Afstudeeronderzoek Froufrou s

     

Media,  Informatie  en  Communicatie                         Scriptie  

Afstudeeronderzoek  Froufrou’s    

    Yanís  Moreira   Langstudeerder                         Eerste  begeleider:  Marcel  van  der  Lugt   Tweede  begeleider:  Micha  Struyk          

Redactie  &  Mediaproductie   11  november      

 

1  

     

                                                       

2  

     

Voorwoord   Amsterdam,  11  november  2014     Enige  tijd  geleden  vroeg  ik  mij  af  waarom  niet  meer  webwinkels  een  eigen  magazine  uitgeven.   Wat  grote  merken  zoals  Albert  Heijn  en  IKEA  kunnen,  kunnen  kleine  ondernemers  ook.  Als  je  er   de  juiste  mensen  op  zet,  hoeft  het  niet  heel  veel  tijd  en  moeite  te  kosten.  Terwijl  het  voor  de   klant  een  wereld  van  verschil  kan  maken.  Zij  zullen  een  webshop  met  een  eigen  magazine  meer   waarderen  en  vaker  bij  deze  webshop  terug  komen.  Omdat  ik  er  achter  wilde  komen  of  een   online  magazine  kan  zorgen  voor  meer  klantenbinding,  ben  ik  dit  onderzoek  voor  mijn   afstuderen  aan  de  opleiding  Redactie  &  Mediaproductie  gestart.  De  opdrachtgever  is   Froufrou’s,  één  van  mijn  favoriete  vintagewinkels.     Na  heel  veel  lezen,  een  enquête  uitzetten  en  een  panelgesprek  voeren  is  het  doel  van  het   onderzoek  eindelijk  bereikt:  Inzicht  geven  of  een  magazine  voor  Froufrou’s  gaat  leiden  tot   meer  klantenbinding  met  daaraan  gekoppeld  een  redactionele  formule  die  door  de  doelgroep   gewenst  is.  Het  antwoord  hier  op  vindt  u  terug  in  de  eindconclusie  en  de  redactionele  formule   die  is  ontworpen  vindt  u  terug  in  het  advies  voor  de  opdrachtgever  (hoofdstuk  9).  De   vormgeving  die  de  doelgroep  wil  terug  zien  in  het  magazine  is  vertaald  naar  een  dummy.  Deze   dummy  vindt  u  terug  in  de  bijlage.     De  stap  om  aan  het  onderzoek  te  beginnen  was  het  grootst.  Vandaar  dat  het  een  jaar  heeft   geduurd  voordat  ik  kon  zeggen  dat  mijn  scriptie  af  zou  zijn.  Graag  wil  ik  hiervoor  Marcel  van   der  Lugt  bedanken  die  mij  het  hele  jaar  heeft  begeleid  en  zijn  mening  en  adviezen  heeft   gegeven.  Léonie  Mizee  verdient  ook  een  bedankje,  aangezien  zij  na  enkele  maanden  niks  van   mij  vernomen  te  hebben  er  nog  steeds  achter  stond  dat  ik  voor  haar  bedrijf  een  scriptie  zou   gaan  schrijven.  Bedankt!     Yanís  Moreira                                

   

3  

     

                                                       

4  

     

Management  samenvatting   Dit  adviesrapport  dient  als  afstudeeronderzoek  van  de  opleiding  Redactie  &  Mediaproductie   aan  de  Hogeschool  van  Amsterdam.  In  dit  rapport  wordt  antwoord  gegeven  op  de   probleemstelling  ‘Wat  is  voor  de  doelgroep  van  Froufrou’s  de  toegevoegde  waarde  van  een   (online)  relatiemagazine  en  welke  content  wil  de  doelgroep  zien  zodat  het  magazine   uiteindelijk  zorgt  voor  een  hogere  klantenbinding?’.  Door  zowel  deskresearch,  als  fieldresearch   in  dit  onderzoek  toe  te  passen,  is  duidelijk  geworden  wat  deze  toegevoegde  waarde  zijn  en   welke  redactionele  formule  het  beste  bij  het  (online)  relatiemagazine  van  Froufrou’s  past.       In  een  zee  van  vintage  webshops  moet  Froufrou’s  haar  hoofd  boven  water  zien  te  houden.  Dit   kan  zij  doen  door  de  klantenbinding  te  vergroten.  In  dit  onderzoek  wordt  duidelijk    of  een   online  relatiemagazine  hiervoor  kan  zorgen.  Er  is  ter  inspiratie  voor  het  magazine  gekeken  naar   twee  zeer  succesvolle  relatiemagazines  en  onderzocht  wat  hun  succesfactoren  zijn.  Daarnaast   is  de  doelgroep  ondervraagt  met  een  enquête  en  in  een  panelgesprek.  Hierdoor  zijn  de  wensen   van  de  doelgroep  duidelijk  geworden.     Een  relatiemagazine  zorgt  voor  een  hogere  klantenbinding.  Uit  het  onderzoek  is  gebleken  dat   marketeers  erin  geloven  dat  een  relatiemagazine  zorgt  voor  meer  binding.  Na  aanleiding  van   het  panelgesprek  werd  duidelijk  dat  de  doelgroep  het  hier  mee  eens  was.  Zij  wensen  meer  te   weten  willen  komen  over  de  organisatie  en  de  mensen  die  er  werken.  Dit  vergroot  volgens  hen   de  band  die  zij  met  Froufrou’s  hebben.     Ter  voorbeeld  zijn  Allerhande  en  hej  (IKEA)  genomen.  Deze  relatiemagazines  zijn  succesvol  in   het  vergroten  van  de  klantenbinding.  In  dit  onderzoek  is  gekeken  naar  het  geheim  van  hun   succes.  Allerhande  is  succesvol  omdat  het  de  lezer  inspireert  met  (nieuwe)recepten.    De   supermarktketen  koppelt  haar  (bonus)producten  aan  de  recepten,  wat  gewaardeerd  wordt   door  de  lezer.  De  lezer  wordt  onbewust  gestimuleerd  om  producten  te  kopen  bij  Albert  Heijn.       Bij  hej  werkt  het  praktisch  hetzelfde.  Woonproblemen  en  –dromen  worden  opgelost  en   waargemaakt  met  de  meubels  van  IKEA.  Daarnaast  is  IKEA’s  hej  een  persoonlijk  magazine.  Er  is   ruimte  voor  de  IKEA  werknemers  om  hun  verhaal  over  hun  favoriete  IKEA  meubel  kwijt  te   kunnen  en  dromen  van  IKEA-­‐klanten  worden  waargemaakt.  Door  de  persoonlijke  verhalen  en   oplossingen  die  hej  biedt,  vergroot  het  de  klantenbinding  met  de  doelgroep,  klanten  van  IKEA.     Een  relatiemagazine  zorgt  dus  voor  meer  klantenbinding,  maar  wat  is  voor  de  doelgroep  de   toegevoegde  waarde  van  een  relatiemagazine  en  welke  content  willen  zij  terug  zien?  Uit  het   panelgesprek  is  gebleken  dat  volgens  de  doelgroep  een  persoonlijk  magazine  met  verhalen   over  Froufrou’s,  de  mensen  die  er  werken  en  de  klanten  die  er  komen  winkelen  als   toegevoegde  waarde  wordt  gezien.  Het  magazine  zal  dan  daadwerkelijk  gelezen  worden  en  de   band  met  de  organisatie  vergroot.       De  hoofdpijler  van  het  relatiemagazine  voor  Froufrou’s  is  mode.  Deze  pijler  wordt  ingevuld  met   outfitfoto’s  van  werknemers  en  klanten  plus  een  kort  interview,  een  interview  met  één  van   Froufrou’s  werknemers  en  haar  favoriete  vintage  winkel,  een  persoonlijk  verhaal  van  een  klant   over  het  item  dat  zij  bij  Froufrou’s  heeft  gekocht,  één  van  Froufrou’s  merken  dat  wordt  

 

5  

      uitgelicht  en  streetstylefoto’s  en  trendpagina’s,  gekoppeld  aan  de  producten  die  te  koop  zijn  in   Froufrou’s  webshop.     Als  tweede  pijler  geeft  de  doelgroep  in  het  panelgesprek  aan  dat  zij  interieur  interessant  vindt.     In  deze  pijler  komt  een  interview  met  een  persoon  die  in  een  huis  vol  vintagemeubels  woont.   Ook  in  deze  pijler  zal  de  lezer  een  trendpagina  terugvinden  gekoppeld  aan  de   interieurproducten  die  Froufrou’s  in  haar  webshop  verkoopt.   Verder  is  de  doelgroep  zeer  geïnteresseerd  in  kunst.  In  deze  pijler  worden  voor  de  doelgroep   interessante  tentoonstellingen  genoemd.   Overkoepelend  op  de  drie  pijlers  hiervoor  genoemd,  zal  het  magazine  ook  een  rubriek   bevatten  met  het  verhaal  achter  één  van  de  producten  van  Froufrou’s.  Uit  het  panelgesprek  is   gebleken  dat  de  lezer  zeer  veel  interesse  heeft  om  meer  te  weten  te  komen  over  de  producten.   ‘  Waar  komt  het  vandaan  en  hoe  heeft  Froufrou’s  het  gevonden?’    Zijn  vragen  die  zij  zichzelf   stellen  en  waarvan  ze  graag  het  antwoord  teruglezen  in  het  magazine.     Uit  het  panelgesprek  is  gebleken  dat  de  doelgroep  een  vormgeving  wenst  dat  hetzelfde  is  als   die  in  de  Froufrou’s  webshop.  Dit  betekent  hetzelfde  lettertype,  dezelfde  manier  van   kleurgebruik  en  dezelfde  look  and  feel.     Het  advies  is  inzicht  geven  of  een  magazine  voor  Froufrou’s  voor  meer  klantenbinding  zorgt.   Daarnaast  is  een  redactionele  formule  voor  het  magazine  van  Froufrou’s  ontwikkld.  Dit  is  kort   samengevat  een  maandelijks  online  magazine  dat  tussen  de  10  à  20  pagina’s  bevat  met  een   70/30  beeld/tekst  verhouding.  Het  magazine  moet  de  pijlers  mode,  interieur  en  kunst  bevatten   en  iedere  editie  moet  ingevuld  worden  met  persoonlijke  interviews,  achtergrondverhalen,   streetstylefoto’s  en  trendpagina’s.  Het  magazine  moet  worden  vormgegeven  in  dezelfde  stijl   als  de  webshop.  Een  uitgebreidere  versie  van  de  redactionele  formule  vindt  u  terug  in  het   adviesrapport.  De  vertaling  van  deze  formule  met  de  gewenste  vormgeving  vindt  u  terug  als   dummy  (zie  bijlage  11.4).  De  dummy  is  een  voorbeeld  van  een  magazine  dat  voldoet  aan  alle   eisen  die  de  doelgroep  heeft  gesteld  gedurende  dit  onderzoek.                                    

 

6  

     

Executive  summary   This  report  serves  as  a  graduate  research  for  the  degree  ‘Editing  &  Media  Production’  at  the   Hogeschool  van  Amsterdam.  In  this  report  the  following  research  question  will  be  answered;   "What  is  the  added  value  of  an  (online)  relations  magazine  for  the  target  group  of  Froufrou's   and  what  content  does  this  target  group  want  to  see  in  order  for  that  magazine  to  ultimately   increase  Froufrou’s  customer  loyalty?".  By  applying  both  desk  research  and  field  research  in   this  study,  it  became  clear  what  this  added  value  would  be  and  which  editorial  formula  fits  this   (online)  customer  magazine  for  Froufrou’s  best.     In  a  sea  of  vintage  webshops  Froufrou's  needs  to  keep  her  head  above  the  water  in  order  to   survive.  She  can  do  this  by  increasing  the  level  of  customer  loyalty.  In  this  study  it  becomes   clear  whether  an  online  relation’s  magazine  can  facilitate  this  need.  In  order  to  get  inspired   while  developing  the  magazine  this  study  looked  at  two  very  successful  relation’s  magazines   and  investigated  the  factors  that  made  these  magazines  so  successful.  In  addition,  the  target   interrogates  a  survey  and  a  panel  discussion.  As  a  result,  the  needs  of  the  target  become  clear.       A  relation’s  magazine  ensures  higher  customer  loyalty.  The  research  that  was  done  for  this   study  has  shown  that  marketer’s  believe  that  a  relation’s  magazine  provides  more  binding  with   the  customers.  After  the  group  discussion  that  was  held  for  this  specific  research,  it  became   very  clear  that  the  target  group  agreed  with  that  statement.  They  wish  to  gain  more  knowledge   about  the  organization  itself  and  the  people  who  work  there.  According  to  them,  this  increases   the  bond  they  have  with  Froufrou’s.       This  study  had  a  look  at  two  examples  of  relation’s  magazines,  Allerhande  (Albert  Heijn)  en  hej   (IKEA).  These  magazines  are  very  successful  in  increasing  their  customer  loyalty.  This  study   looked  at  the  secret  behind  their  success.  Allerhande  is  very  successful,  because  it  inspires  the   reader  to  try  (new)  recipes.  The  supermarket  chain  links  it’s  (bonus)  products  to  the  recipes,   which  is  very  much  appreciated  by  the  readers.  The  reader  is  unconsciously  encouraged  to  buy   these  specific  products  at  Albert  Heijn.     As  for  ‘hej’  it  practically  works  the  same.  Interior  problems  and  dreams  are  solved  and   eventually  come  true,  all  by  the  use  of  furniture  from  IKEA.  Additionally,  hey  is  Ikea’s  personal   magazine.  There  is  room  for  the  IKEA  employees  to  tell  a  story  about  their  personal  favorite   piece  of  IKEA  furniture  and  dreams  of  IKEA  customers  are  being  fulfilled.  Through  the  personal   stories  and  solutions  that  hej  offers,  it  enhances  customer  loyalty  with  the  target  group,  the   IKEA  customers.       So  a  customer  magazine  provides  more  customer  loyalty,  but  what  is  the  added  value  of  a   customer  magazine  for  the  target  group  and  what  content  do  they  want  to  see  in  the   magazine?  The  group  discussion  revealed  that  the  target  group  thinks  a  personal  magazine   with  stories  about  Froufrou’s  and  the  people  who  work  there  and  the  customers  who  come  to   shop  there,  is  definitely  an  added  value.  The  magazine  will  then  actually  be  read  and  therefore   increases  the  bond  with  the  organization.       The  main  pillar  of  the  relation’s  magazine  for  Froufrou's  is  (obviously)  fashion.  This  pillar  is   filled  with  pictures  of  both  customer’s  and  employee’s  outfits,  plus  a  short  interview.  Think  of  

 

7  

      an  interview  with  one  of  Frou  Frou's  employees  and  her  favorite  vintage  shop,  a  personal  story   from  a  customer  about  a  specific  item  that  they  have  purchased  from  Froufrou's,  and  one  of   Froufrou's  notice  is  highlighted  and  street  style  photos  and  trend  pages,  linked  to  the  products   that  are  for  sale  in  Froufrou's  webshop.     In  the  group  discussion  the  target  group  also  stated  that  they  find  interior  design  interesting.     In  this  pillar  there  will  be  an  interview  with  a  person  who  lives  in  a  house  filled  with  vintage   furniture.  In  this  same  pillar  the  reader  will  find  a  trend  page  linked  to  the  interior  products   that  Froufrou  sells  in  her  shop.     Furthermore,  the  target  group  is  very  interested  in  art.  In  this  pillar  there  will  be  a  list  of   interesting  art  exhibits.     Encompassing  the  three  pillars  mentioned  above,  the  magazine  will  also  contain  a  section  with   the  story  behind  one  of  the  products  sold  by  Froufrou's.  The  group  discussion  has  shown  that   the  reader  is  very  much  interested  in  getting  to  know  the  stories  behind  Froufrou’s  products.   "Where  does  it  come  from  and  how  did  Frou  Frou's  find  it?"  These  questions  practically  ask   themselves,  and  the  readers  would  like  to  read  the  answers  to  these  sort  of  questions  in  the   magazine.       The  group  discussion  also  revealed  that  the  target  group  wishes  for  the  magazine  to  have  the   same  graphic  design  as  the  Froufrou’s  webshop.  This  means  the  same  font,  color  and  style  and   also  the  same  look  and  feel.       Based  on  this  research,  the  advice  is  to  give  insight  into  whether  a  magazine  for  Froufrou's  will   increase  customer  loyalty.  In  addition,  an  editorial  formula  was  created  for  this  specific   magazine.  In  a  few  words;  this  is  a  monthly  online  magazine  that  contains  between  10  to  20   pages  with  a  70/30  image/text  ratio.  The  magazine  should  contain  the  3  pillars  mentioned   above;  fashion,  interior  design  and  art  and  every  edition  must  be  filled  with  personal   interviews,  background  stories,  street  style  photos  and  trend  pages.  The  magazine  should  be   designed  in  the  same  style  as  the  webshop.  A  more  detailed  version  of  the  editorial  formula   can  be  found  in  the  advisory.  The  translation  of  this  formula  into  a  product,  with  the  desired   design,  was  attached  as  a  sample  (see  attachment  11.4).  The  dummy  is  an  example  of  a   magazine  that  meets  all  the  requirements  the  target  group  demanded  during  this  investigation.  

                   

8  

     

Inhoudsopgave   1  

Hoofdstuk  1:  Inleiding  

1.1   Aanleiding   1.2   Opdrachtgever  

1.3   Doelgroep   1.4   Probleemstelling   1.5   Doelstelling  

1.6   Deelvragen   1.7   Hoofdstukindeling   2  

Hoofdstuk  2:  Methoden  en  technieken  

2.1   Literatuuronderzoek   2.2   Kwantitatieve  onderzoeksmethode:  Enquête  

2.3   Kwalitatieve  onderzoeksmethode:  Panelgesprek   2.4   Onderzoeksmatrix   3  

Hoofdstuk  3:  Relatie  tussen  klantenbinding  en  een  relatiemagazine  

3.1   Wat  is  klantenbinding?   3.2   Relatiemagazine  in  relatie  met  klantenbinding   3.3   4  

Numerieke  gegevens  van  relatiemagazines   Conclusie   Hoofdstuk  4:  Relatiemagazines  die  hebben  geleid  tot  meer  klantenbinding  

4.1   Goedlopende  relatiemagazines   Allerhande  van  Albert  Heijn   4.2   4.3  

hej  van  IKEA   Redactionele  formule   Succesfactoren   Succes  Allerhande   Succes  hej  

5  

Onderzoeksresultaten  

5.1   Enquête   5.2   Resultaten  panelgesprek   Algemeen   6  

Hoofdstuk  6:  Eisen  van  de  doelgroep  voor  een  relatiemagazine  

6.1   Content   Artikelen   Pijlers     6.2   Vormgeving   Schetsen   Reageren  en  delen   7   Hoofdstuk  7:  Content  voor  in  het  (online)  relatiemagazine   7.1   Relatiemarketingprogramma’s    

11   11   11   12   12   12   13   13   15   15   15   16   17   19   19   21  

22   22   25  

25   25   25   25   26   27   27  

29   29   36  

36  

39  

39   39   39   39   40   41   43   43   9  

      7.2   Redactionele  formule  

43  

8   Conclusie   8.1   Toegevoegde  waarde  

45   45  

9  

46  

8.2   Content   Advies    

10   Evaluatie   10.1   Verloop  van  het  onderzoek  

45  

49   49  

Deskresearch   Fieldresearch   10.2   Mogelijkheden  vervolgonderzoek  

49   49   50  

11   Bijlagen   11.1   Literatuurlijst  

51   51  

11.2   Enquête   Topiclijst   Enquêtevragen   11.3   Panelgesprek   Topiclijst   Panelgesprek  uitgeschreven   11.4   PLANK     11.5   Plan  van  Aanpak  &  Dummy    

52   52   54   56   56   58   64   65  

                                     

 

10  

     

1

Hoofdstuk  1:  Inleiding  

In  dit  hoofdstuk  wordt  het  waarom  van  dit  onderzoek  besproken.  Dat  betekent  dat  de   aanleiding  wordt  beschreven.  Daarnaast  vindt  u  de  probleemstelling,  doelstelling  en  de   bijbehorende  deelvragen  in  dit  hoofdstuk  terug.  

1.1

Aanleiding  

Een  relatiemagazine  is  een  extra  service  naar  de  klant  en  zorgt  voor  waardering.  Bedrijven  en   merken  gebruiken  relatiemagazines  om  een  relatie  met  de  klant  op  te  bouwen  en  om  klanten   te  binden.  Klantenbinding  is  de  maatregel  waarbij  de  winkelier  voordelen  laat  genieten  aan   klanten  in  de  hoop  dat  ze  zullen  blijven  komen  (Van  Dale,  2014).     Met  een  relatiemagazine  zorgt  het  bedrijf  ervoor  dat  de  doelgroep  wordt  geïnformeerd,   geïnspireerd  en  uiteindelijk  verleid  tot  een  aankoop  zonder  dat  er  reclame  aan  te  pas  komt.  Uit   onderzoek  van  Millward  Brown  blijkt  dat  78  procent  van  de  lezers  na  het  lezen  van  een   relatiemagazine  daadwerkelijk  een  actie  onderneemt.  Voorbeelden  van  acties  zijn  meedoen   aan  een  prijsvraag,  gebruikmaken  van  een  recept  of  het  aanschaffen  van  een  product  in  de   webshop  of  winkel  (Millward  Brown,  2005).     Vintage  webshop  Froufrou’s  wil  weten  of  een  relatiemagazine  ook  voor  hen  gaat  zorgen  voor   een  betere  band  met  de  doelgroep.  Omdat  de  winkel  succesvoller  is  dan  de  webshop  wil   Froufrou’s  haar  pas  vernieuwde  webshop  extra  aandacht  geven.  Een  (online)  relatiemagazine   zou  kunnen  zorgen  voor  meer  verkopen  in  de  webshop.  Immers  kost  het  uitgeven  van  een   (online)  relatiemagazine  tijd  en  geld.  Deze  investering  overweegt  de  opdrachtgever  te  doen   indien  het  leidt  tot  een  hogere  klantenbinding.  

1.2

Opdrachtgever  

Froufrou’s  is  in  2008  opgericht  door  Léonie  Mizee.  Zij  besloot  haar  vintage  kleding  en  schoenen   te  verkopen  en  richtte  samen  met  haar  vriend  William  haar  eigen  webshop  op.     In  2010  opende  Froufrou’s  offline  haar  deuren  in  Arnhem.  Hier  vindt  je  meer  dan  alleen  vintage   kleding  en  schoenen.  “Juist  omdat  er  zoveel  meer  op  de  markt  is  verkopen  wij  ook  kleding  van   nieuwe,  jonge  ontwerpers  van  over  de  hele  wereld.  Als  het  maar  mooi  is.”     Omdat  de  oude  webshop  niet  goed  functioneerde,  lanceerde  Froufrou’s  in  april  dit  jaar  een   nieuwe  webshop.  Sinds  de  lancering  van  de  nieuwe  webshop  is  de  omzet  gedaald  (zie  figuur  1).   De  oorzaak  hiervan  is  dat  de  webshop  nog  niet  goed  is  geïndexeerd  in  zoekmachines.    

 

11  

     

  Figuur  1:  Verkopen  in  de  vernieuwde  webshop  per  maand.  

1.3

Doelgroep  

Vrouwen  tussen  de  15  en  30  jaar  met  een  passie  voor  unieke  kleding  vallen  onder  de   doelgroep  van  Froufrou’s.  Deze  vrouwen  wonen  door  heel  Nederland  en  hebben  interesse  in   mode  en  kunst.  Nederland  telt  1.615.000  vrouwen  in  deze  leeftijdscategorie  (CBS,  2013).    

1.4

Probleemstelling  

De  probleemstelling  voor  dit  onderzoek  luidt:         Wat  is  voor  de  doelgroep  van  Froufrou’s  de  toegevoegde  waarde  van  een  (online)   relatiemagazine  en  welke  content  wil  de  doelgroep  zien  zodat  het  magazine  uiteindelijk   zorgt  voor  een  hogere  klantenbinding?       Met  deze  probleemstelling  wordt  eerst  onderzocht  of  een  relatiemagazine  een  toegevoegde   waarde  heeft  voor  de  doelgroep  van  Froufrou’s.  Daarna  wordt  gekeken  hoe  het  magazine   klanten  gaat  binden  en  welke  content  (redactionele  formule)  het  magazine  moet  bevatten.  

1.5

Doelstelling  

De  opdrachtgever  wil  graag  weten  hoe  het  magazine  wordt  ingevuld  en  vormgegeven  wil  het   zorgen  voor  een  hogere  klantenbinding  met  de  doelgroep.  Daarom  luidt  de  doelstelling  van  dit   onderzoek  als  volgt:    

 

12  

        Inzicht  geven  of  een  magazine  voor  Froufrou’s  gaat  leiden  tot  meer  klantenbinding  met   daaraan  gekoppeld  een  redactionele  formule  die  door  de  doelgroep  gewenst  is.      

1.6

Deelvragen  

Om  een  goed  en  betrouwbaar  antwoord  te  kunnen  geven  op  de  probleemstelling  worden  de   volgende  deelvragen  onderzocht.     Deelvraag  1:  Wat  is  de  relatie  tussen  klantenbinding  en  een  relatiemagazine?   Subdeelvraag  1:  Wat  is  klantenbinding?   Deze  deelvraag  wordt  onderzocht  met  deskresearch.   Subdeelvraag  2:  Zorgt  een  (online)relatiemagazine  voor  een  hogere  klantenbinding?   Deze  deelvraag  wordt  onderzocht  met  deskresearch.     Deelvraag  2:  Welke  relatiemagazines  hebben  geleid  tot  meer  klantenbinding?   Subdeelvraag  1:  Wat  zijn  goedlopende  relatiemagazines?   Deze  deelvraag  wordt  onderzocht  met  deskresearch.   Subdeelvraag  2:  Wat  zijn  de  succesfactoren  van  deze  relatiemagazines?   Deze  deelvraag  wordt  onderzocht  met  deskresearch.     Deelvraag  3:  Wat  zijn  de  vereisten  van  een  relatiemagazine  zodat  het  voor  de  doelgroep   toegevoegde  waarde  heeft?   Subdeelvraag  1:  Welke  content  vindt  de  doelgroep  relevant?   Deze  deelvraag  wordt  onderzocht  met  een  enquête  en  panelgesprek.   Subdeelvraag  2:  Hoe  moet  het  magazine  volgens  de  doelgroep  worden  vormgegeven?   Deze  deelvraag  wordt  onderzocht  met  een  panelgesprek.       Deelvraag  4:  Welke  content  moet  in  het  (online)  relatiemagazine  van  Froufrou’s  staan?   Subdeelvraag  1:  Welke  soorten  relatiemarketingprogramma’s  worden  er  gebruikt?   Deze  deelvraag  wordt  onderzocht  met  een  enquête  en  panelgesprek.   Subdeelvraag  2:  Wat  is  de  redactionele  formule?   Deze  deelvraag  wordt  onderzocht  met  een  panelgesprek.  

1.7

Hoofdstukindeling  

Hoofdstuk  1:  Inleiding   Hoofdstuk  2:  Methoden  en  Technieken   In  dit  hoofdstuk  worden  de  onderzoeksmethoden  die  gebruikt  gaan  worden  tijdens  dit   onderzoek  besproken.   Hoofdstuk  3:  Relatie  tussen  klantenbinding  en  een  relatiemagazine   In  dit  hoofdstuk  wordt  deelvraag  2  met  de  bijbehorende  subdeelvragen  behandeld.   Hoofdstuk  4:  Relatiemagazines  die  hebben  geleid  tot  meer  klantenbinding  

 

13  

      In  dit  hoofdstuk  wordt  deelvraag  3  met  de  bijbehorende  subdeelvragen  behandeld.   Hoofdstuk  5:  Eisen  van  de  doelgroep  voor  een  relatiemagazine   In  dit  hoofdstuk  wordt  deelvraag  4  met  de  bijbehorende  subdeelvragen  behandeld.   Hoofdstuk  6:  Content  voor  in  het  (online)  relatiemagazine   In  dit  hoofdstuk  wordt  deelvraag  5  met  de  bijbehorende  subdeelvragen  behandeld.   Hoofdstuk  7:  Resultaten  enquête     In  dit  hoofdstuk  worden  alle  resultaten  uit  de  enquête  beschreven.     Hoofdstuk  8:  Conclusie   In  hoofdstuk  9  wordt  de  eindconclusie  beschreven.   Hoofdstuk  9:  Advies   In  dit  hoofdstuk  wordt  het  advies  naar  de  opdrachtgever  beschreven.     Hoofdstuk  10:  Evaluatie   In  dit  hoofdstuk  wordt  teruggekeken  naar  het  onderzoek  en  hoe  dit  is  verlopen.   Hoofdstuk  11:  Bijlagen   De  bijlagen  bevat  een  literatuurlijst,  enquêtevragen,  de  topiclijst  voor  het  panelgesprek  en  het   panelgesprek  uitgetypt.                                    

 

14  

     

2

Hoofdstuk  2:  Methoden  en  technieken  

Om  een  goed  en  betrouwbaar  antwoord  te  kunnen  geven  op  de  probleemstelling  en  de   bijbehorende  deelvragen  plus  subdeelvragen,  worden  er  meerdere  onderzoeksmethoden   gebruikt.  Het  gebruiken  van  alle  drie  de  onderzoeksmethoden  heet  triangulatie  (Nel   Verhoeven,  2007).       In  dit  onderzoek  wordt  eerst  deskresearch  toegepast.  Deskresearch,  ook  wel   literatuuronderzoek  genoemd,  zorgt  voor  validiteit  in  het  fieldresearch.  In  het  fieldresearch   wordt  dan  gemeten  wat  je  echt  wil  meten  en  kan  eventueel  de  met  deskresearch  gevonden   informatie  buiten  beschouwing  worden  gelaten  (Nel  Verhoeven,  2007).     Het  is  beter  om  de  resultaten  te  toetsen.  Belangrijke  informatie  dat  met  deskresearch  is   gevonden,  kan  indien  de  onderzoeker  dat  nodig  vindt  in  het  fieldresearch  nogmaals  worden   onderzocht.  Dit  vergroot  de  betrouwbaarheid  van  het  onderzoek,  mits  de  resultaten  aan  elkaar   gelijk  zijn.  

2.1

Literatuuronderzoek  

Voor  dit  onderzoek  wordt  gebruik  gemaakt  van  literatuuronderzoek.  De  reden  hiervoor  is  dat   het  een  snelle  methode  is  om  aan  informatie  te  komen.  Voor  dit  onderzoek  wordt   voornamelijk  gebruik  gemaakt  van  eerdere  onderzoeken  door  Millward  Brown,  Stanko,  Hennig-­‐ Thurau,  Cendris  Research  Centrum  en  Mediatest.  Daarnaast  is  Managementkennisbank  een   relevante  bron  voor  dit  onderzoek.  Het  literatuuronderzoek  zorgt  voor  een  goede   voorbereiding  van  het  kwalitatieve  en  kwantitatieve  onderzoek.  De  theorieën  die  gevonden   zijn  met  deze  onderzoeksmethode  worden  gebruikt  voor  het  formuleren  van  enquêtevragen   en  het  samenstellen  van  een  topiclijst  voor  het  panelgesprek.    

2.2

Kwantitatieve  onderzoeksmethode:  Enquête  

Als  kwantitatieve  onderzoeksmethode  wordt  gebruik  gemaakt  van  een  internetenquête.  Deze   onderzoeksmethode  is  het  meest  geschikt  omdat  het  makkelijk  te  verspreiden  is  onder  de   doelgroep.  De  doelgroep  voor  deze  onderzoeksmethode  zijn  klanten  van  froufrous.nl.  Zij   wonen  verspreid  door  heel  Nederland  of  zelfs  buiten  Nederland.     Met  een  internetenquête  kunnen  zeer  gerichte  vragen  worden  gesteld  en  het  kost  de   respondenten  weinig  tijd  en  moeite  om  het  in  te  vullen.    De  enquête  is  op  de  Facebookpagina   van  Froufrou’s  geplaatst.  Na  een  week  is  er  een  reminder  online  gekomen.  Een  week  na  die   reminder  zijn  de  ingevulde  enquêtes  meegenomen  voor  het  onderzoek.     Om  een  betrouwbaar  onderzoek  te  genereren  is  berekend  dat  er  238  enquêtes  moeten   worden  ingevuld.  In  werkelijkheid  zijn  dit  er  voor  dit  onderzoek  93  geweest.  Dit  zijn   onvoldoende  respondenten.  De  enquête  wordt  evengoed  meegenomen  in  het  onderzoek,   maar  zal  minder  zwaar  meewegen  dan  het  literatuuronderzoek  en  het  panelgesprek.        

 

15  

      En  enquête  is  ingedeeld  in  drie  delen:   De eerste vijf vragen zijn algemene vragen om zo een beter beeld te krijgen van de

•

respondenten. Deze vragen zijn alleen relevant voor de opdrachtgever en dus niet voor het onderzoek. Vraag 6 en 7, 10 en 11 worden gesteld vanuit het theoretisch kader. De vorm van

•

klantenbinding en het relatiemarketingprogramma die de doelgroep het meest aanspreekt wordt toegepast in Froufrou’s relatiemagazine. Vraag 8, 9, 12 en 13 worden gesteld om inzicht te krijgen in de wensen en

•

behoeften van de doelgroep, zodat er aan de hand van deze resultaten een redactionele formule ontwikkeld kan worden.

De  complete  enquête  vindt  u  in  de  bijlage.  

2.3

Kwalitatieve  onderzoeksmethode:  Panelgesprek  

Als  kwalitatieve  onderzoeksmethode  is  gekozen  voor  een  panelgesprek  met  3  tot  5  personen.   Een  panelgesprek  zorgt  voor  interactie  tussen  te  respondenten  uit  de  doelgroep  waardoor  een   mogelijke  discussie  ontstaat,  gebaseerd  op  de  onderwerpen  die  de  onderzoeker  graag  wil   onderzoeken.  Dit  panelgesprek  kan  worden  beschouwd  als  een  aanvulling  op  en  een  toetsing   van  de  enquête.  Immers  is  de  enquête  niet  geheel  betrouwbaar  in  verband  met  de  populatie.   Tijdens  dit  panelgesprek  worden  twee  schetsen  van  het  online  relatiemagazine  getoond  en   zullen  de  respondenten  het  voorzien  van  feedback.  De  beste  schets  wordt  gekozen.  Deze   wordt  uitgewerkt  tot  het  online  relatiemagazine  van  Froufrou’s.     Het  panelgesprek  is  ingedeeld  in  drie  delen:   •

De eerste vier vragen zijn algemene vragen. Deze vragen zijn niet relevant voor het onderzoek, maar wel voor de opdrachtgever.

•

Vraag 5 tot en met 9 en 21 zijn vragen gesteld vanuit het theoretisch kader. Deze vragen zijn relevant om een antwoord te kunnen geven op de probleemstelling en om bepaalde marketingtechnieken te kunnen toepassen op het online relatiemagazine voor Froufrou’s.

•

Vraag 10 tot en met 20 zijn gesteld om de behoeftes van de doelgroep te peilen. Aan de hand van hun behoeften kan een redactionele formule worden vastgesteld.

  Het  panelgesprek  heeft  plaatsgevonden  op  maandag  11  augustus  20.00  op  Stavangerweg  32  te   Amsterdam.  De  topiclijst  voor  het  panelgesprek  en  de  complete  uitwerking  vindt  u  in  de   bijlage.                  

 

16  

       

2.4

Onderzoeksmatrix  

Om  een  duidelijk  beeld  te  schetsen  welke  deelvraag  met  welke  methode(s)  wordt/worden   onderzocht  is  er  een  onderzoeksmatrix  gemaakt.       Onderzoeksmatrix  Deelvragen  

 

 

 

 

Deskresearch  

Fieldresearch  

 

 

 

Kwantitatief  

Kwalitatief  

(enquête)  

(panelgesprek)  

Deelvraag  1:  Wat  is  de  relatie  tussen   klantenbinding  en  een  relatiemagazine?   Deelvraag  2:  Welke  relatiemagazines   hebben  geleid  tot  meer  klantenbinding?   Deelvraag  3:  Wat  zijn  de  vereisten  van   een  relatiemagazine  zodat  het  voor  de  

X  

X  

X  

X  

 

 

 

X  

X  

 

X  

X  

doelgroep  toegevoegde  waarde  heeft?   Deelvraag  4:    Welke  content  moet  in  het   (online)  relatiemagazine  voor  Froufrou’s   staan?   Figuur  2:  Onderzoeksmatrix                                                    

17  

                               

 

18  

     

3

Hoofdstuk  3:  Relatie  tussen  klantenbinding  en  een   relatiemagazine  

In  deze  deelvraag  wordt  beschreven  of  een  relatiemagazine  zorgt  voor  meer  klantenbinding.   De  definitie  van  klantenbinding  wordt  omschreven  en  uit  deskresearch  en  de  enquête  die  door   de  doelgroep  is  ingevuld  zal  blijken  of  een  relatiemagazine  daadwerkelijk  voor  een  hogere   klantenbinding  met  Froufrou’s  gaat  zorgen.  

3.1

Wat  is  klantenbinding?  

Volgens  de  Van  Dale  is  klantenbinding  de  maatregel  waarbij  de  winkelier  voordelen  laat   genieten  aan  klanten  in  de  hoop  dat  ze  zullen  blijven  komen  (Van  Dale,  onbekend).   Klantenbinding  is  op  drie  niveaus  te  beïnvloeden,  namelijk  met  financiële  binding  (klanten   hebben  er  financieel  een  voordeel  om  klant  van  het  bedrijf  te  zijn),  sociale  binding  (een   emotionele  binding  die  te  maken  heeft  met  de  wijze  waarop  het  bedrijf  communiceert  naar  de   klant)  en  structurele  binding  (heeft  te  maken  met  de  levering  van  producten  en  diensten).       Financiële  binding  

Sociale  binding  

Structurele  binding  

Prijskortingen  

Merkbeleving  door  

Producten  en  diensten  op  

positionering  en  branding  

maat  leveren  

Intensieve  dialoog  en  

Niet  kopieerbare  producten  

frequentie,  individueel  

en  diensten  leveren  

Beloningen  

contact  met  klanten   Geld  terug  garanties   Klantenkaarten  

Wederzijds  respect  en  

Toegevoegde  waarde  en  

vertrouwen  

extra’s  bieden  

Loyaliteit,  erbij  willen  horen  

Op  abonnement-­‐  of   contractbasis  werken  

Figuur  3  Drie  niveau’s  van  klantenbinding  (ManagementKennisbank,  2006)  

Klantenbinding  ontstaat  alleen  wanneer  een  bedrijf  investeert  in  duurzame  klantrelaties.  Het   bedrijf  moet  altijd  een  toegevoegde  waarde  zijn  en  blijven  voor  de  klant.  Het  moet  voor  beide   partijen  dus  een  win-­‐win  situatie  zijn  (Customeyes,  2012).  Als  beide  partijen  geen  voordeel  zien   in  een  hechte  relatie,  zal  het  moeilijk  worden  om  klantenbinding  tot  stand  te  brengen.  Er  zijn   verschillende  factoren  die  klantenbinding  positief  kunnen  beïnvloeden,  deze  vindt  u  in  figuur  3.                      

 

19  

      Factoren   Merk  

Functioneel  

Emotioneel  

Product  

Gebruikswaarde  

Vormgeving  

Producten  

Betrouwbaarheid  

Bekendheid  

Distributie  

Nabijheid  

Presentatie  

Medewerkers  

Deskundigheid  

Vriendelijkheid  

Communicatie  

Voorlichting  

Identificatie  

Financiële  waarde  

Korting  

Aandelenparticipatie  

Contractvorm  

Gemak  

Zekerheid  

Figuur  4  Factoren  die  klantenbinding  beïnvloeden  (ManagementKennisbank,  2006)  

De  basis  voor  klantenbinding  zijn  de  hygiënefactoren.  De  hygiënefactoren  zijn:  een  sterk  merk,   een  betrouwbare  leverancier,  een  goed  imago,  kwalitatief  goede  producten  en  diensten,  een   marktconforme  prijs  en  een  uiterst  goede  klantenservice  (ManagementKennisbank,  2006).     De  mening  van  de  consument  over  een  bepaald  merk  worden  vaak  door  anderen  bepaald.   Door  de  technologische  trends  die  wij  tegenwoordig  kennen  (sociale  media,  blogs,  apps  etc.)   wordt  er  steeds  meer  door  consumenten  onderling  gecommuniceerd.  Gebruikersgroepen   beïnvloeden  elkaar  onderling  (peer  influence):   *  75  procent  vertrouwt  e-­‐mails  van  anderen;   *  60  procent  vertrouwt  ratings  en  reviews;   *  50  procent  vertrouwt  informatie  via  sociale  netwerken.   Daarnaast  heeft  de  klant  nu  de  mogelijkheid  om  producten  online  te  vergelijken  en  dus  wordt   het  minder  vanzelfsprekend  dat  de  klant  steeds  bij  hetzelfde  merk  terug  komt.  Hierdoor  moet   de  ondernemer  nog  beter  zijn  best  doen  om  de  klant  te  binden  door  zijn  producten  en   diensten  steeds  meer  af  te  stemmen  op  de  consument  en  door  een  extra  service  te  leveren   (Presentmedia,  2012).     Om  de  klantenbinding  te  verhogen  zijn  er  speciale  relatiemarketingprogramma’s  gemaakt  die   zich  richten  op  het  opbouwen  van  een  duurzame  relatie  met  de  klant.  Deze  programma’s   kunnen  zowel  de  retentie  (herhalingsaankopen)  als  loyaliteit  (emotionele  binding)  en   klantenbinding  (klantbehoud)  vergroten.     Doelstellingen  van  relatiemarketing  programma’s:   *  Op  korte  termijn  effectief  en  efficiënt  verminderen  van  klantverloop;   *  Op  lange  termijn  maximaliseren  van  klantentrouw;   *  Behalen  van  meer  omzet  en  winst  uit  bestaande  klanten;   *  Benutten  van  de  klantrelatie  voor  de  werving  van  nieuwe  klanten.     Een  relatiemarketingprogramma  is  een  uitstekende  manier  om  informatie  over  uw  klanten  te   verzamelen.  Enkele  voorbeelden  van  relatiemarketingprogramma’s  vindt  u  in  figuur  4.          

 

20  

      Soort  relatiemarketing  programma  

Voorbeeld  

Spaaractie  

Sparen  voor  punten,  coupons,  zegels.   Bijvoorbeeld  zegels  van  DE  of  kristalzegels  bij   AH.  

Spaarprogramma  

Lange  termijn  spaaracties  zoals  AirMiles  en   Power  Points  van  Total.  

Affiniteit  

Gericht  op  het  creëren  van  bindingsgevoel.   Voorbeelden  zijn  Club  Med  en  Diners  Club.  

Community  

Creëren  van  een  (virtuele)  ontmoetingsplaats   voor  klanten  met  als  doel  deze  te  binden  aan   het  bedrijf,  product  of  merk.  Bijvoorbeeld   tuinen.nl  en  libelle.nl.  

Voordeelprogramma  

Gericht  op  het  geven  van  korting  bij  de   onderneming  of  bij  anderen.  Bijvoorbeeld  AH   bonuskaart  of  Bijenkorf  klantenpas.  

Clubprogramma  

Affiniteitsprogramma  waarbij  de  klant  lid   wordt  van  een  speciale  club  en  daarvoor   bepaalde  voordelen  ontvangt.  Bijvoorbeeld   Ikea  Family  club.  

Programma’s  die  de  hiervoor  genoemde  

Flying  Dutchman  programma  van  KLM.  

elementen  combineren   Figuur  5  Soorten  relatiemarketingprogramma’s  met  voorbeelden  (ManagementKennisbank,  2006).  

Service,  emotie  en  vertrouwen  zijn  drie  factoren  die  ervoor  zorgen  dat  de  consument  een   betere  relatie  krijgt  met  het  bedrijf.  Dit  blijkt  uit  de  onderzoeken  van  Stanko  (2006)  en  Hennig-­‐ Thurau  (2002)    (zakelijk.info.nu,  onbekend).  De  tweede  factor,  emotie,  kun  je  goed  vertalen  in   een  online  magazine.  Door  het  magazine  persoonlijk  te  maken  zal  de  lezer  een  emotionele   band  opbouwen  met  de  organisatie.  In  feite  is  een  online  magazine  een  extra  service  naar  de   klant.  Deze  service  kan  vergroot  worden  door  bijvoorbeeld  een  relatiemarketingprogramma   (zie  figuur  4)  toe  te  voegen.  

3.2

Relatiemagazine  in  relatie  met  klantenbinding  

Een  relatiemagazine  is  een  vorm  van  content  marketing.  Dit  is  anders  dan  reclame  maken,   maar  heeft  wel  als  doel  om  een  hogere  omzet  te  behalen.  Met  content  marketing  ontwikkelt   het  bedrijf  een  platform  (zoals  een  online  magazine)  waar  het  interessante  informatie  biedt   voor  de  klant  (Enovate-­‐contentmarketing,  2013).  Bij  content  marketing  gebruikt  de  organisatie   leeswaardige  content  in  plaats  van  saaie  productomschrijvingen.  Voor  informatie  van   producten  kun  je  de  lezer  verwijzen  naar  de  website/webshop.  De  consument  van   tegenwoordig  heeft  steeds  meer  behoefte  aan  informatie  over  de  producten  en  het  merk.  Ook   speelt  de  mening  van  anderen  een  belangrijke  rol.  Met  content  marketing  vermijd  je  dat  je  de   klant  opdringt  om  iets  te  kopen.  Het  is  subtiel  en  inspirerend.     Uit  onderzoek  van  Millward  Brown  (maart  2005)  is  gebleken  dat  na  het  lezen  van  een   relatiemagazine  78  procent  van  de  lezers  daadwerkelijk  actie  onderneemt.  De  meest   voorkomende  acties  zijn  het  bezoeken  van  de  website,  het  inwinnen  van  informatie,  meedoen    

21  

      aan  een  lezersactie  of  het  aanschaffen  van  een  bepaald  product.  Hieruit  blijkt  dat  een   relatiemagazine  een  succesvol  medium  is.     Cendris  Research  Centrum  deed  onderzoek  onder  800  marketeers.  Een  belangrijk  resultaat  is   dat  78  procent  van  de  marketeers  erin  gelooft  dat  relatiemagazines  inderdaad  bijdragen  aan   een  hogere  klantenbinding.  76  procent  van  de  respondenten  geeft  aan  een  relatiemagazine   een  goede  manier  te  vinden  om  informatie  te  verstrekken.  50  procent  denkt  dat  een   relatiemagazine  de  naamsbekendheid  vergroot  en  het  imago  verbetert  (Marketingonline,   2008).     Relatiemedia  worden  gelezen  en  gewaardeerd,  blijkt  uit  onderzoek  van  Mediatest  (2008).  Ruim   de  helft  van  de  respondenten  die  deelnamen  aan  dit  onderzoek  leest  even  graag  een   relatiemagazine  als  een  publiekstijdschrift.  Relatiemagazines  zorgen  voor  een  beter  imago  van   het  bedrijf,  verbetert  de  relatie  met  de  klant  en  zetten  aan  tot  actie.  Klanten  krijgen  meer   vertrouwen  in  het  bedrijf  en  in  de  kwaliteit  van  de  producten  die  het  verkoopt  (issuu.com.   onbekend).  Een  relatiemagazine  wordt  gemiddeld  twintig  minuten  gelezen  en  een  derde  van   de  respondenten  van  Mediatest  geeft  aan  het  hele  magazine  te  lezen.       Een  onafhankelijke  redactionele  inhoud  van  het  magazine  zorgt  voor  een  versterking  van  het   merkimago  met  gemiddeld  9  procent.  De  kwaliteit  van  de  redactionele  inhoud  zorgt  voor  deze   stijging.  Richt  je  je  niet  op  de  kwaliteit,  dan  is  de  overtuigingskracht  minder  en  dat  merk  je   meteen  aan  de  bestedingen  van  de  lezers.     Daarnaast  is  vormgeving  belangrijk  om  je  boodschap  te  versterken.  De  juiste  vormgeving  zorgt   voor  aansporing  tot  lezen  (issuu.com,  onbekend).   Numerieke  gegevens  van  relatiemagazines   Lezers  van  een  relatiemagazine  voelen  vaak  een  band  met  het  blad.  Het  magazine  is  immers   speciaal  voor  hun  gemaakt  en  de  redactionele  inhoud  is  op  de  wensen  en  behoeften  van  de   lezer  afgestemd.     Enkele  resultaten  uit  het  onderzoek  van  Millward  Brown  (maart  2005)  over  relatiemagazines:   *  De  gemiddelde  leestijd  bedraagt  25  minuten;   *  57  procent  van  de  lezers  leest  de  helft  van  het  magazine  of  meer;   *  Meer  dan  25  procent  van  de  lezers  heeft  het  relatiemagazine  meer  dan  drie  keer  in  zijn   handen;   *  67  procent  van  de  lezers  bewaart  een  relatiemagazine  langer  dan  een  week;   *  Meer  dan  60  procent  van  je  lezers  is  positief  over  de  inhoud  van  het  magazine  en  vindt  de   inhoud  relevant.  

3.3

Conclusie  

Een  relatiemagazine  zorgt  voor:   -­‐

Structurele binding. Het merk of bedrijf biedt iets extra’s van toegevoegde waarde.

-­‐

Waardering bij de doelgroep. Een relatiemagazine wordt net zo graag gelezen als een publiekstijdschrift. Lezers van een relatiemagazine voelen vaak een band met het blad omdat het speciaal voor hen is gemaakt en afgestemd op hun wensen en behoeften.

 

22  

      -­‐

Vergroting naamsbekendheid en imago verbetering. Klanten krijgen meer vertrouwen in het bedrijf en in de kwaliteit van de producten die het levert.

-­‐

Zet aan tot actie. Uit onderzoek van Millward Brown blijkt dat 78 procent van de klanten na het lezen van een relatiemagazine actie onderneemt. Zo’n actie kan zijn het bezoeken van de website, inwinnen van informatie, meedoen aan een actie of het kopen van een product.

-­‐

Een hogere klantenbinding. Uit onderzoek van Cendris Research Centum blijkt dat 78 procent van de marketeers vindt dat een relatiemagazine zorgt voor een hogere klantenbinding.

                                                                         

 

23  

         

 

24  

     

4

Hoofdstuk  4:  Relatiemagazines  die  hebben  geleid   tot  meer  klantenbinding  

Voor  dit  onderzoek  is  onderzocht  wat  het  succes  is  van  bekende  relatiemagazines.  Deze   magazines  vormen  een  inspiratiebron  voor  het  relatiemagazine  van  Froufrou’s.  

4.1

Goedlopende  relatiemagazines  

Twee  voorbeelden  van  relatiemagazines  zijn  Allerhande  van  Albert  Heijn  en  hej  van  Ikea.  Deze   magazines  hebben  beide  in  2011  een  jaarprijs  gewonnen  dat  werd  uitgedeeld  door  SMIN   (Sponsored  Media  Instituut  Nederland).  Allerhande  won  de  speciale  SMIN  vakprijs  omdat  het   een  merk  op  zichzelf  is  geworden.  Hej  won  de  prijs  voor  beste  marketingcommunicatie.     Allerhande  van  Albert  Heijn   Allerhande  is  het  bekendste  en  meest  succesvolle  relatiemagazine  dat  Nederland  rijk  is.  Het   verschijnt  maandelijks  met  een  oplage  van  2,3  miljoen  en  het  heeft  4,5  miljoen  trouwe  lezers   (ah.nl,  2014).   Allerhande  ontstond  in  1954  als  krant.  Hierin  was  voornamelijk  achtergrondinformatie  van  het   bedrijf  terug  te  vinden.  Later  kwamen  hier  ook  recepten  en  huishoudtips  bij.  In  1972  ontstond   het  blad  Journaal2000,  waarin  diverse  A-­‐merken  als  Albert  Heijn  en  Shell  een  aantal  pagina’s   verdeelden.  Aan  dit  magazine  kwam  al  gauw  een  einde  en  tevens  aan  de  Allerhande.  Toch   werd  het  relatiemagazine  in  1980  weer  opgepakt.   hej  van  IKEA   Het  relatiemagazine  van  IKEA  heet  hej,  wat  Zweeds  is  voor  hoi.  Zo’n  500.000  mensen  krijgen   het  magazine  in  de  brievenbus.  Het  magazine  is  een  inspiratiebron  en  heeft  als  doel  klanten   naar  de  website  of  winkel  lokken  zodat  zij  iets  zullen  kopen.  Hej  zorgt  voor  een  sterkere  band   met  de  klant,  informeert  hen  en  geeft  exclusieve  kortingen  (Headoffice.nl,  2013).   Vijf  keer  per  jaar  met  negen  verschillende  versies  verschijnt  hej.  Ieder  lid  ontvangt  het   magazine  van  de  vestiging  bij  hem/haar  in  de  buurt  (Marketingonline,  2013).  De  werknemers   die  in  dat  specifieke  filiaal  werken  komen  aan  bod  en  vertellen  over  hun  favoriete  IKEA-­‐ meubel.  Via  hej  magazine  worden  speciale  aanbiedingen  en  gratis  workshops  aangeboden.     In  2013  won  hej  twee  Pearl  Awards.  De  Peal  Awards  is  een  initiatief  van  Custom  Content   Council  (CCC)  in  New  York.  De  CCC  is  in  Amerika  een  belangrijke  organisatie  wat  betreft   branded  content  en  content  marketing.  IKEA’s  hej  won  van  de  600  inzendingen  uit  13  landen   brons  voor  Best  new  magazine  en  zilver  voor  Best  use  of  photography  (Sanoma,  2013).  

4.2

Redactionele  formule  

De  redactionele  formule  van  Allerhande  en  hej!  worden  in  figuur  6  weergeven.        

 

25  

      Redactionele  formule  

Allerhande  

hej!  

Doelgroep  

Klanten  van  Albert  Heijn  

Klanten  van  IKEA  

Verschijningsfrequentie  

Maandelijks  

Vijf  keer  per  jaar  

Pagina’s  

170  

40  

Tekst/beeld  

30/70  

30/70  

Kleurpagina’s  

Alle  

Alle  

Pijlers  

Nieuws  in  de  winkel  

Interieur  

Thema  van  de  maand   Vers  voorjaar,   Lekker  elke  dag   Lekker  speciaal   Lekker  koken  doe  je  zo   En  verder…   Vaste  rubrieken  

Smaakpanel  

Binnenkijken  

Lekker  voor  weinig  

Thuis  bij…  

Probeer  eens  uit  

Bij  IKEA  Amsterdam  (of  een  

Thema  van  de  maand  

van  de  8  andere  vestigingen  

15  min  

waarvoor  hej  magazine  is  

Help!  Mijn  moeder  kan  niet  

gemaakt    

koken  

IKEA  producten  

Held  van  de  maand  

Op  de  werkvloer  

Lekker  koken  doe  je  zo  

Metamorfose  

 

Tips   Agenda    

Figuur  6:  Redactionele  formule  Allerhande  en  hej!  

4.3

Succesfactoren  

Met  een  relatiemagazine  kan  een  merk  of  organisatie  zijn  identiteit  op  een  creatieve  en  vooral   gewaardeerde  manier  versterken.  Een  relatiemagazine  kan  namelijk  een  positief  effect  hebben   op  merkbewustzijn,  klantentrouw  en  op  de  verkoopcijfers.   Een  relatiemagazine  zorgt  voor  een  betere  relatie  met  de  klant.  Het  wordt  op  maat  gemaakt   voor  de  klant  en:   •

Het houdt de aandacht van de lezer vast;

•

Het overtuigt de lezer;

•

De lezer wordt geïnformeerd;

•

De lezer wordt aangezet tot actie (kopen product, deelname prijsvraag of aanvragen nieuwsbrief)

•

Het merk integreert in het leven van de doelgroep;

•

Het bedrijf laat de lezer kiezen voor zijn merk en niet die van de concurrent;

•

Bouwt een relatie- en vertrouwensband op met de doelgroep (propaganda.be, onbekend).

 

26  

      Succes  Allerhande   In  2009  won  Allerhande  een  Excellence  Award  voor  Best  of  Customer  Media.  De  reden   hiervoor  was  dat  Allerhande  over  een  USP  (unique  selling  point)  van  jarenlange  consequente   kwaliteit  beschikt  (Marketingonline,  2009).     De  recepten  die  in  Allerhande  staan  worden  gekoppeld  aan  de  producten  die  Albert  Heijn   verkoopt  en  wat  op  dat  moment  in  de  bonus  is.  Hiermee  vermijdt  Albert  Heijn  reclame,  maar   raakt  de  lezer  wel  geïnspireerd.  Zo  wordt  de  lezer  overtuigd  om  een  bepaald  recept  te   proberen  en  de  producten  die  hiervoor  nodig  zijn  bij  Albert  Heijn  te  gaan  kopen  (bibliotheek.nl,   juni  2014).  De  klant  hoeft  door  de  komst  van  Allerhande  in  principe  niet  meer  zelf  te  bedenken   wat  hij  gaat  eten  en  welke  producten  hij  daarvoor  nodig  heeft.     Succes  hej   In  hej  staat  de  klant  van  IKEA  centraal.  Woondromen  en  –problemen  worden  besproken  met   daarbij  de  oplossing  die  IKEA  te  bieden  heeft.  Hierdoor  wordt  de  lezer  geïnspireerd  en   geïnformeerd,  wat  ervoor  zorgt  dat  de  klant  nieuwe  ideeën  krijgt  en  aankopen  gaat  doen  bij   IKEA  (Mediafacts,  2013).       Zowel  allerhande  als  hej  spelen  in  op  de  behoefte  van  de  consument,  wat  zorgt  voor   klantenbinding.  Zij  koppelen  trends  en  producten  aan  elkaar,  wat  de  verkoop  stimuleert.   Kortom:  het  geheim  achter  een  succesvol  relatiemagazine  is  weten  wat  de  doelgroep  wil,  dit   waarmaken  en  koppelen  aan  de  producten  die  je  verkoopt.                                                    

 

27  

       

 

28  

     

5

Onderzoeksresultaten  

In  dit  hoofdstuk  worden  de  resultaten  van  de  enquête  en  het  panelgesprek  weergeven.    

5.1

Enquête  

De  enquête  is  gepubliceerd  op  de  Facebookpagina  van  Froufrou’s,  die  ruim  2.000  likes  telt.  De   vrouwen  die  de  enquête  hebben  ingevuld  zijn  15  jaar  of  ouder.  De  enquête  heeft  twee  weken   online  gestaan  en  er  zijn  in  totaal  93  enquêtes  ingevuld.     Vraag  1  tot  en  met  5  zijn  algemene  vragen  die  niet  geheel  relevant  zijn  voor  het  onderzoek,   maar  wel  voor  de  opdrachtgever.         Vraag  1:  Leeftijd  

0%   7%   11%  

Jonger  dan  15  jaar   38%  

15-­‐20  jaar   21-­‐25  jaar   26-­‐30  jaar  

44%  

Ouder  dan  30  jaar  

  Figuur  7:  Respondenten  verdeeld  naar  leeftijd.   De  respondenten  zijn  vrij  jong.  38  procent  is  tussen  de  15  en  20  jaar  en  44  procent  tussen  de   21  en  25.  11  procent  van  de  respondenten  is  tussen  de  26  en  30  jaar.  7  procent  is  ouder  dan  30   en  valt  niet  binnen  de  doelgroep.                          

 

29  

      Vraag  2:  Hoogst  genoten  opleiding  

2%   15%  

2%   VMBO  

17%  

HAVO   VWO   MBO  

14%  

HBO   35%  

WO   15%  

Anders  

  Figuur  8:  Respondenten  verdeeld  naar  hun  opleidingsniveau.   De  respondenten  zijn  hoog  opgeleid.  De  helft  heeft  een  HBO  of  WO  studie  afgerond.  De  andere   helft  heeft  een  HAVO,  VWO  of  MBO  diploma  op  zak.  Slechts  2  procent  heeft  VMBO  afgerond   en  de  overige  2  procent  heeft  helemaal  geen  diploma.       Vraag  3:  Hoe  ken  je  Froufrous.nl?  

12%   27%   Via  (sociale)  media   Via  vrienden   Ik  ken  de  winkel   45%  

16%  

Anders  

  Figuur  9:  Verdeling  met  hoe  bekend  met  Froufrous.nl   De  respondenten  geven  aan  Froufrou’s  te  kennen  door  de  winkel  (45  procent).  Ruim  een  kwart   kent  het  via  sociale  media  en  16  procent  via  vrienden.     12  procent  ken  Froufrou’s  via  een  andere  manier.  De  voorkomende  antwoorden  zijn:  

 

•

Fair in Aalten (1)

•

Google (7)

•

Elle (2)

•

Familie (1)

30  

      Vraag  4:  Hoe  vaak  bezoek  je  de  webshop  van  Froufrou’s?  

2%  

2%   Minder  dan  één  keer  per   maand  

17%  

Één  keer  per  maand  

35%  

Één  keer  per  week   Meerdere  keren  per  week   44%  

Iedere  dag  

  Figuur  10:  Aantal  bezoeken  aan  Froufrous.nl   44  procent  van  de  respondenten  bezoekt  Froufrous.nl  één  keer  per  maand  en  35  procent   minder  dan  één  keer  per  maand.  17  procent  neemt  iedere  week  een  kijkje  en  2  procent   meerdere  keren  per  week.  Een  andere  2  procent  bezoekt  Froufrous.nl  dagelijks.       Vraag  5:  Wat  spreekt  je  aan  bij  Froufrous.nl?  

10%   13%  

31%  

Kleding   Schoenen   Accessoires   Interieur  

27%  

Overig   19%  

  Figuur  11:  Verdeling  van  wat  de  respondent  aanspreekt  bij  Froufrou’s.   Kleding  (31  procent)  en  accessoires  (27  procent)  zijn  het  populairst.  Gevolgd  door  schoenen  (19   procent)  en  interieur  (13  procent).  10  procent  kiest  voor  overig.  Dit  zijn  camera’s  en  magazines.       Vraag  6  en  7  zijn  gesteld  vanuit  het  theoretisch  kader.  De  populairste  vorm  van  klantenbinding   en  het  populairste  relatiemarketingprogramma  worden  toegepast  op  het  relatiemagazine  voor   Froufrou’s.    

 

31  

      Vraag  6:  Welke  vorm  van  klantenbinding  spreekt  jou  het  meest  aan?  

30%  

37%  

Financiële  binding   Sociaal-­‐emo{onele   binding   Structurele  binding  

33%  

  Figuur  12:    Verdeling  onder  drie  soorten  klantenbinding.   Alle  drie  de  vormen  van  klantenbinding  spreken  de  respondenten  aan.  Met  37  procent  is   structurele  binding  het  populairst.  33  procent  kiest  voor  sociaal-­‐emotionele  binding  en  30   procent  voor  financiële  binding.       Vraag  7:  Wat  bindt  jou  met  een  organisatie?  

14%  

7%  

3%   Spaarac{e  

4%  

Spaarprogramma   Community   26%  

32%  

Voordeelprogramma   Clubprogramma   Sociale  media  

14%  

Online  magazine  

  Figuur  13:  Verdeling  onder  verschillende  soorten  relatiemarketingprogramma’s.   De  respondenten  vinden  voornamelijk  dat  sociale  media  (32  procent)  en  een   voordeelprogramma  (26  procent)  ervoor  zorgt  dat  zij  zich  verbonden  voelen  met  een   organisatie.  Gevolgd  door  een  online  magazine  (14  procent)  en  een  clubprogramma  (14   procent).  7  procent  vindt  dat  een  spaaractie  bindt,  4  procent  een  community  en  3  procent  een   spaarprogramma.      

 

32  

      Vraag  8  en  9  worden  gesteld  om  inzicht  te  krijgen  in  de  wensen  van  de  doelgroep.       Vraag  8:  Welke  online  diensten  zijn  voor  jou  interessant?  

8%   Online  reageren   25%  

Een  bericht  delen  

67%  

Een  discussie  starten/ voeren  

  Figuur  14:  Verdeling  onder  verschillende  online  diensten.  

 

De  respondenten  van  de  enquete  geven  aan  online  reageren  als  interessant  te  ervaren  (67   procent).  Een  bericht  delen  vindt  25  procent  interessant  en  een  discussie  starten/voeren  8   procent.     Vraag  9:  Zou  je  informatie  of  je  waardering  delen  met  anderen?  

15%  

Ja   Nee  

85%  

  Figuur  15:  Verdeling  onder  informatie  of  waardering  wel  of  niet  delen.   De  respondenten  geven  aan  dat  zij  informatie  of  hun  waardering  wel  zouden  delen  met   anderen.  85  procent  antwoord  namelijk  ja  op  deze  vraag  en  15  procent  nee.          

 

33  

        Met  de  vragen  10  en  11  wordt  onderzocht  of  een  relatiemagazine  voor  de  doelgroep  zorgt   voor  meer  klantenbinding  en  of  de  doelgroep  een  online  magazine  waardeert.     Vraag  10:  Voel  je  je  meer  verbonden  met  een  webshop  dat  beschikt  over  een  online   magazine?  

46%  

Ja   Nee  

54%  

  Figuur  16:  Verdeling  wel  of  niet  verbonden  voelen  met  een  webshop  met  magazine.   46  procent  van  de  respondenten  voelt  zich  meer  verbonden  met  een  webshop  dat  beschikt   over  een  online  magazine.  De  overige  54  procent  is  het  hier  niet  mee  eens.       Vraag  11:  Een  online  magazine  voor  Froufrous.nl  vind  ik..    

10%  

Een  goed  idee   Geen  goed  idee  

90%  

  Figuur  17:  Verdeling  online  magazine  Froufrou’s  wel/geen  goed  idee.   De  respondenten  vinden  een  online  magazine  voor  Froufrous.nl  een  goed  idee  (90  procent).        

 

34  

      De  vragen  12  en  13  worden  gesteld  om  zo  een  beeld  te  krijgen  wat  de  doelgroep  in  het  online   magazine  voor  Froufrou’s  zou  willen  lezen.  De  resultaten  hiervan  worden  vertaald  naar  de   redactionele  formule.     Vraag  12:  Wat  zou  je  in  het  online  magazine  van  Froufrous.nl  willen  lezen?  

2%   20%   Achtergrondinforma{e  

29%  

Interviews   Streetstylereport   19%  

Trends   Anders  

30%  

  Figuur  18:  Verdeling  soorten  artikelen.   De  respondenten  zien  het  liefst  streetstylereports  (30  procent)  en  trends  (29  procent)  terug  in   het  magazine.  20  procent  vindt  achtergrondinformatie  interessant  en  19  procent  geeft  aan   interviews  te  willen  lezen.     Antwoorden  die  zijn  ingevuld  bij  Anders…  (2  procent)   •

Artikelen over duurzaamheid

•

Achtergrondverhalen over de producten die Froufrou’s verkoopt (2)

•

Muziekevenementen

•

Inspiratie

                               

 

35  

      Vraag  13:  Welke  onderwerpen  spreken  jou  het  meest  aan?  

1%   11%  

Fashion   Beauty  

19%  

Lifestyle   13%   7%   14%  

11%  

Interieur   Fotografie   Kunst   Cultuur  

13%  

11%  

Reizen   Anders    

Figuur  19:  Verdeling  onderwerpen.   De  populairste  onderwerpen  zijn  fashion  (19  procent),  kunst  (14  procent)  en  fotografie  en   cultuur  (beide  13  procent).  11  procent  van  de  respondenten  vinden  interieur,  lifestyle  en   reizen  interessant.  Beauty  is  het  minst  populair  (7  procent).  

5.2

Resultaten  panelgesprek  

Het  panelgesprek  is  gevoerd  met  drie  mensen  uit  de  doelgroep.  Voor  dit  gesprek  zijn  5   respondenten  gevraagd.  Omdat  twee  respondenten  op  de  dag  zelf  afzegden,  is  het  gesprek   met  3  leden  gevoerd.   Algemeen   De  drie  leden  die  deelnemen  aan  het  panelgesprek  zijn  22,  22  en  25  jaar  en  allen  woonachtig  in   Amsterdam.  Zij  zijn  bekend  met  Froufrou’s  door  een  artikel  op  Elle.nl  of  kennen  het  via  een   vriendin,  maar  hebben  de  winkel  nooit  eerder  bezocht.  Één  van  de  leden  geeft  aan  Froufrous.nl   meerdere  keren  per  maand  te  bezoeken,  een  ander  lid  maandelijks  en  het  derde  lid  gemiddeld   één  keer  in  de  twee  maanden.  Zij  komen  terug  bij  Froufrou’s  voor  de  vintage  kleding  en   meubels.  Als  tip  geven  zij  mee  om  de  uitverkochte  producten  van  de  webshop  te  verwijderen.   Hiermee  voorkom  je  teleurstellingen.  Ook  vinden  zij  dat  Froufrou’s  actiever  mag  zijn  op  de   sociale  mediakanalen  Facebook  en  Instagram.  Een  dagelijkse  update  is  gewenst.     Theoretisch  kader   Het  relatiemarketingprogramma  (zie  figuur  5)  dat  de  respondenten  het  meest  aanspreekt  is   het  voordeelprogramma.  Dit  programma  geeft  de  klant  korting  en  verzendt  zonder   verzendkosten  te  vragen.  Ook  het  clubprogramma  wordt  genoemd.  In  dit  programma  krijgen   vaste  klanten  extra  voordeel.       Van  de  drie  niveau’s  van  klantenbinding  vinden  de  respondenten  sociaal-­‐emotionele  binding   en  financiële  binding  interessant.  Sociaal-­‐emotionele  binding  is  voor  Froufrou’s  makkelijk  waar  

 

36  

      te  maken  door  meer  interactie  op  sociale  media.  De  respondenten  willen  graag  dat  zij  via   Facebook  vragen  kunnen  stellen  en  hierop  snel  een  reactie  ontvangen.     Financiële  binding  uit  zich  door  geld  terug  te  geven  wanneer  de  klant  iets  retourneert,  in  plaats   van  een  tegoedbon.  Ook  na  een  aantal  bestellingen  geen  verzendkosten  is  volgens  de   respondenten  een  goed  idee.       Een  relatiemagazine  zorgt  ervoor  dat  de  respondenten  zich  meer  verbonden  voelen  met  de   webshop.  Een  relatiemagazine  geeft  extra  informatie,  wat  zij  zien  als  een  groot  pluspunt.  Ook   vinden  zij  het  fijn  om  foto’s  te  kijken  en  achter  korte  weetjes  over  het  bedrijf  te  komen.     Redactionele  formule   Het  magazine  moet  vooral  veel  beeld  bevatten  en  niet  te  lange  teksten  en  interviews.  Een  tekst   van  meer  dan  300  worden  wordt  snel  overgeslagen.  Een  interview  van  minder  dan  300   woorden  moet  in  het  vraag-­‐antwoordmodel  staan.  Zo  kan  de  lezer  kijken  welke  vragen  hij  wel   of  niet  interessant  vindt,  en  wordt  de  tekst  eerder  gelezen  dan  een  grote  lap  tekst.     Het  liken  van  en  het  reageren  op  artikelen  in  het  magazine  is  volgens  de  respondenten   belangrijk.  Wanneer  zij  willen  reageren  moet  dit  kunnen.  Berichten  delen  op  Facebook  vinden   zij  minder  interessant.  Berichten  versturen  naar  een  gericht  persoon  via  mail  en/of  telefoon   dan  weer  wel.  Als  optie  wordt  in  het  panelgesprek  aangegeven  dat  mensen  met  een   Pinterestaccount  de  foto’s  uit  het  relatiemagazine  willen  delen  op  hun  Pinterestbord.       Een  maandelijkse  verschijning  met  relevante  informatie  en  interviews  is  door  de  respondenten   gewenst.  Zij  willen  dat  het  magazine  op  een  vast  tijdstip  uitkomt.  Een  magazine  van  20  pagina’s   is  voldoende.  Maar  dan  wel  met  een  70  procent  beeld  en  30  procent  tekst  verhouding.     Qua  inhoud  willen  de  respondenten  graag  een  vaste  rubriek  terug  zien  over  klanten  en  welk   item  zij  bij  Froufrou’s  hebben  gekocht.  Ook  zouden  zij  graag  willen  lezen  bij  welke  winkels  de   medewerkers  van  Froufrou’s  zelf  shoppen.      De  pijlers  fashion,  lifestyle  en  interieur  zijn  het  populairst.  Omdat  Froufrou’s  ook  meubels   verkoopt  vinden  de  deelneemsters  de  pijler  interieur  gepast.  Zij  komen  met  het  idee  om   sommige  pijlers  een  beetje  af  te  wisselen.  Zoals  de  ene  keer  een  pijler  kunst,  en  de  andere  keer   fotografie.     Schetsen   Er  worden  twee  schetsen  aan  de  respondenten  getoond  (zie  hoofdstuk  6.2).  De  tweede  schets   heeft  de  voorkeur.  Deze  past  beter  bij  Froufrou’s  dan  de  eerste.  Het  lettertype  is  hetzelfde,  dat   spreekt  de  respondenten  aan  en  het  zwarte  blok  achter  de  titel  ook.  Hierdoor  komt  de  foto  die   ernaast  staan  volgens  hen  beter  tot  uiting.   De  eerste  schets  heeft  twee  witte  blokken  om  twee  stukken  tekst.  Dit  maakt  volgens  de   deelneemsters  de  pagina  wat  rommelig.       Korte  teksten  met  veel  beeld  zijn  gewenst.  De  extra  tip  voor  de  lezer  valt  meer  op  wanneer  je   hem  kadert.  De  tekst  kaderen  zorgt  ervoor  dat  de  pagina  minder  rommelig  wordt.  Dus  de  hele   tekst  uitlijnen  ook  aan  de  onderkant  en  aan  de  zijkanten.    

 

37  

      De  panelleden  kopen  sneller  iets  bij  een  webshop  na  het  lezen  van  een  relatiemagazine.  Zij  zijn   hierdoor  geïnspireerd,  krijgen  veel  producten  te  zien  die  zij  normaal  niet  bekijken  en  komen  op   nieuwe  ideeën.  Dit  stimuleert  om  iets  te  kopen.                

 

38  

     

6

Hoofdstuk  6:  Eisen  van  de  doelgroep  voor  een   relatiemagazine  

Voordat  er  een  magazine  wordt  gemaakt,  moet  eerst  duidelijk  zijn  wat  het  doelgroep  terug  wil   zien  in  het  magazine.  Hiervoor  is  een  enquête  uitgezet.  Om  de  resultaten  uit  de  enquête  te   toetsen  en  om  de  respondenten  hun  antwoorden  te  laten  toelichten,  is  er  een  panelgesprek   gevoerd  met  drie  leden  uit  de  doelgroep.       Diverse  onderzoeken  hebben  aangetoond  dat  een  relatiemagazine  zorgt  voor  een  hogere   klantenbinding  tussen  doelgroep  en  bedrijf  (zie  paragraaf  3.2).  Toch  zijn  de  respondenten  van   de  enquête  het  hier  niet  mee  eens  (zie  figuur  16).  45  procent  geeft  aan  zich  meer  verbonden  te   voelen  met  een  bedrijf  dat  beschikt  over  een  relatiemagazine.  De  respondenten  uit  het   panelgesprek  daarentegen  antwoorden  volmondig  ‘ja’    op  deze  vraag.  Als  argument  wordt   gebruikt:  de  mensen  van  het  bedrijf  leer  je  kennen,  waardoor  het  persoonlijker  wordt  en  er   een  band  ontstaat.    

6.1

Content  

De  inhoud,  de  content  die  de  doelgroep  in  het  magazine  wil  terugzien  is  onderzocht.     Artikelen   In  feite  worden  alle  soorten  artikelen  gewaardeerd,  zolang  er  maar  genoeg  variatie  is.  De   artikelen  mogen  niet  te  lang  zijn.  Dan  wordt  het  gauw  overgeslagen.  ‘Liever  twee  korte   interviews  dan  één  lange.’       Achtergrondverhalen  en  persoonlijke  interviews  maken  het  magazine  persoonlijker  en   interessanter.  Juist  deze  artikelsoorten  zorgen  ervoor  dat  de  klant  een  band  krijgt  met  de   organisatie.  Alle  interviews  in  het  online  relatiemagazine  voor  Froufrou’s  worden  in  vraag-­‐ antwoordmodel  gezet.  De  lezer  kan  in  één  oogopslag  zien  welke  vragen  voor  haar  van   toegevoegde  waarde  zijn.  Hierdoor  haakt  zij  bij  het  lezen  van  het  interview  minder  snel  af   wanneer  het  haar  even  niet  boeit.     In  het  online  magazine  komt  ook  in  iedere  uitgave  een  aantal  trend-­‐  en  stylepagina’s.  Deze   pagina’s  inspireren  de  lezer  op  dezelfde  manier  als  Allerhande  dat  doet  met  recepten  en  hej   met  hun  woonideeën.  Het  doel  van  deze  pagina’s  is  dan  ook  de  lezer  aanzetten  tot  verkoop.     Pijlers   De  hoofdpijler  in  het  relatiemagazine  voor  Froufrou’s  is  mode.  Ruim  90  procent  van  de   geënquêteerden  is  het  hier  mee  eens  (zie  figuur  ..).  Om  het  magazine  wat  meer  variatie  te   geven,  en  omdat  Froufrou’s  niet  alleen  kleding  verkoopt,  worden  de  pijlers  interieur  en  kunst   hieraan  toegevoegd.  Deze  pijlers  zijn  door  de  doelgroep  gekozen.    

6.2

Vormgeving  

Voor  Froufrou’s  zijn  twee  schetsen  met  een  andere  vormgeving  gemaakt.  Deze  schetsen  zijn   voorgelegd  aan  de  doelgroep  tijdens  het  panelgesprek.    

 

39  

      Schetsen    

  Figuur  4:  Schets  1  voor  Froufrou’s  magazine     De  tekst  en  de  titel  zijn  in  witte  blokken  geplaatst  zodat  het  duidelijk  leesbaar  wordt  en  blijft.   Toch  ervaart  de  doelgroep  dit  als  rommelig  en  zal  deze  methode  dus  niet  gebruikt  worden  in   het  magazine  voor  Froufrou’s.  Een  zwart  blokje  met  daarin  een  extra  opmerking  of  tip  heeft   wél  toegevoegde  waarde.  Hierdoor  ziet  de  lezer  in  één  oogopslag  dat  dit  stukje  tekst  iets   extra’s  is  wat  zeer  interessant  zou  kunnen  zijn.  Door  het  blokje  ook  nog  eens  over  de  foto  te   laten  vallen,  trekt  het  nog  meer  de  aandacht  van  de  lezer.    

  Figuur  5:  Schets  2  voor  Froufrou’s  magazine.  

 

40  

      Dit  lettertype  is  hetzelfde  lettertype  dat  Froufrou’s  in  de  webshop  gebruikt.  Dit  wordt  zeer   gewaardeerd  en  zal  dan  ook  in  de  dummy  gebruikt  worden.  Het  kleurgebruik  zoals  het  zwarte   blok  achter  de  titel,  de  grijze  letters  en  zwarte  dikgedrukte  links  vindt  je  ook  terug  in  de   webshop.  Grijze  letters  zorgen  ervoor  dat  de  zwarte  links  extra  opvallen  en  het  maakt  de   pagina  wat  rustiger.     Korte  tekst  met  daaromheen  veel  beeld  spreekt  de  doelgroep  aan.  De  tekst  rechts  uitlijnen   wanneer  het  hoofdbeeld  aan  de  linkerkant  staat  maakt  de  pagina  wat  speelser.     De  pagina  wordt  wat  professioneler  wanneer  alle  tekst  even  ver  staat  uitgelijnd  vanaf  alle   zijkanten.  De  rode  laklaarzen  met  de  bijbehorende  beschrijving  zullen  dus  iets  hoger  geplaatst   moeten  worden.  Dit  maakt  de  pagina  netter  en  strakker.   Reageren  en  delen   Wanneer  de  lezer  een  pagina  interessant  vindt,  moet  zij  de  optie  hebben  om  hier  op  te  kunnen   reageren  of/en  om  deze  pagina  te  delen.  Uit  het  onderzoek  is  gebleken  dat  de  doelgroep  hier   werkelijk  gebruik  van  zal  maken.  Een  artikel  moet  gedeeld  kunnen  worden  op  sociale  media.   Ook  wil  de  doelgroep  graag  berichten  delen  met  een  gericht  persoon.  Privé,  dus  via  mail  of   telefoonnummer.                                                              

 

41  

       

 

42  

     

7

Hoofdstuk  7:  Content  voor  in  het  (online)   relatiemagazine  

Uit  de  enquête  en  het  panelgesprek  blijkt  welk  relatiemarketingprogramma  het  meest  bij  de   doelgroep  in  de  smaak  valt.  Dit  programma  zal  terugkomen  in  het  relatiemagazine.  Ook   worden  de  resultaten  uit  de  enquête  en  het  panelgesprek  vertaald  in  een  redactionele   formule,  wat  voor  iedere  editie  de  basis  zal  vormen.  

7.1

Relatiemarketingprogramma’s  

Er  zijn  die  soorten  klantenbinding  (zie  paragraaf  4.1),  die  alle  drie  zeer  gewaardeerd  worden   door  de  doelgroep.  De  geënquêteerden  geven  hun  voorkeur  aan  structurele  binding  (figuur   12).  Hiermee  is  Froufrou’s  al  goed  op  weg  aangezien  zij  unieke  producten  leveren.  In  het   panelgesprek  worden  financiële-­‐  en  sociale  binding  genoemd  als  favorieten.     Om  de  financiële  binding  te  versterken  zal  de  lezer  een  speciale  kortingscode  in  het  magazine   terugvinden  die  ervoor  zorgt  dat  zij  op  één  product  extra  korting  krijgt.   Om  sociale  binding  te  vergroten  is  het  relatiemagazine  opgericht.  Een  relatiemagazine  is  een   nieuwe  manier  van  communiceren  naar  de  klant.     Ook  social  media  zorgt  ervoor  dat  de  klant  zich  sociaal  meer  verbonden  voelt.  Hiermee  wordt   het  makkelijker  om  contact  op  te  nemen  met  de  organisatie.  Social  media  is  dan  ook  favoriet   als  relatiemarketingprogramma.  Een  goede  nummer  twee  is  voor  het  voordeelprogramma.   Met  het  voordeelprogramma  (geven  van  kortingen)  kun  je  klanten  weer  financieel  binden.      

7.2

Redactionele  formule  

Voordat  er  een  magazine  wordt  gemaakt,  moet  een  redactionele  formule  worden  vastgesteld.   Alles  in  de  redactionele  formule  voor  Froufrou’s  is  onderzocht  met  het  panelgesprek  en  dus   naar  de  wensen  van  de  doelgroep.     Doelgroep:  vrouwen  tussen  de  15  en  30  jaar  met  een  passie  voor  unieke  kleding.   Verschijningsfrequentie:  Op  de  eerste  maandag  van  de  maand.   Aantal  pagina’s:  tussen  de  15  en  20  pagina’s,  geen  advertenties,  wel  fotoshoots.   Tekst/beeld  verhouding:  30/70.   Kleurpagina’s:  Alle.   Pijlers:  Mode,  kunst,  interieur.     Vaste  rubrieken:     Wat  draagt  Froufrou’s   Favoriete  shop   Inspiration  from  the  streets   Another  happy  customer   Merkinfo   Trends   Het  huis  van…  

 

43  

      Interieuritem   Tentoongesteld                                                        

 

44  

     

8

Conclusie  

In  de  conclusie  wordt  antwoord  gegeven  op  de  algemene  hoofdvraag.  Deze  bestaat  uit  twee   vragen:  1)  Wat  is  voor  de  doelgroep  van  Froufrou’s  de  toegevoegde  waarde  van  een  (online)   relatiemagazine  en  2)  welke  content  wil  de  doelgroep  zien  zodat  het  magazine  uiteindelijk   zorgt  voor  een  hogere  klantenbinding?    

8.1

Toegevoegde  waarde  

Na  afloop  van  het  onderzoek  valt  te  concluderen  dat  de  doelgroep  van  Froufrou’s  een   relatiemagazine  een  goed  idee  vindt.  Dit  blijkt  zowel  uit  de  enquête  (zie  figuur  17,  pagina  40),   als  het  panelgesprek  (hoofdstuk  7.2).       De  toegevoegde  waarde  van  een  (online)  relatiemagazine  is  voor  de  klant:   a) Financiële binding dat komt tot uiting in prijskortingen en geen verzendkosten. b) Structurele binding doordat klanten een toegevoegde waarde krijgen. Froufrou’s biedt met een online magazine iets extra’s. De klant leert hierdoor de mensen van het bedrijf kennen en krijgt inspiratie.

8.2

Content  

Uit  het  onderzoek  is  gebleken  welke  content  de  doelgroep  wil  terugzien  in  het  magazine.   Hiervoor  verwijs  ik  naar  het  adviesrapport  (hoofdstuk  9).                                      

 

45  

     

9

Advies  

Aansluitend  op  de  resultaten  van  het  onderzoek  en  de  daarbij  getrokken  conclusies  wordt  er  in   dit  hoofdstuk  een  advies  voor  Froufrou’s  gegeven:   •

Om meer klantenbinding tussen Froufrou’s en haar doelgroep te genereren is een zeer geschikte optie het uitgeven van een online relatiemagazine. Mits het voldoet aan de eisen die de doelgroep stelt: o

Een maandelijkse verschijning

o

Het moet 10 à 20 pagina’s bevatten (indien veel pagina’s met veel beeld mogen het er meer zijn).

o

Het moet een 70/30 beeld/tekst verhouding hebben. De tekst moet kort en bondig zijn geschreven. Interviews (allen in vraag-antwoordmodel) en achtergrondverhalen mogen langer. Max 300 woorden.

o

Het moet de pijlers mode, interieur en kunst bevatten.

o

Er moet een speciale kortingscode voor lezers van het magazine in vermeld staan.

o

De volgende rubrieken zijn gewenst: !

Een rubriek over de kledingstijl van de werknemers bij Froufrou’s;

!

Een rubriek met waar de kleding en spullen vandaan komen;

!

Een rubriek met de favoriete winkels van de werknemers;

!

Een rubriek met klanten en het item dat zij gekocht hebben bij Froufrou’s;

!

Een rubriek over de merken die Froufrou’s verkoopt

!

Een pagina met streetstyle;

!

Een trendpagina met voorbeelden van de items die Froufrou’s verkoopt en met wat je dit goed kunt combineren;

o

!

Een interview met een persoon die in een mooi huis woont;

!

Een kunstpagina.

Het magazine moet worden vormgegeven in de stijl van de webshop. Dat houdt in: !

Broodtekst • Courier new • Donkergrijs (2c2525) • Grootte 14

!

Links • Courier new • Zwart • Dikgedrukt • Grootte 14

!

Koppen • Courier new

 

46  

      • Wit • Zwarte achtergrond • Grootte 44. Kan aangepast worden. Korte koppen groter dan lange koppen. !

Bijschrift • Courier new • Donkergrijs (2c2525) • Grootte 12 • Bovenkast

o

Lezer moet vanuit het artikel in het magazine met een klik doorgestuurd worden naar het bijbehorende item in de webshop. Dit stimuleert verkoop.

o

Het moet voor de lezer mogelijk zijn om te reageren op een artikel.

o

De lezer moet met een klik het artikel kunnen delen op verschillende sociale media kanalen.

o

De lezer moet met een klik een artikel of foto naar een gericht persoon kunnen sturen. Via mail of telefoon.

o

Klanten van Froufrou’s krijgen een aparte mail met de aankondiging dat er een nieuw magazine online staat. Ook op alle sociale mediakanalen van Froufrou’s zal dit gecommuniceerd moeten worden.

•

Voor nog meer klantenbinding zou Froufrou’s wat meer aandacht kunnen besteden aan haar Facebookpagina. De stijlfoto’s van werknemers én van klanten die bij Froufrou’s komen winkelen werden zeer gewaardeerd en zou dus weer opgepakt moeten worden.

•

De instagrampagina van Froufrou’s telt 18 foto’s. Hoewel Froufrou’s op Facebook ruim 2.000 likes heeft, heeft het op Instagram maar 61 volgers. De doelgroep ziet via dit medium graag wat meer outfitfoto’s terug of kiekjes van wat er allemaal achter de schermen gebeurt.

•

Volgens de klant is het assortiment wat Froufrou’s in haar webshop heeft staan te klein. Veel producten zijn uitverkocht. Deze kunnen het beste meteen van de site gehaald worden. Een groter assortiment in de webshop zorgt voor meer mogelijkheden in het online magazine.

•

Kortingsacties zoals bij de derde aankoop geen verzendkosten of een extra korting, worden gewaardeerd.

  Om  de  opdrachtgever  nog  beter  te  adviseren  is  er  een  PLANK  en  een  voorbeelddummy   gemaakt  die  voldoet  aan  de  eisen  van  de  doelgroep.  Deze  vindt  u  terug  in  de  bijlage.                  

 

47  

       

 

48  

     

10 Evaluatie   In  dit  hoofdstuk  wordt  teruggekeken  op  het  verloop  van  het  onderzoek.  De  dingen  die  anders   zijn  gegaan  zoals  omschreven  in  het  plan  van  aanpak  worden  in  dit  hoofdstuk  vermeld  met  een   korte  toelichting.  Vervolgens  wordt  beschreven  wat  de  mogelijkheden  zijn  voor  een   vervolgonderzoek.    

10.1 Verloop  van  het  onderzoek   Deskresearch   Gedurende  de  periode  dat  ik  heb  geschreven  aan  mijn  scriptie  heb  ik  deskresearch,  ook  wel   literatuuronderzoek  genoemd,  verricht.  Als  vooronderzoek  en  voor  het  schrijven  van  mijn  Plan   van  Aanpak  had  ik  al  een  deel  van  mijn  deskresearch  verricht.  Later  werd  dit  onderzoek   uitgebreider  tijdens  het  schrijven  en  beantwoorden  van  de  deelvragen.  De  bronnen  die  voor   dit  literatuuronderzoek  zijn  gebruikt  zijn  voornamelijk  online  bronnen  en  onderzoeken   geweest.  Maar  ook  een  aantal  boeken  zoals  Relatiemedia  van  Sak  van  den  Boom  en  Principes   van  Marketing  door  Philip  Kotler  &  G.  Armstrong.     Fieldresearch   Het  fieldresearch  begon  met  de  enquête.  Deze  werd  via  de  Facebookpagina  van  Froufrou’s   verspreid.  Met  2.050  likes  op  Facebook  schatte  ik  in  dat  238  ingevulde  enquêtes  wel  haalbaar   zou  moeten  zijn.  Aan  de  enquête  is  een  winactie  gekoppeld  om  de  doelgroep  te  stimuleren:   een  cadeaubon  van  Froufrou’s  voor  25  euro.  Helaas  zijn  na  het  eerste  facebookbericht  slechts   69  enquêtes  verzameld,  en  na  de  reminder  een  week  later  waren  dit  er  slechts  93.  Deze  93   enquêtes  deden  mee  aan  het  onderzoek,  maar  was  onvoldoende  waardoor  ik  de  resultaten   van  de  enquête  minder  zwaar  heb  laten  meewegen  dan  die  van  de  andere  twee   onderzoeksmethoden.       De  resultaten  zouden,  zoals  vermeld  in  het  Plan  van  Aanpak,  verwerkt  worden  in  SPSS.  Omdat   de  enquête  is  gemaakt  met  thesistools  en  dit  programma  de  resultaten  weergeeft  in  excel,  is   het  makkelijker  om  in  excel  de  gegevens  te  verwerken.  Dat  scheelt  een  hoop  tijd  en  extra  werk.     Voor  het  panelgesprek  zijn  vijf  leden  gevraagd.  Er  waren  er  die  leden  die  daadwerkelijk   meededen.  De  andere  twee  panelleden  zeiden  op  het  laatste  moment  af  in  verband  met   onverwachts  moeten  werken  en  ziek  zijn.  In  het  Plan  van  Aanpak  stond  dat  het  panelgesprek   het  best  gevoerd  kon  worden  met  drie  tot  vijf  leden.  In  kleine  groepen  zijn  de  deelnemers   meer  op  hun  gemak  en  durven  zij  hun  mening  meer  te  uiten  dan  in  een  grote  groep.  Met  drie   leden  is  het  gesprek  goed  verlopen.  De  respondenten  communiceerden  duidelijk  en  vulden   elkaar  aan.  Ook  gaven  zij  ideeën  van  wat  zij  interessant  zouden  vinden.  Deze  nieuwe,  door  hun   zelf  bedachte  ideeën  worden  uitgewerkt  in  het  online  magazine.       De  resultaten  van  het  panelgesprek  heb  ik  uitgetypt.  Het  hele  gesprek  is  terug  te  vinden  in  de   bijlage.  Na  het  uitwerken  van  het  panelgesprek  kon  ik  de  resultaten  met  die  van  de  enquête   vergelijken  en  aan  de  hand  daarvan  antwoord  geven  op  deelvraag  4  en  5.  

 

49  

        De  vierde  onderzoeksmethode  is  geschrapt.  Gedurende  het  onderzoek  werd  duidelijk  dat   ‘expertinterviews’  overbodig  zouden  zijn.  Deze  methode  levert  informatie  op  die  niet  relevant   is  voor  het  beantwoorden  van  de  probleemstelling.  De  probleemstelling  richt  zich  op  de   doelgroep  en  niet  op  de  mening  van  experts.  Dus  is  in  dit  onderzoek  de  doelgroep  aan  het   woord  gelaten.     Ook  deelvraag  1  is  overbodig  geweest  en  heeft  geen  toegevoegde  waarde  gehad  voor  het   beantwoorden  van  de  probleemstelling.  Een  omschrijving  van  de  opdrachtgever  en  haar   doelgroep  zijn  al  vermeld  in  het  Plan  van  Aanpak  en  hoeft  dus  niet  opnieuw  onderzocht  te   worden.     Achteraf  bekeken  heeft  dit  onderzoek  twee  invalshoeken.  Als  eerst  wordt  een   marketingprobleem  geschetst,  namelijk  of  de  doelgroep  interesse  heeft  in  een  online   relatiemagazine,  en  als  tweede  wordt  het  onderzoek  via  een  redactionele  invalshoek  bekeken   en  onderzocht.  De  wensen  en  behoeften  van  de  doelgroep  zijn  onderzocht  en  aan  de  hand   daarvan  is  een  redactionele  formule  geschetst.  Deze  redactionele  formule  is  weer  vertaald   naar  een  dummy.  Het  onderzoek  is  erg  breed  geworden.  

10.2 Mogelijkheden  vervolgonderzoek   Voor  een  vervolgonderzoek  is  het  aan  te  raden  om  de  dummy  te  testen  bij  de  doelgroep.  Qua   stijl  en  vormgeving  kunnen  zij  dan  nog  beter  hun  wensen  uiten  en  nieuwe  ideeën  toevoegen.   Ook  moet  het  online  magazine  technisch  goed  in  elkaar  zitten.  Werken  alle  links?  Wordt  de   lezer  verwezen  naar  de  juiste  pagina?  Lukt  het  om  berichten  te  delen  naar  een  gericht   persoon?  Dit  moet  allemaal  getest  worden  zodra  het  magazine  online  staat.  Het  doel  van  dit   onderzoek  is  dan  onderzoeken  of  de  doelgroep  het  magazine  daadwerkelijk  waardeert  en   inzicht  geven  in  wat  inhoudelijk  en  technisch  beter  zou  kunnen.    

 

50  

     

11 Bijlagen   11.1 Literatuurlijst   Adformatie.nl.  Bedrijfsbladen  zetten  aan  tot  actie.  Geraadpleegd  op  10  juli  2014,  van:   http://www.adformatie.nl/nieuws/bericht/bedrijfsbladen-­‐zetten-­‐aan-­‐tot-­‐actie     Allerhande.nl.  Geschiedenis  Albert  Heijn  in  detail.  Geraadpleegd  op  10  juli  2014,  van:   http://www.ah.nl/albertheijn/geschiedenis/detail     Bedrijfsjournalistiek.nl.  Liever  een  bedrijfsblad  dan  een  publieksblad.  Geraadpleegd  op  9  juli   2014,  van:   http://www.bedrijfsjournalistiek.nl/artikelen/artikel_item/t/liever_een_bedrijfsblad_dan_een_ publieksblad     Bibliotheek.nl.  Wat  is  contentmarketing?  Geraadpleegd  op  1  augustus  2014,  van:   http://www.bibliotheek.nl/thema/managementenmarketing/content-­‐marketing/134251.wat-­‐ is-­‐content-­‐marketing.html     Boom,  Sak  van  den.  Relatiemedia.  Geraadpleegd  op  10  juli  2014.     De  nieuwe  Reporter.  Bedrijfsbladen  verdringen  publieksbladen.  Geraadpleegd  op  10  juli  2014,   van:  http://www.denieuwereporter.nl/2008/06/bedrijfsbladen-­‐verdringen-­‐publieksbladen/     Enovate-­‐contentmarketing.  Contentmarketing  is  geen  visserslatijn.  Geraadpleegd  op  1   augustus  2014,  van:  http://www.enovate-­‐contentmarketing.nl/nl/blog/2013/10/25/Content-­‐ Marketing-­‐is-­‐geen-­‐visserslatijn     Headoffice.nl.  Inspirerend  en  activerend  woonmagazine.  Geraadpleegd  op  11  juli  2014,  van:   http://www.headoffice.nl/werk/ikea/hej/#.U8EqV9xZopE     ICM.  Hoe  bind  je  je  doelgroep  met  contentmarketing?  Geraadpleegd  op  1  augustus  2014,  van:   http://www.icm.nl/publicaties/archief/2014/mei/hoe-­‐bind-­‐je-­‐je-­‐doelgroep-­‐met-­‐ contentmarketing/     Issuu.com.  Verwen  je  relaties  met  een  magazine.  Geraadpleegd  op  8  juli  2014,  van:   http://issuu.com/doelbewustmedia/docs/doelbewust_magazine     Kotler,  Philip.  Principes  van  marketing.  Geraadpleegd  op  11  juli  2014.     Marketingonline.  Ikea:  new  woonmagazine  hej.  Geraadpleegd  op  11  juli  2014,  van:   http://www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/ikea-­‐nieuw-­‐woonmagazine-­‐hej    

 

51  

      Marketingonline.  Print-­‐relatiemagazines  bij  marketeers  populairder  dan  digitale  versie.   Geraadpleegd  op  30  juli  2014,  van:  http://www.marketingonline.nl/bericht/Print-­‐ relatiemagazines-­‐bij-­‐marketeers-­‐populairder-­‐dan-­‐digitale-­‐versie#sthash.H2ZvG8Od.dpuf     Mediafacts.  HEAD  OFFICE  NL  samen  met  IKEA  Nederland  tweemaal  genomineerd  in  de  VS.   Geraadpleegd  op  11  juli  2014,  van:  http://www.mediafacts.nl/nieuws/head-­‐office-­‐nl-­‐samen-­‐ met-­‐ikea-­‐nederland-­‐tweemaal-­‐genomineerd-­‐in-­‐de-­‐vs/     Nederlandsmedianieuws.  Nieuw  magazine  van  IKEA  geproduceerd  door  Hemels  Customer   media.  Geraadpleegd  op  11  juli  2014,  van:  http://www.nederlandsmedianieuws.nl/Media-­‐ Nieuws/nieuw-­‐magazine-­‐hej-­‐voor-­‐ikea-­‐family-­‐geprodudoceerd-­‐door-­‐hemels-­‐customer-­‐ media.html     Printpower.eu.  Seven  reasons  to  engage  with  customer  magazines.  Geraadpleegd  op  30  juli   2014,  van:  http://www.printpower.eu/en/why-­‐print-­‐media/customer-­‐magazines     Sanoma.nl.  Prijzen  voor  Head  Office  NL  en  Ikea  Nederland.  Geraadpleegd  op  11  juli  2014,  van:   http://www.sanoma.nl/pagina/pdf/38/54717/     Timerime.  Geschiedenis  Allerhande.  Geraadpleegd  op  10  juli  2014,  van:   http://timerime.com/nl/tijdlijn/348239/Geschiedenis+AllerHande/     Marketingonline.nl.  Allerhande  is  favoriet  customer  medium  van  professionals.  Geraadpleegd   op  10  juli  2014,  van:  http://www.marketingonline.nl/bericht/allerhande-­‐is-­‐favoriet-­‐customer-­‐ medium-­‐van-­‐professionals     Marketingonline.nl.  Onenigheid  in  sponsored  magazine  land.  Geraadpleegd  op  9    juli  2014,  van:   http://www.marketingonline.nl/bericht/Onenigheid-­‐in-­‐sponsored-­‐magazine-­‐land     Verhoeven,  Nel.  Wat  is  onderzoek?  Geraadpleegd  op  8  juli  2014.     Zakelijk.info.nu.  Relatiemedia  op  twee  niveau’s.  Geraadpleegd  op  30  juli  2014,  van:   http://zakelijk.infonu.nl/marketing/34504-­‐relatiemedia-­‐op-­‐twee-­‐niveaus.html  

11.2 Enquête   Topiclijst   Algemeen   Algemene  vragen  om  een  beeld  te  krijgen  van  de  geënquêteerden.   •

Leeftijd

•

Opleiding

•

Woonplaats

FrouFrou’s  

 

52  

      Deze  vragen  zijn  niet  geheel  relevant  voor  het  onderzoek,  maar  wil  de  opdrachtgever  graag   weten.   •

Hoe ken je FrouFrou’s?

•

Hoe vaak bezoek je FrouFrou’s?

•

Wat spreekt je aan bij Froufrou’s?

•

Verbeterpunten?

    Klantenbinding   Uitleg  over  de  term  klantenbinding.   •

Wat bindt jou met een organisatie? Door deze vraag te stellen komen we er achter waar we in het online magazine extra aandacht aan moeten besteden zodat het klanten daadwerkelijk bindt met Froufrou’s.

•

o

Spaaracties

o

Spaarprogramma

o

Affiniteit

o

Community

o

Voordeelprogramma

o

Clubprogramma

o

Online magazine

o

Sociale media

Welke vorm van klantenbinding spreekt jou aan De vorm van klantenbinding die de doelgroep het meest aanspreekt zal worden toegepast op het (online) sponsored magazine van Froufrou’s. o

Financiële binding (prijskortingen, niet goed geld terug)

o

Sociaal-emotionele binding (Individueel contact met klanten, wederzijds respect en vertrouwen)

o

Structurele binding (niet kopieerbare producten en diensten, bedrijven met toegevoegde waarde die iets extra’s bieden)

•

Voel je je meer verbonden met een webshop dat beschikt over een sponsored magazine? Kernvraag van het onderzoek. Als de doelgroep zich meer verbonden voelt met een webshop met (online) sponsored magazine is het voor Froufrou’s interessant om te gaan investeren in een magazine.

  Online  diensten    

*  

Welke  online  diensten  zijn  voor  jou  interessant?   Diensten  die  interessant  kunnen  zijn  voor  de  doelgroep  en  dus  (mogelijk)  toegepast   worden  in  het  sponsored  magazine.  

 

o

online reageren

o

een bericht delen

o

een discussie starten

53  

      •

Zou je informatie of je waardering doorgeven aan anderen? Mocht de doelgroep informatie willen doorgeven, dan moet dit hen zo gemakkelijk mogelijk worden gemaakt.

        Voorbeelden  relatiemagazines   •

Welke relatiemagazines ken je? Voor de doelgroep bekende en interessante magazines die mogelijk een inspiratiebron zijn voor Froufrou’s.

•

Plus en minpunten van deze magazines Om er achter te komen wat de doelgroep aantrekt bij sponsored magazines zodat dit ook bij het magazine voor Froufrou’s toegepast kan worden.

Enquêtevragen   Beste,     Graag  nodig  ik  je  uit  om  deel  te  nemen  aan  deze  enquête  voor  mijn  afstudeeronderzoek.  Met   dit  onderzoek  wens  ik  meer  te  weten  te  komen  over  de  doelgroep  van  Froufrou’s  en  of  deze   een  eventueel  online  Froufrou’s  magazine  zullen  waarderen.       De  enquête  is  anoniem  en  de  resultaten  worden  uitsluitend  gebruikt  voor  dit   afstudeeronderzoek.  De  enquête  bestaat  uit  15  vragen  en  het  invullen  duurt  maximaal  5   minuten.  Als  je  kans  wilt  maken  op  €25,-­‐  Froufrou’s  shoptegoed,  laat  dan  aan  het  einde  je   naam  en  emailadres  achter.     Bij  voorbaat  dank,     Yanís  Moreira   Studente  Redactie  &  Mediaproductie     Leeftijd   o  Jonger  dan  15  jaar   o  15-­‐20  jaar   o  21-­‐25  jaar   o  26-­‐30  jaar   o  Ouder  dan  30  jaar     Hoogst  genoten  opleiding   o  VMBO   o  HAVO   o  VWO   o  MBO   o  HBO  

 

54  

      o  WO   o  Anders…     Woonplaats   __________     Hoe  ken  je  Froufrous.nl?   o  Via  (sociale)  media   o  Via  vrienden   o  Ik  ken  de  winkel   o  Anders,  namelijk…     Hoe  vaak  bezoek  je  de  webshop  van  Froufrou’s?   o  Minder  dan  één  keer  per  maand   o  Één  keer  per  maand   o  Één  keer  per  week   o  Meerdere  keren  per  week   o  Iedere  dag     Wat  spreekt  je  aan  bij  Froufrous.nl?  (Meerdere  antwoorden  mogelijk)   o  Kleding   o  Schoenen   o  Accesoires  (tassen,  sieraden,  brillen,  shawls,  portemonnees)   o  Interieur   o  Overig  (camera’s  en  magazines)     Eventuele  verbeterpunten  voor  Froufrou’s?   ___________________________________     Welke  vorm  van  klantenbinding  spreekt  jou  het  meest  aan?   o  Financiële  binding  (prijskortingen,  niet  goed  geld  terug)   o  Sociaal-­‐emotionele  binding  (Individueel  contact  met  klanten,  wederzijds  respect  en   vertrouwen)   o  Structurele  binding  (niet  kopieerbare  producten  en  diensten,  bedrijven  met  toegevoegde   waarde  die  iets  extra’s  bieden)     Wat  bindt  jou  met  een  organisatie?  (meerdere  antwoorden  mogelijk)   o  Spaaractie  (sparen  voor  punten,  zegels)   o  Spaarprogramma  (lange  termijn  spaaracties  zoals  Airmiles)   o  Community  (een  (virtuele)  ontmoetingsplaats  voor  klanten)   o  Voordeelprogramma  (geven  van  korting)   o  Clubprogramma  (klanten  die  lid  worden  ontvangen  bepaalde  voordelen)   o  Sociale  media   o  Online  magazine     Welke  online  diensten  zijn  voor  jou  interessant?  (meerdere  antwoorden  mogelijk)  

 

55  

      o  Online  reageren   o  Een  bericht  delen   o  Een  discussie  starten/voeren     Zou  je  informatie  of  je  waardering  delen  met  anderen?   o  Ja   o  Nee     Voel  je  je  meer  verbonden  met  een  webshop  dat  beschikt  over  een  online  magazine?   o  Ja   o  Nee     Een  online  magazine  voor  Froufrous.nl  vind  ik…   o  Een  goed  idee   o  Geen  goed  idee     Wat  zou  je  in  een  online  magazine  voor  Froufrou’s  willen  lezen?  (meerdere  antwoorden   mogelijk)   o  Achtergrondinformatie   o  Interviews   o  Streetstylereport   o  Trends   o  Anders,  namelijk…     Welke  onderwerpen  spreken  jou  het  meest  aan?  (meerdere  antwoorden  mogelijk)   o  Fashion   o  Beauty   o  Lifestyle   o  Interieur   o  Fotografie   o  Kunst   o  Cultuur   o  Reizen   o  Anders,  namelijk…     Mailadres  (ivm  trekking  winnaar  shoptegoed)   ______________________________________     Bedankt  voor  het  invullen  van  deze  enquête!  

11.3 Panelgesprek   Topiclijst   Algemeen   Algemene  vragen  om  een  beeld  te  krijgen  van  de  respondenten  

 

56  

      •

Leeftijd

•

Opleiding

•

Woonplaats

FrouFrou’s   Deze  vragen  zijn  niet  geheel  relevant  voor  het  onderzoek,  maar  wil  de  opdrachtgever  graag   weten.   •

Hoe ken je FrouFrou’s?

•

Hoe vaak bezoek je FrouFrou’s?

•

Wat spreekt je aan bij Froufrou’s?

•

Verbeterpunten?

  Klantenbinding   •

Wat is klantenbinding Uitleg van definitie klantenbinding.

•

Wat bindt jou met een organisatie en vooral waarom? In de enquête is deze vraag ook besproken, maar in panelgesprek kunnen de deelnemers hun antwoord toelichten.

•

o

Spaaracties

o

Spaarprogramma

o

Affiniteit

o

Community

o

Voordeelprogramma

o

Clubprogramma

o

Online magazine

o

Sociale media

Welke vorm van klantenbinding spreekt jou aan? Waarom deze vorm van binding? o

Financiële binding (prijskortingen, niet goed geld terug)

o

Sociaal-emotionele binding (Individueel contact met klanten, wederzijds respect en vertrouwen)

o

Structurele binding (niet kopieerbare producten en diensten, bedrijven met toegevoegde waarde die iets extra’s bieden)

•

Voel je je meer verbonden met webshops die beschikken over een relatiemagazine? Deelnemers laten toelichten waarom ze zich meer/minder verbonden voelen. Het resultaat wordt toegepast op het (online) relatiemagazine voor Froufou’s.

  Online  diensten    

*  Welke  online  diensten  zijn  voor  jou  interessant  en  waarom?  

 

 

 

Waarom  is  deze  dienst  interessant?   o

online reageren

o

een bericht delen

57  

      o •

een discussie starten

Zou je informatie of je waardering doorgeven aan anderen? Hoe zouden de deelnemers dit willen doen?

  Sponsored  magazine   Deze  vragen  zijn  relevant  om  te  weten  te  komen  wat  de  doelgroep  wil  en  om  zo  het  magazine   voor  Froufrou’s  hierop  aan  te  passen.   •

Relevante informatie

•

Frequente

•

Vormgeving

•

Aantal pagina’s

•

Tekst en beeld verhouding

•

Zorgt voor: meer waardering/ terugkerende bezoekers/hogere klantenbinding

•

Zou je na het lezen van een sponsored magazine daadwerkelijk actie ondernemen? (deelname prijsvraag, kopen van product)

  Schetsen   Twee  schetsen  voor  het  (online)  sponsored  magazine  worden  getoond.   •

Welke schets heeft jouw voorkeur op eerste gezicht?

•

Lay-out

•

Typografie

•

Kleurgebruik

Panelgesprek  uitgeschreven   Yanís:   Welkom  bij  dit  panelgesprek.  Het  gesprek  duurt  ongeveer  een  uur  en  zoals  jullie  zien  wordt  het   gefilmd.  De  resultaten  en  video  worden  uitsluitend  gebruikt  voor  mijn  afstudeeronderzoek.     Ik  zal  me  kort  voorstellen.  Ik  ben  Yanís  Moreira  en  ik  studeer  Redactie  &  Mediaproductie.   Momenteel  ben  ik  bezig  met  mijn  afstudeeronderzoek.  Dat  is  een  onderzoek  voor  Froufrou’s.  De   webshop  die  jullie  allemaal  kennen.   Froufrou’s  wil  weten  of  de  doelgroep  vindt  dat  een  online  magazine  toegevoegde  waarde  heeft.   Daarnaast  willen  ze  ook  graag  weten  hoe  het  online  magazine  er  uit  moet  komen  te  zien  en   daarvoor  heb  ik  jullie  hulp  nodig.  Dat  zal  dan  ook  uitgebreid  worden  besproken  in  dit   panelgesprek.     Als  eerste  wil  ik  graag  een  introductieronde  doen.  Willen  jullie  kort  vertellen  wat  jullie  naam,   leeftijd,  opleiding  en  woonplaats  is?     Shiron:  Ik  ben  Shiron.  Ik  ben  27  jaar.  Ik  woon  in  Amsterdam.  Ik  heb  Media,  Marketing  en   Publishing  gestudeerd.  Ik  ben  inmiddels  twee  jaar  afgestudeerd  en  ben  nu  werkzaam  als  studio   en  social  media  manager  bij  Your  Majesty  in  Amsterdam.   Marlot:  Ik  ben  Marlot.  Ik  ben  22  jaar.  Ik  woon  ook  in  Amsterdam  en  ik  studeer  Pedagogiek.   Avalon:  Ik  ben  Avalon.  Ik  ben  22  jaar.  Ik  woon  in  Amsterdam  en  ik  studeer  Redactie  en   Mediaproductie.    

58  

      Y:  Dan  even  wat  vragen  die  Froufrou’s  zelf  graag  wil  weten.  Dus  wat  algemene  vragen.   Hoe  kennen  jullie  Froufrou’s?   S:  Ik  heb  er  wat  over  gelezen  op  de  Elle  website  en  nu  bezoek  ik  de  webshop  wel  eens.   M:  Ik  ken  het  niet  van  Elle,  maar  via  een  vriendin.   A:  Ik  ken  het  ook  via  een  vriendin.   Y:  Hoe  vaak  bezoeken  jullie  Froufrou’s?  Niet  de  winkel  maar  de  webshop.  De  winkel  is  een   beetje  ver  omdat  jullie  in  Amsterdam  wonen.   M:  De  winkel  dus  eigenlijk  nooit.   Y:  Nooit  geweest?   M:  Nee,  maar  lijkt  me  wel  leuk  om  een  keer  te  kijken.  Maar  de  webshop  niet  heel  regelmatig  ik   denk  gemiddeld  een  keer  per  maand  ofzo.   A:  Ik  een  keer  per  twee  maanden  ongeveer.   S:  Ik  denk  iets  van  een  of  twee  keer  per  maand.   Y:  En  wat  spreekt  jullie  vooral  aan  bij  Froufrou’s?   M:  Vintage.  Ik  vind  vintage  heel  leuk.  En  ik  vind  het  leuk  dat  ze  ook  meubels  hebben.  Dat   hebben  veel  andere  webshops  weer  niet.     S:    En  het  is  in  een  iets  hoger  segment.  Dat  spreekt  mij  heel  erg  aan.   Y:  Hebben  jullie  ook  nog  verbeterpunten?   M:  Ja,  er  staat  niet  heel  veel  in  de  webshop  en  er  is  vaak  veel  uitverkocht.  En  ik  hoor  er  niet   veel  van,  ik  lees  er  niet  veel  over.   A:  En  op  social  media  zie  ik  er  ook  niet  veel  van  voorbij  komen.  Dat  mag  wel  wat  meer.   Facebook,  Instagram,  met  outfits  bijvoorbeeld.     Y:  Oke  dan  zijn  inderdaad  nog  punten  die  verbeterd  kunnen  worden  en  misschien  ook  verwerkt   kunnen  worden  in  het  online  magazine.     Dan  gaan  we  het  hebben  over  klantenbinding.  Klantenbinding  is  de  maatregel  waarbij  de   winkelier  voordelen  laat  genieten  aan  klanten  in  de  hoop  dat  ze  zullen  blijven  terugkomen.     Er  zijn  verschillende  soorten  relatiemarketingprogramma’s  die  zorgen  voor  klantenbinding.   Deze  staan  in  de  topiclijst  die  jullie  hebben  gekregen.     • • • • • • •

Spaaracties; sparen voor punten, zegels. Spaarprogramma; lange termijn spaaracties zoals Airmiles. Community; een (virtuele) ontmoetingsplaats voor klanten. Voordeelprogramma; geven van korting. Clubprogramma; klanten die lid worden ontvangen bepaalde voordelen. Online magazine. Social media.

Welke  programma’s  zorgen  voor  jullie  voor  klantenbinding?  Wat  vinden  jullie  belangrijk?   A:  Ik  denk  dat  je  als  klant  wel  bepaalde  voordelen  wilt  ontvangen.  Dat  je  je  speciaal  voelt  om   daar  als  vaste  klant  te  komen.     Y:  Dus  het  geven  van  korting?   A:  Ja!   M:  Daar  ben  ik  het  mee  eens.  Voordeelprogramma  of  een  clubprogramma.  Dat  je  ook  lid  kan   worden  en  daar  voordeel  uit  haalt.   Y:  En  een  spaaractie?   S:  Dat  vind  ik  helemaal  niks.  Ik  raak  die  kaarten  kwijt  en  vergeet  dat  ik  ze  heb.   M:  Dan  moet  je  eerst  veel  geld  uitgeven  wil  je  eindelijk  korting  krijgen.   Y:  Dan  zijn  er  verschillende  vormen  van  klantenbinding.  Dat  zijn:   •

 

Financiele binding; prijskortingen, niet goed geld terug.

59  

      • •

Sociaal-emotionele binding; individueel contact met klanten, wederzijds respect en vertrouwen. Structurele binding; niet kopieerbare producten en diensten, bedrijven met toegevoegde waarde die iets extra’s bieden.

Welke  vorm  van  klantenbinding  spreekt  jullie  het  meest  aan?   S:  Ik  zou  voor  sociaal-­‐emotionele  binding  gaan,  dat  kan  ook  heel  makkelijk  via  social  media.  Dat   je  via  twitter  een  klacht  of  een  vraag    vraagt  en  daar  dan  reactie  op  krijgt.  Daar  maak  ik  wel   vaker  gebruik  van.   M:  Financiële  binding  vind  ik  ook  wel  fijn.  Dat  je  gewoon  je  geld  terug  krijgt  en  geen   waardebon.     S:  Of  dat  je  geen  verzendkosten  hoeft  te  betalen  als  je  voor  de  zoveelste  keer  bestelt.   Y:  En  structurele  binding  spreekt  jullie  niet  aan?   M:  nee,  kan  het  me  niet  zo  goed  voorstellen.   Y:  Oke.  En  voel  je  je  meer  verbonden  met  een  webshop  dat  beschikt  over  een  online  magazine?   A:  Ja,  want  dan  leer  je  misschien  ook  een  beetje  de  mensen  kennen  die  er  achter  zitten.  Hoe  ze   te  werk  gaan.   S:  Je  kan  er  altijd  goede  inspiratie  uithalen.   M:  Het  is  leuk  om  lekker  foto’s  te  kijken  en  te  zien  hoe  je  het  zelf  het  beste  kunt  combineren.   A:  Hoeft  niet  heel  veel  tekst  te  zijn.  Vooral  veel  beeld.     S:  Korte  weetjes.   M:  En  interviews.   Y:  En  als  het  veel  tekst  is  zou  je  het  dan  lezen  of  niet?   S:  Niet  een  te  lang  stuk.   A:  Ik  denk  ongeveer  200-­‐300  woorden.   S:  Ik  lees  liever  twee  interviews  die  niet  zo  lang  zijn  dan  een  lang  interview.  Als  het  een  lap   tekst  is  dan  haak  ik  snel  af  hoor.   A:  Ik  heb  het  liefst  dat  interview  nog  met  vraag-­‐antwoord.  Zodat  je  kan  scannen.  Dat  je  niet   alles  hoeft  te  lezen.   Y:  Een  online  magazine  voor  Froufrou’s  zou  je  dat  waarderen  en  ook  lezen?   S:  Ja,  het  is  leuk  om  de  mensen  achter  het  bedrijf  wat  beter  te  leren  kennen  en  waar  zij  hun   inspiratie  vandaan  halen.  En  mooie  foto’s.  Ze  hebben  op  Facebook  opzich  ook  wel  mooie   foto’s.   M:  Ik  wil  ook  altijd  graag  weten  waar  de  kleding  nou  eigenlijk  vandaan  komt.  Waar  halen  ze  al   die  vazen  ineens  vandaan.   Y:  Oke,  dus  dan  voel  je  je  meer  verbonden  met  de  winkel?   S:  Ja  en  dan  weet  je  er  gewoon  meer  van.   Y:  En  artikelen  als  trends  en  streetstylefoto’s?   M:  Dat  vind  ik  ook  heel  erg  leuk.   S:  Dat  vind  ik  ook  leuk  maar  dat  moet  dan  wel  echt  bij  Froufrou’s  passen.   A:  Ja  daar  ben  ik  het  mee  eens.     Y:  Welke  online  diensten  zijn  voor  jullie  interessant?   • • •

Online reageren Bericht delen Discussie starten

Je  moet  je  voorstellen  dat  je  op  artikelen  of  foto’s  in  het  magazine  kan  reageren  of  delen  via   Facebook  of  Twitter  of  een  ander  Social  Media.  Of  dat  je  onder  een  pagina  uit  het  magazine  een   discussie  kan  starten.  Wat  zou  jullie  aanspreken  en  waar  zouden  jullie  gebruik  van  maken?   A:  Ik  denk  het  reageren.  Als  het  iets  is  waar  ik  op  wil  reageren.  En  een  bericht  delen.    

 

60  

      M:  Of  het  leuk  vinden.   S:  Ik  zou  het  niet  zo  snel  delen  via  social  media  maar  meer  dat  ik  een  e-­‐mail  kan  sturen  met  een   link  naar  een  gericht  persoon.   Y:  Dus  jullie  zouden  wel  als  jullie  een  artikel  lezen  en  jullie  vinden  het  interessant  dan  gaan  jullie   het  wel  gaan  delen,  het  doorgeven.   S:  Een  artikel  zou  ik  wel  doen  als  het  leuk  is  om  te  lezen.  Maar  niet  zo  zeer  foto’s.   M:  Maar  als  je  een  foto  hebt  en  je  denkt  dat  ziet  er  leuk  uit  dat  je  het  dan  persoonlijk   doorstuurt  zou  ik  wel  weer  doen.   Y:  Dus  jullie  zouden  graag  artikelen  willen  delen  op  bijvoorbeeld  Facebook  en  jullie  willen  de   artikelen  naar  een  gericht  persoon  kunnen  sturen  via  de  mail?   S:  Of  misschien  dat  mensen  foto’s  uit  het  magazine  op  Pinterest  kunnen  zetten.   Y:  De  volgende  vragen  zijn  gericht  op  het  relatiemagazine.  Als  eerste  zou  ik  graag  van  jullie   willen  weten  hoe  vaak  het  nieuwe  magazine  online  zou  moeten  komen  zodat  je  het  steeds  gaat   lezen.   A:  Ik  denk  één  keer  in  de  maand  op  een  vaste  dag.   S:  Ligt  er  ook  aan  hoe  groot  het  magazine  is.   M:  Maar  als  het  klein  is  dan  is  een  keer  per  week  misschien  wel  veel,  maar  twee  keer  per   maand?   S:  Dat  is  wel  veel.  Helemaal  als  je  steeds  wisselende  foto’s  hebt.  Je  wilt  wel  dat  er  relevante   informatie  in  staat.   Y:  Op  dit  moment  is  de  webshop  niet  heel  uitgebreid.  Ik  denk  dat  dat  in  de  toekomst  wel  wat   uitgebreider  wordt.  Redelijk  veel  product  staan  nu  op  uitverkocht.     A:  Als  er  geen  of  heel  weinig  nieuwe  producten  bij  komen  dan  hoeft  je  ook  niet  een  nieuwe   versie  van  een  magazine  uit  te  geven.   Y:  Dus  jullie  zeggen  ongeveer  een  keer  per  maand?   A,  M,  S:  ja   En  hoeveel  pagina’s  moet  het  magazine  bevatten?  Dat  je  denkt  dit  is  leuk.  Ik  snap  dat  drie   pagina’s  te  weinig  is  en  50  pagina’s  wel  wat  veel  is.   A:  Ik  denk  rond  de  12,  tussen  10  en  15.     S:  Ik  denk  tussen  de  10  en  de  20.  Ligt  er  ook  aan  hoeveel  beeld  je  gebruikt.  Als  je  op  één  pagina   één  beeld  doet,  dan  kun  je  best  als  je  veel  mooie  beelden  hebt  veel  pagina’s  vullen.     A:  Dan  vul  je  zo  20  pagina’s.   M:  Ja  je  zit  al  gauw  op  de  in  ieder  geval  10.   Y:  Oke  tussen  de  10  en  de  20  dus.  Het  hoeft  natuurlijk  niet  iedere  maand  evenveel  pagina’s  te   zijn.     Dan  even  over  de  tekst  beeldverhouding.  Jullie  vinden  het  interessant  om  interviews  en   achtergrondinformatie  te  lezen  die  mogen  ook  best  lang  zijn.  Stel  je  moet  een  percentage   zeggen  hoeveel  tekst,  hoeveel  beeld  wat  zou  dan..   A:  80-­‐20  denk  ik.   S:  Of  75-­‐25.     M:  Ik  zat  meer  richting  de  70-­‐30.   Y:  Oke  dus  70  procent  beeld  en  30  procent  tekst.   Dan  nog  even  over  de  inhoud  van  het  relatiemagazine.  We  hebben  het  al  gehad  over  de   interviews  en  achtergrondinformatie,  trends  en  streetstylepagina’s.  Hadden  jullie  verder  nog   een  idee  van  dit  moet  er  echt  maandelijks  in  komen?  

 

61  

      S:  Misschien  is  het  wel  leuk  om  een  rubriekje  te  doen  met  vaste  klanten.  En  dan  met  een  item   wat  ze  hebben  gekocht.     A:  Ja  dat  vind  ik  ook  heel  leuk.   S:  Of  winkels  waar  zijzelf  heen  gaan  ofzo.   Y:  dus  vanuit  het  perspectief  van  de  mensen  achter  de  schermen  en  de  klanten  zelf.  Dat  het   persoonlijk  wordt  en  klantgericht.   Dan  had  ik  nog  een  lijst  met  onderwerpen.  Dit  zijn  mogelijke  onderwerpen.  Niet  alle   onderwerpen  gaan  gebruikt  worden.  Kan  ook  maandelijks  een  beetje  veranderen.   Mogelijke  onderwerpen  zijn:   • • • • • • • • •

Fashion Beauty Lifestyle Interieur Fotografie Kunst Cultuur Reizen Muziek

Dan  vroeg  ik  me  af  welke  onderwerpen  jullie  heel  interessant  vinden.  En  waar  jullie  vaak  over   zouden  willen  lezen  en  misschien  een  toevoeging?   S:  Ik  vind  beauty  er  niet  tussen  passen.   A:  Ik  vind  fashion,  lifestyle  en  interieur.  Omdat  ze  ook  meubels  hebben.   S:  Misschien  kan  het  wel  een  beetje  wisselen  dat  je  de  ene  keer  wat  doet  over  kunst  en  de   andere  keer  over  fotografie.  Ik  zou  niet  al  deze  onderwerpen  in  een  magazine  plaatsen.  Ik  zou   3  pijlers  kiezen  en  dan  nog  1  dat  wisselt.   Y:  En  welke  pijlers  zou  jij  dan  kiezen?   S:  Fashion,  Lifestyle  en  Interieur.   Y:  Oke.  Dan  gaan  we  nu  naar  de  schetsen  die  ik  heb  gemaakt.  We  gaan  naar  twee  schetsen   kijken  en  dan  vraag  ik  of  jullie  je  voorkeur  willen  geven.     De  eerste  schets  is  vrij  strak.  Met  blokken  om  de  tekst.  Ik  heb  het  zwart-­‐wit  gelaten  omdat  de   webshop  ook  voornamelijk  in  het  zwart-­‐wit  is.   En  hier  de  tweede.   S:  Ik  vind  de  tweede  wel  wat  beter  bij  de  webshop  van  Froufrou’s  passen.     M:  Dit  springt  er  ook  meer  uit.   S:  Is  het  lettertype  hetzelfde?   Y:  Ja  het  lettertype  is  hetzelfde.     A:  Ik  denk  dat  dat  goed  is  om  dat  terug  te  laten  komen  in  het  online  magazine.   S:  Het  zwarte  blok  er  achter  vind  ik  ook  mooi.     M:  Ja  anders  valt  het  misschien  een  beetje  weg  en  het  springt  er  nu  uit.     S:  Bij  schets  een  maakt  twee  tekstblokken  het  een  beetje  rommelig.     M:  Aan  de  andere  kant  misschien  ook  wel  grappig.  Maar  de  tweede  is  wel  meer,  oke  hier  gaat   het  over.   S:  En  de  foto  komt  hier  ook  beter  uit.     Y:  Qua  typografie  kiezen  jullie  voor  schets  twee.     A:  Ja  het  is  duidelijk.   Y:  En  wat  vinden  jullie  van  het  kleurgebruik  het  is  natuurlijk  vrij  zwart-­‐wit.  

 

62  

      M:  De  foto  is  ook  al  in  kleur  en  de  schoenen  zijn  gekleurd  dus  dan  moet  je  niet  teveel  met   andere  kleuren  gaan  werken  vind  ik.     Y:  En  door  het  magazine  een  kleur  dat  in  het  hele  magazine  terugkomt?   A:  Dat  is  opzich  wel  leuk  maar  het  hoeft  niet.     M:  Ik  vind  het  mooier  om  alles  zwart-­‐wit  te  laten.   S:  Je  wil  de  aandacht  naar  de  foto.  Al  heb  je  een  stuk  tekst  zonder  foto  dan  is  het  misschien  wel   leuk  een  kleurtje  er  bij  maar  anders  zou  ik  het  niet  doen.     Misschien  is  het  leuk  om  als  je  een  product  hebt  dat  je  dan  achtergrond  informatie  geeft  over   de  geschiedenis  van  het  product  en  hoe  het  bij  Froufrou’s  terecht  is  gekomen.     Y:  hebben  jullie  verbeterpunten  voor  deze  twee  schetsen?   A:  Bij  deze  schets  loopt  de  tekst  een  beetje  over  de  schoen  heen  dat  is  het  enige.   S:  Het  is  ook  niet  te  druk.   M:  Kort  stukje  tekst.  Kort  en  bondig.   A:  En  die  tip  die  je  erbij  hebt  dat  vind  ik  ook  leuk.  Bij  schets  1  staat  het  in  een  blokje,  dat  valt   dan  wel  meer  op.   S:  Ik  zou  er  een  kadertje  omheen  doen.   A:  Zo  lijkt  het  alsof  het  informatie  over  de  schoen  is  en  geen  tip.   M:  Bij  schets  1  valt  het  over  de  foto  heen  waardoor  het  meer  opvalt.   A:  Dat  vind  ik  leuk.   Y:  Hebben  jullie  verder  nog  een  aanvulling  op  de  schets?   A:  Ik  vind  het  leuk  dat  het  rechts  uitgelijnd  is.   Y:  Wat  vinden  jullie  van  zo’n  pagina,  vinden  jullie  het  interessant  of  klikken  jullie  dit  door?   A&S:  Ik  zou  het  wel  bekijken.   M:  Misschien  is  het  mooi  om  je  hele  tekst  uit  te  lijnen,  dus  ook  aan  de  onderkant.   Y:  Laatste  vraag  aan  jullie:  Zou  je  na  het  lezen  van  een  relatiemagazine  daadwerkelijk  actie   ondernemen?   A:  Ik  denk  dat  ik  door  zo’n  magazine  sneller  iets  zou  kopen  dan  zonder  magazine.   S:  Ja  want  nu  denk  je  ohja,  dat  staat  vet  leuk  bij  een  witte  rok.   M:  In  de  webshop  zie  je  niet  hoe  je  het  het  beste  kunt  combineren  en  in  dit  online  magazine   wel.     A:  Je  bekijkt  nooit  de  hele  webshop  en  alle  producten.   S:  Je  raakt  heel  erg  geïnspireerd.     Y:  Dat  is  ook  de  achterliggende  gedachte  van  dit  magazine.  Klanten  inspireren.   Jullie  zouden  een  magazine  dat  een  keer  in  de  maand  verschijnt  met  tussen  de  10-­‐20  pagina’s   met  dit  soort  style  pagina’s  maar  ook  achtergrondinformatie  en  persoonlijke  verhalen,  zouden   jullie  wel  lezen?  En  als  jullie  iets  leuks  in  het  magazine  zien  zou  je  het  ook  kopen?   S:  Ja  zeker,  maar  hoe  ontvang  je  dat  dan  per  e-­‐mail  of  op  de  website?   Y:  het  wordt  gewoon  op  de  website  geplaatst  met  op  Facebook  een  bericht  met  link  en  ook  in   de  nieuwsbrief.   S:  Ik  wil  graag  een  aparte  mail  met  het  nieuwe  magazine  is  online.  Wel  goed  om  op  een  vast   moment  te  doen.  Eerst  of  laatste  week  van  de  maand.     Y:  Dan  wil  ik  bij  deze  jullie  heel  erg  bedanken  voor  jullie  deelname.    

 

63  

     

11.4 PLANK   Zwart  =  afbeelding   Grijs  =  tekst     Pagina  1  Cover   Pagina  2  Index                         Pagina  3  Wat  draagt   Froufrou’s?   Pagina  4  Favoriete  shop           Pagina  5  Favoriete  shop   Pagina  6  Favoriete  shop             Pagina  7  Streetstyle   Pagina  8  Streetstyle             Pagina  9:  Streetstyle   Pagina  10  Streetstyle             Pagina  11  Another  happy   Customer   Pagina  12  Merkinfo          

 

64  

      Pagina  13  Trendpagina   Pagina  14  Trendpagina             Pagina  15  Trendpagina   Pagina  16  Het  huis  van…               Pagina  17  Het  huis  van   Pagina  18  Het  huis  van               Pagina  19  Interieur  product   Pagina  20  Kunstpagina             Pagina  21  Laatste  pagina    

 

       

11.5 Plan  van  Aanpak  &Dummy                

 

65  

     

Media,    Informatie  en  Communicatie                         Plan  van  Aanpak  derde  versie  

Afstudeeronderzoek  Froufrou’s       Scriptie   Yanis  Moreira   RV  506                         Eerste  begeleider:  Marcel  van  der  Lugt.   Tweede  begeleider:  Micha  Struyck   Modulecoördinator:  Eelco  Brancart          

Redactie  &  Mediaproductie   25  april  2014

 

66  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

67  

       

Inhoud   1   Afstudeergegevens   1.1   Gegevens  student  

69   69  

2  

70  

1.2   Gegevens  begeleider   Inleiding  

2.1   Opdrachtgever   2.1.1   Doelgroepomschrijving   2.2   Probleemsituatie   2.3   Probleemstelling   2.4   Doelstelling   2.5   Deelvragen   2.6   Structuur   3  

Methoden  &  Technieken  

69  

70   Fout!  Bladwijzer  niet  gedefinieerd.   70   12   12   71   73   75  

3.1   Deskresearch   3.2   Kwantitatieve  onderzoeksmethode:  Enquête   3.2.1   Waarom  deze  methode?  

75   15   76  

3.3   Kwalitatieve  onderzoeksmethode:  Panelgesprek   3.3.1   Waarom  deze  methode?   3.3.2   Topiclijst  

16   78   79  

3.2.2   Topiclijst   3.2.3   Respondenten   3.2.4   Dataverwerking  

3.3.3   Respondenten   3.3.4   Waar,  wanneer  en  de  duur   3.3.5   Dataverwerking  

3.4   Kwalitatieve  onderzoeksmethode:  expertinterviews   3.4.1   Waarom  deze  methode?   3.4.2   Voorlopige  topiclijst   3.4.3   Respondenten   3.4.4   Dataverwerking  

4  

Theoretische  verdieping  

4.1   Klantloyaliteit   4.2   Klantenbinding  

4.3   Sociaal-­‐emotionele  binding   4.4   Sponsored  magazines   4.4.1   Feiten  over  sponsored  magazines   4.5   5  

 

4.4.2   Succesfactoren  van  een  sponsored  magazine   Advertenties  

Hoofdstukindeling  

76   78   78  

80   81   81  

81   81   81   82   83  

84   84   85  

86   87   22   88   88   90  

67  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

68  

      6  

Eindproduct  

7  

Planning  en  begeleiding  

6.1.1   Resultaten   6.1.2   Dummy  

92  

92   92  

93  

7.1   Tijdsplanning   7.1.1   Enquête  momenten  

93   93  

7.2   Afspraken  begeleiding   7.2.1   Afspraken  scriptiebegeleider   7.2.2   Afspraken  begeleider  vanuit  het  bedrijf  

93   93   93  

7.1.2   Panel  gesprek   7.1.3   Expert-­‐interviews   7.1.4   Afstudeermoment  

8    

93   93   93  

Bronnen  94  

         

 

68  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

69  

     

12 Afstudeergegevens   12.1 Gegevens  student   Naam:  Yanís  Moreira   Profiel:  Redactie  &  Mediaproductie   Studentnummer:  500546330   Groep:  RV  506   E-­‐mailadres:  [email protected]   Telefoonnummer:  0611439828   Paraaf  voor  akkoord:     Datum:  

12.2 Gegevens  begeleider   Eerste  begeleider:  Marcel  van  der  Lugt   Paraaf  voor  akkoord:       Datum:     Tweede  begeleider:  Micha  Struyck   Paraaf  voor  akkoord:       Datum:     Afstudeercommissie:   Paraaf  voor  akkoord:       Datum:     Opdrachtgever:  Froufrou’s   Naam  begeleider  vanuit  het  bedrijf:  Leonie  Mizee   Functie:    

 

69  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

70  

     

13 Inleiding   In  de  inleiding  vindt  u  een  korte  uitleg  over  de  aanleiding  van  dit  onderzoek.  Daarnaast  worden   ook  de  probleemstelling  en  daarbij  passende  doelstelling  besproken  en  komt  kort  de  structuur   van  het  rapport  aan  bod.  

13.1 Opdrachtgever   Froufrou’s  (www.froufrous.nl)  is  een  webwinkel  opgericht  in  2008.  De  voornaamste  reden  van   ontstaan  was  dat  de  eigenaresse  in  het  bezit  was  van  te  veel  vintage  kleding  en  schoenen,   waardoor  zij  besloot  dat  wat  zij  niet  meer  droeg  te  gaan  verkopen  (Arnhem-­‐direct,  2012).  Iets   wat  klein  begon,  is  uitgegroeid  tot  een  webwinkel  met  een  mix  van  vintage,  tweedehands  en   nieuwe  kleding,  schoenen  en  accessoires  afkomstig  van  verschillende  landen  over  de  hele   wereld  (Froufrous,  onbekend).  Met  bestellingen  uit  landen  als  Zuid-­‐Afrika  en  Amerika  kun  je   zeggen  dat  de  webwinkel  een  succes  is.  Zo’n  succes  dat  Leonie  Mizee  (oprichtsters  en   eigenaresse  van  de  winkel)    besloot  om  in  2010  een  eigen  winkel  te  openen  in  Arnhem   (Arnhem-­‐direct,  2012).     13.1.1 Doelgroepomschrijving   De  doelgroep  waar  Froufrou’s  zich  op  richt  zijn  vrouwen  van  15  t/m  30  jaar  met  een  interesse   voor  vintage  en  aparte  mode.  In  de  winkel  heeft  Froufrou’s  aardig  wat  vaste  klanten.  Dit  zijn   voornamelijk  mensen  uit  de  omgeving.  In  de  webshop  zijn  er  minder  vaste  klanten,  dit  kun  je   terug  zien  aan  het  percentage  terugkerende  bezoekers  en  nieuwe  bezoekers.  Dit  zijn  vooral   mensen  die  buiten  Arnhem  wonen  en  dus  niet  in  staat  zijn  om  in  de  winkel  langs  te  komen.   Ook  zijn  er  wel  eens  mensen  die  iets  in  de  webshop  bestellen  en  het  in  de  winkel  komen   ophalen  (Leonie  Mizee,  2013).  

13.2 Probleemsituatie   Een  sponsored  magazine  (zie  paragraaf  4.4  Sponsored  magazines)  is  een  extra  service  naar  de   klant  en  zorgt  voor  waardering.  Bedrijven  gebruiken  een  sponsored  magazine  om   klantenbinding  op  te  bouwen  of  te  vergroten.  Klantenbinding  is  de  maatregel  waarbij  de   winkelier  voordelen  laat  genieten  aan  klanten  in  de  hoop  dat  ze  zullen  blijven  komen  (Van  Dale,   2014).  Deze  bedrijven  spelen  met  hun  magazine  in  op  de  behoeften  en  voorkeuren  van  de   doelgroep.  Met  succes.  Want  uit  onderzoek  van  Millward  Brown  blijkt  dat  78  procent  van  de   lezers  na  het  lezen  van  een  sponsored  magazine  ook  daadwerkelijk  actie  ondernemen.  Zo’n   actie  kan  bijvoorbeeld  zijn  het  aanschaffen  van  een  product  in  de  webshop  of  winkel  (Millward   Brown,  2005).     Vintage  (web)winkel  Froufrou’s  wil  weten  of  een  hogere  klantenbinding  (zie  paragraaf  4.2   Klantenbinding)  met  behulp  van  een  (online)  sponsored  magazine  ook  voor  hen  geldt.  Immers  

 

70  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

71  

      kost  het  uitgeven  van  een  sponsored  magazine  tijd  en  geld.  Deze  investering  overweegt  de   opdrachtgever  te  doen  indien  het  leidt  tot  meer  klantenbinding.    

13.3 Probleemstelling   De  probleemstelling  voor  dit  onderzoek  luidt:         Wat  is  voor  de  doelgroep  van  Froufrou’s  de  toegevoegde  waarde  van  een  (online)  sponsored   magazine  en  welke  content  wil  de  doelgroep  zien  zodat  het  magazine  uiteindelijk  zorgt  voor   een  hogere  klantenbinding?       Met  deze  probleemstelling  wordt  eerst  onderzocht  of  een  magazine  een  toegevoegde  waarde   heeft  voor  de  doelgroep  van  Froufrou’s.  Daarna  wordt  gekeken  hoe  het  magazine  klanten  gaat   binden,  of  het  daadwerkelijk  gaat  zorgen  voor  een  omzetstijging  in  de  webshop  en  welke   content  (redactionele  formule)  het  magazine  moet  bevatten.  

13.4 Doelstelling   Om  er  achter  te  komen  of  een  online  magazine  daadwerkelijk  voor  meer  klantenbinding  gaat   zorgen  is  dit  onderzoek  gestart.  De  doelstelling  van  dit  onderzoek  luidt  als  volgt:       Inzicht  geven  welke  redactionele  formule  van  een  (online)  sponsored  magazine  het  beste   past  bij  Froufrou’s.      

13.5 Deelvragen   Om  een  antwoord  te  kunnen  geven  op  de  probleemstelling  wordt  eerst  deskresearch  gedaan,   gevolgd  door  fieldresearch.  In  dit  onderzoek  worden  de  volgende  deelvragen  behandeld:     Deelvraag  1:  Wat  is  Froufrou’s  en  wie  is  haar  doelgroep?   Een  beschrijving  van  de  opdrachtgever  en  haar  doelgroep  vindt  u  in  deze  deelvraag  terug.  De   opdrachtgever  en  haar  doelgroep  worden  onderzocht  met  deskresearch  en  een  interview  met   eigenaresse  Leonie  Mizee.       De  volgende  subdeelvragen  worden  in  deze  deelvraag  behandeld:   Subdeelvraag  1:  Wat  is  Froufrou’s?   In  deze  subdeelvraag  wordt  achtergrondinformatie  over  de  opdrachtgever  gegeven.  Omdat   Froufrou’s  een  klein  bedrijf  is,  is  er  weinig  over  bekend  op  het  internet.  De  gevonden  

 

71  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

72  

      informatie  wordt  daardoor  aangevuld  met  de  informatie  die  Leonie  Mizzee  zal  geven  in  een   (telefonisch)  interview.   Subdeelvraag  2:  Wie  behoren  tot  de  doelgroep  van  Froufrou’s?   Een  omschrijving  van  de  doelgroep  vindt  u  in  deze  subdeelvraag.  Uit  het  interview  met  Leonie   Mizzee  zal  blijken  wie  tot  de  doelgroep  behoort  en  met  behulp  van  deskresearch  zullen   demografische  gegevens  worden  gegeven.     Deelvraag  2:  Wat  is  de  relatie  tussen  klantenbinding  en  een  sponsored  magazine?   De  relatie  tussen  klantenbinding  en  (online)  sponsored  magazines  wordt  onderzocht  met   behulp  van  deskresearch.  De  definitie  van  klantenbinding  wordt  omschreven  en  er  wordt   gekeken  of  een  (online)  sponsored  magazine  zorgt  voor  een  hogere  klantenbinding.     Daarna  wordt  de  doelgroep  geënquêteerd.  Hieruit  zal  blijken  of  de  doelgroep  van  Froufrou’s   een  betere  band  met  het  bedrijf  zal  krijgen  (een  hogere  klantenbinding)  als  het  een  sponsored   magazine  uitbrengt.       De  volgende  subdeelvragen  worden  in  deze  deelvraag  behandeld:   Subdeelvraag  1:  Wat  is  klantenbinding?   De  definitie  van  klantenbinding  wordt  in  deze  subdeelvraag  besproken.  Uit  vooronderzoek  is   gebleken  dat  de  Van  Dale,  Customeyes,  Managementkennisbank  en  Presentmedia  hiervoor   belangrijke  bronnen  zijn.   Subdeelvraag  2:  Zorgt  een  (online)  sponsored  magazine  voor  een  hogere  klantenbinding?   Dat  een  sponsored  magazine  daadwerkelijk  voor  een  hogere  klantenbinding  zorgt  blijkt  uit   onderzoek  van  het  Engelse  marktonderzoeksbureau  Millward  Brown  (maart  2005),  zie   paragraaf  2.4  Sponsored  magazines.  In  deze  subdeelvraag  wordt  hier  nog  dieper  op  ingegaan   en  worden  de  resultaten  van  Millward  Brown  vergeleken  met  die  van  de  Nederlands  SMIN   (Sponsored  Media  Instituut  Nederland).     Deelvraag  3:  Welke  magazines  (online/offline)  hebben  geleid  tot  meer  klantenbinding?   Voorbeelden  van  goedlopende  sponsored  magazines  worden  genoemd  er  en  wordt  via   deskresearch  onderzoek  gedaan  naar  het  succes  van  deze  magazines  en  hoe  zij  voor  een   hogere  klantenbinding  hebben  gezorgd.     De  volgende  subdeelvragen  worden  in  deze  deelvraag  behandeld:   Subdeelvraag  1:  Wat  zijn  goedlopende  sponsored  magazines?   In  deze  subdeelvraag  worden  sponsored  magazines  als  Allerhande  van  Albert  Heijn  en  hej  van   Ikea  besproken.  De  magazines  hebben  in  2011  beide  een  jaarprijs  gewonnen  die  werden   uitgedeeld  door  SMIN.     Subdeelvraag  2:  Wat  zijn  de  succesfactoren  van  deze  sponsored  magazines?   Deze   sponsored   magazines   hebben   hun   succes   aan   bepaalde   factoren   te   danken.   Wat   deze   succesfactoren  zijn  wordt  onderzocht  en  er  wordt  gekeken  naar  hoe  Froufrou’s  deze  factoren   op  haar  eigen  magazine  kan  toepassen.       Deelvraag  4:  Wat  zijn  de  vereisten  van  een  sponsored  magazine  zodat  het  voor  de  doelgroep   toegevoegde  waarde  heeft?  

 

72  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

73  

      Met  behulp  van  de  enquête  die  onder  de  doelgroep  wordt  verspreid,  komen  de  vereisten  van   een  sponsored  magazine  voor  Froufrou’s  naar  boven.  In  deze  enquête  zal  de  doelgroep   gevraagd  worden  om  wat  eisen  op  te  schrijven  en  kunnen  zij  een  antwoord  geven  op  de  vraag   of  een  (online)  sponsored  magazine  voor  Froufrou’s  toegevoegde  waarde  zal  hebben.   Hierna  worden  de  resultaten  uit  de  enquête  getoetst  met  een  panelgesprek  dat  wordt   gehouden  met  enkele  mensen  uit  de  doelgroep.  In  dit  panelgesprek  zullen  enkele   enquêtevragen  besproken  worden  en  kunnen  de  respondenten  hun  antwoorden  toelichten  en   met  elkaar  bespreken/discussiëren.     De  volgende  subdeelvragen  worden  in  deze  deelvraag  behandeld:     Subdeelvraag  1:  Welke  content  vindt  de  doelgroep  relevant?   Een  onafhankelijke  redactionele  inhoud  van  hoge  kwaliteit  is  zeer  belangrijk.  Content,   onderwerpen  en  ideeën  die  de  doelgroep  interessant  en  relevant  vindt  voor  in  Froufrou’s   sponsored  magazine  worden  besproken.     Subdeelvraag  2:  Hoe  moet  het  magazine  volgens  de  doelgroep  worden  vormgegeven?   Er  wordt  een  redactionele  formule  vastgesteld.  Aan  de  hand  hiervan  worden  twee  schetsen   van  het  (online)  sponsored  magazine  gemaakt.  Deze  schetsen  worden  aan  de  respondenten   tijdens  het  panelgesprek  getoond.  Zij  kiezen  welke  hun  het  meest  aanspreekt  en  kunnen  zelf   ideeën  toevoegen.     Deelvraag  5:  Welke  content  moet  in  het  (online)  sponsored  magazine  van  Froufrou’s  staan?   De  content  voor  het  (online)  sponsored  magazine  van  Froufrou’s  wordt  besproken  in  het   panelgesprek.  De  resultaten  van  dit  panelgesprek  worden  vertaald  naar  de  redactionele   formule.     De  volgende  subdeelvragen  worden  in  deze  deelvraag  behandeld:   Subdeelvraag  1:  Welke  soorten  relatiemarketing  programma’s  worden  er  gebruikt?   In  deze  deelvraag  wordt  omschreven  welk  relatiemarketing  programma  het  best  bij  de   doelgroep  past  en  welke  ervoor  zorgt  dat  klanten  blijven  terugkomen  en  het  magazine  steeds   weer  lezen.   Subdeelvraag  2:  Wat  is  de  redactionele  formule?   Aan  de  hand  van  de  resultaten  van  het  panelgesprek  kan  er  een  redactionele  formule  worden   vastgesteld.  Deze  redactionele  formule  vormt  de  basis  voor  de  dummy  die  later  gemaakt  zal   worden.  

  13.6 Structuur   In  hoofdstuk  3  worden  de  methoden  en  technieken  die  voor  dit  onderzoek  gebruikt  gaan   worden  uitgelegd.  Daarna  vindt  u  de  theoretische  verdieping  die  tot  nu  toe  heeft   plaatsgevonden  om  dit  plan  van  aanpak  te  kunnen  schrijven.   In  de  hoofdstukken  die  volgen  vindt  u  de  hoofdstukindeling  van  dit  onderzoek,  een   omschrijving  van  het  eindproduct,  een  planning  met  wat  wanneer  gaat  plaatsvinden  en  

 

73  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

74  

      begeleidingsafspraken.  Tot  slot  een  lijst  met  alle  bronnen  die  gebruikt  zijn  voor  dit  plan  van   aanpak.  

 

74  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

75  

     

14 Methoden  &  Technieken   In  dit  hoofdstuk  worden  de  methoden  uitgelegd  die  gebruikt  worden  om  een  betrouwbaar   antwoord  op  de  probleemstelling  te  kunnen  geven.  Ook  worden  de  voor-­‐  en  nadelen  van   iedere  methode  besproken.  De  technieken  komen  aan  bod,  inclusief  argumentatie  waarom   deze  technieken  het  beste  zijn  voor  het  meest  betrouwbare  antwoord  op  de  probleemstelling.     Om  tot  goed  en  betrouwbaar  resultaat  te  komen  is  het  belangrijk  om  alle  drie  de   onderzoeksmethoden  (deskresearch,  kwantitatief  fieldresearch  en  kwalitatief  fieldresearch)  te   gebruiken.  Het  gebruiken  van  deze  drie  methoden  wordt  ook  wel  triangulatie  genoemd  (Nel   Verhoeven,  2007).  In  dit  onderzoek  wordt  eerst  deskresearch  toegepast.  Door  gebruik  te   maken  van  deskresearch  zorg  je  voor  validiteit  in  het  fieldresearch.  In  het  fieldresearch  wordt   dan  alleen  nog  gemeten  wat  je  écht  wil  meten  (Nel  Verhoeven,  2007)  en  alles  wat  al  boven   water  is  gekomen  met  behulp  van  het  deskresearch  kan  dan  buiten  beschouwing  worden   gelaten.  Ook  betrouwbaarheid  is  een  belangrijk  begrip  die  je  mee  moet  nemen  in  de  keuze  van   je  onderzoek.  Je  onderzoek  is  betrouwbaar  als  het  bij  herhaling  tot  hetzelfde  antwoord  leidt   (Babbie,  2004).    

14.1 Deskresearch   Deskresearch  is  het  opsporen  van  gegevens  die  al  eerder  verzameld  zijn  (Encyclo.nl,  2011).   Deskresearch  is  een  snelle  methode  om  aan  informatie  te  komen.  Dit  is  dus  een  groot  voordeel.   Een  nadeel  is  dat  de  informatie  die  deskresearch  oplevert  vaak  niet  volledig  aansluit  op  de   probleemstelling  (Alles  over  marktonderzoek,  2009).       In  dit  onderzoek  wordt  deskresearch  toegepast  op  de  volgende  deelvragen:   •

Wat is Froufrou’s en wie is haar doelgroep? Achtergrondinformatie van Froufrou’s wordt met behulp van deskresearch verkregen.

•

Wat is de relatie tussen klantenbinding en een sponsored magazine? De definitie van klantenbinding wordt omschreven (zie Theoretisch onderzoek paragraaf 4.2 klantenbinding). Daarnaast wordt klantenbinding meetbaar gemaakt met de factoren die klantenbinding beinvloeden. Deze factoren komen van de bron ManagementKennisbank. Dat een (online) sponsored magazine voor meer klantenbinding zorgt blijkt uit onderzoek van Millward Brown (zie Theoretisch onderzoek paragraaf 4.2 klantenbinding). Of dit ook voor de doelgroep van Froufrou’s geldt, zal blijken uit het kwantitatief en kwalitatief onderzoek.

•

Welke magazines (online/offline) hebben geleid tot meer klantenbinding? Bij deze deelvraag is het belangrijk om deskresearch toe te passen. De succesfactoren van Allerhande en hej van Ikea worden met elkaar vergeleken.

 

75  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

76  

      Uiteindelijk zullen deze succesfactoren ook toegepast moeten worden op het (online) sponsored magazine voor Froufrou’s.

14.2 Kwantitatieve  onderzoeksmethode:  Enquête   Bij  kwantitatief  onderzoek  verzamelt  de  onderzoeker  cijfermatige/numerieke  gegevens  (Nel   Verhoeven,  2007).  Deze  gegevens  worden  in  een  gegevensbestand  ingevoerd  om  zo  goed  te   kunnen  analyseren.  Het  analyseren  van  kwantitatieve  gegevens  wordt  kwantitatieve  analyse   genoemd.   14.2.1 Waarom  deze  methode?   De  meest  gebruikte  methoden  om  meningen,  opinies,  houdingen  en  kennis  bij  grote  groepen   personen  te  meten  is  die  van  survey  (Nel  Verhoeven,  2007).  Deze  onderzoeksmethode  wordt   dan  ook  in  dit  onderzoek  gebruikt  omdat  de  klanten  van  de  webshop  van  Froufrou’s  door  heel   Nederland  wonen  en  met  surveyonderzoek  kan  er  zeer  gericht  vragen  worden  gesteld.   Onder  surveyonderzoek  zijn  een  aantal  typen  te  onderscheiden:  schriftelijke  enquête,   telefonische  enquête,  face-­‐to-­‐face  enquête  en  internetenquête  (Nel  Verhoeven,  2007).  Het   meest  geschikte  surveyonderzoek  voor  dit  onderzoek  is  de  internetenquête.  Bij  een   internetenquête  worden  personen  via  hun  werk,  per  e-­‐mail  of  bij  het  surfen  op  internet   benaderd  om  mee  te  doen  aan  een  internetenquête  (Nel  Verhoeven,  2007).  Een   internetenquête  is  gemakkelijk  te  verspreiden  over  de  doelgroep  in  heel  Nederland.  Gegevens   als  telefoonnummer  of  adres  zijn  van  de  doelgroep  lastig  te  achterhalen,  waardoor   telefonische-­‐  en  schriftelijke  enquêtes  bijna  onmogelijk  zijn.     14.2.2 Topiclijst   Algemeen   Algemene  vragen  om  een  beeld  te  krijgen  van  de  geënquêteerden.   •

Leeftijd

•

Opleiding

•

Woonplaats

FrouFrou’s   Deze  vragen  zijn  niet  geheel  relevant  voor  het  onderzoek,  maar  wil  de  opdrachtgever  graag   weten.   •

Hoe ken je FrouFrou’s?

•

Hoe vaak bezoek je FrouFrou’s?

•

Wat spreekt je aan bij Froufrou’s?

•

Verbeterpunten?

    Klantenbinding   Uitleg  over  de  term  klantenbinding.  

 

76  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

77  

      •

Wat bindt jou met een organisatie? Door deze vraag te stellen komen we er achter waar we in het online magazine extra aandacht aan moeten besteden zodat het klanten daadwerkelijk bindt met Froufrou’s.

•

o

Spaaracties

o

Spaarprogramma

o

Affiniteit

o

Community

o

Voordeelprogramma

o

Clubprogramma

o

Online magazine

o

Sociale media

Welke vorm van klantenbinding spreekt jou aan De vorm van klantenbinding die de doelgroep het meest aanspreekt zal worden toegepast op het (online) sponsored magazine van Froufrou’s. o

Financiële binding (prijskortingen, niet goed geld terug)

o

Sociaal-emotionele binding (Individueel contact met klanten, wederzijds respect en vertrouwen)

o

Structurele binding (niet kopieerbare producten en diensten, bedrijven met toegevoegde waarde die iets extra’s bieden)

•

Voel je je meer verbonden met een webshop die beschikt over een sponsored magazine? Kernvraag van het onderzoek. Als de doelgroep zich meer verbonden voelt met een webshop met (online) sponsored magazine is het voor Froufrou’s interessant om te gaan investeren in een magazine.

  Online  diensten    

*  

Welke  online  diensten  zijn  voor  jou  interessant?   Diensten  die  interessant  kunnen  zijn  voor  de  doelgroep  en  dus  (mogelijk)  toegepast   worden  in  het  sponsored  magazine.  

•

o

online reageren

o

een bericht delen

o

een discussie starten

Zou je informatie of je waardering doorgeven aan anderen? Mocht de doelgroep informatie willen doorgeven, dan moet dit hen zo gemakkelijk mogelijk worden gemaakt.

           

 

77  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

78  

      Voorbeelden  sponsored  magazines   •

Welke sponsored magazines ken je? Voor de doelgroep bekende en interessante magazines die mogelijk een inspiratiebron zijn voor Froufrou’s.

•

Plus en minpunten van deze magazines Om er achter te komen wat de doelgroep aantrekt bij sponsored magazines zodat dit ook bij het magazine voor Froufrou’s toegepast kan worden.

14.2.3 Respondenten   De  internetenquête  zal  via  de  Facebook-­‐pagina  en  de  nieuwsbrief  van  Froufrou’s  verspreid   worden  op  maandag  14  april  2014.  Daarnaast  zal  de  enquête  ook  door  vriendinnen,  collega’s   en  studiegenoten  die  tot  de  doelgroep  behoren  en  bekend  zijn  met  Froufrou’s,  ingevuld   worden.  Na  anderhalve  week  (op  donderdag  24  april)  zal  op  de  Facebook  pagina  van  Froufrou’s   een  herinneringsoproep  worden  geplaatst.   In  totaal  moeten  238  enquêtes  worden  ingevuld  bij  een  populatie  van  2.000  mensen.  De   ingevulde  enquêtes  zijn  dan  voor  90  procent  betrouwbaar  (allesovermarktonderzoek,  2014).     14.2.4 Dataverwerking   De  enquêtes  worden  verwerkt  in  SPSS.  SPSS  is  een  softwarepakket  waarmee  je  statistische   bewerkingen  en  analyses  op  onderzoeksgegevens  kunt  uitvoeren  (Modulehandleiding   onderzoek,  2011).  Zo  kun  je  grote  hoeveelheden  enquêtes  verwerken  in  een  fractie  van  de  tijd   die  nodig  zou  zijn  bij  handmatige  verwerking  (Modulehandleiding  onderzoek,  2011).   Na  het  invullen  en  verwerken  van  de  enquêtes  in  SPSS,  wordt  er  gekeken  naar   overeenkomsten  en  verschillen.  Deze  worden  verwerkt  in  grafieken  en  tabellen  die  terug  zijn  te   vinden  in  het  hoofdstuk  Resultaten.  

14.3 Kwalitatieve  onderzoeksmethode:  Panelgesprek   Bij  kwalitatief  onderzoek  kan  de  onderzoeker  zich  aanpassen  aan  de  omstandigheden  tijdens   het  onderzoek.  Er  wordt  ingegaan  op  achtergronden  van  de  verzamelde  gegevens  (Nel   Verhoeven,  2007).  Bij  deze  onderzoeksmethode  worden  wensen,  ervaringen,  meningen  en   behoeften  van  de  doelgroep  in  beeld  gebracht  (rightmarkonderzoek,  2014).   14.3.1 Waarom  deze  methode?   Voor  dit  onderzoek  zal  een  panelgesprek  ofwel  groepsinterview  worden  gehouden.  Het   panelgesprek  is  een  belangrijke  onderzoeksmethode  omdat  hier  nieuwe  informatie  naar  boven   komt  (Nel  Verhoeven,  2007)  en  er  interactie  en  een  discussie  ontstaat  dat  gebaseerd  is  op  de   onderwerpen  die  de  onderzoeker  graag  wil  onderzoeken  (Morgan,  1997).       Het  panelgesprek  wordt  gekozen  omdat  het  een  snelle  en  simpele  manier  is  om  aan   betrouwbare  informatie  te  komen  (Morgan,  1997).  In  vergelijking  met  de  andere  kwalitatieve   onderzoeksmethoden  past  het  panelgesprek  het  beste  bij  de  probleemstelling.  Het   panelgesprek  is  namelijk  een  goede  manier  om  twee  schetsen  van  het  (online)  sponsored  

 

78  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

79  

      magazine  aan  de  doelgroep  voor  te  leggen  en  deze  te  bespreken.  Tijdens  het  panelgesprek   zullen  de  respondenten  feedback  geven  op  deze  twee  schetsen  en  uiteindelijk  de  beste  schets   kiezen  die  wordt  uitgewerkt  als  definitief  magazine.     14.3.2 Topiclijst   Algemeen   Algemene  vragen  om  een  beeld  te  krijgen  van  de  geënquêteerden.   •

Leeftijd

•

Opleiding

•

Woonplaats

FrouFrou’s   Deze  vragen  zijn  niet  geheel  relevant  voor  het  onderzoek,  maar  wil  de  opdrachtgever  graag   weten.   •

Hoe ken je FrouFrou’s?

•

Hoe vaak bezoek je FrouFrou’s?

•

Wat spreekt je aan bij Froufrou’s?

•

Verbeterpunten?

  Klantenbinding   •

Wat is klantenbinding Uitleg van definitie klantenbinding.

•

Wat bindt jou met een organisatie en vooral waarom? In de enquête is deze vraag ook besproken, maar in panelgesprek kunnen de deelnemers hun antwoord toelichten.

•

o

Spaaracties

o

Spaarprogramma

o

Affiniteit

o

Community

o

Voordeelprogramma

o

Clubprogramma

o

Online magazine

o

Sociale media

Welke vorm van klantenbinding spreekt jou aan en waarom Waarom deze vorm van binding? o

Financiële binding (prijskortingen, niet goed geld terug)

o

Sociaal-emotionele binding (Individueel contact met klanten, wederzijds respect en vertrouwen)

o

Structurele binding (niet kopieerbare producten en diensten, bedrijven met toegevoegde waarde die iets extra’s bieden)

•

Voel je je meer verbonden met een webshops die beschikken over een sponsored magazine?

 

79  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

80  

      Deelnemers laten toelichten waarom ze zich meer/minder verbonden voelen. Het resultaat wordt toegepast op het (online) sponsored magazine voor Froufou’s.

  Online  diensten    

*  Welke  online  diensten  zijn  voor  jou  interessant  en  waarom?  

 

 

•

Waarom  is  deze  dienst  interessant?   o

online reageren

o

een bericht delen

o

een discussie starten

Zou je informatie of je waardering doorgeven aan anderen? Hoe zouden de deelnemers dit willen doen?

  Sponsored  magazine   Deze  vragen  zijn  relevant  om  te  weten  te  komen  wat  de  doelgroep  wil  en  om  zo  het  magazine   voor  Froufrou’s  hierop  aan  te  passen.   •

Relevante informatie

•

Frequente

•

Vormgeving

•

Aantal pagina’s

•

Tekst en beeld verhouding

•

Zorgt voor: meer waardering/ terugkerende bezoekers/hogere klantenbinding

•

Zou je na het lezen van een sponsored magazine daadwerkelijk actie ondernemen? (deelname prijsvraag, kopen van product)

  Schetsen   Twee  schetsen  voor  het  (online)  sponsored  magazine  worden  getoond.   •

Welke schets heeft jouw voorkeur op eerste gezicht?

•

Lay-out

•

Typografie

•

Kleurgebruik

14.3.3 Respondenten   In  het  panelgesprek  dat  voor  dit  onderzoek  wordt  opgezet,  worden  5  leden  gevraagd.  Een   panelgesprek  gaat  namelijk  gemakkelijker  met  3  tot  5  leden  (Peek  &  Fothergill,  2009).   Respondenten  voelen  zich  in  een  kleine  groep  minder  onzeker  en  geven  zijn/haar  mening   daardoor  sneller  bloot  (Peek  &  Fothergill,  2009).  Ook  is  er  in  een  kleine  groep  minder  last  van   één  persoon  die  de  leiding  van  het  gesprek  over  neemt  (Peek  &  Fothergill,  2009).  Vijf  leden  is   het  perfecte  aantal  en  mochten  er  één  of  twee  leden  onverwachts  afzeggen  is  er  geen   probleem.     De  respondenten  van  dit  panelgesprek  zullen  bestaan  uit  vrienden,  vrienden  van  vrienden  en   vrienden  van  vrienden  van  vrienden.  Deze  verzamelmethode  wordt  ook  wel  Snowball  Sampling  

 

80  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

81  

      genoemd  (Babbie,  2004)  De  panelleden  krijgen  na  het  meedoen  van  het  gesprek  een  fles  wijn.   Voor  het  selecteren  van  leden  voor  een  panelgesprek  zijn  mensen  in  de  vrienden-­‐  /   kennissenkring  het  meest  voor  de  hand  liggend,  tevens  moeten  zij  wel  bekend  zijn  met   Froufrou’s  en  zijn  zij  op  de  hoogte  van  de  laatste  trends  en  ontwikkelingen  binnen  vintage   kleding.   14.3.4 Waar,  wanneer  en  de  duur   Het  panelgesprek  wordt  op  woensdag  30  april  2014  afgenomen  om  13:00  op  Stavangerweg  32   in  Amsterdam.  Voor  het  panelgesprek  is  één  uur  gerekend.     14.3.5 Dataverwerking   In  het  panelgesprek  moet  rekening  worden  gehouden  dat  ieder  lid  de  kans  krijgt  om  zijn   mening  en  kijk  op  het  onderwerp  te  geven  (Krueger,  1988).  Om  ervoor  te  zorgen  dat  ieders   mening  wordt  opgenomen  in  het  onderzoek,  wordt  het  panelgesprek  gefilmd  en  zal  het  hele   gesprek  uitgeschreven  worden.    

14.4 Kwalitatieve  onderzoeksmethode:  expertinterviews   Naast  het  panelgesprek  worden  er  ook  diepte-­‐interviews  gehouden  met  experts  op  het  gebied   van  (online)  sponsored  magazines.  De  interviews  worden  vlak  na  het  panelgesprek  gehouden   om  zo  de  antwoorden  van  de  doelgroep  met  die  van  experts  te  vergelijken.   14.4.1 Waarom  deze  methode?   Met  een  diepte-­‐interview  kan  de  interviewer  informatie  boven  water  halen  die  nog  niet  is   opgeschreven  zoals  recente  ontwikkelingen,  meningen  en  achtergronden  (rijksuniversiteit   Groningen,  2012).  Bij  dit  onderzoek  zijn  diepte-­‐interviews  relevant  aangezien  de  doelgroep  van   Froufrou’s  geen  experts  zijn.  Het  is  voor  hen  lastig  om  antwoord  te  kunnen  geven  op  de  vragen   of  iets  toegevoegde  waarde  heeft  en  of  iets  leidt  tot  meer  klantenbinding.  Daarnaast  worden   de  schetsen  van  het  (online)  sponsored  magazine  van  Froufrou’s  aan  de  experts  getoond.  De   meningen  en  ideeën  van  de  experts  worden  meegenomen  voor  de  uitwerking  van  de  dummy.   Een  expertinterview  is  een  goede  manier  om  op  bepaalde  zaken  door  te  vragen.  Gedachten  en   ideeen  van  de  expert  kunnen  relevant  zijn  voor  het  onderzoek  en  zijn  nergens  anders  terug  te   vinden.  Het  nadeel  is  wel  dat  geen  conclusies  kunnen  worden  getrokken  die  gelden  voor  de   hele  doelgroep  uit  de  antwoorden  van  één  persoon.  Daarom  is  het  aan  te  raden  om  meer  dan   één  persoon  te  interviewen  (allesovermarktonderzoek,  2013).  Voor  dit  onderzoek  worden  vier   experts  geïnterviewd  met  alle  vier  een  andere  achtergrond  in  de  magazine-­‐/mediawereld  zie   paragraaf  3.4.3  Respodenten.   14.4.2 Voorlopige  topiclijst     Klantenbinding  

 

•

Wat is klantenbinding

•

Wat bindt de doelgroep met een organisatie?

81  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

82  

     

•

o

Spaaracties

o

Spaarprogramma

o

Affiniteit

o

Community

o

Voordeelprogramma

o

Clubprogramma

o

Online magazine

o

Sociale media

Welke vorm van klantenbinding spreekt de doelgroep aan? o

Financiële binding (prijskortingen, niet goed geld terug)

o

Sociaal-emotionele binding (Individueel contact met klanten, wederzijds respect en vertrouwen)

o

Structurele binding (niet kopieerbare producten en diensten, bedrijven met toegevoegde waarde die iets extra’s bieden)

•

Klanten meer/minder verbonden met een (web)winkel met een online magazine.

  Online  diensten    

*  Welke  online  diensten  interessant  voor  de  doelgroep?   o

online reageren

o

een bericht delen

o

een discussie starten

  Sponsored  magazine   Twee  schetsen  voor  het  (online)  sponsored  magazine  worden  getoond.   •

Lay-out

•

Typografie

•

Kleurgebruik

•

Tips/aanmerkingen

14.4.3 Respondenten   Op  aanraden  van  de  examencommissie  worden  er  vier  expertinterviews  gehouden.  De   geïnterviewden  zijn  experts  op  het  gebied  van  beeld  en  op  het  gebied  van  sponsored   magazines.     Experts  op  het  gebied  van  beeld:  Micha  Struyck  en  Kevin  Rosengarten.   Expert  op  het  gebied  van  sponsored  magazines:  Paul  Gremmen  van  redactiepartners.nl.   Expert  op  het  gebied  van  marketing:  Penny  Buurman  van  Buurman  &  Buurman.     De  locaties  van  de  expertinterviews  worden  gekozen  op  basis  van  de  omstandigheden  en   behoeftes  van  de  participanten.  

 

82  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

83  

      14.4.4 Dataverwerking   Alle  vier  de  interviews  zullen  worden  opgenomen  zodat  er  geen  belangrijke  informatie  wordt   vergeten.  Deze  opnames  worden  uitgeschreven  en  de  belangrijkste  punten  worden   samengevat.    

 

83  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

84  

     

15 Theoretische  verdieping   In  dit  hoofdstuk  vindt  u  de  theoretische  verdieping  die  voorafgaand  van  het  onderzoek  heeft   plaatsgevonden.  

15.1 Klantloyaliteit   Door  op  tijd  in  te  spelen  op  de  behoeften  en  wensen  van  de  doelgroep  kan  een  onderneming   de  klanttevredenheid  vergroten.  Tevreden  klanten  zorgen  voor  klantbehoud  (klanten  blijven   de  onderneming  langer  trouw),  retentie  (nemen  vaker  producten  en  diensten  af)  en  verhogen   de  klantloyaliteit  (klanten  worden  ambassadeur  van  de  onderneming).   Er  is  vaak  een  tegenstrijd  tussen  klanttevredenheid  en  klantbehoud.  Want  niet  iedere  tevreden   klant  blijft  trouw.  Klanten  zijn  namelijk  altijd  op  zoek  naar  betere  producten  voor  een  lagere   prijs  en  met  een  betere  dienstverlening.  Alleen  bijzonder  tevreden  klanten  blijven  de   onderneming  trouw.  Ook  kopen  zij  meer  en  de  frequentie  van  herhalingsaankopen  ligt  bij   bijzonder  tevreden  klanten  veel  hoger  dan  bij  gewone  tevreden  klanten.  Deze  bijzonder   tevreden  klanten  zijn  gemiddeld  maar  20  procent  van  de  klanten  en  zorgen  voor  80  procent   van  de  omzet.     In  het  boek  The  Loyalty  Effect  schrijft  Frederich  Reichheld  dat  een  bedrijf  dat  5  procent  meer   klanten  behoudt,  zijn  winstgevendheid  kan  verhogen  van  25  tot  95  procent.  In  werkelijkheid   besteden  bedrijven  het  grootste  deel  van  hun  marketingbudget  (tussen  de  60  tot  80  procent)   aan  het  aantrekken  van  nieuwe  klanten  en  is  het  budget  voor  bestaande  klanten  heel  klein.   Hierdoor  zal  de  klantloyaliteit  van  bestaande  klanten  niet  beter  worden.  Loyaliteit  is  de   emotionele  binding  en  wordt  gecreëerd  door  merkbeleving,  dialoog,  interactie,  gevoel  van   waarde,  vertrouwen  en  tevredenheid.  Loyaliteit  is  belangrijk  want  het  kan  zich  op  twee  omzet   verhogende  manieren  werken.  Ten  eerste  kan  loyaliteit  zorgen  voor  herhalingsaankopen,  en   ten  tweede  tot  mond-­‐tot-­‐mond  reclame  (Managementkennisbank,  2006).     Om  de  klantenbinding  te  verhogen  zijn  er  speciale  relatiemarketing  programma’s  gemaakt  die   zich  richten  op  het  opbouwen  van  een  duurzame  relatie  met  de  klant.  Deze  programma’s   kunnen  zowel  de  retentie  (herhalingsaankopen)  als  loyaliteit  (emotionele  binding)  en   klantenbinding  (klantbehoud)  vergroten.     Doelstellingen  van  relatiemarketing  programma’s:   •

Op korte termijn effectief en efficiënt verminderen van klantverloop

•

Op lange termijn maximaliseren van klantentrouw

•

Behalen van meer omzet en winst uit bestaande klanten

•

Benutten van de klantrelatie voor de werving van nieuwe klanten

  Een  relatiemarketing  programma  is  een  uitstekende  manier  om  informatie  over  uw  klanten  te   verzamelen.  Enkele  voorbeelden  van  relatiemarketing  programma’s  vindt  u  in  tabel  1.    

 

84  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

85  

      Soort  relatiemarketing  programma  

Voorbeeld  

Spaaractie  

Sparen  voor  punten,  coupons,  zegels.   Bijvoorbeeld  zegels  van  DE  of  kristalzegels  bij   AH.  

Spaarprogramma  

Lange  termijn  spaaracties  zoals  AirMiles  en   Power  Points  van  Total.  

Affiniteit  

Gericht  op  het  creëren  van  bindingsgevoel.   Voorbeelden  zijn  Club  Med  en  Diners  Club.  

Community  

Creëren  van  een  (virtuele)  ontmoetingsplaats   voor  klanten  met  als  doel  deze  te  binden  aan   het  bedrijf,  product  of  merk.  Bijvoorbeeld   tuinen.nl  en  libelle.nl.  

Voordeelprogramma  

Gericht  op  het  geven  van  korting  bij  de   onderneming  of  bij  anderen.  Bijvoorbeeld  AH   bonuskaart  of  Bijenkorf  klantenpas.  

Clubprogramma  

Affiniteitsprogramma  waarbij  de  klant  lid   wordt  van  een  speciale  club  en  daarvoor   bepaalde  voordelen  ontvangt.  Bijvoorbeeld   Ikea  Family  club.  

Programma’s  die  de  hiervoor  genoemde  

Flying  Dutchman  programma  van  KLM.  

elementen  combineren   Tabel  1  Soorten  relatiemarketing  programma’s  met  voorbeelden  (ManagementKennisbank,  2006).  

15.2 Klantenbinding   Volgens  de  Van  Dale  is  klantenbinding  de  maatregel  waarbij  de  winkelier  voordelen  laat   genieten  aan  klanten  in  de  hoop  dat  ze  zullen  blijven  komen  (Van  Dale,  onbekend).   Klantenbinding  is  op  drie  niveaus  te  beïnvloeden,  namelijk  met  financiële  binding  (klanten   hebben  er  financieel  een  voordeel  om  klant  van  het  bedrijf  te  zijn),  sociale  binding  (een   emotionele  binding  die  te  maken  heeft  met  de  wijze  waarop  het  bedrijf  communiceert  naar  de   klant)  en  structurele  binding  (heeft  te  maken  met  de  levering  van  producten  en  diensten).     Financiële  binding  

Sociale  binding  

Structurele  binding  

Prijskortingen  

Merkbeleving  door  

Producten  en  diensten  op  

positionering  en  branding  

maat  leveren  

Intensieve  dialoog  en  

Niet  kopieerbare  producten  

frequentie,  individueel  

en  diensten  leveren  

Beloningen  

contact  met  klanten   Geld  terug  garanties   Klantenkaarten  

Wederzijds  respect  en  

Toegevoegde  waarde  en  

vertrouwen  

extra’s  bieden  

Loyaliteit,  erbij  willen  horen  

Op  abonnement-­‐  of   contractbasis  werken  

Tabel  2  Drie  niveau’s  van  klantenbinding  (ManagementKennisbank,  2006)  

 

85  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

86  

      Klantenbinding  ontstaat  alleen  wanneer  een  bedrijf  investeert  in  duurzame  klantrelaties.  Het   bedrijf  moet  altijd  een  toegevoegde  waarde  zijn  en  blijven  voor  de  klant.  Het  moet  voor  beide   partijen  dus  een  win-­‐win  situatie  zijn  (Customeyes,  2012).  Als  beide  partijen  geen  voordeel  zien   in  een  hechte  relatie,  zal  het  moeilijk  worden  om  klantenbinding  tot  stand  te  brengen.  Er  zijn   verschillende  factoren  die  klantenbinding  positief  kunnen  beïnvloeden.     Factoren   Merk  

Functioneel  

Emotioneel  

Product  

Gebruikswaarde  

Vormgeving  

Producten  

Betrouwbaarheid  

Bekendheid  

Distributie  

Nabijheid  

Presentatie  

Medewerkers  

Deskundigheid  

Vriendelijkheid  

Communicatie  

Voorlichting  

Identificatie  

Financiële  waarde  

Korting  

Aandelenparticipatie  

Contractvorm  

Gemak  

Zekerheid  

Tabel  3  Factoren  die  klantenbinding  beïnvloeden  (ManagementKennisbank,  2006)  

De  basis  voor  klantenbinding  zijn  de  hygienefactoren.  De  hygienefactoren  zijn:  een  sterk  merk,   een  betrouwbare  leverancier,  een  goed  imago,  kwalitatief  goede  producten  en  diensten,  een   marktconforme  prijs  en  een  uiterst  goede  klantenservice  (ManagementKennisbank,  2006).     De  mening  van  de  consument  over  een  bepaald  merk  worden  vaak  door  anderen  bepaald.   Door  de  technologische  trends  die  wij  tegenwoordig  kennen  (sociale  media,  blogs,  apps  etc)   wordt  er  steeds  meer  door  consumenten  onderling  gecommuniceerd.  Gebruikersgroepen   beïnvloeden  elkaar  onderling  (peer  influence):   •

75 procent vertrouwt emails van anderen;

•

60 procent vertrouwt ratings en reviews;

•

50 procent vertrouwt informatie via sociale netwerken.

Daarnaast  heeft  de  klant  nu  de  mogelijkheid  om  producten  online  te  vergelijken  en  dus  wordt   het  minder  vanzelfsprekend  dat  de  klant  steeds  bij  hetzelfde  merk  terug  komt.  Hierdoor  moet   de  consument  nog  beter  zijn  best  doen  om  de  klant  te  binden  door  zijn  producten  en  diensten   steeds  meer  af  te  stemmen  op  de  consument,  en  door  een  extra  service  te  leveren   (Presentmedia,  2012).  

15.3 Sociaal-­‐emotionele  binding   Bij  sociaal-­‐emotionele  binding  gaat  het  erom  dat  de  organisatie  de  klant  iets  biedt  wat  hem   een  goed  gevoel  geeft  of  wat  voor  hem  relevant  is.  De  organisatie  moet  iets  bieden  dat  aansluit   op  de  interesses  en  voorkeuren  van  de  doelgroep.     Sociaal-­‐emotionele  binding  in  vier  stappen:   Stap  1  Begin  met  communiceren  

 

86  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

87  

      Communiceer  over  de  producten  en  diensten  de  voor  de  klant  interessant  kunnen  zijn.  Zorgt  er   voor  dat  de  informatie  relevant  is  en  dat  de  klant  online  kan  reageren,  het  bericht  kan  delen  of   een  discussie  starten.   Stap  2  Betrek  de  peers  erbij   Peers  zijn  klanten  die  invloed  hebben  op  andere  klanten.  Zorg  ervoor  dat  de  peer  extra   informatie  krijgt  om  zijn  waardering  te  kunnen  uiten.  Dit  zijn  bijvoorbeeld  feiten/cijfers,  foto-­‐ /videomateriaal,  krantenberichten  die  online  gedeeld  kunnen  worden.   Stap  3  Leer  de  klant  echt  kennen   Het  bedrijf  kijkt  naar  waar  de  klant  zich  mee  bezighoudt.  Geef  de  klant  het  gevoel  dat  zijn   mening  er  toe  doet.  Gebruikservaring,  gemak  en  optimale  service  spelen  een  grote  rol  op  een   website.  Belangrijke  zijn:  bestelhistorie,  vooringevulde  gegevens,  gerelateerde  producten,   producten  gekoppeld  aan  interesses  en  optimale  afhandeling  van  orders.   Stap  4  Maak  het  waar   Klanten  zijn  geneigd  te  blijven  als  er  geen  reden  is  om  te  switchen.  Zorg  dat  je  de  klant  nooit   teleur  stelt  en  laat  merken  dat  je  hem  als  klant  waardeert  (Frankwatching,  2012).  

15.4 Sponsored  magazines   Het  uitgeven  en  verspreiden  van  een  sponsored  magazine  is  een  goede  manier  om  een  betere   band  met  de  klant  op  te  bouwen  en  te  onderhouden.  De  klant  krijgt  een  extra  service,  wat   zorgt  voor  waardering.  Een  klant  die  een  merk  of  winkel  waardeert  zal  daar  sneller  iets  kopen.   Daarnaast  is  een  sponsored  magazine  een  goede  manier  om  het  imago  en  de  beeldvorming   van  een  bedrijf  te  versterken.       Uit  onderzoek  van  Millward  Brown  (maart  2005)  is  gebleken  dat  na  het  lezen  van  een   sponsored  magazine  78  procent  van  de  lezers  daadwerkelijk  actie  onderneemt.  Zo  een  actie   kan  zijn  het  gebruiken  van  een  recept,  meedoen  aan  een  lezersactie  of  het  aanschaffen  van   een  bepaald  product.   De  loyaliteit  aan  een  bepaald  merk  bevordert  de  verkoop.  Bij  een  bedrijf  met  een  sponsored   magazine  is  loyaliteit  van  de  lezers  van  dat  magazine  is  32  procent  hoger  dan  van  niet-­‐lezers.   Een  sponsored  magazine  zorgt  ook  voor  een  toegenomen  merkvoorkeur.  Lezers  geven  in  de   branche  van  het  merk  met  een  sponsored  magazine  gemiddeld  8  procent  meer  uit  bij  dat   merk,  dan  bij  een  merk  zonder  magazine.  In  de  retailsector  geeft  de  lezer  zelfs  21  procent  meer   uit  bij  het  merk  met  een  sponsored  magazine.  Een  sponsored  magazine  vergroot  de  loyaliteit   en  verhoogt  de  verkoop.   15.4.1 Feiten  over  sponsored  magazines   Gemiddeld  besteden  lezers  zo’n  25  minuten  aan  een  sponsored  magazine.  Een  onafhankelijke   redactionele  inhoud  van  het  magazine  zorgt  voor  een  versterking  van  het  merkimago  met   gemiddeld  9  procent.  De  kwaliteit  van  de  redactionele  inhoud  zorgt  voor  deze  stijging.  Richt  je   je  niet  op  de  kwaliteit,  dan  is  de  overtuigingskracht  minder  en  dat  merk  je  meteen  aan  de   bestedingen  van  de  lezers.    

 

87  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

88  

      Dat  een  sponsored  magazine  gratis  is  heeft  geen  enkele  invloed  op  de  waardering.  Wel  wordt   een  sponsored  magazine  om  diezelfde  reden  eerder  gelezen  dan  een  publiekstijdschrift.       Respondenten  van  het  onderzoek  van  Millward  Brown  (maart  2005)  geven  aan  net  zo  graag   een  sponsored  magazine  te  lezen  als  een  publiekstijdschrift.  Daarnaast  doet  men  ongeveer   even  lang  over  het  lezen  van  beide  bladen  (ongeveer  een  half  uur)  en  ligt  een  sponsored   magazine  net  zo  lang  in  de  huiskamer  als  een  publieksblad  (ongeveer  een  week).  Bij  ongeveer   35  procent  wordt  het  sponsored  magazine  doorgegeven  aan  familie  of  vrienden  óf  het  wordt   opgeborgen  voor  later  gebruik.     Lezers  van  een  sponsored  magazine  voelen  vaak  een  band  met  het  blad.  Het  magazine  is   immers  speciaal  voor  hun  gemaakt  en  de  redactionele  inhoud  is  op  de  wensen  en  behoeften   van  de  lezer  afgestemd.     Enkele  resultaten  uit  het  onderzoek  van  Millward  Brown  (maart  2005)  over  sponsored   magazines:   •

De gemiddelde leestijd bedraagt 25 minuten.

•

57 procent van de lezers leest de helft van het magazine of meer.

•

Meer dan 25 procent van de lezers heeft het sponsored magazine meer dan drie keer in zijn handen.

•

67 procent van de lezers bewaart een sponsored magazine langer dan een week.

•

Meer dan 60 procent van je lezers is positief over de inhoud van het magazine en vindt de inhoud relevant.

15.4.2 Succesfactoren  van  een  sponsored  magazine   Met  een  sponsored  magazine  bouwt  het  bedrijf  een  onderlinge  relatie  op  met  de  klant.  Dit   magazine  wordt  voor  de  doelgroep  op  maar  gemaakt  waarbij:   •

Het de aandacht van de lezer grijpt en vasthoudt.

•

De lezer overtuigt met de boodschap die het bedrijf wil overbrengen.

•

De lezer geïnformeerd wordt.

•

De lezer wordt aangezet tot actie (het kopen van een product, deelnemen aan een actie of het aanvragen van de nieuwsbrief).

•

Het merk integreert in het leven van de doelgroep.

•

Het bedrijf de lezer laat kiezen voor zijn merk en niet die van de concurrent.

•

Een relatie en vertrouwensband opbouwt met de doelgroep (propaganda.be, onbekend).

15.5 Advertenties   Engagement  is  de  sterke  band,  betrokkenheid  en  binding  die  de  lezer  met  een  blad  heeft.   Engagement  is  het  gevolg  van  onbewuste  processen  en  dus  is  de  band  die  de  lezer  met  zijn   blad  heeft  moeilijk  te  achterhalen  en  te  omschrijven.  

 

88  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

89  

      Uit  onderzoek  van  Frankwatching  (2011)  blijkt  dat  advertenties  die  aansluiten  bij  het  blad  het   beter  doen  dan  uitingen  die  niet  aansluiten.  De  lezer  reageert  ook  positiever  op  een   advertentie  in  zijn  favoriete  tijdschrift.  Hij  heeft  meer  begeerte  voor  het  product  in  de   advertentie  en  de  advertentie  uiting  wordt  beter  in  het  brein  verwerkt  en  opgeslagen.  Wel  is   belangrijk  dat  de  reclame-­‐uiting  goed  aansluit  bij  de  bladformule  en  bij  de  belevingswereld  van   de  lezer  (Frankwatching,  2011).  

 

89  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

90  

     

16 Hoofdstukindeling   Titelblad   Voorwoord   Hierin  staat  informatie  over  de  aanleiding  van  het  rapport.  Gegevens  over  de  schrijver  en   waarom  voor  dit  onderwerp  is  gekozen.  Er  wordt  hier  ook  vermeld  voor  welke  doelgroep  het   rapport  bestemd  is  en  er  wordt  afgesloten  met  een  dankwoord.   Management  samenvatting   Een  samenvatting  voor  de  opdrachtgever  met  daarin  een  overzicht  van  de  belangrijkste   resultaten  en  conclusies.   Executive  summary   Engelse  versie  van  de  managementsamenvatting   Inhoudsopgave   Hoofdstuk  1  Inleiding   In  dit  hoofdstuk  wordt  de  probleemsituatie,  doelstelling,  probleemstelling  en  opbouw  van  het   rapport  beschreven.   Hoofdstuk  2  Methoden  en  technieken   In  dit  hoofdstuk  wordt  uitgelegd  welke  onderzoeksmethodes  gebruikt  worden  en  waarom.   Hoofdstuk  3  Froufrou’s  en  haar  doelgroep   In  dit  hoofdstuk  vindt  u  achtergrondinformatie  over  de  opdrachtgever  en  een  omschrijving  van   haar  doelgroep.   Hoofdstuk  4  Relatie  tussen  klantenbinding  en  een  sponsored  magazine   In  dit  hoofstuk  wordt  klantenbinding  uitgelegd  en  wordt  onderzoek  gedaan  of  een  sponsored   magazine  voor  een  hogere  klantenbinding  zorgt.   Hoofdstuk  5  Sponsored  magazines  die  hebben  geleid  tot  meer  klantenbinding   Voorbeelden  van  succesvolle  sponsored  magazines  worden  gegeven  en  de  succesfactoren   hiervan.   Hoofdstuk  6  Eisen  van  de  doelgroep  voor  een  sponsored  magazine   In  dit  hoofdstuk  worden  de  eisen  die  de  doelgroep  stelt  aan  een  sponsored  magazine   beschreven.  De  informatie  die  de  doelgroep  relevant  vindt  en  de  vormgeving  die  de  doelgroep   interessant  vindt  komen  aan  bod.   Hoofdstuk  7  Content  in  het  (online)  sponsored  magazine.   Hier  wordt  de  content  voor  het  magazine  besproken.  Er  wordt  gekeken  wel  relatiemarketing   programma’s  het  best  bij  de  doelgroep  passen  en  zullen  worden  toegepast.  Daarnaast  wordt  er   een  redactionele  formule  vastgesteld.   Hoofdstuk  8  Resultaten   In  dit  hoofdstuk  wordt  het  verloop  van  de  dataverzameling  beschren  en  worden  de  resultaten   van  het  fieldresearch  op  een  rij  gezet.   Hoofdstuk  9  Conclusie   In  dit  hoofdstuk  worden  de  belangrijkste  conclusies  beschreven.  Door  de  resultaten  te  koppelen   aan  het  literatuuronderzoek  kan  de  probleemstelling  beantwoord  worden.   Hoofdstuk  10  Advies  

 

90  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

91  

      In  dit  hoofdstuk  wordt  een  advies  gegeven  over  het  (online)  sponsored  magazine  voor   Froufrou’s  op  basis  van  de  resultaten  en  conclusies.   Hoofdstuk  11  Evaluatie   In  dit  hoofdstuk  wordt  er  teruggeblikt  op  het  verloop  van  het  onderzoek.  Hier  wordt  gekeken   wat  er  goed  en  minder  goed  ging  tijdens  het  uitvoeren  van  het  onderzoek.  De  validiteit  en   eventuele  verbeterpunten  worden  besproken.  Daarnaast  wordt  gekeken  hoe  vervolgonderzoek   binnen  dit  onderwerk  het  best  kan  worden  uitgevoerd.   Literatuurlijst   Hier  zijn  alle  bronnen  die  tijdens  dit  onderzoek  zijn  gebruikt  terug  te  vinden.   Bijlagen   Overige,  minder  relevante  informatie  zoals  deelvragen,  volledige  vragenlijsten,  minder   relevante  tabellen,  het  codeboek  en  het  uitgeschreven  panelgesprek.  

 

91  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

92  

     

17 Eindproduct   Het  eindproduct  van  dit  onderzoek  bestaat  uit  de  volgende  twee  onderdelen:  een  document   met  hierin  de  resultaten  van  het  onderzoek  en  de  uitwerking  (dummy)  van  het  (online)   sponsored  magazine  voor  Froufrou’s.   17.1.1 Resultaten   In  dit  rapport  worden  de  resultaten  van  zowel  het  deskresearch  als  de  twee  soorten   fieldresearch  (panel  en  enquête)  naast  elkaar  gelegd  en  met  elkaar  vergeleken.  De  deelvragen   en  subdeelvragen  die  u  terugvindt  in  paragraaf  2.4  Deelvragen  worden  beantwoord  en  tot  slot   wordt  er  een  antwoord  gegeven  op  de  probleemstelling  Wat  is  voor  de  doelgroep  van   Froufrou’s  de  toegevoegde  waarde  van  een  online  magazine  en  welke  content  wil  de   doelgroep  zien  zodat  het  magazine  uiteindelijk  zorgt  voor  een  hogere  klantenbinding?   17.1.2 Dummy   Het  mediaproduct  zal  een  dummy  van  het  (online)  sponsored  magazine  van  Froufrou’s  worden.   Voordat  de  uiteindelijke  dummy  gemaakt  kan  worden  moet  er  in  het  onderzoek  eerst  een  paar   stappen  gezet  worden.   Uit  de  resultaten  van  de  enquêtes  zal  blijken  wat  voor  de  doelgroep  de  vereisten  zijn  voor  het   magazine.  Deze  eisen  worden  vertaald  naar  de  redactionele  formule.  Aan  de  hand  van  deze   redactionele  formule  zullen  twee  schetsen  van  het  magazine  gemaakt  worden.  Deze  schetsen   worden  voorgelegd  aan  de  doelgroep  in  het  panelgesprek.  Tijdens  dit  panelgesprek  wordt  ook   de  mogelijke  content  voor  het  magazine  besproken.  Hierna  worden  ook  nog  vier   expertinterviews  gehouden.  De  feedback,  tips  en  ideeen  uit  het  panelgesprek  en  de   expertinterviews  zullen  in  de  beste  schets  verwerkt  worden.  Het  resultaat  is  de  uiteindelijke   dummy.     Enquête     /                                                                \     Vereisten  magazine  

Redactionele  formule    

\                                                                /     Twee  schetsen   I   Panelgesprek  +  expertinterviews   I   Dummy        

 

92  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

93  

     

18 Planning  en  begeleiding   In  dit  hoofdstuk  vindt  u  de  planning  voor  de  enquête  en  het  panel  gesprek  en  de  afspraken   over  begeleiding.  

18.1 Tijdsplanning   18.1.1 Enquête  momenten   De  enquête  zal  op  maandag  14  april  verzonden  worden  in  de  nieuwsbrief  van  Froufrou’s.   Diezelfde  dag  komt  de  enquête  op  de  Facebook  van  Froufrou’s.  Er  zal  na  1,5  week,  op   donderdag  24  april  nog  een  reminder  plaatsvinden  op  de  Facebook  pagina.  Na  drie  weken   worden  alle  ingevulde  enquetes  bij  elkaar  genomen.  Deze  doen  mee  aan  het  onderzoek.   18.1.2 Panel  gesprek   Het  panel  gesprek  vindt  plaats  op  woensdag  30  april  om  13:00  uur.  De  locatie  is  Stavangerweg   32  in  Amsterdam.  Voor  dit  panelgesprek  worden  5  respondenten  uitgenodigd.   18.1.3 Expert-­‐interviews   De  expertinterviews  zullen  plaatsvinden  in  de  weken  19,  20,  21  en  22.   18.1.4 Afstudeermoment   Deadline  voor  een  goedgekeurd  Plan  van  aanpak:  14  mei.   Inleverdatum  afstudeeropdracht:  10  september.   Examengesprekken:  23-­‐27  september.   Afstudeerdatum:  30  september.  

18.2 Afspraken  begeleiding   18.2.1 Afspraken  scriptiebegeleider   Eens  in  de  twee  weken  zal  er  contact  zijn  met  de  scriptiebegeleider  om  de  gang  van  zaken  te   bespreken  en  een  concept-­‐hoofdstuk  of  onderdeel  voor  te  leggen.  Dit  gebeurt  via  mail  en   indien  nodig  telefonisch  of  face-­‐to-­‐face.     18.2.2 Afspraken  begeleider  vanuit  het  bedrijf   Eens  in  de  drie  weken  zal  er  contact  zijn  met  de  begeleider  vanuit  het  bedrijf.  Zij  wordt  op  de   hoogte  gesteld  van  de  gang  van  zaken  en  mocht  ze  vragen  of  opmerken  hebben  dan  kan  ze  die   altijd  stellen  via  mail  of  telefonische  contact.      

 

93  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

94  

     

19 Bronnen   Alles  over  marktonderzoek  (Deskresearch),  geraadpleegd  op  9  oktober  2013  van:   http://www.allesovermarktonderzoek.nl/Marktonderzoek/Desk_research.aspx     Alles  over  marktonderzoek  (Diepte-­‐interview),  geraadpleegd  op  28  april  2014,  van:   http://www.allesovermarktonderzoek.nl/onderzoeksmethoden/diepte-­‐interview     Alles  over  marktonderzoek  (Steekproefcalculator),  geraadpleegd  op  2  februari  2014  van:   http://www.allesovermarktonderzoek.nl/Steekproef-­‐algemeen/steekproefcalculator     Babbie  (2004).  The  practice  of  Social  Research.  USA:  Wadsworth/Thomson  Learning.     Customeyes.nl  (9  maart  2012).  Klantenbinding  als  winstgevende  succesfactor.  Geraadpleegd   op  23  september  2013,  van:  http://customeyes.nl/2012/03/klantenbinding-­‐als-­‐winstgevende-­‐ succesfactor/#.Uqh1_KWa5TA     Encyclo.nl  (Opzoeken:  Deskresearch),  geraadpleegd  op  9  oktober  2013  van:   http://www.encyclo.nl/begrip/Deskresearch     Frankwatching  (27  april  2011)  Brainification  van  marketing:  wat  doen  we  écht  met  redactionele   en  commerciële  content.  Geraadpleegd  op  4  oktober  2013,  van:   http://www.frankwatching.com/archive/2011/04/27/brainification-­‐van-­‐marketing-­‐wat-­‐doen-­‐ we-­‐echt-­‐met-­‐redactionele-­‐en-­‐commerciele-­‐content/     Frankwatching  (12  mei  2012).  Zet  online  communicatie  in  voor  sociaal-­‐emotionele  binding.   Geraadpleegd  op  1  oktober,  van:  http://www.frankwatching.com/archive/2012/05/12/zet-­‐ online-­‐communicatie-­‐in-­‐voor-­‐klantbinding/     Managementkennisbank  (2006).  Klantenbinding  betekent  klantondersteuning  mét   klantloyaliteit.  Geraadpleegd  op  25  september  2013,  van:  www.managementkennisbank.nl     Marjolein  van  der  kolk  (8  augustus  2011).  Relatiemagazines:  een  gezaghebbende  bron?   Geraadpleegd  op  2  februari  2014  van:  http://www.marjoleinvanderkolk.com/wp-­‐ content/uploads/2012/02/Scriptie-­‐Relatiemagazines-­‐een-­‐gezaghebbende-­‐bron.-­‐Marjolein-­‐van-­‐ der-­‐Kolk-­‐.pdf     Modulehandleiding  Onderzoek3.  Geraadpleegd  op  17  oktober  2013.     Peek  &  Fothergill  (2009).  “Using  focus  groups:  lessons  from  studying  daycare  centers,  9/11,  and   Hurricane  Katrina”  Qualitative  Research  vol.  9(1)  p.  31-­‐59    

 

94  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

95  

      Presentmedia  (februari  2012).  Trendvisie:  een  visie  op  online.  Geraadpleegd  op  25  september   2013,  van:   http://www.presentmedia.nl/sites/default/files/u2/Trendvisie_online%20klantenbinding%20% 285%29_0.pdf     Propaganda  (onbekend).  Customer  media.  Geraadpleegd  op  26  januari  2014  van:   http://www.propaganda.be/customer-­‐media,nl,11.html   Millward  Brown  (18  april  onbekend).  Onderzoek  relatiemagazines  Millward  Brown.   Geraadpleegd  op  7  oktober  2013,  van:  http://www.richtingmagazine.nl/?p=49     Rightmarktonderzoek  (onbekend).  Methoden  onderzoek.  Geraadpleegd  op  24  maart  2014  van:   http://www.rightmarktonderzoek.nl/methoden-­‐onderzoek     Rijksuniversiteit  Groningen  (26  oktober  2012).  Experts  interviewen.  Geraadpleegd  op  28  maart   2014,  van:  http://www.rug.nl/education/other-­‐study-­‐opportunities/hcv/mondelinge-­‐ vaardigheden/voor-­‐studenten/interviewen/     NRCmedia  (16  oktober  2012).  ‘Loyalere  klanten  en  meer  omzet  met  customer  media’  Interview   met  Wilfred  Mons.  Geraadpleegd  op  2  februari  2014  van:  https://www.nrcmedia.nl/nrc-­‐ media/loyalere-­‐klanten-­‐en-­‐meer-­‐omzet-­‐met-­‐customer-­‐media/     Van  Dale  (onbekend).  Betekenis  ‘klantenbinding’.  Geraadpleegd  op  23  september  2013,  van:   http://www.vandale.nl/opzoeken?pattern=klantenbinding&lang=nn#.Uqh1mKWa5TA     Verhoeven  N.  (2007)  Wat  is  onderzoek?  Amsterdam:  Boom  uitgevers  

 

95  

Afstudeeronderzoek  FrouFrou’s  

96  

     

 

 

96