Afhandeling. woekerpolisaffaire. Een explosief dossier

13

101e jaargang 29 september 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Budgetteren vanuit de schoenendoos Provinsje Fryslân te klein voor Friesland Bank Wandelen met staatssecretaris Frans Weekers Mediation: olie voor stroef lopende schadedossiers

Een explosief dossier

Afhandeling woekerpolisaffaire

Op www.facebook.com/conservatrix krijgt ons degelijke denkwerk een gezicht.

Maar we zien u nog liever face to face.

Aangenaam met u kennis te maken: wij zijn Conservatrix. Een onafhan-

die Conservatrix maken. Wilt u die mensen wat beter leren kennen?

kelijke verzekeringsmaatschappij. Bekend gezicht? Dat kan kloppen.

U bent welkom op facebook.com/conservatrix. Maar liever nog zouden

We zijn er al sinds 1872. Ons specialisme: degelijk denkwerk in hechte

wij met u van gedachten wisselen over wat wij voor u kunnen bete-

samenwerking met u als adviseur. Dat klinkt misschien wat behoudend.

kenen. Face to face. U ook? Maak direct een afspraak via onze

En dat is in onze visie nu precies wat een verzekeraar moet zijn. Wij

Facebookpagina. Of bel (035) 548 08 72.

geloven in de kracht van persoonlijke aandacht. Het zijn de mensen

Een beetje conservatief is zo gek nog niet.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Petra Maatman T 0570 - 647 064 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg E [email protected] Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummers en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Fotobureau Roel Dijkstra Ton van Til Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Doe eens normaal man! Juist waar je het niet zou verwachten gebeurt het, de Tweede Kamer. Vorige week het toneel van de Algemene Beschouwingen 2011, al was het soms meer een arena waar partijen op elkaar reageerden als een stier op de welbekende rode lap. De uitspraak ‘Doe eens normaal man!’ van Wilders aan het adres van de premier is dagenlang het gesprek van de dag geweest. In Den Haag was men gechoqueerd, op straat kon men er de humor wel van inzien. Je mag elkaar toch best de waarheid zeggen in minder dure bewoordingen? Gewoon klip-en-klaar zeggen wat er in je hoofd omgaat in een taal die ook Henk en Ingrid verstaan. Dat verwacht de politiek toch ook van de financiële branche? Polisbladen, brochures en advies, alles moet op taalniveau B1 bij de consument aankomen. Dan kun je in het politieke debat natuurlijk zelf niet achterblijven. Klare taal wordt ook gebezigd in de reportage elders in dit blad over de afwikkeling van de woekerpolisaffaire. De compensatiebrieven van ASR geven het aandeel PostNL momenteel een boost op de beurs. Adfiz verdenkt een aantal verzekeraars er echter van een afwachtende houding in te nemen door rustig de door het ministerie van Financiën geïnventariseerde ‘best of class’ terugkoppeling af te wachten. De formulering van het beste niveau wordt pas in oktober verwacht. De brancheorganisatie roept haar leden op om de compensatiebrieven niet af te wachten omdat de waarde in de polissen daalt. Adfiz wil uit deze impasse komen en voert het debat op een meer dan beschaafde wijze. De leden worden ondersteund met tools om zelf compensatieberekeningen te maken, stappenplannen, voorbeeldbrieven en ondersteunende achtergrondinformatie. Maar is het niet van de zotte dat een advieskantoor uit de provincie op de stoel van de actuaris moet gaan zitten om zijn klant tijdig te kunnen informeren? Hoe lang wil de adviseur nog worden gezien als de gedoogpartner van de verzekeraar? Laat Adfiz nu eens stoppen met het formuleren van volzinnen om haar ongenoegen over het beleid van verzekeraars duidelijk te maken. Zeg op het compensatiedossier gewoon eens klip-en-klaar tegen de verzekeraars: Doe eens normaal man! Alex Klein [email protected]

Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

3

6

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t t t t

NVGA helpt leden uit de droom Overheid vindt in assurantiebelasting kip met gouden eieren Hypotheekshop grote winnaar Gouden Schilden Ad hoc beleid zet sector buiten spel

In ‘t Veld 10

10

t Erik-Jan Ham, BeterBudgetBeheer

Young Professionals

13

t Denise Ozmis, Claims Manager AkzoNobel

Column Europa

23

t Koppelverkoop

Verzekeringsrecht

24

t De overeenkomst van opdracht in de Wft?

Marktonderzoek 13

31

t Gaat de zakelijke verzekeringsmarkt de particuliere kant op?

Pensioen

34

t Pensionering en doorwerken niet langer fiscaal onzuiver

De Boekenplank

39

t Van Achlum naar Achmea t Zo Zuidas t De klantenfluisteraar

MV&D! 34

Kort 40

t t t t t

44

Eerste Tussenpersoon 3.0 actief Pensioenbewustzijn groeit Goudse wil adviesrol en product integreren Schade door grote branden blijft erg hoog Het Beste Zorgidee 2011

Barbier

44

40

t De emancipatie van de financieel adviseur

46

14.

DE REPORTAGE

Dossier zonder winnaars

De afwikkeling van de woekerpolisaffaire is een dossier zonder winnaars. Het enige dat rest is zo goed mogelijk omgaan met de toegebrachte schade. De megaoperatie kost veel tijd en geld, verzekeraars tuigen royale afdelingen op, archieven worden geplunderd en reproafdelingen beleven hoogtijdagen. Intussen roept Adfiz haar leden op om de compensatiebrieven niet af te wachten. De waarde in de polissen daalt, er is geen tijd te verliezen. “We moeten uit de impasse komen”,

vindt Adfiz die daarom haar leden ondersteunt met tools en workshops. “Niets doen is in geen geval een goede optie. Ook aan polissen die volgens de Wabekenorm niet kwalificeren als woekerpolis kan in de meeste gevallen nog veel verbeterd worden.” In deze reportage vertellen vervolgens ASR, Aegon en Nationale-Nederlanden hoe zij er voor staan in dit dossier.Zo draait de huisprinterij van ASR op volle toeren: dagelijks rollen er gemiddeld zevenduizend compensatiebrieven van de printers.

8. TOEGELICHT Prinsjesdag 2011: veel bezuinigingen, weinig nieuw beleid

28.

DE WANDELING

Frans Weekers

De koningin heeft gesproken en de minister van Financiën mocht op zijn manier de toch al sombere toonzetting van de troonrede vervolgen. Prinsjesdag 2011 zal, de als altijd vrolijke en opnieuw zonnige rijtoer uitgezonderd, niet als vreugdevolle dag de geschiedenis ingaan. Aanpassingen die voor de financieel dienstverlener van belang zijn, vinden we voornamelijk terug in het Belastingplan 2012 en in de zorgparagraaf. Een overzicht.

36. BANCAIR Gert van Wakeren, Friesland Bank Een wandeling met Frans Weekers , nu bijna een jaar staatssecretaris. “Ik ben een ‘blauwe’ staatssecretaris. Ik moet ervoor zorgen dat de schatkist gevuld is ten behoeve van het doen van overheidsuitgaven. Het fiscaal stelsel in Nederland moet eenvoudiger, robuuster en fraudebestendiger. Werken en ondernemen moeten lonender worden.” “Er wordt anders naar ons gekeken dan naar de grootbanken. Voor een groot deel van Nederland komen we uit het niets. We dragen geen verleden met ons mee, positief noch negatief. In de huidige tijd is dat voor ons plezierig”, constateert Gert van Wakeren, lid raad van bestuur van Friesland Bank tevreden. Maar hij voegt daar aan toe dat een bankbestuurder die inzet op groei en moet voldoen aan steeds strakker wordende regelgeving voor de nodige dilemma’s wordt geplaatst.

20. INTERVIEW Mediation wint terrein bij schadeafhandeling Delta Lloyd heeft onlangs een pilot afgerond waarbij stroef lopende schadedossiers met behulp van mediation zijn vlotgetrokken. In vrijwel alle zaken is slechts één bijeenkomst nodig geweest om tot een voor alle partijen aanvaardbaar resultaat te komen. Zelfs in zaken waar al enige tijd werd geprocedeerd of waarin een procedure op korte termijn was te verwachten. Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

5

Uitgelicht NVGA helpt leden uit de droom Het NVGA-congres, medio september in Arnhem, was vooral bedoeld om de leden te laten ontwaken uit een mooie droom. Het hele beloningsdossier zal niet aan hun deuren voorbijgaan. ‘Anders of niet’, zo luidde de titel van het congres dat 350 bezoekers trok, meer dan in andere jaren. Vier voornamelijk branchevreemde sprekers, onder wie Uri Coronel en neurowetenschapper Victor Lamme, gaven hun visie op het volmachtkanaal. Tot conclusies kwam het niet, maar dat was ook niet de bedoeling, zegt voorzitter Michael de Nijs desgevraagd. “Het ging ons er met name om onze leden bewust te maken van het sterk veranderende volmachtlandschap. Zij moeten ontwaken uit de droom dat alle veranderingen aan hun deuren voorbij zullen gaan.” De Nijs, directeur van Voogd&Voogd, meent dat zijn achterban dat duwtje wel nodig heeft. “Onze leden zijn voornamelijk kantoren van het eerste uur die worden gerund door zeer solide vakmensen. Je krijgt niet zomaar een volmacht natuurlijk. Vanuit die sterke positie wordt de noodzaak tot verandering wellicht niet zo gevoeld.”

naal niet eenzijdig wetgeving opleggen. “Er moet sprake zijn van een passende volmachtbeloning, de invulling daarvan geschiedt in grote mate door zelfregulering.” Op 23 november is er opnieuw een ledencongres, maar dan met een meer inhoudelijk doel. De Nijs: “We willen dan besluiten nemen en een Volmachtcode gaan vaststellen zoals we in ons position paper al aankondigden en tot bindende afspraken komen. Het moet sowieso anders. We zullen transparant moeten worden over wie we zijn en wat we doen. Ook om onszelf te beschermen tegen uitholling van het vak of tegen het zogenoemde waterbedeffect, hoewel ik niet zo van dat woord gecharmeerd ben.”

Goeie deals Zaken als volumesturing zijn niet meer van deze tijd, zegt de NVGA-voorzitter. “Dat betekent niet dat wij niet meer mogen verdienen, goeie deals zullen nog steeds mogelijk zijn. Maar schuiven met portefeuilles om maar aan een bepaald volume te komen zonder dat het klantbelang prevaleert, dat mag niet meer voorkomen.” Of, zoals het position paper van NVGA en Verbond al stelde: “We moeten toe naar een volmachtvergoeding die afhankelijk wordt van het product, de omvang van het uitbestede werk en de kwaliteit van de bedrijfsvoering.”

Alternatief model Hoe het nieuwe landschap er uit zal zien is nog onbekend. Op dit moment laten de NVGA en het Verbond van Verzekeraars een onderzoek uitvoeren naar een alternatief model. Volgens De Nijs zal het ministerie het volmachtka-

Michael de Nijs spreekt de leden toe.

Overheid vindt in assurantiebelasting kip met gouden eieren De verhoging van de assurantiebelasting op 1 maart van dit jaar legt de overheid geen windeieren, zo blijkt uit de Miljoenennota. Incasseerde de staat in 2010 nog € 833 mln aan inkomsten uit assuran-

6

tiebelasting, in 2011 zal dit zijn opgelopen tot € 1,02 mld en in 2012 tot € 1,14 mld, blijkt uit de prognose. Sinds 1 maart is het tarief van de assurantiebelasting, die wordt geheven over de meeste schadeverzekeringen, verhoogd van 7,5% naar 9,7%


van de verzekeringspremie en de eventuele afzonderlijke vergoeding voor diensten die samenhangen met de verzekering. Met ingang van 1 januari 2015 zal het tarief van de assurantiebelasting volgens plan met 0,2% worden verlaagd.

U ITGELI CHT

Hypotheekshop grote winnaar Gouden Schilden 2011 Trots nam algemeen directeur Ron Bavelaar op 22 september in de Amsterdam Convention Factory twee van de meest gewilde Gouden Schilden in ontvangst.

kwalificaties. Drie andere dubbele prijswinnaars zijn pensioenbedrijf BeFrank, zorgverzekeraar De Friesland en Allianz.

is Koning Award’ voor Allsecur twee prijswinnaars. De Friesland kreeg met het label Kiemer onderscheidingen voor ‘Ziektekostenverzekering van het Jaar’ en de ‘Out of the Box Award’.

Talent Zijn organisatie De Hypotheekshop kreeg door de jury zowel de award ‘Adviesorganisatie van het Jaar’ als ‘Beste Financiële Dienstverlener’ toegewezen. “Voor de durf het beloningsmodel om te gooien”, was een van de jury-

Het ‘Pensioenproduct van het Jaar’ is gemaakt door BeFrank, die met Folkert Pama bovendien het ‘Talent van het Jaar’ levert. Allianz had in de ‘E-business Award’ voor Mondial Assistance en de ‘Klant

Andere prijswinnaars zijn Florius (schadeverzekering), Avéro Achmea (transitie), Zwitserleven (mvo), CZ (public awareness) en de Stichting Pensioenregister (klantcommunicatie).

Ad hoc beleid zet sector buiten spel Het Verbond van Verzekeraars stelt in een reactie dat de begroting voor 2012 het risico loopt snel achterhaald te zijn vanwege de gevolgen van de toenemende onrust in het eurogebied. De brancheorganisatie maakt zich grote zorgen over de ontwikkelingen rond de eurocrisis. Tegelijkertijd hekelt het Verbond het gevoerde ad hoc beleid dat voor onzekerheid zorgt in de sector en bij de consument. In een reactie op de plannen van het kabinet zegt het Verbond hierover: “Te vaak moet de sector nu in de krant lezen welke stappen worden overwogen of zelfs zijn gezet. Hier zou een betere betrokkenheid en afstemming met de sector plaats kunnen vinden, om samen naar oplossingen en meer zekerheid te zoeken. Verzekeraars kunnen hieraan

vanwege hun soliditeit en langetermijnfocus een relevante bijdrage leveren.”

Pensioenafspraken Verzekeraars willen ook de uitvoerbaarheid agenderen van de nieuwe pensioenafspraken, alsmede de mogelijkheden die het kabinet biedt om fiscaal vriendelijk te reserveren voor studie, verlof of pensioen. Een verhoging van de pensioenleeftijd in één stap naar 67 per 2014 is volgens Het Verbond een betere optie dan middels twee stappen in 2013 en 2015.

WIA-instroom Verzekeraars herkennen de door het kabinet geschetste ontwikkeling van de WIA-instroom. Volgens verzekeraars is van belang dat de maatregelen die het kabinet neemt om de instroom in

de Ziektewet en vanuit de Ziektewet in de WIA te beperken, niet alleen financieel prikkelen, maar ook leiden tot een betere belegging van de re-integratieverplichtingen.

Vitale levensloopregeling Het Verbond vindt de vitaliteitsspaarregeling zoals die nu wordt voorgesteld, te mager. “De ambities die met betrekking tot deze regeling eerder zijn geformuleerd, worden niet waargemaakt. De regeling is dermate sober dat hij geen mogelijkheden biedt om de bestedingsdoelen, als genoemd in het regeerakkoord, te realiseren. Behoud van de huidige levensloopregeling verdient dan de voorkeur. Die biedt burgers vooralsnog meer zekerheid dan een uitgeklede regeling die amper levensvatbaar is”, aldus de reactie van het Verbond.


7

TOEGE LI C HT

De koningin heeft gesproken en de minister van Financiën mocht op zijn manier de toch al sombere toonzetting van de troonrede vervolgen. Prinsjesdag 2011 zal, de als altijd vrolijke en opnieuw zonnige rijtoer uitgezonderd, niet als vreugdevolle dag de geschiedenis ingaan.

Prinsjesdag 2011: veel bezuinigingen, weinig nieuw beleid O

nverwacht kwam het hijsen van de stormbal natuurlijk niet. En dat had niet eens alles te maken met het feit dat alle beleidsmaatregelen door een technische onhandigheid voortijdig op straat lagen. En ook niet doordat traditiegetrouw de belangrijkste maatregelen niet op Prinsjesdag, maar al eerder in aparte vergaderingen worden voorbereid. Zo is dagen- en vooral nachtenlang gepraat over het pensioenakkoord, met afstand de grootste hervorming die dit kabinet in petto heeft. De media staan – terecht – bol van artikelen over de economisch onzekere tijden en het ligt voor de hand dat de regering op haar beurt probeert de bevolking ervan te doordringen dat de tering naar de nering gezet gaat worden.

fixeerd op een vast bedrag: € 7.280 in 2012. Hiermee komt een eind aan de situatie dat een ondernemer nog maar weinig overhoudt van de extra winst die hij maakt. Zoals eerder aangekondigd kunnen zelfstandigen die eerst in loondienst werkten hun pensioen gedurende tien jaar vrijwillig fiscaal gefacilieerd voortzetten. De rekening daarvoor wordt betaald door de collega-ondernemers die pensioen opbouwen door het aanhouden van een oudedagsreserve. Het maximumbedrag dat zij jaarlijks in deze reserve kunnen opbouwen wordt met € 2.500 verminderd tot € 9.382. Verder wordt het dotatiepercentage verlaagd, in 2013 van 12% naar 11,7% en in 2015 naar 11,4%.

Vitaliteitsspaarregeling Het kabinet heeft ervoor gekozen om vooral te snijden in bestaand beleid. Daardoor is er in de miljoenennota niet veel aan echt nieuw beleid te vinden. Aanpassingen die voor de financieel dienstverlener van belang zijn, vinden we voornamelijk terug in het Belastingplan 2012 en in de zorgparagraaf.

De zelfstandig ondernemer We doen een kleine greep uit het bijna tweehonderd tellende Belastingplan 2012. Voor de adviseur die actief is op de zakelijke markt zijn de veranderingen voor de zelfstandig ondernemer van belang. Zo wordt bij de zelfstandigenaftrek afgestapt van de regel dat hoe hoger de winst is, hoe lager de aftrek uitvalt. Deze aftrek wordt ge8


Vier fiscale regelingen worden afgeschaft: de arbeidskorting voor ouderen, de doorwerkbonus, de spaarloonregeling en de levensloopregeling. In de plaats daarvan komen een werkbonus om 61-jarigen en ouder te stimuleren om te blijven werken en een vitaliteitsspaarregeling. De werkbonus bedraagt maximaal € 2.350 per jaar. Mensen die doorwerken tot hun 65e jaar ontvangen in totaal dus vier keer dit bedrag (cumulatief uitkomend op € 8.400 op minimumloonniveau en € 9.400 vanaf 107% van het minimumloon). De werkbonus is inkomensafhankelijk; de laagste inkomens ontvangen € 8.400 tot € 9.400; de midden- en topinkomens € 9.400.

De levensloopregeling wordt per 2012 afgeschaft, maar wel met een overgangsregeling, die gericht op de groep die heeft aangetoond actief van de levensloopregeling gebruik te willen maken. De levensloopregeling blijft vanaf 2012 open voor deelnemers die op 31 december 2011 ten minste € 3.000 op hun levenslooprekening hebben staan. Vanaf 2012 wordt geen levensloopverlofkorting meer opgebouwd. De tot dan opgebouwde rechten kunnen wel verzilverd worden bij opname van het spaartegoed. Deelnemers met minder dan € 3.000 euro spaargeld kunnen het tegoed in 2012 opnemen of in 2013 onbelast doorstorten naar de vitaliteitsspaarregeling. Vanaf 2013 blijft de levensloopregeling nog wel gelden voor deelnemers die voor 1 januari 2013 de leeftijd van 58 jaar hebben bereikt. Zij behouden de mogelijkheid om in te leggen en op te nemen onder de huidige voorwaarden van de levensloopregeling. Vitaliteitssparen is een regeling in de inkomstenbelasting en dus niet alleen toegankelijk voor werknemers, maar ook voor zelfstandigen zonder personeel. Ook voor de vitaliteitsspaarregeling geldt de omkeerregel: de stortingen zijn fiscaal aftrekbaar in box 1 en bij opname van het tegoed is de belasting verschuldigd. Daarnaast wordt het opgebouwde tegoed niet belast in box 3. Het maximaal fiscaal gefacilieerd op te bouwen vermogen bedraagt in totaal € 20.000 (bruto). Naast deze grens geldt een jaarlijkse aftrekbare maximuminleg van € 5.000. Er gelden geen beperkingen voor de reden waarom deelnemers het vitaliteitspaartegoed aanwenden. Tot en met 60 jaar is er ook geen beperking voor het op te nemen bedrag. Vanaf het jaar dat een deelnemer op 1 januari 61 jaar oud is, geldt een beperking van het maximaal jaarlijks op te nemen bedrag van € 10.000.

Zorgkosten De kosten van de zorg stijgen sterker dan de economie groeit. De regering bereidt een aantal maatregelen voor waardoor zorginstellingen zoals ziekenhuizen verplicht worden efficiënter te gaan werken. Kort gezegd komt het erop neer dat zij niet meer het gehele scala aan behandelingen kunnen bieden, maar zich moeten gaan specialiseren. Van zorgverzekeraars wordt verlangd dat zij selectiever (bedoeld wordt: goedkoper) gaan inkopen. Als stok achter de deur laat het ministerie de verzekeraars meer risico’s dragen door de compensaties achteraf geleidelijk af te bouwen. Ook wordt bezuinigd op het basispakket. Daaruit verdwijnen in 2012 de kostenvergoeding om te stoppen met roken, dieetadvisering, vijf extra behandelingen fysiotherapie (dus pas vergoeding na de twintigste behandeling), maagzuurremmers (inclusief die voor chronisch gebruik) en beweegkuren. Het eigen risico wordt in 2012 verhoogd van 170 naar 220 euro. De inkomensafhankelijke bijdrage gaat omlaag van 7,75% in 2011 naar 7,10% in 2012. Wie denkt dat dit een besparing betekent komt echter bedrogen uit. Het maximumloon waarover deze bijdrage wordt geheven gaat namelijk fors omhoog en wel van € 33.500 in 2011 naar € 50.000 in 2012. Per saldo betekent deze verschuiving een behoorlijke kostentoename. Door: Jan Aikens

Overdrachtsbelasting Binnen en buiten de hypotheekmarkt is er op gewezen dat een tijdelijke verlaging van de overdrachtsbelasting weinig of geen effect zal hebben op de woningmarkt. Daarvoor is het noodzakelijk dat de verlaging structureel wordt doorgevoerd. Het Belastingplan biedt wat dat betreft weinig reden tot optimisme. In alle doorrekeningen houdt de regering er rekening mee dat deze belasting na 1 juli 2012 weer tot de oude hoogte van 6% wordt teruggebracht. Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

9

ErikJan Ham 10


IN ‘ T VELD

Budgetcoaching verdient zichzelf terug Na een carrière van ruim twintig jaar bij de Rabobank heeft Erik-Jan Ham dit jaar de overstap gemaakt naar het zelfstandig ondernemerschap. Onder de naam BeterBudgetBeheer helpt hij particulieren en bedrijven om hun administratie c.q. financiën weer op de rails te krijgen. Daarmee blijkt hij in een grote behoefte te voorzien.

H

et aantal zelfstandige advieskantoren neemt al enige jaren af en het einde van de krimp lijkt ook nog niet in zicht. Wie dan bewust de keuze maakt om als zelfstandige in de financiële branche actief te worden, moet toch minimaal over een pittige dosis ondernemerschap beschikken. Dat klopt wel bij Erik-Jan Ham. Hij heeft zijn kantoor aan huis, voor afspraken gaat hij meestal naar de klant toe. Vanachter zijn bureau vertelt hij enthousiast over BeterBudgetBeheer, het bedrijf waarmee hij sinds 1 mei actief is. De pay-off luidt: ‘Voor een betere financiële balans!’ Hiervoor is het bedrijf actief op de zakelijke en particuliere markt. Werkzaamheden zijn budgetcoaching, budgetbeheer, bewindvoering en beschermingsbewindvoering. Daarnaast legt het kantoor zich toe op administratieve ondersteuning aan bedrijven en particulieren, het verzorgen van de belastingaangifte en het aanvragen van toeslagen/regelingen. Tot slot biedt Ham zijn onafhankelijke ondersteuning aan bij financieel advies. Vergelijken van offertes, het voeren van onderhandelingen of begeleiding bij een gesprek met een aanbieder van financiële producten. “Hier heb ik uitdrukkelijk geen adviserende rol. Dat mag ook niet, ik heb geen AFM-inschrijving. Ik help mensen door inzicht te geven in de soms lastige materie en ter-

minologieën. Het is de klant die uiteindelijk zelfstandig zijn keuze moet maken. Bij twijfel adviseer ik mijn klant terug te gaan naar zijn financieel adviseur.”

Mijnbudgetcoach.nl Ham is als gecertificeerde budgetcoach aangesloten bij het landelijk dekkend netwerk Mijnbudgetcoach.nl: een franchiseorganisatie die onder leiding staat van de initiatiefnemers Eef van Opdorp en Jaco Brouwer. Van Opdorp treedt regelmatig op als budgetexpert in het televisieprogramma Uitstel van Executie. Dat brengt de organisatie een behoorlijke dosis exposure, iets waarvan de aangesloten budgetcoaches profiteren. “Het loopt niet storm, maar je ziet na zo’n uitzending wel een piek in websitebezoek. Er komen zeker leads uit voort.” “Al mogen dat er best meer zijn”, voegt Ham er met een glimlach aan toe. Franchisers kunnen als budgetcoach gebruikmaken van de uniforme werkwijze van het landelijke netwerk, alsook van applicaties, logo- en beeldmateriaal, brieven, kaartjes, helpdeskfunctie, enzovoort. Alle bij Mijnbudgetcoach.nl aangesloten franchisenemers gebruiken tijdens de budgetbegeleidingstrajecten hetzelfde materiaal: de Budgetbox, een budgetsoftwareapplicatie met maanden jaarplanning en een rekenprogramma om schuldeisers, indien nodig, zo snel mogelijk te informeren over een betalingsvoorstel. Om aangesloten te zijn bij het landelijke netwerk dient de budgetcoach te beschikken over een Bewijs van Goed Gedrag. De budgetcoaches komen elkaar regelmatig tegen tijdens de netwerkbijeenkomsten die vanuit de centrale organisatie worden ingepland. Ook vindt centraal bijscholing plaats op actuele en specialistische onderwerpen. Daarbuiten wordt door budgetcoaches regelmatig onderling gebruikgemaakt van elkaars expertise. Op dat vlak brengt Ham zijn brede bancaire expertise in. Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

11

Netwerken De franchisenemers hebben geen exclusief werkgebied. Er kunnen dus meerdere budgetcoaches in een woonplaats gevestigd zijn. Ham heeft daar geen probleem mee. “Uiteindelijk bepaalt je netwerk het succes. Voor een particulier ligt de drempel om hulp te vragen vaak hoog. Voor mij is het belangrijk om bekendheid te creëren in het maatschappelijke circuit. Een vertrouwensband opbouwen met instanties zodat ze je weten te vinden als ze problemen bij cliënten signaleren. Het opbouwen van een dergelijke band kost veel tijd, zeker in de opbouwfase van het bedrijf.”

die moeite heeft met het bijhouden van de dagelijkse post. De box is meer een handzame koffer waarin belangrijke papieren per thema worden opgeborgen. De Leeswijzer zorgt ervoor dat de gebruiker per vakje kan zien welke post hoe lang bewaard moet worden en wat hij weg kan gooien. Daarnaast geeft de box tips over toeslagen, abonnementen opzeggen, enzovoort. “Grootste voordeel is dat je bij deze wijze van opbergen geen perforator nodig hebt. Het klinkt misschien gek, maar als mensen dit apparaat niet voorhanden hebben verdwijnt de post meestal weer op de grote stapel.”

Kosten Wat doet een budgetcoach? Wie denkt dat budgethulp wordt ingeroepen door een kleine groep mensen of alleen door mensen met schulden heeft het mis, vertelt ErikJan Ham. “Opleiding en kennis, arm of rijk, het speelt allemaal geen rol. Niet iedereen is in staat een administratie te voeren en raakt daardoor op een gegeven ogenblik het overzicht kwijt. Je staat verbaasd over het aantal mensen dat hun

‘Je staat verbaasd over het aantal mensen dat hun administratie in schoenendozen bewaart’ administratie in schoenendozen bewaart. Die zetten ze dan voor je neer om ze vervolgens aan te vullen met stukjes administratie die tevoorschijn komen uit kastjes en lades. Vaak ontbreekt elke vorm van overzicht. Administratieve chaos kan ook voortkomen uit financiële problemen. Dan vind je stapels ongeopende post. Meestal onder het mom ‘als ik het niet zie, dan is het er ook niet’. In alle gevallen is mijn taak het inzichtelijk maken van de geldstromen, het signaleren van eventuele problemen in de financiële huishouding en het op orde brengen van de administratie. Alles gebeurt samen met de klant, want uiteindelijk moet hij de administratie zelfstandig kunnen voortzetten. Ik probeer niet te oordelen over iemands uitgavenpatroon en de problemen die hieruit voortkomen. Door inzicht te geven moet de klant zelf gaan beseffen welke uitgaven hij zou kunnen minderen.” Om de administratie snel vlot te kunnen trekken maakt Erik-Jan Ham gebruik van de Budgetbox. Een overzichtelijk opbergsysteem voor iedereen 12


Een gemiddeld traject budgetcoaching neemt tien uur in beslag. Hierbij zijn er uitschieters naar boven en naar beneden. Inclusief btw ben je daarvoor een kleine zeshonderd euro kwijt. Werpt dat geen drempel op? “Voor sommige mensen natuurlijk wel”, beaamt Ham. “Ik kan ze er meestal al snel van overtuigen dat ze dit bedrag zullen terugverdienen. Vergeten belastingteruggave, regelingen waarvoor ze in aanmerking komen maar waarvan ze het bestaan niet weten, eigenlijk vind ik altijd wel zaken die de klant geld opleveren.” Werkgevers hebben naast een signaalfunctie ook een belang bij het oplossen van de financiële problemen van een werknemer. De problemen kunnen leiden tot loonbeslagen en erger verzuim. De kosten die hiermee gepaard gaan zijn voor de werkgever aanzienlijk. Het aantal loonbeslagen in ons land neemt door de financiële crisis snel toe. Werkgevers zijn volgens Erik-Jan Ham veelal bereid om mee te betalen aan de budgetcoaching. “Maar niet een volledige vergoeding. De werknemer moet het financieel zelf ook voelen anders leert hij er niet van”, aldus Erik-Jan Ham.

Onbeschermde titel Iedereen in Nederland mag zich budgetcoach noemen en op dit terrein aan de slag gaan. Het is geen beschermde titel en van direct toezicht is geen sprake. Dat betekent in de praktijk dat een veelvoud aan ‘budget-varianten’ op de markt actief is en dat deze dienstverleners niet allemaal even serieus met hun vak bezig zijn. “Natuurlijk komt dat in elke branche voor. Als Budgetcoach kom je echter ook bij mensen die totaal geen verstand van (financiële) administratie hebben. Een kwaadwillende persoon kan deze mensen van alles op de mouw spelden. Dan wordt hun situatie er alleen maar slechter op. Een keurmerk zou beter zijn voor de klant en voor de branche als geheel.” Door: Alex Klein

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies:

Standplaats: Studies: Leest:

Denise Ozmis 23 Claims Manager AkzoNobel sinds 1 december 2010 Na mijn afstuderen in de zomer van 2010 heb ik één semester Europees recht gedoceerd aan de Universiteit Utrecht Arnhem Nederlands recht Zo Zuidas, een heel leuk boek over het kantoorleven aan de Amsterdamse Zuidas. In Arnhem is het net wat minder bruisend, kan ik je vertellen...

Met welke klus ben je op dit moment bezig? Met de afhandeling van een aansprakelijkheidsclaim, een heel technische schade. Ik kom net uit de bespreking over de dekking. Ik ben binnen AkzoNobel verantwoordelijk voor alle aansprakelijkheidsclaims wereldwijd boven het eigen risico van onze businessunits. Eén collega in Amerika is verantwoordelijk voor de US-claims die vallen binnen onze lokale Amerikaanse polis. Het zijn voornamelijk zaken over productaansprakelijkheid, verf met vermeende hechtingsproblemen bijvoorbeeld. Een interessant vakgebied, vooral omdat we ook onze eigen captive hebben en daarmee veel interactie hebben met de externe verzekeraars en de businessunits.

Waarom deze branche? Ik had mijn cv op een vacaturesite gezet tijdens mijn studie en werd toen benaderd door AkzoNobel. Het leek mij wel interessant om voor een multinational te werken, hoewel ik eerst de focus op de advocatuur had gelegd. Maar ik heb de kans gepakt. Anders was ik nu waarschijnlijk advocaat-stagiair geweest.

bijvoorbeeld. Omdat ik niet in een echte startersfunctie zit ligt er geen pakket voor me klaar, maar ik wil wel genoeg bagage krijgen.

Wat heb je in je werkende leven af moeten leren? Doordat ik van efficiënt en snel schakelen hou, kan ik weleens wat scherp overkomen. Alles moet kunnen, vind ik. Kan het pas morgen, waarom niet vandaag? Terwijl je bij sommige mensen op die manier juist niets gedaan krijgt.

Wat is jouw bijdrage aan een betere verzekeringssector? Lastig om dat voor de overall branche te zeggen. Binnen dit bedrijf ligt mijn bijdrage erin de businessunits ondersteuning te geven door kritisch en objectief te blijven meedenken ten tijde van een claim. Immers, wij hebben een captive en verzekeringsgeld is meestal geen geld van de externe verzekeraar. Ik ben nu bezig met een lessons learned best practice project, en breng daarvoor de claimshistorie in kaart. De resultaten worden gedeeld met de business. Daarmee creëren we bewustzijn.

Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld? Ik heb geen pad tot mijn pensioen voor ogen, maar wil wel uitzicht houden op de eerstvolgende stap. Ik ben nogal onrustig, dus ik wil graag vooruitgang zien. In mijn opleidingskeuze houd ik wel rekening met de toekomst; een verzekeringscursus vind ik eigenlijk te smal, ook omdat we binnen AkzoNobel niet te maken hebben met een standaard AVB. Ik oriënteer me liever breder, een managementopleiding in de verzekeringsbranche

YOUNG INSURANCE In deze VB-rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Meer informatie: www.younginsurance.nl.


13

REPORTA G E

De afwikkeling van de woekerpolisaffaire is een dossier zonder winnaars. Het enige dat rest is zo goed mogelijk omgaan met de toegebrachte schade. De megaoperatie kost veel tijd en geld, verzekeraars tuigen royale afdelingen op, archieven worden geplunderd en reproafdelingen beleven hoogtijdagen. Intussen roept Adfiz haar leden op om de compensatiebrieven niet af te wachten. De waarde in de polissen daalt, er is geen tijd te verliezen.

Dossier zonder

winnaars “W

ie kent het verschil tussen rekenkundige en meetkundige rendementen?” Gerard van Santen kijkt zijn publiek, een vijftiental adviseurs, vorsend aan. Ze zijn bijeengekomen op het Adfiz-kantoor in Amersfoort voor uitleg over de BeleggingsPolisCheck, rekensoftware die ze via Adfiz voordelig kunnen afnemen en waarmee ze zelf beleggingspolissen kunnen doorrekenen. Deelnemers peinzen over het goede antwoord – dat uiteindelijk overigens wel wordt gegeven. Van Santen, ontwikkelaar en mede-eigenaar van de BeleggingsPolisCheck, doceert over hefboom- en inteereffecten, rendementsderving en TER en geeft inzicht in de opbouw van een woekerpolis. Met de software kunnen tussenpersonen zelf de verbeterpunten in een lopende polis ontdekken, zoals het vervangen van een dure ingebouwde overlijdensrisicoverzekering. Want wachten op de compensatiebrieven terwijl in de tussentijd de waarde wel daalt, is geen optie, zo is de teneur tijdens de workshop. Zo informeert Nationale-Nederlanden op dit moment met voorrang consumenten die te maken

14


hebben met een leeglopende polis, een poliswaarde dus die naar nul neigt. Woordvoerder Stijn Wesselink: “We waarschuwen vroegtijdig. Er is maar een beperkt aantal polissen echt leeggelopen. Deze klanten worden zeer nadrukkelijk op de mogelijke gevolgen gewezen en naar hun intermediair verwezen. Tegelijkertijd benaderen we het intermediair en verzoeken wij ze actie te ondernemen richting deze klanten. Deze specifieke groep klanten wordt expliciet gewezen op de mogelijkheid hun polis aan te passen, bijvoorbeeld door de overlijdensrisicodekking aan te passen of een losse overlijdensrisicoverzekering af te sluiten zonder dat naar gezondheidswaarborgen wordt gevraagd.”

Niets doen geen optie Maar ook voor de minder schrijnende gevallen is niets doen geen optie. Edwin Bruys, als senior beleidsmedewerker bij Adfiz nauw betrokken bij het dossier: “We moeten uit de impasse komen. Daarom ondersteunen we onze leden met deze tools. Dit is ingebed in een ruimer stappenplan met voorbeeldbrieven en ondersteunende ach-

tergrondinformatie. Onze leden kunnen zo zelf ook compensatieberekeningen maken. Verzekeraars kunnen die momenteel nog maar mondjesmaat leveren. Niets doen is in geen geval een goede optie. Ook aan polissen die volgens de Wabekenorm niet kwalificeren als woekerpolis kan in de meeste gevallen nog veel verbeterd worden.”

Tijdens de workshop valt herhaaldelijk de naam van ASR die geldt als de verzekeraar die het verste is in het compensatietraject en daar ook ruimhartig over communiceert. We mochten een

Adfiz: ‘Verzekeraars leveren nog maar mondjesmaat compensatieberekeningen’ kijkje komen nemen bij de megaoperatie om 1,1 miljoen polissen van 900.000 klanten bij 5.000 tussenpersonen door te rekenen. Dagelijks rollen in de huisprinterij gemiddeld zevenduizend brieven van de printers. In vier ploegen (AMEV, Stad Rotterdam, Falcon en Amersfoortse) werken 150 medewerkers, daar speciaal voor aangenomen of vrijgemaakt, aan de compensatievoorstellen. In Mumbai en, minder exotisch, Woudsend zitten nog eens ruim vijftig mensen achter de knoppen. Aan directeur Leven Gilbert Mattu en programmadirecteur Compensatie Robin Pol de taak om dit proces te begeleiden. Een enorme operatie die in april 2012 moet zijn afgerond. “We hebben alle papieren dossiers moeten digitaliseren en alle wijzigingen, alle acties, alle dagkoersen van alle fondsen, alle switches die mensen zelf hebben gemaakt, moeten reproduceren om de waardeontwikkeling te kunnen herberekenen. Inmiddels weten we dat zestig procent van onze klanten in meer of mindere mate recht heeft op compensatie.” Klanten ontvangen twee brieven: een brief die aangeeft hoeveel compensatievergoeding ze krijgen en zo’n zes weken later een vervolgbrief die vermeldt welke mogelijkheden klanten hebben met hun huidige verzekering, mogelijk aangevuld met gepersonaliseerde rekenvoorbeelden van nieuwe ASR-producten. Mattu: “Aanvankelijk wilden we het hele pakket in één keer sturen, maar dat is voor de gemiddelde klant niet behapbaar. Dat hebben we allemaal laten testen in klantpanels.” Die leverden hier en daar opmerkelijke resultaten op. Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

15

Pol: “Eén van de deelnemers aan een panel zei: een beleggingsverzekering betekent toch dat mijn beleggingen zijn verzekerd?” Mattu: “Heel leerzaam, want zo zie je dat je heel zorgvuldig moet communiceren voordat een klant je echt begrijpt.”

Misbruik ASR biedt klanten, naast het aanpassen van de huidige polis, de mogelijkheid om over te sluiten naar drie nieuwe nettoproducten en een losse overlijdensrisicoverzekering. Klanten kunnen zelf in een door ASR ontwikkelde tool op asrcompenseert.nl spelen met hun situatie en de gepersonaliseerde berekeningen nogmaals bekijken. Tevens kan de klant daar online een afspraak maken met zijn intermediair. Die ziet in Cockpit, de ASR-portal voor intermediairs, wat de klant heeft ontvangen en kan daar samen met de klant een keuze maken, een offerte genereren en een aanvraag indienen. ASR geeft het intermediair een bijdrage van 125 euro voor het eerste adviesgesprek en betaalt nog eens 125 euro uit wanneer de tussenpersoon de klant oversluit naar een nieuw ASR-product. Dit wordt overigens zeer goed gecheckt door ASR, tussenpersonen komen

ASR: ‘Een perverse prikkel? Wij dragen er aan bij dat de klant advies krijgt’ niet weg met een belletje naar de klant. Mattu: “Er zijn ongetwijfeld kantoren die op die manier misbruik willen maken van de situatie, maar wij deinzen er niet voor terug om dan de AFM in te lichten.” Ook wordt in bepaalde gevallen de onverdiende afsluitprovisie van het lopende product niet verrekend en de doorlopende provisie uitgekeerd met een maximum van vijf jaar. De vergoeding die ASR biedt viel niet overal in de branche in goede aarde, het zou een perverse prikkel zijn. Mattu: “Wij zien die perverse prikkel niet. Wij dragen er aan bij dat de klant advies krijgt en dat hij gebruik kan maken van een beter product van ASR. Het gaat om nettoproducten zonder provisie en de tussenpersoon moet daar wel een advies voor uitbrengen. Op deze manier proberen we te voorkomen dat de klant een rekening van de tussenpersoon krijgt en we vinden dat het minste wat we kunnen doen voor onze klant.” Adfiz ziet dat anders. Edwin Bruys: “Die tweede 16


vergoeding heeft de schijn dat gestuurd wordt op een productoplossing bij dezelfde aanbieder. Wij vinden dat een ongewenste behoudprikkel, net als het kwijtschelden van een eventueel terugboekrisico en het contant maken en uitkeren van eventuele nog toekomstige doorlopende provisie.” In het algemeen vindt Adfiz dat tussenpersonen hun klanten geen rekening moeten sturen in dit dossier. Bruys: “Althans: als het puur om een productverbetering gaat. Is er sprake van een veranderde financiële of persoonlijke situatie dan is er sprake van een nieuw adviesmoment waarvoor kosten mogen worden gerekend.” Dat is ook de lijn die verzekeraar Aegon hanteert. Bij monde van woordvoerder Claudia den Braber: “Wij sluiten ons aan bij het Adfiz-standpunt dat er geen nieuwe rekening gestuurd hoeft te worden en het past bij de zorgplicht. Voor het merendeel van onze tussenpersonen is de termijn voor het terugboekrisico trouwens al afgelopen, dus dit speelt amper.” Stijn Wesselink van Nationale-Nederlanden reageert: “Wij verwachten van ons intermediair dat zij in het kader van zorgplicht klanten kosteloos helpen om inzicht te krijgen in hun product, de mogelijkheden en eventuele alternatieven.”

Selfservicetool Aegon weet inmiddels dat ruim zeventig procent van de 1,2 miljoen beleggingsverzekeringen la-

gere kosten heeft dan afgesproken met de consumentenorganisaties. Den Braber: “Dertig procent krijgt dus een compensatie, dat is relatief weinig en komt doordat wij door de jaren heen de kosten al verlaagd hebben. Ruim 50% van onze klanten heeft ondertussen een brief ontvangen waarin verteld wordt of en voor hoeveel compensatie ze in aanmerking komen. We hadden al klaar willen zijn, maar dat is niet gelukt. We berichten nu klanten die uitlopen en mikken er op dat we medio volgend jaar klaar zijn. In oktober lanceren we een selfservicetool waarmee klanten verder inzicht krijgen in de werking van het product. Daaromheen zullen we digitale uitlegsessies organiseren. Klanten kunnen uit die tool een pdf genereren en daarmee naar het intermediair gaan.” Den Braber vertelt dat Aegon ervoor heeft gekozen om te berekenen en te storten op einddatum. “Dat vinden we het meest eerlijke omdat we dan met werkelijke rendementen werken.” ASR daarentegen rekent direct af door het compensatiebedrag over het verleden in de polis te storten en de resterende looptijd te berekenen met een vast rendement. Robin Pol: “We willen direct afrekenen over het verleden en over de jaren daarna komen vaste vervolgbetalingen. Daar kan een plus of een min in zitten, maar dan geef je de klant tenminste duidelijkheid. Wij doen dat overigens niet om claims te ontlopen en vragen

klanten dan ook niet om te tekenen voor finale kwijting.” Claims zouden kunnen voortkomen uit de Falcon LevensPlan-zaak waar nu het hoger beroep van loopt en waarin de rechter in eerste instantie bepaalde dat de informatieverstrekking van de verzekeraar tekortschoot. Mattu: “Wij zijn niet voor niets in hoger beroep gegaan, in deze zaak zijn wij het principieel oneens met het oordeel van de rechtbank Haarlem dat er sprake zou zijn van dwaling.” Aegon geeft klanten de mogelijkheid om eenmalig kosteloos over te stappen naar een ander beleggingsfonds. Ook kunnen zij zonder extra kosten overstappen naar het bestaande product Aegon Verzekeren & Beleggen. Den Braber:

Aegon: ‘Berekenen en storten op einddatum is in onze ogen de meest eerlijke methode’ “Klanten van wie wij inschatten dat dat het beste voor ze is worden daarover actief aangeschreven. Daarnaast hebben we onderzocht welke polishouders in de portefeuille nog gebruik kunnen maken van de mogelijkheid op een gegarandeerde uitkering op einddatum. Zij hebben het aanbod gekregen om kosteloos over te stappen naar een garantiefonds. We raden klanten aan zich wel goed te laten adviseren, omdat de persoonlijke situatie gewijzigd kan zijn.” Edwin Bruys van Adfiz kan dat beamen: “Vooral bij eventueel ingebouwde garantiekapitalen is dat van belang. Klanten kunnen die garanties kwijtraken wanneer er iets wordt veranderd aan de polis. Daar moet een adviseur goed naar kijken.”

Informatiesessies In vergelijking met ASR en Aegon heeft Nationale-Nederlanden nog wat meer werk te verzetten. Er zijn zo’n 1 miljoen polissen gesloten (ING, RVS en NN). Polishouders met een beëindigde beleggingsverzekering worden op dit moment al geïnformeerd over de hoogte van een eventuele vergoeding, klanten met een lopende beleggingsverzekering moeten wachten tot 2012 voordat ze een compensatievoorstel krijgen. Stijn Wesselink: “Zij ontvangen in het vierde kwartaal meer informatie over de manier waarop wij de regeling gaan uitvoeren. Ook berichten we ze over onze vernieuwde website en noHet Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

17

BEST OF CLASS In oktober is de door het ministerie van Financiën geïnventariseerde ‘best of class’ terugkoppeling te verwachten. Het ministerie brengt op dit moment het huidige flankerend beleid van verzekeraars in kaart en formuleert op basis daarvan een best of class. Zaken die onder andere aan de orde komen: het informatietraject, de mogelijkheden verandering aan te brengen in de lopende polis dan wel over te stappen, het faciliteren van advies, het moment waarop compensatie in de polis wordt gestort, het aanbieden van alternatieve producten die beter aansluiten op de individuele behoeften van de klant en het wegnemen van afkoopboetes en andere overstapbelemmeringen.

Streep Minister De Jager schreef medio september aan de Kamer: “Feitelijk lijkt de formulering van het beste niveau van flankerend beleid de lat waar elke verzekeraar overheen dient te springen. Of daarbij in alle gevallen een uniforme aanpak noodzakelijk is, vind ik op dit moment moeilijk te beoordelen. Ik zie ook wel voordelen in een wat flexibeler aanpak.” Edwin Bruys van Adfiz vermoedt dat een aantal verzekeraars wacht op de resultaten van de inventarisatie. “Veel verzekeraars hebben deze zomer weinig of niets laten horen en lijken hun kruit nog droog te houden.” Zullen verzekeraars die nu al bijna klaar zijn met hun regelingen, zich nog aan de ‘best of class’ aanpassen? Claudia den Braber: “Het is afwachten wanneer dit allemaal duidelijk wordt, maar ondertussen werken we wel door. Dit is een ontzettend groot traject voor alle verzekeraars, iedereen trekt daar keihard aan en daar moet op enig moment wel een streep onder.”

digen we ze uit voor informatieavonden die we eind dit jaar in het land gaan organiseren.” Met de vernieuwde website moeten klanten meer inzicht in de regeling en hun product krijgen, vertelt Wesselink. NN-klanten krijgen de gelegenheid hun verzekering aan te passen. “Denk bijvoorbeeld aan het overstappen naar minder risicovolle fondsen. Of aan het aanpassen van de hoogte van de overlijdensrisicodekking. Ook kunnen klanten hun huidige verzekering omzetten naar een ander product.” Wesselink wijst in dat kader op een nieuw bankspaarproduct dat NN eind dit jaar zal lanceren. Ook hij verwijst met klem naar het intermediair. “De mogelijkheden voor het aanpassen of omzetten van een verzekering zijn afhankelijk van het type verzekering en de dekking die men heeft. Het wijzigen van de ver-

zekering kan fiscale gevolgen hebben. Wij raden klanten dan ook aan contact op te nemen met hun adviseur.” Maar soms is de klant wel klaar met zijn adviseur. Bij ASR merkten ze dat sommige klanten niet meer wensen te worden geadviseerd door de eigen tussenpersoon. Pol: “In eerste instantie verwijzen we ze naar een ander intermediair. Maar er zijn klanten die ook dat niet meer willen en rechtstreeks met ons willen praten. Daarvoor zetten wij de ASR compensatiecoach in die alleen adviseert over onze eigen producten. We laten de klant weten dat hij voor een onafhankelijk advies toch echt bij het intermediair moet zijn.”

Door: Jannie Benedictus

Incompany bij Lindenhaeghe ĞǀŽŽƌĚĞůĞŶŽƉĞĞŶƌŝũ

Ewa

ld B T 03 ary 0-6 93 2 3 E.Ba ry@ 48 | M Lin den 06 - 51 8 hae ghe 3 76 57 .nl

Waarom incompany

Waarom Lindenhaeghe

Incompany ook op zaterdag mogelijk

Hoge slagingspercentages

/ŶĐŽŵƉĂŶǇŽƉŝĞĚĞƌĞĚŽŽƌƵŐĞǁĞŶƐƚĞůŽĐĂƟĞ

Maatwerk opleidingen

/ŶĐŽŵƉĂŶǇďŝĞĚƚĮŶĂŶĐŝĞĞůǀŽŽƌĚĞĞů

WĞƌƐŽŽŶůŝũŬĞďĞŐĞůĞŝĚŝŶŐďŝũŝŶƐĐŚƌŝũŌƌĂũĞĐƚ

18


WĞƌŵĂŶĞŶƚĞĞĚƵĐĂƟĞt&ƚǀĂŶĂĨΦϲϬ͕ͲƉĞƌƉĞƌƐŽŽŶ;ŽƉďĂƐŝƐǀĂŶƚǁĞĞt&ƚŵŽĚƵůĞƐͿ

sƌĂĂŐŶƵĞĞŶŽīĞƌƚĞĂĂŶ 06 - 51 83 76 57

&# !"""!$&"&!"!!$&! #### !"""%%&"#"$&"!%%#" #"#!!"""$!# ' ""#$$!# ' %! !""# !!!#

IN TE RVI E W

Delta Lloyd heeft onlangs een pilot afgerond waarbij stroef lopende schadedossiers met behulp van mediation zijn vlotgetrokken. In vrijwel alle zaken is slechts één bijeenkomst nodig geweest om tot een voor alle partijen aanvaardbaar resultaat te komen. Zelfs in zaken waar al enige tijd werd geprocedeerd of waarin een procedure op korte termijn was te verwachten.

Mediation

wint terrein bij schadebehandeling Adéle Jeuken

M

ediation is een methode om geschillen te beslechten. Het is een aanpak die nationaal en internationaal sterk in ontwikkeling is. In de Verenigde Staten en Engeland is het vaak zelfs verplicht om eerst mediation toe te passen voordat de weg naar de rechter mag worden bewandeld. Ook in Nederland wordt door de rechter steeds vaker naar mediation verwezen. Waarom is mediation door de verzekeringsbranche niet eerder breed ingezet, het lijkt een perfect middel om aan imagebuilding te doen. Adéle Jeuken, directeur Delta Lloyd Schadeverzekering: “Je kunt niet zomaar even overschakelen op een andere manier van schadebehandeling. Dat vergt tijd, maar vooral ook een cultuurverandering. Binnen de verzekeringsbranche groeit een nieuwe generatie op die deze cultuuromslag mogelijk maakt. We hebben ons jarenlang gefocust op kennis, in de huidige economie is alleen kennis geen onderscheidende factor meer. Dat is verschoven naar attitude, het gevoel dat de klant bij je heeft.”

Cultuuromslag Om tot een succesvolle bemiddeling te komen is het van belang dat alle betrokken partijen zich kunnen verplaatsen in de positie van de ander. Voor Delta Lloyd betekent dit dat de schadebehandelaar oog heeft voor de belangen van de verzekerde of degene, die een claim indient tegen Delta Lloyd als aansprakelijkheidsverzekeraar, en dat hij zich realiseert dat die verder reiken dan de 20


Bart Neervoort

verzekeringsovereenkomst. Mediation vergt daarom ook een andere aanpak van schadebehandeling. De verantwoordelijkheid van de schadebehandelaar schuift op naar die van schadebegeleider. Daarbij staat niet altijd een uitkering onder voorwaarden van de polis centraal, maar een voor alle betrokkenen acceptabele oplossing. Daarbij moet worden opgemerkt dat mediation alleen tot de mogelijkheden behoort als alle betrokken partijen bereid zijn om actief bij te dragen aan een gezamenlijke oplossing. “Een dialoog voorstaan”, aldus Adéle Jeuken. “In de klassieke methode wordt door de partijen meer gedacht vanuit het tegenover elkaar staan. Door juridificering worden argumenten over en weer harder. Mediation zien wij als een instrument dat op een nuttige en effectieve manier recht doet aan de belangen van beide partijen. Samen optrekken met wederzijds respect voor elkaar.” Tijdens de pilot is gebleken dat de partijen met wie Delta Lloyd mediation heeft gedaan het vooral waarderen dat zij zelf als volwaardige gesprekspartner aan tafel konden zitten om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Niet afhankelijk zijn van de meningen of afgewogen zinnen van advocaten, maar praten vanuit eigen beleving en interpretatie. Dat betekent niet dat er geen advocaten aanwezig zijn. Als partijen dat willen of de zaak juridisch ingewikkeld ligt nemen beide partijen hun advocaat mee naar de mediation. Maar het zijn de partijen zelf, die het woord doen.

Mediators zien kansen Delta Lloyd werkt samen met de Nederlandse Vereniging voor Mediators in de Verzekerings-

branche (NVMV). Mr. Bart Neervoort, voorzitter NVMV en al jaren pleitbezorger van mediation in de verzekeringsbranche, is blij verrast dat Delta Lloyd de stap heeft gezet om mediation breed in te zetten op schadedossiers. Wat hem betreft heeft Delta Lloyd de poort geopend om mediation breed te introduceren in de Neder-

‘In Amerika wordt mediation al dertig jaar met succes ingezet bij verzekeringszaken’ landse verzekeringsbranche. “Het is goed dat mediaton op grotere schaal wordt ingezet. Het heeft lang geduurd, zeker in vergelijking met Amerika waar mediation bij verzekeringszaken al dertig jaar met succes grootschalig wordt ingezet. Nederland was er tot nu toe kennelijk niet klaar voor om mediation op deze schaal toe te passen.” De basis van mediation is overleg. Hierbij wordt onder leiding van een mediator onderhandeld vanuit het totale plaatje en niet vanuit ingenomen standpunten. Neervoort: “Wat je ziet bij de traditionele manier van schadebehandeling is het denken vanuit standpunten. Kloppen die niet met elkaar dan wordt de klant ineens de tegenpartij en verandert de communicatie van kleur. Er wordt door beide partijen niet gekeken naar het waarom van een ingenomen standpunt. Dat is nu de kracht van mediaton, daar wordt naar het totale plaatje gekeken. Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

21

Die cultuurverandering moet gaan plaatsvinden in de gehele verzekeringsbranche. Je ziet al een tendens opkomen waarin men geneigd is verder te kijken dan de standpunten alleen, dat is op zichzelf al een positieve ontwikkeling.” De schadebehandelaar die de hakken in het zand zet en zich helemaal vastbijt in een dossier is dus op zijn retour.

Schadebehandelaar wordt mediator Matthijs de Leng is senior schadespecialist bij Delta Lloyd en sinds dit jaar ook als mediator ingeschreven bij de NVMV. Hij was degene die de verzekeraar meenam in de wereld van mediation. “Vorig jaar had ik een schadedossier in behandeling waarop de

‘Mediation wil niet zeggen dat voorwaarden ruimhartig worden geïnterpreteerd’ vraag om mediation binnenkwam. Ik kende die werkwijze in het schadebehandelingstraject niet voldoende om er achter te staan. Onze advocaat adviseerde mij echter om dit wel te doen en zodoende ben ik het mediationtraject met de klant ingegaan. De manier waarop dit traject is verlopen heeft mij aangegrepen. Het heeft mij doen besluiten om de beroepsopleiding tot mediator te doen en nu sta ik ingeschreven in het mediatorregister van de NVMV.” Bart Neervoort: “Toen ben ik meteen bij Delta Lloyd aan de deur gaan rammelen. Iets dat ik bij andere verzekeraars ook heb gedaan. Delta Lloyd pakte de handschoen op en zie hier het resultaat.”

Kosten Mediaton wil niet zeggen dat voorwaarden ruimhartiger worden geïnterpreteerd. Er wordt meer gekeken naar het gezamenlijke belang. Als je het breder bekijkt kan mediaton meer opleveren dan het kost, stelt Adéle Jeuken. “Bij de oude manier van werken loop je een groter risico op reputatieschade, raak je een klant kwijt en moet je investeren om nieuwe klanten te krijgen. Als het tot procederen komt is er ook vrijwel nooit sprake van een winnaar. Iedere partij zal daar een naar gevoel aan overhouden. Bij het toepassen van mediaton wordt wel gekeken naar de haalbaarheid. Een kwestie die zwart-wit is kun je niet oplossen met mediaton. De meeste schades waarover partijen het niet eens zijn hebben een grijze kleur. Juist die grijze zaken kun je via mediaton tot een goed eind voor alle partijen brengen. Dan is de klant of de claimende partij tevreden, zijn wij als verzekeraar tevreden en hoop je dat de klant dit gevoel uitdraagt.” Neervoort voegt daar aan toe: “In Amerika is onderzoek gedaan naar de kosten van mediaton. Hieruit komt naar voren dat mediaton op dossierniveau uitschieters naar boven en naar beneden kent, maar gemiddeld genomen leidt het niet tot een substantiële verhoging of verlaging van de kosten of uitkeringen. Er is eigenlijk geen reden te bedenken waarom een verzekeraar mediaton niet zou willen toepassen. Alleen al vanuit het klantbelang en de reputatie van de branche is het een juiste stap voorwaarts.”

Door: Alex Klein

Matthijs de Leng

22


EUROPA

Koppelverkoop Er zijn van die onderwerpen die jarenlang je aandacht vragen zonder dat er ook maar iets concreets gebeurt. Onderzoek volgt op onderzoek, er komt geen enkel initiatief, laat staan een concrete maatregel. U kent een paar van die onderwerpen? Ik ook. Koppelverkoop is er zo één.

Rob Groenemeijer (Adfiz): In theorie zijn product en advies wel te scheiden. Maar in de praktijk werkt dat niet zo, zeker niet voor de bemiddelaar die adviseert en de adviseur die bemiddelt. De discussie of er op Europees niveau iets gedaan moet worden aan koppelverkoop woedt al vanaf 2007. En ondertussen worden alleen al in Nederland honderden, zo niet enige duizenden consumenten en MKB-bedrijven gedwongen om tegen hun zin een product af te nemen omdat ze anders dat bedrijfskrediet of hypothecair krediet niet kunnen krijgen. En de loyale klant heeft geen andere keus dan afscheid nemen van zijn adviseur bij wie hij het liefst had willen blijven. Ja, ik weet het, in theorie zijn product en advies wel te scheiden. Maar in de praktijk werkt dat niet zo, zeker niet voor de bemiddelaar die adviseert en ook niet voor de adviseur die bemiddelt. Als onafhankelijk intermediair wil je beide en kun je ook beide. De klant krijgt een objectief advies en kan kiezen uit een voor het marktaanbod representatief aantal producten. Koppelverkoop belet het goed functioneren van dat proces, werkt concurrentieverstorend, verstoort relaties en ontneemt consumenten en bedrijven hun keuzevrijheid. En dan heb ik het over de harde koppelverkoop. Dan kun je dat krediet niet krijgen als je bij diezelfde instelling ook niet tevens die bedrijfsverzekering of die spaarhypotheek afneemt.

Oppositie We voeren tegen die praktijken al jarenlang oppositie. Er zijn destijds op instigatie van Adfiz en haar rechtsvoorgangers Kamervragen gesteld, de OESO en de NMA hebben een onderzoek gedaan en ook de Europese Commissie liet in 2009

een 400 pagina’s dik onderzoeksrapport verschijnen. De conclusie van al die rapporten was eenduidig: in Nederland is sprake van harde koppelverkoop. De NMA vond de omvang te klein om te kunnen spreken van beperking van de mededinging. Maar hoe relevant is een zodanige conclusie van de mededingingsautoriteit eigenlijk uit het oogpunt van klantbelang als onder die conclusie een heel leger gefrustreerde klanten schuilgaat? Dan moet toch een meer begaanbare route worden gekozen om het probleem te tackelen, zoals bijvoorbeeld harde koppelverkoop kwalificeren als ongeoorloofde handelspraktijk.

Oplossing Maar soms komt de oplossing uit onverwachte hoek. Dit keer uit Europa. En wel uit het Europees Parlement. Er wordt momenteel gewerkt aan een Europese richtlijn voor hypothecair krediet voor woningen en er is een amendement van een Parlementscommissie verschenen dat koppelverkoop wil verbieden. Het amendement heeft betrekking op harde koppeling van verzekeringen en andere financiële producten, maar ook van diensten van taxateurs en notarissen. Voor het eerst is dus sprake van een concreet initiatief voor het verbieden van koppelverkoop. Dat op zich is al winst. Dat amendement verdient onze krachtige steun. En nu kijken of het ook de eindstreep haalt. Door: Rob Groenemeijer, portefeuillehouder internationale belangenbehartiging Adfiz Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

23

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Recent is de Wijzigingswet financiële markten 2013 ter consultatie gepubliceerd. In deze wet worden handen en voeten gegeven aan de voornemens van de minister van Financiën betreffende de transparantie van de beloningsregels. Een ieder mag nu reageren. Ik zou willen voorstellen om het accent op het sluiten van een overeenkomst van opdracht tussen de financiële dienstverlener en de consument te leggen. Door: Mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, NautaDutilh N.V.

De overeenkomst van opdracht in de Wft? H

et uitgangspunt van de minister blijft helder. Er moet een cultuuromslag komen. In de toelichting bij de Wijzigingswet wordt dat nog eens duidelijk vooropgesteld en ook de wijze waarop dat moet gebeuren: “De gewenste cultuuromslag is een beweging van productgedreven verkoop naar klantgerichte advisering. Deze beweging vereist dat er ontvlechting plaatsvindt van taken en verantwoordelijkheden van adviseurs, bemiddelaars en aanbieders, zodat sturingsmogelijkheden worden weggenomen. Dit kan alleen met regelgeving worden gerealiseerd, zonder welke de praktijk van provisiebetalingen hoogstwaarschijnlijk in stand blijft.” De steekwoorden zijn inmiddels bekend. Afscheid moet worden genomen van productgedreven verkoop en er moet worden ontvlecht. Wat opvalt is dat de minister meent dat dit alleen met regelgeving kan waarbij afscheid moet worden genomen van de praktijk van provisiebetalingen.

Geen advies In de Wijzigingswet wordt de mogelijkheid gecreeerd om in een algemene maatregel van bestuur nadere regels te stellen voor de kennis- en ervaringstoets van de consument en de waarschu24


wing die volgt als de consument onvoldoende kennis en ervaring heeft om een product zonder advies af te sluiten. Deze uitbreiding van artikel 4:24 Wft lijkt mij zinvol. Het lijkt mij verstandig dat wanneer wordt vastgesteld dat de consument onvoldoende kennis en ervaring heeft om de werking van een product te doorgronden, de aanbieder hem hiervoor waarschuwt. Dit sluit ook aan bij de privaatrechtelijke zorgplicht van de aanbieder. Een financiële instelling moet waarschuwen tegen lichtzinnigheid en gebrek aan inzicht aan de zijde van de consument, maar men hoeft de consument uiteindelijk niet de deur te wijzen. Als de consument per se het financieel product wil afnemen ondanks dat men hem heeft gewaarschuwd, dan is dat de eigen verantwoordelijkheid van de consument.

Informatieverplichtingen Een belangrijk voorstel in de Wijzigingswet is dat de informatieverplichtingen zoals die gelden voor adviseurs en bemiddelaars worden uitgebreid naar alle distributiekanalen. Dit is neergelegd in een nieuw artikel 4:25a Wft. Dit betekent dat ook aanbieders, onder wie aanbieders die zonder advies aanbieden (het execution only-kanaal), gevolmachtigde agenten en ondergevol-

machtigde agenten, klanten moeten informeren over hun dienstverlening in brede zin. Behalve dat de werking van de informatieverplichtingen wordt uitgebreid naar alle distributiekanalen wordt de mogelijkheid in de Wft verankerd om door middel van een algemene maatregel van bestuur nadere regels te stellen aan het dienstverleningsdocument. Het dienstverleningsdocument maakt duidelijk welke partij welke rol speelt en draagt dus bij aan de ontvlechting van de taken en verantwoordelijkheden van de adviseurs, bemiddelaars en aanbieders. De inhoud van het dienstverleningsdocument zal veranderen – zo is het voorstel in de Wijzigingswet – nu daar ook informatie over de mogelijke belangen van de financiële dienstverlener in moet worden opgenomen. Ik begrijp dat de uitbreiding naar alle distributiekanalen onder andere samenhangt met de gedachte dat de consument de verschillende distributiekanalen kan vergelijken en vervolgens een keuze kan maken over het type financiële dienstverlener. In ieder geval wordt op deze manier duidelijk wat de dienstverlener wel of niet doet en welke vergoeding de dienstverlener hiervoor ontvangt. Ik vraag mij wel af of de uitbreiding naar de aanbieder noodzakelijk is wanneer deze een product zonder advies aanbiedt. In dat geval wordt de informatie waar de minister het oog op heeft ook al ingevolge artikel 4:20 Wft verstrekt. Wat is de toegevoegde waarde van een dienstverleningsdocument naast de informatie die reeds in het kader van de totstandkoming van een verzekeringsovereenkomst wordt gewisseld? Immers daar worden alle kosten die worden gemaakt in het kader van de totstandkoming van een financieel product aan de klant meegedeeld. Het lijkt mij voorstelbaar dat het execution only-kanaal niet onder het nieuw voorgestelde artikel valt, omdat de kosten al transparant worden gemaakt en de gevraagde transparantie van een mogelijke belangenverstrengeling in dit geval geen rol speelt. De aanbieder doet ook niets meer dan enkel aanbieden.

Naar een overeenkomst van opdracht? Behalve dat er op basis van de inmiddels bestaande informatieverplichtingen geen reden is om het nieuwe voorgestelde artikel ook van toepassing te laten zijn op het execution only-kanaal, lijkt het mij overigens doeltreffender om de gewenste cultuuromslag te realiseren als aansluiting wordt gezocht bij het privaatrecht. In het kader van het privaatrecht is het reeds nu zo dat er wilsovereenstemming moet zijn over de werkzaamheden die de financiële dienstverlener verricht en over de beloning die hij hiervoor ontvangt. Ook moet op grond van het privaatrecht nu al transparantie worden betracht over de belangen die een financi-

ele dienstverlener zelf heeft. Het feit dat dit door partijen niet wordt beseft – tot op heden is de consument zich vaak niet bewust van de opdrachtverhouding met de dienstverlener en de privaatrechtelijke informatieverplichtingen – dan wel wordt nagekomen, is juist een reden om af te dwingen dat een overeenkomst van opdracht wordt gesloten en een mogelijke belangenverstrengeling transparant wordt gemaakt.

‘Er moet wilsovereenstemming zijn over de diensten die de financiële dienstverlener verricht’ In het kader van de gewenste cultuuromslag en de ontvlechting zou het voor de hand hebben gelegen om te regelen dat de financiële dienstverlener en de consument een overeenkomst van opdracht afsluiten. Voor het dienstverleningsdocument bestaat onduidelijkheid of dit nu een informatiedocument is of dat dit een contract vormt. Dit geldt niet voor een overeenkomst van opdracht. Sluiten de consument en de financiële dienstverlener een overeenkomst van opdracht dan is het duidelijk dat dit de basis vormt van de contractuele afspraken. Dit betekent niet dat het dienstverleningsdocument geen waarde heeft. Dat heeft het zeker in de oriënterende fase waarin de consument kiest met welke dienstverlener hij in zee wil gaan. De overeenkomst van opdracht is echter de afsluiting van dit selectieproces en de vastlegging van wat de contractuele verhouding is tussen partijen.

Suggestie Ik zou willen voorstellen om het voorgestelde artikel 4:25a Wft op een aantal punten te wijzigen. Allereerst moet de aanbieder die geen advies geeft ook worden uitgezonderd van de werking van artikel 4:25a Wft. Daarnaast moet de Wijzigingswet zo worden gewijzigd dat nadat een dienstverleningsdocument is verstrekt (overeenkomstig art. 149b Bgfo) een overeenkomst van opdracht wordt gesloten. Daarbij merk ik op dat de overeenkomst van opdracht informatie moet bevatten over de aard en reikwijdte van de dienstverlening; de wijze en de hoogte van de beloningen en eventueel mogelijke belangenverstrengeling. Het accent moet niet liggen op het dienstverleningsdocument maar op de overeenkomst van opdracht. Het verankeren van de overeenkomst van opdracht in de Wft past bij de cultuuromslag die de minister nastreeft. Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

25

:HONHLQQRYDWLHV PHWGHSULM]HQ Het VB en Generali feliciteren Innovatieprijs Ecurion Overijssel Kicken Adviesgroep Voogd & Voogd Verzekeringen Vrijverzekerd.nl

Ook u kunt volgend jaar kans maken op de Generali VB Innovatieprijs. Heeft u als intermediair een innovatie die de verzekeringswereld verrijkt? Of kent u een collega met een innovatief idee? Alle ideeën zijn welkom; klein, groot, al dan niet geïmplementeerd. Vanaf mei 2012 is aanmelden weer mogelijk via www.generali-vb-innovatieprijs.nl

JDDQHUGLWMDDU YDQGRRU" de genomineerden Aanmoedigingsprijs Bureau mr. De Bruin Gabriël Financiële Bescherming Multimediair BV Nedasco

Generali VB

www.generali-vb-innovatieprijs.nl

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Frans Weekers,

staatssecretaris van Financiën Gewapend met paraplu (voor de zekerheid) wandelen we op een nietttemin zonnige maandagmiddag vanuit het fraai verbouwde ministerie van Financiën richting het Plein en het Binnenhof. “Lekker eigenlijk, ik zou wat vaker al wandelend moeten overleggen, even wat frisse lucht” roept Weekers enthousiast. Nadat de foto’s gemaakt zijn, wandelen we verder en praten we over de balans tussen werk en privé, over Den Haag en Weert en de fiscale agenda van dit kabinet.

E

en wandeling door het centrum van Den Haag. Wat heeft hij met wandelen en met Den Haag? “Ik ben niet zo’n loper, al helemaal geen hardloper. Ik heb wel mijn racefiets hier op mijn flatje in Den Haag staan. Het lukt niet vaak, maar ik vind het heerlijk om de fiets te pakken en via de duinen, Huis Ten Bosch naar Wassenaar te fietsen en dan weer door de duinen terug. Den Haag is natuurlijk een prachtige stad, gezellig, maar ook dynamisch. Ik vind het mooi om doordeweeks in het hart van de democratie te zijn. Hier gebeurt het, hier worden beslissingen genomen voor de publieke zaak. Het bruist.” En dan in de

weekeinden naar zijn ‘roots’, zijn leven in Weert. “Ja zeker, meestal rijd ik op vrijdagavond terug naar Weert.” Hoe zit het met de balans werk-privé? Lachend: “Die is natuurlijk niet ideaal. Doordeweeks heb ik geen privéleven, maar de weekeinden probeer ik echt vrij te houden. Ik heb drie dochters en een partner, die dan terecht aandacht willen. De meisjes hockeyen fanatiek, dus daar besteed ik dan ook tijd aan. En als het even kan, probeer ik mijn vrienden in Weert nog wel eens op vrijdagavond in de kroeg te zien. Als ik teveel werk, heb ik in elk geval vijf dames die me corrigeren: mijn dochters, mijn vriendin en mijn moeder.”

Agenda Hij is nu bijna een jaar staatssecretaris. Waar is hij vooral druk mee geweest? “Allereerst heb ik de fiscale paragraaf uit het regeerakkoord omgezet in beleid en actiepunten. In april jl. heb ik namens het kabinet de Fiscale agenda naar de Tweede Kamer gestuurd en vervolgens ook door de Eerste Kamer heen geloodst. Ik ben een ‘blauwe’ staatssecretaris. Ik moet ervoor zorgen dat de schatkist gevuld is ten behoeve van het doen van overheidsuitgaven. Het fiscaal stelsel in Nederland moet eenvoudiger, robuuster en fraudebestendiger. Werken en ondernemen moeten lonender worden.” Hij spreekt bevlogen en overtuigd over de doelstelling van zijn functie en zijn invulling ervan. Hoe is dat voor de ambtenaren op het ministerie om nu weer een ander kabinet te dienen? “Er werken ontzettend veel deskundige, goede en inhoudelijk gedreven

FRANS WEEKERS Frans Weekers (1967) studeerde Financiële Economie en Recht in Amsterdam. Hij werkte tot 1994 als persoonlijk medewerker in de Tweede Kamer. In 1994 werd hij advocaat en procureur in Weert, totdat hij in 1998 lid van de Tweede Kamer der Staten-Generaal voor de VVD werd. Na zijn eerste periode als Kamerlid pakt hij zijn loopbaan in de advocatuur weer op (2002) totdat hij in 2003 opnieuw Tweede Kamerlid voor de VVD werd. Van 1994 tot 2003 en van 2008 tot 2010 was hij tevens lid van de gemeenteraad van Weert. Sinds 14 oktober 2010 is Frans Weekers staatssecretaris van Financiën in het kabinet Rutte-Verhagen. Frans Weekers woont in Weert. Hij heeft drie dochters.

28


ambtenaren die gewend zijn dat zij periodiek een ander kabinet met soms een andere kleur moeten dienen. Dat gaat dus eigenlijk heel goed.” Hij is als een vis in het water, dat is duidelijk. Is er een rode draad in zijn loopbaan en leven te herkennen?

Rode draad “Ik heb eigenlijk in elke functie de belangen van anderen gediend, van specifieke belangen van mensen en bedrijven − in de advocatuur − tot het algemeen belang als volksvertegenwoordiger. De lokale politiek zat bij ons in de familie. Mijn grootvader, ook Frans Weekers genaamd, was enige tijd wethouder in Weert en mijn vader zat in de gemeenteraad. Toen mijn vader op zeer jonge leeftijd, hij was 53 jaar, overleed, werd ik gevraagd, ook ten behoeve van zijn achterban, om op de lijst voor de gemeenteraad te komen. Ik kreeg zoveel voorkeursstemmen, dat ik onverwacht in de gemeenteraad kwam. Ook toen ik Kamerlid werd in 1998 ben ik nog lang actief gebleven als gemeenteraadslid.” Heeft hij een voorbeeld, iemand aan wie hij zich ‘optrekt’? Zonder aarzeling: “Dat is wel mijn grootvader. Op zijn 14e waren zijn beide ouders al overleden en moest hij de handen uit de mouwen steken, hup, werken met de kruiwagen. Hij heeft zich helemaal opgewerkt, was ook nog actief naast zijn werk om anderen ten dienste te zijn, zoals bij het Rode Kruis. Hij is 89 jaar geworden en stierf een half jaar nadat zijn jongste zoon, mijn vader,

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

overleed. Toen ik in de gemeenteraad werd geïnstalleerd, startten we de vergadering met een minuut stilte ter nagedachtenis aan mijn grootvader. Mooi was dat, hoe alles bij elkaar kwam. Van hem heb ik geleerd om alles uit het leven te halen en om de handen uit de mouwen te steken. Ik houd van hard werken en dat heb ik beslist van hem.” Hoe wil hij dat zijn drie dochters later over hem praten? “Ik wil en hoop dat zij dan vinden dat ik er in de mij beperkt beschikbare tijd altijd voor hen ben geweest en hen, natuurlijk samen met hun moeder, heb gestimuleerd om alles uit zichzelf te halen. En dat zij investeren in een rijk sociaal leven, met veel positieve contacten.”

Verzekeringsbranche Hij werkte ooit bij een assurantietussenpersoon, niet direct in de verzekeringen maar als juridisch medewerker. Hoe kijkt hij nu naar de ontwikkelingen in de branche? “Als staatssecretaris van Financiën kan ik geen uitspraken buiten mijn beleidsterrein doen. Maar ik vind wel dat door misstanden in een deel van de sector, waarbij het belang van de klant niet altijd voorop werd gesteld, het imago is geschaad. Inmiddels zie ik wel dat er veel gebeurt om het vertrouwen te herstellen en ook regelgeving aan te scherpen. Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

29

Dat is goed. Ik geloof dat de klant het begin- en eindpunt van het handelen van (financieel) adviseurs moet zijn. En niet persoonlijk gewin. We kennen allemaal de voorbeelden van de men-

‘De klant moet het begin- en eindpunt van het handelen van financieel adviseurs zijn. En niet persoonlijk gewin’ sen die in de problemen zijn gekomen omdat ze soms net te snel hun handtekening hebben gezet onder contracten waarvan ze de reikwijdte niet overzagen.

Bourgondiër Stel dat ik een avond voor hem ga koken, wat hoopt hij dan het liefst op en naast zijn bord te krijgen? “Haha, ik vermoed dat dan niet jij maar Ton − jouw man en mijn fractiegenoot in de

20 accountmanagers die excelleren

Tweede Kamer − voor me kookt. Maar goed. Ik houd van puur. Een mooi stukje vis, zonder al te veel toeters en bellen er om heen, verse groenten en een goed glas beendroge witte wijn erbij.” Hij neemt nog een slok cappuccino. Een toetje? “Tja, ik ben dol op toetjes maar ik moét gedisciplineerd zijn en daar dan nee tegen zeggen, anders gaat het mis. Dus geen toetje.” Eet hij in Den Haag altijd buiten de deur? Frans Weekers: “Ik probeer een avond per week op mijn appartementje te koken. Zo mager mogelijk. Op donderdag eten we altijd hetzij op het Catshuis hetzij bij Algemene Zaken tijdens het Bewindspersonen Overleg. En dan heb ik natuurlijk nog wel eens een dinerafspraak. In de weekeinden kook ik samen met mijn partner Pieternel en met de meisjes, die dat ook steeds leuker vinden.” De plicht roept weer. We sluiten op het Plein af met toch nog een laatste vraag. Met wie zou hij een dag willen ruilen? “O, als hij nog had geleefd zou ik dolgraag een dag Alfred Hitchcock willen zijn. Het lijkt me fantastisch om een spannende film te regisseren.” Enfin, de functie van staatssecretaris van Financiën anno 2011 is ook bepaald spannend.

U neemt uw vak als financieel adviseur serieus?

Met HBO werken denkniveau Met de juiste “drive”, enthousiast, communicatief sterk, commercieel gedreven Met de bereidheid om 4 avonden in de week klanten te adviseren Wij bieden Opleidingen en trainingen op hoog niveau Een uitstekende beloningsregeling en secundaire arbeidsvoorwaarden Een eventuele opstap naar zelfstandig ondernemerschap

Motivatie en CV: [email protected] André Bezemer 078-6481420

30



MAR K TO N D ERZOEK

In de particuliere verzekeringsmarkt is het al de gewoonste zaak van de wereld. Je gaat een auto kopen en hebt een verzekering nodig. Het eerste wat je doet is de aanbieders vergelijken op internet. Via een vergelijkingssite uiteraard. Vervolgens sluit je online de verzekering en klaar is Kees. In de zakelijke markt gaat dit (nog) niet zo makkelijk. De klant is er al klaar voor en de markt voelt dat er kansen liggen in het online vergelijken en afsluiten van zakelijke verzekeringen. Wie is de eerste aanbieder die in dit gat durft te springen? Door: Koen van Nijnatten, GfK Panel Services Benelux

Gaat de zakelijke

verzekeringsmarkt de particuliere kant op? I

n Het Verzekeringsblad verschijnen regelmatig bevindingen van GfK die voortkomen uit één van de (inmiddels vier) varianten van de TOF-onderzoeken. De laatste telg uit deze familie is TOF Tracker Zakelijk, wat de nieuwe zakelijke verzekeringsproductie in kaart brengt. Meer dan 7.600 bedrijven is gevraagd naar de financiële producten die ze de afgelopen twaalf maanden hebben afgesloten en op welke wijze ze dat hebben gedaan. De uitkomsten bevestigen wat je eigenlijk al voelt in de markt. De traditionele marktaandelen op basis van portefeuilleniveau verschillen flink als je deze afzet tegen de nieuwe aanwas van afgelopen jaar. Bedrijven die hun distributiestrategie goed op orde hebben, zijn hier winnaars. De aanbieders die nog vasthouden aan hun traditionele kanaalstrategie verliezen. Evenals in de particuliere markt is er één kanaal dat het meest onder druk staat: het intermediair. Opvallend is de grote stijging van het afsluiten van verzekeringen via het bankkanaal en rechtstreeks bij de verzekeraar. Tien jaar geleden had het intermediair nog een aandeel van 65%. In de

loop der jaren is dit aandeel gedaald, maar met 55% nog steeds een flink stuk hoger dan de andere kanalen. Het gaat hierbij wel om bestaande polissen. Deze daling van 10% houdt in dat de verhoudingen bij het afsluiten van een nieuwe zakelijke polis heel anders liggen. GfK heeft hier middels TOF Tracker Zakelijk onderzoek naar gedaan en daaruit blijkt dat de distributiekanalen verder naar elkaar schuiven.

Verschil tussen portefeuille en productie

Via de bank Via ander kanaal Rechtstreeks bij de verzekeraar Via het intermediair

-20

-15

-10

-5

0

5


10 31

TOF TRACKER ZAKELIJK Sinds 2011 doet GfK onderzoek naar nieuw afgesloten zakelijke financiële diensten middels TOF Tracker Zakelijk. Dit omvangrijke onderzoek onder ruim 7.600 bedrijven geeft inzicht in de financiële producten die deze bedrijven de afgelopen twaalf maanden hebben afgesloten. Daarnaast wordt gevraagd naar de maatschappij waarbij ze de verzekering hebben gesloten en via welk kanaal (bank, intermediair of tussenpersoon) en via welk medium (internet, persoonlijk, telefoon) dit is gebeurd. Daarnaast is van alle bedrijven bekend in welke sector ze actief zijn, de leeftijd van het bedrijf, de functie van degene die verantwoordelijk is voor de verzekeringsportefeuille en welke rechtsvorm het bedrijf heeft. Wilt u meer informatie over dit onderzoek, neem dan contact op met [email protected].

doen dan hun marktaandeel bestaande portefeuille. Wat opvalt is dat dit vooral te maken heeft met de distributiestrategie die men volgt. Zoals al eerder aangegeven zijn consumenten, en daarmee samenhangend bedrijven, steeds meer geneigd om zich via diverse media te orienteren. De voorkeur van veel bedrijven gaat nog steeds uit naar het persoonlijke gesprek, vervolgens oriënteert men zich het meest via internet en daarna telefonisch. De verzekeraar die de dienstverlening via deze media goed op elkaar weet af te stemmen, is succesvol. Met andere woorden: een goede multi-channel strategie is belangrijk. Stel de klant centraal en doe dit op een persoonlijke manier, onafhankelijk via welk medium hij zijn verzekeringen wil regelen.

Kansen intermediair Welke verzekeraars doen het goed? In dit onderzoek komen veel interessante gegevens naar boven, zeker als we de nieuwe productie afzetten tegen de bestaande portefeuille. In de grafiek zien we hoe het er uit ziet voor de verschillende kanalen, maar in het onderzoek is ook

‘De klant bepaalt zelf hoe, waar en wanneer hij een verzekering wil afsluiten’ gevraagd naar het medium van oriënteren en afsluiten. Een bedrijf heeft zich bijvoorbeeld eerst via internet op een aantal aanbieders georiënteerd, daarna telefonisch een paar offertes opgevraagd om uiteindelijk in een persoonlijk gesprek met zijn intermediair de verzekering te sluiten. Dit oriëntatie- en afsluitgedrag van bedrijven wordt echter steeds minder voorspelbaar. In de particuliere verzekeringsmarkt is al geruime tijd sprake van een afnemende kanaalen mediatrouw. De klant bepaalt zelf hoe, waar en wanneer hij een verzekering wil afsluiten. Uiteraard is een zakelijke verzekering anders en meestal ingewikkelder dan een particuliere, maar GfK weet uit dit onderzoek dat men sterk de behoefte heeft aan zelf oriënteren en vervolgens ook zelf afsluiten. Welk beeld zien we als we kijken naar welke verzekeraars het goed doen? Met ‘goed’ bedoelen we dan de verzekeraars die het qua marktaandeel nieuwe productie beter 32


Bovenstaand is misschien wel een bedreiging voor het intermediair, maar daartegenover staat ook een aantal sterke punten. Vanuit de aloude SWOT-theorie blijkt een onderneming (in dit geval het intermediair) zich prima te kunnen verdedigen vanuit haar sterktes. Het klopt dat het voor intermediairs lastiger is om op internet gevonden te worden en dat direct writers hier in het voordeel zijn. En ja, vergelijkingssites nemen een deel van de taken van een tussenpersoon uit handen. Echter deze trends gaan ongetwijfeld gemeengoed worden, maar voorlopig is het nog niet zo ver. Voor het intermediair breekt echter wel een belangrijke tijd aan en is het tijd om voor de ‘tegenaanval’ te kiezen. Een wijs man zei ooit namelijk eens dat dit de beste verdediging is. Persoonlijk contact in de zakelijke verzekeringsmarkt is nog steeds erg belangrijk. Veel belangrijker dan aan de particuliere kant. Het nakomen van afspraken en de kwaliteit van het advies of de informatie vinden bedrijven veel belangrijker dan, om maar eens iets te noemen, de prijs. Vertrouwen, gemak en deskundigheid zijn de belangrijkste aspecten waarop een adviseur

moet inspelen. Het intermediair moet echter geen struisvogelpolitiek bedrijven en denken dat simpelweg op de oude voet doorgaan succesvol blijft.

Aandacht vasthouden en conversie Het lijkt voor verzekeraars op de lange termijn niet houdbaar om vast te houden aan één kanaalstrategie. Een aanpak op korte termijn, met misschien een concurrentievoordeel op de lange termijn, is het online afsluiten mogelijk te maken. Dit kan al dan niet via het intermediair. Op dit moment verschilt het zakelijk online afsluiten nog behoorlijk met het online afsluiten op de particuliere markt. Het merendeel van de verzekeringen wordt nog steeds in een persoonlijk gesprek gesloten.

Afsluiten verzekeringen via persoonlijk gesprek

Zakelijke markt

Particuliere markt

68%

36%

De belangrijkste verklaring voor deze verschillen ligt in het feit dat het veelal niet mogelijk is om zakelijk online af te sluiten. Tevens bestaat op dit moment bijvoorbeeld nog geen échte zakelijke vergelijkingssite die helpt om de verschillende aanbieders naast elkaar te zetten. GfK weet uit haar financiële onderzoeken dat hier ook kansen liggen voor de verzekeraars. We zien namelijk een verband tussen de oriëntatieaandelen en het marktaandeel. Beter gezegd, de verzekeraars die meegenomen worden in de oriëntatie (zowel online als offline) en zorgen dat het voor deze bedrijven makkelijk wordt gemaakt om daar te sluiten, doen het goed. Conversie is dus het sleutelwoord. Sommige verzekeraars doen het erg goed in online oriëntatie, maar verliezen de klant gedurende het verdere kooptraject.

Social media en ‘de ondernemer’ Laten we eens een klein uitstapje maken naar de invloed van social media in dit oriëntatieproces. Uit het TOF Tracker Zakelijk onderzoek blijkt dat onder bedrijven LinkedIn met 41% het meest populair is als sociaal netwerk. Gevolgd door Facebook met 34%. Op de vraag waar men social media voor gebruikt, geeft bijna iedereen aan het te gebruiken om sociale contacten te onderhouden. Toch is ook een kwart actief om informatie in te winnen over het aanschaffen van (financiële) producten. Hiervoor maakt men, naast het eigen netwerk van vrienden, vooral gebruik van professionals en reviews van anderen. De financials gebruiken LinkedIn vooral om productinforma-

‘Wie weet zijn er binnenkort non-financials die de zakelijke markt gaan betreden’ tie te verstrekken en hun visie op bepaalde sectoren te delen. Het succesvol inzetten van social media heeft vooral te maken met klantenbinding en de dialoog aangaan met je klanten. Onafhankelijk via welk kanaal of medium men wil zaken doen. Dit biedt ook weer voldoende creatieve samenwerkingsmogelijkheden tussen de verzekeraars en het intermediair.

Conclusie Het antwoord op de vraag of de zakelijke verzekeringsmarkt de particulier gaat volgen is niet zo makkelijk te geven. Het duurt misschien niet lang meer tot de eerste zakelijke vergelijkingssite gaat starten of dat independer.nl begint met zakelijke verzekeringen. Wie weet zijn er binnenkort ook non-financials die de zakelijke markt gaan betreden, zoals we kennen uit de particuliere markt (Kruidvat, Hema). En Bizner is dan wel een stille dood gestorven, maar wie zegt dat er geen ruimte is voor een op internet gebaseerde greenfield onderneming à la Ditzo, InShared of Allsecur? Kortom, de belangrijkste les die de markt heeft geleerd van consumenten is dat de klant bepaalt. Het is de dus zaak goed te luisteren naar je zakelijke klant (zowel off- als online) en als je dat doet, dan hoor je vanzelf welke keuzes gemaakt moeten worden.


33

PENS I O E N

Op 7 september 2011 heeft de staatssecretaris van Financiën, Weekers, een fiscaal besluit in de Staatscourant gepubliceerd waarin is aangegeven dat eerdere pensionering dan de reglementaire pensioeningangsdatum in combinatie met doorwerken (voortzetting van arbeid) per genoemde datum niet langer als fiscaal onzuiver zal worden aangemerkt. Door: Juanita Sutrisna, Tweedepijler Pensioenadvies

Pensionering en doorwerken niet langer fiscaal onzuiver D

e staatssecretaris is namelijk van mening dat de huidige fiscale sanctie op vervroegd pensioen onder gelijktijdige voortzetting van de arbeid belemmerend werkt bij de flexibilisering van verschillende arbeidsvormen: denk hierbij aan (gedeeltelijk) vervroegd uittreden in combinatie met doorwerken in deeltijd en/of demotie. De staatssecretaris hoopt hiermee de arbeidsparticipatie van oudere werknemers extra te kunnen stimuleren.

‘De staatssecretaris wil de arbeidsparticipatie van ouderen extra stimuleren’ Waarom werd doorwerken in combinatie met vervroegd pensioen dan tot voor kort door de fiscus als fiscaal onzuiver bestempeld? En welke fiscale sanctie kon een werknemer verwachten als hij zijn ouderdomspensioen eerder liet in34


gaan dan op de in de pensioenregeling vastgestelde pensioendatum, terwijl hij zijn arbeidsovereenkomst na die vervroegde datum onverkort voortzette?

Ouderdomspensioen Een ouderdomspensioen is in de Wet op de loonbelasting 1964 omschreven als een levenslange inkomensvoorziening bij ouderdom voor werknemers en gewezen werknemers. Dit betekent dat, wanneer het ouderdomspensioen is ingegaan op de in de pensioenregeling opgenomen pensioendatum of richtleeftijd, het pensioen dan moet worden uitgekeerd tot het moment dat de gewezen werknemer is overleden. Anders gezegd: een ouderdomspensioen is bedoeld om een verlies van inkomen uit werk op te vangen (inkomensvervanging). Alleen als een pensioenregeling aan deze voorwaarde voldoet, is de fiscale faciliteit, de zogeheten ‘omkeerregel’ van toepassing: pensioenaanspraak onbelast, pensioenuitkering belast. Met de omkeerregel verleent de fiscus uitstel van belastingheffing.

Voor vervroegd pensioen gold tot voor kort hetzelfde. Vervroegde pensionering veronderstelde een einde van het arbeidzame leven. Wanneer een werknemer zijn ouderdomspensioen vervroegd liet ingaan, zonder dat hij in inkomen uit werk achteruitging als gevolg van doorwerken, dan was niet langer aan de voorwaarde van fiscale omkeerregel voldaan.

Fictieve afkoop Bij een samenloop van vervroeging van de in de pensioenregeling vastgestelde pensioendatum én onverkorte voortzetting van de arbeidsovereenkomst deed zich volgens het oude fiscaal besluit van 2003 een fictieve afkoop voor. De consequentie van die afkoop: de pensioenaanspraak werd dan aangemerkt als loon uit vroegere dienstbetrekking bij de werknemer. Daarnaast was de pensioenuitvoerder op grond van de Invorderingswet 1990 aansprakelijk voor de verschuldigde belasting. Sinds 1 januari 2001 is ook nog eens revisierente van in beginsel 20% over de afkoopwaarde verschuldigd. Deze revisierente is bedoeld als een soort van compensatie voor de fiscus in verband met het verleende uitstel van belastingheffing. De staatssecretaris verdedigde deze fiscale sanctie destijds door te beargumenteren dat vervroegde pensionering in combinatie met doorwerken geen overheidsbeleid was. Het overheidsbeleid was gericht op langer doorwerken zonder vervroegde pensionering en op doorwerken ná pensionering op de reguliere pensioendatum. Bij een vervroegde pensioendatum met doorwerken bestaat een gerede kans op een pensioentekort als de inkomsten uit de werkzaamheden na een aantal jaren wegvallen. Het ontstaan van dergelijke pensioentekorten, gelet op de maatschappelijke gevolgen daarvan, is niet in het algemeen belang, aldus de staatssecretaris.

Regeren is vooruitzien Met het loslaten van deze fiscale sanctie wil de staatssecretaris nu de arbeidsparticipatie van ouderen extra stimuleren, hetgeen op zich toe te juichen valt. De kans op pensioentekort (en dito het potentieel bijstandsgerechtigden) vanwege het wegvallen van inkomsten uit voortgezette arbeidsovereenkomst is evenwel niet verdwenen. De kans op pensioentekorten onder de beroepsbevolking zal juist alleen maar structureel toenemen, nu het aantal zelfstandigen zonder pensioenopbouw niet meer weg te denken valt uit de Nederlandse arbeidsmarkt. De staatssecretaris acht het kennelijk niet nodig om hier een fiscaal besluit aan te wijden. ‘Gouverner, c’est prévoir’ oftewel ‘regeren is vooruitzien’ is in het algemeen een utopie in de politiek. Dit geldt ook voor het verschijnsel ZZP (Zelfstandigen Zonder Pensioenopbouw). Maar ja, 80% van de Nederlandse werknemers neemt immers verplicht deel aan de een of andere bedrijfstakpensioenregeling, toch? Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

35

Gert van Wakeren

Friesland Bank 36


B ANCAI R

Friesland Bank wil nationale dekking “Er wordt anders naar ons gekeken dan naar de grootbanken. Voor een groot deel van Nederland komen we uit het niets. We dragen geen verleden met ons mee, positief noch negatief. In de huidige tijd is dat voor ons plezierig”, constateert Gert van Wakeren, lid raad van bestuur van Friesland Bank tevreden. Maar hij voegt daar aan toe dat een bankbestuurder die inzet op groei en moet voldoen aan steeds strakker wordende regelgeving voor de nodige dilemma’s wordt geplaatst.

F

riesland Bank slaat de vleugels uit en opent nieuwe kantoren buiten de provincie. Zo’n dertien jaar terug werd voorzichtig voor het eerst een kantoor net over de grens in Groningen geopend. In de daaropvolgende jaren werd de expansie gestaag voortgezet. “Nu zoeken we groei, maar wel beperken we die tot het binnenland. We onderscheiden ons van de grotere banken onder meer door de heel korte lijnen en dat willen we zo houden. Datzelfde geldt voor onze balans, waarin je geen ingewikkelde constructies zult vinden. We willen graag alles kunnen begrijpen en zelf in de hand houden wat we doen.”

Pleisterplaatsen De rek op omzetgebied raakt er in de provincie een beetje uit.“Van de 600.000 mensen die in Friesland wonen zijn er zo’n 200.000 klant bij onze bank”, rekent Van Wakeren voor. Wij bieden zowel de zakelijke als de particuliere markt een

volwaardig bancair dienstenpakket. De daarmee gepaard gaande vaste lasten moeten goed gemaakt worden door een hogere omzet. Uit de kosten kunnen we het niet meer halen. Daarin hebben we al 25% gesneden en dat kun je niet nog een keer doen.” Friesland Bank heeft daarom de afgelopen vier jaar kantoren geopend in Amsterdam, Utrecht, Rotterdam en Arnhem. “De kantoren zijn geen bankinstellingen met een balie. Die hebben ook geen betaalautomaat, zoals die wel in Friesland zijn opgesteld. Je moet het meer zien als pleisterplaatsen voor onze accountmanagers.” De bank heeft eigenlijk twee gezichten. “In de provincie zijn de spaarbanken opgegaan in de Friesland Bank en dat zijn echte retail-kantoren”, legt Van Wakeren uit. Buiten Friesland leggen de vestigingen zich toe op het echte advieswerk voor de veelal zakelijke klanten. We voelen ons het meest thuis in die segmenten waar de zakelijke en de particuliere behoeften elkaar raken. De bank wil zich met name

‘Wij bieden de zakelijke en de particuliere markt een volwaardig bancair dienstenpakket’ onderscheiden in die gebieden waar de complexiteit van het advies hoog is. Zo hebben we bijvoorbeeld veel directeuren-grootaandeelhouders en vrije beroepers als klant. Je kunt jezelf afvragen of je door het hele land wel fysieke kantoren nodig hebt. Het gaat erom dat we een netwerk hebben van goede adviseurs.” Het Verzekeringsblad nummer 13 - 29 september 2011

37

Geen kortetermijntargets Maar de bank voert ook campagnes waarin spaarrekeningen voor de particuliere consument centraal staan. “We maken daarbij gebruik van een multikanaal benadering waarbij 70 à 80% van de deze rekeningen via internet wordt afgesloten.” Hier wordt het eerste dilemma zichtbaar: “Toch willen we niet dat een consument zich een nummertje voelt. We zijn geen internetbank, maar brengen dit medium dicht bij wat we zelf doen. De klant moet zich op onze website net zo thuis voelen bij de bank als bij een kantoorbezoek. Zo’n intensieve klantbenadering gaat niet altijd samen met de meest kostenefficiente manier van werken. Daardoor zijn we niet altijd op alle gebieden de goedkoopste bank. Onze klanten accepteren dat, omdat ze daarvoor wel iets terugkrijgen: persoonlijke aandacht.” Op die manier wil Friesland Bank waarmaken dat een klant ‘behandeld wordt als persoon en door de medewerkers herkend wordt, als hij of zij dat wil’. Anders dan veel andere banken hoeft Friesland Bank geen kortetermijntargets te realiseren om aandeelhouders tevreden te houden. “We hebben één aandeelhouder en dat is de Stichting Friesland Bank. De enige doelstelling van de stichting is de continuïteit van de bank en de aandeelhouder heeft nooit dividend ontvangen.” Een luxe positie, maar ook daaruit komt een dilemma voort. Van Wakeren: “Hierdoor hebben wij het gevoel dat allerlei controleregels niet voor ons geschreven zijn. Toch moeten wij die wel aantoonbaar naleven en dat vergt veel en kostbare arbeid. Het enige belang dat wij hebben te dienen is het klantbelang. Toch hebben ook wij bij de invoering van de gedragsregelgeving wel even moeten schakelen. Met de kwaliteit van de adviezen zat het wel goed, maar ik moet toegeven dat de dossiervorming soms te wensen overliet. Nu is de reproduceerbaarheid van de adviezen op orde. Begrijp me goed, ik heb er geen enkele moeite mee dat de lat steeds hoger gelegd

FOCUS OP BANKIEREN In deze rubriek geven bankiers hun visie op de ontwikkelingen in de financiële markt. Wat zijn de uitdagingen en welke kansen bieden zij voor de bancaire wereld? En we praten over de komende rolverdeling tussen het onafhankelijke intermediair, verzekeraars en banken. Deze artikelenreeks is tot stand gekomen in samenwerking met The Brown Paper Company, een adviesbureau dat zich richt op het verbeteren van bedrijfsprocessen, management- informatie en gedragsverandering van mensen.

38


wordt, maar de gevolgen daarvan kunnen niet altijd rekenen op begrip van de medewerkers.”

Masterclasses Van Wakeren begrijpt aan de ene kant dat de toezichthouders stapsgewijs moeten kunnen controleren hoe een advies tot stand is gekomen. “Aan de andere kant ontstaat daardoor het gevaar dat accountmanagers zich gedwongen voelen minder naar de klant zelf te luisteren en in plaats daarvan een vragenlijst af te vinken. Datzelfde effect kunnen de hypotheekregels krijgen. Het is niet zo moeilijk om de hypotheek in de vorm van hapklare brokken op te dienen, maar het gevolg is wel dat er dan niet een op de klant toegesneden product tot stand komt. De gedragscode en de Nibud-normen suggereren dat elk mens hetzelfde is en dat is natuurlijk niet zo. De familie die graag vier keer per jaar op vakantie gaat zal niet de maximum leengrens opzoeken in tegenstelling tot het gezin dat de zomermaanden in de eigen tuin wil doorbrengen. Die verschillen moet je in je advies kunnen meewegen. De regelgeving heeft geholpen om de kwaliteit van de branche op te voeren en dat is goed”, concludeert Van Wakeren. “Toch zou het goed zijn als de pendule weer een beetje teruggaat, want nu slaat die door naar een te gemechaniseerde benadering van de klant.” Friesland Bank organiseert ‘masterclasses’ waarin benadrukt wordt dat goed advies intrinsiek vanuit de medewerkers moet komen, natuurlijk met inachtneming van de regelgeving. “Het is een intensief programma waarin de centrale boodschap is om elkaar op te zoeken, met elkaar te debatteren en waar nodig elkaar aan te spreken. Iedereen mag daarin zijn voornemens kenbaar maken en aangeven hoe hij de organisatie kan verbeteren.” “Het is niet alleen voor de bank als organisatie maar ook voor elke medewerker individueel een grote uitdaging om particulieren in de volle breedte, het midden- en kleinbedrijf en dga’s een persoonlijke en deskundige dienstverlening te bieden. Toch gaan we die aan”, zegt Van Wakeren vastbesloten. “Een voorbeeld is dat we ons callcenter ‘servicedesk’ noemen en niet ten onrechte. De klant krijgt geen bandje met keuzemogelijkheden te horen, maar een goed opgeleide adviseur aan de telefoon die doorgaans direct kan antwoorden en niet drie keer hoeft door te verbinden.”

Door: Jan Aikens, Bucom Services Lodewijk Gimberg, The Brown Paper Company

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Van Achlum naar Achmea

Ton Duffhues (red.), Jan Korsten en Robert Vonk

Op 16 september verscheen de boekuitgave Van Achlum naar Achmea. Het eerste exemplaar werd door Willem Duin, voorzitter van de Raad van Bestuur van Achmea, overhandigd aan Jan Peter Balkenende tijdens een bijeenkomst in Paleis Soestdijk. In het Friese dorp Achlum slaat een kleine groep boeren en notabelen in 1811 de handen ineen om zich te verzekeren tegen de financiële risico’s van brand. Daarmee leggen zij de grondslag van het bedrijf dat inmiddels Nederlands grootste verzekeringsmaatschappij is. Het boek behandelt niet alleen de geschiedenis van Achmea, maar is ook een beschrijving van twee eeuwen economische, sociale, politieke en culturele ontwikkelingen in Nederland en laat zien hoe ons land zich heeft ontwikkeld tot de huidige verzorgingsstaat. 512 pag. | Walburg Pers | ISBN 978 90 5730 732 4

Zo Zuidas

De Zoza’s “Het is geen Londen, het is geen New York, maar de Zuidas staat voor een beetje zakelijke glamour in de polder. Wij beschrijven wat er leeft op die vierkante kilometer kantoorspeeltuin bij het WTC, want we kennen het wel en wee van de Zuidas van binnenuit.” Aldus de auteurs van het boek Zo Zuidas. Deze drie jonge vrouwen, twee advocaten en een bankier, schrijven over hun ervaringen in deze bruisende zakenwereld. Ze doen dit onder de schuilnaam De Zoza’s, en laten ook op

De klantenfluisteraar

hun blog zozuidas.nl het nodige van zich horen. Het boek is een tip van onze Young Professional van deze maand (zie pagina 13). Begrijpelijk, want de thema’s zijn herkenbaar voor elk (groot) bedrijf: tijdschrijven, borrelen, casual friday, vergaderen, het afdelingsuitje... al beleven de Zuidassers alles net een maatje groter en een graadje erger. 237 pag. | Pearson Education Benelux | ISBN 978 90 4302 156 2

Jan van Setten

“Groepen kunnen hier niet apart afrekenen.” Een mooi voorbeeld van hoe moeilijk het is om vanuit het klantbelang te denken en niet het eigenbelang voorop te zetten. De auteur van De Klantenfluisteraar zat op een groot terras waar deze tekst pontificaal op een groot bord stond. De ober gaf als reden: “Als iedereen apart afrekent zijn we zo door ons kleingeld heen.” De auteur stelde voor: “Zorg voor een grote bak met kleingeld en verander de tekst op het bord in: ‘Hier kunnen groepen gewoon apart afrekenen.’ Moet je eens opletten hoeveel fooi je vangt!” Het zijn dit soort simpele eyeopeners waar De Klantenfluisteraar vol mee staat. Voor de goede orde, de auteur vindt niet dat je alles maar moet doen voor de klant. “Klantgericht betekent niet klantgezwicht. Het gaat erom dat wat jij wilt, uit te leggen is in het belang van de klant.” 128 pag. | Business Contact | ISBN 978 90 470 0400 4


39

MV &D !

De emancipatie van de financieel adviseur Onze branche staat bol van de gedegen plannen. Uitgeschreven tijdstabellen. Afspraken hier, gespreksverslagen daar en doordachte, strategische visies. Fijn. Dat hebben we ook nodig. Er moet tenslotte veel worden gedaan in onze sector. Jaja, die bekende weten regelgeving die geïmplementeerd moet worden.

I

n dit kader organiseren wij als bureau trainingen. Voor het intermediair, en ook voor aanbieders. Rode draad bij deze sessies is momenteel (natuurlijk) de overgang van provisie naar directe beloning. Op zo’n trainingsdag spreek je mensen niet alleen tijdens de sessie maar ook in de pauze of bij de borrel. Je zou denken dat mensen dan doorvragen op alle praktische oplossingen die ze zojuist hebben gehoord. Maar het tegendeel is waar. Er wordt ge-

hierbij zo broodnodig is? De trots en de wil om geheel autonoom het eigen bedrijf een volgende fase in te leiden? Tja, daar kan ons mooi doordachte stappenplan niet bij helpen. Er is eerst nog een hele andere slag met elkaar te slaan. Die tussen onze oren. Wij vrouwen hebben al veel emancipatiestappen doorlopen. Wij weten al hoe het is om vanuit een achtergestelde positie te streven naar gelijkwaardigheid en zelfstandigheid. Nu u nog!

Emancipatoire stappen

‘Zijn wij geëmancipeerd genoeg om de slag te slaan naar volwaardige, zelfstandige adviseurs?’ sproken over ‘klanten willen helemaal niet weten hoeveel mijn advies kost, dus laat die provisie maar in stand’. Of: ‘Mijn medewerkers willen geen tijd registreren dus hoe calculeer ik dan mijn werk?’ En: ‘Ik wacht af tot een aanbieder met gratis ondersteuning komt.’

Vraag De vraag die dan vaak door mijn hoofd speelt is of wij wel geëmancipeerd genoeg zijn om de slag te slaan naar volwaardige, zelfstandige adviseurs. Hoe staat het met de cultuuromslag die 40


Gelukkig laat de geschiedenis van het Nederlands intermediair zien dat er al een rode draad van emancipatie bestaat. In den beginne werkten aanbieders met kappers, kosters en onderwijzers die vanuit hun hoofdberoep veel contacten hadden met consumenten. De aanbieder vroeg hen om als agent van de aanbieder de verzekeringen te verkopen. De verhouding tussen aanbieder en bemiddelaar was een hiërarchische. De agenten die exclusief werkten voor één aanbieder ontwikkelden zich langzaam maar zeker tot zelfstandig ondernemers met als hoofdberoep het adviseren en bemiddelen. Nog steeds in een intense samenwerking met in de praktijk een beperkt aantal verzekeraars. Deze samenwerking was nog niet gebaseerd op gelijkwaardigheid. De verzekeraar moest eerst instemmen met de aanstelling van de tussenpersoon. Aan deze aanstelling werden in de praktijk formele of informele productie-eisen gesteld. Daarbij diende de bemiddelaar een agentschap-overeenkomst te

ondertekenen. De inhoud daarvan was vaak opgesteld vanuit het belang van de aanbieder. Het evenwicht was ver zoek. Langzaam maar zeker emancipeerde het intermediair zich. Bemiddelaars kregen met een NVA en NBVA belangenbehartigers met wie verzekeraars rekening hielden. De agentschap-overeenkomst werd een ‘samenwerkingsovereenkomst’. Bemiddelaar en aanbieder hadden een intensieve relatie met elkaar, primair als partners. Samen bedienden zij de klant. En die samenwerking heeft de Nederlandse consument veel goeds gebracht. De toegankelijkheid om financieel advies te krijgen is hoog. En de premies zijn vergeleken met andere landen in Europa relatief laag. Echter, die intensieve samenwerking tussen aanbieder en bemiddelaar had ook nadelen. De positionering van de zelfstandig adviseur was niet altijd duidelijk. De ene bemiddelaar stelde zich op als vertegenwoordiger van meerdere verzekeraars. De andere bemiddelaar werd meer de belangenbehartiger van de consument. Daarnaast heeft het beloningsmodel ‘provisie’ op een aantal punten bij het gemiddelde intermediair geleid tot een onderontwikkeld ondernemerschap. Zaken als kostprijsberekening, strategie en productanalyses zijn branchebreed onvoldoende ontwikkeld.

Laatste stap naar volwassenheid Het vak financieel adviseur is bezig zich in snel tempo te ontwikkelen naar een HBO+-activiteit. De adviseur oriënteert zich nu op een breder assortiment van financiële producten. De band met specifieke aanbieders wordt losser. Het intermediair wordt nadrukkelijker de belangenbehartiger van de consument. Mede ingegeven door de beloning die door deze consument direct betaald moet worden.

Er komt heel veel emotie bij kijken. En natuurlijk weerstand. Maar het proces is in gang en kent geen ommekeer. Dus laten we elkaar dan daarbij helpen en van elkaar leren. Laten we openlijk successen en fouten met elkaar delen. Om zo medeondernemers informatie te geven die hen helpt bij het zelfstandig beslissingen nemen. Om zo het bedrijf ‘toekomstklaar’ te maken. Zelfstandig en geëmancipeerd. De eerste goede stappen worden in die richting genomen. Zo heb ik het afgelopen jaar diverse ronde tafels mogen voorzitten waarbij intermediairs ervaringen en visies met elkaar deelden. Om zo gezamenlijk sterker en geïnspireerder het zelfstandig ondernemerschap invulling te geven. Ik moedig u aan om zulke samenwerkingsverbanden op te zoeken en daar aan deel te nemen. Wij vrouwen hebben tientallen jaren nodig gehad om ons te emanciperen tot zelfstandige burgers met gelijke rechten. Ik hoop dat u als adviseur dat iets sneller doet! Door: Annette van de Wetering Directeur Bureau D & O

LEES MEER OP VBNET.NL/ MV&D

Hiermee bereikt het intermediair een volgende fase van haar emancipatieproces. De overgang van de ene fase van het emancipatieproces naar de andere fase is niet makkelijk.

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby van Maanen-Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.


41

Kluwer en For All Finance feliciteren de Kluwer en For All Finance bedanken de partners, de sponsoren, het Comité van Aanbeveling, de Selectiecommissie, de Jury en alle anderen die zich hebben ingezet om de organisatie van De Gouden Schilden 2011 mogelijk de maken.

Partners

Sponsoren

winnaars van De Gouden Schilden 2011! De winnaars ............................................................................................................................................................................................. Winnaar Pensioenproduct van het Jaar BeFrank

Winnaar E-business Award Mondial Assistance Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

Winnaar Schadeverzekering van het Jaar Florius

Winnaar Out of the Box Award De Friesland Zorgverzekeraar

Winnaar Public Awareness Award CZ

Winnaar Talent van het Jaar Folkert Pama, BeFrank Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

Winnaar Transitie Award Avéro Achmea

Winnaar Klant is Koning Award Allsecur

Winnaar Adviesorganisatie van het Jaar De Hypotheekshop Centrale Organisatie BV

Winnaar Beste Financiële Dienstverlener De Hypotheekshop Centrale Organisatie BV

Dit Gouden Schild wordt gesponsord door:

Winnaar MVO Award Zwitserleven

Winnaar Beste Klantcommunicatie Award Stichting Pensioenregister

Winnaar Ziektekostenverzekering van het Jaar Kiemer Zorgverzekeraar

De Financiële DienstverleningsAwards zijn een initiatief van

INTERIM - & PROJECTMANAGEMENT

a Brunel Company

www.goudenschilden.nl

Kort Eerste Tussenpersoon 3.0 actief Naast de JA-Groep van Elly Jonkman in Lelystad is er nu ook een JA-Groep in Dronten actief. Directeur Floris Buikema is daarmee de eerste aangesloten ‘coöperatieve tussenpersoon’ in het nieuwe concept van Jonkman: Tussenpersoon 3.0. Het was vanaf de oprichting van JAGroep in 2004 al de visie van Elly Jonkman om haar concept uit te dragen met franchisenemers door heel Nederland. Met de lancering van de ‘Coöperatie Tussenpersoon 3.0’ wordt aan deze visie inhoud gegeven. Floris Buikema is met zijn kantoor in Dronten de eerste franchisenemer die volgens dit concept is gaan werken. Ruim een maand ervaring later is hij vooral te spreken over de centraal aangestuurde backoffice in Lelystad,

waardoor hij veel meer tijd kan steken in het klantcontact. JA-Groep wil de komende drie jaar nog vier franchisevestigingen openen.

De coöperatie De JA-Groep wordt als bedrijf omgevormd tot een coöperatie waarin de leden meebeslissen over de bedrijfsvoering. Het doel is dat er transparante, eerlijke producten en diensten ontstaan uit de vraag van de leden. JAGroep richt zich met dit concept op een ‘duurzame, wederzijds gewaardeerde relatie en een transparante markt’. Iedereen mag lid worden van de coöperatie. Zowel bedrijven als particulieren, klant of geen klant. Hiermee wil Elly Jonkman zorg dragen voor een ledenraad waarin verschillende belan-

gen vertegenwoordigd zijn. Leden krijgen inzicht in alle bedrijfsinformatie en verdiensten. “Daarmee maken wij een statement in deze markt voor eerlijke en transparante producten en dienstverlening”, aldus Jonkman.

Crowdfunding Om de coöperatie vorm te geven zijn het ledennetwerk en het startkapitaal essentieel. Door middel van crowdfunding wil Elly Jonkman dit realiseren. Iedereen mag vanaf € 100 een ledencertificaat kopen. Naarmate de waarde van het bedrijf stijgt, stijgt de waarde van het certificaat. De leden krijgen 5% van de winst uitgekeerd naar ledenbelang. Daarnaast gaat 5% van de winst naar een goed doel dat de leden bepalen. Door leden te laten investeren in de coöperatie, wil Elly Jonkman een stuk betrokkenheid creëren.

Pensioenbewustzijn groeit Het pensioenbewustzijn onder deelnemers aan collectieve pensioenregelingen en deelnemers in pensioenfondsen is enorm gestegen. 42% antwoordt ‘ja’ op de vraag ‘Weet u hoeveel pensioen u opbouwt?’ Vorig jaar was dit nog maar 12%. Het pensioenonderzoek werd eind augustus in opdracht van Brunel Finance uitgevoerd door marktonderzoeks bureau MarketResponse. Er werden circa 1.000 respondenten geraadpleegd. Brunel constateert dat dit enorme verschil in het pensioenbewustzijn niet voortkomt uit het belang dat aan pensioen wordt toegekend. Vorig jaar gaf namelijk 83% aan pen sioen belangrijk of zeer belangrijk te vinden. Dit jaar is dit 87%.

Betere communicatie De stijging van 12% naar 42% wordt

44

vooral verklaard door een veel hogere score bij de communicatiemiddelen die worden ingezet. Het Uniform Pensioenoverzicht (UPO) wordt door 55% van de geënquêteerden genoemd als een belangrijke bron van informatie. Vorig jaar lag dit net onder de 30%. Bovendien draagt het dit jaar ingerichte Pensioenregister met een score van 10% ook direct stevig bij aan de bekendheid van de pensioenopbouw.

Solidariteit Uit het onderzoek blijkt ook dat er nog steeds een hoge mate van solidariteit is als het om pensioenen gaat. Op de stelling dat een verplichte collectieve regeling niet meer van deze tijd is, antwoordt 30% met ‘ja’, 20% weet het niet en 50% antwoordt ‘nee’. Iemand die gezond leeft, heeft recht op een hoger pensioen. Met deze stelling is 17% het eens en 70% is het oneens.


Tot slot werd de stelling voorgelegd waarin werd voorgesteld alleen de pensioenen van de lagere inkomens te indexeren en dit bij de hogere inkomens niet te doen. Hierop antwoordt 43% dat hij/zij het hiermee eens is, 21% weet het niet en ongeveer een derde wijst dit af.

K ORT

Goudse wil adviesrol en product integreren De inkomensmarkt is bij uitstek geschikt voor directe beloning. Dat vond een meerderheid van de aanwezigen tijdens het door De Goudse georganiseerde Nationale Verzuim Congres.

Preventie en re-integratie zijn belangrijke elementen in de nieuwe ondernemers-AOV die De Goudse binnenkort introduceert. Binnen dit product komt ook een speciale startersvariant, waar-

bij de ondernemer geen medisch acceptatietraject hoeft te doorlopen als hij zich binnen zes maanden na zijn start verzekert.

De Goudse bestuursvoorzitter Michel Lamie pleitte op het congres voor ‘verbondenheid tussen verzekeraars en adviseurs die zichtbare voordelen voor de klant moet opleveren’.

Nieuw product “In een deels provisieloze wereld is de adviesrol van de adviseur belangrijker dan ooit. Vooral de advisering op het gebied van preventie en re-integratie biedt mogelijkheden voor het intermediair om de toegevoegde waarde te onderstrepen”, meldde manager Inkomen Valentina Visser de ruim 300 aanwezigen.

Schade door grote branden blijft erg hoog De schade door grote branden (met meer dan € 1 miljoen schade) bedroeg in 2010 naar schatting ruim € 285 miljoen. Dat is € 85 miljoen minder dan in 2009. De schade in het vierde kwartaal was extreem hoog. De voorlopige cijfers zijn afkomstig uit het grote brandenoverzicht van het Verbond van Verzekeraars, berekend door het Centrum voor Verzekerings-

statistiek (CVS). Zoals het er nu uitziet, bedraagt de schade in het vierde kwartaal bijna € 115 miljoen, terwijl dat doorgaans tussen de € 50 en 100 miljoen is. Een oorzaak hiervoor is lastig te geven, maar wat opvalt, is dat het vierde kwartaal relatief veel branden met een écht grote schade kende, zoals de brand op 30 december bij een groothandel in Enschede met een schadepost van € 30 miljoen.

Het afgelopen decennium was het aantal branden redelijk constant en schommelde zo rond de 100 branden per jaar. Het schadebedrag fluctueert echter sterk: 2008 was met bijna € 500 miljoen schade een uitschieter door de megabrand bij de TU Delft; in andere jaren schommelde het bedrag zo tussen de € 250 en 400 miljoen – vaak afhankelijk van enkele grote uitschieters.

Het Beste Zorgidee 2011 Op de oproep van ONVZ Zorgverzekeraar aan het Nederlands publiek om mee te denken over de verbetering van de zorg, is ruim gehoor gegeven.

ken kans op een cheque ter waarde van 10.000 euro. De winnaar wordt op 27 oktober in Amsterdam bekendgemaakt.

Uit de meer dan 200 inzendingen die op de oproep voor ‘Het Beste Zorgidee 2011’ binnenkwamen, heeft de jury zes genomineerden gekozen. Zij ma-

ONVZ gaat naar aanleiding van de gestelde criteria bepalen of het winnende idee inzetbaar is en hoe haar contacten kunnen helpen bij de realisatie

van het idee. Op www.hetbestezorgidee.nl kan het Nederlands publiek stemmen op het idee dat volgens hem of haar de prijs moet winnen. De jury neemt het aantal stemmen mee in de eindbeoordeling.


45

SAT I R E

Uitnodiging We kregen een mailtje van haarwaterfabrikant en die zorgde voor flink wat opschudding. Daar is niks vreemds aan, want dat effect hebben vrijwel alle mailtjes uit die hoek. Bijzonder was dat het nu ging om een aangenaam soort opwinding en dat gevoel hebben we in de communicatie met onze aanbieder jarenlang moeten missen. We werden uitgenodigd om een evenement bij te wonen. Dat alleen al zette bij ons het huis op de

Haarwaterfabrikant heeft ons ter plaatse laten zien in welke welvaart we leven kop, want het was sinds mensenheugenis niet meer voorgekomen dat we op kosten van de fabrikant een Rijnreisje mochten meemaken of werden getrakteerd op een zeer aangeklede dinershow of voetbalwedstrijd met animatie voor, tijdens en na de match. Regelgeving en bezuinigingen vochten om de beste smoes om aan die lekkernijen een eind te maken. Het fenomeen ‘uitnodiging’ bracht ons in vervoering, maar we raakten helemaal in de wolken toen we lazen om welk evenement het ging. Fabrikant had een plek afgehuurd langs de route van de Gouden Koets. Zodat we de koningin en haar familie recht in de ogen konden kijken en met een beetje geluk zij ook in de onze. “Kun jij drie uur vrijmaken om mijn haar te doen?”, vroeg mijn vrouw. Vanzelfsprekend heb ik al mijn vakmanschap in haar kapsel gelegd, met als kroon op het kunstwerk midden achter een knotje in een vorm waar een kaiserbroodje jaloers op zou worden. De teleurstelling dat zij de creatie vervolgens volledig verstopte onder een hoed van onaardse afmetingen werd overschaduwd door het genot van de pracht en praal die aan me voorbijtrok. Nooit in mijn leven zag ik zoveel 46


paarden bereden worden door zoveel mensen van verschillende pluimage. En de feestvreugde werd nog eens flink opgevoerd door de vrolijke muziek van land-, zee- en luchtmacht. Als je die sfeer live kunt opsnuiven, weet je dat het wel goed zit in ons land. Het is net als bij een voetbalwedstrijd: die zelf meemaken, de sfeer van het stadion proeven, is een heel andere ervaring dan thuis op de bank. En Prinsjesdag voegt daar nog iets aan toe dat normaal alleen aan televisiekijkers is voorbehouden: de herhaling. Na de lunch namelijk kwam dezelfde stoet in dezelfde opstelling nog een keer langs met dat verschil dat we nu niet toegewuifd werden door de koningin, maar door Máxima. De troonrede? Die heb ik gemist. Fabrikant had wel een paar televisies neergezet, maar de andere hoek van de zaal waar het buffet stond was een stuk aantrekkelijker. En het naborrelen vond plaats op het moment dat De Jager – zo hoorde ik later – het weer voorspelde. Later las ik in de krant dat onze volksvertegenwoordigers de mond vol hadden gehad over Griekenland. Omdat Turkije met zijn unieke all inclusive-concept ons vaste vakantieland is, heb ik die discussie maar gelaten voor wat het is. Ik ben toch weer wat milder gaan denken over onze haarwaterfabrikant. Ondanks het feit dat hij ons wegstuurde zonder een aandenken aan deze gedenkwaardige dag en ondanks het feit dat de lunch veel weg had van de inhoud van het broodtrommeltje dat mijn vrouw voor me pleegt klaar te zetten. Deze soberheid-troef heeft er ongetwijfeld mee te maken dat Oom Toezichthouder op de loer kan liggen. Belangrijker is dat hij ons ter plaatse heeft laten zien in welke welvaart we leven. En dat is een inspirerende ervaring voor elke ondernemer die afhankelijk is van een goed gevulde klantenportemonnee.<

Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot 20 verzekeraars. De meest uitgebreide en scherp geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment op het gebied van Automotive, Wonen & Recreatie en Bedrijf & Zekerheid. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

+LIK¬¬3LUIT® Kantoor- en Webmodules -IJN0OLIS-AP® inclusief MijnPolisCheck® +LIK¬¬3LUIT® Webtotaal 5W¬"ACKOFl¬CE 0ROLONGATIE0OLIS#HECK¬Vernieuwd! !PLAZA % 3CHADE

Als innovatieve partner voor bemiddelaars slaan wij de brug tussen de verzekeraars en uw klanten en werken we samen aan uw succes. Hoe..? De heer Herman van Ark van Kantoor Van den Berg uit Hierden deelt graag zijn ervaringen met u.

Wie slim is kiest voor sterk! ‘De particuliere verzekeringsmarkt is een vechtersmarkt’, zegt Herman van Ark, directeur van Kantoor Van den Berg uit Hierden. ‘Echter door onze samenwerking met Voogd & Voogd staan we als partners in business ijzersterk. Met de Klik & Sluit® modules kunnen we onze klanten extra aandacht geven waardoor zij de best passende verzekering krijgen.’ Kantoor Van den Berg is een zelfstandig ﬁnancieel adviesbureau, gespecialiseerd in verzekeringen, hypotheken en makelaardij. In 1984 treedt Herman van Ark bij Van den Berg in dienst en al na een jaar krijgt hij de mogelijkheid deel te nemen als medeeigenaar. Nog eens 7 jaar later neemt hij in 1992 het kantoor over. In 1999 besluit Van Ark zich te specialiseren op schadeverzekeringen en draagt hij het leven- en hypotheek gedeelte over aan een compagnon. Zijn motto is: ‘Met een passend verzekeringspakket kunnen onze klanten van een zorgeloos leven genieten.’ In 2003 komt Van Ark in contact met Voogd & Voogd, juist op het moment dat hij besluit meer online te willen gaan doen. De administratieve rompslomp kost hem teveel tijd die hij liever aan zijn klanten besteedt. ‘Ik ben ervan overtuigd dat het merendeel van onze klanten een goede service nog steeds belangrijker vindt dan de scherpste

prijs’, vervolgt Van Ark. ‘Dat neemt niet weg dat de prijs wel goed moet zijn. Door onze samenwerking met Voogd & Voogd kunnen wij meer tijd besteden aan goede advisering van onze klanten en hen tegelijkertijd een scherpe prijs voor hun schadeverzekeringen bieden. Bovendien is Voogd & Voogd gespecialiseerd in autoverzekeringen, wat een belangrijk deel van onze portefeuille uitmaakt. Als iemand bijvoorbeeld op zaterdag een auto koopt en daar direct mee wil gaan rijden, dan wil hij geen 2 tot 3 dagen wachten totdat de polis rond is. Juist dan biedt Klik & Sluit® de perfecte oplossing: 24 uur per dag, 7 dagen per week online bereikbaar om een polis af te sluiten. We hebben in dat kader zelfs afspraken gemaakt met autodealers in de regio. Als zij een auto verkopen en snel een verzekering af willen sluiten, nemen zij contact met ons op. De klant kan in de meeste gevallen binnen een half uur verzekerd in zijn ‘nieuwe’ auto stappen,’ besluit Van Ark.

Herman van Ark, directeur van Kantoor Van den Berg uit Hierden

‘Met Klik & Sluit® kunnen we snel handelen en bieden we onze klanten nu net die extra aandacht waardoor we ons blijvend kunnen onderscheiden.’

ProlongatiePolisCheck (PPC) vernieuwd! Een beter beheer en behoud van uw verzekeringsportefeuille. Dat is het uitgangspunt van PPC2. Benieuwd naar de mogelijkheden en uw voordelen?

Scan de QR-code en ontdek de praktische werking van PPC2! U kunt ook de demo bekijken op www.voogd.com. Voor uw vragen of aanvullende informatie over deze ondersteunende adviestool staat onze afdeling Marketing & Sales u graag te woord. T 0187 488 560 of E [email protected].

Weer genomineerd! In 2009 heeft Voogd & Voogd de Generali VB Innovatieprijs gewonnen met Klik & Sluit Webtotaal. Dit jaar is onze vernieuwde ProlongatiePolisCheck genomineerd voor deze gerenommeerde prijs!

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com

Actuera heeft altijd een punt. Met een PPI (Premie Pensioen Instelling) kunt u perfect inspelen op de toenemende behoefte aan breed toepasbare, transparante, eenvoudige pensioenoplossingen. Maar zo eenvoudig als een PPI voor de deelnemers is, zo veel zorgvuldigheid vereist de realisatie van een optimale administratievoering en communicatie. Ook als het gaat om het informatiesysteemlandschap en de procesarchitectuur. Wilt u hierin excelleren, dan is de keus gelukkig wel weer eenvoudig: Actuera. Zo bieden wij u bijvoorbeeld Maia Collections, de nieuwste loot aan onze Maia Suite. Perfect voor de verwerking van UWV-, werkgevers- en KvK-gegevensstromen. Multidienstlijnen worden vastgelegd in deelnemers- en werkgeversadministratie, resulterend in nota’s en transactiestromen naar de pensioenadministratie. Hiermee realiseert u volledige straight through processing, ook voor grote deelnemersaantallen. Gegarandeerd bijdragend aan een excellent uitvoeringsapparaat.

actuera.com

Afhandeling. woekerpolisaffaire. Een explosief dossier

Recommend Documents