Procedure Klachtenopvang en -afhandeling

Procedure Klachtenopvang en -afhandeling Leidraad Jaarv erslag/jaarplan

Deze leidraad helpt u bij de implementatie van een goed gepland, gemotiveerd en onderbouwd systeem voor Klachtenopvang en -afhandeling in uw praktijk.

Inhoudsopgave Motivatie en doel

5

Termen en uitleg

7

Klachten versus Jaarv ers(bijna-)incidenten lag/jaarplan

11

Randvoorwaarden voor een klachtenprocedure

13

Deze leidraad is geschreven door S. van den Broek, huisarts, wetenschappelijk medewerker NHG (sectie Toetsing en gegevensverzameling) en M. Bouma, huisarts, senior wetenschappelijk medewerker NHG (sectie Toetsing en gegevensverzameling).

Adviezen

15

Hoe gaat het opvangen en afhandelen van klachten?

17

Totstandkoming

Bijlagen

19

De volgende referenten hebben de leidraad becommentarieerd: Peter Lucassen, huisarts Hetty Cox, huisarts/projectleider kwaliteitsprojecten DOKh © Nederlands Huisartsen Genootschap, januari 2009

Colofon

Motivatie en doel

Jaarv erslag/jaarplan

Een klachtenprocedure moet goed toegankelijk zijn voor patiënten. Zo kan de praktijk zaken die niet lekker lopen snel opmerken en kan iedereen leren van eventuele fouten. Daarnaast draagt een laagdrempelige klachtenopvang bij aan het vertrouwen van de patiënt in de praktijk of een individuele medewerker. Een goede analyse en zinvolle verbeteringsacties bevorderen de kwaliteit van handelen in de praktijk. Patiënten ervaren een serieuze, open omgang met klachten als een positief kenmerk van een praktijk en waarderen de terugkoppeling bijzonder. Het komt mogelijk de behandelrelatie ten goede, versterkt het vertrouwen en voorkomt (verdere) escalatie van het probleem. Praktijken met een klachtenprocedure merken dat de werksfeer verbetert en dat het kan helpen om vervelende of zelfs traumatische gebeurtenissen te verwerken. Dit voorkomt onnodige onzekerheid en angst voor herhaling. Een vervelende ervaring, fout of complicatie wordt zo omgezet in een opbouwende activiteit. De patiënt mag overigens altijd een andere route kiezen voor zijn klacht. Hij (of zij) kan bijvoorbeeld direct naar de regionale klachtencommissie waarbij de praktijk is aangesloten, de inspectie van Volksgezondheid, de tuchtraad, het civiele recht of het strafrecht.

4

5

Termen1 en uitleg

Klacht


Elke schriftelijk vastgelegde uiting van onvrede van een patiënt of diens vertegenwoordiger over het handelen van een hulpverlener of het zorgsysteem.

Calamiteit2

Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid.

Fout

Het niet uitvoeren van een geïndiceerde actie of het toepassen van een verkeerd plan om een doel te bereiken.

Complicatie

Een onbedoelde of ongewenste uitkomst tijdens of volgend op het handelen van een zorgverlener, die voor de gezondheid van de patiënt zodanig nadelig is dat aanpassing van het (be)handelen noodzakelijk is dan wel sprake is van een onherstelbare schade.

Bijna-incident

Elke onbedoelde gebeurtenis met kans op letsel aan de patiënt die werd opgemerkt en gecorrigeerd voordat deze de patiënt kon bereiken.

Incident

Elke onbedoelde gebeurtenis die de patiënt bereikt heeft en die tot schade aan de patiënt heeft geleid, had kunnen leiden of (nog) kan leiden.

1

Zie literatuurlijst in bijlage Calamiteiten dienen te allen tijde aan de Inspectie van Volksgezondheid gemeld te worden

2

6

7

Termen1 en Uitleg Iedere praktiserende huisarts is conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector verplicht zich bij een Klachtencommissie aan te sluiten3 (1995, zie www.overheid.nl of www.postbus51.nl). De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) regelt de klachtprocedure van consumenten in de zorg met als doel de drempel om te klagen zo laag mogelijk te maken. Een ander doel is dat instellingen en beroepsbeoefenaren de klachten gebruiken om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. De wet geldt voor alle zorginstellingen en alle beroepsbeoefenaren in de zorg. De WKCZ is een kaderwet: deze wet regelt alleen de randvoorwaarden van het klachtrecht. De randvoorwaarden zijn: • zorgaanbieders moeten een klachtenregeling hebben; • zorgaanbieders moeten een klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter instellen; • zorgaanbieders moeten een jaarverslag van de klachtencommissie aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) sturen.

De patiënt heeft overigens nog meer manieren om werk te maken van een klacht4. Welke weg zinvol is hangt af van het doel van de patiënt. De opties zijn: • • • • •

Klachtenfunctionaris Regionale Klachtencommissie Tuchtcollege voor de gezondheidszorg Inspectie voor de Volksgezondheid Burgerlijk rechter


De aard van de klachten die in de praktijk binnenkomen worden grofweg in drie groepen uitgesplitst: • Medisch handelen • Communicatie en bejegening • Praktijkorganisatie

De WKCZ is in 2005 gewijzigd op een aantal punten. De belangrijkste wijzigingen zijn dat: • een klachtencommissie een ernstige klacht direct meldt bij de IGZ, en niet eerst bij de zorgaanbieder; • een klachtencommissie eerst na moet gaan wat een zorgaanbieder met een klacht doet. In de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg (2004) staat: ‘ingeval sprake is van een fout of een complicatie, bespreekt de zorgverlener dit uit zichzelf met de patiënt’. Daarbij gaat het om incidenten die voor de cliënt merkbaar zijn of waarvan de gevolgen mogelijk later nog aan het licht kunnen komen. Open praten over fouten is belangrijk en noodzakelijk, net als excuses maken. De patiënt ziet het indienen van een klacht soms als enige manier om gehoord te worden over een contact in de praktijk dat naar zijn idee niet goed of onplezierig is verlopen. De manier waarop de praktijk deze klacht ontvangt, bepaalt voor een groot deel het succes van de afhandeling. Als de klagende patiënt snel contact krijgt met de aangeklaagde medewerker en als zij samen serieus en grondig over de klacht praten, is doorgaans de kou uit de lucht. Besteed daarom in uw patiëntenvoorlichting duidelijk aandacht aan de mogelijkheid een klacht in te dienen.

3

8

Zie de adressenlijst in de bijlage

4

Zie verwijzing naar Zorgbelang in literatuur en de Klachtmogelijkheden op de website. 9

Klachten versus (bijna-)incidenten


Er zijn enkele belangrijke overeenkomsten tussen de melding van klachten en (bijna-)incidenten: • Het melden is gericht op het verbeteren van de geleverde zorg. • Vertrouwelijkheid en discretie tegenover de betrokkenen zijn voorwaarde om tot goede afhandeling te komen. • Ogenschijnlijk kleine klachten of incidenten zijn zinvol om te melden, omdat deze kunnen helpen structurele fouten op te sporen en grote fouten in de toekomst kunnen helpen te voorkomen. Een belangrijk verschil is de melder: bij een VIM-procedure meldt een medewerker en bij een klachtenprocedure meldt een patiënt. Bij de afhandeling van een klacht staat de genoegdoening van de patiënt voorop, bij analyse van een (bijna-)incident de feitelijke verbetering van de praktijkvoering. Ook de procedures verschillen van elkaar, zie de voorbeelden.

Voorbeeld van een klacht: De patiënt vraagt via de receptenlijn een herhaling voor slaapmiddelen met dagelijks gebruik aan. De dokterassistente merkt op dat dit volgens de werkafspraak binnen de praktijk niet mag en legt dit aan de patiënt uit. Zij adviseert de patiënt om een afspraak met de huisarts te maken. De patiënt vindt het nu welletjes. Hij loopt steeds weer tegen deze ‘muur’ op en hij wil geen contact met de huisarts. Hij wil een klacht indienen. De dokterassistente laat de patiënt een klachtenformulier invullen. De huisarts en de patiënt bespreken de klacht en de onvrede van de patiënt. De huisarts legt uit welke inhoudelijke afwegingen hij maakt. De patiënt vindt daarin genoegdoening en heeft weer vertrouwen in de huisartspraktijk.

10

11

Klachten versus (bijna-)incidenten Voorbeeld van een incident: De patiënt vraagt via de receptenlijn een herhaling voor promethazine met dagelijks gebruik aan. De doktersassistente legt de herhaling ter autorisatie voor aan de huisarts. Hij associeert het medicijn op dat moment niet met een slaapmiddel en autoriseert het recept. Een week later komt de patiënt op het spreekuur en is tevreden over het effect. De huisarts realiseert zich dat de patiënt dit medicijn als slaapmiddel gebruikt en dat het beter niet herhaald had kunnen worden. Het slaapmiddel was namelijk in de afgelopen maanden met veel moeite afgebouwd. De patiënt is tevreden, de huisarts niet en meldt deze casus als incident. Uit de bespreking blijkt dat zowel de doktersassistentes als de huisartsen niet goed hebben afgesproken welke medicijnen zij als slaapmiddelen moeten herkennen en hoe ze dan moeten handelen. De huisarts maakt een lijstje van middelen die niet via de receptenlijn herhaald mogen worden als ze voor dagelijks gebruik zijn bedoeld. Dit verhoogt de medicatieveiligheid.

Randvoorwaarden voor een klachtenprocedure


• Patiënten en medewerkers weten hoe ze met klachten moeten omgaan. • De klachtenprocedure is onderdeel van de patiëntenvoorlichting. • Elke klacht moet bij aanvang schriftelijk zijn vastgelegd. Hierbij kan de doktersassistente of een vertegenwoordiger van de patiënt ondersteuning bieden. • Klachten worden door de praktijk altijd serieus genomen. • De klager en de beklaagde hebben het recht om zich bij te laten staan. • De huisartsenpraktijk is aangesloten bij een regionale klachtencommissie. Zie de adressenlijst in de bijlage. • Bij de afhandeling van de klacht licht de praktijk de klager voor over wat de regionale klachtencommissie voor hem kan betekenen. • De praktijk meldt calamiteiten altijd aan de Inspectie van Volksgezondheid. • Iedereen die is betrokken bij de afhandeling van een klacht heeft een geheimhoudingsplicht. • Er is een veilig samenwerkingsklimaat in de praktijk.

12

13

Adviezen


1. Afhankelijk van de praktijkgrootte en samenstelling van de praktijk kan het nodig zijn om één huisarts of coördinerend manager aan te wijzen als klachtencoördinator. Deze coördinator bewaakt het proces en de bijbehorende termijnen. Geadviseerd wordt om te kiezen voor de hoogste in hiërarchie. 2. Zorg dat de praktijk aan de randvoorwaarden voldoet voordat u de klachtenprocedure implementeert. 3. Gebruik een stappenplan met checklist zoals het voorbeeld in de bijlage 1.2. 4. Na afhandeling van een klacht toetst de klachtencoördinator altijd of aanpassing van beleid noodzakelijk is en of dit in het werkoverleg van de praktijk ingebracht moet worden. 5. Spreek samen met de praktijk af binnen welke termijn klachten afgehandeld moeten zijn.

14

15

Hoe gaat het opvangen en afhandelen van klachten?


In de bijlage 1.1 staat een voorbeeld van een procedure voor het opvangen en afhandelen van klachten in de praktijk. Het stroomschema en de bijbehorende werkinstructie maken helder hoe elke stap simpel en verantwoord uitgevoerd kan worden en wie wat doet.

16

17

Jaarv erslag/jaarplan Bijlagen: 1.1

Voorbeeld Werkinstructie voor Klachtenopvang

20

1.2

Voorbeeld Stappenplan voor start van klachtenprocedure in eigen praktijk

24

1.3

Voorbeeld Klachtenformulier

25

1.4

Voorbeeld Intern Klachtenregistratieformulier

27

1.5

Voorbeeld ontvangstbevestiging

29

1.6

Voorbeeldbrief afhandeling klacht

30

1.7

Voorbeeldtekst voor patiëntenvoorlichting klachtenopvang en -afhandeling

31

2

Overzicht Klachtencommissies per regio

33

3

Literatuurlijst

36


Bijlagen

19

Bijlage

1.1 Voorbeeld Werkinstructie voor Klachtenopvang

BIJLAGE 1 Voorbeeld VIM-procedure

Toelichting op stroomschema

Klachtenprocedure

VIM-procedure

Verantwoordelijkheden:

Verantwoordelijkheid B = beslissen

U = uitvoeren

1. Binnenkomst klacht Gesprekstips o De patiënt of naaste persoon klaagt in een gesprek of via de telefoon. Meestal is het dan voldoende om hier serieus op in te gaan door te luisteren, niet direct in verdediging te gaan en een de-escalerend gesprek te voeren. o Probeer niet op de inhoud in te gaan. Als het telefonisch is: nodig de klager uit voor een gesprek, eventueel met de klachtencoördinator erbij. o Als u denkt dat de klager hier geen genoegen mee neemt of als hij dit zelf aangeeft, stel dan voor dat de eventueel aan te klagen medewerker snel contact opneemt.

1. Binnenkomst klacht

O = ontvangen U: alle medewerkers


1. (Bijna-)incident signaleren 2. Klachtenformulier ontvangen + lezen

3. Klacht registreren + archiveren

2. VIM-formulier invullen en opbergen

4. Contact met de klager + bevestiging

3. Hoge prioriteitscore? 5. Prioriteit van de klacht vaststellen

ja

8. Direct actie ondernemen

lastig

nee

eenvoudig

6. Evt. nadere analyse van de klacht

4. Agenderen voor bespreking

7. Gewenste acties vaststellen

5. Bespreking van de VIM-melding 8. Terugkoppeling van de acties

6. Gewenste acties vaststellen 9. Terugkoppeling aan de klager

7. Terugkoppeling aan eventueel betrokken of patiënt 10. Klager medewerker tevreden nee

12. Klachtencommissie

ja

9. Acties evalueren

11. Klacht afgehandeld

20 Nederlands Huisartsen Genootschap december 2008 – versie 1

pagina 2 van 11

Acties o Het kan zijn dat de patiënt geen direct contact met de aangeklaagde wenst. Wijs dan op de klachtenprocedure en vraag de patiënt het klachtenformulier in te vullen. Pas daarna kan de praktijk de klacht in behandeling nemen. o Meld de klacht in ieder geval altijd dezelfde dag nog aan de klachtencoördinator. o De klager geeft schriftelijk (via brief of mail) aan dat hij een klacht heeft. 2. Klachtenformulier ontvangen + lezen De medewerker neemt het klachtenformulier in ontvangst. Zij vertelt de patiënt dat het formulier zo snel mogelijk naar de klachtencoördinator gaat en dat de praktijk zo snel mogelijk contact zal opnemen voor verdere bespreking. De klachtencoördinator bekijkt de schriftelijk ingediende klacht zo mogelijk dezelfde dag nog.

O: medewerker U: klachten coördinator

3. Klacht registreren + archiveren De klachtencoördinator stelt de juiste categorie van de klacht vast en bewaakt de route en de afhandeling. Het is handig om daarvoor een intern klachtenregistratieformulier te gebruiken, zie bijlage 1.4. Bewaar beide formulieren bij voorkeur in een aparte klapper of elektronische map.

U: klachten- coördinator

4. Contact met klager en ontvangstbevestiging Snel contact met de klager opnemen vergroot het vertrouwen en kan verhelderend en de-escalerend werken. Het contact kan ook duidelijk maken hoe de klacht het beste afgehandeld kan worden. De klager krijgt direct een reactie, bijvoorbeeld een ontvangstbevestiging met de afgesproken procedure en eventueel de afhandeling. U kunt hiervoor het voorbeeld Ontvangstbevestiging gebruiken (zie bijlage 1.5).


21

Bijlage 1.1 Voorbeeld Werkinstructie voor Klachtenopvang Toelichting op stroomschema 5. Prioriteit van de klacht vaststellen De klachtencoördinator stelt vast of de praktijk de klacht zelf goed en eenvoudig kan afhandelen. Dit zal meestal het geval zijn. Bij twijfel wordt aangeraden om de klacht door te verwijzen naar de Klachtencommissie.

Verantwoordelijkheid U + B: klachten- coördinator


Bij een calamiteit is melding bij de Inspectie verplicht. • Lastige klacht: ga door naar 12. • Eenvoudige klacht: ga door naar 6.

22

Toelichting op stroomschema Verantwoordelijkheid 12. Inschakelen Klachtencommissie U: voorzitter/ Sommige klachten zijn te lastig om samen met de klager af te hanklachtencoördinator delen. Het is ook mogelijk dat de klager na de analyse en de terugkoppeling nog ontevreden is. In die gevallen verwijst de klachtencoördinator de klager door naar de Klachtencommissie waarbij de praktijk aangesloten is. De klacht wordt dan niet op praktijkniveau afgehandeld. Overigens kan de klager altijd zelf kiezen via welke route hij de klacht wil laten afhandelen.

6. Eventueel nadere analyse van de klacht Uit het contact met de klager (zie 4.) blijkt soms dat de klacht nog niet afgehandeld kan worden, bijvoorbeeld omdat de klacht nog niet helder is of omdat de klager nog steeds ontevreden is. Plan dan binnen tien werkdagen een overleg tussen de klachtencoördinator en eventueel de betrokken medewerkers.

U: klachten- coördinator/ medewerker

7. Gewenste acties vaststellen De klachtencoördinator bepaalt of de toedracht helder is na de analyse en stelt de wenselijke acties vast. Laat bij voorkeur de betrokken medewerker rechtstreeks met de klager praten, al dan niet samen een andere medewerker of de klachtencoördinator.

U: betrokken medewerker/klachten- coördinator B: klachten- coördinator

8. Terugkoppeling van de acties Iedereen die een actie heeft uitgevoerd naar aanleiding van deze klacht, koppelt de uitkomst terug aan de klachtencoördinator.

U: betrokken medewerker O: klachten- coördinator

9. Terugkoppeling aan de klager De betrokken medewerker of de klachtencoördinator koppelt de uitkomsten van de analyse schriftelijk aan de klager terug, voor zover relevant en in overeenstemming met de afspraken met de klager. Het gaat hierbij niet om inhoudelijke details, maar meer om de procedurele afronding van voorgenomen acties. Het resultaat mag niet leiden tot bindende uitspraken of uitspraken over gegrondheid van de klacht.

U: klachten- coördinator/ betrokken medewerker

10. Vaststellen tevredenheid klager De klachtencoördinator bepaalt aan de hand van de reactie van de klager op de terugkoppeling of de klager tevreden is en de klacht als afgehandeld beschouwd kan worden. Klager is tevreden? Ga door naar 11. Klager is niet tevreden? Ga door naar 12.

U+B: klachten- coördinator

11. Klacht afhandelen De klachtencoördinator registreert de klacht als afgehandeld op niveau van de praktijk. Het kan interessant zijn elk jaar een overzicht te maken van de klachten, gegroepeerd op categorie, wijze van afhandelen en toegepaste verbeteringen.


23

1.2 Voorbeeld Stappenplan voor start van klachtenprocedure in eigen praktijk

Stap

Datum

1.3 Voorbeeld Klachtenformulier

Klachtenformulier voor de patiënt

Door

-graag helemaal invullen-

Lezen van deze handleiding


Toewijzen van de functie Klachtencoördinator aan de hoogste in hiërarchie

Uw gegevens (degene die de klacht indient)

Controleren van lidmaatschap van de regionale Klachtencommissie Aanpassen van voorbeelden uit bijlage 1 voor gebruik in eigen praktijk Maken van planning voor • wijze van opbergen • frequentie van analyseren • wijze en frequentie van bespreking op praktijkoverleg • bewaking van acties Agenderen van nieuwe klachtenprocedure voor praktijkoverleg Bespreken van de nieuwe klachtenprocedure met medewerkers op het praktijkoverleg Maken van een nieuwe klachtenprocedure en bepalen van de bijbehorende materialen Vaststellen van een acceptabele termijn voor de klachtenafhandeling Bepalen van de startdatum Maken van planning van patiëntenvoorlichting: • praktijkfolder/website/poster aanpassen • verwijderen van oud materiaal en klaarleggen nieuw materiaal • benoemen van klachtenprocedure bij kennismakingsgesprek

Naam: Adres: Postcode + woonplaats: Telefoonnummer:

M/V

Gegevens van de patiënt (dit kan iemand anders zijn dan de indiener) Naam van de patiënt: Geboortedatum patiënt: Relatie tussen de indiener en de patiënt (bijv. ouder, echtgenote): Aard van de klacht Datum gebeurtenis:

Tijdstip:

De klacht gaat over (meerdere keuzes mogelijk): ❑❑ medisch handelen van medewerker ❑❑ bejegening door medewerker (= de manier waarop de medewerker tegen u praat of met u omgaat) ❑❑ organisatie huisartsenpraktijk (= de manier waarop diverse zaken in de praktijk geregeld zijn) ❑❑ administratieve of financiële afhandeling ❑❑ iets anders Omschrijving van de klacht:

Vaststellen van de evaluatiedatum Aanpassen van materialen op grond van de evaluatie

z.o.z. 24

25

Bijlage 1.3 Voorbeeld Klachtenformulier

1.4 Voorbeeld Intern Klachtenregistratieformulier

(vervolg omschrijving klacht)

Intern Klachtenregistratieformulier Dit formulier is bedoeld voor intern gebruik in de praktijk en dient ter bewaking van de klachtenopvang en -afhandeling


Datum melding:

Datum gebeurtenis:

Gegevens over de betrokken patiënt

Naam: Geboortedatum: Relatie van indiener van de klacht tot de patiënt: Betrokken medewerkers Naam: Naam:

Naam: Naam:

Gegevens van de indiener van de klacht Naam:

Functie:

Aard van de melding (Meerdere keuzes mogelijk) ❑❑ Medisch handelen  

U kunt het ingevulde formulier afgeven bij: ...............................................................

Wij nemen daarna telefonisch of schriftelijk contact met u op. De huisartsenpraktijk is aangesloten bij: Klachtencommissie -vul gegevens in over bereikbaarheid en geboden diensten Wilt u hulp bij het indienen van uw klacht? Bel dan met het Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG) in uw regio, telefoon: 0900 - 243 70 70. 26

o in eigen praktijk oin waarneming ooverige, nl.:

❑❑ Communicatie/bejegening ocontact tussen huisarts en de patiënt  ocontact tussen praktijkassistente en de patiënt  ocontact tussen AIOS en de patiënt  ooverige, nl.: ❑❑ Organisatie o bereik-/beschikbaarheid van de praktijk  o correspondentie + uitslagen  o hygiëne - sterilisatie  o automatisering - dossierbeheer  o inventaris + voorraadbeheer  o overige, nl.: z.o.z. 27

Bijlage 1.4 Voorbeeld Intern Klachtenregistratieformulier Nadere analyse / verheldering van de gebeurtenis

1.5 Voorbeeld ontvangstbevestiging

Datum …………., Plaats ……………..

Jaarv erslag/jaarplan Handelen na gebeurtenis

Geachte heer/mevrouw …………,

❑❑ Contact met de klager, datum en verslag: Bij deze bevestigen wij de ontvangst van uw schriftelijk ingediende klacht over onze huisartsenpraktijk. ❑❑ Schriftelijke bevestiging, datum en bijlage:

❑❑ Prioritering van de klacht: m eenvoudig m lastig: verwezen naar klachtencommissie d.d.: ❑❑ Uitkomst nadere analyse van de klacht:

Wij bedanken u dat u de moeite heeft genomen uw klacht in te dienen en wij zullen naar aanleiding daarvan een onderzoek instellen. Het kan zijn dat we voor nadere informatie nog contact met u opnemen. We proberen uiterlijk binnen 4 weken deze klacht naar uw tevredenheid af te handelen. Met vriendelijke groet, De klachtencoördinator

❑❑ Wenselijke acties, door wie en uiterlijke datum:

❑❑ Terugkoppeling aan de klager, datum en verslag:

❑❑ Is de klager tevreden? Datum: m Ja m Nee: verwezen naar Klachtencommissie d.d.: ❑❑ Klacht afgehandeld

28

29

1.6 Voorbeeldbrief afhandeling klacht

1.7 Voorbeeldtekst voor patiëntenvoorlichting Klachtenopvang en -afhandeling

Datum …………., Plaats ……………..

Heeft u een klacht over onze praktijk ?

Geachte heer/mevrouw …………,

Wij willen ons werk graag professioneel uitvoeren en vinden het belangrijk dat u ons vertrouwt. Natuurlijk is het mogelijk dat u geen goed gevoel heeft na contact met onze praktijk. U vindt bijvoorbeeld dat u niet serieus bent genomen of u heeft de praktijk niet goed kunnen bereiken. Wij willen dat dan graag zo snel mogelijk weten, zodat wij dit met u kunnen bespreken en we ervan kunnen leren.


U heeft op ………. een klacht bij ons ingediend. Wij hebben u beloofd de klacht zorgvuldig te behandelen. Hieronder staat onze reactie op uw klacht:

Dit kunt u doen door het Klachtenformulier in te vullen en in te leveren. Eén van onze huisartsen neemt uw klacht dan in behandeling.

……………………………………………… Onze medewerker heeft onlangs telefonisch / mondeling met u gesproken. In dat gesprek zei u dat u tevreden bent / nog niet tevreden bent met onze reactie op uw klacht. Deze klacht is daarom afgehandeld. Wij willen u bedanken voor uw opmerkingen en zullen proberen te leren van uw klacht.

De huisarts of een andere medewerker kan u bellen als uw klacht nog niet helemaal duidelijk is. Daarna geven we telefonisch of via een afspraak een reactie op uw klacht. Wij streven ernaar om uw klacht uiterlijk binnen een maand in behandeling te nemen en af te ronden.

of

Bent u daarna nog niet tevreden? Dan kunt u altijd een schriftelijke klacht indienen bij de onafhankelijke Klachtencommissie in onze regio, waarbij de huisartsenpraktijk is aangesloten.

U kunt daarom het beste contact opnemen met de Klachtencommissie waarbij onze praktijk is aangesloten.

Indien u de klacht niet direct met onze praktijk wilt bespreken, kunt u uw klacht bij de Klachtencommissie Huisartsen indienen.

Met vriendelijke groet,

Klachtencommissie Postadres + telefoon + website

De klachtencoördinator

30

31

Bijlage 2 Overzicht Klachtencommissies per regio

Huisartsen Klachtencommissie Amsterdam Bezoekadres: Plantage Middenlaan 14, 1018 DD Amsterdam Postadres: Postbus 206, 1000 AE Amsterdam Telefoon: 020 - 344 53 77 E-mail: [email protected] Secretaris: Mevrouw A. Botman


Klachtencommissie Patiënt – Huisarts Noordwest Nederland Postadres: Stichting DOKh, Kwakelkade 21f, 1823 CL Alkmaar Telefoon: 072 - 520 83 25 E-mail: [email protected] Website: www.dokh.nl Secretaris: Mevrouw K. Riepen, dinsdag en donderdag Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden Bezoekadres: President Kennedylaan 15, 2517 JK Den Haag Postadres: idem Telefoon: 070 - 302 98 22 E-mail: [email protected] Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam Bezoekadres: Alexandrium Kantoren A, Schorpioenstraat 278, 3067 KW Rotterdam Postadres: idem Telefoon: 010 - 209 59 34 E-mail: [email protected] E-mail: [email protected] Secretaris: Mevrouw mr. A. van Herwerden, maandag en woensdag van 09.00 tot 17.00 uur Secretaris: Mevrouw mr. H.L. Huij-Galestien, dinsdag en donderdag 09.00-17.00 uur Klachtencommissie Rijnland & Midden Holland en Westland/Schieland/Delfland Postadres: Postbus 11088, 2301 EB Leiden Telefoon: 013 - 580 05 12 E-mail: [email protected] Secretaris: De heer mr. F.J.M. van Spaendonck

32

33

Bijlage 2 Overzicht Klachtencommissies per regio Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Postadres: Postbus 8018, 5601 KA Eindhoven Telefoon: 040 - 212 27 80 E-mail: [email protected] Website: www.klachtenhuisarts.nl Secretaris: Mevrouw mr. L. Evers, maandag t/m donderdag van 09.00 tot 17.00 uur Regio’s: Limburg, Brabant, Zeeland en Groot Gelre (waaronder Arnhem/Doetinchem) Klachtenregeling Huisartsenzorg Midden Nederland E-mail: [email protected] Secretaris: Mevrouw drs. A. Schoorlemmer Postadres secretaris: Postbus 14162, 3581 XR Utrecht Telefoon secretaris: 06 - 51 20 77 12

Klachtencommissie Huisartsenzorg Friesland Postadres: Postbus 882, 8901 BR Leeuwarden Telefoon: 058 - 294 19 19 Secretaris: Mevrouw F. Hofstra Klachtencommissie Huisartsenzorg Groningen Postadres: Postbus 4098, 9701 EB Groningen Telefoon: 050 - 534 16 16 Secretaris: De heer Dr. M. Conradi Telefonisch spreekuur op vrijdag van 10.30 tot 12.30 uur


Klachtencommissie Huisartsen Stedendriehoek Bezoekadres: Lage Bergweg 10, 7361 GT Beekbergen Postadres: idem Telefoon: 055 - 505 86 10 (Archiatros Facilitaire Dienstverlening Eerstelijnszorg) E-mail: [email protected] Website: www.archiatroszorg.nl Contactpers.: Mevrouw I. Litan Regio’s: Apeldoorn, Deventer, Raalte, Winterswijk en Zutphen Klachtencommissie Huisartsenkring Twente Bezoekadres: Geerdinksweg 137-29, 7555 DL Hengelo Postadres: idem Telefoon: 074 - 256 83 31 (Huisartsenkring Twente) E-mail: [email protected] Contactpers.: Mevrouw H. van Wieringen Secretaris : Mevrouw mr. E.D. van Dooren-Wisseborn Klachtencommissie Zwolle/Flevoland Postadres: Postbus 216, 9400 AE Assen Telefoon: 0592 - 24 38 65 Secretaris: Mevrouw mr. I.M. Tulp Telefonisch spreekuur op woensdagmiddag tussen 14.00-16.00 uur Klachtencommissie Drenthe Postadres: Postbus 216, 9400 AE Assen Telefoon: 0592 - 24 38 65 Secretaris: Mevrouw mr. I.M. Tulp Telefonisch spreekuur op woensdag van 14.00 tot 16.00 uur 34

(bron: http://home.lhv.nl/resources/AMGATE_10899_1_TICH_R5951443856500/ geraadpleegd op 25-1-2008) 35

Bijlage 3 Literatuurlijst

Publicaties - Wetgeving • Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg (2004), zie www.overheid.nl. • Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (1995, zie www.overheid.nl en www.postbus51.nl) • Klachtenprocedure Stichting Dienstenstructuur Huisartsen IJssel-Vecht / Flevoland (www.dehuisartsenpost.nl) -- Regionale Klachtencommissies -- DOKH: Klachtenregeling, www.dokh.nl, geraadpleegd december 2007 • DHV Zwolle/Flevoland • Zorgbelang Nederland - IKG (Informatie- en Klachtenopvang Gezondheidszorg): www.zorgbelang-nederland.nl, geraadpleegd januari 2008 • KNMG - WGBO

36

Procedure Klachtenopvang en -afhandeling

Recommend Documents