ADVIESRAPPORT INZET WIJKWEBSITES

ADVIESRAPPORT

INZET WIJKWEBSITES G E M E E N T E D O R D R E C H T I N G E K O R T E

V E R S I E

Maikel van der Nat, 2012

2

Adviesrapport over de inzet van wijkwebsites. In opdracht van de gemeente Dordrecht. (Ingekorte versie) Februari - juni 2012

Auteur:

Maikel van der Nat

School:

Hogeschool Inholland Rotterdam

Studie:

Communicatie Voltijd

INHOUD

1.

Inleiding

6

2.

Interne analyse

8

Literatuurstudie

11

Onderzoeksmethode

15

5.

Slotconclusie

28

6.

Adviezen

32

3. 4.



Literatuurlijst

3

4

SAMENVATTING Aanleiding Bij de gemeente Dordrecht staat participatie hoog in het vaandel. Wijkgericht Werken heeft als doel om samen met wijkbewoners de leefbaarheid in de wijken te verbeteren. Zij wil de kloof tussen burgers en het stadsbestuur verkleinen. Zij hebben al jaren ervaring met het activeren en betrekken van buurtbewoners en twintig jaar geleden hebben zij voor iedere wijk een wijkkrant opgezet. De gemeente Dordrecht zag dat er meer behoefte aan communicatie was binnen de wijk Oud Krispijn (aandachtswijk) en richtte voor deze buurt een wijkwebsite op. Dit werd een goed draaiende wijkwebsite waar maatschappelijke organisaties en bewoners informatie met elkaar uitwisselden. Wijkgericht Werken wilde zo’n wijkwebsite voor iedere wijk en voerde een pilot uit. Na die periode hebben alle elf wijken van Dordrecht in april 2011, een wijkwebsite gekregen. Het Onderzoekcentrum Drechtsteden deed in oktober 2011 onderzoek naar de wijkwebsites en daaruit kwam naar voren dat de bewoners van Dordrecht de weg naar de wijkwebsites nog niet gevonden hadden. Van alle Dordtenaren bezocht 1% de wijkwebsite regelmatig en 6% af en toe. Uit dat onderzoek bleek dat 11% van de inwoners de wijkwebsite kende. De gemeente Dordrecht heeft op dit moment elf websites en weet niet welke sturing zij hieraan moet geven.

Centrale vraag De organisatie rondom de wijkwebsites is niet efficiënt. Momenteel bestuurt één functionaris de elf wijkwebsites. Behalve de managementassistentes van Wjikgericht Werken en een paar communicatieadviseurs, leveren nog weinig medewerkers van de gemeente Dordrecht informatie aan voor de wijkwebsites. Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de bewoners en maatschappelijke organisaties met betrekking tot de wijkwebsites. De context is aandacht voor de relatie burger - overheid. De centrale vraagstelling in dit onderzoek is als volgt: Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht?

Onderzoekopzet De kritische succesfactoren zijn voortgekomen uit de literatuurstudie en het veldonderzoek. Relevante theorie is verzameld over overheidscommunicatie, participatie en digitale communicatie en vervolgens bestudeerd. Er hebben gesprekken plaatsgevonden met bewoners en maatschappelijke organisaties en er zijn twee online enquêtes uitgestuurd. Eén enquête voor bewoners en één enquête voor maatschappelijke organisaties. De online bewoners van Dordrecht vormden in dit onderzoek de primaire doelgroep. Voor het onderzoek onder de bewoners is gebruik gemaakt van het digitale bewonerspanel van Dordrecht. Hierin zitten ongeveer 2.000 Dordtse bewoners. Bij dit onderzoek moet een kanttekening geplaatst worden omdat het gaat om bewoners die meer betrokken zijn dan de gemiddelde Dordtenaar is. Daarnaast is de bewonersenquête ook via andere kanalen verspreid.

Onderzoeksresultaten Opvallend is dat bewoners de inhoudelijke vragen over de wijkwebsites zoals een beoordeling op lay-out, bijna niet hebben beantwoord. Als het gaat om het kenbaar maken van wat zij belangrijk vinden om te zien op de wijkwebsites geven zij wel massaal antwoord. Een klein merendeel van de bewoners weet niet dat er wijkwebsites zijn. Bij de organisaties is dit omgekeerd. De wijkwebsites hebben hun bekendheid voornamelijk te danken aan de

gemeentelijke website, de directe omgeving en de wijkkranten. Bewoners en maatschappelijke organisaties staan positief tegenover een wijkwebsite. Zij geven aan informatie over de wijk en nieuws uit de wijk het belangrijkste te vinden. Voor bewoners is praktische informatie zoals wegwerkzaamheden, wijkonderhoud en hondenuitlaatroutes belangrijk. Opvallend is dat bewoners aangeven dat zij niet met andere wijkbewoners in contact willen komen, maar zij bij de open vraag wel interactiviteit aangeven.

Beantwoording centrale vraag De centrale vraag luidde: Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht? Uit de literatuur en het veldonderzoek zijn een aantal kernpunten naar voren gekomen die belangrijk zijn voor het succes van een website. Interne communicatie, website afstemmen op de doelgroep, de inhoud, vormgeving en usability van een website. Deze punten zijn doorvertaald naar de volgende kritische succesfactoren: Interne communicatie, de bezoeker centraal, terugkoppeling en webbeleving. Webbeleving heeft o.a. met de inhoud en vormgeving te maken en is teruggekomen in de enquête. Wijkgericht Werken wil samen met bewoners de leefbaarheid in de wijken verbeteren. Dit betekent dat er tweezijdige communicatie moet plaatsvinden, vandaar dat interactieve communicatie ook toegevoegd is als kritische succesfactor.

Adviezen De kritische succesfactoren zijn doorvertaald naar concrete adviezen. Er moet intern draagvlak gecreëerd worden. Voor het voortbestaan van de wijkwebsites is dit een cruciaal punt. Van hogerhand moet men laten blijken dat ze achter de websites staan. Hiermee wordt een signaal afgegeven naar de medewerkers dat het belangrijk is gebruik te maken van de wijkwebsites en via dit medium wijkinformatie te verstrekken. Het opzetten van een webcare-team is te kostbaar in een tijd van bezuinigingen en daarom dienen medewerkers zelf hun informatie via de wijkwebsites te publiceren. Hierbij is het raadzaam één hoofdbeheerder aan te stellen per wijkwebsite. Dit zijn medewerkers die dit in hun takenpakket verweven krijgen en de website modereren. Het is raadzaam om wijkinformatie te ontsluiten van de gemeentelijke website. Zo worden de wijkwebsites beter gepositioneerd en is het voor bewoners duidelijker dat zij voor wijknieuws op de wijkwebsites moet zijn. Aan de websites moeten veranderingen doorgevoerd worden op gebied van lay-out, gebruiksvriendelijkheid en interactiviteit. Interactie is belangrijk voor Wijkgericht Werken omdat zij samen met bewoners de leefbaarheid in de wijken wil verbeteren. Als er een goede basis is en de kritische succesfactoren zijn grotendeels op orde, dan kunnen de wijkwebsites gepromoot worden.

Kosten De kosten van de aanpassingen aan de wijkwebsite zijn in aanvraag bij Waxtrapp. Dit is het bedrijf dat het cms voor de wijkwebsites heeft geleverd. Daarnaast zijn de meeste aanpassingen vrij eenvoudig door een sitebeheerder te realiseren wat aanzienlijk scheelt in de kosten. In dit adviesrapport zijn de kosten helaas niet meegenomen, ze zijn wel in aanvraag.

5

6

1. INLEIDING

1.1

Aanleiding en probleem

De afdeling Wijkgericht Werken van de gemeente Dordrecht heeft als doel om samen met wijkbewoners de leefbaarheid in de wijken te verbeteren. Zij wil de kloof tussen burgers en het stadsbestuur verkleinen. Zij hebben al jaren ervaring met het activeren en betrekken van buurtbewoners. Twintig jaar geleden hebben zij voor iedere wijk een wijkkrant opgezet. De gemeente Dordrecht zag dat er meer behoefte aan communicatie was binnen de wijk Oud Krispijn (aandachtswijk) en richtte voor deze buurt een wijkwebsite op. Dit werd een goed draaiende wijkwebsite waar maatschappelijke organisaties en bewoners informatie met elkaar uitwisselden. De wijkwebsite van Oud Krispijn werd een van de best draaiende wijkwebsites van Nederland. Wijkgericht Werken wilde zo’n wijkwebsite voor iedere wijk en voerde een pilot uit in de Vogelbuurt. Na die periode hebben alle elf wijken van Dordrecht in april 2011, een wijkwebsite gekregen. In oktober 2011 is onderzoek gedaan door Onderzoekcentrum Drechtsteden (OCD) naar de wijkwebsites (Onderzoekcentrum Drechtsteden, monitor, communicatie en bestuur, 2011). Uit onderzoek bleek dat de Dordtse bewoners de weg naar de websites nog niet hebben gevonden. Van alle Dordtenaren bezocht 1% de wijkwebsite regelmatig en 6% af en toe. 11% van de inwoners van Dordrecht gaf aan de wijkwebsite te kennen. Het onderzoek van het OCD was aanleiding voor een verdiepend onderzoek.

De wijkwebsites worden voor het grootste gedeelte gevuld door één functionaris Er zijn wijkverslaggevers actief die af en toe nieuwsberichten aanleveren of zelf publiceren. Dit zijn vrijwilligers die het leuk vinden om iets te schrijven over hun wijk. De maatschappelijke organisatie Tienplus assisteert met het werven van verslaggevers. Behalve de managementassistentes van Wjikgericht Werken en een paar communicatieadviseurs, leveren nog weinig medewerkers informatie aan voor de wijkwebsites.

1.2

Doelstelling onderzoek

Wijkgericht Werken heeft als doelstelling om samen met wijkbewoners de leefbaarheid in de wijken te verbeteren en daarmee dichterbij de bewoners te komen. Dichtbij wordt door hen gedefineerd als: bereikbaar, persoonlijk, in overleg, samen en optimale participatie (gemeente Dordrecht, communicatie en participatie, 2011-2012). Het doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in de wensen en behoeften van bewoners en maatschappelijke organisaties. Aan de hand van literatuur en de resultaten uit het onderzoek worden succesfactoren geformuleerd die moeten bijdragen aan het succes van de wijkwebsites. De resultaten en adviezen zullen gerapporteerd worden in een adviesrapport op 5 juni 2012.

1.3

Centrale vraag

Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht?

1.4 Begripsbepaling Kritische succesfactoren: factoren die bepalend zijn voor succes en continuïteit (Herremans & Mentink, 2009).

1.5 Deelvragen Hoe verloopt de (interne) communicatie omtrent de wijkwebsites?

Interne analyse

Waarom zijn de wijkwebsites ooit opgezet?

Interne analyse

Wat is de doelgroep van de wijkwebsites?

Interne analyse

Wat gebeurt er met de wijkwebsites? Wat zijn de opties?

Interne analyse

Wat is het doel van overheidscommunicatie?

Literatuurstudie

Hoe worden websites intern georganiseerd?

Literatuurstudie

Wanneer is een website effectief?

Literatuurstudie

Waarom is het gebruik van de wijkwebsites juist hoog of laag?

Veldonderzoek

Wat willen bewoners en maatschappelijke organisaties zien/vinden op de wijkwebsites?

Veldonderzoek

1.6

Aanpak van de opdracht

Er is een plan van aanpak opgesteld met afspraken, randvoorwaarden en een gefaseerde planning. Dit ter verduidelijking van het onderzoek voor beide partijen. Om goed onderzoek te verrichten is het noodzakelijk eerst de huidige situatie te leren kennen. Deze is in kaart gebracht door een interne analyse. Na de interne analyse is literatuur bestudeerd. De literatuurstudie gaat in op: overheidscommunicatie, participatie en digitale communicatie. Daarna is veldonderzoek gedaan, het onderzoek kent twee onderdelen namelijk een kwalitatief en kwantitatief deel.

7

8

2. INTERNE ANALYSE

In dit rapport wordt de interne analyse samenvattend weergegeven. Voor de volledige analyse zie scriptie ‘inzet wijkwebsites’.

In de interne analyse wordt ingegaan op de rol van de afdeling Wijkgericht Werken die als doel heeft de kloof tussen de burger en het stadsbestuur te verkleinen. Door een behoefte aan meer communicatie binnen de wijk Krispijn is de eerste wijkwebsite ontstaan. Door het succes van de Krispijnse wijkwebsite kregen alle wijken in april 2011 een eigen website. Het onderzoek van het Onderzoekcentrum Drechtsteden bracht in oktober van 2011 in kaart dat de bezoekersaantallen en de bekendheid van de wijkwebsites niet optimaal waren. De gemeente Dordrecht wil haar doelgroepen betrekken bij het maken van beleid. Zij communiceert door middel van Factor C, wat staat voor contact met de omgeving. Betrouwbaarheid, overleg en openheid is wat de gemeente belangrijk vindt zowel intern als extern. Daarnaast willen zij een transparante organisatie zijn.

websites. Het vijfringenmodel van Jansman, Wetsema, & Beker,

GEBRUIKERS

BESLISSERS

Er is een gebrek aan interne afstemming omtrent de wijk-

3

(2010) laat zien dat bewoners momenteel het minst betrokken

2

zijn bij de wijkwebsites.

1

ontbreekt op de wijkwebsites aan interactiviteit met hen. Voor het merendeel zijn er passieve wijkverslaggevers (vrijwilligers) die content publiceren.

LEVERANCIERS

De wijkwebsites zijn er voornamelijk voor de bewoners, maar het

UITVOERDERS

Er bestaan standaard en ontwikkelde wijkwebsites. De standaard wijkwebsites zijn in april 2011 opgericht en zijn te herkennen aan de gemeentelijke uitstraling. De ontwikkelde wijkwebsites waren al vóór april 2011 opgericht en zijn voorzien van een eigen kleurenpalet en logo (uitstraling).

Het oorspronkelijke idee van de wijkwebsites was dat bewoners, maatschappelijke organisaties en de gemeente met elkaar konden communiceren. Dit is niet terug te zien op de wijkwebsites. De interactiemogelijkheden beperken zich tot een forum. Het valt op dat de aandachtswijken Krispijn en Wielwijk de meeste bezoekersaantallen

Bezoekersaantallen wijkwebsites Wijk

Inwoners

U.B. aug11

U.B. sep11

U.B. okt11

U.B. nov11

U.B. dec11

U.B. jan12

U.B. feb12

U.B. mrt12

U.B. apr12

Binnenstad

8.441

165

194

307

236

230

307

325

435

374

Noordflank

7.906

91

78

94

83

90

75

84

84

118

Oud Krispijn

10.650

1.013

1.181

1.216

1.329

1.162

1.162

1.334

1.557

1.534

Nieuw Krispijn

4.701

126

579

613

683

745

540

481

641

457

Reeland

12.075

101

181

138

134

104

138

177

241

172

Staart

5.381

98

122

176

176

113

135

139

189

233

Wielwijk

4.821

359

1.221

1.012

989

527

865

982

1.168

1.194

Dubbeldam

12.055

96

112

130

112

156

134

226

342

225

Stadspolders

19.747

237

339

311

537

575

454

432

540

520

Sterrenburg

21.227

172

567

389

282

325

308

433

536

563

Crabbehof

8.439

65

390

475

672

292

436

451

493

550

U.B. = unieke bezoekers (“Google Analytics”, n.d.).

9

10

3. LITERATUURSTUDIE In dit hoofdstuk wordt de centrale vraag vanuit de literatuur benaderd. ‘Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht?’. Deze vraag is te onderscheiden in vier categorieën. Het gaat over: overheidscommunicatie, participatie en digitale communicatie. Deze onderwerpen staan centraal in deze samenvattende literatuurstudie.

3.1

Overheidscommunicatie

Deze literatuurstudie beperkt zich tot overheidscommunicatie binnen Nederland. De taak van de overheid is om het land waarin wij leven te besturen. De overheid is een samenhangend systeem dat drie niveaus kent: gemeenten, provincies en de Rijksoverheid. Deze eenheden hebben zelfstandige bevoegdheden (Jumlet & Wassenaar, 2003).

Volgens de Rijksoverheid is de definitie van overheidscommunicatie dat burgers voorzien moeten worden van informatie van de overheid (“Overheidscommunicatie”, n.d.). De functie daarvan is dat zij een mening kunnen vormen en invloed uit kunnen oefenen. Dit staat vastgelegd in de Grondwet en de Wet Openbaarheid van bestuur (Pol, Swankhuisen, & Van Vendeloo, 2007).

De overheid kan niet alle overheidsdiensten digitaal aanbieden. Er zijn mensen die geen computer of internet hebben en dan zou je mensen buitensluiten. Dit is wettelijk niet toegestaan. Vandaar dat er online en offline gecommuniceerd moet worden. Bij het digitaliseren van diensten moet gekeken worden naar de behoefte van de klant. De overheid moet hierin juist niet leidend zijn. Als het om internet gaat, moet het vraaggericht zijn en niet aanbodgericht (Beek, 2007).

Tegenwoordig hebben we te maken met ‘mondige burgers’, die zelf aangeven waar ze behoefte aan hebben. Zij willen steeds meer meedenken op beleidsniveau. Het informeren van bewoners over wat er in hun wijk gebeurt, verhoogt de betrokkenheid. Op deze manier gaat de overheid steeds klantgerichter werken. De overheid wordt ook steeds minder zichtbaar, denk maar aan de Apk-keuring van de Rijksdienst voor het wegverkeer (RDW). Omdat dit door een garage gedaan wordt, hebben mensen niet in de gaten dat ze met de overheid te maken hebben. Niet alles hoeft meer bij het stadskantoor opgelost te worden. Dit soort samenwerkingen en processen zullen in de toekomst verder doorgevoerd worden (Beek, 2007). Van Berlo (2009) beschrijft een aantal trends die overheidscommunicatie meer van deze tijd zou maken. Zo kun je op Twitter opzoeken waar mensen het nu over hebben.

Wat speelt er onder burgers? Waar zijn ze mee bezig? Overheden moeten aanwezig zijn op de plaatsen waar de burgers zitten. Overheden publiceren pas stukken als het helemaal af is. Op internet heb je betaversies. Producenten zetten een voorlopige versie online en ondertussen kunnen gebruikers testen en commentaar leveren. De overheid zou dit zo ook aan kunnen pakken (Van Berlo, 2009). De Commissie Wolffensperger kwam in 2005 met haar rapport: ‘50 aanbevelingen voor communicatie’ waarin de commissie onder meer adviseerde om ambtenaren directer met burgers in contact te laten komen door middel van digitale communicatie (“Ontwikkeling van”, 2005).

3.2

Participatie

Participatie is dat gemeenten de burgers en externe deskundigen betrekken bij het maken van plannen of beleid, om van elkaars expertise gebruik te maken en hiermee het draagvlak te verhogen voor het maken van beslissingen (Aalberts en Kreijveld, 2011; Hendrikx en Eijsermans, 2004). Met participatie kun je draagvlak creëren en daarmee tegenwerking bestrijden en/of zelfs voorkomen. Als iedereen erbij betrokken wordt, ontstaat er betrokkenheid. De overheid moet dit faciliteren en een goede communicatielijn opzetten en onderhouden. Als er niet goed gecommuniceerd wordt, loopt de participatie vast en ontstaat er meer ergernis dan betrokkenheid.

Uit onderzoek van Motivaction blijkt dat 80% van de Nederlandse bevolking minder geïnteresseerd is, tenzij er eigen belang in het spel is. Gemeenten zijn vaak verbaasd over de lage opkomst bij inspraakgebeurtenissen. Het wordt teveel als wondermiddel gezien (Hendrikx & Eijsermans, 2004).

Het activeren van bewoners lukt alleen als zij daarin door een professional worden ondersteund. Als zij zelf hebben bepaald dat ze actief willen meehelpen of denken dan moeten ze niet aan hun lot overgelaten worden. Het wijgevoel is erg belangrijk, deze mensen zijn vaak kritisch over ongrijpbare instellingen van de overheid. Hetzelfde geldt voor ondernemers, scholen en andere maatschappelijke organisaties. Sommige van hen zijn niet te beroerd om dingen op te pakken die de overheid eigenlijk zou moeten doen. Wat je vaak ziet, is dat er buurtverenigingen zijn die helpen om iets in de buurt te verbeteren maar die na een tijdje het enthousiasme verliezen. Dit komt omdat de overheids-instantie in de beginfase nadrukkelijk aanwezig is maar daarna voorzichtig de handen ervan af trekt (Van Stokkum & Toenders, 2010).

Welke wijze kan gehanteerd worden als we het hebben over activering van bewoners en maatschappelijke organisaties? Het gaat in veel gevallen om vertrouwen kweken. Er moet een gevoel ontstaan dat de overheid luistert en dat er daadwerkelijk wat met ideeën gedaan wordt. Veel gemeenten doen aan bewonersplatforms. Dit is een goede manier om bewoners, maatschappelijke organisaties en andere belanghebbenden met elkaar te verbinden. Wijkagenten worden door bewoners meer gewaardeerd dan de politie. Dit komt omdat zij meer contact hebben met mensen in de wijk. Ze zijn benaderbaar en daardoor toegankelijker. De politie wordt meer gezien als ‘ze zijn er niet als je ze nodig hebt, ze schrijven alleen bekeuringen uit’. Negatieve beelden hoeven niet te leiden tot minder actie of welwillendheid van de burger (Van Stokkum & Toenders, 2010). Burgers laten steeds vaker van zich horen. Ze zijn ze actiever geworden als het gaat om zaken die hen direct raken.

Volgens Noelle Aarts (2009) draagt internet bij aan het feit dat mensen steeds actiever worden en met elkaar contact gaan zoeken. Veel Nederlanders zitten op social media en velen van ons praten mee in discussiegroepen op internet. Iedereen is gericht aan het zoeken naar informatie over onderwerpen die ons interesseren. Het gaat dus ook om het vinden van aansluiting bij de behoeften van een actief publiek (Aarts, 2009).

11

12

3.3

Digitale communicatie

Volgens De Ridder (2002) moet een organisatie doelen hebben alvorens het met een website begint. Je kunt inhoudelijke doelen hebben, dan heb je het bijvoorbeeld over informeren, overtuigen en activeren. Maar er zijn ook relationele doelen zoals: de relatie te verbeteren of de relatie versterken (De Ridder, 2002). Ben Vroom (2009) zegt dat je vooral de tijd moet nemen om een goede website neer te zetten.

De overheid heeft richtlijnen opgezet waaraan overheidwebsites moeten voldoen. Er moet rekening gehouden worden met de bouwkwaliteit. Dit wil zeggen dat de website geschikt moet zijn voor Apple en pc computers, screenreaders en mobiele telefoons. De website moet toegankelijk zijn voor slechtzienden, doven of mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen. Ten slotte moet de website klantvriendelijk en gebruiksvriendelijk zijn. Het gaat hierbij om makkelijk te onthouden webadressen, aangepaste foutpagina’s en een goede begeleiding door de website (“Webrichtlijnen”, n.d.). Volgens Uittenbogaart (2012) staan de webrichtlijnen niet garant voor een goede website. Bij veel overheidwebsites staat de bezoeker niet centraal, dit is al op te maken uit het jargon of de stukken tekst waar je doorheen moet.

Voor het web geldt: 80% van je bezoekers komt voor 20% van je informatie. Volgens Uittenbogaart moeten gemeenten hun homepages op dieet zetten en gaan vragen aan de bewoners wat ze komen doen op de site (Uittenbogaart, 2012). Als een gebruiker erin slaagt zijn of haar doel te bereiken op een website dan spreken we van een effectieve web- site. Het gaat om doelen bereiken (Kassenaar & Van Rijswijk, 2003). De effectiviteit van een website begint intern maar is daarnaast afhankelijk van de volgende factoren:

- Inhoud:

waarvoor komt de bezoeker naar de website?

- Vormgeving: wat is de identiteit van de website? - Usability:

hoe gebruiksvriendelijk is de website? Is de informatie makkelijk te vinden? (Poort en De Wert,

2010; Punselie, 2003).

De mate van interactiviteit en de functies van het web zijn geordend in verschillende webversies. Web 1.0 staat bekend als eenrichtingsverkeer. Vanaf het jaar 2000 konden mensen actief meedoen op het internet. Ze konden zelf informatie verspreiden op weblogs of discussiefora en waren actief op social media zoals Facebook en Hyves. Deze periode heet web 2.0. Een logisch vervolg is web 3.0, ook wel het systematische web genoemd. Met web 3.0 moet alles makkelijker, sneller en uitgebreider tot ons komen. Stel je wilt informatie over een huis dat te koop staat, dan kun je direct naar foto’s en video’s zoeken van de binnenkant van het huis en via sms, mail of de mobiele applicatie een bod uitbrengen. Er is meer koppeling tussen mobiel internet, tv en het vaste internet (Petersen, 2010).

Van Ruler (1998) beschrijft aan de hand van het communicatiekruispunt, in welke strategische situaties webcommunicatie effectief kan zijn. Het model moet bekeken worden vanuit de zender. Het model laat vier richtingen zien:

Informeren Hierbij gaat het om voorlichting. Het is de klassieke vorm van informatie zenden waarbij de doelgroep een zoekvraag moet hebben. Van Ruler benadrukt dat meningsvorming ook onder informeren valt. Denk aan de fora die standaard op websites geïntegreerd zijn (Van Ruler, 1998).

Overreden Hierbij gaat het erom om de doelgroep te overtuigen. De overtuigingskracht van de website. In het verleden bleek het moeilijk om het web in te zetten om mensen te overtuigen. Websites zijn niet altijd geloofwaardig als ze op zichzelf staan. Als aanvulling op een groter medium is een website betrouwbaarder. Op discussiefora kunnen meningen versterkt worden door anderen. Als dat gebeurt is er maar een kleine afstand tussen de site (zender) en bezoeker (ontvanger) (Van Ruler, 1998).

Dialogisering Het web is een uitstekende vorm om dialoog aan te gaan met doelgroepen van een grote omvang. Hier speelt tijd en afstand geen rol, zonder het web zou het veel moeilijker zijn om een dialoog te organiseren. Als mensen informatie en/of meningen en ervaringen delen dan is er sprake van een goed platform. Doordat het via het web gebeurt is er sprake van anonimiteit en dat zorgt ervoor dat mensen eerlijker en sneller antwoorden. Als er via het web dialoog aangegaan wordt, moet er wel rekening gehouden worden met de volgende punten:

- Is er door de doelgroep behoefte aan informatie, communicatie of transactie? De bezoeker moet zelf de prikkel voelen om de website te bezoeken; - De site moet onderhouden worden oftewel er moet iemand zijn die actieve sturing geeft (Van Ruler, 1998).

Formering Dit is een vorm van beïnvloeden die reacties uitlokt van de bezoekers. Lobbyen is daar een voorbeeld van. Je kunt iemand beïnvloeden door het dialoog aan te gaan en goede wederreacties te geven. Een ander voorbeeld van formering zijn de vele vergelijkingssites (Van Ruler, 1998).

13

14

ICT-piramide Het communicatiekruispunt Van Ruler die communicatiestrategieën beschrijft lijkt te beperkt voor webcommunicatie. Dit is te verklaren door de ICT-driehoek volgens Punselie (2003). Een website kan veel meer dan het communicatiekruispunt toelaat. Een deel van het primaire proces zoals informeren kan via het communicatiekruispunt verlopen. Het belangrijk-

De strategische ICT-piramide voor webcommunicatie

ste verschil tussen de piramide en het model van Ruler is het contactmoment. Van Ruler heeft het over gecontroleerd eenrichtingsverkeer dat vanuit de organisatie naar buiten gericht is. De ICT-driehoek heeft een extra categorie toegevoegd namelijk ‘transactie’ (dialoog).

- Antwoorden op vragen behoren tot een informatie-site; - Emotie en contact zoekt men op een communicatie-site; - Oplossingen voor een probleem zoekt men op een transactie-site (Punselie 2003).

Volgens Hasselt (2011) moeten er realistische doelstellingen gekoppeld worden aan de inzet van websites. Het moet meetbaar gemaakt worden. Binnen de organisatie moeten mensen bepaalde verantwoordelijkheden krijgen. Dit moet ervoor zorgen dat medewerkers hun best doen en actief meesturen naar het einddoel (Van Hasselt, 2011).

Poort en De Wert (2010) stellen dat bij de meeste organisaties, de webredactie onderdeel is van de afdeling Marketing of Communicatie. Het publiceren van content is vaak onderdeel van medewerkers van deze afdelingen. Het komt ook voor dat medewerkers zich enkel met webbeheer bezighouden. Poort en de Wert (2010) geven aan dat er twee beheermodellen zijn. Een centraal- en decentraal beheermodel.

4. ONDERZOEKSMETHODE

4.1

Soort onderzoek

Op basis van de centrale vraag is vastgesteld dat het gaat om een beschrijvend onderzoek (Baarda & de Goede, 2006). Bij beschrijvend onderzoek gaat het om een beschrijving van een aantal kenmerken. In dit geval worden er kenmerken van mensen uit de populatie beschreven. Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in de wensen/behoeften van de online bewoners en online maatschappelijke organisaties van Dordrecht met betrekking tot de wijkwebsites. Ik verzamel de informatie met kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Het onderzoek vond plaats in de periode van 10 tot 20 april 2012.

4.2

Centrale onderzoeksvraag

Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht?

4.3 Deelvragen Hoe verloopt de (interne) communicatie omtrent de wijkwebsites?

Interne analyse

Waarom zijn de wijkwebsites ooit opgezet?

Interne analyse

Wat is de doelgroep van de wijkwebsites?

Interne analyse

Wat gebeurt er met de wijkwebsites? Wat zijn de opties?

Interne analyse

Wat is het doel van overheidscommunicatie?

Literatuurstudie

Hoe worden websites intern georganiseerd?

Literatuurstudie

Wanneer is een website effectief?

Literatuurstudie

Waarom is het gebruik van de wijkwebsites juist hoog of laag?

Veldonderzoek

Wat willen bewoners en maatschappelijke organisaties zien/vinden op de wijkwebsites?

Veldonderzoek

4.4

Onderzoekseenheden

Dit onderzoek wordt gedaan onder de online bewoners en online maatschappelijke organisaties van Dordrecht. De bewoners moeten in Dordrecht wonen en de maatschappelijke organisaties moeten in Dordrecht gevestigd zijn. De bewoners vormen mijn primaire doelgroep. Zonder bewoners, geen maatschappelijke organisaties op de wijkwebsites.

4.5

Onderzoeksstrategie

Kwalitatief onderzoek Het veldonderzoek kent twee onderdelen. Eerst een kwalitatief onderzoek met als doel inzicht te krijgen over hoe bewoners en maatschappelijke organisaties de wijkwebsites zien en te ontdekken wat hun wensen zijn met betrekking tot de wijkwebsites. Deze uitkomsten zijn meegenomen als input voor het kwantitatief onderzoek.

15

16

Het kwalitatieve onderzoek heeft twee functies: - Probleem beter in kaart brengen; - Input genereren voor de online vragenlijst.

De gesprekken zullen plaatsvinden op de twee informatiemarkten die de gemeente ieder jaar voor bewoners en maatschappelijke organisaties organiseert. Het is de ideale situatie waarbij de twee doelgroepen direct benaderd kunnen worden. Via de gesprekken kunnen de meningen van beide doelgroepen in kaart gebracht worden (Van der Kaap, 2006). De uitkomsten van de gesprekken vormen de input voor de online vragenlijst.

Kwantitatief onderzoek: Met kwantitatief onderzoek kan een groot aantal respondenten worden ondervraagd. Ik wil weten waar de behoeften van de bewoners en maatschappelijke organisaties liggen. Misschien hebben zij geen behoefte aan wijkwebsites of krijgen zij liever informatie door middel van een wijkkrant. De survey is opgezet aan de hand van de indicatoren uit de operationalisatie waarmee de vraagstellingen meetbaar gemaakt zijn en met de input uit het kwalitatieve onderzoek. De begrippen uit de vraagstelling zijn vertaald naar dimensies, die weer afkomstig zijn uit de literatuur. Van de dimensies stammen de indicatoren af. Een aantal indicatoren komt uit de literatuur en een aantal is zelf bedacht. De indicatoren dienen als meetinstrumenten (Van der Kaap, 2006).

4.6 Populatie De populatie wordt gevormd door de inwoners van de gemeente Dordrecht en de maatschappelijke organisaties die in Dordrecht gevestigd zijn. Het gaat over (wijk)websites en dit medium is alleen online beschikbaar. De bewoners en maatschappelijke organisaties moeten dus beschikken over internet. Bewoners De gemeente Dordrecht telde eind 2011 118.900 inwoners. Omdat het onmogelijk is om alle inwoners met de survey te bereiken en niet iedereen in Dordrecht op internet actief is, moet er gebruik gemaakt worden van een enkelvoudige aselecte steekproef. De bewoners vormen de primaire doelgroep in dit onderzoek. Iedere bewoner die op internet actief is, heeft een gelijke kans om in de steekproef terecht te komen. De omvang van de steekproef is berekend via de website: www.allesovermarktonderzoek.nl (‘‘Steekproefcalculator”, n.d.). Volgens onderstaand model moeten er minimaal 383 respondenten worden bereikt met een betrouwbaarheidsniveau van 95%. n>= N x z ² x p(1-p) z ² x p(1-p) + (N-1) x F ² Maatschappelijke organisaties De gemeente zou graag zien dat de maatschappelijke organisaties ook gebruik maken van de wijkwebsites. Er is een kleine database met organisaties beschikbaar en deze is gebruikt voor dit onderzoek. De database is een bestand met contactgegevens van maatschappelijke organisaties. De organisaties vormen de secundaire doelgroep. De maatschappelijke organisaties kregen een aangepaste enquête omdat zij andere belangen hebben en/ of andere redenen hebben om een wijkwebsite te bezoeken. In de kern zijn de vragenlijsten hetzelfde, alleen de vraagstelling is soms anders. De organisaties vormen de sendundaire doelgroep in dit onderzoek.

4.7 Steekproef De enquête is verspreid via het digitale bewonerspanel van Dordrecht. Dit is een panel met mensen die hun mening via het internet geven. Zij worden met enige regelmaat gevraagd een vragenlijst in te vullen. De online vragenlijst is ook verspreid via de volgende kanalen:

- digitale bewonerspanel Dordrecht (2000 personen); - informatiemarkten Dordrecht; - wijkwebsites; - website gemeente Dordrecht; - collega’s die direct contact hebben met bewoners; - wijkredacties/verslaggevers; - social mediakanalen Dordrecht.

4.8 Representativiteit De respondenten hebben allemaal één eigenschap gemeen, ze zijn allemaal actief op internet. De bewoners die niet op internet zitten, zullen de wijkwebsite niet kennen. Deze groep is vanzelfsprekend niet zinvol om te onderzoeken. Bij mensen die niet op internet zitten is geen behoefte aan een wijkwebsite, zij zullen een wijkkrant meer waarderen. Het zijn allemaal inwoners van Dordrecht en in de enquête wordt dit nogmaals gevraagd, om te controleren of dat zo is. Het onderzoek onder de bewoners is niet representatief voor de gemeente Dordrecht omdat het merendeel van de respondenten uit het bewonerspanel komt. Het onderzoek onder de maatschappelijke organisaties heeft niet genoeg respondenten opgeleverd. Vandaar dat er bij maatschappelijke organisaties vervolgonderzoek nodig is.

4.9 Betrouwbaarheid Als dit onderzoek op exact dezelfde wijze zou worden uitgevoerd, zou het dezelfde resultaten opleveren. Er is geen sprake geweest van ruis en omdat het een bewonerspanel en een database betreft, krijgen dezelfde personen de vragenlijst. Het aantal bewoners dat buiten het bewonerspanel de vragenlijst heeft ingevuld, was 130. Op een totaal van 1011 respondenten is het effect van 130 respondenten te verwaarlozen.

4.10

Generalisatie

De resultaten uit het onderzoek gelden niet voor alle inwoners en maatschappelijke organisaties in Dordrecht. Er kan niet gesproken worden voor de hele gemeente. Dit komt omdat het grootste gedeelte van de inwoners uit het bewonerspanel komt en het onderzoek onder de maatschappelijke organisaties te weinig respondenten heeft opgeleverd.

17

18

4.11 Onderzoeksresultaten 4.12

Resultaten kwalitatief onderzoek

Bewoners Op de informatiemarkt van Stadspolders, Dubbeldam, Sterrenburg en Oud en Nieuw Krispijn is gesproken met bewoners. Over het algemeen weten de meeste mensen van het bestaan van de wijkwebsites. Zij kunnen de URL niet noemen, maar weten dat er een wijkwebsite voor hun wijk is. Hiermee weet ik niet of ze de gemeentelijke wijkwebsite bedoelen, of de externe wijkwebsite die door een bewoner is opgezet. Op de informatiemarkten zijn de wijkwebsites in april van 2011 gelanceerd. Dat het merendeel weet van het bestaan kan zijn omdat zij vorig jaar ook op de informatiemarkt aanwezig waren. De wijkwebsites worden door de meeste mensen niet goed bezocht, omdat ze er niet vinden wat ze willen zien. Ze willen praktische informatie zoals openingstijden van winkels, informatie over waar de hond uitgelaten mag worden, evenementen in de wijk etc. Een paar mensen zou graag met andere wijkbewoners in contact willen komen. De reden loopt uiteen van buurtveiligheid tot een gezamenlijk initiatief starten. Over de lay-out heeft niet iedereen een sterke mening. Veel mensen weten niet zo snel meer hoe de wijk-website eruit ziet, maar de mensen die het wel weten vinden het prima zo.

Op de vraag of een wijkwebsite nuttig is antwoordt het merendeel ‘ja’, mits er meer mee gedaan wordt. Er staat nog geen waardevolle informatie op. Een vrouw gaf als voorbeeld “Ik woon nu twee jaar in Dubbeldam, afgelopen winter was er een schaatsbaan met muziek bij het zwembad. Mijn kleinkind kwam naar me toe en vroeg of zij erheen mocht. Ik wilde haar niet laten gaan omdat ik er niets vanaf wist tot een buurvrouw mij vertelde dat het een ondergelopen grasveldje is met een koek-en-zopie. Ik zou dan graag op een wijkwebsite informatie willen over de schaatsbaan. Hoeveel kost het? Vanaf hoe laat is het open? Gewoon algemene informatie over bepaalde dingen in de wijk maar dat staat er niet op.”

Maatschappelijke organisaties De organisaties die ik gesproken heb op de informatiemarkten van de gemeente staan positief tegenover een wijkwebsite en sommige maken er gebruik van. Sommige organisaties hebben er gebruik van gemaakt om in contact te treden met bewoners en/of andere organisaties. Zij zouden graag meer zichtbaarheid willen op de wijkwebsite of een manier om met wijkbewoners in contact te komen. Ik sprak met een vrouw van de bibliotheek die het volgende zei: “als gevolg van de bezuinigingen gaan er wat bibliotheken verdwijnen uit de wijken, hierover zou ik de bewoners graag willen informeren”. De meeste organisaties zien de voordelen van een wijkwebsite. Sommige organisaties hebben aangegeven dat ze geen behoefte aan een wijkwebsite hebben, omdat hun doelgroep zich niet online begeeft.

4.13

Onderzoeksresultaten kwantitatief onderzoek

De centrale vraag luidde: wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht? In dit hoofdstuk komen de belangrijkste resultaten van het onderzoek aan de orde. Eerst zijn de resultaten per wijk geanalyseerd. Alle wijken gaven in grote lijnen dezelfde onderzoeksresultaten aan. Vandaar dat later besloten is één advies te geven in plaats van een advies per wijk. In dit hoofdstuk worden eerst de onderzoeksresultaten van de bewoners besproken en daarna de resultaten van de maatschappelijke organisaties.

Wat is uw leeftijd? - 1 (1) (Open) 200

Respondenten In totaal hebben 1011 personen de bewonersenquête ingevuld. De leeftijd van de respondenten varieert enorm. In iedere leeftijdscategorie is wel

Frequency

150

100

een piek te vinden. De meeste respondenten zitten 50

in de leeftijdscategorie van 35 tot 65 jaar.

9999999 99 84 81 78 76 74 72 70 68 66 64 62 60 58 56 54 52 50 48 46 44 42 40 38 36 34 32 30 28 26 24 22 20 18 15 12

0

Wat is uw leeftijd? - 1 (1) (Open)

50,0%

60,0%

30,0%

Percent

Percent

40,0%

40,0%

20,0% 20,0%

10,0%

,0%

,0%

erg geïnteresseerd

geïnteresseerd

niet ongeïnteresseerd geïnteresseerd/niet ongeïnteresseerd

erg ongeïnteresseerd

ja

nee

Vindt u het belangrijk om invloed uit te oefenen op wat er in uw wijk gebeurt?

In hoeverre bent u geïnteresseerd in wat er gebeurt in uw wijk?

FREQUENCIES VARIABLES=v2 /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Betrokkenheid In totaal heeft 75,8% van de respondenten aangegeven geïnteresseerd te zijn in wat er in de wijk gebeurt. De percentages van geïnteresseerd en erg geïnteresseerd zijn samengevoegd. De respondenten geven met 67,9% aan invloed uit te willen uitoefenen. Er moet wel rekening gehouden worden met het feit dat de bewonersenquête via het digitale bewonerspanel is uitgezet.

Page 3

Page 2

19

20

Bekendheid wijkwebsites Als de uitslag op deze vraag op gemeenteniveau 50,0%

wordt bekeken dan weet 36% van de respondenten dat er een wijkwebsite voor hun wijk is en 45% niet.

Zo weten de respondenten uit de wijk Crabbehof met 70% niet dat er een wijkwebsite is. In de

Percent

Per wijk

40,0%

30,0%

20,0%

Binnenstad (met 170 respondenten) weet 66,7% van alle respondenten niet van de wijkwebsite, Noordflank

10,0%

met 63,3% ook niet en de respondenten uit Reeland

,0%

weten met 55,9% ook niet dat er een wijkwebsite is.

ja

nee

Weet u dat uw wijk een eigen wijkwebsite heeft die u kunt vinden op: www. dordrecht.nl/wijknaam?

In de wijk Staart is 59,1% niet op de hoogte van de wijkwebsite en ook in Stadspolders weet 56,2% niet van het bestaan van de wijkwebsite. De Chi-Square toets voldoet aan de voorwaarde en geeft een statistisch significant verband aan tussen de wijk waarin mensen wonen en de bekendheid van de wijkwebsite. Volgens de Cramer’s V toets betreft het hier een zwakke samenhang. De wijk waarin iemand woont heeft dus een kleine invloed op de bekendheid van de wijkwebsite.

Op welke wijze kennis genomen van de 60,0%

21,2% geeft aan via de gemeentewebsite www. dordrecht.nl te weten van de wijkwebsites. Met 7,1% wordt ‘anders’ ingevuld. Daarin worden vaak de wijk-

Percent

wijkwebsite?

40,0%

20,0%

kranten en bewonersactiviteiten aangegeven. anders, namelijk:

via Google

via www.dordrecht.nl

via familie/vrienden/bekenden

via de Informatiemarkt

,0%

Op welke manier weet u van het bestaan van de wijkwebsite?

Page 3

60,0%

Percent

Percent

60,0%

40,0%

20,0%

20,0%

,0%

40,0%

,0%

ja

nee

weet niet/geen mening

dagelijks

wekelijks

maandelijks

paar keer per jaar

nog maar één keer bezocht

nooit

Hoe vaak bezoekt u de wijkwebsite van uw wijk?

Ziet u het nut van een wijkwebsite in?

Pa

Page 4

Vinden bewoners een wijkwebsite nuttig?

Frequentie bezoek

Van alle respondenten ziet 63,7% het nut van een

De wijkwebsite wordt door 11,5% van de

wijkwebsite in. Het percentage dat een wijkwebsite

respondenten ‘een paar keer per jaar’ bezocht. 8%

niet nuttig vindt is 4.2% en 11,9% heeft geen mening.

bezoekt maandelijks, 5% wekelijks en 7,3% heeft de

20,1% heeft de vraag overgeslagen.

wijkwebsites één keer bezocht. 64% heeft deze vraag overgeslagen.

Waarom worden de wijkwebsites niet bezocht? Deze vraag kon alleen beantwoord worden als bewoners bij ‘freguentie bezoek’ hadden aangegeven ‘ik bezoek de wijkwebsite nooit’. Zij geven met 1,6% aan dat ze zich er nog niet in verdiept hebben. 6% heeft geen behoefte aan een wijkwebsite, 8% vindt de informatie elders en 9% geeft ‘anders’ aan. Bij ‘anders’ geven respondenten aan:

- er wordt niets gedaan aan klachten in de wijk;

- geen tijd, vergeet het;

- ik raadpleeg de wijkkrant;

- ik zit regelmatig bij een vergadering over deze wijk;

- meestaal zijn er alleen maar persberichten;

- mijn voorkeur gaat uit naar informatie op papier;

- niet aan gedacht en door gebrek aan tijd;

- plannen worden niet of nauwelijks uitgevoerd;

Score van de stellingen (lay-out, interactiviteit, contact, publicatie)

Lay-out (kleur, opmaak, lettertype, indeling) Van de respondenten is 24% positief over de uitstraling van de wijkwebsites. Zeer mee eens en mee eens zijn bij elkaar opgeteld. 9,7% heeft geen mening en bij 7,9% spreekt de uitstraling niet aan. 67,6% van de respondenten heeft deze stelling niet beantwoord.

Interactiviteit (in contact komen met wijkbewoners) Van de respondenten wil 8,7% in contact komen met wijkbewoners via de wijkwebsites. 11,3% heeft geen mening en 9,8% hoeft niet in contact te komen met wijkbewoners. 67,7% van de respondenten heeft deze stelling niet beantwoord.

21

DataSet1

Filter

<none>

Weight

<none>

Split File

<none> 1011

22

Syntax

Resources

Processor Time

00:00:00,25

Elapsed Time

00:00:00,50

[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\E nguete\1. SPSS bewoners\bewoners.sav

Vervolg... score op stellingen

60,0%

60,0%

40,0%

Percent

Percent

Active Dataset

40,0%

20,0%

20,0%

,0%

zeer mee eens

mee eens

niet mee eens /niet mee oneens

oneens

zeer mee oneens

weet niet /n.v.t.

,0%

In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - De uitstraling van de wijkwebsite spreekt mij aan (kleur, opmaak, lettertype, indeling).

zeer mee eens

mee eens

niet mee eens /niet mee oneens

oneens

zeer mee oneens

weet niet /n.v.t.

In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - Ik zou via de wijkwebsite in contact willen komen met andere wijkbewoners. Page 6

Informatie makkelijk te vinden op de wijkwebsite? Van de respondenten is 18,4% positief over de vindbaarheid van informatie. Zeer mee eens en mee eens zijn bij elkaar opgeteld. 13,2% heeft geen mening, 5,6% vindt de informatie niet goed vindbaar. 67,6% van de respondenten heeft deze stelling niet beantwoord.

Zelf willen publiceren?

Page 5

Van de respondenten wil 11,1% zelf publiceren op de wijkwebsites. 13,9% heeft geen mening en 6,9% hoeft niet zelf te publiceren . 67,7% van de respondenten heeft deze stelling niet beantwoord.

Voldoende mogelijkheden om mening te geven? Van de respondenten vindt 14% dat ze genoeg mogelijkheden hebben om een mening te geven. 16,1% heeft geen mening en 5,6% niet. 67,7% van de respondenten heeft deze stelling niet beantwoord.

40,0%

20,0%

20,0%

,0%

zeer mee eens

mee eens

niet mee eens /niet mee oneens

oneens

zeer mee oneens

weet niet /n.v.t.

In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - De informatie die ik zoek op de wijkwebsite is makkelijk te vinden.

GRAPH /BAR(SIMPLE)=PCT BY v11_B /MISSING=REPORT.

Graph

Percent

40,0%

,0%

60,0%

60,0%

Percent

Percent

60,0%

40,0%

20,0%

Missing

zeer mee eens

mee eens

niet mee eens /niet mee oneens

oneens

zeer mee oneens

weet niet /n.v. t.

In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - Ik zou zelf de mogelijkheid willen hebben om iets te plaatsen op de wijkwebsite.

,0%

zeer mee eens

mee eens

niet mee eens /niet mee oneens

oneens

zeer mee oneens

weet niet /n.v.t.

In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - Op de wijkwebsite heb ik voldoende mogelijkheden om mijn mening te geven.

Notes

Notes Output Created

Output Created

01-JUN-2012 14:06:54

Input

Input

Data

Active Dataset

DataSet1

Filter

<none>

Weight

<none>

Split File

<none>

01-JUN-2012 14:08:04

Comments

Comments

Data

Active Dataset

DataSet1

Filter

<none>

Weight

<none>

Split File

<none> 1011

1011 Syntax

Syntax

Resources

Processor Time

00:00:00,30

Elapsed Time

00:00:00,37

Resources

40,0%

40,0%

30,0%

20,0%

10,0%

10,0%

,0%

Nee

50,0%

40,0%

30,0%

20,0% 20,0%

10,0%

,0%

,0%

Ja

Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) - Nieuws uit de wijk

00:00:00,37

40,0%

30,0%

20,0%

00:00:00,25

Elapsed Time

60,0%

60,0%

Percent

50,0%

Percent

60,0%

50,0%

Percent

Percent

60,0%

Processor Time

[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\E nguete\1. SPSS bewoners\bewoners.sav

[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\E nguete\1. SPSS bewoners\bewoners.sav

Nee

Ja

Nee

,0%

Ja

Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) - Fotoʼs en videoʼs bekijken

Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) - Informatie over de wijk

Nee

Ja

Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) - Mening geven over wijkonderwerpen Page 6

Page 3 GRAPH /BAR(SIMPLE)=PCT BY v13_B /MISSING=REPORT.

GRAPH /BAR(SIMPLE)=PCT BY v13_D /MISSING=REPORT.

Graph

Graph

Belangrijkste reden om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken Op deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden keizen. Van de respondenten geeft 53,1% aan nieuws uit de wijk het belangrijkste te vinden. Informatie over de wijk komt met 52% op de tweede plaats. Foto’s en video’s Page 2

Page 5

behoren niet tot de favoriet met 11,1% en 26,1 % ziet als belangrijkste reden om de wijkwebsite te bezoeken om zijn/ haar mening kenbaar te maken. Hoe krijgen bewoners het liefst informatie over hun wijk? Deze vraag is gesteld om te kijken hoe de wijkwebsite in een rijtje met andere kanalen gewaardeerd wordt. De respondenten hebben met 38% een grote voorkeur voor de digitale wijknieuwsbrief. Met 35% komt de gemeentepagina in een huis-aan-huisblad op de tweede plaats. De wijkkrant komt met 33,8% op de derde plaats en de wijkwebsite komt als vierde uit de bus met 23,3%. Social media (Facebook, Hyves en Twitter) wordt niet als voorkeur aangegeven. 1,3% geeft aan liever helemaal geen informatie over de wijk te ontvangen. Wat zouden bewoners willen zien, vinden en/of toevoegen? (open vraag) Bij de laatste open vraag in de enquêtes konden bewoners aangeven wat zij graag zouden willen zien, vinden en/of toevoegen aan de wijkwebsites. De bewoners gaven 847 reacties. Ik heb een steekproef genomen uit die reacties. Alle antwoorden heb ik uitgedraaid in een pdf. Daar kwamen 351 pagina’s met antwoorden uit. Ik heb uit dat bestand de antwoorden per 30 pagina’s geregistreerd en gecategoriseerd. Daarnaast heb ik gebruik gemaakt van de website www.wordle.net. Deze website geeft de meeste woorden aan die in grote stukken teksten zitten. Ik heb alle 847 reacties in de pagina geladen en daar kwamen onderstaande categorieën uit, deze heb ik aangevuld met categorieën uit de steekproef.

- (praktische) Informatie



(17)

Renovaties, speelplaatsen, hondenuitlaat, winkels

- Nieuws

(14)

Nieuws op wijkniveau

- Activiteitenweergave (agenda)

(10)

Wijkagenda

- Plannen / wijkontwikkelingen

(10)

Onderhouds- en bouwplannen, wijktoekomst

- Overzicht werkzaamheden

(7)

Groen, onderhoud, verkeer

- Interactie

(15)

mening geven, wijkverbetering

- aanspreekpunt

(6)

Bij overlast, vragen over de wijk





23

24

4.14

Onderzoeksresultaten maatschappelijke organisaties (MO) in welke branche is organisatie werkzaam

Respondenten

Zorg en welzijn Cultuur Sport Onderwijs Natuur en recreatie Veiligheid Anders namelijk

In totaal hebben 88 maatschappelijke organisaties de organisatie-enquête ingevuld. De bracheverdeling ziet er als volgt uit. 42% zorg en welzijn, 6,8% is cultuur,

Notes

3,4% is sport, 13,6 is onderwijs, 3,4% natuur en recreatie

Output Created Input

en 1,1% is veiligheid. 13,6% van de maatschappelijke

01-JUN-2012 15:12:25

Comments Data

organisaties heeft deze vraag niet ingevuld.

Active Dataset

DataSet1

Filter

<none>

Weight

<none>

Split File

<none> 88

Syntax

Resources

Processor Time

00:00:00,25

Elapsed Time

00:00:00,33

[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\E nguete\2. spss enguete MO\enguete_mo.sav

60,0%

60,0%

50,0%

Percent

Percent

40,0%

30,0%

40,0%

20,0% 20,0% 10,0%

,0%

Erg geïnteresseerd

Geïnteresseerd

Niet geïnteresseerd, Ongeïnteresseerd niet ongeïnteresseerd

Erg ongeïnteresseerd

,0%

Ja

Page 2

Nee

belangrijk invloed uitoefenen wijk

hoeverre geinteresseerd wat er in de wijk gebeurt

Page 3 GRAPH /BAR(SIMPLE)=PCT BY invl.wijk /MISSING=REPORT.

Graph Betrokkenheid op wijkniveau

De maatschappelijke organisaties zijn net zoals de bewoners betrokken bij hun wijk. Zij geven met 68,2% aan geïnteresseerd te zijn in wat er in de wijk gebeurt. 10,2% weet het niet en 4,6% is niet geïnteresseerd in de wijk. Maatschappelijke organisaties geven aan met 67% het belangrijk te vinden invloed uit te oefenen op de wijk. 14,8% vindt dit niet belangrijk. Bekendheid wijkwebsite

Page 2

De maatschappelijke organisaties geven met 36,4% aan de wijkwebsites te kennen. 29,5% weet niet van het bestaan van de wijkwebsites af. 34,1% heeft deze vraag niet ingevuld. Op welke wijze kennis genomen van de wijkwebsite? De maatschappelijke organisaties geven met 12,5% aan de wijkwebsite via www.dordrecht.nl te kennen. 11,4% geeft aan dat ze op de hoogte zijn van de wijkwebsites via andere organisaties/collega’s/bekenden. 2,3% via Google, 63,6% heeft de vraag overgeslagen en 9,1% heeft ‘anders’ ingevuld. Bij ‘anders’ is het volgende ingevuld: - gezocht op internet

- wijkoverleg

- interne kanalen

- nieuwsbrief

- afd. Wijkgericht Werken

- werk voor de gemeente

- onderdeel van de gemeente

- diverse kanalen

88 Syntax

Resources

Processor Time

00:00:00,22

Elapsed Time

00:00:00,50

[DataSet1] Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\E nguete\2. spss enguete MO\enguete_mo.sav 60,0%

50,0%

behoefte aan een wijkplatform?

40,0%

Percent

Hebben maatschappelijke organisaties

De maatschappelijke organisaties geven met 56,8%

30,0%

20,0%

aan behoefte te hebben aan een wijkplatform. 19,3% 10,0%

geeft aan daar geen behoefte aan te hebben. 23,9% heeft deze vraag overgeslagen.

,0%

Ja

Nee

heeft organisatie behoefte aan wijkplatform Page 3

Frequentie bezoek

60,0%

In totaal heeft 45,5% deze vraag beantwoord en 50,0%

54,5% niet. 14,8% zegt de wijkwebsite nooit te bezoeken, 11,4% een paar keer per jaar, 9% wekelijks Percent

en 2,3% geeft aan dagelijks te bezoeken.

40,0%

30,0%

20,0%

10,0%

,0%

Dagelijks

Wekelijks

Maandelijks

Paar keer per jaar

Nooit

hoevaak wordt de wijkwebsite bezocht

Score van de stellingen (lay-out, interactiviteit, contact, publicatie)

Lay-out (kleur, opmaak, lettertype, indeling) De maatschappelijke organisaties hebben de stellingen niet massaal ingevuld. Als er gevraagd wordt naar de beoordeling van de lay-out, geeft 2,3% aan dat de uitstraling aanspreekt, 3,4% heeft geen mening en 26,1% zegt dat de lay-out niet aanspreekt. 68,2% van de respondenten heeft deze vraag overgeslagen.

Biedt de wijkwebsite genoeg mogelijkheden om zichtbaar te zijn?

Page 2

Hiervan zegt 9,1% dat ze genoeg mogelijkheden hebben om zichtbaar te zijn op de wijkwebsite. 4,5% heeft geen mening en 18,2% geeft aan dat er niet voldoende mogelijkheden zijn om zichtbaar te zijn met de organisatie. 68,2% heeft deze vraag overgeslagen.

Voldoende mogelijkheden om in contact te komen met wijkbewoners op de wijkwebsite? 6,8% van de respondenten geeft aan voldoende mogelijkheden te hebben om in contact te komen met wijkbewoners via de wijkwebsite. 3,4% heeft geen mening en 21,6% is het hier niet mee eens. 68,2% heeft deze vraag overgeslagen.

25

26

Zou de organisatie zelf de mogelijkheid willen hebben tot publicatie? De maatschappelijke organisaties geven met 28,4% aan zelf te willen publiceren op de wijkwebsite. 2,3% hoeft niet zelf te publiceren. 68,2% heeft deze vraag overgeslagen. Belangrijkste reden om de wijkwebsite te (gaan) bezoeken? Bij deze vraag konden meerdere antwoorden gegeven worden. De organisaties geven met 70,5% aan informatie Notes Output Created 01-JUN-2012 17:19:24 over de wijk belangrijk te vinden. Met 53,4% geven organisaties aan nieuws uit de wijk ook belangrijk te vinden. Comments Input

Data

Foto’s en video’s scoren met 5,7% net zoals bij de bewoners minder goed. Reageren op wijkonderwerpen wordt door 8% aangegeven als belangrijkste reden. Algemene informatie om op de hoogte gehouden te worden van wat DataSet1 Active Dataset Filter

<none>

Split File

<none>

er speelt in de wijk, wordt met 50% aangegeven als belangrijkste Weight reden. 4,5% heeft <none>anders ingevuld. 88 Syntax

Resources

Processor Time

00:00:00,20

Elapsed Time

00:00:00,28

Y:\Comdocs\School\Jaar 4\Afstuderen\Afstuderen\Verantwoording\E Hoe krijgen maatschappelijke organisaties het liefste[DataSet1] informatie over hun wijk? nguete\2. spss enguete MO\enguete_mo.sav 30,0%

40,0%

30,0%

Percent

Percent

20,0%

20,0%

10,0% 10,0%

,0%

Gemeentepagina huis-aanhuisblad

Wijkwebsite

Social media

Wijkkrant

Digitale Anders namelijk wijknieuwsbrief

,0%

1e keuze info over wijk

Gemeentepagina huis-aanhuisblad

Wijkwebsite

Social media

Wijkkrant

Digitale Anders namelijk wijknieuwsbrief

2e keuze info over wijk Page 3

GRAPH /BAR(SIMPLE)=PCT BY tweeKeus /MISSING=REPORT.

Eerste keuze

Graph

Maatschappelijke organisaties konden een eerste keus en tweede keus aangeven. De eerste keus gaat met 29,5% uit naar de digitale wijknieuwsbrief. Met 12,5% komt de wijkkrant en op een gedeelde derde plaats de gemeentepagina in een huis-aan-huisblad en de wijkwebsite met 11,4%.

Tweede keuze Op de tweede plaats staat de wijkwebsite met 25% als hoogste aangegeven. Daarna volgt de digitale 2 wijknieuwsbrief met 15,9%. De gemeentepagina inPage een huis-aan-huisblad is met 10,2% gekozen als tweede keus

en de wijkkrant komt met 9,1% op de vierde plaats.

Wat kan een (online) wijkplatform voor de maatschappelijke organisaties betekenen? De maatschappelijke organisaties hebben een keuze kunnen maken uit de opties contact met de buurtbewoners (interactie), weten wat er speelt in de wijk (informatie), met bewoners samenwerken (co-creatie) of anders. De organisaties geven met 59% aan het liefst geïnformeerd te worden over wat er in de wijk speelt. Met 39,8% geven zij aan te willen samenwerken met bewoners en andere maatschappelijke organisaties. 30,7% zegt contact te willen met buurtbewoners via een (online) wijkplatform. Bij ‘anders’ geven organisaties aan:

- Ruimtelijke ordening verkeer - 2x eigen activiteiten bekend maken - Korte lijnen met buren

Wat zouden maatschappelijke organisaties willen zien, vinden en/of toevoegen aan de wijkwebsite? (open vraag) Uit deze vraag zijn een vijftal kernpunten gecategoriseerd:

- Interactie

(5) met buurtbewoners en andere organisaties

- Informatie en nieuws

(6) over eigen en andere organisaties, winkels, milieu

- Sociale kaart

(3)

- Activiteiten (3) - Zelf publiceren

(2)

27

28

5.

SLOTCONCLUSIE

De gemeente Dordrecht heeft in april 2011 voor iedere wijk een wijkwebsite opgezet. Het Onderzoekcentrum Drechtsteden deed in oktober 2011 onderzoek naar de wijkwebsites en daarin kwam naar voren dat de bewoners van Dordrecht de weg naar de wijkwebsites nog niet gevonden hadden. Van alle Dordtenaren bezocht 1% de wijkwebsite regelmatig en 6% af en toe. Uit dat onderzoek bleek dat 11% van de inwoners van Dordrecht de wijkwebsite kende. Het onderzoek van het OCD was aanleiding om dit onderzoek te doen. Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in de wensen/behoeften van de online bewoners en online maatschappelijke organisaties van Dordrecht met betrekking tot de wijkwebsites. Wijkgericht Werken heeft als doel de leefbaarheid in de wijken samen met wijkbewoners te verbeteren en hiermee de kloof tussen burgers en het stadsbestuur te verkleinen. Zij doen dit bijvoorbeeld door participatieprojecten aan te gaan met bewoners en maatschappelijke organisaties. De wijkwebsites zijn onderdeel van die communicatiestrategie. De wijkwebsites zijn dus ingezet voor het behalen van de doelstellingen van Wijkgericht Werken.

De centrale vraag gaat over de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht. Om deze vraag te beantwoorden is eerst het begrip ‘kritische succesfactoren’ gedefineerd als factoren die bepalend zijn voor succes en continuïteit (Herremans & Mentink, 2009). Om meer achtergrondinformatie te krijgen over het probleem en de organisatie, is een interne analyse gemaakt. Daarna is literatuur geraadpleegd over overheidscommunicatie, participatie en digitale communicatie. Hierin worden een aantal factoren genoemd die belangrijk zijn voor websites zoals interne communicatie, de bezoeker centraal en de inhoud, vormgeving en usability van websites. Het veldonderzoek geeft inzicht in de behoeften en wensen van de wijkbewoners en maatschappelijke organisaties.

Interne afstemming Voordat een website georganiseerd kan worden moet de organisatie intern ook openstaan voor input van buitenaf. Intern zal er draagvlak gecreëerd moeten worden voor de wijkwebsites en delen van de gemeentelijke organisatie zullen moeten meehelpen in de informatievoorziening naar de burgers toe (Sierre en Verhoeven 2012). Op dit moment stuurt een functionaris alle elf wijkwebsites aan. Wijkverslaggevers (vrijwilligers) helpen om nieuwsberichten te schrijven en foto’s te maken en welzijnsorganisatie Tienplus ondersteunt daarbij verslaggevers voor de wijkwebsites. Poort en De Wert (2010) omschrijven twee beheermodellen, een centraal en decentraal beheermodel. Momenteel zijn de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht via het centraal beheermodel georganiseerd. Alles wordt door één afdeling aangestuurd waardoor de kans kleiner is dat andere organisatieonderdelen content zullen aanleveren (Poort & De Wert, 2010). Binnen de organisatie moeten medewerkers verantwoordelijkheden krijgen met betrekking tot de website. Dit moet ervoor zorgen dat medewerkers hun best doen en actief meesturen naar het einddoel (Van Hasselt, 2011).

Overheidscommunicatie/participatie Overheidscommunicatie heeft de taak om burgers te informeren over informatie van de overheid (“Overheidscommunicatie”, n.d.) Een middel wat de overheid vaak inzet is participatie. Hiermee creëren zij

draagvlak en bestrijden tegenwerking en/of voorkomen dit. Bovendien verhoogt het de betrokkenheid (Hendrikx & Eijsermans, 2004). Burgers hebben weinig vertrouwen in de politiek, dit is te zien aan de teruggelopen ledenaantallen en de lagere opkomst bij verkiezingen. Participatie wordt door de overheid gezien als een oplossing voor de kloof tussen de burger en de overheid en om vertrouwen te creëren (Aalberts & Kreijveld, 2011). Wijkgericht Werken van de gemeente Dordrecht maakt ook gebruik van die methode. Zij zijn al jaren actief als het gaat om het activeren van bewoners. Daarbij is het wij-gevoel erg belangrijk, bewoners moeten gestimuleerd worden vanuit de overheid (Van Stokkum & Toenders, 2010). Burgers zijn actiever als het gaat om onderwerpen die hen direct raken (Aalberts & Kreijveld, 2011). In het onderzoek van Motivaction in 2006 naar de burgerschapsstijlen van de gemeente Dordrecht kwam dit ook naar voren. In het rapport komen de bewoners naar voren als afzijdige burgers. Dit type burger is actief als het gaat om de eigen leefomgeving (Motivaction, communicatie, 2006). Uit dit onderzoek blijkt ook dat bewoners en maatschappelijke organisaties betrokken zijn bij hun wijk. Noelle Aarts (2009) zegt dat internet bijdraagt aan het feit dat mensen steeds actiever worden en met elkaar contact gaan zoeken (Aarts, 2009).

Webcommunicatie Webcommunicatie moet effectief zijn in strategische situaties. Van Ruler (1998) laat met het communicatiekruispunt zien dat er vier richtingen zijn: informeren, overreden, dialogiseren en formeren. Het model moet vanuit de afzender bekeken worden. Het gaat erom welk doel de afzender heeft. Wijkgericht Werken streeft naar leefbare buurten en wil dit samen met wijkbewoners realiseren. Hiermee willen zij de kloof tussen de burger en het stadsbestuur verkleinen. Gemeenschappelijke vertrekpunten van wijkgericht werken zijn: dichtbij, groeien, samen verantwoordelijk, helder en pro-actief. (Wijkgericht Werken, 2011). Dit impliceert dat het gaat om dialogisering. Van Ruler (1998) omschrijft dat dialogisering via het web een uitstekende keuze is. Wel moet er rekening gehouden worden met de doelgroep. Waar liggen hun behoeften? De bezoeker moet zelf de prikkel voelen om de website te bezoeken. Dialoog moet aangestuurd worden oftewel er is actieve sturing nodig vanuit de organisatie (Van Ruler, 1998).

Uit dit onderzoek blijkt dat de doelgroepen vooral op informatie uit zijn. Zij willen praktische informatie over hun wijk maar staan ook open voor interactie. In de open antwoorden komt interactie vaak terug in de vorm van mening geven, wijkverbeteringen etc. Volgens Van Groenendaal (2006) komen mensen op een website vooral om iets te halen en minder om te brengen. Positieve uitzonderingen zijn websites die het over persoonlijke onderwerpen hebben (Van Groenendaal, 2006). De ICT-piramide gaat verder waar Van Ruler (1998) met het communicatiekruispunt stopt. De ICT-piramide introduceert ‘transactie’: het primaire proces van een organisatieonderdeel kan via een communicatiemedium verlopen (Punselie, 2003). Volgens de ICT-piramide zouden de wijkwebsites bewoners meer kunnen prikkelen om mee te denken over wijkproblemen en de aanpak daarvan. Zo komt de organisatie dichterbij de doelgroep te staan via de wijkwebsites en draagt dit medium bij aan de doelstellingen van de organisatie.

Effectieve websites Volgens Punselie (2003) is een website effectief wanneer de inhoud afgestemd is op de gebruiker. De doelgroepen van de wijkwebsites zijn bewoners en maatschappelijke organisaties. Een website moet gebruiksvriendelijk zijn en de bezoeker moet vinden waar hij/zij voor naar de website komt. De vormgeving moet passen bij de inhoud van de

29

30

website en de communicatiedoelstelling van de organisatie (Kassenaar & Van Rijswijk, 2003). De doelstelling van Wijkgericht Werken is dichterbij de burger staan. De standaardwijkwebsites zijn nog voorzien van een gemeenteuitstraling. Hiermee blijft er afstand bestaan tussen de gemeente en de bewoners. Punselie (2003) en Poort en De Wert (2010) bespreken een aantal factoren die staan voor een effectieve website: inhoud, vormgeving en usability. Kassenaar en Van Rijswijk (2003) definiëren usability als: efficiëntie, effectiviteit en tevredenheid. Ook stellen zij dat mensen interactiviteit als ‘leuk’ ervaren. Kortom, er is een aantal belangrijke factoren die gezien worden voor het slagen van een website. Alle auteurs uit deze literatuurstudie benadrukken dat er inzicht verkregen moet worden in de behoeften van de doelgroepen. Het is belangrijk om te weten wat zij op de website komen ‘halen’ of ‘brengen’ (Uittenbogaart, 2012).

Wat volgens de literatuur bijdraagt aan een effectieve website, is dat mensen vinden waar ze voor naar de website komen. In dit onderzoek is gevraagd wat bewoners en organisaties het belangrijkste vinden om te zien of vinden op de wijkwebsites. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat beide doelgroepen informatie over de wijk en nieuws uit de wijk het meest waarderen. Zij willen voorzien worden van praktische wijkinformatie. De reden waarom de bezoekersaantallen niet optimaal zijn, is omdat een klein merendeel de wijkwebsites niet kent en omdat bewoners niet vinden wat zij zoeken. Omdat de bewoners uit het digitale bewonerspanel de wijkwebsites met een klein verschil niet kennen, is de kans groot dat dit percentage in werkelijkheid nog hoger ligt.

5.1 Tenslotte Wat zijn de kritische succesfactoren voor de inhoud en organisatie van de wijkwebsites van de gemeente Dordrecht? Een succesfactor is als kritisch benoemd wanneer het in dit veldonderzoek en in de literatuurstudie meerdere malen naar voren kwam. Als ze door verschillende auteurs en/of bewoners zijn aangegeven is de kans groot dat ze bijdragen aan het succes. Uit de onderzoeksresultaten en de literatuurstudie zijn vijf kritische succesfactoren (KSF) naar voren gekomen te weten:

- KSF 1: Interne organisatie De wijze waarop de organisatie achter een website georganiseerd is, heeft grote invloed op de voorkant van een website oftewel de manier waarop de bezoeker de website ervaart. Het proces van een website wordt van binnen aagestuurd en vandaar dat het een cruciale succesfactor genoemd mag worden. Medewerkers moeten openstaan voor de input van buitenaf (Sierre & Verhoeven, 2012). Misschien belangrijker nog, er moet van hogerhand een signaal afgegeven worden dat men achter de wijkwebsites staat (Punselie, 2003).

- KSF 2: De bezoeker centraal De bezoeker zal de wijkwebsite bezoeken omdat hij/zij een zoekvraag heeft. Zij komen naar de website om een antwoord te krijgen. In dit onderzoek komt naar voren dat zij voornamelijk geïnformeerd willen worden willen worden over praktische zaken op wijkniveau. Maatschappelijke organisaties geven aan juist informatie te willen delen via de wijkwebsites. Ook geven zij aan dat ze graag een activiteitenoverzicht zouden willen zien. Deze waardevolle informatie moet gebruikt worden. De bezoeker moet centraal staan op de wijkwebsites.

- KSF 3: Interactieve communicatie De wijkwebsites zijn momenteel erg gesloten en alleen de gemeente kan publiceren. Om de wijkwebsites bij te laten dragen aan het behalen van de doelstellingen van Wijkgericht Werken is interactieve communicatie essentieel. Met alleen informatie zenden worden die doelstellingen niet behaald. De respondenten uit het onderzoek geven aan open te staan voor interactie. Een aantal geven aan mee te willen denken over de verbetering van de wijk. Aalberts en Kreijveld (2011) geven aan dat burgers actiever zijn als het gaat om zaken die ze direct raken. Het internet draagt daar volgens Noelle Aarts (2009) aan bij. Bij de interactie is het belangrijk dat de rol van de gemeente voornamelijk ‘luisteren’ moet zijn want dan komt de interactie pas op gang.

- KSF 4: Terugkoppeling Met terugkoppeling bedoel ik de gemeente die moet reageren op de wijkwebsites maar ook in de begeleiding van interactiviteit of het beantwoorden van vragen. Sommige bewoners geven aan de wijkwebsites niet te bezoeken omdat ze geen antwoord krijgen op vragen of omdat beloften niet waargemaakt worden. Het is belangrijk dat bewoners zien dat er iets gedaan wordt met hetgeen zij bijdragen. Door te luisteren naar bewoners en terug te koppelen komt interactie tot stand.

- KSF 5: Webbeleving Een goede webbeleving is belangrijk voor het slagen van een website. Usability is een term die vaak naar voren komt in de literatuur, het omschrijft de efficiëntie, effectiviteit en de tevredenheid. Vormgeving van websites moet aansluiten bij de inhoud en de doelstelling van de organisatie (Kassenaar en Van Rijswijk, 2003). Wijkgericht Werken wil dichterbij de bewoners staan maar er is een kloof aanwezig tussen burger en overheid. Om die reden is het verstandig om te kiezen voor een vormgeving die geen gemeente-uitstraling heeft. De toegankelijkheid wordt groter als de wijkwebsites een eigen identiteit hebben zoals dat bij de ontwikkelde-wijkwebsites het geval is. Informatie moet laagdrempelig en actueel gehouden worden.

In het volgende hoofdstuk worden de kritische succesfactoren vertaald naar concrete adviezen.

31

32

6. ADVIEZEN De adviezen in dit rapport zijn gericht aan de afdeling Wijkgericht Werken van de gemeente Dordrecht.

6.1

Interne organisatie

Wijkgericht Werken heeft als communicatiemiddel de wijkwebsites ingezet om mee te helpen aan het behalen van haar doelstellingen. Zij streven naar leefbare buurten en willen hiermee de kloof tussen burger en het stadsbestuur verkleinen. De organisatie rondom de wijkwebsites is momenteel niet optimaal geregeld. De websites worden aangestuurd door één persoon die hulp heeft van een aantal wijkverslaggevers. In de toekomst zal dit anders georganiseerd moeten worden. Het is raadzaam om doelen te stellen. Inhoudelijk zou kunnen zijn: dialoog aangaan en relationeel: de relatie met de burger opbouwen/versterken. Het moet namelijk voor iedereen duidelijk worden wat Wijkgericht Werken wil bereiken met de wijkwebsites. Als zij een duidelijk beeld hebben geschetst over de organisatie en communicatie rondom de wijkwebsites dient de volgende stap zich aan. Een logisch vervolg is om daarna intern draagvlak te creëren voor de wijkwebsites. Van hogerhand moet men laten blijken dat ze achter de wijkwebsites staan. Dit moet ervoor zorgen dat medewerkers hun informatie sneller delen via de wijkwebsites. De gemeente heeft informatie en de doelgroep heeft behoefte aan die informatie. Medewerkers zijn nu nog voorzichtig met het online delen van informatie. Dit heeft deels te maken heeft met de centrale manier waarop de websites georganiseerd zijn en met de organisatiecultuur. Met de bezuinigingen waarmee de gemeente te maken heeft, is het niet realistisch om een webcare-team op te richten. Het geld is er niet en de mankracht ook niet. Daarom adviseer ik om medewerkers de wijkinformatie zelf te laten publiceren op de wijkwebsites. Bovendien moet per wijkwebsite een hoofdbeheerder aangewezen worden. Dit kan in het takenpakket van een medewerker verweven worden. Een website moet onderhouden worden en bewoners moeten antwoord krijgen. Als een wijkwebsite niet de aandacht krijgt die het verdient, zullen bewoners afhaken. De gemeente Dordrecht stelt in haar missie dat zij openheid, overleg, samenwerken en initiatief nemen belangrijk vindt. De wijkwebsites kunnen daarin een uitstekende rol spelen om deze punten beter tot uiting te laten komen. Bij de interne communicatie hoort ook de relatie met de wijkverslaggevers. Dit zijn zelf burgers en staan dichtbij andere burgers en maatschappelijke organisaties. Ik adviseer Wijkgericht Werken te investeren in haar relatie met wijkverslaggevers omdat zij als geen ander weten wat er speelt in de wijken. Bijeenkomsten of brainstormsessies kunnen zorgen voor de verbetering van de websites en verhoogt de betrokkenheid van de wijkverslaggevers. Het advies is om eerst de interne communicatie rondom de wijkwebsites goed te organiseren.

6.2 Websites Positionering Om de wijkwebsites beter te positioneren adviseer ik wijkinformatie enkel te plaatsen op de wijkwebsites. Als wijkinformatie belangrijk is om toch te melden op de gemeentelijke website zou ik adviseren een ‘lees meer’ knop te plaatsen. Die knop moet dan verwijzen naar het betreffende artikel op één van de wijkwebsites. Door kleine dingen kan Wijkgericht Werken haar bezoekers op de wijkwebsites wijzen. Andersom moet er geen gemeentelijke informatie op de wijkwebsites gepubliceerd worden. Mijn advies is om het zo goed mogelijk van elkaar te scheiden. Enkele voorbeelden van wijkinformatie zijn: (weg)werkzaamheden, activiteitenweergave, wandel- of hondenuitlaat-

routes, parkeervoorzieningen, evenementen etc. Het is belangrijk dat de inhoud van de wijkwebsites toegesneden wordt op de behoefte van de bewoners.

Webbeleving Het is raadzaam de wijkwebsites allemaal een eigen identiteit te geven net zoals alle ontwikkelde wijkwebsites hebben. Die websites onderscheiden zich van de gemeentelijke website en de standaard wijkwebsites. Ze zijn meer van de bewoners en dat geeft wijkgevoel en eenheid. Bewoners hebben daar minder het gevoel dat het dé gemeente is die achter de wijkwebsite zit. Ik adviseer voor iedere wijk een stijl (kleurenpalet en logo) te ontwerpen. Iedere wijkwebsite is voorzien van een groot fotomenu op de homepage. Als bewoners op een wijkwebsite komen zien ze altijd hetzelfde namelijk een fotomenu met vaste foto’s en nieuwsvensters. Zo krijgt men de indruk dat de website niet up-to-date is. Het advies is om de homepage te voorzien van een nieuwsoverzicht met plaatjes. Zo zien bewoners direct of er een update heeft plaatsgevonden. Rechtsboven de wijkwebsites moet een directe zoekblak geplaatst worden. Deze zit nu verstopt in de bovenzijde van de webpagina. Mensen moeten eerst op zoeken klikken, komen op een andere pagina en kunnen dan pas een zoekterm ingeven. Dit kan veel gebruiksvriendelijker en efficiënter. Bewoners geven aan dat ze graag een activiteitenoverzicht op de wijkwebsite zouden willen zien. Een simpel en actueel overzicht met aankomende evenementen per wijk. Bij voorkeur op de homepage plaatsen. Ik wil het subhoofdstuk webbeleving afsluiten met het advies om de wijkwebsites sneller te maken. De laadtijd is traag en hierdoor kunnen bezoekers afhaken.

Interactie Er moet meer met interactiviteit gedaan worden op de wijkwebsites. Dit draagt namelijk bij aan de doelstellingen van Wijkgericht Werken. De taak van de gemeente hierbij is om bewoners te prikkelen en reacties uit te lokken. Terugkoppeling is daarbij erg belangrijk, bewoners moeten het gevoel hebben dat ze ergens aan bijdragen en dat er iets met de input gedaan wordt. Ten slotte zou ik bewoners de mogelijkheid geven om zelf iets te plaatsen op de wijkwebsites. Dit kan de gemeente beperken tot een forum maar ik zou de optie overwegen om het uit te breiden. Iedereen die iets wil plaatsen moet dat kunnen doen, net zoals dat op social media kan. Ik heb bij de interne adviezen benadrukt dat ik ervoor pleit om een hoofdbeheerder per wijkwebsite aan te stellen. Deze persoon kan vervolgens berichten modereren. Tevens wordt de website op deze manier vanuit drie hoeken gevuld namelijk vanuit de gemeente, de bewoners en de maatschappelijke organisaties.

Promotie Een belangrijk onderdeel in deze adviezen is de promotie. De wijkwebsites zullen actiever gepromoot moeten worden. Promotie voor de wijkwebsites hoeft niet duur te zijn. Een prominente plaats op de homepage van de gemeente is al een hele verbetering. Uit dit onderzoek blijkt dat het merendeel de wijkwebsite kent via de gemeentelijke website en de wijkkranten. Als de wijkkrantredacties ervoor openstaan zou ik de wijkkranten betrekken en een eventuele samenwerking zoeken. De twee kanalen (online en offline) zouden elkaar aan kunnen vullen. De doelgroep van de wijkwebsites zit online en dat maakt promoten makkelijker en goedkoper. Ik adviseer de vindbaarheid via zoekmachines zoals Google te optimaliseren. Veel mensen komen via zoekmachines op websites en bovendien kost dit geen geld.

33

34

6.3 Financieel: De aanvraag van de offerte is gedaan bij Waxtrapp, het bedrijf dat het cms voor de wijkwebsites heeft geleverd. De meeste aanpassingen kunnen vrij eenvoudig door een sitebeheerder worden uitgevoerd. Dit kan door gebruik te maken van de mogelijkheden van het bestaande systeem. DIe kan de opdrachtgever intern inhuren en dat scheelt aanzienlijk in de kosten.

6.4 Vervolgonderzoek: Tijdens mijn onderzoek ben ik tegen een aantal dingen aangelopen waar ik graag meer verdieping over zou willen. Ik ben hier niet aan toe gekomen en daarom adviseer ik de afdeling Wijkgericht Werken hier vervolg aan te geven.

Externe analyse Door een externe analyse kan de gemeente lering trekken over hoe andere gemeenten omgaan met wijkwebsites. Ik adviseer de gemeenten Groningen en Zoetermeer eens nader te bekijken en contact op te nemen. Op die manier kunnen gemeenten onderling van elkaar leren en samen de wijkwebsites verbeteren.

Maatschappelijke organisaties Mijn onderzoek naar maatschappelijke organisaties heeft te weinig respondenten opgeleverd. Ik adviseer een vervolgonderzoek naar deze secundaire doelgroep. Hier liggen wellicht meer kansen voor de wijkwebsites dan uit dit onderzoek naar voren is gekomen.

LITERATUURLIJST

Aalberts, C., & Kreijveld, M. (2011). Veel gekwetter, weinig wol. Den Haag: Sdu Uitgevers. Aarts, N. (2009). Een gesprek zonder einde. Over strategische communicatie in een voortdurende veranderende omgeving. Amsterdam: Amsterdam University Press. Andeweg, R., & Thomassen, J. (2011). Van Afspiegelen Naar Afrekenen? De toekomst van de Nederlandse democratie. Leiden: Leiden University Press. Arno Brok nieuwe burgemeester Dordrecht (2009). Gevonden op 7 maart 2012, van http://cms.dordrecht.nl/dordt?waxtrapp=fithkOsHaKnPxBHiBSfBujwWbkwW Beek, D. (2007). Sturen naar een intelligente overheid. 's-Gravenhage: Reed Business bv. Berlo, D. V. (2009). Zes trends voor een Overheid 2.0. Gevonden op 20 maart 2012, van www.frankwatching.com: http://www.frankwatching.com/archive/2009/06/29/zestrends-voor-een-overheid-20/ Bevolkingsontwikkeling; regio per maand (n.d.). Gevonden op 15 december 2011, van http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=37230ned&D1=017&D2=71,93,213&D3=(l-4)-l&VW=T Donmez, S. (2004). Burgerparticipatie. Een praktische handleiding voor gemeenten. (M. Hendrikx, & R. Eijsermans, Red.) Den Haag: Sdu Uitgevers. Drechtsteden uitgelicht (n.d.). Gevonden op 12 februari 2012, van http://drechtsteden.waxtrapp.com/drechtsteden?waxtrapp=woyfqIsHuOnMApJJ Driel, H. V. (Red.). (2005). Digitale communicatie. Amsterdam: Boom Onderwijs. Eley, B., & Tilley, S. (2011). Online marketing inside out. Nieuwe media, Nieuwe marketing, Nieuwe klanten. Zaltbommel: Uitgeverij Thema. Factor C: Communicatie in het hart van beleid. Gevonden op 16 maart 2012, van http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/overheidscommunicatie/informatie-voorprofessionals/factor-c Fombrun, C. (1996). Reputation: realizing value from the corporate image. Harvard Business School Publishing. Gemeente Dordrecht (2011-2012). Communicatie en participatie Gemeente Dordrecht (n.d.). Visie op dienstverlening Gerrits, A. (2012). De overheid digitaal en sociaal: denk binnenstebuiten. Gevonden op 4 mei 2012, van http://www.frankwatching.com/archive/2012/04/13/de-overheid-digitaal-ensociaal-denk-buitenstebinnen/ Google Analytics. (n.d.). Google Analytics. Gevonden op 15 januari 2012, van https://www.google.com/analytics Groenendaal, H. V. (2006). Webdesign, van concept tot realisatie. Den Haag: Sdu Uitgevers. Hasselt, J. V. (2011). Social media en projectcommunicatie. Alphen aan den Rijn: Kluwer.

35

36

Hendrikx, M., & Eijsermans, R. (2004). Burgerparticipatie. Een praktische handleiding voor gemeenten. Den Haag: Sdu Uitgevers. Herremans, A., & Mentink, E. (2009). Verslaggeving van organisaties zonder winstoogmerk. Een Normatief Raamwerk. Deventer: Kluwer. Hospers, G.-J. (2012). Citymarketing nog te vaak politiek speeltje: Wees betrokken, maar bemoei je er niet mee. Tijdschrift voor Marketing, 88-92. Intranet gemeente Dordrecht. (n.d.). De communicatie. Gevonden op 30 april 2012, van https://intra.dordrecht.nl/dordt?nav=ivlerZsHaKnPfCsBCjBD Jansman, R., Wetsema, K., & Beker, M. (2010). RAAK! Effectieve communicatie van informeren tot co-creëren. Almere: Multi Libris. Jumlet, L., & Wassenaar, I. (2003). Overheidscommunicatie. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhoff. Kassenaar, P., & Rijswijk, O. V. (2003). Handboek website usability. Den Haag: Academic Service. Missie. (n.d.). Gevonden op 15 maart 2012, van http://cms.dordrecht.nl/dordt?waxtrapp=ubgboDsHaKnPxBHqBaBP Motivaction. (2006). Communicatie bij de Dordtse Aanpak in de wijken. Nieuwe kansen lage lasten ondanks bezuinigingen. (2011). Gevonden op 15 maart 2012, van http://cms.dordrecht.nl/dordt?waxtrapp=jucaxcBsHaKlPzBHiBdBDqzwWhywW Olsthoorn, A., & Velden, H. V. (2007). Elementaire communicatie. Strategie-beleiduitvoering. Utrecht/Zutphen: ThiemeMeulenhoff. Onderzoekcentrum Drechtsteden. (2008). Bevolkingsprognose Dordrecht per wijk 2007 2020. Onderzoekcentrum Drechtsteden. (2011). Monitor Communicatie en Bestuur Ontwikkeling van overheidscommunicatie (2005). Gevonden op 10 maart 2012,van http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/overheidscommunicatie/onderzoeken-naaroverheidscommunicatie Organogram (n.d.). Gevonden op 25 februari 2012, van http://cms.dordrecht.nl/dordt?waxtrapp=qrgboDsHaKlPzBHqBaBQ Overheidscommunicatie (n.d.). Gevonden op 15 maart 2012, van http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/overheidscommunicatie Petersen, P. (2010). Handboek Online Marketing. Praktische lessen om een expert te worden. Amsterdam: Kluwer. Pol, B., Swankhuisen, C., & Vendeloo, P. V. (2007). Nieuwe aanpak in overheidscommunicatie. Mythen, misverstanden en mogelijkheden. Bussum: Coutinho.

Poort, G., & Wert, C. D. (2010). Handboek Webredactie. Zaltbommel: Uitgeverij Thema. Punselie, R. (2003). Websites die werken. (J. Mastenbroek, M. v. Persie, G. Rijnja, & B. d. Vries, Red.) Alphen aan den Rijn: Kluwer. Ridder, H. D. (2002). Communiceren via het web, praktische handleiding bij het inrichten van gebruiksvriendelijke websites en intranetpagina's. Schoonhoven: Academic Service. Ruler, B. V. (1998). Strategisch management van communicatie. Introductie van het Communicatiekruispunt. Deventer: Kluwer. Sierre, R., & Verhoeven, P. (2012). Corporate oren. Communicatie, 35-37. Stichting publiek en politiek. (2003). de Gemeente. Amsterdam: Stichting Publiek en Politiek. Stokkum, B. v., & Toenders, N. (2010). Brave burgers gezocht, de grenzen van de activerende overheid. (I. Verhoeven, & M. Ham, Red.) Amsterdam: Van Gennep. Tonkens, E., & Verhoeven, I. (2010). Brave burgersgezocht, de grenzen van de activerende overheid. (I. Verhoeven, & M. Ham, Red.) Amsterdam: Van Gennep. Uittenbogaart, S. (2012). 5 redenen waarom overheidswebsites niet taakgericht zijn. Gevonden op 30 maart 2012, van http://www.frankwatching.com/archive/2012/03/21/5-redenen-waaromoverheidswebsites-niet-taakgericht-zijn/ Vroom, B. (2007). Beknopte checklist voor goede websites. Gevonden op 16 maart 2012, van http://databanken.inholland.nl/han/Communicatiedesk/www.decommunicatiedesk.nl/a rtikel/marketing_artikel/287783/Beknopte+checklist+voor+goede+websites?p_p_auth =5mlDjYED Vroom, B. (2009). Stappenplan gebruikstest complete website. Gevonden op 16 maart 2012, van: http://www.decommunicatiedesk.nl/artikel/marketing_artikel/294798/Stappenplan+ge bruikstest+complete+website?p_p_auth=8QQZuhcn Webrichtlijnen (n.d.) Gevonden op 18 maart 2012, van http://www.webrichtlijnen.nl/wat-enwaarom

37

ADVIESRAPPORT

INZET WIJKWEBSITES G E M E E N T E D O R D R E C H T

Dit exemplaar van het adviesrapport is een ingekorte versie. Een volledige versie van het adviesrapport (scriptie) is in beheer bij Wijkgericht Werken Dordrecht (2012).