Advies
Bewoners Advies Groep
“Onderhoud”
december 2009 John van Veen Senioradviseur WKA
1
Inleiding
BAG Onderhoud In oktober is Nijestee haar derde Bewoners Advies Groep (BAG) gestart. Deze keer met als thema “Onderhoud” en “wat verwachten bewoners van een afdeling Onderhoud?”. Om een antwoord te krijgen op deze vraag zijn er drie deelvragen geformuleerd. 1. Welke service verwacht de BAG van een afdeling Onderhoud? 2. Wat verwacht de BAG van een onderhoudsmedewerker? 3. Wat verwacht de BAG aan informatie en communicatie bij onderhoud? De BAG probeert bovenstaande vragen tijdens vier bijeenkomsten te beantwoorden en op de vijfde bijeenkomst in december in een advies aan Nijestee te overhandigen. Opvallend is dat de BAG over het algemeen redelijk tevreden is over de onderhoudsmedewerker van Nijestee en de kwaliteit van zijn werkzaamheden. Waar de BAG veel minder tevreden over is, is de informatieverstrekking, de communicatie, en het betrekken van de huurders bij het onderhoud van hun woning(-complex). Hier is voor Nijestee, en voor de huurders, een wereld te winnen! Het ‘communicatieprobleem’ dat door de BAG wordt geconstateerd is dan ook niet alleen een probleem van de Onderhoudsdienst. Ook de dienstverlening en communicatie aan de balie, met het callcenter en via de afdeling Woondiensten gaat vaak mis. De BAG heeft zich in haar adviezen over informatie en communicatie dan ook niet beperkt tot de afdeling Onderhoud.
2
De Hema: Gaaike Euwema, directeur Wonen van Nijestee, vergelijkt Nijestee tijdens de eerste inleidende bijeenkomst met de HEMA. Maar dan een HEMA gespecialiseerd in huizen en wonen. Volgens Gaaike Euwema heeft de HEMA een beperkt aantal producten, een goede kwaliteit, is niet te duur, je moet en kunt er jezelf redden, en er zijn geen lange rijen bij de kassa. Pas als iemand binnenkomt die er nog nooit was is er tijd voor hulp. Met hulp voor iedereen was het geen HEMA. Nijestee doet in redelijk goedkope huizen voor mensen met minder geld dan gewoon. Dus doet Nijestee ook geen gekke dingen die veel geld kosten. Dat moet de BAG dus ook niet in het advies zetten. De relatie van Nijestee met een huurder bestaat vaak slechts uit het huurcontract en maandelijks huur overmaken en dat gaat automatisch. Er is dus bijna geen sprake van een relatie. Er is alleen contact als er iets stuk is. Je begint dan al met iets dat niet goed is, dat gaat ten koste van de relatie. Daarom is het belangrijk dat het contact met de afdeling onderhoud goed gaat! Reactie van de BAG: “Bij de HEMA vind je bij de liften een plattegrond waarop staat waar je alles kunt vinden. Bij Nijestee hebben wij dat nog nooit gezien. En wanneer je naar een andere winkel dan de HEMA wilt omdat je ontevreden bent over hun aanbod en dienstverlening, dan kan dat. Wanneer je ontevreden bent over Nijestee kan je de huur opzeggen maar heb je niet zomaar een andere woning!”
3
1. Welke service verwacht de BAG van een afdeling Onderhoud? Van Dale zegt over service: ‘De zorg waarmee een zaak haar klanten bedient; diensten die een leverancier aan zijn clientèle bewijst; dienstbetoon; (een goede service) verlenen; dat behoort tot de service, dat wordt niet berekend.’ Wanneer je als Nijestee diensten levert of inhuurt is het verstandig om van tevoren vast te leggen aan welke eisen deze moeten voldoen. Service aan huurders begint in de regel op het moment dat zij een woning willen huren of een klacht doorgegeven aan Nijestee, soms per email, meestal per telefoon. De dienstverlening aan de balie op kantoor Het wordt door de deelnemers aan de BAG als vervelend ervaren dat wachttijden bij de balie op het kantoor van Nijestee aan de Naberpassage nogal hoog kunnen oplopen. Advies: de “ontvangstbalie” situeren bij de ingang van de woonwinkel, klanten ‘verwijzen’ naar de juiste persoon en alleen korte antwoorden geven op praktische vragen om irritaties en lange wachttijden zoveel mogelijk te voorkomen. Ook aangeven als er gewacht moet worden en zo mogelijk hoe lang er gewacht moet worden. Hoe bereik ik wie bij Nijestee? De deelnemers aan de BAG constateren dat het voor huurders vaak niet duidelijk is waar zij moeten zijn voor hun vragen c.q. reparatieverzoeken. Er is een lijst met telefoonnummers in omloop maar deze is onlogisch opgebouwd en bevat vrijwel geen emailadressen. De website is door de wijze waarop hij is opgebouwd, rommelig en kleurstelling die het voor een aantal mensen lastig maakt om teksten goed te kunnen lezen, en het is door de veelheid aan informatie op de site moeilijk om de juiste afdeling, email- en telefoonnummers te vinden. De BAG adviseert Nijestee om een lijst te publiceren met belangrijke telefoonnummers en emailadressen voor het doen van reparatieverzoeken etc. Bijvoorbeeld jaarlijks een folder/telefoonkaart met belangrijke mededelingen emailadressen en telefoonnummers en een makkelijk vindbare, duidelijke lijst op de website. Flexibelere werktijden onderhoudsdienst Voor werkende huurders is het vaak lastig om een afspraak te maken wanneer er een reparatie aan de woning moet plaatsvinden. Daarnaast wordt er voor een kleine reparatie vaak aangegeven dat een huurder een hele morgen of middag vrij moet houden voor een bezoek van de onderhoudsdienst.
4
De BAG adviseert Nijestee het volgende: - afspraken beter afbakenen, bijvoorbeeld tussen 08.00 en 10.00 uur; nu moet men vaak een hele ochtend vrij nemen om bijvoorbeeld een kraan te vervangen; - de onderhoudsdienst flexibeler inzetten qua werktijden: reparaties uitvoeren in de avonduren, bijvoorbeeld van 18.00 – 20.00 uur en op zaterdagochtend, bijvoorbeeld van 09.00 – 13.00 uur. Afspraak nakomen De BAG heeft de ervaring dat gemaakte afspraken niet altijd worden nagekomen en dat men daar dan ook geen bericht van krijgt. De BAG adviseert Nijestee gemaakte afspraken na te komen en als dit niet mogelijk is ‘tijdig’ contact met de klant op te nemen. Fonds Klein Onderhoud Een deel van de leden van de BAG betaalt voor Fonds Klein Onderhoud, een ander deel niet. Men weet ook niet wat men kan verwachten als men wel/niet lid is van zo’n fonds. De BAG adviseert Nijestee aan haar huurders duidelijk te maken wat het Fonds Klein Onderhoud inhoud. Vroeger kwam bij deelnemers aan het fonds jaarlijks iemand langs om de woning te controleren en kleine reparaties te verrichten. Dit is een aantal jaren geleden ineens afgeschaft. Advies: De deelnemers van de BAG adviseren Nijestee om te onderzoeken of het mogelijk is dat de service, jaarlijks of een keer in de twee jaar bezoek van een onderhoudsmedewerker, opnieuw kan worden ingevoerd. Afhalen toiletbrillen, kranen etc. in het magazijn De BAG leden waren niet op de hoogte van de mogelijkheid dat je bijvoorbeeld nieuwe toiletbrillen kunt afhalen bij het magazijn van Nijestee. Tijdens de inleidende presentatie over het onderhoud werd dit gemeld. De BAG leden vinden het prima dat huurders die dat willen en kunnen zelf onderdelen ophalen bij het magazijn, maar dan moet het wel bekent zijn bij huurders dat de mogelijkheid er is. Advies: Aan huurders duidelijk maken wat mogelijk is met betrekking tot ophalen van onderdelen in het magazijn. Helder en duidelijk aan iedereen communiceren.
5
2. Wat verwacht de BAG van een onderhoudsmedewerker? De BAG verwacht het volgende van de onderhoudsmedewerker/-dienst en van medewerkers van aannemers/onderaannemers: - de onderhoudsmedewerker neemt de huurder serieus; - de onderhoudsmedewerker heeft gevoel voor service en dienstverlening; - de onderhoudsmedewerker heeft goede communicatieve vaardigheden; - de onderhoudsmedewerker is klantgericht; - de onderhoudsmedewerker is flexibel; - de onderhoudsmedewerker is representatief; - de onderhoudsmedewerker kan zich legitimeren; - de onderhoudsmedewerker is correct in omgang; - ook mondeling doorgegeven klachten worden door de onderhoudsmedewerker doorgegeven aan Nijestee; - de onderhoudsmedewerker toont initiatief; - de onderhoudsmedewerker komt afspraken na. Serieus nemen van de klant De huurder verwacht dat de onderhoudsmedewerker klachten en opmerkingen van huurders serieus neemt. Wanneer een huurder meldt dat er 18 jaar geen onderhoud aan de woning is gepleegd verwacht hij/zij niet dat de onderhoudsmedewerker zegt: “dat kan niet!” Terugkoppeling van een klacht Deelnemers aan de BAG hebben de ervaring dat vragen c.q. klachten die worden doorgegeven aan (onderhouds)medewerkers van Nijestee “worden meegenomen”. Daarna hoort men er vaak niets meer over. Advies: Het zou regel moeten zijn dat er binnen vijf werkdagen een reactie op een vraag c.q. klacht komt. Controle werkzaamheden aannemers De BAG leden constateren dat de controle op de werkzaamheden van de aannemers nogal eens te wensen over laat. Vaak worden geconstateerde gebreken na afloop van een onderhoudsklus wel doorgegeven maar niet meer gerepareerd. Advies: Nijestee houdt meer toezicht en zal meer controle uitoefenen op het werk van aannemers. Hier geldt volgens de BAG “geld uitgeven om uiteindelijk geld te besparen”.
6
3. Wat verwacht de BAG aan informatie en communicatie bij onderhoud? Met communicatie wordt in het algemeen bedoeld: ‘Uitwisseling van informatie. Dat kan via taal of op andere manieren. Voorwaarde is dat er contact tussen twee personen is. Communicatiemiddelen zijn: taal, schrift, internet (email/website/chat) tv, radio etc.’ De BAG is van mening dat de communicatie en informatie verstrekking van Nijestee eenduidig, duidelijk, volledig en actueel moet zijn. Klacht afhandeling: • Email: De BAG constateert dat het doorgeven van een klacht per email meestal goed gaat. Ook de afhandeling daarna verloopt snel en correct. • Telefonisch: De BAG geeft aan dat het belangrijk is dat huurders die een klacht melden aan het callcenter serieus worden genomen. Dit is nu niet altijd het geval. Voorbeeld: twee leden uit deze BAG hebben de ervaring dat, wanneer zij bellen met een reparatieverzoek het callcenter meldt dat het geen Nijestee woning/complex betreft! Daarnaast komt het geregeld voor dat klanten erg lang in de wacht worden gezet en bij het doorgeven van een klacht het gevoel krijgen dat de medewerker van het callcenter totaal niet weet waar hij of zij over praat. De klant krijgt het gevoel dat er niet naar hem geluisterd wordt. De BAG adviseert Nijestee haar interne administratie op orde te brengen c.q. “up to date” te houden en lange wachttijden voor klanten te vermijden, desnoods door middel van een terugbel afspraak/optie in het telefoonmenu. Het personeel van het callcenter zou beter toegerust moeten worden om een klant met een klacht goed van dienst te kunnen zijn. Wachttijden reparaties De BAG-leden geven aan dat het vaak niet duidelijk is hoe het zit met wachttijden voor reparaties en wat spoedgevallen zijn: De BAG adviseert Nijestee aan haar huurders duidelijk te maken: a. wat voor soort reparaties er zijn en binnen hoeveel tijd een huurder een reparatie mag verwachten; b. dat Nijestee aangeeft wat spoedgevallen zijn, met name in het weekend, en hoe dit door te geven, aan wie, en binnen wat voor tijd klanten mogen verwachten dat de reparatie wordt uitgevoerd. Huurders betrekken bij onderhoud Huurders worden volgens de BAG te weinig betrokken bij het onderhoud van hun woning. Soms worden er zaken aangepakt waarvan huurders vinden dat ze onnodig zijn, soms gebeuren zaken niet terwijl huurders vinden dat ze juist wel noodzakelijk zijn.
7
De BAG adviseert Nijestee, als er (groot-) onderhoud aan een Woning(-complex) plaats gaat vinden, dat de betrokken huurders daarbij worden betrokken, bijvoorbeeld door middel van een werkgroep en/of informatiebijeenkomsten, en dat Nijestee inzicht geeft in de werkzaamheden die men wil gaan uitvoeren. Werkzaamheden: waar, planning en wanneer De leden van de BAG hebben de ervaring dat er onderhoud aan de woning plaats vindt zonder dat hier goed over gecommuniceerd is. Vaak meldt Nijestee wel in een brief dat “in het voorjaar” of “omstreeks oktober” onderhoudswerkzaamheden plaats vinden, daarna is het vaak weer een verrassing wanneer bijvoorbeeld de schilder op je balkon staat. Met name klussen die worden uitbesteed aan (onder-) aannemers ontberen goede communicatie. De BAG adviseert Nijestee om helder en duidelijk te communiceren over de start-, de aard, de planning, de duur van de werkzaamheden en de overlast die er verwacht mag worden. Daarnaast aangeven wie voor de huurders de contactpersoon is bij Nijestee en/of de aannemer en hoe deze bereikbaar is. Na afloop reparatie c.q. onderhoud aan woning De BAG heeft geconstateerd dat de controle op reparaties en op grotere klussen als bijvoorbeeld (groot)onderhoud aan een woning(-complex), erg te wensen overlaat. Soms worden enquêtes gehouden en zo aan huurders gevraagd of zij tevreden zijn en/of nog klachten hebben. Uit ervaring van deelnemers uit de BAG is gebleken dat met deze enquêtes c.q. vragen vaak niets wordt gedaan, men vult in maar hoort vrijwel nooit iets terug. Dit wordt als zeer frustrerend ervaren. Voorbeeld: renovatie waskelders In Kostverloren zijn van alle waskelders in de complexen lijsten opgesteld met gebreken. Slechts enkele opmerkingen/gebreken zijn verholpen, met de rest is niets gedaan. Er is ook niet gemeld waarom er niets mee gedaan is. Voorbeeld: Oplevering nieuw complex In de BAG wordt het voorbeeld gegeven van huurders die 13 jaar geleden in een nieuwbouwcomplex zijn komen wonen. In de beginperiode hebben zij een lijst gehad waarin zij klachten konden opschrijven die te maken hebben met de oplevering van het appartement. Deze lijst is ingeleverd en er is nooit iets over teruggehoord. Nog steeds kunnen twee ramen, 13 jaar na dato, niet open! De BAG adviseert Nijestee dan ook om: a. bij kleine klussen/reparaties een antwoordkaart te sturen met de vraag of de huurder tevreden is over: - de afhandeling van de klus; - de kwaliteit van de reparatie; - de onderhoudsmedewerker;
8
- bij klachten binnen vijf dagen telefonisch een terugkoppeling wordt geven wat Nijestee ermee gaat doen; b. bij oplevering nieuwbouw of (groot)onderhoud aan de woning: - het toesturen van een vragenlijst/evaluatie formulier; - binnen twee weken na sluiting inzendtermijn enquêteformulieren terugkoppeling geven wat er met de opmerkingen gedaan wordt en binnen welke periode; - afspraken nakomen. Probleem gemengd wonen: huur en koop met VvE (Vereniging van Eigenaren) Tijdens de BAG komt het ‘probleem’ gemengde complexen naar voren. Huurders in een gemengd complex voelen zich vaak tweederangs bewoners en voelen zich zo ook vaak behandeld door de kopers/VvE en Nijestee. Huurders weten vaak niet waar zij met hun klacht naartoe moeten, naar Nijestee of naar de VvE. Terugkoppeling na doorgeven van een klacht gebeurd sporadisch, vaak wordt niets meer vernomen of wordt in een volgend contact gezegd dat het doorgegeven is aan de VvE. De BAG adviseert Nijestee voor dit soort situaties te zoeken naar een modus om ook huurders in een gemengd complex een stem te geven. Er kan bijvoorbeeld gedacht worden aan overleg tussen de wijkbeheerder van Nijestee en de huurders(commissie) in een gemengd complex die de punten van de huurders meeneemt in het overleg met de VvE. Ook hier geldt dat er na afloop een terugkoppeling moet komen van punten die binnen de VvE zijn besproken en besloten. Voor de BAG is natuurlijk de meest ideale situatie wanneer een afvaardiging van huurders de vergadering van de VvE kan bijwonen om zo hun stem te laten horen. De BAG Onderhoud adviseert Nijestee om in 2010 een BAG over huren in een VvE complex te organiseren. Evaluatie verbeterpunten: De BAG adviseert Nijestee om de uit dit advies voortgekomen verbeterpunten over een jaar te evalueren. De leden van de BAG-Onderhoud bieden zich hierbij aan om deel te nemen aan deze evaluatie!
9
