Advies Bewoners Advies Groep (BAG)
“Digitale dienstverlening, web 2.0”
december 2009 John van Veen senioradviseur WKA
Inleiding: De term Web 2.0 verwijst naar een duidelijk waarneembare trend op het Internet, die sterk in betekenis toeneemt. Web 2.0 wordt omschreven als de tweede fase in de ontwikkeling van het World Wide Web. Het gaat over de verandering van een verzameling websites naar een volledig platform voor interactieve webapplicaties voor eindgebruikers op het World Wide Web. Doordat het web 2.0 online applicaties biedt, waar meerdere mensen tegelijkertijd aan kunnen werken, heeft het nieuwe mogelijkheden geschapen voor online samenwerking. Nijestee wil graag van haar klanten horen hoe zij denken over digitale dienstverlening door hun corporatie in het Web 2.0 tijdperk. Vandaar dat de BAG – Digitale dienstverlening in november van start is gegaan om in een viertal sessies tot een advies aan Nijestee te komen. Op de eerste avond waren als gastsprekers aanwezig: Pien Rijfkogel van de afdeling communicatie van Nijestee en Bart van der Meij van Ordina. Alle avonden werd de BAG verder van deskundig advies voorzien door Bert Viel. De centrale vraag voor de BAG – digitale dienstverlening is: Wat verwachten klanten van de digitale communicatie en dienstverlening van Nijestee? Deelvragen: 1. Hoe ziet de nieuwe rol van de woningcorporatie als netwerkspeler er uit? Welke vormen van online communicatie kunnen al dan niet in combinatie met de traditionele middelen worden ingezet? 2. Hoe kan Nijestee zich presenteren aan stakeholders en bewoners (en/of buurten) door middel van eventuele mobiele 2.0 toepassingen? 3. Hoe kan Nijestee 2.0 toepassingen inzetten zodat bewoners gehoord worden en meer zeggenschap krijgen over hun leefomgeving?
2
De BAG: De BAG - digitale dienstverlening, Web 2.0, heeft zich met name beziggehouden met hoe de online en mobiele dienstverlening er in de nabije toekomst uit zou moeten gaan zien. Daarbij heeft de BAG zichzelf hierbij een tweetal uitgangspunten gesteld: • •
Wat wil de huurder? Waar houdt de bemoeienis van Nijestee op?
De vragen: “Wat wil de huurder” en “Waar houdt de bemoeienis van Nijestee op?” is eigenlijk als een soort rode draad door de hele discussie heen gelopen. Wat ‘de huurder wil’ is heel persoonlijk, en heeft naast ‘willen’ ook te maken met ‘kunnen’ en met de ‘mogelijkheden’ die je als mens hebt. De BAG heeft dan ook het advies aan Nijestee om goed naar hun klantenbestand en haar mogelijkheden te kijken om niet een corporatie voor een ‘kleine elite’ te worden. De vraag: “Waar houdt de bemoeienis van Nijestee op?” is ook niet zo makkelijk beantwoord. Belangrijk in deze is dat allen vinden dat, wanneer Nijestee de adviezen van de BAG vorm gaat geven, er een goed en duidelijk “Privacyprotocol” noodzakelijk is. Dit om te voorkomen dat er ongemerkt en onbewust ‘ongewenste’ inmenging in het leven van de klant(-en) plaats kan gaan vinden.
3
1 DIGITALE DIENSTVERLENING VIA DE WEBSITE Wat betreft de website van Nijestee is de BAG van mening dat dit geheel “op de schop” zal moeten om aan te sluiten bij wat in deze tijd gewenst en nodig is. De nieuwe Nijestee website zal in de ogen van de BAG een soort drie-traps-raket moeten worden met: a. b. c.
Een algemeen deel (de organisatie en haar aanbod); Mijn Nijestee deel (de afnemer als persoon); Ons Nijestee deel (de wijk / de leefomgeving).
a.
Algemene deel van Nijestee: Op de algemene pagina’s van de website van Nijestee staan in ieder geval de volgende zaken vermeld: - Alle relevante informatie over Nijestee als organisatie, woningen bestaand en nieuwbouw, woningaanbod, wooncomplexen, voorzieningen in de wijk, openbaar vervoer, scholen et cetera. - Werken met ‘korte’ introductiefilmpjes (maximaal 2 minuten) over Nijestee en diensten die Nijestee levert. - Korte introductiefilmpjes (maximaal 20 seconden) over ieder complex, buurt en/of wijk met daarin de belangrijkste highlight zoals: waar zijn winkelcentra, voorzieningen openbaar vervoer, scholen, gezondheidszorg, hoe is het met de leefbaarheid, wat zijn positieve en wat zijn negatieve punten van het complex, de buurt en of de wijk et cetera.
b.
Mijn Nijestee deel: Iedere klant van Nijestee krijgt de mogelijkheid een eigen ‘Mijn Nijestee’ pagina te ‘beheren’ middels een eigen inlogcode. Deze inlogcode wordt bij nieuwe verhuringen uitgereikt bij het huurcontract of kan door al bestaande klanten aangevraagd worden bij Nijestee. Op de ‘Mijn Nijestee’ pagina staat alle persoonlijke informatie en correspondentie van de klant met Nijestee, alles over de woning waar hij/zij in woont, staan alle officiële gegevens welke bekend moeten zijn bij Nijestee en wordt alles vermeld wat bekend is over de woning. De ‘Mijn Nijestee’ pagina heeft in ieder geval de volgende inhoud: - Eigen trackrecord (dossier) van huurder met daarin opgenomen: huurcontract, huurprijs, servicekosten, correspondentie met Nijestee, energieverbruik/label van de woning, eventuele financiële regelingen et cetera. - Wanneer de huur niet op tijd binnen is dan direct een email van Nijestee naar de klant. Een in gebreke stelling later per brief!
4
- Goede huurders voorrang geven bij het toewijzen van een andere woning. Als Nijestee wel aangeven wat in haar ogen een goede huurder is, en dit controleerbaar maken via de ‘Mijn Nijestee’ pagina. - Een trackrecord van de woning waarin informatie over de woning staat zoals: 3D en/of invulbare plattegrond, wanneer was er (groot-) onderhoud, leeftijd installaties zoals CV/geiser/meterkast et cetera, welke reparaties zijn er de afgelopen jaren aan de woning uitgevoerd, et cetera. - Checklist onderhoudstoestand van de woning; deze checklist jaarlijks in te vullen waarna Nijestee zo nodig een afspraak kan maken om de geconstateerde gebreken door de onderhoudsdienst te laten verhelpen. Mogelijkheid om foto’s en/of filmpjes te uploaden en mee te sturen met de checklist om aan te geven waar de gebreken zitten. - Verhuischecklist (alle zaken die geregeld moeten worden). - Mogelijkheid om aan te geven of men wel/niet tevreden is met gedane onderhoudswerkzaamheden/reparaties. - Link naar de gemeente om afspraken te maken over: afvalstoffenheffing, parkeervergunningen, (parkeren-)bezoekerspas, afvalwijzer. - Link naar de Belastingdienst voor huurtoeslag. - Link naar aanbieders van telefoon en internetdiensten. - Link naar Woonenergie. - Link naar het Waterschap en Essent. - Link naar het Openbaar Vervoer, bus/trein/taxicentrale. - Link naar ziektekosten verzekeraars. c.
Ons Nijestee deel: Bij de ‘Ons Nijestee’ pagina ligt de nadruk op community(building) en is meer een virtuele ontmoetingsplek voor de bewoners. De basis van de pagina wordt aangeboden door Nijestee voor een straat/buurt/wijk of complex. De deelnemers aan zo’n pagina moeten daarna zelf de mogelijkheid hebben ‘hun pagina’ uit te bouwen. Op deze pagina is het de bedoeling dat huurders met elkaar in contact komen over alles wat speelt in een wijk, buurt, straat of complex. Huurders kunnen middels de ‘Ons Nijestee’ pagina elkaar diensten aanbieden, feesten organiseren en medebewoners attent maken op zaken. Ook hier kan het één en ander weer middels korte filmpjes verduidelijkt worden. Nijestee zou hierin zitting kunnen hebben middels een digitaal aanspreekpunt (moderator). ‘Ons Nijestee’ biedt ook mogelijkheden aan huurders om ‘gecombineerde reparatieverzoeken’ bijvoorbeeld een kapotte verlichting of lift in het algemene gedeelte van het complex, aan te bieden aan Nijestee.
5
Nijestee kan ‘Ons Nijestee’ gebruiken om zaken aan te kondigen zoals: - Jaarlijkse inspectie of schouw van het complex, de buurt of wijk. - Statistieken van verschillende soorten gemelde klachten van bijvoorbeeld de CV bijhouden zodat Nijestee en huurders overzicht hebben welke onderdelen van de woning aan vervanging c.q. onderhoud toe zijn. - Binnenstebuitendag. - Kerstkaart van Nijestee. - Onderhoud, voor werkenden eventueel buiten de reguliere kantooruren en indelen per complex. Daarnaast geeft ‘Ons Nijestee’ mogelijkheden om in contact te komen met: - De buurtbeheerder van Nijestee; - De wijkagent; - De gemeente; - Het (buurt)welzijnswerk. Narrowcasting Naast de website is er vanuit de BAG ook het idee geopperd dat Nijestee gaat doen aan ‘narrowcasting’, een beeldscherm in een hal of trappenhuis van een flat of appartementencomplex, om specifieke informatie direct bij de juiste doelgroep te brengen. Deze informatie kan ook weer een plek krijgen in 'Ons Nijestee'. Wat is narrowcasting? Met narrowcasting breng je specifieke informatie, op het juiste moment, bij de juiste doelgroep. Het is de doelgerichte variant van broadcasting ‘uitzenden’. Narrowcasting werkt met audiovisuele displays.Het programma wordt op maat gemaakt en steeds geactualiseerd. Deze vorm van communicatie kom je tegen in de retail, maar ook in de horeca, bij evenementen, banken en productiebedrijven.
Algemeen De volgende zaken zijn voor de BAG-leden van essentieel belang om bovenstaande te ‘organiseren’: -
Privacy is een groot goed. Nijestee zal een duidelijk en herkenbaar Privacybeleid moeten voeren. De site moet up-to-date zijn.
6
-
Filmpjes moeten kort (maximaal 20 seconden), to the point gericht (boodschap + doelgroep) en up-to-date zijn en regelmatig vernieuwd worden.
Tips -
Nijestee zou moeten kijken naar mogelijkheden om digitale klantengroepen/panels op te zetten. Onderzoeken of het mogelijk is een digitale ‘mediator’ in te zetten bij problemen tussen klanten. Onderzoeken of het mogelijk is dat huurders die bijvoorbeeld voor bepaalde tijd een woning in een andere gemeente nodig hebben, deze woning middels het digitaal invullen van een zoekprofiel via Nijestee kunnen verkrijgen. Organiseer eens een quiz op de site van Nijestee om hem populairder te maken.
7
2 TOEKOMSTIGE MOBIELE (TELEFOON-) TOEPASSINGEN Bij dit onderdeel is door de BAG gekeken welke toepassingen gewenst zijn via de (mobiele-) telefoon. Ook hier is rekening gehouden dat de mobiele telefoon met haar toepassingen een steeds grotere rol gaat spelen in het digitale verkeer. Het idee is dan ook geopperd dat Nijestee een eigen telefoon uit gaat reiken aan haar klanten met speciale voor het contact met Nijestee benodigde applicaties. De ‘nieuwe website’ van Nijestee zal dan ook ‘mobiel telefoonproof’ moeten zijn. a. b. c.
Wat wil je als woningzoekende met je mobiele telefoon? Een duidelijk overzicht van het actuele aanbod van woningen. Informatie over de historie van de woning: bouwjaar, wanneer (groot-) onderhoud gepleegd, energieverbruik en dergelijke. Informatie over de buurt: welke voorzieningen zijn er? Informatie over bepaalde (nieuwbouw)projecten. De aangeboden Informatie moet up-to-date zijn. Het via de telefoon (per sms, twitter, enzovoort.) bericht krijgen en kunnen verlengen van je inschrijving als woningzoekende. Wat wil je als je een woning bij Nijestee huurt met je mobiele telefoon? Duidelijkheid over de onderhoudstoestand van de woning; wanneer planmatig onderhoud, wanneer grootonderhoud en wat gaat er gebeuren en door wie? Makkelijk klachten kunnen doorgeven en afspraken maken over onderhoud/reparaties. Het kunnen maken en sturen van foto’s naar Nijestee per mobiele telefoon. Informatie over zaken als buurtverenigingen en dergelijke. Mogelijkheid om problemen in het complex te signaleren, zoals een kapotte lift. Aan de website van Nijestee zouden “community’s” gehangen kunnen worden van de buurt of van een complex van woningen (Digitaal buurthuis) met een sociaal/maatschappelijke functie. Huurders moeten met de telefoon wensen kenbaar kunnen maken over verhuizen, duurzaamheid en dergelijke. Er is behoefte aan informatie in de vorm van filmpjes over allerlei zaken als bijvoorbeeld duurzaamheid. Algemeen Bij dit alles is privacy een belangrijk onderwerp, zie ook 1 c.
8
