Welvaart
Socialisme
Gepensioneerden Bruggepensioneerden Internationaal
Jongeren
Militantisme
Acties
Vooruitgang
Leden
België
Dienstverlening
Europa Kaderleden
ACTIVITEITENVERSLAG 2006 - 2010
Vrouwen
Vakbondsalternatieven Intersectoraal
Interprofessioneel
Diensten Wallonië
Brussel
Visie
Vlaanderen
Logistiek
Verdediging van bedienden Solidariteit ANPCB
Infocom
Eenheid Financiën
Handel
Industrie
Social-Profit
20
Verantwoordelijke uitgever Erwin De Deyn Hoogstraat 42 1000 Brussel www.bbtk.org Tel : +32 2 545 79 00
[email protected] Foto cover Kate Sheppard Drukwerk Drukkerij Lozet Gedrukt op papier uit duurzaam bosbeheer Mannen / Vrouwen Verwijzingen naar personen of functies hebben betrekking op mannen en vrouwen. © BBTK Augustus 2010
013
ACTIVITEITENVERSLAG
2006-2010 2012
2011
2010
2009
2008
2007 2006
2005
2004
8. Informatica
8.1. Inleiding De BBTK informaticadienst werd in 1989 opgericht met als doel de informatica in te voeren in alle entiteiten van de organisatie. Waar de automatisering in die beginjaren zuiver door de technologie gedreven werd (schrijfmachines vervangen door Pc’s en printers), transformeert zich dit de laatste jaren steeds meer naar een model dat eerder vertrekt vanuit de behoeften aan informatie, het kapitaal van onze vakbond. Daarbij begint men in alle geledingen van de BBTK het belang van de informatie die uit onze ruwe data te halen is, steeds meer naar waarde te schatten. Vooral de beheersinformatie die uit de ruwe data kan gedestlleerd worden om er op een proactieve manier de koers van de vakbondswerking op alle niveaus mee te bepalen, illustreert deze evolutie. Ook de onstuitbare opmars van “organisatie georiënteerde diensten” naar eerder “leden (klant?) georiënteerde diensten” heeft zich ingezet. Deze evolutie is vooral goed zichtbaar bij alle mogelijke vormen van communicatie (vb. websites). De aard van de informatica en de informaticadienst en de rol die deze in het geheel van de processen van de BBTK spelen, zijn door de gewijzigde en toegenomen noden en behoeften de voorbije vier jaar grondig veranderd. Een nog verder doorgedreven professionalisering was aan de orde waarbij de interne IT processen grondig geanalyseerd, gedocumenteerd en verbeterd werden. Er werden instrumenten gecreëerd, geïnspireerd op gekende “best practices” uit de IT sector, om aan de eindeloze instroom van taken, vragen en problemen, een onderbouwde en billijke prioriteit van uitvoering te kunnen toekennen. De organisatiekritische processen van de BBTK werden zo goed mogelijk in kaart gebracht en gedocumenteerd. Er werden ernstige inspanningen geleverd om de balans tussen reactieve en proactieve acties van de informaticadienst nog
meer in de proactieve richting te laten overhellen. De interne automatisering in de dienst werd verder uitgewerkt. Risicoanalyses werden uitgevoerd (o.a. op zoveel mogelijk niveaus van de infrastructuur en de systeemsoftware). Vangnetten voor grote en kleine rampen werden ingebouwd. Meetsystemen werden ingevoerd om zowel de interne performantie van de informaticadienst als de kwaliteit van de geleverde diensten te meten. Dit allemaal met als doel de dienstverlening aan de afnemers van IT-diensten bij de BBTK te verbeteren. Ondanks de vaststelling dat BBTK zich binnen de vakbondswereld, op het vlak van informatica, tot de koplopers mag rekenen, is de uitbouw van een informatica op maat die ten dienste staat van de vakbondswerking, verre van af. De complexiteit van de steeds talrijker noden, systemen en oplossingen nemen exponentieel toe. Ook de verwachtingen over de snelheid waarmee nieuwe oplossingen gevonden,uitgewerkt en ingevoerd worden is de laatste jaren fors toegenomen. Daarbij kampt de informaticadienst dikwijls met vaag geformuleerde behoeften omdat veel van de werkprocessen van de organisatie niet formeel gekend en gedocumenteerd zijn. Deze processen kunnen immers pas met succes efficiënter gemaakt en geautomatiseerd worden indien ze grondig gekend zijn. Het op termijn invoeren van een dienst voor “business analyses” zoals bij sommige concurrenten kan dit oplossen en zou de slaagkans van de informaticaprojecten ernstig verhogen. De federale informaticadienst van BBTK blijft de ingeslagen weg van doorgedreven professionalisering aanhouden om zich in de toekomst nog beter te kunnen richten op de doelstellingen van de organisatie.
BBTK ACTIVITEITENVERSLAG 2006-2010
97
8. Informatica
8.2. Mission statement van de federale informaticadienst Een “mission statement” voor een dienst binnen een organisatie is het vastleggen van doelstellingen, normen en richting. Het is een charter dat deel uitmaakt van de algemene blauwdruk voor het realiseren van de objectieven van de organisatie zelf. De mission statement van de BBTK-informaticadienst werd opgesteld met aandacht voor volgende zes criteria: geloofwaardig, haalbaar, herkenbaar, meetbaar, toegekend en aanpasbaar. De informaticadienst levert het volledige gamma aan IT diensten aan het BBTK bestuur, de verschillende diensten van BBTK Federaal, de afdelingen, de informaticagebruikers en in beperkte mate (indirect via de afdelingen), aan de militanten. Dit gaat van alle aspecten van ondersteuning (helpdesk), architectuur en onderhoud van de IT infrastructuur, beheer van alle BBTK data, over software ontwikkeling tot het organiseren van IT opleidingen voor gebruikers, management en informatici. Een aantal technische taken die buiten het normale domein van de informatica liggen (vb begeleiden van bouwwerken en verbouwingen) worden voor wat de technische aspecten betreft, ook aan de informaticadienst toevertrouwd.
Federaal Secretariaat
8.3. Beleidsbepaling en beslissingstructuur federale informaticadienst De grote lijnen voor het informaticabeleid worden door het Federaal Secretariaat uitgestippeld, dat deze voorlegt aan het Federaal Uitvoerend Comité. De informaticadienst krijgt haar (grote) opdrachten van en rapporteert rechtstreeks aan de Federale Voorzitter, die voor informatica bij de BBTK, de politiek verantwoordelijke is. Het dagelijks beheer van de dienst wordt verzekerd door de IT-verantwoordelijke.
8.4. Organigram federale informaticadienst Momenteel (mei 2010) werken tien voltijdse informatici, en één stagiair voor de federale informaticadienst. Zes daarvan zijn in loondienst bij BBTK Federaal. Eén is een zelfstandige infrastructuurconsulent die twee dagen per week voor BBTK werkt. Twee software ontwikkelaars en een analist zijn eveneens externe consultants. BBTK heeft de laatste jaren erg geïnvesteerd in “in huis” ontwikkelde software en daarom werken vijf mensen voltijds in de ontwikkelingsafdeling van de informaticadienst.
Federale Voorzitter
Federaal Uitvoerend Comité
Federale informaticadienst
98 beheer architectuur dienst
telecom beheer
PC & printer beheer
server beheer
infrastructuur
security
dispatch & installaties support niv 1
helpdesk
support niv 2
software ontwikkeling
web & intranet
Windows
De helpdesk wordt bemand door drie personen in een beurtrolsysteem, waarbij de dispatching (telefoon en e-mail) en eerstelijnssupport permanent door één persoon verzekerd wordt. De tweede persoon neemt dan de tweedelijnsondersteuning (zware problemen) voor zijn rekening. De derde persoon van dit team werkt in infrastructuur, systeemadministratie of beheert aankopen, herstellingen en de inventaris van het hard- en softwarepark. De zelfstandige consultant is tevens de architect van alle informatica-infrastructuur bij BBTK en staat ook in voor het onderhoud van de servers van het BBTK datacenter in de Hoogstraat en alle afdelingservers. Deze persoon neemt ook het grootste deel van alle telecom- en beveiligingsaspecten voor zijn rekening. Sinds 2003 levert de BBTK informaticadienst een stageplaats van telkens een jaar voor een Afrikaanse student van de Belgian Campus, een IT instituut, uit Zuid-Afrika. De betreffende stagiair wordt opgeleid in de infrastructuurspecialisatie van geautomatiseerde installaties van Windows Pc’s en dito toepassingen. De stageformule is zo opgezet dat beide partijen, BBTK en de stagiair, er voordeel bij hebben.
8.5. Infrastructuur: uitbouwen en onderhouden van hard- en softwarepark 8.5.1. Datacenter en afdelingservers De servers van het BBTK datacenter in de hoogstraat en de afdelingen worden op vijf jaar afgeschreven. Vòòr 2008 waren er 74 servers in bedrijf bij BBTK waarvan 40 in de afdelingen. In februari 2008 werden alle servers vervangen. Door het toepassen van virtualisering van de serversoftware kon het aantal fysieke servers in het datacenter teruggebracht worden tot veertien en tweeëntwintig in de afdelingen. Minder dan de helft dus tov. de vorige generatie wat zich ook vertaald in sterk toegenomen bedrijfszekerheid en afgenomen hardwareonderhoud en -pannes. Momenteel is de gemiddelde beschikbaarheid, sinds februari 2008, 99,98%. Ook het voorheen exorbitante electriciteitsverbruik in het datacenter is door het geringer aantal en energiezuiniger machines ernstig teruggedrongen.
99
BBTK ACTIVITEITENVERSLAG 2006-2010
8. Informatica
De opslagcapaciteit van het BBTK datacenter bedraagt momenteel twaalf TerraBytes, waarvan vandaag (mei 2010) een tachtig procent in gebruik is. BBTK zet immers geen beperkingen op de omvang van de mailboxen en daardoor zijn de gestockeerde volumes erg omvangrijk. Sinds 2007 is BBTK overgeschakeld op een gecentraliseerd back-up systeem van alle data. Dat houdt in dat alle gegevens van alle afdelingen en federaal in het datacenter gemaakt worden. Daarmee werd de slaagkans van de dagelijkse back-ups van ongeveer 65 procent verhoogd naar 96 procent. Ook de frequentie werd verhoogd naar meerdere keren per dag wat de risico’s op dataverlies aanzienlijk verminderd en het modulair, snel terughalen van verkeerdelijk gewiste of gewijzigde gegevens ten goede komt. Het datacenter in de hoogstraat 42 wordt om economische en technische redenen gedeeld met de informaticadiensten van ABVV federaal, Waalse Intergewestelijke en Vlaams ABVV. Een beveiligde verbinding met de netwerken van deze organisaties, is in die omstandigheden dan ook technisch een eenvoudige zaak.
8.5.2. Beveiliging van de BBTK informatica-infrastructuur In 2009 werd een nieuwe firewall ingevoerd die het BBTK netwerk beschermd tegen malafide toegangen en software (virussen, spyware, physing, spam,…) van buiten. Het gaat hierbij over het internet en andere gekoppelde netwerken. Door van de beveiliging op de BBTK IT infrastructuur een topprioriteit te maken is het BBTK netwerk de laatste 11 jaar geen enkele keer onbeschikbaar geweest. Het rigoureuze zerotolerantie beleid op het vlak van beveiliging is hier uiteraard niet vreemd aan.
100
8.5.3. Verdere automatisering van de installaties van de BBTK PC’s en servers De geautomatiseerde (software) installatie van PC’s en servers (MS Windows, toepassingen en gebruikersconfiguratie) werd in de voorbije jaren verder uitgebouwd. Daarbij werd de mogelijkheid toegevoegd om ook volledige installaties van op
afstand uit te voeren in de afdelingen. Het PC park van de BBTK komt overeen met het totaal aantal gebruikers en in mei 2010 staat de teller op 328.
8.5.4. Snelle depananges door infrastructuurstock De informaticadienst houdt van een beperkt aantal toestellen (Pc’s, laptops, printers, servers, smartphones, ...) steeds een voorraad in stock. Op die manier kunnen gebruikers op organisatiekritische functies, in geval van pannes snel geholpen worden.
8.5.5. Teleworkinginstallaties In de voorbije vier jaar is het aantal teleworking installaties bij secretarissen en personeel van BBTK toegenomen tot 106 sites. Van elke site is de permanente beveiligde toegang tot de het BBTK netwerk gegarandeerd. Daarmee is het totaal aantal geografische sites waar toegang tot de BBTK informatica mogelijk is, uitgebreid tot 131 sites met de afdelingen inbegrepen.
8.5.6. Universele toegang tot de BBTK mailboxen Sinds 2006 werden een dienstverlening uitgebouwd die het voor personeel mogelijk maakt om toegang te hebben tot hun BBTK mailbox van op gelijk welke PC, buiten het netwerk van de organisatie en dit op eender welke locatie ter wereld waar een internet connectie aanwezig is.
8.5.7. Smartphones en PDA’s Met de gestructureerde invoering van centraal beheerde PDA’s en smartphones (mobiele telefoons met mail en internettoegang) werd begonnen vanaf februari 2006. Vandaag gaat het over een park van meer dan 120 toestellen waarmee vrijwel elke secretaris van BBTK, over permanente toegang tot de eigen mailbox en het internet beschikt. Dit is een domein waar duidelijk aangetoond kan worden dat uniformisering loont.
8.6. IT Helpdesk De informaticahelpdesk is het meest “publieke” deel van de informaticadienst. Het is de frontlijn waar aanvragen, vragen, problemen en projecten binnen komen.
8.6.1. Werkmethode Om de steeds toenemende vraag naar diensten, met een beperkt aantal mensen op een adequate manier te kunnen blijven verwerken, werden de laatste jaren gesofistikeerde managementmethodes ingevoerd. Het belangrijkste instrument is hierbij de manier waarop aan een bepaalde taak een prioriteit wordt toegekend. Het gaat daarbij vooral over door gebruikers gesignaleerde of door de informaticadienst zelf vastgestelde problemen. Bij het toekennen van een prioriteit is het belangrijkste kriterium het inschatten van de impact op de werking van de organisatie. Noch first come, first served of last come first served houden rekening met het feit dat bepaalde jobs of problemen belangrijker zijn dan andere. Deze lineaire methoden houden ook geen rekening dat, met het oog op het realiseren van de doelen van de organisatie op bepaalde momenten en in een bepaalde conrext, sommige functies (gebruikers) belangrijker zijn dan andere. Er was dus nood aan complexe stroomdiagrammen, waarmee door de eerste lijns helpdesk op een vrij eenduidige manier kan berekend worden wat eerst behandeld wordt. Het systeem wordt nu reeds een achttal jaar gebruikt en het wordt nog steeds regelmatig bijgewerkt.De interne evaluatie ervan is vrij positief maar betere communicatie aan de afnemers wordt voor de komende jaren als actiepunt genoteerd.
8.6.2. Interventies op afstand De informaticadiensthelpdesk probeert zoveel mogelijk werken uit te voeren zonder in de afdelingen of bij de teleworker ter plaatse te komen. De technologiën die dat mogelijk maken zijn de laatste jaren ernstig verbeterd. Nietemin wordt er vastgesteld dat het noodzakelijk blijft dat medewerkers van infrastructuur of helpdesk regelmatig de afdeling bezoeken.
8.6.3. Invoering nieuwe huisstijl De IT helpdesk is naast de communicatiedienst een belangrijke facilitator voor het gebruik van de in de 2007 ingevoerde nieuwe huisstijl. Het gaat hierbij over het maken van templates voor de MS Office producten en de verspreiding er van.
8.7. Softwareontwikkeling 8.7.1. Neruda beheerspakket De laatste vier jaar stonden volledig in het teken van de ontwikkeling van het beheerspakket “Neruda” en de ontwikkeling van de Federale websites. Door middel van het pakket “Neruda” worden de meeste aspecten van de syndicale werking beheerd: leden- en bijdragebeheer, beheer van syndicale premies, beheer van juridische dossiers (in de ruimste betekenis), beheer van militanten, administratie van vormingsessies, beheer van vergaderingen, beheer van bedrijven en mandaten. Op stapel staan nog uitgebreide rapporteringen, statistieken en “digital dashboards”. Ook gepland is het uitbreiden van de bedrijvenmodule met een extensief luik voor het beheer van alle aspecten van de sociale verkiezingen, gekoppeld aan de databanken van het FOD Werk en de Kruispuntbank Ondernemingen. Het ontwikkelen van het programma “Neruda” en de invoering er van in de organisatie heeft op zijn minst drie historische verdiensten. Ten eerste: de doorgedreven formalisering van een groot aantal processen, waarvan de kennis en
BBTK ACTIVITEITENVERSLAG 2006-2010
101
8. Informatica
documentatie in het verleden vaag bleven en daardoor moeilijk of niet te automatiseren waren. Ten tweede kon door uniformisering van de manier van werken op alle niveaus, voor het eerst in de geschiedenis van BBTK, een geconsolideerde ledendatabase samengesteld worden. De voordelen van zo’n database zijn legio: de beslissers van BBTK kunnen eindelijk beleidsmatig op elk willekeurig moment beschikken over ledenprofileringen (wie zijn onze leden, hoelang blijven ze lid, in welke sectoren,…) en allerlei andere statistieken. De architectuur van het systeem laat toe dit soort statistieken op ieder moment te maken voor de volledige organisatie of voor één of meerdere afdelingen en dit zonder tussenkomst van informatici. Een derde verdienste van het Nerudaproject is de decennia lang gevraagde koppeling met de leden- en werkloosheidsdatabases van de respectievelijke ABVV gewesten. Vandaag is die koppeling een feit maar de investering in het opkuisen van gegevens die de respectievelijke afdelingen in aanvang moeten doen is groot. Het einddoel waarbij een lid zich zal aanbieden bij ABVV in gebouw A en een half uur later bij BBTK in gebouw B en dat deze laatste over de bijgewerkte informatie in de ledenfiche zal beschikken, komt in zicht. Daarnaast kunnen nog allerlei afgeleide baten van het Nerudaproject opgenoemd worden: het transparanter maken van het beheer van
geïnde bijdragen, syndicale premies en de geldstromen die deze veroorzaken Efficiënter beheer van syndicale premies vanuit de federale boekhouding, vooral op het vlak van afrekeningen en controles bij audits door de respectievelijke sociale fondsen van de paritaire comités
Het verder automatiseren van de administratie
van de militantenvorming (educatief en syndicaal verlof) en van het beheer van vergaderingen en de afrekening van kosten Het gestructureerd bijhouden van problemen en juridische dossiers van leden door de juridische diensten in de afdelingen. Het maken van statistieken over de aard van de problemen waarmee onze leden geconfronteerd worden. Het ultieme doel is hier de problemen die leden ondervinden bij een bepaald bedrijf afdelingoverstijgend in beeld te brengen. De koppeling van de ledendatabases aan de federale websites waarbij op termijn het lid de opgeslagen informatie die BBTK over haar bijhoudt kan raadplegen. Daardoor wordt het ook mogelijk om op korte termijn leden hun gewijzigde gegevens (adresverandering, wijzing bedrijf,…) door te laten geven via de website. Het raadplegen van ledengegevens over de af delingsgrenzen heen, voorlopig geregeld door een protocol van het Federaal Uitvoerend Comité Neruda zal in de komende tijd nog uitgebreid worden met een gesofistikeerde module voor het beheer van alle aspecten van de sociale verkiezingen. Deze nieuwe module moet klaar zijn vóór het begin van de volgende campagne sociale verkiezingen. Daartoe wordt de huidige bedrijvenmodule in Neruda herzien en gekoppeld aan de Kruispuntbank Ondernemingen (KBO) en de databank van het FOD Werk (FW). Koppeling aan de KBO zal toelaten om alle sociale zetels en sites van bedrijven uniek te identificeren over de afdelingsgrenzen heen. Het zal ook mogelijk maken de steeds wijzigende bedrijfsstructuur beter in kaart te brengen.
8.7.2. Ontwikkeling van de federale websites 102
In februari 2008 werden de nieuwe federale websites (www.setca.org – www.bbtk.org) online gebracht. Vormelijk helemaal herwerkt in de nieuwe BBTK huisstijl, maar in de achtergrond gebouwd op Microsoft SharePoint technologie met een krachtig “content management” systeem. De informaticadienst zorgde hier voor de architectuur, hosting en de programmatie van verschillende onderdelen zoals het inschrijven van nieuwe leden en het intekenen voor de BBTK newsletter.
In 2010 werden de federale websites voorzien van afgeschermde zones waarin de verschillende doelpublieken (leden, militanten, personeel) specifieke content kunnen opvragen die voor niet-leden ontoegankelijk is. De websites werden daartoe gekoppeld aan het geconsolideerde ledenbestand.
8.7.3. Beheer van productie, distributie, archivering en opzoeken van BBTK documenten BBTK produceert jaarlijks een enorme hoeveelheid documenten die, al dan niet gebundeld met bestanden van buiten de organisatie, verspreid worden naar de afdelingen en vandaaruit naar de militanten in de bedrijven. Het BBTK intranet zorgt er voor dat dit op een gestructureerde manier verloopt. De huidige versie van intranet waarbij distributie, archivering en opzoeken verzorgd worden dateert echter van 2003. In 2009 werd in afwachting van de ontwikkeling van een volledig nieuw intranet, een nieuwe modulaire zoekmotor ontwikkeld die toelaat om het BBTK archief op een meer accurate manier te ontsluiten. Vermits de basis van het intranet gebaseerd is op relatief oude technologie zal die in de komende periode nog volledig vervangen moeten worden. Dit zal toelaten om meer soorten bestanden, andere dan BBTK omzendschrijvens, te ontsluiten voor de verschillende interne doelpublieken. Het zal ook toelaten om de bestanden en gegevens telkens op andere manieren te groeperen in functie van het doelpubliek. Bij die ontwikkeling zal vanzelfsprekend gebruik gemaakt worden van dezelfde technologie als deze die voor de externe federale websites werd ingezet (MS SharePoint).
8.8. Stand van zaken kennis personeel BBTK en opleidingen 8.8.1. BBTK personeel afdelingen en federaal Goede kennis van informaticatoepassingen wordt steeds meer een criterium bij aanwerving van personeel bij BBTK. Het behoort sinds een paar jaar tot het dienstenpakket dat de informaticadienst aanbiedt, om op het onderdeel informaticatoepassingen (MS Office,…) bij personeelselectie, de nodige kennis en hulp te leveren voor afdelingen en de federale entiteit. Uit de statistieken van de IT helpdesk kan afgeleid worden dat er bij de BBTK eindgebruikers op het vlak van kennis van informaticatoepassingen nog heel wat potentieel onbenut blijft. Enkel voor het pakket Neruda werd voor het volledig personeelsbestand in intensieve opleiding geïnvesteerd. Voor MS Office werd in 2007 voor een beperkt aantal gebruikers van de afdelingen, naar aanleiding van de campagne sociale verkiezingen, een cursus georganiseerd. De bij BBTK geplande invoering van Windows 7 en MS Office 10 begin 2011 zal een goede gelegenheid zijn om een aantal diepgaande cursussen te organiseren voor het BBTK personeel.
8.8.2. IT personeel De behoeften aan en het dagelijks gebruik van informatica en informaticatoepassingen van BBTK groeien in snel tempo. Daarnaast neemt de complexiteit van de technologie bijna exponentieel toe. Permanente opleiding voor het IT personeel is om die redenen de beste garantie voor continuïteit van een goede dienstverlening. Voor het software ontwikkelingsteam werden in de voorbije vier jaar regelmatig een aantal externe cursussen georganiseerd.
BBTK ACTIVITEITENVERSLAG 2006-2010
103
104
