Achtergrondinformatie Praktijk

IOO bv

Achtergrondinformatie Praktijk Uw virtuele klanten bepalen, leren kennen en volgen

Bundeling van tussenproducten 5 oktober 2006

Instituut voor Onderzoek v an Ov erheidsuitgaven tel. 071 525 36 05 Schipholweg 13 - 15

fax 071 525 36 01

Postbus 985

website www.IOO.nl

2300 AZ Leiden

e-mail [email protected]

IOO bv

Inhoud 1

Inleiding

1

2

Uitkomsten interviews op hoofdlijnen

3

3

Rapportage telefonische interviews (n=50)

9

3.1

Onderzoeksverantwoording

9

3.2

Uitkomsten: websitebezoekers

10

3.3

Uitkomsten: huidig gebruik instrumenten

12

3.4

Uitkomsten: toekomstig en totaal gebruik instrumenten

14

3.5

Uitkomsten: prioriteit instrumenten

15

3.6

Uitkomsten: normen en kwaliteitssysteem

17

3.7

Uitkomsten: instrumenten in staalkaart

20

3.8

Uitkomsten: potentiële virtuele klanten

21

3.9

Achtergrondkenmerken

24

4

Hoofdpunten workshop 6 april 2006

25

IOO bv

1

Inleiding In het kader van het ontwikkeltraject van een staalkaart om virtuele klanten te bepalen, te leren kennen en te volgen is er een aantal stappen doorlopen. Sommige stappen zijn door het onderzoek bureau IOO zelf doorlopen (bijvoorbeeld desk research), maar vele stappen zijn gezet samen met de praktijk van het archiefveld. Drie belangrijke stappen zijn diepte-interviews in het archiefveld, telefonische interviews met 50 archiefinstellingen en een workshop met het veld. In deze publicatie zijn de belangrijkste uitkomsten van deze drie stappen weergegeven. Hieronder worden deze drie stappen kort toegelicht. Diepte-interviews koplopers archiefinstellingen en landelijke systemen (januari 2006) Er zijn zes interviews gehouden met koplopers (selectie van enkele koplopers) onder de archiefinstellingen en vijf interviews met afgevaardigden van de landelijke systemen. Bij deze interviews is met name gevraagd naar de volgende zaken: Welke instrumenten gebruikt u nu al of wilt u in de toekomst gaan gebruiken? Welke vragen rondom virtuele klanten heeft u en zou u beantwoord willen zien? Wat zou u willen weten rondom de in te zetten instrumenten? Hoe kan de staalkaart het best vormgegeven worden? Waaraan moet de staalkaart voldoen om daadwerkelijk gebruik te stimuleren? Telefonische interviews 50 archiefinstellingen (maart 2006) De eerdere onderdelen van het onderzoek, namelijk de uitkomsten van deskresearch en de interviews hebben input opgeleverd voor de invulling van de telefonische interviews (o.a. de selectie van 11 instrumenten). Onderwerpen die in het telefonisch onderzoek aan de orde zijn gekomen, zijn: Behoeften rondom virtuele klanten: wat weet men al en wat wil men nog verder weten? Welke instrumenten gebruikt men al en wil men in de toekomst gaan gebruiken? Top 3 en gevraagd naar maximaal aantal uren inzet en maximale kosten Welke instrumenten zou de staalkaart moeten bevatten? Welke informatie moet de staalkaart bevatten? Normen en kwaliteitssysteem in relatie tot de staalkaart Vragen rondom potentiële virtuele klanten Workshop archiefinstellingen (april 2006) De deelnemers aan de workshop waren grotendeels genodigden van een bestaand netwerk van deskundigen die eerder met dit bijltje hebben gehakt: de communicatiedeskundigen van grotere gemeenteljke instellingen, RHC’s en het Nationaal Archief. Daarnaast nam ook een aantal personen deel die in een eerdere fase aan het inter-

1

IOO bv

view hadden deelgenomen. In deze workshop is met deze tien personen gesproken over o.a. de volgende onderwerpen: Randvoorwaarden om de staalkaart tot een succes te maken Hoe samenwerking tussen archiefinstellingen bevorderen wat betreft monitoring van virtuele klanten? Mismatch beschikbare en benodigde tijd en geld voor instrumenten monitoring virtuele klanten? Deze drie stappen hebben beelden en wensen van de doelgroep opgeleverd over de inhoud, invulling en vormgeving van de staalkaart. Uit deze praktijkverkenning blijkt tevens dat er behoefte is aan een dergelijk instrument als de staalkaart om virtuele klanten te bepalen, te leren kennen en te volgen. In hoofdstuk 2 worden de uitkomsten van de elf interviews op hoofdlijnen geschetst. Hoofdstuk 3 bevat de rapportage van de telefonische interviews. Tot slot volgen in hoofdstuk 4 de hoofdpunten van de workshop die op 6 april 2006 gehouden is.

2

IOO bv

2

Uitkomsten interviews op hoofdlijnen Vraag 1. Wat zou je willen weten van virtuele klanten? A. Virtuele klanten Wie zijn het? Wie is de virtuele klant? - de socio-demografische kenmerken van de virtuele bezoekers zoals: - Geslacht - Leeftijd - Fase levenscyclus (o.a. gezinssamenstelling etc) - Opleidingsniveau - Beroep - Waar komen de virtuele bezoekers vandaan? (postcode) - Interesses en belangstelling (collecties op aan laten sluiten) - Leesgedrag - Cultureel gedrag - Waar raak je ze mee? Wat zoeken ze? (welke informatie?) - Wat heeft u gedaan op de website? (tevreden hierover, ja of nee?) - Wat was de reden of aanleiding om de site te bezoeken? - Wat zouden andere mogelijke redenen kunnen zijn om de website te bezoeken? - Wat verwacht de virtuele klant aan informatie? (Waarom bezoekt men de site?) - Wat wil de virtuele klant precies weten, aan welke informatie hebben ze (doorgaans) behoefte (in hoeverre gepersonaliseerd)? - Welke kwaliteit van de informatie wil men hebben? - Wat doet de virtuele klant met de informatie? Hoe wordt dit verwerkt? Met welk doel? - Hoe gaan klanten op de website met informatie om? - Doen ze dit vanuit een achtergrond in het wetenschappelijk onderzoek of doen zij dit meer associatief (in hun hoofd)? - Wat ontbreekt er volgens hen nu nog aan de website (wat kunt u er niet vinden? Dat kan twee redenen hebben: het staat er wel, maar het is niet te vinden of het is er simpelweg niet) - Waarin bent u teleurgesteld? (wat vond u niet, terwijl u er wel naar op zoek was?) - Wat zou u willen zien hier, zou u hier willen doen, maar kan niet? Kortom: mist u bepaalde diensten? (bijvoorbeeld meer online kopen, bestellen, praten met anderen (forumfunctie)) - Als dat er wel zou zijn, zou u dan gebruik maken van deze (nu ontbrekende) dienst? Zo ja, hoe vaak? Hoe zoeken ze? (zoekstrategieën) - Hoe vaak bezoekt u de website? Komt men vaker terug? - Hoe heeft u deze website gevonden? Hoe komt men op de website terecht?

3

IOO bv

-

-

Waarom vinden ze niet de informatie die ze zoeken (ondanks dat het er misschien wel is)? Tijdsinvestering die men pleegt in het onderwerp: wanneer zoekt men naar de informatie, waar zoekt men en hoe lang zoekt men? Welke informatie haalt men waar en hoe belangrijk is (informatie via) internet hierbij? Hoe maken mensen gebruik van het medium, hoe zoekt men naar iets? Zijn er patronen herkenbaar in het zoekgedrag? Hoe werken de sociaal-psychologische processen van het zoeken? Welke aanvullende behoeften hebben virtuele klanten? Hebben ze zelf interessante informatie toe te voegen? (zie Haags Gemeentearchief) Wat bestelt men doorgaans? Hoeveel geld zou u overhebben voor publieksdiensten?

Overig - Wat zijn de meest gestelde vragen? - Hoe gebruikersvriendelijk is de website van de instelling c.q. landelijke systeem? - Hoe toegankelijk zijn de teksten op de website? (te ingewikkeld?) - Wat vindt u niet handig aan de website? Bijvoorbeeld wat betreft functionaliteit, presentatie, zoekfunctionaliteit. - Is het aanbod op de website rijk genoeg? Is er te weinig context? - Algemene tevredenheid website: wat is slecht aan / op de website? B. Potentiële virtuele klanten - Wie bereikt de website? Wie komt er bij je terecht en wie niet? - Waarom vinden de potentiële virtuele klanten je (nu nog) niet? - Wat is er nog aan potentie? - Hoe krijg je de potentiële virtuele bezoekers binnen? Wat zou deze groep over de streep trekken? Wat is de trigger? (er is immers veel concurrentie) - Wat is een (goede) manier om mensen te interesseren om het archief virtueel te bezoeken? - Wie zijn deze potentiële virtuele klanten? (socio-demografische kenmerken) - Hoe gebruiken ze het internet? Via portals? Hoe zoeken ze? Via Google? Of gebruiken ze internet via RSS-feeds? - In hoeverre leeft omgevingsgeschiedenis onder deze groep? (Leeft het echt dermate als wij nu denken?)

4

IOO bv

Vraag 2. Welke informatie moet de staalkaart bevatten? -

-

-

-

-

-

Beschrijving van de instrumenten (wat is het?), inclusief definities en een verklarende woordenlijst, wat betreft: welke inhoudelijke vraag beantwoordt het instrument? Standaarden afspreken (definitie kwesties, zoals bezoeken en bezoekers) Wat heb ik aan het instrument? Wanneer zet je welk middel in? Heeft het zin om naar bepaalde zaken te vragen? Wat levert het op aan feitelijke gegevens? Wat kun je met de uitkomsten? Wat kun je met de verkregen informatie doen? Wat is de kwaliteit van de resultaten (makkelijk te interpreteren, zijn eenduidige antwoorden mogelijk, levert het echt informatie op in plaats van data, bereik je met je aanpak daadwerkelijk je doel) Van welke methode c.q techniek maakt het instrument gebruik? Welke modellen zijn er, zitten er achter? Voor- en nadelen van het instrument Minimale en maximale doorlooptijd (wanneer resultaten / gegevens nodig) Mogelijkheid van herhaling en de adviestermijn (eens per jaar / eens per twee jaar) Mate van representativiteit van het instrument (indien van toepassing) / Betrouwbaarheid van het instrument en de uitkomsten Randvoorwaarden Benodigde middelen: geld, tijd, moeite en capaciteit (mensen); zowel out-of-pocket kosten als organisatorische kosten (mensen / capaciteit) Is het mogelijk om het zelf uit te voeren of niet? Lijst met leverancier per instrument: best practices van ervaringen van archiefsector met deze bureaus / leveranciers, contactgegevens, portfolio (Wat doen ze? Wat kunnen ze?) etc Toevoegen van producten aan de staalkaart, zoals bijvoorbeeld handleidingen en standaardenquêteformulier.

Vraag 3. Aan welke voorwaarden (vereisten) moet de staalkaart voldoen? -

-

-

Informatievraag, gevolgd door een aantal korten en eenvoudige vragen (criteria: hoe snel wilt u de gegevens hebben, hoeveel budget heeft u etc). Op basis van de antwoorden op deze vragen wordt vervolgens het beste instrument getoond of een kort rijtje met mogelijke instrumenten. De staalkaart moet, met name voor kleine archiefinstellingen, eenvoudige, laagdrempelige, niet te dure, handzame instrumenten bevatten die ze deels zelf uit kunnen voeren. De instrumenten moeten niet te veel tijd en geld kosten. Door het zelf relatief eenvoudig te kunnen doen en resultaat te zien (er iets mee te kunnen), zullen ze extra gemotiveerd worden om meer onderzoek onder virtuele klanten te doen. De staalkaart moet zeer praktisch en pragmatisch zijn; je moet er snel iets aan hebben, want de archiefsector is wars van ver-

5

IOO bv

-

-

-

-

-

-

nieuwingen. Eventuele modellen, concepten en theorieën moeten verborgen c.q. verpakt zitten in de staalkaart. De staalkaart zou iets kleins moeten zijn, hoe dunner hoe beter. Het moet een paar instrumenten bevatten en enkele nuttige opmerkingen. De staalkaart moet eerder 10 instrumenten bevatten dan 35. In de staalkaart moet je slechts een beperkt aantal onderzoeksmethodieken aanbieden (er zijn ook niet zoveel relevante methodieken voor de archiefsector). Dit aantal instrumenten moet dus overzichtelijk zijn; het aantal vragen van archiefinstellingen is namelijk ook beperkt. De staalkaart zou twee niveaus kunnen bevatten, een basisniveau met simpele instrumenten voor kleine archiefinstellingen en een gevorderden / geavanceerd niveau voor koplopers. Uiteindelijk zou de staalkaart een soort collectieve database met landelijke informatie moeten opleveren waar alle resultaten in staan. Als dit zo zou zijn, stimuleert dit ook om het te gaan gebruiken. De staalkaart wordt immers onderdeel van een kwaliteitssysteem. Tevens zou de staalkaart (per instrument) een handleiding moeten bevatten omtrent hoe bijvoorbeeld een gebruikersgroep in te stellen. De do’s en don’ts: hoe gebruikersgroep selecteren, wie, hoe lang mogen deze erin blijven enz. Of de staalkaart zou bijvoorbeeld een handleiding kunnen bevatten omtrent hoe uitkomsten van webtraffic testen te lezen. Ook instrumenten om de potentiële virtuele klanten in kaart te brengen moeten onderdeel uitmaken van de staalkaart. De staalkaart moet getest worden onder een groep archieven. Hoe houdt je een dergelijk instrument als een staalkaart up-todate? Behoeften veranderen en soorten instrumenten veranderen. Hoe kun je het instrument dynamisch houden? Dit is nodig omdat je het aan het kwaliteitssysteem koppelt.

Vraag 4. Hoe moet de staalkaart vormgegeven worden? Vorm van de staalkaart: Vrijwel iedereen is het erover eens dat de staalkaart in ieder geval digitaal aangeboden moeten worden. Een ruime meerderheid is voor het aanvullend aanbieden van een variant in de vorm van een papieren versie en vindt alleen een digitale vorm niet voldoende (‘de archiefwereld is erg gehecht aan papier’). Voor de digitale variant wordt met name genoemd dat deze ergens op internet gezet moet worden. Bijvoorbeeld op de website van Taskforce archieven, DIVA of op www.archieven.org, met links naar DEN, vakorganisaties etc. Een aantal personen vindt het idee van de belastingdiskette aardig klinken, hoewel iemand opmerkt: ‘een belastingdiskette werkt alleen maar omdat je de structuur al kent, het kader al kent‘. De Cd-rom is niet zo populair en wordt door een aantal mensen ook echt afgeraden als passende vorm voor de staalkaart. Ook worden de volgende suggesties nog gedaan: - Biedt bij de digitale versie ook de mogelijkheid om zelf een print te kunnen maken.

6

IOO bv

-

-

Het is niet zo belangrijk waar het instrument op internet komt te staan; via google vindt men het dan toch wel. Door het digitaal aanbieden van de staalkaart is het ook mogelijk om de dynamiek erin te houden (up-to-date). Pas op het moment dat je iets nodig hebt, ga je ernaar op zoek. De staalkaart zou digitaal beschikbaar moeten worden gesteld in de vorm van een html formulier. Het zou mooi zijn als er ook een koppeling aan een database mogelijk zou zijn; een opzet zodat het instrument ook verwerkte gegevens oplevert.

De vormen voor de papieren versie van de staalkaart die genoemd worden zijn: - een kleine brochure, waarmee je de staalkaart beschrijft, het doel en de attentie wekt (hierin kun je voorbeelden geven, plaatjes laten zien, kernbegrippen benoemen en een link vermelden naar de internetsite waarop de staalkaart beschikbaar is). De brochure zou bijvoorbeeld 10 pagina’s kunnen bevatten (orde van grootte). De brochure / staalkaart moet handzaam zijn, archiefinstellingen op ideeën brengend en zou idealiter moeten starten met iets waarvan een archiefinstelling zegt: ‘daar had ik niet aan gedacht’. - deze inleiding zou dan op papier in de vorm van een brochure aangeboden kunnen worden, alsook in pdf formaat op het internet beschikbaar kunnen zijn. - een papieren boekje waarin je dingen na kunt slaan. Inhoud van het papieren exemplaar: presenteer een overzicht waarin staat wat de range van vragen / behoefte is en welke tools / instrumenten er zijn (los presenteren, zonder deze aan elkaar te koppelen). Bovendien moet de papieren versie dus een verwijzing naar de digitale versie bevatten (een www adres of iets dergelijks). - Een papieren vorm van de staalkaart biedt overzicht, die een digitale voorziening niet biedt, terwijl daaraan wel behoefte bestaat. Je moet kunnen bladeren, daardoor leer je het instrument kennen. Een belastingdiskette werkt bijvoorbeeld omdat je de structuur al kent, het kader ken je. Bij deze staalkaart mis je de structuur, het kader. - Er zou een artikel geschreven kunnen worden omtrent de staalkaart met het waarom ervan. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een publicatie in het archievenblad. Omtrent de communicatie rondom de staalkaart wordt opgemerkt: - Een goede uitleg, communicatie (op basis van argumenten) richting (m.n. kleinere) archiefinstellingen dat het belangrijk is om onderzoek te doen onder virtuele klanten, is noodzakelijk. - De staalkaart moet ‘in de markt’ gezet worden. Dit kan door bijvoorbeeld een presentatie hierover op de landelijke archievendag. De hele sector is dan bijeen. Daarna zou er een followup kunnen komen in de vorm van een nieuwsbrief, een leaflet o.i.d. De staalkaart moet niet gepresenteerd worden via een eenmalig mailtje, dat beklijft niet.

7

IOO bv

-

Een goed algemeen communicatietraject rondom de staalkaart is zeer van belang. Bijvoorbeeld met een studiedag en een publicatie in het archievenblad.

8

IOO bv

3

Rapportage telefonische interviews (n=50)

3.1

Onderzoeksverantwoording Hieronder vindt u de respons, de steekproefverantwoording en een weergave van de respondenten van de 50 telefonische interviews.

Respons overzicht

aantal

nieuw, nog te benaderen

28

al genaderd, maar niet bereikt

10

losse afspraken

5

geen tijd / geen zin

3

Onbruikbaar

2

niet aanwezig tijdens onderzoeksperiode

10

gerealiseerd

50

totaal aantal adressen

108

aantal benaderde adressen

80

Respons

63%

Verdeling over de quota: Groep 1 Overige RHC's

aantal netto

aantal bruto 8

% netto / bruto 9

89%

Groep 2 Grote gemeentearchieven

4

4

100%

Groep 3 Grote categorale archieven

5

5

100%

Groep 4 Grote streekarchieven

6

18

33%

Groep 5 Regionale archieven

2

6

33%

Groep 6 Waterschappen

4

11

36%

Groep 7 Overige gemeentearchieven

21

55

38%

Totaal

50

108

46%

Van de 50 personen die ondervraagd zijn, is 62% directeur / archivaris (n=31), 6% (n=3) is hoofd publiek en de rest van de ondervraagde personen (32%, n=16) heeft een andere functie. De volgende functies worden hier genoemd: beheerder van statisch archief (2x), assistent van de archivaris, medewerker post en archief, beleidsmedewerker DIV, sectorhoofd documentaire informatievoorziening, medewerker gemeentearchief. teamleider gemeentearchief, diensthoofd, hoofd ICT (incl. website), hoofd middelen (inclusief archief), hoofd sector externe dienstverlening, sectormanager klanten, coordinator dienstverlening, communicatieadviseur, collectiemanager van de filmcollectie.

9

IOO bv

3.2

Uitkomsten: websitebezoekers Voor 42% (n=21) van de respondenten geldt dat bekend is door wie hun website wordt bezocht, voor 46% is dit onbekend en 12% geeft aan op het moment geen website te hebben. De respondenten die hebben aangegeven dat hen bekend is wie hun website bezoekers zijn (n=21) geeft niemand aan sociodemografische kenmerken te weten (wellicht is de term onbekend of te ingewikkeld), geven 2 respondenten aan iets te weten over de (culturele) interesses van de websitebezoekers en geven 4 respondenten aan iets te weten over het zoekgedrag op het internet c.q. de website van hun bezoekers. De grootste groep geeft antwoord in de categorie ‘anders, namelijk …. ‘(n=19, 91% o.b.v. n=21). Antwoorden die hier gegeven zijn, zijn:

Vraag 2. Wat weet u van uw websitebezoekers?

totaal

per sub

Hoe komt men op de website? - via welke provider / host ze komen

1

- via welk besturingssysteem

1

- hoe komt men binnen (link, portals zoekmachine etc)

3 5

Aantal en type bezoekers? - aantal bezoekers / unieke bezoekers

3

- uit welk land ze komen (geografisch)

8

- socio-demografie: opleiding, leeftijd

1

- interesses

2

- doelgroep (wie bezoekt de website: professioneel, media etc)

1 15

Wat, hoe lang en hoe vaak zoeken? - pageviews

1

- geraadpleegde pagina's / via welke pagina's

6

- frequentie websitebezoek

1

- zoekduur, zoekvragen

1

- wat zoekt men op de website

2

- bezoekduur website (hoe lang op de website?)

2 13

Overig - tevredenheid klanten

1

- gesignaleerde onvolledigheden / suggesties website

1 2

totaal aantal antwoorden totaal aantal respondenten gemiddeld aantal antwoorden per respondent

35

35

21 1,67

De meeste open antwoorden hebben betrekking op het aantal en type bezoekers (met name het land waaruit ze afkomstig zijn) en het wat, hoe lang en hoe vaak ze zoeken (met name de geraadpleegde pagina’s). Vervolgens is aan de respondenten gevraagd wat zij van hun websitebezoekers zouden willen weten. De gegeven antwoorden worden hieronder gepresenteerd.

10

IOO bv

Vraag 3. Wat zou u van uw websitebezoekers willen weten?

totaal

Wat, welke info (onderzoeksonderwerpen) zoekt men (precies)? (informatieprofiel bezoekers)

19

Motivatie om informatie te zoeken, reden websitebezoek, waarvoor deze info nodig?

9

Hoe op de website terecht gekomen? Hoe de website gevonden?

3

Waar gaan ze daarna naartoe?

1

Wat doen ze op de website? (om informatie te vinden)

2

Op welke trefwoorden zoekt men?

1

Weten ze je te vinden?

1

Vinden ze wat ze zoeken? Antwoord op gehad? Info makkelijk te vinden?

4

Hoe website inrichten zodat bezoeker tot resultaat kan komen?

1

Welke pagina's bezoekt men?

1

Hoe vaak bezoekt men de pagina's?

1

Hoe passant verder laten zoeken en meer vast weten te houden?

3

Zijn er patronen te ontdekken in zoekgedrag?

1

Frequentie van zoeken, van bezoek / herhalingsbezoek?

3

Lengte van het bezoek

1

Wat verwachten de bezoekers van de website? Of van een archiefinstelling?

2

Waardering (onderdelen) website

2

Gebruiksvriendelijkheid website

6

Is websitebezoeker bereid te betalen voor bepaalde zaken?

1

Wat vinden ze ervan? Zijn de websitebezoekers tevreden? (bijv. over aanbod, kwaliteit etc)

10

Wensen van de websitebezoekers/ wat ontbreekt er nog?

7

Aantal bezoekers (evt. per doelgroep)

2

Beeld van doelgroepen (algemeen) . Kunnen ze in profielen worden geplaatst?

6

Bezoeken fysieke bezoekers ook de website? Komt er een fysiek bezoek na website bezoek?

2

Geslacht

4

Leeftijd

16

NAW gegevens

1

Waar komt men vandaan (land, regio, provincie, gemeente)

8

Opleidingsniveau

3

Lifestyle

1

Interesses (cultuur, kunst etc)

5

Afkomst

1

Niets

2

totaal aantal antwoorden

130

totaal aantal respondenten

49

weet niet gemiddeld aantal antwoorden per respondent

1 2,65

11

IOO bv

3.3

Uitkomsten: huidig gebruik instrumenten Hieronder wordt het huidige gebruik van de onderzoeksinstrumenten door de archiefinstellingen gepresenteerd. Vraag 4. Huidig gebruik instrumenten

Gebruik

1. Webstatistieken

30

2. Webenquete

10

3. Digitale nieuwsbrief 4. Interactie virtuele klant via website

8 20

5. Evaluatie website gebruikers

9

6. Evaluatie website experts

8

7. Virtuele bezoekerspanel 8. Aanhaken bestaand onderzoek

%

3 15

9. Meelopen burger- of stadsenquete

5

10. Imago-onderzoek

3

11. Doelgroeponderzoek

7

anders, namelijk

3

geen enkel instrument

14

totaal aantal gebruikte instrumenten

135

totaal aantal

50

aantal gebruik instrument

36

totaal aantal instrumenten

121

gem. aantal instrumenten per archiefinstelling

3,36

28%

72%

Van alle archiefinstellingen geeft 72% aan gebruik te maken van één of meer instrumenten om virtuele klanten te monitoren. De Top 5 van gebruikte instrumenten is: 1. Webstatistieken 2. Interactie virtuele klant via website 3. Aanhaken bij bestaand onderzoek 4. Webenquête 5. Evaluatie van de website door gebruikers Onder de categorie ‘anders, namelijk … ‘ wordt genoemd: mogelijkheid om te kunnen reageren voor de bezoekers (= interactie virtuele klant via de website) vindbaarheid via google student site laten analyseren (deelopdracht) (= evaluatie website experts) Gemiddeld maken de archiefinstellingen die hebben aangegeven reeds gebruik te maken van een instrument 3,36 instrumenten in. Tien van de 36 archiefinstellingen (28%) maken slechts gebruik van één instrument, de rest gebruikt dus meer instrumenten. Er is zelfs één archiefinstelling die 8 instrumenten inzet op het moment. De webstatistieken, webenquête, de digitale nieuwsbrief en de interactie met de virtuele klant via de website worden doorgaans 1x per jaar of vaker ingezet (voor webstatistieken betekent dit vaak: continue). De frequentie van de evaluatie van de website door gebruikers is wisselend. De evaluatie van de website door experts en 12

IOO bv

het aanhaken bij bestaand onderzoek vindt doorgaans minder dan 1x per jaar plaats. Van de groep archiefinstellingen die nu reeds één onderzoeksinstrument of meer inzet om virtuele klanten te monitoren (n=36) is 56% tevreden over de instrumenten die zij inzet en 44% is ontevreden over de instrumenten die zij inzet. Redenen waarom men tevreden is over de ingezette instrumenten (n=20): Levert informatie op om de website te verbeteren Het instrument zit goed in elkaar (aantallen zijn politiek belangrijk) Belangrijk instrumentarium voor het aansturen van de organisatie Hulpmiddel om dienstverlening te vergroten Betere afstemming van de bedrijfsvoering op vraag van de klant hierdoor mogelijk Geeft voldoende, de benodigde, informatie Geeft antwoord op vragen rondom aantal bezoeken (3x) Geeft antwoord op vragen rondom beheer en navigatie Het gestelde doel wordt bereikt, het levert de benodigde informatie op Informatie komt van pas bij het ontwikkelen van de website Levert een bijdrage aan de bijstelling van het contact met virtuele klanten Geeft direct feedback, werkt efficiënt Redenen waarom men ontevreden is over de ingezette instrumenten (n=16): Participatie bij webstatistieken van de gemeente: levert onvoldoende informatie op In de toekomst meer inzetten op breder scala aan instrumenten om te kunnen voldoen aan de vraag van de klant Onvoldoende interactie met de klanten Levert nog onvoldoende informatie op (om hiermee te kunnen sturen) (6x) Er zijn veel meer mogelijkheden Instrument functioneert technisch (nog) niet Instrumenten moeten nog verder ontwikkeld worden (website is ook nog in ontwikkeling) Nog onvoldoende nagedacht over wat we willen weten en wat beschikbaar is

13

IOO bv

3.4

Uitkomsten: toekomstig en totaal gebruik instrumenten In onderstaande tabel volgt een overzicht van het toekomstig gebruik van instrumenten (instrumenten die men op het moment nog niet inzet) afgezet tegen het huidige gebruik en tot slot opgeteld tot totaalgebruik in de toekomst. Huidig + toekomstig gebruik instrumenten

Huidig (1)

1. Webstatistieken

30 (1)

2. Webenquete

10 (4)

3. Digitale nieuwsbrief

8

Toekomst (2) 9

Totaal (3) 39 (1)

20 (3)

30 (5)

10

18

20 (2)

15 (5)

35 (2)


9 (5)

25 (1)

34 (3)


8

16 (4)

24

3

13

16

11

26

4. Interactie virtuele klant via website

7. Virtuele bezoekerspanel 8. Aanhaken bestaand onderzoek

15 (3)


5

6

11

10. Imago-onderzoek

3

12

15


7

24 (2)

31 (4)

anders, namelijk

3

1

14

5

2

135

167

285

totaal aantal

50

50

50


36

45

48

geen enkel instrument totaal aantal (gebruikte, te gebruiken) instrumenten

4


121

162

283

gem. aantal instrumenten per archiefinst.

3,36

3,60

5,90

Uit bovenstaande tabel blijkt dat 90% van de respondenten geïnteresseerd is in het in de toekomst inzetten van (aanvullende) instrumenten om de virtuele klanten te monitoren; 10% is hierin niet geïnteresseerd. Bij de categorie ‘anders, namelijk …’ wordt slechts één aanvullend antwoord gegeven, namelijk een stappenplan om een bezoeker zonder archiefervaring te coachen (door de website, om gewenste informatie te vinden). De Top 5 van gebruikte, huidige instrumenten is (kolom 1): 1. Webstatistieken 2. Interactie virtuele klant via website 3. Aanhaken bij bestaand onderzoek 4. Webenquête 5. Evaluatie van de website door gebruikers De Top 5 van de interesse voor inzet van instrumenten in de toekomst (kolom 2): 1. Evaluatie van de website door gebruikers 2. Doelgroeponderzoek 3. Webenquête 4. Evaluatie van de website door experts 5. Interactie virtuele klanten via website

14

IOO bv

De 3): 1. 2. 3. 4. 5.

Top 5 van het totaal van huidig en toekomstig gebruik (kolom Webstatistieken Interactie virtuele klant via website Evaluatie van de website door gebruikers Doelgroeponderzoek Webenquête

Concluderend: Er zijn drie onderzoeksinstrumenten die in alle Top 5- en voorkomen en dat zijn de interactie met de virtuele klant via website, de evaluatie van de website door gebruikers en de webenquête. Opvallend is dat de webstatistieken en het aanhaken bij bestaand onderzoek vooral hoog scoren bij het huidige gebruik. Opvallend bij de interesse voor de toekomst is de (relatief) hoge score van doelgroeponderzoek en de evaluatie van de website door experts. Op totaalniveau zijn het imago-onderzoek en het meelopen met stads- of burgerenquête het minst populair. Opvallend is wel, dat er slechts twee respondenten zijn die aangeven zowel nu geen enkel instrument te gebruiken als dat ook niet van plan zijn om in de toekomst te gaan doen. Aan deze twee respondenten zijn de vervolgvragen 5B en 5C gesteld. Redenen die gegeven worden om geen enkele instrument te (gaan) gebruiken voor het monitoren van virtuele klanten zijn, het feit dat de functie van archivaris over 2 jaar vervalt en het feit dat het (oud) archief elders in beheer is. Geen van beide zou overwegen om één of meer van de genoemde instrumenten te gaan gebruiken.

3.5

Uitkomsten: prioriteit instrumenten Vervolgens is de respondenten gevraagd om voor de instrumenten waarvan men heeft aangegeven deze in de toekomst mogelijk te willen gaan gebruiken een rangorde te bepalen. Kortom, welke instrumenten hebben de hoogte prioriteit. Vervolgens zal per respondent doorgevraagd worden op de instrumenten met prioriteit 1, prioriteit 2 en prioriteit 3.

Toekomstig gebruik instrumenten + prioriteit 1. Webstatistieken

vrg 5. Toekomst

vrg 6. Prioriteit 1 - 3

%

9

7

2. Webenquête

20

15

78% 75%


10

6

60%


15

11

73%


25

20

80%


16

10

63%

7. Virtuele bezoekerspanel

13

9

69%

8. Aanhaken bestaand onderzoek

11

7

64%

9. Meelopen burger- of stadsenquête

6

2

33%

10. Imago-onderzoek

12

4

33%


79%

24

19

anders, namelijk

1

1


5

15

IOO bv

In bovenstaande tabel staan de aantallen respondenten weergegeven die het betreffende instrument wil gaan inzetten in de toekomst, gevolgd door het aantal respondenten dat prioriteit 1, 2 of 3 heeft toegekend aan het betreffende instrument, gevolgd door het percentage van respondenten dat prioriteit 1, 2, 3 aangeeft aan het instrument waarvan hij / zij heeft aangegeven dat te willen gaan inzetten in de toekomst. Dit percentage is men name hoog voor evaluatie van de website door bezoekers en voor doelgroeponderzoek. Vervolgens is een aantal vervolgvragen gesteld over de instrumenten die prioriteit 1, 2 of 3 hebben gekregen. Er is namelijk gevraagd naar de frequentie van gebruik, het maximale aantal uren en het maximale aantal euro’s dat men bereid is in te zetten, te betalen voor een eenmalige uitvoering van het instrument. Relatief hoge frequentie:

Webstatistieken: variërend van continu (29%), wekelijks (14%), maandelijks (29%) naar eens per kwartaal (29%) Digitale nieuwsbrief: elke maand (50%) of eens per kwartaal (33%) Interactie virtuele klant via website: continue (73%) Relatief lage frequentie:

Webenquete: eens per half jaar (40%) of eens per jaar (47%) Evaluatie website gebruikers: grootste groep eens per half jaar (20%) of eens per jaar (35%) Evaluatie website experts: eens per jaar (50%), eens per 2 jaar (20%) of eens per 3 jaar (10%) Meelopen burger- of stadenquete: eens per jaar (50%, n=1) of eens per twee jaar (50%, n=1) Imago-onderzoek: eens per half jaar (25%) of eens per jaar (50%) Gevarieerde frequentie:

Virtuele bezoekerspanel: zeer verdeeld variërend van wekelijks 911%), elke maand (22%), eens per kwartaal (33%), eens per half jaar (22%), eens per jaar (11%) Aanhaken bestaand onderzoek: eens per half jaar (29%), eens per jaar (43%); 28% wil dit nog vaker (continue of eens per kwartaal) Doelgroeponderzoek: zeer variërend met de piek bij eens per half jaar (32%) en eens per jaar (32%)

16

IOO bv

3.6

Uitkomsten: normen en kwaliteitssysteem 80% van de ondervraagde archiefinstellingen vindt het wenselijk dat de kenmerken, bezoekmotieven, achtergronden en het zoekgedrag van hun virtuele klanten vergeleken kunnen worden met die van vergelijkbare archiefinstellingen. Van de totale groep archiefinstellingen is 82% geïnteresseerd in de herkomst van hun virtuele bezoekers, dat wil zeggen via welke sites zij bij uw website terechtkomen. Deze 82% van geïnteresseerden is onder te verdelen in instellingen zie geïnteresseerd zijn en er al mee bekend zijn (26%) en een veel grotere groep die erin geïnteresseerd is, maar er nog niet mee bekend is (56%). Een groep van 16% is hierin niet geïnteresseerd en 2% heeft geen mening. Van de totale groep archiefinstellingen is 78% van mening dat de archiefinstellingen veel actiever hun virtuele klanten moeten kennen, volgen en monitoren. 16% is het hiermee niet eens en 6% heeft hierover geen mening. De archiefinstellingen die in onderstaande aspecten wat minder geinteresseerd zijn etc lijken iets vaker wat kleinere gemeentearchieven te zijn, die ook relatief weinig instrumenten gebruiken op het moment om de virtuele klanten te monitoren.

Vraag 10.

ja (interesse)

nee

w.n. / g.m.

totaal

10A. Wenselijk om te vergelijken met andere archiefinstellingen?

80%

20%

0%

100%

10B. Geïnteresseerd in herkomst virtuele bezoekers?

82%

16%

2%

100%

10C. Archiefinstellingen veel actiever virtuele klanten moeten kennen?

78%

16%

6%

100%

Meer dan de helft van de archiefinstellingen (54%) vinden het wenselijk dat de archiefinstellingen structureel informatie uitwisselen over hun virtuele klanten. 2% vindt dit wenselijk onder (een) bepaalde voorwaarde(n) en 38% vindt dat niet wenselijk. Ruim driekwart (78%) vindt het wenselijk dat er tussen de archiefinstellingen afspraken worden gemaakt over de monitoring van de virtuele klanten, 4% vindt het wenselijk onder bepaalde voorwaarde(n) en 16% vindt het niet wenselijk. 80% van de ondervraagde archiefinstellingen vindt het wenselijk dat de archiefinstellingen met specifieke informatie per instrument geholpen worden om instrumenten te kiezen en toe te passen voor de monitoring van hun virtuele klanten, 4% vindt het wenselijk onder bepaalde voorwaarde(en), 10% vindt het niet wenselijk en 6% heeft geen mening.

17

IOO bv

wenselijk, Vraag 11.

wenselijk

voowaarde

niet wenselijk

w.n. / g.m.

totaal

11B. Structureel informatie uitwisselen

54%

2%

38%

6%

100%

11A. Afspraken maken over monitoring

78%

4%

16%

2%

100%

11C. Hulp bij keuze instrumenten monitoring (staalkaart)

80%

4%

10%

6%

100%

Toelichting 11B. Structureel informatie uitwisselen over virtuele klanten is wenselijk? Wenselijk, omdat (n= 27): klant beter leren kennen en op behoeften inspelen, klant steeds beter bedienen (meerdere keren gezegd) goede benchmarking (meerdere keren gezegd) van elkaar leren, het wiel niet steeds opnieuw uitvinden (meerdere keren gezegd) en zo diensten te kunnen verbeteren meer samenwerken en onderling vergelijken moet elkaar aan te vullen en versterken patronen ontdekken in bezoek van verschillende websites gezamenlijke doelgroep beter bedienen doelgroep beter in kaart te krijgen, wie is de bezoeker en wat wil hij plezierig als de websites aan elkaar relateren (klantvriendelijkheid) vergroten van de mogelijkheden van het gebruik van de eigen collectie en informatie transparantie maakt een sectorbrede dienstverlening mogelijk Wenselijk, onder de voorwaarde (n=1): de privacy gewaarborgd is Niet wenselijk, omdat (n=19): in verband met privacygevoeligheid van de informatie (paar keer genoemd) niet nodig, zie het nut er niet van in, levert geen toegevoegde waarde op (paar keer genoemd) aard en profilering van instellingen verschillend incidenteel, niet structureel geen interesse in wie andere archiefinstellingen bezoeken archiefklanten met name regionaal gericht, dus geen toegevoegde waarde weinig contacten met andere archiefinstellingen Toelichting 11A. Afspraken maken over monitoring? Wenselijk, omdat (n= 39): onderlinge vergelijkbaarheid (13x) is dan pas zinvol (uitkomsten waardevoller vanwege dezelfde noemer), afstemming er komt een manier van samenwerking tot stand, gezamenlijk de markt bedienen, gezamenlijk optrekken, gezamenlijke tools, gezamenlijk, uniform beeld, uniformering (9x)

18

IOO bv

ieder doet het op dezelfde wijze, waardoor men van elkaar leert en zo de diensten verbeterd kunnen worden (4x) klantvriendelijkheid is ermee gediend, ter bescherming van de klant (2x) eenduidig beleid naar de burger draagt bij aan publieksverbreding normen worden aangelegd, die leiden tot een betere vergelijkingsmethode (kwaliteitstoets) creëren van standaarden inzicht in het gebruik van de website Wenselijk, onder de voorwaarde (n=2): koppeling aan de kwaliteitsmonitor van DIVA dat iedere instelling ook nog haar eigen beleid kan voeren op dit gebied Niet wenselijk, omdat (n=8): het levert geen meerwaarde, geen toegevoegde waarde op (2x) zie geen voordelen (2x) niet uitvoerbaar in strijd met privacy weinig samenhang met archiefinstellingen uit andere categorieen vanwege regionale gerichtheid Toelichting 11C. Hulp bij keuze instrumenten monitoring (staalkaart)? Wenselijk, omdat (n= 40): Voor vele archiefinstellingen (m.n. bij kleine archiefdiensten) is dit nu wenselijk omdat kennis en deskundigheid op dit gebied nu vaak ontbreekt binnen de instelling zelf! Meer informatie en kennis maakt kans op missers kleiner Hoe meer informatie hoe beter, zodat een instrument efficient ingezet kan worden Dan krijg je ook meer inzicht in de consequentie(s) van je keuze Het maakt een goede afweging mogelijk Dan weet je waar je het over hebt Je wilt weten waar je aan begint Een soort consumentengids Behulpzaam om een zo goed mogelijke, beredeneerde keuze te maken Om definitieproblemen te voorkomen Meer duidelijkheid over de instrumenten te scheppen (groot deel van de in te zetten instrumenten is niet bekend in archievenland) Om meer inzicht te krijgen, zoals bijv. in de kosten Om te kijken wat je mist en wat je nog kunt verbeteren Omdat je anders zelf het wiel moet uitvinden Etc.

19

IOO bv

Wenselijk, onder de voorwaarde (n=2): dat je dat over de hele breedte van het veld met elkaar afspreekt moet niet afgedwongen zijn, alleen op vrijwillige basis Niet wenselijk, omdat (n=5): gaat veel te ver geen behoefte aan zie hiervan geen voordelen missen nu (ook) niks

3.7

Uitkomsten: instrumenten in staalkaart In onderstaande tabel volgt een overzicht de instrumenten die men graag in de staalkaart opgenomen zou zien worden, afgezet tegen het huidige en het toekomstig gebruik van instrumenten (instrumenten die men op het moment nog niet inzet) en tot slot opgeteld tot totaalgebruik in de toekomst.

Huidig gebruik, toekomstig gebruik en opname in staalkaart

Huidig

1. Webstatistieken

30 (1)

2. Webenquete

10 (4)


8

Toekomst

Totaal

Staalkaart

39 (1)

35 (1)

20 (3)

30 (5)

30 (3)

10

18

14 22 (5)

9

20 (2)

15 (5)

35 (2)


9 (5)

25 (1)

34 (3)

32 (2)


8

16 (4)

24

18

7. Virtuele bezoekerspanel

3

13

16

14

11

26

18


8. Aanhaken bestaand onderzoek

15 (3)


5

6

11

6

10. Imago-onderzoek

3

12

15

8


7

24 (2)

31 (4)

anders, namelijk

29 (4)

3

1

4

14

5

2

2

135

167

285

231

totaal aantal

50

50

50

50


36

45

48

48


3


121

162

283

229

gemiddeld aantal instrumenten per archiefinstelling

3,36

3,60

5,90

4,77

Overwogen zou kunnen worden om de nummers 9. Meelopen burger- of stadsenquête en 10. Imago-onderzoek niet op te nemen in de staalkaart, wegens gebrek aan behoefte. Redenen waarom men vindt dat de door hen aangegeven combinatie van instrumenten in de staalkaart opgenomen zou moeten worden, zijn: Deze instrumenten beslaan het grootste gedeelte van je informatiebehoeften Deze instrumenten zijn nodig om website optimaal te kunnen inrichten Deze instrumenten zijn nodig om de doelgroep in kaart te brengen Door deze instrumenten ben je onderling vergelijkbaar

20

IOO bv

Dit zijn instrumenten waarmee je goed een eenvoudig kan benchmarken Het zijn elementaire instrumenten / basisgegevens Deze instrumenten sluiten het meest direct aan bij de gebruikers en de doelgroep, ze zijn het meest gericht op de gebruiker Met deze instrumenten kan je de klant het beste bedienen Het zijn instrumenten waar je daadwerkelijk ook wat aan hebt Deze instrumenten zijn het meest breed en dekkend Met deze instrumenten leer je je virtuele klant beter kennen Het zijn nuttige instrumenten om te weten te komen wat je wilt weten Etc.

3.8

Uitkomsten: potentiële virtuele klanten Van de totale groep archiefinstellingen geeft 74% aan dat voor hun archiefinstelling ook geldt dat er een grote groep potentiële virtuele klanten bestaat, die hun website op het moment nog niet bereikt. Slechts 6% is van mening dat dit niet het geval is en 20% geeft aan het niet precies te weten. Deze laatste groep bestaat met name uit relatief kleine gemeentearchieven. Een zeer grote groep, 88% van de archiefinstellingen, geeft aan dat het voor de eigen archiefinstelling belangrijk is om de potentiële virtuele klanten tot bezoekers van de website te maken. Slecht 10% geeft aan dit niet belangrijk te vinden, 2% heeft geen mening (n=1). Aan de mensen die het belangrijk vinden om de potentiële virtuele klanten tot bezoekers te maken, is gevraagd of zij daarbij nog specifieke doelgroepen voor ogen hebben en zo ja, welke? Van deze groep (n=44, 88%) geeft 71% aan hierbij specifieke doelgroepen voor ogen te hebben (n=31, 71% van 44, 62% van 50). De volgende doelgroepen worden genoemd:

21

IOO bv

Specifieke doelgroepen

aantal

Breed / algemeen publiek

2

iedereen met Rotterdam gevoel

1

inwoners van Almere

1

gezinnen met kinderen

1

Stamboomonderzoekers / genealogen

3

historisch onderzoekers

1

historici

1

studenten

3

scholieren

5

onderwijs / educatoren / instelling

6

educatieve instellingen / creatieve industrie

1

leerkrachten

1

intermediairs

1

minder geschoolden

1

werkenden

1

jongeren / jeugd

11

hoogopgeleiden vanaf 30 jaar

1

35 - 55 jarigen

1

ouderen / senioren

4

migranten

1

allochtonen

1

nieuwkomers

1

mensen uit de heimwee landen (Canada, Amerika)

1

snackers

3

ondiepe graver

2

diepe graver totaal aantal genoemde doelgroepen

1 56


31

gemiddeld aantal doelgroepen per respondent

1,8

Veel genoemde doelgroepen: jongeren en onderwijs (instellingen, leerkrachten, leerlingen etc). Vervolgens is aan iedereen gevraagd waarom zij denken dat de groep potentiële virtuele klanten op het moment de website van hun instelling (nog) niet bezoekt. Hieronder zijn de antwoorden systematisch weergegeven.

22

IOO bv

Waarom nog geen bezoek website door potentiële virtuele klanten?

aantal

onvindbaarheid van de website / niet makkelijk vindbaar

8

nog te weinig op website te vinden / staat nog bijna niks op

5

onvoldoende kwaliteit van de website (bv. Technisch of inhoudelijk)

4

onaantrekkelijkheid website / niet gebruikersvriendelijk

3

andere belangstelling / niet mee bezig nog niet eerder geweest

3

via google kom je niet goed bij de website uit (ook niet bij databestanden)

2

Website nog niet goed afgestemd op de doelgroep

2

Website teveel aanbod- i.p.v. vraaggericht

2

ontbreken van tweetaligheid op de website

1

vrees voor digitale bestanden

1

vooroordelen over archiefinstellingen onbekendheid (o.a. niet kennen / het niet weten te vinden)

1 19

nog geen website aanwezig

4

Website is nog in ontwikkeling

2

totaal aantal antwoorden

57


45

gemiddeld aantal antwoorden per respondent

1,3

Vervolgens is aan alle deelnemende archiefinstellingen (n=50) gevraagd of zij behoefte hebben om de omvang van de groep potentiële virtuele bezoekers van hun archiefinstelling te kennen. Hierop antwoord 72% dat zij hieraan behoefte hebben, 26% geeft aan hieraan geen behoefte te hebben (met name kleinere gemeentearchieven maar ook 1 of 2 grote archiefinstellingen) en 2% antwoord ‘weet niet’.

23

IOO bv

3.9

Achtergrondkenmerken

Type archiefinstelling Type archiefinstelling

aantal

Rijksarchief / historisch centrum

% 8

16%

23

46%

streekarchiefdienst of streekarchivariaat

8

16%

gemeentesecretarie

0

0%

waterschapssecretarie

0

0%

waterschapsarchiefdienst

4

8%

categorale archiefdienst

4

8%

audiovisuele archiefdienst

1

2%

anders, namelijk

2

4%

weet niet

0

0%

50

100%

gemeentelijke archiefdienst

totaal

Medewerkers en fte eind 2005 Medewerkers en fte eind 2005

medewrk

%

FTE

%

0 - 2 medewerkers

6

12%

7

14%

2 - 5 medewerkers

8

16%

16

32%

5 - 10 medewerkers

9

18%

5

10%

10 - 20 medewerkers

7

14%

5

10%

20 - 50 medewerkers

9

18%

11

22%

50 - 100 medewerkers

5

10%

2

4%

meer dan 100 medewerkers

6

12%

2

4%

geen mening

0

0%

2

4%

50

100%

50

100%

aantal

%

totaal

Aantal websitebezoeken in 2005 Aantal bezoeken website 2005 1.000 - 5.000 keer

2

4%

5.000 - 10.000 keer

4

8%

10.000 - 50.000 keer

6

12%

50.000 - 100.000 keer

5

10%

meer dan 100.000 keer

11

22%

aantal bezoeken niet geregistreerd

6

12%

geen eigen website

7

14%

geen mening

9

18%

50

100%

totaal

24

IOO bv

4

Hoofdpunten workshop 6 april 2006 Deelnemers: Naam deelnemer 1. Rob van Drie 2. Frans Hoving 3. Daan Hertogs 4. Mieke Lansink 5. Esther Fidder 6. Loes Heuvelmans 7. Peter Sijnke 8. Elio Pelzers 9. Margot America 10. Petra Schoen

Instelling Centraal Bureau Genealogie DIVA Stadsarchief Breda Gemeentearchief Ede Gemeentearchief Ede RHC Eindhoven Zeeuws Archief Gelders Archief Brabants Historisch Informatie Centrum Nationaal Archief

Verder aanwezig: Ma Oeh Pe (projectleider Taskforce Archieven), Koos van Dijken (IOO) en Natasha Stroeker (IOO). Reacties na (tijdens) de korte presentatie door IOO

-

-

-

-

Discussie omtrent de benaming van staalkaart. Het is niet direct duidelijk waar het om gaat. Bij de wenselijkheid van het onderling vergelijken van informatie en uitkomsten komt ook de politiek om de hoek kijken. Het is niet altijd handig om gegevens publiek te maken. Men heeft hierin een eigen agenda te doorlopen. Frans Hoving van Diva merkt op: vaak blijkt men wel informatie en gegevens te willen leveren als deze op een niet te herleiden manier worden weergegeven. Je ziet bijvoorbeeld alleen jouw score tegenover het gemiddelde van het totaal. Andere instellingen zien hetzelfde, maar zien niet de scores van alle instellingen. Zo werkt het voor de bibliotheeksector ook. Lastig is dat je je dan niet kan vergelijken met soortgelijke instellingen, maar alleen met het totaal. Koos van Dijken merkt op dat er een GAP bestaat tussen 42% van de respondenten die aangeeft iets over de bezoekers te weten en de 72% die 1 of meer instrumenten gebruikt om informatie over de bezoekers in kaart te brengen. Blijkbaar percipieert niet iedereen die een instrument inzet dat hij/zij hiermee ook informatie over de bezoekers heeft. Hoeveel is er nu daadwerkelijk bekend over doelgroepen. Iedereen staat aan de vooravond van het werken met doelgroepen, maar hoever zijn we. BHIC geeft aan dat zij aparte gemeentepagina’s hebben voor de aan de regeling deelnemende gemeenten. Er wordt met tellers per gemeentepagina bijgehouden hoeveel bezoekers er zijn. Er is grote externe druk vanuit de politiek om met kerngegevens voor de dag te komen. Gemeente Ede geeft aan dat het gemeentebestuur wel geïnteresseerd is in gegevens van virtuele klanten, maar dat er geen roep om is. Als je het aanlevert is men er blij mee, maar het initiatief komt niet vanuit de politiek.

25

IOO bv

-

Het Gelders Archief volgt de beleidsnota’s en de daarin aangegeven richtlijnen voor RHC’s wat betreft doelgroepbenadering. RHC Eindhoven merkt op dat zij hun taak veel breder zien dan alleen het bedienen van de digitale klant. Tot slot is vrijwel iedereen het er wel over eens dat internet de toekomst is en dat de staalkaart een nuttig instrument kan zijn. Het kan archiefinstellingen net dat duwtje in de rug geven dat zij nodig hebben.

Discussievragen

Vraag 1 Randvoorwaarden om de staalkaart tot een succes te maken? - Als je kijkt naar middelen en mensen dan is er een eind aan de poolstok. Dit heeft er o.a. toe geleid dat het archief in Zeeland van 4 zaterdagen in de maand open is teruggegaan naar 1 zaterdag in de maand. Een mogelijke oplossing is echter wel om samen te werken met andere instellingen. Hierdoor kunnen schaal- en kostenvoordelen worden gerealiseerd. - De staalkaart zou zo moeten zijn dat je iets aangeleverd krijgt en dat je met een kleine moeite zelf aan de slag kan gaan. - Hoe ver moet de staalkaart gaan? Dat hangt van het instrument af. Bijvoorbeeld voor de webstatistieken geldt dat er vele varianten voorhanden zijn. Dat zou dan bekend moeten worden, hierover zou men met elkaar informatie moeten uitwisselen. Hieronder wordt per instrument aangegeven hoe ver de uitwerking zou moeten gaan: Webstatistieken: belangrijke indicatoren zouden hier aangegeven moeten worden. Ook zou het aantal gebruikers hiervan aangegeven kunnen worden. Ook zou je willen weten wat je qua informatie uit de instrumenten kunt halen. Immers, men gebruikt redelijk wat instrumenten maar men geeft toch aan relatief weinig te weten van de virtuele klanten. Waarschijnlijk kan men dus zelf onvoldoende informatie uit de ingezette instrumenten halen. Evaluatie website: hierbij gaat het vooral om de vraag wat de virtuele klanten van de website vinden. Men is van mening dat de brokstukken hiervoor ‘ready made’ aangeleverd kunnen worden. Dit zullen toch voor 80% dezelfde vragen zullen zijn voor alle archiefinstellingen. De resterende 20% van de vragen is dan open voor eigen invulling van specifieke vragen. De gemeenschappelijke noemer (80%) zal gedefinieerd moeten worden. Vergelijk het met een kookboek, waaruit je zelf je menu kunt samenstellen. Je krijgt een overzicht c.q. lijst met vragen, waaruit je vervolgens de door jou gewenste vragen kunt selecteren. BHIC geeft aan onlangs een usability test te hebben laten uitvoeren door Happy User Studio waarover zij heel erg te spreken waren. Hierbij waren ook observatoren aanwezig, die observeren hoe de respondenten de website doorzoeken.

26

IOO bv

Interactie virtuele klant via website (virtuele dialoog): hiervoor is geen handleiding nodig. BHIC geeft voorbeeld dat zij onlangs weer een telefonische helpdesk hebben ingericht (klein call centre met permanente bezetting voor vragen). Webenquête: interessant om de voor- en nadelen op een rijtje te hebben. Daarover is waarschijnlijk al heel veel informatie voorhanden. Belangrijk is echter ook hoe de informatie over de instrumenten actueel wordt gehouden. Immers, wat nu een handig instrument kan zijn voor een bepaalde archiefinstelling, kan dat wellicht volgend jaar niet meer zijn. Nog weer een stap verder is de vraag wanneer resultaten significant zijn (methodologie). Je moet goed onderzoek doen, maar hebt daarvoor de mensen niet in huis. Belangrijk is het ook om in de webenquête achtergrondvragen op te nemen. Doelgroepen: voor de RHC’s worden de doelgroepen voorgeschreven door de overheid (o.a. onderwijs, intermediairs, diepe gravers, gravers en snackers). Voor deze groepen worden de gegevens verzameld. Daarnaast wil je natuurlijk weten als je een bepaald onderdeel van je website ontwikkelt voor een bepaalde doelgroep of de doelgroep die je voor ogen hebt dit onderdeel van je website ook daadwerkelijk bezoekt en wat de waardering daarvoor is. Door middelen van webenquêtes en een virtueel bezoekerspanel kun je informatie over je doelgroep verkrijgen. Zit de oplossing van doelgroeponderzoek niet meer in de techniek? Hoe klikt men over de website heen? Wat doen de bezoekers precies? Universiteiten werken ook met leeromgevingen waarin ze die in kaart brengen. Op basis van deze informatie moet het mogelijk zijn om (informatie)profielen samen te stellen. Het lijkt nuttig om doelgroepen af te stemmen op wat mensen vragen of de informatie die ze zoeken (informatieprofielen). Het NA gaat haar doelgroepindeling ook in deze richting ombuigen. Op basis van zoekstrategieën is het mogelijk om de informatieprofielen die er zijn in kaart te brengen. De vraag is de insteek. Deze kan afkomstig zijn van zeer verschillende personen, met zeer verschillende achtergronden, interesses etc. De vraag is verder of we met doelgroepen alleen mikken op de huidige virtuele klanten of ook op de potentiële virtuele klanten!? Doelgroepen zijn vluchtig. Sociaal-economische formaat om doelgroepen te beschrijven zijn er wel, die kun je zo uit handboeken halen of hiervoor een expert inhuren die het uitwerkt. Kwaliteitsmonitor DIVA: uit de kwaliteitsmonitor komt naar voren dat klanten de archiefinstellingen vaak zeer hoog waarderen. Een hoog cijfer zegt echter vaak meer over de klanten dan over de instelling. De klanten geven blijkbaar vaak allemaal een 8. Pas als je je uitkomst van een onderzoek legt naast de uitkomsten van andere instellingen, kun je het op waarde schatten. Immers, als je een 8 scoort denk je dat je het heel goed doet. Door onderling vergelijken kom je er echter achter dat de andere instellingen ook allemaal een 8 krijgen. Door onderling vergelijken kun je een uitkomst pas echt

27

IOO bv

goed op waarden schatten. Daarom is onderling vergelijken zo belangrijk en waardevol. Virtueel bezoekerspanel: BHIC heeft voor de usability test mensen uit moeten nodig. Deze deelnemers zouden het bezoekerspanel kunnen gaan vormen. Algemeen: - Per instrument zou je eigenlijk de drie belangrijkste indicatoren willen weten. - Vele archiefinstellingen hebben dezelfde behoeften, dus de mogelijkheid bestaat om samen onderzoek te laten uitvoeren. Hoe ver moet de staalkaart gaan? Zoals hierboven al is aangegeven, is dat soms afhankelijk van het instrument. Daarbij moet de staalkaart sommige dingen kant en klaar aanleveren, zodat de archiefinstellingen het zelf uit kunnen voeren. Als dat niet kan, moeten de archiefinstellingen het samen oppakken en gezamenlijk een externe partij inschakelen. Dit zou eigenlijk centraal opgepakt moeten worden, bijvoorbeeld door DIVA??? Daarbij komt dan ook het punt van het actueel houden van de informatie van de staalkaart. Dit moet ook centraal gebeuren. Wil de staalkaart een goede kans van slagen hebben dan moet de staalkaart ook ingebed worden in een forum, bestaande uit een groep archiefinstellingen waarin ook kleinere archiefinstellingen betrokken worden. Dit kan onder aanvoering van bijvoorbeeld de Taskforce Archieven of DIVA. Het moet niet een loshangend instrument zijn, maar ingebed worden in een bestaande structuur. - Voor de invulling van de staalkaart zou het heel nuttig zijn om alle bij archiefinstellingen uitgevoerde onderzoeken onder virtuele klanten te verzamelen en in kaart te brengen (welke vragen zijn er gesteld?) Hiertoe zal Elio Pelzers een adressenlijst van alle leden van het communicatieplatform aanleveren, zodat deze mensen per mail benaderd kunnen worden om hun informatie naar ons toe te sturen. Ook zouden we een oproep hiertoe kunnen plaatsen in het archievenblad. Daarnaast zouden we deze oproep ook kunnen plaatsen richting de deelnemers aan de interviews en de workshop. Vraag 2 Hoe meer samenwerking tussen archiefinstellingen in het kader van de monitoring van virtuele klanten? Aangegeven wordt dat de samenwerking vanzelf zal gaan als de staalkaart goed is. Deze moet faciliteren (er aanleiding toe geven) dat archiefinstellingen elkaar gaan opzoeken. Het vervaardigen van een praktische staalkaart is beter dan het afstemmen van de staalkaart op wat voor de toekomst ideaal is. Zo zit het archiefwezen in elkaar, deze is namelijk heel gedifferentieerd. Het zijn geen autonome eenheden, zij moeten zich conformeren aan gemeentelijk en provinciaal beleid. Een belangrijk punt is verder: aan wie adresseer je de staalkaart? De insteek moet op twee niveaus zijn, namelijk het management (archivaris) en degene die er daadwerkelijk mee moet gaan werken.

28

IOO bv

Je zult heel duidelijk aan de archivaris moeten uitleggen wat de goodies van de staalkaart zijn. Je zou bijvoorbeeld workshops kunnen inrichten rondom de instrumenten. Daarbij is een belangrijk punt het uitwisselen van gegevens op centraal niveau. Je zou een start kunnen maken met archiefinstellingen die vanuit zichzelf mee willen werken, gegevens ter beschikking willen stellen. In verband met privacygevoeligheid zou je ook kunnen vragen of archiefinstellingen in plaats van de integrale rapporten of uitkomsten een A4 met een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten aanleveren (bijvoorbeeld 10 Guidelines voor de toekomst). Elio Pelzers geeft aan dat er twee gescheiden trajecten zijn. Het eerste traject is het overtuigen van het management van het nut van de staalkaart. Laten zien wat de waarde is van mogelijke vergelijkingen van uitkomsten tussen verschillende archiefinstellingen. Het tweede traject is het praktisch maken van de staalkaart. Je zou de staalkaart een plek kunnen geven binnen de leergang management ICT beleid van DIVA. Bij het onderdeel waar het gaat om het belang van strategische informatie zou de staalkaart een plekje kunnen krijgen. Een belangrijk aktiepunt is om parallel een traject in te richten waarin bijvoorbeeld 5 instellingen zich committeren om de staalkaart te gaan gebruiken. Die vijf moeten een beetje verdeeld zijn qua grootte. Als dit leuke uitkomsten oplevert, werkt dit wervend en is het een motivatie voor anderen om de staalkaart ook weer te gaan gebruiken. Vraag 3 Basisniveau en gevorderdenniveau voor de staalkaart? Veel belangrijker dan dit basis- en gevorderdenniveau is volgens de deelnemers de splitsing tussen het presenteren van de staalkaart aan enerzijds het management van de archiefinstelling en anderzijds de specialist van de archiefinstelling. Als redelijk standaardinstrumenten worden gezien de webstatistieken en de webenquête. De andere instrumenten zijn al veel diverser en minder standaard. Belangrijk is verder om ‘strategische informatie’ als blok in de staalkaart op te nemen onder informatie per instrument. Vraag 5 Mismatch beschikbare tijd en geld en benodigde tijd en geld? Zijn er financiële worsten te bedenken? Bijvoorbeeld door een plan / project onder de pilot Metamorfoze te schuiven, heeft men hiervoor subsidie kunnen krijgen. Directeuren van archiefinstellingen moeten hiermee bezig zijn. Wat zijn de consequenties van de inzet van een instrument? De timing van een instrument is van belang. Eerst informatie verzamelen en dan op basis daarvan de strategie bepalen. Het is mooi om de instrumenten bijvoorbeeld te koppelen aan de begrotingscyclus.

29

IOO bv

Om hier meer over te kunnen zeggen, zou je meer moeten weten over de gemiddelde doorlooptijd van het instrument en de frequentie van uitvoering. Conclusie, wat heeft de workshop opgeleverd? - De workshop heeft ons gevoel voor de prioriteiten gegeven; - Daarnaast heeft de workshop hele praktische informatie opgeleverd omtrent het gebruik van de staalkaart, het delen van kosten en de winst van het samen doen en samen delen; - Ook is ons duidelijk geworden dat het belangrijk is om strategische informatie mee te nemen in de staalkaart en twee niveaus te onderscheiden, namelijk het management versus de specialist; - Daarnaast is het van belang om rond te vragen binnen de sector naar bestaande informatie op basis waarvan wij in eerste instantie de staalkaart kunnen gaan invullen; - Ook is de suggestie gekomen om een groep van ongeveer 5 instellingen samen te stellen die zich committeren om de staalkaart te gaan gebruiken.

30

Achtergrondinformatie Praktijk

Recommend Documents