ABSTRAK ANALISIS PENGGUNAAN MODEL PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN PADA PEMAKAI KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG Oleh Tania Hendro Ayu Pratiwi
PT.Telkomsel memiliki 3 produk unggulan yakni kartu Halo, Simpati dan Kartu As ditengah persaingan produk merek lain. Konsumen akan mempetimbangkan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan. Fenomena ini yang pada akhirnya akan memberikan dampak krisis terhadap komitmen pelanggan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah bahwa pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2009 pangsa pasar kartu Halo PT Telkomsel mengalami penurunan yang cukup signifikan karena konsumen tidak berkomitmen untuk mempertahankan produk kartu Halo PT Telkomsel sedangkan perusahaan pesaing yaitu PT Indosat produk pasca bayar Matrix mengalami peningkatan dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penggunaan model pemasaran relasional terhadap komitmen pelanggan pada pemakai kartu Halo di Bandar Lampung. Hipotesis penelitian ini adalah ada pengaruh economic content, resource content, dan social content tehadap komitmen pelanggan pada pemakai kartu Halo di Bandar Lampung. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel economic content, variabel resource content dan variabel social content sebagai variabel independen. Sedangkan variabel dependen adalah komitmen pelanggan. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu metode survey, penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian ini adalah pengguna kartu Halo di Bandar Lampung Tahun 2008 yang sedang menggunakan kartu Halo yaitu sebanyak 109.830 orang. Jumlah sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan dengan rumus Slovin, maka teknik sampling yang digunakan adalah teknik probability sampling. Adapun alat analisis yang digunakan adalah analisis Regresi Linier berganda.
Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial economic content (X1) berpengaruh signifikan terhadap komitmen pelanggan kartu Halo produk PT Telkomsel dengan diperolehnya nilai thit (6,455) > t
tab
(1,660). Resource content (X2) berpengaruh
positif akan tetapi tidak signifikan terhadap komitmen pelanggan kartu Halo produk PT Telkomsel dengan diperolehnya nilai thit (1,895) > ttab (1,660). Social content (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap komitmen pelanggan kartu Halo produk PT Telkomsel karena nilai thit (-0,109) < ttab (1,660). Hasil Uji F menunjukkan bahwa secara bersama-sama economic content (X1), social content (X2) dan resource content (X3) berpengaruh signifikan terhadap komitmen pelanggan kartu Halo produk PT Telkomsel karena nilai Fhit (19,587)> Ftab (2,68). Penelitian ini menyarankan kepada PT. Telkomsel agar menganalisis dan mengembangkan strategi pemasaran relasional yang baik untuk dapat meningkatkan komitmen pelanggan terutama pada pengguna kartu Halo. PT Telkomsel perlu memperhatikan nilai ekonomis apa yang natinya di dapat pelanggan, karena jika nilai ekonomis di dapatkan oleh pelanggan, pelanggan akan berkomitmen untuk dapat mempertahankan produk tersebut.
ANALISIS PENGGUNAAN MODEL PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN PADA PEMAKAI KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG
Skripsi
Oleh Tania Hendro Ayu Pratiwi NPM. 0511011113
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2008
ANALISIS PENGGUNAAN MODEL PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN PADA PEMAKAI KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG
Oleh Tania Hendro Ayu Pratiwi NPM. 0511011113
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA EKONOMI Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2008
Judul Skripsi
:
ANALISIS PENGGUNAAN MODEL PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KOMITMENT PELANGGAN PADA PEMAKAI KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG
Nama Mahasiswa
:
Tania Hendro Ayu Pratiwi
No. Pokok Mahasiswa
:
0511011113
Jurusan
:
S-1 Manajemen
Fakultas
:
Ekonomi
MENYETUJUI, 1. Komisi Pembimbing
Rinaldi Bursan S.E., M.Si. NIP. 132137860
Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. NIP. 132230869 2. Ketua Jurusan,
Hj. Mahrinasari,S.E.,MBA NIP. 131916993
MENGESAHKAN
1. Tim Penguji
Ketua
: Rinaldi Bursan S.E., M.Si.
……………………………
Sekretaris : Mudji Rachmat Ramelan, S.E.,M.B.A……………………………
Penguji
: Aidasari, S.E., M.Si
2. Dekan Fakultas Ekonomi
Toto Gunarto S.E., M.Si. NIP. 131286446
Tanggal Lulus Ujian Skripsi: 25 Maret 2010
……………………………
MOTTO
Motto Dan mintalah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan sholat Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang yang Khusyu’ (QS. Al-Baqarah: 45) Ingatlah, sesungguhnya dengan mengingat Allah SWT hati menjadi tenang (QS. Ar-radu : 28). Good friends are likes stars. You don’t always see them, but u know they are always there. Trust ur self , u know more than u think u do. – Benjamin Spock. Don’t ever think u r nothing. Cus somewhere along the line, theres going to be someone who thinks u are EVERYTHING!
PERSEMBAHAN
Dengan kerendahan hati kupersembahkan skripsi ini kepada:
Papa (Alm) dan Mama tercinta, yang selalu mendoakan ku dalam setiap sujud dan tahajudnya Seluruh Keluarga Besarku Tercinta Yang Senantiasa Mendukung dan Memberikan Do’a Almamaterku Tercinta Universitas Lampung
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Tania Hendro Ayu Pratiwi, dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 08 Agustus 1987, merupakan anak pertama dari keluarga Bapak Drs. H. Robby Hendro Cahyono, M.BA., M.M. dan Ibu Hj. Hartati Hamim, S.E. Pendidikan formal yang ditempuh penulis adalah : 1. Sekolah Dasar Persit Kartika II-5 Tanjungkarang Bandar Lampung selesai pada tahun 1999. 2. Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri (SLTPN) 2 Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2002. 3. Sekolah Menengah Atas Negeri 10 Bandar Lampung lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2005 penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung (UNILA) melalui jalur SPMB.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: ANALISIS PENGGUNAKAN
MODEL
PEMASARAN
RELASIONAL
TERHADAP
KOMITMEN PELANGGAN PADA PEMAKAI KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG . Sebagai salah satu syarat meraih gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa dalam pembuatan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan bantuan semua pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih sedalam-dalamnya kepada : 1. Bapak Toto Gunarto.S.E, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung, 2. Ibu Mahrinasari, S.E, M.B.A selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Lampung. 3. Ibu Aidasari, S,E.,M.Si., selaku Sekretaris Jurusan yang sekaligus sebagai penguji yang telah banyak memberikan pengarahan, koreksi dan dorongan kepada penulis sampai terselesainya skripsi ini. 4. Rinaldi Bursan.SE,M. Si, Selaku Pembimbing Utama yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk didalam penulisan skripsi ini.
5. Mudji Rachmad Ramelan, S.E, M.B.A selaku pembimbing kedua yang telah memberikan berbagai masukan dan dukungan kepada penulis. 6. Para Dosen dan Karyawan di Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. 7. Papaku tercinta, (Alm) H.Drs.Robby Hendro Cahyono, M.B.A, M.M dan Mamaku tercinta, Hj. Hartati Hamim S.E, segenap tenaga telah engkau berikan serta mendo’akan ku dengan penuh kesabaran, ketulusan, kasih sayang dan keikhlasannya demi terwujudnya keberhasilanku. 8. Eyang Betty tersayang. Sembah sujud dari cucumu untuk eyang yang kerap mendoakanku. Maturnuwun eyang, semoga eyang sehat selalu, panjang umur dan ada dalam lindungan-Nya.Amin. 9. Kel.Besar Eyg. Betty Soenardhi. Pkd’ Tommy, Bude Noek, Ninda, Nindi, Om Yogie, T’elly, Artie, Om Piet, T’Etiek, de’ Eno, T’Henny, T’Conny, Om Gun, Sonny, Jati, Laras, T’Renny, Om Atok, Reta, Nissa. 10. Keluarga Besar HAMIM. Batin, Adin, Om, Tante, Uwak, Bibi, Qyay, Daing, Abang,
Adik-adik,
Kakak-kakak,
Ponakan-ponakanku
yang
memberikan
keceriaan, Sarah, Dinda, Clarissa, Raffi. 11. Bagian dari keluargaku. Kak Doddy, Kak Derry-Sunan, Kasta, Otty, Ayah, Ibu, Yuk Yanti-K,Rusli, K.Aan-Yu’Rizki, Yu’Eva-Mas Edi, Yu’Minda-Mas Gesit, K’Iis-Mb’Sinta, K’dian, Adelia, Akbar, Chintya, Ayu, Diva, Reffa, Amin. 12. Astri Alveria. My Sister Ever. Thanks for always there when I need someone to share with sist.. then thanks for being a good listener for me even if it’s really annoying. Love You.
13. I Gde Candra Wikanaya, S.H,M.H. “Just proud for all of your strength, whatever they say”. My greatest Big Brother, thank you for giving me this meaningful word. 14. Fiter Rahmawan S.STP, M.M. 15. Erwin Pranoto, Muchas gracias brother, What did I do without u! Kebaikan selalu berbuah baik. Sukses selalu bro.. marga S.E menantimu. Semangat! 16. Uwo ika, Hadist Oktaviano, Ngah Shelly (the three musketeer!), Sakia, Algy, Resty Aprina, Dea, Kiki, Kak Berry, Lucy. You guys always makes me feel better. 17. Fika Oktavia. Belajar yang rajin ya de’. Suatu saat kamu pasti bisa membuat Eyang, Tante Tia, Bapak dan Mamakmu bangga. 18. Chaidar Fiqri, S.E. dan kel.Buyung Rozali. Terima kasih atas segala dukungan, doa, dan motivasi yang diberikan kepada penulis selama ini. Sukses selalu. 19. Johannes Erwin P, S.E. Terima kasih atas segala dukungan, doa, dan motivasi kepada penulis selama ini. Sukses selalu. 20. Kel. Besar Protokol Gubernur Pemda Prov. Lampung. 21. Teman-teman MGT ’04,’05,’06: Aisyah, Ayu, Anca, kalian adalah sahabatsahabat terbaik yang pernah aku punya. Aji, Lando, Erik, Yonas, Acong, Ridho, Wenda, Rian, Siko, Mox, Demi, Budi, Jona, DoGi, Rijal, Uci, Ardhi, Wira, Aulia, Ina, Perita, Novi, Corry, Pras, Andika, Randy, Nicko, Oka, Ucok, Sandriana, Arina, Memey, dan teman-teman yang tak bisa di sebutkan satu per-satu, terimakasih sudah menemaniku dan memberiku motivasi secara langsung maupun tidak langsung. Juga atas segala bantuan, serta loyalitas kalian untukku. Semoga kekeluargaan ini tetap terjaga. Sukses selalu.
Semoga Allah senantiasa memberikan kebaikan dan balasan atas jasa dan budi yang telah diberikan kepada Penulis. Demikian juga halnya dalam penulisan skripsi ini, mohon maaf atas segala kekurangan dan ketidaksempurnaan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, Penulis,
Maret 2010
Tania Hendro Ayu Pratiwi
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL............................................................................................. HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ABSTRAK ............................................................................................................ RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... PERSEMBAHAN ................................................................................................. MOTTO ................................................................................................................ KATA PENGANTAR .......................................................................................... DAFTAR ISI ......................................................................................................... DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ DAFTAR TABEL ................................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................................
i ii iv vi vii viii ix xi xiii xiv xv
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1.2 Permasalahan ................................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 1.4 Manfaat penelitian ........................................................................... 1.5 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 1.6. Hipotesis............................................................................................
1 12 12 12 13 17
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Manajemen Pemasaran .................................................. 2.1.1 Pengertian Pemasaran ........................................................ 2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ..................................... 2.2. Economic Content, Resource Content Dan Social Content .............. 2.1.1 Economic Content .................................................................... 2.1.2 Resource Content ..................................................................... 2.1.3 Social Content .......................................................................... 2.2. Komitmen (Commitment) .................................................................
18 18 19 21 22 25 28 30
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ............................................................................. 3.2 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 3.3 Variabel Penelitian ............................................................................ 3.4 Definisi Operasional .........................................................................
37 37 37 38
3.5 Populasi dan Sampel .........................................................................
39
3.5.1 Populasi .................................................................................... 3.5.2 Sampel ...................................................................................... 1.6 Analisis Data ..................................................................................... 1.6.1 Uji Validitas Angket ................................................................ 1.6.2 Uji Reliabilitas Angket ............................................................ 1.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................
39 39 40 40 42 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 4.1.1 Sejarah Singkat ........................................................................ 4.1.2 Visi, Misi PT Telkomsel ........................................................... 4.2 Pengujian Instrumen Penelitian.......................................................... 4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................... 4.3.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)............................... 4.3.2 Pengujian Secara Parsial .......................................................... 4.4 Pembahasan .......................................................................................
46 46 47 47 51 53 54 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 5.1 Saran ..................................................................................................
59 60
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Operator Telekomunikasi di Sumatera Bagian Selatan ..................................................................................... 3 Tabel 1.2 Pertumbuhan Penduduk Kabupaten dan Provinsi Lampung 2000 – 2005 .......................................................... 3 Tabel 1.3 Tarif Baru Kartu Halo yang berlaku sejak 1 April 2008...................... 7 Tabel 1.4 Sumber Daya yang berpotensi dalam hubungan kerja sama................ 8 Tabel 1.5. Pertumbuhan Jumlah Pengguna Kartu Halo dan Kartu Matrix dari Tahun 2005 sampai dengan Tahun 2009. ............... 11 Tabel 2.1 Resources potentially gained in cooperative relationship .................. 26 Tabel 3.1 Definisi Operasional ............................................................................ 42 Tabel 3.2 Pernyataan Berstatus Valid untuk Variabel Economic content (X1), Resource content (X2), Social Content (X3) dan Komitment Pelanggan (Y) ...................................................................................... 38 Tabel 3.3 Interprestasi Nilai r .............................................................................. 43 Tabel 3.4 Data Variabel yang Berstatus Reliabel ................................................ 44 Tabel 4.1 Pernyataan Berstatus Valid untuk Variabel Economic content (X1), Resource content (X2), Social Content (X3) dan Komitment Pelanggan (Y) ................................................................... 49 Tabel 4.2 Data Variabel yang Berstatus Reliabel ............................................... 50 Tabel 4.3 Interpretasi Nilai r ................................................................................ 52 Tabel 4.4 Pengujian secara keseluruhan .............................................................. 54 Tabel 4.5 Pengujian secara Parsial ...................................................................... 55 xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Gambar 2.1 Kerangka Teori ............................................................................. Gambar 2.2 Proses Pengonsumsi Memahami Merek ......................................
Halaman 13 29
