PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADA MEREK KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG
(Tesis)
Oleh : Gatra Erga Yudhanto
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADA MEREK KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG Abstrak GATRA ERGA YUDHANTO
Kartu Halo adalah salah satu produk telekomunikasi selular yang menawarkan pelayanan pascabayar kepada pelanggan Telkomsel di seluruh Indonesia . Disamping adalah satusatunya produk pasca bayar dari Telkomsel, dari segi layanan Telkomsel memprioritaskan pelanggan Kartu Halo di prioritas pertama. Teridentifikasi bahwa pangsa pasar menurun akibat persaingan yang datang dari PT. Indosat. Tbk, PT. XL Axiata. Tbk, dan PT. Hutchison Whampoa. Diduga juga penyebabnya adalah ada keluhan dari pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel Kartu Halo. Kualitas pelayanan terbaik akan membuat pelanggan merasa nyaman sehingga menimbulkan perasaan loyal. Hal inilah yang mendasari penelitian ini untuk mengetahui tentang besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu Halo di Bandar Lampung. Penelitian dilakukan dengan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yaitu dengan menyebarkan sebanyak 100 kuesioner kepada responden berdasarkan strata pengguna di area Bandar Lampung. Temuan penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 30,9% dengan nilai signifikansi sebesar 0.000. Sub Variabel yang paling berpengaruh adalah Assurance dengan signifikansi sebesar 0.015 sedangkan sub variabel yang paling tidak berpengaruh adalah Tangible dengan signifikansi sebesar 0.654. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pelanggan memandang kualitas pelayanan dalam pembentukan loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu Halo mendapat rata-rata skor jawaban 4 yang artinya setuju bahwa kondisi kualitas pelayanan Telkomsel Kartu Halo saat ini sudah baik.
Kata Kunci : Kartu Halo, kualitas pelayanan, loyalitas
EFFECT OF SERVICE QUALITY CUSTOMER LOYALTY TELKOMSEL BRAND KARTU HALO IN BANDAR LAMPUNG Abstract GATRA ERGA YUDHANTO
Kartu Halo is one of the mobile telecommunications products that offer postpaid service to Telkomsel's customers across Indonesia. Besides, is the only product postpaid from Telkomsel, in terms of prioritizing customer service Telkomsel Kartu Halo in first priority. Identified that the declining market share due to competition coming from PT. Indosat. Tbk, PT. XL Axiata. Tbk, and PT. Hutchison Whampoa. Allegedly also the cause was no complaints from customers who are not satisfied with the services provided by Telkomsel Halo Card. The best quality service will make customers feel comfortable giving rise to a feeling of loyalty. It is the background of this research is to know about the influence of service quality on customer loyalty Telkomsel Kartu Halo in Bandar Lampung. The study was conducted with descriptive analysis method with quantitative approach is to deploy as many as 100 questionnaires to respondents by strata users in the area of Bandar Lampung. The findings showed that the variables of service quality affects customer loyalty by 30.9% with a significance value of 0.000. Sub most influential variable is Assurance with a significance of 0.015, while the sub-variables most influential is the significance of Tangible 0654. In general it can be concluded that customers perceive the quality of services in the formation of customer loyalty cards Telkomsel Halo gets an average score of 4, which means the answer agrees that the conditions of service quality Telkomsel Kartu Halo are now good. Key Word : Kartu Halo, Service Quality, Loyalty
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL PADA MEREK KARTU HALO DI BANDAR LAMPUNG
Oleh : Gatra Erga Yudhanto
Tesis Disusun sebagai salah satu syarat memeperoleh gelar
Magister Manajemen Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2016
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kota Blitar pada tanggal 06 Oktober 1990. Putra pertama dari tiga bersaudara, dari pasangan Bapak Gatut Budiono dan Ibu Ratri Nurandari. Penulis mengenyam pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri Kepuh Kiriman I Waru pada tahun 1996 sampai dengan tahun 2002, lalu melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 12 Surabaya sampai dengan tahun 2005, setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SMA Negeri 4 Surabaya sampai tahun 2008. Penulis meneruskan pendidikan untuk Sarjana (S1) di Institut Teknologi 10 Nopember (ITS) Surabaya pada tahun 2008 dengan jurusan Teknik Elektro-Telekomunikasi, dan berhasil menyelesaikan perkuliahan pada tahun 2012. Setelah menyelesaikan perkuliahan, penulis kemudian bekerja di PT. Telkomsel Indonesia yang bergerak di bidang industri telekomunikasi dari tahun 2013 sampai dengan sekarang di Bandar Lampung. Dan pada tahun 2014 penulis memutuskan untuk melanjutkan pendidikan S2 di Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Program Studi Magister Manajemen dengan konsentrasi Manajemen Pemasaran.
PERSEMBAHAN Dengan kerendahan hati dan rasa syukur kepada ALLAH SWT yang tak hentihentinya melimpahkan berbagai kenikmatan-Nya, penulis mempersembahkan tesis ini untuk : 1. Kedua orangtuaku tercinta Gatut Budiono & Ratri Nurandari, motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jemu mendo’akan dan menyayangiku, atas segala pengorbanan dan kesabaran mengatarku sampai saat ini. 2. Istriku tercinta Nanda Marenca Megawaty, yang selalu setia berada di sampingku, selalu bersabar dan berkorban untukku, dalam setiap waktunya. 3. Anakku tersayang Rakshandrina Octaqila Cinara, yang menjadi penyemangat dan mewarnai hari-hari kami sekeluarga 4. Adik-adikku Erga Rahmada Fauzan dan Tertia Rana Dewanti, yang selalu selalu mendukung dan memotivasi untuk keberhasilanku. 5. Seluruh Keluarga Besar yang selalu berdo’a dan menanti keberhasilanku. 6. Almamater tercinta.
MOTTO
“Maka nikmat Tuhanmu manakah yang kamu dustakan?” (QS Ar Rahman : 13)
Ngluruk Tanpo Bolo, Menang Tanpo Ngasorake, Sekti Tanpo Aji-Aji, Sugih Tanpo Bondho Menyerbu tanpa bala tentara, menang tanpa merendahkan, sakti tanpa ajian, merasa kaya tanpa banyak harta
Menghina Tuhan tak perlu dengan umpatan dan membakar kitabNya. Khawatir besok kamu tak bisa makan saja itu sudah menghina Tuhan. Sudjiwo Tedjo
SANWACANA
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas berkat, rahmat dan hidayah-Nya Penulis diberi kekuatan sehingga dapat menyelesaikan tesis ini, tentunya dengan kerja keras dan do’a. Shalawat dan salam penulis haturkan kepada Rasulullah SAW beserta keluarganya yang mulia, sahabatnya yang tercinta, serta pengikutnya yang setia sampai akhir zaman. Tesis dengan Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Merek Kartu Halo di Bandar Lampung” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Magister Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Penulis mengakui banyak hambatan dan kesulitan yang dialami dalam menyelesaikan tesis ini. Tetapi dengan ikhtiar, kerja keras, semangat, dorongan, bantuan
dan
bimbingan
dari
berbagai
pihak,
akhirnya
penulis
dapat
menyelesaikan tesis ini. Maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang tulus kepada :
1.
Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung;
2.
Dr. H. Irham Lihan, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung dan selaku Penguji Utama atas kesediaannya memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan, nasihat yang sangat membangun, dan kesabaran dalam proses penyelesaian tesis ini;
3.
Dr. Ernie Hendrawati, S.E., M.Si., selaku Sekertaris Program Pascasarjana Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Lampung dan selaku Pembimbing Akademik yang selalu bersedia membantu penulis dalam hal akademik;
4.
Dr. Mahrinasari, S.E., M.Sc., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, motivasi, saran, nasihat dan pengarahan dalam proses penyusunan tesis ini;
5.
Dr. Dorothy R. Pandjaitan, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, motivasi, saran, nasihat dan pengarahan dalam proses penyusunan tesis ini;
6.
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan memperluas
wawasan
selama
mengikuti
pendidikan
pada
Program
Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung; 7.
Ibu Wanti atas kesediaan dan kesabaran dalam membantu proses perkuliahan hingga penyelesaian tesis ini;
8.
Seluruh staff di Program Magister Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;
9.
Seluruh Pimpinan dan staff PT.Telkomsel, Tbk Branch Lampung, terimakasih atas segala bantuan, pengalaman dan kesempatan yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian;
10. Kedua Orang Tuaku, Gatut Budiono dan Ratri Nurandari, yang tidak pernah letih berdoa’a, selalu memberikan kasih sayang, motivasi, serta segala pengorbanan dan kesabaran dalam menjalani kehidupan; 11. Istriku tercinta Nanda Marenca Megawaty, yang selalu setia berada di sampingku, selalu bersabar dan berkorban untukku, dalam setiap waktunya. 12. Anakku tersayang Rakshandrina Octaqila Cinara, yang menjadi penyemangat dan mewarnai hari-hari kami sekeluarga 13. Adik-adikku Erga Rahmada Fauzan dan Tertia Rana Dewanti, yang selalu selalu mendukung dan memotivasi untuk keberhasilanku. 14. Rekan-rekan kerja di Branch Bandar Lampung, Pak Memet, Pak Erfan, Mas Ruli, Mbak Erna, Mas Zarkasyi, Mas Bayu, Mas Bahrul, Mas Rizal, Rivaldi, Kelvin, Ikhsan, Rawan, Aziz, Alan, Hendy, Putu, Made, Galuh, Artur, Adri, Ahsan, Hendro, terimakasih untuk dukungannya selama membuat thesis ini. 15. Rekan-rekan MM Unila 2014, David, Riski, Ikhsan, Satrio, Ala, Dewi, Bang Andy, Ipeh, Mbak Cuyus, Mas Iqbal, Mas Agung, Mbak Yuli, Mbak Dian Okt, Mba Dian, Windhy, Koh Andrisa, Harry, Angga, Mbak Leni, Bang Ohan, Roi, Pak Sarjono, Pak Rahmad, Pandhu, Hariasyah, Tia, Novia, Mbak Yuyun, Pak Endi, Mbak Rahma, Mbak Zilzal, Terimakasih atas pertemanan selama ini. 16. Seluruh teman-teman Magister Manajemen 2014, semoga kita dapat mencapai kesuksesan bersama;
17. Seluruh Keluarga Besar yang telah memberikan do’a, membantu, serta memberikan dukungan, 18. Semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian tesis ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu, semoga amal perbuatan mendapat balasan dari ALLAH SWT. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan tesis ini, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk perbaikan penelitian yang akan datang. Penulis berharap semoga ALLAH SWT membalas segala amal kebaikan dan pengorbanan yang diberikan kepada penulis dan penulis berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Amin.
Akhir kata penulis mengucapkan “Terima Kasih”.
Wassalamualaikum Wr.Wb. Bandar Lampung, 27 Oktober 2016 Penulis,
Gatra Erga Yudhanto, S.T.
DAFTAR ISI Halaman Judul Daftar Isi ………………………………………………………………………………..... Daftar Tabel ……………………………………………………………………………..... Daftar Gambar ….……………………………………………………………………….... BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………………….. 1.1 Latar Belakang Penelitian …...………………………………………………….. 1.2 Rumusan Masalah .………………...……………………………………………. 1.3 Tujuan Penelitian ..………………………………………………………………. 1.4 Manfaat Penelitian …..……………………………………………………........... BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS...…………….. 2.1 Pengertian Pemasaran …………………….……………………………………... 2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran .……………………………………………... 2.3 Pengertian Jasa … ……………………………………………………………….. 2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan …..…………………………………………………. 2.5 Konsep Loyalitas Pelanggan ………………………………….…......................... 2.6 Pengembangan Hipotesis… .…………………………….….……………………. BAB III METODE PENELITIAN …..….………………………….….…………………. 3.1 Objek Penelitian …………………..….………………………….….…………… 3.2 Populasi dan Sampel ……………………………………………………………… 3.2.1 Populasi Penelitian …………………………………………………………. 3.2.2 Sampel Penelitian .………………………………………………………….. 3.3 Tehnik Pengambilan Data ………….....……………………….…………........... 3.4 Instrumen Penelitian …………………………………………………….……….. 3.5 Definisi Operasional Variabel ...………………………….………………........... 3.6 Pengujian Instrumen Penelitian ………………………………………….……… 3.6.1 Uji Validitas Kuesioner ……………………………………………………... 3.6.2 Uji Reliabilitas Kuesioner …………………………………………………... 3.7 Tehnik Analisis Data …...……………………………………………….……….. 3.7.1 Analisis Kualitatif …….…………………………………………………….. 3.7.2 Analisis Regresi Linear Sederhana …………………………………………. 3.7.3 Uji Signifikasi Simultan (Uji F) …………………………………………….
xiv
xiv xvi xvii 1 1 8 9 9 11 11 11 12 13 16 18 25 25 26 26 26 27 28 28 31 31 32 33 33 34 35
3.7.4 Uji Signifikasi Parsial (Uji t) …………………………………………......... BAB IV HASIL PENELITIAN…………………………………………………………….. 4.1 Karakteristik Responden………………………………………………………….. 4.2 Analisis Penilaian Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan…………………………… 4.3 Analisis Penilaian Pelanggan Atas Loyalitas Pelanggan………………………….. 4.4 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan……………………… 4.5 Pembahasan……….………………………………………………………………. 4.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan…………………… BAB V Simpulan dan Saran………………………………………………………………... 5.1 Kesimpulan………………………………………………………………………… 5.2 Saran……………………………………………………………………………….. Daftar Pustaka ……………………………………………………………………………… Lampiran
xv
35 37 37 42 48 50 54 54 57 57 58 60
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar
Halaman
1.1 Pertumbuhan Jumlah Pengguna Selular di Indonesia………………………….
3
1.2 Market Share Operator Seluler di Bandar Lampung Tahun 2013……………..
5
1.3 Market Share Operator Seluler di Bandar Lampung Tahun 2014 ….…………
5
1.4 Market Share Operator Seluler di Bandar Lampung Tahun 2015 ….…………
5
2.1 Model Penelitian ………………………………………………………………
24
xvii
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel
Halaman
1.1 Total User dan Revenue Telkomsel Di Kota Bandar Lampung 2013-2015….…… 1.2 Total User dan Revenue Kartu Halo Di Kota Bandar Lampung 2013-2015………
7 7
2.1 Kajian Penelitian Terdahulu……. …………………………………….…..……… 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian .………………………………………………… 3.2 Validitas Kuisioner ………………………………………………………………... 4.1 Jenis Kelamin Pelanggan Telkomsel Kartu Halo…………………………………. 4.2 Usia Pelanggan Telkomsel Kartu Halo…………………………………………… 4.3 Pekerjaan Pelanggan Telkomsel Kartu Halo……………………………………… 4.4 Pendidikan Pelanggan Telkomsel Kartu Halo……………………………………. 4.5 Penghasilan Pelanggan Telkomsel Kartu Halo…………………………………… 4.6 Lama Berlangganan Pelanggan Telkomsel Kartu Halo…………………………... 4.7 Penggunaan Pulsa Bulanan Pelanggan Telkomsel Kartu Halo…………………… 4.8 Tabulasi Silang Pekerjaan dan Penggunaan Pulsa Pelanggan Telkomsel KartuHalo 4.9 Rekapitulasi Sub Variabel Tangible………………………………........................ 4.10 Rekapitulasi Sub Variabel Reliability …….……………………………………… 4.11 Rekapitulasi Sub Variabel Assurance …….……………………………………… 4.12 Rekapitulasi Sub Variabel Emphaty …….……………………………………….. 4.13 Rekapitulasi Sub Variabel Responsivness.……………………………………….. 4.14 Rekapitulasi Sub Variabel Loyalitas Pelanggan …..…………………………….. 4.15 Hasil Uji F……………………………………………………………………….. 4.16 Hasil Uji T………………………………………………………………………. 4.17 Hasil Uji T (2)……………………………………………………………………
21 29 32 37 38 38 39 40 40 41 42 43 44 45 46 47 49 51 51 53
xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Penelitian
Dalam beberapa waktu terakhir ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi berjalan dengan sangat pesat. Perkembangan teknologi telah membawa perubahan bagi kehidupan manusia. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi modern berimplikasi pada berbagai perubahan kinerja manusia. Banyak hal-hal baru yang tumbuh dan berkembang dalam kehidupan sosial, ekonomi dan lainnya sebagai dampak dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sektor telekomunikasi adalah salah satu sektor yang berdampak paling pesat terhadap kemajuan teknologi. Baik komunikasi melalui suara ataupun data, semakin mudah di zaman sekarang ini. Jika dulu orang membutuhkan waktu yang sangat lama untuk mengirim suatu pesan, maka jaman sekarang segalanya akan semakin mudah. Telekomunikasi seluler di Indonesia mulai dikenalkan pada tahun 1984 dan ini menjadikan Indonesia sebagai salah satu negara yang pertama mengadopsi teknologi seluler versi komersial. Teknologi seluler yang digunakan saat itu adalah NMT (Nordic Mobile Telephone) dari Eropa, disusul oleh AMPS (Advance Mobile Phone System), keduanya dengan sistem analog. Teknologi seluler yang masih bersistem analog itu seringkali disebut sebagai teknologi seluler generasi pertama
(1G).
Pada
tahun 1995
diluncurkan
teknologi
generasi
pertama CDMA (Code Division Multiple Access) yang disebut ETDMA (Extended Time Division Multiple Access) melalui operator Ratelindo yang hanya tersedia di beberapa wilayah Jakarta, Jawa Barat, dan Banten. Sementara itu di dekade yang sama, diperkenalkan teknologi GSM (Global System for Mobile Communications) yang membawa teknologi telekomunikasi seluler di Indonesia ke era generasi kedua (2G). Pada masa ini, Layanan pesan singkat menjadi fenomena di kalangan pengguna ponsel berkat sifatnya yang hemat dan praktis. Teknologi GPRS (General Packet Radio Service) juga mulai diperkenalkan, dengan kemampuannya melakukan transaksi paket data. Teknologi ini kerap disebut dengan generasi dua setengah (2,5G), kemudian disempurnakan oleh EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution), yang biasa disebut dengan generasi dua koma tujuh lima (2,75G). Telkomsel sempat mencoba mempelopori layanan ini, tetapi kurang berhasil memikat banyak pelanggan. Pada tahun 2001, sebenarnya di Indonesia telah dikenal teknologi CDMA generasi kedua (2G), namun bukan di wilayah Jakarta, melainkan di wilayah lain, seperti Bali dan Surabaya. Pada
2004
mulai
muncul
operator 3G pertama, PT
Cyber
Access
Communication (CAC), yang memperoleh lisensi pada 2003. Saat ini, teknologi layanan telekomunikasi seluler di Indonesia telah mencapai generasi ketigasetengah (3,5G), ditandai dengan berkembangnya teknologi HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) yang mampu memungkinkan transfer data secepat 3,6 Mbps. (Wikipedia.com).
2
Menurut data Kementrian Komunikasi dan Informatika tahun 2016, berikut adalah jumlah pertumbuhan jumlah pengguna selular di Indonesia.
Gambar 1.1 Pertumbuhan Jumlah Pengguna Selular di Indonesia Sumber : Kominfo 2016 Data pada Gambar 1.1, menunjukkan bahwa pertumbuhan pemakai telepon selular semakin bertambah setip tahunnya. Hal ini adalah suatu peluang pasar untuk para operator seluler untuk mengembangkan sayap bisnisnya lebih besar lagi. Telkomsel
mengklaim
sebagai
operator
telekomunikasi
seluler
terbesar
di Indonesia dengan 139,3 juta pelanggan per 31 Desember 2014 dan pangsa pasar sebesar 51% per 1 Januari 2007. Jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007. Telkomsel telah menjadi operator seluler ke-7 di dunia yang mempunyai lebih dari 100 juta pelanggan dalam satu negara per Mei 2011.
3
Telkomsel meluncurkan secara resmi layanan komersial mobile 4G LTE pertama di Indonesia tahun 2015. Layanan Telkomsel 4G LTE memiliki kecepatan data access mencapai 36 Mbps. Saat ini Telkomsel menggelar lebih dari 84.000 BTS yang menjangkau sekitar 98% wilayah populasi di Indonesia. Sebagai operator selular nomor 7 terbesar di dunia dalam hal jumlah pelanggan tahun 2014, Telkomsel merupakan pemimpin pasar industri telekomunikasi di Indonesia yang kini dipercaya melayani lebih dari 139 juta pelanggan pada tahun 2014. Dalam upaya memandu perkembangan industri telekomunikasi selular di Indonesia memasuki era baru layanan mobile broadband,
Telkomsel
secara
konsisten
mengimplementasikan
roadmap
teknologi 3G, HSDPA, HSPA+, serta uji coba teknologi Long Term Evolution (LTE). Kini Telkomsel mengembangkan jaringan broadband di 100 kota besar di Indonesia. Untuk membantu pelayanan kebutuhan pelanggan, Telkomsel kini didukung akses call center 24 jam dan 430 pusat layanan yang tersebar di seluruh Indonesia. Telkomsel
adalah
operator
telekomunikasi
seluler GSM kedua
di Indonesia setelah Satelindo dengan layanan pascabayar kartuHALO yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65% dan sisanya oleh Singtel sebesar 35%. Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan GSM prabayar. Penelitian ini memfokuskan di Kota Bandar lampung, karena kota ini adalah salah satu kota yang menjadi lumbung pendapatan bagi operator-operator di Indonesia.
4
Gambar 1.2 Market Share Operator Seluler di Bandar Lampung Tahun 2013 Sumber : PT. TELKOMSEL Branch Lampung, 2016 (data diolah)
Persaingan dalam bisnis telekomunikasi sekarang ini semakin ketat. Hal itu terlihat pada Gambar 1.2, bahwa pada tahun 2013, Telkomsel menjadi market leader di Kota Bandar Lampung dengan pangsa pasar (market share) sebesar 49%.
Gambar 1.3 Market Share Operator Seluler di Bandar Lampung Tahun 2014 Sumber : PT. TELKOMSEL Branch Lampung, 2016 (data diolah)
5
Pada tahun 2014 Telkomsel tetap menjadi market leader dengan pangsa pasar naik menjadi 67%. Pada tahun 2014 pangsa pasar Indosat dan XL diambil oleh Tri. Pada saat itu Tri sedang gencar-gencarnya promosi dan memiliki penawaran yang murah di mata pelanggan, sehingga pelanggan banyak yang beralih ke produk Tri.
Gambar 1.4 Market Share Operator Seluler di Bandar Lampung Tahun 2015 Sumber : PT. TELKOMSEL Branch Lampung, 2016 (data diolah)
Pada tahun 2015, terjadi penurunan market share menjadi 63.96% karena strategi merger XL dengan Axis mulai menunjukan hasil dan promosi XL sangat gencar mengambil alih pasarnya kembali.
Berikut total pelanggan dan pendapatan Telkomsel 3 tahun terakhir ini di kota Bandar Lampung :
6
Tabel 1.1 Total Pelanggan dan Pendapatan Telkomsel Di Kota Bandar Lampung 2013-2015
Perkembangan
Pendapatan
Perkembangan
Tahun
Pelanggan
(%)
(rupiah)
(%)
2013
2,732,338
1,5
1,576,277,268,462
9.72
2014
2,780,472
2
1,742,690,873,648
10
2015
2,836,081
1,99
2,004,094,504,695
15
Rata-rata
2,782,964
1.25
1,774,354,215,601
11.75
Sumber : PT. TELKOMSEL Branch Lampung, 2016 (data diolah)
Table berikut ini, adalah pendapatan dan pelanggan Kartu Halo tiga tahun terakhir di Kota Bandar Lampung :
Tabel 1.2 Total Pelanggan dan Pendapatan Kartu Halo Di Kota Bandar Lampung 2013-2015 Perkembangan
Pendapatan
Perkembangan
Tahun
Pelanggan
(%)
(rupiah)
(%)
2013
11,750
1.92
1,487,506,980
10.01
2014
12,066
2.68
1,659,995,940
11.60
2015
13,450
11.47
1,878,045,640
13.14
Rata-Rata
12,422
5.36
1,675,182,853
11.58
Sumber : PT. TELKOMSEL Branch Lampung, 2016 (data diolah)
7
1.2.
Rumusan Masalah
Kartu Halo adalah salah satu produk telekomunikasi selular yang menawarkan pelayanan pascabayar kepada pelanggan Telkomsel di seluruh Indonesia . Disamping adalah satu-satunya produk pasca bayar dari Telkomsel, dari segi layanan Telkomsel memprioritaskan pelanggan Kartu Halo di prioritas pertama. Teridentifikasi bahwa pangsa pasar menurun akibat persaingan yang datang dari PT. Indosat. Tbk, PT. XL Axiata. Tbk, dan PT. Hutchison Whampoa. Diduga juga penyebabnya adalah ada keluhan dari pelanggan: 1. Semakin mahalnya paket suara dan data untuk produk Kartu Halo di Kota Bandar Lampung. 2. Kesulitan untuk pelanggan Kartu Halo mendapatkan pelayanan di daerah terpencil untuk pelanggan Telkomsel di Kota bandar Lampung. 3. Sulitnya sinyal Telkomsel di beberapa titik di Kota Bandar Lampung. Sumber : Call Center PT. Telkomsel, 2 Februari 2016 Keluhan ini menjadi sinyal awal ada ketidakpuasan konsumen atas layanan Kartu Halo. Ketidakpuasan atas layanan ini akan berdampak pada ketidakloyalan konsumen. Keloyalan konsumen menjadi target utama bagi perusahaan untuk meningkatkan market share. Fakta ini didukung oleh hasil riset terdahulu oleh Poku, Ansyah dan Lapete (2014), Bareerah (2014), dan Eman (2014) yang menunjukkan kualitas layanan berpengaruh signifikan pada loyalitas. Namun dari hasil ketiga riset terdahulu tersebut masih menunjuk besar koefisien pengaruh layanan pada loyalitas berbeda-beda levelnya di setiap riset.
8
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini adalah : 1. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan (service quality) pada loyalitas pelanggan Kartu Halo di Kota Bandar Lampung.
1.3.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) pada loyalitas pelanggan Kartu Halo di Kota Bandar Lampung.
1.4.
Manfaat Penelitian
Pada penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat kepada pihak-pihak terkait, yaitu : 1. Bagi peneliti, diharapkan dapat menjadi literatur untuk melakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor yang dijadikan variabel dalam penelitian ini sehingga membuat penelitian selanjutnya lebih spesifik dengan variabel lain. 2. Bagi Manajemen PT. Telkomsel Cabang Lampung, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan bahan pertimbangan dalam menyusun rencana strategis untuk meningkatkan
9
pertumbuhan dan menjaga loyalitas pelanggan PT. Telkomsel, khususnya untuk produk internet Kartu Halo. 3. Bagi Program Studi Magister Manajemen UNILA, semoga dapat dijadikan sebagai pembanding penelitian dalam tema yang sama dan sebagai
bahan
informasi
untuk
penelitian
selanjutnya,
serta
memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (1997:8) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. Sedangkan menurut Stanton, (1984:7) yaitu: “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial”. Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Basu dan Hani 2004:4).
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu analisis perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan program-program yang telah dirancang dalam
hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen, yang ditujukan untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama. Hal ini terutama terletak pada penerapan serta koordinasi produksi, harga, distribusi dan promosi guna memperoleh hasil yang efektif. Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler yang dikutip Basu Swastha dan Hani Handoko, (1997:4) sebagai berikut: “Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan”.
2.3 Pengertian Jasa Ada beberapa pengertian jasa yang dikemukakan oleh para ahli, yang antara lain akan disebutkan dibawah ini: Jasa menurut Fandy Tjiptono (2004: 6) yang dikutip dari Kotler mengemukakan bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:6) yaitu: Jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. 12
Menurut Basu Swastha (2000:195) Jasa adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual Berdasarkan dari definisi-definisi diatas,maka dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Selain itu, jasa tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2005:121) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelangggan.” Ada lima dimensi penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut: 1) Keandalan (Reliability) Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat.” Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti memberikan pelayanan sesuai janji, pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan (reliability), terhadap kepuasan pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya,
13
maka para pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan. (Kotler dan Keller 2009:53) 2) Daya Tanggap (Responsiveness), Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.” Dalam dimensi ini suatu perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang pelanggan bukan sudut pandang perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134) yang menyatakan bahwa “Daya tanggap berkenaan dengan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani pelanggan maka perusahaan akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri”. 3) Jaminan (Assurance) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134),
menyatakan
bahwa
“karyawan
mampu
kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan
dan
menumbuhkan
perusahaaan
bisa
menciptakan rasa aman kepada pelanggan”. Jadi, dengan adanya 4 kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Hubungan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Jadi , dengan kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa puas dengan pelayanan tersebut.
14
4) Empati (Empathy) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa “perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman”. Hubungan emapati dengan kepuasan pelanggan adalah apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan maka pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahan tersebut. (Kotler dan Keller 2009:53). 5) Bukti Fisik (Tangibles) Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Bukti fisik atau wujud merupakan penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.” Bukti fisik salah satu dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena aktifitas usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam berinteraksi langsung dengan perusahaan. Hubungan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:135), menyatakan bahwa berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan
perusahaan,
serta
penampilan
karyawan.
Dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan oleh perusahaan seperti penampilan karyawan.
15
2.5 Konsep Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong (2007:140), bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas 16
pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Roberts, et. al., (2003:169) mengemukakan bahwa ada 6 indikator yang dapat mendukung loyalitas pelanggan yaitu: 1. Kesediaan berbagi informasi (share information), 2. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things), 3. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends), 4. Melakukan pembelian secara kontinyu (continue purchasing), 5. Membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service), 6. Menguji jasa layanan baru (test new services). Menurut Griffin (2003:31) bahwa dengan meningkatkan loyalitas maka perusahaan dapat melakukan penghematan biaya paling tidak di 6 (enam) area, antara lain : 1.
Mengurangi biaya pemasaran,
2. Biaya transaksi yang lebih rendah seperti negosiasi kontrak dan
pemrosesan order, 3. Mengurangi biaya perputaran pelanggan, 17
4. Peningkatan keberhasilan cross selling yang mengarah ke bagian yang
lebih besar dari pelanggan, 5. Informasi yang lebih positif dari mulut ke mulut (word of mouth), 6. Mengurangi biaya kegagalan.
2.6 Pengembangan Hipotesis Pada saat ini persaingan dalam bisnis sudah sangat ketat, terutama dalam bidang telekomunikasi, khususnya jasa internet. Penyedia jasa layanan internet yang menjual produk layanan internet tersebut harus terus memperhatikan sisi kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan rasa puas pada pelanggan, kepuasan tersebut mengakibatkan pelanggan akan terus membeli produk yang ditawarkan (Hidayat 2009 : 59). Selanjutnya, kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan di antaranya akan mendorong Loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan berdampak positif di mata masyarakat pada umumnya dan bagi pelanggan pada khususnya (Parvez 2009: 28), hal ini juga didukung oleh hasil riset terdahulu Poku (2014) , Bareerah (2014), dan Eman (2014). Ada beberapa pengertian jasa yang dikemukakan oleh para ahli, yang antara lain akan disebutkan dibawah ini: Jasa menurut Fandy Tjiptono (2004: 6) yang dikutip dari Kotler mengemukakan bahwa : Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) 18
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:6) yaitu Jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Menurut Basu Swastha (2000:195) Jasa adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Berdasarkan dari definisi-definisi diatas,maka dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Selain itu, jasa tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Loyalitas pelanggan adalah salah satu faktor yang bisa membuat kelangsungan hidup perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Menyadari akan hal tersebut, maka sekarang ini perusahaan berusaha untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan
untuk
mendapatkan
pelangan
yang
loyal.
Griffin
(2003:5)
mengungkapkan bahwa loyalitas didefinisikan sebagai pembelian tidak acak yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seorang pelanggan dikatakan loyal, maka dia akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
19
Dengan demikian Hipotesis dari riset ini adalah : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu Halo di Bandar Lampung. Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2003:31) bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : a) Melakukan pembelian berulang secara teratur b) Membeli di luar lini produk/jasa c) Merekomendasikan produk d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan tersebut Griffin (2003:11), antara lain: 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambil alihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan); 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order; 3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan); 4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar; 20
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas; 6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya sebagai berikut : Tabel 2.1 Ringkasan Kajian Penelitian Terdahulu No
Judul
Data
Metode
Pembahasan
peneliti 1
The Impact of Service Quality Delivery on Customer Loyalty in the Telecommunica tion Industry: A Case Study of Expresso Telecom, Ghana
(1) Kofi Poku, 2014 (2) Martin Owusu Ansah, 2014 (3) Deborah Ivy Lamptey, 2014
Kuisioner menggunakan 5-point Likert scale SPSS16 digunakan untuk analisa melalui analisa faktor, korelasi dan analisa regresi. Konsistensi internal diukur menggunakan Cronbach’s coefficient alpha.
Pelanggan Expresso Telecom sangat puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan, hal tersebut yang menyebabkan pelanggan sangat loyal memakai jasa telekomunikasi dari Expresso Telecom.
2
Factors Contributing to Customer Loyalty in Commercial
(1) Bareerah Khan, 2014 (2) Muhammad Rizwan,
Kuisioner menggunakan 5-point Likert scale SPSS
Ada hubungan kuat antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Bank di Pakistan. 21
Banking
2014
3
The role of “trust” in building customer loyalty in insurance sector- A study
(1) Kassegne Damtew, 2013 (2) Dr.Venkat Pagidimarri, 2013
4
Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen (JURNAL EKONOMI BISNIS, TH. 16, NO. 1, MARET 2011)
(1) Suwarni, 2011 (2) Septina Dwi Mayasari, 2011
digunakan untuk analisa melalui analisa faktor, korelasi dan analisa regresi. Kuisioner menggunakan 5-point Likert scale SPSS16 digunakan untuk analisa melalui analisa faktor, korelasi dan analisa regresi. Konsistensi internal diukur menggunakan Cronbach’s coefficient alpha. Kuisioner menggunakan 5-point Likert scale Konsistensi internal diukur menggunakan Cronbach’s coefficient alpha Untuk menguji hipotesa menggunakan SEM
Kepercayaan pelanggan terhadap pegawai perusahaan asuransi, berbanding lurus dengan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan asuransi di Ethiophia, hal ini menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan asuransi di Ethiopia.
Hasil uji hipotesis menyimpulkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan; 2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan; (3) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen; (4) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap loyalitas konsumen; dan (5) terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap 22
5
The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company
(1) Eman Mohamed Abd-ElSalam, 2013 (2) Ayman Yehia Shawky, 2013 (3) Tawfik ElNahas, 2013
Metode pengambilan sampel menggunakkan penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan, Konsistensi internal diukur menggunakan Cronbach’s coefficient alpha Digunakkan untuk analisa regresi berganda. SPSS digunakan untuk analisa melalui analisa faktor, korelasi dan analisa regresi.
loyalitas, yang dikarenakan harapan konsumen sesuai dengan layanan yang diberikan produk IM3, sehingga konsumen menjadi loyal. Ada hubungan positif antara corporate image dan reputasi perusahaan terhadap kualitas servis yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas servis yang baik, akan menimbulkan kepercayaan kepada pelanggan yang berakibat kepada semakin loyal pelanggan terhadap servis dari perusahaan tersebut.
Dengan demikian Hipotesis dari riset ini adalah : 1.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu Halo di Bandar Lampung.
23
Oleh karena itu, usulan model penelitian yang digunakan adalah sbb :
Kualitas Pelayanan (X1)
H1
Loyalitas Pelanggan (Y)
Gambar 2.1 Model Penelitian
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian Objek dari penelitian ini, adalah pengguna Kartu Halo di kota Bandar Lampung. Dengan lokasi di Gapari Telkomsel Lampung, dan beberapa tempat acak di kota Bandar Lampung. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan untuk membuat variabel lain sebagai pemicu penelitian supaya didapatkan hasil dari loyalitas pelanggan Kartu Halo yang lebih lengkap dan komprehensif. 3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi Penelitian Menurut Sugiyono (2005:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pemakai yang digunakan dalam penelitian adalah pelanggan Telkomsel Kartu Halo di Kota Bandar Lampung. 3.2.2 Sampel Penelitian Menurut Sugiyono (2005:73) bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan penarikan sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi. Sedangkan sampling
adalah cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian hanya sebagian dari populasi saja. Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu Insidental Sampling. Cara ini dapat dilakukan karena data pengguna kartu Halo di Kota Bandar Lampung relatif Homogen. Setiap unsur populasi harus memilik kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi sampel. Besar sampel yang diambil mengacu pada pendapat Slovin, dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan : n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
e
= persentase kelonggaran atau ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir
Jika pada penelitian ini menggunakan presisi sebesar 10%, maka ukuran sampel yang akan diteliti dari populasi sebanyak 13,450 pelanggan Kartu Halo di Kota Bandar Lampung pada akhir tahun 2015 adalah :
=
= 99,261992
26
Dengan menggunakan presisi sebesar 10%, maka hasil perhitungan sampel sebesar 99,261992 orang. Untuk memudahkan dalam perhitungan, maka jumlah
sampel dibulatkan menjadi 100 orang yang menjadi pelanggan Kartu Halo di Kota Bandar Lampung. 3.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Kajian pustaka adalah penelitian yang dilakukan dengan membaca buku atau literature atau karya ilmiah lainnya yang mempunyai hubungan dengan penelitian ini. 2. Kuisioner Kuesioner adalah
suatu
teknik
pengumpulan
informasi
yang
memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. 3.4 Instrumen Penelitian Berdasarkan sumber pengambilan data dalam penelitian ini dibedakan menjadi 2 yaitu :
27
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari lapangan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang dibagikan kepada responden. 2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari penelitian kepustakaan dengan mengumpulkan bahan-bahan tertulis berupa laporan maupun dokumen. 3.5 Definisi Operasional Variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel X dan Variabel Y. Variabel X merupakan variabel bebas yang terdiri dari X1 = Kualitas Pelayanan, dan Variabel Y = Loyalitas Pelanggan. Variabel merujuk Poku, et. al., (2014), yang telah dilaksanakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Namun demikian pada penelitian ini juga akan dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas untuk semua responden. Definisi operasional variabel penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel
Kualitas Pelayana n (X1)
Subvariabel
1. Tangibles
Indikator (dari Journal)
Indikator (Terjemahan)
a State of the Art equipment of Expresso
a
b Physical
b.1
Nilai seni yang terkandung dalam peralatan operasional dari Telkomsel Fasilitas Parkir
Skala Ordinal
Ordinal
28
Variabel
Subvariabel
Indikator (dari Journal)
Indikator (Terjemahan)
facilities b.2
b.3
c Appearance of frontline employees
c. 1
c.2
2. Reliability
d Appearance of materials
d
a Sincerity in addressing customer problems
a
b First impression in getting service right
b
c Commitmen t to error free service by Expresso
c
di Grapari Telkomsel Fasilitas Ruangan Pelayanan di Grapari Telkomsel Fasilitas Toilet di Grapari Telkomsel Penampilan Satpam di Grapari Telkomsel Penampilan Customer Service di Grapari Telkomsel Tampilan dari Bahan yang terkait dengan layanan (seperti pamphlet dan publikasi) secara visual menarik oleh Telkomsel Kartu Halo Ketulusan dalam menangani masalah pelanggan Kesan pertama dalam mendapatkan layanan yang tepat Komitmen untuk bebas dari kesalahan layanan oleh Telkomsel
Skala
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
29
Variabel
Subvariabel
Indikator (dari Journal)
a Employee behaviour in instilling confidence 3. Assurance
Indikator (Terjemahan) a
b Customer‟s b assurance of safety of transaction c Courtesy towards customers
c
d Employees ‟ knowledge in answering questions a Convenienc e of operating hours to customer b Personal attention to customers c Interest of customers at heart
d
d Understandi ng customers‟ specific needs a Customers are 5. informed Responsiveness about the time of service
d
4. Empathy
Kartu Halo Perilaku karyawan dalam menanamkan kepercayaan Jaminan terhadap pelanggan dari pelayanan transaksi Kesopanan dalam melayani pelanggan Pengetahuan karyawan dalam melayani pelanggan
Skala
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
a
Kenyamanan jam pelayanan untuk pelanggan
Ordinal
b
Perhatian pribadi untuk pelanggan Perhatian terhadap perasaan pelanggan Pemahaman terhadap kemauan pelanggan
Ordinal
Pelanggan diberikan informasi mengenai waktu pelayanan
Ordinal
c
a
Ordinal
Ordinal
30
Variabel
Subvariabel
Indikator (dari Journal)
Indikator (Terjemahan)
b Promptness of service c Willingness to help customers
b
d Response to customer request
d
c
Ketepatan pelayanan Kesediaan untuk membantu pelanggan Respon untuk pelanggan permintaan
Skala Ordinal Ordinal
Ordinal
Sumber : Poku, et. al., (2014) 2. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel a b c Loyalitas Pelangga n (Y)
d
e f
Indikator (dari Journal) Number of years with Expresso Likelihood of repurchase Continuous use of Expresso service Encouraging friends and relatives to use Expresso Assessment of performance of Expresso Selecting Expresso as first choice for telecom service
Indikator (Terjemahan) a
Skala
Jumlah tahun menjadi pelanggan Kartu Halo b Kemungkinan pembelian kembali c Meneruskan penggunaan Telkomsel Kartu Halo d Mempengaruhi teman dan keluarga untuk menggunakan Kartu Halo
Ordinal
e
Penilaian kinerja Telkomsel Kartu Halo
Ordinal
f
Memilih Kartu Halo sebagai pilihan pertama produk layanan telekomunikasi
Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal
Sumber : Poku, et. al., (2014) 3.6 Pengujian Instrument Penelitian 3.6.1 Uji Validitas Kuesioner
31
Validitas adalah kesesuaian hasil-hasil simpulan sebuah penelitian dengan kondisi senyatanya di lapangan, dengan begitu suatu hasil penelitian dikatakan valid jika hasil tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi dengan kondisi riil di masyarakat. Pengujian validitas ditujukan untuk melihat hubungan antar masingmasing butir pertanyaan pada variabel bebas dan variabel terikat. Untuk Uji validitas dalam penelitian ini digunakan 100 orang responden sebagai sampel untuk mengisi butir-butir pertanyaan dari kuesioner.
Tabel 3.2 Validitas Kuesioner No A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Variabel Faktor Loading No Variabel Kualitas Pelayanan 15 Pertanyaan 1 16 0,801 Pertanyaan 2 17 0,862 Pertanyaan 3 18 0,843 Pertanyaan 4 19 0,853 Pertanyaan 5 20 0,843 Pertanyaan 6 21 0,836 Pertanyaan 7 22 0,810 Pertanyaan 8 23 0,876 Pertanyaan 9 B 0,718 Pertanyaan 10 24 0,829 Pertanyaan 11 25 0,735 Pertanyaan 12 26 0,815 Pertanyaan 13 27 0,784 Pertanyaan 14 28 0,853
Variabel Faktor Loading Pertanyaan 15 0,858 Pertanyaan 16 0,864 Pertanyaan 17 0,864 Pertanyaan 18 0,874 Pertanyaan 19 0,726 Pertanyaan 20 0,751 Pertanyaan 21 0,860 Pertanyaan 22 0,633 Pertanyaan 23 0,720 Variabel Loyalitas Merek Pertanyaan 24 0,847 Pertanyaan 25 0,637 Pertanyaan 26 0,821 Pertanyaan 27 0,695 Pertanyaan 28 0,781
Sumber : Lampiran 2 (data diolah) Berdasarkan hasil di Tabel 3.2 dapat diketahui bahwa nilai Faktor Loading > 0,5 sehingga semua pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid.
32
3.6.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Uji selanjutnya yang dilakukan adalah uji reliabilitas. Uji reliabilitas ini untuk mengetahui konsistensi jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan. Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach’ Alpha. Menurut Sugiyono (2002:86) uji realibilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, tetapi sebaliknya uji reliabilitas sebaliknya dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar kerja yang berbeda sehingga dapat diketahui
konstruk variabel mana yang tidak
reliabel. Tabel 4.10 Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.742
23
Sumber : Lampiran 2 Menurut Eisingerich dan Rubera (2010: 27) nilai tingkat keandalan Cronbach’s Alpha minimum adalah 0,70. Jadi Instrumen dikatakan reliabel jika
nilai
Cronbach Alpha hitung lebih besar dari 0,70 maka kuesioner dinyatakan reliabel. Berdasarkan hasil perhitungan di SPSS, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,742 lebih besar daripada 0,70 pada seluruh item pertanyaan di kuesioner (Lampiran 3), maka seluruh pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel. 3.7 Teknik Analisis Data 3.7.1 Analisis Kualitatif
33
Analisis kualitatif adalah analisis yang menggambarkan secara rinci, dengan interpretasi terhadap data yang diperoleh melalui pendekatan teoritis. Dalam hal ini adalah untuk menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan melalui pendekatan teori, kemudian dideskripsikan atau dijelaskan. Dimana data yang diperoleh dari efektifitas penelitian dianalisis dengan menggunakan analisis statistik inferensial. Analisis statistik deskriptif dilakukan dengan mendeskripsikan semua data dari semua variabel dalam bentuk distribusi frekuensi dan kemudian mentabulasikan hasilnya dalam bentuk tabel yang kemudian diinterpretasikan terhadap data pada tabel tersebut. Menurut Tjiptono (2002:96) pengukuran tingkat jawaban responden dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yaitu dengan 5 tingkat/poin. Pengukuran dengan menggunakan Skala Likert ini memiliki kelebihan dalam keragaman skor (variability of score), sehingga pelanggan dalam hal ini dapat mengekspresikan tingkat pendapat mereka terhadap pelayanan yang mereka terima bisa mendekati kenyataan yang sebenarnya.
Untuk memberikan nilai terhadap jawaban dalam kuesioner dibagi menjadi 5 tingkat alternative jawaban yang disusun bertingkat dengan memberikan bobot nilai (skor) sebagai berikut : Sangat Setuju
(Skala = 5)
Setuju
(Skala = 4)
Netral
(Skala = 3)
Tidak Setuju
(Skala = 2)
Sangat Tidak Setuju (Skala = 1)
34
3.7.2 Analisis Regresi Linear Sederhana Regresi linier sederhana adalah regresi linear dimana sebuah variabel terikat (variabel Y) dihubungkan dengan satu variabel bebas (variabel X). Dari pengertian tersebut, maka koefisien regresi linier sederhana menurut Hasan (2002:115) dapat dihitung berdasarkan formula:
Y = a + b X1 dimana : Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Kualitas Pelayanan a = konstanta atau intercep b = koefisien regresi
3.7.3 Uji Signifikasi Simultan (Uji F) Menurut Malhotra (2010:120), Uji F digunakan untuk mengetahui ketepatan model yang digunakan. Jika Uji F memberikan nilai signifikan α adalah signifikan dengan (df) = n – k – 1, pada tingkat kepercayaan 95% dan α = 0,05. Berarti model dapat dilanjutkan melalui uji hipotesis dengan Uji T. Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :
35
1. H0 ditolak dan Ha diterima, jika F hitung ≥ F tabel 2. H0 diterima dan Ha ditolak, jika F hitung < F tabel 3.7.4 Uji Signifikasi Parsial (Uji T) Menurut Malhotra (2010:149), tujuan Uji T adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang akan diuji adalah uji parameter koefisien regresi (b1) sama dengan nol atau H0 = b1 = 0, artinya suatu variabel independen bukan merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternative (Ha) merupakan parameter suatu variabel yang lebih besar dari nol atau Ha = b1 > 0, artinya suatu variabel independen merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian keberartian koefisien regresi secara menyeluruh menggunakan Uji t dengan menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k – 1, pada tingkat kepercayaan 95% dan α = 0,05. Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. H0 ditolak dan Ha diterima, jika nilai sig ≤ 0,025 2. H0 diterima dan Ha ditolak, jika nilai sig > 0,025
36
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dengan perhitungan berbagai alat analisis serta pembahasan terhadap permasalahan secara keseluruhan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa besar nilai R square (R 2) adalah 31,6% dimana faktor kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu Halo sebesar 31,6%, sebesar 69,4% sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak diukur dalam model penelitian ini. Hasil ini membuktikan bahwa hipotesis (H) yang diajukan yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu Halo di Bandar Lampung diterima. 2. Berdasarkan hasil jawaban responden yang merupakan pelanggan Telkomsel Kartu Halo, dapat disimpulkan bahwa pelanggan memandang variabel kualitas pelayanan pembentukan loyalitas pelanggan Telkomsel Kartu Halo sudah baik dengan rata-rata skor 4. 3. Untuk nilai signifikansi subvariabel Assurance sebesar 0.015 dimana nilai tersebut di bawah 0.05, merupakan subvariabel yang berpengaruh paling signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Nilai signifikasi
subvariabel, Tangible sebesar 0.654 merupakan subvariabel yang paling tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
5.2 Saran Berdasarkan hasil perhitungan dan kesimpulan pada penelitian ini, beberapa saran yang bisa diajukan untuk pembentukan loyalitas pelanggan yang baik antara lain : 1. Kualitas pelayanan yang semakin bagus akan membuat pelanggan semakin puas dalam menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu diharapkan manajemen Telkomsel Kartu Halo di Bandar Lampung bisa terus meningkatkan dan mempertahankan faktor pendukung kualitas pelayanan diantaranya adalah penampilan customer service di Grapari telkomsel bersih dan rapi sehingga pelanggan semakin loyal dalam menggunakkan Telkomsel Kartu Halo. Sedangkan untuk perbaikan kualitas pelayanan , disarankan untuk memperbaiki di bidang Fasilitas parkir di Grapari Telkomsel Luas dan Aman , maka perlu diberikan lahan yang lebih memadai untuk para pelanggan, dan juga ditambahkan satpam di tempat parkir, supaya pelanggan lebih merasa aman dan nyaman untuk parkir di Grapari Telkomsel. Untuk yang sub variabel kualitas pelayanan kedua yang harus diperbaiki adalah fasilitas toilet di Grapari Telkomsel bersih. Hal ini menandakan bahwa toilet di Grapari Telkomsel kurang bersih, setelah saya cek memang ada beberapa bagian yang menandakan kurang bersihnya toilet di Grapari seperti beberapa lantai yang berkerak, wastafel yang kotor dan beberapa bagian keran toilet yang rusak. Untuk itu peneliti
58
memberi saran agar dilakukan perbaikan fasilitas toilet di Grapari, dan juga evaluasi kinerja dari petugas kebersihan di Grapari Telkomsel Bandar Lampung. 2. Pada penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat mengembangkan penelitian dengan lebih banyak variabel bebas, sehingga penelitian ini lebih valid dan dapat digunakan sebagai acuan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen Telkomsel terhadap produk Telkomsel Kartu Halo di Kota Bandar Lampung.
59
DAFTAR PUSTAKA
Abd-El-Salam, Eman Mohamed. The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business & Management Review, Vol.3 Number-2, January 2013. Akbar M.M and Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38. Andreas B. Eisingerich, Gaia Rubera (2010) Drivers of Brand Commitment: A CrossNational Investigation. Journal of International Marketing: June 2010, Vol. 18, No. 2, pp. 64-79. Damtew, Kassegne., Pagidimarri, Dr.Venkat. The role of “trust” in building customer loyalty in insurance sector- A study. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 14, Issue 4 (Nov. Dec. 2013), PP 82-93. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta. Hasan, M. Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor, 2002. Rachmad Hidayat, 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Universitas Sumatera Utara 96 Mandiri. Jurusan Teknik Industri, Universitas Trunojoyo Madura. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1, Maret 2009: 59-72
Khan, Bareerah ., Rizwan, Muhammad. 2014. Factors Contributing to Customer Loyalty in Commercial Banking. International Journal of Accounting and Financial Reporting ISSN 2162-3082 2014, Vol. 4, No. 2. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta, Prenhallindo Kotler, P., dan Keller, K.L., (2009), Manajemen Pemasaran, PT. Indeks, Jakarta. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jilid 1. PT.Index Kelompok Gramedia, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Mayasari, Septina Dwi dan Suwarni. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. JURNAL EKONOMI BISNIS, TH. 16, NO. 1, MARET 2011. Malhotra, K Naresh. 2010. Marketing Research. 6th edition. Prentice Hall, Inc. United States of America. Poku, Kofi., Ansah, Martin Owusu., Lamptey, Deborah Ivy. The Impact of Service Quality Delivery on Customer Loyalty in the Telecommunication Industry: A Case Study of Expresso Telecom, Ghana. Journal of Research in Marketing Volume 3 No.1 August 2014. Roberts, K., Varki, S., and Brodie, R. 2003. Measuring The Quality Of Relationship In Customer Services: An Empirical Study. European Journal of Marketing. Vol. 37 No. 1/2 , pp. 169-196.
61
Stanton William J. 1984 Fundamentals Of Marketing. Sevent Edition. McGraw Hill,inc. Alih bahasa : Drs Yohames Lamarto.1994.Prinsip Pemasaran.Edisi Ketujuh. Jakarta : Erlangga. Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV Alfabeta. Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kuantitatif. Alfabeta. Bandung. Swasta, Basu Dharmmesta dan T Hani Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE. Swasta, Basu Dharmmesta. 2000, Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern, Jakarta : Liberty. Swastha, Basu Dharmmesta. 2004. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandi. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandi. 2004. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia. Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.
62
