1
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF TASMAL STORE ATTRIBUTES TO LOYALTY THROUGH CUSTOMER CONFIDENCE by: ERIS FAUZI 093402063 Under the Guidance : Moch Soleh Soeaidy Yudhi Machyudi Loyal customers are an important asset for the company. Customers who have a loyalty will feel the emotional attachment to the company, the emotional attachment that makes a loyal customer and encourage them to continue to purchase the company's products and make recommendations to others. As a necessary step to achieve the loyalty of some antecedent or intermediaries. Therefore the aim of this study was to analyze the influence of store attributes consisting of price, location, quality of goods, promotion, sales personnel, services provided, the physical attributes of the store and the store atmosphere of trust and loyalty Tasikmalaya Tasmal Stores This research is a descriptive and empirical research. The descriptive research was carried out to find out a description of store attribute, trust and loyalty. Whereas empirical research was carried out to find out the relationship among variables through statistical calculation. The method of research is survey. Then the sample technique is purposive sampling through the use estimate interval method so it could get 100 respondents as samples as the customer of Tasmal Store in Tasikmalaya. The data were analyzed using the Structural Equation Model (SEM) and found that a good store attribute will increase trust and loyalty. in addition, a high customer trust will increase customer loyalty. Keyword: store attribute, trust, loyalty.
2
ABSTRAK
PENGARUH ATRIBUT TOKO TASMAL TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPERCAYAAN PELANGGAN Oleh: ERIS FAUZI 093402063
Di Bawah Bimbingan: Moch Soleh Soeaidy Yudhi Machyudi
Pelanggan yang loyal adalah asset yang penting bagi perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalias akan merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan, ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi pada orang lain. Sebagai tahapan untuk mencapai loyalitas diperlukan beberapa anteseden atau perantara. Oleh karena itu tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari atribut toko yang terdiri dari harga, lokasi, kualitas barang, promosi, personil penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko dan atmosfer toko terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan Toko Tasmal Tasikmalaya. Penelitian ini bersifat analisis deskriptif dan empiris. Penelitian deskriptif dilakukan untuk memperoleh gambaran tentang atribut toko, kepercayaan dan loyalitas. Sedangkan penelitian empiris dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel melalui perhitungan-perhitungan statistik. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey. Sedangkan teknik penarikan sampelnya adalah purposive sampling dengan menggunakan metode interval taksiran sehingga diperoleh sampel responden dengan jumlah 100 orang yang merupakan pelanggan Toko Tasmal Tasikmalaya. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Model) dan menemukan bahwa atribut toko yang baik
3
akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas. Selain itu semakin tingginya kepercayaan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci : atribut toko, kepercayaan, loyalitas.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Produk dalam arti sempit terdiri dari barang dan jasa yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia baik individu maupun organisasi/kelompok. Produk yang ada saat ini sangat beraneka ragam baik dalam jenis, model, gaya, fitur, warna, ukuran sehingga timbul persaingan yang sangat ketat. Dengan kondisi ini mengakibatkan para pengelola perusahaan harus cepat tanggap dan bahkan setiap saat harus berpikir tentang upaya-upaya apa yang mesti dilaksanakan agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan lainnya. Persaingan yang terjadi diantara pengelola perusahaan saat ini dapat diketahui bahwa setiap perusahaan selalu mengeluarkan produk-produk baru dengan berbagai merek produk yang mendorong pelanggan untuk lebih banyak pertimbangan dalam membeli produk pada saat melakukan pembelian. Oleh karena itu setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan nilai produknya dimata pelanggan misalnya karakteristik produk antra lain mengenai kualitas,
4
desain, merek, warna, harga termasuk di dalamnya pelayanan pada pelanggan. Perkembangan kebutuhan hidup manusia yang memasuki era globalisasi dan perkembangan teknologi telah mengubah iklim dunia usaha menjadi lebih penuh dengan persaingan ketat dalam dunia bisnis, hal ini terjadi karena meningkatnya kebutuhan akan produk yang 1 dibutuhkan konsumen, tetapi disisi lain konsumen menginginkan produk yang terbaik bagi kebutuhannya, hal ini lah yang membuat pelaku usaha menjadi lebih bersaing. Perubahan dan perkembangan tersebut diantaranya membawa dampak pada keputusan beli pelanggan, karena perubahan-perubahan tersebut dapat merubah diri pelanggan seperti selera dan aspek-aspek psikologis, sosial serta cultural. Dalam menyikapi hal tersebut maka perusahaan diharuskan untuk dapat menyesuaikan diri dengan setiap perubahan lingkungan yang terjadi dalam dunia bisnis. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan usaha dan juga membuatnya semakin berkembang. Setiap perusahaan dituntut untuk mempertajam dan memperbaiki segala aspek dalam perusahaan yang dapat menjadikan perusahaan tersebut lebih kompetitif. Hal tersebut dilakukan untuk mencapai efektivitas dalam mencapai tujuan perusahaan secara keseluruhan melalui berbagai cara diantaranya yaitu pemahaman terhadap perilaku pelanggan yang dijadikan kelompok sasaran oleh pemilik usaha dalam megelola perusahaan, karena dengan pemahaman akan perilaku pelanggan dapat
5
membantu pemasar memformulasikan strategi dan program pemasaran. Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan maka strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan mampu mempengaruhi pelanggan agar tertarik untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan, serta setelah terjadi pembelian diharapkan pelanggan merasa puas dengan produk yang dibeli dan berkeinginan untuk membeli ulang pada masa yang akan datang. Setiap pelanggan memiliki pemikiran dan persepsi yang berbeda yang mendasari mereka dalam melakukan tindakan pembelian. Toko yang menjadi pilihan belanja diseleksi berdasarkan pada bagaimana pelanggan berharap tentang toko dan hal bagaimana alternative toko yang tersedia di suatu lokasi tertentu. Martineu (Engel F, et al. 1995) menyatakan bahwa sebuah toko didefinisikan
dalam
benak
pelanggan,
sebagian
oleh
kualitas
fungsionalnya dan sebagian oleh pancaran atribut psikologisnya. Pelanggan melihat berkualitas fungsional toko melalui atribut toko yang terdiri dari beberapa elemen seperti lokasi, kualitas dan keragaman, harga, iklan dan promosi penjualan, personal penjualan, pelayanan ynag diberikan, sifat pelanggan toko, atmosfer toko, pelayanan dan kepuasan sesudah transaski sedangkan atribut psikologis yang dinilai meliputi rasa memiliki, gaya, kegembiraan atau kesenangan yang diarasakan oleh pelanggan (Engel F, et al. 1995).
6
Kriteria evaluasi pelanggan maupun persepsi mereka tentang atribut toko merupakan faktor yang menentukan, dalam kegiatan berlangganan (Engel F, et al. 1995). Keputusan pelanggan untuk berlangganan pada toko dipengaruhbi oleh cara/transportasi yan digunakan pelanggan untuk mencapai toko (Peter dan Olson, 1999), sedangkan kualitas (produk, harga dan promosi penjualan merupakan atribut toko yang dapat mennciptakan loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999). Adapun (Parasuraman et al. 1988) menambahkan bahwa kulaitas pelayanan juga merupakan atribut took yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sukses semua bisnis dan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas (Siat, 1991). Oleh karena itu sangat penting bagi manajemen untuk memahami tuntutan pelanggan dalam upaya memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Loyalitas
pelanggan
dapat
dijadikan
sebagai
indikator
dalam
mengevaluasi keseluruhan pertumbuhan penjualan (Engel F, et al. 1995). Jika penjualan
menurun maka ada kemungkinan bahwa masalahnya
terletak pada kepuasan pelanggan dan upaya mempertahankan pelanggan dengan asumsi bahwa keseluruhan pasar tidak mengalami penuruan penjualan secara bersama-sama. Sebagai tahapan untuk mencapai loyalitas diperlukan beberapa anteseden atau perantara. Beberapa penelitian sebelumnya saperti yang telah dikemukakan di atas mengarahkan kepada kepuasan konsumen
7
(customer satisfaction) sebagai titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen, 2001, dalam Tjahyadi 2006). Lau dan Lee (1999) dalam penelitiannya menemukan bahwa trust in a brand merupakan anteseden lain untuk mencapai loyalitas pelanggan. Worchel (1979) seperti yang dikutip oleh Lau dan Lee (1999) mendefinisikan trust sebagai kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya kepada pihak lain dengan resiko tertentu. Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu tentang pihak lain yang didasarkan atas pengalaman masa lalunya dan adanya harapan bahwa pihak lain akan memberikan sumbangan yang positif. Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993) dalam Tjahyadi (2006) mendefinisikan trust sebagai kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat pada pertukaran
karena individu memiliki keyakinan (confidence) kepada
pihak lain tersebut. Pelanggan yang telah menggantungkan diri dan percaya terhadap suatu perusahaan, akan merasa puas dan loyal. Dalam penelitian Nor Asiah (2009) ditemukan bahwa kepuasan akan mempengaruhi trust dan loyalty on consumer, serta trust juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. In addition, most researchers agreed that trusting beliefs directly influenced loyalty (Chaudhuri and Holbrook, 2001). Dalam penelitian ini akan diteliti mengenai loyalitas pelanggan Toko Tasmal melalui keperacayaan pelanggan yang ditinjau dari
8
berbagai atribut toko, yaitu yang menyangkut lokasi, kualitas produk, harga, iklan dan promosi penjualan serta kualitas pelayanan. Toko Tasmal merupakan perusahan toko bahan sandal yang beroperasi di Tasikmalaya. Toko Tasmal menjalankan strategi lokasi dengan menempatkan lokasi tokonya di dekat perumahan penduduk yang kebanyakan bermata pencaharian industri sandal, dengan harapan warga setempat dan sekitarnya dapat menjadi pelanggan yang potensial. Dalam penelitian Toko Tasmal Tasikmalaya dipilih sebagai objek penelitian. Toko Tasmal menghadapi masalah yang cukup serius yaitu penurunan transaski penjualan (2009 – 2011) dan selama tahun 2012 (dari bulan Januari sampai Oktober) pertumbuhan penjualan yang stagnan seperti terlihat pada tabel dan gambar di bawah, hal ini di prediksi kepercayaan dan loyalitas pelanggan menurun. Tabel 1.1 Pendapatan pertahun PENDAPATAN PER TAHUN Tahun
Minimum pendapatan
Maksimum pendapatan
Rata-rata pendapatan
sumber
2009
135.000.000
650.000.000
392500000
PD. Tasmal
2010
120.000.000
580.000.000
350000000
PD. Tasmal
2011
113.000.000
410.000.000
261500000
PD. Tasmal
Gambar 1.1 Grafik pendapatan
PD. Tasmal 100 80 60 40 20 0
9
Sumber : PD. Tasmal
Sedangkan pada tahun 2012 : Tabel 1.2 Pendapatan pada tahun 2012 PENDAPATAN TAHUN 2012 Bulan
Minimum pendapatan
Maksimum pendapatan
Rata-rata pendapatan
sumber
Januari
10.500.000
15.250.000
12.875.000
PD. Tasmal
Februari
10.250.000
15.250.000
12.750.000
PD. Tasmal
Maret
10.400.000
15.250.000
12.825.000
PD. Tasmal
April
9.900.000
15.250.000
12.575.000
PD. Tasmal
Mei
9.000.000
15.250.000
12.125.000
PD. Tasmal
Juni
10.500.000
15.250.000
12.875.000
PD. Tasmal
Juli
10.500.000
15.250.000
12.875.000
PD. Tasmal
Agustus
10.260.000
15.250.000
12.755.000
PD. Tasmal
September
10.500.000
15.250.000
12.875.000
PD. Tasmal
Oktober
10.300.000
15.250.000
12.775.000
PD. Tasmal
Gambar 1.2 Grafik pendapatan tahun 2012
Pendapatan Tahun 2012 90.4 90.2 90 89.8 89.6 89.4 89.2 89
Pendapatan Tahun 2012
10
Sumber : PD.Tasmal
Berdasarkan masalah pokok tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang di tuangkan bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Atribut Toko Tasmal Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan”. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan permasalahan yang dihadapi oleh Toko Tasmal Tasikmalaya maka peneliti akan mengidentifikasikan masalahnya sebagai berikut : 1. Bagaimana atribut toko yang ada di Toko Tasmal Tasikmalaya 2. Bagaimana kepercayaan pelanggan pada Toko Tasmal Tasikmalaya 3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada Toko Tasmal Tasikmalaya 4. Bagaimana Pengaruh atribut toko terhadap kepercayaan pelanggan di Toko Tasmal Tasikmalaya 5. Bagaimana Pengaruh atribut toko terhadap loyalitas pelanggan di Toko Tasmal Tasikmalaya 6. Bagaimana Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Toko Tasmal Tasikmalaya
11
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis: 1. Atribut toko yang ada di Toko Tasmal Tasikmalaya 2. Kepercayaan pelanggan pada Toko Tasmal Tasikmalaya 3. Loyalitas pelanggan pada Toko Tasmal Tasikmalaya 4. Pengaruh atribut toko Tasmal Tasikmalaya terhadap kepercayaan pelanggan di Toko Tasmal Tasikmalaya 5. Pengaruh atribut toko Tasmal Tasikmalaya terhadap Loyalitas pelanggan di Toko Tasmal Tasikmalaya 6. Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan di Toko Tasmal Tasikmalaya 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini dilakukan agar memberikan kegunaan bagi : 1. Guna Keilmuan Penelitian ini diharapkan akan memberikan sumbangan terhadap ilmu pemasaran khususnya Pengaruh atribut toko Tasmal Tasikmalaya terhadap loyalitas melalui kepercayaan pelanggan di Toko Tasmal Tasikmalaya. 2. Guna Laksana Bagi pengusaha usaha untuk melakukan evaluasi secara menyeluruh pada bagian atribut toko, kepercayaan pelanggan, loyaliatas pelanggan dan bilamana perlu mengkaji kelemahan-kelemahan yang dihadapi, sekaligus melakukan perbaikan.
12
1.5
Lokasi Dan Jadwal Penelitian
1.5.1
Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Toko Tasmal yang beralamat di Jl. Gub Suaka Bypass, no. 37, Kec. Mangkubumi, Kota Tasikmalaya
1.5.2 Jadwal Penelitian Jadwal penelitian yang penulis rencanakan selama 4 bulan dilaksanakan mulai bulan November 2012 sampai dengan Februari 2013.
Tabel 1.3 Jadwal kegiatan penelitian
November No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kegiatan Penelitian Mendapat SK bimbingan skripsi Mengajukan judul Menyusun proposal Bimbingan proposal Seminar proposal Penyempurnaan proposal Persiapan perencanaan penelitian Melakukan penelitian Penyusunan skripsi Bimbingan skripsi
Desember
Januari
Februari
Maret
April
Minggu Minggu Minggu Minggu Minggu Minggu 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
13
11 12
Pelaksanaan sidang skripsi dan komprehensif Penyempurnaan skripsi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1.
Tinjauan Pustaka
2.1.1. Atribut Toko Dalam memilih tempat berbelanja pelanggan dapat melakukan penilaian terhadap atribut-atribut yang mempengaruhi mereka dalam memilih tempat berbelanja. Scott dan Gillet (ma’ruf dan Djatoha, 1999: 17-40) mengemukakan bahwa alasan dalam memilih toko untuk berbelanja antara lain adalah daya tarik (store attractiveness) dan kebutuhan rekreasi. Heyer dan Alpert (1983: 79-82) menyatakan bahwa atribut-atribut yang langsung mempengaruhi pemilihan toko adalah faktor-faktor penentu. Menurut mereka ada atribut-atribut tertentu yang sangat penting untuk membedakan pilihan-pilihan dengan baik sehingga mudah memutuskan mana yang dipilih dan mana yang tidak.
14
Menurut Hendri Ma’ruf (2006:92) “Atribut-atribut yang menjadi alasan pelanggan dalam memilih tempat berbelanja antara lain: 11 1. Belanja bulanan secara one-stop shopping sekaligus rekreasi 2. Harga, banyak pilihan barang 3. Mudah dicapai dari rumah 4. Jam buka yang luwes”
1)
Belanja bulanan secara one-stop shopping sekaligus rekreasi Dimana dalam satu tempat, pelanggan mendapatkan berbagai macam pilihan produk atau barang sehingga pelanggan tidak perlu lagi mencari ke toko yang lain untuk mendapatkan yang mereka butuhkan.
2)
Harga Penetapan harga jual yang layak memungkinkan penjualan eceran mempunyai profit yang layak, sambil memberikan kepada pelanggan suatu nilai kepuasan tertentu, baik sebelum, selama, maupun setelah penjualan (Lewinson, 1994:491). Ada pelanggan yang memperhitungkan harga sebagai kriteria yang paling penting dalam memilih produk, sementara ada pula yang kurang memperhatikan harga.
Banyak pilihan barang
15
Menurut kotler (2003:540), ”the retailer’s product assortment must match the target market’s shopping expectations.The retailer has to decide on product-assortment breadht and depth”.
3)
Mudah dicapai dari rumah Lokasi akan mempengaruhi jumlah dan jenis pelanggan yang akan tertarik untuk datang ke lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh sarana transportasi yang ada. Davidson (1988:234), mennyatakan bahwa bila semua faktor mempunyai nilai yang hampir sama dalam pemutusan pemilihan toko, pada umumnya pelanggan akan memilih toko yang paling dekat, karena hal itu akan memberikan kenyamanan yang lebih bagi pelanggan dalam hal waktu dan tenaga.
4)
Jam buka yang luwes Usaha retail memiliki lebih banyak waktu yang lebih panjang daripada bisnis tipe lain.Banyak perusahaan retail yang membuka toko’a lebih lama, karena disadari oleh masyarakat jika suatu toko tutup, maka pelanggan tanpa ragu-ragu akan pergi ke toko lain.
Sedangkan menurut James F. Engel ( 1995:257 ) “atribut-atribut yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih tempat berbelanja adalah:
16
1) Harga 2) Lokasi 3) Kualitas keragaman barang 4) Promosi 5) Personil penjualan 6) Pelayanan yang diberikan 7) Atribut fisik toko 8) Atmosfer toko 1. Harga Penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pentingnya harga bagi pembeli tergantung pada sifat pembeli, ada yang mau membayar lebih untuk pelayanan yang diberikan, ada pula yang menyukai harga rendah dan bersedia datang kesuatu toko yang memasang harga yang rendah walaupun dengan pelayanan yang minim.Supaya pelanggan datang di tokonya seorang pengecer harus tanggap terhadap tingkat harga yang diinginkan pelanggannya.
2. Lokasi Dalam memilih tempat bbelanja yang diseleksi pelanggan adalah waktu perjalanan dan kestrategisan tempat dan kemudahan untuk mencapai tempat berbelanja tersebut. Selain itu kemudahan dalam memarkirkan kendaraan, kelancaran arus lalu lintas turut menjadi bahan
17
pertimbangan pelanggan. Adanya tempat belanja lain pada lokasi yang sama menjadi kendala bagi pengecer dalam menarik pelanggannya.
3. Kualitas keragaman barang Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan determinan dalam memilih toko, ini berlaku pada toserba dan toko pusatpusat perbelanjaan. Pada masa kini banyak toko yang meningkat dengan pesat dalam kemampuan bersaing,karena kemampuan mereka menyusun dan menyajikan ragam barang yang dominan. 4. Promosi Intensitas iklan yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan dapat mempengaruhi pelanggan dalam memilih suatu toko. Apalagi bila iklan tersebut berisikan tentang promosi penjualan, seperti adanya diskon, atau hadiah untuk pembelian sekian rupiah. 5. Personil penjualan Personel penjualan yang berpengetahuan luas dan bersedia membantu dapat sebagai pertimbangan penting dalam memilih tempat berbelanja. 6. Pelayanan yang diberikan
18
Fasilitas tempat belanja yang strategis kemudahan pengembalian barang, kredit dan pelayanan barang memyeluruh ternyata merupakan pertimbangan yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih tempat belanja. Selain itu kelengkapan fasilitas yang diberikan seperti adanya ATM, juga dianggap sebagai pelayanan yang dapat meningkatkan arus pengunjung untuk memilih tempat berbelanja. 7. Atribut fisik toko Fasilitas seperti lift, penerangan, AC, toilet yang strategis dan mudah dilihat, tata letak, penempatan lorong, lebarnya pengaturan karpet, serta arsiteknya didapat sebagai atribut-atribut yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih tempat belanja. 8. Atmosfer toko Arti pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik swalayan yaitu: perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pelanggan. Banyak pengecer yang menyadari rancangan yang menciptakan kesan nyaman dapat menarik pelanggan untuk memilih swalayan tersebut, dibanding swalayan yang dirancang seadanya dan tidak nyaman.
2.1.2 Loyalitas Mendapatkan pelanggan yang setia atau loyal terhadap suatu perusahaan
maupun
produknya adalah
hal yang tidak mudah.Sebab
pelanggan pada saat ini dihadapkan dengan berbagai pilihan barang atau jasa
19
yang banyak tersebar dipasar. Pada kenyataannya loyalitas pelanggan dapat dibentuk yaitu dengan mulai mencari pelanggan potensial sampai dengan pelanggan yang betul-betul panatik terhadap produk atau jasa yang telah dinikmatinya. Griffin (2002: 4) mengemukakan sebagai berikut : ‘’Loyality is defined as non random purchase over time by some decision making unit.’’ Ratih Hurriyati (2005: 129) .
’’Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pem belian ulang
produk/jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.’’ Loyalitas biasanya lebih tertuju pada suatu wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang ataupun jasa dari suatu perusahaan yang dipilihnya. Loyalitas merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, dengan kemapuannya untuk mempertahankan dan bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan akan memberikan
dampak yang positif terhadap
perusahaan misalnya dapat meningkatkan laba perusahaan . Griffin (2002:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).
20
2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian pelanggan yang lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang mersa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan ( Seperti biaya penggantian dll )
Pelanggan
yang loyal
adalah
asset
yang penting bagi
perusahaan .Menurut James G.Barnes dalam Ratih Hurriyati (2005:125) :pelanggan yang memiliki loyalias merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan, ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi Pelanggan yang loyal adalah asset yang penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Griffin (2002:31). Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan
pembelian
secara
teratur
(makes
regular
repeat
purchases). 2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases service line). 3. Merekomendasikan produk lain ( refers other).
across product and
21
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition). Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan atau produk yang dijual oleh perusahaan adalah tidak mudah, karena pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sudah betul-betul merasa puas dan dalam benaknya tidak ingin berpindah kepada produk lain. Hermawan Kartajaya (2003: 100) membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tahapan sebagai berikut : 1.Terrorist Customer. 2. Transactional Customer 3. Relationship custumer 4.Loyal Customer 5 Advocator Customer
1.
Terrorist customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaaan.
2.
Transactional customer,
yaitu pelanggan yang memiliki
hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya atau apabila pembelian lagi, sifatnya
melakukan
kadang-kadang. Pelanggan
yang
22
memiliki sifat seperti ini mudah dating dan pergi karena tidak memiliki
relationship
yang baik
dengan
produk/merek
perusahaan, basis relationshipnya adalah transaksional. 3.
Relationship custumer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan diatas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
4.
Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekan perusahaan.
5.
Advocator Customer, jenis pelanggan ini merupakan pelanggan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset trerbesar
perusahaan bila
perusahaan memilikinya. Advocator Customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah, apabila ada orang lain yang menjelekjelekan merek perusahaan. Proses untuk mencari pelanggan yang loyal terhadap produk yang
dijual oleh perusahaanadalah tidak mudah, Hal ini akan
23
terkait dengan beberapa tingkatan, seperti yang dikemukakan oleh Syafruddin Chan dalam Ratih H (2005 :136) yaitu : 1. Emas 2. Perak 3. Perunggu 4. Besi
1.
Emas (Gold) merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah heavy user yang selalu membeli dalam jumlah besar dan prekuesi pembelian tingggi. Mereka tidak sensitive terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bias dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling .kepada pesaing. Ciri-ciri lain dari pelanggan emas ini adalah a. Mereka
masih memilki potensi untuk
terus memperbesar
sumbangan profitnya bagi perusahaan. b. Mereka termasuk orang yang mapan dan cenderung tidak punya masalah dengan keuangannya. c. Mereka cukup pintar dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan membawa resiko bagi kelangsungan suplai produk atau jasa maupun kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.
24
d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan. 2. Perak (silver) kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya
masih dibawah gold tier. Mereka mulai
memperhatikan tawaran potongan harga hal ini dikarenakan mereka cenderung sensitive terhadap harga, merekapun tidak seloyal gold. Walaupun sebenarnya
heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya
diperoleh dari berbagai perusahaan tergantung penawaran yang lebih baik. 3. Perunggu ( Bronze)
kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka
adalah kelompok yang spending
levelnya
relative rendah. Driver
terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata didorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka dikenal dengan kelompok pemburu diskon, dengan demikian margin yang diterima perusahaan relative kecil. Akibatnya perusahaan tidak berpikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah
kelompok ini masih dibutuhkan
oleh perusahaan
untuk
menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan. 4. Besi (iron) adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah ,membuat perusahaan berfikir lebih baik
25
menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan. Ciri-ciri dari pelanggan ini adalah sbb : a) Potensi profit yang akan didapatkan dari kelompok pelanggan ini sangat kecil, dan bahkan tidak ada sama sekali. b) Mereka
memiliki
kemungkinan
berjuang
untuk
mengatur
pengeluaranya c) Mereka tidak berpikir jangka panjang. Transaksi yang dilakukan hanya berdasarkan kebutuhan hari dan selalu membandingbandingkan dengan perusahaan pesaing untuk mencari harga yang paling murah. d) Mereka pelanggan yang banyak jumlah nya tetapi paling sedikit nilai transaksinya. e) Sleeping customer, yang telah memanfaatkan fasilitas perusahaan tetapi tidak melakukan transaksi. 2.1.3
Kepercayaan Menurut Ferrinadewi dan Djati (2004) yang mengutip
Costabile (1998)
kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai
persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Kepercayaan dapat pula diartikan sebagai keyakinan akan kehandalan
dan
keyakinan
patner
dalam
proses
transaksi.
26
Kepercayaan berkembang sebagai hasil dari pelayanan konsisten dan kompeten serta perlakuan yang wajar kepada konsumen (Liljander dan Roos, 2002 dalam Ferrinadewi dan Djati 2004). Kepercayaan merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika berinteraksi dengan produk, sehingga apabila konsumen tidak percaya dengan penyedia jasa berdasarkan pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka akan timbul rasa tidak puas. Kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada masa depan, yang memberikan suatu jaminan bawa patner termotivasi untuk tidak beralih dalam konteks pertukaran dengan pihak lain (Ferrinadewi dan Djati, 2004). Menurut Morgan dan Hunt (dalam Suhardi, 2006,51) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan keandalan dan integritas pihak yang lain. Definsi tersebut menjelaskan bahwa kepercayaan adalah kesediaan atau kerelaan untuk bersandar pada rekan yang terlibat dalam pertukaran yang diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan kualitas yang konsisten, kejujuran, bertanggung jawab, ringan tangan dan berhati baik. Keyakinan ini akan menciptakan sebuah hubungan yang dekat antar pihak yang terlibat pertukaran. Dalam riset Costabile (dalam Suhardi, 2006, pp51-52)
27
kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya kepercayaan adalah persepsi positif yang terbentuk dari pengalaman. Kepercayaan memiliki peran penting dalam industri pemasaran. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi (Tjahyadi, 2006). Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Dari
definisi-definisi
tersebut
dapat
dijelaskan
bahwa
kepercayaan merupakan harapan umum yang dipertahankan oleh individu yang ucapan dari satu pihak ke pihak lainnya dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara satu pihak dengan pihak lainnya. Ada lima cara membangun kepercayaan menurut Swan et al. (2002), antara lain : a. Pengalaman (experience)
28
Pengalaman menjadi hal yang penting didalam membangun sebuah kepercayaan. Seseorang dapat mempelajari orang lain dengan cara mereka bekerja sama. Dalam bekerja sama mereka akan belajar untuk saling percaya dan membangun kepercayaan diantara mereka. Jika seseorang secara konsisten membuktikan diri mereka kepada orang lain untuk dapat dipercaya, maka mereka akan dipercayai. Pemenuhan atas suatu pekerjaan melalui tindakan dan hasil akan menciptakan sebuah kepercayaan. Menurut Swan et al. (2002), pengalaman dapat dibentuk melalui : 1) Spending time and working together 2) Communication through action and outcome 3) Consistenly prove themselves to be reliable b. Pemecahan masalah (problem solving) Masalah adalah penyimpangan yang muncul akibat dari usaha ketika menjalani proses pembuktian. Ketika muncul masalah maka akan mendorong kita untuk menemukan solusi. Solusi yang ditemukan dalam mengatasi masalah ini akan menghasilkan perbaikan demi perbaikan. Dengan mengacu pada masalah, maka keputusan dan solusi menjadi tepat sasaran. Menurut Swan and Mc Dermott (1999), pemecahan masalah dapat berjalan lancar apabila terdapat : 1) Share information with openness and honesty 2) Solve the problem with everybody’s agreement
29
c. Sasaran bersama (shared goals) Dalam suatu usaha, yang perlu dipertimbangkan adalah pencapaian sasaran bersama. Shared goals berarti bahwa semua orang bekerjasama dilandasi saling pengertian dalam pencapaian keberhasilan. Menurut Swan et al. (2002) untuk mencapai sasaran bersama dalam suatu usaha, diperlukan : 1) Team compatibility and aligment issues 2) Knowing the firm, client and work process d. Timbal balik (reciprocity) Timbal balik dalam membangun sebuah kepercayaanadalah sangat penting. Sebab pada saat seseorang akan melibatkan dirinya untuk melakukan sesuatu bagi orang lain, mempunyai sikap mau berkorban akan membuat orang lain respek kepada kita. Timbal balik dalam menciptakan hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kepercayaan antara pihakpihak yang terlibat dalam suatu bisnis. Menurut Swan and Mc Dermott (1999), hubungan timbal balik dapat membangun kepercayaan melalui : 1) Sacrificing behaviour 2) Fair and reasonable 3) Mutual respect and tolerance for each other e. Perilaku layak (reasonable behaviour)
30
Menurut Swan et al. (2002), perilaku layak dapat tercermin dengan tindakan memperlakukan atasan, bawahan dan rekan kerja secara profesional (behaving proffesionaly) tanpa membedakan suku, agama, ras dan sebagainya. Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002, p103) adalah: kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama. Menurut Mukherjee dan Nath (dalam Maharsi, 2006, p37), kepercayaan dapat diukur melalui: 1. Technology Orientation Besarnya kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan dan produk atau jasa yang “dijual” berkaitan dengan besarnya kepercayaan mereka terhadap sistem yang digunakan perusahaan tersebut. Ketika konsumen memperkirakan faktor kepercayaan, beberapa persoalan muncul dalam pikiran mereka dan salah satu persoalan tersebut adalah kesesuaian kemampuan dari sistem tersebut dengan harapan konsumen. Konsumen menggunakan beberapa ukuran seperti kecepatan, keakuratan, kemampuan mengatasi masalah dan ketahanan terhadap situasi tertentu. 2. Reputation Reputasi dapat diartikan sebagai “keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat dilihat atau dinilai secara umum oleh
31
masyarakat”. Ketika konsumen bermaksud melakukan transaksi dengan suatu perusahaan, mereka akan mempertimbangkan reputasi perusahaan tersebut dimana ketika konsumen merasa suatu perusahaan memiliki reputasi yang jelek, mereka akan malas menggunakan jasa atau produk perusahaan tersebut. 3. Perceived Risk Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka terhadap perusahaan tersebut sehingga
ketika
hendak menggunakan produk atau jasa
perusahaan tersebut, konsumen sering menganggap bahwa ada resiko yang tinggi. Konsumen yang mempunyai pengalaman tentu akan mempunyai lebih banyak informasi mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya sehingga mereka beranggapan resikonya lebih rendah dan karena itu mereka mempunyai kepercayaan yang lebih tinggi pada perusahaan tersebut.
2.2 Kerangka Pemikiran Dalam memilih tempat berbelanja pelanggan dapat melakukan penilaian terhadap atribut-atribut yang mempengaruhi mereka dalam memilih tempat berbelanja. Scott dan Gillet (ma’ruf dan Djatoha, 1999: 17-40) mengemukakan bahwa alasan dalam memilih toko untuk berbelanja antara lain adalah daya tarik (store attractiveness) dan kebutuhan rekreasi.
32
Heyer dan Alpert (1983: 79-82) menyatakan bahwa atribut-atribut yang langsung mempengaruhi pemilihan toko adalah faktor-faktor penentu. Menurut mereka ada atribut-atribut tertentu yang sangat penting untuk membedakan pilihan-pilihan dengan baik sehingga mudah memutuskan mana yang dipilih dan mana yang tidak. Menurut James F. Engel ( 1995:257 ) “atribut-atribut yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih tempat berbelanja adalah: 1. Harga 2. Lokasi 3. Kualitas keragaman barang 4. Promosi 5. Personil penjualan 6. Pelayanan yang diberikan 7. Atribut fisik toko 8. Atmosfer toko Menurut Deutch (1958), dalam Lau dan Lee (1999): “Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut.” Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang
33
kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan. Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Menurut Mukherjee dan Nath (dalam Maharsi, 2006, p37), kepercayaan dapat diukur melalui orientasi teknologi, reputasi perusahaan dan persepsi akan resiko. Ferrinadewi dan Djati (2004) mengkonseptualisasikan ukuran tersebut menjadi tiga ukuran lain yaitu percaya pada perusahaan, menggantungkan diri pada perusahaan, dan rasa aman ketika menggunakan jasa perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah asset yang penting bagi perusahaan. Menurut James G.Barnes dalam Ratih Hurriyati (2005:125) :pelanggan yang memiliki loyalias merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan, ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Pelanggan yang loyal adalah asset yang penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Griffin (2002:31). Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases), Membeli diluar lini
produk/jasa
(purchases
across
product
and
service
line),
Merekomendasikan produk lain ( refers other), Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
34
Terciptanya kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan atau organisasi akan meningkatkan kredibilitas perusahaan yang secara tidak langsung dapat membangun competitive advantage perusahaan yang semakin kuat. kepercayaan merupakan harapan umum yang dipertahankan oleh individu yang ucapan dari satu pihak ke pihak lainnya dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara satu pihak dengan pihak lainnya. Pelanggan yang telah menggantungkan diri dan percaya terhadap suatu perusahaan, akan merasa puas dan loyal. Oleh karena itu kepercayaan dari konsumen sangat dibutuhkan oleh setiap perusahaan untuk kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Kepercayaan konsumen menjadi faktor kunci kesuksesan suatu perusahaan. Hubungan antara atribut toko dengan kepercayaan dan loyalitas telah banyak dibahas oleh beberapa peneliti, diantaranya adalah Lohse and Spiller (1999) menyatakan bahwa informasi konten dan desain website yang merupakan atribut toko pada pemasaran online yang merupakan pengganti dari tenaga penjual dan atribut fisik toko pada pemasaran ritel trdisional memainkan peranan penting dalam membangun kepercayaan pelanggan. Selain itu Kumar dan Govinath (2012) dalam penelitiannya menemukan bahwa persepsi akan atribut yang dimiliki suatu toko yaitu kualitas produk, lokasi toko, harga, kualitas layanan, atmosfer toko, citra, dan desain toko memiliki pengaruh besar pada kepercayaan konsumen yang berdampak pada loyalitas. Byoungho dan Jin (2006) juga menemukan bahwa atribut toko
35
dapat menentukan tingkat kepercayaan konsumen yang kemudian akan menentukan kepuasan dan loyalitas dari konsumennya. 2.3. Hipotesis Berdasarkan
kerangka
pemikiran
di
atas,
maka
penulis
mengemukakan beberatpa hipotesis sebagai berikut: 1. Atribut toko memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan 2. Atribut toko memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan 3. Kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
36
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian Objek penelitian dalam penyusunan ini adalah pelanggan Toko Tasmal Tasikmalaya. 3.1.1 Sejarah Singkat PD. TASMAL adalah suatu perusahaan dagang yang bergerak dalam bidang pembutan bahan-bahan sandal, konsumennya yaitu masyarakat yang usahanya bergerak dalam bidang pembuatan sandal. PD. TASMAL didirikan tahun 1997 oleh Bapak H. Enceng Bukhori sebagai pemilik PD. TASMAL terletak di Jl. Suaka Bypas No. 37 Mangkubumi Tasikmalaya. Awalnya PD. TASMAL merupakan perusahaan dagang yang memiliki pelanggan sedikit namun begitu meginjak tahun 1998 menjadi perusahaan yang memiliki aktivitas yang cukup tinggi karena kebutuhan
pelanggan yang semakin
banyak dan meningkat. Mula-mula perusahaan ini berada di sekitar rumah pemiliknya dan setelah usahanya berkembang, perusahan PD. TASMAL
37
berpindah tempat ke daerah perkotaan. Sehingga sampai sekarang usaha yang dijalani perusahaan PD. TASMAL semakin maju dan berkembang. Adapun Visi dan Misi perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Visi Perusahaan Menjadi perusahaan yang unggul dan berdaya saing tinggi. 2. Misi Perusahaan 34 Memberikan fasilitas yang terlengkap dan termurah Memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan Mengembangkan bisnis dengan pengelolaan yang lebih baik dan terstruktur untuk meningkatkan laba perusahaan . 3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi ini dapat memnbantu perusahaan untuk melakukan pembagian
kerja
hingga
delegasi
wewenang
sehingga
operasional
perusahaaan dapat berjalan secara efektif dan efisien. Dengan adanya struktur organisasi maka tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian dapat dipisahkan secara jelas, selain itu dapat membantu mempermudah pimpinan untuk melakukan pengawasan. Struktur organisasi PD. Tasmal teridiri dari : 1. Pimpinan 2. Bagian Penjualan 3. Bagian Kasir 4. Bagian Persediaan
38
5. Bagian Pengiriman Barang
3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, menurut Sofian Effendi (1999 : 3) “ Metode penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data pokok”.
3.2.1
Operasionalisasi Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diukur
pengaruhnya yaitu (Variabel X) terhadap
(Variabel Y) sebagai variabel
terikat. Untuk menjelaskan operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1 sebagai berikut : Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Variabel
Atribut Toko
Definisi Operasional
Indikator
Faktor-faktor 1. Harga penentu yang terdiri dari atribut-atribut 2. Lokasi yang langsung mempengaruhi pemilihan toko 3. Kualitas Barang
Ukuran
1. Keterjangkauan tingkat harga 2. Kesetrategisan lokasi toko 3. Kesesuian Kualitas Barang dengan
Skala Ordinal
39
harapan pelanggan
Keperca yaan
Loyalitas
4. Promosi
4. Tingkat Kemenarikan Promosi
5. Personil Penjualan
5. Tingkat keterampilan personil penjualan
6. Pelayanan yang diberikan
6. Tingkat akurasi Layanan
7. Atribut fisik Toko
7. Tingkat Kelengkapan Sarana
8. Atmosfer toko Keyakinan akan 1. Percaya kehandalan dan kepada keyakinan perusahaan patner dan proses transaksi. 2. Menggan -tungkan diri pada Perusahaan
8. Tingkat kenyamanan atmosfer toko 1. Kesesuian janji dengan kenyataan
Ordinal
2. Prioritas pembelian
3. Rasa aman 3. Tingkat resiko yang ketika kecil mnggunakan jasa perusahaan Loyalitas adalah 1. Melakukan 1. Rutinitas pembelian Ordinal komitmen pembelian pelanggan secara bertahan secara teratur mendalam untuk berlangganan 2. Membeli 2. Membeli di luar kembali atau diluar lini rutinitas melakukan pem produk/jasa belian ulang produk/jasa 3. Merekomen 3. Mempengaruhi orang terpilih secara -dasikan lain konsisten Kepada dimasa yang orang lain akan datang
40
meskipun 4. Menunjukan pengaruh situasi kekebalan dan usaha-usaha dari daya pemasaran tarik produk mempunyai sejenis dari potensi untuk pesaing menyebabkan perubahan perilaku
4. Menolak tawaran pesaing
3.2.2. Teknik Pengumpulan Data 3.2.2.1 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer Yaitu, data yang diperoleh langsung dari objek penelitian atau responden yang melakukan pembelian b. Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh bukan dari responden akan tetapi dari data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain maupun pihak perusahaan. 3.2.2.2 Populasi Sasaran Pengertian populasi menurut Sugiyono (2007: 90) adalah “Wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada toko Tasmal
A. Metode Pengambilan dan Penentuan Sampel
41
1. Metode pengambilan sampel a. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan toko PD. Tasmal b. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dimana penarikan sampel didasarkan pada pertimbangan pribadi peneliti yang bersangkutan (Sugiama, 2008). Pada sampling ini peneliti berupaya mencari keyakinan terlebih dahulu bahwa individu yang dipilih sebagai sampel merupakan individu yang tepat yaitu orang-orang yang berlangganan lebih dari satu (1) tahun 2. Penentuan ukuran sampel Penentuan ukuran sampel yang dilakukan dengan menggunakan cara interval taksiran karena jumlah populasi sangat banyak. Untuk mengetahui seberapa banyak sampel pelanggan dari PD.Tasmal yang mewakili populasi, maka digunakan perhitungan dengan rumus Umar (2000 : 150). 2
n
pq
/2
e
Dimana: n
= ukuran sampel
Zα/2
= nilai Z tabel
e
= persentase kelonggaran ketidaktelitian karena pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (10%)
pq
= nilai probabilitas (p = 0,5 dan q = 0,5)
42
Dengan menggunakan rumus di atas maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut : 2 /2
n
pq
n
1,96 0,5.0,5 0,1
e 2
n 96,04
Berdasarkan perhitungan, maka sampel minimum yang harus diambil sebesar 96,04 responden. Untuk meningkatkan ketelitian, maka sampel minimum yang diambil dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 100 responden.
3.2.2.3 Penentuan Sampel Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dimana penarikan sampel didasarkan pada pertimbangan pribadi peneliti yang bersangkutan (Sugiama, 2008) 3.2.2.4 Prosedur Pengumpulan Data Data yang di dapat penulis berupa data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpulan data adalah sebagai berikut : a. Questioner (Daftar Pernyataan) Menurut Suharsimi Arikunto (1998 : 140) Adalah sejumlah pernyataan yang tertulis yang digunakan untuk memeperoleh informasi dan responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui.
43
b. Interview (Wawancara) Menurut Nur Indriantoro (1999 : 152) adalah usaha-usaha memperoleh data dengan jalan mengadakan wawancara langsung dengan para pejabat atau karyaawan yang diberi wewenang untuk itu. c. Studi Dokumentasi, yaitu mentransfer data-data yang telah diperoleh atau informasi yang telah didokumentasikan. Seperti sejarah Perusahaan dan struktur organisasi Perusahaan 3.2.3 Teknik Analisis Data 3.2.3.1 Pembobotan Jawaban Responden Teknik pengolahan data untuk menentukan pembobotan jawaban responden dilakukan dengan menggunakan skala Likert untuk memperjelas dalam pengolahan data dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Setiap jenis responden dinilai sesuai arah pertanyaan sebagai berikut :
Tabel 2 Bobot Nilai Skala
Bobot Positif
Negatif
Sangat Setuju (SS)
5
1
Setuju
4
2
Tidak Ada Pendapat
3
3
Tidak Setuju
2
4
Sangat Tidak Setuju
1
5
3.2.3.2 Pengujian alat pengumpulan data (questioner ) : a. Pengujian Validitas
44
Validitas adalah tingkat ketepatan penggunaan alat terhadap suatu gejala (Masri Singarimbun dan Sofian effendi, 2000:137)
n
r n
xy
x2
x x
2
y y2
n
y
2
Keterangan : r = Koefisien korelasi product moment X = Nilai dari jawaban kuesioner Y = Nilai dari total jawaban kuesioner n = Jumlah sampel Dengan menggunakan derajat kebebasan (n – 2) dan
= 0,05 maka bila :
rhitung > rtabel berarti kuesioner dinyatakan valid rhitung < rtabel berarti kuesioner dinyatakan tidak valid b.Pengujian Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala (Masri Singarimbun dan Sofian effendi, 1995:137)
n
r n
x2
xy
x x
2
n
y y2
y
2
Setelah itu untuk menguji reliabilitasnya menggunakan rumus Spearman Brwon, yaitu :
rxx Rxx
2r 1 r = Koefisien reliabilitas
45
R
= Koefisien Korelasi product moment
rhitung > rtabel berarti kuesioner dinyatakan reliabel rhitung < rtabel berarti kuesioner dinyatakan tidak reliable
3.2.3.3 Analisis SEM (Structural Equation Modeling)
Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel indep enden dimana masing-masing variabel dependen dan independen dapat berbentuk sebuah variabel tunggal maupun dapat berbentuk faktor atau konstruk yang dibangun dari beberapa variabel indikator dengan langkah-langkah sebagai berikut (Ferdinand, 2000 : 30):
1.
Pengembangan model teoritis Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui pemrograman SEM. SEM bukanlah untuk menghasilkan
kausalitas,
tetapi
untuk
membenarkan
adanya
kausalitas teoritis melalui uji data empirik (Ferdinand, 2000: 31).
46
2.
Pengembangan diagram alur (path diagram) Atas dasar model teoritis pada langkah pertama, dapat dikembangkan sebuah path diagram sebagai berikut: e1 e2 e3 e4 e5 e6
1
1
1
1
1
1
x1 x2 x3 x4
z2
AT x5
1
e8
1
1
L
x7 x8
y4 y5
x6 1
e7
1
y6 z1
1
T
y7 1
y1
y2
y3
1
1
1
e9
e10
e11
Figure 4. hubungan kausal antar variabel independen Dan variabel dependen.
3.
Konversi diagram alur ke dalam persamaan a.
Persamaan-persamaan struktural (structural equations)
1
1
1
1
e12 e13 e14 e15
47
Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk yang dibangun dengan pedoman sebagai berikut (Ferdinand, 2000: 41): y
x
x
1 1
x
2 2
3 n
1
Keterangan:
b.
y
= Variabel dependen
x1,2,...,n
= Variabel independen
β
= Regression Weight
δ
= Disturbance Term
Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model) Persamaan ini dirumuskan untuk menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel. Persamaan untuk measurement model adalah sebagai berikut (Ferdinand, 2000: 42):
VI1
VE
1
VI 2
2
VI n
n
1
VE
2
VE
n
Keterangan: VI
= Variabel Indikator
VE
= Variabel Eksogen
λ
= Loading Factor
ε
= Error
48
4.
Memilih matriks input dan estimasi model SEM hanya menggunakan matriks varians/kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. Matriks kovarians digunakan dalam penelitian ini, sebab matriks varians/kovarians lebih memenuhi asumsi-asumsi dalam metodologi penelitian dan merupakan bentuk data yang lebih sesuai untuk memvalidasi hubungan-hubungan kausalitas (Hair dkk., dalam Ferdinand, 2000: 43). Teknik estimasi model yang digunakan dalam program AMOS 4.0 adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) dengan dasar pertimbangan ukuran sampel yang digunakan berskala kecil (antara 100 – 200) dan asumsi normalitas dipenuhi.
5.
Kemungkinan munculnya masalah identifikasi Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan
dari
model
yang
dikembangkan
untuk
menghasilkan estimasi yang unik. Cara untuk menguji ada tidaknya problem identifikasi adalah sebagai berikut: a.
Model diestimasi berulang kali dan setiap kali estimasi dilakukan dengan menggunakan starting value yang berbeda-beda.
b.
Model diestimasi lalu angka koefisien dari salah satu variabel dicatat lalu koefisien itu ditentukan sebagai sesuatu yang fix pada faktor atau variabel itu untuk kemudian dilakukan estimasi ulang.
49
6.
Evaluasi kriteria goodness-of-fit a.
Evaluasi asumsi-asumsi SEM yang harus dipenuhi 1)
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan
5
observasi
untuk
setiap
estimated
parameter. 2)
Dilakukan uji normalitas dan linearitas. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih
pasangan
data
dan
dilihat
pola
penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. 3)
Treatment (penanganan data) terhadap outliers. Outliers merupakan observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yang muncul
karena
kombinasi
karakteristik
unik
yang
dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasiobservasi lainnya. 4)
Treatment (penanganan data) terhadap multikolinearitas atau singularitas yang dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians.
b.
Uji kesesuaian dan uji statistik 1)
Chi-Square Statistic
50
Likelihood ratio chi-square statistic merupakan alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah (Ferdinand, 2000: 52).
2)
RMSEA-The Root Mean Square Error of Approximation RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar (Baumgartner dan Homburg, dalam Ferdinand, 2000: 53). Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair, et. al., dalam Ferdinand, 2000: 53). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Browne dan Cudeck, dalam Ferdinand, 2000 : 53).
3)
GFI-Goodness of Fit Index Indeks kesesuaian (fit index) dihasilkan melalui rumus sebagai berikut (Ferdinand, 2000: 54):
GFI
tr ( 'W ) tr ( s 'Ws )
51
Dimana penyebut (numerator) adalah jumlah varians tertimbang kuadrat dari matriks kovarians model yang diestimasi, sementara pembilang (denumerator) adalah jumlah varians tertimbang kuadrat dari matriks kovarians sampel. W adalah matriks bobot yang dipilih sesuai dengan metode estimasi yang dipilih. Nilai yang tinggi dalam indeks ini (≥ 0,90) menunjukkan sebuah ‘better fit’. 4)
AGFI-Adjusted Goodness-of-Fit Index Fit index dapat diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut (Ferdinand, 2000: 55): AGFI 1 (1 GFI )
db d
Dimana : G
p(g)
db
jumlah sampel moments
g 1
d = degrees of freedom Tingkat penerimaan sebuah model yang direkomendasikan adalah bila AGFI ≥ 0,90. 5)
CMIN/DF The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti
52
sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini, CMIN/DF tidak lain adalah statistik chi-square dibagi DFnya sehingga disebut chisquare relatif. Nilai CMIN/DF ≤ 0,2 atau ≤ 0,3 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle, dalam Ferdinand, 2000: 56). Disamping indeks-indeks tersebut di atas, dalam evaluasi pemodelan SEM terdapat beberapa indeks yang merupakan pembandingan terhadap sebuah model yang lain yang disebut baseline model. Dalam output AMOS terdapat dua model baseline yang tersajikan bersama dengan model yang dianalisis (disebut default model) yaitu: saturated model,
diprogram
diestimasi
sama
dengan dengan
jumlah
parameter
jumlah
distinct
yang sample
momentsnya sehingga diperoleh degrees of freedom sebesar nol, dan independence model, diprogram sebagai sebuah model dimana
semua variabelnya dibuat tidak
berkorelasi (uncorrelated). 6)
TLI-Tucker Lewis Index Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut (Ferdinand, 2000: 57):
TLI
Cb C db d Cb 1 db
53
Dimana : C = diskrepansi dari model yang dievaluasi d
= degrees of freedom
Cb = diskrepansi
baseline
model
yang
dijadikan
pembanding db = degrees of freedom dari baseline model Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah TLI ≥ 0,95. 7)
CFI-Comparative Fit Index Indeks CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Index (RNI) yang diperoleh dari rumus berikut ini (Ferdinand, 2000: 58): CFI
RNI
1
C Cb
d db
Dimana : C = diskrepansi dari model yang dievaluasi d
= degrees of freedom
Cb = diskrepansi
baseline
model
yang
dijadikan
pembanding db = degrees of freedom dari baseline model Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah CFI ≥ 0,95.
54
c.
Uji validitas dan reliabilitas 1)
Uji validitas Validitas adalah taraf sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk menguji validitas kita dapat melihat pada nilai Loading yang diperoleh dari Standardized Loading untuk setiap indikator.
Menurut
Hair
(1995),
Sebuah
indikator
dinyatakan layak sebagai penyusun konstruk variabel jika memiliki loading factor > 0,40.
2)
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan uji reliabilitas konstruk dan varian ekstrak, dengan rumus sebagai berikut: Construct reliability
Std.Loading Std.Loading
2
2
.j
Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,7 (Ferdinand, 2000). Ukuran reliabilitas yang kedua adalah varian ekstrak, yang menunjukan jumlah varian dari indikator-indikator yang diekstraksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Nilai
55
varian ekstrak ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0,50 (Ferdinand, 2000). Varian ekstrak dapat diperoleh melalui rumus sebagai berikut:
Std.Loading2 Std.Loading2 .j
Variance extracted
7.
Interpretasi dan modifikasi model Langkah
terakhir
adalah
menginterpretasikan
model
dan
memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Cut-off
value sebesar 2,58 dapat
digunakan untuk menilai signifikansi tidaknya residual yang dihasilkan oleh model. 8.
Evaluasi atas regression weight untuk pengujian hipotesis Evaluasi ini dilakukan melalui pengamatan terhadap nilai Critical Ratio (C.R.) yang dihasilkan oleh model yang identik dengan uji-t dalam regresi. Kriteria pengujian hipotesisnya sebagai berikut: Ho diterima jika C.R Ho ditolak jika C.R
t tabel t tabel
56
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Atribut Toko Tasmal Tasikmalaya Atribut toko dalam penelitian ini merupakan atribut-atribut yang mempengaruhi pelanggan dalam memilih tempat berbelanja yaitu harga, lokasi, kualitas barang, promosi, personil penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko dan atmosfer toko. Untuk lebih jelas mengenai atribut toko Tasmal Tasikmalaya, dilakukan survei kepada 100 responden yang tidak lain adalah pelanggan toko Tasmal Tasikmalaya dengan menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2003:214) Klasifikasi setiap indikator variabel X (atribut toko) dapat dihitung dengan langkah–langkah sebagai berikut : Nilai tertinggi setiap indikator : 100 x 5 = 500 Nilai terendah setiap indikator: 100 x 1 = 100 Jumlah kriteria pernyataan = 5 Nji
=
Nilai Tertinggi - Nilai Terendah z Kriteria Pertanyaan
=
500 100 5
57
= 80 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator adalah sebagai berikut : 100 – 180 181 – 260 261 – 340 341 – 420 421 – 500
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik
Dari perhitungan Nilai Jenjang Interval untuk setiap indikator variabel 54 sebagai berikut : atribut toko maka diperoleh nilai NJI Tabel 4.1 Rekapitulasi Atribut Toko Tasmal Tasikmalaya No 1 2 3 4 5 6
Indikator
Harga Lokasi Kualitas barang Promosi Personil penjualan Pelayanan yang diberikan Atribut fisik toko Atmosfer toko
7 8
100 100 100 100 100
Skor yang ditargetkan X 5 = 500 X 5 = 500 X 5 = 500 X 5 = 500 X 5 = 500
skor yang dicapai 319 312 298 298 289
Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik
100 X 5 =
500
299
Cukup Baik
100 X 5 = 100 X 5 =
500 500
325 314 2454
Cukup Baik Cukup Baik
jumlah
Sumber : Data setelah diolah Nilai tertinggi secara keseluruhan : 100 x 5 x 8 = 4000 Nilai terendah secara keseluruhan : 100 x 1 x 8 = 800 Jumlah Kriteria pernyataan
: 5
Nji = = 640 Klasifikasi penilaian untuk indikator adalah sebagai berikut : Nilai Nilai
800 – 1440 1440 – 2080
Kriteria
Tidak Baik Kurang Baik
58
Nilai Nilai Nilai
2080 – 2720 2720 – 3360 3360 – 4000
Cukup Baik Sangat Baik
Dengan demikian nilai yang diperoleh dari analisis terhadap tanggapan responden atas atribut toko Tasmal Tasikmalaya adalah sebesar 2454 yang berada dalam klasifikasi cukup baik. Dari beberapa kriteria yang diajukan ternyata skor tertinggi terdapat pada indikator atribut fisik toko dengan skor yang dihasilkan sebesar 325, sedangkan skor terendah ada pada indikator personil penjualan dengan skor yang dihasilkan sebesar 289. Untuk indikator lainnya yaitu harga menghasilkan skor perolehan sebesar 319 yang berada dalam klasifikasi cukup baik, lokasi menghasilkan skor perolehan sebesar 312 yang berada dalam klasifikasi cukup baik, kualitas barang dan promosi yang masing-masing menghasilkan skor perolehan sebesar 298 yang berada dalam klasifikasi cukup baik, pelayanan yang diberikan menghasilkan skor perolehan sebesar 299 yang berada dalam klasifikasi cukup baik dan atmosfer toko yang menghasilkan skor perolehan sebesar 314 yang juga berada dalam klasifikasi cukup baik. Hal ini menunjukan bahwa keseluruhan indikator dari atribut toko Tasmal Tasikmalaya berada dalam klasifikasi yang cukup baik. Artinya atribut toko Tasmal Tasikmalaya memang sudah cukup baik di mata konsumen. 4.2. Kepercayaan Pelanggan Toko Tasmal Tasikmalaya kepercayaan merupakan kesediaan atau kemauan konsumen dalam menghadapi risiko yang berhubungan dengan toko Tasmal yang dapat memberikan hasil yang positif atau menguntungkan. Kepercayaan dalam
59
penelitian ini dilihat dari tiga aspek yaitu percaya pada perusahaan, menggantungkan diri pada perusahaan dan persepsi akan resiko. Untuk lebih jelas mengenai kepercayaan pelanggan toko Tasmal Tasikmalaya, dilakukan survei kepada 100 responden yang tidak lain adalah pelanggan toko Tasmal Tasikmalaya dengan menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2003:214) Klasifikasi setiap indikator variabel Y1 (kepercayaan) dapat dihitung dengan langkah–langkah sebagai berikut : Nilai tertinggi setiap indikator : 100 x 5 = 500 Nilai terendah setiap indikator: 100 x 1 = 100 Jumlah kriteria pernyataan = 5 Nji
=
Nilai Tertinggi - Nilai Terendah z Kriteria Pertanyaan
=
500 100 5
= 80 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator adalah sebagai berikut : 100 – 180 181 – 260 261 – 340 341 – 420 421 – 500
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik
Dari perhitungan Nilai Jenjang Interval untuk setiap indikator variabel kepercayaan maka diperoleh nilai NJI sebagai berikut : Tabel 4.2 Rekapitulasi Kepercayaan Pelanggan Toko Tasmal Tasikmalaya No 1
Indikator
Percaya pada perusahaan
Skor yang ditargetkan 100 X 5 =
500
skor yang dicapai
Kriteria
322
Cukup Baik
60
No 2
Indikator
Menggantungkan diri pada perusahaan Rasa aman ketika menggunakan jasa perusahaan
3
Skor yang ditargetkan
skor yang dicapai
Kriteria
100 X 5 =
500
301
Cukup Baik
100 X 5 =
500
316
Cukup Baik
939
jumlah
Sumber : Data setelah diolah
Nilai tertinggi secara keseluruhan : 100 x 5 x 3 = 1500 Nilai terendah secara keseluruhan : 100 x 1 x 3 = 300 Jumlah Kriteria pernyataan
: 5
Nji = = 240 Klasifikasi penilaian untuk indikator adalah sebagai berikut : Nilai Nilai Nilai Nilai Nilai
300 – 540 540 – 780 780 – 1020 1020 – 1260 1260 – 1500
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik
Dengan demikian nilai yang diperoleh dari analisis terhadap tanggapan responden atas kepercayaan pada toko Tasmal Tasikmalaya adalah sebesar 939 yang berada dalam klasifikasi cukup baik. Dari beberapa kriteria yang diajukan ternyata skor tertinggi ada percaya pada perusahaan dengan skor yang dihasilkan sebesar 322, diikuti oleh indikator Rasa aman ketika menggunakan jasa perusahaan dengan skor sebesar 316, dan skor terendah ada pada Menggantungkan diri pada perusahaan dengan skor sebesar 301. Hal ini menunjukan bahwa keseluruhan indikator dari kepercayaan pada toko
61
Tasmal Tasikmalaya dalam klasifikasi yang cukup baik. Artinya konsumen cukup percaya pada toko Tasmal Tasikmalaya. 4.3. Loyalitas Pelanggan Toko Tasmal Tasikmalaya Untuk lebih jelas mengenai loyalitas pelanggan, dilakukan survei kepada 100 responden yang tidak lain adalah pelanggan toko Tasmal Tasikmalaya dengan menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2003:214) Klasifikasi setiap indikator variabel Y2 (loyalitas) dapat dihitung dengan langkah–langkah sebagai berikut : Nilai tertinggi setiap indikator : 100 x 5 = 500 Nilai terendah setiap indikator: 100 x 1 = 100 Jumlah kriteria pernyataan = 5 Nji
=
Nilai Tertinggi - Nilai Terendah z Kriteria Pertanyaan
=
500 100 5
= 80 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator adalah sebagai berikut : 100 – 180 180 – 260 260 – 340 340 – 420 420 – 500
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik
Dari perhitungan Nilai Jenjang Interval untuk setiap indikator variabel loyalitas maka diperoleh nilai NJI sebagai berikut : Tabel 4.3 Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan Toko Tasmal Tasikmalaya
62
No
Skor yang ditargetkan
Indikator
1
Melakukan pembelian secara teratur 2 Membeli diluar lini produk 3 Merekomendasikan kepada orang lain 4 Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Jumlah Sumber : Data setelah diolah
skor yang dicapai
Kriteria
100 X 5 =
500
300
Cukup Baik
100 X 5 =
500
320
Cukup Baik
100 X 5 =
500
308
Cukup Baik
100 X 5 =
500
318
Cukup Baik
1246
Nilai tertinggi secara keseluruhan : 100 x 5 x 4 = 2000 Nilai terendah secara keseluruhan : 100 x 1 x 4 = 400 Jumlah Kriteria pernyataan Nji =
: 5
2000 400 5
= 320 Klasifikasi penilaian untuk indikator adalah sebagai berikut : Nilai Nilai Nilai Nilai Nilai
400 – 720 720 – 1040 1040 – 1360 1360 – 1680 1680 – 2000
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik
Dengan demikian nilai yang diperoleh dari analisis terhadap tanggapan responden atas loyalitas pelanggan toko Tasmal Tasikmalaya adalah sebesar 1246 yang berada dalam klasifikasi yang cukup baik. Dari beberapa kriteria yang diajukan ternyata skor tertinggi ada pada membeli diluar lini produk dengan skor yang dihasilkan sebesar 320, sedangkan skor terendah ada pada melakukan pembelian secara teratur dengan skor sebesar 300. Untuk indikator lainnya yaitu merekomendasikan kepada orang lain
63
menghasilkan skor perolehan sebesar 308 yang berada dalam klasifikasi cukup baik, dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing menghasilkan skor perolehan sebesar 318 yang berada dalam klasifikasi cukup baik. Hal ini menunjukan bahwa keseluruhan indikator dari loyalitas pelanggan toko Tasmal Tasikmalaya berada dalam klasifikasi yang cukup baik. Artinya konsumen sudah cukup loyal atau setia pada toko Tasmal Tasikmalaya. 4.4. Analisis Pengaruh Atribut Toko Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas pelanggan Toko Tasmal Tasikmalaya. Untuk mengetahui bagai mana pengaruh dari variabel atribut toko (X) terhadap kepercayaan (Y1), dan loyalitas (Y2), maka digunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM). Langkah-langkah dari analisis SEM yaitu sebagai berikut : 4.4.1. Pengembangan model teoritis Bangunan model teoritis merupakan dasar utama yang harus dibangun sebelum melakukan penelitian, dan merupakan penjelasan peneliti mengenai konstruk penelitian berdasarkan teori-teori, pendapat serta penelitian terdahulu, guna ditemukannya suatu model yang mampu mengungkap permasalahan yang ada secara dalam, tajam, dan mampu mencerminkan keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti. Disamping itu, bangunan model teoritis juga harus sesuai dengan tujuan penelitian sehingga hasil penelitian mempunyai kegunaan baik secara praktis maupun secara ekonomis.
64
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana interaksi antara atribut toko, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dimana dalam penelitian ini akan dianalisis bagaimana pengaruh dari variabel atribut toko terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian penelitian ini memfokuskan pada satu variabel eksogen yaitu atribut toko serta dua variabel endogen yaitu kepercayaan dan loyalitas. Model teori yang telah dibangun melalui telaah pustaka disertai dengan pengembangan model yang “researchable” (Ferdinand, 2005) dengan menggunakan SEM (Structural Equation Model). Konstruk yang disebut juga faktor atau variabel laten beserta dimensi-dimensi yang disebut juga variabel terukur, variabel indikator atau manifest variabel dalam penelitian ini disajikan melalui tabel berikut ini : Tabel 4.4. Bangunan Model Teoritis KONSTRUK PENELITIAN Atribut toko
Kepercayaan
Loyalitas
DIMENSI KONSTRUK Harga Lokasi Kualitas barang Promosi Personil penjualan Pelayanan yang diberikan Atribut fisik toko Atmosfer toko Percaya pada perusahaan Menggantungkan diri pada perusahaan Rasa aman ketika menggunakan jasa perusahaan Melakukan pembelian secara teratur
65
Membeli diluar lini produk Merekomendasikan kepada orang lain Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
4.4.2. Pengembangan diagram alur (path diagram) Bangunan model teoritis yang telah terbentuk, kemudian ditampilkan dalam bentuk path diagram untuk diestimasi dengan program AMOS 4,0 seperti terlihat pada tampilan berikut ini : e1 e2
1 1
x1 x2 z2
e3 e4 e5 e6
1 1 1 1
x3
1
1
x4
y5 AT
L
x5
y6
x6
y7 1
e7 e8
1 1
y4
x7 x8
z1
1
T 1
y1
y2
y3
1
1
1
e9
e10 e11
Gambar 4.1. path diagram antara atribut toko, kepercayaan dan loyalitas. Keterangan : X1
= harga
X2
= lokasi
X3
= kualitas barang
X4
= promosi
X5
= personil penjualan
X6
= pelayanan yang diberikan
1 1 1 1
e12 e13 e14 e15
66
X7
= atribut fisik toko
X8
= atmosfer toko
Y1
= Percaya pada perusahaan
Y2
= Menggantungkan diri pada perusahaan
Y3
= Rasa aman ketika menggunakan jasa perusahaan
Y4
= Melakukan pembelian secara teratur
Y5
= Membeli diluar lini produk
Y6
= Merekomendasikan kepada orang lain
Y7
= Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
γi
= Koefisien jalur variabel ke i
λi
= Koefisien jalur indikator ke i (Loading Factor)
ei
= Error, kesalahan pengganggu tiap item pertanyaan ke i
zi
= Disturbance Term, besarnya pengaruh dari luar model yang
diteliti 4.4.3. Persamaan struktural dan measurement model Model yang telah disajikan dalam path diagram di atas, kemudian dinyatakan dalam persamaan-persamaan struktural dan persamaan untuk menyatakan spesifikasi model pengukurannya (measurement model). Measurement model adalah model yang ditujukan untuk mendeskripsikan sebuah keadaan atau sebuah konsep atau sebuah faktor. Persamaan struktural yang diajukan dalam model diatas terbagi ke dalam beberapa persamaan yaitu sebagai berikut: 1) Persamaan pertama adalah untuk pengukuran variabel atribut toko dan kepercayaan pelanggan. Maka dapat dibuat model dan persamaan sebagai berikut :
67
Y1 = β1X + z1 2) Persamaan kedua adalah untuk pengukuran variabel atribut toko dan loyalitas pelanggan. Maka dapat dibuat model dan persamaan sebagai berikut : Y2 = β1X + z2 3) Persamaan ketiga adalah untuk pengukuran variabel kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Maka dapat dibuat model dan persamaan sebagai berikut : Y2 = β2Y1 + z3 Sedangkan spesifikasi terhadap model pengukuran (measurement model), harus ditentukan terlebih dahulu melalui pengukuran variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matrik yang menunjukan korelasi yang dihipotesiskan, baik antar konstruk atau variabel. Measurement model dari konstruk yang dikembangkan adalah sebagai berikut : 1) Variabel eksogen yaitu Atribut toko. Bila digambarkan dalam model untuk diuji dimensionalnya melalui confirmatory factor analysis, model pengukurannya adalah :
68
e1
1
x1
e2
1
x2
e3
1
x3
e4
1
x4
e5
1
x5
e6
1
x6
e7
1
x7
e8
1
x8
Atribut Toko 1
Model pengukurannya adalah : X1 = λ1 Atribut toko + ε1 X2 = λ2 Atribut toko + ε2 X3 = λ3 Atribut toko + ε3 X4 = λ4 Atribut toko + ε4 X5 = λ5 Atribut toko + ε5 X6 = λ6 Atribut toko + ε6 X7 = λ7 Atribut toko + ε7 X8 = λ8 Atribut toko + ε8
2) Variabel endogen pertama yaitu Kepercayaan. Bila digambarkan dalam model untuk diuji dimensionalnya melalui confirmatory factor analysis, model pengukurannya adalah :
e9
1
e10
1
y1 y2
Trust 1
e11
1
y3
Model pengukurannya adalah : Y1 = λ9 Kepercayaan + ε9 Y2 = λ10 Kepercayaan + ε10
69
Y3 = λ11 Kepercayaan + ε11 3) Variabel endogen kedua yaitu Loyalitas. Bila digambarkan dalam model untuk diuji dimensionalnya melalui confirmatory factor analysis, model pengukurannya adalah : e12
1
e13
1
e14
1
e15
1
y4 y5 y6
1
Loyalty
y7
Model pengukurannya adalah : Y4 = λ12 Loyalitas + ε12 Y5 = λ13 Loyalitas + ε13 Y6 = λ14 Loyalitas + ε14 Y7 = λ15 Loyalitas + ε15 Model pengukuran terhadap dimensi-dimensi yang membentuk variabel laten dalam model ini adalah x1, x2, x3, x4, x5, x6, x7, x8, y1, y2, y3, y4, y5, y6 dan y7. Unidimensionalitas dari dimensi-dimensi tersebut diuji melalui confirmatory factor analysis melalui perhitungan program AMOS 4.0 dengan menggunakan uji-t terhadap regression weight yang dihasilkan oleh model seperti disajikan dalam tabel 4.4. Confirmatory factor analysis bertujuan untuk mengukur sejauhmana kuatnya struktur dari dimensi-dimensi yang membetuk sebuah faktor atau dengan kata lain analisis ini bertujuan untuk mengkonfirmasi apakah
variabel-variabel
mengkonfirmasi sebuah faktor.
indikator
yang
digunakan
dapat
70
Tabel 4.5. Nilai Critical Ratio Confirmatory Factor Analysis Regression Weight Estimate S.E. C.R. x8 <-- Atribut toko 1.000 x7 <-- Atribut toko 0.915 0.057 x6 <-- Atribut toko 0.934 0.059 x5 <-- Atribut toko 0.945 0.060 x4 <-- Atribut toko 0.868 0.063 x3 <-- Atribut toko 0.954 0.061 x2 <-- Atribut toko 0.961 0.065 x1 <-- Atribut toko 0.950 0.063 y3 <-- Kepercayaan 1.000 y2 <-- Kepercayaan 1.013 0.065 y1 <-- Kepercayaan 0.927 0.066 y4 <-- Loyalitas 1.000 y5 <-- Loyalitas 1.020 0.062 y6 <-- Loyalitas 0.993 0.062 y7 <-- Loyalitas 0.973 0.064 Sumber: data kuesioner yang diolah dengan AMOS 4.0
P
15.958 15.767 15.796 13.846 15.565 14.824 15.134
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
15.623 14.110
0.000 0.000
16.449 15.939 15.129
0.000 0.000 0.000
C.R. atau Critical Ratio dalam tabel di atas identik dengan nilai thitung dalam analisis regresi. Oleh karena itu C.R. yang lebih besar dari 2,0 (nilai t-tabel sebagai batas standar dalam analisis SEM) menunjukkan bahwa variabel-variabel itu secara signifikan merupakan dimensi dari faktor laten yang dibentuk, sehingga dari tabel di atas dapat dikatakan bahwa semua variabel indikator x dan y merupakan indikator yang dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk laten, karena semua variabel tersebut menunjukan angka Critical Ratio > 2,0. dengan demikian, maka penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahapan berikutnya. 4.4.4. Full-Model Structural Equation Model (SEM) Setelah measurument model dianalisis melalui confirmatory factor analysis dan diketahui bahwa masing-masing variabel dapat
71
digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk laten, maka sebuah full-model SEM dapat dianalisis. Hasil pengolahan data full-model SEM mengenai variabel atribut toko, kepercayaan dan loyalitas melalui perhitungan program AMOS 4.0 adalah sebagai berikut: .81
e1
x1 .80
e2
x2
.90
.83
e3 e4
x3
.76 .91
e6
.53
AT
y4 y5
e13 .85
.92
y6
e14 .82
y7
.48
1.02
e12 .86
.90
.91 .83 x6 .92
e15
x7 .84
e8
L
x5
.91 .84
e7
.83 .91 1.02 .93
.87
x4 .84 .91
e5
z2
.89
1.03
x8
z1
T .88 .77
y1
e9
.91 .91 .82 .84
y2
y3
e10 e11
Chi-Square =159.314 Df =87 P =.000 CMIN/Df =1.831 GFI =.841 AGFI =.780 TLI =.962 CFI =.968 RMSEA =.092
Gambar 4.2. Structural Equation Model Seperti
dalam
Confirmatory
Factor
Analysis,
pengujian
Structural Equation Model juga dilakukan dengan dua macam pengujian yaitu uji kesesuaian model serta uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi seperti yang diuraikan pada bagian berikut ini : 1) Evaluasi Normalitas Data
72
Normalitas univariat dan multivariat terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini diuji menggunakan AMOS 4, Untuk lebih jelasnya hasil uji normalitas data bisa dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6. Normalitas data dengan SEM Variabel
Min
Max
Skew
C.R.
Kurtosis
Y7 1.000 5.000 -0,115 -0,469 -0,749 Y6 1.000 5.000 -0,196 -0,802 -0,610 Y5 1.000 5.000 -0,204 -0,834 -0,788 Y4 1.000 5.000 -0,227 -0,927 -0,837 Y3 1.000 5.000 -0,055 -0,224 -0,752 Y2 1.000 5.000 -0,129 -0,527 -0,848 Y1 1.000 5.000 -0,198 -0,807 -0,692 X1 1.000 5.000 -0,262 -1,070 -0,707 X2 1.000 5.000 -0,335 -1,367 -0,792 X3 1.000 5.000 -0,257 -1,051 -0,907 X4 1.000 5.000 0,039 0,161 -0,786 X5 1.000 5.000 -0,095 -0,388 -0,861 X6 1.000 5.000 -0,141 -0,574 -0,703 X7 1.000 5.000 -0,159 -0,648 -0,777 X8 1.000 5.000 -0,268 -1,095 -0,788 Multivariate 12,220 Sumber : data kuesioner yang diolah dengan AMOS 4.0
C.R.
-1,529 -1,245 -1,609 -1,709 -1,535 -1,731 -1,413 -1,444 -1,617 -1,852 -1,605 -1,758 -1,436 -1,586 -1,609 2,706
Dengan menggunakan kriteria critical ratio atau CR sebesar + 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01 (1%). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tidak terdapat angka yang menunjukan nilai CR>2,58. Oleh karena itu data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan berdistribusi
normal,
selanjutnya. 2) Evaluasi Outliers
dan
dapat
dilanjutkan
untuk
analisis
73
a) Univariate Outliers Hasil pengujian Univariate Outliers dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7. Univariate Outliers Descriptive Statistics
Zscore(x1) Zscore(x2) Zscore(x3) Zscore(x4) Zscore(x5) Zscore(x6) Zscore(x7) Zscore(x8) Zscore(y1) Zscore(y2) Zscore(y3) Zscore(y4) Zscore(y5) Zscore(y6) Zscore(y7) Valid N (listwise)
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
-1.84564 -1.75440 -1.67728 -1.76947 -1.62580 -1.73002 -2.00438 -1.73831 -1.97441 -1.69638 -1.86049 -1.70639 -1.87703 -1.80572 -1.89687
1.52539 1.55579 1.71117 1.80521 1.81505 1.74741 1.55896 1.51087 1.58309 1.67950 1.58487 1.70639 1.53575 1.66681 1.58362
.0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000 .0000000
1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000
Sumber : data kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 12.0 Dengan menggunakan dasar bahwa observasi-observasi yang mempunyai z-score ≥ ±3,00 akan dikategorikan sebagai outliers, dapat diketahui bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah bebas dari outliers univariate, karena tidak ada variabel yang mempunyai z-score diatas angka batas tersebut.
b) Multivariate Outliers
74
Evaluasi multivariat perlu dilakukan karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariat, tetapi observasi-observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis distance) untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensionalitas (Hair dkk, 1995; Norusis, 1994; Tabacnick & Fidell, 1996 dalam Ferdinand, 2005). Uji terhadap
outliers multivariat dilakukan dengan
menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak Mahalanobis dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat bebas sebesar jumlah indikator yang ada dalam penelitian. Dalam penelitian ini digunakan 15 indikator (manifest Variabel), oleh karena itu semua observasi yang mempunyai mahalanobis lebih besar dari X2 (15; 0,001 = 37,697) adalah outliers multivariat. Berdasarkan output outliers tidak terdapat nilai mahalanobis distance yang lebih besar dari 37,697. Oleh karena itu dalam penelitian ini tidak terdapat gejala outliers multivariat. 3) Evaluasi atas multicollinearity dan singularity Dari teks output yang dihasilkan oleh AMOS 4.0. untuk data ini adalah sebagai berikut: Condition number of Sample Correlations = 2,195385e+002 Determinant of sampel covariance matrix = 2,9956e-009
75
Dengan menggunakan dasar bahwa apabila nilai Determinant of sampel covariance matrix sama dengan nol diindikasikan adanya multikolinearitas atau singularitas, maka dalam penelitian ini angka tersebut jauh dari nol (tidak sama dengan nol) dan karena itu dapat disimpulkan bahwa tidal ada multikolinearitas atau singularitas dalam data ini. Oleh karena itu, asumsi ini dipenuhi. 4) Uji kesesuaian dan uji statistik Uji terhadap hipotesis model menunjukan bahwa model ini kurang sesuai atau kurang fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian. Hal tersebut terlihat dari indeks RMSEA, GFI, CMIN/DF, AGFI, TLI, dan CFI berada dalam rentang nilai yang kurang diharapkan. Secara keseluruhan, uji kesesuaian model terlihat dalam tabel berikut : Tabel 4.8. Indeks pengujian kelayakan model (goodness-of-fit index) Goodness of fit Cut off value Hasil analisis index Χ2 Chi-Square Diharapkan kecil 159.314 DF 87 Probability ≥ 0,05 0.000 CMIN/DF ≤ 2,00 1.831 GFI ≥ 0,90 0.841 AGFI ≥ 0,90 0.780 TLI ≥ 0,95 0.962 CFI ≥ 0,95 0.968 RMSEA ≤ 0,08 0.092 Sumber : data kuesioner yang diolah dengan AMOS 4.0
Evaluasi model Jelek Jelek Baik Maginal Jelek Baik Baik Marginal
Tabel di atas menunjukan bahwa beberepa kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang kurang baik, oleh karena itu model ini kurang
76
dapat diterima dengan baik. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa kesesuaian antara model dan data dalam penelitian ini menghasilkan konfirmasi yang kurang fit atas dimensi-dimensi faktor serta hubungan-hubungan kausalitas antar faktor. Hal ini disebabkan karena adanya jawaban responden dalam pengisian kuesioner yang sangat berbeda dari jawaban responden lainnya atau jumlah pengambilan sampel yang kurang besar, yaitu dibawah 200. 4.4.5. Uji validitas dan reliabilitas 1) Uji Validitas Untuk menguji validitas kita dapat melihat pada nilai Loading yang diperoleh dari Standardized Loading untuk setiap indikator. Nilai Standardized Loading untuk setiap indikator dapat dilihat pada tabel Standardized Direct Effect seperti di bawah ini: Tabel 4.9. Standardized Direct Effect
Kepercayaan Loyalitas Y7 Y6 Y5 Y4 Y3 Y2 Y1 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
Atribut toko
Kepercayaan
Loyalitas
1.016 0.528 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0,901 0,895 0,910 0,872 0,915 0,914 0,918
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0,875 0,908 0,915 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
0.000 0.000 0,904 0,920 0,929 0,911 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
77
X8
0,914
0.000
0.000
Sumber : data kuesioner yang diolah dengan AMOS 4.0 Menurut Hair (1995), Sebuah indikator dinyatakan layak sebagai penyusun konstruk variabel jika memiliki loading factor > 0,40. oleh karena itu dapat diperoleh kesimpulan indikator yang digunakan sebagai berikut: Tabel 4.10. Uji Validitas Variabel Atribut toko
Indikator Loading Factor Kesimpulan X1 0,901 Valid X2 0,895 Valid X3 0,910 Valid X4 0,872 Valid X5 0,915 Valid X6 0,914 Valid X7 0,918 Valid X8 0,914 Valid Kepercayaan Y1 0,915 Valid Y2 0,908 Valid Y3 0,875 Valid Loyalitas Y4 0,911 Valid Y5 0,929 Valid Y6 0.920 Valid Y7 0.904 Valid Sumber : data kuesioner yang diolah dengan AMOS 4.0 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan uji reliabilitas konstruk dan varian extrak, dengan rumus sebagai berikut:
Construct reliability
Std.Loading Std.Loading
2
2
.j
78
Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,7. Namun angka tersebut bukan angka mati. Artinya jika nilai dibawah 0,7 masih dapat diterima jika disertai dengan alasan empirik yang kuat. Nunally dan Bernstain (1994) dalam Ferdinand, (2005), menyatakan bahwa nilai reliabilitas antara 0,5-0,6 cukup untuk menjustifikasikan hasil penelitian. Hasil perhitungan standard loading data : Atribut toko
= 0.901 + 0.895 + 0.910 + 0.872 + 0.915 + 0.914 + 0.918 + 0.914 = 7.239
Kepercayaan
= 0.915 + 0.908 + 0.875 = 2.698
Loyalitas
= 0.911 + 0.929 + 0.920 + 0.904 = 3.664
Hasil perhitungan measurement error data : Atribut toko
= 0.099 + 0.105 + 0.090 + 0.128 + 0.085 + 0.086 + 0.082 + 0.086 = 0.761
Kepercayaan
= 0.085 + 0.092 + 0.125 = 0.302
Loyalitas
= 0.089 + 0.071 + 0.080 + 0.096 = 0.336
Hasil perhitungan reliability data : Atribut toko
=
7,239 7,239
2
2
0,761
0,986
79
Kepercayaan
=
Loyalitas
=
2,698 2,698
2
3,664 3,664
2
2
0,302
0,960
2
0,336
0,976
Berdasarkan hasil perhitungan uji reliability. Diperoleh nilai reliability ≥ 0,70 untuk seluruh variabel. Dengan demikian data dalam penelitian ini dapat dipergunakan untuk analisis lebih lanjut. Ukuran reliabilitas yang kedua adalah varian extrak, yang menunjukan jumlah varian dari indikator-indikator yang diekstrksi oleh konstruk laten yang dikembangkan. Nilai varian ekstrak ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0,50 (Ferdinand, 2005). Varian ekstrak dapat diperoleh melalui rumus sebagai berikut:
Variance extracted Atribut toko
Std.Loading2 Std.Loading2 .j = 0.812 + 0.801 + 0.828 + 0.760 + 0.837 + 0.835 + 0.843 + 0.835 = 6.552
Kepercayaan
= 0.837 + 0.824 + 0.766 = 2.427
Loyalitas
= 0.830 + 0.863 + 0.846 + 0.817 = 3.357
Hasil perhitungan variance extract data : Atribut toko
=
6,552 6,552 0,761
0,896
80
Kepercayaan
=
2,427 2,427 0,302
0,889
Loyalitas
=
3,357 3,357 0,336
0,909
Berdasarkan hasil perhitungan variance extract, diperoleh nilai ≥ 0,50 pada seluruh variabel, sehingga data ini layak untuk digunakan.
4.4.6. Evaluasi atas Regression Weight untuk pengujian hipotesis Untuk menguji hipotesis dalam model ini, perlu diuji hipotesis nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi antara hubungan adalah sama dengan nol melalui uji-t yang lazim dalam model-model regresi (Ferdinand, 2005). Dengan tingkat kesalahan sebesar 5% maka ttabel = 2,58. Tabel berikut menyajikan menyajikan nilai-nilai koefisien regresi dan thitung-nya (terlihat dalam kolom C.R, Critical Ratio). Hasil nilainilai koefisien regresi dan t-hitungnya dapat dilihat dalam tabel berikut ini: Tabel 4.11. Standarized Regression Weight untuk Uji Hipotesis Variabel
CR
ttabel
Keterangan (Ha)
Atribut toko
→ Kepercayaan
16.549
1,96
Signifikan
Atribut toko
→ Loyalitas
2.176
1,96
Signifikan
Kepercayaan
→ Loyalitas
1.996
1,96
Signifikan
Sumber : data kuesioner yang diolah dengan AMOS 4.0
81
Adapun penjelasan hasil pengujian hipotesis berdasarkan Tabel 4.10 adalah sebagai berikut :
1) Pengaruh atribut toko terhadap kepercayaan Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa atribut toko berpengaruh positif terhadap kepercayan diterima. Hal ini ditunjukkan dengan nilai CR = 16.549 dan p = 0.000 atau pada level of significant 0,05 ttabel = 1,96 dan menghasilkan nilai estimasi sebesar 0,959. Dengan demikian variabel atribut toko yang dibentuk oleh indikator harga, lokasi, kualitas barang, promosi, personil penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko dan atmosfer toko secara signifikan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa atribut toko yang baik dapat meningkatkan kepercayaan konsumen pada Toko Tasmal Tasikmalaya. 2) Pengaruh atribut toko terhadap loyalitas Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa atribut toko berpengaruh positif terhadap loyalitas diterima. Hal ini ditunjukkan dengan nilai CR = 2.176 dan p = 0.000 atau pada level of significant 0,05 ttabel = 1,96 dan menghasilkan nilai estimasi sebesar 0,501. Dengan demikian variabel atribut toko yang dibentuk oleh indikator harga, lokasi, kualitas barang, promosi, personil penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko dan atmosfer toko secara
82
signifikan berpengaruh terhadap loyalitas. Oleh karena itu, atribut toko yang baik dapat meningkatkan meningkatkan loyalitas konsumen pada Toko Tasmal Tasikmalaya.
3) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa kepercayan berpengaruh positif terhadap loyalitas diterima. Hal ini ditunjukkan dengan nilai CR = 1.996 dan p = 0.000 atau pada level of significant 0,05 ttabel = 1,96 dan menghasilkan nilai estimasi sebesar 0,478. kepercayaan yang dibentuk oleh indikator pada perusahaan, menggantungkan diri pada perusahaan dan persepsi akan resiko secara signifikan berpengaruh
terhadap
loyalitas.
Oleh
karena
itu,
tingkat
kepercayaan yang tinggi dari konsumen dapat meningkatkan meningkatkan loyalitas pada Toko Tasmal Tasikmalaya.
83
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
4.5.Simpulan Berdasarkan permasalahan penelitian, hipotesis yang diajukan, analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.
Dalam penelitian ini dapat diketahui dari tanggapan konsumen mengenai atribut toko yang merupakan faktor-faktor penentu pemilihan toko yang terdiri dari harga, lokasi, kualitas barang, promosi, personil penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko dan atmosfer toko yang dimiliki oleh Toko Tasmal Tasikmalaya sudah cukup baik di mata konsumen.
2. Hasil analisis dalam penelitian ini menyatakan bahwa kepercayaan konsumen pada Toko Tasmal Tasikmalaya dalam klasifikasi cukup baik. Hal ini menunjukan bahwa konsumen cukup percaya dan berani menanggung resiko untuk menggantungkan dirinya pada Toko Tasmal Tasikmalaya dalam usaha pemenuhan kebutuhannya. 3. Hasil analisis dalam penelitian ini menyatakan bahwa loyalitas pada Toko Tasmal Tasikmalaya dalam klasifikasi cukup baik. Hal ini
84
menunjukan bahwa konsumen sudah siap untuk berlangganan pada Toko Tasmal Tasikmalaya. 4. Atribut toko yang dibentuk oleh indikator harga, lokasi, kualitas barang, promosi, personil penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko dan atmosfer toko secara signifikan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa atribut toko yang baik dapat 81 pada Toko Tasmal Tasikmalaya. meningkatkan kepercayaan konsumen 5. Atribut toko yang dibentuk oleh indikator harga, lokasi, kualitas barang, promosi, personil penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko dan atmosfer toko secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas. Oleh karena itu, atribut toko yang baik dapat meningkatkan meningkatkan loyalitas konsumen pada Toko Tasmal Tasikmalaya. 6. Kepercayaan
yang
dibentuk
oleh
indikator
pada
perusahaan,
menggantungkan diri pada perusahaan dan persepsi akan resiko secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas. Oleh karena itu, tingkat kepercayaan
yang
tinggi
dari
konsumen
dapat
meningkatkan
meningkatkan loyalitas pada Toko Tasmal Tasikmalaya. 4.6.Saran Penelitian ini dapat memberikan beberapa masukan bagi Toko Tasmal Tasikmalaya dalam kegiatan pemasarannya. Dalam penelitian ini terbukti bahwa Atribut toko secara signifikan berpengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggannya. Oleh karena itu pihak perusahaan harus secara berkelanjutan untuk mengevaluasi atribut toko yang dimilikinya baik dari
85
segi kebijakan harga, penentuan lokasi usaha, memperhatikan kualitas barang dagangan, kegiatan promosi yang dilakukan, kemampuan personil penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko yang memadai dan atmosfer toko yang nyaman agar dapat meningkatkan kepercayaan dari konsumen mengingat kepercayaan merupakan faktor penting dalam membangun hubungan jangka panjang antara Toko Tasmal Tasikmalaya dengan pelanggannya sehingga dapat terciptanya loyalitas dari pelanggannya yang merupakan kunci sukses kelangsungan hidup perusahaan.
86
Lampiran 1 KUESIONER
Tasikmalaya, 2012 Kepada Yth : Bapak/Ibu/Saudara diTempat
Dengan segala kerendahan hati, saya memohon kesediaan Saudara/i untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner ini. Seluruh jawaban yang telah saudara/i berikan akan digunakan sebaik-baiknya untuk kepentingan penelitian saya serta dijaga kerahasiaannya. Atas bantuan Saudara/i, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
87
Ttd. Penulis
No.
Pernyataan
1
Harga barang di toko Tasmal sangat terjangkau Lokasi toko yang sangat mudah di jangkau oleh para pembeli Barang yang ada di toko Tasmal sesuai dengan harapan para pelanggan Promosi yang dilakukan toko Tasmal sangat menarik
2 3 4
SS
S
R
TS
Lampiran 1 : lanjutan
VARIABEL ATRIBUT TOKO
STS
88
5 6 7 8
No.
Karyawan toko Tasmal terampil dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Toko tasmal selalu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya Sarana yang dibutuhkan di toko Tasmal oleh pelanggan sangat lengkap Pelanggan merasa nyaman ketika membeli ditoko Tasmal
Pernyataan
SS
S
R
Lampiran 1 : lanjutan
VARIABEL KEPERCAYAAN
TS
STS
89
1 2
3
Barang yang di janjikan oleh toko Tasmal sesusai dengan kenyataan Toko Tasmal memprioritaskan pelanggan dengan barang tertentu yang tidak ada di toko lain Kualitas barang di toko Tasmal beresiko kecil dibanding toko lain
90
Lampiran 1 : lanjutan
VARIABEL LOYALTY No.
PERNYATAAN
1.
Pelanggan selalu membeli secara rutin di toko Tasmal dibanding di toko lain Pelanggan toko Tasmal membeli produk lain diluar rutinitas pembelian Pelanggan akan mempengaruhi orang lain untuk membeli barang di toko Tasmal Pelanggan menolak tawaran dari toko lain meskipun barang dan harganya sama
2. 3. 4.
SS
S
RR
TS
STS
91
Lampiran 2. Data Ordinal. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
x1 4 2 2 4 3 4 3 3 4 3 2 3 5 3 5 3 3 4 4 3 5 3 5 5 2 3 4 2 3 4 4 1 3 1 2 3 4 4 2 4 4 1
x2 3 1 2 3 3 3 2 3 4 3 1 3 4 2 4 3 2 4 3 2 4 3 4 5 1 2 3 1 3 5 4 1 4 2 3 3 5 4 3 4 4 2
x3 2 1 2 3 2 4 3 4 4 4 1 3 4 2 4 2 2 3 3 3 4 2 4 5 1 3 3 1 2 3 4 1 3 1 3 4 4 3 1 4 3 2
Atribut Toko (X) x4 x5 x6 4 3 4 2 1 1 2 2 2 4 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 3 5 4 4 3 3 2 2 1 4 3 3 4 4 4 1 1 2 4 4 5 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 5 4 4 2 3 2 4 5 4 5 5 4 2 2 1 3 3 2 3 4 3 2 2 2 3 2 3 4 4 5 3 3 3 2 1 2 3 3 3 1 1 1 2 2 3 3 3 3 5 4 4 3 3 4 1 1 2 5 4 4 2 3 4 1 1 2
x7 4 2 2 3 3 4 2 3 3 3 2 3 4 2 4 2 2 4 4 3 5 3 5 5 2 3 3 1 3 4 3 1 3 2 3 3 4 4 2 5 4 2
x8 3 2 1 4 3 4 3 3 4 4 1 3 4 3 5 3 2 4 3 3 5 3 4 5 1 3 4 2 3 5 4 1 3 2 3 4 5 4 1 5 2 1
∑X 27 12 15 27 22 29 20 26 31 27 12 25 33 16 35 21 18 29 26 20 36 21 35 39 12 22 27 13 22 34 28 10 25 11 21 26 35 29 13 35 26 12
92
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88
3 4 5 3 4 1 3 2 4 3 1 3 2 3 1 4 4 3 3 1 3 3 4 5 2 5 4 5 3 1 4 5 3 2 5 4 3 4 5 2 1 3 3 5 1 4
4 5 5 4 4 2 4 3 5 4 2 3 3 4 2 5 4 4 4 1 4 3 3 5 1 4 3 5 3 1 3 4 3 1 4 4 3 4 4 2 1 3 2 4 1 3
3 5 5 2 3 2 3 2 4 3 1 3 2 4 1 4 4 3 3 2 4 4 4 5 1 4 4 4 3 2 3 4 3 1 5 4 3 4 4 1 1 3 2 4 1 4
3 3 4 3 3 1 3 2 4 3 1 2 2 4 2 4 5 2 4 2 3 2 3 4 1 5 4 4 3 2 3 3 2 2 5 5 3 3 4 2 1 2 3 4 2 3
3 4 5 3 4 2 3 2 4 3 1 3 2 4 2 5 4 3 3 1 3 2 3 4 1 4 4 4 3 1 4 4 2 1 4 4 3 4 5 2 1 3 2 4 1 3
3 4 4 3 3 2 3 2 5 3 1 2 3 4 2 5 4 3 3 2 4 3 3 5 1 4 3 5 3 1 3 4 3 1 4 4 3 4 4 1 1 3 2 4 1 3
4 5 5 3 3 2 3 3 5 4 2 3 2 4 1 4 5 4 4 2 4 4 4 5 1 4 4 5 4 2 3 4 3 2 5 4 3 4 4 2 2 3 3 5 2 4
3 4 5 3 3 1 3 2 4 4 2 3 2 3 1 4 5 3 4 1 3 3 3 5 1 5 3 4 3 1 3 4 3 2 5 4 4 4 4 1 1 3 2 4 2 4
26 34 38 24 27 13 25 18 35 27 11 22 18 30 12 35 35 25 28 12 28 24 27 38 9 35 29 36 25 11 26 32 22 12 37 33 25 31 34 13 9 23 19 34 11 28
93
89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 10 0
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
4 3 2 2 5 4 4 3 3 4 1
4 3 1 1 5 4 4 4 3 5 2
4 3 1 2 5 4 4 4 3 5 2
3 2 1 2 4 4 4 4 4 5 2
3 2 2 1 4 4 4 3 3 5 1
4 3 1 2 5 4 5 4 3 5 1
4 3 1 1 4 3 5 4 3 5 2
4 3 2 1 5 4 5 4 3 5 2
30 22 11 12 37 31 35 30 25 39 13
2
1
3
3
2
3
3
3
20
Kepercayaan (Y1) y1 y2 y3 4 3 3 1 1 2 2 2 2 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 1 1 3 3 3 5 4 4 3 1 2 4 4 5 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 2 2 3 4 4 5 3 2 3 5 4 4 5 5 5 2 2 1 3 3 2 4 4 3 1 2 1 3 3 2
∑Y1 10 4 6 11 8 10 7 11 11 9 4 9 13 6 13 8 8 12 11 7 13 8 13 15 5 8 11 4 8
y4 4 2 2 3 2 3 3 4 4 3 2 4 4 1 4 2 2 3 3 3 5 3 4 5 1 3 3 1 3
Loyalitas (Y2) y5 y6 3 3 1 1 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 2 2 4 3 4 4 1 2 5 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 5 5 3 4 4 5 5 5 1 1 2 3 3 3 2 2 3 3
y7 4 2 2 4 3 4 2 3 3 4 2 3 5 3 5 3 3 4 4 3 4 3 5 5 2 3 4 2 3
∑Y2 14 6 8 13 11 14 10 13 14 14 8 14 17 7 18 11 9 15 13 12 19 13 18 20 5 11 13 7 12
94
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75
4 4 1 4 2 3 3 5 4 3 5 4 2 4 5 5 3 3 2 3 3 5 4 2 3 2 4 2 4 5 2 3 2 3 2 3 4 1 5 4 4 3 2 3 3 2
4 3 2 3 1 2 3 5 3 1 5 3 1 3 5 5 4 4 2 3 2 4 3 1 3 2 4 2 5 5 4 4 2 4 3 3 3 1 4 4 5 3 1 3 4 3
4 3 2 3 1 2 3 4 3 1 5 4 2 3 4 5 3 3 1 3 2 4 4 2 3 3 4 2 5 5 3 3 1 3 3 3 4 1 4 4 5 4 2 4 4 3
12 10 5 10 4 7 9 14 10 5 15 11 5 10 14 15 10 10 5 9 7 13 11 5 9 7 12 6 14 15 9 10 5 10 8 9 11 3 13 12 14 10 5 10 11 8
4 4 1 3 1 2 3 4 4 1 5 4 1 3 4 5 3 3 1 3 2 4 4 2 3 2 4 2 4 5 3 3 2 3 3 3 3 1 4 3 4 3 1 3 4 2
3 3 2 3 1 3 4 5 4 2 5 3 2 3 4 5 3 4 1 3 2 5 4 2 3 2 4 2 5 5 3 4 2 4 3 4 4 1 4 4 5 3 2 4 4 3
4 3 1 3 2 3 3 4 3 1 4 3 2 4 5 5 3 4 2 4 3 4 3 1 3 2 3 1 4 5 3 3 1 4 3 4 4 2 5 4 5 3 1 3 4 3
4 3 1 3 1 3 3 4 3 2 5 4 1 3 4 4 3 3 2 3 2 4 3 1 3 2 3 2 5 5 3 4 2 4 5 3 4 1 4 4 5 3 1 3 3 2
15 13 5 12 5 11 13 17 14 6 19 14 6 13 17 19 12 14 6 13 9 17 14 6 12 8 14 7 18 20 12 14 7 15 14 14 15 5 17 15 19 12 5 13 15 10
95
76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 10 0
2 5 5 3 3 4 2 2 3 3 5 2 4 4 3 1 1 4 3 5 4 3 5 2
1 4 4 3 4 5 2 2 3 2 4 1 3 4 3 1 1 4 4 4 3 3 5 2
2 5 4 3 4 5 2 1 3 3 4 2 4 4 3 2 1 5 4 5 4 3 5 2
5 14 13 9 11 14 6 5 9 8 13 5 11 12 9 4 3 13 11 14 11 9 15 6
1 4 4 3 4 4 1 1 3 2 5 2 4 4 3 2 2 5 4 5 4 4 4 1
2 5 4 3 4 4 1 1 3 2 4 1 4 4 3 2 2 5 4 5 4 3 5 2
1 4 4 3 4 4 2 1 3 2 4 1 3 4 3 1 2 5 4 5 4 3 5 2
2 5 5 3 4 4 2 1 3 2 4 2 4 4 3 1 2 5 4 5 4 3 5 2
6 18 17 12 16 16 6 4 12 8 17 6 15 16 12 6 8 20 16 20 16 13 19 7
3
3
3
9
2
3
3
2
10
96
Lampiran 3. Nilai Jenjang Interval Atribut Toko (X) x1 skor frek tot.skor 1 11 11 2 15 30 3 32 96 4 28 112 5 14 70 100 319 x2 skor 1 2 3 4 5
x3 skor 1 2 3 4 5
x4 skor 1 2 3 4 5
% 3,45 9,40 30,09 35,11 21,94 100,00
frek tot.skor 14 14 14 28 29 87 32 128 11 55 100 312
% 4,49 8,97 27,88 41,03 17,63 100,00
frek tot.skor 15 15 18 36 28 84 32 128 7 35 100 298
% 5,03 12,08 28,19 42,95 11,74 100,00
frek
% 3,02 18,12 30,20 33,56 15,10 100,00
9 27 30 25 9 100
tot.skor 9 54 90 100 45 298
97
x5 skor 1 2 3 4 5
x6 skor 1 2 3 4 5
x7 skor 1 2 3 4 5
x8 skor 1 2 3 4 5
frek tot.skor 15 15 21 42 31 93 26 104 7 35 100 289
% 5,19 14,53 32,18 35,99 12,11 100,00
frek tot.skor 13 13 18 36 35 105 25 100 9 45 100 299
% 4,35 12,04 35,12 33,44 15,05 100,00
frek
tot.skor 6 42 87 120 70 325
% 1,85 12,92 26,77 36,92 21,54 100,00
frek tot.skor 14 14 13 26 32 96 27 108 14 70 100 314
% 4,46 8,28 30,57 34,39 22,29 100,00
6 21 29 30 14 100
98
Kepercayaan (Y1) y1 skor 1 2 3 4 5
y2 skor 1 2 3 4 5
y3 skor 1 2 3 4 5
frek
tot.skor 6 42 99 100 75 322
% 1,86 13,04 30,75 31,06 23,29 100,00
frek tot.skor 13 13 20 40 30 90 27 108 10 50 100 301
% 4,32 13,29 29,90 35,88 16,61 100,00
frek tot.skor 10 10 17 34 33 99 27 108 13 65 100 316
% 3,16 10,76 31,33 34,18 20,57 100,00
6 21 33 25 15 100
99
Loyalitas (Y2) y4 skor 1 2 3 4 5
y5 skor 1 2 3 4 5
y6 skor 1 2 3 4 5
y7 skor 1 2 3 4 5
frek tot.skor 14 14 18 36 30 90 30 120 8 40 100 300
% 4,67 12,00 30,00 40,00 13,33 100,00
frek
tot.skor 9 38 87 116 70 320
% 2,81 11,88 27,19 36,25 21,88 100,00
frek tot.skor 12 12 15 30 37 111 25 100 11 55 100 308
% 3,90 9,74 36,04 32,47 17,86 100,00
frek
% 2,52 12,58 30,19 32,70 22,01 100,00
9 19 29 29 14 100
8 20 32 26 14 100
tot.skor 8 40 96 104 70 318
100
Lampiran 4. Confirmatorry Factor Analysis Standardized .81
e1
x1 .80
e2
x2
.90
.83
e3 e4
x3
.76 .91
e6
AT
L
e7
1.02
1.01
x7 .84
e8
y5
x8
T .88 .77
y1
e9
.91 .91 .82 .84
y2
y3
e10 e11
e13 .85
.92 .90
.91 .84
e12 .86
.93
1.01
x5
.91 .83 x6 .92
y4
.91
.87
x4 .84 .91
e5
.83
.89
y6
e14 .82
y7
e15
101
Lampiran 5. Structural Equation Model (SEM) ERIS Sunday, September 06, 2009 11:40:05
Amos by James L. Arbuckle Version 4.01
Copyright 1994-1999 SmallWaters Corporation 1507 E. 53rd Street - #452 Chicago, IL 60615 USA 773-667-8635 Fax: 773-955-6252 http://www.smallwaters.com
********************************************
Title ERIS: Sunday, September 06, 2009 11:40 AM
102
Your model contains the following variables x8 x7 x6 x5 x4 x3 x2 x1 y3 y2 y1 y4 y5 y6 y7
observed observed observed observed observed observed observed observed observed observed observed observed observed observed observed
endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous endogenous
T L
unobserved endogenous unobserved endogenous
AT e8 e7 e6 e5 e4 e3 e2 e1 e11 e10 e9 e12 e13 e14 e15 z1 z2
unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous unobserved exogenous Number of variables in your model: 35 Number of observed variables: 15 Number of unobserved variables: 20 Number of exogenous variables: 18 Number of endogenous variables: 17
Summary of Parameters Weights Covariances Variances Means Intercepts Total ------- ----------- --------- ----- ---------- ----Fixed: 20 0 0 0 0 20 Labeled: 0 0 0 0 0 0 Unlabeled: 15 0 18 0 0 33 ------- ----------- --------- ----- ---------- ----Total: 35 0 18 0 0 53
103
Assessment of normality min max skew c.r. kurtosis c.r. -------- -------- -------- -------- -------- -------y7 1.000 5.000 -0.115 -0.469 -0.749 -1.529 y6 1.000 5.000 -0.196 -0.802 -0.610 -1.245 y5 1.000 5.000 -0.204 -0.834 -0.788 -1.609 y4 1.000 5.000 -0.227 -0.927 -0.837 -1.709 y1 1.000 5.000 -0.055 -0.224 -0.752 -1.535 y2 1.000 5.000 -0.129 -0.527 -0.848 -1.731 y3 1.000 5.000 -0.198 -0.807 -0.692 -1.413 x1 1.000 5.000 -0.262 -1.070 -0.707 -1.444 x2 1.000 5.000 -0.335 -1.367 -0.792 -1.617 x3 1.000 5.000 -0.257 -1.051 -0.907 -1.852 x4 1.000 5.000 0.039 0.161 -0.786 -1.605 x5 1.000 5.000 -0.095 -0.388 -0.861 -1.758 x6 1.000 5.000 -0.141 -0.574 -0.703 -1.436 x7 1.000 5.000 -0.159 -0.648 -0.777 -1.586 x8 1.000 5.000 -0.268 -1.095 -0.788 -1.609 Multivariate 12.220 2.706 Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) Observation Mahalanobis number d-squared p1 p2 ------------------------- ------------- ------------66 ` 36.728 0.001 0.094 100 35.274 0.002 0.022 64 34.147 0.003 0.004 14 28.655 0.018 0.104 30 28.135 0.021 0.058 39 27.155 0.027 0.058 41 26.416 0.034 0.054 9 24.097 0.063 0.302 22 23.320 0.078 0.372 92 22.884 0.087 0.366 95 22.514 0.095 0.352 1 22.452 0.096 0.256 31 21.009 0.137 0.619 28 20.781 0.144 0.588 60 20.495 0.154 0.584 61 20.228 0.163 0.578 11 19.459 0.194 0.762 58 18.444 0.240 0.940 23 18.419 0.241 0.909 62 18.385 0.243 0.870 32 18.009 0.262 0.906 44 17.962 0.265 0.871 37 17.921 0.267 0.827 91 17.600 0.284 0.863 27 17.469 0.292 0.848 8 17.426 0.294 0.803 2 17.373 0.297 0.756 48 16.761 0.333 0.894 21 16.396 0.356 0.933 57 16.296 0.363 0.922 68 16.255 0.365 0.896
104
53 38 25 70 59 42 72 47 93 87 56 74 26 82 15 75 10 51 65 98 34 83 40 7 99 73 86 16 81 55 6 85 69 52 35 77 17 46 29 97 67 18 63 76 12 96 78 4 20 88 45 13 94 49 36 71
16.002 15.921 15.553 15.453 15.332 15.204 15.192 15.085 15.027 14.774 14.742 14.591 14.460 14.383 14.302 14.213 14.199 14.198 14.026 13.859 13.859 13.761 13.760 13.717 13.385 13.342 13.334 13.173 13.172 13.139 12.935 12.884 12.567 12.527 12.432 12.379 12.184 12.178 12.105 12.026 11.964 11.927 11.907 11.532 11.472 11.056 10.909 10.728 10.613 10.549 10.340 9.827 9.813 9.577 9.409 9.043
0.382 0.387 0.412 0.419 0.428 0.437 0.438 0.445 0.449 0.468 0.470 0.481 0.491 0.497 0.503 0.509 0.511 0.511 0.524 0.536 0.536 0.544 0.544 0.547 0.573 0.576 0.577 0.589 0.589 0.592 0.607 0.611 0.636 0.639 0.646 0.650 0.665 0.666 0.671 0.677 0.682 0.685 0.686 0.714 0.718 0.749 0.759 0.772 0.780 0.784 0.798 0.830 0.831 0.845 0.855 0.875
0.917 0.901 0.943 0.935 0.930 0.927 0.897 0.888 0.864 0.896 0.865 0.870 0.868 0.850 0.830 0.813 0.761 0.696 0.717 0.735 0.666 0.647 0.571 0.518 0.640 0.589 0.514 0.534 0.454 0.395 0.440 0.392 0.509 0.452 0.430 0.381 0.421 0.344 0.309 0.278 0.240 0.193 0.146 0.250 0.210 0.359 0.361 0.383 0.362 0.310 0.342 0.569 0.473 0.518 0.516 0.635
105
19 50 43 90 89 24 5 54 33 80 3 79 84
8.899 8.643 8.634 8.304 8.138 8.109 8.086 7.416 6.812 6.330 5.982 5.330 3.812
0.883 0.895 0.896 0.911 0.918 0.919 0.920 0.945 0.963 0.974 0.980 0.989 0.998
0.609 0.647 0.529 0.601 0.565 0.437 0.307 0.527 0.682 0.730 0.678 0.697 0.843
Sample size: 100 Sample Covariances
y7 y6 y5 y4 y1 y2 y3 x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8
y7 -------1.308 1.096 1.104 1.090 1.050 1.108 1.111 1.146 1.088 1.104 1.044 1.060 1.102 1.085 1.175
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8
x1 -------1.394 1.127 1.134 1.024 1.181 1.112 1.083 1.233
y6 y5 -------- --------
y4 y1 y2 y3 -------- -------- -------- --------
1.314 1.144 1.100 1.032 1.149 1.097 1.145 1.180 1.152 0.992 1.119 1.111 1.110 1.189
1.360 1.050 1.150 1.160 1.150 1.130 1.140 1.040 1.160 1.110 1.090 1.210
1.360 1.180 1.026 1.178 1.188 1.132 1.166 1.204 1.084 1.142 1.162 1.100 1.242
1.252 1.038 1.035 1.058 1.104 1.014 1.004 1.034 1.022 1.075 1.109
x2 x3 -------- --------
x4 x5 -------- --------
1.446 1.142 0.952 1.153 1.221 1.130 1.203
1.240 1.028 0.990 0.965 1.123
1.380 0.990 1.138 1.130 1.115 1.223
1.338 1.099 1.027 1.155
1.390 1.138 1.108 1.199 1.160 1.060 1.231 1.140 1.098 1.169
1.334 1.160 1.121 1.143 1.053 1.128 1.112 1.100 1.218
x6 x7 x8 -------- -------- --------
1.310 1.062 1.161
1.248 1.135
1.500
Eigenvalues of Sample Covariances 7.714e-002 9.825e-002 1.145e-001 1.191e-001 1.692e-001 1.775e-001 1.830e-001 2.291e-001 2.559e-001 2.600e-001 3.120e-001 3.491e-001 3.977e-001 4.710e-001 1.696e+001 Condition number of Sample Covariances = 2.198397e+002
106
Sample Correlations y7 y6 -------- -------y7 1.000 y6 0.836 1.000 y5 0.828 0.856 y4 0.817 0.823 y1 0.821 0.805 y2 0.822 0.850 y3 0.841 0.829 x1 0.849 0.846 x2 0.792 0.857 x3 0.822 0.855 x4 0.820 0.777 x5 0.801 0.844 x6 0.842 0.847 x7 0.850 0.867 x8 0.839 0.847
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8
x1 -------1.000 0.794 0.818 0.779 0.865 0.823 0.821 0.853
y5 --------
y4 y1 -------- --------
1.000 0.868 0.786 0.857 0.882 0.822 0.832 0.879 0.835 0.847 0.871 0.845 0.869
1.000 0.805 0.836 0.861 0.835 0.806 0.832 0.801 0.860 0.832 0.837 0.847
1.000 0.787 0.801 0.801 0.820 0.772 0.806 0.799 0.798 0.860 0.809
y2 y3 -------- --------
1.000 0.836 0.796 0.846 0.838 0.808 0.903 0.845 0.833 0.809
1.000 0.850 0.807 0.843 0.819 0.844 0.841 0.853 0.861
x2 --------
x3 x4 -------- --------
x5 x6 x7 x8 -------- -------- -------- --------
1.000 0.809 0.711 0.829 0.887 0.841 0.817
1.000 0.757 0.837 0.840 0.850 0.850
1.000 0.830 0.795 0.815
1.000 0.798 0.777 0.776 0.823
1.000 0.831 0.828
1.000 0.830
1.000
Eigenvalues of Sample Correlations 5.740e-002 7.220e-002 8.527e-002 9.088e-002 1.220e-001 1.327e-001 1.372e-001 1.680e-001 1.913e-001 1.952e-001 2.296e-001 2.577e-001 3.051e-001 3.529e-001 1.260e+001 Condition number of Sample Correlations = 2.195385e+002 Determinant of sample covariance matrix = 2.9956e-009 Computation of degrees of freedom Number of distinct sample moments: 120 Number of distinct parameters to be estimated: 33 ------------------------Degrees of freedom: 87 0e 10 0.0e+000 1e*11 0.0e+000 2e 10 0.0e+000 3e 5 0.0e+000 4e 4 0.0e+000 5e 3 0.0e+000 6e* 3 0.0e+000 7e 2 0.0e+000 8e 2 0.0e+000 9e 1 0.0e+000 10e 0 1.7e+003
-1.7731e+000 1.00e+004 -4.5582e-001 6.47e+000 -9.4021e-001 1.09e+000 -2.2623e+000 5.11e-001 -4.6652e+000 3.00e-001 -2.0735e+000 1.11e-001 -6.8518e-002 2.26e-001 -6.7770e-002 1.61e-001 -6.3280e-002 2.34e+000 -2.4315e-002 9.00e-001 0.0000e+000 2.70e-001
2.30302194069e+003 1.18795904804e+003 9.36473699276e+002 6.93672533771e+002 5.49164440588e+002 4.92074962083e+002 4.21483591535e+002 3.89766190421e+002 2.05050764010e+002 1.65211146663e+002 1.60607515428e+002
0 1.00e+004 20 1.15e-001 6 6.64e-001 5 9.99e-001 4 1.07e+000 5 9.08e-001 6 9.30e-001 5 8.42e-001 11 9.71e-001 4 7.14e-001 5 8.95e-001
107
11e 12e 13e 14e 15e
0 2.3e+003 0 3.1e+003 0 3.5e+003 0 3.4e+003 0 3.4e+003
0.0000e+000 0.0000e+000 0.0000e+000 0.0000e+000 0.0000e+000
1.73e-001 6.42e-002 1.83e-002 1.04e-003 3.34e-006
1.59432742967e+002 1.59318473862e+002 1.59314326746e+002 1.59314315231e+002 1.59314315231e+002
Chi-square = 159.314 Degrees of freedom = 87 Probability level = 0.000 Maximum Likelihood Estimates ---------------------------Regression Weights: Estimate -------------------------T <------- AT L <------- AT L <-------- T x8 <------ AT x7 <------ AT x6 <------ AT x5 <------ AT x4 <------ AT x3 <------ AT x2 <------ AT x1 <------ AT y3 <------- T y2 <------- T y4 <------- L y5 <------- L y6 <------- L y7 <------- L y1 <------- T
0.959 0.501 0.478 1.000 0.915 0.934 0.945 0.868 0.954 0.961 0.950 1.000 1.013 1.000 1.020 0.993 0.973 0.927
Standardized Regression Weights: --------------------------------------T <------- AT L <------- AT L <-------- T x8 <------ AT x7 <------ AT x6 <------ AT x5 <------ AT x4 <------ AT x3 <------ AT x2 <------ AT x1 <------ AT y3 <------- T y2 <------- T y4 <------- L y5 <------- L y6 <------- L y7 <------- L y1 <------- T
S.E. -------
C.R. Label ------- -------
0.058 0.230 0.239
16.549 par-12 2.176 par-13 1.996 par-14
0.057 0.059 0.060 0.063 0.061 0.065 0.063
15.958 15.767 15.796 13.846 15.565 14.824 15.134
par-1 par-2 par-3 par-4 par-5 par-6 par-7
0.065
15.623
par-8
0.062 0.062 0.064 0.066
16.449 15.939 15.129 14.110
par-9 par-10 par-11 par-15
Estimate 1.016 0.528 0.476 0.914 0.918 0.914 0.915 0.872 0.910 0.895 0.901 0.915 0.908 0.911 0.929 0.920 0.904 0.875
1 1.11e+000 1 1.10e+000 1 1.03e+000 1 1.00e+000 1 1.01e+000
108
Variances: ---------AT z1 z2 e8 e7 e6 e5 e4 e3 e2 e1 e11 e10 e9 e12 e13 e14 e15 Squared Multiple Correlations: -----------------------------T L y7 y6 y5 y4 y1 y2 y3 x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 Factor Score Weights y7 y6 -------- -------AT 0.1019 0.1235 T 0.0533 0.0646 L 0.0116 0.0141
AT T L
Estimate --------
S.E. -------
C.R. -------
Label -------
1.253 -0.037 -0.017 0.247 0.197 0.216 0.219 0.296 0.238 0.289 0.263 0.218 0.244 0.292 0.232 0.186 0.202 0.240
0.211 0.015 0.011 0.037 0.029 0.032 0.033 0.043 0.035 0.043 0.039 0.034 0.037 0.043 0.035 0.029 0.030 0.035
5.949 -2.454 -1.601 6.699 6.773 6.692 6.725 6.864 6.720 6.757 6.717 6.366 6.549 6.862 6.685 6.451 6.681 6.820
par-16 par-17 par-18 par-19 par-20 par-21 par-22 par-23 par-24 par-25 par-26 par-27 par-28 par-29 par-30 par-31 par-32 par-33
Estimate -------1.033 1.015 0.816 0.846 0.863 0.829 0.766 0.825 0.836 0.811 0.800 0.827 0.761 0.837 0.835 0.842 0.835
y5 y4 y1 y2 -------- -------- -------- -------0.1377 0.1082 0.0880 0.1153 0.0721 0.0567 -0.0325 -0.0426 0.0157 0.0124 0.0418 0.0547
y3 -------0.1272 -0.0470 0.0603
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 -------- -------- -------- -------- -------- -------- -------- -------0.0283 0.0261 0.0314 0.0229 0.0338 0.0338 0.0363 0.0316 0.1004 0.0924 0.1112 0.0813 0.1200 0.1198 0.1288 0.1122 0.0909 0.0837 0.1007 0.0736 0.1087 0.1085 0.1167 0.1017
109
Standardized Direct Effects
T L y7 y6 y5 y4 y1 y2 y3 x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8
AT -------1.016 0.528 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.901 0.895 0.910 0.872 0.915 0.914 0.918 0.914
T -------0.000 0.476 0.000 0.000 0.000 0.000 0.875 0.908 0.915 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
L -------0.000 0.000 0.904 0.920 0.929 0.911 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Modification Indices -------------------Covariances: e9 <----> e13 e1 <----> e10 e4 <-----> z1 e4 <-----> e9 e4 <-----> e2 e5 <----> e10 e5 <-----> e1 e6 <-----> e2 e7 <-----> e9 e7 <-----> e5 e8 <----> e10
M.I. --------4.394 5.289 6.378 4.214 10.307 14.296 5.672 15.603 8.112 7.877 5.167
Par Change ----------0.049 -0.058 0.036 0.060 -0.097 0.087 0.059 0.102 0.069 -0.061 -0.055
Variances:
M.I. Par Change --------- ----------
Regression Weights:
M.I. Par Change --------- ----------
Summary of models ----------------Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF ---------------- ---- --------- -- --------- --------Default model 33 159.314 87 0.000 1.831 Saturated model 120 0.000 0 Independence model 15 2380.885 105 0.000 22.675
110
Model RMR GFI AGFI PGFI ---------------- ---------- ---------- ---------- ---------Default model 0.026 0.841 0.780 0.610 Saturated model 0.000 1.000 Independence model 1.043 0.094 -0.035 0.082 DELTA1 RHO1 DELTA2 RHO2 Model NFI RFI IFI TLI CFI ---------------- ---------- ---------- ---------- ---------- ---------Default model 0.933 0.919 0.968 0.962 0.968 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Model PRATIO PNFI PCFI ---------------- ---------- ---------- ---------Default model 0.829 0.773 0.802 Saturated model 0.000 0.000 0.000 Independence model 1.000 0.000 0.000 Model NCP LO 90 HI 90 ---------------- ---------- ---------- ---------Default model 72.314 40.767 111.693 Saturated model 0.000 0.000 0.000 Independence model 2275.885 2120.770 2438.354 Model FMIN F0 LO 90 HI 90 ---------------- ---------- ---------- ---------- ---------Default model 1.609 0.730 0.412 1.128 Saturated model 0.000 0.000 0.000 0.000 Independence model 24.049 22.989 21.422 24.630 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE ---------------- ---------- ---------- ---------- ---------Default model 0.092 0.069 0.114 0.002 Independence model 0.468 0.452 0.484 0.000 Model AIC BCC BIC CAIC ---------------- ---------- ---------- ---------- ---------Default model 225.314 238.037 400.651 344.285 Saturated model 240.000 286.265 877.586 672.620 Independence model 2410.885 2416.668 2490.584 2464.963 Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI ---------------- ---------- ---------- ---------- ---------Default model 2.276 1.957 2.674 2.404 Saturated model 2.424 2.424 2.424 2.892 Independence model 24.352 22.786 25.993 24.411
111
HOELTER HOELTER Model .05 .01 ---------------- ---------- ---------Default model 69 75 Independence model 6 6
Execution time summary: Minimization: 0.000 Miscellaneous: 0.766 Bootstrap: 0.000 Total: 0.766
