THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRICING TO CUSTOMER SATISFACTION (A research to Customer of Bengkel Irian Motor Tasikmalaya) Compiled: PUJI SAKTI NPM 083402131 Guidance by: Ane Kurniawati Gusti Tia Ardiani ABSTRACT The objectives of this research were to know and to analyze about the effect of service quality and pricing to customer satisfaction. Research method which applied in this research was survey research method, while data collecting technique was done by through questionaire, interview, and documentation study. Sampling technique applies sample was Accidental Sampling technique and the size sample is 56 respondents. The The tool of analyzer applied was path analysis. The result of this research were indicated that the service quality and pricing have a significant impact on customer satisfaction. It is suggested to the company to increase the public facilities that can add to the convenience of customers, set at an affordable price on a competitive basis by the customer, as well as improve the quality of service at competitive prices so that consumers can continue to increase satisfaction. Keyword: service quality, pricing, customer satisfaction. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Suatu Penelitian Terhadap Pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya) ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling dengan ukuran sampel sebanyak 56 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penetapan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya. Disarankan kepada perusahaan untuk menambah fasilitas umum yang dapat menambah kenyamanan pelanggan, menetapkan harga secara kompetitif yang terjangkau oleh pelanggan, serta meningkatkan kualitas pelayanan dengan harga yang kompetitif sehingga kepuasan konsumen dapat terus meningkat. Kata kunci: kualitas pelayanan, penetapan harga, kepuasan pelanggan.
1
Kualitas pelayanan di bisnis bengkel merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai kualitas suatu bengkel, konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Konsumen yang merasa harapannya terpenuhi akan merasa puas. Tujuan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan adalah dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik disertai dengan penetapan harga yang sesuai. Penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Secara sempit harga berperan penting bagi konsumen dan perusahaan itu sendiri. Salah satu bisnis atau usaha yang merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis bengkel motor. Persaingan yang semakin ketat tersebut dapat dilihat dari semakin banyaknya bisnis bengkel yang bermunculan di kota Tasikmalaya. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beraneka ragam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap bengkel. Hal tersebut menuntut kepada pihak pemilik atau pengelola bengkel untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding bengkel-bengkel lainnya. Demikian juga halnya di bengkel Irian Motor Tasikmalaya, dimana sebagai salah satu bengkel di kota Tasikmalaya juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda yaitu strategi penetapan harganya dan bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan di bengkel Irian Motor Tasikmalaya dibanding pesaingnya. Persaingan ini dibuktikan dengan semakin bermunculan bisnis bengkel motor di Tasikmalaya. Tepat di sebelah lokasi bengkel Irian Motor Tasikmalaya berdiri bisnis yang sama yaitu bengkel motor. Untuk itu bengkel Irian Motor Tasikmalaya berusaha secara maksimal untuk memberikan kualitas pelayanan disertai harga yang sesuai guna memberikan kepuasan pelanggan agar lebih loyal. Meskipun begitu, pelanggan mengalami keluhan atas kualitas pelayanan dan harga yang diberikan bengkel tersebut
1. Latar Belakang Penelitian Di era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis sudah semakin ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut kepada para pelaku bisnis untuk memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Pesaing atau kompetitor tidak hanya datang dari sesama tingkat lokal, tetapi juga di tingkat nasional dan internasional. Perkembangan dunia usaha ini dapat diartikan bahwa disatu sisi memberikan peluang bisnis yang sangat menjanjikan akan tetapi disisi lain merupakan tantangan dan ancaman besar yang patut diwaspadai oleh setiap pelaku bisnis, tantangan dan ancaman tersebut berupa persaingan dalam dunia usaha. Selain itu era teknologi yang semakin berkembang pesat ini menyebabkan semakin terbukanya wawasan masyarakat terhadap informasi-informasi yang ada. Meningkatnya wawasan masyarakat juga memiliki efek terhadap permintaan suatu produk baik itu barang atau jasa. Semakin tingginya pengetahuan akan suatu produk semakin banyak pula tuntutan pelanggan agar produk tersebut dapat memenuhi tuntutan pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan berlomba-lomba untuk memenuhi tuntutan pelanggan tersebut agar terciptanya kepuasan pelanggan atas produk yang ditawarkan. Menurut Kotler dan Keller (2008:29) pemasar harus berupaya memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan dasar manusia. Setiap perusahaan selalu menjunjung tinggi kepuasan pelanggan dalam setiap aktivitas operasionalnya. Perusahaan penyedia barang dan jasa selalu berupaya agar produk yang dihasilkan dapat terjual dan dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggannya. Maka dari itu perusahaan tersebut harus mampu melakukan upayaupaya untuk mengendalikan dan meningkatkan kualitasnya agar dapat bertahan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. 1
tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini disebabkan belum maksimalnya kualitas pelayanan serta penetapan harga secara keseluruhan seperti tempat tunggu yg kurang nyaman dan potongan harga yang diberikan pihak bengkel. Bertitik dari latar belakang yang telah diuraikan betapa pentingnya kepuasan pelanggan dalam menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan dengan upaya memberikan pelayanan yang berkualitas dan harga yang pantas kepada pelanggan. Oleh karena itu, perlu kiranya diteliti sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga bagi kepuasan pelanggan di bengkel Irian Motor Tasikmalaya, hasil penelitian ini akan dituangkan dalam usulan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Suatu Penelitian Terhadap Pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya). Berdasarkan latar belakang penelitian yang sudah dikemukakan di atas, maka masalah pokok yang akan diteliti adalah pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan bengkel Irian Motor Tasikmalaya. Untuk lebih mengarahkan penelitian terhadap masalah pokok tersebut, maka identifikasi masalahnya sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada bengkel Irian Motor Tasikmalaya. 2. Bagaimana penetapan harga pada bengkel Irian Motor Tasikmalaya. 3. Bagaimana kepuasan pelanggan pada bengkel Irian Motor Tasikmalaya. 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Irian Motor Tasikmalaya.
usaha. Selain itu seiring dengan kemajuan teknologi yang berkembang pesat, mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan dalam dunia bisnis. Perusahaan yang berupaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan harus senantiasa melakukan penelitian tentang harapanharapan dari para pelanggan mengenai kinerja produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Agar perusahaan mampu bertahan dan mendapat kepercayaan dari pelanggan maka kualitas pelayanan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Gaya hidup dan pola konsumsi pelanggan menuntut perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Garvin dan Davis (Nasution, 2005 : 3) kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Selain memberikan pelayanan yang berkualitas, perusahaan harus menetapkan harga yang tepat guna mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2006 : 178), secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu. Adapun keputusan penetapan harga (Tjiptono, 2006) merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran. Beberapa strategi penetapan harga jasa yang didasarkan pada persepsi pelanggan terhadap nilai diantaranya: menawarkan diskon atau potongan harga (discounting), menetapkan
2. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Persaingan yang semakin ketat di era bisnis saat ini menuntut kepada para pelaku bisnis untuk meningkatkan kinerja perusahaan untuk dapat bersaing di pasar sehingga pelaku bisnis harus waspada terhadap tingkat persaingan dalam dunia 2
harga murah (penetration pricing), dan menetapkan harga berdasarkan hasil yang diperoleh pelanggan (result-based pricing). Kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan secara keseluruhan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang dirasakan. Menurut Feigenbaum (Nasution, 2005:3) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction), suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada pelanggan, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan atas suatu produk. Sedangkan harga apabila dilihat dari sudut pandang konsumen seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Menurut Kotler dan Keller (2008 : 177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, penulis dapat menarik hipotesis penelitian sebagai berikut: “Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Irian Motor Tasikmalaya baik secara parsial maupun simultan”.
3. Objek dan Metode Penelitian Penelitian ini akan dilakukan pada pelanggan bengkel Irian Motor yang berlokasi di Jl. Letdjen Ibrahim Adjie No.R1A Indihiang - Tasikmalaya. Dengan ruang lingkup penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Irian Motor Indihiang Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan adalah metode survei dan wawancara terhadap pimpinan perusahaan dan pelanggan bengkel Irian Motor. Alat analisis yang digunakan adalah Path analysis (analisa jalur) untuk mengetahui hubungan antara X1 (Kualitas Pelayanan) dan X2 (Penetapan Harga), terhadap Y (Kepuasan Pelanggan). Pengujian hipotesis akan dimulai dengan penetapan hipotesis operasional penetapan tingkat signifikan, uji signifikansi, kriteria dan penarikan kesimpulan. 1. Penetapan Hipotesis Operasional a. Secara Simultan Ho : Kualitas pelayanan dan 0 penetapan harga secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Ha : Kualitas 0 pelayanan dan penetapan harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan b. Secara Parsial Ho : Kualitas 0 pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Ha : Kualitas 0 pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Ho : Penetapan 0 harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Ha : Penetapan 0 harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 3
2. Penetapan tingkat signifikansi Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 95% (α = 0,05) yang merupakan tingkat signifikansi yang sering digunakan dalam ilmu sosial yang menunjukkan ketiga variabel mempunyai korelasi cukup nyata. 3. Uji Signifikansi a. Secara simultan menggunakan uji F b. Secara parsial menggunakan uji t 4. Kaidah keputusan Secara parsial Tolak Ho : jika t t Terima Ho : jika t t Secara simultan Tolak Ho jika Fhitung Ftabel dan terima Ho
2. Kompetensi pelayanan dan ketanggapan dalam menangani keluhan, yang didukung oleh pegawai bengkel yang terlatih. 3. Proses garansi yang mudah dimana garansi yang diberikan berupa servis gratis jika servis yang dilakukan sebelumnya masih ada kekurangan atau belum optimal. Bengkel Irian Motor Tasikmalaya menyadari dengan upaya yang dilakukan untuk memberikan kualitas pelayanan yang maksimal kepada pelanggan akan menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai kualitas pelayanan pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya, dilakukan survei kepada 56 responden yang tidak lain adalah pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya dengan menggunakan kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban pelanggan mengenai kualitas pelayanan pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban pelanggan sebagai berikut:
jika Fhitung Ftabel Penarikan Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian seperti tahapan diatas maka akan dilakukan analisis secara kuantitatif. Dari hasil analisis tersebut akan ditarik kesimpulan apakah hipotesis yang ditetapkan dapat diterima atau ditolak.
Tabel Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya
4. Hasil dan Pembahasan Skor Kualitas pelayanan merupakan Indikator yang Kriteria perbandingan seberapa jauh antara harapan No dicapai dan kenyataan para pelanggan terhadap 1 Bengkel Irian Motor pelayanan yang diterima para pelanggan. Cukup memiliki tempat tunggu 164 Baik Kualitas pelayanan berpusat pada suatu yang nyaman kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. 2 Pegawai bengkel Irian Motor memberikan 227 Baik Sistem pelayanan, sumber daya manusia dan pelayanan dengan baik interaksi strategi pelayanan serta pelanggan 3 Pegawai bengkel Irian akan menentukan keberhasilan dari Motor memberikan manajemen suatu perusahaan. Bengkel Irian pelayanan dengan segera 209 Baik Motor Tasikmalaya sangat memperhatikan ketika ada keluhan pelanggan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan 4 Bengkel Irian Motor pelanggan. Oleh karena itu, Bengkel Irian Cukup memberikan garansi 190 Motor Tasikmalaya sangat memperhatikan Baik sesuai prosedur factor-faktor yang berkaitan dengan kualitas 5 Pegawai bengkel Irian pelayanan diantaranya: Motor memberikan perhatian individu 214 Baik 1. Kenyamanan tempat tunggu, yang dengan baik kepada didukung oleh fasilitas kursi yang pelanggan nyaman, Koran, air minum gratis, televisi, Jumlah 1004 dan alunan music yang disediakan dengan tujuan untuk membuat konsumen Sumber: Data setelah diolah nyaman. 4
Nilai tertinggi secara keseluruhan : 56 x 5 x 5 = 1400 Nilai terendah secara keseluruhan : 56 x 1 x 5 = 280 Jumlah Kriteria pernyataan : 5 1400 280 NJI = = 224 5 Klasifikasi penilaian untuk indikator kualitas pelayanan secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Kualitas pelayanan Secara Keseluruhan
produk; bisnis yang menggunakan harga sebagai alat strategis akan memperoleh laba yang lebih tinggi daripada bisnis yang hanya membiarkan biaya atau pasar yang menetapkan harganya. Bengkel Irian Motor Tasikmalaya memberikan potongan harga kepada pelanggan setia dan yang sudah menjadi mitra kerja, atau yang melakukan pembelian dalam jumlah banyak. Harga yang ditawarkan oleh bengkel Irian Motor murah bagi pelanggan. Harga atau ongkos yang dibebankan oleh bengkel Irian Motor sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan yaitu servis kendaraan yang optimal dan memuaskan. Nilai Klasifikasi Penilaian Berdasarkan data-data yang 280-503 Sangat Buruk dikumpulkan melalui kuesioner yang 504-727 Buruk disebarkan kepada 56 pelanggan diperoleh 728-951 Kurang Baik hasil mengenai penetapan harga pada 952-1175 Baik Bengkel Irian Motor Tasikmalaya. Secara lengkap hasil analisa tanggapan pelanggan 1176-1400 Sangat Baik mengenai penetapan harga dapat dilihat Dengan demikian nilai yang diperoleh sebagai berikut: dari analisis terhadap tanggapan responden atas kualitas pelayanan adalah sebesar 1004. Tabel Rekapitulasi Penetapan harga Pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya dalam Skor klasifikasi baik. Artinya Bengkel Irian Motor No Indikator yang Kriteria Tasikmalaya telah memenuhi kebutuhan dicapai dengan pelayanan sesuai dengan yang 1 Bengkel Irian Motor diharapkan pelanggan. Hal tersebut Tasikmalaya memberikan 214 Baik ditunjukkan dengan kenyamanan tempat potongan harga kepada tunggu yang cukup baik, kompetensi pelanggan 2 Harga yang ditawarkan pelayanan yang baik, ketanggapan menangani Cukup oleh bengkel Irian Motor 187 keluhan, prosedur garansi yang cukup baik, Baik murah bagi pelanggan serta perhatian pegawai terhadap pelanggan. 3 Harga yang ditawarkan oleh bengkel Irian Motor sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan Jumlah
Keputusan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran. Apapun tujuan penetapan harga apakah untuk kelangsungan hidup, laba maksimum sekarang, pangsa pasar maksimum, menguasai pasar secara maksimum, ataupun kepemimpinan mutu
208
Baik
609
Sumber: Data setelah diolah Nilai tertinggi secara keseluruhan : 56 x 5 x 3 = 840 Nilai terendah secara keseluruhan : 56 x 1 x 3 = 168 Jumlah Kriteria pernyataan : 5 840 168 NJI = 5 = 134,4 ≈ 134 5
Klasifikasi penilaian untuk indikator Skor No Indikator yang Kriteria penetapan harga secara keseluruhan adalah dicapai sebagai berikut: 4 Anda puas terhadap garansi Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk yang diberikan bengkel 198 Baik Indikator Penetapan harga Secara Irian Motor Keseluruhan 5 Anda puas pegawai bengkel Nilai 168-301 302-435 436-569 570-703 704-840
Klasifikasi Penilaian Sangat Buruk Buruk Kurang Baik Baik Sangat Baik
6
7
8
Dengan demikian nilai yang diperoleh dari analisis terhadap tanggapan responden atas penetapan harga adalah sebesar 609. Hal ini menunjukan bahwa penetapan harga pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya dalam klasifikasi baik. Artinya Bengkel Irian Motor Tasikmalaya telah menetapkan harga dengan baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan menawarkan potongan harga, terjangkau, dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan.
Indikator
1
Anda puas dengan kenyamanan tempat tunggu di bengkel Irian Motor Anda tidak puas dengan pelayanan bengkel Irian Motor Anda puas pegawai bengkel Irian Motor memberikan pelayanan dengan segera ketika ada keluhan
2
3
Nilai 448-805 806-1163 1164-1521 1522-1879 1880-2240
Skor yang Kriteria dicapai 155
Cukup Baik
231
Baik
206
Baik
213
Baik
195
Baik
169
Cukup Baik
204
Baik
1571
Sumber: Data setelah diolah Nilai tertinggi secara keseluruhan : 56 x 5 x 8 = 2240 Nilai terendah secara keseluruhan : 56 x 1 x 8 = 448 Jumlah Kriteria pernyataan : 5 2240 448 NJI = 5 = 358,4 ≈ 358 Klasifikasi penilaian untuk indikator kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Kepuasan pelanggan Secara Keseluruhan
Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 56 pelanggan diperoleh hasil mengenai kepuasan pelanggan pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya. Secara lengkap hasil analisa tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai berikut: Tabel Rekapitulasi Kepuasan pelanggan Pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya No
Irian Motor memberikan perhatian individu yang baik kepada pelanggan Anda puas dengan potongan harga yang ditawarkan bengkel Irian Motor Anda tidak puas dengan harga murah yang ditawarkan bengkel Irian Motor Anda puas harga yang ditawarkan bengkel Irian Motor sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan Jumlah
Klasifikasi Penilaian Sangat Buruk Buruk Kurang Baik Baik Sangat Baik
Dengan demikian nilai yang diperoleh dari analisis terhadap tanggapan responden atas kepuasan pelanggan adalah sebesar 1571. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya dalam klasifikasi baik. Artinya 6
pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya telah puas atas kualitas pelayanan yang diberikan berupa kenyamanan tempat tunggu yang cukup baik, kompetensi pelayanan yang baik, ketanggapan menangani keluhan, prosedur garansi yang cukup baik, serta perhatian pegawai terhadap pelanggan serta penetapan harga yang dilakukan dengan menawarkan potongan harga, terjangkau, dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan ( ) dan penetapan harga ( ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya, dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing variabel, dengan menggunakan analisis jalur. Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan. Analisis Jalur Analisis jalur digunakan untuk mencari koefisien jalur yang menggambarkan nilai pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam perhitungan analisis jalur digunakan SPSS versi 16 untuk menghitung korelasi antar variable independen, dan untuk mencari koefisien jalur. Adapun hasil perhitungan analisis jalur dapat dilihat pada diagram jalur pada gambar dibawah ini: Ɛ=0,141
X 1
Dari gambar diatas, dapat diketahui nilai koefisien jalur antara variabel independen dengan variabel dependen. Adapun untuk perhitungan nilai koefisien jalur antara variable independen dengan variabel dependen dapat dilihat pada table Coefficients output SPSS (terlampir), dan nilai korelasi antar variable independen dapat dilihat pada table correlation output SPSS (terlampir). Nilai koefisien jalur variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,627, nilai koefisien jalur variabel penetapan harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,444, dan nilai korelasi antara kualitas pelayanan (X1) dengan penetapan harga (X2) sebesar 0,482. Dari tabel model summary (terlampir) diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,859, Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, bisa dipahami bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya kualitas pelayanan dan penetapan harga maka kebutuhan pelanggan diharapkan dapat terpenuhi sesuai dengan apa yang mereka harapkan sehingga mereka akan terus menggunakan layanan Bengkel Irian Motor. Untuk itu, dipahami bahwa antara konsep kualitas pelayanan dan penetapan harga bersama-sama mempengaruhi pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,859, maka diperoleh nilai koefisien non determinasi sebesar 0,141. Hal tersebut menunjukkan masih ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan selain kualitas pelayanan dan penetapan harga. Dari nilai koefisien jalur dan korelasi tersebut, kemudian digunakan untuk mencari pengaruh proporsional setiap variabel independen terhadap variabel dependen, rinciannya adalah sebagai berikut:
PYX1=0,627
Y rX1X2 =0,482
X
PYX2=0,444
2
Gambar Hubungan Struktural antara Variabel X1, X2 Terhadap Y
7
koefisien determinasi yaitu 0,527 + 0,331 = 0,859. Dari nilai koefisien determinasi tersebut diketahui bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan secara simultan atau bersama-sama adalah sebesar 85,9%, sedangkan 14,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya (service quality). Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan kecuali menempatkan masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya. Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan. Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan, sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan perusahaan. Jika konsumen
Tabel Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung X1 dan X2 Terhadap Y No 1
2
Nama Variabel Kualitas Pelayanan a. Pengaruh Langsung X1 Terhadap Y b. Pengaruh Tidak Langsung X1 Melalui X2
0.393
Pengaruh X1 Total Terhadap Y
0.527
Penetapan Harga c. Pengaruh Langsung X2 Terhadap Y d. Pengaruh Tidak Langsung X2 Melalui X1
0.197
0.134
0.134
Pengaruh X2 Total Terhadap Y Total Pengaruh X1 & X2 terhadap Y
0.331
Pengaruh lain yang tidak diteliti
0.141
0.859
Kualitas pelayanan secara langsung akan dapat berpengaruh pada kepuasan pelanggan sebesar 39,3%, sedangkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui hubungannya dengan penetapan harga sebesar 13,4%, dengan demikian secara total variabel kualitas pelayanan akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 52,7%. Artinya, jika Bengkel Irian Motor Tasikmalaya memberikan pelayanan yang berkualitas maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Penetapan harga secara langsung akan dapat berpengaruh pada kepuasan pelanggan sebesar 19,7%, sedangkan pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan melalui hubungannya dengan kualitas pelayanan sebesar 13,4%, dengan demikian secara total variabel penetapan harga akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 33,1%. Penetapan harga yang dilakukan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya dengan baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Total pengaruh secara proporsional variabel kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan sama dengan nilai koefisien determinasi (R2) pada table model summary output SPSS (terlampir) atau dapat dilihat pada table 4.10. nilai 8
merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku konsumen dengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada konsumen lain, tetap loyal kepada penyedia jasa membeli barang mereka lagi, menghabiskan waktu lebih banyak dengan mereka, dan membayar harga premium. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada pelanggan dan menetapkan harga dengan sesuai, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan dan harga yang sesuai akan menciptakan kecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan perusahaan. Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa tidak puas maka akan menimbulkan kecnderungan perilaku konsumen yang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan.
adalah jumlah observasi/sampel. Maka, diperoleh Ftabel sebesar 3,17 sedangkan hasil perhitungan uji F diperoleh Fhitung sebesar 161,001. Jadi Fhitung > Ftabel, sehingga dapat diartikan variabel kualitas pelayanan dan penetapan harga secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya. Dari hasil analisis tersebut dapat dilihat bahwa semakin baik Bengkel Irian Motor Tasikmalaya memberikan pelayanan yang berkualitas pada pelanggan dan menetapkan harga yang kompetitif serta selalu berupaya unggul diantara pesaingnya maka kepuasan pelanggan pun cenderung akan semakin meningkat. Karena jika diamati, perilaku konsumen selalu mencari pelayanan yang baik dengan harga yang murah sehingga perusahaan agar dapat bertahan hidup di dalam persaingan perlu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Terutama apabila Bengkel Irian Motor Tasikmalaya dapat membuat nyaman konsumen dengan cara melayani dan membuat prosedur pelayanan yang sederhana akan membuat pelanggan semakin puas. Kualitas pelayanan dan penetapan harga merupakan hal yang harus diperhatikan serta direncanakan dengan matang terutama di bidang jasa agar tujuan perusahaan yang sangat intens berinteraksi dengan pelanggannya dapat tercapai dengan efektif dan efisien.
Pengujian Hipotesis 1. Pengujian secara parsial Dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% (α = 0,05) diperoleh ttabel sebesar 1,673 sedangkan hasil pengujian uji t diperoleh thitung kualitas pelayanan sebesar 10,641. Jadi, thitung kualitas pelayanan > ttabel, sehingga dapat diartikan variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya. Dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% (α = 0,05) diperoleh ttabel sebesar 1,673, sedangkan hasil pengujian uji t diperoleh thitung penetapan harga sebesar 7,529. Jadi, thitung penetapan harga > ttabel, sehingga dapat diartikan variabel penetapan harga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya. 2. Pengujian koefisien jalur secara keseluruhan Dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% (α = 0,05) dan df1=2 yang diperoleh dari df1=k -1 serta df2=53 yang diperoleh dari df2=n – k. Dimana k adalah jumlah variabel (bebas + terikat) dan n
5. Simpulan dan Saran Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya dalam klasifikasi baik. Artinya Bengkel Irian Motor Tasikmalaya telah memenuhi kebutuhan dengan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan kenyamanan tempat tunggu yang cukup baik, kompetensi pelayanan yang baik, ketanggapan menangani keluhan, prosedur garansi 9
yang cukup baik, serta perhatian pegawai terhadap pelanggan. 2. Penetapan harga pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya dalam klasifikasi baik. Artinya Bengkel Irian Motor Tasikmalaya telah menetapkan harga dengan baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan menawarkan potongan harga, terjangkau, dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan. 3. Kepuasan pelanggan pada Bengkel Irian Motor Tasikmalaya dalam klasifikasi baik. Artinya pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya telah puas atas kualitas pelayanan yang diberikan dan penetapan harga yang dilakukan. 4. Kualitas pelayanan dan penetapan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Irian Motor Tasikmalaya. Adapun saran yang dapat diberikan diambil dari poin terendah dari indikator tiap variabel adalah perusahaan disarankan untuk: 1. Berdasarkan poin terendah variable kualitas pelayanan mengenai kenyamanan tempat tunggu maka disarankan kepada perusahaan untuk mengganti desain interior seperti mencat ulang dinding dan menambah kursi sehingga dapat menambah kenyamanan dan dapat menampung pelanggan lebih banyak. 2. Berdasarkan poin terendah variable penetapan harga mengenai harga yang ditawarkan maka disarankan kepada perusahaan untuk menetapkan harga secara kompetitif yang terjangkau oleh pelanggan. 3. Berdasarkan poin terendah variable kepuasan pelanggan mengenai kenyamanan tempat tunggu maka disarankan kepada perusahaan untuk mengganti desain interior seperti mencat ulang dinding dan menambah kursi sehingga dapat menambah kenyamanan dan dapat menampung pelanggan lebih banyak. 4. Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan, maka disarankan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan harga yang kompetitif sehingga kepuasan konsumen dapat terus meningkat. DAFTAR PUSTAKA Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Azwar, Saifuddin. 2005. Metode Penelitian, edisi 1 cetakan keenam. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Basu Swastha dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Moderen. Yogyakarta: Liberty. Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Harun Al Rasyid. 1994. Metode Penelitian, cetakan pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Husein Umar. 2002. Metode Riset Bisnis, edisi pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Iqbal Hasan. 2002. Pokok-pokok Materi Metode Penelitian dan Aplikasinya. Bogor: Ghalia Indonesia. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium Dua diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Rony A. Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 12. Alih bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Indeks. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi. 2003. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES. Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu, Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia. Sitepu, Nirwana. 1994. Path Analysis. Bandung: UNPAD.
10
Sudjana. 2000. Statistik Untuk Ekonomi Dan Niaga, Jilid II. Bandung: Taritu. Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis, Edisi Pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi. Anita
Rahayu. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Semangat Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat yang Dilayani Pada Kantor Kecamatan Rembang Kabupaten Rembang.
http://www.scribd.com/doc/49572195/Pengar uh-Kualitas-Pelayanan-dan-SemangatKerja-Pegawai-terhadap-KepuasanMasyarakat-yang-Dilayani-PadaKantor-Kecamatan-RembangKabupaten-Rembang Dwialova, 2011. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen. http://djdwialova.blogspot.com/2011_ 05_01_archive.html Fadly, 2010. Strategi Penetapan Harga Jasa Pada Pemasaran. http://makalaharsipku.blogspot.com/2010/12/strategi -penetapan-harga-jasa-pada.html Juzan Tri Hartanto. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah. http://papers.gunadarma.ac.id/index.p hp/mmanagement/article/viewFile/149 26/14175
11
