INFLUENCE STORE ATMOPSHERE AND QUALITY OF SERVICE FOR CUSTOMER SATISFACTION THAT INFLUENCE REPURCHASE ITENTION IN BOUTIQUE MOUNIRA SEMARANG

Journal of Management Vol.02 No.02 , Maret 2016

INFLUENCE STORE ATMOPSHERE AND QUALITY OF SERVICE FOR CUSTOMER SATISFACTION THAT INFLUENCE REPURCHASE ITENTION IN BOUTIQUE MOUNIRA SEMARANG Muhammad Azis Nirwana*1), Patricia Dhiana Paramita*2),Heru Sri Wulan*3) Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang 2), 3) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang

1)

Abstract Mounira Boutique is one that provides Muslim fashion boutique in the city of Semarang. In order to retain customers in order to remain faithful to use a variety of products available at the shop, Mounira Boutique had problems, where the sale of various items of products offered in the Boutique Mounira has decreased during the last 4 years.Anticipated reduction in repurchase intention of the product range Boutique Mounira motivated by lower customer satisfaction on store atmosphere in the Boutique Mounira and bad quality of services rendered by employees Boutique Mounira to customers. The formulation of the problem in this research is how the manager of Boutique Mounira improve customer satisfaction with a positive impact on customer repurchase intention to products supplied by Mounira Boutique. The population in this research are customers who make purchases directly in the Boutique Mounira totaling 360 people and the sampling technique used was simple random sampling, where the formula Slovin the sample in this research as many as 78 people. Analysis of the data used in this research is multiple linear regression method and a phase 2 test of goodness of fit, either partially or simultaneously. Results of hypothesis testing showed t value variable store atmosphere and quality of service respectively 3.504 and 7.293> t table 1.665151, the research hypothesis which states that the store atmosphere and service quality partially positive and significant impact on customer satisfaction can be accepted. F count 44.840 F count> F table 3.118642, then the hypothesis that store atmosphere and quality of service simultaneously positive and significant impact on customer satisfaction can be accepted. t value of customer satisfaction unstandardized predicted value of 7.779> t table 1.665151, then the hypothesis that customer satisfaction and significant positive effect on repurchase intention acceptable.

Keywords: store atmosphere, service quality, customer satisfaction and repurchase intention.


Abstrak

Butik Mounira adalah salah satu butik yang menyediakan busana muslim di Kota Semarang. Dalam rangka mempertahankan pelanggannya agar tetap setia menggunakan berbagai produk yang disediakan di butiknya, ternyata Butik Mounira mengalami permasalahan, dimana penjualan berbagai item produk yang ditawarkan di Butik Mounira mengalami penurunan selama 4 tahun terakhir ini. Diduga penurunan repurchase intention terhadap berbagai produk Butik Mounira dilatarbelakangi oleh rendahnya kepuasan pelanggan atas store atmosphere di Butik Mounira dan rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Butik Mounira terhadap para pelanggannya.Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengelola Butik Mounira meningkatkan kepuasan pelanggannya yang berdampak positif pada repurchase intention pelanggan atas berbagai produk yang disediakan oleh Butik Mounira. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pembelian secara langsung di Butik Mounira yang berjumlah 360 orang dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling, dimana dengan rumus Slovin maka sampel dalam penelitian ini sebanyak 78 orang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi linier berganda 2 tahap dan ujiGoodness of fit, baik secara parsial maupun simultan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan nilai t hitung variabel store atmosphere dan kualitas pelayanan masingmasing sebesar 3,504 dan 7,293> t tabel 1,665151,maka hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa store atmospheredan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Nilai F hitungF hitung 44,840> F tabel 3,118642, maka hipotesis yang menyatakan bahwa store atmospheredan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Nilai t hitung dari unstandardized predicted value kepuasan pelanggan sebesar7,779 >t tabel 1.665151, maka hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention dapat diterima.

Katakunci : store atmosphere, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan repurchase intention.


Minat

PENDAHULUAN Dewasa ini persaingan diantara

(repurchase

dunia usaha semakin berkembang

suatu

pesat,

terbentuk

hal

manajemen

tersebut

menuntut

perusahaan

beli

ulang

konsumen

intention)

komitmen

merupakan

konsumen

setelah

yang

konsumen

mampu

melakukan pembelian suatu produk

memahami perilaku konsumen pada

atau jasa. Komitmen ini timbul, karena

pasar sasarannya, karena kelangsungan

kesan positif konsumen terhadap suatu

hidup

merek, dan konsumen puas terhadap

perusahaan

tergantung

tersebut

pada

sangat perilaku

konsumennya. Perusahaan

tersebut

2002:125).

Konsumen

(Ferdinand, yang

puas

selalu

terhadap merk atau produk tertentu

melakukan inovasi agar dapat tetap

cenderung untuk membeli kembali

eksis dalam persaingan, dimana syarat

pada

utamanya adalah berusaha mencapai

muncul di kemudian hari. Hal ini

tujuan

dan

menunjukkan bahwa ukuran kepuasan

(Levit,

konsumen merupakan faktor kunci

mempertahankan

dalam melakukan pembelian ulang

pelanggan agar dalam jangka waktu

(Tjiptono,2004:366). Pelanggan yang

tertentu melakukan pembelian ulang

merasa puas dengan produk atau jasa

terhadap produk perusahaan, maka

yang telah dibeli akan melakukan

pelanggan harus mendapatkan prioritas

pembelian kembali (Griffin, 2003:33-

yang lebih besar dibandingkan untuk

34).

untuk

mempertahankan 2007:83).

Untuk

harus

pembelian

menciptakan pelanggan

mendapatkan pelanggan baru (Smith

saat

kebutuhan

Kepuasan

yang

pelanggan

sama

adalah

dan Wright, 2004:89). Repurchase

keseluruhan sikap yang ditunjukkan

intention

konsumen atas barang dan jasa setelah

(minat

pembelianulang)

adalah pembelian yang dilakukan lebih

mereka

memperoleh

dan

dari satu kali oleh konsumen, karena

menggunakannya (Mowen dan Minor,

konsumen merasa puas dengan produk

2001:92). Kepuasan pelanggan adalah

(Peter dan Olson, 2000:315).

hasil akumulasi dari konsumen atau


pelanggan produk

dalam atau

menggunakan

jasa.

Terciptanya

produk butik tersebut. Pengelola Butik Mounira

selama

ini

berupaya

kepuasan

pelanggan

dapat

menciptakan store atmosphere yang

memberikan

beberapa

manfaat,

nyaman sebagai tempat berbelanja dan

diantaranya

hubungan

antara

memberikan kualitas pelayanan yang

perusahaan dan pelanggan menjadi

baik

harmonis, memberikan dasar yang

meningkatkan

baik bagi konsumen untuk melakukan

produknya. Diharapkan dengan store

pembelian

atmosphere yang nyaman sebagai

ulang

dan

terciptanya

untuk

memperkenalkan volume

berbelanja

dan

penjualan

loyalitas pelanggan, dan membentuk

tempat

dan

pemberian

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

pelayanan yang baik, maka minat beli

yang menguntungkan bagi perusahaan

konsumen atas produk busana muslim

(Tjiptono, 2004:103).

di butik tersebut akan meningkat, yang

Butik Mounira Semarang yang

akan memberikan dampak positif yaitu

menjadi obyek penelitian dan terletak

menumbuhkan minat pembelian ulang

di

dari

Jalan

Sidodadi

Timur

No.28

konsumen

setelah

mereka

Semarang adalah butik yang menjual

menggunakan berbagai item produk

pakaian dan accessories khusus bagi

busana muslimah yang dibeli di Butik

kaum

Mounira.

wanita

saja,

muslimah,

dimana

ditawarkan

oleh

ditujukan

bagi

yaitu

busana

produk butik segmen

yang

Store

tersebut

mendesain

pasar

atmosphere suatu

melalui

adalah

lingkungan

komunikasi

visual,

menengah ke atas. Dalam rangka

pencahayaan,

memenuhi

komitmennya

kepada

penciuman untuk merangsang persepsi

konsumen,

maka

Mounira

dan emosi dari pelanggan dan pada

berusaha

akhirnya

Semarang

Butik

senantiasa

memperhatikan

kebutuhan,

warna,

toko

untuk

musik,

dan

mempengaruhi

dan

perilaku pembelanjaan mereka (Levy

keinginan konsumen, sehingga dapat

dan Weitz, 2001:576). Penataan store

memuaskan

atmosphere yang sudah dilakukan oleh

konsumen

pemakai


pengelola Butik Mounira Semarang

pendekatan

scara

ersonal

antara lain meliputi desain ruang butik

karyawan

terhadap

terkesan simple dan apa adanya, tata

(empathy).

dari

konsumen

letak rak dan etalase barang kurang rapi dan membuat ruangan terasa

TINJAUAN PUSTAKA

sempit, pencahayaan ruangan tertalu

a. Store Atmosphere

redup, pemilihan musik yang diputar

Store

atmosphere

adalah

terkadang kurang sesuai dan lahan

penataan ruang dalam (instore) dan

parkir kurang memadai.

ruang luar (outstore) yang dapat

Kualitas pelayanan adalah upaya

menciptakan

kenyamanan

yang dilakukan oleh perusahaan dalam

pelanggan.

rangka

kebutuhan

mengatakan bahwa identitas sebuah

konsumen untuk mencapai kepuasan

toko dapat dikomunikasikan kepada

(Rangkuti, 2002:202). Pelayanan yang

konsumen melalui dekorasi toko atau

telah diberikan oleh karyawan Butik

secara lebih luas dari atmosfernya,

Mounira

ditunjukkan

sehingga menurut Kotler (2007:275),

dengan adanya karyawan sering tidak

hal ini dapat dijadikan sebagai alat

cekatan dalam memberikan pelayanan

untuk

kepada

menggunakan

memenuhi

Semarang

konsumen

(reliability),

karyawan butik kadang kala bersikap

Kotler

bagi

(2007:271)

membujuk jasa

konsumen atau

membeli

barang yang di jual di toko tersebut.

kurang ramah dan kurang sopan dalam

Konsep store atmosphere juga

memberikan pelayanan kepada para

erat kaitannya dengan store image.

konsumen

Sutisna

kurang

(tangibles), mampu

karyawan

menumbuhkan

dan

mengatakan

Pawitra store

(2001:58) atmosphere

kepercayaan dari konsumen terhadap

merupakan salah satu komponen dari

Butik Mounira Semarang (assurance),

store image. Berbagai faktor yang

karyawan

dikombinasikan

butik

kurang

mampu

dalam

rangka

merespons permintaan dari konsumen

membentuk store atmosphere adalah

(responsiveness), dan kurang adanya

produk yang dijual, pelayanan dalam


toko, pelanggan, toko sebagai tempat

konsumen dengan pelayanan yang

untuk menikmati kesenangan hidup,

diberikan oleh perusahaan. Menurut

aktivitas promosi toko, dan suasana

Wyckof (dalam Nursya’bani Purnama,

toko (store atmosphere).

2006:62) pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan

b. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah upaya

konsumen,

yang dilakukan oleh perusahaan dalam

merupakan

rangka

kebutuhan

layanan yang dirasakan (persepsi)

konsumen untuk mencapai kepuasan

konsumen dengan kualitas layanan

(Rangkuti, 2002:202). Kualitas yang

yang diharapkan konsumen.

memenuhi

dirasakan

pada

didefinisikan

terhadap

keunggulan kualitas

perbandingan

antara

Dari beberapa definisi tentang

penilaian

kualitas pelayanan seperti yang telah

keseluruhan

produk,

pelayanan

prinsipnya

sebagai

konsumen

kualitas

disebutkan

terdahulu,

maka

dapat

sedangkan

diambil kesimpulan bahwa kualitas

telah

pelayanan adalah penilaian subyektif

pelayananyang

dirasakanoleh konsumen merupakan

pelanggan,

pertimbangan

yang

ditentukan oleh persepsi pelanggan

berhubungan dengan superioritas dari

terhadap jasa, persepsi tersebut dapat

pelayanan.

berubah karena pengaruh sesuatu hal.

global

Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry

dalam

kualitas

Prasetyo

pelayanan

yang

Dimensi

dimana

penilaian

kualitas

ini

pelayanan

(2008:56)

menurut Tjiptono (2004:73) adalah:

diterima

a. Keandalan (Reliability)

konsumen dinyatakan dalam ukuran

b. Keresponsifan (responsiveness)

besarnya

c. Kepercayaan diri (Confidence)

ketidaksesuaian

harapan

dan

keinginan

dengan

tingkat

persepsi

antara konsumen mereka.

Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan antara harapan

d. Kepedulian (Empathy) e. Berwujud (Tangible)


c.

pelanggan dalam menggunakan suatu

Kepuasan Pelanggan Menurut

Mowen

dan

Minor

produk atau jasa.

(2001:92), kepuasan pelanggan adalah

Berdasarkan

pendapat

keseluruhan sikap yang ditunjukkan

(2007:72)

oleh konsumen atas barang dan jasa

satisfaction

setelah

dimensi service quality, yaitu :

mereka

memperoleh

menggunakannya. pelanggan

dan

Kepuasan

merupakan

terhadap

evaluasi

ketidaksesuaian

atau

hubungan

kehandalan

responsive

c. Kepuasan

keyakinan

(assurance) Kepuasan

Terciptanya kepuasan pelanggan

diantaranya

dari

(responsiveness),

d.

dapat memberikan beberapa manfaat,

diturunkan

b. Kepuasan

yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2004:100).

consumer

(reliability)

terjadinya diskonfirmasi

dapat

dari

a. Kepuasan

keseluruhan

respon yang muncul dari pelanggan

dimensi

Kotler

empati

(emphaty) e.

Kepuasan

antara

berwujud

(tangible)

perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi

pembelian

ulang

dan

(Tjiptono,

pengukuran

membentuk suatu rekomendasi dari

antara lain :

bagi perusahaan (Tjiptono, 2004:103). Dari beberapa pengertian tentang

terdapat

enam kesamaan konsep inti mengenai

terciptanya loyalitas pelanggan, dan

mulut ke mulut yang menguntungkan

2004:89),

kepuasan

pelanggan,

a. Kepuasan

Pelanggan

Keseluruhan

(Overall

Customer Satisfaction)

kepuasan pelanggan di atas, maka

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

dapat disimpulkan bahwa kepuasan

c. Konfirmasi

pelanggan adalah perbandingan antara pelayanan atau hasil yang diterima oleh

pelanggan

dengan

harapan

Harapan

(Confirmation of Expectation) d. Minat

Pembelian

(Repucharge Intention)

Ulang


e. Kesediaan

untuk

Merekomendasi (Willingness to Recommend)

ulang. Menurut Kotler (2007:145), ada beberapa faktor utama yang dapat

f. Ketidakpuasan

Pelanggan

(Customer Dissatisfaction)

mempengaruhi minat dari konsumen untuk melakukan pembelian ulang, yaitu: a. Faktor Psikologis

d. Repurchase Itention Menurut

Anoraga

(2007:288)

Meliputi

pengalaman

belajar

repurchase intention (minat beli ulang)

individu tentang kejadian di

merupakan suatu proses pengambilan

masa lalu, serta pengaruh sikap

keputusan

dan keyakinan individu.

yang

dilakukan

konsumen

sesudah

pembelian

atas

oleh

mengadakan produk

b. Faktor Pribadi

yang

Faktor pribadi ini termasuk di

ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh

dalamnya konsep diri. Konsep

konsumen

Konsumen

diri dapat didefinisikan sebagai

melakukan pembelian ulang terhadap

cara kita melihat diri sendiri dan

produk, karena adanya dorongan serta

dalam waktu tertentu sebagai

perilaku membeli secara berulang yang

gambaran tentang upah yang kita

dapat menumbuhkan suatu loyalitas

pikirkan.

terhadap apa yang dirasakan sesuai

dengan

untuk dirinya ( Peter dan Olson,

produsen

2000:110). Jadi,

situasi yang diharapkan oleh

tersebut.

dapat disimpulkan

bahwa minat beli ulang sebagai suatu kecenderungan

untuk

melakukan

Dalam minat perlu

hubungan beli

ulang,

menciptakan

konsumen. c. Faktor Sosial

pembelian ulang serta memperoleh

Mencakup

faktor

kelompok

respon positif atas tindakan masa lalu.

anutan (small reference group).

Terdapat perbedaan antara pembelian

Kelompok anutan didefinisikan

aktual yang benar- benar dilakukan

sebagai suatu kelompok orang

oleh konsumen dengan minat beli

yang

mempengaruhi

sikap,


pendapat

dan

perilaku

konsumen.

H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase itention pelanggan di

Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritis

Butik Mounitra. METODE PENELITIAN

H1

Store Atmopshere (X1)

Variabel Penelitian H4

Kepuasan Pelanggan (Y1)

H3

Variabel Repurchas e Itention (Y2)

penelitian

dibedakan

menjadi 2 (dua) yaitu : 1. Variabel independen atau variabel

Kualitas Pelayanan (X2) H2

bebas yaitu store atmosphere (X1), kualitas pelayanan (X2).

Sumber : Fethi Calisir, Cigdem Altin Gummusoy (2012),Selvi Normasari dkk. (2013) dan ElBachir Sabrina(2014)

2. Variabel dependen atau variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan (Y1) , repurchase itention (Y2).

Hipotesis Penelitian H1 : Store Atmosphere berpengaruh

positif dan signifikan terhadao

Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah berkenaan dengan

kepuasan pelanggan di Butik

data, bukan orang atau bendanya

Mounira.

(Nazir, 2003 : 372). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang

H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Butik Mounira. H3 : Store Atmopshere dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Butik Mounira.

melakukan pembelian berbagai item produk yang disediakan oleh Butik Mounira

Semarang

dari

tanggal

15Agustus 2015 sampai dengan 15 November 2015 yang berjumlah 360 orang. Jumlah

sampel

yang

diambil

dalam penelitian ini ditentukan melalui


metode Simple Random Sampling, dimana

semua

populasi

memiliki

Metode Analisis Data Metode

analisis

digunakan

menjadi

meliputi uji instrumen (validitas dan

(Sutrisno

Hadi,

2003:84).

reliabilitas),

penelitian

yang

kesempatan yang sama untuk dipilih sampel

dalam

data

uji

asumsi

ini

klasik

(multikolonieritas, heteroskedastisitas dan normalitas), analisis regresi linier

Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan adalah

berganda, pengujian goodness of fit

data subyek, yaitu jenis data penelitian

(uji t dan uji F) serta koefisien

yang berupa opini, sikap, pengalaman

determinasi.

atau karakteristik dari seseorang atau sekelompok

orang

yang

menjadi

subyek penelitian (Ferdinand, 2006: 34). Sumber data adalah tempat atau asal data yang diperoleh (Marzuki, 2005:55). Sumber data yang penulis pergunakan dalam penelitian ini adalah

HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen Uji

instrumen

yang

dilakukan

berupa : a. Uji Validitas Uji

validitas mana

menunjukkan

sumber data primer dan sumber data

sejauh

sekunder.

kecermatan suatu alat ukur untuk melakukan

Metode Pengumpulan Data

ketepatan

fungsinya.

dan

(Ghozali,

2011:44). Uji validitas dilakukan

Metode pengumpulan data dalam

dengan membandingkan nilai r

penelitian ini menggunakan beberapa

hitung (untuk setiap butir dapat

cara antara lain adalah

kuesioner,

dilihat pada kolom corrected item-

wawancara dan observasi (Husein

total correlations) dengan “r” tabel

Umar, 2003:52).

untuk degree of freedom (df) = n 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > r tabel, maka


pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2011:44).

b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

merupakan indikator dari variabel.

Tabel 1: Pengujian Validitas Variabel Penelitian Variabel

Indikat or

r hitung

r tabel

Store atmosphere (X1)

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5

0,691 0,680 0,847 0,635 0,593 0,495 0,641 0,740 0,747 0,559 0,725 0,759 0,713 0,813 0,717 0,495 0,639 0,726 0,745 0,554

0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876 0,1876

Kualitas Pelayanan (X2)

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Repurchase Intention (Y2)

yang

Tabel 2: Hasil Uji Reliabilitas

Keteran gan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Variabel

Cronbach Alpha

Keterangan

Store Atmosphere(X1) Kualitas Pelayanan(X2) Kepuasan Pelanggan(Y1) Repurchase Intention(Y2)

0,866> 0,60 0,833> 0,60 0,893> 0,60 0,831> 0,60

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Pada pengujian reliabilitas pada tabel 2, tampak bahwa semua variabel penelitian

yang

digunakan,

yaitu

variabel store atmosphere, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan repurchase itention, semuanya reliabel

Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Pengujian validitas pada semua

atau handal dan layak digunakan untuk pengujian hipotesis selanjutnya, karena nilai Cronbach Alpha > 0.6.

variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) di atas karena angka r hitung > r

Uji Asumsi Klasik

tabel 0,1876 (one tailed), maka semua

a. Uji Normalitas

instrumen

(item

digunakan

dalam

indikator) penelitian

yang ini

Uji normalitas bertujuan menguji apakah

dalam

model

regresi,

dinyatakan valid, sehingga layak untuk

variabel terikat dan variabel bebas

digunakan sebagai instrument dalam

keduanya

penelitian ini.

normal ataukah tidak (Ghozali, 2011:147).

mempunyai

distribusi


Gambar 1 : Grafik Normal Plot Part One (Uji Asumsi Normalitas)

b. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen).Uji multikolinearitas dapat

dilihat

Inflation

dari

Factor

masing-masing

Variance

(VIF)

variabel

dari yang

diamati.

Gambar 2 : Grafik Normal Plot Part Two (Uji Asumsi Normalitas)

Tabel 3: Hasil Uji Multikolonieritas No

Variabel Penelitian

Tolerance

VIF

Keteran gan

1. 2. 3.

X1 X2 Y1

0,905 0,905 1,000

1,104 1,104 1,000

Bebas multikol

Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Tabel 3 menunjukkan bahwa Dalam gambar grafik normal P-

nilai VIF semua variabel bebas (store

Plot Part One dan Part Two terlihat

atmosphere dan kualitas pelayanan)

bahwa data menyebar berhimpit di

jauh dibawah angka 10 dan hasil

sekitar garis diagonal, maka data

perhitungan

penelitian

normal,

menunjukkan semua variabel bebas

sehingga layak untuk menggunakan

memiliki nilai tolerance lebih besar

model

dari 0.10, dengan demikian maka

berdistribusi

regresi

hipotesisnya.

dalam

pengujian

dapat

nilai

disimpulkan

tolerance

tidak

ada

multikolonieritas antar variabel bebas yang digunakan dalam model regresi.

Bebas multikol Bebas multikol


c. Uji Heteroskedastisitas

tidak

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji

apakah

dalam

model

regresi

terjadi

ketidaksamaan

varians

dari

residual

terjadi

gangguan

heteroskedastisitas, penelitian

ini

asumsi sehingga

dapat

dibuktikan

kebenarannya secara ilmiah.

satu

pengamatan ke pengamatan yang

Analisis Regresi Linier Berganda

lain (Ghozali, 2011:125).

Analisis regresi linear berganda

Gambar 4 :

dalam penelitian ini dilakukan dengan

Scaterplot Regression Part One

Two Stage Least Square (2SLS) yang terdiri

dari

2011:99).

2

model

Model

pertama

(Ghozali, sebagai

variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan dan variabel independennya adalah store atmosphere dan kualitas Gambar 5 :

pelayanan, sedangkan pada model

Scaterplot Regression Part One

kedua yaitu meregresikan nilai dari unstandardized

predicted

value

variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap variabel repurchase intention (Y2) Tabel 3: Pengujian Regresi Linier Berganda Berdasarkan

gambar

4

&

5

Model

Unstandardized Coefficients

menunjukkan tidak ada pola yang B

jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka

tidak

heteroskedastisitas.

terjadi Hal

asumsi ini

mengindikasikan bahwa penelitian ini

(Constant) 1

X1 X2

1,193

Std. Error 1,944

,287 ,643

,082 ,088

Standardi zed Coefficien ts Beta

,287 ,597

a. Dependen Variable : Y1 Sumber: Data primer yang diolah, 2016


Persamaan

garis

linier

berganda

didapatkan sebagai berikut :

PENGUJIAN HIPOTESIS PENELITIAN

Y1 = 1,193+ 0,287 X1 + 0,643 X2 + e - Pengujian Hipotesis Pertama (H1) Tabel 5 : Hasil Uji Parsial Regression Part One

Variabel store atmosphere dan kualitas pelayanan memiliki koefisien

Model

Standardized Coefficients Beta

regresi bertanda positif, hal ini berarti kedua

variabel

penelitian

tersebut

1

(Consta nt) X1 X2

t

Sig.

,614 ,541 ,287 ,597

3,504 ,001 7,293 ,000

mempunyai pengaruh positif terhadap Sumber : Data primer yang diolah, 2016

kepuasan pelanggan. Variabel Store Atmosphere (X1) Tabel 4: Estimasi dari Regression Part Two Model

Standardized Coefficients

Unstandardized Coefficients B

1

Std. Error 7,505 1,543

(Constant) Y1

,617

memiliki nilai t hitung sebesar 3,504

Beta

,079

,666

a. Dependen Variable : Y2 Sumber: Data primer yang diolah, 2016

< t tabel 1,665151, dengan tingkat signifikansi

0,001

>

tingkat

signifikansi α tabel 0,05 (one taile) dan bertanda positif, maka hipotesis pertama

(H1)

penelitian

yang

menyatakan bahwa store atmosphere Persamaan garis linier berganda

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di

didapatkan sebagai berikut : Y2 = 7,505+ 0,617Y1+ e

Butik

Mounira

Semarang

dapat

diterima. Variabel

kepuasan

pelanggan

memiliki koefisien regresi bertanda positif,

hal

penelitian

ini

berarti

tersebut

variabel

berpengaruh

positif terhadap repurchase intention.

- Pengujian Hipotesis Kedua (H2)


Variabel

Kualitas Pelayanan

atmosphere dan kualitas pelayanan

(X2) memiliki nilai t hitung sebesar

secara simultan berpengaruh positif

7,293 > t tabel 1,665151, dengan

dan signifikan terhadap kepuasan

tingkat signifikansi 0,000 < tingkat

pelanggan

signifikansi α tabel 0,05 (one taile),

Semarang dapat diterima.

di

Butik

Mounira

maka hipotesis kedua (H2) penelitian yang menyatakan bahwa kualitas

-

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pelanggan

terhadap di

Pengujian (H4)

Keempat

Tabel 7 Hasil Uji Parsial Regression Part Two

kepuasan

Butik

Hipotesis

Mounira

Model

Standardized Coefficients

Semarang dapat diterima.

t

Sig.

Beta 1

- Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)

Regressio n

df

Mean Square

638,611

2

319,305

1 Residual

534,069

75

7,121

Total

1172,679

77

,666

4,863

,000

7,779

,000

Tabel 7 menunjukkan bahwa nilai t

ANOVAa

Sum of Squares

Y1

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

Tabel 6 : Uji F (Uji Simultan) Regression Part One Model

(Constant)

F 44,840

Sig.

hitung dari unstandardized predicted

,000

value variabel kepuasan pelanggan

b

(Y1) sebesar 7,779 > nilai t tabel

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

1,665151 dengan tingkat signifikansi t hitung 0,000 < tingkat signifikansi α

Variabel store atmosphere (X1)

tabel 0,05, maka hipotesis keempat

dan kualitas pelayanan (X2) memiliki

(H4)penelitian

nilai F hitung sebesar 44,840 > F

bahwa

tabel

tingkat

berpengaruh positif dan signifikan

tingkat

terhadap repurchase itention di Butik

3,118642,

signifikansi

dengan

0,000

<

signifikansi α tabel 0,05 (one taile),

yang

menyatakan

kepuasan

pelanggan

Mounira Semarang dapat diterima.

maka hipotesis ketiga (H3) penelitian ini yang menyatakan bahwa store

Koefisien Determinasi (R Square)


Koefisien determinasi (R Square)

kualitas produk, customer perceived

pada intinya mengukur seberapa jauh

value, price dan trust (Kotler, 2007:317).

kemampuan

model

dalam

menerangkan

variasi

variabel

dependen

atau

variabel

Tabel 9: Hasil Uji Koefisien Determinasi Regression Part Two

terikat

b

(Ghozali, 2011:112).

Nilai

Model Summary

koefisien

determinasi

Mo del

R

R Square

adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai

1

R² yang kecil berarti kemampuan

a. Predictors: (Constant), Y1 b. Dependent Variable: Y2

,666a

,443

,436

Std. Error of the Estimate 2,71638

DurbinWatson

1,561

variabel-variabel independen (bebas)

Sumber : Data yang diolah, 2016

dalam menjelaskan variasi variabel

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Adjusted R2regression part twoa

dependen amat terbatas

dalah 0,436

yang artinya variasi

Tabel 8:

variabel repurchase intention pada

Hasil Uji Koefisien Determinasi Regression Part One

regression part two dapat diterangkan oleh variabel kepuasan pelanggan

b

Model Summary Mod el 1

Adjusted R Square

R ,738a

R Square

Adjusted R Square

,545

,532

Std. Error of the Estimate 2,66850

DurbinWatson 1,155

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y1

sebesar

0,436

sedangkan

atau

sisanya

43,6

persen,

56,4

persen

dipengaruhi oleh variabel lain di luar

Sumber : Data yang diolah, 2016

model

persamaan

regresi,

seperti

2

Nilai Adjusted R part one sebesar 0 532

yang

artinya

variasi

variabel

brand image, service quality, price dan trust (Basu Swasta, 2003:58).

kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel store atmosphere dan

PENUTUP

kualitas pelayanan sebesar 0,532 atau

Kesimpulan

53,2 persen, sedangkan sisanya sebesar

1. Hipotesis

pertama

(H1)

yang

46,8 persen dipengaruhi oleh variabel-

menyatakan

variabel lain di luar model, seperti

atmosphere berpengaruh positif dan signifikan

bahwa

terhadap

store

kepuasan


pelanggan

di

Butik

Mounira

4. Hipotesis

keempat

(H4)

Semarang dapat diterima, karena

menyatakan

memiliki nilai t hitung sebesar

pelanggan berpengaruh positif dan

3,504> t tabel 1,665151 dan tingkat

signifikan

signifikansi t hitung 0,001< α =

intentiondi

0,05 (one taile) dan bertanda positif.


2. Hipotesis

Kedua

menyatakan

(H2)

bahwa

yang kualitas

memiliki

bahwa

yang

kepuasan

terhadap

repurchase

Butik

Mounira

nilai

sebesarsebesar

t

7,779

>t

tabel

pelayanan berpengaruh positif dan

1,665151

signifikan

terhadap

kepuasan

signifikansi 0.000 < α = 0.05 (one

pelanggan

di

Mounira

taile) dan bertanda positif.

Butik

dengan

hitung

tingkat

Semarang dapat diterima, karena memiliki nilai t hitung sebesar

Saran

sebesar 7,293 > t tabel 1,665151

1. Pengelola Butik Mounira Semarang

dan tingkat signifikansi t hitung

sebaiknya tetap berupaya meningkatkan

0,000 < α = 0,05 (one taile) dan

store atmosphere di butiknya, meskipun

bertanda positif.

variabel store atmosphere memberikan

3. Hipotesis

ketiga

menyatakan

(H3)

bahwa

yang

pengaruh lebih kecil terhadap kepuasan

store

pelanggannya.

atmosphere dan kualitas pelayanan

2. Pengelola Butik Mounira Semarang

secara simultan berpengaruh positif

sebaiknya

dan signifikan terhadap kepuasan

meningkatkan kualitas pelayanan

pelanggan

yang

di

Butik

Mounira

berupaya

diberikan

untuk

kepada


konsumennya, karena variabel ini

memiliki nilai F hitung F hitung

memberikan

44,840 > F tabel 3,118642 dengan

terhadap kepuasan pelanggan.

signifikansi 0.000 < α = 0,05 serta

Adapun cara meningkatkan kualitas

bertanda positif.

pengaruh

dominan

pelayanan yang dapat dilakukan antara lain :


a. Karyawan butik sebaiknya berupaya meningkatkan

orientasi

pada

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada konsumen (consumer

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2001. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta

service orientation) serta berupaya untuk dapat memahami perilaku dan karakteristik dari

pelanggannya

(interpersonal understanding). b. Memberikan respon positif apabila ada complain dari konsumen dan meningkatkan

nilai

dari

jasa

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.yang diterima (expected services) ternyata sesuai dengan yang diharapkan (expected service). c. Karyawan Butik Mounira Semarang bersikap lebih ramah, sopan cepat tanggap

dalam

memberikan

pelayanan serta mengerti apa yang diinginkan oleh konsumennya. d. Pihak Butik Mounira Semarang sebaiknya

berupaya

melayani

Ferdinand, Augusty, 2006. Manajemen Pemasaran : Sebuah Pendekatan Strategic, Semarang: BP. Undip Ghozali, Imam, 2011. Aplikasi Analisa Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:Badan Penerbit Undip Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It, Lexington Books, The Free Press, Singapore J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jakarta : Salemba Kotler, 2007.Manajemen Pemasaran, Vol.1, Edisi 10, Jakarta:Fakultas Ekonomi, UI Kotler dan Keller, 2009. Prinsipprinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga

konsumen pengguna jasanya sesuai dengan

yang

dijanjikan,

agar

konsumen menjadi puas dan tidak

Levy

dan Weitz, 200.Store Atmosphere, Jilid I, Jakarta: Erlangga

berpindah menggunakan jasa dari butik lainnya

Marzuki, 2005. Metode Penelitian, Jakarta:Ghalia


Moh. Nazir, 2003. Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia Mowen, JC. dan M. Minor, 2001. Perilaku Konsumen, Jilid I, Jakarta:Erlangga Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV Alvabeta Sutisna dan Pawitra, 2001. Pelayanan Jasa, Jakarta : Erlangga Swasta, Basu, 2003. Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Liberty Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta:Andi Offset. Zeithaml et.all, 2001. Service Marketing Integrating Customer across the Firm 2nd ed. Boston : Mc Graw Hill

INFLUENCE STORE ATMOPSHERE AND QUALITY OF SERVICE FOR CUSTOMER SATISFACTION THAT INFLUENCE REPURCHASE ITENTION IN BOUTIQUE MOUNIRA SEMARANG

Recommend Documents