Aansluiting OCMW s op de KSZ: impactstudie op hulpverlening en organisatie

KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN

Aansluiting OCMW’s op de KSZ: impactstudie op hulpverlening en organisatie

Demeyer Barbara, Sannen Leen (HIVA–K.U.Leuven) Rea Andrea Devleeshouwer Perrine, (GERME–ULB)

In opdracht van minister van Maatschappelijke Integratie de heer C. Dupont

Hoger instituut voor de arbeid

iii

VOORWOORD

Dit onderzoek kwam tot stand in opdracht van de minister van Maatschappelijke Integratie, de heer Christian Dupont, en werd uitgevoerd door een partnerschap tussen enerzijds het Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA), Onderzoeksgroep ‘Armoede, maatschappelijke integratie en migratie’ verbonden aan de Katholieke Universiteit Leuven (K.U.Leuven) en de Groupe d’études sur l’Ethnicité, le Racisme, les Migrations et l’Exclusion (GERME), verbonden aan de Université Libre de Bruxelles (ULB). Voor de uitvoering van deze opdracht hebben we samenwerking gezocht met zo veel OCMW’s als mogelijk. Deze hebben hun enthousiaste medewerking verleend, ofwel via het invullen van de survey, ofwel via het voeren van een telefonisch interview, ofwel vond kennisdeling plaats via een expertinterview. We zijn alle voorzitters, secretarissen, (hoofd)maatschappelijk werkers en informatici die we in dit kader hebben ontmoet hiervoor dan ook erg dankbaar. Voor het goede verloop van het onderzoeksproces konden we op de inbreng van een betrokken en kritisch Begeleidend Comité rekenen, voorgezeten door Julien Van Geertsom, voorzitter van de POD-MI en samengesteld uit een vertegenwoordiging van het kabinet van Minister Dupont, de administratie (PODMI) en de drie federaties van OCMW’s. Hulpverlening en computers: ook in de OCMW’s wordt voortdurend gezocht naar een goede verstandhouding tussen beiden. Met het thema van de aansluiting van de OCMW’s op de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid wil de opdrachtgever meer inzicht verwerven in een de toepassingsgebieden van deze uitdaging. Onbeantwoorde vragen die dit onderzoek gestuurd hebben, zijn bijvoorbeeld of de aansluiting aanleiding geeft tot meer doorgedreven vormen van fraudebestrijding dan wel het installeren van meer rechtvaardigheid in de toekenning van financiële rechten. Wat betekent deze evolutie voor de relatie tussen hulpverleners en gebruikers? Welke impact heeft deze gegevensuitwisseling op de bescherming van de privacy van deze gebruikers?

iv

Voorwoord

Wat op het eerste gezicht misschien een eerder technisch onderwerp lijkt, wordt spoedig een discussie over een van de vertrouwde kernthema’s van het maatschappelijk werk in de OCMW’s, nl. hoe op een onderbouwde en evenwichtige wijze omgaan met beide aspecten die deze vorm van maatschappelijk werk inhoudt, nl. een hulpverleningsaspect én een controleaspect. Al snel zal uit de lezing van de onderzoeksresultaten blijken dat de aansluiting op de KSZ voor beide aspecten van het maatschappelijk werk een aantal belangrijke voordelen oplevert. We hopen met deze studie zo een bijdrage te leveren aan een verder positief verloop van de aansluiting van de OCMW’s op de KSZ en op een versterking van een proactieve benadering van het recht op een menswaardig inkomen voor iedereen. Namens de onderzoeksploeg, Barbara Demeyer Leen Sannen Prof. Dr. Andréa Rea Perrine Devleeshouwer

HIVA-K.U.Leuven HIVA-K.U.Leuven GERME-ULB GERME-ULB

v

INHOUD

Inleiding

1

Hoofdstuk 1 / Onderzoeksopzet en situering

3

Inleiding

3

1. Onderzoeksvragen 1.1 Onderzoeksopdracht 1.2 Onderzoeksvragen

3 3 3

2. Onderzoeksmethode 2.1 Survey bij de OCMW’s 2.2 Kwalitatieve bevraging van maatschappelijk werkers 2.3 Experteninterviews 2.4 Goede praktijken

4 4 5 7 7

3. Aansluiting van de OCMW’s op de KSZ 3.1 De Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 3.2 Aansluiting van de OCMW’s op de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

8 8 8

4. E-government en informatisering van de OCMW’s

13

5. Impact op de organisatie en hulpverlening

14

Hoofdstuk 2 / Impact van de aansluiting op de organisatie: resultaten van het survey-onderzoek

17

Inleiding

17

1. Aansluiting op de Kruispuntbank Sociale Zekerheid (KSZ) 1.1 Tijdstip van gebruik aansluiting KSZ

17 17

vi

Inhoud

1.2 Gebruikers van de aansluiting op de KSZ 1.3 Besluit en aandachtspunten

18 18

2. Gebruik van de KSZ 2.1 Toepassingen 2.2 Sociaal onderzoek in functie van toekenning dienstverlening 2.3 Sociaal onderzoek in functie van terugvordering 2.4 Gebruik van gegevensstromen 2.5 Besluit en aandachtspunten

19 19 20 21 21 25

3. Ervaring met de KSZ 3.1 Voordelen van de aansluiting op de KSZ 3.2 Nadelen van de aansluiting op de KSZ 3.3 Fraudebestrijding 3.4 Besluit en aandachtspunten

25 25 27 28 29

4. Vorming, ondersteuning, infosessies 4.1 Deelname aan vorming 4.2 Verdere vormingsbehoeften 4.3 Besluit en aandachtspunten

30 30 31 33

5. Intern beleid over informatie- en communicatiebeheer 5.1 Algemeen 5.2 Besluit en aandachtspunten

33 33 34

6. Gebruikersperspectief 6.1 Algemeen 6.2 Besluit en aandachtspunten

35 35 36

7. Impact op de werking van het OCMW 7.1 Meerkost versus besparing 7.2 Veranderingen in personeelsbeleid, taakverdeling en fysieke organisatie 7.3 Positieve of negatieve impact? 7.4 Besluit en aandachtspunten

36 36

8. Aanbevelingen en verwachtingen

40

9. Samenvatting van de resultaten van de survey

41

Hoofdstuk 3 / Impact van de aansluiting op de hulpverlening: resultaten van het kwalitatieve onderzoek

45

Inleiding

45

1. Impact op de inhoud van het werk

46

37 39 40

Inhoud

1.1 Impact op de inhoud van de job 1.1.1 Weinig of geen impact 1.1.2 Positieve gevolgen voor het werk van de maatschappelijk werkers 1.1.3 Voors en tegens 1.2 Impact op het voeren van een sociaal onderzoek 1.2.1 Geen impact 1.2.2 Positieve gevolgen voor de inhoud van het sociaal onderzoek 1.2.3 Negatieve gevolgen voor de inhoud van het sociaal onderzoek 1.2.4 Impact op de werklast niet steeds eenduidig 1.3 Hoe wordt de impact op de inhoud van het werk ervaren? 1.3.1 Geen impact 1.3.2 Positieve ervaringen 1.3.3 Negatieve ervaringen 1.3.4 Aanpassingsproblemen 1.4 Besluit

vii

46 46 47 49 50 50 51 52 53 55 55 55 56 57 58

2. Impact op de manier van werken 2.1 Concrete veranderingen in manier van werken 2.1.1 Geen impact 2.1.2 Positieve gevolgen voor de manier van werken 2.1.3 Negatieve gevolgen 2.1.4 Tegenstrijdige antwoorden 2.2 Impact op het voeren van een sociaal onderzoek 2.2.1 Geen impact 2.2.2 (Enkel) impact op dossieraanmaak en –opbouw 2.2.3 Impact op sociaal onderzoek 2.2.4 Voors en tegens 2.3 Hoe wordt de impact op de manier van werken ervaren? 2.3.1 Positieve ervaringen 2.3.2 Negatieve ervaringen 2.3.3 Zoeken naar een evenwicht 2.3.4 Voors en tegens 2.4 Besluit

58 58 59 60 62 62 64 64 64 65 65 65 66 66 66 67 67

3. Impact op de relatie met de gebruikers/OCMW-cliënten 3.1 Hoe is de relatie met de cliënt veranderd? 3.1.1 Geen impact 3.1.2 Positieve impact op de relatie met de cliënt 3.1.3 Negatieve impact op relatie met de cliënt 3.1.4 Van wantrouwen naar openheid 3.2 Hoe wordt de impact op de relatie met de cliënt ervaren? 3.2.1 Twee kanten van eenzelfde medaille 3.3 Besluit

68 68 68 70 72 74 75 75 76

viii

Inhoud

4. Impact op de relatie met de werkgever 4.1 Geen impact 4.2 Positieve impact 4.3 Negatieve impact 4.4 Andere 4.5 Besluit

76 76 77 77 78 78

5. Automatische toekenning van rechten 5.1 Impact van de aansluiting op de KSZ op automatische rechtentoekenning 5.1.1 Positieve gevolgen 5.1.2 Negatieve gevolgen - knelpunt: de bescherming van de persoonlijke levenssfeer 5.2 Houding tegenover automatische toekenning van rechten 5.2.1 Positieve houding 5.2.2 Negatieve houding 5.3 Besluit

79

80 80 80 81 81

6. Rechtendetectie 6.1 Geen ervaring/geen verandering 6.2 Rechtendetectie vanuit controlefunctie 6.3 Rechtendetectie vanuit proactieve functie 6.4 Belang van laagdrempelige informatieverstrekking 6.5 Besluit

81 81 82 82 83 84

7. Fraudebestrijding 7.1 Geen impact 7.1.1 De Kruispuntbank is niet vooreerst een controletool 7.1.2 Er wordt over het algemeen weinig fraude gepleegd 7.2 Positieve gevolgen voor fraudeopsporing 7.3 Houding van maatschappelijk werkers tegenover fraudebestrijding 7.4 Kanttekening: mogelijkheden inzake fraudebestrijding begrensd 7.5 Besluit

84 84 84 85 85 86 87 87

8. De belangrijkste resultaten van de kwalitatieve bevraging samengevat

88

Hoofdstuk 4 / Conclusies en aanbevelingen

91

1. Conclusies 1.1 Moment van de aansluiting 1.2 Gebruik van de aansluiting 1.3 Voor- en nadelen in het gebruik van de aansluiting 1.4 Impact op de inhoud van het maatschappelijk werk 1.5 Impact op de werkwijze van de maatschappelijk werkers

91 91 91 92 92 92

79 79

Inhoud

ix

1.6 Impact op de relatie met de gebruikers 1.7 Impact op relatie met de werkgever 1.8 Impact op automatische rechtentoekenning 1.9 Impact op rechtendetectie 1.10 Impact op fraudebestrijding 1.11 Nood aan bijkomende vorming en ondersteuning 1.12 Communicatie- en informatiebeleid 1.13 Impact op de werking van het OCMW 1.14 Tot slot

93 93 94 94 94 94 95 95 95

2. Aanbevelingen voor praktijk, beleid en onderzoek 2.1 Gelijke toegang tot gegevensstromen 2.2 Uitbreiding van gegevensstromen 2.3 Vergroten van de gebruiksvriendelijkheid 2.4 Volledigheid van informatie realiseren 2.5 Betrouwbaarheid van de informatie vergroten 2.6 Toepassing multifunctioneel attest uitbreiden 2.7 Belang van het eerste contact in de strijd tegen afhaken en onderbescherming 2.8 Aanbieden van (bijkomende) opleiding en ondersteuning 2.9 Meer zichtbaar én meer inzetbaar maken van de helpdesk 2.10 Meer duidelijkheid omtrent de toepassing van de wet op de privacy 2.11 Samenwerking met andere diensten bevorderen 2.12 Verkennend onderzoek leidt tot nieuwe onderzoeksvragen

96 96 97 97 97 98 98 98 99 99 100 100 100

Bijlagen

103

Bijlage 1 /

Vragenlijst: OCMW en Kruispuntbank Sociale Zekerheid

105

Bijlage 2 /

Itemlijst: Interviews met ocmw maatschappelijk werkers

121

Bijlage 3 /

Goede praktijken

123

Bijlage 4 /

Samenstelling Begeleidend Comité

140

Bibliografische referenties

141

Literatuur

141

Enkele interessante websteks

141

1

INLEIDING

De realisatie van de aansluiting van alle 589 OCMW’s op de Kruispuntbank Sociale Zekerheid (KSZ), zoals ingeschreven in het regeerakkoord van juli 2003, is sinds 1 januari 2006 een feit. Intussen weten we ook dat alle OCMW’s niet enkel aangesloten zijn op dit netwerk van gegevensuitwisseling in de sociale zekerheid, maar er ook zeer intensieve gebruikers van zijn. Meer dan 50% van de consultaties van gegevensstromen zijn voor rekening van de OCMW’s. Wat hiervan echter de impact is op de organisatie van de OCMW’s en op het waarborgen van de grondrechten van de gebruikers was tot voor deze studie onbekend. De voorliggende studie naar de impact van de aansluiting van de OCMW’s op de KSZ is in hoofdzaak gebaseerd op de resultaten uit twee databronnen, één van kwantitatieve en één van kwalitatieve aard. Enerzijds werd er een schriftelijke vragenlijst voorgelegd aan alle Belgische OCMW’s en anderzijds werden bij een zestigtal OCMW’s telefonische interviews afgenomen met maatschappelijk assistenten werkzaam op de sociale dienst. De verwerking van deze onderzoeksgegevens, aangevuld met expertinterviews met sleutelactoren uit beleid en praktijk vindt zijn neerslag in een aantal besluiten en aanbevelingen ten aanzien van praktijk, beleid en verder wetenschappelijk onderzoek. Het onderzoeksrapport is opgebouwd uit vier hoofdstukken. In een eerste hoofdstuk wordt de onderzoeksopzet beschreven alsook het verloop van de studie. In dit eerste hoofdstuk kan u ook een bredere situering terugvinden van het thema, nl. de aansluiting van de OCMW’s op de Kruispuntbank. De twee volgende hoofdstukken bevatten de verwerking van de onderzoeksdata. In het tweede hoofdstuk volgt enerzijds de analyse van de schriftelijke bevraging van de OCMW’s. Anderzijds komt in het derde hoofdstuk de analyse van de kwalitatieve interviews met maatschappelijk werkers aan bod. Tot slot worden in een vierde en laatste hoofdstuk de belangrijkste conclusies uit de survey en de interviews samengebracht. Hierop aansluitend volgen een reeks aanbevelingen voor zowel praktijk als beleid en verder onderzoek. In bijlage zijn de schriftelijke vragenlijst (bijlage 1) alsook de itemlijst voor de telefonische interviews met maatschappelijk

2

Inleiding

werkers (bijlage 2) terug te vinden, de beschrijving van de praktijkvoorbeelden (bijlage 3), alsook de samenstelling van het Begeleidend Comité (bijlage 4).

3

HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET EN SITUERING

Inleiding In dit eerste hoofdstuk starten we met een beschrijving van de onderzoeksopzet. Welke zijn de centrale onderzoeksvragen die we met dit onderzoek willen beantwoorden en aan de hand van welke onderzoeksmethoden plannen we dit te doen. Vervolgens geven we in een derde paragraaf een inhoudelijke schets van het thema, nl. de aansluiting van de OCMW’s op de KSZ. Welk proces is hieraan voorafgegaan, hoe is dit proces verlopen, wie zijn hierbij de cruciale actoren, welke acties zijn er ondernomen en hoe kadert deze ontwikkeling in een ruimere evolutie naar e-government en informatisering van hulp- en dienstverlening vanuit de OCMW’s.

1. Onderzoeksvragen 1.1 Onderzoeksopdracht Een jaar na de integratie van de OCMW’s in het netwerk van de sociale zekerheid dient te worden nagegaan wat de impact van deze operatie is, enerzijds op het waarborgen van de grondrechten van de gebruikers van de OCMWdienstverlening en anderzijds op de organisatie van de OCMW’s. 1.2 Onderzoeksvragen Deze studie onderzoekt de gevolgen en de impact van de integratie van de OCMW’s bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. De centrale onderzoeksvragen zijn: – Algemeen: – Welke voordelen werden gerealiseerd? Voor de burger? Voor de administratie, de overheid?

4

Hoofdstuk 1

–

–

–

Worden alle vooropgestelde voordelen gerealiseerd? Welke werden wel/niet gerealiseerd? Waarom? Waarom niet? Wat zijn de moeilijkheden? Zijn er knelpunten? Suggesties voor verbetering?

Voor de (potentiële) begunstigden van OCMW-dienstverlening: – Wat is de impact op de administratieve rechten van de begunstigden van de OCMW-dienstverlening? – Is er een impact op de correcte afhandeling van de rechten (weigering, preventie, detectie, opsporen van dubbele rechten, fraude of bedrog, …)? – Wat is het aantal fraudegevallen dat wordt vastgesteld (aantal dossiers in verhouding tot het totale aantal behandelde dossiers)? Is dit aantal veranderd sedert de aansluiting op de Kruispuntbank? – Verankert deze maatregel het OCMW in de ‘sociale zekerheid’? (perceptie als onderdeel van de sociale zekerheid) Voor het OCMW: – Zijn er, onder invloed van de aansluiting bij de Kruispuntbank, veranderingen aangebracht in de interne organisatie van de OCMW’s? In welke zin? – Wordt een eventuele reorganisatie als een verbetering aangevoeld of niet? – Heeft de toepassing van de veiligheidsnormen een verandering teweeggebracht? Wordt deze als een verbetering beschouwd? – Is er een impact op de werklast? Globaal voor het OCMW? Voor de maatschappelijk assistenten? – Is er een verbetering van de terugbetalingstermijnen van de federale overheid en daarmee van de liquiditeitspositie van de OCMW’s?

2. Onderzoeksmethode Voor deze onderzoeksopdracht worden verschillende onderzoeksmethodes voorzien, die data van zowel kwantitatieve (survey) als kwalitatieve (interviews) aard opleveren. Het betreft de volgende bronnen van dataverzameling: 1. schriftelijke bevraging met standaardvragenlijst bij alle OCMW’s (survey); 2. mondelinge bevraging van maatschappelijk werkers (via telefonische interviews) bij een zestigtal OCMW’s (kwalitatieve bevraging); 3. experteninterviews met sleutelactoren uit beleid en praktijk; 4. goede praktijkvoorbeelden van OCMW’s. 2.1 Survey bij de OCMW’s In de loop van februari en maart 2007 vond een schriftelijke bevraging plaats bij alle 589 OCMW’s in België. De vragenlijst kan u terugvinden in Bijlage 1. De Nederlandstalige vragenlijst is verzonden onder elektronische vorm. De

Onderzoeksopzet en situering

5

Franstalige survey is via een postenquête verlopen. Aan de survey werd een begeleidend schrijven vanuit de opdrachtgever, met name Minister van Maatschappelijke Integratie de heer C. Dupont alsook vanwege het onderzoeksteam toegevoegd. De survey werd in eerste instantie gericht aan zowel de voorzitters als aan de secretarissen. Aan hen werd gevraagd de meest bevoegde persoon aan te duiden voor het invullen van de vragenlijst. Het merendeel van de vragenlijsten zijn door maatschappelijk werkers en/of hoofdmaatschappelijk werkers van de sociale dienst ingevuld. De respons op de survey bedraagt 53% en kan als zeer goed worden beschouwd. Naar regionale spreiding levert dit een volgend resultaat op: voor Vlaanderen 58%, voor Brussel Hoofdstedelijk Gewest ook 58% en voor Wallonië 47%. Tabel 1.1

Regionale spreiding van de respons op de survey Percentage (N=314)

Vlaanderen Brussel Wallonië

58,44 57,89 46,95

2.2 Kwalitatieve bevraging van maatschappelijk werkers Voor de mondelinge bevraging van maatschappelijk assistenten, werkzaam op de sociale dienst, wordt geopteerd voor de methode van telefonische interviews. De itemlijst die hiervoor werd opgesteld is terug te vinden in Bijlage 2. Voor de afname van deze interviews werd een selectie van 60 OCMW’s gemaakt, waarvan er 561 hun medewerking aan het onderzoek verleenden (Vlaanderen: 24, Brussel: 8 en Wallonië: 24). Deze interviews werden afgenomen tijdens de twee laatste weken van april 2007. Een eerste criterium voor selectie was de respons op de schriftelijke enquête. Als tweede criterium werd de omvang van het OCMW gehanteerd en dit o.b.v. het aantal leefloondossiers in 2006. Tot slot: als derde criterium werd om inhoudelijke redenen voorrang gegeven aan die OCMW’s die zich in de survey als ‘good practice’ hadden opgegeven (Vlaanderen: 28, Brussel: 1 en Wallonië: 20 OCMW’s).

1

Er werd geen telefonisch interview in de voorziene tijdsspanne gerealiseerd met een maatschappelijk werker van het OCMW van Vorst (Brussel Hoofdstedelijk Gewest) en van Dinant, Lessines en Juprelle (Waals Gewest).

6

Hoofdstuk 1

Wat de opdeling van de OCMW’s naar grootte betreft, werd volgende indeling gehanteerd: – groot (>500 leefloondossiers): 3 OCMW’s; – middelgroot (>50 en ≤500 leefloondossiers): 16 OCMW’s; – klein (≤50 leefloondossiers): 41 OCMW’s. Tabel 1.2

Grootte OCMW o.b.v. aantal leefloongerechtigden in oktober 2006* groot (>500)

middelgroot (>50 en ≤500)

klein (≤50)

Vlaanderen (N=308) Brussel (N=19) Wallonië (N=262)

5 13 10

59 6 89

244 0 163

Totaal (N=589)

28 (4,8%)

Te bevragen (N=60) *

3

154 (26,1%) 16

407 (69,1%) 41

Op basis van de leefloondossiers in oktober 2006 of vroeger, indien geen cijfers voor deze maand beschikbaar waren (bron: www.mi-is.be).

Om het gewicht van het aantal kleine OCMW’s te verminderen werden gemeenten met 10 of minder leefloondossiers uitgesloten. Dit leverde het volgende resultaat op: Tabel 1.3

Met uitsluiting van gemeenten met 10 of minder leefloondossiers groot (>500)

middelgroot (>50 en ≤500)

Vlaanderen (N=230) Brussel (N=19) Wallonië (N=222)

5 13 10

59 6 89

Totaal (N=471)

28 (5,9%)

154 (32,7%)

klein (>10 en ≤50) 166 0 123 289 (61,4%)

De finale selectie van de 60 OCMW’s voor de kwalitatieve telefonische interviews ziet er als volgt uit:


Tabel 1.4

7

Selectie 60 OCMW’s voor telefonische interviews

Vlaanderen

24 (NL) Antwerpen, Mechelen, Gent, Leuven, Oostende, Aalst, Beringen, Brugge, Herentals, Schoten, Sint Truiden, Turnhout, Tongeren, Gooik, Herzele, Ingelmunster, Kontich, Koksijde, Kuurne, Linter, Malle, Merchtem, Wervik, Wijnegem

Brussel

9 (FR/NL) Etterbeek, Jette, Sint-Gillis, Sint-Jans-Molenbeek, Sint-Joost-ten-Node, SintLambrechts-Woluwe, Ukkel, Vorst, Koekelberg

Wallonië

27 (FR) Charleroi, Chatelet, La Louviere, Mons, Tournai, Seraing, Verviers, Namur, Amay, Aubange, Dinant, Flemalle, Huy, Malmedy, Morlanwelz, Yvoir, Lessines, Dison, Walcourt, Awans, Chastre, Chievres, Juprelle, Lobbes, MontSaint-Guibert, Orp-Jauche, Sombreffe

Totaal

60

2.3 Experteninterviews Met volgende sleutelactoren werd in de loop van het onderzoek een mondeling interview afgenomen: – Kabinet Dupont - Sabine Vanbuggenhout, raadgever; – POD Maatschappelijke Integratie - Alexandre Lesiw, directeur; – KSZ: Sante Broccolo, projectleider; – Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG), Afdeling maatschappelijk welzijn – Chris Boens, projectmedewerker Kruispuntbank; – Vereniging van Brusselse Steden en Gemeenten (VSGB) - Christian Lejour, stafmedewerker; – Vereniging van Waalse Steden en Gemeenten (UVCW) - Philippe Cornet, stafmedewerker; – OCMW Mechelen - Fred Langenus, hoofdmaatschappelijk werker; – OCMW Elsene - Olivier Laurent, veiligheidscoördinator; – OCMW Luik - Alain Graindorge, hoofd dienst informatica; – OCMW Crisnée - maatschappelijk assistent. 2.4 Goede praktijken Aan de 49 OCMW’s die zich in de survey hebben opgegeven als praktijkvoorbeeld werd vervolgens een infofiche toegezonden. Van 15 OCMW’s hebben we op deze wijze wat meer achtergrondinformatie verzameld. Deze fiches met de contactgegevens zijn terug te vinden in Bijlage 3. De bedoeling hiervan is dat het een eerste aanzet vormt tot ervaringsuitwisseling tussen OCMW’s omtrent ervaringen met de aansluiting op de KSZ.

8

Hoofdstuk 1

3. Aansluiting van de OCMW’s op de KSZ 3.1 De Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid De Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid werd ingesteld bij de wet van 15 januari 1990, die ook de taken van de KSZ beschrijft. De Kruispuntbank is tegelijk de motor en coördinator van e-government in de sociale sector. ‘Het doel van e-government is een snelle en efficiënte dienstverlening aan burgers en ondernemingen, die hen op een geïntegreerde wijze wordt aangeboden volgens hun leefwereld en met een absoluut minimum aan administratieve formaliteiten’.2 Deze opdracht behelst vier bijkomende doelstellingen: (1) aansporen van de Belgische sociale actoren (onder meer dankzij een effectieve en efficiënte dienstverlening afgestemd op de verschillende socialezekerheidsinstellingen), (2) bevorderen van informatieveiligheid en bescherming van de persoonlijke levenssfeer, (3) ter beschikking stellen van gegevens aan beleidsvoerders en onderzoekers om als basis te dienen voor het nemen van beleidsbeslissingen, (4) voor alle medewerkers een werkklimaat scheppen dat zelfrealisatie in teamverband en arbeidsvreugde mogelijk maakt.3 Met het oog op de verwezenlijking van deze verschillende opdrachten implementeerde de KSZ een aantal tools. Het elektronische netwerk is een eerste instrument dat de verschillende socialezekerheidsinstellingen met mekaar verbindt. De KSZ ontwikkelde ook een verwijzingsrepertorium dat voor iedere persoon aangeeft welke soorten dossiers werden aangemaakt binnen iedere instelling. Dankzij dit repertorium kan de KSZ ook nagaan welke gegevens voorhanden zijn. De instelling geeft overigens automatisch bepaalde gegevenswijzigingen door. Tot slot speelt de KSZ een voorname rol in de coördinatie van het portaal van de Sociale Zekerheid, een instrument waarmee basisgegevens in dat domein kunnen worden opgevraagd.4 De KSZ beoogt dus een betere uitwisseling van informatie tussen de verschillende sectoren van de Sociale Zekerheid. Het gaat hier dus niet om een gegevensbank.5 3.2 Aansluiting van de OCMW’s op de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid De aansluiting van de OCMW’s op het netwerk van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid was een van de prioriteiten in de regeringsverklaring van juli 2003. Deze opdracht werd toevertrouwd aan de FOD Sociale Zekerheid en de

2 3 4 5

Website van de KSZ www.ksz-bcss.fgov.be/Nl/mission/mission_1.htm. Website van de KSZ www.ksz-bcss.fgov.be/Nl/mission/mission_1.htm. Website van de KSZ: www.kzs-bcss.fgov.be/nl/bcssenbref/bcssenbref_1htm. K. Snijkers, 2005, E-government in een interbestuurlijk context casestudie: OCMW’s en de Kruispuntbank van de sociale zekerheid, Steunpunt Beleidsrelevant onderzoek, K.U.Leuven, Leuven, 83 p.


9

aansluiting werd een feit op 1 januari 2006.6 In werkelijkheid werd de grondslag voor dit project al veel vroeger gelegd. Al sinds 1997 namen een aantal OCMW’s deel aan een proefproject met het oog op hun aansluiting op de KSZ. De OCMW’s waren niet rechtstreeks, maar onrechtstreeks via een secundair netwerk op de KSZ aangesloten. Vervolgens verving de POD Maatschappelijke Integratie dit netwerk door SmalS, dat dan de link tussen de OCMW’s en de KSZ is geworden.7 Vermits maatschappelijke steun in de eerste plaats wordt toegekend om een minimuminkomen te waarborgen voor iedereen en dat dankzij het recht op maatschappelijke integratie via tewerkstelling en maatschappelijke steun in de ruimste zin, biedt de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid momenteel aan de 589 Belgische OCMW’s de mogelijkheid om bepaalde gegevens op te vragen voor de toekenning van rechten op maatschappelijke hulp. Deze rechten zullen tevens worden bekendgemaakt aan de andere socialezekerheidsinstellingen. De KSZ verzekert dus verschillende diensten aan de OCMW’s: de mededeling van gegevens betreffende leefloon, gezinssamenstelling, evenals de verschillende sociale statuten die recht kunnen geven op een verhoogde toelage voor gezondheidszorg en de toekenning van verwarmingstoelagen.8 Volgens de KSZ kunnen de OCMW’s vandaag gegevens opvragen in de volgende domeinen: (1) de wettelijke gegevens uit het Rijksregister, het KSZ-register (=Register voor burgers niet ingeschreven in het Rijksregister) en het Wachtregister; (2) de inhoud van het repertorium van werkgevers aangesloten bij de RSZ9 en de RSZ/PPO;10 (3) de contractuele relatie tussen werknemers en werkgevers aangesloten bij de RSZ en de RSZ/PPO, (4) de verzekerbaarheidsgegevens van de ziekenfondsen; (5) informatie over zelfstandige werkzaamheidsperiodes beheerd door het RIZIV.11 Op termijn zouden de OCMW’s ook over informatie in andere domeinen moeten kunnen beschikken: (1) gegevens m.b.t. werkloosheidsperioden; (2) informatie over perioden gedekt door de ziekteverzekering; (3) RSZ en RSZ/PPO-kwartaalaangiften. De OCMW’s spelen al de volgende informatie door: (1) berichten aan de POD (gegevens over leeflonen en toepassing van de wet van 02/04/1965); (2) berichten aan de RKW12 en de ziekenfondsen (multifunctioneel attest A036); (3) berichten aan de KSZ in het kader van integraties. Ze kunnen ook informatie delen met andere instellingen, namelijk: (1) berichten aan de POD (de installatiepremie voor daklozen, toelagen toegekend door het Europees Sociaal Fonds, en de toekenning van een ver-

6 7

Website van de Smals: www.smals.be. K. Snijkers, 2005, E-government in een interbestuurlijk context casestudie: OCMW’s en de Kruispuntbank van de sociale zekerheid. 8 Website van de KSZ www.ksz-bcss.fgov.be. 9 RSZ=Rijksdienst voor Sociale Zekerheid. 10 RSZ/PPO=Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de provinciale en plaatselijke overheden. 11 RIZIV=Rijksinstituut voor de sociale verzekeringen der zelfstandigen. 12 RKW=Rijksdienst voor Kinderbijslag voor Werknemers.

10

Hoofdstuk 1

warmingstoelage); (2) terbeschikkingstelling van een recente versie van het multifunctionele attest A036 voor alle sectoren van de Sociale Zekerheid.13 Concreet kunnen we stellen dat nog niet alle OCMW’s toegang hebben tot dezelfde gegevensstromen, vermits de toegang tot deze laatste dient te worden voorzien door bepaalde softwarebedrijven14 uit de privésector.15 Deze softwarebedrijven bieden onder meer software aan voor aansluiting op de Kruispuntbank. De samenwerking tussen de softwareleveranciers en de OCMW’s kan verschillende vormen aannemen. Sommige leveranciers bieden bijvoorbeeld een totaalpakket aan, waarbij de keuze van de inbegrepen stromen dus niet van het OCMW afhangt. Andere softwarebedrijven bieden flexibelere formules aan door een prijs per stroom op te geven. In dat geval heeft het OCMW dus meer keuze m.b.t. de stromen waartoe het wenst toegang te krijgen, waarbij het al snel beperkingen kan ervaren om financiële redenen. Helaas beschikken we niet over de nodige gegevens voor de opmaak van een volledig overzicht in dit domein. Zo zouden we bijvoorbeeld de gedetailleerde formules die door iedere softwareleverancier worden aangeboden, moeten kennen, evenals de formules die effectief door ieder OCMW worden aangekocht. We wijzen er ook op dat de POD Maatschappelijke Integratie kosteloos een webtool aanbiedt aan kleine OCMW’s, zodat ook zij zich kunnen aansluiten op de KSZ zonder daarvoor softwarekosten te moeten betalen. Deze toepassing ging online in juni 2004.16 In juli 2005 lanceerde de POD Maatschappelijke Integratie een snellere webtool: PrimaWeb. We kunnen evenwel een overzicht geven van de stromen waarvan de OCMW’s gebruik maken, op basis van de cijfers verstrekt door Smals17.

13 Algemene presentatieslides over de aansluiting van de OCMW’s op de KSZ opgesteld door Sante Broccolo. 14 De verschillende softwareleveranciers die door de OCMW’s werden aangesproken voor hun aansluiting op de KSZ zijn Schaubroeck, CEVI, CIPAL, DIGIPOLIS, CIGER en STESUD. 12 K. Snijkers, 2005, E-government in een interbestuurlijk context casestudie: OCMW’s en de Kruispuntbank van de sociale zekerheid. 16 K. Snijkers, 2005, E-government in een interbestuurlijk context casestudie: OCMW’s en de Kruispuntbank van de sociale zekerheid. 17 Deze cijfers dateren van november 2006.


Tabel 1.5

11

Aantal mutaties per OCMW (+ percentage in verhouding tot het totaal)

Naam OCMW

Totaal aantal mutaties

Mutatiestroom (%)

Antwerpen Charleroi Gent Luik Schaarbeek Anderlecht Sint-Jans-Molenbeek Brussel Namen Leuven Oostende Sint-Joost-ten-Node Verviers

105,85 83,73 57,73 42,47 20,07 19,15 17,27 16,04 13,39 12,25 11,52 10,87 10,09

11,00 8,69 5,99 4,41 2,08 1,99 1,79 1,66 1,39 1,27 1,19 1,13 1,05

13 (2,5%)

420,44

44%

We geven hier mee dat de 13 OCMW’s 2,5% van de steekproef uitmaken (N=523 OCMW’s) en samen goed zijn voor 44% van het totale aantal mutaties. Dit wijst erop dat sommige OCMW’s maar heel weinig gebruik maken van de mutaties. Algemeen stellen we vast dat de volgende mutaties het vaakst worden gebruikt: verblijfadres (R001 en R020), aangifte van een voorlopig adres in België (R019), gezinssamenstelling (H140) en gezinshoofd (R141).18 Uit tabel 1.6 blijkt dat 12 OCMW’s onder de drempel van 10 000 raadplegingen duiken.

18 Nog steeds volgens de cijfers van Smals van november 2006.

12

Tabel 1.6

Hoofdstuk 1

Aantal raadplegingen per OCMW (+ percentage in verhouding tot het totaal)

Naam OCMW

Totaal aantal raadplegingen

Raadplegingenstroom (%)

Antwerpen Sint-Jans-Molenbeek Luik Gent Anderlecht Namen Oudergem Bergen Charleroi Brugge La Louvière Schaarbeek

100,58 43,12 36,98 35,87 29,02 27,68 26,71 16,36 14,65 13,97 12,43 11,95

13,29 5,70 4,89 4,74 3,83 3,66 3,53 2,16 1,94 1,85 1,64 1,58

12 (2,35%)

369,32

48,82

De 12 OCMW’s maken 2,35% van de steekproef uit (N=510) en zijn samen goed voor bijna 49% van het totale aantal raadplegingen. De grote OCMW’s nemen zowat 50% van alle raadplegingen voor hun rekening en zijn dus de grootste gebruikers van de KSZ. Deze cijfers moeten echter met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Sinds 1 november 2006 hebben immers mogelijk bepaalde verschuivingen plaatsgevonden. Zo maakt de aangifte van de OCMW’s met het oog op toekenning van de toelage voor maatschappelijke hulp in het kader van de wet van 2 april 1965 sinds april 2007 ook deel uit van de gegevensstromen die via de KSZ verlopen. Vanaf 1 juli 2007 zijn alle berichten bovendien opgesteld in XML, voor een snellere online gegevensuitwisseling. Tabel 1.7 geeft een overzicht van het berichtenverkeer tussen OCMW’s en andere administraties in de loop van 2006. Tabel 1.8 bevat dan een prognose van datzelfde verkeer voor 2007.


Tabel 1.7

13

Cijfers – berichtenverkeer in 2006*

Partners

Verstuurde berichten

Rijksregister, KSZ-register en wachtregister RSZ - RSZ/PPO Ziekenfondsen RIZIV POD MI RKW KSZ (integraties)

409 222 0 574 973 191 827 2 153 352

4 291 662 720 375 132 404 6 138 304 407

Totaal

3 329 374

5 454 986

Algemeen totaal *

8 784 360

Algemene presentatieslides over de aansluiting van de OCMW’s op de KSZ opgesteld door Sante Broccolo.

Tabel 1.8

Cijfers – Prognose voor 2007*

Partners

Verstuurde berichten

Ontvangen berichten

Rijksregister, KSZ-register en wachtregister RSZ - RSZ/PPO Ziekenfondsen RIZIV POD MI RKW KSZ (integraties)

0 0 470 000 0 950 500 200 000 4 130 000

4 410 000 898 000 150 000 7 000 20 000 0 300 000

Totaal

5 750 500

5 785 000

Algemeen totaal *

Ontvangen berichten

11 535 500

Algemene presentatieslides over de aansluiting van de OCMW’s op de KSZ opgesteld door Sante Broccolo.

4. E-government en informatisering van de OCMW’s Een onderzoek uitgevoerd door de universiteit van Luik en de vzw CIGER geeft een overzicht van het informatiseringsniveau van de OCMW’s.19 De auteurs onderscheiden een aantal sociaaleconomische, juridische en psychosociale factoren. Op basis van de sociaaleconomische resultaten besluiten ze dat het gebruik, de beheersing en de controle van het informaticamaterieel beperkt blijven ondanks 19 Enquête sur l’informatisation des CPAS, FUNDP (CITA – CRID) – asbl CIGER, mei 2006.

14

Hoofdstuk 1

het feit dat de OCMW’s over het algemeen over een degelijke IT-infrastructuur beschikken.20 Ze wijzen er bovendien op dat het gebruik verschilt naargelang het type gebruiker, waarbij het administratieve personeel het beste is uitgerust en vaker gebruik maakt van de beschikbare IT-tools. De auteurs stellen bovendien dat het gebruik van e-mail en het internet nog onderontwikkeld is. De juridische resultaten omvatten drie aspecten. Een eerste aspect betreft de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. De auteurs stellen in dat domein vast dat hoewel meer dan de helft van de OCMW’s gebruik maken van één informaticadossier,21 slechts een beperkt aantal OCMW’s voldoet aan de bepalingen van de wetgeving m.b.t. de bescherming van de persoonlijke levenssfeer.22 Het tweede juridische aspect verwijst naar het in aanmerking nemen van juridische risico's verbonden aan ITgebruik. De auteurs besluiten dat dit aspect onvoldoende gereguleerd is en over het algemeen eerder wordt ondergaan dan aangepakt, wat leidt tot een grotere juridische onzekerheid. De aansluiting van de OCMW’s op de Kruispuntbank is dan het derde juridische aspect dat door de onderzoekers wordt aangekaart. Ze besluiten dat de aansluiting op de KSZ door de OCMW’s als positief wordt ervaren: voordelen van de aansluiting zijn een grotere snelheid en betere controle; nadelen zijn dan de logheid van het systeem en het prijskaartje. In hun psychosociale besluiten weiden de auteurs uit over het gebruik van informatie- en communicatietechnieken door OCMW-cliënten. De resultaten lijken de stelling van de digitale kloof te ontkrachten. We wijzen er echter op dat hun besluiten met de nodige voorzichtigheid moeten worden geïnterpreteerd, gezien het hier gaat om slechts één onderzoek. Om de juistheid ervan na te gaan, zouden de resultaten aan andere analyses moeten worden getoetst.

5. Impact op de organisatie en hulpverlening Bedoeling van de aansluiting op de Kruispuntbank is om de OCMW’s de mogelijkheid te bieden tot elektronische registratie en beheer van dossiers m.b.t. maatschappelijke integratierechten, wat moet resulteren in een verlichting van de werklast en de uitschakeling van dubbele betalingen. De aansluiting van de OCMW’s op de KSZ zal tevens de controle van de rechten op uitkeringen toelaten, toegekend door de andere socialezekerheidsinstellingen.23 De aansluiting kan ook voordelen opleveren voor de begunstigden van de hulp, die zo minder gegevens moeten verstrekken aan de OCMW's. Ze kunnen bovendien hun rechten vlotter laten gelden, dankzij de automatische link tussen de 20 Enquête sur l’informatisation des CPAS, FUNDP (CITA – CRID) – asbl CIGER, mei 2006, p. 80. 21 Uit onze survey blijkt dat bijna alle OCMW’s (90,3%) werken met een uniek dossier, waarvan vier op de vijf OCMW’s dit zowel op papier als elektronisch bewaren (supra p 35). 22 Enquête sur l’informatisation des CPAS, FUNDP (CITA – CRID) – asbl CIGER, mei 2006, p. 81. 23 Website van Smals: www.smals.be/site_fr/content/Realisations/smals_realisations_generic_ 0095.html.


15

betaling van het leefloon en de verhoogde uitkeringen. Tot slot kan het feit dat de OCMW’s dankzij de Kruispuntbank sneller beslissingen kunnen nemen, tevens een niet te verwaarlozen plus zijn voor de begunstigde van de hulp.24 Hieronder sommen we nog enkele andere voordelen op van de aansluiting op de Kruispuntbank: –

voordelen voor de OCMW's: – kans op administratieve vergissingen beperken; – administratieve vereenvoudiging van de aangifte; – alvorens het recht op maatschappelijke integratie toe te kennen, kunnen de OCMW’s de rechten nagaan op uitkeringen verleend door een of meerdere sociale zekerheidsinstellingen of de inkomsten gekend bij andere sectoren opvragen; – de OCMW’s kunnen rechten in andere sectoren van de sociale zekerheid doen toekennen of intrekken; – het aantal verstuurde papieren attesten verminderen; – mogelijkheid tot inlezen van de SIS-kaart van hun sociaal verzekerden; – vermijden dat iemand tegelijk betalingen ontvangt van verschillende socialezekerheidsinstellingen; – door raadpleging van het Rijksregister via de Kruispuntbank kunnen de OCMW’s de ontvangen gegevens elektronisch registreren en verwerken en kunnen ze bovendien mutaties van het Rijksregister ontvangen; – de voorschotten toegekend door het OCMW kunnen sneller door andere instellingen worden terugbetaald dan vandaag het geval is; – het verzekerbaarheidsbestand bij andere verzekeraars inkijken; – dankzij inzage in het opvolgingsbestand kan het OCMW nagaan of een van zijn cliënten een zelfstandige activiteit is gestart of met deze activiteit is gestopt en vanaf welk ogenblik.

–

voordelen voor de begunstigden: – de sociaal verzekerde komt zo min mogelijk tussen in de overdracht van bepaalde gegevens; – automatische link tussen betaling van het leefloon en verhoogde uitkeringen; – de beslissing zal door het OCMW sneller kunnen worden genomen; – oriënterende rol van het OCMW; – grotere garantie dat de begunstigde de rechten bekomt waarop hij/zij aanspraak kan maken.25

24 Website

van

www.smals.be/site_fr/content/Realisations/smals_realisations_generic_ 0095.html.

25 Www.mi-is.be/themes/egov/aansluiting%20KZS/index_fr.htm.

Smals:

17

HOOFDSTUK 2 IMPACT VAN DE AANSLUITING OP DE ORGANISATIE: RESULTATEN VAN HET SURVEYONDERZOEK

Inleiding In dit tweede hoofdstuk volgt de bespreking van de resultaten van de survey. Dit hoofdstuk behandelt volgende onderdelen: tijdstip en personeel die de aansluiting op de KSZ gebruiken, het gebruik van de gegevensstromen, de voordelen en de nadelen die ervaren worden in het gebruik van de aansluiting, fraudebestrijding, noden aan vorming en ondersteuning, het interne beleid omtrent informatie- en communicatiebeheer, het gebruikersperspectief en de impact op de werking van de OCMW’s. Afrondend worden aanbevelingen en verwachtingen geformuleerd.

1. Aansluiting op de Kruispuntbank Sociale Zekerheid (KSZ) Aan de OCMW’s werd gevraagd sinds wanneer ze effectief gebruik maken van de aansluiting op de KSZ en wie binnen de organisatie hiervan gebruik maakt. 1.1 Tijdstip van gebruik aansluiting KSZ Aan de OCMW’s werd gevraagd sinds welk jaar ze effectief gebruik maken van de aansluiting op de KSZ. Bijna één op de vijf OCMW’s was effectief aangesloten op de KSZ voor 2005 en ongeveer zes op de tien OCMW’s was aangesloten in 2005. In 2006 sluiten de overige OCMW’s (nog vier op de tien OCMW’s) zich aan. Vermoedelijk speelt de deadline van 1 januari 2006 hierin een belangrijke rol, vanaf wanneer de terugbetaling van de subsidie voor het leefloon hieraan wordt gekoppeld. De koppeling bestaat erin dat de terugbetaling vanaf dan sneller verloopt.

18

Hoofdstuk 2

Tabel 2.1

Tijdstip van gebruik aansluiting KSZ (in%) Percentage (N=308)

2006 2005 Voor 2005

41,6 40,6 17,9

Van de OCMW’s die zich voor 2005 hadden aangesloten, situeerden 61,8% zich in Vlaanderen , 1,8% in Brussel en 36,4% in Wallonië. De regionale verdeling voor de OCMW’s die zich in 2005 hebben aangesloten ziet er als volgt uit: 68,5% in Vlaanderen, 4,0% in Brussel en 27,4% in Wallonië. Voor de resterende OCMW’s die zich in 2006 nog aansluiten situeerden 42,2% zich in Vlaanderen, 3,4% in Brussel en 53,9% in Wallonië. 1.2 Gebruikers van de aansluiting op de KSZ Op de vraag wie gebruik maakt van de aansluiting op de KSZ en er dus een rechtstreekse toegang toe heeft, antwoorden de OCMW’s dat maatschappelijk werkers (92,3%) en administratieve medewerkers (82,8%) de belangrijkste gebruikers zijn. Dan volgen de secretarissen met 31,7%, de ICT-afdeling met 15,7% en de ontvangers met 12,2%. De beroepsgroep die de rechtstreekse toegang zo goed als niet gebruikt zijn de voorzitters, met 0,6%. Tabel 2.2

Wie maakt gebruik van de KSZ? Percentage

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Voorzitter Secretaris Ontvanger Maatschappelijk werker Administratief medewerker Informaticus (ICT-afdeling) Andere

0,6 (N=312) 31,7 (N= 312) 12,2 (N=312) 92,3 (N= 314) 82,8 (N= 314) 15,7 (N=314) 10,9 (N= 312)

1.3 Besluit en aandachtspunten De aansluiting van de OCMW’s op de KSZ is een proces geweest dat zich uitstrekt over meerdere jaren. Tot voor 2005 was nog niet één op de vijf OCMW’s op de KSZ aangesloten. Dit proces is in de loop van 2005 in een versnelling geraakt met de aansluiting van alle OCMW’s in 2006 als resultaat. Dit proces is in Vlaanderen wat sneller op gang gekomen dan in Wallonië. Zowel de maatschappelijk werkers

Impact van de aansluiting op de organisatie

19

als de administratieve medewerkers zijn veruit de meest intensieve gebruikers van de aansluiting.

2. Gebruik van de KSZ Om een beeld te krijgen van het gebruik van de gegevensstromen werd aan de OCMW’s gevraagd voor welke toepassingen de aansluiting wordt gebruikt en welke gegevensstromen hiervoor worden gebruikt. 2.1 Toepassingen Aan de OCMW’s werd gevraagd voor welke toepassing de aansluiting op de KSZ wordt gebruikt. Zo goed als alle OCMW’s (99,0%) gebruiken de aansluiting voor het indienen van een staatstoelage voor het leefloon bij het ministerie in het kader van het recht op maatschappelijke integratie.26 De tweede belangrijkste toepassing (86,6%) heeft betrekking op het voeren van het sociaal onderzoek in functie van de toekenning van dienstverlening. Ook in het kader van het sociaal onderzoek in functie van het terugvorderen van financiële steun wordt door een meerderheid van de OCMW’s gebruik gemaakt van de aansluiting op de KSZ, nl. 58,8%. Tot slot antwoordt 49,2% van de OCMW’s dat ze de aansluiting ook gebruiken in het kader van het indienen van een staatstoelage bij het ministerie in het kader van het recht op maatschappelijke hulp.27 Dit is relatief snel een hoog , wat vermoedelijk aangeeft dat er ervaring is opgebouwd met de procedure in het kader van het recht op maatschappelijke integratie.

26 Deze aanvraag tot een staatstoelage kadert in de wet van 26 mei 2002 betreffende het recht op maatschappelijke integratie. Recht op maatschappelijke integratie wordt gerealiseerd ofwel door de toekenning van een leefloon ofwel door de aanbieding van een tewerkstelling. Om een beroep te kunnen doen op het recht op maatschappelijke integratie dienen een reeks voorwaarden te worden vervuld. (Bron: www.mi-is.be). 27 Deze aanvraag tot een staatstoelage kadert in de wet van 2 april 1965 betreffende het ten laste nemen van de steun verleend door de openbare centra voor maatschappelijk welzijn. Dit recht op maatschappelijke hulp omvat financiële hulp (equivalent leefloon), hulp in het kader van een aantal tewerkstellingsvormen (o.a. Art 60 par. 7) en dringende medische hulp. (Bron: www.mi-is.be).

20

Hoofdstuk 2

Gebruik van de toepassing van de KSZ 120

99

100

86,6

%

80

58

60 49,2 40

20

0 indienen subsidiëringsaanvraag voor indienen subsidiëringsaanvraag voor leefloon bij ministerie wet 65 bij het ministerie

sociaal onderzoek in functie van toekenning dienstverlening

sociaal onderzoek in functie van terugvordering

toepassing

Grafiek 2.1 Gebruik van de toepassing van de KSZ

2.2 Sociaal onderzoek in functie van toekenning dienstverlening Een verdere verfijning van de acties die ondernomen worden in het kader van het sociaal onderzoek in functie van de toekenning van dienstverlening, levert een volgend resultaat op. Bijna alle OCMW’s hanteren de aansluiting voor de toekenning van het leefloon, nl. 98,9%. Ook voor de toekenning van maatschappelijke hulp (equivalent leefloon) hanteert vier op de vijf OCMW’s (81,9%) de aansluiting op de KSZ. Andere acties waarvoor de aansluiting op de KSZ wordt gebruikt zijn schuldbemiddeling (38,0%), toekenning stookoliepremie (36,2%), steun in huurderskosten (31,0%), opname in een rusthuis (25,8%) en de toekenning van gezins- en bejaardenhulp (24,3%). Tabel 2.3

Sociaal onderzoek in functie van toekenning dienstverlening Percentage (N=271)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Leefloon Wet 65 Gezins- en bejaardenhulp Opname rusthuis Schuldbemiddeling Stookoliepremie Steun in huurderskosten Andere

98,9 81,9 24,3 25,8 38,0 36,2 31,0 25,4


21

De categorie ‘andere’ (25,4%) werd vaak aangeduid met de mededeling dat het consulteren van gegevens via de KSZ op systematische wijze voor alle nieuwe hulpvragen gebeurt. 2.3 Sociaal onderzoek in functie van terugvordering Het gebruik van de aansluiting op de KSZ in functie van terugvordering van financiële middelen heeft in hoofdzaak betrekking op het leefloon (96,1%) en op voorschotten op uitkeringen (60,9%). Tabel 2.4

Sociaal onderzoek in functie van terugvordering Percentage (N=182)

1. Leefloon 2. Voorschotten op uitkeringen 3. Andere

96,1 60,9 25,3

De categorie ‘andere’ werd hier vaak aangeduid (25,3%) in hoofdzaak met de vermelding dat de consultatie in functie van terugvordering ook gebeurt in het kader van de wet op maatschappelijke hulp. 2.4 Gebruik van gegevensstromen Onderstaande tabel biedt een overzicht van het gebruik van de gegevensstromen die consulteerbaar zijn via de KSZ. Bij elke gegevensstroom werd aan de OCMW’s gevraagd aan te geven met welke frequentie deze wordt gebruikt en op welk moment in het hulpverleningsproces.

22

Hoofdstuk 2

bvTabel 2.5 Gebruik van de gegevensstromen van de KSZ (in %) Code

A036 A053

A054

A1 A301 I605

LA01/02

LA20/21

*

Omschrijving

Overmaking van het multifunctionele attest* naar de verzekeringsinstellingen Gegevensstromen tussen de OCMW’s en de POD Maatschappelijke Integratie via de POD Maatschappelijke Integratie (SmalS-MvM) en de Kruispuntbank in het kader van de terugbetaling van het bestaansminimum (leefloon) aan de OCMW’s Gegevensstromen tussen de OCMW's en de POD Maatschappelijke Integratie via de POD Maatschappelijke Integratie (SmalS-MvM) en de Kruispuntbank in het kader van de terugbetaling van het bestaansminimum (leefloon) aan de OCMW’s Prefix voorlegging - prefix positief antwoord Ontvangst van het attest ‘Begin en einde van de zelfstandigenactiviteit’ Integratie van de dossiers in de verwijzingsrepertoria van de POD Maatschappelijke Integratie (SmalS-MvM) en van de Kruispuntbank Raadpleging van het secundaire verwijzingsrepertorium van de POD Maatschappelijke Integratie (SmalS-MvM) Standaardtoepassing voor het ter beschikking stellen aan de OCMW’s van mutaties en antwoordberichten afkomstig van het netwerk van de sociale zekerheid (in het Rijksregister)

Kolom A: Frequentie Slechts 1 antwoord mogelijk Altijd Soms Nooit

Kolom B: Wanneer meer antwoorden mogelijk Voor Bij intake opvol(voor ging van beslisde dossing) siers

57,5 (N=291)

11,6 (N=291)

30,5 (N=291)

32,0 (N=253)

52,2 (N=253)

93,4 (N=300)

3,9 (N=300)

2,3 (N=300)

49,2 (N232)

83,6 (N=232)

86,3 (N=270)

7,0 (N=270)

6,3 (N=270)

40,3 (N=201)

81,0 (N=201)

11,2 (N=174) 7,4 (N=227)

9,5 (N=174) 17,9 (N=227)

76, 9 (N=174) 73,8 (N=227)

9,5 (N=167) 14,2 (N=212)

12,6 (N=167) 11,3 (N=212)

79,6 (N=278)

8,9 (N=278)

10,7 (N=278)

71,3 (N=216)

50,0 (N=216)

35,6 (N=245)

38,4 (N=245)

24,0 (N=245)

51,2 (N=205)

47,3 (N=205)

28,1 (N=242)

23,3 (N=242)

47,3 (N=242)

25,2 (N=214)

39,3 (N=214)

Het mulifunctioneel attest is een elektronisch bericht dat systematisch door OCMW’s wordt verstuurd naar ziekenfondsen, RKW en kinderbijslagkassen, voor personen die recht hebben op bestaansminimum en/of maatschappelijke dienstverlening. (http://www.ksz.fgov.be).


Tabel 2.5 Code

L036 L053 L054 L301 L609 L891 L950 N00

Omschrijving

38,0 (N=259)

34,6 (N=259)

13,6 (N=221)

54,7 (N=221)

61,2 (N=272) 52,9 (N=264)

27,2 (N=272) 31,3 (N=264)

10,1 (N=272) 14,2 (N=264)

26,9 (N=208) 30,9 (N=194)

78,9 (N=208) 71,1 (N=194)

Ontvangst van het attest ‘Begin en einde van de zelfstandigenactiviteit’ Raadpleging van het verwijzingsrepertorium van de Kruispuntbank Raadpleging van het verzekerbaarheidsbestand Consultatie werknemersbestand

7,7 (N=246)

24,8 (N=246)

67,5 (N=246)

16,1 (N=223)

20,2 (N=223)

17,1 (N=244)

36,3 (N=244)

46,1 (N=244)

32,5 (N=206)

31,5 (N=206)

11,7 (N=265) 23,3 (N=262) 7,1 (N=182) 8,7 (N=183) 22,4 (N=225) 20,1 (N=211) 61,9 (N=280)

37,9 (N=265) 37,9 (N=262) 8,7 (N=182) 9,2 (N=183) 39,9 (N=225) 41,8 (N=211) 30,6 (N=280)

50,0 (N=265) 37,2 (N=262) 83,6 (N=182) 81,5 (N=183) 36,4 (N=225) 37,1 (N=211) 5,9 (N=280)

25,0 (N=228) 41,3 (N=225) 4,0 (N=173) 5,2 (N=174) 14,4 (N=173) 11,7 (N=162) 77,3 (N=207)

28,9 (N=228) 42,2 (N=225) 9,3 (N=173) 10,3 (N=174) 46,8 (N=173) 46,3 (N=162) 66,7 (N=207)

54,2 (N=270)

33,3 (N=270)

11,4 (N=270)

72,2 (N=198)

61,1 (N=198)

43,3 (N=276) 33,2 (N=260) 32,0 (N=254) 28,8 (N=251) 2,6 (N=229)

42,6 (N=276) 47,3 (N=260) 44,9 (N=254) 52,6 (N=251) 3,5 (N=229)

13,7 (N=276) 18,7 (N=260) 22,3 (N=254) 17,8 (N=251) 93,9 (N=229)

68,5 (N=200) 63,3 (N=199) 56,8 (N=190) 23,2 (N=185) 2,6 (N=226)

47,0 (N=200) 43,7 (N=199) 40,0 (N=190) 70,3 (N=185) 3,1 (N=226)

Wijziging integratie

300R

607M

Raadpleging van het Rijksregister en van de Kruispuntbankregisters Raadpleging van het Rijksregister en van de Kruispuntbankregisters Fonetische opzoeking in het Rijksregister en in het Bisregister Fonetische opzoeking in het Rijksregister en in het Bisregister Fonetische opzoeking in het Rijksregister en in het Bisregister Wijziging integratie

SIS-kaart

Uitreiking van de beroepskaarten

600N 612N

Kolom B: Wanneer meer antwoorden mogelijk Voor Bij intake opvol(voor ging van beslisde sing) dossiers

25,8 (N=259)

U607

600R

Kolom A: Frequentie Slechts 1 antwoord mogelijk Altijd Soms Nooit

Raadpleging van het opvolgingsattest van het multifunctionele attest Opvolging van de A053/A054 – Leefloon Consultatie A053/A054 – Leefloon

S607

300N

*

Gebruik van de gegevensstromen van de KSZ (in %). Vervolg

Prefix negatief antwoord zonder gegevensgedeelte Prefix negatief antwoord met gegevensgedeelte Wijziging integratie

N001

23

De cijfers in deze tabel dienen met enige voorzichtigheid te worden gehanteerd. Redenen hiervoor zijn dat software toepassingen niet steeds zicht geven op welke stromen (al dan niet met technische code) worden gebruikt en dat OCMW’s in Wallonië signaleren dat zij met andere codes werken.

24

Hoofdstuk 2

De vijf gegevensstromen die het meest intensief worden geconsulteerd zijn de volgende, in volgorde van score in frequentie-gebruik: – Gegevensstromen tussen de OCMW’s en de POD Maatschappelijke Integratie via de POD Maatschappelijke Integratie (SmalS-MvM) en de Kruispuntbank in het kader van de terugbetaling van het bestaansminimum (leefloon) aan de OCMW’s (A053); – Raadpleging van het Rijksregister en van de Kruispuntbankregisters (300R); – Gegevensstromen tussen de OCMW’s en de POD Maatschappelijke Integratie via de POD Maatschappelijke Integratie (SmalS-MvM) en de Kruispuntbank in het kader van de terugbetaling van het bestaansminimum (leefloon) aan de OCMW’s (A054); – Opvolging van de A053/A054 - Leefloon (L053); – Integratie van de dossiers in de verwijzingsrepertoria van de POD Maatschappelijke Integratie (SmalS-MvM) (LA01/02). Het betreft dus de consultatie van stromen in functie van de integratie van dossiers in het systeem, de staatstoelage in het kader van de wet op maatschappelijke integratie en het Rijksregister.

Gebruik van de gegevensstromen van de KSZ 100

98

97,7

96 94,1

%

94

93,7

92 89,9

90

89,3

88

86

84 gegevensstromen tussen de raadpleging van het gegevensstromen tussen de opvolging van de A053/A054 integratie van de dossiers in OCMW's en de POD in het Rijksregister en van de KSZ OCMW's en de POD in het - leefloon de verwijzingsrepertoria van kader van terugbetaling van (300R) kader van terugbetaling van de POD en van de KSZ het bestaansminimum het bestaansminimum (A053) (A054) gegevensstromen

Grafiek 2.2 Gebruik van de gegevensstromen van de KSZ

Opvallende cijfers zijn verder nog dat 1 op 3 OCMW’s geen gebruik maakt van het elektronisch multifunctioneel attest en dat 1 op 2 OCMW’s geen consultatie doet van het verzekerbaarheidsbestand via de Kruispuntbank.


25

Gemiddeld consulteren de OCMW’s 12 van de 26 gegevensstromen. De mediaanwaarde ligt op 13 stromen, of 50% van de OCMW’s consulteert 13 of meer stromen. Vier OCMW’s geven aan geen enkele stroom te consulteren en vijf OCMW’s behalen de hoogste score en geven aan alle 26 stromen te consulteren. Op de vraag of de OCMW’s naast de KSZ nog andere gegevensbronnen raadplegen antwoordt een ruime meerderheid (67,4%) positief. Het betreft hier in hoofdzaak het rechtstreeks consulteren van het Rijksregister (83,1%). Tabel 2.6

Gebruik van andere gegevensbronnen dan de KSZ (bis) Percentage

Rijksregister (niet via KSZ) Andere

83,1 (N=207) 24,5 (N=208)

2.5 Besluit en aandachtspunten De aansluiting op de KSZ wordt op de eerste plaats gebruikt voor het bekomen van de staatstoelage in het kader van de wet op maatschappelijke integratie en in het verlengde hiervan voor het bekomen van de staatstoelage in het kader van de wet op maatschappelijke hulp. Opvallend is dat de aansluiting veel wordt gebruikt voor het bekomen van informatie in het kader van het sociaal onderzoek in functie van de toekenning van dienstverlening en dit zelfs meer dan in functie van de terugvordering van financiële middelen. Ook bij acties in verband met schuldhulpverlening, energie, huisvesting en bejaardenzorg worden gegevens geconsulteerd via de aansluiting op de KSZ. Voor wat de concrete gegevensstromen betreft zijn het ook hier in hoofdzaak die stromen die geconsulteerd worden die betrekking hebben op de staatstoelage voor leefloon en de raadpleging van het Rijksregister. Toch meldt wat dit laatste betreft nog een aanzienlijk deel van de OCMW’s dat ze dit niet via de KSZ doen maar nog steeds via een rechtstreekse aanvraag. Opvallend is ook dat 1 op 3 OCMW’s geen gebruik maakt van het elektronisch multifunctioneel attest.

3. Ervaring met de KSZ 3.1 Voordelen van de aansluiting op de KSZ De vijf effectieve voordelen van de aansluiting op de KSZ die de OCMW’s rapporteren zijn dat de informatie sneller kan worden opgevraagd (85,9%), dat er een snellere terugbetaling wordt gerealiseerd van het leefloon door het ministerie

26

Hoofdstuk 2

(73,5%), dat fraude via deze weg kan worden opgespoord (66,7), dat het toegang tot nieuwe informatie biedt over gebruikers (64,5%) en minder administratieve fouten (47,2%).

Voordelen van de aansluiting op KSZ (n= 313) 100 90

85,9

80

73,5

70

66,7

64,5

%

60 47,2

50 40 30 20 10 0 informatie kan sneller worden snellere terugbetaling van het opgevraagd leefloon door ministerie

fraude kan worden opgespoord

toegang tot nieuwe informatie over gebruikers

minder administratieve fouten

voordelen

Grafiek 2.3 Voordelen van de aansluiting op de KSZ

Tabel 2.7

Voordelen van de aansluiting op de KSZ voor uw OCMW Percentage (N=313)

1.Informatie kan sneller worden opgevraagd 2. Snellere terugbetaling van het leefloon door ministerie 3. Fraude kan worden opgespoord 4. Toegang tot nieuwe informatie over gebruikers 5. Minder administratieve fouten 6. Vereenvoudiging van de administratieve taken (bv. minder papier) 7. Correcte afhandeling van de rechten 8. Hefboom tot informatisering van de OCMW’s 9. Minder administratieve last voor gebruikers 10. Sensibilisering van raadsleden en personeel omtrent de bescherming van de privé-sfeer 11. Verbetering beveiliging van de gebouwen 12. Minder nood aan kennis van de wetgeving 13. Andere 14. Verbetert de relatie tussen de maatschappelijk werker en de gebruiker

85,9 73,5 66,7 64,5 47,2 46,0 34,8 29,1 22,4 9,6 12,1 2,6 2,5 2,2


27

De antwoorden op de vraag welke van deze voordelen als de belangrijkste worden ervaren, geven aan dat volgende voordelen het meest uitdrukkelijk worden gepercipieerd in het gebruik van de aansluiting: – informatie kan sneller worden opgevraagd; – toegang tot nieuwe informatie over gebruikers; – fraude kan worden opgespoord; – snellere terugbetaling van het leefloon door ministerie en – hefboom tot informatisering van de OCMW’s. 3.2 Nadelen van de aansluiting op de KSZ Als belangrijkste nadelen van de aansluiting op de KSZ melden de OCMW’s de instabiliteit van het systeem (70,9%), de onduidelijkheid omtrent bij welke instantie het technische probleem zich situeert (68,3%), de complexiteit van het gebruik (54,1%), het niet actueel zijn van opgevraagde gegevens (41,1%). De ervaring dat administratief werk het maatschappelijk werk verdrukt (37,2%) en dat maatschappelijk werk teveel wordt herleid tot procedures (32%) zijn nog twee nadelen die door 1 op de 3 OCMW’s worden onderschreven.

Nadelen van de aansluiting op KSZ (n=309) 80 70,9 70

68,3

60 54,1 50

%

41,1 37,2

40

32 30

20

10

0 instabiliteit van het systeem

indien er een probleem optreedt, is het minder duidelijk bij welke instantie het probleem zich situeert

complexiteit van het gebruik

opgevraagde gegevens zijn niets steeds actueel

nadelen

Grafiek 2.4 Nadelen van de aansluiting op de KSZ

adminitsratief werk verdrukt maatschappelijk werk

maatschappelijk werk wordt te veel herleid tot procedures

28

Tabel 2.8

Hoofdstuk 2

Nadelen van de aansluiting op de KSZ voor uw OCMW Percentage (N=309)

1. Instabiliteit van het systeem (bv. het systeem valt regelmatig uit) 2. Indien er een probleem optreedt, is het minder duidelijk bij welke instantie het probleem zich situeert 3. Complexiteit van het gebruik 4. Opgevraagde gegevens zijn niet steeds actueel 5. Administratief werk verdrukt maatschappelijk werk 6. Maatschappelijk werk wordt te veel herleid tot procedures 7. Het duurt te lang voor opgevraagde informatie binnenkomt 8. Extra werk 9. Rigiditeit 10. Hoge kostprijs 11. Andere 12. Inbreuk op de privacy van de gebruiker 13. Tragere terugbetaling van het leefloon door ministerie

70,9 68,3 54,1 41,1 37,2 32,0 25,2 24,3 22,0 21,0 13,9 13,3 1,3

De antwoorden op de vraag welke van deze nadelen als de belangrijkste worden ervaren, geven aan dat volgende nadelen het meest uitdrukkelijk worden ervaren in het gebruik van de aansluiting: – instabiliteit van het systeem en – indien er een probleem optreedt, is het minder duidelijk bij welke instantie het probleem zich situeert. 3.3 Fraudebestrijding Op de vraag of de fraudebestrijding sinds de aansluiting op de KSZ in vergelijking met de periode daaraan vooraf gaand is toegenomen, afgenomen dan wel is gelijk gebleven antwoordt ongeveer een helft van de OCMW’s dat de fraudebestrijding is gelijk gebleven en een andere helft dat ze is toegenomen. Tabel 2.9

Evolutie i.v.m. fraudebestrijding sinds de aansluiting op de KSZ Percentage (N=292)

1. Toegenomen 2. Gelijk gebleven 3. Afgenomen

48,0 49,0 3,0

De antwoorden op vraag 9 (type fraude) en op vraag 10 (actie na vaststelling van fraude) uit de survey kunnen niet worden geanalyseerd wegens een te hoge nonrespons. We kunnen enkel stellen dat de resultaten op de vraag naar het type van


29

fraude een indicatie geven in de richting van hoofdzakelijk verzwegen tewerkstelling. Het zou in veel mindere mate om verzwegen inkomsten via sociale zekerheid of andere bronnen gaan of om foutieve informatie omtrent gezinssamenstelling of leefsituatie of om een foutief domicilieadres. De resultaten op de vraag naar de acties die werden ondernomen ten aanzien van fraudedossiers geven een indicatie dat er vaak geen enkele actie wordt ondernomen ofwel dat er wordt overgegaan tot volledige terugvordering (cf. antwoordcategorieën). In veel mindere mate zou er als actie informatie en advies worden verleend, er een waarschuwing worden gegeven, er gedeeltelijke terugvordering volgen, er gedeeltelijke of volledige schorsing volgen of zou er een stopzetting van de hulpverlening gebeuren. Vervolgens werd gepeild naar het bedrag dat na vaststelling van fraude werd teruggevorderd. Ook hier dienen de resultaten met zeer veel voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd omwille van een lage respons. Een meerderheid van de OCMW’s die op deze vraag heeft geantwoord geeft aan geen enkel bedrag te hebben teruggevorderd. Slechts 43 OCMW’s geven effectief een bedrag op. Dit bedrag varieert tussen enerzijds 180 euro als laagste bedrag en 140 162 euro als hoogste bedrag, telkens bij 1 OCMW. Bij ongeveer de helft van deze OCMW’s ligt dit bedrag niet hoger dan 5 000 euro. Hierbij dient tevens te worden opgemerkt dat terugvordering niet onmiddellijk gelijk staat met inning. De inning van bedragen werd in deze survey niet bevraagd. De resultaten i.v.m. fraudebestrijding in het kader van deze survey zijn dus niet representatief. Specifiek onderzoek is hieromtrent dan ook noodzakelijk om een objectief en volledig beeld te verkrijgen. 3.4 Besluit en aandachtspunten Als belangrijkste voordelen van de aansluiting op de KSZ geven de OCMW’s de volgende items op: – informatie kan sneller worden opgevraagd; – toegang tot nieuwe informatie over gebruikers; – fraude kan worden opgespoord; – minder administratieve fouten; – snellere terugbetaling van het leefloon door ministerie en – hefboom tot informatisering van de OCMW’s. De nadelen van de aansluiting situeren zich voor de OCMW’s op volgende vlakken: – instabiliteit van het systeem; – indien er een probleem optreedt, is het minder duidelijk bij welke instantie het probleem zich situeert; – complexiteit van het gebruik;

30

– – –

Hoofdstuk 2

het niet actueel zijn van opgevraagde gegevens; administratief werk dat het maatschappelijk werk verdrukt en maatschappelijk werk dat teveel wordt herleid tot procedures.

Voor zo wat de helft van de OCMW’s is er op het vlak van fraudebestrijding niet zoveel veranderd sedert de aansluiting op de KSZ. Een andere helft zegt dat de fraudebestrijding is toegenomen in vergelijking met de periode voor de aansluiting. Er zijn indicaties dat het type fraude overwegend verzwegen tewerkstelling betreft en dat er in veel situaties geen acties worden ondernomen dan wel een volledige terugvordering wordt gevraagd. Van het beperkt aantal OCMW’s dat een bedrag heeft opgegeven dat werd teruggevorderd, ligt dit voor de helft van hen niet boven 5 000 euro. Door de lage respons op dit onderdeel van de survey kunnen deze resultaten niet als representatief worden beschouwd en is bijkomend onderzoek noodzakelijk.

4. Vorming, ondersteuning, infosessies 4.1 Deelname aan vorming In zo goed als alle OCMW’s (92,9%) is er een vormingsaanbod gerealiseerd ter ondersteuning van het gebruik van de aansluiting op de KSZ. De belangrijkste aanbieder van deze vorming zijn de softwarebedrijven die de informaticapakketten aanbieden en op het vlak van vorming hieromtrent een prominente rol spelen (66,1%). Bijna 1 op de 3 OCMW’s heeft (ook) vorming gevolgd bij de POD Maatschappelijke Integratie (28,7%). De federaties van OCMW’s nemen hierin slechts een hele beperkte rol op (5,9%). Tabel 2.10

Bij wie vorming gevolgd? Percentage (N=286)

POD maatschappelijke integratie Federatie van Steden en Gemeenten Softwarebedrijf Smals Eigen OCMW Andere

28,7 5,9 66,1 17,1 6,6 23,7

De tevredenheid omtrent de gevolgde vorming is als matig te omschrijven. Nog vier op de tien OCMW’s geeft aan dat deze onvoldoende was, met als belangrijkste redenen hiervoor dat de vorming te kort in duur (52,3%) en inhoudelijk te beknopt was (50,8%).


Tabel 2.11

31

Waarom was deze vorming onvoldoende? Percentage (N=128)

Te kort in duur Inhoudelijk te beknopt Te technisch Niet onmiddellijk bruikbaar Andere reden

52,3 50,8 37,5 30,5 17,9

4.2 Verdere vormingsbehoeften De nood aan bijkomende vorming is erg groot (81,7%) en dit vooral op het vlak van de toepassingsmogelijkheden (71,5%). Ook omtrent hoe omgaan met fraudebestrijding (40,9%) en verdere technische ondersteuning (37,9%) situeren er zich nog bijkomende vormingsbehoeften. Tevens is 1 op de 5 OCMW’s geïnteresseerd in vorming omtrent de opsporing van onderbescherming (21,2%). Tabel 2.12

Behoefte aan bijkomende vorming (bis) Percentage (N=137)

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Technische ondersteuning Toepassingsmogelijkheden Hoe omgaan met fraudebestrijding? Hoe onderbescherming opsporen? Visieontwikkeling Andere

37,9 71,5 40,9 21,2 16,1 12,4

De belangrijkste aanbieder van informaticaondersteuning bij technische problemen zijn momenteel de softwarebedrijven (64,2%). Andere vaak geconsulteerde bronnen van ondersteuning zijn een collega met ervaring (30,8%) en de administratieve cel bij Smals (27,8%).

32

Hoofdstuk 2

Wie zorgt voor informaticaondersteuning bij technische problemen (n= 302) 70 64,2 60

50

%

40 30,8 30

27,8 22,5

20 13,3 9,3

10

0 interne helpdesk

collega met ervaring

informaticus

softwarebedrijf

externe heldesk

administratieve cel bij Smals

Grafiek 2.5 Informaticaondersteuning bij technische problemen

Onderstaande tabel geeft een overzicht van welke actoren de OCMW’s bijkomende ondersteuning verwachten en waaruit die ondersteuning dient te bestaan. Zo verwachten de OCMW’s in hoofdzaak van de softwarebedrijven en van Smals ondersteuning omtrent technische aspecten en omtrent de concrete toepassingsmogelijkheden. Wat ondersteuning omtrent de toepassingsmogelijkheden betreft zien zij ook een belangrijke rol voor de POD Maatschappelijke Integratie weggelegd. Indien het om ondersteuning gaat op het vlak van fraudebestrijding en de opsporing van onderbescherming zijn het eerder de Federaties van OCMW’s alsook de administratie waarvan ondersteuning wordt verwacht.


Tabel 2.13

33

Verwachte vorm van ondersteuning (in %)

Actor Technische aspecten

1. POD Maatschappelijke integratie 2. Federatie van Steden en Gemeenten 3. Softwarebedrijf 4. Smals 5. Eigen OCMW 6. Andere

Verwachte vorm van ondersteuning ToepassingsHoe omgaan Hoe ondermogelijkheden met vastgebeschermden stelde fraude opsporen

36,3

64,2

57,5

38,9

12,7

47,3

69,1

33,6

85,8 77,8 33,9 85,2

68,6 62,0 38,5 62,9

11,8 12,0 56,9 44,4

10,7 14,8 32,3 29,6

4.3 Besluit en aandachtspunten Ter ondersteuning van het gebruik van de aansluiting op de KSZ werd er heel wat aan vorming gevolgd, in hoofdzaak aangeboden door de softwarebedrijven die de informaticapakketten aanbieden. Daarnaast vinden de OCMW’s ondersteuning bij de POD Maatschappelijke Integratie en bij de administratieve cel bij Smals. Naar de toekomst toe wordt er bijkomende vorming verwacht. De taakverdeling ziet er volgens de OCMW’s als volgt uit: voor wat technische aspecten en toepassingsmogelijkheden betreft richt men zich vooral op de softwarebedrijven, op Smals en op de POD Maatschappelijke Integratie. Voor wat fraudebestrijding en de bestrijding van onderbescherming betreft verwacht men een aanbod vanuit de Federaties en vanuit de administratie.

5. Intern beleid over informatie- en communicatiebeheer 5.1 Algemeen Op de vraag of er een intern beleid is over het gebruik van nieuwe communicatiemiddelen antwoorden 61,2% of een meerderheid van de OCMW’s positief. In één op de vier OCMW’s is hieromtrent geen intern beleid. Onderstaande tabel geeft een overzicht van welke instructies er aan wie onder het OCMW’s personeel worden geadresseerd. Zo worden concrete instructies omtrent de bescherming van de individuele levenssfeer en omtrent informatiebeveiliging aan de diverse personeelsgroepen gegeven, dus zowel aan de secretaris als aan de maatschappelijk werkers, administratieve medewerkers en informatici als andere personeelsleden. Concrete instructies daarentegen omtrent het gebruik van de KSZ bij het sociaal onderzoek, omtrent de opvolging van dossiers, omtrent fraudebestrijding en de opsporing van onderbescherming worden in hoofdzaak

34

Hoofdstuk 2

gericht aan de maatschappelijk werkers. De administratieve medewerkers zijn vaak in deze de tweede beroepsgroep die hieromtrent aangestuurd wordt. Tabel 2.14

Instructies omtrent informatie- en communicatiebeheer

Concrete instructies rond Secretaris

1. Bescherming van de individuele levenssfeer/deontologische code (N=157) 2. Gebruik KSZ in kader van sociaal onderzoek (N=159) 3. Opvolging van dossiers (N=147) 4. Fraudebestrijding (N=106) 5. Opsporen van onderbescherming (N=54) 6. Informatiebeveiliging (bv. paswoordbeheer, …) (N=173)

Aan wie (meer antwoorden mogelijk) InformaAdminiMaatticus stratief schapmedepelijk werker werker

Andere

59,3

87,3

73,2

35,0

17,2

9,4

93,7

42,8

6,3

4,4

11,6

88,4

58,5

3,4

4,1

13,2

90,6

34,9

9,4

6,6

9,3

70,4

16,7

16,7

11,1

55,5

56,1

61,3

52,6

24,9

In een meerderheid van de OCMW’s bestaat er echter geen schriftelijke neerslag van dit interne beleid omtrent informatie- en communicatiebeheer (58,6%), terwijl deze behoefte toch bij een meerderheid van de OCMW’s aanwezig is (56,6%). 5.2 Besluit en aandachtspunten Concrete instructies in het informatie- en communicatiebeleid dat in een meerderheid van de OCMW’s aanwezig is, omtrent het gebruik van de KSZ bij het sociaal onderzoek, omtrent de opvolging van dossiers, omtrent fraudebestrijding en de opsporing van onderbescherming worden in hoofdzaak gericht aan de maatschappelijk werkers. De administratieve medewerkers zijn vaak in deze de tweede beroepsgroep die hieromtrent aangestuurd wordt. Concrete instructies omtrent de bescherming van de individuele levenssfeer en omtrent informatiebeveiliging worden aan de diverse personeelsgroepen gegeven.


35

6. Gebruikersperspectief 6.1 Algemeen Een ruime meerderheid van de OCMW’s (71,4%) informeert de OCMWgebruikers over de mogelijkheid om via de KSZ gegevens op te zoeken. De belangrijkste winstpunten van de aansluiting op de KSZ voor de gebruikers situeren zich volgens de OCMW’s enerzijds op het niveau van snellere toegang tot administratieve gegevens (65,5%) zodat de gebruiker niet steeds opnieuw dezelfde gegevens moet doorgeven en op het niveau van grotere betrouwbaarheid van de informatie (51,9%). In veel mindere mate worden de betere toegang tot sociale zekerheidsrechten (28,2%), garandeert beter de gelijke toepassing van rechten (20,2%) en de verbeterde relatie tussen maatschappelijk werker en cliënt (4,8%) vermeld. Bijna 1 op de 5 OCMW’s geeft aan geen winstpunten te zien voor de cliënt (16,3%).

Voordelen voor gebruikers van de OCMW 70

65,5

60 51,9 50

%

40 28,2

30

20,2

20

16,3

10

4,8

0 Snellere toegang tot administrative gegevens, zodat gebruiker niet steeds opnieuw dezelde gegevens moet doorgeven

Grotere betrouwbaarheid van informatie

Betere iutputting van de sociale zekerheidsrechten

Garanteert beter de gelijke toepassing van rechten

Niets

Verbetert de relatie tussen maatschappelijk werker en clïent

Voordelen

Grafiek 2.6 Voordelen voor de gebruikers van het OCMW

Op de vraag of de OCMW’s nadelen ervaren van de aansluiting op de KSZ voor de gebruikers antwoordt één op de vijf OCMW’s positief (21,9%). In bijna alle OCMW’s (90,3%) werkt men met een uniek cliëntdossier. In meer dan vier op de vijf OCMW’s wordt dit dossier zowel op papier als elektronisch bewaard.

36

Hoofdstuk 2

6.2 Besluit en aandachtspunten Een ruime meerderheid van de OCMW’s (71,4%) informeert de OCMWgebruikers over de mogelijkheid om via de KSZ gegevens op te zoeken. De belangrijkste winstpunten van de aansluiting op de KSZ voor de gebruikers situeren zich volgens de OCMW’s enerzijds op het niveau van snellere toegang tot administratieve gegevens (65,5%) zodat de gebruiker niet steeds opnieuw dezelfde gegevens moet doorgeven en op het niveau van grotere betrouwbaarheid van de informatie (51,9%).

7. Impact op de werking van het OCMW 7.1 Meerkost versus besparing De vier belangrijkste posten waarop de aansluiting op de KSZ voor de OCMW’s een meerkost betekent zijn vorming (84,5%), het informaticapakket (80,7%), materiaal (69,8%) en de verplichte informatisering in het algemeen (61,9%). Als belangrijkste besparingspost wordt werktijd opgegeven door één op de vier OCMW’s (26,4%). Tegelijk geeft 43,9% van de OCMW’s aan dat de aansluiting meer werktijd heeft gekost.

Meerkost en besparing 90

84,5 80,7

80 69,8

70

61,9 60

50 meerkost besparing

%

43,9 40

30

26,4 22,3

20

10

0

0 Vorming

1,9 Informaticapakket

4,4

3,2

1,1 Materiaal

Verplichte informatisering in

Werktijd

posten

Grafiek 2.7 Meerkost en besparing van de aansluiting op de KSZ

Personeel


37

7.2 Veranderingen in personeelsbeleid, taakverdeling en fysieke organisatie Op de vraag welke veranderingen de aansluiting op de KSZ met zich heeft meegebracht signaleren de OCMW’s in hoofdzaak veranderingen op het vlak van personeelsbeleid en taakherschikking en minder op het vlak van de fysieke organisatie. Op het vlak van personeelsbeleid zijn de belangrijkste veranderingen de aanwerving van een veiligheidsconsulent (27,1%), de installatie van een dienst informatiebeveiliging (25,4%) en het inrichten van overleg tussen de sociale dienst en de informaticadienst (25,4%).

Veranderingen op vlak van personeelsbeleid 45

40

39,9

35

30

27,1 25,4

25,4

%

25

20 15,2 15

10

5

0 Geen Verandering

Aanwerving van een veiligheidsconsulent

Installatie van dienst informatiebeveiliging

Overleg tussen sociale dienst en informaticadienst

Andere

veranderingen

Grafie 2.8 Veranderingen op het vlak van personeelsbeleid

De veranderingen op het vlak van taakverdeling situeren zich vooral in de herschikking van de taken tussen maatschappelijk werkers en het administratief personeel (40,3%).

38

Hoofdstuk 2

Veranderingen op het vlak van taakverdeling 60 55,2

50

40,3 40

30

20

10

8,1

0 Geen verandering

Herschikking taakverdeling tussen maatschappelijk werkers en administratief personeel

Andere

Grafiek 2.9 Veranderingen op het vlak van taakverdeling

De veranderingen op het vlak van de fysieke organisatie situeren zich voornamelijk op het aanbrengen van een ruimtelijke scheiding tussen de publieke en de beveiligde zones in de gebouwen (14,2%) en een andere schikking van de bureaus (8,6%).


39

Veranderingen op het vlak van fysieke organisatie 80 70,3 70

60

%

50

40

30

20 14,2

11,9

8,6

10

0 Geen verandering

Andere schikking bureaus

Ruimtelijke scheiding publieke en beveiligde zones

Andere

Posten

Grafiek 2.10 Veranderingen op het vlak van fysieke organisatie

7.3 Positieve of negatieve impact? Op de algemene vraag naar de richting van de impact van de aansluiting op de KSZ op de verschillende personeelsgroepen antwoordt vier op de vijf OCMW’s een positieve impact voor de maatschappelijk werkers en drie op de vijf OCMW’s eveneens een positieve impact voor de administratieve medewerkers.

40

Hoofdstuk 2

Impact van de aansluiting voor het personeel van het OCMW 120

100

95,3

81,7 80

76,1

73 67,6 Geen impact Positief Negatief

%

61,2 60 51,8

40 25

24,6

20,6

20,4 18,4

20

12,6 4,3

7,8 0,4

3,3

22,2

26

8,7

2

0 Voorzitter

Secretaris

Ontvanger

Administratief bediende

Maatschappelijk werker

Informaticus

Andere

posten

Grafiek 2.11 Impact van de aansluiting voor het personeel van het OCMW

7.4 Besluit en aandachtspunten De aansluiting op de KSZ betekent voor de OCMW’s een meerkost op het vlak van vorming, van informaticapakket, van materiaal en de verplichte informatisering in het algemeen. Als belangrijkste besparingspost wordt werktijd opgegeven door één op de vier OCMW’s. Maar voor vier op de tien OCMW’s betekent de aansluiting net ‘meer werk’. De aansluiting heeft vooral veranderingen op het vlak van personeelsbeleid en taakherschikking te weeg gebracht en minder op het vlak van de fysieke organisatie. Desondanks concludeert een belangrijke meerderheid van de OCMW’s dat de aansluiting een positieve impact heeft op de maatschappelijk werkers en op de administratieve medewerkers.

8. Aanbevelingen en verwachtingen Tot slot werd aan de OCMW’s nog de vraag voorgelegd naar verbeterpunten, ideeën voor nieuwe toepassingen en andere suggesties. Gebruiksvriendelijkheid – eenvoudige en gedetailleerde handleiding; – meer/betere vorming over alle mogelijkheden in gebruik van de KSZ; – meer/betere technische ondersteuning;


– – – – – – – – – –

41

inrichting van een helpdesk; éénduidigere foutmeldingen en foutmeldingsstructuur; antwoorden die ook door een niet-informaticus kunnen begrepen worden; dagelijkse update alle gegevens i.p.v. wekelijkse uitbreiding van alle gegevens wachtregister asielprocedure; beter overzicht van cliënten; snellere werking; lijst foutcodes; groeperen van stromen (leefsituatie, werk, uitkeringen, verzekerbaarheid, …); overzicht van de arbeidscontracten; uitwisseling goede praktijken tussen OCMW’s stimuleren.

Volledigheid van informatie – volledige toegang tot alle gegevens van het Rijksregister (bv. historiek van adresgegevens); – uitbreiding stroom 300R; – inschrijving kunnen nagaan in bevolkingsregister of vreemdelingenregister of wachtregister, datum van inschrijving, procedure in het wachtregister; – volledige toegang tot het wachtregister; – uitbreiding elektronische attesten (bv sociale woningmaatschappijen, watermaatschappijen, …). Betrouwbaarheid van informatie – betrouwbaarheid van informatie vergroten (o.a. Rijksregister); – uitbreiding mutaties (bv. i.v.m. arbeidscontract, wachtregister, … naar analogie start en einde activiteit zelfstandige). Uitbreiding gegevensstromen – samenwerking uitbreiden met andere SZ-takken (bv pensioenen, kinderbijslag, ziektevergoeding, tegemoetkoming personen met een handicap, werklozenvergoeding); – consultatie financiële gegevens (belastingen); – informatie onroerende goederen (kadaster). Prima-Web – vereenvoudiging werking PrimaWeb; – uitbreiding gegevensstromen via PrimaWeb.

42

Hoofdstuk 2

9. Samenvatting van de resultaten van de survey De aansluiting van de OCMW’s op de KSZ is een proces geweest dat zich uitstrekt over meerdere jaren. Tot voor 2005 was nog niet één op de vijf OCMW’s op de KSZ aangesloten. Dit proces is in de loop van 2005 in een versnelling geraakt met de aansluiting van alle OCMW’s in 2006 als resultaat. Dit proces is in Vlaanderen wat sneller op gang gekomen dan in Wallonië. Zowel de maatschappelijk werkers als de administratieve medewerkers zijn veruit de meest intensieve gebruikers van de aansluiting. De aansluiting op de KSZ wordt op de eerste plaats gebruikt voor het bekomen van de staatstoelage in het kader van de wet op maatschappelijke integratie en in het verlengde hiervan voor het bekomen van de staatstoelage in het kader van de wet op maatschappelijke hulp. Opvallend is dat de aansluiting veel wordt gebruikt voor het bekomen van informatie in het kader van het sociaal onderzoek in functie van de toekenning van dienstverlening en dit zelfs meer dan in functie van de terugvordering van financiële middelen. Ook bij acties in verband met schuldhulpverlening, energie, huisvesting en bejaardenzorg worden gegevens geconsulteerd via de aansluiting op de KSZ. Voor wat de concrete gegevensstromen betreft zijn het ook hier in hoofdzaak die stromen die geconsulteerd worden die betrekking hebben op de staatstoelage voor leefloon en de raadpleging van het Rijksregister. Toch meldt wat dit laatste betreft nog een aanzienlijk deel van de OCMW’s dat ze dit niet via de KSZ doen maar nog steeds via een rechtstreekse aanvraag. Eén op de drie OCMW’s maakt geen gebruik van het elektronisch multifunctioneel attest. Als belangrijkste voordelen van de aansluiting op de KSZ geven de OCMW’s de volgende items op: – informatie kan sneller worden opgevraagd; – toegang tot nieuwe informatie over gebruikers; – fraude kan worden opgespoord; – minder administratieve fouten; – snellere terugbetaling van het leefloon door ministerie en – hefboom tot informatisering van de OCMW’s. De nadelen van de aansluiting situeren zich voor de OCMW’s op volgende vlakken: – instabiliteit van het systeem; – indien er een probleem optreedt, is het minder duidelijk bij welke instantie het probleem zich situeert; – complexiteit van het gebruik; – het niet actueel zijn van opgevraagde gegevens; – administratief werk dat het maatschappelijk werk verdrukt en – maatschappelijk werk dat teveel wordt herleid tot procedures.


43

Voor zo wat de helft van de OCMW’s is er op het vlak van fraudebestrijding niet zoveel veranderd sedert de aansluiting op de KSZ. Een andere helft zegt dat de fraudebestrijding is toegenomen in vergelijking met de periode voor de aansluiting. Er zijn indicaties dat het type fraude overwegend verzwegen tewerkstelling betreft en dat er in veel situaties geen acties worden ondernomen dan wel een volledige terugvordering wordt gevraagd. Van het beperkt aantal OCMW’s dat een bedrag heeft opgegeven dat werd teruggevorderd, ligt dit voor de helft van hen niet boven 5 000 euro. Te lage respons omtrent dit onderwerp noodzaakt bijkomend onderzoek. Ter ondersteuning van het gebruik van de aansluiting op de KSZ werd er heel wat aan vorming gevolgd, in hoofdzaak aangeboden door de softwarebedrijven die de informatica-pakketten aanbieden. Daarnaast vinden de OCMW’s ondersteuning bij de POD Maatschappelijke Integratie en bij de administratieve cel bij Smals. Naar de toekomst toe wordt er bijkomende vorming verwacht. De taakverdeling ziet er volgens de OCMW’s als volgt uit: voor wat technische aspecten en toepassingsmogelijkheden betreft richt men zich vooral op de softwarebedrijven, op Smals en op de POD Maatschappelijke Integratie. Voor wat fraudebestrijding en de bestrijding van onderbescherming betreft verwacht men een aanbod vanuit de Federaties en vanuit de administratie. Concrete instructies in het informatie- en communicatiebeleid dat in een meerderheid van de OCMW’s aanwezig is, omtrent het gebruik van de KSZ bij het sociaal onderzoek, omtrent de opvolging van dossiers, omtrent fraudebestrijding en de opsporing van onderbescherming worden in hoofdzaak gericht aan de maatschappelijk werkers. De administratieve medewerkers zijn vaak in deze de tweede beroepsgroep die hieromtrent aangestuurd wordt. Concrete instructies omtrent de bescherming van de individuele levenssfeer en omtrent informatiebeveiliging worden aan de diverse personeelsgroepen gegeven. Een ruime meerderheid van de OCMW’s (71,4%) informeert de OCMWgebruikers over de mogelijkheid om via de KSZ gegevens op te zoeken. De belangrijkste winstpunten van de aansluiting op de KSZ voor de gebruikers situeren zich volgens de OCMW’s enerzijds op het niveau van snellere toegang tot administratieve gegevens (65,5%) zodat de gebruiker niet steeds opnieuw dezelfde gegevens moet doorgeven en op het niveau van grotere betrouwbaarheid van de informatie (51,9%). De aansluiting op de KSZ betekent voor de OCMW’s een meerkost op het vlak van vorming, van informaticapakket, van materiaal en de verplichte informatisering in het algemeen. Als belangrijkste besparingspost wordt werktijd opgegeven door één op de vier OCMW’s. Maar voor vier op de tien OCMW’s kostte de aansluiting juist wel werktijd. De aansluiting heeft vooral veranderingen op het vlak van personeelsbeleid en taakherschikking te weeg gebracht en minder

44

Hoofdstuk 2

op het vlak van de fysieke organisatie. Desondanks concludeert een belangrijke meerderheid van de OCMW’s dat de aansluiting een positieve impact heeft op de maatschappelijk werkers en op de administratieve medewerkers.

45

HOOFDSTUK 3 IMPACT VAN DE AANSLUITING OP DE HULPVERLENING: RESULTATEN VAN HET KWALITATIEVE ONDERZOEK

Inleiding In dit hoofdstuk wordt gepeild naar de mening en ervaringen van de maatschappelijk werkers m.b.t. de aansluiting van de OCMW's op de Kruispuntbank. We stellen hieronder de resultaten voor van het kwalitatieve onderzoek in Vlaanderen, Brussel en Wallonië. Dit onderzoek laat toe de houding en het gedrag van de ondervraagden te beschrijven d.m.v. een analyse van hun verklaringen en de opbouw daarvan. Alvorens de eigenlijke analyse aan te vatten, is het aangewezen de opbouw van dit hoofdstuk kort toe te lichten. De structuur van dit hoofdstuk komt ongeveer overeen met die van onze interviewgids: impact van de aansluiting op de Kruispuntbank op de inhoud van het werk van maatschappelijk werkers (1), op hun manier van werken (2), op de relatie tussen maatschappelijk werkers en OCMWcliënten (3), op de relatie tussen maatschappelijk werkers en hun werkgever (4). Deze analyse peilt ook naar de impact van de aansluiting op de Kruispuntbank op de automatisering van rechten (5), de opsporing van rechten (6) en fraudeopsporing (7). We eindigen met een samenvatting van de resultaten (8). Wat methodologie betreft, wijzen we erop dat de verklaringen die in dit hoofdstuk worden beschreven betrekking hebben op alle standpunten van de maatschappelijk werkers, en dat ongeacht hun frequentie, om een zo ruim mogelijke stellingname weer te geven. Bij de interpretatie van de resultaten uit dit onderzoek dienen een aantal bedenkingen in het achterhoofd gehouden te worden. Zij verklaren wellicht (gedeeltelijk) de diffuse en soms tegengestelde antwoorden van de maatschappelijk werkers. Een eerste bedenking houdt verband met het feit dat deze studie plaatsvond op het moment dat veranderingen in het werken met de Kruispuntbank volop bezig waren. Zo kregen alle OCMW’s vanaf 1 april 2007 toegang tot gegevens i.v.m. de

46

Hoofdstuk 3

zogenaamde ‘wet 65’ en schakelden in de onderzoeksperiode diverse OCMW’s om naar een online verbinding met de Kruispuntbank. Een tweede bedenking houdt verband met gebrek aan informatie over de beschikbare gegevensstromen per OCMW op het moment van de kwalitatieve analyse. Dit maakt dat het niet steeds duidelijk is of uitspraken van maatschappelijk werkers verband houden met hun houding t.a.v. de Kruispuntbank dan wel met het gebrek aan toegang tot bepaalde gegevensstromen. De diffuse en vaak tegenstrijdige antwoorden in het kwalitatieve luik zijn hier wellicht mede het gevolg van. Dit is belangrijk bij de interpretatie van de kwalitatieve analyse. Een derde bedenking betreft de instabiliteit van het systeem van de Kruispuntbank begin april 2007, wat leidde tot twee belangrijke uitvallen van het systeem. Deze waren het gevolg van een overbelasting van het systeem, mede doordat OCMW’s veelvuldig de Kruispuntbank consulteren (meer dan 50% van de opgevraagde gegevens gebeuren op vraag van de OCMW’s). Dit probleem zou momenteel opgelost zijn.

1. Impact op de inhoud van het werk De vragen m.b.t. de impact op de inhoud van het maatschappelijk werk gaven aanleiding tot de meest uitvoerige antwoorden. Deze rubriek valt daarom uiteen in drie luiken: de concrete impact op de inhoud van de job (1), de gerichtere impact op de inhoud van het sociaal onderzoek (2), de manier waarop deze impact wordt ervaren (3). 1.1 Impact op de inhoud van de job De maatschappelijk werkers geven aan hoe de aansluiting op de Kruispuntbank de inhoud van hun job heeft gewijzigd. Allereerst stellen we vast dat sommige respondenten geen merkbare impact op de inhoud van hun werk ervaren na aansluiting op de Kruispuntbank. Vervolgens overlopen we de positieve gevolgen van de aansluiting op de Kruispuntbank die door de maatschappelijk werkers worden aangehaald. Tot slot schetsen we ook een meer gematigd beeld. 1.1.1 Weinig of geen impact Sommige respondenten zijn van oordeel dat de aansluiting op de Kruispuntbank geen merkbare wijzigingen in hun werk heeft teweeggebracht. Volgens deze maatschappelijk werkers zou de informatie die via de Kruispuntbank wordt verstrekt, geen nieuwe elementen aanreiken, vermits alle details reeds tijdens het gesprek met de cliënt werden opgetekend. Deze maatschappelijk werkers erken-

Impact van de aansluiting op de hulpverlening

47

nen wel dat de KSZ een bevestiging van deze elementen kan bieden, wat als een « pluspunt » wordt gezien. “Geen grote veranderingen, tenzij de vlottere toegang tot Rijksregistergegevens en gegevens m.b.t. gezinssamenstelling, wat een rechtstreekse controle toelaat. Maar in feite krijgt men hier enkel toegang tot identiteitsgegevens”’ (39) “Voor mij blijft de impact beperkt, omdat ik altijd uitga van de concrete situatie en dan vooral de thuisbezoeken. Dus hoewel het goed werkt, zijn de gevolgen voor mij miniem.” (53)

Hoewel deze respondenten menen dat de Kruispuntbank bepaalde elementen kan aanreiken, zien ze dit niet als een belangrijke wijziging voor de inhoud van hun werk. Ze leggen de nadruk op de andere, meer traditionele dimensies van hun werk, die als uitgangspunt blijven dienen voor hun beoordeling. 1.1.2 Positieve gevolgen voor het werk van de maatschappelijk werkers Volgens de verklaringen hieronder heeft de aansluiting op de Kruispuntbank gezorgd voor een duidelijke verbetering en dan vooral op het vlak van jobinhoud. De maatschappelijk werkers halen daarbij uiteenlopende punten aan. a)

Sneller beschikken over meer en betrouwbaardere informatie over de cliënt

De toegang tot nieuwe, betrouwbare gegevens is een van de positieve gevolgen die door de maatschappelijk werkers worden aangehaald. Deze gegevens maken niet alleen een verfijning van de opzoekingen m.b.t. een aanvrager van maatschappelijke hulp mogelijk, maar verzekeren ook een grotere transparantie omtrent de situatie van de betrokkene. De maatschappelijk werkers vinden de bekomen informatie niet alleen nauwkeuriger, maar ook betrouwbaarder. “We hebben meer zicht op objectieve informatie en we krijgen een ruimer beeld van de persoon op korte tijd”’ (15) “De assistenten kunnen nu zelf gegevens nakijken met betrekking tot werk, het rijksregister, gezinssamenstelling, of de mutualiteiten in orde zijn.” (17) “De impact op de jobinhoud is positief vermits men erop kan rekenen dat de gegevens correct zijn; misschien zijn ze niet volledig, maar ze vormen op zijn minst een goed uitgangspunt.” (40)

b)

Hogere werksnelheid

Een tweede positief gevolg van de aansluiting van de OCMW’s op de Kruispuntbank is de hogere werksnelheid. Hoewel deze werksnelheid niet echt een wijziging betekent in de jobinhoud, heeft deze wel bepaalde gevolgen voor het werk

48

Hoofdstuk 3

van maatschappelijk werkers. De hogere werksnelheid betekent tijdwinst en een verlichting van het werk, alsook een verbetering van de werkkwaliteit, vermits er rechtstreeks toegang wordt verkregen tot de gewenste informatie over de aanvrager van de hulp. “De Kruispuntbank versnelt sleutelinformatie.” (36)

het

werk:

men

heeft

rechtstreeks

toegang

tot

De hogere werksnelheid zorgt ervoor dat er meer tijd vrijkomt om bijvoorbeeld bepaalde fouten in dossiers te corrigeren. Een hoofdmaatschappelijk werker verwoordt het als volgt: “De Kruispuntbank is vooral m.b.t. de gezinssituatie een hulp: deze laat een snellere invoer toe en geeft die gegevens aan die niet altijd helemaal correct zijn, zodat we ze kunnen aanpassen.” (37)

c)

Controlefunctie neemt toe

Zowel op het niveau van de cliënt als op het niveau van het OCMW kan de aansluiting op de Kruispuntbank aanleiding geven tot een grotere controle. Heel wat respondenten zijn van mening dat de aansluiting ook een betere fraudeopsporing mogelijk maakt (zie punt 7). De verhoogde controle wordt als zeer positief, als een pluspunt gezien. Deze versterkte controle lijkt bovendien onder meer te maken te hebben met de toegang tot nieuwe en/of nauwkeurigere gegevens. “De Kruispuntbank verzekert absoluut een betere controle. Wanneer twee OCMW’s eenzelfde persoon ingeven voor eenzelfde periode, dan slaat het systeem meteen alarm. Dit is uiteraard interessant voor ons.” (25)

Door de aansluiting op de KSZ hebben maatschappelijk werkers een middel om korter op de bal te spelen en indien nodig de cliënt te confronteren met tegenstrijdige informatie. “Alle nuttige inlichtingen worden weergegeven, zoals burgerlijke staat, betaling van bijdragen, of de persoon werkt, plus de controle. Je ziet ook meteen of de persoon al door een ander OCMW wordt geholpen, dit om eventuele fraude sneller op te sporen. (…) De informatie is directer, gerichter en is beschikbaar vóór het gesprek met de cliënt, wat meteen een confrontatie mogelijk maakt.” (52)

De mate waarin de controlefunctie wordt uitgeoefend varieert sterk tussen de bevraagde maatschappelijk werkers. Sommige maatschappelijk werkers maken slechts een beperkt gebruik van de mogelijkheden van de Kruispuntbank. Het is niet duidelijk in welke mate dit verband houdt met het al dan niet beschikken over toegang tot bepaalde gegevensstromen.


49

“We gebruiken de KSZ enkel om na te gaan of onze cliënten al een aanvraag hebben ingediend bij een ander OCMW, we doen dus geen opvragingen i.v.m. tewerkstelling, mutualiteit, vreemdelingen ... (…) Er is eigenlijk niks veranderd, alles wat we moeten weten zullen we nog steeds rechtstreeks aan onze cliënten vragen, we doen geen opvragingen via de KSZ, behalve dan voor de leeflonen.” (16) “Ik wil op voorhand meegeven dat ik de KSZ enkel gebruik voor aangiftes van asielzoekers en het opzoeken van rijksregisternummers, ik werk er dus zéér weinig mee.” (18)

Anderen gaan daarin veel verder en raadplegen onder meer gegevens m.b.t. werkloosheid, tewerkstelling, sociale uitkeringen, mutualiteit, vakbond, adresgegevens, asielprocedure. “Vroeger moesten we de dienst bevolking contacteren als we informatie wilden over de huidige situatie van onze cliënt en nu kunnen we dit allemaal zelf snel opvragen via de KSZ. We gebruiken de KSZ ook voor gegevens rond tewerkstelling en om na te gaan of onze cliënten al aangesloten zijn bij andere instanties zoals mutualiteiten, vakbonden, ...” (23)

Een rechtstreeks gevolg van de toegenomen controlefunctie is het sneller overgaan tot sanctionering. “Deze (d.i. de controlefunctie) is gestegen, we kunnen geruchten controleren en hierdoor sneller en efficiënter sanctioneren.” (15)

De aansluiting op de KSZ kan ook de interne controlefunctie vergroten. “Ja. Naar de klant toe maar ook intern. Van bepaalde zaken wordt nu verwacht dat ze elke maand gecontroleerd worden. De uitbetaling wordt nu pas gedaan als de maatschappelijk assistent ook de lijsten er bij geeft.” (17)

d)

Een beter contact met de OCMW-cliënten

Een ander positief gevolg van de Kruispuntbank voor de jobinhoud van maatschappelijk werkers is de betere relatie met hun cliënten. In punt 3 gaan we hierop dieper in (p. 68). 1.1.3 Voors en tegens Tal van OCMW’s onderstrepen tegelijk de positieve gevolgen van de aansluiting op de Kruispuntbank of het feit dat deze geen veranderingen heeft teweeggebracht. Andere halen ook de positieve punten aan, maar blijven tegelijk stilstaan bij het feit dat er nog extra inspanningen zouden kunnen worden geleverd voor een verdere optimalisering van hun werk. Ze dragen dus zowel positieve als negatieve elementen aan.

50

Hoofdstuk 3

“We hebben inderdaad toegang tot sleutelinformatie, maar er zijn nog een aantal zaken die ontbreken, zoals bijvoorbeeld ziekenfondsgegevens.” (49)

Dit citaat illustreert dat niet alle OCMW’s toegang hebben tot dezelfde gegevensstromen. 1.2 Impact op het voeren van een sociaal onderzoek Hoger schetsten we al welke impact de aansluiting op de Kruispuntbank heeft gehad op de algemene inhoud van het werk van maatschappelijk werkers. Om deze impact verder uit te diepen, peilen we in dit punt naar de gevolgen van deze aansluiting op de inhoud van het sociaal onderzoek. Voor een beter begrip van wat volgt, geven we allereerst mee dat het aantal OCMW's dat op de vraag m.b.t. het sociaal onderzoek heeft geantwoord, beduidend kleiner is dan het aantal OCMW's dat antwoordde op de vraag omtrent de algemene jobinhoud (een vraag die door alle OCMW's werd beantwoord). We onderscheiden drie verschillende standpunten inzake het sociaal onderzoek. Sommige maatschappelijk werkers zijn van mening dat de aansluiting op de Kruispuntbank geen enkele impact heeft gehad op de inhoud van het sociaal onderzoek (1). Vervolgens analyseren we de positieve gevolgen op de inhoud van het sociaal onderzoek (2) en tot slot geven we de standpunten van de OCMW’s weer die eerder negatieve gevolgen hebben ervaren (3). In een laatste paragraaf gaan we in op de diffuse impact op de werklast (4). 1.2.1 Geen impact Sommige maatschappelijk werkers zijn van mening dat de aansluiting op de Kruispuntbank geen enkele impact heeft op de inhoud van het sociaal onderzoek. “Een sociaal onderzoek verloopt immers altijd volgens hetzelfde stramien; de aansluiting wijzigt dus niets aan het verloop van het sociaal onderzoek. Misschien heeft het wel gevolgen voor het aantal werkdagen.” (27)

De respondent verwijst hier naar de tijdens een bepaalde periode gepresteerde werkdagen die door een begunstigde worden aangegeven. “Wat het eigenlijke onderzoek betreft, is er niets veranderd vermits er altijd een onderzoek ter plaatse wordt uitgevoerd.” (53)

1.2.2 Positieve gevolgen voor de inhoud van het sociaal onderzoek We onderscheiden drie positieve gevolgen op het vlak van inhoud van het sociaal onderzoek.


a)

51

Vereenvoudiging van de controlefunctie

Net als bij de impact op de algemene inhoud van het maatschappelijk werk is de verbeterde controlefunctie ook een van de belangrijkste pluspunten voor de inhoud van het sociaal onderzoek. Uit de volgende verklaringen blijkt dat duidelijkere informatie resulteert in een eenvoudigere controle en betere fraudeopsporing. De gegevens van de Kruispuntbank laten maatschappelijk werkers ook toe sneller na te gaan tot welke instelling ze zich moeten wenden. “Het is meteen duidelijk met welke instelling contact moet worden opgenomen. Daarnaast is het ook een instrument voor het opsporen van fraude.” (29) “Dankzij de Kruispuntbank kunnen we inderdaad dubbele informatie uitschakelen, namelijk wanneer iemand zich in twee OCMW’s probeert in te schrijven.” (36)

Meer controlemogelijkheden kunnen aanleiding geven tot het sneller overgaan tot controle, vaak op een systematische manier. “(Interviewer) Is de controlefunctie versterkt?’ (Respondent) ‘Dat is een feit. We gaan sociale gegevens nu rapper controleren. Dat is doordat de mogelijkheid er nu is. Vroeger volgden we het verhaal van de cliënt, en pas als er vermoedens waren, gingen we controleren.” (4) “Het heeft zeker een impact. Misbruiken werden vroeger ook wel opgespoord, maar dan moesten we bv. alle uitzendkantoren gaan afbellen. We doen nu ook een systematische controle bij leefloontrekkers”’ (23)

Niet in ieder OCMW leidt de toegenomen mogelijkheid tot controle evenwel tot meer controles. Sommige maatschappelijk werkers gebruiken de KSZ enkel voor het opvragen van specifieke informatie. “Wij gebruiken de KSZ enkel voor te controleren of iemand gewerkt heeft of niet, op gebied van tewerkstelling dus, en vooral voor een bisnummer aan te maken voor iemand die geen rijksregisternummer heeft. Vooral op het gebied van leeflonen is het een zeer positieve evolutie, we kunnen nu makkelijk nagaan of iemand gewerkt heeft of niet.” (12)

b)

Een grondiger sociaal onderzoek

Het tweede positieve aspect m.b.t. de inhoud van het sociaal onderzoek betreft de informatie die via de Kruispuntbank kan worden ingekeken. Deze gegevens laten immers een grondiger sociaal onderzoek toe.

52

c)

Hoofdstuk 3

Opvolging van dossiers

Een laatste positief gevolg voor de inhoud van het sociaal onderzoek is dan de opvolging van dossiers. “De Kruispuntbank is tevens interessant voor de opvolging van dossiers, om bijvoorbeeld na te gaan of iemand vaak verhuist, om alle vorige adressen op te vragen (…). De Kruispuntbank biedt meteen toegang tot dergelijke informatie.” (37)

1.2.3 Negatieve gevolgen voor de inhoud van het sociaal onderzoek De negatieve aspecten hebben voornamelijk betrekking op de werklast. a)

Minder tijd voor huisbezoeken door meer administratie

In bepaalde OCMW’s leidt administratieve toename tot minder tijd voor huisbezoeken. “Nadeel is dat er meer administratie is. We moeten alles integreren. Het duurt lang alvorens het juiste sociaal onderzoek te voorschijn komt. Hierdoor is er nu minder tijd voor huisbezoeken en dergelijke. Een voorbeeld hierbij is dat we voor een huisbezoek altijd eerst de geboortedatum moeten opzoeken. Dit neemt veel tijd in beslag en is eigenlijk veel werk. Daarom zou het misschien goed zijn als we gewoon op naam zouden kunnen zoeken.” (11)

b)

Geen taakverlichting door kennisgebrek over KSZ

Gebrek aan kennis en ervaring met de KSZ maken dat de werkbelasting niet (dadelijk) afneemt, in tegendeel. “Doordat we er weinig over weten en hoe we ermee moeten werken, geloven we er wel in dat het ons werk zou kunnen verlichten, maar op dit moment is dat zeker niet het geval.” (12)

c)

Meer fraudedetectie leidt tot meer werk

Tot slot leidt ook een verhoogde fraudeopsporing tot meer werk. “Er zijn nu zeker ook meer detecties van bedrog. (…) Er zijn nu ook meer schorsingen en aanhoringen. Dit is de minder leuke kant. Ook door die aanhoringen hebben we nu meer werk. De brieven die we sturen moeten sterk afgewogen worden qua taalgebruik omdat ook de cliënt dit te lezen krijgt. In het algemeen is er dus een stuk werk bijgekomen. Met betrekking tot mutualiteiten en attesten is er wel werk en administratie weggevallen, maar dit is niet evenredig. Dit verschilt waarschijnlijk ook wel van OCMW tot OCMW.” (9)


53

1.2.4 Impact op de werklast niet steeds eenduidig De impact van de aansluiting op de Kruispuntbank voor de OCMW-medewerkers is niet steeds eenduidig. Hoewel het verminderen van de administratieve last één van de doelstellingen van de aansluiting op de Kruispuntbank was, wordt dit niet (steeds) bevestigd door de respondenten. a)

In beginfase meer werk

In de beginfase vraagt werken met de Kruispuntbank vaak meer werk. “In de beginfase van een onderzoek levert het wel meer werk op, nadien gaat het gemakkelijker. Je moet wel weten waar te kijken.” (7)

b)

Nadien neemt efficiëntie toe

Eens een cliëntdossier geïntegreerd is in het netwerk van de Kruispuntbank, kunnen bepaalde aspecten van het sociaal onderzoek sneller gebeuren. Redenen die hiervoor worden aangehaald zijn de snellere beschikbaarheid van informatie, vermindering van de administratieve last en een snellere verwerking van gegevens. “Het werk gaat nu sneller, de belasting is minder. Bijvoorbeeld het equivalent leefloon. Vroeger allemaal via papier, dan met diskette. Nu gaat dat heel vlot, het is een tijdsbesparing.” (6) “Dit is nu veel eenvoudiger en dus minder administratieve belasting. Bijvoorbeeld voor attesten, gezinssamenstelling, stand van zaken van dossiers van vluchtelingen, ... moesten we vroeger altijd de gemeente raadplegen en nu kunnen we dit zelf doen.” (14)

De toegang van maatschappelijk werkers tot de KSZ (in het bijzonder het Rijksregister) kan bovendien leiden tot een verminderde belasting van de administratief bedienden. “Ook dat we nu allemaal via de KSZ toegang hebben tot het rijksregister is een hele vooruitgang. Vroeger was er slechts één iemand bij de administratie die daar aan kon, en dan moesten tien maatschappelijk werkers daar steeds die persoon voor lastig vallen. Nu kunnen we dat dus zelfstandig doen.” (23)

c)

Impact op administratie niet steeds eenduidig

De impact op de administratieve belasting is evenwel niet steeds eenduidig. Naast eerder vernoemde vereenvoudiging van administratie, ervaren andere maatschappelijk werkers eerder een toename van de administratieve belasting.

54

Hoofdstuk 3

“Er is eigenlijk meer administratieve belasting. De info op de KSZ is vrij beperkt. Vaak moet dan nog voor meer details per fax of per schrijven info worden aangevraagd bij de betrokken instanties.” (3)

De toegenomen administratieve belasting kan leiden tot het opnieuw overstappen naar het oude systeem. “Normaal gezien kunnen we nieuwe cliënten ingeven via de KSZ, maar doordat deze soms niet werkt of dat het systeem blijft hangen, hebben we ervoor gekozen om terug over te schakelen op het oude systeem, want dit gaf ons alleen meer werk. Waarschijnlijk is de bedoeling van de KSZ om de administratieve belasting te verminderen, maar doordat wij niet goed weten hoe we ermee moeten werken en omdat we er maar voor beperkte domeinen mee werken, wordt het voor ons niet vereenvoudigd, in tegendeel zelfs.” (12)

De mate waarin de administratieve belasting t.g.v. de aansluiting op de KSZ toeneemt, kan tevens samenhangen met het interne beleid van het OCMW. “Voor ons is er meer administratieve belasting, maar dit heeft te maken met het beleid van onze werkgever. Nu moeten we maandelijks op de KSZ de gegevens nakijken. Vroeger gebeurde dit op basis van de beweringen van de cliënt. Dit kost mij persoonlijk een halve dag meer werk per maand. Het levert vooral meer werk op in het begin van een onderzoek, daarna gaat het werk misschien wel sneller. Men moet ook leren omgaan met de KSZ. Daarna is het een heel hanteerbaar instrument.” (7)

We noteren dat het hier vooral gaat om verklaringen van respondenten in middelgrote en kleine OCMW’s. Het lijkt erop dat de maatschappelijk werkers die werken in een OCMW waar een administratieve cel instaat voor het Kruispuntbankbeheer geen extra administratieve druk ervaren. Meer administratie betekent evenwel niet noodzakelijk een langere procedure. Tegenover de toegenomen administratie, staan evenwel ook meer mogelijkheden. “Er is meer administratie. Het sociaal onderzoek verloopt nu via de KSZ (i.v.m. arbeidscontracten, mutualiteiten). Het onderzoek is nu wel lichter, vroeger moesten we telefonisch contact opnemen, nu gaat dat via KSZ”’ (4)

Voor andere maatschappelijk werkers is de impact van de aansluiting op de Kruispuntbank op de (administratieve) belasting niet eenduidig. Zowel toename als afname van administratieve (deel-)taken worden vermeld. “Is er nu minder administratieve belasting, of juist meer? Dat weet ik niet. Enerzijds meer, door de input van gegevens, het up to date houden. Anderzijds is er door het sociaal onderzoek via de KSZ wel een pak werk weggevallen.” (4) “e hebben nu wel allemaal een andere manier van werken, maar zeker niet minder.” (19)


d)

55

Meer werk voor de veiligheidsconsulent

Ook voor de veiligheidsconsulenten betekent de aansluiting op de KSZ meer werk. “Ik ben als veiligheidsconsulent aangesteld omdat ik op vlak van computers en ICT wel redelijk veel weet. Alhoewel de KSZ voor de meeste medewerkers hier minder belasting betekent, betekent het voor mij net meer werk.” (15)

1.3 Hoe wordt de impact op de inhoud van het werk ervaren? Sommige maatschappelijk werkers ervaren geen impact op de inhoud van hun werk (1), anderen vermelden positieve (2) dan wel negatieve (3) ervaringen. Tot slot geven sommige respondenten aan dat ze moeilijkheden ondervonden bij het leren werken met de Kruispuntbank (4). 1.3.1 Geen impact Gebrek aan kennis over de mogelijkheden verklaart dat bepaalde maatschappelijk werkers geen impact ervaren op de inhoud van hun werk. “Indien we er meer over zouden weten, zouden we er misschien ook meer uit kunnen halen” (12)

1.3.2 Positieve ervaringen Zodra maatschappelijk werkers voldoende ingewerkt zijn om de mogelijkheden van de KSZ te gebruiken, ervaren zij diverse voordelen van de aansluiting, zowel voor hun werk als voor de cliënt. a)

Positieve gevolgen voor het werk van de maatschappelijk werker

Positieve gevolgen voor het werk zijn de vereenvoudiging van het werk (bijvoorbeeld door het automatisch aanmaken van attesten), een betere informatieuitwisseling tussen diensten, correctere dossiers, een sneller en diepgaander sociaal onderzoek, meer vertrouwen in (de verwerking van) gegevens (mede door de onmiddellijke foutmelding bij een foutieve invoer) evenals het kunnen nagaan van de betrouwbaarheid van de cliënt. “Het is goed dat tussen verschillende diensten info nu wordt doorgegeven, waar iedereen vroeger veel meer op zijn eigen eiland bleef.” (3)

56

b)

Hoofdstuk 3

Positieve gevolgen voor de cliënt

Voor de cliënt is een positief gevolg het beter kunnen bijsturen en opvolgen van het dossier. “Ook voor de klanten is het positief. We kunnen nu beter bijsturen en opvolgen. Het gaat dan over aansluiting bij de sociale zekerheid, VDAB, ...” (3)

1.3.3 Negatieve ervaringen Negatieve ervaringen houden verband met foutieve en ontbrekende gegevens, met (vrees voor) minder ruimte voor een eigen inbreng evenals met technische storingen. a)

Foutieve gegevens

Foutieve gegevens in het netwerk van de KSZ kunnen leiden tot misverstanden (bv. een cliënt die een contract heeft getekend bij een werkgever maar nooit is komen opdagen op de werkplek) of tot dubbel werk. “Maar het probleem is zoals ik al eerder zei dat de gegevens in KSZ niet altijd kloppen, zoals een fout rijksregisternummer, een persoon waarvan de voor- en achternaam verwisseld zijn ... En dit rechtzetten is helemaal niet eenvoudig. We hebben dus helemaal geen zekerheid van betrouwbaarheid waardoor we soms dubbel moeten controleren en toch nog moeten bellen naar verschillende instanties wat dus zorgt voor dubbel werk.” (18)

Bovendien geeft dit aanleiding tot het alsnog consulteren van de vroegere informatiekanalen. “Ik ga wel eens kijken in de Kruispuntbank. Heel vaak controleer ik dat dan nog via de oude weg. Vooral omdat er al eens verkeerde info op de KSZ staat.” (10)

Tot slot komt de feitelijke situatie niet steeds overeen met de officiële gegevens verkregen via de Kruispuntbank. “Het zit zo dat de feitelijke situatie vaak niet overeen komt met de officiële gegevens uit de KSZ. We beschikken wel sneller over officiële gegevens maar we zullen deze moeten toetsen op hun juistheid waardoor we nog huisbezoeken moeten plegen.” (19)

b)

Ontbrekende gegevens

Naast onjuiste gegevens, wordt tevens gewezen op ontbrekende gegevens, mede doordat bepaalde OCMW’s geen toegang hebben tot alle gegevensstromen, bijvoorbeeld wat betreft de mutualiteiten.


57

“Er zijn enkele elementen die volgens ons nog ontbreken, zoals het ziekenfonds bijvoorbeeld.” (49)

Ook het ontcijferen van de codes kan een probleem zijn. “Pluspunt is dat het ziekenfonds wordt vermeld, maar een controle is noodzakelijk omdat de codering niet altijd even duidelijk is” (55)

Bovendien hebben de via de KSZ verkregen gegevens geen officiële waarde. “Uiteindelijk hebben de documenten geen enkele officiële bewijskracht. Hoewel de informatie dus snel beschikbaar is, moeten toch de verschillende instanties worden aangesproken om over de officiële documenten te kunnen beschikken.” (43)

c)

(Vrees voor) minder ruimte voor eigen inbreng “Het sociaal onderzoek kan nauwkeuriger gebeuren. Doordat we maar voor een aantal gebieden de KSZ raadplegen vind ik het nog verantwoord, maar indien dit in de toekomst zou uitbreiden naar meerdere domeinen wordt het moeilijker naar mijn mening. Dan is er geen plaats meer voor eigen inbreng en die moet toch zeker blijven.” (14)

Het is niet duidelijk of het hier de eigen inbreng van de maatschappelijk werker dan wel van de cliënt betreft. d)

Technische storingen

Een laatste categorie van ‘negatieve ervaringen’ m.b.t. de inhoud van het werk betreft de technische storingen die leiden tot vertragingen in het opzoekwerk en de nodige frustratie bij de maatschappelijk werkers. 1.3.4 Aanpassingsproblemen De verklaringen hieronder wijzen op een aantal aanpassingsproblemen aangaande het gebruik van de Kruispuntbank. De respondenten geven aan welke problemen ze ondervonden binnen hun OCMW na aansluiting op de Kruispuntbank. Ze hekelen voornamelijk het gebrek aan opleiding en ondersteuning, nodig voor een snellere beheersing van het instrument. Ook de toegenomen administratieve druk en moeizame ontcijfering van de informatie worden hier genoemd. “Het is een verandering die mensen schrik aanjaagt. De kleine OCMW’s werden niet betrokken bij de uitwerking van de KSZ en hebben dus bijvoorbeeld geen specifieke opleiding gehad voor een correct gebruik. De meeste maatschappelijk werkers raadplegen de KSZ wel, maar voeren zelf geen gegevens in.” (40)

58

Hoofdstuk 3

Alle maatschappelijk werkers geven wel aan dat de toestand aanzienlijk is opgeklaard sinds de chaotische lancering van de KSZ. Iedere technische of procedurele nieuwigheid veronderstelt een leerfase die soms als een ongemak wordt ervaren. De aanpassing die deze leerfase vereist, moet dus worden ingecalculeerd bij de invoering van een nieuwe tool. 1.4 Besluit Wanneer we de resultaten overlopen m.b.t. de inhoud van het maatschappelijk werk onderscheiden we een aantal belangrijke positieve en negatieve gevolgen van de aansluiting op de Kruispuntbank. Als pluspunten halen de maatschappelijk werkers vooral de voordelen van de Kruispuntbank aan m.b.t. controle en het feit dat dit instrument toelaat meer en nauwkeurigere informatie te bekomen over de begunstigde van de hulp. Knelpunten zijn dan de technische problemen verbonden aan het gebruik van de Kruispuntbank en het ontbreken van bepaalde gegevens die via deze tool raadpleegbaar zouden moeten zijn. In dit eerste luik komen twee punten duidelijk naar voren. Eerst is er het positieve effect van de nieuwe informatie die via de Kruispuntbank wordt verstrekt en ten tweede zijn er de toegangsproblemen en de nieuwigheid van het systeem die een langere leerfase veronderstelt. Zoals echter al werd aangegeven, is het aangewezen deze besluiten met de nodige voorzichtigheid te interpreteren vermits er grote tegenstellingen worden vastgesteld in de verklaringen van de respondenten. We moeten dus nagaan of deze trends zich ook doorzetten in de andere impactdomeinen.

2. Impact op de manier van werken We maken hier het onderscheid tussen de concrete impact van de aansluiting op de Kruispuntbank op de manier van werken van de maatschappelijk werkers (1), de gerichtere impact op het voeren van een sociaal onderzoek (2) en de manier waarop deze impact wordt ervaren door de maatschappelijk werkers (3). 2.1 Concrete veranderingen in manier van werken In de eerste plaats werd gepolst naar concrete voorbeelden van hoe de aansluiting van het OCMW op de KSZ de manier van werken van maatschappelijk werkers beïnvloedt. Sommige maatschappelijk werkers ervaren geen veranderingen (1). Anderen vermelden positieve (2) en/of negatieve (3) aspecten. Rond de vraag of de aansluiting op de Kruispuntbank al dan niet leidt tot het werken volgens vaste procedures of een betere taakafstemming met de administratief bediende zijn de antwoorden verdeeld (4).


59

2.1.1 Geen impact Hieronder geven we enkele verklaringen van maatschappelijk werkers die menen dat de aansluiting op de Kruispuntbank geen enkele invloed heeft gehad op hun manier van werken. We kunnen hun standpunten in twee categorieën onderverdelen: a)

De Kruispuntbank = enkel een extra werkinstrument

De persoon wiens verklaring hieronder wordt weergegeven, lijkt van oordeel te zijn dat zijn OCMW al goed georganiseerd is en vindt het dus niet nodig om nog wijzigingen door te voeren. Het gebruik van de Kruispuntbank werd in hun manier van werken ingebouwd: “Ik denk niet dat dit veel veranderingen heeft teweeggebracht. Vooral omdat onze sociale dienst al zeer goed gestructureerd is (…). De Kruispuntbank is dan een bijkomend werkinstrument, maar een dat onze manier van werken niet grondig veranderd heeft.” (40)

b)

De informatie van de Kruispuntbank was al toegankelijk via andere kanalen

De gegevens van de Kruispuntbank waren al beschikbaar via twee andere kanalen: het eerste kanaal is het onderzoek ter plaatse en de gesprekken met de begunstigden van de hulp. Het gaat hier om personen die graag de nadruk leggen op het relationele aspect en het belang van het menselijk contact met cliënten. Vandaar dat ze het gebruik van de Kruispuntbank niet als een prioriteit zien. “Er is weinig verandering. We proberen toch wel om voorrang te geven aan een dialoog. Dit is inderdaad het belangrijkste hulpmiddel voor de opvolging van het dossier. Het is een waardevol instrument in elke betekenis van het woord, maar een dat geen grote veranderingen met zich meebrengt.” (51)

Het tweede kanaal via hetwelke maatschappelijk werkers toegang kregen tot Kruispuntbankgegevens is dan het Rijksregister. De maatschappelijk werkers verduidelijken hier dat de Kruispuntbank geen extra informatie aanbrengt in vergelijking met de vroegere opzoekingsmethodes, in het bijzonder voor gegevens uit het Rijksregister. Wel is het zo dat informatie uit het Rijksregister opgevraagd via de Kruispuntbank gratis is en via de gemeente betalend. De informatie verkregen via de gemeente is evenwel uitgebreider en overzichtelijker, waardoor heel wat OCMW’s dit kanaal blijven gebruiken. “Er is nog niet echt iets veranderd omdat er nog geen verplichting is tot raadpleging van de Kruispuntbank (…) Deze wordt dus nog niet echt geraadpleegd. Bovendien hebben we toegang tot het Rijksregister via de gemeente, wat sneller en voordeliger is, en dus maken we voor deze opzoekingen geen gebruik van de Kruispuntbank.” (38)

60

Hoofdstuk 3

2.1.2 Positieve gevolgen voor de manier van werken Er worden verschillende argumenten naar voren geschoven door de maatschappelijk werkers m.b.t. de positieve impact van de Kruispuntbank op hun manier van werken: stroomlijning van het werk (a), doeltreffender en sneller werken (b), meer aandacht voor het ‘maatschappelijke aspect’ (c), impact op het gesprek met de begunstigde van de hulp (d), minder ruimte voor fouten (e), het gesprek met de cliënt kan beter worden voorbereid (f) en aanpassingen in gegevens kunnen sneller en correcter worden doorgevoerd (g). a)

Stroomlijning van het werk

Het eerste positieve effect van de Kruispuntbank op de manier van werken van de maatschappelijk werkers is dat de aansluiting hun werk gemakkelijker maakt. Dit punt werd ook al aangehaald i.v.m. de impact op de jobinhoud. De argumenten die hier worden uiteengezet, zijn echter verschillend. Ze hebben meer te maken met de technische aspecten verbonden aan hun administratieve taken: minder schriftelijke informatieuitwisseling, vereenvoudiging van de integratie van dossiers en van het opzoeken van adressen en personen. “Het klopt dat de Kruispuntbank een snellere dossiersamenstelling toelaat, omdat er geen schriftelijke uitwisseling meer is om de vereiste informatie te bekomen. Dit zorgt voor een stroomlijning van de procedures en uitschakeling van een aantal vragen.” (40)

b)

Doeltreffender en sneller werken

Een ander pluspunt voor de manier van werken is de verhoogde efficiëntie/snelheid. De argumenten die hier naar voren worden geschoven sluiten aan bij die beschreven m.b.t. jobinhoud. “De informatie wordt sneller gevonden en het dossier wordt dus sneller behandeld (…) én men heeft toegang tot een meer verscheiden informatieaanbod in vergelijking met vroeger.” (29) “We doen minder een beroep op de gemeente, er kan nu veel directer en gerichter worden gewerkt. Je leert bepaalde automatismen aan die je vroeger niet had. Wanneer de administratieve dienst nu iets vraagt, kan dat meteen in orde worden gebracht!” (47)

c)

Meer aandacht voor het ‘maatschappelijke aspect’

Derde plus is de verhoogde aandacht voor het maatschappelijke aspect van de job. Deze maatschappelijk werkers menen dat ze dankzij de aansluiting op de Kruispuntbank beter kunnen werken, vermits ze zich meer kunnen toespitsen op de problemen van hun cliënt.


61

“Bepaalde zaken worden nu afgehandeld door het administratieve personeel en wij kunnen ons dus concentreren op de maatschappelijke dimensie (…) Het administratieve personeel staat in voor de verzameling van gegevens en daarna moeten we enkel nog de gegevens analyseren en hebben we dus meer tijd voor het echte ‘maatschappelijke’ werk.” (25) “Wanneer het eerste gesprek erop zit, stelt de maatschappelijk werker geen vragen meer. Hij/zij heeft dan meer tijd voor het eigenlijke maatschappelijke luik van het onderzoek.” (54)

De afstemming van taken met de administratief bediende komt ook terug in paragraaf 2.1.4 b. d)

Impact op het gesprek met de begunstigde

De impact op het gesprek met de begunstigde is dan het vierde pluspunt van de Kruispuntbank voor de manier van werken van maatschappelijk werkers. Het gaat niet om een verandering in de relatie zelf, maar eerder om een wijziging in de manier waarop het gesprek verloopt. “Het gesprek verloopt inderdaad anders. Vóór ieder gesprek raadpleeg ik eerst de Kruispuntbank. Dat gebeurde vroeger niet.” (26)

In punt 3 wordt de relatie met de cliënt meer uitgebreid behandeld. e)

Minder ruimte voor fouten

Het feit dat de Kruispuntbank bepaalde fouten uitschakelt, is een ander voordeel voor de manier waarop vandaag kan worden gewerkt. Het gaat dan vooral om een terugdringing van het aantal invoerfouten en fouten in cliëntgegevens. “We gaan de raadpleging verplicht maken om te vermijden dat we uitkeringen moeten terugvorderen of gewoon om te weten over welke middelen de betrokkene beschikt.” (38)

Deze verklaringen sluiten dus nauw aan bij de uiteenzettingen over het ruimere en overzichtelijkere gegevensaanbod van de Kruispuntbank (zie punt 1.1.2 a.) f)

Sneller en correcter aanpassingen doorvoeren “We kunnen nu correcter vanalles wijzigen. We kunnen sneller aanpassingen doorvoeren. Gezinssituaties, gezinssamenstelling, adreswijzigingen, een verhaal nakijken. We brengen die gegevens dan in het computerpakket in. We kunnen ook direct een dossier aanmaken via de gegevens van de KSZ.” (8)

Dit wordt niet door iedere maatschappelijk werker op dezelfde manier ervaren.

62

Hoofdstuk 3

“Het nadeel is wel dat de gegevens in de KSZ niet altijd kloppen en indien deze gegevens niet kloppen is een rechtzetting heel moeilijk. (…) Aan de éne kant verhoogt het de administratieve belasting indien er een rechtzetting moet gebeuren in de gegevens van de KSZ. Dit kan helemaal niet vlot gebeuren en vraagt ontzettend veel tijd.” (18)

2.1.3 Negatieve gevolgen Negatieve aspecten zijn de toegenomen administratie en de langere duur van het intakegesprek voor cliënten die nog niet via het OCMW in het systeem van de Kruispuntbank geïntegreerd zijn. “Het eerste gesprek duurt nu langer. We moeten alles ineens ingeven. Dat is moeilijker. Met het ‘kaske’ voor de identiteitskaart gaat het wel sneller, maar dan moeten ze (d.i. de cliënten) er één (d.i. een elektronische identiteitskaart) hebben.” (5)

2.1.4 Tegenstrijdige antwoorden Rond de vraag of de aansluiting op de Kruispuntbank al dan niet leidt tot het werken volgens vaste procedures of een betere taakafstemming met de administratief bediende zijn de antwoorden verdeeld. a)

Meer via vaste procedures werken?

Sommige maatschappelijk werkers gaan sedert de aansluiting op de Kruispuntbank meer met vaste procedures werken. Het programma ‘dwingt’ tot een striktere manier van werken. “Er wordt toch wel iets stelselmatiger gewerkt. We werken ook strikter, het programma legt ons dit ook wel een beetje op.” (14)

Vaste procedures houden onder meer verband met: – nieuwe aanvragen (bv. bij aanvraag leefloon bepaalde gegevens – onder meer tewerkstelling - systematisch checken via de KSZ); – maandelijkse uitbetalingen (bv. bepaalde gegevens – onder meer interimwerk maandelijks controleren voor de uitbetaling van het leefloon plaatsvindt); – herziening van dossiers (bv. 6-maandelijkse controle van gegevens i.v.m. tewerkstelling, RSZ alvorens op huisbezoek te gaan); – rechtenonderzoek (bv. nagaan van verzekerbaarheid bij ziekenfonds), – sanctionering (bv. afspraken maken over manier van sanctioneren). De aansluiting op de KSZ leidt evenwel niet bij alle bevraagde OCMW’s tot het werken via een vaste procedure. Het feit dat maatschappelijk werkers doorgaans nog niet zo lang werken met de KSZ, kan hier mee te maken hebben, evenals reeds bestaande vaste procedures die na de aansluiting op de Kruispuntbank


63

gecontinueerd worden. Voor anderen is het aanmaken van een elektronisch dossier een nieuwe verplichte stap die er is bijgekomen. Ook een procedure rond veiligheid, i.s.m. de veiligheidsconsulent, kan zijn toegevoegd. In sommige OCMW’s ten slotte varieert het gebruik van de KSZ naar eigen goeddunken, zonder gestandaardiseerde procedures. b)

Afstemming van taken met administratieve bedienden?

Naast het al dan niet werken via vaste procedures werd tevens nagevraagd of de aansluiting op de Kruispuntbank leidt tot een afstemming van taken tussen maatschappelijk werker(s) en administratief bediende(n). Zo zou men verwachten dat de terugvordering van het leefloon via de KSZ zou leiden tot een taakverschuiving naar de administratief bediende. Het antwoord is evenwel niet steeds eenduidig. In sommige OCMW’s is de taakafbakening tussen maatschappelijk werkers en administratieve bedienden duidelijk. Beiden maken gebruik van verschillende gegevensstromen. “Ja, er moet nu echt een takenpakket worden afgesproken. Wie op welke knoppen duwt. De administratief bediende gebruikt ook andere stromen die ik niet gebruik.” (8)

Deze taakafstemming laat, zoals eerder aangegeven, toe dat maatschappelijk werkers zich beter kunnen concentreren op het sociaal dossier. “Ja, er is een afstemming. De assistent doet de opzoeking voor het maatschappelijk dossier en de controle. De administratief medewerker zorgt voor de doorsturing naar het ministerie, de mutualiteiten, etc.’ (Interviewer) ‘Is dit veranderd na de aansluiting op de KSZ?’ (Respondent) ‘Ja, het is afgebakender geworden. De assistent doet nu écht het sociaal dossier.” (8)

Een goede taakafstemming veronderstelt evenwel dat gegevens (in het bijzonder mutaties) regelmatig worden doorgegeven. In sommige OCMW’s staat de administratief bediende ook in voor de aanmaak van een basisdossier. “Bij nieuwe inschrijving zorgt onze administratief bediende ervoor dat het basisdossier wordt gemaakt via de KSZ zodat wij met dit dossier verdere gegevens kunnen aanvullen en het is zeer eenvoudig om dit dossier te consulteren via de KSZ.” (15)

Niet in ieder OCMW leidt de toegang tot de KSZ evenwel tot een taakafstemming met de administratief bediende. Zo kan een OCMW ervoor opteren om de maatschappelijk assistent de volledige verantwoordelijkheid te geven over een dossier, méér nog dan voorheen. Ook gebrek aan de juiste opleiding bij de administratief bediende kan een afstemming van taken met de maatschappelijk

64

Hoofdstuk 3

werker verhinderen. In sommige OCMW’s werken administratief bedienden niet met de KSZ. 2.2 Impact op het voeren van een sociaal onderzoek Voor sommige maatschappelijk werkers heeft de aansluiting op de Kruispuntbank geen impact. Voor anderen enkel op de dossieraanmaak en dossieropbouw. Voor nog anderen is de impact op het sociaal onderzoek ruimer. 2.2.1 Geen impact Sommige maatschappelijk werkers voeren aan dat de Kruispuntbank geen impact heeft gehad op hun manier van werken. Dit houdt verband met de bestaande taakverdeling tussen maatschappelijk werk en administratie. “Vanaf het ogenblik dat een dossier wordt geopend, wijzigt het sociaal onderzoek niet. Het is de administratieve dienst die deze taak op zich neemt en ons verwittigt in geval van vermoedens of een positief resultaat.” (31)

2.2.2 (Enkel) impact op dossieraanmaak en –opbouw “Onze software is aangepast aan de gegevens van de KSZ. Dat wil zeggen dat het aanmaken van een administratief dossier volledig veranderd is. De aanmaak van de basisgegevens gebeurt volledig automatisch door de KSZ en de aanvullende gegevens worden gedaan door onze administratief bediende.” (19) “Het enige waarvoor we de KSZ gebruiken is voor het ingeven van leeflonen en deze doorgeven en voor de wet 65: vreemdelingen met equivalent leefloon. (…) Het heeft enkel een invloed op dossieropbouw, niet op ons sociaal onderzoek.” (16)

Het is niet duidelijk in welke mate het beperkt gebruik hier samenhangt met (gebrek aan) beschikbare gegevensstromen. 2.2.3 Impact op sociaal onderzoek Aspecten van het sociaal onderzoek waarop de aansluiting op de Kruispuntbank een impact heeft zijn: – het sneller en efficiënter beschikken over informatie (zie ook 1.1.2 a); – het aangenamer werken (bv. minder gegevens intypen doordat formulieren worden gekoppeld aan een softwareprogramma); – een vollediger sociaal onderzoek (bv. bij twijfel worden gegevens nagecheckt); – een betere beveiliging van de sociale dossiers (bv. regelmatig opnieuw wachtwoord ingeven);


–

65

de diepgang van het gesprek (bv. doorvragen indien tegenstrijdigheden worden opgespoord).

In plaats van meer diepgang, wordt echter ook het omgekeerde gesignaleerd: “Soms ben ik meer met KSZ bezig dan met cliënt zelf, dat is misschien een nadeel. Vroeger moesten we vissen in het gesprek. Nu denken we soms ‘ik zal dat wel opzoeken’ en dan gaan we minder doorvragen.” (6)

2.2.4 Voors en tegens De meeste maatschappelijk werkers ervaren na aansluiting op de Kruispuntbank positieve én negatieve effecten op de manier waarop ze hun sociaal onderzoek voeren. Het gaat hier om respondenten die bevestigen dat ze gebruik maken van de Kruispuntbank en erkennen dat de KSZ bepaalde voordelen biedt, maar die ook aangeven dat dit niets heeft veranderd aan hun manier van werken of extra werk met zich meebrengt. “Wanneer we een sociaal onderzoek uitvoeren, vragen we nu allereerst de gegevens van de cliënt op bij de Kruispuntbank. Dit is een onvermijdelijke, maar geen onmisbare stap. We ervaren geen veranderingen, ons werk is hetzelfde gebleven.” (50) “We kunnen het onderzoek sturen m.b.t. een aspect dat niet in het gesprek aan bod zou zijn gekomen. En zo kunnen we dan weer het gesprek sturen. Dit kan bepaalde situaties vereenvoudigen, maar het brengt wel extra werk met zich mee, zij het beperkt.” (26)

De aansluiting wijzigt dus de volgorde waarin de maatschappelijk werkers hun taken uitvoeren: ze starten nu hun sociaal onderzoek met een controle bij de Kruispuntbank. 2.3 Hoe wordt de impact op de manier van werken ervaren? Maatschappelijk werkers signaleren zowel positieve als negatieve ervaringen wat betreft de impact van de aansluiting op de Kruispuntbank op hun manier van werken. Bovendien is het vaak een zoeken naar een juist evenwicht tussen hulpverlening en controle evenals tussen maatschappelijk werk en administratie. 2.3.1 Positieve ervaringen Maar weinig mensen maakten melding van een positieve ervaring m.b.t. de manier van werken. Positieve ervaringen houden (opnieuw) verband met de nieuwe informatie die via de Kruispuntbank wordt verkregen, de gebruiksvriendelijkheid van het systeem, het korter op de bal kunnen spelen en de snellere terugbetaling van het leefloon.

66

Hoofdstuk 3

2.3.2 Negatieve ervaringen Negatieve ervaringen houden verband met aanpassingsmoeilijkheden evenals met verkeerde verwachtingen t.a.v. de Kruispuntbank bij maatschappelijk werkers. “Het werd voorgesteld alsof de cliënt zijn SIS-kaart in een machine moest steken, en dat we zo alles zouden te weten komen in verband met mutualiteiten, sociale zekerheid, etc. In de werkelijkheid is dit echter niet zo. De KSZ zou veel vatbaarder zijn als het zo was. In werkelijkheid moeten we enkele dagen wachten op info van de KSZ. Deze info is dan bovendien moeilijk te ontcijferen. Ze bestaat enkel uit afkortingen en getallen.” (3)

Bovenstaand citaat illustreert dat het betreffende OCMW op het moment van de bevraging nog niet online aangesloten was op de Kruispuntbank, maar werkte via zogenaamde ‘badges’. “In het begin stelden vooral de bewerkingen op de computer problemen; niet alle maatschappelijk werkers zijn even vertrouwd met de computer. Het ging om iets nieuws waaraan we moesten wennen, waarmee we moesten leren omgaan. Het was veel beter geweest als iedereen een opleiding had gekregen en niet slechts één persoon, zodat we dit niet, naast de uitvoering van de lopende zaken, zelf moesten uitvissen.” (36)

2.3.3 Zoeken naar een evenwicht Voor diverse maatschappelijk werkers leidt de aansluiting op de Kruispuntbank tot het zoeken naar een (nieuw) evenwicht tussen hulpverlening en controle (a), evenals tussen maatschappelijk werk en administratie (b). a)

Tussen hulpverlening en controle

Voor sommigen is de aansluiting op de Kruispuntbank een goede ‘tussenweg’ tussen hulpverlening en controle. “Doordat het programma er is, is er toch wel meer controle. Het is een goede tussenweg tussen hulpverlening en controle.” (14) “Als het contact met de cliënt en de controle elkaar aanvullen, is dat een goede evolutie.” (6)

Voor anderen is het zoeken naar een evenwicht, waarbij het ondersteunen van mensen en het ‘menselijk onderzoek’ moeten blijven primeren. “De controlefunctie is versterkt maar alleen bij twijfel zullen we deze hanteren. Het gesprek met onze cliënt blijft het voornaamste instrument. Het onderzoek moet menselijk blijven en mag zeker niet geautomatiseerd worden.” (21)

In de praktijk dreigt het evenwicht in een aantal OCMW’s evenwel te verschuiven naar meer/te veel(?) controle.


67

“We kunnen nu veel meer te weten komen. Hierdoor wordt het sociaal onderzoek vollediger, vooral naar rechtendetectie toe. We moeten wel ervoor zorgen dat we niet alleen hervallen in een controlefunctie, het is soms moeilijk om ergens een grens te trekken.’ (Interviewer) ‘Hoe ervaar je persoonlijk deze evolutie?’ (Respondent) ‘Ik vind het een positieve evolutie, we beschikken onmiddellijk over gegevens en kunnen op deze manier onze cliënten beter begeleiden maar soms ook confronteren. Zoals ik net al zei is er alleen de vraag hoever we hierin mogen of kunnen gaan, wanneer we wel over bepaalde gegevens mogen beschikken en wanneer niet, ...” (15) “Een probleem is ook dat door de grotere mogelijkheid om bedrog op te sporen hier steeds meer de nadruk op komt te liggen. Dit mag echter niet het uitgangspunt zijn. Deze mensen zijn in het algemeen nog steeds mensen die bij ons komen omdat ze problemen hebben.” (9)

b)

Tussen maatschappelijk werk en administratie “Het is een beetje een balans vinden tussen maatschappelijk werker zijn en dan toch ook administratief bediende.” (9)

2.3.4 Voors en tegens Tot slot geven we nog de meer gematigde ervaring van andere maatschappelijk werkers mee. “Voor mij is het een extra hulpmiddel, geen doel op zich (…), maar het is niet doorslaggevend voor de toekenning van hulp, omdat de Kruispuntbank niet kan weten dat iemand 's nachts op straat slaap.” (26)

2.4 Besluit Na een uiteenzetting van de impact die de Kruispuntbank heeft gehad op de manier van werken van de maatschappelijk werkers kunnen we besluiten dat sommige argumenten die binnen deze rubriek naar voren werden geschoven, gelijklopen met die aangaande jobinhoud. Dit stelt ons in staat enige trends in de verklaringen van de maatschappelijk werkers op te sporen. Allereerst stellen we vast dat het aantal respondenten dat van oordeel is dat de aansluiting op de Kruispuntbank geen enkele impact heeft gehad op hun werk, verre van verwaarloosbaar is. Het gaat om maatschappelijk werkers die vonden dat de opzoeking van informatie en hun manier van werken al voldoende efficiënt waren vóór de aansluiting. Een vaak aangehaald pluspunt verwijst naar de degelijke informatie die bij de Kruispuntbank kan worden opgevraagd. Deze informatie verhoogt de kwaliteit en doeltreffendheid van het maatschappelijk werk. Een tweede vaak aangehaald pluspunt is de werksnelheid. De hogere werksnelheid heeft geleid tot tijdwinst,

68

Hoofdstuk 3

zodat er meer tijd vrijkomt voor andere zaken, zoals het echte 'maatschappelijke' werk. Knelpunten hebben voornamelijk te maken met het moeizame gebruik van de Kruispuntbank. Tot slot is het werken met de Kruispuntbank vaak een zoeken naar een evenwicht tussen hulpverlening en controle en (in mindere mate) tussen maatschappelijk werk en administratie. Dit brengt ons bij het volgende deel: de impact van de Kruispuntbank op de relatie met de cliënt.

3. Impact op de relatie met de gebruikers/OCMW-cliënten In deze rubriek analyseren we de impact van de aansluiting op de Kruispuntbank op de relatie tussen maatschappelijk werkers en hun cliënten. We gaan in de eerste plaats na of en hoe deze relatie is veranderd (1) en vervolgens peilen we naar de ervaringen van de maatschappelijk werkers (2). 3.1 Hoe is de relatie met de cliënt veranderd? Voor een aantal maatschappelijk werkers betekende de aansluiting van hun OCMW op de Kruispuntbank geen verandering in hun relatie met de cliënt (1). Voor anderen beïnvloedde de aansluiting de relatie met de cliënt positief (2). Nog anderen spreken eerder van een negatieve impact (3). Tot slot kan een evolutie optreden van een aanvankelijk negatieve relatie, gebaseerd op (wederzijds) wantrouwen, naar een meer positieve, ‘open’ relatie (4). 3.1.1 Geen impact Heel wat maatschappelijk werkers zijn van mening dat hun relatie met hun cliënten niet is veranderd na aansluiting op de Kruispuntbank. “Ik ga nog steeds op dezelfde manier om met de cliënten. Mijn uitgangspunt is altijd dat deze mensen in de problemen zitten en dat daar een reden voor is. In eerste instantie ben ik nog steeds maatschappelijk werker en moet ik hen proberen te helpen. Er zijn ook wel sommige collega’s die vinden dat je voortdurend op je qui-vive moet zijn. Het is zeker waar dat je niet naïef moet zijn en de realiteit zien. Er zijn altijd profiteurs en we kunnen nu via de KSZ proberen die er uit te halen. Maar mijn dagdagelijks uitgangspunt is toch het andere.” (9)

In deze rubriek komen verschillende manieren aan bod voor het voeren van een gesprek met de begunstigde van de hulp. Dit heeft geen invloed op het standpunt van de maatschappelijk werkers waarvan de verklaringen hieronder worden weergegeven, maar het leek ons interessant om deze verschillende gespreksmethodes te onderscheiden. De meest voorkomende methode is die


69

waarbij cliënten op de hoogte worden gebracht van het feit dat de maatschappelijk werkers hun gegevens via de Kruispuntbank kunnen controleren (a). De twee andere procedures worden minder vaak aangehaald: ofwel voert de maatschappelijk werker de nodige controles uit tijdens het gesprek (b), ofwel worden de OCMW-gebruikers niet op de hoogte gebracht van de aansluiting van het OCMW op de Kruispuntbank (c). a)

De cliënt wordt verwittigd, maar de relatie wijzigt niet

Het feit dat de OCMW-gebruikers worden verwittigd, maar dat de maatschappelijk werker geen andere houding aanneemt tegenover de cliënt is de eerste situatie die wordt beschreven door de maatschappelijk werkers die bevestigden dat de relatie met hun cliënten niet is gewijzigd. Onderstaande verklaringen wijzen op het belang van eerlijkheid tegenover cliënten en leggen de klemtoon op het relationele, menselijke aspect. “We laten de cliënt documenten ondertekenen die ons toelaten te controleren of wat hij/zij zegt correct is; de cliënt wordt dus rechtstreeks op de hoogte gebracht van het feit dat we snel een aantal gegevens kunnen nagaan. Tijdens de permanenties staat steeds de relatie centraal, zelfs indien bepaalde zaken achteraf moeten worden uitgeklaard: de invoer blijft beperkt omdat je niet op de computer kunt blijven tikken; controles worden dus achteraf uitgevoerd. In wezen verandert er echter niets, behalve dat alles net iets sneller gaat.” (40)

b)

Raadpleging van de Kruispuntbank tijdens het gesprek, maar de relatie wijzigt niet

De tweede situatie die wordt beschreven door maatschappelijk werkers die oordelen dat de aansluiting op de Kruispuntbank geen impact heeft gehad op hun relatie met cliënten, verwijst naar de raadpleging van de KSZ tijdens het gesprek. Ook hier wordt gewezen op het belang van eerlijkheid tegenover cliënten, vermits de Kruispuntbank wordt ingekeken tijdens het intakegesprek. De maatschappelijk werkers lijken duidelijkheid tegenover hun cliënten belangrijk te vinden aangaande de manier waarop ze hun sociaal onderzoek voeren. “Er is niet echt iets veranderd. Laten we zeggen dat het integraal deel uitmaakt van het gesprek. Ik raadpleeg de gegevens tijdens het gesprek en leg hen uit hoe ik te werk ga.” (26)

c)

Cliënten zijn niet op de hoogte

Een laatste situatie betreft dan cliënten die niet door het OCMW op de hoogte worden gebracht van het feit dat maatschappelijk werkers toegang hebben tot Kruispuntbankgegevens.

70

Hoofdstuk 3

“Dit heeft niet echt gevolgen, omdat ze niet op de hoogte zijn van onze manier van werken.” (56)

We kunnen tot slot opmerken dat de manier waarop de aansluiting op de Kruispuntbank de relatie met de cliënt verandert tevens afhangt van hoe de werkgever hier tegenover staat. Ervaart de maatschappelijk werker al dan niet een druk om te controleren? (zie paragraaf 4.3) 3.1.2 Positieve impact op de relatie met de cliënt Manieren waarop de aansluiting op de Kruispuntbank de relatie met de cliënt positief kan beïnvloeden zijn de toegenomen mogelijkheden om proactief informatie te zoeken (a), het sneller kunnen afronden van dossiers (b) een meer open sfeer (c), een relatie die meer is toegespitst op de maatschappelijke hulpdimensie (d) en een betere controle van cliëntgegevens (e). a)

Mogelijkheden tot proactief handelen nemen toe

Dankzij de aansluiting op de Kruispuntbank kunnen maatschappelijk werkers over informatie beschikken die hun mogelijkheid tot proactief handelen vergroot. Hierdoor kan sneller een oplossing gevonden worden voor de cliënt. “Ik vind het beter. Ik heb meer het gevoel dat we mensen kunnen helpen. Natuurlijk is het ook zo dat hoe meer mogelijkheden je ter beschikking hebt, hoe meer tijd het in beslag neemt. Maar het geeft dan wel voldoening als we tot een oplossing komen. Zo was er bv. iemand die met niets in orde was. En dan eigenlijk door de KSZ hebben we dan een aantal gegevens kunnen vinden, ook i.v.m. tewerkstelling, die we anders misschien nooit hadden gevonden. Zo is die mens dan kunnen overschakelen van een leefloon op een werkloosheidsuitkering en wordt die nu ook begeleid bij het zoeken naar nieuw werk.” (20)

b)

Dossiers sneller afgerond

Doordat attesten automatisch kunnen worden opgevraagd, kan een dossier sneller worden afgerond. “Vroeger moest de cliënt zelf soms veel lopen voor bepaalde attesten, nu gebeurt dit contact rechtstreeks tussen het OCMW en de bevoegde instantie wat dus ook tijdbesparend is voor de cliënten. Ze moesten vroeger soms ook zelf attesten of documenten aan ons komen bezorgen terwijl we dit nu rechtstreeks via de KSZ kunnen doen. We kunnen hun dossier sneller afronden wat dus positief is voor hen” (24)


c)

71

Meer openheid/ minder wantrouwen

Voor sommige maatschappelijk werkers zorgt de controlemogelijkheid voor een meer open relatie met de cliënt. “In mijn geval is er meer open communicatie. De cliënten moeten nu zeker alles meedelen, want we kunnen controleren.” (4)

De open relatie kan worden bevorderd door de cliënt op de hoogte te brengen van de mogelijkheden van de KSZ. “Ik vind het tot nu toe een positieve evolutie en ik vind het goed dat we onze cliënten een papier moeten laten tekenen ter toestemming om hun gegevens in de KSZ te bekijken ter bevordering van het sociaal onderzoek. Zo weten zij ook waar we mee bezig zijn en kunnen we open zijn t.o.v. elkaar. (…) De relatie blijft dezelfde. Het is niet zo dat onze cliënten nu plots wantrouwiger zijn geworden omdat wij aan hun gegevens kunnen in de KSZ.” (13)

d)

Relatie meer toegespitst op de maatschappelijke hulpdimensie

Een ander positief gevolg dat maatschappelijk werkers ervaren, betreft de inhoud van de relatie met hun cliënten. In deze relatie krijgt de maatschappelijke hulpdimensie meer ruimte, dankzij de volledigere informatie die via de Kruispuntbank kan worden opgezocht. Eventuele vragen aan de cliënt kunnen al meteen worden vermeden, wat maatschappelijk werkers meer tijd geeft om over belangrijkere zaken te praten en recht naar de kern van het probleem te gaan. “We moeten minder administratieve inlichtingen inwinnen (…) en dat is prettiger voor ons en voor de cliënten; er is meer tijd om over hun problemen te praten.” (37) “Een betere dossierkennis verbetert de interactie met cliënten.” (42)

Deze maatschappelijk werkers lijken de mening toegedaan dat hun aandacht in de eerste plaats moet uitgaan naar de problemen van hun cliënten en niet naar de administratie verbonden aan hulpaanvragen. e)

Betere controle van cliëntgegevens

Dankzij de verbeterde gegevenscontrole kan de maatschappelijk werker zijn cliënt gemakkelijker duidelijk maken dat het zinloos is om onjuiste informatie te verstrekken. Dit komt de relatie met zijn cliënt alleen maar ten goede, vermits fraude zo kan worden teruggedrongen. We wijzen erop dat de betere controlemogelijkheid hier als iets positiefs wordt ervaren en niet als een bedreiging voor de privacy.

72

Hoofdstuk 3

“De toegang tot volledigere informatie is heel belangrijk in de hulprelatie. Eerst doet de cliënt zijn verhaal en wanneer er discrepanties aan het licht komen, kan de maatschappelijk werker hem daarmee meteen confronteren. En kan hij ook proberen begrijpen waarom de cliënt de waarheid wil verdraaien. Er wordt dus een sterk signaal gegeven: opgelet, we beschikken over de middelen om de verstrekte informatie te controleren. Dat is van belang voor een goede relatie in de toekomst.” (25)

3.1.3 Negatieve impact op relatie met de cliënt Uit de bevraging blijkt dat niet alle cliënten op de hoogte worden gebracht van de mogelijkheden die de maatschappelijk werker heeft om gegevens op te zoeken via de Kruispuntbank (a). Andere negatieve aspecten in de relatie tussen maatschappelijk werker en cliënt zijn wederzijds wantrouwen (b), de perceptie van de maatschappelijk werker als ‘politieagent’ (c), het bewust achterhouden van informatie door de cliënt (d), de formalisering van het gesprek (e) en het feit dat de maatschappelijk werkers over minder ‘marges’ beschikken om zaken ‘door de vingers te zien’ (f). a)

Cliënten worden niet steeds op de hoogte gebracht

In de praktijk worden niet alle cliënten ingelicht over van de mogelijkheden van het OCMW om gegevens op te zoeken via de KSZ. De Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) deed een oproep aan de Vlaamse OCMW’s om cliënten toch in te lichten. De VVSG stelde in dit verband een tekst op die bij intake ter ondertekening aan de cliënt kan worden voorgelegd.28 “We hebben nu veel meer info waarvan mensen denken dat we dat niet zien. Maar er is nu wel een nota van de VVSG dat we verplicht zouden moeten zeggen aan de cliënten dat we die toegang hebben en hen dan ook iets laten ondertekenen. Dit is nog wel niet officieel van het ministerie uit gekomen.” (22)

b)

Meer wederzijds wantrouwen

De toenemende mogelijkheid tot controle speelt ook in de rechtstreekse relatie met de cliënt een belangrijke rol. Dit kan leiden tot wantrouwen, zowel bij de hulpverlener als bij de cliënt. “Wij streven in onze relatie met de cliënt naar een open en transparant klimaat. Toch is er wantrouwen langs beide kanten. Wij controleren wat de cliënt zegt. De cliënten zijn argwanend tegenover dit feit. Dat is vrij logisch. Ze stellen zich vragen als: wat gaan jullie ermee doen? Wie ziet het nog? Er is wel de kwestie van privacy.” (7)

28 Deze tekst is terug te vinden op www.vvsg.be (onder trefwoord Kruispuntbank).


73

Cliënten kunnen de beschikbaarheid van het OCMW over allerhande informatie als bedreigend ervaren. “Wij komen in een verhoogde machtspositie terecht. De cliënt voelt zich soms bedreigd. Het wantrouwen gaat daardoor wel omhoog. Dat is negatief. In ons eigen beleid streven wij toch naar meer vertrouwen, dus dit ligt eigenlijk bij ons. Aan de andere kant zijn de cliënten wel eerlijker, en dat is positief.” (7)

Sommige cliënten geloven ook niet dat een systeem zoals de KSZ bestaat. “We hebben nu meer info. We moeten de cliënten dus meer controleren, en kunnen ze ook meer op leugens betrappen. Soms is dat positief, soms is dat negatief. Zo had ik bv. iemand die volhield dat hij werkte, wat bij de raadpleging van de KSZ niet waar bleek. Soms weigeren ze dan te geloven dat zo’n programma bestaat, en dat we dat allemaal kunnen zien.” (11)

c)

Maatschappelijk werker als politieagent

De vergrote mogelijkheid tot controle zorgt ervoor dat cliënten maatschappelijk werkers kunnen gaan zien als ‘politieagenten’, wat de vertrouwensband met de cliënt negatief beïnvloedt. Cliënten beschouwen het kunnen beschikken van het OCMW over gegevens die ze niet zelf hebben meegedeeld als een inbreuk op hun privacy. “Indien zich nieuwe mensen aanmelden zullen we hun dossier integreren in het gesprek. Sommigen ervaren dit als negatief en zien het als een aanslag op hun privé-leven. Ze zijn verbaasd dat we over zoveel gegevens kunnen beschikken.” (24)

Niet alleen cliënten, maar ook maatschappelijk werkers ervaren deze evolutie, waarbij men aan steeds meer gegevens van cliënten kan, als beangstigend. “Enerzijds vind ik het positief naar het uitgeven van subsidies en dergelijke, maar aan de andere kant vind ik het ook een beetje beangstigend omdat we zonder controle aan alle gegevens kunnen van onze cliënten.” (21)

Deze evolutie houdt tevens een risico op ‘verharding’ van het personeel in. “We moeten er over waken dat onze mensen niet verharden. Er moet wel ingegrepen worden tegen fraude, maar het moet menselijk blijven.” (22)

d)

Cliënten houden bewust informatie achter

Cliënten kunnen de toegang tot informatie door het OCMW ook gebruiken als ‘excuus’ om bepaalde informatie niet mee te delen.

74

Hoofdstuk 3

“Soms is er wel misbruik door de cliënt. Bijvoorbeeld “Ik heb niet gezegd dat ik gewerkt heb, omdat jullie dat toch zelf kunnen zien.” Het blijft wel de bedoeling dat de cliënt het zelf komt zeggen.” (7)

e)

Formalisering van het gesprek

Onder meer door de aansluiting op de Kruispuntbank is de computer niet meer weg te denken in het werk van de maatschappelijk werker. Op zich hoeft dit niet negatief te zijn, in tegendeel. Wel dient vermeden te worden dat een gesprek tussen een maatschappelijk werker en een cliënt verengd wordt tot het ‘formeel’ opmaken van een dossier en het nachecken van een aantal gegevens. f)

Minder ‘marges’ t.a.v. de cliënt

De informatie verkregen via de Kruispuntbank geeft maatschappelijk werkers tot slot minder ruimte om bepaalde gedragingen van cliënten te negeren. “Stijging van de efficiëntie maar ook een stijging van de stimulans tot controle waardoor de marges t.o.v. onze cliënten verkleinen. Vroeger konden we het nog over het hoofd zien indien iemand één dag was gaan werken en dit niet aangaf. Ik vind dit een belangrijk deel van de hulpverlening terwijl dit nu niet meer kunnen tolereren van onze cliënten. Het is gewoon onmogelijk geworden door het systeem.” (18)

Acties als de socioprofessionele integratie (SPI) bieden aan cliënten de mogelijkheid om wat bij te verdienen bovenop het leefloon. Ook kan er afgezien worden van terugvorderingen omwille van billijkheidsredenen. 3.1.4 Van wantrouwen naar openheid Een (aanvankelijk) wantrouwige houding kan nadien echter ook omslaan in een meer open band tussen hulpverlener en cliënt. “In het begin was het nogal stroef, onze cliënten wisten dat ze niks meer konden verzwijgen maar nu verloopt het al veel vlotter en vooral eerlijker wat zorgt voor een open band tussen ons en de cliënten. Vroeger kwam al eens de vraag van onze cliënten om te verzwijgen dat ze één dag hadden gewerkt de afgelopen maand maar nu kunnen we ons eigenlijk verschuilen achter het systeem en kunnen we hun zeggen dat dit niet meer mogelijk is want dat wordt onmiddellijk opgespoord. Dit zorgt voor een betere band met onze cliënten.” (2)

3.2 Hoe wordt de impact op de relatie met de cliënt ervaren? Het merendeel van de maatschappelijk werkers ervaren een eerder positieve impact na aansluiting op de Kruispuntbank, zoals al in punt 3.1.2 werd uiteengezet.


75

Negatieve ervaringen die worden genoemd zijn: – de minder persoonlijke relatie met de cliënt; – het moeite hebben met de (toenemende) controlerende functie; – de wet op de privacy. Sommige OCMW’s kiezen ervoor om in de spreekruimte met de cliënt geen computer te voorzien. “We hebben meer controle maar we hebben er wel voor gekozen om de gesprekken met onze cliënten in een spreekruimte te houden zonder PC of laptop. Volgens ons zou er een heel andere band, een minder positieve band vooral, ontstaan indien we de identiteitskaart van onze cliënten onmiddellijk bij aanvang van het gesprek in onze PC steken om dan zijn gegevens te controleren. Dit geeft een heel ander contact en we hebben ervoor gekozen om de gegevens van de cliënt pas na een persoonlijk gesprek te controleren.” (18)

3.2.1 Twee kanten van eenzelfde medaille De meeste maatschappelijk werkers ervaren door de aansluiting op de Kruispuntbank zowel positieve als negatieve aspecten in hun relatie met de cliënt. Hierbij gaat het om twee kanten van eenzelfde medaille, zowel wat het vertrouwen van cliënten betreft als de toegenomen mogelijkheden inzake rechtenonderzoek versus het uitoefenen van de controlefunctie. “Aan de éne kant ervaar ik het als zeer positief, maar aan de andere kant is het ook een teleurstelling. We zien nu dat sommige cliënten waarvan we dachten dat ze te vertrouwen waren en eerlijk waren eigenlijk jaren tegen ons hebben gelogen en hierdoor raakt het vertrouwen wel een beetje kwijt. Maar andersom is het ook waar, dat we zien dat sommige cliënten heel eerlijk zijn tegenover ons waarvan we het eigenlijk niet hadden verwacht.” (2) “Enerzijds ervaar ik het als zeer positief: we kunnen beter en sneller nagaan op welke uitkeringen, steunen, ... onze cliënten recht hebben. Maar aan de andere kant is het ook wel een controlefunctie om na te gaan of alles klopt wat onze cliënten beweren. Ik vind dit persoonlijk een minder positieve evolutie ervan want zo worden we gezien als ‘de boeman’ bij sommige cliënten. De meesten weten wel dat we de KSZ hoofdzakelijk gebruiken om na te gaan op wat zij recht hebben, dus om hen te helpen en zij appreciëren dit ook enorm, ook doordat dit tegenwoordig veel sneller kan gebeuren.” (15)

3.3 Besluit We onderscheiden in deze rubriek twee verschillende trends. Allereerst is de relatie tussen maatschappelijk werkers en hun cliënten erop vooruit gegaan omwille van de verbeterde controlemogelijkheden die de Kruispuntbank biedt. De OCMW’s leggen nadrukkelijk de klemtoon op het controleaspect voor de opsporing van eventuele fraude, een controle die aanleiding kan geven tot een betere relatie met cliënten. Ten tweede vinden de meeste maatschappelijk werkers

76

Hoofdstuk 3

het heel belangrijk om een transparante en eerlijke relatie te onderhouden met hun cliënten, ongeacht of dit al dan niet leidt tot een verandering in hun relatie. We hebben dus enerzijds de maatschappelijk werkers die meer het accent leggen op de controlefunctie en fraudebestrijding en anderzijds zij die meer belang hechten aan de maatschappelijke dimensie. Het lijkt hier om twee verschillende opvattingen te gaan van dezelfde maatschappelijke hulpverleningsfunctie.

4. Impact op de relatie met de werkgever Vooraf dienen we op te merken dat het begrip ‘werkgever’ niet werd gespecifieerd bij de bevraging. Dit heeft voor gevolg dat het begrip door de bevraagde maatschappelijk werkers op verschillende manieren wordt geïnterpreteerd. Sommige maatschappelijk werkers verstaan hieronder de leden van de OCMWRaad. Voor anderen betreft het de stafleden van de sociale dienst. We noteren dat de meeste verklaringen aangaande dit onderwerp vrij kort zijn en dat dit thema niet op een spontane manier aan bod kwam tijdens de interviews. Dit lijkt erop te wijzen dat de relatie met de werkgever niet als een sleutelaspect wordt beschouwd door de maatschappelijk werkers in ons staal. De meerderheid van de bevraagde maatschappelijk werkers ervaren sedert de aansluiting op de Kruispuntbank geen impact op hun relatie met de werkgever (1), sommigen ervaren een positieve (2), anderen een negatieve impact (3). 4.1 Geen impact Een groot deel van de bevraagde maatschappelijk werkers menen dat de aansluiting op de Kruispuntbank geen enkele impact heeft gehad op de relatie met hun werkgever. Veranderingen houden voornamelijk verband met het niveau en de kwaliteit van het werk en de relatie met de dienst voor terugvordering. Bovendien blijken Raadsleden niet steeds op de hoogte van de mogelijkheden die de aansluiting op de Kruispuntbank bieden. “Bij de Raad is het zo goed als niet geweten. Zij leggen wel steeds de nadruk op activering en controle. Ik vermoed dat ze het bestaan ervan niet weten. Waarschijnlijk zouden ze er meer op staan dat we ze zouden gebruiken als ze meer zouden weten.” (3)

Andere maatschappelijk werkers kunnen hun werk vrij regelen. “We werken hier heel zelfstandig en met de Kruispuntbank is dat net iets meer nog het geva.”’ (50)


77

“Ik heb niet echt een gevoel van verandering. Er wordt wel verondersteld dat we die controles geregeld herhalen, maar het is niet zo dat die (ons) hard controleren. Ze (=het Comité) verwachten wel dat we het doen, maar we zijn daar behoorlijk vrij in en kunnen dat zelf nogal goed regelen. (…) We mogen niet klagen over ons Comité. Ze beschouwen ons als professionals die ons werk doen en volgen onze adviezen dan ook meestal op. (…) Er is een vertrouwenssfeer tussen ons. Soms wordt er wel eens gevraagd of we ‘dit of dat’ hebben gedaan, maar er is een positief klimaat. Dat komt ook wel van onze kant uit.” (9)

4.2 Positieve impact Positieve aspecten zijn onder meer: – maatschappelijk werkers staan sterker naar de Raad (bv. men kan dossiers staven met informatie uit de Kruispuntbank); – tevredenheid bij en erkenning door de werkgever over de toegenomen efficiëntie (wat aanleiding geeft tot fierheid bij de maatschappelijk werkers); – tevredenheid van de werkgever met beter uitgevoerd werk (bv. beter dossierbeheer); – het contact met de werkgever is intenser (bv. om informatie te verstrekken over de werking van de Kruispuntbank of om informatie uit de Kruispuntbank te verkrijgen indien de werkgever als enige toegang heeft tot de Kruispuntbank); – De Kruispuntbank heeft aanleiding gegeven tot een hernieuwd vertrouwen. 4.3 Negatieve impact Negatieve aspecten in de relatie met de werkgever zijn de toenemende druk om te controleren én om gecontroleerd te worden en het ‘Big Brother-gevoel’. “De werkgever verwacht dat we zeker gaan kijken. Er wordt van ons juistere info verwacht. We moeten ook zeker dat instrument gebruiken. Ze verwachten nu minder verrassingen en dat we de mensen meer kunnen helpen.” (20)

Maatschappelijk werkers worden zelf ook meer gecontroleerd op hun werkzaamheden, wat niet steeds als positief wordt ervaren. “Er wordt meer verwacht van ons in de controlerende functie. Er is ook verschil tussen de stafleden. Sommigen geloven de assistenten volledig, anderen gaan zeer hard controleren. Zo zijn er dan soms problemen om details, zoals met data die door technische omstandigheden verkeerd zijn. Dan denken ze dat we iets niet gedaan hebben, omdat de datum niet klopt, terwijl we dat wel gedaan hebben. Dan is onze reactie: waarom geloven jullie ons nu gewoon niet? De relatie is wat dat betreft dus wel enigszins verslechterd.” (4)

Niet alleen cliënten ervaren een ‘Big Brother’-gevoel. Ook maatschappelijk werkers worden meer op de vingers gekeken.

78

Hoofdstuk 3

“Het is niet prettig dit Big Brother-gevoel te hebben. Dit geldt ook voor de cliënten, maar ook wij worden nu meer op de vingers gekeken. Er is een controle waar wij een uitprint van de KSZ moeten voorleggen. Dit is ook zo naar bijzondere comités toe. We moeten dus meer verantwoording afleggen.” (7)

4.4 Andere Andere aspecten die gesignaleerd worden zijn: – impact op het veiligheidsbeleid (bv. verplichte vorming voor veiligheidscoördinator); – de grotere verantwoordelijkheid bij maatschappelijk werkers (bv. hogere verwachtingen t.a.v. de volledigheid en de beheersing van dossiers, controle, correctheid); – de uitholling van de functie van de maatschappelijk werker tot voornamelijk adviesverstrekking; – het moeten inroepen van de hulp van de werkgever indien zich (technische) problemen voordoen. “Er worden hogere verwachtingen gesteld omtrent volledigheid, beheersing van de dossiers, onze controle. De verantwoordelijkheid voor de correctheid ligt nu ook bij ons, niet enkel bij de cliënt. Natuurlijk kunnen we enkel gegevens nakijken met betrekking tot officieel werk. Maar onze verantwoordelijkheid gaat dus wel omhoog.” (7) “Nu staat alles op de computer en is er minder keuze. Het comité heeft nu die keuze. Alles moet nu worden voorgelegd, het is dat het comité dat de keuze maakt, dat beslist. De maatschappelijk werker moet alles doorgeven en kan eigenlijk slechts advies geven.” (22)

4.5 Besluit De aansluiting op de Kruispuntbank had voor de meeste respondenten geen impact op de relatie met hun werkgever. Raadsleden zijn niet steeds op de hoogte van de toepassingsmogelijkheden of laten maatschappelijk werkers vrij in de uitvoering van hun job. Positieve aspecten in de relatie met de werkgever zijn onder meer een grotere tevredenheid en erkenning van de werkgever door de toegenomen efficiëntie en een groter wederzijds vertrouwen. Negatieve aspecten zijn de toenemende druk op maatschappelijk werkers om te controleren en gecontroleerd te worden, wat aanleiding geeft tot een ‘Big Brother’-gevoel.

5. Automatische toekenning van rechten Naast de impact op verschillende aspecten van hun werk werd bij de maatschappelijk werkers tevens nagegaan of de aansluiting op de Kruispuntbank de mogelijkheden tot automatische toekenning van rechten al dan niet heeft


79

vergroot. Achtereenvolgens bespreken we de impact van de aansluiting op de KSZ op de automatische rechtentoekenning (1) en de houding van de maatschappelijk werkers (2). 5.1 Impact van de aansluiting op de KSZ op automatische rechtentoekenning Volgens hen heeft de aansluiting op de Kruispuntbank geen invloed op de automatische toekenning van rechten. Voor deze status-quo worden drie argumenten aangevoerd. Ten eerste is het onmogelijk om de rechtentoekenning te automatiseren. Ten tweede blijft het werk hetzelfde, ondanks de aansluiting op de Kruispuntbank. En tot slot dienen praktijkwerk en menselijke contacten voorrang te krijgen op de opzoeking van gegevens via de Kruispuntbank. “Nee, het gaat hier wel degelijk om de raadpleging van gegevens, niet om een echte automatisering(…). Vandaag kunnen we nagaan wanneer iemand bij een of andere instelling is aangesloten, maar dit wil niet zeggen dat die persoon automatisch recht heeft of een of andere hulpmaatregel. Hoewel we dankzij de Kruispuntbank verschillende stappen kunnen overslaan, zijn er nog een aantal stappen die we zelf moeten doorlopen.” (38) “Nee, omdat we elk dossier afzonderlijk behandelen. Het gaat hier nog steeds om mensen en de gegevens van de Kruispuntbank zijn ontoereikend om de rechten te identificeren waarop ze aanspraak kunnen maken.” (51).

Anderen hebben nog te weinig ervaring met de Kruispuntbank of beschouwen dit als een domein voor de administratie. 5.1.1 Positieve gevolgen We stellen vast dat er bitter weinig positieve antwoorden zijn gekomen op de vraag omtrent een automatische rechtentoekenning en dat de meeste antwoorden dan nog verwezen naar de andere rubrieken die in dit hoofdstuk aan bod kwamen. Hieronder vermelden we één voorbeeld. De respondent verduidelijkt dat de Kruispuntbank toelaat te achterhalen of een hulpbegunstigde rechten opende bij een andere socialezekerheidsinstelling. “Het enige positieve verschil momenteel is dat kan worden nagegaan of cliënten elders rechten hebben openstaan. (…) Ik kan onvoldoende afstand nemen om dit beoordelen, maar dit lijkt me wel positief.” (37)

80

Hoofdstuk 3

5.1.2 Negatieve gevolgen - knelpunt: de bescherming van de persoonlijke levenssfeer Eén respondent gaf een negatieve ervaring te kennen aangaande de automatische toekenning van rechten. Deze respondent maakt voorbehoud bij de verspreiding van persoonsgegevens. “Sommigen vinden het een probleem dat alle details worden vrijgegeven, dat het volledige privéleven van iemand wordt uitgeplozen en sommige maatschappelijk werkers vinden dit te ver gaan.” (38)

Dit brengt ons bij de houding van maatschappelijk werkers tegenover de automatische toekenning van rechten. 5.2 Houding tegenover automatische toekenning van rechten Ook al hebben de meeste maatschappelijk werkers geen concrete ervaringen met de manier waarop de aansluiting op de Kruispuntbank de automatische toekenning van rechten kan bevorderen, toch staan de meesten positief tegenover deze mogelijkheid. 5.2.1 Positieve houding Automatische toekenning van rechten heeft voordelen voor zowel de hulpverlener als de cliënt. “Wat automatisch kan, komt iedereen altijd ten goede. Er zijn immers heel wat voordelen, maar hoe ervan te genieten is vaak heel wat ingewikkelder. Hoe meer linken er dan zijn, hoe makkelijker het voor ons is en voor onze cliënten. Natuurlijk is er dan de component van privacy, maar goed, het gaat hier toch vooral om rechten kunnen toekennen aan de juiste mensen…” (23)

Voor hulpverleners is het niet eenvoudig om van alle regelingen op de hoogte te zijn. Automatische toekenning van rechten is hiervoor een oplossing. “Bijvoorbeeld voor de gemeentelijke subsidie of het voorkeurtarief bij GSM-operatoren. Nu moeten we dat zelf in ’t oog houden, en zo schiet dat er wel eens tussen. Het is namelijk moeilijk met al die verschillende leveranciers en operatoren...” (23)

Het belangrijkste voordeel van automatische rechtentoekenning voor de cliënt is dat mensen beter hun rechten kunnen realiseren. “Alles wat kan, moeten we toejuichen. Bijvoorbeeld voor milieubelasting gaat dat al wel via de KSZ, voor riolering en huisvuil moeten we dat nog zelf doen. Dat is zowel voor ons als voor de cliënt beter, want anders durft het al wel eens mis te lopen. Ik ben er zeker van dat


81

niet al onze cliënten de nodige attesten hebben, of dat ze ze dan zelf niet afgeven, en dat er zo veel mensen eigenlijk rechten niet ontvangen waar ze wel recht op hebben...” (23)

5.2.2 Negatieve houding Ondanks eerder genoemde voordelen is niet iedere maatschappelijk werker voorstander van een (verdere) automatisering van rechtentoekenning. Een persoonlijk contact met de cliënt blijft essentieel. “Ik persoonlijk zou toch graag de cliënt ook zien. Dat is een deel van ons werk. Het persoonlijk contact met de cliënt.” (5)

Ook het eerder aangehaalde probleem met de privégegevens kan hier worden genoemd. 5.3 Besluit We stellen vast dat de suggesties voor een verbetering in dit domein hoofdzakelijk betrekking hebben op de inhoud van de informatie die via de Kruispuntbank beschikbaar wordt gemaakt. De meeste maatschappelijk werkers zijn inderdaad voorstander van een betere toegang tot méér informatie.

6. Rechtendetectie Conform de automatische toekenning van rechten hebben de meeste maatschappelijk werkers geen ervaring met rechtendetectie op basis van de Kruispuntbank. We noteren hier echter dat de respondenten op dat vlak geen enkele negatief gevolg aangeven. Sommigen linken rechtendetectie vooral met de controlefunctie. Nog anderen maken eerder de verbinding vanuit proactief handelen. 6.1 Geen ervaring/geen verandering De verklaringen van de respondenten die vinden dat de Kruispuntbank geen impact heeft gehad op de detectie van de rechten van cliënten zijn erg vergelijkbaar en steunen vrijwel allemaal op hetzelfde argument: de maatschappelijk werkers zijn van mening dat de Kruispuntbank de rechtendetectie niet kan verhogen, vermits zijzelf de rechten nagaan waarop een persoon aanspraak kan maken. We zouden kunnen veronderstellen dat dit standpunt verband houdt met het feit dat de maatschappelijk werkers vinden dat de Kruispuntbank geen wijziging heeft teweeggebracht in hun manier van werken. Nochtans hadden slechts twee van de OCMW’s waarvan de antwoorden hieronder worden beschreven een status-quo m.b.t. hun manier van werken aangegeven. Het

82

Hoofdstuk 3

veronderstelde verband tussen de twee standpunten is dus niet zo duidelijk als aanvankelijk werd gedacht. “Het nagaan op welke rechten de cliënt recht heeft gebeurt toch nog in het hoofd van de maatschappelijk medewerker. Ze zullen nu wel sneller aan gegevens komen.” (22) “De opsporing van fraude of fouten, dat wel, maar geen automatische opsporing van rechten. Wanneer iemand geen aanvraag indient, dan gaan we de Kruispuntbank daarvoor niet raadplegen. Ik zie niet in hoe rechten via de Kruispuntbank kunnen worden gedetecteerd (…) Het is aan de maatschappelijk werker om een diagnose te stellen en om na te gaan of iemand aanspraak kan maken op een of ander recht. De Kruispuntbank helpt ons dus bij het verfijnen van het situatieonderzoek, maar niets meer dan dat.” (40).

6.2 Rechtendetectie vanuit controlefunctie Een aantal maatschappelijk werkers leggen de link met de controlefunctie. Zo laat de aansluiting op de Kruispuntbank toe na te gaan of een hulpvrager is ingeschreven bij een ander OCMW, of hij heeft gewerkt of niet, wat het domicilieadres is, het verloop van de asielprocedure, is de cliënt bij het kinderbijslagfonds bekend? Ook rond het terugvorderen van vergoedingen wordt er vooruitgang geboekt. “Het is voor ons heel belangrijk om te kunnen beschikken over ziekenfondsinformatie, vermits we zo gemakkelijker kunnen tussenkomen. (…) Voor kandidaat-vluchtelingen kan dan de toekenning van de maatschappelijke hulp worden aangepast in functie van het aangegeven werk. Dit instrument wordt echter meer gebruikt om fraude te vermijden dan om rechten te doen gelden.” (41)

6.3 Rechtendetectie vanuit proactieve functie Aan rechtendetectie doen vanuit een proactieve functie betekent dat maatschappelijk werkers op eigen initiatief rechten van hun cliënt gaan opsporen, zonder dat de cliënt hier zelf om vraagt. Gegevens uit de Kruispuntbank kunnen hierbij helpen.29 “Het laat een beter overzicht toe en het is mogelijk om sneller te zien welke soort hulp kan worden toegekend.” (54)

29 Meer uitgebreide informatie over proactief handelen vanuit het OCMW vindt u in volgende publicaties: Steenssens K. e.a. (2007), Leven (z)onder leefloon. Deel 1. Onderbescherming onderzocht, HIVAK.U.Leuven, 184 p. (te verschijnen). Sannen L. e.a. (2007), Leven (z)onder leefloon. Deel 2. Methodiekboek bij onderbescherming: proactief handelen vanuit het OCMW, HIVA-K.U.Leuven, 134 p. (te verschijnen).


83

“Ja, absoluut. Met name voor het vluchtelingenonderzoek. Dit maakt een verduidelijking van hun rechten en een vereenvoudiging van de aanvagen mogelijk, waarbij meteen een aantal overbodige stappen kunnen worden overgeslagen.” (51)

We stellen in de praktijk vast dat dit proactief handelen een manier van werken is waarmee maatschappelijk werkers doorgaans niet vertrouwd zijn. Doorgaans komt de initiële vraag naar een bepaald recht van de cliënt zelf. In de mate dat er al aan proactieve rechtendetectie wordt gedaan, gebeurt dit vaak niet m.b.v. de Kruispuntbank. Sommige maatschappelijk werkers kennen uitsluitend rechten toe op basis van hun parate kennis. Anderen gebruiken daarvoor de Rechtenverkenner.30 “Wij gebruiken daarvoor eerder de ‘Rechtenverkenner’. Dat is iets op internet. Aan de hand van persoonlijke gegevens zoekt dat programma dan uit voor welke rechten de cliënt in aanmerking kan komen. Dat gaat niet via de KSZ.” (9)

Wel kan via de Kruispuntbankgegevens een eerste indicatie ontstaan voor verder rechtenonderzoek. Dit laat maatschappelijk werkers enerzijds toe om een rechtenonderzoek te starten en de cliënt juist te informeren. Zo kan via de KSZ nagegaan worden wanneer een cliënt waar heeft gewerkt. Dit is belangrijk wanneer een cliënt een werkloosheidsuitkering wil aanvragen. “Ja, toch wel. Het helpt bij werkloosheidsuitkeringen. We kunnen nu het werknemersverleden opzoeken (…) Niet iedereen (van de cliënten) houdt alles even goed bij. Nu wordt alles centraal bijgehouden. Het is eigenlijk steeds een puzzel om te weten hoe alles in elkaar zit, en alles wat helpt om die puzzel op te lossen is welkom.” (20)

Anderzijds kunnen maatschappelijk werkers zich beter voorbereiden op een contact met een externe dienst. “De eerste indicatie staat er. Dan hebben we iets, en kunnen we voort zoeken. Zo kunnen we gemakkelijker gerichte vragen stellen aan bepaalde instanties. Vroeger bleef je soms achteraf met beginvragen zitten, nu kan je je gemakkelijker voorbereiden voor je zo’n instantie belt.” (7)

6.4 Belang van laagdrempelige informatieverstrekking Ook laagdrempelige informatieverstrekking naar de burger is een manier om rechtenonderzoek te bevorderen. “Goh, er zou veel laagdrempeliger info moeten worden gegeven naar mensen toe. Het gewoon uitgeven van een folder is niet genoeg. Er zou veel meer via sociale organisaties en

30 www.rechtenverkenner.be (Het betreft een Vlaamse website die de sociale grondrechten bundelt op federaal, Vlaams, provinciaal en gemeentelijk niveau).

84

Hoofdstuk 3

vakbonden moeten worden gewerkt. Dat wordt al wel gedaan, maar niet laagdrempelig genoeg. En er zou ook veel meer voorlichting moeten zijn in het onderwijs. Een 18-jarige die afstudeert weet niets van hoe hij in orde moet komen met mutualiteiten en dergelijke.” (22)

6.5 Besluit De meeste maatschappelijk werkers hebben geen ervaring met rechtendetectie op basis van de Kruispuntbank. Voor zover maatschappelijk werkers er al een mening over hebben, wordt rechtenonderzoek op twee manieren bekeken, met name vanuit de controlefunctie, dan wel vanuit een proactieve functie.

7. Fraudebestrijding Hier volgt een analyse van de verklaringen van respondenten die aangeven geen enkele impact te ondervinden van de Kruispuntbank op de opsporing van fraude (1). Daarna onderzoeken we de positieve gevolgen die in dit domein werden opgetekend (2). Vervolgens bespreken we de houding van maatschappelijk werkers tegenover de mogelijkheid tot fraudebestrijding via de Kruispuntbank (3). Tevens gaan we in op het feit dat toegang tot meer informatie ook meer competentie vraagt (4). Een kanttekening bij deze topic sluit dit deel af (5). 7.1 Geen impact Sommige maatschappelijk werkers zijn ervan overtuigd dat de Kruispuntbank geen beduidende verbetering brengt in de opsporing van fraude. Ze schuiven daarvoor twee argumenten naar voren. Allereerst is er het feit dat de Kruispuntbank niet als een loutere controletool mag worden gezien (1) en ten tweede dat er weinig fraude wordt gepleegd en dat er dus weinig mogelijkheden zijn voor een betere detectie (2). 7.1.1 De Kruispuntbank is niet vooreerst een controletool Het eerste standpunt bevestigt dat de Kruispuntbank niet alleen voor controledoeleinden mag worden gebruikt. De maatschappelijk werkers die de onderstaande verklaringen hebben gedaan, zijn dus tegenstander van een herleiding van hun functie tot een loutere controlefunctie en zijn dus tegen het gebruik van de Kruispuntbank voor enkel en alleen dergelijke doeleinden. “Momenteel is dit niet aan de orde. Maar wat is dan de uiteindelijke bedoeling? We willen de mensen verantwoordelijkheidszin bijbrengen. Het is ondenkbaar dat we hen voortdurend op de vingers moeten kijken. Dat is bovendien ook niet onze taak. Het is niet de bedoeling om fraude tot elke prijs op te sporen. We moeten opletten voor een averechts effect. Voor welke


85

doeleinden zal de Kruispuntbank op termijn worden gebruikt? Momenteel is het louter een instrument - niets minder, maar ook niets meer!” (27)

7.1.2 Er wordt over het algemeen weinig fraude gepleegd Het tweede argument steunt op de overtuiging dat er weinig fraude wordt gepleegd door de OCMW-cliënten. Fraudebestrijding is bijgevolg geen prioriteit. Het gaat hier vooral om respondenten die werken in kleine OCMW’s. Ze denken niet dat de Kruispuntbank in dit domein een hulp kan zijn. 7.2 Positieve gevolgen voor fraudeopsporing De verklaringen waaruit blijkt dat de Kruispuntbank een betere fraudeopsporing toelaat en die aangeven dat het gaat om een duidelijk pluspunt, zijn in feite meerlagig. Vooral een uitbreiding van de mogelijkheden om aan fraudebestrijding te doen wordt onderstreept. “Dit werkt perfect - het is zelfs jammer dat we dit niet vroeger hadden! Want hoe minder fraude, hoe meer geld er is voor mensen die het ècht nodig hebben. Algemeen zijn fraudeurs mensen zonder enige burgerzin die hun voeten aan alles vegen. Het ergste van al is echter dat deze fraaie fraudeurs niets doen met hun geld; we weten niet waar hun geld allemaal naartoe gaat.” (36) “Ja, dit is zeker positief omdat het er toch om gaat eerlijk te zijn en gelijkheid na te streven.” (52)

Hoe ver men daarin gaat is OCMW-gebonden. Sommige OCMW’s beperken zich tot het uitsluiten van dubbele aanvragen. Anderen kijken daarnaast ook de verklaring rond gezinstoestand of rond tewerkstelling na. Het is niet duidelijk in hoeverre dit (louter) te maken heeft met een beperkte toegang tot gegevensstromen. De aansluiting op de Kruispuntbank laat tevens toe dat sneller wordt opgetreden. Daar waar men vroeger twee jaar moest wachten op attesten van de belastingen, kan men nu sneller ingrijpen in geval van fraude. Ook fraude bij aangifte van tewerkstelling kan sneller worden opgespoord. Het gaat evenwel niet steeds om moedwillige fraude. “We hopen natuurlijk dat we op niets botsen, maar soms gebeurt dat wel. Het gaat dan bv. om een cliënt die beweert pas te zijn beginnen werken en wanneer we dat nakijken blijkt dat al anderhalve maand te zijn. Dan moeten we natuurlijk leefloon terugvorderen. Het gaat eigenlijk enkel om de kleine fraude. Dat de cliënt eigenlijk niet zo snel de gegevens doorgeeft als dat wij ze op de KSZ kunnen zien. Soms gewoon omdat er nog geen contact is geweest.” (8)

86

Hoofdstuk 3

7.3 Houding van maatschappelijk werkers tegenover fraudebestrijding Op basis van deze bevraging kan geen eenduidige uitspraak gedaan worden over hoe maatschappelijk werkers staan tegenover fraudebestrijding. Enerzijds is het een deel van de job, waarvoor de aansluiting op de Kruispuntbank extra middelen aanreikt. “Al die controle is niet leuk, maar is een deel van het werk. En dat is hetzelfde, met of zonder KSZ. (…) Al deze dingen waren altijd al een deel van het werk, alleen hebben we nu een extra middel om ons werk uit te voeren.” (10)

Anderzijds voelen maatschappelijk werkers zich niet steeds goed bij deze rol. Afhankelijk van de band met de betreffende cliënt kan de houding tegenover fraudebestrijding verschillen. “Ja, we kunnen inderdaad meer aan fraudebestrijding doen, maar we geven het dan wel niet door aan de betrokken instanties. Ik vind het moeilijk om te antwoorden hoe ik daar zelf tegenover sta, dit hangt af van de band met mijn cliënt. Sommigen willen wel eens een dagje werk verzwijgen en vroeger zou ik dit door de vingers zien. Helaas gaat dit nu niet meer en wordt dit al als fraude gezien. Terwijl ik het voor cliënten die gestructureerd frauderen wel een handig instrument vind.” (18)

Op het eerste zicht lijkt het opsporen van fraude negatief voor de cliënt. Fraudebestrijding kan voor de cliënt echter ook een positieve invulling krijgen. “Ja, het heeft zelfs zeer positief de fraudebestrijding beïnvloed. Vroeger was het zo dat mensen mekaar kwamen verklikken en zeiden van: “ja maar die heb ik daar of daar zien werken.” Nu kunnen we het zelf opzoeken en hoeft er niemand meer met de vinger gewezen worden.” (2)

Belangrijk is evenwel dat cliënten op de hoogte gebracht worden van de mogelijkheden die het OCMW heeft om fraude op te sporen. “Het is positief, maar mensen moeten op de hoogte worden gesteld dat deze controle plaatsvindt, zodat ze niet verrast worden met voldongen feiten. Ik kan me bijvoorbeeld voorstellen dat als iemand één dag gaat werken in de fruitpluk, dat ze ons dat niet melden. Maar wij zien bij de controle enkel de begindatum, en niet de einddatum van het werk.” (3)

7.4 Kanttekening: mogelijkheden inzake fraudebestrijding begrensd De mogelijkheden van de Kruispuntbank inzake fraudebestrijding zijn begrensd, bijvoorbeeld wat betreft het opsporen van fictieve adressen en zwartwerk. De officiële situatie strookt m.a.w. niet steeds met de effectieve situatie. “Er is ook het probleem van de fictieve adressen en woonplaats, maar de Kruispuntbank kan daar niets tegen doen, kan niet weten of een adres fictief is of alleen maar een postbus. Op dat


87

vlak zitten we dus vast. Dat gaat ook op voor zwartwerk, een even grote plaag als de valse adressen; ook hier biedt de Kruispuntbank geen uitkomst. Dit zijn werkelijk de twee zwakke plekken van de Sociale Zekerheid.” (36)

Bovendien moet men de fraudesituaties van geval tot geval bekijken. De ene (graad van) fraude is de andere niet. “(…) dit moet een beetje van geval tot geval worden bekeken. Er is bijvoorbeeld een verschil tussen iemand die twee dagen per maand werkt en iemand die doorlopend werkt. Op financieel vlak is dit dus een vooruitgang, omdat we minder geld verliezen, maar we mogen ook het menselijke aspect niet over het hoofd zien.” (38)

Ook beschikt men niet voor iedere persoon over evenveel informatie. “Dit is inderdaad zo voor de arbeidsovereenkomsten en voor wat door de werkgevers aan de RSZ wordt aangegeven, maar we hebben geen toegang tot werkloosheidsgegevens. Wat opvalt, is dat het systeem niet perfect is. Voor sommige cliënten beschikken we over correcte informatie maar voor andere niet en dus moeten we zelf de knoop doorhakken. Dit is zeer moeilijk, omdat dit niet altijd meteen duidelijk is.” (55)

7.5 Besluit Ook hier vinden we het verschil terug dat al in de rubriek over de relatie tussen maatschappelijk werker en cliënt werd aangehaald. We stellen vast dat sommige maatschappelijk werkers de klemtoon leggen op het menselijke en maatschappelijke aspect, terwijl anderen meer hun controlefunctie in de verf zetten. Beide trends zetten zich ook duidelijk door in de verklaringen over fraudebestrijding. We wezen er inderdaad op dat sommige maatschappelijk werkers gekant zijn tegen het gebruik van de Kruispuntbank als controletool, omdat ze vinden dat het niet hun taak is om altijd op de loer te liggen voor mogelijke fraudeurs. Anderen leggen echter wel het accent op fraudebestrijding en de mogelijkheden van de Kruispuntbank in dat domein.

8. De belangrijkste resultaten van de kwalitatieve bevraging samengevat In dit hoofdstuk schetsten we een overzicht van de verschillende standpunten van de maatschappelijk werkers m.b.t. de impact van de aansluiting van de OCMW’s op de Kruispuntbank op hun werk. Deze impact werd vanuit verschillende oogpunten beschouwd. In de rubriek m.b.t. de impact van de Kruispuntbank op de inhoud van het werk van maatschappelijk werkers gaven we aan dat de respondenten voornamelijk de klemtoon leggen op de positieve gevolgen van de Kruispuntbank voor een

88

Hoofdstuk 3

verbeterde controle en het feit dat dit instrument toelaat om ruimere en volledigere informatie over de hulpbegunstigde te bekomen. Als knelpunten werden vooral technische problemen naar voren geschoven, verbonden aan het gebruik van de Kruispuntbank, en de beperkte betrouwbaarheid van de gegevens die via deze tool worden opgevraagd. We stelden eveneens tal van tegenstrijdigheden vast in de verklaringen van de bevraagde maatschappelijk werkers aangaande de inhoud van de gegevens die al dan niet via de Kruispuntbank raadpleegbaar zijn. Zo is de impact op de werklast niet steeds eenduidig. Wat de impact van de Kruispuntbank betreft op de manier van werken in de OCMW’s peilden we naar de trends inzake inhoud van het maatschappelijk werk. We onderscheiden daarbij twee positieve effecten. Een eerste pluspunt betreft de informatie die via de Kruispuntbank kan worden opgevraagd, vermits deze aanleiding kan geven tot een betere kwaliteit en efficiëntie. Tweede vaak aangehaalde pluspunt is dan de werksnelheid. Deze levert een aanzienlijke tijdwinst op, waardoor er meer tijd vrijkomt voor écht ’maatschappelijk' werk. Knelpunten hebben voornamelijk te maken met het moeizame gebruik van de Kruispuntbank. We stelden ook vast dat heel wat maatschappelijk werkers de mening zijn toegedaan dat de aansluiting van hun OCMW op de Kruispuntbank geen enkele impact heeft gehad op hun werk. Het gaat om maatschappelijk werkers die vonden dat de opzoeking van informatie en hun manier van werken al voldoende efficiënt waren vóór de aansluiting. Belangrijk is ook het vinden naar een evenwicht tussen hulpverlening en controle, evenals tussen maatschappelijk werk en administratie. Maatschappelijk werkers geven op dit vlak ook heel wat spanningsvelden aan. Vervolgens peilden we naar de gevolgen van de aansluiting op de Kruispuntbank voor de relatie tussen maatschappelijk werkers en hun cliënten. In dat domein onderscheiden we twee verschillende trends. Allereerst is de relatie tussen maatschappelijk werkers en hun cliënten erop vooruit gegaan omwille van de verbeterde controlemogelijkheden die de Kruispuntbank biedt. Ten tweede vinden de meeste maatschappelijk werkers het heel belangrijk om een transparante en eerlijke relatie te onderhouden met hun cliënten, ongeacht of dit al dan niet leidt tot een verandering in hun relatie. We hebben dus enerzijds de maatschappelijk werkers die meer het accent leggen op de controlefunctie en fraudebestrijding en anderzijds zij die meer belang hechten aan de maatschappelijke dimensie. Met betrekking tot de impact van de Kruispuntbank op de automatische toekenning van rechten aan cliënten kunnen we stellen dat dit thema op weinig bijval van onze respondenten kon rekenen. Gebrek aan ervaring met de Kruispuntbank is hier de voornaamste verklaring. Nochtans zien maatschappelijk werkers in dit verband voordelen voor zowel de hulpverlener als voor de cliënt. Aandacht voor de privacy is hier een belangrijk aandachtspunt.


89

Hetzelfde gaat ook min of meer op voor de detectie van rechten van cliënten. De meeste respondenten staat eerder sceptisch tegenover de ondersteuning die de Kruispuntbank in dit domein kan bieden. Anderen maken de verbinding tussen rechtenonderzoek en controle enerzijds of het proactief vervullen van rechtenonderzoek anderzijds. Ook met betrekking tot de impact van de Kruispuntbank op fraudebestrijding identificeerden we twee uiteenlopende trends. We wezen erop dat sommige maatschappelijk werkers gekant zijn tegen het gebruik van de Kruispuntbank als controletool, omdat ze vinden dat het niet hun taak is om altijd op de loer te liggen voor mogelijke fraudeurs. Anderen leggen echter wel het accent op fraudebestrijding en de mogelijkheden van de Kruispuntbank in dat domein. De soms uiteenlopende visies van de bevraagde maatschappelijk werkers weerspiegelen in wezen ook de tegenstellingen eigen aan het maatschappelijk werk in OCMW’s. We kunnen inderdaad bevestigen dat het werken met Kruispuntbankgegevens de twee historische componenten van het maatschappelijk werk binnen OCMW’s, namelijk hulpverlening en controle, niet wezenlijk heeft gewijzigd. In zekere zin laat het werken met de Kruispuntbank toe om meer aandacht te besteden aan de hulpverleningsdimensie. De toegang tot Kruispuntbankgegevens maakt het immers mogelijk om sneller te werken en dossiers sneller te behandelen, waardoor er meer tijd overblijft voor ondersteuning, het luisteren naar en helpen van OCMW-gebruikers. Op dezelfde manier wordt ook de controledimensie van het maatschappelijk werk binnen OCMW’s versterkt dankzij het werken met de Kruispuntbank. Kunnen beschikken over meer volledige en betrouwbare informatie draagt bij tot een betere fraudebestrijding. De inschakeling van de Kruispuntbank heeft evenwel geen impact gehad op de aard van het maatschappelijk werk. Het werk kan wel in betere omstandigheden worden uitgevoerd, met meer mogelijkheden voor dialoog en transparantie tussen maatschappelijk werker en cliënt. De introductie van ruimere informatie (de Kruispuntbankgegevens) en een nieuwe technische tool (online tool) verandert niets aan de opdracht van de maatschappelijk werker. Het zijn vooral de werkomstandigheden en het werkkader die veranderen. Sommige maatschappelijk werkers leggen de klemtoon meer op fraudebestrijding, terwijl de prioriteit van anderen uitgaat naar het luisteren naar hun cliënten. Niettemin gaat het hier om twee aspecten van een en dezelfde job, die klaarblijkelijk efficiënter kan worden uitgevoerd dankzij de nieuwe mogelijkheden van de Kruispuntbank.

91

HOOFDSTUK 4 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

Dit hoofdstuk vat de belangrijkste conclusies uit het onderzoek samen en formuleert aanbevelingen ten aanzien van praktijk, beleid en onderzoek.

1. Conclusies 1.1 Moment van de aansluiting De aansluiting van de OCMW’s op de KSZ was een proces van meerdere jaren. Voor 2005 was nog niet één op de vijf OCMW’s op de KSZ aangesloten. Dit proces is in de loop van 2005 in een versnelling geraakt, met de aansluiting van alle OCMW’s in 2006 als resultaat. 1.2 Gebruik van de aansluiting De OCMW’s zijn momenteel de meest intensieve gebruikers van de KSZ: meer dan 50% van de consultaties van gegevensstromen zijn voor rekening van de OCMW’s. De maatschappelijk werkers en de administratieve medewerkers zijn in de OCMW’s de meest intensieve gebruikers van de aansluiting. De kwantitatieve bevraging leert ons dat de aansluiting op de eerste plaats gebruikt wordt voor het bekomen van de staatstoelage in het kader van de wet op maatschappelijke integratie en van de wet op maatschappelijke hulp. Opvallend is dat de aansluiting ook veel wordt gebruikt voor het bekomen van informatie in het kader van het sociaal onderzoek in functie van de toekenning van dienstverlening en dit zelfs meer dan in functie van de terugvordering van financiële middelen. Ook bij acties in verband met schuldhulpverlening, energie, huisvesting en bejaardenzorg worden gegevens geconsulteerd via de aansluiting op de KSZ. De concrete geconsulteerde gegevensstromen zijn in hoofdzaak de stromen die betrekking hebben op de staatstoelage voor leefloon en de raadpleging van het Rijksregister. Een aanzienlijk deel van de OCMW’s richt evenwel nog steeds een rechtstreekse

92

Hoofdstuk 4

aanvraag naar het Rijksregister. Eén op drie OCMW’s maakt geen gebruik van het elektronisch multifunctioneel attest. 1.3 Voor- en nadelen in het gebruik van de aansluiting Als belangrijkste voordelen van de aansluiting op de KSZ geven de OCMW’s in de kwantitatieve bevraging de volgende items op: – informatie kan sneller worden opgevraagd; – toegang tot nieuwe informatie over gebruikers; – fraude kan (sneller) worden opgespoord; – minder administratieve fouten; – snellere terugbetaling van het leefloon door het ministerie en – hefboom tot informatisering van de OCMW’s. De nadelen van de aansluiting situeren zich voor de OCMW’s op volgende vlakken: – instabiliteit van het systeem; – indien er een probleem optreedt, is het niet duidelijk bij welke instantie het probleem zich situeert; – complexiteit van het gebruik; – het niet actueel zijn van opgevraagde gegevens; – administratief werk dat het maatschappelijk werk verdrukt en – maatschappelijk werk dat teveel wordt herleid tot procedures. 1.4 Impact op de inhoud van het maatschappelijk werk Voorgaande wordt ook bevestigd in de kwalitatieve bevraging. Met betrekking tot de impact van de Kruispuntbank op de inhoud van hun werk legden de respondenten voornamelijk de klemtoon op de positieve gevolgen van de Kruispuntbank voor een verbeterde controle en het feit dat dit instrument toelaat om ruimere en volledigere informatie over de hulpbegunstigde te bekomen. Als knelpunten werden vooral technische problemen naar voren geschoven, verbonden aan het gebruik van de Kruispuntbank, en de beperkte betrouwbaarheid van de gegevens die via deze tool worden opgevraagd. We stelden eveneens tal van tegenstrijdigheden vast in de verklaringen van de bevraagde maatschappelijk werkers aangaande de inhoud van de gegevens die al dan niet via de Kruispuntbank raadpleegbaar zijn. Zo is de impact op de werklast niet steeds eenduidig. 1.5 Impact op de werkwijze van de maatschappelijk werkers Wat de impact van de Kruispuntbank betreft op de manier van werken in de OCMW’s peilden we naar de trends inzake inhoud van het maatschappelijk werk. We onderscheiden daarbij twee positieve effecten. Een eerste pluspunt betreft de

Conclusies en aanbevelingen

93

informatie die via de Kruispuntbank kan worden opgevraagd, vermits deze aanleiding kan geven tot een betere kwaliteit en efficiëntie. Tweede vaak aangehaalde pluspunt is dan de werksnelheid. Deze levert een aanzienlijk tijdwinst op, waardoor er meer tijd vrijkomt voor écht ’maatschappelijk' werk. Knelpunten hebben voornamelijk te maken met het moeizame gebruik van de Kruispuntbank. We stelden ook vast dat heel wat maatschappelijk werkers de mening zijn toegedaan dat de aansluiting van hun OCMW op de Kruispuntbank geen enkele impact heeft gehad op hun werk. Het gaat om maatschappelijk werkers die vonden dat de opzoeking van informatie en hun manier van werken al voldoende efficiënt waren vóór de aansluiting. Belangrijk is ook het vinden van een evenwicht tussen hulpverlening en controle, evenals tussen maatschappelijk werk en administratie. Maatschappelijk werkers geven op dit vlak heel wat spanningsvelden aan. 1.6 Impact op de relatie met de gebruikers Op basis van de kwantitatieve bevraging stellen we vast dat een ruime meerderheid van de OCMW’s (71,4%) de OCMW-gebruikers informeert over de mogelijkheid om via de KSZ gegevens op te zoeken. De belangrijkste voordelen van de aansluiting op de KSZ voor de gebruikers situeren zich volgens de OCMW’s enerzijds op het niveau van snellere toegang tot administratieve gegevens (65,5%) zodat de gebruiker niet steeds opnieuw dezelfde gegevens moet doorgeven en op het niveau van grotere betrouwbaarheid van de informatie (51,9%). Op basis van de kwalitatieve bevraging worden twee tendensen waargenomen wat betreft de impact van de aansluiting op de KSZ op de relatie tussen de maatschappelijk werkers en de gebruikers. Allereerst is de relatie tussen maatschappelijk werkers en hun cliënten erop vooruit gegaan omwille van de verbeterde controlemogelijkheden die de Kruispuntbank biedt. Ten tweede vinden de meeste maatschappelijk werkers het heel belangrijk om een transparante en eerlijke relatie te onderhouden met hun cliënten, ongeacht of dit al dan niet leidt tot een verandering in hun relatie. We hebben dus enerzijds de maatschappelijk werkers die meer het accent leggen op de controlefunctie en fraudebestrijding en anderzijds zij die meer belang hechten aan de maatschappelijke dimensie. 1.7 Impact op relatie met de werkgever De analyse van de relatie tussen maatschappelijk werkers en hun werkgever bleef zeer beperkt. We stellen echter wel vast dat de bevraagde maatschappelijk werkers sterk vasthouden aan hun rol als maatschappelijk hulpverlener. Ze lijken er allemaal op gebrand kwaliteitswerk te leveren en willen dat dit ook door hun werkgever wordt erkend. Daarnaast wordt er een toenemende druk ervaren om te controleren én om gecontroleerd te worden.

94

Hoofdstuk 4

1.8 Impact op automatische rechtentoekenning Met betrekking tot de impact van de Kruispuntbank op de automatische toekenning van rechten aan cliënten kunnen we stellen dat dit thema op weinig bijval van onze respondenten kon rekenen. We stelden echter vast dat de suggesties voor een verbetering in dit domein hoofdzakelijk betrekking hadden op de inhoud van de informatie die via de Kruispuntbank beschikbaar wordt gemaakt. Uit de enquête weerhouden we een geïnteresseerde houding t.a.v. toekomstige mogelijkheden i.v.m. automatische rechtentoekenning. 1.9 Impact op rechtendetectie Hetzelfde gaat ook min of meer op voor de detectie van rechten van cliënten. De meeste respondenten staat eerder sceptisch tegenover de ondersteuning die de Kruispuntbank in dit domein kan bieden. Zowel de positieve gevolgen als de suggesties voor optimalisatie hadden betrekking op de gegevens die kunnen worden opgevraagd dankzij de aansluiting op de Kruispuntbank. Ook hier geven de enquêteresultaten aan dat er interesse leeft bij de OCMW’s om deze mogelijkheden verder uit te breiden. 1.10 Impact op fraudebestrijding Zowat de helft van de OCMW’s geven aan dat er op het vlak van fraudebestrijding niet zoveel is veranderd sedert de aansluiting op de KSZ. Een andere helft zegt dat de fraudebestrijding is toegenomen in vergelijking met de periode voor de aansluiting. Er zijn indicaties dat het type fraude overwegend verzwegen tewerkstelling betreft en dat er in veel situaties geen acties worden ondernomen dan wel dat er een volledige terugvordering wordt gevraagd. Van het beperkt aantal OCMW’s dat een bedrag heeft opgegeven dat werd teruggevorderd, overschrijdt dit voor de helft van hen niet het bedrag van 5 000 euro. Te lage respons op dit onderdeel van de survey levert geen representatieve resultaten op en maakt bijkomend onderzoek noodzakelijk. Op basis van de kwalitatieve bevraging stellen we opnieuw twee trends vast. We wezen erop dat sommige maatschappelijk werkers gekant zijn tegen het gebruik van de Kruispuntbank als controletool, omdat ze vinden dat het niet hun taak is om altijd op de loer te liggen voor mogelijke fraudeurs. Anderen leggen echter wel het accent op fraudebestrijding en de mogelijkheden van de Kruispuntbank in dat domein.


95

1.11 Nood aan bijkomende vorming en ondersteuning Ter ondersteuning van het gebruik van de aansluiting op de KSZ werd heel wat vorming gevolgd, in hoofdzaak aangeboden door de softwarebedrijven die de informatica-pakketten aanbieden. Daarnaast vinden de OCMW’s ondersteuning bij de POD Maatschappelijke Integratie en bij de administratieve cel bij SmalS. Naar de toekomst toe als nodig ervaren bijkomende vorming door de OCMW’s. De taakverdeling ziet er volgens de OCMW’s als volgt uit: voor wat technische aspecten en toepassingsmogelijkheden betreft, richt men zich vooral op de softwarebedrijven, op Smals en op de POD Maatschappelijke Integratie. Voor wat fraudebestrijding en de bestrijding van onderbescherming betreft verwacht men een aanbod vanuit de Federaties en vanuit de administratie (POD-MI). 1.12 Communicatie- en informatiebeleid Concrete instructies over het informatie- en communicatiebeleid dat in een meerderheid van de OCMW’s aanwezig is, worden in hoofdzaak gericht aan de maatschappelijk werkers en – in mindere mate – aan de administratieve medewerkers. Thema’s zijn: het gebruik van de KSZ bij het sociaal onderzoek, de opvolging van dossiers, fraudebestrijding en de opsporing van onderbescherming. Concrete instructies omtrent de bescherming van de individuele levenssfeer en omtrent informatiebeveiliging worden aan de diverse personeelsgroepen gegeven. 1.13 Impact op de werking van het OCMW De aansluiting op de KSZ betekent voor de OCMW’s een meerkost op het vlak van vorming, van informaticapakket, van materiaal en de verplichte informatisering in het algemeen. Als belangrijkste besparingspost wordt werktijd opgegeven door één op de vier OCMW’s. De aansluiting heeft vooral veranderingen op het vlak van personeelsbeleid en taakherschikking te weeg gebracht en minder op het vlak van de fysieke organisatie. Desondanks concludeert een belangrijke meerderheid van de OCMW’s dat de aansluiting een positieve impact heeft op de maatschappelijk werkers en op de administratieve medewerkers. 1.14 Tot slot De soms uiteenlopende visies van de bevraagde maatschappelijk werkers weerspiegelen in wezen ook de tegenstellingen eigen aan het maatschappelijk werk in OCMW’s. We kunnen inderdaad bevestigen dat het werken met Kruispuntbankgegevens de twee historische componenten van het maatschappelijk werk binnen OCMW’s, namelijk hulpverlening en controle, niet wezenlijk heeft gewijzigd. In zekere zin laat het werken met de Kruispuntbank toe om meer aandacht te

96

Hoofdstuk 4

besteden aan de hulpverleningsdimensie. De toegang tot Kruispuntbankgegevens maakt het immers mogelijk om sneller te werken en dossiers sneller te behandelen, waardoor er meer tijd overblijft voor ondersteuning, het luisteren naar en helpen van OCMW-gebruikers. Op dezelfde manier wordt ook de controledimensie van het maatschappelijk werk binnen OCMW’s versterkt dankzij het werken met de Kruispuntbank. Kunnen beschikken over meer volledige en betrouwbare informatie draagt bij tot een betere fraudebestrijding. De inschakeling van de Kruispuntbank heeft evenwel geen impact gehad op de aard van het maatschappelijk werk. Het werk kan wel in betere omstandigheden worden uitgevoerd, met meer mogelijkheden voor dialoog en transparantie tussen maatschappelijk werker en cliënt. De introductie van ruimere informatie (de Kruispuntbankgegevens) en een nieuwe technische tool (online tool) verandert niets aan de opdracht van de maatschappelijk werker. Het zijn vooral de werkomstandigheden en het werkkader die veranderen. Sommige maatschappelijk werkers leggen de klemtoon meer op fraudebestrijding, terwijl de prioriteit van anderen uitgaat naar het luisteren naar hun cliënten. Niettemin gaat het hier om twee aspecten van een en dezelfde job, die klaarblijkelijk efficiënter kan worden uitgevoerd dankzij de nieuwe mogelijkheden van de Kruispuntbank.

2. Aanbevelingen voor praktijk, beleid en onderzoek Uit het onderzoek kunnen we afleiden dat de meeste OCMW’s globaal gezien positief staan tegenover de mogelijkheden die de Kruispuntbank hen biedt. Zodra de ‘koudwatervrees’ is overwonnen en men zich wat heeft ingewerkt in het systeem ziet men er doorgaans wel de voordelen van. Met het oog op een optimaal gebruik van de Kruispuntbank door de maatschappelijk werkers en andere personeelsleden in de toekomst zijn er evenwel op verschillende vlakken verbeteringen mogelijk en wenselijk. In deze paragraaf bundelen we de verbeterpunten. 2.1 Gelijke toegang tot gegevensstromen Op dit moment is het onduidelijk of alle OCMW’s toegang hebben tot dezelfde gegevensstromen. Deze toegang wordt bepaald door het softwarepakket dat het softwarebedrijf aanbiedt waarmee het OCMW een samenwerking heeft. Deze samenwerking verloopt onder verschillende formules. Sommige softwarehuizen bieden bijvoorbeeld een zgn. ‘totaalpakket’ aan, wat inhoudt dat de keuze over welke stromen in het pakket zitten en welke niet door het softewarehuis en niet door het OCMW wordt gemaakt. Andere softwarebedrijven doen een flexibel aanbod, waarbij per gegevensstroom een prijs wordt aangerekend. Hierbij heeft het OCMW wel beslissingsmogelijkheid tot op het niveau van de gegevensstromen. Financiële afwegingen kunnen maken dat een bepaald OCMW


97

slechts voor een beperkt aantal stromen een budget voorziet. Deze praktijk heeft grote gevolgen voor de dienstverlening naar de gebruikers toe. Iedere OCMWcliënt heeft immers recht op een gelijkwaardige behandeling, los van de gemeente waar hij woont. Dit impliceert dat alle OCMW’s via de Kruispuntbank toegang hebben tot dezelfde gegevensstromen, onafhankelijk van het softwarebedrijf waarbij het OCMW aangesloten is. Er is momenteel onvoldoende zicht of dit het geval is, welke softwarebedrijven welke stromen aanbieden en welke OCMW’s welke stromen afnemen en gebruiken. 2.2 Uitbreiding van gegevensstromen Naast een gelijke toegang tot de bestaande gegevensstromen, is er nood aan een uitbreiding van de gegevensstromen. Zo dient de samenwerking te worden uitgebreid naar andere takken van de sociale zekerheid, zoals pensioenen, kinderbijslag, ziektevergoeding, tegemoetkoming personen met een handicap, werklozenvergoeding. Ook wordt door de OCMW’s een consultatie van financiële gegevens als wenselijk geacht, onder andere gegevens die via de belastingen worden ingezameld alsook informatie uit het kadaster (onroerende goederen). Deze toegang tot een meer uitgebreid aanbod van gegevensstromen is nodig, zowel in het kader van het uitvoeren van een rechtenonderzoek als in functie van de uitbreiding van de mogelijkheden voor automatische rechtentoekenning en fraudebestrijding. 2.3 Vergroten van de gebruiksvriendelijkheid Een volgende aanbeveling betreft het vergroten van de gebruiksvriendelijkheid van de aansluiting op de Kruispuntbank. Volgende concrete suggesties kunnen hierbij als eerste leidraad worden gehanteerd: – voorzien in een eenvoudige en gedetailleerde handleiding; – voorzien in een digitale index ter verduidelijking van de codes; – beter overzicht van cliënten aanleveren; – snellere werking van het systeem beogen; – meer overzichtelijk groeperen van stromen (leefsituatie, werk, uitkeringen, verzekerbaarheid, …); – antwoorden bieden op maat van niet-informatici; – opstellen van een lijst met foutcodes met bijhorende uitleg; – meer éénduidigheid in de foutmeldingen en foutmeldingsstructuur; – dagelijkse update van het wachtregister in het kader van de asielprocedure (i.p.v. wekelijkse uitbreiding van alle gegevens); – vereenvoudigen werking PrimaWeb; – uitbreiden gegevensstromen consulteerbaar via PrimaWeb.

98

Hoofdstuk 4

2.4 Volledigheid van informatie realiseren Het consulteren van informatie wordt sterk vereenvoudigd indien deze informatie zo volledig als mogelijk wordt aangeboden. Op dit punt zijn er ook nog verbeteringen mogelijk, zoals: − volledige toegang tot alle gegevens van het Rijksregister (bv. historiek van adresgegevens, verwantschap/gezinssamenstelling); − inschrijving kunnen nagaan in het vreemdelingenregister of het wachtregister, alsook datum van inschrijving en verloop van de procedure in het wachtregister; − overzicht van de arbeidscontracten (o.a. opeenvolging, datum indiensttreding, datum uitdiensttreding). 2.5 Betrouwbaarheid van de informatie vergroten Een volgende aanbeveling heeft betrekking op de betrouwbaarheid van de aangeleverde informatie. De problemen situeren zich hier veelal op het niveau van te statische of eenmalige informatie, die daardoor snel gedateerd is. Ook hier zijn verbetersuggesties te signaleren: − betrouwbaarheid van informatie uit het Rijksregister vergroten; − uitbreiding van mutaties (bv. i.v.m. arbeidscontract, wachtregister). 2.6 Toepassing multifunctioneel attest uitbreiden Een volgende aanbeveling heeft betrekking op het uitbreiden van de toepassingen van het multifunctioneel attest. Het voorstel bestaat erin het gebruik uit te breiden naar (i.v.m. belasting op waterverbruik) o.a. water- en energieleveranciers (gas en elektriciteit). 2.7 Belang van het eerste contact in de strijd tegen afhaken en onderbescherming De directe toegang tot allerlei informatie via de KSZ noodzaakt tot blijvende aandacht voor de omgang met deze informatie in het contact met gebruikers. Hierbij is het eerste gesprek of contactmoment van cruciaal belang in het al dan niet opbouwen van een vertrouwensrelatie of minimaal contact om tot hulp- en dienstverlening te komen. Uit vorig onderzoek31 weten we dat dit eerste contact vaak ook aanleiding kan zijn tot afhaken en een meer continue drempel kan worden naar verdere hulp- en dienstverlening. Daarom is een zorgzame omgang met informatie tijdens het eerste contactmoment erg belangrijk in de strijd tegen

31 Referentie rapport onderbescherming.


99

onderbescherming. Ook blijft het gesprek tussen hulpverlener en gebruiker van cruciaal belang in de opbouw van het sociaal onderzoek en in de verdere begeleiding. De toegang tot informatie via de KSZ is hierbij enkel een nieuwe technische toepassing. 2.8 Aanbieden van (bijkomende) opleiding en ondersteuning Indien men het gebruik van de Kruispuntbank binnen de OCMW’s wil optimaliseren is bijkomende opleiding en ondersteuning een absolute must. In de eerste plaats vereist de aansluiting van de OCMW’s op de Kruispuntbank meer technische deskundigheid van gebruikers. Sommige maatschappelijk werkers kregen geen opleiding over het werken met de Kruispuntbank, waardoor men er in de praktijk weinig of geen gebruik van maakt. Ook indien wel vorming werd gevolgd, is een regelmatige opfrissing noodzakelijk om een optimaal gebruik van de Kruispuntbank te garanderen. Naast technische vorming is er tevens een duidelijke nood aan meer inhoudelijke vorming. Een eerste aandachtspunt hierbij is informatie over de verschillende mogelijke gegevensstromen en wat men met deze informatie kan doen in het kader van het sociaal onderzoek (m.i.v. rechtendetectie en het opsporen van fraude). Een tweede aandachtspunt betreft het ‘ethisch’ omgaan met gegevens uit de Kruispuntbank. Vooral het zoeken naar een evenwicht tussen hulpverlening en controle is hierbij een belangrijk aandachtspunt. Ook het omgaan met privacygegevens kan hier een plaats krijgen. Ook de ervaringsuitwisseling tussen OCMW’s in het gebruik van de KSZ en hun ervaringen met softwarepakketten en softwarebedrijven kan een vorm van ondersteuning betekenen. Zo kan er bijvoorbeeld gedacht worden aan het openen van een internetforum. Op deze wijze kunnen zowel de ‘good’ als de ‘bad’ practices aan het licht komen, met de bedoeling uit deze ervaringen lessen te trekken voor de toekomst. 2.9 Meer zichtbaar én meer inzetbaar maken van de helpdesk De bestaande helpdesk bij de POD Maatschappelijke Integratie is voor vele maatschappelijk werkers niet of onvoldoende gekend. Hier dringt een verdere profilering én sensibilisering zich dan ook op. Bovendien geeft deze helpdesk geen antwoord op alle mogelijke vragen, die zowel van technische (bv. storingen) als van inhoudelijke aard (bv. foutieve gegevens, problemen met ontcijferen van codes, …) kunnen zijn. We pleiten dan ook voor een verdere uitwerking van een ondersteunende dienst die gebruikers gericht kan verderhelpen of, indien nodig, gericht kan doorverwijzen/dispatchen naar de juiste instantie (bv. POD-MI, softwarehuis, interne informaticadienst). Het meer zichtbaar én meer inzetbaar

100

Hoofdstuk 4

maken van deze dienst, i.s.m. de diverse stakeholders (softwarebedrijven, Federaties van OCMW’s, ...), is hier een mogelijkheid. Het opstellen van ‘Frequently Asked Questions’ (FAQ) i.v.m. technische en inhoudelijke aspecten kan eerste ondersteuning bieden. Een volgende stap kan er dan in bestaan om problemen te bundelen waarbij de gebruiker naar de juiste instantie, met de nodige contactgegevens, wordt doorverwezen. 2.10 Meer duidelijkheid omtrent de toepassing van de wet op de privacy Een volgende aanbeveling heeft betrekking op het scheppen van meer duidelijkheid omtrent het consulteren van persoonsgegevens in overeenstemming met de wet op de privacy. Momenteel signaleren maatschappelijk werkers angst uit onwetendheid hieromtrent waardoor ze zich geremd voelen in het gebruik van de KSZ. Sommige maatschappelijk werkers zijn voorstander van meer controle op het gebruik van de gegevens en wie er toegang toe heeft om misbruik te vermijden (bijvoorbeeld doorgeven van informatie aan derden). Tevens dient vermeden te worden dat maatschappelijk werkers in een routine vervallen en zich niet meer realiseren dat het privégegevens betreft. Anderen ervaren een te strikte navolging van de wet op de privacy door andere instanties, wat samenwerking bemoeilijkt. Meer duidelijkheid omtrent wat mag en hoe ver men met de gegevens mag gaan is daarom gewenst. Het uitwerken van een charter is een mogelijkheid. 2.11 Samenwerking met andere diensten bevorderen Hoewel de KSZ in principe het uitwisselen van gegevens tussen diensten zou moeten bevorderen, hebben OCMW-maatschappelijk werkers soms andere ervaringen. Het is belangrijk dat drempels tot samenwerking en uitwisseling van informatie zoveel als mogelijk in het netwerk van de KSZ worden weggewerkt. 2.12 Verkennend onderzoek leidt tot nieuwe onderzoeksvragen Deze onderzoeksopdracht is gezien het tijdstip, de vraagstelling en de voorziene middelen exploratief van opzet. Het onderzoeksrapport brengt verslag uit van een eerste verkenning van dit thema, op basis van een survey en (telefonische) interviews met maatschappelijk werkers. – Een eerste interessante aanvullende piste is het dieper ingaan op een aantal casestudies. De contextgebonden analyse van het gebruik van de aansluiting


–

–

–

–

101

op de KSZ in een beperkt aantal, zorgvuldig geselecteerde OCMW’s kan nieuwe inzichten bieden omtrent determinanten in gebruik. In het licht van het uitwerken van toekomstgerichte sporen omtrent automatische rechtentoekenning en rechtendetectie is ook nog ondersteuning door bijkomend onderzoek wenselijk. Tevens werd het onderwerp in deze studie uitsluitend vanuit het perspectief van de OCMW’s en van de OCMW-maatschappelijk werkers belicht. Complementair hieraan is er nood aan onderzoek over de aanbodzijde. Wie zijn de aanbieders van de software? Welke relatie hebben zij met de OCMW’s? Welke verschillende praktijken ontwikkelen zich op dit terrein? Welke meerwaarden en knelpunten doen zich hier voor? Om de impact op de relatie met de gebruikers te kennen is bovendien een bijkomende bevraging van gebruikers en hun vertegenwoordigers noodzakelijk. Tot slot is het verwerven van meer kennis omtrent het omgaan met het spanningsveld controle versus hulpverlening een belangrijk thema voor verder onderzoek. Welke praktijken ontwikkelen zich hieromtrent momenteel in de OCMW’s? Welke zijn hierbij cruciale determinanten die een accent op hupverlening dan wel controle stimuleren dan wel een evenwicht tussen beide polen? Welke evoluties doen er zich in deze praktijken voor (evolutie naar meer controle of juist niet?)? Welke ondersteuning hebben maatschappelijk werkers in hun dagelijks werk hierbij nodig?

103

BIJLAGEN

105

Bijlage 1 /


Introductie Wie moet de vragenlijst beantwoorden? De vragenlijst wordt best beantwoord door het hoofd van de sociale dienst van het OCMW of door iemand die zij/hij het meest geschikt acht om deze gegevens in te vullen. Indien u meerdere vragenlijsten op hetzelfde adres ontvangen hebt, verzoeken we u één vragenlijst te beantwoorden per OCMW. Hoe de vragenlijst invullen? Het invullen van deze vragenlijst is vrij eenvoudig, en neemt ongeveer 25 à 30 minuten van uw tijd in beslag. Bij de meeste vragen dient u het vakje aan te kruisen voor het antwoord van uw keuze. Tenzij anders aangegeven, kunt u slechts één antwoord geven. Indien u een bepaalde vraag kan overslaan wordt dit aangeduid met ‘ga naar vraag X’ na het antwoord van uw keuze. Instructies die bedoeld zijn om u te helpen deze vragenlijst in te vullen, zijn schuin gedrukt. Hoe en wanneer de vragenlijst terugsturen? U kunt de ingevulde vragenlijst tot 09 maart 2007 terugzenden via het volgende email adres: [email protected] Belangrijk: Wanneer u de vragenlijst ingevuld hebt, bewaart u die onder een door u gekozen naam alvorens ze naar ons terug te zenden. Anders gaan uw ingevulde antwoorden verloren. Indien u nog vragen hebt Indien u nog vragen hebt over de inhoud van het onderzoek of van de vragenlijst, kan u contact opnemen met Leen Sannen, wetenschappelijk medewerker van het Hoger Instituut voor de Arbeid (K.U.Leuven), telnr: 016/32 31 47, e-mail: [email protected] Wenst u een papieren exemplaar van de vragenlijst of de vragenlijst in een andere taal (Frans), aarzel dan niet ons te contacteren.

106

Bijlage 1

Aansluiting op de Kruispuntbank Sociale Zekerheid (KSZ) 1.

Sinds welk jaar maakt uw OCMW effectief gebruik van de aansluiting op de Kruispuntbank Sociale Zekerheid (KSZ)? Gelieve het jaartal aan te kruisen. a. 2006 b. 2005 c. 2004 d. 2003 e. 2002 f. 2001 g. 2000 h. voor 2000

2.

Wie maakt binnen uw OCMW gebruik van de KSZ (en heeft dus rechtstreeks toegang)? U kunt meerdere antwoorden aankruisen. 1. Voorzitter 2. Secretaris 3. Ontvanger 4. Maatschappelijk werker(s) Hoeveel maatschappelijk werkers zijn er werkzaam in uw OCMW (sociale dienst)? ........................................... Aantal specifiëren (in aantal personeelsleden) Hoeveel hiervan maken gebruik van de KSZ? ........................................... Aantal specifiëren (in aantal personeelsleden) 5. Administratief medewerker(s) Hoeveel administratieve medewerkers zijn er werkzaam in uw OCMW (sociale dienst)? ........................................... Aantal specifiëren (in aantal personeelsleden) Hoeveel hiervan maken gebruik van de KSZ? ........................................... Aantal specifiëren (in aantal personeelsleden) 6. Informaticus (ICT-afdeling) 7. Andere(n), wie: ......................................................


Gebruik van de KSZ 3.

Voor welke toepassing wordt de aansluiting op de KSZ gebruikt? U kunt meerdere antwoorden aankruisen. 1. Indienen subsidiëringsaanvraag voor leefloon bij het ministerie 2. Indienen subsidiëringsaanvraag voor wet 65 bij het ministerie 3. Sociaal onderzoek in functie van toekenning dienstverlening, kruis aan welke. 3a. Leefloon 3b. Wet 65 3c. Gezins- en bejaardenhulp 3d. Opname rusthuis 3e. Schuldbemiddeling 3f. Stookoliepremie 3g. Steun in huurderskosten 3h. Andere, vul in: ...................................................... 4. Sociaal onderzoek in functie van terugvordering, kruis aan welke. 4a. Leefloon 4b. Voorschotten op uitkeringen 4c. Andere, vul in: ......................................................

107

108

4.

Bijlage 1

In onderstaande tabel vindt u een overzicht van de gegevensstromen die consulteerbaar zijn via de KSZ. Geef bij elke gegevensstroom aan: a) met welke frequentie deze wordt gebruikt (Kolom A) en b) op welk moment in het hulpverleningsproces deze wordt gebruikt (Kolom B)? Plaats per item een kruisje bij het antwoord van uw keuze. Code

Omschrijving

Kolom A: Frequentie Slechts 1 antwoord mogelijk Altijd

A036

Overmaking van het multifunctionele attest naar de verzekeringsinstellingen

A053

Gegevensstromen tussen de OCMW’s en de POD Maatschappelijke Integratie via de POD Maatschappelijke Integratie (SmalSMvM) en de Kruispuntbank in het kader van de terugbetaling van het bestaansminimum (leefloon) aan de OCMW’s

A054

Gegevensstromen tussen de OCMW's en de POD Maatschappelijke Integratie via de POD Maatschappelijke Integratie (SmalSMvM) en de Kruispuntbank in het kader van de terugbetaling van het bestaansminimum (leefloon) aan de OCMW’s

A1

Prefix voorlegging - prefix positief antwoord

A301

Ontvangst van het attest ‘Begin en einde van de zelfstandigenactiviteit’

I605

Integratie van de dossiers in de verwijzingsrepertoria van de POD Maatschappelijke Integratie (SmalS-MvM) en van de Kruispuntbank

LA01/02

Raadpleging van het secundaire verwijzingsrepertorium van de POD Maatschappelijke Integratie (SmalS-MvM)

Soms

Nooit

Kolom B: Wanneer meer antwoorden mogelijk Bij intake (voor beslissing)

Voor opvolging van de dossiers


Code

Omschrijving

Kolom A: Frequentie Slechts 1 antwoord mogelijk Altijd

LA20/21

Standaardtoepassing voor het ter beschikking stellen aan de OCMW’s van mutaties en antwoordberichten afkomstig van het netwerk van de sociale zekerheid (in het Rijksregister)

L036

Raadpleging van het opvolgingsattest van het multifunctionele attest

L053

Opvolging van de A053/A054 – Leefloon

L054

Consultatie A053/A054 - Leefloon

L301

Ontvangst van het attest ‘Begin en einde van de zelfstandigenactiviteit’

L609

Raadpleging van het verwijzingsrepertorium van de Kruispuntbank

L891

Raadpleging van het verzekerbaarheidsbestand

L950

Consultatie werknemersbestand

N00

Prefix negatief antwoord zonder gegevensgedeelte

N001

Prefix negatief antwoord met gegevensgedeelte

S607


U607


300R

Raadpleging van het Rijksregister en van de Kruispuntbankregisters

300N

Raadpleging van het Rijksregister en van de Kruispuntbankregisters

600R

Fonetische opzoeking in het Rijksregister en in het Bisregister

600N


612N


607M


SIS-kaart

Uitreiking van de beroepskaarten

109

Soms

Nooit

Kolom B: Wanneer meer antwoorden mogelijk Bij intake (voor beslissing)

Voor opvolging van de dossiers

110

5.

Bijlage 1

Gebruikt u naast de KSZ nog andere gegevensbronnen? 1. Ja, kruis aan welke 1. Rijksregister (niet via de KSZ) 2. Andere, vul in: ...................................................... 2. Neen

Ervaring met de KSZ 6.

Welke zijn de effectieve voordelen van de aansluiting op de KSZ voor uw OCMW? Duid de voor u vijf belangrijkste voordelen aan. 1. Informatie kan sneller worden opgevraagd 2. Toegang tot nieuwe informatie over gebruikers 3. Minder administratieve last voor gebruikers 4. Vereenvoudiging van de administratieve taken (bv. minder papier) 5. Correcte afhandeling van de rechten 6. Snellere terugbetaling van het leefloon door ministerie 7. Minder nood aan kennis van de wetgeving 8. Verbetert de relatie tussen de maatschappelijk werker en de gebruiker 9. Hefboom tot informatisering van de OCMW’s 10. Minder administratieve fouten 11. Fraude kan worden opgespoord 12. Verbetering beveiliging van de gebouwen 13. Sensibilisering van raadsleden en personeel omtrent de bescherming van de privé-sfeer 14. Andere, vul in: ...................................................... 6A.

Welke van deze 5 voordelen vindt u het belangrijkste voor uw OCMW? Gebruik hiervoor de codes van vraag 6 (bv code 12 voor fraude kan worden opgespoord). Het belangrijkste voordeel is ...................................................... vul code in Het tweede belangrijkste is ...................................................... vul code in Het derde belangrijkste is ...................................................... vul code in Het vierde belangrijkste is ...................................................... vul code in Het vijfde belangrijkste is ...................................................... vul code in


7.

Welke zijn de effectieve nadelen van de aansluiting op de KSZ voor uw OCMW? Duid de voor u vijf belangrijkste nadelen aan. 1. Instabiliteit van het systeem (bv. het systeem valt regelmatig uit) 2. Rigiditeit 3. Complexiteit van het gebruik 4. Administratief werk verdrukt maatschappelijk werk 5. Het duurt te lang voor opgevraagde informatie binnenkomt 6. Hoge kostprijs 7. Inbreuk op de privacy van de gebruiker 8. Extra werk 9. Indien er een probleem optreedt, is het minder duidelijk bij welke instantie het probleem zich situeert 10. Opgevraagde gegevens zijn niet steeds actueel 11. Maatschappelijk werk wordt te veel herleid tot procedures 12. Tragere terugbetaling van het leefloon door ministerie 13. Andere, vul in: ...................................................... 7A.

8.

111

Welke van deze 5 nadelen vindt u de belangrijkste voor uw OCMW? Gebruik hiervoor de codes van vraag 7 (bv code 8 voor extra werk). Het belangrijkste nadeel is ...................................................... vul code in Het tweede belangrijkste is ...................................................... vul code in Het derde belangrijkste is ...................................................... vul code in Het vierde belangrijkste is ...................................................... vul code in Het vijfde belangrijkste is ...................................................... vul code in

Is het opsporen van fraude m.b.t. gegevens afkomstig van OCMWgebruikers in vergelijking met de periode voorafgaand aan de aansluiting op de KSZ: toegenomen, gelijk gebleven of afgenomen? 1. Toegenomen 2. Gelijk gebleven 3. Afgenomen

112

9.

Bijlage 1

In onderstaande tabel kan u het aantal fraudedossiers over de verschillende vormen van fraude weergeven voor het jaartal 2006 (kolom A). Indien u hier geen exacte gegevens over heeft, kan u in kolom B een schatting in percentages weergeven.

Type fraude

Kolom A: Aantal dossiers

Kolom B: Percentage van het totale aantal fraudedossiers

1. Verzwegen tewerkstelling

...................

...................

2. Verzwegen inkomsten uit de sociale zekerheid

...................

...................

3. Verzwegen andere inkomsten (bv. onroerende goederen)

...................

...................

4. Gezinssamenstelling of leefsituatie

...................

...................

5. Domicilie adres

...................

...................

6. Ander: ..........................................

...................

...................

7. Ander: ..........................................

...................

...................

8. Ander: ..........................................

...................

...................

Totaal

...................

100%

10.

Gelieve in onderstaande tabel weer te geven voor hoeveel fraudedossiers uw OCMW onderstaande acties ondernam (kolom A). Indien u geen zicht hebt op het exacte aantal, kan u in kolom B een schatting in percentages weergeven.

Acties

Kolom A: Aantal dossiers

Kolom B: Percentage van het totale aantal fraudedossiers

1. Geen actie ondernomen

...................

...................

2. Informatieverstrekking en adviesverlening

...................

...................

3. Waarschuwing

...................

...................

4. Gedeeltelijke terugvordering

...................

...................

5. Volledige terugvordering

...................

...................

6. Gedeeltelijke schorsing

...................

...................

7. Volledige schorsing

...................

...................

8. Stopzetting

...................

...................

9. Ander: ..........................................

...................

...................

Totaal

...................

100%


11.

113

Welk bedrag heeft uw OCWM in de loop van 2006 teruggevorderd na vaststelling van fraude (m.b.t. gegevens afkomstig van gebruikers vastgesteld door consultatie van gegevensstromen via KSZ)? Geef het bedrag in euro. ................................................ euro

Vorming, ondersteuning, infosessies 12.

Hebt u vorming (m.i.v. infosessies) gekregen om gebruik te maken van de aansluiting van uw OCMW op de KSZ? 1. Ja => Ga naar vraag 13 2. Neen => Ga naar vraag 17

13.

Door wie werd deze vorming gegeven? U kunt meerdere antwoorden aankruisen. 1. POD maatschappelijke integratie 2. Federatie van Steden en Gemeenten 3. Softwarebedrijf 4. SmalS 5. Eigen OCMW 6. Andere, vul in: ......................................................

14.

Vond u deze vorming voldoende om gebruik te maken van de aansluiting op de KSZ? 1. Ja => Ga naar vraag 17 2. Neen => Ga naar vraag 15

15.

Waarom was deze vorming onvoldoende? U kunt meerdere antwoorden aankruisen. 1. Te kort in duur 2. Inhoudelijk te beknopt 3. Te technisch 4. Niet onmiddellijk bruikbaar 5. Andere reden, vul in: ......................................................

114

Bijlage 1

16.

Hebt u nog behoefte aan bijkomende vorming? 1. Ja, namelijk kruis aan welke: 1. Technische ondersteuning 2. Toepassingsmogelijkheden 3. Hoe omgaan met fraudebestrijding? 4. Hoe onderbescherming opsporen? 5. Visieontwikkeling 6. Andere, vul in: ...................................................... 2. Neen

17.

Wie zorgt voor informaticaondersteuning bij technische problemen? U kunt meerdere antwoorden aankruisen. 1. Interne helpdesk 2. Collega met ervaring 3. Informaticus 4. Softwarebedrijf 5. Externe helpdesk 6. Administratieve cel bij SmalS 7. Andere, vul in: ......................................................

18.

Van welke van onderstaande actoren verwacht u bijkomende ondersteuning en waaruit zou die ondersteuning volgens u moeten bestaan? Per actor kan u meerdere antwoorden aankruisen.

Actor

Verwachte vorm van ondersteuning (kruis aan) Technische aspecten

1. POD Maatschappelijke integratie 2. Federatie van Steden en Gemeenten 3. Softwarebedrijf 4. Smals 5. Eigen OCMW 6. Andere, namelijk: .............................

Toepassingsmogelijkhede n

Hoe omgaan met vastgestelde fraude

Hoe onderbeschermden opsporen


115

Intern beleid over informatie- en communicatiebeheer 19.

Is er momenteel een intern beleid over het gebruik nieuwe communicatiemiddelen (bv. internet, e-mail, aansluiting op de KSZ)? 1. Ja => Ga naar vraag 20 2. Neen => Ga naar vraag 22

20.

Gelieve in onderstaande tabel aan te vullen hoe het interne beleid eruit ziet. We vragen welke instructies er zijn en aan wie ze gegeven worden. U kunt per instructie meer antwoorden aankruisen.

Concrete instructies rond

Aan wie (meer antwoorden mogelijk) Secretaris

1. Bescherming van de individuele levenssfeer/deontologische code

Maatschappelijk werker

Administratief medewerker

Informaticus

Andere, vul in: ................

O

2. Gebruik KSZ in kader van sociaal onderzoek 3. Opvolging van dossiers 4. Fraudebestrijding 5. Opsporen van onderbescherming 6. Informatiebeveiliging (bv. paswoordbeheer, …) 7. Andere: ...................................

21.

Is er een schriftelijke neerslag van dit interne beleid? 1. Ja => Gelieve hiervan een exemplaar op te sturen, samen met de ingevulde vragenlijst. Ga naar vraag 23 2. Neen => Ga naar vraag 22

22.

Hebt u behoefte aan een schriftelijke neerslag van dit interne beleid? 1. Ja 2. Neen

116

Bijlage 1

Gebruikersperspectief 23.

Worden de OCMW-gebruikers geïnformeerd over de mogelijkheid van het OCMW om via de KSZ gegevens op te zoeken (bv. tewerkstelling, aansluiting bij ander OCMW, …)? 1. Ja 2. Neen

24.

Wat levert de aansluiting op de KSZ concreet op voor de gebruikers? U kunt meer antwoorden aankruisen. 1. Niets 2. Betere uitputting van de sociale zekerheidsrechten 3. Snellere toegang tot administratieve gegevens, zodat gebruiker niet steeds opnieuw dezelfde gegevens moet doorgeven 4. Garandeert beter de gelijke toepassing van rechten 5. Verbetert de relatie tussen maatschappelijk werker en cliënt 6. Grotere betrouwbaarheid van de informatie 7. Andere, vul in: .......................................................

25.

Ervaart u sinds het gebruik van de KSZ nadelen voor de gebruiker? 1. Ja => Indien ja, welke? ...................................................... 2. Neen

26.

Wordt er binnen uw OCMW gewerkt met een uniek cliëntdossier? 1. Ja => Hoe wordt dit dossier bewaard? Kruis aan. 1. Op papier 2. Elektronisch 3. Zowel op papier als elektronisch 2. Neen


117

Impact op de werking van het OCMW 27.

Op welke posten betekende de aansluiting op de KSZ een meerkost dan wel een besparing? Kruis per post het gepaste antwoord aan.

Post

Meerkost

Besparing

Geen van beide

1. Vorming 2. Personeel 3. Materiaal 4. Werktijd 5. Informaticapakket 6. Verplichte informatisering in het algemeen

28.

Welke veranderingen bracht de aansluiting op de KSZ teweeg op het vlak van personeelsbeleid? U kunt meer antwoorden aankruisen. 1. Geen verandering 2. Aanwerving van een veiligheidsconsulent 3. Installatie van dienst informatiebeveiliging 4. Overleg tussen sociale dienst en informaticadienst 5. Andere, vul in: ......................................................

29.

Welke veranderingen bracht de aansluiting op de KSZ teweeg op het vlak van taakverdeling? U kunt meer antwoorden aankruisen. 1. Geen verandering 2. Herschikking taakverdeling tussen maatschappelijk werker(s) en administratief personeel 3. Andere, vul in: ......................................................

30.

Welke veranderingen bracht de aansluiting op de KSZ teweeg op het vlak van de fysieke organisatie? U kunt meer antwoorden aankruisen. 1. Geen verandering 2. Andere schikking bureaus 3. Ruimtelijke scheiding publieke en beveiligde zones 4. Andere, vul in: ......................................................

118

31.

Bijlage 1

Heeft de aansluiting van uw OCMW op de KSZ een positieve, negatieve of geen impact op het werk van volgende personen? Indien er een impact is (positief of negatief) dan vragen we ook welke impact dit is. Kruis aan en vul eventueel in.

Functie

Kolom A. Impact. Kruis aan Geen impact

Positief

Kolom B. Indien positief of negatief: welke impact vul in:

Negatief

1. Voorzitter

...................................................... ......................................................

2. Secretaris

...................................................... ......................................................

3. Ontvanger

...................................................... ......................................................

4. Administratief bediende

...................................................... ......................................................

5. Maatschappelijk werker

...................................................... ......................................................

6. Informaticus

...................................................... ......................................................

7. Andere, welke? ............................ ..........................

...................................................... ......................................................

Aanbevelingen en verwachtingen 32.

Hebt u ideeën voor verbeteringen aan bestaande toepassingen van de KSZ? 1. Ja => Ga naar vraag 33 2. Neen => Ga naar vraag 34

33.

Welke verbeteringen kan u suggereren? ...................................................... ......................................................

34.

Hebt u ideeën voor nieuwe toepassingsmogelijkheden? 1. Ja => Ga naar vraag 35 2. Neen => Ga naar vraag 36


119

35.

Welke nieuwe toepassingsmogelijkheden kan u suggereren? ...................................................... ......................................................

36.

Kunt u uw OCMW aanbevelen als ‘good practice’ inzake de aansluiting op de KSZ? 1. Ja => Ga naar vraag 37 2. Neen => Ga naar vraag 38

37.

Op welk terrein kan uw OCMW als ‘good practice’ optreden? De bedoeling is om ervaringsuitwisseling te stimuleren en goede praktijkvoorbeelden tussen de OCMW’s te verspreiden. In een tweede fase van dit onderzoek nemen wij hieromtrent met u contact op. U kunt meer antwoorden aankruisen. 1. Visieontwikkeling 2. Technische toepassing 3. Veiligheidsbeleid 4. Herverdeling taken 5. Nieuwe benadering beheer van dossiers 6. Andere: ......................................................

38.

Zijn er tot slot nog zaken die u wilt signaleren en die niet aan bod zijn gekomen in de vragenlijst? ...................................................... ...................................................... ......................................................

Identificatiegegevens Deze gegevens worden opgevraagd in functie van het vervolgonderzoek. In een tweede fase zal immers een diepgaande bevraging plaatsvinden van 60 OCMW’s. Deze 60 OCMW’s worden geselecteerd op basis van antwoorden op deze vragenlijst. Vooraleer de vervolginterviews plaatsvinden, neemt een medewerker eerst telefonisch contact op om het verloop van fase 2 uit te leggen en uw toestemming tot medewerking te vragen. 39.

Deze vragenlijst heeft betrekking op het OCMW van: Postcode: ...................................................... Naam van de gemeente: ......................................................

120

40.

Bijlage 1

Wie heeft vragenlijst ingevuld? Naam: ...................................................... Voornaam: ...................................................... Functie: ...................................................... Email: ......................................................@...................................................... Telefoonnummer: ......................................................

U kunt de ingevulde vragenlijst, evenals een exemplaar van uw intern beleid, terugzenden naar volgend adres: [email protected] Bewaar het document eerst nadat u het ingevuld hebt, alvorens het naar ons terug te zenden.

Hartelijk dank voor uw medewerking!

121

Bijlage 2 / Itemlijst: Interviews met ocmw maatschappelijk werkers 1. Intro Thema: impact van de integratie van de OCMW’s in de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid op de hulp- en dienstverlening vanuit het perspectief van OCMW-maatschappelijk werkers Opdrachtgever: Minister van Maatschappelijke Integratie, de heer C. Dupont Uitvoerders: Hoger Instituut voor de Arbeid (HIVA-K.U.Leuven) en Groupe d’études sur l’Ethnicité, le Racisme, les Migrations et l’Exclusion (GERME-ULB) Doel: – ervaringen en visies van maatschappelijk werkers opsporen – complementair aan de survey (niet dubbel, moet nieuwe en andere informatie opleveren) – antwoorden niet kwantificeren, wel focus op zoveel mogelijk ‘inhouden en betekenissen’ verzamelen 2. Itemlijst Impact op de inhoud van je werk – – –

Kan je beschrijven wat de toegang tot gegevens uit de Kruispuntbank voor jou aan de inhoud van je opdracht/job heeft veranderd? Welke impact heeft deze evolutie volgens jou op het voeren van een sociaal onderzoek? Hoe ervaar je persoonlijk deze evolutie? Impact op je manier van werken

– – –

Kan je enkele voorbeelden geven van concrete veranderingen in je manier van werken? Welke impact heeft deze evolutie volgens jou op het voeren van een sociaal onderzoek? Hoe ervaar je persoonlijk deze evolutie? Impact op je relatie met gebruikers/OCMW-cliënten

– –

Kan je beschrijven op welke manier deze toegang tot gegevens uit de Kruispuntbank je relatie met gebruikers heeft veranderd? Hoe ervaar je persoonlijk deze evolutie?

122

Bijlage 2

Impact op je relatie met je werkgever – –

Heeft de aansluiting op de Kruispuntbank een verandering teweeg gebracht in je relatie met je werkgever? Zo ja, op welke wijze? Hoe ervaar je persoonlijk deze verandering?

TOT SLOT – –

Zijn er nog andere zaken, die met dit thema verband houden, die je graag wil inbrengen en die tot nog toe in het gesprek niet aan bod zijn gekomen? Heb je nog bijkomende suggesties voor het beleid die met dit thema verband houden en die je werksituatie en/of die van de gebruikers kunnen verbeteren? Hartelijk dank voor je medewerking!

Contactpersonen HIVA-K.U.Leuven: Barbara Demeyer: e-mail: [email protected], telnr: 016/32 31 16 Leen Sannen: e-mail: [email protected], telnr: 016/32 31 47

123

Bijlage 3 / Goede praktijken In wat volgt bundelen we enkele goede praktijken inzake de aansluiting op de Kruispuntbank op het vlak van visieontwikkeling, technische toepassing, veiligheidsbeleid, de herverdeling van taken en de ontwikkeling van een nieuwe benadering in het beheer van dossiers. De bedoeling hiervan is om de ervaringsuitwisseling tussen de OCMW’s te stimuleren en goede praktijkvoorbeelden tussen de OCMW’s te verspreiden.

1. Op het vlak van visieontwikkeling OCMW Gent Beknopte visieomschrijving inzake het gebruik van de KSZ door het OCMW De mogelijkheid om gegevens te consulteren via KSZ maakt de administratie eenvoudiger. Daarenboven geeft deze consultatie ook de mogelijkheid om de hulpverlening vanuit het OCMW op een correctere en efficiëntere manier toe te kennen: gegevensverzameling via KSZ impliceert tijdsbesparing voor de dienst (geen schriftelijke of telefonische navraag meer nodig in bepaalde gevallen) en biedt meer garanties dat de hulpverlening op een correcte basis wordt toegekend, gezien wij als OCMW meer rechtstreekse onderzoeksmogelijkheden hebben. KSZ komt op die manier tegemoet aan het uitgangsprincipe dat onze hulpverlening correct en rechtvaardig moet toegekend worden. Positieve gevolgen van deze visieontwikkeling op de werking van het OCMW Maatschappelijk werkers die instaan voor de sociale onderzoeken kunnen op een vlottere manier toegang krijgen tot gegevens die essentieel zijn voor het sociaal onderzoek. Dit impliceert tijdsbesparing en de garantie van een correctere ‘vertrekbasis’. OCMW Linter Beknopte visieomschrijving inzake het gebruik van de KSZ door het OCMW Aangepaste betere hulpverlening realiseren (leefloon, equivalent leefloon, andere hulp, …) waarbij de communicatie via de KSZ een belangrijke rol speelt. Positieve gevolgen van deze visieontwikkeling op de werking van het OCMW – Administratieve vereenvoudiging (attesten, …) – Mede door de informatiestromen kunnen dossiers beter gekend zijn, beter beheerd worden en is het mogelijk een betere begeleiding op te zetten

124

Bijlage 3

OCMW Schoten Beknopte visieomschrijving inzake het gebruik van de KSZ door het OCMW Het OCMW wordt beschouwd als sociale zekerheidsinstelling en wordt door de wet verplicht om bepaalde gegevens over cliënten te integreren in de Kruispuntbank ter informatie van de andere sociale zekerheidsinstellingen. Het verplicht gebruik van de Kruispuntbank waarborgt een gelijke behandeling van alle hulpvragers. Het verzekert het respecteren van de Wet op de Privacy. Het is een hulpmiddel ter controle van de verstrekte gegevens door de cliënt. Positieve gevolgen – Het beschikken over de gegevens van de Kruispuntbank helpt de sociale dienst van het OCMW doelgericht gegevens te verzamelen (bv. mutualiteit, kinderbijslagfonds, e.a.), het bevoegde OCMW voor een asielzoeker en het verloop van de asielprocedure – Correcte steunverlening – Gerichte communicatie – Het multifunctioneel attest resulteert automatisch in het aanvragen van andere sociale rechten: zekerheid van het afleveren van het attest – Minder papierenstroom: tijdsbesparend – Een uniek controlemiddel Specifieke kenmerken – Het aanstellen van een eigen veiligheidsconsulente die de sociale dienst bij deze nieuwe taak begeleidt en informeert – Kennis van software en ICT – Het regelmatig opvolgen of alle sociale dossiers geïntegreerd zijn – Controle op de toegang van de gegevens OCMW Awans Beknopte visieomschrijving inzake het gebruik van de KSZ door het OCMW Een uitvoerige database waarin iedere instelling de situatie van een persoon tijdens een bepaalde periode kan opzoeken. Positieve gevolgen

– – – –

Opsporing van fraude (onverschuldigde uitkeringen of leeflonen uitbetaald aan personen die een beroepsactiviteit uitoefenen, studentenjob, …) Up-to-date informatie (dagelijks bijgewerkt) Optimalisering van software Opleiding van personeel

Goede praktijken

125

OCMW Bergen Beknopte visieomschrijving inzake het gebruik van de KSZ door het OCMW

–

Nagaan of het aangewezen is een speciale cel op te zetten voor aansluiting op de KSZ – Definitie van de opdrachten van de KSZ-cel zowel vóór als na (wie krijgt toegang tot wat, hoe wordt de informatie doorgegeven, …) – Brainstormen over een nieuw behandelingstraject voor maatschappelijke dossiers Positieve gevolgen

– – –

Administratieve vereenvoudiging Snellere toegang tot informatie Snellere verwerking van dossiers

OCMW Namen Beknopte visieomschrijving inzake het gebruik van de KSZ door het OCMW De opdracht tot aansluiting op de KSZ wordt toevertrouwd aan één departement: Gestion des Dossiers Sociaux (GDS of Beheer Sociale Dossiers), dat (voorlopig) alleen instaat voor de integraties en raadplegingen in de KSZ. Met het oog op een optimale beveiliging wordt het gebruik van de KSZ beperkt tot een aantal duidelijk gedefinieerde gemachtigden. Dit departement beheert ook de facturatie van federale toelagen in het kader van RMI en Wet 65 en heeft zo een betere greep op de ‘opvolging’ in de KSZ: de ambtenaren die invoeren in de KSZ zijn ook verantwoordelijk voor de gefactureerde toelagen. Positieve gevolgen De centralisering van de taken binnen eenzelfde departement vergemakkelijkt de opvolging van de ontwikkelingen binnen de KSZ. Het feit dat de ambtenaren verantwoordelijk voor toelagen zelf invoeren in de KSZ vereenvoudigt ook de opvolging van eventuele problemen. Specifieke kenmerken De centralisering van alle KSZ-bewerkingen in één departement is een onmiskenbaar voordeel voor de opvolging van evoluties. Dat de RMI- en Wet 65-beheerders zelf de ‘integrators’ zijn, is ook een pluspunt.

126

Bijlage 3

2. Op het vlak van de technische toepassing OCMW Gent Technische realisaties die de aansluiting op de KSZ mogelijk maken Via de software van ons informaticahuis is er een vlotte toegang tot de gegevens van KSZ. Daarenboven zijn wij, in samenwerking met het informaticahuis, steeds bezig om de info die door KSZ ter beschikking gesteld wordt op een gebruiksvriendelijke en eenvoudige manier ter beschikking te stellen voor onze gebruikers: bv. automatische berichten bij wijzigingen in adres, ziekenfonds, binnenkort online info over het feit of een hulpvrager al dan niet reeds een installatiepremie heeft genoten, SPI-regeling heeft gehad. Positieve gevolgen Tijdsbesparing, efficiëntere info. OCMW Ingelmunster Technische realisaties die de aansluiting op de KSZ mogelijk maken Het gebruik van de KSZ werd geïntegreerd in ons software pakket van Schaubroeck. Er is een nauwe samenwerking tussen de informaticus (veiligheidscoördinator) en informaticus van Schaubroeck. Via het software pakket van Schaubroeck kan het programma op consequente wijze gebruikt worden. Er zijn namelijk een aantal basisgegevens nodig van de KZS om van een bepaalde persoon een dossier te kunnen aanmaken in ons systeem. Positieve gevolgen Een snellere en correcte dossieropmaak en dossierverwerking. Het biedt een consequente toepassing zowel voor de opzoeking van de rechten, fraude en informatie. De manier van werken, kan op aanvraag, ter plaatste, geraadpleegd worden. OCMW Linter Technische realisaties die de aansluiting op de KSZ mogelijk maken – Uitwisseling en/of opvraging rechtstreeks, zonder tussenkomst andere diensten – Attesten Positieve gevolgen – Snelheid – In geval van attesten: geen papier meer – Juiste en relevante informatie

Goede praktijken

127

OCMW Sint-Truiden Technische realisaties die de aansluiting op de KSZ mogelijk maken Het programma Neptunes ontwikkeld door Cipal zorgt voor een gebruiksvriendelijke interface die opvragingen via de KSZ, rekeninghoudend met de informatieveiligheid, mogelijk maakt. Positieve gevolgen – Geen manuele verzendingen (op papier) – Geen diskettes meer – Zo goed als geen verwerking meer op papier Specifieke aandachtspunten Wij hebben de toepassing onmiddellijk aangekocht bij het opstarten van de KSZ. Gedurende 2 jaar hebben we via de toepassing een coherent systeem uitgewerkt waardoor zowel de KSZ, de softwareleverancier maar vooral de eindgebruiker er goede resultaten mee boekt. OCMW Schoten Technische realisaties die de aansluiting op de KSZ mogelijk maken – Aansluiting via Publilink – Samenwerking met bekwaam software house – Eigen veiligheidsconsulente die zelf 1. installatie heeft begeleid 2. de toegangen beheert 3. opleidingen geeft Positieve gevolgen – Personeel zonder vakkennis niet belast met deze taak – Het opvolgen van de richtlijnen van POD Maatschappelijke integratie van het Ministerie gaat veel vlotter; betere communicatie – Het vlotter aanvragen van de staatstoelagen i.v.m. verleende steun en snellere communicatie over verbetering van subsidieformulieren – De hoop op snellere betoelaging van deze steun – In eigen huis voor maatschappelijk werker bespreking mogelijk over onduidelijkheden met Kruispuntbank Specifieke kenmerken Goede samenwerking tussen: Sociale dienst Æ veiligheidsconsulenteÆ softwarehouse Æ POD

128

Bijlage 3

OCMW Huy Technische realisaties die de aansluiting op de KSZ mogelijk maken

–

De maatschappelijk werkers waren aangesloten op de informaticaserver (12 in totaal). – De inputdienst was reeds aangesloten. Positieve gevolgen Gematigd positief vermits de informaticatool niet zo gebruiksvriendelijk is voor de praktijkwerkers die nog altijd de voorkeur geven aan menselijk contact. Specifieke kenmerken We moeten met de tijd meegaan en dankzij ons doorzettingsvermogen, de bijstand van de IT-specialist en veiligheidsadviseur en succesvolle opsporingsinspanningen (zoals heel wat fraudedossiers bijvoorbeeld), neemt het technische aspect af en wordt de weerstand gebroken. OCMW Bergen Technische realisaties die de aansluiting op de KSZ mogelijk maken Migratie van KSZ-gegevens naar onze beheerprogramma’s via een technische module. Positieve gevolgen

– – –

Verlichting van de administratieve druk; Beperkte foutenmarge; Minder afwijzingen van het ministerie.

OCMW Namen Technische realisaties die de aansluiting op de KSZ mogelijk maken Wat het technische aspect betreft, wilden we - onafhankelijk van het ‘beveiligingsnetwerk’ verzekerd door onze informaticadienst - de aanvragen voor raadpleging van de KSZ elektronisch behandelen, evenals de overdracht van de door de KSZ verstrekte informatie (mutaties) tussen de sociale dienst (belangrijkste stakeholder) en het departement ‘GDS’, gebruiker van de KSZ. Positieve gevolgen De raadplegingsaanvragen via outlook (in een daartoe bestemd formulier) door de maatschappelijk werkers ingediend bij de KSZ-cel. Deze cel koppelt na raadpleging van de gegevens het antwoord via dezelfde weg terug en voegt de KSZ-resultaten in pdfformaat toe. De ontvangen mutaties die mogelijk interessant zijn voor de maatschappelijk werkers worden dan ook via outlook doorgestuurd. Specifieke kenmerken De raadplegingsaanvragen worden ‘snel’ naar de KSZ-cel doorgestuurd en behandeld en de antwoorden worden snel teruggekoppeld. Het gebruik van de interne maildienst vergemakkelijkt en versnelt de overdracht van informatie. Er komen geen papieren meer bij te pas. Alles verloopt via e-mail.

Goede praktijken

129

3. Op het vlak van veiligheidsbeleid OCMW Gent Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ Elke gebruiker van KSZ werd schriftelijk op de hoogte gebracht van de in acht te nemen veiligheidsmaatregelen. Dit werd ruimer gezien: ook bijvoorbeeld rond deontologie i.v.m. beheer van de dossiers, afsluiting bureaus, regeling ontvangst cliënteel, omgang met bezoekers edm. Elke bewerking die in KSZ gebeurt wordt gelogd en kan achterhaald worden. Iedere gebruiker is zich daar goed bewust van en handelt daar ook naar. Positieve gevolgen Maatschappelijk werkers gaan bewuster om met informatieverzameling, houden meer rekening met beroepsgeheim en veiligheid in de meest ruime zin van het woord. OCMW Geraardsbergen Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ Logische beveiliging: werken met gebruikersnaam en paswoord, beschikken over een paswoordbeleid, werken met schermbeveiliging, antivirusprogramma’s, nemen van back-ups, server staat in een afzonderlijk en afgesloten lokaal, …

130

Bijlage 3

OCMW Mechelen Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ –

–

–

–

Bij de planning en de ingebruikname van een nieuw gebouw (3 september 2003) werd een fysieke scheiding doorgevoerd tussen de publiek toegankelijke ruimtes en de zones die uitsluitend voor medewerkers toegankelijk zijn. Hierbij wordt gebruik gemaakt van badges en badgelezers. De zone waarin toestellen staan die toegang geven tot de KSZ, of waarin dossiers met eventuele afschriften van gegevens worden bewaard, is niet toegankelijk voor het publiek. ‘Publiek’ dient hier in de ruime zin bekeken te worden. Ook professionele bezoekers worden in principe in de publieke zone ontvangen. Zij kunnen slechts in de beveiligde zone als dat in functie van hun opdracht nodig is en onder begeleiding van een medewerker. De kwaliteitscoördinator werd tevens aangesteld als verantwoordelijke voor de informatieveiligheid. Er werd een register aangelegd waarin veiligheidsincidenten worden geregistreerd, samen met de te ondernemen acties en de status van deze actie (open, lopend, gesloten) en de prioriteit. Een aparte subsite op het intranet over informatieveiligheid bundelt alle teksten en richtlijnen over dit onderwerp en bevat ook de verslagen van de werkgroep informatieveiligheid. Via berichten ‘ad valvas’, mailings en andere verwijzingen worden medewerkers regelmatig attent gemaakt op de site informatieveiligheid of rechtstreeks naar bepaalde teksten binnen de site geloodst, die (bv. naar aanleiding van een incident) terug in de focus worden geplaatst.

Positieve gevolgen –

– –

–

Er groeit een bewustzijn bij alle medewerkers in verband met informatieveiligheid. Medewerkers leren dat zij zorgzaam moeten omspringen met vertrouwelijke gegevens en ervaren dit meer en meer als een evidentie. Het risico op verkeerd gebruik van vertrouwelijke informatie blijft beperkt. De kwaliteitscoördinator stimuleert permanent het alert blijven voor de materie, zowel bij leidinggevenden als bij alle medewerkers. Er is regelmatig sensibilisatie rond belangrijke principes (bv. ‘clean-desk’ aan het einde van de werkdag, computerlock bij het verlaten van de werkpost, paswoordenbeleid). Een actieve opvolging van de remediëring van veiligheidsincidenten maakt dat er kort op de bal gespeeld kan worden. Rond terugkerende incidenten kan bijkomend gesensibiliseerd worden (bv. aandacht voor het sluiten van ramen bij het verlaten van lokalen in de beveiligde zone bij de eerste warme dagen).

Specifieke aandachtspunten – –

–

Fysieke beveiliging: doorgedreven opdeling in publieke zone en beveiligde zone. Geen vertrouwelijke gegevens of mogelijke toegangen hiertoe in de publieke zone. Uitgewerkte richtlijnen en communicatie hierrond op het vlak van informatieveiligheid. Alle materiaal wordt op een specifiek hiervoor bestemde site op het intranet gebundeld en er wordt regelmatig over gecommuniceerd. De verschillende richtlijnen op zich kunnen wellicht ook als inspiratie dienen voor andere besturen.

Goede praktijken

131

OCMW Linter Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ – – –

Back-up beleid Paswoordenbeleid Fysieke toegangscontrole

Positieve gevolgen – –

Verhoging veiligheid van de info Back-up

Specifiek aandachtspunt –

Dagelijks back-up

OCMW Schoten Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ Toepassing minimale veiligheidsnormen – Veiligheidsbeleid goedgekeurd door de Raad voor maatschappelijk welzijn (RMW) – Wachtwoordbeleid goedgekeurd door RMW – Epolicy email en internet goedgekeurd door RMW – Veiligheidsplan jaarlijks goedgekeurd door RMW – Jaarlijks stappenplan – Rampenplan en een risicoanalyse in uitvoering Positieve gevolgen – Duidelijke richtlijnen voor iedere gebruiker – Vanuit het beleidsorgaan zekerheid over het naleven van wettelijke bepalingen – Het respecteren van de Wet op de privacy – Betrokkenheid van de RMW als beheersorgaan van het OCMW – Steun in het sensibiliseren van het personeel Specifieke kenmerken Door het specifiek aanstellen van een veiligheidsconsulente met kennis van wetgeving leefloon en wet 2 april 1965 in combinatie met vakbekwaamheid ICT is de aansluiting bij de Kruispuntbank vlot verlopen. Belangrijk hierbij is dat dit personeelslid hier werd voor vrijgesteld en nu nog dagelijks zorgt voor verder opvolging.

132

Bijlage 3

OCMW Kuurne Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ – Veiligheidsplan werd voor de Raad goedgekeurd voor 1 jaar. – Alle personeelsleden hebben van de veiligheidsconsulent en de ICTverantwoordelijke een opleiding gekregen rond het paswoordbeleid, veilig gebruik van e-mail en internet, wat is spam en wat zijn virussen. – Momenteel zijn we bezig met de opmaak van een rampenplan. – Een sleutelplan werd opgemaakt (wie heeft er buiten de openingsuren mogelijkheid om zich toegang te verschaffen tot de gebouwen). – De ICT-verantwoordelijke is bezig met een soft- en hardware plan zodanig dat we een zicht hebben op welke informatica er in de verschillende bureaus aanwezig zijn en welke software deze verschillende Pc’s hebben. – Omdat ons gebouw een recent gebouw is (volledige nieuwbouw die eind 2002 in gebruik werd genomen) werd er de nodige aandacht besteed aan inbraakveiligheid en brandveiligheid. Positieve gevolgen – Sinds kort heeft iedereen zijn eigen persoonlijk paswoord waardoor misbruik van een ander zijn computer kan worden voorkomen. – De opmaak van een rampenplan heeft als voordeel dat indien er ooit eens iets ernstigs zou gebeuren met het OCMW-gebouw wij onmiddellijk een uitvalsbasis hebben en binnen enkele dagen de werking opnieuw kunnen opstarten. – De opmaak van het veiligheidsplan toont aan waar er soms nog hiaten zijn. Hierdoor is het veiligheidsplan een handig instrument om het beleid te wijzen op de tekortkomingen. – Dankzij het sleutelplan, informaticaplan en softwareplan kunnen alle systemen beter op elkaar worden afgestemd. Dit zorgde er bijvoorbeeld voor dat iedereen sinds kort met Windows XP werkt en niet zoals vroeger enkele met Windows XP en enkele met Windows 2000. Door deze betere afstemming zijn er ook minder problemen met het softwarepark. – Een positief gevolg is ook dat door de verplichting van de opmaak van het veiligheidsplan er een nauwe samenwerking is met de veiligheidsconsulent van het OCMW en met de ICT-verantwoordelijke van de gemeente. Dit zorgt voor een complementair geheel. Specifieke kenmerken Dankzij de goede samenwerking met de ICT-verantwoordelijke staat Kuurne al zo ver. De meeste veiligheidsconsulenten zijn maatschappelijk werkers die gewoon een gezonde interesse in computers hebben maar daarom niet de technische kennis hebben van hoe een computer werkt. Daarom werkt bij ons de veiligheidsconsulent meer rond de praktische veiligheid (paswoordbeleid, fysische veiligheid, …) en de ICTverantwoordelijke meer rond de technische veiligheid (server, firewall, …)

Goede praktijken

133

OCMW Wijnegem Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ – Er is een veiligheidsplan ontworpen dat permanent wordt bijgewerkt conform de minimale veiligheidsnormen die nageleefd moeten worden met het oog op de aansluiting op het netwerk van de KSZ (bv. computer- en netwerkbeveiliging). – Iedere PC- gebruiker heeft gebruikersnaam en paswoord. De gebruikersnamen en paswoorden zijn geïnventariseerd en worden op een veilige plaats bewaard. – De server en de werkposten zijn voorzien van antivirussoftware die automatisch geupdate wordt. Positieve gevolgen – Betere beveiliging van de server en de computers in het algemeen. – Waakzaamheid van het personeel. Specifieke kenmerken – Geactualiseerd veiligheidsplan waarbij voortdurend gestreefd wordt naar een evenwicht tussen het zo goed mogelijk beveiligen van toegangen en de dagdagelijkse werking van het OCMW. – Werkbaar veiligheidsbeleid OCMW Awans Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ

– – – –

Beveiliging van gebouw (inbraakalarm, brandalarm, toegangscode) Beveiliging van werkstations (computers met UPS, login) Een strikte back-upplanning Implementering van een veiligheidsplan. Positieve gevolgen

–

Een betere, meer betrouwbare en beter beveiligde werkomgeving

OCMW Malmédy Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ

–

Er werd een veiligheidsplan opgesteld in overeenstemming met de instructies van de POD Maatschappelijke Integratie. Dit plan omvat: (a) inkassing van informaticamaterieel (server – telefooncentrale – router); (b) beveiliging van lokalen – Er werd een veiligheidsadviseur aangesteld – Ieder jaar worden de nodige budgettaire middelen voorzien Positieve gevolgen Bewustwording omtrent gegevensbeveiliging en bescherming van IT-tools Specifieke kenmerken

– –

Goede opvolging van instructies Deelname aan opleidingen

134

Bijlage 3

OCMW Bergen Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ

– –

Beveiligde ruimte binnen een beveiligd gebouw Toegang beperkt tot een handvol mensen (geen rechtstreeks contact met ambtenaren van het OCMW – zij moeten via een speciale cel passeren) – Het globale veiligheidsbeleid wordt momenteel uitgewerkt Positieve gevolgen

– –

Vertrouwelijkheid en deontologie De gevolgen zullen beter kunnen worden geëvalueerd wanneer het veiligheidsbeleid op punt staat

OCMW Namen Realisaties op het vlak van veiligheidsbeleid i.v.m. de aansluiting op de KSZ Het aantal gebruikers werd strikt beperkt tot een welomlijnd aantal ambtenaren binnen eenzelfde departement. Hun pc’s werden beveiligd en verzekeren de continuïteit van de dienst. De individuele bewerkingen moeten worden bewaard voor eventuele latere controle. Positieve gevolgen Iedere gebruiker heeft zijn eigen (complex) paswoord, specifiek bedoeld om toegang te krijgen tot de KSZ (dus niet gelinkt aan andere programma’s). De rechten verbonden aan de taken van iedere KSZ-ambtenaar worden via het programma van onze leverancier gedefinieerd (in overleg met de informaticadienst, die instaat voor het informaticarechtenbeheer, samen met de werkorganisator). Op de werkstations werden wachtschermen ingesteld om alle misbruiken bij tijdelijke afwezigheid van de gebruiker te vermijden. De KSZ-kantoren bevinden zich in een vleugel met beveiligde kantoorruimten: toegang enkel mogelijk met badge; het publiek heeft geen toegang tot deze ruimten. De stroomtoevoer werd aangepast om een ononderbroken toevoer te verzekeren (zelfs bij pannes: ondulator). Doel: iedere elektronische bewerking volledig afwerken. Specifieke kenmerken De informaticadienst en het departement GDS (de enige gebruiker van KSZprogramma’s) werken nauw samen en stemmen hun activiteiten op mekaar af om de veiligheid van het systeem te garanderen. De Veiligheidsadviseur coördineert dan de ontwikkeling van de veiligheidsplannen. De beperking van het aantal gebruikers dankzij een gecentraliseerd beheer in een afgebakende ruimte, met een beveiligde toegang en stroomtoevoer, zijn allemaal veiligheidstroeven. De verschillende elektronische bewerkingen die door iedere gemachtigde gebruiker worden uitgevoerd, worden bewaard in individuele tekstbestanden en opgeslagen op een server (gedeeld met de administratie). De manuele toegang tot deze bestanden wordt afgeblokt. Zo kan steeds een correcte, integere en volledige historiek worden verzekerd. Van deze gegevens wordt dagelijks een back-up gemaakt. De back-upmedia worden bewaard in een vuurbestendige safe in een buitengebouw, waarvan de combinatie enkel gekend is door de leden van het informaticateam.

Goede praktijken

135

4. Op het vlak van herverdeling van taken OCMW Sint-Truiden Beschrijving taakherverdeling Oorspronkelijk werkten 2 administratieve medewerkers in het kader van de terugbetalingen op de algemene sociale dienst en op de dienst vreemdelingen. In functie van de toepassingen rond de KSZ werd een aparte afdeling binnen de sociale dienst gecreëerd waar deze 2 bedienden uitsluitend zich toeleggen op het pakket KSZ. De 2 vermelde personen hebben toegang tot alle stromen en zorgen ervoor dat alle gegevens worden doorgestroomd. De maatschappelijk assistenten kunnen enkel opvragingen doen voor het samenstellen van een dossier (Identiteitsgegevens voor het cliëntsysteem en bijhorende cliënten). De maatschappelijk assistenten kunnen consultaties verrichten met het oog op een sociaal en financieel onderzoek van de cliënten: – Verzekerbaarheid ziekenfonds; – Zelfstandigenactiviteiten; – Overzicht tewerkstelling en bij welke werkgever; – Aansluitingen bij sociale instellingen, … Positieve gevolgen Door de oprichting van een aparte afdeling rond de KSZ is de opvolging van de subsidiëring van de federale overheid intenser geworden. Voordien werkten de 2 vermelde bedienden mee binnen hun eigen afdeling op het secretariaat, waar ze met de verscheidene taken meedraaiden. Hierdoor konden de terugbetalingen niet optimaal worden opgevolgd, wat leidde tot achterstand en problemen door prefinanciering. Na de oprichting van de aparte afdeling KSZ wordt er ruimte vrijgemaakt voor de controle rond de juistheid van identiteitsgegevens en de correctheid van de beslissingen. De positieve gevolgen hiervan uiten zich in: – Minder foutmeldingen; – Vlottere terugbetalingen; – Juist financieel overzicht binnen de toepassingen van de sociale dienst; – Soepeler verkeer tussen ons OCMW en de POD. Specifieke kenmerken Gezien de oprichting van een aparte afdeling wordt de transparantie bevorderd, de informatiestroom van gegevens verduidelijkt en de zo goed mogelijke opvolging van de verkregen gegevens gewaarborgd. OCMW Awans Beschrijving taakherverdeling De informatiebeveiligingsadviseur aangeduid door de Raad voor Maatschappelijk Welzijn houdt zich bezig met de integraties binnen de Kruispuntbank en met de opvolging van gegevens m.b.t. door het OCMW van Awans geïntegreerde cliënten. Positieve gevolgen Een betere coördinatie tussen de veiligheidsadviseur en de andere personeelsleden van het OCMW (informaticadienst, sociale dienst, betalingsdienst, …)

136

Bijlage 3

OCMW Huy Beschrijving taakherverdeling De maatschappelijk werkers kunnen de identificatiegegevens van iedere persoon opzoeken (RR, WR, werkgevers, sectoren, verzekerbaarheid). Vaak werden de cliënten al opgenomen in de KSZ, maar kunnen ze deze in status ‘in onderzoek’ zetten. Het is de dienst die instaat voor de betalingen en toelageaanvragen die de dossiers m.b.t. RMI, maatschappelijke hulp, andere hulp, … invoert. Positieve gevolgen 2 duidelijk afgebakende diensten voor 2 verschillende taken gelinkt aan de KSZ. Specifieke kenmerken Iedereen kent zijn eigen taken. De maatschappelijk werkers zien de KSZ als een extra instrument voor het voeren van hun sociaal onderzoek. De dienst verantwoordelijk voor de betalingen en invoering van toelageaanvragen gebruikt het informaticaprogramma in overeenstemming met zeer strikte en nauwkeurige richtlijnen. Alle afzonderlijke elementen zijn complementair: de boekhouding, het sociaal programma en de KSZ. OCMW Malmédy Beschrijving taakherverdeling 3 medewerkers beschikken over 1 ambtenarentoken waarmee ze toegang krijgen tot persoonlijke pagina’s: – de secretaris – hoofdmaatschappelijk werker – administratief medewerker Positieve gevolgen De stromen worden steeds door dezelfde personen beheerd => coherentie binnen het team en minder gevaar voor fouten/ontbrekende elementen Specifieke kenmerken Precieze regels m.b.t. de toegang tot persoonlijke pagina's: het is verboden om paswoorden met anderen te delen.

Goede praktijken

137

OCMW Bergen Beschrijving taakherverdeling

– –

Opzet van een KSZ-cel Verdwijning van de dienst ‘ziekenfondsen’, vermits het multifunctionele attest rechtstreeks via de KSZ wordt verstuurd – Inschakeling van een link tussen de maatschappelijk werkers en de KSZ-cel (voor opvolging van niet-verschuldigde bedragen) Positieve gevolgen

– – –

Financiële impact (meer systematische opsporing van fraude, uitgezonderd zwartwerk) Administratieve vereenvoudiging Versterking van bepaalde diensten

OCMW Namen Beschrijving taakherverdeling Met de ontwikkeling van de KSZ moest een nieuwe taakorganisatie worden doorgevoerd: er werd daarvoor een speciale KSZ-cel in het leven geroepen De rol van deze cel werd (met de ontwikkeling van XML) beperkt tot raadpleging van de KSZ en de ontvangst/overdracht van ‘mutaties’. De integratiefase zelf werd, in overeenstemming met het programma van onze leverancier, overgedragen aan de ambtenaren verantwoordelijk voor toelagen inzake RMI en Wet 65, die voortaan dus de twee bewerkingen tegelijkertijd uitvoeren. Positieve gevolgen Het aantal ambtenaren dat gebruik maakt van de KSZ is beperkt; dit maakt de opvolging van de bewerkingen een stuk gemakkelijker. Het onderscheid tussen ‘raadpleging/mutatie’ en ‘integratie’ ondersteunde de bewustmaking van de ambtenaren ‘die instaan voor de toelagen’ omtrent deze nieuwigheid. Specifieke kenmerken De verwerking van KSZ-gegevens door een specifiek departement met twee cellen zorgt ervoor dat de KSZ-ambtenaren zich meer bewust zijn van hun verantwoordelijkheden.

138

Bijlage 3

5. Op het vlak van dossierbeheer OCMW Huy Realisaties m.b.t. de ontwikkeling van een nieuwe dossierbeheeraanpak na aansluiting op de KSZ Implementering van een werkmethode met systematische raadpleging van de KSZ voor alle actieve dossiers. De gegevens worden meegedeeld aan de adviseurs die dan een beslissing kunnen nemen op basis van betrouwbare bewijselementen. Positieve gevolgen De resultaten van deze raadplegingen illustreren de doeltreffendheid van het systeem en moedigen alle medewerkers aan dit instrument te blijven gebruiken. De benadering van OCMW-gebruikers, die van dit gebruik op de hoogte worden gebracht, is ook gewijzigd in die mate dat zij nu weten dat het in hun eigen belang is om op eerlijke wijze mee te werken aan het sociaal onderzoek. Specifieke kenmerken Ons centrum is geen voorbeeld in de ‘concurrerende’ zin van het woord, maar wel in die zin dat we nu al het duidelijke belang van het systeem kunnen bevestigen door voorbeelden te geven van situaties waarin we nooit over de nodige gegevens hadden kunnen beschikken zoals nu wel het geval is dankzij de KSZ. OCMW Malmédy Realisaties m.b.t. de ontwikkeling van een nieuwe dossierbeheeraanpak na aansluiting op de KSZ Verplichte toegang tot het sociaal programma met een paswoord dat niet aan anderen mag worden meegedeeld: de secretaris bewaart in een safe enveloppen met daarin de gegevens m.b.t. elk van deze paswoorden (voor mocht iemand dit vergeten!) en de enige medewerkers die toegang hebben tot deze informatie zijn de secretaris zelf en de hoofdmaatschappelijk werker. Specifieke kenmerken Alle maatschappelijk werkers en administratieve bedienden verbonden aan de sociale dienst ziet toe op het correcte gebruik van dit instrument: – Uitsluitend werkgerelateerde aanvragen – Eerbiediging van het beroepsgeheim en de privacy

Goede praktijken

139

OCMW Bergen Realisaties m.b.t. de ontwikkeling van een nieuwe dossierbeheeraanpak na aansluiting op de KSZ

– –

Meer systematische fraudeopsporing (uitgezonderd zwartwerk) Gegevens op voorhand opvragen (de maatschappelijk werker kan de informatie verstrekt door zijn cliënt vergelijken met de KSZ-gegevens) – Voorinvoer van het dossier door de KSZ bij integratie. Positieve gevolgen

– – –

Financiële impact Nieuwe werkorganisatie Korter op de bal spelen

OCMW Namen Realisaties m.b.t. de ontwikkeling van een nieuwe dossierbeheeraanpak na aansluiting op de KSZ De nieuwe aanpak is gelinkt met de verwerking van de gegevens door de daartoe aangestelde ambtenaren en de bewustmaking van de ambtenaren verantwoordelijk voor de toelagen omtrent deze KSZ-ontwikkelingen. De verwerking van ‘sociale gegevens’ (doorgegeven door deze ambtenaren) blijft de uitsluitende bevoegdheid van de maatschappelijk werkers. De opvolging van hun dossiers is dan de bevoegdheid en verantwoordelijkheid van de sociale dienst. De administratie (GDS) staat in voor de verschillende bewerkingen, de verwerking van de gegevens die alleen door de sociale dienst worden verzameld. Positieve gevolgen Ieder kent zijn eigen verantwoordelijkheden: de technische opvolging en ‘raadpleging/integratie’ worden toevertrouwd aan speciaal daartoe aangeduide ambtenaren; de verdere sociale verwerking blijft dan de uitsluitende taak van de maatschappelijk werkers. Specifieke kenmerken De sociale dienst wordt bij de vervulling van zijn opdrachten ondersteund door een team van professionals (administratieve ambtenaren) die de technische evoluties van de KSZ opvolgen om te blijven voldoen aan de verwachtingen van de partners: op federaal niveau (buiten het OCMW) en op het niveau van de maatschappelijk werkers (OCMWniveau).

140

Bijlage 4 / Samenstelling Begeleidend Comité

Julien Van Geertsom (voorzitter), POD Maatschappelijke Integratie Alexandre Lesiw, POD Maatschappelijke Integratie Sabine Van Buggenhout, Kabinet Minister C. Dupont Chris Boens, Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten Christian Lejour, Vereniging van Brusselse Steden en Gemeenten Philippe Cornet, Vereniging van Waalse Steden en Gemeenten Kurt Gesquire, POD Maatschappelijke Integratie Barbara Demeyer K.U.Leuven - HIVA Leen Sannen, K.U.Leuven - HIVA Andrea Rea, ULB - GERME Perrine Devleeschouwer, ULB - GERME

141

BIBLIOGRAFISCHE REFERENTIES

Literatuur Snijkers K. (2005), E-government in een interbestuurlijke context: casestudie: OCMW’s en de Kruispuntbank van de sociale zekerheid, Steunpunt Beleidsrelevant onderzoek, K.U.Leuven, Leuven, 83 p. Lobet-Maris C. & Poullet Y. (e.a.) (2006), L’informatisation des CPAS. Une informatique plurielle au service de l’action sociale …, FUNDP-CITA, FUNDPCRID, C.I.G.E.R asbl, Namur, 100 p.

Enkele interessante websteks www.ksz-bcss.fgov.be www.smals.be www.mi-is.be

Aansluiting OCMW s op de KSZ: impactstudie op hulpverlening en organisatie

Recommend Documents