A TAKARÉK ALAPKEZELŐ ZRT. PANASZKEZELÉSI ÉS FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZATA

Ikt. sz.: 1/2012/0289.

6/2012. SZÁMÚ VEZÉRIGAZGATÓI UTASÍTÁS

A TAKARÉK ALAPKEZELŐ ZRT. PANASZKEZELÉSI ÉS FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZATA

A jelen Szabályzatot a Takarék Alapkezelő Zrt. igazgatóságának jogkörében eljáró vezérigazgató hagyta jóvá 2012. április hó 25. napján kelt 6/2012. számú vezérigazgatói utasításával. A Takarék Alapkezelő Zrt. panaszkezeléséről és fogyasztóvédelméről szóló jelen vezérigazgatói utasítás ("Szabályzat") módosította és egyben hatályon kívül helyezte a korábbi 2012. január 28-án kelt 2/2012. sz. vezérigazgatói utasítást. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének E-I-735/2007. sz. határozatával megállapította, hogy a Takarék Alapkezelő Zrt. összevont alapú felügyelet alá tartozik a Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt.-vel (1027 Budapest, Tölgyfa u. 1-3.). Az Alapkezelő jelen Szabályzata mind az összevont alapú felügyeletre vonatkozó jogszabályi, mind pedig a Takarékbank Zrt. összevont alapú felügyeletre vonatkozó belső szabályzatok előírásainak figyelembevételével készült.

KIADVA: 2012. ÁPRILIS HÓNAP 25. NAPJÁN HATÁLYOS: 2012. ÁPRILIS HÓNAP 27. NAPJÁTÓL

1

Bevezetés és általános rendelkezések Előzmények A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (a továbbiakban: PSZÁF vagy Felügyelet) E-I-735/2007. sz. határozatával megállapította, hogy a Takarék Alapkezelő Zrt. (1027 Budapest, Tölgyfa u. 1-3., Cg. 0110-045577; a továbbiakban: Társaság vagy Alapkezelő vagy Szolgáltató) összevont alapú felügyelet alá tartozik a Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt.-vel (1027 Budapest, Tölgyfa u. 1-3.; Cg. 01-10-041206, a továbbiakban: Bank vagy Takarékbank). A 2011. év végén elfogadásra került a Batv., amely 2012. január 1. napjától többek között a befektetési alapkezelők működésére, a Magyarország területén végzett befektetési alapkezelési tevékenységre vonatkozó szabályokat tartalmazza. Az Alapkezelőt érintő új jogszabály a panaszkezelésre vonatkozó szabályokra is kiterjed. Mindemellett 2011. július 1. napjától módosult a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Psztv.), amely részben a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (Bszt). panaszkezelési szabályait tartalmazó – a Bszt. 121. § (8) bekezdésbe foglalt – rendelkezéseit is érintette. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó feladatairól szól a PSZÁF 2011.01.07-én kelt 2/2011. sz. körlevele, amelyben a Felügyelet iránymutatást ad a pénzügyi szervezetek számára a kijelölt személy által ellátni kívánt feladattal szemben támasztott felügyeleti elvárásokról. Az Alapkezelő jelen Szabályzata mind az összevont alapú felügyeletre vonatkozó jogszabályi, mind pedig a Takarékbank összevont alapú felügyeletre vonatkozó belső szabályzatok előírásainak, illetve az előbbiekben hivatkozott Felügyelet vezetői körlevelében leírtak figyelembevételével készült. Az utasítás célja Az utasítás célja, hogy az Alapkezelő ügyfelei pontos, átlátható tájékoztatást kapjanak az ügyfélbejelentések módjairól, a bejelentésekhez szükséges formanyomtatványokról, a bejelentések csatornáiról, illetve azok egyéb külső fórumairól, illetve az, hogy az Alapkezelő egységes szerkezetben, általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt: a panaszkezelés menetét. Ezzel egyidejűleg a Szolgáltató kijelöli a fogyasztóvédelmi ügyekben "fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó"-t. A jelen utasítás célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Alapkezelőn belüli egységes rendjének kialakítása. Az utasítás hatálya Az utasítás hatálya kiterjed minden írásban tett vagy az ügyfél kérésére írásba foglalt panasz, bejelentés vagy javaslat - a továbbiakban: ügyfélbejelentés - Alapkezelőn belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. A jelen utasítás szabályait kell alkalmazni a PSZÁF által - érdemi elintézésre – az Alapkezelőhöz továbbított ügyfélbejelentésekre is. Az utasítás hatálya az Alapkezelő valamennyi munkavállalójára kiterjed, különösen a fogyasztók tájékoztatásában résztvevő dolgozó munkatársakra. A jelen utasítás szabályai vonatkoznak az Alapkezelő által pénzügyi és befektetési szolgáltatási tevékenységek végzésére igénybe vett közvetítőkre (megbízottakra) is. Jelen utasítás az ügyfélbejelentések, ügyfélpanaszok intézésével és fogyasztóvédelemmel kapcsolatban keretszabályokat tartalmaz, és elsőbbséget élvez az egyéb szabályzatokban rögzített előírásokkal szemben. Az utasítás jogszabályi háttere

1

- a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. Törvény (Fgy. tv.), - a tőkepiacról szóló 2001. évi CXX. törvény (Tpt.), - a befektetési alapkezelőkről és a kollektív befektetési formákról szóló 2011. CXCIII. törvény (Batv.) - a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (Bszt.), - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Psztv.) - a PSZÁF 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről, továbbá a 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, - a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (Tpvt.), - A PSZÁF 13/2009. számú Vezetői körlevele, - A PSZÁF 2/2011. számú Vezetői körlevele. Jelen utasítás 1. számú melléklete az Alapkezelő ’Panaszkezelési és Fogyasztóvédelmi Szabályzata’ egységes szerkezetben, amely az Alapkezelő mindenkor hatályos portfóliókezelési szolgáltatási tevékenységére vonatkozó Üzletszabályzatának mellékletét képezi. A szabályzat hatálya kiterjed az Alapkezelő által végzett valamennyi tevékenységre. Záró rendelkezések Jelen utasítás 2012. április 27. napjától lép hatályba. A jelen utasítás hatályba lépésével egyidejűleg hatályát veszti a korábbi, 2012. január hónap 28. napján kiadott és 2012. január hónap 31. napjától hatályos 2/2012. számú vezérigazgatói utasítás. Kelt: Budapest, 2012. április 25.

Takarék Alapkezelő Zártkörűen Működő Részvénytársaság

________________________________ Dézsi Tamás vezérigazgató

2

A Takarék Alapkezelő Zrt. 2012. április hó 25. napján kelt és 2012. április hó 27. napjától hatályos 6/2012. számú vezérigazgatói utasításának 1. sz. melléklete A Takarék Alapkezelő Zrt. PANASZKEZELÉSI és FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZATA Tisztelt Ügyfelünk! Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és a Takarék Alapkezelő Zrt. (a továbbiakban: Alapkezelő) között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen tájékoztatónkat mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. 1. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos alapfogalmak -

-

-

-

Ügyfél/fogyasztó/panaszos: minden olyan az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely az Alapkezelő eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek - valamely jogviszony keretében – az Alapkezelő szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki az Alapkezelő szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, kereskedelmi kommunikáció vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik. Ügyfélnek továbbá aki a Batv., illetve a Bszt. alapján az Alapkezelőtől szolgáltatást vesz igénybe, ide nem értve a befektetőt. Panasz: az Alapkezelő szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányuló, szóban (beleértve a telefonon közölt szóbeli panaszt) vagy írásban megtett bejelentés. Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely az Alapkezelő működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely az Alapkezelő működésének javítását célozza. Panaszbejelentés szóban (beleértve a telefonon közölt szóbeli panaszt) vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: az ügyfélbejelentések átvételére hivatott, külön szervezeti egysége(ke)t az Alapkezelő nem működtet. Az általános ügyfélszolgálati kötelességek mentén viszont az Alapkezelő valamennyi munkatársa köteles az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat a vezérigazgatónak továbbítani. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó: A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó intézményen belüli tevékenysége elsődlegesen arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló, jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a pénzügyi szervezet üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony és szerves beépüléséről.

2. A panasz megtételének módja, a panaszkezelés menete Az ügyfél által tett, az Alapkezelő magatartására tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszokat, illetve bejelentéseket elfogadja szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai küldeményként, telefaxon és elektronikus levelezőrendszeren).

1

Amennyiben személyesen vagy telefonon keresztül kíván bejelentést tenni, úgy kérje az Alapkezelő munkatársaink segítségét. 2.1. Szóbeli panasz 2.1.1. Személyesen közölt szóbeli panasz Az Alapkezelő a szóbeli panaszt a székhelyén munkanapokon hétfőtől csütörtökig 08.00 és 17.00, pénteken pedig 08.00 és 16.30 óra között áll rendelkezésre az ügyfélbejelentések érkeztetése esetében. 2.1.2. Telefonon történő panaszkezelés Az Alapkezelő a telefonon közölt szóbeli panaszt keddi napon (amennyiben az nem munkanap, akkor a rá következő első munkanap értendő) 08.00 órától 20.00 óráig fogadja. Az Alapkezelő a telefonon történő panaszkezelés esetén biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon történő panaszkezelés esetén az Alapkezelő és a panaszos közötti telefonos kommunikációt az Alapkezelő hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 1 évig megőrzi. Erről a panaszost a telefonos ügyintézés kezdetekor figyelmeztetni kell. Az Alapkezelő a panaszos kérésére biztosítja a hangfelvétel előre egyeztetett időpontban történő visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 2.1.3. A szóbeli panaszokkal kapcsolatos eljárás Az Alapkezelő a szóbeli panaszt – az alábbiakban külön nevesített eltéréssel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, az Alapkezelő a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszos részére átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak a panasz közlését követő 30 napon belül - a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjával együtt - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Alapkezelő a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja, a telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak a panasz közlését követő 30 napon belül - a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjával együtt - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Az Alapkezelő a panasz elutasítása esetén a válaszában tájékoztatja a panaszost arról, hogy panaszával annak jellege szerint - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél részére a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelet és a békéltető testület a levelezési címét. A Felügyelet, illetve a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására a Psztv. rendelkezései az irányadóak. 2.2. Írásbeli panasz Az Alapkezelő az elektronikus levélben érkező panaszokat – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan fogadja. A kitöltött bejelentőlap átadásra kerül az Alapkezelőnek, amely a lehető leggyorsabban - de legfeljebb a panasz közlését követő 30 napon belül - választ vagy megoldási javaslatot ad az Ön által felvetett problémára.

2

Az Alapkezelő az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi a panaszosnak. Az Alapkezelő a panasz elutasítása esetén a válaszában tájékoztatja a panaszost arról, hogy panaszával annak jellege szerint - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél részére a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelet és a békéltető testület a levelezési címét. A Felügyelet, illetve a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására a Psztv. rendelkezései az irányadóak. Ha Önnek befektetési, illetve kiegészítő befektetési szolgáltatással kapcsolatban keletkezne panasza, abban az esetben kérdéseivel mind az Alapkezelő közvetítőjéhez/megbízottjához (ha van ilyen), mind pedig az Alapkezelőhöz fordulhat. Az Alapkezelő a közvetítő/megbízott tevékenységéért ugyanolyan felelősséggel tartozik, mintha saját maga járt volna el az adott ügylet során. A közvetítő/megbízott a hozzá beérkező panaszt haladéktalanul köteles továbbítani az Alapkezelő részére, illetve az Alapkezelőhöz a közvetítővel/megbízottal kapcsolatban beérkező panaszról az Alapkezelő haladéktalanul köteles a közvetítőt/megbízottat tájékoztatni. Függetlenül attól, hogy Ön panaszát az Alapkezelőhöz vagy az Alapkezelő valamely közvetítőjéhez/megbízottjához nyújtja be, ez nem befolyásolja a panasz megválaszolására vonatkozó jogszabályi határidő betartását. 3. A panaszok nyilvántartása Az Alapkezelő az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: – a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, – a panasz benyújtásának időpontját, – a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, – az előző pontban megjelölt intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásáért felelős személy megnevezését, továbbá – a panasz megválaszolásának időpontját. A nyilvántartásról az Alapkezelő Felügyelő Bizottsági üléseire tájékoztató készül. Az Alapkezelő a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel. 4. A panaszbejelentések csatornái (általános elérhetőségek) Postai cím: 1027 Budapest, Tölgyfa u. 1-3. Telefon: 06 1 555 0 555 Telefax: 06 1 555 0 550 E-mail: [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]

3

A panaszkezelés érkeztetésére kijelölt személyek (ügyintézők) egyéb elérhetőségei a 2. sz. függelékben találhatóak. 4.1. A Takarék Alapkezelő Zrt. fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója és annak elérhetőségei A Takarék Alapkezelő Zrt. fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója: Neudold Barbara Elérhetőségei:  Telefon: 06 1 555 0 552  Fax: 06 1 555 0 550  E-mail: [email protected] 4.2. Az ügyfélbejelentések egyéb fórumai Amennyiben úgy ítéli meg, hogy a feltárt panaszos ügy nem zárult le az Ön által elfogadható módon akkor az alábbi felügyeleti szervekhez fordulhat észrevételeivel: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF): 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Levelezési cím: 1535 Budapest BKKP, Pf. 777. Tel: 06-1-489-9100, Kék szám: 06-40203-776 Pénzügyi Békéltető Testület 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf. 172. 5. Panasziratok kezelése Az Alapkezelő a panaszt és az arra adott választ 3 évig őrzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének kérésére bemutatja. 6. A Szabályzat nyilvánossága Az Alapkezelő a jelen Panaszkezelési és Fogyasztóvédelmi Szabályzatot a székhelyén kifüggeszti és a honlapján (www.takarekalapkezelo.hu) közzéteszi.

Függelékek: 1/a. sz. függelék: 1/b. sz. függelék: 2. sz. függelék: 3. sz. függelék:

Nyomtatvány (minta) fogyasztói panaszokhoz A Takarék Alapkezelő Zrt. válasz (mintája) A Takarék Alapkezelő Zrt. fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója és annak elérhetőségei. A panaszkezelés érkeztetésére kijelölt személyek (ügyintézők) A Takarékbank Zrt. ügynökeinek (megbízottainak/közvetítőinek) listája

4

Ikt. sz.: / /…...

NYOMTATVÁNY FOGYASZTÓI PANASZOKHOZ (JEGYZŐKÖNYV)

1/a. sz. függelék A PANASZNYOMTATVÁNYT A FOGYASZTÓ RENDELKEZÉSÉRE BOCSÁTÓ SZERVEZET PECSÉTJE

EZ A NYOMTATVÁNY AZ EURÓPAI BIZOTTSÁG ÁLTAL KÉSZÍTETT PANASZNYOMTATVÁNY ALAPJÁN KÉSZÜLT. CÉLJA, HOGY A SZOLGÁLTATÓK ÉS A FOGYASZTÓK KÖZÖTTI KOMMUNIKÁCIÓT ÉS A VITÁK RENDEZÉSÉT ELŐSEGÍTSE.

Az Ügyfél adatai PÉNZÜGYI SZERVEZET

PANASZOS

NÉV:

NÉV:

CÍM:

CÍM:

TELEFON: TELEFON:

FAX:

FAX:

E-MAIL:

E-MAIL:

EGYÉB:

KÉPVISELŐ*: *ABBAN AZ ESETBEN KELL KITÖLTENI, HA A PANASZOS KÉPVISELŐJE ÚTJÁN NYÚJTJA BE A PANASZT.

TÁJÉKOZTATÁS A PANASZOSNAK! A nyomtatvány által Előre felkínált válaszok panaszának leírását és igényének megjelölését szolgálják. célszerű ezek közül kiválasztania a legalkalmasabbat (akár többet is), ha pedig szükséges, panaszát és igényét részletesebben kifejtheti az erre szolgáló rovatokban. Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban), a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot pedig őrizze meg! Az Alapkezelő a nyomtatvány megfelelő részének visszaküldésével fog válaszolni önnek, amelyet a válaszszelvény használatával igazolhat vissza.

AZ ÜGYFÉL PANASZA ÉS IGÉNYE I. A PANASZ A PANASZ ÉSZLELÉSÉNEK IDŐPONTJA (ÉV/HÓNAP/NAP): HA VOLT ILYEN, A KORÁBBI HASONLÓ PANASZ IDŐPONTJA:

A PANASZ MELY VÁLLALKOZÁS TEVÉKENYSÉGÉRE VONATKOZIK: TAKARÉK ALAPKEZELŐ ZRT. A TAKARÉK ALAPKEZELŐ ZRT. ÁLTAL IGÉNYBE VETT ÜGYNÖK NEVE, CÍME:

A PANASZ MELY ÜGYNÖKI TEVÉKENYSÉGHEZ KAPCSOLÓDIK: BEFEKTETÉSI SZOLGÁLTATÁS

A PANASZ OKA (ÉRTELEMSZERŰEN, AKÁR TÖBB PONTOT IS MEGJELÖLVE): VISSZAUTASÍTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁST

DÍJ, KÖLTSÉG VÁLTOZÁSA

SEMMILYEN SZOLGÁLTATÁST NEM NYÚJTOTTAK NEM A MEGFELELŐ SZOLGÁLTATÁST NYÚJTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁST KÉSEDELMESEN NYÚJTOTTÁK. A KÉSEDELEM IDŐTARTAMA:

HIBA A SZÁMLAKIVONATON EGYÉB SZERZŐDÉSI FELTÉTELEKRE VONATKOZÓ PANASZ

A SZOLGÁLTATÁST NEM MEGFELELŐEN NYÚJTOTTÁK

KÁRTÉRÍTÉS VISSZAUTASÍTÁSA

KÁR KELETKEZETT

NEM MEGFELELŐ KÁRTÉRÍTÉS

A KISZOLGÁLÁS KÖRÜLMÉNYEI

SZERZŐDÉSMÓDOSÍTÁS

TÉVES TÁJÉKOZTATÁS

SZERZŐDÉS FELMONDÁSA

HIÁNYOS TÁJÉKOZTATÁS

SZOLGÁLTATÁS MEGSZÜNTETÉSE

EGYÉB TÍPUSÚ PANASZ: TOVÁBBI INFORMÁCIÓ:

II. KÖRÜLMÉNYEK

(PL. A SZERZŐDÉSKÖTÉS IDEJE, HELYE, AZ ÍGÉRT SZOLGÁLTATÁS LEÍRÁSA, EGYÉB FONTOS KÖRÜLMÉNY)

III. A PANASZOS IGÉNYE SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA

A KÁRTÉRÍTÉS ÉRTÉKÉNEK MÓDOSÍTÁSA

A SZOLGÁLTATÁS KIEGÉSZÍTÉSE

KÁRTÉRÍTÉS FIZETÉSE, ÖSSZEGE:

MÁS SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA

A SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK

ÁRCSÖKKENTÉS, ÖSSZEGE:

MEGSZÜNTETÉSE

A SZERZŐDÉS MEGSZÜNTETÉSE TÁJÉKOZTATÁS

FIZETÉSI KÖNNYÍTÉS

EGYÉB IGÉNY: EGYÉB RÉSZLETEK:

IV. KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK (SZÁMLA, SZERZŐDÉS, KÉPVISELŐ MEGHATALMAZÁSA, EGYÉB)

CSATOLT DOKUMENTUMOK:

1. 2. 3. 4. HA AZ ALAPKEZELŐ 30 NAPON BELÜL NEM VÁLASZOL A BEADVÁNYRA VAGY VÁLASZÁNAK EREDMÉNYEKÉNT A FELEK KÖZÖTT MEGEGYEZÉS NEM SZÜLETIK ÉS A PANASZOS ÉLNI KÍVÁN EGYÉB JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEIVEL, ÚGY BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ VAGY BÍRÓSÁGHOZ FORDULHAT, TOVÁBBÁ ELJÁRÁST KEZDEMÉNYEZHET A PSZÁF-NÉL. KELT:

ALÁÍRÁS:

1/b. sz. függelék A TAKARÉK ALAPKEZELŐ ZRT. VÁLASZA (amennyiben a válaszadás nem külön levélben történik!) ÜGYIRAT SZÁMA: TELJESEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS VÁLLALOM, HOGY: RÉSZBEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS JAVASLOM, HOGY: A TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE:

A PANASSZAL NEM ÉRTEK EGYET, DE MÉLTÁNYOSSÁGBÓL VÁLLALOM, HOGY:

A TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE: A PANASZT ELUTASÍTOM AZ ALÁBBIAK ALAPJÁN: TÁJÉKOZTATOM, HOGY A PANASZT AZ ALÁBBI BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ NYÚJTHATJA BE:

KELT:

ALÁÍRÁS:

VISSZAKÜLDENDŐ A TAKARÉK ALAPKEZELŐ ZRT.-NEK

HIVATKOZÁSI SZÁM:

A PANASZ BENYÚJTÓJA:

A BEPANASZOLT SZERVEZET:

MEGBÍZÓ:  ELFOGADOM A JAVASOLT MEGOLDÁST  NEM FOGADOM EL A JAVASOLT MEGOLDÁST, MIVEL:  TÁJÉKOZTATOM, HOGY JAVASLATÁNAK MEGFELELŐEN PANASZOMAT A JAVASOLT VITARENDEZÉSI FÓRUMHOZ BENYÚJTOM.

ALÁÍRÁS: KELT:

2. sz. függelék A Takarék Alapkezelő Zrt. fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója és annak elérhetőségei. A panaszkezelés érkeztetésére kijelölt személyek (ügyintézők)

Szakterület

A felelős ügyintéző neve

Telefonszáma

A felelős ügyintéző helyettese(i)

Telefonszáma

Takarék Alapkezelő Zrt. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó és annak elérhetőségei

NEUDOLD BARBARA  Telefon: 06 1 555 0 552  Fax: 06 1 555 0 550  E-mail: [email protected]

Az ügyfélbejelentések csatornái (általános elérhetőségek) Portfóliókezelés (Front-office)

Dézsi Tamás

555 0 551

Czifra Gábor

555 0 556

Back Office

Neudold Barbara

555 0 552

Nobik Edina

555 0 553

Számvitel

Harmatos Csilla

555 0 557

A Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt.-re (mint közvetítő/megbízott) vonatkozó ügyfélbejelentések

Takarék Alapkezelő Zrt.

Dézsi Tamás

555 0 551

Neudold Barbara

555 0 552