Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG ZAINUL ARIFIN MEDAN Erlida Rosa & Paidi Hidayat Fakultas Ekonomi Pembangunan FE USU ABSTRACT The objective of this research is to analyze the level of customer satisfaction of PT. Bank Mandiri Tbk branch Zainul Arifin. It uses random sampling method by interviewing 100 banks' customers. The method used in this research is descriptive analysis by measuring Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) from 5 (five) indicators namely Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. The research reveals that the customers are satisfy to the services of PT. Bank Mandiri branch Zainul Arifin Medan with the level of CSI is as much as 66.26%. Based on Importance Performance Analysis (IPA), 6 attributes are categorized as "priority improvement", and 10 attributes are as "keep up the good work". Subsequently, there are 4 attributes are categorized as "possible overkill" and 2 attributes are as "low priority" Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, CSI dan IPA ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Zainul Arifin. Ini menggunakan metode random sampling dengan mewawancarai pelanggan 100 bank. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan mengukur Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dari 5 (lima) indikator yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Penelitian mengungkapkan bahwa pelanggan puas dengan layanan dari PT. Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dengan tingkat CSI adalah sebanyak 66,26%. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA), 6 atribut dikategorikan sebagai "prioritas perbaikan", dan 10 atribut adalah sebagai "menjaga pekerjaan yang baik". Selanjutnya, ada 4 atribut dikategorikan sebagai "mungkin berlebihan" dan 2 atribut adalah sebagai "prioritas rendah” Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, CSI Dan IPA
- 076 -
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
PENDAHULUAN Bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang (Simamora, 2002). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank kepada nasabahnya sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang ditunjukkannya. Akibatnya setiap bank yang ada, akan bersaing untuk meningkatkan kualitas dan fasilitas pelayanannya kepada para nasabahnya. Dengan demikian kepuasan para nasabah bank sangat rentan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut. Salah satu bentuk fasilitas pelayanan yang diberikan bank kepada para nasabah dapat berupa pemberian kemudahan fasilitas transaksi, suku bunga dan hadiah kepada para nasabahnya. Hal ini dilakukan agar nasabah tersebut tidak berpindah kepada bank lain. Dengan demikian peranan perbankan bagi para nasabah dan masyarakat sudah sangat penting. Menurut Kasmir (2003) secara umum peranan perbankan ada 3 yaitu funding (pengumpul dana masyarakat), Lending (penyalur peminjaman keuangan atau kredit) dan jasa-jasa lainnya (seperti tempat pembayaran atau keperluan transaksi perdagangan). Pada perkembangan selanjutnya, peranan dan kegiatan perbankan tersebut terus mengalami perbaikan-perbaikan. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan perbankan tersebut adalah dengan memperbaiki dan memberikan fasilitas-fasilitas tambahan bagi masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Hal ini dilakukan agar mampu menarik minat masyarakat untuk menyimpan uangnya di bank tersebut dan pada akhirnya akan mampu meningkatkan jumlah dana pihak ketiga yang dihimpun bank. Tingginya minat masyarakat dalam menyimpan uangnya di bank membuat sejumlah bank yang ada di Indonesia membuka kantor cabang baru di seluruh pelosok tanah air. Sampai Desember 2008 jumlah bank yang ada di Indonesia sebanyak 120 bank dengan 9.989 kantor dan tersebar di seluruh Indonesia (Info Bank, 2009). Sampai awal tahun 2009, Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan bank yang paling banyak memiliki kantor cabang di Indonesia dengan jumlah 1.034 kantor. Kemudian disusul oleh Bank Central Asia (BCA) dengan jumlah 1.031 kantor, sedangkan Bank Mandiri memiliki 1.027 kantor. Walaupun BNI memiliki kantor cabang terbanyak, namun jumlah fasilitas ATM (Automatic Teller Mechine) yang dimiliki masih kalah dengan BCA
yaitu 3.029, BNI sebanyak 2.861, sedangkan Bank Mandiri mempunyai 2.754 (Info Bank, 2009). Salah satu bank terbesar yang ada di Indonesia adalah Bank Mandiri. Bank Mandiri merupakan gabungan atau merger dari 4 bank pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Exim) dan Bank Pembangunan Daerah (Bapindo). Berdasarkan jumlah asset yang dimilikinya maka Bank Mandiri merupakan bank yang memiliki jumlah asset terbesar di Indonesia, yaitu sekitar Rp. 358,40 triliun (Info Bank, 2009). Potensi inilah yang menjadikan Bank Mandiri sebagai salah satu bank yang paling dipercaya oleh para nasabah dalam menyimpan dananya. Tabel 1. Peringkat Bank Service Excellence 2009 di Indonesia Nama Bank
Nilai Bank Service Peringkat Excellence 2009
Mandiri BII CIMB Niaga OCBC NISP Danamon BCA BNI Permata Bukopin CITI Bank
89,24 85,85 85,76 84,66 84,01 81,79 80,67 80,36 79,33 79,49
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sumber : Info Bank 2009
Nasabah merupakan salah satu asset penting yang dimiliki oleh Bank Mandiri. Hal ini disebabkan nasabah merupakan sumber utama pengumpulan dana pihak ketiga oleh Bank Mandiri dimana dana pihak ketiga yang dikumpulkan tersebut selanjutnya dapat digunakan oleh Bank Mandiri untuk menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau masyarakat yang membutuhkannya. Dengan alasan tersebut, maka Bank Mandiri harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesian (MRI) yang diberi label Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dari periode Desember 2008 - Maret 2009 didapat informasi bahwa Bank Mandiri menempati posisi pertama dalam kategori Bank service Excellence (Info Bank, 2009). Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan merupakan salah satu kantor cabang yang ada di Kota Medan. Berdasarkan perkembangannya,
- 077 -
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
jumlah nasabah yang ada dikantor cabang ini mengalami penurunan selama 5 bulan terakhir (Januari 2009-Mei 2009). Perkembangan jumlah nasabah di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2 dibawah ini.
Cabang Zainul Arifin Medan kepada nasabah atau masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah. Dan pada akhirnya dapat mengganggu strategi yang telah dicanangkan oleh pihak manajemen pusat Bank Mandiri kepada Kepala Cabang Bank Mandiri untuk meningkatkan service excellent kepada nasabah.
Tabel 2. Jumlah Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan
Oleh karena itu, salah satu langkah yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen kantor cabang adalah dengan melakukan analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan. Analisis ini dapat dilakukan dengan membuat peringkat atribut kualitas pelayanan bank yang dianggap penting oleh nasabahnya. Kemudian dari pembuatan prioritas atribut pelayanan ini, pihak manajemen dapat mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan selama ini. Menurut Simamora (2003), untuk suatu perusahaan yang bergerak dibidang service atau pelayanan, maka atribut-atribut yang ditonjolkannya adalah berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance) dan kepedulian (emphaty) di tambah fasilitas bank yang ditawarkan.
Januari Februari Maret April Mei 2009 2009 2009 2009 2009 8760 8756 8758 8751 8753 Tabungan 387 386 386 386 383 Deposito 136 139 136 137 135 Giro Sumber Dana
Total
9283
9281
9280
9274
9271
Terjadinya penurunan jumlah nasabah tentunya merupakan suatu masalah yang harus mendapat perhatian dari Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan. Penurunan jumlah nasabah ini dapat saja terjadi akibat dari menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan sehingga pada akhirnya dapat menurunkan kepuasan nasabah atas kinerjanya. Jika seorang nasabah merasa tidak puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan Bank Mandiri maka nasabah dapat saja berpindah ke bank lain yang menjadi pesaing Bank Mandiri. Kondisi ini merupakan suatu ancaman bagi pihak manajemen Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan karena nasabah yang tidak puas selain dapat pindah ke bank lain juga dapat memberikan rekomendasi yang kurang baik tentang Bank Mandiri
Berdasarkan uraian dan kondisi perkembangan jumlah nasabah yang cenderung menurun maka perlu dilakukan kajian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan. Melalui kajian ini diharapkan akan diketahui tingkat kepuasan nasabah sehingga dapat diformulasikan strategi untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dimasa mendatang.
METODE PENELITIAN Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayan yang diberikan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan. Penentuan Populasi dan Sampel Untuk populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan yang berjumlah 9.271 orang yang terdiri dari nasabah kelompok tabungan, deposito dan giro. Sedangkan jumlah nasabah yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin (Umar, 2000).
Metode Pengambilan Sampel Prosedur pengambilan sampel atau responden dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Menurut Nazir (1999) bahwa pokok pengambilan dari simple random sampling adalah semua anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk masuk menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel dilakukan dari populasi nasabah tabungan, deposito dan giro dengan cara menyesuaikan angka acak yang telah diperoleh dari urutan nasabah yang mengantri di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan.
- 078 -
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Instrument Penelitian Dalam penelitian ini variabel yang diukur adalah kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan. Untuk mengukur variabel kepuasan tersebut terdapat 6 indikator utama pelayanan yang dianalisis, yaitu berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance) dan kepedulian (emphaty) serta fasilitas-fasilitas produk yang ditawarkan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan. Pengukuran kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan menggunakan skala likert yang dikenal dengan summated rating scale dan merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran (Simamora, 2002). Dalam penelitian ini skala likert mewakili sikap nasabah berdasarkan kriteria penilaian sangat penting atau sangat setuju, penting atau setuju, cukup setuju atau cukup penting, tidak penting atau tidak setuju dan sangat tidak penting atau sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1.
Menurut Irawan (2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu : (1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), dimana nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden dengan rumus sebagai berikut : n
n
ΣY
i
ΣX
i
MIS = i = 1n
dan MSS =
i=1
n
Di mana : n = jumlah responden Yi = nilai kepentingan atribut ke-i Xi = nilai kinerja atribut ke-i (2) Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut dengan rumus sebagai berikut : MISi x 100% WFi = p Σ MISi i=1
Metode Analisis Data Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis (IPA). Penjelasan dari masing-masing metode tersebut adalah sebagai berikut : a. Analisis deskriptif Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti adanya (Irawan, 2004). Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik nasabah dan tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan. Data-data yang diolah untuk analisis deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel. b. Customer satisfaction index (CSI) Customer satisfaction index atau indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997).
- 079 -
Di mana : p = jumlah atribut kepentingan (k = 23) I = atribut bauran pemasaran ke-i (3) Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS) dengan rumus sebagai berikut : WSi = WFi x MSSi Di mana : i = Atribut bauran pemasaran ke-i (4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) p
CSI =
Σ WS
i=1
5
i
x 100%
Tabel 3. Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai Indek (%)
Kriteria Customer Satisfaction Index
81,00 - 100,00 66,00 - 80,99 51,00 - 65,99 35,00 - 50,99 0,00 - 34,99
Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
c. Impotance Performance Analysist (IPA) Menurut (Rangkuti, 2003) salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Impotance Performance Analysist (IPA). Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu perusahaan dapat menggunakan skala likert. Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu diagram kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu prioritas utama (A), pertahankan prestasi (B), berlebihan (C) dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah : 1) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah : ΣX ΣY X¯ i = n i dan Y¯ i = n i Keterangan : X¯ i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Y¯ i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Xi = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Yi = jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i 2) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan dengan rumus yang digunakan adalah : Σ X¯i Σ Y¯i X i = k dan Yi = k Keterangan : X = batas sumbu x (tingkat pelaksanaan) Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan) K = banyaknya atribut pelayanan (k = 22) 3) Pemetaan atribut Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap
- 080 -
atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut dan penjelasan masing-masing kuadran dalam metode IPA adalah sebagai berikut (Rangkuti, 2003) : Gambar 1. Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis (IPA) K e p A. Prioritas B. Pertahankan e n t i n D. Prioritas C. Berlebihan g a n K i n e r j a
Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut tersebut merupakan produk/jasa yang unggul di mata konsumen. Kuadran C (Berlebihan) Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Kuadran D (Prioritas Rendah) Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. 6. Definisi Operasional Dalam penelitian ini terdapat beberapa definisi operasional yang dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Berwujud (tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan material komunikasi. 2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat 4. Jaminan atau kepastian (assurance) adalah pengetahuan dan kebaikan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan nasabah. 5. Kepedulian (emphaty) adalah penampakan kepedulian dan perhatian khusus terhadap nasabah. 6. Fasilitas-fasilitas produk adalah fasilitas kelengkapan atau fitur-fitur yang ada di Bank Mandiri, antara lain fasilitas Automatic Teller Machine (ATM), penawaran suku bunga dan hadiah atau undian.
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisa Deskriptif Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap 100 nasabah Bank Mandiri yang menjadi sampel penelitian ini didapat informasi bahwa mayoritas nasabahnya adalah berjenis kelamin pria yang mencapai 73 orang (73%), sedangkan selebihnya adalah nasabah yang berjenis kelamin wanita sebanyak 27 orang (27%). Selanjutnya untuk usia nasabah yang menjadi responden adalah 36 – 40 tahun yang berkisar 43% dan yang berusia lebih dari 40 tahun sekitar 22% serta yang berusia 31 – 35 tahun berjumlah 21%. Sementara itu, untuk status perkawinan responden, pada umumnya sudah menikah (85%) dan selebihnya sekitar 15% belum menikah. Tabel 4. Karakteristik Responden No. Jenis Kelamin 1. 2. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2.
Jumlah Prosentase (%)
Pria Wanita Usia (tahun) 21 - 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 > 40 Usia (tahun)
73 27
73 27
4 10 21 43 22
4 10 21 43 22
Menikah Belum Menikah
85 15
85 15
B. Analisis Tingkat Kepuasan dengan Menggunakan Metode CSI Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan nasabah (Customer Satisfaction Index (CSI) pada Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan mencapai 66,26% atau berada pada kategori puas. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan puas terhadap kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh para karyawan. Dengan demikian walaupun nasabah merasa puas dengan kinerja dan pelayanan yang diberikan, namun berdasarkan nilai CSI tersebut masih mengindikasikan adanya atribut-atribut kinerja pelayanan yang perlu diperbaiki dimasa mendatang. C. Penilaian Atribut Pelayanan di Bank Mandiri dengan Metode IPA Dalam penelitian ini, penilaian atribut pelayanan di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA). Untuk atribut-atribut pelayanan yang dianalisis dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius dan selanjutnya dapat diketahui atributatribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak manajamen Bank Mandiri untuk diperbaiki. Hasil perhitungan terhadap atributatribut pelayanan yang ada di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dengan metode IPA dapat dilihat pada gambar di bawah.
Sumber : Data olahan (2011)
- 081 -
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Gambar 2. Perhitungan dengan Metode IPA
Dari hasil pemetaan nilai rata-rata untuk atribut pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan berada pada kuadran A (prioritas utama) dan B (pertahankan prestasi), sedangkan pada kuadran C (berlebih) terdapat 4 atribut dan kuadran D (prioritas rendah) hanya ada 2 atribut. Berikut ini hasil pemetaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dengan metode IPA adalah : Prioritas utama Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya masih kurang baik. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah atribut Prosedur (6) dimana nasabah merasa prosedur kerja yang diterapkan oleh karyawan Bank Mandiri masih dianggap kaku dan tidak fleksibel. Sedangkan atribut Kecepatan Karyawan (7) untuk melakukan transaksi masih dirasakan lambat oleh nasabah. Sementara untuk atribut Realisasi (8) dan Keadilan (19), dimana kemampuan merealisasikan janji kepada nasabah dan adanya perlakuan yang sama bagi setiap nasabah belum sesuai dengan kenyataan. Selanjutnya atribut Penawaran Suku Bunga (21) dan Hadiah atau Undian (22), dimana nasabah merasa bahwa suku bunga di Bank Mandiri masih lebih rendah dibandingkan dengan bank lain dan nasabah menginginkan agar Bank Mandiri dapat mengadakan kegiatan berupa pemberian hadiah atau undian yang kontinu bahkan disarankan untuk mengadakan acara promosi di
media cetak atau media elektronik, seperti kegiatan gebyar BCA. Pertahankan Prestasi Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan harapannya. Atributatribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadi produk/jasa unggul dimata nasabah. Atributatribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah atribut Lokasi Bank (1) dan Kebersihan (3) dimana nasabah menilai bahwa keadaan lingkungan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan sudah bersih dan kebersihan tersebut dapat dilihat dengan tidak adanya sampah atau kotoran disekitar perusahaan. Atribut Keberadaan Kantor Cabang (5) dimana keberadaan cabang-cabang kantor Bank Mandiri akan memudahkan nasabah dalam bertransaksi. Selanjutnya adalah atribut Ketelitian (9) dan Transparansi Biaya (10) dimana pegawai Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan sudah cukup teliti dan transparan terhadap biaya-biaya dalam kegiatan bertransaksi. Atribut Kesediaan Menanggapi (13) dan Keramahan (14) bahwa keramahan dan kesediaan karyawan Bank Mandiri dalam menanggapi keluhan atau kesulitan seorang nasabah sudah baik. Untuk atribut Kepercayaan terhadap Karyawan (16) dan Kesungguhan (18) dimana pegawai Bank Mandiri memiliki kesungguhan dan percaya diri atas kemampuannya dalam bekerja. Sedangkan atribut
- 082 -
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Fasilitas ATM (20) dimana keberadaan fasilitas ATM Bank Mandiri sudah tersebar di berbagai pusat-pusat perbelanjaan atau lokasi-lokasi strategis di Kota Medan. Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan dirasakan terlalu berlebihan. Adapun atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut Kesediaan Memberikan Informasi (11) dimana nasabah menilai kesediaan memberikan informasi oleh pegawai bank adalah suatu hal yang wajar sehingga atribut ini dianggap kurang penting. Untuk atribut Keberadaan Supervisor (12) dan Pengetahuan Karyawan (15) dimana nasabah menilai tidak terlalu penting karena menganggap setiap karyawan bank menguasai informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Sedangkan atribut Keakraban (17) dimana kecepatan dan kepedulian dalam melayani adalah hal yang lebih penting sehingga sikap akrab yang ditunjukkan para karyawan bukanlah suatu hal yang dianggap penting oleh nasabah. Prioritas Rendah Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pemetaan diatas maka dapat diambil beberapa kesimpulan dari hasil penelitian ini, antara lain adalah : 1. Berdasarkan analisis dengan metode CSI menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan sudah merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan selama ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 66,26 %. 2. Dari hasil pemetaan dengan metode IPA menunjukkan terdapat 6 (enam) atribut pelayanan yang masuk ke dalam kategori prioritas utama. Hal ini mengindikasikan bahwa atribut-atribut tersebut dianggap kurang baik kinerjanya oleh nasabah, sedangkan nasabah menilai atribut-atribut tersebut sangat penting namun kinerjanya masih dirasakan kurang. 3. Bahwa terdapat 10 (sepuluh) atribut yang masuk dalam kategori pertahankan prestasi sehingga
oleh nasabah dan dalam pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap nasabah dirasakan sangat kecil. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut Penampilan Kantor (2) dan Penampilan Karyawan (14) dimana penampilan kantor dan penampilan karyawan bukanlah atribut yang dianggap penting oleh nasabah karena nama besar Bank Mandiri sudah menjadi jaminan bagi nasabah. Berdasarkan hasil pemetaan tersebut, untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan harus memperhatikan atributatribut yang berada pada kuadran prioritas utama. Hal ini dikarenakan atribut-atribut yang berada pada kuadran tersebut dianggap penting oleh nasabah tetapi kinerjanya masih kurang. Sedangkan atribut yang masuk dalam kategori pertahankan prestasi perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya. Hal ini dikarenakan atribut-atribut yang berada pada kuadran tersebut merupakan atribut yang paling baik dinilai oleh para nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan.
perlu dipertahankan kinerjanya dan lebih ditingkatkan lagi. 4. Bahwa terdapat 4 (empat) atribut pelayanan yang dianggap berlebihan oleh nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah masih mengganggap atribut-atribut tersebut tidak terlalu penting bagi nasabah sehingga perlu dipertimbangkan untuk dikurangi kinerjanya. 5. Dari hasil pemetaan tersebut ditemukan 2 (dua) atribut pelayanan yang masuk ke dalam kategori prioritas rendah. Hal ini menunjukkan ada 2 atribut pelayanan yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan kinerjannya juga tidak terlalu istimewa. B. Saran Dari hasil pembahasan dan kesimpulan di atas maka diberikan beberapa saran untuk meningkatkan kinerja pelayanan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan, antara lain : 1. Untuk atribut-atribut yang dianggap kurang baik kinerjanya oleh nasabah, sebaiknya segera diperbaiki karena akan berpengaruh terhadap
- 083 -
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
kualitas pelayanan dan akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah melalui pelatihan tentang teknik pelayanan yang baik. 2. Hendaknya pihak Bank Mandiri dapat terus mempertahankan dan meningkatkan atributatribut yang terdapat pada Kuadran Pertahankan Prestasi agar nasabah dapat terus meningkat kepuasannya dan menjadi nasabah yang setia.
3. Hendaknya pihak Bank Mandiri memperhatikan atribut-atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah sehingga dapat lebih menghemat anggaran. 4. Mendorong peningkatan promosi melalui pemberian hadiah atau penarikan undian untuk meningkatkan jumlah dan kesetiaan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2009. Top 10 Bank”s Service Excellence 2008-2009, Jakarta : Info Bank Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin, 2009. Laporan Bulanan Jumlah Nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin, Medan : Tidak dipublikasi Engel, James F, Roger D, Blackwell, Paul W, 1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam, Jilid 1 dan 2, Jakarta : Binarupa Aksara Harris, G, 2002. 101 Cara Mempromosikan Bisnis, Jakarta : PT Elex Media Komputindo Irawan, H, 2004. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Stategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, Jakarta : PT Elex Media Komputindo ---------, 2006. Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia, Jakarta : Info Bank Bulan Mei Jusuf, J, 1997. Panduan Dasar untuk Account Officer. Edisi II, Yokyakarta : Akademi Manajemen Perusahaan YKPN Kasali, R, 1998. Food and Agribussiness in Indonesian, Jakarta : McHill Kasmir, 2003. Pemasaran Bank, Jakarta : PT Kencana Kotler, P, 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo ---------, 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid Dua. Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo Massnick, F, 1997. The Customer is CEO, How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it, New York : American Management Assosiation Nazir, M, 1999. Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia Rachmadi, U, 2001. Aspek-Aspek Hukum Perbankan di Indonesia, Jakarta : PT Gramedia Rangkuti, F, 2003. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Riduan, 2005. Belajar Mudah penelitian Untuk Guru, karyawan, dan Peneliti Pemula, bandung : Alfabeta Simamora, B, 2002. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, karyawan, dan Peneliti Pemula, bandung : Alfabeta ---------, 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Santoso, S, 2005. Menggunakan SPSS dan Excell untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, Jakarta : PT Elex Komputindo Gramedia Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta Tangkillisan, S, 2003. Mengelola Kredit Berbasis Good Corporate Government, Yokyakarta : Balairung & Co Umar, H, 2000. Riset Pasar, Strategi Perusahaan, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Undang-Undang No. 14 Tahun 1967 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
- 084 -
Tahun XXIII, No. 1 April 2013
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Undang-Undang No. 13 Tahun 1967 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta
- 085 -
