A MÁV-START Zrt. Integrált irányítási rendszere Szolgáltatások ellenőrzése Takács István IIR vezető Előadó: Kozák Tamás
Főbb tartalom MÁV-START Zrt. bemutatása Integrált irányítási rendszer működése •
•
Integrált MIR; (KIR; MEBIR; HACCP; ECM, Hegesztőüzem alkalmasság, menedzsment rendszerek komplex) alkalmazása Utas-elégedettségi vizsgálatok
• •
Közszolgáltatási Szerződése A KÖSZ szolgáltatói ellenőrzése
2
MÁV-START Zrt. bemutatása, teljesítménymutatók 157,5 157
150
157
141,4
142,2
156,5
107,9
110,6
156
100
155,5 155 154,5
50
154
154 153,5 153
0 Elszállított utasfő (millió)
152,5 Költségtérítés (MrdFt)
Fizető utasfő (millió)
Személyvonatok száma (db) 1 200 000
Zárólétszám
1 128 387 1 100 000
16 000 14 500
1 026 390 1 000 000
14 000
953 307
STG
12 000
900 000
10 000 8 000
800 000
7 042
7 172
6 000
700 000 4 000
600 000
2 000 0
500 000 2008. év
2012. év
2013. év
2008. év
2012. év 2008. év
2012. év
2013. év 2013. év
3
MÁV-START Zrt. piaci részesedése Személyszállítási ágazatok aránya az elszállított belföldi utasfő szerint 2008.
Személyszállítási ágazatok aránya az elszállított belföldi utasfő szerint 2012.
Hajó 0,11%
Hajó 0,23%
20,57% Vasút
Vasút 21,75% Repülő 0,00%
Repülő 0,00%
Busz 78,14%
Busz 79,20%
Személyszállítási ágazatok aránya az elszállított nemzetközi utasfő szerint 2008.
Busz; 14,68%
Hajó ; 0,24%
Repülő; 59,76%
Vasút; 25,31%
Személyszállítási ágazatok aránya az elszállított nemzetközi utasfő szerint 2012.
Busz; 26,22%
Hajó ; 0,31%
Vasút; 41,46%
Repülő; 32,01%
4
MÁV-START értéklánc Menedzsment folyamatok Közszolg. megrendelő
Közszolg. igények
Marketing
INPUT Közszolg. szerződés
Utazó közönség
Vevői igények megism.
üzleti vevőkapcsolatok
Szolgáltatás tervezés
Marketing kommunikáció
Értékesítés Értékesítés tervezés
Erőforrás tervezés
Jegyértékesítés Utaskiszolgálás (földi)
Szállítási erőforrás tervezés: Menetrend tervezés/ Menetvonal megrendelés
Vontatás Karbantartás Tisztítás Személyzetállomási+ utazó+mozdony) Vonat összeállítás Technológiák elkészítése Szolgáltatási paraméterek fejlesztése
Vonatelőkészítés
Jegyellenőrzés Utaskiszolgálás (fedélzeti) Leközlekedtetés
Utas-tájékoztatás Szolgáltatás ellenőrzés
Utazó közönség
Vevőgondozás
Támogató folyamatok 5
Minőségről általában Mi a minőség? Szabvány szerint: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját csoportja a követelményeket Marketing szempontjából: a vevői igények magasfokú kielégítése Vevő szempontjából: a használatra való alkalmasság
Vezetés szempontjából: az előírt követelményeknek megfelelő költségen való megfelelőség
Henry Ford szerint: „a minőség azt jelenti, hogy akkor is jól csinálsz valamit
amikor nem látják..” 6
MIR rendszer kiépítése Külső - Vevő, tulajdonosi elvárások - Piaci megítélés - Bizalomkeltés - Hátrány annak hiánya
INDOK
Belső - Szabályozott folyamatok - Rendszerszemlélet - Minőségtudat - Gazdaságosság
MIR Folyamatszemlélet Mit ad a MIR?
Tulajdonosnak
Vevőnek
Módszer
Garancia
Munkavállalónak Morál 7
Minőséget meghatározó alappillérek Minőségre ható folyamatvezérlő inputok: Szabályok: külső szabályok - jogszabályok, személyszállítási törvény személyszállítási Üzletszabályzat belső szabályok - belső működés rendezettségét biztosító normativ utasítások (pl pénztári utasítások) Eszközök: mobil eszközök: vontató járművek-mozdonyok, motorkocsik vontatott járművek inmobil eszközök: állomások, vonalhálózat
Know-how: - szakmai hozzáértés, kompetencia Mentalitás: - munkához való hozzáállás motivácíó, eltökéltség
8
Előzmények,kiindulási feltételek MÁV jellemzői: - magasfokú szervezettség,szabályozottság - fegyelmezett minőségi munkavégzés - mennyiségi szemlélet - erősen centralizált irányítás - piramis modellszerű műkődés - folyamat-hatékonyság háttérben - szakértelem - elhivatottság - vevői szemlélet hiánya
9
MIR- IIR rendszer integráció megvalósítása 2008-2009 Minőségpolitika, fő folyamatok eljárási utasításai Tanúsítvány részleges területen 2010-2011.01. Teljes kiterjesztés Tanúsítvány megszerzése 2011-2012 MIR szerinti működés 2012. január: felügyeleti audit 2013 Sikeres megújító audit Integráció előkészítése (STG)
2014
INTEGRÁCIÓ
IIR -MIR -KIR -MEBIR -HACCP Koncepció: -EIR
10
Irányítási rendszerek fejlesztési stratégia Központi Szervezetek
IRÁNYÍTÁSI és egyéb RENDSZEREK
JÁRMŰBIZTOSÍTÁS (JBK-k, Területi Műhelyek)
MIR ISO 9001:2008 KIR ISO 14001:2004 MEBIR MSZ 28001:2008
EN 3834-2 és MSZ EN 15085-2 EIR:
Békéscsaba VJT
Szolnok VJT
TERÜLETI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI ÉS VONTATÁSI KÖZPONT
Kibővítő audittal teljes területre tanúsítás 2014. I. negyedévben Miskolc JBK 2014.05.04-ig (megújítás szükséges)
2014/2015 (tervezet)
Tervezetten 2014-től (Pécs JBK)
ÉRVÉNYES 2014.05.04-ig
Tervezetten 2014-től
ÉRVÉNYES 2014.03.07-ig (megújítás szükséges)
Tervezetten 2014-től
ÉRVÉNYES Szolnok VJT, Fényeslitke TM, Ferencváros TM, Dunaújváros TM, Békéscsaba TM, Pécs TM
Nem szükséges
Nem szükséges
További bővítés tervezetten 2014-től (csak meghatározott területi műhelyekben)
Nem szükséges
Nem szükséges
ISO 50001 HACCP
JÁRMŰJAVÍTÁS
Tervezetten 2014/2015. Nem szükséges
Nem szükséges
ÉRVÉNYES (Utasellátó)
Teljeskörű tanúsítás 2014. I. negyedév
ECM IRIS
-
2015 (tervezet)
-
28/2011. (IX. 6.) sz. BM rendelet
Szolnok TM, Debrecen TM, Celldömölk TM, Dombóvár TM
-
11
MIR dokumentációs rendszer felépítése Rendszerrel kapcsolatos követelmények nemzetközi : ISO-9001 törvényi : személyszállítási vevői : Közszolgáltatási Szerz.
12
STRATÉGIA Jövőkép: a IIR mint versenystratégiai eszköz Feladatok ….. üzletfolytonosság és a működés biztosításának támogatása és fejlesztése … A belső tartalékok mozgósítása optimalizálása A (minőség)rések optimalizálható területek feltárása A szervezetek közötti (feletti) problémamegoldás A belső kommunikáció fejlesztésével az elkötelezettség javítása A tudásbázis fejlesztése, mérhetővé tétele Társadalmi felelősségvállalás területén segítse elő Környezettudatos magatartást Munkabiztonság és munkavédelem további javítását A KIR illetve MEBIR rendszer hálózati kiterjesztése. 13
MÁV – START ZRT. INTEGRÁLT POLITIKÁJA A vevői igények teljes körű kielégítése érdekében a szolgáltatásainkra vonatkozó jogszabályok és követelmények maradéktalan betartására, szolgáltatásaink színvonalának növelésére törekszünk, és folyamatosan kutatjuk vevőink jövőbeni szükségletei maradéktalan teljesítésének lehetőségét. A Vezetőség elkötelezett a minőségi, környezettudatos, és biztonságos munkahely és szolgáltatás biztosítása iránt, és vállalja, hogy megteremti a szervezet céljainak és igazgatásának egységét. A Társaság céljainak elérése érdekében lehetővé teszi a munkatársak képességeinek mind teljesebb kihasználását. A Társaság működésének folyamatszemléletű megközelítése, a folyamatok összefüggéseinek rendszerszemléletű azonosítása és irányítása hozzájárul személyszállítási, vontatási és jármű-karbantartási szolgáltatásaink minőségének folyamatos javításához. A jobb minőségű szolgáltatás kialakításához kapcsolódóan szolgáltatásaink átfogó, minden szegmensre kiterjedő, folyamatos fejlesztésére törekszünk, minden esetben megalapozott döntéseinket a rendelkezésre álló információk és a szolgáltatás mérési eredményei alapján hozzuk meg.
Elégedett munkatársakkal az elégedett utasokért, a kiszámítható, színvonalas személyszállításért!
14
Integrált célok 1. Szolgáltatások hozzáférhetősége, elérhetősége Meghirdetett értékesítési helyek rendelkezésre állása Korszerű jegyváltás (internet,M-ticket ) folyamatos rendelkezésre állása E-ticket kioszk, jegykiadó automaták számának növelése, folyamatos működésük biztosítása 2. Utazási igényekre történő reagálás színvonala Zsúfoltság csökkentése Bejelentett csoportos utazási, különvonati igények kielégítés Más közlekedései szolgáltatónál jelentkező havaria események utasforgalmi kezelése 3. Megbízhatósági színvonal emelés Menetrendszerűségi színvonal emelés, vonatelmaradások csökkentése Szolgáltatások elérhetősége: klíma, kocsiosztály (pl. SZVÖR-től való eltérés 4. Tájékoztatás színvonal emelés Konkrét utazáshoz kapcsolódó tájékoztatás elérhetőségének növelése állomási, fedélzeti MÁV-START honlap információk aktualitása
15
Integrált célok folytatása 5. Ügyfelek gondozása, észrevételek kezelése Személyes ügyfélszolgálatok kiterjesztése, szolgáltatási paletta bővítése Írásos utas észrevételek kezelése A válasz elutasításából eredő ismételt panaszok számának csökkentése észrevételekre vonatkozó válaszadási idő bázishoz képest csökkentése 6. Utazási komfort növelése Tisztaságra vonatkozó kontrollok erősítése Járműkorszerűsítés, állagmegóvás Kiegészítő, támogató szolgáltatások (WIFI,kerékpárszállítás) fejlesztése KIR és MEBIR célok irányai 2014 évre vonatkozóan (összefoglalva): KIR: - Tudatformálás, környezet védelme iránti elkötelezettség növelése
- Környezeti kockázatok csökkentése, talajszennyezés megelőzése MEB - Az egészséget nem veszélyeztető és biztonságos munkavégzés elősegítése a
infrastruktúra, műszaki, személyi és tárgyi feltételek megteremtése - A munkavállalók egészségvédelme érdekében minden munkatársra kiterjedő, megfelelő munkahelyi kockázatértékelés biztosítása 16
Integrált irányítási kézikönyv A politika megvalósításának alapdokumentuma, A szervezet „önismereti eszköze”, a Társaság menedzsment rendszerekre vonatkozó SZMSZ-e szerepét is betölti, Az integrált irányítási kézikönyv szerepe: Bizonyítékul szolgál arra, hogy a dokumentált menedzsment rendszer(ek) megfelel(nek) a szabvány(ok)nak, ezen keresztül a Vevők elvárásainak Összefoglalja az integrált rendszerre vonatkozó alapelveket, követelményeket, feladatokat, tisztázza a felelősségi kérdéseket, Megteremti az alapot a menedzsment rendszer további dokumentumainak (eljárási utasítások, munkautasítások, célok) és bizonylatainak kidolgozásához, A belső felülvizsgálat és külső rendszertanúsítás elsődleges dokumentuma. A MÁV-START integrált irányítási kézikönyv: IIR rendszerből kizárt terület nem került megjelölésre Az eljárási utasítások kézikönyvének ismertetése
17
Az eljárási utasításokról - a tevékenységek folyamatleírása - tartalom mélysége függ…… - biztosítják az ún. minőséglánc elvű működést - rögzítik a külső és belső kontroll pontokat a vevői felesleges kérdések, negatív észrevételek megelőzése ne veszítsük el az utas bizalmát, ne veszítsünk hitelünkből Külső kontrollpontok célja, hogy bevonja az utast az adott folyamatba Belső kontrollpontot mi magunk állapítunk meg a folyamat következő részeinél 1. visszafordíthatatlan lépés 2. hiba lehetősége 3. átadás előtt -egységes felépítés ( tartalmi és formai követelmények ) -auditokhoz : kérdéslisták, megfelelőségi kritériumok
18
A MÁV-START Eljárási utasításai 1. Menedzsment folyamatok: IEU 01
Az integrált irányítási rendszer tervezése és a vezetőségi átvilágítás
IEU 02
A dokumentumok és a feljegyzések kezelése
IEU 03
Integrált Irányítási Rendszer auditok
IEU 04
A nemmegfelelőségek kezelése
IEU 05
Helyesbítő és megelőző tevékenységek
IEU 06
A minőségi munkakörnyezet kialakítása
IEU 07
Hegesztés
IEU 08
A környezetvédelmi feladatok tervezése
IEU 09
A környezeti hatások felmérése
IEU 10
Jogi és egyéb követelmények azonosítása
IEU 11
A környezeti tényezők, hatások, a kockázatok értékelése, a célok és programok meghatározása
IEU 12
A környezetvédelmi feladatok szabályozása és felügyelete
IEU 13
Felkészülés és reagálás a vészhelyzetekre
IEU 14
A munkáltatás munkavédelmi feltételei
IEU 15
Munkavédelmi veszélymeghatározás, kockázatértékelés és a kockázatkezelés tervezése
IEU 16
Külső munkavállalók foglalkoztatásának munkavédelmi előírásai
IEU 17
A veszélyes tevékenységek engedélyezése
IEU 18
A munkahelyi zajvédelem rendje
IEU 19
Marketingkommunikáció; Környezetvédelmi kommunikáció; Munkavédelmi kommunikáció
19
A MÁV-START Eljárási utasításai 2. Értékesítési folyamatok: IEU 31
Jegyértékesítés
IEU 32
Kedvezmények rendszere
IEU 33
Pénztári folyamatok
IEU 34
Aktív értékesítés
IEU 35
Üzletpolitikai kedvezmény nyújtása
IEU 36
Nemzetközi ajánlat kialakítása és szabályozása
IEU 37
Az értékesítés megtervezésének és elemzésének folyamata
IEU 38
Műszaki szolgáltatások értékesítése
IEU 39
Utasellátó és étkezőkocsi tevékenység
IEU 40
Észrevétel-kezelés
IEU 41
Vevői igények felmérése
IEU 42
Termék- és üzletfejlesztés
IEU 43
Menetrendtervezés
IEU 45
Különvonat, különkocsi biztosítása
20
A MÁV-START Eljárási utasításai 3. Üzemeltetési folyamatok: IEU 51
Vontatás szolgáltatás
IEU 52
Üzemirányítás
IEU 53
személy és motorkocsi gazdálkodás
IEU 54
Vágányzári technológiák koordinálása
IEU 55
Utastájékoztatás
IEU 56
Utazószemélyzet gazdálkodás
IEU 61
Műszaki tervezés
IEU 62
Termeléskoordináció
IEU 63
Gépek, gyártóberendezések
IEU 64
Vasúti járművek karbantartása, javítása
IEU 65
Átvétel és minőségellenőrzés
IEU 66
Baleseti segélynyújtás, műszaki mentés
IEU 67
A szabványok kezelése
IEU 68
Műszaki előkészítés
IEU 70
Megfigyelő- és mérőberendezések
21
A MÁV-START Eljárási utasításai 4. Támogató folyamatok: IEU 71
Beszerzés és szállítók minősítése
IEU 69
Tűzoltó készülék karbantartás
IEU 81
Informatikai rendszerek fejlesztése
NORMATÍV
Oktatás
NORMATÍV
Toborzás
NORMATÍV
Szolgáltatási minőség ellenőrzése és mérése
22
Az elégedetlen vevők cselekvési módjai Elvándorlás - teljesen lemond a szolgáltatás igénybevételéről - hátat fordít a MÁV-START-nak - ún. túszutasok problémája (váltást nehezítő akadályok) Károkozás (az utas vélt / valós sérelme miatt ártani kíván a vállalatnak) - Szájról szájra történő negatív hírbehozás - Felügyeleti szervhez való fordulás - Médiához történő fordulás Az utas a szolgáltatónál panasszal él (esélyt ad a vállalatnak hibája javítására). a panasz korrekt kezelése esetén - üzleti kapcsolat fennmarad - az utas vállalat iránti elkötelezettsége erősödik a panasz inkorrekt kezelése esetén lásd feljebb (elvándorlás / károkozás)
23
Észrevételek Jellemzően az utas elégedetlenség jeleiként értelmezhetőek
Kezelés célja : negatív hatások minimalizálása vevői elégedettség visszaszerzése észrevételekben rejtőzködő gyenge pontok piaci esélyek erősségek Azonosítása és hasznosítása
!
Az elvárás nem teljesülése miatt az utas megoldást (ellentételezést ) vár
24
A észrevételkezelés minőségügyi vonatkozásai Hozzáférhetőség Szolgáltatást érintő észrevételek fogadásának csatornái Milyen ismeretekkel rendelkezik a fogadó személyzet
Interakció, kommunikáció minősége Barátságosság/udvariasság; beleérzési képesség/megértés; fáradozás/segítőkészség; aktivitás/kezdeményezés; megbízhatóság Reakciósebesség Milyen gyorsan reagál az utas kérdésekre? Milyen gyorsan oldja meg a felmerülő problémát? Méltányosság/arányosság A probléma megoldás méltányossága és a felkínált jóvátétel aránya (pl. utazási bónusz)
25
IEU 40 ÉSZREVÉTEL-KEZELÉS célja: szabályozni az észrevétel-kezelés folyamatát Folyamat bemutatása:
Utasészrevételek beérkezése, szortírozása A beérkezett észrevételek ANDOC rendszerbe rögzítése az ismételt levelek az utas több alkalommal sem volt elégedett Szignálás témafelelősre Az ügy intézése Tájékoztatás Javaslat küldése Vizsgálat kezdeményezése
Válaszadás ,határidő
Észrevételek megoszlása 26
IEU 40 ÉSZREVÉTEL-KEZELÉS 2. Audit kérdések : Az iktatás teljeskörűsége, időbenisége. Válaszlevelek elkészítése, kontrollok betartása Határidők betartásának kérdése: a válaszadási idő megfelel-e Megfelelőségi kritériumok: Válaszadási határidők betartása A határidő túllépése esetén közbenső levél kiküldése Észrevétel megfelelő intézési módja Társaság vezetésének megfelelő tájékoztatása.
27
IEU 45 KÜLÖNVONAT, KÜLÖNKOCSI BIZTOSÍTÁSA. Célja: szabályozni a különvonat és különkocsi igénybevétel közlekedtetés folyamatát A folyamat leírása : Igény beérkezése, pontosítása Írásban egyeztetés technológiai tervezéssel, a társvasutakkal is. Költségkalkuláció, árajánlat készítés Megrendelés, technológiák kidolgozása, szerződéskötés (minta szerződés)
Ügyfélgondozás - visszajelzések hasznosítása,megelőző intézkedések Kapcsolódó audit kérdések: - Mi történik lemondás esetén? - Ügyfélgondozás: Mutassa be az ügyfélgondozás dokumentumait Megfelelőségi kritériumok: - A kialakított árajánlat megfelelősége, a költségkalkuláció szabályszerű elkészítése - A szükséges feltételek (technológiák, eszközök) időben történő rendelkezésre állása 28
IEU 56 UTAZÓSZEMÉLYZET-GAZDÁLKODÁS Célja: szabályozni a személyszállítási és vontatási utazószemélyzet gazdálkodás folyamatát A folyamat leírása A menetforduló tervezése,szempontok : foglalkoztatási szabályok menetrend és technológiák (SZVÖRnet) korlátozó feltételek, pl feljelentkezési helye Forduló (forda) összeállítása (R@ilman; IVU-plan) Telepállomási fordulók tervezése Vonatpárok, mozdonyfordulók képzése Vonatpárok, mozdonyfordulók összerendezése Létszámszükséglet meghatározása vonatelosztó értekezlet Érdekegyeztetés
29
IEU 56 UTAZÓSZEMÉLYZET-GAZDÁLKODÁS 2. Érdekegyeztetés -
Kiadás előtti végső „külső-belső” kontrollt jelent Folyamatos monitoring Kapcsolódó audit kérdések - A menetfordulók, személyzetfordulók bizonylatainak megfelelősége - Vezénylés, változáskezelés, dokumentumainak vezetése - Személyzet rendelkezésre állása - Létszám: menetforduló szerinti szükséglet biztosított-e Megfelelőségi kritériumok - Vezénylés határidőre történő kiadása - Vezénylési dokumentációk rendelkezésre állása - Létszámszükséglet rendelkezésre állása, túlóra minimalizálás
30
Beszállítók értékelése …Komplex szolgáltatás … a beszállítókra való utaltság A beszállítóinktól elvárjuk az ún. „öt megfelelő” biztosítását - megfelelő helyre - megfelelő időben, - megfelelő mennyiségben, - megfelelő minőségben, - megfelelő költségek mellett.
A kiszolgálás értékelése:
Rendelkezésre állás Kiszolgálási idő, elhárítási idő (zavartatások) A problémák fogadása, megoldó képesség
31
Beszállítók kapcsolatok, értékelés ... és a Közbeszerzés
Jellemző az együttműködési modell szállító száma, egy vállalatcsoport kapcsolódó tevékenységek Módozatai - szerződéses feltételek értékelése - folyamatos kontroll - mintavételes ellenőrzés
- Szerződéses feltételek értékelése, próbavásárlás - Pontozásos rendszer -
MÁV-START Zrt. EBMR Project 2014.
(Egységes Beszállítói Minősítési Rendszer) 32
Szerződéses minőségkritériumok: - a szerződés teljesítési feltételeihez kötöttek - szolgáltatások hibás teljesítése - károkat a szolgáltató köteles megtéríteni - kártérítéshez és kötbérhez kötött minőségi kritérium Vontatási folyamatok - Vonatkésés - Késett indulás, - Vonatelmaradás
Karbantartási folyamatok - Vonatkésés: - Késett indulás, érkezés - Elmaradt vonat, - Vezetőállásban eltöltött idő: - Visszatérő javítások
2012. augusztus 1-jétől rendelkezésre állás alapú szerződés (REND.ÁLL) üzem és üzletképességi feltételek szegmensenként
33
Pontozásos rendszer - Általános elvárások működő menedzsmentrendszer megléte, referencia, KPI mutatók alkalmas erőforrások megléte - Szerződéskötést megelőző magatartás fizetési feltételek, fogadókészség árpolitika annak rugalmassága megelőző üzleti kapcsolat tapasztalata - Teljesítés kapcsolattartás, sürgős igények teljesítése rendelkezésre állás
- Garancia, értékelés panaszkezelés, kártérítési igények kezelése szolgáltatás hibájára visszavezethető utaspanaszok száma
34
IIR audit céljai: Adjon rendszeresen független megerősítést arra, hogy a menedzsment rendszer célkitűzései teljesülnek Értékelje a rendszer eredményességét Adjon lehetőséget arra, hogy a személyzet jobban megértse a szervezet működését a vevői kapcsolatokat, azok igényeit Állapítsa meg időben a problémákat Ösztönözze a nyílt törekvést a javításra az állandó megújulás iránti elkötelezettségre Tárja fel a javítás, fejlesztés fő területeit és irányait (PDCA)
35
A minőségügyi felülvizsgálatok típusai Belső minőségügyi felülvizsgálat vagy más néven belső audit Cél a működés javítása, a szervezet maga végzi Külső minőségügyi felülvizsgálat vagy más néven partner, beszállítói audit, Ennél az ügyfél vagy a beszerző, vagy megbízottja végzi az auditot Cél pl. valamely szerződés megkötése Független minőségügyi felülvizsgálat vagy más néven tanúsítási audit, Cél a tanúsítvány megszerzés, követően rendszertől függő időszakonként (felügyeleti audit) Az auditálást maga a szervezet kéri, a szabványoknak való megfelelés igazolására.
Tanúsítvány: Szervezeti szinten azt jelenti, hogy a szervezet előre definiált kereteken, tűréshatárokon belül kiegyensúlyozottan képes azt a minőségszintet szolgáltatni, amit a minőség sztenderekben, minőségcélokban meghatároztak. 36
Mit ad a tanúsítvány? Demonstrálja a rendszer iránti elkötelezettséget Bizonyítékot a szabványnak való megfelelésre Nekünk: igazolás, hogy helyes úton járunk, a szabványnak megfelelünk A vevőnek bizonylat arról, hogy a folyamataink a nemzetközi követelményeknek megfelelően szabályozottak, vagyis képesek vagyunk az egyenletesen elvárható minőséget teljesíteni. A tanúsítvány nem (lehet) cél, az csak részeredmény a végső cél elérésében. A rendszer további fejlesztése a ,,lehet még jobban elv,, alapján.
37
Az auditok főbb kulcselemei Egy független dokumentált tevékenység Írott eljárásoknak megfelelően zajlik Vizsgálja a minőségügyi rendszer meglétét azok működésének hatékonyságát A követelményeknek való megfelelőségét. Az igazoláshoz tárgyi bizonyítékokat értékel A minőségjavítási lehetőségek azonosítása (költségtakarékosság, hatékonyság) Sikeres audit alapja: Auditor: felkészültség, kompetencia Auditált: együttmüködés nyitottság a kritikára 38
Belső Audit IEU 03 Integrált Irányítási Rendszer auditok Célja: A társaság teljes területén összefogja és szabályozza az Integrált Irányítási Rendszer tervszerű felülvizsgálatát és belső auditálását annak érdekében, hogy a rendszer működtetése során biztosított legyen a hatékonyság, valamint a mindenkor érvényes MSZ EN ISO 9001, az MSZ EN ISO 14001, az MSZ 28001 és az EN ISO 3834-2, továbbá
15085-2 szabvány, valamint az Európai Bizottság 445/2011/EU rendelete szerinti követelmények előírásainak való megfelelés.
Folyamat leírása: Audit ütemezése: Éves audit terv, vezetői jóváhagyás után kommunikáció.
Az auditok meghatározó szakaszai: Audit előkészítése felkészülés Audit végrehajtása Audit megnyitása Mintavétellel, a tevékenység megbízható kiértékelése Objektív megállapítások feljegyzése Nem megfelelőségek, fejl. javaslatok Munkahely –értékelés (5S szempontok ) Audit befejezése Megállapítások egyeztetése fejlesztési javaslatok megtárgyalása Audit jelentések elkészítése realizálása Egyéb auditok: utó, ellenőrző, rendkívüli auditok. Beszámolás az auditokról –vezetői átvizsgálás.
39
IEU 06 Minőségi munkakörnyezet megteremtése és fenntartása (Mi az az 5S?) Az 5S módszertan lényege a minőségi munkakörnyezet megteremtése ..mint folyamatszervezési eszköz vállalati kultúrát teremt G y a k o r l a t
Fenntartás
Seiri: szétválogatás,elkülönités,a szükségtelen dolgok eltávolítása Seiton: Rendezés mindennek legyen helye, az legyen könnyen áttekinthető, és hozzáférhető Seiso: tisztítás legyen tisztaság ,munkakörnyezetünket tartsuk tisztán egységesítés mindenhol ugyanúgy (kialakítás azonos módon történjen) Sliketsu: rendőrzés Shitsuke: fegyelem,
Ne feledjük: könnyebb a rendet fenntartani, mint a káoszból újra és újra rendet rakni. 40
Az 5S értékelése Meghatározott szempontok pl.: S2-S3 - A feldolgozás alatt lévő dokumentumok rendezettek - Belső információk, hirdetmények aktualitása - A munkaasztal, munkapad rendje - A munkavégzéshez szükséges szabályzatok elérhetősége, állapota, használhatósága, tárolási rendje - A munkahely esztétikai állapota, fűtése, világítása S4-S5 - A szolgálati helyiség rendezettsége,arculat,ruházat
41
MÁV-START Zrt vezetőségi átvizsgálás A Társaság vezetőségi átvizsgálása, amely évenkénti gyakoriság mellett a következő főbb témaköröket öleli fel : A belső auditok: fejlesztési javaslatot megjegyzést fogalmaztak Súlypontja a rendszer alapokról a folyamatokra koncentrált Vevői elégedettség színvonalának növelése érdekében a frontszemélyzet továbbképzése A vevői reklamációkat, utas észrevételeket-érkezési csatornától függetlenül a 30 napos határidőn belül átlag 22 nap megválaszoltuk A megelőző intézkedések jegyében az oktatások színvonalát növeltük. A nem megfelelőségeket is dokumentáló ún. eseménykönyvi jelentések kezelése javult A beszállítói minősítés területén jelentős további feladatok vannak, SZMR kialakítása A minőségcélok úgy kerüljenek meghatározásra, hogy azokkal tényleges és számszerűsíthető eredményt tudjunk elérni A dokumentumkezelés , átláthatóbbá tétele érdekében a MÁV vállalatcsoportnál egységes dokumentumkezelő rendszer (DMS) került bevezetésre. Jogszabályi megfelelés:, NKH határozatában megerősítette, hogy Társaságunk a jogszabályi előírásoknak megfelelően működik és működteti a MIR-t. Fejlesztési ajánlások megfogalmazásra, többek között: Eljárási (helyi) utasítások átdolgozása Minőségcélok tovább fejlesztése.
42
Fejlesztési célok A menedzsment rendszer(ek) beépülése a Társaság mindennapi tevékenységébe, átfogva a társaság teljes szervezetét. Szervezeten belüli infóáramlás, kommunikáció. SZMR kialakítása Integrált Irányítási Rendszer kialakítása működtetése Dokumentációs rend felülvizsgálata Audit jelentések … nyomonkövetés
43
A működési kiválóság szintjei Best PRactive Piacvezető kiemelkedő nyereség Szolgáltatás színvonalától elragadtatott partnerek (utasok tulajdonosok) Nemzeti minőségszolgáltató cím elérése Hibátlan folyamatok Tökéletesen működő megelőző kontrollok Eltérés nélküli auditok, zéró hiba Hatékony folyamatok Erőforrások hatékony felhasználása, veszteségek kiküszöbölése Költségtakarékos fejlesztési javaslatok megfelelő helyesbítő tevékenység Eredményes folyamatok , Üzleti célok elérése, elégedett vevők Minőségi célok megvalósulása
Kézben tartott működés Szabályozott folyamatok, egyértelmű döntési, felelősségi hatáskörök Előadó: Kozák Tamás minőségügyi eljárási utasítások
Minőségelemek
Biztonság – baleset,utas,atrocitás Hitelesség –piaci hírnév Megbízhatóság --….amit ígértek… Udvariasság –frontszemélyzet másik ember tisztelete Kommunikáció-- korrekt,érthető info Fizikai környezet - technikai eszközök Hozzáférhetőség – kapcsolatfelvételi módok Rendelkezésre állás – lefedettség,folyamatosság Hozzáértés – szakmai kompetenciák
Tanúsítvány
45
Minőségkép elemei : MÁV-START Zrt.
Tervezett Minőség rések csökkentés
Teljesített
UTASOK KÖSZ összehasonlító mínőség
Elvárt személyes igények szolgáltatói ígéret szolgáltató imázsa alternativák
Észlelt utazási tapasztalatok
Eredmény minőség kiemelt szerepe : ,, a minőség még sokáig megmarad, amikor az árat már rég elfelejtették..” (Harry Gordon Selfridge) 46
A közszolgáltatási szerződés mint az elvárt szolgáltatási szintet meghatározó alapdokumentum (érvényes: 2014.01.01-2023.12.31.) Rögzíti a közösségi közlekedésre vonatkozó megrendelői elvárások alapelveit szolgáltatási paramétereket, azokra vonatkozó elvárásokat paraméterek mérésére vonatkozó szabályokat, módszertant a mérési eredmények beszámolási rendjét felülmérések rendszerét ösztönzésire vonatkozó kitételeket
47
Közszolgáltatási szerződés jellemzői szolgáltatás szempontjából 2009: - A szolgáltatás kizárólagos felelőssége a MÁV-START-nál - A közszolgáltatás folyamatát homogénnek tekint - Tisztítás mérési kockázata Megrendelői rendszer menet közben mér Tisztítási átv. a munka befejezés (indulás) időpontja.(utazási kultúra) - Az elvárt szolgáltatási szint nem veszi figyelembe a technikai és infrastrukturális feltételeket A járművek korát, elhasználódottsági fokát -Bonus manus rendszer nem, nincs mérési rendszer 2010-2012: Változás: Mérési rendszer működik Figyelembe veszi a kocsik állapotát, technikai adottságok Mérési rendszer alkalmazása Grafiti mentesség 2013: változás: értékelési rendszer módosítása (késés súlyozása) 2014: új szerződés: tízéves periódus fő változtatás: - emelt megfelelőségi szint - emelt szankcionálási tételekkel (200e>500e HUF) - éves utasszámlálási és elemzési kötelezettség - költségtérülés ütemezése 20% -> 50% 48
Szolgáltatási szint mérése Alapelvek Cél a szolgáltatási színvonal emelése, és nem a forrás elvonás Objektivitás és a mérhetőség biztosítása. A teljesítmények minőségének számszerűsítése. Minőségi paraméterek Tisztaság, menetrendszerűség, utastájékoztatás, műszaki állapot Négy szegmens(feláras, országos, elővárosi, országos,regionális) A szolgáltatási szint egy - %-ban kifejezett számszerű érték (Túlteljesítés jutalmazás, elmaradás –szankcionálás) A szolgáltatás mérése ellenőrzése. a Szolgáltató feladata (ún. felülmérés. kontroll mellett ) Mérési terv alapján Vis maior szolgáltatási szint elmaradás nem terhel, bizonyítás Szolgáltató feladata.
49
Szolgáltatási minőség ellenőrzése és mérése A Szolgáltatásfelügyeleti Központ által végrehajtandó ellenőrzések rendszere,
Folyamat főbb tevékenységei Éves ellenőrzési terv készítése (KÖSZ, vezetői elvárások, korábbi ell. tapasztalatok) Havi ellenőrzési terv készítése területenként, szegmensenként KÖSZ meghatározó szerepe Mérések végrehajtása -MAF MAF programmal PDA készülékbe rögzítés Terv teljesítés értékelése Folyamatos monitoring, Elmaradt ellenőrzés pótlása Beszámolási kötelezettség (havi, negyedéves) Havi (KÖSZ) jelentés készítése paraméterek értékelése, számított szolgáltatási színvonal Negyedéves jelentés –(vezetői előterjesztés) Intézkedések kezdeményezése Érintett szervezet (TSZVK; JBK; egyéb) felé 3 napon belül Dekád jelentések MÁV Zrt Pályavasút Üzemeltetési szervezet. .
50
Szolgáltatási minőség ellenőrzése és mérése Az ellenőrzések célja Az utazóközönségnek nyújtott, valamint a MÁV–START Zrt. által vásárolt szolgáltatások teljesítésének ellenőrzése és színvonalának folyamatos monitoringja, a hibák, hiányosságok feltárása a kidolgozott minősítési szempontok figyelembe vételével, javaslattétel a feltárt hiányosságok kijavítására, illetve megelőzésére, ezáltal a szolgáltatási színvonal emelése és a jogosulatlan kifizetések visszatartása.
Kapcsolódó kérdések Közszolgálati mérési terv rendelkezésre állása, (milyen módon, milyen rendszerességgel készül, hová szükséges megküldeni) Mi az ellenőrzési terv és hogyan készül? Milyen szempontokat kell figyelembe venni a tervezéskor? Milyen szempontok szerint végzik az ellenőrzéseket, méréseket az adott helyszíneken? Mi a teendő, ha egy közszolgáltatási mérés elmarad? Megfelelőségi kritériumok : ellenőrzési tervek megléte mérési terv teljesülése KÖSZ jelentés elkészitése határidőben 51
Elvárt szolgáltatási szintek 2010
2011
2012
2013
2014
Tisztaság
próbamérés
88%
88%
89%
91%
Utastájékoztatás
próbamérés
88%
88%
89%
93%
Járműkövetelmény
próbamérés
94%
94%
94%
96%
Menetrendszerűség
próbamérés
54%
60%
72%
76%
Teljes szegmens
próbamérés
75%
76%
82%
85,20%
Tisztaság
próbamérés
77%
82%
83%
87%
Utastájékoztatás
próbamérés
62%
62%
62%
69%
Járműkövetelmény
próbamérés
96%
96%
96%
98%
Menetrendszerűség
próbamérés
72%
75%
80%
81%
Teljes szegmens
próbamérés
73%
75%
78%
81,35%
Tisztaság
próbamérés
87%
87%
87%
Utastájékoztatás
próbamérés
95%
95%
96%
Járműkövetelmény
próbamérés
94%
95%
96%
Menetrendszerűség
próbamérés
70%
74%
77%
Teljes szegmens
próbamérés
81%
84%
85%
Tisztaság
próbamérés
85%
86%
90%
Utastájékoztatás
próbamérés
95%
95%
95%
Járműkövetelmény
próbamérés
94%
95%
97%
Menetrendszerűség
próbamérés
80%
89%
89%
Teljes szegmens
próbamérés
85%
90%
91%
Szegmens Minőségi távolsági / Feláras Országo s
Budapest előváros/ Előváros
Távolsági / Országo s
Regionális
52
Szolgáltatások ellenőrzése
Mérés KÖSZ szerint
SZOLGÁLTATÁS
SZINT Utaselégedettség mérés
Szúrópróba szerű ellenőrzések
53
TISZTASÁG KÖSZ: ,,... a szolgáltató a közszolgáltatást végző járműveit tiszta állapotban közlekedteti, állomásait és megállóhelyeit tiszta állapotban tartja…,, Definíció A külső és belső takarítottság minimum szintjei kerültek rögzítésre. Az elvárt tisztaság általános jellemzői: A vizsgált elem, terület, mentes legyen, zavaró szennyeződésektől valamint az érintkezési felület ne tartalmazzon rászáradt foltokat, szemetet. Az illemhely használhatósága….. Jelek, feliratok, órák láthatóak, olvashatóak. Mérés: A szolgáltatás három fő területen Pályaudvar/ állomás Jármű külső és belső tér Fel- és leszállóhelyek Konkrét értékelendő elemek (ülés, padozat, ablakok fogantyúk stb.) azonosítása Tisztasági elemek háromfokozatú értékelési skála segítségével minősítve (kifogástalan, elfogadható, erősen szennyezett elfogadhatatlan).
54
MENETRENDSZERŰSÉG KÖSZ : …: A Szolgáltató vonatait a menetrendnek megfelelően, pontosan közlekedteti… Definíció: pontosnak akkor minősül egy vonat ha: Az indulások és az érkezések késése legfeljebb 5 perc (0-5’59”) A meghirdetettnél korábban nem indul el A kijelölt mérésbe bevont állomások egyikén sem Mérés: Minden vonalon mérési pontok kerülnek kijelölésre Pontatlanság mérési pontonként, ebből adódóan egy vonat többször szerepelhet késett vonatként. A menetrendtől való eltérések súlyozásra kerülnek a következők szerint: 0-5 ill,5-15 ig súly 100 % 15-30 ig súly 200 % 30 perc felett ill. a korai indulás:súly 300 % A súlyszámokkal korrigált darabszámokon belül a pontos (annak minősített) vonatok százaléka adja a pontossági arányt, ami a menetrendszerűség mutatója. Jelenleg …. KÖSZ a súlyozást nem alkalmazza, a 15. percen túli késés, jelentéstételi kötelezettség.
55
UTASTÁJÉKOZTATÁS KÖSZ :,,..: A szolgáltató a közszolgáltatást végző járműveken és a közszolgáltatásban érintett állomásokon érthetően és olvashatóan biztosítja az utasok számára az utazáshoz szükséges egyértelmű információkat,beleértve a csatlakozó vonatokra való átszállási lehetőségeit… Az utastájékoztatás szegmensfüggő kritériumai:
Fedélzeti utastájékoztatás: Feliratozás: Iránytábla, digitális kijelző kocsiszám tábla Hangosbemondó kezelése Információs piktogramok megléte Állomási, megállóhelyi utastájékoztatás Hangosbemondó (vonat érk. ind előtt, vágányszám, rend állomás, ind. idő, vonattípus, 5 perc késés a várható mértéke) Vizuális utastájékoztató, indulási/ érkezési jegyzék Információs piktogramok mérés :ellenőrzött elemek 3 fokozatban minősitve 56
UTASTÁJÉKOZTATÁS FOLYTATÁSA Internetes utastájékoztatás KÖSZ.A szolgáltató köteles honlapot működtetni és közzétenni a megrendelő által előírt minimális információtartalommal:személyszállítási menetrend Térképhálózat Vonatokon, állomásokon nyújtott szolgáltatások Megfelelőségi feltétel: Megfelelő rendelkezésre állás, látogathatóság Áttekinthető, aktuális információk Könnyű kezelhetőség Mérés: menetrendváltozást követően a megrendelő végzi
Utastájékoztatás telefonon KÖSZ :A szolgáltató telefonos utastájékoztatást tart fenn munkanapokon legalább 6-20 óra között, egyéb napokon 8-18 óra között. Minőségi kritériumok: Várakozási idő mértéke Beszélgetés hangneme: (kifogástalan, türelmetlen barátságtalan) Információ használhatósága: ( teljeskörű, hiányos, alapvető infot sem) Mérés: a megrendelő által szúrópróbaszerűen, ill. utaspanaszok alapján
57
Jármű követelmények
KÖSZ : …A szolgáltató a Megrendelő által megrendelt típusú ,életkorú és felszereltségű járműveket közlekedtet a vonataiban…
Elvárások: Személyszállító Vonatok Összeállítási rendjének (SZVÖR) megfelelő jármű közlekedtetés vonatba sorolás. - Kellemes hőmérséklet biztosítása –külső hőmérséklet függvényében – fűtés, ill. légkondicionáló használata - A járműre jellemző újkori, ill. felújítási állapotnak megfelelő felszereltségi és műszaki állapot (ber.tárgyak megléte,állapota) Mérés: a szolgáltató feladata mérési terv alapján Értékelés vonatba sorolt kocsinként jellemzően 3 fokozatú skála Indokolt esetben 2 fokozat használata (ajtók zárása)
58
Mérési rendszer Alapja a mérési terv… adott időszakra minőségi paraméterekre Mely szegmensben milyen állomáson, melyik vonaton kell méréseket végrehajtani.
A mérési terv összeállítása a szolgáltató feladata, amelyet a megrendelő képviseletében eljáró KTI SZI hagy jóvá . Az ellenőrizendő mintanagyság : szegmensenként rétegezve Folyamatos teljesités monitoring eltérési határérték :10 %
59
MÁV –Start Állapot Felmérő az ún. MÁF A rendszer alkalmazásával biztosított A mérési eredmények mobil számítógépen való rögzítése On-line kapcsolaton keresztül adatgyűjtés, feldolgozás Igényeknek megfelelő lekérdezések elkészítése Automatikus riportok készítése A szolgáltatás ellenőrzés folyamata PDA felhasználásával Felhasználó bejelentkezése, azonosítása (felhasználónév, jelszó) – Állapotmérési időpontok automatikus rögzítése - Állapot felmérési helyszín rögzítése, amely lehet Állomás, vonat, vonatokon dolgozó személyzet - Állapotra vonatkozó kérdések, minősités 0: nem megfelelő szolgáltatási szint 1: inkább megfelelő , ami megfeleltethető a 75 %2: a jó szolgáltatási szint, ami megfeleltethető a 100 %-nak X: nincs ilyen paraméter/nem alkalmazható szolgáltatás - Több állapotfelmérési eredményt is lehet rögzíteni (pl.: több utascsarnok, váróterem) amelyek külön kerülnek archiválásra,
60
Mérési eredmények feldolgozása A szolgáltató mérési eredmények összesített adatait –egy előre meghatározott adatsablonba rögzítve köteles eljuttatni a Megrendelőnek ill. az őt képviselő KTI SZI-nek a tárgyhót követő hónap 15-ig. A mérési eredmények feldolgozása szegmensenként történik. Minden vizsgálandó paraméterre illetve azon belül a mérendő elemekre meghatározásra került egy - az adott paraméter kritikussága szempontjából való fontosságot kifejező - súlyszám. Az elemek súly értékét - az utasok érzékelésének megfelelően alakították ki, attól függően, hogy az utas mivel és mennyi ideig kerül közvetlen kapcsolatba. A minőségi paraméterekhez tartozó szolgáltatási szint (mutatószám) szegmensenként az elemek súlyozott számtani átlaga 61
Minőségi paraméterek súlyozása
62
A tisztaság további bontása
63
Fedélzeti szolgáltatások színvonalának minősítése 89% 89%
96% 99% 98% 96%
97% 97% 84%
71% 69%
83%
81%
97% 95%97% 97% 86% 85%
77% 71%
73%
97% 96%97% 94% 83%85% 83% 79%
73%
Minőségi távolsági
Bp előváros
Feláras Országos
Mntrendsz.
Utaskiszog.
Utastáj.
Tisztaság
Mntrendsz.
Utaskiszog.
Utastáj.
Távolsági 2011
2013 I-XII.
Tisztaság
Mntrendsz.
Utaskiszog.
Utastáj.
Tisztaság
Mntrendsz.
Utaskiszog.
Utastáj.
64%
Tisztaság
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Regionális
2012
Elővárosi
Országos
Regionális
Elvárás
Tény
Elvárás
Tény
Elvárás
Tény
Elvárás
Tény
Teljes szegmens
82%
86,63%
78%
81,10%
84%
86,37%
90%
90,69%
Tisztaság
89%
91,87%
83%
86,92%
87%
87,88%
86%
89,99%
Utastájékoztatás
89%
92,86%
62%
68,78%
95%
95,07%
95%
93,41%
Járműkövetelmény
94%
96,98%
96%
98,18%
95%
97,45%
95%
97,49%
Menetrendszerűség
72%
78,61%
80%
80,54%
74%
78,79%
89%
88,16%
64
Megrendelői ellenőrzések Megrendelő megbízása alapján jellemzően - a Közl. Tud Intézet Szi.
- MÁV-START Zrt. Szolgáltatásfelügyeleti Kp. végzi. Cél: szolgáltató független adatgyűjtés elvégzése Adatszolgáltatás validálása, a szolgáltató motiválása a helyes mérésre Területei: a szolgáltató által mért területek ún. felülmérése Egyéb egységekre irányuló ellenőrzések
Módszere: megegyezik a szolgáltató által végzett mérésekkel Mérési eredmények összevetése a szolgáltató mérési eredménnyel 20 %-ot meghaladó eltérés - eltérés irányától függetlenül – esetén nem megbízható mérés, 65
Utas elégedettségi mérések fontossága Üzleti siker alapja ISO 9000 szabvány kiemelt területe Vevői igények, elvárások megismerése Visszacsatolás a teljesítés színvonaláról Szolgáltatások fogadtatásának fokmérője Útmutatás az image javításához a fejlesztési javaslatokhoz
Eredményminőségi fokmérő
66
Vevői elégedettség befolyásoló tényezői : Elvárások : Személyes igények szintje Szolgáltató imázsa Szolgáltató ígérete Alternatívák ismerete
Érzékelt teljesítmények : Jelenlegi tapasztalatok Szubjektív érzékelés Személyes probléma megoldás
67
Ügyfél elégedettségi vizsgálatok 5 stratégiai szegmens Kor és nemek egyenletes eloszlása Utazás gyakorisága
Mérések végrehajtása:
2008. június 2009. június 2010. szeptember 2012. júl-aug.
2013.
GFK Hungária Kft. GFK Hungária Kft. Ipsos Zrt. MÁV-START Zrt. MÁV-START Zrt.
Minta: 2*500 és 3*1 000 fő Minta: 1 600 fő Minta: 1 600 fő Minta: vonaton 5 685 fő Minta:
interneten 42 936 fő Kérdőíven: 25 960 fő vonaton 5 469 fő
68
Felmérések általános tapasztalatai: Ügyféltípusok állandósága: Regionális: Túszok 40-45 % Elkötelezett 25-26 % (előírás 15-18%) Haszonlesők 19-20 % Elvándorlók 14-15 % Nemzetközi: Túszok 21-24 % Elkötelezett 36-38 % Haszonlesők 36-37 % Elvándorlók 5-8 % Általános megítélés alacsony szintje A vasút mindent megtesz az utasok elégedettségéért 57 % Másoknak is ajánlanám a vasúton való közlekedést 68 % Utazás gyakorisága:
Naponta
20 %
Hetente Havonta Ritkábban 25 %
30 % 25 %
+-2%
IC, és nemzetközi szegmensben nagyobb elégedettség.
69
Utaselégedettség I. Utazási idő 80 70 60 50 40 30 20 10 0
73 64
63
64 54
(2013 évben emelkedő elégedetlenséget tapasztaltunk) 2008
2009
2010
2012
2012 i
Pontosság
70
Utazási idő Idősebbek elfogadóbbak Regionális szegmens kedvezőbb
64
65
62
60 50
60 50 40 30 20 10 0 2008
2009
2010
2012
2012 I
Pontosság késés tolerálása 74 % 10 perc késést elfogad 10 % zéró tolerancia előváros szigorú nemzetközi elfogadó (A vonatok pontosságának megítélése 2013 évben nem mutat jelentős javulást) 70
Utaselégedettség II. Kényelem Ülések kényelme Ablakok tisztasága alacsony Várótermi ülőhelyszám kevés Illemhelyíségek állapota ! Nyugtalan utazás (atrocitás)
Kényelem 67 66 66
65
65
65 64
64
64 63 62
2008
2009
2010
2012
2012 I
Fűtés/hűtés
Tisztaság 80
70 60 50 40 30 20 10 0
62 53 54 56 53
60 56 50 52 46
70
56 4937 48 35
65
72
67 58
54
60
62 57
56 58 46
2008
50
2009
40
Váróterem
2010
30
Vonat
2012
20
2012 i
10 0 2008
2009
2010
2012
2012i
A vonatok tisztaságát és komfortját illetően, 2013 évben utasaink javuló megítélései alapján kedvező változások jellemzik. 71
Utaselégedettség III. Személyzet magatartása
90
80
85
84 81
82 79
80
82 74
70 60
jegyvizsgálók magatartása
48
50
38
40
személypénztár
30 20
Magatartás Kiemelkedő fontosság 15-26 korosztály negativabb
10 0 2008
2009
2010
2012
2012 i
Tájékoztatás 80
73
75
71
66 50
60 40
Tájékoztatás elvira elégedettsége késési idő pontatlansága rendkivüli helyzet -59 %
20 0 2008
2009
2010
2012
2012 i
72
Elégedettségi szintet érintő intézkedések Az utazási körülmények javításának folytatását: utazási komfort javításával (ülés, üléshuzat, jármű belső tere, utastájékoztatás stb.) klimatizálással (hűtés-fűtés), a vonatok, állomások, mellékhelyiségek tisztaságának javításával. A fedélzeti szolgáltatások fejlesztésének folytatását (wifi, catering, kerékpárszállítás stb.).
Az IC-szolgáltatás kiterjesztésének folytatását (IC-kocsik közlekedtetése).
73
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET.
Takács István e-mail:
[email protected]
74
