A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2009. június 15. – június 19.
Készítette: Gosztonyi Enikő 2009. augusztus
Előzmények Az utóbbi évek országos könyvtári stratégiáiban kiemelkedően fontos szerepet játszik a minőségfejlesztés. Az elmúlt években több alkalommal mértük a könyvtárhasználók elégedettségét, s 2004-ben részt vett könyvtárunk abban az országos felmérés sorozatban, melynek célja a könyvtári teljesítménymutatók kidolgozása és az olvasói igények feltérképezése volt. A Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtár vezetése az intézmény külső és belső partnereinek megelégedettségére törekszik, ennek érdekében 2007 novemberétől – a tanúsítvány megszerzésétől - ISO 9001:2000 szabványnak megfelelő minőségirányítási rendszert működtetet.
A minőségirányítási rendszer alkalmazásával és folyamatos
fejlesztésével elköteleztük magunkat a könyvtárhasználói igények és a vonatkozó jogszabályi követelmények folyamatosan kielégítésére, hogy ezzel elérjük az olvasóink és partnereink megelégedettségét. Minőségirányítási Rendszerünk megfelelő működésének legfontosabb, a teljes rendszert átfogó mérőeszköze az olvasók elégedettségének mérése és értékelése. Évente végzünk használó elégedettségi felmérést, melynek célja, hogy az olvasók által kapott válaszok, az értékelés során rávilágítsanak rendszerünk erős és gyenge pontjaira, illetve javaslatot tegyenek a további fejlesztések irányaira is. A kérdőíves vizsgálatunk célja a minőségi szolgáltatások és a felhasználói elégedettség mind teljesebb elérése, s a kapott eredmények felhasználása a könyvtári önértékelésben, s az elvégzett olvasói elégedettség-vizsgálat remek lehetőséget teremt arra, hogy dokumentálni tudjuk a könyvtárhasználói szokásokat, s az eredményeket elemezve korrigáljuk az esetleges hibákat és tervezzük a jövőben elvégzendő feladatokat. A kérdőív A kérdőív összeállításánál figyeltünk arra, hogy a kötelező személyes adatokon és a könyvtári tagságra
vonatkozó
kérdések
mellet
az
általunk
fontosnak
tartott
szolgáltatások
igénybevételére és az ezekkel kapcsolatos elégedettségre kérdeztünk rá, és lehetőséget adtunk az egyéb igények szöveges kifejtésére is. Fontos szempont volt az is, hogy a korábbi években készült felmérésekkel összevethető kérdőívet állítsunk össze, ugyanakkor szerettünk volna a szolgáltatásminőségre is rákérdezni. Ennek eredményként született egy olyan kérdőív, mely az általános információn kívül, a minőség legfontosabb jellemzőire kérdez rá egy adott szolgáltatás esetében. A minőségre irányuló kérdések megválaszolására a felhasználók egy 7 pontos skálán fejezhetik ki a 2
véleményüket. Ezt a módszer a SERVQUAL modellen alapul, melynek lényege, hogy a kérdőív egyes kérdéseinek összeállítása és csoportosítása különböző minőségtényezők mentén történik. A kérdőívben szereplő öt minőségtényező, amit a hozzá tartozó kérdésekkel konkretizáltunk, a következő: 1. Tárgyi tényezők – kézzelfoghatóság: A könyvtár fizikai környezetére, elrendezésére, felszereltségére, a könyvtár környezetének, eszközparkjának és személyzetének külső megjelenésére (kellemességére, tetszetősségére irányuló kérdéscsoport. 2. Megbízhatóság: A könyvtár képessége arra, hogy az ígért szolgáltatásokat pontosan és megbízhatóan nyújtja. 3. Fogékonyság, reagálási készség: A szolgáltatásban résztvevő könyvtárosok hajlandósága, hogy az olvasóknak gyorsan és készségesen segítsenek. 4. Biztonságérzet,
bizalom:
A
könyvtári
személyzet
tudása,
felkészültsége,
előzékenysége és annak képessége, hogy bizalmat keltsenek, biztonságérzetet váltsanak ki a könyvtár használóiban. 5. Empátia: Az olvasó és igényeinek megismerésére tett erőfeszítés. Gondos az olvasó személyére irányuló figyelem, ami kifejezi, hogy a könyvtár a könyvtárhasználó igényeit helyezi tevékenységének középpontjába. A felmérés lebonyolítása, módszere A kérdőíves felmérés a korábbi évektől eltérően, két módon történt, a személyesen könyvtárba látogatók papír alapú kérdőívet töltöttek ki, a honlapunkra látogatókat pedig az ott található online kérdőív kitöltésére kértük. A papír alapú kérdőíves felmérés a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban 2009. június 16-án indult, s egy héten keresztül, a nyitvatartási idő alatt valamennyi 10 év fölötti könyvtárba érkező látogatót megkértünk a kérdőív kitöltésére. A kérdezőbiztosok pár szóban tájékoztatták a könyvtárhasználót a felmérés céljáról, s ha a rövid beszélgetés során az derült ki, hogy a látogató első alkalommal jár a könyvtárunkban, abban az esetben nem kértük meg a kérdőív kitöltésére, hiszen a szolgáltatások ismerete nélkül, nem kaptunk volna értékelhető válaszokat. Az interneten elérhető online kérdőív kitöltésére június 18. és július 12. között három hétig volt lehetőségük a honlapunkra látogató olvasóinknak. Természetesen a kérdőív kitöltése mindkét esetben önkéntes volt és az anonimitást biztosítottuk a válaszadóknak. A kérdőíveket folyamatos sorszámozással láttuk el, így azt is 3
vizsgálni tudjuk, hogy egy-egy napon, délelőtt és délután mennyi kérdőívet adtunk ki, ebből következően az olvasók életkor és foglakozás szerinti adatait alapján információt kaptunk arra nézve, hogy mely korosztály mely napszakban veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait. A könyvtárhasználók kitöltési hajlandóságával kapcsolatban a kérdezőbiztosok tapasztalatai szerint, viszonylag kevés volt azok száma, akik megtagadták a válaszadást, illetve a kérdőívet kitöltetlenül, vagy egyáltalán nem juttatták vissza (15 db, kb.5 %) számunkra, az előző évben végzett kérdőíves felmérés során ez az arány 13 %-körüli volt. A reményeink szerint mindez azt jelenti, hogy olvasóink is fontosnak tartják munkánkat, s azt hogy mindezt az olvasók érdekében, munkánk minőségének javítása érdekében tesszük.
A kérdőív adatainak feldolgozása A hat mérési napon 305 kérdőív került kiosztásra, melyből 292 kérdőív volt értékelhető, s ezek kerültek Excel táblázatban feldolgozásra. Így az adatok összesítésével, illetve ahol lehetett átlagolásával elemeztük a kapott eredményeket. A 1.,2., és 3. sz. mellékletben a kérdőív kérdései mellett az összesítés során kapott számadatok, százalékértékek, illetve az átlagolás során kapott eredmények szerepelnek. Minden kérdéshez hozzátettük a „Nem válaszolt” opciót, ezek mellett található számok adott esetben fontosak lehetnek. A kérdésekhez tartozó megjegyzésekben azokat az észrevételeket írtuk be, amelyeket a kitöltő könyvtárhasználók itt tartottak fontosnak megjegyezni. Összehasonlítva az előző évek felmérés eredményeivel, azt tapasztaltuk, hogy jelen felmérésben az olvasók „beszédesebbek” voltak mint a korábbi években, több esetben egészítették ki a kérdéseket megjegyzésekkel. Az elemzés során, ahol indokolt, külön – külön szerepeltetjük a két kérdőíves módszer (papír és online kérdőív) során kapott eredményeket.
Prekoncepciónk az, hogy az interneten,
személytelenül, fizikailag távol lévő olvasóink, markánsabb, őszintébb véleményeket fogalmaznak/fogalmazhatnak meg, mint azok az olvasók, akiket a kérdőív kitöltésére személyesen kértek fel a kollégáink. Érdekes vizsgálni az online kitöltők összetételét, könyvtári tagságát, a látogatások gyakoriságát stb. Az elemzés szempontjából különösen fontosnak tartjuk azt vizsgálni, hogy a feldolgozott 292 db papír, és a 200 db online, azaz összesen 492 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó mennyire reprezentálja a könyvtárba beiratkozott olvasók egészét. 4
A továbbiakban a felmérésben használt kérdőív kérdései sorrendjében kerülnek a kapott adatok elemzésre. 1. Életkor
Az 292 papír kérdőívet kitöltő válaszadó korcsoportonkénti megoszlása:
45
45
40 35
30
32
30 25 20 15
20
12
10
10
Férfi Nő
23 19
17 16
16
11
12 9
5
10
2 3
5
0 10-14 év 15-18 év 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év 66 év között között között között között között között fölött
Nem válaszolt
A felmérés időpontjában a könyvtárba látogatók közül kiemelkedő számban vettek részt a felmérésben a 15-18 év közötti nők. Az online kérdőívet kitöltők korcsoportonkénti megoszlása: 60
52
50 40
29 30
Férfi Nő
20
18 10 0
16 11
3 4
3
14
16
11
8
66
1 1 1
10-14 év 15-18 év 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év 660év között között között között között között között fölött
Nem válaszolt
5
Érdekes megfigyelni, hogy a honlapunkat látogató könyvtárhasználóink 19-24 év közötti hölgyek kiugróan sokan töltötték ki kérdőívünket, s 65 év felettiek szinte 1-1 kivételtől eltekintve nem használták ki a lehetőséget. Összes válaszadó 90
84
80 70
59
60
63
50
Férfi Nő
40
39
30 20
31
15 14
10
35
20
15
30
25
1722 5
0
11
10-14 év 15-18 év 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év 66 év között között között között között között között fölött
3 4 Nem válaszolt
A kapott eredményeket összevetve a beiratkozott olvasók korcsoportonkénti összetételével, megállapíthatjuk, hogy a mintában szereplő válaszadók teljes mértékben reprezentálják a regisztrált könyvtárhasználókat. 455; 7% 1016; 16% 420; 7%
351; 6%
10-14 év között 15-18 év között
795; 12%
19-24 év között 25-35 év között 36-45 év között
756; 12%
1390; 21%
46-55 év között 56-65 év között 66 év fölött
1186; 19%
6
A kérdőívet kitöltő könyvtárhasználók közül legnagyobb arányban a 19-24 éves korosztály vett részt, az előző évhez képest az arány csak a 15-18 éves, középiskolai korosztály aránya emelkedett jelentősen. 2. Nemek aránya A vizsgálatban résztvevők nemek szerinti megoszlása: Papír kérdőív
Online kérdőív
Nők
182
62,3%
140
70,0%
322
65,4%
Férfiak
109
37,3%
58
29,0%
167
33,9%
1
0,4%
2
1,0%
3
0,7%
Nem válaszolt
Összesen
Beiratkozott olvasók (6520 fő) nemenkénti aránya a felérés időpontjában:
2144; 33%
Férfiak
Nők
4376; 67%
Ahogy az a táblázat és a diagramm összevetéséből látható, szinte azonos arányban vettek részt női és férfi könyvtárhasználóink a felmérésben, mint a beiratkozott olvasóink nemenkénti megoszlása. Kisebb, néhány százalékos eltérés csak az online kérdőív kitöltői között volt, itt ugyanis a nők aránya (70 %) magasabb volt.
3. A válaszadók legmagasabb iskolai végzettség szerinti megoszlása: Papír kérdőív
Online kérdőív
7
Nem válaszolt
1; 0% 75; 26%
112; 40%
Nem válaszolt
0; 0% 31; 16%
8 általános, vagy kevesebb középiskola
113; 56%
8 általános, vagy kevesebb középiskola
56; 28%
98; 34%
főiskola, egyetem
főiskola, egyetem
Az elégedettségvizsgálatban részt vett összes megkérdezett közül ebben az évben jelentősen emelkedett az általános iskolai végzettségű könyvtárhasználók által kitöltött kérdőívek száma, ami összefügg a jelenlegi foglalkozási helyzetük szerinti besorolásával, illetve a már előzőekben mutatott életkori megoszlásnak megfelelően. A papír kérdőív kitöltésében kiemelkedően sok középiskolába járó olvasó vett részt, aminek nagyon örültünk, hiszen ez az a korosztály, amelyik életkori sajátosságainak köszönhetően igencsak kritikusan szemléli a világot, s ennek sok esetben hangot is adott, őszinte véleményeket fogalmaztak meg.. Az online kérdőív kitöltésében viszont a felsőfokú végzettségű olvasók voltak többen, amiből azt a következtetést vonhatjuk, le hogy a távhasználatot igénybevevő olvasók kevésbé érnek rá könyvtárba járni, dolgoznak, tanulnak, így az otthonról is elérhető könyvtári szolgáltatások 4. A felmérésben részt vettek jelenlegi foglalkoztatási helyzetük szerinti áttekintése: Papír kérdőívet kitöltők jelenlegi foglalkozási helyzete 60
55
57
50
44 38
30 20
28
20 10
18 13
10
10
4
4
3
háztartásbeli
munkanélküli
nyugdíjas
felsőoktatási oktató közgyűjteményi dolgozó vállalkozó, önálló
pedagógus
Általános iskolai tanuló Középiskolai tanuló nappali egyetemi, esti vagy levelező főfoglakozású alkalmazott részmunkaidős alkalmazott
0
3
0
gyesen,gyeden van nem magyar állampolgár
40
Ahogy az a fenti diagramból is kitűnik, a mintában szereplő könyvtárhasználók foglakoztatási megoszlásában a megkérdezettek közül a legtöbben középiskolai tanulók voltak (19,5 %), 8
majd ezt követi a főfoglalkozású alkalmazott (18,8 %) foglalkozási státusz, a harmadik helyen a nyugdíjas olvasók a válaszadók 15% -ot képviseltek a mintában, a nappali egyetemi, főiskolai hallgatók mérési időszakban 13% -át tették ki a válaszadóknak.
Oline kérdőívet kitöltők foglakozási helyzete 47
44
24 18 14 10
12
8
háztartásbeli
0
6 1
gyesen,gyeden van nem magyar állampolgár
3
felsőoktatási oktató közgyűjteményi dolgozó vállalkozó, önálló
pedagógus
2
munkanélküli
6
nyugdíjas
13
Általános iskolai tanuló Középiskolai tanuló nappali egyetemi, esti vagy levelező főfoglakozású alkalmazott részmunkaidős alkalmazott
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Az online kitöltők esetében viszont, a főfoglalkozású alkalmazottak (23,5%), illetve a nappali felsőfokú tanulmányokat (22 %) folytató olvasók emelkedtek ki, igazolva az iskolai végzettség esetében felvetődő azon feltételezéseinket, hogy a távhasználatot elsősorban az elfoglalt olvasóink részesítik előnyben. Szinte ugyanezek az arányok igazak a 2009-ben a kérdőíves felmérés időpontjában érvényes regisztrációval bíró olvasóink foglalkozási helyzetére is, így ez az adatsor szintén a minta reprezentatív voltát erősíti. 5. A könyvtár használatát nehezítő, akadályozó körülmények 7 6
6
Papír kérdőív
5
5 4 3 2
2 1
2
Online kérdőív
2
1
1
0
0 látáskárosodás
mozgáskorlátozottság
A kérdés arra vonatkozott, hogy a válaszadóknak milyen, a könyvtár használatát akadályozó körülményei vannak. Bár az összes válaszadó viszonylatában elenyészőnek tűnhet a
9
mindössze valamilyen nehézséggel küzdő olvasó (3 %) aránya, mégsem elhanyagolható adat. Részükre speciális könyvtári szolgáltatásokat és körülményeket igyekszünk biztosítani. Az épület teljes körű akadálymentesítése megtörtént az elmúlt években, a mozgáskorlátozott, látássérült és hallássérült használók számára nyújtunk szolgáltatásokat, s az otthonához kötött olvasóink számára is rendelkezésre állunk a könyvet házhoz szolgáltatásunkkal. 6. Mióta tagja a könyvtárnak 120
99
100
papír
80
80
49
60
63
61
56 40
online
35
40 20
3
6
0 1-2 éve
Kevesebb, mint egy éve
3-5 éve
5 évnél régebben
Nem válaszolt
7. Milyen gyakran keresi fel a könyvtárat 86 69
60
50
alka
3 10
online
lt
lom
5
Ritk áb b an,
ente
1
Fél év
te ven Neg yed é
szö r több Hav onta
Hav onta
egy
szer
4
Het ente
Het ente töb bs
Papír
22 20
szer űen
22
9
szo
24
vála
43
Nem
64
z..
100 80 60 40 20 0
Ahogy az a diagrammból is látszik, a legtöbb válaszadó, az összes megkérdezett közel 30 %-a havonta legalább egyszer ellátogat a könyvtárunkba, s ez igaz az online kitöltő használóinkra is, de hasonló nagyságrendű (24,2%) azon használók száma, akik többször is felkeresik könyvtárunkat egy hónapban. Minden korcsoport estében a havi látogatás a leggyakoribb, s csupán azok a nyugdíjas és 18 év alatti korosztály jelölte be a hetente, illetve hetente többször is opciót. Míg a nyugdíjas korosztály a hírlap olvasó szolgáltatásait veszi ilyen gyakran igénybe, addig a fiatal korosztály az internetezés lehetőségével él nap, mint nap.
10
8. Milyen szolgáltatásokat szokott igénybe venni. A szolgáltatások igénybevételére irányuló kérdésre adott válaszok alapján az igénybe vett szolgáltatásokból felállítottunk egy un. „szolgáltatás népszerűségi” rangsort. A sorszám mellett a zárójelben, az előző évi felmérés eredménye található. Sorsz
Szolgáltatás
.
Válaszo
Papír
Online
%-os
k száma
kérdőív
kérdőív
arány
1 (1)
Könyvkölcsönzés
482
279
203
99,97%
2 (2)
Helyben olvasás, kutatás, böngészés
240
118
122
48,8 %
3 (3)
Internetezés
155
99
56
31,5 %
4 (5)
Gyermekkönyvtár használata
96
62
34
19,5 %
5 (4)
Újság, folyóirat kölcsönzés
76
47
29
15,4 %
6 (8)
Számítógépes katalógus használata
69
22
47
14 %
62
27
35
12,6 %
53
32
21
10,8 %
46
22
24
9,3 %
9(11)
Saját dok. előállítása, fénymásolás, nyomtatás, szkennelés, spirálozás Audio-vizuális dokumentumok kölcsönzése Tájékoztató szolgálat
10(9)
Könyvtárközi kölcsönzés
45
19
26
9,1 %
11(12)
Felnőtteknek szóló rendezvények
36
20
16
7,3 %
12(15)
19
11
8
3,9 %
13(13)
Audio-vizuális anyagok helyben használata Játéktár használata
18
12
6
3,7 %
14(10)
Szövegszerkesztés
15
9
6
3,0 %
15(14)
Stúdió szolgáltatásainak igénybe vétele
12
8
4
2.4 %
16(16)
Gyermekkönyvtári programok
11
7
4
2,2 %
17(17)
Gyermek kézműves foglalkozások
10
7
3
2,0 %
18(18)
Egyéb: hangoskönyvtár, kiállítás
2
2
0
0,4 %
7 (6) 8 (7)
Ahogy az a táblázatból is látszik, az első három helyen nem történt változás, továbbra is a könyvkölcsönzés, a helyben olvasás és az internetezés áll a dobogós helyen a szolgáltatások között. Az internetezés bár tartja a harmadik helyet évek óta, de míg az előző években alig volt eltérés a helyben használat (előző évben 49%) és az internethasználat (előző évben 44,6 %) között, addig most ez a különbség jelentősen nőtt. Ami számottevő módon lépett elő a szolgáltatási rangsorban, az a tájékoztató szolgálat igénybevétele, illetve a számítógépes katalógus használata. Kis mértékben ugyan, de a gyermekkönyvtári szolgáltatások igénybevétele egy hellyel előrébb került, de ennek lehet az 11
az oka, hogy jelentős volt a 14 év alatti kitöltők száma, akik csak a gyermekkönyvtárat használják. Kiemelkedő két hellyel lépett előre a szolgáltatások között az audio-vizuális dokumentumok helyben használata, ugyanakkor a stúdió szolgáltatások igénybe vétele visszaesett. A szolgáltatás igénybevételi rangsor többi helyén jelentős változás nem volt. Az online és a papír kérdőív kitöltők közötti esetleges eltéréseket az alábbi diagramm mutatja.
0 2
egyéb gyerekknyvtári programok
4 7
gyermek kézműves foglalkozások
3 7
játéktár használata
6
12 34
gyermekkönytár használata
62
24 22
tájékoztató szolgálat
16 20
felnőtt rendezvények stúdió szolgáltatás
4 8
szövegszerkesztés
6 9 56
internetezés szgkatalógus haszn.
99
47
22 35 27
dok.előállítása 8 11
AV dok.helyben haszn.
122 118
helyben olvasás könyvtárközi kölcs.
26 19
AV dok. Kölcsönzés
21
32
29
folyóiratkölcsönzs
47 203
könyvkölcsönzés 0
50
100 Papír
150
200
279 250
300
online
Természetesen a legkevésbé igénybe vett, „kihasználatlan” szolgáltatások esetében továbbra is megfogalmazódnak kérdések: Vajon az érdeklődés miért ilyen csekély irántuk? Talán nem ismerik a szolgáltatást? Talán nem megfelelő a szolgáltatás színvonala?
12
Az elemzés során, a szöveges kérdésekre adott válaszokból leginkább az vonható le, hogy olvasóink jelentős része, törekvéseink ellenére nem ismeri a könyvtár teljes szolgáltatási palettáját. Ennek oka valószínűleg a könyvtárhasználati útmutató hiányában keresendő. 9. Elsősorban milyen célból veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
154 134 138
143
127
114
108 papír kérdőív
84
online kérdőív 38 45 7 tanuláshoz
munkához
hobbihoz
művelődéshez
szórakozáshoz
7; 1%
0
egyéb
0; 0% 134; 24%
108; 20%
138; 26%
143; 25%
38; 7%
45; 9% 127; 23% 127; 23%
114; 20%
tanuláshoz művelődéshez
munkához szórakozáshoz
84; 16% tanuláshoz művelődéshez
hobbihoz egyéb
munkához szórakozáshoz
hobbihoz egyéb
Ahogy az a fenti ábrákon látszik, szinte közel azonos arányban veszik igénybe a könyvtár szolgáltatásait szórakozáshoz, tanuláshoz, és művelődéshez, mind a papír, mind az online kérdőívet kitöltő könyvtárhasználóink. 10. Ismeri a könyvtár egyéb szakmai szolgáltatásait
110
120 100 80
94 72
71 57
60
60
papír kérdőív online kérdőív
40
17
20
11
0 sosem hallott ilyenről
csak egy-két ilyen dolog van
általában ismeri
mindegyikről tud
13
Bár olvasóink több mint 40 %-a ismeri a szakmai szolgáltatásainkat, a megkérdezettek 32,2 %-a soha nem hallotta, s további 24,3 %-a csak egy-két ilyen szolgáltatásról tud. Érdemes lenne ennek okát feltárni, különösen az online kitöltők esetében, hiszen a honlapunkon valamennyi szolgáltatásunkról, rendezvényünkről naprakész információkkal szolgálunk a honlap látogatóinak. 11. Tudomást szerez a könyvtári rendezvényekről
160 140 120 100 80 60 40 20 0
144 96 papír kérdőív 47
47
54
49
29
sosem hallott ilyenről
online kérdőív 19
ritkán van ilyen,nem mindig tud róla
általában ismeri
mindegyikről tud
5
2
nem válaszolt
Bár az előző felmérésekhez képest jelentős a javulás ebben a kérdésben, hiszen a korábbi közel negyven százalékról jelentősen csökkent azoknak száma, akik soha, vagy csak ritkán értesülnek (32%) a könyvtárban tartott rendezvényekről. Itt, is mint az előző kérdésnél elgondolkodtató az online kitöltők válaszainak aránya, hiszen valamennyi rendezvényünk a honlapra való belépésnél szembetűnik 12. Hogyan szerez tudomást a könyvtárban történő változásokról, eseményekről, rendezvényekről, egyéb információkról.
14
0 38 65
csak véleltlenül értesül
49
internetről, a könyvtár honlapjáról
71 50 15 17
helyi rádióból
22
helyi televízióból
33 47
hekyi újságból
62 16
könyvtárosok szoktak szólni
45 72
ki van írva a falra
111 37
ismerősök, családtaok révén
59 0
20
40
60
Papír kérdőív
80
100
120
Online kérdőív
Az információ közvetítő eszközünkről, csatornákról kapcsolatban feltett kérdésünkre adott válaszok az online és papír kérdőívet kitöltők között eltérnek. Míg az egyik esetben az válaszok rangsorát a helyben, falra, információs táblára kitett információforrás vezeti, majd ezt 13. tud-e arról, hogy a könyvtár e-Magyarország Pontként működik? Papír kérdőív kitöltők
Online kérdőív kitöltők
4; 1%
4; 2% 66; 33% 111; 38%
177; 61% 130; 65%
igen
nem
nem válaszolt
igen
nem
nem válaszolt
15
Annak ellenére, hogy a megkérdezett könyvtárhasználók jelentős hányada, több mint egyhrmada nem tudja, hogy könyvtárunk e-Magyarország Pont. Bár az elmúlt évhez képes tájékozottabbnak tűnnek könyvtárhasználóink ebben a kérdésben. 14. Tud-e arról, hogy a könyvtár tagja az Országos Dokumentumellátó Rendszernek – igénybe veheti a könyvtárközi kölcsönzés szolgáltatásait.
Papír kérdőív kitöltők
Online kérdőív kitöltők ; 0%
4; 1%
82; 41% 147; 51%
141; 48%
118; 59%
igen
nem válaszolt
nem
igen
nem
nem válaszolt
15. Használta-e már az ODR-t, igénybe vette-e a könyvtárközi szolgáltatást valamilyen dokumentum beszerzésére?
35; 12%
79; 27%
Online kérdőív kitöltők 127; 23%
Papír kérdőív kitöltők 127; 23% 24; 12%
107; 53%
171; 59%
még soha
ha szükséges használni fogom
előfordult
igen, rendszeresen használom
63; 32%
még soha előfordult
ha szükséges használni fogom igen, rendszeresen használom
16. Van-e a könyvtárban internet hozzáférés? Ezt a kérdést szinte felesleges is volt feltennünk, hiszen az olvasók 90%-ban tudták a választ mindkét esetben, így tekinthetjük ezt a kérdést kontrollkérdésnek is. Az a néhány olvasó, akik nemmel válaszoltak, inkább csak kritikaként írtak nemet, mert sajnos néha előfordul, hogy annyira lelassul a rendszer, hogy az szolgáltatásra nem alkalmas. ELÉGEDETTSÉGI MUTATÓK 17. mennyire elégedett a könyvárral?
16
Ssz Értékelési szempont
Papír kérdőív
Online kérdőív
Összesen
4,87
4,71
4,80
4,76
4,57
4,68
2
A könyvtár városon belüli elhelyezése A könyvtár megközelíthetősége
3
A könyvtár épületének külső állapota
4,73
4,68
4,71
4
A könyvtár épületének belső állapota
4,79
4,70
4,75
5
A könyvtár tisztasága
4,86
4,81
4,84
6
A ruhatári szolgálat Akadálymentes, könnyű bejutás a könyvtárba Akadálymentes, könnyű közlekedés a terekben Tájékoztatás a könyvtár szolgáltatásairól A könyvtár hagyományos szolgáltatásai A könyvtár dokumentum választéka Különgyűjtemények (Gyermekkönyvtár, Helyismeret, Médiatár) szolgáltatásai Saját számítógép használatának lehetősége (Wi-Fi, laptop) A honlap külső megjelenése
4,58
4,40
4,51
4,54
4,18
4,39
4,69
4,43
4,59
4,10
3,73
3,95
4,51
4,35
4,45
4,18
3,92
4,07
4,27
4,04
4,17
4,14
4,01
4,08
3,99
3,77
3,90
15 A könyvtár honlapjának tartalma
3,93
3,81
3,88
16 A könyvtár on-line katalógusa
4,02
3,91
3,97
17 Másolási szolgáltatások
4,28
4,01
4,17
18 Egyéb, éspedig …………………..
4,43
4,05
4,11
19 Összességében a könyvtár egésze
4,58
4,35
4,49
1
7 8 9 10 11 12 13 14
Összesített átlagok
4,43
M e g b í z h a t ó s á g
Tárgyi tényezők
Értékelési szempontok
4,46
4,34
Papír kérdőív
Online kérdőív
Összesített átlagok
1.
A könyvtár nyitvatartási ideje megfelelő.
5,57
5,56
5,56
2.
A feliratok és eligazító táblák és jelzések segítik a tájékozódást.
5,89
5,81
5,86
3.
A szabadpolcos állomány elrendezése, összetétele, példányszáma megfelelő.
5,50
5,37
5,45
4.
A könyvtár informatikai eszközei, elektronikus szolgáltatásai követik a technika fejlődését.
5,60
5,49
5,55
5.
A könyvtárosok segítőkészek.
6,13
5,99
6,07
6.
Az olvasói kéréseket megpróbálják maximálisan teljesíteni.
6,16
6,07
6,13
7.
A könyvtárosok törekednek a hibamentes munkára.
6,15
6,14
6,14
17
Reagálási készség B i z t o n s á g E m p á t i a
8.
A könyvtár személyzetének munkájával elégedett vagyok.
6,14
6,14
6,14
9.
A könyvtárosok szakértelme, tájékozottsága megfelelő.
6,07
6,06
6,07
A könyvtárosoknak mindig az olvasó a 10. legfontosabb.
5,76
5,68
5,73
A könyvtárhasználók kéréseit rövid időn belül 11. teljesítik.
6,08
6,02
6,05
12. Az ügyintézés gyors és korrekt.
6,10
6,03
6,05
13.
Minden dolgozó készséggel áll a könyvtárhasználók, látogatók rendelkezésére.
5,94
5,82
5,91
14.
A könyvtári asztalok, székek biztonságosak és kényelmesek, jók az olvasói körülmények.
6,23
6,28
6,23
15. A könyvtári szolgáltatások ára elfogadható, reális.
6,03
6,11
6,09
16. Ügyelnek az adataim biztonságos kezelésére.
6,23
6,43
6,25
17. A kölcsönzési idő hossza reális, megfelelő
5,64
5,68
5,67
18.
A dolgozók barátságosak, kedvesek, nem kioktatóak.
6,09
5,93
6,03
19.
Bizalommal fordulhatok a könyvtárosokhoz egyéni, különleges kérdésekkel is.
6,01
5,83
5,94
20.
A könyvtári személyzet megértően kezeli a felmerülő problémákat.
5,91
5,92
5,91
21.
A hátrányos helyzetű könyvtárhasználóknak egyenlő esélyt biztosítanak.
5,96
6,19
6,05
22.
Igény szerint külön-külön foglalkoznak az olvasóval.
5,94
5,90
5,93
5,92
5,95
Összesített átlagok:
5,96
19. ön miért kedveli, illetve nem kedveli az adott könyvtárat? 20. Egyéb észrevétele javaslata Ön miért kedveli, ill, nem kedveli az adott könyvtárat? kérdésre 157 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó válaszolt. A szöveges értékelés során, a többször előforduló témakörökre bontva az alábbi eredmény született. Részletes eredmény a 4. sz. mellékletben található.
Kedveli, mert: Állomány választéka megfelelő:
37
18
Jól megközelíthető
16
Dolgozók kedvesek, segítőkészek
31
Épület hangulatos, csendes nyugodt a légkör
37
Szolgáltatások :
41
Ebből az internet
9
Kölcsönzés
1
Fiókkönyvtárak
1
A könyvtárban való tájékozódás, az állomány elrendezése 1 Programok miatt
2
Mindennel maximálisan elégedett
23
Nem kedveli, mert Nem megfelelő az állomány választék
2
Dolgozók viselkedése
2
Szolgáltatások
2
Az új könyvek lassan kerülnek a polcra
3
Nyitva tartás
1
Kölcsönzési határidő
1
Klíma
1
Egyéb észrevétele, javaslata kérdésre 47 olvasótól kaptunk értékelhető választ. Észrevételüket, javaslataikat mindenképpen érdemes megfontolni, s a lehetőségek figyelembe vételével beépíteni a folyamatokba, illetve fel kell venni a megvalósítandó feladatok közé. A leggyakrabban előforduló észrevétel és javaslat: Nyitva tartási idő növelése
5
Több könyv, szakkönyv, friss dokumentumválaszték
10
Könnyebb bejutás babakocsival
4
Online katalógus elérhetőségének biztosítása
2
Több és jól működő számítógép
4
Internet gyorsaságának növelése
5
19
Összességében elmondható, hogy a kérdőívek feldolgozása során konkrét és mélyreható, értékelhető eredményeket kaptunk, melyet mindenképpen fel kell használnunk, figyelembe kell vennünk a további fejlődésünk érdekében kidolgozásra kerülő fejlesztési tervben. Az elmúlt három évben végzett felmérés során, szinte ugyanazok az eredmények születtek, s a válaszadók ugyanazokat az észrevételeket, fejlesztési javaslatokat fogalmazták meg. Elsősorban az állomány fejlesztése valamennyi dokumentumtípus tekintetében, gyorsabb feldolgozás, gyorsabb internet, több számítógépes munkaállomás, s mai a legfontosabb sokkal intenzívebb szolgáltatásismertető és propagandatevékenység szükséges. A minőségirányítás egyik fontos elve, hogy az elégedettségi vizsgálatok eredményeit elsősorban a könyvtár vezetőinek kell figyelembe venni a fejlesztési stratégia megalkotásakor. Mivel könyvtárunk vezetősége elkötelezett a teljes körű minőségirányítási rendszer működtetésében, s ennek fontos eleme a parteközpontúság, az olvasói vélemények megismerése, az évről évre megismételt vizsgálat alkalmat ad arra, hogy az értékelés – önértékelés és folyamatos javítás láncolata megvalósítható legyen könyvtárunkban. Nem feledhetjük el azonban, hogy ez a felmérés csak azokat az olvasókat érte el, akik az adott bejöttek a könyvtárba, vagy felkeresték honlapunkat. Az olvasói szokások az elmúlt években a távhasználat irányába mozdultak el, ezért a jövőben érdemes lenne a távhasználati szokások és igények vizsgálatára is, hiszen ebből a felmérésből kevés információt kaptunk a távhasználatra berendezkedett olvasókról. Mellékletek: 1. sz. melléklet – papír alapú kérdőív összesített eredménye 2. sz. melléklet – online kérdőív összesített eredménye 3. sz. melléklet – 19. kérdésre adott szöveges válaszok 4. sz. melléklet – 20. kérdésre adott szöveges válaszok 5. Kérdőívek statisztikája
20
