A HP helyszíni szerzdéses hardvertámogató szolgáltatása Hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítás
Szakembereink a bejelentéstl számított hat órán belül helyreállítják a hardvereszköz üzemkész állapotát.
Napjaink vállalatai informatikai rendszerekre támaszkodva osztják meg kritikus adataikat dolgozóik, részlegeik és telephelyeik között. A hardverhibák nyomán fellép rendszerleállások több órányi termeléskiesést okoznak és csökkentik a hatékonyságot. A fels vezetés és a bels felhasználók is egyre inkább elvárják az informatikai vezettl, hogy az üzleti siker
érdekében garantálja számukra rendszereik folyamatos, zavartalan mködését. A hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítást nyújtó helyszíni támogató szolgáltatás keretében a HP szakemberei a bejelentéstl számított hat órán belül helyreállítják a hardvereszköz üzemkész állapotát.
A HP Ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerzdés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
A szolgáltatás által kínált elnyök:
Fbb szolgáltatásjellemzk:
• A hosszabb rendszerüzemid által elérhet fokozott üzleti hatékonyság • Kiszámítható javítási id • Hatékonyabb informatikai erforrástervezés és magasabb szint dolgozói termelékenység • Egységes hardvertámogatási szint a heterogén rendszerekben
• A HP és Compaq márkájú hardvereszközök hibáinak hat órán belüli garantált elhárítása • Távdiagonosztika és távtámogatás • Helyszíni hardvertámogatás • Szükséges anyagok és alkatrészek biztosítása • Emelt szint alkatrészkészletgazdálkodás • 7x24 órás rendelkezésre állás • Elzetes ellenrzés
• A hiba elhárításáig tartó munkavégzés • Eszkalációkezelés • Elektronikus támogatási információk és szolgáltatások elérése • Elektronikus távtámogatás (kizárólag jogosult termékekhez)
• Megelz karbantartás (opcionális lehetség, kizárólag jogosult termékekhez) • Hibás adathordozók visszatartása (opcionális lehetség, kizárólag jogosult termékekhez)
Specifikációk 1. táblázat: Szolgáltatásjellemzk Jellemz
Leírás
Külön telefonszám
A HP egyedi, kizárólag a HP hardvertámogatási szolgáltatást igényl ügyfelek számára fenntartott telefonszámot biztosít, mellyel a Felhasználó a számítástechnikai környezetében felmerült problémákat azonnal el tudja juttatni az Ügyféltámogató központhoz.
Távdiagnosztika, távtámogatás
Ha ügyfelünk segítséget kér a megadott telefonszámon, a HP a rendelkezésre állási idtartamon belül segítséget nyújt számára a hardverprobléma behatárolásához. A Felhasználó hibabejelentésének megoldását a HP telefonos visszahívással kezdi meg. A hívás során a Felhasználó és a HP mérnök megkezdi a hiba okának lokalizálását. A probléma okának meghatározását követen a Felhasználó és a HP megegyeznek az elhárítás módjáról és idzítésérl. A távtámogatás során a hiba okának meghatározásához a HP mérnök kezdeményezheti a Felhasználó rendszerének távdiagnosztikával törtér elérését. A HP vállalja, hogy a távoli diagnosztika során tudomására jutott felhasználói adatbázist bizalmasan kezeli. A jogosult hardverekkel kapcsolatban észlelt problémák az adott ügyfél esetében telefonon vagy elektronikus úton a hét minden napján, 24 órában bejelenthetk a HP Response Centeréhez. A HP fenntartja magának a jogot, hogy meghatározza, mikor tekinti a bejelentett problémákat véglegesen megoldottnak. Elektronikus illetve a megrendelt rendelkezésre állási idtartamon kívüli bejelentés esetén a helyszíni válaszid módosulhat.
Helyszíni hardvertámogatás
Ha a távtámogatás során kiderül, hogy a probléma megszüntetéséhez helyszíni javítás szükséges, akkor a HP szervizmérnököt küld a helyszínre. Amennyiben a Felhasználó a hibabejelentés vagy távtámogatás során helyszíni megjelenést kezdeményez, a HP biztosítja az igény írásbeli (fax, e-mail) bejelentésének HP általi kézhezvételétl számított garantált válaszidn belül a mérnök helyszíni megjelenését. A hardvertermékek megfelel mködésének elsegítése, valamint a HP által szállított cserealkatrészekkel való kompatibilitás biztosítása érdekében a HP rendelkezésre álló mszaki fejlesztéseit is telepítheti a rendszerben. A HP – saját belátása szerint – azokat a firmware-frissítéseket is telepítheti, amelyek véleménye szerint szükségesek az adott termék üzemképességének helyreállításához vagy támogathatóságának fenntartásához.
Alkatrészek
A HP biztosít minden szükséges alkatrészt és az alkatrészek cseréjéhez szükséges anyagot a szerzdésben szerepl hardvertermék üzemképességének fenntartásához – a rendelkezésre álló és ajánlott mszaki fejlesztések telepítéséhez szükséges alkatrészeket és anyagokat is ideértve. A HP nem biztosítja a szerzdésben szerepl hardver termékekhez a fogyóeszközök és tartozékok (pl. akkumulátorok, festék kazetták,patronok, Maintenance kit-ek) javítását, cseréjét, beszerzését. Ezen szolgáltatásokra külön szerzdés keretében vállal a HP támogatást. A kicserélt alkatrészek a HP tulajdonába kerülnek.
Rendelkezésre állás idtartama
A szolgáltatás a hét minden napján 24 órában vehet igénybe, a munkaszüneti napokat is beleértve.
A HP Ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerzdés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
2
Specifikációk 1. táblázat: Szolgáltatásjellemzk – folytatás Jellemz
Leírás
Hardver hibaelhárítás garantált határidn belül
A kritikus hardverhibák elhárítására vonatozó rendelkezések a szerzdés aláírásától számított hatodik héten lépnek érvénybe. A garantált hibaelhárítás határideje a kiszállási zónák cím alatt található. Amikor a Felhasználó kritikus problémáról számol be, a HP a problémát oly módon oldja meg, hogy a megoldás lehet végleges, vagy átmeneti, de bizonyos esetekben a HP jogosult “tüneti” (workaround) kezelést alkalmazni. Tüneti megoldásnak minsül, ha a HP a meghibásodott eszközzel azonos funkcionalitású és azonos vagy nagyobb teljesítmény eszközt biztosít a Felhasználó számára. A hardver segélyhívástól a javításig terjed, meghatározott idtartam alatt a hardvert a HP olyan állapotba hozza, amelynél már nem diagnosztizálható a probléma. A garantált hardverjavítási kötelezettség nem vonatkozik a Felhasználó alkalmazásainak és adatbázisainak rendelkezésre állására, a hálózati hardverre, az operációs rendszerre és a szoftverekre. A garantált hardverjavítási elkötelezettség kizárólag az alábbi rendszereseményekre korlátozódik: • A rendszer nem töltdik be, • A rendszer összeomlik • A CPU lefagy, • Hiba merül fel a HP rendszer hardvereiben. A felsorolásban nem említett rendszerhibákat bejelent hívások a HP Ügyféltámogató központ a nem kritikus problémákra érvényes hívásfeldolgozási eljárás szerint kezeli. Javítási kötelezettségeinek teljesítése érdekében a HP – saját belátása szerint – ideiglenes vagy tartós csereterméket biztosíthat az ügyfél részére. A lecserélt termék a HP tulajdona.
Emelt szint alkatrészkészlet-gazdálkodás
A vállalt hibaelhárítási id betartása érdekében a HP külön készletet tart fenn a garantált idn belüli hardverhiba-elhárítást megrendel ügyfelek rendszereihez szükséges, kritikus cserealkatrészekbl. A HP irodájában tárolt készlet folyamatosan rendelkezésre áll, és bármikor hozzáférhet a HP hibabejelentésre reagáló támogató mérnökei számára.
Elzetes ellenrzés
A HP – saját belátása szerint – elírhatja a támogatott eszköz elzetes ellenrzését. Ha a HP ilyen ellenrzést ír el, képviselje kapcsolatba lép az ügyféllel, aki kötelezettséget vállal az ellenrzés harminc napon belüli megszervezésére. Az ellenrzés során a HP begyjti a rendszer legfontosabb konfigurációs adatait és leltárt készít a támogatott berendezés(ek)rl. Az ellenrzés során begyjtött adatok megkönnyítik a HP hibaelhárító mérnöke számára az esetleges jövbeni hardverproblémák vizsgálatát és azonosítását, valamint a javítás gyors és hatékony elvégzését. A HP – saját belátása szerint – a helyszínen, távoli hozzáféréssel, távoli vizsgálati eszközök segítségével vagy telefonon keresztül is elvégezheti az ellenrzést. Ha a HP ellenrzést ír el, a hat órán belüli garantált idn belüli hardverhiba-elhárítási szolgáltatás csak ennek lebonyolítása után öt nappal lép életbe. Amennyiben az ügyfél nem követi az ellenrzés alapján megfogalmazott kritikus ajánlásokat, vagy nem szervezi meg az ellenrzést a megadott határidn belül, a HP fenntartja magának a jogot a vállalt válaszid növelésére, illetve a szolgáltatási szerzdés felmondására.
Garantált eredmény
Azt követen, hogy megérkezett a Felhasználó telephelyére, a hardver szerviz mérnök megkezdi a helyszíni javítást és addig dolgozik, amíg sikerül jelents javulást elérnie. Abban az esetben, ha újabb alkatrészekre vagy erforrásokra van szüksége, megszakíthatja a munkát, de ezek beszerzése után haladéktalanul folyatja azt.
Eszkalációs eljárás
Mivel a Felhasználó feladatainak végrehajtása nagymértékben függ a számítástechnikai környezettl, a HP lerövidíti azt az idt, amely az újabb erforrások és mszaki kézségek bevonásáig, valamint a vezetség számára szükséges áttekintésig telik el. Ennek érdekében a HP hivatalos eszkalációs eljárását alkalmazza, amely alkalmas a rendkívül bonyolult hardver problémák megoldására.
Elektronikus támogatási információk E konstrukció keretében a HP elektronikus és webalapú hardveres támogatási segédeszközeihez és szolgáltatásaihoz – firmware-frissítéseihez és proaktív értesítési szolgáltatásaihoz – biztosít hozzáférést. és szolgáltatások elérése A Helyszíni hardvertámogató szolgáltatás megrendeli a HP valamennyi regisztrált hardvertámogatási ügyfele által szabadon hozzáférhet szolgáltatásokon túl különféle kiegészít lehetségeket is is igénybe vehetnek: a problémamegoldás elsegítése érdekében webalapú kereséseket futtathatnak a HP technikai támogatási dokumentumain; hardvertámogatási igényt jelenthetnek be és ellenrizhetik annak státusát; elérhetik a HP saját fejlesztés diagnosztikai eszközeinek használatához szükséges jelszavakat. Elektronikus távtámogatás
A HP által elírt alapkövetelményeket teljesít ügyfelek jogosult termékeikhez igénybe vehetik a HP valós idej távoli hardveresemény-felügyeletet biztosító diagnosztikai szoftverét (Instant Support Enterprise Edition, ISEE). (A követelményekrl a HP helyi irodája ad bvebb felvilágosítást.) A szoftver figyelemmel kíséri a hardvereszköz állapotát, és bizonyos elre meghatározott feltételek teljesülése esetén eseményértesítést generál. Az eseményértesítést a rendszer a HP felé továbbítja értékelés és a támogatási beavatkozás esetleges elindítása céljából. Az ügyfél engedélyével – és a HP belátása szerint – a HP támogatómérnöke távoli hálózati hozzáférést is igénybe vehet a hiba behatárolása és gyorsabb elhárítása érdekében.
A HP Ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerzdés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
3
Specifikációk 2. táblázat: Opcionális szolgáltatásjellemzk (kizárólag jogosult termékekhez) Szolgáltatás
Leírás
Megelz karbantartás
A HP mérnöke rendszeresen ütemezett idközönként felkeresi az ügyfél telephelyét, diagnosztikát végez, a potenciális hardverproblémák azonosítása érdekében ellenrzi a releváns rendszerek hibanaplóit, és – ha szükséges – rendezi a rendszerrel kapcsolatos mechanikai vagy elektronikus jelleg panaszokat, valamint megtisztítja vagy kicseréli az elhasználódott illetve hibás alkatrészeket. A mérnök a hardvereszköz kábeleinek és kábelcsatlakozásainak, állapotjelzinek vizuális ellenrzése, valamint a mért hmérsékleti és páratartalom-adatok és a szállító által ajánlott értékek összehasonlítása alapján is azonosíthatja a potenciális problémákat; és telepítheti a HP által a hardvereszközök karbantartásához szükségesnek ítélt mszaki fejlesztéseket vagy firmware-frissítéseket. A hardverek állapotáról a mérnök zárójelentést készíthet. A megelz karbantartásra (munkaszüneti napok kivételével) szokásos munkanapokon, a HP normál munkaidejében, a szerzdésben rögzített rendelkezésre állási idtartamon belül kerül sor.
Meghibásodott adathordozók kezelése
Elfordulhat, hogy az ügyfél nem kívánja visszaszolgáltatni a HP-nek meghibásodott merevlemez-meghajtóját a rajta található bizalmas adatok miatt. Ez a jogosult termékekhez megrendelhet, opcionális szolgáltatás megszünteti a HP tulajdonjogát az ügyfél bizalmas adatait tartalmazó, meghibásodott merevlemez-meghajtóegységekre nézve.
Kiszállási zónák
A fenti garantált hardverhiba-elhárítási id akkor érvényes, ha a helyszín a HP elsdleges támogatóirodájának 60 km-es körzetében található. A HP elsdleges támogatóirodájától több mint 60 km-re található helyszínek esetében az alábbiak szerint módosul a garantált hardverhibaelhárítási id: Távolság a HP támogató irodájától
Garantált hardverhiba-elhárítási id
0 – 60 km 61 – 120 km 121 – 320 km 320 km felett
6 óra 12 óra 18 óra Nem rendelhet
A HP Ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerzdés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
4
A szolgáltatás korlátai
A HP – saját belátása szerint – távdiagnosztika ill. -támogatás, helyszíni szolgáltatások, vagy bármely más teljesítési módszer, továbbá ezek kombinációja révén is biztosíthatja a szolgáltatást. Ilyen egyéb módszer lehet például az ügyfél által cserélhet alkatrészek (billentyzet, egér) gyorsposta útján történ szállítása. A HP az eredményes és gyors ügyféltámogatást szem eltt tartva határozza meg a szolgáltatásnyújtás módszerét. A garantált hibaelhárítási id nem érvényes, ha az üzemképesség helyreállításához csupán egy önállóan cserélhet egység telepítésére van szükség. Teljes kören redundáns adattárolási technológiák (pl. XP háttértár-tömbök) esetén a garantált hibaelhárítási id a HP által ésszeren meghatározott – az üzletmenetet negatívan befolyásoló, illetve a kritikus vagy redundáns alkatrész teljesítményét rontó – kritikus problémákra érvényes. A nem kritikus természet hívásokra vonatkozó hibaelhárítási id eltérhet az itt megadottól. A garantált hardverhiba-elhárítási id nem foglalja magában az alábbiakat: • • • •
lemezstruktúra visszaállításához vagy sparing folyamatokhoz szükséges id Olyan helyzetek, amikor az adatintegritás védelme érdekében a logikai azonosító (LUN) zárolására lehet szükség Sérült adatok helyreállítása Nem közvetlenül a hardverhiba által okozott leállások
A HP fenntartja a jogot arra, hogy az adott termékkonfigurációnak, helyszínnek és környezetnek megfelelen módosítsa a garantált hardverhibaelhárítási idt. A felek a megrendelés idpontjában egyeztetik az ilyen – a HP helyi erforrásaitól függen meghatározott – módosításokat. A garantált hardverhiba-elhárítási id nem érvényes, ha az ügyfél azt kéri a HP-tl, hogy az ajánlott szerver-helyreállítási folyamatok lebonyolítása helyett fordítson hosszabb idt a hiba kiváltó okának elemzésére. A szolgáltatás nem terjed ki – egyebek mellett – az alábbiakra: • • • • •
Az operációs rendszer és egyéb szoftverek, illetve az adatok helyreállítása Az alkalmazások mködésének tesztelése vagy az ügyfél által igényelt vagy megkövetelt további tesztek futtatása Összekapcsolási és együttmködés problémák megoldása Hálózati problémák megoldása A HP által biztosított rendszerjavítások, hibajavító csomagok (patchek) vagy módosítások végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése • A HP által korábban javasolt megelz lépések végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése
A szolgáltatás elfeltételei A HP – az 1. táblázatban foglaltak szerint – elírhatja a támogatott eszköz elzetes ellenrzését. Ebben az esetben a hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítás csak az ellenrzés lebonyolítása után öt nappal lép életbe. Ez id alatt a HP négy órán belüli helyszíni kiszállást biztosít a támogatott hardverekhez.
Az ügyfél feladatai A HP kérésére az ügyfélnek az alábbiakkal is el kell segítenie a távoli problémamegoldást: • Biztosítania kell a távtámogatási szolgáltatások pontos és professzionális elvégzéséhez, valamint a támogatási jogosultság szintjének meghatározásához szükséges összes információt; • El kell indítania az önteszteket és telepítenie, illetve futtatnia kell az egyéb diagnosztikai eszközöket és programokat;
• Meg kell adnia a HP részére minden egyéb elvárható segítséget a problémák azonosításához és elhárításához. Az ügyfél feladata, hogy idben telepítse az önállóan telepíthet kritikus firmware-frissítéseket, valamint kicserélje a HP által szállított, önállóan cserélhet alkatrészeket és egységeket. Ha a HP úgy ítéli meg, a garantált idn belüli hardverhiba-elhárításhoz távkonzolos csatlakozásra lehet szükség. A szolgáltatás nyújtásához az ügyfélnek azonnal és korlátlanul biztosítania kell a HP által igényelt rendszerhozzáférést. A vállalt hibaelhárítási id nem érvényes, ha a helyi vagy távoli hibaelhárítás, illetve a hardverdiagnosztikai felmérés során az ügyfél késve vagy nem biztosítja a rendszerhozzáférést. Ha az ügyfél ütemezett szolgáltatást rendel, a hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítás a megállapodás szerinti idpontban kezddik.
• Telepítenie kell az ügyfél által telepíthet firmwarefrissítéseket és hibajavító csomagokat;
A HP Ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerzdés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
5
A HP helyszíni hardvertámogató szolgáltatása Hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítás Fokozott üzleti hatékonyság és eredményesebb informatikai erforrástervezés
Megrendeléssel kapcsolatos tudnivalók A szolgáltatási jellemzk illetve szintek elérhetsége a helyi erforrásoktól függ, és a jogosult termékekre és földrajzi helyszínekre korlátozódik. Ha szeretné megrendelni a hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítási szolgáltatást, keresse meg a HP helyi értékesítési irodáját, és hivatkozzon az alábbi termékszámra: • HA105AC
További információ További információért keresse fel honlapunkat www.hp.hu/szolgaltatas
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. A dokumentumban szerepl információ elzetes értesítés nélkül megváltoztatható. A HP termékeire és szolgáltatásaira érvényes garanciákat mindenkor az adott termékre illetve szolgáltatásra vonatkozó kifejezett gar anciavállalási nyilatkozat ismerteti. Jelen dokumentum tartalma nem értelmezhet további garanciavállalásként. A HP nem vállal felelsséget jelen dokumentum esetleges technikai vagy szerkesztési hibáiért, illetve szövegkihagyásaiért. A HP Támogató szolgáltatásait a Szolgáltatási szerzdés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei illetve a HP Globális szerzdése szabályozzák.
To learn more, visit www.hp.com 5981-8512HUE. Aprilis 2004
