HP Proactive 24 szolgáltatás A HP szerzdéses ügyféltámogató szolgáltatáscsomagja
A HP Proactive 24 szolgáltatás az ágazatvezet mszaki segítségnyújtást proaktív ügyféltámogató szolgáltatásokkal ötvözve fokozza ügyfelünk IT-környezetének stabilitását, rendelkezésre állását és mködési hatékonyságát.
A HP Proactive 24 („P24”) szolgáltatás olyan integrált hardver- és szoftvertámogatási megoldás, amelynek segítségével ügyfeleink még többet hozhatnak ki informatikai beruházásaikból. Az ágazatvezet mszaki segítségnyújtást proaktív ügyféltámogató szolgáltatásokkal ötvöz HP Proactive 24 szolgáltatás a teljes IT-infrastruktúrát lefedi, és hozzájárul a környezet stabilitásának, rendelkezésre állásának és mködési hatékonyságának javításához.
A HP Proactive 24 szolgáltatás megrendeli a HP globális mszaki szakértelméhez hozzáférve, saját környezetükben is bevethetik a vállalat bevált gyakorlatát. A HP támogatási szervezetén belül kijelölt ügyféltámogató menedzser (Account Support Manager, ASM) tartja velük a kapcsolatot, aki szükség esetén további, speciális erforrások mozgósításáról is gondoskodik. Az ügyféltámogató menedzser mindenekeltt szoros munkakapcsolatot épít ki az ügyféllel, hogy ITinfrastruktúráját és célkitzéseit megismerve segítséget tudjon nyújtani számára a támogatási hiányosságok azonosításában. Ezt követen évente két alkalommal találkozik az ügyféllel a célkitzések naprakész követése és az üzleti szükségletek minél teljesebb kielégítése érdekében.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
Bár elsdleges célja a problémák proaktív lépések útján történ megelzése, a HP Proactive 24 szolgáltatás hardver- illetve szoftverhibák felmerülése esetén is átfogó támogatást biztosít. Munkatársaink két órán belül reagálnak a szoftverhibákra, hardverproblémák esetén pedig a gyors megoldás érdekében – a hét minden napján, napi 24 órában – négy órán belül vállalják a helyszíni munka megkezdését. A HP élvonalbeli távtámogatási technológiái és eszközei a mködés proaktív figyelésével mérséklik az üzemkiesések gyakoriságát és felgyorsítják a hibaelhárítás folyamatát.
A HP Proactive 24 csomag kiegészítésére a HP további mszaki és oktatási szolgáltatásokat kínál. E megoldások révén ügyfelünk maradéktalanul IT-infrastruktúrája konkrét szükségleteihez igazíthatja a szolgáltatást. Ha ügyfelünk HP Proactive 24 szolgáltatást rendel meg kritikus fontosságú számítástechnikai környezete támogatására, a HP segítségével még magasabb szintre emelheti IT-mködése hatékonyságát. A HP által nyújtott támogatásnak köszönheten teljes figyelmét alaptevékenysége tökéletesítésére és nyereségessége növelésére összpontosíthatja.
Az egyedi igényekhez igazodó Proactive 24 szolgáltatás moduláris szerkezeténél fogva tetszés szerint bvíthet. Ügyfelünk többféle technológiai modul közül választhat: szerverekhez, tárolóeszközökhöz, SAN-környezethez és hálózatokhoz. Mindegyik modult az adott területen nagy szakértelemmel rendelkez mérnökcsapat biztosítja.
Az ügyfélnek kínált elnyök
Fbb szolgáltatásjellemzk
Az IT-környezet hatékonyságának fokozása:
Ügyféltámogató csapat (1. táblázat)
• Az adott környezet mszaki és mködési hatékonyságának javítására koncentráló, kirendelt ügyféltámogató menedzser • A bevált gyakorlat megosztása, tudástranszfer • Proaktív szolgáltatások az ITinfrastruktúra minden szintjén A bonyolult problémák gyors megoldása: • Integrált folyamatok és hibabehatárolás a teljes ITinfrastruktúrához • „Egykapus” támogatás • Gyors reagálás a szoftverés hardverproblémákra
Alapjellemzk • ügyféltámogató menedzser
Proaktív jellemzk (2. táblázat) Alapjellemzk • Üzemeltetési és mszaki tanácsadás • ügyféltámogatási terv • Negyedéves beszámoló az elvégzett támogatási feladatokról • A támogatás félévenkénti megtervezése és értékelése • Az oprendszer-környezet javítókódjainak félévenkénti elemzése és kezelése* • Az adattárolási /SAN firmwareek és szoftverek félévenkénti elemzése és menedzselése*
• Technikai kozultációs szolgáltatások* • Évenkénti rendszerállapotellenrzés* • Az adattárolási környezet rendelkezésre állásának évenkénti mszaki értékelése • Tárolótömbök megelz karbantartása • SAN-támogatási felmérés • Értesítés a hálózati szoftverek és firmware-ek frissítéseinek megjelenésérl és a kritikus problémákról • Jelentéskészítés a hálózati eszközökrl*
• Helyszíni környezetfelmérés • Elektronikus információszolgáltatás • Szoftvertermék és dokumentáció frissítése • Licenc a szoftverfrissítések használatához és másolásához • Segítségnyújtás az oktatás megtervezéséhez
Opcionális jellemzk • További oprendszerkörnyezetek javítókódjainak elemzése és menedzselése • További tanácsadás és segítségnyújtás • Hardverekkel kapcsolatos további tanácsadás és segítségnyújtás • További technikai kozultációs szolgáltatások • Rendelkezésre állási állapotellenrzés Oktatási kreditek • Átfogó környezetelemzés • A szolgáltatás kiterjesztése nagy környezetekre
• Eszkalációkezelés • Rugalmas híváskezelés • Segítségnyújtás más szállítók termékeivel kapcsolatban
Opcionális jellemzk • Garantált hardverhibaelhárítás 6 órán belül • Garantált hardverhibaelhárítás 4 órán belül • Garantált hardverhibaelhárítás 8 órán belül
• Helyszíni kiszállás 2 órán belül hardverhiba esetén • További hívásra jogosult munkatársak megnevezése • Hibás adathordozók visszatartása
Reaktív jellemzk (3. táblázat) Alapjellemzk • Helyszíni kiszállás 4 órán belül hardverhiba esetén • Két órán belüli reagálás a szoftverhibákra
Opcionális bvítések (4. táblázat) • Proaktív szolgáltatások SAP-rendszerekhez* • Proaktív szolgáltatások HP OpenView alkalmazásokhoz*
• Nyílt SAN-környezetek támogatása* • Nyílt hálózati környezetek támogatása
* Ügyfelünk kizárólag a megfelel technológiai szolgáltatásmodul(ok) elzetes megvásárlása esetén, és a releváns szolgáltatások megrendelését követen veheti igénybe a fenti jellemzket környezete speciális technológiai területein (szerverek, tárolóeszközök, SAN-környezet és hálózatok).
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
2
Specifikáció 1. táblázat: Ügyféltámogató csapat Jellemz
Leírás
Alapjellemzk Ügyféltámogató menedzser
A HP szervezetén belül a kirendelt ügyféltámogató menedzser (Account Support Manager, ASM) tartja kézben az informatikai környezet HP Proactive 24 szolgáltatás szerinti, folyamatos támogatását. Az IT-célkitzések teljesítése érdekében az ügyféllel egyeztetett ügyféltámogatási tervet dolgoz ki, amit a késbbiek során rendszeresen ellenriz. Ha a támogatáshoz különleges képességekre van szükség, bevonja a szolgáltatásba a HP megfelel többleterforrásait. mozgósítja például a speciális technológiai modulok (szerverek, tárolóeszközök, SANkörnyezet és hálózatok) alkalmazásához vagy a technikai kozultációs szolgáltatások nyújtásához szükséges szakértket. Az ASM összehangolja a helyszíni szoftvertámogatást, irányítja a mszaki szolgáltatásnyújtást, áttekinti az elvégzett támogatási feladatokat, és átadja az ügyfélnek a bevált gyakorlattal kapcsolatos ismereteket. Az ASM – a HP döntése szerint – vagy távolról, vagy pedig a helyszínen biztosítja a szolgáltatásokat. Az ügyféltámogató menedzser munkaszüneti napok kivételével hétftl péntekig, a HP normál munkaidejében érhet el. Az ügyfél kérésére az ASM ettl eltér, közösen meghatározott és elre ütemezett idpontokban is rendelkezésre áll. A külön megrendelend, normál munkaidn kívüli támogatás a helyi feltételektl függ. Ezzel kapcsolatban a HP helyi irodája ad bvebb tájékoztatást.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
3
Specifikáció 2. táblázat: Proaktív jellemzk Jellemz
Leírás
Alapjellemzk Üzemeltetési és mszaki tanácsadás
The HP account support manager builds a strong working relationship with the customer, helping to align IT goals with customer resources and Az ügyféltámogató menedzser szoros munkakapcsolatot épít ki az ügyfél munkatársaival. A HP segítséget nyújt az ügyfélnek az IT-célkitzések és a rendelkezésre álló erforrások összehangolása, valamint az IT-infrastruktúra képességeinek optimalizálása terén. Az ASM által biztosított tanácsadáson és útmutatáson túl a HP a változáskezeléshez is támogatást biztosít a kockázatok minimalizálása, valamint az üzletmenet lehetséges fennakadásainak kiküszöbölése érdekében.
Ügyféltámogatási terv
Az ügyféltámogató menedzser az ügyfél informatikusaival folytatott megbeszélést követen dolgozza ki az ügyféltámogatási tervet, amely leírja a HP által nyújtandó szolgáltatásokat, meghatározza a szerepeket és a feladatokat, részletezi a helyspecifikus információkat és dokumentálja a Proactive 24 szolgáltatással támogatott környezetet. A szerzdés ideje alatt a felek félévente felülvizsgálják a tervet. A HP Proactive 24 szolgáltatás támogatási idszakának kezdetén a HP rögzíti az érintett környezetre vonatkozó mszaki konfigurációs információkat (a gazdahardverrel és az operációs rendszerrel kapcsolatos adatokat, a Storage LUN-térképeket, továbbá a SAN- és IP-hálózatok topológiáit). A napi mködés és a jövbeni tervezés támogatása mellett ezek az adatok a hibabehatárolás folyamatát is felgyorsítják. A mszaki konfigurációs adatokat félévente frissítik és dokumentálják az ügyféltámogatási tervben.
Beszámoló az elvégzett támogatási feladatokról
A HP negyedévenként beszámolót készít az elvégzett támogatási tevékenységekrl (Support Activity Report). A beszámoló dokumentálja a reaktív támogatási hívásokat, a hívástrendeket, a rendelkezésre állást és a potenciális kockázati tényezket. A HP vagy távolról, vagy pedig a helyszíni támogatástervezés és -értékelés alkalmával adja át a beszámolót. A HP negyedévenként beszámolót készít az elvégzett támogatási tevékenységekrl (Support Activity Report). A beszámoló dokumentálja a reaktív támogatási hívásokat, a hívástrendeket, a rendelkezésre állást és a potenciális kockázati tényezket. A HP vagy távolról küldi el, vagy pedig a helyszíni támogatástervezés és -értékelés alkalmával adja át a beszámolót.
Támogatástervezés és – értékelés
Az ügyféltámogató menedzser félévente helyszíni támogatástervezést és -értékelést végez. Az értékelés során megvitatja az ügyféllel az elvégzett támogatási feladatokról készült beszámolót; értékeli a folyamatban lév támogatási tevékenységeket; áttekinti a közösen kiválasztott mérszámokat és részletezi az IT-környezetben lezajlott változásokat. A mélyreható értékelés arra is lehetséget biztosít, hogy az ASM és az ügyfél áttekintsék a kirajzolódó trendeket, az IT-környezetben és az üzleti mködésben tervezett változtatásokat és azok támogatási követelményekre gyakorolt hatását. Ezek a megbeszélések nyílt kommunikációs fórumként szolgálnak.
Az oprendszer-környezet javítókódjainak (patcheinek) elemzése és menedzselése (egy szerverre vagy operációs környezetre)
HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, Open VMS és Linux operációs rendszerek esetében a HP figyelemmel kíséri az újonnan kibocsátott hibajavító kódokat. Ezt követen a HP testre szabott csomagot állít össze a kiválasztott javítókódokból. HP-UX esetében a javítókód-elemzés az operációsrendszerkörnyezetre is kiterjed (amennyiben azt a szerverre telepítették). A HP alapvet információkat és telefonos támogatást nyújt a javítókódok telepítéséhez. További operációs rendszerek, operációs környezetek és szerverek lefedéséhez, illetve az elemzések gyakoriságának növeléséhez további javítókód-elemzéseket kell megrendelni. Microsoft operációs rendszerek esetén a HP írott Microsoft Service Pack tájékoztatót ad át, amely leírja a legújabb Microsoft operációs rendszerek és szerveralkalmazások javítócsomagjainak jellemzit. Ezen túlmenen, a HP testre szabott módon elemzi a legújabb Microsoft javítócsomagokat. Az elemzéseket a támogatási tervben megadott, Windows NT; Windows 2000; Windows 2003 Datacenter Edition; vagy Windows Server 2003 Enterprise Edition operációs rendszert, illetve meghatározott Microsoft szervertermékeket (pl. BackOffice alkalmazásokat) futtató szerverekhez igazítja. A HP szakértje felhívja az ügyfél figyelmét a javítócsomagok értékelésének és telepítésének sikere szempontjából lényeges információkra.
Az adattárolási /SAN firmware-ek A HP félévente elvégzi a környezet valamint a lehetséges szoftver- és firmware-frissítések elemzését. Javaslatot tesz a telepítend szoftverés firmware-frissítésekre, és segítséget nyújt a frissítési folyamat megtervezéséhez. A javasolt frissítések telepítéséhez telefonon biztosít alapszint és szoftverek elemzése támogatást. és menedzselése Technikai kozultációs szolgáltatások (szerverekhez)
Az egy vagy több szervert lefed HP Proactive 24 szolgáltatás egy „B szint” mszaki szolgáltatást, vagy azzal egyenérték egyéb szolgáltatást tartalmaz évente. A választható szolgáltatások a rendelkezésre állás, a kapacitás és a teljesítmény, a változáskezelés, a biztonság és az infrastruktúra-felügyelet területét fogják át. Ügyfelünk vagy a szolgáltatási menübl választhatja ki a megfelel tételt, vagy pedig ügyféltámogató menedzsere közremködésével, testre szabott mszaki szolgáltatást dolgozhat ki. Ezzel kapcsolatban a 6. táblázat szolgál bvebb információval.
Rendszerállapot-ellenrzés (szerverekhez)
A HP minden évben diagnosztikai eszközök segítségével értékeli egy szerver számítástechnikai környezetét. Diagnosztikai eljárások sorozatát elvégezve összeveti az ügyfél számítástechnikai környezetét a rendszerfelügyelet elfogadott ágazati gyakorlatával. A HP ezt követen beszámolót készít, amelyben részletezi a megállapításokat, kiemeli a beavatkozást vagy további vizsgálatot igényl tényezket, és javaslatokat tesz a szükséges intézkedésekre nézve. Opcionálisan egyéb vizsgálatok is rendelhetk.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
4
Specifikáció 2. táblázat: Proaktív jellemzk – folytatás Jellemz
Leírás
Az adattárolási környezet rendelkezésre állásának mszaki értékelése (tárolókhoz)
A HP évente elvégzi egy tárolótömb rendelkezésre állásának értékelését. A vizsgálat keretében részletesen elemzi a fizikai környezetet, a tömb konfigurációját, valamint firmware- és szoftverváltozatait. A vizsgálat elvégzését követen a HP beszámolót készít, és tájékoztatást ad ügyfelének a megállapításokról és a javaslatokról.
Tárolótömbök megelz karbantartása (tárolókhoz)
HP StorageWorks Disk Array XP és Enterprise Virtual Array (EVA) termékcsaládok használata esetén a HP évente egyszer, elre egyeztetett idpontban proaktív támogatást nyújt a helyszínen. E látogatások alkalmával a HP hardverszakértje a tárolótömb mködési specifikációjának megfelelen elvégzi az elektronikus rendszerelemek rutinkarbantartását.
Támogatási felmérés (SAN-hálózatokhoz)
A HP értékeli ügyfele adattárolási hálózatának támogatási jellemzit (SAN). Azonosítja azokat a problémákat, amelyek negatívan befolyásolhatják a stabilitást vagy a támogathatóságot, és javaslatot tesz a szükséges változtatásokra. Amikor az ügyfél els ízben igényel SAN-támogatást a HP Proactive 24 szolgáltatáson belül, a HP elvégzi SANhálózata induló felmérését. Ezt az értékelést a SAN-támogatás érvényességi ideje alatt minden évben megismétli.
Értesítés a hálózati szoftverek és firmware-ek frissítéseinek megjelenésérl és a kritikus problémákról (hálózatokhoz)
A HP és partnerei idrl-idre frissítik hálózati firmware-eiket és szoftvereiket. Ezek a frissítések megoldják a potenciális problémákat, új funkciókat biztosítanak és javítják a teljesítményt. Ha az ügyfél környezete szempontjából releváns frissítés jelenik meg, a HP az ügyfél képviseljével közösen megvizsgálja azt a következ támogatástervez és -értékel megbeszélésen. A HP a Cisco IOS és a HP márkájú hálózati eszközökön futó szoftverek hálózati mködést érint problémáiról is értesíti az ügyfelet.
Jelentéskészítés a hálózati eszközökrl
A hálózati eszközök ellenrzése során a HP évente újra feltérképezi az ügyfél hálózati topológiáját. Jelentést készít a hálózati hierarchiáról, a hálózati szoftverek változatairól, a hardvereszközökrl és az elz ellenrzés óta végrehajtott változásokról.
Helyszíni környezetfelmérés
A HP termékeinek meghatározott tápellátási, hmérsékleti, légszennyezettségi és páratartalom-határértékek között kell mködniük. Bár e feltételek biztosításáért az ügyfél visel teljes kör felelsséget, a HP rendszeresen (általában más ütemezett helyszíni tevékenységek idején) ellenrzi a helyszíni környezeti viszonyokat, és tájékoztatja az ügyfelet a szükséges módosításokról.
Elektronikus információ-szolgálatás
A HP átfogó on-line erforrást biztosít a testre szabott ismeretek, eszközök és szolgáltatások azonnali eléréséhez. Ez az „egykapus” kapcsolattartási pontként szolgáló webhely ügyfél általi problémamegoldást támogató eszközöket, személyre szabott, megbízható támogatást, valamint új on-line tanfolyamokat és fórumokat biztosít, továbbá azonnali hozzáférést kínál a HP átfogó, heterogén szállítói és többplatformos témákat felölel informatikai anyagaihoz. A webhely címe http://www.itrc.hp.com
Szoftvertermékés dokumentáció-frissítés
Az ügyfél által használt szoftverek frissítésekor a HP a szoftver legújabb verzióját és a hozzá tartozó frissített kézikönyvet is elérhetvé teszi ügyfele rendszergazdája vagy más kijelölt munkatársa számára. Más szállítók szoftverei esetén a HP akkor biztosítja a frissítést, amikor azt az adott cég rendelkezésre bocsátja, vagy pedig útmutatást ad arra nézve, miként lehet közvetlenül az érintett vállalattól beszerezni a frissítést. Bizonyos termékek esetében az ügyfél több adathordozó-típus közül választhat. A HP a hozzáférési kódot vagy a licenckulcsot is biztosítja, illetve ezek megszerzésének módjáról is tájékoztatást ad, ha erre a legújabb szoftververzió telepítéséhez vagy futtatásához szükség van.
Licenc a szoftverfrissítések használatához és másolásához
A HP szolgáltatása magában foglalja a szoftvertermékek új változataihoz tartozó, a szoftver használatát és másolását engedélyez licencet is az eredeti szoftverlicenc által lefedett összes rendszerhez. A HP és más szállítók szoftverfrissítései –a Szolgáltatási szerzdésben foglaltak szerint – a szolgáltatás által lefedett valamennyi rendszeren használhatók és másolhatók.
Segítségnyújtás az oktatás megtervezéséhez
A HP testre szabott tanfolyamokat javasol az ügyfél informatikusai által birtokolt mszaki és folyamatszervezési szakértelem bvítésére. Az ügyféltámogató menedzser a HP oktatóközpontjával történ kapcsolatfelvételhez is segítséget nyújt. A tervezéshez a HP interaktív oktatástervez alkalmazása is igénybe vehet a http://education.hp.com/training_planner.htm címen.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
5
Specifikáció 2. táblázat: Proaktív jellemzk – folytatás Jellemz
Leírás
Opcionális jellemzk További oprendszerkörnyezetek javíókódjainak elemzése és menedzselése
Ha az informatikai környezet egynél több operációsrendszer- vagy operációskörnyezet-változatot tartalmaz, valamennyi operációs rendszeren, illetve operációs környezeten le kell bonyolítani ezt az eljárást. Az opció egy operációs rendszer vagy operációs környezet további egy alkalommal történ javítókód-elemzésére és menedzselésére érvényes.
További tanácsadás és segítségnyújtás
Ha az ügyfél az alapjellemzkön túlmutató proaktív segítségnyújtást igényel, további mérnöknapokat vásárolhat a HP ügyféltámogató menedzserének (Account Support Manager) és a támogatóközpont képviseljének (Response Center Advocate) szolgáltatásaiból. E szolgáltatások keretében mszaki vagy üzemeltetési kérdések kezelhetk. Az ügyféltámogató menedzser a konkrét szükségletek alapján segít kiválasztani ezeket a tevékenységeket. Amennyiben az ügyfél nem vásárolt munkaidn túli segítségnyújtási szolgáltatásokat, a kiegészít támogatótevékenységet a HP normál munkaidejében biztosítjuk.
Hardverekkel kapcsolatos további Az ügyfél az alapjellemzkön túlmutató proaktív, testre szabott segítségnyújtást igényelhet a hardverelemekkel kapcsolatban. Amennyiben nem vásárolt munkaidn túli segítségnyújtási szolgáltatásokat, a kiegészít támogatótevékenységet a HP normál munkaidejében biztosítjuk. tanácsadás és segítségnyújtás További technikai kozultációs szolgáltatásoks
Mszaki szolgáltatásai alapvet szerepet játszanak abban, hogy a HP biztosítani tudja ügyfelei informatikai rendszereiben az elvárásoknak megfelel mködést. Ezek a szolgáltatások a konfigurációk és az üzemeltetési gyakorlat proaktív menedzselésére való képesség javításával segítik el a kívánt stabilitás, teljesítmény és biztonság megteremtését. Egyes célok megvalósításához speciális szolgáltatások megvásárlására lehet szükség. Az ügyféltámogató menedzser a konkrét igények alapján segít kiválasztani ezeket a szolgáltatásokat. További információ a 6. táblázatban olvasható.
Rendelkezésre állási állapotellenrzés
A rendelkezésre állási állapotellenrzés (Availability HealthCheck) azonosítja az ügyfél számítástechnikai környezetének potenciális kockázatait. Az ügyfél megfelel informatikai és egyéb munkatársaival lebonyolított személyes interjúk során a HP behatárolja az IT-szolgáltatások rendelkezésre állását befolyásoló ers és gyenge pontokat. Az ellenrzés keretében a HP – a rendszerek rendelkezésre állását, teljesítményét és megbízhatóságát közvetlenül befolyásoló elemeket szem eltt tartva – javaslatot tesz az ágazat elfogadott szolgáltatásmenedzselési gyakorlatának, valamint a HP bevált eljárásainak bevezetésére.
Rendelkezésre állási felmérés
A rendelkezésre állási felmérés nagy vonalakban áttekinti, mennyiben felel meg az IT-infrastruktúra az üzleti igények alapján meghatározott rendelkezésre állási követelményeknek. A HP értékelése a technológiára, a folyamatokra, a dolgozókra és a fizikai környezetre egyaránt kiterjed. Az elemzés eredményeképpen megszület beszámoló javaslatokat tesz a rendelkezésre állás javítására és az informatika kockázati tényezinek enyhítésére.
Oktatási kreditpontok
Az ügyfél kreditpontokat vásárolhat munkatársai mszaki és folyamatszervezési szakértelmének bvítéséhez és elmélyítéséhez.
Átfogó környezetelemzés
A HP komplett és részletes elemzést készít az adatközpont fizikai környezetérl – a hmérsékleti viszonyokat, a páratartalmat, az elektromágneses mezket, az elektromos rendszereket, a rádiófrekvencia-interferenciát és a biztonsági rendszereket is beleértve. Az eredményekre épül átfogó beszámoló azonosítja a specifikációval nem egyez feltételeket, és javaslatot tesz a fizikai és környezeti tényezk nyomán fellép üzemkiesések visszaszorításának lehetséges módjaira nézve. Külön díjazás ellenében a HP a javasolt lépések megtervezéséhez és lebonyolításához is útmutatást ad.
A szolgáltatás kiterjesztése nagy környezetekre
Egyes ügyfeleknél olyan nagy, vagy bvül környezetek mködnek, amelyek fokozott, proaktív védelmet igényelnek és a teljes IT-tervezési folyamat támogatását szükségessé teszik. A szolgáltatás alábbi módon történ kiterjesztésével a HP ilyen környezetekben is egységes támogatási színvonalat tud biztosítani. • Proaktív szerverbvítés – ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új szervereket a stratégiai ITmegbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, és a javítókód-elemzés/ -kezelés folyamatába. • Proaktív tárolóbvítés – ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új tárolóeszközöket a stratégiai ITmegbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, továbbá az adattárolási /SAN firmware- és szoftver-elemzés illetve a kapcsolódó javaslattétel, az adattárolási/SAN mikrokód-frissítés, és a tárolórendszerek rendelkezésre állását vizsgáló mszaki értékelés folyamatába. • Az operációs rendszerkörnyezet proaktív bvítése – ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új operációs rendszereket vagy környezeteket a stratégiai IT-megbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, és a javítókód-elemzés/-kezelés folyamatába. • Proaktív SAN-bvítés – ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új SAN-eszközöket a stratégiai ITmegbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, továbbá az adattárolási /SAN firmware- és szoftver-elemzés illetve a kapcsolódó javaslattétel, és az adattárolási/SAN mikrokód-frissítés folyamatába. • Proaktív hálózatbvítés – ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új hálózati eszközöket a stratégiai IT-megbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint az elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, továbbá a hálózati szoftverek és firmware-ek frissítéseinek megjelenésérl és a kritikus problémákról küldött értesítés, és a hálózati eszköznyilvántartás-készítés folyamatába.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
6
Specifikáció 3. táblázat: Reaktív jellemzk Jellemz
Leírás
Alapjellemzk Helyszíni kiszállás 4 órán belül hardverhiba esetén
Távhozzáféréssel nem megoldható mszaki problémák esetén a HP hivatalos képviselje a helyszínen biztosít mszaki támogatást a szerzdésben szerepl hardvertermékek üzemképes állapotának helyreállításához. Egyes eszközök esetében a HP – saját belátása szerint – javítás helyett a termék cseréje mellett is dönthet. A kicserélt termék a HP tulajdonába kerül. A hardvertermékek megfelel mködésének elsegítése, valamint a HP által szállított cserealkatrészekkel való kompatibilitás biztosítása érdekében a HP rendelkezésre álló mszaki fejlesztéseit is telepítheti a rendszerben. A HP – saját belátása szerint – azokat a firmware-frissítéseket is telepítheti, amelyek véleménye szerint szükségesek az adott termék üzemképességének helyreállításához vagy támogathatóságának fenntartásához. A HP hivatalos képviselje 7x24 órában, a hiba bejelentését követ 4 órán belül megkezdi a helyszínen a hardverkarbantartást. A kiszállási zónákról a 7. táblázat ad tájékoztatást.
Reagálás a szoftverhibákra
Az ügyfél jogosult munkatársai korlátlan számú, segélykér hívást intézhetnek a HP támogatóközpontjához (HP Response Center) a kritikus és nem kritikus természet szoftverproblémákkal kapcsolatban. A válaszid mindkét esetben 2 (két) óra. A jogosult operációs rendszerekhez, a HP tárolótömbjeinek szoftvereihez, a SAN-szoftverekhez és egyéb jogosult HPszoftverekhez, valamint más szállítók egyes szoftvereihez a segítségnyújtás az év 365 napján, 24 órában rendelkezésre áll. A HP többi szoftveréhez a támogatás (ünnepnapok kivételével) hétftl-péntekig, a HP támogatóközpontjának normál munkaidejében érhet el.
Eszkalációkezelés
A HP hivatalos eszkalációs eljárásokat dolgozott ki a bonyolult hardverhibák megoldására. Az eszkalációt a HP helyi vezetése hangolja össze, gyorsan bevonva a folyamatba a HP problémamegoldó szakembereit.
Rugalmas híváskezelés
Az elektronikus telefonos problémamegoldás 7x24 órában áll rendelkezésre. A választ az ügyfél kívánsága szerint telefonon, az interneten, e-mailben vagy faxon biztosítjuk (a helyi lehetségeknek megfelelen).
Más szállítók termékeinek támogatása
Ha a megoldási folyamat során kiderül, hogy a hibát más szállító terméke okozza, a HP segítséget nyújt a probléma illetékes szállító felé történ továbbításában (amennyiben az ügyfélnek érvényes támogatási szerzdése van az adott vállalattal).
Opcionális jellemzk Garantált hardverhibaelhárítás (szerverekhez, egyes tárolókhoz és SAN-hálózatokhoz)
Ha kritikus probléma merül fel a HP hardvereivel, vagy más gyártók jogosult termékeivel kapcsolatban, a HP minden üzleti szempontból elvárható erfeszítést megtesz azért, hogy a hívás támogatóközpontba érkezésétl számított garantált hibaelhárítási idn belül visszaállítsa a hardver üzemképes állapotát. A garantált hibaelhárítási id az ügyfél hívásának támogatóközpontba érkezésétl addig az idpontig tart, amíg a HP saját megítélése szerint megoldottnak nem tekinti a hardverproblémát. Az ügyfél 4, 6 és 8 órás garantált hardverhiba-elhárítási id közül választhat. A kiszállási zónákról a 8. táblázat ad tájékoztatást.
Helyszíni válaszid
A helyszíni válaszid a szolgáltatásigénylés HP-be érkezésétl addig tart, amíg a HP hivatalos képviselje – a megadott rendelkezésre állási idtartamon belül – meg nem érkezik az ügyfél telephelyére. Az ügyfél 2 órás helyszíni válaszidt is választhat. Ha az ügyfél garantált hardverhiba-elhárítási idt vesz igénybe, a HP nem vállal külön helyszíni válaszidt. Az utazási zónákkal kapcsolatban a 7. táblázat ad tájékoztatást. Valamennyi vállalt válaszid a helyi feltételektl függ. Ezzel kapcsolatban a HP helyi irodája ad bvebb tájékoztatást.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
7
Specifikáció 3. táblázat: Reaktív jellemzk – folytatás Jellemz
Leírás
Alapjellemzk Rendelkezésre állás idtartama
A rendelkezésre állási idtartam az az id, amely alatt a HP a leírt szolgáltatásokat a helyszínen vagy távolról nyújtja. A megrendelt idtartamon kívül beérkez hívásokat a HP rögzíti, és a következ rendelkezésre állási idtartam során reagál rájuk. A jogosult hardvertermékekhez választható rendelkezésre állási idtartamokat a 9. táblázat tartalmazza. A vállalt rendelkezésre állási idtartam a helyi feltételektl függ. Ezzel kapcsolatban a HP helyi irodája ad bvebb tájékoztatást.
További hívásra jogosult dolgozók megnevezése
A szolgáltatás keretében három hívásra jogosult dolgozó nevezhet meg. Az ügyfél opcionálisan további dolgozói számára is megvásárolhatja ezt a lehetséget.
Meghibásosodott adathordozók visszatartása
Abban az esetben, ha az ügyfél nem akar visszaszolgáltatni a HP-nek valamilyen hibás eszközt (pl. a rajta tárolt kényes adatok miatt), nem kell követnie a szokásos eljárást, és megtarthatja az egységet.
Specifikáció 4. táblázat: Opcionális bvítések Jellemz vagy szolgáltatás
Leírás
Proaktív szolgáltatások SAP-rendszerekhez
Az SAP-rendszerek kritikus szerepet játszanak az üzleti mködésben. Ez a szolgáltatás azt hivatott elsegíteni, hogy az SAP-rendszer minél hatékonyabban járuljon hozzá a kitzött mködési és üzleti célok megvalósításához. Proaktív támogatást és integrált problémamegoldást biztosít az ügyfél SAP-környezetéhez az alábbi tartalommal: • • • •
összehangolt javítókód-elemzés és -kezelés – az SAP-szoftvereket is beleértve; negyedéves teljesítménytrend-elemzés, beszámoló és javaslattétel; éves kapacitástervezés; SAP-központú mszaki és mködési tanácsok.
Probléma esetén az ügyfélnek elegend egyetlen telefonhívást intéznie a HP vagy az SAP felé, és a két vállalat támogatási folyamatai máris összekapcsolódnak a gyors és integrált problémamegoldás érdekében. A HP SAP ügyféltámogató csapatait olyan, mszaki SAP-tanácsadó (SAP Technical Consultant) képesítéssel rendelkez mérnökök alkotják, akik a HP és az SAP közötti kapcsolatot jól átlátva, hatékony hibamegelzésre és -megoldásra képesek. Proaktív szolgáltatások HP OpenView alkalmazásokhoz
Ez a szolgáltatás azt kívánja elsegíteni, hogy a telepített HP OpenView alkalmazások a mködés és a mszaki eredmények területén is beváltsák a hozzájuk fzött reményeket. Kimondottan az ügyfél HP OpenView programjaira koncentrálva bvítik ki a HP Proactive 24 szolgáltatást. A HP OpenView képesítéssel rendelkez szakértk által nyújtott proaktív támogatás mellett a szolgáltatás integrált problémamegoldást is tartalmaz. Proaktív szolgáltatások: • • • • •
az ügyfél HP OpenView felügyeleti szerverének értékelése a HP OpenView alkalmazások megfelel konfigurálásnak elsegítésére; javítókód-elemzés és -kezelés HP OpenView alkalmazásokhoz; HP OpenView-specifikus mködési és mszaki tanácsadás; a HP OpenView beépítése a támogatás-tervezés folyamatába és az elvégzett feladatokat áttekint beszámoló témái közé; éves állapotellenrzés egy HP OpenView alkalmazáson.
Nyílt SAN-környezet támogatása
A HP számos (heterogén szállítói) SAN-infrastruktúra reaktív és proaktív támogatásához biztosít egykapus kapcsolattartást. Elvégzi a hiba azonosítását és behatárolását, majd pedig kézben tartja a problémamegoldás folyamatát. Ezen túlmenen a HP a heterogén szállítói SAN-infrastruktúra elemeit is beépíti az ügyféltámogatási terv, a támogatási értékelés és az elvégzett támogatási feladatokról készült beszámoló témái közé.
Nyílt hálózati környezet támogatása
A HP számos (heterogén szállítói) hálózati infrastruktúra reaktív és proaktív támogatásához biztosít egykapus kapcsolattartást. Elvégzi a hiba azonosítását és behatárolását, majd kézben tartja a problémamegoldás folyamatát. Ezen túlmenen a HP a heterogén szállítói hálózati infrastruktúra elemeit is beépíti az ügyféltámogatási terv, a támogatási értékelés és az elvégzett támogatási feladatokról készült beszámoló témái közé.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
8
Specifikáció 5. táblázat: Támogatási technológiák és eszközök
A rendelkezésükre bocsátott technológiák, eszközök és folyamatok segítségével a HP Proactive 24 szolgáltatás megrendeli magas szint rendelkezésre állást érhetnek el. Igénybe vehetik a HP kritikus problémák megelzését szolgáló technológiáit és eszközeit, amelyek egyben lehetvé teszik a HP számára a hiba mielbbi elhárítását és az informatikai környezet gyors helyreállítását. A rendszer biztonságos csatlakozáson keresztül, azonnal értesíti a támogatómérnököket a proaktív elemz-alkalmazások által észlelt potenciális problémákról, akik – távoli hibafeltáró és diagnosztikai eszközeik segítségével – azonnal elkezdhetnek dolgozni a megoldáson. A kiterjedt proaktív képességeket felvonultató eszközök képesek pl. az ügyfél környezetére jellemz fontos konfigurációs és topológiai adatok automatikus gyjtésére. Ezeket az információkat felhasználva a mérnökök egyszerbben azonosíthatják az IT-konfigurációban fellép változásokat, és szisztematikusan elemezhetik a konfigurációkat a szoftver-patchek, firmware-frissítések és szolgáltatási feljegyzések alkalmazásának szabálytalanságai szempontjából. Az ügyféltámogató csapat emellett az ügyfél konfigurációjának speciális jellemzirl is tájékoztatást ad. A HP többszint biztonsági struktúráját titkosítási és hitelesítési megoldások, iparági szabványos biztonsági protokollok, valamint fizikai, hálózati, alkalmazási és mködési szinten integrált, bevált gyakorlata alkotják. A HP és az ügyfél vállalati környezete közötti tranzakciók korlátozott és ellenrzött formában, egyetlen biztonságos hozzáférési ponton keresztül zajlanak. A HP kizárólag a támogatási szolgáltatás nyújtására használja fel távtámogatási képességeit és az összegyjtött támogatási információkat.
Specifikáció 6. táblázat: A HP technikai konzultációs szolgáltatásai
A HP technikai konzultációs szolgáltatásai az IT szolgáltatás- és infrastruktúra-felügyelet széles körben elfogadott ITIL (IT Infrastructure Library) szabványát követ szolgáltatás-menedzselési keretrendszerre (HP IT Service Management Framework) épülnek. Szolgáltatásaink a rendelkezésre állás, a biztonság, a kapacitás, a változás, a konfiguráció és a verziókövetés kezelésének problémáit veszik célba, és az IT-életciklus minden szakaszában bevált módszerekkel és szakértelemmel segítik az üzleti célok megvalósítását. A technikai konzultációs szolgáltatásai alapvet szerepet játszanak abban, hogy a HP biztosítani tudja ügyfelei informatikai rendszereiben az elvárásoknak megfelel mködést. Az IT-infrastruktúra szükségleteinek legjobban megfelel technikai konzultációs szolgáltatási témák (pl. teljesítmény- és kapacitáskezelés, szoftververziók összehangolása, biztonsági stratégia kidolgozása, konfigurációmenedzselés, új technológiák bevezetése) kiválasztásával a vállalat testre szabhatja támogatási megoldását. Ezek a szolgáltatások a konfigurációk és az üzemeltetési gyakorlat proaktív menedzselésére való képesség javításával segítik el a kívánt stabilitás, teljesítmény, rendelkezésre állás és biztonság megteremtését. A technikai kozultációs szolgáltatások rugalmas és gazdaságos lehetséget kínálnak az ügyfél IT-szakemberei által birtokolt képességek kiegészítésére. A feladat bonyolultságától függen a technikai kozultációs szolgáltatások a HP által meghatározott három standard szinten (A, B, C) rendelhetk meg. A rendelkezésre állási felmérés (Availability Checkup) például „B” szint, a rendszereszközök nyilvántartásának elkészítése (System Asset Inventory) pedig „A” szint téma. A HP Proactive 24 Service egy „B” szint mszaki szolgáltatást, vagy azzal egyenérték egyéb szolgáltatást tartalmaz évente. Opcióként további technikai kozultációs szolgáltatásokkal egészíthet ki a szerzdés. A HP Proactive 24 Service ügyfelek az alábbi módon is felhasználhatják a mszaki szolgáltatási témákat: három „A” szint témát beválthatnak egy „B” szint témára; vagy két „B” szint témát beválthatnak egy „C” szint témára. Egyes technikai kozultációs szolgáltatások díja az adott IT-infrastruktúra összetettségétl függ, és mint ilyen, egyedi díjazású, testre szabott szolgáltatásként rendelhet meg. Az ügyféltámogató menedzser segít meghatározni, miként lehet ezeket a szolgáltatásokat a lehet leghatékonyabban a konkrét szükségletekhez igazítani. Az alábbiakban minden kategóriához reprezentatív szolgáltatásmintát adunk meg. Az adott országban elérhet szolgáltatások átfogó listája a HP helyi képviseljétl szerezhet be. A lista adatai szigorúan tájékoztató jellegek. A szolgáltatás célja
Leírás
Informatikai szolgáltatások felügyelete
A HP technikai konzultációs szolgáltatásai a HP kollektív szakértelmére támaszkodva maximálják az informatikai beruházások értékét. A szolgáltatás-felügyeleti folyamat javításával hozzájárulnak a szerzdésben vállalt szolgáltatási szintek (SLA) teljesítéséhez. A vállalat bels informatikusai alapfeladataikra és kritikus tennivalóikra koncentrálhatnak, hisz az IT-infrastruktúra proaktív felügyeletét teljes egészében a HP végzi. A végeredmény pedig? Zökkenmentes, folyamatos és hathatós felügyelet, az üzleti mködés fennakadásának minimális kockázata mellett.
• HP Service Provider minsítés • Közös HP-SAP megoldásértékelés • Magas rendelkezésre állási szint tárolók értékelése • Projektirányítás és változáskezelés Rendelkezésre állás • Rendelkezésre állási felmérés • Rendelkezésre állási állapotellenrzés • Magas rendelkezésre állási szint tárolóeszközök értékelése • MC/Serviceguard bevezetés Teljesítmény • A teljesítmény-erforrások kihasználtságának állapotellenrzése • Fürt-konzisztencia szolgáltatás • Teljesítményelemzés XP lemeztömbhöz • A hálózati teljesítmény állapotellenrzése
A számítástechnikai környezet magas szint rendelkezésre állásának biztosításához a technológia, a szakemberek, a folyamatok és a támogatás megfelel kombinációjára van szükség. A HP technikai konzultációs szolgáltatásai segítséget nyújtanak az IT-környezet rendelkezésre állásának felméréséhez és a szükséges technológiák bevezetéséhez. A HP támogatásával a vállalat fokozhatja technológiai és IT szolgáltatás-felügyeleti gyakorlata hatékonyságát és eredményességét, és így megbízhatóbbá teheti kulcsfontosságú üzleti megoldásai mködését.
Költségtakarékosság és csúcsteljesítmény! A HP mszaki szolgáltatásai gondoskodnak arról, hogy az ITinfrastruktúra mindig rendelkezzen a vállalat változó szükségleteinek kielégítéséhez szükséges kapacitással és teljesítménnyel. Az összetett kihasználtsági/teljesítményadatok elemzése és a szk keresztmetszetek azonosítása révén az ügyfél össze tudja hasonlítani a célkitzéseket az aktuális szükségletekkel, és megalapozott döntéseket hozhat a kapacitáskezelés területén.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
9
Specifikáció 6. táblázat: A HP mszaki szolgáltatásai – folytatás A szolgáltatás célja Biztonság • Az internetes biztonság értékelése • Biztonsági felülvizsgálat • Biztonsági szeminárium Technológia és infrastruktúra • Telepítési és bevezetési szolgáltatások • Oprendszer-frissítés megtervezése • Fürtkonfigurálás • Adatközpont hszabályozási jellemzinek elemzése • Adatközpont kialakítása és telepítése • Adatközpont áthelyezése • A helyszín környezeti értékelése
Leírás A vállalati információkhoz való jogosulatlan hozzáférés mind pénzügyi, mind pedig arculati szempontból komoly veszélynek teszi ki a vállalatot. A HP segít kidolgozni és alkalmazni az optimális biztonságpolitikai szabályokat és gyakorlatot. A HP mélyreható elemzést készít az aktuális biztonsági helyzetrl, és összeveti azt az ágazati szabványokkal.
A körültekinten megtervezett és felügyelt infrastruktúra az IT-környezet alapja. A HP mszaki szolgáltatásai támogatást nyújtanak a megbízható, karbantartható és biztonságos infrastruktúra kiépítéséhez. A HP segít kiválasztani, megtervezni és kézben tartani a jelenlegi IT-célkitzéseknek megfelel, és a jövbeni növekedéshez is alkalmazkodó megoldást.
Specifikáció 7. táblázat: Kiszállási zónák – Helyszíni kiszállás 4 órán belül, hardverhiba esetén
A fenti válaszidk akkor érvényesek, ha a helyszín a HP elsdleges támogatóirodájának 20 km-es körzetében található. A kiszállási zónák és a díjak földrajzi helyszínenként eltérhetnek. A HP elsdleges támogatóirodájától több mint 20 km-re található helyszínek esetében az alábbiak szerint módosulnak a válaszidk:
Távolság a HP támogatóirodájától
Kiszállás a helyszínre 2 órán belül
Kiszállás a helyszínre 4 órán belül
0 – 20 km
2 óra
4 óra
21–120 km
A megrendelés idpontjában egyeztetett, a helyi erforrásoktól függ idtartam
4 óra
121– 320 km
Nem rendelhet
8 óra
320 km felett
Nem rendelhet
Nem rendelhet
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
10
Specifikáció 8. táblázat: Kiszállási zónák – Garantált idn belül vállalt hardverhiba-elhárítás
A fenti válaszidk akkor érvényesek, ha a helyszín a HP elsdleges támogatóirodájának 20 km-es körzetében található. A 21 és 320 km közötti távolságra fekv helyszíneknél hosszabb hibaelhárítási id érvényes. A kiszállási zónák és a díjak földrajzi helyszínenként eltérhetnek. FELHÍVJUK A FIGYELMET, HOGY A GARANTÁLT HARDVERHIBA-ELHÁRÍTÁSI SZOLGÁLTATÁS A HP ELSDLEGES TÁMOGATÓIRODÁJÁNAK 320 KILOMÉTERES KÖRZETÉN KÍVÜL NEM VEHET IGÉNYBE.
Távolság a HP támogatóirodájától
Válaszid
Garantált hardverhiba-elhárítás 4 órán belül
Garantált hardverhiba-elhárítás 6 órán belül
Garantált hardverhiba-elhárítás 8 órán belül
0 – 20 km
Azonnali indulás
4 óra
6 óra
8 óra
21– 60 km
Azonnali indulás
Nem rendelhet
6 óra
8 óra
61–120 km
Azonnali indulás
Nem rendelhet
12 óra
16 óra
121– 320 km
Azonnali indulás
Nem rendelhet
18 óra
24 óra
320 km felett
Nem rendelhet
Nem rendelhet
Nem rendelhet
Nem rendelhet
Specifikáció 9. táblázat: Választható szolgáltatási szintek* Szolgáltatási szint
Leírás
Választható helyszíni válaszidk: Helyszíni kiszállás 2 órán belül
A HP hivatalos képviselje a hívás rögzítését követ két órán belül kiszáll az ügyfél telephelyére és megkezdi a hardverkarbantartást – amennyiben ez az idpont a szerzdéses rendelkezésre állási idtartamon belül esik.
Helyszíni kiszállás 4 órán belül
A HP hivatalos képviselje a hívás rögzítését követ négy órán belül kiszáll az ügyfél telephelyére és megkezdi a hardverkarbantartást – amennyiben ez az idpont a szerzdéses rendelkezésre állási idtartamon belül esik.
Magas szint rendelkezésre állást nyújtó válaszadás
Ha olyan kritikus probléma merül fel, amely – a HP megítélése szerint – hátrányosan befolyásolja az üzletmenetet, vagy rontja a teljesítményt, a HP hivatalos képviselje a hívás rögzítését követ négy órán belül kiszáll az ügyfél telephelyére és megkezdi a hardverkarbantartást – amennyiben ez az idpont a szerzdéses rendelkezésre állási idtartamon belül esik. Nem kritikus természet hiba esetén a HP – a kiválasztott rendelkezésre állási idtartamtól függetlenül – a következ munkanapon reagál (munkaszüneti napok kivételével hétftl péntekig).
Választható garantált hibaelhárítási idk (a helyszíni válaszidk helyett): Garantált hibaelhárítás 4 órán belül
A szolgáltatás által lefedett hardver kritikus hibája esetén a HP minden üzletileg elvárható erfeszítést megtesz azért, hogy a támogatási igény támogatóközpontba érkezését követ négy órán belül helyreállítsa a hardver üzemképes állapotát – amennyiben ez az idtartam a szerzdéses rendelkezésre állási idtartamon belül esik.
Garantált hibaelhárítás 6 órán belül
A szolgáltatás által lefedett hardver kritikus hibája esetén a HP minden üzletileg elvárható erfeszítést megtesz azért, hogy a támogatási igény támogatóközpontba érkezését követ hat órán belül helyreállítsa a hardver üzemképes állapotát – amennyiben ez az idtartam a szerzdéses rendelkezésre állási idtartamon belül esik.
Garantált hibaelhárítás 8 órán belül
A szolgáltatás által lefedett hardver kritikus hibája esetén a HP minden üzletileg elvárható erfeszítést megtesz azért, hogy a támogatási igény támogatóközpontba érkezését követ nyolc órán belül helyreállítsa a hardver üzemképes állapotát – amennyiben ez az idtartam a szerzdéses rendelkezésre állási idtartamon belül esik.
* Nem minden szolgáltatási szint rendelhet meg minden termékhez.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
11
A szolgáltatás korlátai Az egy támogatási szerzdés keretében nyújtott szolgáltatások egy rendszergazda közvetlen napi irányítása alatt mköd informatikai környezetre érvényesek. Egyéb rendelkezés vagy megállapodás hiányában a proaktív és tanácsadási szolgáltatásokat a HP normál munkaidejében biztosítjuk. Az adott környezet technológiai területeit (pl. szerverek, tárolóeszközök, SAN-környezet és hálózatok) lefed speciális szolgáltatások igénybevételéhez az ügyfélnek elzleg meg kell vásárolnia a megfelel technológiával kapcsolatos szolgáltatási modul(oka)t és szolgáltatásokat. Ez a szolgáltatás a HP meghatározott szervereihez, tárolóeszközeihez, tárolótömbjeihez, hálózataihoz és SAN-megoldásaihoz rendelhet meg. A konkrét helyi feltételekrl a HP értékesítési irodája ad felvilágosítást. A HP – saját belátása szerint – távdiagnosztika ill. -támogatás, helyszíni szolgáltatások, vagy bármely más teljesítési módszer, továbbá ezek kombinációja révén is biztosíthatja a szolgáltatást. A HP az eredményes és gyors ügyféltámogatást szem eltt tartva határozza meg a szolgáltatásnyújtás módszerét.
A szolgáltatás nem terjed ki – egyebek mellett – az alábbiakra: • Az operációs rendszer és egyéb szoftverek, illetve az adatok helyreállítása; • Összekapcsolási és együttmködési problémák megoldása; • Hálózati problémák megoldása; • A HP által biztosított rendszerjavítások, javítókódok vagy módosítások végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése; • A HP által korábban javasolt megelz lépések végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése. Garantált hardverhiba-elhárítási id Bizonyos termékek, ügyfélkörnyezetek és helyszínek esetén változó lehet a garantált hibaelhárítási id. Ebben a felek a szerzdés megrendelésekor, a helyben rendelkezésre álló erforrásoktól függen állapodnak meg. Amennyiben az ügyfél által is kicserélhet alkatrésszel helyreállítható a hardver üzemképes állapota, nem érvényes a garantált hibaelhárítási id.
Helyszíni kiszállás hardverhiba esetén A vállalt helyszíni válaszid nem érvényes, ha a szolgáltatás távdiagnosztika, távtámogatás útján, vagy más fent ismertetett szolgáltatásnyújtási módszerrel is biztosítható.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
12
A HP Proactive 24 szolgáltatás megrendeli igénybe vehetik a HP globális mszaki szakértelmét és bevált gyakorlatát.
A garantált hardverhiba-elhárítási id nem terjed ki az alábbiakra: • Az operációs rendszer és egyéb szoftverek, illetve az adatok helyreállítása; • A hardverhibával nem közvetlenül összefügg üzemkiesés;
HP fenntartja a jogot arra, hogy az adott termékkonfigurációnak, helyszínnek és környezetnek megfelelen módosítsa a garantált hardverhibaelhárítási idt. A felek a megrendelés idpontjában egyeztetik az ilyen – a HP helyi erforrásaitól függen meghatározott – módosításokat.
• A HP által biztosított rendszerjavítások, javítókódok vagy módosítások végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése;
A garantált hardverhiba-elhárítási id nem érvényes, ha az ügyfél azt kéri a HP-tl, hogy a javasolt szerverhelyreállítási folyamatok lebonyolítása helyett fordítson hosszabb idt a hiba kiváltó okának elemzésére.
• A HP által korábban javasolt megelz lépések végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése;
Ha az ügyfél ütemezett szolgáltatást rendel, a garantált hardverhiba-elhárítási id a megállapodás szerinti idponttól számítandó.
• Összekapcsolási és együttmködési problémák megoldása;
A szerzdésben megadott vásárlási dátumtól illetve a rendszer megérkezésének idpontjától kezdve akár 30 napig is eltarthat, amíg a garantált hardverhibaelhárítási id és más szerzdéses kötelezettségek életbe lépnek. A HP Proactive 24 szolgáltatás els szakaszában a HP ügyféltámogató csapata elkészíti a szükséges hardver- és szoftvernyilvántartásokat, kidolgozza a folyamatokat, felméri a magas rendelkezésre állási szint környezetet, és bevezeti a szolgáltatás adott ügyfél szempontjából releváns, testre szabható elemeit. Ha ebben a bevezet szakaszban kritikus probléma lép fel, a HP 7x24 órás támogatást biztosít, és minden elvárható erfeszítést megtesz a vállalt hardverhiba-elhárítási határid tartására.
• A lemezstruktúra visszaállításához vagy sparing folyamatokhoz szükséges id, olyan helyzetek, amikor az adatintegritás védelme érdekében a logikai azonosító (LUN) zárolására lehet szükség, sérült adatok helyreállítása.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
13
A HP Proactive 24 szolgáltatás átfogó támogatást kínál hardver- vagy szoftverproblémák felmerülése esetén
Reaktív kötelezettségek A HP kiszáll az ügyfél telephelyére, és biztosítja azokat az alkatrészeket, munkát és anyagokat, amelyekre – megítélése szerint – szükség van az érintett hardvertermékek üzemképes állapotának helyreállításához. A HP behatárolja és kijavítja a termékhibákat. A kicserélt alkatrészek a HP tulajdonába kerülnek. Az ügyfél telephelyére érkezést követen a szervizmérnök (a HP döntése szerint a helyszínen illetve távhozzáféréssel) addig dolgozik, amíg nem sikerül üzemképes állapotba hoznia a hardvertermékeket, illetve jelents javulást elérnie. Abban az esetben, ha újabb alkatrészekre vagy erforrásokra van szüksége, megszakíthatja a munkát, de ezek beszerzése után haladéktalanul folyatja azt.
Magas szint rendelkezésre állást nyújtó válaszadás Ha olyan kritikus probléma merül fel, amely – a HP megítélése szerint – hátrányosan befolyásolja az üzletmenetet, vagy rontja a teljesítményt, a HP hivatalos képviselje a hívás rögzítését követ négy órán belül kiszáll az ügyfél telephelyére és megkezdi a hardverkarbantartást – amennyiben ez az idpont a szerzdéses rendelkezésre állási idtartamon belül esik. Nem kritikus természet hibák esetén a HP – a kiválasztott rendelkezésre állási idtartamtól függetlenül – a következ munkanapon reagál (munkaszüneti napok kivételével hétftl pénteking). Ez a válaszid meghatározott termékekre érvényes. Szolgáltatások nyílt SAN- és hálózati környezetekhez A szolgáltatás nem terjed ki az alábbiakra:
A hardvertermékek megfelel mködésének elsegítése, valamint a HP által szállított cserealkatrészekkel való kompatibilitás biztosítása érdekében a HP rendelkezésre álló mszaki fejlesztéseit is telepítheti a rendszerben. A HP – saját belátása szerint – azokat a firmwarefrissítéseket is telepítheti, amelyek véleménye szerint szükségesek az adott termék üzemképességének helyreállításához vagy támogathatóságának fenntartásához, és amelyeket az ügyfél önállóan nem telepíthet. A reaktív kötelezettség akkor tekintend teljesítettnek, amikor a HP – diagnosztikai eszközzel vagy más módszer segítségével – ellenrzi, hogy a hibát sikerült kijavítani. Ennek érdekében a HP – saját belátása szerint – átmenetileg vagy tartósan kicserélheti a terméket. A reaktív kötelezettségek teljesítésére vállalt határidbe nem számít bele az alkalmazásszoftverek vagy a sérült adatok helyreállításához szükséges id.
• Szerzdéskötés a szállító és a végfelhasználó között;
A szolgáltatás elfeltételei
• Más szállítói forrásból származó termékek vagy szolgáltatások teljesítményszintjének biztosítása;
A garantált hardverhiba-elhárítási kötelezettség teljesítéséhez szükséges, hogy a szolgáltatási megállapodás által lefedett valamennyi releváns terméken javítókód-elemzésnek és -kezelésnek vessék alá az operációs környezetet – feltéve, hogy azok nem a jelen szerzdés által lefedett, és a szükséges javítókód-elemzésen és -kezelésen már átesett eszközök replikált változatait.
• Szolgáltatásiszint-megállapodások (SLA-k) megkötése és érvényesítése; • Más szállítók termékein szükséges változtatások végrehajtása; a megoldás eredeti, üzemképes állapotának helyreállításához szükséges javítás elvégzése; • Munka alvállalkozásba adása más szállítónak az ügyfél nevében; • Számlázás a szállító felé; • A HP csak akkor veheti fel a kapcsolatot az ügyfél nevében más szállítókkal, ha az ügyfél felhatalmazza, hogy megbízottként járjon el képviseletében; • Olyan szolgáltatások, amelyekre – a HP megítélése szerint – a termékek vagy berendezések nem megfelel kezelése vagy nem rendeltetésszer használata miatt van szükség.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
14
Az ügyfél feladatai Hardverhibák esetén vállalt válaszid A HP kérésére az ügyfélnek az alábbiakkal is el kell segítenie a távoli problémamegoldást: • Biztosítania kell a távtámogatási szolgáltatások pontos és professzionális elvégzéséhez szükséges összes információt, és lehetvé kell tennie a HP számára a jogosult szolgáltatási szint meghatározását; • El kell indítania az önteszteket és/vagy telepítenie, illetve futtatnia kell az egyéb diagnosztikai eszközöket és programokat; • Telepítenie kell az ügyfél által telepíthet firmwarefrissítéseket és javítókódokat; • Meg kell adnia a HP részére minden egyéb elvárható segítséget a problémák azonosításához és elhárításához. Az ügyfél feladata, hogy idben telepítse az önállóan telepíthet firmware-frissítéseket, valamint kicserélje a HP által szállított, önállóan cserélhet alkatrészeket és egységeket. Ha a HP úgy ítéli meg, a 4 illetve 2 órán belüli helyszíni kiszálláshoz távcsatlakozási eszközök és berendezések telepítésére lehet szükség. Ha a lefedett berendezések távtámogatása lehetséges és erre szükség van, az ügyfélnek a vállalt helyszíni válaszid eléréséhez biztosítania és engedélyeznie kell a HP számára a távhozzáférést.
Garantált idn belüli hardverhiba-elhárítás A garantált idn belüli hardverhiba-elhárításhoz távkonzolos csatlakozásra lehet szükség. A szolgáltatás nyújtásához az ügyfélnek azonnal és korlátlanul biztosítania kell a HP által igényelt rendszerhozzáférést. A vállalt hibaelhárítási id nem érvényes, ha a helyi vagy távoli hibaelhárítás, illetve a hardverdiagnosztikai felmérés során az ügyfél késve vagy nem biztosítja a rendszerhozzáférést. Ha az ügyfél ütemezett szolgáltatást rendel, a garantált hardverhiba-elhárítás ideje a megállapodás szerinti idponttól számítandó. Szolgáltatások nyílt SAN- és hálózati környezetekhez • Az ügyfél megbízza a HP-t, és teljes kören felhatalmazza arra, hogy részérl és nevében az alábbi keretek között eljárjon: - Közvetlenül felvegye a kapcsolatot tle független szállítókkal és távtámogatást igényeljen tlük az ügyfél berendezéseihez; - Egészen a probléma megoldásáig közvetlenül nyomon kövesse a független szállítóknál a helyzet állását; - Segítse a tle független szállító(k) és más szállítók közötti kommunikációt az ügyfél hálózatával kapcsolatban, illetve a független szállító(k) és a HP közötti kommunikációt a hiba behatárolása és a probléma megoldása során; • Az ügyfél megadja a telefonszámokat és a telefonos bejelentési információkat minden olyan szállítóhoz, amellyel a HP közvetítésével szeretné tartani a kapcsolatot. • Az ügyfél megadja az egyes szállítóktól elvárt szolgáltatási szintet leíró szerzdéses információkat.
A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
15
HP Proactive 24 szolgáltatás Amikor ügyfelünk HP Proactive 24 szolgáltatást rendel kritikus számítástechnikai környezetéhez, szövetséget köt a HP-vel informatikai mködése általános hatékonyságának javítására – így minden energiáját mködése sikerére és nyereségességére fordíthatja.
Híváskezelés A HP hardvereivel, szoftvereivel vagy szoftverfrissítéseivel kapcsolatos problémákat az ügyfél (a helyi feltételektl függen) telefonon, interneten, e-mailben vagy faxon jelentheti a HP támogatóközpontjának. A HP visszaigazolja a szolgáltatás-megrendelések beérkezését, de fenntartja magának a jogot, hogy meghatározza, mikor tekinti a bejelentett problémákat véglegesen megoldottnak. A válaszadás – az ügyfél preferenciáitól függen – szintén telefonon, interneten, e-mailben vagy faxon történhet. Az elektronikus úton továbbított hardveres szolgáltatásigénylésekre adott helyszíni válaszid eltérhet a hivatalosan megadottól.
Megrendeléssel kapcsolatos tudnivalók A különböz szolgáltatásjellemzk és szolgáltatási szintek elérhetsége a helyi erforrások függvényében változhat, és csupán a jogosult termékek és földrajzi helyszínek esetében érvényes. Ha szeretne többet megtudni a HP Proactive 24 szolgáltatásról, vagy megrendelni azt, vegye fel a kapcsolatot a HP helyi irododájával, és hivatkozzon az alábbi termékszámra: • HA111AC
További információ Ha szeretne bvebben tájékozódni a HP Proactive 24 szolgáltatásról, vegye fel a kapcsolatot értékesítési irodáinkkal, vagy látogasson el a www.hp.hu/szolgaltatas címre!
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. A dokumentumban szerepl információ elzetes értesítés nélkül megváltoztatható. A HP termékeire és szolgáltatásaira érvényes garanciákat mindenkor az adott termékre illetve szolgáltatásra vonatkozó kifejezett garanciavállalási nyilatkozat ismerteti. Jelen dokumentum tartalma nem értelmezhet további garanciavállalásként. A HP nem vállal felelsséget jelen dokumentum esetleges technikai vagy szerkesztési hibáiért, illetve szövegkihagyásaiért. A Microsoft, a Windows és a Windows NT a Microsoft Corporation Egyesült Államokban nyilvántartásba vett, bejegyzett védjegyei. A Unix az Open Group bejegyzett védjegye. A HP ügyféltámogató szolgáltatásait – az adott helyzetnek megfelelen – a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei, a HP Globális szerzdése illetve a Feladatmeghatározás szabályozzák.
További információért kérjük, keresse fel honlapunkat a www.hp.hu címen! 5981- 8513HUE. 2004, szeptember
