BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR Kereskedelem és marketing szak Nappali tagozat Minőségmenedzsment szakirány
A BUDAPESTI KÖZÖSSÉGI KÖZLEKEDÉS VIZSGÁLATA A BKV ZRT-N KERESZTÜL
Készítette: Gyenes Katalin
Budapest, 2009.
TARTALOMJEGYZÉK
BEVEZETÉS, TÉMAVÁLASZTÁS SZEMÉLYES MOTIVÁCIÓI ............................. 4 1. A KÖZÖSSÉGI KÖZLEKEDÉSRŐL ...................................................................................... 5 1.1 TÖMEGKÖZLEKEDÉS VAGY KÖZÖSSÉGI KÖZLEKEDÉS?.................................................. 6 1.2 A KÖZÖSSÉGI KÖZLEKEDÉSRŐL .................................................................................... 6 1.3 A BUDAPESTI KÖZÖSSÉGI KIALAKULÁSA, FEJLŐDÉSE.................................................... 8 2. BUDAPESTI KÖZLEKEDÉSI ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG (BKV ZRT.) ....................................................................... 12 2.1 A BUDAPESTI KÖZLEKEDÉSI ZRT. LÉTREJÖTTE .......................................................... 12 2.2 A BUDAPESTI KÖZLEKEDÉSI ZRT. JELENE .................................................................. 13 2.3 A BKV ZRT. SZERVEZETI KULTÚRÁJA ........................................................................ 17 3. A BKV ZRT. MŰKÖDÉSE MINŐSÉGÜGYI SZEMPONTBÓL ........................... 26 3.1 MŰSZAKI IGAZGATÓSÁG ............................................................................................ 27 3.2 KÖZLEKEDÉSI IGAZGATÓSÁG ...................................................................................... 32 3.3 ÜGYFÉLKAPCSOLATI OSZTÁLY ................................................................................... 35 3.4 ANGYALFÖLD VILLAMOS JÁRMŰTELEP ....................................................................... 38 3.5 KISZERVEZÉSEK.......................................................................................................... 42 4. A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGÉNEK JAVÍTÁSA ................................................ 44 4.1 A 2008-ES ÉVI VÁLTOZÁSOK, BERUHÁZÁSOK, FEJLESZTÉSEK ..................................... 45 Paraméterkönyv 2008 .................................................................................................. 45 M2 és M4 metróvonal .................................................................................................. 46 Combino projekt .......................................................................................................... 47 Pálya-, jármű- és mozgólépcső felújítás ...................................................................... 47 Menetdíjak ................................................................................................................... 47 Társadalmi felelősségvállalás ..................................................................................... 48 4.2 AZ ESÉLYEGYENLŐSÉGÉRT ......................................................................................... 49 A mozgáskorlátozottak segítése ................................................................................... 49 A látássérültek segítése................................................................................................ 51 5. A VÉGZETT FELMÉRÉS ELEMZÉSE .................................................................... 52 5.1 A FELMÉRÉS ISMERTETÉSE .......................................................................................... 53 5.2 A FELMÉRÉS ELEMZÉSE............................................................................................... 53 5.3 JAVASLATOK .............................................................................................................. 60 ÖSSZEGZÉS...................................................................................................................... 64 IRODALOMJEGYZÉK ................................................................................................... 65 MELLÉKLETEK .............................................................................................................. 67
3
BEVEZETÉS, TÉMAVÁLASZTÁS SZEMÉLYES MOTIVÁCIÓI Diplomamunkámban, ahogy az a címéből is adódik, a budapesti közösségi közlekedésről fogok írni. A közlekedés régóta elválaszthatatlanul kötődik mindennapi életünkhöz, hiszen amióta világ a világ az emberek folyamatosan egyik helyről a másikra el akarnak jutni. De főként hazánk és a társadalom gazdasági helyzetéből fakadóan nem mindenki tudja egyénileg megoldani az utazás iránti igényeit, sőt ők vannak többségben, és tömegközlekedéssel közlekednek. Ha tömegközlekedés és Budapest, akkor mindenkinek a BKV Zrt. jut először az eszébe. Én is úgy gondoltam, hogy szakdolgozatomban legjobban ezen a vállalaton keresztül tudom tanulmányozni fővárosunk közösségi közlekedését. A megfelelő és számomra érdekes témára szakmai gyakorlatom alatt találtam rá. Gyakorlatomat a BKV Vasúti Járműjavító Szolgáltató Kft-nél töltöttem.
Itt kerültem
közvetlen kapcsolatba a közösségi
közlekedéssel, hiszen a Kft. a BKV Zrt. egyik leányvállalata, és a tömegközlekedésben használt járművek karbantartásával, javításával foglalkozik. De a diplomamunkámat nem csupán a járművek karbantartásról és javításáról szerettem volna írni, hanem az egész folyamatot megismerve és átlátva, Budapest tömegközlekedéséről akartam megvizsgálni, méghozzá minőségügyi szempontokat figyelembe véve. Különösen érdekelt a téma, hiszen ez egy olyan kérdéskör, ami szinte mindenkit érint, az emberek életének részéve vált. Azért is választottam ezt a témát, mert személy szerint is kíváncsi voltam, hogy mit gondolnak erről az emberek, hogyan vélekednek a tömegközlekedéssel kapcsolatban. Sokszor hallani nem teljesen pozitív véleményeket az utazóközönségtől, ezért is szerettem volna jobban megismerni, mit és hogyan kell elképzelni egy olyan vállalat működésében, amely egy ország fővárosának közlekedésének irányításáért felelős. Valós képet akartam kapni arról, hogy van-e alapja a negatív véleményeknek, és utána akartam járni az okoknak, a feltevéseknek, és az esetleges fejlesztési irányoknak, lehetőségeknek. Dolgozatomat a felsorolt gondolatok alapján építettem fel. Ezúton szeretnék köszönetet mondani a BKV Zrt., a BKV VJSZ Kft. és az Angyalföld kocsiszín néhány kiemelt munkatársának, akik idejüket és energiájukat nem sajnálva segítettek nekem abban, hogy ez a diplomadolgozat minél több tapasztalattal és tudással gazdagítva, minél magasabb színvonalon elkészülhessen.
4
1. A közösségi közlekedésről A közlekedés hatalmas jelentőséggel bír a világon mindenhol, az összes társadalom esetében. A szárazföldi, a vízi, majd a később kialakuló vasúti és légi közlekedés kialakulása és fejlődése óriási javulást eredményezett az emberek életében. Egy ország közlekedéspolitikája napjainkban is az egyik legmeghatározóbb tényező, hiszen egy ország vagy egy adott régió fejlődése múlik azon, hogyan van megszervezve a közlekedése. Gondoljunk csak arra, hogy például nagy turista forgalom is ott tud kialakulni, ahová kényelmesen el tudnak jutni a külföldi utazók. A „sima” közlekedéstől már csak az lehet meghatározóbb, ha egyszerre sok ember közlekedik együtt, ez pedig nem más, mint a tömegközlekedés. Ez egy nélkülözhetetlen dolog egy-egy város, régió esetében, hiszen nem mindenki tudja egyénileg megoldani utazását. A magyar közösségi közlekedés sokat fejlődött az elmúlt egy évtizedben, de az Európai Unióhoz képest még mindig vannak lemaradásaink. Tömegközlekedési módok közé tartozik a vasút, a belvízi hajózás, a városi közlekedés (közúti közlekedés), légkiközlekedés. Gondoljunk bele, hogy segítségével amellett, hogy hatalmas számú utazóközönséget tud szállítani egyik helyről a másikra, mennyi embernek biztosít munkahelyet a tömegközlekedés. Ide tartoznak, akik a járműveket vezetik, akik a járműveket
takarítják,
ellenőrzik,
akik
javítják,
karbantartják
azokat,
akik
a
járműhasználathoz szükséges menetjegyeket árusítják, akik az irodákból irányítják a folyamatokat, hogy a közlekedés minél zökkenő mentesebben menjen és még rengeteg más ágazatban dolgozó embernek is, amely valahogy kapcsolódik ehhez a területhez. Európa nagyon sok természeti kinccsel, sűrű folyóhálózattal rendelkezik. Magyarországon is található számos hajózható folyó, persze legfontosabb a Duna ezek közül, mégsem használjuk ki ezt a földrajzi adottságunkat kellőképpen. Egyetlen hátránya, hogy nem túl gyors közlekedési mód, de emellett olcsó és környezetkímélő. Akár a fővárosi dugók is elkerülhetőek lennének rendszeres tömegközlekedési járatokként használt dunai hajókkal. Hazánk vasúthálózatának sűrűségével mindig az élen jártunk európai viszonylatban, viszont a vasúti pályák, szerelvények, berendezések terén még van fejlődni valónk. Szakdolgozatom témája, ahogy a bevezetésben ismertettem a városi tömegközlekedés, pontosabban a fővárosunk közösségi közlekedése. A továbbiakban ezzel a témakörrel fogok részletesen foglalkozni.
5
1.1 Tömegközlekedés vagy közösségi közlekedés?1 A helyes kifejezés a közösségi közlekedés. Már a ’90-es évektől kezdve fellelhető az a törekvés, hogy ezt a fogalmat használják az emberek, bár legtöbbször még csak a hivatalos beszédekben lehet hallani, de a témával foglalkozók remélik, hogy a köznyelvben is idővel el fog terjedni. Ugyanis a tömegközlekedés szónak van néha negatív kicsengése. Amiben az szerepel, hogy „tömeg”, arról máris a zsúfoltság, a rengeteg ember és a szűkös hely jut eszünkbe. Bár ehhez az is hozzátartozik, hogy ez a szavunk, feltételezések szerint az ’50-es évek körül alakult ki, amikor a „tömeg” szó nem teljesen a zsúfoltságot jelentette, hanem, hogy sok ember csatlakozott egy-egy rendezvényhez (pl. tömegsport). De mára már nem erre asszociálunk a „tömeg” szó hallatán. Mivel a magyar nyelvben igen gyakori a „köz-” előtag, ezért felmerült még a tömegközlekedés szinonimájaként esetleg a „közközlekedés”, de ez túl mesterkéltnek tűnt. Másik javaslat a „népközlekedés” volt, de ez is a rendszerváltás előtti időszakot juttatja az emberek eszébe. Így a legjobb választásnak a már említett közösségi közlekedést tartották, amely a szolgáltatás minőségében is különbséget tesz, ugyanis már hangzásra is mást sugall az, hogy ha valaki a tömegközlekedéssel utazik vagy a közösségi közlekedést veszi igénybe.
1.2 A közösségi közlekedésről A közösségi közlekedéshez tartozik az összes olyan közlekedési rendszer, ahol az utasok nem a saját járműveiken utazik. Ennek két fő fajtája van, a helyi és helyközi forgalom. A közösségi közlekedésbe tartozik az autóbusz, a trolibusz, a villamos, a metró, a vasút, a légi és a vízi közlekedés is. Néhány szakirodalom a taxi-szolgáltatást is ide sorolja. A közösségi szolgáltatás, ahogy neve is mutatja közszolgáltatás, amit vagy az állam vagy az önkormányzat tart fenn. Az egyéni közlekedéssel ellentétben, a közösségi közlekedésnél igazodni kell az előre kiadott menetrendhez, és mivel egyszerre többen is igénybe veszik ugyanazt a szolgáltatást, alkalmazkodni kell a másokkal együtt történő utazáshoz, azaz a tér megosztásához. A közösségi közlekedés nagyon fontos a mindennapi életben, hiszen nem mindenki rendelkezik otthon saját járművel, és az ő utazásuk megoldhatatlan lenne e nélkül a közszolgáltatás nélkül. Minél többen használják a közösségi közlekedést, annál inkább 1
Forrás: „Tömeg vagy közösségi közlekedés?”, http://www.bkv.hu/hirek/legat.html
6
csökkenthetőek a forgalmi dugók, (amelyeket azok okoznak, akik például egyedül utaznak gépkocsijukban), valamint a károsanyag-kibocsátás és az energiafelhasználás is. A közösségi közlekedés első formája a vízi közlekedés volt, kompok segítségével. A szárazföldön ekkor még vagy gyalogosan, vagy állatok hátán jutottak el egyik helyről egy másikra az emberek. Ebből alakultak ki a lovak által vontatott szekerek és kocsik, amelyekkel fizetségért cserébe már több embert is lehetett szállítani (pl. postakocsik). Az első szervezett városi közösségi közlekedés 1826-ban Franciaország Nantes városában kezdte meg működését. Napjainkban már számos modern formája létezik a közösségi közlekedésnek. Ezek közül a legismertebbek: -
Közúton: autóbusz, trolibusz, távolsági busz, taxi;
-
Vasúton: fogaskerekű, HÉV, kábelvasút, kisvasút, metró, sikló, hagyományos vasút;
-
Vízen: komp, hajó;
-
Levegőben: helikopter, repülőgép, libegő, lift, drótkötél;
-
Egyéb: mozgójárda, mozgólépcső.
A közösségi közlekedésre általánosan érvényes, hogy az eszközök igénybevételéhez különböző díjak vannak használatban a világ legtöbb országában. De vannak városok, ahol a közlekedés e fajtája ingyenes, így nem kell jegyet váltani. (Például Szlovéniában egyedüliként Nova Goricában semmibe nem kerül a közösségi közlekedés használata, és ehhez még hozzá kell tenni, hogy a buszok ennek ellenére nagyon tiszták, zene szól bennük, és még szemetes is van. Másik példa egy Belgiumban található város, Hasselt. Itt a buszok használata ingyenes.) Az említett díjak megfizetésére is számos lehetőség kialakult mára. A jegynek nagyon sok változata létezik: lehet előre váltott, vagy helyszínen vásárolt, lehet vonaljegy, átszállójegy, napijegy, gyűjtőjegy, turistajegy, családi jegy, helyjegy stb. Akik napi szinten igénybe veszik a járműveket, azoknak célszerűbb bérletet vásárolniuk. Ebből is lehet már kapni havi bérletet, határozott időre szóló bérletet, kombinált bérletet stb. Ezek a legelterjedtebb módok az ellenérték megfizetésére, de sok helyen elterjedt a mobiltelefonon keresztül történő, sms alapú díjtérítés, vagy épp speciális mágneskártyával vagy zsetonnal történő utazás.
7
Magyarországon hét darab önkormányzati tulajdonú közlekedési vállalat létezik, amely a közösségi közlekedés megszervezését látja el: -
MÁV: Magyar Államvasutak Zrt.
-
BKV: Budapesti Közlekedési Zrt.
-
DKV: Debreceni Közlekedési Zrt.
-
MVK: Miskolc Városi Közlekedési Zrt.
-
SZKT: Szegedi Közlekedési Kft.
-
KTRT: Kaposvári Tömegközlekedési Zrt.
A szakdolgozatomban a Budapesti Közlekedési Zrt-vel foglalkoztam részletesen. A főváros közlekedésében három nagyvállalatnak van kiemelt szerepe, a BKV Zrt-nek, a MÁV Zrt-nek és a Volánbusz Zrt-nek. A három cég hatékonyabb és sikeresebb együttműködése érdekében 2005 nyarán megalakult a Budapesti Közlekedési Szövetség (BKSZ). Ennek eredményeképp 2005. szeptember 1-jétől új bérlettípus került bevezetésre, ami a Budapesti Egyesített Bérlet nevet viseli, de röviden BKSZ-bérletként ismert. Ennek a bérletnek a megvételével Budapest közigazgatási határán belül, a fent említett társaság által üzemeltetett bármelyik járatát igénybe lehet venni költségtakarékosabb módon. A következőkben pedig ismerkedjünk meg részletesebben fővárosunk közösségi közlekedésével és annak kialakulásával.
1.3 A budapesti közösségi kialakulása, fejlődése A 19. század közepéig a meghatározó közlekedési és szállítási eszköz a gőzhajó volt. A budapesti közösségi közlekedés kezdetének
az omnibuszok 1832-ben
történő megjelenését tekintik. Pár évtized múlva azonban egy újabb vetélytársa támadt: a lóvasút 1866.
2. diagram A BKV járművek használatának megos augusztus 1-jén jelent meg a pesti utcákon. Az első 1. ábra Villamos és lovas omnibusz
lóvasút vonal a Széna tér és az „Újpesti indóház” között
1966-ból
épült meg. Ez volt az első olyan a maga idejében korszerűnek tekinthető közlekedési eszköz, amely tömegszállítási igényeket is képes volt kielégíteni. Új forgalmi csomópont alakult ki a Lánchíd átadásával. A hídon át omnibusz is közlekedett. Ez mind nagyobb szerepet kapott az Alagút megnyitása után 1855-ben.
8
A sikló megépítésének gondolata gróf Széchenyi Ödön (Széchenyi István kisebbik fia) fejéből pattant ki. 1870-ben a kontinensen másodikként kezdte meg működését a budavári sikló. (Elsőként Zágrábban építettek ilyet.) A kocsik – melyek egy bécsi gyárban készültek - kialakítása egyedülálló volt, három darab fülkéből állt, melyek egymás fölé emelkedtek. Később ez a különlegesség lett a sikló legnagyobb műszaki nevezetessége. 1874 nyarán a Svábhegyre vezető fogaskerekűt is átadták, a világon harmadikként. A tervező Nikolaus Riggenbach volt, aki az első európai fogaskerekű vasutat is tervezte. Amikor a két lóvasút társaság, a Pesti Közúti Vaspálya Társaság (PKVT) és a Budai Közúti Vaspálya Társaság (BKVT) egyesült, már akkor igény volt egy helyiérdekű vasúti közlekedés
létrehozására.
1889-ben
a
Budapesti
Közúti
Vaspálya
Társaság
leányvállalataként alapították meg a Budapesti Helyi Érdekű Vasutak Részvénytársaság-ot (BHÉV). A 19. század végén megjelent a villamosvasút, amely nagy lépés volt a műszaki fejlődésben, és hamar a közösségi közlekedés meghatározója lett. 1887-ben a Nyugati pályaudvar elől elindulhatott az első budapesti villamos, ami két kocsiból állt és 1000 mmes nyomtávú egyvágányú pályán közlekedett. 1891-ben az Angol-Magyar Bank megalapította a Budapesti Villamos Városi Vasút (BVVV) névű részvénytársaságot, melynek első vezérigazgatója Balázs Mór lett, aki a budapesti villamosvasút létrehozásán fáradozott, és később díjat is neveztek el róla. A villamosvasút sikere elindította azt a gondolatmenetet, hogy a lóvasút vonalait is villamosítani kellene. Ekkor drasztikusan visszaesett a lóvasutak forgalma, és nyilvánvaló volt, hogy a lóvasút elavulttá vált. A vonalak villamosítását 4 év alatt elvégezték, és létrejött Budapest villamosvasúti hálózata. 1900-ban a közlekedés már 24 villamos vonalon működött. A sűrű vonalhálózaton volt olyan járat, amely percenként közlekedett, de a legritkább is 10 percenként indult a végállomásról. A századfordulón Budapest utcaképének egyik meghatározó eleme volt a sárga és barna villamoskocsik látványa. A földalatti vasút ötlete Balázs Mórtól származik. Miután a terveket a Siemens és Halske cég kidolgozta, 22 hónapos építési munka után 1896-ban üzembe helyezték a villamos motorkocsikkal hajtott földalatti vasutat. Ebben a kontinensen elsők voltunk. Nagy előrelépés volt, amikor új jármű jelent meg az autóbusz ’személyében’. Megjelenése után a főváros nagy erőkkel szorgalmazta az autóbusz-közlekedés minél előbbi megindítását, ami 1915-ben sikerült is. Az 1918-ban kiadott kormányrendelet alapján a vasutakat köztulajdonba vették, így irányításukról és vagyonukról a főváros gondoskodott a továbbiakban, Budapesti 9
Egyesített Városi Vasutak (BEVV) néven. Ezekben az időkben kristályosodott ki egy integrált közösség közlekedés megteremtésére való igény. (De a teljes integráció a Budapesti Közlekedési Vállalat (BKV) létrejöttéig még váratott magára fél évszázadot.) Nem volt kérdés, hogy az omnibuszok és lóvasutak nem tudták felvenni a versenyt a villamosokkal és autóbuszokkal. Vonalaikat 1929-re teljesen megszüntették. Eközben
1922-ben
megalakították
a
Budapest
Székesfőváros
Közlekedési
Részvénytársaságot (BSZKRT). Ez volt az eddigi legnagyobb jelentőséggel bíró községi vállalat a közösségi közlekedés életében. Dolgozóinak száma meghaladta a 10000 főt. 1933 telén megindult Budapest trolibusz forgalma is, ezzel újabb járművel színesedett a paletta. 1949 őszén megszüntették a BSZKRT-ot, és helyette számos új közlekedési vállalatot alapítottak. Ezek a következők voltak: Fővárosi Villamos Vasút Községi Vállalat (FVKV), Fővárosi Autóbusz Községi Vállalat (FAKV), Fővárosi Helyiérdekű Vasút Községi Vállalat (FHVKV), Fővárosi Villamosvasút Főműhely Községi Vállalat (FVFKV), Fővárosi Autóbusz Főműhely Községi Vállalat (FAFKV) és Fővárosi Vasútépítő Községi Vállalat. Az 1960-as évek folyamán kiderült, hogy az egykor egységes vállalat, a BSZKRT felszámolása nem volt jó döntés. Így ekkor már nem beszélhetünk egységes közlekedéspolitikáról, hálózatfejlesztésről. Az együttműködés helyett a versengés jellemezte őket. Eközben a határokon túl sorra alapították az integrált közlekedési vállalatokat. A Budapest Főváros Tanácsának Végrehajtó Bizottsága 1967 nyarán döntött a létrehozott közlekedési vállalatoknak egy közös integrációba való összevonásáról. 1968. január 1-jén megalakult a főváros közösségi közlekedését lebonyolító Budapesti Közlekedési Vállalat (BKV) a Fővárosi Villamosvasút, a Fővárosi Autóbuszüzem, a Budapesti Helyi Érdekű Vasút, és a Fővárosi Hajózási Vállalat összevonásával. A cég feladata akkor az volt, hogy az egyes ágazatok közötti versenyt szüntesse meg, a tevékenységek összevonásával hatékonyabban működjön, és egységes szemléletet alakítson ki. A viteldíjrendszert is megreformálták, ami nagymértékben egyszerűsítette a jegyrendszert. 1969 nyarán a BKV járműveinek többségén bevezették a kalauz nélküli üzemmódot. Ekkor már elmondható, hogy Budapest autóbusz-hálózata nagy részben kialakult. A hálózatot azonban folyamatosan bővítették. Egyre sikeresebbek voltak a végállomások között megállás nélkül közlekedő expresszjáratok.
10
Korszakváltás volt a közlekedésben 1970 és ’72 között a kelet-nyugati (M2) metrovonal üzembe helyezése. Ahol lehetett új autóbusz-végállomásokat alakítottak ki a metróállomások mellett (Örs Vezér tere, Batthyány tér, Moszkva tér). Az M2 vonal állomásainál
jelentős
közúti
csomópont-rendezési 2. ábra Metrószerelvények 1973-ból
munkák kezdődtek.
A metró Duna alatti szakaszának megnyitásával megindult a dunai hajózás térvesztése, a vonalakon a hajók egyre inkább a kiránduló- és a különjárati jelleggel működtek. Az 1970-es években játszódott le a budapesti közösségi közlekedés egyik legdinamikusabb szakasza. Évről évre javult a közlekedés színvonala. A metró más járművek utazási körülményeire is hatással volt. Például enyhült a zsúfoltság a felszíni tömegközlekedési járműveken, és néhány villamosvonal megszüntetésével csökkent a közutak zsúfoltsága is. A régi fogaskerekű vasúti szerelvényeket 1973-ban felújították, a teljes pályát és az áramellátási rendszert is felújították. A megállóhelyeken a fel- és leszállást megkönnyítő magas peronok épültek. A BKV szervezete 1977. január 1-jén a libegővel bővült. 1986-ban adták át a teljesen felújított Budavári Siklót (mert a II. világháború alatt súlyosan megrongálódott). Eközben a metróépítés sem állt meg, 1976-1990 között öt ütemben adták át az észak-déli metróvonalat (M3). Ezáltal kialakult egy olyan metróhálózat, amely mind három vasúti pályaudvart érintette.
11
2.
BUDAPESTI
KÖZLEKEDÉSI
ZÁRTKÖRŰEN
MŰKÖDŐ
RÉSZVÉNYTÁRSASÁG (BKV ZRT.) 2.1 A Budapesti Közlekedési Zrt. létrejötte Elmondhatjuk, hogy az 1980-as években a közösségi közlekedés politikailag erősen preferált volt, és „sikerágazat”-nak számított. Ekkor élte fénykorát a BKV, hiszen szolgáltatásaival lefedte az akkori közlekedés 82%-át. A rendszerváltás után minimálisra csökkentek a központi támogatások. A BKV alulfinanszírozottá vált. Túlsúlyban voltak az energia- és bérköltségek, nagyon megnehezítve ezáltal a járművek és az infrastruktúra műszaki állapotának megóvását. Hirtelen megemelkedett a személyautók száma az utakon, és ekkor megkezdődött BKV folyamatos piacvesztése. 1991-ben történt egy nagy változás a tulajdonviszonyt illetően. A BKV teljes vagyona állami tulajdonból a Fővárosi Önkormányzat tulajdonába került. Ennek következtében állami vállalatból önkormányzati közüzemi vállalattá alakult át. A BKV a piaci helyzet változásaira egy racionalizálási folyamatba kezdett. Átalakította a vezetési struktúrát, nagyobb önállóságot kaptak az különböző ágazatok. 1991 és 1996 között a vállalati 5000 fővel csökkentette dolgozóinak számát. A társaság 1996. január 1-jén részvénytársasággá alakult, és így létrejött a BKV Rt. Ezzel egyidejűleg a társaság átalakítása is megkezdődött, melynek két alapfeltétele a három éves reorganizációs program és a hozzá kapcsolódó pénzügyi terv elkészítése volt. 1998-tól több kerületi és helyi járat is forgalomba került, például a City-busz vagy a Palota-busz stb., melyek a fontosabb egészségügyi- és közintézményeket kötötték össze az adott kerületben. Budapest legforgalmasabb csomóponti átszállóhelye az Örs vezér tér. Itt majdnem az összes közlekedési jármű megtalálható (autóbusz, trolibusz, villamos, metró és HÉV). A területet át kellett alakítani, a kialakult forgalomhoz igazítani. 2000 júliusában – 4 hónapos építkezés eredményeként – átadták az Örs vezér tere X. kerületi oldalán a Fehér úti új autóbusz-végállomást. Ez mellett épült egy 100 férőhelyes P+R parkoló is. Elbontották a 13-as villamos hurokvégállomását és a korábbi autóbusz-végállomást, így ennek helyén felépülhetett az Árkád Bevásárlóközpont.
12
2000 decemberében adták át teljes hosszában az 1-es villamos végleges, ma is használatos útvonalát. Ez a közúti forgalomra is jótékony hatással volt, hiszen könnyített a Hungária körgyűrű forgalmán. A 2001-ben történt arculatváltással együtt járt egy új, korszerű honlap is, amely a www.bkv.hu címen érhető el. (A Figyelő TOP 200 Gáláján 2002-ben elnyerte az év honlapja címet.) Ez év talán egyik legfontosabb eseménye a 3-as villamosvonal átadása volt, ami 14km hosszú. Elsőként ezen az új vonalon állították forgalomba az úgynevezett hannoveri villamosokat (TW 6000), ennek köszönhetően megkezdődhetett az 1956 óta szolgáló UV villamosok cseréje. A húszéves trolibuszok selejtezése is megkezdődött. Nyílt közbeszerzési eljárás útján 15 trolibuszt vásárolt a vállalat. Továbbá 80 darab Tátra típusú villamos jármű felújítására is megbízást adtak. Járműbeszerzési programjaiban tekintettel volt a mozgáskorlátozottak, az idősek és kisgyermekes utazók igényeire (pl. alacsonypadlós járművek). 2006 februárjában a társaság új nevet kapott: Budapesti Közlekedési Zártkörűen Működő Részvénytársaság, azaz BKV Zrt. A változást a gazdasági társaságokról szóló törvényt módosító paragrafus indokolta, miszerint egy részvénytársaságnak a cégnevében is fel kell tüntetnie, hogy nyilvánosan vagy zártkörűen működik. 2006-ban érkeztek hazánkba az „óriáshernyó”-nak is becézett 54méter hosszú Siemens Combino NF12-es villamosok. Kezdetben 2-4 darab próbajáratot állítottak működésbe, de mára már mind a 40 darab Combino villamos szolgálja az utazóközönséget. Ezek a korszerű, alacsonypadlós villamosok a nagykörúti Ganz csuklós villamosok helyét vették át. Azok pedig átkerültek a régi UV villamosok helyére, ezáltal tovább folytatódott az UVk leselejtezése.
2.2 A Budapesti Közlekedési Zrt. jelene Az eddig leírtak alapján már tudjuk, hogy a BKV Zrt., ha jogelődjeit is számításba vesszük, akkor több mint 100 éves múlttal rendelkező, nagy szaktudású cég és a főváros életében nem volt olyan korszak, amikor ne töltött volna be jelentős szerepet a közlekedésben. Mára már öt nagy különálló ágazatot (autóbusz, trolibusz, villamos, metró, helyi érdekű vasút) üzemeltet integrált rendszerben. Ezenkívül a BKV Zrt. felelős még néhány vasúti vonal működtetéséért is. A fogaskerekű és a sikló drótköteles rendszerrel vontatott különleges vasút, de meg kell említenünk még a
13
Gyermekvasutat is. A BKV Tours Kft. 1995-ben jött létre idegenforgalmi, turisztikai szolgáltatások iránti igények kielégítésére2. Fő tevékenységi köre a Kft-nek a szállodai szolgáltatás, a vendéglátás és az utaztatás. A BKV Zrt. a BKV Tours Kft. segítségével a Margitszigeten turisztikai célból mikrobuszokat is
üzemeltet.
Továbbá
foglalkoznak
különjáratok és nosztalgiajáratok bérbeadásával, például esküvők vagy egyéb különlegesebb rendezvények alkalmával. Ezeken
kívül
a
BKV
Zrt.
alvállalkozók
3. ábra UAZ 451-es típusú mikrobusz a Margitszigeten
segítségével a libegőt és több dunai hajójáratot is üzemeltet. Igénybe lehet venni sétahajókázást a fővárosban, de ha szeretnénk, nemzetközi útra is mehetünk hajóval, például Bécsbe. Ezek a különlegesebb szolgáltatások (libegő, kisvasút, hajókázás) mind nagyon pihentető és szórakoztató kikapcsolódási lehetőséget nyújtanak minden korosztály számára. „A BKV Zrt. évente közel 1,4 milliárd utast szállít járművein.”3 Az alábbi táblázatban és diagramon azt láthatjuk, hogy ez a hatalmas számú utazóközönség arányaiban hogyan oszlik meg a különböző járműtípusok között. Láthatjuk, hogy az utasok 25,5%-át a villamos, 5,9%-át a trolibusz, 41%-át az autóbusz, csupán 4,2%-át a HÉV, 22,7%-át pedig a metró és a Millenniumi Földalatti szállítja.
1. Táblázat A 2008-as év BKV járműinek utasszáma Forrás: BKV Zrt. Éves jelentés 2008 (39. oldal)
2 3
1. diagram A 2008-as év BKV járműinek utas-száma, Forrás: BKV Zrt. Éves jelentés 2008 (39. oldal)
Forrás: „Cégismertető”, http://www.bkvtours.hu/index.php?oldal1=1 Forrás: „Amit Társaságunkról mindenképp érdemes megtudni”, http://www.bkv.hu/bkvzrt/amiterdemes.html
14
Most pedig nézzük meg kicsit közelebbről, hogy a Társaság mennyi és milyen típusú járművekkel
szolgálja
ki
utazóközönségét.
A
következő
táblázat
a
Társaság
járműállományát foglalja össze, és tartalmazza a megállóhelyek számát is ágazatokra lebontva.
2. Táblázat A BKV Zrt. által fenntartott megállóhelyek száma és átlagos járműállomány 2008-ban Forrás: BKV Zrt. Éves jelentés 2008 (40. oldal)
A BKV Zrt. járműparkjában legnagyobb számban az autóbuszok találhatók meg. 1049 járműből 150 modern Volvo 7700A típusú, a többi régebbi Ikarus busz. Az autóbuszok vonalának hossza a leghosszabb, 1676 km. A forgalomba adott járművek több mint fele (52%) autóbusz, és az utasok több mint harmadát szállítják egyik helyről a másikra, ami szám szerint 546 millió utast jelent évente. Meg kell említeni, hogy a kötöttpályás járműveknél nem lehetséges, hogy alvállalkozóknak adjanak ki egy-egy vonalat üzemeltetésre, de az autóbuszoknál előfordul. A VT-Transman Kft. és a Nógrád Volán jelenleg körülbelül 100 autóbuszt üzemeltet Budapesten, így látva el a közösségi közlekedés mindennapi feladatát. A második a sorban az utasforgalmat tekintve a villamos, évente 333 millió utast szállít, ami a teljes utasszám körülbelül negyedét teszi ki. Összesen 607 villamos üzemel, ebből 40 darab Siemens Combino, a többi régebbi német (Düvag TW 6000), cseh (Tátra) és magyar (Ganz) járművek. A villamosok vonala kötött, a vonalak kibővítése, meghosszabbítása, nem olyan egyszerű feladat, mint az autóbuszok esetében. A villamosvonalak hossza összesen „csupán” 231 km. Harmadik helyen a metró és a kisföldalatti szerepel. A fővárosban jelenleg három metróvonal szállítja az utasokat. A Millenniumi Földalatti Vasút (M1) a Mexikói út és a Vörösmarty tér között, a Kelet-nyugati metró (M2) az Örs vezér tere és a Déli pályaudvar között, az Észak-déli metró pedig Kőbánya-Kispest és Újpest-központ között közlekedik. A jelenleg is folyamatosan épülő 4-es metró vonala pedig a Kelenföldi pályaudvart és a Bosnyák teret fogja összekötni. A három vonalon összesen 392 kocsi közlekedik, és az 15
utazóközönség 23%-át szolgálja ki. A piros és kék metró vonalán orosz gyártmányú szerelvények játnak, a földalatti vonalán pedig 23 darab Ganz csuklós jármű. A helyi érdekű vasútnak, vagyis a HÉV-nek tulajdonítható a legkisebb jelentőség az utasszámot vizsgálva, mivel az utasok mindössze 4%-át szállítják. A trolibusz közlekedés aránya nem mondható magasnak a fővárosban, mégis 2%-kal több utast szállít, mint az előbb említett zöld szerelvények. A régi orosz trolibuszok lecserélése folyamatban van, helyettük Ganz és Skoda gyártmányú modernebb járművek fognak közlekedni.4 Láthattuk, hogy a Társaság hatalmas járműállománnyal rendelkezik, és széleskörű szolgáltatást nyújt a mindennapi közlekedésben és az idegenforgalmi közlekedés vonatkozásában is. A BKV Zrt. célja, hogy megőrizze domináns szerepét a főváros közlekedésében, és folyamatosan javítsa, fejlessze tevékenységét, hogy minél magasabb színvonalon tudja kiszolgálni utazóközönségét. Egy szolgáltatást nyújtó vállalat esetében a legfontosabb, hogy vevőközpontú legyen, valamint fontos az is, hogy az alkalmazottait középpontba helyezze, hiszen ők azok, akik kapcsolatba kerülnek a vevőkkel. Egyes megközelítések szerint a cég alkalmazottait „belső vevőknek” kell tekinteni. Rajtuk múlik a vállalat sikeressége, és ebből adódóan a cégnek is elengedhetetlen, hogy megismerje az alkalmazottak attitűdjét és minden lehetséges előforduló igényeit. Amennyiben ez megtörténik, törekednie kell arra, hogy ezeket lehetőségeihez mérten megvalósítsa, ezzel is javítva az alkalmazottak elégedettségi szintjét. Tehát, ha a vevőknél elégedettséget akar a cég, akkor előbb a dolgozóknál kell azt elérnie. Ezt megfelelő szervezeti kultúrával lehet biztosítani, és ha a dolgozó egyetért, azonosul a vallott értékekkel nagy gond már nem lehet. Ha valaki jól érzi magát a munkahelyén, szeret bejárni dolgozni, akkor ez az általuk végzett munkában is megmutatkozik, aminek eredménye is magas színvonalú lesz. Ezen okból kifolyólag lényegesnek tartom a BKV Zrt. vállalati kultúráját részletesebben megismerni. A következő fejezetben ezt a témakört fogom vizsgálni.
4
Budapesti Közlekedési Zártkörűen Működő Részvénytársaság - Éves jelentés 2008. (17. oldal)
16
2.3 A BKV Zrt. szervezeti kultúrája A BKV Zrt. a mai napig próbálja ápolni és fenntartani a vállalat hagyományait, tradícióit. Érdekes volt hallani, hogy a 90-es évek előtt az BKV-s dolgozók gyermekei számára külön óvodát és iskolát tartottak fenn, de miután erre egyre kevésbé volt igény, ma már nem üzemel hasonló funkciót betöltő intézmény. Azonban a mostani helyzetben sem szakítják meg kapcsolatukat a sport, az üdültetés, az értékek megőrzése és különböző programok szervezése terén. A Budapesti Közúti Vaspálya Társaság (BKVT) névvel létrehozott sportegyesület 1912 óta biztosít mozgási és sportolási lehetőséget a BKV dolgozói számára. Az egyesület azóta számos névváltoztatáson esett át és 1969. januárt 1-jétől a
BKV Előre Sport Club
elnevezéssel is mert. Számtalan lehetőség közül választhat az, aki idelátogat. A teljesség igényével a sportágak: asztalitenisz, futás, labdarúgás, teke, tenisz, kajak-kenu, súlyemelés stb. Az egyesület nyári sporttáborokat is szervez, és saját csapatokkal rendelkezik, amelyek számos sportágban versenyeznek is. A
BKV
Zrt.
nagyon
fontosnak
és
nem
elhanyagolhatónak tartja dolgozói kikapcsolódásának, pihenésének biztosítását. Ehhez járul hozzá saját üdülési lehetőség biztosításával, ahol a munkatársak kedvező áron tudnak családjukkal nyaralni, pihenni Balatonfenyvesen. Az üdülő környezete gyönyörű és harmonikus, a szálláshelyek nagyon ízlésesen vannak elrendezve, minden kényelmet biztosítanak a pihenni vágyóknak. Számos sportolási lehetőség is adott. Többek
között
van
röplabdapálya,
teniszpálya,
focipálya, tekepálya, biliárd stb. De nem csak pihenni járnak ide a BKV dolgozói,
4. ábra A Balatonfenyvesen található üdülőközpont
hiszen a Társaság ide szervezi továbbképzéseit és csapatépítő tréningjeit is. Ezek mindig meghatározott létszámmal és céllal történnek, általában 2-3 napos elfoglaltságot jelentenek. Ilyen események alkalmával olyan személyeknek is együtt kell működniük a különböző feladatok révén, akik lehet nem is ismerték előtte egymást, így építve a csapatszellemet, az „együttgondolkodást”. A tréningek során rendszerint tartanak szakmai előadásokat is vendégelőadók segítségével.
17
A BKV Zrt-nél is megtalálhatóak az úgynevezett szakszervezetek. A szakszervezetek valójában érdekképviseletek, és azért jöttek létre, hogy a munkavállalók céljait, érdekeit képviseljék, megvédjék. Ha a dolgozó bármiféle negatívumost tapasztal munkahelyén, akkor a szakszervezethez tud fordulni panaszával, akik ha szükségesnek látják, megteszik a megfelelő lépéseket. Amennyiben sok munkavállalót érint egy-egy nagyobb probléma, akkor szintén a szakszervezeteken keresztül valósulnak meg például a bértárgyalások, illetve a sztrájkok, tüntetések is. A BKV Zrt. ezen érdekvédelmi egyesüléseihez bármelyik dolgozója csatlakozhat, és azt sincs megszabva, hogy ki melyik és hány darab szakszervezetnek lehet a tagja. A BKV Zrt-nek összesen 28 darab szakszervezete van. Ezek a szervezetek külön-külön is szerveznek programokat, tréningeket, üdüléseket tagjai számára. Legnépszerűbb helyek közé tartozik a már említett Balatonfenyves, Galyatető és Sopron. Hagyományőrző programok közé tartozik a minden évben megrendezésre kerülő Majális – vagy éppen Juniális, ha június hónapra esik annak szervezése –, ahol különböző programokkal, játékos feladatokkal, helyben készült ebéddel várják a munkatársakat és családjukat. A munkavállalók tájékoztatása és informálása a Társaság ügyeiről, helyzetéről, aktualitásairól – vagyis a belső kommunikáció – nagy részben elektronikus úton történik, aminek fő eszköze az intranet. Ezen különböző körlevelekkel, hírlevelekkel, utasításokkal informálják a munkavállalókat. A kommunikáció egyik legfontosabb jellemzője, hogy ha jól működik két fél között, akkor oda-vissza hasson. Ezt segítik elő a kihelyezett ötletládák, amelybe a munkatársak véleményeit, kéréseit, ötleteit gyűjtik össze a munkával kapcsolatosan. A Társaság saját belső magazint is kiad „Mozgásban” címmel, amely ingyenes és havonta jelenik meg. A BKV Zrt-nél is, mint a legtöbb vállalatnál, kiemelt gondot fordítanak a munkatársak továbbképzésére. Ezeket a képzéseket a minden évben készítendő Személyzetfejlesztési Terv tartalmazza részletesen, pontról pontra, hogy kik, mire jelentkeztek, az milyen költségvonzattal jár, mennyi időt ölel fel stb. Legnépszerűbbek a nyelvtanfolyamok, de ha például egy könyvelő tovább szeretné képezni magát, akkor könyvvizsgálói tanfolyamra is van lehetősége jelentkezni. Nem ritka, hogy tanulmányi szerződéssel befogadnak a Társaságnál szakmunkástanulókat.
18
A BKV Zrt. elismeri a kiemelkedő teljesítményt nyújtó munkatársait. Számos formája van a Társaságnál a példamutató munkavégzés kitüntetésére, díjazására. Ezek közé tartozik a Balázs Mór díj, amelyet olyan személyeknek ítélnek, akik maradandó munkát raktak le az asztalra a közösségi közlekedéssel kapcsolatban, és szakmai tudásukkal, tevékenységükkel segítették a közlekedés fejlődését. 2009-ben már tizenharmadik alkalommal adtak át Balázs Mór díjat, jelen esetben díjakat, hiszen három jelenlegi és két volt dolgozó részesülhetett az elismerésben, amit Dr. Kocsis István vezérigazgató adott át.5 A BKV Zrt. Emlékplakett olyan főfoglalkozású munkavállalóknak adható, akik szintén magas színvonalú munkájukkal szolgálták a közösségi közlekedést legalább egy évtizeden keresztül. A kitüntetést ünnepélyes keretek között a vezérigazgató vagy egy vezérigazgatóhelyettes szokta átadni. A BKV Elismerő Oklevél hasonló eredmények elérése után jár, de nem tíz év, hanem három év után már felajánlható a kiváló dolgozónak. A Balesetmentes Közlekedésért Oklevelet a különböző típusú járművek vezetői kaphatják meg, akik saját hibájukból nem okoztak balesetet. A jutalom mértéke a teljesített kilométerek alapján van beosztva. A Társaság az egészségügy terén is ösztönzőleg akar hatni munkatársaira, ezért jobb egészségügyi ellátásuk érdekében egészségügyi szolgáltató szervezeteket támogat, ahol a munkatársak magas szintű, ingyenes ellátásban részesülnek. Az egészségügyben társadalmi szerepvállalást tükröz a helyi Vöröskereszt szervezet anyagi és tárgyi támogatása, helyi véradások lehetőségének biztosítása. Ezért hozták létre a Kiváló véradók elismerését. A BKV Zrt-ről kijelenthetjük, hogy egy hierarchikus szervezet. A különböző szintek egyértelműen el vannak határolva egymástól. Felépítése a következőképpen néz ki: élén az Igazgatóság, amely 11 tagból áll, a vezérigazgatót is beleértve. Ők felelősek a Társaság irányításáért. A vezérigazgató és a három vezérigazgató-helyettes látja el a Társaság operatív irányítását és az Igazgatóság által kijelölt stratégiai célok végrehajtását. A különböző igazgatóságok önálló költséggazdálkodási felelősséggel rendelkeznek, és alattuk találhatók főosztályok, szakszolgálatok, osztályok, csoportok. (A Társaság szervezeti ábráját lásd a 3. számú mellékletben.) Az utasítási útvonal felülről lefelé terjed. A szabályozási rend meghatározott, a hierarchikus felépítésnek megfelelő, előírásait egy, a vezérigazgató által jegyzett utasítás 5
MOZGÁSBAN 2009/XLI. évfolyam 10. szám (9. oldal)
19
határozza meg. Az Ügyrend tartalmazza az összes meghatározott feladatot, felelősséget, szervezeti egységekre lebontva. A visszafelé út, „szolgálati út” is szigorúan betartandó, szintről szintre előírtan halad, minden szinten jóváhagyják, míg a szabályozásokban meghatározott szintig el nem jut. A hierarchikus felépítés már sejteti, hogy a különböző státuszok erősen érezhetőek a Társaságnál. Bár ha belegondolunk, ez magától értetődik, hiszen sehol sem ugyanúgy kezelnek egy vezérigazgatót, mint például egy osztályon dolgozó munkatársat. A Társaság székházában a parkolóba jutáshoz egy beléptetős biztonsági rendszeren kell átjutni, ami a rendszám alapján ellenőrzi, hogy az adott gépkocsi behajthat-e vagy sem, aszerint, hogy az számára engedélyezett-e. De ilyen beléptető biztonsági rendszer nem csak a parkolóban található meg, hanem a főbejáratnál is. Ez a rendszer azért is praktikus, mert az azonosító kártya leolvasása után tárolja, hogy a kártya tulajdonosa mikor érkezett meg, és mikor távozott a munkahelyről. Így könnyen nyomon lehet követni, hogy ki hogyan tartja be a meghatározott munkaidőt. Ezen kívül vezetnek jelenléti ívet és távozási naplót is. Alkalmaztak a Társaság életében rugalmas munkaidőt is, ekkor meg volt szabva egy úgynevezett ’törzsidő’, amelyet a munkahelyen kellett tölteni, és ha ez letelt, akkor bármiféle negatív következmény nélkül el lehetett hagyni az épületet. Ez nem működött túl hatékonyan, így megszüntetésre került. Jelen pillanatban a szellemi állomány részére a munkaidő reggel 7-kor kezdődik és délután 15 óra 15 percig tart. (A múltban felvetődött egy olyan kezdeményezés, hogy a munkaidő reggel 8 órától délután 16.15-ig tartson, de ezt végül a dolgozók leszavazták.) Lehetőség van arra, hogy szociális indokok alapján a munkáltatói jogkör gyakorló vezető eltérést engedélyezzen a kötelező munkaidőtől (kezdés és végzési időpontban), nagyon indokolt esetben (pl. gyermekek óvodába hordása, családban beteg ellátásának megoldási hiánya). Természetesen a kötelező munkaidő órát a munkatársaknak ebben az esetben is le kell tölteni a munkahelyen. A fizikai állomány ettől eltérő munkarendekben dolgozik. Ilyenek lehetnek a többműszakos, műszaki dolgozói munkarendek délelőtti, délutáni, éjszakai vagy a járművezetők forgalomhoz igazodó délelőtti, délutáni, éjszakai és csúcsidőhöz kötött munkarendjei. A Társaság túlórát nem fizet a szellemi állomány részére, de ha valaki a munkaidő lejárta után is bent akar maradni a munkahelyén, nem ütközik semmilyen akadályba. Az Akácfa utcai székházi munkavégzés esetén 18 óra után a benntartózkodáshoz külön engedélyt kell kérnie.
20
A BKV Zrt. összes dolgozójára érvényes a vállalat Etikai és Viselkedési Kódexe. 1996-ban nem csak társasági formaváltás történt, hanem egy fokozatos szemléletváltás is bekövetkezett. Egy új vállalati kultúra megszilárdítása vette kezdetét, mely során azt remélték és remélik ma is, hogy a Társaság külső megítélése folyamatosan javul, továbbá a munkavállalók munkahelyi körérzete is harmonikusabbá válik. A BKV Zrt. Etikai és Viselkedési Kódex a következő főbb pontokra tér ki: 1. A kódex szükségessége 2. Az Etikai és Viselkedési Kódex célja és hatálya 3. Az Etikai és Viselkedési Kódex alapelvei 4. A viselkedési normák alapjai 5. Az általános viselkedési szabályok 6. Társasági kultúránk alappillérei 7. A vezetőkre vonatkozó különleges etikai és viselkedési szabályok 8. Az eljárási szabályok Fontosnak tartom ismertetni a Társaság legfontosabb alapelveit, többek között az irányt mutató alapelveket, és a küldetését: 3.2 Szakszerűség és minőség a szolgáltatásban A BKV Zrt. munkavállalói kötelesek munkakörükbe tartozó, vagy megbízás alapján végzett tevékenységüket szakszerűen, a lehető legjobb tudásuk szerint folytatni. 4.1 A társaság vezérelvei
Budapest önkormányzatának megbízásából cselekszünk Elégedett ügyfeleket akarunk Közhasználatú személyközlekedést kiszolgáló tevékenységünkkel tehermentesítjük a környezetet
Közösségi, gazdasági alapelvek és racionális koncepciók szerint járunk el Szociális felelősséget viselünk A társaság küldetését a 4.3-as pontban fogalmazza meg, ami a következő: „A társaság megbízható, kulturált és környezetbarát közösségi közlekedéssel szolgálja a Budapesten élő és utazó polgárokat. Ennek érdekében a jelenlegi és jövőbeni utasok számára biztonságos, kiszámítható, gyors, kényelmes utazási lehetőséget és ehhez széleskörű tájékoztatást biztosít.”6 6
Forrás: Etikai és Viselkedési Kódex – Budapesti Közlekedési Részvénytársaság (8. oldal)
21
A Kódexben megtalálhatók továbbá a megjelenéssel kapcsolatos elvárások is. Az egyenruhával rendelkező dolgozók a munkát kötelesek a BKV Zrt-t reprezentáló egyenruhában végezni (pl. járművezetők). „Nem a ruha teszi az embert!” – vallják ezt a mondást a Társaságnál is, azonban minden BKV-s munkatársra nézve követelmény a tiszta, ápolt, kulturált kinézet, a jó benyomás keltése. Azoknak, akik az ügyfélfronton dolgoznak, erre még nagyobb figyelmet kell fordítaniuk, hiszen általános megjelenésük nagymértékben befolyásolja az emberek fejében kialakult képet. Minden szervezeti folyamatnak van egy kitűzött célja, és egy stratégiája, amely egy mód a cél eléréséhez. A cél, és a közvetíteni kívánt üzenet azonban nem mindig úgy éri el a közönséget, ahogyan azt az adott szakterület akarná. Sok emberben maga az a szó, hogy „BKV”, meglehetősen negatívan cseng. Ha valakinek volt bármiféle kellemetlen tapasztalata valamelyik járaton, az általánosítás eredményeképp, máris kialakul egy olyan kép, amelyet elég nehéz feladat megváltoztatni. Pedig a BKV Zrt. feladata és küldetése az, hogy a főváros utazó közönsége egyik pontból a másikba jusson a közösségi közlekedés segítségével. Arról nem is beszélve, hogy a bevétel jelentős hányada származik az utasoktól. Tehát a Társaságnak az utazóközönség érdekeit kell szem előtt tartania, amit tudatosít és be is tart munkatársai segítségével. Alapelvei közül néhányat már megismerhettünk, összefoglalva tehát a Társaság célja, hogy kultúrát és értékeket közvetítsen, biztonságos, kulturált és kényelmes utazást biztosítson. Az ügyfélszolgálatok fenntartása, a járatok kibővítése, az egyre több pénztár, jegyértékesítő készülék üzemeltetése és bizományosi jegyértékesítő megbízása is mind az utasok érdekeit kívánja szolgálni. Sajnálatos azonban, hogy a járművek rongálóival, szennyezőivel szemben a Társaság tehetetlen, ami nagy károkat és költségnövekedést okoz. Sok panasz indul ki a késő vagy kimaradt járatokkal kapcsolatban tapasztaltakból. A legjobb megoldás az lenne, ha a fővárosban több helyen külön buszsávok állnának rendelkezésre, illetve növekedne a közösségi közlekedés előnyben részesítése az egyéni közlekedéssel – autókkal – szemben, így a dugók hatása csökkenne a közösségi közlekedésre. Érdekesség volt számomra, amikor megtudtam, hogy a város úthálózata a régi lovas közlekedésre számára lett kiépítve, és azóta nem került átépítésre, így csodálkozni azon nem lehet, hogy a mostani autós forgalmat már nem bírja el.
22
A BKV Zrt. fontosnak gondolja, hogy nyisson a társadalom felé, ezt úgy próbálja megvalósítani, hogy egyre több programot és rendezvényt szervez az utazóközönség számára. Azzal a céllal, hogy a Társaság minél jobban megismerje „ügyfeleit”, és az utasok is viszont megismerhessék a BKV-t. Például a 40. évfordulóját a Városligetben ünnepelték egy nagyszabású rendezvény keretében; a gyermekeknek a Siemens Combino villamosok segítségével a „Mesevillamos” program alkalmával ismert színészek meséket mondtak a gyerekeknek; a szentendrei Városi Tömegközlekedési Múzeum volt a helyszíne egy telt házas Kosztolányi estnek; és többek között a BKV Zrt. részt vett az Urbitális Majálison, a Sziget Fesztiválon, az Autómentes napon, az 5. Tököli Autóbuszfesztiválon és az Egészségliget nevű programon is. A BKV Zrt. nagy hangsúlyt fektet a jelen kor és a múlt értékeinek megőrzésére az utókor számára. A Szentendrén található Városi Tömegközlekedési Múzeum 1992-ben nyitotta meg kapuit, az 1914-ben épült régi HÉV-kocsiszínben. A helyszínt azóta átalakították, így mára öt kiállító teremmel, bemutatócsarnokkal, szabadtéri kiállító területtel és egy modellteremmel várja az idelátogatókat. A kiállított járművek közül néhány érdekesség:
5. ábra Gőzmozdony 1894-ből
6. ábra HÉV hósöprő
7. ábra 1911-ben épült Ganz villamos ikerkocsi
A termek mindegyike más-más témát dolgoz fel. Megismerhetjük fővárosunk tömegközlekedésének
történetet,
a
BKV
Zrt.
jogelődjeit,
a
vidéki
városok
tömegközlekedését. Láthatjuk, hogyan kell elképzelnünk egy pálya- és felsővezeték-építést és annak áramellátását. A múzeum az idősebbek számára jóleső nosztalgiát idéz, hiszen olyan villamosokat, járműveket láthatnak viszont, amelyek a ’60-as, ’70-es években meghatározták Budapest utcaképét. A gyermekeknek pedig izgalmas élményt nyújt, hogy felszállhatnak a már nem közlekedő járművek restaurált, gondos munkával felújított darabjaira.
23
Meg kell említenünk még egy másik állandó kiállítást, ami a Deák Ferenc téren található. A Földalatti Vasúti Múzeum 1975-ben nyílt meg, és főként a metróépítésre koncentrálta a közönség figyelmét. A Városi Tömegközlekedési Történeti Egyesület azért született meg, hogy felkutassák, dokumentálják és bemutassák Magyarország közlekedéssel kapcsolatos tárgyi emlékeit, így nem csoda, hogy az említett két
múzeum
üzemeltetésében
is
segítséget
nyújtanak. Mindkét említett múzeum részt vett különböző kulturális programokon, többek között jelen volt a Múzeumok majálisán, a Múzeumok éjszakáján, a Múzeumok Őszi Fesztiválján és a Kulturális Örökség Napján.
8. ábra Múzeumok éjszakája a körúton
Új kezdeményezés, hogy 2008-tól logózott BKV-s ajándéktárgyakat is lehet vásárolni a múzeumokban és a BKV Ügyfélszolgálaton és a Társaság által fenntartott múzeumokban. Ahhoz, hogy a BKV Zrt. vállalati kultúrájáról teljes képet kapjunk, röviden nézzünk meg néhány kulturális jellemzőt a Társaságnál. Geert Hofstede holland kutató dolgozott ki egy olyan tanulmányt, mely a menedzsmentre koncentrál, és a különböző kultúrák összehasonlítására szolgált, négy dimenzió alapján.7 Ezek: a hatalmi távolság, individualizmus–kollektivizmus, férfiasság–feminizmus és a bizonytalanság kerülésének mértéke. A BKV Zrt-nél a hatalmi távolság nagynak mondható, a különböző státuszok tisztán kivehetők, a döntési jog pedig csupán néhány kézben összpontosul. Az idősebb, szakmailag tapasztalt vezetőt sokkal könnyebben elfogadják, mint egy kezdő fiatalt, ami minden szervezetben természetes. A Társaságnál az önálló és csoportmunka egyaránt elfogadott, a projekt jellegű, egyedi feladatra összpontosító feladat-végrehajtás kevésbé alkalmazott. Amikor előfordul ilyen projekt jellegű munka, abban mindenkinek megvan a maga feladata, amit készen kell átnyújtania, és egy ember felel, hogy összerakja a begyűjtött munkákat. Az individualista emberekre jellemző az is, hogy szabadidejét szereti a családjával tölteni, így munkarendjét és szabadnapjait megpróbálja maximálisan kihasználni. Szereti a kihívást jelentő feladatokat, amely módot ad egyéni fejlődésre, esetleges előrejutásra, ami magasabb kereseti lehetőséget is magával von.
7
Forrás: Dr. Heidrich Balázs: Szervezeti kultúra és interkulturális menedzsment, Human Telex Consulting, Budapest, 2001 (72. oldal)
24
Egyik cégről sem lehet biztosan kijelenteni, hogy kizárólag feminista vagy férfias vonásokkal bírnak. A BKV Zrt-nél elismerik a jó munkavégzést, és a szervezeti hierarchiában kemény munkával lehet feljebb jutni, ez férfias vonás. Viszont a munkatársak egymás között igyekeznek jó viszonyt kialakítani, az esetleges vitákat, problémákat minél előbb megoldani, ez pedig feminista jellemző. Hofstede szerint a feminista
vonások
különösen
előnyösek
olyan
vállalatoknál,
ahol
valamilyen
szolgáltatásnyújtás áll a középpontban. A magyar emberekről általánosságban elmondható, hogy nagy ívben kerülik a bizonytalanságot. A BKV Zrt. munkatársaira is igaz ez, ragaszkodnak biztos, bevált munkahelyükhöz, munkafolyamataikhoz. A Társaság megpróbál mindent megtenni, hogy ezt a biztonságot garantálni tudja a dolgozói számára, és szeressék munkahelyüket. Biztosítja számukra a törvény által meghatározott béren felüli juttatásokat (étkezési utalvány, beiskolázási támogatás stb.), melyeket a Kollektív Szerződés tartalmaz, és ezen felül a családtagok számára éves bérletet ad, ami nagy költségmegtakarítást jelent az egész család kiadásait tekintve. Továbbá elmondható, hogy a BKV Zrt. megbecsüli, és egyben ragaszkodik is szorgalmas és hűséges alkalmazottaihoz. Az utóbbi évek kutatásai azt fogalmazták meg, hogy a folyamatos fejlődés és versenyképesség megőrzése érdekében 4-5 évente munkahelyet kell váltani. Sokak szerint ez az állítás nem helytálló, hiszen több év is kevés lehet ahhoz, hogy mindent megtudjunk az adott cégről, és tudásunkat maximálisan hasznosítani tudjuk.
25
3. A BKV ZRT. MŰKÖDÉSE MINŐSÉGÜGYI SZEMPONTBÓL A BKV Zrt. szervezeti szempontból egy nagyon összetett vállalat, átfogóan tanulmányozni és leírni az összes működő területét e dolgozat terjedelme nem lenne elég. Ez az összetettség a magyarázat arra is, hogy a Társaságnál nincs egységesen bevezetve nemzetközi minőségügyi szabvány. Csak azokra a területekre vezetnek be adott esetben szabályozott és tanúsított minőségügyi rendszert, ahol a működéshez ennek megléte elengedhetetlen, vagy olyan területekre, ahol nincsen rá előírás, de ésszerű és hasznos annak használata. Ebben a fejezetben négy területet választottam ki, amely alapján be szeretném mutatni a Társaság minőségügyi működését. A választásom a Műszaki igazgatóság, Közlekedési igazgatóság, Ügyfélkapcsolati osztály és az Angyalföld villamos járműtelep szervezeti egységére esett, mert ezeken a területeken keresztül lehet legjobban megismerni a vállalat minőségügyi rendszerét, tekintve, hogy az itt végzett tevékenységek jellegéből adódóan tapasztalható leginkább a minőségügyi szemléletmód. Az előbbieken kívül a fejezet végén említést teszek még a BKV Zrt. kiszervezett gazdasági társaságaira is. Egy cég életében két ok ösztönözheti, hogy minőségügyi rendszert alkalmazzon. Egyik ok lehet, amikor egy tevékenységi körhöz mindenki számára kötelezően elő van írva az adott folyamat szabályozása. A BKV Zrt-nél ilyen terület a járművek vizsgáztatása, ami az MSZ EN ISO 9001:2000-ös szabvány szerint zajlik. A vállalatnak 5 darab vizsgaállomása van. A vizsgáztatás menetével a későbbiekben részletesebben is megismerkedünk. Másik, ehhez hasonló ok lehet, amikor a piac, vagyis a piacon lévő partnerek „kényszerítik” ki a vállalatoktól a minőségügyi rendszer bevezetését. Ez akkor fordul elő, amikor egy-egy pályázat során (amelyeknek aránya egyre magasabb lesz), megszabják, hogy csak olyan pályázók jelentkezését várják, ahol az adott ISO szabvány már bevezetésre került, aki pedig ezzel nem rendelkezik, annak előírják, hogy bizonyos időn belül be kell vezetnie. A fent említett kettő októl eltérő eset, amikor a minőségügyi rendszer alkalmazását belső késztetés váltja ki. Véleményem szerint ez az ok a „legőszintébb” az említettek közül. A BKV Zrt-nél ez most egy nagyon aktuális téma. A BKV Zrt. két területen rendelkezik már tanúsítvánnyal. Az egyik, a már említett autóbuszok vizsgáztatása, a másik pedig a MFAV (Millenniumi Földalatti Vasút) műszaki 26
tevékenysége, a járművek karbantartása, javítása, napi üzemeltetése. Ha minden egyes részterületet auditáltatni akarna a vállalat, az hatalmas költségekkel járna. Ezért működéséhez saját (nemzetközileg nem alkalmazott és tanúsított) minőségügyi szabályokat és előírásokat alkalmaz, amelyek teljesülését természetesen ellenőrzik, azzal a különbséggel, hogy az ellenőrzést belsőleg végzik el, nem pedig egy külső szervezet által. Ezeket a szabványokat és előírásokat vagy a gyártótól adaptálják, vagy maga a BKV Zrt. dolgozza ki őket. A vállalaton belül külön Minőségügyi Osztály nincsen. A minőségbiztosítással kapcsolatos feladatokat a MEO vagy MECS végzi el. Inkább használatos a Minőségellenőrzési Csoport elnevezés. Mindezek mellett a társaság célul tűzte ki, hogy 2012-ben már, mint nemzetközileg alkalmazott szabványok szerint auditált cég működhessen, hiszen 2012 áprilisában az üzemeltetett vonalakra újból pályázni kell, de a közszolgáltatási szerződés szerint ezt már csak tanúsított vállalat teheti majd meg. Ennek az elvárásnak szeretne megfelelni a BKV Zrt., amihez elsősorban a komoly anyagi hátteret kell megteremtenie.
3.1 Műszaki Igazgatóság A Beszerzési és Szerződéskötési Irodán most van folyamatban az MSZ EN ISO 9001:2009-es szabvány bevezetése. Ez egy rengeteg tevékenységet magában foglaló folyamat, aminek leszabályozása hatalmas munka. Ezt a folyamatot a Műszaki Igazgatóságon belül a Műszaki Minőségbiztosítási Iroda menedzseli. Ennek előkészületei már 1 éve folyamatban vannak, amiben 182 fő vesz részt, melyből 105 fő raktáros. A vállalat nagyon fontosnak ítélte meg, hogy ezen a területen irányított folyamatok alapján történjen a munkavégzés, hiszen évi 50-60 milliárd forinttal gazdálkodik a Beszerzési és Szerződéskötési Iroda. Az A4-es papíroktól, a bútorokon át, a járműalkatrészekig a vállalat minden nemű beszerzése, vásárlása itt történik. A folyamat mindig egy felmerülő igénnyel kezdődik és a beszerzés megtörténte után a raktárba érkezésen és kivételezésen keresztül a felhasználáskor fejeződik be. A beszerzési folyamatra a beraktározásig már 2008-ban elkészült egy Minőségirányítási Kézikönyv, melyben részletesen meghatározásra kerültek a végbemenő folyamatok, a szükséges tevékenységek és kialakították az alkalmazásra kerülő sztenderdeket. Ez év november végén egy belső auditot zajlott le, amelyet 11 belső auditor végzett el, a tanúsító audit pedig 2009. december 7-én veszi kezdetét. A tanúsítást a CERTOP TERMÉKÉS RENDSZERTANÚSÍTÓ HÁZ
nevű hazai tanúsító cég fogja elvégezni, amelyről elmondható,
27
hogy Magyarország piacvezető rendszer- és informatikai terméktanúsító szervezete. Kiválasztása pályáztatás útján történt. Az audit során azt vizsgálja a külső cég, hogy az újonnan
elkészített
Minőségirányítási
Kézikönyv
megfelel-e
az
előírt
formai
követelményeknek, és ha ez teljesül, megvizsgálják, hogy a Kézikönyvben rögzítettek alapján folynak-e ténylegesen a folyamatok. Ha itt is szabályosnak találnak mindent, akkor a BKV Zrt. megkapja a tanúsítást erre a területre. A tanúsítást évente ellenőrzik a továbbiakban. Amennyiben a Társaság nem teljesíti az írásban foglaltakat, a tanúsítványt megvonják a cégtől. A november végi belső audit során nem csak az előbb említett két kritérium szerepelt, hanem három. Ugyanis a belső auditorok nem csak a formai követelményeket és azoknak teljesülését ellenőrizték, hanem azt is, hogy a Kézikönyv megfelel-e a belső irányítási szabályzatnak (pl. Üzleti Szabályzat). Itt előfordult néhány ütközés, mert 1-2 szabályzat frissítése nem történt meg rendszeresen. De a belső audit feladata éppen az. hogy az esetleges hibákat észlelje és javításukra felhívja a figyelmet. Miután decemberben lezajlik az auditálás, a BKV Zrt. közzéteszi az elkészített és akkor már tanúsított Minőségirányítási Kézikönyvet a honlapján, így az teljesen publikus és átlátható lesz, amelyet internet segítségével bárki el tud majd érni. (Ugyanígy elérhetők a honlapon a társaság Éves jelentései is.) A következőkben az autóbuszok vizsgálatát, műszaki állapotuk ellenőrzését fogom ismertetni. A karbantartásnak kettő fajtája ismeretes, a tervezett és a nem tervezett karbantartás. Tervezett karbantartás, amikor a BKV Zrt. megvásárol egy autóbuszt, annak alapvető műszaki (karbantartási) utasításait a gyártó adja. Ez az egyik része a karbantartási műveleteknek, a másik része pedig törvényileg, hatóság által meghatározott, ilyen például az éves járművizsga. Az így kapott szabálygyűjteményt alapul véve alakítják ki a Társaság karbantartási-javítási normáit. Azt, hogy mennyire használódott el az adott autóbusz, a BKV Zrt-nél egyedüli módon az elhasznált üzemanyag mennyisége alapján határozzák meg, máshol a megtett kilométer alapján. Az üzemanyag fogyasztás nagyban függ attól, hogy mely útvonalon jár a busz, hiszen nem mindegy, hogy menetidejének felét a forgalomban állva járó motorral tölti, vagy a fél órás menetidőt egy-két megállással megszakítva folyamatosan haladva tudja megtenni (pl. gyorsjáratok). Laikus gondolkodással belátható, hogy a belvárosi dugókban álló buszok, hamarabb tönkremennek, mint a peremkerületekben közlekedő társaik. 28
A karbantartás vezénylés szerint megy, amelynek van időalapú és teljesítményalapú (elfogyasztott üzemanyag) része. Időalapú karbantartás: vannak napi és heti ellenőrzések (az éves vizsgát nem számolva). A napi ellenőrzés éjszaka történik, miután az autóbusz beérkezett az autóbuszgarázsba. Minden járműre hozzávetőlegesen 5 perc jut. Ekkor történik meg a jármű olajszintjének, sebességváltójának, égőinek ellenőrzése. A jármű
belsejének
takarítását
és
külső
mosását is napi szinten végzik el, a műszaki átvizsgálás után. A BKV Zrt. jelenleg körülbelül 1400 autóbuszt tárol, összesen öt buszgarázsban (óbudai, kelenföldi, dél-pesti,
9. ábra A Kelenföldi Buszgarázs
cinkotai, kőbányai buszgarázsban). Mindegyik járműben található egy „Műszaki könyv”, amelyben vezetik a járművel kapcsolatos összes meghibásodást, javítást. Ebbe a könyvbe a járművezető feljegyzi, ha bármiféle problémát tapasztal a közlekedés során (pl. nehezen csukódik valamelyik ajtó), és a bejegyzések alapján a szerelők megvizsgálják a hibát. Amennyiben sikerült a javítást végrehajtani, bejegyzik a könyvbe, de ha esetleg a szükséges alkatrész hiánya miatt, a javítást nem lehet aznap elvégezni, azt is rögzíteni kell. A napi ellenőrzésen túl a járművek hetente egy nagyobb ellenőrzésen is részt vesznek. A buszokon található betű (H, K, P stb.) jelzi, hogy melyik napon esedékes a heti átvizsgálás. Az éves vizsga előtt a buszokon a MEO állapotfelmérést végez. Ekkor történik például a fék megbontásos vizsgálata, festékréteg-vizsgálat is. Ezt azért szükséges elvégezni, hogy az esedékes hibákat időben észleljék és kijavítsák. Amennyiben a javítás nem valósul meg, addig az autóbuszt nem engedik vizsgáztatni, elkerülve ezzel a bukás lehetőségét. Egy héten kettő vizsganap van telephelyenként, amelyre általában 2 óra hossza adott. Egy hét alatt maximum 10 buszt tudnak levizsgáztatni. A vizsga menete a következőképpen zajlik: Egy speciális szoftver és az internet segítségével a vizsga egész időtartama alatt kapcsolatban van a telephely és a Fővárosi Közlekedési Felügyelet emberei. A szoftver a mért adatokat folyamatosan továbbítja a vizsgahelyről. Egy autóbusznak a vizsgát fél óra alatt teljesítenie kell, amennyiben ez nem következik be, a jármű automatikusan nem felelt meg. Fényképek is készülnek a vizsga alkalmával (pl. alvázszám), amelyet szintén megkapnak az illetékes hatóság. A kirendelt vizsgabiztos szúrópróbaszerűen ellenőriz. A vizsgán a legfontosabb szempont amelynek minden esetben teljesülnie kell, az a közlekedés biztonsága. 29
Teljesítmény alapú karbantartás: Az elfogyasztott üzemanyag mennyisége alapján meghatározott fogyasztás (ez autóbusz típustól függ) alapján közbenső vizsgálatokat is tart karbantartó terület. Ezek előírását a technológiai normák tartalmazzák. Ezeke munkafolyamatokat, ellenőrzéseket és kötelezően cserélendő alkatrész-megjelöléseket is tartalmaznak. Az autóbuszoknál a teljesítmény alapú karbantartásnak 3 szintje van. Ezek a „szemlék” függetlenek az idő alapú karbantartás lépéseitől és külső alőírásoktól, önként vállaltak. Az 1399 autóbuszból álló járműparkból 1100 darab busz van kinn a forgalomban minden nap. Naponta 200-300 darab hibabejelentés érkezik (vonali meghibásodás). Ez a szám nem azt jelenti, hogy ezzel megegyező számú busszal volt probléma, mert legtöbb esetben egy buszhoz több hiba tartozik (pl. ablaktörlő elromlik, egyik égő kiég stb.) Az 1399 darabból álló autóbusz-állomány 18%-a 20 évnél idősebb, 43%-a 15-20 év közötti, 30%-uk pedig 10-15 éves. 9% pedig a Volvo-buszok, ezek a legújabbak, összesen 150 darab közlekedik belőlük a fővárosban, amelyek átlagosan 2,7 évesek. Így átlagosan a járművek élettartama 22 év. A BKV Zrt. nemrég vásárolt Belgiumból 32 darab Van Hool AG300 típusú csuklós buszt. (Ezek a buszok az előbbi statisztikában még nem szerepelnek.) A használt buszok átlagéletkora nyolc év, de sajnos a teljes autóbuszpark átlagéletkora így is 15 év felett maradt. A járművek felújítását 5-6 évente kellene elvégezni, de sajnos ez az adott gazdasági és anyagi helyzettől függ. Ezért a felújítást három „csoportba” sorolták, az úgynevezett vázjavításnak három fajtája van. Váz 1, amikor teljesen felújítanak egy autóbuszt, a fődarabokkal együtt (pl. motor). Váz 2 esetén az ablakövig történik a felújítás. Váz 3 alkalmával pedig csak a jármű padlójáig. Régebben Fő(javító)műhely volt, ott professzionális szinten foglalkoztak a járművek felújításával, de sajnos ez megszűnt, és mára már ezeket a feladatokat alvállalkozóknak adják ki pályáztatás útján. (Pl. BKV VJSZ Kft.) Kettő esetben fordul elő, amikor egy autóbuszt kivonnak a forgalomból. Egyik ok, amikor lejárt a műszaki vizsgája. Ekkor az előzetes állapotfelmérés alkalmával megállapítják a szükséges javításra, majd elvégzik őket, és elküldik vizsgára az autóbuszt. Ha a vizsgán megfelel, újra érvényes papírjaival visszaáll a forgalomba. A másik eset, amikor a BKV Zrt. már nem tudja gazdaságosan üzemeltetni az adott járművet. Ebben a helyzetben,
30
először megpróbálja értékesíteni, mint autóbusz. Ha ez nem megy, akkor selejtezésre kerül, és vashulladékként értékesítik. A közösségi közlekedés üzemeltetésével két módon kerül a környezetbe káros anyag. Az egyik a járműhasználat, a másik a telephelyhasználat. A telephelyen a javítások alkalmával keletkezik a legtöbb káros anyag. Például a veszélyes hulladéknak számító akkumulátorok, festékhordók, olajtárolók. Ezek nem kerülhetnek ki a környezetbe, hanem erre kialakított helyre kell őket szállíttatni és lerakni, fizetés ellenében. Ez a BKV Zrt. esetében is így történik. A másik probléma a jármű által okozott füstemisszió. Az Európai Unióban jelenleg 6 besorolás létezik ezzel kapcsolatban. Az Euro-0 a legrosszabb értéket, az Euro-5 pedig a legjobbat jelzi. A fővárosban közlekedő buszok közül a legjobbak az Euro-3 normát érik el, ez az állomány 30%-a. A buszpark körülbelül 70%-a viszont, sajnos komoly levegőszennyező forrás, mert a buszok motorja az Euro-0 és Euro-1 norma szintjén van. Ez azt jelenti, hogy évente megközelítőleg 5000 tonna káros anyagot bocsátanak ki. Euro-4-es motorral ez évi 1500, Euro-5-ös motorral pedig 2100 tonnával csökkenne.8 Erre a járműpark cseréje lenne az egyetlen megoldás, ami vásárlás vagy lízing útján történhet. Az előbbi követelményeknek megfelelő busz újonnan a 100 millió forintot is meghaladhatja. Ha belegondolunk, hogy körülbelül 900 darab buszt kellene lecserélni, akkor egy elképesztően nagy szám jön ki, amire jelen pillanatban a BKV Zrt-nek nincsen anyagi kerete. Másik megoldásként jöhet még szóba a katalizátorok beépítése. Ezzel viszont az a probléma, hogy a 15-20 éves buszokba beszerelendő katalizátor többe kerülne, mint maga a busz. Tehát ez sem nyújt egyelőre gazdaságos megoldást. A Társaság mindent megtesz, hogy a lehető legkörnyezetkímélőbb módon lássa el feladatát. A KIR bevezetése minden területre óriási költségvonzattal járna, de van véve, hogy a fontosabb részterületekre bevezetésre kerüljön amint lehetséges. Addig pedig a Társaság igyekezik a lehető legtöbb tevékenységi területén megértetni és érvényesíteni a környezettudatos vállalati magatartás fontosságát, és szorgalmazza a környezettudatos gondolkodással való azonosulást a munkavállalók körében.
8
Forrás: „1000 új buszt bérelne a BKV vezérigazgatója”, http://www.hirszerzo.hu/cikk.1000_uj_buszt_berelne_a_bkv_vezerigazgatoja.96944.html
31
3.2 Közlekedési igazgatóság Ebben a pontban először a Szolgáltatásfejlesztési és -tervezési főosztály részeivel és feladataival fogunk megismerkedni közelebbről. Budapest folyamatosan változik, mindig vannak új beruházások, épülnek új épületek, ahova valahogyan az embereknek el kell jutnia. Amint felmerül egy ilyen típusú igény, a feladat erre a főosztályra kerül, ezen belül is a Szolgáltatástervezési osztályon dolgozókhoz. Például ha felépül és megnyílik egy új bevásárlóközpont a fővárosban valahol, és még nincs kiépült közlekedési hálózat az adott helyre, akkor ez pontosan ilyen igényt támaszt, mert akik nem rendelkeznek saját járművel, azok is el akarnak jutni az új építményhez. Ennek érdekében új járatokat kell indítani az adott hely irányába. A Szolgáltatástervezési osztály egyeztet az építmény tulajdonosával a várható forgalomról, vagyis szállítandó utasok számáról, amit fő/órában adnak meg (pl. 1000 fő/óra). Ezután a Szolgáltatásfejlesztési osztály szakmailag megtervezi a projektet. Meghatározzák az alapparamétereket, milyen típusú és hány járműre van szükség, hányszor forduljon az adott útvonalon, mekkora lesz a menetideje stb. A Menetrendi osztály készíti el a menetrendeket. Ekkor nem csak a kirakott táblákon szereplő menetrendet állítják össze, hanem, hogy hányas számú busz, mikor és hányszor fog az adott vonalon közlekedni, a járműveknek esetleg kell-e külön számot adni, vagy a feladatot már meglévő járatok meghosszabbításával, kibővítésével oldják meg. Itt megterveznek mindent, hogyan és mi szerint kell lezajlania a normális közlekedésnek egy szokványos napon. Ha már minden meg van tervezve, akkor ezt valahogyan az utasokkal is közölni kell. E feladatért felelős az Utaskapcsolati osztály. Ekkor kirakják az elkészített menetrendeket, táblákat, térképeket, azaz az ő feladatuk, hogy információval lássák el az utazóközönséget. Ők gondoskodnak arról is, hogy a változásokról az interneten is tájékozódni lehessen. Amennyiben egy jármű nem az előre megírt menetrend szerint indul el a megállóból, vagy talán meg se érkezik oda, az három okból történhet meg. Műszaki okból, forgalmi okból és személyzet hiány miatt. Műszaki ok esetén nincs mit tenni, ha pótló járat nem érkezik időben a helyére, akkor az adott járat kimarad. Forgalmi okból történő kimaradás esetén viszont esetenként késleltetett indulást alkalmaznak, de ez csak sűrű közlekedésű vonalakon lehetséges. (Pl.: a forgalmas 7-es autóbusznál még nem éri kényelmetlenül az utast, ha egy buszra nem 3 percet, hanem 5 percet kellett várnia.) Forgalmi ok miatt lehet törölt járat is, ez akkor fordul elő, amikor kötött indulás van megszabva, de a busz forgalmi
32
akadály miatt nem ér vissza az indulási időre. Ekkor ez a járat pótló busz hiányában kimarad. Az előforduló vonali késésekről és ún. „átfordulásokról” kimutatások és szemléltető diagramok is készülnek (az autóbuszok, trolibuszok és villamosok esetén), valamint a Fődiszpécser jelentései alapján napra lebontva dokumentálják a jelentősebb forgalmi intézkedéseket, amelyek akadályozták a Társaság járműveinek közlekedését és késést vagy átfordulást okoztak. Az Utaskapcsolati osztályra e-mail-en, postai úton és telefonon egyaránt érkeznek észrevételek az utasoktól, amely lehet pozitív és negatív. Ők a vonalakkal kapcsolatban érkező, használható (érdemi) észrevételeket továbbítják a Szolgáltatástervezési osztályra, ahonnan az egész folyamat kiindult. Ekkora, ha egy dologgal kapcsolatban sok panasz érkezik, akkor személyesen mennek ki ellenőrizni a helyzetet.
Például, ha sok levél
születik azért, mert nagyon sokan vannak a buszon, és személyesen erről a kiküldött felelősök is meggyőzödnek, akkor megoldás lehet a járatsűrítés. (Pl. a busz nem 30 percenként megy a bevásárlóközpontba, hanem 15 percenként.) Az utasok visszajelzéseire mindig oda kell figyelni, hiszen csak az ő észrevételeik alapján lehet jól megtervezni a járatok közlekedését. Amennyiben minden meg van tervezve, már csak azt kell megvizsgálni, hogy a folyamat a meghatározott terv szerint folyik-e. Az ellenőrzés elengedhetetlen, hiszen rengeteg következtetést le lehet vonni a minőség színvonalának emelésére, ha odafigyelünk és kijavítjuk az előforduló hibákat. A közösségi közlekedéssel kapcsolatban leggyakoribb panasz a késés. Ezt a BKV Zrt. több módszerrel is ellenőrzi, most ismerjük meg ezeket. Az egyik módszer a járműbe szerelt tachográf által rögzített adatok tanulmányozása. Azon személyszállító járművek esetén, amelyek 9 darabnál több ülőhellyel 10. ábra Digitális adatrögzítésű tachográf
rendelkeznek, tachográf használata kötelező jelleggel elő van írva az Európai Unió területén 2006. május 1-jétől. A
BKV Zrt. által üzemeltett járművek pontosan ide tartoznak. Ez a szerkezet rengeteg adatot tárol a járműről, olyan, mint a repülőgépeken lévő fekete doboz. Visszakereshető
A tachográfok olyan elektronikus érzékelők, melyek rögzítik a jármű sebességét, a megtett út hosszát, külön az egyes
utak hosszát, a buszok és teherautók indulási és megállási időpontját. A tachográf bevezetése segíti a hatóságokat abban, hogy ellenőrizzék, a fuvarozó cégek betartatják-e a gépjárművezetőkkel a kötelező pihenőidőt, nem dolgoztatják-e túlzott mértékben őket. (Forrás: Digitális tachográf, http://www.logsped.hu/digitalistachograf.htm)
33
segítségével a megtett kilométerek száma, a sebesség, és minden lényeges adat. Forgalombiztonsági okai is vannak használatának, hiszen egy közúti baleset alkalmával, ennek a szerkezetnek a segítségével könnyebben fényt lehet deríteni a történtekre. Másik módszer a statisztikai adatok vizsgálata, ami FORTE rendszer használatával történik. Ez egy hatalmas adatbázis a BKV Zrt-nél, ahonnan különböző jogosultságokkal különböző információkat lehet megtudni. Például a humán osztályok, a műszaki osztályok az őket érintő adatokat nézik meg a rendszerben, vagy épp a Fővárosi Önkormányzat vizsgálja meg a tárolt információkat. Ez a rendszer visszarögzíti a munkanapokat, így lejelenthetővé teszi a napi teljesítményeket is a megrendelő felé. A karbantartásokra és az üzemanyag szükségletre is kiindulópontot nyújt ez a hatalmas adatállomány. Az információk dokumentálására alkalmazzák a járművezetői adatlapot, hivatalos nevén a „Forgalmi munkalap”-ot. Ezt a lapot mindennap a járművezető minden nap nyomtatva kapja meg, indulás előtt. A tervezethez képest megvalósuló eltérés rögzítése azonban menet közben a járművezető feladata. Mindent dokumentálni kell, ki vezette a járművet, melyik kocsiszínből/garázsból állt ki, honnan indult, mikorra ért a célállomásra, történt-e a menetidőben késés, voltak-e kimaradt járatok, ha történt váltás, akkor az mikor történt meg és hol. A villamosok esetében egy járművet egy nap több vezető is vezet, buszoknál általában kettő sofőr van egy buszon egész nap, délelőttös és délutános. Az osztott munkaidejű járatokat egy járművezető, általában egy azon járművön teljesíti („szakmai nyelven”: amikor a vezető pihen, akkor a busz is pihen). Az autóbuszoknál dokumentálásra kerül napi szinten az üzemanyag-átfolyás mérő kezdő és záró adatai is. A közlekedés minél zavartalanabb működése érdekében a BKV Zrt-nél vannak ellenőrzési csoportok is, akik a forgalom lebonyolítását, a járművezetők viselkedését, előírásszerű eszközkezelését (mikrofon használat, mobil telefon használat, stb.), útvonal- és menetrendtartását ellenőrzik. Ezek a csoportok civilként, azaz nem érzékeltetve, hogy ők a Társaság alkalmazottai, egyszerűen felszállnak a kijelölt járművekre és utaznak rajta. Ezek az ellenőrzések lehetnek véletlenszerűek és célzott ellenőrzések. Célzott ellenőrzést akkor alkalmaznak, amikor egy-egy járat kapcsán sok panasz érkezik be, ekkor a kiküldött csoport feladata a panaszok okainak megkeresése és megoldásukra javaslatok keresése. Ezen alkalmakkor felmérik a jármű tisztaságát, a járműre tájékoztatás céljából kitett táblákat (vagy épp hiányukat), megnézik a járművezető viseli-e egyenruháját, rendesen bemondja-e a megállók neveit, nem-e folytat valakivel beszélgetést vezetés közben, telefonál-e. A tapasztalt állapotokról minden esetben jegyzőkönyv készül, amit elküldenek
34
a megrendelőhöz is. A Fővárosi Önkormányzat időnként ellenőrzi, hogy teljesülnek-e a folyamatok az előírtak szerint. Akár napi szinten is tudnak visszakeresni, hiszen a „napi jelentések” felkerülnek egy közös szerverre, amikhez az Önkormányzat Közlekedési ügyosztálya bármikor hozzáférhet. Amennyiben problémát tapasztalnak, azonnal visszajelzést küldenek a BKV Zrt. illetékes területére. Forgalombiztonsági ellenőrök a jármű sebességét a rendőrséghez hasonlóan lézeres sebességmérővel mérik rendszeresen. A sebességhatárok betartásának és a telefonálások ellenőrzése a forgalom és a közlekedők biztonsága szempontjából is feltétlen szükséges. A folyamatok ellenőrzése nagyon fontos abból a szempontból is, hogy az alvállalkozók tisztában legyenek a BKV Zrt. által elvárt követelményekkel kapcsolatban, mert az előírások nem betartása minden esetben szankciót von maga után. A járműkiadásokról hetente készül egy összesítő, „Járműkiadás – heti összesítő” néven. Itt járműtípusokra le van bontva, hogy melyikből, mennyi volt a tervezett és a ténylegesen forgalomba állt járművek száma buszgarázsonként, kocsiszínenként, körzetenként (pl. HÉV). A heti összesítőkben a tapasztalat alapján általában 99,5% feletti eredmény látható. Ez európai viszonylatban is nagyon jónak mondható. Ezen javítani új buszok forgalomba állításával lehetne, vagy még több sofőr foglalkoztatásával. De ennek költségvonzata megkérdőjelezi, hogy ebben az amúgy is jó eredmény esetében, megéri-e a 100%-os teljesítményt célul kitűzni.
3.3 Ügyfélkapcsolati osztály Egy nem termelő, hanem szolgáltatást nyújtó vállalat életében, elengedhetetlen a vevőkkel való kapcsolattartás a vásárlás után. A BKV Zrt. ügyfélszolgálata ezt a tevékenységi kört látja el, hozzájuk fordulhatnak a vevők, bármiféle problémájuk, véleményük vagy észrevételük van a Társasággal és a nyújtott szolgáltatással kapcsolatban. Az Ügyfélszolgálat szervezeti szempontból homogénnak tekinthető, de itt is vannak különböző részlegek, aszerint, hogy mely feladatokat kell ellátniuk. E szerint öt különböző részleget különíthetünk el. Az egyik a személyesen betérő ügyfelekkel foglalkozik, másik a levélben történő megkeresésekre reagál (ideértve az elektronikus leveleket is), a harmadik a pótdíjkezelést végzi (levélírás és a kiszabott pótdíjak beszedése), a negyedik a call center szerepét tölti be, és végül az ötödik a talált tárgyak kezelésével foglalkozó részleg. A call center 24 órás elérhetőséget biztosít, melyet hétköznap reggel 6 órától este 18-ig az ügyfélszolgálat lát el, 18-06-ig és hétvégén pedig a Forgalomirányítási Főosztály 35
munkatársai. A telefonbeszélgetések minden esetben rögzítésre kerülnek. Ez nem csak az ügyfél, de a BKV–s munkatárs munkájának ellenőrzésére is szolgál. Meg lehet vizsgálni, hogy a „telefonos” mennyire segítőkész, és mennyire hasznos információval tudott szolgálni a betelefonáló utasnak. A telefonálások a rögzítésen kívül dokumentálva is vannak, egy bejelentési rendszerben rögzítik, hogy ki telefonált, honnan, milyen okból, mi volt a probléma, melyik munkatárs foglalkozott vele stb. A szervezeti kultúrával foglalkozó részben már említésre került ez a kérdéskör a képzésekkel, tréningekkel kapcsolatban. A Képzési tervből az Ügyfélszolgálat sem marad ki. Sőt, itt nagyon fontos szerepe lehet a képzéseknek, a fejlődésnek, hiszen ők mindennap, a munkaidejük minden percét az utasokkal „töltik”. Tervbe vannak véve szakmai tréningek is, ilyen például a stressz megfelelő kezelése, levezetése, bejelentőkkel történő konfliktuskezelés. A talált tárgyak kezelése mindig egy meghatározott folyamat alapján történik. A járműveken talált tárgyakat a járművezető beviszi a garázsba vagy kocsiszinbe, és onnan az Ügyfélszolgálatra kerül. Az elveszett tárgy után általában telefonon szoktak érdeklődni, de a Társasági honlapján található e-mail címen is lehet érdeklődni. Ha a tulajdonos jelentkezik, és megtörténik a beazonosítás (a talált tárggyal kapcsolatos kérdések alapján), akkor az Ügyfélszolgálaton átveheti a jogos tulajdonát. A BKV Zrt-nek 3 hónapig kötelessége megőrizni a járműveken talált tárgyakat. Amennyiben 3 hónap után sem jelentkezik senki érte, bizományi áruházba kerül, és ha ott sem sikerül értékesíteni, abban az esetben elégetik. A levelezési részlegen történő levelezéseket (e-mail-eket is beleértve) be kell iktatni. Egy bejelentési rendszerben tárolják az adatokat, a feladó nevét, problémáját, melyik munkatárs foglalkozott az ügyével stb. Kettő eset fordulhat elő a megkeresésekkel kapcsolatban. Az egyik, amikor saját hatáskörben maradva az ügyfélszolgálatos meg tudja válaszolni azonnal a kérdést, vagy meg tudja oldani a problémát saját hatásköre alapján. A másik eset, amikor ez nem teljesül, ekkor továbbítják a levelet az illetékes területre, esetenként akár több helyre is. A beérkező panaszokra, észrevételekre a Közigazgatási eljárásokról törvénynek (2004.évi CXL tv) megfelelően előírt határidőt kell alkalmazni, de a vállalati szabályozási rendszerben is elő van írva, hogy mikor kell, hogy választ kapjon az utas, ha speciális kérdése van, amit nem tudtak azonnal megválaszolni. Ez ebben az esetben 30 napot jelent, ha 30 nap alatt mégsem történik meg a válaszadás, akkor halasztólevelet kell küldeni a feladó részére. A közigazgatási eljárások alapján nem tesznek különbséget postai és elektronikus úton történő levelezés között, de a BKV Zrt. igen, és az e-mail-es megkeresésekre 30 nap helyett 20 napos határidőt tart. 36
Az előforduló külföldi személyek által folyatott telefonbeszélgetések angol nyelven történnek. (Hiszen lehetetlenség lenne minden nemzetiséggel saját anyanyelvén kommunikálni.) A személyes megkeresések is angol nyelven folynak le a nem magyar anyanyelvű utasokkal. Amennyiben levélben vagy e-mailben történik a megkeresés, és az nem angol nyelven van megírva, akkor azt továbbítják a Nemzetközi kapcsolatok irodájába, ahol a munkatársak több világnyelvet beszélnek magas szinten. Ők lefordítják a levelet, visszaküldik az ügyfélszolgálatra, és az onnan kapott válaszlevelet visszafordítva reagálnak a megkeresésre. Ez
év
júniusában
népszerű
színészhangok
szólaltak meg az utasokhoz néhány BKV-s járművön. Többek között Szerednyey Béla, Hegyi Barbara, Nagy-Kálózy Eszter, Pusztaszeri Kornél és Rudolf Péter mondták be az állomásokat, az átszállási lehetőségeket, és a közelben található színházak nevét is. Ezzel kapcsolatban sok utas panaszkodott, hogy az új hangok felesleges információkat is tartalmaznak számukra, és több
11. ábra „Tessék vigyázni, az ajtók záródnak!” – a képen a BKV új hangjai
mindenkit az is zavart, hogy a színészek felváltva mondták be a megállók neveit, amelyek azok számára, akiknek nehézségeik vannak a hallásával, nagyon megnehezítette, hogy megértse a bemondott szöveget. A sok panasz hatására természetesen a hanganyagok módosításra kerültek, mivel a BKV Zrt. mindent meg akar tenni, hogy az utasok komfortérzete javuljon. A változtatást követően, ma már a megálló neveinek bemondása után, a fontosabb megállókban azok angol megfelelője is elhangzik, segítve ezzel a külföldi utasok tájékozódását. . A panaszok sokszor nem is közvetlenül a BKV Zrt. Ügyfélszolgálatához jutnak el, hanem egy magánszemély által indított internetes oldalra, a „BKV figyelő blog”-ra. Ezt az Ügyfélszolgálat munkatársai is folyamatosan figyelemmel követik, keresve azokat az ötleteket, javaslatokat, amivel az utasok minőségérzetét javítani lehetne utazás közben. A Szegedi Tudományegyetemen épp folyamatban van egy tanulmány végzése, egy K+F projekt keretein belül, amelyben a BKV Zrt. utasokkal való kapcsolatát vizsgálják, ahol természetes az Ügyfélszolgálat minőségét is vizsgálják. Az eddig leszűrt, megismert eredmények alapján pozitív az általános megítélés az Ügyfélszolgálat által fenntartott utaskapcsolatokról.
37
3.4 Angyalföld villamos járműtelep Az Angyalföld üzem a BKV Zrt. egyik villamos telephelye, de kiemelkedik a többi kocsiszín közül, mégpedig azzal, hogy itt került bevezetésre egyedüliként az ISO 14001-es szabvány. 2001 elején a BKV Zrt. egyik vezetői értekezletén született döntés arról, hogy a KIR bevezetésének előkészítését elkezdjék a Villamos szakszolgálaton belül a II. számú Karbantartó Üzem Angyalföld kocsiszínben, és a feladat felvételre került a 2001. évi K+F Tervbe. A BKV Zrt. telephelyei között, az angyalföldi kocsiszín volt az, amely leginkább megfelelt a környezetközpontú irányítási rendszer bevezetésének követelményeinek. A KIR kiépítésének szakmai irányítására a kiválasztás pályáztatás útján történt. A nyertes pályázó az IMSYS Kft. lett. A cégnév egy angol kifejezés – Integrated Management Systems (Integrált Vezetői Rendszerek) – mozaikszóvá alakításából származik. A vállalat öt 12. ábra Az IMSYS Kft. céglogója
szakmai területen áll megbízói rendelkezésére: minőségügy és vezetési tanácsadás; informatikai szolgáltatások; környezetvédelmi
szakértői, tervezői és kivitelezői szolgáltatások; környezet- és munkavédelmi mérési- és mintavételi tevékenységek, valamint munka- és tűzvédelmi szolgáltatások terén. A cég tanácsadói és szakértői tevékenységét az ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 szabványok alapján kiépített és tanúsított minőségirányítási rendszerek alapján folytatja. A mintavételi és mérési tevékenységeit az MSZ EN ISO/IEC 17025:2005 szabvány szerint kiépített és akkreditált rendszerben végezik.9 A felkészítés a felső- és középvezetők, valamint a rendszer kiépítésében résztvevők számára tartott ismeretbővítő és felkészítő tréningekkel kezdődött. Habár a KIR-nél az előzetes környezeti állapotfelmérés nem kötelező csak ajánlott, 2002 őszére elkészült a telephely környezeti állapotfelmérése, továbbá a környezetpolitika. A környezetvédelmi eljárások és munkautasítások kidolgozása pedig folyamatban volt. 2002 decemberében elkészült a KIR kialakítására és bevezetésére vonatkozó Környezetvédelmi Kézikönyv és a KIR alapját képező környezetvédelmi eljárások, így ezzel a KIR bevezetése megtörtént a telephelyen. Azonban a tanúsítás előtt a rendszernek minimum három hónapig működnie kell. A KIR tanúsítása a Társaság 2003. évi K+F Tervében szerepel. A tanúsításra kiválasztott cég is pályáztatás révén történt meg. 2003 márciusában zajlott le a belső audit, majd az 9
Forrás: „Cégünkről – Rólunk”, http://www.imsys.hu/hu/alap.aspx?menu_azonosito=ceg_cegunkrol
38
Imsys Kft. tartott tanácsadói auditot. Ezen auditok alkalmával feltárt nemmegfelelőségek helyesbítése után került sor az előauditra, amelyet az SGS Hungária Kft. tartott, mint a tanúsítási pályázat nyertese.
A cég 1991 óta, az SGS Csoport (Société Générale de
Surveillance) egyik leányvállalataként működik hazánkban, azzal a céllal, hogy az SGS Csoport által a világon több mint 140 országban kínált speciális, széleskörű és magas színvonalú szolgáltatásai Magyarországon is elérhetőek legyenek. Az SGS Csoport a világ vezető minőségellenőrző, vizsgáló és tanúsító szervezete. Az 1878-ban alapított, genfi székhelyű vállalatcsoport a világ majdnem minden országában jelen van. Az SGS szolgáltatásai rengeteg üzletágat érintenek, többek között a mezőgazdaság, az autóipar, a környezetvédelem, az élettudomány, szolgáltatás- és rendszertanúsítás stb. területén nyújtanak szolgáltatásokat.10 Az auditálás sikeres volt, így 2003. szeptember 2-ától az üzem tanúsítva lett. Az SGS Hungária Kft. évente felülvizsgálati auditot hajtott végre az Angyalföld kocsiszínben. 2006-ban a megújító auditon volt az üzemben, és ennek keretén belül az SGS Hungária Kft. megállapította, hogy a KIR a szabványban előírtaknak megfelelően működik, így a tanúsítás újabb három évre, azaz 2009. szeptember 2-áig meg lett hosszabbítva. (Lásd: 1. számú melléklet) Eközben az ISO 14000-es szabvány 2004-ben egy módosításon ment keresztül, ekkor adták ki az ISO 14001 és ISO 14004 szabványokat. Az új szabványok készítésekor figyelembe vették az 1996 óta jelentkezett felhasználói tapasztalatokat, és azok alapján minél érhetőbbé és könnyebben alkalmazható akarták őket, mint a korábbi szabvány volt. Az ISO 9001/2000 szabvánnyal való kompatibilitás is nagyobb lett A KIR bevezetésének számos előnye lehet egy vállalat számára, például kedvezőbb piaci megítélés,
új
piacra
való
belépés,
anyag-
és
energiafelhasználás
csökkenése,
szennyezőanyag-kibocsátás csökkenése, hulladékkeletkezés csökkenése stb. Az Angyalföld kocsiszín a KIR bevezetésével lehetőséget kapott olyan fejlesztések véghezvitelére a telephelyen, amelyekre a szabvány bevezetése nélkül nem biztos, hogy alkalma lett volna. Az üzemben a villamosok forgóvázának tisztítása, mosása a szabadban zajlott, de e probléma megoldására megépült egy modern zárt forgóváz mosó helyiség. A veszélyes hulladék gyűjtése nehézkes volt azelőtt az üzemben, de a KIR bevezetésével megvalósulhatott egy - az előírásoknak megfelelő - veszélyes hulladék gyűjtőhely kialakítása, és egy modern zárható nem veszélyes hulladéktároló megépítése.
10
Forrás: „Rólunk röviden”, http://www.hu.sgs.com/hu/in_brief_hu
39
A jogszabályoknak megfelelően egy évig lehet tárolni a veszélyes hulladékokat a telephelyen, azaz évente minimum egyszer el kell őket szállíttatni. A telepen keletkező veszélyes hulladékok például: szórópalack, fáradt olaj, olajos rongy, lejárt festék, használt fénycsövek, használt elemek stb. Ezek szállítását különböző vállalatok végzik el az angyalföldi kocsiszín esetében. A szárazelem szállító a Forego Magyarország Kft. – Társaság az Újrahasznosításért. A használt fénycsöveket az Electro-Coord Magyarország Kht. szállítja el. A használt olajos rongyok és a fáradt olaj szállításáról a MOL-LUB Kft. gondoskodik. A fent említett vállalatok az elszállításokat ingyenesen végzik el. Az előbb felsorolt hulladékok közé nem besorolható egyéb veszélyes hulladékok a telephelyről való elszállításáról fizetés ellenében a Fővárosi Településtisztasági és Környezetvédelmi Kft. gondoskodik. A kialakított gyűjtőhely működéséről üzemnaplót vezetnek, amely tartalmazza a veszélyes hulladék megnevezését és mennyiségét, azt, hogy mikor került a gyűjtőhelyre, ill. mikor szállították el. A gyűjtés időtartama során nagyon fontos, hogy a veszélyes hulladékok ne szennyezzék a környezetet. A hulladék kémiai hatásainak ellenálló, ha szükséges folyadékzáró gyűjtőedényekben kell tárolni. Elengedhetetlen, hogy a gyűjtőedények megfelelő állapotát folyamatosan ellenőrizzék, mindig zárt állapotban legyenek, és a tartalmukat megjelölő címkével el legyenek látva. A hulladék gyűjtőhelyet tisztán, rendezetten kell tartani, és a veszélyes hulladék gyűjtési, szállítási rendjét táblával is jelölni kell. A telephelyen dolgozókat is fel kellett készíteni az új rendszerre. Fel kellett tárni mely területeken van szükség az alkalmazottak képzésére. Mindazoknak, akiknek a munkája jelentős hatással van a környezetre, megfelelő képzésben részesültek. A telephelyen dolgozó alkalmazottak oktatása is sikeres volt, megváltozott a környezettel kapcsolatos szemléletük, rádöbbentek mennyire fontos törődni és óvni a környezetet, mint magánember, és mint egy cég alkalmazottjaként egyaránt. A megváltozott szemlélet megmutatkozik, hogy nincsenek szétdobált szemetek, a műhelyek sokkal tisztábbak, a különböző anyagok, eszközök rendezetten vannak tárolva, az udvar gondozottsága, tisztasága is javult a KIR bevezetése után. A szabvány bevezetése mindenképpen eredményes volt, jótékony hatását kifejtette mind az üzemre, mind pedig az ott dolgozókra. A tanúsítás megszerzése egy dolog, igazolja, hogy az előírtaknak megfelelően működik a kialakított rendszer. De ha nincs meg a „rendszer lelke”, akkor a tanúsítás csak marketingeszköz, és érdemi változás nem látszik. Az igazi haszna a bevezetett rendszer hatékony működésének az, ha a vállalat egészére ható szemléletmódbeli változás történik, és ez az Angyalföld kocsiszín esetében megtörtént. 40
A következőkben megismerhetjük a telephez tartozó villamosok karbantartási és javítási folyamatait, hasonlóképpen, ahogy azt a Műszaki igazgatóság vizsgálatánál az autóbuszok esetében tettük. A villamos kocsiszín 1896-ban épült és a IV. kerületben található. Az 1-es, 12-es és 14-es villamos viszonylatokat szolgálja ki az üzem. Jelenleg 115 darab T5C5 típusú jármű és egy darab hóseprő mozdony gép található az telepen. Az
üzem
fő
tevékenysége,
az
itt
lévő
villamosjárművek kiadása, karbantartása és 13. ábra Angyalföld villamos kocsiszín
javítása.
A villamoson észlelt hibák, a „menetlevél”-be kerülnek bele. Ezeket a hibákat a járművezető közlekedés esetén érzékeli és jegyzi fel. A „Szolgálati szabályzat”-ban meg van határozva, hogy melyek azok a hibák, amelyekkel a villamos még közlekedhet – ekkor a javítás, még várhat, addig míg a menetrendje szerint visszatér a kocsiszínbe –, és mi az amivel az amivel azonnal vissza kell térnie a telepre, mert esetleg a közlekedés biztonságát is veszélyeztetheti. Ha azonnal javítandó hibát észlel a járművezető, akkor két eset lehetséges. Az egyik amikor a jármű még forgalomképes, és a „saját lábán” be tud menni a kocsiszínbe, a másik eset pedig amikor a villamos mozgásképtelen, ekkor be kell vontatni. Szolgálati
meghagyás
tartalmazza,
a
villamos
jármű
kibocsátások
számát,
tartalékmennyiséget, menetkimaradásokat, melyik jármű van javítás alatt (esetleg a VJSZ Kft-nél). A villamosok különböző időszakonként esnek át a szükséges vizsgálatokon. Vannak 1 napos, 3 napos, 14 napos, és 84 napos vizsgálatok. Az 1 napos ellenőrzés, azaz amit minden egyes nap elvégeznek a villamosokon, az alváz- és tetővizsgálatot, az áramszedők vizsgálatát és működéspróbát (pl. ajtókinyitás és –zárás) foglal magában. A 3 napos, azaz 3 naponta elvégzendő ellenőrzésnél, az előbb felsoroltakhoz még a fékeket is átvizsgálják. A 14 naponta végzendő ellenőrzéskor, az említetteken felül megvizsgálják a reléket, a kontaktort, az akkumulátor feszültséget és a vonót. A 84 napos ellenőrzést V1-nek hívják, ez már egy magasabb szintű átvizsgálás. Ekkor az eddig felsoroltakhoz, még hozzájön a fékek alapos vizsgálata, amelyet a próbapályán fékmérés segítségével végeznek el, és a mért adatokból kiderülnek az esetleges hibák. Ez nagyon fontos, hiszen egy villamoson több féle fékberendezés is található, és biztonsági okokból feltétlen fontos, hogy az összes
41
fékberendezés hibátlanul működjön, és a mért adatok az előírt követelményeknek megfeleljenek. Egy villamoson fékezéskor 5 féle fékezési technikának az adatait vizsgálják, ezek a következők: üzemi fék, sínfék, rögzítőfék, vészfék, pótvészfék. Az utóbbi fékezési mód a legerősebb, így lehet a legrövidebb időn belül megállítani a villamost. A V2 és V3 szintén magasabb szintű átvizsgálást jelent. Ezeket a munkákat egy külön társaság végzi el, aminek az a különlegessége, hogy az angyalföldi kocsiszín dolgozói alapították, egy tenderkiírás végett, amely megszabta, hogy munkaidőn kívül, csak ily módon lehet javítani a járműveket. A V2-es ellenőrzést 60000-70000 km között szükséges elvégezni. Ekkor történik a forgóváz szétszedése fődarabokra, a paneleket kiszedik és megjavítják, a berendezéseket szétszedik, lepucolják, megmossák, ami használható alkatrész azt visszarakják, ami nem, azt újjal cserélik ki. A V3-mas ellenőrzés a központi forgóváz javítóműhelyben zajlik. Ekkor már az elektromos berendezések is átvizsgálásra kerülnek. A V2-nél és V3-nál is magasabb szintű javítás a J1 és J2 elnevezést viseli. A J1 ellenőrzés 360000 km felett szükséges, a J2 pedig 720000 km felett. Ezeket a munkákat a VJSZ Kft. végzi. J2 esetén minden alkatrészt ki kell cserélni.
3.5 Kiszervezések A BKV-t mindig is támadások érték, azon okból kifolyólag, hogy túl sok munkavállalót foglalkoztat. A ’90-es évek végén ezért elkezdődtek a különböző tevékenységek kiszervezései, és ezzel együtt külön vállalatok alapítása. Kezdetben számos ilyen kiszervezett társaságot találhattunk, de mára a legtöbbet megszüntették. A két legnagyobb vállalat ezek közül, még ma is sikeresen végzi tevékenységét. Egyik a BKV Vasúti Járműjavító és Szolgáltató Kft. (BKV VJSZ Kft.), a másik pedig a BKV Mozgólépcső Kft. A kiszervezéseknél a nagy létszám csak az egyik elindító ok volt, a másik nagy jelentőségű indok, hogy a BKV különböző tevékenységei, önálló vállalat formájában kikerüljenek a versenyszférába, ezáltal esetleges plusz megbízásokat, megrendeléseket kapva, további bevételhez juttassák a vállalatot. A már említett még ma is sikeresen működő Kft-ről elmondhatjuk, hogy jól alkalmazkodik a versenyszférához, és megállja helyét a sok-sok hasonló szolgáltatást nyújtó cégek között.
42
A BKV Mozgólépcső Kft. 1998-ban alakult meg. Összesen 102 fő dolgozik a vállalatnál. A cég átlagos éves árbevétele 1 milliárd forint.11 Fő profilja természetesen, ahogy nevéből is kivehető, a mozgólépcsők javítása, szerelése, beépítése, üzemeltetése, karbantartása és a hozzájuk tartozó alkatrészek legyártása, felújítása. A BKV Zrt. tulajdonában 103 darab mozgólépcső van. Megkülönböztetünk kis- és nagy emelőmagasságú mozgólépcsőket, előbbi emelőmagassága 10 méter alatti, utóbbié pedig meghaladja a 10 métert. A fő tevékenységeket az MSZ EN ISO 9001:2001 nemzetközi minőségügyi szabvány alapján végzi a kft. A másik kiszervezett vállalkozás, ahol a szakmai gyakorlatomat is töltöttem, a BKV VJSZ Kft. A BKV Vasúti Járműjavító Szolgáltató Kft. 1997-ben jött létre, az 1970-ben alapított BKV Vasúti Járműjavító Gyáregység, illetve Főműhely utódaként. A magyarországi villamos, elővárosi és metrójárművek, azok fődarabjainak és az ezekhez kapcsolódó speciális alkatrészek javításával és gyártásával foglalkozik.12 A Kft. már megalakulásától kezdve folyamatosan szakirányú szakmunkásképzést tart. Ezáltal alacsony képzettségű dolgozók helyett, a már tapasztalt szakemberek adják át a szükséges ismereteket a kezdőknek, ezzel is biztosítva a minőségi munkavégzés színvonalát. A legnagyobb megrendelőjük a BKV Zrt., de a speciális szolgáltatások révén az ország összes villamosjárművet üzemeltető vállalatával kapcsolatban áll. Az alapítás óta folyamatosan fejlesztik minőségbiztosítási rendszerüket, jelenleg az MSZ EN ISO 9001:2000 minőségbiztosítási rendszer szerint végzik tevékenységüket. Emellett a jövőben a minél környezettudatosabb légkör és vállalati magatartás kialakítása érdekében tervezik az ISO 14001-es (KIR) szabvány bevezetését.
11 12
Forrás: „Bemutatkozás”, http://www.mgl.hu/ Forrás: „Magunkról”, http://www.vjsz.hu/page_1.html
43
4. A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGÉNEK JAVÍTÁSA Egy szolgáltató cég számára elengedhetetlen, hogy az igények felmérésével állandóan fejlessze a jelenlegi és leendő szolgáltatásainak körét, a piac és a vásárlók folyamatos figyelemmel kísérésével. Fontos, hogy mit ért egy vállalat a minőség fogalma alatt, de még fontosabb, hogy tudja, mit értenek alatta a vevői. Sokan nincsenek tisztában vele, de a minőség javításával óriási költségeket tud egy vállalat megtakarítani. Egy szolgáltatást nyújtó társaság esetében valójában csak az értékesítés után derül ki, hogy a vevő milyen minőségű szolgáltatásban részesült. A BKV Zrt. esetében is ez történik, hiszen nem maga a menetjegy vagy bérlet az, ami a minőséget képviseli, hanem az utazási lehetőség milyenje, amit a jegy vagy bérlet segítségével igénybe tud venni az utas. A folyamatosan változó igényeket, csak folyamatos fejlesztésekkel, beruházásokkal lehet kielégíteni. A közösségi közlekedés számára ez egy összetett feladatot jelent, hiszen nem csak a már velük utazó embereket akarja meggyőzni, hanem azokat is, akik nem utaznak a BKV Zrt. járművein. Köztudott, hogy a közösségi közlekedést leginkább az autósközlekedéssel lehet helyettesíteni. Sokan ezt választják a tömegközlekedés helyett, hiszen háztól házig visz, nem kell átszállni, nincs zsúfoltság (a járművön belül), és egyfajta szabadságérzetet is ad. Viszont emellett az autózás levegőszennyezést, zajt, dugókat okoz, nem említve a közúti baleseteket, és az egyre több zöld területet elvevő útépítéseket. A baj nem az autózással van, hanem a tömeges autóhasználattal. Tudatosítani kellene az emberekben, hogy az egészségre sincs jó hatással, hiszen az emberi testnek szüksége van a gyaloglásra, mozgásra, amit az autóhasználat szinte teljesen kizár. Ráadásul az emberek rengeteg időt, pénzt és energiát áldoznak autójuk megszerzésére és fenntartására. Ezzel szemben az esetek többségében a közösségi közlekedés kifizetődőbb és energiatakarékosabb lenne. Csökkennének a dugók és az utak zsúfoltsága, ami a közösségi közlekedést is meggyorsítaná. Utazás közben pihenhetünk, olvashatunk, nem kell parkolóhelyet keresnünk, azaz utazási időnket jobban ki tudjuk használni. Ha ezt felismernék az emberek, akkor valószínűleg áttérnének a közösségi közlekedés használatára. De ennek bekövetkezéséhez elengedhetetlen a tömegközlekedés folyamatos fejlesztése. Tehát a BKV Zrt-nek létérdeke az autóközlekedés miatt, hogy folyamatosan javítson szolgáltatásainak színvonalán. Fejlesztéseivel, beruházásaival nemcsak a főváros, hanem az egész ország érdekeit szolgálja.
44
4.1 A 2008-es évi változások, beruházások, fejlesztések 2008-ban ünnepelte a BKV Zrt. a negyvenedik évfordulóját. De 2008 más szempontból is mozgalmas év volt a Társaság számára, amely sok területen megmutatkozott. A legjelentősebb, amit az utazóközönség is azonnal észrevett, az a paraméterkönyv megváltoztatása volt, azzal a céllal, hogy az utazás minőségében javulás következzen be. Több járat vonalát is összekapcsolták, és meghosszabbították, aminek köszönhetően az egymástól nagy távolságban lévő városrészek, amelyeket eddig csak átszállással lehetett megközelíteni, egyszerűen és közvetlenül megközelíthetővé váltak. A menetrendben is történtek összehangolási változtatások, hogy a várakozási időt is csökkentsék. Számos új megállóhely épült, így eddig ellátatlan területeken is közlekednek BKV járatok. A másik fontos változás a vezetőségben következett be. A Fővárosi Önkormányzat új vezérigazgatót nevezett ki, Dr. Kocsis István személyében. Ezzel egy új, három éves program vette kezdetét, amely egy olyan jövőképet vetít a Társaság elé, ahol legfontosabb szempontok: „a stabil finanszírozás megteremtése, a járműpark korszerűsítése, a hatékonyabb, utasbarát működés.”13 A közösségi közlekedés fejlesztésére a tulajdonos, vagyis a Fővárosi Önkormányzat is nagy figyelmet fordított. Az általuk finanszírozott beruházások elérték a 45,4 milliárd Ftot, a BKV Zrt. által finanszírozott fejlesztések pedig a 10,5 milliárd Ft-ot.
14
(Részletesebben lásd a 4. számú mellékletben.)
Paraméterkönyv 2008 Mivel az utazási igények folyamatosan változnak, ezért a BKV Zrt. úgy gondolta, hogy 2008-ban új paraméterkönyv bevezetésével, jobban tud igazodni a megváltozott igényekhez. Ez a dokumentum tartalmazza a minőségi és mennyiségi követelményeket a BKV Zrt. felé. Az ebben történt változtatásokat mindig a Fővárosi Közgyűlés hagyja jóvá. A Paraméterkönyv változtatásának indoka minden esetben a minőségi paraméterek javulása kell, hogy legyen. Számos járat üzemidejét meghosszabbították, így sok esetben, amely járatok csak nappal közlekedtek, ma már a késő esti és éjszakai órákban is igénybe lehet venni. Több járat útvonalát meghosszabbították, némely járatokét összekapcsolták, és az így kialakult hosszú útvonalak segítségével már átszállás nélkül lehet közlekedni a város szélső pontjai között 13 14
Forrás: Budapesti Közlekedési Zártkörűen Működő Részvénytársaság - Éves jelentés 2008. (6. oldal) Forrás: Budapesti Közlekedési Zártkörűen Működő Részvénytársaság – Éves jelentés 2008. (12. oldal)
45
is, ezzel időt és pénzt spórolva. A menetrendek összehangolásával is az utazásra, valamint a várakozásra fordítandó időt akarták csökkenteni. Hétvégén és munkaszüneti napokon is több járat tovább közlekedik, hosszabb útvonalon. Idegenforgalmi
szempontból
lényeges,
hogy
a
főváros
főbb
látványosságait,
nevezetességeit már közvetlenül meg lehet közelíteni közösségi közlekedéssel. Közvetlen BKV járat megy többek között a Bazilikához, a Budavári Siklóhoz, a Budai várhoz stb. Ezen buszok útvonala is módosításra került a nagyobb összhang érdekében. Az utastájékoztatásban is próbáltak korszerűsítést végrehajtani. Az utasok helyzetének könnyítése érdekében a kihelyezett menetrendekre már nem az kerül rá, hogy a végállomásról mikor indul a jármű, hanem, hogy az adott megállóba mikor érkezik meg. A mozgássérültek és kisgyermekes édesanyák informálására megjelölésre kerültek a menetrendben, hogy mikor közlekednek azt adott útvonalon alacsonypadlós járművek. A könnyebb megkülönböztetés céljából az előforduló azonos járatszámmal rendelkező járművek új számot, új jelzést kaptak. A különböző átszállási lehetőségeket a megállónevekben is megjelölték, például a metróközlekedést nagy M betűvel, a HÉV-közlekedést nagy H betűvel. Ezek a feliratok megjelentek a menetrendekben és a járművek kijelzőjén is. Az egyszerűbb és könnyebb tájékozódás érdekében, ahol egy állomáshoz közvetlen vasútvonal kapcsolódik, ott a megálló neve a pályaudvar neve lett. (Például: Kelenföldi pályaudvar, Zugló vasútállomás stb.) Számokban mérve a minőségi változásokat: „- kb. 90 új megállóhely épült, - kb. 240 megállóhelyi felújítás, átalakítás zajlott le, - kb. 1200 új menetrendet helyeztek ki, - kb. 50 fejlesztés valósult meg (üzemidő-bővítés, új járat indítás, vonalhosszabbítás stb).”15
M2 és M4 metróvonal Az új 4-es metró építésének munkálatai már 2006-ban elkezdődtek. A 2008-as év végére az állomások egy része 40-50%-ban, néhány állomás már 80-90%-ban elkészült, ha pedig a teljes beruházást nézzük, akkor 35-40% mondható késznek. A munkálatok még tovább folytatódnak a következő évben is.
15
Forrás: Budapesti Közlekedési Zártkörűen Működő Részvénytársaság - Éves jelentés 2008. (19. oldal)
46
A kettes metró vonalán már több éve folytak a fejlesztési munkálatok. A felújítás 2008-ban fejeződött be. Többek között felújították a sínpályát, az áramellátókat, és több megállót is átépítettek. A piros metróvonal régi járműveinek szerepét nemsokára
újak
fogják
átvenni,
amit
a
főváros
finanszíroz. Az Alstom metrók fogadására elkezdődtek a telephelyi átalakítások, és a metrókocsik prototípusának tesztelése.
14. ábra Az új Alstom metró
Combino projekt A 2006-ban beszerzett 40 darab Siemens Combino villamosba be lett szerelve az utastéri klíma, így sokkal kellemesebbé teszi az utazást a nagy nyári melegben az utasok számára. Egy járműben három darab klímaberendezés felel a megfelelő hőmérséklet eléréséhez az utastérben. A Nagykörúton található villamosvonal áramellátási hálózatának felújítása eredményeként éves szinten 28%-os energia-megtakarítás realizálódott.16
Pálya-, jármű- és mozgólépcső felújítás Az 56-os, 28-as, 24-es számú villamosvonalon kijavításra kerültek a pályahibák, valahol síncserével, valahol sínhegesztési vagy –csiszolási munkákkal. A villamosok közlekedése így üzembiztonsági szempontból is még megfelelőbb lett, és amit az utasok is érzékelhettek ebből az, hogy a jobb minőségű síneken a sebességkorlátozások csökkentésével az utazási sebességet növelni lehetett. Az előző évben 40 Ikarus autóbusz vázszerkezetét és 3 darab trolibuszt újítottak fel. Továbbá 56 darab metrókocsit, 2 darab Millenniumi Földalatti Vasúti járművet, 12 darab HÉV szerelvényt és 57 villamost korszerűsítettek. 2008-ra hét nagy emelőmagasságú és négy kis emelőmagasságú mozgólépcsőt sikerült felújítani.
Menetdíjak Igaz, a viteldíjakat a Fővárosi Közgyűlés határozza meg, e téren is történtek előrelépések. 2008. szeptember 1-jétől egy újfajta bérlet került bevezetésre (kisgyerekes bérlet),
16
Forrás: Budapesti Közlekedési Zártkörűen Működő Részvénytársaság - Éves jelentés 2008. (21. oldal)
47
amelynek ára a diák- és nyugdíjas bérlettel megegyezik, és azon személyeknek jár, akik GYES-t kapnak az államtól. Ez nagy segítség az édesanyáknak a kiadások csökkentésében. Sok olyan észrevétel volt a jegyvásárlással kapcsolatban, hogy a pénztáraknál mindig sor van, és hosszú a várakozási idő, amíg valaki sorra kerül. Ez ellen is próbált tenni a BKV Zrt. 2008-ban már 65 bérletpénztár, 264 jegyautomata, 1340 viszonteladó szolgálta ki az utasokat jegy-, illetve bérletvásárláskor.17 Bankkártyával már négy darab pénztárban, és 24 darab jegyautomatánál lehet fizetni. Amennyiben egy-egy cég alkalmazottainak nagy tételben vásárol bérletet, akkor annak kiszállítását a Társaság ingyenesen vállalja. (Érdemes megemlíteni, hogy bérlet vagy jegy vásárlásakor, egyben utasbiztosítást is „köt” a vásárló, hiszen, ha a BKV Zrt. járatán történő utazás közben balesetet szenved valaki, akkor az érvényes jegy vagy bérlet bemutatásával kártérítésre jogosult az illető. Ez már régóta így működik a Társaságnál.)
Társadalmi felelősségvállalás A BKV Zrt. korlátozott pénzügyi keretei között is igyekszik segíteni az arra rászorulókat. Gondoljunk itt a nehezebben közlekedő idősekre, a mozgássérültekre, a kisgyermekes anyukákra, és mindazokra, akiknek egy átlag utazónál valamivel nehezebb a közlekedés. 2008-ban kedvezményes vagy ingyenes autóbusz- és hajókölcsönzést biztosított a Társaság például a Pető Intézetnek és a Szent Erzsébet Karitász Központnak. Az új paraméterkönyv bevezetésének már a tervezési szakaszában, az egyik legfontosabb szempont az volt, hogy az alacsonypadlós autóbuszok egyenletesebben legyenek elosztva a fővárosban. (Azelőtt egy-egy vonalon közlekedtek az ilyen típusú járművek a lakossági és kerületi igények alapján, és ezeken a vonalakon minden megálló megfelelően ki volt alakítva erre a célra, azaz a peronmagasság a jármű padlószintjéhez igazodott.) A tavalyi évtől kezdve viszont az autóbuszok átcsoportosításával szerencsére már olyan helyeken is biztosított lett az alacsonypadlós járművek igénybevétele, ahol korábban ez gondot okozott. Vonalra le lett bontva az alacsonypadlós férőhely km. Az igaz, hogy ezek a járművek például csak óránként tudnak közlekedni egy-egy útvonalon (mivel sajnos még többségben vannak a nem alacsonypadlós buszok), de mégis ennek a változásnak következtében, sokkal szélesebb körben tudják használni ezt a szolgáltatást az arra rászorulók, mint előtte.
17
Budapesti Közlekedési Zártkörűen Működő Részvénytársaság - Éves jelentés 2008. (26. oldal)
48
4.2 Az esélyegyenlőségért „Magyarországon a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról az 1998. évi XXVI. törvény, valamint az Országgyűlés által elfogadott Országos Fogyatékosügyi Program rendelkezik. A BKV Rt. már 1995-től kezdődően tett intézkedéseket a fogyatékkal élők közlekedésének segítésére” 18 A BKV Zrt. mindig is törekedett és törekedni is fog a mozgásukban korlátozott személyek közlekedési esélyegyenlőségének megvalósítására. 1998 óta a BKV Zrt. által beszerzett járművek mind alacsonypadlós kialakításúak, ezzel nem csak kifejezetten a mozgássérült utasok közlekedését könnyítik meg, hanem egyben kisgyermekes anyukák, idősek vagy nehezen mozgó utasokét is.
A mozgáskorlátozottak segítése A BKV Zrt. 1995-ben szerezte be azt a 2 darab speciális, mozgássérültek szállítására kialakított midibuszt, majd 2001-ben további 2 darabot, amelyekkel egy háztól-házig szolgáltatást tudnak biztosítani a súlyosan mozgássérültek számára. Ez egy taxi rendeléshez hasonló szolgáltatás, amit a Mozgáskorlátozottak Egyesületeinek Országos Szövetségénél lehet igényelni. Az alacsonypadlós buszok beszerzése 1999-től, az alacsonypadlós trolibuszok beszerzése 2002-től kezdődött és azóta is folytatódik, így az ilyen típusú járművek aránya folyamatosan nő. Alacsonypadlós villamosok Budapesten a Siemens Combinok beszerzésével jelentek meg 2006-ban. Ezeken a villamosokon a babakocsival mind a nyolc ajtónál nehézség nélkül be lehet szállni, kerekesszékkel pedig a második és hetedik ajtónál. A jármű végig átjárható, „egyetlen” kocsiból áll, és természetes úgy lett kialakítva, hogy a mozgássérültek speciális biztonsági övvel be tudják kötni magukat. Az alacsonypadlós autóbuszokon és trolibuszokon a második ajtónál található a kinyitható rámpa, amely segíti a kerekes székkel közlekedők felszállását, és ezek a járművek is rendelkeznek a kerekes szék rögzítésére szolgáló biztonsági övvel. A BKV Zrt. jelenlegi alacsonypadlós flottája 436 darab járműből áll: 364 db autóbuszból, ami a buszok 24%-a, 32 db trolibuszból, ami a trolik 20%-a és 40 db villamosból, amely a villamos járműpark 7%-át teszi ki.19
18
Forrás: „A BKV Zrt. eddig megtett intézkedései az akadálymentes közlekedés érdekében” http://www.epulettar.hu/cikk/21108.aspx 19 Forrás: „A BKV buszokkal segíti a mozgáskorlátozottakat”, http://www.bkv.hu/kozlemenyek/880.html
49
15. ábra A képen a BKV Zrt. alacsonypadlós járműveinek egy-egy típusa, bal oldalt az IK 412T típusú trolibusz, középen a Siemens Combino villamos és jobb oldalt leengedett rámpával a Volvo 7700A típusú csuklós autóbusz
A már említett 2008-as Paraméterkönyv bevezetésével, és az alacsonypadlós járatok szétterítésével ma már több mint 200 vonalon érhető el az akadálymentes közlekedés. A BKV Zrt. minden intézkedése előtt részletes vizsgálatot készített, hogy a főváros mely térségeiben van leginkább szükség alacsonypadlós járművekre, azaz ahol azt legjobban kihasználják a rászorultak. Ehhez saját tapasztalataikat és a MEOSZ (Mozgáskorlátozottak Egyesületeinek Országos Szövetsége) véleményét is felhasználták. A villamoshálózatban a Combino villamosok beszerzése jelentette a Nagykörút akadálymentesítését. Ezekhez hasonló további villamosok beszerzését a BKV Zrt. 2010 utánra tervezi, elsősorban a 2-es villamos vonalára. A repülőgéppel történő utazás hazánkban is egyre nő, így a Ferihegyi repterek felé közlekedők száma is folyamatosan emelkedik. Ezért a BKV Zrt. 2006 elején alacsonypadlós járatokat indított Ferihegy 1 és Ferihegy 2 valamint Kőbánya-Kispest metróvégállomás között. A tavaly befejeződött M2 metróvonalon lévő nyolc föld alatt lévő állomásnál építettek be utólag két-két darab 13 személyes liftet, amely a peron és a felszín közötti
közlekedés
akadályait
mentesíti.
Valamint
a
segélykérő
berendezések
magasságánál is meghatározó volt, hogy azt kerekesszékről is el lehessen érni. Az M3 metróvonal felújítása is tervbe van véve, és ide is utólagos liftek beépítésére kerül sor. A tervezéstől minél tovább jut a kivitelezés és minél később jelentkezik egy hiba, annál nagyobb lesz az utólagosan ráfordítandó költség is. Ezért fontos, hogy a tervezést minél precízebben végezzék el. A 4-es metró esetében már minden állomás teljesen akadálymentesen fog megépülni, így kerülve el a nehézkesebb utólagos beépítéseket és többletköltséget. A liftek a peronszint, az aluljáró szint és az utcaszint között fogják majd szállítani a mozgássérülteket. 50
A BKV Zrt. célja, hogy a főváros közösségi közlekedési hálózatának minél több részén tudják biztosítani az akadálymentes közlekedést.
A látássérültek segítése Az M2 metróvonalon történt felújítások keretében sok olyan fejlesztés történt, amely nemcsak a kerekes székkel közlekedőket, de a vakokat és gyengén látókat is segíti. A BKV Zrt. a Vakok és Gyengénlátók Országos Szövetségének képviselőivel egyeztetve próbálta meg a megfelelő rendszert kialakítani a metróállomásokon. Rengeteg fontos szempont volt a tervezésnél, aminek segítségével a veszélyes zónákat kellett érzékelhetővé tenni a vakok és gyengénlátók számára. Ezek közül a legfontosabbak: a mozgólépcsőre való rálépés segítése; fix lépcsők melletti kapaszkodó korlátok; a falból kiugró berendezési tárgyak minimalizálása, falba süllyesztése; metró ajtózárására figyelmeztető hang; eltérő járdaburkolatok és megkülönböztetett padlóelemek; biztonsági öv a peron szélén (eltérő, érdesített padlóburkolat vagy gumiburkolat). Tovább a hangos utastájékoztatás és a kocsiban az állomások hangos bemondása is igyekszik megkönnyíteni az utazást a látássérültek számára. Tapintással érzékelhető, a vakok számára „olvasható” brailleírással készített információs táblák és térképek lettek kihelyezve minden metróállomáson. Ezekhez a táblákhoz, valamint a mozgólépcsőktől a peronig és a perontól a mozgólépcsőig a kőburkolatba vésett vakvezető sávok vezetnek. Ezeket a sávokat a cipő talpával vagy bottal lehet kitapintani. Továbbá nyolc metróállomáson üzemel hangjelző tájékoztatási rendszer, amely a megfelelő irányú mozgólépcsőhöz való eljutást segíti. A 16. ábra Kőburkolatba berendezés akkor lép működésbe, ha egy vak utas a nála lévő vésett vakvezető sávok az M2 metróvonalon
távirányítót megnyomja, és a kibocsátott sípszó elvezeti őt a mozgólépcsőhöz. Az M2 metróvonalon történt fejlesztéseket a kivitelezés különböző fázisaiban a Vakok és Gyengénlátók Szövetségeinek képviselői próbálták ki, és véleményükkel segítették a kivitelezőket.
51
5. A VÉGZETT FELMÉRÉS ELEMZÉSE A BKV Zrt-re nem jellemző, hogy kérdőíves felmérést tart, bár elképzelni is nehéz, hogy miközben az emberek épp sietnek valahova egyik járműről a másikra, egy kérdezőbiztos eléjük lép megszólítva őket, hogy van-e idejük pár kérdés erejéig. A válasz valószínűleg „Nem” lenne, mert az emberek általában nem nagyon szeretik az ilyenfajta véleménynyilvánítást. Sőt, lehetséges, hogy a néhány kérdésre kapott rövid IGEN - NEM válaszok nem tudják visszaadni a problémák lényegét, okait. Előfordul azonban, hogy a Fővárosi Önkormányzat kér közvélemény-kutatást a Társaságtól, ez minden esetben úgy történik, hogy a BKV Zrt. egy külső piackutató céget kér fel erre a feladatra, egyrészt, hogy a folyamat szakszerűen menjen végbe, másrészt, hogy a kapott eredmények függetlenek legyenek és a valóságot tükrözzék. Az eredményeket megküldik az Önkormányzatnak, de természetesen a Társaság is feldolgozza, és felhasználja azokat. Minden végrehajtott ilyen kutatás eljut a Tervezési osztályra, ahol próbálnak javítani azoknak a szolgáltatásoknak a minőségén, ahol nem megelégedettség fordul elő az utasok részéről. Ezeken a lekérdezéseken kívül a BKV Zrt. a statisztikai adatokból, például a jegy- és bérletvásárlásokból, büntetések számából stb. próbál következtetéseket leszűrni, és valamiféle visszajelzést kapni az utazóközönségétől. Be kell látnunk azt, hogy sokat lehet és kell is tanulni a vevőkről, a vevőktől. Akik tőlünk vásárolnak, azzal nincs gond (elméletileg), de akik nem, azok miért nem? Hogyan nyerhetnénk meg őket? A válasz: árcsökkentés vagy minőségjavítás. A vevő problémája a cég problémája kell, hogy legyen, és meg kell oldani. Minél jobban meg kell ismerni a vevőt, és értéket kell számára teremteni, ezáltal ügyfelünk hűséges lesz hozzánk, és szeretni fogja a céget. A felsorolt okokból kifolyólag tartottam jó ötletnek egy általam összeállított felmérés lefolytatását, és természetesen saját részről is kíváncsi voltam, hogyan vélekednek az utasok a közösségi közlekedésről, mert abban biztos voltam, hogy aki használja a BKV járműveit, annak véleménye is van róla.
52
5.1 A felmérés ismertetése Az általam összeállított kérdőív 22 kérdésből állt, ezek között volt eldöntendő kérdés (igen-nem), volt több válaszadási lehetőséget biztosító kérdés, volt rangsorolás és három nyitott kérdés is, ahol a válaszadók saját véleményüket szabadon kifejthették. Több témát is tartalmaznak a kérdések, de alapvetően arra voltam kíváncsi, hogy mi tetszik és mi nem az utasoknak a közösségi közlekedéssel kapcsolatban, esetleg van-e olyan ötletük, amivel javítani lehetne a szolgáltatás színvonalát. A jegy- és bérletvásárlási szokásokat is meg szerettem volna tudni, valamint, hogy mennyire jellemző és lehetséges még a bliccelés, miután a BKV Zrt. fokozott ellenőrzéssel vizsgálja az érvényes jegyeket, bérleteket. A kérdőív kitöltése névtelen volt, a válaszadás pedig önkéntes. A felmérést novemberben az interneten végeztem el, és 105 fő vett részt benne. A válaszadók 78%-a (82 fő) 18 és 25 év közötti, 14%-a (15 fő) 25 és 40 év között, 8%-uk pedig 40 és 60 év közötti személy volt. Ebből 52 fő aktív dolgozó, 46 fő tanuló, 3 fő háztartásbeli, 1 nyugdíjas és 3 munkanélküli volt. Lakhelyüket illetően 50%-uk Budapesten él, 36%-uk Budapest valamelyik agglomerációs térségében, 14%-uk pedig ettől messzebb. A személyes adatokat tekintve még a legmagasabb iskolai végzettségről vannak információk, mégpedig, hogy a válaszadók közül 44 fő egyetemi vagy főiskolai végzettségű személy, 25 fő OKJ-s felsőfokú képesítéssel rendelkezik, 20 fő gimnáziumot végzett, 9 fő szakközépiskolát, 6 fő szakmunkásképzőt vagy szakiskolát és mindössze 1 fő volt, aki általános iskolát. Most, hogy tudjuk miről szólt a felmérés és nagyjából azt, hogy kiknek a válaszai és véleménye szerepel benne, nézzük meg, mit mutatnak a kapott adatok, és milyen következtetést lehet levonni belőlük, esetleg milyen javaslatokat tud hasznosítani a BKV Zrt. A válaszokat és a százalékos megoszlásokat diagramokkal próbáltam szemléletesebbé tenni.
5.2 A felmérés elemzése A kérdőív első részében azt szerettem volna megtudni, hogy a megkérdezettek milyen sűrűn veszik igénybe a BKV Zrt. járművei által nyújtott szolgáltatást, és, hogy milyenek a jegy- illetve bérletvásárlással kapcsolatos szokásaik.
53
Láthatjuk, hogy a válaszadók majdnem fele (46,7%) naponta többször
is
utazik
a
BKV
járművein. A hetente néhányszor és a havonta pár alkalommal utazók
összesen
15,4%-ot
tesznek ki. Azoknak a száma, akik
változó
rendszerességgel
utaznak 24 fő. 2. diagram A BKV járművek használatának megoszlása
A 2. kérdés a jegyvásárlási szokásokra kérdezett rá. A kördiagramon láthatjuk, hogy legtöbben havi bérletet váltanak (62%), legkevesebben pedig éves bérletet (3,9%). De érdekes adat, hogy a 105 fő főből 8 fő, azaz 7,7% nem vált se menetjegyet se érvényes bérletet.
3. diagram Az utasok jegyvásárlási szokásainak százalékos megoszlása
A 3. kérdésben konkrétan azt szerettem volna megtudni, hogy szoktak-e a válaszadók bliccelni, vagyis ingyen utazni. Sajnos az alábbi táblázatban is láthatjuk, hogy 19%-uk kijelenti, hogy szokott bliccelni, és 32%-uknál alkalmanként előfordul, hogy jegy nélkül utaznak. Csak a válaszadók fele válaszolt határozott nemmel.
54
4. diagram A bliccelések százalékos megoszlása az utasok között
A 4. kérdésben az esetleges okokat akartam feltárni, ha valakinél nincsen érvényes jegy vagy bérlet az utazáshoz. Érdekes adatotok születtek, hogy ki miért kockáztatja meg az „ingyen utat” a BKV járművein. A válaszadók közül 68 fő (64,8%) valójában rendelkezik érvényes menetjeggyel, de véletlenül otthon hagyta. Ők vannak a legtöbben. A második helyen már egy indokkal megfogalmazott állítás áll, mégpedig, hogy túl drágának tartják a jegyet vagy bérletet, és ezért nem vásárolnak. Az ő arányuk 17,2%. Harmadik helyen 11,5%-kal azok a válaszadók állnak, akik nincsenek megelégedve a kapott szolgáltatással, ők vagy olcsóbb jegyárakat szeretnének, vagy ezért az árért magasabb szintű szolgáltatást. Végül, akik azért nem váltanak jegyet, mert a helyszínen épp nem látnak ellenőröket, ők 6,7%-ot tesznek ki.
5. diagram Az érvényes jegy vagy bérlet nélküli utazások okai
A kérdőív következő része a szolgáltatás igénybevételének körülményeire vonatkozik. Az 5. kérdés az volt, hogy ki melyik járművel szeret leginkább utazni. Az alábbi oszlopdiagramon látható, hogy kimagaslóan a metró kapta a legtöbb voksot. Az utasok
55
több mint fele metróval utazik legszívesebben. Második helyen a villamos áll 21%-kal, őt követi az autóbusz 11,5%-kal, de a HÉV nem sokkal maradt le az ő 8,6%-ával. A sor végén a trolibusz áll 3,9%-kal, ez az a jármű, amit a legkevesebben preferáltak a felsoroltak közül.
6. diagram Az utasok által leginkább kedvelt járművek százalékos megoszlása
A következő kérdésben az érdekelt, hogy tudják-e az emberek, hogy melyik járműnek van a legnagyobb utasforgalma, és hogy ez az előző kérdéssel, azaz, hogy személy szerint ki mivel szeret utazni, vajon befolyással van-e a véleményükre. A válasz nagy valószínűséggel igen. A megkérdezettek több, mint háromnegyede gondolja úgy, hogy a metró szállítja a legtöbb utast évente. Ezután jön az autóbusz és őt követi a villamos. A trolibuszról és a HÉV-ről senki sem gondolta, hogy ezeknek a járműveknek lenne a legnagyobb utasforgalma.
7. diagram A legnagyobb utasforgalommal rendelkező járművek százalékos megoszlása az utasok véleménye szerint
56
A 7. és 8. kérdésben arra kértem a kitöltőket, hogy állítsák sorrendbe a járműveket az alapján, hogy melyiket gondolják a leggyorsabb közlekedési eszköznek, és hogy melyiket tartják a legkényelmesebbnek. A leggyorsabb járműnek a 105 főből 103 gondolja a metrót, de 2 jelölést kapott a HÉV is. Legtöbben a HÉV-et sorolták második helyre, összesen 70en. A harmadik leggyorsabb járműnek több mint a fele válaszadó a villamost gondolta, és majdnem megegyező azok száma, akik a harmadik helyre a HÉV-et, illetve az autóbuszt tették. Negyedik leggyorsabbnak vélt jármű 54 fő szerint a trolibusz, de elég sokan (34-en) gondolták negyedik helyre az autóbuszt. Végül leglassúbb járműnek szinte azonos eredménnyel az autóbuszt és a trolibuszt gondolták a válaszadók. A járművek sorrendje gyorsaságuk szerint 1 100%
6
90%
13
80%
1
42
45
0 11 4 18 5. hely
70% 60%
4. hely
58
50% 40%
3. hely
103
34
70
54
30% 20% 10% 0%
21 5
2. hely 1. hely
28 0
autóbusz
8 1 0
trolibusz
2
0
villamos
metró
HÉV
8. diagram A járművek gyorsaság szerinti besorolása az utasok szerint
Tehát a 8. kérdésnél is ugyanaz volt a feladat, csak itt a legkényelmesebbnek vélt járművel kellett kezdeni a sorrendet. Itt már nem láthatóak nagy különbségek, a kapott válaszok nagyon megoszlanak, ez is mutatja, hogy mindenkinek mást jelent maga a „kényelem” szó, vagyis, hogy miben mutatkozik meg, ha egy jármű kényelmes az utasnak. Az összetett oszlopdiagram itt is nagyon jól mutatja az arányokat. A legkényelmesebbnek tartott jármű a HÉV (33 fő), és majdnem megegyező számmal a metró (31). Az autóbuszt majdnem az utasok negyede sorolta az első helyre. Második helyre sorolták a legtöbben a metrót, 34-en, és 25-25-en a HÉV-et és a villamost is. Harmadik helyen tisztán látható, hogy a villamos áll 39 szavazattal. Negyedik helyre a válaszadók majdnem a fele a trolibuszt sorolta. Az utolsó helyen, vagyis amelyik járművet a legkevésbé találják kényelmesnek az utasok az eredmények igen megoszlanak. Itt az autóbusz „vezet”, de a válaszadók kb. negyede utolsó helyre sorolta a trolibuszt és a HÉV-et. A metrót viszont csak 6 fő gondolta a legkevésbé kényelmesnek. 57
Járművek sorrendje kényelmük szerint
100% 90% 80%
6
12 38
27
15 17 19
70% 60%
16 50
50% 40% 30%
11
10%
22
7
5. hely
18
4. hely 3. hely 2. hely
39 34
25
31
33
metró
HÉV
18
20%
22
11
25
10 7
12
1. hely
0% autóbusz
trolibusz
villamos
9. diagram A járművek kényelem szerinti besorolása az utasok szerint
A 9. még mindig az utazás körülményeihez kapcsolódó kérdés, azaz, hogy volt-e már a megkérdezett személyeknek konfliktusa ellenőrrel. Érdekes, hogy 44%-uk azt válaszolta, hogy volt már problémája velük.
10. diagram Az utasok és ellenőrök között előforduló konfliktusok aránya
A 10. kérdést is fontosnak tartottam feltenni, mivel a közösségi közlekedésben sokszor adódik olyan alkalom, amikor akár a menetrend, akár útfelújítások miatt egy adott útvonalon járatmódosításokra van szükség, és ezekről a változásokról feltétlen tájékoztatni kell az utazóközönséget is. A kérdés tehát az volt, hogy az aktuális információk rendelkezésre állnak-e az utasok részére. 19%-uk szerint igen, 58%-uk szerint általában, 24%-uk szerint pedig nem tud megfelelően tájékozódni a változásokról.
11. diagram A szükséges utazási információk rendelkezésre állásának utasok szerinti megoszlása
58
A 11. kérdésben azt szerettem volna megtudni, hogy a válaszadók környezetében élő hátrányos helyzetben lévő személyek (vakok, mozgássérültek) megfelelően tudják-e használni a BKV járműveit. Sajnos 70%-uk nem tudott erről állást foglalni, mivel nincs ilyen ismerőse, viszont 30 fő nemmel válaszolt, és mindössze 1 igen válasz született.
12. diagram Fizikailag hátrányos helyzetben lévők járműhasználatának százalékos megoszlása az utasok szerint
A 12. kérdésben a fenti kérdéssel kapcsolatos nyitott kérdés volt, amire a kapott válaszokat a Javaslatok részben fogom ismertetni. 13. kérdésként szerepelt az, hogy az utasok szerint szükség van-e folyamatos közvélemény-kutatásra, abból a célból, hogy a közösségi közlekedés minőségét javítani lehessen. A válaszadók nagy többsége, összesen 92 fő szerint szükség van ilyen típusú felmérésekre, elégedettségvizsgálatokra.
13. diagram Közvélemény-kutatás szükségessége az utasok szerint
A 14. és 15. nyitott kérdés volt, arra vonatkozóan, hogy a válaszadóknak van-e ötlete arra, hogyan lehetne vonzóbbá tenni a tömegközlekedést, és hogyan lehetne javítani annak színvonalát. Az itt kapott válaszokat is a Javaslatok részben fogom felhasználni. A 16. kérdés egy olyan nyereményjátékon való részvételre kérdezett rá, amelyen ha valaki leadja az előző havi bérletét, akkor nyerhet egy másik havi bérletet. A válaszadók 73%-a venne részt ebben. A 17. kérdés az éves bérlettel volt kapcsolatos, mégpedig, hogy az egy 59
havi díj elengedése plusz egy ajándéktárgy mellett, vásárolna-e a közönség éves bérletet. A válaszadók többsége nemmel válaszolt, összesen 67%-uk. 18. kérdésben pusztán kíváncsiságból kérdeztem meg, hogy milyen ajándéktárgynak örülnének a legjobban az éves bérlet mellé. Legtöbben számítógépes egeret jelölték meg (42%), majd ezt követte a BKV-s bögre (31%). Legkevesebben pedig hátizsákot szeretnének (13%).
14. diagram Az utasok által választott ajándéktárgyak közötti százalékos megoszlás
5.3 Javaslatok Tekintsük át, hogy a kiértékelt válaszok alapján milyen következtetéseket vonhatunk le, és milyen lehetőségeket látunk a szolgáltatás minőségének fejlesztésére. A válaszadók majdnem fele, naponta többször használja a BKV járműveit, ez jó kiinduló pont, hiszen jól ismerik a szolgáltatást, tisztában vannak a körülményekkel és tudják mik az igényeik a közlekedéssel kapcsolatban. A második kérdésben láthattuk, hogy csupán 3,9% az, aki éves bérletet vált. A 17. kérdés is ehhez kapcsolódott, amiből megtudtuk, hogy az egy havidíj elengedése plusz valamilyen ajándéktárgy esetén is az utasok csak 33%-a vásárolna éves bérletet. Tehát ha ezt a fajta bérlettípust szeretnénk népszerűsíteni, ez nem elég ösztönző az emberek számára, hiszen havonta megvásárolni a havi bérletet könnyebb, mint az éves bérletet egybe kifizetni. Láthatjuk, a bliccelés még mindig problémát jelent, a fokozottabb jegyellenőrzések ellenére is. Csupán 19% „nem” válasz született, arra a kérdésre, hogy szokott-e Ön bliccelni. E tény között, véleményem szerint párhuzamot lehet állítani azzal, miszerint a válaszadók 11,5%-a nem vált jegyet/bérletet, mert nincs megelégedve a nyújtott
60
szolgáltatással, 17,2%-a drágának tartja a jegyeket/bérleteket és 6,7%-a azért nem vásárol menetjegyet, mert nem lát ellenőrt a helyszínen. Eszerint két dolog lehet a megoldás, illetve a kettő együtt. Egyrészről a jegy és bérlet megvásárlásáért cserébe jobb minőségű szolgáltatást kell nyújtani, másrészről, pedig az emberek szemléletét kell megváltoztatni, hogy nem azért kell jegyet/bérletet venni, mert azt ellenőrzik, hanem azért, mert a pénzéért cserébe egy szolgáltatást vesz igénybe, ugyanúgy, mint amikor az ember fodrászhoz megy, ott sem távozik fizetés nélkül. De mindezek mellett szükségesnek tartom az ellenőrök „ellenőrzését”, mert a válaszadók majdnem felének volt már konfliktusa ellenőrrel. Belátható, hogy az ellenőrök munkája nem a legkellemesebb, sok stresszel jár, olyan dolgokért is őket szidalmazzák, amiről nem tehetnek, épp ezért csak olyan embereket kellene ellenőrként alkalmazni, aki szereti ezt a munkát, jó a stressztűrő képessége, és minden esetben nyugodtan, készségesen szól az utasokhoz. A kérdőív végén szereplő nyitott kérdéseknél több olyan észrevétel is született, amely azt fejti ki, hogy az ellenőrök sok esetben rá se néznek az elővett bérletre vagy jegyre. Erre a problémára a legtökéletesebb megoldás a metrók esetében a beléptetős kapurendszer kialakítása lenne. Sokan vannak olyanok is, akik rendelkeznek érvényes bérlettel, de véletlenül otthon felejtik (64,8%). Ha őket megbüntetik, jogosan éreznek kicsit negatívan, hiszen ők megvásárolták a bérletet, de ezen felül még büntetést is kell fizetniük. Erre a problémára egy működőképes javaslatom: ha megbüntetnek egy ilyen utast, akkor, ha aznap vagy másnap mutatja be a bérletét, a pótdíj befizetését engedjék el számára. Az 5. kérdésből kiderült, hogy a válaszadók több mint a fele metróval utazik legszívesebben. Sőt 77,2%-uk gondolja úgy, hogy a metrónak van a legnagyobb utasforgalma, valamint amikor a járműveket gyorsaságuk alapján kellett sorrendbe állítani, akkor 105 válaszadóból 103 a metrót rakta első helyre. Ebből valószínűsíteni lehet, hogy a metróval kapcsolatos beruházásokat, új járműbeszerzéseket tartanák a legésszerűbb gondolatnak, és ez pozitív véleményt váltana ki. A 14. és 15. kérdés nyitott kérdés volt, pontosan az, hogy a válaszadóknak van-e ötlete arra vonatkozóan, hogyan lehetne vonzóbbá tenni a közösségi közlekedést, és hogyan lehetne javítani annak színvonalát. Sok válasz a metrók korszerűsítésében, és új metróvonalak kialakításában látják a jövőt. Szerintük a felszíni közlekedési hálózat már annyira zsúfolt, hogy ott már lenne sok haszna új vonalak kialakításának, mert az még több torlódáshoz, közlekedési dugóhoz vezetne. Ehhez kapcsolódik szintén számos válaszadó által felvetett megoldás, hogy több buszsáv kellene, és azokat ténylegesen csak az autóbuszok használhassák, ne pedig a tolakodó autósok. 61
Nézzük meg mely problémák a „legégetőbbek” az utasok szerint. Szinte minden 5. válaszadó a járművek tisztaságát hiányolta. Ellenszenvüket fejezték ki a járműveken tartózkodó hajléktalanok felé, akik nagymértékben rontják az utasok komfortérzetét közlekedés közben. A drágának tartott menetjegyek és bérletek is szinte minden válaszadónál megjelentek. A komfortérzethez kapcsolódóan volt néhány észrevétel az új Combino villamosok klímaberendezésével, miszerint, nyáron sok esetben túl alacsony hőmérsékletet volt a villamosokon. Ez a probléma, egy kis odafigyeléssel, és a hőmérséklet megfelelő szabályozásával egyszerűen megoldható lenne. A járműpark modernizálását majdnem minden válaszadó említette. Persze ennek, anyagi vonzatát nem tudják meghatározni és elképzelni, de a BKV Zrt-nek törekednie kell a járműpark folyamatos korszerűsítésére, modernizálására, de ameddig erre nincs lehetőség, addig a már meglévő és közlekedő járművek esetében kell mindent megtenni műszaki állapotuk javításáért. A járművek menetrendjük betartásával kapcsolatban is jeleztek elégedetlenséget a megkérdezett utasok, és ezt nem csak a dugók miatti késésekre, hanem a végállomásról későn induló járatokra is értették. Megoldás erre szerintem a járművezetők hozzáállásának változtatása lenne. A járművezetőkhöz kapcsolódik egy másik negatívum, mégpedig, hogy a válaszadók szerint sok esetben a tolószékkel felszállni akaró mozgássérült utas nem mindig kapja meg a megfelelő segítséget a vezetőtől. Ezen szintén csak az attitűdváltoztatás segítene. A 11. kérdésben azt tudhattuk meg, hogy a megkérdezettek majdnem 30%-a ismer egészségükben tartósan károsodott személyeket, és közülük 28,6% azt a választ adta, hogy ezek az utasok nem tudják akadály nélkül használni a BKV járműveit. A 14. és 15. kérdésre adott válaszokban megoldást látnak a problémára az összes metróállomás lifttel való felszerelésében, a járműpark folyamatos alacsonypadlós járművekkel való kicserélésében, több vakvezető sáv kialakításában, az összes járművön az állomások hangos és érthető bemondásában, továbbá a többi utas figyelmének felhívásában, hogy segítsenek a rászoruló utastársaikon. Tudjuk, hogy az emberek szeretnek nyerni, de ha nem is nyerni, akkor játszani mindenképpen. Jó ötletnek tűnik a BKV Zrt-nél a nyereményjátékok alkalmazása, hiszen a 13. kérdésre kapott válaszok ezt mutatják, miszerint 73% a válaszadók közül részt venne egy olyan nyereményjátékon, amivel havi bérletet lehet nyerni. Ha például minden hónapban 50 bérletet kisorsolnának, az a Társaságnak nem lenne megterhelő kiadás, mégis az embereknek pozitív élményt nyújtana, és a nyertesek biztosan nagyon örülnének a nyereménynek.
62
Végül egy kiemelten fontos kérdés van még hátra, a 13. A válaszadók 88%-a gondolja úgy, hogy szükség lenne rendszeres közvélemény-kutatásra a közösségi
közlekedés
minőségének javítása szempontjából. Valószínűsíthető, ha szükségét érzik, akkor részt is vennének benne, hiszen az ő érdeküket szolgálná. A közvélemény-kutatást nem feltétlen drága piackutató cégekkel kell elvégeztetni. Véleményem szerint a BKV Zrt. honlapján is ki lehetne alakítani egy olyan webfelületet, ahol mindig az aktuális helyzetről kapna a Társaság visszajelzést utazóközönségétől. Egy másik hasonló síkon működő javaslat, egy körülbelül 200 fős „törzsutas csoport” létrehozása, és velük rendszeres kérdőív kitöltése és fókuszcsoportos beszélgetések lefolytatása. Meg lehetne kérdezni őket az aktuális problémákról, mit gondolnak, mit lehetne ellene tenni, és közreműködésükért cserébe például félévente egy ajándék havi bérletet kapnának. Egy vállalat minél jobban megismeri ügyfeleit,
annál
inkább
képes
igényeinek
minél
jobb
kielégítésére.
A
vevő
megelégedettsége az elvárt és a kapott eredménytől függ (V=R–E).20 A közösségi közlekedéstől azt várja el az utazóközönség, hogy gyorsan, kényelmesen egyik helyről a másikra utazhasson vele. De ennek teljesítése mellett, meg kell találni azokat az apró igényeket, amelyek még meg sem fogalmazódtak az utasokban, és ettől a plusztól, amit kapnak, emelkedik igazán magasra elégedettségi szintjük. A rendszeres megkérdezések pontosan ezeket a jelenleg még rejtett információkat akarja megtudni, amivel a szolgáltatás magasabb színvonalat fog képviselni az utasok számára. Összefoglalva, a válaszadók azokat a problémákat jelölték meg elsősorban, amikkel a BKV Zrt. maga is tisztában van. Szükség lenne a járműpark lecserélésére, több buszsáv kialakítására, több P+R parkolóra, a járművek felújítására, több járat indítására a járműveken kialakult zsúfoltság ellen és így tovább. De sajnos ezek mind olyan problémák, amik anyagi vonzattal járnak, és a Társaság jelenleg megfelelő állami támogatás és önkormányzati finanszírozás nélkül nem tud teljesíteni. Viszont érzékelni lehet, hogy amikor lehetősége van rá, akkor megpróbál mindent megtenni, hogy az utazóközönségének minél inkább megfeleljen. Hiszen egy szolgáltatást nyújtó cégnek a legnagyobb elismerés, ha vevőik elégedettek, és megfelelő körülmények között ennek az elégedettségnek növekedése, a minőség javulása visszahat a vállalatra: büszkévé teszi, az ő megelégedettségét is növeli, hogy kiváló szolgáltatást nyújtott vevői számára.
20
Forrás: Csath Magdolna: Minőségstratégia – TQM (37. oldal)
63
ÖSSZEGZÉS Szakdolgozatomat próbáltam minél logikusabban felépíteni, és minél érhetőbben, érdekesebben megírni. A dolgozat első részében megismerhettük a témát, amiről a diplomamunkám szólni fog, és a közösségi közlekedésről kaptunk részletesebb információt, kialakulásával és ágazataival kapcsolatban. A második részben a BKV Zrt-hez kerültünk közelebb, megismerve a cég múltját és jelenét, a szervezeti kultúrán keresztül az ott dolgozók mindennapjait. A következő fejezet szinte teljesen gyakorlati rész volt, bemutatva az adott terület működését minőségügyi szempontokat figyelembe véve. Mindegyik területről kiváló szakemberektől kaptam meg a szükséges információkat, akik már több évtizede az adott területen dolgoznak. Ebben a részben vizsgáltuk meg az autóbuszok és villamosok ellenőrzését, karbantartását is, valamint a KIR bevezetésének részleteit az Angyalföld kocsiszín esetében. A negyedik rész a fejlesztések szükségességét, és a véghezvitt beruházásokat mutatta be. Lezárásként pedig az általam végzett felmérés alapján az is kiderült, hogy mit várnának még el az utasok. A diplomamunkám elején megfogalmazott törekvéseimet véleményem szerint sikerült megvalósítanom. A dolgozatom megírása után mindenképp egy teljesebb és tisztább képet kaptam Magyarország fővárosában működő közösségi közlekedésről, és a vállalatról, aki ezért felelős. Amikor a dolgozat végére értünk, láthattuk, hogy a tömegközlekedés mennyire összetett, sok ágból összeadódó, bonyolult, rengeteg koordinálást és munkát igénylő „fogalom”. Megtudtuk, egyrészről, hogy mit tesz meg a Társaság a nyújtott szolgáltatás minőségének javítása érdekében, és másrészről azt is, hogy mit kellene még megvalósítania a teljesség érdekében. Bárki, aki elolvassa ezt a szakdolgozatot, bízom benne, hogy egy érthető, tiszta, valóságot tükröző képet kap a budapesti közösségi közlekedésről. A szakdolgozatom tartalmazott tényeket, számadatokat, feltevéseket, továbbá az utazóközönség problémáit, javaslatait és a saját véleményemet is. A dolgozat elkészítésének minden fázisát lelkesedéssel csináltam, hiszen minél jobban belemerültem, annál inkább érdekelt a téma. De talán legérdekesebb az általam végzett felmérés volt számomra, és jó érzés az eredményeket látva, hogy megérte a fáradságos munkát. Az utolsó fejezetben feltárt problémák és javasolt megoldások, remélem, a BKV Zrt. számára is tartalmaznak hasznos információkat a jövőt illetően.
64
IRODALOMJEGYZÉK
Borgulya Istvánné – Barakonyi Károly: Stratégiaalkotás III. - Vállalati kultúra, Nemzeti Tankönyvkiadó Rt., Budapest, 2004.
Csath Magdolna: Minőségstratégia – TQM, Nemzeti Tankönyvkiadó Rt., Budapest, 2005.
Dr. Heidrich Balázs: Szervezeti kultúra és interkulturális menedzsment, Human Telex Consulting, Budapest, 2001.
Kövei János – Topár József: A minőségmenedzsment alapjai, TYPOTEX Kiadó, Budapest, 2006.
PhD Koczor Zoltán: Minőségirányítási rendszerek fejlesztése, TÜV Rheinland Intercert Kft., Budapest, 2004.
Veress Gábor – Birher Nándor – Nyilas Mihály: A minőségügy filozófiája, JEL Könyvkiadó, Budapest, 2005.
Almássy Kornél: Magyarország és az Európai Unió közlekedéspolitikája http://iroga.hu/Magyarorszag_EU/almassy.htm (letöltve: 2009. 11. 12.)
Legát Tibor: Tömeg vagy közösségi közlekedés? http://www.bkv.hu/hirek/legat.html (letöltve: 2009. 11. 12)
Mikola Klára: Autó-stop http://kagylokurt.hu/tarsadalomtudomany/szociologia/auto-stop.html (letöltve: 2009. 11. 20.)
„Amit Társaságunkról mindenképp érdemes megtudni”, http://www.bkv.hu/bkvzrt/amiterdemes.html
(letöltve: 2009. 11. 03.)
„1000 új buszt bérelne a BKV vezérigazgatója” http://hirszerzo.hu/cikk.1000_uj_buszt_berelne_a_bkv_vezerigazgatoja.96944.html (letöltve: 2009. 11. 05.)
„Bemutatkozás”, http://www.mgl.hu/ (letöltve: 2009. 11. 13.)
„Magunkról”, http://www.vjsz.hu/page_1.html (letöltve: 2009. 11. 13.)
65
„A BKV Zrt. eddig megtett intézkedései az akadálymentes közlekedés érdekében” http://www.epulettar.hu/cikk/21108.aspx (letöltve: 2009. 11. 15.)
„„Rólunk röviden”, http://www.hu.sgs.com/hu/in_brief_hu (letöltve: 2009. 11. 16.)
A BKV buszokkal segíti a mozgáskorlátozottakat”, http://www.bkv.hu/kozlemenyek/880.html (letöltve: 2009. 11. 22.)
„Cégünkről – Rólunk”, http://www.imsys.hu/hu/alap.aspx?menu_azonosito=ceg_cegunkrol (letöltve: 2009. 11.16.)
„Cégismertető”, http://www.bkvtours.hu/index.php?oldal1=1 (letöltve: 2009. 11. 22.)
Vállalati források:
Etikai és Viselkedési Kódex – Budapesti Közlekedési Zártkörűen Működő Részvénytársaság, Budapest 2009.
MOZGÁSBAN – 2009/XLI. évfolyam 10. szám
Éves jelentés 2008 – Budapesti Közlekedési Zártkörűen Működő Részvénytársaság
Minőségirányítási Kézikönyv (Beszerzési és Szerződéskötési Iroda)
Internet:
http://villamosuzemitanacs.hu/index.html
http://www.bkv.hu/
http://www.logsped.hu/digitalistachograf.htm
http://www.mgl.hu/
http://www.museum.hu/museum/index_hu.php?ID=513
http://www.nkh.hu/
http://www.sailor.hu/vonaljarat.html
http://www.vjsz.hu/
http://www.vtte.hu/
66
MELLÉKLETEK
67
1. számú melléklet
68
2. számú melléklet
69
3. számú melléklet
70
4. számú melléklet
71
5. számú melléklet
Kérdőív a budapesti tömegközlekedési szokásokról A Budapesti Gazdasági Főiskola Külkereskedelmi Főiskolai Karának harmadéves hallgatója vagyok. A diplomamunkám keretein belül a budapesti tömegközlekedéssel foglalkozom. Az alábbi kérdőív kitöltésével Ön jelentősen hozzájárul szakdolgozatom sikeres elkészüléséhez. A felmérés névtelen. Rám áldozott idejét és válaszait előre is köszönöm.
1. Milyen rendszerességgel használja a BKV járműveit?
naponta egyszer (oda-vissza) naponta többször hetente néhányszor havonta pár alkalommal változó
2. Milyenek az Ön jegyvásárlási szokásai?
nem vált menetjegyet vonaljegyet vásárol előre megvásárolt tömbjeggyel utazik havi bérletet vált éves bérletet vált
3. Szokott Ön bliccelni? igen nem előfordul 4. Ha Ön érvényes jegy vagy bérlet nélkül utazik, akkor az azért fordul elő, mert … … otthon hagyta véletlenül jegyét vagy bérletét … nem vált jegyet vagy bérletet, mert drágának tartja … nem vált jegyet vagy bérletet, mert nincs megelégedve a nyújtott szolgáltatással … nem vált jegyet vagy bérletet, mert nem lát a helyszínen ellenőröket 5. Ön melyik járművel utazik szívesebben? autóbusz trolibusz villamos metró HÉV 6. Ön szerint melyik járműnek van a legnagyobb utasforgalma? autóbusz trolibusz villamos metró HÉV
72
7. Állítsa sorrendbe a járműveket, azzal kezdje, amelyiket a leggyorsabbnak tartja!
autóbusz trolibusz villamos metró HÉV
8. Állítsa sorrendbe a járműveket, azzal kezdje, amelyiket a legkényelmesebbnek tartja!
autóbusz trolibusz villamos metró HÉV
9. Volt már konfliktusa ellenőrrel? igen nem 10. Ön szerint, áll-e?
az Önnek szükséges aktuális utazási információ mindig rendelkezésre igen nem általában
11. Az Ön ismeretségi körében élő egészségükben károsodott személyek akadálymentesen tudják-e használni a BKV járműveit? igen nem nincs ilyen embere a környezetemben 12. Ön szerint mivel lehetne segíteni, hogy még könnyebb legyen a közlekedés számukra? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 13. Véleménye szerint, szükséges lenne-e rendszeres közvélemény-kutatásra tömegközlekedés minőségének javítása érdekében? igen nem 14. Van-e arra vonatkozóan ötlete, hogyan lehetne vonzóbbá tenni a tömegközlekedést? nincs van:_______________________________________________________ _______________________________________________________ 15. Mivel javítaná Ön a közösségi közlekedés színvonalát? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
73
a
16. Részt venne-e Ön egy nyereményjátékon, amivel havi bérletet lehetne nyerni, az előző havi bérlet leadásával? igen nem 17. Vásárolna-e Ön éves bérletet, ha az egy havi díj elengedése mellett ajándéktárgyat is kapna? igen nem 18. Milyen ajándéktárgynak örülne szívesen?
hátizsák BKV-s díszítéssel BKV-jegy hűtőmágnes BKV-s bögre póló egér BKV grafikával
19. Az Ön életkora:
18 év alatt van 18-25 év között van 25-40 év között van 40-60 év között van 60 év felett van
20. Ön jelenleg:
tanuló aktív dolgozó háztartásbeli nyugdíjas munkanélküli
21. Az Ön legmagasabb iskolai végzettsége:
általános iskola szakmunkásképző, szakiskola szakközépiskola gimnázium OKJ-s felsőfokú képesítés főiskola/egyetem
22. Az Ön lakhelye (tartózkodási helye) Budapesten van Budapesti agglomerációban (vonzáskörzetében) van egyéb helyen található
Köszönöm, hogy válaszaival segítette munkámat!
74
