Nagy Népítélet Kutatás a biztosítási piac komplex ügyfélelégedettség vizsgálata
Budapest 2008. november 3.
Ø
Tartalomjegyzék
Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø
A kutatás háttere, módszertan, mintaösszetétel A biztosítók tevékenységének általános megítélése A kárrendezéshez fűződő vélemények Az egyes biztosítók megítélése a KGFB üzletágban Az egyes biztosítók megítélése a CASCO üzletágban Az egyes biztosítók megítélése a lakásbiztosítás üzletágban Az egyes biztosítók megítélése az utasbiztosítás üzletágban Globális megítélés biztosítónként
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
2
Dátum
Ø
A kutatás háttere §
Célok: a biztosítási módozatok és a főbb szereplők teljes körű állapotvizsgálata, ahogyan az ügyfelek látják. – Ügyfélközpontú üzletpolitika hatékony, direkt információkon alapuló alakítása – A tapasztalatok, vélemények megosztása, ezzel a tájékozódás, biztosítóválasztás megkönnyítése a jelenlegi és leendő ügyfélkör számára
§
Korszerű kutatási technológia: online kérdőívkitöltés
§
Aktuális információk: adatfelvétel 2008 szeptember-október
§
Megbízható adatok, reprezentatív 4 biztosítási szegmensben – – – –
§
mintán:
12.500
válaszadó
Kötelező felelősségbiztosítás Casco Lakásbiztosítás Utasbiztosítás
Az eredmények feldolgozását és elemzését a TNS Hungary végezte
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
3
2008. november 3.
Ø
A minta demográfiai jellemzői Nemek szerint
Korcsoportok szerint
férfiak
60
30 év alattiak
19
30-49 évesek
nők
50 év felettiek
40
Iskolázottság szerint 8 általános, szak munkás
23
Lakóhely típusa szerint
21
érettségi
58
Budapest
20
megyeszékhely
19
49
más város diploma
30
község
36 25
százalékos megoszlások Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
4
2008. november 3.
Ø
A biztosítási díjak megítélése biztosítás típusonként
KGFB
5
CASCO
17
13
Lakás
4
Utas
3
63
29
47
19
13
12
67
65 nagyon drága
kissé drága
14 elfogadható
olcsó
3
8
3
9
2
5
nagyon olcsó
százalékos megoszlások; (a nyújtott szolgáltatások függvényében) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
5
2008. november 3.
Ø
Általános és kárrendezési elégedettség biztosítási típusonként
73
KGFB 61
73
CASCO
75 73
Lakás
76 77
Utas 70 biztosítás kezelése
kárrendezési ügyintézés
Indexátlagok 0-100 skálán; (elégedettség a biztosítójával biztosításának kezelése és (ha volt) a kárrendezési ügyintézés tekintetében) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
6
2008. november 3.
Ø
Elégedettség az ügyintézéssel biztosítási típusonként
75 82
KGFB
70 75 76 86
CASCO
72 77 76 84
Lakás
77 80 83 86
Utas
74 86 személyes ügyfélszolgálat
biztosító ügynöke
telefonos ügyfélszolgálat
online ügyfélszolgálat
Indexátlagok 0-100 skálán; (elégedettség az ügyfélszolgálatok/ügynökök munkájával) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
7
2008. november 3.
Ø
Elégedettség az ügyintézéssel szempontonként
§
Az ügyintézésben közreműködők munkáját, mind szakmai (szakértelem, tájékoztatás mennyisége és minősége), mind „humán” szempontból (udvariasság, segítőkészség, türelem) egyaránt kedvezően értékelik az ügyfelek.
§
A szempontonkénti indexátlagok összességében – valamennyi ügyintézési lehetőséget vizsgálva – 70-90 pont között alakulnak, ami egyértelműen pozitív megítélést jelent.
§
A két végpont: az ügynökök udvariassága és segítőkészsége az amit a legtöbbre értékelnek, míg a telefonos ügyfélszolgálattól kapott információk mennyiségével relatíve a legkevésbé elégedettek.
§
Az összképet árnyalja, hogy a KGFB-el rendelkezők 14%-a rendszertelenül, vagy csak alig kapja meg a postai küldeményeket (csekkek, számlák, kötvény, zöldkártya stb.) A CASCO esetében ez a probléma „csak” kevesebb ügyfelet érint (9%).
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
8
2008. november 3.
Ø
Elégedettség az online ügyfélszolgálattal - KGFB
Általános elégedettség
75
Udvariasság
82
Szakértelem
79
Segítőkészség
79
Tájékoztatás érthetősége
77
Tájékoztatás teljeskörűsége
75
Türelem
79
Tájékoztatás szakmai színvonala
78
Indexátlagok 0-100 skálán; (elégedettség az online ügyfélszolgálat munkájával) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
9
2008. november 3.
Ø
Elégedettség az Allianz online ügyfélszolgálatával - KGFB
Általános elégedettség
79
Udvariasság
87
Szakértelem
83
Segítőkészség
84
Tájékoztatás érthetősége
79
Tájékoztatás teljeskörűsége
78
Türelem
84
Tájékoztatás szakmai színvonala
82
Indexátlagok 0-100 skálán; (elégedettség az online ügyfélszolgálat munkájával) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
10
2008. november 3.
Ø
Elégedettség a kárrendezési ügyintézéssel szempontonként
§
A kárrendezési ügyintézés szempontonkénti megítélése – tulajdonképpen érthető módon – némileg kritikusabb az általános ügyintézéséhez képest, de az eredmények ezzel együtt még itt is pozitívnak tekinthetők.
§
A szempontonkénti indexátlagok – valamennyi biztosítási típust figyelembe véve – jellemzően 60-80 pont között alakulnak. A biztosítástípusok között a kötelező felelősségbiztosítással kapcsolatos kárügyintézés tűnik a legkevésbé gördülékenynek, indexei 60-70 pont közöttiek, sőt az ügyintézés gyorsasága mindössze 52 pontos, ami messze a legalacsonyabb érték a sorban.
§
Az általános ügyintézések mellett a kárrendezésekre is érvényes , hogy az ügyintézők ilyenkor is udvariasak, segítőkészek és türelmesek az ügyfelekkel, hiányosságok inkább a tájékoztatásban, a teljes körű informálásban tapasztalhatók.
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
11
2008. november 3.
Ø
A kárrendezés/kifizetés időtartama biztosítás típusonként
KGFB
CASCO
12
36
30
Lakás
Utas
21
26
34
42
26 15 napon belül
17
13
39
32
10
16
30 napon belül
5
60 napon belül
5
60 napon túl
6
4 5
21 nem térítette meg
százalékos megoszlások; (eltelt napok a kár bejelentésétől a kifizetésig) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
12
2008. november 3.
Ø
Biztosítóváltási hajlandóság biztosítási típusonként
KGFB
33
CASCO
Lakás
39
29
20
14
37
34
17
24
biztosan váltana
valószínűleg váltana
biztosan nem váltana
nem tudja
4
7
9
10
10
13
valószínűleg nem váltana
százalékos megoszlások; (váltana-e biztosítót kedvezőbb díjért?) Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
13
2008. november 3.
Ø
Az egyes biztosítók megítélése biztosítás típusonként – az értékelés metodikája §
A biztosítók elégedettségi rangsorát biztosítás típusonként 2 fő területen képeztük.
§
1. A biztosító általános megítélése, ahol figyelembe vettük: – a biztosítási díjak árpercepcióját (mennyire éri meg az árát) – a nem káreseményhez kapcsolódó ügyintézési folyamatok (személyes ügyfélszolgálat, telefonos ügyfélszolgálat, biztosító ügynöke, online ügyfélszolgálat) megítélését általánosságban – ugyanezek megítélését szempontonként (udvariasság, szakértelem, segítőkészség, türelem, a tájékoztatás mennyisége, minősége és érthetősége) – A postán küldendő csekkek, számlák, nyomtatványok, igazolások stb. pontosságát és rendszerességét – A biztosítás kezeléséhez fűződő elégedettséget általánosságban – A biztosítóváltási hajlandóságot (kedvezőbb díj esetén)
§
2. A biztosító kárrendezéssel kapcsolatos megítélése, ahol figyelembe vettük: – a káreseményhez kapcsolódó ügyintézés megítélését általánosságban – ugyanezek megítélését (udvariasság, szakértelem, segítőkészség, türelem, gyorsaság mennyisége, minősége és érthetősége) – A kárbejelentés és kifizetés közötti időtartamot
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
14
szempontonként a tájékoztatás
2008. november 3.
Ø
A biztosítók rangsora - KGFB
Általános megítélés
Kárrendezés megítélése
*
TOP
*
*
Az indexátlagok 60-70 pont közöttiek Indexátlagok 0-100 skálán
Az indexátlagok 51-70 pont közöttiek 40 pont
49 pont
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
15
*
Kevés elemszám 2008. november 3.
Ø
A biztosítók rangsora - CASCO
Általános megítélés
Kárrendezés megítélése
TOP
*
*
* *
* *
Az indexátlagok 54-67 pont közöttiek
Az indexátlagok 65-78 pont közöttiek
*
Indexátlagok 0-100 skálán Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
16
Kevés elemszám 2008. november 3.
Ø
A biztosítók rangsora - Lakásbiztosítás
Általános megítélés
Kárrendezés megítélése
TOP
*
*
Az indexátlagok 55-62 pont közöttiek
Az indexátlagok 66-81 pont közöttiek
*
Indexátlagok 0-100 skálán Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
17
Kevés elemszám 2008. november 3.
Ø
A biztosítók rangsora - Utasbiztosítás
Általános megítélés
Kárrendezés megítélése
*
*
TOP
*
*
*
*
*
*
Az indexátlagok 63-69 pont közöttiek
Az indexátlagok 56-72 pont közöttiek
*
Indexátlagok 0-100 skálán Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
18
Kevés elemszám 2008. november 3.
Ø
Az egyes biztosítók globális megítélése – az értékelés metodikája
§
A globális indexek kialakításakor minden véleményt figyelembe vettünk egyegy biztosítóval kapcsolatban, azaz:
§
1. A biztosító általános és (amennyiben volt ilyen) a kárrendezéssel kapcsolatos megítéléséhez fűződő véleményeket egyaránt, azokét is, akik nem saját biztosítójuk kárrendezését (KGFB esetében) értékelték.
§
2. Valamennyi biztosítási üzletágban (KGFB, CASCO, Lakás, Utas) nyújtott teljesítményét, ahol jelen van a szolgáltatásaival, mivel a feltett kérdések üzletáganként „kompatibilisek”, azaz együttesen is kezelhetők voltak.
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
19
2008. november 3.
Ø
A biztosítók globális rangsora
TOP
*
44 pont
Az indexátlagok 59-70 pont közöttiek
*
Indexátlagok 0-100 skálán Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
20
Kevés elemszám 2008. november 3.
Ø
És még számtalan további vélemény…
§
A vizsgálat résztvevőinek lehetősége volt arra is, hogy saját szavaikkal is megfogalmazzák és továbbítsák biztosítójukkal esetleg más biztosítókkal kapcsolatos, vagy akár az egész biztosítási ágazatra jellemzőnek vélt tapasztalataikat, véleményüket. A leggyakrabban előfordult, tipikusnak tekinthető kritikai észrevételekből gyűjtöttünk össze egy csokorra valót: …Az új ügyfelek kedvezőbb díjakat, nagyobb kedvezményeket kapnak,mint a régi, hűséges ügyfelek…
…Nincs visszajelzés a díjbefizetésekről (azok késéséről, elmaradásáról), és emiatt megszüntették a biztosítását…
…Káreseménykor minél kevesebbet akarnak fizetni, a biztosító kibúvókat keres, nehéz az ügyfél igazát bizonyítani…
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
21
2008. november 3.
Ø
És még számtalan további vélemény…
…Bizalmatlanok az ügyféllel kárbejelentéskor, csalás ra gyanakszanak mindenkinél…
…A saját biztosítójánál is érdemes évfordulókor új biztosítást kötni (és a régit felmondani), mert így olcsóbb…
…Elégedetlen a bonus-malus rendszerrel, pl. második gépkocsira miért csak a kezdő, A0 besorolás jár…
…Évről-évre magasabb biztosítási díjak az egyre jobb bonus besorolás mellett is…
…A pontosan fizető/hűséges/káresemény mentes ügyfelekre nem fordítanak kellő/több figyelmet, ezt nem "díjazzák” …
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
22
2008. november 3.
Köszönjük a figyelmet!
Biztosítási piac ügyfélelégedettség vizsgálata
23
2008. november 3.
