U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U ni
ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
BABIV
TEMUANDANPEMBAHASAN
A. Profil Responden
Untuk memperoleh data dalam pengujian ini, penulis membagikan kuesioner kepada 150 Responden. Jumlah sampel kuesioner tersebut
Te rb uk a
dihasilkan dari hasil rumusan perhitungan jumlah sampel. Dan kuesioner tersebut, dibagikan kepada responden Pelanggan PT. PLN Batam. Berikut ini adalah pengelompokkan profit responden yang dibagi berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan.
ta s
1. Jenis Kelamin
Hasil analisis responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat
ni ve r
dibawah ini:
si
pada chart dan tabel dibawah ini. Untuk lebih jelasnya perhatikan gambar
70,00
70,00
U
60,00
50,00
40,00
Olaki-laki
30,00
•Perempuan
20,00 10,00
Perempuan
Gambar 4.1. Diagram Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Hasil Data Pengolahan (Kuesioner)
58 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
59
. K eIamm espon d en B erd asark an J ems Tbi41P a e .. ro fiiR 1 Jenis Kelamin Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Laki-Laki
105
70.0
70.0
70.0
Perempuan
45
30.0
30.0
100.0
150
100.0
100.0
Total Somber :SPSS 19
Te rb uk a
Dari data pada tabel 4.1. diatas, dapat diketahui bahwa total penelitian ini berjumlah 150 Responden, jumlah responden Laki - Laki sebanyak 105 orang dengan pesentase 70,00 %. Dan jumlah responden Perempuan sebanyak 45 orang dengan pesentase 30,00 %. Hal ini menunjukkan bahwa responden Laki-Laki lebih besar dibanding dengan
ta s
responden Perempuan. 2. Usia
ni ve r
si
Hasil analisis responden berdasarkan usia dapat dilihat pada chart dan tabel dibawah ini. Untuk lebih jelasnya perhatikan gambar dibawah
U
tm:
40,00
38,00
36,00
35,00 30,00 25,00
B18- 25
20,00
Tahun
15,00
826-35
10,00
Tahun
5,00 0,00 18 - 25 26 - 35 36 - 45 Tahun Tahun 46-55 Tahun Tahun
Gambar 4.2. Diagram Profil Responden Berdasarkan Usia Somber : Hasil Data Pengolaban (Koesioner)
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
60
Tabel 4.2. Profit Responden Berdasarkan Usia Umur Valid
Frequency
Percent
Cumulative Percent
18-25 Tahun
25
16.7
16.7
16.7
26-35 Tahun
57
38.0
38.0
54.7
36-45 Tahun
54
36.0
36.0
90.7
46-55 Tahun
14
9.3
9.3
100.0
150
100.0
100.0
Total Somber: SPSS 19
Te rb uk a
Valid
Percent
Dari data pada tabel 4.2. diatas, dapat diketahui bahwa jwnlah usia responden yang berusia 18 - 25
tahun betjwnlah 25 orang dengan
persentase 16.7, yang berusia 26 - 35 tahun betjwnlah 57 orang dengan
ta s
persentase 38 %, yang berusia 36- 45 tahun berjumlah 54 orang dengan
si
persentase 36 %, dan yang berusia 46 - 55 tahun betjwnlah 14 orang
ni ve r
dengan persentase 9,3 %. Dengan demikian, mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 26- 35 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar Pelanggan di usia yang berkisar antara 26-35 tahun.
U
3. Pendidikan
Hasil analisis responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada
chart dan tabel dibawah ini. Untuk lebih jelasnya perhatikan gambar dibawah ini:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
61
67,30 70,00 60,00 50,00
a Diploma 40,00
BS1
30,00
•S2 CSLTA
20,00
Te rb uk a
10,00 0,00
..
ta s
Gambar 4.3 Diagram Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Sumber : Hasil Pengolahan Data (Kuesiooer)
Ta bel 4 3 P ro fil1 Respon d en Berd asar kan p en d.d'k 1 1 an Pendidikan
Diploma
Valid Percent
Cumulative Percent
20
13.3
13.3
13.3
ni ve r
Valid
Percent
si
Frequency
Sl
101
67.3
67.3
80.7
S2
6
4.0
4.0
84.7
23
15.3
15.3
100.0
150
100.0
100.0
SLTA
U
Total
Sumber : SPSS 19
Dari data pada tabel 4.3. diatas, dapat diketahui bahwa jumlah pendidikan responden yang lulusan Diploma berjumlah 20 orang dengan persentase 13.3 %, yang lulusan S1 berjumlah 101 orang dengan persentase 67.3 %, yang lulusan S2 berjumlah 6 orang dengan persentase 4 %dan yang lulusan SLTA berjumlah 23 orang dengan persentase 15.3 %. Dengan demikian, mayoritas pendidikan responden dalam penelitian ini
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
62
S1 berjumlah 101 Orang. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar Pelanggan PT. PLN Batam memiliki pendidikan terakhir pada S 1. B. Hasil Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan dapat mempengaruhi Citra PT. PLN Batam. Untuk mendapatkan data atau informasi tersebut digunakan
Te rb uk a
angket I kuesioner, kemudian setelah data terkumpul diolah menggunakan program statistik yang dikenal dengan Statistical Package for the Social Science (SPSS) release 19. Selanjutnya untuk mengetahui gambaran masingmasing variabel digunakan analisis deskriptif.
ta s
1. Analisis Deskriptif
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh
si
Kualitas Layanan, dan Kerelasian Pelanggan terhadap Citra PLN Batam
ni ve r
dan sejauh mana pengaruh Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan secara parsial maupun simultan dapat memprediksi terhadap Citra PT.
PLN Batam. Untuk mendapatkan data atau informasi tersebut peneliti
U
menggunakan angket I kuesioner sebagai pengumpul data yang pokok,
kemudian setelah data terkumpul diolah menggunakan SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) release 19. Selanjutnya untuk mengetahui
gambaran masing-masing variabel
deskriptif sebagai berikut :
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
digunakan analisis
16/41972.pdf
63
1) Deskriptif Penelitian Kualitas Layanan (X 1) V ariabel Kualitas Layanan mempunyai mempunyai 8 indikator menjadi 16 pertanyaan (kuesioner) dengan skala ordinal diukur dengan jawaban Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Cukup Setuju = 3, Tidak Setuju = 2 , dan Sangat Tidak Setuju = 1. Berikut distribusi hasil jawaban kuesioner untuk variabel Kualitas
Te rb uk a
Layanan: Tabel 4.4: Deskriptif Kualitas Layanan (X 1) Descriptive Statistics Minimum
Maximum
TotaJSkor
Mean
xl.l
ISO
I
5
480
3.20
1.153
x\.2
ISO
1
s
479
3.19
1.163
xl.3
ISO
I
s
517
3.4S
1.046
xl.4
ISO
1
s
495
3.30
1.048
xl.S
ISO
xl.6
ISO
xl.7
ISO
x\.8
150
xl.9
ta s
N
Std. Deviation
s
502
3.3S
.%9
1
s
528
3.52
.967
I
s
480
3.20
1.081
I
5
504
3.36
l.l49
!50
1
5
489
3.26
1.058
xl.IO
150
1
5
529
3.53
1.085
xl.l1
150
1
5
sss
3.70
.988
xl.l2
150
1
5
538
3.59
.998
xl.l3
!50
1
5
517
3.45
1.090
xl.14
150
I
5
527
3.51
1.085
xl.l5
150
1
5
540
3.60
.941
xl.l6
150
I
5
515
3.43
1.006
U
ni ve r
si
1
Valid N (listwise)
150
Total Skor Aktual
8,195
Total Skor ldtal
12,eo&
Rata-Rata Skor
511.19
Sumber Data: Output SPSS Version 19
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
68.29%
16/41972.pdf
64
Rata-Rata Skor dari 16 indikator pada tabel 4.4, variabel Kualitas Layanan (XI) adalah = 512,19 dengan persentase 68,29%. Total Skor ini berada pada rentang skala ke tiga (392- 512) berarti "Cukup Setuju/Bermanfaat" seperti tertera pada tabel 3.2 pada Bab3.
2) Deskriptif Penelitian Kerelasian Pelanggan (X2)
Te rb uk a
Variabel Kerelasian Pelanggan mempunyai mempunyai 4 indikator menjadi 10 pertanyaan (kuesioner) dengan skala ordinal diukur dengan jawaban Sangat Setuju = 5, Setuju
=
4, Cukup
Setuju = 3, Tidak Setuju = 2 , dan Sangat Tidak Setuju = 1. Berikut
Pelanggan:
ta s
distribusi hasil jawaban kuesioner untuk variabel Kerelasian
Tabel4.5: DeskriptifKerelasian Pelanggan~z)
U
ni ve r
x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 x2.6 x2.7 x2.8 x2.9 x2.10
si
Descriptive Statistics
Minimum I I I
N 150 150 150 150 150 150 150 150
ISO 150
1 1 I 1 I I 1
Maximum 5
Total Skor
Mean
542
5 5 5 5
470
3.61 3.13 3.39 3.47 3.53 3.53 3.62 3.53 3.36 3.26
5 5
5 5 5
Total Skor Aktual Valid N Total Skor Ideal 150 (listwise) Rata-Rata Skor Somber Data : Output SPSS Version 19
509
521 529 530 543 530 504
489
Std. Deviation .954 1.079 1.175 1.054 1.041 1.072 1.001 1.028 1.149 1.058
-~167
7,500 516.70
68.89°/o
Rata-Rata Skor dari 10 indikator pada tabel 4.5, variabel Kerelasian Pelanggan (X2) adalah
=
516,70 dengan persentase
68,89%. Total Skor ini berada pada rentang skala ke empat (513 -
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
65
633) berarti "Setuju!Bermanfaat" seperti tertera pada tabel 3.2 pada Bab3. 3) Deskriptif Penelitian Citra PT. PLN Batam (Y)
Variabel Citra PT. PLN Batam mempunyai mempunyai 5 indikator menjadi 10 pertanyaan (kuesioner) dengan skala ordinal diukur dengan jawaban Sangat Setuju
=
5, Setuju
=
4, Cukup
Te rb uk a
Setuju = 3, Tidak Setuju = 2 , dan Sangat Tidak Setuju = 1. Berikut distribusi hasil jawaban kuesioner untuk variabel Citra PLN Batam:
Tabel4.6: DeskriptifCitra PT. PLN Batam (Y) Descri]!tive Statistics N Minimum Maximum Total Skor Mean 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
si
ta s
150 150 150 150 150 150 150 150 150 150
ni ve r
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10
Total Skor Aktual Total Skor Ideal Rata-Rata Skor Sumber Data : Output SPSS Version 19
150
489 514 495 534 557
541 534 547 532 5,274 7,$00 527.40
3.54 3.26 3.43 3.30 3.56 3.71 3.61 3.56 3.65 3.55
Std. Deviation .924 .979 1.032 .988 1.020 .958 .955 1.020 .942 1.001
70.32%
U
Valid N (listwise)
531
Rata-Rata Skor dari 10 indikator pada tabel 4.6, variabel Citra PT. PLN Batam (Y) adalah = 527,40 dengan persentase 70,32%. Total Skor ini berada pada rentang skala ke empat (513633) berarti "Setuju/Bermanfaat" seperti tertera pada tabel 3.2 pada Bab3.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
66
2. Uji Kualitas Data a.Uji Validitas 1) Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X 1) Berdasarkan perhitungan (p) > 0,05 atau nilai r hitung < r tabel, maka data dinyatakan tidak valid (sah), dan sebaliknya jika diperoleh nilai probabilitas (p) < 0,05 atau nilai r hitung > r tabel, maka data
Te rb uk a
dinyatakan valid (sah), maka dapat disimpulkan bahwa: Tabel4.7: Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan (X 1) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation
51.43
138.717
xl.2
51.44
x1.3
5Ll9
xl.4
51.33
xl.5
51.29
xl.6
5I.ll
xl.8 xl.9
U
xl.IO xl.l1
xl.l2 xl.l3 xl.14 xl.15 xl.16
.748
.944
138.141
.752
.768
.944
141.079
.719
.771
.945
141.230
.712
.795
.945
144.810
.613
.685
.947
143.980
.652
.678
.946
51.43
143.160
.608
.627
.947
51.27
139.515
.708
.707
.945
51.37
142.155
.665
.557
.946
5l.l1
141.250
.652
.946
50.93
141.056
.683. .•J67 ... , :ft4
.691
.944
.697
.944
)788
.764
.943
\.~~···
.769
.944
'~(\
.770
.944
~tis
.769
.945
si
ni ve r
xl.7
Cronbach's Alpha if Item Deleted
.737
ta s
xl.l
Squared Multiple Correlation
,•,
51.05 5l.l9 51.12
140.716
·.:: .· . . . ' -.,,:
138.623 ..
139.851 142.462
51.20
141.664 .
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
.:·,, .•. . ;
.. <···
51.03
Sumber Data: Output SPSS VersiOn 19
•'
._
•,
.:.
•'
•·
-~';
'.' ;
~-,·t-
',
16/41972.pdf
67
Berdasarkan tabel 4.7. Corrected Item-Total Correlation dapat kita bandingkan dengan r tabel, adalah sebagai berikut: Tabel4.8: Hasil Uji Statistics Kualitas Lavanan (X1) Item-Total Statistics Pertanyaan
ftabel
.737 .752 .719 .712 .613 .652 .608 .708 .665 .683 .767 .774 .788 .741 .743 .725
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,1593
ta s
xl.l xl.2 x1.3 xl.4 x\.5 xl.6 xl.7 xl.8 x1.9 xl. 10 xl.ll xl.12 xl.l3 xl.14 x1.15 x1.16 Somber data: Output SPSS 19
Kriteria
Te rb uk a
fhitune.
si
Dari hasil uji validitas pada variabel Kualitas Layanan (X 1)
ni ve r
terlihat bahwa semua item skor dari setiap pemyataan adalah Corrected Item-Total Correlation> r tabel, hal ini menjelaskan bahwa
r-hitung > r-tabel yang berarti bahwa setiap instrumen dari item
U
pemyataan dinyatakan valid. Dengan demikian maka keenam item
pemyataan dari variabel Kualitas Layanan (Xt) dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam pengujian selanjutnya.
2) Uji Validitas Variabel Kerelasian Pelanggan (X2) Berdasarkan perhitungan (p) > 0,05 atau nilai r hitung < r tabel, maka data dinyatakan tidak valid (sah), dan sebaliknya jika diperoleh nilai probabilitas (p) < 0,05 atau nilai r hi tung > r tabel, maka data dinyatakan valid ( sah), maka dapat disimpulkan bahwa:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
68
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Kerelasian Pelanggan (X1) Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's
Item Deleted
Item Deleted
Total
Correlation
Alpha if Item
Correlation
Deleted
30.83
56.126
.646
.434
.917
x2.2
31.31
54.364
.675
.543
.915
x2.3
31.05
52.427
.732
.769
.912
x2.4
30.97
54.040
.717
.766
.913
x2.5
30.92
53.900
.738
.613
.912
x2.6
30.91
53.878
.714
.613
.913
x2.7
30.83
54.842
x2.8
30.91
54.321
x2.9
31.09
52.912
x2.10
31.19
54.582
Somber data: Output SPSS 19
Te rb uk a
x2.1
.703
.535
.914
.719
.660
.913
.720
.776
.913
.675
.718
.915
ta s
Berdasarkan tabel 4.9. Corrected Item-Total Correlation dapat kita bandingkan dengan r tabel, adalah sebagai berikut:
si
Tabel 4.1 0. Hasil U.ii Statistics Kerelasian Item-Total Statistics
ni ve r
Pertanyaan
frutung
ftabel
Pelan~an_{X 2}
Kriteria
.646
Valid
x2.2
.675
Valid
x2.3
.732
Valid
x2.4
.717
Valid
x2.5
.738
U
x2.1
Valid
0,1593
Valid
x2.6
.714
x2.7
.703
Valid
x2.8
.719
Valid
x2.9
.720
Valid
X2.10
.675
Valid
Somber data: Output SPSS 19
Dari hasil uji validitas pada variabel Kerelasian Pelanggan (X2) terlihat bahwa semua item skor dari setiap pemyataan adalah
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
69
Corrected Item-Total Correlation> r tabel, hal ini menjelaskan bahwa r-hitung > r-tabel yang berarti bahwa setiap instrumen dari item pemyataan dinyatakan valid. Dengan demikian maka keenam item pemyataan dari variabel Kerelasian Pelanggan (X2) dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam pengujian selanjutnya.
Te rb uk a
3) Uji Validitas Variabel Citra PT. PLN Batam (Y) Berdasarkan perhitungan (p) > 0,05 atau nilai r hitung < r tabel, maka data dinyatakan tidak valid (sah), dan sebaliknya jika diperoleh nilai probabilitas (p) < 0,05 atau nilai r hi tung > r tabel, maka data dinyatakan valid (sah), maka dapat disimpulkan bahwa:
Tabel4.11. Hasil U_ji Validitas Citra PT. PLN BatamJ.Y} Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total
ta s
Scale Mean if Item Deleted
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
.435 .470 .640 .453 .540 .650 .544 .611 .555 .666
.909 .910 .903 .909 .908 .904 .906 .905 .906 .903
Correlation
45.902 45.567 43.593 45.195 44.711 44.3% 44.920 43.960 44.990 43.903
si
31.62 31.90 31.73 31.86 31.60 31.45 31.55 31.60 31.51 31.61
ni ve r
Y.l Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.IO
.633 .617 .736
.641 .655 .734 .692 .716 .697 .738
U
Sumber data : Output SPSS 19
Berdasarkan tabel 4.11. Corrected Item-Total Correlation
dapat kita bandingkan dengan r tabel, adalah sebagai berikut:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
70
Tabel4.12. Hasil Uii Statistics Citra PT. PLN Batam (Y) Item-Total Statistics
Pertanyaan
fhitung
Y.l Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.IO Sumber data: Output SPSS 19
ftabel
Kriteria
0,1593
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
.633 .617 .736
.641 .~
Te rb uk a
.734 .692 .716 .697 .738
Dari hasil uji validitas pada variabel Citra PT. PLN Batam (Y) terlihat bahwa semua item skor dari setiap pemyataan adalah Corrected Item-Total Correlation> r tabel, hal ini menjelaskan bahwa
ta s
r-hitung > r-tabel yang berarti bahwa setiap instrumen dari item pemyataan dinyatakan valid. Dengan demikian maka keenam item
si
pemyataan dari variabel Citra PT. PLN Batam (Y) dinyatakan valid
ni ve r
dan dapat digunakan dalam pengujian selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas (Reliability)
U
Suatu instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang
tinggi (konsisten) jika hasil dari pengujian instrumen tersebut menunjukkan hasil yang tetap. Dengan demikian, masalah realibilitas instrumen berhubungan dengan masalah ketepatan hasil. Kriteria uji reliabilitas adalah membandingkan Cronbach 's Alpha harus lebih besar dibandingkan dengan 0,60. Adapun output
pengolahan data untuk variabel ini dapat disajikan berikut ini:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
71
. U" . b'l Ta bel 4. 13 H asal Jjl R eha 1 itas
Cronbach's Alpha 0,948
Variabel Kualitas Layanan (X 1)
N of Item
Keterangan
16
Reliable
Kerelasian Pelanggan (X 2)
0,922
10
Reliable
Citra PT. PLN Batam (Y)
0,915
10
Reliable
Somber : diolah dari data primer
Pada Tabel 4.13 tersebut menunjukkan nilai cronbach 's alpha
Te rb uk a
variabel Kualitas Layanan (XJ) adalah sebesar 0,948 > 0,60 berarti daftar pemyataan yang terdiri dari 16 item pemyataan tersebut adalah Reliable.
Sedangkan variabel Kerelasian Pelanggan (X2) menunjukkan nilai cronbach 's alpha variabel adalah sebesar 0,922 > 0,60 berarti
ta s
daftar pemyataan yang terdiri dari 10 item pemyataan tersebut adalah
si
Reliable.
ni ve r
Dan variabel Citra PT. PLN Batam (Y) menunjukkan cronbach 's alphanya adalah sebesar 0,915 > 0,60 berarti daftar
pemyataan yang terdiri dari 10 item pernyataan terse but adalah
U
Reliable.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Sebelum ditentukan hipotesis, dilakukan uji normalitas data. Jika data terdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik pararnetris. Jika data tidak terdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik non parametris. Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, memiliki distribusi normal.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
72
Dengan cara uji analisis grafik normal p-plot (SPSS 19). Untuk mendeteksi normalitas data pada model regresi dengan mengamati penyebaran titik pada sumbu diagonal dari grafik normal p-plot. Normal P.P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Y
1.n-r------''--------------o~~~
Te rb uk a
0.
.CI
f
Q.
E
0.6
:I
.,0 • •
.. u
Q.
0.4
)(
02
si
0.0
ta s
w
0.4
0.6
0.8
1.0
ni ve r
Observed Cum Prob
Gambar 4.4 : Normal P-Plot Somber : Pengolahan Data
U
Hasil uji normalitas dalam gambar 4.4. menunjukkan bahwa data
memiliki distribusi Normal, yang merupakan syarat untuk dapat dilakukan uji regresi.Dengan kata lain, semua variabel telah memenuhi persyaratan untuk dianalisis dengan Metode Regresi Linear Berganda.
b. Uji Heteroskedastisitas Menunjukkan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
73
yang lain tetap, maka disebut homoskedastisiitas. Model yang baik adalah terjadi homoskedastisitas atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas karena data cross section memiliki data yang mewakili berbagai ukuran besar, sedang dan kecil. Salah satu cara untuk melihat adanya problem heteroskedastisitas
Te rb uk a
adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat(ZPRED) dengan residualnya (SRESID).
Scatterplot
Dependent Variable: Y 2
• > ,
0
:::s ii
..•
1
•. , •
0
'ij
0 oo
0
'{!
ta s
0
o-
,..
0
0
ooo 0
-1
0
1: 0
ni ve r
;;;
0
0
0
si
a ...•
0
o 00
8oo o 0
00
0
0
0
0
0
ooOoooo
calc
N
1:
g 0 8 00 0 oocf6o 0
0
u
Q.
Oo o
o
0 00
o
0
~0
0
goo0Oooo oooo 0
c 0
o
g
0 0
0
00 o 00
0
o
0
oo
0
0 0
g 0 0o
0
·2"
0
aa
0 0 0
0 0
0
a:•
0 0
-3
U
-4
·2
0
Regression Studentlzed Residual
Gam bar 4.5. Scatterplot Somber : Pengolahan Data
Berdasarkan gambar 4.5 terdapat sebaran titik-titik yang acak baik diatas maupun dibawah angka 0 dari sumbu Y dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas (terjadi homoskedastisitas) dalam model
regres1 1ru.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
74
4. Hasil Uji Pengaruh a. Hasil Uji R dan R Square Disebut Koefisien Determinasi (R2), nilai ini digunakan untuk melihat sampai sejauh mana model yang terbentuk dapat menerangkan kondisi yang sebenamya. Diartikan juga sebagai ukuran ketepatan I kecocokan garis regresi yang diperoleh dari hasil pendugaan terhadap
Te rb uk a
data hasil observasi. Nilai ini juga merupakan besaran proporsi dari keragaman Y yang diterangkan oleh model regresi untuk mengukur besar sumbangan dari variable bebas X terhadap keragaman variable tidak be bas Y.
T a bel 4 14 : H as1·1 UIJI .. R d an R S;quare RSquare
Change Statistics
ta s
Adjusted R
R
Square
RSquare Change
.939
.938
.939
Sig. F Change
ll30.698
.000
si
.96~
F Change
ni ve r
Sumber : Output SPSS 19
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa: R Square =
0,939 artinya Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan berpengaruh
U
sebesar 93,9 % terhadap Citra PT. PLN Batam, sedangkan 6,10 %
dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. R
= 0,969
korelasi antara
variabel X 1 dan X2 secara bersamaan dengan Y adalah 0,969.
b. Hasil Regresi Berganda Digunakan
untuk
meramalkan
berdasarkan variabel independen X sebagai berikut:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
variabel
dependen
(Y)
dalam suatu persamaan linear
16/41972.pdf
75
T abel 4.15: Hasil Rt~res1 Berganda Coefficients• Unstandardized Coefficients
Model
Standardized
t
Sig.
Coefficients Std. Error
B (Constant)
1
4.158
.671
XI
.245
.037
X2
.512
.057
Beta
6.194
.000
.419
6.671
.000
.563
8.971
.000
a. Dependent Variable: Y
Te rb uk a
Sumber: Output SPSSI9
Adapun bentuk persamaan dari hasil perhitungan diatas adalah : Y = 4,158 + 0,245
a)
Konstan = 4,158
x. + 0,512 x2 + E
ta s
Nilai konstanta positif menunjukkan pengaruh positif variabel X (X 1 dan X 2), bila variabel X naik atau berpengaruh dalam satu
si
satuan, artinya variabel Citra PT. PLN Batam (Y) akan naik atau
ni ve r
terpenuhi.
b)
Kualitas Layanan (X 1)
= 0,245
U
Merupakan nilai koefisien regresi variabel Kualitas Layanan (X 1)
terhadap variabel Citra PT. PLN Batam (Y) artinya jika Kualitas Layanan (Xt) mengalami kenaikan 1 satuan, maka Citra PT. PLN Batam (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,245 (24,50%) koefisien bernilai positif artinya antara Kualitas Layanan (Xt) dan Citra PT. PLN Batam (Y) hubungan positif. Kenaikan Kualitas Layanan (X 1) akan mengakibatkan kenaikan pada Citra PLN Batam (Y).
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
76
c)
Kerelasian Pelanggan (X 2) = 0,512 Merupakan nilai koefisien regresi variabel Kerelasian Pelanggan (X2) terhadap variabel Citra PT. PLN Batam (Y) artinya jika
Kerelasian Pelanggan (X2) mengalami kenaikan 1 satuan, maka Citra PT.PLN Batam (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,512 (51,20%) koefisien bemilai positif artinya antara Kerelasian
Kenaikan
Kerelasian
Te rb uk a
Pelanggan (X2) dan Citra PT. PLN Batam (Y) hubungan positif. Pelanggan
(X2)
akan
mengakibatkan
kenaikan pada Citra PT. PLN Batam (Y).
c. Hasil Uji t (parsial)
ta s
Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independent X (bebas) terhadap variabel dependen Y (variabel terikat). Hipotesis dalam
=Variabel X tidak berpengaruh terhadap variabel Y.
ni ve r
Ho
si
pengujian ini, sebagai berikut :
H1
=Variabel X berpengaruh terhadap variabel Y
U
Kaidah pengambilan keputusan dalam pengujian ini adalah: a)
Jika t
bitua?
t
tabel
dan nilai Signifikan < 0,05 , maka Ho ditolak Ht
diterima, jadi variabel independen (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). b) Jika t
bitung<
t
tabel
dan nilai Signifikan > 0,05 , maka Ho diterima Ht
ditolak, jadi variabel independen (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y).
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
77
Tabel4.16: Hasil Uji t (Parsial) Coefficients" Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Std. Error
B (Constant) 1
4.158
.671
XI
.245
.037
X2
.512
.057
T
Sig.
Beta 6.194
.000
.419
6.671
.000
.563
8.971
.000
a. Dependent Variable: Y
a)
Te rb uk a
Sumber :Output SPSS 19
Pengaruh Kualitas Layanan (X 1) Terhadap Citra PLN Batam (Y) t hitung (6,671) > t tabel (1,9759). Nilai Signifikan = 0,001<0.05, maka
Ho ditolak H 1 diterima. Jadi variabel independen (X 1) berpengaruh
b)
ta s
signifikan terhadap variabel dependen (Y).
Pengaruh Kerelasian Pelanggan (X2) Terhadap Citra PT. PLN Batam
si
(Y).
ni ve r
t hitung (8,971) > t tabel (1,9759). Nilai Signifikan = 0,000<0.05, maka
Ho ditolak H 1 diterima. Jadi variabel independen (X2) berpengaruh
U
signifikan terhadap variabel dependen (Y).
d. Hasil Uji F (simultan) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
78
Tabel4.17: Hasil Uji F (Simultan) ANOVAb
Model
Sum of Squares
Regression
Df
7650.825
2
3825.413
497.335
147
3.383
8148.160
149
Residual Total
F
Mean Square
Sig.
1130.698
.ooob
a Predictors: (Constant), X2, X I b. Dependent Variable: Y
Sumber: Output SPSS 19
Te rb uk a
Berdasarkan tabel perhitungan diatas didapatkan nilai
adalah 1130.698 yang berarti nilai lebih besardengan
Ftabel
Fhitung
adalah 3,09
yang menunjukkan Ho ditolak dan Ii. diterima.Dengan ditolaknyaHo danditerimanyaH 1 menunjukkan bahwa berdampak secara signiflkan Terhadap Citra PT. PLN Batam.
ta s
C. Pembahasan
si
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka pada bagian ini akan
ni ve r
dibahas hasil perhitungan yang telah dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan. Pengujian ditunjukan melalui hipotesis yang ada sehingga
U
dapat mengetahui bagaimana pengaruh masing-masing konstruk terhadap kontruk yang lainnya. 1) Kualitas Layanan PT. PLN Batam menurut Responden
Total skor jawaban Kualitas Layanan seperti pada tabel 4.4 adalah 512, 19. mengacu pada rentang skala pada tabel 3.2, total skor berada rentang data ketiga (392- 512) berarti "Cukup Setuju/Bermanfaat" artinya bahwa Kualitas Layanan bagi Pelanggan "Cukup Bermanfaat". Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima. Berdasarkan kriteria Hipotesis 1
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
79
Diterima bahwa Kualitas Layanan bermanfaat bagi pelanggan sebesar 68,29%. Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, et al. (dalam Pumama, 2006: 19) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas
Te rb uk a
pelayanan adalah memberikan kesempumaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan bagi perusahaan dalam bidang apapun. Namun sebagian besar
ta s
organisasi atau perusahaan masa kini banyak yang hanya lebih memfokuskan pada hal-hal yang teknis dan seputar kinerja perusahaan dan
sangat
diperlukan
juga
mengenm
pelayanan
bermutu.
ni ve r
sebabnya
si
hanya sedikit sekali yang memperhatikan dari sisi manusianya. Itu
Peningkatan kualitas pelanggan secara berkala akan memberikan dampak postif bagi
perusahaan itu sendiri,prkembangan zaman menuntun
U
perusahaan juga berkembang dalam meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan.
2) Kerelasian Pelanggan terhadap PT. PLN Batam. Total skor jawaban Kerelasian Pelanggan seperti pada tabel 4.5 adalah 516,70.
mengacu pada rentang skala pada tabel 3.2, total skor
berada rentang data keempat (513 - 633) berarti " Setuju!Bermanfaat" artinya bahwa Kerelasian Pelanggan bagi PT. PLN Batam "Bermanfaat".
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
80
Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima. Berdasarkan kriteria Hipotesis 2 Diterima bahwa Kerelasian Pelanggan bermanfaat bagi PT. PLN Batam sebesar 68,89%. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori pemasaran, dimana pelanggan yang merasa puas umumnya akan mempunyai sikap dan perilaku yang loyal. Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau
Te rb uk a
bersikap tidak loyal merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Banyak akademisi dan peneliti bersepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinetja
ta s
perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et.al.; Hoffirian & Bateson dalam Tjiptono dan Chandra: 2011). Sehingga pemyataan sikap
si
kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan tersebut merupakan evaluasi
ni ve r
keseluruhan terhadap kinetja pelayanan oleh PT. PLN Batam. Hal ini sesuai dengan basil penelitian ini, melalui analisis data yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT. PLN Batam
U
masuk dalam kategori puas adalah basil dari evaluasi keseluruhan para pelanggan terhadap kinetja PT. PLN Batam dalam jangka panjang, sehingga perasaan puas itu menjadikan loyalitas pelanggan PT. PLN
Batam masuk dalam kategori sangat loyal.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
81
3) Citra PT. PLN Batam menurut Responden. Total skor jawaban Citra seperti pada tabel 4.6 adalah 527,40. mengacu pada rentang skala pada tabel 3 .2, total skor berada rentang data keempat (513 - 633) berarti " Setuju/Bermanfaat" artinya bahwa Citra bagi PT. PLN Batam "Bermanfaat". Dengan demikian H0 ditolak dan H 1 diterima. Berdasarkan kriteria Hipotesis 3 Diterima bahwa Citra
Te rb uk a
bermanfaat bagi PLN Batam sebesar 70,32%.
Citra perusahaan sangat penting untuk perusahaan jasa dan untuk perusahaan yang sebagian besar penilaian pelanggannya ditentukan oleh layanan yang diterima. Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi, citra
ta s
perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas, evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan loyalitas
si
pelanggan. (Andreassen et al., 1998). Citra perusahaan dengan tujuan
ni ve r
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, faktor interaksi manusia seperti pulic relation maupun advertising dan Phisical Image yang mampu memberikan penilaian yang baik dalam membangun kepuasan pelanggan.
U
Citra perusahaan adalah pendorong utama kepuasan pelanggan sehingga
pengelola
perusahaan
harus
berupaya
memaksimalkan
kepuasan
pelanggan dengan membangun citra perusahaan yang kuat dengan meningkatkan kualitas layanan (Andreassen, 1998). Dikarenakan citra perusahaan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka pihak PT.PLN Batam harus tetap menjaga citra perusahaan di mata publik dengan selalu meningkatkan komunikasi dengan masyarakat baik
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
82
secara langsung maupun tidak langsung melalui Corporate Social
Responsibility (CSR). 4) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra PT. PLN Batam secara parsial pada PT. PLN Batam. Berdasarkan pembahasan dan Tabel 4.16 diatas diperoleh hasil bahwa t
hitung
(6,671) > t
tabel
(1,9759). Nilai Signifikan = 0,00<0.05, maka variabel independen (X 1) berpengaruh
Te rb uk a
H0 ditolak H 1 diterima. Jadi
signifikan terhadap variabel dependen (Y). Berdasarkan kriteria diatas maka Hipotesis 4 Diterima, artinya Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Citra secara parsial pada PLN Batam.
Walaupun ada diantara para pelanggan yang pemah merasa kecewa
ta s
atau tidak puas dan melakukan komplain diantara pelayanan-pelayanan jasa yang ada, tetapi itu sifatnya hanya temporer, karena pihak perusahaan
si
bagaimanapun cepat atau lambat telah menyelesaikan dan memberikan
ni ve r
solusi atas persoalan yang dirasakan oleh pelanggan. Sehingga pemyataan sikap kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan tersebut merupakan
evaluasi keseluruhan terhadap kinerja pelayanan oleh PT. PLN Batam. Hal
U
ini sejalan dengan teori-teori yang ada bahwa kualitas pelayanan yang baik dan harga yang dipersepsikan merupakan dua variabel yang berdampak
terhadap kepuasan.
Namun demikian terdapat juga teori-teori atau
pendapat yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan anteseden terhadap loyalitas. Artinya, pelanggan akan merasa puas karena telah merasakan kualitas pelayanan yang baik, sebaliknya pelanggan yang
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
83
merasa kecewa akan menjadi tidak puas dan kecil kemungkinannya untuk melakukan transaksi ulang (tidak loyal). Kualitas pelayanan yang haik tersehut haik langsung ataupun secara tidak langsung herdampak terhadap sikap dan perilaku loyal. 5) Pengaruh Kerelasian Pelanggan terhadap Citra PT. PLN Batam secara parsial pada PLN Batam.
hahwa t maka
hitung
(8,971) > t
tabel
Te rb uk a
Berdasarkan pemhahasan dan Tahel 4.16 diatas diperoleh hasil (1,9759). Nilai Signifikan
= 0,000<0.05,
Ho ditolak H 1 diterima. Jadi variahel independen (X2) herpengaruh
signifikan terhadap variahel dependen (Y). Berdasarkan kriteria diatas maka hipotesis 5 diterima, artinya Kerelasian Pelanggan herpengaruh
ta s
terhadap Citra secara parsial pada PT. PLN Batam.
Berdasarkan nilai rata-rata kategori persepsi hiaya diketahui hahwa
si
persepsi pelanggan terhadap hiaya masuk dalam kategori memuaskan.
ni ve r
Dengan demikian, pelanggan PT. PLN Batam memiliki persepsi yang haik terkait hiaya, sehingga hila PT. PLN Batam menaikkan hiaya akan dapat
dipahami dan diterima oleh para pelanggan, karena pelanggan memang
U
merasakan hiaya tersehut sesuai dengan apa yang mereka dapatkan dan lehih haik hila dihandingkan dengan hiaya lainnya. Dari hasil perhitungan
rata-rata masing-masing hutir pertanyaan pada kualitas pelayanan dapat diketahui hampir seluruh jenis pelayanan-pelayanan sudah dirasakan puas oleh pelanggan karena nilai rata-rata masing-masing hutir tersehut lehih hesar dari skor kategori skala Likert.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
84
Berdasarkan nilai rata-rata kategori loyalitas diketahui bahwa tingkat loyalitas pelanggan masuk dalam kategori sangat loyal. Dengan demikian, pelanggan PT. PLN Batam mempunyai sikap dan perilaku loyal terhadap perusahaan. Hal ini sesuai dengan teori bahwa menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis dan salah satu kunci
Te rb uk a
untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Kotler, 2002). Adapun salah satu wujud sikap dan perilaku loyal tersebut adalah merekomendasikan institusi kepada pihak lain dan senantian berkomentar hal yang positif kepada orang lain. Hali ini dibuktikan sesuai dengan hasil wawancara di setiap tahapan pembayaran biaya tarif listrik, dimana hampir
ta s
seluruh pelanggan mengatakan, bahwa mereka memutuskan untuk menggunakan jasa perusahaan karena rekomendasi dari ternan, saudara
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan terhadap
ni ve r
6).
si
atau orang terdekat mereka.
Citra secara simultan pada PT. PLN Batam.
U
Berdasarkan pembahasan dan Tabel 4.17 diatas diperoleh hasil
Fhitung
(1130.698) >Ftabet (3,09) yang menunjukkan Ho ditolakdan Ii
diterima. Dengan ditolaknya Ho danditerimanya Ht menunjukkan bahwa berdampak secara signifikan Terhadap Citra. Berdasarkan kriteria diatas maka Hipotesis 6 Diterima, artinya Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan berpengaruh terhadap Citra secara simultan pada PT.PLN Batam.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
85
Derajat kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi merupakan salah satu tujuan yang harus dicapai bagi setiap perusahaan jasa agar Perusahaan Jasa tersebut dapat terus bertahan, tumbuh dan berkembang. Melalui analisis data yang telah dilakukan terbukti bahwa kepuasan pelanggan masuk dalam kategori puas dan loyalitas pelanggan PT. PLN Batam masuk dalam kategori sangat loyal. Pernyataan pelanggan yang
Te rb uk a
menyatakan puas dan bersikap loyal ini merupakan sikap yang dibentuk dan evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et.al.; Hoffman & Bateson dalam Tjiptono, 1997). Dari analisis deskriptif diketahui bahwa dejarat atau tingkat kualitas
ta s
pelayanan masuk dalam kategori sedang, sementara tingkat persepsi biaya pendidikan masuk dalam kategori baik. Variabel kualitas pelayanan
si
mempunyai 45 pertanyaan terdiri dan tujuh pertanyaan terkait dimensi
ni ve r
keandalan, enam pertanyaan terkait dimensi daya tanggap, sembilan pertanyaan terkait dimensi jaminan, tujuh pertanyaan terkait dimensi empati dan enam belas pertanyaan terkait dimensi bukti fisik. Hasil
U
analisis deskriptif menunjukkan bahwa pelanggan mempersepsikan dimensi keandalan masuk dalam kategori baik, dimensi daya tanggap masuk dalam kategori sedang, dimensi jaminan masuk dalam kategori baik, dimensi empati masuk dalam kategori sedang, dan dimensi bukti fisik masuk dalam kategori baik. Dengan deskripsi ini dapat disimpulkan bahwa secara umum pelanggan merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan PT. PLN Batam.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
86
Persepsi pelayanan oleh pelanggan PT. PLN Batam masuk dalam kategori memuaskan dan tingkat kepuasan pelanggan masuk dalam katergori baik (puas) ini sebenamya merupakan akumulasi dari evaluasi kinerja PT. PLN Batam secara keseluruhan dalam jangka panjang. Bila ditinjau dari segi pertumbuhan, PT. PLN Batam, dilihat dari segi siklus hidup produk, PT. PLN Batam masuk dalam kategori masa pertumbuhan.
Te rb uk a
Pertumbuhan dan peningkatan jumlah pelanggan disetiap tahun merupakan hasil dari perubahan perusahaan yang dulunya hanya berupa perusahaan yang digunakan oleh segelintir pelanggan saja dan sekaligus dampak dari perubahan lingkungan kota Batam dari yang dulunya Hanya kota biasa saja, sehingga menjadi kota industri yang diperhitungkan di Indonesia.
ta s
Perubahan lingkungan itu menimbulkan .kebutuhan akan jasa listrik semakin meningkat pula dikarenakan pertumbuhan penduduk dan
si
pertumbuhan lapangan pekerjaan, baik pertumbuhan pekerjaan di sektor
ni ve r
pemerintah maupun pekerjaan di sektor swasta. Disamping perubahan tersebut, sesungguhnya karena PT. PLN Batam konsisten terhadap
perkembangan perusahaan, yaitu hendak menjadikan perusahaan jasa yang
U
bermutu, maka terbukti te!ah membuahkan basil, yakni dengan kualitas pelayanan yang mayoriras terserap disemua kalangan. Faktor-faktor ini merupakan persepsi yang tertanam pada pelanggan, sehingga sewajamya
para pelanggan merasa puas dengan biaya yang mereka keluarkan dengan basil yang mereka terima. Faktor-faktor inilab yang menjadikan para pelanggan PT. PLN Batam, merasa puas terbadap persepsi pelayanan yang
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
87
mereka terima sehingga berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan yang mereka rasakan. Dalam ilmu pemasaran juga disebutkan, konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Disamping itu kepuasan pelanggan terkait biaya jasa yang karena penetapan harga jasa berbeda dengan penetapan harga barang seperti jasa tidak menghasilkan
Te rb uk a
transfer kepemilikan dan jasa bersifat variabilitas input dan output, maka salah satu solusi efektif penetapan harga jasa adalah value strategies. Prinsip utamanya adalah meningkatkan secara langsung harga yang dibayarkan pelanggan dengan nilai yang mereka terima dari konsumsi jasa
ta s
perusahaan (Tjiptono, 1997).
Cara-cara meningkatkan kualitas pelayanan antara lain dengan
keterampilan
yang
diusulkan
m1
diharapkan
dapat
ni ve r
peningkatan
si
mengadakan sosialisasi bagi para pelanggan. Pelaksanaan program
meningkatkan kualitas pelayanan oleh para staf, karyawan, dan pelanggan di masing-masing program studi yang diupayakan secara terus menerus
U
dan berkelanjutan sesuai Adapun cara-cara meningkatkan kualitas
pelayanan. Dan nilai koefisien regresi berganda model regresinya dapat diketahui bahwa variabel persepsi kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan bila dibandingkan dengan variabel persepsi biaya yang ada. Pengaruh positif dan kualitas pelayanan dan persepsi biaya pendidikan ini berarti bahwa ada pengaruh yang searah dari kedua variabel tersebut terhadap kepuasan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
88
pelanggan. Lebih jelasnya, apabila kualitas pelayanan ditingkatkan dan persepsi akan semakin baik, maka kepuasan pelanggan turut mengalami peningkatan. Mengutip dari Lovelock, et.,al., dalam Sumaedi, et. al., (20 11 ), faktor-faktor lain yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan itu adalah citra perusahaan. Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian terdahulu, dimana al.
(2004) menunjukkan kualitas pelayanan
Te rb uk a
penelitian Hasan et.,
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, serta penelitian Sumaedi et., al. (2011) dengan hasil penelitian menunjukkan variabel independen (persepsi kualitas pelayanan dan persepsi harga) secara simultan berpengaruh
ta s
terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) dimana persepsi kualitas pelayanan lebih dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
si
Perbedaan hasil penelitian ini hanya terletak pada dimensi kualitas
ni ve r
pelayanan yang dimasukkan dalam model regresi. Namun karena persepsi harga dalam penelitian ini lebih kecil
dampaknya terhadap kepuasan bila dibandingkan dengan kualitas
U
pelayanan maka persepsi harga ini tidak begitu pengaruhnya terhadap loyalitas. Maka sewajamya harga yang dipersepsikan oleh pelanggan PT. PLN Batam tidak berdampak terhadap sikap dan prilaku loyal.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
89
loyalitas. Maka sewajarnya harga yang dipersepsikan oleh pelanggan PT. PLN Batam tidak berdampak terhadap sikap dan prilaku loyal. D. Hasil Penelitian secara keseluruhan. Berdasarkan hasil pembahasan pada penelitian ini, maka dapat penulis dimpulkan
kedalam
overall
penelitian,
variabel
yang
berhubungan secara parsial dan secara simultan berada pada hasil
Te rb uk a
penelitian 4, 5, dan 6.
Xl Kulltas Layaaaa
~--
~
(
\ ,,
y
I
Citra PLN Batam
ta s
/
) I
si
Xl
ni ve r
l
/
I
U
Gambar 4.6. Hasil Penelitian secara keseluruban.
Pada paradigma penelitian diduga Kualitas Layanan mempunyai
pengaruh secara parsial terhadap Citra PT. PLN Batam sedangkan Kerelasian Pelanggan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap Citra PT. PLN Batam. Namun Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan mempunyai pengaruh secara simultan terhadap Citra PT. PLNBatam.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
BABV SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan Kesimpulan dari Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan terhadap Citra PT. PLN Batam, bertujuan memperoleh bukti
Te rb uk a
empiris mengenai pengaruh Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan terhadap Citra PT. PLN Batam. Penelitian mencoba membuat beberapa kesimpulan berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang sudah dijelaskan sebelumnya, sebagai berikut: Kualitas
Pelayanan
bermanfaat
bagi
masyarakat,
berdasarkan
ta s
1)
perhitungan rentang skala skor jawaban kuesioner berada pada tingkatan
Tingkat Kerelasian Pelanggan pada PT. PLN Batam secara rata-rata
ni ve r
2)
si
bermanfaat.
dapat dikategorikan bermanfaat bagi pelanggan.
3)
Citra PT. PLN Batam saat ini dipersepsikan baik oleh pelanggan PT.
U
PLN Batam. Meskipun belum seluruh pelanggan mengakui Citra PT. PLN Batam yang baik, namun berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan berpendapat bahwa Citra PT. PLN Batam dipersepsikan cukup baik. 4)
Secara parsial Kualitas Layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Citra PT. PLN Batam.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
90
16/41972.pdf
91
5)
Secara parsial Kerelasian Pelanggan, memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Citra PT. PLN Batam.
6)
Secara
simultan
Kualitas
Layanan
dan
Kerelasian
Pelanggan
memberikan pengaruh positif signifikan terhadap Citra PT. PLN Batam. B.
Saran 1. Secara Praktis
Te rb uk a
Berdasarkan beberapa kesimpulan diatas peneliti memberikan beberapa saran untuk perbaikan penelitian dimasa yang akan datang dan pengembangan pendidikan dan manajerial sebagai berikut : 1)
Kualitas Layanan akan perlu ditingkatkan dalam memberikan
ta s
informasi yang bermamfaat bagi Pelanggan sehingga mempermudah pelayanan kepada pelanggan dengan penyediaan latihan oleh para
Kerelasian
Pelanggan
ni ve r
2)
si
ahli dan perlu kelengkapan infrastruktur yang memadai. dipersepsikan
cukup
bermamfaat
oleh
pelanggan secara merata, untuk itu diperlukan para pimpinan I atasan
U
memberikan motivasi dan pertimbangan dengan ekonomi untuk
3)
meningkatkan Kerelasian Pelanggan. Citra PT. PLN Batam dapat ditingkatkan dengan melakukan perbaikan pada Personal Contact. Dengan perbaikan Personal Contact maka pelanggan yang mengeluh merasa dimudahkan sehingga akan berdampak positifpada Citra PT. PLN Batam yang semakin baik.
4)
Secara parsial Kualitas Layanan memberikan pengaruh dan signifikan terhadap Citra PT. PLN Batam, keberadaan Kualitas Layanan sangat
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
92
dibutuhkan oleh kelompok/pimpinan dalam menunJang Citra PT. PLN Batam perlu dikembangkan lebih lanjut. 5)
Secara parsial Kerelasian Pelanggan, memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Citra PLN Batam, keberadaan Kerelasian Pelanggan sangat dibutuhkan oleh kelompoklpimpinan dalam menunjang Citra PT. PLN Batam perlu dikembangkan lebih lanjut. Secara simultan Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan
Te rb uk a
6)
memberikan pengaruh positif signifikan terhadap Citra PT. PLN Batam, tetapi perlu diteliti untuk mencari tahu bahwa ada faktorfaktor lain yang dapat mempengaruhi Citra PT. PLN Batam selain
2. Secara Akademis
ta s
faktor Kualitas Layanan dan Kerelasian Pelanggan.
si
1) Penelitian ini perlu di tindak lanjuti lagi untuk melihat faktor apa saja
ni ve r
yang dapat mempengaruhi Citra PT. PLN Batam. 2) Citra PT. PLN Batam masih di pengaruhi oleh faktor lain, oleh
U
karena itu perlu kajian yang lebih konfrenhensif, guna menjawab faktor lain (epsilon) yang mempengaruhi Citra PT. PLN Batam.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E.W., Farnell, C. and Lehmann, D.R. (1996) "Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Finding from Sweden," Journal Of Marketing, Vol.58 Juli, 53-66.
Te rb uk a
Andreassen, T.W. and Lindestad, B (1998) "Customer Loyalty and Complex Services," International Journal Of Service Industry Management, Vol.9, no.1, 7-23. Azwar, S. (2003). Sikap Manusia, Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. A, Sihotang. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta Paramita.
Pradnya
Ali, H. (2012). Membangun Citra Perbankan Melalui IT & CRM Untuk meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jambi: HCM.
ta s
Barnes, James G. (2003). Secret Of Customer Relationship Manangement. Ali bahasa. Andreas Winardi. Yogyakarta : Penerbit Andi.
ni ve r
si
Citra Perusahaan. (2011, Maret 10). Dipetik Juli 12, 2012, dari Wikipedia: http://id. wikipedia.org/wiki!Citra perusahaan. Donald R. Cooper and Pamela S. Schindler, 2006, Metode Riset Bisnis, Volume 1 Edisi Sembilan, Alih Bahasa Budijanto dkk, McGraw-Hill Irwin. Jakarta.
U
Farnell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56. Fandy Tjiptono, (2006), Manajemen Pelayanan Jasa, Gomes, Faustino Cardoso, (2003), Yogyakarta: Penerbit Andi.
Manajemen Sumber Daya Manusia,
Griffin, (2004). Manajemen, alih bahasa Gina Gania Erlangga Jakarta. Ghozali, Imam, (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi Ketiga Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang. Gaffar, Vanessa (2007) Manajemen Bisnis Bandung: Alfabeta.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
Umar, Husein (2001) Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Umum. Hasan, Iqbal (2004) Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, Jakarta, Bumi Aksara. Hasibuan, Malayu S. P. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Te rb uk a
ISO 9000:2005 (2005) Quality Management Systems - Fundamentals and vocabulary. Jakarta: Badan Standardisasi Nasional. Indriantoro, dan Supomo (2002) Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE Joko Subagyo, P. 2006. Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktek. Rineka Cipta. Jakarta. Juran, Joseph M.,(2002) Juran's Quality Handbook New York : McGraw Hill
ta s
Kuncoro, Mudrajat. (200 1). Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.
ni ve r
si
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan, lmplementasi dan control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jilid I Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
U
Manullang, M dan Manullang Marihot. (200 1). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE. Malayu, S.P. Hasibuan (2007). Manajemen Sumber Daya Man usia, cetakan kesembilan, Jakarta : PT Bumi Aksara. Naser, K., Jamal A. and Khatib K (1999) " Islamic Banking: A Study of Customer Satisfaction and Perferences in Jordan," International Journal Of Banking Marketing, Vol17 no 3 p 135-150. Nykamp, Melinda (200 1) The Customer Differential - The Complete guide to Implementing Customer Relationship Management. American M~nagement Assosiation (AMACOM), New York, USA.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
Oesman, Yevis Marty. (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value dan Customer Dependency. Bandung:Alfabeta. Porter, Michael.E. (1993). Keunggulan Bersaing. Alih Bahasa Agus Dharma, Agus Maulana. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama. _ _ _ _ _ _, (2007). Strategi Bersaing (competitive strategy). Tangerang: Kharisma Publishing Group. Manajemen
Kualitas:
Perspektif
Global.
Te rb uk a
Pumama, Nursya'bani. 2006. Yogyakarta: Ekonisia.
PLN Batam (2012). Laporan Kinerja Unit Bisnis Distribusi dan Pelayanan. Batam: PT. PLN Batam. Ridwan (2004) Dasar- Dasar Statisitika, Bandung: Alfabet.
Robert L.Mathis & John H. Jackson (2006) Humas Resources Managemet, Edisi Sepuluh,Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
ta s
Soleh Soemirat, dan Ardianto. (2002). Dasar-dasar Public Relations. Bandung : PT Remaja Rosda Karya.
ni ve r
si
Samsudin, Sadili (2006) Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan ke-1 Bandung : Pustaka Setia. Sugiyono, (2004), Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung. ____, (2006) Statistika Untuk Penelitian Cetakan Ketujuh Bandung:
U
Alfabeta.
____, (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sumaedi,S et al(20 11 ). "The Effect of Students' Perceived Service Quality and Perceived Price on Student Satisfication". Management Science And Engineering. Vol.%, No. 1, 2011, pp. 88-97 Tjiptono, Fandy (1997) Prinsip-prinsip Total Quality Service, Edisi Keempat, Yogyakarta: Penerbit Andi,. Wijaya, Tony (2011). Manajemen Kualitas Jasa (Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus penelitian). Jakarta: Indeks.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf ~Laid-laid Laid-laid
_l __UftM
l ....~_l_lll.l_L111.2_l.UL~_l_111.5_l•~_L~I_d.l_j
~I~IJcl.l!llll.~~UixLJAixL15Lx!-161l:l~ 112. __11~
111231112.4 I~ I J!Ul112.7 ~~ 1112.91112-JIII'lC:ii"J
Y.l
Y.l
UIUIYAIY.S 4 3 3 3
.
4
-
·~
I36-45Tahun 1st ~--=-~~~~IIU_ilij~a
~~p.!!!\ !;=~5Ta~un
lot=•
1
21
31
21
•I
31
_ 31_
-CR---lT::1l :-A- •[ -.1 I
31
•I
31
•I
•I
•I
31 21 •I 31_ -1l_-3C___j]__-•l 1l
tl
2l
1l
!I
•I
•m.!!!
_31_ 21 31 21 _ 31 ~-=._§~3fijDJ
31
1l
31
•I
•I
-31_-_j[_-__31 -.
_l
26-3STahun otploma 1.!- 2S Tahun 18-lSTahun 26-35Tahun 18-lSTahun 18-lSTahun 36-45Tahun
Diploma SlTA 51 SlTA SlTA Sl
46-55Tahun Sl """'"'_pua"- 36-45Tah_1111. g__ _ Lald-takl )18-lSTahun ISlTA l.aki-Lald 36-45TahunS1 I.Kf-L.ald 46-SSTahun 51 Perem....., 36-45 Tahun Sl
LakH..otd
5 4 5 4 4 2 1 2
1
2
2
3
2
2
Laki-Lald
Pefempuan Laid-laid Lald-takl Laid-Laid Lakl-t.akl Peremouan
3 3
4 3 4 S 5 3 2 3 4
I
36-45Tahun 52 18-lSTahun SlTA 36-45TahunSl 26- 35 Tohun Sl 26-35 Tahun Sl 36-45 TJhun a_ 136-45 Tahun IS!_
3 4 4 5
•I
Lald-takl Peremouan Perempuon Lald-l.akl Perempuan Laid-Laid Lald-takl
26-35Tahun 26-35 Tahun 36-45Tahun 46-SSTahun 26-35Tahun 36 45Tahun 26-35Tahun
5 4 5 5 4 2
4 3 4 5 5 3
5 4 5 4 4 2
3 2 3 4 S 3
1 2
2
1
2
3
2
1
I
3 2 1 2
2 3
1
3 4 2 4
4 3 4 5
3
1 2
•L 4 3 4 3 4 2 1
~I
51 -•I -
~
sL
•I
•I
4 3 4 5 4 2
5 4 5 4 5 3
4 3 4 5 5 3
2
2
2
4
4 3 4 5 4 2 1 2 4
3 3
3 31
2
2
I
1
4
3
2
2j
3 •I 2 3[
2
. 1
5 4 5 4 4 2 1 2 31
• 3 4 ,' 5 1i' 5 ~ 3 t!il
2!J~
3 ~· 4"
I
2 '
2
3
'"'liilll
2
2
3 4 sl 3 4 2
3 2 3 4 4 4 5 ~ !j. -~ ·-~4 _2 _4_5~ _s~.__:!] _41_ sL -~ sf •I sl •I •I •I sf •I sl •I 3~!llifllll 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3 4~?~t'MI 4 5 5 5 S 4 4 3 4 4 4 &f~Ml 2 3 3 3 3 4 3 1 2 2 2 :i!Jii'J1.1
3 2 3 4
4 3 4 5
4 3 4 5
5 4 5 5 4 2
4 3 4 5 5 3
I 2
2
31 tl 2
4 5 4 3 54 4 5
4 2 3 4
5 2 3 4
3 3 4 5
-1L
21
- 3T
•
4 3 4 5
-41 -
31-
3 4 4 5
4 3 4 5
3. 2 '.' 3,_, .. 4 ~-lfi!"-'1
2
3 2 3 4 5 3
2
3 •I
2
3 -
3
3
2
2 -
3
2 3 3 4 3 4 s
2 3 3 4 3 4 5
3 4 4 5 4 4 s
2 3 5 4 4 5 4
2 3 5 4 3 4 4
2 3 5 4 3 4 4
2 3 3 4 4 4 3
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
-3 3 4 4 5 4 5 4
2
5 4 5 5 4 2 2 3 41 2 3
4 3 4 5 5 4 2 3 51 31 4
~
~
2
1 2
_1~--
3 •I
2 ;11/giJII 3 -'~~~ 4 ;i i' S 1 ;· llj
·co; •1'41
3
2~lfl
31
4l;l!,;iliill
1
31
21
21:iltiillfl! 4~
~
~
~--
4
~
~
~
~
1..
~
. . . . . . . .
;:,.;,
4 2
5 3
S 3
5 3
5 3
5 4
s 4
4 3 4 5
4 4 s 4
5 3 4 5
4 2 3 4
5 2 3 4
5 4 s 4
4 4 4 5
4 s 4 3 5 5 5 3 54 4 _ 5
'
3
·
-L
5 4
3 4
•4
5
IHW~
3t
•
-
1
2
~
:__c--:s:
3~
5 4 5 4 4 2
2]
~
4
5 4 5 5 5 3
•I 2 4
2
4~:@lla
. '<
..
=>
..
-
-
·~J
•
•
4 o:~
2~
_l
_l
31 sl··
2--
3
4
4
-2--
3 4 4 5 4 4 s
2 3 5 4 4 5 5
3 4 4 5 4 5 s
2 3 3 4 3 4 s
3 2 3 3 4 3 4 s
--3 -3 4 4 5 4 4 s
. -
4 5
..
..
-Ll
•
•
31 4
-
Ll
•
4
4
•
21
..
•
•
4i
-·
... • ~
'
-
-
.
.
.
·I
·I
·I
41
< ~
""<
-
-
-
·I
·I
·I
~
..
-
4 4 ~ -
2 2 2 3 3 3 2 2 2
2 2 2 2 3 3 2 2 3
.
'
4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 2
-
4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 3 4 5 5 4
3 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5
..2.
•L___<_L_~ _t -
tilt
2j
• ~
21
~
4
4 4 3 4
3 _2 .. ~·
-
-3
4 2 3
3 5 3 4
-'
·'-
3 4
.,;§.ji
2 ·~i>rza
'lli'8 "'"''
3
·•=
·I ·•
"l
·
c•
·' --
=Ts
2 4
2 3 3 4 5 5 2 2 4 4 5 4 3 2 4 4
2 3 4 5 4 4 2 2 3
31:':1';
-'
~
n ,,
3
2t
2 2 3 4 2 2
4 4 4 5 2 3
2 2 3 3 3 4 2 2 2 3 4 5 4 3 5 sl
:~:,
•I;Zl; 31:~ 3 3 4
~111 ~~ 'I ·1 ·1 ·1 .·1 •·1 .. · .. .. ..._. •4
~
5 4 3
•I
!
5 4 3 2
, •I
4
5
st 4
4 5
4 4
:··-ii
3~-
2 --
3
3
2-3
2
2
3
3
2
2 3 5 4 3 4
2 3 3 4 4 4 3
3 4 4 5 4 5 4
I 2 4 5 5 5 4
3 4 4 5 5 4 s
2 3 5 4 3 2 4
2 3 4 5 5 4 4
3 4 4 5 4 5 4
1 r\,;;22 2 ilia 4 :<;-14 5 :'. 117 5 ;&l!lLiial 5 :!;~i:q)
•
3 3 5 4 5 4 3 4 5 4 2
3
4----l
2 '' • 3 ' ' ' 5 "', 4. 4 ·: ,::: 5 '~-,, 4
·u
3 4 4 3 4 •
3
.4 . ,, , 3 4 4 5 4 4 s
3 3 3 4 4
• ~
31
1 2 4 5 5 5 4
:>
5
~
3 4 3 3 5
2
Lmtl
-~,~
~I-3
,,-
4 5 3 4
3•l'.>ll'M 4 ,;~
1
_l
.
u 1 Y.JO r:v
Y.S
4 5 4 3 4
3~ r----14
3j_
•
. . . -,.,
5 (~·:· 3 •:\"'~
.
4 2 3 •
- .- -. -. . if •
_l_
•I -
4 3 4 3 4 2 1
31 l 21
1
4
3 3 4 3 5
3 4 4 5 •
-2
U
_!
4 3 4 5
3 21
5 4 5 4 4 2 1
5 4 3 2
•
,
•I _ 1EldA)
3
-4 sl
_
4 5 31 4 4 2
151
51 Sl 51 51 Sl Sl Sl
•I
_l
51 Sl Sl Diploma 51 Sl
Lald-l.akl 26- 35 Tahun 51 I36-45Tahun Is! llald-taki llald.utd~ j~--~ Tohun__ill Perem~M~an 18-lSTahun SlTA
11
.1
•
~36-4ST.t\un
•I
5 4 5 5 4 2 1 2 3
Lald-t.akl-l46-=-ss_Tih"Hst Laid-laid 36-45 Tahun Diploma
IPerempuan
•L
4 3 4 5 5 3 2 3 4
2 3 4 _!_4'--5 •I sl •I 3 4 3 3 4 4 l 2 2
4 3 4 5
3]
3 2 3 2 2
~
Te rb uk a
5 4 5 4 5 3
•I
s
SlTA Diploma Sl 51
•I
ita
1.8-lSTahun 26-35Tahun 46-SSTahun 36-45 Tahun
•I
ni ve
Laid-Laid Lald.utd Laid-Laid Lald.utd Uki-l.Hf Lald-takl Lald-takl Lakl.utd Lald-takl Laid-Laid Laid-Laid
I
rs
I26-35Tahun lst
~
•lftiil,jjl
31
~
llald-Lald
3
3 3 3 2 3
Y.7
5 4 3 3
4~
4t 4t Sf Sf Sf 4t Sf Sf 4t 31 4 4[
4]_
•I
4 31
5 41
sl 5 41
41 4 sl
•I
•L
5 sl
5 sl
sL 4 s[
31 2 •
SUiCoiil sl;''•'{~
4 '•'·'-142 ~
16/41972.pdf 3
3
2
3
3
4
4
3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 2 1 2 3 4 3 3 4 4 3 2 1 2 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 5 4 3 2 3 4 2 3 4 3 4 3 4 2 1 2 4 2 4 4 5 4 4 5 3 5 2 3 4 3
3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 4 3 5 4 s 3 2 3 4 2 4 2 3 4 2 4 2 3 3 4 5 4
3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 4 5 3 4 4 4 5 4 s 3 2 3 3 1 2 4 5 4 4 4 2 3 4 3 3 2
2 3 4 3 3 4 2 3 2 5 4 1 2 3 4 3 2 3 4 3 2 1 2 2 3 4 5 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 S 3 2 3 4 2 3 S 4 5 3 5 3 5 5 4 2 2
3 4 4 4 5 4 3 3 2 5 4 2 4 5 5 4 4 5 5 4 3 2 2 4 4 4 5 3 3 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 2 1 2 S 3 4 S 5 4 4 4 2 4 5 4 2 3
2 3 4 3 5 4 3 4 3 3 2 1 2 3 4 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 5 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 2 4 4 2 3 4 3 4 5 S 3 2 3 S 3 4 5 4 5 3 4 3 5 5 3 3 2
4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 2 3 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 2 5 4 3 2 2 5 3 4 4 3 4 5 s 3 2 3 5 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 2 2
4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 4 3 4 3 5 5 3 2 3 4 2 3 5 3 4 3 4 2 1 2 4 2 3 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
4
4
4
4
3(!lil!'•
3
2
3
3
4
4
3
3
3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 2 1 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 2 2 1 2 2 3 2 3 3 5 5 4 4 3 3 4 3 5 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 3 2 3 2 3 4 4 4 3 2 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 2 3 1 2 2 3 3 S 1 3 2 4 5 5 4 4 5 5 3 3 5 4 3 3 5 5 3 2 4 3 5 4 53
2 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 1 3 4 5 4 2 3 4 4 3 2 2 3 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 2 5 4 3 2 2 5 3 4 4 3 4 5 S 3 2 3 5 3 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 3
4 5 5 4 5 4 3 3 2 5 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 5 3 3 4 S 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 4
31 :. ' 4 ' • 4 4(ilij 5 · 4 · 3' ' 3 " 3 3 2 1 2 3 4 3 3 4 4 3 2 ' 1 2 • 3 3 5 4 3 ' · 3 4 2 4 .., 4 3' , . 3 4 4 · 3 4 4 3" · 2 3' 4 3'1 4 5 s .. 3 2 3 4 ·" 2 3 5 4 3 5 · 5 ' 4 :~· 4 4 : 5l ' '
3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 3 4 5 s 3 2 3 4 2 4 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4
2 3 4 3 3 4 2 3 2 5 4 1 2 3 4 3 2 3 4 3 2 1 2 2 3 4 5 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 2 1 2 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 3
3 4 4 4 5 4 3 3 2 5 4 2 4 5 5 4 4 5 5 4 3 2 2 4 4 3 4 5 4 5 3 4 3 5 3 5 3 2 2 4 4 2 3 4 3 4 4 5 3 2 3 3 1 2 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4
2 3 4 3 5 4 3 4 3 3 2 1 2 3 4 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3 4 5 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 3
4 5 5 4 4 5 4 s 4 4 3 3 4 5 5 4 2 3 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 2 3 3 5 3 5 4 3 2 4 3 2 3 4 3 4 4 s 3 2 3 4 2 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 3
4 5 5 4 4 5 4 s 4 4 3 2 2 3 4 3 2 3 4 3 2 1 2 2 3 4 5 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 2 3 3 1 2 4 5 4 4 4 2 3 2 3 4 3
3 4 5 5 5 4 3 4 3 3 2 1 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3 5 2 3 4 2
2 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 2 3 4 3 3 4 4 3 2 1 2 2 3 4 5 3 3 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 2 1 2 5 3 4 5 5 4 4 4 2 4 2 3 4 3
3
~
Ui'll\!:!!l_
3
'iiiiim
3 2 if
Te rb uk a
3
4 5 5 4 5 4 3 3 2 5 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 2 4 4 2 3 3 4 4 5 3 2 3 4 S 3 2 3 4 2 4 4 5 4 4 5 3 4 2 3 4 3
s
4
2 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 1 3 4 5 4 2 3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 1 1 3 1 2 4 3 2 3 5 4 5 4 4 2 1 2 3 1 2 3 4 5 3 5 3 5 3 4 5 3
ita
4
4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 1 3 4 5 4 4 5 5 3 2 1 2 2 3 2 4 4 2 3 1 3 3 3 1 3 2 1 2 3 4 3 4 4 3 4 5 5 3 2 3 2 1 2 2 3 4 2 5 3 4 4 5 4 3
rs
4
ni ve
36-45Tahun 51
LMd-Lald 36-45Tahun 51 LMd-lAid 46-55Tahun 51 Lald-Lald 26- 35 Tahun 51 LakH.ald 26-35Tahun 51 Laid-lAid 36-45 Tahun 51 1-ak!-!Aid 46-55 Tahun 52 Laki-!Aid 36-45 Tahun 51 1-ak!-t.ald 26-35Tahun 51 LMd-IAid 36-45Tahun 51 LakH.ald 18-25 Tahun SLTA I.Jdd-!Aid 36-45Tahun 51 Laid-lAid 26- 35 Tohun 51 Pet'OmP
o 1-ak!-Lald 36-45 Tahun 51 Laid-Laid 36-45Tahun 51 1-ak!-Lald 26-35 Tahun Olf>lc>rt!• Laid-Laid 36-45Tahun 51 Laid-lAid 26- 3Hahun 51 Laki-Lald 36-45Tahun 51 Laid-Laid 46-55Tahun 51 Lalci-Lalcf 36-45Tahun 51 Perempuan 26-35Tahun 51 Laid-Laid 18-25Tihun SLTA Lalci-Lald 26-35Tahun 51 Laid-Laid 26-35 Tahun 51 Laid-Laid 18- 25 Tahun SLTA Laid-Laid 18-25Tihun SLTA Laid-Laid 26-35Tahun 51 Lalci-Lald 36-45 Tahun 51 Lalci-Lald 26-35Tahun 51 Laid-Laid 26- 35 Tahun 51 Laid-Laid 26-35 Tahun 51 Petwmpuan 36-45Tahun 51 Perem...,. 26-35 Tahun Dloloma Laid-Laid 26- 35 Tahun 51 P""'"'"""" 36-45 Tahun 51 PeremPUan 46-55Tahun 51 LMd-Lald 36-45Tahun 51 Laid-Laid 36-45 Tahun 52 Laid-Laid 18 25 Tahun SLTA Laid-Laid 36-45 Tahun 52 Laid-Laid 26-35Tahun 51 Laid-Laid 26-35TahunS1
U
LMd-!Aid
3
2
3
3
4
4
3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 2 3 3 2 2 4 5 4 4 4 2 3 4 3 3 2
2 3 4 3 3 4 2 3 2 5 4 2 2 3 4 3 2 3 4 3 2 2 2 2 3 4 5 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3 5 5 4 2 2
3 4 4 4 5 4 3 3 2 5 4 2 4 5 5 4 4 5 5 4 3 2 2 4 4 4 5 3 3 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 2 2 2 5 3 4 5 5 4 4 4 2 4 5 4 2 3
2 3 4 3 5 4 3 4 3 3 2 2 2 3 4 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 5 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 2 4 4 2 3 4 3 4 5 s 3 2 3 5 3 4 5 4 5 3 4 3 5 5 3 3 2
4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 2 3 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 2 5 4 3 2 2 5 3 4 4 3 4 5 5 3 2 3 5 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 2 2
4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 4 3 4 3 5 5 3 2 3 4 2 3 5 3 4 3 4 2 2 2 4 2 3 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3
4
3
3 :ill~
3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 s 3 4 4 4 3 3 2 2 3 2 4 3 5 4 4 3 4 2 5 3 5 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 5 4 4 5 3 3 4 3 5 4 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 2 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 s 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 3 2 5 3 3 2 4 3 5 4 53
3 4 5 5 5 4 3 4 3 3 2 2 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3 5 2 3 4 2
2 '-:110 3 ·n~4 ilil; 4 ;;·; 5 ;·'::! 4 '&Iii · 4 !'ll.l 4 3 ~:·· 4 •. 3 ' 2 ·.• 2' 3 4 "· , 3 :•. 3 4 ~'i!AS 4 3 llifl; 2 "'!. 2 ·• · 2 '.' 2 •- .12 3 i'•I'JI 4;; 1\iU 5 '·f·
4
~r-
3li~l1~
3M'U 4W!!!M 2···• 4 3 ' . 4 2 !"· 2 4 ·~,3 3 ., :to 4 <''i·•JI 4 •,:.;••• 2 V:•;2111 3 '· Jl 4 ~<.oU 4 'IJI;'!I,M 5 ~ 5 ~liiliGI 4 <'il~.MI 2 ~~ 2. 2 5(i "· 3llii.l41 4IWJII 5 1· ' ; 5! · 4 , 4 • 4 " 2 ;· 4 2 3 j*~; 4~1
3'J'.o271
16/41972.pdf 36-45Tahun 52
~ -
36-45 Tohun 51 46-55Tohun 51 l'enlmJliiOn 36-45 Tohun 52 Perempuon 26-35Tohun 51 IA!d-llld 36 45 Tahun 51 Perempuan 18-25 Tohun 5lTA Peremouon 36-45Tohun 51 IA!d-llld 26 35Tohun Diploma Perempuan 36-45Tohun 51 Perempuon 36-45 Tohun 51 IA!d-llld 26-35 Tohun Diploma Perem..,on 46-55Tohun 51 Perempuan 36-45 Tohun 51 Lald-tald 26-35Tohun 51 _..,_an 36-45Tohun 51 Peremouan 26-35Tohun 51 lAid-loki 18-25Tohun SlTA Perempuan26-35TahunDiploma
1
1
1
1
2
4
2
3
2
2
2
3
2
2
3
2!1fiJ,.1
3
1
2
2
2
2
1
2
3
2
.fit'iltl
4
2
3
2
2
2
3
2
2
2 ~
2 2 3 3 3 1 2 4 3 4 3 2 1 4 5 4 3 2
1 2 2 3 4 1 1 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3
2 2 3 3 3 1 2 2 3 4 5 4 3 3 2 3 2 1
1 2 2 3 3 1 1 3 4 5 4 3 2 5 4 4 3 3
3 3 4 4 4 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 2 2 2
4 4 5 5 4 3 2 2 3 3 5 4 3 4 5 3 4 4
3 4 5 5 5 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 2 4 3
3 3 5 5 4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 2 3 3
3 4 3 4 3 2 1 2 3 3 4 3 2 2 3 1 3 2
2 2 5 5 4 3 2 2 2 3 4 5 3 3 4 2 3 3
4 4 5 4 4 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3
3 3 3 3 4 2 2 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3 2
4 4 5 5 4 1 2 4 3 4 5 4 3 5 4 5 4 3
4 5 5 5 5 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3
3 3 4 4 5 2 2 4 3 4 5 4 3 5 4 5 4 2
31 ··. ' ' 3 ~ 3 ~ I 1 4 ' 4 ' 1 1 21l!l\ll!l$1 1 2 3 4ll!i! 5 4 3 5 5 '
4 4 5 5 4 2 2 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3 3
3 3 3 4 4 2 3 5 4 5 4 3 2 4 3 5 4 2
2 2 3 3 4 2 2 2 3 4 5 4 3 5 5 4 3 3
3 3 3 4 4 2 3 5 4 5 4 3 2 5 4 5 4 3
2 3 4 4 5 3 3 3 4 5 4 3 2 4 4 5 4 2
2 4 5 5 5 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 3 2 3
3 3 4 4 5 2 2 4 5 4 4 3 2 5 4 4 3 3
3 4 4 5 5 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 3 2 2
3 3 5 5 4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 2 3 3
3 4' ., 3 4' 3 ·· ' 2 " 1 •1
4 4 5 5 4 3 2 2 3 3 5 4 3 4 5 3 4 4
3 4 5 5 5 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 2 4 3
3 3 5 5 4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 2 3 3
3 4 3 4 3 2 2 2 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2
2 2 5 5 4 3 2 2 2 3 4 5 3 3 4 2 3 3
4 4 5 4 4 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3
3 3 3 3 4 2 2 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3 2
2 4 5 5 5 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 3 2 3
3 3 4 4 5 2 2 4 5 4 4 3 2 5 4 4 3 3
3 ,,.. "til 4l·''' M 4 ,l ·~JI 4 ··111\tll 3 g 2 1.1:2.11
4~~, 3~!.\lli~J!Il
21!';\i.ti•.,..
ita rs ni ve U
lAid-Laid
s
Peremouan
Te rb uk a
Perempuon
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
g.
5~~'.
5 3)1'!'< 2I';;Lta 2:: ... :111
16/41972.pdf
40
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
xl.S
5 4 4 3 4 2 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3 2 4 4 3 4 5 5 3 2 3 4 2 3 4 5 3 4 4 2 3 2 3 4 2
x1.7
x1.6
5 3 3 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 2 1 2 3 1 2 3 4 5 3 4 2 4 3 4 5 4
5 3 3 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 2 1 2 3 1 2 3 4 5 3 4 2 4 3 4 5 4
x1.8
2 4 4 2 3 1 3 3 3 1 3 2 1 2 3 4 3 4 4 3 4 5 5 3 2 3 2 1 2 2 3 4 2 5 3 4 4 5 4 3
x1.9
4 3 3 3 4 2 3 2 3 1 1 3 1 2 4 3 2 3 5 4 5 4 4 2 1 2 3 1 2 3 4 5 3 5 3 5 3 4 5 3
x1.10
4 5 5 4 5 3 5 4 3 2 4 4 2 3 3 4 4 5 3 2 3 4 5 3 2 3 4 2 4 4 5 4 4 5 3 4 2 3 4 3
x1.11
x1.12
5 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 1 2 4 2 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5
4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 5 4 3 2 3 4 2 3 4 3 4 3 4 2 1 2 4 2 4 4 5 4 4 5 3 5 2 3 4
x1.13
4 5 4 3 4 2 4 3 3 3 4 4 2 3 3 5 4 5 4 3 4 5 4 2 2 3 3 1 2 5 4 5 3 4 3 4 3 4 5
Te rb uk a
x1.4
4 4 4 3 4 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 5 4 5 4 4 2 1 2 3 1 2 4 5 4 3 4 2 4 3 4 5 3
s
x1.3
3 5 2 2 3 1 3 3 3 4 4 4 1 2 3 4 3 5 4 3 4 5 5 3 2 3 4 2 3 3 4 5 4 4 2 3 4 4 5 3
ita
4 5 3 3 4 2 3 2 3 3 5 4 3 2 3 4 4 5 5 4 5 4 5 3 2 3 3 1 2 2 3 4 3 3 1 4 3 4 5 3
rs
11
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
x1.2
xl.l
ni ve
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
U
NO
-
3_
-
_<1 - -
___4
---
-
x1.14
4 5 3 3 4 2 3 2 3 3 5 4 3 2 3 4 4 5 5 4 5 4 5 3 2 3 3 1 2 2 3 4 3 3 1 4 3 4 5 3
x1.15
3 5 2 2 3 1 3 3 3 4 4 4 1 2 3 4 3 5 4 3 4 5 5 3 2 3 4 2 3 3 4 5 4 4 2 3 4 4 5
-
-- 3_ -
X1.16
4 4 4 3 4 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 5 4 5 4 4 2 1 2 3 1 2 4 5 4 3 4 2 4 3 4 5 - ___3
5 4 4 3 4 2 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3 2 4 4 3 4 5 5 3 2 3 4 2 3 4 5 3 4 4;
L__
_
2 3 2 3 4 ___l
16/41972.pdf
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81
4
----
5 4 4 3 1 3 4 5
4 4
3 2 3 3 4 3 4 5 4 2 3 4 4 4 5 4 5 4
4 3 1 3 4
5
------
--
4
4
5
5
4
4
3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 3 2 5 4 3 3 4 5
3 5 4 4
3 2 3 5 4
-
-
·--
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 2 1 2 3 4
2 3 3 3 4 5 3 3 3 4 5 4 3 2 2 2 3 2 2 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 4
5
1 1 2 2 3 4 1 1 3 4 5 4 3 2 5 5
4
4
3 2 3 3 4 4 4 3 2 2 3 4 3 3 4 2 3 2 5 4 1 2 3 4
3 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4
1 2 2 3 3 3 1 2 4 3 4 3 2 1 4
--
4
3 3 4
5 4
1 2 2 3 3 3 1 2 2 3 4 5 4 3 3 2 3 2 1 2 4 5 5 5 4 3 2 3 4 3 5 4 3 4 3 3 2 1 2 3 4
4
4 5 4 3 3 2 5 4 2 4 5 5
1 1 2 2 3 3 1 1 3 4 5 4 3 2 5
2 4 4 4 4 5 2 3 3 4 5 4 3 2 5
2 3 3 4 5 5 2 2 4 4 5 4 3 2
4
4
4
4
5 4 2 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 5 5
5 4 3 4 4' 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 2 3 4 5
Te rb uk a
so
2 3 3 3 4 5 3 3 3 4 5 4 3 2 2 2 3 2 2 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4
s
49
2 2 3 4 4 4 1 2 4 3
ita
47 48
2 3 3 3 4 5 2 2 2 3
rs
46
1 2 3 4 4 4 1 1 3 2 3 4 3 2 5
ni ve
1 2 3 3 4 5 2 2 2 3 4 5 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5
U
41 42 43 44 45
3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4
5 4 4 3 3 4 5 5
4
1 2 3 3 4 5 2 2 2 3 4 5 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 1 3 4
5
1 2 3 4 4 4 1 1 3 2 3 4 3 2 5 4 4
3 2 3 3 4 3 4 5 4 2 3 4
4 4 5 4 5 4 4 3 1 3 4 5
2 3 3 3 4 5 2 2 2 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 3 2 5 4 3 3 4 5
2 2 3 4 4 4 1 2 4 3 4 5 4 3 5 4 4
3 2 3 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 2 1 21 31 41
16/41972.pdf
-
-··-
-
-
-
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 2 3 3 1 2 4 5
3 2 3 4 3 2 1 2 2 3 4 5 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 5 3 2 3 4 2 3 5 4
-
-
4 4 5 5 4 3 2 2 4 4 4 5 3 3 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 2 1 2 5 3 4 5 5
3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 5 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 2 4 4 2 3 4 3 4 5 5 3 2 3 5 3 4 5 4
4 2 3 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 2 5 4 3 2 2 5 3 4 4 3 4 5 5 3 2 3 5 3 4 4 5
4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 4 3 4 3 5 5 3 2 3 4 2 3 5 3 4 3 4 2 1 2 4 2 3 4 5
4 4 5 5 4 3 2 2 3 3 5 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 1 2 3 1 2 5 4
Te rb uk a
3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 2 3 3 2 3 1 3 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 4 3 5 4 5 3 2 3 4 2 4 2 3
s
3 3 4 4 3 2 1 2 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 5 4 3 2 3 4 2 3 4 3 4 3 4 2 1 2 4 2 4 4 5
ita
4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 3 2 4 4 2 3 3 4 4 5 3 2 3 4 5 3 2 3 4 2 4 4 5
rs
4 2 3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 2 3 2 3 1 1 3 1 2 4 3 2 3 5 4 5 4 4 2 1 2 3 1 2 3 4
ni ve
4 4 5 5 3 2 1 2 2 3 2 4 4 2 3 1 3 3 3 1 3 2 1 2 3 4 3 4 4 3 4 5 5 3 2 3 2 1 2 2 3
U
82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122
4 4 5 5 3 2 1 2 2 3 5 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 2 4 4 2 3 4 3 4 5 5 3 2 3 5 3 4 5 4
4 2 3 4 4 3 2 2 3 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 2 5 4 3 2 2 5 3 4 4 3 4 5 5 3 2 3 5 3 4 4 5
4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 5 3 3 4 5 3 4 4 5
3 3 4 4 3 2 1 2 3 3 5 4 3 3 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 5 5 3 2 3 4 2 3 5 4
16/41972.pdf
-
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
5 3 5 3 5 5 4 2 2 2 3 4 5 5 5 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 2 4 3
4 4 4 2 4 5 4 2 3 3 3 3 5 5 4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 2 3 3
5 3 4 3 5 5 3 3 2 2 3 4 3 4 3 2 1 2 3 3 4 3 2 2 3 1 3 2
4 4 5 4 5 4 4 2 2 2 2 2 5 5 4 3 2 2 2 3 4 5 3 3 4 2 3 3
4 4 5 3 4 4 5 4 3 2 4 4 5 4 4 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3
5 3 5 3 5 3 4 5 5 3 3 3 3 3 4 2 2 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3 2
Te rb uk a
4 4 4 2 3 4 3 3 2 4 4 4 5 5 4 3 2 2 3 3 5 4 3 4 5 3 4 4
s
4 2 4 2 3 3 4 5 4 2 3 3 4 4 4 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 2 2 2
ita
2 3 3 3 1 2 2 3 4 5 4 3 3 2 3 2 1
4 4 5 3 5 2 3 4 3 1 1 2 2 3 3 1 1 3 4 5 4 3 2 5 4 4 3 3
rs
4 4 5 3 4 2 3 4 3 1 2
ni ve
5 3 5 3 5 3 4 5 3 1 1 2 2 3 4 1 1 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3
U
4 123 124 2 125 5 126 3 127 4 4 128 129 5 4 130 131 3 132 1 133 2 134 2 135 3 136 3 137 3 138 1 2 139 140 4 141 3 142 4 143 3 144 2 145 1 4 146 147 5 148 4 149 3 150 ~--2
5 3 4 3 5 2 3 4 3 2 4 4 5 5 4 1 2 4 3 4 5 4 3 5 4 5 4 3
4 4 5 4 5 3 4 5 3 2 4 5 5 5 5 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3
4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 5 2 2 4 3 4 5 4 3 5 4 5 4 2
31 5 5 4! 4' 4 5' 4' 2 2 3 3' 31 41 4 1 2 2 3 4 5 4 3 5 5 4 3 2
U
ni ve r
si
ta s
Te rb uk a
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
4 5 5 4 5 3 5 4 3 2 4 4 2 3 3 4 4 5 3 2 3 4 5 3 2 3 4 2 4 4 5 4 4 5
4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 5 4 3 2 3 4 2 3 4 3 4 3 4 2 1 2 4 2 4 4 5 4 4 5
x2.8
x2.7
4 5 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 2 2 3 4 2 3 5 4 5 4 5
4 4 4 3 4 2 4 3 5 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 3 4 5 5 4 2 3 5 3 4 4 5 4 4 5
x2.10
x2.9
5 5 3 3 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3 2 3 4 2 3 4 5 4 5 4
4 3 3 3 4 2 3 2 3 1 1 3 1 2 4 3 2 3 5 4 5 4 4 2 1 2 3 1 2 3 4 5 3 5
4 5j 51
~ 51 31 5j 41 31 2i 41 41 2 3J 3j 41
Te rb uk a
4 3 3 3 4 2 3 2 3 1 1 3 1 2 4 3 2 3 5 4 5 4 4 2 1 2 3 1 2 3 4 5 3 5
x2.6
x2.5
s
2 4 4 2 3 1 3 3 3 1 3 2 1 2 3 4 3 4 4 3 4 5 5 3 2 3 2 1 2 2 3 4 2 5
·. I >x2.4
ita
.4~
rs
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
. x2.1··
ni ve
13
x2.1 . 5 3 3 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 2 1 2 3 1 2 3 4 5 3 4
U
NO I 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
4j
5 3 2 3 4 5 3 2 3 4 2 4 4 5 4 4 5
16/41972.pdf
4
5 4 3 3 4 4
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
4
3 3 2 3 2 1 2 4 5 5 5
4
3 2 3 4
4
4
4
5 4 5 4 3 1 2 3 3 3 4 1 2 2 3 4 5 4 3 5 5 3 2 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5
4 4 4 5 4 2 3
4 5 5 5 4 3 3 4
5 5 ----~
4
5 4 4 1 1 3 4 5 4 3 2 5 4 3 2 2 3 5 4 3 2 4 3 3
3 3 3 4 2 3 3 4 5 4 3 2 4 4 4 3 2 3 4 5 5 4 4
4 --
-
5
---
3 5 3 4 5 3 1 1 2 2 3 4 1 1 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3 4 4 5
3 4 2 3 4 3 1 2 2 3 3 3 1 2! 2' 3: 4! 51
Te rb uk a
3 5 2 3 4 3 1 1 2 2 3 3 1 1 3 4 5 4 3 2 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4
s
4 5 4 3 1 2 2 3 3 3 1 2 4 3 4 3 2 1 4 5 4 3 2 3 3 4 4 4 3 2 2 3 4
3 4 2 3 4 3 1 2 2 3 3 3 1 2 2 3 4 5
ita
4
3 5 3 4 5 3 1 1 2 2 3 4 1 1 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3 4 4 5
rs
3
ni ve
2 4 3 4 5 4 2 3 3 3 4 5 3 3 3 4 5 4 3 2 2 2 3 2 2 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4
U
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69
-
-
--
3 2 3 4
4
5 4 3 3 4 4 .
4j
3 3 2 3 2 1 2 4 5 5 5 4 3 2 3 4
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
4 4 5 4 5 4 4 3 2 2 3 4 3 2 3 4 3 2 1 2 2 3 4 5 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3
5 5 4 3 4 3 3 2 1 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4
4 5 4 4 4 3 4 3 2 2 3 4 3 3 4 4 3 2 1 2 2 3 4 5 3 3 4 2 4 3 4 2 2 4 3
4 5 4 3 3 2 5 4 2 4 5 5 4 4 5 5 4 3 2 2 4 4 4 5 3 3 4 2 4 3 4 2 2 4 3
3' 5 4, 3 4 3 3 2 1 2 3,
Te rb uk a
4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 2 3 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 2 3 3 5 3 5 4 3
s
3 5 4 3 4 3 3 2 1 2 3 4 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3
ita
73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104
4 5 4 3 3 2 5 4 2 4 5 5 4 4 5 5 4 3 2 2 4 4 3 4 5 4 5 3 4 3 5 3 5 3 2
rs
71
3 3 4 2 3 2 5 4 1 2 3 4 3 2 3 4 3 2 1 2 2 3 4 5 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 2
ni ve
i
172
3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 3 4 4 3 3 4 3
U
70
41 31 31 41 4j 4j 31 21 2j 3j 3 5 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2
16/41972.pdf
2
2
3 3 4 2 2
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
2 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 2 3 3 1 2 4 5 4 4 4 2 3 2 3 4 3
3 3 5 3 4 4 3 4 4 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3 5 2 3 4 2 1 3 3 4 4 5 2 2
2 2
4 5 5 5 2 3
3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 2 1 2 5 3 4 5 5 4 4 4 2 4 2 3 4 3 2 3 4 4 5 5 2 3
3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 2 1 2 5 3 4 5 5 4 4 4 2 4 5 4 2 3 3 3 3 5 5 4 3 2
2, 4. 4 2 3 4 3 4 5 5 3 2 3 5 3 4• 5' 4, 5: 3j 41 3] 5] 5 3 3 2
Te rb uk a
2 4 3 2 3 4 3 4 4 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 3 2 2 3 4 4 5 3 3
s
3 3 4 2 3 4 3 4 5 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 3 2 3 3 3 4 4 2 3
ita
2 4 4 2 3 4 3 4 4 5 3 2 3 3 1 2 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 2 2
rs
3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 2 1 2 4 2 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 3 1 3 3 3 4 4 2 3
ni ve
3 3 4 2 3 4 3 4 5 5 3 2 3 4 2 4 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 2
U
105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139
L_________ _ _ _ _ _
2
3 4 3 4 3 2 1
16/41972.pdf
5 4 5 4 3 2 4 3 5 4 2
2 3 4 5 4 3 5 5 4 3 3
5 4 5 4 3 2 5 4 5 4 3
3 4 5 4 3 2 4 4 5 4 2
3 4 5 4 3 2 5 5 3 2 3
4 5 4 4 3 2 5 4 4 3 3
5
4
3
2
1
ita rs ni ve U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
3 4 5 4 3 2 5 5 3 2 2
2 3 3 4 3 4 3 4 2 3 3
2 3 3 4 3 2 2 3 1 3 21
Te rb uk a
4 3 4 5 4 3 5 4 4 3 3
s
140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150
16/41972.pdf
-
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
5 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 2 2 4 2 3 4
5 4 4
4 5 4 3 4 2 4 3 3 3 4 4 2 3 3 5 4 5 4 3 4 5 4 2 2 3 3 2 2 5 4 5 3
Y.10
Y.9 4 5 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 2 2 3 4 2 3 5 4 5 4
4 4 4 3 4 2 4 3 5 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 3 4 5 5 4 2 3 5 3 4 4 5 4 4
Te rb uk a
4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 5 4 3 2 3 4 2 3 4 3 4 3 4 2 2 2 4 2 4 4 5 4 4
s
4 3 3 3 4 2 3 2 3 2 2 3 2 2 4 3 2 3 5 4 5 4 4 2 2 2 3 2 2 3 4 5
v.s
Y.7
Y.6
ita
4 5 5 4 5 3 5 4 3 2 4 4 2 3 3 4 4 5 3 2 3 4 5 3 2 3 4 2 4 4 5 4 3L_ - - .~ ----~ - · - -4 2 4 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 3 4 4 3 4 5 5 3 2 3 2 2 2 2 3 4
Y.S
ni ve
11
Y.4
. ·Y.3
rs
5 3 3 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 2 2 2 3 2 2 3 4 5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Y•2 :
.Y
U
NO
5 5 3 3 4 2 3 3 5 3 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 3' 2! 31 41 2 3 4 5 4 5
16/41972.pdf
--
--
-·--
-
-----·-
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
4 4 3 3 4 5 4 2 4 4 4 4 5 2 3 3 4 5 4 3 2 5 4 5 4 2 3 5 4 4 5 5 4 4
4 3 4 3 4 5 4 2 3 3 4 5 5 2 2 4 4 5 4 3 2 4 4 5 4 3 4 4 5 4
5 4 5 4 5 4 3 2 2 3 3 3 4 2 2 2 3 4 5 4 3 5 5 3 2 3 4 4 5 5 4 5 4 4
5 4 4 4 4 5 4 2 3 4 5 4 4 2 2 3 4 5 4 3 2 5 4 3 2 2 3 5 4 3 2 4 3 3
Te rb uk a
5 3 5 2 3 4 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 4 5 4 3 2 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4
s
5 3 4 2 3 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 4 5 4 3 3 2 3 2 2 2 4 5 5 5 4 3 2
ita
5 3 5 3 4 5 3 2 2 2 2 3 4 2 2 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 3 3
rs
5 3 4 4 5 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 4 3 4 3 2 2 4 5 4 3 2 3 3 4 4 4 3 2 2
ni ve
so 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67
4 2 4 3 4 5 4 2 3 3 3 4 5 3 3 3 4 5 4 3 2 2 2 3 2 2 3 5 4 3 4 4 3 3
U
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
5
5 4 3
4 4 5 5 5 4 3 3 4 3 3. 3J 41 21 31 3! 4 5! 4 3 2 4 4 4 3 2 3 4 5 5 4 4 3 2
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
------------
5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 2 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 4 3 4 3
-------
-
4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 2 3 4 5 4 4 5 5 4 3 2 2 3 3 5 4 3 4 5 3 4 4 4 3
5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 2 2 3 4 3 2 3 4 3 2 2 2 2 3 4 5 3 3 4 2 4 3 3 3
4 5 5 5 4 3 4 3 3 2 2 3 4 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 2 3 3 4 3
Te rb uk a
5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 2 3 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 2
s
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101
3 4 3 5 4 3 4 3 3 2 2 2 3 4 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 5 4 3 3 4 2 3 3 3 3
ita
77
4 4 4 5 4 3 3 2 5 4 2 4 5 5 4 4 5 5 4 3 2 2 4 4 4 5 3 3 4 2 4 3 4 2
rs
73 74 75 76
3 4 3 3 4 2 3 2 5 4 2 2 3 4 3 2 3 4 3 2 2 2 2 3 4 5 4 3 4 2 3 3 4 3
ni ve
72
4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 2 4 3 3 3
U
68 69 70 71
-
~-
3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 2 2 3 4 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 4 5 3 3 4 2 4 3 4 2
16/41972.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
5 5 3 2 3 4 2 3 5 3 4 3 4 2 2 2 4 2 3 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 2 4 4 ~
3 5 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 2 2 3 2 2 5 4 5 3 5 3 5 3 4 5 5 3 3 3
3 3 3 2 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 2 3 3 2 2 4 5 4 4 4 2 3 2 3 4 3 2 2 4 5
3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3 5 2 3 4 2 2 3 3 4
Te rb uk a
5 4 3 2 2 5 3 4 4 3 4 5 5 3 2 3 5 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 2 2 2 2 2 5
s
3 4 2 2 4 4 2 3 4 3 4 5 5 3 2 3 5 3 4 5 4 5 3 4 3 5 5 3 3 2 2 3 4 3
ita
2 4 3 3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 2 2 2 5 3 4 5 5 4 4 4 2 4 5 4 2 3 3 3 3 5
rs
3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3 5 5 4 2 2 2 3 4 5
ni ve
3 3 3 2 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 2 3 3 2 2 4 5 4 4 4 2 3 4 3 3 2 4 4 4 5
U
102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135
- -
-
~
2 4 3 3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 2 2 2 5 3 4 5 5 4 4 4 2 4 2 3 4 3 2 3 41 41
16/41972.pdf
5 5 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 2 4 3
4 3 2 2 2 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2
5 4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 2 3 3
4 4 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 4 3 3
5 4 3 2 2 2 3 4 5 3 3 4 2 3 3
ita rs ni ve U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
3 4 2 2 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3
5 5 2 3 3 4 5 4 3 2 5 5 3 2 3
4 5 2 2 4 5 4 4 3 2 5 4 4 3 3
Te rb uk a
5 4 3 2 2 3 3 5 4 3 4 5 3 4 4
s
136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150
2
5I 5 2 3 3: 41 5 4 3 2 5 5 3 2 2
16/41972.pdf
KUESIONER PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KERELASIAN PELANGGAN TERHADAP CITRA PADA PT. PLN BATAM PETUNJUK PENGISIAN
Te rb uk a
1. Kuesioner ini semata-mata untuk keperluan akademis atau penelitian 2. Baca dan jawab1ah semua pertanyaan secara teliti dan jujur, kerahasiaan jawaban dijaga 3. Berikan tanda checklist (~ ) pada pilihan yang telah disediakan dalam setiap pertanyaan berikut ini 4. Terimakasih atas partisipasinya. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama : ................................................................. (boleh tidak diisi)
2. Alamat : ................................................................. (boleh tidak diisi)
4. Umur:
D 18 -
D Laki-Laki
D 26 -
25 Tahun
si
ni ve r
5. Pendidikan: 0 :S SLTA
TS STS
U
D Master (S2)
ss s cs
D Diploma D Doktoral (S3)
Sangat Setuju (5) Setuju (4) Cukup Setuju (3) Tidak Setuju (2) Sangat Tidak Setuju (1)
Pegawai PLN Batam rata-rata mampu menjalankan tugas sesuai peraturan yang berlaku Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
35 Tahun
D 46- 55 Tahun
D 36 - 45 Tahun
D >55 Tahun
D Perempuan
ta s
3. Jenis Kelamin:
D Sarjana (S I)
16/41972.pdf
3 4 5
6 7 8 9
Pegawai mampu menggunakan Peralatan Komputer Sistem Sarana Teknologi yang digunakan Unit Pelayanan Pelanggan dianggap sudah canggib PLN Batam memberikan pelayanan pelanggan PLN dengan cepat PLN Batam memiliki kecepatan akses yang bermanfaat untuk pelanggan Mudah untuk mengadakan kontak PLN Batam memberikan informasi yang bermanfaat untuk pelanggan Adanyajaminan pelayanan Petugas dalam mejalankan tugasnya sesuai dengan SOP (Standard Operational Procedure)
11
Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik
12
Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan
13 14 15
16
Te rb uk a
10
Pegawai PLN Batam bersikap ramah dan bersahabat waktu melayani gelanggan PLN Batam adil dalam pelayanan pelanggan PLN Tahu apa yang dibutuhkan masyarakat PLN Batam mempunyai kesadaran memberikan pelayananp_elanggan
4 5
6
7 8 9 10
si
ni ve r
2 3
Pengalaman dan tindakan yang sudah dirasakan pengguna di masa lalu Hubungan yang dapat dipercaya. Hubungan yang dapat diandalkan Tingkat kesediaan masyarakat untuk menem_gatkan diri dalam risiko. Tingkat kenyamanan yang dirasakan masyarakat. Tingkat kemampuan dari bubungan yang memberikan basil yang bemilai. Tingkat perbandingan antara basil yang diterima dengan input yang diberikan. Tingkat ketergantungan masyarakat terhadap PLN Batam secara sukarela. Tingkat ketergantungan masyarakat terbadap PLN Batam secara terpaksa. Adanya aliran yang teratur antara PLN Batarn dengan masyarakat.
U
1
ta s
KERELASIAN PELANGGAN ( X2)
~E!t~ PLN oo 1
2
..~~~~~:~t~~,:Ji'~~-!~~it~~rlilll~~j~.,;
Citra perusahaan yang mempunyai fasilitas yang canggib, jaringan distribusi yang luas dan tim manajemen yang berpengalaman didukung dengan system informasi yang canggih. Apakah anda puas dengan ~layanan yang
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16/41972.pdf
4 5
6 7 8 9 10
Te rb uk a
3
diberikan oleh PT. PLN Batam sebagai perusahaan Listrik Negara Bagaimana menurut anda tentang ketersediaan produk listrikl jasa layanan PLN Batam Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera Bagaimana menurut anda tentang kemudahan menghubungi/personal contact PLN Batam Apakah perusahaan PT. PLN Batam sering berpartisipasi dalam setiap kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat Citra perusahaan sebagai perusahaan listrik negara, memberikan citra yang sangat positif Menurut anda, bagaimanakah perkembangan perusahaan PT. PLN Batam pada saat ini Bagaimana menurut anda tentang reputasi PLN Batam Bagaimanakah kesan anda/penilaian anda terhadap perusahaan PT. PLN Batam
Batam, 25 Maret 2013 Hormat saya,
U
ni ve r
si
ta s
Terima Kasih atas partisipasi Bapakllbu/Sdr/I yang telah mengisi kuesioner penelitian ini, semoga menjadi amal ibadah dan semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan dengan segala kerendahan saya ucapkan terima ribuan terima kasih.
BUDI PRIMULIA Mhs. MM UT Batam
KRITIK DAN SARAN Pada bagian Akhir dari Kuesioner ini kami mohon saran dari Anda sebagai Pelanggan PT. PLN Batam, tentang apa saja yang Anda anggap perlu dibenahi mengenai permasalahan yang dihadapi sesuai dengan judul tesis diatas. Saran bisa ditulis di bawah ini:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
