U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
BABIV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden Kuesioner telah diisi oleh responden sebanyak 500 kuesioner dan telah diperiksa oleh Peneliti, tidak ada kuesioner yang cacat, seperti pengisian tidak lengkap, tidak jelas, rusak, dll
a
A.l. Responden Berdasa rkan Usia
uk
Gambar 4.1 Profit Responden Berdasarkan Usia
rb
163 180 ·i
Te
160
•~o J
120 ..
80 •
40 -
20
7 Rurond
,..2.8"/.
rs i
60 .
ta
s
100 -
.
IS Rupo nden 6"/.
-~
0 +-- --~-------~---~
ve
< lOT~ hun
20 - 39Tahun
~0 - 50Ta hun
>50Tahun
U
ni
Berdasarkan pada gambar 4.1 , dapat diketahui bahwa responden dengan usia kurang dari 20 tahun yaitu sebanyak 7 responden (2,8%), responden dengan usia 20 sampai 39 tahun sebanyak 163 responden (65,2%), responden dengan usia 40 sampai 50 tahun sebanyak 65 responden (26%), dan sisanya sebanyak 15 responden merupakan responden dengan usia lebih dari 50 tahun. Dengan dem ikian, dapat disimpu lkan bahwa responden terbanyak berada pada usia 20 sampai 39 tahun.
52 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
A.2. Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan Gambar4.2 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan 98 Rtspo ndt n
39,2% 100 90 80 70 60
83
69 Rtspo nden
• -
27,6%
so 40 30 ' 20 10 1 0
,
/
,' 2juca- S uta
>S juta
uk
a
< 2 juta
Berdasarkan pada gambar 4.2, dapat diketahui bahwa responden dengan
rb
pengeluaran per bulan kurang dari 2 juta sebanyak 69 responden (27,6%),
Te
sedangkan responden dengan pengeluaran perbulan 2 sampai 5 juta sebanyak 98
s
responden (39,2%), dan sisanya responden dengan pengeluaran per bulan sebesar
ta
lebih dari 5 juta sebanyak 83 responden (33 ,2%). Oengan demikian, dapat
rs i
diketahui bahwa responden berdasarkan pengeluaran per bulan didominasi oleh
ni
ve
responden dengan pengeluaran per bulan sebesar 2 sampai 5 juta per bulan.
U
A.3. Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Carefour
Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Carrefour
53 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Berdasarkan gambar 4.3, dapat diketahui bahwa reponden yang telah menjadi pelanggan di Carrefour-Lebak Bulus selama l sampai 2 tahun sebanyak 48 responden (1 9,2%), responden dengan lama menjadi pelanggan 3 sampai 5 tahun sebanyak 95 responden (38%), dan sisanya responden dengan lama menjadi pelanggan di Carrefour-Lebak Bulus selama lebih dari 5 tahun yaitu sebanyak l 07 responden (42,8%). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa 1esponden terbanyak adalah responden dengan lama menjadi pelanggan lebih dari 5 tahun.
uk
a
A.4. Responden Berdasarkan dengan Siapa Anda Belanja di Carrefour
rb
Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan dengan Siapa Anda Belanja di Carrefour
Te
196
zoo ' 180 •
s
1
ta
100
j
1
1
80 60 1 40 •
ve
!0 -
rs i
160 140 120
0 '
Teman
l<eluorgo
ni
Sendiri
U
Berdasarkan pada gambar 4.4, dapat diketahui bahwa responden yang memilih belanja sendiri dan yang pergi berbelanja ke Carrefour-Lebak Bulus masing-masingnya sebanyak 27 responden ( 10,8%), sedangkan responden yang memilih pergi berbelanja ke Carrefour-Lebak Bulus bersama keluarga sebanyak 196 responden (78,4%). Dengan demikian, jelas terlihat bahwa sebagian besar
responden memilih berbelanja ke Carrefour-Lebak Bulus bersama keluarga.
54 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
A.S. Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Carrefour Gambar4.5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Carrefour 164 Responden 180 • 160 • 140 .•
120 . 53 Responden 21.2"/.
100 • I
33 Rupondtn 13.2%
80 • 60 1
40 .: 20 •
0
/
.·
/
~..'~ < 4 kali dalam I
bul•n
r
> 4 ka li dalam I bulan
uk
a
I ka li da lam I mincgu
.•
Berdasarkan pada gambar 4.5, dapat diketahui bahwa respoden dengan
rb
frekuensi kunjungan 1 kali dalam sebulan sebanyak 33 respond en ( 13,2%),
Te
responden dengan frekuensi kunjungan kurang dari 4 kali dalam sebulan sebanyak
s
164 responden (65,6%), dan sisanya responden yang memiliki frekuensi
ta
kunjungan lebih dari 4 kali dalam sebu lan yaitu sebanyak 53 responden (21 ,2%).
rs i
Dengan demikian, terlihat jelas bahwa sebagian besar responden memiliki
ni
bulan.
ve
frekuensi kunjungan ke Carrefour-Lebak Bulus kurang dari 4 kali dalam satu
U
A.6. Responden Berdasarkan Jenis Barang yang Dibcli Gambar4.6 Profil Responden Berdasarkan Jenis Barang yang Dibeli 218 BO •
200 1 ~0
100
.... • 10
R~s pond~n
~0
22 Ruponden
-I'Y·
kebuluh.-n nmuh
)..ebuiUhan
55 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
la i n~laiu
14/41547.pdf
Berdasarkan pada gambar 4.6, dapat diketahui bahwa respoden yang berbelanja kebutuhan rumah tangga ke Carrefour-Lebak Bulus sebanyak 218 responden (87,2%), responden yang berkunjung ke Carrefour-Lebak Bulus dengan tujuan untuk membeli kebutuhan kendaraan sebanyak 10 responden (4%), dan sisanya responden yang memiliki tujuan membeli lain-lain di ke CarrefourLebak Bulus yaitu sebanyak 22 responden (8,8%). Dengan demikian, terlinat jelas bahwa sebagian besar responden yang berkunjung ke Carrefour-Lebak Bulus
uk
a
bertujuan untuk berbelanja kebutuhan rumah tangga.
rb
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Te
Seperti yang sudah dijelaskan pada Bab 3 bahwa sebelum penelitian dilakukan, maka harus diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitas instrumen
ta
s
penelitian yang diperlukan untuk mengetahui keabsahan dan kehandalan dati menguji
validitas dan
reliabilitas
rs i
kuesioner penelitian. Untuk
instrumen
ve
penelitian, peneliti terlebih dahulu mengumpulkan data dari 30 responden. Hasil
U
ni
output dari SPSS versi 12.0 akan disertakan pada bagian lampiran.
B.l. Hasil Uji Validitas
Tabel4.1 Hasil Pengujian Validitas I
Varia be l
Butir
Aspek Fisik
PA I PA 2 PA 3 PA4 PA 5
Corrected Item -Total Correlation 0,424 0,549 0,508 0.386 0,639
56 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid
14/41547.pdf
Corrected Item-Total Correlation Rl 0,52 1 R2 0,585 Kehandalan R3 0,696 R4 0,474 R5 0,760 PSI 0,497 PS 2 0.715 Pemecahan PS 3 0,828 Masalah PS 4 0,696 0,843 PS 5 PI 0,073 P2 0,893 Kebij aka n P3 0,378 P4 0,826 P5 0,385 PI I 0,637 PI 2 0,603 Intcraksi PI 3 0,718 Personal Pl 4 0,608 0,758 PI 5 cs 1 0,696 cs 2 0,540 Kepuasan 0,656 cs 3 Pelanggan C$4 0,674 0,617 CS5 $ umber: B asil pengolahan data dengan SPSS 12.0 Varia bel
Butir
Kesimpulan
uk
a
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
ta
s
Te
rb
Val~
rs i
Berdasarkan penguJ Jan validitas tersebut, diketahui bahwa ada satu butir
ve
pertanyaan yan g tidak valid yaitu butir pertanyaan PI dengan perolehan nilai
ni
corrected item total correlation < nilai r-tabel (0,361 ), sedangkan lainnya dapat
U
dikatakan valid karena memeperoleh nilai corrected item total correlation > nilai r-tabel (0,36 1). Butir pertanyaan yang tidak valid yaitu " Toko rite! ini menawarkan barang yang berkualitas sangat baik" telah diganti dengan "Toko rite! ini menawaran barang dagangan dengan kualitas tinggi" (kuesioner terlampir). Setelah mengganti salah satu pertanyaan pada kuesioner, peneliti melakukan UJI
validitas
kembali
dengan
mengumpulkan
menggunakan SPSS versi yang sama.
57 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
150
responden,
dengan
14/41547.pdf
Tabel4.2 Hasil Pengujian Validitas II
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
Butir
a
Corrected Item-Total Correlation PA I 0,605 PA 2 0,726 PA 3 0,730 Aspek Fisik PA4 0,607 PA 5 0,568 Rl 0,440 0,557 R2 Kehandalan R3 0 45 1 R4 0,459 0,576 R5 PS I 0,6 19 PS 2 0,685 Pemecahan PS 3 0,677 Masalah PS4 0,583 PS 5 0,630 pI 0,477 P2 0,65 1 Kebijakan P3 0,685 P4 0,553 P5 0,52 1 PI I 0,626 PI 2 0,6 14 Interaksi PI 3 0,541 Personal Pl 4 0,530 PI 5 0,570 0,47 1 CS I cs 2 0,648 Kepuasan cs 3 0,556 Pelanggan CS4 0,438 0,480 cs 5 Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS 12.0 Variabel
Berdasarkan data pengujian validitas, semua butir pertanyaan dap at dikatakan valid karena memperoleh nilai corrected item total correlation > nilai rtabel (0,36 1), sehingga dapat dilanj utkan dalam pengujian selanjutnya.
B.2. Hasil Uji Reliabilitas Reliabilitas pada dasam ya dapat dikatakan sejauh mana hasil dari kuesioner peneliti an dapat dipercaya. Ji ka hasil pengukuran yang di lakukan berulang kali mempunyai has il yang relati f sama, berarti kuesioner tersebut dapat dikatakan
58 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
memiliki
reliabil itas
yang baik.
Kriteria penguj iannya adalah jika nilai
Cronbach 's alpha lebih besar dari 0, 7 maka pengukuran dapat dipercaya. Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Cron baclt 's N of Item s A lph a Aspek Fisik 0,839 5 Kehandalan 0,734 5 Pemecahan Masalah 0,837 5 Keb ijakan 0,792 5 Interaksi Personal 0,796 5 Kepuasan Pelanggan 0,75 1 5 Sumber: Hasil pengolahan data dengan SPSS 12.0
uk
a
Variabel
rb
Berdasarkan pada tabel 4.3 hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh
Te
variabel menunjukkan nilai Cronbach 's alpha lebih besar dari 0,7 yang berarti kuesioner penelitian dapat dipercaya.
ta
s
C. Statistik Deskriptif
rs i
Setelah data hasi l kuesioner dikumpulkan dan diolah untuk mengetahui nilai
U
ni
tabel berikut.
ve
maksimum , minimum , rata-rata dan penyimpangannya, didapatkan hasil dalam
Tabel 4.4 H asil Pengujian Statistik Deskriptif
I
N Aspek Fisik Keandalan Pemecahan Masa lah Kebijakan lnteraski Personal Kepuasan Pelanggan Valid N (listwise)
250 250 250 250 250 25o 250
I
Minimu m
2,40 2,80 2,80 3,00 3,00 3,00
Maximum
4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Mea n
3,2736 3,2664 3,2712 3,3904 3,2800 3,3824
Std. Deviation
,2671 I ,25012 ,25327 ,33996 ,27184 ,30840
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa variabel aspek fi sik memiliki nilai minimum sebesar 2,40 dan nilai maksimum sebesar 4,00. Nilai rata-rata sebesar
59 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
3,2736, nilai standar deviasi yang dimiliki variabe1 aspek fi sik sebesar 0,26711 , hasil ini menunjukkan adanya penyimpangan terhadap nilai rata-rata sebesar 0,26711 . Hasil ini memperlihatkan bahwa sebagian besar responden merasa aspek fisik yang diberikan oleh Carrefour sudah baik. Pada variabel kehandalan memiliki nilai minimum sebesar 2,80 dan nilai maksimum sebesar 4,00. Nilai rata-rata sebesar 3,2664, nilai standar dev iasi yang dimiliki variabel kehandalan sebesar 0,2501 2, hasil ini menunjukkan adanya
a
penyimpangan terhadap nilai rata-rata sebesar 0,250 12. Dengan demikian, dapat
uk
disimpulkan bahwa responden merasa keandalan pelayanan Carrefour sudah baik.
rb
Pada variabel pemecahan masalah memi li ki ni1ai minimum sebesar 2,80 dan
yang
dtmiliki
variabe l
pemecahan
Te
ni1ai maksimum sebesar 4,00. Nilai rata-rata sebesar 3,27 12, nilai standar deviasi masalah
scbesar
0,25327,
hasil
mt
ta
s
m enunjukkan adanya penyimpangan terhadap nilai rata-rata sebesar 0,25327.
rs i
Berdasarkan nilai rata-rata yaitu sebesar 3,27 12, maka dapat diketahui bahwa
ve
responden merasa Carrefour sudah memberikan penanganan masalah yang
ni
dihadapi dengan baik.
U
Pada variabel kebijakan memiliki nilai mm1murn sebesar 3,00 dan nilai maksimum sebesar 4,00. N ilai rata-rata sebesar 3,3904, nilai standar deviasi yang dimili ki variabel kebijakan sebesar 0,33996, hasil ini menunjukkan adanya penyi mpangan terhadap nilai rata-rata sebesar 0,33996. Dengan demiki an, dapat disimpulkan bahwa responden merasa kebijakan yang diberikan Carrefour sudah baik. Pada variabel interaksi personal memiliki nilai minimum sebesar 3,00 dan nil ai m aksimum sebesar 4,00. Nilai rata-rata sebesar 3,2800, ni lai standar deviasi
60 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
yang dimiliki variabel interaksi personal sebesar 0,27184, hasil ini menunjukkan adanya penyimpangan terhadap nilai rata-rata sebesar 0,27184. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa responden merasa Carrefour sudah melakukan interaksi personal dengan baik. Pada variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai minimum sebesar 3,00 dan nilai maksimum sebesar 4,00. Nilai rata-rata sebesar 3,3824, nilai standar deviasi yang
dimiliki
variabel
kepuasan
pelanggan
sebesar 0,30840,
hasil
m1
a
menunjukkan adanya penYJmpangan terhadap nilai rata-rata sebesar 0,30840.
uk
Berdasarkan nilai rata-rata yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa responden
Te
rb
merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Carrefour.
D. Pengujian Asumsi KJasik
ta
s
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis, dilakukan pengujian mengenai ada
rs i
tidaknya pelanggaran terhadap asumsi-asumsi klasik yang mendasari model
ve
regresi. Asumsi-asumsi tersebut adalah:
ni
D.l. Uji Multikolinearitas
U
Analisis ini pada dasamya dimaksudkan untuk menunjukkan adanya hubungan tinier antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Pengujian Multikolinierritas dapat diperoleh dengan cara menghitung VIF (Variance
lnjlanatory Factor) dan Tol (Tolerance). Jika nilai VIF diatas I 0 dan Tol dibawah 0.10 maka berarti terjadi Multikolinieritas. Dalam uji multikolinieritas ini ada 5 variabel bebas yang diuji yakni aspek fi sik, kehandal an, pemecahan masalah , kebijakan, dan interaksi personal. Hasilnya seluruh variabel bebas yang diuji bebas dari masalah multikolineritas.
61 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
.~
Tabel4.5 Hasil Pengujian Multikolinearitas Tolerance Variabel Value
.
Aspek Fisik Keandalan Pemecahan masalah Kebijakan Personal Interaction
VIF
0,710 0,676 0,732 0,7 18 0,814
1,408 1,480 1,367 1,393 1,228
a
D.2. Uji Heteroskedastisitas
uk
Uji Gletser digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala
rb
heterokedastisitas dalam data kuesioner. Da1am uji Gletser dilakukan regrest
Te
kesalahan penggangu terhadap setiap variable bebas yang diduga. Dari hasil pengujian tersebut akan diambil keputusan, hila angka signifikansi > 0,05 pada
ta
s
taraf kepercayaan 95%, maka tidak terjadi heteroskedatisitas. Hasil pengujian
ve
rs i
hetrokedastistas dapat dilihat pada tabel berikut.
ni
Tabel4.6 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Varia bel
U
Aspek Fisik kehandalan Pemecahan masalah Kebijakan lnteraksi personal
Sig.
Kesimpulan
0,369 0,708 0,618 0,363 0, 101
Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Tidak Terjadi Heteroskedastisitas Tidak Terjadi Heteroskedastisitas
Hasil pengujian heteroskedastisitas pada semua variabel bebas memperoleh nilai signifikansi > dari alfa 0,05. Sehingga dapat dikatakan kelima variabel bebas tersebut terbebas dari masalah heteroskedastisitas, sedangkan untuk lebih memperj elas hasil tersebut dapat pula dilihat seperti tampak pada gambar berikut
1m:
62 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Gambar4.7 Scatterplot 4.00
OIX> 00
0
(l) ([D
z
0 3.80
0 «CDCDrrilD«:D 0
..... ()
u..
(f)
0 0 0
3.60
I l l XI I l l ! 11]))0
.....
0::::
w
3.40
0
::;) 3.20
0 0
QCI JU I JJ()III I N H I l l
CX)
::!: 0
..... (f)
II! I ! i l l I !liDO 00
0 OXIXD <m:Dcx:x>O
-3
-2
-1
0
1
rb
3.00
uk
a
()
2
3
Te
Regression Studentized Residual
ta
s
E. Pengujian Regr esi
rs i
Tabe14.7 Hasil Pengujian Regresi
ve
Model I
U
ni
(Constant) Aspek Fisik Keandalan Pemecahan masalah Kebij akan Interaksi Personal a Dependent Vanable: Kepuasan pe langgan
Unstandardized Coeffi cients Std. Error B ,838 ,298 , 170 ,076 , 177 ,083 ,046 ,079 , 179 ,059 ,200 ,070
Standardized Coeffi cients Beta
,147 ,144 ,038 , 197 , 176
T
Sig.
2,816 2,237 2, 136 ,582 3,01 6 2,869
Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Pertama (Hl) Hipotesis pertama menguji adanya pengaruh aspek fisik terhadap kepuasan pelanggan dan hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut: Ho 1 = Aspek fi sik tidak berpengaruh positi f terhadap kepuasan pelanggan Ha 1
=
Aspek fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
63 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
,005 ,026 ,034 ,56 1 ,003 ,004
14/41547.pdf
Merujuk pada tabel 4.7, hasil regresi variabel aspek fisik terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan nilai signifikan P Value sebesar 0,026 lebih kecil dari alfa 0,05. Dengan demikian Ho l ditolak dan Ha 1 diterima dalam penelitian ini, artinya aspek fisik memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan di Carrefour Lebak Bulus. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Spears dan Gregoire 2003, bahwa elemen kualitas pelayanan dirumuskan sebagai seluruh elemen atau sumber daya manusia, fisik atau
a
operasional yang mungkin mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas
uk
pelayanan supermarket dan mungkin mendorong konsumen dengan sadar atau
data demografi pada hasil survey Carrefour Lebak Bulus, ditemukan
Te
dengan
rb
tidak sadar berlangganan pada toko tertentu (Thank dan Tan 2003). Hal ini sejalan
bahwa sebanyak 42% responden telah berlangganan selama lebih dari 5 tahun .
(Parasuraman),
SERVQUAL-P
(Mittal
&
Lassal)
yang
rs i
SERVQUAL
ta
s
Oleh sebab itu, dalam berbagai model pengukuran kualitas jasa, seperti
ve
memodifikasi model sebelumnya, tetap memasukkan aspek fisik pada dimensi
ni
pengukurannya, walaupun dalam rujukan fasi litas fisik ada sedikit perbedaan
U
dalam masing-masing model tersebut. Tjiptono (2208: 97) menyatakan ada 5 tingkatan keperluan produk, dan menurut peneliti fasilitas produk dapat dimasukkan dalam
tingkat augmented
product, yaitu berbagai atribut produk yang ditambahkan berbagai manfaat atau layanan dan memiliki kelayakan. Fasilitas tambahan seperti : peralatan yang modem, secara visual toko
ini menarik, katalog belanja yang menarik,
kemudahan untuk menemukan produk, dapat menjadi kebutuhan tambahan produk yang dijual di toko swalayan. Khusus untuk Carrefour Lebak Bulus, hal
64 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
ini menjadi sangat relevan karena kebanyakan pengunjung datang ke Carrefour dengan keluarga, sebesar 78.4%, dimana ekspektasi pengunjung tidak hanya untuk berbelanja tetapi menjadi bagian dari leisure, sehingga visual menjadi sangat penting. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Nhat dan Hau (2007) di Vietnam dimana ditemukan bahwa faktor aspek fi sik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor aspek fisik bukan merupakan faktor
a
yang dominan menentukan kepuasan pelanggan . Hasil ini rnenjelaskan bahwa
uk
karakteristik konsumen retail di V ietnam dan Indonesia, khususnya pelanggan di
rb
Carrefour Lebak Bulus, cenderung rnerni liki perilaku yang sarna. Hal ini
Te
ditunjukkan oleh cara pandang konsurnen retail kedua negara dirnana menganggap aspek fi sik penting tapi tidak lebih penting dari faktor personal karyawan retail
ta
s
tersebut yang melakukan interaksi secara langsung dengan konsurnen.
rs i
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Mark dan Erasmu (2004)
ve
di Afrika Selatan yang rn enernukan bahwa proses berpengaruh signifikan terhadap
ni
kepuasan pelanggan. Dimensi proses dalam penelitian tersebut meliputi aspek
U
tangibility fisik. Hasil ini menjelaskan bahwa konsumen retail di Afrika Selatan dan Indonesia memandang penting faktor yang terkait dengan fasilitas fisik. Hasil penel itian ini juga sejalan dengan Ishak (2006) dan Hadioetomo (2009) yang menemukan adanya pengaruh sign ifikan positif variabel kualitas pelayanan pada dimensi aspek fisik terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan pada dim ensi aspek fi sik yang diberikan pihak toko/swalayan, maka akan semakin rneningkat kepuasan pelanggan. Koering (2003) dalam Abu (2004) menambahkan bahwa pentingnya
65 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
lingkungan fisik dalam pengaturan layanan adalah karena kemampuannya untuk mempengaruhi sikap konsumen. Bitner dalam Abu (2004) juga mencatat bahwa lingkungan fisik sering digunakan sebagai isyarat dari kompetensi perusahaan dan kualitas oleh konsumen sebelum melakukan pembelian. Secara khusus, tata letak yang tepat di toko akan mengurangi waktu pencarian pembelanja, dimana penggabungan wama dengan pencahayaan yang baik dapat mempengaruhi representasi kognitif konsumen dan reaksi afektif, sementara itu aroma ringan dan menyenangkan mempengaruhi persepsi lingkungan berbelanja di mana yang
uk
a
terakhir akan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
rb
(Chebat dan Michon, 2003 dalam Abu, 2004) ..
Te
Lebih lanjut, adanya pengaruh aspek fi sik terhadap kepuasan konsumen jika ditinjau dari responden yang berusia lebih dari 40 tahun yan g mana pada usia ini
ta
s
cenderung memiliki anggapan bahwa tata letak produk atau display produk yang
rs i
dilakukan oleh Carrefour Lebak Bulus merupakan salah satu aspek atau faktor
ve
yang menjadi pertimbangan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian atau belanja barang di Carrefour. Kondisi ini dikarenakan
U
ni
pelanggan dengan usia 40 tahun atau lebih dari 40 tahun lebih menyukai atau mengharapkan kemudahan dalam menemukan barang-barang yang mereka butuhkan atau ingin dibeli dan juga, hal ini dapat memberikan efisiensi waktu dalam berbelanja, sehingga pelanggan mendapatkan value added dengan tata letak produk yang memberikan kemudahan gerak (luas) dan efisiensi waktu bagi mereka yang tidak suka berlama-lama di tempat berbelanja. Carrefour Lebak Bulus termasuk dalam golongan toko swalayan yang berukuran besar dan sejalan dengan penelitian Abu (2004) yang hasi lnya dimensi
66 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
aspek fi sik, keandalan dan kebijakan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap ukuran kualitas layanan di toko swalayan berukuran besar. Dalam penelitian ini, aspek fisik memperoleh nilai beta sebesar 0, 147, yang mana setiap peningkatan aspek fisik sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0, 170.
Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Kedua (H2)
a
Hipotesis kedua menguji adanya pengaruh kehandalan terhadap kepuasan
uk
pelanggan dan hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut:
=
Kehandalan berpengaruh posit if terhadap kepuasan pelanggan
Te
Ha2
rb
Ho2 = Kehandalan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Merujuk pada tabel 4.6, hasil regresi variabel kehandalan terhadap kepuasan
ta
s
pelanggan menghasilkan nilai signifikan P Value sebesar 0,034 lebih kecil dari
rs i
alfa 0,05. Dengan demikian Ho2 ditolak dan Ha2 diterima dalam penelitian ini,
ve
artinya kehandalan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan
ni
di Carrefour Lebak Bulus.
U
Dalam hal ini perusahaan perlu memperhatikan bagaimana janji-janji tersebut dikomunikasikan kepada pelanggan agar tidak terjadi kesenjangan komunikasi pemasaran seperti yang diutarakan oleh Lupioadi & Hamdani, (2008: 185) mengenai Anal isis Lima Kesenjangan. Hasi l penelitian ini berbeda dengan penelitian Nhat dan Hau (2007) di Vietnam yang menemukan bahwa faktor kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menjelaskan bahwa konsumen retail di Vietnam tidak begitu memperhatikan masalah pelaksanaan janji oleh toko retail ,
67 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
hal ini sangat berbeda dengan perilaku konsumen Indonesia, khususnya pelanggan di Carrefour lebak Bulus, yang peduli dan mengingat setiap janji yang ditawarkan oleh toko retail, seperti pada saat manajemen toko retail menjanjikan akan memberikan diskon pada suatu produk tertentu, maka diskon produk tersebut akan benar-benar ditagih oleh konsumen retaiL Selain itu konsumen mengharapkan agar persediaan barang harus tersedia. Agak berbeda dengan konsumen retail Vietnam yang lebih mengedepankan aspek pelayanan personaL
a
Hasil ini sejalan dengan Aga dan Safakli (2007) dan Hadioetomo (2009)
uk
yang menemukan adanya pengaruh signifikan positif variabel kehandalan
rb
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan
Te
pada dimensi kehandalan yang diberikan oleh pihak toko/swalayan, maka akan semakin meningkat kepuasan pelaggan. Hasil serupa juga ditemukan Beh (2008)
ta
s
dan Vong Oi Fong (2007) dalam Islam, Khadem, dan Alauddin (2011) bahwa
rs i
kehandalan memiliki dampak positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan.
ve
Dengan demikian, terlihat jelas bahwa kehandalan memiliki peranan yang
ni
signifikan dalam meningkatkan maupun menurunkan tingkat kepuasan pelanggan,
U
sehingga pihak manajemen perusahaan sudah sepantasnya memberikan perhatian lebih pada aspek kehandalan dalam pelayanan, yang mana hal ini diharapkan dapat memberikan rasa puas kepada para pelanggan dalam melakukan pembelian produk-produk di Careefour Lebak Bulus, yang nantinya juga akan berdampak terhadap peningkatan profit yang diperoleh Carrefour itu sendiri .. Adanya pengaruh dari kehandalan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour ditinjau dari lama menjad i pelanggan, yang mana sebagian besar responden telah menjadi pelanggan Carrefour selama 3 sampai 5 tahun. Pelanggan dalam
68 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
kelompok ini dapat dikategorikan sebagai pelanggan loyal, dimana pelanggan ini memiliki ekpektasi lebih atas kesesuaian promo yang diberikan oleh pihak Carrefour dengan kondisi rilnya. Terlebih lagi ditinjau dari pendapatan per bulan, dengan sebagian besar responden memiliki pengeluaran perbulan lebih dari 2 juta untuk belanja, memungkinkan pelanggan mengharapkan ketersediaan stok barang yang diinginkan jika saja ingin melakukan pembelian dalam jumlah banyak. Dengan demikian, jika saja hal tersebut dapat terpenuhi maka akan memberikan dampak positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian
uk
a
atau berkunjung ke Carrefour.
rb
Demikian juga hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
Te
Abu (2004) mengenai Jasa Quality Dimension : a study on various sizes of
grocery retailers, yang menyatakan bahwa dimensi aspek fisik, keandalan dan
ta
s
kebijakan berpengaruh secara signifikan terhadap toko swalayan berukuran besar.
rs i
Dalam penelitian ini, kehandalan memperoleh nilai beta sebesar 0,177,
ve
yang mana setiap peningkatan kehandalan sebesar 1 satuan, maka kepuasan
U
ni
pelanggan akan meningkat sebesar 0, 177.
Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Kelima (H3) Hipotesis kelima menguji adanya pengaruh interaksi personal terhadap kepuasan pelanggan dan hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut: Ho3
= Interaksi personal tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Ha3
= Interaksi personal berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
69 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Merujuk pada tabel 4.6, hasil regresi variabel interaksi personals terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan nilai signifikan P Value sebesar 0,004 lebih kecil dari alfa 0,05. Dengan demikian Ho5 ditolak dan HaS diterima dalam penelitian ini, artinya interaksi personal memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan Mark dan Erasmu (2004) yang menemukan bahwa people/personnel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
a
pelanggan di Afrika Selatan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa dimensi
uk
personnel merupakan dimensi yang paling rendah pengaruhnya terhadap kepuasan
rb
pelanggan baik di Afrika maupun Indonesia, khususnya pelanggan Carrefour menjelaskan bahwa baik konsumen di Afrika maupun
Te
Lebak Bulus. Hasil ini
pelanggan carrefour Lebak Bulus tidak begitu mengutamakan faktor hubungan
ta
s
personal tapi konsumen lebih mengutamakan hal-hal yang bersifat lebih
rs i
substansial seperti pelayanan yang terkait dengan proses seperti kuali tas produk,
ve
lokasi toko, kenyaman toko, kemudahan parkir.
ni
Hasil ini sejalan dengan Hadioetomo (2009) yang menunjukkan bahwa terhadap kepuasan
U
adanya pengaruh signifikan positif interaksi personal
pelanggan. Dengan demikian, dapat dikatakan dengan semakin baik interaksi personal yang dimiliki oleh suatu perusahaan j asa, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan. Adanya pengaruh positif interaksi personal terhadap kepuasan pelanggan sangat mungkin teijadi karena pada pelanggan dengan rata-rata usia lebih dari 40 tahun tentunya mengharapkan adanya antusiasme karyawan dalam merespon perm intaan pelanggan da lam melakukan aktivitas berbelanja. Tidak j auh berbeda,
70 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
pelanggan dengan penghasilan lebih dari 3 juta perbulan juga tentunya akan lebih sensitif terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Carrefour, sehingga biasanya pelanggan pada kelompok ini akan cenderung lebih mengharapkan adanya
respon
yang
baik dari
karyawan
Carrefour pada saat
mereka
membutuhkan sesuatu dalam melakukan aktivitas berbelanja di Carrefour. Disisi lain tersedianya ruangan dengan lingkungan yang nyaman untuk melakukan interaksi dengan karyawan Carrefour maupun pelanggan lainnya juga menjadi
a
perhatian pelanggan dalam meningkatkan kepuasan atas interaksi personals yang
uk
telah dilakukan oleh pihak Carrefour.
rb
Dalam penelitian ini terlihat jelas bahwa variabel interaksi personal
Te
memiliki nilai beta sebesar 0,200, artinya peningkatan interaksi personal sebesar I
ta
s
satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,200.\
rs i
Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Ketiga (H4)
ve
Hipotesis ketiga menguji adanya pengaruh pemecahan masalah terhadap
Ho4
U
berikut:
ni
kepuasan pelanggan dan hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai
= Pemecahan masalah tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Ha4
Pemecahan masalah berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Merujuk pada tabel 4.6, hasil regresi variabel pemecahan masalah terhadap
kepuasan pelanggan menghasilkan nilai signifikan P Value sebesar 0,561 lebih besar dari alfa 0,05 . Dengan demikian Ho3 diterima dan Ha3 ditolak dalam penelitian ini , artinya pemecahan masalah tidak memiliki pengaruh yang positif
71 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hasil ini memperlihatkan bahwa pemecahan masalah di Carrefour Lebak Bulus bukanlah hal yang mendapatkan perhatian utama oleh konsumen dalam mendapatkan kepuasan dari suatu layanan. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan hasil penelitian Nhat dan Hau (2007) demgam subjek penelitian Supermarket di Vietnam. Hasil penelitian tersebut menemukan bahwa faktor pemecahan masalah dan interaksi personal yang digabungkan dalam satu dimensi yaitu dimensi jasa personal memiliki pelanggan. Hal
yang paling signifikan terhadap kepuasan
ini
a
pengaruh
uk
menjelaskan bahwa konsumen retail Vietnam sangat memperhatikan masalah
rb
pelayanan yang secara langsung diberikan oleh karyawan retail dan merespon
Te
secara terbuka dan langsung pelayanan yang diterimanya dari Supermarket. Lain halnya dengan konsumen di Indonesia, khususnya konsumen di
s
tidak terlalu memperdulikan apakah karyawan toko
ta
Carrefour Lebak Bulus,
rs i
menunjukkan atau tidak menunjukkan niat tulus dalam pemecahan masalah,
ve
ataupun penanganan keluhan yang tidak segera, koreksi tidak dilakukan segera
ni
atas kesalahan transaksi. Kondisi ini dilatarbelakangi oleh budaya atau kebiasaan
U
masyarakat lokal di Indonesia yang rata-rata cenderung mempunyai sifat excuses yang tinggi dan juga dilihat dari keberadaan supermarket di Indonesia masih relative belum terlalu lama sehingga kebiasaan belanja di pasar tradisional yang sama sekali tidak menstandarkan pelayanan masih terbawa pada pada saat berbelanja di pasar swalayan. Selain itu lebih dari 70%
pelanggan Carefour
Lebak Bulus datang berbelanja ke Carefour Lebak Bulus dengan keluarga, sehingga adanya unsur bertamasya saat berbelanja. Pada keadaan seperti itu, orang cenderung lebih santai dan tidak terlalu memperhatikan masalah-masalah
72 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
yang timbul. Pelanggan tidak berhenti atau berpindah ke toko swalayan yang lain, ini terbukti dengan lebih dari 40% pelanggan telah menjadi pelanggan Carrefour Lebak Bulus lebih dari 5 tahun dan 35% telah menjadi pelanggan antara 3 - 5 tahun. Bila ditinjau dari ukuran toko swalayan, maka hal ini sejalan dengan penelitian dari Abu (2004) bahwa pemecahan masalah tidak merupakan dimensi yang berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan di toko swalayan
a
berukuran besar. Dimensi pemecahan masalah berpengaruh signifikan hanya pada
uk
pasar swalayan yang berukuran kecil.
rb
Narnun ada kemungkinan pemecahan masalah ini tidak berpengaruh
Te
signifikan pada kepuasan pelangan karena terbatasnya ruang lingkup dimensi pemecahan masalah, seperti yang terdaftar dalam defini si operasionalnya, yaitu:
ta
s
pelayanan retur atau pengembalian barang yang cepat, niat tulus karyawan dalarn
rs i
memecahkan masalah, penanganan langsung dan segera atas keluhan pelanggan,
ni
pembayaran.
ve
penyelesaian masalah dengan cepat jika ada kesalahan dalarn transaksi
U
Masalah-masalah yang timbul saat orang berbelanja, seperti: antri yang lama pada waktu melakukan pembayaran di kasir pada waktu-waktu tertentu, kurangnya pengetahuan staff mengenai kegunaan produk, ketidaktersediaan stok barang, pelayanan telepon yang tidak responsive, tidak tersedia barang yang diinginkan konsumen, keluhan mengenai harga pada barang-barang tertentu yang lebih mahal , dll, belum termasuk dalam ruang lingkup pemecahan masalah.
73 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Keempat (HS) Hipotesis keempat menguji adanya pengaruh kebijakan terhadap kepuasan pelanggan dan hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut: HoS
=
HaS
= Kebijakan berpengaruh positifterhadap kepuasan pelanggan
Kebijakan tidak berpengaruh positifterhadap kepuasan pelanggan
Merujuk pada tab el 4.6, hasil regresi variabel kebijakan terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan nilai signifikan P Value sebesar 0,003 lebih kecil dari
a
alfa 0,05. Otngan demikian Ho4 ditolak dan Ha4 diterima dalan1 penelitian ini,
uk
artinya kebijakan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
rb
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Nhat dan Hau (2007) di Vietnam
Te
bahwa faktor kebijakan berpengaruh signifikan dan menjadi faktor penentu kedua yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini menjelaskan bahwa konsumen
ta
s
retail baik di Vietnam maupun Indonesia, khususnya pelanggan Carefour Lebak
rs i
Bulus memiliki kesamaan pandangan terhadap hal-hal yang terkait dengan
ve
kualitas barang, ketersediaan tempat parkir yang luas, memiliki jam operasi yang
ni
nyaman bagi semua pelanggan, menerima pembayaran dengan kartu kredit, dan
U
toko retail bersedia menerima pertukaran dan pengembalian barang. Hasil penelitian ini sejalan dengan Mark dan Erasmu (2004) yang menemukan bahwa kebijakan atau value for money berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menjelaskan bahwa konsumen di Afrika dan
Indonesia,
khususnya
pelanggan
Carrefour
Lebak
Bulus,
sangat
mempertimbangkan masalah faktor harga sebelum memutuskan keputusan pembelian. Hal ini bisa terjadi karena masyarakat di kedua negara termasuk dalam negara yang sedang berkembang. Sehingga pada saat pendapatan per kapita
74 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
masyarakat masih rendah secara rata-rata maka masyarakat akan lebih k:ritis terhadak faktor harga atas jasa atau produk yang dibelinya. Hasil ini sejalan dengan Hadioetomo (2009) bahwa kebijakan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Abu (2004) bahwa kebijakan merupakan dimensi yang berpengarug signifikan terhadap kepuasan pelanggan di toko swalayan berukuran besar.
a
Adanya pengaruh positif kebijakan terhadap kepuasan pelanggan, jika tinjau
uk
dari segi pendapatan pelanggan dalam sebulan yakni sebagian besar responden
rb
atau pelanggan memiliki pendapatan perbulan lebih dari 2 juta, sehingga dapat
Te
dikategorikan golongan menengah ke atas (middle high). Pada golongan ini biasanya mereka cenderung mengendarai mobil dalam setiap kunjungan atau
ta
s
berbelanja, sehingga ketersediaan lahan atau area parkir yang luas menjadi
rs i
perhatian utama mereka dalam melakukan kunjungan. Dengan tersedianya area
ve
parkir yang luas, maka hal ini memberikan kemudahan akses bagi pelanggan yang
ni
berkunjung dengan membawa kendaraan pribadi. Sementara itu, pelanggan dalam
U
kategori ini beranggapan bahwa pihak Carrefour sudah memberikan pelayanan yang prima, dimana dalam melakukan transaksi pembelian pelanggan sudah dapat menggunakan kartu kredit dalam melakukan pembayaran. Dalam penelitian ini, kebijakan mempero leh nilai beta sebesar 0, 179, yang mana setiap peningkatan kebijakan sebesar l satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0, 179
75 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Tabel4.8 Hasil Pengujian ANOVA
I
Sum of Squares Mean Square Sig. F Df Regressio n 5,992 5 1, 198 16,53 1 ,OOO(a) Residual 17,690 244 ,073 Total 23,683 249 a Predictors: (Constant), Personal Interaction, Keandalan, Aspek Fisik, Kebijakan, Pemecahan masalah b Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Model I
Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Keenam (H6) Hipotesis keenam menguji adanya pengaruh aspek fisik, kehandalan, pemecahan masalah, kebijakan, dan interaksi personals terhadap kepuasan
uk
a
pelanggan dan hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut:
rb
Ho6 = Aspek f:.sik, kehandalan, pemecahan masalah, kebijakan, dan interaksi
Te
personals secara simultan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
= Aspek fisik , kehandalan, pemecahan masalah, kebijakan, dan interaksi
s
Ha6
pelanggan
rs i
ta
personals secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan
masalah,
ni
pemecahan
ve
Merujuk pada tabel 4.7, hasil regresi variabel aspek fi sik, kehandalan, kebijakan,
dan
interaksi personal secara
simultan
U
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan nilai signifikan P Value sebesar 0,000 lebih keci l dari alfa 0,05. Dengan demikian Ho6 ditol ak dan Ha6 diterima dalam penelitian ini, artinya aspek fisik, kehandalan, pemecahan masalah, kebijakan, dan interaksi personals memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Naik, Gantasal dan Prabhakar (20 10) mengenai Service Quality (SERVQUAL) and Its Effect on
Customer Satidfaction in Retailing, yang meneliti dengan menggunakan dimesi
76 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
SERVQUAL dan menghasilkan bahwa dimensi kualitas pelayanan sangat penting untuk kepuasan pelanggan di sektor ritel yang berpotensi memiliki pertumbuhan yang tinggi dan berpeluang dalam pertumbuhan ekonomi seperti di India. Pertumbuhan perekonomian di Indonesia saat ini kurang lebih sama dengan India, dan salah satu penyumbang pertumbuhan ekonomi tersebut dari bisnis retail yang tumbuh sangat signifikan akhir-akhir ini.
a
F. Implikasi Hasil Penelitian
uk
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan implikasi teoritis maupun
Implikasi Teoritis
Te
1.
rb
praktis.
Implikasi teoritis yang dapat diberikan dari temuan penelitian
adalah
ta
s
sebagai berikut:
m1
analisis
rs i
a. Dapat melengkapi penelitian sebelumya dengan adanya
ve
pengaruh variable bebas dan variable terikat berdasarkan data demografi
ni
responden, yang menurut peneliti cukup signifikan mempengaruhi hasil
U
penelitian
b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian lebih dalam guna pengembangan ilmu pemasaran di sektor retail, khususnya di Indonesia yang sedang berkembang pesat. c. Hasil penelitian ini dapat memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya, bahwa di sektor rite! memerlukan variable yang sedikit berbeda untuk mengukur kepuasan pelanggan, dibandingkan
dengan
77 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
variable yang digunakan
untuk
14/41547.pdf
mengukur sektor jasa mumi, karena sektor ritel menggabungkan antara jasa dan produk. 2.
Implikasi Praktis a. Perusahaan dapat menggunakan dimensi dan indikator-indikator dalam kajian ini untuk dijadikan sebagai model dasar mengevaluasi strateginya terhadap kepuasan pelanggan kearah perusahaan yang "customer
oriented".
a
b. Dengan adanya hasil penelitian berbeda di berbagai lokasi peneli tian baik
uk
dalam maupun luar negeri, Carrefour Supermarket disarankan untuk
rb
mencari dimensi-dimensi yang lain yang mungkin mempengaruhi
Te
kepuasan pelanggan di wilayah toko dimana Carrefour Supermarket ada
ta
Carrefour Supermarket,
s
guna meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan semua toko
rs i
c . Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi penting ataupun sebagai
ve
dasar untuk pengambilan keputusan manajemen Carrefour Lebak Bulus
ni
dalam mengelola strategi kepuasan pelanggan ke depan, sehingga dapat
U
meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan berdampak pada loyalitas pelanggan dan kenaikan keuntungan toko .
78 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
BABV
SIMPULAN, KETERBATASAN PENE LITIAN DAN SARAN
A. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab IV sebelumnya, maka untuk menjawab pennasalahan penelitian dapat d1buat beberapa kesimpulan sebagai berikut:
a
I. Yariabel aspek fisik terbukti me1niliki pengaruh positif terhadap kepuasan
uk
pelanggan.
rb
2. Yariabel kehandalan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
Te
pelanggan
3. Variabel interaksi personal terbukti memiliki pengaruh positif terhadap
ta
s
kepuasan pelanggan.
ve
kepuasan pelanggan.
rs i
4. Variabel pemecahan masalah terbukti tidak memiliki pengaruh positif terhadap
ni
5. Variabel kebijakan terbukti memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
U
pelanggan.
6. Namun secara simultan, ke 5 variabel tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan . Dari hasil analisis statistic pada bab IV yang pal ing dominan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan adalah dimensi kebijakan, kemudian diikuti berturut-turut o leh dimensi interaksi personal, aspek fisik, kehandalan dan pemecahan masalah.
79 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Ini artinya pelanggan supermarket berukuran besar, khususnya pelanggan di Carrefour Lebak Bulus, yang paling diperhatikan adalah kualitas produk yang dijua1, fasi litas untuk kendaraan sebagai sarana kenyamanan berbelanja dengan keluarga, kemudahan metode pembayaran dan juga
bagaimana
reaksi
supermarket terhadap pertukaran atau pengembalian barang. Pelanggan juga memberikan perhatian
pada aspek interaksi personal.
Kesediaan ruangan yang cukup nyaman untuk berkomunikasi, berkontak sosial
a
atau membina hubungan dengan pelayan toko atau pelanggan yang lain, tidak
uk
dalam suasana berdesak-desakan atau terlalu penuh sesak dengan barang yang
rb
tidak rapi pengaturannya. Selain itu perhatian pelanggan ada pada atribm pelayan
Te
toko dalam hal pengetahuan tentang produk dan niat tulus dalam melayani
s
pelanggan secara individu, tanpa membedakan satu pelanggan dengan pelanggan
rs i
ta
yang lain.
Aspek Fisik menempati urutan ke-3 dari pengaruh terhadap kepuasan
ve
pelanggan. Artinya hal ini penting buat pelanggan namun tidak menjadi prioritas,
U
ni
seperti penyediaan alat-alat supermarket yang modem, fasilitas toko dan atributnya seperti tas belanja, katalog dll, secara
visual menarik, kebersihan
lingkungan toko, serta tata letak toko barang untuk kemudahan menemukan produk yang dibutuhkan Keandalan menempati urutan ke-4 dari hubungan dengan kepuasan pelanggan, artinya hal-hal yang bersangkutan dengan kehanda lan tidak merupakan hal yang penting bagi customer. Seperti pemenuhan atas janji yang diberikan toko,
80 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
dalam hal ini layanan tepat waktu, kesediaan barang dan layanan yang benarlbebas dari kesalahan.
Di Carrefour Lebak Bulus pemecahan masalah tidak menjadi perhatian dari pelanggan, walaupun secara simultan ke 5 aspek tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kecepatan penanganan masalah dan ni at tulus dari pelayan untuk menyelesaikan masalah tidak menjadi perhatian pelanggan.
a
B. Keterbatasan Penelitian
uk
I. Penelitian ini tidak menganalisis seberapa jauh gap antara harapan
rb
pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan, sehingga
Te
tidak dapat diketahui dimensi pelayanan apa yang paling diharapkan oleh
s
pelanggan dan dimensi apa yang dianggap pelanggan tidak terlalu penting.
ta
2. Objek penelitian ini terbatas pada satu objek dengan satu lokasi, yaitu :
rs i
Carrefour Lebak Bulus, sehingga hasil penelitian ini tidak dapat
ve
digeneralisasi menjadi kasus di luar objek penelitian.
ni
3. Karena penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya,
U
maka dimensi yang digunakan terbatas pada pada dimensi aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan.
C. Saran
Adapun saran yang dapat Penulis sampaikan adalah sebagai berikut : Diharapkan peneliti akan datang melakukan analisis seberapa jauh gap antara harapan pelanggan dan kualitas pe layanan toko serba ada dan melakukan anali sis IP A (Important Performance Analysis), sehingga manaj emen toko serba
81 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
ada dapat mengetahui kebijakan pelayanan apa yang sudah dilakukan secara berlebih tapi kurang dianggap penting oleh pelanggan, sebaliknya dimensi apa yang belum dilakukan secara optimal tapi dianggap penting oleh pelanggan. Dengan demikian, manajemen dapat membuat skala prioritas terhadap pelayanan pelanggan di toko serba ada. Selain itu Penelitian selanjutnya dapat diperluas dengan memperbanyak variasi objek, seperti penelitian dibeberapa toko serba ada berukuran besar, sedang dan kecil di berbagai wilayah dalam satu kota atau
trust, customer value, dll. Sangat besar
uk
selanjutnya seperti commitment,
a
beberapa kota, dan juga memasukkan variable-variabel yang Jain dalam penelitian
rb
kemungkinan akan ada teori-teori baru mengenai kepuasan pelanggan di bisnis
Te
rite! di Indonesia, mengingat keaneka-ragaman budaya dan kehidupan sosial yang ada di wilayah ini. Penelitian ini dapat direp lika oleh Peneliti selanjutnya untuk
ta
s
melakukan penelitian yang sejenis di lokasi atau obyek yang berbeda.
rs i
Pihak perusahaan dalam hal ini Carrefour Jebak Bulus, dapat menggunakan
ve
hasil penelitian ini untuk mengelola kepuasan pelanggan agar dapat meningkatkan
ni
competitive advantage, mengingat pesaing bisnis rite!, khususnya supermarket Dalam hal ini manajemen Carrefour Lebak Bulus harus
U
sangat ketat.
memperhatikan aspek fi sik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan karena secara simultan ke 5 hal tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun secara spesifik, perusahaan perlu memberikan perhatian lebih kepada dimensi kebijakan, karena dimensi ini berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan harus terus mempertahankan kualitas barang yang dijual dan mengawasi kualitas barang-barang tersebut selama masih
82 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
di rak-rak toko, seperti masa kadaluarsa, keamanan produk, kondisi pengepakan tidak rusak, dll. Perusahaan telah menyiapkan lokasi parkir yang luas, namun pengawasan terhadap parkir harus terus diperhatikan dalam hal keamanan dan kebersihan untuk kenyamanan pelanggan.
Lebih lanjut, kenyamanan jam
operasional bagi semua pelanggan juga harus mendapatkan perhatian dari pihak manajemen. Hal tersebut dapat dilakukan dengan membuka tempat perbelanjaan Carrefour lebih
awal
dari
toko
swalayan
lainnya
dan juga
menerima
a
transaksi/pembayaran dengan menggunakan kartu kredit dari institusi finansial
pertukaran dan pengembalian barang dari
rb
pelayan toko untuk melayani
uk
yang terpercaya. Dan hal yang tidak kalah pentingnya adalah niat baik dari
Te
pelanggan.
s
Selain itu, dimens i yang juga perlu mendapatkan perhatian khusus dari
ta
pihak manajemen adalah aspek interaksi personal yang mana interaksi personal
rs i
juga merupakan salah satu aspek yang memiliki pengaruh cukup besar dalam
ve
memberikan kepuasan kepada para pelanggan Carrefour. Oleh sebab itu,
ni
disarankan kepada pihak manajemen dalam mengimplementasikan interaksi
U
personal di Carrefour perlu memperhatikan penyediaan ruang dengan lingkungan yang nyaman pelanggan untuk mengobrol atau bertanya, kontak sosial, dengan pelayan toko dan pelanggan yang lain. Lebih lanjut, guna menjalin hubungan yang baik antara karyawan Carrefour dan
pelanggan, pihak manajemen perlu
memberikan arahan-arahan atau pelatihan-pelatihan secara terus menerus kepada para karyawan Carrefour mengenai cara memberikan pelayanan yang prima sehingga dapat memperlihatkan antusiasme mereka dalam merespon permintaan pelanggan, dengan demikian para pelanggan nantinya akan merasa mendapatkan
83 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
perhatian secara individual dari karyawan Carrefour dan akan menimbulkan rasa kepuasan atas pelayanan yang diberikan pihak Carrefour. Peran tenaga manusia, dalam hal ini interaksi personal sangat penting, karena mereka yang menentukan apakah penyampaian jasa berhasil atau tidak (Zeithaml et al, 2006:2 1) Dimensi yang perlu diperhatikan oleh Carrefour Lebak Bulus adalah dimensi pemecahan masalah dimana dalam penelitian ini tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Analisis terhadap hal tersebut adalah adanya kemungkinan
a
indikator-indikator yang digunakan dalam kuesioner tidak menggambarkan
uk
masalah sebenamya yang dihadapi o leh pelanggan. Oleh sebab itu, Carrefour
rb
Lebak Bulus perlu mengidentifikasikan kembali apa masalah riel yang dihadapi
Te
pelanggan Carrefour saat ini dan menggunakannya untuk mengetahui apakah
U
ni
ve
rs i
ta
s
dimensi ini berpengaruh atau tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
84 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
DAFfAR PUSTAKA Abu, Nor Khalidah. (2004). Service Quality Dimensions: A Study on Various Sizes of Grocery Retailers- A Conceptual Paper. Proceeding ofIBBC. Aga, Mehmet. & Safakli, Okan Veli. (2007). An Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management , V(5), no. 3. Babakus, E. dan Boller, G .W. (1992). An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research, voL 24, 253-268.
uk
a
Bitner, M.J. & Hubbert . (1994). Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint. Journal of Marketing, V(58), no. 1, 95- 106.
Te
rb
Bougoure, U. & Lee, B. (2009). Service quality in Hong Kong: wet markets vs supermarkets. British Food Journal, V(lll), no . 1, 70-79.
s
Cravens, David W. & Piercy, Nigel F. (2009). Strategic Marketing. Edisi Ke-9. New York: Me Graw Hill.
rs i
ta
Ghozali, Imam. (2007) . Desain Penelitian Eksperimental. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
ni
ve
Hadioetomo. (2009). Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions. Karisma, V(3) no. 2, 113-122.
U
Ishak, Nurahayu Iswati binti. (2006). A Study on Customers Satisfaction Towards Service Quali ty of Retai l Stores. Faculty of Business
Administration. Islam , M.A., Khadem, Mohammad MR Khan. & Alauddin, M. (2011). An Empirical Assessment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in Fashion House. International Conference on
Industria l Engineering and Operations Management. Kagira, Elias Kiarie., Kimani , Sarah Wambui. , & Kendi, Lydia. (2012). Shoppers Perception of Retail Service Quality: Supermarkets Versus Small Convenience Shops (D ukas) In Kenya. Journal of Management and Strategy, V(3), no . I.
85 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Kerlinger, Fred N., & Lee. (2000). Azas-azas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Kotler, Philip, & Arms trong, Gary. (20 l 0). Principles of Marketing, Edisi Ke-7. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall International, Inc. Kotler, Philip. (2009). Ma rketing Management. New Jersey: Prentice Hall. Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ke12. New Jersey: Pearson Education.
a
Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode Kuantitatif (3th ed). Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) STIM YKPN.
rb
uk
Lupi yoadi, Rambat. & Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Te
Malhotra, N.K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation . Edisi Ke-4. New Jersey: Pearson Education.
ta
s
Marina L. Pandin. (2009). Potret Bisnis Rite/ di Indonesia: Pasar Modern. Economic Review, 2 15.
ve
rs i
Mark Dept, Nadene J. M. M. & Erasmu, Alet C. (2004). Customer Satisfaction With Customer Service and Service Quality in Supermarkets in A Third World Context. Dept of Statistics.
U
ni
Marshall, T.C. (2001). Cervus 2.0. General release version. Copyright Tristan Marshall. Mui., Lim., Yoke., Nurwati., Badaru lzaman. , & Ahmad, A. Ghafar. (2003). Retail Activity in Malaysia: From Shophouse to Hypermarket. Makalah disajikan pada The Pacific Rim Real Estate Society 9th Annual Conference. Munawaroh. (2005). Pemodelan Visual menggunakan UML . Yogyakarta: Graha Ilmu. Nhat, Nguyen Dang Duy., & Hau, Le Nguyen. (2007). Determinants Of Retai l Service Quality - A Study of Supermarkets in Vietnam. Science and Technology Development, Y( I 0) , 08.
86 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. ( 1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, V(49), 3, 41-50. Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. John Wiley and Sons, Inc. Strickland, L. (2008). Customer satisfaction: Perception of product and service quality. F. 0. C. U.S. Resources. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Bandung: Penerbit Alfabeta.
rb
uk
a
Thang, D.C.L. & Tan, B.L.B. (2003). Linking Consumer Perception to Preference of Retail Stores: An Empirical Assessment of the Multi-Attributes of Store Image. Journal of Retailing and Consumer Services, V( 10), 193-200.
Te
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Ke-3. Yogyakarta: PT. ANDI.
s
Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo. & Gremler. (2006). Services Marketing Integrating Costomer Focus Across the Firm. New York: Me Graw Hill.
ve
rs i
ta
Zeithaml, Valarie A. , Bitner, Mary Jo. & Gremler. (2009). Service Marketing: Integrating Customer Focus Acroos the Firm. United States of America: Me Graw Hill.
U
ni
Lehtinen, U. & Lehtinen, J. (1982). Service quality - A study of quality dimensions. Service Management Institute, Helsingfors
87 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Lampiran- 1 Distribusi Profil Responden Umur
I - 2 tahun 3- 5 tahun > 5 tahun Total
rb
< 2j uta 2 juta- 5 uta > 5 juta Total
Percent 19.2 95 38.0 107 42. 8 250 100.0 bela nja bersama
Frequency 48
Valid Percent 19.2 38.0 42.8 100.0
rs i
ve
Sendiri Ternan Keluarga Total
U
ni
Valid
Frequency 27 27 196 250
Valid
Valid
I kali dalam I minggu < 4 kali dalam I bulan > 4 kali dalam I bulan Total
kebutuhan rumah tanggan kebutuhan kendaraan lain-lain Total
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Cumulative Percent 2.8 68.0 94.0 100.0
Cumulative Percent 27.6 66.8 100.0
uk
Valid Percent 27.6 39.2 33.2 100.0
7 163 65 15 250
ta
Valid
Percent Frequency 69 27.6 98 39.2 83 33.2 250 I 00.0 lama pela nggan
< 20 Tah un 20-39 Tahun 40-50 Tahun > 50 Tah un Total
Te
Valid
Valid Percent 2.8 65.2 26.0 6.0 100.0
s
Valid
Percent 2.8 65.2 26.0 6.0 100.0 Pengeluara n
a
Frequency
Val id Percent Percent 10.8 10.8 10.8 10.8 78.4 78.4 100.0 100.0 frekwensi kunjungan
C umulative Percent 19.2 57.2 100.0
Cumulative Percent 10.8 2 1.6 100.0
Frequency Percent 13.2 33 164 65.6 2 1.2 53 250 100.0 jenis barang
Valid Percent 13.2 65.6 2 1.2 100.0
Frequency 218 10 22 250
Val id Percent 87.2
Percent 87.2 4.0 8.8 100.0
I I 4 .0 I 8.8
100.0
Cumulative Percent 13.2 78.8 100.0
Cumulative Percent 87.2 91.2 100.0
14/41547.pdf
Lampiran - 2 Validitas Dan Reliabilitas Pretest (150 responden)
Variabel Physical Aspect Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.839
a
5
Std. Deviation
N
3.2333
.45490
150
PA2
3.2667
.45857
150
PA3
3.2333
.4835 1
150
PA4
3.2533
.SS788
PAS
3.4000
.5 18 13
Te
PA l
rb
Mean
uk
Item Statistics
150
s
150
Scale Mean if Item Deleted 13. 1S33
PA2 PA3 PA4
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
.605
.8 16
13.1200
2.482
.726
.785
13.1 S33
2.4 13
.730
.782
13.1333
2.385
.607
.8 19
12.9867
2.537
.568
.828
ve
2.641
U
PAS
Scale Variance if Item Deleted
ni
PAl
rs i
ta
Item-Total Statistics
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Variabel Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
s
.734
Item Statistics
150
REL2
3.3667
.54854
ISO
R EL3
3.3 133
.50682
ISO
REL4
3.4400
.5493 1
150
REL5
3.5200
.59888
150
13.6 133
REL3
13.6667 13.5400
REL5
13.4600
ni U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Cronbach's Alpha if Item Deleted
.440
.7 10
2.52 1
.557
.665
2.774
.451
.705
2.666
.459
.702
2.37 1
.576
.655
2.608
1
ve
REL4
Corrected Item-Total Correlation
ta
13.6400
rs i
RELI REL2
Scale Variance if Item Deleted
s
Scale Mean if Item Deleted
Te
Item-Tota l Statistics
uk
.58882
a
N
Std. Deviation
3.3400
rb
I
Mean RELI
14/41547.pdf
Variabel Problem Solving Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.837
5 Item Statistics
I
N
3.4067
.55680
PS2
3.4333
.58409
150
PS3
3.4733
.55195
150
PS4
3.5 133
.52758
150
PS5
3.6067
.58958 I
150
rb Te
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
a
150
uk
Std. Deviation
Mean PSI
Corrected Item-Total Correlation
Scale Variance ifltem Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
\ 4.0267
3.234
.6 19
.809
PS2
14.0000
3.047
.685
.790
PS3
13.9600
3. 153
.677
.793
3.376
.583
.8 19
3.124
.630
.807
ta
13.8267
rs i
13.9200
PS5
U
ni
ve
PS4
s
PSI
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Variabel Policy Reli ability Sta tistics Cro nbach's Alpha
N of Items
.792
5 Item Stat istics
I
.59907
150
3.6200
.4870 1
150
POL3
3.5400
.5 133 1
!50
POL4
3.6600
.47530
!50
POLS
3.6200
.52673
! 50
Scale Mean if Item Deleted
14.3867
POIA
14 .2667
POL5
14.3067
U
ni
ve
POL3
2.463 1 2.483
2.373 1
.685
s
14.3067
ta
14.4400
POL2
Cronbach's Alpha if Item Deleted I .790 .477 1 .729 .651 I
Corrected Item-Total Correlation
Scale Variance if Item Deleted
rs i
POLl
Te
Item-Total Statistics
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
uk
3.4867
POL2
a
N
rb
Std. Deviation
Mean POLl
2.640 2.563
I
I
i
.553 1 .52 1
.71 6 .759 .769
14/41547.pdf
Variabel Personal Interaction Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N ofltems
s
.796
Item Statistics
I
ISO
IR2
3.4067
.S6872
ISO
IR3
3.3867
.S6505
ISO
IR4
3.4S33
.S9738
ISO
IRS
3.6067
.S7809
ISO
13.8200
IR3
13.8400 13.7733
IRS
13.6200
U
ni
ve
IR4
s
13.8S33
IR2
Corrected Item-Total Correlation
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Cronbach's Alpha if Item Deleted
2.998 1 3. 128 I
.626
.740
.6 14
.74S
I
.S4 1
.768
3. 197 1 3. 177
.S30
.772
.S70
.7S9
ta
IRI
Scale Variance ifltem Deleted
3.263
rs i
Scale Mean if Item Deleted
i
Te
Item-Total Stat istics
a
N
.60807
uk
Std. Deviation
3.3733
rb
Mean IRI
14/41547.pdf
Variabel Customer Satisfaction Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
5
.75 1
Item Statistics
150
CS2
3.4533
.5506 1
150
CS3
3.5 133
.52758
150
CS4
3.6733
.5 11 57
150
CS5
3.8 133
.42389
150
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Te
Ite m-Total Sta tistics
uk
.52737
a
N
Std . Deviation
3.4800
rb
Mean CSl
Corrected Item-Tota l Corre lation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
14.4533
2.236
.47 1
.723
CS2
14.4800
1.956
.648
.653
CS3
14.4200
CS4
14 .2600
CS5
14. 1200
ta
s
CS I
.556
.691
2.3 14
.438
.735
2.442
.480
.72 1
U
ni
ve
rs i
2.124
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
Lampiran- 3 Statistik Deskriptif Minimum
N Aspek Fisik Keandalan Problem Solving Policy Personal Interaction Customer Satisfaction Valid N ( listwi se)
I
2.40 2.80 2.80 3.00 3.00 3.00
Maximum
4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Mean
3.2736 3.2664 3.2712 3.3904 3.2800 3.3824
I I
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
25o 250 250 250 250 250 250
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Std. Deviation
.26711 .25012 .25327 .33996 .27 184 .30840
14/41547.pdf
Lampiran- 4 Asumsi KJasik
1. Uji Multikolinearitas Coefficients•
(Constant) Aspek Fisik Keandalan Problem Solving Policy Personal Interaction a. Dependent Vanable: C ustomer Sat1sfact10n
Statistics VIF
.7 10 .676 .732 .7 18 .8 14
1.408 1.480 1.367 1.393 1.228
a
Colli neari To lerance
2. H et eroskedastisitas
s
Model S ummary
Te
rb
I
I
uk
Model
Adjusted R Std. Error of Model R R Square the Estimate Square I .020 -.00 1 . 15955 . 140(a) I a Predictors: (Constant), Personal lmeraction, Keandalan , Problem Solvi ng, Policy, Aspek Fisik
I
ve
rs i
ta
I
U
ni
Sum of Sig. Squares df Mean Square F .025 .975 .434(a) Regression . 124 6.2 12 .025 Residu al 1 249 Total 6.336 .. a Pred ictors: (Constant), Personal Interaction , Keandalan, Prob lem Solvmg, Pohcy, Aspek F1s1k b Dependent Variable: ABS_RES Mo del I
I
24~
I
I
C oefficie nts•
Model I
(Constant) Aspek Fisik Keandalan Problem Solving Po licy Personal Interaction a Dependent Van able: ABS_ RES
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Unstandardized Coefticients I Std. Error B . 176 ·.0 181 .040 .045 .01 8 .049 .047 -.023J -.032 .035 1 .04 1 .068
Standardized Coefficients Beta .068 .029 -.037 -.068 .1 16
I I
I
-.1oo .900
I
.374 1 -.499 -.91 1 1.648
Sig. .92 1 .369 .708 .6 18 .363 .10 1
14/41547.pdf
Lampiran- 5 Regresi
M odel S ummary
R
Model I
Adjusted R Square
R Square
.503(a)
.253
Std. Error of the Estimate
.238
.26926
a Predictors: (Constant), Personal Interaction, Keandalan, Problem Solving, Policy,
A~pek
Fisik
Sum of Squares
Regression
Df
Mean Square
5.992
5
Residual
17.690
244
Tota l
23.683
249
F
uk
I
I
1. 198
I I
Sig.
.OOO(a)
16.531
.073
rb
Model
a
ANO VA(b)
Te
.. a Pred1ctors: (Constant), Personal InteractiOn, Keanda lan, Problem Solv111g, Pohcy, Aspek F1s1k b Dependent Variab le: Customer Satisfaction
s
Cocffi cients(a) Unstandardized Coefficients Std. Error B (Constant) .838 .298 I Aspek Fisi k . 170 .076 Keanda lan .083 .177 Prob lem Solving .046 .079 Policy . 179 .059 Personal Interaction .200 .070 a Dependent Vanable: Customer Sausfact1o n
U
ni
ve
rs i
ta
Model
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Standardized Coefficients Beta . 147 . 144 .038 . 197 . 176
t
Sig. 2.8 16 2.237 2. 136 .582 3.0 16 2.869
.005 .026 .034 .56 1 .003 .004
14/41547.pdf
LAMPIRAN -6 Yth . Pelanggan Carrefour - Lebak Bulus Pertama-tama saya ingin mengucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner di bawah ini. Kuesioner ini akan digunakan untuk meneliti persepsi Pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan produk yang disediakan oleh Carrefour cab. Lebak Bulus. Indikator yang digunakan dalam kuesioner ini adalah: aspek fisik (physical Aspect), keandalan (realibility), penyelesaian masalah (problem solving), kebijakan manajemen (policy), interaksi personal (personal Interaction) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
a
Atas kesediaan Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
Hormat saya, Patricia Sumanti
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
KUESIONER DATA DEMOGRAFI: 1. Nama
2. Usia
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
3. Pengeluaran belanja per bulan: a. Kurang dari 2 juta b. 2 juta - 5 juta c. Di atas 5 juta 4. Sudah berapa lama menjadi pelanggan Carrefour- Lebak Bulus: a. 1-2 tahun b. 2-5 tahun c. Di atas 5 tahun 5. Biasanya belanja di Carrefour bersama: a. Sendiri b. Ternan c. Keluarga 6. Frekuensi kunjungan ke Carrefour : a. 1 kali dalam 1 minggu b. kurang dari 4 kali dalam satu bulan c. Lebih dari 4 kali dalam 1 bulan 7. Jenis barang yang dibeli : a. Kebutuhan rumah tangga b. Kebutuhan kendaraan c. Lain-lain
U
ni
DATAKUESIONER
Pilihlah salah satu jawaban dengan rnemberi tanda silang ( ..J ) pada kotak Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju, TS = Tidak Setuju, S = Setuju, SS = Sangat Setuju
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
A. PHYSICAL ASPECT (Aspek Fisik)
1. Toko retail ini merniliki peralatan yang modern.
ve
Ketika toko retail ini m enjanjikan untuk melakukan sesuatu dengan waktu tertentu (promo), toko retail tersebut akan benar-benar
U
ni
6.
rs i
ta
B. RELIABILITY (Keandalan)
s
uk
Te
3. Bahan-bahan yang terkait dengan layanan toko retail seperti tas belanja, katalog, atau pemyataan secara visual menarik. 4. Toko retail bersih, menarik, dan memiliki fasilitas publik yan g nyaman (toilet, fitting room, dan rest area yang sangat bersih menarik dan me 5. Tata letak toko retail ini memudahkan pelanggan untuk menemukan barangbarang apa yang mereka
a
Fasilitas fisik di toko retail ini secara visual menarik dan modern.
rb
2.
Toko retail ini menyediakan layanan tepat waktu sesuai dengan janji yang diberikan. 8. Toko retail ini melakukan Iayanan baik dan benar. 9. T oko retail ini memiliki stok/ persediaan barang dagangan pada saat pelanggan me 10. Toko retail ini m enekankan pada transaksi penjualan bebas kesalahan dan catatan. 7.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
C. PROBLEM SOLVING (Penyelesaian Masalah)
11. Ketika pelanggan m emiliki masalah,
karyawan toko retail ini menunjukkan minat yang tulus dalam
ve
rs i
D.POLICY (Kebijakan)
ta
s
uk rb
Te
14. Karyawan retail m1 menyelesaikan secara cepat jika terjadi kesalahan dalam belian baran 15. Karyawan toko retail ini menyelesaikan secara cepat jika terjadi kesalahan dalam transaksi
a
12. Karyawan toko retail ini dapat menangani komplen/ kel uhan dan cac,.a.-·"' 13. ini melayani setia p retur secara
U
ni
16. Toko retail ini menawarkan barang da kualitas tin 17. Toko retail ini m enyediakan tempat luas ada 18. Toko retail ini m emiliki jam operasional yang nyaman bagi semua n.
19. Toko retail ini menerima transaksi/ pem bayaran dengan n kartu kred it. 20. Toko retail ini dengan niat baik m enerima pertukaran dan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf
uk
s
Te
rb
21. Toko retail ini menyediakan ruangan dengan lingkungan yang nyaman bagi pelanggan untuk mengobrol dengan toko dan lain 22. Toko retail ini menyediakan ruangan dengan lingkungan yang nyaman bagi pelanggan untuk melakukan kontak sosial dengan pelayan toko dan lain 23. Toko retail ini menyediakan ruangan dengan lingkungan yang nyaman bagi pelanggan untuk membina hubungan pertemanan dengan pelayan toko dan lain 24. Karyawan toko retail 1111 sangat antusias dalam merespon permintaan
a
E. PERSONAL INTERACTION (Interaksi Personal)
ve
rs i
ta
25. Karyawan toko retail ini memberikan perhatian secara individu kepada
U
ni
F. CUSTOMER SATISFACTION (Kepuasan Pelanggan)
26. Saya m erasa puas dengan pelayanan yang diberikan ole h toko retail ini 27. Saya merasa puas dengan kual itas barang yang dijual di toko ini 28. Saya merasa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh toko ini 29. Saya akan m erekomendasikan kepada ternan dan sa udara-saudara saya untuk berbelanja di toko ini 30. Saya akan membeli barang-barang di toko retail ini lagi
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
s
ss
U
ni
ve
rs i
ta
s
Te
rb
uk
a
14/41547.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
14/41547.pdf Lampiran • 7 Summary has if kuesioner DEMOGRAFI
b b a
a a b
c a c b a
c b b a
c c
c b
c c
c
c c
c c b
c c b b c a c
c c c b
c b a
c
c c c
b b b b a a b b b b c
a c b b b a b c a b a a b a
c
c
c c c c
b
c c
c c c c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
c c a a a c a a a a a a
c a a b a a a a a a a a a a c
b c b b
c
a a a a
c
c
b
c c
b
c
c
a a a a
c
b b
a a
c c b b
c
1
2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 4 2 2 3 2 2 2 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2
3 4 1 2
1
1
1
1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2
1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 1
2
1
2 2 2 2 1 2 2 1
2 1
2 2 1
1
5
2 1 1 1
1 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 1 1 2 2 3 2
1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 3 2 2
2
2
2 2 1 2
2
2 2 2
1
2 2 3 1 1 1 1 1
2 2
3 2 2 2 3
2 3 1
2 1 1
3
2 2 1 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1
2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1
1 1 1 2 3 3 2 2 2 2
3 2 2 1 2
3 2 2 2 1 2 2 2 3 1 2 1 1
2. 2 2 2 2 2
2 2 2 1
1 2 2 2 2 2 1
4 5 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 3 2 2 2 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2
2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 1
2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1
2 1 1 2 2 2 2 3 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2
3 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2 .2 2 2 2 2
4 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2
5 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3
1 1 1
1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 3 2 2 2 1
2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1
3 2 2 2 2 2 2
2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2
2 1
2 2 2 2 1
1 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1
1 1
1 1
1 1
2 2 2
2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 1 2
l
2 2
2 2
2 2 2
1
2
2
1
2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 1
2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 1
2 2 2 2 1
2 2 1 2
1 1
2 2 2 2 2 2 1
2 2 2 2 2 1 1
1
2
ERSONAL INTERACTIO USTOMER SATISFACTIO 4
3
ka
c c c a c c
c c
a
POLICY
rb u
b
c c c c c c
c b
Te
c c
c
PROBLEM SOLVING
ta s
c b
si
38th b 29th c 42th c 39th c 57th c 41th b 27th a 24th a 29th a 27th a 28th a 20 th b 20th a 23th a 23th a 22 t h a 24th a 43th b 23th a 32 th b 32th a 23th a 32th b 22th a 25th b 20 th a 42th a 39 th a 20th c 30th b 41th c 52th c 30th b 28th b 22th a 31th c 39th c 42th c 37th b 57th b 27th .£.
KEANDALAN
ve r
1 ·onna 2 andika putri 3 alvin gunawan 4 alfianto lrvan 5 agata dest 6 adita 7 eka 8 wulan handayani 9 yato 10 klki 11 mia 12 nabella 13 damayanti 14 sean julia 15 dayu 16 malprllestari 17 neng nurhayati 18 lioko 19 ondra 20 bavu 21 Irma 22 a de 23 titln 24 dini 25 [qhomariya 26 ega 27 miftah ali 28 heri susanto 29 michael hamdanl 30 sri yantl 31 djoko suherman 32 hendra susanto 33 supri 34 elidiati 35 roslana 36 indah 37 inna 38 marco 39 mario 40 lily 41 ecah
ASPEK FISIK
ni
Nama
U
No.
HASIL KUSIONER
bela frekwe jenls Peng lama nja nsl Umur elua pelan baran bers kun1un ran ggan g ama gan
1 2 2 2
2 2
1
1
1 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 1 2 1
5 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1
2 2 2 2
2 2 1 2
2 1
1
2
1 1 2 2 1 2 2 1 3 2
1
1
1
3
1 2 1
1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1
2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 1
2 2 2 2 1 1 3 2 2 2 2 .2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 3 2 2 3 1
2 3 4 5 1 2 1 1 2 2 2 3 2 2 1 1 2 3 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1
1
1
1
1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2
3 2 1
2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2
'
1
1
1
1 1
2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
1
2 2
2 2 1 1
2 2 2 1 2 1
1
2 1 2 2 2 1 2 1
2 2 3 2
2
3
1
1
2
2 2 2 2 2 2 2
1
2 2 2 2
2
1
1 2 2 2
2 2 2 2 2 1
s
4
3
2
2 2 1
2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 2 2 2 1 1
2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1
2 2 2
~I 41
~I 7
81
1~1 11
2 12 2
13
2 14 2 2 1
2 2
2 2
1
2
1
2 2 2
2
3
2
3
2 2 2 3
2 2 2 2
2 2 2 2
2 1 2
1
1
1
2
11
1
15 16 17 18 19 20
21 22
23] 24
14/41547.pdf
..
c c b b b
c b c b b b b b a b
b b b b c c c c c b c
c c b b b b b b c
c
b a
c c b c c c c c c c c
c c c c
c c c
c c c
b b b b b b
c c c c c
c
c
c
b b a a a a b
b a b b a a b
c
c
c c
b b a b b
c b b b b b b
c
c
a a a a b a a a a a a a a a a a a a a a a a a a
c
c c
b b b b b b c b b b b b c b b b b
a a a b
b
b
c
c
b
c
b
c
a
c
a a
c c c c
c c
c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
a a a a a
c
2 1 1 1
2 1 1
1 1 1
1 1
1 2 2 2 2 2
1
1
1 2 2 1 1 1 1 1
2 1 2 2 2 1 2 2
2 2 2
2
1 2 2 2 2 1 2 2 2 2
1 2 2 1
1 2 1
2 2 1
2 1 2 1 2
2 2 2 3 2
2 1 2 2 2
2 2 2 2 2
2 2 2 2 2
2 2 2 2 2
2 2 1 3 2
2
2 2 2 2
2
3 2 2
1
2 1 2 1 2
2 2 2 2
1
2 1 2 2 3
2 1 2 3 2
2 2 2 3 2
2
1
1
2
2
2
2
2
2
1
2
1 2 2 2 2 2 3 2
1 2 3 3 3 2 3 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 3 3 3 2 2 2
2 2 2 2 2 2
2 1 3 2 2
2 2 1 1 2
1
2 1 1 2
1 2 2 1 2 1 2
2 2 1 2 3 2 2
1 2
2 2
3 3 2 1 2 2 2 2 1 3
2
2
2 2 2
2 2 1
3 1 2
1
2
2 2 2 1 3 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1
2 2 2 2 2 1 2 1 1
1 2 2
2 2 2 2 2 3 1 2 1 1 2 2 2 1
1 2 1 2 2
2 2 2 2 2 1 2 1 2
1
2 2 1 3 1 2 1 2 1 2 2 1
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1 1 2 '2 2 3 1 3 2 2 2 2 2 2
2 1 1
2 2 1 1
2 1 2 1 2 1 2 1
2 2 2
1
2
1 1
2 2 2 2 2 2 2 1 2 1
2 2 2 3 2
2
2 1 1 2 1
1 3 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2
1
2 2 2 1 1 2 2 2
1
1 1 2 2 2 2 2 3 2 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2
1
2
2
1 2 2 2 1 2 3 2
2 2
2 2 2 2 2 3 2
1
1
3
3 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2
1
2 2 1
2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2
1
1
2 2 2 3 3 1 2 2 1 2 2 2
2 1 2 2 2 2 1
2 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 3 2
2
2
2
1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2
2 1 2 1 1 1
1
1
2
3 2 2 1 2 2 2 2
1 2
2 2
1
1
1
2
2
2 3 3 2 1 2 2 2
2 2 3
2
2 2 2 1 2 2 2 4 2
2 3
2 4 2 3
1
2 3 3 1 1 2 2 2 2 3 2
2 1
2 1
1
1
2 2
2 3
2
2 2
1 2 2 1 3 2 ).
2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1
3 2 1
1
i 2 2 1 3 2
1
1
2 3 2 2 2 2
3 3 2 2 2 2
1
3 2 2 2
3 3 2 2 2
1
2 3
2
2 3 3 2 2 3 2 2 2 2
3 2 2 3 2
2 1 1 2 2
2 1
1
1
2 2 2 1 2 1 1
2 3 2 1 2 1 1 2
1 2
ka
c
c c a a a a b b a a c
1 2 1 2
rb u
c
c c
b b a b b b b b b b b a b c c b b c b
Te
b a c b c c b c c
a a c c c
s
c
c b c b b
ita
b a c a c b a a
rs
30th 20th 30 t h 27th 35th 28th 28th 28th 35th 37th 23th 56th 58th 57th 41th 29th 31th 27th 29th 32th 30th 28th 26th 28th 27th 28th 31th 29 th 29 th 31th 29th 27th 21th 55th 42th 28th 28 t h 27th 31 th 25 th 23th 37th 43th 29th 38th 20th 20th 38th
ni ve
tom dena trans martlna vena rosi andre aji ad it so adam 51 abel 52 ·oan 53 dewi 54 anti 55 ningsih 56 fa nny 57 eka 58 Uesslca 59 sella 60 Irma 61 berlin 62 sandy 63 IJulius 64 ellen 65 Iyulia sofia 66 lvunita 67 desi 68 merry 69 harto 70 mafelinda 71 elan 72 sandra 73 tia 74 Iiane 75 vivia 76 marvin 77 IJhoni 78 robin ruban 79 lgalih 80 tommy 81 devi haryati 82 titi regma 83 iyudhi 84 to mas 85 surva 86 ardi 87 sifa 88 dwanty 89 rini.h
U
42 43 44 45 46 47 48 49
1
1
2
2
2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2
1 2
2
2
2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 1 2
2
2 2 2
2 2 3 2 2 2 3 3 2 2
2
2
1 1
2 1 1
2 1
2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1
1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1
2 1 1
2 1 1
1
1
1 2
2 2 2 2 1 1 2 1
2 1 2 2 2
2 2
2
2
2
2
1 2
1 2
1 1
1
2 2
2
3 1 3 3 2 2 2 2 1
2 2 2 2 2 2 3 1 3 2 3 1 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 1
1
1 2 2 2 2 1
2
2 2 3 2 1 3 3 1 3
2 2 1 2 2 2
1
2 1
1
3 2 2 3 2
3 2 2
2 2 2
2 2 2 2 2
2 2 1 2 2
2 2 2 2 2
2 2 2 2 2
2 2 2 2 2
2
2
1
2
1 2
2 1
1 2
2 1
1
2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2
2 2 1
2 1
2 2
1
2 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2
2 2 1 1 2 2 1
2
2
1 1
2 1
3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1
2 2 1
3
2 2 2 3 1 2 1 2 1
2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1
2 2 2 2 1 1 1 2 1 2
1
1
1
2
2
2
2
2
2 2 1 2 2 2 2 2
2 3 1 2 1 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3
2
2
2 2 1 1 2 2 3 3
2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3
2 2 1 3 2 2 2 2
1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2
2
2 1 2 1 2 1
2 1 2 1 2 2 1 1 1
2 1
1
1
1
2
1 2 2 2
1 1
1 1
1 1
2 1 2 1
3 1 2 3 3 3 3 2
1 2 3 1 3 2
1
2 2
1 3 2 2 3 2 2 1
2 2 2
2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2
2 1 1
2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2
2 2 2 1 2
1
~
2 2
2 1
2
2
2
2 2 1 2 2 2 3 2
1 2 1 2 1 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2
1
1
1
1
2 3 2 2 2
1 2 3 2 2 2
2
1 1
2
2 2 2 1
2
2 1 2 1
2 2 1
2 2 1
1 2 2 2 2 1
2 2 2 1 2 2 2 2 1
1 1 2 2
1
1
2 2 2
2 2 2 1
1 2
2 1 2 2 2 2 2
2 2 2 1 2 2 2 2
1
1
2 2 1 2 2 2
2 3 3 2 2 2
2 2 2 2 1
2s l
261
271
28 2 2 1 291 1 2 301 2 2 311 1
1
2
321
2
2 1 1 2 1 331 2 1' 11 35 21 11 36 2 37 1 38
341
2
2
1 2 1 1 2 2 3 2 2 1 2 2 3 2 2
1 2
39
1
40
1 2
2 411 2 2 1 1
421 44
2 2
43
2
45
2 1
46
14/41547.pdf c
b a
2 2
b
c c c
a a
1
b b
b b
a a
2 2
a
b
a
b
c
c b
2 2 2
b b b a c b a
c c c c b b c
c
c
c c c b b c
c c c c c c
b
c b b
b
b
b b b c b b b
a c b c a b
c c c c c c c
b
c
c
c
b b b b b b b
dhanes dedhy s n darmanl agung budladl yoseph meilino robby ganda sat ria natalia set iawan ari setiawan suprapto pambudi ferri ben hard sinanu windy mellisa dhanang dwi n xaverius william
125 suroto 126 d ito lunawan 127 laura patricia 128 sullanti 129 tommy wardoyo 130 andrea mel nard 131 lndah rosiana 132 d eborah 133 erwin ha rtono 134 gilang pramana 135 emoes 136 t eresa nadia 137 billy
56th 52 th 49th 46th 32 th 27th 55th 27th 22 th 45th 37th 31th 57th 52th 27th
b b a a b c b c b b b
c b
a b a a b b a c
c c b
c c
c
c c c c c c
b
a
c c c c c c
31th 29th 27th 37th
b b a
c
c
b
c
3 1th 4 7th
b
32th
b
c b b a
c c c
b
b
c b c a
a
c c c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
b
b
a
b
b a a a a a a a a a a a a a a a a a a
b b
b c b b b b a b b b b
b b b
b b b c b b b b b c b b b
a a b a
2
2
2
2
2
2
4
2 2 2 2 1 2 2 2
2
2 2 2 2
2 2 2
1 2
1 3 3 1 2 1 2 2 2 1 2 1
2 2 2 3 1 2 3
3 2 3 2 2 2 1
2 2 2 1
2
2 2
2
1
2 2 1 2
2 1
2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1
,. l.
2
2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1
2 1 2 1 3 1 1 2 1 2 2 1
2
1 1
2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1
1
2
2
1
1 2 2 2 1 1
1 1 2 2
2 2 2
2 2 2 1 1
2
2
1
2
2
2
1
2 2 2 2 2 2 2
1 2
1 1
1 2
1 2
2 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1
2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2
2 1 1
2 3 2
2 2 3 2 3 2 3 2 1 3 2 2
2
2
1 1 1 1 2
1
2 1 2 1 1
2 2 2 1
2
2
1 1 1 1 1 1 1
2 3 2 2
2
2
2 3 2 2 2 1 3 2 2 1 1 1 '
1
2 1 1 2 1 1
2 2 1
2
1 2 1 2
1 1
1
1
]
1 1
1
2 1
1
1
2 1 2 1 1 2 1
3 2
2 2
2 2
2 2 2 2
2
2
2
2
2
2
2
1 2
2 3 3 2
2 2 1
2 2 2 2
2 2 3
3
3
3 2
2 1
2
2
1 2 1 3 2
1 2 1
2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1
1
2
1 1 2 1
2 2
2 2 2 2
2 2 2
1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1
2
2 2 1
2
1
2
2
2
3 2
2
1 2
1 2 1
1
2 2 2
2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2
2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1
2 1 2 1 2 2 2
2
ita
111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124
b
a a a a a a a c a a c a a a a a a a a
b
2 2 2 2
2
2 2 2
3 1 2
rs
109 be a 110 elly
a a c b
2
2 2 2 2
2 2
ni ve
sus I mega handayanl nanda tiara 98 sally 99 santy 100 umi 101 ani andriati 102 siska amelia 103 maya 104 sarah lOS l!>lnkan 106 shinta 107 annisa 108 dhika
2
2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 2 1
2
2
2 1 2 1 1 1 1 2
2 2 2
2
2 1 1 1 2 2 1 2 1 2
2 2 1 3 2 2
2 2
2 3 2
2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2
2
2 1 2 2 1
1 2 2
1 2 3
3 2 1
3 2 2 2
2 1
1
2
1
3 3 2 2 3 3 3 2 2
2 2 1 2 2 2 2 2
1 1 1 2 2 3 3 1 2
1
2
2
1
2
1 1
1 2 1 1
2
2
2
2 2 2
2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2
2 2 3 2 2
2 2 2 2
2
2
2 2 2 2
2
2
2
2 ~
2 1 1 2
3
2
1
1
1 2
3
1
2
2 2
3 3 2 1
;: 2 2 3
2 2 2 2 1 2
2
1 1 2 1
2
2
2 2 3
2 2
2
2
2
2 2
2
2
2
2
2
2
2
1
2 2 2 2 2 2 2 2 1
2 2 2 2 1 3 3 1 2 2
2 2
1 1 2 1 1 1
1 2 2 1 1
2
2 1
2
2
2
1
1
2
1
2
2 2
2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1
1 1 2 2 2 1 2 2 1
2 2 2 2 2 1 2 1 2 1
2 2
2 2 3 2 1 2 3 1 1 2 2 1
2 2 2 2
2
1 1
2 3 2 2 2 2
2 2 2
2
2
2
1
1
2
2 2
1 1 2 1 1 2 2 2 1 1
2
2
2
2
2 2
2
2 2 2 2 2
2
2 2
2 3 2
2
2 2 2 2 2 2
2
2 2
2 2 2
2 2
2
2 2
2
2 2
1 3 3
1 2 1 2 1 2 3 l
3 2 2
2
2 2 1 1 2 2 2 1 1
2 1 1 2 2 1 1
ka
a
a a a
rb u
a
19th 19th 23th 23th 24th 35th 28th 32th 25th 32th 38th 24 th 41th 23th 24th 35th 23 th 29th 30th 48th 31th 26th 36 th 28th 33th
Te
25th
mulyanah vlerca virjayadira novi
s
diana
U
90 91 92 93 94 95 96 97
2
1 1 1
2 2 2
2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2
1
1
2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2
2 1 2 2 2
2
1
2 2 2
1 1 2 1
2 1 2 2 1
2 2 1 2 1 1
2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1
2
1 2 1 1 2 2 1 2
2
1 2 2 2 1 2 1 2
2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2
2
2
2 2 1 2 1 1
2 1 1 2 1
2 2
1
1 3 1
2 1 2 2 2
2
2 2 2 1 2 2 2 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2
1 1 1 2 1 1
2 3 2 3 2 1 2 3 2
2
2 2
2 2
2 2
2 3 2 1 2 3
2
2
2
1 2 2 1 1
2 1 1
1 2 2 1 1 2
2
2
3 2
2 2
1
1
2 2 2
2
2
1
1 2 3 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1
3
3
1 2 3 2 1 1 1
2
2 2 2 3 2 2
1 2 1 2 2 2 1 1 2
1
2 2
2 3
2
1 1 2
1 2 3
3
3 2 3 1 2 2 2 2 2
2
2 2 3 2
1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2
2
2
3 2 2 3 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2
1 1 2 2 2 1
1 1 2 2 2
2
2 1
2 3 2 2 1
2
2 1 2 1 1
2 2 1 2 1 1 2
2
2
2
2 2
2 2
2
2 2
2
47 48
2 2
2 2
2 2
2 2
49
2
2
2 50
2 2 2 2
2
S1
2
52
1 1 2 1
2 1
1
1 1 1
1 1 1 1 2 1 1 1 1 2
1
2
1 2
1
2 1 2
2
1 1 1 1
1 1
2 1 1 2 2 2 1
3
1 2
2 2
1 1
2
2 2
2
2
1
1 2
2
2
2 2 2 1
53 54
3
2
ssl 56
1 1 2
2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2
2
2 1 2
2
1 1 2 2 2 1 1 1 2 2
2 2
1
2 2
2 2
2
1
2
1 1
2 1
2 2
2 2
3 2 1 1
2
1
2
1
1
2 2
1 1
2
1 1 1
1 1 2 1
1 2 2
2 1
2 1
1 1 2 2 1
1 1 2
2 1 2
2
2 1
2
2
2
1 1
1
1
2
2
2 1 1
2 2 1
2
2 1
571
sal 59'
6ol
2 2 2 1 1 1 1
1
6tl
621 63
2 1i 641 2 2! 21 1, 65 1 21 1 2 2 2 1
661
14/41547.pdf
a b a
b
c c a
b
c
c
c c c c c c c c c c
a a b c a a a a b
b c b
b b b b c
c c b a b b
c a a a a a a
c c c c c b c a b b b b c b
c c c c c
b c b c b b c b
b b
a
c c c
b
c
c
c c
b
a a a a a a a a a a a a
a
c
c
c c c c c c
a b a a a
b
c
b
c
b b b b a b b b b b a b b b
b
c
a c c
a a b
a
c
a
c c c
b b
a
b a c
b
c
a
c
b b b b b
c
b
c c c
a a a
c c
c
b c
a
b
a b
c a a a a a a a a
a
a a
b
a a a
c
c c c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
b a b b b b b
c a a a c a a c a a a
c a a a a a
1 1 2 1 2 3
2 1 2 2 1 3 1 2 1
2 1 2 3 2 1 1 2
3
' 2 2 1 1 2 1 1 1 3
1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2 3
3
3
2
2 2 2 2 2 2 2
2
2 2
2 2 2
2 2 2 2
2 2 2 2
2 1 2 2
2 2 1 2
1
2
2
3
1 2 1
2 2 2 2 2 1 2 1
2
2
2 1 2 1 1 1 1 1 1 3
2 1
2 2 1 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 3
2 2 2 2 2
2 2
2
2 2
2 2
2 2
2
2 3
2 2 2 1 2 2 2 2 3
2 2 2 -2 2 3 3
2 1 2 1 1 2 2 1 2 3 3
2 3 2 2
2
2 2
3 2 3 2
2 2
2
2 2
2 2 3
2 2 3 2 2 2 3 2 1 3 2 2 2
3_
2
2
2
2 2 2 3 2 2 3 2 2 2
2 2 3
3 1
2
1 1 2 2 2 2 1 2 1 3 1 1 1 1
1 1
2 1 1 2 1 1 1
1 2 1
2 1 2 1 2
2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2
1 2 2 2
2 2
2
2
2 2 2
2
2
2
2 2 2 2 1
2 2 2 2 2 2
2 2 2
2 2
2 3 2 2 2
2
2
2
2 2 2 1 2
2 2 2 3
3 2
1 2 .2 2 2 2
1 1
1 2
1 1
2
2 3
2 2
1
2
2
3 2
1 2
2
1
2
2 2 2 1 2 2
2 2 2
2 1 2 2
2
2
2 2 2 2 1
2 2 2 2 1 1 1 1 1
2 2
2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 1 2 2 2 1 2 2
2
2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 . 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2 1 2 3 1 1 3 3 2 3 2 2
2 2
l 2
2
2 2
2 2
2 2 2 2 2
2
2
2 1
1
2
2
2
1
1
1
2 2 2
2 1 1
2
2
2
3
3
3
3
3 2 1 1 2 1 2 1 2
2 2 2 1 2 2
3 2
2 1 2 2 2
1 2 1
2 1 1 l 2 2
2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1
2 2 1
2 1
2 3
3
3
2
2
2
2 2 2
2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 1
2
2 2 2
2
2
2 2
3
2
3 2
2 2 2
2
2
2 2
3 2
3 2
2 2
1
2 3
2 2
2 3
3 3 1
2
2
2 2 2 2
2
2
2
~
3 2 1
2
2
2 '
1
2
2
1 1
3 2 1
3
3
1 1
2
2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2
2
1 1
3 1 1 2
2 1 1 3 3 3
2
2 2
2
2 3 1 2 2 1 1 3 3
1
2 1 1 2
3 1 1 1
2 2 3 2
2 2
2
2 1 2 2
2
2 2 1 2 1
1 2 1 2 1 3
2 2 2 2 2
2 2 2 2 2
1 2 1 2 2 1 2 3 2 3
2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 1 2
2 2
2 2
2 1 2 1 1 1 3 2 3 2
2 2 2
2 2 2
2 2 2 2 2
1 1 1 2 1 1 2 2 2 1
2
2
2
1 2 1 1 1 2 2 3
1 2 1 1 1 1
1 2 1
2
2 2 2
2
2
2
2
2
2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2
2
2 2 2 1 2 2 2 2
2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 1
2 2 2 2 2 2 2
2 2
2 2
3
3
2 2 3
1 3 2
2
2
2
2
2
3
2 2 3 2
1 2
2
1 2 1 2 3
2 3 2 3
2
2
1 1 2 1
1 2 1 2 1 1 2 3
2 3 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2
2
1 2 2 2 2 2 2 1
ka
b
a
rb u
a
a
b b b b c b
Te
c
s
c
b
ita
a
b b
rs
a
ni ve
29 th 32th 29 th 41th 41th 20th 20th 37th 45th 53th 37th 23th 23th 24th 24th 25th 30th 44th 32th 34th 25th 24 th 27 th 63 th 50 t h 48th 18 th 18th 28th 48th 28th 48th 48th 47th 18th 19 th 20th 43 th 48th 48th 48th 19th 58 th 34th 24th 35th 23th 29th
U
138 fanny cecillia 139 erry wibisono 140 a din 141 daniel carmichael 142 rlzky alfian 143 gege 144 maceng 145 sarah 146 wandha 147 sukarjo 148 lndra 149 lpriska 150 nixon 151 carlos 152 lyullati 153 vonny 154 tara 155 linda 156 teni 157 silvya 158 anggi 159 richard 160 tasla 161 william 162 lanny 163 lili 164 michael jeninha 165 natasha genice 166 irwan tjoeglto 167 lyemmy 168 felicia 169 wilson aldrige 170 petrus siregar 171 mario clinton 172 lyasen janata 173 dennis 174 desy 175 nani 176 lyusuf gunawan 177 renaldo 178 kevin adi kurnla 179 esslca 180 sumadi 181 sandy 182 dimas 183 kartika 184 naiia 185 eja
2 3 1 2 2
2 2 2 1 2 2
3 2
2 2
2
3 1 1 1
3 2
l. 1 2 2 2
2 2 1 1
1
2 3
2 1 2
2 2
2
1
2 3 1 2 1 1 1 2
2
2
3 1 2 2 3 2
3 2 1 1 2 1
2 1 2
2 1 1 2 2 2 1 1
2
2
2
2
2
2
2
2 1 3
2 2
2 1 1 2 2 2
2 3 3
2 2 1 2
2 2 1 2
3
2 1 2 2 2
2 2
3
2
2
2 3
2 3 1 2
3 3
1 3 2 1 1 2 3 3 3
2 2 2 2 2
3
2
2
2
2 2 2 2
2
2
3 2 3 2
2
2
2
2 2 2 2 2 2
2 2 3 2 2 2 2
2 2 3 2 2
2
2
2
2 1 1 2 1
2 1 2 2 1 2 2
1
2
2 2
1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2
2
1
2 2 2
2 1 2 1 2
2 2 2 2 2 2
2
3
1 2 2 3
3
2 2 2 2 2 3
1 2 2 2
2 2
2
1 2
2 2 1 2
2 2 1 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1
3 3 3 3
1 2 1 1 1 2 3 2 3
2 2 2 1 1 2 2 3 3 3
1 3 3 3
2
2
2
2
2
2 1 2 2
2 2 2 2
1
2 1
2 1
2 3 2
2
3
1 2 1
2 1 3 2
3 2
2 2
2
2 2 3 2 2 2 2 2 1
1
2
2
2
2
2 2 2
2 2
2 2 3 2 2 2 2
3 1 1 2 2
2 2
2 2 2 3 1
1 2 2 2 1 2 1 2 2 2
2 1
2
2 2
1 2
2 1 1 2
2
2
2 681
2 2
2 1 2 2 2
2 2
2
2 2
2
2
2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 3
2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1
2 2 2
2
2 1 2 2 2 2 2 2
2
2 2 2 1 3 2
1
2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2
2 2 2 2 2
2 2
2 2 2 2
3
2 2 3 2
2 2 2 3
3 2
2
1
2
2
2
2 2
2 2
2 2
2
3 1 2 1
2 1
3 1
1
1
1 2 3
2 1 3
1
2
2
2 2
2 2 3 1 1
67
691
2 2 2 2
701
711
2 72 1
2
73
1 2 1 1 1 1 2 1
74 75 76
77 78
1 2 2
791
1
801
2 81 2 2 2 2
82 83 84 85
2 2 2 2
2
861
3 1
871 2' 2 21 89 2 90
881
2
1 2 3
1
1
2 2
2
2
91
921 93
14/41547.pdf
b c c b
c
b b b c b a a c c b
b
c
c
b c c
c a
b c b
b b
b b a a b b
c b a a b
a c
c c b
b c b
c c b
a b
a
c
b b b
b b b
c c c
a
3
a
2
c
c
c c
a b
a a a a a
2
c
b b b
b c c c
b
a
b b b b b b c b
a a
c
c c c c
c c c c c c c c c
c c c c c c c c c c c a
c a c
c b
b
c b b b b b b
c b a
b b b b b b b b b b
a b a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a
c a b a
c c
a
c
b
a
c
a b c
a
a c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
b a
2 2 2 2 3 2 1 3 1 1 1 2 3
2
2
2 2 1 1 2
2
2 2
1 1 1
3 2 1
2 1 1 1 2 2 3 ' 1
2
2 1 2 1 2 1
1 1 1 1 1
2 1 2 1 1
1
1
2
1 1 2 2
1 2 1
2 2 2 2. 1 1 2 1 2 2
1
2 2 1 2 2 2
1 2
2 2 j
1
1
1 1 2
2
2
2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 3 2
2 2 2 1 2 1 1 1 2 2
1
2
2 1
3 1
3
3 3 2
2 1 3 1
2
2
2
2
2 2 1 1 2 1 3 1 2 1 1
1
2 1 2
1 1 2
2 2
1 1
2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1
2 1 2
1 2 3 1
2 2 1
2 3 1
2 2 1 1
1 1 1 2
1 1 2 2
2
2
1
2 1 1 1 1 1
1 2 2 1 1 2
3 2 2 2 1
1
2
1 2 1
2 3 1 2 2 2 2 1 2 1
2 1
2
1 1 2 1 2 1 1 ; 1 2 1 2 2 1 2 2 ' 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2
3
2
2 2
1 1 2 1
2 2 1
2 '2 2· 1 1 2 1 2 2
2 2 1 2
3 2 2 2 2 2
2 1 2
2 1 1
2 2 2 2 1 1
2
2
1 3 2
1 2 1
2 2 1
1 2
2
2
2 2 2 2 1 2
2 1
3 3
2
2
3
3
1
3
1
1 1 1
2 2
2
2 2 1
2 1 1 2 2 1 1 1
2 2 2 2 2
2 >2 2 1 1 2 2 2 2 ' 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 2
2
2 1 1 1
2 1
1 2 2 3
2 2 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2
2
1 2 2
2 2 2 2
1 2 2 2 1 2 2
2
2 3 1 1 1 1
1
1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2
2
1 2
3 3 2 3
2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 3
2 2 2 3
3 2 2
2 1
2
3
3
2 2
4
2
3
2
1 2
2 1 2 3
2 2 2 1 2 3
2
2'
1
1 2 2
2
2 2 2 1 2 2
2 1 3 1 1 1
2
2
3
2 2 2 3 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 1
2
2
4
1 1 3 1
2 2 1 2
1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1
2 2 2 2
2 3
2
1
2 1 1 2 2
2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1
2 2 2
3
3
3
2
1
2
1 1
2 2
2 2 1 2 1 1 2 2 2 2
2 1 1 1 1 1
1 2 1 1
2 2 2 2 1 2 1 1
2 1 1
2 3
2 1 3 2
1 2 1 2 1 2
2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2
2 2 1 3
2
1 1 2 :;:
2
2
2
1
2
2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 1
1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1
2
1 1 1 1 2
1 1 1 2 1
2
2
2 1 2 2 1 1 2 2 2 2
2 2 1 2 1 1 2 2 2 1
2
2
1 2 1 1 1 1 1 2
2 2 1 1 1 1
2 2
2 2
2 2 2
2 2 1
2 2
2
2
2
3
1 2
1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 1
2 3
3 2
2 2
2
3 1
2 2 2 2
1 2 2 1 1 2
2
1 2 2 1 1 2
2 2 1
2 3 3 2 2 1 2
2
2
2
1 2 1
2 1
ka
a a
b c
2 2 2
rb u
c
c c
a
b b
a
Te
a c b b c c b c
c a c b b b b c b b
b
a c b
s
a
b
a c c c
ita
c
c b c
rs
b b a c b
ni ve
19 th 29th 18th 27th 20th 22th 19th 27th 38th 19 th 45th 43th 27th 38th 39 t h 42th 29 th 47th 46th 31th 47th 41th 48th 29th 52th 49th 51th 39 t h 36 t h 31th 47th 29th 26th 34th 29 th 32th 6 2th 59 t h 24th 26th 35 th 27 th 37th 69th 50th 35th 21th 30 th
U
186 lieSICCa 187 momc 188 sovia 189 sunny 190 daniel 191 farah 192 maya 193 syaOra 194 luna 195 billa 196 asn ih 197 IIa 198 narita 199 nurfirah 200 bowo 20 1 lvono su hardi 202 haidi 203 deni utomo 204 falza l 205 ha idi radhlan 206 hartanto 207 damar 208 danesa 209 tan I 210 lvanto 211 lyus 212 lparto 213 fa h mi 214 herl pramono 215 clara 216 raine r 217 renny 218 ma ria 219 ad nan 220 'yudl 221 christian 222 angel 223 danny 224 william 225 hendrik 226 john 227 joko 228 bayu 229 tarno 230 muthia 231 melati 23 2 rina 233 nani
2 2 1 2 1 1
2 2
2 2 1 2
1 1 1
2 1 2 2 2 2 1 2
2
2 1 2 1 2 1
2 1 2 2 2 2
2 2
2
1 1 1 2 2 2 3 3 1 2 1 2
2 1 2 1 2 2 2
2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2
2 2
2 2
2 3 1
2 2 2
2 2 2
2
2
3 2 1 2 1 1
3
1
2 2
1 2 2 2
3 3 1
3 3 3 2 1 1 2 2 1 2 3 2 2 1
2 1 1 2 3 1 2 1 2
2
2
2
2 1 2
1 1 2
1 1 2
2 2 2
2
2
2
3
z
1
1 2
1
1
3 1
2 2
2
1
2
1
2
3 3
2
1 3
2
1
2 3 2 2
3 1 1
2
1
2
1
1 2 1 2
2 3
2 2 1 1 2
1 1 2 1
2
2 3 2
1 1 1
2 1 2 2 1
1 2 1 2
1 3 2 2
2
2
2 3 2
3 2 3 1 2 1 2
2 2
3 3 1
2 1 3 1
2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 1
2 1 3
3 3 2 3 2
2 3
2 1 2 2 3 2 1 2 1 3 1
2 2 3 1 1 3 1
1
2
2 1 1 3
2 1
3 2
2
3 1
2 2
2 1 2 1 1 3 2
1 1 1
1 1 2 2 2 1 1 2 3 3 3 1 2 2 2 2 1 2 2 1
2 1 3
2 2 1
2 2 1 2 1
2 2 1
2 2 2 1 1 2 2 2 2
2
2
2 2
2
2
3 3
2 2 3
2 3
1
1 1 1 2
2 1 1 1 2
2
2
-2
2 2 1 1
2 2
2
2
1 1 2 1 1
1 1 1 2
2 1
2
2 2 1 1 2
1 1
1 1 1
2 l 2 1 2 1
2 2
1
2 2
2
1 1 1 1 1 2 2
2
2
2
2
2 2
2
1 2 2 2 2 1
3 3
2
2 1 1 1
2 1
2 1
2
2 1 3 2 1 1
2
1 2 1 3
2 2
1 1 1 1
2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2
1 1 2
941
2 95 1 96 2 97 2 3 98 2 99 1 1 2 2. 101 1 102 2 1 2 2 2 1031 2 2 1041 2
tool
1 2 2 2 2 1 1 1
2 1 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1
2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1
2
2
2
2
1 1 1
1 1 1
1 1
2 2 2 2
2 2 2 1 2
1 1 2 1
1' 1 1 1091 1 ' 110 2 111 2 112 2 1 113 1 1 2 1 1141 1 2 1
2
1
2 1 2 2 2
2 1151 1 116 1 1 2
2
2 2 1 2 2 2 1 1 2 2
3
2
2 1
1 2 1 3 2
1
2 1051
2 106 2 107 2! 108 1i 21
14/41547.pdf
a
c b b
c
a
b c b a c b a b
a a a c a b b c b b
c b b b a a
a a b b b c b b a
c a b b b b
c b b
a b c
c b
c
c
b
c c c c b b b b b
b a
c c b
c c
b b c c b c c;
c c c c c b
c c b
c c c c c
c c c c c c b
b c c
c
c c
c c c
b b a
c c b b c c c c c c
b c
c c
c c c
c c c c c c c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
b
a
c;
b
b b
a a c a a
c b b b b b b b a b b b b c
a b b b
c c a a b b b a b b a b b b b b a b b b b b b b
c a a a a a a a a a b a a
a a a a a a c a a b a a a a a a a a a
a a a a a a a
2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
3 1 1 3
2 2 1 2
2 3 2 1
1 1 1
1 1
1
2 1 2 2 1 2 2 1 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1
1
1
2 2
i 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1
2 3 2 2 1 1 2 1 1 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2
2 1 2 2 2 1 1 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 1 1 3 2 2 2 1
1 2
2 3 1 1 2
2 2 2 2 2
1
1
1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 1 2 2
3 1 2 2 1
2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 3 3 2 3 1
1
2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2
1
2 1 1
1
3
1
2 2 2 1
1
1
2 3 2 3 1
2 2 1 2 1 1 2
2 2 2 1 2 2
1 1
1 2
1
1
1 1
2
2
1
1 3 2 2 1
2 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2
2 1 1 2 3
1
1
2 1 2 2 2 3 2 • 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1
2 2 2 2 2 1 1 1 1 2
1 1 1
1
2 2 1 1 1 2 l
2 1 2 2 1 2 2 2
3
2 1
2 2 2 3 2
2 2 2 2 1
1
2
2
2 2 2 3 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2
2 1 1 2 1
1
1 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
2 2 2 2
1
1
1
1
1
1
1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1
1
1
2 3 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 1
2 4 2 3 2 2 2 1 1 3 2
1
1
1 2 1 2 2 2
2 2
z
1 1 1 2
2 2 1 1 2
1
1 1
1 2 1 1 1 1 1 1 1
1
2 1
2 1 2 1 1
2 1 1 1 1 1
2 2
2 1 2 3 2
3 3 1 2
1 2
2 2
2 3
1 1
1
1 1
1
1
2 2
1
1
1
1 1 1 2 1
2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2
2
2 2 2 3
2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 3 2 2 3
2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2 2 2 1
3 3 2
3 3 3 3
2 3 2 3 1
1
2 2 2 3 2
1
1
1
1
1
1
1
3 2 3
2 2 3 2 3 2 2 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1
1 2
2 1 2 2
1 1
1
1
1
1
2 2
1
?. 2 1 2 2 2 2
1
1
1
3
1
2 2
1
1
t 3 1 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 1 2 2 2
1
2
1
1 2 2 1
2 2 1 1 1
2 1 2
1
2 2 1 2 2 1 2 1 1 2
1
3 1 2 2 2 2
3 2
1
1
1
1 2 1 2 1 2 1 1 1
1
1
1
3 1 1 3 3 2
1
1 1 2 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2
1
3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 2 1 2 1 2
2 2 1 1 2 2 1 2 2
2 2 1 3 1
1 2 2 3 2 1 2 2 3 2 3 1 2 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 1 1 2 3 1 1 2 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1. 3 2 2 1 2 1 1 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1
2 2
1
1
3 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 3 1 3 1 2 2 2 2 2
ka
b
rb u
c
c
Te
a
b
s
a
a b a
ita
b
rs
c b
ni ve
18th 31 t h 26 t h 32 t h 20th 41th 23th 36 th 25th 24th 52th 29th 25th 26th 33th 39th 27th 43th 31th 45th 38th 22th 28th 29th 22th 32th 25th 23 th 39th 38th 21th 35th 35 t h 39th 26 th 36th 45 th 26 th 39 t h 35th 37 th 23th 41th 36th 42th 24th 50 th 48th
U
234 thlfal 235 IJoujoe 236 regina 237 shonta 238 tasya 239 tom as 240 rob by 241 ningsih 242 niluh 243 mall a 244 putri 245 annisa 246 eki 247 'odi 248 tondi 249 tanoa 250 rirls 251 dimas suryo 252 satrla irawan 253 ignasius y 254 wahld hasim 255 andy 256 patricia evelyn 257 sekar ayu 258 bibiana devie 259 yunita 260 andino 261 sunny han 262 risa 263 fotr i weliana 264 hendra njoo 265 · ulius sugandi 266 bella 267 rama sitanggang 268 monica 269 agnes Ievina 270 ahmad s 271 leo bayu 272 chyntla param ita 273 donlsius howard 274 weni 275 adlla 276 vina marsya 277 natasha genice 278 !Jonathan 279 liovita kartikasari 280 teresa gabrlela 281 frans chavaiera
l
1 2 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 2 2
z
1 2 2
1
1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1
2 1 2 2 2
1
2 2 3
2 3 3
1
1
1
1
2 3 2 2 3 3
1
1
2 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 1
2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 3 2 3 2
2 2 2 2 3 2 2 3 1 2 3 3 2 3 3 2 3 2 1 2 2 3 2 3 3 3 1 2 2 2 1 2 1
2 1 1 1 2 3 2 3 2
1 2 3 2 1
2
1
1
2 2 3 2 2 3 3
2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 3 4
3 2 3 1 2 2 2 2 2 1 2 3 3 2 1 2 2
1
1
1
2 2 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 2 1 1
2 2
2 2 1 3 1 2 1 2 2 2 2 2 3
1 1
2 2 2 3
1
2 1 3 1
3 2
1
3 2 1 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1
2 1 2 1 1 1 1 1 1
3 1 2 1
2 2 2 3
3 3 2 2
1
1
2 2
3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 3 1 2 3 2 2 2 2
1
1 2 2 1 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 1 1
2 1 2 1
2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2
1
1
1
2
1
2 1 1 1 1
1 2 1 1
1
2 2 2 2 2 2 1
3 1 1 1
1 1
2 1 2 1 1 2 1 1 1
2 2 2 2 2 2 1
2
2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1
3 3 1 2 2 2 2 1 1
2 3 1
1
1 2 2 1
2 2 2
2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 1 2 2
ml ml
1i 123
2' 1241 2 1 2
1 1
2 2 2 1 2
1
1
2 2 2 2
1 2 2 2 1 1 2 1 2
1 1 1
1171 2 118 2 119 2 120 2 1 2 3 1 1 2 2 1 2 2
2 1 1
2 2
2 2 1 2
1 1 1 1
1
3 1 3 1
1
2 2 2
1
1
2 1
ml
1
1 2
1261
1 1
2 1271 1 128 2 129 1
1 1 2 1 2 1 1
130 1311
132
133
1 1
2 1 1 1
1341
14/41547.pdf
b
b b
b b b c b c c c
b b
a a b
a
c a c a
c
b a b a
c
b
a
a
c c b a c
c
b b a b b a b b a
a b a a b
b
c
c
b b c b
c
a b c c
c
b
c
a a a
c
c c c a b b a
c b b b c b b
b
a b
b
b
c
c
a
a
b
a b b b a b
b
c c
a
a b a a b b b b
b b b b a
b c b a a a a b
c c b b c c c a a a c b c
b b c c c c c c c c c
b
c
c
a b b a b c b b a a
a
c
b
a
a
c
c
c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
c
b
a c a
a a c b
a a a a c
c b c c
b a b
a a b a c a a b a c a b a a a a b
2
2 2 2 2 2
2 2 2
2
2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2
' 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2
3 1 3 2 1 2 2 2 2 2 3 1 2 2 3 2 2 2
2 1 2 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 1 3
:3 1 1 1 1 1 1
1 1 3 1 1 3 2 3 1 2 1 1 1 2 .1 3
2 2
3 2 3 2
1
3
2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
2 1 2 2 3 3 3 2 ' 2 2 1 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 3 1 2 1 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 3 2 1 1 2 2 3 3 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 3
2
1 2 2 2 2 2 2 2
2
3 2
1 1 3 3 1 2
2 3
3
3
2
3 3 1 1 2 1 2 2 3 2 1 3
3 2 1 2 1 2 1 2 3 2 1
2
2
2 2 2 1 1 1
2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1
1 2 2 1 1 1 1 2
1 1 2
2 2 2
1 1
2 2 1 2 3 3 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2
2
2
1
1 1 2 2
2 3 1 2 2
1 1 3 3 1 2 2 1 2 2 1
1 1 2 2 2 2 1 2
1 2 2 2 2 2 3 1 1 1 1 2 2 2
1 3 3 1 1
2 2 1
1 2 2 1 2 3
1 1 1 2 1
2 2 2
2 2 4 2
2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2
2 2 2
1 1 1 '2 2 2 1 2 2 ]
2 2 1 1 2 2 2 2 2 2
2 1 2
1 2 2 2 2
1 3
3 2
2 2
2
2
2
2 2 2 2 1 2 3
1
1
2 2 3 3 2
1
2
1
1 2 2 2 2 3 1 3 2 1 3 1 1 1
2 1 1 3 2
2 1 1
'2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1
2
2 2 2
2
2 2 3 3 2 2
2
3
3 4 1 3 1 2 1 2 1 1 3 2 3 3 1 2 2 1 2
3
4 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3
2
2
2 2 2 2 2 3 1 1
1 1 1 1 2 2 2 3 1 2
2 2
2
3 2 3 1 2 2
1 3
2 2 1 2 1 3 3
2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2
2
2
1 3 1 1 2 2 2 2 1
2 2 2 1 2 1 2 1
1
1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2
2 2 2 2
2 1
2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1
1 2 1 3 2 3 2
2 2 1 2
2 2
2 1
1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 3 1 3 2 1 1 1 2
2
3 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 3 2 2
2 1 2
1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1
2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2
1 ·2 1 1 2 2 3 1 2 2 2
2
2
2 2 2 1
2 1 2 2
2
2 2
2 3 2 2 2 3 2
2 2 2 2 1
1
1
2 2 1 2 3
1 1 1 1 2
1 1
1
ka
a
c c b b c b c
2 2
rb u
b
b
c a b
b a a
Te
c
b
a
a b b
s
c c c
ita
b a
a c b c
rs
b c
ni ve
30 th 38th 33th 25 th 37 th 3 2 th 24th 28th 41th 24th 33th 38th 25th 22th 39 t h 36th 36 th 23th 22th 23th 27th 24 th 28th 23 th 29th 23th 22th 25th 21 th 33th 24th 25th 31th 29th 26 th 19th 38th 32 th 34th 36th 33th 32th 34th 34th 35th 20th 27th 22th
U
282 desi warni 283 rosaryati 284 lady marlsa 285 agnes e rlisa 286 kevin z 287 rizka pe rmata 288 chokv hasibuan 289 lsabriella sefty 290 tandio winaldi 291 clara 292 marloe elsohn 293 hendra docang 294 elizabeth amelia 295 talitha 296 indria putri 297 mona nita ignatia 298 tamara 299 ade prakoso 300 natalia 301 'prabowo eko 302 barbara vania 303 sedlya 304 marco putra 305 amelia 306 chritie 307 arthur 308 devy 309 devi yantl 310 rendie 311 valeria 312 thomas 313 prabowo t riad mojo 314 inez g 315 avianto p 316 gitta anjani 317 stevlanny 318 eko rubiyanto 319 margaretha 320 arief al kaff 321 dedy jatmlko 322 paramltha 323 prlyahita 324 petrus helmut 325 ·oan rosa bella 326 rachellaloan 327 catherine I 328 shandy gliria 329 fransiskus
2 1 2 2
1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1
1 2
1 1 1 2 1 2 2 2 2
2 2 1 2
1 2 1 2
2 2 1 2 2
1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1
2 2
2 2 2 3 2 3 2 2 2 1 2 2 3 2 1 3 1 1 2 2
2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2
2 2 3
2
1 3
3
l 3 3 3 2
1 3 2 2 3 1
1 2 2 2 2 2 1
2 2 2 2 2
2
2
2
2 1 1 2 2
2 1 1 2 3
1 1 2 2 2 1 1 2 3 1 2 2
2
2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 3 2 1 2 2 2 1 3 2
2 1 1 1 1 3 3
2
2
2
2
2
2 2 2 1 2 1 2 2
2 2 2 1
1 1 2 1 1 2 1 2
2 1 1 1
2 2 1 1
2 1 2
1
2
2 1 1 2 2
2 3 2 1 1
1 2 2 1 1 2
2 1 3 3 2 2
2 2 2 2 3 2 1 2 2 2
1 3 2 3 3 2 3
2 2 3
1 2
2 1 2 1 3 3 1 2 2 2 2 2 3 3 2 1 1 2 2 3 3 3 3 1
3 1 1 3
3
1 2 1 1 2 3 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2
2
1 1 1 1 2 2 1 1
2 1 2 2 2 2 1 2
2 1 2
1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 1
1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1
2
2
2
2 2 1
2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1
2 2 2 2 2 3 1 2 2 1 1 2 2
2 2 2
2 3 3 1
1 2 1 2 2 2
1
2
2 1 2 2
2 2 3 1 2 1 2 2 2
1 2
2 1 1 1 2 1 2
1
2 1 1 2 2 2 2 2 1
2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2
1 2
1 2
1 1
2 1 2 2 1 3
1
2
2 2
2 1 2 1
2 1 1
2
1
2 1 1
1
3 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1
1 1 2 1
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 3 2 1 2 2 1
1
2 1
ml
2 1 1361 2
1
ml
1 1 1 1
2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1
1381
1391 1401 141 142 143
1441
145 146
1471
1 1481 1 1 1491 1 2 2 2: 2]
t i 15ol 11 11
14/41547.pdf
1
c
b b
b c c c c b
c a c a a c a
c c
c
c
b
b
a
b
b b
a a a a
c
c a a a a a a
c c c c
c a
b
b b a
a c a a
c c c b c c
a
a
c
a
a
c c c b c a c c a c b , b
a a a a a a a a a a b b
c
a
b b a
c
a a a b a a b a a b b b a c b a a a
c
c
c a c c b
c c c c c b a b
c a
c c c a
a
c c c c c c
a
c
b b
a
a a a b a a a a a b b a
c
a a
c b
a a a b a
c
a
c
c
a a a a a c
c b
a c
a
a
a c b
a c c
c
c
c
b
c
b
a a a a a a a a
a
c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 ., 2 2 2 2 2 2 2 2· 2 2 2 2. 2 2 2 2 2
2 2 2 2
1 1 1 2 2 1
2 1 1 1
2 2 2 1
2 2 2 2 1
2 2 2
2 2 1 1 1 1 1
2 1
1 2 1
2 2 1
3 2 2 1
2 3 1 2 1
1
2 2 2
2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 1
2 3 2 2 2 2 2 3
1 2
2 2
2 2 2 1 2 2 2 2 2
1 1 1 2 1 3 1 1
1
2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1
1
1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
2 2 2 1 2 2 2 1 3 2 2 3
1
2 3 2
1
1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 3 3 2 ,. 2 . 2 2 1 _ 2 1 ·. 2 2 1 2 2 2 2 2 ' 2 1 2 2 2 2 3 2 3 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2
2 2
1 1 1
1
2 2 2 2
2 1 1
1 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 1
1 2 2 1 2 2 2 3
2 1
2 1 1
2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1
2 3 2 2 2 2 2
1 3 2
2 3 2
2 2 1
2 1
1
2
1
1
2
2
2
2
2
2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2
1 1
2
2 1
2 1 2 2 1
2 2 2 2 3 2 2
1
2
2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 3
1 "' 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 3 2
1 2 2 2 1
1 2 2 2 2
2
2
1 1 1 2
1 1
2
1 3 2 2 2
2
1
2
2
2
2 2
2 2 2 2 1 2
2
1
1
2 2 2 3 2 2 2
3
2 2 2
2 2 2 1 1 2
2 1
2
2 2 2 2
1
2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 ' 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2
1
1
2
2 1
2 1 2 1 1 1 1 1
1 1
2
2
1
1
2 ·2 1 2 2 2 2 2 3
1
1 1
1
2 2 2 2 2
1
1 2 2 2 2 2 2 1
2 2 2 2
2 1 1 2
2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2
1
1
2 2 2 2 2
2 2 2
1
1
1
1
2 1
2 2 2 1 1
1
1 ~
1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
2 2 2 2
1 1 2
1
1 2 2 2 2 2
1
2 2 2 2 2
1
1 2 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 2 1
2 1 __1 - ~
1 1 1 1 1 2
1 1
1
2 3 2 2 1 2
1
1
1 2
2 2 2 2 2
2 2 2 2
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1
1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2
3 2 2 1 1 1
2 2 2 2 1
2 2 1
1
ka
b c c c
b b
a c a a a a a a
1 2 2
rb u
b c c
b a a
Te
c
c b c c c c c
s
b
ita
b
b
rs
c a b c c
ni ve
40th 25 th 22 th 39 th 52 th 49 th 31 th 42th 47th 45th 41th 43th 50th 39th 42th 44 th 32th 32th so th 32th 45th 32th 35th 34th 50th 32th 28th 28th 50th 33 t h 41th 38 t h 32th 40 t h 44 t h 48 t h 42 t h 45th 33 t h 42 t h 32 t h 45 t h 27th 35th 40 th 50 t h 45th 42th
U
330 event 331 clarissa pasitica 332 ershad 333 natalia m 334 irawan 335 rudy rewako 336 andreas agung 337 dimas diyo 338 hagel imanuel 339 mart ina putri 340 nabilla jullieta 341 !patricia novl 342 rulana michamona 343 devls leander 344 i'fuli siswanto 345 aldil amru 346 Iubke arif 347 !ryan yanzen 348 wilson nugraha 349 martela hosana 350 ;Hong pardede 351 !Joseph 352 febi prawira 353 radinta b 354 nur at masarlanto 355 ferd inand ad I d 356 t.b. lrfan 357 sebastian budi t 358 I put ri sekarayu 359 nessa amelia 360 dwinita 361 michael john 362 della teresia 363 leonardo obet 364 ted! setiadi 365 eko probo d 366 muhammad thayb s 367 shessv 368 avrellus santladi 369 deddy deka 370 ganang artlardi 371 hendra tanamas 372 hafid rattasha 373 ema agatha 374 ljoe richie 375 lpeil ven 376 denny damara 377 muhammad ramanda
1
2 2 2 1 2 1
1 1
2 1 1
1
2
1
1
1 2
2 2
1
1
2 2 2
1
2 1 2 2 2 2
2
1
1
2 2
2 2 2 2 2 2 2 1 2 1
2 1 2 2 2
2 ___1
1 2 2 1
2 1 2 1
2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1
1
2
1
1
1 2 .2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2
1 1 2 2 2 1
2 1
2 2 2 2 2 1 2
2 2 2
1
1
2 2 2 2 2 2 2
1
1
1 2
2 2 1 2 2 2
_.1_.____1
1
2 2 1
2
2 2 2 2 2 3 3 2 1 2 1
2 2 2 2 3 2 2 3 2 1 2
2 2 3 1 2 2 :;: 2 3 2
1 1 1
1 2 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 1
1 2 2 2 2
2 2 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 1 3 2 2 2 1 1 1
2 2 1
2 2 2 1
2 1 2 2 2 2
2 2 1 1 1 1
2 2 2 3
}.
1
2 2 3 3 l
2 2 2 1 2 2
2 2 3 1 1
2 1 3 2 2 3 1 3 2 2 2 2 1
2 2 2 1 2 2 1
2 2 1
1
2
2 2 2 2 2
1
2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
2 2
3 1
2 1 2
2 3 1
2 2 2 1 1 1 2
2 3 2
2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1
2 1
2 2 2 2 1 1 2 2 1 1
2 2 2 2 3 1 2
1 1 1 1 2 2 2 2
1 1 1 1 2 2 2 2
1
1
1
1
1
2 2 1
1 2
1
1
1
1
2
2
1 1
1 2
1 1
2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 1 2 2 1
1
3 2 2
2 2
2 l 2 157 2 2 158! 1 159 2 2 l 60 2 3 l 61 1 1621 2 2 l 63 3 1 2 2 2
1
2 2 2 1
2 2 1
2 2 2 2 2 2 2 2
2
1 2 2 2 2 2 2 2 1
l 1
1
1
1 2 1
1 1
2
1
2 2 2
2
1
1
2 1 1 2 2
2 2 2 1 1
2
1 1
l l 52
511
1 l 54 2 l 55 1
531
561
1
1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 3 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 3 3 1 2 2 ---1 ~.2 ~ 2 _ ] - 2
1641 l l 66 l 67 l 68
651
l 69
170
nl
1
172 173 174
175 176
14/41547.pdf
c
a
a
a
b
a b b b
c
c c
c
a a a a a a a a a a a a a a a
b
c c
b b c a a
c
b b b
a
c
b
c
c c
a
a
c
c c b a b c c c
a a
b
c b a a c a c
a
c
b
c
c c b
b b c b b c c b
c
a a
b
a
a c
c a c a
a b c b b a
c
b
c
c
c b
c c c b a a c c c c c c c
c
c
c c b c
c c
c
c b c b a a b b a
c b b a b b b b c b b
b c b a b b b c c
c
c c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
c c c c
c c c c
c c c b
b c c c c b a c b b b b b b
a a b a a a a a a a a a b
c a a a a a
a a
a
a
b b b a b b b
a a a a a a a
2 2 1 2 2 2 2 1 2 l 2 2 2 2
2
2
2
2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1
2 1 1 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 1 2 4 3
2
1 1 2 3 3 3
2 2
1 1 2 3 1 1 2
1 2 1 1 2 l 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 4 2 2 2 2 2 1 2 2
1 2 1 2 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 . 1
2 2 2 2 2 2 1 2
1 2 1 3 2 2 1
2 2 1 2 3 2
1 2 2 2 2 2 2
2 2 2 1 3 2 2
l
2
l
1
2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2
2
2 1
3 2 1 1 1 2 2 4
1 2 2 1 2 1 1 2 l 2 1 2 1 1 2 1
2
1
1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1
1
2 1 2 1
1
2 2 2 2
2
3 1 1 4 2 1 1 1 2 2 1
1 1
1 2
1
1
1
1
1
2 1
2 2 _2
2 1
2
2 3 2 1 2 2 1 2 l
2 2 1 2 1 2 2 2 2
2 1
1 2
2 2
2 2
2 2
2
2
3 1
2 2 2 2 1
2
2
3 1 1
1 1 2 2 2 1
l 1 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1
2 2 3 2 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1
2
2 1 2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 2
1 1
1
2 1 2 3 1 1 1
2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2
1 2 '----
2
2 2 2
]
1 1 1
1 2 2 1 2 1 2
2 1 2
,
-
1 1 2 2 1 1 1 2
1 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 ,2 2 1 2 1 1 2
2 2
1 1
2 1
l !
2 2
3 2
2 1 2 2 2
2 2
3 1
2 2
2 1 2 1
2
2
2
2
2
1 1 3 2 2
2 1 2 1 1 2 3 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2
2
2 1 2 1 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2
1
2 2 1 3 1 1
J
2
2
1 2 2 2 1 1 2
1 2 2 2 1
2 3 3 2 3 2 1 2 3 2 1 2 L 2 2 2 1 :£ 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2
1 1
2 1 l 2 2
2 2
2
2
1 2 1
2 1 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 3
2
2 1 2 1 3 2 1 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2
1 1 2 1 1 2
1 2 2 3 2 3 1 2 1 1 2 2 1 2
1 4 1 1
2
2 1 3 2 1 2 2 1 2 3 2 2 1 2 1 2 1 1 1
1 1 1 3 2 1 2 2
1 2 1 2
1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2
2 2 1 2 2
1 2 1 1 2 3 2
2
3 2
1 1
2 2
2
2
1 3
2 1 1 l 1 2 2
1 2 2 1 2 2 2
3 2 1 2 2 2 1
ka
b
c
b a b b b
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2
2 2 2 2 2 2 2
rb u
a
b
Te
c b
s
a a
ita
a
b b
rs
a
c
ni ve
32th 27th 33th 33th 32 th 28th 28th 50th 55th 44th 32th 33th 42th 32th 42th 34th 42th 39th 51th 46th 29th 29th 51th 37th 29th 32th 27th 40th 30th 41th 37th 48th 42th 34th 29th 27th 48th 44th 45 th 27th 32th 49th 4 7th 52th 33th 28th 39th 45th
U
378 stefanie laurensia 379 achiee dv 380 aprinda wan 381 gabrlella oktavlanl 382 adlthya mlrwahyu 383 vania 384 ·ane mlchaela 385 gegerybaldi 386 marla lily 387 sherll anastasia 388 angelia mickey 389 hari delpiero 390 ricky romulo 391 mellisa lin 392 susan sivaraz 393 angel maya 394 aryo wirjowldjojo 395 belly ali latlfah 396 devl karysma 397 sandra agus w 398 vania jessica 399 mer_ry_ 400 della lnggit 401 nita aura 402 chintya ceesita 403 rezardi tirtakusumah 404 annisa s 405 nlco lwan 406 heru rubiana 407 [joko hadianto 408 antonlus donal 409 antonius strlo p 410 franst xave rst 411 marce lla gunawan 412 kevin johanes rocky 413 magdalena radhiman 414 rudl heryanto 415 teguh 416 avi kansll 417 christian slmatupang 418 rara agustina 419 wahyudjatmlko 420 rlzky rahmad 421 aldlra anastasya 422 santowldy 423 aqilla withry 424 kerls bono 425 hashlm
!
2 1 2 2
2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 2
1 2 1 1 2 2 2 2
2
1
2 2 2 1 1 2 l
2 1 2
2 1 1 1 2 2 2
1
2 2
1 2 1 1 2
2 1
2 1 1
2 1 2 2
1
1
2
__l ~ ~2
1
2
1
2
2 2 2 1 2 2
2 1 2 2 1 3
3 2
2
3
2 2 2 2
3 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 l
2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1
1 3 2 1
2 2 2 2 2 1 3 3 1
2
2
2 3 1 2 l 2 2 2 2
1
2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2
1 1
1 1 1 3 2 2
2
2 2 2 1 2 2
2 2 1 1 3 1 2 2 1 1 1
2
2 2
2 2
2 2 1 2
3
2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 1 1 •
2
1 2 1 1
2
1
2
2 2
2 1 1
2 2 1 1 1 2 l 1 2
1
1 2
2
1 2 1
1 2
1
1
1
2
2 1
2
1 1 2 1
1
1 2 1 2 2
1
1 1 2 2
1 2 1
1
2 3
1
2
1 2 1 1
1 2 1 1
1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2
2
2
2
~
2 2 2 2 1
1 2
__1L
1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1
2 1 2 1 1 2 1
2 2 2 2 3 2 2 2 2
1 2 2
2 2 2 1 1 1
2 1 1 2
1 2 2 2 3 3 3
1 1 2 1 1 1 1 1 2
2 2 1 1 3 1
2 1 2 2 2 1 2 2 2 1
1
2 3
1
2 1
1 1 2
1 3 2 2
3 3 1
1
2
1
1 2 2 2 1 1
2 2 2 2 2
2
1
1
1 2
1 1
2
2 1 2 1 1 1
2 3 2
2
2
2
2
2 1 2 1 2 1 2 2 1
1 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 2
1 2 1
2
2
2 1 1 2 1 2
1 2 1
1 1 2 2 2
2 2 1 1 2
2
3
2
2 3 2
2 2
1
1
1
1 181
2 2
3 2
2
2
1 2 2 2 3 2 1 1 2
2 1 1 2 2 2
2 2
2
2
1 1
1 1 l
1
1
1
1
2 2 1 2
2 1
2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2
1
1• 2
2 2 1 1
2 2 2
2 1 1 2 2 1 2 2
1 2 2 2 2
2 1 1 1 1 2
1
t
ml
2 178 2 179 1 180
2
1 1 1 2 1 1
2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2
2 1 1 1 1 1 2 1 2 1
2
1
1 2 2 2
1
3 2 2 2
2 2
2 2 1 1 2 2 2 2
2 182 1 1 183 2 1841 1 2 3 1 1851 2 186 1 2 1 1 l 1881 2 189 2 190 1 191 1 192 2 193 2 l 194 1 195 2 1 2 2 2 196j 2 1 197j 1, 2 2 1 1981 2 1 199 1 1 1 201 2 02 2 0.3 2 .04 1 OS
1871
2001
14/41547.pdf
c c c
c
c c c
c c c
c c c c
c b b b b b a b c b b b b b b a b
c
c
b b
c c
c
c c
c
c
b b a b a b b b c c a b b b b
c b a b c c b
c b c c a b b b c c b b c
c
c
c a a b c a c b
c
c
a a c c c c
c c c b c c c c c c c c
c c c c a a c c a c c c
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
c b b b b a b a b a b b b b b b b b c b b b b a b b b b b b b b b b b b c c b b a b
c c
2 2 1 3 1 2
1
1
2
2 2
1 2
1
2 1 2
a
2 2
1 1
2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 1 1 l 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1
2 1 2 l 1 2 2 2 2 2
a a
a b a a a a a a a a a a a b a a a a c a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a
1 1 2 2 2
2 1 2
2 2 2 2 2 1 2 2 3 2
2 1 2 2 1 1 1
1 2 2 2 2
2 2 2 1 1 1 2 1 1 2
2 2
3
1 3
1
1
3
1
3 2
1 1 1 3 2 2 2
1
1
2
2 2 2 2 2 1 1 1
2 2 2 2 2 1
1 1 1 1 1 2 1
2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1
2
2
1
2
1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 "1 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2
2
2 2 1 2 2 1
2 2 2 2 2 2 2
2
2 2 1
2 2 1 1
2 1 2 1
2
2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2
2 2 2 2
2 2 2 2 2
2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2
2
2 1
2 1 l 1 2
2
2
2 1 2 1
2
1 1 2 2 1 1 1 1
2 2 2 ' 2 2 1
1 1 2 3 1 1 1
2 2 1 1
1 2 2
2
3 1 2
1
2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1
1 1 2
2 1 2 2 1
1 1 1 2 2
1 2 2
1 2
2 1 1
'
1 1 1 1 2 2 1
2 1 1 1 1 1 1 1 2 2
1 1
2
1
1
2
1
2 2 2
2 1 3 1
2 1
1
2
1
2 2 2 2
2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1
2
1
2
2 2
1 3 1 1 2 1 1 2
3 2 2 2 2 2 2
2
2
2
1
1 1 2 2 2 2
2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2
2 2
1
2 2 2
2
2 2 2 1 1 ·· .1 2 1 1
1 2 2 2 2 1 2 2
1 1 1
1 2
2 1
2 2
2 1 2 l 2 2 l 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1
2
2 2
1 2 2
2
2
2
1 2 1 2 2 2 2 2 1 1
2 2
1 1 3 2 1
2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1
2
2
1 1 1 l 3 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2
2 1 1 1
2
2
2
1 2 2
2 1 2 1 1 1 1 2 2 ' : .1 1 2 1 1 2
2 2 2 1 1
1 3 1 2 2
1 1 2 2
2
2 2
2
2 2 2 2 1 2
2 2 2
2 2 1 2 2 2 2
2 2 1 2
2 1 2 1
2
2
1 1 1 3 2 2 2 1 2 2 1 3 2 2 2 1 2 1 1
1 2 2
2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1
2
2 3 1 2 1 1 1
2 1 2 2 3 2 2 1
2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2
2 2 1
1
3 2 2 2 2 2 2 1 3 2
2 2 2 1 2 1 1 1 1 2
1
1 2
2
1
2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2
2
1
2 2 1
1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2
ka
a b
a a a a a c
rb u
c
c
b a a a
Te
c
a a b b c c
c
s
b b b
c
c
ita
c
b b c
rs
b b a a
ni ve
36th 26th 29th 31th 40th 29th 54th 30th 46th 44th 32th 28th 30th 29th 32th 27th 37th 48th 30th 28th 51th 42th 48th 40 th 31th 50th 47th 37th 30th 29 th 29 th 50th 56th 26th 43th 29th 43th 55th 32th 42th 34 th 32 t h 48th 38 th 47 th 28th 47 th 51th
U
426 lvoshep rozali 427 Iyo fie setlawan 428 aprillia stephanie 429 nissa pramesthi 430 kezia monica 431 margareth andlhlta 432 marla lusiana 433 mutlara ilianda 434 a lan kurnlawan 435 fanny chrlstantv 436 bismog.m 437 wisnu saputro 438 valent lucher 439 r. Dwlw 440 rahmad wanto 441 winda lesmana 442 claudya 443 marco randy 444 oshua dimas utomo 445 alfred rahmad 446 markus hasaya 447 tifany p utri 448 rahmanita eka putri 449 lgerson marlus 450 robert us denny 451 Igerry goenadl 452 didin syah 453 alena rizkl 454 nyoman caprina 455 ra ra 456 rendra idhel 457 ruther geraldy 458 Ignatius dimas s 459 adltya panggabean 460 anindh)la parasadvo 461 eriek aditiya 462 oklleonardus s 463 mlchaelliem 464 bud hi apicull 465 michael sahertlan 466 ayunlngtyas 467 prasetva putra 468 henricus indra p 469 wahid hazim a 470 fajar prasetya 471 megumi gunawan 472 Iyudith suglharto 473 anna marla b
2 2 2 2 1 2 2 1 2 2
2 1
3 1 1 1 2 2
2 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1
2 2 2 1 1 1 1
2 1
2 1
2 1 1
2 1 1 1 2 1 1 1
2 2 2 1 1 2 2 1 1
1 2 1 1 1 2 1
2 1 1 1 1 2 2 1 1
2
2 2
1
2
2 2
1 2 1
1 1 2 3
2
2
2
2
1 1 1
3 2
2 2
2
2 2
2
2 1 3
1 3
1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1
1
2 2
2 2
1
2 2 2 1 2 1 1
1 2 1 2 1 1
2 1
2 2 1
2 2 2 1 2 1 1 2 1
2 2 2 2 2
2 1 1 2 1 2
2 1 1 1 1
2 2 2 2 1 1 1 2 2 2
2 2 2 2
2
2 2 1 2 1 3 1 1 1 1 2 2 1 2
2 2 2 2 2
2 3 1 2 2 1
2 2
3 1 2 1 1 1
1
2
2
1 1 2 1 2
2
2 1 2 2
2 3 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1
3
1 1 1 2 2
2
2 2 2 2 1
2
2 1 1 2
2 1 2 1 2 2 2 2 2
2 2 2 3 1
2 2 2 2 2 3 1
1
2
2
2
1 2
1 3 2 2 1 1 2 1 3
1 2 1 1 1 2
2 2 1 1 2
2 2 2 1 2 2 2 3
1 2 2 2
2 2
2
2 2 3 1 2 1
2 2 1 1 1 1 3 1 1 1 1
2 1
2
2
2 1 2 2
2 2
2 2 1 2 1
3 1 2 3 1
2 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1
2 2
2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2
2 2 1 1 1 1 1
1 2 2
2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1
2 1 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 2
1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1
1 1 2 3 2 l l 1 1 1 2 2 2
1 2 1
2 1 1
2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 1 1 2 2 2 2
2 l
2 1 2 1 2 .1 2 1 1
2
2
1
1 1 2 1
2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 1 2 1 2 1
1 1 2 2
1 2
2 206 1 207 2 2 208
2 209
1
2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1
2
2 219
2 1
1 220 1 221 2 222 2 223
2
2 2 2 2 2 2 1
2
2 1 1
2 1 l
1 1 2 2 1 2
1 2 1 2 1
2 1 2 2 2 2 1 1 2
2 2 2
210
211 212 213 214 215 216
ml 218
1 224 1 1 225 1 226 1 227 2 228 1 229 1 230 2 2
1 231 1 232 1 2 .1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
233 234
235 236
237 238
239
2 2· 41
401
2
42
14/41547.pdf
a
c
c c
a a
c b b b a b b a b b b b c c c
c b a
a b b b c b
a c c b c c
b b c b b b
c
b b c a b b b b c
c c a c b a a b a c b
a a a a a a b a a b b
b c c c c a
a b a b a a b b c c
c c
c b b
b a b
2
1
1 1 2
1
1
2
1
2
2
c
2 2
2
3
3
3
3
1
a a c a a c a a a
1 2 2 2 1 2 2 1
1 1
2 2 1 1 2 2
2 2 2 1 1 2 2 2
2 1
2
1 2
1
2 2
2 2
2 2
2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1
2 2 1
1 2 1 2
2
1 2
2
2
2
1
1 2 2 1 4
2
1
2 1 2 2 3 2 1
1
2
2 2 1
1 3 2 2 2 1 3 1
1
2 1
1 2 2 2 2 2 3 1 2
a
2
1
2
3 1
a
2
1
1
2
2 2 2
a a a a a a a c a a
2 2 2 2 2 1
1 3
1
1
1 1 2
2
1
1
1
1 2 2
1
2 1
1
ni ve U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
1
3 2
1
1
2
2
2 2 1 2
1 2
2
2 '2 3 2 2 2 2 2 2 1
2
2
2 2 2 1 1 1 2
1 2 1
2
1 1
2
1 2
1
1 2 3 1
2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 3
1 1
2 1 1 2
2 2
2 2 2 1 1 1 2 1 2
1
2 1
2 1 2 2
2
2 2
1 1 2 2
2 2 3
2
2 2
2 2
1 1
2 1
1 2
2 1 2 2 2 2 2 1
1 1
1
2 2 1
1
2 2
2 2
1
2
2
2
3
2 2
1
2 2 2 2
2
1
2
2 2
2 2
2 2
1 1
2
2 2 2
1
2 2
2
3
3
2
2 1
1 1 1
1 1 2 2 2 2 2
2 2 2 2
2 2
2
2 1 2 1 1 1 2
1
1 2
2 2 1
1 1
2 1
2 2 1 1
2 2 1 2 2
2
1
1
2 3
2 2
1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2
2
1
1 2 2 2
1 2 1
1 2 2 1 2 2
1
1 2
2 3 2 2
2 2 1 1
1 1 1 1
2
2 2
1
2 2
1 1
2 3 2 1
2
2
2
2 2 l
1 1
1 2
2
1
2
2
2
1
2 2 2 1
1
2
1
1
1
1
2 3 3
1 2
2 2
2
1
2
2
1
2 1
2 2
2 1 2 2 2 2 3 1 2 1
3 2
2
2
2
1
2
2 1 3 3 1 2
2 2 2 2
2 2 1
2
2
2 2
2 2
1
1 2 1 1
1
1
2
1
1 2
2 2
2 1
1
2
1
1 l
1 2 3 2 2 2 2
2
1 2 2 3 1 1 3 3
2 2 2 2 3 2 2 2 2 2
2
2
1
2
1
1
2 2
1 1 2
2
2
1 2
1
2
1 2 1
1
2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1
3 2 2
2 3
2 1
1 2
2 3 2 2 2 1 1
1 1 1 1 1
1
ka
a
c
2
rb u
a a
Te
b b
b
c
s
c c
b
c c c
ita
29th 48th 29th 44th 42th 41th 30th 34th 31th 35th 25th 25th 34th 55th 29th 47th 28th 29th 35th 34th 28th 41th 29th 35th 32th 32th 39th
rs
474 andreas surya p 475 khaylila widyarosa 476 benhardi wastudiya 477 thomasgalih 478 adlsurva 479 fir man 480 tamia 481 irfan nurul fadilah 482 shlnta claudia 483 IJhoseph herman 484 natasha claudia s 485 Ipriskylla niski 486 natalia selestlnus 487 dances wahjoe 488 ani lusiawati 489 shandy gloria 490 :putra permana 491 1purnomo wldlarto 49 2 ajl pamungkas 493 renny oenadi 49 4 widyadhana 495 abraham rendyno 496 silvla wijal'a 497 valencia brouwers 498 athing staphanie 499 aries nawatl sutlas 500 kanya
3 1
3 2
2 1
2 1
1
2
2
2
2 1 1
3 2 2
2
2 2 2
1
2
1 2 2
1
1
2
2 1 1 1 2 1 2 2
2
1 1
2 1
2 2
1 2
1
1 1 2 2 1
2 1 1 1
1
1
2 2 2 2 2 2 1 1
2 1 2 1
1 1
1 3 2 3
2 2
2
1
1
2 2
3 3
2 2 2
2
2
2 2 2
2 1
1 1 1 1
2 2 1 1 1 1 2 1
2 1 1
1 2
2 2 1 2 1
2 2 2 1
1
1
1
1 2 2 2 2 2 1 1
1
1
1 2 1
1 2
2 2 3 2 2 2
1 243 1
2 l 244 2 245 l l
2 246 1
1
1
1 1 1 1
1 2 2 2
2
2 2 2 2
1
2 1
3 1
2 2
1
2
2
1
2
2 2
2 1
2 2
2
2
2
1
2471
2
2
2481
2 1 2491
1
2
2
2 2
2 2
1 2
25ol