4. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de organisatie in 2003

Inhoudsopgave 1. Een inleidend woord 2. Enkele trends 3. De klachten en de aantallen 4. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de organisatie in 2003 5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de organisatie in 2004 -

Bijlagen: de Verordening op de Gemeentelijke Ombudsman 2000 de Verordening op de Gemeentelijke Ombudsman 2004

Hoofdstuk 1: Een inleidend woord Hierbij bied ik u het gecombineerde jaarverslag over de jaren 2003 en 2004 aan. Bij het aantreden van de waarnemend ombudsman, mevr. drs. H.M. Beck, bleek er een grote achterstand te zijn opgelopen bij de afhandeling van klachten en het opmaken van het jaarverslag 2003. Besloten is toen voorrang te geven aan het inlopen van de achterstand en het jaarverslag 2003 te combineren met het jaarverslag over 2004. Per 1 maart 2005 heb ik mevrouw Beck opgevolgd als nieuwe Gemeentelijke ombudsman. Dit gecombineerde jaarverslag 2003/2004 betreft dus activiteiten die zich voor mijn aantreden hebben afgespeeld. Beschouwingen zullen daarom grotendeels achterwege blijven. De onderdelen die naar vast gebruik een plaats kregen in het jaarverslag, zoals het hoofdstuk over de taken en bevoegdheden, zijn in dit jaarverslag niet opgenomen. Omdat er ten opzichte van voorgaande jaren niets nieuws te melden is en dit jaarverslag beknopt van karakter is, heb ik hiertoe besloten. Het jaarverslag 2005 zal het eerste jaarverslag zijn, waarvoor ik zelf de volledige verantwoordelijkheid draag. Met de medewerkers van het kantoor wordt dit jaar nagedacht over een opzet die past bij de huidige ontwikkelingen van het werk van de ombudsman. De afgelopen maanden vormen een te korte periode voor inhoudelijke opmerkingen. Eén ding moet mij echter nu al van het hart. Het is opvallend hoe vaak ambtenaren wel medewerking toezeggen, maar nalaten er snel uitvoering aan te geven. Ongetwijfeld is het een algemeen menselijke eigenschap om die dingen uit te stellen waarvan uitstel niet onmiddellijk tot een ramp leidt. Toch zou het ter harte nemen van de bekende uitspraak kunnen helpen, die vertaald luidt: Stel niet uit tot morgen wat u volgende week kunt doen. (Don’t put off till tomorrow, what you can do next week). Dat spaart ergernis en tijd, niet in het minst van ombudsman en burger. In hoofdstuk 2 wordt kort uiteengezet welke trends zijn af te leiden uit de ingediende klachten in 2003 en 2004. In hoofdstuk 3 vindt u de klachten in aantallen uitgesplitst. Ten slotte treft u een overzicht van de klachten zelf aan, de zogenaamde kortjes, gerangschikt per dienst. Dit laatste onderdeel van het jaarverslag geeft slechts een beperkt zicht op het totaal aan werkzaamheden van de ombudsman. Veel tijd gaat zitten in het beantwoorden van telefoontjes, emails en in het verstrekken van informatie naar aanleiding van bijvoorbeeld een spreekuurcontact. In het jaarverslag 2005 zal geprobeerd worden een meer compleet beeld te geven van het geheel aan inspanningen. E-mail is overigens een bron die ten opzichte van het vorige jaarverslagen wel in opkomst is. Dit betekent dat in de komende periode ook naar middelen moet worden gezocht om deze vorm van het indienen van een klacht beter te ondersteunen. 2004 was een roerig jaar voor het kantoor. Mevrouw mr Th.O.J. Lucardie nam na zes jaar Gemeentelijk ombudsman te zijn geweest, afscheid. Mevrouw Beck volgde haar per 1 oktober 2004 op als waarnemend Gemeentelijk ombudsman. In oktober 2004 startte ook de sollicitatieprocedure voor een nieuwe ombudsman. Tijdens de receptie op 24 september 2004 heeft wethouder Smits, verantwoordelijk voor Bestuurlijke Vernieuwing, mevrouw Lucardie dank gezegd voor het werk, dat zij voor het instituut Ombudsman heeft verricht. Op deze plaats wil ik graag mevrouw Beck danken voor haar grote inzet en prettige manier van werken. Samen met de medewerkers heeft zij veel werk verricht om de klachten van burgers te behandelen en daarmee de nieuwe ombudsman zoveel mogelijk te laten starten met een schone lei. In het kader van de dualisering besloot de Gemeenteraad dat de Gemeentelijke ombudsman een voorziening ten behoeve van de Raad was. Daarom werd een nieuwe verordening Gemeentelijke ombudsman aangenomen en werd de rechtspositieregeling aangepast aan de eisen van deze tijd. Wat bleef was de onafhankelijke positie van het instituut: een externe klachtvoorziening voor de

Haagse burgers. Daarmee is een begin gemaakt met de verdere modernisering van het externe klachtrecht. Op 1 januari 2006 krijgen alle Nederlandse gemeenten met dit onderwerp te maken. Het externe klachtrecht is dan een volwassen voorziening voor burgers geworden, vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht en de Gemeentewet. De gemeente Den Haag heeft een lange weg achter de rug. In 2005 bestaat het Haagse instituut ombudsman 25 jaar. De nieuwe wet is voor Den Haag dan ook nog maar een kleine stap voorwaarts. Wel maakt de nieuwe wet het nodig dat de gemeentelijke verordening moet worden herzien. Het wettelijke kader zal dan leidend zijn, en de gemeentelijke verordening kan beperkt blijven tot een klein aantal lokale aanvullingen.

2. Enkele trends Uit de gegevens die over 2003 en 2004 beschikbaar zijn -en meer omvatten dan het overzicht zoals dat in hoofdstuk 4 wordt gepresenteerd- zijn de volgende ontwikkelingen in de afgelopen periode te destilleren: vijf in negatieve zin, twee in positieve zin . a. In 2003 was er een grote stroom klachten over de gang van zaken rond illegaal aangeboden huisvuil. Voor een inhoudelijke beschouwing hierover zij verwezen naar het betreffende onderdeel in hoofdstuk 4. Het leidde er uiteindelijk toe, dat in februari 2004 een rapport werd uitgebracht, waarin geconcludeerd werd dat de keuze voor de civielrechtelijke wijze van verhaal van kosten op de burger door de gemeente op onvolkomen wijze was uitgewerkt. Inmiddels zijn er op tal van punten verbeteringen aangebracht in de procedure, zodat burgers beter op de hoogte zijn van hun plichten en wat hen te wachten staat als zij deze niet nakomen. Het overleg over de wijze waarop de klachten zelf worden afgehandeld, is vrijwel afgerond. In het jaarverslag over het jaar 2005 zal hierover worden gerapporteerd. b. Een aanzwellende stroom klachten betrof de dienst Burgerzaken. Deels vinden deze klachten hun oorzaak in rijksbeleid. Dit blijkt uit het nog steeds bestaande gebrek aan duidelijkheid, hoe gemeenten moeten omgaan met de verificatie van huwelijksakten uit vijf zogenaamde probleemlanden. Gemeenten wachten daarom met het inschrijven van de huwelijken, waardoor de betrokken burgers in grote problemen komen Hoewel het begrijpelijk is dat de gemeenten zélf niet in problemen willen komen door deze houding van het rijk, is het onaanvaardbaar dat mensen maandenlang moeten wachten. Bovendien betekent het dat zodra de gewenste duidelijkheid er wel is, er een stuwmeer aan aanvragen om inschrijving zal moeten worden afgehandeld. De ombudsman heeft aanbevolen de betrokkenen op de hoogte te stellen van de achtergrond van de vertraging. Het is een probleem dat met grote spoed moet worden opgelost door middel van overleg tussen rijk en gemeenten. Ook dient de dienst zich voor te bereiden op een snelle afhandeling van de stapel aanvragen zodra de gewenste duidelijkheid er is. Deels valt de toename van klachten terug te voeren op het feit, dat de dienst in de afgelopen periode een omvangrijke reorganisatie heeft ondergaan. In een periode van reorganiseren is veel energie intern gericht. Het ligt in de verwachting dat voorzover de oorzaak moet worden gezocht bij de dienst zelf, daarin in 2005 een verbetering te zien zal zijn. c.

Hoewel de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) veel energie heeft gestoken in het inlopen van de achterstanden bij de behandeling van bezwaarschriften is het toch nog steeds zo, dat er achterstand is gebleven Dit is mede te wijten aan een toename van het aantal uitkeringsgerechtigden dat bezwaar aantekent en aan de toenemende complexiteit van de bezwaren. Dit brengt met zich mee, dat burgers vaak gewezen moet worden op de mogelijkheid tijdig bij de rechtbank een voorlopige voorziening aan te vragen. Dit is een oneigenlijk gebruik van deze rechtsgang die niet als standaardprocedure is bedoeld. Bovendien betekent het ook extra werk voor de betrokken dienst: deze moet zich immers voorbereiden op behandeling van de zaak door de rechtbank. Dit is het paard achter de wagen spannen. De dienst zal er niet aan ontkomen opnieuw extra energie te steken in het wegwerken van de achterstanden.

d. De dienst SZW heeft op meer punten problemen met de toename van het aantal bijstandsgerechtigden. Toegenomen werklast, meer problemen bij werkzoekenden en potentiële werkgevers vergroten de druk op de medewerkers en cliënten van de dienst. Het is verstandig daar binnen het personeelsbeleid goed op in te spelen. e. Het Gemeentelijk ContactCentrum verzorgt in toenemende mate het eerstelijns contact tussen burger en gemeente. Dit is op zichzelf een verdienste: één aanspreekpunt. Toch blijkt dat het voor sommige burgers lastig te volgen is, hoe de gang van zaken is na de melding. Vooral als het verhelpen van de klacht niet onmiddellijk waarneembaar is, wordt het voor de burger lastig de juiste persoon te spreken te krijgen. Vaak betekent het dat de burger opnieuw contact moet opnemen met het Gemeentelijk ContactCentrum. Het verdient de aandacht een methode te bedenken die burgers meer zicht geeft op de wijze van afhandeling en het verantwoordelijke ambtelijke organisatieonderdeel. Nu lijkt het soms meer op een dikke muur dan een glazen stadhuis

f.

Positief is dat het aantal klachten over de schuldhulpverlening sterk is gedaald. De nu ingediende klachten betreffen incidentele klachten die zich zo nu en dan over een dienst kunnen voordoen. Er is geen patroon meer te ontdekken.

g. Een zelfde positieve opmerking kan worden gemaakt over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten. En doen zich toch klachten voor, dan worden deze meestal snel de wereld uit geholpen. Uit het bovenstaande zou snel geconcludeerd kunnen worden, dat meer waarde wordt gehecht aan de negatieve dan aan de positieve ontwikkelingen. Niets is minder waar. Het kost altijd zeer veel moeite een ontwikkeling ten kwade weer ten goede te keren. De omvang van de paragrafen over de positieve ontwikkelingen is dan ook omgekeerd aan de omvang van de waardering hiervoor.

3. De klachten en de aantallen In 2002 werd nog gesproken van een afname van het aantal klachten, de daaropvolgende jaren geven een sterke stijging te zien. Deels kan dat verklaard worden uit het gegeven, dat steeds meer mensen hun weg vinden naar klachteninstanties. Zij zijn op zoek naar informatie of naar de juiste instantie, waar zij met hun vragen en klachten terecht kunnen. Deels vindt het zijn oorzaak in het feit, dat ondanks de procedure van interne klachtafhandeling, burgers behoefte hebben aan een oplossing die hen meer bevredigt. Het betreft overigens ook jaren van veel maatschappelijke onrust. Of deze stijgende lijn zich zal doorzetten, valt nog niet te voorzien. Tabel 1

Overzicht van de aanmeldingen in de afgelopen jaren 2002

2003

2004

579

613

713

Tabel 2 Overzicht van de aanmeldingen in

2002

2003

2004

Per telefoon Op het spreekuur Per brief Per fax Per e-mail

146 307 112 5 9

173 327 94 2 17

200 395 103 1 14

Totaal

579

613

713

Tabel 3 Overzicht van de na vooronderzoek afgesloten klachtaanmeldingen (zonder kortje) Informatie verstrekt Onbevoegd verklaard waaronder verwezen naar administratiefrechtelijke voorziening Gewezen op interne klachtenregeling (kenbaarheid) Niet verplicht verklaard Beëindigd omdat klager niets meer van zich liet horen Totaal

2002

2003

2004

228

159

236

185 42 2 9 466

204 25 4 0 392

217 24 2 38 517

Van de na uitgevoerd vooronderzoek resterende 196 klachtaanmeldingen werden in de loop van het verslagjaar klachtdossiers gevormd. Het aantal klachtdossiers dat geopend moest worden nam in vergelijking met voorgaande jaren toe, zoals uit de volgende tabel moge blijken.

Tabel 4 Overzicht van geopende klachtdossiers 2002

2003

2004

113

221

196

Tabel 5

Overzicht van de klachtenafhandeling

2002

2003

2004

Totaal ontvangen verzoeken in .afgedaan na vooronderzoek (tabel 3)

579 466-----

613 392-----

713 517-----

.geopende klachtdossiers .openstaand per 1 januari

113 59+ -----172

221 38+ -----259

196 134+ -----330

totaal af te handelen klachtdossiers wijze van afhandelen .gegrond met aanbeveling .gegrond .tijdens klacht behandeling ingetrokken .ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) .ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn) .ongegrond verklaard .beëindigd door ombudsman .onbevoegd afgehandelde klachtdossiers Overgeheveld naar het volgende jaar:

55 1 120 55 38 0 32

1 13 2 -----137

-----125

38

134*

56 16 7 15 1 -----150 180**

*in de overheveling van 2003 naar 2004 bevinden zich ± 55 huisvuilklachten **in 2004 is door mevrouw Lucardie besloten de ontvangen verzoeken op een andere wijze te registreren. Dit heeft geleid tot een enorme toename van de overgehevelde klachten in 2004. Inmiddels is deze wijze van registreren aangepast.

Tabel 6 Overzicht van de aard van de klachten Aarden I rechtmatigheid van handelen -ontrechtmatigheid -gebrekkig kader II

III

IV

V

2002

2003

2004

5 23

5 7

4 65

-onjuiste afhandeling wegens -onvoldoende belangenafweging -onvoldoende motivering -geen gelijke behandeling -strijd met gewekte verwachtingen - mist feitelijke grondslag - te late/trage afhandeling -onzorgvuldigheid -mislukte kenbaarheid -ondanks interne klachtenregeling

5 0 1 15 9 69 65 1 10

3 0 3 9 14 37 44 0 15

0 1 0 4 17 30 82 0 17

wijze van informatieverstrekking -geen informatie -te weinig informatie -onjuiste/misleidende informatie -communicatiestoornis

2 7 6 18

2 12 12 13

0 7 4 11

bejegening -beledigend -intimiderend -gebrekkige inleving -ongeïnteresseerheid

2 0 13 16

1 0 10 2

0 0 3 57

niet te classificeren

1

Te late/ trage afhandeling als inhoudelijke beoordelingsaard is in de verslagperiode gedaald, dat is verheugend. De beoordeling van de klachten over het illegaal aangeboden huisvuil beïnvloeden overigens sterk het aantal van een drietal beoordelingsgronden. Tabel 7 Klachten per dienst (het betreft de vijf diensten met de meeste burgercontacten) Dienst Burgerzaken (DBZ) Dienst Onderwijs (OCW) Dienst Stadsbeheer (DSB) Dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO) Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (DSZW)

2002 10 7 36 19

2003 16 8 26 14

2004 13 5 74 12

57

39

27

Het gaat hier alleen om een onderverdeling van de klachten waarover een dossier is geopend. Zoals uit tabel 3 blijkt, wordt het merendeel van de klachten afgesloten na vooronderzoek. Bij de DSB wordt het aantal klachten sterk beïnvloed door de klachten over het illegaal aangeboden huisvuil. Indien

deze klachten niet zouden zijn ingediend, dan zou het aantal klachten over de vijf bovengenoemde diensten zijn gedaald. Den Haag, juni 2005

De Gemeentelijke ombudsman,

(mw. mr. H.L.G. Seuren)

Jaarverslag 2003 Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bestuursdienst Brandweer College van Burgemeester en Wethouders Dienst Burgerzaken Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn Dienst Openbare Bibliotheek Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten Dienst Stadsbeheer Dienst Stedelijke Ontwikkeling Facilitaire Dienst Haeghe Groep Stichting Koorenhuis Woningbeheer NV

BESTUURSDIENST Aantal klachten: Waarvan: - Ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn

2 2

Aard van de klachten* - Gebrekkig kader 1 - Gebrekkige inleving 1 - Ondanks interne klachtregeling 1 - Te late/trage afhandeling 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr. 2003.0196 Bezorgingscontract nog verder aangescherpt Nadat klager binnen Den Haag is verhuisd, blijft hij verstoken van de Stadskrant. Beklag bij de bezorger resulteert keer op keer in een keurige nabezorging, maar niet in de gewenste stelselmatige bezorging van de krant. Klager doet daarom een beroep op de Ombudsman. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, betrekt zij daar allereerst de onderzoeksgegevens bij die haar uit eerdere klachten inzake de bezorging van de Stadskrant bekend zijn en in de Jaarverslagen 2001 en 2002 openbaar gemaakt zijn. De Ombudsman had naar aanleiding van die eerdere klachten met de Bestuursdienst afgesproken dat er in het contract met het bedrijf dat de Stadskrant bezorgt, diverse waarborgen zouden worden vastgelegd voor een goede bezorging onder de Haagse burgers. Aan deze afspraak bleek op correcte wijze uitvoering te zijn gegeven. Zo is er inmiddels sprake van een uniforme klachtenregistratie, een nabezorgingsregeling en de mogelijkheid tot aanmerking als ‘aandachtsadres’ als de specifieke ligging van een woning keer op keer bezorgingsperikelen oplevert. Wat klagers woning betrof, bleek er geen aanmerking als ‘aandachtsadres’ nodig te zijn. Klager had namelijk een van de weg af goed zichtbare nieuwbouwwoning betrokken als onderdeel van een complex van 115 nieuwbouwwoningen. De overige 114 woningen bleken evenmin een Stadskrant te ontvangen. Op verzoek van de Ombudsman besprak de Bestuursdienst de situatie met het bezorgingsbedrijf dat naging wat er aan de hand kon zijn. Uiteindelijk bleek dat de bezorger zijn ‘vaste route’ was blijven lopen en de nieuwbouwwoningen niet aan zijn route had toegevoegd, ook niet nadat herhaalde klachten over de uitblijvende bezorging waren ingediend. De verwerking van signalen uit de klachtenregistratie was dus nog niet optimaal. Voor de Bestuursdienst voldoende aanleiding om het contract met het bezorgingsbedrijf verder aan te gaan scherpen. Met ingang van de volgende contractsperiode zal er voor alle stadsdelen een vooraf afgesproken bezorgingspercentage gelden. Als het bezorgingsbedrijf dat percentage -blijkens de klachtenregistratie- niet haalt, dan zal dat gevolgen hebben voor de vergoeding die het bedrijf van gemeentewege ontvangt. Voor klager voldoende resultaat om de klacht als afgehandeld te beschouwen. De Ombudsman kon daarom tot de sluiting van het dossier overgaan. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn ) over de uitvoering van de Gemeentewet Dossiernr. 2002.0211 Een onsympathiek antwoord Klager en zijn gezin zijn in twee maanden tijd het slachtoffer geworden van de diefstal van drie fietsen. Naar aanleiding van deze diefstallen heeft hij de gemeente begin oktober 2002 een brief geschreven waarop hij na inschakeling van de Ombudsman in januari 2003 een antwoord heeft gekregen. Direct daarna beklaagt hij zich voor de tweede maal bij de Ombudsman, ditmaal over het antwoord dat hij heeft ontvangen. Als de Ombudsman nagaat wat er allemaal gebeurd is, blijkt dat klager na elke diefstal aangifte bij de politie heeft gedaan. Naast het opnemen van de aangifte, had de politie klager elke keer geadviseerd om de opslagplaats van de politie te bezoeken om na te gaan of de fiets wellicht inmiddels was gevonden of in beslag was genomen. Toen klager de opslagplaats

had bezocht, had hij de beheerder gevraagd wat er met de opgeslagen fietsen gebeurde als ze niet door de rechtmatige eigenaren waren opgehaald. Nadat de beheerder hem had geantwoord dat de fietsen na verloop van tijd verkocht werden, had klager de gemeente in oktober 2002 geschreven en verzocht om het tot dan toe geldende verkoopbeleid te wijzigen in een verlotingsbeleid onder gedupeerden. Op deze brief had hij eind december 2002, op een ontvangstbevestiging na, geen reactie gekregen, waarna hij zich voor de eerste maal bij de Ombudsman had beklaagd. De Ombudsman had het zogenaamde kenbaarheidsprincipe toegepast en de gemeente in de gelegenheid gesteld om klagers brief alsnog zo spoedig mogelijk te beantwoorden. Het daarop in januari 2003 gevolgde antwoord van de burgemeester was klager in het verkeerde keelgat geschoten, met de tweede gang naar de Ombudsman tot gevolg. De reden voor klagers ontstemdheid lag in het feit dat de burgemeester hem geschreven had, dat klagers voorstel voor een nieuw beleid niet kon worden overgenomen, omdat de kosten van de opslagplaats nog enigszins gedrukt konden worden met de verkoop van niet opgehaalde fietsen. Klager vond dit een onsympathiek antwoord, omdat hij met zijn gezin net het slachtoffer van drie fietsendiefstallen was geworden, een suggestie had gedaan om gedupeerden van fietsendiefstallen voortaan enigszins tegemoet te komen en de gemeente bij de reactie op zijn suggestie blijkbaar alleen aan het eigen financiële belang kon denken en niet aan dat van zijn gedupeerde burgers. De Ombudsman nam over deze zaak contact op met de beheerder van de opslagplaats en vernam dat de opbrengsten van de fietsen alleen een klein deel van de exploitatie dekken. Het probleem met het overnemen van de suggestie van klager, was veeleer dat iedereen met de loterij voor gedupeerden zou kunnen meedoen, dus ook personen van minder allooi waarvan de fiets helemaal niet gestolen is en die al azend op de mogelijkheid van een gratis fiets oneigenlijke aangiften doen. Voor dat argument was klager wel vatbaar, waarop hij vervolgens zijn klacht introk.

BRANDWEER Beëindigde klacht over de toepassing over de afhandeling van een schadeclaim Aard van de klacht - Mist feitelijke grondslag Dossiernr. 2003.0096 (zie ook FAD) De geforceerde deur Klager schrijft de Ombudsman dat hij een klacht heeft over de Brandweer en het Bureau Gemeentelijke Risicomanagement van de Facilitaire dienst. Klager wordt geconfronteerd met een door de Brandweer geforceerde deur, die hij vervolgens opnieuw heeft laten plaatsen. Voor de kosten heeft klager de gemeente aansprakelijk gesteld, maar de Facilitaire dienst die dergelijke aansprakelijkstellingen afhandelt, laat klager weten dat de kosten niet voor vergoeding in aanmerking komen. De dienst adviseert klager zijn assuradeur aan te spreken. Klager is het met deze handelwijze niet eens en vraagt de Ombudsman zijn klacht in behandeling te nemen. De Ombudsman vraagt het dossier op bij de Facilitaire dienst. Daaruit blijkt dat de Brandweer is ingeschakeld in verband met een lekkage. De Brandweer heeft het vermoeden dat de lekkage bij de bovenburen vandaan komt. Als daar niemand aanwezig is forceert de Brandweer, in opdracht van de politie, een deur om de woning te betreden. Klager is eigenaar van deze door hem verhuurde woning. Uit onderzoek door de Brandweer blijkt dat de lekkage niet uit de door klager verhuurde woning afkomstig is, maar wordt veroorzaakt door een lekkend dak. Klager zit dus met een geforceerde deur die hij laat vervangen. Voor de door hem geleden schade stelt klager de gemeente aansprakelijk. Klager wil de kosten van de deur vergoed hebben. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement van de dienst wijst de aansprakelijkheid van de gemeente af en adviseert klager zijn opstalverzekeraar op de hoogte te stellen. De Ombudsman is het met de conclusie van de dienst eens, daar de verantwoordelijkheid om zorg te dragen voor een lekvrij dak bij de vereniging van eigenaren ligt en niet bij de gemeente. De Ombudsman laat klager weten dat de conclusie die de dienst heeft getrokken geen aanleiding vormt om de dienst te verzoeken de zaak in heroverweging te nemen. Klager is op correcte wijze op de hoogte gebracht door de dienst en de Ombudsman beëindigt het onderzoek naar deze klacht.

DIENST BURGERZAKEN Aantal klachten: Waarvan: - Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) - Ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn) - Beëindigd

16 4 1 11

Aard van de klachten* - Communicatiestoornis 8 - Gebrekkig kader 1 - Gebrekkige inleving 1 - Ondanks interne klachtregeling 4 - Onjuiste/misleidende informatie 2 - Onrechtmatigheid 1 - Onzorgvuldigheid 10 - Te weinig informatie 2 - Onjuiste/misleidende informatie 2 *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerder ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Dossiernr. 2001.0375 Het mag geen naam hebben, of toch wel Klaagster schrijft de Ombudsman dat ze een mailing heeft ontvangen van de gemeente Den Haag. Klaagster beklaagt zich over de tenaamstelling van de brief, omdat daar haar meisjesnaam op stond gevolgd door de naam van haar ex-echtgenoot, waarvan zij inmiddels al 15 jaar gescheiden was. Het feit dat de naam van de ex aan die van haar is gekoppeld stoort klaagster zodanig dat zij de Ombudsman vraagt een onderzoek in te stellen hoe dit mogelijk is. De Ombudsman doet navraag bij de dienst en verneemt dat men veronderstelde dat alles conform de voorschriften is gegaan, maar dat er bij nader inzien toch een klein foutje is gemaakt. De selectieaanvraag en de uiteindelijke selectie die is gemaakt uit de gemeentelijke Basisadministratie (GBA) voldeed aan alle daaraan gestelde voorschriften. Zeer belangrijk, want men mag namelijk niet zomaar gegevens uit de GBA aan derden verstrekken, ook niet als die derde de gemeente is. De selectie was doorgegeven aan de “verwerker” die de adressen op het papier van de gemeente moest plaatsen. Deze partij heeft zich niet gehouden aan de schriftelijk toegevoegde aanwijzingen van de dienst. Reden voor de dienst om het computersysteem dat de selecties uitdraait aan te laten passen en de procedure nog eens grondig tegen het licht te houden en indien nodig verder aan te scherpen. Ook met de “verwerker” van de aangeleverde adressen zal een gesprek worden gevoerd. Dit alles is voor klaagster reden genoeg om haar klacht in te trekken, hoewel ze aangeeft sceptisch te blijven. De Ombudsman is van mening dat de dienst de klacht op correcte wijze heeft opgepakt en adequaat heeft afgehandeld. Hoewel het volgens de één geen naam mag hebben dat een brief een verkeerde tenaam-stelling of adressering heeft, stoorde het klaagster wel en de dienst is met haar van mening dat dit in de toekomst niet meer mag voorkomen. 100% garantie valt natuurlijk nooit te geven, omdat de computer veel doet maar alles uiteindelijk mensenwerk is en blijft. Dossiernr: 2003.0005 Klachtafhandeling in plaats van beschikking Klager komt bij de Ombudsman op het spreekuur met een klacht over de dienst Burgerzaken. De dienst heeft, naar de mening van klager, verzuimt tijdig een adreswijziging door te voeren in de gemeentelijke basisadministratie, waardoor hij nu problemen heeft met de Rijksbelastingdienst. Inmiddels is het adres aangepast, maar de verhuisdatum komt niet overeen met de daadwerkelijke verhuisdatum. Klager heeft derhalve schriftelijk verzocht of de dienst alsnog zijn verhuisdatum wil aanpassen in de gemeentelijke basisadministratie. De directeur van de dienst geeft in een antwoord hierop aan dat de datum niet gewijzigd zal worden, nu uit het archief is gebleken, dat van klager geen aangifte van verhuizing terug te

vinden is op de door klager aangegeven datum. Daardoor kan de adreswijziging pas ingaan op het moment waarop de aangifte, bewijsbaar, is ontvangen. Dit is driekwart jaar later gebeurd, toen klager ontdekte dat hij nog op het oude adres ingeschreven stond. De Ombudsman neemt contact op met de klachtfunctionaris van de dienst en vraagt nogmaals na te gaan of er geen aangifte terug te vinden is op of rond de datum die door klager is aangegeven als zijnde de eerste keer dat hij zich meldde. De Ombudsman vraagt dit onderzoek zowel uit te voeren bij het stadsdeelkantoor, als in het centrale archief van de dienst. Enkele dagen later bericht de dienst dat er absoluut geen stukken te vinden zijn waaruit zou blijken dat klager een adreswijziging heeft ingediend op of rond de opgegeven datum. Vervolgens vraagt de Ombudsman waarom het verzoek van klager is afgedaan als een klacht en niet als zijnde een verzoek tot verbetering van de gegevens in de basisadministratie, conform artikel 82 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens. Een dergelijk verzoek levert immers een beschikking op, waartegen klager desgewenst bezwaar had kunnen aantekenen. De klachtfunctionaris geeft aan het bewuste artikel niet te kennen, maar zal deze vraag bespreken met de advieslijn van de dienst en hier nog op terugkomen. Als de klachtfunctionaris weer contact opneemt met de Ombudsman geeft hij aan dat er inderdaad een beschikking uit had moeten gaan aan klager en geen klachtafhandelingsbrief. Dit verzuim zal worden hersteld, zodat klager alsnog bezwaar kan aantekenen tegen de weigering van de dienst om de datum van de adreswijziging in de basisadministratie te wijzigen. De Ombudsman geeft aan het slordig te vinden dat de dienst zelf niet weet hoe zij wettelijk met verzoeken als die van klager dient om te gaan. De dienst geeft toe dat dit slordig is en belooft beterschap voor de toekomst. Klager ontvangt alsnog een brief met de mededeling dat hij tegen de weigering de datum te wijzigen bezwaar kan aantekenen. Reden voor klager om zijn klacht in te trekken en na te denken of hij een bezwaarschrift zal indienen. Dossiernr. 2003.0090 De verkeerde geboorteplaats Klaagster faxt een klacht aan de Ombudsman. Klaagsters man staat namelijk verkeerd ingeschreven in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). De dienst heeft een onjuiste geboorteplaats opgenomen en ook het huwelijk is bij klaagsters man nog niet aangetekend in de GBA. Hierover heeft klaagster een klacht ingediend bij de dienst, maar de dienst reageert niet. Ook zou meermaals toegezegd zijn dat de fout zo spoedig mogelijk hersteld zou worden. Als reden van de vertraging werd aangegeven, dat de afdeling die een en ander moet regelen, kampt met achterstanden. Volgens klaagster is deze toezegging inmiddels weken oud en zijn de gegevens in de GBA nog steeds onjuist. Hier kunnen consequenties aan zitten voor klaagsters man. Nu aan klaagster is gemeld dat er achterstanden zijn op de bewuste afdeling, besluit de Ombudsman haar onderzoeksvragen op papier te zetten en aan de dienst voor te leggen. De vragen gaan over de specifieke klachten van klaagster en de Ombudsman wil weten hoe de gemelde achterstand wordt aangepakt. De antwoorden van de dienst zijn duidelijk en helder. De gevraagde wijziging met betrekking tot de geboorteplaats is uitgevoerd. Ook is het huwelijk geregistreerd op de “kaart” van klaagsters man. Klaagster is hiervan op de hoogte gebracht door de dienst. Uiteindelijk waren alle wijzigingen gerealiseerd voordat de brief van de Ombudsman bij de dienst was binnengekomen, waardoor gesteld kan worden dat de beloftes gedaan door de dienst, zij het met enige vertraging, zijn ingelost. Aangaande de achterstanden op de bewuste afdeling meldt de directeur van de dienst dat deze is ontstaan door een groot aantal moeilijk vervulbare vacatures en een grote toename van werkaanbod. Hierdoor zijn achterstanden ontstaan, waarvoor inmiddels een plan van aanpak is opgesteld. Op de vraag van de Ombudsman waarom de klacht van klaagster niet door de dienst is afgehandeld, wordt geantwoord dat een medewerker van de dienst telefonisch contact met klaagster had opgenomen. Tijdens dit gesprek is de klacht besproken. De medewerker was na het telefoongesprek van mening dat de klacht hiermee wel was afgehandeld en had verder geen actie meer ondernomen. De Ombudsman is van mening dat deze handelwijze niet strookt met de voorschriften zoals deze staan vermeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Alleen als een klager zelf aangeeft dat de klacht is afgehandeld behoeft geen verdere actie te worden ondernomen. In casu had klaagster haar klacht niet ingetrokken en had de dienst de klacht schriftelijk moeten afhandelen. Klaagster neemt uiteindelijk genoegen met de uitleg van de dienst en trekt haar klacht bij de Ombudsman in.

Dossiernr. 2003.0132 Makkelijker kunnen we het niet maken, wel moeilijker Klaagster meldt zich bij de Ombudsman na een uiteindelijk succesvolle adreswijziging. Klaagster beklaagt zich over het feit dat de dienst een dergelijk makkelijke handeling onnodig moeilijk heeft gemaakt door steeds met nieuwe eisen te komen. De Ombudsman gaat na wat hier gebeurd is. Klaagster had besloten de woning van haar inmiddels overleden vader te betrekken. Zij moest derhalve naar de gemeente om zich op het bewuste adres in te schrijven. Zij had telefonisch gevraagd bij de dienst hoe een adreswijziging moest worden aangepakt. Met de verkregen informatie en de vereiste bescheiden ging zij naar het stadhuis. Aldaar kreeg zij te horen dat zij niet op het nieuwe adres kon worden ingeschreven, omdat niet duidelijk was dat zij de eigenaar was van de woning van haar inmiddels overleden vader. Een verklaring van erfrecht en een bewijs van inschrijving bij het kadaster waren noodzakelijk. Klaagster ging weg en meldde zich later weer met de gevraagde bescheiden. Wederom kon de inschrijving niet plaatsvinden. Uit de verklaring van erfrecht bleek dat klaagsters broer mede-eigenaar van de woning was. Klaagster werd te kennen gegeven dat zij een bewijs moest overleggen dat haar broer instemde met de bewoning van de woning door klaagster. Toen klaagster ook dit geregeld had is uiteindelijk de adreswijziging in de Gemeentelijke Basisadministratie opgenomen. De dienst geeft desgevraagd toe dat dit wel iets anders had gekund. De verklaring van erfrecht die klaagster de eerste keer niet had meegenomen was noodzakelijk, waardoor het tweede bezoek onvermijdelijk was. Echter, een bewijs van inschrijving bij het kadaster was niet noodzakelijk en had dus niet gevraagd hoeven te worden. Tevens is de dienst van mening dat de toestemming van de broer ook verkregen had kunnen worden door simpelweg even telefonisch contact met hem op te nemen. Op deze wijze was klaagster een derde en onnodige gang naar het stadhuis bespaard gebleven. Klaagster aanvaardt de schriftelijk gemaakte excuses en trekt haar klacht in. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Dossiernr. 2002.0210 Fotootje meten Voor de minderjarige zoon van klager werd een paspoort aangevraagd. De overlegde foto kon bij de dienst de toets der kritiek niet doorstaan. De reden was dat de afbeelding van het gezicht te klein was. Voor klager zat er niets anders op dan een heuse pasfoto van zijn zoon te laten maken. Nadat het paspoort was verstrekt beklaagde klager zich bij de dienst over de gang van zaken en laat de dienst weten er het betreffende artikel van de “Paspoortuitvoeringsregeling Buitenland 2001” op nageslagen te hebben. Daarin wordt voorgeschreven dat de breedte van het gezicht op de pasfoto ongeveer 20 mm. moet zijn. Op de in eerste instantie aangeboden foto meet het hoofd van zijn zoon volgens klager ongeveer 18 mm. Om hem vanwege deze geringe afwijking op kosten voor een nieuwe pasfoto te jagen, vindt klager niet terecht en verzoekt om teruggave van de in zijn ogen onnodig gemaakte kosten. De dienst houdt echter voet bij stuk en blijft er bij dat het gezicht op de foto te klein is weergegeven. Bij de afwijzing van zijn verzoek om schadevergoeding voegt de dienst een folder en fotovoorbeelden waaruit blijkt aan welke eisen pasfoto’s moeten voldoen. Over de afwijzing volgt een klacht bij de Ombudsman. Bij zijn klachtbrief voegt klager een kopie van de fotovoorbeelden. De Ombudsman slaat daarop aan het passen en meten. Uit de voorschriften blijkt dat de grootte van een pasfoto 35 bij 45 mm moet zijn en het gezicht ongeveer 20 mm. De gewraakte foto meet 40 bij 50 mm terwijl de breedte van het gezicht nog geen 15 mm bedraagt. Een grotere foto met een kleiner gezicht dan voorgeschreven brengt een significante afwijking met zich mee. De Ombudsman constateert dat de dienst –gelet op de voorschriften- volkomen terecht de eerste foto afkeurde. Voor terugbetaling van de kosten van de pasfoto is dan ook geen enkele aanleiding. Klager blijft er bij dat het allemaal wel meevalt. Feit is dat klager het hoofd van zijn zoon van oor tot oor had opgemeten, terwijl de voorschriften uitgaan van het gezicht. Zeg maar van jukbeen tot jukbeen. Dat op zich scheelt in dit geval de nodige millimeters. Tenslotte nog dit. De Ombudsman vraagt bij de dienst een originele folder met fotovoorbeelden op. Toeval of niet, klager blijkt maar de helft van de folder in kopie aan de Ombudsman te hebben toegestuurd. Op het ontbrekende deel staat bijna precies de situatie afgebeeld die zich hier voordeed. Een te kleine afbeelding in het juiste formaat foto. In geval van klager ging het om een te kleine afbeelding in een ook nog eens te groot formaat foto. Spijtig te constateren dat klager weigert zijn ongelijk in te zien.

Beëindigde klacht over de inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Dossiernr. 2003.0219 Klachtenprocedure niet correct uitgevoerd Klager wendt zich tot de Ombudsman, omdat hij het niet eens is met de wijze waarop zijn klacht door de dienst Burgerzaken is afgehandeld. Als de Ombudsman het dossier van de interne klachtenprocedure opvraagt, blijkt dat niet voorhanden te zijn omdat de klacht als ingetrokken te boek staat. De klacht handelde over de trage afhandeling van klagers aanvraag om zijn huwelijksakte in de basisadministratie in te schrijven. De akte was negen maanden geleden ingeleverd en klager had nog geen uitsluitsel. Dit was veranderd toen klager zich bij de dienst beklaagde over een met name genoemde ambtenaar die hij de trage afhandeling verweet. De betreffende ambtenaar nodigde klager namelijk uit om hem over zijn klacht te horen. Tijdens het hoorgesprek zegde de ambtenaar de concept-beslissing op het verzoek tot inschrijving toe. Verder verzocht de ambtenaar om een formulier te ondertekenen waarin stond dat de klacht was ingetrokken. Klager had dit formulier getekend, maar vond de gang van zaken bij nader inzien niet plezierig. Hij stapte naar de Ombudsman. De Ombudsman stelde vast dat het horen van klager niet correct was verlopen. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht had klager nooit gehoord mogen worden door de medewerker die in de klacht werd genoemd. Het horen van een klager dient namelijk altijd plaats te vinden door een medewerker die niet betrokken is bij de gedraging waar de klacht over gaat. De dienst erkende ruiterlijk dat de klachtafhandeling niet correct was geweest. Gelet hierop kon klager deze zaak laten rusten. Omdat de inschrijving van de huwelijksakte inmiddels geweigerd was, besteedde hij vervolgens al zijn energie aan de bezwaarprocedure tegen de weigering. Beëindigde klacht over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr. 2003.0195 Ontbrekende publieksfolder Klaagster wendt zich tot de Ombudsman, omdat zij het niet eens is met de kosten die zij voor haar rijbewijs moet betalen. Zij vindt de kosten veel te hoog. Als de Ombudsman nagaat wat er gebeurd is, blijkt dat klaagster het slachtoffer was geworden van diefstal van haar rijbewijs. Zij had vervolgens een ‘nieuw’ rijbewijs aangevraagd en de dienst had haar uitgelegd dat zij geen ‘nieuw’ rijbewijs kon krijgen maar een zogenaamd ‘vervangend’ rijbewijs met dezelfde geldigheidsduur als het gestolen exemplaar. Voor dit vervangend rijbewijs diende klaagster niet alleen de normale legeskosten te voldoen, maar ook de zogenaamde ‘vermissingsleges’ die in 2003 een kleine 25 Euro bedroeg. Dit was klaagster behoorlijk tegengevallen. De loketambtenaar had haar uitgelegd waarom de ‘vermissingsleges’ verschuldigd was, maar dat kon klaagster -die nog heftig verbolgen was over de recente diefstal- niet aanvaarden en zij stapte naar de Ombudsman. De Ombudsman stelde vast dat klachten als die van klaagster wel vaker bij de dienst binnenkwamen en dat de ambtenaren vervolgens aan het loket uitleg over de ‘vermissingsleges’ gaven. De uitleg hield in dat de dienst een specifieke procedure moet starten om de bestolen burger toch van een rijbewijs te kunnen voorzien. Als een rijbewijs is verlopen dient het oude document als bewijs dat betrokkene met goed gevolg rijexamen heeft afgelegd, maar als het rijbewijs is gestolen dan moet de dienst het oorspronkelijke rijvaardigheidsbewijs uit het archief lichten. Verder licht de dienst de Centrale Recherche en Informatiedienst in, waarna die instantie diverse financiële instellingen en grensposten in het belang van de gedupeerde over de diefstal informeert. Voor deze extra handelingen moet nu eenmaal extra leges worden voldaan. De Ombudsman wees de dienst erop dat de burger meer begrip voor de extra leges zou kunnen opbrengen als de uitleg niet alleen aan het loket wordt gegeven, maar ook goed op schrift staat zodat een en ander nog eens rustig kan worden nagelezen als de grootste ergernis over de diefstal achter de rug is. Op verzoek van de Ombudsman ontwikkelde de dienst een publieksfolder over dit onderwerp. De dienst nam in die folder ook informatie op over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen de in rekening gestelde ‘vermissingsleges’. De Ombudsman had klaagster voordien al over deze mogelijkheid ingelicht. Nadat klaagster een bezwaarschrift had ingediend, ging de Ombudsman over tot de sluiting van dit dossier wegens ontstane onbevoegdheid

Beëindigde klachten over de uitvoering van de Kieswet Dossiernrs. 2002.0095, 2002.0148, 2002.0150, 2002.0155, 2002.0159, 2002.0165, 2003.0220 en 2003.0221 Niets te kiezen De Ombudsman heeft acht klachten binnengekregen naar aanleiding van de verkiezingen van 15 mei 2002. Alle klachten gaan over Nederlanders in het buitenland die door interne problemen bij de dienst niet de mogelijkheid hadden hun stem uit te kunnen brengen. Diverse oorzaken lagen hieraan ten grondslag. Zo werd een volmachtbewijs om te gaan stemmen verstuurd naar de aanvrager en niet naar de gevolmachtigde, kwamen poststukken niet aan bij kiezers in het buitenland doordat de dienst fouten had gemaakt bij het overnemen van door de kiezers verstrekte gegevens en werd er niet gereageerd op telefoontjes, brieven en e-mails van klagers. De dienst wordt om een reactie gevraagd. De dienst antwoordt dat zij zich er bewust van is dat er het een en ander is misgegaan. Zo zijn de door de “buitenlandse kiezers” verstrekte gegevens wel verwerkt, maar heeft controle op de verwerking niet plaatsgevonden. Door medewerkers van het Bureau Verkiezingen gemaakte fouten bleven derhalve onopgemerkt en door de enorme werkdruk werden brieven, telefoontjes en e-mails niet altijd behandeld c.q. beantwoord. Om dit soort problemen in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen voert de dienst rigoureuze veranderingen door. Zo rapporteert het hoofd van het Bureau Verkiezingen voortaan direct aan de directeur van de dienst om zo de communicatielijnen zo kort mogelijk te maken. Tevens wordt, voor verkiezingen waarbij dat noodzakelijk is, een projectbureau Kiezers Buiten Nederland opgezet. In normale gevallen is de bezetting zes personen, maar ingeval van verkorte verkiezingen wordt de bezetting uitgebreid tot twaalf personen. Het gaat hier om grootschalige veranderingen in de werkwijze van de dienst en het kan natuurlijk nog altijd gebeuren dat er een foutje wordt gemaakt, het blijft immers mensenwerk, maar de Ombudsman heeft er alle vertrouwen in dat de dienst zal slagen in de opzet om de kiezers in het buitenland beter van dienst te zijn. Uit alles blijkt dat de dienst geleerd heeft van de gemaakte fouten. Alle klagers ontvangen van de Ombudsman een uitgebreid tussenbericht hieromtrent. Geen van de klagers laat daarna nog iets van zich horen, met uitzondering van één, die zijn waardering uitspreekt over de aanpak van de dienst. De Ombudsman beëindigt de behandeling van de individuele klachtprocedures derhalve gelijktijdig. Beëindigde klacht over de uitvoering van de Paspoortwet Dossiernr. 2002.0200 Publieksfolder met heldere en toegankelijke informatie Klager schrijft de Ombudsman dat de directeur van de dienst Burgerzaken geen adequaat antwoord geeft op zijn klacht inzake de procedure voor afgifte van een paspoort. De directeur heeft hem wel een antwoord gegeven, maar dat antwoord zou inhoudelijk tekort. schieten. Toen de Ombudsman het dossier van de klachtafhandeling in eerste aanleg had ingezien, was het duidelijk dat klager geen vaste woon- of verblijfplaats had en niet meer was ingeschreven in de gemeentelijke basisadministratie. Omdat de gemeente Den Haag de enige bij wet aangewezen gemeente is voor het verstrekken van een nieuw paspoort aan Nederlanders die niet (meer) in de basisadministratie zijn ingeschreven, had klager de dienst in oktober 2001 om informatie gevraagd over de aanvraagprocedure. Daarbij had klager vermeld dat hij zijn correspondentie via een postbusnummer in het zuiden des lands voerde. De dienst had klagers verzoek in november 2001 beantwoord door hem de publieksfolder toe te sturen die voor dergelijke situaties is opgesteld, te weten de folder Reisdocumenten Nederlanders in het buitenland, of personen die niet zijn opgenomen in een gemeentelijke Basisadministratie”. De folder bevatte een antwoord op al klagers vragen. In december 2001 had klager echter aan de dienst geschreven dat hij geen antwoord op zijn brief had ontvangen en enige tijd daarna had de dienst de toegezonden informatie retour ontvangen van de posterijen met een aantekening “onbestelbaar”. Hierop had de dienst gecontroleerd of er wellicht een typefout was gemaakt met betrekking tot het door klager opgegeven postbusnummer, maar daar was geen sprake van, waarna het dossier werd gesloten. Maanden later -in september 2002- had klager zich bij de dienst beklaagd over het uitblijven van een antwoord op zijn verzoek uit oktober 2001. De dienst had deze klacht afgehandeld door klager de gang van zaken rond het retour ontvangen van de eerder toegezonden

stukken toe te lichten en door klager opnieuw de publieksfolder toe te sturen. Daar had klager geen genoegen meegenomen en hij had “bewijs” gevraagd van de retourzending door de posterijen. De dienst had klager vervolgens het registratienummer gegeven waaronder de posterijen de in eerste instantie toegezonden informatie als “onbestelbaar” retour hadden gezonden en klager voor de derde maal de publieksfolder toegestuurd. Tevens had de dienst klager informatie over de openingstijden van de dienst toegezonden, opdat klager kon komen of kon opbellen. Voor klager was dit onvoldoende resultaat. Hij wendde zich immers tot de Ombudsman omdat volgens hem zijn vragen uit oktober 2001 nog steeds niet beantwoord zouden zijn. Maar daar was geen sprake van, vond de Ombudsman. Klagers vragen werden op heldere en toegankelijke wijze in de publieksfolder belicht en bovendien had de dienst klager in kennis gesteld van de tijdstippen waarop de dienst bereikbaar was voor telefonische informatie of informatie aan de balie. Vervolgens startte klager een polemiek met de Ombudsman, maar die hield de correspondentie kort. Bij het grote aantal vragen om informatie dat de dienst ontvangt, is het redelijk om te volstaan met een heldere en toegankelijke publieksfolder mits daarin de informatie staat waarom gevraagd werd en daarvan was in casu sprake. Er was dus geen reden om het onderzoek naar deze klacht voort te zetten.

DIENST ONDERWIJS, CULTUUR EN WELZIJN Aantal klachten Waarvan: - Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) - Ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) - Beëindigd

8 1 4 3

Aard van de klachten:* - Communicatiestoornis 1 - Gebrekkig kader 1 - Mist feitelijke grondslag 1 - Ondanks interne klachtregeling 1 - Onrechtmatigheid 1 - Onzorgvuldigheid 5 *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Gezondheidswet Dossiernr. 2001.0043 Duidelijke functiescheiding Klager wendt zich tot de Ombudsman omdat de Geneeskundige Gezondheids Dienst (GGD) heeft bewerkstelligd dat zijn woning grotendeels is ontruimd en daarna voor het innen van de ontruimingskosten onder een hoedje is gaan spelen met het bedrijf dat de ontruiming heeft verzorgd. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, blijkt dat klager zijn woning ernstig had laten vervuilen. Buurtbewoners hadden de GGD hierop geattendeerd. Een medewerker van de afdeling hygiënische probleemsituaties van de GGD had klager vervolgens bezocht. Klager had tijdens dat bezoek ingezien dat hij zijn woning met geen mogelijkheid meer redelijk bewoonbaar kon krijgen en had een daartoe gespecialiseerd bedrijf de opdracht gegeven om zijn woning schoon te maken. Met deze gegevens geconfronteerd, erkende klager dat dit zo gegaan was. Resteerde de inning van de schoonmaakkosten. Klager had die kosten gedeeltelijk contant betaald en een medewerker van de afdeling had zich met de betaling van de resterende kosten aan het schoonmaakbedrijf bemoeid door vooraf door klager getekende betalingsopdrachten onder zich te houden. Zij had elke maand een betalingsopdracht naar de giro gezonden. Het hoofd Openbare Gezondheidszorg van de GGD erkende dat dit geen juiste gang van zaken was geweest, omdat de afdeling buiten de overeenkomst van klager en het schoonmaakbedrijf diende te blijven. Voor klager voldoende resultaat om de zaak te laten rusten en zich te concentreren op het voortaan schoonhouden van zijn woning. Voor de Ombudsman vormde het dossier aanleiding om het hoofd Openbare Gezondheidszorg nader te laten rapporteren over de interne richtlijnen voor het personeel dat bij hygiënische probleemsituaties betrokken is. De richtlijnen waren tot dan toe alleen in een concept vastgelegd, dat nog niet met alle medewerkers was besproken. Na ontvangst van de vastgestelde richtlijn ging de Ombudsman over tot de definitieve sluiting van dit dossier. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Gezondheidswet Dossiernr. 2001.0382 In het belang van de patiënt De verontruste broer van een hoog bejaarde inwoonster van Den Haag wendt zich tot de Ombudsman, omdat hij heeft vernomen dat zijn zus door de GGD uit haar woning is gezet waarbij haar eigendommen zijn afgevoerd en vernietigd. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat er binnen de betreffende familie weinig onderling contact is. Zo kon het gebeuren dat de woning van klagers zus in de loop der jaren ernstig vervuild was geraakt, simpelweg omdat klagers zus verzorgingsbehoeftig was geworden en de familie dit niet had gemerkt. De afdeling hygiënische probleemsituaties van de GGD was door buurtbewoners op klagers zus geattendeerd. De GGD had klagers zus bezocht en geconcludeerd dat onmiddellijke opname in een verpleeghuis nodig was. Vanwege de ernstige vervuiling van de woning had een

nichtje ingestemd met de afvoer van de spullen die in de woning stonden. De GGD had kortom gehandeld in het belang van de patiënt en in overleg met de familie van de patiënt. Van onzorgvuldig handelen was dan ook geen sprake, hetgeen klager na de uitleg van de Ombudsman kon accepteren. Hij trok zijn klacht derhalve in met de mededeling voortaan meer contact met zijn zuster te zullen onderhouden. Ingetrokken klacht (zou ongegrond zijn geweest) over de toepassing van de Leerplichtwet Dossiernr. 2003.0007 In het belang van het kind Klager bezoekt het spreekuur van de Ombudsman, omdat zijn klacht over een openbare middelbare school te traag zou worden afgehandeld en omdat de afdeling Leerplichtzaken zich partijdig zou opstellen in een conflict dat klager met de betreffende middelbare school heeft. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, blijkt dat klagers leerplichtige stiefdochter enige weken geleden van school was verwijderd omdat zij problematisch gedrag vertoonde. De school had zorggedragen voor een plaats op een andere middelbare school zodat de stiefdochter haar schoolopleiding kon afmaken. Klager had zich bij het bevoegde gezag van de school over de genomen maatregel beklaagd en om terugkeer naar de school verzocht. Omdat hij er heilig van overtuigd was gelijk te zullen krijgen had hij zijn stiefdochter thuis gehouden. Op die manier zou haar het nodeloos wennen op een andere school bespaard blijven, aldus de redenering van klager. De afdeling Leerplichtzaken had dit niet geaccepteerd en klager op de leerplicht van zijn stiefdochter gewezen. Dat was geheel conform de wettelijke taak van de afdeling. Van partijdigheid in het conflict was dan ook geen sprake. Verder bleek de klacht over de middelbare school nog niet afgehandeld te zijn door trainerend gedrag van klager zelf. Toen de klacht kort daarop door het bevoegde gezag van de school ongegrond werd verklaard, bleef klager zijn stiefdochter thuis houden omdat de voorhanden zijnde plaats op de andere school beneden het scholingsniveau van zijn stiefdochter zou zijn. Op verzoek van de Ombudsman verklaarde Het Haags Centrum voor Onderwijsbegeleiding zich vervolgens bereid om aanwezige testresultaten van de stiefdochter met klager door te nemen om zo tot een passende schoolkeuze te komen. Daarnaast verduidelijkte de Ombudsman aan klager dat zijn klacht ongegrond was en drong er bij klager op aan voortaan in het belang van zijn stiefdochter te gaan handelen door haar zo spoedig mogelijk naar school te laten gaan. Klager zou dit ter harte nemen. De Ombudsman sloot hierna het dossier. Dossiernr. 2003.0134 Misverstanden Klager wendt zich tot de Ombudsman, omdat zijn zoontje door het optreden van de afdeling Leerplichtzaken niet naar school zou kunnen gaan. Ook zou zijn zoontje nog steeds geen test hebben doorlopen om te bezien voor welke school hij het meest geschikt is. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klagers zoontje in zijn voormalige woonplaats was aangemeld voor een test, omdat de leiding van de school een ZMOK-indicatie (Zeer Moeilijk Opvoedbaar Kind) vermoedde. Klagers partner had zoonlief echter niet naar de test gebracht en dat voor klager verzwegen. Nadat klager met zijn gezin naar Den Haag was verhuisd, kon zijn zoontje niet direct op een school worden geplaatst, omdat het duidelijk was dat hij alsnog een test moest doorlopen. De leerplichtambtenaar had aan klager verteld dat het probleem was onderkend en met het Haags Centrum voor Onderwijsbegeleiding (HCO) zou worden besproken. Klager had vervolgens gebeld naar de afdeling van het HCO waar de testen worden uitgevoerd, maar daar was klagers zoon niet bekend. Hij stapte naar de Ombudsman, die hem kon verduidelijken waarom de leerplichtambtenaar in haar contacten met klager het HCO had genoemd. Een medewerker van het HCO is de voorzitter van een overleg waarin knelpunten rond plaatsingen van kinderen aan de orde komen. Ook verduidelijkte de Ombudsman aan klager dat zijn zoontje door de houding van zijn partner nog niet getest was. Klager zou dit thuis bespreken en ervoor zorgen dat er voortaan medewerking zou worden verleend. Met resultaat, want enige tijd later kon zijn zoontje alsnog op een basisschool geplaatst worden. Het mag duidelijk zijn dat de afdeling Leerplichtzaken in deze aangelegenheid correct had gehandeld. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van een van de Subsidieverordeningen en over de uitvoering van de Wet inschaling werkzoekenden

Dossiernr. 2003.0084 (zie ook de DSZW) Subsidie niet opgezegd Klager meldt zich in de maand maart 2003 verontrust op het spreekuur van de Ombudsman. Zijn werkgever heeft medegedeeld dat de gemeente de subsidiekraan heeft dichtgedraaid, waardoor klager zijn achterstallig loon niet krijgt uitbetaald. Klager is werkzaam op een gesubsidieerde werkplek en vindt dat de gemeente zo niet met mensen mag omgaan. Als de Ombudsman nagaat wat klagers rechtspositie is, blijkt dat hij sedert 1 januari 2002 werkzaam is bij een stichting die gesubsidieerd wordt door de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn (OCW). Klager had van meet af aan problemen met het correct uitbetaald krijgen van zijn salaris. De dienst OCW had de subsidiekraan helemaal niet dichtgedraaid. De ambtenaar die de contacten met de stichting onderhield, wist wel van enige recente financiële problemen. Zo had de verhuurder van het pand waarin de stichting is gehuisvest, zich recentelijk bij de dienst OCW beklaagd omdat de huurpenningen te traag binnenkwamen en de dienst OCW had een en ander opgelost met het afgeven van een bankgarantie. Ook de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (DSZW) had de subsidiekraan niet dichtgedraaid. Maar wat wel duidelijk was, was dat de stichting moeite had met het op de juiste wijze indienen van declaraties. De declaraties kwamen altijd te laat binnen en moesten soms gecorrigeerd worden. De dienst SZW had hier keer op keer aandacht aan besteed. Van enige onzorgvuldigheden van de kant van de gemeente was dus geen sprake. Klager trok zijn klacht derhalve in, waarna hij met de hulp van een toegevoegd advocaat een procedure tegen de stichting begon om zijn achterstallig loon uitbetaald te krijgen. Beëindigde klacht over de toepassing van de Subsidieverordening Samenlevingsopbouw Dossiernr. 2003.0039 Alles dubbel Klager beklaagt zich over het feit dat de dienst zich te weinig bekommert om de bewoners van een woonblok nabij een skatebaan. De bewoners ondervinden veel overlast van de skatebaan en ook een door de gemeente geplaatst hekwerk maakt zoveel lawaai dat slapen niet meer mogelijk is. Klager wil dat de Ombudsman hier iets aan doet, nu de gemeente het volgens klager laat afweten. De Ombudsman laat zich informeren door de dienst. Hieruit blijkt het volgende. Klager had voorgesteld om dubbel glas te laten plaatsen in zijn woning, waarbij hij voorstelde dat de gemeente een substantiële bijdrage zou leveren in de kosten. De dienst wees dit verzoek af. Tevens werd duidelijk dat de dienst in gezamenlijk overleg met de bewonerscommissie had besloten tot de plaatsing van het eerder genoemde hek. Duidelijk was dat het hek nog enige verfijning behoefde in de vorm van het plaatsen van stootrubbers om zo de geluidsoverlast van op elkaar slaand metaal te dempen. Klager was bij de uitvoering hiervan zeer nauw betrokken en volledig op de hoogte. De klacht hierover verbaast de medewerker van de dienst derhalve. Aangaande het klachtonderdeel over de dubbele beglazing deelt de medewerker van de dienst mede dat allerlei maatregelen zijn genomen om de overlast te beperken. Zo werden om de skatebaan hekken geplaatst met anti klimvoorzieningen erop, werd de baan ‘s-avonds afgesloten, enz. De dienst is van mening dat in casu niet onzorgvuldig, dan wel verwijtbaar is gehandeld. Het verzoek van klager om in de kosten van de dubbele beglazing bij te dragen is daarom door de dienst afgewezen. De Ombudsman neemt contact op met klager. Klager bevestigt de gang van zaken rond het hek. De problemen zijn opgelost en klager geeft toe dat de dienst dit klachtonderdeel reeds correct opgelost had. Klager nam tussentijds niet de moeite de Ombudsman daarvan op de hoogte te stellen. Aangaande de dubbelglasperikelen deelt de Ombudsman mede van mening te zijn dat de dienst een correcte afweging heeft gemaakt. Klager geeft aan recentelijk dubbelglas te hebben geplaatst, maar dat was een dubbelglasvariant waarop geen subsidie werd verstrekt. Klager had bewust gekozen voor deze ongesubsidieerde dubbelglasvariant, met een beduidend mindere geluidswerende capaciteit, omdat de gesubsidieerde variant in een heel enkel geval wel eens kon lekken, waardoor condensvorming tussen de ruiten kan ontstaan. Het wordt de Ombudsman duidelijk dat klager niet alleen dubbelglas heeft, maar ook een dubbele agenda. De Ombudsman geeft aan dat klager de problemen moet gaan bespreken met de wijkagent, omdat de politie verantwoordelijk is voor de handhaving van de openbare orde. De dienst heeft al het mogelijke gedaan dat in haar macht lag om de overlast zoveel mogelijk te beperken. Het is uiteraard onmogelijk om te allen tijde enige vorm van overlast te voorkomen. De Ombudsman beëindigt de behandeling van de klacht.

Beëindigde klacht over de uitvoering van de Gezondheidswetgeving Dossiernr. 2002.0021 Klacht alarmnummer 112 Via een omweg langs de politie en de Centrale Post Ambulancevervoer (CPA), ontving de klachtencommissie van de CPA -die bij de Geneeskundige Gezondheidsdienst is ondergebrachtklaagsters klacht met vier maanden vertraging. Het ging om het volgende. Klaagsters vader was onwel geworden, daarom was contact opgenomen met alarmnummer 112 en om ambulancevervoer naar een ziekenhuis gevraagd. De telefonist zou uit een reactie van klaagsters vader, die op de achtergrond mee praatte opgemaakt hebben, dat het allemaal wel meeviel en vond dat er eerst maar eens contact met de huisartsenpost opgenomen moest worden. Aldus geschiedde met als resultaat dat vader alsnog met spoed op de intensive care belandde. Hij had een hartinfarct gehad. Bijna een week later is de patiënt overleden. Klaagster beklaagde zich er over dat de telefonist van 112 haar had doorverwezen naar de huisartsenpost, daarmee buiten zijn boekje was gegaan waardoor kostbare tijd verloren ging. De klachtencommissie CPA bevond de klacht gegrond, maar kon niet vaststellen of en zo ja wie er bij 112 voor het gebeurde verantwoordelijk was. Dit omdat de klacht meer dan een maand na het telefonisch verzoek om ambulancevervoer naar het ziekenhuis was binnengekomen. Na een maand worden de gemaakte bandopnamen van dergelijke verzoeken volgens voorschrift gewist. Om deze reden werd de Hulpverleningsregio Haaglanden waar de CPA onder valt, aanbevolen de geluidsbanden in het vervolg twee jaren te bewaren. Dit komt overeen met de termijn waarbinnen de klachtencommissie bevoegd blijft. Vervolgens blijkt de Nationale ombudsman te zijn aangewezen als externe klacht instantie. De zaak wordt daarop doorverwezen. De gemeentelijke Ombudsman sluit het dossier wegens ontstane onbevoegdheid. Dossiernr. 2002.0193 (zie ook DSZW) Om gek van te worden Klaagster bezoekt het spreekuur van de Ombudsman met een klacht over de GGD en de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (DSZW). Klaagster heeft bij laatstgenoemde dienst de interne klachtenprocedure doorlopen en is het niet eens met de uitkomst van haar klacht. Klaagster heeft zich bij de dienst beklaagd over het feit dat zij van mening is dat haar bijstandsambtenaar ongeoorloofd gegevens over haar heeft verstrekt aan de GGD in verband met een herkeuring arbeidsgeschiktheid. Tevens is klaagster van mening dat de GGD haar ten onrechte voor psychisch gestoord houdt. Klaagster geeft aan geen psychische problemen te hebben, doch uitsluitend lichamelijke. Klaagster meent dat deze constatering mede veroorzaakt is door mededelingen gedaan door haar bijstandsambtenaar. Door de door de GGD opgestelde rapporten voelt klaagster zich gekrenkt en wil zij dat deze rapporten uit haar dossier bij de DSZW worden verwijderd. Klaagster geeft tenslotte aan dat zij pas twee jaar na het opstellen van de eerste rapportage door de GGD erachter is gekomen dat zij als ongeschikt is bevonden om arbeid te verrichten in verband met psychische redenen. Klaagster heeft meerdere klachten die zij met elkaar verbonden heeft, waarbij zij zowel de GGD als de DSZW ervan beschuldigt tegen haar samen te spannen. De Ombudsman vraagt bij de klachten-functionaris van de DSZW het klachtdossier op. Hieruit blijkt dat klaagsters klacht op correcte wijze is afgehandeld. Aan klaagster is uitgelegd dat de DSZW slechts opdracht geeft aan de GGD voor een keuring zonder dat er over de bewuste cliënt gegevens worden verstrekt aan de GGD. Klaagster slaagt er niet in de door haar geuite beschuldiging dat dit toch is gebeurd hard te maken, zodat geconstateerd moet worden dat de directeur van de DSZW terecht deze klacht als ongegrond afdoet. Met betrekking tot de GGD komt de Ombudsman tot een andere conclusie. Van de door de arts van de GGD uitgevoerde keuring wordt een verslag gemaakt dat normaal gesproken met de gekeurde persoon moet worden besproken, zodat deze kan reageren op de bevindingen van de arts. Dit is in casu niet gebeurd. De Ombudsman heeft de GGD hierop gewezen. De GGD zegt toe de werkwijze zodanig aan te passen dat elke keuring uitgevoerd door de GGD in opdracht van de DSZW met de cliënt besproken zal worden. Mochten er bijzondere omstandigheden zijn dan zal de coördinator sociaal medische advisering een en ander toetsen. Op grond van zijn/haar bevindingen zal al dan niet worden besloten of het advies zal worden uitgebracht. Dan is er nog het klachtonderdeel waarin klaagster aangeeft dat zij wil dat de oude rapportages van de GGD uit haar

dossier worden verwijderd. Hieraan kan in verband met wettelijke eisen geen gehoor worden gegeven. De DSZW dient de dossiers drie jaar lang compleet te houden in verband met een eventuele controle door het ministerie van SZW. Ook oude reeds verlopen medische adviezen vallen onder deze verplichting. Tenslotte blijkt op de valreep van dit dossier nog dat er sprake is geweest van een gesprek tussen klaagster en haar bijstandsambtenaar waarbij door de ambtenaar uit een inmiddels verlopen medisch advies is geciteerd. Dit had natuurlijk nooit mogen gebeuren. De directeur Bijstand van de DSZW zegt toe dat de werkinstructie hieromtrent zal worden aangepast. De Ombudsman wil een en ander met klaagster bespreken, maar zij laat niets meer van zich horen. De Ombudsman sluit derhalve het dossier.

DIENST OPENBARE BIBLIOTHEEK Aantal klachten: Waarvan: -Beëindigd

2 2

Aard van de klachten* -Ondanks interne klachtregeling 2 - Onzorgvuldigheid 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Beëindigde klacht over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr: 2003.0038 Niet gehoord Klager schrijft de Ombudsman, nadat hij antwoord heeft gekregen van de dienst op een door hem ingediende klacht. Hij is het niet eens met de toonzetting van het antwoord en klager voegt er aan toe niet te zijn gehoord door de dienst. Wat was volgens klager het geval. Klager is een vaste leesklant van de Bibliotheek. Hij komt dagelijks om de kranten en diverse tijdschriften te lezen. Toen op een dag “zijn” krant niet in het schap lag, zag klager de krant in de brievenbus liggen. Klager geeft aan vriendelijk verzocht te hebben aan een baliemedewerkster of zij de krant voor hem uit de brievenbus wilde halen, zodat hij de krant kon lezen. De medewerkster zou, aldus klager, op een onbeschofte wijze geweigerd hebben aan zijn verzoek te voldoen. Hierover diende klager een klacht in bij de directeur van de dienst Openbare Bibliotheek. Uit het antwoord van de directeur van de dienst zou volgens klager blijken dat hijzelf de oorzaak zou zijn van de ontstane situatie door zijn intimiderende en schofferende gedrag. Klager ontkent dit ten stelligste en geeft daarbij aan dat schijnbaar de baliemedewerkster wel en hijzelf niet gehoord is. Klager vraagt de Ombudsman zijn klacht in behandeling te nemen. De Ombudsman vraagt bij de dienst het klachtdossier op en verneemt van de klachtmedewerker dat klager niet alleen een vaste lees-, maar ook een vaste klaagklant is. Na bestudering van het dossier is de Ombudsman van mening dat klager gelijk heeft, omdat uit niets blijkt dat klager gehoord is. De baliemedewerkster is wel gehoord. Mede doordat dit de zoveelste klacht van klager was en de medewerkster had aangegeven dat klager zich zeer intimiderend en schofferend had opgesteld, is besloten de brief zonder wederhoor af te handelen, waarbij klager op zijn eigen gedrag werd aangesproken. De Ombudsman geeft aan dat een klacht niet op een dergelijke manier kan worden afgewikkeld. Er dient nu eenmaal hoor en wederhoor plaats te vinden. Tevens vindt de Ombudsman het weinig professioneel om op basis van emoties en eerdere ervaringen met onderhavige klager een antwoord te formuleren zoals in casu gedaan is. De dienst geeft toe dat zij op beide punten tekortgeschoten is en zegt toe de klachtenregeling ook met betrekking tot hoor en wederhoor voortaan zorgvuldig te zullen toepassen. De Ombudsman is van mening dat klagers klacht over het niet toepassen van hoor en wederhoor gegrond is en neemt genoegen met de toezegging van de dienst. Ten slotte wil de Ombudsman nog opmerken van mening te zijn dat klager zich een hoop ergernis had kunnen besparen indien hij zich op een wat zakelijker wijze had uitgedrukt in zijn klachtbrieven aan zowel de dienst als de Ombudsman. Het is niet geheel onbegrijpelijk dat de dienst in eerste aanleg de klacht heeft afgedaan op een in de ogen van klager onbehoorlijke manier. Ook hiervan brengt de Ombudsman klager schriftelijk op de hoogte. Als de Ombudsman geen reactie meer van klager ontvangt, wordt het dossier gesloten. Beëindigde klacht over de toepassing van het Reglement van uitlening Dossiernr. 2002.0152 Een correcte klachtafhandeling Klaagster wendt zich eind juli 2002 tot de Ombudsman, omdat zij het niet eens is met de wijze waarop de directeur van de dienst Openbare Bibliotheek een door klaagster ingediende klacht heeft afgehandeld. Verder is zij het niet eens met een boete-oplegging wegens het niet tijdig terugbrengen van een geleende CD tijdens een periode van gebouwenontzegging. Als de Ombudsman het dossier opvraagt dat de dienst Openbare Bibliotheek over de klacht

in eerste aanleg heeft gevormd, blijkt dat er in januari 2002 in één van de vestigingen van de dienst een incident had plaatsgevonden tussen klaagster en één van de beveiligingsmedewerkers. Naar aanleiding hiervan had de directeur van de dienst klaagster voor de periode van een jaar de toegang tot de vestigingen van de dienst ontzegd. Klaagster had zich over deze gebouwenontzegging beklaagd en verzocht om haar versie van het incident te mogen weergeven. De directeur had klaagster vervolgens ter zake van het incident gehoord en de maatregel van gebouwenontzegging na heroverweging ingetrokken. Een correcte klachtafhandeling vond de Ombudsman. De boete-oplegging had betrekking op het niet tijdig terugbrengen van een CD tijdens de ontzeggingsperiode. Klaagsters bewering dat terugbrengen daardoor onmogelijk was geworden, was niet conform de werkelijkheid, omdat een burger die van de toegang tot de gebouwen van de dienst is uitgesloten nog eenmaal de gelegenheid krijgt om geleende materialen te retourneren. Klaagster was die gelegenheid indertijd ook geboden. Nadat de Ombudsman klaagster over deze bevindingen had bericht, kon klaagster vervolgens geen redenen meer opgeven waarom de klachtafhandeling door de directeur niet correct zou zijn geweest. Zij reageerde gewoonweg niet meer op herhaalde verzoeken van de Ombudsman om contact op te nemen. De Ombudsman ging daarna over tot de sluiting van dit dossier.

DIENST SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEIDSPROJECTEN Aantal klachten: 39 Waarvan: - Ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) 23 - Ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) 9 - Beëindigd 7 Aard van de klachten:* - Beledigend 1 - Communicatiestoornis 2 - Gebrekkig kader 2 - Gebrekkige inleving 3 - Geen informatie 2 - Mist feitelijke grondslag 3 - Niet te classificeren 2 - Ondanks interne klachtregeling 3 - Onjuiste/ misleidende informatie 3 - Onrechtmatigheid 2 - Onvoldoende belangenafweging 2 - Onzorgvuldigheid 15 - Strijd met gewekte verwachtingen 1 - Te late /trage afhandeling 18 - Te weinig informatie 5 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klachten ( zouden gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Algemene Bijstandswet (ABW) Dossiernr. 2001.0412 Trage reïntegratie van een arbeidsgehandicapte Een bezorgde moeder beklaagt zich bij de Ombudsman, omdat de dienst veel te lang doet over een toegezegde aangepaste arbeidstoeleiding voor haar gehandicapte zoon. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagsters zoon een veelbelovende promovendus was die hersenletsel had opgelopen. Hij had zijn baan aan de universiteit moeten beëindigen en een beroep moeten doen op een bijstandsuitkering. Bij de toekenning van de uitkering, had hij zes maanden vrijstelling van de arbeidsverplichting gekregen en van het wijkkantoor vernomen dat hij weer in het arbeidsproces kon terugkeren maar dan als arbeidsgehandicapte op grond van de wet Reïntegratie Arbeidsgehandicapten (REA). Vereist was een medische keuring door de Gemeentelijke Gezondheidsdienst (GGD). Hierna had de zoon echter geen oproep voor een keuring gekregen, omdat het wijkkantoor had nagelaten een keuring bij de GGD aan te vragen. Nadat de zoon tijdens een heronderzoek te berde had gebracht dat het 'allemaal zo lang duurde', had het wijkkantoor alsnog de GGD-keuring aangevraagd. Maar omdat de GGD met grote achterstanden in de keuring kampte, wachtte de zoon al zes maanden op de keuring in plaats van de gebruikelijke zes weken na de keuringsaanvraag. Een vervelende wachttijd voor iemand die graag in het arbeidsproces wil terugkeren, aldus klaagster. De Ombudsman nam contact op met de dienst en de GGD, waarna de keuring alsnog plaatsvond. Daarna verliep de daadwerkelijke arbeidstoeleiding via de afdeling Werkkompas van de dienst evenmin vlot, omdat die afdeling nog geen optimale voortgangscontrole kende. De Ombudsman moest daarom diverse malen de vinger aan de pols houden. Vijftien maanden na zijn bijstandsaanvraag en zijn verzoek om als arbeidsgehandicapte aan de slag te mogen gaan, kreeg de zoon uiteindelijk de REA-beschikking waarmee aangepast werk kon worden gezocht. Voor klaagster en haar zoon voldoende resultaat om de klacht -onder dankzegging aan de Ombudsman- in te trekken. Voor de Ombudsman vormde het dossier aanleiding om de algemeen directeur van de dienst nader te laten rapporteren over de voortgangscontrole bij de reïntegratie van arbeidsgehandicapten. De directeur nam ter zake maatregelen, waarna de Ombudsman overging tot de definitieve sluiting van dit dossier.

Dossiernr. 2001.0471 Een onduidelijke vordering Klager wendt zich tot de Ombudsman omdat hij tureluurs wordt van de bedragen die de dienst van hem terugvordert. In een terugvorderingsbeschikking staat een bedrag, in een latere brief een ander bedrag en als hij de aflossingen optelt die hij volgens toegezonden girokaarten moet betalen rolt er weer een ander bedrag uit zijn rekenmachine. Daarbij komt dat de dienst inmiddels via loonbeslag aan het invorderen is. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is blijkt dat klager beroep heeft ingesteld tegen de -na bezwaar gehandhaafde- terugvorderingsbeschikking. Dat maakt de Ombudsman op zich onbevoegd tot verder onderzoek, maar wat ook blijkt is dat de dienst -net als klager- al meer dan een jaar op de afhandeling van het beroep zit te wachten. De Ombudsman pleegt daarom een telefoontje met de klachtenfunctionaris van de rechtbank om de zaak vlot te trekken. De uitspraak van de rechtbank volgt kort daarna en de rechtbank oordeelt daarin dat het 'onduidelijk is gebleven hoe al de berekeningen van de dienst zich tot elkaar verhouden en of de uiteindelijke terugvordering nu wel of niet deugt'. De dienst moet van de rechtbank alvorens een nieuwe beschikking af te geven, de berekening van de vordering stap voor stap met klager doorlopen. Hierna sluit de Ombudsman het dossier, maar niet voor lang omdat klager zich er daarna over beklaagt dat de dienst nog steeds beslag op zijn loon legt. Een telefoontje van de Ombudsman is genoeg om daaraan een einde te maken. Daarna moet de Ombudsman de vinger aan de pols houden omdat het stap voor stap doorlopen van de berekening en het afgeven van de nieuwe beschikking niet vlot verloopt. Zes maanden na de uitspraak van de rechtbank ontvangt klager dan eindelijk zijn nieuwe beschikking. De vordering werd daarin met 200 Euro verlaagd. Klager voldeed de vordering, waarna de Ombudsman dit dossier definitief kon sluiten. Dossiernr. 2002.0212 Tot tweemaal toe onzorgvuldig Klager wendt zich tot de Ombudsman omdat hij tot tweemaal toe formulieren van de dienst heeft ontvangen waarvan de inhoud niet correct is. Klager vermoedt boos opzet om hem “in de val te lokken”, aangezien er wel vaker wat mis ging met de correspondentie die klager van de dienst ontving. Toen de Ombudsman zich in deze zaak had verdiept, was het duidelijk dat het tussen klager en de dienst al jarenlang niet wilde boteren. Zo was er in het uitkeringsverleden van klager regelmatig sprake geweest van kortingen op zijn uitkering en er was ook sprake geweest van diverse problemen in de communicatieve sfeer. Recentelijk hadden zich twee gebeurtenissen afgespeeld waarachter klager boos opzet was gaan vermoeden. Op de eerste plaats had klager deel uitgemaakt van het cliëntenbestand van de dienst dat in verband met de opheffing van een wijkkantoor, bij een ander wijkkantoor was ingedeeld. De dienst had klager hierover begin november 2002 schriftelijk geïnformeerd; net als 7.000 andere cliënten. Op het inlichtingenformulier dat kort nadien aan de betreffende cliënten was verzonden, had echter het adres van het oude -reeds opgeheven- wijkkantoor gestaan. Een administratieve onzorgvuldigheid die was opgetreden bij alle 7.000 cliënten die bij de herindeling van de wijkkantoren waren betrokken en niet alleen bij klager. Er was dus geen sprake van een “val” geweest om klager in te lokken. De dienst had het ontstane probleem pragmatisch opgelost door de postbus van de oude locatie regelmatig te blijven legen en de betrokken contactambtenaren over de onzorgvuldigheid te informeren zodat zij eventuele vragen van hun cliënten konden beantwoorden. Door deze maatregelen was er vrijwel geen ongerief voor de cliënten opgetreden. Op de tweede plaats had klager in januari 2003 het inlichtingenformulier over de maand december 2002 ontvangen, met het verzoek om het formulier nog in december in te leveren. Uiteraard was er ook bij dit formulier sprake geweest van een administratieve onzorgvuldigheid, omdat de inkomsten over een afgelopen maand altijd pas de maand daarop moeten worden ingeleverd. Alle 14.000 cliënten van de dienst die het inlichtingenformulier dienden in te leveren, hadden een formulier met de verkeerde inleverdatum ontvangen en zeker niet alleen klager. Ook ditmaal was er geen sprake van een “val” geweest om klager in te lokken. Als de Ombudsman de onderzoeksgegevens in een persoonlijk gesprek met klager bespreekt, ziet klager in dat hij wel erg ver ging in zijn negatieve gedachten over de dienst en hij trekt zijn klacht vervolgens in. De klacht zou overigens wel gegrond geweest zijn, want van de dienst SZW mag verwacht worden dat er dusdanige maatregelen getroffen worden dat er geen onzorgvuldigheden in de cliëntformulieren optreden.

Dossiernr. 2002.0222 Aan het lijntje gehouden Klager wendt zich in november 2002 tot de Ombudsman omdat hij, in aanvulling op zijn bijstandsuitkering, recht meent te hebben op een maandelijkse premie voor het verrichten van vrijwilligerswerk. De dienst SZW zou uitsluitsel geven, na enige tijd een toezegging hebben gedaan, en klager daarna voortdurend aan het lijntje houden, hetgeen spanningen bij klager oproept en hem zelfs blokkeert in het zoeken naar regulier werk. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klager -na een periode waarin hij jaren dakloos was- was opgevangen door één van de Haagse instellingen voor maatschappelijk herstel. Klager was onder begeleiding van een maatschappelijk werker van de instelling druk bezig om zijn leven opnieuw en meer zinvol in te richten. Zo was hij in oktober 2001 begonnen met vrijwilligerswerk voor een groep van geestelijk gehandicapten. Toen de maatschappelijk werker nog diezelfde maand bij de dienst had geïnformeerd of klager voor een premie voor het verrichten van het vrijwilligerswerk in aanmerking kon komen, had de contactambtenaar bij de dienst geantwoord dat hij een en ander zou uitzoeken. Na verloop van enkele weken was er nog geen uitsluitsel van de dienst gekomen en had de maatschappelijk werker namens klager bij de dienst aan de bel getrokken. In het telefoongesprek met de contactambtenaar waren vervolgens uitdrukkingen gevallen als: “ik ben ermee bezig” en “ik zal het in orde maken”, maar uitsluitsel ho maar. Na diverse telefoontjes, had de locatiemanager van de instelling uiteindelijk per fax om uitsluitsel gevraagd van de algemeen directeur van de dienst, maar die fax was gewoonweg niet beantwoord. Uiteindelijk had klager in november 2002, dus een jaar na zijn aanvraag, een afwijzende beschikking met de mogelijkheid van bezwaar in de bus gekregen. Deze wijze van afhandeling had klager niet lekker gezeten, met beklag bij de Ombudsman als resultaat. De dienst erkende ten opzichte van de Ombudsman direct dat de aanvraag veel te lang was blijven liggen en dat klager veel eerder uitsluitsel had moeten krijgen, zeker gelet op het feit dat klager druk bezig was om zijn leven een positieve wending te geven. In een gesprek op het kantoor van de Ombudsman boden de contactambtenaar en diens senior dan ook in twee opzichten verontschuldigingen aan. Op de eerste plaats aan klager voor de trage afhandeling en op de tweede plaats aan de Haagse instelling voor maatschappelijk werk, omdat de begeleiding van klager door het handelen van de dienst nodeloos bemoeilijkt was geweest. Voor klager voldoende erkenning om zijn klacht in te trekken. Dossiernr. 2003.0006 Trage afhandeling bezwaarschrift Klager wendt zich eind januari 2003 tot de Ombudsman omdat hij al acht maanden wacht op de beslissing op zijn bezwaarschrift. Beklag bij het wijkkantoor van de dienst heeft geen bespoediging teweeggebracht. Klagers vertrouwen in de dienst is hierdoor tot op het nulpunt gedaald. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klager over een WW-uitkering beschikt en in februari 2002 aanvullende bijstand had aangevraagd, omdat de WW-uitkering onder het bijstandsniveau zou liggen. Deze aanvraag was begin mei 2002 afgewezen en klager had bezwaar gemaakt. Dientengevolge had de dienst opnieuw onderzoek naar klagers inkomenssituatie ingesteld. Klager had hier terstond aan meegewerkt, maar de instantie die de WW-uitkering verstrekte was niet zo snel geweest met het verstrekken van informatie. Daarbij kwam nog dat de behandelend ambtenaar bij het wijkkantoor een andere functie had aanvaard en het dossier van klager pas na enige tijd aan zijn opvolger was overgedragen. Daarna was de afhandeling bij de afdeling Bezwaar en Beroep nodeloos lang blijven liggen, omdat de behandelend ambtenaar van die afdeling langdurig ziek was geworden. Op verzoek van de Ombudsman trok de dienst deze gang van zaken recht door klager in februari 2003 een tussentijds bericht inzake de afhandeling van het bezwaar te sturen dat medio maart 2003 gevolgd werd door de beslissing op het bezwaarschrift. De uitkomst was voor klager overigens teleurstellend, omdat het bezwaar ongegrond was verklaard. De bevinding van de Ombudsman dat de afhandeling veel te traag was geweest en dat de dienst dit volmondig had erkend, was voor klager voldoende resultaat om zijn overigens gegronde klacht in te trekken.

Dossiernr. 2003.0014 Trage uitbetaling declaraties Klaagster meldt zich bij de Ombudsman, omdat de afdeling Werkgelegenheidsprojecten en Arbeidsmarktbeleid (WAM) de door klaagster ingediende declaraties al enige tijd te traag afhandelt. Klaagster, die bijstandsgerechtigd is komt hierdoor in de financiële problemen. Herhaaldelijk beklag bij de afdeling WAM mocht niet baten. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagster vroeger in het onderwijs werkzaam was geweest en na een langdurige ziekteperiode bijstandsgerechtigd was geworden. Toen klaagsters chronische ziekte was gestabiliseerd, had de afdeling WAM haar in het jaar 2000 een reïntegratie budget van maximaal f. 50.000 toegekend waarmee zij een praktijk aan huis kon opzetten voor het begeleiden van autistische en dyslectische kinderen. Doel was om uiteindelijk zoveel inkomsten uit de praktijk aan huis te verwerven, dat klaagster geen beroep meer op de bijstand zou hoeven te doen. De afdeling WAM had met klaagster afgesproken dat zij tot eind maart 2003 over het reïntegratie budget kon beschikken door declaraties in te dienen van kosten die zij voor het opzetten van haar praktijk had gemaakt. Aanvankelijk was een en ander vlot en probleemloos verlopen, maar in het jaar 2002 waren er opeens haperingen opgetreden. Zo had klaagster haar declaratie van juli 2002 in oktober 2002 ontvangen en de declaratie van begin december 2002 aan het eind van januari 2003 en dat hield dus in dat klaagster de kosten die zij gemaakt had wel erg lang had moeten voorschieten. Klaagster had zich hierover diverse malen bij de afdeling WAM beklaagd, maar had alleen onbegrip ondervonden. Toen een declaratie van 1.800 Euro die klaagster in januari 2003 had ingediend, opnieuw traag dreigde te worden afgehandeld was klaagster uiteindelijk in februari 2003 naar de Ombudsman gestapt. Door de trage afhandeling van haar declaraties was klaagster namelijk niet alleen in de financiële problemen gekomen, maar ook huiverig geworden om verdere declarabele uitgaven te doen terwijl die uitgaven wel in het ondernemingsplan voor haar praktijk aan huis waren ingepland. Van het haar toegekende reïntegratie budget resteerde op dat moment nog een bedrag van 4.700 Euro dat zij voor eind maart 2003 diende aan te spreken. Toen de Ombudsman contact met de dienst opnam, erkende klaagsters contactambtenaar al enige tijd met klaagsters problemen bekend te zijn maar nog geen oplossing getroffen te hebben. Geen goede zaak vond de Ombudsman, omdat het voor de dienst duidelijk moest zijn dat de gehele situatie spanningen voor klaagster opriep en omdat een uitkeringsgerechtigde nu eenmaal geen reserves heeft waarmee grote bedragen langdurig kunnen worden voorgeschoten. Bovendien waren de declaraties gebaseerd op een ondernemingsplan - inclusief voorziene uitgaven dat bij de dienst bekend was. De dienst handelde klaagsters declaratie van 1.800 Euro vervolgens binnen enkele dagen alsnog af. Daarnaast kreeg klaagster van de resterende 4.700 Euro aan reïntegratie middelen een voorschot van 2.000 Euro waarmee klaagster de door haar ingeplande uitgaven kon doen. Zij trok haar klacht daarna in. Haar klacht zou uiteraard gegrond geweest zijn. Dossiernr. 2003.0022 Een overzicht met een voorgeschiedenis Klager meldt zich op het spreekuur van de Ombudsman, omdat hij een overzicht van de dienst heeft ontvangen met een bedrag aan onderhoudsbijdragen dat hij in 2002 betaald zou hebben. De laatste maal dat klager aan zijn onderhoudsplicht diende te voldoen, was echter in het jaar 2000. Klager vermoedt daarom niet alleen een fout, maar vindt het ook vervelend dat hij door het overzicht aan een moeilijke periode uit zijn leven herinnerd wordt. Toen de Ombudsman onderzocht wat er aan de hand was, bleek dat klager eind jaren tachtig was gescheiden waarna zijn ex-partner aanspraak op bijstand had gemaakt. De dienst had klager vervolgens op zijn onderhoudsplicht aangesproken. Klagers onderhoudsplicht was vervolgens in het jaar 2000 beëindigd na een intensieve correspondentie met de dienst over de einddatum van de onderhoudsplicht. Daarna had klager -om van de regelmatig terugkerende betalingen af te zijn- de over het jaar 2000 verschuldigde onderhoudsbijdragen in een keer vooruitbetaald. De dienst had die vooruitbetaalde bijdragen op een zogenaamde tijdelijke stallingsrekening geboekt met de bedoeling om de onderhoudsbijdragen -door middel van een interne procedure waar klager verder buiten stond- maandelijks af te boeken. Die interne maandelijkse afboekingen hadden echter niet plaatsgevonden en dat had de dienst pas tijdens een controle in het jaar 2002 ontdekt en alsnog administratief verwerkt. Door

deze administratieve verwerking, had het geautomatiseerde uitkeringssysteem van de dienst het overzicht met “betaalde onderhoudsbijdragen” geproduceerd dat aan klager was toegezonden. Niet zorgvuldig erkende de dienst, omdat een begeleidende brief met uitleg over de alsnog uitgevoerde afboekingen op zijn plaats was geweest. Voor klager voldoende resultaat om zijn klacht die gegrond geweest zou zijn in te trekken. Dossiernr. 2003.0023 Achterstanden op het wijkkantoor Jongeren Klager bezoekt eind januari 2003 het spreekuur van de Ombudsman, omdat hij al geruime tijd wacht op uitsluitsel over zijn aanvraag voor bijstand. Zijn reserves zijn op en hij heeft geen cent meer om van te leven. Een voorschot is geweigerd en hij is ten einde raad. Toen de Ombudsman naging wat er aan de hand was, bleek dat klager in november 2002 bij het wijkkantoor Jongeren om een uitkering had verzocht. Klager had alle vereiste inlichtingen verstrekt en er stond feitelijk niets in de weg om een uitkering te verstrekken, ware het niet dat het wijkkantoor Jongeren al vanaf september 2001 met achterstanden kampte waardoor de wettelijke termijn van maximaal acht weken waarbinnen een aanvraag om bijstand dient te worden afgehandeld niet meer werd gehaald. Klager was een van de gedupeerden die te lang op afhandeling van zijn aanvraag wachtte, hetgeen de Ombudsman niet zorgvuldig vond. Omdat klager aan al zijn verplichtingen had voldaan, sprak de Ombudsman met het wijkkantoor af dat klager voor een voorschot in aanmerking kon komen. Het voorschot moest uiteraard mettertijd met de definitieve uitkering verrekend worden. Op deze wijze kon klager tenminste letterlijk wat “brood op de plank” krijgen. Voor klager voldoende resultaat om zijn overigens gegronde klacht in te trekken. De Ombudsman sloot dit dossier nadat de wijkkantoorchef Jongeren verzekerd had, dat zij de nodige voorstellen aan de directie van de dienst had gedaan om de problemen op haar wijkkantoor het hoofd te bieden. Dossiernr.2003.0029 Cliëntfolder met informatie over nieuw beleid Klager is bijstandsgerechtigd. Hij kan al jaren niet goed aan het arbeidsproces deelnemen vanwege diverse medische klachten. Desondanks is hij in maart 2003 door zijn contactambtenaar naar de afdeling Werkkompas van de dienst verwezen. Klager begrijpt hier niets van en wendt zich tot de Ombudsman. Als de Ombudsman onderzoekt wat er gebeurd is, blijkt dat de Gemeentelijke Gezondheidsdienst (GGD) klager sedert 1994 telkenmale voor bepaalde tijd arbeidsongeschikt had verklaard. In het jaar 2001 was de GGD tot de slotsom gekomen dat klager voor onbepaalde tijd arbeidsongeschikt was. Daarbij had de GGD geadviseerd om klager te zijner tijd in aanmerking te brengen voor de zogenaamde sociale activering. Met sociale activering konden klagers sociale contacten toenemen waardoor er structuur in zijn dagelijks leven zou komen. Met dit onderdeel van het advies was nadien niets gebeurd en de dienst had het advies ook niet ter sprake gebracht in de diverse hercontrolegesprekken die de dienst met klager gevoerd had. Dit werd anders toen de dienst begin 2003 een nieuw sociaal activeringsbeleid had vastgesteld en klager alsnog voor een sociaal activeringstraject in aanmerking werd gebracht. Klagers contactambtenaar had het nieuwe beleid en de consequenties voor klager weliswaar tijdens een hercontrolegesprek met klager besproken, maar de verstrekte informatie was voor klager niet duidelijk genoeg geweest. Hij was onzeker geworden, maakte zich te sappel en tastte in het duister wat ‘sociale activering’ behelsde. De Ombudsman stelde vast dat de dienst niet over een actuele cliëntfolder inzake sociale activering beschikte. De beleidslijn binnen de dienst was dat de contactambtenaren het nieuwe beleid in persoonlijke gesprekken aan hun cliënten zouden uitleggen, maar hierdoor konden cliënten zoals klager niet thuis nog eens rustig doorlezen wat sociale activering inhield en wat hun rechten en plichten waren. Klager kreeg alsnog een nadere toelichting, waarna hij zijn klacht geheel gerustgesteld introk. Daarnaast ontwikkelde de afdeling Voorlichting van de dienst op verzoek van de Ombudsman alsnog cliëntfolders over het onderwerp sociale activering. Na het gereedkomen van deze cliëntfolders ging de Ombudsman over tot de definitieve sluiting van dit dossier.

Dossiernr. 2003.0091 Zonder medische onderbouwing Klager wendt zich tot de Ombudsman, omdat hij het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht door de algemeen directeur van de dienst SZW. De Ombudsman vraagt het dossier van de interne klachtafhandeling op en constateert dat klager langdurig werkloos is en dat wijt aan een opmerking over zijn psychische gesteldheid in zijn afgesloten dossier bij de opgeheven afdeling Werkraat. Overigens is hij het met de opmerking niet eens. De algemeen directeur heeft de klacht ongegrond verklaard, omdat de gegevens die de afdeling Werkraat van cliënten bijhield niet door werkgevers konden worden geraadpleegd. Met die afhandeling was de klacht echter nog niet volledig afgehandeld. Klager had zich immers ook beklaagd over de opmerking in het dossier. Die opmerking luidde: "Bij de Werkraat is cliënt exit gegaan i.v.m. psychische problemen". De Ombudsman verzocht de afdeling Werkkompas (die de werkzaamheden van Werkraat had overgenomen) om na te gaan of de opmerking indertijd op een medische keuring was gebaseerd. Dat bleek niet het geval en de dienst erkende dan ook ruiterlijk dat de toenmalige consulent van Werkraat door zijn eigen gekleurde bril had gerapporteerd. De dienst trok de situatie recht door op verzoek van de Ombudsman in klagers dossier op te nemen dat er geen enkele medische onderbouwing voor de opmerking aanwezig was geweest. Voor klager voldoende resultaat om zijn klacht opgelucht in te trekken. Kort daarna vond hij werk, waardoor hij niet meer op een bijstandsuitkering was aangewezen. Dossiernr. 2003.0098 Drempelbedrag te lang ingehouden Klaagster wendt zich in april 2003 tot de Ombudsman, omdat de dienst ten onrechte een bedrag op klaagsters bijzondere bijstand blijft inhouden. Klaagster had zich bij haar wijkkantoor beklaagd en het wijkkantoor bleef van mening dat de inhouding terecht plaatsvindt. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, blijkt dat klaagster voor 80 - 100 % arbeidsongeschikt is verklaard en al geruime tijd op bijstandsniveau leeft. In verband met haar medische conditie heeft klaagster thuiszorg nodig, waarvoor zij een eigen bijdrage moet voldoen. De dienst heeft klaagster bijzondere bijstand in de eigen bijdrage toegekend en houdt sedertdien op deze bijzondere bijstand een zogenaamd drempelbedrag in. Het drempelbedrag is een vast bedrag dat een bijstandsgerechtigde geacht wordt zelf voor bijzonder noodzakelijke kosten te kunnen betalen. Tot zover was er op zich sprake van een juiste uitvoering van wet- en regelgeving door de dienst. Aan een dergelijke inhouding is echter een maximale termijn verbonden. Wanneer een bijstandsgerechtigde langer dan drie jaar op bijstandsniveau heeft geleefd, mag het drempelbedrag niet meer worden ingehouden. Nadat de Ombudsman had vastgesteld dat de dienst in april 1999 met een maandelijkse inhouding was begonnen, stelde de Ombudsman vervolgens vast dat de dienst de inhouding in april 2002 had moeten beëindigen. De dienst had het drempelbedrag derhalve een jaar lang ten onrechte ingehouden. Niet correct vond de Ombudsman, vooral omdat klaagster zich in eerste instantie bij het wijkkantoor over de onterechte inhoudingen beklaagd had en het wijkkantoor eerder tot correctie had kunnen overgaan. De inhouding werd alsnog beëindigd en klaagster kreeg de ten onrechte ingehouden bedragen op haar rekening teruggestort. Voor klaagster voldoende resultaat om haar overigens gegronde klacht in te trekken. Dossiernr. 2003.0116 Bijstand gestort op verkeerde rekening Klager bezoekt in paniek het spreekuur van de Ombudsman, omdat hij met zijn vrouw en baby uit huis gezet dreigt te worden wegens een forse huurschuld. De huurschuld had met behulp van klagers bijstandsuitkering ingelost kunnen zijn, ware het niet dat de dienst SZW de uitkering op een verkeerde rekening heeft gestort. Toen de Ombudsman naging wat er aan de hand was, bleek dat klager niet alleen een forse huurschuld had maar meerdere schulden. Als gevolg daarvan stonden bijna alle rekeningen van klager en zijn echtgenote ‘in het rood’. Klagers huurschuld beliep ruim 1.500 Euro. Daarnaast bleek dat klager een bedrag aan bijstand toekwam van ruim 1.800 Euro. Klager had zijn contactambtenaar verzocht om de bijstand te storten op de enige rekening die nog een positief saldo had. Via die rekening zou klager dan in elk geval zijn huurschuld kunnen aflossen, waarna hij aan de aflossing van de overige schulden kon beginnen. Klagers contactambtenaar had de bijstand echter abusievelijk op een andere rekening van klager laten storten en dat was een rekening met een roodstand geweest.

De betreffende financiële instelling was niet bereid om het bedrag terug te storten. Klager had immers een schuld bij de financiële instelling en de storting was dan ook als ‘aflossing’ geboekt. Het resultaat was een brief van de deurwaarder waarbij de ontruiming van klagers woning werd aangezegd. Dit alles zou klager niet zijn overkomen als de bijstand op de juiste rekening was gestort zo erkende de dienst. Als oplossing verstrekte de dienst een lening waarmee klager de huurschuld kon inlossen en de ontruiming kon voorkomen. Tevens werd klagers contact met de afdeling Schuldhulpverlening van de dienst geïntensiveerd, zodat het tot een sanering van klagers schulden kon komen. Klager trok zijn klacht hierna in. De klacht zou uiteraard gegrond geweest zijn. Dossiernr. 2003.0194 Bezwaarschrift te traag afgehandeld Klaagster bezoekt begin juli 2003 het spreekuur van de Ombudsman, omdat zij al enkele maanden wacht op de afhandeling van haar bezwaarschrift. Als zij bij de afdeling Bezwaar en Beroep van de dienst naar de afhandeling informeert, wordt zij aan het lijntje gehouden. Klaagster vermoedt boos opzet. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagster al achttien jaar lang bijstandsgerechtigd is. In september 2002 had zij tijdens een bezoek aan het wijkkantoor gemeld dat zij een erfenis verwachtte en gevraagd wat de consequenties voor haar uitkering zouden zijn. Klaagsters contactambtenaar had haar uitgelegd dat zij op de erfenis zou moeten ‘interen’ en had de periode van interen met klaagster besproken. Klaagster had met de gehele situatie moeite gehad, omdat zij na haar lange periode van bijstandsgerechtigdheid alleen nog maar over oude meubeltjes beschikte. Zij had haar hoop op de erfenis gevestigd om nieuwe huisraad aan te schaffen en medio januari 2003 bezwaar gemaakt tegen de beschikking waarin was vastgelegd hoelang de periode van interen moest gaan duren. Vervolgens was klaagster inzake haar bezwaar gehoord, maar een beslissing had zij begin juli 2003 nog niet ontvangen. Omdat klaagster inmiddels op haar erfenis inteerde, vermoedde zij boos opzet. Zo had bezwaar maken geen zin, aldus klaagster, want als zij gelijk kreeg dan was het geld toch al opgebruikt. Van boos opzet was geen sprake, wel van een nodeloos vertraagde afhandeling door de afdeling Bezwaar en Beroep zo stelde de Ombudsman vast. De Ombudsman drong daarom op afhandeling aan, met als resultaat dat klaagster na enkele dagen alsnog de beslissing op haar bezwaarschrift ontving. Het bezwaar was overigens ongegrond verklaard en klaagster ging in beroep. Dossiernr. 2003.0203 De mogelijkheden benutten Klaagster meldt zich op het spreekuur en is ten einde raad. Klaagster had een eigen bedrijf. Dit bedrijf had zij samen met haar man, maar deze is enige tijd geleden, na de verkoop van het bedrijf, met de noorderzon vertrokken. Niet alleen is haar man vertrokken, maar hij heeft ook het gezamenlijke vermogen weggesluisd en heeft alle papieren van het bedrijf meegenomen. Klaagster heeft geen idee waar haar man zich thans bevindt. Klaagster heeft geen middelen om van te bestaan en heeft derhalve een bijstandsuitkering aangevraagd. De dienst heeft klaagster echter nog geen uitsluitsel gegeven over het al dan niet toekennen van de uitkering, nu klaagster nog verschillende bewijsstukken moet inleveren. Het water staat klaagster aan de lippen nu zij haar sieraden en bijna haar hele inboedel al te gelde heeft gemaakt. Ze heeft niets meer en aan het verzoek van de dienst om met de gegevens van het bedrijf op de proppen te komen kan ze niet voldoen, omdat haar man alles heeft meegenomen. Ze vraagt de Ombudsman na te gaan of er een oplossing te vinden is. De Ombudsman neemt contact op met de dienst en wil graag weten wat er met betrekking tot klaagsters aanvraag speelt. De dienst geeft aan dat klaagster in verband met haar aanvraag verzocht is de boeken van het voormalige bedrijf in te leveren, zodat de dienst een eventueel eigen vermogen van klaagster kan bepalen. Op basis daarvan kan worden vastgesteld of klaagster recht heeft op een uitkering. Uit de stukken die zij heeft ingeleverd kan de dienst echter niets opmaken, zodat het verzoek blijft liggen om de gevraagde stukken aan te leveren. Voldoet zij hier niet aan binnen de gestelde termijn dan zal haar aanvraag worden afgewezen. De dienst geeft nog aan dat het een zeer complexe aanvraag betreft. Op de vraag van de Ombudsman of de persoonlijke situatie van klaagster bekend is wordt bevestigend geantwoord. Op de vraag van de Ombudsman of de dienst heeft overwogen of er in dit geval misschien leenbijstand gegeven kan worden, volgt een vaag antwoord. Volgens de dienst is hier naar geïnformeerd, maar heeft de beslisser het afgewimpeld. De Ombudsman wil weten of de beslisser ook op de hoogte was van de persoonlijke situatie van klaagster, maar hier werd niet eenduidig op geantwoord. De Ombudsman vraagt de medewerker van

de dienst, die de aanvraag van klaagster behandelt, om samen met haar senior en een beslisser na te gaan of er niet toch leenbijstand gegeven kan worden. Als klaagster achteraf over voldoende middelen zou blijken te beschikken, bijvoorbeeld na een officiële scheiding, kan de dienst de geleende bijstand immers terugvorderen. Enkele dagen later krijgt de Ombudsman bericht van de dienst dat uiteindelijk toch besloten is klaagster leenbijstand te verstrekken. Klaagster wordt hiervan op de hoogte gesteld en is dolgelukkig. De leenbijstand zal met terugwerkende kracht, tot de datum van aanvraag, worden verleend. De Ombudsman geeft klaagster nog een keer duidelijk aan dat het leenbijstand betreft die ze na de afwikkeling van haar scheiding zal moeten terugbetalen. Klaagster geeft aan dat haar dit volkomen helder is. De Ombudsman vindt het jammer dat de behandelaar van de aanvraag niet eerder en zelfstandig op het idee gekomen is om samen met haar senior tot een oplossing te komen. De mogelijkheid om leenbijstand te verstrekken maakt nu eenmaal onderdeel uit van de mogelijkheden die de Algemene Bijstandswet biedt. De zeer bijzondere situatie van klaagster was volledig bekend bij de dienst, waardoor de dienst met meer inlevingsvermogen had kunnen handelen. Dossiernr. 2003.0216 Vage transacties Klager komt op het spreekuur met een klacht over het feit dat de dienst wel erg lang nodig heeft om te beslissen of hij recht heeft op een uitkering. Klager stelt al drieëneenhalve maand te wachten op uitsluitsel. Als klap op de vuurpijl moet hij nog meer gegevens overleggen en enkele vragen van de dienst beantwoorden. Klager is van mening dat de dienst zich niet houdt aan de wettelijke termijn. De Ombudsman constateert dat klager zondermeer gelijk heeft wat betreft de termijn van afhandeling, maar wil van de dienst weten hoe het zover heeft kunnen komen. Allereerst erkent de dienst dat de aanvraag sneller had kunnen worden afgehandeld. Hiervoor biedt de dienst verontschuldigingen aan aan klager. Het probleem ligt echter in het gegeven dat klager een strandtent heeft geëxploiteerd die hij heeft verkocht. Hiervoor heeft hij “handje contantje” een aanzienlijk bedrag ontvangen. Het bedrag is hem direct in handen gegeven en niet bij een bank gestort, zoals gebruikelijk is bij dergelijke transacties. Voorts stelt klager enkele zeer grote uitgaven te hebben gedaan waarvoor elk bewijs ontbreekt. Klager heeft hier namelijk geen rekeningen overgelegd. Dit noopte de dienst tot het instellen van een nader onderzoek. Aan klager is derhalve verzocht om alsnog bewijzen aan te leveren. De dienst had reeds erkend dat dit te lang heeft geduurd, maar zegt toe binnen een week na ontvangst van de gevraagde stukken uitsluitsel te geven aan klager of hij al dan niet een uitkering zal ontvangen. Bij een afwijzing kan klager dan een bezwaarschrift indienen. Klager wordt hiervan op de hoogte gesteld. Klager wil van de Ombudsman weten of er geen financiële consequenties aan zijn klacht zitten voor de dienst. Klager wil dus weten, met andere woorden, of de dienst hem geen schadevergoeding moet betalen. Als de Ombudsman ontkennend antwoord trekt hij zijn, overigens gegronde, klacht in. Het feit dat klager een bezwaarschrift kon indienen tegen een kennelijke weigering had de Ombudsman hem reeds eerder uitgelegd, maar daar had klager geen behoefte aan. Dossiernr. 2003.0218 Intellectueel niveau Klaagster beklaagt zich bij de Ombudsman over de toonzetting van een brief van de afdeling Juridische Zaken en het feit dat de afdeling haar onvoldoende uitleg zou hebben gegeven over haar onderhoudsplicht. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagster na de beëindiging van haar huwelijk tot het onderhoud van haar voormalige partner verplicht was. Klaagsters ex had na de scheiding enige tijd van een bijstandsuitkering geleefd en de dienst had die uitkering op klaagster verhaald. Klaagster had hiertegen geprotesteerd en de dienst had haar vervolgens schriftelijk meegedeeld dat zij niet meer onderhoudsplichtig was en zelfs recht had op terugbetaling van een gedeelte van de betaalde onderhoudsbijdragen. In reactie hierop had klaagster de wettelijke rente over het terugbetaalde bedrag opgeëist. Dit had de dienst geweigerd, omdat de dienst een beoordelingsfout had gemaakt, klaagster bleek bij nader inzien toch onderhoudsplichtig te zijn. Omdat de DSZW in eerdere instantie had geschreven dat klaagster niets meer hoefde te betalen, had de dienst klaagster meegedeeld van verder verhaal te zullen afzien. Klaagster bleef vervolgens op de vergoeding van de wettelijke rente hameren en de dienst bleef dat weigeren. De aanhoudendheid van klaagster weerlegde de dienst met onder meer de woorden: “ik vertaal, hoewel ik dat gelet op uw intellectuele niveau niet nodig acht, gemakshalve de inhoud van mijn eerdere brief in eenvoudiger woorden”. Die zin was klaagster in het verkeerde keelgat geschoten. Terecht vond de Ombudsman.

Zo’n zinsnede hoort, hoe aanhoudend klaagster ook was, niet in een brief van de DSZW thuis. De dienst had kunnen volstaan met een hernieuwde uitleg, of de mededeling dat het dossier na de zoveelste herhaling van zetten gesloten was. De dienst bood klaagster excuses voor de zinsnede aan. En nadat ook de Ombudsman aan klaagster had verduidelijkt dat zij echt geen recht op wettelijke rente had, kon klaagster haar aanhoudendheid dan eindelijk laten varen. Zij trok haar klacht in. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de toekenning van inkomens ondersteunende voorzieningen Dossiernr. 2003.0018 Nog even geduld a.u.b. Klaagster schrijft de Ombudsman dat de afhandeling van haar aanvraag voor een ooievaarspas voor haarzelf en haar kinderen wel erg lang duurt dit jaar. Klaagster meldt ook dat ze nog steeds zit te wachten op enkele uitkeringen uit het ooievaarsfonds. In 2001 had ze deze uitkeringen al in november ontvangen. Nu is het februari en heeft ze nog niets gehoord. De Ombudsman verneemt van het bureau Minimazorg van de dienst dat er in de uitkeringssituatie van klaagster een wijziging is opgetreden sinds februari 2002. Klaagster had tot die tijd een deeltijdbaan met een aanvullende uitkering, die werd beëindigd toen klaagster aanzienlijk meer uren ging werken, waardoor ze niet meer in aanmerking kwam voor aanvullende bijstand. Dit betekent dat klaagster voortaan zelf de ooievaarspas dient aan te vragen, evenals de tegemoetkomingen uit het ooievaarsfonds. Toen klaagster zich begin februari 2003 bij de dienst meldde, heeft de dienst direct aanvraagformulieren opgestuurd. Deze formulieren werden door klaagster binnen twee dagen ingevuld en geretourneerd. De aanvraag van klaagster zit op dat moment, aldus de computer, in de stapel af te handelen aanvragen. Klaagster kan de passen en de tegemoetkomingen uit het ooievaarsfonds op korte termijn tegemoet zien. Ze moet nog heel even geduld hebben. Aan klaagster wordt duidelijk gemaakt dat zij, nu ze geen aanvullende bijstand meer ontvangt, voortaan zelf verantwoordelijk is voor de aanvraag van de ooievaarspas en de tegemoetkomingen uit het ooievaarsfonds. Klaagster begrijpt dat alles goed zal komen en besluit haar klacht in te trekken. Dossiernr. 2003.0063 Ooievaarspasperikelen Klager meldt bij de Ombudsman dat hij ruimschoots op tijd een ooievaarspas heeft aangevraagd bij de dienst. Nu, enkele maanden later heeft hij de pas nog niet ontvangen, terwijl de oude pas inmiddels is verlopen. Klager geeft aan dat hij alle relevante stukken waaronder een ongeldig gemaakte overschrijfkaart van klagers bankrekening op verzoek van de dienst heeft ingeleverd. Bij het inleveren wees de dienst hem op een regeling waarbij hij een tegemoetkoming kon krijgen voor de kosten van zijn aanvullende ziektekostenverzekering. Om daarvoor in aanmerking te komen moest klager een kopie van zijn polisblad overleggen. Dit had klager niet bij zich, zodat hij alle stukken weer meenam en deze gelijk met het polisblad aan de dienst zou toesturen. Zo gezegd, zo gedaan stelt klager. Klager was dan ook verbaasd toen hij een brief ontving van de dienst met het verzoek een bewijs van de aanvullende ziektekostenverzekering en een ongeldig gemaakte overschrijfkaart van zijn bankrekening toe te sturen. Zaken die hij reeds had opgestuurd. Hierop zocht klager telefonisch contact met de dienst. Een callcentre medewerker gaf aan dat klager zou worden teruggebeld, maar dat was nog steeds niet gebeurd. Ondanks herhaalde telefoontjes van klager. De Ombudsman vraagt de dienst om opheldering. De medewerker die de aanvraag van klager behandelde gaf aan dat klager inderdaad een kopie van de polis had toegezonden en dat, indien zij iets beter had gekeken duidelijk was te zien dat er een aanvullende verzekering was afgesloten, zodat klager de tegemoetkoming kon krijgen. Voor wat betreft de overschrijfkaart gaf de medewerker van de dienst aan dat deze echt niet in het dossier te vinden was. Vandaar het verzoek om een dergelijke overschrijfkaart toe te zenden. Tevens werd duidelijk dat de afdeling met een enorme achterstand kampte, waardoor niet alle aanvragen waren afgehandeld voordat de oude pas ongeldig werd. Derhalve had de dienst de geldigheidsduur van de oude passen van 2002 verlengd tot mei 2003. De pas van klager was volgens de medewerker inmiddels onderweg. De Ombudsman bespreekt vorenstaande met klager en geeft aan dat niet na te gaan valt wat er met de overschrijfkaart is gebeurd. Feit is dat deze niet in zijn dossier zit en klager stelt dat hij de kaart toch had opgestuurd.

Een welles-nietes situatie waar de Ombudsman geen oordeel over kan uitspreken. Desalniettemin is klager ondanks al het gedoe tevreden en trekt zijn klacht in welke vanwege de onzorgvuldige afhandelingsprocedure gegrond zou zijn geweest. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Inburgering Nieuwkomers Dossiernr. 2003.0144 Zin in inburgering Klager komt half oktober op het spreekuur met een klacht over de dienst. Klager moet in het kader van de inburgering naar school. Klager is getest, waarna aangegeven is dat hij in augustus zou kunnen beginnen met de lessen. Vervolgens is klager, vlak voor het begin van de cursus, medegedeeld dat hij niet in augustus kan beginnen, maar dat dit later zal worden. Klager krijgt te horen dat hij tot december moet wachten, maar dat er een klein kansje is dat hij eind oktober zou kunnen beginnen. Klager heeft geen vertrouwen meer in de gang van zaken en geeft aan dat hij zijn motivatie verliest als het allemaal zolang moet duren. Ook geeft hij aan twee keer getest te zijn, maar dat vindt klager niet zo heel erg. De Ombudsman neemt contact op met een medewerker van de dienst. De Ombudsman verneemt dat het feit dat klager niet in augustus kon beginnen gelegen was in het feit dat hij in eerste instantie in de principeplanning was opgenomen, maar door een interne fout is klager uiteindelijk op de wachtlijst terechtgekomen en niet opgenomen in de lijst met cursisten die in augustus zouden beginnen. Waarom dit zo is gebeurd is niet meer te achterhalen. Klager is uiteindelijk twee keer getest, omdat het eerste testresultaat van klager niet strookte met de door hem genoten opleiding in het land van herkomst (universitair niveau). De uitkomst was namelijk van een dermate laag niveau, dat aan de testresultaten getwijfeld werd. Volgens een diplomavergelijking zou klager over een Nederlands HBOniveau moeten beschikken. Toch scoorde klager bij de tweede test hetzelfde lage niveau. De medewerker van de dienst zegt toe alles in het werk te zullen stellen om klager toch in oktober te laten beginnen met de inburgeringscursus. Als de medewerker van de dienst enkele dagen later terugbelt met het voor klager goede nieuws dat hij inderdaad kan beginnen in oktober, trekt klager tevredengesteld zijn klacht in. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen Dossiernr. 2003.0193 Een plompverloren mededeling Klager meldt zich bij de Ombudsman, omdat hij zich onheus bejegend voelt door een van de medewerkers van de afdeling Gemeentelijke Kredietbank. De betreffende medewerker zou klager verzocht hebben om allerlei papieren naar een vervolggesprek mee te nemen, maar geen enkele aandacht aan de papieren hebben besteed. De medewerker zou klager direct bij binnenkomst koudweg meegedeeld hebben dat er geen schuldsanering mogelijk was. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, blijkt dat klager zich in januari 2003 bij de afdeling Gemeentelijke Kredietbank had gemeld omdat hij in financiële problemen was geraakt. Een intake-ambtenaar had hem in februari 2003 te woord gestaan en eerste aanwijzingen gegeven voor de ontstane situatie, zoals het aanvragen van een roodstandblokkade bij bank en giro en het in kennis stellen van alle schuldeisers dat een traject schuldhulpverlening was aangevraagd. Daarna was klager voor een gesprek met een van de consulenten schuldhulpverlening uitgenodigd. Het gesprek met de consulent had in juli 2003 plaatsgevonden en had erin geresulteerd dat de consulent aanvullende gegevens nodig had. De consulent had een en ander vastgelegd in een gespreksbevestiging: klager diende zijn financiële problemen op tien onderdelen nader te verduidelijken en in een vervolggesprek toe te lichten. Klager was met dit ‘huiswerklijstje’ aan de slag gegaan. Zo had hij diverse schuldeisers verzocht om de omvang van zijn schulden op schrift te stellen. Ook had hij zijn uitkeringsinstantie verzocht om alle details van zijn inkomstensituatie aan het papier toe te vertrouwen. Op de dag van het vervolggesprek had klager al zijn ‘huiswerk’ bij zich gehad en zich er op voorbereid om alle vragen van de consulent zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden. De consulent had klager in de spreekkamer binnengelaten en klager een stoel aangeboden. Zelf was de consulent blijven staan. Al staande had de consulent inderdaad -zonder enig omhaal van woorden- gezegd dat klagers aanvraag zou worden afgewezen. Hierop had klager verbouwereerd gevraagd waarom hij dan allerlei gegevens had moeten verzamelen. Het gesprek was daarna uit de hand gelopen, maar daar hadden beide

gespreksdeelnemers hun bijdrage aan geleverd. De Ombudsman vond dat de plompverloren mededeling van de consulent niet correct was geweest en dat er aandacht aan de door klager meegebrachte papieren besteed had moeten worden. Nadat klager schriftelijk excuses voor het voorval had ontvangen, trok hij zijn overigens gegronde klacht in. Klager bracht vervolgens orde in zijn financiële problemen aan door faillissement aan te vragen. Zijn schuldenlast was namelijk inderdaad te groot om voor een schuldhulpverleningstraject in aanmerking te komen, maar dat had hem op een andere wijze meegedeeld moeten worden. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) Dossiernr. 2002.0110 Een onverwachte huurschuld en een deurwaarder Een rolstoelgehandicapte klaagster wil naar het westen van het land verhuizen en beschikt daartoe over een urgentieverklaring voor een huurwoning in de regio Haaglanden. Zij heeft in mei 2001 bij de afdeling Voorzieningen Gehandicapte (Vg) om aanpassing van de door haar gevonden huurwoning verzocht, maar bijna een jaar later -in april 2002- is de woning nog steeds niet volledig aangepast. Radeloos beklaagt zij zich bij de Ombudsman. Als de Ombudsman deze klacht in onderzoek neemt, blijkt dat klaagster in mei 2001 een woning in Den Haag had bezichtigd die door de afdeling Vg als “aanpasbaar” was aangemerkt. De wettelijk voorgeschreven medisch adviseur had in juni 2001 positief geadviseerd en de aanpassing was nog diezelfde maand in een programma van eisen vastgelegd. Klaagster had op dit programma van eisen gereageerd en om een ligbad met badlift verzocht, hetgeen de afdeling Vg in juli 2001 na overleg met de medisch adviseur had afgewezen, omdat een douchestoel voor klaagsters handicap de beste oplossing was. Daar was klaagster het na enig beraad uiteindelijk in september 2001 mee eens geweest en de woningcorporatie was met de verbouwwerkzaamheden begonnen. Maar toen de verbouwing in februari 2002 gereed was, bleek klaagsters handicap verergerd waardoor de doucheruimte opnieuw moest worden aangepast. Daarvoor was een nieuw medisch advies nodig en dus ook een nieuw programma van eisen dat overigens op aandringen van de afdeling Vg- spoedig zou worden uitgevoerd. Klaagster begreep dat de afhandeling door deze samenloop van omstandigheden vertraagd was en de klacht leek daarmee afgedaan, ware het niet dat klaagster in september 2002 plotsklaps de deurwaarder aan de deur kreeg wegens een huurachterstand van ruim 2.000 Euro voor de beoogde woning in Den Haag. Klaagster begreep daar niets van, omdat de woning nog niet was aangepast en zij dus ook nog niet naar Den Haag was verhuisd. De Ombudsman heropende het onderzoek en stelde vast dat de woningcorporatie de huurlasten aanvankelijk voor eigen rekening had genomen, maar na het gereedkomen van de eerste verbouwing -in april 2002- niet meer. De afdeling Vg zou de huur voldoen totdat de tweede verbouwing af was, maar was pas in augustus 2002 met de betalingen begonnen waardoor een huurachterstand was ontstaan. De afdeling Vg trok een en ander op verzoek van de Ombudsman recht en sprak met de woningcorporatie af dat de deurwaardersprocedure stopgezet zou worden. De klacht leek daarmee voor de tweede maal afgedaan, ware het niet dat klaagster de maand daarop -na een verblijf in het ziekenhuis- een verstekvonnis tot ontruiming van de Haagse woning kreeg betekend in verband met dezelfde huurschuld. Zij deed weer een beroep op de Ombudsman die constateerde dat de afdeling Vg te weinig huur had overgemaakt, omdat de huursubsidie was afgetrokken. Niet correct, omdat klaagster niet voor twee woningen tegelijk huursubsidie kon ontvangen. Ook dit trok de afdeling Vg met een nabetalingsbeschikking recht, maar toen bleek de Haagse woning nog steeds niet volledig aan klaagsters handicap aangepast te zijn omdat de woningcorporatie nog geen beschikking van de afdeling Vg had gekregen voor de tweede verbouwing. Na al deze gebeurtenissen was klaagster het zat en liet de Ombudsman weten van de verhuizing naar Den Haag af te zien. Haar klacht die uiteraard gegrond geweest zou zijn trok zij in. De rolstoelaangepaste woning, kwam uiteindelijk ter beschikking van een andere gehandicapte. Dossiernr. 2003.0020 Klacht niet intern afgehandeld Klaagster heeft halverwege 2000 een scootmobiel aangevraagd bij de afdeling Vg. Dit heeft

uiteindelijk geresulteerd in de toekenning van de scootmobiel bijna een jaar later. Voordat de scootmobiel geleverd kon worden moesten echter nog enkele bouwkundige wijzigingen worden doorgevoerd bij de woning van klaagster. Ook dit gebeurt en klaagster denkt dat ze de scootmobiel nu snel zal ontvangen. Maar helaas, er wordt taal noch teken van de dienst vernomen. Klaagster belt enkele keren met de dienst, maar een antwoord krijgt ze niet, omdat het door de afdeling Vg ingeschakelde call-centre klaagsters telefoontjes niet aan de afdeling doorgeeft. Terzake stelde de Ombudsman in het jaar 2002 vast dat inschakeling van dit call-centre niet echt heeft bijgedragen aan een adequate afhandeling van de telefonische vragen en klachten. Helaas voor klaagster heeft zij dus net op het verkeerde moment bij de dienst geklaagd. Omdat klaagster geen reactie krijgt op haar telefonisch ingediende klacht, besluit zij haar ongenoegen schriftelijk kenbaar te maken bij het hoofd van de afdeling Vg van de dienst. De dienst verzuimt echter de brief te beantwoorden c.q. de brief door te sturen naar de klachtenfunctionaris van de dienst. Dit ondanks het feit dat het voor de afdeling Vg duidelijk had moeten zijn dat het hier een klachtschrift betrof. Desgevraagd kan de afdeling Vg geen redenen aanvoeren voor het niet beantwoorden, dan wel niet doorsturen van klaagsters klachtschrift. De Ombudsman is van mening dat de afdeling beter had kunnen en moeten reageren op de klachtbrief van klaagster. Als dat was gebeurd had de afdeling Vg eerder kunnen ingrijpen. Klaagster had dan waarschijnlijk de scootmobiel reeds eerder ontvangen dan thans het geval is. Nu, het is inmiddels 2003, is de scootmobiel namelijk nog niet geleverd. Ook voor dit feit kan de afdeling Vg geen verklaring geven. Het betreft hier een betreurenswaardig misverstand. De voortgangscontrole op de toekenningsbeschikking van juli 2001 had, naar de mening van de Ombudsman, beter dienen te verlopen. De afdeling Vg zegt toe dat de scootmobiel uiterlijk over een week geleverd zal worden. Acht dagen later meldt klaagster dat de leverancier is geweest, maar dat hij een verkeerd model geleverd had. Ze heeft de scootmobiel weer laten meenemen. De leverancier zal zo snel mogelijk de goede leveren. Klaagster begrijpt in ieder geval dat de afdeling Vg het ook niet kan helpen als de leverancier met de verkeerde scootmobiel komt. Sommige mensen hebben blijkbaar ook altijd pech. Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) over de uitvoering van het Bankreglement Dossiernr. 2003.0012 Oude tijden, nieuwe tijden Klaagster komt op het spreekuur van de Ombudsman met een klacht over de Gemeentelijke Kredietbank Bank (GKB). Klaagster heeft enkele jaren geleden een eigen bedrijfje gehad. Hiermee is zij gestopt, waarna zij in de bijstand is beland. Toen klaagster ging verhuizen, heeft zij een doorlopend krediet afgesloten bij de GKB. Klaagster heeft altijd keurig afgelost en nu zij een opname wil doen van dit doorlopende krediet, krijgt zij een brief van de GKB dat ze geen opname mag doen, omdat ze eerst elders lopende verplichtingen moet aflossen. Klaagster vindt dit een vreemde kwestie en vraagt de Ombudsman na te gaan wat hier aan de hand is. De Ombudsman neemt contact op met de afdeling Kredietverlening van de GKB. Daar wordt verteld dat klaagster twee andere schulden heeft en dat zij over een auto beschikt. Volgens de in 2002 in werking getreden Wet financiering decentrale overheden, dienen Gemeentelijke Kredietbanken zich weer te richten op de sociale kredietverlening. De commerciële kredietverlening moest gestaakt worden. Dit houdt onder andere in dat cliënten met een sociaal krediet bij de GKB eerst elders lopende verplichtingen dienen in te lopen en een eventuele auto dienen te verkopen, voordat zij weer een opname kunnen doen van hun doorlopende krediet. Dit alles om te voorkomen dat zich schuldsituaties gaan voordoen, waardoor cliënten in de problemen zouden kunnen komen. Klaagster heeft echter nog een krediet afgesloten gedurende de commerciële tijd, op basis van commerciële voorwaarden. Deze voorwaarden mogen niet zomaar eenzijdig en met terugwerkende kracht worden gewijzigd. De GKB geeft aan dat met betrekking tot klaagsters krediet verkeerd gehandeld is. Klaagster mag wel degelijk een bedrag van haar doorlopende krediet opnemen. De “oude commerciële” klanten van de GKB hebben, aldus het hoofd Kredietverlening, een nummer gekregen, waaraan de medewerkers van de GKB zouden moeten kunnen zien dat het een dergelijke cliënt betreft. Het hoofd Kredietverlening van de GKB zegt toe de medewerkers nogmaals te wijzen op de twee soorten cliënten die nog in het systeem zitten en hoe daarmee omgegaan dient te worden. Klaagster

kan, als “oude commerciële” cliënt, alsnog het bedrag opnemen. Klaagster is tevreden met deze uitkomst en ook de toezegging door de GKB aan de Ombudsman, om klaagster uit te nodigen voor een gesprek over deze onverkwikkelijke zaak stemt klaagster zeer positief over de uiteindelijke afloop. Ingetrokken klachten (zouden ongegrond geweest zijn) over de Algemene Bijstandswet (ABW) Dossiernr. 2003.0043 Geen kwestie van niet willen Klager komt namens zijn stiefdochter op het spreekuur. Klager is bezig met de belastingaangifte van de dochter en wil in verband met een belastingvoordeel een toetredingsverklaring hebben van de dienst. Een toetredingsverklaring is bedoeld voor mensen die, bijvoorbeeld vanuit een uitkeringssituatie, in dienst treden bij een werkgever. Klager geeft aan dat de dienst een dergelijke verklaring niet wil verstrekken. De dienst verwijst klager naar de DSZW van Leidschendam, alwaar de dochter heeft gewoond voordat zij begon met werken. Klager vraagt de Ombudsman een onderzoek in te stellen. De Ombudsman neemt contact op met de dienst en doet navraag. Het probleem is snel duidelijk. Klagers dochter is twee weken voordat zij begon met werken van Den Haag naar Leidschendam verhuisd. Dit betekent dat het recht op een uitkering in Den Haag op dat moment is komen te vervallen, uitgerekend twee weken voordat de dochter begon met werken. In Leidschendam heeft ze geen bijstand aangevraagd, zodat zij aldaar niet bekend was bij de sociale dienst, waardoor Leidschendam geen toetredingsverklaring kon verstrekken. Den Haag kan echter ook geen toetredingsverklaring verstrekken, omdat de uitkering niet beëindigd werd door het aanvaarden van arbeid, maar door het vertrek naar een andere gemeente. Om aan de benodigde toetredingsverklaring te kunnen komen had de dochter voor de twee weken dat zij nog niet werkte toch een uitkering moeten aanvragen in Leidschendam. Dit heeft zij echter niet gedaan. Klagers dochter had namelijk geen trek in de hele procedure die met een aanvraag gemoeid is en besloot daarom een aanvraag achterwege te laten. Voor het ontstane probleem kan door de dienst van Den Haag geen oplossing geboden worden. Klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld door de dienst. De Ombudsman adviseert klager contact op te nemen met de Belastingdienst om na te gaan of er een mogelijke oplossing bestaat, waardoor de dochter alsnog in aanmerking kan komen voor de toetredingskorting van 2269 Euro. Klager trekt zijn klacht in. Dossiernr. 2003.0056 Op zoek naar erkenning Klaagster schrijft de Ombudsman dat zij het niet eens is met de uitkomst van de klachtbehandeling door de Klachtencommissie van de dienst. Klaagster vraagt de Ombudsman de klacht opnieuw te bezien en de in haar ogen gegronde klachten “te erkennen”. Klaagster heeft als maatschappelijk werkster een dakloze cliënt bijgestaan om hem weer een woning te laten betrekken. Nu klaagsters cliënt dakloos was en geen huisraad bezat, vroeg klaagster namens cliënt bijzondere bijstand aan voor de inrichtingskosten van de woning en voegde een inventarislijst bij ten bedrage van 11.500 Euro. De dienst geeft aan dat cliënt van klaagster maximaal een bedrag van 1.500 Euro als lening tegemoet kan zien en dat de aanvraag eerst in behandeling wordt genomen na het overleggen van een ondertekend huurcontract. Klaagster vindt dat de dienst de aanvraag ook wel in behandeling kan nemen zonder een ondertekend huurcontract. De toezegging van de verhuurder dat klaagsters cliënt de woning toegewezen had gekregen was volgens haar meer dan voldoende. Voor klaagster is de maat vol. Zij heeft met betrekking tot haar cliënt meerdere problemen met de dienst. Uiteindelijk dient klaagster schriftelijk een achttal klachten in bij de dienst, waarbij bovenstaand probleem het zwaartepunt van de klacht vormt. De dienst handelt de klacht af binnen de gestelde maximale termijn van tien weken. Helaas voor klaagster is de Ombudsman van mening dat de dienst het klachtschrift van klaagster op correcte wijze en goed gemotiveerd heeft afgedaan. De Ombudsman is van mening dat een maatschappelijk werkster dient te weten dat de dienst gebonden is aan allerlei wettelijke eisen en voorschriften. Uiteindelijk is de aanvraag bijzondere bijstand binnen vier weken afgehandeld in plaats van de maximaal toegestane acht weken. De aanvraag had weliswaar binnen een week afgehandeld kunnen worden, maar klaagster heeft zelf voor de vertraging gezorgd door een gigantische inventarislijst in te leveren. De dienst heeft evengoed zorg gedragen voor een acceptabele afhandeling binnen de door de wet gestelde termijnen. De Ombudsman neemt een en ander door met klaagster, waarbij het haar

duidelijk wordt dat de gewenste “erkenning” van haar klachten achterwege zal blijven. Klaagster trekt derhalve haar klacht in, die ongegrond zou zijn geweest. Dossiernr. 2003.0059 Aanvraag bijzondere bijstand verhuist niet mee Klaagster komt bij de Ombudsman op het spreekuur met een acuut probleem. Klaagster heeft namelijk een nieuwe woning aanvaard, waarvan de sleutel inmiddels ontvangen is. Klaagster moet de oude woning binnen drie weken verlaten. Klaagster geeft aan dat zij in korte tijd twee woningen kreeg toegewezen, waarbij zij voor de eerste woning een aanvraag bijzondere bijstand had ingediend voor vloerbedekking. Toen de tweede woning nog beter bleek aan te sluiten op de woonproblematiek van klaagsters gezin werd besloten de eerst aangeboden woning af te wijzen en de nieuw aangeboden woning te accepteren. Inmiddels had de dienst met betrekking tot de aanvraag bijzondere bijstand reeds de maten van de eerste woning opgevraagd om tot een berekening te komen van de te verstrekken bijzondere bijstand. Klaagster gaf aan de dienst door dat inmiddels een andere woning aanvaard was en dat zij daarvan de maatvoering zo snel mogelijk zou doorgeven. Klaagster zegt nu dat de dienst stelt dat ze een volledig nieuwe aanvraag bijzondere bijstand moet indienen, omdat zij de eerste aanvraag zou hebben ingetrokken. De brief van de dienst waarin gesteld werd dat klaagster haar aanvraag zou hebben ingetrokken, werd door klaagster geïnterpreteerd als zijnde een bevestiging dat het adres waarop de aanvraag in eerste instantie betrekking had zou worden gewijzigd in het nieuwe adres. Klaagster geeft aan niet te kunnen wachten op de afhandeling van een nieuwe aanvraag. Het is immers niet handig om de hele huisraad over te brengen, voordat er vloerbedekking op de grond ligt. Klaagster vraagt de Ombudsman om hulp. De Ombudsman informeert bij klaagsters consulent wat hier aan de hand is. Aangegeven wordt dat klaagster op het wijkkantoor was langs geweest in verband met haar aanvraag bijzondere bijstand. Klaagster gaf aan dat de aanvraag niet meer relevant was in verband met het aanvaarden van een andere woning waarvan de maatvoering nog niet bekend was. In onderling overleg zou afgesproken zijn dat de aanvraag ingetrokken zou worden. Klaagster is hiervan ook schriftelijk op de hoogte gebracht. Schijnbaar heeft klaagster een verkeerde uitleg aan de brief gegeven en gedacht dat de aanvraag automatisch zou worden omgezet in een verzoek bijzondere bijstand voor de nieuwe nog te aanvaarden woning. Klaagster dacht schijnbaar dat de aanvraag in stand zou blijven en dat de dienst de adressen simpelweg zou wijzigen. Dit was echter niet mogelijk omdat klaagster door de verhuizing ook onder een ander wijkkantoor zou komen te vallen, zodat klaagster aldaar een aanvraag bijzondere bijstand voor de vloerbedekking zou moeten indienen. De consulent geeft echter aan te beseffen dat hier een vervelende situatie dreigt te ontstaan en zegt toe het nieuwe wijkkantoor van klaagster te benaderen en daar te vragen om een spoedige behandeling van klaagsters aanvraag. Dan volgt een verrassende wending. Klaagster blijkt op haar nieuwe wijkkantoor al een nieuwe aanvraag voor de vloerbedekking te hebben ingediend. Schijnbaar was klaagster dus minder verward dan zij deed voorkomen bij de Ombudsman. Uiteindelijk zegt de nieuwe consulent, op het voor klaagster nieuwe wijkkantoor, toe dat zij de zaak met spoed zal afhandelen. Deze toezegging wordt daadwerkelijk nagekomen, waarna klaagster haar klacht intrekt en met een gerust hart kan gaan verhuizen. Dossiernr. 2003.0070 Mijn probleem, uw probleem Klaagster meldt zich bij de Ombudsman op het spreekuur met een klacht over de dienst. Klaagster blijkt reeds 11 jaar gescheiden te zijn van tafel en bed. Haar echtgenoot weigert alimentatie te betalen. Derhalve heeft klaagster een bijstandsuitkering. Toch heeft de echtgenoot op een gegeven moment alimentatie betaald aan klaagster waardoor de dienst besloot haar uitkering stop te zetten. Uit het gesprek met de Ombudsman wordt duidelijk dat klaagster tegen de stopzetting nimmer bezwaar heeft aangetekend. Klaagster beklaagt zich erover dat door het stopzetten van de uitkering ook de betaling aan haar ziekenfonds is gestopt, waardoor zij onverzekerd is geraakt. Juist in die periode en vlak voor de stopzetting heeft klaagster veel medische kosten gehad. Derhalve had klaagster diverse verzoeken om bijzondere bijstand ingediend. Thans zitten diverse incassobureaus en deurwaarders achter haar aan om de rekeningen te innen. Klaagster stelt dat de dienst zo lang niets van zich heeft laten horen aangaande haar aanvragen voor bijzondere bijstand dat zij daardoor in de problemen is geraakt. Mede vanwege het feit dat de dienst haar niet had ingelicht over het feit dat de betalingen aan het ziekenfonds ook waren stopgezet.

De Ombudsman vraagt het dossier op bij het wijkkantoor. Hieruit blijkt dat de uitkering op correcte wijze is stopgezet. Tevens blijkt dat klaagster inderdaad diverse verzoeken voor bijzondere bijstand had ingediend. Echter, klaagster had de aanvragen op onjuiste wijze ingediend en het wijkkantoor heeft een en ander aan klaagster medegedeeld en de juiste formulieren toegezonden met het verzoek deze binnen een week ingevuld te retourneren. Klaagster deed dit echter niet. Dit leidde tot vertraging die de dienst niet valt te verwijten. Voorts blijkt dat de verzoeken om bijzondere bijstand die betrekking hadden op rekeningen uit de tijd dat klaagster nog bijstand ontving zijn gehonoreerd en de aanvraag die een rekening betrof van na de stopzetting van de uitkering is afgewezen. Hiertegen kan klaagster desgewenst bezwaar aantekenen. De Ombudsman nodigt klaagster uit op het spreekuur en deelt haar bovenstaande bevindingen mede. De ombudsman wijst klaagster er ook op dat zij met betrekking tot de ziektekostenverzekering een eigen verantwoordelijkheid heeft. Het is niet aan de dienst om klaagster van alle consequenties van het stopzetten van een uitkering op de hoogte te stellen. Klaagster had zelf na moeten gaan wat voor haar de gevolgen waren en had vervolgens adequaat dienen te handelen. Dit kan de dienst niet verweten worden. Als klaagster begrijpt dat de Ombudsman haar klacht ongegrond acht, besluit ze haar klacht in te trekken. Dossiernr. 2003.0190 Lenen is geen gift Het resultaat van de interne klachtenprocedure van de DSZW beviel klaagster niet. Ze had als bijstandsgerechtigde bij de dienst een nieuwe wasautomaat aangevraagd. Die was weliswaar toegekend, maar het daarmee gemoeide bedrag was niet zoals klaagster had gewild als gift verstrekt, maar door de bijstandsambtenaar als lening toegekend waarop maandelijks moest worden afgelost. Klaagster zou daarover niet geïnformeerd zijn. De klacht werd door de dienst evenwel ongegrond verklaard. Daarnaast verweet klaagster de bijstandsambtenaar dat zij zich tijdens een huisbezoek in verband met de aanvraag brutaal had gedragen. Die klacht werd eveneens ongegrond verklaard, reden voor klaagster zich tot de Ombudsman te wenden. Uit onderzoek bleek dat klaagster tot twee maal toe duidelijk gemaakt was –zowel telefonisch als tijdens het huisbezoek- dat er sprake was van een leenbijstand. Bij het huisbezoek bleek overigens dat met de niet zolang geleden eerder verleende leenbijstand voor een wasautomaat een tweede hands apparaat was aangeschaft. Vervolgens bleek klaagsters echtgenoot, die een en ander zou kunnen verklaren, zich al enige tijd met vakantie in het buitenland te bevinden. Omdat de betrokken ambtenaar redenen had aan te nemen dat daarvoor geen verzoek om toestemming bij de dienst was ingediend, had zij klaagster op de mogelijke gevolgen daarvan voor de bijstandsuitkering gewezen. Dit werd door klaagster als brutaal aangemerkt. Het geheel overziend kon de Ombudsman zich zowel in het weergegeven feitenrelaas als in het daarop gebaseerde klachtoordeel van de dienst vinden. Geconfronteerd met deze bevindingen stelde klaagster geen prijs op verdere afhandeling. Dossiernr. 2003.0198 Verschil van mening over een lening Klager heeft een klacht over de afdeling Zelfstandigen van de dienst. Klager is namelijk jaren geleden een bedrijfje begonnen met behulp van een starterskrediet van de dienst. Tevens heeft hij gedurende de opstartperiode van zijn bedrijfje een uitkering gehad. Achteraf bleek klager teveel bijstand te hebben ontvangen, welke teruggevorderd werd door de dienst. Hiertegen had klager bezwaar en beroep aangetekend, dat echter ongegrond verklaard werd. Klager werd veroordeeld het bedrag terug te betalen. De dienst had klager aangegeven de invordering van het starterskrediet op te schorten totdat de bijstandsschuld was afgelost. Daarna zou de invordering van het starterskrediet opnieuw bezien worden. Klager had deze laatste mededeling uitgelegd als een toezegging dat de dienst hem het starterskrediet zou kwijtschelden. Daar was echter geen sprake van, waarop klager de Ombudsman benaderde met het verzoek zijn klacht hierover in behandeling te nemen. De Ombudsman laat zich door de dienst informeren. De dienst stelt dat klager indertijd door de rechtbank veroordeeld is om de bijstandsschuld te voldoen. Klager hield er echter een losse betalingsmoraal op na, wat de dienst noopte om beslag te leggen op klagers uitkering, die hij inmiddels ontving doordat zijn bedrijf niet levensvatbaar bleek te zijn. Nadat de schuld met betrekking tot de door klager teveel ontvangen uitkering was voldaan, startte de dienst de invordering van het starterskrediet. Ook deze invordering verliep via een beslaglegging, waarbij het aflossingsbedrag van klager opnieuw was vastgesteld aan de hand van zijn draagkracht. De dienst geeft aan dat dergelijke kredieten niet in aanmerking komen voor kwijtschelding, simpelweg omdat het een lening betreft. Hierop zijn de regels van kwijtschelding zoals de dienst die hanteert niet van toepassing. Ook is klager

meermaals schriftelijk aangegeven dat hij alleen via een schuldhulpverleningstraject iets aan de omvang van de schuld bij de dienst kan doen. Klager is aanbevolen zo spoedig mogelijk contact op te nemen met zijn consulent op het wijkkantoor. Al met al dacht klager dat hij onder de terugbetaling van de lening kon uitkomen door zijn eigen interpretatie te geven aan de woorden van de dienst dat het starterskrediet na voldoening van de bijstandsschuld opnieuw zou worden bezien. Op verzoek van de Ombudsman wordt voor een laatste maal schriftelijk aan klager duidelijk gemaakt dat er geen sprake kan en zal zijn van kwijtschelding. Klager ziet de onmogelijkheid van zijn verzoek in en trekt zijn klacht in. Ingetrokken klacht (zou ongegrond zijn geweest) over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) Dossiernr. 2002.0140 Slechte toegankelijkheid aangepakt Als een vereniging voor gehandicapten meldt een nieuwe voorzitter te hebben, nodigt de Ombudsman deze uit voor een nadere kennismaking. Tijdens de kennismaking ontpopt de voorzitter zich als klaagster. Zo zou de gemeente al jaren geleden, door de vereniging, op de hoogte zijn gebracht van het feit dat het gebouw waar de afdeling Voorzieningen Gehandicapten (Vg) van de dienst zetelt slecht toegankelijk is voor invaliden. Ondanks het gegeven dat de afdeling het slecht toegankelijke gebouw op dat moment reeds 7 jaar “bewoont”, is er tot dat moment nog niets aan gedaan. De Ombudsman adviseert hierover een officiële klacht in te dienen en dat gebeurt dan ook. De Ombudsman wil weten wat de dienst destijds met de klachten van de vereniging heeft gedaan en zo er niets mee gebeurd is wat de dienst er nu mee gaat doen. Van de dienst verneemt de Ombudsman dat er over klachten van de vereniging niets bekend is, maar dat de klacht direct ter hand zal worden genomen. Toegezegd wordt een onderzoek te starten aangaande de toegankelijkheid en geconstateerde tekortkomingen betreffende de toegankelijkheid zo snel mogelijk te verhelpen. De Ombudsman vindt het vreemd dat de dienst stelt niet bekend te zijn met de klachten van de vereniging en vraagt de vereniging om uitleg. Een medewerker van de vereniging geeft aan dat het mondelinge mededelingen zijn geweest, welke de vereniging in diverse overleggen met de gemeente heeft gedaan. Desgevraagd kan de vereniging geen notulen of andere bewijzen overleggen die één en ander staven. Ook de dienst geeft aan niet bekend te zijn met de opmerkingen van de vereniging en dat het probleem de laatste jaren ook niet is besproken in de cliëntenraad, waar de vereniging ook deel van uitmaakt. Nu de dienst echter weet van de problemen wordt alles in het werk gesteld om de toegankelijkheid te verbeteren. Een hele opgave die een bevredigend resultaat oplevert. Uiteindelijk duurt het weliswaar meer dan een jaar, maar dat werd voornamelijk veroorzaakt door vertragingen waar de dienst op geen enkele wijze iets aan kon doen. De Ombudsman is van mening dat de dienst de kwestie van de slechte toegankelijkheid adequaat heeft opgelost, nadat zij hier officieel van op de hoogte werd gebracht door het klachtschrift van de vereniging. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van een van de Subsidieverordeningen en over de uitvoering van de Wet inschakeling werkzoekenden Dossiernr. 2003.084(zie ook de DOCW) Subsidie beëindigd Klager meldt zich in de maand maart 2003 verontrust op het spreekuur van de Ombudsman. Zijn werkgever heeft meegedeeld dat de gemeente de subsidiekraan heeft dichtgedraaid, waardoor klager zijn achterstallig loon niet krijgt uitbetaald. Klager is werkzaam op een gesubsidieerde werkplek en vindt dat de gemeente zo niet met mensen mag omgaan. Als de Ombudsman nagaat wat klagers rechtspositie is, blijkt dat hij sedert 1 januari 2002 werkzaam is bij een stichting die gesubsidieerd wordt door de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn (OCW). Klager had van meet af aan problemen met het correct uitbetaald krijgen van zijn salaris. De dienst OCW had de subsidiekraan helemaal niet dichtgedraaid. De ambtenaar die de contacten met de stichting onderhield, wist wel van enige recente financiële problemen. Zo had de verhuurder van het pand waarin de stichting gehuisvest is, zich recentelijk bij de dienst OCW beklaagd omdat de huurpenningen te traag binnenkwamen en de dienst OCW had een en ander opgelost met het afgeven van een bankgarantie. Ook de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (DSZW) had de subsidiekraan niet dichtgedraaid. Maar wat wel duidelijk was, was dat de stichting moeite had met het op de juiste wijze indienen van declaraties. De declaraties kwamen altijd te laat binnen en

moesten soms gecorrigeerd worden. De dienst SZW had hier keer op keer aandacht aan besteed. Van enige onzorgvuldigheden van de kant van de gemeente was dus geen sprake. Klager trok zijn klacht derhalve in, waarna hij met de hulp van een toegevoegde advocaat een procedure tegen de stichting begon om zijn achterstallig loon uitbetaald te krijgen. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van het Bankreglement Dossiernr. 2003.0076 Een rekenfoutje Klaagster schrijft de Ombudsman dat haar een lening is geweigerd bij de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten. Dit zou verband houden met een nog openstaand restant van een zes jaar oude lening bij de GKB. Klaagster geeft aan hier niet van te hebben geweten en stelt dat de bank haar nooit heeft geïnformeerd over dit restant. Voor zover klaagster wist was de schuld volledig afgelost. Klaagster vraagt de Ombudsman om hulp. De Ombudsman vraagt de GKB om opheldering. De bank geeft aan dat er inderdaad sprake is van een nog openstaande restschuld. Uit klaagsters dossier wordt duidelijk dat zij een notoire wanbetaler was. Zo heeft de dienst in totaal 16 betalingsherinneringen aan klaagster moeten sturen. Dit resulteerde uiteindelijk in een aantekening bij het Bureau Kredietregistratie in Tiel. Nadat klaagster een laatste storting had gedaan bleek er nog een restschuld over te zijn. Ook hiervoor heeft de bank betalingsherinneringen verzonden. Toen hierop geen betaling volgde heeft de bank via het bevolkingsregister gekeken of klaagster nog woonachtig was op het door haar aangegeven adres. Dat bleek niet het geval, terwijl klaagster contractueel verplicht was zelf een adreswijziging aan de bank door te geven. Het feit dat klaagster zich recentelijk bij de bank meldde in de hoop een nieuwe lening te kunnen afsluiten, zorgde er voor dat de bank de mogelijkheid te baat nam om de restschuld alsnog in te vorderen. Als de Ombudsman klaagster hiermee confronteert geeft zij aan nooit een herinnering van de bank te hebben ontvangen. Dat is geen sterk verhaal nu klaagster, volgens eigen zeggen, in die periode nog woonachtig was op het door de bank aangeschreven adres. Tevens is gebleken dat klaagster toen zij ging verhuizen nooit een adreswijziging heeft gestuurd naar de GKB, waardoor het de bank niet verweten kan worden dat klaagster nooit een betalingsherinnering is gestuurd op haar nieuwe adres. Klaagster zegt zelf berekend te hebben wat zij de bank destijds nog schuldig zou zijn door de openstaande termijnbedragen bij elkaar op te tellen en in een keer te voldoen, maar klaagster bleek geen rekening te hebben gehouden met het oplopen van de rente door de betalingsachterstanden. De Ombudsman adviseert haar de restschuld alsnog te voldoen. Doet klaagster dit niet dan kan ze een positief antwoord van de bank op een nieuwe kredietaanvraag terecht- wel vergeten. In onderhavige klacht heeft de bank op een correcte wijze gehandeld en als dit voor klaagster duidelijk wordt trekt zij haar klacht in. Beëindigde klachten over de uitvoering van de Algemene Bijstandswet (ABW) Dossiernr. 2002.0181 Beslissing hoger beroepsinstantie te traag afgehandeld Klaagster is verbolgen omdat zij nog steeds geen nieuwe beslissing over de hoogte van de bijzondere bijstand in haar dieetkosten van de dienst heeft gekregen, hoewel een hoger beroepsinstantie de dienst daartoe wel de opdracht heeft gegeven. Uit het onderzoek van de Ombudsman bleek dat klaagster al jarenlang de hoogte van de bijzondere bijstand in haar dieetkosten betwistte. Klaagster had last had van meerdere voedselintoleranties en moest daarom een combinatiedieet volgen. Zij was van mening dat de dienst de kosten voor dit combinatiedieet op een veel te eenvoudige wijze had berekend, namelijk door de voor de afzonderlijke voedselintoleranties geldende normdiëten simpelweg naast elkaar te leggen, gelijkluidende onderdelen weg te strepen, en resterende onderdelen bij elkaar op te tellen. Klaagster had het geschil tot aan de hoogste beroepsinstantie aangevochten en die instantie had klaagster in mei 2002 gelijk gegeven wat haar kritiek op de door de dienst toegepaste rekenmethode betrof. De dienst moest haar werk over doen en de op klaagster van toepassing zijnde normdiëten ineen schuiven, niet volgens een eenvoudige rekensom, maar volgens de regels van de medische dieetleer zodat een op de persoon van klaagster toegesneden dieet resulteerde. Bij dat specifieke dieet moest de dienst vervolgens het bedrag aan bijzondere bijstand berekenen, maar dat was medio oktober 2002 -vijf maanden na de uitspraak- nog niet gebeurd, met de klacht bij de Ombudsman tot gevolg. Het plaatsvervangende hoofd van de afdeling Bezwaar en Beroep erkende direct dat de afhandeling te lang was blijven liggen

en dat de afdeling bovendien geen enkele actie in het dossier had verricht. Hij zorgde ervoor dat er alsnog advies werd ingewonnen bij het Voedingscentrum teneinde tot een nieuwe beslissing te kunnen komen. Klaagster ontving de nieuwe beslissing uiteindelijk in maart 2003, derhalve 11 maanden na de uitspraak van de hoger beroepsinstantie. Aanvankelijk te traag, zoals het plaatsvervangende hoofd van de afdeling had erkend, maar in later instantie ook veroorzaakt door de gemachtigde van klaagster die niet op een verzoek om reactie van de afdeling Bezwaar en Beroep had gereageerd. Klaagster vertoonde uiteindelijk hetzelfde gedrag, hoewel de Ombudsman haar diverse malen om een reactie had verzocht, waarna de Ombudsman overging tot de sluiting van dit dossier. Dossiernr. 2002.0223 Opgeborgen brieven Klaagster wendt zich in de maand oktober 2002 tot de Ombudsman omdat zij geen duidelijkheid van de dienst heeft gekregen over de opbouw van haar uitkering over de maand augustus 2001. Op een verzoek om haar dossier te mogen inzien, werd evenmin gereageerd. Tenslotte beticht klaagster de dienst van fraude met uitkeringen. Nadat de Ombudsman het dossier van klaagster had opgevraagd, bleek dat klaagster in juni 2001 een bijstandsuitkering had aangevraagd. Er had vervolgens intensief contact van de dienst met klaagster plaatsgevonden om klaagster de diverse rechten en plichten die een uitkeringssituatie met zich brengt, uit te leggen. Maar toen het in de januari 2002 op een heronderzoek was aangekomen, was klaagster niet op het gesprek met haar contactambtenaar verschenen. De dienst had klaagster vervolgens in maart 2002 een boete van 45 Euro opgelegd wegens het onvoldoende nakomen van de op klaagster rustende informatieplicht. Tevens was de uitkering beëindigd. Klaagster had geen bezwaar tegen deze beslissingen aangetekend, maar de dienst na enige tijd wel twee brieven gezonden. In de eerste brief had zij om inzage in haar dossier verzocht en in de tweede brief om duidelijkheid over haar uitkering over de maand augustus 2001 omdat zij vermoedde dat zij nog recht had op vakantiegeld. Beide brieven waren onbeantwoord in het dossier van klaagster geborgen. Niet zorgvuldig vond de Ombudsman, hetgeen de dienst volmondig erkende. Klaagster kreeg alsnog in een uitgebreide brief duidelijkheid over haar uitkering: er was geen sprake van nog te ontvangen vakantiegeld, maar wel van de boete die nog voldaan moest worden. Verder bood de dienst klaagster alsnog de mogelijkheid om haar dossier in te zien. Wat het derde klachtonderdeel betrof, te weten klaagsters beschuldigingen over fraude bij de dienst, kwam klaagster niet tot een nadere onderbouwing. Zij stelde zich zelfs onbereikbaar op, waarna de Ombudsman overging tot sluiting van het onderzoeksdossier. Dossiernr. 2003.0087 Incorrecte voortvarendheid Klaagster komt bij de Ombudsman op het spreekuur met een klacht over de directe stopzetting van haar uitkering. Na een onaangekondigd huisbezoek door de dienst is gebleken, dat zij niet woonachtig is op het door haar opgegeven adres. Klaagster is het niet eens met deze conclusie en de hele gang van zaken. Normaal gesproken zou er, gelet op de mogelijkheid van bezwaar, in een dergelijk geval niet direct sprake zijn van een zaak voor de Ombudsman. Maar, onder de stopzettingsbeschikking van de dienst ontbreekt de bezwaar-clausule. Een kennis van klaagster heeft evengoed, namens klaagster, een bezwaarschrift ingediend. Deze vriendin was nl. wel bekend met het feit dat deze mogelijkheid bestond, maar een ontvangstbevestiging is nooit ontvangen. Reden voor de Ombudsman om na te gaan wat hier aan de hand is. Als de Ombudsman contact opneemt met de medewerker die verantwoordelijk is voor de stopzettingsbrief valt de Ombudsman van de ene in de andere verbazing. Zo blijkt de brief waarin de dienst aangeeft de uitkering onmiddellijk stopgezet wordt niet geregistreerd te zijn. Op de vraag waarom er geen clausule onder staat blijft de medewerker het antwoord schuldig. Ten slotte geeft de medewerker aan dat hij het bezwaarschrift, conform telefonische afspraak met klaagsters vriendin aanhoudt tot er een heronderzoek heeft plaatsgevonden. De Ombudsman wil weten waarom de clausule ontbreekt, de brief niet geregistreerd is en waarom een bezwaarschrift wordt achtergehouden. De medewerker zal overleg plegen met zijn senior en terugbellen. Als dit niet gebeurt neemt de Ombudsman zelf drie keer tevergeefs contact op met de medewerker alvorens de senior aan de lijn te krijgen. Dan wordt duidelijk dat hier sprake is van een slecht opgebouwd dossier. Zo ontbreekt de bezwaarclausule onder de brief vanwege het feit dat de brief aan klaagster handmatig

is opgesteld. De senior geeft toe dat een en ander zorgvuldiger had gemoeten. Zo ook de wijze waarop is omgegaan met het bezwaarschrift van klaagster. De senior zal de medewerker aanspreken op de gemaakte fouten. Er is hier sprake van een incidentele fout, waardoor de Ombudsman van mening is dat de medewerker in het vervolg zorgvuldiger zal omgaan met soortgelijke dossiers. In verband met het feit dat de bezwaarprocedure inmiddels loopt is de Ombudsman onbevoegd en beëindigt het dossier. Dossiernr. 2003.0160 Verrekenen via de bijzondere bijstand? Klaagster komt op het spreekuur van de Ombudsman, omdat zij van mening is dat de dienst haar aanvraag bijzondere bijstand met betrekking tot inrichtingskosten niet snel genoeg afhandelt, nu zij op het punt staat het ouderlijk huis te verlaten om op zichzelf te gaan wonen. Klaagster meldt tevens dat zij van mening is dat de dienst haar aan het lijntje houdt, nu zij nooit contact krijgt met haar ambtenaar. De Ombudsman neemt contact op met het wijkkantoor. Dan blijkt er iets meer aan de hand te zijn dan alleen de aanvraag bijzondere bijstand van klaagster. Allereerst klopt het dat de ambtenaar van klaagster door omstandigheden een tijdje niet bereikbaar was, waarbij aangetekend kan worden dat de ambtenaar haar collega’s had verzocht zich niet met dit dossier bezig te houden tijdens haar kortstondige afwezigheid. Als een en ander gebeurt binnen de beslistermijn behoeft dit niet noodzakelijkerwijs een probleem op te leveren, zolang duidelijk is dat de beslistermijn niet overschreden zal worden tijdens de afwezigheid van de ambtenaar. Van overschrijding was in casu echter geen sprake. De dienst had namelijk nadere informatie gevraagd aan klaagster. Klaagster leverde deze informatie pas twee weken later in. Gedurende deze tijd schort de beslistermijn ook met twee weken op. Op de aanvraag bijzondere bijstand kon derhalve nog tijdig beslist worden. Klaagster was derhalve iets te voortvarend met het indienen van haar klacht. Een ander probleem in onderhavig dossier was het feit dat klaagster een jaar eerder weer bij haar ouders was ingetrokken. Dit had klaagster netjes doorgegeven aan het wijkkantoor Jongeren. De dienst had echter verzuimd om de hoogte van de uitkering aan te passen, waardoor klaagster 6000 Euro teveel aan uitkering had ontvangen. Dit incident vertroebelde de besluitvorming met betrekking tot de aanvraag bijzondere bijstand. De vraag was namelijk of de bijzondere bijstand verrekend zou moeten worden met het reeds teveel uitgekeerde bedrag, of dat een separate invorderingsactie gestart moest worden voor het hele bedrag in combinatie met een beslissing op de aanvraag bijzondere bijstand. De Ombudsman is van mening dat alleen de laatste optie mogelijk is, maar deze beslissing dient door de dienst genomen te worden. Voor de Ombudsman is het van belang dat de dienst binnen de beslistermijn met een beschikking komt waartegen klaagster eventueel bezwaar kan aantekenen. Klaagster krijgt, ruim binnen de beslistermijn, de door haar gevraagde bijzondere bijstand en separaat een beschikking waarin de dienst het teveel uitgekeerde bedrag terugvordert. De Ombudsman beëindigt de behandeling van deze klacht in verband met de ontstane onbevoegdheid. Klaagster heeft nu de mogelijkheid bezwaar aan te tekenen tegen beide beschikkingen indien zij dat wenselijk acht. Beëindigde klacht over de uitvoering van de Gezondheidswet Dossiernr. 2002.0193 (zie ook DOCW) Om gek van te worden Klaagster bezoekt het spreekuur van de Ombudsman met een klacht over de GGD en de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (DSZW). Klaagster heeft bij laatstgenoemde dienst de interne klachtenprocedure doorlopen en is het niet eens met de uitkomst van haar klacht. Klaagster heeft zich bij de dienst beklaagd over het feit dat zij van mening is dat haar bijstandsambtenaar ongeoorloofd gegevens over haar heeft verstrekt aan de GGD in verband met een herkeuring arbeidsgeschiktheid. Tevens is klaagster van mening dat de GGD haar ten onrechte voor psychisch gestoord houdt. Klaagster geeft aan geen psychische problemen te hebben, doch uitsluitend lichamelijke. Klaagster meent dat deze constatering mede veroorzaakt is door mededelingen gedaan door haar bijstandsambtenaar. Door de door de GGD opgestelde rapporten voelt klaagster zich gekrenkt en wil zij dat deze rapporten uit haar dossier bij de DSZW worden verwijderd. Klaagster geeft tenslotte aan dat zij pas twee jaar na het opstellen van de eerste rapportage door de GGD erachter is gekomen dat zij als ongeschikt is bevonden om arbeid te verrichten in verband met psychische redenen.

Klaagster heeft meerdere klachten die zij met elkaar verbonden heeft, waarbij zij zowel de GGD als de DSZW ervan beschuldigt tegen haar samen te spannen. De Ombudsman vraagt bij de klachtenfunctionaris van de DSZW het klachtdossier op. Hieruit blijkt dat klaagsters klacht op correcte wijze is afgehandeld. Aan klaagster is uitgelegd dat de DSZW slechts opdracht geeft aan de GGD voor een keuring zonder dat er over de bewuste cliënt gegevens worden verstrekt aan de GGD. Klaagster slaagt er niet in de door haar geuite beschuldiging dat dit toch is gebeurd hard te maken, zodat geconstateerd moet worden dat de directeur van de DSZW terecht deze klacht als ongegrond afdoet. Met betrekking tot de GGD komt de Ombudsman tot een andere conclusie. Van de door de arts van de GGD uitgevoerde keuring wordt een verslag gemaakt dat normaal gesproken met de gekeurde persoon moet worden besproken, zodat deze kan reageren op de bevindingen van de arts. Dit is in casu niet gebeurd. De Ombudsman heeft de GGD hierop gewezen. De GGD zegt toe de werkwijze zodanig aan te passen dat elke keuring uitgevoerd door de GGD in opdracht van de DSZW met de cliënt besproken zal worden. Mochten er bijzondere omstandigheden zijn dan zal de coördinator sociaal medische advisering een en ander toetsen. Op grond van zijn/haar bevindingen zal al dan niet worden besloten of het advies zal worden uitgebracht. Dan is er nog het klachtonderdeel waarin klaagster aangeeft dat zij wil dat de oude rapportages van de GGD uit haar dossier worden verwijderd. Hieraan kan in verband met wettelijke eisen geen gehoor worden gegeven. De DSZW dient de dossiers drie jaar lang compleet te houden in verband met een eventuele controle door het ministerie van SZW. Ook oude reeds verlopen medische adviezen vallen onder deze verplichting. Tenslotte blijkt op de valreep van dit dossier nog dat er sprake is geweest van een gesprek tussen klaagster en haar bijstandsambtenaar waarbij door de ambtenaar uit een inmiddels verlopen medisch advies is geciteerd. Dit had natuurlijk nooit mogen gebeuren. De directeur Bijstand van de DSZW zegt toe dat de werkinstructie hieromtrent zal worden aangepast. De Ombudsman wil een en ander met klaagster bespreken, maar zij laat niets meer van zich horen. De Ombudsman sluit derhalve het dossier. Beëindigde klacht over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) Dossiernr. 2002.0240 Traagheid bij de woningcorporatie Klaagster meldt zich begin december 2002 bij de Ombudsman omdat er maar geen schot lijkt te komen in de woningaanpassing ten behoeve van haar gehandicapte echtgenoot. Diverse telefoontjes naar de afdeling Vg en de woningcorporatie mochten niet baten. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagsters echtgenoot al enige tijd over een scootmobiel van de afdeling Vg beschikt en dat hij de scootmobiel in zijn woning stalt door over een provisorisch aangebrachte houten inrijplank te rijden. Verder blijkt dat klaagster recentelijk een aanvraag bij de afdeling Vg had ingediend voor het aanbrengen van een definitieve inrijvoorziening. Klaagsters verhuurder -een woningcorporatie- had daarvoor medio oktober 2002 een offerte uitgebracht. De afhandeling van deze offerte stond bij de afdeling Vg voor medio december 2002 ingepland. De Ombudsman verduidelijkte aan klaagster dat de standaard termijn van afhandeling niet was overschreden en dat zij nog enig geduld diende te betrachten. Toen de afdeling Vg conform de planning kort daarna beoordeelde of de offerte van de woningcorporatie voor toekenning in aanmerking kon komen, bleek dit helaas niet het geval te zijn. De woningcorporatie was vergeten om een geautomatiseerde deuropener op te voeren. Hierdoor zou klaagsters echtgenoot toch afhankelijk van anderen blijven om de deur open te maken alvorens hij zijn woning kon inrijden en dat was in strijd met het uitgangspunt dat een gehandicapte -met een voorziening van de afdeling Vg- zelfstandig aan het maatschappelijk verkeer moet kunnen deelnemen. De afdeling Vg kon niets anders doen dan de offerte aan de corporatie terug te sturen met het verzoek om de offerte aan te passen. Toen klaagster vervolgens bij de woningcorporatie navraag deed, vernam zij medio januari 2003 dat de aangepaste offerte al aan de afdeling Vg gestuurd was, maar dat was niet correct omdat de afdeling Vg de aangepaste offerte pas eind januari 2003 in een dikke stapel overige offertes van de corporatie had ontvangen. Het vervelende was vervolgens dat ook de aangepaste offerte niet correct bleek te zijn. Ditmaal ontbrak de financiële onderbouwing en zonder een dergelijke onderbouwing mag de afdeling Vg nu eenmaal niet tot toekenning over gaan. De afdeling Vg besprak deze onverkwikkelijke zaak daarom in een “knelpuntenoverleg” met de corporatie, waarna de offerte uiteindelijk correct werd opgesteld en de afdeling Vg tot toekenning kon overgaan. Helaas kwam dit voor klaagsters echtgenoot te laat. Hij overleed kort na de principe-toekenning en de afdeling Vg condoleerde zijn weduwe met het

overlijden, hetgeen zij bijzonder op prijs stelde. De Ombudsman beëindigde het onderzoek met de conclusie dat er in deze zaak geen sprake was van enige onzorgvuldigheid van de zijde van de afdeling Vg. Dossiernr. 2003.0210 Geen voortgangsbewaking Klaagster wacht al geruime tijd op een beslissing van de afdeling Voorzieningen gehandicapten (Vg) als zij zich tot de Ombudsman wendt. Rappels van klaagsters zijde brachten de afdeling niet in beweging. De Ombudsman gaat bij de afdeling Vg na waarom de beslissing is uitgebleven. Het blijkt dat klaagster om een ingrijpende verbouwing van haar woning had verzocht om haar bejaarde, gehandicapte moeder thuis te kunnen verplegen. De aangevraagde verbouwing omvatte onder meer de aanleg van een douchecel op de begane grond. Voor een dergelijke grote verbouwing geldt een adviesprocedure die afwijkt van de aanvragen die de afdeling Vg normaliter verwerkt. Voor deze afwijkende adviesprocedure had de afdeling nog geen duidelijke termijnen met de externe adviserende instantie afgesproken. Klaagsters aanvraag was daardoor te lang blijven liggen. Dat gaf de afdeling Vg volmondig toe en het dossier van klaagster werd op aandringen van de Ombudsman alsnog afgehandeld. Omdat klaagsters moeder inmiddels voor een verpleeghuis was geïndiceerd, werd de aangevraagde woningaanpassing geweigerd. Klaagster wist hierdoor eindelijk waar zij aan toe was. De Ombudsman sloot vervolgens het dossier wegens ontstane onbevoegdheid, omdat klaagster bezwaar tegen de afwijzing maakte. Kort daarvoor had de afdeling Vg de Ombudsman ervan in kennis gesteld dat er voor grote verbouwingen alsnog duidelijke termijnen voor advisering waren vastgesteld.

DIENST STADSBEHEER Aantal klachten: 26 Waarvan: - Ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) 14 - Ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn 10 - Beëindigd 2 Aard van de klachten:* - Communicatiestoornis 1 - Gebrekkig kader 1 - Gebrekkige inleving 4 - Geen gelijke behandeling 2 - Mist feitelijke grondslag 2 - Niet te classificeren 1 - Ondanks interne klachtregeling 2 - Ongeïnteresseerd 2 - Onjuiste/ misleidende informatie 1 - Onvoldoende belangenafweging 1 - Onzorgvuldigheid 5 - Strijd met gewekte verwachtingen 5 - Te late/trage afhandeling 9 - Te weinig informatie 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de afhandeling van een schadeclaim Dossiernr. 2002.0131 Mandaatregeling niet correct toegepast Klager meldt zich op het spreekuur van de Ombudsman, omdat hij het niet eens is met de afhandeling van zijn schadeclaim door de gemeente. De afhandeling nam veel tijd in beslag en zou inhoudelijk niet juist zijn. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klager een schadeclaim had ingediend bij het Schadebureau van de dienst Stadsbeheer (DSB) en dat die claim zes maanden later door het bureau Gemeentelijk Risicomanagement van de Facilitaire dienst (FAD) was afgehandeld met een afwijzing. De DSB had de afhandeling van de claim aan de FAD overgedragen, omdat klagers echtgenote op het Schadebureau van de DSB werkzaam was. Vanuit een oogpunt van integriteit begrijpelijk om het dossier niet op het Schadebureau af te handelen, maar niet correct om het dossier aan een andere dienst over te dragen vond de Ombudsman. De afhandeling van schadeclaims die betrekking hebben op het wegbeheer was namelijk door Burgemeester en Wethouders aan de DSB gemandateerd -die daarvoor over de vereiste expertise beschikte- en niet aan de FAD. De FAD handelde ook schadeclaims af, maar alleen als er sprake was van letselschade en daarvan was in klagers geval geen sprake. Op verzoek van de Ombudsman werd de schadeclaim opnieuw beoordeeld binnen het mandaat van de DSB. Deze heroverweging leidde tot toekenning van de schadeclaim, omdat er sprake was geweest van een obstakel in de weg dat vijf centimeter uit het wegdek had gestoken en nadien door de dienst met asfalt was weggewerkt ter voorkoming van schade voor overige weggebruikers. Voor klager voldoende resultaat om zijn klacht in te trekken. De Ombudsman sloot dit dossier definitief nadat de dienst intern had vastgelegd dat eventuele toekomstige claims van medewerkers van het Schadebureau dan wel hun familieleden binnen het mandaat van de dienst zullen worden afgehandeld door de afdeling Algemene Zaken van de DSB. Ingetrokken klacht Politieverordening

(zou

gegrond

Dossiernummer 2003.0211 Een veel te persoonlijke opmerking

geweest

zijn)

over

de

toepassing van

de Algemene

Klaagster wendt zich tot de Ombudsman, omdat een Inspecteur Openbare Ruimte tijdens de uitoefening van zijn handhavingstaak opmerkingen heeft geplaatst waardoor klaagsters echtgenoot te weten is gekomen dat hij ernstig ziek is. In overleg met de behandelend arts had klaagster nog niet met haar echtgenoot over de aard en de omvang van zijn ziekte gesproken. Als de Ombudsman nagaat wat er gebeurd is, blijkt dat de inspecteur klaagster had aangesproken op een stapel grofvuil in de nabijheid van het café dat zij met haar echtgenoot uitbaat. Klaagster was het hiermee niet eens geweest, omdat het grofvuil voornamelijk door een van haar buren op de openbare weg was geplaatst en alleen voor een gering deel van haar uitbating afkomstig was. Daarbij had klaagster pittig taalgebruik gehanteerd. De inspecteur had met een gelijksoortige woordkeuze voet bij stuk gehouden en een waarschuwing uitgedeeld. Wat klaagster stoorde was dat de inspecteur zich tijdens de pittige woordenwisseling de opmerking "by the way, is je vent ongeneeslijk ziek?" had laten ontvallen. Klaagsters echtgenoot had dit opgevangen en was overstuur geraakt. Omdat een van de buren inderdaad voor de plaatsing van het grofvuil een afspraak met de Grofvuiltelefoon had gemaakt, trok de dienst de aan klaagster uitgereikte waarschuwing in. Voor de misplaatste opmerking bood de dienst excuses aan, omdat een inspecteur bij de uitoefening van zijn handhavingstaak nimmer te persoonlijke opmerkingen mag maken en zich tot de handhavingsactiviteiten dient te beperken. Voor klaagster voldoende resultaat om de aangelegenheid verder te laten rusten. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr. 2002.0220 Een preciezere aanhef Klager wendt zich tot de Ombudsman, omdat de dienst in persbulletins onjuiste informatie over aanstaande wegwerkzaamheden zou verspreiden. Als klager dit aan de orde stelt, gebeurt er niets. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klager een bedrijf heeft dat is gelegen aan een weg die binnenkort gereconstrueerd zal worden. Klager is van mening dat de reconstructie negatieve gevolgen voor zijn bedrijf zal hebben en heeft recentelijk een bezwaarschrift ingediend. Klager is niet de enige bezwaarde, de voorgenomen wegwerkzaamheden hebben nogal wat burgers naar de “bezwaar”pen doen grijpen. Verder blijkt dat de dienst met enige regelmaat zogenaamde bereikbaarheidsbulletins opstelt en aan de media verstrekt. Een goede zaak, omdat de burgers van Den Haag door deze voorlichtingsactiviteit tijdig op de hoogte worden gebracht van de diverse opbrekingen en omleidingen in de stad. Toch waren het uitgerekend deze bulletins die klager in het verkeerde keelgat waren geschoten, omdat in de standaardaanhef van de bulletins niets stond dat erop duidde dat een maatregel als gevolg van een bezwaarprocedure gewijzigd kon worden. Klager zag daarin een voorteken dat bezwaar maken geen enkele zin heeft. Zo had de dienst het natuurlijk niet bedoeld en de Ombudsman vond de klacht daarom wel erg zwaar aangezet hetgeen klager in een gesprek met de Ombudsman volmondig erkende. Niettemin had klager wel een punt: de aanhef van de bulletins kon wat preciezer en de bulletins hadden meer details kunnen bevatten, over vooral onvoorziene wijzigingen die bij de uitvoering van wegwerkzaamheden nu eenmaal kunnen optreden. Over dergelijke onvoorziene wijzigingen ontvangt de Ombudsman met enige regelmaat telefoontjes van geërgerde burgers en dergelijke signalen waren uiteraard ook bij de dienst bekend. De dienst redigeerde dan ook een wat preciezere aanhef bij de bulletins met aandacht voor onvoorziene omstandigheden en lopende procedures. Klager was hiermee in zijn nopjes en trok zijn klacht in. Dossiernr. 2003.0217 (zie ook DSO) Een, twee drie, vier, vijf, zes, zeven, achtbaan Klager, een inwoner van Rijswijk, komt op het spreekuur en geeft aan zich grote zorgen te maken over een nieuw te plaatsen achtbaan in een achter zijn woning gelegen pretpark. Klager legt uit dat de gemeente Den Haag enige tijd geleden had gepubliceerd dat er voor de achtbaan een “verklaring acceptatie melding verandering inrichting” afgegeven zou worden. Verantwoordelijk hiervoor was de dienst Stadsbeheer (DSB). Een week eerder had de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO) gepubliceerd dat een inspraakproject zou worden gestart in verband met het plaatsen van de eerder genoemde achtbaan. Klager tekent tegen beide publicaties bezwaar aan. Enkele weken later ontvangt klager van de Adviescommissie bezwaarschriften een brief waarin staat dat de noodzaak voor het indienen van het bezwaarschrift is weggenomen doordat de dienst Stadsbeheer de “verklaring van

acceptatie van de melding verandering inrichting” heeft ingetrokken. Klager neemt contact op met de adviescommissie en verneemt van een medewerker dat de hele achtbaan van de baan is. Klager is gelukkig en laat het er bij zitten. Echter, tot zijn stomme verbazing blijkt er door de DSO toch een hoorzitting te worden georganiseerd in verband met de aanvraag van de bouwvergunning voor de achtbaan. Klager dacht dat het allemaal van de baan was. Klager vond de hele gang van zaken dusdanig onduidelijk dat hij besloot een brief aan de wethouder te sturen. Dit is inmiddels al weken geleden gebeurd, maar klager zegt nog steeds geen antwoord te hebben gehad. Klager wil duidelijkheid en vraagt de Ombudsman een onderzoek in te stellen. De Ombudsman neemt allereerst contact op met de DSB. Uit de daar verkregen informatie wordt duidelijk dat door een misverstand was besloten, dat het pretpark een verklaring acceptatie melding verandering inrichting moest doen. Later werd duidelijk dat deze noodzaak was komen te vervallen in verband met een verandering in de wetgeving, zodat de DSB besloot de procedure te staken. Vervelend was wel dat klager dacht dat hiermee het hele achtbaanverhaal ophield, zeker nu dit niet het geval bleek te zijn. De DSO was immers nog bezig met de bouwvergunning. De Ombudsman neemt contact op met het secretariaat van de door klager aangeschreven wethouder. Het bleek dat de aangeschreven wethouder de verkeerde persoon was, zodat besloten was, in overleg met de DSO, dat zij de brief zouden beantwoorden. Als met de door de DSO aangewezen opsteller van het antwoord van klagers brief contact wordt opgenomen, stelt hij klagers brief nooit te hebben ontvangen. De Ombudsman stelt de brief ter hand en spreekt een datum af waarvoor de brief beantwoord moet zijn. Uiteindelijk blijkt dat door de complexiteit van de kwestie de afgesproken datum niet gehaald wordt, maar enkele weken later dan in eerste instantie was afgesproken, krijgt klager een zeer uitgebreid en duidelijk antwoord. Dit doet klager besluiten zijn klacht in te trekken. De Ombudsman merkt ten slotte nog op dat klager tijdens een gesprek met de Ombudsman, terecht aangaf dat de gemeente Den Haag de publicaties in de Haagse editie van de Posthoorn had gepubliceerd, maar dat hij als inwoner van Rijswijk deze editie niet ontvangt. Bij toeval kwam hij achter de plannen en de bijbehorende publicaties. Klager geeft aan het teleurstellend te vinden dat hij door de gemeente Den Haag niet werd geïnformeerd over de plannen. Dit terwijl het pretpark weliswaar op Haagse grond ligt, maar direct grenst aan de gemeente Rijswijk en om nog preciezer te zijn, klagers tuin. De Ombudsman merkt op dat er jurisprudentie bestaat waarin beslist is dat gemeenten bij grote en/of ingrijpende projecten ook de bewoners van de buurgemeenten moet informeren. Dit kan via lokale krantjes (zoals de Posthoorn) of folders die huis aan huis worden verspreid. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Milieubeheer Dossiernr. 2002.0169 Alle schijn tegen Klaagster beklaagt zich per brief bij de Ombudsman over de afhandeling van een geluidsoverlastklacht door de dienst. Klaagster ondervindt veel hinder van een op een snackbar geplaatste airconditioning. Het apparaat produceert volgens haar teveel geluid, zeker ‘s nachts als zij tracht te slapen. Volgens klaagster laat de ondernemer de airco namelijk permanent aanstaan. Klaagster verzoekt om een geluidsmeting. De dienst voert de meting uit waarbij blijkt dat de wettelijk gestelde normen niet overschreden worden. Wel wordt afgesproken met de ondernemer dat hij de airco na sluitingstijd zal uitschakelen. Klaagster is niet tevreden met de uitkomst en beklaagt zich bij de Ombudsman over het feit dat de ondernemer zelf de airco heeft moeten bedienen tijdens de meting. De meting werd namelijk uitgevoerd door slechts één medewerker, waarbij deze aan de ondernemer verzocht om de airco te bedienen. Dit wekte de nodige argwaan bij klaagster waarbij zij aangaf dat de ondernemer bewust de airco niet op volle toeren liet werken. “Geen wonder dus dat de norm niet overschreden werd”, stelt klaagster. De Ombudsman neemt contact op met de dienst en verzoekt nogmaals een geluidsmeting uit te voeren, waarbij ditmaal wel twee medewerkers van de dienst voor een correcte geluidsmeting dienen zorg te dragen. Uiteraard had de dienst dit zelf ook kunnen bedenken. Klaagster gaf immers tijdens de meting al aan twijfels te hebben over de werkwijze, waarbij de ondernemer zijn eigen airco bedient en de medewerker vanuit het raam van klaagster overleg voert met de ondernemer. Bij klaagster ontstond de schijn dat de ondernemer de meting zou kunnen manipuleren door de airco niet op maximaal vermogen te laten draaien. De dienst zal aan het verzoek van de Ombudsman voldoen, maar geeft aan dat door een defect aan - en een verplaatsing van de airco door de ondernemer het enige tijd zal duren voordat de meting uitgevoerd kan worden. De ombudsman geeft dit door aan klaagster die aangeeft te begrijpen dat er niet meer in zit dan af te wachten wat de nieuwe meting zal opleveren. Klaagster is tevreden met de oplossing, nu de dienst

met twee medewerkers zal meten, waarbij een van beiden de airco zal bedienen. Op deze wijze kan eventuele overlast objectief worden vastgesteld. Klaagster trekt haar overigens gegronde klacht in. Dossiernr. 2003.0088 De ernstige milieuvervuiling die uiteindelijk wel meeviel Klager woont vlak bij een voormalig garagebedrijf, waarvan de grond ernstig vervuild is. Inmiddels heeft de aarde al weer twee rondjes om de zon gedraaid, heeft de gemeente nog geen actie ondernomen en heeft klagers vrouw ineens allerlei medische probleempjes. Klager maakt zich zorgen of er een verband is tussen de giftige grond en de gezondheidsproblemen van zijn vrouw. De dienst had twee jaar geleden in een brief aan de bewonersvereniging aangegeven dat er geen sprake is van een gevaarlijke situatie voor de bewoners van het flatgebouw waar klager met zijn vrouw woont. Toch vertrouwt klager het niet en vraagt de Ombudsman een onderzoek in te stellen. De Ombudsman vraagt het dossier op bij de afdeling Milieu & Vergunningen van de dienst. Uit dit dossier blijkt dat de dienst niet stilzit met betrekking tot de bodemverontreiniging. Wel constateert de Ombudsman dat de dienst twee jaar voor klager zijn klacht indiende een brief heeft verzonden aan onder andere klager en zijn vrouw. Hierin staat onder meer dat de bodem onder de woning (1e verdieping flatgebouw) van klager ook vervuild is, dat er een beschikking ernst en urgentie is aangevraagd en dat, indien de sanering niet binnen één jaar een aanvang heeft genomen, er maatregelen moeten worden genomen in verband met gezondheidsrisico’s. Inmiddels zijn er twee jaar verstreken zonder maatregelen danwel zichtbare activiteiten om gezondheidsrisico’s te beperken. De Ombudsman is van mening dat de dienst de omwonenden beter op de hoogte had moeten houden. Veel mensen begrijpen niet veel van de conceptbeschikkingen die aan omwonenden zijn verzonden om hun zienswijze kenbaar te maken en wie gaat er nu moeilijk doen over een bodemsanering die zo noodzakelijk is in verband met gezondheidsrisico’s. Desgevraagd geeft de medewerker van de dienst die zich bezighoudt met deze sanering aan dat de omwonenden geen gevaar lopen. Het gezondheidsrisico betrof alleen de voormalige medewerkers van de garage, maar die is inmiddels gesloten. Deze sluiting van de garage is wel door de dienst gemeld aan het bevoegd gezag, maar niet aan de omwonenden. Zij wisten derhalve niet dat er geen gevaar voor de gezondheid meer aanwezig was en voor de omwonenden ook nooit heeft bestaan. De Ombudsman geeft aan dat dit niet direct terug te vinden is in de gewraakte brief van twee jaar eerder. Dit had naar haar mening beter gecommuniceerd moeten worden met de omwonenden. De medewerker van de dienst stelt voor contact op te nemen met een arts van de GGD om klagers vrouw te laten onderzoeken. Klager stemt hiermee in. Als de arts van de GGD contact opneemt met klager geeft deze aan inmiddels een andere woning te hebben gevonden. De arts geeft aan dat klagers vrouw zelf contact met hem kan opnemen om een afspraak te maken. Klager had inmiddels zijn klacht ingetrokken. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de vuilverwijdering Dossiernr. 2002.0158 Onwetendheid als terecht excuus Klager schrijft de Ombudsman dat hij een rekening heeft ontvangen van de dienst Stadsbeheer in verband met het illegaal aanbieden van vuilnis. Klager moet ruim 166 euro betalen, zijnde de kosten die de dienst heeft gemaakt voor het verwijderen van het vuilnis. Klager is het niet eens met deze gang van zaken en heeft dit tot twee keer toe schriftelijk laten weten aan de dienst. De dienst blijft bij het ingenomen standpunt dat klager dient te betalen. Klager verzoekt de Ombudsman een onderzoek in te stellen. De Ombudsman vraagt het dossier op bij de dienst. Hieruit blijkt dat klager recentelijk is verhuisd naar een nieuwbouwappartement. Het betreft een verhuizing binnen de gemeente Den Haag. Klagers appartement ligt in een gebied dat door de dienst is aangewezen als proefgebied om kosten voor het verwijderen van verkeerd aangeboden huisvuil en/of grofvuil te verhalen op de veroorzaker. Slechts een beperkt gebied binnen de gemeente Den Haag werd voor deze proef aangewezen, waarbij de “oude bewoners” in dat gebied schriftelijk geïnformeerd werden over de financiële consequenties van verkeerd aanbiedgedrag. Klager kwam echter uit een stadsdeel waar het proefproject niet ingevoerd, noch bekend was, maar kwam nu wel binnen de grenzen van het proefgebied te wonen. Klager wist niet en kon naar de mening van de Ombudsman ook niet weten dat er dergelijke financiële gevolgen zouden kleven aan het eventueel verkeerd aanbieden van huis- en/of grofvuil. Klager had het naar de mening van de stadsbeheermanager wel kunnen en moeten weten, omdat hij bij de verhuizing een bon voor een welkomstpakket zou hebben gekregen, waarin klager alles had kunnen nalezen. Niet correct oordeelde de Ombudsman, omdat burgers die binnen de gemeentegrenzen verhuizen geen

bon voor een welkomstpakket krijgen. Klager moest zich voor het aanbieden van het huisvuil richten op mededelingen van de aannemer. Klager bood zijn afval aan op de door de aannemer opgegeven dag. De aannemer had dit middels aanplakbiljetten, in o.a. de lift, kenbaar gemaakt. Uit niets is gebleken dat klager anders heeft gehandeld. De Ombudsman verzoekt het stadsdeel om de rekening in heroverweging te nemen, met in achtneming van het feit dat klager nooit geïnformeerd is door het stadsdeel over de eventuele gevolgen die verkeerde aanbieding met zich zouden nemen. Deze toets had naar de mening van de Ombudsman op een eerder tijdstip plaats horen te vinden, en wel voordat de rekening naar klager verstuurd werd. Ook is de Ombudsman van mening dat inhoudelijk niet correct gereageerd is op de correspondentie van klager. Het stadsdeel besluit uiteindelijk de rekening te laten vervallen, waarop klager aangeeft zijn klacht in te trekken. Ingetrokken klachten (zouden gegrond zijn geweest) over het Beheer van de Openbare Ruimte Dossiernr. 2002.0173 Achterstallig onderhoud aan de ruiterpaden Klaagster beklaagt zich bij de Ombudsman over de kwaliteit van diverse ruiterpaden binnen het stadsdeel Loosduinen. Klaagster vertegenwoordigt een stichting die zich bezighoudt met het verzorgen van ritten te paard voor gehandicapten. Zij heeft het stadsdeel reeds enkele jaren er toe proberen te bewegen om de paden te onderhouden, zodat er veilig gereden kan worden met de paarden en de gehandicapte ruiters. Al jaren gebeurt er niets, ondanks jaarlijks terugkerende toezeggingen uit het stadsdeel om de paden te zullen gaan aanpakken. Klaagster verzoekt de Ombudsman een onderzoek in te stellen. De Ombudsman vraagt de dienst om aan te geven wat hier aan de hand is. De dienst geeft aan dat er vanwege budgettaire problemen nimmer onderhoud aan de paden is gepleegd. Het verbeteren en in rijdbare staat brengen van de ruiterpaden gaat zoveel geld kosten dat de dienst dit financieel niet voor elkaar krijgt. Diverse verzoeken om extra budget zouden al jaren door de gemeenteraad zijn afgewezen en het budget dat wel beschikbaar is gaat in zijn geheel op aan regulier onderhoud van de wegen. De Ombudsman vraagt bij de dienst de gegevens op met betrekking tot de verzoeken om extra budget en de afwijzingen hiervan. Naar de mening van de Ombudsman had het signaal vanuit het stadsdeel op de een of andere wijze opgepakt dienen te worden. Tussentijds spreekt de Ombudsman met klaagster, die aangeeft ook een brief te hebben gestuurd naar de wethouder over de kwaliteit van de ruiterpaden, in de hoop dat deze tweewegenaanpak zal zorgen voor een snelle oplossing van het probleem. Dat klaagster hier een goede inschatting heeft gemaakt moge blijken uit het feit dat zij is uitgenodigd om samen met twee medewerkers van het stadsdeel de knelpunten aan te geven tijdens een bezoek ter plaatse. Klaagster is van mening dat na jaren van loze beloften de zaak nu eindelijk lijkt te worden aangepakt. Uiteindelijk ontvangt klaagster een brief, getekend door de wethouder, waarin de gemaakte afspraken om tot een oplossing te komen worden vastgelegd. Klaagster is hiermee tevreden en trekt haar klacht in. Dossiernrs. 2002.0207 en 2002.0208 Enge plek door toedoen van Stadsbeheer Klagers wonen aan een doodlopend straatje met twee lantaarnpalen waaraan vier woningen zijn gelegen. Zij beklagen zich in december 2002 bij de Ombudsman, omdat er in hun straatje een zogenaamde enge plek is ontstaan nadat de DSB één van de twee lantaarnpalen had verwijderd. Beklag bij de dienst heeft niet geholpen. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt het de doodlopende straat te betreffen waar al eens eerder -begin 2002- verlichtingsperikelen hadden gespeeld (dossiernr. 2002.0086). Toen was er sprake van een andere bewoner die moeite had met inparkeren en om verplaatsing van een van de twee lantaarnpalen had verzocht. Daarmee had de dienst ingestemd, echter zonder na te gaan of de overige bewoners akkoord waren. De Ombudsman had die zaak afgesloten met de aanwijzing dat de dienst eerst maar eens moest nagaan bij welke plaatsingsmogelijkheden de te verplaatsen lantaarnpaal aan de gebruikelijke eisen (verkeer/sociale veiligheid) zou voldoen. Een enquête onder de bewoners zou dan de uiteindelijke plek voor de paal bepalen. Nadat de enquête had plaatsgevonden, was de dienst echter niet overgegaan tot verplaatsing van de tweede paal naar de plek waaraan de meeste bewoners de voorkeur hadden gegeven. De dienst had de paal zonder enige vorm van overleg met de bewoners die net geënquêteerd waren geplaatst op een plek die geen onderdeel van de enquête had uitgemaakt. Nadat de bewoners zich bij de dienst

hadden beklaagd, was er weer een andere oplossing uit de koker van de dienst gerold: de dienst zou de tweede paal verwijderen en de overblijvende paal voorzien van een dusdanig sterkere armatuur dat het gehele doodlopende straatje verlicht zou zijn. Dat garandeerde de dienst. Maar toen de werkzaamheden waren uitgevoerd, bleek het aan het einde van het straatje veel te donker: door de oplossing van de dienst was een zogenaamde enge plek ontstaan. De oorzaak was in een oogopslag duidelijk. De dienst had de overgebleven paal weliswaar van een andere, zwaardere armatuur voorzien, maar de armatuur precies 180 graden verkeerd om aangebracht. Niet het doodlopende straatje werd verlicht, maar de daarnaast gelegen weg. Na beklag van de bewoners had de dienst de armatuur gedraaid, maar alleen met 90 graden en het straatje was nog steeds te donker en dus onveilig. Hierna waren de bewoners het zat en schakelden zij opnieuw de Ombudsman in. De Ombudsman besloot tot een onderzoek ter plaatse in de avonduren, waarbij het hoofd Verkeersmanagement en Openbare Verlichting en de projectleider Openbare Verlichting aanwezig waren. Opnieuw was de situatie in één oogopslag duidelijk: ook als de armatuur nog eens met 90 graden gedraaid werd, dan zou de voorgeschreven lichtintensiteit aan het einde van de straat niet gehaald worden. Met andere woorden het zou te donker blijven en de tweede lantaarnpaal moest dus teruggeplaatst worden. Vraag was op welke plek? De Ombudsman wees uiteindelijk een plek aan die voor alle bewoners acceptabel was, waarna zij hun klachten introkken. Er moest overigens wel een kabel doorgetrokken worden om de door de Ombudsman aangewezen plek te realiseren, maar de kosten die daarmee gemoeid waren vielen in het niet bij de reeds gemaakte kosten. Dossiernr. 2002.0221 De achtergelaten zeecontainer In december 2002 wendt een restauranthoudster zich tot de Ombudsman, omdat er in verband met wegwerkzaamheden een container met materiaal voor de werklieden voor haar restaurant is geplaatst, die niet door de dienst verwijderd is, terwijl haar dat wel was toegezegd. Klaagster vreest inkomstendaling, omdat haar restaurant aan het oog van potentiële bezoekers is onttrokken. Toen de Ombudsman naging wat er aan de hand was, bleek dat de dienst de weg en het parkeerterrein voor klaagsters restaurant recentelijk opnieuw had laten inrichten. Klaagster had voorafgaande aan de herinrichtingswerkzaamheden een brief van de dienst gekregen met de planning van de werkzaamheden. In die planning stond dat de werkzaamheden tot begin december zouden voortduren, onvoorziene omstandigheden daargelaten. De werkzaamheden waren op de door de dienst toegezegde datum zo goed als gereed. Wat resteerde, was een berg zand en een forse zeecontainer pal voor de deur van klaagsters restaurant. Toen klaagster zich hierover beklaagd had, had de dienst uitgelegd dat alleen het zand nog over de net neergelegde klinkers verspreid moest worden, zodat het zand tussen de klinkers kon inwassen. Het beklag over de zeecontainer had echter niet tot resultaat geleid, met de gang naar de Ombudsman tot gevolg. De plaatsvervangende stadsbeheermanager van het betreffende stadsdeel, ging op verzoek van de Ombudsman na wat er aan de hand was en liet al heel snel weten dat er inderdaad een forse zeecontainer heel storend voor de uitbating van klaagster stond. Verder liet hij weten dat het bij de dienst onbekend was van wie de zeecontainer nu eigenlijk was en dat het in elk geval duidelijk was dat de dienst geen vergunning had verstrekt om deze “forse jongen” zomaar in de openbare ruimte neer te zetten. Vervolgens gaf de verhuurder van de container aan dat de container waarschijnlijk door een sportvereniging was gehuurd. Toen deze sportvereniging er door de dienst op aangesproken werd om het obstakel te verwijderen, bleek de container echter niet bij de vereniging in gebruik te zijn. De container van de sportvereniging stond elders. Uiteindelijk kwam na verder speurwerk de aap uit de mouw: de container was van een energiebedrijf dat betrokken was bij een nieuwbouwproject elders in de buurt. De dienst zorgde er daarna voor dat de container naar die nieuwbouwlocatie verplaatst werd, uiteraard op kosten van het energiebedrijf. Medio januari 2003, en dus zes weken nadat de herinrichtingswerkzaamheden voltooid waren, was klaagster eindelijk van de zeecontainer verlost waarna zij haar klacht introk. De Ombudsman sloot dit dossier af met de uitleg aan klaagster dat zij een eventuele schadeclaim wegens inkomstendaling met haar boekhouding moet kunnen aantonen, waarna klaagster samen met haar boekhouder aan de slag ging om een schadeclaim op te stellen, die zij zowel bij de dienst als bij het energiebedrijf ging indienen. Dossiernr. 2003.0044 Gat in de weg administratief gedicht

Klaagster wendt zich in april 2003 tot de Ombudsman, omdat zij tot driemaal toe bij de dienst gemeld heeft dat er kort na de vorstperiode een groot en diep gat in de druk bereden weg voor haar bedrijfspand is ontstaan. Telkenmale zegt de dienst reparatie toe, maar het gat zit er nog en klaagster maakt zich zorgen over mogelijke scheurvorming in haar bedrijfspand. Als de Ombudsman nagaat bij welk onderdeel van de dienst de meldingen zijn gedaan, blijkt dat het ContactCentrum te zijn. In het registratiesysteem van het ContactCentrum staan de meldingen keurig geregistreerd op 10, 20 en 26 maart 2003. Wat ook geregistreerd staat zijn de afhandelingen van de meldingen door de betreffende wegbeheerder. Alle afhandelingen luiden “is afgehandeld”, en dat was de informatie waar het ContactCentrum op afging toen klaagster voor de tweede en derde keer belde. De wegbeheerder erkende dat hij het gat in de weg tot dan toe alleen administratief had gedicht, en dat hij uiteraard “wordt afgehandeld” als afhandelingsactie aan het Contact Centrum had moeten doorgeven. Als hij dat had gedaan en een afhandelingsdatum had aangegeven, was er niets aan de hand geweest en had klaagster geweten waar zij aan toe was. Als het gat in de weg direct daarna gedicht wordt, trekt klaagster haar klacht over de afhandelingswijze van haar meldingen in. Haar klacht zou uiteraard gegrond geweest zijn. Om haar rechten veilig te stellen zond klaagster op advies van de Ombudsman, vervolgens nog een aansprakelijkstelling naar de gemeente voor de mogelijke scheurvorming in haar pand. Dossiernr. 2003.0212 Overlast in een plantsoen verholpen Klager wendt zich tot de Ombudsman, omdat de dienst Stadsbeheer er te lang over doet om afdoende maatregelen te nemen tegen overlast in één van de Haagse plantsoenen. De overlast wordt veroorzaakt door tieners op bromscooters en bewoners die hun hond los laten lopen. Kleine kinderen uit de buurt kunnen niet veilig en hygiënisch verantwoord in het plantsoen spelen. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, blijkt dat het probleem al geruime tijd bij de dienst bekend is en dat er een plan gereed ligt om het probleem te verhelpen. Het plan voorziet in een extra hek rond het gedeelte van het plantsoen waar de kleine kinderen spelen. Het plan was inderdaad nog niet uitgevoerd. Daarbij kwam nog dat de dienst OCW een Haags Hopje (container met allerhande speelgoed voor de jeugd) in het plantsoen had geplaatst dat pas na enige maanden was opengesteld omdat de selectie voor een beheerder geruime tijd in beslag had genomen. Al met al had de buurt geen plezierige situatie achter de rug die bovendien niet uit te leggen was aan de allerkleinste bewoners van de buurt die dolgraag direct met het speelgoed uit het Haagse Hopje hadden willen spelen. De aanloopproblemen met het Haagse Hopje waren inmiddels achter de rug omdat er een beheerder was aangetrokken. Verder werd het extra hek alsnog aangebracht. Klager trok zijn klacht daarna tevredengesteld in. Enige maanden later kwam hij daarop terug, omdat de getroffen maatregelen in zijn ogen nog steeds onvoldoende waren. Hij stond daarin echter - zo bleek uit overleg met de buurt - vrijwel alleen. Voor de Ombudsman reden om dit dossier ges loten te houden. Dossiernr. 2003.0214 De niet zo flexibele wegafsluiting Klaagster schrijft de Ombudsman een brief waarin zij haar bezorgdheid uit over het functioneren van de pollerinstallaties die de toeritten naar het plein waaraan zij woont afsluiten. Klaagster geeft aan dat het ambulancepersoneel dat was opgeroepen in verband met een spoedgeval niet in de buurt van de bewuste woning kon komen, doordat de pollers niet naar beneden gingen. Het personeel moest de ambulance voor de pollers laten staan en een flink eind te voet afleggen. Klaagster stelt dat er nu geen sprake was van een levensbedreigende situatie, maar vraagt zich af wat er was gebeurd als dit wel zo was. De Ombudsman zegt toe de zaak te onderzoeken. Allereerst wordt contact opgenomen met de meldkamer van de ambulancepost. Daar wordt aangegeven dat er sprake is van een “communicatieprobleem” tussen de in de ambulance ingebouwde transponder en de pollerinstallatie. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij het stadsdeel. (Een transponder is een zendertje dat in de wagens van de hulpdiensten is ingebouwd, die de pollers automatisch laat zakken als het bewuste voertuig bij de pollerinstallatie in de buurt komt. Dit alles gaat middels een elektronisch signaal dat de transponder uitzendt en door de pollerinstallatie wordt opgevangen -red.). De Ombudsman neemt contact op met het stadsdeel en verneemt dat er druk aan het probleem wordt gewerkt. Het blijkt dat de fabrikant van een serie transponders, zoals deze in de wagens van de

hulpdiensten worden ingebouwd, verzuimd had de “code” te programmeren voor de pollers. Desalniettemin had de ambulance op het plein kunnen komen. Ten eerste beschikken alle voertuigen van hulpdiensten over een sleutelbos waarmee pollers en andere palen/obstakels verwijderd kunnen worden en de hulpdiensten kunnen 24 uur per dag contact opnemen met een speciaal telefoonnummer, waarna vanuit een centrale regelkamer de bewuste poller omlaag gebracht kan worden. Na enkele weken krijgt de Ombudsman de mededeling dat alle problemen zijn opgelost en dat de hulpdiensten weer op normale wijze toegang hebben tot de gebieden achter de pollers. Klaagster is opgelucht en trekt haar klacht in. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de afhandeling van een schadeclaim Dossiernr. 2002.0157 (zie ook FAD) Vallen en opstaan (driemaal) Klaagster is van mening dat de gemeente niet erg voortvarend omgaat met een door haar ingediende schadeclaim. Zij is op straat ten val gekomen en heeft daarbij letsel opgelopen. Dit letsel was van geringe aard, maar klaagster had kosten moeten maken, zoals o.a. voor de taxi en de stomerij. Dit alles ten bedrage van ruim 220 Euro. Klaagster meldt de afgelopen drie jaar drie keer ten val te zijn gekomen. Alle valpartijen resulteerden in letsel en de daaruit voortvloeiende aansprakelijkstellingen van klaagster zouden nog niet afgewikkeld zijn. Klaagster is van mening dat de gemeente nalatig is met betrekking tot het onderhoud van straten en wegen, en zich meer meelevend zou kunnen opstellen. De Ombudsman vraagt het schadebureau van de dienst Stadsbeheer om klaagsters dossiers. Aangegeven wordt dat de laatste claim is doorgezonden naar de Facilitaire dienst ter verdere afhandeling vanwege het feit dat er sprake was van letsel. Het dossier wordt daar opgevraagd. Het blijkt dat klaagster aanvankelijk per vergissing een niet bestaande locatie had opgegeven als plaats waar zij ten val was gekomen. Voor de eerste vertraging in dit dossier is klaagster dan ook zelf verantwoordelijk. Verder blijkt niet dat er sprake is van vertraging aangaande de afhandeling van klaagsters aansprakelijkstelling. Het uiteindelijke voorstel van de Facilitaire dienst om de schade voor de helft te vergoeden is naar de mening van de Ombudsman in onderhavig geval een schappelijke oplossing. Hiervan had klaagster geen melding gemaakt. Overigens bleek dat de Facilitaire dienst inzake klaagsters twee eerdere claims juist te hebben gehandeld. Zo is er sprake van een afwijzing van een claim door de gemeente, waarbij aan klaagster als kleine pleister op de wonde een boeket bloemen werd gezonden, èn in de tweede zaak is er sprake van gecompliceerder letsel, waarbij de Facilitaire dienst een letselschade-expert had ingeschakeld om tot een begroting van de schade te komen. Daar was nu eenmaal enige tijd mee gemoeid. Klaagsters klacht over het gebrek aan door de gemeente getoond medeleven en de algemene klacht over het gebrekkige onderhoud aan bestrating en wegdek snijden naar de mening van de Ombudsman geen hout. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr. 2003.0064 Geen bewijs Klaagster schrijft de gemeentelijke Ombudsman dat zij begin december 2002 een vergunningaanvraag heeft ingeleverd bij het stadhuis aan het Spui. Ze zegt haar aanvraag in een witte brievenbus te hebben gedaan op aanwijzing van een dame achter de receptiebalie in het atrium. Op het moment van haar klacht, het is inmiddels februari 2003, heeft zij nog geen reactie met betrekking tot haar aanvraag ontvangen. Navraag bij de dienst, door klaagster, wijst uit dat haar aanvraag onbekend is op het bewuste stadsdeel. Ze vraagt de Ombudsman een onderzoek in te stellen. De Ombudsman neemt contact op met het hoofd Algemene Zaken (AZ) van de dienst. Deze is o.a. verantwoordelijk voor de postregistratie. Hij zegt toe na te gaan of het vermiste stuk misschien per abuis op een verkeerde plaats terecht is gekomen. Als het interne onderzoek is afgerond neemt het hoofd AZ contact op met de Ombudsman. Helaas moet hij mededelen dat het stuk nergens te traceren is in de reguliere postregistratie. De enige mogelijkheid is dat het direct en ongeregistreerd op het stadsdeelkantoor terecht is gekomen. De Ombudsman neemt contact op met de medewerkster die zich bezig houdt met vergunningaanvragen als die van klaagster. Zij deelt mee dat klaagsters aanvraag niet bekend is op het stadsdeelkantoor. De medewerkster voegt er

direct aan toe, dat klaagster de vergunningaanvraag ook niet in de brievenbus had moeten deponeren, maar dat klaagster een afspraak had moeten maken om de aanvraagformulieren persoonlijk af te geven op het stadsdeelkantoor, waarbij klaagster een ontvangstbevestiging zou hebben gekregen. De medewerkster geeft aan dat deze handelwijze op de aanvraagformulier vermeld staat en dat het altijd nog eens extra wordt medegedeeld aan personen die om de formulieren vragen. Voor klaagster zit er niets anders op dan nogmaals de aanvraagformulieren in te vullen en dit keer persoonlijk in te leveren op het stadsdeelkantoor. Er valt immers op geen enkele wijze te achterhalen of klaagster daadwerkelijk de vergunningaanvraag heeft ingeleverd. Het is niet aan de ontvanger, i.c. de gemeente, om aan te tonen dat bepaalde poststukken niet zijn ontvangen, maar aan de verzender, i.c. klaagster, dat de poststukken zijn verzonden, danwel ter ontvangst zijn aangeboden. Klaagster slaagt hier niet in. Als klaagster hiervan op de hoogte wordt gesteld geeft zij aan hier niet blij mee te zijn, maar begrijpt dat ze geen andere keuze heeft, dan opnieuw de papieren in te vullen. Klaagster geeft aan dat zij dit keer de papieren persoonlijk zal overhandigen aan de medewerkster waarmee de Ombudsman contact heeft gehad, waarop zij haar klacht intrekt. Waarschijnlijk zou de vergunningaanvraag sneller zijn afgehandeld als klaagster niet eerst twaalf weken had gewacht met het indienen van een klacht, terwijl ze wist dat de, zoals zij stelt, ingeleverde stukken niet bekend waren op het stadsdeel. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de toepassing van de Wegenverkeerswet Dossiernr.2003.0205 Uiteindelijk ook de laatste drempel genomen Klager beklaagt zich bij de Ombudsman over twee kwesties. Ten eerste is klager niet tevreden over het feit dat de busdienst van het openbaar vervoer bij hem voor de deur langskomt en dat tot deze routewijziging besloten is in een door de dienst belegde vergadering, waarbij enkel de bewoners waren uitgenodigd van de straat waar de bus voorheen reed. Ten tweede is klager niet tevreden over het feit dat de dienst onduidelijkheid laat bestaan over de bij hem in de straat aangebrachte drempels. De dienst is voornemens andere drempels in de straat aan te brengen. Iets dat klager in principe, gelet op de overlast die de huidige drempels veroorzaken, wel toejuicht, maar waarbij de dienst niet aangeeft of het een permanente danwel experimentele situatie betreft. Ook de vorm van de drempels blijft onduidelijk. Klager vraagt de Ombudsman om duidelijkheid in de duisternis te verschaffen. Nadat informatie ingewonnen is bij de dienst heeft de Ombudsman goed nieuws voor klager. Met betrekking tot de eerste klacht is het de Ombudsman duidelijk geworden dat de bewoners van de straat waar de bus eerst doorheen reed bij de gemeente hadden aangedrongen op een verplaatsing van de busroute. Op basis van de vele klachten uit deze straat, na een rijbaanversmalling, besloot de dienst een vergadering te beleggen waar de bewoners hun mening konden ventileren. Toen het de dienst duidelijk werd dat de busroute in de te smalle straat niet te handhaven zou zijn en verplaatst zou moeten worden naar de straat waar klager woont, werd besloten de vergadering te verdagen, zodat de bewoners van de straat waar de busroute naar toe verlegd zou worden ook geïnformeerd konden worden en ook zij in de gelegenheid zouden zijn hun visie kenbaar te maken. Klager geeft toe dat er een bijeenkomst geweest is, maar dat dit pas na het overleg met de “achterburen” plaatsvond, waarbij klager de indruk had dat alles al beklonken was. Dit was echter niet het geval. De routewijziging was destijds ingegeven op basis van de verkeersveiligheid. Het goede nieuws voor klager is dat de bus met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid nu ook het veld zal gaan ruimen uit klagers straat. Doordat de prioriteiten met betrekking tot openbaar vervoer zijn gewijzigd -een snelle doorstroming is thans van belang- zal de hele route worden aangepast en staat de busroute bij klager door de straat onder druk. De bus zal uit de straat verdwijnen. Tevens zegt de dienst toe dat de drempels die in de straat zullen worden aangebracht na het verdwijnen van de bus een permanent en geen experimenteel karakter zullen hebben. Klager is met deze mededelingen gerustgesteld en trekt zijn klachten in. Als de dienst iets beter had gecommuniceerd met betrekking tot deze kwestie, had klager zich waarschijnlijk niet bij de Ombudsman gemeld met zijn klachten. De dienst zegt toe op korte termijn een nieuwe informatieavond te beleggen om de buurt in te lichten over de op handen zijnde wijzigingen.

Ingetrokken klachten (zouden ongegrond geweest zijn) klacht over de uitvoering van de Wet Milieubeheer Dossiernr. 2002.0188 Ook een ondernemer heeft rechten Een echtpaar op leeftijd, beklaagt zich bij de Ombudsman, omdat de dienst onvoldoende zou optreden tegen geluidsoverlast vanuit een horeca-uitbating die naast de woning van klagers is gelegen. Als de Ombudsman zich in deze zaak verdiept heeft, staat vast dat het in de loop der jaren niet heeft willen boteren tussen het echtpaar en de diverse ondernemers die in de horeca-uitbating gevestigd waren. De ondernemer die in de jaren tachtig in het pand gevestigd was, had -na gegronde klachten wegens geluidsoverlast- eerst een geluidswerende voorzetmuur moeten aanbrengen. Toen de geluidsoverlast aanhield, had de dienst de ondernemer verplicht om een geluidsbegrenzer op zijn muziekinstallatie aan te brengen. Daarna had een andere ondernemer de uitbating overgenomen. Het echtpaar had op gezette tijden nog steeds geluidsoverlast ondervonden, maar nimmer van een dusdanig geluidsniveau dat de dienst nieuwe maatregelen moest nemen. Tot een kwade zomerdag in 2002. Het geluidsniveau vanuit de muziekinstallatie kwam omstreeks 22.30 uur boven de geluidsnorm uit en de dienst had de ondernemer schriftelijk gewaarschuwd dat er een akoestisch onderzoek kon worden opgelegd. Het echtpaar kreeg een kopie van deze brief. De ondernemer reageerde meteen: hij schreef het echtpaar dat hij nieuwe boxen op zijn muziekinstallatie had aangebracht en zich niet had gerealiseerd dat hij de geluidsbegrenzer opnieuw had moeten instellen. Bij controle door de dienst was dit euvel verholpen; het geluidsniveau viel binnen de toegestane norm. Een tegenvaller voor klagers, omdat zij op allerlei maatregelen hadden gehoopt. Bovendien vertrouwden zij de ondernemer niet, want wie kon garanderen dat de ondernemer de geluidsbegrenzer niet stiekem naar boven zou gaan bijstellen. Gelet op de hele voorgeschiedenis, vond de Ombudsman de dienst bereid om nog een -niet aangekondigde- controle uit te voeren. De begrenzer zat keurig op de installatie en van geluidsoverlast boven de norm was geen sprake. Bij deze uitkomst moesten klagers zich wel neerleggen, omdat zij tijdens een gesprek met de Ombudsman inzagen dat een ondernemer ook rechten heeft als er een keer geluidsoverlast is vastgesteld, namelijk het recht om maatregelen te nemen om de geluidsoverlast te voorkomen. Zij trokken hun klacht in, aangezien er niets op de dienst was aan te merken. Dossiernr. 2002.0227(zie ook Woningbeheer NV) Nog nooit objectief vastgestelde overlast Klaagster komt op het spreekuur met een drietal klachten over een naast haar gelegen garagebedrijf. Dit bedrijf veroorzaakt volgens klaagster zeer veel overlast, maar niemand wil hier iets aan doen. Zo heeft klaagster al diverse keren gecorrespondeerd met Woningbeheer NV. Klaagster is namelijk van mening dat het garagebedrijf zich niet houdt aan afspraken die contractueel zouden zijn vastgelegd met Woningbeheer NV. Om na te gaan of hiervan sprake is heeft zij om een afschrift van het contract verzocht bij Woningbeheer NV. Toezending van een afschrift van het contract wordt geweigerd door Woningbeheer NV. Terecht naar de mening van de Ombudsman, nu klaagster slechts een derde partij is waaraan dergelijke informatie niet verstrekt behoeft te worden. Woningbeheer NV heeft schriftelijk aangegeven dat een medewerker meermaals ter plaatse is geweest en geen overlast voor de woonomgeving heeft kunnen vaststellen. Voor verdere klachtafhandeling hierover wordt klaagster door Woningbeheer NV verwezen naar de politie. De politie is belast met de handhaving inzake overlast. Dit is dan ook klaagsters tweede klacht. Zij is van mening dat de politie niets doet en altijd te laat komt. Als de politie ter plaatse komt is de overlast weer over. De Ombudsman geeft aan klachten over de politie niet in behandeling te kunnen nemen en verwijst klaagster hiervoor naar de Nationale ombudsman. Ten slotte heeft klaagster nog klachten over de dienst Stadsbeheer. Zo weigert de afdeling Parkeren van de dienst op te treden tegen de door de garagehouder op de stoep geparkeerde auto’s. De Ombudsman geeft aan dat dit inderdaad geen taak is voor de afdeling Parkeren van de dienst, maar voor de politie. De afdeling Parkeren kan alleen

optreden tegen mensen die in de vakken parkeren, zonder daarvoor te betalen en niet tegen verkeersovertredingen. Tevens meent klaagster dat het garagebedrijf zich niet aan de vergunningvoorschriften houdt. Hierover wint de Ombudsman nadere inlichtingen in bij de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst. Hieruit blijkt dat het garagebedrijf slechts een keer een foutje heeft gemaakt. Deze fout is ruimschoots binnen de wettelijk daarvoor gestelde termijn hersteld, zodat er geen sprake is van overtreding van de vergunningvoorschriften. Klaagster wordt van deze bevinding op de hoogte gesteld. Klaagster ziet in dat er weinig te doen is tegen de door haar ondervonden overlast en besluit haar klacht in te trekken. Overlast, overigens, die nooit objectief is vastgesteld. Dossiernr. 2003.0208 Een laag frequente bromtoon Klager heeft al geruime tijd last van een hinderlijk lage bromtoon in zijn woonomgeving en vindt dat de afdeling Milieutoezicht Bedrijven zijn klacht over de lage bromtoon ten onrechte ongegrond heeft verklaard. Hij wendt zich tot de Ombudsman. Als de Ombudsman het dossier opvraagt dat over de klacht gevormd is, blijkt dat de afdeling Milieutoezicht Bedrijven in de buurt van klagers woning metingen had verricht en geen geluidsoverlast had vastgesteld waar tegen moest worden opgetreden. De normen uit de Wet Milieubeheer voor toelaatbaar geluid in een woonomgeving werden niet overschreden. Daarnaast had de dienst nagegaan of een stroomgenerator van een bedrijf in de buurt van klager wellicht de lage bromtoon kon veroorzaken, maar daarvan was evenmin sprake. Terecht dus dat de klacht ongegrond was verklaard. Klager drong vervolgens aan op een gespecialiseerd onderzoek naar Laag Frequent Geluid, onder toevoeging van de stellige bewering dat de gemeente Rotterdam dergelijke metingen wel verricht als burgers daarom vragen. Dat was echter niet juist. Het Samenwerkingsverband Rijnmond beschikt over expertise op dit gebied in verband met de industriële complexen rond de Rotterdamse haven, maar metingen op verzoek van burgers worden niet verricht. Als de Ombudsman haar bevindingen met klager bespreekt, trekt hij zijn klacht in, omdat hij beseft dat de klacht ongegrond is. Dossiernr. 2003.0215 Frequente overlast van laag frequente trillingen Klaagster schrijft de Ombudsman dat zij al jaren last heeft van laag frequente trillingen, waarbij zij aangeeft van mening te zijn dat de oorzaak gelegen is in de airco-installaties van een aan de overzijde van haar woning gelegen kantoorgebouw. Klaagster meldt dat in het verleden al meerdere onderzoeken hebben plaatsgevonden, maar dat het probleem nog steeds niet is opgelost. De laag frequente trillingen blijven aanhouden en zorgen voor een verstoring van de nachtrust en maken het leven voor klaagster in het algemeen ondraaglijk. Klaagster vraagt de Ombudsman of zij de dienst kan aanzetten om een nieuw onderzoek te starten. De Ombudsman neemt in eerste instantie contact op met de dienst om na te gaan welke onderzoeken de dienst in het verleden reeds heeft uitgevoerd en wat daarvan de uitkomsten zijn geweest. Uit de door de dienst geleverde stukken blijkt dat tot drie keer toe door externe bureaus rapporten zijn opgesteld aangaande de laag frequente trillingen waar klaagster het over heeft. Het eerste rapport sluit een verband tussen de trillingen en de airco-installatie uit. Het tweede onderzoek is hierover niet zo zeker. Het derde rapport geeft aanbevelingen hoe de eigenaar van het kantoorgebouw maatregelen kan nemen om volledig uit te sluiten dat de airco de eventuele veroorzaker van de trillingen zou kunnen zijn. Deze adviezen zijn inmiddels opgevolgd. Echter, zonder resultaat. Klaagster blijft hinder ondervinden. De door de dienst uitgevoerde metingen wijzen uit dat de door klaagster ervaren overlast binnen de wettelijke norm ligt, waardoor de dienst geen nadere maatregelen kan nemen. Klaagster is hiervan op de hoogte gesteld door de dienst. De Ombudsman laat zich door een externe organisatie nader informeren over laag frequente geluidsoverlast en de trillingsoverlast die hiermee gepaard gaat. Duidelijk wordt dat deze bepaalde vorm van geluidsoverlast door een gering deel van de bevolking wordt ervaren. Het blijkt zelfs dat deze laag frequente geluidsoverlast in combinatie met de trillingen kilometers ver kunnen dragen. Dit zou kunnen betekenen dat de door klaagster ondervonden overlast een bron zou kunnen hebben welke aanzienlijk verder weg ligt dan het kantoor aan de overzijde van de woning. De medewerker van de externe organisatie bevestigt dit vermoeden. De Ombudsman heeft een en ander gemeld aan klaagster. Al met al is de Ombudsman van mening dat de dienst al het mogelijke heeft gedaan om de oorzaak te ontdekken en te bezien of er maatregelen mogelijk waren. Toen dit niet het geval bleek, is dit door de

dienst aan klaagster medegedeeld. Een conclusie waar klaagster zich niet bij kon neerleggen. De dienst laat ten slotte nog weten dat de eigenaar van het kantorencomplex nog een laatste poging heeft toegezegd om na te gaan of de overlast uit het betreffende complex afkomstig is. Klaagster trekt haar klacht in, als de Ombudsman aangeeft van mening te zijn dat de dienst al het mogelijke heeft gedaan met betrekking tot de klacht van klaagster. Ingetrokken klachten (zouden ongegrond geweest zijn) over het Beheer van de openbare ruimte Dossiernr. 2003.0066 Geen Disneyland in Den Haag Klager komt op het spreekuur met een klacht over zwerfvuil bij hem in de buurt. Klager ergert zich bijvoorbeeld aan het feit dat, zoals hij stelt, er 5 maanden na nieuwjaarsdag nog steeds vuurwerkafval bij hem in de buurt op straat ligt. Ondanks alle beloften van de dienst om iets aan de situatie te doen gebeurt er volgens klager niets. Klager vraagt de Ombudsman om de dienst de gedane beloften te laten nakomen. Klager vindt het ook onverteerbaar dat overal in Den Haag veegwagens rondrijden, maar dat die niet bij hem in de buurt komen. De Ombudsman wil vooraf wel graag weten of klager eventueel bereid is om met iemand van het stadsdeel en het bedrijfsonderdeel Vegen van de dienst mee te lopen om de problemen aan te wijzen. Klager antwoordt met een volmondig ja. De Ombudsman zegt toe na te gaan wat hier aan de hand is. De Ombudsman neemt contact op met het bedrijfsonderdeel Vegen van de dienst. De verantwoordelijke aldaar voor het betreffende stadsdeel geeft aan dat hij niet begrijpt waar klager het over heeft. De buurt is schoon. Het Haags Werkbedrijf zorgt ter plaatse voor het schoonmaken van de straten. Als er klachten zijn worden deze vanuit het stadsdeel doorgegeven. Wellicht moet de Ombudsman eens contact opnemen met het stadsdeel. Zo gezegd, zo gedaan en ook hier stuit de Ombudsman op totale verbazing. Een medewerker van het stadsdeel zegt dat klager bij hen wel bekend is in verband met enkele meldingen die het stadsdeel via het ContactCentrum van de gemeente had ontvangen, waarop door het stadsdeel altijd direct is gereageerd, maar een melding van klager dat er nog vuurwerkafval in zijn buurt zou liggen wordt met klem ontkend. (Navraag bij het ContactCentrum bevestigt de mededeling van het stadsdeel, ook daar is geen melding van klager over vuurwerkafval bekend. Wel zijn er vier andere klachten/meldingen door hem ingediend, maar deze zijn allen naar tevredenheid opgelost.) De medewerker van het stadsdeel geeft tevens aan dat er maandelijks in de buurt van klager een ronde wordt gelopen, een zogenaamde schouw, waarbij via de stichting BOOG ook buurtbewoners worden opgeroepen om mee te lopen. Op deze manier wordt buurtbewoners de mogelijkheid gegeven om direct bij te dragen aan de leefbaarheid van hun eigen buurt. Problemen kunnen direct worden aangewezen, waardoor de dienst ook snel(ler) kan handelen. De medewerker geeft aan dat klager ook wel eens is meegelopen, maar nooit enig commentaar heeft geleverd. Verder verneemt de Ombudsman dat de schoonheid van de straten wordt gemeten op een schaal van 1 tot en met 5, waarbij een 1 zeer vuil is en een 5 als “Disneylandschoon” te boek staat (smetteloos dus). De buurt van klager scoort een 4. Als de Ombudsman zelf wil zien hoe de straten er bij liggen, kan worden volstaan met een bezoek aan internet. Hier worden de schouwresultaten per maand weergegeven inclusief foto’s van de toestand per straat. Als de Ombudsman de website bezoekt blijkt dat er geen andere conclusie getrokken kan worden dan dat het er inderdaad netjes uitziet. Als de Ombudsman klager hiermee confronteert beseft hij dat zijn klacht niet verder behandeld zal worden, in verband met de kennelijke ongegrondheid daarvan, wil hij ook niet meer met iemand meelopen en trekt hij zijn klacht in. Den Haag “bruist” dan misschien wel, maar een pretpark met de bijbehorende absolute smetteloosheid kan het nimmer worden en dat zou klager moeten inzien. Dossiernr. 2003.0083 Ergernissen Lange tijd ondervindt klager overlast van bladeren van een grote boom vlak bij de galerij van zijn flat. Nadat de boom eindelijk is gekapt dient klager een verzoek tot schadevergoeding in wegens het sinds drie jaar enkele maanden achtereen moeten vegen van de galerij en enkele versleten bezems. Maar dat is nog niet alles. De boom had gesnoeid moeten worden en niet gekapt. Het heeft allemaal veel te lang geduurd en inmiddels heeft de gemeente zonder toestemming ook nog een straatnaambordje aan de zijgevel van zijn flat gemonteerd. Het repareren van enkele geboorde gaatjes na verwijdering van het straatnaambord zou 150 Euro kosten en als klap op de vuurpijl vermoedt klager, dat vooral voor wat betreft de lange tijd dat het geduurd heeft, dat er iets aan de boom gedaan werd het gevolg is van discriminatie.

Uit onderzoek blijkt dat klager een keurige excuusbrief van de directie van de DSB heeft ontvangen, waarin wordt uitgelegd dat door enkele personele wisselingen en mis-communicatie het te lang heeft geduurd voordat er iets aan de boom was gedaan. Van discriminatoir gedrag is ook de Ombudsman niets gebleken. Daarbij kwam nog dat de DSB inmiddels de 150 Euro schadevergoeding aan klager had overgemaakt, hetgeen de Ombudsman een vorstelijke vergoeding vond. Voor de gekapte boom was inmiddels een nieuw boompje geplant. Een schoolvoorbeeld van een ongegronde klacht die dan ook wordt ingetrokken. Dossiernr. 2003.0206 Groen voor de ogen Klaagster meldt zich op het spreekuur met een klacht over een groenstrook aan een waterkant nabij haar huis. De strook grenst aan de tuin van haar buren en klaagster is van mening dat deze strook door de gemeente onderhouden zou moeten worden. Op dit moment is de strook naar de mening van klaagster aan het verwilderen en ontneemt op deze wijze het zicht op de rest van de buurt. De groenbeheerder van het stadsdeel van de dienst heeft klaagster laten weten dat de strook bij de tuin c.q. de grond van de buren behoort en dat er daardoor voor de gemeente geen mogelijkheden zijn dit stuk te onderhouden. Tevens stelt de groenbeheerder dat hij de buurvrouw van klaagster niet kan sommeren om het groen te snoeien. Klaagster is echter van mening dat het openbaar groen betreft en wil dat de dienst actie onderneemt. De Ombudsman neemt contact op met de groenbeheerder. Op een tekening van het gemeentelijk kadaster, welke door de groenbeheerder aan klaagster was toegestuurd, is namelijk te zien dat er halverwege de groenstrook een stippellijn getekend staat. De groenbeheerder houdt vol reeds uitgebreid onderzoek naar de groenstrook te hebben verricht en blijft van mening dat deze niet tot het openbaar groen behoort. De enige oplossing naar de mening van de Ombudsman is dat het kadaster ter plaatse de boel komt opmeten en vastleggen. Hier zijn uiteraard hoge kosten mee gemoeid. Uiteindelijk geeft de groenbeheerder aan in het verleden de groenstrook op incidentele basis te hebben bijgewerkt. De Ombudsman vindt het dan ook onbegrijpelijk dat de groenbeheerder nu zo moeilijk doet over deze locatie. Als eindoplossing lijkt het zowel de groenbeheerder als de Ombudsman wijs om de strook toch voor de helft, dus tot de stippellijn van de eerdergenoemde kaart, op te nemen in het reguliere onderhoud. Dit mede vanwege de uitstraling van een niet onderhouden strook groen langs het water in een woonwijk. Aldus wordt afgesproken en klaagster wordt op de hoogte gebracht van deze beslissing. Tevredengesteld trekt zij haar klacht in. Beëindigde klacht over de toepassing van de Wegenverkeerswet Dossiernr. 2002.0203 Kruisleed Op een gegeven moment constateert klager dat voor zijn uitrit en die van zijn buurman een kruis op de openbare weg is aangebracht. Navraag leert hem dat dit gedaan is door de DSB op verzoek van de buurman. Die beweert last te hebben van voor zijn uitrit geparkeerde auto’s. Klager is van mening dat de overlast die de buurman ondervindt aan hemzelf is te wijten, omdat deze een erfafscheiding tussen de beide opritten te ver heeft doorgetrokken. Daaraan beweert de gemeente niet alleen niets te kunnen doen, maar komt de gemeente klagers buurman als klap op de vuurpijl ook nog eens tegemoet door niet alleen bij de buurman maar zonder overleg ook nog eens bij klager zelf een kruis voor de uitrit aan te brengen. Klager verwijt de DSB ondoordacht en zelfs arrogant handelen. Klagers dringende verzoek aan de DSB althans het kruis voor zijn inrit te verwijderen wordt echter afgewezen. Het argument is dat het kruis slechts ondersteunt wat bij wet al geregeld is: “De bestuurder mag zijn voertuig niet parkeren voor een inrit of uitrit”. Daarnaast wordt aangevoerd dat met het doortrekken van het kruis tot voor klagers oprit voorkomen moet worden dat bij bestuurders de onterechte indruk zou ontstaan dat voor de oprit-met-kruis van de buurman niet, maar voor de oprit-zonder-kruis van klager wel geparkeerd zou mogen worden. Daar valt weinig tegen in te brengen laat staan dat er van ondoordacht handelen sprake is geweest. Hoewel het volgens de Ombudsman beter was geweest het aanbrengen van het kruis vooraf met klager te overleggen, gaat het te ver het achterwege blijven daarvan als arrogant handelen aan te merken.

Beëindigde klacht over de uitvoering van de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb)

Dossiernr. 2003.0209 Bezwaarschrift te traag afgehandeld Klaagster heeft last van een hoogopgeschoten boom vlak voor haar balkon. De dienst Stadsbeheer (DSB) heeft een kapvergunning verleend, maar een omwonende heeft bezwaar gemaakt. De afhandeling van dat bezwaarschrift laat nu al maanden op zich wachten. De Ombudsman stelt vast dat er niet één maar meerdere bezwaarschriften over de kapvergunning zijn ingediend. De afhandeling van deze bezwaarschriften neemt inderdaad al vijf maanden in beslag waardoor de uiterste termijn van afhandeling zoals bepaald in de Algemene Wet Bestuursrecht ruimschoots is overschreden. De oorzaak ligt bij de DSB die nog geen verweerschrift heeft aangeleverd. Nadat de Ombudsman hiervoor de nodige aandacht heeft gevraagd, levert de DSB alsnog het verweerschrift in. Daarin wijkt de DSB af van zijn eerdere negatieve opvatting inzake de levensvatbaarheid van de boom, waarna de Adviescommissie de bezwaarschriften gegrond verklaard en de boom kan blijven leven. Klaagster is het hier niet mee eens en gaat in beroep. De Ombudsman sloot dit dossier vervolgens vanwege ontstane onbevoegdheid.

DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING Aantal klachten: Waarvan: - Ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) - Ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) - Beëindigd

14 8 3 3

Aard van de klachten:* - Gebrekkig kader 1 - Mist feitelijke grondslag 2 - Ondanks interne klachtregeling 1 - Onjuiste/ misleidende informatie 3 - Onrechtmatigheid 1 - Onzorgvuldigheid 2 - Strijd met gewekte verwachtingen 1 - Te late/ trage afhandeling 5 - Te weinig informatie 2 *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr. 2003.0031 Interne klachtenregeling niet volledig nageleefd Klaagster is het niet eens met de wijze waarop de directeur Bouwen, Toezicht en Dienstverlening (BTD) een door haar ingediende klacht heeft afgehandeld en verzoekt de Ombudsman medio maart 2003 om een onderzoek in te stellen. Als de Ombudsman het dossier opvraagt dat over de klacht is gevormd, blijkt dat klaagster woont in een vrijstaand pand met een oude erfafscheiding die bestaat uit een laag muurtje met daarachter een hoog opgeschoten heg. Klaagster had deze oude erfafscheiding willen vervangen door een hoog smeedijzeren hekwerk en op het stadsdeelkantoor om informatie gevraagd. De op het stadsdeelkantoor werkzame bouwinspecteur had klaagster erop gewezen dat hekwerken tot 1 meter vergunningvrij geplaatst mogen worden en dat er voor hogere hekwerken een bouwvergunning nodig is. Klaagster had vervolgens een bouwvergunning aangevraagd, waarbij zij tekeningen had gevoegd die door een architect waren gemaakt. De Welstandscommissie had een negatief advies over de aanvraag uitgebracht, waarna de vergunning was geweigerd. Deze uitkomst was bij klaagster in het verkeerde keelgat geschoten, omdat zij van mening was dat de dienst van meet af aan veel duidelijker had moeten aangeven dat de aanvraag weinig kans van slagen had. Klaagster had nodeloos kosten gemaakt en verweet de bouwinspecteur te weinig informatie te hebben verstrekt. De plv. Stadsdeelmanager had een onderzoek naar deze klacht ingesteld en de directeur BTD geadviseerd om de klacht ongegrond te verklaren, en de directeur had dit advies overgenomen. Het vervelende was dat dit allemaal was gebeurd zonder klaagster gehoord te hebben zoals in de Algemene wet bestuursrecht en de interne klachtenregeling van de dienst is voorgeschreven, terwijl de bouwinspecteur en een collega van de bouwinspecteur wel door de plv. Stadsdeelmanager waren gehoord hetgeen in de brief aan klaagster was vastgelegd. Hierdoor had klaagster het gevoel gekregen dat de klacht eenzijdig en verdedigend was afgehandeld. Bovendien was in de brief waarbij de klacht was afgehandeld, niet vermeld dat de klacht daarna aan de Ombudsman kon worden voorgelegd. De plv. Stadsdeelmanager erkende tegenover de Ombudsman dat hij de klacht niet conform de daarvoor geldende regels had afgehandeld en zegde toe zich beter in het klachtrecht te zullen verdiepen. De Ombudsman hoorde klaagster alsnog en daarbij bleek dat klaagster alle hoop op een vergunning voor een hoog smeedijzeren hekwerk had gezet vanwege diverse inbraken bij haar in de buurt. Van een smeedijzeren hekwerk verwachtte zij meer bescherming dan van het oude lage muurtje met de hoog opgeschoten heg. Toen de Ombudsman verduidelijkte dat met het indienen van een bouwaanvraag nu eenmaal altijd het risico van een afwijzing gepaard gaat, kon klaagster zich over de teleurstelling heen zetten. Zij trok haar klacht, die overigens alleen gegrond geweest zou zijn op het punt van de niet correct verlopen interne klacht procedure, daarna in.

Dossiernr. 2003.0217 (zie ook DSB) Een, twee, drie, vier, vijf, zes, zeven, achtbaan Klager, een inwoner van Rijswijk, komt op het spreekuur en geeft aan zich grote zorgen te maken over een nieuw te plaatsen achtbaan in een achter zijn woning gelegen pretpark. Klager legt uit dat de gemeente Den Haag enige tijd geleden had gepubliceerd dat er voor de achtbaan een “verklaring acceptatie melding verandering inrichting” afgegeven zou worden. Verantwoordelijk hiervoor was de dienst Stadsbeheer (DSB). Een week eerder had de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO) gepubliceerd dat een inspraakproject zou worden gestart in verband met het plaatsen van de eerder genoemde achtbaan. Klager tekent tegen beide publicaties bezwaar aan. Enkele weken later ontvangt klager van de Adviescommissie bezwaarschriften een brief waarin staat dat de noodzaak voor het indienen van het bezwaarschrift is weggenomen doordat de DSB de “verklaring van acceptatie van de melding verandering inrichting” heeft ingetrokken. Klager neemt contact op met de adviescommissie en verneemt van een medewerker dat de hele achtbaan van de baan is. Klager is gelukkig en laat het er bij zitten. Echter, tot zijn stomme verbazing blijkt er door de DSO toch een hoorzitting te worden georganiseerd in verband met de aanvraag van de bouwvergunning voor de achtbaan. Klager dacht dat het allemaal van de baan was. Klager vond de hele gang van zaken dusdanig onduidelijk dat hij besloot een brief aan de wethouder te sturen. Dit is inmiddels al weken geleden gebeurd, maar klager zegt nog steeds geen antwoord te hebben gehad. Klager wil duidelijkheid en vraagt de Ombudsman een onderzoek in te stellen. De Ombudsman neemt allereerst contact op met de DSB. Uit de daar verkregen informatie wordt duidelijk dat door een misverstand was besloten dat het pretpark een verklaring acceptatie melding verandering inrichting moest doen. Later werd duidelijk dat deze noodzaak was komen te vervallen in verband met een verandering in de wetgeving, zodat de DSB besloot de procedure te staken. Vervelend was wel dat klager dacht dat hiermee het hele achtbaanverhaal ophield, zeker nu dit niet het geval bleek te zijn. De DSO was immers nog bezig met de bouwvergunning. De Ombudsman neemt contact op met het secretariaat van de door klager aangeschreven wethouder. Het bleek dat de aangeschreven wethouder de verkeerde persoon was, zodat besloten was, in overleg met de DSO, dat zij de brief zouden beantwoorden. Als met de door de DSO aangewezen opsteller van het antwoord van klagers brief contact wordt opgenomen, stelt hij klagers brief nooit te hebben ontvangen. De Ombudsman stelt de brief ter hand en spreekt een datum af waarvoor de brief beantwoord moet zijn. Uiteindelijk blijkt dat door de complexiteit van de kwestie de afgesproken datum niet gehaald wordt, maar enkele weken later dan in eerste instantie was afgesproken, krijgt klager een zeer uitgebreid en duidelijk antwoord. Dit doet klager besluiten zijn klacht in te trekken. De Ombudsman merkt ten slotte nog op dat klager tijdens een gesprek met de Ombudsman, terecht aangaf dat de gemeente Den Haag de publicaties in de Haagse editie van de Posthoorn had gepubliceerd, maar dat hij als inwoner van Rijswijk deze editie niet ontvangt. Bij toeval kwam hij achter de plannen en de bijbehorende publicaties. Klager geeft aan het teleurstellend te vinden dat hij door de gemeente Den Haag niet werd geïnformeerd over de plannen. Dit terwijl het pretpark weliswaar op Haagse grond ligt, maar direct grenst aan de gemeente Rijswijk en om nog preciezer te zijn, klagers tuin. De Ombudsman merkt op dat er jurisprudentie bestaat waarin beslist is dat gemeenten bij grote en/of ingrijpende projecten ook de bewoners van de buurgemeenten moet informeren. Dit kan via lokale krantjes (zoals de Posthoorn) of folders die huis aan huis worden verspreid. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) inzake Erfpacht Dossiernr. 2003.0072 Eindelijk antwoord na zes rappelbrieven Klager wendt zich in februari 2003 tot de Ombudsman, omdat hij maar geen antwoord krijgt op zijn herhaalde vragen over het systeem van gronduitgifte in erfpacht dat de gemeente hanteert. Sedert oktober 2002 heeft hij in totaal zeven brieven geschreven. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klager in 2002 een verzoek bij het Erfpachtbedrijf had ingediend voor een aanbieding tot heruitgifte erfpacht met betrekking tot het perceel grond waarop klagers woning rust. Het Erfpachtbedrijf had klager vervolgens een aanbieding gedaan voor de afkoop van de verschuldigde erfpacht tot het jaar 2010. Omdat de hoogte van de afkoopsom was tegengevallen, had klager de aanbieding wel geaccepteerd maar daarnaast allerlei vragen gesteld over het systeem van gronduitgifte in erfpacht. Dit, omdat klager zich -gelet op zijn leeftijd- grondig wilde voorbereiden op de beslissing of hij uiterlijk in 2010 opnieuw tot afkoop zou

overgaan, of zijn woning zou gaan verkopen om zich in een verzorgingstehuis te vestigen. Een medewerker van het Erfpachtbedrijf had weliswaar een aantal malen met klager in algemene zin over het systeem van gronduitgifte gesproken, maar tot een schriftelijke beantwoording van klagers oorspronkelijke brief en de zes daaropvolgende rappelbrieven was het niet meer gekomen omdat de medewerker een andere baan had aanvaard. De teammanager Heruitgifte erkende dat klagers brieven in een stapel nog te beantwoorden poststukken lagen, en zorgde ervoor dat klager alsnog antwoord kreeg op al zijn vragen. Zij voorzag haar antwoord van kopieën van gerechtelijke uitspraken waarin was vastgelegd dat de door de gemeente Den Haag toegepaste berekeningswijze van afkoopsommen aan de hand van de actuele marktwaarde van een perceel, door de rechter redelijk en billijk werd beoordeeld. Met dit antwoord had klager dan eindelijk de informatie die hij nodig had voor de afweging “opnieuw afkopen, of de woning verkopen”. Hij trok zijn klacht, die uiteraard gegrond geweest zou zijn, vervolgens in. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) inzake de uitvoering van de Huisvestingsverordening Dossiernr. 2002.0027 Illegale kamerbewoning Per brief van de Projectcoördinator Taakorganisatie Illegale Kamerverhuur en Onrechtmatige Bewoning van de DSO, wordt klaagster er van op de hoogte gesteld dat alle kamers van haar woning en overige verblijfsruimten aan een onderzoek onderworpen zullen worden om vast te stellen of er -de naam van het project zegt het al- sprake is van illegale kamerverhuur of onrechtmatige bewoning. Voor de volledigheid is er meteen maar bij vermeld dat medewerking op grond van de wet geen vrijblijvende bezigheid is. Desgevraagd wordt haar het betreffende wetsartikel toegestuurd en wordt haar verteld dat alle woningen bij haar in de buurt waar alleenstaanden ingeschreven staan voor het onderzoek geselecteerd zijn. Klaagster vindt dit een vreemde gang van zaken. Onderzoek wijst uit dat de wettelijke bevoegdheden van de gemeentelijke overheid op het terrein van de illegale kamerverhuur en bewoning, tamelijk verstrekkend zijn. Helaas voor klaagster blijkt niet zelden een als alleenstaand ingeschreven persoon in een meer-kamerwoning een ideale dekmantel te zijn voor illegale praktijken. Omdat dergelijke praktijken vaak gepaard gaan met afpersing, oplichting en alle denkbare vormen van overlast is de forse gemeentelijke aanpak begrijpelijk. Anders wordt het wanneer klaagster na het onderzoek laat weten dat de heren opmerkingen gemaakt hadden over de papierstapels die men her en der had zien liggen en over kledingstukken die aan de buitenkant van kasten waren opgehangen. Waar bemoeit men zich mee! Ze was bezig met haar administratie en die kleren hingen gewoon te luchten. Uit navraag blijkt dat wanneer medewerkers van de Taakorganisatie Illegale kamerverhuur en bewoning, eenmaal ergens binnen zijn men meteen let op o.m. hygiënische probleemsituaties. Dit vindt de Ombudsman te ver gaan. Je hoeft als ambtenaar de ogen heus niet in de zak te steken. Maar als je in het kader van onderzoek naar illegale kamerbewoning begint over de woonsituatie van betrokkene, dan kan dat zoals in dit geval helemaal verkeerd vallen. Begrijpelijk want men zat toch al niet op het bezoek te wachten. De Ombudsman wordt toegezegd dat men zich in het vervolg terughoudender zal opstellen. Dossiernr. 2003.0055 De gewijzigde verordening Een maatschappelijk werker doet een beroep op de Ombudsman, omdat de aanvraag voor een voorrangsverklaring voor herhuisvesting van een van zijn cliënten (verder te noemen klaagster) niet door de dienst in behandeling is genomen. Pogingen zijnerzijds om dan tenminste een schriftelijke beslissing -ook al was die negatief- te krijgen, mogen niet baten. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagster recentelijk haar relatie had verbroken wegens mishandeling door haar partner. Klaagster was vervolgens tezamen met een uit de relatie geboren kind bij een vriendin ingetrokken, maar die situatie kon niet voortduren. Klaagster had daarom begin april 2003 bij de dienst om een voorrangsverklaring verzocht. Zij had bij haar aanvraag diverse bijlagen gevoegd om de urgentie van haar aanvraag te onderstrepen, zoals gegevens over de strafrechtelijke procedure die inmiddels tegen haar voormalige partner in gang was gezet. De dienst had de aanvraag teruggestuurd. De brief van de dienst vormde voor klaagster en de maatschappelijk werker een raadsel. Het onderwerp van de brief luidde: “aanvullen aanvraag voorrangsverklaring” en de tekst van de brief luidde: “Wij kunnen uw aanvraag niet in behandeling nemen. Op basis van de bovenliggende voorwaarde komt mevrouw niet in aanmerking voor een voorrangsverklaring.” De brief

was niet afgesloten met een bezwaarclausule, maar met de mededeling dat klaagster contact kon opnemen met een medewerker van een van de woningcorporaties. De medewerkster van de woningcorporatie kon echter geen duidelijkheid brengen in de raadselachtige brief en de maatschappelijk werker had daarom contact met de dienst opgenomen en om uitleg verzocht. De behandelend ambtenaar verduidelijkte de brief als volgt: klaagster kon alleen voor een voorrangsverklaring in aanmerking komen als zij tenminste drie maanden in een officiële noodopvang had gewoond. Bezwaar maken was niet mogelijk. Hierna had de maatschappelijk werker zich tot de Ombudsman gewend. De Ombudsman wees de dienst erop dat de behandelend ambtenaar blijkbaar met een verouderde tekst van de Huisvestingsverordening Haaglanden werkte. In de oude verordening stonden de drie maanden verblijf in de noodopvang nog als een voorwaarde voor het verkrijgen van een voorrangsverklaring vermeld. Die voorwaarde was echter sedert 1996 vervallen en vervangen door het verplicht inwinnen van advies door de toetsingscommissie voorrangsverklaringen bij de instantie die voor opname in de noodopvang heeft zorggedragen. Klaagsters aanvraag werd alsnog in behandeling genomen en klaagster kreeg kort daarna een woning toegewezen. Voor haar voldoende resultaat om haar klacht in te trekken. De klacht zou uiteraard gegrond geweest zijn. Het baseren van een afwijzing op een verordening die niet meer van kracht is, is volstrekt uit den boze. Dossiernr. 2003.0213 Wachten op antwoord Klager meldt zich telefonisch bij de Ombudsman, omdat hij maar geen antwoord krijgt op een door hem ingediende beginselaanvraag met betrekking tot een woningsplitsing. De Ombudsman geeft aan van mening te zijn dat klager eerst contact moet opnemen met de dienst om daar na te gaan wanneer hij een antwoord tegemoet kan zien. Zo gezegd, zo gedaan. Schijnbaar zonder succes want enkele maanden later meldt klager zich weer met de mededeling dat hij nog geen antwoord heeft gehad. Tevens geeft klager aan nog enkele brieven met vragen aan de wethouder te hebben gestuurd, waarop wel een ontvangstbevestiging is ontvangen, maar geen antwoord. De Ombudsman zegt toe na te gaan wat hier aan de hand is. De door klager aangeschreven ambtenaar meldt het volgende. De eerste brief van klager had al veel eerder beantwoord dienen te worden. Echter voor beantwoording waren enkele technische handelingen (metingen in de woningen-red.) nodig en de dienst beschikte destijds slechts over één ambtenaar die dit werk kon doen. Dit leverde de eerste vertraging op. Daarna zou de brief beantwoord worden, maar werd de behandelend ambtenaar ziek en is de brief van klager blijven liggen. Vervolgens bleek dat klager twee brieven had gestuurd naar de wethouder, die weer ter afhandeling naar de dienst waren doorgestuurd. De inhoud van deze brieven was echter weer van belang voor de beantwoording van de beginselaanvraag van klager waar het allemaal om te doen was. De dienst besloot het reeds geformuleerde antwoord niet te versturen naar klager, maar om de nieuwe correspondentie direct te verwerken in een allesomvattend antwoord. Dit schrijven was bijna gereed en klager zou zo snel mogelijk zijn antwoord tegemoet kunnen zien. De dienst geeft toe dat het samenvoegen van alle brieven van klager in één antwoordbrief wellicht niet een handige keuze is geweest. De eerste beginselaanvraag had gewoon afgedaan kunnen en moeten worden, waarna de andere correspondentie van klager separaat behandeld had kunnen worden. De Ombudsman is van mening dat het uit efficiency-overwegingen niet geheel onhandig is om, indien mogelijk, meerdere brieven in één keer af te handelen, maar als blijkt dat de afhandeling meer tijd in beslag gaat nemen dan wenselijk is, is het verstandig de burger te informeren over de duur van de afhandeling. De ervaring leert namelijk dat een burger begrip heeft voor dergelijke situaties indien hij/zij hierover geïnformeerd wordt. Klager krijgt uiteindelijk zijn antwoord en hoewel het niet het antwoord was waar hij op gehoopt had trekt hij toch zijn klacht in. De dienst had in haar antwoord uitgebreid excuses aangeboden voor de vertraging met betrekking tot de beantwoording van de door klager geschreven brieven. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) met betrekking tot de Woningwet en de Bouwverordening Dossiernr. 2003.0074 Hinderlijke afvoer van rookgassen Klager bezoekt het spreekuur van de Ombudsman, omdat hij hinder heeft van de afvoer van rookgas uit een naburig pand. De dienst heeft de eigenaar van het naburig pand aangeschreven maar de hinder houdt aan.

Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klagers buurman enige tijd geleden een nieuwe centrale verwarmingsketel (cv) had aangeschaft en de afvoer van het rookgas uit de ketel zonder enige vorm van overleg op manshoogte in de tuin van klager had laten uitmonden. Niet zo netjes voor buren onderling en bovendien in strijd met het Bouwbesluit waarin de regels staan waaraan burgers zich bij het bouwen en verbouwen van hun woning moeten houden. Voor de afvoer van rookgas luidt de regel dat de afvoer boven het dak van de woning moet plaatsvinden. De DSO had buurman dan ook aangeschreven om de afvoer binnen een bepaalde termijn te wijzigen. Die termijn was verlopen. De dienst had niet stil gezeten en diverse malen getracht om met de buurman in contact te komen, maar nagelaten om klager hiervan op de hoogte te houden. Toen de bouwinspecteur het pand van buurman uiteindelijk kon betreden, constateerde de inspecteur dat het niet mogelijk was om de nieuwe cv op bestaande inpandige ventilatiekanalen aan te sluiten en dat het aanbrengen van een afvoer op het dak evenmin mogelijk was. Vijf maanden na de uiterste termijn van de aanschrijving werd de oplossing gevonden in de afvoer van de rookgassen over het eigen perceel van de buurman ter hoogte van het balkon van de bovenburen die daartegen geen bezwaar maakten. Op zich eveneens in strijd met het Bouwbesluit, maar niet meer hinderlijk voor klager. Hij trok zijn klacht - die gegrond geweest zou zijn - daarom in. Dossiernr. 2003.0197 Woningsplitsing Klager heeft enkele jaren geleden een woning gekocht met drie woonlagen en met elk een apart huisnummer. De onderste twee woningen voegt klager met toestemming van de gemeente samen tot een grote woning. De bovenste etage zou ook nog bij de plannen betrokken worden, maar onvoorziene omstandigheden maakte het nodig dat die verkocht moest worden. Daarvoor was een splitsingsvergunning nodig, omdat de bovenste etage kadastraal deel uit maakte van de beide onderste verdiepingen. Die vergunning liet maanden op zich wachten en de bij de splitsingsaanvraag betrokken makelaar stuurde klager naar de Ombudsman. Het bleek dat men er per abuis van was uitgegaan dat de woning in een gebied stond waar woningsplitsing niet was toegestaan. Toen deze fout werd ingezien liet men ten onrechte de splitsingsaanvraag weer de hele procedure doorlopen. Na tussenkomst van de Ombudsman werd de splitsingsvergunning snel verstrekt. Jammer dat men niet eerder aan de bel had getrokken. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr. 2003.0095 Omgenummerd Klaagster schrijft de Ombudsman dat zij als vertegenwoordiger van een bewonerscommissie een klacht wil indienen over een door de gemeente doorgevoerde omnummering. De gemeente had in eerdere correspondentie aangegeven dat de dienst de huisnummerwijziging reeds aan diverse instellingen had doorgegeven, zodat de bewoners geen verhuisbericht aan deze instellingen hoefden te sturen. Klaagster geeft aan dat zij en vele andere bewoners van de omgenummerde flat de indruk hebben dat de dienst deze toezegging niet heeft uitgevoerd. Zo blijkt het kabelbedrijf en het waterbedrijf rekeningen te sturen naar de bewoners, waarop de oude huisnummers vermeld staan. Als klaagster contact opneemt met deze instellingen, wordt door hen ontkend dat zij door de dienst op de hoogte zijn gesteld. Klaagster wordt verwezen naar de dienst. De dienst zegt wel degelijk de instellingen te hebben geïnformeerd. Klaagster wordt naar haar mening van het kastje naar de muur gestuurd. In een telefoongesprek dat klaagster met de Ombudsman voert, zegt zij dat zij reeds twee keer een e-mail aan de wethouder heeft gestuurd over dit probleem, echter zonder resultaat. De emails zijn volgens klaagster nooit beantwoord. De Ombudsman neemt contact op met de dienst en laat zich informeren over deze omnummering. Een direct betrokken ambtenaar vertelt. De omnummering is reeds jaren geleden in gang gezet op verzoek van de bewonerscommissie. De oude nummering was zeer onduidelijk. Zo bestond er een nummer 10, een nummer 10a tot en met 10z, gevolgd door nummer 10aa enzovoort, enzovoort. Dit leverde veel problemen op. Uiteindelijk is besloten om over te gaan tot omnummering. De medewerker geeft aan dat de dienst alle in de correspondentie met de bewonerscommissie genoemde instellingen heeft geïnformeerd over de omnummering. Na deze uitleg vraagt de Ombudsman waarom de e-mails van klaagster nooit beantwoord zijn. Dan blijkt dat niemand bij de dienst bekend is met enig door klaagster gestuurd e-mailbericht. De e-mailberichten zijn niet terug te vinden in enig

registratiesysteem en kunnen ook na uitgebreid speurwerk niet gevonden worden. De Ombudsman vraagt klaagster derhalve om kopieën van de e-mailberichten. Klaagster stuurt een kopie van een emailbericht dat vier dagen voor de indiening van de klacht bij de Ombudsman, naar de wethouder is verzonden. Dit is derhalve niet een kopie van het bericht waar de Ombudsman om vroeg. De door de Ombudsman ontvangen e-mail wordt uiteindelijk beantwoord, zodat klaagster haar klacht intrekt. De gemeente heeft onder toevoeging van bewijsstukken kunnen aantonen dat de eerdergenoemde instellingen wel degelijk waren geïnformeerd door de dienst. De Ombudsman hecht eraan te constateren dat klaagster geen kopieën kon overleggen van de emailberichten die door de dienst niet zouden zijn beantwoord. E-mail is inmiddels volledig geaccepteerd als communicatiemiddel, maar men dient zich er bewust van te zijn dat een verkeerd geplaatste punt of letter er voor kan zorgen dat het bericht de gewenste ontvanger nooit bereikt. Als het verkeerd getypte e-mailadres wel bestaat ontvangt de verzender ook nooit een bericht dat de ontvanger niet bestaat. Deze bestaat derhalve wel, maar kent de afzender niet, denkt dat het misschien een virus is en verwijdert het bericht zonder te openen direct uit zijn mailbox. De verzender van de e-mail wacht vervolgens op een antwoord dat hij/zij nimmer zal ontvangen, simpelweg omdat de vermeende ontvanger van niets weet. De Ombudsman adviseert het e-mailadres goed te controleren voor verzending en bij uitblijven van een reactie telefonisch contact op te nemen in plaats van het opnieuw verzenden van hetzelfde bericht aan dezelfde (verkeerd) geadresseerde. Wat er met de e-mailberichten in onderhavige klacht is gebeurd valt op geen enkele wijze na te gaan. Voor de Ombudsman is het in dergelijke gevallen onmogelijk te bepalen of een klacht al dan niet gegrond is. Ingetrokken klacht (zou ongegronde geweest zijn) klacht over de toepassing van de Huisvestingsverordening Haaglanden Dossiernr. 2003.0054 Een uitzonderlijke medische urgentie Hoewel klaagster over een urgentieverklaring voor het verkrijgen van andere woonruimte beschikt, lukt het haar maar niet om een woning te huren. Zij is gehandicapt en woningen die voor haar geschikt zijn, worden steeds aan zogenaamde doorstromers toegewezen. Klaagster wijdt dit aan het registratiesysteem waarmee de afdeling Voorrang inzicht biedt aan de sociale verhuurders omtrent de gegevens van urgent woningzoekenden. Raadpleging van het systeem zou de sociale verhuurders onvoldoende inzicht bieden in klaagsters situatie. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat het Dagelijks Bestuur van het Stadsgewest Haaglanden (waarbij Den Haag is aangesloten) tot een experiment "Lokaal Maatwerk" had besloten waardoor huurders die naar een kleinere woning wilden verhuizen (doorstromers) in de praktijk voorrang kregen boven andere woningzoekenden. Omdat klaagster over een urgentieverklaring beschikte, had het experiment voor haar niet negatief mogen uitwerken. De reden waarom dit toch was gebeurd lag in de uitzonderlijke situatie van klaagster. Haar medische specialisten en haar ziektekostenverzekeraar hadden een specifieke apotheek in Den Haag aangewezen voor het aanmaken van het medicijn dat klaagster nodig had om in leven te kunnen blijven. Klaagster diende haar nieuwe woning niet te ver van deze apotheek te zoeken. Op zo'n uitzonderlijke situatie was het geautomatiseerde registratiesysteem waarmee de afdeling Voorrang werkt inderdaad niet ingesteld waardoor geschikte woningen steeds aan klaagsters neus voorbij gingen. Dit was de dienst niet te verwijten vond de Ombudsman, maar daarmee was het probleem van klaagster nog niet opgelost. Op verzoek van de Ombudsman stelde de afdeling Voorrang klaagsters aanvraag daarom aan de orde in het Knelpuntenoverleg met de sociale verhuurders en met de afdeling Voorzieningen gehandicapten van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten. Dit alles resulteerde in de toewijzing van een (aangepaste) woning vlak bij de apotheek die zo van levensbelang voor klaagster was. Verheugd trok zij haar klacht in. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de toepassing van de Woninggebonden Subsidieregelingen Dossiernr. 2002.0178 Alsnog subsidie Klaagster neemt deel aan het project Particuliere Woningverbetering. Dat is een wijk gebonden project waarbij woningeigenaren in aanmerking kunnen komen voor subsidie indien zij hun woning opknappen. Klaagster had hier wel oren naar en besloot deel te nemen aan het project met het door

haar verhuurde en officieel in twee wooneenheden gesplitst pand. Klaagster veronderstelt dat zij aan het eind van het project tweemaal subsidie zal ontvangen. De dienst denkt daar anders over. Als klaagster zich weer eens bij de dienst vervoegt om meer te weten te komen krijgt zij de indruk van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Klaagster vraagt de Ombudsman haar klacht over de gang van zaken in behandeling te nemen. De Ombudsman neemt contact op met de dienst. Om aan alle onzekerheid bij klaagster een eind te maken stelt de Ombudsman voor een gesprek te initiëren tussen klaagster en dienst. Dit gesprek vindt plaats. Uitkomst hiervan is dat klaagster met papieren dient aan te tonen dat de splitsing van de woning reeds was gerealiseerd voor het Particulier Woningverbeteringsproject van start ging en dat de kosten gemoeid met de splitsing voldoende zijn om voor subsidie in aanmerking te komen. Eigenlijk had de dienst deze eenvoudige oplossing zelf ook wel kunnen bedenken. Dat het vervolgens nog maanden duurt voordat klaagster het bericht ontvangt waaruit blijkt dat zij inderdaad tweemaal subsidie zal ontvangen, is gelegen in het feit dat klaagster zelf erg traag is geweest met het verstrekken aan de dienst van de gevraagde stukken. Beëindigde klachten met betrekking tot de Woningwet en de Bouwverordening Dossiernr. 2003.0028 Probleem afschuiven Klaagster schrijft de Gemeentelijke Ombudsman, dat zij door de dienst van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Naar aanleiding van een lekkage in de woning van klaagster heeft zij meermaals contact gehad met de dienst. Uiteindelijk is de bouwinspecteur langsgekomen, die volgens klaagster gezegd zou hebben dat zij actie zou ondernemen richting de eigenaar van bovengelegen woning. Volgens klaagster heeft dat allemaal niets uitgehaald en de nieuwe bouwinspecteur weigert elke vorm van medewerking. De Ombudsman vraagt opheldering bij de bouwinspecteur. Deze legt uit wat hier aan de hand is. Klaagster is eigenaar van een appartement op de benedenverdieping. De lekkage wordt veroorzaakt door de slechte staat waarin het dak verkeert. Dit probleem dient te worden aangepakt door de vereniging van eigenaren (VvE). Klaagster ontkent echter dat er een VvE is en als die er al zou zijn dan zou het een slapende VvE betreffen. Echter, slapende VvE’s bestaan niet. Het kan hooguit zijn dat de bewoners besluiten geen geld te storten in de kas van de VvE, maar eventuele kosten met betrekking tot het pand onderling te verdelen en te voldoen op het moment dat daar noodzaak toe is. Klaagster heeft echter gemeend dat de eerste bouwinspecteur het zaakje voor haar zou opknappen. Dit is echter niet mogelijk. De huidige bouwinspecteur heeft dit meerdere keren laten weten aan klaagster, maar die neemt hier schijnbaar geen genoegen mee. De dienst is in het geval er sprake is van problemen met woningen/appartementen waarbij de bewonende eigenaren zich beklagen over de onderhoudsstaat niet bevoegd om in te grijpen. Het betreft in een dergelijke geval een privaatrechtelijk probleem, waarbij de bewonende eigenaren een eventueel onderling geschil kunnen voorleggen aan de rechter. De dienst kan pas ingrijpen indien een dergelijke woning/appartement gevaar voor derden oplevert (Bijvoorbeeld een schoorsteen die naar beneden dreigt te vallen). Daarvan is hier echter geen sprake, waardoor klaagster het probleem dient op te lossen met haar eigen VvE. Klaagster doet het ten onrechte voorkomen alsof de dienst nalatig zou zijn geweest en daar is naar de mening van de Ombudsman geen sprake van. Klaagster wordt van deze bevindingen op de hoogte gebracht en de Ombudsman sluit het dossier. Dossiernr. 2003.0204 Een antenne voor problemen Klagers beklagen zich bij de Ombudsman over het feit dat zij geen antwoord krijgen van de dienst over een door hen ingediend bezwaarschrift betrekking hebbende op een door een telefoonmaatschappij geplaatste gsm-antenne. Klagers hebben een schrijven van de dienst ontvangen waarin gesteld is dat de bedenkingen die zij hebben ingediend bij de dienst zijn binnengekomen en dat zij voor verdere informatie contact kunnen opnemen met een van de medewerkers. Als verder antwoord uitblijft, nemen de klagers contact op met de dienst. De gsmantenne blijkt maanden eerder reeds geplaatst te zijn en zij vinden de antenne een aantasting van het uitzicht. De dienst nodigt klagers uit voor een gesprek, waarbij volgens klagers afspraken zijn gemaakt, die later weer worden ontkend door de dienst. Van het gesprek zijn geen aantekeningen gemaakt. Ze vragen de Ombudsman om hulp.

De Ombudsman vraagt aan de dienst wat er aan de hand is. Dan komt de aap uit de mouw. Voor de gsm-antenne was in het jaar voor de klacht al een bouwvergunning afgegeven. Dit betekent dat klagers geen bezwaar meer kunnen maken tegen deze vergunning. De Ombudsman deelt de medewerker van de dienst echter mede dat er dan ook geen sprake meer kan zijn van het indienen van een zienswijze, nu dit iets is dat dient plaats te vinden voor de vergunningverstrekking. De medewerker beaamt dit. De Ombudsman is derhalve van mening dat de dienst door het versturen van een ontvangstbevestiging met betrekking tot het door klagers ingediende bezwaarschrift, heeft doen voorkomen dat er nog geen definitieve situatie is ingetreden. Terecht dat klagers dachten dat er nog iets aan te doen was, terwijl dit in de praktijk wel even anders was. Toch blijkt er een lichtpuntje te zijn voor de klagers, omdat de telefoonmaatschappij zich niet heeft gehouden aan de bouwvergunning. Derhalve zal een legalisatieprocedure opgestart moeten worden. Dit betekent dat de dienst een nieuwe vergunning zal moeten verstrekken, waarbij klagers dit keer niet te laat zijn om hun zienswijze in te dienen en eventueel bezwaar en beroep tegen de vergunning kunnen aantekenen. Als de Ombudsman dit doorgeeft aan klagers zijn zij blij met dit nieuws. Aan de dienst heeft de Ombudsman verzocht om klagers op een actieve wijze op de hoogte te houden van de vergunningverlening, zodat zij dit keer op tijd bezwaar kunnen maken als daar noodzaak toe zou zijn. De dienst zegt toe dit te zullen doen. De Ombudsman sluit dit dossier, omdat er een situatie zal ontstaan waarbij de klagers een bezwaarmogelijkheid zullen hebben, waardoor de Ombudsman onbevoegd zal zijn. Beëindigde klacht over de uitvoering van de Huisvestingsverordening Dossiernr. 2003.0017 Zoekgeraakte bedenkingen Een bejaarde burger van Den Haag beklaagt zich bij de Ombudsman, omdat de dienst hem zou tegenwerken bij zijn poging om een urgentieverklaring voor woonruimte te krijgen. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, blijkt dat klager een urgentieverklaring had aangevraagd en kort daarna de mededeling van de dienst had gekregen dat de dienst voornemens was klagers aanvraag te weigeren. Klager was -geheel conform de bepalingen van de Algemene Wet Bestuursrecht- met de mededeling van de dienst in kennis gesteld van de mogelijkheid om bedenkingen tegen de voorgenomen weigering in te dienen. Van die mogelijkheid had klager gebruik gemaakt. Zijn bedenkingen had hij aangetekend verstuurd. Drie weken later had klager bericht gekregen dat zijn aanvraag definitief was afgewezen en in die afwijzing had gestaan dat klager geen gebruik had gemaakt van de mogelijkheid om zijn bedenkingen kenbaar te maken. In deze onjuiste zinsnede had klager bewuste tegenwerking van de dienst gezien. Daarvan was geen sprake, zo bleek uit het onderzoek van de Ombudsman. Wat er wel aan de hand was? De afdeling die de aanvraag had behandeld was bij een reorganisatie betrokken en de postafhandeling was daardoor niet meer optimaal. Hierdoor kon het gebeuren dat klagers aangetekende brief pas gevonden werd toen de Ombudsman had verzocht om nog eens goed na te speuren waar de brief gebleven was. Klager aanvaardde de excuses voor deze gang van zaken. De Ombudsman sloot dit dossier daarna wegens ontstane onbevoegdheid, omdat klager besloot de weigering verder aan te vechten in een bezwaarprocedure en daarbij de zoekgeraakte bedenkingen als een van de gronden van zijn bezwaar inbracht.

FACILITAIRE DIENST Aantal klachten: Waarvan: - Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) - Ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) - Beëindigd

9 1 7 1

Aard van de klachten:* - Communicatiestoornis 1 - Mist feitelijke grondslag 3 - Onjuiste/ misleidende informatie 1 - Onzorgvuldigheid 4 - Strijd met gewekte verwachtingen 2 - Te late/ trage afhandeling 2 - Te weinig informatie 2 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de afhandeling van een schadeclaim Dossiernr. 2003.0036 Een gebrekkige poller Klager schrijft de Ombudsman dat hij het niet eens is met de afhandeling van een door hem ingediende aansprakelijkstelling. De dienst heeft beslist de schade aan zijn auto niet te zullen vergoeden. De schade was volgens klager ontstaan door een gebrekkig werkende poller in de weg vlakbij de Haagse Hogeschool. Klager geeft aan dat hij over de in de weg verzonken poller wilde rijden toen deze plotseling onder de voorkant van zijn auto omhoog kwam en zijn voertuig onherstelbaar beschadigde. De dienst heeft klager via zijn rechtsbijstandsverzekeraar laten weten dat hij zelf schuldig is aan de door hem opgelopen schade. Ook zijn rechtsbijstandsverzekering laat hem uiteindelijk in de steek. Hij vraagt de Ombudsman om hulp. De Ombudsman neemt contact op met de dienst en vraagt om toezending van het dossier. Na lezing van het door de dienst toegezonden dossier stuit de Ombudsman op enkele feiten die voor de Ombudsman aanleiding zijn de dienst te verzoeken om deze aansprakelijkstelling ernstig in heroverweging te nemen. De reden van dit verzoek is gelegen in de volgende feiten. Ten eerste zit er in het dossier een verklaring van een beveiligingsbeambte, werkzaam bij de Haagse Hogeschool, die in zijn incidentenrapport aangaf bekend te zijn met de problemen van die bewuste poller. Dit rapport is 13 september 2002 gefaxt naar de dienst. De dienst wist dus van de problemen met de poller ter plaatse, maar laat dit in de verdere correspondentie onvermeld. Er wordt zelfs met geen woord over gerept in vervolgcorrespondentie terwijl klager in zijn verweer duidelijk aangeeft dat er een beveiligingsbeambte ter plaatse was, die hem heeft verteld dat de poller wel vaker niet goed functioneerde. Ten tweede gaat de gemeente voorbij aan het feit dat de aansprakelijkstelling is gebaseerd op artikel 6:174 van het Burgerlijk wetboek. Dit brengt een omkering van de bewijslast met zich mee. Met andere woorden de gemeente moet aantonen dat de poller volledig correct gefunctioneerd heeft. Ook dit laat de dienst achterwege. De dienst gaat slechts in op elementen uit de brieven van klager. Ten derde voert de dienst aan dat klager beter kennis had moeten nemen van de bebording bij de pollerinstallatie. Een drogredenering, omdat er een soort “bordenkerstboom” staat aan beide zijden van de poller, waarvan het merendeel niet voorkomt in het Reglement verkeersregels en verkeerstekens 1990, waardoor er geen enkele rechtsgeldigheid aan ontleend kan worden. De Ombudsman is van mening dat geen enkel weldenkend mens eerst al de borden gaat lezen als de poller in het wegdek omlaag gaat en derhalve uitnodigt tot doorrijden. Uiteindelijk besluit de dienst om toch tot betaling van de door klager geleden schade over te gaan. De Ombudsman is van mening dat de dienst hier duidelijk een steek heeft laten vallen, waarbij het achterhouden van de informatie over de slechtwerkende poller en het feit dat dit bekend was als zeer ernstig wordt opgenomen. Tevens was klager van mening dat de rechtsbijstandsverzekeraar zich ook niet optimaal voor hem heeft ingezet, door klakkeloos de argumentatie van de dienst over te nemen. Hierover kan de Ombudsman echter geen oordeel vellen. Klager is echter al lang tevreden en trekt zijn, overigens gegronde, klacht in.

Ingetrokken klachten (zouden ongegrond geweest zijn) over de afhandeling van een schadeclaim Dossiernr. 2002.0157 (zie ook DSB) Vallen en opstaan (driemaal) Klaagster is van mening dat de gemeente niet erg voortvarend omgaat met een door haar ingediende schadeclaim. Zij is op straat ten val gekomen en heeft daarbij letsel opgelopen. Dit letsel was van geringe aard, maar klaagster had kosten moeten maken, zoals o.a. voor de taxi en de stomerij. Dit alles ten bedrage van ruim 220 Euro. Klaagster meldt de afgelopen drie jaar drie keer ten val te zijn gekomen. Alle valpartijen resulteerden in letsel en de daaruit voortvloeiende aansprakelijkstellingen van klaagster zouden nog niet afgewikkeld zijn. Klaagster is van mening dat de gemeente nalatig is met betrekking tot het onderhoud van straten en wegen, en zich meer medelevend zou kunnen opstellen. De Ombudsman vraagt het schadebureau van de dienst Stadsbeheer om klaagsters dossiers. Aangegeven wordt dat de laatste claim is doorgezonden naar het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement van de dienst ter verdere afhandeling vanwege het feit dat er sprake was van letsel. Het dossier wordt daar opgevraagd. Het blijkt dat klaagster aanvankelijk per vergissing een niet bestaande locatie had opgegeven als plaats waar zij ten val was gekomen. Voor de eerste vertraging in dit dossier is klaagster dan ook zelf verantwoordelijk. Verder blijkt niet dat er sprake is van vertraging aangaande de afhandeling van klaagsters aansprakelijkstelling. Het uiteindelijke voorstel van de Facilitaire dienst om de schade voor de helft te vergoeden is naar de mening van de Ombudsman in onderhavig geval een schappelijke oplossing. Hiervan had klaagster geen melding gemaakt. Overigens bleek dat de Facilitaire dienst inzake klaagsters twee eerdere claims juist te hebben gehandeld. Zo is er sprake van een afwijzing van een claim door de gemeente, waarbij aan klaagster als kleine pleister op de wonde een boeket bloemen werd gezonden, èn in de tweede zaak is er sprake van gecompliceerder letsel, waarbij de Facilitaire dienst een letselschade-expert had ingeschakeld om tot een begroting van de schade te komen. Daar was nu eenmaal enige tijd mee gemoeid. Klaagsters klacht over het gebrek aan door de gemeente getoond medeleven en de algemene klacht over het gebrekkige onderhoud aan bestrating en wegdek snijden naar de mening van de Ombudsman geen hout. Dossiernr. 2003.0008 Plaat in de weg De schade die klaagster bij de gemeente claimt is ontstaan doordat zij met haar fiets ten val is gekomen. Er ontspint zich een correspondentie tussen het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst en klaagster. Klaagster blijkt op een regenachtige dag ten val te zijn gekomen op zogenaamde stelconplaten. Dit zijn grote betonnen platen met een ijzeren omranding. Deze platen worden veelal in de weg gelegd bij bouwwerkzaamheden waarbij veel zwaar verkeer af en aan rijdt. De platen zijn beter bestand tegen de extreme druk van zwaar verkeer dan een gewoon wegdek van bijvoorbeeld klinkers of asfalt. Op deze wijze kunnen verzakkingen in het wegdek voorkomen worden, waardoor de veiligheid van de weggebruikers beter gegarandeerd wordt. Uiteraard dienen de stelconplaten aan verscheidene eisen te voldoen. Het BGR concludeert na onderzoek dat de stelconplaten goedgekeurd en voldoende stroef waren. Het BGR wijst klaagsters verzoek om schadevergoeding af. Klaagster beklaagt zich hierover bij de Ombudsman, die echter, na onderzoek, niet anders kan concluderen dat het vervelend is voor klaagster, maar dat de dienst om begrijpelijke redenen haar verzoek om schadevergoeding heeft afgewezen. De Ombudsman is ter plaatse naar de stelconplaten gaan kijken en kan geen gebreken ontdekken die de wegbeheerder hadden moeten nopen nadere maatregelen te nemen. De Ombudsman deelt dit aan klaagster mede. Klaagster kan hier uiteindelijk begrip voor opbrengen en trekt haar klacht in. Een klacht die ongegrond zou zijn geweest. Dossiernr. 2003.0010 Sneller dan de post Klager schrijft de Ombudsman een klachtbrief over de afhandeling van een aanrijdingschade,

door het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement van de Facilitaire dienst. De auto van klager was geraakt door een wagen van de gemeente Den Haag. Klager heeft eerst de indruk dat de zaak voortvarend wordt opgepakt, maar is inmiddels van gedachte veranderd. Wat blijkt, het garagebedrijf van klager komt tot een geheel ander schadebedrag dan de door de dienst ingeschakelde expert. Tevens is klager van mening dat de expert geen expert was, omdat hij zich als een ambtenaar van de dienst voorstelde. Enige dagen nadat de expert was geweest ontvangt klager een brief van de dienst, waarin wordt gemeld, dat een expert is ingeschakeld die op korte termijn een afspraak met klager zal maken. Als het vervolgens stil blijft, gaat bij klager een belletje rinkelen, de zich als ambtenaar voorgedaan hebbende persoon was de expert. Klager is het niet eens met deze handelwijze, voelt zich hierdoor op het verkeerde been gezet en vindt het vastgestelde schadebedrag te laag. Klager verzoekt de Ombudsman zijn klacht in behandeling te nemen. De Ombudsman neemt contact op met de dienst en het volgende blijkt. De dienst twijfelde over de door klager opgegeven hoogte van het schadebedrag en besloot een expert in te schakelen. Aan klager werd door de dienst een brief opgesteld waarin hem het inschakelen van een expert wordt medegedeeld. In de brief staat ook dat de expert zelfstandig contact zal opnemen met klager. Gelijktijdig wordt de opdracht telefonisch doorgegeven aan het expertisebureau. Nog dezelfde dag maakt het expertisebureau een afspraak met klager om de auto de volgende dag te komen bekijken. Aldus geschiedde. Klager ontvangt vervolgens de brief pas nadat de expert was geweest. De oorzaak hiervan was gelegen in het feit dat de postbezorging vertraagd was door feestdagen. Uiteraard kan de dienst hier niets aan doen. Tevens is niet gebleken dat de expert zich zou hebben voorgedaan als ambtenaar van de gemeente. Van klager mag verwacht worden, dat hij begrijpt dat het hier een expert betrof nu er uitgebreid gesproken is over de schade, de wijze van herstel en de bedragen die hiermee gemoeid zouden zijn. Klager stemde volgens de rapportage zelfs in met herstel door gebruik te maken van gebruikte onderdelen. Hierdoor viel het schadebedrag lager uit dan het door het garagebedrijf van klager opgegeven bedrag, gebaseerd op nieuwe onderdelen. Een en ander wordt besproken met klager, waarbij de Ombudsman aangeeft dat klager om een contra-expertise kan verzoeken in geval van onenigheid over de hoogte van het vastgestelde schadebedrag. Hij begrijpt de verwarring en besluit zijn klacht in te trekken. De Ombudsman is wel van mening dat de dienst voortaan expertisebureaus per post opdrachten dient te geven. Als claimant per gelijke post op de hoogte wordt gesteld van de inschakeling van een expert, zouden misverstanden als in deze zaak tot het verleden moeten behoren. De dienst geeft aan deze door de Ombudsman voorgestelde werkwijze voortaan te zullen hanteren. Dossiernr. 2003.0040 Over een soort aardbeving De schadeclaim die door klager bij het Bureau Gemeentelijk risicomanagement (BGR) van de dienst was ingediend werd afgewezen. Hij stelt schade te hebben geleden door trillingen die waren ontstaan tijdens sloopwerkzaamheden nabij zijn woning. Klager had in afwachting van zijn verhuizing zijn huisraad al ingepakt en na de verhuizing bleken diverse objecten te zijn beschadigd, dan wel defect te zijn geraakt. Schade die naar zijn mening is ontstaan door de extreme trillingen bij de sloop van de andere panden nabij zijn voormalige woonadres. Het BGR van de dienst schakelt een expert in die de schade vaststelt op 880 Euro, maar daarbij aantekent dat op geen enkele wijze een verband aangetoond kan worden tussen de ontstane schade en de trillingen die door klager als oorzaak werd aangevoerd. Transportschade tijdens de verhuizing kan niet worden uitgesloten. Het BGR besluit desondanks uit coulance en zonder erkenning van aansprakelijkheid een bedrag van 400 Euro aan klager uit te keren. Als klager dit bedrag op zijn rekening heeft ontvangen beklaagt hij zich bij de Ombudsman, omdat hem is gebleken uit het door de dienst verstrekte expertiserapport dat de schade 880 Euro bedroeg. Tevens is klager van mening dat de betrokken medewerker van de dienst en de expert elkaar goed kennen, omdat ze elkaar in klagers aanwezigheid tutoyeerden. Klager is daarom van mening dat de expert niet onafhankelijk tot zijn schadevaststelling is gekomen. De Ombudsman vraagt het BGR om informatie. Hieruit wordt duidelijk dat de schade, ondanks tutoyeren, op objectieve wijze is vastgesteld. Tevens is de Ombudsman van mening dat klager met een vergoeding van 400 Euro goed bedeeld is nu er door klager niets aannemelijk is gemaakt over de oorzaak van de schade. Over het tutoyeren kan nog gesteld worden dat dit misschien begrijpelijk doch onverstandig is. Het BGR schakelt uiteraard vaker het expertisebureau in, zodat enige persoonlijke bekendheid met de experts te begrijpen is. Het is echter ook begrijpelijk dat een burger de indruk kan

krijgen dat er tussen expert en gemeente een bepaalde band bestaat. Hier op aangesproken geeft het BGR aan dat er een richtlijn zal worden uitgegeven aan de medewerkers om zich voortaan op professionele wijze op te stellen richting de ingeschakelde experts en het tutoyeren achterwege te laten. De Ombudsman legt klager uit dat de dienst zijn aansprakelijkstelling op correcte wijze heeft afgehandeld. Als het duidelijk is dat klager zijn klacht ongegrond verklaard zal worden trekt hij die in. Dossiernr. 2003.0050 Jammer maar helaas Vanwege een vliegende najaarsstorm reed klager - op weg naar het oosten van het land - met zijn auto stapvoets in de bebouwde kom Den Haag uit. Bij het passeren van een verkeersdrempel ontstond een aanzienlijke schade aan de auto vanwege een kapot gereden oliecarter. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) wees klagers schadeclaim van de hand. Klager wendde zich tot de Ombudsman, omdat door de behandelend ambtenaar aan klager in voorafgaande telefoontjes een steeds gunstiger oordeel over de claim in het vooruitzicht gesteld zou zijn. Uit dossieronderzoek en telefonisch afgelegde verklaringen bleek er geen enkele aanwijzing te vinden te zijn voor de gewekte verwachtingen. Voor zover van belang luidde de tekst van het ambtsbericht van het BGR aan de Ombudsman: “In dit dossier deden wij geen toezeggingen, hetgeen blijkt uit een kleine notitie in dit dossier: Claimant belt regelmatig. Meegedeeld dat wij nog op aanvullende verklaringen wachten. Indien ongunstig (voor de gemeente) dan betalen wij uit. Indien geen gebrek dan afwijzen. Deze mededeling is ook gedaan aan claimant. O.i. is dan ook niet sprake van een toezegging”. Verder nog daargelaten dat diverse posten op de nota van het autobedrijf niet terug te voeren zijn op het schadevoorval, is uit onderzoek ook niets gebleken van een gebrek aan de verkeersdrempel. Daar komt ook nog bij dat het de Ombudsman opmerkelijk voorkomt dat iemand met een kapot oliecarter toch nog zijn plaats van bestemming weet te bereiken in Oost-Nederland, getuige het adres van de garage waar de auto gerepareerd werd. Al met al is het duidelijk dat er op de klachtafhandeling van het BGR niets valt aan te merken. Dossiernr. 2003.0127 Scheuren in de woning Klaagster is het niet eens met de afwijzing van haar schadeclaim door het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement van de dienst. Klaagster stelt dat in haar woning scheuren zijn ontstaan door rioleringswerkzaamheden in haar straat. Deze werkzaamheden vonden plaats in november/december 2001. De dienst heeft klaagsters aansprakelijkstelling afgewezen. Klaagster vraagt de Ombudsman haar klacht in behandeling te nemen. De Ombudsman vraagt het dossier van klaagster op bij de dienst. Duidelijk wordt dat een expertisebureau tot tweemaal toe bij klaagster is gaan kijken. De eerste keer was in juli 2002 en constateerde de expert geen verband tussen werkzaamheden en de scheuren in de woning. Het tweede bezoek vond plaats in mei 2003, waarbij de expert constateerde dat de scheuren in vergelijking met het eerste bezoek, een jaar eerder, groter waren geworden. Voor de expert reden om vast te stellen dat er geen verband is tussen de werkzaamheden en de scheuren in de woning, mede gelet op het feit dat reeds gebleken was, dat bij de werkzaamheden aan de riolering geen bemaling heeft plaatsgevonden. Dit houdt in dat er geen grondwater is weggepompt, waardoor de bodem waarop klaagsters woning staat niet heeft kunnen inklinken door de werkzaamheden. Ook kan de schade niet zijn veroorzaakt door trillingen, nu de scheuren groter zijn geworden in een tijd dat er geen trillingen door de werkzaamheden werden veroorzaakt. Dit alles is aan klaagster duidelijk gemaakt in een uitgebreide en goed gemotiveerde brief, opgesteld door de dienst. Het enige dat de Ombudsman is opgevallen is dat de bewuste brief erg lang op zich heeft laten wachten, maar de dienst had hiervoor in de brief haar welgemeende excuses al aangeboden. Als de Ombudsman aan klaagster laat weten van mening te zijn dat de brief van de dienst op zorgvuldige en correcte wijze tot stand is gekomen trekt klaagster haar klacht in. Dossiernr: 2003.0207 Over een open deur Klaagster betwist een door de dienst aan haar gestuurde rekening over het afsluiten van een door de politie geforceerde deur van haar schoonmoeder. Klaagster is het niet eens met de hoogte van de rekening en is niet van plan de kosten aan de dienst te voldoen. Klaagster is van mening dat de aanrijkosten niet onder het werktarief behoren te vallen en vraagt zich ook af of het noodzakelijk is om

met twee mensen op de locatie te verschijnen. Tevens is klaagster van mening dat de dienst meer materiaalkosten in rekening brengt dan daadwerkelijk zijn aangewend. Klaagster vraagt de Ombudsman een onderzoek in te stellen. De Ombudsman neemt contact op met de dienst en laat zich informeren. Het blijkt dat de politie de dienst had ingeschakeld, om een door hen geforceerde deur weer af te sluiten. De politie had een deur geforceerd, omdat de bewoonster (de schoonmoeder van klaagster - red.) zich gewond en immobiel in het pand bevond. Hierdoor kon de bewoonster de deur niet openen. Hierop forceerde de politie de deur, waarna de dienst werd ingeschakeld om de deur te dichten. Omdat de politie niet beschikt over een eigen, voor deze klussen geschikte technische dienst, schakelt de politie altijd de Facilitaire dienst van de gemeente Den Haag in. De door de dienst verrichtte werkzaamheden vallen onder de wettelijk geregelde zaakwaarneming. Klaagster heeft zich opgeworpen als belangenbehartiger van haar schoonmoeder, degene die de rekening van de dienst ontving. In verband met het feit dat een en ander zich op zondag afspeelde berekende de dienst het hogere zondagtarief. Voor wat betreft het verschijnen met twee mensen op de locatie blijkt dat de ARBO-wet voorschrijft dat buiten kantoortijden twee mensen ter plaatse moeten zijn. Dit is een wettelijke plicht waar de dienst zich aan dient te houden. Over de materialen die gebruikt zijn kan gemeld worden dat deze niet meer hergebruikt konden worden, zodat ze in rekening gebracht zijn. De dienst geeft ook aan dat de aanrijtijd in rekening wordt gebracht in verband met het feit dat de medewerkers door de dienst betaald worden vanaf het moment dat zij hun woning verlaten, totdat zij daar weer terug zijn. Dit betekent dat de dienst naar de mening van de Ombudsman een correcte rekening verstuurd heeft aan klaagster. De tarieven zijn na te gaan en gelden voor elke burger van Den Haag. Ook komt de in rekening gebrachte tijd de Ombudsman als redelijk voor. Ten slotte is gebleken dat klaagster hierover al schriftelijk op de hoogte was gebracht door de dienst. Dat klaagster zich daar niet bij kon neerleggen is vervelend, maar niet iets waar de Ombudsman iets aan kan doen nu de dienst op correcte wijze gehandeld heeft. Klaagster is het er nog steeds niet mee eens maar zegt toe de rekening te zullen betalen en trekt haar klacht in. Beëindigde klacht over de afhandeling van een schadeclaim Dossiernr. 2003.0096 (zie ook BWR) De geforceerde deur Klager schrijft de Ombudsman dat hij een klacht heeft over de Brandweer en het Bureau Gemeentelijke Risicomanagement van de Facilitaire dienst. Klager wordt geconfronteerd met een door de Brandweer geforceerde deur, die hij vervolgens opnieuw heeft laten plaatsen. Voor de kosten heeft klager de gemeente aansprakelijk gesteld, maar de Facilitaire dienst die dergelijke aansprakelijkstellingen afhandelt, laat klager weten dat de kosten niet voor vergoeding in aanmerking komen. De dienst adviseert klager zijn assuradeur aan te spreken. Klager is het met deze handelwijze niet eens en vraagt de Ombudsman zijn klacht in behandeling te nemen. De Ombudsman vraagt het dossier op bij de Facilitaire dienst. Daaruit blijkt dat de Brandweer is ingeschakeld in verband met een lekkage. De Brandweer heeft het vermoeden dat de lekkage bij de bovenburen vandaan komt. Als daar niemand aanwezig is forceert de Brandweer, in opdracht van de politie, een deur om de woning te betreden. Klager is eigenaar van deze door hem verhuurde woning. Uit onderzoek door de Brandweer blijkt dat de lekkage niet uit de door klager verhuurde woning afkomstig is, maar wordt veroorzaakt door een lekkend dak. Klager zit dus met een geforceerde deur die hij laat vervangen. Voor de door hem geleden schade stelt klager de gemeente aansprakelijk. Klager wil de kosten van de deur vergoed hebben. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement van de dienst wijst de aansprakelijkheid van de gemeente af en adviseert klager zijn opstalverzekeraar op de hoogte te stellen. De Ombudsman is het met de conclusie van de dienst eens, daar de verantwoordelijkheid om zorg te dragen voor een lekvrij dak bij de vereniging van eigenaren ligt en niet bij de gemeente. De Ombudsman laat klager weten dat de conclusie die de dienst heeft getrokken geen aanleiding vormt om de dienst te verzoeken de zaak in heroverweging te nemen. Klager is op correcte wijze op de hoogte gebracht door de dienst en de Ombudsman beëindigt het onderzoek naar deze klacht.

COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over uitvoering van de Gemeentewet Aard van de klacht* - Ondanks, toepassing kenbaarheidsprincipe 1 - Te late trage afhandeling 1 *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Dossiernr. 2003.0051 Trage afhandeling brief Een bewoner van Leidschenveen/Ypenburg is het niet eens met de realisatie van een nieuw voetbalstadion bij het Prins Clausplein en heeft dit aan het College van Burgemeester en Wethouders geschreven. Tot zijn verbazing ontvangt hij taal noch teken, terwijl het toekomstige stadion wel volop in de publiciteit aan de orde is. Een rappelbrief van zijn kant mag niet baten en hij wendt zich tot de Ombudsman. De Ombudsman stelde het college op grond van het zogenaamde kenbaarheidsprincipe in staat om de brief van klager alsnog te beantwoorden binnen een door de Ombudsman gestelde termijn. Toen de termijn was verlopen, had klager echter nog steeds geen antwoord ontvangen. Het voorstel van het college om het voetbalstadion te realiseren, prijkte inmiddels op de agenda van de gemeenteraad. Onzorgvuldig vond de Ombudsman, omdat een van de onderwerpen die klager in zijn brief had aangesneden nu juist de inspraak- en bezwaarmogelijkheden voor de burgers betrof. Bovendien was er sprake van een gemiste kans. Met de toepassing van het zogenaamde kenbaarheidsprincipe had de Ombudsman immers de kans aan de gemeente geboden om de klacht zelf te verhelpen, maar dat was niet gebeurd. De Ombudsman sprak de gemeentesecretaris op het uitblijven van het antwoord aan, waarna klager eindelijk antwoord kreeg. Volgens de gemeentesecretaris was het antwoord lang uitgebleven, omdat het onderdeel van de gemeentelijke organisatie dat de brief had moeten afhandelen “met man en macht” bezig was geweest om het bestuurlijk voorstel van de ontwikkeling van het stadion voor te bereiden. Dat was hooguit een verklaring, maar geen excuus. Klager werden dan ook excuses aangeboden, die hij vervolgens accepteerde. Voor hem was de klacht daarmee afgedaan. De klacht zou uiteraard gegrond geweest zijn.

HAEGHE GROEP Aantal klachten: Waarvan: - Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) - Beëindigd

2 1 1

Aard van de klachten* - Gebrekkige inleving 1 - Onzorgvuldigheid 2 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ’aarden’ aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Sociale Werkvoorziening Dossiernr. 2003.0131 Onvoldoende ziekteverzuimbegeleiding Klaagster wendt zich tot de Ombudsman, omdat de leidinggevende van haar echtgenoot onvoldoende maatregelen wil nemen om een geslaagde terugkeer op het werk voor haar zieke echtgenoot te garanderen. Ook beklaagt zij zich over het ontbreken van interesse in het welbevinden van haar echtgenoot. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagsters echtgenoot als gevolg van een longziekte in het ziekenhuis was opgenomen. Bij het ontslag uit het ziekenhuis had de behandelend geneesheer klaagsters echtgenoot op het hart gedrukt om te stoppen met roken en om zich voortaan alleen nog maar in absoluut rookvrije ruimten op te houden. Klaagster was vervolgens naar de leidinggevende van haar echtgenoot gegaan om garanties voor de vereiste rookvrije ruimte te vragen. Hierop had de leidinggevende nogal lauwtjes gereageerd met de mededeling dat dergelijke garanties niet mogelijk zijn, omdat er nu eenmaal altijd medewerkers zullen zijn die graag een sigaretje opsteken. Dit was klaagster in het verkeerde keelgat geschoten en zij was naar de bedrijfsarts gestapt. De bedrijfsarts had beloofd de te nemen maatregelen met de leidinggevende bij de Haeghe Groep te zullen bespreken. Daarna hadden klaagster en haar echtgenoot niets meer van de Haeghe Groep vernomen, zelfs geen belangstellend telefoontje wat tijdens een langdurige ziekte toch gebruikelijk is. Klaagster wendde zich daarom tot de Ombudsman. De Haeghe Groep trok de situatie recht met een brief waarin de rookvrije ruimte alsnog werd gegarandeerd, gevolgd door een gesprek van de bedrijfsmanager met klaagster en haar echtgenoot waarin excuses werden aangeboden. Voor klaagster en haar echtgenoot voldoende resultaat om de zaak te laten rusten. Zij trok haar klacht die gegrond geweest zou zijn daarom in. De Ombudsman beschouwde deze zaak nog niet als beëindigd. Zij sloot het dossier pas nadat zij zich ervan had vergewist dat de Haeghe Groep een duidelijk rookbeleid had vastgesteld en de leidinggevenden op de werkvloer nader had geïnstrueerd over de concrete invulling van het ziekteverzuimbeleid waar het met enige regelmaat belangstelling tonen voor een langdurig zieke toe behoort. Beëindigde klacht inzake de personeelszorg van de dienst Dossiernr. 2003.0045 Grondig misgegaan bij de afdeling Personeelszaken Klager wendt zich eind januari 2003 tot de Ombudsman, omdat zijn inkomen bij vervroegd uittreden anders zou zijn dan het inkomen dat zijn voormalig werkgever, de Haeghe Groep, in het vooruitzicht had gesteld. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klager jarenlang als bedrijfsarts bij de Haeghe Groep had gewerkt en adviezen op grond van de Arbeidsomstandighedenwet (Arbo) had gegeven. De Haeghe Groep had klagers dienstverband in 2001 beëindigd, omdat de Arbo-advisering voortaan werd ingekocht bij een commercieel bedrijf. Klager was vervolgens op grond van een Sociaal Statuut bij het commerciële bedrijf in dienst getreden. Klager had zich gedurende deze procedure nogal kritisch opgesteld. Eind 2002 was klager zich gaan oriënteren op de mogelijkheid van vervroegd uittreden. Daarbij had een door klager geraadpleegde pensioenadviseur een hiaat in het nabestaandenpensioen voor klagers echtgenote berekend. Klager had deze berekening aan zijn

nieuwe werkgever voorgelegd en die had klager verzekerd dat het Sociaal Statuut in een ‘reparatie’ van het hiaat voorziet. Voor klager was dit onvoldoende geruststellend. Hierbij speelde een rol dat hij altijd al sceptisch was geweest over het Sociaal Statuut. Hij verweet zijn voormalig werkgever dan ook een slechte regeling te hebben opgesteld, maar hij kon zich er niet toe zetten om de Haeghe Groep om opheldering te vragen. Klager schatte namelijk in dat hij, vanwege zijn kritische houding van destijds, geen serieus antwoord zou krijgen. Een dergelijk antwoord zou hij niet aan kunnen, omdat hij inmiddels langdurig ziek was geworden. De Ombudsman besprak de ontstane situatie met de directeur Sociale Zaken van de Haeghe Groep, die toezegde dat klager een zorgvuldig antwoord op al zijn vragen zou krijgen zodra klager zich tot de Haeghe Groep zou wenden. Bij de uitvoering van deze afspraak ging er vervolgens iets grondig mis bij de afdeling Personeelszaken van de Haeghe Groep. De toegezegde zorgvuldigheid werd niet waargemaakt, en klager kreeg een brief waarvan de eerste zin luidde: ‘Ik verbaas me er over dat u deze kwestie (...) aan (...) de Haeghe Groep voorlegt’. Klager was volkomen overstuur, hetgeen zijn gezondheid niet ten goede kwam. Een en ander had uiteraard niet mogen gebeuren en de Ombudsman sprak de Haeghe Groep dan ook op deze gebeurtenis aan. Er volgden verontschuldigingen, die klager kon accepteren. Resteerde het vraagstuk van het mogelijke hiaat in het nabestaandenpensioen. Klager bleef zijn twijfels houden over de omvang van de waarborgen uit het Sociaal Statuut en begon uiteindelijk een gerechtelijke procedure waarin hij een pensioenverzekeringspolis opeiste met het door hem beoogde nabestaandenpensioen. De Ombudsman sloot dit dossier vervolgens wegens ontstane onbevoegdheid.

WONINGBEHEER NV Aantal klachten: Waarvan: - Ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) - Beëindigd

4 3 1

Aard van de klachten:* - Mist feitelijke grondslag 2 - Niet te classificeren 2 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de herinrichting van de stad Dossiernr. 2003.0199 Rupsje nooitgenoeg Klaagster komt op het spreekuur met een klacht over Woningbeheer NV. Klaagster geeft aan dat zij wegens achterstallig onderhoud door Woningbeheer NV verplicht is om te verhuizen, waarbij de huur van haar nieuwe woning aanzienlijk hoger is dan van de woning die zij achterlaat en ook aanzienlijk hoger dan de huur die haar bovenbuurvrouw, een kraakster zo weet klaagster, moet betalen terwijl de woning van de bovenbuurvrouw nog groter is ook. Tevens is klaagster niet te spreken over de verhuiskostenvergoeding die haar geboden is door Woningbeheer NV. Ook wil ze dat Woningbeheer NV de deuren in de woning voor haar schildert en de kosten voor zich neemt. Ze vraagt de Ombudsman haar klachten in behandeling te nemen. Eén telefoontje met Woningbeheer NV is voldoende om klaarheid in deze zaak te verkrijgen. Een medewerkster van Woningbeheer NV legt uit dat de woning van klaagster gerenoveerd zal gaan worden. In de woning is o.a. sprake van opkruipend vocht in de muren. Dit probleem was al eerder aangegeven (1998) door klaagster, waarbij Woningbeheer NV destijds verschillende aanbiedingen aan klaagster heeft gedaan om tot een oplossing te komen. Zo is klaagster aangeboden dat zij gedurende de werkzaamheden ondergebracht zou kunnen worden in een hotel of klaagster kon een eigen onderkomen regelen en in aanmerking komen voor een dagvergoeding van f. 70,00 per dag dat zij niet in haar woning kon verblijven door de werkzaamheden. Tevens is aangeboden te wachten tot de grote renovatie van haar huis, waarbij ze in aanmerking kon komen voor een vergoeding van ongeveer f. 3000,00. Klaagster had besloten te wachten en nu het moment van renoveren is gearriveerd is haar een andere woning aangeboden. De woning die aan klaagster wordt aangeboden is het naast gelegen pand, waarbij opgemerkt kan worden dat deze woning zojuist gerenoveerd was en dat de huur is vastgesteld op basis van het puntensysteem. De verhoging van de huur is te verklaren door aanzienlijke verbeteringen met betrekking tot het woongenot. Verder is aan klaagster een royale verhuiskostenvergoeding aangeboden van maximaal 1850 Euro (meer dan f. 4000,00) en kan ze bij de gemeente een verzoek indienen voor herinrichtingskosten. Ook zegt Woningbeheer NV toe om de kozijnen aan de binnenzijde van de woning te zullen schilderen, iets dat normaal gesproken door de huurder dient te worden gedaan, en hoeft ze de eerste maand geen huur te betalen. De klacht over de huurprijs van de bovenbuurvrouw t.o.v. klaagsters huurprijs neemt de Ombudsman niet in behandeling, omdat klaagster de vastgestelde huur kan aanvechten via de huurcommissie. Al met al is er sprake van een ruime verhuiskostenvergoeding ad 1850 Euro voor de verhuizing naar een naastgelegen pand. Woningbeheer NV geeft aan dat dit zo met klaagster is afgesproken als tegemoetkoming in de kosten voor het onderhoud dat klaagster nog moet uitvoeren in haar nieuwe woning, zoals het schilderwerk van de deuren. Klaagster had hier mee ingestemd, maar volgens de medewerkster van Woningbeheer NV komt klaagster steeds met nieuwe eisen nadat overeenstemming bereikt is. Uit de stukken blijkt inderdaad dat er met klaagster afspraken zijn gemaakt die aan duidelijkheid niets te wensen overlaten. Als de Ombudsman klaagster hiermee confronteert en aangeeft zich niet voor haar karretje te laten spannen trekt zij haar klacht in. Overigens kon klaagster gewoon in haar huidige woning blijven wonen en zou de renovatie “om haar heen” plaatsvinden. Maar ja, dan krijgt ze geen verhuiskostenvergoeding en geen formulier om bij de gemeente herinrichtingskosten aan te vragen en dat vindt rupsje nooitgenoeg niet echt prettig. Klaagster had duidelijk het motief om via de Ombudsman een lagere huur te bedingen en meer geld uit de deal te slepen. Daar leent de Ombudsman zich niet voor. Woningbeheer NV heeft op een correcte wijze gehandeld.

Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de toepassing van de Woninggebonden Subsidieregelingen Dossiernr. 2002.0057 We zullen doorgaan Een trio klaagsters, lid van een Vereniging van Eigenaren (VvE), meldt zich bij de Ombudsman met een klacht over het functioneren van Woningbeheer NV. Klaagsters geven aan dat de VvE waar zij deel vanuit maken geruime tijd geleden een ledenvergadering heeft gehad, waarbij Woningbeheer NV had genotuleerd. De notulen van deze vergadering zijn op dat moment (zes maanden later-red.) nog niet ontvangen door de leden van de VvE. De Ombudsman geeft aan dat hierover eerst bij Woningbeheer NV geklaagd moet worden. Klaagsters zeggen toe dit te zullen doen, maar na afhandeling van de klacht door Woningbeheer NV verschijnen klaagsters weer bij de Ombudsman. Klaagsters zijn van mening dat Woningbeheer NV haar werk als bestuurder voor de VvE niet naar behoren uitvoert. Woningbeheer NV had in de beantwoording van de klacht aangegeven dat er inderdaad verzuimd is de notulen te versturen, maar dat de oorzaak was gelegen in het feit dat de portiekbeheerders van de VvE om een reactie was gevraagd aangaande de aan hen toegestuurde conceptnotulen. Doordat er niet door de portiekbeheerders werd gereageerd zijn de notulen blijven liggen. Woningbeheer NV biedt haar verontschuldigingen aan voor deze gang van zaken. Het moge duidelijk zijn dat de communicatie tussen de onderlinge leden van de VvE te wensen over laat. Hieraan kan Woningbeheer NV ook niets doen. Klaagsters zijn echter nog niet klaar want op het spreekuur komen zij met lijst klachten die zij ook aan Woningbeheer NV hadden gemeld, maar waarvan zij menen dat Woningbeheer NV deze klachten niet naar behoren heeft afgehandeld. Zo blijkt er o.a. een probleem te zijn met betrekking tot het onderhoud van de achtergevel van het gebouw. Sommige leden van de VvE zijn van mening dat iedere appartementseigenaar voor zijn eigen gevel opdraait en andere leden menen dat de hele VvE opdraait voor de kosten ook al betreft het slechts één appartement. De Ombudsman neemt alle stukken door en concludeert dat in de splitsingsakte van de VvE geregeld is dat de hele VvE meebetaalt aan onderhoud o.i.d. van één enkel appartement. Als de leden van de VvE dit willen wijzigen staat in het huishoudelijkreglement van de VvE duidelijk vermeld hoe één en ander geregeld dient te worden. De bal ligt dus bij de VvE en niet bij Woningbeheer NV. Het feit dat Woningbeheer NV als bestuurder hand- en spandiensten verleent aan de VvE en geen beslissingen kan nemen voor de VvE dringt langzaam tot klaagsters door. Zeer langzaam om precies te zijn, want ondanks het feit dat zij hun klacht hebben ingetrokken bij de Ombudsman nadat dit duidelijk is uitgelegd, blijven zij de Ombudsman via de e-mail bijna wekelijks op de hoogte houden van voortgang. Woningbeheer NV is als bestuurder van de VvE niet verantwoordelijk voor elk intern (communicatie)probleem dat zich voordoet. De woningeigenaren die zich hebben gebundeld in de VvE hebben ook een eigen verantwoordelijkheid. Hier hadden klaagsters nog nooit bij stilgestaan, zij dachten dat Woningbeheer NV alles voor hen zou regelen en dat zij comfortabel achterover konden leunen. Als klaagsters de moeite hadden genomen de algemene voorwaarden van het contract met de Woningbeheer NV eens te lezen was het waarschijnlijk nooit tot een klacht gekomen. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Milieubeheer Dossiernr. 2002.0227 (zie ook de DSB) Nog nooit objectief vastgestelde overlast Klaagster komt op het spreekuur met een drietal klachten over een naast haar gelegen garagebedrijf. Dit bedrijf veroorzaakt volgens klaagster zeer veel overlast, maar niemand wil hier iets aan doen. Zo heeft klaagster al diverse keren gecorrespondeerd met Woningbeheer NV. Klaagster is namelijk van mening dat het garagebedrijf zich niet houdt aan afspraken die contractueel zouden zijn vastgelegd met Woningbeheer NV. Om na te gaan of hiervan sprake is heeft zij om een afschrift van het contract verzocht bij Woningbeheer NV. Toezending van een afschrift van het contract wordt geweigerd door Woningbeheer NV. Terecht naar de mening van de Ombudsman, nu klaagster slechts een derde partij is waaraan dergelijke informatie niet verstrekt behoeft te worden. Woningbeheer

NV heeft schriftelijk aangegeven dat een medewerker meermaals ter plaatse is geweest en geen overlast voor de woonomgeving heeft kunnen vaststellen. Voor verdere klachtafhandeling hierover wordt klaagster door Woningbeheer NV verwezen naar de politie. De politie is belast met de handhaving inzake overlast. Dit is dan ook klaagsters tweede klacht. Zij is van mening dat de politie niets doet en altijd te laat komt. Als de politie ter plaatse komt is de overlast weer over. De Ombudsman geeft aan klachten over de politie niet in behandeling te kunnen nemen en verwijst klaagster hiervoor naar de Nationale ombudsman. Tenslotte heeft klaagster nog klachten over de dienst Stadsbeheer. Zo weigert de afdeling Parkeren van de dienst op te treden tegen de door de garagehouder op de stoep geparkeerde auto’s. De Ombudsman geeft aan dat dit inderdaad geen taak is voor de afdeling Parkeren van de dienst, maar voor de politie. De afdeling Parkeren kan alleen optreden tegen mensen die in de vakken parkeren, zonder daarvoor te betalen en niet tegen verkeersovertredingen. Tevens meent klaagster dat het garagebedrijf zich niet aan de vergunningvoorschriften houdt. Hierover wint de Ombudsman nadere inlichtingen in bij de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst. Hieruit blijkt dat het garagebedrijf slechts een keer een foutje heeft gemaakt. Deze fout is ruimschoots binnen de wettelijk daarvoor gestelde termijn hersteld, zodat er geen sprake is van overtreding van de vergunningvoorschriften. Klaagster wordt van deze bevinding op de hoogte gesteld. Klaagster ziet in dat er weinig te doen is tegen de door haar ondervonden overlast en besluit haar klacht in te trekken. Overlast, overigens, die nooit objectief is vastgesteld. Beëindigde klacht over de uitvoering van de Huisvestingsverordening Dossiernr. 2000.0002 Playa balconia Klaagster schrijft de Ombudsman dat zij een klacht heeft over Woningbeheer NV. Woningbeheer NV is aangesteld door de VvE, waar ook klaagster deel vanuit maakt, als bestuurder. Dit houdt in dat Woningbeheer NV zorgt voor administratieve ondersteuning voor de VvE. In verband met achterstallig onderhoud aan o.a. de balkons van de woningen is een aannemer benaderd om nieuwe balkons te plaatsen. De aannemer verricht de werkzaamheden niet naar de wens van de VvE. De VvE heeft Woningbeheer NV opdracht gegeven om hierin actie te ondernemen, nu Woningbeheer NV de aannemer opdracht tot vervanging van de balkons had gegeven. Klaagster geeft aan dat zij van mening is dat Woningbeheer NV in gebreke blijft. De Ombudsman gaat een en ander na. Het wordt duidelijk dat de bouwcommissie van de VvE, bestaande uit klaagster en een ander lid van de VvE, zelf heeft beslist dat de bewuste aannemer de opdracht gegund moest worden. Een door Woningbeheer NV geadviseerd nader onderzoek met betrekking tot de bewuste aannemer werd door de bouwcommissie niet overgenomen. Aan Woningbeheer NV werd door de VvE opdracht gegeven om de aannemer de opdracht te gunnen. Toen bleek dat de aannemer zijn werk niet goed uitvoerde maande klaagster Woningbeheer NV er voor te zorgen dat de door Woningbeheer NV verstrekte opdracht zou worden uitgevoerd conform de wensen van de VvE. Echter, Woningbeheer NV wordt nooit partij in de opdrachtverstrekking en heeft derhalve niets van doen met een eventuele onbevredigende afwikkeling van de opdracht door de aannemer. Woningbeheer NV brengt klaagster en de andere leden van de VvE hiervan op de hoogte. Klaagster kon zich hier niet bij neerleggen. Dit resulteerde in een uitgebreide correspondentie tussen klaagster en Woningbeheer NV. Klaagster, en met haar de gehele VvE, had kunnen weten dat Woningbeheer NV met de uitvoering van de opdracht geen bemoeienis heeft, omdat een en ander is geregeld in de overeenkomst tussen de VvE en Woningbeheer NV. Klaagster blijft ook de Ombudsman jarenlang bestoken met faxen over het balkon en alle perikelen daaromtrent. Klaagster had beter haar pijlen op de aannemer kunnen richten in plaats van op Woningbeheer NV. Dit had waarschijnlijk sneller tot een bevredigend resultaat geleid. Woningbeheer NV heeft overigens altijd alles gedaan om de VvE bij te staan met betrekking tot de problemen met de aannemer. Het blijft echter te allen tijde een probleem van de VvE. Daar waar de VvE, en klaagster in het bijzonder, dachten dat zij rustig achterover konden gaan zitten op playa balconia en dat Woningbeheer NV wel even het onderste uit de kan zou halen, kregen zij het spreekwoordelijke lid op de neus. Als opdrachtgever moet de VvE zelf in rechte de nakoming van de gegunde opdracht afdwingen.

STICHTING KOORENHUIS Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de personeelszorg van de stichting Aard van de klachten* - Geen gelijke behandeling 1 - Te late/trage afhandeling 1 *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn. Dossiernr: 2003.0002 Een uitzondering op de regel Klager wendt zich tot de Ombudsman, omdat de Stichting het Koorenhuis ondanks herhaalde herinneringsbrieven weigert om klager een tegemoetkoming als bedoeld in de Verordening tegemoetkoming ziektekostenverzekering uit te betalen. Daarbij zou de stichting klager bij de beoordeling of hij voor een tegemoetkoming in aanmerking kan komen wegens zijn geloofsovertuiging discrimineren. Toen de Ombudsman onderzocht wat er aan de hand was, bleek dat klager jarenlang bij de stichting werkzaam was geweest en recentelijk met eervol ontslag was gegaan. Verder bleek dat klager zich op grond van zijn geloofsovertuiging niet tegen eventuele ziektekosten had verzekerd, waardoor hij niet voor een tegemoetkoming in verzekeringspremies in aanmerking kon komen. Hij betaalde immers geen premies. De stichting had voor klager echter -juist ter voorkoming van discriminatie- in 1998 een uitzondering op de regel gemaakt, die erop neer kwam dat klager toch een halfjaarlijkse tegemoetkoming in premies ziektekostenverzekering kon aanvragen, waarbij een marktconforme premie voor een particuliere ziektekostenverzekering als uitgangspunt voor de berekening van de tegemoetkoming werd genomen. Als klager in een referteperiode aantoonbaar ziektekosten had gemaakt, dan berekende de stichting een tegemoetkoming die maximaal de marktconforme premies particuliere ziektekostenverzekering over de betreffende periode kon behelzen. Als klager geen ziektekosten had gemaakt, volgde geen tegemoetkoming. Van enige vorm van discriminatie was dus geen sprake, veeleer van zorgvuldig personeelsbeleid. Verder bleek dat klager in de eerste referteperiode van 2002 dusdanig ziek was geworden dat hij hoge ziektekosten had gemaakt, waarna hij om een tegemoetkoming had verzocht. Klager had zijn verzoek echter pas na de uiterste inleverdatum ingediend, hetgeen voldoende reden voor de stichting was om de aanvraag te gaan weigeren. Gelet op de specifieke situatie van klager, ging de stichting toch tot uitbetaling van de tegemoetkoming over en dat was een handeling die de stichting niet had hoeven te verrichten en opnieuw getuigde van zorgvuldig personeelsbeleid. Ter voorkoming van misverstanden, legde de stichting de destijds met klager afgesproken regeling nog eens in een uitgebreide brief vast. Klager zag daarna wel in dat er geen sprake was van enige gegrondheid van zijn klacht. Hij trok zijn klacht daarom in.

Jaarverslag 2004 Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bestuursdienst Burgemeester College van Burgemeester en Wethouders Dienst Burgerzaken Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten Dienst Stadsbeheer Dienst Stedelijke Ontwikkeling Facilitaire Dienst Gemeentelijke Belastingdienst Griffie Haags Centrum voor Onderwijsbegeleiding Haeghe Groep Woningbeheer NV

BESTUURSDIENST Aantal klachten: waarvan: - ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn)

2 2

Aard van de klachten:* - communicatiestoornis 1 - onjuiste/misleidende informatie 1 - gebrekkig kader 1 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht Dossiernr. 2004.0080 Geen belletje afgegaan Klaagster komt op het spreekuur van de ombudsman met een klacht over de receptiemedewerkers van een stadsdeelkantoor. Klaagster wilde een afspraak maken met een van de sociaal raadslieden. De receptiemedewerker bij welke klaagster zich meldde, gaf aan dat zij een dergelijke afspraak telefonisch moest maken. Op de mededeling van klaagster dat zij geen telefoon heeft, reageerde de medewerker dat dit niet zijn probleem is. Onverrichter zake vertrok klaagster naar een ander stadsdeelkantoor, alwaar zij een andere sociaal raadsman trof die een afspraak voor haar maakte op eerder vermeld stadsdeelkantoor. Klaagster voelt zich onheus bejegend door de receptiemedewerker, maar wil geen interne klachtenprocedure conform de Algemene wet bestuursrecht doorlopen. De ombudsman neemt contact op met de stadsdeelcoördinator. Deze is echter met vakantie, maar de plaatsvervanger zegt toe één en ander na te gaan en belooft terugkoppeling. Als de plaatsvervangend stadsdeelcoördinator weer contact opneemt geeft hij aan dat er sprake moet zijn van een misverstand. Indien iemand een afspraak wil maken met één van de sociaal raadslieden en aangeeft dat hij/zij geen telefoon heeft, wordt de persoon doorverwezen naar een medewerker Advies en Informatie (A&I). Dit had in onderhavig geval ook moeten gebeuren. De medewerker A&I maakt dan een afspraak. De plaatsvervangend stadsdeelcoördinator hoopt dat klaagster bereid is om met hem in gesprek te treden, zodat hij klaagsters klacht alsnog op een persoonlijke manier kan afhandelen. Desgevraagd stemt klaagster hiermee in. Na gemaakte excuses en een bosje bloemen, aangeboden door de plaatsvervangend stadsdeelcoördinator, meldt klaagster aan de ombudsman haar klacht in te trekken. Het is jammer dat bij de receptiemedewerker niet eerder een belletje ging rinkelen, toen klaagster aangaf niet in de gelegenheid te zijn om middels een belletje een afspraak met de sociaal raadslieden te maken. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht en het Burgerlijk Wetboek Dossiernr. 2003.0200 (zie ook de DSO) Gedane toezeggingen en een misverstand Klager heeft bezwaar aangetekend tegen een brief van de dienst Stedelijke Ontwikkeling bij de Adviescommissie Bezwaarschriften. Na de ontvangstbevestiging van de Commissie is het stil gebleven. Ook komt de dienst, volgens klager, gedane afspraken met betrekking tot de verkoop van een stuk grond niet na. De ombudsman concludeert dat klager bezwaar heeft aangetekend tegen een informatieve brief van de dienst niet zijnde een voor bezwaar vatbare beschikking. De ontvangstbevestiging die door de commissie is verzonden, is echter zo verwarrend voor klager dat de ombudsman kan begrijpen dat klager hierdoor nog steeds van mening is dat zijn bezwaar inhoudelijk behandeld zal worden. Dit is aanleiding voor de ombudsman om contact op te nemen met de commissie en hen hier op te wijzen. Toegezegd wordt dat hier in de toekomst beter op gelet zal worden en dat de ontvangstbevestiging in dergelijke gevallen beter geformuleerd zal worden. Met betrekking tot de klacht over de dienst constateert de ombudsman dat de dienst toegeeft dat er afspraken zijn gemaakt, zoals het verplaatsen van een elektriciteitskast en het verplaatsen van de kabelaansluiting en het opnieuw vaststellen van de erfgrens. De dienst deelt mede dat er geen onbereidwilligheid is om te voldoen aan

de toezeggingen, maar dat er een beter moment in de toekomst ligt om alles in een keer te doen. Het gaat hierbij vooral om de elektriciteitskast. De verplaatsing op dit moment is buitengewoon duur voor de gemeente, terwijl verplaatsing over enkele maanden vele malen goedkoper zal zijn. Dit heeft alles te maken met het feit dat er twee transformatorhuisjes in de planning staan voor het te ontwikkelen gebied, waardoor het elektriciteitskastje komt te vervallen en de gemeente slechts opdraait voor de kosten van verwijdering van het bewuste kastje. Het gaat hier om een prijsverschil van tienduizenden euro’s. De ombudsman is van mening dat klager deze plausibele uitleg over het kastje moet kunnen aanvaarden, waarbij opgemerkt wordt dat de overige toezeggingen direct gestand zullen worden gedaan door de dienst. Klager ziet in dat dit alleszins redelijk is en stemt hiermee in. Ook de uitleg over de ontvangstbevestiging van de commissie wordt door klager aanvaard, die daarop zijn klacht intrekt.

BURGEMEESTER Aantal klachten: 1 waarvan: -ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) 1 Aard van de klacht: - te late/trage afhandeling

1

Ingetrokken klacht (zou gegrond zijn geweest) over de uitvoering van de Gemeentewet Dossiernr. 2003.0161 Niet ingewikkeld, toch traag Negen maanden na het indienen van zijn schriftelijke klacht bij de Burgemeester meldt klager zich op het spreekuur van de ombudsman. Hij wil nu eindelijk wel eens antwoord en vraagt om advies. De aanleiding van zijn klacht is geluidsoverlast door demonstraties op het Malieveld in het algemeen, en een demonstratie in het bijzonder. Klager vraagt om beter toezicht, respectievelijk effectievere sancties op de vergunningsvoorwaarden. Als de ombudsman nagaat wat de oorzaak is van de trage afdoening blijkt dat gewacht wordt op advies van de Politie. Als dat er eenmaal is, blijkt de behandelend ambtenaar ziek te zijn. Zo wordt het nog een maand later voordat klager een brief van de Burgemeester ontvangt met de eenvoudige uitleg dat demonstraties een grondrecht zijn, niet vergunningplichtig zijn en er (dus) geen wettelijk afdwingbare voorwaarden kunnen worden gesteld. Voor klager is hiermee de zaak afgedaan, ook al blijft hij het raar vinden dat zo’n eenvoudig antwoord zo lang op zich laat wachten.

COLLEGE VAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Aantal klachten: 1 waarvan: - ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) 1 Aard van de klacht: - te late/trage afhandeling

1

Ingetrokken klacht (zou gegrond zijn geweest) over de toepassing van de Wegenverkeerswet Dossiernr: 2004.0013 Eenrichtingsverkeer ook in de communicatie Namens de gezamenlijke bewoners van een straat wendt klager zich per brief tot de ombudsman. Bij de oplevering van de woningen aan deze straat was bekend geworden dat – in tegenstelling tot eerdere berichten – de straat éénrichtingsverkeer zal krijgen. De bewoners vinden dat om verschillende redenen geen goed idee en wenden zich met hun argumenten en een handtekeningenlijst tot het College van B & W. Bij navraag, een maand later, blijkt de brief niet te zijn aangekomen, respectievelijk niet te zijn ingeboekt. Een kopie van de brief wordt nagezonden. Ook in de daaropvolgende maanden blijft iedere reactie uit, er wordt zelfs geen ontvangstbevestiging ontvangen. Omdat de bewoners zich in toenemende mate zorgen maken over de verkeers(on)veiligheid, wenden zij zich nu schriftelijk tot de Gemeenteraad van Den Haag. In de ontvangstbevestiging die zij krijgen, staat dat de Raad met reces is en dat de brief na de zomer wordt geagendeerd. In september ontvangen de bewoners inderdaad bericht: het raadsadres is ter afhandeling in handen gesteld van het College van B&W. Na enig speurwerk blijkt de brief vervolgens te zijn beland bij dezelfde ambtenaar van de DSO die ook de eerste brief ter afdoening kreeg. Ten einde raad komen de bewoners dan bij de ombudsman met de constatering dat bijna een jaar na de verzending van hun eerste brief nog steeds niets gedaan is met hun serieuze verzoek. Interventie van de ombudsman leidt dan tot een snelle ‘tussenrapportage’. De DSO komt hierbij tot de conclusie dat het lange uitblijven van enige reactie wel valt te verklaren, maar niet is goed te praten. Inhoudelijk is men er nog niet uit, maar in ieder geval is er nu een basis voor tweerichtingsverkeer in de communicatie. De klacht over de trage afdoening was uiteraard gegrond.

DIENST BURGERZAKEN Aantal klachten: 13 waarvan: - ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) 7 - ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) 4 - beëindigd 2 Aard van de klachten:* - communicatiestoornis 2 - mist feitelijke grondslag 4 - ondanks interne klachtregeling 1 - ongeïnteresseerd 1 - onzorgvuldigheid 6 - te late/trage afhandeling 7 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Dossiernr. 2003.0189 Proces-verbaal zoek Het paspoort van klager is verlopen en om die reden heeft het UWV/GAK de betaling in het kader van de Ziektewet opgeschort. De aanvraag van een nieuw paspoort geeft problemen omdat de DBZ vermoedt dat een look-alike jaren geleden(!) heeft geprobeerd op klagers gegevens een (vals) paspoort te bemachtigen. Van die poging is door de dienst aangifte gedaan en onderzocht zou moeten worden of klager op de een of andere manier bij de zaak betrokken is. De zaak is door het Openbaar Ministerie niet behandeld en de dienst kan geen afschrift van het proces-verbaal meer vinden. Dit heeft men nodig om klagers aanvraag voor een nieuw paspoort beargumenteerd af te wijzen. Twee verzoeken aan het Openbaar Ministerie om een afschrift van het proces-verbaal hebben evenmin iets opgeleverd. Al met al zijn er te weinig gronden om klagers verzoek om een nieuw paspoort te verstrekken nog langer op te houden. Er wordt een nieuw paspoort aan klager verstrekt. Aan zijn identiteit bestaat geen twijfel. Dossiernrs: 2004.0059, 2004.0081, 2004.0088, 2004.0095, 2004.0124, 2004.0151 Buitenlandse perikelen Er was in 2004 sprake van een toename van problemen rond inschrijvingen op basis van buitenlandse documenten en/of trage afhandeling van aanvragen. Daarbij speelde een rol dat mede als gevolg van gewijzigde wetgeving de intakefunctie die de dienst Burgerzaken voor de IND heeft, is uitgebreid. De verandering in werkwijze leidde in 2004 tot klachten over stagnatie en fouten in de afhandeling. Met de inschrijving van het huwelijk van iemand die zowel de Nederlandse als de Iraanse nationaliteit heeft, gaat een en ander mis. Als klager ruim een jaar nadat het huwelijk in Teheran is voltrokken aan het stadsdeelkantoor verzoekt om zijn huwelijk in de GBA op te nemen, krijgt hij – terecht - te horen dat hij daartoe een gelegaliseerde vertaling moet overleggen. Verwarrend is dat het(zelfde) huwelijk opnieuw in Nederland lijkt te zijn voltrokken; achteraf blijkt dit uitsluitend ceremonieel, voor de Nederlandse vrienden ter gelegenheid van het overkomen van de echtgenote. Nog voordat het huwelijk kan worden ingeschreven, wordt een zoontje geboren. Op de geboorteakte worden eerst de gegevens van de vader opgenomen, daarna weer verwijderd. Klager wendt zich radeloos tot de ombudsman, hij maakt zich grote zorgen over de status van vrouw en kind. De ombudsman verzoekt de Dienst Burgerzaken om opheldering. Er zijn fouten gemaakt in de procedure, die daardoor onnodig lang duurde, maar het oplossen wordt nu met grote voortvarendheid door Burgerzaken opgepakt. Zodra aan de wettelijke eisen is voldaan, wordt het huwelijk ingeschreven in de GBA en via het Immigratiekantoor wordt vervolgens ook het zoontje ingeschreven. Na de ontvangst van de schriftelijke bevestiging van de Dienst Burgerzaken trekt klager opgelucht zijn (gegronde) klacht in.

Een uit Irak afkomstige man met de Nederlandse nationaliteit, is in Iran getrouwd met een eveneens uit Irak afkomstige vrouw. Hij verzoekt Burgerzaken het huwelijk in de GBA op te nemen en overlegt de geverifieerde huwelijksakte, waaruit blijkt dat het huwelijk naar Iraans en islamitisch recht is voltrokken. Als hij voor de IND een aantal maanden later een uittreksel nodig heeft, blijkt dat er iets niet klopt. Volgens de GBA is meneer wel met mevrouw getrouwd, maar niet andersom. Bij mevrouw is geen huwelijk geregistreerd. Nadat de ombudsman om opheldering heeft gevraagd, blijkt dat het probleem ligt in de manier van registratie van de geboortedatum van mevrouw op de huwelijksakte en de geboorteakte. Daardoor “pakt” het systeem de match niet. Handmatige correctie blijkt hier de oplossing en nadat het huwelijk alsnog is geregistreerd en een uittreksel naar klagers huisadres is gezonden, trekt hij graag de klacht in, die gegrond zou zijn geweest. Naam en geboortejaar van een uit Marokko afkomstige vrouw worden verkeerd overgenomen van de Marokkaanse huwelijksakte en daardoor verkeerd vastgelegd in de GBA. Correctie duurt zo’n anderhalf jaar, en pas na interventie van de ombudsman. De oorzaak ligt in het grote werkaanbod aldus de Dienst Burgerzaken, die hiervoor wel excuses aanbiedt. In verband met de aanvraag voor verblijf in Nederland van zijn echtgenote verzoekt een klager om zijn in Ghana voltrokken en gelegaliseerde huwelijk in de GBA te registreren. Na inlevering van de originele huwelijksakte hoort hij een half jaar niets. De aan de verblijfsaanvraag verbonden termijnen verstrijken, met een negatief advies van de Visadienst tot gevolg. Klager vraagt de ombudsman om hulp. Uit diens onderzoek komt naar voren dat de Dienst Burgerzaken weliswaar niet doortastend is opgetreden, maar dat klager ook niet helemaal vrijuit gaat. Het huwelijk was bijna twee jaar eerder voltrokken; hij had dus ook eerder kunnen verzoeken om dit in de GBA vast te leggen. Vertraging werd tevens veroorzaakt door het feit dat zowel de huwelijksakte als het paspoort van de echtgenote bijna onleesbaar waren. Het feit dat klager twee maanden wachtte met het inleveren van het juiste formulier en vervolgens, onder druk van de tijd, ging shoppen bij verschillende stadsdeelkantoren, had eerder een vertragend dan een bespoedigend effect. Toen de ombudsman hem uitnodigde om de gang van zaken uit te leggen, liet klager het afweten: de zaak was inmiddels rond en een schadevergoeding zat er niet in, zo had hij begrepen. Een Russisch gezin komt zich in Den Haag vestigen en dient door tussenkomst van een advocaat een verblijfsaanvraag in. Dit speelt zich af in de periode dat de werkwijze van het Immigratiekantoor drastisch wijzigt omdat de intakefunctie voor de IND is overgenomen van de Vreemdelingendienst. De advocaat beklaagt zich bij de ombudsman over de trage afhandeling, het gebrekkige doorgeleiden van poststukken, de wijze van betaling, en de onheldere correspondentie. De Ombudsman neemt de klacht in onderzoek en stelt vast dat de invoering van nieuwe procedures inderdaad tot een opeenhoping van werkaanbod heeft geleid. De ombudsman meent echter ook dat juist een advocaat op de hoogte moet zijn van de actuele regelgeving en procedures. Als de stukken juist waren geadresseerd (wat niet het geval was), dan had klager ook geen last gehad van verkeerde doorgeleiding van stukken. De ombudsman was het wel eens met klagers opmerking over de onheldere schriftelijke informatie van Burgerzaken. Overleg hierover met het hoofd van het Immigratiekantoor heeft ertoe geleid dat de (standaard)teksten zijn aangepast. Tenslotte een naturalisatiedossier. Een advocaat laat weten dat Burgerzaken – naar zijn stellige overtuiging ten onrechte - aan zijn cliënt had geadviseerd diens aanvraag voor naturalisatie in te trekken. Verkeerde voorlichting aan cliënt, een (onjuist) negatief advies aan de minister en een zeer lange termijn van afhandeling, werd Burgerzaken verweten. Ondanks de klacht van de advocaat persisteerde de dienst Burgerzaken in zijn opvatting. Nadat op instigatie van de ombudsman de zaak opnieuw inhoudelijk is beoordeeld, moest Burgerzaken toegeven dat de regelgeving inderdaad verkeerd was geïnterpreteerd. De dienst Burgerzaken is vervolgens corrigerend opgetreden door het negatief advies – dat nog niet door de IND was afgedaan – alsnog om te zetten in een positief advies. Met het maken van excuses door de directeur Burgerzaken kon deze gegronde klacht als afgedaan worden beschouwd. Ingetrokken klachten (zouden ongegrond geweest zijn) over de inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Dossiernrs. 2004.0033, 2004.0117, 2004.0167 Uit het oog, uit het hart, maar niet uit de GBA

Binnen enkele weken ontvangt de ombudsman drie klagers op het spreekuur die aangeven problemen te hebben met het laten registreren van hun echtscheiding bij de dienst Burgerzaken (DBZ). De klagers geven aan dat zij alle noodzakelijke documenten hebben ingeleverd, maar dat de dienst de echtscheiding niet verwerkt in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). De ombudsman heeft een vermoeden wat het probleem is en doet navraag bij de dienst, alwaar een medewerker van de afdeling Vestiging en Verificatie van de dienst het vermoeden bevestigt. De “scheidingsaktes” van klagers blijken aktes van verstoting te zijn. Vervelend voor klagers, nu de Nederlandse wet geen verstoting kent en daarom de akte van verstoting niet kan registreren als scheidingsakte. De medewerker van de dienst geeft aan dat klagers meerdere malen zijn ingelicht over de ongeldigheid van de door hen verstrekte papieren. Als de ombudsman vraagt hoe de klagers alsnog hun scheiding kunnen laten registreren blijken er drie mogelijkheden te zijn die in het kort op het volgende neerkomen: - Klagers kunnen een akte overleggen die door hun ex-vrouw getekend is waarbij zij aangeeft in te stemmen met de scheiding. Deze akte dient mede ondertekend te worden door twee adouls en bekrachtigd te worden door een homologatierechter; - Klagers kunnen een huwelijksakte overleggen van hun ex-vrouw, waaruit blijkt dat zij na de verstoting met een andere man is getrouwd, of - Klagers kunnen naar de rechtbank in Nederland gaan en een echtscheidingsprocedure starten. Een en ander was door de dienst meermaals aan klagers medegedeeld, maar blijkbaar hebben zij het niet begrepen. De ombudsman laat de hele uitleg (nogmaals) op papier zetten door de dienst en aan klagers toesturen met een afschrift van de brief aan klagers advocaten. Klagers zijn tevreden met de uitleg en weten nu wat hen te doen staat om hun huwelijk te laten ontbinden, waarna de ontbinding in de GBA geregistreerd kan worden. Klagers trekken daarop hun klacht in. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de personeelszorg van de dienst Dossiernr. 2004.0019 De ideale baan Klager werkt via een uitzendbureau bij de Dienst Stadsbeheer, maar wil graag als baliemedewerker bij de Dienst Burgerzaken aan de slag. Hij wordt echter tot twee maal toe afgewezen voor vacatures waarop hij solliciteert. Als een stadsdeelkantoor tijdelijk een vacature wil afdekken met een uitzendkracht, grijpt klager zijn kans. Via zijn uitzendbureau komt hij op uitzendbasis op de door hem felbegeerde functie bij burgerzaken. Als de Dienst Burgerzaken na drie weken ontdekt dat de geplaatste uitzendkracht een afgewezen sollicitant is, wordt de uitzendovereenkomst beëindigd. Klager vindt dit onbehoorlijk en dient een klacht in bij Burgerzaken. De uitkomst van de klachtenafdoening bij Burgerzaken levert niet het door hem gewenste resultaat op, namelijk een nieuwe kans op de geambieerde functie. Hij wendt zich tot de ombudsman die hem erop wijst dat de door de DBZ gevolgde sollicitatieprocedure helder is vastgesteld en consequent is toegepast. Het feit dat door een misverstand klager op uitzendbasis enkele weken als baliemedewerker is ingezet geeft hem geen recht op heroverweging. DBZ heeft dit in een gesprek nog eens aan klager toegelicht. Teleurgesteld trekt hij zijn klacht in. Beëindigde klacht over de inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Dossiernr. 2004.0031 Tweemaal in de fout Klaagster is erachter gekomen dat de dienst zonder haar toestemming adresgegevens heeft verstrekt aan een halfbroer in Suriname. Klaagster is hierover zeer ontstemd, vanwege de eventuele consequenties voor haar en de rest van de directe familie aangaande een erfrechtkwestie. Om haar ongenoegen kenbaar te maken heeft klaagster een brief geschreven aan een medewerker van de dienst, die zij nog kende uit de tijd dat zij zelf bij de dienst werkte. Hierop heeft een gesprek plaatsgehad, maar klaagster wacht al geruime tijd op de uitkomst van haar klacht. De ombudsman informeert waarom de klacht nog niet is afgehandeld en constateert dat de klachtenfunctionaris van de dienst niet bekend is met de klacht. Als de ombudsman navraag doet bij de aangeschreven medewerker van de dienst komt de aap uit de mouw. De medewerker had de brief van klaagster, die persoonlijk aan hem gericht was, niet gezien als een klacht, maar als een “uitnodiging”om over de kwestie te spreken. Na dit gesprek had de medewerker het idee gekregen dat het probleem de wereld uit was. Er waren uitgebreid excuses aangeboden over de gang van zaken en er was toegezegd dat

de andere medewerkers tijdens de werkoverleggen nogmaals op het hart gedrukt zou worden geen gegevens zonder uitdrukkelijke toestemming door te geven aan derden. Klaagster dacht hier anders over, wat moge blijken uit haar klacht. De medewerker had natuurlijk, op basis van de Algemene wet bestuursrecht, de brief moeten doorzenden naar de klachtfunctionaris ter verdere afhandeling. Hierop gewezen door de ombudsman geeft de medewerker aan, dat hij de zaak verkeerd heeft ingeschat en zegt hij toe dergelijke brieven voortaan door te zullen zenden naar de klachtenfunctionaris. Als de ombudsman de klacht met klaagster doorneemt, wordt tevens duidelijk dat klaagster meer wil dan alleen excuses. Klaagsters moeder zou zodanig ‘letsel’ hebben opgelopen, dat zij daarvoor een schadevergoeding wil hebben. De ombudsman zou dit voor haar moeten regelen. Zo zit de wereld echter niet in elkaar en de ombudsman geeft aan dat zij daartoe zelf een schriftelijk verzoek tot schadevergoeding moet indienen bij de directeur van de dienst. Nu de dienst nogmaals excuses heeft aangeboden voor de onverkwikkelijke gang van zaken en beterschap heeft toegezegd, is wat de ombudsman betreft de zaak afgerond en beëindigt zij verdere behandeling van de klacht. Beëindigde klacht over de uitvoering van de Paspoortwet Dossiernr. 2004.0115 Paspoort twee keer kwijt Klager komt op het spreekuur met de mededeling dat hij enige tijd geleden zijn paspoort heeft verloren in Amsterdam. Zijn paspoort is gevonden en door de politie van Amsterdam naar de dienst Burgerzaken (DBZ) van Amsterdam gestuurd. De DBZ van Amsterdam heeft zijn paspoort doorgestuurd naar de gemeente van uitgifte zijnde Voorburg. Omdat klager in Den Haag woonde heeft de DBZ van Voorburg het paspoort weer doorgestuurd naar de gemeente Den Haag. De gemeente Voorburg heeft dit schriftelijk doorgegeven aan klager met de mededeling dat hij zijn paspoort in Den Haag zou kunnen afhalen. Bij de DBZ in Den Haag verneemt klager echter dat zijn paspoort niet gevonden kan worden en dat hij maar aangifte moet doen van vermissing, waarop hij een nieuw paspoort kan aanvragen. En passant wordt verteld dat hij rekening moet houden met extra kosten in verband met de vermissing van het paspoort. Dit schiet klager in het verkeerde keelgat. Zijn paspoort was teruggevonden en nu is het wederom zoek door toedoen van de gemeente Den Haag en moet hij voor de kosten opdraaien. Dat terwijl hij een uitkering heeft en de extra kosten niet kan voldoen. De medewerker van de dienst die hij hierover spreekt, geeft aan hier geen boodschap aan te hebben, omdat de bijkomende kosten nu eenmaal voldaan moeten worden. Doordat klager een gebouwenverbod heeft kan hij ook niet naar de balie van de DBZ aan het Spui. De ombudsman reconstrueert de gang van klagers paspoort, iets dat de dienst zelf had kunnen en moeten doen na klagers melding. Klagers paspoort schijnt uiteindelijk op een stadsdeelkantoor terecht te zijn gekomen. Een medewerker van het stadsdeelkantoor meent zich dit nog vaag te herinneren, maar hier houdt het spoor op. Niemand weet meer wat er met het paspoort van klager is gebeurd. Normaal gesproken had klager van het stadsdeelkantoor een briefje moeten ontvangen met de mededeling dat hij zijn paspoort kan komen afhalen. Dit is nooit gebeurd. De ombudsman bespreekt één en ander met een medewerker van de dienst. De ombudsman geeft aan dat het de dienst zou sieren, als ze de vermissingsleges bij klager niet in rekening zouden brengen. De medewerker zegt toe dit voor te leggen aan zijn leidinggevende. Als niets meer wordt vernomen van de medewerker neemt de ombudsman weer contact op met de dienst. De ombudsman verneemt dat de medewerker waarmee eerder is gesproken, langdurig afwezig is. Wederom zegt de DBZ toe uit te zoeken wat mogelijk is. Enkele dagen later krijgt de ombudsman het bericht van de dienst dat besloten is om klager, vanwege de uitzonderlijke situatie dat zijn paspoort aantoonbaar binnen de dienst is zoekgeraakt, een gratis paspoort te verstrekken. Met andere woorden, de dienst neemt de kosten voor haar rekening. Klager kan zich bij een stadsdeelkantoor melden, niet zijnde het Spui in verband met klagers gebouwenverbod, en daar zijn nieuwe paspoort aanvragen. De ombudsman geeft dit door aan klager, die sceptisch reageert. Hij wil het eerst zien voordat hij bereid is zijn klacht in te trekken. Waarschijnlijk is alles goed gegaan, want de ombudsman verneemt niets meer van klager en beëindigt de behandeling van deze klacht.

DIENST ONDERWIJS, CULTUUR EN WELZIJN Aantal klachten: waarvan: - Ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) - Ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn)

5 4 1

Aard van de klachten:* - gebrekkig kader 2 - ondanks interne klachtregeling 1 - onzorgvuldigheid 2 - te late/trage afhandeling 2 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Verordening Leerlingenvervoer Dossiernr. 2004.0006 Carpool/Buspool Omdat zij eerst haar andere kinderen naar school moest brengen kwam klaagster met haar zoon steeds te laat bij zijn school aan. Daarom vroeg zij voor hem schoolbusvervoer aan dat echter werd afgewezen. Niet voor één gat te vangen verzocht klaagster vervolgens schriftelijk of haar zoon dan niet tegelijk van het schoolbusvervoer van een buurmeisje gebruik kon maken. Na een ontvangstbevestiging van die brief vernam klaagster ook na een herhaald verzoek om antwoord niets meer. Het bleek dat de brief aanvankelijk per abuis als bezwaarschrift was aangemerkt en pas later als “gewone” brief. De beantwoording van die brief liep ook weer vertraging op, omdat klaagster nu zij intussen zwanger was geworden een nieuwe aanvraag –maar nu via de school- voor schoolbusvervoer voor haar zoon had ingediend. Formeel gezien had de vraag om “mee te mogen liften”met het buurmeisje niets te maken met de aanvraag via de school voor schoolbusvervoer van zoonlief. Daarop ontving zij een (afwijzend) antwoord op de vraag te mogen meeliften en werd de aanvraag via de school formeel in behandeling genomen. Dossiernr. 2004.0026 Taxileed Het zoontje van klager maakt via de Stichting Vervoer Gehandicapten (SVG) gebruik van taxivervoer tussen school en huis. Daarbij gaat volgens klager van alles mis. Zijn zoon zou regelmatig te laat worden gehaald en gebracht, afgezegde ritten worden in rekening gebracht, afspraken kunnen niet via de taxicentrale gemaakt worden maar uitsluitend via de SVG en tenslotte de rokende taxichauffeurs. Op klachtbrieven aan de SVG wordt ook na herhaald verzoek niet gereageerd en intussen regelt klager het vervoer van zijn zoon in eigen beheer en verlangt daarvoor een schadevergoeding. De zaak blijkt bij de interne klachtenbehandelaar van de dienst OCW aanhangig te zijn gemaakt en het concept antwoord is gereed. Uit onderzoek blijkt op de klachten het nodige af te dingen te zijn en dat klager niet bereid is gebleken, daarover nader van gedachten te wisselen. In de afsluitende brief wordt klager nog gewezen op de mogelijkheid een tegemoetkoming aan te vragen voor vervoer van zijn zoon in eigen beheer. De dienst beschouwt de zaak daarmee als afgedaan. Er wordt nog wel voor gezorgd dat de SVG in het vervolg door middel van een telefoonbeantwoorder met inspreek mogelijkheid makkelijker bereikbaar is. Hoewel de zaak keurig is afgedaan heeft de afsluitende brief wel wat te lang op zich laten wachten. Ingetrokken klachten (zouden gegrond zijn geweest) over de uitvoering van de Leerplichtwet Dossiernrs. 2003.0162, 2004.0009 Leerlingenadministratie Binnen een tijdsbestek van drie maanden ontvangt de ombudsman twee identieke schriftelijke klachten over de toonzetting van een brief, waarmee de afdeling leerlingenadministratie ontbrekende leerlingengegevens bij ouders opvraagt. Volgens de administratie van OCW staat het leerplichtige

kind van klager niet ingeschreven bij een school. De betreffende ouders zijn geïrriteerd door het feit dat in de standaardbrief van OCW wordt uitgegaan van de juistheid van de eigen administratie en de onwil van ouders om hun kind naar school te sturen. In beide gevallen staan de kinderen gewoon ingeschreven, maar klopt de administratie van OCW niet. Mede als gevolg van de interventie van de ombudsman pakt OCW het probleem op twee niveaus op: de standaardbrief wordt aangepast en klantgerichter geformuleerd. Het onderliggende probleem, namelijk de kwaliteit van de administratie wordt eveneens aangepakt. Dit resulteert in een plan van aanpak “verbetering kwaliteit leerlingengegevens”, waarvan de ombudsman na enkele maanden een exemplaar ontvangt. Daarmee kunnen de beide klachten, die overigens gegrond waren, worden afgedaan. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de toepassing van de Gezondheidswet Dossiernr. 2004.0070 Medische huurachterstand Klager beklaagt zich over het feit dat de klachtencommissie van de GGD zijn klacht op incorrecte wijze heeft afgehandeld. Klager heeft een voorrangsverklaring aangevraagd in verband met reumatische klachten, waardoor hij zijn woning op de tweede etage van een flatgebouw zonder lift slecht kan bereiken. De keuringsarts van de GGD die in verband met de aanvraag werd ingeschakeld gaat hier volgens klager aan voorbij, maar voert wel op in zijn rapportage dat klager een huurachterstand zou hebben. Klager ontkent dit en spreekt van een misverstand tussen het ministerie van VROM en zijn verhuurder. Klager beschouwt zichzelf als schuldloos gedupeerde van de situatie en niet als veroorzaker van de huurachterstand. De ombudsman vraagt de stukken op bij de klachtencommissie van de GGD. Hieruit blijkt dat de keuringsarts uit eigen waarneming en na schriftelijke consultering van klagers internist tot de conclusie komt dat er geen sprake is van een reumatische aandoening bij klager. Wel heeft klager, volgens de keuringsarts, een interne stoornis die verslechtert door stressvolle situaties. De keuringsarts is bekend met de problemen van klager aangaande de betaling van huurpenningen in combinatie met de verrekening van huursubsidie. Hierdoor is huurachterstand ontstaan, die volgens de keuringsarts gevoelens van stress oproepen en zo een slechte invloed hebben op klagers gezondheid. Dit is de reden geweest om het op te nemen in de rapportage. Uiteindelijk wordt de aangevraagde voorrangsverklaring afgewezen. Hiertegen heeft klager bezwaar aangetekend. De ombudsman legt klager uit dat de term “huurachterstand” in de rapportage van de keuringsarts is opgenomen om de noodsituatie voor klager nader en duidelijker voor het voetlicht te krijgen. De keuringsarts doet geen uitspraak over de schuldvraag inzake de huurachterstand. De klachtencommissie heeft geen fouten gemaakt met betrekking tot de afhandeling van klagers klacht. Voor klager reden om zijn klacht in te trekken.

DIENST SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEIDSPROJECTEN Aantal klachten: waarvan: - ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) - ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) - ongegrond - beëindigd - onbevoegd

27 15 2 1 8 1

Aard van de klachten:* - communicatiestoornis 3 - gebrekkig kader 1 - gebrekkige inleving 1 - mist feitelijke grondslag 3 - ondanks interne klachtregeling 4 - onjuiste/ misleidende informatie 1 - onrechtmatigheid 1 - onzorgvuldigheid 7 - strijd met gewekte verwachtingen 1 - te late/trage afhandeling 8 - te weinig informatie 1 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn Ingetrokken klacht ( zou gegrond geweest zijn) over de Huursubsidiewet Dossiernr. 2003.0192 Gedeelde smart, halve smart Klager schrijft de ombudsman dat hij recentelijk een bericht heeft ontvangen van de dienst dat hij ten onrechte een jaar lang huursubsidie heeft ontvangen. De dienst vordert het gehele bedrag in één keer terug. Klager is het met deze gang van zaken niet eens. Hij stelt dat de dienst hem er eerder op had moeten wijzen dat hij niet in aanmerking zou kunnen komen voor huursubsidie. Tevens is klager van mening dat de dienst wel erg onpersoonlijk reageert op een brief die klager aan de dienst had gericht over deze kwestie. De ombudsman vraagt klagers dossier op. Hieruit blijkt dat de dienst zelf in het dossier aantekent dat er fouten zijn gemaakt met betrekking tot de aanvraag. Duidelijk is dat klager destijds voor de eerste keer huursubsidie aanvroeg. Een eerste aanvraag voor huursubsidie dient altijd via de gemeente, waar men woonachtig is, te geschieden. Klager is derhalve bij de dienst geweest en heeft alle vragen eerlijk beantwoord. Antwoorden die vervolgens door een medewerker van de dienst op het aanvraagformulier voor de huursubsidie zijn ingevuld, waarna klager getekend heeft. Daaropvolgend voerde een medewerker van dienst de gegevens in de computer in. Hierbij is verzuimd te controleren of de (reken)huur niet te hoog zou zijn. Er is een rekenhuur ingevoerd gebaseerd op de veronderstelling dat een procedure bij de huurcommissie zou uitwijzen dat de destijds door klager betaalde huur ruim € 100 lager zou uitkomen. Een absurde veronderstelling. Desgevraagd geeft het hoofd van de betrokken afdeling ook aan niet bekend te zijn met gevallen waarbij de huurcommissie besloot de huur van een goed onderhouden woning met meer dan 20% te verlagen. Uiteindelijk geeft de dienst toe dat er zorgvuldiger gewerkt had kunnen worden, maar dat klager altijd zelf verantwoordelijk blijft voor zijn aanvraag ook al vult de gemeente de formulieren in. De ombudsman is van mening dat beide partijen wel iets te verwijten valt en geeft de dienst in overweging het bedrag te middelen. De dienst geeft aan hiertoe bereid te zijn gelet op het bijzondere karakter van deze klacht. Ook klager kan zich vinden in deze oplossing. Voor de door klager als onpersoonlijk ervaren brief van de dienst op zijn reactie, biedt de dienst verontschuldigingen aan. Wat klager betreft is hiermee de kous af en trekt hij zijn klacht in.

Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Algemene Bijstandswet (ABW) Dossiernr. 2003.0099 Cursus weglakken Sinds eind 1998 had klager een uitkering op grond van de Algemene Bijstandswet waarop vanwege zelfwerkzaamheid maandelijks een fictief bedrag van aanvankelijk 20 uur en later 10 uur uit eigen inkomsten door de DSZW in mindering werd gebracht. Klager was het daarmee niet eens en werd door de Centrale Raad van Beroep in het gelijk gesteld. Er moest door de dienst verrekend worden op basis van de werkelijk gemaakte uren. De verrekening liet op zich wachten, omdat naar achteraf bleek ingeleverde paperassen op grond waarvan een en ander verrekend moest worden uit het werkdossier verwijderd waren. Verder ontstonden er moeilijkheden over klagers verzoek zijn dossier te mogen inzien en als klap op de vuurpijl vermoedde klager dat de DSZW hem bij de belastingdienst had aangegeven en dat had er volgens hem mee te maken dat hij voor een bepaalde politieke partij in de gemeenteraad van een buurgemeente had gezeten. De problemen worden door tussenkomst van de ombudsman opgelost. Zo wordt het lidmaatschap van de bewuste politieke partij uit het dossier gelakt, omdat vermelding daarvan niet relevant is. Er vindt tenslotte een herberekening plaats en klager ontvangt een nabetaling. Bij de procedure die aan de herberekening vooraf gaat blijkt echter dat de dienst nog steeds gebruik maakt van documenten waaruit klagers lidmaatschap van die politieke partij blijkt. En daarvan was door de dienst beloofd dat die weggelakt zou worden. Dat bleek ook zo te zijn, maar net voor de berekening van de nabetaling had de dienst gebruik gemaakt van onbehandelde kopieën. Dossiernr. 2003.0146 Moeizame premierestitutie Na onderzoek door de dienst SZW wordt de bijstandsuitkering van klager stopgezet. Hij tekent bezwaar aan en gaat vervolgens in beroep. De bestuursrechter verklaart het beroep gegrond en vernietigt het bestreden besluit. Daarmee lijkt de kous af voor klager, maar er schuilt nog een addertje onder het gras. Als gevolg van de stopzetting van de uitkering viel klager destijds uit de collectieve ziekenfondsverzekering, waarvan de premie rechtstreeks door de DSZW werd voldaan aan de verzekeraar. Klager heeft daardoor zelf een ziektekostenverzekering moeten afsluiten, tegen een hogere premie. De DSZW heeft over de bestreden periode de uitkering verrekend, plus de collectieve ziekenfondspremie die de verzekeraar aan de DSZW had teruggestort. Klager meent echter dat hij nog recht heeft op het verschil tussen de collectieve ziekenfondspremie en het bedrag aan premies dat hij zelf heeft betaald als gevolg van de achteraf onterechte uitsluiting. Het lukt hem niet dit aan de DSZW duidelijk te maken en hij vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman bespreekt de kwestie met het wijkkantoor en de afdeling Juridische Zaken, met als gevolg dat klager wordt geadviseerd om een schadeclaim in te dienen voor het inmiddels exact vastgestelde bedrag. Klager neemt dit advies graag over en trekt opgelucht zijn klacht in, die gegrond zou zijn geweest. Dossiernr. 2003.0188 Onzorgvuldig Zoals te doen gebruikelijk haalt klager wekelijks een deel van zijn maandelijkse uitkering. Tot het een keer misgaat. Het geld blijkt al te zijn opgehaald door iemand die zich uitgaf voor klagers partner, maar die heeft klager helemaal niet. Klager wordt aangeraden aangifte te doen bij de politie. Die neemt de aangifte niet op omdat de dienst aangifte dient te doen. In deze patstelling wendt klager zich tot de ombudsman. Het blijkt dat het nummer van het legitimatiebewijs van de zogenaamde partner door de dienst is geregistreerd. De marechaussee kan het nummer niet traceren, omdat het niet volledig is genoteerd. De Centrale Recherche Informatie van de politie (CRI) kan ook geen uitkomst bieden. Weliswaar beschikt men daar over methoden en middelen waarmee het mogelijk is onvolledige nummers tot een bepaald identiteitsbewijs te herleiden, dat kost echter veel tijd en energie. Dat is geen punt als het een halsmisdaad betreft maar als het om het achterhalen van een betrekkelijk gering geldbedrag gaat, is het wat veel gevraagd alle registers open te trekken. Klager krijgt alsnog zijn deeluitkering. De dienst verspreidt een oekaze onder het personeel met het

dringende verzoek bij het registreren van legitimatiebewijzen de volledige nummers en lettercombinaties te noteren. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toekenning van inkomensondersteunende voorzieningen Dossiernr. 2003.0222 Niet Opstap De twee dochters van klaagster hebben bij de Coördinator van OoievaarsOpstap een aanvraag voor twee Ooievaarspassen ingediend. Die worden normaliter verstrekt onder voorwaarde dat je een aantal keren per jaar met een gehandicapte naar bijvoorbeeld een voorstelling of een cursus gaat. Beide aanvragen worden afgewezen. De redenen voor afwijzing blijken niet duidelijk genoeg omschreven te zijn in het voorlichtingsmateriaal. Dit wordt recht gezet en de klacht wordt ingetrokken. Dossiernr. 2004.0166 Inlevingsvermogen helpt als er een fout wordt gemaakt Klaagster schrijft de ombudsman eind januari 2004 dat de betrokken afdeling van de DSZW niet alleen haar aanvraagformulier voor een ooievaarspas is kwijtgeraakt maar ook alle bijlagen. En juist die bijlagen bevatten veel privé-gegevens. Klaagster heeft de aanvraag begin november 2003 ingediend en een ontvangstbewijs gekregen. Begin januari 2004 belt zij de betrokken afdeling om te vragen waar haar pas blijft. Twee weken later meldt de ambtenaar dat hij geen aanvraagformulier kan vinden. Ook de bijlagen zijn zoek. Klaagster vraagt de ombudsman in de zaak in behandeling te nemen. Kunnen privé-gegevens zo maar zoekraken, vraagt zij zich af. Navraag leert dat de afdeling op de hoogte is van de klacht. Men heeft haar meteen aangeboden een nieuwe aanvraag met spoed in behandeling te willen nemen, maar klaagster heeft van dit aanbod geen gebruik gemaakt. Als verklaring voor het kwijtraken van de papieren wordt de grote drukte op het bureau eind 2003 genoemd. De registratie van de aanvragen werd in die periode niet door de afdeling zelf gedaan. Sinds het begin van het nieuwe jaar heeft de afdeling alles weer in eigen hand. Klaagster geeft aan niet op het aanbod te zijn ingegaan, omdat zij zich niet serieus genomen voelde en men maakte zich er al te gemakkelijk van af. Privé-papieren zoekmaken is niet zo maar iets, zelfs als het maar om de aanvraag van een ooievaarspas gaat. Uiteindelijk accepteert klaagster de aangeboden verontschuldigingen en is zij bereid weer een nieuwe aanvraag in te dienen. De aanvraag is met de beloofde spoed afgehandeld. Klaagster trekt haar klacht in, die als zij dit niet had gedaan, gegrond zou zijn geweest. In eerste instantie was de reactie van de betrokken afdeling immers al te laconiek geweest. Pas in tweede instantie heeft de dienst adequaat gereageerd en haar aanvraag met spoed afgehandeld. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Huisvestingsverordening Dossiernr. 2004.0084 (zie ook de DSO) Goed bedoelde verkeerde informatie De woning die klaagster van de woningbouwvereniging huurt is in de loop der tijd te groot en te duur voor haar geworden. Naast haar WAO-uitkering ontvangt ze een aanvullende bijstandsuitkering in de vorm van een woonkostentoeslag. De afspraak met de DSZW daarbij is dat zij een kleinere en goedkopere woning zal zoeken. Het probleem is nu dat ze door de DSO niet als urgent woningzoekende aangemerkt wordt, terwijl de beschikking woonkostentoeslag daarvoor voldoende aanleiding zou moeten zijn. De zaak blijkt op een misverstand te berusten. De behandelend ambtenaar van de DSO had gemeld, dat klaagster met het oog op haar woonduur sowieso voor voorrang in aanmerking kwam en zich dus de legeskosten voor de voorrangsverklaring zou kunnen besparen. Dat bleek een misrekening; de wijziging van de huisvestingsverordening die dit mogelijk moest maken was nog niet van kracht. Voor klaagster zit er niets anders op dan toch een voorrangsverklaring aan te vragen.

Ingetrokken klacht (zou gegrond zijn geweest) over de uitvoering van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen Dossiernr. 2003.0032 Hulp bij schuldsanering Klager meldt zich op het spreekuur van de ombudsman, omdat hij geen voortgang bespeurt in de behandeling van zijn aanvraag voor schuldhulpverlening. Klager had na zijn scheiding en boedelverdeling te kampen met klachten van depressieve aard. Hij is in de bijstand terechtgekomen en ziet geen uitweg uit zijn problemen met schuldeisers. Vandaar dat hij al enige maanden geleden schuldhulpverlening heeft aangevraagd. Hij heeft inmiddels een klacht ingediend bij de DSZW over de trage afhandeling. Een eerste verkenning door de ombudsman levert het inzicht dat een eerdere aanvraag niet in behandeling is genomen na overleg met klager zelf: tot de schulden behoorden namelijk ook boetes en zolang die niet zijn ingelost is schuldhulpverlening onmogelijk. Dit is in de klachtenprocedure door DSZW met klager besproken. In tegenstelling tot de verwachting van klager dat na betaling van de boetes zijn aanvraag met spoed in behandeling zou worden genomen, was het noodzakelijk om een nieuwe aanvraag, met recente gegevens in te vullen. Ook bij de in behandelingneming van de tweede aanvraag is echter sprake van lange wachttijd. De ombudsman stelt hierover vragen en komt tot de conclusie dat een aantal verklaringen zijn aan te wijzen, die niet direct met klagers’ zaak te maken hebben. Belangrijke rol speelt de fusie tussen de GKB en de afdeling schuldhulpverlening van de DSZW en de daaruit voortvloeiende “kinderziektes” van niet aansluitende werkprocessen en automatiseringssystemen. Dit heeft geleid tot grote achterstanden; de wachttijd bij de schuldhulpverlening bedroeg ten tijde van het onderzoek door de ombudsman tussen 3 en 4 maanden. Het feit dat door een herschikking van wijkkantoren klager van aanspreekpunt moest veranderen hielp ook niet. Na het intakegesprek dat de start van het voortraject markeert, verzoekt klager aan de GKB om voor de resterende schulden een lening te verstrekken. Dit verzoek is in deze fase prematuur. Bovendien is het – gelet op de leeftijd en de arbeidsmarktpotentie van klager – waarschijnlijk dat in zijn geval schuldbemiddeling, in plaats van de gevraagde sanering, de geëigende aanpak zal blijken. Na een inventarisatie van de schulden is het advies van de consulente schuldhulpverlening inderdaad voor schuldbemiddeling. Klager persisteert echter in zijn aanvraag voor saneringskrediet. Zoals verwacht, wordt dit afgewezen. Als klager vervolgens na herhaalde oproepen en aanmaningen, verzuimt om de nodige activiteiten te ondernemen om het proces van schuldbemiddeling te starten, beëindigt de GKB de hulpverlening. De ombudsman wijst klager nogmaals op de heilloze weg die hij is ingeslagen. De overeenkomst budgetbeheer bij de GKB ligt klaar om getekend te worden. Klager voelt echter niet voor budgetbeheer en het daaruit voortvloeiende leven op minimumniveau. Dan resteert alleen een faillissement of het wettelijk traject. Nu dat kennelijk zijn keuze is, is ook de ombudsman hiermee klaar. Conclusie is dat alleen het aspect traagheid gegrond is, niet de inhoudelijke afweging. Tijdens de looptijd van deze klacht heeft de directie de achterstandenproblematiek met een voortvarend Plan van Aanpak ter hand genomen. Ingetrokken klachten (zouden gegrond zijn geweest) over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) Dossiernr. 2004.0039 Bericht aan overledene Klager zendt een brief aan de afdeling Voorzieningen Gehandicapten en stuurt een afschrift aan de ombudsman met het verzoek om een standpunt in te nemen. Uit de correspondentie blijkt dat een afwijzend besluit op een verzoek om woningaanpassing is gezonden aan klagers vader, die drie weken tevoren was overleden. Klager had nota bene daags na het overlijden van zijn vader de afdeling telefonisch in kennisgesteld. Klager is bovendien verontwaardigd over de inhoudelijke gronden voor afwijzing. Als gevolg van de interventie van de ombudsman biedt de dienst aan klager schriftelijk excuses aan; dit doet echter meer kwaad dan goed omdat niet wordt ingegaan op de inhoud van klagers brief. Vervolgens wordt klagers brief als bezwaarschrift aangemerkt en ontvangt hij een standaard ontvangstbevestiging waarin hem wordt medegedeeld dat afhandeling 3 tot 6 maanden kan duren. Klager ervaart dit als een nieuwe bevestiging van het feit dat hij niet serieus wordt genomen.

Op instigatie van de ombudsman wordt dan door de DSZW een zorgvuldige nieuwe brief geschreven. Daarna blijkt het nog wenselijk om een afrondend gesprek met klager en dienst te laten plaatsvinden. Daarin wordt het bezwaarschrift ingetrokken, worden excuses gemaakt en geaccepteerd. Klager kan nu de zaak in vrede laten rusten. Dossiernr. 2004.0067 Twee jaar wachten op toekenning Een verontruste dochter wendt zich tot de ombudsman, omdat haar moeder al twee jaar op een voorziening wegens haar handicap wacht. Talloze telefoontjes mochten niet baten. De ombudsman trekt deze zaak na en het blijkt dat klaagsters moeder inderdaad op twee weken na twee jaar geleden om de aanpassing van haar woning had verzocht. De afdeling Voorzieningen Gehandicapten had de aanvraag laten liggen omdat de kleine visserswoning op Scheveningen die klaagsters moeder bewoonde alleen tegen hoge kosten te verbouwen zou zijn. De beslisafdeling had grote moeite met deze hoge kosten gehad en de aanvraag (intern) steeds afgewezen, waarna de afdeling telkenmale de mogelijkheden had nagelopen om de verbouwing tegen lage kosten te realiseren. Op aandringen van de ombudsman hield dit steeds opnieuw beoordelen van de aanvraag op en kwam het tot een beslissing. Klaagsters moeder moest immers een keer weten waar zij aan toe was en niet aan het lijntje gehouden worden. Uiteindelijk kwam de definitieve beslissing tot stand. Omdat het een positieve beslissing was, kon klaagster deze zaak verder laten rusten. Zij trok haar klacht in die uiteraard vanwege de lange behandelingsduur gegrond zou zijn geweest. Dossiernr. 2004.0069 Opgeraakt geduld Klaagsters man heeft ruim een half jaar geleden een elektrische deuropener en een vlonder aangevraagd. Klaagsters man heeft namelijk een rollator en kan zonder de voorzieningen niet in zijn huis binnenkomen. Als klaagster contact opneemt met de behandelend ambtenaar van de dienst geeft deze aan bereid te zijn de aanvraag versneld af te handelen, gelet op het feit dat klaagsters man reeds meer dan een half jaar geleden zijn aanvraag heeft ingediend. De aanvraag van klaagsters man zat nog in de stapel weg te werken achterstanden die de afdeling WVG nog had liggen. Aangegeven wordt dat klaagsters man zijn inkomensgegevens nog moet verstrekken en dat de aanvraag direct zal worden afgewikkeld als deze ontvangen zijn. Klaagster stuurt de gegevens nog dezelfde dag weg, maar verneemt vervolgens niets meer. Als ze twee weken later met de dienst belt verneemt zij dat de behandelend ambtenaar met vakantie is. Klaagster is hierover verontwaardigd en beklaagt zich bij de ombudsman. Haar geduld is op Als de ombudsman de dienst benadert, blijkt de dienst de zaak al te hebben overgedragen aan een andere behandelaar. De voorzieningen zijn goedgekeurd en dit zal worden doorgegeven aan de woningbouwvereniging die vervolgens met de aanpassingen van de woning kan beginnen. Als klaagster dit verneemt trekt zij gerustgesteld haar klacht in. Hoe snel de voorzieningen zullen worden aangebracht hangt nu van de woningbouwvereniging af. Dossiernr. 2004.0164 Extra lijntjes Klaagster neemt contact op met de ombudsman, omdat zij zit te wachten op uitsluitsel over een woningaanpassing. Klaagster heeft al zeven keer gebeld met het nieuwe 0900-nummer van de dienst. Soms wordt de verbinding verbroken tijdens het wachten, dan wordt weer gezegd dat klaagster zal worden teruggebeld zonder dat dit daadwerkelijk gebeurt. De ombudsman laat zich informeren over de telefonische bereikbaarheid. Duidelijk wordt dat de dienst zelf telefoonlijnen kan in- en uitschakelen. Per dag wordt een schatting gemaakt van de verwachte telefoontjes, waarna één of meerdere lijnen worden geopend. Om de lijnen te bezetten beschikt de dienst over oproepkrachten. Problemen met de bereikbaarheid ontstaan als blijkt dat de inschattingen niet juist zijn en de dienst meer telefoontjes ontvangt dan verwacht. Zodra dit gebeurt, worden direct extra lijnen geopend en oproepkrachten opgeroepen. Soms blijkt echter dat een oproepkracht niet verschijnt, waardoor opnieuw problemen kunnen ontstaan. De ervaring leert dat de problemen meestal binnen een uur zijn opgelost. De medewerker die zich bezighoudt met de aanvraag van klaagster geeft aan dat klaagster nog één formulier van de aannemer die de verbouwing gaat uitvoeren moet opsturen. Tijdens het gesprek met de ombudsman geeft de medewerker aan dat hij telefonisch contact zal opnemen met klaagster om het verdere verloop van de aanvraag door te

nemen en haar te informeren over de telefonische bereikbaarheid. Als klaagster daags erna contact opneemt met de ombudsman geeft zij aan tevreden te zijn met de uitleg van de dienst. Nu klaagster weet waar zij aan toe is, trekt zij haar klacht in. Dossiernr. 2004.0168 Aanvraag over het hoofd gezien Klaagster wendt zich tot de ombudsman omdat de afdeling Voorzieningen Gehandicapten maar geen uitsluitsel geeft over de aanvraag van een rolstoel voor haar gehandicapte echtgenoot. Diverse telefonische rappels mochten niet baten. Als de ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagsters echtgenoot als gevolg van een herseninfarct in september 2003 gehandicapt was geworden en in december 2003 weer thuis was gekomen na een verblijf in een revalidatiecentrum. Het revalidatiecentrum had bij de afdeling Voorzieningen Gehandicapten van de dienst twee aanvragen voor voorzieningen aanhangig gemaakt, namelijk de aanpassing van de woning en de toekenning van een rolstoel. Klaagsters echtgenoot kon ondertussen gebruik maken van een rolstoel die hij in bruikleen had gekregen van het revalidatiecentrum. De afdeling had de aanvraag voor de woningaanpassing wel in behandeling genomen, maar de aanvraag voor de rolstoel over het hoofd gezien. Slordig, vond de ombudsman en bovendien een klacht die de afdeling in een eerder stadium had kunnen verhelpen, omdat klaagster diverse malen naar de stand van zaken had geïnformeerd en de afdeling zelf had kunnen ontdekken dat er iets niet goed was gegaan. De aanvraag werd alsnog in behandeling genomen en de rolstoel werd eind april 2004 alsnog afgeleverd. Voor klaagster voldoende resultaat om de zaak te laten rusten. De klacht zou uiteraard gegrond zijn geweest. Ingetrokken klacht (zou gegrond zijn geweest) over de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand Dossiernr. 2004.0074 Signaalklagen Klager heeft een bijstandsuitkering, maar is niet gelukkig met de wijze waarop de dienst hem behandelt. Klager is van mening dat de dienst te weinig voor hem doet om weer aan werk te komen, én heeft klager een keer een baantje en verdient hij iets, dan verrekent de dienst dit onmiddellijk met zijn uitkering. Klager is van mening dat het zo weinig stimulerend is weer aan het werk te gaan. Verder vindt klager dat hij niet meer dan een nummer is voor de dienst en dat de dienst meer aandacht besteedt aan financiële zaken en regels dan aan het individu. Toen klager ook nog eens arbeidsongeschikt werd verklaard na een jaar in de bijstand gezeten te hebben, voelde hij zich helemaal aan zijn lot overgelaten door de dienst. Over al deze punten heeft klager zich beklaagd bij de dienst. De dienst geeft toe dat er sprake is geweest van tekortkoming aan de zijde van de dienst voor wat betreft het aanmelden van klager bij Werkkompas. Werkkompas had klager naar werk moeten begeleiden. De dienst biedt hiervoor verontschuldigingen aan. De andere klachtonderdelen worden ongegrond verklaard. Klager wil hierop een uitspraak van de ombudsman. De ombudsman neemt het dossier van klager door en kan niet anders dan constateren dat de dienst de klacht correct heeft afgehandeld. De voorstelling die klager heeft over hoe de dienst in zijn ogen zou moeten functioneren is mooi, maar absoluut niet te realiseren, doordat wet- en regelgeving dit niet mogelijk maken. Consulenten zijn nu eenmaal geen maatschappelijk werkers die af en toe eens contact opnemen om te horen of alles goed gaat. Ook kunnen ze niet even op de thee komen. Hiermee geconfronteerd geeft klager aan dat hij dit wel begrijpt, maar dat hij meer een signaal wilde afgeven. Hij trekt zijn klacht, die schijnbaar geen klacht was, in. De ombudsman wil hierover nog opmerken dat klager zijn signaal ook bij de dienst kenbaar had kunnen maken als een idee of op een willekeurige andere wijze dan een klacht. Nu hebben twee instanties zich uitgebreid bezig gehouden met de afwikkeling van een klacht die uiteindelijk geen klacht maar een signaal was. Zonde. Dossiernr. 2004.0160 Grensoverschrijdende afbetaling Klaagster heeft leenbijstand ontvangen en lost deze af in maandelijkse termijnen. In het toekenningsbesluit staat dat na 36 maandelijkse aflossingen het restantbedrag kan worden kwijtgescholden. Aangezien zij na ruim 3 jaar aflossen niets heeft gehoord, heeft zij schriftelijk een verzoek om kwijtschelding ingediend. Als zij ruim twee maanden en vele telefoontjes later nog steeds

niet meer weet dan “dat haar brief op de stapel ligt”, terwijl de invorderingen gewoon doorgaan, meldt zij zich op het spreekuur van de ombudsman. Uit bestudering van de overlegde documenten wordt de oorzaak van het misverstand snel duidelijk. De leenbijstand is indertijd verstrekt door de gemeente Rijswijk. Klaagster is sindsdien niet verhuisd, maar als gevolg van de gemeentelijke herindeling is zij inwoonster van de gemeente Den Haag geworden. Den Haag heeft de vordering op klaagster van Rijswijk overgenomen, ongeveer een jaar nadat de leenbijstand door de gemeente Rijswijk is verstrekt. Vandaar dat het er op het eerste gezicht op leek dat klaagster nog geen 36 maanden had afgelost, en de dienst SZW geen haast maakte met de afdoening van haar verzoek om kwijtschelding. Als de ombudsman de situatie uitlegt aan het wijkkantoor wordt er snel gehandeld en krijgt klaagster tot haar grote tevredenheid alle aflossingen na de 36 maanden termijn terug. Geheel tevredengesteld trekt zij haar klacht in die gegrond zou zijn geweest. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet op de Lijkbezorging Dossiernr. 2004.0043 Een niet verwijtbaar misverstand Klaagster wendt zich verdrietig tot de ombudsman, omdat het wijkkantoor Bijzondere hulpverlening van de dienst de ontruiming van de kamer van haar zoon op een andere wijze zou hebben afgehandeld dan de wijze waar klaagster vanuit was gegaan. Als de ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagsters zoon op jonge leeftijd was geadopteerd en dat klaagster lange tijd geen contact met haar zoon had gehad. Sedert enige tijd was het contact hersteld. Daarbij was het klaagster duidelijk geworden dat haar zoon van een bijstandsuitkering leefde en vele schulden had. Verder worstelde klaagsters zoon met drank- en drugsproblemen waaraan hij uiteindelijk was bezweken. Het wijkkantoor Bijzondere hulpverlening had zich in het kader van de uitvoering van de Wet op de Lijkbezorging over de uitvaart van klaagsters zoon ontfermd en klaagster telefonisch de vraag voorgelegd of zij de erfenis van haar zoon wilde aanvaarden en de uitvaart wilde regelen. Omdat de erfenis voornamelijk uit schulden bestond, had klaagster de erfenis verworpen. Het gevolg was dat de uitvaart op kosten van de gemeente zou plaatsvinden en dat de gemeente de kamer van de overledene zou laten ontruimen. Klaagster had in het telefoongesprek met het wijkkantoor verzocht om diverse persoonlijke bezittingen van haar zoon te bewaren. Het wijkkantoor had van deze wens - zoals gebruikelijk - aantekeningen gemaakt en genoteerd dat de familie prijs stelde op het bewaren van de gedichten van de overledene en een kettinkje. Deze bezittingen waren dan ook door de dienst bewaard, te samen met enkele foto’s, diploma’s, etc. Omdat tijdens de ontruiming van de kamer alsnog een uitvaartpolis werd gevonden, kon de uitvaart daarmee bekostigd worden. Nadat klaagster de uitvaart van haar zoon had bijgewoond, had zij de bewaarde bezittingen van haar zoon bij het wijkkantoor opgehaald. Tot haar verdriet bleek toen dat de twee gitaren van haar zoon niet bewaard waren gebleven. Deze gitaren had zij na enige jaren aan de kinderen van haar zoon willen geven als een tastbare positieve herinnering aan hun vader. De ombudsman stelde vast dat de dienst niets te verwijten viel, omdat klaagsters wens om de gitaren te bewaren niet door haar in de contacten met de dienst was geuit en meer een innerlijke gedachtegang van klaagster was geweest. Klaagster kon uiteindelijk vrede met de situatie hebben en trok haar klacht dan ook in. De klacht zou ongegrond geweest zijn. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) Dossiernr. 2003.0114 Een (zwaar)lijvig dossier Klager heeft een klacht ingediend bij de dienst over de levering van een handbewogen rolstoel en een scootmobiel. Klager heeft naar zijn mening toegezegd gekregen beide middelen te zullen krijgen. Achteraf blijkt klager alleen een scootmobiel te krijgen van de afdeling WVG van de dienst. Klager is het niet eens met de uitkomst van zijn klacht. Van de dienst ontvangt de ombudsman het volledige dossier van klager. Klager heeft in het verleden in verband met zijn slechte mobiliteit een handbewogen rolstoel ontvangen. Thans voldoet deze niet meer, doordat de partner van klager niet meer in staat is de rolstoel voort te duwen. Dit heeft te maken met het feit dat klager meer en meer is aangewezen op de rolstoel en hij door zijn omvang en gewicht een te grote last is geworden. Klager vraagt een scootmobiel aan en deze zal hem door de dienst

worden verstrekt. Klager is echter zo zwaarlijvig dat hij een aangepaste scootmobiel nodig heeft. Dit zorgt voor de nodige vertraging in de levering. Nu klager op de tweede verdieping van een flat woont, dient ook een stalling te worden gerealiseerd aan de openbare weg. Het betreft een stalling waarvoor een bouwvergunning moet worden aangevraagd. Ook hiermee is meer tijd gemoeid dan verwacht, in verband met het feit dat de stalling ook groter moet zijn dan de standaardstalling. Dit door het grotere formaat van de scootmobiel. De dienst zoekt de oplossing in het opknappen van de versleten rolstoel die klager al bezit. Klager denkt dat hij een volledig nieuwe rolstoel zal ontvangen, maar daar is geen sprake van. Voor de vertraging met betrekking tot de levering van de scootmobiel en de stalling heeft de dienst in de klachtenprocedure reeds uitgebreid excuses aangeboden. Op het moment dat hij zich bij de ombudsman hierover beklaagt zijn juist alle vergunningen afgegeven en kan de woningbouwvereniging van klager de stalling gaan bouwen. Als de stalling gereed is zal klager zijn aangepaste scootmobiel ontvangen. Tevens maakt de ombudsman klager duidelijk dat hij een afspraak kan maken om voor de tussenliggende tijd zijn rolstoel te repareren op kosten van de dienst. Uiteindelijk ziet klager in dat er via de ombudsman geen nieuwe rolstoel te halen valt, waarop hij zijn klacht intrekt. Als de ombudsman klager enkele weken later ziet rondrijden in zijn “forse” scootmobiel is duidelijk dat alles op zijn pootjes terecht is gekomen. Ongegronde klacht over de uitvoering van de Wet Inschakeling Werkzoekenden Dossiernr. 2004.0063 Een gewaarschuwd mens… Klager wendt zich in een uitgebreide brief tot de ombudsman, nadat hij eerst van zijn werkgever, de Stichting Werkbij en daarna van de klachtencommissie van Werkbij te horen kreeg dat zijn klacht niet heeft geleid tot heroverweging van het ingenomen standpunt. Het voor klager resterende onderdeel van zijn klacht tegen werkgever houdt in dat hij wil dat een officiële waarschuwingsbrief wordt ingetrokken. Klager had deze brief ontvangen nadat een inlenend bedrijf het dienstverband met hem niet wilde voortzetten. De inlener gaf aan dat het gedrag van betrokkene op de werkplek er de oorzaak van was dat men hem niet in dienst wilde houden. Klager stelt zich op het standpunt dat door zijn medische beperkingen het aangeboden werk niet passend was. De ombudsman toetst de wijze van klachtafhandeling en stelt vast dat de procedure zorgvuldig is afgewikkeld. Klager is gehoord en de door de klachtencommissie aangevoerde argumenten kunnen het eindoordeel dragen. Klager wordt hierover door de ombudsman geïnformeerd. Dit leidt tot tweemaal toe tot een hernieuwd verzoek om de klacht inhoudelijk te heronderzoeken. De Ombudsman treft geen nieuwe informatie aan die niet al door de klachtencommissie van de Werkbij in de overwegingen is betrokken. Zij blijft bij haar oordeel dat de klacht ongegrond is en beëindigt de relatie met deze zeer vasthoudende klager. Beëindigde klacht over de noodopvang Dossiernr. 2004.00048 Voorlopig of niet voorlopig, that´s the question Klager heeft de interne klachtenprocedure van de dienst doorlopen, maar is het niet eens met de uitkomst. Klagers zuster heeft in verband met een scheiding enige tijd in een huis van de noodopvang gewoond. Hiervoor heeft zij achteraf een, naar zijn mening onredelijk hoge, rekening ontvangen met betrekking tot de eigen bijdrage. Klager geeft eveneens aan dat het bedrag dat zijn zuster eerder als de hoogte van de eigen bijdrage was voorgespiegeld aanzienlijk lager lag, zonder dat zij er destijds op gewezen was dat het een voorlopige vaststelling betrof. Na bestudering van het dossier wordt het de ombudsman duidelijk dat klagers zuster bezwaar en beroep heeft ingesteld in verband met de rekening “eigen bijdrage” die zij van de dienst had ontvangen. Dit maakt de ombudsman onbevoegd de klacht hierover in behandeling te nemen. Uit het dossier van de interne klachtbehandeling wordt echter wel duidelijk dat de dienst excuses heeft gemaakt voor het feit dat de medewerker van de dienst had verzuimd het woordje “voorlopig” in een gespreksnotitie op te nemen. Wel had klagers zuster dit kunnen opmaken uit de brief welke haar was meegegeven voor de medewerkers van het bureau dat de noodopvang in Den Haag regelt. Klager geeft echter aan dat zijn zuster nooit een dergelijke brief van de dienst heeft ontvangen. Dat klopt, nu de dienst deze brief direct ter hand stelt aan een persoon die een beroep doet op plaatsing in de noodopvang. Zonder de gewraakte brief was klagers zuster nooit opgenomen in de noodopvang. In de

brief staat duidelijk dat de vaststelling van de eigen bijdrage een voorlopige vaststelling betreft. Om problemen in de toekomst te voorkomen heeft de dienst een folder gemaakt die aan in de noodopvang geplaatste personen wordt uitgereikt. Hierin wordt ondermeer aandacht besteed aan de eerder genoemde voorlopige aard van de vaststelling van de eigen bijdrage. Concluderend kan worden vastgesteld dat de interne klachtenprocedure correct is doorlopen en dat klagers zuster reeds bezwaar en daarop volgend beroep heeft ingesteld tegen de naar haar mening te hoog vastgestelde eigen bijdrage. De ombudsman moet derhalve, na enig onderzoek, vaststellen onbevoegd te zijn, waarna de behandeling van de klacht wordt beëindigd. Beëindigde klacht over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr. 2003.0101 Werkuitbesteding Klager schrijft de ombudsman dat de dienst hem niet binnen de daarvoor wettelijk vastgestelde termijn antwoord geeft op een groot aantal door hem ingediende klachten en brieven. De ombudsman komt na onderzoek tot de conclusie dat klager een zéér groot aantal klachten en brieven heeft gestuurd aan de dienst. Op elke brief geeft klager aan dat hij wil dat de dienst hem antwoordt onder vermelding van door hem opgegeven kenmerken. Doordat klager echter zoveel klachten en brieven gelijktijdig verstuurt en ook nog wel eens vergeet een duidelijk kenmerk op de correspondentie te vermelden, loopt een en ander niet soepel. Zo blijken diverse brieven en klachten weldegelijk te zijn afgehandeld binnen de wettelijke termijn, waarbij de dienst verschillende klachten en brieven heeft gebundeld. Hiermee geconfronteerd geeft klager toe dat de dienst wel eens gelijk zou kunnen hebben, maar dat aan zijn verzoek om zijn kenmerken te vermelden niet is voldaan. De ombudsman is echter van mening dat van de dienst niet verwacht kan worden dat zij bij een dergelijke hoeveelheid correspondentie aan dit verzoek kan voldoen. Uiteindelijk gaat het om het beantwoorden van de correspondentie en de klachten. Als de ombudsman van klager wil weten met betrekking tot welke van zijn briefkenmerken hij nog geen antwoord heeft gehad, komt de aap uit de mouw. Klager weet zelf niet meer welke brieven nog niet behandeld zijn. Hij geeft toe dat zijn eigen administratie inmiddels zo onoverzichtelijk is geworden, dat hij had gehoopt dat de dienst, door zijn klacht bij de ombudsman, duidelijkheid zou scheppen. Zo gaat het echter niet in het leven en de ombudsman geeft aan dat klager eerst zelf moet nagaan welke klachten er naar zijn mening nog niet zijn afgehandeld. Als klager duidelijkheid heeft kan hij de klachtenfunctionaris van de dienst een rappelbrief sturen waarin hij de briefkenmerken van de dienst gebruikt om aan te geven welke klachten het betreft. Op deze manier ontstaat er een nieuw nulpunt van waaruit verder gewerkt kan worden. Klager stemt hiermee in en de ombudsman beëindigt de behandeling van klagers klacht. Beëindigde klacht over de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand (WWB) Dossiernr. 2004.0036 Traagheid troef Nadat klaagster zich in eerste instantie twee dagen voor het verstrijken van de voorgeschreven termijn van één jaar abusievelijk tot de Nationale ombudsman had gewend, deponeert ze haar klacht naar aanleiding van de klachtafdoening door de dienst SZW per fax bij de Gemeentelijke ombudsman. Zij wordt uitgenodigd voor een eerstvolgend spreekuur om haar klacht toe te lichten. Als klaagster na zes weken nog niet is verschenen laat de ombudsman weten het dossier te sluiten. Klaagster reageert hierop per fax en maakt een afspraak om haar klacht alsnog toe te lichten. De klacht betrof enerzijds trage afhandeling door SZW van klaagsters aanvraag om een uitkering; anderzijds het feit dat de afhandeling bestond uit een afwijzende beschikking. Na onderzoek stelt de ombudsman vast dat de algemeen directeur SZW het klachtonderdeel dat betrekking had op de trage afdoening gegrond heeft verklaard. De directeur heeft hiervoor zijn verontschuldingen aangeboden. De ombudsman acht dit een correcte afhandeling. Voorts kon klaagster zich niet vinden in de afwijzende beschikking op haar aanvraag voor een uitkering. De ombudsman laat weten dat hiertegen bezwaar openstond en dat het indienen van een klacht bij de Gemeentelijke ombudsman niet tot een inhoudelijke heroverweging kan leiden. Het dossier wordt afgesloten – vierenhalf jaar na het indienen van klaagsters aanvraag. Dossiernr. 2004.0116 Een stukje (zelf)bescherming

Klaagster komt op het spreekuur met een klacht over de dienst. De dienst maakt allerlei kosten die klaagster heeft met betrekking tot vaste lasten direct over aan de betrokken instellingen, zonder dat zij daar ooit opdracht voor zou hebben gegeven. Zo maakt de dienst de huur, de kosten voor gas, licht en water en de ziekenfondspremie over voor klaagster. Klaagster is het hier niet mee eens en wil dat de dienst hier mee stopt, omdat zij te weinig geld overhoudt om van te leven. Als de ombudsman contact opneemt met klaagsters bijstandsambtenaar geeft hij toe dat klaagster inderdaad niet zelf heeft getekend voor de directe overboekingen. Er zit echter wel een historie aan vast. Klaagster heeft al meerdere keren de door de dienst verzorgde directe overboekingen teruggedraaid. Hierna is zij telkens zeer diep in de problemen geraakt, waarbij zij onder andere bijna haar huis heeft moeten ontruimen in verband met achterstallige huurpenningen. De dienst en de dochters van klaagster hebben het tij telkenmale nog net op tijd kunnen keren voor klaagster. Omdat dit meer dan ééns is voorgekomen is op verzoek van klaagsters dochters besloten de directe overboekingen weer in te stellen. Klaagster schijnt niet te begrijpen dat de eerder genoemde kosten op tijd betaald moeten worden en dat zij bij niet-betalen in grote problemen geraakt. Het gaat immers om vaste lasten die iedereen moet voldoen. Naar aanleiding van het verhaal van de bijstandsambtenaar neemt de ombudsman contact op met één van klaagsters dochters. Deze smeekt de ombudsman om niet in te grijpen. De dochter geeft aan te beseffen dat haar moeder gelijk heeft dat zij niet heeft ingestemd met de directe overboekingen, maar zij geeft aan dat al haar kinderen dit zo willen en zich geen raad zouden weten als hun moeder weer zelf alles moet gaan betalen. Zij doet dit domweg niet. De dochter geeft tevens aan dat haar moeder, door psychische omstandigheden, geen besef heeft van de problemen waarin zij elke keer terecht komt en dat de kinderen de energie niet meer hebben om nog een keer het hele circus te moeten doorlopen. De dochter van klaagster geeft aan dat zij zeer gelukkig is met de bijstandsambtenaar van haar moeder die zich het lot van haar en haar moeder zo aantrekt. De ombudsman stelt de dochter voor om samen met haar moeder langs te komen op het spreekuur om de problematiek met haar moeder te bespreken. De dochter is hiertoe bereid. De ombudsman stuurt klaagster een uitnodiging om de klacht samen met haar dochter te komen bespreken. Als klaagster niet reageert op de uitnodiging, besluit de ombudsman het zo te laten en beëindigt zij de behandeling van deze klacht. Dossiernr. 2004.0154 Bezwaar tegen een bezwaarprocedure Klager komt op het spreekuur en meldt dat hij al enige tijd inzicht probeert te krijgen in een verrekeningskwestie. Klager heeft een uitkering en werkt af en toe, waardoor hij inkomsten heeft die verrekend moeten worden met zijn uitkering. Klager stelt dat hij hier geen probleem mee heeft, maar dat er dit keer volgens hem teveel verrekend wordt. Om dit te kunnen nagaan heeft klager bij zijn consulent gevraagd om de gegevens, waarop de bewuste berekening van de dienst gebaseerd is. Klagers consulent weigert dit en geeft aan dat hij bezwaar moet aantekenen als hij het er niet mee eens is, hij heeft immers een beschikking ontvangen. Klager heeft hier grote bezwaren tegen. Naar zijn mening is de bezwaarprocedure daar niet voor bedoeld. Klager wil met de gevraagde gegevens juist nagaan óf hij bezwaar moet maken. Klager geeft aan dat hij door de houding van zijn consulent inmiddels wel bezwaar heeft aangetekend, om te voorkomen dat de bezwaartermijn verloopt. De ombudsman neemt contact op met klagers wijkkantoor om na te gaan of de gegevens niet gewoon verstrekt kunnen worden. De ombudsman krijgt te horen dat het dossier van klager naar de bezwaarschriftencommissie is gestuurd in verband met de bezwaarprocedure. Hierop neemt de ombudsman contact op met de bezwaarschriftencommissie. Van de behandelend medewerker verneemt de ombudsman dat hem inmiddels ook duidelijk is geworden wat hier speelt. De medewerker was juist van plan het dossier terug te sturen naar het wijkkantoor met het verzoek de gevraagde gegevens aan klager te verstrekken. Zowel de medewerker als de ombudsman zijn van mening dat op deze wijze een onnodige bezwaarschriftenprocedure voorkomen kan worden. Indien klager, na controle, meent dat hem tekort wordt gedaan, kan hij zijn bezwaarprocedure alsnog voortzetten. Klager ontvangt hierop zijn stukken, maar of de bezwaarprocedure verder wordt doorgezet weet de ombudsman niet, omdat klager niets meer van zich laat horen. De ombudsman beëindigt de behandeling van deze klacht.

Dossiernr. 2004.0155 Herindelingsperikelen Klager komt op het spreekuur met een klacht over zijn nieuwe bijstandsconsulent. Bij een hercontrôle zijn problemen ontstaan over het feit dat klager een woning bewoont die het eigendom is van zijn vader. Klager betaalt hiervoor geen huurpenningen. Klager is eveneens beticht van het feit dat hij zijn maandelijkse inlichtingenformulier (mif) enkele malen niet zou hebben ingeleverd. Resultaat is dat klagers uitkering is stopgezet. Klager is bang dat hij hierdoor in de problemen komt, omdat hij daardoor ook uit het ziekenfonds komt te vallen. Klager is licht gehandicapt en gebruikt medicatie. Voorts stelt klager dat de dienst een paar maanden eerder ook nog ten onrechte tweemaal bedragen ten laste van zijn uitkering heeft geboekt. Klager stelt zijn mif-jes wel te hebben ingeleverd en het hele verhaal over het huis is al eerder opgelost door zijn vorige consulente. Klager wil zijn oude consulente weer terug, zijn uitkering hersteld zien en het teveel afgeboekte geld terugontvangen. De ombudsman doet navraag. Klager blijkt inderdaad een nieuwe consulent te hebben. Sterker nog klager is ingedeeld bij een geheel nieuw kantoor. Door de opheffing van enkele kantoren is klager in het kader van een herindeling bij een ander wijkkantoor terecht gekomen. Dit kantoor is verder van zijn huis gelegen. Aangegeven wordt dat klager een andere consulent kan krijgen indien hij dit zelf kenbaar maakt. Ook is men op het wijkkantoor bereid om, gelet op klagers mobiele beperkingen, huisbezoeken af te leggen. Klager hoeft dan niet meer zelf naar het wijkkantoor te komen. Tevens blijkt klager inderdaad zijn mif-jes op tijd te hebben ingeleverd. Bij de dienst was sprake van een intern probleem. Deze fout zal hersteld worden. De problemen met klagers woning blijken inmiddels ook intern te zijn opgelost. De ombudsman vindt dat de dienst er goed aan zou doen klager uit te nodigen voor een gesprek waarin de ontstane problemen kunnen worden besproken. De dienst stemt hier mee in. Onder toevoeging van excuses door de dienst wordt een gesprek gevoerd met klager. De ombudsman ontvangt een afschrift van het gesprek. Dit was blijkbaar voldoende voor klager, want de ombudsman heeft hierop niets meer van hem vernomen. De ombudsman beëindigt de behandeling van de klacht. Dossiernr. 2004.0156 Niet lenen, maar schenken Klaagster komt bij de ombudsman op het spreekuur met twee klachten over de dienst. Ten eerste heeft klaagster een schuld bij de dienst waarop zij aflost. Klaagster heeft in verband hiermee een stand-van-zaken-overzicht gevraagd bij haar consulent. Het gevraagde overzicht is haar verstrekt, maar klaagster kan er niet wijs uit worden. Ten tweede heeft klaagster bijzondere bijstand aangevraagd voor de inrichting van haar woning. Deze aanvraag zou gehonoreerd worden als lening. Klaagster heeft aangegeven hiermee niet akkoord te gaan. Klaagster wil dat de lening wordt omgezet in een gift. Van de dienst heeft klaagster daarop een brief ontvangen, waarin de dienst stelt dat klaagster haar verzoek om bijzondere bijstand zou hebben ingetrokken. Klaagster ontkent dit. De ombudsman zorgt er in eerste instantie voor dat klaagsters consulent een afspraak met haar zal maken om in een gesprek de gewenste uitleg te geven met betrekking tot het stand-van-zakenoverzicht. De consulent stuurt klaagster een uitnodiging. Het tweede deel van de klacht ligt iets anders. Klaagster heeft bij haar aanvraag bijzondere bijstand aangegeven, dat zij dit bedrag niet als een lening maar als schenking wil ontvangen. Klaagsters consulent geeft aan dat dit niet mogelijk is nu zij nog geen drie jaar een uitkering ontvangt en daardoor niet onder het speerpuntenbeleid valt. Klaagster houdt, ondanks uitvoerige toelichting door de consulent, vol, dat zij geen lening wil. De consulent stuurt klaagster na dit gesprek een brief waarin bevestigd wordt dat klaagster haar verzoek bijzondere bijstand intrekt. Dit was echter niet wat klaagster wilde bereiken. De ombudsman is van mening dat klaagster direct na de ontvangst van bovenvermelde brief contact had moeten opnemen met haar consulent. Nu rest klaagster niets anders dan een nieuwe aanvraag. De ombudsman legt klaagster uit dat zij de bijzondere bijstand nog steeds in de vorm van een lening zal krijgen, maar dat zij, indien zij dit niet wenst, bezwaar zal moeten aantekenen tegen de beschikking. Klaagster geeft aan zich te beraden op het doen van een nieuw verzoek bijzondere bijstand. De ombudsman beëindigt de behandeling van deze klacht enige weken later als klaagster zich niet meer meldt, maar de ombudsman wel heeft vernomen dat klaagster een nieuw verzoek bijzondere bijstand heeft ingediend.

Beëindigde klacht over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG) Dossiernr. 2003.0147 (Taxi)busje komt…….niet. Klager heeft bij de afdeling Voorzieningen Gehandicapten een taxibusvoorziening aangevraagd en geeft aan nog nooit uitsluitsel te hebben gekregen omtrent zijn aanvraag. Klager vraagt de ombudsman na te gaan wat er aan de hand is. Desgevraagd geeft een medewerker van de dienst aan van mening te zijn dat de aanvraag, welke haar bekend was, reeds zou zijn afgehandeld. Na een check in de computer blijkt dat de aanvraag reeds was afgewezen. Echter, het betrof de eerste aanvraag van klager. De tweede aanvraag, waarover klager zich thans beklaagt, was nog niet afgehandeld. De medewerkster geeft aan, dat deze aanvraag, die overigens weer afgewezen zal gaan worden, zo spoedig mogelijk zal worden afgehandeld. Klager krijgt binnen vijf dagen, onder toevoeging van excuses in verband met de lange afhandelingsduur, een afwijzende beschikking van de dienst, waartegen hij bezwaar kan aantekenen. Normaal gesproken houdt de behandeling van een klacht hier op nu klager immers bezwaar kan aantekenen tegen de beschikking. In dit geval gaat dat echter niet op. Klager tekent namelijk inderdaad bezwaar aan, maar de afhandeling van zijn bezwaarschrift verloopt traag. De wettelijk vastgestelde termijn voor de afhandeling van bezwaarschriften verstrijkt en klager verneemt taal noch teken van de Commissie Sociale Zekerheid. Als de ombudsman navraag doet bij de Adviescommissie blijkt dat er sprake is van een gigantische achterstand. Er ligt op dat moment een “buffer” van ongeveer 1000 bezwaarschriften op afhandeling te wachten. De ombudsman vraagt het hoofd van de Adviescommissie om een toelichting en een plan van aanpak hoe hij de achterstanden zal gaan wegwerken. Het hoofd geeft aan dat achterstandsteams zullen worden opgezet die zich gaan bezighouden met de afwikkeling van de inhoudelijk te behandelen achterstandszaken. De nieuwe bezwaarschriften zullen worden verdeeld over de overige medewerkers. Tevens wordt een extra administratieve kracht aangetrokken en zullen alle indieners van een bezwaarschrift schriftelijk op de hoogte worden gesteld van de problemen en de daarmee samenhangende verlengde afhandelingstermijn. Het bezwaarschrift van klager wordt naar voren gehaald. De reden hiervoor is gelegen in het feit dat klager reeds extreem lang moest wachten op afhandeling van zijn aanvraag. Na dit bericht gaat de ombudsman uiteindelijk over tot sluiting van dit dossier. Onbevoegde klacht over de uitvoering van de Algemene Bijstandswet (ABW) Dossiernr. 2003.0187 Kruidenieren Als gevolg van een ernstig auto ongeluk is klaagster volledig arbeidsongeschikt geworden. Naast een WAO-uitkering ontvangt ze aanvullende bijstand. Na jaren procederen wordt haar smartengeld toegekend. Hoewel het om een aardig bedrag lijkt gaan is het bij lange na niet toereikend om er bijvoorbeeld haar pensioenopbouw voldoende mee te financieren of gemiste carrièreperspectieven te compenseren. Niet voor niets wordt haar door de rechter geadviseerd het geld in ieder geval deels te beleggen. De aanvullende bijstanduitkering wordt in verband met het toegekende smartengeld gestopt. Met de DSZW wordt overeengekomen dat op het bedrag aan smartengeld voor de helft dient worden ingeteerd voordat opnieuw bekeken wordt of en wanneer ze weer voor een aanvullende uitkering in aanmerking komt. Klaagster besluit het hele bedrag in aandelen te beleggen. Wanneer het direct daarop volgende drama op de beurs eenmaal in volle omvang tot haar doordringt en ze de aandelen ijlings verkoopt is er niettemin een aanzienlijke schadepost. Als ze weer een aanvraag voor aanvullende bijstand indient, wordt door de DSZW het resterende bedrag wederom gemiddeld en voor de helft meegewogen bij de behandeling van de aanvraag aanvullende bijstand. Die wordt afgewezen, ook na bezwaar. Klaagster dient nog tussen de anderhalf en tweeëneenhalf jaar in te teren, over de precieze tijd zijn de geleerden het nog niet eens. Namens klaagster wordt op jurisprudentie gewezen waaruit blijkt dat smartengeld een compensatie is voor leed en gederfde inkomsten, maar niet meegewogen hoort te worden bij een aanvraag voor bijstand, zolang het bedrag aan smartengeld in enige verhouding staat tot het aangedane leed. De argumentatie mag niet baten. De gemeente beroept zich op dit punt op een eigen beleidsvrijheid. Voor klaagster zit er niets anders op dan beroep aan te tekenen bij de rechter. De ombudsman wordt daarmee onbevoegd.

DIENST STADSBEHEER Aantal klachten: waarvan: - gegrond met aanbeveling - ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) - ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) - ongegrond - beëindigd

74 55 11 3 3 2

Aard van de klachten:* -communicatiestoornis 2 - gebrekkig kader 56 - gebrekkige inleving 2 - mist feitelijke grondslag 4 - ongeïnteresseerd 55 - onvoldoende motivering 1 - onzorgvuldigheid 59 - strijd met gewekte verwachtingen 1 - te late/trage afhandeling 6 - te weinig informatie 4 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn Gegronde klachten met aanbeveling over de vuilverwijdering Dossiernrs.: 2002.0117, 2002.0146, 2002.0153, 2002.0154, 2002.0156, 2002.0163, 2002.0176, 2002.0180, 2002.0191, 2002.0199, 2002.0224, 2003.0009, 2003.0013, 2003.0016, 2003.0027, 2003.0034, 2003.0041, 2003.0042, 2003.0058, 2003.0073, 2003.0080, 2003.0089, 2003.0100, 2003.0107, 2003.0108, 2003.0109, 2003.0110, 2003.0111, 2003.0112, 2003.0113, 2003.0117, 2003.0118, 2003.0119, 2003.0121, 2003.0122, 2003.0123, 2003.0126, 2003.0128, 2003.0135, 2003.0136, 2003.0137, 2003.0138, 2003.0148, 2003.0149, 2003.0151, 2003.0158, 2003.0159, 2003.0165, 2003.0170, 2003.0174, 2003.0179, 2003.0182, 2003.0183, 2003.0185, 2003.0186. Illegaal aangeboden huisvuil??? of de zak Vanwege de aanhoudende stroom klachten over het illegaal aanbieden van huisvuil, heeft de ombudsman een nader onderzoek ingesteld. Dit resulteerde in de openbare rapportage die op 6 februari 2004 is uitgebracht. De ombudsman ontving vanaf 1 juni 2002 tot 1 januari 2004 in totaal 55 klachten over de procedure privaatrechtelijk handhaven. De klachten van de burgers zijn als volgt samen te vatten: - de brieven die de burgers van de dienst en in latere instantie van derden - in opdracht van de dienst - ontvangen, worden als bedreigend ervaren; - de DSB past geen hoor-wederhoor toe en er is geen mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen tegen de rekening die de burger heeft ontvangen; - de gemeente gaat niet serieus in op de reacties die burgers naar aanleiding van een rekening kenbaar maken; - het bedrag dat de dienst in rekening brengt, staat niet in verhouding tot het geconstateerde feit van het verkeerd aanbieden van een huisvuilzak. Na onderzoek stelt de ombudsman vast dat in de brieven die de burgers ontvangen van de dienst juridische onjuistheden staan vermeld. Zo stelt de dienst dat reageren de betalingsverplichting niet opschort. Dit is onjuist, in casu bestaat geen betalingsverplichting. Tevens dreigt de dienst met de inschakeling van een deurwaarder als de aangeschrevene niet betaalt. Ook dit is onjuist nu de dienst niet beschikt over een executoriale titel die noodzakelijk is voor de inning van het geld door een deurwaarder. Wel schakelt de dienst een incassobureau in om de vorderingen te innen. Echter, ook het incassobureau heeft geen mogelijkheden, anders dan het schrijven van brieven met een zeer dreigende toon, om de bedragen te innen. Het inschakelen van een incassobureau is dan ook op zijn minst merkwaardig, onnodig en intimiderend. De opmerking dat de aangeschrevene de zaak kan voorleggen aan de rechter is een onjuiste voorstelling van zaken. Het is aan de dienst om tot dagvaarding over te gaan als de aangeschrevene niet tot betaling van de in rekening gebrachte kosten overgaat. Voorts blijkt dat de dienst zich veelal niet houdt aan het vooraf

vastgestelde protocol. Zo wordt in bijna alle gevallen niet aangebeld om de burger in de gelegenheid te stellen zijn verkeerd aangeboden huisvuil weer naar binnen te halen. Op deze manier kan een rekening van de dienst voorkomen worden en kunnen de burgers aangesproken worden op hun gedrag. Opvallend is dit nu de dienst altijd heeft gesteld dat het niet de bedoeling is om burgers onnodig op kosten te jagen. De dienst blijkt zelfs rekeningen te baseren op rapportages en constateringen van straattoezichthouders, terwijl zij deze bevoegdheid volgens een besluit van burgemeester en wethouders uitdrukkelijk niet hebben. De mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen ontbreekt door het feit dat de dienst heeft gekozen voor een civielrechtelijke aanpak. Hiertegen is geen bezwaar mogelijk. De eerder genoemde passage over het reageren en het niet opschorten van de betalingsverplichting komt overigens rechtstreeks uit het bestuursrecht. Hierdoor zijn veel burgers in de veronderstelling dat het aantekenen van bezwaar mogelijk is. Voorts blijkt dat de dienst niet altijd specifiek ingaat op de argumenten en stellingen die de burgers in hun correspondentie aanvoeren. De dienst heeft een instrumentarium ontwikkeld van standaardantwoorden, waardoor het voor de burger lijkt of de dienst niet altijd op zijn/haar specifieke argumenten ingaat. De (standaard)antwoorden kunnen derhalve als onpersoonlijk op de burgers overkomen. Dan de hoogte van de rekening die de burgers ontvangen. Desgevraagd is de dienst er nooit in geslaagd de component van de Haagse Milieu Services (HMS) in de bij de burgers in rekening gebrachte kosten te verantwoorden. Dit is overigens niet verbazingwekkend nu de HMS zelf altijd heeft ontkend partij te zijn in het verwijderen van de verkeerd aangeboden huisvuilzakken. De HMS geeft aan geen opdrachten te hebben ontvangen van de dienst en ook geen rekeningen te hebben verstuurd aan de dienst in verband het verwijderen van verkeerd aangeboden huisvuil. De kosten voor de HMS, vastgesteld op € 68,00 en als zodanig opgenomen in het forfaitaire bedrag, kunnen dus niet verantwoord worden door de dienst. De wet is duidelijk in dit soort gevallen: alleen daadwerkelijk gemaakte kosten komen voor verhaal in aanmerking. Het bedrag zou daarom met € 68,00 verlaagd moeten worden. De ombudsman acht de klachten gegrond en doet de volgende aanbevelingen: - de uitvoering van de procedure privaatrechtelijke handhaving op te schorten en de gehele procedure in heroverweging te nemen. Bij de heroverweging dienen in elk geval de volgende aspecten aan de orde te komen: - open en eerlijke informatie aan de burger over de exacte juridische positie van de dienst ten opzichte van de burger en de rechtsbescherming van de burger; - zorgvuldige bepaling van de kostencomponenten zodat elke schadeclaim van een juiste onderbouwing kan worden voorzien; - nalopen van alle bestaande dossiers om vast te kunnen stellen of er burgers zijn die ten onrechte een rekening hebben ontvangen, of die een te hoge rekening hebben ontvangen. Indien dit het geval is, dan moeten de nodige correcties worden uitgevoerd. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Verordening op de Binnenwateren Dossiernr. 2003.0181(zie ook de DSO) Koude kermis De eigenares van een restaurantschip dient bij de DSB/havenbedrijf een aanvraag in voor een vergunning voor een ligplaats in het Laakhavengebied. Als de dienst een geschikte plaats gevonden denkt te hebben, lijkt het innemen van die plek slechts een kwestie van het afhandelen van wat administratieve rompslomp. Groot is dan ook de schrik als het bericht komt dat er verzuimd is een horecavergunning aan te vragen en dat, nadat deze alsnog is aangevraagd, deze geweigerd is door de DSO. Klaagster dient een klacht in over de gang van zaken waarop men na een verzoek van de dienst om extra informatie niets meer verneemt. Wanneer na een tweede klacht na vijf weken nog geen reactie van de dienst is gekomen, volgt een klacht bij de ombudsman. Geconstateerd wordt dat de afhandeling van de aanvraag voor de ligplaatsvergunning niet alleen veel te lang heeft geduurd, waardoor klaagster haar schip heeft moeten verkopen, maar dat er ook onvoldoende afstemming heeft plaatsgevonden tussen de beide betrokken gemeentelijke diensten. Tenslotte komt ook vast te staan dat klaagster onvoldoende is geïnformeerd over de benodigde vergunningen en dat er geen formele afwijzingen verstuurd zijn, zodat klaagster een administratieve rechtsgang is onthouden. Geconfronteerd met de onderzoeksresultaten neemt de DSB haar verantwoordelijkheid. Naast een juiste formeel-juridische afhandeling van de kwestie volgt het aanbod van de dienst aan klaagster haar

schade inzichtelijk te maken zodat een tegemoetkoming vastgesteld kan worden. Tevredengesteld trekt klaagster haar klacht in. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn ) klacht over de toepassing van de Wegenverkeerswet Dossiernr. 2004.0030 Toezegging wethouder na jaren in uitvoering genomen Klaagster is het zat. Zij heeft tweeënhalf jaar geleden een schriftelijke toezegging van de wethouder van Verkeer, Binnenstad en Beschermde Stadsgezichten gehad dat het eenrichtingsverkeer in haar straat zou worden omgedraaid, maar de dienst heeft de uitvoering nog steeds niet ter hand genomen. Diverse rappels mochten niet baten. Als de ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat klaagster woont aan een straat die is ingericht als woonerf. Sedert enige jaren gebruiken automobilisten het woonerf als sluiproute om een verkeerslicht te omzeilen. De bewoners van het woonerf, waaronder klaagster, hadden zich daarom in maart 2001 per brief tot de wethouder gericht en hem verzocht het eenrichtingsverkeer in de straat om te draaien waardoor zij van de verkeersoverlast zullen zijn verlost. De wethouder had de bewoners per brief van juli 2001 laten weten dat hij niet afwijzend ten opzichte van het voorstel stond en dat hij de wegbeheerder van het stadsdeel daarom had verzocht om een verkeersbesluit voor te bereiden. Verder had de wethouder meegedeeld dat de wens van de bewoners over drie maanden vervuld kon zijn, tenminste als er geen bezwaren binnen zouden komen. Daarna hadden de bewoners aanvankelijk geduldig op de uitvoering gewacht, maar die houding lieten zij varen toen er twee jaar later nog steeds sluipverkeer door hun straat reed. Klaagster die de dienst in de loop der jaren diverse malen telefonisch aan de toezegging van de wethouder had herinnerd, had de pen gegrepen en de wethouder in december 2003 schriftelijk gerappelleerd. Er volgde een keurige ontvangstbevestiging en een toezegging van het stadsdeel dat klaagster uiterlijk eind januari 2004 antwoord zou krijgen. Toen dat niet gebeurde had klaagster nog eenmaal schriftelijk gerappelleerd, maar taal noch teken. Na beklag bij de ombudsman, erkende de dienst volmondig dat deze zaak niet goed was opgepakt. In een gesprek met de bewoners van de straat bood de dienst excuses aan die de bewoners accepteerden. De procedure voor de wijziging van de rijrichting werd alsnog in gang gezet. Voor klaagster voldoende resultaat om haar klacht in te trekken. Het mag duidelijk zijn dat deze klacht gegrond geweest zou zijn, omdat het uit den bozen is om bewoners meer dan twee jaar aan het lijntje te houden. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Wet Bodembescherming Dossiernr. 2000.0250, 2000.0395, 2000.0443 Huurverlaging valt vies tegen Voorgenomen nieuwbouw van appartementen en eengezinswoningen met en zonder tuin, maakte bodemonderzoek van een terrein noodzakelijk waarop nu nog alleen een flatgebouw staat. Uit onderzoek blijkt aanvankelijk dat er sprake is van een geval van ernstige bodemverontreiniging. De dienst stuurt de eigenaar van de flat -een woningstichting- een concept beschikking waaruit opgemaakt kan worden dat de grond spoedig gereinigd dient te worden. Een afschrift van het concept wordt door de gemeente naar de flatbewoners gestuurd. Dit is voor klagers, drie flatbewoners, het sein een forse huurverlaging aan de Huurcommissie voor te stellen. Dat voorstel loopt op niets uit, omdat de woningstichting bij de indiening van zienswijzen, de gemeente er intussen van heeft weten te overtuigen dat het allemaal wel meevalt. Het gevolg is dat er een ten aanzien van de ernst van de bodemverontreiniging door de gemeente een veel minder verstrekkend besluit genomen wordt. Hiervan zijn klagers door de gemeente niet op de hoogte gesteld. Gelet op de eerdere informatieverstrekking was dit niet terecht. Dit neemt niet weg dat het veeleer op de weg van de verhuurder ligt de huurders zo optimaal mogelijk te informeren en op de hoogte te houden van de stand van zaken. Dossiernr. 2004.0016 Druk van de ketel In het kader van de Actie Tankslag “98 krijgt klager bericht van de gemeente dat volgens de afdeling Vergunningen van de DSB zijn ondergrondse olietank nog niet eerder gesaneerd is geweest. Daarom

dient nader bodemonderzoek verricht te worden. Als dat onderzoek uiteindelijk heeft plaatsgevonden zijn de resultaten zo alarmerend, dat volgens de DSB vervolgonderzoek nodig is. Daarbij is het onduidelijk of de ondergrondse tank nu wel of niet verwijderd is. Dat vervolgonderzoek loopt nogal in de papieren, maar het tanksaneringsbedrijf vindt de resultaten meevallen. Zoniet de gemeente, die de onderzoeksresultaten naast zich neerlegt en volledige sanering eist van zo’n slordige 600m3 grondwater, omdat klager niet met eerdere saneringsacties zou hebben meegedaan. Daarmee is voor klager de maat vol en wendt hij zich tot de ombudsman. Als het hele dossier nog eens kritisch tegen het licht wordt gehouden, dan blijkt klagers tank wel degelijk gesaneerd te zijn geweest. Hersanering is evenwel noodzakelijk, waarbij vanzelf zal blijken of er nu wel of geen gesaneerde tank in de grond zit. Verder blijkt uit de heroverweging door de gemeente dat er weliswaar sprake is van bodemverontreiniging, maar dat die niet bedreigend is voor mens of milieu. Klager wordt daarbij niet aangemerkt als veroorzaker van de verontreiniging, omdat hij geen noemenswaardig gebruik van de tank heeft gemaakt. Gerustgesteld trekt klager zijn klacht in. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Milieubeheer Dossiernr. 2003.0176 De vergeten tank Klager meldt zich op het spreekuur, omdat hij van de dienst een brief heeft gehad dat zijn ondergrondse olietank jaarlijks gecontroleerd moet worden op lekkages. Klager is het hier niet mee eens, mede vanwege het feit dat hij in 1998 een brief heeft gestuurd naar de dienst in verband met de actie Tankslag die destijds plaatsvond. Klager kreeg in 1997 te horen dat hij de ondergrondse tank moest verwijderen, danwel onklaar moest maken. Klager had echter vóór 1998 een keuken voor zijn aldaar gevestigde restaurant boven de tank laten bouwen. Voor het verwijderen c.q. het onklaar maken van de tank, zou klager destijds zijn keuken moeten hebben afbreken. Klager gaf destijds aan graag mee te willen werken aan een eventuele sanering, maar dat hij dan graag de schade aan zijn bedrijf vergoed wilde hebben. Uiteindelijk is ter plaatse een grondwatermeting uitgevoerd, waarvan de resultaten toen niet aan klager zijn doorgegeven. Pas na het schrijven van de dienst, gedateerd juli 2003, zijnde het antwoord op klagers brief uit 1998, heeft hij inzage gekregen in de meetresultaten. Hieruit bleek dat er geen lekkage was geconstateerd. Klager ziet niet in waarom hij nu jaarlijks behoorlijke kosten moet maken om de grond te laten controleren, terwijl de dienst zelf vijf jaar lang niets van zich liet horen. De ombudsman vraagt de dienst om uitleg. Allereerst blijkt de brief uit 1998 nooit te zijn ingeboekt bij de dienst, zodat er ook nooit een rappelalarm is afgegaan. Op de vraag van de ombudsman of een jaarlijkse controlefrequentie niet wat al te veel van het goede is nu de dienst ook vijf jaar lang niets van zich heeft laten horen, geeft de dienst aan dat zij bereid is, de termijn van één jaar naar vijf jaar te verleggen als de resultaten van de nu te ondernemen meting daartoe aanleiding zouden geven. Dit betekent dat klager de meting, waartoe hij nu gehouden is door de dienst, moet laten uitvoeren en mocht blijken dat de grond niet vervuild blijkt te zijn, dan zal de dienst instemmen met een monitorfrequentie van vijf jaar. Klager is tevreden met deze toezegging die door de dienst schriftelijk wordt bevestigd. Klager zal opdracht geven de controle te laten uitvoeren en trekt zijn klacht in. Dossiernr. 2004.0118 Fors ingezette handhaving Klager is eigenaar van een garagebedrijf, een eenmanszaak. Hij komt op het spreekuur om de Ombudsman te vragen een uitspraak te doen over zijn recente ervaringen met de milieu-inspectie van de dienst Stadsbeheer. Hij overlegt de gevoerde briefwisseling. Klager, die alleen werkt, moest zijn drukke werkzaamheden onderbreken voor een onaangekondigd bezoek van twee milieu-inspecteurs. Over de door de inspecteurs geconstateerde gebreken heeft hij vragen, die zij niet ter plekke kunnen beantwoorden. Er wordt toegezegd dat hierop zal worden teruggekomen. De garage-eigenaar wijst de inspecteurs er voorts op dat hij na de vorige inspectie een brief van de DSB heeft ontvangen waarin staat dat hij voldoet aan de voorschriften van zijn milieuvergunning, en dat hij zal worden geïnformeerd over nieuwe wettelijke bepalingen, zodra daar meer duidelijkheid over is. Hij heeft sindsdien niets meer vernomen. In plaats van antwoord op zijn vragen ontvangt klager een formele ingebrekestelling waarbij hij binnen bepaalde termijnen aan de voorschriften moet voldoen. De toonzetting van de brief, alsmede de mededeling dat het hier tevens om strafbare feiten gaat, waarover politie en justitie zijn geïnformeerd, maakt dat klager zich als milieucrimineel behandeld voelt. De voorschriften waarnaar de brief van DSB

verwijst kent hij niet; hij houdt zich aan de voorschriften van zijn milieuvergunning en als er sprake is van nieuwe wetgeving verwacht hij daarover eerst te worden geïnformeerd. Klager reageert in deze zin schriftelijk naar de DSB, waarbij hij ook aangeeft dat zijn inhoudelijke vragen nog steeds onbeantwoord zijn. In de reactie op deze brief legt de DSB uit, dat bij het inspectiebezoek is vastgesteld dat op klagers garage nieuwe regelgeving van toepassing is, zodat zijn milieuvergunning op dat moment van rechtswege is komen te vervallen. Gesteld wordt dat de gemeente onmogelijk alle bedrijven actief kan informeren over veranderingen in regelgeving; voor informatie wordt verwezen naar relevante websites. Zes weken later vindt hercontrole plaats, samen met de politie. Vastgesteld wordt dat het betreffende voorschrift nog niet wordt nageleefd, hetgeen leidt tot een voornemen om een dwangsom op te leggen, en tot een proces-verbaal. Klager klimt weer in de pen, legt uit dat hij in de drukke zomermaanden naast zijn reguliere werkzaamheden ook nog regelgeving moest bestellen, bestuderen en vervolgens voorzieningen treffen. Na bestudering heeft hij nog steeds inhoudelijke vragen. Op initiatief van klager vindt een gesprek plaats met de milieu-inspecteur, omdat klager nu toch eindelijk uitsluitsel wil omtrent de interpretatie van de wettelijke voorschriften. Als gevolg van dit gesprek, waarin klager uitlegt welke maatregelen hij heeft genomen, ziet de DSB af van het voornemen om een last onder dwangsom op te leggen en biedt excuses aan voor de gang van zaken. Hoewel daarmee de druk van de ketel is, vraagt klager toch aan de ombudsman om een oordeel over rol en gedrag van de milieu-inspecteurs. Hij vraagt zich ook af of met het intrekken van het voornemen van de dwangsom ook het door de politie opgemaakte proces-verbaal nu is ingetrokken. De ombudsman bestudeert de schriftelijk vastgelegde regionale handhavingstrategie van DSB. Er blijken inderdaad parallelle trajecten van bestuursrechtelijke en strafrechtelijke handhaving te zijn vastgelegd. De ombudsman stelt vast dat in dit geval de handhavingstappen conform het vastgestelde beleid zijn uitgevoerd. Daarbij past de kanttekening dat de uitvoering van het beleid niet erg klantgericht is. Er wordt bijvoorbeeld geen onderscheid gemaakt tussen goedwillende bedrijven en notoire overtreders; advies en/of informatie wordt niet verstrekt. De ombudsman spreekt met de DSB af dat de gehanteerde standaardcorrespondentie op een aantal punten klantgerichter zal worden geformuleerd. Tevens vindt ten kantore van de Ombudsman een afrondend gesprek plaats waarin garagehouder en DSB zowel de gang van zaken als de technischinhoudelijke inzichten uitwisselen. Mede dankzij de grondige voorbereiding van dit gesprek door de betreffende teamleider kon in dit gesprek alle pijn worden verholpen. Tot ieders tevredenheid kon de klacht worden ingetrokken. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over het beheer van de Openbare Ruimte Dossiernr. 2004.0077 Openbare groenstrook wordt hobbystrook Klager stuurt de ombudsman een e-mail met een klacht over een openbare groenstrook achter zijn flat. Volgens klager voert het stadsdeel, ondanks toezeggingen, geen onderhoud uit aan de strook en ligt de strook er nu bij alsof de derde wereldoorlog daar in volle gang is. De ombudsman vraagt aan de groenbeheerder wat er met de groenstrook aan de hand is. De groenbeheerder meldt dat er niets loos is en dat de dienst daar vorig jaar nog onderhoud heeft laten uitvoeren. Op verzoek van de ombudsman maakt de groenbeheerder een afspraak met klager om ter plaatse het openbaar groen te controleren. De resultaten worden teruggekoppeld. Duidelijk is dat er ter plaatse wel onderhoud is uitgevoerd. Klager vindt dat er wel wat meer gesnoeid had mogen worden, maar dat laat niet onverlet dat er wel degelijk onderhoud is uitgevoerd. Klager geeft dit uiteindelijk ook toe. Over de woestenij achter de flat is ook gesproken. De groenbeheerder geeft toe dat dit zijn stoutste verwachtingen overtreft. Hij geeft de Inspecteur Openbare Ruimte (IOR) opdracht uit te zoeken wie voor de vernielingen verantwoordelijk is, om zo de veroorzaker te kunnen sommeren de groenstrook weer in de oude staat te herstellen. De IOR heeft echter, na onderzoek ter plaatse, een vervelende mededeling; de veroorzaker blijkt voor onbepaalde tijd onbereikbaar te zijn. De groenbeheerder besluit derhalve de groenstrook op kosten van het stadsdeel te laten opknappen. Klager, die een en ander op schrift ontvangt, is tevreden met de uitkomst en besluit zijn klacht in te trekken. Naar de mening van de ombudsman had dit probleem niet in een klacht hoeven te resulteren als de groenbeheerder eerder ter plaatse was gaan kijken naar de op hobbybasis verwoeste openbare groenstrook. Klager had immers al eerder aan de bel getrokken. De groenbeheerder erkent dit.

Dossiernr. 2003.0105 Slecht geregelde adoptie Klager heeft al meerdere keren doorgegeven aan het Gemeentelijk ContactCentrum dat de afvalbakken in zijn straat niet tijdig worden geleegd, waardoor er veel zwerfvuil op straat terechtkomt. Erg lastig nu de dienst gepeperde rekeningen stuurt naar mensen die hun vuilniszak op een verkeerd moment buiten zetten. De dienst doet dit omdat het voorkomen van zwerfvuil op straat tot speerpunt van het beleid verheven is. Klager is van mening dat de dienst niets doet met zijn klachten. De ombudsman vraagt aan het Gemeentelijk ContactCentrum wat er met de meldingen van klager is gebeurd. De meldingen blijken te zijn doorgegeven aan de milieubeheerder van het bewuste stadsdeel. Deze heeft er echter niets mee gedaan, zo blijkt uit navraag. Als de ombudsman wil weten wat het Gemeentelijk ContactCentrum doet als tot zeven keer toe klachten worden ingediend over eenzelfde object/plek, geeft het Gemeentelijk ContactCentrum aan dat zij ervan uit gaan dat de betrokken medewerkers door hun managers worden aangesproken. Uit niets blijkt echter dat deze managers ook daadwerkelijk op de hoogte worden gesteld van de problemen, waardoor zij geen nadere actie (kunnen) ondernemen. Het Gemeentelijk ContactCentrum zegt toe hiervoor, samen met de dienst, een oplossing te zullen bedenken. Voor wat de afvalbakken betreft kan gemeld worden dat het adoptiebakken betreft. De milieubeheerder had opdracht gekregen een lijst aan te leggen van de beheerders van de adoptiebakken. De betrokken milieubeheerder had dit echter nooit gedaan, waardoor hij geen idee had wie voor de bewuste adoptiebakken in de straat bij klager verantwoordelijk was. De milieubeheerder zal nagaan wie de adoptiebakken in klagers straat zou moeten legen en tevens zal het stadsdeel voortaan vastleggen wie voor welke adoptiebakken verantwoordelijk is. Mocht onduidelijk blijven wie verantwoordelijk is, dan zal de dienst de adoptiebakken laten verwijderen. In klagers omgeving zijn voldoende “gewone” afvalbakken die regulier worden geleegd door de dienst. Het is beter minder bakken te hebben die wel geleegd worden, dan twee adoptiebakken laten hangen die nooit geleegd worden en daardoor overlast veroorzaken. Klager is tevreden met de uitkomst en trekt zijn klacht in. De ombudsman is van mening dat de dienst hier, in het kader van de bestrijding van zwerfvuil, niet adequaat heeft gereageerd. Dossiernr. 2003.0201 (zie ook de DSO) Van milieuwerkplaats naar kruidentuin Klagers beheren een zogenaamde milieuwerkplaats op het binnenterrein van een gebouwencomplex. Nu ter plaatse nieuwbouw wordt gerealiseerd, is de gemeente van mening dat oude afspraken vernieuwd moeten worden. De gemeente is daarom gesprekken gestart met de beheerders/klagers. Klagers zijn van mening dat de gemeente de gemaakte afspraken niet nakomt en dat het hele proces onnodig lang duurt. De ombudsman is het eens met klagers, maar het geheel is dan ook wel complex. Zo is de grond waarop de milieuwerkplaats staat in eigendom bij de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). De milieuwerkplaats zelf staat onder toezicht van de dienst Stadsbeheer (DSB). Na lang overleg en met grote vertraging door personele wisselingen bij beide diensten, wordt uiteindelijk door de DSB een conceptovereenkomst opgesteld, zodat de milieuwerkplaats behouden kan blijven. Dan blijkt dat een van de klagers een andere carrière heeft gekozen. Daardoor blijft er één beheerder over die aangeeft dat hij het niet zit zitten om de zaak in zijn eentje te “runnen”. Hij wil graag een kruidentuin op de locatie gaan aanleggen en beheren. Hiermee ontstaat een nieuwe situatie. De DSO, de DSB, alsmede de Vereniging van Eigenaren (VvE) van de nieuwbouwwoningen hebben geen bezwaar tegen het plan. Afgesproken wordt dat de DSO de grond in eigendom houdt, maar dat het beheer zal worden overgedragen aan de VvE. Klager zal zijn kruidentuin kunnen aanleggen, waarbij hij zich moet houden aan de richtlijnen van de VvE. Klager is hiermee tevredengesteld en trekt zijn klacht in. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de toepassing van het Burgerlijk Wetboek Dossiernr. 2004.0060 De exploitatie van een strandplek Klagers willen dolgraag een vrijgekomen strandplek exploiteren. De dienst zou veel te lang doen over het opnieuw uitgeven van de strandplek en zij wenden zich medio april 2004 met die klacht bij de ombudsman. Daarvoor hadden klagers al diverse malen bij de dienst aan de bel getrokken, maar zonder resultaat.

Als de ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat de strandplek eind maart 2004 was vrijgekomen en dat het stadsdeel per brief informatie over de vrijgekomen plek had verstuurd naar alle strandexploitanten en al degenen die zich in de loop der jaren als belangstellende voor een strandplek hadden gemeld. Klagers waren belangstellenden. In de brief van het stadsdeel stond als beoogde periode van exploitatie de seizoenen 2004 tot en met 2009 vermeld en dat de dienst de gegadigden voor de plek zou werven door middel van een advertentie in de plaatselijke courant en een vakblad voor de horeca. Omdat de opbouw van strandpaviljoens elk jaar op 1 april gereed moet zijn, gingen klagers uit van een vlotte publicatie. Toen de publicatie uitbleef, verzochten klagers meerdere malen om uitleg. Het stadsdeel kon meedelen dat de publicatie in ontwerp gereed was en nog aan de wettelijke richtlijnen inzake aanbesteding diende te worden getoetst door de afdeling Algemene en Juridische Zaken op het stadhuis. De ombudsman legde klagers uit dat een dergelijke toets zeker niet onredelijk is en klagers hadden daar begrip voor. Maar toen het medio mei nog niet tot een publicatie was gekomen en belangrijke uitbatingsperioden als het weekeinde rond Pasen, en de vakantiedagen in de maand mei buiten de mogelijkheid van exploitatie vielen, nam dat begrip zienderogen af. Toen de dienst op 22 mei 2004 tot publicatie over was gegaan waardoor de vereisten voor toewijzing duidelijk waren, trokken klagers hun klacht in om zich volledig aan het bijstellen van hun ondernemingsplan te wijden. De ombudsman verduidelijkte hen dat hun klacht ongegrond geweest zou zijn, omdat er niets mis is met een zorgvuldig voorbereide aanbesteding door de dienst waarvan in dit geval sprake was. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de toepassing van de Wegenverkeerswet Dossiernr. 2004.0076 Wel mogen rijden, maar niet voor huis mogen parkeren Klager meldt zich op het spreekuur en beklaagt zich over de afdeling Parkeren van de dienst. Klager heeft een auto gekocht en wil een parkeervergunning hebben die hij nodig heeft, omdat in de straat waar hij woont belanghebbendenparkeren is ingevoerd. Aan de balie is hem tot twee keer toe medegedeeld, dat hij geen parkeervergunning krijgt, omdat hij verplicht een parkeerplaats moet huren in een nabij gelegen parkeergarage. Klager is het hier niet mee eens nu andere bewoners van de flat waar hij woont wel een parkeervergunning hebben ontvangen. Klager geeft ook aan dat de te huren parkeerplaats in de garage veel duurder is dan de parkeervergunning die hij van de dienst wil hebben. De ombudsman gaat na bij de dienst wat hier aan de hand is en verneemt dat er sprake is van vigerend beleid. In klagers geval is het zo dat zijn ouders geen auto hebben. Klagers auto is derhalve de eerste auto op dat adres. In de koopakte bij de flat is vastgelegd dat de eerste auto op een adres verplicht parkeerruimte moet huren in de eerder genoemde garage. Een eventuele tweede auto komt in aanmerking voor een parkeervergunning. De medewerker voegt er aan toe dat bij de verkoop van appartementen waar een dergelijke regeling van toepassing is, de projectontwikkelaars niet te koop lopen met de verplicht te huren dure plaats in de parkeergarage. Veel bewoners zijn achteraf onaangenaam verrast. De ombudsman wijst de medewerker van de afdeling Parkeren op het feit dat klager wel de mogelijkheid moet hebben een vergunning aan te vragen, zodat hij tenminste bezwaar kan aantekenen tegen een weigering daarvan. De afdeling Parkeren stemt in en stuurt klager alsnog de papieren om een parkeervergunning aan te vragen. De ombudsman ontvangt op verzoek een afschrift van het beleid waarin een en ander is geregeld. Als de ombudsman klager wil bellen om de klacht te bespreken, is klager haar net voor. Klager geeft direct aan zijn klacht in te trekken nu hij van de dienst papieren heeft ontvangen om een parkeervergunning aan te vragen. De ombudsman geeft hetgeen haar gemeld is door de dienst door en wenst hem succes. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Milieubeheer Dossiernr. 2004.0107 Klagen dat het een naam heeft Klaagster ondervindt geluidsoverlast van een onder haar woning gelegen café. Hierop schakelt zij de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst in. Haar klacht wordt in behandeling genomen en uit metingen blijkt dat de kersverse eigenaar van het al langer bestaande café inderdaad de geluidsnormen overschrijdt. De dienst stelt alles in het werk om er voor te zorgen dat de eigenaar van het café voortaan binnen de daarvoor vastgestelde normen blijft met zijn geluidsinstallatie. De klacht wordt telefonisch besproken met klaagster. Zij geeft aan tevreden te zijn met de afhandeling van haar klacht. De dienst stuurt klaagster een brief waarin bevestigd wordt dat de klacht naar tevredenheid is

afgehandeld. Echter, de dienst vermeldt in de brief de oude naam van het café. Klaagster voelt zich niet serieus genomen en schrijft de ombudsman hierover een brief op poten, die zij vervolgens in afschrift naar de verantwoordelijke wethouder, alle fractievoorzitters van de partijen in de raad en de ambtenaar die haar klacht heeft afgehandeld stuurt. De ombudsman vraagt aan de behandelend ambtenaar van de dienst wat hier aan de hand is. Hij legt uit dat er sprake is van een omissie. In één computer stond per abuis nog de oude naam van het café. De medewerkers van de dienst werken, in verband met vaker voorkomende wisselingen van eigenaar en naam, hoofdzakelijk met adressen van de inrichtingen. Een naam die vandaag op de gevel staat kan morgen alweer vervangen zijn door een andere naam. De adressen blijven echter gelijk. De ombudsman neemt contact op met klaagster en legt uit dat er sprake is van een onnozel foutje. Klaagster geeft toe dat zij wellicht ietwat overdreven heeft gereageerd met haar brief. De ombudsman deelt deze mening, omdat klaagster naar aanleiding van de door haar geconstateerde fout de dienst natuurlijk ook even had kunnen bellen. Klaagster geeft aan haar klacht in te trekken. Ongegronde klacht over de toepassing van de Algemene Politieverordening (APV) Dossiernr. 2004.0078 Een ondergronds probleem Klager beklaagt zich over het feit dat de dienst van plan is een ondergrondse container ten behoeve van afvalinzameling voor zijn huis in de middenberm te plaatsen. Klager ziet dit niet zitten en heeft de dienst meerdere malen, zowel schriftelijk als mondeling, laten weten dat andere locaties beter zijn en minder overlast zullen opleveren. Naar de mening van klager gaat de dienst niet serieus met zijn voorstellen om, wordt het afstandscriterium dat is vastgesteld op 75 meter geschonden en heeft de dienst niet de moeite genomen de bewoners te informeren over de ondergrondse container. Na onderzoek is de ombudsman van mening dat de dienst niets te verwijten valt. Allereerst het 75 meter criterium. Dit criterium houdt in dat een burger binnen een straal van 75 meter van zijn huis moet kunnen beschikken over een container alwaar het vuil gedeponeerd kan worden. In casu is de container zo geplaatst dat sommige bewoners 115 meter moeten lopen om hun afval te storten. In artikel 2 lid 2 van de Regeling inzamelen huishoudelijke afvalstoffen is een uitzondering op de 75 meter regel opgenomen. De afstand mag worden opgerekt tot ten hoogste 125 meter. Dit artikel is middels een raadsbesluit van 25 mei 2000 uitgewerkt in artikel 6 lid 6 van de afvalstoffenverordening, waarbij is aangegeven dat de betreffende locaties worden vastgelegd op een kaart. De dienst is bezig met een stadsdeelbrede inventarisatie en zal vervolgens de uitzonderingslocaties vastleggen. Onderzoek naar klagers klacht dat de dienst hem niet zou hebben ingelicht over het voornemen de ondergrondse container voor zijn deur te gaan plaatsen levert op dat de dienst hiertoe ook geen enkele plicht heeft. In de Algemene Politieverordening (APV) is aangegeven dat er voor het plaatsen van objecten in, op of onder de openbare weg een vergunningplicht geldt. Dit geldt echter niet, conform artikel 6 lid 2 onder letter g APV, voor kleine objecten met een publieke functie. In het uitvoeringsbesluit bij het APV artikel staat te lezen dat boven- en ondergrondse containers zijn uitgezonderd. Dit om onnodige besluitvormingsprocedures over triviale objecten te voorkomen. Tevens is het de ombudsman duidelijk geworden dat de dienst altijd en op correcte wijze gereageerd heeft op de correspondentie van klager en hem ook altijd te woord heeft gestaan. De ombudsman is van mening dat klagers klacht op alle punten ongegrond is. Ongegronde klacht over de uitvoering van het Burgerlijk Wetboek Dossiernr. 2004.0014 (zie ook de FAD) Parkeerbeugelschade Klaagster schrijft de ombudsman dat zij schade aan haar auto heeft opgelopen, door een defecte parkeerbeugel op de door haar, van de gemeente, gehuurde parkeerplaats. Voor de schade heeft klaagster de gemeente aansprakelijk gesteld. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de Facilitaire dienst heeft aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente afgewezen. Klaagster is het niet eens met deze beslissing en stelt dat de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer reeds vier maanden eerder door haar op de hoogte was gesteld van de defecte parkeerbeugel, maar dat er geen actie is ondernomen. Tevens geeft klaagster aan dat enkele dagen na het ontstaan van de schade, en de melding daarvan bij de gemeente, de beugel op haar parkeerplaats gerepareerd zou zijn.

De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR van de Facilitaire dienst. Hieruit blijkt dat het BGR klaagster meerdere malen heeft verzocht aan te tonen dat de schade die zij aan haar auto heeft opgelopen, is veroorzaakt door de parkeerbeugel op haar parkeerplaats. Klaagster heeft naar aanleiding van dat verzoek diverse foto’s opgestuurd naar de dienst. Uit geen enkele foto blijkt echter dat de defecte parkeerbeugel die daar op te zien is, ook daadwerkelijk de beugel van klaagsters parkeerplaats is. Wel blijkt klaagster in mei 2003 bij het Gemeentelijk ContactCentrum te hebben gemeld dat er een kapotte antiparkeerpaal bij haar in de straat zou staan. Echter een antiparkeerpaal, in de volksmond beter bekend als “Hagenaartje”, is iets anders dan een parkeerbeugel. De ombudsman is van mening dat het verhaal van klaagster in deze niet erg sterk is nu zij zelf dagelijks geconfronteerd wordt met een schijnbaar kapotte parkeerbeugel op de door haar gehuurde parkeerplaats en daar vervolgens vier maanden lang, tot de schade zou zijn ontstaan, geen verdere actie onderneemt. Uit onderzoek ter plaatse door een medewerker van de dienst Stadsbeheer blijkt dat klaagsters parkeerbeugel in orde is. Klaagster stelt dat na het ongeluk de beugel gerepareerd is naar aanleiding van haar melding. Dit is vreemd nu de ombudsman in de stukken wel een opdrachtbon en gereedmeldingsformulier vindt van een gerepareerde parkeerbeugel, maar dat deze papieren voor een andere locatie blijken te zijn dan klaagsters parkeerplaats. Van de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeer verneemt de ombudsman desgevraagd, dat zij niet bekend zijn met schade aan, danwel een defecte parkeerbeugel op klaagsters parkeerplaats, noch dat zij opdracht hebben verstrekt om die beugel te herstellen c.q. te vervangen. Tevens verneemt de ombudsman dat de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer elke huurder van een parkeerbeugel een brief stuurt bij de huurovereenkomst met daarop het telefoonnummer dat gebeld kan worden voor reparaties aan de beugel. Klaagster heeft dat nummer echter nooit gebeld. Concluderend stelt de ombudsman vast dat klaagster er niet in slaagt aan te tonen dat de schade is ontstaan door de parkeerbeugel op haar parkeerplek, zoals zij zelf stelde. Klaagster slaagt er eveneens niet in aan te tonen dat haar parkeerbeugel gerepareerd zou zijn. Uit stukken van de dienst Stadsbeheer blijkt dat er in klaagsters straat een andere parkeerbeugel gerepareerd is, niet zijnde de parkeerbeugel van klaagster. Tenslotte is de ombudsman van mening dat klaagster een bepaald risico heeft aanvaard met betrekking tot de defecte parkeerbeugel op haar parkeerplaats nu zij hier vier maanden lang dag in dag uit parkeerde zonder nogmaals na te gaan bij de gemeente waarom de parkeerbeugel niet gerepareerd werd. De ombudsman is van mening dat het BGR van de Facilitaire dienst op basis van de geleverde stukken zorgvuldig gehandeld heeft en acht klaagsters klacht ongegrond. Ongegronde klacht over de uitvoering van de Wet Milieubeheer Dossiernr. 2004.0079 Onterecht oprakend geduld Klager heeft al geruime tijd geluidsoverlast van een nabij zijn woning gelegen partycentrum. Hij heeft zich hierover al meerdere keren beklaagd bij de dienst. Áls klap op de vuurpijl blijft de gemeente ook nog incidentele nachtontheffingen verstrekken aan het partycentrum, waardoor er gefeest mag worden tot vijf uur in de ochtend. Juist deze feesten tot in de kleine uurtjes veroorzaken volgens klager enorm veel geluidsoverlast. De ombudsman onderzoekt de klacht en constateert het volgende. De dienst is druk doende het partycentrum aan te pakken in verband met de geconstateerde geluidsoverlast. Diverse metingen hebben uitgewezen dat het partycentrum de wettelijk vastgestelde normen overschrijdt. Het partycentrum moet een akoestisch rapport laten opstellen om zo na te gaan welke maatregelen genomen moeten worden om de overlast terug te dringen. Tevens is de dienst bezig met het aanzeggen van een last onder dwangsom aan het partycentrum. Probleem voor klager hierbij is echter dat de dienst is gehouden aan allerlei wettelijke voorschriften, zodat de afdoening langer duurt dan klager wenselijk acht. Feit is dat ook een ondernemer enige vorm van bescherming geniet c.q. rechten heeft. Verder is het zo dat een incidentele nachtontheffing wordt verstrekt op basis van de Algemene Politieverordening (APV). De geluidsoverlast die klager ondervindt valt onder de werking van de Wet milieubeheer. Geluidsoverlast wordt niet gezien als een inbreuk op het woon- en leefklimaat zoals bedoeld in de APV op basis waarvan de nachtontheffing geweigerd zou kunnen worden. De geluidsoverlast moet worden aangepakt via de Wet milieubeheer, waarbij opgemerkt kan worden dat de dienst daar vanaf klagers eerste melding druk doende mee is. De ombudsman is van mening dat klagers klacht ongegrond is en stelt hem hiervan schriftelijk op de hoogte.

Beëindigde klacht over de toepassing van de Parkeerverordening Dossiernr. 2004.0005 Jantje van Leiden woont in Den Haag Klager schrijft de ombudsman dat de afdeling Parkeren van de dienst, zomaar €15,72 van zijn rekening heeft afgeschreven ten behoeve van een parkeervergunning voor een adres waar hij al lang niet meer woonachtig is. Klager stelt geen antwoord te hebben ontvangen op zijn aan de afdeling Parkeren van de dienst gerichte brief. Naast de ombudsman stuurt klager ook een brief aan de presidiumvoorzitter van de Raad over deze onverhoedse afschrijving. Klager wil excuses en het geld terugontvangen op zijn rekening. Wellicht wat erg kort door de bocht nu uit de brief van klager blijkt dat hij zijn brief aan de dienst foutief heeft geadresseerd. De afdeling Parkeren was niet op de hoogte van klagers probleem. Nadat de ombudsman de dienst op de hoogte had gesteld en de brief van klager had doorgezonden, zegt de dienst schriftelijk toe het bedrag te zullen terugstorten. De ombudsman wil nog opmerken dat klager zich er wel erg met een Jantje van Leiden heeft afgemaakt. Zo had klager zelf, nu er sprake was van een automatische incasso, zijn bank opdracht kunnen geven het afgeschreven bedrag terug te boeken naar zijn rekening. Tevens had klager al bij zijn verhuizing zijn automatische incasso kunnen intrekken, zodat de dienst het bedrag nooit had kunnen afschrijven en als klager zijn verhuizing ook nog eens netjes had doorgegeven aan de afdeling Parkeren van de dienst, was de klacht nooit ontstaan. Ten slotte had klager beter moeten letten op de adressering van zijn aan de dienst gezonden brief. De Loosduinsekade is nu eenmaal iets anders dan de Loosduinseweg. Beide locaties bestaan namelijk in Den Haag. De dienst valt dan ook niets te verwijten. De ombudsman beëindigt de behandeling van de klacht, als blijkt dat klager nimmer bereikbaar is om de resultaten van het onderzoek met hem door te nemen. Beëindigde klacht over het Beheer van de openbare ruimte Dossiernr. 2004.0071 Een klacht met hobbels over een weg met kuilen Klager geeft via de e-mail door dat hij enige tijd geleden een klacht heeft ingediend over de staat van het wegdek van de straat waarin hij woont. Dit is door klager via het Gemeentelijk ContactCentrum doorgegeven. Klager merkt op dat de dienst niets met zijn klacht heeft gedaan. De hobbels en kuilen in de weg zitten er nog steeds en vervolgmeldingen leveren ook niet het gewenste resultaat. Uit onderzoek blijkt, dat de klacht door het Gemeentelijk ContactCentrum in eerste instantie is doorgegeven aan de afdeling Riolering en Waterbeheersing van de dienst. De tweede keer dat klager zijn klacht doorgaf aan het Gemeentelijk ContactCentrum is deze doorgegeven aan de wegbeheerder van het betrokken stadsdeel. Uiteindelijk is de tweede doorzending, die naar de wegbeheerder, de juiste. De wegbeheerder is namelijk in eerste aanleg verantwoordelijk voor de staat van de weg. Deze geeft echter aan niet bekend te zijn met de klacht, waarop de ombudsman de gegevens van klager doorgeeft. De ombudsman vraagt de melding van klager alsnog af te doen. Uiteindelijk duurt de afhandeling van de klacht veel te lang, mede doordat de wegbeheerder een verkeerd adres heeft genoteerd van klager. De wegbeheerder zegt meerdere keren voor een gesloten deur te hebben gestaan, toen hij met klager wilde spreken. De ombudsman geeft de wegbeheerder nogmaals het adres. Hierna wordt de klacht afgedaan. De straat waarin klager woont, komt nog niet in aanmerking voor groot onderhoud, maar de dienst heeft de hobbels en kuilen laten repareren. Eén en ander wordt klager nog schriftelijk medegedeeld door de dienst. Waarna klager niets meer van zich laat horen. Daarop beëindigt de ombudsman de behandeling van deze klacht.

DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING Aantal klachten: waarvan: - Ingetrokken ( zouden gegrond geweest zijn) - Ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) - beëindigd

12 9 1 2

Aard van klachten:* - gebrekkig kader 4 - -mist feitelijke grond 2 - niet te classificeren 1 - onjuiste/misleidende informatie 2 - onzorgvuldigheid 3 - strijd met gewekte verwachtingen 1 - te late/ trage afhandeling 4 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht en het Burgerlijk Wetboek Dossiernr. 2003.0200 (zie ook de BSD) Gedane toezeggingen en een misverstand Klager heeft bezwaar aangetekend tegen een brief van de dienst Stedelijke Ontwikkeling bij de Adviescommissie Bezwaarschriften. Na de ontvangstbevestiging van de Commissie is het stil gebleven. Ook komt de dienst, volgens klager, gedane afspraken met betrekking tot de verkoop van een stuk grond niet na. De ombudsman concludeert dat klager bezwaar heeft aangetekend tegen een informatieve brief van de dienst niet zijnde een voor bezwaar vatbare beschikking. De ontvangstbevestiging die door de commissie is verzonden is echter zo verwarrend voor klager dat de ombudsman kan begrijpen dat klager hierdoor nog steeds van mening is dat zijn bezwaar inhoudelijk behandeld zal worden. Aanleiding voor de ombudsman om contact op te nemen met de commissie en hen hier op te wijzen. Toegezegd wordt dat hier in de toekomst beter op gelet zal worden en dat de ontvangstbevestiging in dergelijke gevallen beter geformuleerd zal worden. Met betrekking tot de klacht over de dienst constateert de ombudsman dat de dienst toegeeft dat er afspraken zijn gemaakt, zoals het verplaatsen van elektriciteitskast en het verplaatsen van de kabelaansluiting en het opnieuw vaststellen van de erfgrens. De dienst deelt mede dat er geen onbereidwilligheid is om te voldoen aan de toezeggingen, maar dat er een beter moment in de toekomst ligt om alles in een keer te doen. Het gaat hierbij vooral om de elektriciteitskast. De verplaatsing op dit moment is buitengewoon duur voor de gemeente, terwijl verplaatsing over enkele maanden vele malen goedkoper zal zijn. Dit heeft alles te maken met het feit dat er twee transformatorhuisjes in de planning staan voor het te ontwikkelen gebied, waardoor het elektriciteitskastje komt te vervallen en de gemeente slechts opdraait voor de kosten van verwijdering van het bewuste kastje. Het gaat hier om een prijsverschil van tienduizenden euro’s. De ombudsman is van mening dat klager deze plausibele uitleg over het kastje moet kunnen aanvaarden, waarbij opgemerkt wordt dat de overige toezeggingen direct gestand zullen worden gedaan door de dienst. Klager ziet in dat dit alleszins redelijk is en stemt hiermee in. Ook de uitleg over de ontvangstbevestiging van de commissie wordt door klager aanvaard die daarop zijn klacht intrekt. Ingetrokken klachten (zouden gegrond zijn geweest) met betrekking tot de Woningwet en de Bouwverordening Dossiernrs: 2004.0122, 2004.0149 Uitzichtloos uitzicht Binnen een tijdsbestek van twee maanden wordt de Ombudsman per e-mail benaderd door 2 klagers, die samen 15 bewoners van “de Eilanden” in Wateringse Veld vertegenwoordigen. De woningen zijn opgeleverd met aan de achtertuin een vlonder boven het water. DSO heeft in november 2002 alle

bewoners schriftelijk laten weten dat voor aan- en verbouw van de vlonders een bouwvergunning moet worden aangevraagd en dat bewoners, die al zonder vergunning hebben verbouwd hierover benaderd zullen worden. Klagers constateren gezamenlijk dat er “ongebreidelde uitbouwsels” zonder vergunning zijn gebouwd. Zij vinden dit een ernstige aantasting van het unieke karakter van de buurt en niet in het minst van hun uitzicht daarop. Zij eisen handhaving door DSO van het vergunningenbeleid en vragen de Ombudsman dit te bevorderen. De ombudsman vraagt het stadsdeelkantoor Escamp om opheldering. Er is duidelijk sprake van twee partijen: enerzijds de bewoners die - met of zonder vergunning – aan hun vlonder sleutelen; anderzijds de bewoners die zich ergeren aan de vervuiling van hun uitzicht die daar het gevolg van is. Naar aanleiding van de DSO-brief van november 2002 heeft een aantal bewoners vergunningen aangevraagd voor het vergroten of verbouwen van de vlonders bij hun perceel. Na behandeling in de welstandscommissie zijn de vergunningen geweigerd. De bewoners tekenen bezwaar aan tegen de weigering. De tegenstanders van de eigen bouwsels hebben inmiddels bezwaar aangetekend tegen de vermoedelijk zonder vergunning – vergrote, verbouwde vlonders. Achteraf is niet te achterhalen of en hoe de bezwaren zijn gewogen; feit is dat na enkele maanden alsnog een bouwvergunning is verleend aan de aanvragers. Intussen heeft intern overleg plaatsgehad om beleid te formuleren met betrekking tot de eisen waaraan (verbouwingen aan) vlonders moeten voldoen. Daarmee heeft DSO een beoordelingskader voor aanvragen, dat helaas – ondanks eerdere toezeggingen - niet wordt gecommuniceerd naar de bewoners. Het gevolg is dat noch degenen die willen bouwen, noch degenen die zich daartegen verzetten, op de hoogte zijn van wat wel en niet is toegestaan. Op instigatie van de Ombudsman krijgen alle betrokkenen uitgebreid bericht van DSO. In een brief wordt uitgelegd wat het beleid is, hoe zal worden opgetreden richting bewoners die zonder vergunning hebben verbouwd, en waar men voor eventuele nadere informatie terecht kan. Hiermee kunnen voor- en tegenstanders uit de voeten. De gegronde klacht over ontbrekende handhavingactie en –kader kan als afgedaan worden beschouwd. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Verordening op de Binnen Wateren Dossiernr. 2003.0181(zie ook de DSB) Koude kermis De eigenares van een restaurantschip dient bij de DSB/havenbedrijf een aanvraag in voor een vergunning voor een ligplaats in het Laakhavengebied. Als de dienst een geschikte plaats gevonden denkt te hebben, lijkt het innemen van die plek slechts een kwestie van het afhandelen van wat administratieve rompslomp. Groot is dan ook de schrik als het bericht komt dat er verzuimd is een horecavergunning aan te vragen en dat, deze nu alsnog is aangevraagd, geweigerd is door de DSO. Klaagster dient een klacht in over de gang van zaken waarop men na een verzoek van de dienst om extra informatie niets meer verneemt. Wanneer na een tweede klacht na vijf weken nog geen reactie van de dienst is gekomen volgt een klacht bij de ombudsman. Geconstateerd wordt dat de afhandeling van de aanvraag voor de ligplaatsvergunning niet alleen veel te lang heeft geduurd, waardoor klaagster haar schip heeft moeten verkopen, maar dat er ook onvoldoende afstemming heeft plaatsgevonden tussen de beide betrokken gemeentelijke diensten. Tenslotte komt ook vast te staan dat klaagster onvoldoende is geïnformeerd over de benodigde vergunningen en dat er geen formele afwijzingen verstuurd zijn, zodat klaagster een administratieve rechtsgang is onthouden. Geconfronteerd met de onderzoeksresultaten neemt de DSB haar verantwoordelijkheid. Naast een juiste formeel-juridische afhandeling van de kwestie volgt het aanbod van de dienst aan klaagster haar schade inzichtelijk te maken zodat een tegemoetkoming vastgesteld kan worden. Tevredengesteld trekt klaagster haar klacht in. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Woninggebonden Subsidieregelingen

Dossiernr. 2004.0075 Binnenboel, buitenboel en subsidie Klager komt bij de ombudsman op het spreekuur en beklaagt zich over het feit dat de dienst hem weigert de toegekende subsidie uit te betalen. Andere bewoners in de straat hebben inmiddels wel subsidie ontvangen, maar aan klager worden allerlei eisen gesteld met betrekking tot de binnenboel alvorens de subsidie zal worden uitbetaald. Klager ervaart dit als een groot onrecht. De ombudsman steekt haar licht op bij de dienst en valt van de ene in de andere verbazing. Wat is hier gebeurd. Na afronding van de werkzaamheden aan het pand van klager, dat onderverdeeld is in drie appartementen, heeft hij bezoek gehad van een medewerker van de afdeling toezicht van de dienst. Deze constateerde tekortkomingen aan de binnenzijde van het pand. Deze persoon stuurde klager begin januari 2004 een brief dat hij geen subsidie krijgt uitbetaald zolang hij de aangegeven gebreken aan de binnenzijde niet had gewijzigd. Al eerder had klager, in oktober 2003, een brief van de dienst ontvangen dat zijn subsidie in gevaar zou komen, o.a. wegens het ontbreken van rekeningen. In deze brief werd hij uitgenodigd te reageren. Klager reageerde op die brief met een bezwaarschrift, maar dit bezwaarschrift kwam terecht bij de verkeerde persoon, zijnde de eerder genoemde medewerker van de afdeling toezicht, die daarop klager vereerde met een bezoek dat resulteerde in de brief van begin januari 2004. De medewerker van de afdeling toezicht begon zich daarmee te mengen in de discussie over de subsidie. Dat is niet wenselijk nu daar een andere afdeling voor in het leven is geroepen door de dienst. Al met al stapelde de dienst, weliswaar onbewust, fout op fout. Op verzoek van de ombudsman zegt het hoofd van de afdeling subsidie toe het dossier nogmaals intensief door te zullen nemen, met als resultaat voor klager dat hij alsnog zijn subsidie zal ontvangen. Klager ontvangt hierover een schriftelijke toezegging van de dienst. Klager is volledig tevredengesteld en trekt zijn klacht in, die overigens gegrond zou zijn geweest. Klager moet er wel rekening mee houden dat hij zijn appartementen niet kan gaan verhuren zonder dat de aanpassingen aan de binnenzijde van het pand zijn uitgevoerd. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Huisvestingsverordening Dossiernr. 2004.0084 (zie ook de DSZW) Goed bedoelde verkeerde informatie De woning die klaagster van de woningbouwvereniging huurt is in de loop der tijd te groot en te duur voor haar geworden. Naast haar WAO-uitkering ontvangt ze een aanvullende bijstandsuitkering in de vorm van een woonkostentoeslag. De afspraak met de DSZW daarbij is dat zij een kleinere en goedkopere woning zal zoeken. Het probleem is nu dat ze door de DSO niet als urgent woningzoekende aangemerkt wordt, terwijl de beschikking woonkostentoeslag daarvoor voldoende aanleiding zou moeten zijn. De zaak blijkt op een misverstand te berusten. De behandelend ambtenaar van de DSO had gemeld, dat klaagster met het oog op haar woonduur sowieso voor voorrang in aanmerking kwam en zich dus de legeskosten voor de voorrangsverklaring zou kunnen besparen. Dat bleek een misrekening; de wijziging van de huisvestingsverordening die dit mogelijk moest maken was nog niet van kracht. Voor klaagster zit er niets anders op dan toch een voorrangsverklaring aan te vragen. Dossiernr. 2004.0158 Ik hoor maar niets Klager komt op het spreekuur en zegt dat hij al maanden wacht op de behandeling van zijn bezwaarschrift aangaande de afwijzing van zijn aanvraag verhuiskostenvergoeding. Klager stelt ook nog geen ontvangstbevestiging te hebben ontvangen met betrekking tot zijn bezwaarschrift. Kortom hij hoort maar niets van de gemeente. Als de ombudsman informatie gaat inwinnen blijkt dat klager heeft gereageerd op een “voornemen tot afwijzing aanvraag subsidie verhuiskosten”. Klager ontvangt deze brief in juni 2004. Klager reageert een week later door middel van een bezwaarschrift. Echter tegen een voornemen kan geen bezwaarschrift worden ingediend. Er is nog geen sprake van een voor beroep en bezwaar vatbare beschikking. Klager wordt in de brief van juni 2004 uitgenodigd zijn zienswijze kenbaar te maken. De dienst heeft zijn “bezwaarschrift” dan ook als zodanig gezien, maar heeft schijnbaar nog geen definitieve beschikking opgesteld. Inmiddels zijn er drie maanden verstreken sinds klagers reactie aan de dienst. De dienst geeft aan in afwachting te zijn van nadere rapportage van de verhuurder van

klagers voormalige woning. De ombudsman geeft aan dat de verhuurder niet gaat over de toekenning van een aanvraag subsidie verhuiskosten en dat het derhalve vreemd is dat de dienst niet binnen de wettelijk gestelde termijn is overgegaan tot het al dan niet afwijzen van klagers subsidieverzoek. De afhandeling van de aanvraag neemt inmiddels te veel tijd in beslag. De medewerker van de dienst geeft toe dat de rapportage van de verhuurder niet noodzakelijk is en belooft de aanvraag zo spoedig mogelijk af te handelen. De ombudsman bespreekt een en ander met klager, onder de toevoeging dat de ombudsman niets meer voor klager kan betekenen als hij de definitieve beschikking ontvangen heeft. Klager moet dan, bij een eventuele afwijzing bezwaar aantekenen. Klager begrijpt dat zijn eerste bezwaarschrift geen bezwaarschrift in de door hem veronderstelde zin was. Hij trekt zijn klacht in. Enige dagen later ontvangt de ombudsman een afschrift van de afwijzingsbeschikking die de dienst aan klager heeft gestuurd. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Wet Milieubeheer Dossiernr. 2004.0162 Onduidelijkheid over ongediertebestrijding Klaagster probeert al weken contact te krijgen met de medewerker van de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO) die zich bezighoudt met ongediertebestrijding. Tevergeefs, waarna klaagster uiteindelijk wordt verwezen naar de AVR/HMS. Dit was echter niet de bedoeling van klaagster, nu de AVR/HMS alleen voor rekening van de opdrachtgever ongedierte bestrijdt. Klaagster is van mening dat het ongedierte uit de openbare ruimte afkomstig is en daarom op kosten van de gemeente moet worden verdelgd. De onbereikbare medewerker van de DSO blijkt te zijn ontslagen, zo verneemt de ombudsman en door onduidelijkheid over de inhoud van de functie heeft de dienst nooit een vervanger aangesteld. Hierdoor blijken vele burgers te zijn gedupeerd, omdat zij nooit een reactie hebben ontvangen op hun telefoontjes en/of e-mailberichten. Niemand bij de dienst controleerde deze. Ook de dienst Stadsbeheer ging het schip in nu de AVR/HMS de rekeningen in verband met de bestrijding van ongedierte naar deze dienst stuurde. De DSO trekt een nieuwe kracht aan om de gerezen problemen op te lossen. De dienst is hiermee weer bereikbaar. Klaagster ontvangt ook bericht en trekt hierop haar klacht in. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over het Beheer van de openbare ruimte Dossiernr.2003.0201(zie ook de DSB) Van milieuwerkplaats naar kruidentuin Klagers beheren een zogenaamde milieuwerkplaats op het binnenterrein van een gebouwencomplex. Nu ter plaatse nieuwbouw wordt gerealiseerd, is de gemeente van mening dat oude afspraken vernieuwd moeten worden. De gemeente is daarom gesprekken gestart met de beheerders/klagers. Klagers zijn van mening dat de gemeente de gemaakte afspraken niet nakomt en dat het hele proces onnodig lang duurt. De ombudsman is het eens met klagers, maar het geheel is dan ook wel complex. Zo is de grond waarop de milieuwerkplaats staat in eigendom bij de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). De milieuwerkplaats zelf staat onder toezicht van de dienst Stadsbeheer (DSB). Na lang overleg en met grote vertraging door personele wisselingen bij beide diensten, wordt uiteindelijk door de DSB een conceptovereenkomst opgesteld, zodat de milieuwerkplaats behouden kan blijven. Dan blijkt dat een van de klagers een andere carrière heeft gekozen. Daardoor blijft er één beheerder over die aangeeft dat hij het niet zit zitten om de zaak in zijn eentje te “runnen”. Hij wil graag een kruidentuin op de locatie gaan aanleggen en beheren. Hiermee ontstaat een nieuwe situatie. De DSO, de DSB, alsmede de Vereniging van Eigenaren (VvE) van de nieuwbouwwoningen hebben geen bezwaar tegen het plan. Afgesproken wordt dat de DSO de grond in eigendom houdt, maar dat het beheer zal worden overgedragen aan de VvE. Klager zal zijn kruidentuin kunnen aanleggen, waarbij hij zich moet houden aan de richtlijnen van de VvE. Klager is hiermee tevredengesteld en trekt zijn klacht in. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) met betrekking tot de Woningwet en de Bouwverordening

Dossiernr. 2004.0056 Drie huizen, één huisnummer Klaagster is een dame op leeftijd en komt de laatste tijd regelmatig in de problemen met instanties in verband met de bewoning van het huisnummer alwaar zij ook woonachtig is. Klaagster legt uit dat er drie appartementen zijn, maar dat er maar één huisnummer voor alle appartementen is. Dit terwijl er weldegelijk een splitsingsakte is en de gemeente weigert deze te verwerken in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). De bewoners geven zelf aan de instanties op dat zij woonachtig zijn op het huisnummer onder de toevoeging a, b of c. In de GBA zijn deze toevoegingen echter niet bekend, zodat dit problemen oplevert met instanties die gegevens uit de GBA opvragen over het bewuste pand en de bewoners. Als de ombudsman navraag doet, blijkt dat de bewoners inderdaad beschikken over een splitsingsakte, maar dat het hier een notariële splitsingsakte betreft. Deze notariële splitsingsakte wordt niet erkend en daarom niet verwerkt in de GBA. De dienst is niet bekend met een splitsingsverzoek c.q. –akte aangaande onderhavig pand. De dienst geeft echter gelijktijdig aan dat één en ander simpel op te lossen is. Een medewerker van de dienst zal ter plaatse gaan kijken of er sprake is van verschillende onafhankelijke appartementen. Is dit het geval dan kan op verzoek van de bewoners een omnummering worden gerealiseerd, die vervolgens wordt ingeschreven in de GBA, waarmee alle problemen tot het verleden zouden moeten behoren. Zo geschiede en wel in een zeer vlot tempo. De ombudsman hecht eraan de dienst te prijzen voor deze kordate aanpak. Binnen enkele weken is alles rond en is de nieuwe huisnummering ook in de GBA vastgelegd. Het is nu aan de bewoners van de appartementen om de diverse instanties nader te informeren, die nog niet door de dienst waren geïnformeerd. Klaagster is erg blij met de oplossing en trekt haar klacht in. Beëindigde klacht met betrekking tot de Woningwet en de Bouwverordening Dossiernr. 2004.0011 Wie goed doet, ……slecht ontmoet Klaagster komt op het spreekuur met een klacht over de bouwinspecteur van de dienst in haar stadsdeel. Klaagster is eigenaar van een benedenwoning, waarvan de bovenbuurvrouw een balkon heeft aangelegd op haar uitgebouwde keuken. Bij deze aanleg zijn er fouten gemaakt waardoor er bij hevige regenval vocht in haar keuken doordringt. De bouwinspecteur had zich hier al eens eerder mee bemoeid, zo stelt klaagster. Hierop had de bovenbuurvrouw reparaties laten uitvoeren. Alles leek verholpen, maar recentelijk waren de muren wederom nat na hevige regenval. De uitgevoerde reparaties zijn volgens klaagster niet afdoende geweest. Klaagster is thans van mening dat de bouwinspecteur dit keer veel te laks is met betrekking tot de afwikkeling van dit probleem. De ombudsman neemt contact op met de bouwinspecteur en bespreekt de klacht met hem. De eerste vermoedens die de ombudsman had, worden in dit gesprek bevestigd. Het betreft hier een Vereniging van Eigenaren (VvE) met niet al te beste onderlinge contacten. De bouwinspecteur had in eerste aanleg, uit pure goedheid en om verdere escalatie te voorkomen, bemiddeld tussen klaagster en haar bovenbuurvrouw. Het betreft hier namelijk geen zaak voor de gemeente, maar voor de leden van de VvE onderling. Echter, bij klaagster was het idee ontstaan dat zij de bouwinspecteur voor al haar probleempjes kon inschakelen en dat deze vervolgens middels aanschrijvingen e.d. één en ander zou oplossen. Zo gaat het echter niet, maar de bouwinspecteur geeft aan bereid te zijn nog één keer te bemiddelen nu het wederom hetzelfde balkon betrof en eenzelfde soort probleem. De ombudsman legt klaagster uit dat aan de bemiddeling door de bouwinspecteur geen rechten kunnen worden ontleend, maar dat hij bereid is om nogmaals te bemiddelen tussen haar en de bovenbuurvrouw. Klaagster kan daarom, bij voorkeur na een hevige regenbui, een afspraak maken met de bouwinspecteur. De ombudsman geeft aan dat klaagster voortaan haar problemen in de VvEvergaderingen moet agenderen, omdat dit de normale gang van zaken is. Enige tijd later meldt klaagster zich weer bij de ombudsman en laat zich zeer ongenuanceerd uit over de bouwinspecteur. Klaagster verwijt hem dat hij geen contact met haar had opgenomen na een plensbui enige dagen eerder. De ombudsman wijst klaagster erop dat afgesproken was dat zij zelf na een dergelijke bui contact zou opnemen met de bouwinspecteur, onder de toevoeging dat haar houding in deze in de richting van de bouwinspecteur onacceptabel is. De ombudsman beëindigt daarop de behandeling van deze klacht.

Beëindigde klacht over de toepassing van de Woninggebonden Subsidieregelingen Dossiernr. 2004.0157 Te laat is nooit op tijd Klager komt op het spreekuur, omdat de dienst hem de toegezegde subsidie in verband met particuliere woningverbetering weigert uit te betalen. Dit ondanks het feit dat hij alle stukken heeft opgestuurd naar de dienst. Als de ombudsman vraagt om afschriften van de correspondentie die klager zou hebben verstuurd naar de dienst, geeft klager aan dat hij die niet heeft. De ombudsman neemt contact op met de dienst. De feiten liggen iets anders dan klager had doen voorkomen. Klager heeft in 1998 bovenvermelde subsidie aangevraagd. Twee weken later wordt klager subsidie toegekend door de dienst onder de verplichting dat hij de werkzaamheden uiterlijk voor eind maart 2000 gereed moet melden. In oktober 2003 stuurt de dienst klager een brief waarin staat dat klager binnen vier weken het werk gereed moet melden. Hierop komt geen reactie. Vervolgens stuurt de dienst in maart 2004 een “besluit intrekking subsidie”. Klager kan hiertegen binnen zes weken bezwaar aantekenen. Hierop stuurt klager een briefje dat hij in januari 2004 de gereedmeldingsformulieren en betalingsbewijzen zou hebben opgestuurd. De dienst heeft naar aanleiding hiervan intern gezocht naar de papieren, echter zonder resultaat. Klager wordt hiervan door de dienst op de hoogte gesteld. Vervolgens doet klager gedurende zeven maanden niets alvorens hij naar de ombudsman gaat. De mededeling van de dienst dat klager bezwaar had kunnen aantekenen tegen het intrekkingbesluit en hij dit niet gedaan heeft, houdt in dat de ombudsman onbevoegd is de klacht verder te behandelen. Toch is de dienst bereid klager uit te nodigen voor een gesprek. De dienst geeft in dit gesprek aan dat klager altijd te laat is geweest met het reageren op de correspondentie van de dienst, maar dat hij altijd nog een degelijk onderbouwd verzoek kan richten aan het College van burgemeester en wethouders om alsnog de subsidie te verkrijgen. Klager zegt hier geen zin in te hebben en dat hij zich weer bij de ombudsman zal vervoegen. Als klager dit gedaan zou hebben, zou de ombudsman hem hebben geadviseerd, gelet op bovenstaande, het advies van de dienst te volgen. De ombudsman kan immers niets betekenen, door de eerder gemelde onbevoegdheid. Echter, klager laat nooit meer iets van zich horen, waardoor de ombudsman besluit de behandeling van de klacht te beëindigen.

FACILITAIRE DIENST Aantal klachten: waarvan: - Ingetrokken ( zou gegrond geweest zijn) - Ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) - ongegrond

8 2 4 2

Aard van de klachten:* - communicatiestoornis 1 - mist feitelijke grondslag 2 - ongeïnteresseerd 1 - onrechtmatigheid 3 - onzorgvuldigheid 2 - te weinig informatie 1 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere “’aarden’ aan de orde kunnen zijn Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de afhandeling van een schadeclaim Dossiernr. 2003.0081 Geen soortgelijk geval Een door boomwortels omhooggewerkte stoeptegel in het trottoir bij het parkeerterrein van haar flat veroorzaakt een valpartij waarbij klaagster beide ellebogen kneust, een wond boven haar linker oog oploopt en een glas uit haar bril aan gruzelementen ligt. In verband met de slechte onderhoudstoestand van de stoep dient zij een schadeclaim in. Die wordt afgewezen met een argument dat er op neerkomt dat de oneffenheid niet zo ernstig is. Wanneer je gewoon oplet, is er niets aan de hand. Daar komt in dit geval volgens de Facilitaire dienst nog bij dat klaagster in de directe nabijheid van het terrein woont en dus van de onderhoudstoestand van het trottoir op de hoogte had kunnen zijn en dat dus extra voorzichtigheid geboden was geweest. Dat vindt klaagster onzin en schrijft de dienst: “…..,maar ik weet niet of jullie begrijpen dat zo’n stoeptegel niet van de ene op de andere dag met centimeters omhoog komt. Dit gaat heel geleidelijk en is daarom ook zo verraderlijk.“ Deze tegenwerping mag niet baten waarop zij een klacht indient. Het blijkt dat de dienst zich bij de afwijzing van de claim vooral baseert op een bepaalde casus uit de jurisprudentie. In die casus gaat het echter om oneffenheden in het trottoir als gevolg van alom bekende bouwactiviteiten. Daar komt nog bij dat het ongeval ’s nachts gebeurde en de rechtbank vond deze omstandigheid geteld bij de wetenschap dat de stoep slecht was, er extra voorzichtigheid verwacht had mogen worden. Van omstandigheden als in deze casus was in geval van klaagster onvoldoende sprake en bood naar het oordeel van de ombudsman onvoldoende soelaas de claim af te wijzen. Een middelingvoorstel vond ten slotte genade in klaagsters ogen (en in de ogen van de dienst). Dossiernr. 2004.0163 Even geduld a.u………tuut-tuut-tuut Klaagster heeft een schadeclaim ingediend in verband met het feit dat na anderhalf uur in de telefonische wachtrij te hebben gestaan de verbinding werd verbroken op het moment dat zij aan de beurt zou zijn. Klaagster wil de telefoonkosten vergoed hebben, maar de claim is afgewezen. De ombudsman verneemt van het Gemeentelijke ContactCentrum dat er van alles is misgegaan op de dag dat klaagster belde. Het betrof de dag na Hemelvaartsdag. Dit was een aangewezen ADV-dag, waardoor het Gemeentelijk ContactCentrum niet bereikbaar was. Door een fout was de telefoonlijn wel opengesteld en zijn bellers in de wacht gezet. Toen klaagster na elf wachtenden voor haar vernam dat zij de volgende was die aan de beurt zou zijn, werd de verbinding verbroken. Het Gemeentelijk ContactCentrum geeft toe dat dit nooit had mogen gebeuren. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) geeft desgevraagd aan dat klaagsters claim zonder enig onderzoek is afgewezen. Vreemd, aldus de ombudsman, nu het Gemeentelijk ContactCentrum heeft toegegeven dat de fout bij hen ligt. Klaagster heeft hierdoor onnodig kosten gemaakt. Na overleg tussen de ombudsman, het Gemeentelijk ContactCentrum en het BGR wordt besloten, in verband met de bijzondere omstandigheden van het geval, over te gaan tot vergoeding van de gemaakte telefoon-

kosten. Tevens ontvangt klaagster een bos bloemen van het Gemeentelijk ContactCentrum. Volledig tevredengesteld trekt klaagster haar klacht in. Ingetrokken klachten (zouden ongegrond zijn geweest) over de afhandeling van een schadeclaim Dossiernr. 2002.0087 Te laat In een brief aan de Ombudsman schrijft klager dat hij onbillijk is behandeld door de FAD. Hij kwam op zondagavond om 18.30 uur zijn auto uit de parkeergarage halen. De beheerder, die hij aantrof en vroeg hem binnen te laten, ging gewoon door met afsluiten. Pas een kwartier later kon klager, tegen extra betaling van € 35.00 toegang verkrijgen. Hij heeft zich hierover schriftelijk beklaagd bij de FAD en verzocht om restitutie, maar nul op het rekest gekregen. De ombudsman gaat achter de feiten aan en constateert dat de sluitingstijd van de parkeergarage op zondag: 18.00 uur, op verschillende plekken in de garage, onder meer bij alle voetgangersuitgangen en op het parkeerkaartje is aangegeven. Het beleid van de FAD is erop gebaseerd dat bezoekers, die rond 18.00 uur aankomen, nog gelegenheid krijgen om zich van een uitrijkaart te voorzien, naar hun auto te gaan en vervolgens de garage te verlaten. Vandaar dat de parkeerbeheerder na 18.00 uur nog een half uurtje op zijn post blijft. Klager baseerde zich op de aanname dat hij de parkeerbeheerder aantrof. Uit het dienstrapport van de centrale meldkamer blijkt echter, dat klager niet de parkeerbeheerder (deze was al weg), maar de beveiligingsmedewerker aantrof die bezig was met zijn afsluitronde. Gegeven de vele toegangen van het Stadhuis geldt voor de afsluitronde een zeer strikte werkinstructie waarvan de beveiligingsmedewerker terecht niet is afgeweken. De klacht is dus ongegrond. Klager was te laat aanwezig om op het sluitingstijdstip de garage te kunnen hebben verlaten. De Ombudsman heeft er overigens begrip voor dat klager kennelijk op het verkeerde been is gezet door de mededeling van de beveiligingsmedewerker dat de parkeergarage tot 18.30 uur geopend is. Ook is in de schriftelijke reactie van de FAD aan klager onvoldoende expliciet tot uitdrukking gebracht dat de sluitingstijd van 18.00 uur de norm is en dat men daadwerkelijk de garage moet hebben verlaten om uiterlijk 18.30 uur. Overleg over dit punt heeft tot resultaat dat de FAD zich in dit geval coulant opstelt en alsnog het “boete”bedrag terugstort. Klager mag tevreden zijn en de klacht intrekken. Dossiernr. 2002.0213 Verwaarloosd schip Een woon/recreatieschip raakt in brand in de gemeentelijke averijhaven. De gemeente wijst de schadeclaim van de eigenaar van de hand waarop deze een klacht indient. Uit onderzoek blijkt dat het onbewoonde woonschip op drift is geraakt als gevolg van slechte meertouwen. Het schip drijft ’s nachts tegen de woonboot van de buren die enigszins in paniek de politie bellen. De boot wordt weer afgemeerd en omdat door ontbrekende registratie nummers de eigenaar niet is te traceren, worden er brieven in de boot achtergelaten met het verzoek aan de eigenaar contact op te nemen met de havendienst. Dat gebeurt niet waarop het schip op verzoek van de gemeente versleept wordt naar de gemeentelijke averijhaven. Na enige tijd mist de eigenaar het schip kennelijk, want hij neemt contact op met de havendienst waar hem verteld wordt, dat hij het schip kan ophalen tegen betaling van de sleep- en verblijfkosten in de haven. Daar moet de eigenaar even over nadenken. Dat even duurt nogal waarop de havendienst hem een brief stuurt met het verzoek te laten weten wat er met het schip gaat gebeuren. Op dezelfde dag als de brief is gedateerd legt een brand het grootste deel van het onverzekerde schip in de as. De eigenaar beweert dat de brand in de gemeentelijke haven is aangestoken en verwijt de gemeente de haven onvoldoende tegen vandalisme te hebben beveiligd en dient een schadeclaim in die –zoals gemeld- wordt afgewezen. Resultaat van het onderzoek is dat brandstichting niet is aangetoond en dat het schip ten tijde van het op drift raken verhuurd was maar dat de eigenaar geen contact meer met de huurders heeft. Een vaag verhaal waarin de gemeente niets valt te verwijten.

Dossiernr. 2003.0106 Fotomontage Een rechtop staande straatsteen op het deksel van een inspectieput in het wegdek had schade veroorzaakt aan de spoiler van klaagsters auto. Ze had de steen in het nachtelijke duister en de lichtbundel van de koplampen van haar auto kennelijk te laat opgemerkt en er overheen gereden. Daags daarna zo had ze het schadebureau laten weten, was ze naar de plek des onheils teruggekeerd om een foto te maken van de situatie. De steen stond nog net zo op de putdeksel en een foto van het stilleven had ze bij de claim gevoegd en naar de dienst gestuurd. De claim werd prompt afgewezen. Daar was klaagster boos over, maar ook over de onderbouwing van de afwijzing. Die luidde letterlijk: “Wij vermoeden dat de tegel (wellicht t.b.v. de foto) met behulp van mensenhanden vanuit het wegdek op de put is geplaatst.” Toegegeven, de motivering had diplomatieker gekund maar de boodschap was duidelijk. De situatie niet, maar daar kan de ombudsman niet veel aan doen. De dienst is nog wel even voor de zekerheid gevraagd te gaan kijken of die steen al dan niet met behulp van mensen-handen ook weer van de putdeksel was afgehaald. Dossiernr. 2004.0114 Takkenschade Klager schrijft de ombudsman dat hij schade heeft opgelopen aan zijn tuinhek, doordat bij het verwijderen van takken uit de bomen in zijn straat, één van de takken op het hekje zou zijn gevallen. Een dwarsbalk van het plastic hekje is ingedeukt. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst heeft aangegeven bereid te zijn de gedeukte plastic balk te vergoeden. Het betreft een vergoeding van € 4,08. Klager claimt echter € 161,30. Klager is namelijk van mening dat hij het hele hek moet vervangen, omdat de constructie van het hek, dat bestond uit losse delen, een vervanging van de bewuste balk niet toelaat vanwege de constructiemethode. De balk kan niet verwijderd worden zonder het hele hek te vernielen. Klager weigert in te stemmen met het voorstel van het BGR. De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR. Na lezing wordt duidelijk dat niet aangetoond is door klager dat de schade is ontstaan door een vallende tak, maar dat hij deze conclusie slechts trekt op basis van het feit dat de schade nog niet bestond toen hij ’s-ochtends naar zijn werk ging en het feit dat de gemeente takken heeft verwijderd uit de bomen bij hem in de straat. De medewerkers die de takken uit de bomen hebben verwijderd geven aan dat zij niet bekend zijn met de veroorzaakte schade, maar dat het wel mogelijk zou kunnen zijn dat een tak op het hek gevallen is. Door deze onduidelijkheid besluit de dienst in tweede aanleg tot een creatieve en niet veel duurdere oplossing. Klager krijgt een iets hogere schadeloosstelling. Met dit geld kan hij voor de gehele lengte van het tuinhek een U-profiel kopen dat hij over de bovenzijde van de balken van het hek kan plakken. De ombudsman is van mening dat klager hiermee zeer coulant behandeld wordt door het BGR. Na overleg tussen ombudsman en klager besluit de laatste eieren voor zijn geld te kiezen en in te gaan op het aanbod van het BGR. Klager trekt zijn klacht in die overigens ongegrond zou zijn geweest, gelet op de zeer correcte wijze waarop het BGR deze zaak heeft opgelost. Ongegronde klacht over de toepassing van het Burgerlijk Wetboek Dossiernr. 2004.0014 (zie ook DSB) Parkeerbeugelschade Klaagster schrijft de ombudsman dat zij schade aan haar auto heeft opgelopen, door een defecte parkeerbeugel op de door haar, van de gemeente, gehuurde parkeerplaats. Voor de schade heeft klaagster de gemeente aansprakelijk gesteld. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de Facilitaire dienst heeft aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente afgewezen. Klaagster is het niet eens met deze beslissing en stelt dat de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer reeds vier maanden eerder door haar op de hoogte was gesteld van de defecte parkeerbeugel, maar dat er geen actie is ondernomen. Tevens geeft klaagster aan dat enkele dagen na het ontstaan van de schade, en de melding daarvan bij de gemeente, de beugel op haar parkeerplaats gerepareerd zou zijn. De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR van de Facilitaire dienst. Hieruit blijkt dat het BGR klaagster meerdere malen heeft verzocht aan te tonen dat de schade die zij aan haar auto heeft opgelopen, is veroorzaakt door de parkeerbeugel op haar parkeerplaats. Klaagster heeft naar aanleiding van dat verzoek diverse foto’s opgestuurd naar de dienst. Uit geen enkele foto blijkt echter dat de defecte parkeerbeugel die daar op te zien is, ook daadwerkelijk de beugel van klaagsters

parkeerplaats is. Wel blijkt klaagster in mei 2003 bij het Gemeentelijk ContactCentrum te hebben gemeld dat er een kapotte antiparkeerpaal bij haar in de straat zou staan. Echter een antiparkeerpaal, in de volksmond beter bekend als “Hagenaartje”, is iets anders dan een parkeerbeugel. De ombudsman is van mening dat het verhaal van klaagster in deze niet erg sterk is nu zij zelf dagelijks geconfronteerd wordt met een schijnbaar kapotte parkeerbeugel op de door haar gehuurde parkeerplaats en daar vervolgens vier maanden lang, tot de schade zou zijn ontstaan, geen verdere actie onderneemt. Uit onderzoek ter plaatse door een medewerker van de dienst Stadsbeheer blijkt dat klaagsters parkeerbeugel in orde is. Klaagster stelt dat na het ongeluk de beugel gerepareerd is naar aanleiding van haar melding. Dit is vreemd nu de ombudsman in de stukken wel een opdrachtbon en gereedmeldingsformulier vindt van een gerepareerde parkeerbeugel, maar dat deze papieren voor een andere locatie blijken te zijn dan klaagsters parkeerplaats. Van de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeer verneemt de ombudsman desgevraagd, dat zij niet bekend zijn met schade aan, danwel een defecte parkeerbeugel op klaagsters parkeerplaats, noch dat zij opdracht hebben verstrekt om die beugel te herstellen c.q. te vervangen. Tevens verneemt de ombudsman dat de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer elke huurder van een parkeerbeugel een brief stuurt bij de huurovereenkomst met daarop het telefoonnummer dat gebeld kan worden voor reparaties aan de beugel. Klaagster heeft dat nummer echter nooit gebeld. Concluderend stelt de ombudsman vast dat klaagster er niet in slaagt aan te tonen dat de schade is ontstaan door de parkeerbeugel op haar parkeerplek, zoals zij zelf stelde. Klaagster slaagt er eveneens niet in aan te tonen dat haar parkeerbeugel gerepareerd zou zijn. Uit stukken van de dienst Stadsbeheer blijkt dat er in klaagsters straat een andere parkeerbeugel gerepareerd is, niet zijnde de parkeerbeugel van klaagster. Tenslotte is de ombudsman van mening dat klaagster een bepaald risico heeft aanvaard met betrekking tot de defecte parkeerbeugel op haar parkeerplaats nu zij hier vier maanden lang dag in dag uit parkeerde zonder nogmaals na te gaan bij de gemeente waarom de parkeerbeugel niet gerepareerd werd. De ombudsman is van mening dat het BGR van de Facilitaire dienst op basis van de geleverde stukken zorgvuldig gehandeld heeft en acht klaagsters klacht ongegrond. Dossiernr. 2004.0170 Blinde vlek Klaagster laat de ombudsman schriftelijk weten, dat zij ontevreden is met de afdoening van haar klacht door de FAD. Omdat zij de parkeergarage op zondagavond gesloten vond, is zij met de tram naar huis gegaan en heeft zij de volgende ochtend haar auto opgehaald. De hiermee gemoeide extra kosten ziet zij graag terug van de FAD. Klaagster is namelijk van mening dat onvoldoende duidelijk de afwijkende sluitingstijd op zondag is aangegeven. Nu de FAD haar niet tegemoetkomt vraagt zij de ombudsman om een oordeel. Deze stelt een onderzoek ter plaatse in en constateert dat op verschillende plaatsen in de parkeergarage en bij alle voetgangersuitgangen de openingstijden duidelijk staan aangegeven. Tussen binnenkomst en het verlaten van de parkeer-garage hebben bezoekers tenminste eenmaal een informatietekst over openingstijden in een voldoende groot en onderscheidend lettertype recht voor ogen. Op zondag worden de bezoekers bovendien bij het uitnemen van het parkeerkaartje via een extra aanduiding bij de uitgifteautomaat geattendeerd op de afwijkende sluitingstijd. De ombudsman is daarom van oordeel dat deze klacht ongegrond is.

GEMEENTELIJKE BELASTINGDIENST Aantal klachten: waarvan: - Ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn) - ongegrond

3 2 1

Aard van de klachten:* - mist feitelijke grondslag 2 - onzorgvuldigheid 1 - ondanks interne klachtregeling 1 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn Ingetrokken klacht (zou gegrond zijn geweest) over de naheffing van parkeerbelasting Dossiernr. 2004.0135 Doortastende invorderingsactie Klager wendt zich per brief tot de ombudsman. Zijn grieven jegens de GBD vloeien voort uit de afwikkeling van een – op zich terechte - parkeerboete. Op de achterkant van de parkeerbon die klager aantrof, stond dat hij de boete kon betalen met de op korte termijn toe te zenden acceptgirokaart. Ruim een maand later, begin augustus, gaat klager met vakantie. Hij heeft dan de acceptgiro nog niet ontvangen. Wanneer hij op 1 september thuiskomt, vindt hij niet alleen de verwachte acceptgirokaart van € 46,10 voor de parkeerovertreding, maar ook acceptgiro’s voor aanmaningskosten en kosten voor een dwangbevel. Hij betaalt onmiddellijk de parkeerboete, maar tekent bezwaar aan tegen de extra kosten met het argument dat hij op reis was. Hij heeft begrip voor het hanteren van strikte termijnen, maar een invorderingsactie waarbij binnen drie weken het traject van acceptgiro naar dwangbevel wordt doorlopen, acht hij wel erg voortvarend. Hij is zeer teleurgesteld wanneer hij van de GBD een negatief besluit op zijn bezwaar ontvangt, zonder dat op de aangevoerde argumenten is ingegaan. Om verdere problemen te voorkomen betaalt hij de extra boete, maar hij voelt zich dermate aangetast in zijn gevoel voor rechtvaardigheid dat hij zich richt tot de ombudsman. Deze komt tot de conclusie dat klager aantoonbaar afwezig was in de betreffende periode, en dat niet aangetoond is dat klager de eerste acceptgiro heeft ontvangen voordat hij op reis ging. Overleg met de GBD levert op, dat de invorderingskosten aan klager worden gerestitueerd. De tevreden burger trekt zijn klacht in. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) Dossiernr. 2003.0169 Onterechte aanmaningen Klager wendt zich tot de ombudsman, omdat de dienst ten onrechte aanslagen blijft versturen die gebaseerd zijn op een door het Gerechtshof vernietigde beschikking inzake de Wet waardering onroerende zaken (WOZ). Verder blijven diverse brieven van klager waarin hij de dienst op de vergissing wijst onbeantwoord. Als de ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, blijkt dat klager zich in het jaar 2000 in de gemeente Nootdorp had gevestigd en van die gemeente een WOZ-beschikking had ontvangen waarin de WOZ-waarde van zijn woning op bijna € 200.000 was getaxeerd. Klager had de hoogte van de beschikking met succes aangevochten. Het Gerechtshof had de WOZ-waarde op bijna € 150.000 bepaald en klager en de gemeente Nootdorp hiervan in kennis gesteld. Hierna was het deel van de gemeente Nootdorp waar klager woonde bij de gemeente Den Haag ingedeeld. De Haagse belastingdienst had klager vervolgens in 2002 een WOZ-aanslag verstuurd die gebaseerd was op het oude - door de rechter vernietigde - taxatiebedrag van € 200.000, waarop klager onder verwijzing naar de gerechtelijke uitspraak bezwaar had gemaakt. De GBD had klager geen enkele reactie verstuurd waardoor klager in het duister tastte of zijn bezwaarschrift in behandeling was genomen. Daarna had de dienst over de jaren 2003 en 2004 WOZ-aanslagen aan klager verstuurd die eveneens op het verkeerde bedrag waren gebaseerd. Om zijn rechten veilig te stellen had klager ook voor deze jaren bezwaar aangetekend en ook ten aanzien van deze bezwaren had klager geen enkele reactie

van de dienst ontvangen. Toen de dienst klager vervolgens begon te bestoken met aanmaningen, was voor hem de maat vol en stapte hij naar de ombudsman. De directeur van de GBD trok het boetekleed aan en zegde klager toe om de aanslagen over de jaren 2002, 2003 en 2004 te zullen verlagen conform de uitspraak van het Gerechtshof. Verder zegde de directeur toe om de in rekening gebrachte aanmaningskosten te laten vervallen. Hierdoor was de relatie met klager hersteld. Daarna ontving klager overigens toch nog een aanmaning van de dienst, waardoor klager opnieuw gepikeerd raakte. Deze nieuwe plooi in de gedeukte relatie kon echter vlot rechtgetrokken worden, omdat klager kon accepteren dat “de computer” ten onrechte een “automatische” aanmaning had verzonden. Klager trok zijn klacht in. De ombudsman kon de afhandeling van deze klacht sluiten met de constatering dat de klacht uiteraard gegrond geweest zou zijn, omdat het niet juist is om WOZ-aanslagen te versturen die op een verkeerde grondslag berusten en door niet te reageren als een burger daarop wijst. Daarbij had de handelwijze van de dienst ook nog eens nodeloze bezwaarschriften tot gevolg gehad. Ongegronde klacht over de toepassing van de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) Dossiernr. 2004.0046 Meten met twee maten Klager schrijft de ombudsman over twee klachten die hij heeft ten aanzien van de dienst. Ten eerste vindt klager dat de afhandeling van zijn bezwaarschrift veel te lang heeft geduurd, te weten negen maanden. Ten tweede is hij van mening dat de dienst de vloeroppervlakte van zijn woning niet goed heeft vastgesteld, waardoor de waarde van zijn woning te hoog is getaxeerd. Klager stelt dat de dienst willekeurig handelt met betrekking tot het opmeten van de woningen. Aangaande het eerste klachtonderdeel is het zo, dat de dienst niet gehouden is aan de termijnen zoals deze zijn vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht, namelijk tien weken, eventueel te verlengen met vier weken. De dienst valt, met betrekking tot de afhandeling van bezwaarschriften, onder hetzelfde regime als de Rijksbelastingdienst. De afhandelingstermijn voor bezwaarschriften ingediend bij de dienst is daarom één jaar, eventueel te verlengen met nog één jaar. Klagers bezwaarschrift was binnen negen maanden afgedaan, zodat klagers klacht over de afhandelingstermijn ongegrond is. Met betrekking tot het tweede klachtonderdeel blijkt, in zijn algemeenheid, dat de dienst de meting van vloeroppervlakten van woningen uitvoert aan de hand van NEN-norm 2580. De berekening vindt plaats aan de hand van bouwtekeningen. Hierbij kan nog worden opgemerkt dat de dienst het oppervlak vaststelt inclusief de (buitenste) muren. Deze NEN-norm 2580 wordt door de dienst in alle gevallen gehanteerd bij de vaststelling van de bruto-vloeroppervlakte van een woning/pand. Hierdoor is er geen sprake van willekeur. Klager mat alleen het zichtbare vloeroppervlak en was van mening dat bijvoorbeeld inpandige kasten en het toilet niet behoefden te worden meegerekend, omdat men daar nu eenmaal niet “woont”. Voorts bleek dat klager geen bezwaar had aangetekend tegen de vastgestelde WOZ-waarde van zijn woning, welke hem per beschikking bekend was gemaakt in 2001. Hierdoor komt deze waarde definitief vast te staan. Tevens had klager tegen de ongegrondverklaring van eerder genoemd bezwaarschrift (klachtonderdeel één -red.) geen beroep ingesteld, zodat ook de daaraan ten grondslag liggende beschikking onherroepelijk is komen vast te staan. Tenslotte worden in het kader van de vaststelling van de WOZ-waarde meer indicatoren gebruikt dan alleen het vloeroppervlak. Vooral de verkoopprijs van gelijksoortige huizen in de buurt is van belang. Deze prijzen vertoonden in 2001 en de jaren ervoor een aanzienlijke stijging. Nu er geen sprake is van willekeur met betrekking tot het opmeten van het vloeroppervlak van klagers woning en daarmee de vaststelling van de WOZ-waarde van klagers woning, ook niet willekeurig is geschied, concludeert de ombudsman dat klagers klacht hierover ongegrond is.

GRIFFIE Aantal klachten waarvan: - beëindigd

1 1

Aard van klachten:* - gebrekkig kader 1 - te late/ trage afhandeling 1 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn Beëindigde klacht over de toepassing van de Verordening Warenmarkten Dossiernr. 2003.0094 De aanhouder wint niet Een marktkoopman verschijnt op het spreekuur met de klacht dat hij overlast heeft van de kramenexploitant, die op niet-marktdagen materiaal op klagers standplaats neerzet. Het gevolg is dat hij daardoor niet of moeilijk bij zijn container (verkoopruimte) kan komen om deze bij te vullen. Hij heeft zich schriftelijk beklaagd bij het College van B en W en bij de Gemeenteraad. De dienst Stadsbeheer heeft namens het College van B en W geantwoord. Van de Griffie heeft hij een “voorlopig bericht” ontvangen dat de Raad heeft besloten zijn brief in handen te stellen van de commissie Stedelijke Ontwikkeling, Wonen en Economie. Na enkele malen rappelleren, plus verzoek om bij de behandeling gehoord te worden, krijgt hij de toezegging dat hij zal worden uitgenodigd en tijdig agenda met bijbehorende stukken zal ontvangen. Daarna hoort hij ruim zes maanden niets meer. Hij wendt zich tot de ombudsman. Deze stelt vast dat klager reeds in 1992 een identieke klacht heeft voorgelegd, hetgeen toen heeft geleid tot een openbare rapportage van de toenmalige ombudsman. In deze rapportage kwam de ombudsman (o.m.) tot het oordeel, dat op grond van regelgeving (verordening en reglement warenmarkten) slechts verzocht en dus niet afgedwongen kan worden om klagers standplaats materiaalvrij te houden. De ombudsman neemt de klacht niet opnieuw inhoudelijk in behandeling. Zij buigt zich wel over de trage afhandeling van het raadsadres, en voert hierover overleg met de griffier. Nadat deze laatste de procedure nog eens tegen het licht heeft gehouden en samen met de gemeentesecretaris een aantal verbeterpunten heeft doorgevoerd, wordt dit dossier gesloten.

HAAGS CENTRUM VOOR ONDERWIJSBEGELEIDING Aantal klachten: 1 waarvan: Ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn 1 Aard van klacht*: - strijd met gewekte verwachtingen

1

Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Onderwijswetgeving Dossiernr: 2004.0161 Ambitieuze ouders Het zoontje van deze ouders, die zich per e-mail bij de ombudsman beklagen, heeft de school voor speciaal basisonderwijs doorlopen en is op advies van de school geplaatst op het praktijkonderwijs. Omdat de ouders bij een eerste rapportbespreking beluisteren dat hun zoon goed presteert en wellicht zou kunnen opstromen naar het VMBO, wordt op hun verzoek (opnieuw) een toets afgenomen. Hoewel hij die redelijk maakt, blijft het advies dat zoonlief op het praktijkonderwijs blijft. Op aanraden van de school wordt een externe deskundige ingeschakeld van het HCO. De bevindingen worden met de ouders besproken en enige tijd later wordt op grond van het dossier een aanmelding bij het VMBO afgewezen. Alle deskundigen zijn het eens dat de jongen thuishoort op een praktijkschool. Bovendien heeft hij het op die school naar zijn zin, zegt hij, wat wordt bevestigd door een relatief hoge score op de gebieden motivatie, welbevinden en zelfbeeld. De situatie wordt ronduit ernstig, als blijkt dat de vader de uitkomst niet wil accepteren. Hij stelt zich bedreigend op naar het HCO. De Ombudsman nodigt de ouders uit voor een gesprek, waarin nogmaals wordt aangegeven dat het voor het kind belangrijk is om zijn sterke (non-verbale) vaardigheden verder te ontwikkelen op zijn huidige school en dat van bewuste tegenwerking door die school niets is gebleken. Bovendien moet ook maar eens gezegd worden dat het uiten van bedreigingen de zaak ook niet verder helpt. Nadat alle (on-)mogelijke alternatieven nog eens zijn doorgesproken met de ombudsman trekken de ouders hun ongegronde klacht in.

HAEGHE GROEP Aantal klachten: 1 Waarvan :- Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) 1 Aard van klachten:* - onzorgvuldigheid

1

Ingetrokken klacht (zou gegrond zijn geweest) over de uitvoering van de Wet Inschakeling Werkzoekenden Dossiernr. 2004.0109 Een ongezonde ontslaggrond Klager meldt zich op het spreekuur van de ombudsman met de mededeling dat al een paar maanden stelselmatig en onverklaarbaar hoge bedragen van zijn salaris worden ingehouden door zijn werkgever, de Haeghe Groep. Hij is voor acht uur per week arbeidsongeschikt en ontvangt in dat kader een WAO uitkering. Voor de resterende 28 uur is hij beschikbaar voor werk bij de Haeghegroep; er is hem echter geen passend werk aangeboden. Uit onderzoek door de ombudsman blijkt dat er bij de drie betrokken partijen evenzoveel opvattingen bestaan over de actuele status van klager m.b.t. arbeids(on)geschiktheid. De werkgever is van oordeel dat klager inmiddels meer dan achttien maanden aaneengesloten volledig arbeidsongeschikt is en dat daarom kon worden overgegaan tot 80% salarisbetaling, gevolgd door het aanvragen van een ontslagvergunning na 24 maanden aaneengesloten ziekteverzuim. De bedrijfsarts rapporteert dat klager weliswaar arbeidsongeschikt is maar wel kan reïntegreren. Klager zelf is van mening dat hij gedurende de achttien maanden dat hij thuis zit steeds beschikbaar is geweest voor passend werk - dat hem door zijn consulent was toegezegd, maar nog immer niet is aangeboden. Als klager tijdens het onderzoek van de ombudsman door zijn werkgever schriftelijk in kennis wordt gesteld van het feit dat wegens 24 maanden arbeidsongeschiktheid zijn loon over een week zal worden stopgezet en dat een ontslagvergunning zal worden aangevraagd schrijft hij een radeloos briefje aan de ombudsman die onmiddellijk contact opneemt met de Haeghegroep. Gelukkig kan snel worden vastgesteld dat de ontslagaanzegging evenals de loonkorting op een ongelukkig misverstand berust. De leiding van de Haeghegroep lost de zaak doortastend op: het ingehouden loon zal worden terugbetaald en er wordt binnen enkele dagen met klager gesproken over een voorliggende optie voor passend werk. De aangezegde ontslagvergunning voor het gehele dienstverband wordt teruggedraaid. Wel wordt een ontslagaanvraag voor de structurele arbeidsongeschiktheid van acht uur aangevraagd - dit is conform de regels en klager begrijpt dit. De Haeghegroep biedt haar excuses aan voor de ontstane onrust en klager is blij dat hij waarschijnlijk binnenkort weer aan de slag kan. Hij trekt dan ook gerustgesteld zijn klacht in.

WONINGBEHEER NV Aantal klachten: waarvan:

1

- ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) 1 Aard van de klachten:* - onzorgvuldigheid 1 *dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘aarden’ aan de orde kunnen zijn Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) met betrekking tot de Woningwet en de Bouwverordening Dossiernr. 2003.0061 Rauw op het dak De buurt waarin klaagster woont is door de gemeente aangewezen als Intensief Beheer Gebied (IBG). Huiseigenaren in dergelijke buurten worden door middel van subsidiemogelijkheden gestimuleerd hun panden op te knappen. De procedure start met een bewonersbrief waarin Woningbeheer het adviesbureau introduceert die de bewoners begeleidt. Daarna volgt een uitnodiging-met-brochure voor een informatieavond waar de bouwkundige inspectie wordt aangekondigd. Dit alles was aan klaagster voorbijgegaan. Zij ontving onaangekondigd een brief geadresseerd aan de bewoners van dit pand met een datum voor de bouwkundige inspectie. Dit viel haar rauw op het dak en zij liet Woningbeheer dan ook weten geen medewerking te verlenen. Daarop ontving zij een brief waarin het aanschrijvingstraject werd aangekondigd, want deelname aan het onderhoudsproject was nu eenmaal niet vrijblijvend. Daarop diende zij een klacht in. Het bleek dat de bewonersbrief en de uitnodiging voor de informatieavond naar een oud adres van klaagster in een andere gemeente gestuurd was. Op dat adres stond klaagster als eigenaar van haar huidige woning geregistreerd. De aankondiging voor de inspectie was de eerste brief aan de bewoners van het pand, met als achterliggende gedachte dat een eventuele eigenaar-niet-bewoner de feitelijke bewoners ervan inmiddels geïnformeerd zou hebben. Nadat een en ander was glad gestreken vond er alsnog een inspectie plaats waarbij bleek dat deelname aan het onderhoudsproject niet nodig was. Een ding lijkt duidelijk. Klaagster heeft kennelijk weinig contact met buurtgenoten.