A betegek visszajelzései, mint a minőségbiztosítás indikátorai Prof. Simon Tamás1, Gellénné Rezsnyák Erika2, dr. Kiss Istvánné3, Kreicsi Mária4, Bak Imre5, Szentmiklósi Judit6 (1Magyar Rákellenes Liga és Semmelweis Egyetem ÁOK Népegészségtani Intézet, MRL alapszervezeti vezetők: 2Apc, 3
Nagyatád, 4Salgótarján, 5Eger, 6Budapest)
Minden minőségbiztosítási tevékenység, ami az egészségügyi ellátás terén kerül alkalmazásra, végső soron a betegellátást szolgálja. A betegek szakszerű, empatikus gyógyítását intézményen belüli és intézményen kívüli szakszerű ellátását, követését – tehát végső soron az intézményhez, vagy a szolgálathoz forduló emberek elégedett és eredményes ellátása a cél Ezért a betegellátás minősítése azok által, akik célpontjai a fenti ellátásnak – magától értetődő. Ez a minősítés igen fontos – az egyik meghatározója – az egészségügyi intézményekben folyó minőségbiztosításnak, különösen fontos e területen a tapasztalatok összegyűjtése és elemzése olyan területén az intézményi- és intézményen kívüli betegellátásnak, ahol hosszantartó, a betegek szerint igen súlyos és veszélyes kimenetelű betegségben szenvedők az ellátandók. A rákbetegség és a rákbetegek egyértelműen a fenti kategóriába tartoznak. A minőségbiztosítás folyamatos értékeléséhez szükséges meghatározni azokat a tényezőket, melyek értékelhetők, mérhetők, számbavehetők és jelzik, hogy a tevékenység megfelel-e az elvárható minőségi szolgáltatás követelményeinek. Azokat a tényezőket, amelyek segítségével követni lehet az adott tevékenység értékét, nevezzük indikátoroknak. A betegelégedettség és a személyre szabott betegellátás jelentős, az ellátás minőségét jelző indikátorait igyekeztünk meghatározni a Magyar Rákellenes Liga tagjai kikérdezésével.
105
Az elégedettség igen fontos indikátora az, hogy a beteg miként értékeli a vele és a betegségével való törődést. Erre az indikátorra a „tárgyesetbe” tett beteg meghatározást javasoljuk – arról ad az értékelés során ez az indikátor információt, hogy betegellátás során milyen mértékben terjedt ki az ellátásban résztvevők figyelme magára a beteg emberre – és mennyiben redukálódott le az ellátó tevékenység csupán a betegség kezelésére – és nem a beteg gyógyítására. Az ellátó személyek és az ellátandók az ellátás során – ha csak az eszméletlen állapot nem teszi lehetetlenné, beszélnek egymással. Az orvos, az ápoló tanácsokat ad – ezeket indokolja. A fenti tanácsok a beteg, az ellátott közreműködését szolgálják, hiszen a beteg aktív részvétele nélkül igen kétséges a gyógyulás eredménye. Az aktív részvétel egyik feltétele, hogy a beteg megértse, hogy mit, miért, hogyan várnak el tőle. Ha nem érti az orvosi utasításokat, nem lehet elvárni tőle, hogy be is tartsa, kövesse azokat. Ezért jelentős indikátora a rákbetegek ellátásának, hogy az ellátott beteg miként értette meg az orvos információit, tanácsait. Az is fontos információ, hogy a betegek kit neveznek meg informátornak vagy annak, akivel betegségükről beszélgethettek. A betegek közérzetét az ellátó személyzet magatartása is jelentősen befolyásolja. Az empatikus hozzáállás lenne a kívánatos, de sajnos előfordul az ellátók részéről az ellátandók katonás utasítgatása a kedves irányítás helyett. Ezért szükséges felmérni azt is, hogy a beteg hogyan értékelte az őt ellátó személyzet hangnemét. E három indikátor értékelésére öt városában az országnak (Budapesten, Egerben, Salgótarjánban, Apcon és Nagyatádon), a Magyar Rákellenes Liga helyi alapszervezete tagjai 50-50 aktív, vagy gyógyult rákbeteggel kitöltettek egy, a betegek ellátásának minősítését és a betegjogok érvényesülését felmérő kérdőívet (mellékletben). Megállapították, hogy a betegek véleménye szerint mind az orvosok, mind a szakdolgozók többsége lelkiismeretesen foglalkoztak a rákbetegek betegségével, de a válaszadók 44 %-a úgy értékelte, hogy bár betegségével jól foglalkoztak – 106
de velük – akiknek betegségét kezelték – nem nagyon. Ez a 44%-os „tárgyesetbe tett” beteg ezt az indikátorát a betegközpontú ellátásnak ilyen százalékban nem megfelelőnek minősítette. A megkérdezett betegek 55-60%-a a kórházi onkológust és 20%-a a háziorvost nevezte meg informátoraként. Arra a kérdésre, hogy kitől kapott elegendő segítséget betegsége leküzdésében a fentiek közül, a válaszadók 80%-a pozitívan említette a Magyar Rákellenes Liga helyi szervezetét. Az orvosi kommunikáció értékét az mutatja, hogy a betegek megértik-e azt, amit orvosuk mond. Mintánkban minden ötödik beteg (19,6%) úgy nyilatkozott, hogy az orvosi szavakat csak részben és minden tízedik pedig egyáltalán nem értette meg. Az orvosok 10%-a és a szakdolgozók 14%-a „katonásan” kezelte a betegeket. A kérdőív többi kérdésére a válaszok kielégítőek voltak. Tehát a három kérdéses indikátort leszámítva a betegek úgy értékelték ellátásukat, hogy az szerintük szakszerű, barátságos és betegközpontú volt. A három – több negatív érékelést tükröző terület, a betegközpontúság fontosságának jobb elismerését várja. Ezen kívül igénylik az érthetőbb kommunikációt és a barátságosabb hangnemet. A fenti adatok szerint van javítandó a csupán emberibb hozzáállást igénylő területein a rákbetegek ellátásában a minőségbiztosításnak.
107
BETEGJOGI KÉRDŐÍV (a kérdőív kitöltése önkéntes) Magyar Rákellenes Liga ……………………….. Alapszervezet 1. A válaszadó életkora: ...………………………………………………………………… A válaszadó neme:
nő - férfi
Milyen daganata volt – van? ……………………………………………………………. Mióta daganatos beteg? …………………………………………………………………. Jelenleg kezelik-e ezzel a betegséggel?
igen - nem
2. Milyen gyógyszert kap, milyen gyakran? ………………………………………………… Emiatt a betegség miatt foglalkozott-e Önnel - háziorvos - rendelőintézeti onkológus - kórházi onkológus - sebész - belgyógyász - egyéb orvos (milyen) ……………………… - magánorvos
108
3. A fentiek közül kivel tud vagy tudott elég ideig beszélni a betegségéről és az ön problémáiról? - háziorvos - rendelőintézeti onkológus - kórházi onkológus - sebész - belgyógyász - egyéb orvos (milyen) ……………………… - magánorvos 4. Ha kérdése volt, kitől kapott szívesen és érthetően választ? - háziorvos - rendelőintézeti onkológus - kórházi onkológus - sebész - belgyógyász - egyéb orvos (milyen) ……………………… - magánorvos 5. Az orvostól kapott válaszokat - megértette - részben megértette - nem mindig értette - nem értette meg
109
6. A kórházban hogyan bántak Önnel? barátságosan
katonásan
mogorván
közömbösen
Orvosok Nővérek Asszisztensek 7. Érezte-e a kezelések során, hogy csupán betegségével és nem Önnel foglalkoztak? ……………………………………………………………………………… 8. Korlátozták-e kórházi tartózkodása során - szabad mozgásában ……………… igen – nem - családjával a kapcsolattartásban …. igen – nem - egyéb tevékenységében ………….. igen – nem (ha az egyébnél igen a válasz, akkor írja le, miben) …………………………………………………… 9. Betartja-e az orvosi tanácsokat? - maradéktalanul - nagyjából - részben - nem 10.Mikor volt utoljára kontrollvizsgálaton és hol? ...........................................................................................................................
110
11.Jelenleg dolgozik-e? igen – nem 12.Milyen munkakörben? ……………………………………………………………………... 13.Ha nem dolgozik, akkor - nyugdíjas - volt rokkant nyugdíjas - rehabilitálandó 14.Mennyiben változtatta meg életét a rokkantak felülvizsgálata? ……………………………………................................................................... 15.Hogyan segíti életét a Magyar Rákellenes Liga tevékenysége? ………………………………………………………………………………
111
