3. Ügyfél-elégedettségi vizsgálatok 3.1. A vizsgálatok előkészítése A Hivatal alaptevékenységeinek sokszínűségére és eltérő jellegzetességeire figyelemmel az ügyfél-elégedettség mérésére irányuló, szakértői támogatással kidolgozott módszer bevezetésének évében kizárólag a klasszikus szolgáltató jellegű tevékenységek azaz, a jogi segítségnyújtás, az áldozatsegítés és a büntetőjogi mediáció vonatkozásában terveztük az elégedettség mérésére irányuló vizsgálat lefolytatását. A jogi segítségnyújtás és áldozatsegítés területén a Közpolitika Bt. szakértőjével történt folyamatos egyeztetések során alakítottuk ki az elégedettség mérésére szolgáló kérdőíveket, a mediáció területén pedig a már korábban kidolgozott kérdőívek módszertani szempontok szerint módosítására, finomítására, kisebb kiegészítésére került sor. A kérdőívek első (illetve a mediáció területén a módosított) változatának elkészülését követően a Fővárosi, a Pest Megyei, illetve a Heves Megyei Hivatalnál a szakmai ügyfélfogadások keretében, illetve a mediációs ülések után sor került a kérdőívek két hetes tesztelésére. A tesztelés tapasztalatai alapján a kidolgozott kérdőíveken minimális módosításokat eszközöltünk és így ezt követően mindhárom érintett területen elkészült két különböző típusú kérdőív. 2008. január 21. és 2008. február 29. között, azaz 6 héten keresztül zajlott a megyei hivataloknál az ügyfél-elégedettség mérése. A vizsgálat során a megyei hivatalok ügyfélfogadásán személyesen megjelenő ügyfelek számára az ügyintézővel történt találkozást követően (azaz tájékoztatást követően, vagy kérelem benyújtását követően, illetve mediációs megállapodás kidolgozását követően) kerültek átadásra a kérdőívek, amelyeket kitöltés után az ügyfelek az erre a célra kialakított lezárt gyűjtődobozba helyeztek el. A kérdőívek kitöltése önkéntes és anonim volt. A kitöltött kérdőívek adatait az Informatikai Főosztály rögzítette, majd az adatállomány átadásra került a szakértő részére, aki elkészítette a vizsgálati jelentést. 3.2. Általános vizsgálati tapasztalatok Az elégedettség vizsgálat elsődleges célja az ügyfelek elégedettségének a mérése, ami megfelelően értelmezve jól alkalmazható, mint a tevékenység minőségének egy jellemzője. Másrészről az eredmények alkalmasak lehetnek a javítandó pontok meghatározására is. A kiválasztott szakterületeken az ügyfelek elégedettségének a mértékét többféle szempont szerint kívántunk mérni.
A kérdőívek a szakterületek sajátosságaihoz igazodtak, ám az ebből fakadó eltérések mellett néhány általánosabb az ügyfél-elégedettség vizsgálat módszerével legalább részben megválaszolható kérdés is megjelent valamennyi területen. (pl: ügyfelek legalapvetőbb szociológiai jellemzői, honnan szereztek tudomást a szolgálat működéséről, kaptak-e előzetes információt, amennyiben igen, az mennyire volt megalapozott, összességében mennyire voltak elégedettek, illetve mivel voltak kifejezetten elégedettek, elégedetlenek) Ezen kívül a kérdések az ügyintéző, illetve az ügyintézés sajátos aspektusaira kérdeztek rá, illetve a Szolgálattal való általános elégedettséget kívánták mérni. A fenti vizsgálati időszakban összesen 2.138 ügyféli kérdőív gyűlt össze. A jogi segítségnyújtás területén a vizsgálati időszakban személyesen megjelent 4.809 közül összesen 1.183 ügyfél adott le kérdőívet. Az áldozatsegítés területén a hatósági statisztikák alapján 1322 ügyfél jelent meg a Szolgálatnál, közülük összesen 451 ügyfél adta le a kérdőívet. A vizsgált időszakban összesen 423 mediációs eljárásra került sor és 238 sértetti és 266 terhelti pozícióban lévő ügyfél adta le a kitöltött kérdőívet. 3.2.1. Az ügyfélkör sajátosságai A jogi segítségnyújtás esetében rendkívül erőteljesen, és az áldozatsegítés esetében is határozottan érzékelhető a „nem dolgozó aktív korúak” (nagyjából: munkanélküliek + leszázalékoltak) rendkívül magas aránya. A válaszadóknak a jogi segítségnyújtás területén közel fele (!), az áldozatsegítés terén pedig több mint harmada olyan személy, aki ugyan aktív korú, ám nem dolgozik. Ehhez érdemes figyelembe venni, hogy a magyar társadalom egészében e csoport aránya mintegy 10-15%. A megyei kollégák visszajelzése szerint itt nem az adatfelvétel hibájáról van szó, ők maguk is hasonló arányokat tapasztalnak az ügyfelek körében. Ezen arányok többféle módon is magyarázhatók. Az egyik magyarázat szerint, ez a csoport egyfajta állami segélyezési területként értelmezi és kísérli meg használni a Szolgálatot. Talán maga az elnevezés (segítségnyújtás, segítés) is ezt sugallja. Az óriási felülreprezentáltság, valamint az a tény, hogy e csoport (rendkívül) szignifikánsan nagyobb arányban nyújt be kérelmet is erre utal. Egy másik magyarázat azt hangsúlyozza, hogy e csoport sajátos élethelyzete miatt jelentkezik kiugróan nagy arányban az ügyfelek körében, különösen a jogi segítségnyújtás területén. (Munkaügyi problémák, szociális juttatások mértéke, stb., valamint az igazságtalanság érzetből táplálkozó jogkeresés.)
Végül egy olyan magyarázat is adódik, hogy e csoport tulajdonképpen a társadalom legelesettebb, legrosszabb helyzetében lévő szegmenseként tulajdonképpen kifejezetten az a célcsoport, amelynek a jogalkotó e segítési formákat szánta. Ez utóbbi magyarázatot erősíti, hogy pl. a jogi segítségnyújtás területén a kérelmet benyújtók mintegy kilenctizedének pozitívan lehet elbírálni a kérelmét, márpedig a kérelmet benyújtok körében e csoport különösen felülreprezentált. Az idősebb, nyugdíjas korú ügyfelek esetében viszont éppen a felülreprezentáltság hiánya tűnik fel, hiszen e körben éppen azt várnánk, hogy nagyobb arányban jelennek meg a válaszadók között. A nyugdíjasok esetében arra számítunk, hogy nagyobb arányban jelennek meg az ügyfélszolgálaton és mindenképpen arra, hogy másoknál nagyobb arányban töltik ki a kérdőívet. Ezzel szemben mind a jogi segítségnyújtás, mind az áldozatsegítés területén azt találtuk, hogy az idősebbek a lakosságon belüli számarányuknak megfelelően vannak jelen, ami a tényleges ügyfélkörben ennél alacsonyabb jelenlétet sejtet. 3.2.2. Tájékozódás a Szolgálatról A vizsgált három terület különösen nagy mértékben tér el abban, hogy milyen előzetes folyamat során kerül valaki ügyféli szerepkörbe. A legkevésbé formalizált ez a folyamat a jogi segítségnyújtás, míg kifejezetten formalizált a mediáció esetében. Éppen ezért meglehetősen nehéz általános megállapításokat tenni az ügyféllé válást megelőző folyamatról, az előzetes tájékozódásról. Néhány általánosíthatóbb megállapítás ennek ellenére talán megfogalmazható. Talán általánosítható megállapítás, hogy a bíróság, illetve az ügyészség szerepe mindhárom területen jóval alacsonyabb annál, mint amit e szervek szerepe általában ezeken a területeken indokolna. A jogi segítségnyújtás és az áldozatsegítés esetében meglepően nagy szerep jutott az önkormányzatoknak, illetve azok hivatalainak. Az ügyfelek 10%11%-a ezektől értesült a szolgálatokról. Természetesen a legnagyobb arányban az ügyfelek személyes ismerőseiktől, rokonaiktól, valamint a médiából értesültek a szolgálatok létéről. Az áldozatsegítés területén, ahol a rendőrség küldi az ügyfelek 78%-át, a fennmaradó 22% közel fele, 9% ismerőseitől, s viszonylag kevesen, két százaléknyian a médiából értesültek e lehetőségről. A jogi segítségnyújtás lehetőségéről a legtöbben (34%) ismerőseiktől, és (19%) a médiából értesültek. Az adatok ugyanakkor azt is mutatják, hogy az ismerőseiktől és a médiából tájékozódók meglehetősen tájékozatlanok. Erre utal, hogy az ilyen háttérrel érkezettek jóval kisebb arányban nyújtanak be kérelmet, nyilván mert az ügyfél tájékoztatás során válik nyilvánvalóvá számukra, hogy nem jogosultak a Szolgálat szolgáltatására és nincs esélyük arra, hogy megkapják azt. Másként fogalmazva, különösen a média alkalmas lehet arra, hogy széles
rétegeket elérjen, esetleg felkeltse az érdeklődésüket, ám nem alkalmas pontos üzenetek sugárzására. A média tehát alkalmas lehet a Hivatal, illetve a szolgálatok létének széles körű tudatosítására, de ugyanakkor egy ilyen folyamat azzal is fenyegethet, hogy a Hivatal apparátusára „rádől” egy nagy ügyféltömeg, amelynek túlnyomó része jogosulatlan a szolgáltatásokra. Ennek következménye egyfelől az apparátus szükségtelen és eredményt nem hozó leterheltsége lehet, másfelől pedig frusztrált és elégedetlen ügyfelek tömege. Bár az internet a tájékoztatás modern eszköze, amely jelentős információtartalmakat tesz folyamatosan hozzáférhetővé, adataink arra utalnak, hogy a Hivatal ügyfélköre esetében csak egy nagyon szűk csoportot képes elérni, s nem valószínű, hogy ez a helyzet a jövőben jelentősen változna. A jogi segítségnyújtás esetében a szolgálatról az internetről tájékozódók aránya mindössze 4% volt a válaszadók körében, míg az áldozatsegítés esetében – ahol ilyen kategória nem volt – az internetet is magában foglaló „egyéb” kategóriát szintén 4% választotta. Igaz ugyanakkor, hogy nem ismerjük azok arányát, akik az internetről tájékozódva letesznek arról, hogy ügyfélként megjelenjenek a Hivatalban. 3.2.3. Az ügyfelek elégedettsége Valamennyi kérdőív tartalmazott egy olyan kérdést, amellyel az ügyintézés egészével való elégedettséget kívántuk mérni. A kérdések megfogalmazása természetesen jelentősen eltért a vizsgált terület, vagy akár az ügyfél típusa („csak” tájékoztatást kapott, vagy kérelmet is benyújtott) szerint is. Valamennyi kérdőív tartalmazott egy olyan kérdést, amellyel az ügyintézés egészével való elégedettséget kívántuk mérni. Az általános elégedettség mutatóira vonatkozó legfontosabb adatokat közli az alábbi táblázat: Teljes mértékben Elégedetlen Elégedett Jogi segítségnyújtás
1%
87%
Áldozatsegítés
4%
83%
Mediáció
2%
98%
A vizsgálati eredmények alapján elmondható, hogy a válaszadó ügyfelek jelentős hányada teljes mértékben elégedett volt a Hivatal ügyintézőjével, illetve az ügyintézés fizikai körülményeivel. Az adatokból az szűrhető le, hogy az ügyfeleknek az egy huszada adott a tökéletesnél rosszabb értékelést. Az adatokból jól látszik, elégedettség dominált.
hogy
összességében
kifejezetten
az
ügyféli
E megközelítésben tehát az adatok arra utalnak, hogy az ügyfelek összességében tényleg elégedettek, de semmiképpen sem valószínű, hogy tömegében elégedetlenek lennének a Szolgálatok működésével. Az általános elégedettségben szerepet játszhat a Szolgálatok viszonylagos újdonsága, ami jelen esetben úgy csapódhat le, hogy az egy plusz lehetőség, egy többletszolgáltatás, ami korábban egyáltalán nem létezett. Az elégedettségben azonban az is szerepet játszhat, hogy az ügyintézők nem kizárólag merev jogalkalmazói feladatként fogják fel a munkájukat, hanem tekintettel vannak az ügyfél pszichés tényezőire, és tudatában vannak a kommunikációs folyamat fontosságának. Erre nézve, elsősorban a szöveges válaszokból olvashatóak ki egyértelműnek tűnő utalások az áldozatsegítés és részben a mediáció területén. Az alábbiakban szereplő adatok elemzése és értelmezése során a kérdőívet kitöltő ügyfelek összetételére vonatkozó alapadatok (nem, kor, munkavállalói pozíció és iskolai végzettség tekintetében) a KSH által a teljes népességre vonatkozó 2005-2007 évre közölt adatokkal kerültek összevetésre. (A táblázatokban a százalékos értékek kerekítése miatt egyes esetekben elképzelhető, hogy az összeg nem pontosan 100%-ra jön ki.) A táblázatokban az N.A. jelölés a nincs adat rövidítése. Az itt feltüntetett adat arra utal, hogy az adott kérdést nem válaszolták meg. (Ennek oka lehet figyelmetlenség, vagy az, hogy az ügyfél nem akarta, vagy nem tudta az adott kérdést megválaszolni. Néhány esetben azonban arról van szó, hogy az adott kérdést az ügyfelek egy jelentős csoportjának nem tettük fel. 3.3. A vizsgálat területén
részletes
megállapításai
a
Jogi
Segítségnyújtás
Két különböző kérdőív került kidolgozásra, az egyik típusú kérdőív a „csak” tájékoztatásban részesülő ügyfelek számára, míg a másik típusú kérdőív azon ügyfelek számára került átadásra, akik kérelmet is benyújtottak, így klasszikus hatósági ügyfélnek tekinthetők. Az adatfelvétel hat hetes időszakában összesen 4809 ügyfél jelent meg a Jogi Segítségnyújtó Szolgálatnál és közülük 1183-an töltötték ki a kérdőívet, amelyből 724 a tájékoztatást kapott, illetve 459 a kérelmet benyújtó ügyfelek száma. Ez azt jelenti tehát, hogy a személyesen megjelent ügyfelek 24.6 %-a adta le a kérdőívet, azaz hozzávetőlegesen minden negyedik ügyfél véleményét tükrözik a kitöltött kérdőívek. 3.3.1. Ügyfelek szociológiai, demográfiai jellemzői A kérdőívet kitöltő ügyfelek nemi, életkori, munkavállalói pozíció, illetve iskolai végzettség szerinti megoszlását mutatják az alábbi táblázatok:
A válaszadók nemek szerinti megoszlása Fő
Arány
Férfi
763
65%
Nő
388
33%
32
3%
N.A. Összesen
1183
A fenti adatokból az látszik, hogy a férfiak jelentősen felülreprezentáltak a válaszadók körében. A vizsgálati mintában hozzávetőlegesen kétszer több a férfi ügyfelek száma. Ez valószínűleg nemcsak a vizsgálat időtartamára jellemző, hanem a Szolgálatnál személyesen megjelenő ügyfelek összetételét is jelezheti, azaz általában sokkal több a férfi ügyfél. A válaszadók életkor szerinti megoszlása Fő -18
Arány 4
0%
18-25
50
4%
25-55
787
67%
55+
315
27%
N.A.
27
2%
Az ügyfelek körében valószínűsíthetően a 25-55 év között korosztály felülreprezentált. Ez a korcsoport a kifejezetten aktív korú népesség, akiknek jellemzően jogi problémai vannak. Az 55 évnél idősebbek aránya ezzel szemben alulreprezentált. Ennek hátterében több ok is állhat, egyrészről az, hogy ez a korcsoport nem ismeri, illetőleg kevésbé ismeri a Szolgálat működését, vagy ismerik ugyan, de nem élnek a lehetőséggel. A válaszadók munkaerőpiaci pozíciója szerinti megoszlása Fő
Arány
Van munkája
350
30%
Munkanélküli
278
24%
Inaktív
515
44%
40
3%
N.A. Összesen
1183
Az életkori képet ezek az adatok jelentősen árnyalják. Igaz ugyan, hogy az ügyfelek között az aktív korúak felülreprezentáltak, de a ténylegesen aktívak már nem, sőt ők kifejezetten alulreprezentáltak. A munkanélküliek viszont az ügyfelek nagyon jelentős arányát képezik. Az ügyintézők tapasztalatai szerint az ügyfelek leggyakrabban az alsó-közép osztálybeli nyugdíjasok, munkanélküliek és leszázalékoltak köréből kerülnek ki. A kérdőívekből rendelkezésre álló adatok további elemzése azt mutatja, hogy az összes ügyfél mintegy 45%-a olyan aktív korú személy, aki nem dolgozik. További 23% pedig inaktív korú inaktív. Mindez arra utal, hogy az aktív korú, ám munkával nem rendelkező csoport teszi ki a jogi segítségnyújtás ügyfeleinek a közel felét. A válaszadók iskolai végzettség szerinti megoszlása Fő Kevesebb, mint 8 általános
Arány 34
3%
8 általános
253
22%
Szakmunkásképző
390
34%
Érettségi
350
31%
Diploma
114
10%
42
4%
N.A. Összesen
1183
Az iskolai végzettség szerint a szakmunkásképzőt végzettek jelentősen felülreprezentáltak, az érettségizettek és felsőfokú végzettségűek pedig valamelyest alul. Az iskolai végzettség és aközött, hogy valaki nyújtott-e be kérelmet, a statisztikai összefüggés még erőteljesebb. Itt jól látszik, hogy az iskolázottabbak számarányuknál kisebb mértékben nyújtanak be kérelmet, míg az alacsony iskolázottságúak nagyobb arányban. Ennek valószínűleg az lehet az oka, hogy a magasabb iskolázottságúak a jelenlegi szabályozási és jövedelmi viszonyok mellett nem jogosultak a támogatásra, s ezt az ügyintézők tájékoztatása alapján el is fogadják, így nem nyújtanak be kérelmet. 3.3.2. Tájékozódás a Hivatal tevékenységeiről Az alábbi táblázat szemlélteti, hogy a személyesen megjelent ügyfelek honnan szeretek tudomást a Jogi Segítségnyújtó Szolgálat működéséről.
Média: tv, rádió, újság
19%
Polgármesteri hivatal, önkormányzat
10%
Bíróság
14%
Ismerős, rokon, barát
34%
Internet Egyéb
4% 17%
A viszonylag nagy „egyéb” kategóriában jelenik meg a családsegítő szolgálat, a rendőrség és a pártfogó felügyelők, valamint egyes megyékben nagyobb számban az ügyvédek. Emellett több olyan válasz is itt jelent meg, amely tulajdonképpen más kategóriába tartozna (pl. jegyző – önkormányzat). Az adatokból az látszik, hogy az ügyfelek legnagyobb arányban ismerőseiken (34%), illetve a médián keresztül (19%) értesültek a Szolgálat létezéséről. Hivatalos szerveken keresztül (pl: önkormányzat, bíróság) az érintettek mintegy negyede szerzett tudomást a „nép ügyvédjéről”. Az internet hasznos eszköz a tájékoztatásban, de ezen a területen kevéssé alkalmas a potenciális ügyfelek elérésére, hiszen ez a szolgáltatás az anyagi, és más társadalmi jellemzők tekintetében is hátrányos helyzetű csoportokat célozza meg elsősorban, akik körben pedig az internet-használat, különösen pedig az ilyen jellegű internet-használat minimális. A médiából és ismerősüktől tájékozódók az átlagos aránynál (39%) jóval kisebb arányban (média: 30%, ismerős: 35%) jutnak el a kérelem benyújtásáig. Ezzel szemben a bíróságok (53%) és az önkormányzatok (42%) által tájékoztatottak szignifikánsan nagyobb eséllyel adnak be kérelmet. Ez azt jelezheti, hogy bár a médián keresztül a Szolgálat léte viszonylag széles körben kommunikálható, viszont e kommunikációs csatorna nem biztosít pontos tájékoztatást, inkább csak figyelemfelhívásra alkalmas. Az életkor szerint statisztikailag határozottan szignifikáns eltérések mutatkoznak abban, hogy az ügyfelek honnan értesültek a Szolgálatról. A médiából, az önkormányzattól és még a bíróságtól összességében az idősebb korosztály nagyobb arányban tájékozódik. Az ismerősöktől, és – különösen – az internetről tájékozódók között nagyobb a fiatalok aránya. A magasabb iskolai végzettségűek, amellett, hogy jóval az átlagon felül támaszkodtak az internetre, a médiából is az átlagnál jelentősen nagyobb, míg a hivatalos fórumoktól (önkormányzat, bíróság) csak az átlag alatti mértékben értesültek a Szolgálatról. Az átlagos mértékben jelölték viszont meg információforrásként ismerősüket. A nők érzékelhetően magasabb arányban értesülnek a Szolgálatról a médiából és a bíróságoktól.
Munkaerőpiaci helyzet alapján történő csoportosításban az aktív dolgozókat úgy jellemezhetjük, hogy az átlagnál jóval kisebb mértékben jelölték meg az önkormányzatokat, bíróságokat információforrásként, viszont jóval nagyobb arányban az internetet, és valamivel átlag felett az ismerősöket. A munkanélküliek viszont sokkal kevésbé jelölték meg a médiát információforrásként, viszont minden más forrást (ide értve az internetet is) valamivel az átlag felett említettek. Az inaktívak viszont jóval az átlag felett említették a médiát és az önkormányzatot információforrásként. 3.3.3. Az elégedettség egyes aspektusai A kérdőívet megválaszoló ügyfelek túlnyomó többsége, azaz 92%-a félfogadási időben kereste fel a Hivatalt. A munkában állók az átlagosnál jóval kisebb, míg a munkanélküliek az átlagosnál határozottan, az inaktívak valamivel nagyobb arányban jelentkeztek félfogadási időn túl. A várakozási időre vonatkozó kérdések alapján elmondható, hogy az ügyfelek túlnyomó többsége azonnal sorra kerül, és csak 8%-uknak kellett fél óránál tovább várakoznia. Az adatok szerint a nők hosszabbnak találták a várakozási időt. A következő ábra az ügyintézés hosszával kapcsolatos véleményeket szemlélteti:
3%
23%
31%
0 - 5 perc 5 - 15 perc 15 - 30 perc 30 - perc
43%
Ahogyan a várakozási idő esetében, úgy ebben az esetben sem tekinthetjük abszolút objektív adatforrásnak az ügyfelek erre vonatkozó beszámolóit, de az adatok mégis jelzik, hogy hosszabb időt töltenek az ügyfelekkel az ügyintézők. A kérdőívet kitöltők 31%-a úgy ítélte meg, hogy az ügyintézési idő hosszabb volt, mint fél óra. A kérdőívet kitöltők közel fele pedig úgy értékelte, hogy az ügyintézési idő negyed óra és fél óra közötti időtartamot vett igénybe.
Azok az ügyfelek, akik kérelmet nyújtottak be, saját beszámolójuk szerint szignifikánsan hosszabb időt töltöttek az ügyintézőnél, akárcsak azok, akik összességében elégedettebbek voltak az ügyintézéssel. A következő táblázat az ügyintéző személyével-munkájával és az ügyfélfogadás körülményeivel kapcsolatos kérdésre adott válaszokat mutatja:
Az ügyintéző …
1
Udvariassága
2
3
1%
4%
95%
4%
96%
Segítőkészsége
4
Érthetősége
1%
7%
92%
Az ügyfélfogadás körülményei
3%
12%
85%
A fenti adatok azt mutatják tehát, hogy az ügyfelek túlnyomó hányada elégedett az ügyintézők udvariasságával, segítőkészségével, a kapott információ érthetőségével, illetve az ügyfélfogadás körülményeivel, egy válaszadó sem jelölte be a legrosszabbnak számító pontértéket. 3.3.4. Az általános elégedettség mutatói Az „Összességében azt a segítséget, támogatást kapta-e a Hivatalunktól, amit várt?” kérdésre adott válaszokat mutatja be az alábbi táblázat: Válaszarányok Igen, sőt több segítséget is kapott, mint amire számított
50%
Igen, pontosan azt kapta, amire számított
37%
Nem pontosan azt kapta, amit várt, de a segítség így is hasznos volt
9%
Nem, egyáltalán nem azt kapta, amit várt, amire szüksége lett volna
1%
Nem válaszolt
3%
Az ügyfelek 87%-a úgy értékelte tehát, hogy az ügyintézés során megfelelő segítséget kapott. Minden második ember úgy ítélte meg, hogy még annál is több segítséget nyújtott számára a Szolgálat, mint amit előzetesen elvárt. Az adatok elemzése alapján rendkívül szignifikáns összefüggés állapítható meg az elégedettség és a várakozási idő, illetve az ügyintézési idő között. Kézenfekvőnek tűnik az a magyarázat, amely szerint az ügyfelek elégedettségét mindenekelőtt az határozza meg, hogy mennyit kell várakozniuk, és mennyi időt szán rájuk az ügyintéző.
3.3.5. Az ügyfelek elégedetlenségének, illetve elégedettségének tényezői Az összes válaszadónak csak mintegy 6%-a jelezte, hogy az ügyintézésnek volt olyan eleme, jellemzője, amivel elégedetlen volt. E 6% túlnyomó többsége azonban ebben a rovatban is azt jelölte meg, hogy mivel volt elégedett, illetőleg szövegesen is megerősítették, hogy nem volt olyan dolog, amivel elégedetlenek lettek volna. A válaszadók mindenekelőtt az ügyintézők hozzáállását (kedvesség, odafigyelés, törődés, korrektség, őszinteség, becsületesség), valamint a tanácsadás érthetőségét dicsérték (érthető szavak paragrafusok helyett). A leginkább előforduló jelző a segítőkészség volt. A kérdőívet kitöltők 30%-a fogalmazott meg javaslatot. A válaszok többsége azonban ez esetben is inkább a pozitívumok hangsúlyozására szorítkozott és összességében csak néhány válasz fogalmazott meg konkrét javaslatot. Ezek a következők voltak: nagyobb nyilvánosság biztosítása a Szolgálatnak hirdetőtábla kihelyezése az ügyfélváróban, több, vagy hosszabb ügyfélfogadási idő biztosítása, több ügyvéd, illetve sztárügyvédek foglalkoztatásának a biztosítása, dekoratívabb ügyfélfogadási környezet. 3.4. A vizsgálat részletes megállapításai az Áldozatsegítés területén Két különböző kérdőív került kidolgozásra ezen a területen is, az egyik típusú kérdőív a „csak” tájékoztatásban részesülő ügyfelek számára, míg a másik típusú kérdőív azok számára került átadásra, akik kérelmet is benyújtottak, így klasszikus hatósági ügyfélnek tekinthetők. Az adatfelvétel idején 813 ügyfél nyújtott be kérelmet, ebből a csoportból összesen 344-en töltötték ki a kérdőívet, ami az ügyfelek 42%-át jelenti. A „csak” tájékoztatást kapott ügyfelek száma ugyanebben az időszakban 509 fő volt, e csoportból 107 fő töltötte ki a kérdőívet, ami az ügyfelek 21%-át jelenti.
3.4.1. Ügyfelek szociológiai, demográfiai jellemzői A kérdőívet kitöltő ügyfelek nemi, életkori és foglalkozás szerinti megoszlását mutatják az alábbi táblázatok:
A válaszadók nemek szerinti megoszlása Fő
Arány
Férfi
158
35%
Nő
284
63%
N.A.
9
2%
Összesen
451
Az adatok alapján megállapítható, hogy az áldozatsegítés ügyfelei között a nők jelentősen felülreprezentáltak, a női ügyfelek száma majdnem kétszerese volt a férfiak számának. Az ERÜBSZ statisztikái szerint a bűncselekmények sértettei között 36 % a nők aránya, ezzel szemben a válaszadók 63%-a nő. A jogi segítségnyújtás és a mediáció területén fordítottak az arányok, azaz a férfiak jóval nagyobb arányban vannak jelen.(65%, 76%) A válaszadók életkor szerinti megoszlása Fő
Arány
19-24 év
35
8%
25-59 év
313
69%
97
22%
6
1%
60+ év N.A. Összesen
451
Az ügyfelek jelentős része tehát a 25-59 év közötti állampolgárok közül kerül ki. A teljes népességben a 25-59 éves korosztály 48% körül mozog, ehhez képest az áldozatsegítés ügyfelei körében jóval nagyobb arányt találunk, de ennek elsősorban az lehet az oka, hogy a 18 év alattiak eleve nem jelennek itt meg. A hatvan év felettiek lényegében a népességen belüli arányuknak megfelelően jelennek meg. Magyarázatul szolgálhat az idősebbek viszonylag alacsony jelenlétére, hogy arányuk a hivatalos ERÜBSZ statisztika szerint a sértettek körében is alacsony, 16%-os.
A válaszadók foglalkozás szerinti megoszlása Fő
Arány
Fizikai
89
18%
Adminisztratív
33
7%
Vezető és értelmiségi
33
7%
Egyéb aktív
49
11%
Munkanélküli
60
13%
181
40%
6
1%
Inaktív N.A. Összesen
451
Az áldozatsegítés ügyfelei között az inaktívak, illetve a munkanélküliek jelentősen felülreprezentáltak. Az adatok alapján elmondható továbbá, hogy a fizikai dolgozók jelentősen, mintegy 30%-kal felül, a vezető és értelmiségi foglakozásúak pedig mintegy 70%-kal alul reprezentáltak a válaszadók között. Az adatok szerint az ügyfelek 18%-ának általános iskolai, 25%-ának szakmunkásképző, 33%-ának középiskolai, 19%-ának felsőfokú iskolai végzettsége van. 3.4.2. Tájékozódás a Hivatal tevékenységeiről Az alábbi táblázat szemlélteti, hogy a személyesen megjelent ügyfelek honnan szeretek tudomást az Áldozatsegítő Szolgálat működéséről:
Fő Rendőrségtől
Arány 353
78%
9
2%
Önkormányzattól
11
2%
Médiából
10
2%
7
2%
Ismerőstől
42
9%
Egyéb forrásból
18
4%
1
0%
Ügyészségtől, bíróságtól
Civil szervezettől
N.A. Összesen
451
A táblázatból jól látható, hogy az ügyfelek túlnyomó többsége, közel 4/5-e, a rendőrségtől tud a Szolgálatról. Az adatok alapján megállapítható, hogy a rendőrségtől érkezett ügyfelek nagyobb arányban tudnak kérelmet benyújtani, mint azok, akik ismerősöktől szerzett információk alapján jutottak el a Hivatalhoz.
A kérdőívet kitöltő ügyfelek 90%-a nem járt korábban a Szolgálatnál, 7 %-uk egy alkalommal, 4%-uk pedig több alkalommal is felkereste már Hivatalunkat. 3.4.3. Az elégedettség egyes aspektusai A megkérdezettek 69%-a úgy ítélte meg, hogy nem volt bonyolult az eljárás, nem okozott számukra technikai, illetve értelmezési nehézséget a kérelmek kitöltése, a válaszadók 5%-a azonban kicsit bonyolultnak, 1%-uk pedig nagyon bonyolultnak tartotta azt. Az ügyfelek 54%-a úgy érezte, hogy kapott segítséget a problémája megoldásához, 14%-uk értékelte úgy hogy valamennyi segítséget kapott, 6%uk pedig úgy hogy nem kaptak segítséget a problémájuk megoldásához. Azon ügyfelek, akik a rendőrségtől szereztek tudomást a Szolgálat működéséről a kérdésre pozitívabb, az ismerősökön keresztül értesülők pedig negatívabb válaszokat adtak. A kérdések egy másik csoportja az ügyintézővel való elégedettséget vizsgálta, az ügyintéző munkájának különféle aspektusaira való tekintettel: az ügyintéző figyelmessége, segítőkészsége, türelmessége és érthetősége volt e kérdések tárgya. Az adatokat így mutatják be a következő táblázatok.
Mennyire volt figyelmes az ügyintéző? Fő Egyáltalán nem Részben Teljes mértékben N.A. Összesen
Arány 0
0%
11
2%
415
92%
25
6%
451
Mennyire volt segítőkész az ügyintéző? Fő Egyáltalán nem Részben Teljes mértékben N.A. Összesen
Arány 0
0%
14
3%
414
92%
23
5%
451
Mennyire volt türelmes az ügyintéző? Fő
Arány
Egyáltalán nem
0
0%
Részben
10
2%
Teljes mértékben
406
90%
N.A.
35
8%
Összesen
451
Mennyire volt érthető az ügyintéző? Fő Egyáltalán nem Részben Teljes mértékben N.A. Összesen
Arány 1
0%
24
5%
401
89%
24
5%
451
Az első három aspektusból (azaz figyelmesség, segítőkészség, türelmesség) a az ügyfelek megelégedettsége kiemelkedően magas. Teljes elégedetlenséggel az első három területen egyáltalán nem találkozunk. Teljesen elégedett az ügyfelek jelentős hányada, azaz 89%-92%-a, azzal, hogy egy stabil, 5%-nyi csoport e kérdést nem válaszolta meg. Az érthetőséggel való elégedettség az átlagosnál érezhetően kisebb. Ezek az adatok nagyon hasonló mintázatot mutatnak a jogi segítségnyújtással, ahol ezen aspektusok tekintetében az ügyfelek szintén elégedettek, de azért az érthetőség egy kis mértékben ott is negatív irányban kilóg a sorból.
3.4.4. Az általános elégedettség mutatói Azok körében, akik „csak” tájékoztatást kaptak, de más egyéb (így pl: anyagi segítséget nem) az általános elégedettséget egy lényegében háromfokú mutatóval mértük. A válaszadók túlnyomó többsége teljes egészében, mintegy ötöde pedig részben elégedett. Egyetlen személy sem mondta, hogy egyáltalán nem elégedett az ügyfélszolgálat munkájával (3 fő nem válaszolt).
Olyan segítséget kapott-e, mint amire számított? Fő
Arány
Nem, egyáltalán nem kapta amit várt, amire szüksége lett volna
19
4%
Nem pontosan azt kapta, de a segítség így is hasznos volt
56
12%
Igen, pontosan azt kapta amit várt
115
26%
Igen, sőt többet is kapott
249
55%
12
3%
N.A. Összesen
451
Nem meglepő, hogy az ügyintézővel való elégedettség döntően kihat az e kérdésre adott válaszokra is; szignifikáns kapcsolat van mind a négy ilyen tényezővel (legkevésbé az ügyintéző türelmességével). Határozottan szignifikáns kapcsolat van az elégedettség mértéke és aközött, hogy valaki „csak” tájékoztatást vagy egyéb segítséget is kapott. Természetesen utóbbiak kifejezetten elégedettebbek. Szignifikáns különbséget mutatnak az adatok az elégedettség és aközött, hogy valaki honnan értesült a Szolgálat működéséről. A legszembetűnőbb e tekintetben, hogy azok, akik ismerősüktől hallottak a Szolgálatról, jóval nagyobb arányban elégedetlenek. 3.4.5. Az ügyfelek elégedetlenségének, illetve elégedettségének tényezői A kérdőívben (mindkét ügyfélcsoport számára) feltettük azt a kérdést is, hogy „volt-e valami, amivel kifejezetten elégedetlen volt?”. Összesen 55-en válaszoltak erre a kérdésre. Gyakori volt azonban, hogy a válasz tartalma valamilyen pozitívum volt, tipikusan abban a formában, hogy „semmi ilyen nem volt, sőt…” Minimális volt az itt tényleg negatív élményt megnevezők aránya. Nem meglepő, hogy azok, akik csak tájékoztatást kaptak, jóval nagyobb arányban említettek valamit, amivel elégedetlenek voltak. Összességében a szöveges válaszokból határozottan az rajzolódott ki, hogy az ügyfelek elégedettség elsődlegesen nem az ügyintézés jogszerűségétől vagy szakszerűségétől függ, hanem e tekintetben meghatározó az ügyintéző személyes magatartása, az ügyfélhez való viszonyulása, empátiás készsége is. 3.5. A vizsgálat megállapításai a Mediáció területén A statisztikák szerint a vizsgált időszakban 423 mediációs eljárásra került sor. A mediáció területén az eljárásban részt vevők pozíciójára tekintettel két típusú – azonban tartalmilag szinte megegyező - kérdőívet használtunk, így
tehát külön összegeztük a sértetti, illetve terhelti pozícióban lévő ügyfelek által kitöltött kérdőíveket. Összesen 504 kitöltött kérdőívet kaptunk, amely 238 sértetti és 266 terhelti pozícióban lévő ügyfél kérdőívéből áll. Tekintettel arra, hogy a vizsgálati időszakban kettőnél több ügyfél ritkán szerepelt egy ügyben, valószínűsíthetjük, hogy a válaszadási arány 50% feletti, vagyis legalább minden második ügyfél kitöltötte a kérdőívet, ami magas válaszadási aránynak számít. A mediáció az „ügyfelek” esetében speciális területet jelent, abban az értelemben, hogy csak sajátos csatornákon keresztül válhat valaki ügyféllé. Így azt, hogy kiből lesz ügyfél, meghatározza: 1. A sértettek és terheltek tényleges aránya. Pl. milyen arányban vannak férfiak a „mediálható” bűncselekményeket elkövetők között. 2. Az érintettek milyen arányban vállalják fel a mediációt. (Ehhez megint legalább két tényező kell: (a) tudjanak róla, és (b) vállalják.) 3.5.1. Ügyfelek szociológiai, demográfiai jellemzői A kérdőívet kitöltő ügyfelek nemi, életkori, lakóhely, valamint iskolai végzettség szerinti megoszlását mutatják az alábbi táblázatok: A válaszadók nemek szerinti megoszlása Ügyfél típusa
Férfi
Nő
Nem természetes személy
Terhelt
84%
16%
0%
Sértett
68%
29%
3%
Összes ügyfél
76%
22%
1%
A terheltek között jóval nagyobb arányban fordulnak elő férfiak. A kérdőívet kitöltők körében a férfi terheltek száma több mint ötszöröse a női terheltek számának. Hasonló a sértettekkel tekintetében is a férfiak és a nők aránya. A férfi sértettek száma több, mint kétszerese a női terheltek számának. Az ERÜBS adatai szerint a nők társadalmi számarányuknál jóval kisebb arányban, 34%-nyian jelennek meg az áldozatok között, ami alig haladja meg a mintában szereplő arányt. A válaszadók kor szerinti megoszlása Ügyfél típusa
14-18 év
19-30 év
31-65 év
66+ év
Terhelt
12%
33%
52%
4%
Sértett
2%
30%
61%
7%
Összes ügyfél
7%
31%
56%
6%
A korcsoportok szerinti megoszlásban a terhelti körben a különösen fiatalkorúak nagy aránya feltűnő. Ez azt mutatja, hogy az igazságszolgáltatás a fiatalkorú elkövetőket nagyobb arányban tereli a mediáció felé. A sértetti körben az idősebbek viszonylag alacsony aránya jellemző. Ez talán arra utal, hogy az idősebbek kevéssé hajlandóak felvállalni ezt az eljárást. A válaszadók lakóhely szerinti megoszlása Ügyfél típusa
Falu, tanya
Város
Megyeszékhely
Főváros
Terhelt
34%
49%
8%
10%
Sértett
29%
51%
5%
15%
Összes ügyfél
32%
50%
6%
12%
A lakóhely olyan tényező, amely alapján a sértettek és terheltek nem térnek el jelentősen egymástól. A KSH 2005. évi országos népességstatisztikai adataival egybevetve a kapott eredményeket azonban az állapítható meg, hogy a Fővárosban és a megyeszékhelyeken lakóhellyel rendelkezők aránya alacsony. A válaszadók iskolai végzettség szerinti megoszlása Ügyfél típusa
Általános iskola
Középfokú végzettség Felsőfokú (Diploma)
Terhelt
30%
52%
18%
Sértett
18%
56%
26%
Összes ügyfél
24%
54%
22%
Az adatokból jól látható, hogy összességében mindkét csoportban jelentősen felülreprezentáltak. A kérdőív rákérdezett arra is, hogy a közvetítői megbeszélésre szóló idézésben kapott írásbeli tájékoztatás megfelelő volt-e az ügyfelek számára, utólag visszatekintve felkészítette-e őket a mediáció folyamatára. Ezzel kapcsolatban a válaszadók túlnyomó többsége pozitív választ adott mindkét kérdésre. Mindössze az ügyfelek 2%-a fogalmazott meg kritikát a mediáció előtti írásbeli tájékoztatással kapcsolatban. 3.5.2. Az elégedettség egyes aspektusai Az ügyfelek a közvetítőket három szempont: a pártatlanság, a mediátor által adott információ érthetősége, és a mediátor udvariassága alapján értékelhették egy az iskolai osztályzatokhoz hasonló ötfokú skálán. Az alábbi három táblázat ezeket a válaszokat mutatja be.
A mediátor pártatlanságának értékelése Ügyfél típusa
1
2
3
4
5
Terhelt
1%
0%
1%
5%
93%
Sértett
0%
0%
0%
2%
98%
Összes ügyfél
0%
0%
1%
4%
95%
A mediátor által adott tájékoztatás értékelése Ügyfél típusa
1
2
3
4
5
Terhelt
0%
0%
0%
4%
95%
Sértett
0%
0%
0%
3%
97%
Összes ügyfél
0%
0%
0%
4%
96%
A mediátor udvariasságának értékelése Ügyfél típusa
1
2
3
4
5
Terhelt
2%
0%
0%
4%
94%
Sértett
0%
0%
0%
2%
98%
Összes ügyfél
1%
0%
0%
3%
96%
Az adatsorból látható, hogy a válaszadók 95%-a maximálisan elégedett a közvetítő pártatlanságával, 96%-a a kapott információval, és szintén 96% a közvetítő udvariasságával. Az adatok elemzése azt mutatta, hogy összefüggés van az ügyfelek típusa és a mediátor pártatlansága és udvariassága között. E két tényezővel kapcsolatban ugyanis inkább a terheltek adtak „rosszabb osztályzatot”. Az ügyfél neme, lakóhelye és iskolai végzettsége nem hat szignifikánsan a mediátor megítélésére. Meglehetősen határozott viszont az összefüggés a vélemények és az ügyfelek kora között. Mindhárom értékelés esetében a kor előrehaladtával az ügyfelek elégedettebbek a közvetítővel. Ez többé-kevésbé általánosnak mondható az ügyfélelégedettség-mérésekben. A fiatalabb korosztály viszont szokatlanul nagy arányban adott 5-ösnél gyengébb osztályzatot. A válaszadók 98%-a elégedett volt a mediáció fizikai környezetével, azaz a mediációs szobával is.
3.5.3. Az általános elégedettség A megkérdezett terheltek 96%-a, illetve a megkérdezett sértettek 99%-a ajánlaná másoknak is a mediációs eljárás igénybevételét. Az „ajánlaná- e másnak az eljárást?” kérdésre adott válaszokat mutatja be az alábbi táblázat. Ügyfél típusa
Nem
Igen
Terhelt
4%
96%
Sértett
1%
99%
Összes ügyfél
2%
98%
3.5.4. Az ügyfelek által legrosszabbnak, illetve legjobbnak tartott tényezők Két kérdésben arról kérdeztük a válaszadókat, hogy volt-e valami, s ha igen mi, ami (a) a legrosszabb, és ami (b) a legjobb volt az eljárásban. Azok a sértettek, akik kitöltötték az elégedettségi kérdőívet, összesen 88-an jelöltek meg olyan eseményt, amelyet a legrosszabbnak tartottak a mediációs eljárás folyamán. Ezek közül 33 volt olyan, ahol az írásban adott válasz az volt, hogy „nincs”, vagy „nem volt ilyen”. A gyakori válaszok közé tartozott az utazás, a lakóhelytől való távolság, a válaszadók 10%-a jelölte meg ezt, mint a számára legrosszabb dolog a folyamatban. A terhelttel való találkozást szintén a válaszadók 10%-a jelölte meg, mint legrosszabb dolgot a folyamatban. A sértettek 22,7%-a tartotta a legrosszabb dolognak a történtek felidézését. A sértettek minimális százaléka tartotta negatívnak azt, hogy az okozott kár nem térült meg azonnal, vagy hogy a bűncselekmény által eltulajdonított – a sértett számára kedves – tárgy örökre elveszett, illetve volt, aki nem tartotta őszintének a terhelt vallomását. Voltak technikai dolgokkal kapcsolatos vélemények mint a parkolási problémák, akadálymentesítés hiánya. Néhány sértettnek a legrosszabb az ismeretlentől való félelem volt, hogy nem tudták pontosan hogy, mi vár rájuk. A terheltek 71 esetben jelöltek meg valamilyen aspektust, amely számukra a legrosszabb volt az eljárásban. A válaszadók 5,6%-a az utazást találta a legrosszabbnak 15,5%-uk a sértettel való találkozást értékelte a folyamat
legrosszabb momentumának, és közel 23%-uk a saját tettét (a bűncselekményt, amit elkövetett) értékelte a legrosszabbnak az eljárásban. A válaszadók közel 8%-a jelölte meg a kellemetlen helyzetet, szégyent, lelkifurdalást, mint legrosszabb dolgot. A válaszadók 5%-a valamilyen technikai részletet jelölt meg negatívumként, mint például „sajnos a bíróság nem küldte el az ügy anyagát a közvetítőnek” vagy „várakozás, mire bejutottam”. A válaszadók 8,4%-a pedig csak tapasztaltam, meg vagyok elégedve”.
pozitívumot
írt
pl.:
„rosszat
nem
Azok a sértettek, akik kitöltötték az elégedettségi kérdőívet, összesen 160-an jelöltek meg olyan eseményt, amelyet a legjobbnak tartottak a mediációs eljárás folyamán. A válaszadók 17,5%-a találta a megegyezést/megállapodás megkötését a legjobb dolognak a folyamatban. A válaszok több mint negyedében megjelölték, hogy a folyamat gyorsasága, korrektsége volt számukra a legjobb dolog. Szintén a válaszadók negyede találta a folyamatot, a mediátort, a körülményeket a számára legmegfelelőbbnek (néhány példa a válaszok közül: „megértés, pártatlanság; tisztánlátás, nyugodt körülmény; kultúrált ügyfélfogadás; közérthető stílus; a mediátor felkészültsége és az általa nyújtott tájékoztatás teljessége; értékeltem, hogy nem csak a száraz tényeket hangsúlyozták, hanem az emberi, erkölcsi szempontokra is nagyon odafigyeltek”). A válaszadók között akadtak olyanok, kb. a válaszadók 10%-a, akik olyan pozitív momentumokat soroltak fel, amelyek a mediációs folyamat jellemzői, mint például „biztonságérzet, találkozás, személyes beszélgetésre lehetőség, megkönnyebbültem, hogy kimondtam”. A válaszadók kb. 5 %-a tartotta azt a legjobb dolognak, hogy létezik egy ilyen lehetőség is a felek számára, ahol a bírósági procedúrát mellőzve lehetőség nyílik a konfliktus megoldására. A válaszadók 10%-a találta az ügy lezárását a legjobb dolognak a folyamatban. A terheltek 148 esetben töltötték ki a kérdőíveken az eljárásban legjobb dolognak tartott részt. A válaszadók 8,7%-a a legjobbnak a befejezést tartja, hogy vége az ügynek. 38,5%-uk az eljárás korrektségét és gyorsaságát tartotta a legjobb dolognak. Közel a terheltek 60%-a a megegyezést tartotta a legjobb dolognak, 44,4%-uk olyan aspektusokat jelölt meg, amely a mediációs folyamat sajátossága, mint például: „nyugodt környezet, barátságosan beszéltek az emberrel, nem voltak lekezelőek; tisztáztuk; közvetlen őszinte beszélgetés”, valamint ami elvárt a közvetítőtől „pártatlanság; udvariasság”. 10,4%-a a terhelteknek a legjobb dolognak az eljárás létét tartja, hogy így „lehetőség van nyugodt körülmények között megbeszélni a történteket és nincs szükség bírósági eljárásra”.
Volt néhány válasz, hozzávetőleg a válaszok 13,3%-a, ahol azokat a momentumokat jelölték meg a legjobb dolognak, amelyek a mediációs folyamat céljai közé tartoznak, ilyen válaszokkal „esemény feldolgozása nyugodt körülmények között segítséggel és a másik fél megértésével; a sértett szemszögéből is hallhattam a baleset körülményeit”; valamint fontos volt a terhelteknek a bocsánatkérés a sértettől, annak elfogadása és a sértett kárpótlása. Az adatokkal kapcsolatban statisztikai szempontból talán azt érdemes hangsúlyozni, hogy a válaszadók közel kétharmada (62%) jelölt meg olyan tényezőt, amit a „legjobbnak” tartott. Mivel e kérdésnél röviden le is kellett írni, hogy mi volt az, s mivel általános tapasztalat, hogy az ügyfelek igyekszenek elkerülni a szöveges válaszadás „terhét”, ezek a pozitív válaszok talán komolyabban vehetők, veendők, mint más elégedettségre vonatkozó válaszok. A negatív válaszok kapcsán pedig jól látható, hogy azok jelentős része olyan, amelyet a Hivatal nem tud befolyásolni.
