INTERNE AFSPRAKENNOTA Woonzorgcentrum
Iets aan een mens wil vliegen zolang hij leven mag; iets heeft er altijd heimwee naar de eeuwige dag; lachend en huilend heimwee waar hij nooit meer van geneest, iets aan een mens heeft vleugels, of hij ooit al in de hemel is geweest.
Eigenaar: De Vooght Geert
Versie: 8
Laatste revisie: 29/10/2012
Accreditatienorm: ja
QPR Proces: 1.1. & 1.2
P. 1/26
AFSPRAKENNOTA Inhoud:
1.
Inleiding __________________________________________ 3
2.
Juridisch statuut ___________________________________ 3
3.
Opnamevoorwaarden _______________________________ 4
4.
Ons dienstverleningsconcept __________________________ 4
5.
Individuele rechten en vrijheid ________________________ 4
6.
Woonservice
(huisvesting, herstellingen, schoonmaak, linnenvoorziening,
maaltijden, animatie, cafetaria)
7.
Verzorging
__________________________________ 7
(zorgplanning, hygiënische zorg, haar- en voetverzorging,
kinesitherapie, logopedie, dieetadvies, huisarts, medicatie, beloproepen) __________
13
8.
Psychosociale begeleiding ___________________________ 17
9.
Levensbeschouwelijke zorg en eredienst _______________ 18
10. Administratieve regelingen __________________________ 18 11. Veiligheid ________________________________________ 20 12. Inspraakmogelijkheden _____________________________ 22 13. Klachtenbehandeling _______________________________ 24 14. Beëindiging van de overeenkomst _____________________ 25
1. Inleiding De directie en de medewerkers van het woonzorgcentrum “De Pottelberg” heten u van harte welkom en danken u voor het gestelde vertrouwen. Deze afsprakennota is bedoeld als hulpmiddel om u wegwijs te maken in uw nieuwe woonomgeving. Wij willen u langs deze weg laten kennis maken met de woon- en leefsfeer, de gewoonten en gebruiken en de aangeboden hulp- en dienstverlening. Wij maken ook graag enkele praktische afspraken die noodzakelijk zijn in het kader van goed nabuurschap tussen bewoners. Indien u na lezing nog vragen zou hebben, kan u steeds terecht bij onze medewerkers van de sociale dienst, mevr. Joke Tanghe of mevr. Belinda Delaere, die voor het onthaal instaan en u graag alle gewenste inlichtingen zullen verstrekken.
2. Juridisch statuut Het woonzorgcentrum “De Pottelberg”, hierna verkort “het WZC” genoemd, wordt beheerd door de vereniging zonder winstoogmerk “Woonzorgcentrum De Pottelberg”, kortweg WZC De Pottelberg vzw. Deze vzw is opgericht uit het vrij en christelijk initiatief van de Zusters van de Heilige Familie te Kortrijk en beheert naast het WZC ook een Centrum Voor Kortverblijf en de serviceflats De Putkapel. Het algemeen beleid in het WZC wordt gevoerd door de Raad van Bestuur van de vzw . Het dagelijks bestuur wordt waargenomen door: Dhr. Patrick Cokelaere, Gedelegeerd Bestuurder Dhr Geert De Vooght, Algemeen Directeur en Dhr. Patrick Bovijn, Financieel – Administratief Directeur De Algemeen Directeur neemt de functie van dagelijks verantwoordelijke waar. Wie om één of andere reden de directie wenst te spreken kan elke werkdag een afspraak maken via het directiesecretariaat. (tel. 056/25.50.49) WZC “De Pottelberg” is onderworpen aan erkenning door de Vlaamse regering en wordt daartoe bezocht door de bevoegde inspectiediensten van de Vlaamse overheid. Het WZC “ De Pottelberg” is erkend als woonzorgcentrum (PE 732) voor 180 woongelegenheden en heeft een bijzondere erkenning als rust- en verzorgingstehuis (VZB 249).
3
3. Opnamevoorwaarden WZC “ De Pottelberg” staat open voor elke oudere (persoon vanaf 65 jaar), zonder onderscheid van rang of stand, noch van godsdienstige, filosofische en politieke overtuiging. In principe kan elke oudere met een zorg- of begeleidingsbehoefte worden opgenomen in het WZC, voor zover er geen acute medische problemen bestaan die intensieve behandeling of continu medisch toezicht vereisen. Uitzondering: personen met psychiatrische aandoeningen kunnen niet worden opgenomen omdat deze bijzondere begeleiding vereisen die niet kan worden gewaarborgd in het WZC.
4. Ons dienstverleningsconcept Van elke bewoner respecteren wij de waardigheid (levensgeschiedenis en persoonlijke levensstijl), de autonomie (zelfbeschikking, keuzevrijheid) en privacy. Als WZC wensen wij aan de bewoners een klantgerichte en kwaliteitsvolle dienstverlening op vlak van wonen en leven aan te bieden en een professionele en kwalitatieve zorg en begeleiding. Binnen de grenzen van ons aanbod engageren wij ons om de hulp- en dienstverlening af te stemmen op de behoeften, wensen en levensgewoonten van de bewoners. Dit houdt in dat onze medewerkers individuele afspraken met u zullen maken over de inrichting van de kamer, maaltijden, schoonmaak, linnenvoorziening, animatie en over uw verzorging, behandeling en begeleiding. Alle gemaakte afspraken kunnen, wanneer wenselijk of noodzakelijk, in de loop van uw verblijf worden aangepast, doch steeds na onderling overleg. Van onze medewerkers mag u verwachten dat zij steeds vriendelijk, beleefd, hulpvaardig en gastvrij zijn, ook tegenover uw bezoekers en dat zij de gemaakte afspraken te allen tijde correct nakomen.
5. Individuele rechten en vrijheid 5.1
Privacy
Het WZC respecteert de privacy van elke bewoner. De kamer is uw persoonlijke ruimte waarvan wij het privaat karakter respecteren. Indien u dit wenst kan u uw kamerdeur van binnenuit sluiten met een draaiknop en langs buiten met uw kamersleutel.
4
Indien u beschikt over een kleerkast en een televisiemeubel, u door het WZC ter beschikking gesteld, kan u deze met dezelfde sleutel afsluiten, zodat u uw persoonlijke zaken veilig kan wegbergen. Onze medewerkers beschikken echter ook over een sleutel, waarmee zij zich in noodsituaties, in uw eigen belang, toegang kunnen verschaffen tot uw kamer. In alle andere gevallen zullen onze medewerkers uw toelating vragen alvorens uw kamer te betreden. Wij vragen uw medewerking om hen daartoe toestemming te geven wanneer dit voor het uitvoeren van hun taak noodzakelijk is. Uw persoonlijke gegevens, zowel medische, verpleegkundige als administratieve, worden bijgehouden in een dossier dat steeds met de nodige discretie behandeld wordt. Conform de wetgeving m.b.t. de bescherming van de persoonlijke leefsfeer worden uw gegevens enkel meegedeeld aan die medewerkers die uw gegevens moeten kennen om hun opdracht naar behoren te kunnen vervullen. Dit neemt niet weg dat deze medewerkers gebonden blijven door het beroepsgeheim. Uzelf of uw vertegenwoordiger kan aan de directie vragen om inzage te krijgen in het administratieve en het verpleegkundige luik van dit dossier, ten einde de erin opgenomen gegevens te verifiëren en desgewenst te laten aanpassen. Eveneens in het kader van de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, willen wij er u op wijzen dat, tijdens het verblijf van een bewoner in het woonzorgcentrum, foto‟s en beeldmateriaal van de bewoner kunnen genomen, en geplaatst/gepubliceerd worden -
in het elektronisch zorgdossier;
-
op het publiek toegankelijke deel van onze website; op het door een paswoord afgeschermde deel van onze website (fotowebsite);
-
in het bewonerskrantje;
-
in andere publicaties van de voorziening.
Hierbij zullen wij er steeds over waken dat de bewoner op een waardige en respectvolle manier wordt in beeld gebracht. Indien u hiermee toch niet akkoord zou gaan, kan u dit laten weten aan de sociale dienst, die u een formulier ter beschikking zal stellen waarop u uw bezwaar schriftelijk kenbaar kan maken.
5
5.2
Autonomie (individuele vrijheid)
Het WZC wil de vrijheid van elke bewoner maximaal respecteren. Dit betekent o.m. dat u volledig vrij bent in uw kamer bezoek te ontvangen van wie u dit wenst en op gelijk welk ogenblik van de dag. Ook (hygiënisch verzorgde) huisdieren mogen u een bezoek brengen voor zover ze geen overlast veroorzaken. Het is echter niet toegestaan dat bezoekers in uw kamer overnachten, tenzij in uitzonderlijke omstandigheden en mits voorafgaand akkoord van de directie. Bovendien hebt u ook de vrijheid om op gelijk welk moment en voor gelijk welke duur de voorziening te verlaten. Ook zorgbehoevende en dementerende bewoners kunnen mits aangepaste begeleiding de instelling verlaten. Hier neemt de begeleider van de bewoner de verantwoordelijkheid op zich om de nodige maatregelen te nemen in het belang van de veiligheid van de bewoner en de continuïteit van de zorgverlening. Om praktische redenen wordt wel verwacht dat u de hoofdverpleegkundige op de hoogte brengt van uw vertrek en het voorziene tijdstip van uw terugkomst. U hebt de keuzevrijheid om zelf te beslissen waar u de dag of een gedeelte ervan wilt doorbrengen. Alle gemeenschappelijke ruimten (zoals kapel, tuin, cafetaria, livings), die niet als dienstlokalen zijn aangeduid, zijn vrij toegankelijk voor bewoners en bezoekers.
5.3
Wederzijds respect
Als voorziening accepteren wij geen enkele vorm van discriminatie, racisme, agressie, geweld of seksuele intimidatie, noch tussen bewoners onderling, noch tussen medewerkers onderling, noch tussen bewoners en medewerkers of omgekeerd. Wij trachten in het WZC een klimaat te scheppen waarin bewoners, bezoekers en medewerkers in goede verstandhouding met elkaar samenwonen en samenwerken. U mag erop rekenen dat onze medewerkers (zowel personeel, stagiairs als vrijwilligers) u steeds op een vriendelijke, beleefde wijze en met respect voor uw waardigheid bejegenen en u mag dit ook verwachten van andere bewoners. Omgekeerd verwachten wij ook dat u en uw bezoekers andere bewoners en onze medewerkers op dezelfde manier behandelen. Bovendien kunnen uw individuele rechten en vrijheid slechts worden gewaarborgd voor zover ook de rechten en individuele vrijheid van medebewoners wordt gerespecteerd.
6
Daarom verzoeken wij u om alle handelingen of gedragingen die door medebewoners als storend worden ervaren te vermijden. In het bijzonder vragen wij aandacht voor het beperken van geluidshinder van televisie en radio tijdens de middagrust (12.00 uur tot 14.00 uur) en na 21.00 uur. In geval van betwisting zal de directie steeds die beslissing nemen, die het algemene belang van de bewoners het meest dient.
Hulp en dienstverleningsaanbod Hieronder vindt u een overzicht van ons aanbod op vlak van dienstverlening, verzorging, behandeling en begeleiding. Binnen de grenzen van dit aanbod zullen onze medewerkers met u of uw vertegenwoordiger afspraken maken om de hulpverlening zoveel mogelijk op uw behoeften af te stemmen. U bent echter vrij om bepaalde hulp- en dienstverlening te aanvaarden of te weigeren. Enkel wanneer de algemene hygiëne of de veiligheid of het comfort van andere personen in het gedrang komt kan een bepaalde hulp- of dienstverlening worden opgelegd. Een aantal diensten besteden wij uit: wasserij, kapster, pedicure, logopedist, ziekenvervoer, tandarts, bandagist,… Hoewel wij geen afbreuk willen doen aan de keuzevrijheid van de bewoner om voor een bepaalde dienst een beroep te doen op een andere externe verstrekker, zullen onze medewerkers omwille van efficiëntie steeds een beroep doen op die partners waarmee wij gewoonlijk samenwerken. Indien u toch een andere verstrekker verkiest dient u daarvoor zelf alle nodige afspraken te maken. In dat geval kunnen wij geen enkele verantwoordelijkheid opnemen voor de kwaliteit van de verstrekte dienstverlening.
6. Woonservice 6.1
Huisvesting
Standaarduitrusting van uw kamer Uw kamer is uitgerust met een beloproepsysteem dat te bedienen is via een vaste drukknop of oproepsnoer nabij bed en zetel, naast het toilet en bij de deur. Voor personen met verhoogd valrisico, kan een mobiel oproepsysteem ter beschikking worden gesteld. Indien u meent hiervoor in aanmerking te komen dient u dit te bespreken met de hoofdverpleegkundige, die het risico samen met uzelf beoordeelt.
7
Daarnaast is uw kamer voorzien van een wandradio met een aantal preselecties. Naast een intern kanaal waarlangs u diensten in de kapel kunt volgen, kunt u Radio 1, Radio 2 en Radio Klara beluisteren. Behalve voor de afdelingen De Notenkraker en De Parelduiker, is op elke kamer standaard een telefoontoestel voorzien, waarmee u gratis intern kunt bellen. Op uw vraag kan dit telefoontoestel worden aangesloten op het extern telefoonnet. U betaalt daarvoor een maandelijkse huurprijs en de normale kost voor de gesprekken. In elke kamer is een aansluitpunt voor kabeltelevisie voorzien. Over deze kabel is indien gewenst, internet mogelijk, mits het nemen van een persoonlijk abonnement. Indien u dit wenst kunnen wij u tegen een maandelijkse huurprijs een koelkast ter beschikking stellen. (dit toestel wordt dan ingebouwd in een nachtkastje) In uw kamer is een rolstoeltoegankelijke toiletruimte met verhoogd toilet, handgreep, spiegel + lavabo met koud en warm water en een toiletkastje voor uw verzorgingsproducten. De toiletruimte is tevens voorzien van een vuilnisbakje en een linnenmand. Vrije inrichting van uw kamer U bent vrij om uw kamer persoonlijk aan te kleden of in te richten met eigen meubelen, met uitzondering van het in hoogte verstelbaar bed dat door de voorziening wordt ter beschikking gesteld. Indien u dit wenst kan u, zonder meerkost, gebruik maken van basismeubilair bestaande uit een kleerkast (behalve in die kamers die standaard van een inbouwkleerkast zijn voorzien), een televisiekast, een tafel, twee stoelen met armleuning, een nachttafel en een rustzetel. Om redenen van veiligheid (valrisico) en hygiëne is het niet toegelaten tapijten in uw kamer te leggen. Bovendien dient er bij de inrichting van de kamer rekening te worden gehouden met het feit dat er voldoende ruimte moet overblijven opdat de verzorging door het verplegend personeel op een (ergonomisch) verantwoorde manier kan gebeuren. Het houden van kleine, gekooide huisdieren (vogel, vis, hamster,…) is toegelaten, voor zover ze geen overlast veroorzaken en uzelf of uw bezoekers kunnen instaan voor het hygiënisch onderhoud. Wijziging van kamer Behoudens de uitzondering, bepaald in punt 6.7 van de overeenkomst, kunt u in principe gedurende uw hele verblijf in dezelfde kamer blijven wonen, ook indien uw gezondheidstoestand en/of verzorgingsafhankelijkheid wijzigt. Slechts in die omstandigheden, waar uw veiligheid (bijv. omwille van desoriëntatie) of medische verzorging niet kan verzekerd worden, kan de directie in samenspraak met uw huisarts en na overleg met uw vertegenwoordiger beslissen tot overplaatsing naar een andere
8
afdeling of (al dan niet tijdelijke) opname in een voorziening (ziekenhuis) waar een meer aangepaste verzorging kan geboden worden. Indien u echter zelf, om gelijk welke reden, in de loop van uw verblijf van kamer wenst te veranderen kan u dit aanvragen via de sociale dienst. Alle kamerwijzigingen worden contractueel vastgelegd.
6.2
Herstellingen
Indien u een defect vaststelt aan de uitrusting in de kamer of aan het meubilair of aan apparaten die u door de voorziening werden ter beschikking gesteld, verzoeken wij u dit onmiddellijk te melden. Elk defect zal binnen de 24 uur door onze technicus worden nagezien en indien mogelijk onmiddellijk hersteld. Indien een defect niet onmiddellijk kan worden opgelost zal de technicus u informeren binnen welke redelijke termijn het defect zal worden verholpen. Defecten die zich voordoen in het weekend of op feestdagen en die geen dringende herstelling vereisen, worden nagezien op de eerstvolgende werkdag. Voor defecten of gebreken aan uw eigen apparaten of meubilair kunt u zelf een beroep doen op een technicus van uw keuze of kan onze technicus, indien u dat wenst een gespecialiseerde technicus inschakelen die de herstelling op uw kosten uitvoert. Herstellingen aan uw elektrische apparaten dienen om veiligheidsredenen steeds door een erkende technicus te worden uitgevoerd.
6.3
Schoonmaak
Wij garanderen dat uw kamer en badkamer een wekelijkse schoonmaakbeurt krijgen waarbij zowel het interieur als de vloer wordt gereinigd en uw vuilnisbakje wordt geledigd. Dit gebeurt op een weekdag, op een moment dat voor u schikt. U bent vrij om tijdens het schoonmaken aanwezig te zijn of niet. Daarnaast wordt de kamer en badkamer, in het bijzonder de lavabo en het toilet, dagelijks geïnspecteerd op zichtbare vervuiling en indien nodig gereinigd en wordt uw vuilnisbakje geledigd. De gordijnen worden 2 x per jaar gewassen en bij die gelegenheid worden de ramen langs de binnenzijde gewassen. De ramen langs de buitenzijde worden 4 x per jaar door een externe firma gewassen.
9
Onze medewerkers staan niet in voor het boenen van uw persoonlijk meubilair en/of voor reiniging van de binnenzijde van koelkast of meubilair. Indien u tussendoor vervuiling vaststelt, mag u de medewerkers van de hoteldienst aanspreken.
6.4
Linnenvoorziening
Het linnen van bed (onderlaken, kussensloop en dekbed) wordt standaard ter beschikking gesteld. Lakens en kussensloop worden normaal gezien om de 14 dagen ververst, bij vervuiling uiteraard onmiddellijk. Voor uw persoonlijke was (kledij, handdoeken, persoonlijke dekens of bedsprei) staan wij niet zelf in. U hebt de keuze: ofwel staat uw familie daarvoor in ofwel kiest u zelf een wasserij ofwel doet u een beroep op de wasserij die wij u voorstellen. In uw badkamer is een linnenmand voorzien waarin u bevuilde kledij mag deponeren tot op het moment waarop ze wordt afgehaald. De tijd die verstrijkt tussen het ophalen van bevuilde kledij en het terugbezorgen van gewassen en gestreken kledij is afhankelijk van wie de was doet. Wij vragen u in elk geval voldoende kledij te voorzien om een periode van 14 dagen te overbruggen.
6.5
Maaltijden
Onze kwaliteitsgarantie: de maaltijden worden dagelijks vers in de keuken van het WZC door gekwalificeerde koks klaargemaakt. Er wordt veel aandacht besteed aan gezonde en evenwichtige maaltijden, die volgens de strengste (HACCP) hygiënenormen worden bereid. Keuzemogelijkheden De chef-kok maakt de menu‟s op en aanvaardt suggesties van de bewoners die hij voor zover mogelijk in het menu opneemt. Indien u op de afdelingen De Zwaluw, De Lijster, De Leeuwerik of de Nachtegaal woont, wordt het menu voor het middagmaal wekelijks op de kamer bezorgd. U kan hierop het menu van uw voorkeur aankruisen. Bewoners van de afdelingen De Notenkraker en De Parelduiker dienen vooraf geen keuze te maken en kunnen kennisnemen van het menu dat wekelijks in de leefruimten wordt geafficheerd.
10
Voor bewoners met kauw- en/of slikproblemen kan het voedsel volgens noodzaak worden gemalen of gemixt, al of niet ingedikt om verslikken te voorkomen. In dit geval kan er geen keuze in het menu worden gemaakt. Bij medische indicaties kan ook vloeibare vervangvoeding worden verstrekt. Op voorschrift van een arts kunnen ook dieetmaaltijden worden aangeboden: zie hiervoor onder punt 7.7 dieet. Tijdstip en plaats van de maaltijden De maaltijden worden op volgende tijdstippen opgediend: -
ontbijt vanaf 7u30 soep omstreeks 10u00
-
middagmaal vanaf 11u30 koffie + dessert vanaf 13u30 avondmaal vanaf 17u30
U hebt de keuze of u de maaltijd neemt op uw kamer dan wel in de living samen met andere bewoners. Om organisatorische redenen willen wij wel vragen om de tijdstippen van de maaltijden te respecteren. Indien u bij uitzondering toch voorziet om op een bepaald ogenblik niet of niet tijdig aanwezig te kunnen zijn voor een maaltijd, vragen wij om dit tijdig te melden aan het personeel. Op die manier kan er eventueel worden afgesproken om de maaltijd op een ander moment af te leveren. Aanbod middagmaal Voor het middagmaal hebben bewoners op keuze uit twee menu „s. Er is een basismenu dat voldoende afwisseling garandeert: vis en verschillende vleessoorten (gehakt, rund, varken en gevogelte), rijst, verschillende aardappelbereidingen, en seizoensgebonden groenten. Naast dit basismenu wordt voor het middagmaal een tweede menu voorgesteld, waarin naast courante gerechten soms ook een aantal speciale, exotische gerechten zijn opgenomen. Om praktische redenen kan enkel het basismenu worden gemalen. Aanbod dessert Het dessert wordt met de koffie opgediend. U hebt van maandag tot zaterdag keuze tussen fruit, koek, yoghurt of pudding. Op zondag is er taart als dessert. Aanbod ontbijt en avondmaal Voor het ontbijt en avondmaal staat er dagelijks één afwisselend beleg op het menu.
11
Daarnaast kan u binnen een afgesproken aanbod, op het moment van opdienen, allerlei individuele keuzes maken: de keuze uit verschillende warme en koude dranken, de soort en hoeveelheid brood, aard en hoeveelheid zoet of hartig beleg, boter of margarine, yoghurt, .…
6.6
Animatie- en leefgroepwerking
U hebt de vrijheid uw dag te besteden zoals u het zelf wilt: alleen, met uw familie of met medebewoners. Met onze animatie- en leefgroepwerking willen wij het woon- en leefklimaat in het WZC op een positieve manier bevorderen. Er worden zowel gemeenschappelijke als individuele activiteiten georganiseerd die de bewoners ondersteunen om de tijd op een zinvolle en aangename manier door te brengen. Deelname aan activiteiten schept kansen tot sociaal contact tussen zowel bewoners onderling als tussen bewoners en personeel. Het samenbrengen van mensen in de leefruimten kan bewoners helpen om zich te integreren in het WZC. Er wordt een gevarieerd programma opgemaakt dat dagelijks (ook op weekend- en feestdagen) voorziet in aangepaste activiteiten. De activiteiten worden geafficheerd in de leefruimte en het programma wordt maandelijks kenbaar gemaakt. Indien u zich niet zelf kan verplaatsen kunt u uiteraard rekenen op hulp van onze medewerkers om u naar de leefruimte te begeleiden. Deelname aan animatie- en leefgroepwerking is altijd vrijblijvend en in principe gratis. Naast het aanbod in huis, worden er regelmatig uitstappen georganiseerd. Ook bewoners die om zich te verplaatsen afhankelijk zijn van een rolwagen, kunnen hieraan deelnemen. Voor deze externe activiteiten worden gewoonlijk, zoals voorzien in de overeenkomst, kosten aangerekend. In dat geval wordt dit echter expliciet vermeld voor u hierop intekent. Bij sommige activiteiten zijn uw bezoekers ook welkom, op voorwaarde dat ze dit vooraf hebben afgesproken met de animator en mits betaling van eventuele kosten.
6.7
Cafetaria
Naast de animatieactiviteiten kunnen bewoners en hun bezoekers voor ontspanning en ontmoeting terecht in de cafetaria. Gebruik van drank in de cafetaria is te betalen. Het is echter niet verplicht er iets te consumeren. Indien u zich niet zelfstandig kunt verplaatsen naar de cafetaria, vragen wij u daarvoor een beroep te doen op uw familie of bezoekers, zowel om u er heen te brengen als om u terug te brengen. De cafetaria is in principe elke namiddag, behalve op dinsdag, geopend.
12
Wanneer de cafetaria niet op de gewone dagen open is wordt dit één week vooraf aan de ingang van de cafetaria uitgehangen. Voor bediening tussen 14.30 en 17.00 uur doen wij een beroep op vrijwilligers. Wij willen u vragen om personen die u kent (familieleden, sympathisanten) aan te moedigen om als vrijwilliger mee te helpen. Geïnteresseerden kunnen voor meer informatie terecht bij iemand van de animatoren of bij de directie.
Zorg en begeleiding Kwalitatieve zorg is zorg voor de totale mens, wat meer is dan enkel de materiële en de lichamelijke aspecten van de verzorging. Totaalzorg betekent dat er ook aandacht is voor de relationele, psychologische, culturele en levensbeschouwelijke noden van de bewoner.
7. Verzorging 7.1
Individueel zorgplan
Bij opname zal de hoofdverpleegkundige samen met uzelf en/of uw vertrouwenspersoon uw individuele behoefte aan zorg (zowel verpleegkundige, medische, paramedische) inventariseren en afspraken maken welke zorg zal worden verstrekt. Op basis hiervan wordt een gepersonaliseerd zorgplan opgemaakt. Dit plan is “op maat” opgemaakt, d.w.z. aangepast aan uw persoonlijke noden, met aandacht voor uw zelfredzaamheid en autonomie (passende zorg is niet minder, maar ook niet meer zorg dan nodig). De hoofdverpleegkundige coördineert de zorg die wordt verstrekt door de medewerkers van verschillende disciplines (verpleegkundigen, verzorgenden, ergotherapeut, kinesist) en bewaakt de kwaliteit van de verstrekte zorg. Onze medewerkers willen bij het opmaken van de zorgplanning rekening houden met individuele wensen (bijv. tijdstip van verzorging), doch kunnen niet beloven dat elke wens steeds zal worden ingewilligd. Omdat wij in de eerste plaats willen garanderen dat alle bewoners de noodzakelijke zorg krijgen, moeten onze medewerkers soms prioriteiten stellen in functie van de ernst en de urgentie van een zorgvraag. In functie van de evolutie van uw gezondheidstoestand en uw zorgbehoefte, zal de hoofdverpleegkundige dit zorgplan aanpassen in nauw overleg met uzelf en/of uw vertrouwenspersoon en met uw huisarts. De opmaak van het zorgplan en alle wijzigingen eraan gebeuren met uw instemming.
13
7.2
Hulpmiddelen /kledij
Indien uw verzorging of behandeling bijzondere hulpmiddelen of producten (ontsmettingsmiddelen, zit- of lig- hulpmiddelen) vereist, dan worden die kosteloos door de voorziening ter beschikking gesteld voor zover ze in de dagprijs zijn begrepen. Wij verwachten van u of uw vertegenwoordiger dat alle kledij en verzorgingsproducten die niet in de dagprijs inbegrepen zijn en die noodzakelijk zijn voor een goede verzorging in voldoende mate beschikbaar zijn. Bij bedlegerige personen en bij personen van wie de beweeglijkheid van de ledematen in belangrijke mate is beperkt, is aangepaste kledij noodzakelijk voor een comfortabele verzorging. In dat geval vragen wij u of uw vertegenwoordiger om de bestaande kledij aan te passen of aangepaste kledij aan te kopen. De hoofdverpleegkundige kan u hierbij tips geven of adviseren betreffende geschikte modellen.
7.3
Hygiënische zorgen/ badgelegenheid
Op elke afdeling zijn de gemeenschappelijke badkamers uitgerust met een aangepast bad ( kantelbaar/ in hoogte verstelbaar) of douche. Wij garanderen u, indien nodig, dagelijks hulp van een verpleegkundige of verzorgende bij het ochtendtoilet (wassen en aankleden) op uw kamer. Indien u dit wenst, kunt u minstens eenmaal per week hulp krijgen voor het nemen van een bad of douche, inclusief het wassen van de haren en het knippen van de nagels. Bewoners die nog goed mobiel zijn kunnen ook zelfstandig gebruik maken van de doucheruimte.
7.4
Haarverzorging/voetverzorging
Het staat u vrij om zelf een beroep te doen op een kapster/pedicure van uw keuze. Deze kunnen uw haren of voeten verzorgen in uw kamer. Indien u een beroep wenst te doen op de kapster en/of pedicure die door het WZC is aangesteld kan u aan de hoofdverpleegkundige vragen om een afspraak te maken. De haarverzorging door de kapster waar het WZC mee samenwerkt gebeurt in het kapsalon op niveau 2 ( naast de lift). De tarieven voor haarverzorging zijn tussen de kapster en de directie van het WZC afgesproken en worden in het kapsalon geafficheerd.
14
7.5
Kinesitherapie
Omwille van het forfaitaire betalingssysteem is het in het WZC voor de bewoners met RVTstatuut niet toegelaten een beroep te doen op een privé-kinesist. (*) Daarom is op elke afdeling een kinesist in vast dienstverband tewerkgesteld, die kan gebruik maken van de professionele behandelapparatuur waar de voorziening over beschikt. De kinesitherapie in onze voorziening is niet gericht op revalidatie en herstel, maar op bewaren van (rest)mobiliteit, behandeling van pijn in het bewegingsstelsel en preventie van secundaire aandoeningen. (doorligwonden, contracturen) Behandeling wordt niet verstrekt op wens van de bewoner of zijn vertegenwoordiger, maar in functie van een reële nood aan behandeling. Deze behoefte wordt beoordeeld door de kinesist in samenspraak met uw arts, die de behandeling steeds voorschrijft. De hoofdverpleegkundige kan om diverse redenen (continuïteit, efficiëntie,…) beslissen dat bepaalde kinesitherapiebehandelingen, in het bijzonder mobilisatieoe feningen, worden verstrekt door de ergotherapeut waarmee de kinesist nauw samenwerkt U hebt steeds het recht de u voorgestelde behandeling te aanvaarden of te weigeren. (*) Bewoners met een ROB-statuut kunnen in principe wel een beroep doen op de kinesist van hun keuze. In dat geval dient de kinesist hiervoor een overeenkomst af te sluiten met het WZC.
7.6
Logopedie
Bij slikproblemen of spraakproblemen (afasie) kunt u een beroep doen op een behandeling door een logopedist waar het WZC mee samenwerkt. In dat geval zal de hoofdverpleegkundige daar de nodige afspraken voor maken.
7.7
Dieet
Op medisch voorschrift kunt u consult aanvragen van een diëtist. Er is een diëtist verbonden aan het WZC, die er in samenspraak met de keuken en de hoteldienst voor kan zorgen dat u een aangepast menu krijgt. Indien nodig zal de hoofdverpleegkundige voor u een afspraak regelen.
7.8
Huisarts
U bent vrij om zelf uw huisarts te kiezen. Wel is het aangewezen een vaste huisarts aan te stellen die uw globaal medisch dossier bijhoudt.
15
U bent vrij om zelf een consult aan te vragen van uw arts. In dat geval dient u wel de hoofdverpleegkundige op de hoogte te brengen, zodat die de nodige schikkingen kan treffen i.v.m. de voorbereiding van dit consult. Er wordt van uw huisarts wel verwacht dat hij het reglement van inwendige orde voor huisartsen respecteert. Concreet betekent dit o.m. dat hij ter gelegenheid van elk bezoek contact neemt met de hoofdverpleegkundige of diens vervanger, zodat de nodige informatie kan worden uitgewisseld en afspraken kunnen worden gemaakt inzake opvolging van de behandeling of verzorging. Daarnaast wordt verwacht dat hij de richtlijnen van de coördinerend en raadgevend arts, bijvoorbeeld i.v.m het geneesmiddelenformularium respecteert.
7.9
Medicatie
Gebruik van medicatie is een medische aangelegenheid. Er wordt enkel medicatie afgeleverd die is voorgeschreven door een behandelend arts. Omwille van veiligheid wordt medicatie voor alle bewoners gefractioneerd afgeleverd (d.i. individueel verpakt per dag en per toedieningsmoment ). Daarom werkt het WZC samen met één apotheker die hiervoor over de vereiste apparatuur (medicatierobot + software) beschikt. Op die manier kunnen wij elke werkdag garanderen dat geneesmiddelen, die door de arts in de namiddag voor 17.00 uur worden voorgeschreven, de volgende dag correct worden afgeleverd. De afgeleverde geneesmiddelen worden verrekend via de factuur. Op de kostprijs van die geneesmiddelen waarvoor geen terugbetaling van het ziekenfonds is, kent de apotheker een directe korting van 15% toe. De aflevering is gratis. Voor spoedgevallen doen wij tijdens het weekend indien nodig een beroep op de apotheek met wachtdienst die de geneesmiddelen afzonderlijk factureert tegen het wettelijke tarief. In principe dient de familie van de bewoner in te staan voor het afhalen van deze geneesmiddelen, zo niet, worden de geneesmiddelen per taxi afgehaald en worden de kosten aan de bewoner doorgerekend. Het is de verantwoordelijkheid van de apotheker en de verpleegkundigen om ervoor te zorgen dat de voorgeschreven medicatie op de vereiste tijdstippen aan de juiste bewoner wordt verstrekt. Bijgevolg is het niet toegelaten dat een bewoner op eigen initiatief medicatie inneemt of medicatie zelf op de kamer bijhoudt. Behoudens de medicatie die gefractioneerd wordt afgeleverd, wordt alle individuele medicatie in het verpleegbureel op naam bijgehouden. De verpleegkundigen houden er toezicht op: - de tijdige vernieuwing van voorschriften en vereiste attesten; -
de juistheid van bestelling bij en aflevering door de apotheker;
16
-
de juiste dosering en toedieningsvorm van de geneesmiddelen;
- de vervaldatum. Uzelf of uw vertegenwoordiger kan inzage vragen in uw dossier om te controleren of de door de apotheker aangerekende medicatie overeenstemt met de door uw arts voorgeschreven medicatie.
7.10
Beloproep voor niet-planbare zorg:
Als woonzorgcentrum, verzekert WZC ”De Pottelberg” continu (dag en nacht, 365 dagen per jaar) de aanwezigheid van verpleegkundig en verzorgend personeel. Voor dringende hulp of voor een hulpvraag die niet kan worden gepland kan u 24 uur op 24 gebruik maken van het beloproepsysteem. Hoewel 90 % van de beloproepen binnen de 5 minuten worden afgehandeld, vragen wij uw begrip voor het feit dat, op momenten waarop meerdere bewoners terzelfdertijd een hulpvraag via het beloproepsysteem stellen, er onvermijdelijk enige wachttijd kan ontstaan. Toch garanderen wij u dat elke hulpvraag binnen uiterlijk 15 minuten wordt afgehandeld. Om de wachttijden voor de gebruikers met een echte hulpvraag tot een minimum te beperken, willen wij u uitdrukkelijk vragen om enkel gebruik te maken van het beloproepsysteem voor een hulpvraag die niet kan worden uitgesteld tot het volgende verzorgingsmoment.
8. Psychosociale begeleiding Indien u nood hebt aan een persoonlijk gesprek waarin u uw zorgen, bekommernissen wilt uitspreken, of u hebt een bijzondere vraag die u met iemand vertrouwelijk wilt bespreken dan kunt u daar in principe bij al onze medewerkers voor terecht. U mag van elk van onze medewerkers verwachten dat zij uw vraag met aandacht beluisteren. Omdat elk van hen echter ook een specifieke taak te verrichten heeft is het niet vanzelfsprekend dat zij altijd onmiddellijk tijd voor u kunnen vrijmaken. In dat geval kunnen zij, indien u dat wenst, uw verzoek om een persoonlijk gesprek overmaken aan één van onze gespecialiseerde medewerkers. De medewerkers van de sociale dienst of de pastoraal medewerker van het WZC zullen, indien u dit wenst, persoonlijk bij u langs komen om u te beluisteren en bij te staan. Hoewel zij nauw samenwerken met onze zorgequipes zullen zij de vertrouwelijkheid van wat u met hen bespreekt steeds respecteren. Enkele voorbeelden van moeilijkheden waarvoor u bij hen terecht kunt zijn: aanpassingsmoeilijkheden na opname, moeilijkheden bij het aanvaarden van een dementeringsproces, moeilijkheden bij het verwerken van verlies of verdriet, relationele en
17
familiale problemen, psychologische problemen (depressie, angsten, ..), existentiële en religieuze vragen, conflict met medebewoners, financiële problemen, niet-ingeloste verwachtingen,…. Voor bewoners met ernstige psychische problemen kunnen onze medewerkers u doorverwijzen naar externe aanbieders van psychologische hulp (gratis via Centrum voor Geestelijke Gezondheidszorg of tegen betaling naar een privé-psychotherapeut ).
9. Levensbeschouwelijke zorg en eredienst Het WZC eerbiedigt de godsdienstige, filosofische of levensbeschouwelijke overtuiging van elke bewoner. De kapel is vrij toegankelijk voor individueel gebed of bezinning. Als christelijk geïnspireerde voorziening organiseert WZC “De Pottelberg” RoomsKatholieke erediensten. Dagelijks is er eucharistieviering (op weekdagen en op zondag om 10.00 uur, op zaterdag om 16.00 uur). Bij bijzondere gelegenheden kan de eucharistie plaatsvinden op een ander, vooraf bekendgemaakt, tijdstip. Wie wenst deel te nemen en zich niet zelfstandig kan verplaatsen, kan hiervoor hulp vragen aan de medewerkers. Wie zich niet wenst te verplaatsen kan de eucharistie volgen via de wandradio in de kamer (kanaal 1). Wie de communie op kamer wenst te ontvangen kan dit aanvragen via de hoofdverpleegkundige. Wie dit wenst kan via de hoofdverpleegkundige een bezoek aanvragen van de aalmoezenier of pastoraal medewerker. Ook andersgelovigen of niet-gelovigen kunnen voor levensbeschouwelijke zorg een beroep doen op de pastoraal medewerker van het WZC, doch het staat eenieder vrij een lekenraadgever of geestelijke begeleider naar eigen keuze te raadplegen.
10. Administratieve regelingen 10.1
Post
In principe wordt de post dagelijks op de kamer bezorgd. Op verzoek van de bewoner of zijn vertrouwenspersoon kan de post ook bijgehouden worden in het verpleegbureel. In dat geval dient de vertrouwenspersoon de post regelmatig op te vragen.
18
Op uitzonderlijk verzoek kan de post worden nagestuurd op een gewenst adres mits een administratieve bijdrage in de kosten. Post die u zelf wilt verzenden, kan u deponeren in de brievenbus in de balie aan het onthaal of meegeven met een van onze medewerkers. Postzegels, briefpapier en wenskaarten kunnen worden aangekocht op weekdagen, tijdens de kantooruren, bij de receptioniste.
10.2
Betalingen
Maandelijks wordt een verblijfsnota opgemaakt met gedetailleerde opgave van de bovenop de dagprijs in rekening gebrachte kosten. Een aantal persoonlijke kosten wordt verrekend via de verblijfsnota: medicatie, pedicure, kapster, persoonlijke was (indien via wasserij), telefoon. Het honorarium van de huisarts wordt maandelijks door het WZC betaald en verrekend via de verblijfsnota. Voor terugbetaling door het ziekenfonds dient de bewoner of zijn vertegenwoordiger zelf het nodige te doen. Alle bewijsstukken (getuigschriften voor verstrekte hulp, kostennota‟s,..) worden bij de verblijfsnota gevoegd. Alle bovenop de dagprijs in rekening gebrachte kosten worden, tegen werkelijke kostprijs, aangerekend op de factuur volgend op de maand waarin de kosten zijn gemaakt. Andere persoonlijke kosten (bijvoorbeeld mutualiteitbijdrage, ziekenhuisfacturen, ambulance, abonnement op krant of tijdschriften,…) dienen in principe door de bewoner of zijn vertrouwenspersoon rechtstreeks te worden betaald. De administratie voert enkel persoonlijke betalingen uit in uitzonderlijke gevallen, op uitdrukkelijke en gemotiveerde vraag van een bewoner of zijn vertrouwenspersoon. Mogelijks kunnen hiervoor administratieve kosten worden aangerekend. Deze regeling geldt niet voor bewoners die steun ontvangen van het OCMW. In dit geval gebeuren alle betalingen en de verdere afhandeling door de dienst bewonersadministratie.
10.3
Beheer van gelden
Indien een bewoner het beheer van zijn geld of goederen niet meer zelfstandig kan waarnemen, bevelen wij aan een vertrouwenspersoon hierover aan te spreken. Het is in geen geval toegelaten uw geld en goederen aan een medewerker van het WZC toe te vertrouwen. Wel kan de sociale dienst of de directie u advies verstrekken over de wettelijke regeling om het beheer van geld of goederen aan een voorlopige bewindvoerder (aangesteld door de vrederechter) toe te vertrouwen. 19
10.4
Geschenken
Het arbeidsreglement van onze voorziening laat niet toe dat medewerkers geschenken of geld aanvaarden van bewoners of hun familie. Daarom willen wij u vragen om aan geen enkele medewerker persoonlijke giften te doen. Indien u er toch zou op staan op één of andere manier uw blijk van waardering uit te drukken voor verstrekte zorg- of dienstverlening dan mag u eventueel wel (uiteraard volledig vrijblijvend) iets in natura (boeket bloemen, doosje snoep, … ) aan de hoofdverpleegkundige aanbieden die dit op zijn/haar beurt in uw naam aan het team zal overmaken. Weet echter dat een eenvoudig kaartje waarop u uw erkentelijkheid verwoordt door al onze medewerkers minstens evenzeer wordt geapprecieerd.
11. Veiligheid 11.1
Brandveiligheid
Het gebouw voldoet aan alle wettelijke voorschriften op het gebied van brandpreventie en mag dan ook als zeer brandveilig worden beschouwd. Alle kamers en andere lokalen zijn voorzien van een rookdetector en zijn afsluitbaar d.m.v. een deur met een brandweerstand van minstens een half uur. Bovendien zijn alle medewerkers opgeleid om snel en deskundig te handelen in geval van brand en worden er in samenwerking met de brandweer regelmatig oefeningen voor het personeel georganiseerd. Toch moeten wij u verzoeken om een aantal voorzorgsmaatregelen in acht te nemen.
Omwille van implosiegevaar is het niet toegelaten een TV toestel met beeldbuis te installeren, enkel toestellen met LCD-, plasma- of LED-scherm zijn toegelaten.
Het niet toegelaten kaarsen te ontsteken.
Het is niet toegelaten om met gelijk welk toestel verhitting te veroorzaken.
Enkel elektrische apparaten, snoeren en/of contactdozen die beantwoorden aan de wettelijke veiligheidsnormen zijn toegelaten. Bij twijfel kunnen onze medewerkers van de technische dienst uw toestel vooraf inspecteren.
Het gebruik van dominostekkers is niet toegelaten.
Het is niet toegelaten te roken op de kamer of lucifers en aanstekers te laten rondslingeren of te laten bijhouden door onbekwame personen.
Eventuele defecten aan elektrische toestellen dienen onmiddellijk aan een personeelslid te worden gesignaleerd.
20
Bij het minste vermoeden van brand (brandgeur, rook of knetterende geluiden) dient de bewoner onmiddellijk het personeel te waarschuwen.
11.2
Ongevallen
Om de veiligheid van de bewoners maximaal te garanderen willen wij u vragen om ook zelf een aantal voorzorgsmaatregelen in acht te nemen. In elke ouderenzorgvoorziening zijn valpartijen de meest voorkomende ongevallen. Onze medewerkers zullen u enkele nuttige tips geven om vallen te voorkomen. Het is vooral belangrijk aandacht te hebben voor goede schoenen en pantoffels, een veilige inrichting van de kamer, goede verlichting, op te letten met de rolwagen bij in- en uitstappen en voorzichtig te zijn bij opstaan uit bed of zetel. Extra voorzichtigheid is geboden wanneer de vloer gereinigd wordt. Een natte vloer kan bijzonder glad zijn. Alle toiletruimtes zijn voorzien van veiligheidshandgrepen. Voor verplaatsingen in de gang kunt u overal gebruik maken van de handgrepen die aan de wand bevestigd zijn. Indien een bewoner ondanks alle voorzorgsmaatregelen toch valt, is het aangewezen de huisarts te verwittigen om medische oorzaken uit te sluiten. Fixatie wordt slechts in uitzonderlijke omstandigheden toegepast en ook dan steeds in samenspraak met de huisarts en mits akkoord van de bewoner of zijn vertegenwoordiger.
11.3
Gesloten afdeling
Omdat op de afdeling de Notenkraker en de Parelduiker in hoofdzaak bewoners met oriëntatieproblemen verblijven, is om veiligheidsredenen de toegang tot de afdelingen steeds gesloten. Bezoekers kunnen de afdeling vrij in en uit mits het indrukken van een code. Wij vragen de bezoekers op te letten dat bij het openen van de deur, geen bewoners de afdeling verlaten die niet begeleid zijn. Mocht dit toch het geval zijn, vragen wij onmiddellijk het personeel te verwittigen.
11.4
Diefstal
WZC De Pottelberg is een open huis waar bezoekers steeds welkom zijn. Om die reden is de hoofdingang open van +/- 06.45 uur tot 21.15 uur. Dit brengt jammer genoeg met zich mee dat ook personen met minder goede bedoelingen vrij het gebouw in en uit kunnen. Hoewel er heel wat sociale controle is en veel bezoekers door het personeel worden opgemerkt, is diefstal niet uit te sluiten. Daarom bevelen wij aan om
21
geen grote sommen geld of waardevolle juwelen bij te houden en uw handtas of portefeuille nooit onbeheerd achter te laten. Indien u uw kamer langere tijd verlaat, doet u er goed aan steeds de deur op slot te doen.
11.5
Rookverbod
Omwille van het Koninklijk Besluit m.b.t. roken in openbare gebouwen, geldt in alle gemeenschappelijk toegankelijke lokalen van WZC De Pottelberg een rookverbod, zowel voor bewoners en bezoekers als voor het personeel. Om veiligheidsredenen (brandgevaar) is het bovendien niet toegelaten te roken op de kamer. Indien een bewoner wenst te roken, kan dit in het rooklokaal, naast de cafetaria.
12. Inspraakmogelijkheden De directie en de medewerkers van het WZC vinden het belangrijk de mening, wensen en verwachtingen van de bewoners en hun familie te kennen. Zij zijn bereid, in de mate van het mogelijke, hiermee rekening te houden bij de organisatie van de dienstverlening. Daarom zijn er verschillende kanalen, waarlangs u uw mening te kennen kunt geven. Naargelang de aard van de vraag kan de directie onmiddellijk het nodige doen of genoteerde punten bespreken in de gebruikersraad.
12.1
Individuele inspraak
De bewoner of zijn vertrouwenspersoon kan zich te allen tijde rechtstreeks wenden tot elk lid van de verzorgingsequipe of de hoofdverpleegkundige in het bijzonder. Daarnaast kan iedere bewoner of bezoeker ook schriftelijke suggesties overmaken aan de directie of noteren in een suggestieboek dat ter beschikking ligt aan de receptie. Naargelang de aard van de vraag, kan de directie onmiddellijk het nodige doen of deze suggesties bespreken in de gebruikersraad.
12.2
De gebruikersraad (taak en opdracht + huishoudelijk reglement)
Het woonzorgdecreet bepaalt dat elk woonzorgcentrum een gebruikersraad moet oprichten, die is samengesteld uit bewoners en familieleden of mantelzorgers. WZC De Pottelberg heeft ervoor gekozen de gebruikersraad op te delen in een bewonersraad en een familieraad die elk apart vergaderen.
22
De bewonersraad De bewoners van de afdelingen De Zwaluw, De Lijster, De Leeuwerik en De Nachtegaal kunnen deelnemen aan de bewonersraad. Deze raad is een adviesorgaan waar bewoners alle aspecten die betrekking hebben tot het wonen en leven in het rusthuis onderling kunnen bespreken. Dit omvat zowel het bespreken van problemen, het voorstellen van initiatieven en activiteiten en het formuleren van suggesties die van algemeen belang (kunnen) zijn voor de bewoners. Op vraag van de bewonersraad, kan een medewerker van de sociale dienst de vergaderingen bijwonen om er de praktische ondersteuning te geven die noodzakelijk is voor een goede werking. Eveneens op vraag van de leden kan de directie aanwezig zijn op de vergaderingen van de raad om er rechtsreeks te antwoorden op de door bewoners gestelde vragen of er informatie te verstrekken die van algemeen belang is. De bewonersraad komt minstens 4 x per jaar samen en wordt voorgezeten door een bewoner die jaarlijks, met twee derde meerderheid, wordt (her)verkozen onder de leden. Elke bewoner kan bij de voorzitter of bij Joke Tanghe van de sociale dienst zijn/haar kandidatuur stellen voor lidmaatschap. Een bewoner die op die manier wordt voorgedragen kan toetreden tot de raad indien de leden dit met twee derde meerderheid goedkeuren. De leden van de raad moeten hun lidmaatschap jaarlijks op de eerste vergadering herbevestigen. De bewonersraad kan een lid met eenparigheid van stemmen uitsluiten van deelname aan de vergadering. Het verslag van de bewonersraad wordt afgedrukt in de eerstvolgende editie van het huiskrantje, “De Maandklapper”. De familieraad Familieleden of mantelzorgers van de bewoners kunnen deelnemen aan de familieraad. Deze raad heeft dezelfde functie als de bewonersraad. In principe kan elk familielid zijn kandidatuur stellen om te participeren aan de familieraad. Deze vraag moet gesteld worden bij de medewerker van de sociale dienst die het secretariaat ervan waarneemt. Om vergadertechnische redenen echter, wordt het aantal aanwezigen beperkt tot maximum 14 personen. Indien er meer familieleden dan 14 hun kandidatuur stellen, wordt de samenstelling als volgt geregeld: voor de afdelingen De Notenkraker en De Parelduiker kunnen telkens 3
23
familieleden participeren, voor de afdelingen De Zwaluw, De Lijster, De Leeuwerik en De Nachtegaal kunnen telkens 2 familieleden participeren. Daarbovenop worden zo nodig volgende selectiecriteria gehanteerd: familieleden waarvan de bewoner langer in het WZC verblijft hebben voorrang op familieleden waarvan de bewoner er niet zolang verblijft. Familieleden waarvan, de bewoner niet in de bewonersraad zetelt, hebben voorrang op familieleden waarvan de bewoner wel in de bewonersraad zetelt. De familieraad vergadert eenmaal per trimester. In principe wordt er eenmaal per jaar een algemene familieraad georganiseerd, waarop alle familieleden worden uitgenodigd. Op de algemene familieraad worden de leden van de familieraad (her)benoemd. Het voorzitterschap van de vergadering wordt waargenomen door de directeur van het WZC. De familieraad kan een lid met eenparigheid van stemmen uitsluiten van deelname aan de vergadering.
13. Klachtenbehandeling Elke bewoner of zijn vertegenwoordiger heeft het recht een klacht te formuleren. In elke situatie waar u ontevreden bent over de wijze waarop de afgesproken hulp- en dienstverlening is verstrekt of niet is verstrekt, kunt u zowel persoonlijk als anoniem uw klacht melden en dit zowel mondeling, schriftelijk als via e-mail. Wij nemen alle klachten ernstig en willen aan alle klachten zo snel mogelijk gevolg geven. Omwille van een verschil in aanpak maken wij onderscheid tussen klachten over minder ernstige tekortkomingen, die slechts eenmaal voorkomen en klachten over ernstige tekortkomingen of herhaaldelijke tekortkomingen.
13.1
Klachten over minder ernstige tekortkomingen, die slechts éénmaal voorkomen
Onder minder ernstige tekortkomingen verstaan wij tekortkomingen die geen aanleiding (kunnen) geven tot lichamelijke, psychologische, materiële of financiële schade. Wij vragen u dergelijke tekortkomingen, wanneer ze zich slechts eenmaal voordoen, in de eerste plaats te melden aan die medewerker die volgens u de klacht kan corrigeren. (verpleegkundige, administratief bediende, medewerker hoteldienst,..). Indien mogelijk worden dergelijke tekortkomingen onmiddellijk rechtgezet. Indien dit niet onmiddellijk kan, zal de betrokken medewerker u informeren wanneer de tekortkoming wel kan worden rechtgezet. Indien u tevreden bent over de geboden oplossing, beschouwen wij de klacht als afgehandeld. Indien de betrokken medewerker u niet kan (of wil) helpen, of indien u niet tevreden bent
24
over de geboden oplossing of indien de tekortkoming zich na uw klacht nogmaals herhaalt, verzoeken wij u de hoofdverpleegkundige in te lichten.
13.2
Klachten over ernstige tekortkomingen of herhaaldelijke tekortkomingen
Onder ernstige tekortkomingen verstaan wij tekortkomingen die aanleiding (kunnen) geven tot lichamelijke, psychologische, materiële of financiële schade. Minder ernstige tekortkomingen die herhaaldelijk voorkomen, kunnen wijzen op een systematische fout en vragen daarom een andere behandeling dan wanneer zij zich slechts eenmaal voordoen. Wij vragen u dergelijke tekortkomingen steeds te melden aan de hoofdverpleegkundige. Indien u dit om één of andere reden niet kunt of wenst of indien dit niet leidt tot de gewenste oplossing, kan u ook een afspraak maken met mevr. Joke Tanghe, medewerker van de sociale dienst, die de rol van ombudspersoon waarneemt. Bij afwezigheid van de medewerker van de sociale dienst kunt u voor dringende klachten rechtstreeks bij de directie terecht (zo nodig kan u daarvoor een afspraak maken via het directiesecretariaat). Desgewenst komt de directeur hiervoor bij u langs op de kamer.
13.3
Opvolging van klachten
Elke bewoner of zijn vertegenwoordiger die persoonlijk een klacht formuleert, krijgt indien mogelijk onmiddellijk, zoniet uiterlijk binnen een week, antwoord op welke manier en binnen welke termijn zijn klacht zal worden behandeld. Anonieme klachten worden besproken in de eerstvolgende gebruikersraad (deze vergadert om de drie maanden) De gebruikersraad adviseert de directie welk gevolg er aan gegeven wordt.
13.4
Externe klachtentelefoon
Mocht u om een of andere reden een vraag hebben die u niet persoonlijk kan of wil bespreken met iemand van onze voorziening, dan kan u elke werkdag van 9u00 tot 12u00 tegen zonaal tarief telefonisch bijstand vragen aan de Woonzorglijn van de Vlaamse Gemeenschap, op het nummer: 078/15.25.25 of via e-mail op
[email protected] (www.woonzorglijn.be) .
14. Beëindiging van de overeenkomst In artikel 6 van de verblijfsovereenkomst wordt beschreven op welke wijze en mits welke opzeggingstermijnen de overeenkomst kan worden beëindigd.
25
Hoewel in principe elke overeenkomst werd aangegaan voor onbepaalde duur, kan het WZC in volgende gevallen zelf ook overgaan tot ontslag van een bewoner uit de voorziening: a) Indien blijkt dat de bewoner voor het aangaan van de overeenkomst aan het WZC onjuiste of onvolledige inlichtingen heeft verstrekt over gegevens die zo essentieel zijn, dat het WZC deze overeenkomst niet zou hebben aangegaan als zij met de juiste en volledige gegevens bekend zou geweest zijn. b) In geval van wangedrag van de bewoner of bij ernstige inbreuken op de afsprakennota. c) Indien de bewoner zijn verplichtingen inzake betaling niet nakomt (wanbetaling of weigering van betaling). d) Indien de bewoner of zijn vertegenwoordiger nalaat iemand aan te wijzen of te doen aanwijzen zoals voorzien in artikel 8 van deze overeenkomst. Voorafgaand aan elke opzegging door het WZC, zal de directie de bewoner of zijn vertegenwoordiger schriftelijk op de hoogte brengen van de reden die aanleiding kan geven tot ontslag en hem/haar een voorstel overmaken tot mogelijks herstel van de tekortkoming. Indien de bewoner of zijn vertegenwoordiger niet (binnen een redelijke termijn) ingaan op dit voorstel vanwege de directie, kan het WZC de bewoner opzeggen d.m.v. een aangetekend schrijven met in acht name van een opzegtermijn van 60 dagen.
26
