2016

MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMROH PT KAFILAH MAGHFIRAH JAKARTA TIMUR TAHUN 2015/2016

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh : NURISSALAMATULLUTHFIAH NIM: 1112053100020

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2016 M/1438 H

MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMROH PT KAFILAH MAGHFIRAH JAKARTA TIMUR TAHUN 2015/2016

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh Nurissalamatulluthfiah NIM:1112053100020

Pembimbing

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2016 M/1436 H

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMROH PT KAFILAH MAGHFIRAH JAKARTA TIMUR TAHUN 2015/2016 telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, pada hari Selasa tanggal 13 Desember 2016. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat meraih gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah. Jakarta,13 Desember2016.

Ы

MBAR PERNYATAAN

IJengan iゴ saya menyatakan bahwa:

1.Skripsi ini mcrupakan hasil karya asli saya yang dittukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gclar strata l di■ 「N Syarif Hidayatullah

Jam 2.

Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan sesuai dengdr ketentran yang berlaku di

ini telah saya cantumkan

UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

うＤ

Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya irti bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasii jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku dr UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

(.

ヽヽ

Ciputa!

Oklober 2016

Nurissalamatulluthfi ah

ABSTRAK Nurissalamatulluthfiah. 1112053100020. Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO 9001;2008 Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Jamaah Umroh PT Kafilah Maghfirah Wisata Jakarta Timur Tahun 2015/2016. Skripsi. Jurusan Manajemen Haji Umroh. Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Tujuan penerapan ISO yaitu untuk mendeteksi masalah-masalah yang terjadi diperusahaan dengan cara perbaikan dan pencegahan yang berkesinambungan. Namun, adanya penerapan ISO menjadikan para pelaku kontruksi lengah dan kurang berhati-hati dalam menerapkan dan menjaga sistem manajemen mutu ISO seperti kurangnya melakukan monitoring. Mereka beranggapan bahwa dengan menerapkan sertifikasi ISO 9001:2008 perusahaan mereka sudah terjamin kualitasnya sehingga mereka melakukan monitoring hanya ketika dilaksanakan menjelang surveillance audit.Tujuannya hanya untuk mengamankan berbagai proses sebelum diperiksa oleh konsultan ISO. Akibatnya ada pelaku konstruksi yang sudah bersertifikat ISO masih sering mengecewakan pelanggannya. Dari kejadian diatas menjadikan Maghfirah Travel untuk tidak lengah dan berhati-hati dalam menjaga dan mengembangkan sistem manajemen mutu, salah satunya dengan selalu memantau sistem manajemen mutu yang telah diterapkan secara periodic dan dikelola dengan baik. Penulisan skripsi ini berdasarkan ide dari fenomena diatas. Pada Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui bagaiman amonitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016 serta untuk mengetahui pengaruhnya bagi kepuasaan dan perkembangan jamaah umroh. Dengan adanya skripsi ini, diharapkan dapat memberikan keilmuwan dan pengetahuan mengenai monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Peneltian ini penulis menggunakan metode dengan pendekatan deskriptifkualitatif dan sumber datanya yaitu berasal dari hasil wawancara dan dokumendokumen. Fokusnya mengenai bentuk, fungsi dan makna dalam hal ini mengenai gambaran monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PT Kafilah Maghfirah Travel beserta pengaruhnya. Berdasarkan hasil penelitian maka memperoleh fakta bahwa kegiatan monitoring PT Kafilah Maghfirah Kafilah menggunakan metode pengawasan langsung dan tidak langsung. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PT Kafilah Maghfirah Wisata memiliki pengaruh yaitu dalam kurun 2 tahun perkembangan jamaah meningkat menjadi 1525 jamaah dari 1134 jamaah, selain itu juga kinerja pegawainya mengalami penigkatan. Namun lebih ditegaskan lagi mengenai kedisiplinan karyawan dalam hal penyerahan laporannya ketim audit internal. Kata kunci : Monitoring, Sistem manajemen mutu, ISO 9001:2008, Kepuasan, Umrah.

i

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur saya panjatkan kehadirat Illahi Rabbi yang telah memberikan bermacam-macam kenikmatan yang tak dapat terhitung oleh akal manusia sekalipun. Sholawat seiring salam senantiasa tercurah limpahkan kepada baginda besar kita baginda Nabi Muhammad SAW. Sang pencerah yang telah membawa umatnya dari zaman kebodohan hingga zaman globalisasi seperti saat ini. Berkat menyelesaikan

karunia

dan

skripsi

ini

rahmat-Nya yang

berjudul

Alhamdulillah

penulis

”MONITORING

dapat

SISTEM

MANAJEMEN MUTUISO 9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMROH PT KAFILAH MAGHFIRAH JAKARTA TIMUR TAHUN 2015/2016”. Pada kesempatan ini kami mengucapkan banyak terimakasih kepada : 1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan Bapak

Suparto,

M.Ed, Ph.D selakuWakil Dekan Bidang Akademik, ibu Dr. Roudhonah, M.Ag selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, dan Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan, Alumni, dan Kerja Sama Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

ii

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah beserta Drs. Sugiharto, MA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah. 3. Drs. H. M. Sungaidi, MA, selaku mencurahkan

waktu

dan

Dosen Pembimbing yang telah

tenaganya

dalam

membimbing

dan

memberimotivasi serta masukan. 4. Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang selalu memberikan masukan dan motivasi. 5. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi yang telah rela membagi ilmunya kepada penulis. 6. Segenap Staff Akademik dan Staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi serta Staff Perpustakaan Umum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 7. Seluruh Staff PT Kafilah Maghfirah, terlebih khusus kepada bapak Hamzah selaku divisi audit internal yang telah membantu dan memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 8. Ayahanda Alm H. Nasruddin dan Ibunda Mursanih, selaku orang tua penulis yang telah ikhlas memeberi kasih sayang dan ikhlas membiayai dan memberikan doa serta dukungan tiada henti kepada penulis. 9. Para sahabat-sahabat sejati Tri Wulan, Siti Khoeriyah, Roudhotul Jannahdan Sandy Aryliansyah, yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan menjadi tempat curahan hati penulis, sukses buat kita semua

iii

semoga Allah selalu memberikan kita keberkahan kepada kita semua, Aamin. 10. Teman-teman MHU (Manajemen Haji &Umroh) angkatan 2012 danteman-teman KKN ELECTRA 2015 (Sandy, Silvi, Rahmat, Fatimah, Nida, Aisyah, Aryo, Andi, Hardyan,Rahmi, Dewi, Umam)yang telah memberi warna dalam hidup saya. Tanpa dukungan mereka semua, skripsi ini hanyalah tulisan yang tidak bermakna dan tidak akan terwujud. Semoga Allah membalas doa dan dukungan dari mereka semuanya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. WassalamualaikumWr. Wb

Jakarta, 18 Oktober 2016 Penyusun

Nuris Salamatul Luthfiah

iv

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN LEMBAR PERNYATAAN KARYA SENDRI ABTRAK ……………………………………………………………………

i

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. ii DAFTAR ISI ………………………………………………………………… v DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. ix DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….. x BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah …………………………………….. 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

……………………… 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………………………… 6 D. Metode Penelitian ……………………………………………. 7 E. Tinjauan Pustaka

…………………………………………… 11

F. Sistematika Penulisan BAB II

………………………………………. 13

LANDASAN TEORI MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DAN KEPUASAN JAMAAH A. Monitoring 1. Pengertian Monitoring

…………………………….. 16

2. Fungsi Monitoring …………………………………. 19 3. Sifat-Sifat Monitoring

…………………………….. 19

4. Tipe-Tipe Monitoring ……………………………… 20

v

5. Teknik-Teknik Monitoring ………………………… 21 6. Langkah-Langkah Monitoring

……………………. 24

B. Sistem Manajemen Mutu 1. Pengertian Sistem Monitoring

……………………. 23

2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008... 25 3. Sejarah Perkembangan ISO 9001:2008

30

……………………… 35

4. Model/Pola ISO 9001:2008 5. Prinsip ISO 9001:2008

…………

…………………………….. 36

6. Proses Sertifikasi ISO 9001:2008 ………………… 38 7. Manfaat Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ………………………………………….. 40 C. Kepuasan Pelanggan 1. Teori Kepuasan Pelanggan

………………………… 41

2. Metode Pengukuran Kepuasan 3. Faktor Pendorong Kepuasan BAB III

……………………. 43 ……………………… 46

GAMBARAN UMUM PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA A. Profil Singkat PT Kafilah Maghfirah Wisata B. Motto, Visi, Misi

…………. 48

………………………………………. 49

C. Produk PT Kafilah Maghfirah Wisata ………………… 50 D. Struktur Organisasi PT Kafilah MaghfirahWisata

…… 51

E. Program Kegiatan PT Kafilah Maghfirah Wisata

…….. 55

F. Kebijakan Mutu PT Kafilah MaghfirahWisata

………. 57

G. Sasaran Mutu PT Kafilah Maghfirah Wisata

……….. 57

H. Data Perkembangan Jamaah Umroh PT Kafilah Mahfirah Wisata BAB IV

…………………………………………………. 59

MONITORING 9001:2008

SISTEM

PADA

MANAJEMEN

MUTU

PT KAFILAH MAGHFIRAH

ISO

WISATA

DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN JAMAAH UMROH TAHUN 2015/2016

vi

A. Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2015/2016 1. Sistem Monitoring PT

………… 60

Kafilah Maghfirah Wisata Pra …………………………. 60

Sertifikasi ISO 9001:2008

2. Sistem Monitoring PT Kafilah Maghfirah Wisata Pasca …………………………. 61

Sertifikasi ISO 9001:2008

a. Sistem Monitoring Konsultan ISO 9001:2008 Terhadap Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ……… 61 b. Sistem Monitoring Staff Audit Internal Terhadap Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ……………… 62 B. Analisis Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah WisataTahun 2015/2016 1. Pengaruh

Monitoring

Sistem

Manjemen

… 82

Mutu

ISO

9001:2008 Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh …… 83 2. Pengaruh 9001:2008

Monitoring

Sistem

Terhadap

Manjemen

Mutu

Perkembangan

ISO

Jamaah

Umroh…………........................................................... 96 3. Pengaruh 9001:2008

Monitoring Terhadap

SistemManjemenMutu Peningkatan

Kinerja

ISO Staff

Maghfirah..…………………………………………….. 98 C. Faktor Pendukung dan Penghambat Monitoring Sistem ManjemenMutu ISO 9001:2008

……………………… 101

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran

…………………………………………… 103

………………………………………………….. 104

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

4.1

Tabel Point Penilaian Pelayanan.......................................………………. 63

4.2

Tabel Point Penilaian Proses Kinerja Staff …………………………….. 64

4.3

Tabel Point Penilaian Keadaan dan Inventaris Kantor ………………. 65

4.4 Tabel Penilaian Kepuasan Jamaah Pada Div. Marketing, Keuangan, Manasik, Handling …………………………………………………………………….. 84 4.5

Tabel Total Penilaian Kepuasan Jamaah Pada Div. Marketing, Keuangan, Manasik, Handling………… ………………………………………………….. 84

4.6

Tabel Penilaian Kepuasan JamaahTerhadap Perlengkapan ………….. 86

4.7

Tabel Total Penilaian KepuasanTerhadap Perlengkapan …………….. 87

4.8

Tabel Penilaian Kepuasan Jamaah Pada Div. Akomodasi …………….. 89

4.9

Tabel Total Penilaian Kepuasan Pada Div. Akomodasi

…………….. 89

4.10 Tabel Penilaian Kepuasan Pada Pelayanan Muthowwif

…………….. 91

4.11 Tabel Total Penilaian Kepuasan Pelayanan Muthowwif

…………….. 92

4.12 Tabel Penilaian Kepuasan Pada Bimbingan Pembimbing

………….. 94

4.13 Total Penilaian Kepuasan Pada Bimbingan Ustadz Pembimbing……… 95 4.14 KPI Staff Maghfirah Travel Bulan Jan-Mei 2016

viii

…………………. 99

DAFTAR GAMBAR

2.1 Gambar Pola Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

…………….. 34

3.1 Gambar Perkembangan Jamaah Umroh Tahun 2013-2016 …………….. 34 4.1 Gambar Tahapan Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO

ix

………... 73

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Ibadah umrah merupakan ibadah yang dianjurkan oleh allah SWT berdasarkan ayat yang terdapat dalam al-Quran. Adapun ayat Al-Quran tentang umrah tersebut adalah sebagai berikut :

)691: ‫) البقراة‬..…ِ‫وَأَتِّمُوا الْحَّجَ وَالْعُّمْرَ َة لِّلَه‬ “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan 'umrah karena Allah…” (QS: Albaqarah:196) Umrah merupakan ibadah yang membutuhkan syarat istitha’ah atau mampu, sebagaimana dengan haji. Umrah bukan saja sebuah ritual ibadah, akan tetapi memerlukan persiapan dan kemampuan fisik dan juga mental. Belakangan ini menurut Joko Asmoro Ketua Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji Umroh Republik Indonesia (AMPHURI) di sela-sela pameran "Umra-Hajj & Islamic Tourism 2013" di Surabaya, Minat masyarakat Muslim Indonesia untuk melaksanakan ibadah umroh terus mengalami peningkatan setiap tahunnya, menyusul semakin panjangnya daftar antrian untuk pergi menunaikan ibadah haji ke Tanah Suci.1 Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umroh (PPIU) adalah biro perjalanan wisata yang telah mendapatkan izin dari menteri agama. Dalam 1

Joko Asmoro, dalam sambutannya yang disampaikan pada pameran "Umra-Hajj & Islamic Tourism" di Surabaya, diakses langsung dari Koran online www.antaranews.com dengan judul “Minat masyarakat muslim Indonesia pergi umroh meningkat” diakses pada tanggal 11 Maret 2016.

2

melaksanakan tugasnya tersebut, PPIU wajib menitik beratkan pada pelayanan dan kepuasan terhadap jamaah umroh jamaah agar jamaah merasa nyaman, aman dan puas akan pelayanan yang mereka berikan, karena dengan semakin baiknya pelayanan, maka kepuasaan dan kepercayaan akan dapat diwujudkan. Hal ini Sesuai Undang-undang 13 Tahun 2008, PPIU wajib memenuhi ketentuan salah satunya memberikan pelayanan sesuai perjanjian

tertulis antara penyelenggara

dan jemaah. Adapun pelayanan yang harus diberikan oleh pihak travel sebagaimana yang tertulis dalam PP No. 79 tahun 2012 disebutkanbahwa PPIU wajib memberikan pelayanan dalam bentuk bimbingan ibadah umroh, pelayanan dokumen, transportasi dan akomodasi, konsumsi serta pelayanan amanan dan kesehatan.2Fenomena tersebut hal ini menimbulkan berkembangnya komoditas bisnis tour dan travel haji dan umroh. Pertumbuhan komoditas bisnis di Indonesia yang makin pesat sekarang ini menyebabkan persaingan pasar semakin ketat dan tuntunan pelayanan pada jamaahyang perlu terus ditingkatkan untuk memberikan kualitas pelayanan jamaah dan menciptakan citra perusahaan yang baik di mata jamaah. Kondisi ini mendorong perusahaan untuk segera meningkatkan mutu dan daya saing dengan melakukan perbaikan secara konsisten dan terus menerus agar dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat tetap menggunakan jasa perusahaan tersebutseperti penerapan berbagai kebijakan perusahaan, memberikan pelayanan yang prima untuk jamaah, sampai menciptakan produk yang berbeda dengan yang lainya.Hal ini dikarenakan 2

Ahmad Kartono, Modul Pembinaan PIHK, PPIU, dan KBIH,(Tanpa Peneribit, 2015) . hal. 20-21.

3

semakin banyak competitor yang bersaing dipasar dan semakin kuat pengaruh pelanggan, dan semakin tinggi pula standar mutu yang harus ditingkatkan.3 Standarisasi yang terbaik dalam mendukung kegiatan perusahaan karena erat kaitannya dengan pelanggan/jamaah umroh yaitu salah satunya dengan menerapkan sertifikasi ISO 9001:2008 yang merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk sistem manajemen mutu, yang

bertujuan

menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu oleh jamaah dan organisasi.4 ISO

9001;2008

merupakan

sistem

manajemen

kualitas,

yang

menspesifikasikan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu dengan tujuan untuk menjamin bahwa perusahaan akan memberikan jasa kepada customer yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.5ISO 9001;2008 merupakan bagian dari sebuah investasi system yang mana keuntungan yang mereka peroleh tidak dapat langsung di rasakan saat itu juga tetapi akan terasa sekali apabila system tersebut telah

di

terapkan

dalam

perusahaan

secara

terus

menerusseperti

meningkatkankepuasan customer, meningkatkan kepercayaan pelanggan, jaminan kualitas produk dan proses, sistem terdokumentasi, rapi, meningkatkan image

3

Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO 9001; Mengukur Pelayanan Jasa Plus Studi Kasus PT Assuransi Jiwa Manulife Indonesia, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utaman, 2013), h. 39. 4 Syafriningsih Laila Marbun, “Implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001;2008 Pada PT Met Abishulphite Nusantara”, Jurnal Fakultas Ilmu dan Riset Akuntasi, Vol. 4, No. 1 (2015), h. 2. 5 M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu; Total Quality Management (Bogor: Ghalia Indonesia, Cet.2, 2005), h. 300.

4

positif perusahaan dari kompetiter demikian juga pasar, meningkatkan motivasi, moral & kinerja karyawan dan lain-lain. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Universitas Pelita Harapan pada tahun 2002, alasan utama perusahaan konstruksi memperoleh sertifikat ini adalah untuk mengantisipasi kompetisi pada masa mendatang, memenangkan persaingan tingkat mutu jasa agar memberikan kepuasan jamaah. Tujuan penerapan ISO yaituuntuk mendeteksi masalah-masalah yang terjadi diperusahaan dengan cara perbaikan dan pencegahan yang berkesinambungan. Namun, adanya penerapan ISO menjadikan para pelaku kontruksi lengah dan kurang berhati-hati dalam menerapkan dan menjaga sistem manajemen mutu ISOseperti kurangnya melakukan monitoring. Mereka beranggapan bahwa dengan menerapkan ISO 9001:2008 perusahaan mereka sudah terjamin kualitasnya sehingga mereka melakukanmonitoring hanya ketika dilaksanakan menjelang surveillance audit.Tujuannya hanya untuk mengamankan berbagai proses sebelum diperiksa oleh konsultan ISO. Akibatnya ada pelaku konstruksi yang sudah bersertifikat ISOmasih sering mengecewakan pelanggannya.6 Dari kejadian diatas menjadikan Maghfirah Travel untuk tidak lengah dan berhati-hati dalam menjaga dan mengembangkan sistem manajemen mutu, salah satunya dengan selalu memantau sistem manajemen mutu yang telah diterapkan

secara

periodik

dan

dikelola

dengan

baik.

Memantau/mengawasiapakah sistem tersebut sudah dilaksanakan atau belum dilaksanakan sepenuhnya? 6

Minawati Tanudjaja, “Kesalahan-Kesalahan Dalam Implementasi ISO 9001:2000”, Jurnal Fakultas Teknik Sipil, Vol. 1, No. 1 (2004), h. 36.

5

Memantau merupakan kegiatan untuk mengetahui apakah pelaksanaan kerja sesuai dengan rencana yang telah ditentukan.7 Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penulis tertarik untuk mengkaji lebih lanjut mengenai kegiatanmonitoring program ISO 9001:2008 dan penulis ingin melihat kemajuan yang signifikan dari adanya kegiatan ini dari sisi peningkatan kepuasanjamaah umroh, dengan mengangkat judul “Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO9001:2008 Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Jamaah Umroh PT Kafilah Maghfirah Jakata Timur Tahun 2015/2016” B. Batasan Masalah dan Rumusan Masalah 1. Batasan Masalah Agar penelitian lebih terarah dan sesuai dengan maksus penulis yang akan dilakukan, maka perlu adanya pembatasan masalah. Adapun pembatasan masalahnya yaitu hanya berfokus pada kegiatan monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001;2008 dan pada peningkatan kepuasan umroh di PT Kafilah Maghfirah Wisata Tahun 2015/2016. 2. Rumusan Masalah a. Bagaimana caramonitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016? b. Apakah ada pengaruh dari adanya monitoring tersebut terlebih khusus pada kepuasan jamaah umroh? 7

Soewarno Handayaningrat, Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen, (Jakarta: CV Haji Mas Agung, 1994), h. 30.

6

c. Faktor-faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat pada kegiatan monitoring sistem manajemen mutuISO 9001:2008di PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016? C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui Bagaimana caramonitoring sistem manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016. b. Untuk mengetahui pengaruh dari adanya kegiatan monitoringtersebut terlebih khusus pada kepuasan jamaah umroh. d. Untuk mengetahui Faktor-faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat dalam melakukan kegiatan monitoringsistem manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016. 2. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memilki manfaat antara lain sebagai berikut: a. Manfaat Akademik Dari hasil penelitian ini akan menambah referensi bagi mahasiswajurusan Manajemen Haji Umroh dan mahasiswa

7

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi sebagai penjunjang untuk melanjutkan penelitian berikutnya. b. Manfaat Bagi Perusahaan Diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang berarti bagi PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur. a. Rekomendasi. Peneltian

ini

dapat

dijadikan

sebagai

pengembangan

ilmu

pengetahuan khususnya tentang monitoring sistem manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur. D. Metodologi Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pendekatan dan Metode penelitian. Pada penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan pendekatan deskriftif

kualitatif.yaitu

dengan

menggunakan

penelitian

yang

menghasilkan data deskriptif berupa dengan kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Untuk memahami istilah kualitatif ini, perlu kiranya dikemukakan teori menurut Bogdan dan Taylor mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif kata-kata tertulis dari perilaku orang-orang yang

diamati.Dengan

memilih

metode

kualititatif

ini,

penulis

8

mengharapkan dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat. 8Ditinjau dari sifat penyajian datanya, desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, yang mana metode deskriptif merupakana penelitian yang tidak menguji hipotesis atau prediksi.9 2. Subjek dan Objek Penelitian Subjek penelitian ini yaitu Bapak Hamzah selaku tim audit maghfirah travel dan Ibu Siti Wardaningsih selaku manajer operasional, beliau orang yang dapat memberikan informasi kepada penulis. Adapun yang menjadi obyek panelitian ini adalah mengenaai monitoringsistem manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur dalam upaya meningkatkan kepuasan jamaah umroh. 3. Waktu Penelitian dan Tempat Penelitian Dalam penelitian ini penulis membatasi waktu penelitian pada bulan April- Agustus2016. Dalam Penelitian ini penulis melakukan penelitian di PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur.

8

Lexy J Mleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, Cet. ke-11, 2000), h. 3. 9 Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi Dilengkapi Contoh Analisis Statistik, (Bandung: PT. Rosdakarya, 2002), h. 24.

9

4. Sumber Data Sumber data merupakan sesuatu hal yang sangat penting untuk digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian tersebut. Dalam hal ini penulis menggunakan: a. Data Primer Data primer merupakan data yang didaat dari sumber pertama, dari individu seperti hasil wawancaa atau hasil pengisian kuesioner yang dilakukan peneliti, yakni peneliti melakukan sendiri observasi dilapangan maupun laboratorium.10Adapun data primer yang digunakan penulis dengan cara mewawancarai salah satu karyawan di PT Kafilah Maghfirah Wisata yaitu Bapak Hamzah selaku tim audit maghfirah travel b. Data Sekunder. Data sekunder adalah data yang tersusun dalam bentuk dokumendokumen, yang menjadi data sekunder dalam penelitian adalah bukubuku, jurnal, makalah, website, dan sumebr informasi lainya yang memiliki relevansi dengan masalah penelitian sebagai bahan penunjang penelitian. 5.

Teknik Pengumpulan Data. Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis

dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.Untuk 10

memperoleh

data-data

yang

diperlukan.

Maka

penulis

Dergibson Siagian dan Sugiarto, Metode Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2000), h. 16.

10

menggunakan jelis penelitian diantaranya

Fleld Research (penelitian

lapangan).Dalam penelitian lapangan ini, penulis menggunakan beberapa teknik untuk mengumpulkan data yang berkaitan dengan pembahasan diantaranya sebagai berikut: a. Riset kepustakaan, riset ini dimaksudkan untuk mendapatkan acuan teori dalam melengkapi data yang ada. Dengan cara membaca bukubuku, mempelajari literature dan catatan, yang sesuai dengan. b. Riset lapangan, ini dimaksudkan untuk mendapatkan data primer yang dilakukan peneliti sebagai pelengkap data dalam hasil penelitian kelak yaitu dengan melakukan wawancara dengan pejabat yang berwenang untuk memperoleh data yang benar-benar dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya. c. Dokumentasi, Dokumen adalah pengambilan data yang diperoleh melalui data-data, arsip-arsip, dan gambar-gambar ataupun bentuk lainnya.11 Dalam penelitian ini, dokumen yang digunakan adalah bersumber dari karyawan PT.Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur. Selanjutnya dari data-data yang didapat penulis berusaha untuk memaparkan kerangka mengenai obyek studi yang ditulis. 6.

Teknik Analisa Data. Teknik analisis data adalah suatu proses mengorganisasikan dan

mengurutkan kedalam pola, kategori, dan suatu uraian dasar kemudian 11

Husaini Usman dan Purnonomo Setiady Akbar, Metodologi.Penelitian Sosial, (Jakarta: PT Bumi Aksara, Cet.2, 2009), h. 69.

11

dianalisa agar mendapatkan hasil berdasarkan yang ada. Hal ini disesuaikan dengan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, dimana penulis terlebih dahulu memaparkan semua data yang diperoleh dari pengamatan, kemudian mengalisisnya dengan berpedoman kepada sumbersumber yang tertulis.12 7. Teknik Penulisan Dalam penulisan ini, penulis berpedoman dan mengacu kepada buku “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi) yang Diterbitkan oleh Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta”. yang diterbitkan oleh CEQDA, April 2007, cet. ke-2. E. Tinjauan Pustaka Untuk menghindari kesamaan pembahasan dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh orang lain, maka penulis menyajikan beberapa penelitian yang telah dibuat oleh para penulis lain, yaitu: 1. Artika Rahmi Sari dengan judul “Analisis Kinerja Keuangan dan Kinerja Saham Perusahaan Bersertifikat ISO (Studi Empiris Pada Prusahaaan di Bursa Efek Indonesia”. Skripsi. Fakultas Ekonomi.Universitas Sebelas Maret Surakarta, tahun 2009. Artika membandingkan bagaimana kinerja keuangan dan saham dari perusahaan yang sudah bersertifkat ISO dengan yang belum, Artika melihat kemajuan yang signifikan dari adanya sertifikasi tersebut. Berbeda dari penelitian Artika penulis meneliti tentang pengawasan program ISO 9001:2008 dalam rangka memberi 12

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian;Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Bulan Bintang, Cet.9, 2003), h.11.

12

kepuasan kepada jamaah haji umroh di PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur. 2. Okti Purwaningsih dengan judul “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001:2008 Terhadap Pembelajara PAI di SMA N 1 Bantul”. Skripsi. Fakultas Tarbiyah dan Keguruan.UniversitasIslam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, tahun 2013. Okti meneliti tentang pengaruh dari penerapan ISO 9001:2008 dalam pembelajaran PAI, Okti melihat apakah ada kemajuan dari adanya ISO. Berbeda dari penelitian Okti penulis meneliti tentang pengawasan program ISO 9001:2008 dalam rangka memberi kepuasan kepada jamaah haji umroh di PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur. 3. Intan Mayasari.Penerapan Integrated Management System (ISO 9001, ISO 14001, dan OHSAS 18001) Studi Kasus pada Produksi Kopi Instan di PT. Nestlé Indonesia – Panjang Factory. Skripsi. Fakultas Teknologi Pertanian.Institut Pertanian Bogor, tahun 2007. Intan meneliti tentang pemenuhan terhadap implementasi Integrated Management System, mempelajari proses produksi kopi instan di PT. Nestlé Indonesia Panjang Factory, bekerja sesuai dengan peraturan perusahaan, serta melatih keterampilan dan kemampuan komunikasi personal/human relation sebelum memasuki dunia kerja yang sebenarnya. Sasaran dari kegiatan magang adalah untuk menguji hipotesa bahwa penerapan ISO 9001, ISO 14001, serta OHSAS 18001 berhasil dan dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Kegiatan magang ini diharapkan dapat bermanfaat

13

untuk mengetahui sejauh mana implementasi IMS sudah terpenuhi dan kesesuaiannya dengan penerapan pedoman yang digunakan di perusahaan agar continual improvement dapat dilaksanakan. Berbeda dari penelitian Intan, penulis meneliti tentang pengawasn

program ISO 9001:2008

dalam rangka memberi kepuasan kepada jamaah haji umroh di PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur tahun 2015/2016. F. Sistematika Penulisan BAB I

: PENDAHULUAN Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah, Tujuan dan manfaat penelitian, Metodologi penelitian, Tinjauan Pustaka, Sistematika penulisan.

BAB II

: LANDASAN TEORI Landasan teori pada bab II ini menjelaskan tentang Pengertian

Monitoring,

Fungsi

Monitoring,

Sifat-

SifatMonitoring, tipe-tipe Monitoring, Teknik-Teknik Monitoring,

Langkah-LangkahMonitoring,

Pengertian

sistem manajemen, Pengertian sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, Sejarah Perkembangan ISO 9001;2008, Model/pola ISO 9001:2008, Prinsip ISO 9001: 2008, Proses

sertifikasi

ISO

9001;2008,

Manfaat

ISO

9001;2008,Teori Kepuasan Jamaah, Faktor-faktor yang

14

Mempengaruhi Kepuasa Jamaah, Pengukuran Kepuasan Jamaah. BAB III

:GAMBARAN UMUM PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA JAKARTA TIMUR Pada bab ini menjelaskan sejarah, visi, misi dan tujuan PT Kafilah

Mahfirah

Wisata

Jakarta

Timur,

struktur

organisasi PT Kafilah Mahfirah Wisata Jakarta Timur, program-program pelayanan PT Kafilah Maghfirah Wisata Jakarta Timur, Kebijakan mutu PT Kafilah Maghfirah Jakarta Timur, Sasaran mutu PT Kafilah Magfirah Jakarta Timur, Data Perkembangan PT Kafilah Maghfirah Jakarta Timur BAB IV

: MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN

JAMAAH

UMROHPT

KAFILAH

MAGHFIRAH JAKARTA TIMURTAHUN 2015/2016 Pada bab ini menjelaskan tentang monitoring sistem manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Jakarta Timur tahun 2015/2016,Analisis monitoring sistem manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Jakarta Timur Tahun 2015/2016faktor-faktor

pendukung

dan

penghambat

15

kegiatan monitoring sistem manajemen mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Jakarta Timur, BAB V

: PENUTUP Pada bab ini adalah bab terakhir yang memuat kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis da penulis

memberikan

saran

yang

berkaitan

dengan

permasalahan yang dibahas untuk memperoleh informasi, dan memberikan solusi atas permasalahan tersebut yang kemudian diakhiri dengan daftar putaka dan lampiranlampiran.

16

BAB II LANDASAN TEORI MONITORINGSISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008DAN KEPUASAN JAMAAH

A. Monitoring (Pengawasan) 1. PengertianMonitoring Monitoring (pengawasan)dalam terminologi bahasa Inggris memiliki beberapa kata yang sering disebut seperti controllingdan Monitoringyang berarti yaitu mengontrol atau mengendalikan.13 Namun menurut Jusuf Anwar membedakan arti dari pengawasan dan pengendalian secara formal pengawasan hanya bersifat memberikan saran atau melaporkan segala bentuk penyimpangan kegiatan operasional yang menyebabkan tujuan yang telah ditetapkan terhambat akan tetapi tidak disertai dengan tindak lanjut. Sedangkan pengendalian memiliki wewenang untuk melakukan tindakan lebih lanjut lagi dalam memantau kegiatan operasional apabila dalam kegiatan operasional memiliki hambatan.14

13

Ernie Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2009), Cet. 4, h. 317. 14 Irham Fahmi, Manajemen; Teori, Kasus, dan Solusi, (Bandung: Alfabeta, 2012), Cet. 2, h. 85.

17

Kata monitoring sering disebut-sebut oleh Allah SWTdidalam AlQur’an, adapun salah ayat tentang monitoring yaitu Surat at-Tahrim ayat 6 yang berbunyi:

Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, peliharalah dirimu dan keluargamu dari api neraka yang bahan bakarnya adalah manusia dan batu, pejnaganya malaikai-malaikat yang kasar dan keras, yang tidak durhaka kepada Allah terhadap apa yang Dia Perintahkan kepada meraka dan selalu mengerjakan apa yang diperintahkan.” (Q.S. at-Tahrim ayat 6)

Adapun monitoring secara istilah ada beberapa pendapat yang dikekmukakakn oleh para ahli yaitu: a. Masry Simbolon pengawasan adalah suatu tindakan atau proses kegiatan untuk mengetahui hasil kegiatan, pelaksanaan, kesalahan, kegagalan, untuk kemudian dilakukan perbaikan dan mencegah terulangnya kembali kesalahan-kesalahan itu, begitu juga menjaga agar pelaksanaan tidak berbeda dengan tujuan yang telah ditetapkan.15 b. Menurut Sondang P. Siagian pengawasan adalah proses pengamatan pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi untuk menjamin agar semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya.16

15

Maringin Masry Simbolon, Dasar-dasar Administrasi dan Manajemen, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2004), h. 62. 16 Sondang P. Siagian, Filsafat Administrasi, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), Cet. 5, h. 112.

18

c. Menurut Robert J. Mockler pengawasan adalah suatu usaha sistematik untuk menetapkan standar pelaksanaan dengan tujuan-tujuan perancanaan, merancang sistem informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan mengukur penyimpangan-penyimpangan, serta mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya perusahaan dipergunakan dengan cara efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.17 d. Menurut G. R. Terry pengawasan adalah proses penentuan apa yang harus dicapai yaitu standar apa yang sedang dilakukan yaitu pelaksanaan, menilai pelaksaan dan apabila perlu dilakukan perbaikan-perbaikan, sehingga pelaksanaan sesuai dengan rencana yaitu selaras dengan standar.18 Dari beberapa pengertian di atas tentang pengawasan, dapat penulis simpulkan bahwa pengawasan merupakan suatu proses pendeteksian, baik untuk mendeteksi hasil kegiatan apakah sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan

serta

untuk

mendeteksi

hambatan-hambatan

yang

ada

diperusahaan baik internal maupun eksternal. 2. Fungsi Monitoring (Pengawasan) ` Ada beberapa faktor yang membuat pengawasan semakin diperlukan oleh setiap perusahaan unuk menangani kasus-kasus yang sering terjadi pada kegiatan operasional, maka dari itu fungsi dari pengawasan yaitu: 17

Ais Zakiyudin, Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah Konsep yang Aplikatif Profil Wirausaha Sukses, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h. 55. 18 Brantas, 2009, Dasar-dasar Manajemen, (Bandung: Alfabeta). h. 189.

19

a. Untuk memastikan apakah rencana yang diimlemetasikan berjalan sebagaimana mestinya dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan atau tidak.19 b. Untukmendeteksiperubahan-perubahanlingkungan organisasi/perusahaan, seperti munculnya pesaing baru, peraturan pemerintah baru, dll. c. Untuk menjaga kualitas dan profitabilitas produk perusahaan. d. Untuk mendeteksi kesalahan-kesalahan atau hambatan-hambatan yang terjadi dilapangan sebelum menjadi kritis salah satu contohnya kurang tepatnya menentukan harga dipasar, kurangnya pelayanan yang diberikan oleh karyawan.20 3. Sifat-SifatMonitoring(Pengawasan) Adapun sifat-sifat pengawasan yang harus dilaksanakan oleh perusahaan yaitu: a. Pengawasan harus bersifat fact finding yang berarti yaitu pengawasan harus menemukan fakta-fakta tentang bagaimana tugas-tugas dijalankan dalam perusahaan, seperti prosedur kerja. b. Pengawasan harus bersifat prevantif yaitu proses pengawasan itu harus dijalankan untuk mencegah timbulnya penyimpangan-penyimpangan dan penyelewengan-penyelewengan dari rencana yang telah ditentukan.

19

Ernie Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen…, h.

316.

20

T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: BPFE, 2014), Cet. 26, h. 363-364.

20

c. Pengawasan diarahkan kepada masa sekarang yang berarti bahwa pengawasan hanya dapat ditujukan terhadap kegiatan-kegiatan yang kini sedang dilaksanakan. d. Proses pengawasan harus efisien dan jangan sampai menghambat kegiatan operasional. e. pengawasan tidak dimaksudkan untuk menentukan siapa yang salah jika ada ketidakberesan, akan tetapi untuk menemukan apa yang tidak betul. f. pengawasan harus bersifat membimbing. 21

4. Tipe-Tipe Monitoring Pengawasan Secara konsep pengawasan memiliki banyak tipe.Menurut T. Hani Handoko, ada tiga macam pengawasan diantaranya: a. Pengawasan Pendahuluan yaitu pengawasan yang dilakukan sebelum kegiatan

dilaksanakan,

pengawasan

yang

dirancang

untung

mengantisipasi permasalahan atau penyimpangan yang mungkin muncul atas standar atau tujuan yang hendak dicapai. Pengawasan ini dapat diterapkan apabila manajer mampu mendapatkan informasi yang akurat dan tepat pada waktunya terhadap perubahan lingkungan dimana tujuan diingiinkan. b. Pengawasn concurrent control yaitu pengawasan yang dilakukan bersamaan

dengan

pelaksanaan

kegiatan/ketika

suatu

kegiatan

berlangsung. Tipe pengawasan ini merupakan proses di mana aspek

21

Sondang P. Siagian, Filsafat…, h. 114.

21

tertentu dari suatu prosedur harus disetujui dahulu, atau harus memenuhi syarat-syarat tertentu dahulu sebelum kegiatan-kegiatan bisa dilanjutkan seperti melihat terlebih dahulu apakah pelaksanaan kegiatan operasional yang dilaksanakan sudah tepat atau belum. c. Pengawasn umpan balik. Pengawasan yang dilakukan untuk mengukur hasil-hasil dari suatu kegiatan yang telah diselesaikan. Pengawasan ini bersifat historis, yaitu dilaksanakan setelah kegiatan operasional terjadi.22 5. Teknik-Teknik Monitoring (Pengawasan) Proses

pengawasan

pada

dasarnya

dilaksanakan

dengan

mempergunakan dua macam teknik, yaitu: a. Pengawasan langsung Pengawasan langsung ialah pimpinan perusahaan melakukan sendiri pengawasan terhadap kegiatan yang sedang dijalankan oleh para bawahannya.Pengawasan langsung ini dapat berbentuk seperti inpeksi langsung ke lapangan. b. Pengawasan tidak langsung Pengawasan tidak langsung ialah pengawasan yang dilakukan dari jarak jauh.Pengawasan ini dilakukan melalui laporan yang disampaikan oleh para bawahan.Laporan itu dapat berbentuk tertulis seperti dengan membuat KPI, baik harian, mingguan ataupun tahunan maupun lisan.23

22

T. Hani Handoko, Manajemen…, h. 359-360. Sondang P. Siagian, Filsafat…, h. 115-116.

23

22

6. Langkah-LangkahMonitoring(Pengawasan) Adapun proses pengewasan terdiri dari lima langkah: a. Penetapan Standar Standar memiliki arti sebagai suatu satuan pengukuran yang dapat digunakan sebagai patokan dalam rangka penilaian hasil-hasil. Adapun secara umum ada tiga bentuk standar yang biasanya diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 1) Standar fisik, meliputi jumlah pelayanan, jumlah pelanggan atau kualitas produk. 2) Standar moneter, biasanya meliputi dalam bentuk mata uang seperti biaya tenaga kerja, biaya penjualan, laba dan lain-lain. 3) Standar waktu, meliputi batas waktu pekerjaan yang harus diselesaikan oleh pegawai, kecepatan waktu produksi dan lain-lain.24 4) Penentuan metode/teknik-teknik pengukuran pelaksanaan kegiatan. Penetapatn standar akan sia-sia bila tidak disertai berbagai cara untuk mengukur pelaksanaan kegiatan operasionalnya. Oleh karena itu, tahap kedua dalam pengawasan yaitu menentukan pelaksanaan kegiatan secara tepat (seperti tepat waktu pelaksanaannya, bentukbentuk pengukurannya baik tertulis maupun inspeksi visual), mudah dilaksanakan, efektif dan efisien dan dapat dimengerti oleh pihak yang terlibat.

24

Ais Zakiyudin, Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah…, h. 56.

23

b. Pengukuran Pelaksanaan kegiatan c. Pembandingan

pelaksanaan

dengan

standard

dan

analisis

penyimpanan. Tahap ini merupakan tahapan yang paling kritis karena membandingkan pelaksanaan nyata dengan pelaksanaan yang direncanakan atau standar yang telah ditetapkan. d. Pengambilan tindakan koreksi bila diperlukan. Bila hasil analisis menunjukan perlunya tindakan koreksi, maka tinakan ini harus diambil. Adapun bentuk tindakannya yaitu seperti merubah standar yang telah ditetapkan, mengubah pengukuran pelaksanaan, mengubah

cara

dalam

menganalisa,

dan

menginterprestasikan

penyimpangan-penyimpangan.25 B. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 1. Sistem Manajemen Secara umum sistem dapat didefinisikan sebagai sekumpulan hal atau kegiatan atau elemen atau subsistem yang saling bekerja sama atau yang dihubungkan dengan cara-cara tertentu sehingga membentuk satu kesatuan untuk melaksanakan suatu fungsi guna mencapai suatu tujuan.26 Sedangkan

manajemen

Secara

etimologi

manajemen

berasal

daribahasa inggris berupa kata kerja " to manage" yang sinonimnya antara

25

T. Hani Handoko, Manajemen…, h.362-363. 26 Edhy Sutanto, Sistem Informasi Manajemen, (Yogyakarta: Graha Ilmu,

2003), h. 4

24

lain to hand (mengurus), to control (memeriksa), to guide (memimpin).27 Secara istilah manajemen yaitu ada beberapa pendapat diantaranya: 1) George R.Terry, yang dikutip oleh Manullang dalam buku dasar-dasar pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan dengan menggunakan tenaga manusia dan sumber lainnya.28 2) Prof

Drs. Zaini Muchtarom, “Manajemen adalah aktifitas untuk

mengatur kegunaan sumber daya bagi terciptanya tujuan organisasi secara efektif.29 3) Menurut James A.F Stoner seperti yang dikutip oleh A.M. Kadarman dan Yusuf Udaya dalam buku Pengantar Ilmu Manajemen, bahwa " Manajemen

adalah

proses

merencanakan, pengorganisasian,

memimpin dan mengendalikan berbagai upaya dari organisasi guna tercapainya tujuan organisasi yang telah ditentukan.30 Dari definisi manajemen yang telah dipaparkan, dapat disimpulkan bahwa manajemen suatu proses pengaturan kerja yang terdiri dari kegiatan-kegiatan

yang

telah

ditentukan

baik

dari

perancanaan,

pengorganisasian, penggerakan dan tindakan pengawasan yang dilakukan

27

EK Mochtar Effendi, Manajemen: Suatu pendekatan berdasakan ajaran islam, (Jakarta: Bharatara Karya Aksar, 1986), hal 9. 28 M Manulang, Dasar-Dasar Manajemen, (Jakarta Ghalia Indaonesia, 1996), Cet ke-15, hal. 4 29 H Zaini Muchtarom, Dasar-Dasar Manajemen Dakwah, (Yogyakarta: Al Amin dan IKFA ,1996), hal. 37 30

A M Kadarman dan Yusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama, , 1997), Cet ke-15, h. 9.

25

untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien. Dan sedangkan pengertian sistem manajemen adalah sekumpulan proses pengaturan kegiatan yang terdiri dari kegiatan-kegiatan yang telah ditentukan baik dari perancanaan, pengorganisasian, penggerakan dan tindakan pengawasan yang dilakukan untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien. 2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Dewasa ini istilah sistem manajemen mutu bukanlah hal yang familiar lagi, hal ini dilihat dari banyaknya perusahaan yang berlomba-lomba menerapkan sistem tersebut.Menurut Santosa yang dikutip oleh Pandy Djiptono dan Anastasia Diana, Sistem manajemen mutu dalam konsep lain adalah Total Quality Management (TQM).Total Quality Management (TQM) merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.31 Sedangkan menurut Vincent Gasperz, Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/ jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi.32

31

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana,Total Quality Mannagement, (Yogyakarta: Andi Offset, 1995), h. 4 32 Vincent Gasperz, Total Quality Management, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003), Cet. 3, h. 268.

26

Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi

kebutuhan

pelanggan

dan

pasar.

Terdapat

beberapa

karakteristik umum dari sistem manajemen mutu: a. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas atau mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama: 1) Transcendent quality adalah suatu kondisi ideal menuju keunggulan. 2) Product- based quality adalah suatu atribut produk yang memenuhi kualitas. 3) User- based quality adalah kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk (barang dan/ atau jasa). 4) Manufacturing-

based

quality

adalah

kesesuaian

terhadap

persyaratan-persyaratan standar 5) value- based quality adalah derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif. b. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja. c. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan

kesalahan

sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.

27

d. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan, pelanggan, hasil-hasil,

proses-proses,

masukan-masukan,

pemasok,

dan

pengukuran umpan balik dan umpan maju.33 Selanjutnya Edwar Sallis mengemukakan bahwa sistem manajemen mutu adalah kesatuan dari kebijakan, prosedur, manual, struktur organisasi, dan aturan-aturan lain untuk mengatur aktifitas-aktifitas yang terkait dengan mutu.Tujuan sistem manajemen mutu adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berorientasi demi kepuasan pelanggan.34 Muhammad Suryo Nugroho juga berpendapat bahwa sistem manajemen mutu ialah sistem yang berevolusi dari sistem pemeriksaan mutu, kendali mutu, kemudian berkembang menjadi sistem penjamin mutu sampai kemudian menjadi sistem manajemen mutu terpadu.35Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa makna sistem manajemen mutu adalah sebuah sistem yang diterapkan perusahaan mulai dari kebijakan, prosedur, manual, struktur organisasi, dan aturan-aturan lain untuk mengatur aktifitas-aktifitas yang terkait untuk menjaga kulaitas barang/ atau jasanya dengan tujuan agar memberikan kepuasan untuk pelanggannya. Setelah mendapatkan definisi sistem manajemen mutu, maka selanjutnya mengenai definisi ISO 9001:2008.Kata ISO bukan diambil 33

Vincent Gasperz, Total Quality Management…, h. 268-269.

34

Edwar Sallis, Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan, Terj. Ahmad Ali Riyadi & Fahrurrozi,(Yogyakarta: Penerbit Ircisod, 2011), h. 68. 35 Muhammad Suryo Nugroho, Kajian Terhadap Implementasi Manajemen Mutu Pada Pengelolaan Proyek Perumahan, “Jurnal Rekayasa Sipil”, Vol. 6, No. 2, (2012), h. 135.

28

dari singkatan nama sebuah organisasi, karena jika yang digunakan adalah singkatan tentunya setiap Negara akan berbeda singkatannya. Pengertian ISO diambil dari bahasa Yunani yaitu “Isos” yang berarti sama, hal ini mempunyai analog yang sama dengan beberapa istilah yaitu “isoterm” yang berarti suhu yang sama, “isobar” yang berarti tekanan yang sama. Alasan dipakainya kata ISO adalah agar dipermudah dalam penyebutan dan pemahamannya.36 International Organization for Standardization (ISO) adalah badan penetap standar internasional dari wakil-wakil badan standar nasional dari setiap setiap negara.37Sedangkan ISO 9001:2008 merupakan suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu yang didalamnya menetapkan syarat-syarat dan rekomendasi dengan tujuan menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk barang/jasa yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan pasar tertentu.38 Menurut Vincent Gasperz yang dikutip oleh Putu Gede Benny Artha, dkk, ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena didalamnya tidak ada kriteria penerimaan produk ataupun syarat-syarat yang harus 36

Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, Penerapan Untuk Mencapai TQM (Jakarta : PPM, 2003), h.21. 37 T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM; Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, (Jakarta: Indeks, 2013), h. 23. 38 Putu Gede Benny Artha, dkk, Implementasi Sistem Manajemen ISO 9001:2008 Pada Proyek Alaya Resort Ubud, Jurnal Ilmiah Elektronik Infastruktur Teknik Sipil, Vol. 2, No. 1 (2013), h. II-2.

29

dipenuhi oleh suatu produk, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standarstandar suatu produk. ISO 9001:2008 hanya merupakan suatu sistem manajemen mutu sehingga perusahaan yang mengimplementasikan dan memperoleh sertifikat ISO dapat menyatakan bahwa

sistem

manajemen

mutunya

telah

memenuhi

standar

internasional.39Dengan demikian apabila terdapat perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang sangat keliru. Seharusnya ia menyatakan bahwa sistem

manajemen

kualitasnya

telah

memenuhi

standar

internasional,bukannya produknya yang berstandar internasional. Menurut Fredy Rangkuti ISO 9001;2008 merupakan sebagai bentuk penyempurnaan terhadap ISO 9001:2000, yaitu standar internasional untuk sistem manajemen mutu yang berfokus untuk efektivitas proses perbaikan secara terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.40 Jadi dapat disimpulkan bahwa ISO 9001;2008

adalah

suatu standar

internasional yang diterbitkan sebagai penyempurna ISO 9001;2000 dansuatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu yang didalamnya berorientasi pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan caraselalu

melakukan

perbaikan

secara

terus

menerus.Sedangkan

kesimpulan dari pengertian Sisten Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah sebuah sistem

yang diterapkan oleh perusahaan dengan

menggunakan standar internasional untuk manajemen mutu dengan tujuan 39

Ibid, h, 2.2. Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 12.

40

30

menunjukan kepada customer bahwa sistem manajemen kualitasnya telah memenuhi standar internasional. 3. Sejarah Perkembangan ISO 9001;2008 ISO didirikan pada tanggal 23 februari 1947.Sejarah ISO dimulai dari dunia militer sejak masa perang dunia II.Pada tahun 1943, pasukan inggris membutuhkan sekali banyak amunisi untuk perang sehingga untuk kebutuhan ini dibutuhkan banyak sekali supplier.Sebagai konsekuensinya, maka demi kebutuhan standarisasi kualitas, mereka merasa perlu untuk menetapkan standar seleksi supplier.Selanjutnya, 20 tahun kemudian perkembangan standarisasi ini menjadi semakin dibutuhkan hingga pada tahun 1963, departemen pertahanan Amerika mengeluarkan standar untuk kebutuhan militer yaitu MIL-Q-9858A sebagai bagian dariMIL-STD series.Kemudian standar ini diadopsi oleh NATO menjadi AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication-1) dan diadopsi oleh militer Inggris sebagai DEF/STAN 05-8.Perbedaan pokok antara AQAP-1 dan DEFSTAN 05-08 terletak pada persayaratan sistem mutu untuk desain.41 Seiring dengan kebutuhan implementasi yang semakin kompleks, maka DEF/STAN 05-8 dikembangkan menjadi BS-5750 pada tahun 1979. Atas usulan American National Standard Institute kepada Inggris, maka pada tahun 1987 melalui International Organization for Standardization,

41

Wawan Setiayawan, Prinsip Dasar ISO 9001:2008, diunduh langsung

disitus http://www.infometrik.com/wp-content/uploads/2009/06/PRINSIP-DASAR-ISO9001.pdfpada tanggal 17 Juli 2016. h. 2.

31

standard BS-5750 diadopsi sebagai sebuah international standard yang kemudian dinamai ISO 9000:1987. Ada 3 versi pilihan implementasi pada versi 1987 ini yaitu yang menekankan pada aspek Quality Assurance, aspek QA and Production dan Quality Assurance for Testing. Concern utamanya adalah inspection product di akhir sebuah proses (dikenal dengan final inspection) dan kepatuhan pada aturan system procedure yang harus dipenuhi secara menyeluruh. Pada perkembangan berikutnya, ditahun 1994, karena kebutuhan guaranty quality bukan hanya pada aspek final inspection, tetapi lebih jauh ditekankan perlunya proses preventive action untuk menghindari kesalahan pada proses yang menyebabkanketidak sesuaian pada produk. Namun demikian versi 1994 ini masih menganut systemprocedure yang kaku dan cenderung document centre dibanding kebutuhanorganisasi yang disesuaikan dengan proses internal organisasi. Pada ISO 9000:1994dikenal 3 versi, yaitu 9001 tentang design, 9002 tentang proses produksi, dan 9003tentang services. Versi 1994 lebih fokus pada proses manufacturing dan sangat sulit diaplikasikan pada organisasi bisnis kecil karena banyaknya procedure yang harus dipenuhi (sedikitnya ada 20 klausa yang semuanya wajib di dokumentasikan menjadi procedure organisasi). Karena ketebatasan inilah, maka technical committee melakukan review atas standard yang ada

32

hingga akhirnya lahirlah revisi ISO 9001:2000 yang merupakan penggabungan dari ISO 9001, 9002, dan 9003 versi 1994.42 Pada versi tahun 2000, tidak lagi dikenal 20 klausa wajib, tetapi lebih pada proses business yang terjadi dalam organisasi. Sehingga organisasi sekecil apapun bisa mengimplementasi system ISO 9001:2000 dengan berbagai pengecualian pada proses bisnisnya. Maka dikenallah istilah BPM atau Business Process Mapping, setiap organisasi harus memertakan proses bisnisnya dan menjadikannya bagian utama dalam quality manual perusahaan, walau demikian ISO 9001:2000 masih mewajibkan 6 procedure yang harus terdokumentasi, yaitu procedure control of document (prosedur pengendalian dokumen), control of record (pengendalian pencatatan),Control

of

Non conforming Product,

Internal

Audit,

Corrective Action (tindakan perbaikan), dan PreventiveAction, yang semuanya bisa dipenuhi oleh organisasi bisnis manapun. Pada perkembangan berikutnya, versi 2008 lahir sebagai bentuk penyempurnaan atas revisi tahun 2000. Adapun perbedaan antara versi 2000 dengan 2008 secara signifikan lebih menekankan pada effectivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut. Jika pada versi 2000 mengatakan harus dilakukan corrective dan preventive action, maka versi 2008 menetapkan bahwa proses corrective dan preventive action yang dilakukan harus secara effective berdampak positif pada perubahan proses yang terjadi dalam organisasi. Selain itu, penekanan pada control proses

42

Ibid, h. 2.

33

outsourcing menjadi bagian yang disoroti dalam versi terbaru ISO 9001 ini.43 4. Model/ Pola ISO 9001:2008 Seperti dijelaskan di atas bahwa ISO 9001:2008 merupakan bentuk penyempurnaan ISO 9001:2000. Sistem ISO 9001:2008 lebih berfokus pada efktivitas perbaikan secara terus menerus dan efektivitas proses perbaikan secara terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Maka dari itu pola yang digunakan ISO 9001:2008 yaitu berbasis proses dengan menggunakan prinsip PDCA (Plan, Do, Check, Action).44 Plan(perencanaan), menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan untuk menyajikan hasil yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kebijakan organisasi. Do (mengerjakan), yaitu mengimplementasikan proses yang sudah disusun dalam perencanaan. Check (Memeriksa), memantau dan mengukur proses pelayanan terhadap kebijakan, sasaran, dan persyaratan bagi pelayanan serta melaporkan hasilnya. Action (Tindakan), melakukan tindakan secara berkesinambungan dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan dan pelanggan.45 Prinsip tersebut dalam setiap proses harus senantiasa melakukan perencanaan yang matang, implementasi yang terukur dengan jelas, dilakukan evaluasi dan analisis data yang akurat serta tindakan perbaikan yang sesuai dan monitoring pelaksanaannya agar benar-benar bisa 43

Ibid, h. 3. Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 15. 45 Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 15. 44

34

menuntaskan masalah yang terjadi di organisasi. Dengan menggunakan pola tersebut dapat menggambarkan hubungan proses yang menunjukan bahwa pelanggan memerankan peranan yang sangat signifikan dalam menetapkan persyaratan dan masukan. Seperti gambar di bawah ini:

Gambar 2.1 Pola Sistem Manajemen Mutu

Pola sistem manajemen di atas menggunakan pendekatan proses berdasarkan

persyaratan

dari

pelanggan

dengan

tujuan

untuk

meningkatkan kinerja sampai diperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.46 Adapun uraian dari skema diatas sebagai berikut: a. Pelanggan Perusahaan bergantung pada pelanggannya dan karenanya hendaknya memahami kebutuhan kini dan mendatang pelanggannya, hendaknya memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.

46

Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 13-14.

35

b. Tanggung jawab manajemen Tanggung jawab manajemen menunjukkan bahwa adanya komitmen manajemen terhadap mutu dari produk yang dihasilkan.47 Top manajemen dituntut untuk menjalankan sistem manajemen mutu sesuai persyaratan dalam ISO 9001:2008, seperti menentukan dan mendokumentasikan dan menjaga sistem manajemen mutu secara periodik dan berkesinambungan. c. Manajemen sumber daya Identifikasi kebutuhan, kualifikasi, serta kauntitas sumber daya sangat diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan ke pelanggan, karena dengan adanya identifikasi tersebut akan selalu menjaga sistem manajemen mutu. d. Realisasi produk Realisasi produk merupakan proses pembuatan produk atau jasa. e. Pengukuran, analisa, dan perbaikan Setelah proses produk/jasa, maka barang/jasa tersebut diukur, dianalisa, dan diperbaiki jika memang ada ketidaksesuaian yang dapat berasal dari dalam maupun luar. Proses ini bertujuan untuk memastikan kesesuaian produk, kesesuaian sistem manajemenmutu, meningkatkan secara terus menerus efektivitas sistem manajemen mutu.48

47

Made Arya Wira Santosa, “Penerapan Standari Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001 :2008 pada Kontraktor PT. Tunas Jaya Sanur” Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil, no.1 (Februari 2013) : h. VIII-3. 48 Freddy Rangkuti, Customer Service Satisfaction…, h. 21-22.

36

Jika

dikelompokkan

secara

pendekatan

proses

maka

proses

tanggungjawab manajemen dan proses manajemen sumber daya merupakan bagian dari Proses Perencanaan (plan), proses realisasi produk merupakan bagian dari Proses Melakukan (do), proses Pengukuran, Analisa dan Perbaikan merupakan bagian dari Proses Pemeriksaan (check) dan Proses Tindakan (Act). 5. Prinsip ISO 9001:2008 Delapan prinsip manajemen kualitas merupaka prinsip yang digunakan dalam ISO 9001:2000. Namun 8 prinsip ini masih juga masih tetap digunakan dalam ISO 9001: 2008 karena untuk mengimprovisasi kinerja system agar proses yang berlangsung sesuai dengan fokus utama yaitu efektivitas proses perbaikan terus menerus, 8 prinsip manajemen yang dimaksud adalah : a. Customer Focus : Semua aktifitas perencanaan dan implementasi system sematamata untuk memuaskan customer. b. Leadership : Top Management berfungsi sebagai Leader dalam mengawal implementasi System bahwa semua gerak organisasi selalu terkontrol dalam satu komando dengan commitment yang sama dan gerak yang synergy pada setiap elemen organisasi. c. Keterlibatan semua orang : Semua element dalam organisasi terlibat dan concern dalam implementasi system management mutu sesuai fungsi kerjanya masingmasing, bahkan hingga office boy sekalipun

37

hendaknya senantiasa melakukan yang terbaik dan membuktikan kinerjanya layak serta berqualitas, pada fungsinya sebagai office boy. d. Pendekatan Proses : Aktifitas implementasi system selalu mengikuti alur proses yang terjadi dalam organisasi. Pendekatan pengelolaan proses dipetakan melalui business process. Dengan demikian, pemborosan karena proses yang tidak perlu bisa dihindari atau sebaliknya, ada proses yang tidak terlaksana karena pelaksanaan yang tidak sesuai dengan flow process itu sendiri yang berdampak pada hilangnya kepercayaan pelanggan. e. Pendekatan

System

ke

Management

:

Implementasi

system

mengedepankan pendekatan pada cara pengelolaan (management) proses bukan sekedar menghilangkan masalah yang terjadi. Karena itu konsep kaizen, perbaikan kesinambungansangat ditekankan. Pola pengelolaannya bertujuan memperbaiki cara dalam menghilangkan akar (penyebab) masalah dan melakukan improvement untuk menghilangkan potensi masalah. f. Perbaikan berkelanjutan :Improvement, adalah roh implementasi ISO 9001:2008. g. Pendekatan Fakta sebagai Dasar Pengambilan Keputusan : Setiap keputusan dalam implementasi system selalu didasarkan pada fakta dan data. Tidak ada data (bukti implementasi) sama dengan tidak dilaksanakannya system ISO 9001:2008

38

h. Kerjasama yang saling menguntungkan dengan pemasok : Supplier bukanlah Pembantu, tetapi mitra usaha, business partner karena itu harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan. 6. Proses Sertifikasi ISO 9001:2008 Bagi perusahaan-perusahaan yang telah menerapkan standar seri ISO 9001:2008 dan ingin memperoleh sertifikat ISO 9001:2008, terdapat beberapa langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan tersebut.untuk mendapatkan sertifikat tersebut tidaklah mudah karena perusahaan harus memenuhi dua persyaratannya. Adapun Persyaratan yang harus dipenuhi perusahaan yaitu Pertama, Telah menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 sekurang-kurangnya 3 bulan.49 Kedua, Lulus audit sertifikasi. Secara garis besar proses sertifikasi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Pemilihan Konsultan. Pada tahap ini yang harus diperhatiakn perusahaan dalam memilih jasa konsultan ISO 9001:2008 yaitu pengalaman yang dimiliki badan sertifikasi, biaya proses sertifikasi baik di awal mapun ketika berlangsung, dan yang terakhir waktu yang tersedia untuk melakukan penilaian. b. Pengajuan permohonan sertifikasi. Adapun yang diajukan yaitu, nama organisasi, struktur organisasi perusahaan, uraian produk/pelayanan yang dicakup dalam sistem mutu, 49

Nevizond Chatab, Panduan Penerapan dan Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9000, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 1996), h. 11.

39

persyaratan-persyaratan ketentuan dan standar yang relevan terhadap pelayanan/produk, memilih standar mutu yang akan diterapkan, rincian lokasi yang tercakup di dalam sertifikasi.50 c. Penilaian awal. Pada tahap ini tim audit di kantor auditor mengkaji dokumen pedoman mutu, apakah dokumentasi mutu sudah sesuai dengan sistem mutu ISO 9001:2008 . Selanjtnya tim audit berkunjung ke perusahaan yang bersangkutan untuk menyesuaikan diri dengan ruang lingkup audit, jenis operasi dan proses yang terlibat serta untuk memperoleh informasi yang akan membantu menyiapkan kegiatan audit. d. Penilaian Tahap ini dilaksanakan selama 2-4 hari, tujuannya untuk memantapkan bahwa organisasi sudah menerapkan sistem manajemen mutu yang memenuhi persyaratan atas standar sistem mutu yang dipilih. e. Sertifikasi Biasanya sertifikat dapat dikeluarkan oleh Badan Sertifikasi dalam waktu 1 bulan, setelah lulus dalam penilaian. f. Surveillance audit Tahap ini yaitu pihak badan sertifikasi datang ke perusahaan yang telah mendapatkan sertifkasi untuk emastikan bahwa sistem mutu yang diterapkan terus menerus memenuhi persyaratan yang diperlukan.Jika tidak memenuhi persyaratan, sertifikat bisa dicabut kembali.

50

Nevizond Chatab, Panduan Penerapan dan Sertifikasi Sistem…, h. 12.

40

g. Re-Assessment (penilaian ulang) h. Pelaksanaan biasanya dilaksanakan setiap tiga tahun sekali.51 7. Manfaat Implementasi Sistem Manajemen ISO Mutu 9001:2008 Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Qualitas ISO 9001 : 2008 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut: a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001 : 2008 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah direncanakan dengan baik. b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001 : 2008 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global. c. Audit sistem manajemen kualitas dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem kualitas. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas pelanggan.

51

Nevizond Chatab, Panduan Penerapan dan Sertifikasi Sistem…,13.

41

d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001 : 2008, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika namaperusahaan itu terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. e. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sitem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.52 f. Mengurangi resiko kegagalan dalam perusahaan. C. Kepuasan Pelanggan (Jamaah Umroh) 1. Teori Kepuasan Pelanggan (Jamaah Umroh) Kepuasan

pelanggan

ketidakpuasan.Artinya

respon

berjalan pelanggan

berbarengan terhadap

dengan

evaluasi

dan

ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.Ada lima tahap pasca pembelian barang/jasa yang akan dilalui konsumen, yaitu (1) konsumsi barang/jasa, (2) Perasaan puas atau tidak puas, (3) perilaku keluhan konsumen, (4) disposisi barang, (5) pembentukan kesetiaan merek.53

52

Vincent Gaspersz, ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement, (Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006), h. 17-18. 53 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: C.V. Andi Offset, 2013), h. 181-182.

42

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (yang artinya cukup baik, memadai) dan “facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.54Adapun pengertian kepuasan menurut beberapa para ahli diantaranya yaitu: a. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.55 b. Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, kepuasan pelanggan adalah konsumen yang merasa puas pada pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan.56 c. Menurut Husein Umar bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.57 d. Lovelock menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi

pasca

pembelian

mereka

dapat

berupa

kemarahan,

ketidakpuasan, kegembiraan atau kesenangan.58

54

Fandi Tjiptono & Chandra, Service Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Andi,

2011), h. 74

55

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Terj. Bob Sabran, (Jakarta: Indeks, 2007), Ed. 12, h. 177. 56 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: C.V. Andi Offset, 2013), h. 181. 57 Umar Husein, Study Kelayakan Bisnis, ( Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, Ed. 3, 2005), h. 65.

43

e. Setyo mengartikan kepuasan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.59 f. T. Yuri dan Rahmat mengatakan bahwa keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi.60 Berdasarkan Penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah rasa bahagia yang dirasakan oleh pelanggan karena sesuatu yang ia harapkan atau butukan terpenuhi bahkan melebihi dari yang ia harapkan dan dengan rasa tersebut ia berniat akan menggunakan kembali produk/jasa yang ia pernah gunakan. Sedangkan kepuasan jamaah umroh dimaksudkan sebagai perasaan puas seseorang karena mendapatkan pelayanan yang terbaik dari mulai di Tanah Air sampai di Tanah Suci ketika ia sedang beribadah. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Ada empat metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelnggannya antara lain sebagai berikut:

58

Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Terj. Agus Widyantoro,(Jakarta: Indeks, 2005), h. 102. 59 Purwanto Setyo, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, (Jakarta: PT Intermedia, 2007), h. 10. 60 . Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM; Manajemen Kualitas Total…, h. 114.

44

a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kepuasan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk

memberikan

respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. b. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka. Dalam pembelian produk-produk tersebut.ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. c. Lost cutomer analysis Metode ini sedikit lebih unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas perusaahan.

45

d. Survey kepuasan pelanggan Menggunakan metode survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.61Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantara seperti berikut. 1) Directly reported statisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti “ungkapan” seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phirus jaya pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral,puas,sangat tidak puas. 2) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu daan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Analisis problem Pelanggan

yang

dijadikan

responden

diminta

untuk

mengungkapkan dua hal pokok, yaitu pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

61

Danang Sunyoto, Teori, Kuesioner & Analisis Data; Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 38.

46

4) Importance-perfomance analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut, dengan cara men-like atau share di media sosial, web, dan lain-lain.62 3. Faktor Pendorong Kepuasan Menurut Irawan, faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut: a. Kualitas Produk. Pelanggan Puas Kalau Setelah Membeli dan Menggunakan Produk tersebut ternyata produknya baik. b. Price Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. c. Service Quality d. Emosional Pelanggan akan merasa puas dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi.

62

M.N.Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indonesia,2004) ,66.

47

e. Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah , nyaman efisien dalam mendapatkan produk atau jasa.63

63

37.

Hendry Irawan Juwandi, Kepuasan Pelayanan Jasa (Jakarta: Erlangga, 2004), h.

48

BAB III GAMBARAN UMUM PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA

A. Profil PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA Maghfirah Travel adalah Biro Perjalanan Haji dan Umrah Eksekutif didirikan DR. Ahmad Hatta, M.A. dan Firman M. Nur, M.Sc. dengan nama perusahaan PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA. Tujuan awal didirikan Maghfirah Travel adalah untuk memberikan bimbingan terbaik kepada jamaah haji dan umrah agar mereka mengerti benar: Melaksanakan haji atau umrah untuk apa? Cari apa? Dan apa yang harus berubah setelah pelaksanaannya? Karena kami melihat masih banyak sekali jamaah haji dan umrah tidak tahu tujuan utama perjalanan ini. Atas dasar tersebut Maghfirah didirikan pada tahun 2001 dan telah mendapatkan

izin resmi dari

Departemen Agama RI sebagai Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) No. D/252 tahun 2002 telah diperbarui pada tahun 2014 No.D/584. Setelah 3 tahun tercatat sebagai travel penyelenggara umroh, Maghfirah travel semakin berkembang dan jamaahnya pun semakin bertambah, maka pada tahun 2004 alhamdulillah Maghfirah travel diberikan kepercayaan sebagai Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) dengan adanya izin resmi dari Departemen Agama RI sebagai Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) No. D/222 tahun 2004 diperbarui pada tahun 2013 No.D/568.

49

14 tahun berjalan, untuk memastikan komitmen maghfirah travel terhadap kualitas layanan, maghfirah melakukan proses sertifikasi ISO 9001. Setelah memalalui proses penilaian serta auditing yang ketat dan panjang, Alhamdulillah pada bulan Agustus 2015 maghfirah travel menjadi salah satu dari dua travel haji dan umroh yang pertama kali lulus uji sertifikasi ISO 9001-2008 dibidang kendali mutu dari lembaga sertifikasi Bureau Veritas Prancis.64 B. Motto, Visi & Misi Motto Melayani & Membimbing dengan Hati Visi Maghfirah Mengantarkan umat mendapatkan Maghfirah (ampunan) dengan ilmu dan nilai yang sesuai tuntunan Sunnah Rasulullah menuju bangsa yang diridhai. Misi Maghfirah 1. Fokus pada penanaman nilai dan pencerahan hidup. 2. Pelaksanaan Ibadah sesuai Sunnah Rasulullah 3. Memberikan Pelayanan Prima: a. Memberikan layanan terbaik bagi para tamu Allah adalah bagian dari ibadah kami kepada Allah.

64

Data (Company Profile) PT Kafilah Maghfirah Wisata, h. iii.

50

b. Memudahkan tercapainya tujuan atau cita-cita ibadah bagi umat Islam di Indonesia, agar semakin banyak umat islam yang bisa menunaikan ibadah di tanah suci.65

C. Produk PT Kafilah Maghfirah Wisata 1. Paket Umroh a. Umroh Diamond. b. Umroh Taqwa. c. Umroh Parenting. d. Umroh Ramadhan. e. Umroh Plus (Turki, Cairo, Eropa, Amman, Aqsha) 2. Program Haji Khusus 3. Tiket International Saudia Air, Emirates, Royal Jordan, Turkhis Airline, Garuda, dan lain-lain. 4. Tiket Domestik Garuda, Lion, Air Asia, Sriwijaya, dan lain-lain. 5. Travel Dokument dan Lain-Lain Visa, Passpor, dan Reservasi Hotel 6. Penanganan airpot Servis66

65

Data (Company Profile) PT Kafilah Maghfirah Wisata, h. 4-5. Brosur PT Kafilah Maghfirah Wisata 2015/2016.

66

51

D. Struktur Organisasi Maghfirah Travel STRUKTUR ORGANISASI PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA

Presdir Dr. H. Ahmad Hatta, MA

Direktur :H. FirmanM. Nur, Msc

MR: Yasser Arafat, SE

Internal Audit: Hamzah Manap.O

LANJUT DIHALAMAN BERIKUTNYA

DC. Laura Syami’na

52

Co. Saudi

Co. Acounting

Co. Operasional

Ustd Zulhamdi

Uswatun. H

Nanis.Wardaningsih

Co. HC & GA: Nurmala

Rusli, S.T

Hc: Trias. H

Accounting

Finan

Kasir

Fitri

Muhibbaturahman

Zakirah

GA: A. Tira

OB: Dimas & Solihin

Securiry Rizal

Visa

Tiket Lia . Kamelia & Iskandar M

Dwi Waliangga

Co. MscroAndi Rusli, ST

Admin

Handling

Laura.S

Yasser. A

Warehose A. Hariady

Kemenag Chaidir Sales Helmi

Akomodasi Utdz Mahlian

Guidance Worship & service

Kartu Berkah Dewi

Ustd Sanusi

& Faridah

ID & Dokumentasi Yuda Kalalo

Product Development

Handling Idam Jaman

Expedition A.Baihaki

Rohmatullah

CRO Heni & Nova

53

Uraian Tugas 1. Direktur Utama/Pimpinan Pemimpin Perusahaan tertinggi yang bertanggung jawab atas jalannya perusahaan secara keseluruhan. 2. Direktur Bertanggung jawab atas jalannya perusahaan khususnya dalam hal perencanaan, dokumentasi dalam pengelolaan dan pengawasan terhadap kinerja karyawan. 3. Management Respentive (MR) a. Bertanggung jawab terhadap jalannya sistem mutu ISO 9001 di perusahaan. b. Melaporkan kenerja sistem manajemen mutu ISO 9001-2008 c. Menjamin sistem manajemen mutu ISO 9001-2008 yang telah ditetapkan, diterapkan dan dipelihara. 4. Document Control a. Membantu MR dalam menjalankan prosedur pengendalian document dan rekaman mutu. b. Bertanggung jawab masalah penerbitan, pengesahan, pendistribusian, penyimpanan, dan pemusnahan dokumen. 5. Internal Audit a. Memastikan sistem perusahaan yang telah direncanakan berjalan baik dan efektif, serta sesuai dengan ketentuan ISO 9001-2008. b. Memonitoring seluruh kinerja karyawan

54

c. Menjaga kualitas perusahaan 6. Div. Saudi Arabia a. Bertanggung jawab memberikan pelayanan kepada jamaah selama di Arab Saudi seperti bimbingan ibadah jamaah. b. Bertanggung jawab menyediakan akomodasi untuk jamaah seperti hotel, bus, maupun catering jamaah. 7. Div. Finance & Accounting a. Pembayaran umroh dan haji b. Pembayaran tiket pesawat c.

Pembayaran visa.

d. Pembayaran hotel e. Rekonsel Bank f. Cek saldo g. Operasional kantor 8. Div. Operasional a. Bertanggung jawab untuk memastikan lancarnya kegiatan operasional sehari-hari seperti kegiatan handling & expedition, pembuatan visa, pemesanan serta penjualan tiket, dll. b. Berhubungan langsung serta melakukan negosiasi dengan para client (hotel, maskapai penerbangan, kantor imigrasi, kedutaan besar Saudi Arabia, dan Departemen Agama). 9. Div. Human Capital (HC) & General Affair (GA) a. HC

55

1) Mengembangkan dan meningkatkan kinerja karyawan diperusahaan, seperti memberikan pelatihan untuk karyawan. 2) Mengevaluasi kinerja karyawan. b.

GA 1) Memastikan kelengkapan kantor seperti ATK karyawan, computer, telpon, dll. 2) Memastikan kelengkapan jamaah seperti APS, seragam, koper,dll. 3) Memastikan keamanan dan kebersihan kantor.

10. Div. Marketing Sales Customer Relation Officer (MSCRO) a. Bertanggung jawab atas dan memastikan penjualan-penjualan produk perusahaan. b. Bertanggung jawab atas masalah-masalah dan kepuasan jamaah c. Melakukan inovasi dan pengemabangan produk-produk perusahaan. d. Maintenance seluruh perwakilan dan agen-agen baik di jabodetabek maupun luar jabodetabek.67 E. Program Kegiatan PT Kafilah Maghfirah Wisata Adapun Kegiatan Maghfirah Travel a. Melakukan penjualan kepada calon jamaah baik dikantor maupun diluar kantor, baik tatap muka lagsung maupun melalui medsos. b. Mengerjakan pekerjaan operasional sehari-hari c. Mengadakan pengajian seminggu sekali

67

Data (Company Profile) PT Kafilah Maghfirah Wisata.

56

Pengajian ini diadakan oleh pimpinan maghfirah sendiri yaitu bapak Ahmad Hatta yang dihadiri untuk alumni jamaah maghfirah maupun untuk umum. d. Mengadakan manasik kepada jamaah umroh yang akan berangkat. Kegiata manasik ini merupakan kegiatan pembekalan untuk jamaah sehingga dapat menambah pengetahuan jamaah mengenai manasik walaupun jika mereka tiba di tanah suci dibagikan APS (Alat pendengar suara),

kegiatan

manasik

ini

dilaksanakan

seminggu

sebelum

keberangkatan di kantor maghfirah lantai 4.Adapun kegiatannya yaitu dilaksanakan seminggu sebelum hari keberangkatan. e. Mengadakan evaluasi kerja karyawan baik secara harian, mingguan maupun bulanan. Evaluasi maghfirah diadakan tidak hanya mingguan atau bulanan akan tetapi setiap hari, karyawan harus bertaggung jawab untuk membuat KPI setiap hari. f. Mengadakan sholat berjamaah setiap waktu sholat Kegiatan ini dilaksanakan setiap waktu dengan tujuan untuk menciptakan keakraban anatar karyawan dan menambah jiwa-jiwa islami karyawan. g. Mengadakan pelatihan untuk karyawan setiap sebulan sekali.. Pelatihan merupakan kegiatan wajib yang harus diikuti karyawan karena ini merupakan kegiatan untuk mengembangkan potensi karyawan lebih baik lagi.

57

F. Kebijakan Mutu PT Kafilah Maghfirah Wisata a. Berkomitmen untuk mencapai tujuan perusahaan. b. Berkomitmen untuk memuaskan pelanggan, karyawan, vendor. c. Berkomitmen untuk memenuhi persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. d. Berkomitmen untuk memenuhi kerangka kerja sesuai persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. e. Berkomitmen untuk selalu mengkomunikasikan program kerja sesuai persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. f. Berkomitmen untuk memperbaiki kinerja secara terus menerus sesuai persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.68 G. Sasaran Mutu PT Kafilah Maghfirah Wisata 1. Divisi Finance And Accounting a. Due of account receivable (DOAR) 3%. b. Due of account payment (DOAP) 3%. c. Pengndalian transaksi keuangan by sistem 100% d. Laporan kas harian update e. Laporan bank harian one day service. f. Laporan keuangan maksimal tgl 9 bulan berikutnya.

68

Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB12:00 WIB).

58

2. Divisi Human Capital and General Affaitrs a. Stock in, stock out by sistem setiap jam 16:00 b. Struktur organisasi terpenuhi oleh SDM 100% c. Training and coaching karyawan 2x setahun. 3. Divisi Marketing, Sales, Customer, And Relation a. Target penjualan umroh B2B closing 2 perusahaan per bulan. b. Target penjualan umroh B2B closing 2 perusahaan per perusahaan. c. Target penjualan umroh B2C closing 2 perusahaan per bulan. d. Target penjualan haji 3 jama’ah per bulan. e. Customer complainsetiap keberangkatan umroh 2%. f. Penambahan agen area Jabodetabek 10 agen per bulan. 4. Divisi Operasional Indonesia a. Ketepatan waktu pelayanan handling (ekspedisi, visa, ticketing, KEMENAG, administrasi), video perjalanan alumni, id card, dan label tas dan kartu berkah 99%. 5. Divisi Operasional Tiketing a. Penjualan tiket setiap bulan minimal 60 pax. b. Penjualan hotel domestic minimal 10 room. 6. Divisi Operasional Visa a. Penjualan visa setiap bulan 850 pax. 7. Divisi Operasional Saudi a. Target customer complaint Saudi Arabia setiap keberangkatan group umroh 2%.

59

H. Data Perkembangan Jamaah Umroh PT Kafilah Maghfirah Memang perkembanganJamaah umroh memang dijadikan suatu faktor indikator pengukur keberhasilan kegiatan monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Perkembanganjamaah umroh

menjadi salah satu

indikator dari 3 indikator lainnya dalam menentukkankeberhasilan kegiatan monitoring, indikator tersebut antara lain adalah tingkat kepuasan jamaah, perkembangan jamaah, dan tingkat kinerja staff.Baik langsung saja kita lihat tabel perkembangan jamaah umroh PT Kafilah Maghfirah Wisata.Data yang penulis ambil yaitu data dalam 4 tahun terakhir (tahun 2013-2016). Gambar 3. 1 Perkembangan Jamaah Umroh Thn 2013-2016 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Tahun 2013

Tahun 2014

Tahun 2015

Tahun 2016

Sumber: Staff Administrasi Maghfirah Travel

Maghfirah Travel mulai menerapkan sistem manajemen mutu pada bulan Januari 2015, dalam kurun waktu dua tahun jumlah jamaah umroh Maghfirah Travel pada tahun 2015 mengalami peningkatan, pada tahun pertama setelah lulus uji sertifikasi mengalami peningkatan sebanyak 1403 dan pada tahun 2016 Maghfirah tetap mengalami peningkatan sebanyak 1525 jamaah. Sebelumnya perkembangan jamaah umroh Maghfirah belumlah stabil karena masih mengalami naik turun perkembangannya, tahun 2013 jamaah Maghfirah sebanyak 1361 jamaah dan pada tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 1134 jamaah.

60

BAB IV MONITORING SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMROH PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA JAKARTA TIMUR TAHUN 2015/2016

A. Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur Tahun 2015/2016 1. Sistem Monitoring PT Kafilah Maghfirah Wisata Pra Sertifikasi ISO 9001:2008 Setiap kegiatan perusahaan tak luput dari adanya monitoring baik yang sudah bersertifikat ISO ataupun belum. Sistem monitoring Maghfirah dilaksanakan setiap hari dengan menggunakan sistem monitoring langsung dan tidak langsung. Monitoring langsung yaitu dimana manajer operasional terjun langsung ke setiap tempat divisi. Sedangkan sistem tidak langsungnya yaitu setiap divisi diberikan lembaran Laporan Harian Kerja, dimana setiap anggota mengisi setiap pekerjaan yang mereka kerjakan dan melaporkannya ke manajer operasional setiap sejam sekali disertai dengan bukti-buktinya. Sebelum sertifikasi ISO Maghfirah belum mempunyai SOP, seluruh staff bekerja sesuai kebiasaan dan perasaan. Manajer operasional Cuma memantau pekerjaan apa saja yang dilakukan oleh karyawan tanpa melihat target, karena pada waktu itu Maghfirah belum memiliki ISO dan setiap pekerjaan belum terukur.69

69

Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB12:00 WIB).

61

2. Sistem MonitoringPT Kafilah Maghfirah Wisata Pasca Sertifikasi ISO 9001:2008 Setelah Maghfirah lulus sertifikasi ISO 9001:2008 setiap pekerjaan karyawan terukur dan manajemen mutu perusahaan sesuai dengan SOP/ prosedur ISO 9001:2008. Untuk terus menjaga dan mengembangkan mutu perusahaan maka dilakukanlah dua tahapan sistem monitoring yaitu: a. Sistem Monitoring KonsultanISO 9001:2008 Terhadap Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Sebagai bagian dari proses dalam penerapan ISO 9001:2008, organisasi harus mempersiapkan sebuah mekanisme monitoring kinerja dan memastikan bahwa sistem manajemen mutudapat berjalan dengan baik.Salah satu kunci keberhasilan penerapan ISO 9001:2008 adalahmemilih atau menunjuk jasa konsultan ISO 9001:2008. Konsultan ISO merupakan seorang ditunjuk dan dipercaya perusahaan untuk membantu mengenalkan, mengembangkan dan menjaga sistem manajemen

mutu,

membantu

perusahaan

untuk

melakukan

pengelolaan perbaikan sistem mutu secara terus menerus. Konsultan ISO memiliki peranan yang penting di perushaan dalam mendapatkan sertifikikasi ISO perusahaan. Adapun peranan konsultan ISO yaitu : 1) Memberikan training ISO atau pelatihan ISO di awal proses agar pihak perusahaan memahami persyaratan ISO 2) Membantu perusahaan dalam melihat resiko proses internal 3) Meningkatkan efesiensi dan efektifitas sistem manajemen mutu ISO 9001 yang dibangun. 4) Memberikan masukan dan saran kepada perusahaan 5) Meningkatkan

kepercayaan

kompetitor dari luar

perusahaan

dalam

menghadapi

62

6) Membantu perusahaan dalam menjaga (Maintanance) sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.70 Adapun Konsultan ISO yang ditunjuk Maghfirah yaitu Ibu Sri Utami. Sistem monitoring Konsultan ISO di Maghfirah dilaksanakan setiap sebulan sekali dan pertahun, dengan menggunakan sistem monitoring tidak langsung yang terdiri dari beberapa langkah-langkah: 1) Mengundang setiap

kepala divisi dalam rapat review sistem

dengan membawa laporan para anggotanya. 2) Konsultan ISO melakukan bisnis review yaitu melihat kinerja sistem yang terjadi satu bulan sebelumya dengan melihat dan mengecek

laporan-laporan yang diberikan oleh masing-masing

ketua divisi seperti melihat pencapaian apa saja yang dicapai oleh masing-masing staff dari Key Performance Indicator (KPI) staff. 3) Mengecek form PTPP yaitu form yang berisi kendala apa saja yang terjadi pada setiap anggota. 4) Melihat presentase pencapaian target dari

laporan yang telah

diberikan oleh setiap kepala divisi beserta buktinya 5) Membahas

isu-isu

yang

sedang

berkembangbeserta

solusi

penanganannya. 6) Melihat Action Plan yang telah dibuat oleh perusahaan apakah layak digunakan atau tidak.71 b. Sistem

Monitoring

Staff

Audit

Internal

Terhadap

Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2008 1) Objek Monitoring Januari 2015 PT Kafilah Maghfirah Wisata melakukan terobosan baru demi memberi rasa aman dan meyakinkan para 70

http://sertifikat-iso.com/konsultan-iso-9001-peran-konsultan-iso-dalam-membantuorganisasi-anda. Diunduh pada tanggal 25 Desemebr 2016. 71

Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB12:00 WIB).

63

jamaah umroh dengan pelayanan yang plus plus ketika terjadi maraknya travel-travel baik PIHK maupun PPIU dengan harga murah akan tetapi gagal berangkat. Pada bulan Januari 2015, Maghfirah travel mulai menerapkan sertifikasi ISO 9001:2008 guna untuk berfokus pada pelayanan karena para pesaing melakukan hal yang sama. Selain itu untuk memberi jaminan di depan jamaah Pada pembahasan skripsi ini, objek pengawasannya adalah sistem manajemen mutu ISO 9001:2008.Seperti yang telah kita ketahui ISO 9001:2008 merupakan standar internasional yang berfokus kepada pelayanan.Maka objek dari pengawasan ini yaitu mutu pelayanan yang diberikan oleh para staff Maghfirah Travel (apakah sudah sesuai ISO 9001:2008 atau belum? dan kepuasan jamaah umroh. Adapun untuk melihat kepuasan jamaah umroh dan mutu pelayanan yang diberikan kepada staff sudah sesuai standar atau belum maka tim Audit Internal mengawasi beberapa point dibawah ini: a) Kinerja Staff Maghfirah. Point yang dimonitoring tim Audit Internal yaitu: (1) Pelayanan No 1

Jenis Layanan

Penilaian

Tim Marketing, Keuangan, Manasik Umrah & Handling Airport

i. Pelayanan Tim Marketing ii. Pelayanan Bag. Keuangan iii. Pelayanan Manasik Umrah iv. Pelyanan Handling Airport i. Kualitas koper &tas serbagunan. ii. Kualitas seragam i. Kualitas hotel di Madinah & Makkah. ii. Kualitas pesawat & bus AC i. Sopan-Santun. ii. Kualitas pelayanan jamaah. iii. Kualitas informasi ziarah. iv. Ketepatan Waktu.

2

Perlengkapan

3

Akomodasi & Transportasi

4

Pelayanan Muthowif

64

Bimbingan Ustadz

i. Keakraban & kebersamaan ii. Penyampaian tausiyah iii. Layanan konsultasi agama. iv. Bimbingan ibadah. Tabel 4.1 Point Penilaian Pelayanan

5

Kelima

point

pelayanan

tersebut

merupakan

berdasarkan PMA Nomor 18 tahun 2015 tentang Perjalanan Ibadah Umrah. Adapun pelayanan-pelayanan yang harus dipenuhi PHU yaitu meliputi: bimbingan ibadah, transportasi, akomodasi dan konsumsi, kesehatan, perlindungan serta administrasi dan dokumen. Namun pelayanan tersebut dibagi menjadi dua bagian. Bagian pertama, pelayanan yang diberikan di Tanah Air, meliputi: bimbingan

ibadah,

perlindungan

dan

administrasi,

kesehatan. Bagian kedua, pelayanan yang diberikan di Arab Saudi, meliputi: transportasi, akomodasi dan konsumsi serta pelayanan kesehatan. (2) Fisik Staff Maghfirah Staff harus disiplin, menggunakan seragam kantor, memakai jas, sepatu, tanda pengenal dan dalam keadaan rapih, bersih dan wangi. (3) Proses Kinerja Karyawan Adapun point-pointnya yaitu: No

Penilaian

1

Tepat waktu

2

Kesesuaian kegiatan dengan SOP.

3

Sigap & cekatan

4

Rajin & aktif Tabel 4.2 Point Penilaian Proses Kinerja

65

Proses kinerja staff merupakan gambaran bagaimana kegiatan yang sedang berlangsung, ditandai dengan adanya aktivitas rutin pelaksana program dan penerima manfaat. Untuk mencapai tujuan yang diinginkan tentunya dapat ditentukan dari bagaimana proses pelaksanaan program berjalan dengan baik. Sehingga perlu dijadikan sasaran monitoring untuk membantu manajemen dalam mengambil langkah-langkah berikutnya. b) Implementasi SOP. Pada point ini Tim Audit melihat apakah seluruh karyawan telah mengimplementasikan SOP yang telah ditetapkan atau belum. c) Keadaan dan peralatan kantor No

Point Penilaian

1 2 3 4 5 6 7

Kebersihan Wangi ruangan Kerapihan Tersedianya minuman Kelengkapan form-form Kelengkapan ATK Kelengkapan dan keadaan mesin-mesin baik telepon, komputer, AC, sambungan internet dan listrik, air, wc, dll.

Tabel 4.3 Tabel Point Penilaian Keadaan dan Inventaris Kantor

Sebuah kantor tak bisa berfungsi dengan baik tanpa adanya peralatan kantor yang memadai sesuai dengan

66

kebutuhan. Memfasilitasi kantor dengan mesin-mesin modern bertujuan untuk mencapai produktifitas pekerjaan kantor yang seefisien mungkin secara tenaga, biaya maupun waktu. Oleh karenanya penggunaan peralatan dan mesin-mesin kantor yang tepat sangatlah penting dalam sebuah perusahaan.Tidak bisa disangkal lagi bahwa mesin dan perlengkapan kantor (office machine and equipment) sangat diperlukan dalam rangka membina kelancaran prosedur dan tata kerja setiap instansi baik pemerintah maupun swasta. Oleh sebab itu, masalah penggunaan mesin-mesin dan perlengkapan dalam usaha memperlancar prosedur dan metode kerja itupun harus mendapat perhatian pula. d) Perkembangan Harga. Kualitas harga juga sangat menentukan kepuasan jamaah umroh.Harga produk umroh selalu berubah-ubah dan tidak konsisten hal ini karena dipengaruhi oleh harga dollar dan kurs.Maka dari itu bagian keuangan selalu memantau perkembangan harga dollar dan kurs setiap hari. Berdasarkan waktu kapan Tim audit Internal melaksanakan monitoring yaitu dibagi menjadi 2 kali, yaitu monitoring harian daan monitoring tri wulan. Keempat point tersebut dimonitoring dengan pembuatan laporan. Pembuatan laporan berisi kegiatan yang dilakukan,

67

waktu yang dilaksanakan, dan disertai dengan bukti-bukti pelaksanaan berupa data-data tertulis seperti form ceklis dari setiap divisi dan bukti biaya yang dibutuhkan proses kegiatan, yang dibuktikan dalam bentuk kwitansi atau form kasbon. 2) Bentuk Monitoring Sesuai

dengan

teori

pengawasan

penulis

menganalisa

bahwasannya monitoring yang dilakukan oleh Tim Audit Internal terhadap staffnya merupakan sistem concurrentcontrol dan umpan balik yaitu, tim audit internal melakukan pengawasan bersamaan dengan pelaksanaan kegiatan/ketika suatu kegiatan berlangsung dan

melakukan

pengawasan

setelah

kegiatan

yang

telah

diselesaikan. Melihat peran dari Tim Audit Internal yang berjalan di dalam dan di luar sistem, bisa dikatakan bahwa bentuk pengawasan pada Tim Audit Internal tersebut adalah pengawasan internal dan eksternal.Pengawasan internal ini sesuai dengan pendapat H. Hadari Nawawi yang menyatakan bahwa pengawawan internal yaitu pengawasan yang dilakukan oleh pihak dari dalam organisasi kerja.72 Pengawasan dalam manajerial perusahaan secara umum, tujuan antara pengawasan internal dan eksternal sama. Pengawasan 72

Hadari Nawawi, Manajemen Strategik : Organisasi Non Profit Bidang Penelitian (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2005), h. 120.

68

tidak hanya untuk tidak terjadi adanya penyelewengan dan terjadinya kerugian yang tidak diinginkan. Tetapi juga untuk kepentingan jamaah dengan menjamin pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-baiknya kepada jamaah, sehingga jamaah dapat menunaikan ibadah umrah sesuai kebutuhan syariat Islam dan puas akan kualitas dari pelayanan yang diberikan. Dari sini dapat dipahami bahwa paling tidak para staff dalam memberikan pelayanannya kepada jamaah harus sesuai dengan SOP atau Standar Operasional Prosedur. Dalam hal ini Maghfirah selalu berusaha memahami kebutuhan jamaah yaitu kebutuhan jamaah dilayani dengan standar minimal agar kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik oleh jamaah yang menunaikan ibadah umrah. 3) Metode Pengawasan Metode pengawasan yang digunakan oleh Tim Audit Internal Maghfirah menerapkan gabungan dari metode pengawasan langsung dan tidak langsung.Pengawasan langsung yang dilakukan oleh Tim Audit Internal saat melakukan peninjauan langsung terkait mutu pelayanan yang diberikan oleh staff kepada jamaahnya baik itu di Tanah Air maupun di Arab Saudi. Sedangkan pengawasan tidak langsung dilakukan petugas pengawasan dengan menganalisa laporan-laporan yang masuk dari petugas staff seperti Key Performance Indicator (KPI), Monitoring Quality Objective,

69

Form kegiatan staff,Kuisioner Evaluasi Perjalanan Umroh. Selain dari analisa laporan-laporan Tim Audit juga memantaunya dari CCTV kantor.

Hal ini untuk melihat apakah sistem mutu

Maghfirah telah sesuai atau tidak dengan SOP yang telah ditetapkan. Menurut Hamzah, pengawasan yang dilakukan oleh Tim Audit Internal yaitu ketika jamaah datang ke kantor Maghfirah , sampai para jamaah umrah pulang kembali ke Tanah Air. Karena pengawasan diperlukan untuk mengetahui sistem mutu perusahaan terhadap

jamaah

umrahnya.Apakah

jamaah

mendapatkan

perlindungan ataukah tidak. Apakah jumlah jamaah yang berangkat hingga pulang ke Tanah Air sama atau berbeda. Sehingga perlindungan itu penting bagi perusahaan yang mengawasi. Hal ini untuk mengetahui apakah benar atau tidak staff Magfirah bertanggung jawab dalam menjaga mutu perusahaan.73 Metode pengawasan tersebut sesuai dengan teori Sondang P Siagian, yang menyatakan bahwa di anatara metode pengawasan adalah pengawasan langsung dan tidak langsung.Pengawasan langsung

adalah

pimpinan

perusahaan

melakukan

sendiri

pengawasan terhadap kegiatan yang sedang dijalankan oleh para bawahannya.Sedangkan pengawasan tidak langsung yakni ialah pengawasan yang dilakukan dari jarak jauh.Pengawasan ini 73

Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB12:00 WIB).

70

dilakukan melalui laporan yang disampaikan oleh para bawahan, baik laporan tertulis maupun lisan.74 4) Langkah-langkah Pengawasan Dari keterangan-keterangan Staff Audit Internal Maghfirah, langkah-langkah yang diterapkan dalam pengawasan sistem mutu ISO

9001:2008

meliputi,

penetapan

standard

,Penentuan

metode/teknik-teknik pengukuran pelaksanaan kegiatan, penilaian kinerja dengan standar/ pengukuran pelaksanaan kegiatan staff serta Pembandingan pelaksanaan dengan standard dan perbaikan atau Pengambilan tindakan koreksi bila diperlukan terhadap penyimpangan yang terjadi. Tiga langkah yang ditempuh oleh Staff Audit Internal Maghfirah dalam mengawasi sistem mutu ISO 9001:2008 yakni sesuai dengan teori Ais Zakiyudin, dalam bukunya yang berjudul Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah Konsep yang Aplikatif Profil Wirausaha Sukses yang menyatakan bahwa langkah-langkah pengawasan meliputi lima langkah yaitu penetapan standard , Penentuan kegiatan,

metode/teknik-teknik penilaian

kinerja

pengukuran

dengan

standar/

pelaksanaan pengukuran

pelaksanaan kegiatan staff serta Pembandingan pelaksanaan dengan standard dan perbaikan atau Pengambilan tindakan koreksi bila diperlukan terhadap penyimpangan yang terjadi.75 Berikut ini adalah gambaran dari skema langkah-langkah pengawasan Staff Audit Internal terhadap sistem mutu ISO 9001:2008.

74

Sondang P. Siagian, Filsafat…, h. 115-116. Ais Zakiyudin, Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah…, h. 56.

75

71

Gambar 4.1. Tahapan Monitoring Manajemen Sistem Mutu ISO 9001:2008

Penetapan Standar Operasional Prosedur dan metode-metodenya

Penilaian Kinerja & Pembandinga n pelaksanaan dengan standard

Perbaikan atauPengambilan tindakan koreksi bila diperlukan terhadap penyimpangan yang terjadidiperlukan.

Sumber: Hasil Wawancara dengan Staff Audit Internal 76

a) Penetapan Ukuran atau Standar dan metode-metodenya Dalam pengawasan, harus ada sebuah pedoman sebagai tolak ukur penilaian atas kinerja atau kegiatan yang terjadi. Sebagai Staff Audit Internal, Hamzah

dalam mengawasi sistem mutu ISO

9901:2008 sudah mempunyai pedoman penilaian yang telah dibuat oleh Maghfirah, berupa:

76

Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB- 12:00 WIB).

72

(1) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji (2) Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 18 tahun 2015 tentang Perjalanan Ibadah Umrah (3) Kebijakan Mutu PT Kafillah Maghfirah Wisata, Nomor: DIRMT/PKM/368/10032015 (4) Pernyataan Sasaran Mutu PT Kafillah Maghfirah Wisata, Nomor: DIR-MT/PSM/581/2016. (5) Standar Operating Procedures (SOP) perdivisi. Keseluruhan peraturan ini merupakan landasan Tim Audit Internal dalam melakukan pengawasan terhadap sistem mutu ISO 9001:2008. b) Penilaian Kegiatan dengan Standar (Penilaian Kinerja) dan Pembandingan pelaksanaan dengan standard Inti dari pengawasan yakni menyesuaikan kegiatan/ kinerja staff dengan standar. Penilaian ini dilakukan untuk memeriksa apakah pelaksanaan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. Dalam pengawasan Tim Audit Internal terhadap sistem mutu ISO 9001:2008, kegiatan ini merupakan proses sinkronisasi antara peraturan yang berlaku dengan kegiatan yang terjadi. Dengan peraturan tersebut, Tim Audit Internal melakukan verifikasi terhadap daftar program perjalanan Maghfirah Travel yang nantinya digunakan sebagai instrument pengawasan. Proses ini mengetahui apakah pelayanan dan kinerja para staff menyimpang atau tidak dengan standar yang telah ditetapkan, atau

73

sesuai tidaknya dengan daftar program perjalanan Maghfirah Travel yang telah diberikan petugas Tim Audit Internal kepada para staff. Kegiatan ini menjadi 3 periode.Tiga periode kegiatan tersebut yakni pra operasional, operasional, dan pasca operasional. Adapun prosesnya yaitu: (1) Pra Operasional Kegiatan monitoring terhadap pelayanan staff Maghfirah sebelum waktu pelaksanaan ibadah umrah meliputi pelayanan tentang administrasi dan dokumen (visa, tiket, passport), bimbingan ibadah, perlindungan serta kesehatan. Kegiatan pra operasional ini berlangsung ketika jamaah umroh datang ke kantor sampai jamaah telah selesai melaksanakan ibadah umroh dan tiba kembali ke tanah air, pada saat itulah pengawasan terhadap pelayanan staff dilaksanakan. Seperti yang telah dijabarkan diatas sistem monitoring di Maghfirah yiatu langsung dan tidak langsung. Untuk pengawasan tidak langsung yaitu dilihat dari bukti pelaksanaan SOP perhari, laporan monitoring harian kerja baik perindividu dan divisi.

Laporan-laporan tersebut dibuat oleh masing-

masing staff setelah mereka telah melaksanakan tugasnya. Namun yang membedakan laporannya yaitu: (a) Divisi Security, Office Boy, MSCRO (Marketing Sales Customer Relation Officer )& Keuangan. Divisi merupakan

security, divisi

OB, yang

MSCRO pertama

dan

kali

keuangan

memberikan

pelayanan, yaitu dari jamaah datang ke kantor sampai proses selesai melakukan pendaftaran. Ketika jamaah datang jamaah diberikan pelayanan, security wajib menyambut tamu dengan memberikan 3S (Senyum, Salam, Sapa), jamaah dipersilahkan duduk dan OB wajib

74

menanyakan

minuman

yang

tamu

inginkan,

tamu

diberikan brosur atau majalah apabila tamu sedang menunggu staff, jamaah dibantu ke kasir untuk melakukan pembayaran. Monitoring bagian ini yaitu Selain melihat dokumendokumen di atas, yang dilihat tim audit internal yaitu melihat

atau

pendaftaran

menanyakan jamaah,

foto

copy form-form

kwitansi-kwitansi

pembayaran

jamaah umroh. Maka dari itu, setelah staff selesai melayani jamaah, mereka juga harus menyerahkan foto copy form-form pendaftaran jamaah, kwitansi-kwitansi pembayaran jamaah umroh, dan dokumen-dokumen tersebut diperlihatkan langsung ke tim audit internal baik ketika tim audit sedang melakukan control ataupun tidak. (b) Administrasi Admin merupakan divisi yang melayani administrasi jamaah, data jamaah di input di sistem, pelayanan kartu berkah atau kartu member, membuat surat keluar masuk, bertanggung jawab atas kelengkapan dokumen, pelayanan administrasi ID card, mereservasi hotel. Adapun yang diawasi tim audit internal yaitu dengan cek semua SOP-nya, lalu disertai dengan meminta bukti surat menyurat, tanggal pemesanan hotel di Makkah dan Madinah untuk jamaah Haji & Umrah, surat kerjasama atau kontrak akomodasi selama di Saudi. (c) Div. Visa Dokumen visa merupakan salah satu dokumen sangat penting tanpa adanya visa jamaah umroh tidak akan pergi ke Tanah Suci. Pengurusan visa dilakukan oleh PPIU yang memiliki kontrak kerjasama dengan perusahaan pelayanan

75

umrah

dan

telah

mendapatkan

pengesahan

dari

Kementrian terkait. PPIU yang memiliki kontrak kerja sama dengan perusahaan pelayanan umrah di Arab Saudi dapat menjadi provider visa. Dalam hal pengesahan untuk menjadi provider visa yang dilakukan oleh Kementerian Agama, PPIU wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut:  Memiliki izin operasional yang masih berlaku;  Memiliki

kontrak

kerjasama

yang

telah

ditandatangani oleh pimpinan perusahaan layanan umrah di Arab Saudi dan PPIU yang telah disahkan oleh notaris;  Memiliki sertifikat International Air Transport Association(IATA);  Memiliki rekomendasi dari Asosiasi Penyelenggara Umrah;  Memiliki kemampuan finansial yang dibuktikan dengan laporan keuangan yang telah diaudit oleh akuntan publik; dan  Memiliki komitmen mentaati peraturan perundangundangan yang dibuktikan dengan surat pernyataan atau Pakta integritas Provider visa juga memiliki kewajiban untuk:  Mentaati seluruh peraturan yang dikeluarkan oleh Pemerintah Indonesia dan Pemerintah Arab Saudi;  Menjamin pelayanan administrasi, akomodasi, konsumsi dan transportasi di Arab Saudi;  Menjamin pengurusan visa jamaah hanya kepada PPIU yang memiliki izin operasional yang masih berlaku yang memiliki izin operasional yang masih berlaku;

76

 Menjamin

pengurusan

jamaah

umrah

yang

mengalami sakit dan dirawat di rumah sakit Arab Saudi sampai kembali ke tanah air; dan  Menjamin tiket jemaah umrah ke dan dari Arab Saudi.77 Adapun dokumen-dokumen yang diperiksa tim audit interal yaitu melihat jumlah Vendor Visa sebagai operator. Cek tanggal keberangkatan dan sesuaikah dengan visa yang dituju, dalam hal ini div.visa menunjukan bukti foto copy visa yang sudah ditempel dipasspor. (d) Tiketing Pelayanan divisi ini yaitu melakukan booking tiket dan issued tiket jamaah min 6 hari sebelum keberankatan baik domestic maupun internasional. Pengawasan pada divisi ini yaitu

pertama melihat jadwal keberangkatan

jamaah dan sudah sesuaikah dengan tiket yang dituju, selanjutnya divisi memperlihatkan bukti booking seat jamaah umroh, foto copy tiket, serta LG (surat jamnina), form kasbon. (e) Passpor Pelayanan

divisi

Langkah-langkah

pengawasan

div.passpor yaitu pertama tim audit internal mengecek jumlah passport jamaah yang berangkat sesuai tidak dengan jamaahnya. Kemudian cek masa berlaku passpor. Selanjutnya div memberi bukti passpor jamaah yang sudah jadi dan bukti biaya yang dibutuhkan selama kegiatan dalam bentuk form kasbon.

77

Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia, Nomor 18 Tahun 2015 Tentang Perjalanan Ibadah Umrah Bab III Pasal 18 hal. 7

77

(f) HC & GA Sedangkan untuk divisi HC & GA pengawasannya dilihat juga dari form pembagian toolkit ke jamaah, bukti cek form purchase order (PO), bukti surat jalan/surat pengiriman, bukti formquality product ceklis,bukti faktur, bukti kwitansi/form kas bon, bukti transfer. (g) Manasik Pengawasan terhadap layanan bimbingan umrah ini dilakukan

secara

langsung.Pelaksanaan

bimbingan

manasik umrah biasanya dilakukan seminggu sebelum keberangkatan.Tim internal audit ikut serta dalam acara bimbingan manasik dan melihat apakah materi yang disampaikan sesuai standar atau tidak. Setelah itu tim audit internal melihat absen j.amaah yang hadir bimbingan manasik dan bukti biaya yang dibutuhkan selama kegiatan dalam bentuk form kasbon. Bimbingan manasik yang diberikan oleh Maghfirah kepada jamaah umrah dilakukan melalui pembimbing ibadah.Pembimbing ibadah umrah diangkat oleh pimpinan PPIU sendiri, dan wajib memiliki standar kompetensi meliputi pengetahuan di bidang manasik haji atau umrah dan telah melaksanakan ibadah haji atau umrah.Dalam hal ini Maghfirah memliki standar dalam memberikan bimbingan sehingga jamaah mendapatkan pengetahuan yang luas. Pelayanan bimbingan manasik PPIU kepada jamaah umrah meliputi materi bimbingan manasik dan perjalanan umrah.Materi bimbingan manasik dan perjalanan umrah

78

berpedoman pada bimbingan manasik dan perjalanan haji dan umrah yang diterbitkan oleh Kementerian Agama.78 (2) Operasional Yakni

proses

pengawasan

ketika

operasional

penyelenggaraan ibadah umrah, mulai dari pemberangkatan jamaah umrah dari Tanah Air ke Arab Saudi hingga kembali ke Tanah Air. Pelayanan yang diberikan di Arab Saudi meliputi

transportasi,

akomodasi,

dan

konsumsi

serta

pelayanan kesehatan.Kegiatan pengawasannya juga meliputi beberapa pelayanan tersebut. Adapun divisi-divisi yang terkait pada proses operasional yaitu: (a) Handling Indonesia Pengawasan pada divisi ini yaitu

pertama melihat

form room list jamaah luar kota, , melihat form ceklis pelunasan, melihat form ceklis kepulangan umroh yang didalamnya menjelaskan form serah terima koper dan air zam-zam, dokumen jamaah, dvd perjalanan umrah dan kartu berkah (kartu member Mgahfirah) serta bukti biaya yang dibutuhkan selama kegiatan dalam bentuk form kasbon. (b) Operasional Arab Saudi & Handling Arab Saudi Kewajiban Pelayanan yang diberikan oleh Maghfirah terhadap

jamaah

umrah

yakni

akomodasi

dan

konsumsi.Pelayanan ini wajib dilakukan oleh Maghfirah selama jamaah berada di Arab Saudi.Kewajiban pelayanan tersebut dilakukan oleh PPIU dengan menempatkan jamaah pada hotel minimal bintang 3.Kemudian pelayanan konsumsi diberikan oleh PPIU sebelum berangkat, dalam 78

Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia, Nomor 18 Tahun 2015 Tentang Perjalanan Ibadah Umrah Bab III Pasal 11.hal. 5

79

perjalanan dan selama di Arab Saudi.Pelayanan konsumsi tersebut harus memenuhi standar menu higienitas dan kesehatan. Pengawasan dimulai dari jamaah umrah tiba di Bandara King Abdul Aziz. Petugas handling Arab Saudi bertugas memastikan bus untuk menjemput jamaah di bandara. menyiapkan kamar hotel dan kunci kamar sudah di booking dan dibagikan di dalam bus. Petugas memastikan saat city tour (Bus, Snack, Lokasi oleh-oleh)79 Kemudian petugas yang telah ditugaskan untuk melayani jamaah umrah membuat laporan kegiatan harian/ laporan monitoring harian disertai dengan bukti-bukti chek-list dari semua kegiatan yang sudah ditandatangani pelaksana

(jamaah)

dan

ditandatangani

ustadz

pembimbing sebagai bukti kegiatan berjalan dan laporan tersebut diserahkan oleh tim audit internal. (3) Pasca Operasional Monitoring setelah penyelenggaraan ibadah umrah selesai tentunya hanya bisa dengan menggunakan pengawasan tidak langsung.Sebab semua kegiatan telah berjalan.Pengawasan ini menggunakan data dari fakta yang terangkum dalam instrument pengawasan yang telah diinput oleh petugas ketika di Bandara. Dengan instrument pengawasan yang telah terisi tersebut, tim audit internal dapat mengetahui apakah staff telah melayani jamaahnya sesuai dengan standard an apakah sesuai juga dengan pelayanan yang telah dijanjikan Maghfirah kepada jamaahnya. Staff Arab Saudi wajib membuat laporan monitoring harian. Laporan tersebut meliputi, kegiatan perjalanan umrah 79

Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB- 12:00 WIB).

80

baik dalam berbentuk video maupun hard copy,bimbingan ibadah umrah, data keberangkatan dan kepulangan jamaah, penerimaan dan pengeluaran visa jamaah, dan permasalahan serta solusi jamaah. Di luar

menggunakan data instrument moniitoring,

pengawasan ini juga dilakukan dengan data dari pengaduan jamaah umroh atas ketidaksesuaian paket yang telah dijanjikan, atau pengaduan atas pelayanan Maghfirah terkait yang tidak sesuai dengan standar denan cara memberikan lembar kuesioner ke jamaah umroh.80 Pada proses monitoring yang dilakukan oleh tim audit internal terhadap pelayanan staff ini sepadan dengan teori Erni Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah. Yang menyatakan bahwa periode monitoring dapat dibagi menjadi 3 periode.Pengawasan awal (Feedforward controlling), pengawasan proses (Concurrent controlling) dan pengawasan akhir (Feedback controlling).81 c. Perbaikan

atau

Pengambilan

Tindakan

Koreksi

Bila

Diperlukan Terhadap Penyimpangan Yang Terjadi Diperlukan Terhadap Penyimpangan Yang Terjadi Setelah melakukan langkah-langkah pengawasan diatas, langkah selanjutnya yang dilakukan oleh Tim Audit Internal dalam pengawasan

sistem

mutu ISO 9001:2008 adalah melakukan

tindakan kepada para staff yang melanggar peraturan. Apabila terjadi ketidaksesuaian

dilapangan antara pelaksanaan dengan

kebijakan dan sasaran

mutu, Tim audit Internal bekerjasama

dengan bagian Human Capital (HC) melakukan tindakan lanjut.

80

Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB- 12:00 WIB). 81 Erni Tisnawati dan Kurniawan Saefullah, Pengantar Manajemen, (Jakarta: Kencana, 2009). Edisi Pertama, cet ke-4, h. 327-328.

81

Tindakan lanjut ini harus sesuai dengan SOP

atau Standar

Operasional Prosedur yang telah ditetapkan Maghfirah Travel. Untuk memeriksa dan mengamati ketidaksesuaian yang ditemukan dalam proses penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, akan dikeluarkan CAR (Corrective Action Request) atau permintaan tindakan perbaikan dan pencegahan. CAR dikeluarkan berdasarkan data atau hasil monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 baik internal maupun eksternal yang diajukan dirapat Tri Wulan. CAR atau yang sering disebut PTPP dituang dalam bentuk form PTPP yang dimana berisi tentang keluhan-keluhan baik keluhan jamaah maupun keluhan para staff. Selain itu juga berisi usulan yang akan disampaikan jamaah dan staff kemudian akan diproses oleh pimpinan harian dan sekretaris ISO untuk mengamil tindakan yang harus dilakukan oleh keluhan tersebut, dan laporan ketidaksesuaian pelayanan dan pemantauan lapangan.82 Tindakan perbaikan dilakukan agar penyimpangan yang terjadi tidak akan dilakukan secara terus-menerus oleh staff dalam kegiatan berikutnya. Karena jika pelanggaran itu ditindaklanjuti, maka staff tersebut akan semena-mena dalam bekerja dan dalam memberikan

pelayanan

kepada

jamaahnya

dengan

tidak

menghiraukan batasan kewajiban pelayanan staff yang telah ditentukan oleh perusahaan terhadap staff yang melakukan penyimpangan dilakukan sesuai dengan kadar penyimpangannya. Tindakan tersebut berupa: 1) Nasihat Ketika terjadinya sebuah penyimpangan/halangan yang dilakukan oleh staff, pak Hamzah biasanya langsung menegur dan menanyakan kenapa staff tersebut melakukan 82

Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB- 12:00 WIB).

82

penyimpangan seperti tidak tepat waktu. Setelah itu mencatat keluhan staffnya ke form PTPP (Permintaan Perbaikan dan Pencegahan) dalam bentuk report untuk diajukan ke dalam rapat . 2) Peringatan tertulis sebanyak 3x B. Analisis Monitoring Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001:2008 Pada PT Kafilah Maghfirah Wisata Matraman Jakarta Timur. Suatu kegiatan tidak akan berhasil tanpa adanya monitoring. Dengan monitoring, maka akan diketahui kekurangan bahkan kelebihan dari suatu kegiatan tersebut. Begitu juga dengan monitoring pada sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PT Kafilah Maghfirah Wisata. Bahkan dengan monitoringdapat mengetahui seberapa jauh perkembangan jamaah umroh di Maghfirah dengan melalui kegiatan monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Monitoring yang dilaksanakan diatas, tentunya bertujuan untuk melihat kesprofesionalan

para

staff

dalam

memberikan

pelayanannya

dan

perkembangan jumlah jamaah umroh yang merasa puas serta sejauh mana sistem manajemen mutu diterapkan . Apakah setelah diadakannya kegiatanmonitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 ada perubahan menjadi yang lebih baik ataumalah sebaliknya. Karena seperti yang dituturkan oleh tim audit internal bahwatujun pertama diadakan monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 adalah meningkatkan kepuasan jamaah umroh, staff Maghfirah, maupun vendor-vendor. Monitoringsistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dilakukan oleh tim audit internal, sedangkan

tim audit internal di awasi oleh pimpinan PT

Kafilah Maghfirah Wisata.

Hal ini bertujuan untuk mengontrol dan

menjamin sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PT Kafilah Maghfirah Wisata agar supaya dapat terjaga kualitasnya dan memuaskan banyak pihak baik jamaah umroh, staff, maupun vendor-vendor.

83

Setelah melihat data-data dan wawancara mengenai kegiatan monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, sudah sangat efektif dan sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan walaupun masih ada satu hal yang masih menjadi penghambat

kegiatan ini yaitu masih kurang nilai efisiensinya

karena masih ada staff yang terlambat dalam membuat laporan kegiatan. Keberhasilan tersebut dapat dilihat dari beberapa aspek yaitu: 1. Pengaruh

Monitoring

Sistem

Manajemen

Mutu

ISO

9001:2008Kepuasan Jamaah Variabel kepuasan jamaah dalam penelitian ini dapat dilihat pada 5 aspek pelayanan, yakni: a.

Pelayanan Tim Marketing, Bagian Keuangan, Manasik & Tin Handling Airpot. Pelayanan

marketing,

keuangan

dan

manasik

merupakan

pelayanan pra operasional yaitu pelayanan yang dilaksanakan mula Dari jamaah datang ke kantor sampai jamaah berangkat umroh. Sedangkan pelayanan handling airport merupakan pelayanan yang diberikan ketika jamaah tiba di bandara. Hasil perhitungan data statistik sebagaimana terlihat pada tabel berikut:

84

Tabel 4.4 Penilian Kepuasan Jamaah di Bid. Marketing Keuangan Manasik Tim Handling Jenis Layanan Tim Marketing Keuangan Manasik Tim Handling

PENILAIAN Skala Liker Jawaban Jamaah Pel. Marketing Pel. Keuangan Manasik Umrah

Pel. Handling

Sangat Baik

Baik

Netral

Jmh

Likert

Total

Jmh

Likert

Total

8

5

40

8

4

32

9 6 10

5 5 5

45 30 50

7 9 6

4 4 4

28 36 24

Jmh

1

Kurang Baik

Likert

Total

3 3 3 3

Likert

Total

0

2

0 3 0

2 2 2

Tabel 4.5 TotalKepuasan Jamaah Pada Pelayanan Div. Marketing, Keuangan,dll. Nilai Likert Tertinggi

Pelayanan

Total Nilai Kuisioner

Skala Tertinggi Skala Total Tertinggi Jamaah

Total Skala

Nilai Pembagi 100%

Presentase

Nilai Likert

Tim Marketing

72

5

16

80

100

90,00

5

Keuangan

73

5

16

80

100

91,25

5

Manasik

69

5

16

80

100

86,25

5

Handling

74

5

16

80

100

92,50

5

Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.

Jmh

Sangat Kurang Baik Jmh

Total Nilai

Likert

Total

0

1

0

72

0 0 0

1 1 1

0 0 0

73 69 74

85

Catatan:

Kategori Kepuasan

Skala Nilai Presentase Presentase

Sangat Baik

80 – 100

Baik Cukup Kurang Baik

60 - 79,99 40 - 59,99

Sangat Kurang Baik

20 - 39,99 0 – 19,99

Nilai Liker 5 4 3 2 1

Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar jamaah umroh di Maghfirah Travel merasakan sangat puas terhadap pelayanan pra operasional Maghfirah Travel (div marketing, keuangan, manasik dan handling airport). Hal ini terlihat dari terlampauinya target-target yang telah ditentukan yaitu:  Marketing memiliki target standar 4, dan hasil kuesioner pencapaiannya adalah 5. Kesimpulan melampaui target.  Keuangan memiliki target standar 4, dan hasil kuesioner pencapaiannya adalah 5. Kesimpulan melampaui target.  Manasik memiliki target standar 4, dan hasil kuesioner pencapaiannya adalah 5. Kesimpulan melampaui target.  Handling memiliki target standar 4, dan hasil kuesioner pencapaiannya adalah 5. Kesimpulan melampaui target.

86

b. Pelayanan Perlengkapan Jamaah Umroh Jenis Layanan

PENILAIAN Skala Liker

Div. Toolkit

Jawaban Jamaah Tas Koper & Serbaguna Seragam & Perlengkapan

Sangat Baik

Baik

Netral

Jmh

Likert

Total

Jmh

Likert

Total

9

5

45

7

4

9

5

45

7

4

Jmh

Kurang Baik

Likert

Total

28

3

28

3

Jmh

Sangat Kurang Baik

Likert

Total

0

2

0

2

Jmh

Likert

Total

0

1

0

73

0

1

0

73

Tabel 4.6 Penilaian Kepuasan Jamaah Terhadap Pelayanan Toolkit83

83

Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.

Total Nilai

87

Pelayanan perlengkapan juga merupakan hal pendukung yang penting karena bagusnya barang yang diberikan travel menandakan bahwa travel tersebut travel bermutu. Dalam hal ini untuk menjaga kualitas suatu barang Maghfirah travel memiliki vendor khusus dan standar barang yang dipesan. Adapun hasil perhitungan data statistik kepuasan

jamaah umrah akan pelayanan perlengkapan, yaitu

sebagaimana terlihat pada tabel berikut: Tabel 4.7 Total Kepuasan Jamaah Pada Pelayanan Toolkit Nilai Likert Tertinggi

Pelayanan

Tas Koper Seragam Perlengkapan

Total Nilai Kuisioner

Skala Tertinggi Skala Total Tertinggi Jamaah

Total Skala

Nilai Pembagi 100%

Nilai Likert

Presentase

73

5

16

80

100

91,25

5

73

5

16

80

100

91,25

5

Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.

Catatan:

Kategori Kepuasan

Skala Nilai Presentase Presentase

Sangat Baik

80 – 100

Baik Cukup Kurang Baik

60 - 79,99 40 - 59,99 20 - 39,99 0 – 19,99

Sangat Kurang Baik

Nilai Liker 5 4 3 2 1

88

Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar jamaah umroh di Maghfirah Travel merasakan sangat puas terhadap Toolkit dan perlengkapan lainnya yang diberikan oleh Maghfirah Travel hal ini telihat dari rata-rata responden merasakan sangat puas atas barang yang diberikan Maghfirah Travel sebanyak 91,25% dari 16 jamaah umroh pada jeberangkatan 30 Mei 2016. c.

Pelayanan Akomodasi & Transportasi Akomodasi dan transportasi merupakan hal yang pertama kali dilihat para calon jamaah umroh ketika ingin memilih travel.Mereka rata-rata ingin mendapatkan fasilitas yang bagus dan nyaman. Adapun perhitungan data statistik sebagaimana terlihat pada tabel berikut:

89

Tabel 4.8Penilaian Kepuasan Jamaah Umroh Div Akomodasi & Transportasi Jenis Layanan

PENILAIAN Skala Liker

Div. Akomodasi Dan Transportasi

Jawaban Jamaah Hotel Pesawat & Bus

Sangat Baik

Baik

Netral

Jmh

Likert

Total

Jmh

Likert

Total

15 15

5 5

75 75

1 1

4 4

4 4

Jmh

Kurang Baik

Likert

Total

3 3

0 0

Tabel 4.9 TotalKepuasan Jamaah Pada Pelayanan Akomodasi

Nilai Likert Tertinggi Skala Tertinggi Pelayanan

Hotel Pesawat & Bus

Total Nilai Kuisioner

Skala Tertinggi

Total Jamaah

Total Sekala

Nilai Pembagi 100%

79 79

5 5

16 16

80 80

100 100

Presentase

98,75 98,75

Nilai Likert

5 5

Jmh

Sangat Kurang Baik

Likert

Total

2 2

0 0

Jmh

Total Nilai

Likert

Total

1 1

0 0

79 79

90

Catatan: Kategori Kepuasan

Skala Nilai Presentase Presentase

Sangat Baik

80 – 100

Baik Cukup Kurang Baik Sangat Kurang Baik

60 - 79,99 40 - 59,99 20 - 39,99 0 – 19,99

Nilai Liker 5 4 3 2 1

Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar jamaah umroh di Maghfirah Travel merasakan sangat puas terhadap akomodasi dan trasportasi yang diberikan oleh Maghfirah Travel. Hal ini telihat dari rata-rata responden merasakan sangat puas atas faslitas yang diberikan Maghfirah Travel sebanyak 98,75% dari 16 jamaah umroh pada jeberangkatan 30 Mei 2016.

d. Pelayanan Muthowwif. Pelayanan muthowwif termasuk pelayanan operasional karena pelayanan ini dilakukan ketika jamaah sudah tiba di Mekkah dan Madinah.Point-point yang dinilai dari pelayanan ini yaitu sopan santun, kualitas informasi ziarah yang disampaikan, dan ketepatan waktunya. Berikut ini penilaian jamaah umroh terhadap pelayanan muthowwif:

91

Gambar 4.10 Penilaian Jamaah Teradap Pelayanan Muthowwif Jenis Layanan

PENILAIAN Skala Liker

Pelayanan Muthowwif

Sangat Baik

Baik

Netral

Jawaban Jamaah Sopan Santun Kualitas Pelayanan Ke Jamaah

Jmh

Likert

Total

Jmh

Likert

Total

14

5

70

2

4

12

5

60

4

Informasi Ziarah

11

5

55

Katepatan Waktu

11

5

55

Jmh

Kurang Baik

Likert

Total

8

3

4

16

5

4

5

4

Jmh

Sangat Kurang Baik

Likert

Total

0

2

3

0

20

3

20

3

Likert

Total

0

1

0

78

2

0

1

0

76

0

2

0

1

0

75

0

2

0

1

0

75

Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.

Jmh

Total Nilai

92

Tabel 4.11 Total Kepuasan Jamaah Terhadap Pelayanan Muthowwif

Pelayanan Sopan Santun Kualitas Pelayanan Jamaah Kualitas Informasi Ziarah Ketepatan Waktu

Total Nilai Kuisioner 78

Nilai Likert Tertinggi Skala Tertinggi Nilai Skala Total Total Tertinggi Jamaah Sekala Pembagi 100%

Presentase

Nilai Likert

5

16

80

100

97,50

5

76

5

16

80

100

95,00

5

75

5

16

80

100

93,75

5

75

5

16

80

100

93,75

5

Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.

Catatan: Skala Nilai Presentase Kategori Kepuasan Presentase Sangat Baik

80 – 100

Baik Cukup Kurang Baik Sangat Kurang Baik

60 - 79,99 40 - 59,99 20 - 39,99 0 – 19,99

Nilai Liker 5 4 3 2 1

Dari tabel di atas sebagian total kepuasan jamaah yang paling terbesar yaitu di point sopan santun

dengan jumlah 97,50%,

selebihnya kualitas pelayanan terhadap jamaah sebesar 95%, kualitas informasi ziarah sebesar 93, 75%, ketepatan waktu 93,75%. Dari data di atas menunjukan bahwa sebagian besar jamaah umroh Maghfirah sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan para Muthowwif.

d. Pelayanan Bimbingan Ustadz Pendamping Bimbingan manasik di tanah suci yang dimaksud adalah segala bentuk aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh travel terhadap calon jamaah

haji sejak keberangkatan hingga berada di tanah

suci.

Pembimbing Maghfirah senantiasa memimpin dan mendampingi

93

jamaah dalam melaksanakan ibadah-ibadah tersebut. Pembimbing akan berupaya menjaga kekompakan dan kebersamaan rombongan agar tidak ada yang terpisah dan tersesat. Hasil perhitungan data statistik sebagaimana terlihat pada tabel berikut:

94

Gambar 4.12Penilaian Jamaah Umroh Terhadap Bimbingan Ustadz Pembimbing Jenis Layanan

PENILAIAN

Skala Liker

Bimbingan Ustadz Pendamping

Sangat Baik

Baik

Netral

Jawaban Jamaah Keakraban dan Kebersamaan Penyampaian Tausiyah

Jmh

Likert

Tota l

Jmh

Likert

Tota l

14

5

70

2

4

12

5

60

4

Layanan Konsultasi Agama

11

5

55

Bimbingan Ibadah

11

5

55

Jmh

Kurang Baik

Likert

Tota l

8

3

4

16

5

4

5

4

Jmh

Sangat Kurang Baik

Likert

Tota l

0

2

3

0

20

3

20

3

Likert

Total

0

1

0

78

2

0

1

0

76

0

2

0

1

0

75

0

2

0

1

0

75

Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.

Jmh

Total Nilai

95

Tabel 4.13 Total Kepuasan Jamaah Terhadap Bimbingan Ustadz Pembimbing

Nilai Likert Tertinggi Skala Tertinggi Pelayanan

Total Nilai Kuisioner

Skala Tertinggi

Total Jamaah

Total Sekala

Nilai Pembagi 100%

Presentase

Sopan Santun 78 5 16 80 100 97,50 Kualitas Pelayanan 76 5 16 80 100 95,00 Jamaah Kualitas Informasi 75 5 16 80 100 93,75 Ziarah Ketepatan Waktu 75 5 16 80 100 93,75 Sumber: Data Staff Internal Audit, Tanggal Keberangkatan 30 Mei 2016.

Nilai Likert

5 5

5

5

Catatan: Skala Nilai Presentase Kategori Kepuasan Presentase Sangat Baik

80 – 100

Baik Cukup Kurang Baik Sangat Kurang Baik

60 - 79,99 40 - 59,99 20 - 39,99 0 – 19,99

Nilai Liker 5 4 3 2 1

Dari Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar jamaah haji di Kabupaten Jepara merasakan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Maghfirah Travel. Hal ini terlihat bahwa responden yang

merasakan sangat puas terhadap point-point

pelayanan bimbingan ustadz pendamping. Adapun point-pointnya yaitu, Keakraban & kebersamaan sebesar 97,50%, penyampaian tausiyah sebesar 95%, layanan konsultasi 93,75%, bimbingan ibadah sebesar 93,75%.

96

2. Pengaruh Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Perkembangan Jamaah Umroh Kepuasan customer merupakan hal yang sangat berpengaruh pada jumlah peningkatannya.Kepuasan merupakan hal yang sangat sensitive bagi peningkatan jamaahnya apalagi di era yang persaingan yang ketat ini. Banyak travel yang berlomba-lomba memberikan pelayanan prima agar jamaahnya puas dan berkembang, begitupun Maghfirah travel. Maka dari itu pada awal tahun 2015 Maghfirah melakukan sertifikasi ISO 9001:2008 agar untuk menjamin bahwa perusahaan akan memberikan jasa kepada customer yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkanuntuk perbaikan

berkelanjutan

terus

dilakukan

agar

dapat

mendorong

peningkatan pangsa pasar, dan jamaah merasa puas, maka akan berimplikasi pada kenaikan minat jamaah dan pada akhirnya akan menaikkan citra dan pertumbuhan organisasi. Berdasarkan hasil pengamatan penulis melalui wawancara dan melihat data-data yang ada, Maghfirah travel mengalami peningkatan jumlah jamaah umroh. Faktor peningkatan jumlah jamaah selain karena sudah bersertifikat ISO 9001:2008 juga dipengaruhi karena ketatnya monitoring sehingga jamaah Maghfirah Travel meningkat. Adapun bukti peningkatan jumlah jamaah umroh Maghfirah travel sebagai berikut:

97

Gambar 4. 2 Perkembangan Jamaah Umroh Thn 2013-2016 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Tahun 2013

Tahun 2014

Tahun 2015

Tahun 2016

Sumber: Staff Administrasi Maghfirah Travel

Maghfirah Travel mulai menerapkan sistem manajemen mutu pada bulan Januari 2015, dalam kurun waktu dua tahun jumlah jamaah umroh Maghfirah Travel pada tahun 2015 mengalami peningkatan, pada tahun pertama setelah lulus uji sertifikasi mengalami peningkatan sebanyak 1403 dan pada tahun 2016 Maghfirah tetap mengalami peningkatan sebanyak 1525 jamaah. Sebelumnya perkembangan jamaah umroh Maghfirah belumlah stabil karena masih mengalami naik turun perkembangannya, tahun 2013 jamaah Maghfirah sebanyak 1361 jamaah dan pada tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 1134 jamaah. Berdasarkan data kepuasan di atas dapat dibuktikan pula dengan berpengaruh terhadap jumlah jamaah umroh di Maghfirah Travel. Hal ini terlihat pada

peningkatan jamaah umroh di Maghfirah Travel setelah

mendapatkan sertifikasi dan

diperketatnya

manajemen

berkembangnya

mutu.

Dengan

proses monitoring sistem jamaah

umroh

dapat

membuktikan bahwa masyarakat percaya terhadap pelayanan yang diberikan Maghfirah Travel.

98

3. Pengaruh Monitoring Sistem Manajemen Mutu ISo 9001:2008 Terhadap Peningkatan Kinerja Staff Maghfirah Salah satu karakteristik sistem manajemen mutu yaitu berfokus pada konsistensi dari proses kerja dan peningkatan kinerja karyawan. Hal tersebut agar pelayanan yang diberikan karyawan dapat memuaskan customer.Peranan karyawan sangat penting untuk menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa.Alasannya

karena

karyawan

memiliki

kemampuan

untuk

mempengaruhi persepsi pelanggan. Karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan . Karyawan berperan juga sebagai human attribute yang berfungsi sebagai pemasar untuk mempengaruhi calon pelanggan, dan berkewajiban memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil pengamatan penulis melalui wawancara dan melihat data-data yang ada, kinerja staff

Maghfirah travel sebagian besar

mengalami peningkatan. Adapun bukti peningkatannya yaitu:

99

Tabel 4.15 KPI Staff Maghfirah Bulan Januari-Mei 2016

REKAP HASIL KPI INDIVIDU 2016 Bulan Nama Januari Februari Maret

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Siti Wirdaningsih Chaidir Mansyur Dwi Waliangga Ahmad Tira Lia Kamelia. R Yasser Arafat Laura Syamina Achmad Hariyadi Hamzah Manap M.Solihin Iskandar Muda Yuda Gumilar K Dimas Randi Henny Herliyanti Siti Nurfaridah Uswatun Hasanah Helmi Rifai Ahmad Baihaki Dewi Ayu. P Rohmatullah Andi Rusli Zulkifli Akbar Novalia Aprila M. Rizalludin Fitriya Khoirun. N Wahyu Andika Muhibatur Rohman M. Idham Cholid Zakirah Trias Hanani J

2.18 2.58 2.61 2.61 2.57 3.50 3.50 3.50 3 3.41 2.5 2.80 1.94 1.85 2.3 2.75 3.25 2.20 3.2 3.89 2.2 2.66 2.96 2.96 2.23 2.45 2.2 2.68 3.09 3.26 2.2 2.17 1.29 2.82 2.89 3.16 3.19 3.17 2.15 2.15 0.77 0.77 2.15 2.55 2.2 2.77 3.5 3.5 3.2 4.18 2.15 2.25 2.2 2.22 2.5 3.00 2.55 2.35 2.9 3.30 Sumber: Staff Audit Internal

2.82 3.29 3.50 3.50 3.50 3.22 3.30 4.12 2.68 4.01 3.08 2.97 2.38 2.68 3.30 2.37 2.79 3.30 3.50 1.98 1.82 3.29 3.22 3.12 3.32 3.00 1.77 3.29 2.76 3

April

Mei

2.82 3.43 3.50 3.50 3.46 2.77 3.45 3 3.50 4.1 3.50 3.30 2.78 2.54 3.50 2.93 2.82 3.42 3.50 2.17 1.89 3.29 3.36 3.19 3.87 3.25 2.01 3.33 2.93 3.18

3.5 3.50 3.50 3.53 3.72 4 3.43 4.55 3.55 4.5 3.22 3.29 3.5 2.10 3.67 3.55 3.55 4 3.67 2.88 2.35 3.80 3.36 4.35 3.07 3.32 2.13 3.22 3.06 3.08

Catatan

Skor 3.6 – 4 2.6 – 3.5 1.2 – 2.5 0 -0.1

Reting Skor & Definisi Kategori Nilai Pencapaian KPI Sangat Bagus > 96 % dari target Bagus 90 % - 95 % dari target Kurang 80 % -89 % dari target Sangat Kurang < 80 % dari target Terdapat 24 staff mengalami peningkatan kinejanya dan 4 staff

yang mengalami penurunan. Data di atas menunjukan keberhasilan tim

100

audit internal dalam memonitoring dan mengevaluasi karyawan selama proses bekerja. Namun dari jumlah staff yang meningkat kinerjanya, Bapak Hamzah menuturkan bahwa jumlah di atas masih ada beberapa karyawan yang kurang dari target yang ditentukan karena beberapa beberapa kendala. Dari adanya monitoring juga dapat diketahui hambatan-hambatan dan faktor hambatan yang ditemukan dalam proses pencapaian sasaran mutu, sehingga ketika dikomunikasikan pada rapat gabungan yang diadakan sebulan sekali dapat dicarikan solusi atau pemecahannya. Berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan ketika mereka menemukan penurunan kinerja karyawan karena fungsi monitoring yaitu mendeteksi kesalahan-kesalahan atau hambatanhambatan yang terjadi dilapangan

sebelum menjadi kritis Mulai

membantu mencari solusi, memberi motivasi hingga memberikan penghargaan setiap bulan. Dari

uraian

di

atas

mengenai

puasnya

jamaah

umroh,

perkembangan jamaah umroh serta peningkatan kinerja staff Maghfirah, terdapat kontribusi terhadap pelaksanaan monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dan pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan. Dengan keberhasilan kegiatan tersebut, maka sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dapat berjalan efektif sehingga jamaah merasa terpuaskan.Selain itu dengan keberhasilan tersebut dapat membuktikan bahwa masyarakat percaya terhadap kualitas Maghfirah.Semua hal

101

tersebut sesuai dengan kebijakan mutu yang ditetapkan oleh PT Kafilah Maghfirah Wisata. C. Faktor Pendukung dan Penghambat 1. Faktor Pendukung Dukungan pelaksanaan pengawasan tim audit internal terhadap pelayanan staff tidak lepas dari beberapa pihak yang terkait. Yang pertama adanya dukungan dan partisipasi jamaah umrah dalam menilai kinerja staff Magfirah. Dengan partisipasi jamaah umrah dalam menilai kinerja staff Maghfirah dapat membantu tim audit internal dalam melakukan penilaian. Sebab tim audit internal tidak sepenuhnya terjun ke lapangan untuk meninjau kegiatan penyelenggaraan ibadah umrah pada saat di Mekkah. Dukungan yang kedua yakni, perkembangan teknologi dan informasi. Hal ini sangat membantu sekali bagi tim audit internal terkait dengan pengawasan sistem mutu ISO 9001:2008, sehingga tim audit internal lebih efisien dalam menjalankan tugas dan fungsinya dalam hal pengawasan. Dukungan yang ketiga yakni, Adanya Standar Operating Procedures (SOP). Hal ini sangat membantu sekali karena para staff jadi terarah dalam melakukan kegiatan dan mudah diukur kinerjanya.

102

2. Faktor Penghambat Adapun kendala pengawasan tim audit internal terhadap pelayanan staff yaitu cuma satu kendala “Kurangnya disiplin para staff dalam membeikan laporannya”.84

84

Hamzah, Staff AuditInternal, Wawancara pribadi, 27 September 2016 (10:30 WIB- 12:00 WIB).

103

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: 1. Cara monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 PT Kafilah Maghfirah yaitu dengan menggunakan metode monitoring langsung yaitu tim audit internal terjun langsung ke tempat para staff dan monitoring tidak langsung yaitu dengan cara melihat laporan-laporan yang diberikan oleh setiap staff beserta bukti-buktinya. Bentuk monitoringnya yaitu bentuk internal dan eksternal. Monitoring sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 diselenggarakan dua tahap, tahap pertama monitoring yang diselnggarakan oleh staff Audit Internal dan tahap yang kedua, diselenggarakan oleh Konsultan ISO. 2. Pengaruh monitoring untuk perusahaan sendiri yaitu banyaknya jamaah yang puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, hal ini dapat dibuktikan dengan adanya perkembangan atau peningkatan jumlah jamaah umrah dalam dua terakhir ini yaitu tahun 2015meningkat sebanyak 1403 orang atau 25,29% dari 1134 orang atau 20,44 dan pada tahun ini juga meningkat sebanyak 1650 orang atau 29, 74%dari 1403 orang. Selain itu dari staffnya meningkat. 3. Faktor pendukung terlaksanannya kegiatan monitoring ini yaitu adanya partisipasi dan antusias jamaah umrah, berupa turut menilai kinerja staff. Adanyaperkembangan teknologi dan informasi, adanya SOP yang sangat membantu untuk mengukur kinerja staff. 4. Faktor penghambat kegiatan monitoring ini yaitu kurangnya disiplin para staff dalam memberikan laporannya.

104

B. Saran 1. Lebih ditegaskan lagi mengenai kedisiplinan karyawan dalam hal penyerahan laporannya ke tim audit internal. 2. Pertahankan budaya organisasi antar staff yang telah tertanam baik dan tingkatkan lagi serta pertahankan kualitas para staff sehingga terciptanya kerjasama yang baik di semua divisi.

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto,Elvinari. 2010. Metodelogi Penelitian untuk Publik Relation. Bandung: Simbiosa Rektama Media. Arikunto, Suharsimi. 2003. Prosedur Penelitian;Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Bulan Bintang, Cet.9. Arya Wira Santosa, Made. “Penerapan Standari Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001 :2008 pada Kontraktor PT. Tunas Jaya Sanur” Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil. Vol. 2. no.1 (Februari 2013). Asmoro, Joko. 2016. “Minat masyarakat muslim Indonesia pergi umroh meningkat”. (Online). (www.antaranews.com. Diakses 11 Maret 2016. Chatab, Nevizond. 1996. Panduan Penerapan dan Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9000. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Fahmi. Irham. 2012. Manajemen; Teori, Kasus, dan Solusi. Bandung: Alfabeta. Cet. 2. Gasperz, Vincent. 2003. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Cet. 3. Gede Benny Artha, Putu. dkk. Implementasi Sistem Manajemen ISO 9001:2008 Pada Proyek Alaya Resort Ubud, Jurnal Ilmiah Elektronik Infastruktur Teknik Sipil, Vol. 2. No. 1 (2013) Handayaningrat, Soewarno. 1994. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen, Jakarta: CV Haji Mas Agung.

Handoko, T. Hani. 2014. Manajemen. Yogyakarta: BPFE. Cet. 26. Irawan Juwandi, Hendry. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga. Mamang Sangadji, Etta dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset. J Mleong,Lexy. 2000. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, Cet. ke-11. Kartono, Ahmad. 2015. Modul Pembinaan PIHK, PPIU, dan KBIH. Kadarman, A M dan Yusuf Udaya. 1997. Pengantar Ilmu Manajemen, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Cet ke-15 Kristi Poerwandari,E. 1983. Pendekatan Kualitatif dalam Penelitian Psikologi, Jakarta: Lembaga Pengembangan Sarana Pengukuran dan Pendidikan Psikologi. LPSP3 UI. Laila Marbun, Syafriningsih. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001;2008 Pada PT Met Abishulphite Nusantara”. Jurnal Fakultas Ilmu dan Riset Akuntasi. Vol. 4. No. 1 (2015). Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu; Total Quality Management Bogor: Ghalia Indonesia. Nawawi, Hadari, 2005. Manajemen Strategik : Organisasi Non Profit Bidang Penelitian .Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO 9001; Mengukur Pelayanan Jasa Plus Studi Kasus PT Assuransi Jiwa Manulife Indonesia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utaman.

Rahmat,Jalaludin. 2002. Metode Penelitian Komunikasi Dilengkapi Contoh Analisis Statistik. Bandung: PT. Rosdakarya. Sallis, Edwar. 2011. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan, Terj. Ahmad Ali Riyadi & Fahrurrozi . Yogyakarta: Penerbit Ircisod. Setiayawan, Wawan. 2016. Prinsip Dasar ISO 9001:2008, diunduh langsung disitus http://www.infometrik.com/wp-content/uploads/2009/06/PRINSIPDASAR-ISO-9001.pdf pada tanggal 17 Juli 2016. Setyo, Purwanto. 2007. Psikologi Pelayanan dalam industri Jasa. Jakarta: PT Intermedia. Siagian, Dergibson dan Sugiarto. 2000. Metode Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Siagian, Sondang P. 2008. Filsafat Administrasi, Jakarta: PT Bumi Aksara, Cet. 5. Sule, Ernie Tisnawati dan Kurniawan Saefullah. 2009. Pengantar Manajemen Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Cet. 4. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data; Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu. Suryo Nugroho, Muhammad. Kajian Terhadap Implementasi Manajemen Mutu Pada Pengelolaan Proyek Perumahan, “Jurnal Rekayasa Sipil”, Vol. 6, No. 2. 2012. Suardi, Rudi. 2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, Penerapan Untuk Mencapai TQM .Jakarta : PPM. Syafriningsih Laila Marbun. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001;2008 Pada PT Met Abishulphite Nusantara”, Jurnal Fakultas Ilmu dan Riset Akuntasi. Vol. 4. No. 1 (2015).

Tanudjaja,

Minawati,

“Kesalahan-Kesalahan

Dalam

Implementasi

ISO

9001:2000”, Jurnal Fakultas Teknik Sipil, Vol. 1, No. 1 (2004). Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana.1995. Total Quality Mannagement, Yogyakarta: Andi Offset. Usman,Husaini dan Purnonomo Setiady Akbar. 2009. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: PT Bumi Aksara. Cet. 2. Yuri M.Z, T. dan Rahmat Nurcahyo. 2013. TQM; Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. Jakarta: Indeks. Zakiyudin, Ais. 2013. Teori dan Praktik Manajemen; Sebuah Konsep yang Aplikatif Profil Wirausaha Sukses. Jakarta: Mitra Wacana Media.

FAQ WAWANCARA MAGHFIRAH TRAVEL MONITORING STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN JAMAAH UMROH (2015/2016) PADA PT KAFILAH MAGHFIRAH WISATA MATRAMAN JAKARTA TIMUR Nama Narasumber : Hamzah Manap Oki Jabatan

: Staff Audit Internal

1. Apa yang melatarbelakangi adanya penerapan ISO 9001:2008? Jawaban Latar belakang adanya penerapan sertifikasi ISO 9001:2008 yaitu berawal dari banyaknya kejadian gagalnya jamaah umroh Indonesia bahkan ditelantarkan dan diberikan pelayanan yang buruk. Maka dari itu Maghfirah Travel melakukan sertifikasi ISO 9001:2008 dengan tujuan untuk menarik kepercayaan jamaah umroh Indonesia bahwa mutu Maghfirah Travel terjamin dan terpercaya. Kedua latar belakang penerapan ISO 9001:2008 untuk lebih meningkatkan mutu Maghfirah Travel maka dari itu Maghfirah Travel melakukan inovasi karena Maghfirah Travel butuh standar untuk pelayanan. 2. Kapan mulai dilaksanakannya proses penerapan ISO 9001:2008? Jawaban Januari 2015 dan mendapatkan sertifikatnya bulan Agustus 2015. 3. Bagaimana proses atau tahapan penerapan ISO 9001:2008?

Jawaban *Januari-Mei 2015

: Pengenalan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 + Pelaksanaannya

* Juni

:

Tahap pengujian sistem manajemen mutu ISO

9001:2008 * Agustus

: Pembeian sertifikat.

4. Apa isi dari kebijakan mutu yang ditetapkan? Jawaban Terlampir di bab 3 halaman 55. 5. Apa isi sasaran mutu yang ditetapkan? Jawaban Terlampir di bab 3 halaman 55. 6. Bagaimana pelaksanaan sistem pengawasan standar sistem manajemen mutu ISO 9001:2008? Jawaban Pelaksanaan monitoring sistem manajemen mutu di Maghfirah travel berjalan dengan baikitoring. Bentuk monitoring

di Maghfirah Travel adalah pengawasan

internal dan eksternal, Metode monitoring yang digunakan oleh Maghfirah Travel menerapkan gabungan dari metode pengawasan langsung dan tidak langsung. Pengawasan langsung yang dilakukan oleh Tim Audit Internal saat melakukan peninjauan langsung terkait mutu pelayanan yang diberikan oleh staff kepada jamaahnya baik itu di Tanah Air maupun di Arab Saudi. Sedangkan pengawasan tidak langsung dilakukan petugas pengawasan dengan menganalisa laporan-laporan yang masuk dari petugas staff seperti Key Performance Indicator (KPI), Monitoring

Quality Objective, Form kegiatan staff, Kuisioner Evaluasi Perjalanan Umroh. Selain dari analisa laporan-laporan Tim Audit juga memantaunya dari CCTV kantor. Hal ini untuk melihat apakah sistem mutu Maghfirah telah sesuai atau tidak dengan SOP yang telah ditetapkan. Menurut Hamzah, pengawasan yang dilakukan oleh Tim Audit Internal yaitu ketika jamaah datang ke kantor Maghfirah , sampai para jamaah umrah pulang kembali ke Tanah Air. Maka dari itu, proses monitoring dibagi emnjadi tiga tahap yaitu pra operasional, operasional dan pasca operasional.

7. Apa saja yang diawasi? Jawaban Sejauh ini yang dimonitoring yaitu kinerja staff (pelayanan, fisik staff, proses kinerja staff), implementasi SOP, keadaan dan peralatan kantor, perkembangan harga. 8. Siapa yang melakukan monitoring? Jawaban Yang melakukan monitoring yaitu tim audit internal yang berkerja sama dengan human capital, manajer operasional. 9. Berapa kali pengawasan dilakukan? Jawaban Perhari dan 3 bulan sekali. 10. Apa saja standar yang diterapkan dalam melakukan monitoring? Standar-standar dalam melakukan monitoring yaitu tertuang dalam SOP. Adapun standar dalam melakukan monitoring yaitu 11. Apa tujuan dilakukannya monitoring? Jawaban Tujuan dilakukan kegiatan monitoring yaitu agar mutu Mgahfirah Travel terjaga dengan baik, dapat memberikan rasa aman dan nyaman, serta dapat memuaskan

jamaah khususnya mutu pelayanan yang akan diberikan. Selain itu untuk melihat bagaimana karyawan bekerja sesuai sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 yang telah ditetapkan. 12. Apa hasil dari adanya monitoring? Jawaban Hasilnya bagi jamah yaitu jamaah merasa puas akan pelayanan yang diberikan tim Maghfirah Travel sehingga bnyak jamaah yang mendaftar untuk berumroh. Sedangkan bagi perusahaan yaitu kinerja staff meningkat, pola pikir staff lebih luas, kesejahteraan staff lebih baik (gaji dan bonus naik), punya nilai jual di depan jamaah. 13. Dalam bentuk apa laporan monitoring? Jawaban Laporannya yaitu dalam bentuk soft copy dan hard copy. Laporan langsung ke direktur utama Maghfirah Travel dan di diskusikan di rapat PTPP (Rapat Permintaan Tindakan, Perbaikan dan Pencegahan) yang dilakukan 3 bulan sekali., 14. Apakah ada kendala dalam melakukan pengawasan? dan apa faktor pendukung keiatan pengawasan standar sistem manajemen mutu ISO 900:2008? Jawaban Ya ada. Adapun kendala pengawasan tim audit internal terhadap pelayanan staff yaitu cuma satu kendala “Kurangnya disiplin para staff dalam membeikan laporannya. Sedangkan pendukungnya yaitu Dukungan pelaksanaan pengawasan tim audit internal terhadap pelayanan staff tidak lepas dari beberapa pihak yang terkait. Yang pertama pengaduan jamaah umrah atas layanan para staff yang diajukan kepada tim audit internal. Dengan adanya pengaduan

ini, tim audit internal dapat mengetahui

penyimpangan para staff. Pengawasan informal ini sangat membantu apabila para staff dalam memberikan laporan kegiatannya kepada tim audit internal tidak sesuai

dengan yang terjadi di lapangan. Sebab tim audit internal tidak sepenuhnya terjun ke lapangan untuk meninjau kegiatan penyelenggaraan ibadah umrah pada saat di Mekkah. Dukungan yang kedua yakni, perkembangan teknologi dan informasi. Hal ini sangat membantu sekali bagi tim audit internal terkait dengan pengawasan sistem mutu ISO 9001:2008, sehingga tim audit internal lebih efisien dalam menjalankan tugas dan fungsinya dalam hal pengawasan. Dukungan yang ketiga yakni, Adanya Standar Operating Procedures (SOP). Hal ini sangat membantu sekali karena para staff jadi terarah dalam melakukan kegiatan dan mudah diukur kinerjanya. 15. Apakah pengawasan yang dilakukan selama ini berjalan efektif dan efisien? Jawaban Ya efektif dan efisien. 16. Apabila dalam melakukan pengawasan terjadi adanya penyimpangan. Bagaimana cara melakukan perbaikan-perbaikan perhadap penyimpangan yang terjadi? Jawaban Dalam hal ini tidak ada penyimpangan yang dilakukan staff. Sedangkan dalam menangani permasalahan-permaslahan yang berada dilapangan tim audit mencatatnya di form PTPP dan dirapatkan kedalam rapat tri wulan. 17. Bagaimana perkembangan jamaah umroh di Maghfirah Wisata? Jawaban Setelah diterapkannya sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 perkembangan jamaah umroh Maghfirah Travel terus mengalami peningkatan hal ini dilihat dari tabel kepuasan jamaah dan tabel jumlah jamaah umroh. 18. Bagaimana Maghfirah bisa mengetahui tingkat kepuasan jamaah umroh? Jawaban

Untuk mengetahui tingkat kepuasan jamaah, jamaah diberi kuesioner untuk menilai sejauh mana jamaah merasa puas akan pelayanan yang diberikan tim Maghfirah Travel. 19. Bagaimana Maghfirah mempertahankan komitmen agar mutu/kualitas perusahaan terjamin? Jawaban Yaitu dengan melakukan internal audit dan dilaporkan di dalam rapat tinjauan manajemen. 20. Apakah ada peningkatan jamaah umroh setelah adanya sertifikasi ISO 9001:2008 dengan sebelum adanya sertifikasi ISO 9001:2008? Jawaban Ya ada, hal ini dilihat dari tabel kepuasan jamaah dan tabel jumlah jamaah umroh. Bekasi,

September 2016

Narasumber

Hamzah Manap Oki

Perkantoran Mitra Matraman B:● kA■ No.25‐ 26 」 I Matraman Rava No 148,Matraman― Jakarta 13150 Telp(021)8517172{Hunting)′ 85918134{Hunting) Fax (021)85918135 Emaili travel@maghirah com

SURAT KETERANGAN No.:MQPR― MT/SK¨ SKet/964/1X/2016

Dengan ini kami, menyatakan bahwa:

Nama

Nuris Salamatul Luthflah

No Pokok

ll12053100020

Tempat dan Tanggal Lahir

Bekasi,15 1uni 1994

Jurusan/Prodi

Manalemen Dahvah

Adalah benar mahasiswi yang telah melaksanakan penelitian dan mencari data

dalam rangka penulisan skripsi dengan judul "Monitoring standar sistem Manaiemen Mutu (ISO) 9001:2008 dalam llpaya Meningkatkan Kepuasan Jamaah Umroh pada PT. KaJilah MaghfirahWisata Matraman Jakarta Timur" pengambilan

data tersebut pada tanggal 27 September 2016 dan 01 Oktober 2A16.

Demikianlah surat keterangan dipergunakan

ini kami buat

seb agaimana mesti nya.

28 September 2016 ′PT.Kanlah Maghirah Wisata. / Jakarta′

ム

/・

Monager Operational

dengan sebenar-benarnya untuk

KERIENTERIAN ACARIA ＝ ﹂

︼ 頓

UNIVERSITAS ISLAⅣ I NEGERI(UIN)

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

FAKULTASIL■ FU DAKヽ AH DANILMU KO卜 IUNIKASI 」1 1■ H Juandalヽ o.95,Ciputat 154 1 2,Indoncsia ヽ Vcbsite:w、 、 .5dkom.uinJkt ac_id

丁clp Fa、 :(62-21)7432728

Emaili ndkOmcuittkt ac id

lrkilrlil. I3 .l rrli '0I(,

I lrnrlrir,ut

:

llrrl

Iz.in

l)cnclitian (Sliripsi)

t..-.. t-. \..tl\cirtiii,i i ii i.

I)irrt1.:irrurr

l)-[' Ktrlllirlt \lirghtrr-rrlt

\ 1......---. -.- .l.lt\illl:l r--r .rrrrtrLrtttrtj|

I llllLll-

di l enrpat .1 t str i tt tnr r' rr I cr i

kttnt II'r. ll' b.

Dc-karr Frktrltr: Dakrr irlr dan llnrtr Kontrrnikasi L ltr..

,,,..,,--.,,.., r: r! | r! r .i I tt

l.ilii ., i,.I

r,..

r. I jLi^ i iii

Sr

rril' Ilirlur

lrlLr

lllrlt

.lrLklir-tti

..

ri

\ar-rra

＼tris Salanlottll l tlthttah

Nortrr.tr i)okok

ll12053 100020

Sernestc't' J Lrrusarr,'Prod

1X(Selll b‖ an)

ヽla11■ ic11lell Dak、 、3h

i

Terrpat,''Tul. Lahir'

Bじ kasi.

15 Jtlni 1991

A lanrat

088214127711

Telp

lrtiiiiliit i)(iiiir rl)irj[rrr:rrlr i ,rr..rrilll: l)trLrrlrlt titrn IitItr i.\()ntut)tkil5r L l\ ,>r irr.ll attrllalt Jekarta -\ flns irkarl nrcllrksanakarr perrelitian,'rr.rorcirri (iatir drr larrr r-iipgka perttrlisirtr skripsi ber-judLr I ".llcntitorittg StturtlLtr.si.ttcrtt -\.lttttrtjerttarr \lttrtr tl,\'()t g()()t l()(),\ tloluttt L"1ttt.t'tt.l'lcnittgkutkttn Keptrct.scrtt.Jctntctttlt L'ttrrolt pttt'lLt PT Ktlilttli \lLrtlt/it-Ltlt Hiclil',

lltttt'ttt)ttilt,llkttrltt

TDt itrt.

"

.

Selttrbtrrtgarl (lengltn itrr. ciinrohon kiranr a [3lrpirk ltrrr,sdr. clapar tttctlcl'itt.tit'lllerlsizirtkatt tttalta:i:rr a klnri ter:ebut clitllnt pelaksiutililt ke!istlrrr rlirlaksrrrl Dcrltikiarr- lrt:rs ket-ittsutrra clan bantuanr')_\,fl kan.ti nrenqrrcitltklrn terinra lirr:ih ll'Lt\\Ltlunnt ultriktttrr

ll't

Il

h

De ka

rr

Subhan,

ll,\

110 1993()3

Ignl)u\iur

:

i \\ lrl.il [)cltan Biclarr!.-\klrclcrlik I 1.. etLrl .l rrr.rrsan'Procl i \laltalcnte rr [)akrr alt

747o35S0

KE卜 IENTERIAN ACA■ lA UNIVERSITAS ISl」 AM NEGERI(UIN)

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA FAKULTASIL卜 lU DAKWAH DANILMU KOMUNIKASI Tclp_ノ Faxl(62-21)7432728ブ

ll. lr. H. Juirnda No- 95. Ciputat 154 12, Indonesia Website : wu'w'.lidkom.uinjkt.ac.id 0115 1)￨)0()り 12570.2016

)11〕 ()1 ヽく

: L11〕

i tl1lllヽ

: ￨ぃ tlttl)卜 tllltlご

￨l tll

Email:ndkom@uinJkt ac.id

￨

: 13 illl l)inH:lll Skripsi

Kcpadii Ytil. Drs. H. i\'1. Sungaidi, N,IA Dosen Fakulttrs Ilmr.r Dakrvah dan iintu Komunikasi LIlN Syaril' I'lidar,atullah Jakarta

.1、

′ ′て ゝ て ′ ′ ′ ノ′ ノ 77 1:)・ た′ 々ィ ′ 7ィ

ll′

わ

`′

dan 1ltlsk[11l pl‐ oposal skripsi )'〔 l118 ditiLlkalη .alif 1litla、 ′ lく olぃ [‖ llkを lsi t_II〕 ヾ

13CrSL111ltl i1li kt111li sil11lPctiktlll t)tltlillじ

nlahasis、 、a F:lktiltils ‖11lLI D〔 lk、 、 tlh tl(ln ‖llltl -se

S、

()￨ビ

￨]

alti‖ [l11 1乏 lk[l「 ta

barrui belikrrt.

\itrllt

)ヽ(ヒ

)iortrtir'[)okrrk .l

trrLrslr

lrisヽ

l l lユ

■lannattil

l t11111lttl]

1)531{)()(,20

｀lanliCnlcn DJk、 、そ lh

t't

Senresler

iX(SCnlhilan)

I'clp. .ludul Skripsi

088214127714 ヤlcnitoring Standi1 5istcnl Ma11■ icnlcn ⅣlutLl(ISO)900:2008 d[lla111 1lpa)aヽ

Ic:li11ビ kalka1l

Kalilah Matthlirtth卜

lat「 ti

Kcpし lasa11.lanla[〕

n]an Jaka「

1〔

ll ti111「 Oh P[l、

la PT

】Tinntl「

Karrti Ittohott kesediattnttilt Ltnltrk ltrembinthin-q nrahtrsisvrir tersebrrt cllrl:rnr lUl6 s.d. l8

pell)Ltsunalt clan peurelesaiun skripsirrra selanra (i bulan clari tan.!.l..rral l8 -lirli .larrrrari 2017.

Dertrikian. atas perhirtian dan 14,'tt.s,rul tt

nt tt' ul

qi

htnt

Il,'

r

kcsecliaernn_r'a

kanri sanrpaikan terirla kasih.

[,]'h

arr. l)ckan-

Wakil l)ckan []iclarrr:,,\katicnrik

,嵩 Fl場 l c11lhtl、 と l11:

￨ [)じ 2 iく

￨(`111

ctua Jurusanヽ 4anlienlじ n Dak、 、こ th(ヽ 11))

Ph.I) 10331)lり りX03 1 1)()1

74703580