2016

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 Kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Apotheek Flevowijk Namens het gehele team Mw. Drs. N.G. Pol-Tromp Openbaar Apotheker Kampen, mei 2015

Apotheek Flevowijk Lelystraat 80 8265 BE Kampen T 038 3371400 F 038 3371414 [email protected] www.flevowijk.nl FlevowijkApo Druk: Zalsman Zwolle

In Apotheek Flevowijk staat de patiënt al meer dan 30 jaar centraal door Medicatiebewaking Medicatiebegeleiding en Farmaceutische Patiënten Zorg

In opdracht van Apotheek Flevowijk Auteurs: Dr. Th(Dick)FJ Tromp Mw. M(Marleen)LA Stroomberg-van der Waal Fotografie: Cor van der Waal Henri Bouwmeester

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Inhoudsopgave Inhoudsopgave .................................................................................................................. 4  Inleiding ........................................................................................................................... 5  Context ............................................................................................................................ 5  Maatschappelijke context ................................................................................................ 5  Impact ......................................................................................................................... 6  Professionele context...................................................................................................... 6  Resultaten en uitkomsten .................................................................................................... 8  Een effectieve en veilige behandeling met geneesmiddelen .................................................. 9  Patiëntervaringen ......................................................................................................... 10  Kosten en doelmatigheid ................................................................................................ 16  Processen ........................................................................................................................ 19  De activiteiten van de (beherend) openbaar apotheker ....................................................... 19  De activiteiten van de apothekersassistenten .................................................................... 22  De verwerking van een recept of medicatielijst .................................................................. 23  Patiëntveiligheid ........................................................................................................... 25  Patiëntgeoriënteerde activiteiten ..................................................................................... 29  Organisatie ...................................................................................................................... 30  Samenwerking ............................................................................................................. 30  Contractering met zorgverzekeraars ................................................................................ 31  Middelen...................................................................................................................... 33  Management & Kwaliteitssysteem ................................................................................... 33  Medewerkers en competenties ........................................................................................ 35  Toekomst en plannen Apotheek Flevowijk ............................................................................. 38  Toekomst .................................................................................................................... 38  Plannen voor 2015/2016 ................................................................................................ 39  Begrippenlijst ................................................................................................................... 40  Trefwoordenregister .......................................................................................................... 43 

 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de directie van Apotheek Flevowijk B.V.

4

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Inleiding Een apotheker leidt zijn apotheekpraktijk in een maatschappelijke omgeving die veel mogelijkheden biedt, maar ook veel beperkingen kent (maatschappelijke context). Door zijn leiderschap kan hij zijn praktijk naar succesvolle resultaten leiden, zodat de impact van de praktijkvoering een positieve bijdrage levert aan de maatschappij en de gezondheid (impact). De apotheker zet hiervoor zijn professionaliteit en praktijk in (professionele context). In dit hoofdstuk wordt vooral gesproken van de apotheker. De apotheker heeft immers het contract met de maatschappij. Dit verslag is geschreven voor de maatschappij. Dit neemt echter niet weg, dat voor de praktijkvoering de apothekersassistenten en overige medewerkers van essentieel belang zijn. Teamwerk, vertrouwen in elkaar en professionele ondersteuning zijn daarvoor kernbegrippen. Dit wordt nader besproken in het hoofdstuk over processen. De gezondheidszorg bevindt zich in een dynamische omgeving. Dit geldt met name ook voor de apotheekpraktijk. In het hoofdstuk over de toekomst worden daarom enige paragrafen over missie, visie en beleid besproken. De kernactiviteit van de apotheker en zijn team betreft het leveren van Farmaceutische Patiënten Zorg. Farmaceutische patiëntenzorg is de zorg van de apotheker en zijn team voor het optimale geneesmiddelengebruik van de individuele patiënt, met als doel het handhaven of verbeteren van de kwaliteit van leven.1 Missie van de apotheker Apothekers zorgen ervoor dat patiënten veilig, effectief en doelmatig geneesmiddelen gebruiken.

Context Maatschappelijke context2 Het is van belang dat de apotheker, in zijn directe omgeving en met zijn team van medewerkers, invulling kan geven aan vragen en behoeften die in de maatschappij en bij patiënten bestaan. De ziektelast van de bevolking is niet overal hetzelfde. In oudere wijken lijden meer mensen aan chronische ziekten zoals diabetes (suikerziekte), hart- en vaatziekten, ademhalingsproblemen, gewrichtsaandoeningen etc., dan in jongere buurten. Apotheek Flevowijk is gesitueerd in een oudere wijk van Kampen, waar bv. veel mensen lijden aan diabetes. Daarom is het van belang dat in Apotheek Flevowijk goed wordt ingespeeld op de hier bestaande problematiek. De sociale samenstelling van de wijk bepaalt ook sterk op welke wijze met patiënten kan worden gecommuniceerd. Denk hierbij aan andere talen, laaggeletterdheid, problematiek van andere culturen (zoals bij asielzoekers) en een lage dichtheid van bewoners met toegang tot het internet. In Apotheek Flevowijk wordt ook in sterke mate rekening gehouden met deze aspecten. Een apotheker werkt niet in zijn eentje, maar hij en zijn team zijn onderdeel van de zorgketen, zoals huisartsen, wijkverpleegkundigen, ziekenhuis etc. Deze zorgketen bepaalt ook in grote mate op welke wijze de apotheker zijn zorgverlenerschap invult. Omdat in 2014 door de politiek is bepaald dat in de wijk meer opvang van chronisch zieken moet plaatsvinden, zijn het belang van de zorgketen en de rol van de mantelzorgers groter aan het worden. De wijk en ook de gemeente gaan daarmee een steeds grotere invloed krijgen op de gezondheidstoestand en het welzijn van de bewoners. In de zorgketen zullen daarom niet alleen de

1 2

Kerndocument Toekomstvisie Farmaceutische Patiënten Zorg 2020, KNMP 2015 Kwaliteitsmodel Apotheek Flevowijk/QIPC/Connecting Care 2015

5

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 verschillende partners goed moeten samenwerken, maar er zal ook met de gemeente een sterke samenwerking moeten ontstaan. De apotheek zit daar nu nog niet vanzelfsprekend bij. In Kampen en Zwolle en omgeving speelt de Isala Klinieken een essentiële rol. Er ontstaan meerdere regionale samenwerkingsverbanden tussen zorgverleners in de eerste lijn en in de tweede lijn (Isala etc.). Deze samenwerkingsverbanden bieden ook de mogelijkheid tot een goede multidisciplinaire aanpak. De wet- en regelgeving bepalen in sterke mate de beroepsbeoefening van de apotheker. De wetgeving in Nederland houdt in hoge mate rekening met zogenaamde veldnormen, dat wil zeggen dat de door de beroepsbeoefenaren zelf ontwikkelde wetenschappelijke richtlijnen gaan gelden als norm. De regelgeving wordt in sterke mate beïnvloed door de zorgverzekeraars die de financieel economische aspecten van de beroepsbeoefening beheersen. Ze zijn hiertoe aangewezen door de politiek. Deze regelgeving is complex, knellend, administratief zwaar, patiënten en apotheker onvriendelijk en ze beperken de innovatie.

Impact3 Elke zorgverlener, zo ook de apotheker, behoort een bijdrage te leveren aan het welbevinden en goede gezondheid van de bevolking. De gezamenlijke zorgverleners dienen de ziekte-problematiek van de bevolking met hun professionaliteit te beoordelen en door middel van interventies tot een betere situatie te geleiden. De bevolking moet daarbij zolang mogelijk zelfredzaam blijven en, geholpen door de zorgverleners, autonoom blijven in zijn eigen omgeving. Opname in een verzorgingshuis of verpleeghuis behoort door inspanningen van de zorgverleners in de eerste lijn, maar ook door mantelzorgers, zolang mogelijk te worden uitgesteld of niet plaats te vinden. Zorgverleners moeten daarbij de zorg doelmatig aanbieden in een gezonde balans tussen inspanning en inkomen. Dit geldt met name ook ten aanzien van het gebruik van geneesmiddelen en de interventies van de apotheker. Als steunpunt in de wijk is de apotheker met zijn apotheek-praktijk en apotheek-team goed toegankelijk voor zorg en zijn geneesmiddelen gemakkelijk beschikbaar voor de bevolking. Indien ziekenhuiszorg noodzakelijk is, begeleiden de apothekers in eerste en tweede lijn de patiënten daar bij, zodat geen breuk ontstaat in de farmaceutische patiënten zorg. Met zijn praktijk (apotheek) levert de apotheker een essentiële bijdrage aan het zorgveld in de eerste lijn, met name door samenwerking met huisartsen en wijkverpleegkundigen. De apotheker is daarbij een onmisbare schakel. De maatschappij waardeert de inspanningen van de zorgverleners met respect.

Professionele context4 De professionaliteit van de apotheker maakt het mogelijk dat hij zijn rol in de maatschappij kan vervullen. Zijn professionaliteit bestaat uit zijn kennisdomein, zijn kernwaarden en zijn professionele praktijk5. Het kennisdomein van de apotheker is een unieke combinatie van kennis over:  het geneesmiddel  het menselijk lichaam  het menselijk gedrag. 3 4 5

Kwaliteitsmodel Apotheek Flevowijk/QIPC/Connecting Care 2015 Kwaliteitsmodel Apotheek Flevowijk/QIPC/Connecting Care 2015 Handvest van de apotheker, KNMP 2013

6

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Het geneesmiddel De apotheker heeft kennis over de ontwikkeling en productie van geneesmiddelen, de fysischchemische aspecten van geneesmiddelen en het gedrag van geneesmiddelen in en buiten het menselijk lichaam. Het menselijk lichaam De apotheker heeft kennis van de anatomie en fysiologie van het menselijk lichaam, met name die fysiologie die door ziekte en gezondheid wordt beïnvloed en de interactie van het lichaam met het geneesmiddel. Het menselijk gedrag De apotheker heeft kennis over het menselijk gedrag met betrekking tot ziekte en gezondheid en hoe dat kan worden beïnvloed door menselijk handelen, door medisch en farmaceutisch handelen en door de interactie met het geneesmiddel. Die kennis vertaalt zich in weten hoe middelen optimaal ingezet en gebruikt of toegepast kunnen worden. De kernwaarden van de apotheker zijn:  Betrokkenheid op het welzijn van de patiënt  Farmaceutische deskundigheid  Maatschappelijke verantwoordelijkheid  Betrouwbaarheid en zorgvuldigheid  Professionele autonomie. Betrokkenheid op het welzijn van de patiënt Iedere apotheker is betrokken bij het welzijn van de patiënt; hij stelt zich daarbij op als zorgverlener. De (openbaar en ziekenhuis) apotheker staat geregistreerd in het BIG-register. De apotheker houdt zich aan het Handvest van de apotheker en aan zijn beroepsregels en heeft bij het begin van zijn professionele activiteiten de Eed (belofte) van Hippocrates afgelegd. De aandacht die de apotheker aan zijn patiënten biedt, wordt omschreven als Farmaceutische Patiënten Zorg (FPZ). Farmaceutische deskundigheid Deze deskundigheid bestaat uit het bovengenoemde kennisdomein met als basis een academische attitude. Deze deskundigheid wordt systematisch en frequent onderhouden, zodat de openbaar apotheker zijn specialisme kan waarmaken. Maatschappelijke verantwoordelijkheid Deze kernwaarde benadrukt dat het handelen van de apotheker niet alleen voor de individuele patiënt, maar ook voor de maatschappij doelmatig en transparant is en dat de apotheker zich verantwoordelijk voelt voor de maatschappelijke gevolgen van zijn handelen. Betrouwbaarheid en zorgvuldigheid Geneesmiddelen zijn over het algemeen sterk werkende substanties. Zij kunnen grote effectiviteit vertonen, maar tegelijkertijd onveilig zijn. De kwaliteitsborging van het handelen van de apotheker moet daarom boven alle twijfel verheven zijn. Hij geeft zich rekenschap van de consequenties van onzorgvuldigheid zowel bij het hanteren van geneesmiddelen als bij de vertrouwelijkheid van alles wat bij zijn beroepsuitoefening hoort. Professionele autonomie De autonomie van de apotheker staat in een eigenstandige relatie tot die van andere zorgverleners, zorgverzekeraars en het zelfbeschikkingsrecht van de patiënt. De apotheker draagt verantwoordelijkheid voor zijn beslissingen en geeft zich rekenschap van de door de maatschappij aangegeven kaders. In de balans tussen handelen vanuit de betrokkenheid met de patiënt en maatschappelijk verantwoord handelen borgt hij het farmaceutisch oordeel. De professionele praktijk De apotheker voert zijn professie, gebaseerd op kernwaarden, uit binnen een professionele praktijk. Deze praktijk bestaat uit een apotheek en een team van professionele medewerkers. Zij praktiseren vanuit het besef van verantwoordelijkheid voor de medicatie gerelateerde behoeften van de patiënt en bieden Farmaceutische Patiënten Zorg aan.

7

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Zij werken daarbij vanuit het besef van de drievoudige (intrinsieke) kwetsbaarheid van de mens als patiënt: de kwetsbaarheid in verband met ziekte, de kwetsbaarheid vanwege het risico van medicijngebruik en de kwetsbaarheid vanwege afhankelijkheid van de apotheker door gebrek aan kennis over geneesmiddelen. Zij praktiseren op basis van professionele competentie en richtlijnen. Ten slotte Met dit kwaliteitsjaarverslag en –jaarplan hopen wij u meer inzicht te geven in de zorg die wij bieden en de wijze waarop wij dit organiseren. Het team van Apotheek Flevowijk, Namens deze, Mw. drs. N.G. Pol-Tromp Mw. R.M.G. Schrijver, MSc. Mw. W.W. de Vries, MSc. Mw. drs. P.E. Tromp-Degenaar Dr. Th.F.J. Tromp Apothekers

8

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Resultaten en uitkomsten Zoals uit de missie blijkt (pag. 5) willen wij graag dat onze patiënten een effectieve en veilige behandeling met geneesmiddelen krijgen, dat ze daar tevreden over zijn, dat ze goede ervaringen hebben en dat de kosten beperkt blijven. In dit hoofdstuk worden daarom deze aspecten aan de orde gesteld.

Een effectieve en veilige behandeling met geneesmiddelen De kwaliteit van de behandeling met geneesmiddelen (farmacotherapie) wordt door ons op verschillende manieren vastgesteld.  Door het screenen van patiënten in een aantal bestanden, zoals de eigen database, de database van de Stichting Farmaceutische Kengetallen (SFK) en de Pharmo database (zie voor de uitvoering pag. 25, patiëntveiligheid screening).  Door het op juiste wijze afhandelen van medisch farmaceutische beslisregels  Door de therapietrouw vast te stellen, als functie van de synchronisatiegraad.  Door gemelde bijwerkingen door te geven aan het Lareb (Landelijke Evaluatie en Registratie Bijwerkingen).  Door een set van indicatoren, die door de Inspectie voor de Gezondheidszorg zijn gesteld, te meten en te vergelijken met een benchmark. Het is een goed en stimulerend beleid om te proberen streefwaarden te bereiken. Het is echter niet altijd in het belang van de patiënt, die lijdt aan een complexe set van aandoeningen, elke mogelijke streefwaarde te behalen (bv. geen cotrimoxazol bij ontstolling bij een ernstig zieke patiënt). Het belang van goede zorg voor een patiënt gaat altijd vóór het belang van de apotheek om goed te scoren in de benchmark. Screening van patiënten met behulp van de zogenaamde KISS-matrix (KNMP Indicatoren SetS, zie pag. 25) levert de volgende resultaten op. In deze tabel is de waarde van de gevonden indicator vergeleken met de waarden die de Nederlandse apotheken produceren. Tabel 1 Resultaten kwaliteitsindicatoren Farmacie met KISS, januari 2015 Aandachtsgebieden Diabetes Astma/COPD Cardiovasculair Pijn Osteoporose Depressie of angst Antibiotica Voorkeursmiddelen Doelmatigheid Overige Medisch farmaceutische beslisregels Totaal

Aantal indicatoren 2 4 4 6 1 5 1 4 2

Scores Apotheek Flevowijk t.o.v. landelijke score Slechtste 10-50% 50-90% Beste 10% 10% 1 1 1 3 1 3 2 4 1 1 4 1 1 3 1 1

14

2

1

2

9

43

3

3

13

24

Aantal keren dat interventie voorkwam 360 1350 1350 857 25 823 1098 2050 1116 4303 13332

Toelichting op de tabel: Dit betekent bijvoorbeeld dat voor diabetes, 2 indicatoren zijn ontwikkeld om de kwaliteit van de behandeling vast te stellen. Eén indicator scoort 10-50% en 1 indicator 100%. De beste 10% van de apotheken in Nederland scoren (ook) 100% op deze laatste indicator. Bij osteoporose is sprake van 1 indicator (corticosteroïden met bisfosfonaat). 76% van onze patiënten, die hiervoor in aanmerking komen, gebruiken inderdaad een bisfosfonaat. Apotheek Flevowijk valt daarom hier in de categorie beste 10 %. Twee uitkomsten van de medisch farmaceutische beslisregels (MFB’s) scoren helaas slecht (slechtste 10%) en 1 scoort in het gebied van 10 – 50%. Gelukkig scoort de rest beter, t.w. in het gebied van 50-90% 2 stuks en in het gebied van de beste 10% zelfs 9 stuks.

Percentiel Flevowijk t.o.v. NL 30 20 10 0

Percentiel Flevowijk t.o.v. NL

Figuur 1 Percentiel Apotheek Flevowijk kwaliteitsindicatoren 9

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Therapietrouw Voor veel geneesmiddelen die bij chronische aandoeningen worden toegepast, is het van belang dat ze worden dóór gebruikt. In het Apotheek Informatie Systeem kunnen we de zogenaamde therapietrouw van patiënten meten. Dit gebeurt aan de hand van het ophalen van herhaalmedicatie. Indien iemand niet in Apotheek Flevowijk zijn herhaalrecept ophaalt, wordt dit niet meegeteld. Apothekers en medewerkers stimuleren de patiënten hun medicatie juist te gebruiken. Iemand is therapietrouw wanneer hij minstens 80% van de medicatie juist inneemt. In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven. Hierin is onder meer te lezen dat 81,1% van de patiënten die hartglycosiden gebruikt, therapietrouw is. Het algemene beeld is dat de therapietrouw in 2015 iets lager is, dan in 2014. Tabel 2 Percentage therapietrouwe patiënten per geneesmiddelgroep Naam (switchen*) Directe orale anticoagulantia (DOACs) Hartglycosiden Vasodilatantia voor chronisch gebruik Lisdiuretica Spironolacton Betablokkers Calciumantagonisten Middelen aangrijpend op het renine-angiotensinesysteem (RAAS-remmers) Antilipaemica Thrombocytenaggregatieremmers (TARs) Botstructuur en botmineralisatiebeïnvloedende middelen Naam (gelijktijdig gebruik**) Orale bloedglucoseverlagende middelen

% Apotheek Flevowijk April 2014 86,7 87,5 72,7 85,0 85,4 84,8 91,1 85,9 92,7 67,4

% Apotheek Flevowijk April 2015 90,0 81,1 71,3 79,3 84,9 81,1 89,5 85,2 89,5 62,2

88,8

88,1

*Bij gebruik van meerdere geneesmiddelen binnen de genoemde groep wordt ervan uitgegaan dat deze niet naast elkaar worden gebruikt. ** Bij gebruik van meerdere geneesmiddelen binnen de genoemde groep wordt ervan uitgegaan dat deze wel naast elkaar worden gebruikt.

Synchronisatiegraad Therapietrouw is ook af te leiden uit de synchronisatiegraad, een indicator op logistiek gebied. De mate van synchronisatie geeft aan of het gebruik van (chronische) medicatie gelijk blijft lopen, hetgeen kan worden vastgesteld door te controleren of patiënten hun geneesmiddel(en) aaneensluitend ophalen. De synchronisatiegraad van Apotheek Flevowijk is per maart 2015 81,61%, zie Tabel 3. Tabel 3 Synchronisatiegraad Periode

Apotheek Flevowijk Januari 2013 April 2014 Maart 2015

Percentiel Score landelijk 90% 2013 2014 2015

Gemiddeld behaalde synchronisatie

4,70

4,66

4,62

4,30

4,40

4,50

Gemiddeld aantal te synchroniseren

5,65

5,59

5,66

5,80

5,80

5,80

83,19

83,34

81,61

78,20

78,40

79,10

Synchronisatiegraad

Landelijk scoort 10% van de apotheken beter dan 79,10% . Apotheek Flevowijk ligt daar boven en onze patiënten ‘doen’ het dus beter. Bij onze patiënten kunnen 5,66 geneesmiddelen worden gesynchroniseerd; gemiddeld zijn dit er 4,62.

Patiëntervaringen Patiëntervaringen kunnen op een aantal manieren worden vastgesteld. Met een patiëntervaringenonderzoek (PEO), met een mystery guest onderzoek en door klachten te registreren. Ook het meten van de servicegraad is hiervoor geschikt. Patiëntervaringenonderzoek (PEO) In Apotheek Flevowijk hebben we in 2015 (evenals in 2014 en daarvoor) een patiëntervaringenonderzoek uitgevoerd op basis van de CQ-index. Dit onderzoek is uitgevoerd door Qualizorg BV te Deventer. Vanaf 1 februari zijn 280 patiënten benaderd die voor de eerste keer een nieuw geneesmiddel ontvingen. Deze groep is willekeurig geselecteerd uit de patiënten die de laatste 2 maanden de apotheek hadden bezocht. De enquête kon uitsluitend online worden ingevuld. Er werden 75 bruikbare 10

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 antwoorden ontvangen. De algemene beoordeling was goed. Het gemiddelde tevredenheidscijfer was 8,40 (in de benchmark was dit 7,74). 43% van de respondenten gaf een 9 of 10 (Figuur 2).

Figuur 2 Algemene beoordeling Vervolgens in Figuur 3 een overzicht van de Net Promotor Score (NPS)6, oftewel de aanbeveling van de apotheek aan anderen, over de periode februari –mei 2015. Van de respondenten beveelt 50% onze apotheek aan bij vrienden en bekenden, met een 9 of 10. Ook de benchmark scoort hoog (37%). Dit betekent dat t.a.v. de meeste apotheken in Nederland, de respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn. In 2014 lag de score (nog) iets hoger (Figuur 4). Dit geldt zowel voor de uitkomsten van alle deelnemende apotheken als die van Apotheek Flevowijk.

Figuur 3 Net Promotor Score februari-mei 2015

Figuur 4 Net Promotor Score 2014 6

Zie http://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter

11

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Figuur 5 Bevorderen juist gebruik (2015 betreft periode februari-mei) Hier wordt een overzicht gegeven van de uitkomsten in het thema “bevorderen juist gebruik”. Deze uitkomsten werden vastgesteld aan de hand van drie vragen, zie Figuur 5. Het valt op de Apotheek Flevowijk in alle gevallen iets beter scoort dan de benchmark van alle deelnemende apotheken. Bij de vraag of het lukte om de geneesmiddelen volgens voorschrift te gebruiken is een mooie verbetering te bespeuren. De overige antwoorden blijven ongeveer gelijk. Mystery Guest Onderzoek (Onderzoeksprogramma Kwaliteit Apotheken – OKA) Sinds 2010 neemt Apotheek Flevowijk deel aan het zogenaamde Mystery Guest Onderzoek. Dit betekent dat 6 x per jaar een onbekende patiënt (een ‘mystery guest’) een vraag over zelfmedicatie komt stellen of een recept aanbiedt. Op basis van zijn/haar ervaringen worden een aantal leerpunten gerapporteerd. In Apotheek Flevowijk worden de resultaten van dit onderzoek, gedurende een werkbespreking, aan de orde gesteld, waarna verbeterpunten worden gemaakt en verder worden ontwikkeld, afgehandeld en geïmplementeerd. Vaak komt het neer op een betere kennis rondom zelfmedicatie, een beter inlevingsvermogen in de positie van de patiënt en (wat) dieper ingaan op de analyse van de zorgvraag. Een leerzaam proces waar we veel profijt van kunnen hebben. In 2014 is Apotheek Flevowijk 6 keer door een mystery guest bezocht. De uitgevoerde onderzoeken hadden betrekking op diverse onderwerpen (Tabel 4). Tabel 4 Getoetste onderwerpen in 2014 OKA 2014 Casus 1 2 3 4 5 6

Onderwerp

Bezoekdatum

Hoest (pseudokroep) Hoofdpijn (door medicatie overgebruik) Allergische rinitis (hooikoorts) Voetschimmel Vitamine D en calcium Reisadvies

22-01-2014 16-03-2014 24-04-2014 30-05-2014 28-08-2014 16-10-2014

In het algemeen is de begeleiding van onze patiënten op basis van dit onderzoek voldoende (Figuur 6).

12

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Figuur 6 Overzicht totaalscores Het bezoek van de mystery guest valt in diverse thema’s uiteen. Bij de analyse van de zorgvraag valt op dat bij casus 1, 3, 4 en 6 de analyse goed is uitgevoerd. De overige casus zijn verlopen als gemiddeld in Nederland. Vergeleken met voorgaande jaren is er een lichte verbetering waar te nemen.

Figuur 7 Analyse zorgvraag Het thema ‘voorlichting, advisering en verstrekking’ (Figuur 8) toont een grote verbetering ten opzichte van voorgaande jaren. Jammer dat bij de advisering over Vitamine D en Calcium slecht werd gepresteerd. Dit thema krijgt normaal gesproken veel aandacht en de richtlijnen worden nauwkeurig gevolgd.

Figuur 8 Voorlichting, advisering en verstrekking 13

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Figuur 9 Wachttijd per casus Het valt op dat de wachttijden (Figuur 9) veel korter zijn dan in de benchmark. Een mooi resultaat. Dat de adviestijd (Figuur 10) soms wat langer is dan elders vinden we niet erg. Het toont aan dat de intentie is om voldoende tijd te besteden aan het geven van een advies.

Figuur 10 Adviestijd per casus In Tabel 5 zijn de behaalde scores uit het onderzoek samengevoegd. Apotheek Flevowijk staat op plaats 85 (van de 823 apotheken). Al met al zijn we niet ontevreden, maar het kan altijd beter en daar gaan we ons voor inzetten. De assistentes van Apotheek Flevowijk volgen ook veel cursussen (E-learning verbeterprogramma). De resultaten liggen boven het landelijk gemiddelde.

Tabel 5 Behaalde resultaten Apotheek Flevowijk 14

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Klachten Het aantal geregistreerde klachten in 2014 wijkt niet veel af van de registraties in voorgaande jaren. Het aantal klachten bij weekmedicatie is sterk verminderd ten opzichte van 2013. Wij zijn in de apotheek meestal de laatsten die voor inname nog controleren. Bij weekmedicatie zitten de medicijnen niet meer in de originele verpakking, wat de herkenbaarheid voor de patiënten lastiger maakt. Omdat onze patiënten erop moeten kunnen vertrouwen dat de inhoud van een zakje klopt wanneer ze de medicijnen innemen, betekent dat dat we nog zorgvuldiger dan anders moeten controleren.

Figuur 11 Overzicht van de klachten in 2014 Het verstrekken en toepassen van weekmedicatie is, vooral bij oudere, chronische gebruikers, een complex proces. Het zijn meestal menselijke fouten, die deze klachten veroorzaken. We zijn ons daarvan bewust en zijn daarom constant bezig verbeteringen in het proces aan te brengen. Onze werkwijze leidt ook tot een aantal klachten. Dit heeft vooral te maken met de wachttijden rond 16.00. Alle vijf balies en meestal ook de spreekkamer worden dan door ons benut; we kunnen daarom niet meer mensen tegelijk helpen. Een betere spreiding met betrekking tot het ophalen van de medicatie door de patiënten zou tot een verbetering kunnen leiden. Gelukkig ontvangen wij ook door het hele jaar heen veel complimenten. Het gaat dan met name om het verlenen van goede zorg. Servicegraad Het streven is het bereiken van een servicegraad van 99%. Meestal behalen we een servicegraad van rond de 98%. Door goed voorraadbeheer zijn wij in staat de patiënten minder afhankelijk van de servicegraad van de groothandel te maken. De groothandel eindigt rond de 96%, maar neemt in de winter behoorlijk af, als gevolg van nieuw aangewezen labels door de zorgverzekeraars. De patiënten merken dit onherroepelijk. De rode lijn geeft dit weer.

Figuur 12 Servicegraad Ook stelt de farmaceutische industrie in een aantal gevallen slechts een beperkte hoeveelheid middelen beschikbaar (quotering, zie ook pag. 17). 15

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Kosten en doelmatigheid Substitutie Overheid, politiek, verzekeraars, maar zeker ook de apothekers, trachten de kosten van de geneesmiddelenvoorziening te beheersen en daarmee de zorg voor iedereen toegankelijk en betaalbaar te houden. Substitutie van merkgeneesmiddelen naar merkloze of parallel geïmporteerde geneesmiddelen kan daarbij helpen. In de afgelopen tijd is veel veranderd ten aanzien van de prijzen en de vergoedingen van geneesmiddelen. Deze markt lijkt steeds dynamischer en complexer te worden. Apotheek Flevowijk is al meer dan 25 jaar actief bezig met het substitueren van merkgeneesmiddelen door goedkopere generieke middelen. In Tabel 6 is te zien dat wij relatief meer generieke middelen en minder parallel geïmporteerde middelen en spécialités verstrekken dan gemiddeld in Nederland. Tabel 6 Verdeling naar productgroep

Bijna alle verzekeraars hanteren een beleid waarbij de verzekeraar aanwijst welke labels worden vergoed (preferentiebeleid). Voor de patiënten betekent dit soms een frequente wijziging van een label. Het gevolg kan zijn dat patiënten minder vertrouwen krijgen in hun geneesmiddelen. Dit kan leiden tot meer therapie ontrouw. We zien ook wat verschuivingen bij therapietrouw en synchronisatiegraad, maar ook bij de tevredenheid over de ervaringen in de apotheek. De labels die de verzekeraars aanwijzen zijn niet altijd in voldoende hoeveelheid beschikbaar op de markt. Voor sommige polissen hoeft geen bijbetaling plaats te vinden. Patiënten sturen dan zelf de declaratie naar de verzekeraar, die vervolgens aan de patiënt vergoedt. Het contract dat in 2014 met Achmea is gesloten (IDEA contract) geeft de apotheker de mogelijkheid zelf keuzes te maken (IDEA staat voor Integraal Doelmatigheidscontract Excellente Apothekers, zie www.achmeazorg.nl). We hopen dat dit tot minder wijzigingen voor de patiënt leidt, dan wanneer we een preferentie beleid zouden hanteren. In Figuur 13 is te zien dat de verschillende maatregelen geleid hebben tot een enorme prijsreductie. De vraag die opdoemt, betreft het feit of de Nederlandse markt nog interessant is voor leveranciers van geneesmiddelen.

Figuur 13 Prijsontwikkeling receptgeneesmiddelen 16

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 De prijzen in Nederland lijken te laag te worden, zodat er voor de fabrikanten geen interessante markt meer aanwezig is. Er zijn al tekorten ontstaan, met name ook als gevolg van quotering (pag. 15). Via Farmanco (http://farmanco.knmp.nl) kan de apotheker proberen voor patiënten alternatieven te vinden. Dit probleem speelt in heel Europa. Behalve het volgen van de ontwikkeling van de substitutie (aantal voorschriften), is het ook interessant vast te stellen op welke wijze kosten zich presenteren. Hoewel de spécialités in slechts 21,9% (2013) van de voorschriften worden afgeleverd (Figuur 14), kost deze groep 62,5% (2013) van het totaal (Figuur 15). Er bestaat dus een enorm verschil in prijsstelling tussen spécialités en merkloze geneesmiddelen.

Figuur 15 Gebruik geneesmiddelen naar productgroep; geneesmiddelkosten 2013

Figuur 14 Gebruik geneesmiddelen naar productgroep; voorschriften 2013

De meeste kosten van geneesmiddelengebruik worden veroorzaakt door de groep patiënten van 70 jaar en ouder (Figuur 16).

Figuur 16 Geneesmiddeluitgaven naar leeftijd (2013)

17

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 In Tabel 7 ziet u dat in Apotheek Flevowijk de kosten per verzekerde lager zijn dan het gemiddelde in Nederland. Tabel 7 Opbouw geneesmiddelkosten Apotheek Flevowijk Jaar

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Kosten per verzekerde in €

199,22 181,12 189,42 176,28 167,10 161,54 157,53 161,61 148,85 144,86

Aantal voorschr. 65+ in %

43,7%

44,2%

45,5%

49,6%

53,4%

55,5%

57,2%

58,9%

57,7%

59,8%

Totale kosten per voorschrift in €

22,30

22,75

22,93

19,04

14,84

13,73

12,81

12,42

11,61

10,79

2011

2012

2013

2014

Nederland 2005

2006

2007

2008

2009

2010

Kosten per verzekerde in €

185,44 200,61 213,17 202,32 186,20 182,63 181,93 173,65 160,81 160,23

Aantal voorschr. 65+ in %

41,7%

42,6%

43,2%

47,1%

51,3%

53,1%

55,2%

57,1%

58,5%

59,3%

Totale kosten per voorschrift in €

24,79

24,76

24,92

21,48

17,43

15,88

14,68

13,27

11,89

11,45

Het aandeel generieke verstrekkingen binnen het assortiment, waarvoor een generiek geneesmiddel beschikbaar is (de substitutiegraad), bedraagt 97,1%. Vorig jaar was dat in Apotheek Flevowijk 97,0%. Landelijke cijfers zijn niet meer beschikbaar. Ten slotte speelt het aspect van bio-equivalentie en de onderlinge uitwisselbaarheid. Niet alle geneesmiddelen kunnen vervangen worden door een ander geneesmiddel met dezelfde werkzame stof. De wijze waarop de werkzame stof wordt vrijgegeven is namelijk ook van belang. Het speelt vooral een rol bij geneesmiddelen tegen epilepsie (Carbamazepine) en Astma/COPD (inhalatie devices). De KNMP heeft hiervoor beleid gemaakt (Dossier Substitutie Beleid). Niet alle geneesmiddelen komen daarom voor substitutie in aanmerking.

18

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Processen De activiteiten van de (beherend) openbaar apotheker “Geneesmiddelen kunnen voorkómen en genezen. Ieder mens is uniek en daarmee ook de reactie op een geneesmiddel. Het is voor mij als openbaar apotheker de uitdaging om voor u het juiste geneesmiddel te vinden, te verstrekken en u persoonsgericht te begeleiden bij het veilige gebruik ervan. De geneesmiddelen van morgen zijn nog specifieker en kunnen zo beter aansluiten bij uw persoonlijke omstandigheden, zodat u de dingen waar u plezier uit haalt, ook kunt blijven doen. U bent bij uw apotheker als geneesmiddelexpert aan het goede adres om al uw vragen omtrent geneesmiddelen te stellen. Het is onze uitdaging complexe kennis over geneesmiddelen te vertalen naar de juiste, persoonlijke begeleiding bij uw geneesmiddelgebruik. Zowel vandaag als morgen.” De meeste patiënten gebruiken een combinatie van geneesmiddelen, we noemen dat medicatie. Deze medicatie is vaak op maat gemaakt. Veel patiënten gebruiken een specifieke combinatie. Ik besteed veel van mijn tijd om samen met de andere apothekers en de apothekersassistenten ervoor te zorgen dat uw medicatie goed is. Daarom wordt elk recept door middel van medicatiebewaking gecontroleerd, waarbij we eerst vaststellen of we de bedoeling van de arts begrijpen. Vervolgens kijken we of het geneesmiddel, of de combinatie van geneesmiddelen, past bij de andere medicatie of bij de aandoeningen/klachten van de patiënt en of de medicatie volledig is en volgens de laatst geldende richtlijnen is voorgeschreven. Er is dikwijls overleg met een arts en zijn/haar praktijk. We nemen bv. contact op als we de bedoeling van een voorschrift niet begrijpen, als de patiënt twijfels heeft, of als wij nog meer zekerheid willen hebben. Dit gebeurt ongeveer 20 x per dag. Het overleg met de praktijken is goed. Zes keer per jaar vindt een overleg plaats, het zogenaamde FTO (farmacotherapie overleg), waarbij alle artsen en apothekers van Kampen worden uitgenodigd. In 2014 zijn besproken:  Diabetes mellitus type 2  Atriumfibrilleren  Mictie klachten bij mannen  SOA aandoeningen  Schildklier aandoeningen  Slaapstoornissen Soms worden de discussies ondersteund door prescriptie getallen (statistische overzichten van het voorschrijven en gebruik van diverse geneesmiddelen). Enkele voorbeelden van gemaakte FTO-afspraken: Atriumfibrilleren en herzien standpunt dubbele RAAS remming  Per huisartsenpraktijk zijn patiënten met dubbele RAAS-remming uitgedraaid. Door de huisartsen zal worden geëvalueerd of één van beide RAAS remmers gestopt/vervangen kan worden. Slaapstoornis  Het gebruik van antidepressiva bij slaapstoornis beperken tot patiënten die daar volgens de NHG-standaard Angst en depressie voor in aanmerking komen.  Bij het voorschrijven van benzodiazepines de middelen met korte halfwaardetijd voorschrijven (temazepam en zolpidem hebben de voorkeur). Over de prescriptie getallen  Begin altijd met simvastatine 40 mg.  Voorkeursmiddelen ppi: Omeprazol. Gebruik geen esomeprazol en rabeprazol. Zet gebruikers van deze middelen om naar omeprazol of pantoprazol. Apotheken zullen zoveel mogelijk de patiënten van de Isala na ontslag van esomeprazol omzetten naar omeprazol. In de loop van de dag worden door mij, of door één van de andere apothekers, alle recepten beoordeeld, wordt vastgesteld of de afhandeling correct is uitgevoerd en worden patiënten (dossiers) en medicatie gemonitord. Om vast te stellen of de juiste medicijnen bij het recept zijn verstrekt en of 19

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 het geheel van de medicatie nog steeds klopt wordt gebruik gemaakt van het elektronische patiënten dossier (EPD). In dit dossier is alle gebruikte medicatie te vinden en veel gegevens betreffende ziektebeeld en aandoeningen. Ook worden de conclusies van onze gesprekken met de patiënt, de artsen en andere zorgverleners in het EPD vastgelegd. Deze processen lopen alleen maar goed, omdat er in de apotheek een team is van betrouwbare en competente medewerkers (apothekersassistenten, apothekers, overige medewerkers). Om de praktijkvoering goed te laten verlopen, maken we gebruik van een gecertificeerd kwaliteit management systeem (volgens HKZ). Hierdoor houden we ons goed aan de door onszelf vastgelegde afspraken. In de apotheek wordt ook veel energie gestoken in het maken van goede afspraken. De manier waarop we onze zorg verstrekken is gebaseerd op medischfarmaceutische richtlijnen. Het komt vaak voor dat er verschillende richtlijnen tegelijk van toepassing zijn. Het is dan aan de apothekers, artsen en assistenten om een goede keuze te maken, zodat de bedoeling (van de richtlijnen) goed tot zijn recht komt en de patiënt de best mogelijke zorg ontvangt. Dat is soms een grote uitdaging en het is fijn als we dat weer hebben kunnen oplossen. Behalve aandacht voor min of meer technische aspecten (zoals hierboven beschreven), moet de aandacht en zorg voor de patiënten zélf niet uit het oog worden verloren. We besteden erg veel tijd aan de begeleiding en coaching van patiënten. Niet alleen wanneer patiënten voor de eerste keer een nieuw geneesmiddel ontvangen wordt tijdens het zogenaamde begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel (BNG) veel uitgelegd, maar ook later, als patiënten ervaringen met het gebruik van hun medicatie hebben opgedaan en bijvoorbeeld willen praten over bijwerkingen en verwachtingen, bv. bij een tweede of vervolguitgifte. Deze gesprekken worden soms aan de balie gevoerd, maar over het algemeen vinden deze, in verband met de privacy, plaats in de spreekkamer. Ik hoop dat we onze patiënten voldoende mogelijkheden bieden om een dergelijk gesprek met ons aan te gaan. Ook telefonisch of via de website kan zo’n gesprek aangevraagd worden. Er is in de apotheek een open inloopspreekuur en er staat altijd een apotheker of assistente voor u klaar. Patiënten, van wie we vinden dat de combinatie van geneesmiddelen niet goed verklaarbaar, of niet meer volgens de laatste richtlijnen is, worden uitgenodigd voor een zogenaamde klinische medicatiebeoordeling (of CMR, clinical medication review). Er wordt dan door de apotheker, de huisarts en de patiënt overlegd, om te zorgen dat niet teveel, maar ook niet te weinig geneesmiddelen worden gebruikt en alles zoveel mogelijk volgens de laatste versies van de richtlijnen voorgeschreven en verstrekt wordt. In de apotheek maken we gebruik van ruim 30 zorgmodules (zie Tabel 8) waarmee we de patiënten specifiek kunnen begeleiden. Deze modules worden door onze apothekers samen met de apothekersassistenten ontwikkeld en up-to-date gehouden. Het is ook belangrijk vast te stellen dat deze modules op het juiste moment goed worden uitgevoerd. Daarom wordt het aantal keren dat de modules worden toegepast vastgelegd en worden ook de resultaten van alle inspanningen die we doen gerapporteerd. Waar nodig worden verbeteringen aangebracht. In de apotheek bestaan daarvoor verschillende werkgroepen. Er wordt helaas ook (te)veel tijd besteed aan administratieve handelingen. De praktijkvoering is erg ingewikkeld geworden, vooral in relatie met de regelingen, waarbij de zorgverzekeraars zijn betrokken. Het vastleggen van handelingen lijkt haast belangrijker geworden dan het verlenen van de bijbehorende zorg. We zijn daar erg ongelukkig mee en de patiënten klagen er ook vaak over. Het vervelende is dat anderen hierover beslissen en dat wij (u en ik) daarvan vaak de dupe zijn. We merken dat ook aan de reacties van onze patiënten aan de balie, of in diverse onderzoeken naar tevredenheid en ervaringen van patiënten. Gelukkig bereiken we met Apotheek Flevowijk wél hele mooie resultaten. Het betekent ook dat de patiënt goede zorg krijgt en tevens dat wij in een goed daglicht komen te staan bij patiënten, patiëntenorganisaties, verzekeraars en overheid. 20

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 De toekomst wordt ingewikkeld. Het aantal oudere mensen met complexe ziektebeelden zal toenemen. De medicatie zal ingewikkelder worden. Er gaan veel mensen van de tweedelijns zorg (zoals ziekenhuis en verpleeghuis) naar de zorg in de wijk. In de toekomst willen patiënten meer zelf mee gaan beslissen over hun behandeling. Mensen willen ook meer te zeggen krijgen over hun eigen zorgdossier, wie mag hen begeleiden, wie mag in het dossier kijken. Hoe blijven we in de toekomst veiligheid en privacy combineren? Ik stel me voor dat we in Apotheek Flevowijk in staat zijn deze uitdagingen om te zetten in kansen en onze patiënten effectieve en veilige farmaceutische patiënten zorg blijven bieden. Nu, in het voorjaar van 2015, begint duidelijk te worden wat de gevolgen van het nieuwe beleid zijn. Patiënten zelf, thuiszorg en mantelzorgers moeten steeds meer samenwerkingsverbanden ontwikkelen en toepassen. Farmaceutische patiëntenzorg is de zorg van de apotheker en zijn team voor het optimale geneesmiddelgebruik van de individuele patiënt, met als doel het handhaven of verbeteren van de kwaliteit van leven. Tabel 8 Overzicht zorgmodules Zorgactiviteit Anticonceptie Astma/ COPD medicatie

Benzodiazepine Bloeddruk Bloeddrukmeting Cholesterol (Cardio Vasculair Risicomanagement) Depressie

Diabetes – glucosemeting Diabetes type I

Diabetes type II

Drinkvoeding Eczeem (Evaluatie) Chronische Medicatie Service (CMS)

Hoofdpijn Huisbezoek Incontinentie Intensieve zorg Kaliumspiegel bepaling Maagmedicatie

Beknopt overzicht van de zorg die gegeven wordt  Uitleg over het middel, de bijwerkingen en hoe te starten  Informatiemap meegeven  Inhalatie-instructie en follow-up (in de spreekkamer)  Uitleg over de geneesmiddelen  Tweede- en vervolguitgiftes en terugbellen  Therapietrouw  Eerste terhandstelling geneesmiddelen, gewenningsaspecten  Informatie over hoge bloeddruk en leefregels  PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie  Informatiemap bespreken en meegeven  Meting en advies (geen doorverwijzing)  Uitleg over cholesterol, het geneesmiddel en bijwerkingen  PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie  Therapietrouw bespreken  Informatiemap bespreken en meegeven  Leefstijladvies  Uitleg over ziektebeeld en geneesmiddelen  PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie  Controle therapietrouw gedurende 6 maanden  Informatiemap bespreken en meegeven  Meting en advies                               

Uitleg over gebruik bloedsuikermeters Uitleg over ziektebeeld, de producten en geneesmiddelen Checklist hulpmiddelen Informatiemap bespreken en meegeven Uitleg over ziektebeeld en de verschillende tabletten en insulines die hiervoor gebruikt worden Diabetesmap meegeven Informatiemap bespreken en meegeven PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie Hulp bij keuze drinkvoeding Administratieve ondersteuning vanwege zorgverzekeraar Advies over gebruik van vette crème en gebruik corticosteroïdenzalf Protocol bespreken en meegeven Folder eczeem meegeven M.b.v. korte vragenlijst inzicht krijgen in gebruik van medicatie van chronische gebruikers Spelen andere aandoeningen of klachten een rol? Zijn er bijwerkingen? Worden andere geneesmiddelen gebruikt waar we in de apotheek niet van weten, in verband met interacties etc. In de gaten houden of het geneesmiddelpakket/medicatie compleet blijft Informatie bij verschillende hoofdpijnsoorten en geneesmiddelen PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie Informatiemap bespreken en meegeven Begeleiding van patiënten thuis Keuze van geschikt materiaal en begeleiding hierbij (volgens protocol en profiel) Terugbellen Alternatieve therapie bespreken Begeleiding van patiënten met complexe en/of terminale zorg Aanspreekpunt zijn bij vragen betreffende verzachtende maatregelen, hulpmiddelen, voeding Het nemen van maatregelen in de medicatie o.b.v. beschikbare gegevens betreffende de kaliumspiegel Het actief opbouwen van een historie met deze gegevens Uitleg over geneesmiddelen en zaken die de patiënt soms zelf kan doen. Informatiemap bespreken en meegeven

21

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Zorgactiviteit Morning After Pil (MAP) Nierfunctie Ontslag medicatie

Oogmedicatie Oormedicatie Opname overzicht Osteoporosemedicatie

Positieve medicatiebewaking Reis Reumamedicatie Rijvaardigheid Roken, stoppen met Terhandstelling, Eerste (Begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel) Terhandstelling, Tweede

Beknopt overzicht van de zorg die gegeven wordt  Controleren of een morning after pil nodig is  Uitleg geven over het geneesmiddel (in de spreekkamer)  Het nemen van maatregelen in de medicatie o.b.v. beschikbare gegevens betreffende de nierfunctie  Het actief opbouwen van een historie met deze gegevens  In overleg met de patiënt en door raadpleging van het medicatie dossier wordt beoordeeld of duidelijk is wat de patiënt in de thuissituatie dient te gebruiken.  Er wordt vastgesteld welke medicatie wordt gestopt, aangepast en toegevoegd.  Indien gewenst vindt een huisbezoek plaats.  Instructie over hoe de druppels en zalf te gebruiken  Informatie over geneesmiddel zelf  Instructie over hoe de druppels te gebruiken  Informatie over geneesmiddel zelf  In overleg met de patiënt en door raadpleging van het medicatie dossier wordt een Actueel Medicatie Overzicht meegegeven                  

Trombosebegeleiding

 

Weekmedicatie



Zelfzorgbehandeling

 

Informatie over geneesmiddelen PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie Controle therapietrouw gedurende 6 maanden Informatiemap bespreken en meegeven Proactief informatie verstrekken over het veilig en effectief gebruiken van nieuwe geneesmiddelen bij bestaande medicatie. Advies over medicatie mee op reis Voorzorgsmaatregelen m.b.t. de reis Informatie over geneesmiddelen PowerPoint presentatie in de spreekkamer of evt. aan de balie Informatiemap bespreken en meegeven Advies over verkeersdeelname en medicijngebruik Specifiek advies per geneesmiddel Folder ‘Is jouw medicijn veilig in het verkeer’ meegeven Ondersteuning bij stoppen met roken Afbouw en advisering bij gebruik van pleisters of tabletten Het verstrekken van extra informatie over gebruik, te verwachten werking en bijwerkingen, en wisselwerking met andere geneesmiddelen op basis van het protocol uit het AIS Extra individuele schriftelijke informatie Ervaringen patiënt, belang van therapietrouw, verwachtingen op langere termijn, opgetreden bijwerkingen Eventueel extra schriftelijke informatie Begeleiden van (nieuwe) medicatie die problemen kan geven met de medicatie die al gebruikt wordt voor de bloedverdunning, in samenwerking met de trombosedienst. Extra begeleiding bij patiënten met een weekmedicatie zoals medicatierol, Pharmatray en Medi-7 (vaak als huisbezoek) Informatie over vrij verkrijgbare geneesmiddelen en de controle of deze gecombineerd kunnen worden met de receptgeneesmiddelen Bij voorkeur wordt elk zelfzorg middel dat is verstrekt in het AIS gedocumenteerd

De activiteiten van de apothekersassistenten Onze apothekersassistenten maken het de apothekers mogelijk hun taken goed uit te voeren. Zij komen dikwijls als eerste in contact met de patiënten, zowel aan de balie, als aan de telefoon en steeds vaker via het Internet. Hun opleiding, ervaring en nascholing stelt hen in staat om patiënten te begeleiden bij het gebruik van de medicatie en om de juiste medicatie ter hand te stellen. De assistenten kunnen voor vragen en onzekerheden altijd terecht bij een apotheker. Er wordt regelmatig overlegd. De apotheker is altijd verantwoordelijk en aansprakelijk voor de activiteiten in de apotheek. Er worden daarom goede werkafspraken gemaakt tussen de assistenten en de apothekers. Veel van deze afspraken zijn vastgelegd in ons kwaliteitssysteem. De assistenten ontvangen de patiënten aan de balie. Het afhandelen van een recept en het beantwoorden van vragen kan vaak hier plaatsvinden. Als het wat ingewikkelder wordt of als anderen niet mee moeten kunnen luisteren, wordt het gesprek vervolgd in de spreekkamer. In de spreekkamer zijn bovendien veel materialen aanwezig om een en ander uit te leggen. Aan de balie, maar ook in de spreekkamer is veel informatie beschikbaar door middel van het Apotheek Informatie/Computer Systeem, waaronder een aantal presentaties en apps. Patiënten, aan wie weer medicatie moet worden verstrekt (herhaling), kunnen door een assistente worden gebeld. Tijdens zo’n telefoongesprek wordt gevraagd of de medicatie nog aan de verwachtingen voldoet, of er veranderingen moeten worden aangebracht, of er een specialist bezocht is en of er misschien een ziekenhuisopname is geweest, waardoor er wijzigingen hebben 22

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 plaatsgevonden. In overleg worden deze veranderingen dan doorgevoerd en soms wordt de arts hiervoor geconsulteerd. We hebben ongeveer 550 (gesynchroniseerde) patiënten die we elke drie maanden bellen. Er zijn ook nog 900 (ook gesynchroniseerde) patiënten die zélf bijhouden of ze weer aan nieuwe medicatie toe zijn. Deze beide groepen van patiënten maken deel uit van de zogenaamde Chronische Medicatie Service (CMS, zie ook pag. 27). De assistenten doen hun uiterste best om ervoor te zorgen, dat patiënten hun medicatie gebruiken, zoals is bedoeld. Dat heet therapietrouw; we denken dat de CMS en de bijbehorende synchronisatie goed bijdragen aan het juiste gebruik van de medicatie. Patiënten in Apotheek Flevowijk hebben een hoge therapietrouw en synchronisatiegraad (zie Tabel 2 en Tabel 3, pag. 10). Wanneer er technische vragen zijn betreffende een recept, bv. over sterkte, hoeveelheid of dosering, nemen de assistenten contact op met de medewerkers in de praktijk van de arts(en). Bij een wijziging van het geneesmiddel of de medicatie, neemt een apotheker meestal contact op met de arts. De assistenten verzorgen ook de weekmedicatie, die nu vooral in zogenaamde medicatierollen wordt afgeleverd. Elke week maken de assistenten een bestand met de medicatiegegevens van de betreffende patiënten en sturen dit naar de collega-apotheker, die deze medicatierollen voor ons samenstelt. Het kwaliteitssysteem van de apotheek die de medicatierollen aanlevert, moet aansluiten aan ons kwaliteitssysteem. Hierop wordt zorgvuldig toegezien. Minimaal 10% van de ontvangen medicatierollen wordt steekproefsgewijs gecontroleerd. Bij wijzigingen in de medicatie wordt de hele rol van de betreffende patiënt nagekeken. De assistenten kennen veel patiënten behoorlijk goed. De meeste assistenten werken al lang in de apotheek en hebben veel gevoel voor zorg van de patiënten. Er wordt daarom ook gemakkelijk ingespeeld als er zich een probleem lijkt voor te doen. Dat kan zijn, wanneer een geneesmiddel niet voorhanden lijkt te zijn, maar ook als mensen van hun gebruikelijke patroon lijken af te wijken (bv. bij verlies van de partner, ontwikkeling van Alzheimer of dementie, lichamelijke aandoeningen etc.). Het wordt steeds belangrijker dat patiënten persoonlijke en individuele zorg ontvangen.

De verwerking van een recept of medicatielijst Recepten of lijsten kunnen op verschillende manieren binnenkomen. Meestal komen ze digitaal, door een verbinding tussen de huisartsen en de apotheek. Daarnaast worden veel lijsten door onszelf bij de artsenpraktijken opgehaald. Ook komen recepten binnen via mijngezondheid.net, fax of e-mail, (gemaild of vanuit de App-otheek), of worden door de patiënten zelf gebracht. Bij binnenkomst wordt beoordeeld of de bedoeling duidelijk is. Vervolgens wordt het recept of de lijst in het Apotheek Informatie Systeem (AIS; het computer systeem) ingevoerd. Dan wordt gecontroleerd of de nieuwe medicatie past bij de al gebruikte medicatie en ook of het past bij de eventuele ziektebeelden, overgevoeligheden en klachten. Tijdens dit proces wordt regelmatig met de patiënt overlegd, zodat eventuele onduidelijkheden direct kunnen worden afgehandeld. Aan het einde van deze fase worden de etiketten en eventuele andere documenten geprint. Bij de verwerking van een recept of medicatielijst zijn altijd minstens twee personen betrokken. Daarna worden de geneesmiddelen in de voorraad opgezocht, de juiste hoeveelheid wordt geteld en de etiketten worden geplakt. Het kan ook zijn dat in deze fase iets moet worden bereid. In dat geval is de patiënt verteld dat het langer kan duren en dat het wellicht verstandig is later terug te komen. Als alle geneesmiddelen van etiketten zijn voorzien worden de bijbehorende documenten (die op een andere printer zijn geprint) erbij gezocht. Deze informatie blijft bij het recept. Een andere assistente gaat nu controleren op de keuze van de juiste middelen (met een barcode scan), op de juistheid van de etiketten en de aanwezigheid van de verschillende documenten. Zo nodig wordt nog een folder of andere (extra) informatie toegevoegd. Wanneer de patiënt wacht, wordt direct ter hand gesteld en anders wordt het alfabetisch (op naam van de patiënt) opgeruimd. Wanneer de patiënt de geneesmiddelen aan de balie in ontvangst neemt wordt zo nodig informatie gegeven. Wanneer iemand één of meer middelen al erg lang gebruikt en er niets veranderd is, kan dit (zeer) beknopt. Het 23

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 kan ook zijn dat iemand meerdere geneesmiddelen gebruikt en dat zijn conditie/gezondheid niet geheel stabiel is. In dat geval wordt met de patiënt overlegd en, al naar gelang de individuele situatie, informatie verstrekt. Wanneer iemand voor de eerste keer een geneesmiddel ontvangt (de eerste terhandstelling) wordt een aantal extra aspecten uitgelegd. Eerste terhandstelling van een nieuw geneesmiddel Sinds jaar en dag verschaffen wij de patiënten, die voor de eerste keer een (voor hen) nieuw geneesmiddel ontvangen extra informatie. Tijdens een BNG (begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel, voorheen eerste uitgifte begeleiding (EUB) of eerste terhandstellingsgesprek (ETG) genoemd) wordt verteld:  Waarom dit geneesmiddel voorgeschreven wordt  Hoe snel effect verwacht mag worden  Welke bijwerkingen er kunnen zijn  Of het invloed heeft op de rijvaardigheid of sufheid kan veroorzaken  Hoe het geneesmiddel gebruikt moet worden (hoeveel, wanneer)  Wat de patiënt moet laten (bv. alcoholgebruik, in de zon zitten) Ook wordt altijd extra schriftelijke informatie meegegeven en wordt deze informatie, als het mogelijk is, specifiek voor de betreffende patiënt samengesteld. Voor een aantal veel voorkomende ziektebeelden (diabetes, reumatische aandoeningen, hoge bloeddruk etc.) kan ook via een computerscherm een PowerPoint presentatie worden getoond, of wordt er, indien van toepassing, een inhalatie instructie gegeven. De patiënt krijgt dan ook een hand-out mee, om het thuis nog eens na te kijken. Afhankelijk van de voorkeur van de patiënt en de beschikbaarheid, kan dit consult plaatsvinden in de spreekkamer of aan de (zit)balie. De apotheker heeft de plicht dit consult aan de patiënt te verstrekken, het is een kunstfout dit achterwege te laten. Het betreft dan ook verzekerde zorg. Voor dit consult wordt, al sinds een aantal jaren, een tarief van ongeveer € 6,-- in rekening gebracht. Voorheen werd dit tarief gecombineerd met het tarief voor de verwerking van een recept (ook ongeveer € 6,--). De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft echter vastgesteld dat beide tarieven apart moeten worden gedeclareerd. Dit leidt tot veel onbegrip bij verzekerden op het moment dat de zorgverzekeraar dit ten laste van het eigen risico in rekening brengt. Er vindt al lang overleg op politiek niveau plaats of dit wel zo moet blijven. Herhaalrecepten In het geval de huisarts met vakantie is, of onverwacht afwezig, worden de meeste herhaalverzoeken in de apotheek afgehandeld. Hierover zijn contractuele afspraken gemaakt met de huisartsen. De patiënten krijgen dan hun (chronische) medicatie mee. Achteraf worden de recepten alsnog door de huisartsen ‘goedgekeurd’. Herhaalrecepten kunnen ook via mijngezondheid.net of de App-otheek worden aangevraagd. In het geval door de arts moet worden getekend, wordt dat door de apothekers met de huisarts geregeld. Het kan voorkomen dat de arts eerst met de patiënt wil overleggen. Overgehevelde geneesmiddelen De Minister van Volksgezondheid heeft bepaald, dat dure geneesmiddelen die bij bv. reuma of bij kanker moeten worden gebruikt, alleen nog maar door het ziekenhuis mogen worden ingekocht en afgeleverd. De minister verwacht dat de inkoopkracht van ziekenhuizen zo groot is, dat grote kortingen bij de farmaceutische industrie kunnen worden bedongen. Dit betekent dat openbaar apothekers deze middelen niet meer kunnen afleveren, omdat de patiënt dan geen vergoeding van de zorgverzekeraar meer ontvangt. De apothekers uit de regio (CAVRZ) en de apothekers en leidinggevenden in de Isala Klinieken hebben hierover afspraken gemaakt. Patiënten behoeven niet meer voor elk doosje van een dergelijk geneesmiddel naar Zwolle te gaan, maar kunnen gewoon in de eigen apotheek hun geneesmiddelen ophalen. De openbaar apothekers geven in deze gevallen aan de apothekers in het ziekenhuis door voor wie, welke geneesmiddelen moeten worden besteld. Elke paar weken worden deze gegevens doorgegeven. Een paar dagen later kunnen de patiënten in de eigen apotheek hun geneesmiddelen ophalen of worden ze bij hen thuisbezorgd. Het gaat hierbij om geneesmiddelen als Humira, Enbrel, Hydroxycarbamide en andere orale oncolytica (anti-kankermiddelen). Er zijn maar weinig regio’s in Nederland waar dit zo is geregeld. Asielzoekerscentrum Sinds 1 april 2014 richten de bewoners van het Asielzoekerscentrum (AZC) van Dronten zich tot ons voor hun medicatie en bijbehorende farmaceutische patiëntenzorg. Dit AZC ligt op de grens van de gemeente Kampen en Dronten, aan de Vossemeerdijk, net over de brug bij Roggebotsluis.

24

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 De bewoners van dit centrum zitten dikwijls nog in de procedure om tot Nederland te worden toegelaten en hebben in deze fase weinig rechten en zijn ook niet verzekerd via de normale Nederlandse zorgverzekeraars. Het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) zorgt o.a. voor opvang en begeleiding van asielzoekers en regelt de gang van zaken met betrekking tot de gezondheidszorg. De medische zorg aan bewoners van een asielzoekerscentrum sluit zoveel mogelijk aan bij de reguliere zorg in Nederland. Net als ieder ander kunnen asielzoekers naar de huisarts, verloskundige of ziekenhuis. Met het COA zijn afspraken gemaakt over de te leveren zorg door Apotheek Flevowijk. Met de huisartsen en de verpleging zijn afspraken gemaakt, die sterk lijken op de afspraken die in Kampen zijn gemaakt met de huisartsen en de wijkzorg. We zijn in april 2014 begonnen met een bewonersaantal van rond de 800, maar door de sterke instroom van asielzoekers is dit aantal tijdelijk toegenomen geweest tot rond de 1300. Omdat deze mensen uit minder gezonde landen komen, worden veel importziekten meegenomen (malaria, scabies, HIV, etc). Voor deze ziekten zijn in Nederland soms geen goede geneesmiddelen meer in de handel. Deze middelen moeten via specifieke kanalen worden betrokken, zodat we deze patiënten goed kunnen behandelen en uit het ziekenhuis houden. Dat kost soms nogal wat moeite. De bewoners van het AZC zijn via Menzis verzekerd voor de kosten van hun behandeling. Niet iedereen bij Menzis begrijpt de specifieke complicaties van deze mensen en importziekten goed, hetgeen soms tot aanzienlijke kosten voor de apotheek leidt. De communicatie met deze bewoners vraagt enige ervaring. We komen mensen tegen, die alleen Russisch, Engels, Duits, Arabisch of Frans spreken. Gelukkig spreken veel bewoners wel een heel klein beetje Engels. Wanneer dit niet het geval is, wordt door ons veel gebruik gemaakt van behulpzame bewoners, die wel (een beetje) Engels spreken, van pictogrammen, bijsluiters in andere talen, Google Translate, en een tolkentelefoon (georganiseerd door het COA). Wij worden ook handiger in het gebruik van deze hulpmiddelen en onze eigen vaardigheden in vreemde talen nemen ook toe. Ook is gebleken dat een zeer grote hoeveelheid AZC bewoners over een mobiel telefoon nummer beschikken en vaak ook over een email-adres. Dit vergemakkelijkt het contact zoeken aanzienlijk. De meeste bewoners komen zélf naar de apotheek of komen ook voor vrienden of bekenden. Eens per week wordt in het AZC bezorgd. De bewoners aan de Vossemeerdijk, zoals we ze vaak noemen, komen en gaan. Dit vraagt van ons een zorgvuldig beheer van de patiëntendossiers. Daarbij speelt mee, dat men soms zijn eigen geboortedatum slechts bij benadering kent en veel bewoners (nog) geen BSN nummer hebben. Al met al is de hoeveelheid werk flink toegenomen en hebben we daarom een extra assistente aangetrokken.

Patiëntveiligheid Patiëntveiligheid screening Alle patiënten, die hebben aangegeven dat ze Apotheek Flevowijk als hun apotheek beschouwen, hebben een medicatiedossier (EPD, elektronisch patiëntendossier). Dit dossier bevindt zich in ons Apotheek Informatie Systeem. Dit systeem is volgens NEN 7510 beveiligd en daarmee is ook de privacy van de patiënten gewaarborgd. Elke maand doen wij een zogenaamde search in deze dossiers. Deze searches worden gedaan voor diabetespatiënten, patiënten die worden ontstold, patiënten die cholesterolverlagers gebruiken en voor patiënten die botversterkers gebruiken. Ook voor astma/COPD, pijn en depressie worden searches gedaan. Zo vinden we de patiënten die niet op tijd hun medicatie ophalen. We nemen dan contact op met deze patiënten of met de voorschrijvers. Soms is het de bedoeling dat wordt gestopt, of dat de dosering wordt verminderd, maar soms is het ook niét de bedoeling. In dit laatste geval geven we de patiënt uitleg over het belang van het op de juiste wijze innemen van de medicatie. Dit leidt tot een goede therapietrouw en synchronisatiegraad (zie pag. 10). Deze module passen we toe in samenwerking met de collegaapothekers van Connecting Care. Het is de bedoeling dat we het aantal groepen patiënten dat we gaan scannen, gaan uitbreiden. Medicatiebewaking en Clinical Medication Review (CMR = klinische medicatiebeoordeling) Bij elk recept, dat we in de apotheek afhandelen, wordt altijd volledige medicatiebewaking toegepast. Dit wil zeggen dat beoordeeld wordt of 25

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 de bedoeling van het recept wordt begrepen, of de nieuwe medicatie goed past bij de reeds gebruikte medicatie, of de nieuwe medicatie past bij de aandoeningen, ziektes of overgevoeligheden van de patiënt, of de nieuwste richtlijnen worden gevolgd en of zaken als dosering, sterkte en lengte van de kuur goed zijn gekozen. Dit vindt ook plaats in samenhang met wat overige artsen hebben voorgeschreven. De beoordeling kan ook een aantal jaren teruggaan (tot maximaal 15 jaar). Toch kan het gebeuren, dat de medicatie niet meer klopt. Patiënten ouder dan 65 jaar, die meer dan 5 geneesmiddelen gebruiken, lopen de grootste risico’s. In samenwerking met Connecting Care (zie pag. 30) is daarvoor een module toepasbaar gemaakt, de zogenaamde klinische medicatiebeoordeling, gebaseerd op de landelijke ‘richtlijn medicatiebeoordeling’. De medicatiebeoordeling, die samen met de patiënt en de arts wordt uitgevoerd, levert vaak veel informatie op over de achterliggende situaties, zoals ziektebeeld (vaak complex), ondersteuning door de (mantel)zorg etc. Om de medicatiebeoordeling goed te kunnen uitvoeren, hebben de apothekers een specifieke cursus gevolgd. In Apotheek Flevowijk wordt medicatiebewaking consequent en zorgvuldig uitgevoerd. Ook de patiëntveiligheid screenings worden elke maand uitgevoerd. Assistenten en apothekers hebben een goede professionele attitude. In het hoofdstuk ‘Resultaten en uitkomsten’ (pag. 9) is te lezen dat dit tot goede patiëntenzorg leidt. De noodzaak tot het uitvoeren van een CMR lijkt dan ook minder relevant. Toch hebben we in 2014 87 patiënten kunnen selecteren. Volgens de richtlijn Medicatiebeoordeling zouden alle patiënten van > 65 jaar, die 5 of meer geneesmiddelen gebruiken, een CMR nodig hebben. Wij denken dat dit op basis van de bereikte resultaten in Apotheek Flevowijk niet zo vaak nodig is. We zijn op zoek naar een betere set van selectiecriteria, die we samen met de collega’s van Connecting Care proberen te ontwikkelen. Medisch farmaceutische beslisregels (MFB’s) Er is vastgesteld dat medicatiebewaking verder moet strekken dan de beoordeling van een enkel toegevoegd geneesmiddel en dat meer de totale medicatie van een patiënt moet worden beoordeeld. Deze beoordeling vindt plaats aan de hand van medisch farmaceutische beslisregels. Er zijn ongeveer 43 MFB’s door de KNMP en het veld gedefinieerd, die nu zover ontwikkeld zijn dat ze kunnen worden toegepast. In Apotheek Flevowijk worden deze MFB’s ook toegepast; soms tijdens de verwerking van een recept, soms tijdens de patiëntveiligheid screening en soms tijdens een klinische medicatiebeoordeling. Via de SFK kunnen we de situatie van 43 MFB’s meten. Bij 24 indicatoren scoren we bij de beste 10% apotheken van Nederland. In 6 gevallen moeten we hard aan het werk, want we scoren onder de 50%. Toch kunnen niet in alle gevallen de MFB’s geheel worden gevolgd. In complexe situaties kunnen MFB’s tegenstrijdig zijn en gaat het belang van de patiënt voor. Enkele voorbeelden van MFB’s worden in het volgende overzicht genoemd.                   

Minder dan 2 stootkuren prednisolon of prednison bij astma/COPD per jaar gebruiken Geen antimycotica bij inhalatiecorticosteroïden gebruiken Combinatie van Coumarines met co-trimoxazol vermijden NSAID gebruik >bij patiënten ouder dan 70 jaar maagprotectie toepassen Antithrombotica bij angina pectoris altijd toepassen Opioïd gebruikers van laxans voorzien Dosis-aerosol met voorzetkamer toepassen Simvastatine bij eerste uitgifte doseren hoger dan 20mg per keer Geen overbehandeling met triptanen Slaapmiddelen korter dan of gelijk aan 15 dagen bij eerste uitgifte Voorkeursmiddelen protonpompremmers gebruiken Voorkeursmiddelen NSAID’s COXIB’s niet bij cardiovasculaire aandoeningen gebruiken Maagprotectie bij risicopatiënten met laag gedoseerde salicylaten Geen overgebruik luchtwegverwijders bij astma Foliumzuur bij methotrexaatgebruik Antilipaemica bij diabetes Digoxinegebruikers geen hoge doseringen boven 70 jaar Maagprotectie bij thrombocyten-aggregatie remmers bij gebruikers boven 80 jaar

26

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Herhaalmedicatie en chronische medicatieservice (CMS) Zoals hierboven beschreven staat, is het belangrijk dat patiënten worden geholpen hun geneesmiddelen zo goed mogelijk te gebruiken. Het is gebleken dat vooral chronische patiënten die langdurig een combinatie van geneesmiddelen moeten innemen, wel enige ondersteuning kunnen gebruiken. In eerste instantie proberen we de medicatie van deze 1450 patiënten te synchroniseren. Dit wil zeggen dat alle geneesmiddelen die gebruikt worden gelijktijdig op zijn en herhaald dienen te worden. Indien men dit wenst worden de aantallen daarom zo op het gebruik afgestemd, dat aan het einde van die periode alle geneesmiddelen aan een herhaling toe zijn. Vervolgens wordt bij elke herhaling samen met de patiënt beoordeeld of er nog moet worden bijgesteld. Een patiënt, en zeker een oudere chronische patiënt, is geen robot en er wordt dan ook vaak (even) afgeweken van het geadviseerde gebruik. Dit kan heel verstandig zijn, zoals bij vocht afdrijvende geneesmiddelen bij warm weer, of bij een ziekenhuisopname etc. Het kan ook niét verstandig zijn en dan dienen we uit te leggen wat er aan de hand is. In plaats van losse recepten wordt gewerkt met medicatielijsten. Deze lijsten dienen, net als recepten, door de arts te worden ondertekend. Wij verstrekken aan een groot gedeelte van onze chronische patiënten de CMS en daarvan beheren 900 patiënten de lijsten zelf. Dat wil zeggen, dat aan het einde van een periode zij zelf de lijst aan ons of direct aan de arts aanbieden voor ondertekening, tegelijk worden dan de aantallen bijgesteld, zoals boven beschreven. Indien ze aan óns zijn aangeboden verzorgen wij de afhandeling bij de artsen. Dit laatste heeft onze voorkeur. Ten opzichte van vorig jaar is een lichte verschuiving merkbaar. Meer patiënten geven er de voorkeur aan de herhaling door ons te laten verzorgen. Voor 550 patiënten handelen wij de herhaling af. Wij bellen eerst met de patiënt en vragen of de medicatie aan herhaling toe is en hoe de medicatie bevalt. Er komen daarbij regelmatig vragen aan de orde, die dan door ons beantwoord worden. Een aantal patiënten heeft duidelijk behoefte aan wat meer uitleg. Wij stellen daarna zo nodig de medicatielijsten bij en sturen deze naar de artsen voor ondertekening, zoals boven beschreven. In eerste instantie proberen we de CMS voor 3 maanden te laten gelden. Als patiënten erg veel gebruiken of als medicatie voor 3 maanden te ingewikkeld of erg duur wordt, verstrekken we de medicatie voor 1 maand. Sommige patiënten krijgen soms behoefte aan weekmedicatie. Wij verstrekken die dan bij voorkeur in een medicatierol (Baxter), maar ook in een Pharmatray (blisters met 4 x 7 cupjes) of in een Medi-7. Het aantal patiënten dat weekmedicatie gebruikt bleef over de jaren redelijk stabiel, rond de 200, maar momenteel (april 2015) zien we een geleidelijke toename naar 250.

Medicatierol

Pharmatray

Medi-7

Opname in of bezoek aan het ziekenhuis Met elke patiënt die ons bezoekt vanwege een bezoek aan of opname in het ziekenhuis wordt een protocol uitgevoerd, waarin een actueel medicatie overzicht (AMO) wordt vastgesteld op basis van het apotheek medicatiedossier en informatie van de patiënt. Het AMO wordt in tweevoud aan de patiënt meegegeven om bij opname of bezoek te kunnen laten gebruiken. De apothekers van CAVRZ (pag. 30) en de Isala Klinieken hebben daarover afspraken vastgelegd. Een dergelijk consult duurt gemiddeld 5 minuten. Vanwege een opname in een kliniek hebben we van januari t/m april 2015 15 consulten uitgevoerd. Dit betekent 75 minuten tijd voor een assistent en/of apotheker. Vanwege een bezoek aan een polikliniek of dagbehandeling is 190 keer een AMO verstrekt, wat neerkomt op bijna 16 uur tijd voor een assistent en/of apotheker.

27

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Opname in de eerste lijn (ontslag uit het ziekenhuis) Ontslagmedicatie, meestal een combinatie van (ontslag)recepten en een overzicht van de totale medicatie, kan afkomstig zijn van de afdeling van het ziekenhuis of het ASP (Apotheek Service Punt). De verhouding tussen ontslagmedicatie van de afdeling en het ASP is ongeveer gelijk en de kwaliteit is ook vergelijkbaar. Met ontslagmedicatie is veel tijd gemoeid. In de apotheek wordt de ontslagmedicatie vergeleken met de in de apotheek bekende gegevens. Het komt regelmatig voor dat er twijfel is omtrent het al dan niet stoppen van (oude) medicatie. Het kan zijn dat er contact opgenomen moet worden met de specialist of andere zorgverleners. Een tijdrovend proces. De duur voor het verwerken en afhandelen van ontslagmedicatie kan variëren van 10-90 minuten, met een gemiddelde duur van 45 minuten. In 2014 hebben we minder consulten (90) geregistreerd dan in 2012 (180) en in 2013 (136). Een groot deel is in de Isala apotheek afgehandeld. In 2014 namen deze 90 consulten (à 45 min.) ca. 68 uur in beslag. In de maanden januari t/m april 2015 hebben we 25 keer een ontslag begeleiding uitgevoerd (bijna 19 uur in tijd). De apothekers van CAVRZ (pag. 30) en de Isala Klinieken hebben ook hierover afspraken vastgelegd. Actueel Medicatie Overzicht (AMO) Momenteel (mei 2015) worden ca. 60 AMO’s per maand verstrekt in verband met een bezoek aan een arts en ca. 20 om mee te nemen op vakantie. Er staan 5 minuten voor het maken en afleveren van een AMO. De doorlooptijd is in de afgelopen jaren afgenomen in verband met de toegenomen ervaring van de medewerkers. Bovendien zijn de dossiers steeds verder aangevuld en op orde, hetgeen scheelt in zoektijd bij een vervolgbezoek. Sinds 1 januari worden patiënten na het contact met de arts/specialist gebeld. Dit levert bij een bezoek aan een ‘niet medicatie wijzigende’ arts of instantie (denk bv. aan een tandartsbezoek) nog wel eens de vraag van de patiënt op waarom er gebeld wordt. We doen dit om er zeker van te zijn, dat dit laatste bezoekje geen wijzigingen meer heeft opgeleverd en er geen onduidelijkheden zijn ontstaan. Intensieve zorg Een aantal assistenten begeleidt samen met een apotheker patiënten, die (misschien tijdelijk) extra aandacht nodig hebben. We noemen dat intensieve zorg. Patiënten hoeven dan niet keer op keer van alles uit te leggen. Vooral mantelzorgers ervaren dit positief. Het zijn met name de assistentes en apothekers die alert zijn op een mogelijke behoefte aan intensieve zorg. Waar nodig, wordt deze vorm van extra begeleiding aan de patiënt of mantelzorger aangeboden. Ook kunnen patiënten zelf en mantelzorgers altijd naar deze extra zorg vragen. Nierfunctie Jaarlijks controleren we patiënten (70 jaar en ouder) die geneesmiddelen gebruiken die invloed hebben op de nieren, waarvan we geen recente (< 1jaar) nierfunctiewaarde hebben. Diabetes patiënten en patiënten met een contra-indicatie jicht worden ook gecontroleerd. Voor deze patiënten wordt de nierfunctiewaarde opgezocht. Indien blijkt dat de waarde ouder is dan 1 jaar en de patiënt nierbeïnvloedende medicatie neemt, wordt een aanvraag naar de huisarts gestuurd om een nieuwe waarde te laten bepalen. De samenwerking met de huisarts is hiervoor cruciaal. Het klinisch chemisch laboratorium stelt een lijst op met patiënten waarvan de nierfunctie minder dan 50% bedraagt. Het CAVRZ (zie pag. 30) zorgt vervolgens voor de communicatie met de deelnemende apotheken. Ook bij ontslag uit het ziekenhuis wordt de nierfunctiewaarde opgezocht. Deze waarde wordt samen met de natrium –en kaliumwaarden in het dossier van de patiënt ingegeven. Indien de nierfunctiewaarde ongeveer 50% verminderd is, wordt een label nierfunctie aangebracht. Bij een label nierfunctie wordt extra medicatiebewaking uitgevoerd om na te gaan of de medicatie bij de nierfunctie past. Indien dit niet past, wordt vaak in overleg met de (huis)arts een wijziging in dosering of geneesmiddel voorgesteld en uiteindelijk doorgevoerd. Vanaf januari 2014 zijn er 1277 patiënten met een geregistreerde nierfunctie (Apotheek Flevowijk heeft 1300 patiënten van 70 jaar en ouder). Op dit moment (mei 2015) zijn er 716 patiënten met een nierfunctiewaarde die extra controle behoeft. Van januari 2014 tot mei 2015 hebben 8742 patiënten medicatie van ons ontvangen. Aan 930 patiënten werd medicatie verstrekt waarbij controle van de nierfunctie gewenst/noodzakelijk is.

28

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Patiëntgeoriënteerde activiteiten Raadpleging patiëntenpanel Sinds enige jaren beschikt Apotheek Flevowijk weer over een patiëntenpanel. Het panel bestaat uit ca. 7 patiënten (de samenstelling wisselt enigszins), waarmee een open discussie kan worden gevoerd. In juni 2014 is o.a. advies gevraagd over het thema van de informatieavond. Het onderwerp ‘osteoporose’ werd positief ontvangen. Ook zijn de uitkomsten uit het patiëntervaringenonderzoek (PEO) besproken. Met name de privacy en de mogelijkheid tot het voeren van een gesprek in de spreekkamer kwamen daarbij aan de orde. Het bleek dat patiënten meer behoefte hebben aan privacy. Om hier meer de aandacht op te vestigen is door het panel voorgesteld om bordjes op de balie te plaatsen waarin deze mogelijkheid aangegeven wordt. Het voorstel is overgenomen en gerealiseerd. Bij sommige gesprekken geven de assistentes aan dat het gesprek ook in de spreekkamer voortgezet kan worden. Daarnaast is de mate van informatievoorziening aan de patiënt besproken. De leden van het panel gaven aan dat deze als voldoende ervaren wordt, aangezien men het gevoel heeft altijd met vragen bij ons terecht te kunnen. Maart jongstleden (2015) hebben we met name gesproken over de intensieve zorg. Hierbij werd onder andere een mogelijke rol voor lokale patiëntenverenigingen genoemd. Het idee is gesuggereerd om deze verenigingen in kaart te brengen, zodat wij, al naar behoefte, patiënten op het bestaan van een dergelijke vereniging kunnen attenderen. Diabetes Servicedag 2014 In 2014 heeft Apotheek Flevowijk meegedaan aan de wereld diabetesdag, waarbij preventie en de zorg rondom diabetes centraal stonden. Op 14 november werden patiënten en bezoekers in de gelegenheid gesteld om (gratis) een bloedsuikermeting te laten doen en/of (op afspraak) hun bloedsuikermeter/insulinepen te laten controleren. In totaal zijn er, door middel van de zogenaamde vingerprik, 32 bloedsuikermetingen verricht. Dit aantal is niet te vergelijken met eerdere jaren, aangezien het dit jaar een diabetesdag betrof in plaats van een diabetesweek. Een normale bloedsuikerwaarde moet nuchter minder dan 6.1 mmol/L zijn en niet-nuchter mag de waarde niet boven de 7.7 mmol/L liggen. Van de 32 metingen werd in 1 geval een te hoge waarde gemeten. Deze patiënt bleek reeds bekend te zijn met diabetes. Tijdens deze dag zijn geen bloedsuikermeters en insulinepennen gecontroleerd. Informatieavond osteoporose Op dinsdag 21 oktober 2014 is er een informatieavond gehouden over botontkalking. Twee verpleegkundigen van de Fractuur en Osteoporose polikliniek van Isala hebben aan deze avond meegewerkt. Zij hebben enkele aspecten met betrekking tot botontkalking, oftewel osteoporose, belicht. Ingegaan werd op wat osteoporose precies is, maar ook wat de oorzaken en gevolgen kunnen zijn van botontkalking. Ook de rol van de Fractuur en Osteoporose polikliniek werd belicht. Een apotheker ging met name in op het geneesmiddelgebruik bij osteoporose en op de valpreventie. De avond werd door ongeveer 70 mensen bezocht en leverde veel positieve reacties op. Al met al een zeer succesvolle avond.

29

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Organisatie Samenwerking Collega’s van de Apothekers Combinatie IJsselmond (Kampen en IJsselmuiden) De apothekers van Apotheek Flevowijk werken op een aantal gebieden samen met de overige apothekers van Kampen en IJsselmuiden (ACY) onder andere door het toepassen van een gezamenlijk Apotheek Informatie Systeem, een gezamenlijk artsenoverleg (FTO) en een gezamenlijke dienstregeling met apotheken in de regio (zie ook CAVRZ). Ook worden gezamenlijk professionele afspraken gemaakt, bv. betreffende de samenwerking met Isala Klinieken en de Isala Apotheek. In het geval overleg over individuele patiënten noodzakelijk of gewenst is, bestaat een grote vorm van collegialiteit. Apotheek Ebbingepoort verzorgt op vrijdagavond (tot 19.00 uur) en op zaterdag (van 12.00 – 14.00 uur) de dienstregeling in Kampen en IJsselmuiden. Coöperatieve Apothekersvereniging Regio Zwolle (CAVRZ) De apothekers in de regio Zwolle, die van oorsprong de dienstapotheek Zwolle hebben opgericht en ondersteund (praktisch en financieel), hebben zich verenigd in de Coöperatieve Apothekersvereniging Regio Zwolle. Daarna zijn nog een paar andere apotheken tot deze coöperatie toegetreden. Ook een apotheek houdende huisarts werkt met zijn apotheek mee. De CAVRZ heeft met het bestuur en de directie van de Isala Klinieken overeenstemming bereikt om gezamenlijk de poliklinische apotheek Isala te exploiteren. In deze apotheek is de dienstapotheek van Zwolle en omstreken opgenomen. De samenwerking is vormgegeven middels een Stichting Administratie Kantoor met certificaathouders. Verder heeft de CAVRZ met de Isala Klinieken een ‘Regio Visie Farmacie’ ontwikkeld, waarbij een set van Isala Farmacie Afspraken is gemaakt. Op deze wijze wordt de patiënt in de regio een optimale farmaceutische zorg aangeboden, bv. bij opname en ontslag en bij poliklinisch bezoek. Er zijn ‘Isala Farmacie Afspraken’ ontwikkeld en nog in ontwikkeling over bijvoorbeeld:  De kwaliteitsaspecten van de poliklinische apotheek.  De verbetering van opname en ontslag en de verbetering van de communicatie inclusief het Apotheken Service Punt.  De medicatiebegeleiding in de regio o.a. door ondersteuning door een geavanceerd IT-netwerk.  Toepassing medisch farmaceutische beslisregels.  Relatie met patiëntveiligheidsnetwerk Zwolle.  Overheveling dure geneesmiddelen van eerste naar tweede lijn.  Toepassing laboratoriumwaarden.  Regionaal formularium ten behoeve van diverse ziektebeelden. Er ontwikkelt zich ook een goede vorm van samenwerking met andere regionale groeperingen (huisartsen, Medrie, thuiszorg etc). Coöperatieve Apothekersvereniging Connecting Care (CACC) Connecting Care is een coöperatieve vereniging van apothekers, die innovatieve farmaceutische patiëntenzorg hoog in het vaandel hebben staan. Apotheek Flevowijk maakt deel uit van Connecting Care. Door samenwerking zijn wij in staat elkaar te stimuleren een hoogwaardige zorg aan te bieden. In dit kader voeren we bijvoorbeeld klinische medicatiebeoordelingen uit en selecteren we patiënten waarvan de medicatieveiligheid kan worden vergroot (zie patiëntveiligheid screening, pag. 25). Dit samenwerkingsverband is over het land verspreid. Het gaat om apotheken die elkaar de maat nemen en de lat voor zichzelf én elkaar hoog leggen. Vanaf 2015 wordt door de coöperatie Connecting Care niet meer onderhandeld met de zorgverzekeraars. De apothekers van Connecting Care contracteren nu met zorgverzekeraars via bestaande structuren (NFZ, PACT, BENU etc.). Voor wetenschappelijke ondersteuning heeft Connecting Care aansluiting gezocht met het Stevenshof Instituut voor Research (http://www.stevenshof.nl/).

30

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Samen wordt gewerkt aan de ontwikkeling van een academische werkplek. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om financiering voor gezamenlijke projecten te vinden, maar minstens even belangrijk is, dat er nu ook kan worden gepubliceerd over de bevindingen. Connecting Care stimuleert het verder uitrollen van innovatie in de farmacie en farmaceutische patiëntenzorg. De apothekers van Connecting Care stellen zich ten doel de toekomstvisie 2020 van de Apothekersvereniging KNMP gestalte te geven. Thuiszorg De samenwerking met de thuiszorg vindt dikwijls plaats in het geval van individuele patiëntenzorg. In het kader van het ontwikkelen van een sterke regio, moet de samenwerking met de thuiszorgorganisaties een structureel karakter krijgen. Dit is vooral van belang omdat meer zorg in de eerste lijn zal moeten worden verzorgd. KNMP De apothekers van Apotheek Flevowijk zijn lid van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (KNMP), de beroepsorganisatie van alle apothekers in Nederland, en participeren in de Wetenschappelijke Sectie Openbaar Apothekers van de KNMP (WSO) en in de sectie Landelijke Openbare Apotheken (LOA). Apotheker dr. Th(Dick).F.J. Tromp, beschikt over een uitgebreid netwerk van nationale en internationale contacten, zowel wat betreft professionele, wetenschappelijke als bestuurlijke aspecten. Hierdoor krijgt Apotheek Flevowijk de kans gebruik te maken van de nieuwste ontwikkelingen en inzichten, die er in de beroepspraktijk van de apotheek bestaan. Ook de andere (jongere) apothekers worden gestimuleerd hun netwerk te ontwikkelen. In Apotheek Flevowijk is het immers beleid dat de apothekers hun steentje bijdragen aan regionale en nationale professionele netwerken. Er wordt vanzelfsprekend geparticipeerd in een aantal Special Interest Groups (SIG’s) en werkgroepen, regionaal en landelijk (KNMP).

Contractering met zorgverzekeraars Contractering Het is voor patiënten belangrijk dat er een goed contract bestaat tussen de apotheker en de zorgverzekeraar. De apotheker kan in dat geval de declaraties van de patiënt rechtstreeks indienen bij de zorgverzekeraar (natura-stelsel). Zonder een dergelijk contract betaalt de patiënt de apotheker en kan de patiënt (een gedeelte van) de kosten bij de zorgverzekeraar declareren (restitutiestelsel). In dit systeem krijgen de patiënten niet in alle gevallen 100% door de verzekeraar vergoed. Er worden contracten afgesloten voor farmacie (geneesmiddelen) en voor hulpmiddelen (incontinentiemateriaal, diabeteshulpmiddelen, drinkvoeding etc.). Wij proberen zoveel mogelijk zorg gecontracteerd te krijgen. Dit lukt helaas niet altijd. Soms zijn de condities onvoldoende en soms wil de verzekeraar het ergens anders verzekeren. Apotheek Flevowijk is daarom vanaf 2015 een onderaannemer geworden van de Nederlandse Farmaceutische Zorggroep (NFZ) (http://www.studiolavoro.nl/nfz/). Dit betekent dat NFZ met de zorgverzekeraars afspraken maakt en dat de apotheker deze voor zijn apotheek kan accepteren. NFZ handelt alle administratie af en regelt ook de vergoedingen aan en van de zorgverzekeraars. Apotheek Flevowijk heeft met 8 verzekeraars te maken. Tabel 9 Overzicht verdeling verzekerden in Apotheek Flevowijk Zorgverzekeraar Aantal verzekerden in 2015

Achmea

VGZ groep

CZ groep

Menzis

Multizorg

De Friesland

DSW

Zorg en Zekerheid

Asielzoekers (via Menzis)

6946

1888

658

482

323

178

67

25

856

31

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Achmea Verreweg de meeste van onze patiënten zijn verzekerd bij Achmea. De relatie met Achmea is goed, maar minder persoonlijk dan vroeger. Apotheek Flevowijk tracht een innovatieve apotheek te zijn, maar het is lastig dit, in de grootschalige aanpak van Achmea, een plaats te geven. Achmea kiest ervoor de professionaliteit van de apothekers optimaal te benutten en zich niet te bemoeien met apothekerszaken. Dit wordt door ons op prijs gesteld. Het wensenlijstje van Achmea voor het kwaliteitsjaarverslag bestaat uit het uitvoeren van een zorgproject, het gecertificeerd zijn volgens HKZ/ISO normen, de situatie rond de substitutiegraad, de deelname in het FTO en een patiëntervaringenonderzoek. Alle onderwerpen komen in dit kwaliteitsjaarverslag aan de orde. Eind 2009 heeft Achmea het zogenaamde IDEA contract (pakjesmodel) ontwikkeld. Hierbij behoudt de apotheker de mogelijkheid te kiezen voor de beste kwaliteit-prijs verhouding. Achmea biedt dan een aantrekkelijk contract. In Apotheek Flevowijk is voor dit contract gekozen. Sinds 1 april 2010 heeft Achmea een aantal criteria gedefinieerd waardoor de samenwerking van Achmea met de apotheek kan worden geïntensiveerd. Ook in 2014 voldoet Apotheek Flevowijk aan deze criteria. Zoals uit het hier weergegeven certificaat blijkt, voldoen we aan alle kwaliteitscriteria die Achmea heeft gesteld. Achmea heeft nog niet gerapporteerd of dit ook voor 2015 gaat gelden. Alle vragen zijn door ons (in positieve zin) beantwoord. VGZ, CZ en Multizorg 2872 patiënten van Apotheek Flevowijk zijn bij VGZ, CZ of Multizorg verzekerd, waarvan 317 medicatie gebruiken (2014). Met VGZ, CZ en Multizorg zijn contracten afgesloten met speciale aandacht voor patiëntveiligheid screening (PVS=MeMo).

Figuur 17 Stroomschema patiënten in selecties PVS/MeMo In Figuur 17 is te zien dat, van de 85 keren dat het apotheekinformatiesysteem (AIS) een mogelijk probleem met betrekking tot het stoppen van medicatie signaleerde, bij het merendeel geen actie nodig bleek te zijn. Slechts in 36 gevallen (42,4%) was nadere beoordeling of actie nodig. In deze gevallen levert de farmaceutisch deskundige vervolgens maatwerk door het verzamelen van meer informatie en een nadere analyse van het probleem. Figuur 18 toont de ondernomen activiteiten. In 3 gevallen bleek na beoordeling alsnog geen actie nodig te zijn, omdat in 2 gevallen de indicatie voor een bisfosfonaat vervallen was en in één geval actie als niet zinvol beoordeeld werd, aangezien de patiënt moedwillig niet therapietrouw was. In totaal is 34 keer actie ondernomen, bij 33 unieke patiënten, dit is 10,4% van de verzekerden die de betreffende chronische medicatie gebruiken.

Figuur 18 Geregistreerde activiteiten 32

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Middelen Medicatiedossier

Alle zorgverleners in de gezondheidszorg passen dossiers toe om de gegevens van de patiënt, de ingestelde behandeling, klinische gegevens en de uitkomsten van de behandeling vast te leggen. Tegenwoordig worden ook evaluaties van de behandelingen vastgelegd en behandelplannen voor de wat langere termijn. Apothekers zijn eveneens zorgverleners en leggen relevante farmaceutisch medische gegevens vast. Sinds de 80-er jaren van de vorige eeuw gebeurt dit digitaal. Het systeem is beveiligd (volgens NEN 7510) en de apothekers en assistenten hebben een geheimhoudingsplicht (belofte/eed van Hippocrates).

Het medicatiedossier is essentieel om verantwoorde farmaceutische patiëntenzorg te kunnen leveren en effectiviteit en veiligheid te kunnen borgen. In Apotheek Flevowijk wordt alle verstrekte medicatie, inclusief de zelfzorg, digitaal opgeslagen. Ook de communicatie met de patiënt en met andere zorgverleners wordt vastgelegd, evenals relevante laboratoriumgegevens en de overwegingen van de apotheker en de medewerkers. Het is vanzelfsprekend dat het medicatiedossier compleet dient te zijn. Gelukkig komen de meeste patiënten in Nederland vrijwel altijd bij dezelfde apotheek. In Kampen bestaat het Apotheek Informatie Systeem uit een cluster, dat wil zeggen dat alle 5 apotheken op hetzelfde systeem zijn aangesloten, waardoor het voor patiënten even veilig en effectief is, als ze naar een andere apotheek gaan. De gegevens kunnen dan daar ook gemakkelijk worden opgeroepen. De patiënt dient dan wel toestemming te verlenen. In de eigen apotheek is dit al geregeld tijdens het eerste bezoek (intake). Het medicatiedossier wordt toegepast bij elke verstrekking van een geneesmiddel of bij de beantwoording van elke vraag van de patiënt. Indien de patiënt een Actueel Medicatie Overzicht (AMO) wenst, zoals bij bezoek aan de polikliniek of bij ziekenhuis opname of in het geval van een (lange) reis, wordt de medicatiehistorie aangevuld met actuele gegevens, waarvan vooral de patiënt zelf op de hoogte is. Dit AMO is van hoge waarde voor een effectieve en veilige medicatie. Ook na een bezoek aan een andere zorgverlener of apotheek moet het medicatiedossier weer worden aangepast. Op dit moment vindt de communicatie, met bv. de poliklinische apotheek, plaats met behulp van gegevens via het Landelijk Schakel Punt (LSP). In de regio Zwolle/Kampen wordt gewerkt aan de samenvoeging van een aantal clusters betreffende het AIS (Apotheek Informatie Systeem), zodat de patiëntveiligheid beter kan worden gewaarborgd en de privacy wordt veiliggesteld. Door voortschrijdende technische mogelijkheden wordt aanpassing en aanvulling meer en meer geautomatiseerd. De nieuwe systemen zijn echter nog in ontwikkeling (Landelijk Schakel Punt, LSP) en bovendien moeten de patiënten vooraf toestemming hebben gegeven deze systemen toe te mogen passen (Opt-In). Deze toestemming is uitermate essentieel. Vooral als de patiënt complexe medicatie heeft, naar meerdere voorschrijvers gaat en ook meerdere apotheken bezoekt. Het medicatiedossier is ook van belang om een klinische medicatiebeoordeling (CMR) goed te kunnen uitvoeren. De apotheker en arts kunnen in de dossiers de patiënten selecteren, die een beoordeling behoeven. Ook voor de selectie van patiënten, die in de patiëntveiligheid screening zitten (pag. 25), is het dossier uitermate van belang. Hoe beter het dossier, des te beter kunnen patiënten begeleid en gecoacht worden. In Apotheek Flevowijk wordt veel inspanning verricht om de dossiers op hoge kwaliteit te houden. In de tabellen op pag. 10 is te zien dat de therapietrouw en de synchronisatiegraad goed zijn. Dat is onder andere het gevolg van een goed dossier.

Management & Kwaliteitssysteem Het management & kwaliteitssysteem (M&K) van Apotheek Flevowijk bestaat uit een gedeelte dat de kwaliteit borgt, het zogenaamde kwaliteitszorgsysteem (KZS), en een gedeelte dat verbeteringen en innovatie ondersteunt, het Management Review (MR). Ten slotte bestaan het Kwaliteitsjaarverslag (KJV) en het Kwaliteitsjaarplan (KJP). In het KJV wordt verslag gedaan aan geïnteresseerden buiten de apotheek. 33

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Kwaliteitszorgsysteem (KZS) en Certificering Het KZS is gebouwd volgend het EFQM/INK model (zie http://www.ink.nl/model/inkmanagementmodel). Een kwaliteitsgroep in de apotheek onderhoudt en ontwikkelt dit systeem. Deze groep bestaat uit een aantal assistentes en apothekers en de officemanager, die tevens als manager optreedt. Deze groep is verantwoordelijk voor de interne toetsingen, de voorbereiding van de certificering, de educatie van de overige medewerkers en voor implementatie in de praktijk. Omdat Apotheek Flevowijk tot de groep innovatieve apotheken van de KNMP behoort en tevens lid is van de apothekerscoöperatie Connecting Care, maken de innovatie paragrafen van het KZS onderdeel uit van het certificeringsschema. Het certificeringsschema is gebaseerd op de HKZ-normen (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector). Elke 3 jaar vindt een volledige audit plaats, met tussentijds een jaarlijkse, lichtere controle-audit. In 2015 heeft een controle-audit plaatsgevonden bij CGD (Certificatiebureau Groothandel en Dienstverlenende Bedrijven). Op 26 maart 2015 hebben de auditoren Apotheek Flevowijk bezocht en waren na afloop positief over hun bevindingen. Er heeft een grondige analyse plaatsgevonden op het gebied van:  organisatie en zorgverlening  kwaliteitszorg en documenten  inkoop/bestellen  voorraadbeheer  receptbehandeling  bereiding Een vast element van de gecertificeerde organisatie is een goede klachtenregistratie en –regeling. Zie hiervoor het hoofdstuk Resultaten (pag. 8). De samenvatting van de bevindingen wijst erop dat het certificaat voor een goed geborgde praktijkvoering lijkt te staan:

Apotheek Flevowijk is in 2013 voor 3 jaar gecertificeerd. In het vroege voorjaar van 2016 gaat weer een certificering plaatsvinden. Management Review Het management review (MR) is hét instrument om aan de praktijk sturing te geven, zowel wat betreft de lange als de korte termijn en zowel op het gebied van management als op uitvoerende taken. Tot nu toe werd het MR eenmaal per jaar geschreven. Vanaf 2013 is het een ’levend’ document geworden. Ook het MR is, evenals het kwaliteitszorgsysteem, gefundeerd op het EFQM model (zie http://www.ink.nl/model/ink-managementmodel). In het MR worden de uitslagen van de metingen en registraties vermeld. Het MR is belangrijk voor innovatie van de apotheek. Het MR wordt ook gebruikt ten behoeve van de ontwikkeling in het kader van de Special Interest Groups (SIG’s) van de WSO (Wetenschappelijke Sectie Openbaar Apothekers van de KNMP), waaraan door Apotheek Flevowijk wordt deelgenomen, als ook de apothekerscoöperatie Connecting Care en ten behoeve van de ontwikkeling in de regio (CAVRZ - Coöperatieve Apothekers Vereniging Regio Zwolle).

34

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Automatisering De automatiseringsgraad van de Nederlandse apotheken is erg hoog. Al in de tachtiger jaren van de vorige eeuw is hierin een grote vooruitgang geboekt. De professionele aspecten van de praktijkvoering zijn grotendeels in het Apotheek Informatie Systeem (AIS) ondergebracht. Dit levert een hoge kwaliteit en continuïteit van de aangeboden zorg en een grote bijdrage aan de patiëntveiligheid. Het beheren van het patiëntendossier en het uitvoeren van de verschillende activiteiten zoals medicatiebewaking en FPZ zou zonder automatisering onmogelijk zijn. In veel landen om ons heen bestaat dit niet of slechts in geringe mate. De begeleiding van patiënten door apothekers in Apotheek Flevowijk en in Nederland staat daarmee op eenzame hoogte. Het is te hopen dat regelgeving, die uit Europa gaat komen, hiermee rekening kan/zal houden. De uitkomsten en resultaten, beschreven op pagina 8 e.v., zijn zonder automatisering onbereikbaar. In Apotheek Flevowijk wordt veel gebruik gemaakt van de mogelijkheden die het AIS ons biedt, in goede samenwerking met de collega’s van de ACY. Goed onderhoud van het AIS vraagt veel tijd en aandacht, maar levert tegelijkertijd veel kwaliteit en zorg. Ons AIS (Pharmacom) wordt geleverd en onderhouden door Pharma Partners Oosterhout. De bestanden worden gemonitord door de Stichting Health Base en zijn vaak gebaseerd op gegevens van de KNMP (Z-index). Naast het AIS is een intern computernetwerk aanwezig dat ondersteunt bij patiëntenzorg, boekhouding, administratie, internet en e-mail afhandeling, ten behoeve van databases en archivering etc. Dit interne netwerk is in eigen beheer ontwikkeld en wordt nu ook ondersteund door een externe partner, Hexagon (Kampen). Met de externe partners zijn geheimhoudingsafspraken gemaakt ten aanzien van patiëntgegevens en overige vertrouwelijke informatie. Apotheek Flevowijk voldoet hiermee aan NEN 7510. De KNMP heeft hiervoor een concept richtlijn Informatiehuishouding en –beveiliging ontwikkeld. Apotheek Flevowijk beschikt over een eigen website (www.flevowijk.nl).

Medewerkers en competenties Teamsamenstelling Goede farmaceutische patiëntenzorg is sterk afhankelijk van de kwaliteiten van de apothekers en van de medewerkers. Tabel 10 Teamsamenstelling De gevestigd apotheker, mw. drs. N.G. PolFunctie Aantal medewerkers/ Tromp is specialist openbaar apotheker. Zij laat fte zich in haar zorgtaak voor de patiënten van de Apothekersassistent 2,0 apotheekpraktijk ondersteunen door een aantal medewerkers. De gevestigd apotheker is Apothekersassistent FPZ 5.6 verantwoordelijk en aansprakelijk voor alle Apothekersassistent Kwaliteitszorg 1,0 activiteiten van de medewerkers tenzij een Office manager 0.7 persoonlijke fout wordt gemaakt of een interne regeling moedwillig wordt overtreden. Bezorger 0.6 Apotheekmedewerkster

0,6

Eind 2014 bestond het team uit Nelly Pol-Tromp Apotheker 3.8 (beherend apotheker), Rianne Schrijver, Wendy Totaal 14,3 fte de Vries en het echtpaar Elly en Dick Tromp, (allen apotheker, totaal 3,8 fte), Nieske, Jozianne, Carola, Harriëtte, Ginette, Miranda, Helga, Ilse, Alda, Wietske, Sanne, Marlies (allen assistente, totaal 8,6 fte), Marleen (officemanager), Grietje (apotheekmedewerkster) en Sylvia (bezorgster), samen 1,9 fte. Totaal betreft het 14,3 fte. Het team wordt regelmatig ‘versterkt’ met leerlingen van de assistentenopleiding en stagiaires van bv. de Rijks Universiteit Groningen, de Universiteit van Utrecht en de Hogeschool van Utrecht.

35

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) In 2015 is opnieuw een medewerkers tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Het was fijn om te zien dat ten opzichte van 2014 de medewerkers bijna over de gehele linie meer tevreden zijn dan vorig jaar. Op bijna alle aspecten is vooruitgang vast te stellen ten opzichte van vorig jaar(zie figuur hiernaast). De sociale veiligheid is helaas achteruitgegaan. We hadden inderdaad een paar boze, scheldende patiënten; onze medewerkers vinden dat niet fijn. We snappen overigens ook wel, dat patiënten soms door de bomen het bos niet meer zien. Toch mag dit niet leiden tot een gevoel van sociale onveiligheid. De werkdruk wordt als hoger ervaren, dan in andere apotheken. Onze medewerkers zijn inderdaad ook ontzettend druk met patiënten en ook met de administratieve afhandeling. Toch leiden al deze activiteiten tot hele mooie resultaten (zie pag. 9). Toch moet de werkdruk goed worden geanalyseerd. Figuur 19 Immateriële kengetallen Om hierover iets te kunnen zeggen, is er een extra werkdrukscan ingezet. Alle medewerkers die dit hebben ingevuld krijgen een eigen rapport, waarin ze kunnen zien wat voor hen aandacht nodig heeft. Het totaal overzicht zal met de medewerkers besproken worden en dan kan bekeken worden, waar mogelijkheden ter verbetering liggen. Gelukkig is er ook een goede vooruitgang geboekt wat betreft factoren als huisvesting, arbeidsvoorwaarden en personeelsmanagement. We Figuur 20 Faciliterende kengetallen zijn behoorlijk vooruitgegaan ten opzichte van vorig jaar en ook ten opzichte van de andere apotheken staan we er beter voor. De betrokkenheid van de medewerkers bij de apotheek is groot (zie Figuur 21). Bijna iedereen voelt zich betrokken of zeer betrokken. Hieraan werkt mee, dat in de apotheek een open cultuur bestaat en dat goed collegiaal wordt samengewerkt, maar ook de individuele relaties zijn prima. We hopen en denken dat het voor de medewerkers fijn is om in Apotheek Flevowijk te werken. Figuur 21 Betrokkenheid van de medewerkers bij de apotheek Persoonlijk opleidingsplan medewerkers (POP) In Apotheek Flevowijk bestaat een bedrijfsopleidingsplan (BOP). Dit is de leidraad voor de persoonlijke opleidingsplannen van de medewerkers. Van alle assistentes en apothekers wordt bijgehouden welke cursussen ze gevolgd hebben. Zoals wij in onze visie hebben aangegeven vinden wij persoonlijke ontwikkeling van onze teamleden belangrijk. Daarom wordt iedereen gestimuleerd om cursussen te volgen. Regelmatig worden reflectieformulieren ingevuld. Deze worden dan besproken op het werkoverleg.

36

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Competenties Voor het bijhouden van kennis en competenties worden de volgende prioriteiten gesteld: 1. Bijhouden farmaceutische kennis. 2. Kennis verbeteren m.b.t. analyse van zelfzorg - en UA-geneesmiddelen. 3. Kennis verbeteren betreffende de resultaten van klinische parameters. 4. Kennis vergroten om "ingewikkelde" patiënten goed te kunnen begeleiden. 5. Coördinatie van eerste- en tweedelijns FPZ. 6. Begeleiding laaggeletterdheid. Tabel 11 Totaal aantal door assistenten gevolgde cursussen

Aantal cursussen

20012002

0203

0304

0405

0506

0607

0708

‘08

‘09

‘10

‘11

‘12

‘13

‘14

48

51

70

31

47

37

47

49

82

90

141

97

101

88

Specialist Openbaar Apotheker In 2012 is het specialistenregister Openbaar Apotheker ingesteld. Apotheker Dick Tromp is lid van het Centraal College voor het specialisme Farmacie. De apothekers in Apotheek Flevowijk zijn Specialist Openbaar Apotheker en zijn opgenomen in dit register. Zij moeten zich iedere 5 jaar opnieuw laten herregistreren. Vereisten daarvoor zijn dat zij voldoende recente praktijkervaring hebben en voldoende nascholing volgen. Iedere apotheker dient per jaar gemiddeld 6 volledige werkdagen nascholing te volgen (200 uur per 5 jaar). Het specialisme is nu een regeling van de apothekers onderling (privaat rechterlijk systeem). Het is te verwachten dat het komend jaar de minister van VWS dit systeem gaat goedkeuren, waardoor het specialisme een publiek rechterlijk systeem wordt. De ziekenhuisapothekers hebben al een publiek rechterlijk specialisme. Risico-inventarisatie Tijdens elke interne audit worden aspecten verzameld die een mogelijk risico inhouden. Dit kunnen risico’s zijn op het gebied van patiëntveiligheid of medicatie-effectiviteit, maar ook betreffende het niet goed verlopen van processen of ondoelmatigheid. De verzamelde aspecten worden één keer per jaar geanalyseerd en met het gehele team besproken. Tijdens een werkbespreking wordt met elkaar ingeschat hoe relevant de risico’s zijn en hoe groot de gevolgen kunnen zijn. Daarna wordt een prioriteitenlijstje gemaakt van de aan te pakken risico’s. Deze worden vervolgens in de diverse vormen van overleg aan de orde gesteld en opgelost.

37

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Toekomst en plannen Apotheek Flevowijk Toekomst De toekomst van de Farmaceutische Patiënten Zorg (FPZ) belichten we in de missie7 en de visie7 en het beleid van de apotheker op het gebied van FPZ. Missie Farmaceutische Patiënten Zorg 2020 Apothekers zorgen ervoor dat patiënten veilig, effectief en doelmatig geneesmiddelen gebruiken. “De zorg die wij leveren heet farmaceutische patiëntenzorg. We doen dit op een duurzame, transparante en persoonsgerichte wijze. Met farmaceutische patiëntenzorg richten we ons op de individuele behoefte en het dagelijkse leven van de patiënt. Bovendien sluiten we aan bij zorg die de patiënt van andere zorgverleners ontvangt. We zijn een spil in het zorgnetwerk rondom de patiënt, die medicatie gebruikt. Zo werken we samen aan professionele en persoonlijke farmaceutische patiëntenzorg”. Onze visie op Farmaceutische Patiënten Zorg in 2020 Deze visie behandelt:  Gezondheidszorg 2020  Farmaceutische Patiënten Zorg 2020  De apotheker 2020 Gezondheidszorg 2020 Ons zorglandschap verandert. We leven langer en dat willen we graag zo lang en zo gezond mogelijk doen. We hebben te maken met de gevolgen van een dubbele vergrijzing, een krimpende beroepsbevolking en hogere verwachtingen van de patiënt. Er komen steeds innovatievere behandelingen met geneesmiddelen en de belasting van de zorg in de buurt wordt hoger en complexer. De groep kwetsbare ouderen neemt toe. Er ontstaan meer complexe en chronische ziektebeelden waarmee de multimorbiditeit toeneemt. Langdurige monitoring en begeleiding van de patiënten vraagt om een uitgekiende farmaceutische patiëntenzorg. Apothekers leveren deze farmaceutische patiëntenzorg zodat iedere patiënt zorg op maat krijgt. De gezondheidszorg in 2020 is opgebouwd uit een netwerk rond de patiënt. Dit betekent dat waar mogelijk patiënten in de (omgeving van de) thuissituatie worden ondersteund door samenwerkende zorgverleners. Het organiseren van deze zorg rondom de patiënt vraagt van zorgverleners een meer integrale, mensgerichte benadering. Elke patiënt heeft een eigen kijk op zijn aandoeningen en de behandeling ervan en beschikt over verschillende technologieën en mogelijkheden om zijn eigen zorg te regisseren. Niet iedere patiënt denkt hetzelfde over geneesmiddelen, gaat op eenzelfde manier met geneesmiddelen om en reageert op dezelfde manier op geneesmiddelen. Hij bevindt zich in een netwerk van zorgverleners, die ieder vanuit hun rol en specialismen en volgens eigen professionele standaarden opereren. Apothekers organiseren de zorg vanuit de behoefte van de individuele patiënt. Farmaceutische patiëntenzorg 2020 Iedereen wil zo lang mogelijk gezond blijven leven en daarbij sociaal en maatschappelijk actief zijn. Veilig, effectief en doelmatig gebruik van geneesmiddelen is hiervoor cruciaal. De behandeling met geneesmiddelen is complex. Dit komt door de wisselwerking met het unieke lichaam en gedrag van de mens. Apothekers kennen de geneesmiddelen en weten wat het in het lichaam doet. Door een individuele farmaceutische patiëntenzorg zorgen apothekers voor een veilig, effectief en doelmatig gebruik van geneesmiddelen. Patiënten met een complex (en langdurig) ziektebeeld krijgen geneesmiddelen op basis van verschillende genetische en klinische profielen. Door het continu vergaren en interpreteren van informatie borgt de apotheker dat de patiënt op optimale farmacotherapie kan rekenen. Na goede informatievoorziening en voorlichting kiezen patiënt en apotheker samen de beste therapie. Dit is ‘shared decision making’. Iedere patiënt heeft een persoonlijk zorgdossier en via dat dossier stemt de patiënt zijn farmaceutische patiëntenzorg af met zijn andere collegae zorgverleners. 7

Kerndocument Toekomstvisie Farmaceutische Patiënten Zorg 2020, KNMP 2015

38

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 De Apotheker 2020 De apotheker is de (geneesmiddel) expert op het gebied van gezondheid, gezond worden en gezond blijven, ziektebeheersing en symptoombestrijding. Als maatschappelijk betrokken zorgverlener heeft de apotheker het vertrouwen van zijn patiënten. Hij weet wat er speelt in het leven van zijn patiënten en coacht hen in alle keuzes rondom geneesmiddelen voor een gezond en aangenaam leven. De apotheker reageert op veranderingen die hij waarneemt en signaleert therapie-mijdend gedrag bij zijn patiënten. De apotheker en zijn medewerkers kennen de patiënten en er bestaat een persoonlijke band. De apotheker is het baken van kennis over farmaceutische patiëntenzorg in het lokale zorgnetwerk met huisartsen en wijkverpleegkundigen, maar ook in het ziekenhuis. Dat deze samenwerking belangrijk is om zoveel mogelijk gezondheidswinst voor de patiënt te boeken, weet de apotheker. Hij deelt daarom met hen en natuurlijk ook met de patiënt zijn kennis over (nieuwe innovatieve) geneesmiddelen en farmaceutische patiëntenzorg. Dankzij het persoonlijke zorgdossier van zijn patiënt kan hij nauw samenwerken met huisartsen, medisch specialisten en wijkverpleegkundigen. De apotheker adviseert huisarts en medisch specialist vroegtijdig over de behandeling met geneesmiddelen. Voor de patiënt bewaakt hij op die manier de geneesmiddelenafstemming tussen verschillende voorschrijvers. De apotheek is een laagdrempelige ontmoetingsplek voor patiënten en kan gehuisvest zijn met andere zorgverleners in een gezondheidscentrum of ziekenhuis. De apotheek is de meest laagdrempelige zorgvoorziening in de wijk. De apotheker kent zijn patiënten op een persoonlijke wijze en heeft hierdoor een belangrijke signaleerfunctie. Na de opleiding blijven apothekers zich ontwikkelen (voorwaarde voor de specialist openbaar apotheker) en dragen bij aan de ontwikkeling van het vak. De apotheker is altijd op de hoogte van alle relevante ontwikkelingen in het vakgebied binnen zijn specialisme. Bovendien specialiseert de apotheker zich in functies die zich richten op de patiënt, het product, of op andere elementen van de farmacie. Vanuit een maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt de apotheker initiatief in de discussie met patiënten, artsen, zorgverzekeraars en overheid over de introductie en toepassing van (kostbare) innovatieve geneesmiddelen. De apotheker draagt bij aan duurzaamheid van het milieu door actief te werken aan een verantwoorde afvoer van geneesmiddelen, het tegengaan van verspilling en aan bewustwording bij patiënten.

Plannen voor 2015/2016 Zoals in voorgaande jaren blijven we FPZ, minstens op hetzelfde niveau als voorheen, aan onze patiënten aanbieden. We maken ons sterk voor het continueren hiervan. Dit past ook uitstekend in de regionale doelstellingen van de CAVRZ en de landelijke doelstellingen van de KNMP en Connecting Care. Voor patiënten hebben wij dit jaar op 17 september a.s. een speciale servicedag ‘inhalatietechniek’ gepland en op 3 november wordt een informatieavond over vergeetachtigheid/dementie gehouden. Ook is er elke eerste donderdag van de maand een gratis inloopspreekuur van een diëtiste voor het beantwoorden van voedingsvragen. In de zomerperiode kan dit afwijken. De juiste data worden in de nieuwsbrief en op Facebook vermeld. In 2104 hebben we veel aandacht besteed aan klinische medicatiebeoordelingen. Ook in 2015 gaan we hiermee door. Samen met de collegae van Connecting Care en SIR willen we de inclusiecriteria aanpassen en meer persoonlijk maken. Een getalsmatige aanpak zoals nu in de richtlijn is opgenomen (patiënten van 65 jaar of ouder komen in aanmerking als ze meer dan 5 geneesmiddelen gebruiken) doet onvoldoende recht aan de persoonlijke relatie die tussen patiënten en apothekers/ apothekersassistenten bestaan. In ditzelfde kader gaan we verder met de patiëntveiligheid screenings, zodat de medicatie van patiënten optimaal blijft. Het is het plan om in 2015 en 2016 het buddy project (zie intensieve zorg, pag. 28) samen met de apothekers van Connecting Care verder gestalte te geven. Ditzelfde geldt voor een aanpak rondom 39

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 laaggeletterde patiënten. Hiervoor bestaan al veel ondersteuningsmaterialen. Lastig blijft het vinden van de mensen die laaggeletterd zijn. Volgens onderzoek begrijpt ongeveer 10% van de bevolking de informatie, die in de gezondheidszorg wordt verstrekt, onvoldoende. In 2015 en 2016 zullen de computer clusters die in het CAVRZ gebied bestaan, worden samengevoegd tot één cluster. Dit zal de patiëntveiligheid sterk verbeteren, vooral in situaties waarin patiënten een bezoek moeten brengen aan de dienstapotheek en poliklinische apotheek. Hiermee wordt het ook gemakkelijker de integriteit van het patiëntendossier te behouden, zodat de patiënt veilige en effectieve medicatie kan ontvangen en zolang mogelijk zelfredzaam blijft. Samen met de collega’s van CAVRZ en de collega’s die werkzaam zijn in Isala zal verder worden gewerkt aan de ontwikkeling en het uitrollen van de Isala Farmacie Afspraken. Dit vindt plaats in de vorm van diverse werkgroepen, bv. ten behoeve van farmacotherapie afspraken als formularium. In de toekomstvisie van de KNMP wordt uitgegaan van de nieuwe ontwikkelingen waarbij meer mensen in de wijk blijven en niet in zorginstellingen worden opgenomen. Dit betekent dat in de wijk meer professionaliteit aanwezig moet zijn en dat de aanpak meer multidisciplinair moet worden. De patiënt wordt daarbij meer centraal gesteld en wordt ‘shared decision making’ een nieuw uitgangspunt. Wij zijn ons daarvan bewust en bereiden ons daarop voor. Dit sluit ook aan bij het nieuwe inkoopbeleid van Achmea voor 2016. Voor 2015 hebben we de contractering ondergebracht bij NFZ (Nederlandse farmaceutische zorggroep). We zijn van plan ook voor 2016 ons door NFZ te laten vertegenwoordigen. Het overleg met de Gemeente Kampen, dat we in 2014 hebben gestart willen we voortzetten. Het is te hopen dat de administratieve belasting door en de achterdocht bij zorgverzekeraars gaat afnemen. De volgende volledige certificering zal februari/maart 2016 plaatsvinden. In 2015/2016 blijft Apotheek Flevowijk actief op Facebook (www.facebook.com/FlevowijkApo).

40

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Begrippenlijst Eerste en Tweede terhandstelling Wanneer iemand voor de eerste keer een geneesmiddel krijgt, wordt dit in de apotheek een ‘eerste terhandstelling’ genoemd en volgt een ‘begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel’ (BNG). Voorheen noemden we dit eerste uitgifte begeleiding (EUB) of eerste terhandstellingsgesprek (ETG). Wanneer de patiënt vervolgens terugkomt voor herhaalmedicatie betreft het een ‘tweede terhandstelling’. Benchmark Vergelijking van de eigen prestaties en werkmethoden met die van anderen. BNG Begeleidingsgesprek nieuw geneesmiddel (zie ook eerste en tweede terhandstelling). Contra-indicatie Dit treedt op wanneer een geneesmiddel negatieve invloed heeft op een bestaande aandoening. Coronaire hartziekten Coronaire hartziekten zijn aandoeningen die worden veroorzaakt door afwijkingen in de kransslagaders. De twee bekendste diagnosen zijn het acuut hartinfarct en Angina Pectoris (=hartkramp), waarbij een deel van de hartspier te weinig zuurstof krijgt. Corticosteroïden Corticosteroïden zijn een chemische variant van het lichaamseigen bijnierschorshormoon. Deze groep van stoffen onderdrukt diverse lichamelijke reacties bij ontstekingen en infecties. Cytostatica Medicijnen die gebruikt worden voor de behandeling van kanker FTO Farmacotherapeutisch overleg tussen huisartsen en apothekers. Generieke substitutie Het vervangen van een duur merkmiddel door een goedkoper merkloos generiek middel met behoud van kwaliteit. Implementeren Nieuwe werkzaamheden laten behoren tot de dagelijkse gang van zaken. Interactie Een interactie is een wisselwerking die optreedt tussen geneesmiddelen, waardoor de werking of bijwerking van een of meer van deze geneesmiddelen in ongunstige zin verandert. Kengetallen Cijfers die inzicht geven in bepaalde trends en ontwikkelingen. Kunstfout Verzuim in een medische (be)handeling waardoor de patiënt nadeel wordt berokkend (verwijtbare fout). NSAID’s (Non-Steroidal Anti-Inflammatory Drugs) NSAID’s zijn ontstekingsremmende geneesmiddelen die vaak ook een pijnstillend en koortsverlagend effect hebben. Osteoporose Botontkalking. Palliatieve zorg Palliatieve zorg omvat alle zorg die erop gericht is de patiënt met een levensbedreigende ziekte (en zijn/haar naasten) een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven te geven.

41

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016 Parallel geïmporteerd Parallel geïmporteerde geneesmiddelen worden in lage prijzen landen op de markt gebracht en naar hoge prijzen landen geëxporteerd, waar ze goedkoop op de markt worden gebracht. Polyfarmacie Chronisch gebruik van vijf of meer geneesmiddelen. Receptregel Het voorschrift van één geneesmiddel. Op een recept(briefje) kunnen meerdere receptregels voorkomen. SIG’s Special Interest Groups Statine Een soort cholesterolverlager. Therapietrouw Het correct, volgens voorschrift (advies), gebruiken van geneesmiddelen. WSO-richtlijnen Richtlijnen ontwikkeld door de Wetenschappelijke Sectie Openbaar Apothekers der KNMP.

42

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

Trefwoordenregister EFQM model ...................................................................... 34  elektronisch patiëntendossier ........................................... 25  EPD .............................................................................. 20, 25 

A  Achmea ....................................................................... 16, 32  actueel medicatie overzicht .............................................. 27  ACY .............................................................................. 30, 35  AIS ................................................................... 22, 23, 33, 35  AMO ............................................................................ 27, 33  Anticonceptie .................................................................... 21  Apotheek Informatie Systeem ............. 10, 23, 25, 30, 33, 35  asielzoekers ............................................................. 5, 25, 31  ASP .................................................................................... 28  Astma/ COPD medicatie .................................................... 21  automatisering .................................................................. 35 

F  farmaceutische patiëntenzorg ............ 30, 31, 33, 35, 38, 39  FPZ ............................................................... 7, 35, 37, 38, 39  FTO .................................................................. 19, 30, 32, 41 

G  geheimhoudingsafspraken ................................................ 35 

B 

H 

bedrijfsopleidingsplan ....................................................... 36  Benzodiazepine ................................................................. 21  bijwerkingen ................................................ 9, 20, 21, 22, 24  Bloeddruk .......................................................................... 21  Bloeddrukmeting ............................................................... 21  BNG ................................................................. 20, 22, 24, 41  buddy ................................................................................ 39 

Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector ...... 34  Herhaalrecepten................................................................ 24  Hexagon ............................................................................ 35  HKZ .............................................................................. 32, 34  Hoofdpijn ........................................................................... 21  huisartsen .................................................................... 24, 41  Huisbezoek ........................................................................ 21 

C 

I 

cardio vasculair risicomanagement ................................... 21  CAVRZ ............................................. 24, 27, 28, 30, 34, 39, 40  certificering ....................................................................... 34  cholesterol......................................................................... 21  cholesterolverlagers .................................................... 25, 29  clinical medication review ........................................... 20, 25  CMR ................................................................. 20, 25, 26, 33  CMS ....................................................................... 21, 23, 27  competenties .............................................................. 35, 37  Connecting Care ........................... 5, 6, 25, 26, 30, 31, 34, 39  context ................................................................................ 5  Coöperatieve Apothekersvereniging Regio Zwolle ........... 30  CQ‐index ............................................................................ 10  cursussen ............................................................... 14, 36, 37 

IDEA ............................................................................. 16, 32  Incontinentie ..................................................................... 21  indicatoren .......................................................................... 9  Informatiehuishouding en –beveiliging ............................. 35  innovatie ..................................................................... 33, 34  intensieve zorg ...................................................... 21, 28, 29  Isala ................................................. 6, 24, 27, 28, 29, 30, 40  Isala Farmacie Afspraken ............................................. 30, 40  Isala Klinieken .............................................. 6, 24, 27, 28, 30 

K  Kaliumspiegel bepaling ...................................................... 21  kennisdomein .................................................................. 6, 7  kernwaarden ................................................................... 6, 7  KISS ...................................................................................... 9  Klachten ............................................................................. 15  KNMP ........................................................ 18, 31, 34, 35, 42  kosten .......................................................... 9, 16, 17, 18, 31  kosten per verzekerde ....................................................... 18  kwaliteit ................................................. 9, 28, 32, 33, 35, 41  Kwaliteitsjaarplan (KJP) ................................................. 4, 33  kwaliteitsjaarverslag (KJV) ............................................. 4, 33  Kwaliteitszorgsysteem ....................................................... 34  KZS ............................................................................... 33, 34 

D  Depressie ....................................................................... 9, 21  Diabetes .................................................................. 9, 21, 28  dienstregeling .................................................................... 30  doelmatigheid ............................................................... 9, 16  Drinkvoeding ..................................................................... 21 

E  Eczeem .............................................................................. 21  eerste terhandstelling ....................................................... 24  43

kjvkjp 2015.docx

Kwaliteitsjaarverslag 2014/2015 en kwaliteitsjaarplan 2015/2016

L 

R 

laaggeletterdheid .................................................... 5, 37, 40  LSP ..................................................................................... 33 

Resultaten en uitkomsten ................................................... 9  Reumamedicatie ............................................................... 22  richtlijnen .......................................................................... 42  Rijvaardigheid .................................................................... 22  Risico‐inventarisatie .......................................................... 37  Roken ................................................................................ 22 

M  Maagmedicatie .................................................................. 21  management & kwaliteitssysteem (M&K) ......................... 33  management review (MR) ........................................... 33, 34  medicatiebeoordelingen ................................................... 30  medicatiebewaking ............................. 19, 22, 25, 26, 28, 35  medicatiedossier ................................................... 25, 27, 33  medicatierol ................................................................ 22, 27  medisch farmaceutische beslisregels (MFB's) ......... 9, 26, 30  MeMo ................................................................................ 32  missie ........................................................................ 5, 9, 38  Morning After Pil ............................................................... 22  MTO .................................................................................. 36  multidisciplinair ................................................................. 40  Mystery Guest Onderzoek ................................................. 12 

S  samenwerking ................ 6, 22, 25, 26, 28, 30, 31, 32, 35, 39  Servicegraad ...................................................................... 15  SFK ....................................................................................... 9  SIR ...................................................................................... 39  Special Interest Groups ......................................... 31, 34, 42  specialist openbaar apotheker .......................................... 35  spreekkamer ................................................................ 21, 22  Stevenshof Instituut voor Research .................................. 30  Stichting Farmaceutische Kengetallen ................................ 9  Substitutie ................................................................... 16, 18  substitutiegraad .......................................................... 18, 32  synchronisatiegraad .................................... 9, 10, 23, 25, 33 

N  T 

NEN 7510 .............................................................. 25, 33, 35  Net Promotor Score .......................................................... 11  nierfunctie ................................................................... 22, 28 

terhandstelling ................................................ 21, 22, 24, 41  Therapietrouw ....................................................... 10, 21, 42  thuiszorg ................................................................ 21, 30, 31  toekomstvisie .............................................................. 31, 40  Trombosebegeleiding ........................................................ 22 

O  OKA ................................................................................... 12  ontslag ................................................................... 22, 28, 30  ontslagmedicatie ............................................................... 28  Oogmedicatie .................................................................... 22  Openbaar Apotheker ..................................................... 4, 37  opname ........................................................... 27, 28, 30, 33  Opt‐In ................................................................................ 33  Osteoporosemedicatie ...................................................... 22  Overheveling ..................................................................... 30 

U  UA ...................................................................................... 37 

V  visie ................................................................... 5, 30, 36, 38 

P  W 

patiëntendossier ............................................................... 35  patiëntenpanel .................................................................. 29  patiëntervaringenonderzoek (PEO) ............................. 10, 29  patiëntveiligheid screening .............. 9, 25, 26, 30, 32, 33, 39  Pharmacom ....................................................................... 35  Pharmo ................................................................................ 9  POP .................................................................................... 36  professionele context ...................................................... 5, 6  professionele praktijk ...................................................... 6, 7 

website .............................................................................. 35  weekmedicatie ................................................ 15, 22, 23, 27  WSO ....................................................................... 31, 34, 42 

Z  zelfredzaam ....................................................................... 40  zelfzorg .................................................................. 22, 33, 37  zorgmodules ...................................................................... 21  zorgverlener ........................................................ 6, 7, 33, 39 

Q  quotering ..................................................................... 15, 17 

44

kjvkjp 2015.docx