BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi seperti sekarang ini semakin marak dunia persaingan
disegala
bidang
kehidupan.
Terutama
dalam
dunia
bisnis,
perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen (Chan, 2003). Pada perkembangan sekarang di Kota Bandung ini merupakan kawasan pariwisata. Oleh karena itu banyak turis-turis yang selalu berdatangan terutama dikala waktu akhir pekan ataupun liburan tiba. Dari mulai turis asing sampai dengan turis domestik semua ingin menginjakan kaki di Kota Bandung ini. Dengan bermunculan para wisatawan ini menjadikan kebutuhan akan pangan menjadi sangat tinggi. Oleh karena itu bisnis di bidang pangan khususnya makanan akan menjadi prospek yang menjanjikan. Hal itu dikatakan Ketua PHRI Kota Bandung Momon Abdurochman dikutip Shanghai Daily, Selasa (21/8/2012). Hal ini tidak terkecuali pada perusahaan jasa, perusahaan dituntut
untuk menerapkan hubungan baik kepada pelanggannya agar pelanggan menjadi loyal. Akibatnya para pelaku bisnis ini saling berlomba untuk meraih konsumen bahkan pelanggan yang berkunjung ke restoran ataupun cafenya tersebut. Untuk meraih konsumen tentunya sebuah restoran ataupun café harus mempunyai keunggulan dalam bersaing, misalnya mempunyai kualitas produk serta pelayanan yang baik. Hal tersebut harus dipegang kokoh sebagai pelaku bisnis dalam bidang kuliner agar konsumen mempunyai rasa nyaman serta kepercayaan terhadap
1
2
restoran atau café tersebut. Adapun data restoran yang berada di Kota Bandung dengan peningkatan setiap tahunnya, yaitu sebagai berikut: Tabel 1.1 Jumlah Restoran di Kota Bandung Tahun 2010-2012 No. 1.
Uraian Jenis
2010
2011
2012
Usaha
133
156
195
Usaha
17
20
24
150
176
219
Restoran 2.
Jenis Kuliner Khas Jumlah
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung Tahun 2012 Dengan kian maraknya para kompetitor yang ada maka perusahaan harus mampu mempertahankan konsumennya
yang mulai merambah
menjadi
pelanggan. Yang terjadi yaitu sebuah persaingan usaha yang begitu ketat di Kota Bandung dengan meningkatnya jumlah restoran ataupun pelaku usaha kuliner. Sebuah fenomena yang terjadi ketika maraknya bidang usaha kuliner ini Blackpepper Resto dan Café Bandung sering mengadakan kerjasama dengan bank melalui program discount atau potongan harga bagi pemegang kartu kredit dengan syarat dan ketentuan yang berlaku untuk lebih menarik konsumen. Alhasil siasat inipun berhasil mendatangkan konsumen yang melimpah, namun dengan keterbatasan tempat karena konsumen datang diluar jumlah meja yang tersedia maka antrian panjang dari konsumen (waiting list) pun terjadi. Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi dengan pelanggan baru dengan konsep loyalitas pelanggan, kita akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan dari setiap pelanggannya dengan penggunaan strategi relationship marketing. Sehingga dengan adanya relationship marketing berupaya untuk memperpanjang umur
3
hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas pelanggan (Wibowo. S, 2006). Relationship marketing dapat diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Wibowo. S, 2006). Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Adapun implementasi relationship marketing menurut Evan dan Laskin dalam Wibowo S. 2006 yaitu : 1. Understanding Customer Expectation 2. Building Service Partnership 3. Empowering Employees 4. Total Quality Management Mengingat relationship marketing sangat penting bagi perusahaan dan terutama membentuk loyalitas pelanggan perusahaan tersebut (Wibowo. S, 2006), maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut terhadap keefektifan dan implementasi relationship marketing serta hubungannya dengan loyalitas pelanggan Blackpepper Resto dan Café Bandung. Menurut Yengkie (7 Februari 2013) yaitu Marketing Manager Blackpepper Resto dan Café Bandung dalam wawancara menyatakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan diperlukan konsep membina hubungan baik yang tepat untuk memberikan tingkat loyalitas dari pelanggan itu sendiri, diantaranya : 1. Menjual berbagai produk jenis makanan dan minuman yang berkualitas sesuai dengan harga yang ditawarkan, sehingga terjangkau oleh para pelanggan. 2. Memberikan pelayanan yang cepat, sehingga konsumen maupun pelanggan tidak terlalu menunggu lama ketika makanan dan minuman akan disajikan.
4
3. Memberikan layanan member card, bagi konsumen yang telah menjadi pelanggan bila sudah mempunyai member card akan dikenakan potongan harga sebesar 20% dari total yang dipesannya. 4. Bekerjasama dengan pihak bank, bagi konsumen dan pelanggan yang menggunakan pembayaran melalui kartu kredit tertentu akan diberikan potongan harga yang berlaku dengan syarat yang telah ditentukan. Dengan maksimal transaksi sebesar Rp 1.000.000,00. 5. Menyajikan cita rasa yang lezat serta berselera tinggi untuk setiap dihadangan yang ditawarkan, karena selalu inovatif dan menyesuaikan dengan lidah ketimuran. Tingkat loyalitas pelanggan yang berkunjung di Blackpepper Resto dan Café Bandung merupakan asset penting, yang mana menjalin dan membina hubungan yang baik menjadi salah satu strategi dalam meningkatkan penjualan. Sebab, jika perusahaan kehilangan konsumen yang loyal maka akan kehilangan profitabilitas dari transaksi yang hilang. Karena konsumen ataupun pelanggan tidak puas terhadap perusahaan. Berdasarkan uraian dan latar belakang diatas yang telah dikemukakan sebelumnya, dan bertitik pentingnya implementasi relationship marketing dalam mempertahankan tingkat loyalitas pelanggan yang berkunjung di Blackpepper Resto
dan
Café
Bandung,
maka
penulis
memilih
topik
mengenai,
“HUBUNGAN IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA BLACKPEPPER RESTO DAN CAFÉ BANDUNG”.
1.2. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas dengan menjamurnya para pelaku bisnis dalam bidang kuliner maka Blackpepper Resto dan Café Bandung mengupayakan agar para konsumen dan pelanggan tetap memilih Blackpepper sebagai restoran café pilihannya untuk bersantap. Dengan menjalin kerjasama dengan bank untuk memberikan potongan harga yang diberlakukan,
5
namun alhasil memang banyak konsumen dan pelanggan yang berdatangan yang akhirnya menyebabkan antrian konsumen (waiting list). Hal ini dikhawatirkan Blackpepper Resto dan Café Bandung menyebabkan terjadinya penurunan customer loyality sehingga dapat dirumuskan masalah penelitian ini adalah bagaimana meningkatkan dan tetap meraih customer loyalty pada Blackpepper Resto dan Cafe Bandung, maka dapat dibuat pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Apakah Understanding Customer Expectation mempunyai hubungan dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung? 2. Apakah Building Service Partnership mempunyai hubungan dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung? 3. Apakah Empowering Employees mempunyai hubungan dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung? 4. Apakah Total Quality Management mempunyai hubungan dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis hubungan Understanding Customer Expectation dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung. 2. Untuk menganalisis hubungan Building Service Partnership dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung. 3. Untuk menganalisis hubungan Empowering Employes dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung. 4. Untuk menganalisis hubungan Total Quality Management dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung.
6
1.4 Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.Bagi Peneliti Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta dapat digunakan sebagai bahan referensi atau kajian bagi penelitian-penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini. 2. Bagi Perusahaan Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan serta memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan ataupun keputusan yang berkaitan dengan menjalin hubungan baik dengan konsumen dan sebagai referensi riset bilamana dibutuhkan.
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.5.1 Kerangka Pemikiran Sebelum membahas implementasi relationship marketing lebih jauh lagi, terdapat definisi dari relationship marketing menurut beberapa pendapat antara lain, menurut (Kotler et al,2010) “Proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. Relationship Marketing menurut Wibowo S,2006 diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Berry
mendefinisikan
relationship
marketing
adalah
menarik,
mempertahankan, dan meningkatkan relasi pelanggan”. (Berry dalam Tjiptono dan Chandra 2007;218). Menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008;60) Relationship Marketing berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.
7
Implementasi Relationship Marketing menurut Evan dan Laskin dalam Wibowo. S,2006 terdiri dari : 1. Understanding Customer Expectation Memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan misalnya dengan memahami harapan pelanggan yang ditunjukan dalam menjual produk dengan harga yang dapat dijangkau bagi pelanggan, menyediakan fasilitas yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, serta merespon komplain dari pelanggan. 2. Building Service Partnership Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan. Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah. 3. Empowering Employees Pemberdayaan
karyawan
biasanya
dimaksudkan
untuk
memberikan
kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan. 4. Total Quality Management Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan
8
keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat. Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen. Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan
semua
pelanggan
yang
ada
umumnya
akan
lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2010). Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya. Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang (Kotler et al,2010). Hubungan
relationship
marketing
dengan
loyalitas
pelanggan
Blackpepper Resto dan Café Bandung tersebut penulis akan menggambarkan proses bagan kerangka pemikiran implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pada gambar 1.1 sebagai berikut:
9
Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran
Relationship Marketing
Understanding Customer Expectation
Building Service Partnership Loyalitas Pelanggan Empowering Employees
Total Quality Management
Dari ungkapan diatas terlihat bahwa implementasi relationship marketing dilakukan agar dalam sebuah perusahaan usaha-usaha relationship marketing dilakukan untuk menambah kedekatan dengan pelanggan dan tujuan utama dari usaha tersebut adalah untuk agar pelanggan tetap loyal kepada perusahaan. Secara lebih
spesifik
implementasi
relationship
marketing
bertujuan
untuk
memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan misalnya dengan memahami harapan pelanggan. Usaha selanjutnya dari pihak perusahaan dalam implementasi
10
relationship marketing adalah mengajak para pelanggan ikut serta (Building Service Partnership) dalam program-program yang diadakan oleh pihak perusahaan menganggap pelanggan sebagai partner, memberikan layanan tambahan berupa pelayanan yang cepat kepada para pelanggan, selalu menjaga hubungan baik, dan kerjasama yang erat dengan pelanggan. Relationship marketing juga diupayakan dengan pemberdayaan karyawan bagian front-line (Empowering Employees) antara lain dengan cara karyawan mendekati pelanggan untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Karyawan melakukan baik yang mungkin bisa dilakukan untuk mengatasi masalah yang dialami oleh pelanggan. Seperti cepat tanggap dalam memberikan pelayanan (Wibowo. S, 2006). Usaha-usaha implementasi relationship marketing juga mencakup tuntutan manajemen mutu (Total Quality Management) yang dtuntut agar selalu berinovasi dalam perbaikan mutu produk, misal dalam memperbaiki kualitas produk serta dalam hal memperlakukan pelanggan seperti raja, dimana pelanggan diperlakukan dengan sangat istimewa. Ketika seluruh implementasi telah dilaksanakan dengan baik maka munculah sebuah loyalitas dari pelanggan (Wibowo. S, 2006). 1.5.2 Hipotesis Sejalan dengan kerangka pemikiran diatas maka dalam melakukan penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : H1:
Understanding Customer Expectation mempunyai hubungan dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung.
H2:
Building Service Partnership mempunyai hubungan dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung.
H3:
Empowering Employes mempunyai hubungan dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung.
H4:
Total Quality Management mempunyai hubungan dengan Customer Loyalty Blackpepper Resto dan Café Bandung.
11
1.6 Metode Penelitian Dalam menyusun skripsi ini metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif dan verifikatif. Menurut Nazir (2003;63) metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun sekelompok kelas peristiwa pada masa sekarang. Sedangkan metode verifikatif yaitu metode yang mencari kolerasi atau hubungan kausal (menanyakan apakah ada hubungan atau pengaruh terhadap objek yang diteliti). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, hubungan antar fenomena yang diselidiki serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang akan dipecahkan.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini penulis mengambil objek penelitian pada Blackpepper Resto dan Café Bandung yang berlokasi di Jalan Maulana Yusuf No.10 Bandung-Provinsi Jawa Barat, Indonesia. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan terselesaikannya penelitian ini.
