10 TIPS OM KOPERS TE VINDEN, WINNEN EN BINDEN

VERLEID DE KOPER … … OM EEN ENERGIEZUINIGE NIEUWBOUWWONING TE KOPEN

10 TIPS OM KOPERS TE VINDEN, WINNEN EN BINDEN © DMMS, 30 MAART 2010, ALLE RECHTEN VOORBEHOUDEN

VOOR KLANTINZICHTEN EN GERICHTE KLANTCONTACTSTRATEGIE

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

1. DOE KLANTONDERZOEK!

© DMMS, 30-03-’10

1. DOE KLANTONDERZOEK AANTEKENINGEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

Wat u wilt weten • Wie is uw potentiële koper? • Wat zijn zijn behoeftes aangaande het kopen van (energiezuinige nieuwbouw) woningen? • • •

Hoe zoekt, oriënteert, beslist en koopt deze? Door wie wordt hij in dit kooprpoces beinvloed? En welke media raadpleegt hij?

• • •

Wat zijn zijn(tegen)koopargumenten? Ook de koopbarrieres dienen glashelder te zijn. Wat wil hij (aangaande uw aanbod en dienstverlening)? Hoe heeft uw koper zijn koopproces en uw dienstverlening ervaren? En wat zijn de verbeterpunten volgens hem?

•

Etcetera.

© DMMS, 30-03-’10

1. DOE KLANTONDERZOEK MANIEREN VAN ONDERZOEK

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

•

Evalueer elke woningkoop, persoonlijk of per e-mail

•

Ga op bezoek bij uw potentiële koper om te zien hoe hij koopwoningen zoekt, overweegt en koopt

•

Zet een adviesraad op om gezamenlijk klantinzichten te verzamelen, nieuwbouwwoning-

en verkoopideeën op te doen, marketing of communicatie concepten te testen •

Maak gebruik van analyse tools zoals • • • •

•

Google Analytics om het bezoekersgedrag op uw website te evalueren Google Keywords om relevante (variaties op) zoekwoorden te vinden Klanten die niet op een nieuwbouwwoning geboden hebben Persoonlijk netwerk om low-profile of vertrouwelijk ideëen te toetsen

Toets uw ideeën op uw website via een poll of via social media

© DMMS, 30-03-’10

KLANTGERICHT OPEREREN CARGLASS 500.000 RUITSCHADES/JAAR, 150.000 INGEVULDE ENQUESTES/JAAR DAG NA REPARATIE - MET TOESTEMMING - MAIL MET LINK NAAR WEB ENQUETE KLANTTEVREDENHEID VAN 68.3% (‘03) NAAR 75% (‘09)

© DMMS, 30-03-’10

1. DOE KLANTONDERZOEK VOORBEELD

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

ENQUETE (52% excl organisatie) Wie is klant?

Verkoop Zelf

Kostenbewust

Makelaar(s)

Jonge gezinnen

Aannemer

Aandachtspunten 1. Verkoop vooral via makelaar maar eerste stap klant is ‘surfen op Funda’ 2. Inzicht geven in of hulp bieden bij kostenbesparing voor kostenbewusten? 3. Kans bij oudere stellen?

Anders

Klantonderzoek 6 4 2 0 0

1 tot 2

Oudere stellen

Klantgegevens opslag Wel Niet

Koopreden

>2

Eerste stap koopproces

Medebewoners gesproken

Hypotheekadviseur…

Model woning bezocht

Makelaar bezoeken Rondrijden in de auto

Inzicht in kostenbesparing

Surfen op Funda

0

5

10

15

20

© DMMS, 30-03-’10

NIET OM TE VERKOPEN AAN UW KLANT MAAR OM TE HELPEN AANKOPEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

2. ZET UW KLANT CENTRAAL! ‘HET ENIGE WAT TELT IS MIJN BELANG’

© DMMS, 30-03-’10

2. ZET UW KLANT CENTRAAL AANTEKENINGEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

•

Het enige wat telt is het belang van de potentiële koper zelf

•

Deze heeft geen boodschap aan bijvoorbeeld opleverfouten, wachttijden en technieken

•

Waar kunt u hem mee helpen? Denk aan klantwaardes als tijd en gemak

•

Voorbeelden: energiegroene hypotheken, energieconsulenten, oplever- en woninggaranties,

‘groen’ interieuradvies, maar ook de manier van communiceren naar uw kopers

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

“IK WORD VERWEND WANT NU WIL IK DAT MIJN BOODSCHAPPEN VIA MIJN MOBIEL BESTELD KUNNEN WORDEN ZODAT ZE VERVOLGENS IN MIJN KEUKEN AFGELEVERD WORDEN.” © DMMS, 30-03-’10

MOBIELE APP VAN JAAP.NL • ALLE HUIZEN IN DIRECTE OMGEVING MET VRAAGPRIJS, FOTO’S, CONTACT • LOCATION BASED SERVICE; VIA GPS OF GSM NETWERK LOCATIE TRACEREN • 2 MILJOEN REGELMATIGE GEBRUIKERS VAN MOBIEL INTERNET • APPLICATIE IS > 30.000 GEDOWNLOAD © DMMS, 30-03-’10

VOOR EERSTE KENNISMAKING TREED BUITEN JE EIGEN WERELD

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

3. BEN DAAR WAAR UW KLANT U ZOEKT 80-90% ORIENTEERT ONLINE, BUITEN UW WEBSITE*

*BUILDINGBUSINESS SEPT 09

© DMMS, 30-03-’10

3. BEN DAAR WAAR UW KLANT U ZOEKT AANTEKENINGEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

• • • • •

Eenzijdige communicatieboodschappen boeten in aan effectiviteit 80 - 90% van potentiële woningkopers orienteert online, buiten uw site Om een objectief oordeel te vormen M.b.v. meningen van medekopers (hoe meer ‘dichterbij’, hoe relevanter) Via horizintale en verticale zoekmachines en social media

•

Wat betekent dit voor uw promotionele en verkoop activiteiten van uw energiezuinige nieuwbouwwoningen? Wat zeggen de meetresultaten van uw website? In hoeverre is ‘nieuwbouwwoning’ of ‘energiezuinig’ een relevant zoekcriterium voor een potentiële koper? Van welke verwijzende websites komen uw website bezoekers? Bijvoorbeeld adverteren bij locale zoekresultaten waarvan de ingevulde zoekcriteria aansluiten bij de kenmerken van het nieuwbouwproject?

•

•

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

ADVERTEREN BIJ LOCALE ZOEKRESULTATEN WAARVAN DE ZOEKCRITERIA OVEREENKOMEN MET DE KENMERKEN VAN HET NIEUWBOUWPROJECT? IN 1 DAG 355X BEKEKEN

© DMMS, 30-03-’10

OM GERICHT EEN BEPAALDE GROEP KLANTEN AAN TE SPREKEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

4. BENUT DIGITALE ‘A-LOCATIES’ EN GEBRUIK DE INTERACTIEVE ‘SOCIALE’ MEDIA

© DMMS, 30-03-’10

4. BENUT DIGITALE A-LOCATIES AANTEKENINGEN

• •

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

Voor het vergelijken en het verkrijgen van meningen van medekopers Daarom gerichte online campagnes, dus niet schieten met hagel

Bijvoorbeeld via 1. Google Adwords (mbv Google Keywords goede zoekwoorden vinden) 2. Affiliate marketing (bijv met Jaap.nl, Funda, makelaar, aannemer, ilocal)

3. Tijdelijke partnerships met locale gemeente, makelaar, buurt café-restaurants 4. Social media zoals FlickR (goed taggen van foto’s van belang voor Google Images) en YouTube (eventueel voor virtuele huistour) Idee Opzetten van blog voor en door de toekomstige nieuwbouwbewoners met tips, adviezen, updates, FAQ’s en bijvoorbeeld aanbiedingen over andere energiezuinige woningzaken,

bewonershandleidingen, directe contact data, delen van ervaringen, etc © DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

AFHANKELIJK VAN WIE UW POTENTIELE KOPER IS EN WELKE (LOCALE EN/OF SOCIALE) MEDIA DEZE GEBRUIKT, OOK OP ZOEK GAAN NAAR ANDERE RELEVANTE ONLINE LOCATIES

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

OM MAN EN VROUW GEZAMENKLIJK TE OVERTUIGEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

5. OVERTREF MAN EN VROUW 80% VAN DE KOOPBESLISSINGEN DOOR VROUWEN?

© DMMS, 30-03-’10

5. OVERTREF MAN EN VROUW AANTEKENINGEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

Aug 2009: Commercieel directeur Rob Klifman van Praxis schat in dat vrouwen nu 80 à 90 procent van de koopbeslissingen beïnvloeden. „De vrouw wil bijna altijd als eerste dat er iets gebeurt in huis”, zegt formuledirecteur Ron Kloos van Karwei. Idee

•

•

Unieke kansen voor de presentatie en promotie van energiezuinige nieuwbouwwoningen in lijn met ‘nieuwbouw’, ‘energiezuinigheid’ en ‘schoonheid’ - om ‘man’ (functioneel) én ‘vrouw’ (emotioneel) te overtuigen – Functioneel: ‘energiezuinig’ huis, verminderde energielasten, groene hypotheek, energieconsulent, terugverdientijd, etc – Emotioneel: bijdrage aan schoner milieu, doorvertaling in ‘duurzame’ woninginrichting, binnenhuisarchitectconsulent, groene schoonheid Denk aan start verkoop event, virtueel nieuwbouwwoning bezoek, mobiele app, logeren in model nieuwbouwwoning, ook interessant voor pers © DMMS, 30-03-’10

FUNCTIONELE EN EMOTIONELE REDENEN OM MAN EN VROUW TE OVERTUIGEN

© DMMS, 30-03-’10

OM TE HELPEN AANKOPEN DOOR KOOPBARRIERES OP TE LOSSEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN

© DMMS, 30-03-’10

6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN IDEEëN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN KOPERSERVARINGEN … BEZOEKEN VAN / LOGEREN IN MODEL NIEUWBOUW WONING … BEZOEK VIRTUELE NIEUWBOUW WONING … OPLEVERINGSKEURING … REFERENTIES … STUDIERESULTATEN BIJV OVER BEWEZEN WOONCOMFORT EN -GEZONDHEID… OP MAAT BEREKENING WOONLASTEN VERMINDERING … ENERGIE CERTIFICATEN … BOUWKUNDIGE ONDERZOEKSRESULTATEN … AWARDS … GARANTIES … BETALINGS- EN LEVERINGSCONDITIES ZOALS ENERGIEGROENE HYPOTHEKEN … AFTER SALES … GROENE LIFESTYLE … © DMMS, 30-03-’10

6. GEEF REDENEN OM VOOR U TE KIEZEN VOORBEELD GEDRAGSMODEL

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

‘SEX IN THE CITY’ VAN CANICAS 4 VROUWEN, IN NEW YORK, 30ERS, A+ INKOMEN … JA, MIJN DOELGROEP! MAAR ELKE VROUW GEDRAGT ZICH ANDERS !?

Interesse in wat. Snel vinden. USP’s. Zoekfunctie.

Interesse in waarom. Iets doen. Aanbiedingen. Interactief advies.

Interesse in hoe. Alles willen weten. FAQ’s. Alle product details .

Interesse in wie. Contact leggen. Referenties. Opinieleiders.

© DMMS, 30-03-’10

Nieuwsmelding Blauwhoed Logeren in de unieke Stadsvilla’s in Amsterdam Noord Beste heer Janssen, Ervaar zelf het wooncomfort, de buitenrust en de duurzame en ook warme wooninrichting van de unieke Stadsvilla’s in Amsterdam Noord door zelf een dag in een modelwoning te logeren. Op www.blauwhoed.nl/stadsvillas-amsterdam kunt u deze modelwoning alvast virtueel bezoeken en uzelf inschrijven voor deze unieke ervaring.

BEDIEN ELK TYPE KLANT IN ZIJN KOOPPROCES ‘HELPEN AANKOPEN I.P.V. VERKOPEN’ (BRON: KRAUTHAMMER) FACILITEER INDIVIDUEEL KLANTCONTACT

Hartelijke groet, Klaartje Vriens De unieke voordelen van deze Stadsvilla’s in Amsterdam Noord 1 Toplocatie; 5 min van Amsterdam Centraal, 1 min van eigen ‘Stadscentrum‘ 2 Energiezuinig: 10% kostenbesparing op uw energielasten 3 Amsterdamse bouwstijl uit jaren 40 met veel natuurlijk lichtinval Meer info > 4 In buurt met koopwoningen De kenmerken van de Stadsvilla’s voor u uitgelicht >

Waarom deze Stadsvilla’s nu en in de toekomst voor u de juiste keuze is >

De medebewoners aan het woord >

© DMMS, 30-03-’10

NIET OM TE ROEPEN NAAR DE KLANT MAAR OM DIALOOG AAN TE GAAN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

7. FACILITEER INDIVIDUEEL CONTACT

© DMMS, 30-03-’10

7. FACILITEER INDIVIDUEEL CONTACT AANTEKENINGEN

• • •

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

‘Stop met zenden, begin met communiceren’ Op het moment dat het uitkomt voor de potentiële koper Verstop contactmogelijkheden niet

Bijvoorbeeld 1. Actief: blog voor delen ervaringen, foto’s, ideëen, referenties, online chat 2. Passief: blog voor best practices, wat andere ook zochten / kochten, suggesties, advies energieconsulent, duurzaam woningadvies van binnenhuisarchitect, FAQ’s, etc

© DMMS, 30-03-’10

“IK WIL TOCH DIRECT KUNNEN BELLEN? ER IS GEEN TELEFOONNUMMER TE VINDEN. GEMISTE KANS.” © DMMS, 30-03-’10

VOOR KLANTTEVREDENHEID, KLANTBEHOUD, NIEUWE LEADS, + MOND-TOT-MOND

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

8. BESTEED NAZORG AAN UW KLANT

© DMMS, 30-03-’10

8. BESTEED NAZORG AAN UW KLANT AANTEKENINGEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

•

Kom afspraken na!

•

Communiceer persoonlijk … o.a. over de status van de bouw en andere relevante zaken

•

After sales: – Evalueer elke koop (tijdens verschillende fasen: bijvoorbeeld na de koop, tijdens de bouw, direct na en een half jaar na de intrek in nieuwe woning) – Vraag om een referentie als een koper tevreden is – Goede klantenservice – Onderhoudtips – Aanbiedingen van relevante partijen – etc

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

VOOR REPUTATIEMANAGEMENT EN KLANTTEVREDENHEID

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

9. WAT WORDT ER OVER U GEZEGD?

© DMMS, 30-03-’10

9. WAT WORDT ER OVER U GEZEGD AANTEKENINGEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

•

Producten kunnen binnen mum van tijd gemaakt of gekraakt worden

•

Toename van ‘WEBCARE’ teams

•

Reageer open en persoonlijk waar nodig

•

Gebruik gratis tools als Google Alerts om bij te houden wat er over u gezegd wordt

•

Bijvoorbeeld geenstijl.nl en ‘Dell-Hell’

© DMMS, 30-03-’10

LADY 1: I WAS GOING TO BUY A NEW DELL BUT DID YOU HEAR ABOUT JEFF JARVIS AND THE ABSOLUTE HELL HE IS GOING THROUGH WITH THEM? LADY 2: YEAH, I KNOW THE IT GUY TOLD ME THAT THE COBLER BLOG WAS RECOMMENDING WE STAY AWAY FROM DELL. © DMMS, 30-03-’10

MAAR GEEN REACTIE VAN VEH …

© DMMS, 30-03-’10

VOOR EEN ENTHOUSIAST EN DUIDELIJK GESTUURD TEAM

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

10. UW WERKNEMERS ALS VISITEKAART

© DMMS, 30-03-’10

10. UW WERKNEMERS ALS VISITEKAART AANTEKENINGEN

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

• • •

Zakelijk en prive het gezicht van uw bedrijf Iedereen een rol in het tevredenstellen van klanten Verkoopgereedschap om te helpen

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Aan de hand van merkidentiteit Opzet organisatiestructuur Interne teambuilding met gedrags- en communicatieregels Verkoop trainingen met basis kennis producten Elevator pitch Vragen, klachten en oplossingen Communicatie templates, belscripts CRM invoerwensen en gebruik Etc …

© DMMS, 30-03-’10

ELEVATOR PITCH - In 30sec vertellen - wie jij bent, - wat jouw studio doet/aanbiedt, - waar jouw studio onderscheidend in is en - welke voordelen dit jouw klanten oplevert.

ELEVATOR PITCH

‘Wat leuk u eindelijk te ontmoeten! Ik ben Thijs Smeets, de oprichter en eigenaar van Studio Smeets Design. Kent u dit bureau? Studio Smeets Design ontwerpt lampen, zitmeubels, keukenaccessoires en producten voor de openbare ruimte en retail. Door de unieke combinatie van creatieve en technische vaardigheden zijn de ontwerpen van Studio Smeets Design origineel en mooi én ook technisch te realiseren, kostenefficiënt en praktisch bruikbaar. Wij nemen het hele ontwerptraject van u over: van de eerste schets tot de laatste prototype. Op deze manier heeft u hier helemaal geen omkijken meer naar. Studio Smeets Design onderscheidt zich verder door flexibiliteit. Met een uitgebreid netwerk van specialisten om zich heen zetten wij alleen die experts in die nodig zijn om uw vraag creatief, snel en goed op te lossen. Dit betekent voor u dat u altijd het beste ontwerp krijgt en alleen betaalt voor hetgeen u krijgt.’ © DMMS, 30-03-’10

© DMMS, 30-03-’10

DOLFYN MKB MARKETING SERVICES YVETTE RUTS-WOLTERS

VOOR HET VINDEN, WINNEN EN BINDEN VAN KLANTEN

VRAGEN? WWW.DOLFYN.EU/LENTE-AKKOORD.HTML [email protected], 06 435 79 502

© DMMS, 30-03-’10, ALLE RECHTEN VOORBEHOUDEN