10 jaar een blik in de toekomst 4 oktober 2011 Wijnand Jongen Thuiswinkel.org
Agenda • • • • •
Van Macropolis.. Online cijfers Trends en Observaties …tot Back To The Future
Van Macropolis.. Logo Macropolis
Historie • Opgericht 20 december 2000 • Samengaan van: Nederlandse Postorderbond (1956) Online Winkeliersvereniging (2000)
• Bij oprichting: 38 leden
Belangenvereniging van • > 1.400 Leden • Leden (>1.250) – Juridische certificering en financiële monitoring
• Aspirant leden (>200) – Juridische certificering
Leden Thuiswinkel.org • • • • • •
51% omzet tot 100.000 euro 21% omzet 100.000 – 500.000 euro 7% omzet 500.000 – 1 miljoen 10% omzet 1 miljoen – 4 miljoen 6% omzet 4 miljoen – 10 miljoen 5% omzet > 10 miljoen
Belangenvereniging van.. • >125 Business partners (ambassadeurs voor Thuiswinkel.org)
Organisatie structuur • Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg – Juridische en financiële certificering
Voorbeeld bol.com printscreen onderaan pagina TW
Organisatie structuur • Stichting Nationale Thuiswinkel Awards – Organiseren en financieren onafhankelijke Awards verkiezingen – Voorzitter: Fons van Westerloo
Organisatie structuur • Stichting Leerstoel eMarketing & Distance Selling – Erasmus Universiteit – Bijzonder hoogleraar: Cor Molenaar
Achterban belangenvereniging • • • • • • • • • •
.. Detailhandel (bricks & clicks) Diensten leveranciers Financiële dienstverleners Online dating Online retailers (pure players) Postorderaars Reisorganisaties Tickets etc. Verzekeraars
Achterban belangenvereniging • • • • • • • • • •
Brands Detailhandel (bricks & clicks) Diensten leveranciers Financiële dienstverleners Online dating Online retailers (pure players) Postorderaars Reisorganisaties Tickets etc. Verzekeraars
Wat doen we voor onze leden? -11. Belangen behartigen
Proportionele Nederlandse wetgeving en toezicht: wat wil Thuiswinkel.org? • In wetgeving opnemen dat consumenten tijdens bedenktijd zorgvuldig met producten moeten omgaan • Consument betaalt waardevermindering product bij gebruik van product
Politieke ontwikkelingen • Uniforme algemene voorwaarden voor webwinkels in Nederland – Akkoord met Consumentenbond – 14 dagen bedenktijd – Vanaf 1 januari 2009 – Nieuwe algemene voorwaarden per 2011
Politieke ontwikkelingen • Veiligheid webwinkels – Persoonsgegevens
Thuiswinkel Waarborg: SSL-certificaat verplicht • Controle op geldig SSL-certificaat • Controle op juist gebruik op de vereiste pagina’s • Controle of persoonsgebonden gegevens veilig worden uitgewisseld met de klant
Diginotar debacle • “Het is een teken aan de wand dat Donner bij het bekend worden van de DigiNotar-flop weer een ander particulier bedrijf nodig had om hem uit te leggen wat er was gebeurd en waarom dat erg was.”
iDEAL nog steeds forse groei impuls 54% 50% 47%
iDEAL 12% 15% 16%
acceptgiro via internetbankieren 8% 8% 7% 6% 7% 8% 4% 4% 5% 5% 5% 4% 3% 2% 4% 1% 2% 1% 1% 1% 2% 3% 3% 2%
creditcard via internet overschrijving via internetbankieren acceptgiro via papieren formulier zelf PayPal eenmalige machtiging doorlopende machtiging contant geld anders 0% kopers 2011-1 (n=1583)
10%
Vraagstelling: Op welke manier heeft u uw laatste online aankoop betaald?
20%
kopers 2010-2 (n=1357)
30%
40%
50%
kopers 2010-1 (n=1201)
60%
Let op: de percentages in deze grafieken geven geen marktaandelen weer, maar zijn een momentopname van de gebruikte betaalmiddelen bij de laatste aankoop.
Wat doen we voor onze leden? -21. Keurmerk Thuiswinkel Waarborg
Perspectief vanuit consument • Strenge toelatingscriteria: juridisch, financieel: weten met wie je zaken doet! • Actieve klachtenbemiddeling • Onafhankelijke geschillenbeslechting via Geschillencommissie Thuiswinkel • Financiële garantstelling door Thuiswinkel.org bij geschillen
Wat doen we voor onze leden? -31. Kennis-, informatie en netwerk platform
KPI’s TMM 2011-1 Omzet online thuiswinkel markt stijgt in 1e helft 2011 met 10% naar € 4,25 mld. Online markt + 10% vs totale detailhandel +1,1%.
Belangrijkste driver omzetgroei aantal bestellingen; 36,5 mln. (+13%). Consumenten bestellen steeds vaker & sneller.
8 mln consumenten afgelopen half jaar online gekocht 14.000.000
11.645.000
12.000.000 11.000.000 10.750.000 10.900.000 10.550.000 10.650.000
11.910.000
11.200.000 11.250.000
Ruim 2 mln. internetters die nog nooit een online aankoop hebben gedaan.
10.000.000 9.600.000
10.000.000
8.000.000
8.000.000
8.300.000
7.500.000 6.860.000 6.200.000
6.500.000
6.750.000
9.000.000
9.150.000
7.500.000
7.600.000
2009-2
2010-1
8.550.000
6.950.000
7.100.000
2008-2
2009-1
7.950.000
8.000.000
2010-2
2011-1
6.000.000
4.000.000
2.000.000
0 2007-1
2007-2
Actieve internetters
2008-1
Online kopers
Online kopers betreffende half jaar
Demping van aanwas nieuwe online kopers . Groei komt meer van ervaren kopers.
Markt groeit met 10% naar €4,25 miljard. Marktontwikkeling € 9.000
Nog steeds Double Digit groei.
€ 8.213
€ 8.000
€ 7.415
€ 4.359
€ 3.905
€ 7.000
gemak, snelheid, lagere prijs, 24/7
€ 6.325
€ 3.315
€ 6.000 € 4.970
€ 5.000 € 2.600 € 3.595
€ 4.000 € 2.820 € 3.000
€ 4.250 € 3.854
€ 1.880
€ 3.510 € 3.010
€ 1.450 € 2.370
€ 2.000 € 1.720 € 1.000
€ 1.370
€0 omzet '05
omzet '06
januari - juni
omzet '07
omzet '08
omzet '09
juli - december
omzet '10
omzet '11
schaal x 1.000.000
N.B. Omzet van C-to-C (van consument naar consument) via online handelsplaatsen wordt niet meegerekend in de marktcijfers.
Aantal bestellingen (36,5 mln, +13%) opnieuw belangrijkste driver van groei Aantal bestellingen 38.000.000 36.500.000
36.000.000
36.550.000
34.000.000 32.350.000 32.000.000 30.000.000
29.330.000
28.000.000 26.000.000 23.766.000
24.000.000 22.000.000 20.000.000
18.440.000
18.000.000 16.000.000
16.480.000
14.000.000 12.000.000
12.900.000 11.200.000
19.293.000
24.118.000
Totaal 2010: 68.850.000 Totaal 2009: 53.448.000 Totaal 2008: 43.059.000 Totaal 2007: 34.920.000 Totaal 2006: 24.100.000 Totaal 2005: 19.600.000
10.000.000 8.000.000 2006-1 2006-2 2007-1 2007-2 2008-1 2008-2 2009-1 2009-2 2010-1 2010-2 2011-1
Stijging van gem besteed bedrag met 4% naar € 531,Gemiddeld besteed bedrag € 600
€ 550
€ 548 € 520 € 495
€ 500
€ 531 € 510
Gemiddeld besteed bedrag per bestelling in eerste helft 2011 op €116 (-3%).
€ 475 € 450
€ 445
€ 400
€ 400 € 380
€ 350 € 335
€ 315 € 300
€ 341
Meer bestellingen met lagere orderwaarde oa apps , downloads , mobiel
2010 gem. per online koper: € 888 2009 gem. per online koper: € 857
€ 310 2005-12005-22006-12006-22007-12007-22008-12008-22009-12009-22010-12010-22011-1
Speelgoed, Witgoed en Telecom sterkste stijgers tov 1e helft 2010 Absolute omzet Reis: pakketreizen en eigen vervoer
+ 4%
1.140
Reis: vliegtickets en hotels
bedrag (* € 1.000.000)
690 0
500
Telecom
1.000
1.500
2.000
2.500
540
Kleding
+ 23%
300
Computers en benodigdheden
+17%
+ 11%
275
+ 15%
Verzekeringen
230
+ 12%
Consumenten Electronica
225
- 6%
Witgoed en huish. app.
137
+ 25%
Overig
128
+ 16%
Boek
120
+ 20% bedrag (* € 1.000.000)
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1.000
Online producten (+12%) stijgen harder dan online diensten (+8%). Omzetverdeling diensten/producten
Diensten 51%
Producten: +12 % t.o.v. 2010-1
Diensten: +8% t.o.v. 2010-1
Producten 49%
Diensten
Producten
Verzendkosten vaker een issue Drempels online shopping 59%
lagere verzendkosten
41% 34% 32%
lagere prijs 26%
veiligheid betalen
32% 24%
betere productomschrijvingen
14%
22% 27%
betrouwbaarheid winkel
20%
snellere doorlooptijd
13% 18% 15%
overzichtelijke website
17%
betere vergelijkbaarheid producten
11% 15%
groter assortiment
22% 13% 10%
betere zoekmogelijkheden 5% 6%
persoonlijker afgestemd aanbod
11%
anders
5% 0%
kopers 2011-1 (n=1136)
10%
20%
30%
40%
50%
niet-kopers 2011-1 (n=118)
60%
70%
Omzet Thuiswinkelmarkt in 2011 naar €9 miljard (+10%) € 10.000.000.000 9.000.000.000 € 9.000.000.000 8.213.000.000
€ 8.000.000.000
7.415.000.000
€ 7.000.000.000 6.325.000.000 € 6.000.000.000 € 5.000.000.000
4.970.000.000
€ 4.000.000.000 3.600.000.000 € 3.000.000.000 € 2.000.000.000
2.820.000.000 2.140.000.000 1.580.000.000
€ 1.000.000.000
1.195.000.000
€0 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Infographic TMM 2011-1 (www.thuiswinkel.org)
Trends, stellingen en observaties
Trends 1. De consument is heilig
Trends 2. Social media is nieuwe vorm van ouderwetse mond-op-mond reclame.
Trends 2. Social media is nieuwe vorm van ouderwetse mond-op-mond reclame. Maar dan factor 10, 100 of 1000
Trends 2. Social media is nieuwe vorm van ouderwetse mond-op-mond reclame. Of factor 10.000 of 100.000 of 1.000.000
Observatie De macht van Google neemt toe
Stelling
Internet verslaat etalage
Telegraaf, voorpagina 28 oktober 2011
Observaties Rol van winkels verandert Winkelhiërarchie onder druk Branchevervaging alom
Non-food detailhandel vrs online Omzet detailhandel non-food (CBS) 2008: 50,7 mia 2009: 47,1 mia 2010: 46,4 mia Omzet online non-food (Thuiswinkel.org) 2008: 3,4 mia 2009: 3,9 mia 2010: 4,5 mia
Non-food detailhandel vrs online Omzet detailhandel non-food (CBS) 2008: 50,7 mia 0,6% 2009: 47,1 mia -7% 2010: 46,4 mia -1,5% Omzet online non-food (Thuiswinkel.org) 2008: 3,4 mia 40,1% 2009: 3,9 mia 14,8% 2010: 4,5 mia 15,8%
Aandeel online in omzet detailhandel non-food 2005: 3,0% 2006: 3,9% 2007: 5,2% 2008: 6,7% 2009: 8,3% 2010: 9,7% 2011:
Under last year
77
Trends 3. Consumenten adopteren nieuwe kanalen
Mobile commerce JCPenny
“In-store Product Reviews Now Available”
Always On
Observaties Product- en prijsvergelijken is nationale sport
Observaties Product- en prijsvergelijken beinvloed orientatie en aankoopgedrag
Trends 4. Consumentengedrag –orientatie, beleving en aankoop- verandert
Multichannel Monitor 2011 – Sinds 2009 iov HBD & Thuiswinkel.org – Inzet van verschillende kanalen (winkel, internet, print, telefoon) bij oriëntatie- en koopproces van circa 30 productgroepen – Inzicht in verschuivingen (monitor) In opdracht van:
– N = 1500 consumenten
KPI’s Multichanneling 2011
Ruim 11 mln Nederlanders (94%)oriënteren online Online oriënteren voor aanschaf producten/diensten 23% vaak
27% 7% 35%
regelmatig
40% 15% 29%
soms
27% 36% 8%
zelden
5% 17% 6%
nooit
1% 24% 0%
5%
totaal (n=1527)
10%
15%
20%
25%
online shopper (n=1376)
30%
35%
40%
niet-shopper (n=151)
45%
Internet meest gebruikt als orientatiekanaal , vaker doorslaggevend… Oriëntatiekanalen- ontwikkeling
2011 (n=4265) internet
31%
47%
2010 (n=4243)
25%
41%
2009 (n=4381)
25%
41%
2011 (n=4265)
25%
33%
winkel 2010 (n=4243)
25%
2009 (n=4381)
34%
27%
2011 (n=4265)
12%
35%
32%
print 2010 (n=4243)
14%
2009 (n=4381)
33%
14% 0%
doorslaggevende oriëntatiebron
10%
33% 20%
30%
orientatiebron
40%
50%
Internet vooral prijs-en product info.. Winkelvloer vooral beleving… Type informatie per kanaal 61% 56%
prijs 39% 33% 38% 37% 34% 40%
informatie over… aanbiedingen geschiktheid van product aan…
25% 23% 21% 18% 18% 21% 15%
verkrijgbaarheid/beschikbaarheid mening/ervaring andere… informatie over gebruik van product winkel/aankoopplaats zelf
14% 14% 11%
levertijd oordeel onafhankelijke…
10% 14% 8% 6% 2% 4%
garantie(termijn) keurmerk/waarborgfonds overige informatie 0%
internet-oriëntatie (n=2203)
20%
40%
60%
winkel-oriëntatie (n=1417)
80%
Nederlander meer tevreden over internet als orientatie-kanaal
internet
Tevredenheid oriëntatiekanaal 2011 (n=2203)
35%
55%
2010 (n=2023)
34%
57%
2009 (n=2138)
31%
winkel
2011 (n=1417)
10%
55%
24%
0%
10%
58%
32%
2009 (n=1580)
7%
58%
27%
2010 (n=1463)
8%
10%
65%
20%
zeer tevreden noch tevreden, noch ontevreden zeer ontevreden
40%
60% tevreden ontevreden weet niet
8%
80%
100%
Switch gedrag blijft stabiel oriëntatie
aanschaf
20%
Internet
Uitsluitend internet
Internet én winkel
19% Uitsluitend winkel
Winkel
Uitsluitend anders Rest 6% Geen
Drempels online shopping nemen af Redenen switch naar offline - trend 29% niet kunnen zien/voelen/passen product
32% 34% 23%
prijs/aanbieding winkel
28% 27% 19% 18% 20%
product niet direct mee kunnen nemen
gebrek aan persoonlijk contact
19% 18% 17%
verzendkosten
15% 17% 19% 11% 14%
toeval, liep hier tegen aan
10% 13% 11%
bezit geen creditcard 7% betaalmethoden bevallen niet
11% 8% 10% 10% 11%
bezorging/aflevering 0%
2011 (n=971)
10%
2010 (n=997)
20%
30%
2009 (n=1075)
40%
Observaties • Steeds meer mensen actief op internet • Steeds meer dwarsdoorsnede bevolking • Jeugd heeft de toekomst!
gebrui k 100,00% 80,00% 60,00%
gebrui k
40,00% 20,00%
75 +
010 16 -2 0 26 -3 0 36 -4 0 46 -5 0 56 -6 0 66 -7 0
0,00%
Trends 5. De Long Tail zet door!
Hoeveel webwinkels telt Nederland?
De Long Tail zet door! 40.000 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Bron: Thuiswinkel.org
Webwinkels in Nederland • Amateurs, hobbyisten en opportunisten (22.500) – Omzet 1.000 – 5-10.000 euro
• Hoofdklasse webwinkels (12.500) – Omzet 5-10.000 – 30-50.000 euro
Webwinkels in Nederland • Eerste divisie webwinkels (5.000) – Omzet 50.000 – 100.000
• Eredivisie webwinkels (2.000) – Omzet 100.000 en 1 miljoen
Webwinkels in Nederland • Premier League (1.000) – Omzet 1 miljoen – 10 miljoen
• Champions Leauge (<100) – Omzet 10 miljoen - > 100 miljoen
• • • • • • • • • •
1. RFS Holland Holding: 2. bol.com: 3. Ahold: 4. KPN: 5. H&M: 6. Hema: 7. Thuisbezorgd.nl: 8. Neckermann.com: 9. Coolblue: 10. Ticket Service:
423,0 318,0 149,0 109,0 95,0 90,0 72,0 68,4 68,2 67,0
Trends 6. Ook in 2011 breekt mobile commerce door!
Mobile commerce • Sinds 2000 voorspellen goeroes en trendwatchers jaarlijks de doorbraak van mobiel internet
We all know what the future holds
Observaties •11% vindt het moeilijk om op Very easy [5] mobiel/smartphone te winkelenVery satisfied [5] 28%
35%
• 36% is geneigd eerder mobiel te shoppen [4] [4] 41% als website wordt aangepast aan 38% beeldscherm [3] 19%
[3] 17%
•26% denkt dat het zou helpen als mobiel shoppen gemakkelijker en veiliger zou zijn Base: 1,445 Dutch Web buyers Source: ATG EMEA
Trends 7. Let op: de merken komen er aan (of zijn er al)
The web empowers manufacturers
Kanaalconflict • Waarom zouden fabrikanten direct gaan verkopen? – Consumenten willen het – Consumenten verwachten het – Goed voor het merk – Marge – Database opbouwen: ‘ken je klant’ – Voorkom fraude, namaak – Eigen webwinkel: ‘Flagship store to tell their story’
Voormalig marktleider in mobiele telefonie. Wat deden ze voordat er mobiele telefonie was?
Speelgoed? Rubberen laarzen? Meubels? Keramiek?
Speelgoed? Rubberen laarzen? Meubels? Keramiek? Nokia begon in 1865 als een pulp mill, maakte daarna rubberen laarzen
Businesses that best adapt to their environments thrive
Agenda • • • •
Van Macropolis.. E-commerce: in perspectief Online cijfers: NL, EU, US MegaTrends: - ontwikkelingen tot Back To The Future
Historie • Opgericht 20 december 2000 • Samengaan van: Nederlandse Postorderbond (1956) Online Winkeliersvereniging (2000)
• Bij oprichting: 30 leden
Historie • Opgericht 20 december 2000 • Samengaan van: Nederlandse Postorderbond (1956) Online Winkeliersvereniging (2000)
• Bij oprichting: 30 leden
“Big will not beat small anymore – it will be the fast beating the slow” - Rupert Murdoch
Dank voor uw aandacht
