Scoreformat AOV-module Dashboard
De Dashboardcriteria 1 2 3 4 5
Kwaliteit informatieverstrekking Beloning Inspanningen conversie Onderhoud polis Budget-AOV
Weging: elk van de criteria telt voor 20% mee in de eindscore. 1. Kwaliteit van de informatieverstrekking Relevante passage eindrapport: Verzekeraars verstrekken informatie aan de consument, bijvoorbeeld in de vorm van brochures. Geen van de onderzochte brochures vermeldt alle relevante productkenmerken van de AOV. Deze kenmerken heeft de consument nodig om het product te begrijpen en te kunnen beoordelen. Daarnaast zijn de brochures, maar ook de polisvoorwaarden, vaak niet duidelijk. Zo worden veel vage termen en jargon gebruikt. Inmiddels hebben zes verzekeraars aangegeven aan de slag te gaan om de duidelijkheid van de informatieverstrekking te verbeteren. Toetscriteria De score betreft een totaaloordeel van de AFM op basis van de antwoorden en toegestuurde informatie. 2. Beloning Relevante passage eindrapport: De provisie die verzekeraars aan adviseurs betalen is in veel gevallen niet passend. Verzekeraars betalen circa 18% van de premie uit als provisie, ongeacht de hoogte van de premie. De premies van AOV‟s variëren sterk, afhankelijk van de gekozen verzekeraar en dekking. Daardoor kan een adviseur voor zijn dienstverlening aan een voorbeeldklant een beloning ontvangen die varieert van € 73,89 tot € 935,47 per jaar. Indien het budget van de klant niet leidend is bestaat er een prikkel voor de adviseur om een dure AOV te adviseren, ook als dit niet in het belang van de klant is. Bovendien vindt de AFM dat de provisie die de adviseur ontvangt voor AOV‟s met een uitgebreide dekking niet in verhouding staat tot de geleverde inspanning. Recent heeft een van de grootste AOVintermediairbedrijven de provisies op AOV‟s “beschamend hoog” genoemd. Drie verzekeraars hebben aangegeven voorzichtige stappen te zetten om de provisie te verlagen. Deze verzekeraars geven aan dat dit mogelijk ten koste gaat van hun concurrentiepositie. Omdat AOV‟s niet vallen onder de wettelijke provisieregels heeft de AFM op dit moment geen mogelijkheid om handhavend op te treden tegen provisies die volgens de AFM niet passend zijn. De AFM is dan ook voorstander van het aanstaande provisieverbod, dat naar verwachting wel zal gelden voor AOV‟s. Wel vindt de AFM dat verzekeraars nu stappen moeten zetten om al voor 2013 te komen tot een meer passende beloning.
Toetscriterium Gemiddeld betaalde provisie als % van de geboekte premie (exclusief een eventuele volmachtportefeuille, en exclusief provisieloos afgesloten polissen) over 2012. 1 2 3 4 5
18,5 – 20% 17 – 18,5% (marktgemiddelde) 15,5 – 17% 14 – 15,5% 12,5 – 14%
Mogelijkheid tot 0,5 bonuspunt: ja, indien de verzekeraar voldoende andere maatregelen treft om te komen tot een meer passende beloning. Een voorbeeld hiervan is het om deze reden voeren van een netto-product of het dusdanig instellen van offertesoftware, dat deze de adviseur dwingt tot een gesprek over de gepaste betaling. Mogelijkheid tot 0,5 bonuspunt: ja, indien eventuele retourprovisies (nagenoeg) geheel bij de klant terechtkomen. Mogelijkheid tot 0,5 bonuspunt: ja, indien minimaal 10% van de polissen reeds provisieloos wordt afgesloten. Punt aftrek indien verzekeraar een volmachtconstructie gebruikt. Relevante passage eindrapport: Distributie via volmacht kan voor verzekeraars een manier zijn om kostenefficiënt te werken. Uit het onderzoek is gebleken dat AOV‟s slechts sporadisch via het volmachtkanaal worden aangeboden, ondanks vraag hiernaar vanuit de markt. De AFM ondersteunt de verzekeraars in hun keuze om van volmachtdistributie van AOV‟s af te zien. Een dergelijke constructie resulteert volgens de AFM namelijk in versnippering van processen en verantwoordelijkheden. Dit verhoogt het risico op kwalitatief ondermaatse dienstverlening aan de consument. Bovendien leidt het tot dubbel werk, extra lasten en daardoor onnodig hoge premies. Ten slotte zijn de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de verplichting voor verzekeraars om loonbelasting af te dragen complicerende factoren.
3. Inspanningen die de verzekeraar verricht om klanten met verouderde producten te converteren naar het huidige productaanbod Relevante passage eindrapport: In de portefeuilles van een aantal verzekeraars zijn veel oude producten terug te vinden. Verzekeraars brengen met regelmaat nieuwe producten op de markt. In veel gevallen zijn deze producten gunstiger voor bestaande klanten dan hun huidige AOV. De AFM vindt dat verzekeraars bestaande klanten moeten migreren naar deze nieuwe producten, als dit in het belang is van de klant. Gebleken is dat de verzekeraars deze oude portefeuilleonderdelen willen migreren naar de nieuwste voorwaarden. De nieuwe producten zijn over het algemeen lager geprijsd en kennen betere voorwaarden. Het is dan ook voor het grootste deel van de klanten voordelig als de verzekeraar hen migreert naar de nieuwste producten. Verzekeraars stellen het belang van de klant centraal indien zij actief werken aan het migreren van klanten met oude producten naar de nieuwe productvarianten. Toetscriterium: Verschil tussen het premievolume van non-selling producten ten tijde van de Dashboardinformatieuitvraag en het premievolume van verouderde producten eind 2010. 1 2 3 4 5
0 procent of toename Afname van 1 tot 20 procent Afname van 20 tot 40 procent Afname van 40 tot 60 procent Afname van 60 of meer procent
Verschil tussen het premievolume van verouderde producten ten tijde van de Dashboardinformatieuitvraag en het premievolume van verouderde producten eind 2010. 1 2 3 4 5
0 procent of toename Afname van 1 tot 10 procent Afname van 10 tot 20 procent Afname van 20 tot 40 procent Afname van 40 of meer procent
Mogelijkheid tot bonuspunt: ja, indien verzekeraar een aantoonbaar beleid voert van actieve conversie van non-selling en verouderde producten naar nieuwe producten.
4. Onderhoud polis Relevante passage eindrapport: Alle verzekeraars (met uitzondering van de direct writers) leggen de verantwoordelijkheid voor het onderhoud tijdens de looptijd van de verzekering neer bij de adviseur en de klant. Wel verzorgen de verzekeraars de ondersteuning van het onderhoud door periodiek formulieren te versturen waarin gewezen wordt op het belang van een juist verzekerde bedrag en het belang van de juiste omschrijving van de verzekerde activiteiten en werkzaamheden. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste verzekeraars eens per drie jaar een dergelijke uitvraag doen.
Slechts één verzekeraar heeft een rappelsysteem waarbij de klant gewezen wordt op het ontbreken van de opgave naar aanleiding van de uitvraag en de mogelijke consequenties hiervan. Dit verhoogt de respons en verkleint de kans op teleurstelling. De andere verzekeraars voorzien met de introductie van een rappelsysteem een substantiële verhoging van de administratieve lasten. Om zeker te zijn dat bij arbeidsongeschiktheid de verzekering tot de juiste uitkering komt, is onderhoud gedurende de looptijd van groot belang. Een jaarlijkse uitvraag van relevante gegevens door de verzekeraars helpt hierbij. Toetscriterium Met welke frequentie wijst de verzekeraar de klant op het belang van een juist verzekerd bedrag en een juiste omschrijving van de verzekerde activiteiten en werkzaamheden? 1 2 3 4 5
Minder dan eens per drie jaar Eens per drie jaar Eens per twee jaar Jaarlijks Alleen mogelijk door toekenning bonuspunt
Mogelijkheid tot bonuspunt: ja, indien de verzekeraar een goed functionerend rappelsysteem hanteert indien de klant niet reageert op de uitvraag door de verzekeraar (deze best practice bestaat in de markt, vandaar de scoring).
5. Budget-AOV’s Relevante passage eindrapport: Daarnaast heeft de AFM diverse AOV‟s gezien met een uitgeklede dekking. Dit betreft AOV‟s die grote aantallen medische aandoeningen standaard uitsluiten, of de duur of hoogte van de uitkering sterk beperken. In de markt zijn deze producten bekend als budget-, starters- of instap-AOV‟s (hierna: budget-AOV‟s). Alle onderzochte verzekeraars bieden één of meerdere budget-AOV‟s aan. Producten met een beperkte hoogte en/of duur van de uitkering kunnen nuttig zijn voor een specifieke doelgroep, zoals een bepaalde beroepsgroep. Het volgen van het juiste adviestraject om product en klant op elkaar af te stemmen is dan wel van essentieel belang. Er zijn echter ook budget-AOV‟s beschikbaar die standaard zoveel medische aandoeningen uitsluiten, dat het voor de AFM op basis van de verstrekte informatie en de gevoerde gesprekken niet duidelijk is voor welke doelgroep deze producten ontwikkeld zijn. Van de negen verzekeraars zijn er zeven die dergelijke producten aanbieden. In totaal betreft het negen van de onderzochte 49 producten. Volgens de AFM laten verzekeraars zich bij het ontwikkelen en verkopen van dergelijke AOV‟s niet zo zeer leiden door de behoefte van een doelgroep, als wel door het beschikbare budget (of het gebrek daaraan).
Toetscriteria De waarneming over budget-AOV’s is een van de belangrijkste uit het AOV-onderzoek. Het is echter ook een van de moeilijkste om te vertalen naar een Dashboard-score. We maken in het rapport immers onderscheid tussen twee verschillende typen budget-AOV’s (waarvan we er één per definitie minder
KBC vinden) en bovendien geldt voor beide typen dat er aan een aantal randvoorwaarden moet zijn voldaan om te komen tot een nuttig product. Om dit complexe verhaal te vertalen naar een score is een “beslisboom” op papier gezet. Deze is als Bijlage I opgenomen in dit memo. Mogelijkheid tot 0,5 bonuspunt: Ja, indien verzekeraar segmentatiebeleid voert voor AOV-adviseurs op basis van kwaliteitseisen. Mogelijkheid tot 0,5 bonuspunt: Ja, indien verzekeraar het laagste percentage budget AOV’s voert. Mogelijkheid tot 0,5 punt aftrek: Ja, indien door de verzekeraar aangeboden budget AOV’s een beperking van de dekking door standaard uitsluitingen van één of meer medisch objectiveerbare aandoeningen kennen. Mogelijkheid tot 0,5 punt aftrek: Ja, indien verzekeraar het hoogste percentage budget-AOV’s voert.
Overige plus- en minpunten Naast de score per onderdeel zoals bovenstaand genoemd kunnen onderstaande criteria in bepaalde gevallen leiden tot in totaal maximaal een punt aftrek (bij een negatieve beoordeling op alle drie de onderstaande criteria), een punt extra (bij een positieve beoordeling op alle drie de onderstaande criteria), of geen aanpassing van de totale Dashboard-score.
i.
Verbeteracties n.a.v. het vorige Spiegeldocument, zoals uitgevraagd bij de verschillende onderdelen. Toetscriterium Relatief ten opzichte van de andere verzekeraars. Bijvoorbeeld: verzekeraar(s) die het meest blijk geven van een proactieve opstelling krijgen een positieve beoordeling, de minst actieve verzekeraar(s) krijgen een negatieve beoordeling.
ii. In hoeverre sluit uitkeringsproces aan bij “Schadeprotocol bij Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen” van het Verbond? Relevante passage eindrapport: De AFM heeft geen aanwijzingen dat verzekeraars structureel onzorgvuldig handelen bij de vaststelling en uitkering van claims. Het uitkeringsproces van verzekeraars sluit in grote lijnen aan bij de richtlijn van het Verbond van Verzekeraars die zijn vastgelegd in het „Schadeprotocol bij Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen‟ dat op 1 januari 2011 van kracht is geworden. De AFM ziet het toepassen van het schadeprotocol als een positieve ontwikkeling. Toetscriterium Afhankelijk van de mate waarin het uitkeringsproces aansluit bij het schadeprotocol kan wordt een positieve beoordeling gegeven.
iii. Hoe gaat naam verzekeraar om met de naderende verhoging van de pensioenleeftijd? Is naam verzekeraar voornemens om de eindleeftijd bij zowel bestaande als nieuwe polissen mee te laten stijgen? Toetscriterium Verzekeraars die de einddatum van bestaande en nieuwe polissen mee laten stijgen met de toekomstige verhoging(en) in de pensioenleeftijd kunnen een positieve beoordeling.
Bijlage I: Beslisboom budget-AOV Nee. Score is afhankelijk van reden waarom: in hoeverre speelt KBC een rol? Waarschijnlijk niet relevant, want ze bieden allemaal 1 of meerdere budget-AOV’s aan.
Biedt de verzekeraar budget-, instap- of starters-AOV’s (hierna: budget-AOV’s) aan?
Ja Budget-AOV’s kennen ook of enkel beperking van de dekking op basis van algemene uitsluitingen van ziektebeelden
Budget-AOV’s kennen alleen beperking van de duur van de uitkering en/of de hoogte van het verzekerd bedrag.
Kennen de budget-AOV’s een duidelijk afgebakende doelgroep?
Nee. Score: 1
Kennen de budget-AOV’s een duidelijk afgebakende doelgroep?
Ja
Ja
Heeft de verzekeraar waarborgen in het acceptatieproces, die het sluiten van niet-nuttige AOV’s voorkomen?
Heeft de verzekeraar waarborgen in het acceptatieproces, die het sluiten van niet-nuttige AOV’s voorkomen?
Ja. Score: 5
Nee. Score: 3
Bonuspunt niet mogelijk, want segmentatiebeleid voegt als extra waarborg te weinig toe.
Mogelijk bonuspunt: verzekeraar heeft een segmentatiebeleid voor AOV-adviseurs op basis van kwaliteitseisen. Score: 4.
Nee Score: 1
Ja. Score: 2
Nee. Score: 1
Mogelijk bonuspunt: verzekeraar heeft een segmentatiebeleid voor AOV-adviseurs op basis van kwaliteitseisen. Score: 3. NB: Bonuspunt mogelijk, want door risicovolle karakter AOV is een extra waarborg van toegevoegde waarde. Maar, maximale score niet mogelijk, want dit type AOV is – ook met dubbele waarborgen – nog steeds risicovoller.
Mogelijk bonuspunt: verzekeraar heeft een segmentatiebeleid voor AOVadviseurs op basis van kwaliteitseisen. Score: 2.
