INCIDENTENBELEID ISD BOL
1 juni 2009
Inhoudsopgave 1. INLEIDING ............................................................................................................................ 3 2. BEGRIPSBEPALING ................................................................................................................ 4 2.1. Werkgerelateerde agressie ....................................................................................... 4 2.2. Onacceptabel gedrag .............................................................................................. 4 2.3. Huisregels................................................................................................................ 4 2.4 Huis- en gedragsregels voor bezoekers van frontoffice ISD BOL ............................ 5 2.5 Gedragsregels medewerkers ISD BOL ..................................................................... 6 3. VORMEN VAN AGRESSIE ......................................................................................................... 8 3.1. Hinderlijk gedrag ..................................................................................................... 8 3.2. Schriftelijke agressie ................................................................................................ 8 3.3. Verbale agressie ....................................................................................................... 8 3.4. Ernstige (strafbare) bedreigingen en intimidatie ..................................................... 8 3.5. Fysieke agressie ....................................................................................................... 8 4. SANCTIES EN MAATREGELEN .................................................................................................. 9 4.1. Waarschuwing .......................................................................................................... 9 4.2. Waarschuwingsbrief ................................................................................................. 9 4.3. Ordegesprek ............................................................................................................. 9 4.4. Telefoonverbod ......................................................................................................... 9 4.5. Gebouwverbod ......................................................................................................... 9 4.6. Aangifte bij de politie ............................................................................................. 10 4.7. Schadeclaim / schaderegeling ................................................................................ 10 5. HULPMIDDELEN.................................................................................................................. 11 5.1. Alarmknop frontoffice ............................................................................................ 11 5.2. Politieassistentie..................................................................................................... 11 5.3. Registratie .............................................................................................................. 11 5.4. Rapport Onacceptabel Gedrag .............................................................................. 12 5.5. Training omgaan met agressie en geweld .............................................................. 12 6. NAZORG.............................................................................................................................. 13 6.1. Het drie gesprekken model .................................................................................... 13 7. TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN ................................................................................. 14 7.1. Taken en verantwoordelijkheden van de direct leidinggevende ............................ 14 7.2. Taken en verantwoordelijkheden van de medewerker met publiekscontact .......... 14 7.3. Taken Adviesteam en actueel houden van het beleid en kennis rondom het thema omgaan met Agressie en Geweld. ................................................................................. 15
Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
2
1. Inleiding Iedere organisatie kan te maken krijgen met agressie. In de praktijk blijkt dat ook medewerkers van ISD BOL regelmatig worden geconfronteerd met agressief gedrag van bezoekers. De Arbeidsomstandighedenwet verplicht de werkgever zijn medewerkers te beschermen tegen agressie en geweld en maatregelen te treffen om de nadelige gevolgen van agressie en geweld zoveel mogelijk te beperken. De werkgever moet verder vastleggen dat leidinggevenden op dit terrein bepaalde verantwoordelijkheden en toezichthoudende taken hebben. De werknemers zijn verplicht ten aanzien van de uitvoering van hun taken de nodige voorzichtigheid en zorgvuldigheid in acht te nemen. In deze beleidsnota wordt de visie van ISD BOL verwoord, worden taken en verantwoordelijkheden vastgelegd en wordt uitwerking gegeven aan het hierboven gestelde. Nadere uitwerking wordt ook geboden in het agressieprotocol. Dit protocol kan gezien worden als een handleiding voor medewerkers en leidinggevenden. Het Agressieprotocol is als bijlage bij het Incidentenbeleid opgenomen. Bij de samenstelling is gebruik gemaakt van een reeds bestaande versie van het agressieprotocol van de afdeling Werkgelegenheid en Sociale zaken (WS) van de gemeente Heerlen en van vergelijkbare protocollen van de gemeenten Venlo, Roermond en Tilburg. Voorts is dankbaar gebruik gemaakt van de handreikingen uit de Werkmap Agressiebeleid van StimulanSZ en het A+O- fonds Gemeenten. Verder zijn bevindingen uit de voor Sociale Zaken ontwikkelde cursus “Omgaan met agressie en geweld” hierin meegenomen. Doelstellingen van het incidentenbeleid en het agressieprotocol: • het definiëren van “agressie”; • een overzicht te geven van de vormen van agressie; • structuur te bieden voor de omgang met agressie. Wie moet wat, waar, wanneer en hoe doen?; • het uiteindelijke doel is om agressie te voorkomen of te beperken.
Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
3
2. Begripsbepaling 2.1. Werkgerelateerde agressie Werkgerelateerde agressie: Gedraging van een klant of bezoeker van ISD BOL, waarbij een medewerker van ISD BOL verbaal en/of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met de functie van die medewerker. Deze definitie krijgt een subjectieve dimensie als een medewerker daadwerkelijk met agressie te maken krijgt. Iedereen ervaart agressie anders. Bij de één is de tolerantiegrens sneller bereikt dan bij de ander. Daarom is het belangrijk een duidelijke omschrijving van agressie op te stellen, zodat deze zo objectief mogelijk toegepast kan worden. Van belang is dan vooraleerst om te bepalen wat door ISD BOL wordt verstaan onder onacceptabel gedrag.
2.2. Onacceptabel gedrag Onacceptabel gedrag is een verzamelterm waarin alle vormen van agressie, geweld en hinderlijk gedrag kunnen worden samengebracht. De term draagt een waardeoordeel in zich. De term “onacceptabel gedrag” impliceert een combinatie van vastgestelde gedragsregels en feitelijke gedragingen. Om te kunnen vaststellen wat onacceptabel is, zullen gedragsregels moeten worden opgesteld. Indien de gedraging vervolgens tegen de huisregels wordt afgezet, kan worden bepaald in hoeverre de gedraging onacceptabel is. ISD BOL heeft als standpunt dat onacceptabel gedrag niet getolereerd wordt en altijd een actie tot gevolg heeft, die de agressor of degene die hinderlijk gedrag vertoont erop wijst dat dit gedrag niet zonder gevolgen is voor hemzelf.
2.3. Huisregels Gedragsregels worden afgeleid van een visie die een organisatie heeft ten aanzien van normen en waarden. Het valt vooralsnog buiten het bestek van het onderhavige Incidentenbeleid om hier diep op in te gaan. Belangrijk is dat de gedragsregels of huisregels duidelijk en begrijpelijk zijn voor iedereen die mogelijk te maken krijgt met werkgerelateerde agressie. Hier worden de huisregels zodanig geformuleerd dat zij weergeven wat niet wordt getolereerd. ISD BOL tolereert de volgende gedragingen in ieder geval niet: • alle vormen van fysiek geweld; • alle vormen van verbaal geweld; • alle vormen van intimidatie; • alle vormen van discriminatie; • alle vormen van vernieling; • het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen • het meenemen van dieren anders dan een geleidehond in de gebouwen van ISD BOL. Verder geldt dat: Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
4
•
deze gedragingen ook niet worden getolereerd bij contacten tussen medewerkers van ISD BOL en klanten van ISD BOL buiten de gebouwen van de organisatie.
Indien men de feitelijke gedraging afzet tegen de bovenstaande gedragingen kan de medewerker bepalen of er sprake is van onacceptabel gedrag. Alle hierboven opgesomde intolerabele gedragingen herbergen een vorm van agressie of latente agressie. Deze gedragingen zijn verweven in onderstaande gedragsregels voor de klant.
2.4 Huis- en gedragsregels voor bezoekers van frontoffice ISD BOL •
Als u een afspraak heeft, moet u zich altijd melden bij de balie van ISD BOL.
•
Kom op tijd op uw afspraak. Indien u meer dan een kwartier te laat komt, dient u een nieuwe afspraak te maken.
•
Als u zich buiten de openingstijden zonder afspraak aan de balie meldt, kunt u niet door een medewerker van ISD BOL te woord worden gestaan. Als op deze regel een uitzondering wordt gemaakt zal dit aan u medegedeeld worden.
•
Bij een bezoek aan ISD BOL moet u zich ten allen tijde kunnen legitimeren door middel van een geldig rijbewijs, identiteitskaart of paspoort.
•
Bij uw bezoek aan ISD BOL bevindt u zich in een openbaar gebouw, waar een algeheel rookverbod geldt.
•
Het is niet toegestaan om tijdens uw bezoek aan ISD BOL te eten of te drinken dan wel drank of drugs te gebruiken.
•
Bent u kennelijk onder invloed van drank en / of drugs en daardoor niet redelijk aanspreekbaar, dan wordt u geweigerd voor een gesprek.
•
Indien u kinderen meebrengt, houdt er dan rekening mee dat hun speelse aard storend kan zijn voor andere bezoekers en onze medewerkers.
•
Honden en andere dieren worden in het gebouw niet toegelaten met uitzondering van blindengeleidehonden.
•
Wij vragen u dringend om uw mobiele telefoon tijdens uw bezoek uit te schakelen.
•
Wij vragen u eraan bij te dragen dat het gebouw netjes blijft. Laat geen rommel achter en plaats documentatie terug in de daarvoor bestemde rekken.
•
Het is verboden om onze eigendommen mee te nemen buiten het gebouw. Bij beschadigingen van onze eigendommen bent u aansprakelijk voor de reparatie- en vernieuwingskosten.
•
Bij hinderlijk gedrag als schelden, schreeuwen, discriminerende taal wordt u op uw gedrag aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen. Het lastig vallen van andere bezoekers is niet toegestaan; u wordt dan verzocht het gebouw te verlaten. Bij het
Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
5
gooien met voorwerpen of aanrichten van vernielingen wordt de politie ingeschakeld voor het opmaken van een proces-verbaal; de kosten worden op u verhaald. •
Bedreiging van medewerkers wordt op geen enkele wijze geaccepteerd (handtastelijkheden, verbaal en/of lichamelijk geweld). U wordt niet geholpen en bij herhaling wordt u de toegang tot het gebouw ontzegd. Er volgt een aangifte aan de politie voor het opmaken van proces-verbaal. Als u in bezit bent van een wapen of ander gevaarlijk voorwerp dan wordt u niet te woord gestaan. Melding aan de politie vindt altijd plaats.
2.5 Gedragsregels medewerkers ISD BOL Agressief gedrag kan ontstaan als gevolg van een wisselwerking van een aantal factoren. Eén van die factoren is de (gemeentelijke) organisatie zelf. Die kan door de klant als bureaucratisch, traag en weinig flexibel worden ervaren. Daarnaast is ook de houding van een medewerker ten opzichte van een klant mede bepalend voor het gedrag van die klant en daarmee een belangrijke factor in het ontstaan van agressie. Een ongeïnteresseerde houding nodigt de klant bepaald niet uit om met vragen te komen of een probleem voor te leggen. Agressief gedrag kan dan de reactie zijn op een dergelijke houding. Ook wanneer een medewerker zich in woord of gebaar onduidelijk of onzeker gedraagt, kan dit bij de klant tot ergernis leiden. Dit kan dan uitmonden in agressief gedrag. Hetzelfde geldt voor een te autoritaire houding. Ook die kan een klant er toe bewegen om met agressie te reageren. Uit oogpunt van preventie moet aan medewerkers in publiekgerichte functies de eis worden gesteld, dat zij beschikken over een invoelend vermogen, een inschattingsvermogen, flexibel zijn en zich hulpvaardig, vakkundig, zakelijk en klantgericht opstellen richting de klant. Aangezien iedere medewerker verschillend is, is het van belang om richting klant een zekere mate van eendracht in gedrag en handelen te hanteren. Daarom zijn onderstaand een aantal gedragsregels opgesteld. ■ Voorstellen: Een medewerker stelt zich altijd voor met zijn/haar naam. ■ Beëindiging gesprek: Bij het beëindigen van een gesprek wordt de klant duidelijk gemaakt hoe, bij wie en op welk moment hij/zij terecht kan met nog eventuele vragen. ■ Aanspreekvorm: Een medewerker tutoyeert in principe niet. ■ Discussie: Een medewerker gaat geen discussie aan over de beleidsuitvoering of de politieke aspecten daarvan. ■ Afspraken: Wanneer een klant op een bepaald tijdstip is opgeroepen mag er geen sprake zijn van een lange wachttijd. Indien hiervan toch sprake is zal hij van de reden op de hoogte moeten worden gesteld. ■ Duidelijkheid: Een medewerker dient de klant duidelijk te maken wat hij van de gemeente kan verwachten en wat er van hem wordt gevraagd. ■ Nakomen van regels: De medewerker ziet er op toe dat de gedragsregels worden nagekomen. Het is bijvoorbeeld verboden om te roken. Medewerkers dienen klanten er dus op te wijzen. ■ Weten: Een medewerker 'denkt niet maar weet zeker'. Aan klant wordt alleen informatie verstrekt waarvan zeker is dat deze juist is. Bij twijfel wordt informatie opgezocht en pas daarna verstrekt. ■ Toezeggingen: Een medewerker moet er alert op zijn dat geen verwachtingen worden gewekt of zich toezeggingen laat ontlokken waarvan de mogelijkheid tot nakoming daarvan nog niet vaststaat. Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
6
■ Onjuiste informatie: Een medewerker zal, indien daar aanleiding toe bestaat de klant er op wijzen dat het verstrekken van onjuiste informatie gevolgen kan hebben voor bijvoorbeeld een uitkering. Wanneer er gevolgen zijn in de vorm van een afwijzing van een verzoek, een maatregel of een boete, zal de klant duidelijk worden gemaakt wat hiervan de reden is. ■ Fouten: Een medewerker zal gemaakte fouten toegeven, biedt zijn excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. ■ Melden: Een medewerker is verplicht om meldingen te maken van een constatering van agressie en/of geweld, of een gedraging/voorwerp dat gevaar op kan leveren. Bijvoorbeeld: een klant die zichtbaar een mes bij zich draagt. De melding moet schriftelijk doorgegeven worden aan het bureauhoofd. De politie wordt bij het dragen van een wapen ALTIJD in kennis gesteld.
Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
7
3. Vormen van agressie 3.1. Hinderlijk gedrag Gedrag dat hinderlijk is voor medewerkers en andere bezoekers van de organisatie. Dit zal voornamelijk voorkomen in de ontvangst- en wachtruimten. Voorbeelden: iemand gaat op de bank of grond liggen in een wachtruimte, roken, drinken, drugsgebruik, herrie/rommel maken. Feitelijk zijn dit geen vormen van agressie omdat het hinderlijk gedrag op zich geen geweld met zich mee brengt. Wel is er sprake van potentiële escalatie. Als iemand aangesproken wordt op hinderlijk gedrag kan dit tot agressie leiden. Hinderlijk gedrag geeft bovendien voor medewerkers en andere bezoekers van de organisatie een algemeen gevoel van onbehagen en onveiligheid. Het is belangrijk dit ongewenst gedrag te corrigeren en zodoende duidelijk het signaal af te geven: “Dit gedrag staan wij niet toe.”
3.2. Schriftelijke agressie Onder schriftelijke agressie vallen scheldbrieven en schriftelijke bedreigingen tegen ISD BOL en/of haar medewerkers.
3.3. Verbale agressie Onder verbale agressie valt onder andere het gebruik van grove of discriminerende taal en scheldwoorden. Dit hoeft niet specifiek tegen een persoon te zijn gericht (indien afstemming aan de orde is dient dit wel tegen een persoon gericht te zijn, zie afstemmingsverordening). Van de medewerkers wordt verwacht dat zij een professioneel incasseringsvermogen hebben voor wat betreft dit soort uitlatingen. Dit betekent echter niet dat dit gedrag getolereerd kan worden. Verbale agressie kunnen we onderverdelen in telefonische verbale agressie en verbale agressie bij een persoonlijk onderhoud.
3.4. Ernstige (strafbare) bedreigingen en intimidatie Dit zijn tegen de persoon gerichte bedreigingen met als doel de medewerker te intimideren.
3.5. Fysieke agressie Escalatie van agressie, inhoudende geweld gericht tegen zaken of personen. De agressor probeert ongewapend of gewapend de medewerker, een bezoeker, interieur of exterieur van het gemeentegebouw te beschadigen. Dit gedrag dient te worden voorkomen. Fysieke agressie komt zelden voor, waardoor de alertheid ervoor afneemt. De impact is alleen maar groter.
Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
8
4. Sancties en maatregelen 4.1. Waarschuwing Het geven van een waarschuwing is de lichtste vorm van sanctionering. De bedoeling daarvan is dat degene die het ongewenst gedrag vertoont begrijpt dat een grens is overschreden en dat dit gedrag niet wordt getolereerd.
4.2. Waarschuwingsbrief Het kan ook zijn dat de waarschuwing een formeler karakter verdient. Het bureauhoofd kan dan een waarschuwingsbrief zenden aan degene die onacceptabel gedrag heeft vertoond. In deze brief wordt de betreffende persoon erop gewezen dat zijn gedrag niet wordt getolereerd en dat herhaling daarvan gevolgen zal hebben.
4.3. Ordegesprek Een ordegesprek kan worden gehouden wanneer een bezoeker zich voor het eerst onacceptabel heeft gedragen. De bedoeling van het gesprek is om herhaling te voorkomen en het gedrag te veranderen. Het bureauhoofd nodigt uit voor een ordegesprek. Het orde gesprek heeft een verplichtend karakter. Het niet op de afspraak komen, kan gevolgen hebben voor de uitkering. Deelname aan dit gesprek is dus een voorwaarde voor verdere dienstverlening. Het gesprek wordt gevoerd door 2 personen van het adviesteam, eventueel samen met de betreffende medewerker. Er wordt geprobeerd de motieven van de bezoeker te achterhalen. Het gesprek moet uitmonden in afspraken die schriftelijk worden vastgelegd. Recidive betekent een gebouwverbod en mogelijke justitiële maatregelen.
4.4. Telefoonverbod Bij telefonische agressie kan, indien de waarschuwing, de waarschuwingsbrief en/of het ordegesprek geen effect hebben gehad aan de agressor een telefoonverbod worden opgelegd. Dit houdt in dat indien de persoon telefonisch contact opneemt met een medewerker, de telefonische verbinding direct en zonder verdere aanleiding kan worden verbroken. Een telefoonverbod wordt door de directeur van ISD BOL opgelegd. De brief waarmee het telefoonverbod aan de betrokkene wordt medegedeeld, wordt derhalve ondertekend door de directeur.
4.5. Gebouwverbod Een gebouwverbod wordt opgelegd wanneer de klant/bezoeker in ernstige mate of herhaaldelijk hinderlijk gedrag, verbale agressie en bedreigingen heeft getoond ten aanzien van medewerkers van ISD BOL. Een gebouwverbod wordt meteen opgelegd wanneer de klant ernstige vernielingen heeft aangericht of fysiek geweld heeft gebruikt tegen personen en/of zaken van de gemeente en/of ISD BOL. Het gebouwverbod wordt opgelegd voor een bepaalde of onbepaalde periode, afhankelijk van het incident of de recidive. Ontzegging van de toegang tot één of meerdere frontoffices Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
9
van ISD BOL moet door de directeur van ISD BOL besloten worden. Indien besloten wordt tot gebouwverbod dient een kopie van dit verbod tevens aangeleverd te worden bij de bureauhoofden van ISD BOL, de balie van het betreffende frontoffices, burgemeester en wethouders van de betreffende gemeenten. Tevens wordt een kopie van dit verbod opgeborgen in het dossier en aangeleverd aan het adviesteam. Het gebouwverbod kan enkel worden opgelegd voor de frontoffices. De burgemeester van de betreffende gemeente kan, indien noodzakelijk, zelf besluiten tot gebouwverbod voor de gemeente.
4.6. Aangifte bij de politie Bij fysieke agressie, ernstige bedreigingen of vernielingen wordt altijd binnen 24 uur aangifte gedaan. De overige situaties worden door het bureauhoofd met de betreffende medewerker ingeschat. De aangifte wordt bij persoonlijke bedreiging of fysieke agressie gericht op een persoon, gedaan door het slachtoffer en eventueel een getuige. Hierbij kan de medewerker verzoeken bijgestaan te worden door het bureauhoofd en/of het adviesteam. Het doen van aangifte heeft altijd zin, omdat de agressor wellicht bekend is bij de politie en de aangifte wordt meegenomen bij de afhandeling van andere strafzaken. Bij beschadiging van zaken doet het bureauhoofd aangifte. Overeengekomen is dat voor de bescherming van de medewerkers nooit diens privé-adres maar het adres van ISD BOL wordt vermeld.
4.7. Schadeclaim / schaderegeling Materiële en immateriële schade dienen altijd te worden verhaald op de veroorzaker. Een neveneffect hiervan is dat de agressor een signaal krijgt dat agressie in geen enkel opzicht wordt geaccepteerd.
Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
10
5. Hulpmiddelen 5.1. Alarmknop frontoffice -frontoffice Brunssum In de spreekkamers voor bezoekers en aan de balies zijn alarmknoppen gemonteerd. Op het moment dat een medewerker zich bedreigd voelt, of indien een medewerker merkt dat een de agressie ernstig dreigt te escaleren moet hij gebruik maken van deze alarmknop. Het alarmsignaal is hoorbaar op de etage begane grond en etage 1. Collega’s en/of het bureauhoofd zullen vervolgens te hulp schieten. Deze medewerkers worden aangewezen door het bureauhoofd van het Bedrijfsbureau. -frontoffice Landgraaf Er is een alarm onder de balie van ISD BOL en de balie van WMO/WVG. Het team van WMO/WVG zorgt voor eerste respons bij agressie aan de balies en de spreekkamers. Het alarm in Landgraaf is een stil alarm. Er gaat wel een alarmlicht branden (zichtbaar in de hal en voor de medewerkers van de receptie) maar er gaat geen sirene af. -Frontoffice Onderbanken Er is een alarm onder de balie burgerzaken. Dit alarm is hoorbaar in het gehele gemeentehuis. De eerste respons zal zijn van het afdelingshoofd faciliteiten, burgerzaken en archief. Tevens is de algemene receptie (gelegen direct tegen de balie burgerzaken) de gehele dag bezet. Er is derhalve de gehele dag controle op de bezoekers.
5.2. Politieassistentie Het verzoek om politieassistentie wordt normaliter gedaan door het bureauhoofd. Bij ernstige calamiteiten kan echter iedere medewerker dit verzoek indienen bij de politie. Indien de agressor niet heeft gereageerd op verzoeken om het gebouw te verlaten zal de politie de agressor sommeren om het gebouw te verlaten, dan wel hem onder dwang het gebouw doen verlaten. Voor de inzet van politiehulp voor het uit het gebouw verwijderen van personen, is geen collegebesluit nodig. Er zal na het vaststellen van dit protocol een afspraak worden gemaakt bij de betreffende politiebureaus. In dit gesprek zal het protocol worden overhandigd en indien mogelijk nadere afspraken worden gemaakt omtrent aangifte en politieassistentie.
5.3. Registratie Indien zich een agressie-incident heeft voorgedaan is het van belang dat dit geregistreerd wordt. Bij voorkeur geschiedt dit in GWS. De bedoeling hiervan is, dat de ambtenaar indien hij/zij een afspraak met een potentieel agressieve cliënt heeft, op voorhand hiervan op de hoogte is. Bij deze registratie op personen dient met behulp van korte steekwoorden te worden vermeld waaraan betrokkene zich schuldig heeft gemaakt. Bovendien dient te worden vermeld of de persoon een gebouwverbod of een telefoonverbod heeft. Indien een persoon vuurwapengevaarlijk is, dient ook dit te worden vermeld. Registratie in het systeem zal plaatsvinden op de volgende wijze: Achter het kopje toelichting in het GWS systeem (GWS-opvragen algemeen-client algemeen) zal een vermelding worden geplaatst met datum: 01-01-2009 – incidentenklant. Deze vermelding kan enkel geplaatst worden door het adviesteam. De vermelding dient altijd op dezelfde wijze te geschieden. Indien deze vermelding bij de klant zichtbaar is dient het Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
11
agressieregister geraadpleegd te worden. In dit register zal een kopie van het rapport onacceptabel gedrag en de bijbehorende bescheiden worden opgeborgen. Er is tevens een werkproces agressie ontwikkeld waardoor het verloop van de correspondentie eenvoudiger verloopt. Verdere registratie verloopt via het onderstaande Rapport Onacceptabel Gedrag.
5.4. Rapport Onacceptabel Gedrag Teneinde inzicht te krijgen in de aard en omvang van onacceptabel gedrag van cliënten tegenover medewerkers en bovendien om direct te kunnen reageren tegenover (bekende) agressieve cliënten/bezoekers is het noodzakelijk dat in alle gevallen een rapportage betreffende de agressie plaatsvindt. Dit rapport wordt opgesteld door de bij de agressie betrokken medewerker (op verzoek natuurlijk met hulp van het adviesteam en/of bureauhoofd). Deze draagt het rapport vervolgens over aan het bureauhoofd. Het bureauhoofd zorgt voor verdere registratie en verspreiding van het voornoemde rapport. Bijgevoegd worden afschriften van aan de agressor gerichte brieven en - indien aanwezig het proces-verbaal van aangifte. Het formulier Rapport Onacceptabel Gedrag is als bijlage opgenomen bij het Agressieprotocol.
5.5. Training omgaan met agressie en geweld Medewerkers van ISD BOL hebben training omgaan met agressie gevolgd. Er wordt een plan opgesteld inzake de nog te nemen stappen aangaande opleidingen omtrent agressie en nazorg.
Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
12
6. Nazorg Uit landelijke cijfers blijkt dat bij medewerkers die regelmatig in aanraking komen met agressie het ziekteverzuim hoog kan zijn. Het beperken van agressie, het op een goede wijze omgaan met het agressieprotocol, alsmede het geven van nazorg aan het slachtoffer, verdient derhalve blijvende aandacht. Wanneer betrokkenen adequaat opgevangen worden, kunnen de nadelige gevolgen beperkt of voorkomen worden. In eerste instantie zal het bureauhoofd en/of het adviesteam het slachtoffer opvangen. Hiermee kan niet altijd worden volstaan. In sommige gevallen zal de slachtofferhulp worden ingeschakeld na aangifte bij de politie. In zeer ernstige gevallen zal zelfs medische of psychische hulp noodzakelijk zijn. Mogelijk zullen de bedrijfsarts, huisarts en bedrijfsmaatschappelijk werk worden betrokken in de nazorg. Een reeks opvanggesprekken kan een belangrijk instrument zijn om de nadelige gevolgen van een agressie-incident te beperken en te monitoren om zonodig tijdig verdere hulp in te schakelen. De direct-leidinggevende is in beginsel de meest aangewezen persoon om de opvanggesprekken te leiden. Voorts kan een door het slachtoffer uitgekozen vertrouwenspersoon ook een belangrijke rol spelen in deze opvanggesprekken. Belangrijk facet bij de verwerking van een incident is dat niet iedereen hierover makkelijk kan praten. Voorts kunnen door de traumatische ervaring allerlei psychische en fysieke bijwerkingen optreden die noodzakelijk zijn om het gebeurde te verwerken. Het is belangrijk dat de vertrouwenspersoon hiervan op de hoogte is. Het hierna besproken “drie gesprekken model” is een goede richtlijn voor de invulling van de nazorg. Bovenstaande wordt nog verder uitgewerkt in het nazorgprotocol.
6.1. Het drie gesprekken model Opvang na een incident gebeurt volgens het drie gesprekken model. Het bureauhoofd of een vervanger kan deze gesprekken leiden. Dit zal per afdeling moeten worden bekeken. Het eerste gesprek moet binnen 24 uur plaatsvinden, een tweede ca. 10 dagen na het incident en een derde na 6 weken. 1. Het eerste gesprek is bedoeld om stoom af te blazen. Hierbij wordt alleen ingegaan op de feiten zodat er een begin gemaakt kan worden met de reconstructie van het gebeurde. Tijdens dit eerste gesprek wordt ook voorlichting gegeven over mogelijke stressreacties. 2. Tijdens het tweede gesprek wordt de gebeurtenis weer besproken en wordt ingegaan op de emotionele kant van de gebeurtenis. Ook wordt er gesproken over hoe de getroffene de gebeurtenis verwerkt. 3. Het derde gesprek is bedoeld om terug te kijken op de gebeurtenis en hoe de getroffene hiermee is omgegaan. Eveneens wordt bezien of iemand de gebeurtenis goed heeft verwerkt. Wanneer het bureauhoofd of de vervanger merkt dat de symptomen, passend bij een normale stressreactie, te lang duren of te heftig zijn, kan doorverwezen worden naar het bedrijfsmaatschappelijk werk. Hier kan worden vastgesteld of er sprake is van een Post Traumatisch Stress Syndroom (PTSS) en welke verdere stappen moeten worden genomen. Samenwerking met de bedrijfspsycholoog kan hierbij van waarde zijn. Als er onvoldoende aandacht is voor verhoogde stressklachten en PTSS kan dit leiden tot ziekteverzuim of zelfs arbeidsongeschiktheid. Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
13
7. Taken en verantwoordelijkheden Ten aanzien van de taken en verantwoordelijkheden is gekozen voor een integrale benadering van agressiebestrijding. Dat wil zeggen dat de preventie, opvang en het vervolgtraject door alle betrokkenen samen vorm wordt gegeven, waarbij het bureauhoofd een regisseursrol heeft samen met het adviesteam. Zij hebben de mogelijkheid om preventieve en repressieve maatregelen te nemen. Alle medewerkers met klantcontact hebben een opleiding gevolgd waarin ze leren om te gaan met agressie en geweld. De medewerkers zijn op de hoogte van de verschillende verschijningsvormen van agressie en zullen daarom beter in staat zijn om preventief te handelen, in te grijpen bij escalatie, uiteraard binnen bepaalde “veilige” grenzen, zoals in de training worden onderwezen. Jaarlijkse herhalingscursussen zijn derhalve het fundament van de integrale benadering. Nieuwe medewerkers dienen zo snel mogelijk een cursus te volgen.
7.1. Taken en verantwoordelijkheden van de direct leidinggevende • • •
• • •
• •
de direct leidinggevende is verantwoordelijk voor de juiste uitvoering en handhaving van het Incidentenbeleid en het Agressieprotocol; het bureauhoofd is verplicht de medewerker te helpen indien er sprake is van een incident als gevolg van agressie; het bureauhoofd is verantwoordelijk voor de eerste opvang van het slachtoffer. Bij diens afwezigheid moet deze taak worden overgenomen door een andere leidinggevende of een collega van het adviesteam. Degene die opvangt moet kunnen inschatten of een verder traject noodzakelijk is (zie verder bij hoofdstuk 6: Nazorg); bij ernstige voorvallen informeert het bureauhoofd de partner en de familie van het slachtoffer; na een ernstig voorval stabiliseert en normaliseert het bureauhoofd de situatie. Hij geeft zijn medewerkers de ruimte voor verwerking van het gebeurde in een groepsomgeving; het bureauhoofd gebruikt de hem aangereikte informatie om preventieve en correctieve maatregelen te nemen. Hij is de spil in de communicatie naar de arbo-coördinator en zijn medewerkers. Hij zorgt voor de agressieregistratie, registratie van gebouw- en telefoonverboden en voor mogelijke noodzakelijke aanpassingen in het gebouw; het bureauhoofd draagt zorg voor een correcte verwerking van een door de medewerker opgesteld Rapport Onacceptabel Gedrag; het bureauhoofd laat ingeval van een waarschuwingsbrief, een brief inhoudende een gebouwverbod en/of een recidive gebouwverbod, de uitgaande brief in het (eventuele) cliëntendossier opbergen. Tevens gaat een kopie naar het adviesteam en naar de leidinggevenden van ISD BOL. Bij gebouwverbod ook naar de balies en B&W van de betreffende gemeente.
7.2. Taken en verantwoordelijkheden van de medewerker met publiekscontact • • •
de medewerker dient conform het agressieprotocol te handelen; de medewerker geeft in gedrag en houding het correcte voorbeeld; de medewerker is in eerste instantie verantwoordelijk voor het in goede banen leiden van agressie. De medewerker geeft de grenzen aan. Dit is niet alleen belangrijk voor de betreffende medewerker, maar ook voor collega’s in het geval van toekomstige incidenten;
Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
14
•
•
• •
de medewerker schroomt niet om hulp of assistentie in te roepen van collega’s. Dit kan een oplossing bieden. Interventie door collega’s is bedoeld om de agressie te stoppen of om de betreffende medewerker te ontzetten uit de gevarenzone; de medewerker dient te voorkomen dat zijn/haar gedrag of houding, agressief gedrag uitlokt. De medewerker laat een geïrriteerde klant eerst stoom afblazen en maak het niet erger door zelf ook geïrriteerd te reageren; de medewerker communiceert duidelijk naar zijn direct leidinggevende omtrent de ernst en de aard van het agressievoorval; de medewerker stelt een Rapport Onacceptabel Gedrag op (zie bijlage bij het Agressieprotocol);
7.3 Taken Adviesteam en actueel houden van het beleid en kennis rondom het thema omgaan met Agressie en Geweld. Om het beleid een vaste plaats in de organisatie te geven is het belangrijk om mensen van de organisatie te betrekken bij de doorontwikkeling en evaluatie daarvan. Het beleid raakt de totale organisatie, maar in het bijzonder de medewerkers die veel contact hebben met inwoners van de gemeenten Brunssum, Onderbanken en Landgraaf. Er is daarom een adviesgroep geformeerd voor het informeren van de directeur en het dagelijks bestuur, het volgen van de ontwikkelingen in de praktijk, de evaluatie en actualisatie van het beleid. Het beleid kan het dagelijkse functioneren pas goed ondersteunen als het ook actueel gehouden wordt en correct wordt toegepast. Het vraagt continue aandacht om eventueel de te volgen procedures aan te passen. De groep heeft de volgende adviestaken: ■ Evalueren van het aantal en soort van geregistreerde agressie-incidenten in het afgelopen jaar en van daaruit advies geven; ■ Het bijhouden van het agressieregister; ■ Aanbevelingen formuleren voor preventieve en repressieve maatregelen; ■ Evalueren van de wijze waarop de incidenten zijn afgehandeld; ■ Verbetervoorstellen ten aanzien van het huidige beleid en de procedure formuleren; ■ Voorstellen doen m.b.t. het actualiseren van kennis en opleidingsbehoefte; ■ De consulent personeel assisteren m.b.t. de inhoud van gewenste trainingen/opleidingen en (indien nodig) bij de keuze voor het daarbij passende trainingsinstituut. ■ Medewerkers bijstaan na het ondergaan van agressie met de te nemen stappen van het protocol en ondersteuning desgewenst. Het adviesteam wordt gevormd door 3 medewerkers van ISD BOL waaronder een bureauhoofd. Tevens is een reservemedewerker aangewezen ter vervanging. Een casemanager A dient bij afwezigheid van het bureauhoofd bij een incidentmelding de taken over te nemen van het bureauhoofd. Het adviesteam komt regelmatig bij elkaar om alle noodzakelijke punten aan bod te laten komen. Indien wijzigingen zijn in de samenstelling van het adviesteam zal dit middels Intranet ISD BOL bekend worden gemaakt. Het adviesteam wordt benoemd door het MT op aanwijzen van de bureauhoofden.
Incidentenbeleid ISD BOL MD 2009
15
