,0® -:: J
~
SEMINAR NASIONAL "Integrosi Dunio Pendidikon" Teknologi Informosi don Industn Fokultos Teknlk Un,ve,sl tos Wldyotomo
J\lODEL PENGll1
PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL
Oleh' Yani Iriani
Dosen FakuJtas Teknik Universitas Wiuyatama Perspektif Proses Bisnis Internal merupakan salah satu kin erja non keuangan yang akan disusun alat ukurnya dengan metode Balance Scorecard. Perspektif ini menitikberatkan paJa proses-proses apa saja yang harus diperhatikan kinerjanya dalam rangKa pencapaian visi, misi dan sasaran perusahaan agar tercapa i organaisasi yan g efektif. Makalah ini hanya sebatas rancangan model kinerJanya saja, Tahap implementasl alat-alat ukur tersebut tidak dilakukan karena keterbatasan sumber daya dan waktu. Hasi! akhir darimaka l3.h ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam memonitor kinerja-kinerja proses bisnis internal melalui alat alat ukur krnerja Balance Scorecard.
r. Pendahuluao Konsep Proses Bisnis Setiap bisnis me miliki satu set proses yang unik dan khusus dalam rangka untuk penciptaan nilai bagi pelanggan dan pencapaian tujuan slfategis finansiail,ya masing masing Sesuai dengan konsep Balanced Scorecard yang mengharuskan adanya keseimbangan pengukuran antara aspek fmanslal dan non- finansial , maka perspektif proses bisnis internal ini mewakili aspek yang kedua. Perspektif keuangan dan konsumen menggambarkan hasi l yang diinginkan , tetapi mereka tidak menjel as kan bagaimana hasil tersebut dicapai. Perspektif proses bisnis internal mendefinisikan bagaimana mencapai hasil-hasil yang diinginkan pada per>pektif keuangan dan konsumen apabila proses-proses bisnis tersebut telah dislrukturkan dan didefinisikan dengan Jelas, pengukuran terhadap kinerja proses bisnis ler>ebut me njadi lebih mudah. Untuk itu harus diketahui terlebih dahulu faktor-fa!""tor apa soja yang mempengaruhi kinerja dan apa yang diinginkan konsumen dari proses-proses bisnis ler>ebut. Untuk dapat menentukan ukuran-ukuran proses bisnis internal secara komprehensif, Kaplan mengusulkan untuk menganali sis aktivitas-aktivitas bisnis perusahaan dalam menciptakan nilai bagi konsumenn ya. Aktivitas bisnis in; akan mem bentuk suatu rantai penciptaan nila i (value chain). Rantai nilai ini bermula dari pengidentiflkasian kebutuhan konsumen dan diakhiri dengan terpenuhinya kebutuhan tersebuL A!.."tivitas mi dapat dibagi menjadi proses bisnis dasar : Proses lnovasi , Proses Operasi dan Proses Jasa setelah Penjualan (Poslsale) Tiga proses bisnis dasar ini dapat dipecah lagi menjadi subproses yang lebih spesiflk (Iihat Gambar I). Kaplan kemudian menambahkan proses dasar di atas dengan satu proses dasar lain berupa regulatory doll ellVironmental processes. Penyusunan srrategi harus mengkaji setiap aktivitas yang terdapat dalam oerusahaan. Setiap perusa haan memiliki kekuatan dan kelemahan yang berbeda dalam setiap aktlvitas. Suatu perusahaan mungkin unggul dalam pemasaran, sementara perusahaan lainnya mungkin unggul dalam bidang produksi .. Dalam rangka analisis keunggulan ber>aing, M Parler mengemukakan konsep "Rantai Nilat', yaitu rangkaian kegiatan yang menciptakan produk bernilai . Nilai merupakan jumlah tertentu yang dibayar konsumen atas barang atau jasa yang disediakan perusahaan. Suatu perusahaan dik atakan untung jika nilai tersebut melebihi blaya yang terlibat dalam penciptaan produk , Kemudian keunggulan bersaing muncul karena perbedaan rantai nilai
B -113
~
SEMINAR
NA~IONAL
L.
(CALL FOR PAPER)
,@/lntegiOSiDuniO Pendidikon,. Teknologi Informosi don ~ Fokullos TeKn,k Un,ver>,to; W.dyolomo
Pendid~
. ':b'3.3 2004
Identifikasi Kebutuhan Konsume.n
Ke-puasan
Kebutuhm Konsumen
L...~_----"
~
Proses
-----to-
+----
Proses
--
Proses Pelayanan
\.;;;;;:/ Foku II as
Aktivitas kua bukan manaje Unruk dapat mer beriblt: Keterkaitan (. dibentuk dan keunggulan b Ketcrkaitan ' pemasok dan biaya atau kir Rantai nilai merupakan ir keunggulan pembeli
II. Pengukuran Salah satu bagiar organisasi adalat penelitian-penelil d.perhatikan dal berdasarkan has indikator yang
Gambar I : Rantai Nilai Proses Bisnis Internal
Generik Kaplan & Norton (1996)
Dalam konsep ini aklivilaS perusahaan dibagi menjadi kelompok-kelompok seperti digambarkan dalam Gambar 2 berikut sebagai ~blok-blok kegialan ". AklivilaS aktivilaS ini secara garis besar dikelompokkan dalam dua aklivil2S yang melipuli aktivllaS u1ama dan ak'livilaS pendukung.
Firm Infrastruktur Human Resources Management Technolo£v develoDment
Gambar 2
®
SEf..tI:NAf
J1j ,"Integra
Rantai Nilai Generik Michael E. Porter
AktivilaS u1ama meliputi : logislik ke dalam, operasi, logistik keluar, pemasaran dan pejuaJan, dan pelayanan. AklivilaS pendukung meliputi : mfrastruktur penusahaan, pengembangan swnber daya manusia, pengembangan leknologi, dan pengadaan Seliap kategori generik, dalam hubungannya dengan produk yang dihasilkan oleh masing-masing kotak terbagi alaS tiga jenis ak'1ivilaS, yaitu : Aktivitas langsung, yaitu kegiatan yang secara langsung menciptakan nilai bagi konsumen. AktivilaS tidak langsung , yairu kegiatan yang merupakan pendukung agar aklivilaS langsung berjalan lancar, seperti pcrawatan.
B-
114
1967: Scan, 197
masalah kuantita
(Suchman, 1967'.
usahalaktivitas d Pengukuran p" karakteristik-kar terhadap hasil ~ mengukur kuant beberapa hal pengukuran yar organisasi.
Ill. Perancang~ 111.1 Identilika, Sesuai dengan r Blsnis Inter:1al, mengidemifikas nannnya akan d yang kritis ka pe:usahaan aka Model yang dil Rantal Nilai Ka p Proses Inov; Proses ini adal, kebutuhan later akan ditawark menjadikannya dari hari ke ~ menciptakan r kebutuhan pas
~
fl?
i don Pendid~ . S'l'D' 2004
Kepuasan Kebutuhan J(onsumen
SEMiNAR NASIONAL (CALL FOR PAPER)
I::..".
,0 :} i "Integrosi Dunio pendi~ikon . Teknologi Informosi don Pendid~ "-~ Fokultos Teknlk Unlve~ ' 'JS Wldyotorno
S "\'j!" 2004
Aktivitas kualitas, yairu kegiatan yang berkailan dengan kualitas kegiatannya, bukan manajemennya Unruk dapat menciptakan keunggulan bersaing, perusahaan dapat melak ukan cara beri~"t : Keterkaltan (lingkage) adalah hubungan timbal balik antara satu a~1ivitas nilai dibentuk dan biaya atau kinerja dipihak la in. Keterkaitan dapat menciptakan keunggulan bersaing melalui optimasi dan koordir.JSi. Keterkaitan venical merupakan usaha menciptakan hubungan baik dengan pemasok dan penya lur. Cara aktivitas pemasok dan penyal ur akan mempengaruhi biaya atau kinerja aktivitas perusahaan . Rantai nilai pembeli sangat penting dipahami karena produk perusahaan merupakan Input pembeli . Nilai tercipta apabila perusahaan dapat menciptakan keunggulan bersaing melalui penurunan biaya atau meningkatkan kinerja pembeli.
II. Pengukuran Kinerja Proses Bisnis Salah satu bagian kritis dalam pengukuran atau asse.ssmenl untuk efektivitas suatu organisasi adalah pemilihan ukuran atau indikator yang akan dilibarkan . Menurut penelitian-penelitian terdahulu, terdapat 3 (tiga) tipe indikator yang harus d.perhatikan dalam pengukuran efektivitas organisasi, yai tu indikator yang berdasarkan hasil (oU/comes) , indikator ya ng berdasarkan proses (process), dan indikator ya ng berdasarkan struktur (structures) (Donabedian. 1996: Suchman. 1967: Scorr. 19777a). Pengukuran yang berbasiskan pad a proses lebih terfokus pada masalah kuanritas a tau kualitas dari a/aivitas yang dijalankan oleh suatu organisasi (Suchman. 1967). Selain lru pengukuran suaru proses biasanya lebih memperhatikan usahalaktivitas daripada akibat yang ditimbulkan. Pengukur.an proses dimaksudkan untuk menggambarkan ata u menjelaskan karakteristik-karakleristik yang penring oari proses tersebut yang memiliki pengaruh rerhadap hasil yang dicapai (ourput) Beberapa ukuran yang berbasiskan proses mengukur kuantitas pekerjaan, sebagian lagi mengukur kualitas pekerjaan. Dalam beberapa hal atau kasus, pen gukuran yang berbasiskan proses merup~an pengukuran yang lebih va lid untuk mengukur karakteristik dati kinerja suatu orgaOisasi .
III. Perancangan Alat Ukur Perspektif Proses Bisnis lDtemal ilL! ldentifikasi Proses-Proses Bisnis Internal PerusahaaD
:es
E. Porter 'gistik keluar, pemasaran
Sesuai dengan ruang lingkup model yang hanya membahas tentang perspektif Proses Bisnis Inter:lal, tahap pertama untuk untuk melakukan pengukuran kinerja ad21ah mengidentif.kasi proses-proses bisnis apa saja yang dijalankan oleh perusahaan, yang nannn ya akan d.ukur kinerjanya. Tahap ini merupakan merupakan salah salU tahapan ya ng kritis karena apabila terjadi kesalahan pengidentifikasian proses bisnis pe:usa haan akan menyebabkan struktur kinerja yang diukur menjadi udak tepat . Model yang digunakan untuk menentukan proses bisnis yang terjadi adalah Model Rantai Nila. Kaplan & Nonon yang terdiri atas tiga jenis proses, yailU
, pengembangan swnber Jk yang dihasilkan oleh ; menciptakan nila i bagi pakan pendukung agar
B-114
p Proses I novasi Proses ini adalah proses dimana unit perusahaan melakukan riSe! untuk mengetahui kebutuhan laten pelanggan, kemudian diikuti dengan penciptaan produkljasa yang ak an ditawarkan . Proses inovas i merupakan proses internal yang kritis, menjadikannya efe~1ir, eflsien dan tepat wa ktu. bahkan lebih penting dari operasi dari hari ke hari yang baik . Proses ini merupakan proses dimana perusahaan menclptai
B-1I5
~
t:..
SEMINAR NASIONAL (CALL FOR PAPER)
~) "Integras~ Dunia pendidika,n: Teknologi Informasi dan pendid~ \.;-"""" Fakullos ,eknlk UnlVerSlfas Wldyalamc ~'Sl:F 2004 pelanggan lama . Kemudian ddanjutkan ofeh proses dl mana perusahaan merancang dan mengembangkan produkljasa barn yang memungkinkan mereka memperol eh pasar baru dan melouaskan kebuluhan pelanggan yang baru leridenlifikasi. Pada tahap ini , pertama-tama perusahaan melakukan risel pasar unluk mengidenlifikasikan ukuran pasar; pre:erensi alamiah pelanggan dan lilik harga untuk produkljasa yang ditargelkan. Inrormasi yang valid, akural dari ukuran dan prererensi pelanggan merupakan hal yang sangal penling dan vitaf untuk dapal memenuhi kebutuhan pelanggan . Tolok ukur unluk komponen risel pasar dan pelanggan ini dapal berupa jwnlah seluruh produkljasa baru yang dikembr.6kan , keberhasilan daJam mengembangkan produkljasa khusus untuk pelanggan yang tertenlu, atau hanya prererensi riset pasar unluk membuktikan dan menangkajJ prere rensi pelanggan yang akan daLang. p Proses Operasional Proses di mana produkljasa dlbual dan kemudian disampalkan kepada pelanggan . Proses operasi menjadi rokus sislem pengukuran kineCJa. Proses operasi menekankan proses yang efisien, kon sislen, kelepatan waktu dalam menyampaikan produkljasa ya ng ada kepada peianggan lama. Proses ini merupakan proses yang repelitif, sehingga teknik-teknik dalam ilmu manajemen (scientij/c mnnngement) dapat digunakan untuk mengendal ikan dan memperbiki pengiriman dan pemrosesan pesanan pelanggan dan vendor, produksi dan proses del ivery. Tolok ukur yang digunakan pada proses operasi adalah : kualitaS, wakw siklus dan biaya pembuaLan produkljasa. p Proses Layanan Puma Jual : Adalah proses pelayanan terhadap pelanggan sesudah produkljasa sampai diLangan pelanggan . Layanan puma jual dilakukan dengan menawarkan jaminan lerhadap produkljasa yang lelah dijual, pe:neliharaan periodik dan perbaikan . Tolok ukur yang digunakan pada proses ini adalah kecepatan dalam menanggapi pennrntaan pelanggan untuk memperbaikilmenservis produkljasa yang lelah mereka belL Misalkan berapa persen permintaan pelanggan untuk servislperbaikan yang dapal dikerjakan pada pennintaan mereka yang pertama, dibandingkan dengan setelah mereka berulang kali meminta. Demikian juga halnya, ukuran-ukuran biaya (biaya sumber daya yang digunak<1Il) dapat dengan efisien mengevaluasi proses layanan pumajual. Aspek lain dari layananjual adalah proses invoicing dan penagihan, untuk mengurangi jangka waktu anlara penyelesaian proyek dengan pembaya~n lunai lunas oleh pelanggan, beberapa perusahaan melakukan beberapa kia! khusus, seperti perusahaan kartu kredil dan lainnya . Gambar Model Kaplan & Norton dapat dilihat pada diagram dibawah ganlbar berikul 101.
Posts.le Service PrOCf'SS
CUSlomer .---"-----,-- - _____ .-----.--- ------" ,-- - --,-----------, Need Customer Identified Need
arnbar .:; : Model Proses B,sOIs Kaplan & Norton
B - 116
~ SEMINA
lJA.jJ"Iniegr<
&
Fokullo
Untuk menglden menjadi pen 1mb (Key Success Fa
111.2 Penentuan Faklor delenni r memcnuhi KSF delerminan belu baru, inves:.as i y
Fak1or-rak1or d( dilenlukan deng & Nonon, 2000 lenlang pro ses- ~ lcrukur diperlul rakLOr dClermir investasi, pengh dari salu sub menenLUkan raj mempengaruhi uOluk dikonlrol
mcnyusun/mem
disarankan Kap dengan empal I ,"lemal dan per
111.3 Pcncntua Klausal Setelah dikelal .ersebul dibual ini, juga dilcr subtujuan, dan subLUjuan akan strategi perspe jelas . Peta serat pela perspek1i l penumbuhan perspeklir ini r Sedangkan lah
i:".
i dan Pendid~ " ' '( ~ ~N"&IP
2004
mana perusahaan merancang mereka memperoleh baru teridemilikasi. Pada uotuk mengidentilikasikan untuk produk/jasa yang preferensi pelangaan meme nuhi kebU!~ha n ini dapat berupa keberhasilan daJam tenentu, atau han ya preferensi pelanggan yang
kepada pelanggan. . Proses operasi menekankan menyampaikan produkfjasa proses ya ng repetitif, management) dapat riman dan pemrosesan delivery. Tolok ukur yang stklus dan biaya pembuatan
prO
~ V:!! .J ~
SEMINAR NASIO NAL (CALL FOR PAPER) "iniegrosi Dunio Pendidikon . Teknologi Informosi don Fokul los Tekn:k U,.,· 'e rsltos Wldyolomo
~
Pendid~.
~,n f·' 2004
Unruk m e ngld entilikasi proses- proses bisnls tersebut diperlukan dua input data uotuk menjadi penimbangan . Data input terseb ut adalah faktor-faktor kunei keberhasilan (Key Success Factor) dan visi , misi , sasaran, dan strategi perusahaan. 111.2 Penentu"n i'a~_tor-Faktor Determinao Pada Proses Bisnis loternal Faklor detenllinan adalah faktor yang menentukan kesuksesan strateg i untuk memenuhi KSF . Walaupun fak tor detenllinan I ~ bih spesilik daripada KSF, faklor determlOan belum terukur dengan jelas . Contoh faklor detenninan adaJah : produk baru, inve, Ulsi yang selektif, elisiensi biaya, dsb. Fakl0 r-faklor determinan untuk setiap proses bi s nis kntis ya ng telah diidentilikasi ditentukan d engan menggunakan alat anal isis yang terdapat pada buku BSC, Kapla n & Nonon , 2000 . Metode anal isi s yang di gunakan adalah berdasa rkan data sek under tentang proses-proses bisnis tersebut. Untuk membuat faklor-faktor detenninan lebih terukur diperlukan sUbtujuan-subtujuan . Conloh subtujuan-subtujuan untuk contoh faklor determlnan diataS adalah : Jumlah produk baru , tingkat pengembalian investasi , penghematan baha n baku , d sb. Tiap faktor determinan bisa memiliki lebih dari saw sub tujuan tergantung dari sasaran dan strategi yang dipakai dalam menentukan faklor detenninan tersebuL Fal..10r-fal..10r determinan tersebul akan mempengaruhi jalann ya proses-proses bi snis perusahaan sehingga sangat penting untuk dikontrol kinerjanya. faktor-fak1or dete rminan ini juga akan dipakai untuk mc nyusunfmemban gun suatu strategy map berdasarkan metodologi BSC ya ng dlsarankan Kaplan & Nonon, 2000. Tahap ini dlbagi menjadl empat baglan sesuai dengan empat perspel..1if BSC yaltu perspekl if keuangan , konsumen, proses bisnis Internal dan perspeklifpembelajaran dan perrumbuhan . 111.3 Penentuan Su b Tujuan Faktor-Faktor Determinao & Hipotesis Hubungan
Klausal Setelah dik eta hui faklor-faktor de terminan (FD), maka dari setiap detenminan ,ersebut dibuat subtujuan-subtuJuan untuk masing-masing perspeklif. Dalam tahap 101 , Ju ga dltentukan hi potesls hubungan kausal anto., faktor determ inan , anta r subtujuan , dan antar perspektif Hubungan kausal antar faktor determinan dan antar subtuJuan akan membentuk peta strategi perspektif proses bisnis internal. Dari peta strategi perspekuf proses b"nis mtemal ini, hubungan keseluruhan akan terl ihat jelas. Peta strategl perspektil proses blsnis internal ini kemudian dihubungkan lagi ke peta perspektif lainnya (perspel..1if keuangan, perspektif konsumen, dan perspeklif pertumbuhan dan pembelajaran) . Penarikan hipotesi s hubungan kausal antar per>pektif ini menghasilkan peta strategi seeara keseluruhan .. Sedangkan tahapan metodologinya dapat digambarkan dalam gamba r berikul
am dibawah gam bar ber ik ut
Postsa le
$entice Process
Service
)el'h'
ustomer
Customer Need Satisfied
& Nonon
n- 11 6
B - 117
S!;M1NAR NAS!ONAL leAL!. FOR PAPER) ."JnfegrDsi 0\,;010 Pendldik.en. Tek.nologi InfOfTTlosi don Foku1l0S "jek~lk Uo1fvenilQs Wldyotoma
J1.. .@ s;
~
Pend~ "' • . 3~~ 20G
SEM iNAF ."Integro
@ ~)Fokullas
Adapun tahapan r Pen entuan sut Idenliflkasi V; Pengukuran rr
III. 4 Idcotiflka, Selelah diketahui maka dari selia! Kemudian men' melakukan valid ; dengan melak uk: yang mempcngar Gambar 5.
Ga mba.r4 Tahapan MetOdoi OS'
SII\ITESIS
,~
~ I
Pers. Pro:
Gamt IV. Kesimpular
Pengukuran kin oriented, maupu has il pcngukura samping ilU or pcluang maupu[ yang memerluk, Kinerja perusal pcrusahaan. Ur perusahaan har Balance Scorec kinerja pcrusah; dan imernal. ki. finansial serta , sislem penguku dan stralegi pcl yailu keuan pcrtumbuhan. perusahaan te meningkatkan I
L
/l7) SEMiNAR NASIONAL (CALL FOR PAPER) ~ , "lnteg,OSi Dunio Pendidikon. Teknologi Informosi don pendid~' Fo kullos Teknik Universitos Widyotomo ".,;,>:,y 2004
'C/
Adapun tahapan melodol oginya, secar" ringkas adalah: Penenluan sub tujuan dan penarikan Hlpolesis Hubungan Kausal Idenlifikasi Va.iabel per perSPCklif Penguk UraIl menggunakan BSC
!II. 4 Ideotifikasi Va ria bel Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal Setelah diketahui hubungan kausal antar sub rujuan d i seliap dan antaI perspeklif maka dari seliap subru~uan diturunkan menJadi variabel-variabel yang terukur. Kemudian menentukan alai ukur untuk seliap masing-masing variabel dan melakukan valtdasi unluk seliap variabel . Validasi alai ukur lersebul dilakukan dengan melakukan anal isis terhadapn ya denga n mempertimbangkan faktor-faklor yang me mpengaruhl pemilihan variabel (ukuran) lersebul, seperti yang terlihal pada Gambar 5.
Mdksud oeneukuran lenJ..S ukuran ; laS! !.Lad
I
Formuia /dennisl ukurdIl SINTESIS
Ele men &.: sumber data Asum51 vane dlburuhkdll
FreJ...ucnsi unruk dlUpdQlc
Full Blo wn Pela Strateg i
PeTS. Pros Bis nis
Informasl va ne dLhasLlkan
Gambar 5 . Syaflll penurunan Varlabel (Ukuran) dan SubluJuan IV. Kesimpulan Pengukuran kinerja diperlukan oleh setiap orgamsasi baik yang bersifal profll oriented, maupun organ ISas i yang bersifal non - profil orienled . Hal ini discbabkan hasil pengukuran akan berguna sebagai landasan unluk melakukan percncanaan., di samping ilU organisasi menjadi leblh r.:engetahui akan kekuatan, kekurangan, peluang maupun tantangan yang dihadap rnya, scrta dapal pula melihat faklor kritis yang memerl ukan penanggulangan dengan segera . Kinerja perusahaan yang 0plimal merupakan IUJuan dari seliap ;nanajemen suaru perusahaan . Unruk mengetahui bagalmana kondisi kinerjanya, pih~k manaJ emen perusahaan harus meny usun sualu sistem pengukuran performansi denga n baik. Balance Scorecard merupakan s~lah saru leknik penyusunan slslem pengukuran kinerja perusahaan ya ng menyei mbangkan 4 hal utama, yaitu pengukuran ei<slernai dan infer/wi. kinerja jangka pan;ang dan jangka pendek, ukuran fanansial dan non flnansial serta antara ukuran hasil kerja dan ukuran penggerak kinerja . Penyusunan sislem pengukuran den gan melod e ini adalah d engan menu runkan visi , misi . sasaran d an stralegi perusahaan ke da lam ukuran-ukuran kinerJa pada 4 macam perspektif. yailu keuangan, customer, proses b;sn is II1t.ernal serta pembelajaran dan perrumbuhan Dengan selalu berpegang pada visi. misl , sasaran dan srrategl perusahaan tersebul, perusahaan tida~ akan kehllangan arah dalam proses meningkatkan performans inya
B - 119
;l;)
SEMINAR NASIONAL (CALL FOR PAPER)
~
~/'lntegrOsi Dunio Pendidikon. Teknologi Informosi don Pend id~- " \::;;;;;;/ Fokullos Teknlk Unlvers!los Widyotomo ~KIF 2004
Daftar Pustaka I. Gaspersz, Vincent., Swem Manajemen Kinerja Terinlegrasi. Balance Scorecard
dengan Six Sigma untuk Organ/sasi Bisnis dan Pemerintah , PT Gramedia
Pus taka Utama, 2002.
2. Huseini, Marataini, Balance Scorecard ." Penyeimbang PenguJ,.'1tran Kinerja Organisasi, Manajemen Usahawan, 1997 . 3. ltami , H., Mobilizing Invesible Assel, Harvard Uni velsity Press, Cambridge, 1987. 4. Kaplan, R S & Nonon, David P., 771e Balance Scorecard: Translaling Slralegy infO AClion, Harvard Business Scholl Press, BoslOn , 1996. 5. Len cz, R.T . Environment SlraJegy. Organizolion SlruclUre and Perfo rmance ." Pal/ems on Induslry; John Will ey & Son Ltd , 1980. 6. Porter, Michael E : CrealiJlg and Suswining Superior Performance; New York , The Free Press, 1985 Riwayat Peo ulis : Yani Iriani , Dra. M.T adalah dosen Kopenis Wilayah IV yang diperkerjakan pada Fakultas Teknik - Universitas Widya tama.
®
SEMII /, Int e ~
~ FOkul
AbSlraksi Kualilas prod biasanya men baik. Unruk lenludya adal, Dengan mer. . men rngka LKar dIharapkan m dan schedul( berkembang ( Dengan None untuk mengl mengidenllfi, melakukan til Denga n dem dapat mengh, Kala Kunc i
I. Pendahu l Dalam memt baran g lerset Area Shop F dan wewenaJ has il pengea d iteruskan te operasi selan barang lSb
Nonconform melaporkan, (defect/discn yang tidak I standar. spes Ada empat j. yaHu. Discre
I. Discrepa l Apablla M nonconform pan/maleria number, ore
B - 120
