g66=()2*/$/Ð-(/(17e6 D]HOHNWURQLNXVKtUN|]OpVLV]ROJiOWDWiViWIRJyHOOHQĞU]pVpUĞOD EHpUNH]HWWIRJ\DV]WyLEHDGYiQ\RNDODSMiQ
%XGDSHVWIHEUXiU
NEMZETI FOGYAS ZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLT ATÁS-ELLENėRZÉSI FėOSZTÁLY
Iktatószám: SEF-400/2014 TémafelelĘs: dr. Fehér Mónika dr. Bélteky-Tóth Ágnes
ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS az elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenĘrzésérĘl a beérkezett fogyasztói beadványok alapján
BUDAPEST, 2014. FEBRUÁR
1. Az ellenĘrzés indoka, célja Az információs társadalomban a telekommunikációs szektor szolgáltatásai – mint a televízió, a vezetékes- és mobiltelefon, vagy az internet – olyannyira mindennapjaink részévé váltak, hogy szinte el sem tudjunk képzelni az életünket nélkülük. Tekintettel arra, hogy Magyarországon szinte minden állampolgár igénybe vesz legalább egy hírközlési szolgáltatást, a fogyasztók széles körĦ védelme rendkívüli jelentĘséggel bír ezen a területen. A fogyasztók hatékony védelmének feltétele pedig az, ha a fogyasztók megfelelĘ tájékoztatásban részesülnek jogaikról és kötelességeikrĘl. Fontos továbbá az is, hogy az elĘfizetĘk kellĘ tudatossággal és körültekintéssel, minden szükséges információ birtokában járjanak el szerzĘdésük megkötésekor és az esetlegesen elĘforduló panaszok vagy jogviták esetén kellĘ ismeretekkel rendelkezzenek azok rendezése tekintetében. A társadalom széles körĦ érintettsége, valamint a fogyasztói igények folyamatos változása a 2013-as évben is indokolttá tette az elektronikus hírközlési szolgáltatók tevékenységének egész éven át tartó figyelemmel kísérését, melynek keretében a fogyasztói panaszok vizsgálatára fókuszálva reális képet lehetett kapni a szektorban nyújtott szolgáltatások minĘségét illetĘen. 2. Az ellenĘrzés idĘtartama, résztvevĘi Az ellenĘrzés idĘtartama: 2013. január 1. - 2013. december 31. Az ellenĘrzésben rész vett: valamennyi kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelĘsége. 3. Az ellenĘrzés tapasztalatai A témavizsgálat teljes ideje alatt a felügyelĘségekhez összesen 3379 elektronikus hírközlési szolgáltató ellen benyújtott fogyasztói panasz érkezett, melyeket a felügyelĘségek azok tárgya, az érintett szolgáltatástípus, valamint az érintett szolgáltató szempontjából is csoportosítottak. A 2012-ben lezajlott témavizsgálat adataihoz képest (2442) a 2013-as eredmények 38%-os növekedést mutatnak a beérkezett beadványok tekintetében. A felügyelĘségekre beérkezĘ panaszok mindössze 18%-a érintett olyan tárgykört, melyben a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörrel rendelkezik. A fogyasztók országos szinten 69 szolgáltatóval szemben tettek panaszt a felügyelĘségeken, melyeknek 83%-a öt nagy szolgáltató ellen érkezett. A fogyasztói megkeresések szolgáltatástípusonként való megoszlását az alábbi diagram szemlélteti. A beadványok megoszlása szolgáltatástípusonkét (%) 26% mobil 32%
telefon televízió internet
17%
vegyes 12% 13%
1
3.1 A szolgáltatók panaszkezelési gyakorlatára vonatkozó beadványok
A szolgáltatók panaszkezelését sérelmezĘ panaszok száma 441, melyek közül a legtöbb (149) azt kifogásolta, hogy a szolgáltató késedelmesen – azaz 30 napon túl – válaszolt a megtett panaszra. Viszonylag sokszor (111) szerepelt a kérelmekben, hogy a szóbeli panaszt (amennyiben az lehetséges lett volna) a szolgáltató nem vizsgálta ki azonnal, vagy az írásbeli panaszra egyáltalán nem válaszolt. Több olyan bejelentés is érkezett a felügyelĘségekhez, amelyekben azt sérelmezték az elĘfizetĘk, hogy a szóbeli panaszról egyáltalán nem (33), vagy hiányos tartalmú (7) jegyzĘkönyvet vett fel a szolgáltató. A panaszügyintézéssel kapcsolatosan érkeztek még olyan beadványok, amelyek azt kifogásolták, hogy a szolgáltató a panaszra nem érdemben válaszolt (100), vagy azt nem írásban tette (27), illetve a panasz elutasítása esetén nem vagy hiányosan tájékoztatott az igénybe vehetĘ panaszfórumokról (14). 3.2 A szolgáltatók által üzemeltetett személyes ügyfélszolgálatokra vonatkozó beadványok
Az ügyfélszolgálatok mĦködését érintĘen mindössze 6 beadvány érkezett a felügyelĘségekre, melyek közül 4 azt sérelmezte, hogy a szolgáltató által mĦködtetett személyes ügyfélszolgálat nem megfelelĘ közelségben található, illetve további 2 fogyasztó azok nyitvatartásával nem volt megelégedve. 3.3 A telefonos eléréssel mĦködtetett ügyfélszolgálat mĦködésére és az ésszerĦ várakozási idĘn belüli hívásfogadásra vonatkozó beadványok
Az elektronikus hírközlési szolgáltatók jogszabályban foglalt kötelezettsége a telefonos eléréssel rendelkezĘ ügyfélszolgálat mĦködtetése, amellyel kapcsolatban mindössze 11 esetben érkezett arra vonatkozóan beadvány a felügyelĘségekre, hogy az nem volt elérhetĘ. A telefonos ügyfélszolgálatok ésszerĦ hívásfogadásával kapcsolatosan 12 beadvány érkezett, azonban az ilyen tárgyú eljárások eredménytelenek maradtak, miután az elĘfizetĘk a felügyelĘség felhívása ellenére nem pótolták a kérelmük elbírálásához nélkülözhetetlen bizonyítékokat, azaz elsĘsorban a hívásrészletezĘt. A várakozási idĘ kivizsgálásával kapcsolatos adatok szolgáltatóktól való bekérésére azonban 2014. január 1-jétĘl már jogosult a hatóság, így az ilyen ügyek elbírálása a jövĘben eredményesebb lehet. 3.4 Az elĘfizetĘi szerzĘdéssel kapcsolatos beadványok
A 2013-as vizsgálat fogyasztói megkeresései alapján elmondható, hogy az elĘfizetĘk többsége voltaképpen nincs azzal tisztában, hogy az elektronikus hírközlési szerzĘdés egyrészt az egyedi elĘfizetĘi szerzĘdésbĘl, másrészt az általános szerzĘdési feltételekbĘl áll. Tapasztalataink szerint azonban a nevezett dokumentumok ismerete révén az elĘfizetĘk sok kellemetlenséget kerülhetnének el. Az elĘfizetĘi szerzĘdések tartalmi követelményeit, megkötésének, módosításának és megszüntetésének feltételeit, azok folyamatát részletesen szabályozzák az elektronikus hírközlésre vonatkozó jogszabályok. Ennek ellenére sok beadvány kifogásolta a szolgáltatók szerzĘdéskötéssel (481), szerzĘdésmódosítással (184) és –megszüntetéssel (398) kapcsolatos gyakorlatát. Az elmúlt évekhez képest továbbra is kérdés, illetve kifogás tárgya volt a szolgáltatók egyoldalú szerzĘdésmódosítási lehetĘsége. A fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre erre vonatkozóan annak az ellenĘrzésére terjed ki, hogy a szolgáltató értesítette-e az elĘfizetĘit az egyoldalú módosításról, és ha igen, akkor azt a jogszabály által megszabott határidĘben tette-e. Ezzel kapcsolatosan 39 beadvány érkezett a felügyelĘségekre. 2
A hírközlési szolgáltatók egyik lényeges kötelezettsége, hogy a határozott idĘtartamú (ún. hĦség) szerzĘdések esetén a lejárat elĘtt kötelesek tájékoztatni az elĘfizetĘt a szerzĘdés megszĦnésének idĘpontjáról. Ennek teljesítése azért is különösen fontos az elĘfizetĘk szempontjából, mert a határozott idĘtartam eltelte után a szerzĘdés legtöbbször határozatlan idĘtartamúvá válik, amennyiben errĘl az elĘfizetĘi szerzĘdésben a felek megállapodtak. A határozatlan tartamú szerzĘdésekhez azonban általában már nem tartoznak kedvezmények, amely tehát az elĘfizetĘ fizetési kötelezettségének növekedését vonja maga után. A hatásköri rendelkezésekre figyelemmel a felügyelĘségek 28 esetben vizsgálták azt kérelem alapján, hogy a szolgáltatók eleget tettek-e a fenti tájékoztatási kötelezettségüknek. További 8 esetben sor került valamely tájékoztatási kötelezettség teljesítésének vizsgálatára, melyek közül 2 kérelemben azt kifogásolták az elĘfizetĘk, hogy a mobil internet szolgáltatás igénybevételének megkezdésekor nem kaptak tájékoztatást arra vonatkozóan, hogy biztosít-e a szolgáltató elállási jogot, illetve 6 kérelmezĘ azt sérelmezte, hogy kérése ellenére sem tájékoztatták az általános szerzĘdési feltételekrĘl. 3.5 A szolgáltatásminĘséggel kapcsolatos beadványok
A hírközlési szolgáltatások minĘségével összefüggésben (amely tekintetében a fogyasztóvédelmi hatóságnak nincs hatásköre vizsgálódni) összesen 475 beadvány érkezett, melyek megoszlását tekintve 67 hibajavítással volt kapcsolatos, 81 valamilyen készülékproblémára utalt, 98 az internet szolgáltatás sebességére vonatkozott, míg 229 egyéb minĘségi kifogást tartalmazott. 3.6 A számlázással kapcsolatos beadványok
Az idei évben a beadványok nagy részét is (1117) a számlákon szereplĘ összegek nagyságával, azok jogszerĦségével kapcsolatos kifogások képezték. E tekintetben nehézséget jelent, hogy az egyedi jogviták elbírálására egyetlen közigazgatási hatóság sem jogosult, arra kizárólag bíróság rendelkezik hatáskörrel. A számlázással kapcsolatos beadványok közül csupán 71 olyan érkezett a fogyasztóvédelmi felügyelĘségekhez, amelyek a számlákhoz tartozó számlamellékletek nem megfelelĘ részletezettségét kifogásolták.
A leggyakoribb panaszok tárgykör szerinti megoszlása (db)
szerzĘdés módosítása
184 398
szerzĘdés megszüntetése
441
panaszkezelés
475
szolgáltatásminĘség
481
szerzĘdéskötés
1117
számlázás
0
200
400
600
800
1000
1200
3.7 A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokra vonatkozó beadványok
A felügyelĘségekre a 2013-as év során összesen 255 esetben érkeztek hírközlési szolgáltatók kereskedelmi gyakorlatával kapcsolatos fogyasztói bejelentések, melyek kivizsgálása alapos felderítést igényelt a munkatársaktól. A szolgáltatások típusa szerint lebontva a mobilszolgáltatások esetében 88, több szolgáltatást magában foglaló
3
szerzĘdéseknél 68, internetre 41, vezetékes telefonra 34, míg televíziós szolgáltatásra irányuló kereskedelmi gyakorlatra 24 esetben érkezett bejelentés. A fogyasztók jellemzĘen a szóban elhangzott tájékoztatások tartalmát kifogásolták, amelyek kivizsgálása ugyanakkor problémát okozott, tekintve, hogy a szóban elmondott információk rekonstruálása a felügyelĘk számára nagy kihívást jelentett. A telefonon elhangzott tájékoztatások esetében a hangfelvételek utólagos vizsgálata vezetett eredményre az elhangzott információk megfelelĘségét illetĘen. Pozitív újdonságot hozott viszont, hogy – erre vonatkozó jogszabályi kötelezettség nélkül is – volt olyan szolgáltató, amely néhány frekventált helyen lévĘ személyes ügyfélszolgálatán – az elĘfizetĘ elĘzetes beleegyezésével – hangfelvételt készített az ott elhangzottakról. A felügyelĘségek arról is beszámoltak, hogy több esetben a szolgáltató a jogszabályoknak megfelelĘ tájékoztatást adott és a fogyasztó volt figyelmetlen, ugyanakkor sokszor sajnos az is megtörtént, hogy az egyébként jól tájékozott fogyasztót oly módon informálták a szolgáltatás lényeges tulajdonságáról, amely bizony alkalmas volt a megtévesztésre. Említést érdemel egy országszerte elĘfordult eset, miszerint egy közvetítĘ szolgáltató üzletkötĘi más hírközlési szolgáltatóknál szerzĘdött fogyasztókat a lakásukon kerestek fel és már meglévĘ szolgáltatójuk képviselĘjeként kedvezményes díjcsomagot ajánlottak, majd ezen téves információkkal a fogyasztókat közvetítĘ-elĘválasztási szerzĘdések megkötésére vették rá. Az így szerzĘdött fogyasztók ezt követĘen csak az elsĘ számla kézhezvételekor szembesültek azzal, hogy nem a saját szolgáltatójuk kereste fel Ęket, és valójában már két vállalkozással állnak szerzĘdésben. 3.8 Egyéb esetekre vonatkozó beadványok
A hírközlési szolgáltatásokkal összefüggésben 512 esetben érkezett olyan egyéb, fenti szempontok alá nem besorolható fogyasztói bejelentés, melyeknek többsége – hatáskör hiányában – érdemi vizsgálat nélkül került elutasításra. Így például a panaszosok kifogásolták a követelésbehajtás módját (azaz, hogy a szolgáltató miért jogosult a követelésbehajtó cégnek átadni a tartozást), az új mobilkészülék megvételekor a roaming bekapcsolt állapotának köszönhetĘ magas számlatartozást, a set top box borsos havidíját, a fogyasztó adataiban beállt változás nem megfelelĘ átvezetését, a televíziós csatorna-összetétel egyoldalú, fogyasztónak hátrányos módosítását, a hibajavítás költségének kiszámlázását és a digitális átállás kivitelezését. Ezen kívül akadt bejelentés az ügyfélszolgálatos által alkalmazott tegezĘ forma használatára vonatkozóan, illetve az elĘfizetĘi díjak városrészenként eltérĘ mértéke és a hiba kijavításakor a fogyasztó otthonában tett károkozás miatt is. 4. Alkalmazott jogkövetkezmények
Az ellenĘrzés során a kérelemre lefolytatott vizsgálatok alapján összesen 243 határozatot hoztak a felügyelĘségek, melyek közül 40 darab kötelezésrĘl szólt, míg 203 esetben a jogsértĘ állapot megszüntetésére irányuló kötelezés mellett bírság kiszabására is sor került, összesen mintegy 21 400 000 Ft értékben. Ezen összegbĘl 200 000 Ft értékĦ bírságról szóló határozat még nem emelkedett jogerĘre, továbbá 90 000 Ft értékben eljárási bírság is kirovásra került. 5. Összegzés
A kérelemmel érintett szolgáltatók magas száma azt mutatja, hogy a hírközlési piac rendkívül fragmentált, az egyes szereplĘk gazdasági súlya meglehetĘsen különbözĘ, tekintettel az általuk kínált szolgáltatások típusaira és területi lefedettségére, valamint az 4
Függelék „ Az elektr onikus hí rközlési szolgáltatás átfogó ellenĘrzése a beér kezett fogyasztói beadványok alapján” címĦ összef oglaló jelentéshez Az ellenĘrzés alapját az alábbi jogszabályok képezték: -
a fogyasztóvédelemrĘl szóló 1997. évi CLV. törvény;
-
az elektronikus hírközlésrĘl szóló 2003. évi C. törvény;
-
a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény;
-
a kereskedelemrĘl szóló 2005. évi CLXIV. törvény;
-
a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény;
-
a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet;
-
a Nemzeti Média-és Hírközlési Hatóság elnökének 6/2011. (X.6.) rendelete az elektronikus hírközlési elĘfizetĘi szerzĘdések részletes szabályairól.
