, Dirj^e^riffïer, BCA, Concernled^n. Ons kenmerk. Deeltaxi

•

WW

Gemeente Oosterhout ontvangen AC

w

IN.1113101 - J JUL 2011 ben: & Cff0^

gemeente Q o S t e r f l O U t

Aan degemeenteraad

•»*£

kopi«

31 Fysieke kopieën naar: Degemeenteraadsleden 18Digitale Digitalekopieën Kopieënnaar: naar: C o l l e g e ^ BenW, Secr, D i r j ^ e ^ r i f f ï e r , BCA, Concernled^n

Datum

Uw kenmerk

29juni 2011

WIZ/BO-RG

Ons kenmerk

, ' / 7 . yQ /, fy.

In behandeling bij [email protected] (0162) 0162-489275

Onderwerp Tevredenheidsonderzoeken Wmo en Deeltaxi

Geachte raad, Gemeenten zijnverantwoordelijk voor de uitvoering van deWet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). DeWmo ondersteunt mensen,zodatzij mee kunnen (blijven) doen inde maatschappij. Een verplicht onderdeel van dewet iseenjaarlijks terugkerend tevredenheidsonderzoek onder de gebruikers van deWmovoorzieningen. Op 1 juli 2010 isde nieuwe verordening inwerking getreden enzijnwe meteen nieuwe maniervanwerken van startgegaan. Het klanttevredenheidsonderzoek iseen goed ijkpunt omte kijken hoeweervoorstaan. Indezelfde periode alswaarin het klanttevredenheidsonderzoek Wmo is uitgevoerd, isook het klanttevredenheidsonderzoek Deeltaxi uitgevoerd.Omdat de Deeltaxi ook vanuit deWmo ingezet wordt, behandelen we beideonderzoeken tegelijk. De respons op beide onderzoeken is ruimvoldoende geweest om een representatief beeld te verkrijgen. Aan hetWmo onderzoek hebben 93cliënten deelgenomen.Aan het Deeltaxi onderzoek hebben 3240 personen deelgenomen. Omdat hetWmo onderzoek ditjaar door een andere partij is uitgevoerd, isergeenvergelijking metvoorgaandejaren opgenomen. Opsommige onderdelen hebben zijweleen vergelijking gemaakt metanderegemeenten. KlanttevredenheidsonderzoekWmo Voor bijna allecliënten is hetduidelijk waar ze hun probleem kunnen melden. De meldingen worden voornamelijk bijdegemeente gedaan enongeveer de helftvan decliënten deeddeaanvraag zelf. Opvallend isdat bijnaeen kwartvande klanten die gebruik maken van Hulp bij het huishouden (HH), nietwisten datzijzelf konden kiezenwelke partij dewerkzaamheden zou gaan uitvoeren. In decommunicatie metonze klantenzullenwe meer aandacht gaan schenken aan het belichten van de mogelijkheden. Hetonderzoek laatzien dater maarweinig gebruik gemaaktwordt van persoonsgebonden budgetten (PGB). Slechts 6%van degeënquêteerde cliënten (vier personen) maakt gebruik van een PGB. Minder dan de helft vandecliënten geeft aandatzij informatie hebben ontvangen over de mogelijkheden van een PGB.Decliënten die erwelgebruik van maken,waren allemaaltevreden. Decommunicatie over de mogelijkheden van een PGBzalverbeterdworden.

postadres Postbus 10150,4900GB Oosterhout bezoekadres Slotjesveld 1 Oosterhout

telefoon U0162 fax (0162)42317A

[email protected] internet www.oosterhout.nt

De meeste mensenzijnzeer te spreken overdediverse aspecten van het procesverloop. Het meest tevreden is men over hetcontact metdegemeente. Cliënten met Hulp bij het huishouden zijn zeer tespreken over hunvoorziening. 92%istevreden over hetcontact met de hulp. Éénopdezes personen geeftwelaandatertevaak gewisseld wordt endatzijdat als onprettig ervaren. Bijna alle mensen meteenwoningaanpassing geven aantevreden tezijn,waarvan de helft zeertevreden. Opmerkelijk isdat bijnaeen kwart van decliënten aangaf geen uitleg gehadte hebben over de mogelijkheden tot bezwaar. Informatie hierover isstandaard opgenomen inde beschikking.Wij vermoeden dat mensen nietverder lezendan hetdaadwerkelijke besluit ende informatie daardoor missen. Inde persoonlijke contacten metdecliënten zal hier extra aandacht aan geschonken worden. Hetonderzoek liettevens zien dat 12%van decliënten (vijf personen) niettevreden was over de Deeltaxi.Omdat het hier slechts om een klein aantal personen betreft en het klanttevredenheidsonderzoek Deeltaxi een ander beeld laatzien, ondernemen we hierverder geen actieop. Als laatste laat hetonderzoek zien datde meeste cliënten van mening zijn datde voorziening bijdraagt aan het langerzelfstandig kunnen blijven wonen,aan hetdeelnemen aan meer activiteiten buitenshuis, ofaan het beter kunnen functioneren indesamenleving. KlanttevredenheidsonderzoekDeeltaxi WestBrabant Het klanttevredenheidsonderzoek DeeltaxiWest Brabant laatzien dat met nameoudere vrouwen dievanuit deWmo recht hebben op collectief vervoer gebruik maken vande Deeltaxi.Zij gebruiken de Deeltaxi voornamelijk voor het bezoeken vanfamilie envrienden ofvoor medische bezoeken. Demogelijkheden vande Deeltaxiworden gemiddeld meteen 7,9 beoordeeld. Dit is hoger dan de voorgaandejaren. 95%van de respondenten is bekend metde mogelijkheid te reserveren met een gewenste vertrektijd en83%doet ditook regelmatig. Hetaantal personen dat bekend is metde mogelijkheid te reserveren meteen gegarandeerde aankomsttijd isafgenomen tot48%. Dit heeft te maken metdegewijzigde spelregels,waardoor dit laatste alleen nog maar mogelijk isvoor prioriteitsritten. Dewaardering voorde uitvoering (bereikbaarheid, aanspreekbaarheid, informatievoorziening en klachtafhandeling) vande Deeltaxi isgestegen naar 7,8. Dewaardering voor detaxibedrijven is ook gestegen en komt uitopeen 7,9. Als laatste geven respondenten aan nog ruimtetezienvoorverbetering van deaspecten "Op tijd ophalen" en"Maximale omrijdtijd". De meerderheid isechter weltevreden (89%over het"Op tijd ophalen" en 80%over de"Maximale omrijdtijd"). Door de kanteling vandeWmo isdeeigen verantwoordelijkheid van cliënten voorop komen te staan. Hierdoor haddencliënten de indruk kunnen krijgen dat hetvoorzieningenniveau voor hen achteruit was gegaan. De resultaten van beide onderzoeken latenzien dat mensen nog steeds erg tevreden zijn metdegeboden ondersteuning en datzijvan mening zijn dat zij, dankzij de ondersteuning, beteren langer zelfstandig kunnenfunctioneren. Wij hebben beide onderzoeken voor uter inzagegelegd. Wij vertrouwen erop uhiermee voldoende geïnformeerd tehebben.

Hoogachtend, BURGEMEESTER ENWETHOUDERS VAN OOSTERHOUT,

, burgemeester

secretaris.

, U>

Companen

Gemeente Oosterhout

KlanttevredenheidsonderzoekWmo Meting over2010 14 maart2011

Companen Projectnr. 8 2 6 . 1 0 0 / g

waar wonen beweegt

Boulevard Heuvelink 104 6828 KTArnhem Postbus 1174 6801 BDArnhem Telefoon (026)3512532 Telefax (026) 4458702 E-mail Internet

[email protected] www.companen.nl

Gemeente Oosterhout

KlanttevredenheidsonderzoekWmo Meting over2010 14maart2011

Inhoud 1. Inleiding 1.1. Methodevanonderzoek 1.2. Responsverantwoording 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 2.1. Aanvragenvandevoorzieningen 2.2. Tevredenheidoverhet PGB 2.3. Tevredenheid overprocesaspecten 2.4. Tevredenheid overkwaliteitvandevoorzieningenzelf 2.5. Effectvandevoorziening 3. Samenvatting enaanbevelingen

1

1 1 3 3 5 6 7 10 12

1. Inleiding DeWmoverplicht elke gemeente omjaarlijks tevredenheidsmetingenteverrichten onder de gebruikers / klanten van individuele Wmo-voorzieningen. Hiermee heeft de gemeente jaarlijks eentevredenheidstoets die uitwijst,ofdedienstverlening vandeWmoaansluit bij datgenewaaraanburgers behoeftehebben. De gemeente Oosterhout heeft dit jaar bureau Companen een tevredenheidsonderzoek latenuitvoeren onder klantenvanWmo-voorzieningen. Degemeente heeft hetonderzoek laten uitvoeren om te voldoen aande wettelijke verplichting indit kader, maar vooralom griptehoudenopde kwaliteit vandedienstverlening binnendeWmo.

1.1. Methodevan onderzoek Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête onder cliënten die in 2010 een aanvraag ingediend hebben. Het veldwerk is uitgevoerd in week 8 en 9 (de laatste week van februari en de eerste week vanmaart) 2011.

1.2.

Responsverantwoording

Vooraf is bepaald hoeveel respondenten per voorziening bevraagd zouden worden. Binnen de gemeente zijn in totaal 93 cliënten bevraagd over de kwaliteit van de Wmovoorzieningen;intabel 1.1 zijndebehaaldeaantallen pervoorzieningweergegeven. We gaan uit van een nauwkeurigheidsmarge van 10% en een betrouwbaarheidsmarge van 5%. Beide percentages zijn gebruikelijk en methodisch uiterst verantwoorde percentages dieresulterenin: • betrouwbaarheid van 95% (representatieve uitspraken over de totale groep Wmocliëntenwaarbijje met95%zekerheid magaannemen datdiekloppen); • steekproefnauwkeurigheid van 90% (dus 90% kans dat je met de steekproef daadwerkelijkdebeoogde populatie representeert). Respondenten die meer dan één overige Wmo-voorziening hebben, zijn over alle door hen gebruikte voorzieningen bevraagd naar hun tevredenheid. Hetzelfde geldt voor de cliënten die zowel een voorziening voor hulp bij het huishouden als een overige Wmovoorziening hebben. Het gaat hier omde woonvoorziening, vervoervoorziening (Deeltaxi, scootmobiel of overige vervoervoorziening) en de rolstoel, ledere voorziening had een eigendeelvragenlijst binnendetotalevragenlijst enindeonderstaande tabel is hetaantal afgenomendeelvragenlijstenweergegeven. Tabel 1.1:Respons per deelvoorziening en aangevraagd in Hulp bij het huishouden Oosterhout Aangevraagd in 2010

2010

Overige Wmovoorziening

65

100

38 (58%)

45 (46%)

Rolstoel26 11 f44%]

45

29

19 (42%!

16:54%!

Omdat het in dit onderzoek echt gaat om de tevredenheid over het jaar 2010, zijn de vragenover hetprocesvanaanvraag enafhandeling vandevoorzieningen enoverPGB-

informatie alleen gesteld aan cliënten die aangaven ook daadwerkelijk in 2010 hebben aangevraagd. Uiteraard zijn de vragen over deandere onderdelen (PGB-gebruik en inhoudelijke waardering vandevoorziening) ookgesteld aan respondenten die hunvoorziening ineerdere jaren hebbenaangevraagd. Leeftijd enhuishoudenssamenstelling vande respondenten Opverzoek van het Wmo-platform hebben we de cliënten gevraagd naar hun leeftijd en hunhuishoudenssamenstelling. Tabel 1.2: Leeftijdsopbouw van de respondenten Hulp bij het huishouden

Overige Wmovoorzieninq

14%

8%

14%

24 /Q

9%

13%

12%

14%

16%

11%

17%

18%

21%

51%

38%

11%

10%

1 ;";['-•.:••

i D0%

Totaal 54 jaar of jonger 55 - 64 jaar 65 -74 jaar

18%

17%

16%

75 -84 jaar

44%

48%

45%

8% 44%

10%

8%

85 jaar of ouder Totaal

15%

13%

100%

100%

100%

14%

Driekwart vanderespondenten isouderdan65jaar. Opvallend is dat 40%van de woningaanpassingen aangebracht zijn bij de leeftijdsgroep onder 65jaar, endegebruikers vandevervoersvoorzieningen voor 80%inde leeftijdsgroep bovende65jaarzijn. Tabel 1.3 Huishoudenssamenstellinq van de respo ndenten

Totaal

Hulp bij het huishouden

Overige Wmovoorzieninq

Woningaanpassing

VervGS'svoorzieninq

Alleenstaand waaronder weduwe / weduwnaar

59%

71%

57%

40%

STV

(Echt)paar zonder (thuiswonende) kinderen

30%

23%

33%

9%

5%

9%

(Echt)paar met thuiswonende kinderen Eén ouder met thuiswonende kinderen Totaal

1%

2%

1%

100%

100%

100%

i R
100%

,

7%

100%

Bijna60%vande respondenten woont alleen.Slechts 10%woont ineen huishouden waar éénof meerkinderenonderdeelvanuitmaken. Opvallend isdat 71% vandecliëntenvan Hulpinhethuishoudenalleenstaandis.

-2

Rolstoel

100%

2. TevredenheidWmo-cliënten In dit hoofdstuk geven we de tevredenheid van de cliënten weer. We behandelen de resultaten indevolgordevanhetprocesdatdecliënt doorloopt: • Het aanvragen van de voorziening (duidelijkheid, waar en wie), gevraagd aan de mensendieaangavendatzein2010deaanvraag hebbengedaan. • Het proces, gemeten aan de hand van aspecten als procedures, contact en informatievoorziening (tevredenheid), gevraagd aan de mensen die aangaven dat ze in2010deaanvraag hebbengedaan. • De voorziening zelf (tevredenheid), gevraagd aan alle respondenten die van de betreffende voorziening gebruikmaken.

2.1.

Aanvragen van de voorzieningen

Het verkrijgen van een Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben gevraagd of voor cliënten duidelijk was bij welke instantie dat moest gebeuren,waar deaanvraag isgedaanenwiedat heeft gedaan (cliëntenzelf ofeenander). Duidelijk bijwelke instantieaanvraag moetworden gedaan Is het voor de cliënten in de gemeente Oosterhout duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moetenaanvragen? Figuur 2.1: Duidelijkheid gemeente Oosterhout bij welke instantie aanvragen voorziening Hulp bijhet huishouden Overige Wmo-voorzieningen

Woonvoorziening Regiotaxi Rolstoel/scootmobiel 0%

10%

20%

• Zeerduidelijk

30%

40%

Duidelijk

50% Neutraal

60%

70%

Onduidelijk

80%

90% 100%

• Zeeronduidelijk

Voor meer dan 90%van de cliënten was het duidelijk waar zij of hun contactpersoon de voorziening moest aanvragen. Voor slechts 3% van de aanvragers van Hulp bij het huishouden en bij 2%van de cliënten die een overige Wmo-voorziening aanvroeg,was hetnietduidelijk. Ditiseengoedescore. Voorzieningen vooral bijgemeente aangevraagd Indeonderstaandefiguren hebbenweweergegeven: • waardevoorziening isaangevraagd; • wiedevoorziening heeftaangevraagd.

In de figuren is onderscheid gemaakt tussen de Hulp bij het huishouden en de overige Wmo-voorzieningen. Figuur 2.2: Aanvraag voorziening Wie aangevraagd?

Waar aangevraagd?

3>

O TD

5

o

t

Ander

Weet niet

i Overige\Mno-voorziening

C/D

Meer dan driekwart van de cliënten (82%) geeft aan dat zij de voorziening bij de gemeente heeft aangevraagd;3%noemtspontaan hetServicepunt vandegemeente en 5% noemt een andere plek van aanvraag,zoals de huisarts of de zorgaanbieder. Tenslotteweet 11% nietprecieswaardevoorziening isaangevraagd. Wanneer we kijken door wie de voorziening is aangevraagd, zien we dat van de cliënten met Hulp bij het huishouden iets minder dan de helft (45%) van de cliënten devoorziening zelf heeft aangevraagd.Bijcliënten meteenoverigeWmo-voorziening ligtdatpercentage netiets hoger (51% heeftdevoorziening zelf aangevraagd). Aanvraag HH: tevredenover keuzemogelijkheid Cliënten hebben keuzevrijheid in verschillende partijen die de Hulp bij het huishouden kunnen uitvoeren. Dit geldt ook voor cliënten die hun voorziening in natura krijgen (dus zonder PGB). In onderstaande figuur staat weergegeven hoe tevreden cliënten met die keuzevrijheid zijn. Figuur 2.3: Tevredenheid over keuzemogelijkheid aanbieder hulp bij het huishouden

Keuzetussen verschillende aanbieders

É

0% ^Zeertevreden

• •

Tevreden

10%

20%

Neutraal

30%

40%

50%

Ontevreden • Zeerontevreden

60%

70%

80%

90%

Wstnietdatikkonkiezen

100% Konnietkiezen

Opvallend isdateenkwartvandecliënten aangaf niettekunnen kiezen (14%)of niet wistdatdekeuzevrijheid bestond(10%). Ruim de helft van de cliënten is tevreden met de mogelijkheid om tussen verschillende aanbieders te kiezen. De overige 24% geeft aan niet tevreden, noch ontevredentezijnmetdiekeuzevrijheid,maargeeft aanneutraaltezijn.

2.2. Tevredenheid over het PGB Indevolgende grafieken hebbenweweergegeven: • hetgebruik van Persoonsgebonden Budget (PGB) pervoorziening; • deduidelijkheid vandeinformatie over hetPGB. Indegrafieken isonderscheid gemaakt tussen de Hulpbij het huishouden ende overige Wmo-voorzieningen. Figuur 2.4: PGB, gebruik cliënten en voorat wel o) geen informatie ontvangen Gebruik PGB

Vooraf info over PGB

100%

100%

80%

80%

60%

60%

40%

40%

20%

20%

Ja

Weet niet i HH

Nee

• HH

• OverigeWno-vooräening

Weet niet

BOverigeWmo-voorziening

Weinig cliënten makengebruikvanPGB Slechts 4 van de ondervraagde cliënten die in 2010 een aanvraag deden voor Hulp bij het huishouden,makengebruik vaneen PGB.Vande aanvragers vaneenoverigeWmovoorziening,maakte niemandgebruik vaneenPGB. Decliëntendieerwelgebruik vanmaken,zijn hierallemaaltevreden over. Vooraf informatie over PGBin2010en hoeduidelijk isdeze Van de mensen met een Wmo-aanvraag voor huishoudelijke hulp heeft ongeveer 45% aangegeven vooraf informatie te hebben gekregen over de mogelijkheden van het Persoonsgebonden Budget. Onder aanvragers vaneenoverige Wmo-voorziening ligtdat percentage iets lager,38%vanhengeeft aan informatiete hebbenontvangen. Figuur 2.5: Duidelijkheid van de informatie over gebruik van PGB Hulp bijhet huishouden

liisllBipUlil

Overige Wmo-voorzieningen 0%

10%

20%

• Zeerduidelijk

30%

40%

-Duidelijk

50% Neutraal

60%

70%

Onduidelijk

80%

90% 100%

»Zeeronduidelijk

De meeste cliënten die aangeven dat zij informatie hebben ontvangen, zeggen dat deze informatie duidelijk tot zeer duidelijk was (ziefiguur 2.4). Eénvan de aanvragers vaneen overigeWmo-voorziening vonddeinformatie onduidelijk

2.3. Tevredenheid over procesaspecten Respondenten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens de aanvraag en afhandeling van de voorziening. Het gaat om aspecten als verloop van procedures,contacten metdegemeente eninformatievoorziening. Tevredenheid procesaspecten groot Onderstaande grafiek geeft per aspect het aandeel (zeer) tevreden, neutrale en (zeer) ontevreden cliëntenweer. Dezevraag isalleen gesteld aancliënten die devoorziening in 2010 hebben aangevraagd (38 cliënten Hulp bij het huishouden en 45 cliënten met een overigeWmo-voorziening). Detevredenheid over de uitleg over mogelijkheden ombezwaar inte dienen behandelen we in deze paragraaf apart van de andere procesaspecten, omdat we hierbij ook gevraagd hebben of mensen wel uitleg hebben gekregen over de mogelijkheden van het indienenvaneenbezwaar. Figuur 2.6: Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening

Tijdtussen goedkeuring en levering Tijdtussen aanvraag en goedkeuring Hulp bijkiezen voorziening Contact met de gemeente Informatie voorziening Informatie afhandeling aanvraag 0% • Zeertevreden

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

«Zeerontevreden

Cliënten zijn opvallend tevreden over de procesaspecten van hun aanvraag. Vooral het contact met de gemeente en de hulp bij de keuze van een voorziening, scoren hoog. Hieroverwasniemandontevreden. De grootste ontevredenheid zien we bij de tijd tussen aanvraag van de voorziening en de goedkeuring ervan (9%). Deze relatief lagere tevredenheid komt overeen met de resultaten inveelanderegemeenten. In mindere mate zijn mensen ontevreden over de informatie over de voorziening en deinformatie overdeafhandeling vandeaanvraag. Uitleg overdemogelijkheidombezwaar intedienen Cliënten hebben de mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen, als zij het niet eens zijn met de beschikking die zij van de gemeente krijgen. We hebben cliënten gevraagd hoe tevredenzijzijn metdeinformatiedieze hierover hebbengekregen.

Figuur 2.7: Tevredenheid over uitleg van de mogelijkheden om bezwaar in te dienen Uitleg over mogelijkheden bezwaar inte dienen

I 0%

• Zeertevreden

10% Tevreden

20%

30%

Neutraal

40%

50%

Ontevreden

60%

70%

• Zeerontevreden

80%

90% 100%

Geenuitlegontvangen

Inde eerste plaats valt op dat relatief veel cliënten, ongeveer een kwart, aangeven geen uitleggekregentehebben over hetkunnen indienenvaneenbezwaar. Verder blijkt dat geen van de respondenten ontevreden was over de uitleg van mogelijkheden ombezwaar intedienen.

2.4.

Tevredenheid over kwaliteit vandevoorzieningen zelf

Uiteraard willen we ook weten of cliënten tevreden zijn over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt mendekwaliteit vandegeleverde hulpofvoorziening? We hebben de tevredenheid over de voorziening paragraaf gesplitst in de tevredenheid overde Hulpbijhethuishouden endeoverigeWmo-voorzieningen.

Kwaliteit Hulp bij het huishouden Voordat we zijn ingegaan op de mening die cliënten hebben over de kwaliteit van de voorziening zelf, hebbenweeerstgevraagd naar: • hettype hulpdatcliënten hebben,HH1ofHH2, • deorganisatie diedehulpinhet huishouden uitvoerten • de tevredenheid over de keuzemogelijkheid van de organisatie die de HH komt uitvoeren. Typehulp bijhet huishouden vooralHH1 Vanalle cliënten HHweet 95%datmengebruik maakt van HH1 (alleende huishoudelijke werkzaamheden), 3% maakt gebruik van de tweede variant (naast huishoudelijke werkzaamheden ook begeleiding bij de organisatie van het huishouden, HH2) en 2% heeftgeen ideewelk soort hulpbijhethuishouden menontvangt. Organisatiedie hulpbijhet huishouden uitvoert In onderstaande figuur staat weergegeven welke organisatie de hulp bij het huishouden uitvoert. In veruit de meeste gevallen is dat Thebe (82%). Ver achter Thebe volgen particulieren (6%)enAxxicom(5%).

Figuur 2.8:Wievoertde Hulpbijhet huishoudenuit? 2%2%

1

3%

5% L. \

• Thebe 6%

idk,

\

• Particulier D Axxicom o huispitaal • West Brabant • Weet niet/geen antwoord ^ ^ ^ ^ 82%

Tevredenheid overdekwaliteitgroot Deonderstaande grafiek geeft opgemeenteniveau detevredenheid weer vande cliënten overdekwaliteit vandeHulpbijhethuishouden. Figuur 2.9:Tevredenheid Hulp bij hethuishouden Het aantal uren datis toegewezen Het contact met dehulpbij het huishouden Kwaliteit van het schoonmaken 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% • Zeertevreden

• • • •

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

• Zeerontevreden

Detevredenheid overde kwaliteitvandeHulpbijhethuishouden is groot. Hetmeest tevreden zijn decliënten over hetcontact met dehulp: 92% is hierover (zeer) tevreden.Ruim40%vandecliëntenisdaarover zelfszeertevreden. Ookover hetaantal uren datvoor Hulp bijhethuishouden istoegewezen, is men overwegendtevreden:89%ishierovertevredenen8%is ontevreden. Ten slotte is81% van decliënten (zeer) tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken;44%iszelfs zeer tevreden over het schoonmaken en8% van de cliënten(5 respondenten) geeft echter aanontevredentezijn. Redenen daarvoor isdat de hulp teveeloverslaat bijhetschoonmakenofhetschoonmaakwerknietgoeduitvoert.

Aantal uren hulpdatisafgesprokenwordt ookontvangen We hebben decliënten dieHulp bijhethuishouden ontvangen ookgevraagd ofzij het aantal uren hulp krijgendathenistoegewezen. Inonderstaand figuur isteziendat 98% vandecliënten aangeeft dat de hulphet aantal uren aanwezig isalsistoegewezen; 2% (ééncliënt) geeft aandatdehulpminder urenaanwezig isdanis afgesproken.

8-

Figuur 2.10: Is de hulp het aantal uren aanwezig dat is toegewezen?

Het aantal uren aanwezig dat is afgesproken

0%

10%

20%

• Ja

30%

40%

50%

60%

• Nee,teweinig

70%

80%

90%

100%

Nee,teveel

Wisselen vanhulpkomtnietveelvoor, maarwordtalsonprettig ervaren Een klacht dieveel in het land noggehoord wordt, isdat er nog aleens gewisseld wordt vanhulp.Hiermeewordt bedoelddatsteeds verschillende personen ('gezichten') de Hulp bij het huishouden verrichten. In de onderstaande grafiek is de mening van de cliënten weergegeven overdewisselingvanhulp. Figuur 2.11: Wisselen van hulp 100% 80% 60% 40% 20% 0% Vaak gewisseld vanhulp

Nietvaak gewisseldvan hulp

Weet het niet

Vaak gewisseldvanhulp?

• •

1 Ja

Eenbeetje

Nee

Zoja,vindt udat erg?

Van de cliënten is 85%van mening dat er niet vaak gewisseld wordt van hulp;14% vindtvanwelen2%weet heteigenlijk niet. Vandecliënten dievan meningzijndat ervaak wordt gewisseld,vindt bijna niemand ditprettig;88%geeftaanditergvervelend tevinden, 13%(1cliënt) vindt het nieterg.

Kwaliteit overige Wmo-voorzieningen Ook aan de cliënten van de woningaanpassing, Regiotaxi en rolstoel of scootmobiel is gevraagd naardetevredenheid overdevoorziening. Omwelkevoorzieninggaathet? De cliënten met een rolstoel/scootmobiel hebben we gevraagd of zij een rolstoel, een scootmobiel of beide hebben.Vande 29 cliënten geeft 49%aan een rolstoel te hebben, 49%eenscootmobielen7%(2cliënten) hebbenbeide. Bij de vervoersvoorziening gaven alle cliënten aan dat het om de Regiotaxi ging. We hebbenhet inderapportagedaaromookoverdeRegiotaxi. Tevredenheid pervoorziening groot Indevolgendefiguur staatdetevredenheid pervoorzieningweergegeven.

Figuur 2.12: Tevredenheid overige Wmo-voorzieningen

0%

10%

20%

• Zeertevreden

30%

40%

f Tevreden

50% Neutraal

60%

70%

Ontevreden

80%

90%

100%

• Zeerontevreden

• Cliënten zijn het meest tevreden over de woningaanpassing. Iedereen is hierover tevreden,waarvanbijnade helftzelfszeertevreden. • Detevredenheid over de rolstoel/scootmobiel is iets minder groot. Hiervan geeft circa 7%van de cliënten aan ontevreden te zijn en nogeens 7% is neutraal.Als we kijken naardeverschillen intevredenheidvandecliëntendieeen rolstoel ofeenscootmobiel hebben, zien we weinig verschillen. Cliënten met een scootmobiel lijken iets vaker tevreden (13 van de 14 respondenten is tevreden en 1ontevreden) dan de cliënten meteen rolstoel (8vande 11tevreden,2neutraal, 1 ontevreden), maar omdat hetom kleineaantallengaat,zijnhiergeenuitsprakenovertedoen. • Degrootste ontevredenheid zienwebijde Regiotaxi; 12% is hierover niettevreden (5 cliënten),5%iszelfszeerontevreden.Redenendie hiervoor worden genoemd,zijnde wachttijden ende prijs per rit. Dat men minder tevreden is over de Regiotaxi,zien we in veel andere gemeenten ook terug. Vaak is de ontevredenheid over de Regiotaxi overigens groter danindegemeenteOosterhout. Tevredenheid servicedienst rolstoel/scootmobiel groot Tot slot hebben we de cliënten met een rolstoel en/of scootmobiel gevraagd naar het gebruikvan hetonderhoudsbedrijf vanrolstoel enscootmobielenende verleende service van het onderhoudsbedrijf. Maakt men gebruik van de service? Worden problemen met derolstoelofscootmobiel snelopgelost? Ietsmeer dande helft (52%) vandecliënten maakt gebruik vande servicedienst voor de rolstoelofdescootmobiel;7%weet hetniet (2cliënten). Figuur 2.13: Tevredenheid over servicedienst scootmobiel / rolstoel Service onderhoudsbedrijf rolstoel/scootmobiel 0%

10%

20%

• Zeertevreden

30% Tevreden

40%

50%

Neutraal

60%

70%

Ontevreden

80%

90%

100%

«Zeerontevreden

Detevredenheid over de servicedienst voor de rolstoel/scootmobiel is groot. Niemand is hieroverontevreden.

2.5. Effect van de voorziening Naast de diverse tevredenheidsaspecten is het natuurlijk van belang te weten of cliënten het idee hebben dat de voorzieningen het effect sorteren waarvoor zij zijn aangevraagd.

10-

Aan de cliënten is de vraag gesteld of zij door de voorziening langer zelfstandig kunnen blijven wonen, aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of hierdoor beter kunnen functioneren indesamenleving. Tabel 2.1: Effect van de voorziening

Heeft effect Heeft geen effect

Totaal

Hulp bij het huishouden

Overige Wmovoorziening

91%

92%

90%

92%

84%

96%

9%

8%

10%

8%

16%

4%

Vervoersvoorziening

• Bijna alle cliënten (91%) met Hulp bij het huishouden is van mening dat deze voorzieningvanpositieve invloed isophetlangerzelfstandig blijvenwonen.Erisgeen relatie tussen tevredenheid overde kwaliteitvandevoorziening en het effect dat men aangeeft. • Voor cliënten meteenOverige Wmo-voorzieningligt hetaandeel dataangeeft door de voorziening aan meer activiteiten buitenshuis deel te kunnen nemen of beter te kunnenfunctioneren indesamenleving iets lager. Dit komt met namedoordecliënten met een vervoersvoorziening (Regiotaxi). Eén zesde van deze cliënten geeft aan dat de deze geen effect heeft. De redenen die hiervoor genoemd zijn hebben te maken met het geringe gebruik van de Regiotaxi door de betreffende cliënt. De Regiotaxi wordt over het algemeen over grotere afstanden gebruikt, waar men op kleinere afstandentevoet,opdefietsofmetscootmobielgaat. • Omdatermaarweinig cliëntenzijndieaangeven datdevoorziening geeneffect heeft, is geen verband aan te tonen tussen leeftijd/huishoudenssamenstelling en de mate vaneffect dieeencliëntervaart.

-11

3. Samenvatting enaanbevelingen Over het algemeen zijn veruit de meeste cliënten opvallend tevreden over zijn of haar Wmo-voorziening. Dit geldt voor zowel Hulp bij het huishouden als over de overige Wmovoorzieningen. De enige die er negatief uitspringt, is de vervoersvoorziening (Regiotaxi). Aanvraag (welke instantie, waar, door wie) duidelijk • Voor bijna alle cliënten is het duidelijk waar ze de voorziening aan moeten vragen. • Devoorzieningen worden hoofdzakelijk bij de gemeente aangevraagd. • Ongeveer de helft van de cliënten geeft aan dat ze de aanvraag zelf hebben ingediend. • Opvallend is, dat bijna een kwart van de HH-cliënten aangeeft niet te weten dat er keuzevrijheid is in de organisatie die de HH uitvoert, of zelfs zegt dat deze keuze er niet was. Conclusies en aanbevelingen: het is voor alle cliënten duidelijk waar ze hun aanvraag moeten doen. Het enige aandachtspunt is de informatieverstrekking aan HH-cliënten over de keuzevrijheid die zij hebben in de organisatie die de huishoudelijke hulp uitvoert. Hier zou de organisatie meer aandacht aan kunnen besteden. Gebruik PGB gering • Er wordt erg weinig gebruik gemaakt van een PGB. Bij HH-cliënten gaat het om circa 6% (4 cliënten), en bij cliënten met een overige Wmo-voorziening maakte in 2010 niemand er gebruik van. • Alle cliënten die gebruik maken van een PGB zijn er tevreden over. • 45% van de HH-aanvragers en 38% van de aanvragers van een overige Wmovoorziening geeft aan vooraf informatie te hebben ontvangen over de mogelijkheden van het gebruik van een PGB; 90% tot 95% van de cliënten die informatie ontving, vond deze duidelijk. Van de cliënten die in 2010 een overige Wmo-voorziening aanvroegen, vond 10% (1 cliënt) de informatie onduidelijk. Conclusies en aanbevelingen: het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB is zeer beperkt. Dit kan samenhangen met de grote groep die ervaart geen informatie gekregen te hebben. Dit lijkt een aandachtspunt. Als de gemeente het PGB-gebruik wil bevorderen, lijkt vervolgonderzoek naar de redenen van dit geringe gebruik op zijn plaats. Grote tevredenheid over procesaspecten • De meeste cliënten zijn zeer te spreken over de verschillende aspecten van het procesverloop. Het meest tevreden is men over het contact met de gemeente en de hulp bij het kiezen van een voorziening. • Ongeveer een kwart geeft aan geen uitleg over de mogelijkheid tot bezwaar te hebben ontvangen bij hun aanvraag. Van de cliënten die aangeven hierover wel informatie te hebben ontvangen,was niemand ontevreden. Conclusies en aanbevelingen: de tevredenheid over de procesaspecten zijn hoog. De uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen, is een aandachtspunt. Het gaat er dan vooral om dat de uitleg bij de aanvraag wordt gegeven. De uitleg zelf lijkt duidelijk te zijn.

12

Tevredenheid over kwaliteit Hulpbijhethuishouden isgroot • De cliënten met Hulp bij het huishouden zijn zeer te spreken over hun voorziening. Bijna alle cliënten zijn ergtevreden over het contact met de hulp (92%tevreden,ruim 40%zelfszeertevreden). • Ongeveer éénopdezes cliënten geeft aan dat ervaak wordt gewisseldvan hulp.Op ééncliënt naervarenzijditalsonprettig. Conclusies en aanbevelingen:de tevredenheidover de kwaliteit van de hulp bijhet huishouden iserggroot.Erzijngeen aandachtspunten opditonderdeel. Kwaliteit overigeWmo-voorzieningookgroot • Cliënten met een overige Wmo-voorziening zijn het meest tevreden over dewoningaanpassing. Niemand is hierover ontevreden, bijna de helft geeft aan zelfs zeer tevredentezijn. • Over de Regiotaxi is men minder tevreden, 12%isontevreden en (slechts) 74%geeft aan tevreden te zijn. Deze ontevredenheid zien we bij veel gemeenten nog sterker terug. Conclusiesen aanbevelingen:waar de woonvoorziening en de rolstoel/scootmobiel goed meekomen in de hoge beoordelingen van de hele meting, valt de slechte waardering vandeRegiotaxiop.Eentevredenheidlagerdan 75%kanworden gezien als eensignaalscore, eentekendater watmoetgebeuren.DegemeenteOosterhoutzitdit jaar ietsonderdiescoreenditlijktdaarom eenpuntvan aandacht. Effectvandevoorziening • Demeeste cliënten gevenaandatdevoorziening bijdraagt aanhetlanger zelfstandig kunnen blijvenwonen,aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen,of aan hetbeter kunnenfunctioneren indesamenleving. • Opvallend is de afwijkende score van de cliënten met de Regiotaxi, één zesde geeft aan dat de deze geen effect heeft, omdat men er weinig gebruik van maakt. Ditzien wijookvakerterug inanderegemeenten. Conclusiesen aanbevelingen:Het overgrotedeel van de cliëntengeeft aan dat de voorziening effectheeft. Erzijngeenaandachtspunten opditonderdeel.

13

*

onderzoek en advies

Eindrapport KTODeeltaxi West-Brabant 2010

PROBIT onderzoek en advies

Eindrapport KTODeeltaxiWest-Brabant 2010

Opdrachtgever

:

Bureau KCV West Brabant

Contactpersoon

:

De heer J.H.P.A. Pullens

Projectnummer

2010_0077

Kenmerk

6.10.011/GE/GE

Datum

10januari 2011

Probit Onderzoek en Advies Hoofdstraat 51 7311 JV Apeldoorn www.probit-mo.nl Contactpersoon

Glenn Engelen

Telefoonnummer

(055) 580 01 70

Faxnummer

(055) 579 11 60

E-mail

[email protected]

ROBIT onder:

:n advies

Inhoudsopgave 1

Samenvatting van de onderzoeksresultaten

2

Uitvoeringsverantwoording

5

2.1

Achtergrond van het onderzoek

5

2.2

Methode van onderzoek

5

2.3

Respons en betrouwbaarheid

7

3

Resultaten van het onderzoek

8

3.1

Inleiding

8

3.2

Bekendheid en gebruik vande Deeltaxi 3.2.1

8

Gebruiksfrequentie, doel van het gebruik en tarief voor medische

8

afspraak 3.2.2

Aanvraag van ritten bijdecentrale van de Deeltaxi

11

3.2.3

Terugbelservice

12

3.2.4

Voertuigen

13

3.2.5

Alternatief vervoer

14

3.2.6

Klantenservice

17

Kwaliteitsbeleving van de Deeltaxi

18

3.3.1

Mate van tevredenheid

18

3.3.2

Rapportcijfers

20

3.4

Prioriteit tot verbeteren

23

3.5

Gebruikersachtergronden

24

3.3

BijlageA

Vragenlijst

Bijlage B

Nauwkeurigheidsmarges pervraag

Bijlage C

Mate van tevredenheid per doelgroep

Bijlage D

Resultaten per gemeente

Allerechtenvoorbehouden.Niets uitdezeuitgavemagwordenverveelvoudigd en/of openbaargemaakt door middei van druk. fotokopie, microfilm of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijketoestemming van ProbitOnderzoek enAdvies.

Eindrapport KTO Deeltaxi West Brabant 2010.doc

Pagina 1van 24

DO^É BIT onderzoek en advies

1

Samenvatting van de onderzoeksresultaten

Het onderzoek heeft een aantal inzichten opgeleverd in het klantenprofiel, in de bekendheid met en het gebruik van systeemkenmerken alsmede in de kwaliteitsbeleving van Deeltaxi West-Brabant. Klantprofiel Netzoals invoorgaandejaren,maken relatief gezien met name oudere vrouwen die vanuitde WMOrechthebbenopcollectief vervoer gebruik van DeeltaxiWest-Brabant. Bekendheidengebruik DeeltaxiWest-Brabant. Hetbezoekenvanfamilieenvriendenofeenmedische afspraak zijnde belangrijkste enmeest frequenteredenenvoorgebruik. De gebruiksfrequentie van WMO-ers is evenals voorgaande jaren aanzienlijk hoger dan die vandeSeniorenenVrijereizigers. Reserveringsmogelijkheden Deeltaxi West-Brabant 95% van de respondenten kent de mogelijkheid om ritten te reserveren met een gewenste vertrektijd.Vanderespondenten maakt83%ook zeerfrequent gebruik vandezemogelijkheid. De bekendheid om ritten te reserveren met een gegarandeerde aankomsttijd is minder bekend. 48% van de respondenten kent deze mogelijkheid. Dit is een daling van 13% ten opzichtevanvorigjaar.Ook ingebruik vandezeservice iseenafnamewaargenomen. In2009 maakte 32%van deze mogelijkheid gebruik. In 2010 is dat nog 11%. Het lagere gebruik van deze service is te verklaren doordat de spelregels inzake de reserveringsmogelijkheden gewijzigd zijn in 2010. Sinds dat jaar is het alleen mogelijk om prioriteitsritten te reserveren meteengegarandeerdeaankomsttijd. Terugbelservice 94%van de respondenten isop de hoogte van de mogelijkheid om gebruik te kunnen maken van de terugbelservice. Dit percentage ligt in de lijn van voorgaande jaren. Van de respondenten maakt 73%ook frequent gebruik van deze service. Dat is een stijging van 5% tenopzichtevan2009. Rapportcijfers De respondenten waarderen de mogelijkheden van de Deeltaxi met een 7,9. Dat is een stijging van 0,2 punt ten opzichte van 2008 en 2009. Rolstoelgebruikers waarderen deze service met een 7,7. In 2008 was dat nog een 7,5. De vrije reizigers waarderen dit met een 7,8.DeWMO'ers enseniorenwaarderen ditaspect meteen7,9. De uitvoering van de Deeltaxi door PZN zoals telefonische bereikbaarheid, het optreden van de telefonistes bij een ritaanvraag, de informatievoorziening en de klachtafhandeling door de Eindrapport KTODeeltaxiWest Brabant 2010.doc

Pagina2van24

P\H*i


klantenservice, wordt op totaalniveau beoordeeld met een 7,8. Een stijging van 0,1 punt ten opzichtevanvorigjaar. Ook de waardering voor de uitvoering door de taxibedrijven is op totaalniveau met 0,1 gestegentenopzichtevanvorigjaar. Ditjaarwordtdat meteen7,9beoordeeld. Taxibedrijf Vander Heyden scoortmeteen8,7 het hoogst, HTCOverbeeke wordt meteen 6,6 het laagst beoordeeld. Er moet geringe waarde gehecht worden aan beide rapportcijfers omdat een zeer beperkt aantal respondenten een rapportcijfer heeft gegeven aan beide taxibedrijven.Deoverigetaxibedrijven scorentusseneen7,6eneen8,3. Prioriteit tot verbeteren Deaspecten "Optijd ophalen"en "Maximale omrijdtijd"worden veruit hetvaakst genoemd als verbeterpunt. Hoewel het aspect "Wachttijd Klantenservice" als één na laagste scoort wat betrefttevredenheidwordtditaspectslechts8xgenoemdalsverbeterpunt.

EindrapportKTODeeltaxiWestBrabant2010.doc

.

Pagina3van24

Hf

^^ßlT txUDl I PO

o n d e r z o e k en advies

Tabel 1.1:Samenvattendetabel Onderzoeksaspect Aantal enquêteformulieren Respons Gemiddelde leeftijd Geslacht Man Vrouw Doelvan het gebruik (top 3 redenen) Bezoek familie,vrienden of kennissen Medische afspraak Winkelen, boodschappen doen Frequentie van gebruik Minimaal twee keer perweek Minder dantwee keer perweek Reserveren op gewenste vertrektijd Kentde mogelijkheid Gebruikt de mogelijkheid meestal of altijd Reserveren met gegarandeerde aankomsttijd Kent de mogelijkheid Gebruikt de mogelijkheid meestal of altijd Terugbelservice Kent de mogelijkheid Gebruikt de mogelijkheid meestal of altijd Contact gehad metde klantenservice Ja Speciaal vervoer Niet inaanmerking voor speciaal vervoer Recht om voorinte zitten Recht op rolstoelvervoer Rapportcijfers Mogelijkheden die het systeem biedt Voor de uitvoering van de Deeltaxi door PZN Voor de uitvoering vande Deeltaxi door de taxibedrijven Hoogste matevan tevredenheid Afrekenen bijde chauffeur Netheid voertuig Benadering door dechauffeur van de klant Laagste matevan tevredenheid Naleven maximale omrijdtijd Wachttijd klantenservice

Eindrapport KTODeeltaxiWest Brabant2010.doc

West Brabant 2007 482 42% 71

2008 3891 45% 71

2009 621 52% 71

2010 3240 46% 69

28% 72%

26% 74%

26% 74%

26% 74%

81% 36% 26%

84% 31% 25%

85% 34% 23%

83% 37% 25%

32% 68%

32% 69%

29% 71%

93% 84%

90% 84%

87% 81%

95% 83%

59% 35%

62% 32%

61% 32%

48% 11%

88% 59%

93% 70%

95% 68%

94% 73%

39%

32%

34%

32%

69% 10% 11%

67% 11% 12%

70% 10% 12%

65% 12% 10%

7,7

7,7 7,7

7,7 7,7

7,9 7,8

7,9

7.8

7,9

98%

97%

97%

99% 99% 97%

77% 84%

77% 83%

79% 85%

82% 84%

Pagina4van24

PROBIT W K H onderzoek en advies

2

Uitvoeringsverantwoording

2.1

Achtergrond vanhetonderzoek

Deeltaxi West-Brabant iseencollectief vraagafhankelijk vervoerssysteem. Hetsysteem biedt openbaar van deur-tot-deur vervoer aan mensen met en zonder functiebeperking.Ten behoeve vanhetbeheer hebbende gezamenlijke opdrachtgevers, zijnde 18gemeenten en de provincie Noord Brabant, de gemeenschappelijke regeling Kleinschalig Collectief Vervoer (KCV)West-Brabant opgericht.Tenbehoevevanditsamenwerkingsverband houdthetBureau KCVWest-Brabant onder anderetoezicht opdekwaliteit vandedienstverlening. Sinds2001wordtjaarlijks innovember een KTOgehouden.Datisvoor hetBureau KCVWestBrabant een belangrijke indicator voor dekwaliteit. Ditiséénvandemanieren waarophet bureau alsopdrachtgever zicht houden opde(on-)tevredenheid vanhaar klanten overhet Deeltaxivervoer inderegio. Daarnaast hebben de uitkomsten vanhetKTOeenfinancieel belang,zemakennamelijk integraalonderdeeluitvandebonusmalusregeling. Dedoelstellingvanhet onderzoek luidt: "Hetverkrijgen vaninzichten bijgebruikersvanDeeltaxiWest-Brabant indebekendheid met en de tevredenheid over eenaantal systeemkenmerken,en de tevredenheid over de uitvoeringvandeDeeltaxi. Deresultaten vanhetonderzoek moeteninzicht verschaffen hoe de klanttevredenheidzich verhoudttotde voorafgesteldedoelen en aanknopingspunten bieden omgerichte maatregelen te treffen terverbetering vande dienstverlening." Deonderzochte doelgroepen zijn: •

WMOreizigers;

•

Seniorenreizigers;

•

Vrijereizigers.

Inditrapport worden deresultaten weergegeven vanhetklanttevredenheidsonderzoek 2010 onder gebruikers van Deeltaxi West-Brabant naar doelgroep. Tevens wordt optotaalniveau eenvergelijkinggemaaktmetderesultatenvanhetonderzoek van2008en 2009.

2.2

Methodevanonderzoek

Afgesproken is omeen betrouwbaarheid van95%optotaalniveau (onnauwkeurigheid5%) onder pashouders inWest-Brabant natestreven. Vuistregels uitdestatistiek leren dat een steekproef vann=400toereikend isomuitsprakenmeteenbetrouwbaarheid van95%te doen. Desteekproef vanmensendieaangeschreven zijnissamengesteld uitdedoelgroepenWMO, Senioren, Vrije reizigers en rolstoelgebruikers. Hierbij is rekening gehouden meteen evenredige verdelingoverdegemeentes. Eindrapport KTODeeltaxiWest Brabant2010.doc

Pagina5van 24

^ PROBIT WËWÊ onderzoek en advies Devolgendebetrouwbaarheidsniveaus zijnnagestreefd: « Betrouwbaarheid uitsprakenopklantgroepniveau:

•

o WMO

99%

o Senioren reizigers

90%

o Vrije reizigers

90%

o Rolstoelgebruikers

90%

Betrouwbaarheid uitsprakenopgemeenteniveau o Gemeente Breda o Gemeenten BergenopZoom,Etten-Leur, Moerdijk, Oosterhout,

95%

enRoosendaal o Gemeenten Drimmelen,Geertruidenberg, Haiderberge,Rucphen,

90%

Steenbergen,Werkendam,Woensdracht enZundert

80%

o GemeentenAalburg,Alphen- Chaam, Baarle-Nassau enWoudrichem

<80%

Eind oktober 2010 is door middel van een gepersonificeerde mailing aan de steekproef van pashouders van Deeltaxi West-Brabant gevraagd om mee te werken aan het onderzoek. De enquêteformulieren zijn aan de geselecteerde respondenten toegestuurd op hun postadres. Het enquêteformulier is samen met een begeleidende brief en een antwoordenveloppe verstuurd. Het Bureau Deeltaxi West-Brabant is als afzender van de brief gebruikt. In de begeleidende brief is tekst en uitleg gegeven over het onderzoek en de specifieke enquête. Hierin is onder andere beschreven hoede enquête ingevuld konworden,wat de uiterste retourdatum was en is een contactpersoon opgenomen, inclusief telefoonnummer van Probit indien er vragen waren. Om het aantal teruggestuurde enquêtes positief te beïnvloeden zijn er onder de deelnemers 20IRISchequest.w.v.van 15euroverloot. Dewerkwijze bijhetselecterenvanderespondenten isalsvolgt geweest: « De vervoerder heeft in opdracht van het Bureau een bestand verstrekt met pashouders die vanaf juni tot en met september 2010 minimaal één keer gebruik hebbengemaaktvanDeeltaxiWest-Brabant. « Op basis van deze lijsten heeft vervolgens een a-selecte steekproeftrekking plaatsgevonden. A-select betekent dat iedere pashouder, die in de betreffende periode gebruik heeft gemaakt van Deeltaxi West-Brabant, eeneven grote kans heeft ominhetonderzoek betrokkenteworden. Eindrapport KTODeeltaxiWest Brabant2010.doc

Pagina6van24

[\UDI I #

onderzoek en advies

•

Opbasisvandegeactualiseerde lijstenisdemailingvervolgens door Probit uitgezet.

Degehanteerde vragenlijsttreft uaaninbijlageA.

2.3

Responsen betrouwbaarheid

Infiguur 2.1 iseenoverzicht vande respons weergegeven. Degroepen WMO, seniorenen vrije reizigers opgeteld vormen het totaal. Eendeel van deze drie doelgroepen bestaat uit mensen die aangewezen zijn op een rolstoel. Dus de totale groep bevat mensen uit alle doelgroepen,maarderolstoelers makengeendeeluitvandeoptelsom.

8.000

0,50

0,48

0,47

* 0,46

0,45 i 0,40

6.000 * 0,35

0,40 0,35 0,30

4.000

0,25 0,20 0,15

2.000

0,10 0,05 0,00

WMO

Senior

Vrije reiziger

Totaal

Rolstoel

• Verstuurd

6016

555

500

7.071

540

D Retour

2802

264

174

3.240

217

* Respons

0,47

0,48

0,35

0.46

0,40

I Verstuurd

• Retour

A Respons

Figuur 2.1: Responsoverzicht

Om aande beoogde betrouwbaarheidsniveaus tegemoet te komen, zijn er in totaal 7.071 vragenlijsten aangebruikers van de Deeltaxi in de regio West-Brabant gericht. Met 3.240 geretourneerde enquêtes betekent dit een respons van 46%. Volgens verwachting is de respons ondervrije reizigers lager(35%). Demaximale betrouwbaarheid waarmee deonderzoeksresultaten opbasis vandeze respons geïnterpreteerd kunnen worden, ligt op99%. Hierbij geldt eennauwkeurigheid van5%.Voor de doelgroep van senioren geldt een maximale betrouwbaarheid van 91%.Voor de vrije reizigers is dit 87% en voor rolstoelers 88%.In bijlage B is een overzicht gegeven vande nauwkeurigheidsmargespervraag.

Eindrapport KTODeeltaxiWestBrabant2010.doc

Pagina7van 24

PROBIT onderzoek en advies 3

Resultatenvanhet onderzoek

3.1

Inleiding

Inditrapportzullenachtereenvolgens devolgende onderwerpen besprokenworden: •

Bekendheidengebruik DeeltaxiWest-Brabant;

•

Kwaliteitsbeoordeling;

•

Verbeterprioriteiten;

•

Gebruikersachtergronden.

De doelgroepen WMO, Senioren, Vrije reizigers en Rolstoelgebruikers worden telkens naast elkaar gepresenteerd. De totaalscore betreft een gewogen score voor de klanten van de Deeltaxi.

3.2 Bekendheidengebruik van de Deeltaxi 3.2.1

Gebruiksfrequentie,doelvan hetgebruikentarief voor medische afspraak

Uit figuur 3.1 is op te maken dat het gebruik van de Deeltaxi ongeveer gelijk is aan voorgaande jaren. 29% van de respondenten gebruikt de Deeltaxi minimaal één keer per week.

Totaal 2008 (n=3787)

Totaal 2009 (n=599) Totaal 2010 (3099) Vrije reiziger (n=166) Senior (n=246) WMO (n=2687) Rolstoel (n=207) 0%

20%

40%

60%

80%

100%

: 2 ritten p.maand B 3 - 7 ritten p.maand O2 -5 ritten p.week H6-9 ritten p.week • >10 ritten p.week

Figuur 3.1: Frequentie


Pagina8van24


Net als voorgaande jaren wordt de Deeltaxi hoofdzakelijk gebruikt voor het bezoeken van familie en vrienden.Ook voor een medische afspraak wordt de Deeltaxi in een derde van de gevallengebruikt.25%vanderittenwordtgebruikt omboodschappentedoen (tabel3.1) Tabel 3.1: Reismotief Waarvoor gebruikt u de Deeltaxi meestal?

Rolstoel

WMO

Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2009

Totaal 2008

Bezoek familie, vrienden

75%

85%

73%

69%

83%

83%

84%

Dagopvang, dagverzorging of besteding

9%

6%

4%

5%

6%

4%

7%

Winkelen, boodschappen doen

31%

28%

7%

8%

25%

21%

25%

1%

2%

2%

11%

3%

4%

3%

Medische afspraak

41%

37%

42%

25%

37%

33%

31%

Sport, recreatie

19%

15%

8%

12%

14%

12%

12%

Bioscoop, theater, cursus

5%

5%

4%

10%

5%

6%

5%

School, opleiding

1%

1%

1%

5%

1%

1%

1%

Aansluiting op trein of bus

1%

4%

13%

6%

5%

6%

6%

Anders

3%

4%

5%

8%

4%

4%

2%

n

208

2323

185

118

3163

613

3844

Werk


Pagina3van24

t

AniT P it K UBII

onderzoek en advies

Van de WMO respondenten die aangeven de Deeltaxi te gebruiken voor een medische afspraak, betaalt 35% hettarief van€0,50 cent per strip. Eenkwartgeeft aan€ 1,25perstrip tebetalen,(figuur3.2).

Totaal2010(n=1055)

Vrije reiziger (n=39)

Senior (n=91)

WMO(n=925)

Rolstoel(n=73)

0%

20% B0,50perstrip

40% • 1,25perstrip

60% o1,60perstrip

80%

100%

E2,20perstrip

Figuur 3.2:Tarief voor medische afspraak


Pagina 10van24

m ß l &"%WÈI

T

E l onderzoek en advies

3.2.2

Aanvraag vanritten bijdecentrale vande Deeltaxi

95% van de respondenten is bekend met de mogelijkheid om ritten te reserveren met een gewenste vertrektijd. Dat iseen stijging van 8%ten opzichte van 2010. Uitfiguur 3.3 blijkt dat 83% vanderespondentenfrequent (altijd+meestal) gebruikt maaktvandezeservice.

Totaal2008 (n=3343)

Totaal 2009 (n=495)

'iwviiinnminfnii^wiiiimwiiiiiiiii'"i

i

I1 1

ririmiiwiiiiiiiw^

Totaal 2010 (n=2758)

1 ^ ^ — . - ^ m i M i i i n i i ii h


^ ^ — ^ — 1

i i

1

1I

i

t; i

WIMIIIIIIWIIIIIIW t

1 1 : 1

Senior (n=219) WMO(n=2380)

.

Rolstoel (n=192)

»

iiwHwiriiim''i MiwiiHirmiÉai •

• 20% I Altijd

i

i i

i

^ 40%

60%

B Meestal

E3 Soms

i j

80%

100%

ElNooit

Figuur 3.3: Gebruiksfrequentie reserveren met gewenste vertrektijd

De mogelijkheid om ritten te reserveren met gegarandeerde aankomsttijd is bekend bij 48% van de mensen. 11% van de respondenten maakt frequent gebruik van deze service. Dat is eensterke dalingvan 21 procentpunten tenopzichte vanvorigjaar. (figuur 3.4). Eenverklaring hiervoor is het feit dat de spelregels die betrekking hebben op deze service in 2010 zijn aangepast. Sinds dat jaar is het alleen mogelijk om ritten te reserveren met een gegarandeerde aankomsttijd bijprioriteitsritten. Totaal 2008 (n=2223) Totaal 2009 (n=355) Totaal 2010 (n= 1373) I Vrije reiziger (n=60) §jjX Senior (n=101) | F WMO(n=1212) HHBE

'

Rolstoel (n=104) WWM. 0%

20% m Altijd

40% • Meestal

60% OSoms

80%

100%

H Nooit

Figuur 3.4: Gebruiksfrequentie reserveren met gegarandeerde aankomsttijd (prioriteitsrit)


Pagina 11van24

PRrtRIX onderzoek en advies

3.2.3

Terugbelservice

De bekendheid van de terugbelservice is, evenals voorgaande jaren, hoog. 95% van de respondenten geeft aan deze service te kennen. Het gebruik van de terugbelservice is in vergelijking met 2009 met 5% gestegen. Uit figuur 3.5 is op te maken dat 73% van de respondenten frequent gebruik maakt van deze service. Relatief gezien maken vrije reizigers vaakgebruik vandezeservice. Totaal 2008 (n=3411) Totaal 2009 (n=544) Totaal 2010 (n=2870) Vrije reiziger (n=158) Senior (n=229) WMO (n=2483) Rolstoel (n=189) 20%

0% I Altijd

40% D Meestal

60% 5 Soms

80%

100%

• Nooit

Figuur 3.5: Gebruik terugbelservice


Pagina 12van24

onderzoek'en advies

3.2.4

Voertuigen

Intabel 3.2 wordt inzicht gegeven inde matewaarin enwelke vorm vanspeciaalvervoer men inaanmerking komt. Tabel3 ; 2£Speciaalvervoer Komt u in aanmerking voor speciaal vervoer?

Rolstoel

WMO

Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2009

Totaal 2008

Nee, ik kom niet in aanmerking voor speciaal vervoer

14%

61%

88%

93%

65%

66%

67%

Ja, ik heb recht om voorin te zitten

12%

14%

1%

2%

12%

11%

11%

Ja, ik heb recht op rolstoelvervoer

70%

11%

3%

0%

10%

14%

12%

Ja, ik heb recht op vervoer per personenauto

6%

12%

3%

2%

10%

10%

11%

Ja, ik heb recht op een lage instap

9%

8%

1%

2%

7%

10%

8%

Ja, ik heb recht op extra beenruimte

10%

10%

2%

2%

9%

5%

6%

Anders

5%

5%

3%

3%

5%

4%

3%

Totaal

196

2254

210

154

2618

512

3283

Dechauffeur vraagt inacht opdetiengevallen altijdomdepas. Tabel 3.3: Taxipas Vraagt chauffeur om pas?

D»i . i Rolstoel

i«i««/-. WMO

o Senior

Vn

Je Totaal Totaa Totaa . ' „„„„ „ „ „ . . reiziger 2010 2009 2008

Altijd

77%

83%

88%

74%

83%

76%

80%

Meestal

19%

14%

8%

20%

14%

20%

16%

Soms

4%

3%

3%

6%

3%

4%

3%

168

3091

608

3758

Nooit Totaal

1% 208

2681


242

Pagina 13van24

onderzoek en advies

3.2.5

Alternatief vervoer

Aande respondentenisgevraagdofzijinhetalgemeengebruik kunnen makenvan alternatief vervoer. Uittabel3.4valt optemakendat43%geen alternatief heeft. Ditiseen afnamevan 6%ten opzichte van2009.Als menaangeeft welover eenalternatief tebeschikken danis dat voornamelijk deautoalspassagier envandebusof buurtbus. Uit tabel 3.5blijkt dathetniet afhankelijk van anderen tezijn met 55%hetvaakst alsreden wordtgenoemdomgebruik temakenvanDeeltaxi. Tabel 3.4: Alternatief vervoermiddel in het algemeen Rolstoel

WMO

Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2009

Totaal 2008

58%

47%

19%

16%

43%

49%

38%

Ja, vaneenauto alspassagier

19%

29%

28%

29%

29%

25%

29%

Ja, van debusof buurtbus

4%

17%

51%

49%

21%

24%

26%

Ja, vandefiets

5%

12%

35%

45%

16%

12%

17%

Ja, vandetrein

2%

4%

15%

14%

6%

6%

8%

Ja, vaneenauto alschauffeur

4%

5%

17%

28%

7%

6%

7%

Ja, vaneen scootmobiel

20%

8%

1%

60%

7%

4%

7%

Anders

5%

4%

4%

4%

4%

3%

2%

n

198

2603

244

168

3015

581

3661

Kunt ueenander vervoermiddel gebruiken? Nee, ikkan alleen perdeeltaxi reizen


Pagina 14van 24

_ PROBIT flob^

onderzoek en advies

Tabel3.5: Reden gebruik Deeltaxiin hetalgemeen Reden

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2009

Totaal 2008

55%

53%

51%

Rolstoel

WMO

Senior

Omdat ikdan nietafhankelijkvan anderen ben

56%

56%

55%

43%

Omdat hetandere vervoermiddel niet altijd beschikbaar is

41%

41%

39%

33%

16%

27%

27%

20%

26%

28%

27%

31%

24%

25%

23%

24%

23%

23%

12%

19%

19%

26%

19%

20%

19%

Omdat deeltaxi goedkoper is

14%

26%

13%

18%

16%

16%

17%

Omdat ikmetdeeltaxi sneller op mijn bestemming ben

16%

17%

20%

23%

18%

15%

15%

Anders

31%

8%

8%

16%

9%

10%

9%

87

1411

195

141

1747

581

2158

Omdat ikmetdeeltaxi niethoef over testappen Omdat ikdan niet afhankelijk ben van hetweer Omdat ikreizen metdeeltaxi veiliger vinddan met eenander vervoermiddel

n


40%

32%

40%

Pagina 15van24

p%^% H | •Hlllr

P onderzoek en advies Op de vraag wanneer het openbaar busvervoer voor de respondenten een alternatief wordt antwoordt 59%vande WMO respondenten ontkennend. Reizen met het OV is voor hen niet mogelijk. Rolstoelgebruikers geven aan dat het OV busvervoer voor hen bruikbaar wordt indiendetoegankelijkheid indebusenopdehalteverbeterd. Tabel 3.6:Openbaar busvervoereenalternatief Rolstoel

WMO

Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2009

Totaal 2008

80%

59%

23%

22%

55%

48%

49%

Als ik niet hoef over te stappen

4%

18%

38%

18%

20%

23%

16%

Als de bushalte dichterbij komt

2%

16%

19%

18%

16%

20%

16%

Als de instap in de bus makkelijker wordt

10%

11%

9%

1%

10%

12%

13%

Als de bus vroeger begint of later doorrijdt

1%

3%

11%

28%

5%

6%

9%

Als er op de bushalte een wachthuisje met zitplaats komt

2%

7%

10%

6%

7%

10%

8%

Als de bus vaker komt

2%

8%

19%

34%

10%

7%

8%

Als de bus goedkoper wordt

2%

10%

20%

21%

11%

4%

6%

Als de informatie over reizen met de bus beter wordt

2%

4%

9%

7%

4%

7%

6%

Als de bushalte geschikt gemaakt is voor rolstoelgebruikers

12%

3%

2%

3%

5%

4%

Anders

3%

4%

6%

8%

4%

6%

7%

n

365

2426

207

152

2785

539

3413

Wanneer wordt openbaar busvervoer bruikbaar? Niet van toepassing: reizen per bus is voor mij niet mogelijk


Pagina 16van24

PLOBIT onderzoek en advies

3.2.6

Klantenservice

Tabel3.7:Telefonischcontact met klantenservice Heeft uditjaar telefonisch contact . . gehad metde klantenservice?

WMO

Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2009

Totaal 2008

Ja

38%

32%

31%

27%

32%

34%

32%

Nee

62%

68%

69%

73%

68%

66%

68%

202

2463

228

168

2859

574

3506

n

Tabel 3.8:Aantal ingediende klachten Hoeveel klachten heeft u ingediend in 2010?

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2008

95%

91%

84%

76%

10%

4%

7%

10%

13%

4%

5%

1%

0%

4%

6%

3%

3%

0%

2%

2%

5%

204

2515

227

164

2906

3619

WMO

Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2008

Rolstoel

WMO

Senior

Geen enkele

83%

82%

Eén

10%

Twee Drie ofmeer n

Tabel3.9:Wijzewaarop klachtisingediend Op welke wijze heeft udeklacht . . . . ' ingediend?

_ , Rolstoel

Telefonisch bijdeKlantenservicevan PZN

65%

63%

50%

50%

62%

62%

Schriftelijk bijdeKlantenservicevan PZN

15%

14%

33%

6%

15%

11%

Bijdetelefooncentrale vanPZN

21%

24%

42%

25%

25%

16%

Bij hetBureau Deeltaxi

18%

7%

8%

31%

8%

3%

Bij hettaxibedrijf

0%

8%

0%

13%

8%

3%

Bijde gemeente

6%

3%

8%

0%

3%

1%

Via de klachtenformulier

9%

9%

8%

13%

9%

3%

Anders

3%

2%

0%

0%

2%

0%

34

435

12

16

463

889

In 2010 konden respondenten meerdere antwoorden geven. Daarom is het percentage meer dan 100%.


Pagina 17 van 24

Hf

PROBIT onderzoek en advies 3.3

Kwaliteitsbeleving vande Deeltaxi

Om inzichttekrijgen indekwaliteitsbeleving,isaande respondenten gevraagd hunoordeelte gevenoverdebelangrijkste aspectenvandedienstverlening. 3.3.1

Matevantevredenheid

Inonderstaande tabellen staatdematevantevredenheid weergegeven vande klanten van de Deeltaxi. Weergegeven is hetpercentage zeer tevreden + tevreden. Demensen diegeen oordeel hebbenzijnbuiten beschouwinggelaten. Tabel 3.10a: Reismogelijkheden Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2009

Totaal 2008

91,5% 9 3 , 1 %

94,8%

96,3%

93,4%

94,2%

93,5%

92,0%

83,8%

89,0%

93,5%

92,7%

92,6%

Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2009

Totaal 2008

Aspecten

Rolstoel

Grootte van reisgebied Prijs van derit

WMO

94,7%

Tabel 3.10b: Reserveren/ Op tijd rijden/ Terugbelservice Aspecten

Rolstoel

WMO

Wachttijd telefooncentrale

84,0%

86,9%

94,7%

85,5%

87,5%

89,4%

86,2%

Hulpendeskundigheid telefoniste(e)

92,3%

94,1%

97,5%

94,4%

94,4%

94,3%

93,5%

Optijdophalen met gewenste vertrektijd

85,2%

89,3%

95,4%

90,0%

89,9%

88,2%

83,7%

Optijdaankomen met gegarandeerde aankomsttijd

87,5%

89,8%

93,1%

84,4%

89,9%

85,6%

87,0%

Maximale omrijdtijd

75,9%

80.4%

89,7%

87,0%

81,5%

79,1%

77,3%

Terugbelservice

91,6%

93,7%

97,6%

94,4%

94,0%

92,1%

86,3%

Rolstoel

WMO

Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Totaal 2009

Totaal 2008

Voorrijden goede vervoermiddelmet geschikte zitplaats

94,8%

95,9%

97,2%

98,6%

96,2%

95,8%

95,0%

Veilig vastzetten

95,3%

96,9%

97,1%

97,8%

96,9%

99,0%

94,8%

Benadering chauffeur

96,6%

96,6%

98,4%

98,1%

96,9%

96,8%

96,6%

Hulp enbegeleiding chauffeur

95,6%

96,3%

96,4%

97,9%

96,4%

96,7%

96,2%

Rijgedrag chauffeur

92,4%

95,7%

98,3%

96,9%

96,0%

95,2%

95,8%

Stratenkennis

95,0%

94,6%

94,6%

95,0%

94,6%

93,9%

92,0%

Afrekenen bijde chauffeur

100,0%

98,9%

99,2%

99,4%

99,0%

Tabel 3.10c: Chauffeur Aspecten


Pagina 18van 24

HT

onderzoek en advies

Tabel3.1Od:Klantenservice Aspecten

Rolstoel

Wachttijd klantenservice

77,0%

Hulpendeskundigheid klantenservice Afhandeling klacht

84,0% 60,0%

WMO 84,3% 88,1%

Senior 88,1% 91,0%

67,6%

53,8%

Vrije reiziger 80,4% 90,9% 57,1%

Totaal 2010

84,4% 88,5%

Totaal 2009

85,7% 87,6%

Totaal 2008

82,8% 85,8%

66,8%

66,3%

Tabel3.10e:Voertuigen Aspecten

Senior

Vrije reiziger

Totaal 2010

Rolstoel

WMO

Herkenbaarheid voertuig

96,7%

97,0%

95,3%

98,7%

97,0%

Netheid voertuig

99,4%

98,8%

100,0%

100,0%

98,9%

Comfort voertuig

96,1%

95,0%

95,7%

98,0%

95,2%

Op alle onderdelen is de mate van tevredenheid (zeer) hoog. De aspecten die betrekking hebben opde chauffeurs/voertuigen scoren iets hoger dan de aspecten die betrekking hebben opaspecten die betrekking hebben opde uitvoering door PZN.


Pagina 19van 24

151151#*%151I T * onderzoek en advies

3.3.2

Rapportcijfers

Desysteemmogelijkheden vande Deeltaxi worden optotaalniveau gewaardeerd met een 7,9. Dat is een stijging van 0,2 punt ten opzichte van vorig jaar. Met uitzondering van de waardering vandegroepvrije reizigers stijgtde waardering bij iedere klantgroep met minimaal 0,2 punt. Hoeweldewaardering van klantgroep Rolstoelers het laagst is meteen 7,7 is ook bij dezegroepeenstijgingwaargenomenvan0,2 punttenopzichtevan2008.

10

0

L

WMO(n=3514)

Senior (n=221)


Rolstoeler (n=401)

Totaal (n=3891)

H2008 D 2009 • 2010 Figuur 3.6: Rapportcijfers mogelijkheden systeem


Pagina 20van24

,


Ookdewaarderingvoor PZNisoptotaalniveau gestegen. In2009 werddeze nogbeoordeeld meteen7,7 in2010isdateen7,8.

10

7,7 7,7 7,8

7,9

? ?

8.0

7,9

^ 7,4

__J

0 i— WMO(n=2802)

Senior (n=264)


Rolstoeler (n=217)

Totaal (n=3240)

• 2008 D 2009 «2010 Figuur 3.7: Rapportcijfers PZN


Pagina21van24

• , ; ; : : " • '

DDADIT onderzoek en advies

De waardering van de respondenten over de uitvoerende taxibedrijven varieert van een 6,6 voor HTC-Overbeeke tot een 8,7 voor van de Heijden. Er moet geringe waarde gehecht worden aanbeide rapportcijfers omdat eenzeer beperkt aantal respondenten een rapportcijfer heeftgegeven aanbeidetaxibedrijven.

«.#

er Figuur 3.8: Rapportcijfers per vervoerder


Pagina22van24

P Pdf^DlT IAVFDI I

onderzoek en advies 3.4 Prioriteit tot verbeteren In tabel 3.11 staat uiteengezet wat de respondenten graag verbeterd willen zien met betrekkingtot de Deeltaxi West Brabant. Inde laatste kolom staat het relatieve belang vande aspecten. Indien het aspect als eerste wordt genoemd krijgt het de wegingsfactor een half. Wordt het aspect als tweede genoemd dan isde wegingsfactor één derde, en komt het opde derdeplaatsdanisdewegingsfactor éénzesde. Tabel 3.11: Belangrijks]^^

Totaal

Belangrijke verbeterpunten 1

2

Tot

50

7

133,7

21%

71

19

132,6

21%

6

37,3

6% 5%

232

Maximale omrijtijd

212 64

13

Prijs

%

3

Op tijd ophalen

Comfort voertuig

54

13

5

32,1

Benadering chauffeur

43

27

20

33,8

5%

Grootte reisgebied

44

12

8

27,3

4%

Terugbelservice

32

15

3

21,5

3%

Wachttijd centrale

31

14

4

20,8

3%

Hulp en begeleiding chauffeur

26

16

5

19,1

3%

Rijgedrag chauffeur

21

17

6

17,1

3%

Het instappen

24

6

1

14,1

2%

Goede vervoertuig met geschikte zitplaats

22

9

4

14,6

2%

Stratenkennis chauffeur

19

15

6

15,5

2%

Klachtafhandeling

15

9

3

11,0

2%

Op tijd aankomen met gegarandeerde aankomsttijd

7,5

1%

12

4

1

Hulp en deskundigheid klantenservice

7

4

4

5.5

1%

Betere communicatie tussen centrale en taxi

6

3

2

4,3

1%

Wachttijd klantenservice

6

2

0

3,7

1%

Opstapplaatsen

4

4

1

3,5

1%

Afrekenen met chauffeur

2

4

4

3,0

0%

Veilig vastzetten

1

1

2

1.2

0%

Herkenbaarheid voertuig

1

0

0

0,5

0%

Netheid voertuig

1

0

0

0,5

0%

Klantenservice open in het weekend

0

1

0

0,3

0%

Hulp en deskundigheid telefoniste

0

0

0

0,0

0%

Overig

83

57

23

64,2

10%

Totaal

962

367

134

624,5

100%

Derespondenten zien met name de aspecten "Optijd ophalen (21%) en "Maximale omrijdtijd" (21%) verbeterd.


Pagina23van24

t

PROBIT n d e r z o e k en advies

3.5

Gebruikersachtergronden

Het gebruikersprofiel is nagenoeg gelijk aan die van voorgaande jaren. Zoals uit figuur 3.9 blijkt, is meerdan70%vande gebruikers van DeeltaxiWest Brabant ouder dan 65jaar. Meer daneenderde isouderdan80jaar. Bijnadriekwartvandevrije reizigers istussende40en64 jaar.

Totaal2008 (n=3749)

Totaal 2009 (n=546) g _

ID

Totaal2010 (n=3099) §


Senior (n=237) j j

WMO(n=2695)

zn

^ T

Rolstoel (n=204) J U

|

0% H<25jaar

; 20%

I

zn

L_ 40%

£3 25-39 jaar

60% B 40-64jaar

80% • 65-79jaar

Figuur 3.9: Leeftijdsverdeling gebruikers Deeltaxi

Inbijnadriekwartvandegevallenisde reiziger van hetvrouwelijke geslacht.

Totaal 2008 (n=3838) Totaal 2009 (n=556) Totaal 2010(n=3137) Vrije reiziger (n=168) Senior (n=257) WMO(n=2712) Rolstoel (n=205)

100%

Figuur 3.10: Geslacht


Pagina 24van24

Minute I Concept: l:\WIZ\BO\Medewerkers\Daisy\Wmo\KTO\raa dsbriefKTOs2010.doc Versie:29-6-201115:40:00 Steller:R.Gabriels Telefoonnummer:0162-489275 Inafschriftaan:

Aan de gemeenteraad J

2>

Datum 29juni2011

Uwkenmerk

Ons kenmerk

WIZ/BO-RG

é~t*t'

In behandeling bij [email protected] (0162) 0162-489275

Onderwerp Tevredenheidsonderzoeken Wmo en Deeltaxi

Geachte raad, Gemeenten zijn verantwoordelijk voorde uitvoering vandeWet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). DeWmo ondersteunt mensen,zodatzij mee kunnen (blijven) doen inde maatschappij. Een verplicht onderdeelvandewet iseenjaarlijks terugkerend tevredenheidsonderzoek onder de gebruikers vandeWmovoorzieningen. Op 1 juli 2010 isde nieuwe verordening inwerking getreden enzijnwe meteen nieuwe manier vanwerken van start gegaan. Het klanttevredenheidsonderzoek iseengoed ijkpuntomte kijken hoewe ervoor staan. Indezelfde periode alswaarin het klanttevredenheidsonderzoek Wmo is uitgevoerd, isook het klanttevredenheidsonderzoek Deeltaxi uitgevoerd. Omdat de Deeltaxi ook vanuit deWmo ingezet wordt, behandelenwe beide onderzoeken tegelijk. Derespons op beide onderzoeken is ruimvoldoende geweest om een representatief beeld te verkrijgen.Aan hetWmo onderzoek hebben 93 cliënten deelgenomen. Aan het Deeltaxi onderzoek hebben 3240 personen deelgenomen. Omdat hetWmo onderzoek ditjaar door een andere partij is uitgevoerd, isergeenvergelijking metvoorgaandejaren opgenomen. Op sommige onderdelen hebbenzijwel eenvergelijking gemaakt met andere gemeenten. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Voor bijna alle cliënten ishetduidelijk waar ze hun probleem kunnen melden. De meldingen worden voornamelijk bijdegemeente gedaan enongeveer de helft van de cliënten deed de aanvraag zelf. Opvallend isdat bijnaeen kwartvan de klanten die gebruik maken van Hulp bij het huishouden (HH), nietwisten datzijzelf konden kiezenwelke partij dewerkzaamheden zou gaan uitvoeren. In decommunicatie metonze klanten zullen we meer aandacht gaan schenken aan het belichten van demogelijkheden. Hetonderzoek laatzien dater maarweinig gebruik gemaakt wordt van persoonsgebonden budgetten (PGB). Slechts 6%vande geënquêteerde cliënten (vier personen) maakt gebruik van een PGB. Minder dan dehelft vande cliënten geeft aandatzij informatie hebben ontvangen overde mogelijkheden vaneen PGB. Decliënten die erwel gebruik van maken,waren allemaaltevreden. Decommunicatie over de mogelijkheden van een PGBzalverbeterdworden.

Demeeste mensenzijnzeer te spreken over de diverse aspecten van het procesverloop. Het meest tevreden is menover hetcontact metde gemeente. Cliënten met Hulp bij het huishouden zijnzeer tespreken over hunvoorziening. 92%istevreden over hetcontact met de hulp. Éénopdezes personen geeft welaandat ertevaak gewisseld wordt en datzij dat als onprettig ervaren. Bijnaalle mensen met eenwoningaanpassing geven aantevreden te zijn, waarvan de helft zeertevreden. Opmerkelijk isdat bijnaeen kwart van de cliënten aangaf geen uitleg gehadte hebben over de mogelijkheden tot bezwaar. Informatie hierover isstandaard opgenomen inde beschikking.Wij vermoeden dat mensen nietverder lezen dan hetdaadwerkelijke besluit ende informatie daardoor missen. Inde persoonlijke contacten metdecliënten zal hierextra aandacht aan geschonken worden. Het onderzoek liettevens zien dat 12% van de cliënten (vijf personen) niettevreden was over de Deeltaxi. Omdat het hier slechts om een klein aantal personen betreft en het klanttevredenheidsonderzoek Deeltaxi een ander beeld laatzien, ondernemen we hierverder geen actieop. Als laatste laat het onderzoek zien datde meeste cliënten van mening zijn dat de voorziening bijdraagt aan het langerzelfstandig kunnen blijven wonen, aan hetdeelnemen aan meer activiteiten buitenshuis, of aan het beter kunnen functioneren indesamenleving. KlanttevredenheidsonderzoekDeeltaxi WestBrabant Hetklanttevredenheidsonderzoek DeeltaxiWest Brabant laatzien dat met nameoudere vrouwen dievanuit deWmo recht hebben opcollectief vervoer gebruik maken vande Deeltaxi.Zij gebruiken deDeeltaxi voornamelijk voor het bezoeken van familie en vrienden ofvoor medische bezoeken. Demogelijkheden van de Deeltaxi worden gemiddeld meteen 7,9 beoordeeld. Dit is hoger dande voorgaandejaren.95%van de respondenten is bekend metde mogelijkheid te reserveren meteen gewenste vertrektijd en 83%doet dit ook regelmatig. Hetaantal personen dat bekend is metde mogelijkheid te reserveren meteen gegarandeerde aankomsttijd isafgenomen tot48%. Dit heeftte maken metde gewijzigde spelregels,waardoor dit laatste alleen nog maar mogelijk isvoor prioriteitsritten. Dewaardering voorde uitvoering (bereikbaarheid, aanspreekbaarheid, informatievoorziening en klachtafhandeling) vande Deeltaxi isgestegen naar 7,8. Dewaardering voor detaxibedrijven isook gestegen en komt uitopeen 7,9. Als laatstegeven respondenten aan nog ruimte tezien voor verbetering van de aspecten "Optijd ophalen" en"Maximale omrijdtijd". Demeerderheid isechter wel tevreden (89%over het"Optijd ophalen"en 80%overde"Maximale omrijdtijd"). Doorde kanteling vande Wmo isde eigen verantwoordelijkheid van cliënten voorop komente staan. Hierdoor hadden cliënten de indruk kunnen krijgen dat hetvoorzieningenniveau voor hen achteruit was gegaan. De resultaten van beide onderzoeken latenzien dat mensen nogsteeds erg tevreden zijn metdegeboden ondersteuning en datzij van mening zijn dat zij, dankzij de ondersteuning, beteren langer zelfstandig kunnen functioneren. Wij hebben beide onderzoeken voor uter inzagegelegd. Wijvertrouwen erop uhiermee voldoende geïnformeerd tehebben.

Hoogachtend, BURGEMEESTER ENWETHOUDERS VAN OOSTERHOUT,

burgemeester,

secretaris. ')

, Dirj^e^riffïer, BCA, Concernled^n. Ons kenmerk. Deeltaxi

Recommend Documents