zo klachten
Wij zijn ontevreden als u dat bent, want klanttevredenheid en service gerichtheid zijn belangrijke drijfveren voor ZOwonen. Toch kan het, ondanks al onze inspanningen, voorkomen dat u niet helemaal tevreden bent. Als dat zo is, dan horen wij dat graag van u!
zo klachten
Indienen klacht
Wij nodigen u uit om uw ontevredenheid kenbaar te maken door
het indienen van een klacht. Want van uw klacht kunnen wij leren! En we proberen de klacht naar uw tevredenheid op te lossen. Hieronder leest u hoe u een klacht kunt indienen en wat er vervolgens met uw klacht gebeurt.
Technische klacht
Een klacht over iets wat in uw woning gerepareerd moet wor-
den, noemen wij een reparatie-verzoek. Heeft u een reparatieverzoek, dan kunt ons bellen of het reparatieformulier op onze website invullen. Wij helpen u verder en geven daarbij aan wat wij doen om de klacht te verhelpen. In de folder ‘zo reparatie’ leest u welke reparaties voor uw rekening komen.
Overlast klacht
Heeft u al langere tijd overlast van uw buren of medebewoners? En
heeft u geprobeerd om er samen met hen uit te komen? Maar heeft dit niet voldoende effect gehad? Of heeft u klachten over uw woonomgeving? Bijvoorbeeld over de groenvoorziening, zwerfafval of de schoonmaak in de algemene ruimtes? Laat ons dit dan weten. Neem hiervoor contact met ons op dan helpen wij u verder op basis van de aard van uw klacht. Het is mogelijk dat wij u vragen uw klacht schriftelijk bij ons aan te leveren.
U vindt alle informatie op onze website www.zowonen.com
2
organisatorische klachten Naast reparatieverzoeken en overlastklachten kan het voorkomen dat u graag uw ontevredenheid wilt uiten over zaken die direct betrekking hebben op ZOwonen. Wij noemen dit organisatorische klachten. Hieronder vallen klachten over: • ZOwonen en het handelen van ZOwonen • medewerkers van ZOwonen • huurprijzen, servicekosten, huurbetaling en problemen in verband met de huurovereenkomst of huuropzegging • het afhandelen van het reparatieverzoek, de ingeschakelde derde of de staat van onderhoud van de woning • het afhandelen van uw klacht.
Als u een organisatorische klacht kenbaar wilt maken, kunt u dit doen door een klachtenformulier in te vullen. Dit formulier
organisatorische klachten kenbaar maken
vindt u op onze website of kunt u krijgen op onze kantoren. U mag ook zelf een brief schrijven. Stuur deze naar ZOwonen, Postbus 31, 6130 AA Sittard. Na ontvangst van uw schriftelijke klacht sturen wij u binnen 10 dagen een ontvangstbevestiging. Vervolgens nemen wij contact met u op om de klacht te bespreken. De afspraken die tijdens dit gesprek gemaakt worden, bevestigen wij nog eens schriftelijk. Wij doen ons uiterste best om uw klacht zo snel mogelijk en naar úw tevredenheid af te handelen.
U vindt alle informatie op onze website www.zowonen.com
3
regionale klachtencommissie Regionale klachtencommissie
Als u niet tevreden bent over de manier waarop
ZOwonen uw klacht heeft opgelost, is een geschil ontstaan. U kunt zich dan wenden tot de klachtencommissie. De Regionale Klachtencommissie is een onafhankelijke commissie die is ingesteld door het Samenwerkingsverband Woningcorporaties Westelijke Mijnstreek en bestaat uit drie onafhankelijke leden: • een voorzitter • een lid,voorgedragen door de woningcorporaties • een lid, voorgedragen door de huurderorganisaties. U kunt een klacht indienen bij de Regionale Klachtencommissie als u uw klacht in eerste instantie schriftelijk bij ZOwonen heeft gemeld, maar niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht. Of als ZOwonen uw klacht niet binnen 2 maanden afhandelt.
Klacht indienen
Een klacht indienen bij de Regionale Klachtencommissie gaat als
volgt. Vul het klachtenformulier voor de Regionale Klachtencommissie in dat verkrijgbaar is op onze kantoren of te downloaden is via onze website. Stuur het formulier, samen met relevante stukken, op naar: • Regionale Klachtencommissie SWWM T.a.v. het secretariaat Postbus 13 6130 AA Sittard Na ontvangst van uw klacht beoordeelt de Regionale Klachtencommissie of zij uw klacht in behandeling nemen. Neemt de commissie uw klacht in behandeling, dan vragen zij ZOwonen om schriftelijk te reageren op de klacht. De commissie kan daarna een (besloten) hoorzitting beleggen waarin U en ZOwonen uw/haar standpunt verder kunnen toelichten. Het principe van hoor en wederhoor wordt toegepast. Tijdens deze hoorzitting kunt U zich laten vertegenwoordigen door een advocaat, maar ook door bijvoorbeeld een familielid of vriend(in). De eventuele kosten hiervan zijn voor uw eigen rekening. Daarnaast kan de commissie, op uw verzoek, getuigen of deskundigen laten horen.
U vindt alle informatie op onze website www.zowonen.com
4
Binnen twee weken na de hoorzitting, brengt de Regionale Klachtencommissie een advies aan ZOwonen uit. U ontvangt hiervan een kopie. ZOwonen is verplicht om, binnen twee weken na het advies van de klachtencommissie, aan u te melden of zij het advies al dan niet opvolgt. Als ZOwonen afwijkt van het advies dan moet zij dit duidelijk motiveren. Bent u het niet eens met de beslissing van ZOwonen om het advies van de klachtencommissie al dan niet op te volgen, dan kunt u zich wenden tot de kantonrechter. Het klachtenreglement van de Regionale Klachtencommissie kunt u gratis aanvragen op
huurcommissie
onze kantoren of downloaden via onze website.
De huurcommissie is eveneens een onafhankelijke, onpartijdige organisatie waar u terecht kunt als ZOwonen uw klacht niet naar tevredenheid heeft afgehandeld. Ze is er voor zowel huurder als verhuurder en de taken en werkwijze van de huurcommissie zijn wettelijk vastgelegd. Ze houdt zich alleen bezig met geschillen tussen huurder en verhuurder over onderhoud, huurprijs en servicekosten van huurwoningen. Als u meer informatie wilt over de huurcommissie of over wat zij voor u kan betekenen, verwijzen wij u naar de website: www.huurcommissie.nl
vragen? Heeft u na het lezen van deze folder nog vragen? Dan zijn wij altijd bereid uw vragen te beantwoorden. Wij zijn telefonisch bereikbaar via (046) 420 96 00.
U vindt alle informatie op onze website www.zowonen.com
5
