ZIEKENHUIS 3.0 De nieuwe manier van communiceren en verbinden met de zorgconsument

ZIEKENHUIS 3.0 De nieuwe manier van communiceren en verbinden met de zorgconsument

Inhoudsopgave 1.

Inleiding

pag03

2.

De 6 fasen van de klantreis zorgconsument

pag06

3.

De 5 grote uitdagingen van ziekenhuizen

pag10

4.

Wat is er nodig voor ziekenhuis 3.0?

pag13

5.

Wat zijn de voordelen van de nieuwe aanpak?

pag16

6.

Wat kan MarketingMonday betekenen voor ziekenhuizen?

pag18

MarketingMonday | ZIEKENHUIS 3.0

pag02

1

Inleiding Zorg bestaat uit vele facetten. Communicatie is een van die facetten. Het bepaalt de mate van vertrouwen, comfort en gemak in een situatie waarin mensen onzeker zijn over hun gezondheid. Goede communicatie kan het verschil betekenen tussen onzekerheid of vertrouwen. Tussen een verkeerde behandeling of een accurate diagnose. Tussen de keuze voor het ene ziekenhuis of het andere. Vanuit menselijk, professioneel en commercieel oogpunt is een nieuwe manier van communiceren een noodzaak: een manier die bij deze tijd en ‘mens 3.0’ (de zorgconsument van het ziekenhuis) past.

Zorg verbeteren door communicatie We kunnen de zorg in Nederland verbeteren door op een andere manier met mensen te communiceren. Aanleidingen hiervoor zijn: • De ontwikkelingen op het gebied van nieuwe communicatietechnologieën en mobiele apparatuur gaan razensnel. Deze ontwikkeling is een feit. Ziekenhuizen hebben de uitdaging nieuwe communicatietrends in hun eigen voordeel en die van hun zorgconsumenten toe te passen. • Mens 3.0 is actief op internet en social media en gebruikt deze middelen om zich te informeren, bij te dragen en ervaringen te delen met anderen. Hij is mondig, goed geïnformeerd en vormt een mening op basis van gevonden informatie en ervaringen van anderen. • Mens 3.0 heeft keuzevrijheid. In niet-spoedgevallen kiest hij naar welk ziekenhuis hij wil gaan. Hij wil de beste zorg en zoekt naar het ziekenhuis met de beste reputatie en met de beste artsen. Hij zoekt naar het ziekenhuis dat het meeste vertrouwen wekt voor de oplossing van zijn zorgvraag. • Mens 3.0 is ook gewoon mens. Hij kan tijdens zijn bezoek details missen of vergeten te delen in een gesprek met zijn arts. Online communicatie versterkt in combinatie met real time contact de relatie en binding tussen arts en patiënt. • Mens 3.0 is zorgconsument geworden. Vastleggen van uitgewisselde informatie geeft de arts inzicht en de patiënt kennis. Het versterkt de relatie en binding tussen arts en patiënt. Deze relatie zorgt voor loyaliteit van de zorgconsument.


pag03

Mens 3.0 is zorgconsument Laatstgenoemd punt is een belangrijk punt. De mens 3.0 is niet meer slechts ‘patiënt’, hij is ‘zorgconsument’ geworden, sinds op 1 januari 2006 de vrije marktbewerking werd ingevoerd. 88% van de zorgconsumenten geeft aan dat ze zelf willen kunnen kiezen voor een zorgverlener voor alle planbare zorg (zoals knie- of herniaoperatie), chronische zorg en gewenste zorg (zoals sterilisatie of ooglaseren). De huisarts blijft wel door 60% van de zorgconsumenten als een belangrijke adviseur gezien. Een argument om als specialist en/of ziekenhuis met deze professional een goede band op te bouwen. 33% van de zorgconsumenten kiest helemaal zelf.

De zorgconsument wil keuzevrijheid. Hij kiest zelf zijn ziekenhuis bij niet-spoedeisende zorg.

Voorstel ziekenhuis 3.0 De veranderende omgeving vraagt van de ziekenhuizen een andere instelling. Het vraagt om een nieuwe manier van communiceren om zich te onderscheiden van concurrerende zorgverleners. Dit voorstel richt zich niet op de inhoudelijke zorgtaken van het ziekenhuis. De manier waarop een ziekenhuis mens 3.0 verbindt, informeert en activeert levert een bijdrage op. Ziekenhuis 3.0 is een mensmerk dat niet alleen fysiek, maar ook op afstand een relatie onderhoudt met haar zorgconsumenten. Hiervoor wordt onderzocht welke mediavormen het beste passen. Gedrukte folders zijn niet meer per se de oplossing. De rol van gedrukte folders moet kritisch worden bekeken: waar deze nog wel of niet ingezet moeten worden is afhankelijk van doelgroep en functie. Feit is dat 95% van de Nederlanders actief is op internet, 70% actief is op social media, 60% beschikt over een smartphone en 34% met op tablet op de bank zit. Een online communicatiestrategie mag dus niet ontbreken voor ziekenhuis 3.0.


pag04

Speelveld en focus Het speelveld van ziekenhuis 3.0 is breed met diverse stakeholders. Voorop staat de zorgconsument. Daarnaast variëren de spelers van ziekenhuisdirectie tot personeel, van huisarts tot specialist, van patiëntenverenigingen tot zorgverzekeraars en van toeleveranciers medische apparatuur tot instituten voor medisch onderzoek. Wetgeving, privacyregels en heersende ziekenhuiscultuur zijn belangrijke elementen die invloed uitoefenen op ziekenhuis 3.0. Het is belangrijk te weten welke gevoeligheden spelen en hierop te anticiperen. Denk bijvoorbeeld aan discussies rondom het Elektronisch Patiënten Dossier. Denk bij het opstellen van de communicatiestrategie ook aan factoren zoals demografische opbouw doelgroep en geografische ligging (regionaal versus nationaal bereik). In dit voorstel igt de focus op de verbinding tussen de zorgconsument en ziekenhuis 3.0. Artsen en verplegend personeel worden door het gebruik van nieuwe media zichtbaar en onderhouden op basis van content, discussies en bijdragen van patiënten, contact met deze patiënten. Wij willen u graag voorstellen aan ziekenhuis 3.0.


pag05

2

1.3. Nieuwe inrichting organisatie Contentmarketing is niet meer weg te denken als ontwikkeling binnen marketing en communicatie. De huidige manier van communiceren en interacteren door bedrijven, instellingen en overheden toont echter dat nog niet iedereen zijn organisatie hierop heeft ingericht. Om contentmarketing te bestendigen binnen een organisatie dienen rollen en/of functies te veranderen. Marketingorganisaties zullen in de toekomst leunen op drie belangrijke nieuwe rollen/functies: - contentmanager; - communitymanager; - campagnemanager.

De 6 fasen van de klantreis zorgconsument Ik hoop met deze whitepaper een handleiding en inspiratiebron te bieden voor ie-

dereen die zich op strategisch niveau met marketing en communicatie bezighoudt. Een ziekenhuisbezoek of ziekenhuisopname heeft impact. Al maanden van Daarnaast spreek ik de hoop uit dat de inhoud helpt om bedrijven en organisatevoren speelt een opname een belangrijke rol in het hoofd van de zorgties te veranderen en gereed te maken voor de ‘Future of Advertising’. Ik ben consument. Gezondheid is van groot belang voor mensen. Ook een ziekenhuiser namelijk van overtuigd dat de toekomst gaat over relevantie, verbindingen en bezoek heeft impact: er is onzekerheid over de ernst of oplosbaarheid van een interactie. Een juiste contentmarketingstrategie speelt hierin een hoofdrol. aandoening. Het totale proces waarbinnen een relatie wordt opgebouwd en onderhouden noemen we een ‘customer journey’ of gewoon in het Nederlands: Veel kennis en inspiratie toegewenst, de klantreis. Ook ziekenhuizen kennen een dergelijke klantreis van de zorgconsument: Richard van Hooijdonk CEO MarketingMonday De zes fasen van de klantreis van de zorgconsument

1 2 3 4 5 6

Overwegingsen keuzefase

informatiefase

Préfase opname of bezoek

Opnameof bezoekfase

Herstelfase

Vitaliteitsfase

Ter inspiratie wordt hieronder een denkbeeldige reis geschetst. Op basis van onder andere onderzoek, workshops en/of interviews met personeel en ‘klantpanels’ worden doelgroepinzichten verzameld. Op basis daarvan kan een goede mediamiddelenmix worden gekozen.


pag06

1. Overwegings- en keuzefase Tijdens de overwegingsen keuzefase is er nog geen sprake van een concrete afspraak of opname. Zorgconsumenten inventariseren, onderzoeken en informeren zich over het aanbod aan zorgverleners, afhankelijk van hun zorgwens, noodzaak en spoed. Ze worden vaak doorgestuurd door de huisarts, maar vinden keuzevrijheid en voorinformatie belangrijk. In deze fase is de website en relevante, interactieve informatie van groot belang.

2. Informatiefase De zorgconsument wil kennismaken met zijn arts via een weblog en korte video’s. Hij wil reviews lezen en zijn keuze (of die van zijn huisarts) bevestigd zien. Omdat hij zichzelf wil informeren, wil hij vragen kunnen stellen en ervaringen van anderen lezen. Dit kan bijvoorbeeld via een (maatwerk)forum, waarop onderwerpen gecategoriseerd en vindbaar zijn. Op Facebook leert hij meer over de sfeer in het ziekenhuis en leest hij opmerkingen en verhalen van andere ziekenhuisbezoekers. De beschikbare informatie kan de zorgconsument eenvoudig delen met familie en vrienden. Een persoonlijke ziekenhuis-app kan alvast worden gedownload. Let op: de keuze voor een platform is onder meer afhankelijk van: • Gewenste functionaliteit. • De zwaarte en/of privacygevoeligheid van de informatie die je wilt plaatsen of delen. • Gewenste, c.q. verplichte beveiligingsgraad.

Voorbeeld van een communityforum: De Kindertelefoon heeft Forum.Kindertelefoon.nl geïntegreerd in haar site vanaf 2011, om enerzijds meer kinderen te bereiken en te helpen en anderszijds call reductie op minder ernstige problemen te realiseren. Kinderen tussen de 12 en 18 jaar helpen elkaar op dit forum. In het eerste kwartaal ging het websitebezoek 20% omhoog en steeg de verblijfsduur. Er zijn tot op heden 7176 gebruikers actief (geweest) en 65.740 reacties geplaatst (maart 2013). Er zijn meer dan 2000 topics geplaatst. Oplossingen voor eigen communityplatformen worden bijvoorbeeld aangeboden door Lithium.com en InSided.com.


pag07

3. Préfase Door middel van korte videoseries wordt de ingreep uitgelegd en kunnen vragen worden gesteld. Vragen en antwoorden zijn openbaar. Artsen en assistenten zijn digitaal aanwezig. Via SMS en e-mail ontvangt de zorgconsument de laatste adviezen en aanwijzingen van zijn arts. De app wordt zijn persoonlijke gids, die hem op het juiste moment de juiste informatie toestuurt.

4. Opname- of bezoekfase Tijdens zijn opname in het ziekenhuis, wil onze zorgconsument lotgenoten leren kennen. Via de app meldt hij zich aan en legt hij contact met anderen die dat ook wensen. De app voorziet hem van dagelijkse tips van zijn arts en geeft toegang tot zijn dossier. Familie en vrienden kunnen eenvoudig op de hoogte worden gehouden. Ook kunnen ‘alarm- en serviceknoppen’ worden geïntegreerd. In deze fase is er via de WiFi-faciliteit van het ziekenhuis toegang tot een interne patiëntengroep op Facebook en wordt alle relevante informatie over het ziekenhuis dagelijks op een rij gezet en kunnen vragen gesteld worden. De zorgconsument wordt tijdens het verblijf in het ziekenhuis digitaal ontzorgd. Praktisch kan de app bijvoorbeeld voorzien in reminders voor afspraken, keuzes voor het avondmenu en routes naar betrokken afdelingen. In de app kan de zorgconsument ook een dagboek bijhouden en delen met zijn arts, zodat hij bij een volgend bezoek geen details kan vergeten te vertellen. Details die kunnen bijdragen aan een betere diagnose, advies of herstel.


pag08

5. Herstelfase Na het verblijf in het ziekenhuis ontvangt hij meerdere keren per week tips via servicegerichte nieuwsbrieven (opt-in) die naar onderdelen van de website van het ziekenhuis verwijzen. Via bijvoorbeeld een forum of Facebookgroep kan contact worden onderhouden met lotgenoten of voormalige zorgconsumenten die een belangrijke rol kunnen spelen bij de informatievoorziening en het beantwoorden van vragen. Ook vragen we in deze fase om reviews en beoordelingen van het ziekenhuis, arts en behandeling. We activeren de zorgconsument om deze beoordeling te delen met zijn eigen netwerk.

Op Facebook delen zorgconsumenten hun ervaringen via de module ‘Aanbevelingen’ voor Cleveland Clinic

6. Vitaliteitsfase Na het herstel verliezen we de voormalig zorgconsument niet uit het oog. We inspireren over relevante onderwerpen, geven tips en adviezen over gezondheid en proberen een gidsrol te vervullen in zijn leven. Het doel van deze fase is om bij een volgende behoefte voorkeur te realiseren voor het ziekenhuis. Ook kunnen zorgconsumenten anderen die ze (online) naar hun oordeel vragen positief beïnvloeden. Ziekenhuizen moeten inhoud geven aan zorgconsumentenbinding. Omzet uit bestaande zorgconsumenten is waardevol en nuttig vanuit financieel perspectief.

In de vitaliteitsfase kunnen lifestyle-tips worden geadviseerd en gedeeld, zoals trainingsprogramma’s of low fat recepten, afhankelijk van de medische geschiedenis. Adviezen kunnen vanuit ziekenhuisspecialisten komen, maar tips voor relevante recepten, boeken, video’s voor oefeningen, tv-programma’s, et cetera kunnen ook door lotgenoten worden gedeeld. MarketingMonday | ZIEKENHUIS 3.0

pag09

3

De 5 grote uitdagingen van ziekenhuizen Om zorgconsumenten naar zich toe te trekken, te verbinden en te behouden staan ziekenhuizen in hun communicatiestrategie voor 5 grote uitdagingen:

1. Het ziekenhuis herkenbaar en zichtbaar als ‘mensmerk’ Wat is de aanleiding voor de keuze voor een specifiek ziekenhuis? Welke duidelijk herkenbare kernwaarden en kernbeloften levert het ziekenhuis? Hoe geven we visueel inhoud aan begrippen als ‘persoonlijk’, ‘dichtbij’, ‘verbindend’ en ‘zorgzaam’. Het ‘mensmerk’ is niet alleen interessant voor de zorgconsument, maar juist ook voor toeleveranciers als huisartsen en andere specialisten. Ook vanuit HRM-perspectief is een zichtbaar ziekenhuismerk interessant. Medisch medewerkers werken liever bij een ‘mensmerk’ dan bij een gemiddeld ziekenhuis.

Storytelling: Brandwondencentrum Beverwijk toont haar menselijke gezicht door haar röntgenapparatuur een tweede ronde te geven in een Bengaals ziekenhuis


pag10

2. Het ziekenhuis als informatiebron en adviseur De wereld van het ziekenhuis is interessant en relevant voor hen die zorg nodig hebben of iemand kennen die zorg nodig heeft. Ziekenhuizen kunnen via online en mobiele media potentiële zorgconsumenten informeren en adviseren door middel van interactieve content als animaties, video’s en gezondheidsgames. Goede online informatie is: • Deelbaar. • Zorgt voor hoge zoekresultaten in Google. • Groter bereik door middel van social media.

Op Uitdokteren.com kunnen kinderen in de leeftijdscategorie 5 tot 12 jaar kennismaken met het ziekenhuis via het uitvoeren van opdrachtjes in een interactief animatiespel. Zo wordt een ziekenhuisopname minder spannend.

3. Het ziekenhuis dat zorgconsumenten kan aantrekken en binden Het ziekenhuis 3.0 wil een relatie leggen met haar zorgconsumenten op basis van relevante content en online media. Via de juiste kanalen moet de juiste informatie bij de juiste persoon terecht komen.

4. Het ziekenhuis dat kan activeren Zorgconsumenten moeten hun ervaringen delen, vragen beantwoorden en reviews en beoordelingen achterlaten. Vanuit co-creatie perspectief kunnen zorgconsumenten veel vertellen over wensen ten aanzien van verzorging, locatie en voorziening. Ziekenhuizen die zorgconsumenten betrekken, worden gezien als persoonlijk en de informatie is vaak van onschatbare waarde.


Op social media zoals Twitter, kun je interessante partijen, opinieleiders, concurrenten volgen en luisteren naar wat erover je ziekenhuis gezegd wordt. Via speciale luistertools, zoals Hootsuite of Coosto, kun je meerdere platformen tegelijkertijd volgen

pag11

Achmea zag al eerder de waarde van consumenteninput. Ze nam een aandeel in Independer.nl om toegang te krijgen tot de objectieve beoordelingen van zorgconsumenten. Het doel daarvan was meer inzicht krijgen in verzekeringswensen. De verzekeraar benadrukte bij de overname van aandelen dat aan de objectiviteit van de site niet getwijfeld hoeft te worden. Voor een ziekenhuis kan het interessant zijn om recensies te krijgen op dergelijke vergelijkingsfora omdat mensen hier via zoekmachines toch terecht komen.

5. Het ziekenhuis dat converteert Ook ziekenhuizen hebben voortdurend nieuwe omzet nodig. Bestaande zorgconsumenten en huisartsen vormen hierbij een belangrijk doelgroep. We verliezen ze niet uit het oog. Door hen blijvend te inspireren met kennis, tips en adviezen realiseren we ‘thought leadership’. Het ziekenhuis wordt gezien als autoriteit. Autoriteit is een goed uitgangspunt voor herhaalbezoek, nieuwe verwijzingen of sterke onderhandelingspositie bij verzekeraars. Een plek veroveren in het hart van de zorgconsument begint met (online) luisteren. Luister naar wat er over het ziekenhuis, de branche of specialismen gezegd wordt en interacteer indien nodig. Bedenk hoeveel je ervan kunt leren. Nogmaals: klantverhalen, klachten, positieve reviews et cetera kunnen je inzichten geven in ziektebeelden, hoe je je dienstverlening kunt verbeteren of wat je sterke punten zijn. Meekakitty is Tessa Violet (1990). Ze is een Amerikaanse ‘vlogger’ (videoblogger), actrice en voormalig model. Ze is een voorbeeld hoe patiënten bereid zijn persoonlijke informatie te delen om lotgenoten te helpen. Voor specialisten is het leerzaam om dergelijke informatie tot zich te nemen om zoveel mogelijk inzicht te krijgen in de belevingswereld van een patiënt en de symptonen en gevoelens die een ziekte met zich meebrengt. Bekijk de video via: www.youtube.com/watch?v=V2p-ZSXqazI


pag12

4

Wat is er nodig voor ziekenhuis 3.0? Om ziekenhuis 3.0 tot stand te brengen, is een aantal zaken nodig:

1. Doelen Het is belangrijk om duidelijke doelstellingen te formuleren ten aanzien van omzet, product- en doelgroepen, (nieuwe) media en organisatie. Concrete doelstellingen leveren een concrete strategie op, waarmee resultaten kunnen worden bereikt.

2. Doelgroepen We kunnen niet alles zijn voor iedereen. Dus stemmen we onze strategie af op de specifieke behoeften van doelgroepen. Binnen een ziekenhuis onderscheiden we verschillende doelgroepen. In ziekenhuis 3.0 ligt de focus allereerst op de zorgconsument (de patiënt), de voormalige zorgconsument, de huisarts, verwijzende specialisten en de zorgverzekeraars. Ook het personeel van het ziekenhuis behoort tot een belangrijke doelgroep. Iedere doelgroep krijgt zijn eigen ‘behandeling’.

3. Positionering en branding Ziekenhuis 3.0 is een ‘mensmerk’. Het is laagdrempelig, herkenbaar, onderscheidend. Het is vooral dichtbij, persoonlijk, zorgzaam en staat naast je. Het is van groot belang om deze kernwaarden visueel te vertalen naar (interactieve) communicatie. Het ziekenhuis moet de zorgconsument de kernwaarden laten ‘voelen’. Het spreekt voor zich dat de kernwaarden op de ziekenhuisvloer moeten worden waargemaakt.

Boston Children’s Hospital deelt op Facebook dat haar medewerkers zich op een sportieve manier voor het goede doel inzetten. Dit bericht verspreidt zich via het Facebooknetwerk na een ‘like’ en heeft een positieve invloed op de branding van het ziekenhuis. MarketingMonday | ZIEKENHUIS 3.0

pag13

4. Contentplan Een ziekenhuis maakt geen reclame, maar deelt haar kennis om haar ‘thought leadership’ te onderstrepen. Daarnaast vertelt het ziekenhuis verhalen: over haar geschiedenis, over de activiteiten van haar personeel en dagelijkse gebeurtenissen. Ze vraagt haar zorgconsumenten en andere betrokkenen om hun persoonlijke verhaal te delen. Door dergelijke storytelling kan het ziekenhuis haar menselijke gezicht tonen en emotionele lading geven aan het ziekenhuis. Naast vertrouwen in de kennis van een specialist en/of ziekenhuis is tenslotte emotie en persoonlijke aandacht belangrijk voor een zorgconsument. Een zorgconsument wil zich geen ‘nummer’ voelen.

Een arts van het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis vertelt het verhaal over zijn verblijf in een Afghaans ziekenhuis. Door bijdragen van eigen medewerkers krijgt het ziekenhuis letterlijk een menselijk gezicht. Ook wordt de kennis die de medewerkers bezitten duidelijk, zonder dat het ziekenhuis dit zelf ‘roept’.

Door het delen van kennis wordt het ziekenhuis gezien als autoriteit. Het delen van kennis over de behandeling en werkwijze door middel van interactieve media levert grote kansen op. Het vervult een behoefte aan de zorgconsumentenkant, maar het zorgt tevens voor een hoge ranking op zoekmachines. Kennis in de vorm van nieuwsbrieven, video’s, E-books, weblogs en games worden hoog gewaardeerd en daardoor beter geconsumeerd. Content en goed communitymanagement is het ‘hart’ van de nieuwe communicatiestrategie. Content alleen maar ‘los laten’ op de de zorgconsument is niet genoeg. Communitymanagement is nodig om goede content te ontwikkelen, in samenwerking met de ontvanger, die op de juiste tijd wordt gepubliceerd middels een contentkalender. Je laat content in de verschillende mediakanalen op elkaar aansluiten en monitort het effect van de content.

5. Nieuwe media Om aan te sluiten bij de behoefte van zorgconsument 3.0, is het van belang om de media in te zetten die hij veelvuldig gebruikt. Betaalde en offline media gaan sterk in effectiviteit achteruit. Eigen media zoals de website, e-nieuwsbrieven, social media (zoals Facebook, Twitter, YouTube en weblogs) en mobiele applicaties worden door 95% van de Nederlanders gebruikt. Ons advies is om te kiezen voor een ‘online first’-aanpak. Investeringen in online media bieden steeds vaker een beter resultaat dan investeringen in oude offline media. Talrijke onderzoeken tonen dit aan. Online media is echter nooit een doel. De doelgroep en hun (verwachte) gebruik van online media staat altijd centraal.


pag14

6. Faciliteren Deze stap vindt plaats in samenhang met de volgende stap. Om de nieuwe aanpak te realiseren zijn nieuwe technieken en ‘tooling’ nodig. Denk daarbij aan communityplatformen met interne en externe conversatiemogelijkheden, luisteren monitoringtools, e-mailmarketing systemen, websites en mobiele applicaties en zorgconsumentkennis systemen. Systemen zijn tegenwoordig relatief eenvoudig te implementeren, omdat ze via ‘cloud-toepassingen’ beschikbaar zijn. De investeringskosten zijn goed inzichtelijk te maken en in de hand te houden in verhouding tot de opbrengsten.

7. Organiseren De nieuwe aanpak kent nieuwe rollen, functies en processen. De content-, community- en campagnemanager zijn belangrijke schakels in de uitvoering van de nieuwe aanpak. Omdat we intensiever gaan communiceren hebben we een andere werkwijze nodig. Dus zijn nieuwe ‘workflows’ en processen noodzakelijk. Een belangrijke uitdaging is het verkrijgen van draagvlak voor de nieuwe aanpak en het realiseren van eigenaarschap bij belangrijke stakeholders binnen de organisatie.

Boston Children’s Hospital laat medewerkers hun passie voor hun werk delen met potentiële sollicitanten, via videofilmpjes.


pag15

4

Wat zijn de voordelen van de nieuwe aanpak? Ziekenhuis 3.0 bereikt met een nieuwe online communicatiestrategie een paar belangrijke doelen en voordelen.

1. Laagdrempeligheid Zorgconsumenten ervaren ‘mensmerken’ als laagdrempelig en persoonlijk. Nieuwe media maken organisaties transparanter en interactiever.

2. Hoog serviceniveau De nieuwe manier van communiceren levert zorgconsumenten veel kennis, informatie en mogelijkheden om online te interacteren. Dit zorgt voor een loyalere zorgconsument, die waarde toekent aan service.

3. Kennis zorgt voor vertrouwen Het verbinden en delen van kennis zorgt voor vertrouwen en ‘thought leadership’ bij verschillende doelgroepen (artsen, zorgconsumenten, zorgverzekeraars). Vertrouwen is de basis voor consumptie.

4. Communicatie is helemaal van deze tijd Ziekenhuis 3.0 wordt gezien als modern en eigentijds. Dit is goed voor het merk. Ook de effectiviteit van de communicatie verbetert. Het is maar de vraag of we met de oude media onze doelgroep nog echt bereiken, terwijl we met nieuwe media onze doelgroep echt kunnen ‘beraken’.

5. Zorgconsument draagt bij en vertelt door Zorgconsument 3.0 is gewend om zijn mening te geven. Hij deelt, levert commentaar, reviews en beoordelingen. Hij is de ambassadeur van het ziekenhuis en denkt ook mee met nieuwe ontwikkelingen als het ziekenhuis hem daarom vraagt. Als we kijken naar de beïnvloeding van mensen, dan zien we in de praktijk dat je meer aanneemt van een goede vriend, dan van de goede verhalen die je hoort van het ziekenhuis zelf. Ziekenhuis 3.0 stimuleert tevreden zorgconsumenten hun verhaal door te vertellen.


pag16

6. Content zorgt voor goede zoekresultaten op Google Online content wordt door Google opgenomen in de zoekresultaten. De zoekende consument komt sneller terecht op de belangrijke (interactieve) pagina’s van het ziekenhuis.

7. Technologie ondersteunt nieuwe communicatiestrategie De nieuwe aanpak is relatief gemakkelijk te ondersteunen met technologie. Dit maakt het delen, reageren en monitoren van kennis, zorgverhalen en activiteiten binnen communities gemakkelijker. Nieuwe rollen en functies moeten wel duidelijk belegd worden. Ook staf en verplegend personeel dienen geïnformeerd en geënthousiasmeerd te worden voor de nieuwe aanpak zodat ze hun nieuwe rol met plezier oppakken. Iedereen in het ziekenhuis is het visitekaartje van het ziekenhuis. Aan de rand van het ziekenhuisbed, bij de receptie, in de operatiekamer, maar ook online.

8. Aanpak is deelbaar met meerdere ziekenhuizen Meerdere ziekenhuizen kunnen gebruikmaken van dezelfde aanpak. Ontwikkelde content, technieken, processen en dienstverlening kunnen worden gedeeld. Een samenwerking tussen ziekenhuizen op basis van dezelfde specialismen, aanvullende specialismen en/of dezelfde regio kunnen voordelen bieden. Taken en dus de (tijds)investering kunnen samen gedragen worden. Met name op het gebied van contentproductie kan veel gezamenlijk worden gedaan.


pag17

4

Wat kan MarketingMonday betekenen voor uw ziekenhuis? Ziekenhuis 3.0 wil zich onderscheiden van andere zorgverleners en wil duidelijk laten zien waarom een zorgconsument voor haar moet kiezen. Randvoorwaarden voor een succesvolle implementatie van nieuwe processen en werkwijzen op het gebied van communicatie zijn: • Draagvlak bij het management en personeel. • Beschikbaarheid van juiste kennis en faciliteiten. • De dienstverlening moet de belofte waarmaken. Vaak is een cultuurverandering nodig op het gebied van service, klantvriendelijkheid en transparantie in interne en externe communicatie.

Van strategie & implementatieplan naar executie & activatie MarketingMonday informeert, inspireert en ondersteunt het creëren van draagvlak door inspiratieprogramma’s, workshops en strategieprogramma’s die zorgen voor de realisatie van ziekenhuis 3.0. In samenwerking met ziekenhuis 3.0-stakeholders worden de huidige situatie en behoeften in kaart gebracht. We leveren inspirerende strategen en medewerkers die, samen met de ziekenhuismedewerkers, de nieuwe aanpak in korte tijd kunnen ontwikkelen, implementeren en activeren. We organiseren en ‘voeden’ samenwerkingen tussen ziekenhuizen. In onze aanpak combineren we strategieontwikkeling met kennisdeling. Hierdoor kan de nieuwe werkwijze geborgd worden binnen de eigen ziekenhuisorganisatie, nadat MarketingMonday zich terugtrekt. We zijn trots om te vermelden dat onze workshops en masterclasses ook worden afgenomen door NIMA, SRM en Nyenrode Universiteit.


pag18

Richard van Hooijdonk (1968) is CEO van MarketingMonday. Hij is veelgevraagd spreker en dagvoorzitter op (inter)nationale congressen. Richard heeft zich de laatste jaren ontwikkeld als een van de belangrijkste consultants op het gebied van nieuwe marketing en social media.

facebook.com/marketingmonday twitter.com/marketingmonday nl.linkedin.com/in/vanhooijdonk

Colofon Tekst: Richard van Hooijdonk Eindredactie: Geralda Wickel Vormgeving: Bob Booms

Whitepaper - Ziekenhuis 3.0 Alle rechten voorbehouden. Zonder schriftelijke toestemming van MarketingMonday is het niet toegestaan dit document of enig onderdeel ervan voor eigen commerciële doeleinden te gebruiken, openbaar te maken en te verveelvoudigen. Als je onderdelen uit dit document wilt gebruiken in (online) publicaties, dan is dat toegestaan onder bronvermelding van MarketingMonday en een verwijzing naar onze website: marketingmonday.nl

© Richard van Hooijdonk 2013


pag18

ZIEKENHUIS 3.0 De nieuwe manier van communiceren en verbinden met de zorgconsument

Recommend Documents