Závěrečná práce posluchače kurzu Manažeři – kurz efektivního řízení 2005 / 2006
Název práce : Vnitřní předpisy občanského sdružení Život 90 Zruč nad Sázavou
Jméno a příjmení autora : Zdeněk Jelínek Rok : 2006
1
Obsah : 1. Úvod 2. Stanovy sdružení 3. Organizační řád 4. Vnitřní předpisy ekonomické 4.1 Rozpočet sdružení 4.2 Evidence dotací 4.3 Malá pokladna na pracovišti informačního centra 4.4 Bezúročná půjčka zaměstnancům 5. Vnitřní předpisy personální 5.1 Výběrová řízení 5.2 Pracovní náplň manažera projektu 5.3 Pracovní náplň koordinátora projektu 5.4 Pracovní náplň operátor informačního a krizového centra 5.5 Personální požadavky na jednotlivá pracovní místa 6. Provozní předpisy 6.1 Provozní doba a rozpis služeb 6.2 Provozní řád informačního a krizového centra 6.3 Zaškolování nových pracovníků dispečinku 6.4 Předání a převzetí služby 6.5 Supervize 6.6 Řešení krizových situací na dispečinku 6.7 Provoz služebního vozu 6.8 Proplácení cestovních výloh 6.9 Technické parametry a informace o EZS - odstranění možných poruch 6.10 Zjišťování a odstraňování poruch a havárií na dispečinku 6.11 Databáze pracovníků Areíonu 6.12 Databáze mediálních spolupracovníků 6.13. Metodika práce s klientem 6.13.1 Sociální šetření u klienta pro potřeby služby Areíon 6.13.2 Seznámení klienta se službou Areíon 6.13.3 Založení karty klienta 6.13.4 Montáž nového klienta se zásahem Městské policie 6.13.5 Montáž nového klienta bez zásahu Městské policie 6.13.6 Uzavření smlouvy s klienty Areíonu 6.13.7 Smlouva o uložení klíčů 6.13.8 Struktura hovoru s klientem 6.13.9 Zásady zákroku při tísňovém volání 6.13.10 Vedení dokumentace výjezdů ke klientům 6.13.11 Kontrola klienta 6.13.12 Ukončení služby Areíon – administrativně a fyzicky 6.13.13 Předání klíčů od klienta po ukončení služby 6.13.14 Ochrana dat klientů a informací o nich a jejich příbuzných, mlčenlivost 6.13.15 Poplatky za službu Areíon 2
6.13.16 Standardy služby tísňové péče Areíon - dispečink 6.13.17 Standardy při práci s rodinou seniorského klienta 6.13.18 Aktualizace databáze 6.13.19 Řešení připomínek, námětů a stížností klientů 6.13.20 Přijetí a odmítnutí zájemce o službu Areíon, eventuálně její vypovězení 7. Vnitřní předpisy VT 7.1 Zálohování dat 7.2 Hesla k přihlášení 7.3 E-mailové zprávy 8. Spisový řád 8.1 Archivace a skartace dokumentů Areíonu 9. Závěr
10. Použitá literatura
3
1. Úvod Občanské sdružení Život 90 je nezisková organizace která provozuje souhrn projektů pod názvem „Domov je doma“. Projekty podporují služby pro starší generaci, především osamělé, zdravotně postižené a jinak znevýhodněné spoluobčany, pomocí těchto služeb se snaží udržet tyto osoby co nejdéle v jejich vlastním sociálním prostředí. V rámci zdravotně sociálních služeb je využíván projekt Areíon – tísňová péče pro seniory a zdravotně postižené občany, v sekci krizové pomoci a poradenství poskytujeme seniorům telefonickou pomoc na Senior lince, lince domácího násilí páchané na seniorech a obecné i zdravotní poradenství formou informačního centra. V aktivizačních projektech provozujeme sešlosti seniorů, autobusovou a pěší turistiku, klubovou činnost a vzdělávání seniorů. Nosným programem je však již zmíněný projekt Areíon, kde naše sdružení poskytuje mimo jiné seniorům službu pro okamžitý kontakt mezi člověkem v tísni a speciálním dispečinkem. Jedná se o projekt v naší republice ojedinělý, při kterém jsou staří, nemocní, osamocení nebo postižení občané napojeni nepřetržitě po celých 24 hodin na speciální dispečink. Ten jim v případě potřeby zprostředkuje okamžitou odbornou pomoc (lékaře, policii, plynaře, elektrikáře, hasiče a další). Tísňový systém lze využít přenosem dat po pevných telefonních linkách i pomocí mobilních sítí operátorů fungujících na celém území ČR. Bezdrátovým tlačítkem o velikosti krabičky zápalek, které nosí klient neustále u sebe, může aktivovat celý systém a ten jej do jedné minuty spojí pomocí hlasitého telefonu s dispečerem z kterékoliv části domu nebo bytu, aniž by dotyčný musel k telefonu. Pokud je klient v blízkosti telefonního aparátu, může dispečerovi nahlásit svůj problém (např. při pádu a následném poranění má potřebu přivolat lékaře apod.). Nemusí mít obavy ani v případě, když k rozhovoru s dispečerem z důvodu velké vzdálenosti od telefonu nebo neschopnosti komunikovat, nedojde. Zařízení vyslaný signál zachytí a předá jej na dispečink, kde podle přesných instrukcí operátor zajišťuje potřebnou odbornou pomoc. V rámci systému návazných služeb se zapojuje také tzv. „smyčka časového dohledu“, která sleduje pohyb po bytě v určitém nastaveném intervalu. Neprojde-li klient okolo čidla v tomto časovém úseku, zařízení opět samo hlásí na dispečink nebezpečí. Další službu, kterou EZS nabízí, je zabezpečení proti zlodějům, kdy je klient např. hospitalizován, odjíždí k příbuzným nebo do lázní a toto zařízení hlídá jeho byt proti „nezvaným hostům“. Jednoduchým způsobem zařízení před odchodem přepíná do hlídacího režimu a pokud se v době jeho nepřítomnosti v bytě objeví nezvaný návštěvník, zařízení toto ihned hlásí dispečerovi, který vysílá na místo Městskou policii nebo Policii ČR. Cílem našeho projektu je omezení narůstajícího počtu rizik (zdravotního, sociálního a kriminálního charakteru) ohrožujících seniory v jejich domovech, zvýšení pocitu bezpečnosti vybrané skupiny lidí a tím zlepšení jejich psychického, následně i zdravotního stavu, snížení počtu žádostí o umístění v domovech důchodců a snížení počtu dlouhodobých hospitalizací ze sociálních důvodů. Dále systém umožňuje žít této skupině obyvatel co nejdéle ve svém vlastním sociálním prostředí, pomáhá při chodu domácnosti, při prosazování práv a zájmů klienta, poskytuje zdravotní i obecné poradenství.
4
2. S t a n o vy Humanitárního sdružení ŽIVOT 90 Zruč nad Sázavou ŽIVOT 90 je občanské sdružení sdružující dříve narozené občany – seniory, jejich přátele, profesní odborníky z nejrůznějších oborů a všechny lidi sympatizující s posláním ŽIVOT 90. Sídlo sdružení : Sad Míru 789, 285 22 Zruč nad Sázavou Poslání sdružení : Prohlubování kvality života celé společnosti tím, že přispějeme svou činností k řešení specifických problémů seniorů, umožníme jim aktivně a smysluplně žít ve svém vlastním sociálním prostředí tak dlouho, jak jen to je možné. Cíle : Vytvářet podmínky pro výměnu, shromažďování a rozšiřování zkušeností, znalostí a dovedností týkajících se seniorů. Využít jedinečných schopností dříve narozených občanů, díky kterým je stáří nikoliv nevýhodou, ale předností. Zmírňovat nepříznivé dopady ekonomické, sociální, psychické a další, které plynou zejména z ekonomicko – organizačního opatření , tzv. odchodu do důchodu a působit všemi prostředky na výchovu lidí k plnému životu ve stáří. Uměním a vědou prohlubovat myšlenku soudržnosti lidského rodu, kontinuity života. Prosazovat principy svépomoci, naděje a úcty. Probouzet v mladých morální povinnost pomoci starším a naopak vytvářet prostor pro pomoc starších mladším. Pomáhat hledat lidem smysl života v lásce a dobru, nikoliv v síle a moci. Podporovat vytváření jedinečných, obecně prospěšných hodnot nejstarší generaci. Sdružení ŽIVOT 90 nevyvíjí politickou činnost, ale může pomáhat vládním a obecním institucím při sestavování sociálních, zdravotních, kulturních, event. dalších programů. ŽIVOT 90 rozvíjí i mezinárodní činnost. Činnost sdružení se řídí Stanovami. V souladu s nimi Organizační řád rozvádí interní vztahy občanského sdružení a jeho ustanovení vyplývající z rozsahu a oprávnění uvedených ve Stanovách. Formy činnosti : - sociální a zdravotně sociální služby a programy - charita - služby materiálové povahy - zdravotnická péče - konzultační a poradenská činnost - kulturní programy - společenská a klubová činnost - rekreační, rehabilitační a terapeutické projekty - křesťanská setkání - činnost ve všech oblastech umění - pořádání výstav - publikační a propagační činnost - kampaně, semináře, kurzy apod. - poskytování podnětů pro činnost sdělovacích prostředků - kontaktní služby, konference apod. Členství : Členem ŽIVOT 90 se mohou stát osoby žijící v ČR i v zahraničí, pracovní kolektivy a organizace ochotné poskytovat morální, duchovní, organizační, materiální, finanční či jinou pomoc při naplňování cílů ŽIVOT 90. 5
Členem ŽIVOT 90 nemohou být osoby, kolektivy a organizace provádějící činnost, jež je v rozporu se stanovami ŽIVOT 90. Členství vzniká na základě písemné žádosti člena. Členství zaniká na základě písemného vyjádření člena, jeho úmrtím nebo může být ukončeno rozhodnutím valné hromady. Členové přispívají každoročně na činnost sdružení dobrovolnými příspěvky. Členové ŽIVOT 90 mají právo : - podílet se na činnosti a rozhodování sdružení - obracet se na sdružení s návrhy a připomínkami - volit a být voleni do výboru sdružení Existuje-li situace hodná mimořádného zřetele, může valná hromada přiznat osobám a kolektivům statut čestného členství. Čestný člen nemůže volit a být volen do orgánů ŽIVOT 90. Orgány sdružení : Valná hromada – nejvyšším orgánem ŽIVOT 90 je valná hromada, která se koná jednou za 2 roky. Požádá-li písemně nejméně 1/3 řádných členů sdružení o svolání mimořádné valné hromady, musí být tato valná hromada svolána do dvou měsíců od data podání požadavku. Valná hromada je usnášeníschopná při přítomnosti nejméně 1/3 všech řádných delegátů a rozhoduje většinou všech přítomných delegátů, není-li stanoveno jinak. Každý řádný delegát má při hlasování právo jednoho hlasu. Valná hromada rozhoduje o zásadních otázkách činnosti sdružení, projednává a schvaluje revizní zprávu, plán činnosti a další. Na valné hromadě je volen přímými tajnými volbami výbor, který vykonává svou činnost mezi dvěma valnými hromadami. Kandidátka se skládá ze všech účastníků shromáždění. Pravidla pro výběr delegátů a místo konání valné hromady určuje výbor s ohledem na strukturu členské základny. Přitom dbá, aby se valné hromady zúčastnilo co nejširší spektrum členů, především pak aktivní dobrovolníci. Výbor sdružení : Výbor je nejvyšším řídícím orgánem sdružení mezi valnými hromadami. Počet členů výboru je stanoven na 7 osob. Členství ve výboru je čestné. Výbor svolává předseda 3 – 4x za rok. Povinností předsedy je svolat výbor do 14 dnů, pokud o to písemně požádá některý ze členů sdružení. Výbor je zodpovědný za hospodaření, dodržování všech zákonných opatření a předpisů při činnosti sdružení, případně za další úkoly dané valnou hromadou.. Výbor schvaluje výroční zprávu, vnitřní normy sdružení a organizační řád. Výbor ze svého středu volí předsedu, 1. a 2. místopředsedu. Jednání výboru řídí předseda, v době nepřítomnosti 1. nebo 2. místopředseda. Jménem sdružení je oprávněn jednat předseda sdružení, pokud neurčí výbor jiného člena výboru. Revizní komise : je kontrolním orgánem sdružení. Je volena valnou hromadou na dobu 2 let, zodpovídá valné hromadě za svou činnost. Revizní komise je nejméně tříčlenná, ze svého středu si volí předsedu a jeho zástupce. Předseda řídí a svolává její jednání. Revizní komise stanoví roční plán kontrol hospodaření sdružení. Toto předává výboru sdružení, který zajistí veškeré podklady pro kontrolu. Z každé kontroly provádí předseda revizní komise nebo jeho zástupce zápis, který obdrží výbor sdružení. Hospodaření : Hmotné a finanční prostředky pro svou činnost získává sdružení ŽIVOT 90 z dotací, grantů, darů, příjmů z činnosti při naplňování cílů sdružení, dobrovolných příspěvků členů sdružení, případně z dalších ekonomicky úspěšných akcí. Ekonomický systém je uzpůsoben tak, aby všechny aktivity byly pro nejstarší generaci dostupné, současně však, aby nikdy nemohlo být pochyb o jejich profesionální úrovni (služby, programy vytvářené a provozované). Za hospodaření zodpovídá výbor, který předkládá valné hromadě roční zprávu o hospodaření. Hospodaření se uskutečňuje podle ročního rozpočtu schváleného výborem.
6
3. Organizační řád Ž90 Zruč nad Sázavou Humanitární sdružení Život 90 se řídí dle svých stanov. Nejvyšším statutárním orgánem sdružení je valná hromada. Valná hromada se koná jednou za dva roky, výběr účastníků je prováděn chronologicky dle seznamu členů Ž90. Na valné hromadě účastníci volí na jedno volební období výbor sdružení, který řídí organizaci do další valné hromady. Výbor ze svého středu volí předsedu a dva místopředsedy. Ředitel pobočky je podřízen výboru sdružení a respektuje jeho rozhodnutí. Zodpovídá za činnost celé organizace, hospodaření, personální otázky, styk s veřejností dle pracovní náplně. Řediteli pobočky podléhají další pracovníci sdružení: manažeři jednotlivých projektů, mzdová a personální účetní pobočky, koordinátoři a pracovnice dispečinku. Manažeři projektů jsou zodpovědní za veškeré podřízené pracovníky projektu, provoz projektu, hospodaření a další dle náplně práce. Ostatní pracovníci jednotlivých projektů pracují dle náplně práce pro příslušné místo a funkci v organizaci. Valnou hromadou na období dvou let je volena i revizní komise, která čtvrtletně provádí kontrolu účetních dokladů sdružení, kontroluje majetek, jeho využití a výboru sdružení předkládá zápisy jednotlivých kontrol. Současně funguje jako likvidační komise na majetek nefunkční, zastaralý nebo neopravitelný. Členové výboru, revizní komise i dobrovolní pracovníci sdružení pracují ve prospěch organizace bez nároku na mzdu.
7
Organizační struktura
Valná hromada Revizní komise
Organizační výbor
Ředitel pobočky Manažer projektu KMKT
Mzdová účetní, skladový a administrativní prac.
Manažer projektu „Sešlosti“
Manažer projektu „Areíon“
Koordinátor projektu
Manažer projektu „Klub. činnost“
Vedoucí dispečinku Manažer projektu „Autobusová a pěší turistika“
Pracovník dispečinku a informačního centra
8
4. Vnitřní předpisy ekonomické Předpis č. 4.1 – Rozpočet sdružení Celkový rozpočet zpracovává a připravuje ředitel po předložení dílčích rozpočtů manažery jednotlivých projektů. Manažeři odevzdají rozpočty za své projekty na následující rok nejpozději do 10. srpna, ředitel předkládá zpracovaný celkový rozpočet výboru sdružení ke schválení nejpozději do 1. září, není-li v rámci dotačních řízení MPSV, krajů a dalších, určen jiný termín. Pokud výbor sdružení rozpočet schválí, zakomponuje jej ředitel do celkové žádosti o dotace.
Předpis č. 4.2 - Evidence dotací Po přidělení dotací nebo grantu mzdová a personální účetní přidělí jednotlivým dotacím speciální kód, pod kterým budou po celou dobu jejich čerpání v účetnictví organizace evidovány. Finance budou využívány dle podané žádosti na konkrétní výdaje. Po vyčerpání dotace či grantu provede účetní celkové vyúčtování, které předloží řediteli sdružení. Ten jej zkontroluje a odsouhlasí podpisem. Následně je vyúčtování zasláno příslušnému orgánu, který dotaci či grant přidělil, pokud není ve smlouvě určeno jinak.
Předpis č. 4.3 – Malá pokladna na pracovišti informačního centra V rámci výběru dobrovolných členských příspěvků, poplatků za autobusové zájezdy, poplatků za službu Areíon nebo jiné, je evidována malá pokladna na pracovišti informačního a krizového centra. Pracoviště je vybaveno malým příručním trezorem, ve kterém se ukládá veškerá hotovost vybraná od klientů nebo členů sdružení. Službu konající dispečer eviduje veškeré platební transakce do pokladní knihy. Pracovník nastupující do směny přebírá od zaměstnance končící směnu mimo jiné i pokladní knihu a trezor s hotovostí. Přijetí potvrdí podpisem v pokladní knize. Tím přebírá zodpovědnost za veškerou hotovost v malé pokladně. Jednou za tři měsíce manažer projektu vyzvedne část hotovosti včetně seznamu, za co byly platby uskutečněny. Následně předá finanční hotovost se seznamem účetní, která vyhotoví účetní doklad a zaeviduje jej v účetnictví sdružení.
Předpis č. 4.4 – Bezúročná půjčka zaměstnancům Zaměstnanci sdružení mohou požádat zaměstnavatele o finanční bezúročnou půjčku na překlenutí tíživé životní situace. Maximální výše půjčky činí 20.000,- Kč s tím, že zaměstnanec tuto částku začne splácet po uplynutí tří měsíců od půjčky. Půjčka musí být splacena do 12 měsíců od zahájení splátek. Zaměstnavatel se zaměstnancem sepíše smlouvu o půjčce, v níž souhlasí s prováděním splátek v hotovosti nebo formou srážky ze mzdy.
9
5. Vnitřní předpisy personální Předpis č. 5.1 – Výběrová řízení Výběrová řízení na jednotlivá pracovní místa v organizaci provádí ředitel sdružení s možností přizvání manažera nebo člena výboru. Výběrové řízení probíhá formou pohovoru s doložením potřebných tiskopisů a přihlédnutím k požadavkům organizace. Potencionální pracovník musí splňovat podmínky dle náplně práce pro potřebnou profesi. Konečný výběr z řad uchazečů je konzultován s členy výboru.
Předpis č. 5.2 – Pracovní náplň manažera projektu
PRACOVNÍ NAPLŇ POZICE : Manažer projektu Areíon - tísňové péče pro seniory a zdravotně postižené občany dispečink tísňové péče Jméno : ………………………………………………. Pracoviště : …………………………………….. 1/ tato pracovní pozice je řízena ředitelem sdružení 2/ tímto zařazením je pracovník přímo odpovědný za: - řádné zastupování ředitele pobočky v jeho nepřítomnosti, dle jeho pokynů a to ve všech činnostech, které řediteli přísluší - přímé i metodické řízení provozu dispečinku tísňové péče ( dále jen dispečinku ) - vedení a poskytování komplexní tísňové služby dle standardů pro tísňovou péči, tj. individuální monitorování a péče o potřeby klienta, prosazování jeho potřeb a zájmů, pomoc při řešení akutních krizových situací a zprostředkovávání kontaktů klienta se společenským prostředím - vedení dokumentace tísňové péče - zpracování čtvrtletních statistických výkazů dispečinku - řádné vedení a rozpis služeb a jeho dodržování - svolávání a vedení porad pracovníků dispečinku - řádné uzavírání dohod o hmotné odpovědnosti a dohod o odpovědnosti za svěřené prostředky u pracovníků dispečinku - provádění šetření u jednotlivých potencionálních zájemců o službu Areíon - uzavírání smluv s nově připojenými klienty - zajištění externí i interní supervize Obsah práce je zaměřen na cíle: A/ společenské: - respektuje filosofii občanského sdružení ŽIVOT 90 - dbá na dodržování jeho apolitičnosti a zabraňuje zneužití provozoven sdružení k politické agitaci - dbá na dodržování platné legislativy a smluv uzavřených sdružením - dbá na dobrou pověst sdružení - dodržuje zdravotnickou, pracovní a společenskou etiku 10
-
nezneužije své funkce k osobnímu prospěchu
B/ organizační: - zabezpečuje odpovídající podmínky pro práci dispečinku - podává personální návrhy řediteli pobočky včetně návrhů na pracovní náplně a pracovní smlouvy - samostatně sbírá, třídí a analyzuje informace potřebné pro činnost dispečinku a předává je operátorům dispečinku - samostatně pracuje uživatelsky s PC C/ Funkční: - podle potřeby se účastní jednání vedení sdružení - spolupracuje s dalšími pracovníky sdružení - provádí ve své působnosti kontrolní činnost - vykonává další úkoly podle pokynů ředitele pobočky D/ Osobní: - odpovídá za kvalitu poskytovaných služeb - odpovídá za odbornou způsobilost podřízených zaměstnanců, provádí jejich zaškolení a navrhuje jejich další odborné vzdělávání - dodržuje standardy sociálních služeb a kodex zdravotnického pracovníka - dodržuje předpisy o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci, předpisy na úseku požární ochrany a životního prostředí a další předpisy vztahující se k vykonávanému druhu práce - dbá na hospodárné využívání svěřených prostředků a dodržování ekonomických limitů - má odpovědnost za škody způsobené zaviněným porušením povinností při plnění pracovních úkolů nebo v přímé souvislosti s nimi a přejímá obecnou odpovědnost podle § 172 ZP v platném znění - má hmotnou odpovědnost a je povinen podepsat dohodu o hmotné odpovědnosti - je povinen konat práci osobně a ve stanoveném čase, svědomitě a odborně podle svých nejlepších schopností a vědomostí - řídí se příkazy ředitele pobočky, dodržuje ustanovení vnitřních předpisů a směrnic sdružení, s nimiž byl seznámen - dodržuje pracovní kázeň a zachovává mlčenlivost o údajích osobních i organizačních, včetně údajů o klientech. Tato povinnost trvá i po ukončení pracovního poměru ve sdružení - dbá o svůj odborný růst a absolvuje vzdělávací programy podle pokynů ředitele pobočky
Předpis č. 5.3 – Pracovní náplň koordinátora projektu
PRACOVNÍ NAPLŇ POZICE : Koordinátor projektu Areíon - tísňové péče pro seniory a zdravotně postižené občany Jméno a příjmení : ………………………………………………. Pracoviště : …………………………………….. 1/ tato pracovní pozice je řízena manažerem projektu 2/ tímto zařazením je pracovník přímo odpovědný za: - řádné zastupování vedoucího projektu v jeho nepřítomnosti, dle jeho pokynů a to ve všech činnostech, které vedoucímu přísluší 11
-
-
vedení a poskytování komplexní tísňové služby dle standardů pro tísňovou péči, tj. individuální monitorování a péče o potřeby klienta, prosazování jeho potřeb a zájmů, pomoc při řešení akutních krizových situací a zprostředkovávání kontaktů klienta se společenským prostředím vedení dokumentace tísňové péče zpracování čtvrtletních statistických výkazů v rámci jeho kompetencí provádění šetření u jednotlivých potencionálních zájemců o službu Areíon uzavírání smluv s nově připojenými klienty
Obsah práce je zaměřen na cíle: A/ společenské: - respektuje filosofii občanského sdružení ŽIVOT 90 - dbá na dodržování jeho apolitičnosti a zabraňuje zneužití provozoven sdružení k politické agitaci - dbá na dodržování platné legislativy a smluv uzavřených sdružením - dbá na dobrou pověst sdružení - dodržuje zdravotnickou, pracovní a společenskou etiku - nezneužije své funkce k osobnímu prospěchu B/ organizační: - zabezpečuje odpovídající podmínky pro práci dispečinku - samostatně sbírá, třídí a analyzuje informace potřebné pro činnost dispečinku a předává je operátorům dispečinku - samostatně pracuje uživatelsky s PC C/ Funkční: - spolupracuje s dalšími pracovníky sdružení - provádí ve své působnosti kontrolní činnost - vykonává další úkoly podle pokynů vedoucího projektu D/ Osobní: - odpovídá za kvalitu poskytovaných služeb - dodržuje standardy sociálních služeb a kodex zdravotnického pracovníka - dodržuje předpisy o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci, předpisy na úseku požární ochrany a životního prostředí a další předpisy vztahující se k vykonávanému druhu práce - dbá na hospodárné využívání svěřených prostředků a dodržování ekonomických limitů - má odpovědnost za škody způsobené zaviněným porušením povinností při plnění pracovních úkolů nebo v přímé souvislosti s nimi a přejímá obecnou odpovědnost podle § 172 ZP v platném znění - má hmotnou odpovědnost a je povinen podepsat dohodu o hmotné odpovědnosti - je povinen konat práci osobně a ve stanoveném čase, svědomitě a odborně podle svých nejlepších schopností a vědomostí - řídí se příkazy ředitele pobočky, dodržuje ustanovení vnitřních předpisů a směrnic sdružení, s nimiž byl seznámen - dodržuje pracovní kázeň a zachovává mlčenlivost o údajích osobních i organizačních, včetně údajů o klientech. Tato povinnost trvá i po ukončení pracovního poměru ve sdružení - dbá o svůj odborný růst a absolvuje vzdělávací programy podle pokynů ředitele pobočky
Předpis č. 5.4 – Pracovní náplň operátor informačního a krizového centra
12
PRACOVNÍ NÁPLŇ POZICE : Zdravotní sestra - operátor(ka) informačního a krizového centra Jméno : …………………………… Pracoviště : dispečink informačního a krizového centra, Benešova 649 , Kutná Hora Pracovní doba : nepřetržitá, I.směna 8.00 - 20.00 hod, II.směna 20.00 - 8.00 hod Povinné přestávky : dvě přestávky po 30 minutách během pracovní doby po 4 odpracovaných hodinách, v případě řešení naléhavých pracovních úkolů se přestávka posouvá 1) tato pracovní pozice je řízena manažerem projektu 2) tímto zařazením je pracovník přímo odpovědný za : - samostatné poskytování tísňové péče klientům dle platných standardů pro tísňovou péči,tj. individuální monitorování a péče o potřeby klienta, pomoc při prosazování jeho práv a zájmů, pomoc při řešení akutních krizových situací klienta a zprostředkování jeho kontaktu se společenským prostředím - poskytování nebo zprostředkování služeb navazujících na tísňovou péči, tj. terapeutické služby,zdravotní a obecné poradenství,pomoc při chodu domácnosti a výchovné vzdělávací a aktivační služby - samostatnou aktualizaci dat klientů v písemné i digitální formě - samostatné vytváření systému sběru, vyhledávání, uchovávání, aktualizace a archivace informací v písemné i digitální formě, které jsou určeny pro klienty v rámci zdravotního a obecného poradenství a výchovně vzdělávací a aktivizační služby pro klienty tísňové péče, domácí péče a pečovatelské služby - samostatné koordinování akutních požadavků klientů na domácí péči a pečovatelskou službu, včetně jejich předávání příslušným pracovníkům - v rámci informačního centra podávání informací ve všech oblastech činnosti sdružení i všeobecného poradenství - v rámci tísňové linky domácího násilí poskytování potřebné služby žadatelům Obsah práce je zaměřen na cíle : a) společenské: - respektuje filosofii humanitárního sdružení ŽIVOT 90 - dbá na dodržování jeho apolitičnosti a zabraňuje zneužití provozovny sdružení k politické agitaci - dbá na dodržování platné legislativy a smluv uzavřených sdružením - dbá na dobrou pověst sdružení - dodržuje zdravotnickou, pracovní a společenskou etiku - nezneužije své funkce k osobnímu prospěchu b) organizační : - vyhledávání klientů pro tísňovou péči a vedení pořadníku čekatelů - samostatné provádění sociálního šetření klientů v jejich domácnostech - samostatné zavádění klientů do systému tísňové péče - samostatné organizování pomoci při akutních krizových situacích klientů - koordinaci domácí péče a pečovatelské služby s tísňovou péčí - provádění telefonních kontaktů s klienty tísňové péče dle potřeb klientů - provádění osobních kontaktů s klienty tísňové péče a jejich blízkými 13
c) funkční : - podle potřeby se zúčastňuje porad pracovníků IKC, sekce a porad zaměstnanců sdružení - spolupracuje s dalšími odděleními a sekcemi sdružení - vykonává další úkoly podle pokynů svého nadřízeného d) osobní : - odpovídá za kvalitu poskytované péče - dodržuje kodex zdravotnického pracovníka - dodržuje předpisy o bezpečnosti práce a ochraně zdraví při práci, předpisy na úseku požární ochrany a životního prostředí - dbá na hospodárné využívání svěřených prostředků a dodržování ekonomických limitů - má odpovědnost za škody způsobené zaviněným porušením povinností při plnění pracovních úkolů nebo v přímé souvislosti s nimi a přejímá obecnou zodpovědnost podle § 172 ZP v platném znění - má hmotnou odpovědnost a je povinen podepsat dohodu o hmotné odpovědnosti - je povinen konat práci osobně a ve stanoveném čase, svědomitě a odborně podle svých nejlepších schopností a vědomostí - řídí se příkazy ředitele sdružení a vedoucího IKC, dodržuje ustanovení vnitřních předpisů a směrnic, s nimiž byl seznámen - dodržuje pracovní kázeň a zachovává mlčenlivost o údajích osobních i organizačních, včetně údajů o klientech.Tato povinnost trvá i po skončení pracovního poměru ve sdružení - dbá o svůj odborný růst a absolvuje vzdělávací programy podle pokynů svého nadřízeného
Předpis č. 5.5 – Personální požadavky na jednotlivá pracovní místa Vedoucí projektu / manažer
Požadavky : VŠ+ 5 let praxe v oboru nebo VOŠ+7 let praxe, manažerské schopnosti, empatie, altruismus, koncepční a komunikační schopnosti, flexibilita -
je podřízen řediteli sdružení zpracovává odborné části žádostí o stát. dotace, granty a další fundraising vytváří a implementuje cílové plány řídí a kontroluje další vývoj projektu řídí a kontroluje činnost jednotlivých pracovníků projektu zpracovává a schvaluje podklady pro fakturaci zabezpečuje vnější i vnitřní profesní vztahy má rozhodovací a schvalovací pravomoci uzavírá smlouvy s ostatními subjekty podílejícími se na projektu provádí intervizi pracovníků odborně vede dobrovolníky pracující v projektu má hmotnou zodpovědnost za svěřené prostředky
Koordinátor projektu
Požadavky : VOŠ + 3 roky praxe nebo ÚSO + 5 let praxe v oboru, empatie, altruismus, schopnost samostatného rozhodování, komunikační schopnosti, flexibilita 14
-
je podřízen manažerovi projektu vede veškerou dokumentaci o klientech zastupuje vedoucího při jeho nepřítomnosti uzavírá smlouvy s klienty včetně pečetění klíčů je v kontaktu s klienty, jejich příbuznými, lékaři apod. pracuje s rodinou nebo blízkými klienta provádí eventuální vyúčtování poskytnutých služeb provádí sociální šetření u klientů je nápomocen při výběru klientů vyhodnocuje statistiku a vytváří patřičné závěry koordinuje činnost dispečinku a jednotlivých služeb odpovídá za personální obsazení služeb předává „Zásahové karty“ a eventuálně i klíče na Městské policie a ZZS pravidelně kontroluje zabezpečení klíčů od jednotlivých klientů provádí další úkony spojené s použitím klíčů nebo změn „Zásahových karet“ – připečetění, výměna karty apod. má hmotnou zodpovědnost za svěřené prostředky
Vedoucí dispečinku Požadavky : SZŠ, 10 let praxe v oboru, 5 let praxe u lůžka, odborné dovednosti vážící se
k činnosti (telefonická krizová intervence apod.), empatie, altruismus, flexibilita, komunikační schopnosti -
je podřízen koordinátorovi nebo manažerovi projektu garantuje odbornost poskytovaných služeb koordinuje jednotlivé pracovnice dispečinku provádí zakládání a eventuální rušení karet jednotlivých klientů provádí zpracování a tisk „Zásahových karet“ řídí evidenci klientů a zásahů řídí ostatní činnosti spojené s dispečinkem pracuje s rodinou nebo blízkými klienta provádí statistiku činnosti má hmotnou zodpovědnost za svěřené prostředky
Pracovník dispečinku
Požadavky : SZŠ, telefonická krizová intervence, empatie, flexibilita, komunikační schopnosti, altruismus, samostatné rozhodování -
je podřízen vedoucímu dispečinku, eventuálně koordinátorovi nepřetržitě hlídá bezpečí klienta a jeho majetek nepřetržitě hlídá zdravotní stav klienta provádí telefonické kontakty s klienty zprostředkovává a poskytuje první pomoc klientovi zprostředkovává a poskytuje zdravotní a sociální poradenství zprostředkovává další zdravotní a sociální služby poskytované jinými subjekty pomáhá klientům při prosazování práv a zájmů pomáhá klientům při styku se společenským prostředím pracuje s rodinou nebo blízkými klienta 15
-
vyhledává a registruje nové zájemce o služby má hmotnou zodpovědnost za svěřené prostředky Mzdová a personální účetní
Požadavky : ÚSO + 5 let praxe v oboru účetnictví účetnictví, flexibilita, altruismus, empatie, samostatné rozhodování -
je podřízena řediteli pobočky vede veškerou účetní agendu sdružení a zodpovídá za veškeré účetní transakce přijímá a proplácí faktury podepsané ředitelem sdružení vede evidenci DHM, DDHM, DDNM zpracovává a připravuje veškerou agendu spojenou se skladovým hospodářstvím provádí dle pokynů vedoucího administrativní úkony provádí roční vyúčtování se závěrečnou zprávou o hospodaření je současně koordinátorem ostatních projektů
Administrativní pracovník, skladový pracovník
Požadavky : ÚSO nebo SO se zkušenostmi se skladovým hospodářstvím, znalost práce na PC, empatie, samostatné rozhodování -
eviduje veškerý majetek sdružení a zodpovídá za skladové zásoby vydává majetek ze skladu, přijímá jej do skladu, eviduje veškeré s tím spojené transakce zpracovává a připravuje veškerou agendu spojenou se skladovým hospodářstvím provádí administrativní úkony dle potřeb sdružení nebo vedoucího je současně koordinátorem ostatních projektů
6. Provozní předpisy Předpis č. 6.1 - Provozní doba a rozpis služeb Projekt Areíon má nepřetržitou 24 hodinovou službu. Informační centrum pro seniory od 8.00 do 17.00 hod. s polední přestávkou od 12.000 do 13.00 hod Za dodržování provozní doby odpovídá příslušný vedoucí pracovník, resp. jeho přímý nadřízený. Pracovní doba projektu dispečinku Areíon : první směna je od 08:00 hod do 20:00 hod, druhá směna od 20:00 hod 08:00 hod. Nástup do zaměstnání je určen vždy minimálně 15 minut před zahájením směny. Na začátku služby dispečerka převezme hlášení včetně úkolů nesplněných předchozí službou. Během služby pracuje dle pracovní náplně operátora, zapisuje do hlášení všechna volání a další dění při její službě, u výjezdů zaznamenává řešení i rychlost zásahu. Na konci služby (případně během služby) operátorka všechny záležitosti spojené s nejasnostmi či pochybami postupu probere s vedoucím pracovníkem. Přestávky si pracovník Areíonu stanovuje dle zákoníku práce nejpozději po 4,5 hodinách. 16
Na každý měsíc je stanoven rozpis služeb. Rozpis služeb provádí manažer projektu nebo pověřený vedoucí pracovník dispečinku. Rozpis služeb je nastaven tak, že první pracovnice nastupuje podle systému: Např. 1.1. 2006 první směna 08.00 – 20.00 2.1. 2006 druhá směna 08.00 – 20.00 3.1. 2006 třetí směna 20.00 – 08.00 4.1. 2006 čtvrtá směna 20.00 – 08.00 Druhá pracovnice začíná svoji první směnu 3.1., třetí pracovnice 5.1., čtvrtá pracovnice pak 7.1. Po odpracování čtyř směn má každá operátorka 4 dny volna a cyklus se opakuje. V případě nutnosti lze tento systém na dobu nezbytně nutnou změnit podle potřeb sdružení nebo pracovníka. Manažer připraví náhradní systém rozpisu služeb, seznámí s ním pracovnice dispečinku a určí datum změny rozpisu služeb s minimální působností. Rozpis služeb na následující měsíc musí být vyhotoven vždy nejpozději k 25. dni předchozího měsíce. Rozpis služeb je vyvěšen na dispečinku Areíonu a u manažera projektu. Předpis č. 6.2 - Provozní řád informačního a krizového centra Každý pracovník má od pracoviště dispečinku přidělený klíč. Pracoviště je zpřístupněno pro veřejnost od 8.00 do 17.00 hodin s polední přestávkou od 12.000 do 13.00 hodin. Od 17.00 je pracoviště uzamčeno, zodpovídá službu konající operátor. Při předávání služby (viz.3/6) si operátoři mimo informací předávají hmotný a nehmotný majetek, za který je službu konající pracovník během provozu zodpovědný. Škody způsobené nedbalostí nebo neopatrností je povinen pracovník uhradit na vlastní náklady. Závady vzniklé na pracovišti, pokud je nemůže sám operátor odstranit, dle nutnosti hlásí svému nadřízenému, který zajistí opravu nebo náhradu. Každý pracovník je při nástupu proškolen o BOZP a PO a těmito předpisy se na pracovišti řídí. Používání telefonů: telefonní linky na dispečinku a informačním centru slouží výhradně ke služebním účelům. Soukromě lze linky využít jen při výjimečných případech. V tomto případě hovor dispečer zapíše do sešitu soukromých hovorů. Zde zapíše dobu hovoru, volající číslo a důvod. Revizi elektro vybavení zajišťuje vedoucí dispečinku 1x za 2 roky pověřeným revizním technikem.
Předpis č. 6.3 - Zaškolování nových pracovníků dispečinku Pracovník dispečinku se zaškoluje společně s vedoucím Areíonu nebo pracovnicí dispečinku 1 měsíc (individuální – podle potřeby a schopností pracovníka) na dispečinku – a to prostřednictvím náslechů, kontaktem s klienty Areíonu prostřednictvím telefonu nebo simulováním tísňového volání. Během této doby se též seznámí s ostatní činností pobočky a pracovními povinnostmi při provozu tísňové péče a informačního centra. První službu absolvuje společně s vedoucím nebo pracovníkem dispečinku.
Předpis č. 6.4 – Předání a převzetí služby Službu konající dispečer na dispečinku předává svému kolegovi službu psanou formou, verbálně i digitálně. Během předávání služby jsou kladeny tyto dotazy: 1. Volal některý klient ? Co potřeboval?
17
2. Je nutné, vhodné někomu zpětně zavolat? Kontroly OBP, výpadky napětí, hospitalizace klientů, apod. 3. Zůstává něco k vyřízení? Tyto dotazy jsou informací pro pracovníka dispečinku na začátku služby. Službu předává vždy pracovník, který právě službu vykonává pracovníkovi, který službu zahajuje. Pracovník dispečinku předá službu kolegovi a poté, pokud má předávající potřebu nutnosti probrat určité body služby, absolvuje průměrně desetiminutový rozhovor s vedoucím Areíonu, kde probírají průběh směny, jaké pocity má pracovník ze služby, apod. Předpis č. 6.5 – Supervize Definice: supervize je činnost při které prostřednictvím zaměřeného pozorování a cílených otázek uvažujeme o kvalitě péče o klienta. Je předpokladem odborného i osobního růstu pracovníka. Druhy: interní externí vnitřní externí vnější týmová případová individuální Funkce: pomoc a ochrana klienta i pracovníka. Interní supervize : Je na požádání vzájemné hodnocení vlastní práce mezi kolegy na pracovišti. Není hierarchizována. Většinou se uplatňuje metodou křížové intervize - vzájemné naslouchání a hodnocení práce kolegy zpětnou vazbou, případové řešení kaus a problémů při práci s klienty. Externí vnitřní supervize : Mezi pracovníky dispečinku a nadřízeným pracovníkem Ž90. Zajišťuje manažer projektu nebo jím pověřený pracovník. Součástí supervize jsou pravidelná setkávání pracovníků dispečinku, kde jsou probírány a analyzovány jednotlivé problémy. Externí vnější supervize : Poskytuje supervizor organizace, většinou psycholog s akreditací. Provádí supervizi individuální i skupinovou. Frekvence supervizí s externím supervizorem by měla být minimálně 4x ročně, v případě potřeby lze frekvenci měnit. Týmová supervize : Řeší otázky týmové spolupráce, problémy přenosu informací ve skupině apod. Případová supervize : Zabývající se konkrétním případem, kde je potřeba řešit vzniklou situaci Individuální supervize : Řešení potíží jednotlivých pracovníků V případě potřeby supervize pracovník požádá vedoucí(ho) krizové pomoci o poskytnutí nebo zprostředkování externí nebo interní supervize.
18
Předpis č. 6.6 – Řešení krizových situací na dispečinku Postup při onemocnění pracovníka, který má mít službu na dispečinku :
• • •
kdo má mít službu na dispečinku a onemocní nebo z vážných důvodů nemůže směnu absolvovat, zavolá v dostatečném předstihu kolegovi, který je na dispečinku službu konající dispečer prověří možnost náhrady podle rozpisu služeb, obvolá a domluví, kdo by mohl nastoupit do služby pokud neuspěje, zavolá vedoucímu dispečinku nebo manažerovi projektu k dalšímu řešení
Postup při nutném opuštění pracoviště: • předchází porada vedoucích pracovníků – krizového týmu • přepojení Areíonu na zvláštní stanoviště s pevným telefonem - přepojení do kanceláře sdružení ve Zruči nad Sázavou, kde jsou dvě pevné telefonní linky • jednání s Českým Telecomem o přepojení telefonních linek • nepřítomní pracovníci kontaktují svého vedoucího • střídání služeb bude stejné podle rozpisu služeb, pokud by se některý pracovník nemohl dostavit – náhradní služba stejně jako v případě nemoci Předpis č. 6.7 – Provoz služebního vozu Sdružení má vlastní motorové vozidlo, které pro služební účely používá ředitel organizace, eventuálně po dohodě manažeři projektů. Osoby používající služební vůz se každoročně zúčastní referenčního školení u příslušného orgánu poskytujícího tyto služby. V případě nutnosti (závada na voze, servisní prohlídka a jiné) lze použít ke služebním účelům soukromé vozidlo s tím, že tato cesta bude řádně zaevidována, povolena, soukromé vozidlo bude mít platnou technickou prohlídku a zaplacené povinné ručení na aktuální období.
Předpis č. 6.8 – Proplácení cestovních výloh Proplacení cestovních náhrad je prováděno všem pracovníkům po předložení řádně vyplněného cestovního příkazu podle zákona 119/1992 Sb. O cestovních náhradách.
Předpis č. 6.9 - Technické parametry a informace o EZS - odstranění možných poruch Terminální stanice je koncipována jako technické zařízení hlídající zdravotní stav a sociální situaci klienta pomocí tísňového volání. Není koncipována jako zabezpečovací zařízení – nemá homologaci zabezpečovacího zařízení. I při montáži se klade důraz např. při umístění čidla na monitorování pohybu klienta před hlídáním vstupních dveří do bytu ( čidlo se umísťuje na trasu kudy chodí klient na WC i v případě, že nezachycuje prostor předsíně a vstup do bytu ). - priority tech. zařízení řazené dle závažnosti : 1. tísňové tlačítko 2. funkce časového dohledu 3. přehled o tom zda je klient doma 4. hlídání bytu za klientovy nepřítomnosti Druhy terminálních stanic: 1) DSC
- ovládání EZS klávesnicí – hovor nelze z dispečinku prodloužit ani ukončit 19
2) 3) 4) 5) 6)
SOTEL KOMTEL ASTV 1 ASTV 2 ASTV 3
- ovládání EZS klíčkem - hovor nelze z dispečinku prodloužit ani ukončit - ovládání EZS klíčkem - hovor lze z dispečinku prodloužit nebo ukončit - ovládání EZS klíčkem - hovor lze z dispečinku prodloužit nebo ukončit - ovládání EZS klíčkem - hovor lze z dispečinku prodloužit nebo ukončit - ovládání EZS magnetem – hovor lze z dispečinku prodloužit nebo ukončit
Doba přenosu informací od klienta na dispečink : DSC …………………1 – 1,50 min. a následné možnosti hlasové komunikace SOTEL, KOMTEL …. stejné jako DSC ASTV 1 …………….. 30 – 35 sec. do obnovení ASTV 2 …………….. stejné jako ASTV 1 ASTV 3………………stejné jako ASTV 1 Způsob dovolání : jestliže se terminální stanice nedovolá na linku 1 je volání automaticky ústřednou Telecomu přesunuto na linku 2. Pokud se opět nedovolá, ústředna terminální stanice opakuje volání až 8 x na jednu linku Správné ukončení hovoru DSC + SOTEL
nelze
KOMTEL, ASTV 1, ASTV 2, ASTV 3 …………………..*5
Správné prodloužení hovoru DSC + SOTEL
nelze
KOMTEL, ASTV 1, ASTV 2, ASTV 3 …………………..*6
Standardní nastavení při poplachu je vždy 5 minut jedním prodloužením se hovor prodlouží o 3 minuty. U příchodu nebo odchodu lze prodloužit dobu u ASTV 2 od 1 vteřiny do 1,5 min. To může udělat pouze technik
Prodloužení ČASOVÉHO DOHLEDU DSC nelze SOTEL nelze KOMTEL, ASTV 1, ASTV 2, ASTV 3 …………………..* 3 + čas (např. čas 12 je nastaven časový dohled na dvanáct hodin) KOMTEL a ASTV 1 lze nastavit maximálně na 15 hodin, ASTV 2 ASTV 3 až na 96 hodin
Komtel, ASTV 1,2,3, zařízení lze programovat během poplachu, nebo telefonního hovoru ( klient musí použít telefon EZS Panasonic) Během programování musí být klid, klient ani dispečerka nesmí mluvit !!
20
Pokyny pro klienta, který má DSC klávesnici na čtyřmístný kód a nedaří se zamknout, nebo odemknout : Nejdříve zmačknout # a potom vyťukat čtyřmístný kód Mělo by se ozvat několik pípnutí, pokud zařízení dlouze pískne je kód zadán špatně.
RESET ZAŘÍZENÍ DSC zařízení u klienta píská – zmačknutím 2x ## na kódovací skříňce u klienta– nemusí to být při hovoru ani při poplachu.
SOTEL, ASTV 1, ASTV 2, ASTV 3 se nedá resetovat KOMTEL pokud na ústředně svítí oranžová kontrolka – PORUCHA (je to poslední letka dole). Není to porucha zařízení !! to se pouze zařízení z nějakého důvodu nedovolalo na pult. Zhasnutí této kontrolky se odstraní jedině RESETEM z pultu (tedy při tel. hovoru nebo poplachu se zmačkne *1. Zde je nutno zkontrolovat, jaký má klient nastaven ČD (časový dohled) pokud je ČD na 12 hod. nic se nestane. Při jiném nastavení se vrátí na 12 hod.a je nutno nastavit znovu daný čas.
Vypnutí časového dohledu : DSC + SOTEL
jedině z bytu klienta
Ostatní zařízení………………………………* 3 0 (hvězda tři nula) - to je nulový čas a to opět při poplachu nebo telefonickém hovoru s klientem z aparátu Panasonic
Automatické testy : DSC + SOTEL - jedenkrát za měsíc KOMTEL – jedenkrát za 14 dnů ASTV 1 – jedenkrát za 7 dnů ASTV 2 malé provedení – jedenkrát za 4 dny ASTV 2 velké provedení – jedenkrát za 6 dnů ASTV 3 – jedenkrát za 7 dnů Shluk hlášek : stává se u KOMTELU, kdy komunikátor zaznamenal hlášku *2. Pokud se stane při hovoru, spustil to hlas na určité frekvenci a přeruší se hovor – hlášky mají prioritu. Nemusí se reagovat ihned, po 10 – 15 minutách je třeba zkontrolovat funkčnost tel. linky. Zadržené hlášky : přicházejí s AT, značí, že v minulosti se do pultu nedovolala ústředna term. stanice, nutno klienta zkontrolovat. Záhadné hlášky :
21
může to být položka a 7 či nesmyslné číslo klienta 9999 nebo hláška pod č. klienta a další navazující pod podobným č. jiného klienta. – vždy to značí náhradu nějaké hlášky – je třeba vysledovat dle návodu. Zamčeno – odemčeno : pro klienta je důležité, že svítí zelená kontrolka na ovládací skříňce – značí odemčeno, červená značí zamčeno. 1 hláška = 1 telefonní impuls Poruchy napájení : je rozlišeno „porucha sítě“, „síť opravena“, „porucha napájení“, „napájení opraveno“, „porucha AKU“, „AKU opraven“. Pokud přijde porucha AKU bez předchozí poruchy sítě, značí to, že term. stanice není zálohována a AKU je třeba vyměnit. Pokud přijde porucha napájení bez předchozí poruchy sítě, značí to pokles napětí. Pokud přijde porucha sítě, poté porucha napájení – term stanice přestává fungovat. Po zapojení el. proudu a následném dobití baterie přijde napájení opraveno – term. stanice je opět funkční – je třeba s klientem vyzkoušet tísňové tlačítko. DSC …………………….. porucha sítě, porucha AKU SOTEL ………………….. porucha napájení KOMTEL ……………….. porucha napájení ASTV 1,2,3..…………….. porucha sítě, porucha AKU Ochranné kontakty : je instalováno jen u některých zařízení – technici neevidují u kterých a kde. Některá zařízení mají ochranné kontakty v ústředně, některá v čidle nebo v ovládací skříňce a některá je nemají vůbec. Zařízení lze pojistit tím, že hláška ochranné kontakty se změní na hlášku narušení objektu. Čidlo se dává na trasu kudy chodí klient na WC. Při šetření se zjistí zda se touto trasou pohybuje i před vstupem do bytu, tam bude čidlo snímat i vstup. Pokud tomu tak není, lze klientovi nabídnout druhé čidlo hlídající vstup, které si klient doplatí – cca 1100.- Kč.
Časová prodleva před zakódováním a odkódováním bytu je 1 min. Prodleva je nutná proto, že se jedná o klienty ve vysokém věku a často s omezenou pohyblivostí, aby měli čas na provedení kódování, manipulaci s klíčkem nebo čipem. Prodleva je provázena zvukovým signálem zařízení. Během této prodlevy je možné, že narušitel : 1. může přerušit tel. kabel – k žádnému hlášení na pult nedojde 2. může vypnout term. stanici z telefonní zásuvky – k hlášení nedojde 3. může vyvěsit paralelní telefon – k hlášení nemusí dojít ( pokud vyvěsí systémový telefon, k hlášení dojde, protože zaslání poplachových hlášek má prioritu ) 4. může přeštípnout jakýkoli kabel vedoucí k některému prvku term. stanice, zařízení se může resetovat, může přijít nesmyslná hláška nebo ochranné kontakty, pokud jsou nainstalovány Zabezpečení : lze zrušit houkání během časové prodlevy či zrušit prodlevu. Zamykání udělat pomocí druhého dálkového ovladače mimo byt a nainstalovat sirénu, která krátce oznámí, že se byt podařilo zakódovat nebo odkódovat - za cenu cca 3 000.- Kč. Narušení objektu : DSC …… při čidle v předsíni, kde je i spojovací skříňka se ruší následná hlasitá komunikace dalšími posílanými hláškami narušení objektu, pak je dohovor nemožný SOTEL, KOMTEL, ASTV 1, 2, 3 …. přijde 1 hláška narušení objektu, poté se zařízení zablokuje a umožní hlasitou komunikaci, další hláška narušení objektu bude poslána až za 5 min, což je
22
výhodné z hlediska tísňového hovoru, ale nesplňuje to podmínky standardního zabezpečovacího systému.
Časový dohled : DSC ……..pokud klient odejde z bytu a nezakóduje, bude posílána hláška objekt bez pohybu 2x za den, po 12 hodinách po celou dobu nepřítomnosti v bytě. SOTEL, KOMTEL, ASTV 1, 2, 3 …… přijde OBP pouze 2x po 12 hodinách, pak se zařízení zablokuje a odblokováno je jenom následným pohybem před čidlem. Nový program na pultu již nepouští na obrazovku obnovovací hlášky, tudíž se reaguje přímo na poplachovou zprávu. ASTV 1, 2, 3 se dají opravovat nebo upravovat „na dálku“ – provadí pouze servisní firma Elza. Pracovníci Areíonu mohou upravovat nebo vypínat pouze časový dohled nebo reset zařízení.
Předpis č. 6.10 – Zjišťování a odstraňování poruch a havárií na dispečinku 1) Při poruše nebo výpadku proudu je pult zajištěn na minimální dobu záložním zdrojem UPS, který jej udrží v provozu minimálně 10 – 20 minut. Během této doby se operátor snaží zjistit příčinu výpadku (prasklá žárovka a následně spadlý jistič, zkrat v některém z elektrospotřebičů apod.). Pokud zjistí příčinu a je schopen ji odstranit, opravu provede sám, jinak zavolá vedoucího nebo odborného pracovníka elektro, viz kontaktní osoby. Pokud bude oprava odložena nebo je výpadek elektrické energie zvenčí a operátor tento fakt nemůže ovlivnit, pokusí se nastartovat náhradní zdroj – elektrocentrálu, která je součástí vybavení dispečinku vedle vchodových dveří. Nepodaří-li se zprovoznit náhradní zdroj, volá Městskou policii, která je srozuměna s pomocí a ta náhradní zdroj uvede v činnost. Náhradní zdroj dodává energii do odstranění výpadku el. proudu. Po zajištění náhradní energie neprodleně volá a informuje manažera projektu 2) Při poruše na PC (nefunguje monitor, počítač nebo myš nereaguje, hlídací program nereaguje apod.), zapíná operátor záložní počítač. Po spuštění otvírá hlídací program „Comqard“ a současně přepíná telefonní linky z hlavního na záložní počítač na krabičce umístěné na záložním počítači. Poté zjišťuje důvod nefunkčnosti daného hlavního pultu. Pokud závadu nezjistí a neodstraní, okamžitě volá a informuje manažera projektu nebo jinou pověřenou osobu. 3) Při havárii vodovodního řádu operátor okamžitě uzavírá přívody teplé i studené vody, které jsou umístěny vedle umývadla. Ihned po zajištění volá a informuje manažera projektu nebo jinou pověřenou osobu. 4) Při požáru dispečinku se operátor řídí požárními směrnicemi a k lokalizaci použije hasícího přístroje umístěného vedle vchodových dveří. Pokud je to možné, snaží se co nejméně poškodit počítačovou techniku, eventuálně se pokusí ji a ostatní zařízení vynést z ohrožených prostor. Pokud nelze požár lokalizovat ručním hasícím přístrojem, volá okamžitě dle požárních směrnic HZS Kutná Hora.
Předpis č. 6.11 - Databáze pracovníků Areíonu Manažer projektu Koordinátor projektu Vedoucí dispečinku Pracovnice dispečinku
-
Zdeněk Jelínek Zdeněk Jelínek Jitka Kudláčková Stanislava Turnovská 23
- Eva Vidláková - Blanka Dobiášová - Radoslava Čálková - Jana Kýblová - Olga Jurková - Růžena Vaňková - Ludmila Hynková - Zdenka Piskačová Mzdová a personální účetní, administrativní pracovník - Alena Jelínková
Předpis č. 6.12 – Databáze mediálních spolupracovníků
Ředitel sdružení, pověřený spoluprací s médii, využívá kontaktů osob dle seznamu : Kutnohorský deník - šéfredaktor Luboš Hájek, tel. 327 515 079 nebo 604 892 771 Obzory Kutnohorska - šéfredaktor Mgr. Vítězslav Hospes, tel. 327 512 397, 327 511 855, Press - nezávislý měsíčník – redaktorka paní Vyhlídková, tel. 777 085 235 Český rozhlas - redaktor Michal Trnka, tel. 604 570 177 Kabelová televize - pan Kučera nebo paní Večeřílková, tel. 327 512 996.
6.13. Metodika práce s klientem Předpis č. 6.13.1 – Sociální šetření u klienta pro potřeby služby Areíon Definice: sociální šetření je návštěva klienta v jeho domácím prostředí, kterou provádí manažer nebo koordinátor projektu za účelem objektivního zjištění klientovy sociální a zdravotní situace, jeho společenského prostředí a životních podmínek a možností jejich zlepšení. Na šetření se dostaví manažer projektu nebo pověřený pracovník Areíonu po telefonické nebo osobní domluvě s klientem. Dokumentace sociálních šetření: z šetření pořizuje pracovník zápis do určeného formuláře. Vždy vyplní datum, kdy šetření provedl, stručný objektivní popis klientovy situace s důrazem na jeho aktuální zdravotní stav, kontakty klienta, návrh na stanovení doby časového dohledu a mapku bytu nebo rodinného domu pro potřeby zásahových karet. Archivace: Formulář se sociálním šeřením je založen do desek s klientským jménem a číslem a veden s ostatními záznamy až do ukončení služby.
Předpis č. 6.13.2 – Seznámení klienta se službou Areíon Po obdržení žádosti o zřízení hlídací monitorovací služby Areíon navštíví pracovník Ž90 zájemce, kterého seznámí s rozsahem poskytovaných a návazných služeb, o všech povinnostech vyplývajících z této služby vůči organizaci i zájemci a ceně za poskytovanou službu. Současně jej seznámí s obsahem smlouvy, kterou uzavírá Život 90 s klientem a jejím dodatkem o eventuálním uložení klíčů. Klient se může vyjádřit, co očekává od poskytované služby. Dále je informován o dalším průběhu postupu při zřízení hlídacího monitorovacího systému, použití jeho osobních údajů pro potřeby služby i eventuálním ukončení služby. Je též seznámen s tzv. Zásahovými kartami 24
klienta Areíonu a souhlasí s použitím jeho osobních dat na těchto kartách pro kvalitnější a rychlejší zásah v případě zdravotních problémů. V případě souhlasu klienta s podmínkami služby se společně určuje optimální umístění EZS v bytě, tak aby bylo co nejlépe během služby využíváno. Předpis č. 6.13.3 – Založení karty klienta Po sociálním šetření, které provede u klienta manažer projektu nebo jiný pověřený pracovník, předá dotazník službu konajícímu dispečerovi, který založí kartu klienta a přidělí číslo. Nový uchazeč dostane přidělené čtyřčíslí s daným dvojčíslím podle katastru : Zruč nad Sázavou ………31 Kutná Hora……………...33 Kolín……………………12 Čáslav ………………….21 Ostatní obce…………….41 Tábor …………………...51 Další města ……………61….., 71….., 81…., 91…… Dále se do karty dopíší veškeré kontakty na příbuzné, známé, ošetřující i odborné lékaře dle potřeby, zdravotní stav klienta, medikace, případně další informace potřebné k urychlení samotného zásahu při tísňovém volání.
Předpis č. 6.13.4 – Montáž nového klienta se zásahem Městské policie a) Administrativní postup montáže 1) Karta klienta je v PC zaeditována již před montáží 2) Zapíše se do sešitu nových montáží včetně data montáže a čísla klienta 3) Uložení karty klienta do kartotéky dle města b) Fyzický postup montáže : 1) S klientem se domluví den a čas montáže 2) Po příchodu ke klientovi se potvrdí místo určené k montáži EZS, případně se řeší změny pro případné technické nebo jiné problémy. 3) Technik provádí montáž, manažer projektu znovu probírá s klientem jednotlivé body smlouvy. Klient se k jednotlivým odstavcům vyjadřuje 4) Po odsouhlasení jednotlivých bodů dochází k podpisu smlouvy a podpisu „Dohody o uložení klíčů“ 5) Před klientem se pečetí klíče od bytu, eventuálně i vchodu, které se po dohodě předají společně se „Zásahovou kartou“ na Městskou policii. Druhá zásahová karta se předává na patřičnou pohotovostní službu regionu, třetí na centrální dispečink Záchranné služby 6) Po montáži technik zařízení klientovi předvede, ukáže veškeré funkce a jejich využití. Klient si zařízení sám vyzkouší, eventuálně se znovu prochází jednotlivé funkce EZS 7) Do týdne navštíví pracovník Areíonu klienta a opět společně probírají celý systém s vysvětlením jednotlivých funkcí včetně poskytovaných služeb.
Předpis č. 6.13.5 – Montáž nového klienta bez zásahu Městské policie a) Administrativní postup montáže 25
1) 2) 3) 4)
Karta klienta je v PC zaeditována již před montáží Zapíše se do sešitu nových montáží včetně data montáže a čísla klienta Karta klienta se uloží do kartotéky dle města Po doplnění kontaktních osob do smlouvy operátor ověřuje tyto telefonické kontakty
b) Fyzický postup montáže : 1) 2) 3) 4) 5) 6)
7)
S klientem se domluví den a čas montáže. Po příchodu ke klientovi se určuje místo určené k montáži EZS, případně se řeší změny pro případné technické nebo jiné problémy. Technik provádí montáž, manažer projektu znovu probírá s klientem jednotlivé body smlouvy. Klient se k jednotlivým odstavcům vyjadřuje. Po odsouhlasení jednotlivých bodů dochází k podpisu smlouvy a zapsání kontaktních osob do bodu VII smlouvy Zásahové karty se předávají na patřičnou pohotovostní službu regionu a centrální dispečink Záchranné služby. Po montáži technik zařízení klientovi předvede, ukáže mu veškeré funkce a jejich využití. Klient si zařízení sám vyzkouší, eventuálně se znovu prochází jednotlivé funkce systému EZS Do týdne navštíví pracovník Areíonu klienta a opět společně probírají celý systém s vysvětlením jednotlivých funkcí včetně poskytovaných služeb.
Předpis č. 6.13.6 – Uzavření smlouvy s klienty Areíonu Smlouva s klientem se uzavírá při montáži – klient je se smlouvou seznámen již při prvotním setkání a přestavením služby Areíon. Při montáži se znovu smlouva probírá, při odsouhlasení jednotlivých bodů klientem a eventuálně i příbuznými proběhne podpis smlouvy oběma smluvními stranami. V případě uzavření smlouvy bez zásahu Městské policie se ještě jednou ověřují kontaktní osoby a jejich telefonní čísla
Předpis č. 6.13.7 – Smlouva o uložení klíčů Klíče od klienta se pro potřeby zásahu ukládají na Městskou policii při montáži, kdy klient zapečetěnou obálku vlastnoručně podepíše, spolu s podpisem zástupce Života 90 obálku zapečetí, orazítkují razítkem Ž90 a přelepí průhlednou lepící páskou. Obálku včetně zásahové karty předá pracovník Ž90 Městské policii příslušného regionu. Pokud je připojován klient bez zásahu městské policie, klíče předá klient osobám, které si sám určil a které souhlasí s tím, že v případě potřeby budou dispečinkem Ž90 kontaktovány na předem prověřená telefonní čísla a volané osoby zajistí přístup ke klientovi.
Předpis č. 6.13.8 – Struktura hovoru s klientem
• •
představení se: „Život 90, Areíon – dobrý den“ s uvedením jména dispečera navázání kontaktu, vyjasňování problému klienta 26
• •
jaký problém klienta trápí, jak ho hodnotí zjišťování sil klienta (jaké má zkušenosti se zvládáním tohoto nebo obdobného problému, jak problémy řešil v minulosti, apod....) • samotná pomoc (od poradenství přes volání jakékoliv pomoci až k poučení klienta) • zjišťování pocitů při hovoru (jak se teď cítíte? apod.) • ověření si stavu klienta (postačilo prosté svěření nebo je nutné volat další záchranné složky atd.) • Povzbuzení (motivace, ocenění dosavadních kroků, že zavolal na linku, apod.) • Ubezpečení, že můžeme pokračovat v řešení nenadálé situace, že se může opětovně na linku obrátit. Případná kontrola během hodiny, dle potřeb další kontroly • Ukončení hovoru (Pozn. Samozřejmě není možné řídit se striktně posloupností výše zmíněných strukturovaných částí hovoru, jde jen o „návod“).
Pracovník dispečinku by neměl nikdy vynechat : • ujasňování si problému • povzbuzení • ubezpečení, že hovor může pokračovat za chvilku nebo jindy .
Předpis č. 6.13.9 – Zásady zákroku při tísňovém volání
• • • • • • • • •
Při tísňovém volání se dispečer spojí s klientem pomocí hlasitého telefonu a zjišťuje jeho potřeby Po zjištění a vyhodnocení situace zajišťuje potřebnou pomoc V případě potřeby klienta uklidní a ujistí o již zajištěné potřebné pomoci Pokud nedojde k propojení hlasitým telefonem, ukončí spojení a zkouší navázat kontakt pomocí zpětného telefonního hovoru Pokud klient neodpovídá nebo nedojde ke kontaktu ani po zpětném volání, vysílá ke klientovi hlídku Městské policie nebo kontaktní osobu, aby tyto zjistily skutečný stav věcí Než na místo dorazí Městská policie nebo kontaktní osoba, informuje dispečer operátora ZZS o možném výjezdu ke klientovi Ž90. Operátor ZZS dle domluvy hledá v databázi klientů Ž90 potřebnou zásahovou kartu a připraví ji k eventuálnímu výjezdu lékaře Po zjištění potřeb klienta kontaktní osobou nebo Městskou policií operátor zajišťuje další kontakt (lékař, hasiči, plynaři, elektrikáři, příbuzní apod.) Po vyřešení a ukončení kontaktů operátor vše zapisuje v digitální i písemné formě Pokud dojde k hospitalizaci klienta, zjišťuje jeho zdravotní stav v zařízení, kde byl umístěn a poté informuje příbuzné nebo jiné určené osoby
Předpis č. 6.13.10 – Vedení dokumentace výjezdů ke klientům Výjezdy se evidují digitálně do denního hlášení a písemnou formou do denního hlášení a do sešitu výjezdů. V tomto sešitu se rozlišují plané výjezdy a oprávněné výjezdy ke klientům
27
Předpis č. 6.13.11 – Kontrola klienta Pracovníci Ž90 nebo dobrovolníci provádějí se souhlasem klienta kontroly v bytech klientů. Po telefonické domluvě se dostaví pracovník ke klientovi v určený den a hodinu za účelem vzájemného setkávání a rozhovoru o potřebách klienta, podání informací o dění v okolí apod. Na návštěvu ke klientům chodí vždy pracovník Areíonu nebo dobrovolník v předem domluvený den a čas, v případě změny je nutno klienta informovat. Na požádání můžou dobrovolníci klienta také doprovodit na vycházku. S obsahem návštěv klienta seznámíme na první návštěvě. Perioda návštěv : podle dohody s klientem Z těchto návštěv dělá pracovník sdružení zápis. Ten se zakládá ke kartě klienta, je důležité vždy vyplnit datum a podpis pracovníka. Předpis č. 6.13.12 – Ukončení služby Areíon – administrativně a fyzicky Administrativně : • Vymazat kartu klienta z PC, tj. z karty demontovaného klienta vymazat pouze konkrétní údaje • Ponechat předepsané kolonky a technické údaje o zařízení. ( mazat stránku po stránce a vždy uložit) • To vše na záložním PC a po ukončení přenést do hlavního PC • Vymazat z obvolávacích seznamů na pultě • Vymazat z listů v PC • Zapsat do sešitu demontáží • Vymazat ze sešitu namontovaných klientů (ponechat číslo stanice ) • Do pořadníku zapsat den demontáže • Vyndat kartu klienta z kartotéky na horní část šetření zapsat č. pořadníku, datum demontáže a důvod • Podpis dispečera, který provedl administrativní úkony • Kartu založit do příslušného šanonu (exity nebo ostatní) Fyzicky: Po ukončení smlouvy osloví pracovník Ž90 klienta nebo jeho příbuzné či známé a domluví den a čas demontáže EZS. V domluveném termínu se dostaví a zařízení demontuje on nebo pracovník firmy Elza. Demontované zařízení předává do skladu, kde zůstává až do nové montáže. Pokud je nutná oprava, přeprogramování nebo kontrola EZS pro pochybení z bezpečné funkčnosti, zařízení se předává montážní firmě k posouzení nebo eventuální opravě.
Předpis č. 6.13.13 – Předání klíčů od klienta po ukončení služby Po ukončení služby předává pracovní Ž90 klíče zapečetěné na Městské policii pozůstalým, příbuzným nebo samotnému klientovi při demontáži zařízení. Předání potvrdí přejímající podpisem na předávacím protokolu. Pokud z jakékoliv příčiny nelze předat klíče při demontáži EZS, je domluveno předání v předem domluveném termínu, čase a určeném místě za stejných podmínek.
Předpis č. 6.13.14 – Ochrana dat klientů a informací o nich a jejich příbuzných, mlčenlivost
•
Ochrana osobních údajů se řídí zákonem č. 101/2000 Sb. který upravuje ochranu osobních 28
•
• • •
údajů o fyzických osobách, práva a povinnosti při zpracování těchto údajů Osobní údaje jsou zaznamenávány do záznamového archu, za účelem poskytovat bezpečné, odborné a kvalitní sociální služby. Spisy jsou důvěrné a jsou chráněny před nežádoucími zraky jiných osob. Důvěrnost je zajišťována zákony a normami, které vycházejí z oprávněné potřeby chránit klientovo soukromí a osobní záležitosti Osobní údaje jsou zpracovávány pouze v souladu s účelem, k němuž byly shromážděny. Je vyloučeno shromažďovat údaje pod záminkou jiného účelu nebo jiné činnosti Záznamy se provádějí pouze se souhlasem klienta, který může do nich na požádání nahlédnout. Nesouhlas se zpracováním však musí klient vyjádřit písemně. Pracovníci i dobrovolníci Ž90 podepisují prohlášení o mlčenlivosti.
Předpis č. 6.13.15 – Poplatky za službu Areíon Poplatek za připojení klienta na centralizovaný pult tísňové péče Areíon je stanoven ve výši 3.000,Kč, paušální měsíční poplatek za provoz činí 200,- Kč za měsíc. Ostatní služby poskytované klientovi dle uzavřené smlouvy jsou zdarma. Taktéž zdarma jsou opravy a úpravy EZS včetně výměny baterií v ovladači nebo ústředně.
Předpis č. 6.13.16 – Standardy služby tísňové péče Areíon - dispečink Pracovník tísňové péče se seznámí • s interními předpisy • se standardy kvality sociálních služeb, s metodikou hodnocení kvalit sociálních služeb.v poradenství Na dispečinku pracovník zajišťuje bezprostřední telefonická kontakt s klienty a kvalifikovanou pomoc v krizi nebo poskytuje poradenskou a informační službu. Pracovník dispečinku klientovi aktivně naslouchá, hovoří s ním a neomezuje ho v jeho svobodě vyjádření. Pracovník dispečinku nabízí formy pomoci od podání informace přes poradenství a vzdělávání (viz. profesionální způsoby práce). Pomoc v krizi spočívá především v poskytnutí podpory klientovi a jeho zplnomocnění k vlastnímu řešení jeho problémů. Pracovník Areíonu vede hovor na základě zakázky klienta a nabízí zmíněné formy pomoci. Nabízená pomoc se netýká jen prvního kontaktu, platí po celou dobu krizového stavu a pracovník dispečinku informuje i klienta o možnostech následné péče (oblastní charita, DPS, DD, pečovatelská služba, ČČK, Digno a další). Případně se souhlasem klienta tuto pomoc zprostředkovává. Pracovník dispečinku zapisuje každý hovor s klientem a používá databázi klientů a program hovorů na dispečinku. Odbornou poradnu doporučí pracovník Areíonu klientovi pouze v případě, kdy z hovoru vyplyne, že by ji klient potřeboval nebo o poradnu sám projeví zájem. Pracovník dispečinku pružně reaguje na potřeby klientů tak, že nové informace sám aktivně vyhledává a podílí se na rozšiřování a aktualizaci databáze. Pracovník dispečinku vyplňuje záznam o pomoci - údaje o klientovi, přičemž vychází z těchto pravidel: podle situace se pracovník snaží zjistit další informace o klientovi: • změna zdravotního stavu • kontakt na další pomocníky klienta - adresa, telefon, apod. • rodinné a sociální zázemí – poměry v rodině, změny • vztahy v rodině a další 29
Pracovník Areíonu se snaží také vyplnit co nejvíce informací do databáze klientů a ostatních údajů o klientovi. Nikdy nesmí opomenout vyplnění těchto údajů v programu záznamů • koho se problém týká • typ problematiky, závažnost • poskytnutá pomoc, • klient doporučen (kam) U informativních hovorů pracovník Areíonu vyplňuje rovněž všechny údaje, které má k dispozici. Pro pracovníka Areíonu je klientem vždy ten, kdo na tísňovou linku volá. Pracovník Areíonu vychází z toho, že klient se na něj obrací jako na odborníka s očekáváním, že mu bude umět pomoci. Nejde tedy o přátelský rozhovor nebo popovídání si s klientem, ale hovor, který má svou strukturu a pracovník Areíonu volí i určitou strategii hovoru.
Nejzákladnější struktura hovoru má tyto fáze: • představení se • navázání kontaktu • vyjasňování zakázky klienta • zjišťování spouštěče ( proč teď volá, co bylo tou poslední „kapkou“) • zjišťování pocitů při hovoru • zjišťováni sil klienta (jeho zkušenosti s problémem v minulosti) • samotná pomoc tj. poradenství, terapie (pokud je možné telefonicky), • doprovázení nebo poskytování informace • ověření si stavu klienta ( jak se teď cítíte? pomohl vám náš rozhovor v něčem?. apod.) • ukončení hovoru a domluva na případném opakovaném volání Pracovník Areíonu vždy vyplní v databázi klientů tyto kategorie: • směr hovoru • délka hovoru • koho se problém týká • typ problematiky • závažnost • poskytnutá pomoc • klient doporučen (kam) U informativních hovorů pracovník Areíonu vyplňuje rovněž všechny údaje, které má k dispozici. Pracovník Areíonu má právo na interní supervizi kdykoli má pocit, že ji potřebuje. Požádá vedoucího pracovníka Areíonu nebo tomu určeného pracovníka, aby ho supervidoval. Pracovník Areíonu je povinen zachovávat naprostou mlčenlivost a v případě přání klienta respektovat jeho potřebu anonymity. Zprávu pro orgány činné v trestním řízení a soudy může podávat pouze vedoucí pracovník. V případě noční směny, nebo je-li pracovník na pracovišti sám, kontaktuje vedoucího pracovníka a na základě jeho pověření může dál postupovat samostatně. Na klienta nesmí být vykonáván jakýkoli nátlak, který se týká přesvědčení, náboženství, politiky nebo ideologie. Pracovník Areíonu nesmí používat kontakt s klientem k uspokojování svých obchodních, sexuálních, emocionálních, náboženských aj. potřeb či přání. Pracovník Areíonu musí absolvovat výcvik v obsluze zařízení na dispečinku, základní znalost zařízení v bytech klientů, výsledkem jsou schopnosti, vědomosti a dovednosti odpovídající 30
potřebám práce na dispečinku tísňové péče. Po celou dobu práce na dispečinku vystupuje jako člen týmu a má k dispozici supervizi, intervizi a podporu. Pracovník tísňové péče se v průběhu služby na dispečinku nesmí zabývat činnostmi, které ho odvádějí od práce. Pomoc v krizi spočívá především v poskytnutí podpory klientovi a jeho zplnomocnění k vlastnímu řešení jeho problémů.
Předpis č. 6.13.17 - Standardy při práci s rodinou seniorského klienta Pracovník Areíonu spolupracuje při řešení případu podle možnosti a potřeby i s rodinou seniorského klienta. Dodržuje při kontaktu s rodinou tyto zásady: • na možné spolupráci s rodinou je vždy zapotřebí souhlas klienta • rodinu může po domluvě s klientem pracovník sám kontaktovat a domluvit setkání • kontakt s rodinou může v indikovaných situacích probíhat i v bytě klienta či jeho rodiny Pracovník má vždy určitý cíl, jak chce s rodinou pracovat a co by mělo být výsledkem této spolupráce s rodinou (např. urovnat vztahy v rodině tak, aby si senior nepřipadal, že je rodině na obtíž, apod.). Důležité je definovat si cíl spolupráce a je-li to možné, zapojit do této interakce seniorského klienta. Pokud by si klient spolupráci s rodinou výslovně nepřál, pracovník krizové pomoci respektuje jeho přání. Při spolupráci s rodinou pracovník respektuje i případné přání klienta být v některých věcech diskrétní. Pokud chce rodina chce zůstat v anonymitě, je její požadavek respektován a je zajištěna anonymní evidence. Důležité je před zahájením spolupráce s rodinou stanovit si s klientem, jak by mohla probíhat a zjistit všechny překážky a obavy ze strany klienta (zmíněná potřeba diskrétnosti, apod.) Pracovník při práci s rodinou klienta postupuje administrativně stejným způsoben jako při práci s klientem seniorem. Vede si o setkání s rodinou záznam, kde popíše : • jaké použil metody • co bylo cílem setkání • jak setkání probíhalo • jaký bude další postup při práci s rodinou • jestli již považuje spolupráci za ukončenou Tento záznam pracovník Areíonu uloží k záznamu o klientovi – na PC i do karty klienta Důležité kauzy, takové které trvají delší dobu nebo jsou jinak složité, či by mohly posloužit didakticky, pracovník vytiskne a na pracovní schůzce informuje pak členy týmu o kauze.
Předpis č. 6.13.18 – Aktualizace databáze Databáze Areíonu je aktualizována v pravidelných intervalech, a to nejméně 1x za 3 měsíce. Souběžně s tím probíhá soustavné doplňování nových informací a změn, které pracovník Areíonu zjišťuje na základě své práce. 31
Statistické údaje, které vyplňují pracovníci, zpracovává vedoucí dispečinku a vyhodnocuje.
Aktualizace informací o klientovi 1) Informace jsou průběžně doplňovány – písemnou formu a do počítače – složky klienta 2) Soustavně je databáze informací aktualizována pověřeným pracovníkem (operátorem Areíonu) 3) Před aktualizací jsou všichni pracovníci s novými informacemi seznámeni. 4) Staré informace nejsou nadále uchovávány. 5) Databáze 1x za týden zálohována na CD.
Předpis č. 6.13.19 - Řešení připomínek, námětů a stížností klientů Zaznamenávají se připomínky, náměty a stížnosti klientů Areíonu. Pracovník Areíonu stížnosti zapíše do zápisu o průběhu služby. Pracovník zapíše: • připomínku či stížnost klienta ke službám Areíonu • den, hodinu volání, jméno klienta, jeho telefonní číslo nebo adresu a předmět stížnosti Denně jsou tyto stížnosti a připomínky zpracovávány vedoucím nebo pověřeným pracovníkem při kontrole hlášení.
Předpis číslo 6.13.20 – Přijetí a odmítnutí zájemce o službu Areíon, eventuálně její vypovězení Rozhodující kritéria, která musí zájemce splňovat, aby mu služby mohly být poskytovány: -
schopnosti zájemce v oblasti osobní péče a péče o domácnost jsou sníženy zdravotním postižením, psychosomatickými obtížemi, sníženou hybností nebo stářím kombinované postižení senzorických funkcí zraku a sluchu nebo těžké postižení sluchu, které znemožňuje distanční hlasovou komunikaci zájemce je starší 60 let je osamělý žije v odlehlém bydlišti, které působí značnou psychickou zátěž staršímu člověku
Kritéria pro odmítnutí služby: - zájemce trpí duševním onemocněním, které by kontraindikovalo poskytnutí služby - zájemce není jinak schopen využívat tísňové péče
Cíle služeb, které jsou poskytovány – jak poskytované služby pozitivně ovlivní nepříznivou sociální situaci lidí, kteří služby využijí (jaký je cílový stav, čeho chceme prostřednictvím služeb dosáhnout):
•
udržení maximálně možné soběstačnosti a nezávislosti starých a zdravotně postižených lidí
32
• • •
zajištění maximálně možné délky života lidí ve vysokém věku a zdravotně postižených občanů v jejich vlastním sociálním prostředí narušení sociální izolace starých osaměle žijících lidí snížení počtu hospitalizací ze sociálních důvodů ve zdravotnických zařízeních a snížení počtu žádostí o pobyty v ústavech sociální péče
Každý klient má možnost se kdykoliv rozhodnout bez udání důvodu o ukončení služby, kterou si sjednal dle písemné či ústní dohody o poskytování služby. Klient má možnost rozhodnout o vlastní situaci sám, nebýt závislý na službě.
K ukončení poskytování služby může dojít v následujících případech: • Naplněním stanoveného cíle např. rehabilitace a obnovení schopností v sebeobsluze • Uplynutím sjednané doby, po kterou bude služba poskytována • Rozhodnutím klienta službu ukončit i bez udání důvodu • Naplněním podmínek ukončení ze strany klienta Ukončení poskytování služby ze strany zařízení • Neplnění sjednaných podmínek dle smlouvy ze strany klienta • Rozhodnutím pracovního týmu za předpokladu, že cíl není naplněn a není v možnostech organizace poskytnout požadovanou službu. V takovém případě je klient neprodleně informován a je mu nabídnuto náhradní řešení • Organizace není schopna službu dále zabezpečit z důvodů provozních, odborných, finančních (např. nezískání dostatečných finančních prostředků na činnost) V tomto případě je doporučena náhradní služba v jiném zařízení
7. Vnitřní předpisy - VT Předpis číslo 7.1 – Zálohování dat Jednou za týden je vedoucí dispečinku povinen zálohovat veškeré zprávy došlé na dispečink Areíonu. K tomu používá vypalovací systém v PCO. Podle návodu zapíše na přepisovatelné CD RW číslo 1 celý program COMQARD a CD uloží na dispečinku. Za týden ukládá data na nové CD číslo 2 stejným systémem. Za 14 dnů použije k zápisu první CD a data přepíše. Takto postupuje každý týden s tím že neustále mění CD 1 a 2.
Předpis č. 7.2 – Hesla k přihlášení Každý pracovník nastupující do směny se přihlašuje v PCO svým přiděleným heslem. Heslo si každý zaměstnanec volí sám při nástupu do zaměstnání. Změnu hesla může zaměstnanci umožnit pouze manažer projektu. Při potížích s přihlášením pracovník okamžitě informuje svého vedoucího, který problém řeší. Manažer má k dispozici náhradní heslo, které lze v nutném případě použít.
33
Předpis č. 7.3 - E-mailové zprávy Službu konající pracovník během dne kontroluje elektronickou poštu. Pokud se objeví nová zpráva, poštu stáhne, přečte a podle důležitosti informuje svého nadřízeného. Zprávu poté podle pokynů uloží nebo ji odesílá do kanceláře ředitele.
8. Spisový řád • • • • •
Předpis 8.1 - Archivace a skartace dokumentů Areíonu Dokumenty, které jsou vedeny o službách poskytovaných jednotlivým uživatelům, jsou po dobu 5 let archivovány v písemné a elektronické podobě Účetní záznamy jsou podle zákona č.563/1991 Sb. o účetnictví, archivovány podle § 31 Jsou uloženy na vyhrazeném místě v prostorách kanceláře sdružení nebo dispečinku K nim mají přístup pouze vedoucí pracovníci nebo jimi pověření pracovníci. Následně probíhá likvidace záznamů a to skartováním papírových spisů i CD záloh.
9. Závěr Vytvořením vnitřních předpisů jsou stanovena jasná pravidla jak v poskytování služeb klientům, tak i v samotné práci v organizaci. Vnitřní předpisy jsou současně strukturovány tak, aby vyhovovaly standardům kvality sociálních služeb vydaných MPSV. Splněním těchto podmínek jsme poté schopni získat akreditaci na tísňovou péči Areíon a provozovat ji i v dalších letech.
10. Použitá literatura Ing.Ivo Kačaba – „Jde o řízení“ – průvodce efektivním řízením v neziskovém sektoru MPSV – „Standardy kvality sociálních služeb“ Práce absolventů AMA z roku 2005
34
