Zaměření na zákazníka: úvaha o zapojení zákazníků v oblasti železniční osobní regionální dopravy Dr. Heike Höhnscheid, Dr.-Ing. Adolf Müller-Hellmann, Köln Přednáška na výročním zasedání Německé strojní a technické společnosti 13.10.2006 v Kasselu Shrnutí: Železniční regionální osobní doprava je velmi komplexní oblastí služeb z hlediska počtu zúčastněných, horizontálně i vertikálně uspořádaných subjektů. Přiřazení odpovědností na trhu jednotlivým subjektům a vlastnosti veřejnou správou subvencovaných výkonů vyžadují oddělení činností, které zajišťuje trh objednatelů a trh zákazníků. Proto vyžadují také vztahy k cestujícím bližší zkoumání. Regionalizace osobní železniční dopravy, která vstoupila v platnost k 1. lednu 1996, postavila všechny subjekty před nové požadavky. Prvky drážní reformy všeobecně a regionalizace veřejné dopravy zejména zásadně změnily rámcové podmínky veřejné regionální dopravy. Novou odpovědností vznikly nové možnosti jednání jednotlivých subjektů, které vedly ke skutečné realizaci záměrů procesu regionalizace. Oč jsou změny hlubší, o to vyšší jsou očekávání jednotlivých zúčastněných subjektů, která nemusí být nutně totožná. Veřejný sektor očekává nabídku podle principů hospodárnosti: co nejlepší výkon a co nejvyšší kvalitu při daném rozpočtu, případně stejný výkon a stejnou kvalitu při nižších nákladech, resp. nižší ceně. Dopravně-politické nároky vyžadují maximalistický přístup, finančně-politické nároky minimalistický přístup. Toto napětí se v souvislosti s vyprazdňujícími se veřejnými rozpočty stále zvyšuje. Aby bylo možné z pohledu veřejné správy dosáhnout co nejvýhodnějších podmínek na trhu, může být ke smluvním drážním dopravcům přistupováno z pohledu hospodářské soutěže. Prostřednictvím postupů výběrových řízení může dojít k realizovatelným potenciálům úspor, které však jsou objednateli i dopravci, ale také potenciálními provozovateli, různě vnímány. Kromě fiskálních aspektů hrají svou roli při hledání politických rozhodovacích procesů také dopravní a stále více i environmentální faktory. V zásadě platí, že neodvratné a nevratné nároky mobility občanů je třeba zajistit podle zásad udržitelného rozvoje. V popředí stojí podíl veřejné dopravy na dělbě přepravní práce v rámci celkové poptávky po přepravě. Cestující jako část veřejnosti je kritickým uživatelem s různými možnostmi volby k naplnění jeho potřeby po zajištění mobility. V popředí v jeho vnímání stojí konkurence individuální automobilové dopravy, s kterou se musí poměřovat tvrdé i měkké faktory nabídky veřejné dopravy. Železniční dopravci jsou poskytovatelé služeb mezi oběma skupinami: jejich nabídka musí přesvědčit nejen budoucí objednatele, musí se rovněž osvědčit v každodenním provozu a představovat součást nabídky dopravy v celkovém dopravním systému. Na dopravce je vždy zaměřena pozornost veřejnosti. Od dopravců je také očekáváno, že pravidelnými a plánovatelnými poplatky za použití dopravní cesty přispějí ke krytí nákladů provozovatele infrastruktury. Pro nároky provozovatele infrastruktury není významné, zda náklady nese dopravce sám, anebo prostřednictvím něj objednatel. Dopravci mají mnohá očekávání na trhu. Kromě zachování stávajících trhů hraje významnou roli v současné době i expanze. Její realizační šance nezávisí pouze na vlastních silách, nýbrž i na tom, co objednatel jako tržní spolutvůrce dovolí. Jak je obvyklé i v ostatních, rovněž na veřejném sektoru závislých odvětvích, podíl privátního kapitálu se uvádí jako významný pro zvýšení efektivity jednotlivých podniků, zprostředkovaně i celého odvětví. Atraktivita trhu však závisí na očekávaných výnosech. Významným signálem pro potenciální
investory je důvěryhodný stálý rozvoj trhu jako výsledek jasné a cílevědomé politické orientace (obr. 1).
Obr. 1: Nová orientace železnic Tyto mnohovrstevnaté nároky na železniční podniky se odrážejí nejen v právních vztazích dopravců s jejich partnery. Trh také přináší v tomto smyslu nové kategorie vztahů: Prvním krokem k produkci dopravního výkonu je pro každého železničního dopravce uzavření nutných smluv o využití infrastruktury. Uzavření smlouvy předchází proces, předepsaný železničním právem (v tomto případě Nařízením o využití železniční infrastruktury (EisenbahninfrastrukturBundesverordnung, EIBV)) pro přidělení kapacity dopravní cesty. Ujednání o využití trasy a dalších potřebných částí infrastruktury (v osobní regionální dopravě zejména stanic a zastávek) mohou být uzavřeny nejdéle na období platnosti jízdního řádu. Základem pro poskytování dopravních výkonů je pravidelné uzavření dopravní smlouvy s objednatelem. Uzavření smlouvy může předcházet podle platného práva buď přímé přidělení zakázky nebo formální výběrové řízení. Dopravní smlouva reguluje kromě toho také rozdělení rizik mezi oběma smluvními partnery. Zatímco náklady (podle jízdního řádu pojížděné) infrastruktury jsou vzhledem k neutralitě jejího nediskriminačního přidělení zpravidla přeneseny na objednatele, výnosové riziko hraje v tomto směru rozhodující roli. Kromě vyrovnávacích plateb nesou nejméně část financování dopravní služby také cestující. V případě tzv. hrubé smlouvy je nákladové riziko u dopravce, výnosové riziko u objednatele. Naopak v případě čisté smlouvy nese dopravce jak nákladové, tak i výnosové riziko. V praxi se často objevují mezistupně (motivační smlouvy). Obvykle mají dopravní smlouvy délku mezi deseti a patnácti lety. Na trhu cestujících je ústředním bodem přepravní smlouva mezi cestujícím a dopravcem. Specifickým rámcem pro železniční dopravu je Železniční přepravní řád (Eisenbahn-Verkehrsordnung, EVO), rozvedený všeobecnými přepravními podmínkami. Pro vztahy mezi jednotlivými dopravci platí všeobecné i zvláštní předpisy. Dopravci podléhají především veřejnému soutěžnímu právu, což hraje svou roli mj. při vytváření společenství poskytovatelů v rámci výběrových řízení. Kromě toho jsou dopravci povinni usilovat o přímé odbavení a přímé tarify (obr. 2). Je známo, že v minulých letech bylo významně investováno do kvality (zejména vozidel a služeb), zjednodušení tarifů, harmonizaci tarifů, a obdobně. Při tom sehrálo významnou úlohu přihlášení veřejné správy k úkolu zajistit veřejnou dopravu v rámci regionalizace. Funkce objednatele, tedy i možnost utvářet na místě nabídku a zajistit její financování, v každém směru urychlilo rozvoj trhu.
Obr. 2: Vybrané právní vztahy v železniční regionální dopravě Veřejná angažovanost se mohla při utváření právního rámce a měření úspěšnosti zaměřit nejen na dopravní aspekty, ale i na aspekty životního prostředí:
ve srovnání s ostatními obory dopravy je třeba v případě veřejné dopravy a železnice zejména uvažovat externí náklady; přesun dopravy ze silniční dopravy na železniční dopravu je zpravidla spojen s úsporou externích nákladů; odlehčení vysoce zatížených silnic je kromě toho regionálně-politický a urbanistický argument, který má zejména v aglomeracích velký význam; cíl územního plánování, spojený s vyrovnáním regionálních disparit, může být poměrně rychlou, výkonnou nabídkou železničních spojení podpořen.
Veřejná doprava je vzhledem k různým formám spolupráce velmi komplexní oblastí poskytování služeb. Přiřazení odpovědností v železniční veřejné dopravě a její vlastnost jako veřejná služba, která předpokládá současný standard, si vyžaduje rozdělení veřejné železniční dopravy do dvou částí trhu:
v prvním kroku je druh a rozsah dopravního výkonu v železniční regionální dopravě sjednán mezi objednatelem a dopravcem (trh objednatelů); teprve ve druhém kroku sjednává dopravce a cestující druh a rozsah přepravního rozsahu (trh cestujících).
Pro podmínky prvních deseti let regionalizace je rozhodující, že poptávka na trhu objednatelů i cestujících vzrůstala. Poskytované výkony tedy cestující přesvědčily. Dopravní výkon železniční regionální dopravy, velikost poptávky trhu objednatelů, vzrostl od roku 1994 o dobrých 27 %. Při rozdělování dopravních výkonů formou přímého zadání i formálního výběrového řízení se osvědčili i menší dopravci. Jejich podíl vzrostl z 2,5 % na počátku regionalizace na 15 % v období jízdního řádu 2006. Přes tržní podíl jen 85 % vlastně dopravci skupiny DB žádné dopravní výkony v absolutním pohledu neztratily (obr. 3). Cestujícím je tak nabízena výrazně rozsáhlejší nabídka pro uspokojení jejich potřeby po přepravě. Přepravní výkon a přepravní objem, měřítka poptávky na trhu cestujících vzrostly o více než 35 %, tedy rychleji než nabídka. Finanční příspěvek veřejných rozpočtů vzrostl nominálně pouze o 15 % (regionalizační prostředky). Při nadproporčně vysoké reakci poptávky hraje svou roli vedle zvýšené kvality nabídky i kvalita celkového systému regionální dopravy (obr. 4). Z dvoustupňové organizace trhu železniční regionální dopravy je zřejmé, že zákazníka je možné definovat různě: je to objednatel na trhu objednatelů a každý jeden uživatel na trhu cestujících. To vede bezprostředně k otázce, který zákazník je (nebo by měl být) při rozhodování dopravců rozhodující.
vlkm
Obr. 3: Vývoj objednaných dopravních výkonů a podílů na trhu železniční regionální dopravy
+15 % (nominálně) nárůst veřejných příspěvků (od roku 1996 regionalizační prostředky).
Obr. 4: Vývoj přepravních výkonů a objemů v železniční regionální dopravě Horní tabulka mil. osob, tržní podíl tzv. externích dopravců 4,4 % - 8,2 %. Dolní tabulka mil. oskm, tržní podíl tzv. externích dopravců 1,7 % - 4,5 %.
K pochopení rozhodovacích procesů specifických pro dopravce je významné, že veřejný zájem nezastupuje dopravce, nýbrž objednatel, naplňující jej prostřednictvím objednávky zamýšlených dopravních výkonů. Proto je podmínkou sine qua non, že dopravce svou pozornost zaměří nejprve na objednatele.
Bez ujednání na trhu objednatelů by se doprava nerealizovala. Dopravní smlouva je uzavřena tehdy, když za prvé nabídka dopravce přesvědčí, za druhé poptávka objednatelů je dostatečně atraktivní. Poptávka na trhu objednatelů je po dobu trvání smlouvy v zásadě fixní.
Poptávka na trhu cestujících odráží ohodnocení železniční dopravy ze strany cestujících. Dopravce musí se profilovat denně jako poskytovatel mobility. Tato poptávka je zásadně variabilní. Dopravce nese vedle nákladového zpravidla také výnosové riziko.
Výnosové riziko je významné však jen tehdy, pokud má dopravce uzavřen tzv. čistou smlouvu, nebo alespoň motivační smlouvu.
Dopravce bude ochoten převzít výnosové riziko jen tehdy, pokud mu objednatel v rámci popisu dopravního výkonu vymezí určitou tvůrčí plochu (tab. 1).
Hrubá smlouva:
Smlouva mezi dopravcem a objednatelem, při které hospodářské riziko dopravní nabídky není neseno pouze dopravcem. Dopravce nese náklady sjednaného výkonu a získá sjednanou finanční náhradu. Nákladové riziko nese dopravce, výnosové riziko nese objednatel.
Čistá smlouva:
Smlouva mezi dopravcem a objednatelem, při které obchodní riziko dopravní nabídky naopak oproti hrubé smlouvě nese pouze dopravce. Dopravce získá sjednané finanční vyrovnání, nese náklady dopravního výkonu a kromě nákladového i výnosové riziko.
Motivační smlouva:
Smlouva mezi dopravcem a objednatelem, která na rozdíl od hrubé smlouvy je doplněna o dodatečné výkonové prémiové platby pro dopravce na základě určitých kritérií úspěšnosti a/nebo kvality.
Funkční výkonový popis:
Výkonový popis v rámci procesu výběru dopravce, při kterém je dán pouze cíl dopravního výkonu a objednatel ponechává dopravci volnost, jak toho dosáhnout. Objednatel se omezuje na stanovení minimálního standardu a rámcových podmínek nabídky veřejné dopravy, plánování a koncepci výkonu přebírá nabízející dopravce.
Zdroj: Odborné termíny v dopravě. ALBA-odborné vydavatelství, Düsseldorf 2006. Tab. 1: Definice smluvních vztahů Tak je uspořádání trhu objednatelů rozhodující také pro následné správné funkce trhu cestujících. Zkušenosti posledních let ukazují, že nebezpečí chybného vývoje vzrůstá se zvětšujícím se rozsahem a komplexností procesu výběru dopravce. V praxi není jednoduché heslo „objednatel objednává, dopravce jezdí“ výstižné. Funkce poskytovatele na trhu přerůstá proces objednávky. Úlohou objednatele by mělo být spíše zajistit, aby byly naplněny funkce „normálního“ trhu. K tomu patří hospodářsky účelné rozdělení aktivit, ale také řízení výkonů a kvality prostřednictvím motivací. Předepsání stavu, odpovídajícího okamžiku uzavření smlouvy, pro to nemůže být dostatečné. Hospodářsky účelného rozdělení aktivit je dosaženo, pokud se partneři na trhu omezují na své jádrové dovedností. V tomto smyslu je úkolem veřejné správy „pouze“ formulovat nutné rámcové podmínky1. 1
srov.: Proces výběru dopravce v osobní železniční regionální dopravě: Popis výkonu, formování zakázky, sledování kvality, společný diskusní příspěvek pracovní skupiny „Osobní železniční doprava“ a „Svazy a objednatelské organizace“ v rámci VDV, Köln 2005; Očekávání a požadavky osobních železničních podniků na formování budoucí osobní železniční regionální dopravy, diskusní příspěvek VDV Köln 2002.
Operativní koncepce a jejich realizace vyžadují provozní znalosti, a jsou zpravidla úkolem dopravců. Pokud bude oběh vozidel a jejich nasazení plánováno vzdáleně od praxe, budou způsobeny náklady, které dnes trh „unese“ ještě méně než kdykoli dříve. Kromě toho musí být zajištěno, aby mohl být trh svými účastníky kontinuálně dále rozvíjen:
Délka trvání kontraktů v železniční regionální dopravě je – z dobrých důvodů – při deseti až patnácti letech poměrně dlouhá. Proto musí být při jejich průběhu možné provést změny, např. vzhledem ke změněným požadavkům mobility nebo vzhledem k technickým inovacím.
Právě takové obory jako veřejná doprava žijí z inovací. Technický pokrok uplynulých dvou let ukazuje, jaký potenciál se zde rozvíjí a může být využit2.
Také budoucí inovace budou, pokud se rámcové podmínky správně nastaví, na obou trzích působit; na trhu objednatelů prostřednictvím snižování nákladů, na trhu cestujících přes změnu kvality. Diskuse o finančních potřebách veřejné dopravy nejsou v protikladu k těmto úvahám. Zodpovězení otázky správného rozdělení úkolů mezi dopravci a objednateli má v každém případě krátkodobé i dlouhodobé působení na úroveň cen na trhu objednatelů:
Krátkodobě vedou nepřiměřené a praxi vzdálené postupy výběru dopravců k vyšším nákladům (nabídkovým cenám), než je nutné.
Také poměrně vysoké nejistoty dopravce z hlediska rozsahu objednávky (odstavné kvóty) působí podobně, protože dopravce musí v tomto případě zohlednit riziko, že nákladné zdroje nebude moci využít.
Dlouhodobě jsou znalosti o významných provozně-ekonomických souvislostech překonatelné, musí však být kompenzovány významně vyššími náklady.
Tak je dosaženo opaku zamýšleného, toho dosahují zejména objednatelé, silně orientovaní na zavedení hospodářské soutěže. Jak může být tedy trh objednatelů i cestujících optimalizován současně? Pro podnikatelské působení jsou nutné motivace. Proto je třeba trh objednatelů formovat tak ,aby měli dopravci motivace, které zohlední zájmy cestujících v jejich rozhodování. To zpočátku znamená, ponechat manévrovací prostor funkčními prvky v procesu výběru dopravce, a kromě tohoto formou čisté smlouvy motivovat dopravce odpovědností za výnosy3. Odpovědnost dopravce zahrnuje celkový zhodnocovací řetězec v železniční regionální dopravě. Omezení na jakéhosi „poskytovatele platů“ s tím není slučitelné. Tak působí uspořádání dopravních smluv. Také v této souvislosti by mělo platit: jen tolik státu, kolik je nutné. Rizika výnosů jsou součástí jakékoli podnikatelské aktivity; jsou konečně garancí trvalé orientace na zákazníka. Nemělo by se podceňovat ani působení na potenciální poskytovatele. Objednatelé jako tvůrci trhu jsou odpovědni za to, že trh objednatelů zůstává atraktivní pro podnikatelské působení.Značný význam má financování regionální dopravy, které v ideálním případě je v „jasném“, měřitelném vztahu k významu veřejné dopravy dopravní politiku a politiku ochrany životního prostředí. Žádný trh dlouhodobě nesnese, když je jeho existence opakovaně zpochybňována (obr. 5)4.
2
srov.: např. Mallikat, Jürgen: Inovace železniční vozidlové techniky a její údržby. in: Eisenbahningeneur, č. 4/2001, s.6. 3 srov.: Jak může být v procesu výběrového řízení využita znalost dopravce? Nápady pro funkční výběrové řízení ve veřejné dopravě. Sdělení VDV, Köln 2003. 4 srov.: diskusní příspěvek Nový konsensus financování veřejné dopravy. Sdělení VDV, Köln 2005.
Obr. 5: Budoucí vývoj regionalizačních prostředků Diskuse o krácení finančních prostředků rovněž nesmí přesahovat racionální očekávání na trhu. Především potenciály na snížení nákladů prostřednictvím výběrových řízení bývají přeceňovány. Často bývá zapomínáno, že pouze infrastrukturní náklady představují 40-50 % finančních potřeb z veřejných rozpočtů. Ty na základě zákazu diskriminace při přístupu ke kapacitě infrastruktury musejí být podnikatelsky neutrální. Zda mohou být alternativní modely provozování infrastruktury, nazývané jako „regionalizace infrastruktury“, účelné – to je rovněž dopravně-politickým tématem5. Pro hospodářskou soutěž mezi poskytovateli dopravních služeb to však nehraje žádnou roli. Naproti tomu by neměly být podceňovány v blízké budoucnosti nutné investice6. Systém veřejné dopravy v Německu je celosvětově příkladný. K zachování kvality nabídky jsou – jako na všech trzích – pravidelné investice základní podmínkou. Pak jsou často diskutované modely ke kompenzaci chybějících prostředků prostřednictvím krácení intenzivních opatření žádným řešením, nýbrž pouze odkladem problémů do budoucna. Nepochybné úspěchy dopravců, objednatelů a také veřejnosti jsou zřejmé. Kromě objemů nabídky jako významného rozhodovacího kritéria kladou dopravci a objednatelé důraz na kvalitu. Nárůst přepravních objemů i projektově orientované průzkumy dokládají, že je to z hlediska uživatelů významné. Nikoli náhodou se jmenoval průzkum spokojenosti v roce 2003 „ Mnoho dobrých vlaků“7. Dr. Heike Höhnscheid (40) studovala národní hospodářství, obor dopravně-vědecký. Po několikaleté činnosti jako vědecká pracovnice v institutu a semináři pro dopravní vědu na universitě Köln přešla v dubnu 2000 na Svaz německých dopravců (VDV). Dnes pracuje jako Vedoucí oddělení hospodářských záležitostí železnic a koordinátorka skupiny „Osobní železniční doprava“ v rámci VDV. E-Mail:
[email protected] Prof. Dr. Ing. Adolf Müller-Hellmann (62) studoval všeobecnou elektrotechniku v Osnabrücku a elektrickou energetiku v Aachenu. Po působení jako rozvojový inženýr u BBC v Mannheimu a vědecké asistenci na RWTH Aachen promoval na Dr.-Ing. v roce 1979. Od roku 1982 pracuje u VÖV/VDV na různých pozicích, od srpna 1998 jako hlavní jednatel. Od roku 1987 resp. 1993 semináře na RWTH 5
srov.: Kerth, Hans-Steffen: Zajistěme budoucnost regionálních drah. in: Výroční zpráva VDV 2004, s. 17-19, Köln 2005. 6 Investiční potřeba veřejné dopravy 2003 až 2012. Výzkum studijní společnosti pro podzemní dopravní zařízení e.V. (STUVA), Köln 2004. 7 srov.: Regionální železnice: Mnoho dobrých vlaků. Nadace průzkum trhu, test č. 7/2003, s. 79-83.
Aachen v oblastech „Elektrické systémy regionální dopravy“ a „Elektrický železniční provoz“. 1995 byl jmenován honorárním profesorem. Od roku 1993 do roku 1995 byl dále jednatelem EURteamu UITP v Bruselu a od roku 1996 podpůrného sdružení VDV. E-Mail:
[email protected] Adresa autorů: Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e.V., Kamekestrasse 37-39, 50672 Köln, Deutschland
Název originálu: Im Mittelpunkt der Kunde: Űberlegungen zu Kundenbeziehungen im Schienenpersonennahverkehr Zdroj: ZEVrail Glassers Annalen 131, 1-2/2007, s. 28-33 Překlad: František Vichta Jazyková korektura a grafická úprava: ODIS
