Zvládání konfliktů
Základní techniky řešení konfliktů Kontrolují účastníci proces řešení konfliktů?
náhoda
vyjednávání
ANO
násilí
projednávání
NE
delegace
mediace
pasivita
facilitace
NE
ANO
Kontrolují účastníci výsledek řešení konfliktů?
Základní techniky řešení konfliktů • • • • • •
Pasivita Delegace Náhoda Mediace a facilitace Vyjednávání a projednávání Násilí
Vývoj konfliktu • -
7 hlavních fází Varovné signály Odlišnosti Polarita Separace Destrukce Vyčerpání Latence
Řešení konfliktů • Řešení problémů - Dobře strukturovat postup (definice problému, dohody o vymezení rolí řešitelů, dohody o procesu a řešení, řešení) • Řešení sporů - Legitimizovat emoce, učinit lidskou dimenzi sporu předmětem pozornosti
Volba optimální hladiny řešení • Rovnováha • Stabilita • Dynamika
Volba stylu jednání = kritérium úspěchu 4 základní a dvě další strategie -Kompetitivní vyjednávání -Kooperativní vyjednávání -Obětavé vyjednávání -Principiální vyjednávání -Virtuální vyjednávání -Destruktivní jednání
Použití vyjednávacích stylů • Kompetitivní – význam práce s informacemi, nepodceňovat sociální konverzaci, význam zdrženlivosti, alespoň formální odpor, triky s mandáty • Kooperativní – nutnost oboustrannosti - 3 základní podmínky (ptejte se protistrany a dejte jí možnost odpovědět, ukažte, že jste protistranu dobře pochopili, dejte najevo, že to berete vážně - viditelný zájem • Principiální – depersonifikace, logická struktura, zvládání vpádu emocí • Virtuální – protistrana se nechce dohodnout, má obvykle 2 úkoly (nedohodnout se a neprozradit) – začneme vnášením pořádku, dále kaskáda stále
Obrana proti virtuálnímu vyjednávání • Zjistit potenciál obou složek zadání • Zjistit příčiny virtuality a odhadnout budoucí vývoj • Důsledně a jasně nabízet jasnou strukturu procesu vyjednávání • Pojmenovat své pocity, ale neútočit přitom na protistranu • Použít batnu jako prostředek principializace vyjednávání • Navrhnout přerušení nebo vratné ukončení jednání
Co rozhoduje při jednotlivých stylech vyjednávání • Kompetitivní – schopnost využít informace a schopnost demonstrovat sílu • Kooperativní – vzájemná důvěra a kreativní schopnosti • Principiální – míra depersonifikace a vneseného úpořádku • Virtuální – nalezení příčin a mezí neochoty dohodnout se - Styl jednání vždy volit podle toho, co považuji za úspěch (jednostranné vítězství, obecná spokojenost a společné vítězství, objektivně spravedlivé řešení, nedosažení dohody)
Taktické aspekty vyjednávání • Prostor pro vyjednávání: - Dohoda - Batna - Vyjednávací prostor
Prostor pro vyjednávání: • Vyjednávání může skončit: kolapsem, nedohodou, přerušením, dohodou • Dohoda = popis rovnováhy v systému (dobrá dohoda tedy myslí i na stabilitu) • Pyramida spokojenosti: Osobní spokojenost
Procesní spokojenost
Věcná spokojenost Podmínky stabilní dohody: prostor, pochopení vážnost
Batna • Best alternative to a negotiated agreement =) záložní varianta pro případ nedohody - Rozhoduje o motivaci účastníků dohodnout se - Kromě zájmů jsou pro vyjednavače nejdůležitější - Musíme znát svou vlastní BATNA =) nelze nás manipulací přimět k nevýhodné dohodě - Důležitost znalosti BATNA protistrany! - Cíl jednání = sjednání dohody lepší než BATNA
Vyjednávací prostor = množina možných dohod = průnik cílových prostorů všech účastníků vyjednávání - Leží mezi jednotlivými BATNA - Jednorozměrný a vícerozměrný vyjednávací prostor - Množina může být i prázdná
Zájmy a moc v konfliktech • Nositelé vlivu a nositelé zájmu - Pro dobrou dohodu jsou nositelé vlivu stejně důležití jako nositelé zájmu • Původ vlivu - Vyplývá z věcné podstaty (př. dobrá BATNA, legitimita nároků atp.), formálních či neformálních aspektů • Analýza zájmů – nutno posoudit relativní důležitost zjištěných zájmů pro každou stranu konfliktu - Zájmy: klíčové – definují podstatu jednacího prostoru důležité – dokreslují jednací prostor, jsme připraveni v nich ustupovat v reakci na ústupky protistrany v našich klíčových zájmech podružné – nemají velký vliv na naše rozhodování, oblast připravených ústupků virtuální - marginální
Zájmy a moc v konfliktech II. Zájmy: - Konvergentní - Paralelní - Divergentní Prakticky vždy jsou přítomny všechny tři druhy zájmů
Postup jednání • Zásada postupovat od konvergentních zájmů přes paralelní k divergentním • Tzv. „Horolezecká metoda“ – zatloukání jištění v podobě dílčích dohod od jednoduchých k obtížnějším • Věnovat pozornost především důležitým věcem
Příprava na vyjednávání • Zájmy = věcný aspekt vztahového pole • Moc = silový aspekt vztahového pole • Účastníci = lidský aspekt vztahového pole • Strategie = strategický aspekt vztahového pole =) komplexní prostor (význam orientace a pohybu v něm)
Příprava na vyjednávání • Analýza – lidé, zájmy, vliv • Postup –strategie (vztahový vs. věcný cíl), taktika (alternativní scénáře, taktické křižovatky atp.) • Organizace – prostor a čas (pozice osob, přestávky, délka bloků, dny v týdnu atp.), lidé a technika (kdy a co použiji)
Lidské aspekty vyjednávání • Vliv zděděných aspektů • Vliv naučených aspektů • Praktické použití
+ vliv vlastností, schopností a postojů
Vliv zděděných aspektů • Překvapivě velký vliv na vyjednávání • Především vliv osobnosti • Část zděděných vzorců je společná (sdílené vlastnosti) • Zpravidla iracionální chování • Znatelné především ve stresu (krizích) – převažují instinkty a archetypální uvažování • Se subjektivní důležitostí sporu roste vliv zděděných vlastností vyjednavače!!!
Vliv zděděných aspektů II. • Instinkty – základní vývojové programy, jak jednat v krizových situacích - Zkratkovitost - Nejvíce takových vzorců máme pro případ ohrožení • Archetypy - ustálené starobylé vzorce chování - Jung - Polarita - Archetypy promítající se v konfliktech (cizí - vlastní, kořist – lovec, rodič – dítě, muž – žena)
Vliv zděděných aspektů III. • 4 základní taktiky chování ve vztahu k ostatním lidem - Přijetí - Lhostejnost - Agresivita - Kořistění
Vliv zděděných aspektů IV. • Motivační preference - Z vnitřní diverzity lze těžit více než z homogenity (více alternativních řešení) - Typologie lidí podle motivačního založení z hlediska zvládání konfliktů
Dynamika
Efektivita
Usměrňovatelé (usilují o vliv na své okolí)
Objevovatelé (přijímají výzva a překonávají překážky)
Slaďovatelé (vytvářejí příznivé prostředí)
Zpřesňovatelé (pokoušejí se dosáhnout dokonalosti)
Stabilita
Užitečnost
Základní kombinace motivačních typů • Usměrňovatel – usměrňovatel (permanentní konflikty) • Objevovatel – objevovatel (časté konflikty, ale daří se je překonat) • Usměrňovatel – objevovatel (nutnost nesymetrického řešení, dohoda nebývá stabilní) • Usměrňovatel – zpřesňovatel (ideální kombinace v horizontálním vztahu či vztahu, kde je usměrňovatel nadřízený; ohromný problém v opačném případě) • Slaďovatel – objevovatel (konflikty především z nepochopení; extroverze X introverze) • Ostatní vztahy (pokojné, málo konfliktní)
Vliv naučených aspektů
• Důležité jsou vzorce vztahového chování • Význam socializace • Nevědomě naučené interaktivní preference (preference vyjednávacích stylů na hladině naučených aspektů osobnosti) • Vyjednávací týmy - Stratég – šéf a mozek týmu, zpracovává informace a rozhoduje, bývá pouze jeden - Pozorovatel – shromažďuje informace, oči a uši týmu, čte verbální a neverbální informace (hl. lidé s kooperativní orientací), bývá jich více - Mluvčí – předává informace protistraně, plní pokyny stratéga, bývají často 2 - hodný a zlý, (hl. lidé s kompetitivní orientací) Univerzální vyjednávač - nevyhraněný, ale může využívat všech předností různých stylových preferencí • Vědomě naučené jednací dovednosti – snaha po návyku
Praktické použití • Potřeba poznat, co se skutečně děje - Určení dominantní vrstvy osobnosti v konfliktu Vědomě naučené
Nevědomě naučené
Zděděné rozdílné
Zděděné sdílené - Čím větší zátěž, tím jsou důležitější nižší vrstvy - Načasování
Děkuji za pozornost
