2008. IV. negyedév
.
XXIII. évfolyam 4. szám
2008. IV. negyedév
Tartalom A drv zrt.2008. évi eredményei és 2009. évi célkitűzései
3
teljesül a 2008. évi üzleti terv
4
A drv zrt. új szolgáltatása: az e-számla
4
Humán erőforrás gazdálkodás
5
Új vezető a műszaki szakterület élén
6
Főbb eredmények a műszaki szakterületen
7
az építkezés és fejlődés jegyében
8
változások az ügyfélszolgálaton
9
A Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. lapja
Felelős kiadó: Reményi Zoltán elnök-vezérigazgató Felelős szerkesztő: Jankó Gábor PR-vezető Kiadja a DRV Zrt. megbízásából a Balatonpress Kiadó 8600 Siófok, Mikszáth K. u. 19/b. Tel./fax: 84/313-656 E-mail:
[email protected], www.balatonpress.hu Nyomtatta és fűzte: Blackprint Nyomdaipari Kft. 1044 Budapest, Tenkefürdő u. 3. Felelős vezető: Fekete Attila Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. 8600 Siófok, Tanácsház u. 7. Telefon: 84/501-000 Fax: 84/501-250 E-mail:
[email protected] Honlap: www.drv.hu
.
Folyamatos változások
10
az informatika már nemcsak a jövő útja
11
viva-projekt
12-13
szk iii-velence pilot projekt
14
vers
15
2008. IV. negyedév
fókuszban
A DRV Zrt. 2008. évi eredményei és 2009. évi célkitűzései Reményi Zoltánt, Társaságunk elnökvezérigazgatóját arról kérdeztük, miként értékeli a 2008-as esztendőt a DRV Zrt. életében, és milyen tervei vannak 2009et illetően. - Kérem, néhány gondolatban foglalja össze a 2008-as év eredményeit a DRV Zrt.-re vonatkozóan. - A tevékenységünket illetően sok fontos szervezetátalakítási feladatot tűztünk ki magunk elé, melyek nagy részét sikerült megvalósítanunk. Az alaptevékenységeink tekintetében egy átlagos évről tudok beszámolni, mely megmutatkozik az eredményeinkben, illetve az értékesített ivóvíz és a tisztított szennyvíz mennyiségének alakulásában. Az eredményt illetően az üzleti tervben foglaltakat sikerült elérnünk, sőt, némileg túl is teljesítettük a tervet, így összességében elmondhatom, hogy egy sikeres évet zárunk. Elégedetlenek vagyunk a szervezetalakításhoz kapcsolódó létszámleépítések csúszása, illetve kiszervezések elhúzódása miatt. Az Építőipari Üzemet már jóval korábban szerettük volna saját társasággá alakítani, illetve az Ipari Szolgáltató Üzemet a szándékaink ellenére sem sikerült átalakítanunk az idei évben. Ettől eltekintve úgy gondolom, hogy a közel 210 milliós plusz eredmény a pénzügyi világválság idején jó eredménynek számít. A jövőt illetően bizakodóak vagyunk, mert úgy vélem, hogy az az erős nyereségtermelő képesség, melyet elérni szándékoztunk, ma már megvan Társaságunkban. - Milyen feladatok és kihívások állnak előttünk 2009-ben? - Az előttünk álló évben a legnagyobb kihívást a folyamatban lévő szerkezetátalakítási programjaink befejezése jelenti, mellyel szeretnénk pontot tenni a DRV Zrt. szervezetkorszerűsítésére. Természetesen mindig lesznek módosítandó területek és folyamatok, lehet a létszámban is változás, de ilyen nagyságrendű és ilyen gyors ütemű munkát – mint amit az elmúlt 2-3 évben véghez vittünk, illetve ami ebben az évben még vár ránk – már nem tervezünk. A 2009es év ebből a szempontból igen szoros lesz, nagyon sok tennivalónk van még a műszaki terület átalakítása kapcsán, melynek során szervezetileg, irányításilag is megváltoztatjuk az eddigi köz-
pont és a területi egységek struktúráját. A műszaki szakterületet tulajdonképpen egy vertikális szervezetté alakítjuk át, a tevékenységek mentén gyakorlatilag divíziókat fogunk kiépíteni. Először a Velencei Üzemvezetőségen hajtjuk végre a szervezetátalakítást, ami az egész folyamat „pilot projektje” lesz. Az itt szerzett tapasztalatok alapján az átalakítást az év végére kiterjesztjük a teljes cégre.
Az SZK III projekttel párhuzamosan zajlik a folyamatok optimalizálása, melyet szintén 2009-ben szeretnénk megvalósítani. A műszaki területen eleve olyan folyamatokat kívánunk kialakítani, melyek optimálisak és jó irányba mutatnak, az optimalizálást azonban a többi szakterület folyamataival is végre kell hajtanunk. Az egész szervezetátalakítás utolsó lépése a „risk management”, vagyis a kockázatkezelés felépítése, melyet szintén 2009-ben szeretnénk kialakítani. Ha mindezt sikerül véghezvinnünk, akkor elmondhatjuk, hogy cégünknél van egy stratégiai alapú folyamatmenedzsment, egy stratégiára épülő tevékenységértékelés, egy mutatószámrendszer, amely a stratégia végrehajtását követi nyomon, és mindezt körülveszi a lényeges folyamatokra kiterjedő kockázatmenedzsment. Ekkor elmondhatjuk, hogy a szervezet-
korszerűsítési folyamat végére értünk. Sajnos még mindig létszámleépítés előtt állunk, bár a gazdasági válság miatt az idei évben ezt egyelőre nem, vagy csak részben tudjuk megvalósítani. Ebben az esetben ennek minimális hatása átcsúszhat 2010-re is, mindazonáltal az összes folyamatszervezést és átalakítást szeretnénk addigra befejezni. - Milyen várakozással tekint a 2009es év elé? - Ami az alaptevékenységet illeti, a válságra való tekintettel az üzleti tervünkben nagyon óvatos előrejelzést készítettünk. Úgy gondoljuk, hogy a válság hatásai elérthetik a DRV-t is, és ennek nyomán némi csökkenés bekövetkezhet az értékesített mennyiségek alakulásában. A költségvetésünket ezért úgy építettük fel, hogy a mennyiségi csökkenést ellensúlyoztuk, biztosítva ezzel azt, hogy maga a Társaság ne legyen veszteséges. 2009. évi eredményünket két tényező befolyásolhatja. A válság miatt egyrészt számolnunk kell azzal, hogy a nehezedő gazdasági körülmények miatt elsősorban a lakossági ügyfeleink fizetőképessége csökkeni fog, ennek következtében növekedhet a kintlévőség-állományunk. Ez pótlólagos finanszírozást jelent, tehát növeli a költségeinket. A másik tényező, amit nem hagyhatunk figyelmen kívül, hogy a pénzügyi válság a bankok likviditási helyzetét erősen rontotta. Ebből következően a fő finanszírozó bankunk az eddigieknél kevesebb forrást tud juttatni számunkra, ráadásul azt is magasabb kamatteher mellett. Más finanszírozót tudunk keresni, de a piac általában drágábban ad hitelt, így ez is költségnövekedést jelent. A válság tehát a meglátásunk szerint elsősorban költségnövekedést fog eredményezni a DRV Zrt. számára, melyet ki kell gazdálkodnunk, és természetesen erre készülünk. Rendkívüli megszorításokkal indul a 2009-es év, de azt szeretném hangsúlyozni, hogy a DRV gazdasági tevékenysége legalább 50%-ban ki van téve az időjárásnak. Egy átlagos, vagy az átlagosnál rosszabb időjárás esetén számolnunk kell az imént említett tényezőkkel. Ha az átlagosnál jobb időjárás lesz, olyan mint tavaly előtti volt, akkor lényegesen kedvezőbb helyzetünk lesz 2009-ben is. Drescherné Horváth Andrea
.
fókuszban
2008. IV. negyedév
Teljesül a 2008. évi üzleti terv Társaságunk 2008. évi gazdasági eredményeiről és a gazdasági terület 2009. évi terveiről Csuport László gazdasági vezérigazgató-helyettessel beszélgettünk. A rendelkezésre álló adatok ismeretében várhatóan milyen gazdasági évet zárunk? - Nyár közepén úgy gondoltuk, hogy nehéz év elé nézünk, de a rendelkezésünkre álló legutóbbi számadatok azt mutatják, hogy közelebb kerülünk a bevétel tervezett értékéhez és az elvárt eredményhez. Az igazgatósági ülésen bemutattuk az első tíz hónap adatait és a várható eredményeket, melyek alapján bátran mondhatom, hogy – jelentős erőfeszítések és többletmunka eredményeként – Társaságunk teljesíti a 2008. évi üzleti tervet. - A jövő évi tervek alapján milyen kép rajzolódik ki 2009-re? - Már érzékelhető most is, hogy 2009 nem lesz egyszerű év számunkra, mert
a gazdasági válság negatív hatása érinti a DRV Zrt.-t is. Ezért kidolgoztunk egy anyagot, amelyben arra keressük a
választ, hogy milyen hatásai lehetnek a válságnak Társaságunkra nézve, illetve milyen megoldások lehetségesek a negatív hatások kiküszöbölésére és csökkentésére. Nehéz feladat ilyen gaz-
dasági körülmények között üzleti tervet készíteni, ennek ellenére még soha nem készítettünk ilyen gyorsan üzleti tervet. Az MNV Zrt. kérése az volt, hogy mivel Társaságunk a nagyvállalatok kategóriájába tartozik, készítsük el már decemberben az üzleti tervünket. Az Igazgatóság az üzleti tervet már korábban jóváhagyta, a rendkívüli közgyűlés pedig december 19-én tárgyalta meg. A tervezésnél sok bizonytalan tényezővel kellett számolnunk, hiszen nem ismert még a támogatás és a díjemelés mértéke. További bizonytalansági faktor volt, hogy a tervezés során még nem tudtuk az ágazati bérmegállapodás eredményét, amely meghatározó a dolgozók bérének alakulásában. Az iménti tényezők miatt inkább tervvázlatról beszélhetünk, amelyben számoltunk a pénzügyi válság negatív hatásaival is, de februárban vagy március elején mindenképpen átdolgozzuk a tervet az akkori feltételeknek megfelelően. Drescherné H. Andrea
A DRV Zrt. új szolgáltatása: az e-számla Társaságunk a hagyományos papír alapú számlakibocsátás mellett elektronikus formátumú számlát is előállít a fogyasztói igények és elvárások tükrében, illetve a DRV környezetvédelem iránti elkötelezettségének szellemében. Három e-számla-szolgáltatóval kötöttünk szerződést, a bevezetés fokozatosan történik egészen februárig. Társaságunk honlapján elhelyezzük a szolgáltatók linkjeit, mert fogyasztóink e-számlát csak előzetes regisztrációt követően kaphat-
.
nak. Az elektronikus számla olyan, mint a hagyományos számla, de nincs kinyomtatva, hanem elektronikus (.pdf, .xml) formátumban küldjük ki ügyfeleink részére. A jogszabályi megfelelés miatt a számlát digitális aláírással és úgynevezett időbélyeggel látjuk el. A digitális aláírás tanúsítja, hogy a számlát ki állította elő, az időbélyeg pedig egy független cég által kibocsátott tanúsítvány, mely igazolja a számla kiállításának dátumát. A hagyományos számlák kinyomtatása előtt leválogatjuk azon ügyfeleink számlázási adatait, akik korábban már regisztráltak az eszámla-szolgáltatók honlapján, így részükre az elektronikus számlát fogjuk küldeni. A leválogatott adatok alapján a számlát egy célszoftverben formázzuk, majd átadjuk a szolgáltatóknak, akik a megkapott adatok alapján előállítják a számlaképet,
ellátják az említett biztonsági elemekkel és elhelyezik a tárhelyre. Ezt követően a fogyasztó részére küldenek egy e-mailt, melyben felhívják a figyelmét arra, hogy a számlája elkészült és letölthető. Fogyasztóink titkosított csatornán keresztül kapják meg számlájukat, így illetéktelen személy nem tud hozzáférni az adatokhoz. A számlát csoportos beszedési megbízással, privát banki átutalással, vagy az e-számlaszolgáltatók honlapján keresztül kereskedelmi banki felületen bankkártyával lehet kiegyenlíteni. Az elektronikus számla előállítása gazdaságosabb, kiküldése gyorsabb a hagyományos papír alapú számlánál, így alkalmazása előnyös mind Társaságunk, mind ügyfeleink számára. Az e-számlázással a DRV mentesül annak bizonyítási kötelezettségétől, hogy a számlát feladta és azt a posta kézbesítette is a fogyasztónak. Egyszerűbbé válik az esetenként felmerülő hiteles számlamásolatok készítése és küldése is, hiszen az elektronikus számla tetszőleges mennyiségben sokszorosítható, annak minden egyes elektronikus példánya eredetinek és hitelesnek tekinthető. Végül de nem utolsó sorban említhetjük az e-számla környezetbarát mivoltát, mivel bevezetésének köszönhetően csökkenthetjük a papírfelhasználást.
2008. IV. negyedév
fókuszban
Humán erőforrás gazdálkodás Cservenné Boros Andrea humán erőforrás igazgatóval a szakterület 2008. évi eredményeiről és fontosabb feladatiról, valamint a HR 2009. évi terveiről beszélgettünk. - Milyen kihívások jellemezték a HR-szakterület munkáját az elmúlt egy év során? - A 2008. év fő kihívásait a humán erőforrás gazdálkodási területen az operatív munkaerő-gazdálkodás kérdései mellett az új humán rendszerek kidolgozása és bevezetése jelentették. Operatív munkaerő-gazdálkodáson a munkaerő toborzási-kiválasztási-felvételi és a munkaerő elbocsátási tevékenységeit értem. Speciális év volt abból a szempontból, hogy jelentős mértékű munkaerő-mozgás volt tapasztalható: bizonyos szakterületeken a folyamatos munkaerőhiány, másokon pedig a létszámfelesleg belső áthelyezése vagy elbocsátása jelentett feladatot. Csak egy példa annak érzékeltetésére, hogy mennyi munkát jelentett egy-egy új munkatárs felvétele: volt olyan hét október hónapban, amikor 6-8 meghirdetett álláshelyre több mint 200 jelentkezés, pályázat futott be, ezek közül kellett kiválasztani több körös interjúk és tesztek során a legjobb jelentkezőket. Nehéz év volt 2008 abból a szempontból is, hogy a szervezeti hatékonyság és eredményesség növelése érdekében több mint 250 munkatárstól kellett megválnunk. Az év folyamán két alkalommal voltunk kénytelenek csoportos létszámcsökkentést bejelenteni. Korrekt módon, jogszerűen és emberségesen jártunk el a nehéz helyzetbe kerülő kollégákkal, amennyiben jogszabályi lehetőség volt rá, korengedményes nyugdíj lehetőségét biztosítottuk számukra. - Milyen fontosabb feladatot emelne ki az elmúl évből? - Szakmai szempontból nagyon fontos volt 2008-ban a KAPOCS-projekt keretei között lezajló fejlesztő munka, melynek eredményeként a humán erőforrás gazdálkodási eszköztár új elemekkel gazdagodott. A kidolgozott új programok közül a munkatársak
néhány héttel ezelőtt az Év Munkatársa versennyel találkoztak, melyet a PR-iroda és a HR Osztály együttműködve bonyolított le. Rengeteg, mintegy 800 jelölés érkezett be összesen 186 munkatársra, ezt követően pedig a Díjazó Bizottság tagjai, a szervezeti egységvezetők, pedig alapos felkészülés után mutatták be a Bizottságnak az egységüktől jelölt munkatársakat. Összességében a program bevezetését sikeresnek ítéljük meg. Folyik az előkészítése a többi kidolgozott program gyakorlatba történő beültetésének is (új belépők beillesztési programja, humán kontrolling rendszer, képzési eredményesség mérés), a bevezetés a 2009. év feladata lesz. - Indítottak projektet 2008-ban? - Fontos projektek megvalósítását kezdtük meg 2008. utolsó negyedévében. Gondolok itt egyrészt a teljesítménymenedzselési rendszer fejlesztésére, továbbá a szervezeti kultúra értékeinek meghatározásán és a belső kommunikáció rendszerének módosításán dolgozó munkacsoportok munkájára. Tulajdonképpen mindkét program a szervezeti kultúra alakulására hat, segíti a teljesítményt, a versenyképességet és az eredményességet a középpontba helyező vállalati kultúra létrejöttét. - Milyen feladatok állnak Önök előtt 2009-ben? - Az idei évben kiemelkedő fontosságúnak tartom a belső kommunikáció rendszerének átalakítását, ugyanis minden felmérésünk, minden visszajelzés, amit a munkatársaktól kaptunk, azt mutatja, hogy ezen a területen változtatni szükséges. Fontosnak tartom azért is, mert két éve folyamatosan a szervezeti változások időszakát éljük, és talán nem fordítottunk elegendő időt és energiát arra, hogy elmagyarázzuk munkatársainknak, hogy miért is van ez. Ideje megmutatni azt a jövőképet, amelynek elérése érdekében vezetők és munkatársak egyaránt dolgozunk, és ideje számba vennünk a szervezeti átalakítások során közösen elért eredményeket. A nyílt párbeszédet támogató belső kommunikációs rendszer
működtetése és eredményességének visszamérése 2009-ben kezdődik meg. A 2008-ban kidolgozott HR-programok bevezetéséről már beszéltem, ezek mellett 2009-ben a képzési rendszer teljes átformálása lesz fókuszban. A DRV stratégiájának megvalósítása szempontjából kritikus fontosságú a korszerű szakmai ismeretekkel és megfelelő készségekkel rendelkező munkatársak rendelkezésre állása. Ennek érdekében egy kompetenciaalapon építkező, több lépcsős külső és belső szakmai képzési rendszer kidolgozása kezdődik meg, mely a fizikai munkatársaktól a vezetőkig valamennyi kolléga számára biztosítani tudja a naprakész tudás megszerzését, a készségfejlesztés lehetőségét. Nagy hangsúlyt fordítottunk 2008-ban a Humán Erőforrás Gazdálkodási Osztályon a belső szolgáltatói szemlélet erősítésére, valamennyi kollégám arra törekedett, hogy belső ügyfelei (bármelyik munkatárs, vezető vagy más szervezeti egység) megelégedésére végezze munkáját. A 2009. év kulcsszavai is ehhez a gondolathoz tartoznak: minőség, megbízhatóság, együttműködés. Köszönöm valamennyi kollégámnak a 2008. év folyamán végzett elkötelezett és odaadó munkáját. Drescherné H. Andrea
.
Fókuszban
2008. IV. negyedév
Új vezető a műszaki szakterület élén – beszélgetés Kovács Attila műszaki vezérigazgató-helyettessel – 2009. január elsejétől új vezető irányítja a műszaki szakterületet, Kovács Attila műszaki vezérigazgató-helyettes személyében. A fiatal szakember 2007. július 16-tól vezette Társaságunk Vagyongazdálkodási Osztályát, nagy tapasztalatokkal bír a közművek üzemeltetése terén, több mint tizenöt éves beruházási, hálózattervezési és hálózatfejlesztési tapasztalatokkal rendelkezik. Eddigi szakmai és vezetői pályafutása jelentős részét multinacionális vállalatok munkatársaként szerezte. - Milyen eredményeket könyvelhet el 2008-ban a Vagyongazdálkodási Osztály vezetőjeként? - A vagyongazdálkodás sokrétű terület: hozzánk tartoznak a létesítményüzemeltetési és gondnoksági feladatok, a tárgyieszköz-nyilvántartás, készletnyilvántartás, a vagyonkezelés és hasznosítás, vagyonvédelem, valamint a vállalati biztosítások kezelése. A társaság vagyonával gazdálkodni jó üzleti érzéket, megbízhatóságot kívánó felelősségteljes munka, és ennek a kihívásnak igyekeztem megfelelni. Úgy gondolom, hogy 2008-ban nagyon sikeres volt a tevékenységünk, melynek eredményeként megváltoztattuk a szervezet felépítését, új folyamatokat vezettünk be, valamint a meglévőket racionalizáltuk, ezen kívül kiemelt gondot fordítottunk a költségtakarékosabb
és hatékonyabb üzemeltetésre. Elindítottuk az ingatlanprojektünket, melynek keretében az összes ingatlanunkat számba vesszük és felmérjük műszaki állapotukat, valamint jogi helyzetüket a későbbi hasznosításuk érdekében. Mindezek mellett felbecsültetjük a DRV Zrt. valamennyi saját tulajdonban lévő ingatlanának az értéket. A folyamat eredményeként rendelkezésünkre fog állni egy olyan adatbázis, amely alapján már az irodák, üzemi épületek optimális kihasználást meg tudjuk célozni. Elkezdtük a vagyonvédelmi rendszerek kiépítését is, folyamatban van a székház, ezt követően pedig a balatonszéplaki irodaház kártyás beléptető rendszerének megvalósítása. Az irodaépületeket biztonságát egy kamerás megfigyelőrendszer is segíti majd. Megalakult a Létesítményüzemeltető Csoport, mely fiatal mérnökökkel megerősödve mintegy 70 irodai létesítményt üzemeltet. Az osztályon dolgozó kollégákkal azon fáradoztunk, hogy a racionális üzemeltetés mellett osztályunk megbízható belső szolgáltató legyen, stabil, tervezett, átlátható folyamatokkal. Meggyőződésem, hogy a sikereinket kizárólag csapatmunkában tudtuk elérni, melyért ezúton szeretnék köszönetet mondani a Vagyongazdálkodási Osztály minden munkatársának. - Milyen elképzelései vannak a műszaki terület irányításával kapcsolatban?
- A közművek üzemeltetése nem új számomra, mivel korábban a telekommunikáció területén is hasonló tevékenységet végeztem. Úgy gondolom, hogy vezetői feladataim megoldásában előnyt jelent, hogy a telekom berkeiben számos olyan változás már lezajlott, amelynek a DRV Zrt. még elébe néz. A műszaki terület átszervezése a DRV Zrt. új Szervezeti és Működési Szabályzata szerint történik, és kapcsolódik az SZK III projekthez. Az új struktúra szerint az üzemeltetési főmérnök, a fenntartási főmérnök, a fejlesztési főmérnök és a központi laboratórium tartozik közvetlenül az én irányításom alá. Itt szeretném megjegyezni, hogy a műszaki terület új szervezeti struktúrája teljesen megegyezik az elképzeléseimmel. Két szervezetnek már megvan a vezetője: Csertán Gábor az üzemeltetési főmérnök és Márialigeti Bence fejlesztési főmérnök szaktudására és tevékenységére hosszútávon számítunk. A fenntartási főmérnök pozíció betöltésre pedig pályázatot írtunk ki. - Mit tudhatunk meg Kovács Attiláról, mint magánemberről? - A családommal Veszprémben élek, onnan járok minden nap Siófokra dolgozni. A szellemi fáradtságot szívesen pihenem ki mozgással. Gyerekkorom óta síelek, „kiegészítő” sportágam pedig a labdarúgás, irányító középpályásként ma is játszom egy székesfehérvári nagypályás öregfiúk-bajnokságban. Drescherné H. Andrea
.
2008. IV. negyedév
fókuszban
Főbb eredmények a műszaki szakterületen Csertán Gábor üzemeltetési főmérnökkel a műszaki szakterület 2008. évi eredményeiről és 2009. évi fejlesztési terveiről beszélgettünk. - Kérem, foglalja össze a műszaki területen zajló főbb szervezeti változásokat. - Elkezdődött a műszaki terület átalakítása az SZK III projekt keretein belül, melyet először a Velencei Üzemvezetőségen hajtunk végre pilot projekt jelleggel. Várhatóan 2009. március elsejével a Velencei Üzemvezetőség már az új struktúra szerint egy üzemeltetési és egy üzemfenntartási üzemvezetőség formájában látja el feladatait, majd 2009 végére a társaság minden üzemvezetőségére kiterjesztjük a szervezetkorszerűsítés harmadik ütemét. Az előttünk álló
évet illetően is a legfontosabb feladat az SZK III projekt megvalósítása lesz. Az Építési Üzemvezetőség december 15ével átalakult kft.-vé, feladatuk a DRV Zrt. kezelésében lévő víz- és szennyvízhálózatok rekonstrukciója lesz, emellett külső megrendelésre is vállalnak munkát a cég munkatársai. - Milyen fontosabb beruházásokat sikerült megvalósítani ebben az évben, és milyen terveik vannak a jövő évre vonatkozóan? Az idei legnagyobb beruházásunk még 2007-ben kezdődött, lényege a Velencei-tó északi térségben a vízellátás fejlesztése, mellyel jelentősen növelhető
a tó térségének biztonságos vízellátása. Pákozd, Sukoró, Nadap települések és térségeinek vízigénye mennyiségileg biztosítható lesz hosszabb távon is, és a Velencei Regionális Vízmű a rákhegyi vízbázis bekapcsolásával kétirányú ivóvíz-betáplálással biztonságosabban üzemeltethetővé válik. A főművi rendszer fejlesztés költsége mintegy 360 millió Ft, finanszírozása hitelből történt. Megvalósult összesen 155 millió Ft-os beruházásban a Nyugat-balatoni Regionális Vízmű déli ágának átalakítása, a Tapolca-Révfülöp regionális vezeték rekonstrukciója, így a Nyugat-balatoni Regionális Vízműrendszer gazdaságosabb üzemeltetését lehet megvalósítani a Fonyódi Felszíni Vízmű szezonális üzemeltetésével, és a nyirádi vízbázis kihasználtságának növelésével. A Sümegi Regionális Vízmű jelenlegi darvastói vízbázisának vízminőségi problémái szükségessé tették a nyirádi vízbázissal történő összekötést. A fejlesztés elvégzésével Sümeg, Csabrendek, Szentimrefalva, Veszprémgalsa, Hosztót, Zalaszegvár, Kisberzseny és Sümegprága településeken ivóvízminőség-javulása várható. A nyirádi és a darvastói rendszer összekötésének tervezése az OVIBER lebonyolításában folyamatban van. Balatonfüreden a Fürdő utcán hajtottunk végre útépítés előtti szennyvízhálózati vezetékrekonstrukciót mintegy 34 millió Ft értékben. A Fürdő utcába csatlakozó Feltáró úton ivóvíz- és szennyvízhálózati vezeték építését kezdtük 904 fm hosszon ez évben, melynek befejezése 2009. első félévében várható. Siófokon a Nagyfelszíni vízmű hálózati szivattyúk cseréjének tervezési munkái kezdődtek meg 2008. évben. 2009-ben a tervdokumentáció alapján a szükséges gépészeti átalakítások után 2 db új szivattyú beüzemelése várható. Ugyancsak a Nagyfelszíni vízműnél
aktívszén-szűrők alkalmazásának az építészeti, műszaki és technológiai tervezése kezdődött meg, mely alapján 2009. évben az építési engedély beszerzése történik meg. A beruházás teljes becsült bekerülési költsége 240 millió Ft. A balatonöszödi Felszíni vízműnél a meglévő membránok cseréjére kerül sor közbeszerzési eljárás alapján, melynek várható költsége 150 millió Ft, azonban végezetül meg kell jegyezni, hogy a 2009. évi beruházási igények messze felülmúlják a forrásainkat. Összességében elmondhatom, hogy a műszaki szakterületen nagy energiával folyt a munka, a kollégák törekedtek a biztonságos üzemeltetésre, a rendszereink és technológiánk folyamatos fejlesztésére. Drescherné H. Andrea
.
fókuszban
2008. IV. negyedév
Az építkezés és fejlődés jegyében – Beszélgetés Veigl Gábor értékesítési igazgatóval – A DRV Zrt. több más területéhez hasonlóan az értékesítési feladatok is jelentősen bővültek, fejlődtek az elmúlt két évben. Veigl Gábor értékesítési igazgatót kértük arra, hogy foglalja össze: milyen fontos változások történtek a munkájukban? - Akárcsak a 2007-es, a 2008-as év is főként az építkezés és a fejlődés jegyében telt el. Amíg a 2007-es év elsősorban az ügyfélszolgálat és a leolvasás területén hozott alapvető újdonságokat, a 2008-as év középpontjában az értékesítési és a marketingterület fejlesztése állt. A folyamat részeként megváltozott az osztály neve, Vállalkozási Osztályról Értékesítési és Marketing Osztályra. Természetesen nem csupán nevet változtattunk, jelentősen átalakultak, bővültek feladataink is, tekintettel arra, hogy a 2007-től 2010-ig szóló stratégiában nagyon komoly értékesítési célok vannak meghatározva. Úgy gondoltuk, hogy a célokat csak úgy tudjuk teljesíteni, úgy tudunk versenyképesebbek lenni és növelni ügyfeleink elégedettségét, ha bővítjük tevékenységünket, újraszervezzük a feladatainkat, átgondoljuk a kapcsolatainkat és fejlesztjük az ott dolgozó kollégákat is. - 2008. első félévben ezért az ún. KAPOCS-projekt keretében megfogalmaztuk az értékesítési terület jövőképét, fejlődési útját (marketingstratégia és 3 éves akcióterv), valamint újragondoltuk a folyamatokat, és a terület munkaköreit is újrafogalmaztuk. Sokkal aktívabb részvételt, kapcsolatot várunk el az önkormányzatok vonatkozásában, amelyekkel év közben is folyamatos egyeztetésekre van szükség a fejlesztési elképzelésekről, operatív problémákról. Ezt a célt szolgálja az önkormányzati referensek rendszere, akik partereink felé a cég arcát jelentik, és biztosítják az értékesítési tevékenységhez szükséges zavartalan kapcsolattartást. A nagyfogyasztók és társvízművek kiemelt és gördülékeny kezelése érdekében, valamint a piaci lehetőségek, pályázatok koordinálása céljából üzletfejlesztési főmunkatárs erősíti a területet. Természetesen a változások közepette az osztály az alapfeladatait is ellátta,
.
melyek közül megemlíteném az értékesítéstervezést és -követést, a díjkalkulációk összeállítását és tárgyalását, vagy az eszközhasználati díjak elszámolását. Emellett a felmerülő lehetőségek, igények nyomán vállalkozási szerződéseket, megállapodásokat kötöttünk önkormányzati és egyéb partnereinkkel. 2008-ban növeltük a működési területünket is, hiszen Orfű és Gyulakeszi településeken átvettük az üzemeltetést. 2008 őszén első alkalommal került megrendezésre partnertalálkozónk, amelyre az önkormányzatok vezetőit és kiemelt partnereinket hívtuk meg. Számukra egy egész napos, rengeteg izgalmas programmal fűszerezett kikapcsolódást biztosítottunk. - Az osztály nevében szerepel az is, hogy: marketing. Mit jelent mindez az Önök számára? - Röviden piacfigyelés, ügyfélelégedettség-mérés, aktív tájékoztatás, egyéb tevékenységek fejlesztése, új piaci lehetőségek kiaknázása. Úgy gondoljuk, hogy az egyre kiélezettebb versenyhelyzetben az alapfeladaton túl az egyéb szolgáltatásaink megismertetésére is mind nagyobb szükség van. Szeretnénk növelni az egyéb tevékenységeink árbevételét is, ezért 2008. év végén a folyékony hulladék és labortevékenység marketingtervét készítettük el, és kezdtük meg annak végrehajtását. A 2009-es évben határozott célunk, hogy a különböző ügyfélcsatornákon (személyesen, írásban, telefonon) érkező megkereséseket ügyfélelégedettség-felméréssel egészítsük ki, azaz a jelenleginél gyakrabban és több eszközzel kérjük ki ügyfeleink véleményét, javaslatait. Kiemelt célunk új üzemeltetési megállapodások megkötése, a szolgáltatási területünk megtartása és növelése, illetve szeretnénk építeni kapcsolatainkat a környező országok irányába is. - Hány fővel oldják meg az értékesítési terület sokrétű feladatait? - Az igazgatóságon belül az Értékesítési és Marketing Osztálynak tíz munkatársa van, a leolvasó szervezetben körülbelül ötvenen dolgoznak, míg az ügyfélszolgálat létszáma a megkeresések számától függően 80-90 fő között van.
2009-ben szervezetünk tovább fejlődik, mivel a számlázási tevékenység a leolvasással alkot majd egy egységet (osztályt), míg az ügyfélszolgálat feladatai az üzemvezetőségektől érkező kivizs-
gálási tevékenységgel bővülnek, aktív szerepet szánva például a szabálytalan fogyasztások feltárásának is. Újdonság még, hogy a Leolvasási és Számlázási Osztály, valamint az Ügyfélszolgálati Osztály Dónucz László ügyfélkapcsolati vezető irányítása alatt fog a jelenleginél is hatékonyabban együttműködni. - Hogyan mutatná be a leolvasási szervezet 2008-as évét és terveit? - A leolvasás központi szervezete 2007-ben jött létre, s ekkor vezettük be a hat havi lakossági leolvasást és a kézi számítógépeket (PDA) is. A 2008-as évben tovább csiszoltuk a rendszereinket, a leolvasók teljesítménye már részletesen és pontosan látható, a nyári idényes leolvasást az üzemvezetőségek bevonásával 45-55%-os arányban végeztük el. Újdonság volt a szervezet életében és nagyon büszkék vagyunk rá, hogy az idei évben a leolvasóknál is elindult a rendszeres képzés, oktatás. Végül, de nem utolsó sorban engedje meg, hogy ezúton is megköszönjem az értékesítési CSAPAT valamennyi tagjának egész éves lelkes és eredményes munkáját! Gyarmati László
2008. IV. negyedév
fókuszban
Változások az Ügyfélszolgálaton Szigorodó követelmények
- Milyen fontos feladatokat sikerült megoldani az elmúlt egy év során? – tettük fel a kérdést Dónucz László ügyfélkapcsolati vezetőnek. - A 2008-as év feladatait alapvetően meghatározta, hogy 2007 decemberében befejeződött két igen fontos projekt. Az egyik a személyes ügyfélfogadó irodák számának az ésszerűsítése volt, amelynek keretében a cégünk teljes működési területén összesen 11 olyan ügyfélszolgálati irodát tartottunk meg, melyekben állandóan dolgozik személyzet. Az ügyfélforgalom vizsgálata alapján három olyan irodánk maradt, ahol a hét minden munkanapján fogadunk ügyfeleket, a többi nyolc irodában három-, illetve kétnapos ügyfélfogadást vezettünk be. Most, a 2008-as év végén elmondható, hogy ez helyes döntés volt, ugyanis a megmaradó napokon döntő mértékben nem emelkedett az ügyfélmegkeresések száma. A szűkített nyitva tartás ráadásul lehetővé tette számunkra, hogy az ügyfélfogadásban nem érintett munkanapokon más feladatokra alkalmazzuk a munkatársakat, akik elsősorban az írásos megkeresések kezelésébe segítettek be. A másik kiemelendő újítás, hogy a Call Centerhez hasonlóan a személyes ügyfélszolgálati irodákban is úgynevezett normarendszert vezettünk be. Gyűjteményben rögzítettük azokat a viselkedési normákat és elvárásokat, hogy a személyesen zajló ügyfélkiszolgálásnak miként kell megfelelő módon megtörténnie a fogyasztó és ügyintéző között. Az ügyintéző útmutatást kap arra vonatkozóan, hogyan tudja irányítani a beszélgetés menetét, és hogyan lehet mindkét fél által elfogadható megoldást találni a felmerült problémára. Szintén fontos eredmény, hogy 2007 őszétől a korlátozási feladatokat egy saját fejlesztésű informatikai program támogatja, amelynek a próbaévén vagyunk túl. Összességében igen pozitív tapasztalataink vannak, s úgy tűnik, hogy mind az üzemvezetőségek, mind az Ügyfélszolgálat munkáját sokrétűen tudta segíteni. Az új bekötések és a mérőcserék ügyintézését tettük még rendbe a 2008-as
esztendőben. E téren egyik csoportvezetőnk, Mórocz Milán vezetésével igen jó kapcsolat alakult ki az üzemvezetőségekkel, így idén zökkenőmentesen zajlott a mérőcserék kiértesítése és a lecserélt mérők esetében az adatok informatikai felvezetése. - Az új év mekkora változásokat hoz az Ügyfélszolgálat számára? - A 2008-as év sem volt „unalmas”, de a 2009-es év újabb kihívások megoldását követeli tőlünk. Első helyen a fogyasztóvédelmi törvényt emelném ki, amely január 1-től minden közműszolgáltató, így a DRV Zrt. számára is sokkal szigorúbb elvárásokat fogalmaz meg, mint eddig. Az egyik a nyitvatartási időre vonatkozik mind az ügyfélszolgálati irodák, mind a telefonos ügyfélkiszolgálás
esetén. A hét egy munkanapján ugyanis hosszított nyitva tartást kell tartani reggel nyolctól este nyolcig. Mi úgy döntöttünk, hogy három irodában fogjuk ezt a működési területünkön biztosítani. Hétfőnként Siófokon, Keszthelyen kedden, szerdán pedig Balatonfüreden, míg a Call Centerben csütörtökön fogunk rendelkezésre állni 12 órán át. A másik fontos elvárás, hogy a fogyasztóvédelmi törvény 2009. január elsejétől az írásbeli panaszok tekintetében 15 napos válaszadási határidőt ír elő. Ez nagy terhet ró az Ügyfélszolgálatra, mivel vannak olyan jellegű panaszok is, ahol szüksé-
ges lehet akár a helyszíni kivizsgálás, és jegyzőkönyvet kell készíteni a fogyasztó jelenlétében. Ehhez kapcsolódik egy ugyancsak fontos 2009. évi változás, hogy a helyszíni kivizsgálások feladatköre is az Ügyfélszolgálat hatáskörébe kerül. A jelenlegi elképzelések szerint február elsejétől működik egy új ügyfélszolgálati csoport, amelynek feladata a helyszíni vizsgálatok elvégzése és az illegális szolgáltatás-igénybevételek feltárása lesz. - Az új feladat a dolgozói létszám bővülését is jelenti? - Az ügyfélszolgálaton jelenleg 83 állandó munkaerő és 9 bérmunkás dolgozik. 2009-ben a helyszíni kivizsgáló csapat 15 főből áll majd, s mint említettem, ennek a csoportnak lesz még a feladata a helyszíni kivizsgálások mellett az illegális szolgáltatás igénybevételek feltárása is, például az illegális rákötések, vízmérő-manipulációk ellenőrzése, vagy a locsolási kedvezmény igénybevételének jogossága. Időnként eddig is végeztünk már ilyen akciókat, de a jövőben az ellenőrzéseket rendszeresebbé, tervszerűbbé és tudatosabbá kívánjuk tenni. A 2009-es évben még egy fontos feladatunk lesz: az SAP IS-U moduljának rendbetétele. Ezzel készülnek fogyasztóink víz- és csatornaszolgáltatási számlái. Ennek a projektnek a része a számlakép megújítása is, hiszen számtalan jelzést kaptunk már fogyasztóinktól, hogy nem mindig értik a számlákon szereplő tételeket. Ezen úgy szeretnénk javítani, hogy a számlán szereplő adatok egyértelműek legyenek a fogyasztóknak. Igyekszünk olyan ellenőrzési pontokat is beépíteni a leolvasás-számlázás folyamatába, amely megakadályozza, hogy a cégtől számszakilag hibás számla kikerülhessen. Emellett a többi szolgáltatóhoz hasonlóan be szeretnénk vezetni a „pont annyi, mindig annyi” rendszert, mert jelenleg csak a „mindig annyi” működik. Ezzel lehetőséget biztosítanánk a fogyasztóknak arra, hogy ha ők maguk vállalják a havonkénti leolvasást, akkor mindig annyit fizethessenek, amennyit fogyasztanak. Gyarmati László
.
fókuszban
2008. IV. negyedév
Folyamatos változások – interjú Dr. Gombai Dénes jogi igazgatóval – A Jogi és Igazgatási Osztályon mindössze nyolcan dolgoznak, feladatuk azonban rendkívül szerteágazó és fontos a cég életében. Nem csupán a cég jogi-törvényességi ellenőrzése, irányítása, kialakítása tartozik hozzájuk, hanem a Társaság valamennyi testületi ülését (közgyűlését, Igazgatósági, Felügyelő Bizottsági ülését) is ők szervezik, vezetik a jegyzőkönyveket, s a döntés előkészítésnek is mindig van olyan jogi része, amelyet nekik kell elvégezni. - Kis létszámunk ellenére a 2008-as évben például ötszáz szerződést véleményeztünk, tehát a cég összes szerződését át kellett tekintenünk törvényességi, jogi szempontból – mondja dr. Gombai Dénes jogi igazgató. Ebben természetesen nincsenek benne a társaság fő szolgáltatási tevékenységeit szabályozó fogyasztói víz- és csatornaszolgáltatási típusszerződések. Ezekkel kapcsolatban 2008. elején lépett hatályba az új üzletszabályzatunk, amelyet a 2007-es évben dolgoztunk ki. Az új üzletszabályzat mellékletében szereplő típusszerződéseket alkalmazzuk a lakossági és a nem lakossági fogyasztók körében. Az ilyen szerződésekkel kapcsolatos ügyek tehát egyedileg csak akkor kerülnek hozzánk, ha olyan fogyasztói panasz merül fel, amelyben már jogi segítségre van szükség. A fentebb említett ötszáz szerződés a különböző szakmai szakterületek által megkötött szerződések, amelyek vagy a külső partnerektől érkeznek hozzánk, vagy a munkaszervezet által kezdeményezett megállapodások. A 2007-es évben közreműködtünk ötvenkét közbeszerzési eljárásban is, amelyet ugyan nem mi bonyolítottunk, de jogi oldalról segítettük a beszerzési szakterületet. Peres eljárásunk szerencsére nincs sok, az elmúlt időszakban mindössze 13 ügy került bíróság elé, ötben nyertünk, egyben veszítettünk, a többi pedig még fo-
10.
lyamatban van. Meg kell említenem itt a szolgáltatási területen megbízott ügyvédeink által kezelt nagyszámú követelésbehajtási ügyet is, amelyek a társaság fogyasztói kintlévőségeit hivatottak a jog eszközeivel csökkenteni. Osztályunkat érintő változás volt a 2008. év elejétől, hogy a cégeljárásokat ma már csak elektronikus úton lehet lebonyolítani. Az elektronikus rendszert kiépítettük, kezeljük, és kiválóan működik. Például most az év végén került sor a DRV Kft. megalakítására, amelyet az elektronikus ügyintézésnek köszönhetően néhány óra alatt be is jegyzett a cégbíróság. Ez úgy történt, hogy az Igazgatóság a Kft. alapítását jóváhagyta délután, s másnap reggel már be is volt jegyezve a cég. Nagyon fontos volt 2008-ban, hogy életbe lépett a befektetési szabályzat, amely a Társaság már meglévő részesedéseinek, befektetéseinek a kezelését szabályozza. Ez azért jelentős a cég életében, mert a ma oly divatos kockázatkezelési sztenderdeket tartalmazza. Tehát egy befektetést a döntés előtt minősíteni kell, megvizsgálni annak kockázatát, megtérülését, vagy akár jogi helyzetét. A befektetési szabályzatban nagyon szigorú befektetési politika szerepel, amely egy sor olyan értékelési elemet tartalmaz, ami a befektetések kockázatát csökkenteni hivatott. Természetesen mi is részt veszünk a 2008. évben indult legfontosabb projektekben, például a VIVA-projektben, ami a Társaság teljes folyamatszabályozását öleli föl. Vannak olyan jogi folyamatok, amelyeket ennek keretében szabályoztunk. Nagy öröm számunkra, hogy a jogi terület szakértelmét a cég tulajdonosa annyira értékeli, hogy egyes tulajdonosi döntések előkészítő munkáiba minket is bevonnak. Tagja vagyok egy olyan tulajdonosi döntéselőkészítő bizottságnak, amely az egész vízügyi ágazatot érintő stratégiai
célok megvalósításán dolgozik. Úgy gondolom, hogy ezzel hozzájárulhatok a DRV Zrt. szakmai presztízsének növeléséhez. - S milyen további feladatok várnak az osztályra az új évben? - Nagyon sok olyan projekt indult el 2007-2008-ban, amelyeket tovább kell fejlesztenünk, ez lesz a 2009-es év talán legfontosabb feladata a számunkra, úgy a jogi, mint az igazgatási területen. Emellett a cég Szervezeti és Működési Szabályzatát is mi kezeljük és folyamatosan karbantartjuk. Az SZMSZ átalakítását a szakterületek igényei szerint végezzük el, a jóváhagyása pedig a közgyűléstől átkerülve ma már az Igazgatóság hatáskörébe tartozik. Ugyancsak az osztály vezeti folyamatos frissítéssel a DRV Zrt. hivatalos részvénykönyvét, amelyben az állami, önkormányzati és dolgozói részvényeseket tartjuk nyilván, illetve mi gondoskodunk a visszavásárolt dolgozói részvények törzsrészvénnyé alakításáról és a részvény nyomtatásról. A cég központi irattárának kezelése is a mi felügyeletünk alá tartozik. Itt fontos feladatunk a 2009. évben a megszűnt szervezeti egységek és telephelyek iratanyagának szakszerű feldolgozása és új, korszerű nyilvántartás kialakítása. Gyarmati László
2008. IV. negyedév
fókuszban
Az informatika már nemcsak a jövő útja – beszélgetés Kellei Gábor informatikai igazgatóval – Alig több mint egy évtizeddel ezelőtt a magyarországi cégek, vállalkozások még csupán a „jövő útjának” nevezték az informatikai fejlesztéseket. Ma viszont már elengedhetetlen és megkerülhetetlen egy prosperáló cég „testre szabott” informatikai rendszere, valamint annak folyamatos frissítése, karbantartása, fejlesztése. E célnak igyekszik megfelelni a DRV Zrt. Informatikai Osztálya, ahol több mint húsz informatikus szakember végzi a mindennapi feladatokat. - Milyen fontosabb feladatokat sikerült megoldaniuk az idei évben? – tettük fel a kérdést Kellei Gábor informatikai igazgatónak. - A 2008-as év legfontosabb projektje számunkra a HP Openview alapú integrált rendszerfelügyelet bevezetése volt, melynek központi modulját, a Service Manager 7-et az országban elsőként alkalmaztuk, de emellett a hálózat- és szerverfelügyeleti modulokat is használatba vettük. A felhasználók számára mindez a megújult, magasabb színvonalú Helpdesk-szolgáltatásban jelentkezik. A célunk a rendszer bevezetésével a szolgáltatásorientált informatikai szervezet alapjainak megteremtése volt.
Szintén fontos lépcsőfoknak számít, hogy a Társaságnál futó projektek magasabb szintű informatikai támogatása érdekében idén bevezettük az MS Projekt Server 2007-et. Azért választottuk ezt a szoftvert, mert ez illeszkedik leginkább a Microsoft-alapú irodai infrastruktúránkba, vagyis az intranet-portálunkhoz (BIP), a levelező rendszerünkhöz, valamint az Office-alapú klienskörnyezethez. A szoftver telepítése, konfigurálása, valamint a felhasználói kör egy részének oktatása megtörtént. Most folyik a „pilot projekt”, mely célra az SZK III Velence projektet választottuk ki. A jövőben induló projekteket már e rendszer támogatásával kívánjuk lebonyolítani. Ehhez természetesen további oktatásokra lesz szükség, mind a projekteket irányító, mind a projektben résztvevő munkatársak számára. Fontos megemlíteni még az év végén végrehajtott MS Exchange-alapú levelezési rendszer és az MS Sharepoint-alapú Belső Információs Portál verzióváltását, így a jelenleg elérhető legfrissebb verziót fogjuk használni, mely funkcionalitásában és szolgáltatásaiban fejlődést jelent a felhasználóink számára. - Nem kevés változást hozott a múlt, de vajon mi várható 2009ben? - Nemrég indult el az SAP ISU modul reorganizációs projektje, melynek elsődleges célja a modul működési problémáinak kiszűrése és javítása, valamint az értékesítési, ügyfélszolgálati terület fejlesztési elvárásainak kezelése. A projektben az informatikus kollégák mellett az értékesítési, ügyfélszolgálati és számlázási szervezetek munkatársai vesznek részt. A tervek szerint a munka 2009 júliusában fejeződik be. A legkomolyabb kihívást jelentő fejlesztés az SAP HR-moduljának a bevezetése lesz. Az új rendszer a jelenlegi bér-munkaügyi és humán rendszereinket fogja kiváltani, így megvalósítva azt a szándékunkat, hogy egy jól működő, komplex humán-informatikai rendszer támogas-
sa a feladatok ellátását. Az új rendszer integráltsága jóval magasabb szintű lesz az eddiginél, hiszen a fejlesztés SAP-n belül valósul meg. A rendszer bevezetésének előkészítése már elkezdődött, jelenleg az üzleti koncepció-terv összeállítása zajlik, majd következik a pályáztatás, és azt követően indulhat a bevezetési projekt. Célunk, hogy az új modul 2010. január 1-jén már élesben működjön. Szintén nagyon fontos fejlesztések várhatók a műszaki terület informatikai támogatásában. Itt két komoly fejlesztés áll előttünk a jövőben, az egyik a munkairányítási rendszer bevezetése, mely a műszaki szakterület munkaszervezésének támogatását hivatott kiszolgálni, a másik a komplex térinformatikai rendszer bevezetése. Gyarmati László
11.
projektjeink
2008. IV. negyedév
VIVA-projekt Társaságunk 2008. május 14-én hivatalosan is elindította a „Szervezeti hatékonyságfejlesztés” elnevezésű projektet. A projekt lebonyolításában egy külső tanácsadó cég, a Provice Kft. működik közre, mely széleskörű nemzetközi tapasztalatokkal rendelkezik a stratégiai és folyamatmenedzsment témakörökben. A „Vízválasztó” projekt kapcsán beszélgettünk a munkacsoport vezetőkkel: Csuport László gazdasági vezérigazgató-helyettessel, Tóth Attila kontrolling osztályvezetővel és Szebényi Tiborné környezetvédelmi és technológiai osztályvezetővel.
A stratégiai menedzsment munkacsoport eddigi eredményeiről Csuport László gazdasági vezérigazgató-helyettessel, a munkacsoport vezetőjével beszélgettünk. - A VIVA-projekt keretén belül a stratégiai menedzsment munkacsoport igen jelentős feladatokat végzett 2008-ban, hiszen az ütemterv szerint ránk hárul az a feladat, hogy szakterületenként koordináljuk a Balanced Score Cardok (stratégiai céltérképek) és a BSC-mutatók megalkotását, a stratégia megvalósítását szolgáló kritikus sikertényezőkhöz rendelt célokat pontosítsuk, és nem utolsósorban meghatározzuk azt, hogyan lehet ezeket mérni a támogató QPR-szoftverben rögzítve. Úgy gondolom, hogy ezt a jelentős munkát a csoporttagok sikeresen megoldották. Eddig a cégszintű BSC készült el, valamint összeálltak az igazgatókra vonatkozó BSC-k is, és most folyik ezek további bontása. A gazdasági és a
12.
műszaki területen hátra van még az osztályszintű BSC-k meghatározása. Ezek a mutatók lehetőséget adnak arra, hogy a kitűzött célok teljesülését szigorúan ellenőrizzük, attól függően, hogy milyen a mutató: hónapról hónapra, negyedévről negyedévre vagy félévről félévre. Maga a konstrukció olyan, hogy egyszerű rátekintéssel tájékozódhat a vezető arról, hogy az adott területi célok teljesültek-e vagy sem. A gyors megértést és tájékozódást különböző színek is segítik. Úgy gondolom, hogy a projekt olyan szempontból is hasznos, hogy a Provice-on keresztül eljöttek hozzánk külföldi szakértők, akik a stratégia megvalósulását, illetve helyzetét vizsgálták egy kérdőív és egy angol nyelvű interjú segítségével. A kérdőív és az interjú eredményeiről egy prezentáció keretében számoltak be a külföldi szakemberek. Nemcsak a DRV-ről kaptunk így képet, amelyből nagyon sok mindent tanulhatunk, de egy új módszertant is elsajátítottunk. A mérési csoport vezetőjét, Tóth Attila kontrolling osztályvezetőt arról kérdeztük, hogy hol tartanak a kitűzött feladatok megvalósításában. A Társaság egészére vonatkozó Balanced Score Card rendszerének kialakításában a cég felsővezetésének közreműködésével csoportos műhelymunkák keretében történt meg a vállalati és a vezérigazgató-helyettesi, illetve szakigazgatói stratégiai térképek, illetve kritikus sikertényezők, valamint a sikertényezőkhöz tartozó indikátorok kidolgozása. A BSC-k kialakításának folyamata az
alábbiak szerint zajlott/zajlik: a BSC-k kidolgozása a belső szakmai csoportok, ún. módszertani támogatók és a mérési csoport közvetlen szakmai és módszertani háttértámogatása és koordinálása mellett történik. A módszertani támogatók felelősek továbbá az első körös módszertani validálásért, azaz valamennyi elkészült BSC teljességének, egyenszilárdságának és konzisztenciájának biztosításáért. A validálást követően a módszertani támogatók vezetője átadja a stafétabotot a mérési csoportnak, akik megkezdik a munkát az érintett szervezeti egységek delegált résztvevőiből és az illetékes módszertani támogatóból álló csapattal. A feladat, hogy a tényleges mérésre használt sikerindikátorok kiválasztása megtörténjen a javasolt indikátorkészletből. A munkához a mérési csoport közvetlen szakmai és módszertani háttértámogatást és koordinálást biztosít. Ezt követően kerül sor az indikátorok paraméterezésére, amely alapja a QPR-szoftverbe történő rögzítésnek. A 2008. decemberi célunk az volt, hogy a vállalati szintű, illetve vezérigazgatóhelyettesi, igazgatói BSC-k a QPR-szoftverben definiálásra kerüljenek. Az idei év első időszakának feladata pedig a 3. szintű BSC-k – azaz a közvetlen osztályszintű BSC-k – felállítása. A Projektirányító Bizottság döntése értelmében az üzemvezetőségi szintű BSC-k felállítására az SZK III projekt lezárása után kerül sor. Az egész folyamat végén minden szervezeti egységnek, sőt a szervezeti egység minden egyes tagjának meg tudjuk mondani, hogy miben kell kiválónak lennie ahhoz, hogy a kitűzött stratégiai célok megvalósulhassanak. A folyamat munkacsoport eddigi tevékenységéről Szebényi Tiborné munkacsoport-vezetőt kérdeztük meg. Elkészültek a jelenlegi működés szerinti folyamatmodellek a QPR Process Guide segítségével, melynek használatát a folyamatgazdák korábban elsajátították. A tanácsadó (Provice) szakemberei már összeállították azt a működési folyamatmodellt, amelyben minden egyes főfolyamatunk és alfolyamatunk megtalálható. Ezt első körben projektveze-
2008. IV. negyedév
projektjeink
tői körben véleményeztük. Megnézzük, hogy a kapcsolódási pontokon, ahol az egyik folyamat a másikkal találkozik, ott valóban elvarrtuk- e az összes szálat, vagy esetleg hiányzik egy-egy folyamat, egy tevékenység. A folyamatokat ez alapján véglegesítjük, majd publikáljuk a BIP-en található QPR-szerveren. A munkacsoport feladatainak következő fázisában az SZK III projekt szerinti jelentős változást igénylő, alapvetően műszaki jellegű folyamatok esetében a folyamatgazdák az új működés szerint
módosították a jelenlegi modellt a tanácsadó támogatásával még 2008 év végéig. Azonban nem csak a műszaki folyamatokat, hanem valamennyi folyamatot, amelyet érint az új szervezeti ábra szerinti változás, azt mind javítani szükséges. Ebben a fázisban a külső és belső szolgáltatást végző folyamatokhoz mutatókat is rendelünk. A folyamatmutatók alapján lehet a szolgáltatási teljesítményeket a jövőben objektíven értékelni. Januárban és februárban a szabályozá-
si rendszert kell illeszteni az új működési modellhez, ami jelentős energiaráfordítást igényel a szervezet részéről, melyhez a megalakuló Folyamatmenedzsmentés Projektiroda jelentős támogatást kell nyújtson. Először megtanultuk hogyan kell ezt a rendszert kialakítani, a folyamatokat modellezni, majd megtanuljuk működtetni/módosítani/fejleszteni azokat a Folyamatmenedzsment- és Projektiroda segítségével. Drescherné Horváth Andrea
Társaságunk stratégiai térképe
13.
projektjeink
2008. IV. negyedév
SZK III – Velence pilot projekt Társaságunk 2008. szeptember 30-án indította el a „Szervezetkorszerűsítés III – Velence pilot” elnevezésű projektet. A projektben közreműködők által eddig végzett munkáról Szebényi Tiborné projektvezetővel beszélgettünk. A projekt hat munkacsoportjára úgy is tekinthetünk, mint egy-egy különálló projektre, melyeket a munkacsoport-vezetők irányítanak. A munkacsoportok az ütemtervnek megfelelően látják el feladatukat, melyről részletes tevékenységi bontásban folyamatosan beszámolnak a projektvezetésnek. Minden munkacsoport túl van már a helyzetértékelésen, mely mindig előfeltétele egy megalapozott tervezési fázisnak. Az SZK III nem csak tartalmilag, hanem formailag is új olyan szempontból, hogy a projekt ügyvitelének informatikai támogatására elsőként használjuk az MS Projekt szervert, a DRV Projektirányítási Rendszerét: az SZK III az MS projekt „pilot projektje”. - Hol tart jelenleg a projektmunkában a szervezeti és HR-munkacsoport? - A tervezési fázis 2008. november 3-án elindult, Csertán Gábor műszaki vezérigazgató-helyettes úrral közösen a munkacsoport meghatározta az üzemeltetési és fenntartási szervezethez szükséges optimális létszám 0. verzióját. A létszám meghatározása az alábbi tényezők figyelembe vételével készült: • Munkabiztonsági szabályok, előírások betartása • Munka Törvénykönyve szabálya- inak betartása • Műszaki paraméterek • Hibalehetőségek gyakorisága • Ellátott települések egymástól való távolsága A tervezés fázisában megtörtént a 2008-as központi szervezethez (Üzemviteli és Üzemfenntartási Osztályhoz) tartozó tevékenységek meghatározása és elhelyezése a jövőben felálló új szervezeti egységeknél: az üzemeltetési, a fenntartási és az ügyfélszolgálati szervezetnél. Megtörtént a VIVA folyamatgazdákkal az egyeztetés, hogy a meghatározott/elfogadott tevékenységek az illetékes szakterületeknél megjelentek-e mint szabályozandó folyamatok. A tervezés fázisában az optimális létszámok véglegesítése, munkakörök felülvizsgálata, munkakör értékelések, elemzések elkészítése 2008. december első felében elkészült.
14.
- Milyen eredményt ért el az ügyfélszolgálati munkacsoport? - A munkacsoport az ütemterv szerint elvégezte a kivizsgálási/felderítési csoporttal kapcsolatos tervezési feladatokat, és a műszaki területtel egyeztetésre kerültek az új ügyfélszolgálati folyamatmodellek valamennyi érintett tevékenység esetében. A Kivizsgálási Csoporttal kapcsolatos végrehajtási feladatok (HR és egyéb feltételek biztosítása) már elkezdődtek. A csapat a 2009. február 1-vel az Ügyfélszolgálat kompetenciájába kerülő feladatokkal (helyszíni kivizsgálás, illegális felderítés) foglalkozott az értékelt időszakban. Megtörtént a csoportvezető kiválasztása, zajlik a kivizsgálók pályáztatása. A kivizsgálási/felderítési feladatokhoz szükséges eszközök beszerzését is elindították. Elkészült a kivizsgálási csoportvezető és a kivizsgálók új munkaköri leírása, a kivizsgálási tevékenységet támogató informatikai program rendszerterve, a Call Center hangmenüjének (IVR) új szövegkönyve, összeállt a kivizsgálók által használandó tájékoztató csomag. A műszaki szakterület vezetőivel egyeztették az új bekötés létesítésével kapcsolatos valamennyi alfolyamatot és az Ügyfélszolgálat kompetenciájába kerülő tevékenységeket. A VIVA-projekt keretében ezen információk birtokában már az új működési modell szerint történt meg a folyamatmodell elkészítése. - Hol tart a munkában az infrastruktúra munkacsoport? Az infrastruktúra munkacsoport felmérte a projekttervben meghatározott infrastruktúrákat, helyszíni bejárását tartott a Velencei Üzemvezetőségen (Kincsesbánya, Velence, Agárd, Ercsi), ahol a helyszínen azonosította, ill. felmérte például az épületeket. A projekt ütemterve szerint elindították az új működési modell szerint célul kitűzött műszaki központ és az üzemvezetőségi szervezetek infrastruktúrájának megtervezéséhez kapcsolódó feladatokat. - Meddig jutott el a munkában a kontrolling munkacsoport? A Velencei Üzemvezetőség egyes számú tervverziója elkészült. A költséghelyek, rendelések megalkotása, kódolása részben elkészült. Az üzemeltetési üzemvezetőség esetében 100%-os a készültség, a karbantartási üzemvezetőség esetében a rendelések bekódolásra kerültek. A központi költséghelyek megalkotása is folyamatban van.
- Hol tart a feladatok végrehajtásában az informatika munkacsoport? A munkacsoport érintett tagjai a kontrolling munkacsoport szakembereivel több megbeszélés alkalmával is egyeztettek a Velencei Üzemeltetési és Velencei Fenntartási Üzemvezetőségek új rendelésszámairól. A munkacsoport feladatait a többi munkacsoport tervezési fázisainak befejező szakaszában tudja érdemben elkezdeni. A PR-munkacsoport az előzetesen rögzített ütemterv szerint végzi feladatait, ennek megfelelően a felső- és középvezetés, Valamint a Velencei Üzemvezetőség összes művezetője megkapta a szükséges indító tájékoztatást. Írásban informáltuk a munkatársakat a Belső Információs Portálunkon és a DRV Hírek 2008. évi harmadik számában. A társaság dolgozóinak személyes tájékoztatása lezajlott november 27-ig, melynek során egy kijelölt üzemvezető egy művezető kíséretében üzemvezetőségenként adott tájékoztatást a projektről. Az egyes területeken minden dolgozó meghívást kapott a tájékoztatásra – a részvételi arányok 60 és 80% között voltak, ami igen magasnak mondható. A tényleges tájékoztatást egy próba előzte meg a Marcali Üzemvezetőségen november 11-én, amelynek tapasztalatait figyelembe véve rögzítette a munkacsoport a további menetrendet. Fontosnak tartjuk a Velencei Üzemvezetőség munkatársainak további informálását, erre a jelenlegi tervek szerint 2009 februárjában kerül sor Reményi Zoltán elnök-vezérigazgató részvétele mellett, amikor már a munkacsoportok a tevékenységükkel olyan előrehaladott állapotban lesznek, hogy már konkrét kérdésekre is választ tudunk adni. Descherné Horváth Andrea
2008. IV. negyedév
A DRV Zrt.-ről a reneszánsz évében
2008. november 5-6-án immár hatodik alkalommal rendezték meg Nyíregyházán a Magyar Víziközmű Szövetség védnöksége alatt a víziközmű-szolgáltatás területén dolgozó ügyfélszolgálati munkatársak országos versenyét. A szakmai megmérettetésen Spaits Jánosné, Tóth Zoltáné és Szabó Zoltán munkatársaink képviselték Társaságunkat, akik az alábbi verssel mutatkoztak be.
Fodor Margit:
A DRV Zrt-ről a reneszánsz évében Eddig Pannónia földjén Ismerték jól kis csapatunkat Most Nyíregyháza vidékén Ismét bemutatjuk mi magunkat Bennünket ezen viadalra küldött A Dunántúli Regionális Vízmű Ezért tehát most mindenek előtt Erről szólnék, ha versem nem is remekmű Hat szép megyéjében a Dunán túli vidéknek Háromszázhetven immár száma azoknak a híres Tiszta, üde ivóvízű településeknek Hol éltető vizet töltünk poharába a népnek Ezen túl arra köt az eskünk, Hogy százötven helységben pediglen Szenny-patakok vizét is gyűjtsük Tisztítsuk nagy szakértelemmel Ezen munkákat végzi minálunk Ezernyolcszázkilencvenhét derék ember Melyből dicső ügyfélszolgálatunk A legkiválóbbakat gyűjti csatarendbe Problémák hadával, kérdések ezrével Csak jönnek az ügyfelek sorba’ Személyesen szólva, sürgető levéllel Vagy választ várva a telefonba’ Harcos társaimmal álljuk a próbát Gondnak-bajnak nyitját találjuk Hogy megtartsuk a fogyasztók bizalmát És mindig előbbre haladjunk E bölcs munkások nagy serege Delegálta lelkes kis csapatunk Őket tisztes módon képviselve Nyíregyre ím így jutottunk Itt állunk hárman, lovagi tornára kész’ Andi úrhölgy a türelmes, bölcs Juti asszony Jómagam Zoli, a műszaki vitéz Minden versenyzőnek az Ég sok sikert adjon!
15.
2008. IV. negyedév
16.
