X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny május 8. Nyíregyháza SZITUÁCIÓS FELADAT

X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny 2014. május 8. Nyíregyháza

SZITUÁCIÓS FELADAT Pontozás A pontozást az 5 fős szakmai zsűri végzi. Szakmai szempontok teljesülésére zsűritagonként 5 pont, összesen 25 pont, ügyfélszempontok teljesülésére zsűritagonként 5 pont, összesen 25 pont; A szituációkhoz mellékelt táblázatokban található adatok, információk hasznosítására zsűritagonként 5 pont, összesen 25 pont adható. Értékelésre fordítható idő: 1 perc/csapat (csapatonként három-három zsűritag értékelhet) Max. elérhető pontszám: 75 pont A feladat végrehajtására fordítható idő csapatonként: 7 perc A csapatok négyféle szituációból és négyféle ügyféltípusból1 választanak sorsolás segítségével. A sorsoláskor húzott kétjegyű azonosító szám első számjegye a szituációt, második számjegye az ügyféltípust jelöli. Alapszituáció A felhasználók legutóbbi elszámoló számlájuk összegét túlságosan magasnak találják, ezért a számlát kifogásolva2 személyes ügyintézést megelőzően e-mail-t is írtak a szolgáltatónak. A szituációkhoz - egyszerű táblázatos formában - mellékelt adatokra és információkra a versenyző saját döntésétől függően építhet a játék során.

1. szituáció A felhasználó (neve: Kis Ottó, címe: Nyíregyháza, Család utca 11.) még nem kapott választ legutóbb írt e-mailjére, melynek tartalmi kivonata: „Belső csőtörést szerelő segítségével elhárítottam, az ezt igazoló dokumentumokat mellékelten megküldöm. Kérem a 100001-201404 sorszámú, 124.200 Ft összegű számla helyesbítését!” A felhasználó időpontot foglalt a személyes ügyintézés előtti napon. 1 2

Kovács Tünde: Az ügyfélszolgálat művészete 4. fejezet, (1: nyuszi, 2: házőrző, 3: farkas, 4: elefánt) 58/2013. (II.27.) Kormányrendelet 24. Számlakifogás 66. § (1) – (5)

X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny – Szituációs feladat

1/15. oldal


2. szituáció A felhasználó (neve: Nagy Áron, címe: Nagykálló, Fő utca 20.) még nem kapott választ legutóbb írt e-mailjére, melynek tartalmi kivonata: „A 2014. áprilisi elszámoló számlám összege többszöröse a szokásosnak! Kérem a számla javítását!” 3. szituáció A felhasználó (neve: Szabó Endre, címe: Nyírbátor, Kossuth utca 33.) még nem kapott választ legutóbb írt e-mailjére, melynek tartalmi kivonata: „Kérem a 2014. áprilisi elszámoló számla fogyasztásomhoz képest túl magas az összege!”

helyesbítését,

mert

a

tényleges

4. szituáció A felhasználó (neve: Orosz Pál, címe: Kisvárda, Béke utca 41.) még nem kapott választ legutóbb írt e-mailjére, melynek tartalmi kivonata: „A 2014. áprilisi elszámoló számla összege hétszerese a szokásos összegnek. Miért? Kérem a kivizsgálást!” Mellékletek (segédletek a szituációk megoldásához): 1. melléklet: Kivonat a víziközmű-szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 58/2013. (II. 27.) Korm. rendeletből 2. melléklet: Szituációkhoz kapcsolódó adatok


2/15. oldal


1. melléklet: Kivonat a víziközmű-szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 58/2013. (II. 27.) Korm. rendeletből 24. Számlakifogás 66. § (1)27 A felhasználó a számla kézhezvételétől számított 30 napos határidőn belül kifogással élhet a víziközmű-szolgáltatónál, amelynek a számla kiegyenlítésére vonatkozó kötelezettségre nincsen halasztó hatálya, kivéve, ha a számlán feltüntetett mennyiség az előző 12 hónap átlagfogyasztásának kétszeresét meghaladja. (2) A víziközmű-szolgáltató köteles a kifogást megvizsgálni, és a kifogás közlésétől számított 15 napon belül álláspontjáról a felhasználót írásban értesíteni. (3) Ha a felhasználót a kifogás alapján visszatérítés illeti meg, a víziközmű-szolgáltató a 65. § (10) bekezdése szerint jár el. (4) A szolgáltatónak felróható okból elmaradt számlázás esetén a felhasználó a szolgáltatási díjat vagy díjkülönbözetet az elmaradt számlázás időtartamával azonos időn belül, egyenlő részletekben jogosult kiegyenlíteni. Ez esetben késedelmi kamat nem számítható fel. (5) Az (1) és a (2) bekezdésben előírt időkorlátokat meghaladó teljesítés késedelmes fizetésnek minősül. Ha a víziközmű-szolgáltató vagy a felhasználó fizetési kötelezettségét nem határidőre teljesíti, köteles az üzletszabályzatban meghatározott késedelmi kamatot és a késedelem miatt keletkezett többletköltséget a másik félnek megtéríteni.


3/15. oldal


2. melléklet: Szituációkhoz kapcsolódó adatok 1.szituáció – számlák: Elszámolt fogyasztás

Számla kelte

Típus

200005-201405

2014.05.08

Helyesbítő számla

-500 m3

-50 000 Ft

2014.05.20

500 m3 szennyvíz nem került a közcsatornába. Helyesbített számla ssz:100001-201404; Kapcsolódó bejelentés: 2014.05.06

100001-201404

2014.05.01

Elszámoló számla

621 m3

124 200 Ft

2014.05.09

Helyesbítést kért a felhasználó: 2014.05.06.

100002-201402

2014.03.02

Részszámla

25 m3

5 000 Ft

2014.03.12

-

100003-201312

2014.01.01

Részszámla

25 m3

5 000 Ft

2014.01.11

-

100004-201310

2013.11.02

Részszámla

25 m3

5 000 Ft

2013.11.12

-

100005-201308

2013.09.03

Részszámla

25 m3

5 000 Ft

2013.09.13

-

100006-201306

2013.07.05

Részszámla

25 m3

5 000 Ft

2013.07.15

-

100007-201304

2013.05.06

Részszámla

25 m3

5 000 Ft

2013.05.16

-

100008-201304

2013.05.06

Elszámoló számla

2 m3

400 Ft

2013.05.16


Fizetendő

Fizetési határidő

Sorszám

Megjegyzés

Számított kéthavi átlag: 25 m3

4/15. oldal


1.szituáció – mérőállások: Gyáriszám

Dátum

Mérőállás (m3)

Fogyasztás (m3)

123456

2014.04.30

921

771

Típus

Megjegyzés Kiugró fogyasztásról értesítve a

Leolvasott felhasználó! Valószínűleg belső csőtörése van.

123456

2013.04.30

150

75

123456

2012.11.01

75

75

123456

2012.04.30

0

0

Igénybe vett szolgáltatás: Aktuális számított átlagfogyasztás: Fogyasztásmérő jellege: Fogyasztásmérő hitelesítési éve:


Leolvasott Diktált

E-mailben érkezett mérőállás

Leolvasott -

Ivóvízellátás és szennyvízelvezetés m3/hónap 63 Bekötési vízmérő 2012

5/15. oldal


1.szituáció – bejelentések: Dátum

Bejelentés módja

Tárgy

Tartalom

2014.05.07

Honlap

Időpont foglalása

2014.05.06

E-mail

Belső csőtörést a felhasználó szerelő bevonásával elhárította, az Számlahelyesbítés ezt igazoló dokumentumokat Társaságunknak megküldte. kérése Kéri a 100001-201404 sorszámú számla helyesbítését!

2012.11.03

E-mail

Mérőállás közlése Az 123456 gyáriszámú vízmérő állása 2012.11.01-én 75 m3.

A felhasználó 2014.05.08-án 15 órára foglalt időpontot.

1.szituáció – folyószámla: Számla sorszáma

Számla kelte


100001-201404

2014.05.01

2014.05.09

74 200 Ft

0 Ft

74 200 Ft

100004-201310

2013.11.02

2013.11.12

5 000 Ft

400 Ft

4 600 Ft

Tartozás összege: ebből határidőn belüli: ebből határidőn túli:

Tartozik

Követel

Egyenleg

Utolsó befizetés kelte

2013.11.10

78 800 Ft 74 200 Ft 4 600 Ft


6/15. oldal


2.szituáció – számlák: Elszámolt fogyasztás

Sorszám

Számla kelte

Típus

100001-201404

2014.05.01

Elszámoló számla

96 m3

19 200 Ft

2014.05.09

100002-201402

2014.03.02

Részszámla

20 m3

4 000 Ft

2014.03.12

-

100003-201312

2014.01.01

Részszámla

20 m3

4 000 Ft

2014.01.11

-

100004-201310

2013.11.02

Részszámla

20 m3

4 000 Ft

2013.11.12

-

100005-201308

2013.09.03

Részszámla

20 m3

4 000 Ft

2013.09.13

-

100006-201306

2013.07.05

Részszámla

20 m3

4 000 Ft

2013.07.15

-

100007-201304

2013.05.06

Részszámla

20 m3

4 000 Ft

2013.05.16

-

100008-201304

2013.05.06

Elszámoló számla

2 m3

400 Ft

2013.05.16


Fizetendő


Megjegyzés Reklamáció: 2014.05.06

Számított kéthavi átlag: 20 m3

7/15. oldal



Dátum

Mérőállás (m3)

Fogyasztás (m3)

Típus

123456

2014.04.30

336

216

Leolvasott

Meghibásodást nem észlelt a leolvasó.

123456

2013.04.30

120

60

Leolvasott

-

123456

2012.11.01

60

60

Diktált

123456

2012.04.30

0

0

Leolvasott

Igénybe vett szolgáltatás: Számított átlagfogyasztás: Fogyasztásmérő jellege: Fogyasztásmérő hitelesítési éve:


Megjegyzés

E-mailben érkezett mérőállás -


8/15. oldal



Bejelentés módja

Tárgy

Tartalom

2014.05.06

E-mail

Számlareklamáció

2013.04.06

Írásban

Átlagmódosítás

2012.11.03

E-mail

A 2014. áprilisi elszámoló számla összege többszöröse a szokásosnak! A felhasználó kéri a számla javítását! A felhasználó kéri a jelenlegi tényleges fogyasztásnak megfelelő 10 m3/hónap átlag számlázását!



Számla kelte


100001-201404

2014.05.01

2014.05.09

19 200 Ft

0 Ft

19 200 Ft

100002-201402

2014.03.02

2014.03.12

4 000 Ft

8 000 Ft

-4 000 Ft


Tartozik

Követel

Egyenleg

Utolsó befizetés kelte

2014.05.05

15 200 Ft 15 200 Ft 0 Ft


9/15. oldal


3.szituáció – számlák: Elszámolt fogyasztás

Számla kelte

Típus

100001-201404

2014.05.01

Elszámoló számla

33 m3

6 600 Ft 2014.05.09 Reklamáció: 2014.05.03

100002-201402

2014.03.02

Részszámla

30 m3

6 000 Ft 2014.03.12

-

100003-201312

2014.01.01

Részszámla

30 m3

6 000 Ft 2014.01.11

-

100004-201310

2013.11.02

Részszámla

30 m3

6 000 Ft 2013.11.12

-

100005-201308

2013.09.03

Részszámla

30 m3

6 000 Ft 2013.09.13

-

100006-201306

2013.07.05

Részszámla

30 m3

6 000 Ft 2013.07.15

-

100007-201304

2013.05.06

Részszámla

30 m3

6 000 Ft 2013.05.16

-

100008-201304

2013.05.06

Elszámoló számla

52 m3


Fizetendő


Sorszám

Megjegyzés

10 400 Ft 2013.05.16 Számított kéthavi átlag: 30 m3

10/15. oldal



Dátum

Mérőállás (m3 )

Fogyasztás (m3 )

Típus

123456

2014.04.30

393

213

Leolvasott

123456

2013.04.30

180

90

Leolvasott -

123456

2012.11.01

90

90

123456

2012.04.30

0

0

Igénybe vett szolgáltatás: Számított átlagfogyasztás: Fogyasztásmérő jellege: Fogyasztásmérő hitelesítési éve:


Diktált

Megjegyzés A mérőhely állapota megfelelő, a mérő rendben működik.

Telefonon érkezett mérőállás

Leolvasott -


11/15. oldal



Bejelentés módja

Tárgy

Tartalom

2014.05.03

E-mail

Számlareklamáció

Kérem a 2014. áprilisi elszámoló számla helyesbítését, mert a tényleges fogyasztáshoz képest túl magas az összege!

2013.04.05

Személyesen

Részletfizetés

Három havi részletet kérek a 2013. áprilisi elszámoló számlára, mert egyben nem tudom kifizetni.*

2012.11.03

Telefon



Számla kelte


100001-201404

2014.05.01

2014.05.09

6 600 Ft

0 Ft

6 600 Ft

100002-201402

2014.03.02

2014.03.12

6 000 Ft

0 Ft

6 000 Ft

100003-201312

2014.01.01

2014.01.11

6 000 Ft

0 Ft

6 000 Ft


Tartozik

Követel

Egyenleg

Utolsó befizetés

18 600 Ft 6 600 Ft 12 000 Ft


12/15. oldal


4.szituáció – számlák: Sorszám

Számla kelte

Típus

Elszámolt fogyasztás

100001-201404

2014.05.01

Elszámoló számla

150 m3

100002-201402

2014.03.02

Részszámla

25 m3

2 500 Ft 2014.03.12 csak víz került számlázásra

100003-201312

2014.01.01

Részszámla

25 m3


100004-201310

2013.11.02

Részszámla

25 m3


100005-201308

2013.09.03

Részszámla

25 m3


100006-201306

2013.07.05

Részszámla

25 m3


100007-201304

2013.05.06

Részszámla

25 m3


100008-201304

2013.05.06

Elszámoló számla

1 m3


Fizetendő


15 000 Ft 2014.05.11

100 Ft 2013.05.16

Megjegyzés víz és szennyvíz egyaránt számlázásra került (150 m3 csatorna díj utólag)

csak víz került számlázásra számított kéthavi átlag: 25 m3

13/15. oldal



Dátum

Mérőállás (m3)

Fogyasztás (m3)

Típus

123456

2014.04.30

300

150

Leolvasott

123456

2013.04.30

150

75

Leolvasott -

123456

2012.11.01

75

75

123456

2012.04.30

0

0

Igénybe vett szolgáltatás: Számított átlagfogyasztás: Fogyasztásmérő jellege: Fogyasztásmérő hitelesítési éve:*


Diktált

Megjegyzés Mérőhely állapota megfelelő. Fogyasztás mértéke szokásos.

E-mailben érkezett mérőállás

Leolvasott -


14/15. oldal



Bejelentés módja

Tárgy

Tartalom

2014.05.05

E-mail

Számlareklamáció

2013.03.30

Írásban

Közcsatornára kötés közlése

2012.11.03

E-mail

A 2014. márciusi elszámoló számla összege hétszerese a szokásos összegnek. Miért? Kéri a kivizsgálást! A mai nappal közcsatornára kötöttem az ingatlanom, ezért kérem, hogy 2013. áprilistól a szennyvízet is számlázázzák!



Számla kelte


100001-201404

2014.05.01

2014.05.11

15 000 Ft

0 Ft

15 000 Ft

100002-201402

2014.03.02

2014.03.12

2 500 Ft

0 Ft

2 500 Ft

100003-201312

2014.01.01

2014.01.11

2 500 Ft

0 Ft

2 500 Ft

100004-201310

2013.11.02

2013.11.12

2 500 Ft

0 Ft

2 500 Ft


Tartozik

Követel

Egyenleg

Utolsó befizetés

22 500 Ft 15 000 Ft 7 500 Ft


15/15. oldal

X. Országos Ügyfélszolgálati Verseny május 8. Nyíregyháza SZITUÁCIÓS FELADAT

Recommend Documents