WVG in Hilversum Zorg met beperkingen Rapport van de subcommissie Welzijn naar aanleiding van de hoorzitting over de WVG
APRIL 2004
Colofon Opdrachtgever: Subcommissie Welzijn Redactie:
Herman van Dijk Ineke van de Rotte Anja Wijnands
Vormgeving
F.J.A. van Brakel, afd. communicatie gemeente Hilversum (WVG_in_Hilversum.qxp)
Inleiding Veel mensen met een lichamelijke beperking maken gebruik van voorzieningen die door de gemeentelijke dienst 'Voorzieningen voor ouderen en gehandicapten' (VOG) geleverd worden in het kader van de Wet voorzieningen gehandicapten (WVG). Met regelmaat duiken er signalen op dat de klanten ontevreden zijn over wat de gemeente levert en over de procedure die gevolgd wordt, ondermeer via de indicatiestelling van het RIO. Leden van de raadscommissie Welzijn hebben zich in het afgelopen halfjaar in de uitvoering van de WVG verdiept. Zowel in de aanvraagprocedure als in wat er uiteindelijk geleverd wordt: rolstoelen, woningaanpassingen, aangepast vervoer. Er is gesproken met klanten en met instellingen die bij de uitvoering betrokken zijn. Dit eindrapport is er het product van. We bieden het aan de voorzitter van de raadscommissie Welzijn aan. Met het verzoek om het rapport namens de raadscommissie Welzijn aan de wethouder Sociale Zaken van de gemeente Hilversum te overhandigen en hem om commentaar te vragen. Vervolgens verzoeken we de voorzitter om onze aanbevelingen samen met het commentaar van de wethouder zo spoedig mogelijk op de agenda te plaatsen van de commissie Welzijn. We hopen dat ons onderzoek ertoe zal bijdragen dat de klanten zich meer serieus genomen voelen, dat de zgn. doorlooptijden verminderen en dat concrete door ons gesignaleerde problemen opgelost worden. Over het algemeen hopen we dat dit eindrapport zal bijdragen aan een betere uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten. We hebben dit werk met veel plezier gedaan. Het was prettig om namens de klanten, burgers van Hilversum, een tijdlang intensiever met een bepaald deel van de dienstverlening van de gemeente bezig te zijn. Het was een andere manier om onze taak als volksvertegenwoordiger inhoud te geven. De werkwijze om met een kleine groep een hoorzitting te beleggen en vervolgens een aantal interviews te houden en daarover te rapporteren aan de raadscommissie, vinden we voor herhaling vatbaar. Je kunt je wel afvragen of het een volgende keer niet beter is om alle politieke partijen vertegenwoordigd te laten zijn bij de hoorzitting. De aanwezige WVG-gebruikers hadden namelijk de indruk dat de niet-aanwezige politieke partijen niet geïnteresseerd waren. Dat was niet terecht. We hebben geprobeerd die indruk weg te nemen. Voor wie weinig tijd heeft: in hoofdstuk 3 staan de conclusies en aanbevelingen. We hebben ze aan het eind van het hoofdstuk nog even samengevat. Herman van Dijk Ineke van de Rotte Anja Wijnands
3
1. Aanleiding Wat vormde de aanleiding voor de raadscommissie Welzijn om een hoorzitting te houden? De uitvoering van de WVG komt immers voortdurend aan de orde in de commissie Welzijn. We gaan hieronder in op het artikel van De Ombudsman in de Gooi-en Eemlander en op de eerder dat jaar gepubliceerde ´benchmark´ (vergelijking met andere gemeenten):
a. Artikel in de krant In de rubriek De Ombudsman van de Gooi- en Eemlander verscheen op 15 september 2003 een artikel waarin enkele afnemers van WVG-voorzieningen hun beklag deden over het functioneren van instellingen die de Wet Voorzieningen Gehandicapten uitvoeren in Hilversum. In het artikel vraagt de verslaggever zich af of deze klachten het topje van de ijsberg vormen, of dat het gaat om een structureel probleem dat onvoldoende wordt aangepakt. In het interview met de wethouder en het hoofd van de afdeling Voorzieningen Ouderen en Gehandicapten, wordt gesuggereerd dat het zou gaan om borrelpraat en dat gegevens en cijfers over aantallen klachten ontbreken.
4
b. Benchmark Eerder dat jaar, namelijk in de raadscommissie van maart 2003 was het resultaat van de benchmark besproken die in 2002 was uitgevoerd door een onderzoeksbureau van de VNG (Vereniging van Nederlandse gemeenten). De raadscommissie had dus wel gegevens en cijfers bij de hand.
Grofweg viel er uit de benchmark te constateren: - Het aantal toegekende voorzieningen is in Hilversum hoger dan gemiddeld. Reactie van de gemeente is dat dit te verklaren is uit het grotere aantal oudere inwoners. - De totale uitgaven liggen onder het gemiddelde. Reactie van de gemeente is dat de Europese aanbesteding z´n vruchten af zou werpen, evenals het hergebruik. - Het aantal eenvoudige woningaanpassingen is in Hilversum lager dan in andere gemeenten. De doorlooptijden bij minder eenvoudige woningaanpassingen is langer dan bij vergelijkbare gemeenten. Reactie van de gemeente is dat bij dat soort voorzieningen er doorverwezen wordt naar het RIO waar het grootste gedeelte van de vertraging optreedt. - Hilversum heeft aan meer mensen vervoersvoorzieningen verstrekt dan gemiddeld. Het gaat dan om scootmobielen, deelname aan collectief vervoer of een geldbedrag. Ook hiervoor zijn de doorlooptijden bij het aanvragen weer langer dan gemiddeld in Nederland.
- Er worden meer elektrische rolstoelen verstrekt dan gemiddeld in Nederland. Er is minder sprake van hergebruik. De doorlooptijd voor het aanvragen van een rolstoel is in Hilversum gelijk aan het gemiddelde. - De uitvoeringskosten van de WVG liggen in Hilversum lager dan gemiddeld. Ziekteverzuim kan van invloed zijn op de doorlooptijd, maar die is in Hilversum gelijk aan het gemiddelde. De signalen, geuit in het artikel van de Ombudsman, gecombineerd met de wetenschap uit de benchmark, was voor de fractie van GroenLinks aanleiding om aan de collega-raadsleden voor te stellen om een hoorzitting te organiseren om dieper in de materie te duiken. De raadscommissie stemde daarin toe. Ineke van de Rotte (GroenLinks) en Herman van Dijk (PvdA) meldden zich aan, zij hebben later Anja Wijnands (Leefbaar Hilversum) gevraagd om mee te doen.
2. Gevolgde werkwijze Aanvankelijk was de WVG-raadscommissie van plan om dezelfde werkwijze te volgen als bij eerdere hoorzittingen/informatiebijeenkomsten van de commissie Welzijn. Deze werkwijze houdt in dat er een schriftelijke enquête werd gehouden, gevolg door een bijeenkomst waarin alle betrokkenen bij elkaar gebracht werden voor het uitwisselen van informatie en het voeren van discussie. Op de eerste schriftelijke enquête kwamen echter niet veel reacties binnen. In gesprekken met de belangenorganisaties van gehandicapten bleek verder dat mensen tegen de bijeenkomst opzagen waarin ook de professionals het woord zouden voeren die voor de levering van de voorzieningen verantwoordelijk zijn. Je bent er toch van afhankelijk! Daarom is ervoor gekozen om de hoorzitting te houden uitsluitend voor de klanten. Daarna zijn de instellingen geïnterviewd die het meest bij de uitvoering betrokken zijn, over de klachten die op de hoorzitting naar voren zijn gekomen. In bijlage 1 vanaf pagina 13, vindt u het verslag van de hoorzitting van 26 februari 2004. In bijlage 2 beginnend op pagina 17 vindt u twee verslagen: · Gesprek met vertegenwoordigers van het RIO op 8 maart 2004, Erik van Vollenhoven en Rob de Rek. · Gesprek met vertegenwoordigers van Connexxion op 11 maart 2004, Leo Adelaar en Johan Elsinga. In bijlage 3, vanaf pagina 20, vindt u het verslag van het afsluitend gesprek met de leiding van de VOG/Sociale zaken, Gerard Pot en Dick van Maanen.
5
3. Conclusies en aanbevelingen Uit de verhalen van klanten tijdens de hoorzitting, en de gesprekken met betrokken instellingen voor en na de hoorzitting, destilleert de WVG-raadscommissie een aantal conclusies en aanbevelingen.
a. Wachttijden bij aanvragen bekorten De doorlooptijd tussen het moment van aanvraag en het moment van toekenning van voorzieningen is te lang. Langer dan gemiddeld in Nederland zo blijkt uit de benchmark. Nu kan het misschien zo zijn dat die benchmark niet helemaal zuiver was (zie verslag RIO) omdat in Hilversum een aantal aspecten daarbij ingecalculeerd zijn (zoals het passen van een rolstoel) die er in andere gemeenten niet bijhoren. Maar die opmerking in aanmerking genomen, duurt het nog te lang.
Onlangs gewijzigd Er zijn de laatste maanden maatregelen genomen om de procedure te bekorten. We kwamen de volgende veranderingen tegen: · RIO heeft andere afspraken gemaakt met de behandelaars van Trappenberg, waardoor de doorlooptijd van aanvragen bekort kan worden. · De administratieve verwerking van de aanvraag van rolstoelen is veranderd, een klant kan een passende rolstoel nu meteen na passing meenemen. Ook dat bekort de doorlooptijd.
6
Niet of nauwelijks te beïnvloeden Voor een gedeelte zijn de doorlooptijden niet te bekorten. Twee voorbeelden: · Huisartsen en specialisten zijn heel traag in het verstrekken van informatie aan het RIO. Dat is op gemeentelijk niveau niet te beïnvloeden. De artsen krijgen er geen vergoeding voor en zijn het niet verplicht om ten behoeve van de WVG informatie te verstrekken. Als de arts niet reageert, ook niet na enig aandringen, moet het RIO de klant inschakelen om de eigen behandelaar ertoe over te halen om gegevens te verstrekken. Mogelijk kan het college bij de minister aandringen om de regelgeving op dit punt te veranderen, maar daar verwachten we weinig van. · Dat een klant bij een huisbezoek graag familie erbij aanwezig heeft, wat tot enig uitstel leidt, is niet te vermijden.
Wél te bekorten Op andere onderdelen is de wachttijd wél te bekorten. · Kijkend naar het lijstje ´elementen in de doorlooptijd´ uit het verslag van het gesprek met het RIO (zie bijlage 2) valt op dat bij de overdracht van de zaak vanuit de VOG aan het RIO al veel tijd te winnen valt. De VOG verzamelt ´RIO-achtige' zaken en stuurt ze eens in de 14 dagen door aan het RIO. Daar wordt vervolgens gekeken welke zaken spoed hebben, en welke op een reguliere wijze behandeld moeten worden. Hier valt volgens de commissie al een ´lus´ uit de procedure te halen. · Ook bij het vragen van offertes is mogelijk tijd te winnen, als deze meer gestandaardiseerd worden.
Overigens lijken klanten vooral moeite te hebben met de lange doorlooptijden wanneer zij het proces niet kunnen volgen. Zij weten niet hoe het er voor staat met hun aanvraag. Dat pleit er voor om hen van de achtereenvolgende stappen in de aanvraagprocedure op de hoogte te houden (zie verderop, bij d.).
b. Meer transparantie in assortiment/ te leveren voorzieningen Er zijn klachten geuit over wát er geleverd wordt door de gemeente.
Betrek Cliëntenraad sterker bij samenstellen assortiment De VOG stelt een bepaald assortiment vast van bijvoorbeeld rolstoelen. Door een beperkt assortiment kunnen met de leveranciers scherpere prijzen worden afgesproken. Over de samenstelling van het assortiment vindt overleg plaats met de leverancier, het RIO en vanaf dit jaar ook de Cliëntenraad. Het is aan te bevelen om een groter draagvlak te vinden voor de samenstelling van het kernassortiment. De Cliëntenraad kan daar een belangrijke rol in spelen. Vergelijkingen met gemeenten om ons heen, maken een eventuele keuze transparanter. Overigens blijft het noodzakelijk dat op medische gronden levering buiten het kernassortiment mogelijk blijft.
Ga zorgvuldig om met cliënten bij wie beperkingen zullen toenemen Verschillende klachten betroffen het feit dat aangevraagde voorzieningen niet geleverd worden om reden dat de klant er binnen een korte tijd in functioneren op achteruit zou gaan. In dat geval levert de gemeente geen voorzieningen met een tijdelijk karakter. De reactie van de VOG luidde dat klanten het soms moeilijk vinden om geconfronteerd te worden met slecht nieuws in die zin dat de verwachting bestaat dat hun gezondheid binnen korte tijd verder achteruit zal gaan. Toch wordt er dan voor gekozen om de klant daarmee te confronteren. In de eerste plaats omdat de VOG geen voorzieningen met een tijdelijk karakter mag leveren, en in de tweede plaats omdat niemand erbij geholpen is om de waarheid niet te horen. Daar kun je je als buitenstaander iets bij voorstellen. Dat proces is lastig en leidt ongetwijfeld tot confrontaties tussen consulenten van de VOG en klanten. De eerste aanbeveling luidt om vaker dan tot nu toe de consulenten van MEE (voorheen SPD) bij dit proces te betrekken. De beslisser (van de VOG) kan immers maar moeilijk tegelijkertijd de rol vervullen van begeleider (ook VOG), ook al is hij of zij nog zo gemotiveerd om de belangen van de klant te behartigen. Uit het oogpunt van de klant is de beslisser altijd bevooroordeeld. De tweede aanbeveling is om de afweging om al dan niet tijdelijke voorzieningen te plaatsen te bespreken met de Cliëntenraad. Cliënten zijn
7
ten opzichte van elkaar eerlijk, zijn lotgenoten en kunnen vanuit die positie goed adviseren in dit soort zaken. Tenslotte leidt naar de mening van de samenstellers van dit rapport de zorgplicht van de gemeente ertoe dat in sommige gevallen tóch voorzieningen worden verstrekt aan mensen van wie de gezondheid binnen afzienbare tijd verder achteruit zal gaan. Het gaat tenslotte om de ´kwaliteit van het leven´, en daarbij is de tijd waarop die kwaliteit betrekking heeft, niet altijd relevant.
Zoek verschillen uit in percentage toekenningen In de hoorzitting is naar voren gekomen dat het percentage toekenningen van aanvragen voor WVG-voorzieningen veel lager zou liggen, namelijk op 30 procent in de gemeente Hilversum en 85 procent elders in de regio. Hoewel de eerder genoemde benchmark een dergelijk groot verschil in toegekende voorzieningen niet bevestigt (Hilversum kende in 2002 per 100 inwoners 83,6 voorzieningen toe, terwijl in vergelijkbare gemeenten dat aantal op 65,5 lag) is het belangrijk dat de opmerking onderzocht wordt. De aanbeveling luidt om hierover zo spoedig mogelijk verslag uit te brengen aan de raadscommissie.
c. Problemen bij het collectief vervoer aanpakken Er zijn verschillende problemen naar voren gekomen met het RAV-vervoer (regionaal aanvullend vervoer). We lopen ze hieronder door, met de aanbevelingen.
8
Pak de onveiligheid voor rolstoelen in rolstoeltaxi's aan Er zijn verschillende (bijna) ongevallen gemeld met rolstoelen in rolstoeltaxi's. Hoewel goed vastgezet is het voorgekomen dat rolstoelen in de bocht omvielen. Voor kleine rolstoelen waren geen zgn. 'ankers' aanwezig waardoor de partner/begeleider de stoel in de taxi tijdens de rit moest vasthouden. Dat mag niet. Op korte termijn moet onderzocht worden waarom rolstoelen losschieten, terwijl ze normaal vastgezet zijn. Verder moet de onveiligheid voor kleine rolstoelen weggenomen worden.
Creëer een wachtruimte op de Groest Dat er op de Groest een 'Meetingpoint' is ingericht, is een goede zaak. RAV-reizigers hoeven niet op te bellen als ze terug naar huis willen vanuit het winkelcentrum; ze kunnen zich bij het Meetingpoint melden. Als er voldoende klanten zijn, vertrekt het busje. Probleem is dat er na de verbouwing van het politiebureau geen wachtruimte meer is voor WVG-reizigers. Bovendien ontbreekt er een bord 'Meetingpoint'. Beide faciliteiten zijn door D.S.O. afgewezen omdat dit niet in het straatbeeld zou passen. Naar de mening van de commissie is dit een non-argument. De straat is er om te gebruiken, door voetgangers, fietsers, en dus óók door inwoners met een lichamelijke beperking. De commissie beveelt aan om zo snel mogelijk een bord te plaatsen en een wachtruimte te creëren. Het aanbrengen van een tweede "meetingpoint" ter hoogte van de Brommer op het Wagemakersplein maakt het voor WVG-reizigers mogelijk aan de ene kant van het centrum uit te stappen. Al winkelend kunnen ze het centrum doorkruisen. Zonder dat ze de weg terug weer hoven af te leggen kunnen ze aan de andere kant bij het tweede meeting-point weer opstappen.
Sommige WVG-reizigers zagen liever dat de RAV-taxi tot aan de ingang van Hilvertshof zou komen. De commissie deelt die mening niet. Dat zou betekenen dat alle taxi's de mogelijkheid krijgen om over de Groest te rijden, en daar zullen veel ánderen weer bezwaar tegen hebben.
Wachttijd van een uur De regel is dat je een uur van te voren een RAV-taxi aanvraagt. Als je dan naar de bank moet en binnen 10 minuten klaar bent, dan duurt het lang als je wéér een uur moet wachten om terug te gaan. Hier blijkt echter sprake te zijn van een misverstand. Als je namelijk een taxi bestelt, kun je meteen ook de terugreis afspreken. Overigens kan naar de mening van de commissie de naam 'taxi' tot verkeerde verwachtingen leiden. Het is immers geen taxi in de zin van individueel gestuurd, volledig door de klant bekostigd, vervoermiddel, maar een vorm van (vraagafhankelijk) openbaar vervoer. Dat betekent je als klant minder comfort van dit vervoer mág verwachten dan bij een 'gewone' taxi.
Vertraging In 5 procent van de ritten is er sprake van vertraging, in die zin dat RAV-taxi niet binnen de afgesproken tijd ter plaatse is. Het gaat om circa 40 ritten van de 800 per dag. Naar de mening van Connexxion levert het wegnemen van de laatste 5 procent vertragingen een te hoge kostenpost op. De commissie kan dat niet overzien. Vergeleken bij andere vormen van openbaar vervoer scoort Connexxion met 'slechts' 5 procent vertraging buitengewoon goed. Maar voor de betreffende klanten is het vervelend, zeker als het je ook nog vaker overkomt. De aanbeveling is om te onderzoeken of er een eenvoudig systeem te bedenken is, waardoor klanten die vaker last hebben van vertragingen, een compensatie krijgen.
Honden niet, riemen wel Tenslotte zijn er nog enkele kleinere klachten de revue gepasseerd: - Wie een (blinden-geleide-) hond meeneemt, moet wel eens op een vólgende taxi wachten omdat er reizigers zijn die bang of allergisch zijn voor honden. Dat is op te lossen door de hond standaard achterin, in de laadruimte, mee te nemen. - Reizigers vinden het soms niet prettig om in de veiligheidsriemen te moeten. Maar dat Connexxion geen concessies doet aan de veiligheid, kan de commissie zich voorstellen.
Problemen met langere afstanden Er waren klachten dat het niet meer mogelijk is over langere trajecten te reizen, omdat Valys het contract van Traxx overgenomen heeft. Daarop heeft de gemeente Hilversum geen invloed.
d. Voorlichting verbeteren Voor een deel van de klachten geldt, dat ze er niet zouden zijn als de voorlichting en informatie beter was. De commissie formuleert de volgende aanbevelingen.
9
Houd de klanten op de hoogte De lange doorlooptijden bij de aanvraag zouden eerder geaccepteerd worden als de klant op de hoogte was van 'waar de aanvraag uithangt'. Wordt er gewacht op het advies van de behandeld specialist, is er een offerte gevraagd - en binnen hoeveel tijd komt er dan in ieder geval een reactie? De aanbeveling luidt om een systeem te bedenken waardoor de klanten op de hoogte worden gehouden van de genomen stappen. Daarbij zal steeds meer van e-mail gebruik gemaakt kunnen worden omdat het aantal internetgebruikers toeneemt. De regie zou bij de VOG moeten blijven liggen, ook al zijn het andere instellingen die bezig zijn met de aanvraagprocedure.
Folders verbeteren De informatiefolder over de WVG ziet er goed uit. Maar informatie over de indicatiestelling door RIO ontbreekt. Net als voorwaarden van Connexxion bij de RAV-taxi en de mogelijkheid om ondersteuning te krijgen van MEE. De aanbeveling luidt dat wanneer een folder moet worden aangepast, er tegelijkertijd informatie over andere instellingen in opgenomen wordt.
'Frappez, frappez toujours' 10
De instellingen klagen dat de klanten hun folders en boekjes met voorwaarden niet of slecht lezen. (Het vervoerreglement van Connexxion in een iets groter lettertype?). Over het algemeen is het zo dat mensen handleidingen, reglementen e.d. die geen actualiteitswaarde hebben slecht lezen. In dat opzicht heeft het meer zin om regelmatig 'nieuws' te verspreiden via een Nieuwsbrief. Dat kan in de vorm van interviews of voorlichtende artikelen. Voorlichting heeft pas effect als de boodschap vaker herhaald wordt (frappez, frappez toujours, luidt het gezegde). Het is echter de vraag of het juist is om de voorlichting aan de WVG-gebruikers te publiceren sámen met de voorlichting voor de klanten van de sociale dienst. Vanuit de organisatie, de afdeling Sociale Zaken, is het een logische gedachte. Maar hoe logisch is dit vanuit de klant gezien? Wat hebben deze klanten gemeenschappelijk - afgezien van eenzelfde geldschieter, en het feit dat voor een deel het klantenbestand elkaar overlapt. De commissie beveelt aan om te heroverwegen het informatieblad voor klanten van de afdeling sociale zaken te splitsen in een 'WVG'-deel en een 'GSD'-deel. Zonodig kan elk gedeelte minder frequent uitgegeven worden omdat de klant alleen het voor hem/haar toepasbare deel ontvangt.
e. Bejegening helder en eenduidig Er zijn veel opmerkingen gemaakt over de bejegening van klanten door consulenten van RIO, VOG, en door medewerkers van Connexxion. De commissie plaatst daarbij de volgende aantekeningen: Voor instellingen die een functie hebben waarin zij afwegingen moeten maken tussen de vraag van de klant en de financiële middelen van de overheid, is het heel belangrijk om helder te zijn in de bejegening van klanten. Klanten bevinden zich in een kwetsbare positie en vaak ook nog in een emotioneel acceptatie-proces, waarbij elk woord van de consulent gewogen wordt.
· De feitelijke gang van zaken moet zoveel mogelijk in overleg met de Cliëntenraad afgesproken zijn, zodat daarover al vast helderheid bestaat (samenstelling kernassortiment, levering van evt. tijdelijke voorzieningen, etc.). · Het is erg belangrijk dat de klant op de hoogte wordt gehouden van de vorderingen in de aanvraagprocedure. · Het is verder van belang dat het personeel met regelmaat stil staat/bijscholing krijgt op het punt van de 'bejegening'. Als je honderden klanten per jaar ontmoet, is het soms nodig om weer even bij te tanken. · Aan klanten moet standaard aangeboden worden, om ondersteuning te vragen van consulenten van het MEE.
f. Rapporteer over invoering Protocol WVG Landelijke organisaties van cliënten hebben samen met de VNG een protocol ontwikkeld voor de uitvoering van de WVG. Het is niet duidelijk waarom de gemeente Hilversum dit protocol niet onderschrijft. Rapporteer hierover aan de raadscommissie, luidt de aanbeveling.
g. Vraag klanten naar hun mening "Hoorzitting WVG topje van de ijsberg", kopte de plaatselijke krant de dag na de hoorzitting. De commissie is er niet van overtuigd dat het om 'het topje van een ijsberg zou gaan'. Noch dat dit níet het geval is. Er zijn een aantal insprekers op de hoorzitting geweest, een tiental personen hebben het woord gevoerd. Zijn zij representatief voor honderden anderen? Blijkt uit het feit dat het merendeel van hen actief is in de patiëntenbeweging dat zij een actieve voorhoede vormen en dat zij honderden anderen vertegenwoordigen? Of dat zij de enigen zijn. Er is gezegd dat anderen niet durfden te komen en hun verhaal niet durfden te doen. Dus toch honderden anderen? Over vertragingen bij het RAV-vervoer zullen ongetwijfeld veel verhalen en veel ongenoegens bestaan. Zoals bij de NS ook het geval is. Maar hoe omvangrijk is die groep? Ook deze raadscommissie kan niet zeggen of er véél klachten zijn over de ca. 7.000 aanvragen per jaar. Of het enkele tientallen zijn, of veel meer. Het probleem van het al dan niet goed functioneren van de uitvoeringsinstanties van de WVG zal in de lucht blijven hangen als de instellingen niet een actiever beleid ontplooien om de tevredenheid van de klant te meten. Met regelmaat onderzoek doen naar de tevredenheid van de klanten is naar de mening van de commissie noodzakelijk voor instellingen die per definitie (soms) slecht-nieuws te brengen hebben. De commissie beveelt dan ook aan om de mening van klanten zélf regelmatig te peilen: · Door de mening van de klant te vragen via een formuliertje na afloop van de aanvraagprocedure. Een niet ongebruikelijke werkwijze van bedrijven om de klanttevredenheid te peilen. · Of door met regelmaat, bijvoorbeeld éénmaal per jaar of per twee jaar, via een steekproef de mening van de klanten te peilen. Dan kan tevens gepeild worden in hoeverre men van de voorzieningen gebruik maakt (scootmobiel, RAV-vervoer, e.d.).
11
Aanbevelingen samengevat 1.
Bekort de doorlooptijd, met name bij overdracht van VOG aan RIO, en verder zo mogelijk andere onderdelen zoals bij het opvragen van offertes en opvragen gegevens behandelaars.
2.
Betrek de Cliëntenraad sterker bij het samenstellen van het assortiment van te leveren producten.
3.
Ga zorgvuldig om met cliënten bij wie beperkingen zullen toenemen: verwijs vaker door naar MEE, bespreek het al dan niet leveren van 'tijdelijke' voorzieningen met de Cliëntenraad, lever in uitzonderingsgevallen tóch tijdelijke voorzieningen. Het gaat tenslotte om de 'kwaliteit van leven.'
4.
Zoek uit of er verschillen zijn in toekenning van voorzieningen tussen Hilversum en omringende gemeenten en breng daarover verslag uit aan de commissie Welzijn.
5.
Pak de onveiligheid voor rolstoelen in rolstoeltaxi's aan.
6.
Creëer een wachtruimte op de Groest, en plaats daar een bord 'Meetingpoint'. Doe datzelfde zomogelijk op het Wagemakersplein.
7.
Bedenk een compensatiesysteem voor reizigers die vaker met vertragingen in het RAV-vervoer worden geconfronteerd.
8.
Houd klanten op de hoogte van de voortgang in de aanvraagprocedure.
9.
Verbeter de folder door informatie over andere instellingen toe te voegen.
12
10. Overweeg om het informatieblad voor klanten van de sociale dienst en van de WVG te splitsen. 11. Zorg dat het personeel dat bij de aanvragen betrokken is (met name VOG, RIO) regelmatig bijscholing krijgt. 12. Rapporteer aan de commissie Welzijn over het al dan niet onderschrijven van het Protocol WVG, opgesteld door de CGraad, in overleg met de VNG. 13. Vraag klanten regelmatig naar hun mening. Aan het einde van de aanvraagprocedure, of door een regelmatige steekproef.
BIJLAGE 1 Hoorzitting WVG dd. 26 februari 2004 Aanwezigen: Raadsleden: Ineke van de Rotte (voorzitter), Anja Wijnands, Herman van Dijk Insprekers: dhr. Willem Hoos, dhr Paul Dijkstra, mevr. Karin Walters, dhr. John van Otterlo, mevr. Gerda van Heerd (consulent MEE), mevr. W.J. Dorland - Douwes, mevrouw Lensink, dhr. F. v. Heereveen, mevr. Toos Geurts van Kessel (Regionaal beraad gehandicapten), dhr. D. van Maanen (hoofd afdeling Sociale Zaken, Notulist) Patrick van den Brink (wethouder) laatste deel van de vergadering (De aanwezigen voor zover zij zich aangemeld hebben.)
Verslag van de zitting Mevrouw van de Rotte heet, namens de Raadscommissie Welzijn van de gemeente Hilversum, een ieder welkom en legt uit wat de bedoeling van de avond is. Na deze zitting volgen er nog zittingen met de diverse leveranciers en andere betrokkenen bij de uitvoering van de WVG. Mevr. Dorland Zij is reeds sedert 1994 bezig om een rolstoel te krijgen die voldoende veert. De laatste twee exemplaren hadden "vierkante wielen". Volgens het RIO voldoet de huidige rolstoel aan de criteria sober en doelmatig. Het RIO noemt de indicaties van andere artsen subjectief. Heeft contact met de directeur van het RIO gehad die stelt dat hij geen andere rolstoel mag verstrekken conform de overeenkomst met de gemeente. In Bezwaar is de aanvraag voor een andere rolstoel afgewezen. Volgens mevrouw Dorland luistert de bezwarencommissie niet naar de bezwaren die naar voren gebracht zijn tijdens de mondelinge toelichting. Mevrouw kan momenteel de joystick van de traplift niet goed meer gebruiken. Bij aanvragen voor woningaanpassingen durven klanten daarvoor uit angst niet naar de Woningbouwvereniging te gaan. Mevr. Heereveen Mevrouw Heereveen heeft problemen met het vervoer met het RAV. (Uit haar toelichting blijkt overigens dat zij meestentijds gebruik maakt van het AWBZ vervoer) Medepassagiers maken bezwaar tegen het meenemen van haar hond, waarna de chauffeur haar niet mee wil nemen. Bij de treintaxi komt dit nooit voor. Zij meld van te voren dat zij met de hond gaat. Bij het regelen van bankzaken moet ze eerst een half uur van te voren bellen voor de taxi, die haar wegbrengt en vervolgens wegrijdt zodat ze een uur buiten moet wachten voordat een taxi haar weer op komt
13
halen. Zij voelt zich dan niet veilig met het geld op straat. Kortom zij vindt de huidige regeling niet geschikt voor korte bezoekjes/boodschappen. Een derde probleem ervaart zij bij een bezoek aan de Hilvertshof. De taxi mag niet over de Groest, zodat zij dan moet lopen en dat gaat moeilijk door de vele terrassen aldaar. De taxi schijnt niet op de hoogte te zijn van de nieuwe stopplaats bij de ANWB. Volgens mevrouw Heereveen mag de taxi niet naar het parkeerdek van de Hilvertshof.
14
Heer Hoos De vrouw van de heer Hos heeft reuma, apneu en is klein van postuur. Zij heeft een stabilisatiestang over haar rug en kan dus niet uit de rolstoel om op de bus/taxi bank te gaan zitten. De problemen ontstaan doordat de rolstoel zelf geen vastzetmechanisme heeft en de bussen van Connexxion dat ook niet hebben terwijl die standaard aanwezig moeten zijn. Dat leidt tot gevaarlijke toestanden omdat de heer Hos dan zelf de rolstoel staande vast moet houden terwijl de bus rijdt. Een oplossing met touwen blijkt in de praktijk niet te werken. Bovendien is het niet echt prettig voor mevrouw Hoos om met een touw vastgezet te worden in een bus. Reeds een keer eerder is daardoor zijn vrouw met stoel en al omgevallen. Dat dit een idiote situatie is mag duidelijk zijn. De verzekeringsmaatschappij vergoedt niet de schade die hier uit voort zou kunnen komen. Heer Hoos heeft zelf diverse malen contact met Connexxion gehad maar dat helpt niet. Het laatste telefoontje is al drie maanden niet beantwoord. Hij heeft ook al eens aangeboden om zelf een gebruikte blokkering te kopen die Connexxion wilde weggooien (!) maar dat werd niet toegestaan. Dat ziekenvervoer niet onder de WVG valt, wordt door de commissie als niet relevant afgedaan, omdat ook bij het WVG vervoer de vastzetmiddelen ontbreken. Volgens mevrouw Geurts van Kessel komt dit probleem veel vaker voor. Mevrouw van 't Klooster Mevrouw van 't Klooster is een 23 jarige vrouw met MS. Zij heeft meerdere voorzieningen aangevraagd en gekregen. Zij is lang en kan momenteel nog goed staan. De keuken in de aangepaste woning is op zithoogte zodat zij verplicht is om zittend te koken. De bezwaarcommissie heeft haar bezwaar afgewezen omdat er voor een andere keuken geen medische indicatie bestaat. Binnenkort komt haar vriend bij haar wonen. Daarom zou een verstelbare keuken noodzakelijk zijn maar die krijgt ze niet. Ze heeft ook het idee dat ze financieel gezien al het maximale aantal middelen heeft gehad. Patio verwijst voor een aangepaste keuken naar de WVG ook al is de keuken volgens haar allang afgeschreven. Mevr. Elvira Ballast Mevrouw Ballast onderschrijft de klachten van vele andere sprekers over het beroerde vastzetten van rolstoelen tijdens het vervoer door Connexxion. Ook zij is met de rolstoel omgevallen in een bocht. Met het klachtenformulier wat zij daarover heeft ingevuld wordt niets gedaan. Haar rolstoel heeft geen gewone maat maar is wel elektrisch. Connexxion werkt volgens haar met te oud materiaal. Onlangs heeft zij na een verhuizing een douchestoel gevraagd maar heeft een douchepoepstoel gekregen waar ze doorheen zakt zodat ze vast komt te zitten.
Toen ze bij het VOG kwam klagen stelde de betrokken medewerker dat zij een terminale MS patiënt is en deze voorziening dus nodig heeft. Zij heeft echter geen MS. In het gesprek begon de betrokken medewerker te schelden en te tieren waarna er een "hogere"ambtenaar bij betrokken werd. Zij kreeg een folder maar daar stond de gewenste stoel met beweegbare armleuningen niet in. De betrokken chef stelde dat zij een "gouden" douchestoel wilde. Bij een volgende verhuizing zat er weliswaar een hoog-laag keuken in de woning ondanks dat zij daar niet om gevraagd had, maar er ontbrak een antislipvloer. De reeds eerder genoemde medewerker stelde dat zij die ook niet kon krijgen omdat dat gevaarlijk zou zijn bij een dwarslaesie. Maar zij heeft geen dwarslaesie! Mevr. Ballast klaagt ook over de toegang tot het VOG gebouw. De deur schijnt voor gehandicapten niet open te krijgen te zijn. Dat wordt bevestigd door enige andere aanwezigen. Mevr. Schippers Mevrouw Schippers heeft haar betoog zelf op papier gezet. De kern van haar klacht is dat zij een traplift in haar huidige woning wil. Die heeft zij tot nog toe niet gekregen. Onlangs is er een psychiatrisch onderzoek geweest waarna de commissie bezwaar en beroep besloten heeft de traplift alsnog toe te kennen. Mevrouw wijst op de volgens haar betuttelende houding, de lange termijnen en de slechte communicatie. Mevr. Lensink Mevrouw Lensink klaagt dat de Traxx-pas vervangen wordt door de Valys-pas. Daarin zijn het aantal kilometers beperkter en de kosten zijn hoger. Het tarief van de WVG pas is in Hilversum hoger dan de landelijke norm volgens haar. Wel heeft zij een scootmobiel gekregen buiten het pakket, waar zij heel blij mee is. Een van de VOG medewerkers heeft die voor haar geregeld. Na alle opmerkingen over het vervoer uit de voorzitter de wens duidelijkheid te willen verkrijgen over de verschillende regelingen. Mevrouw Heereveen Mevrouw Heereveen klaagt nog dat zij een kortingkaart heeft aangevraagd en betaald terwijl zij deze bij de huidige Valys-regeling niet kan gebruiken. Mevrouw Geurts van Kessel stelt dat bovenregionaal vervoer tot 700 km alleen kan als er een speciale indicatie is. Anders is maar 350 km toegestaan. Zonder WVG pas kun je geen Valys-pas krijgen. Hr. Hoos vraagt of de begeleidingspas binnenkort gaat vervallen. Daar hoort hij verhalen over. Heer Keesmaat Heer Keesmaat klaagt over betutteling en lange wachttijden. Via de woningkrant kon hij een woning krijgen en wilde snel toestemming van het VOG maar dat kon niet. Wilde een traplift heeft zelf offerte aangevraagd maar moest toch eerst aanvraag indienen. Het heeft van maart tot december geduurd voordat de traplift er kwam. Het scootmobiel pakket is te smal er is maar een keuze uit 3 (slechte) mogelijkheden. Hij heeft een rolstoel gekregen die hij nauwelijks gebruikt. Daardoor waren de voorbandjes verteerd. Kon geen nieuwe voorbandjes krijgen maar wel een nieuwe rolstoel. Hij is een voorstander van een breed persoonsgebonden budget. Tevens pleit hij voor een vrije woningkeuze ook voor gehandicapten.
15
Heer J. van Otterlo van de SP heeft 50 klachten binnengekregen. De meest voorkomende klacht is dat er niet naar de mensen wordt geluisterd. Hij is geschrokken van het gesprek dat hij heeft gehad met de directie van het RIO. Die stellen alleen over regeltjes te gaan en niet over mensen. Ook de lange afhandeltermijnen baren hem zorgen. Een aantal klagers stelt dat het toekenningspercentage in Hilversum op 30 procent ligt terwijl dat elders in de regio op 85 procent zou liggen. De aanwezige wethouder P. van de Brink zegt toe dat er al volgende week gekeken wordt naar de toegang van het BVG. Ook zijn er reeds voorstellen ontwikkeld om een kwaliteitsslag te kunnen maken. Hij komt daar in de Raadscommissie binnenkort op terug. Het aanwezige Hoofd Sociale Zaken zegt toe volgende week woensdag reeds een afspraak te zullen maken met mevrouw Geurts van Kessel die destijds ook de toegang goed heeft gekeurd. Deze afspraak wordt ter plekke bevestigd. De · · · · ·
voorzitter vat de volgende aandachtspunten samen: Behoefte aan maatwerk Kortere termijnen Meer informatie over procedure en inhoud Meer sturing op de dienstverlening van derden Bejegening in de keten
Zij zegt toe snel door te gaan met het onderzoek van de commissie waarin zij tevens contact hebben met de diverse derden en alle betrokkenen bij de WVG. Daarmee sluit zij de hoorzitting.
16
BIJLAGE 2 Verslag gesprek raads-sub-commissie WVG, en RIO Gooi & Vechtstreek, 8 maart 2004 Aanwezig:
Van RIO: Eric van Vollenhoven (directeur), Rob de Rek (manager, coördinator WVG). Van raadscommissie: Anja Wijnands, Herman van Dijk, Ineke van de Rotte
De cijfers RIO indiceert circa 18.000 tot 19.000 aanvragen per jaar.
Verloop klachten tot nu toe We hebben eerst stil gestaan bij de gang van zaken in het afgelopen half jaar. Een onderzoek van het RPCP in najaar met meldactie klachten RIO. Daarna aankondiging klachten in rubriek van ombudsman in Gooi-en Eemlander, vervolg daarop in hoorzitting (die verschoven werd), gevolgd door actie van SP. RIO had graag gezien dat hoorzitting in najaar doorgegaan was, om eigen verhaal kwijt te kunnen. RIO heeft soms het gevoel dat het steeds om een zelfde kern van 10 à 20 mensen gaat. Van Vollenhoven: "Met sommige mensen heeft het RIO een 'tragische relatie' zoals huisartsen dat ook wel hebben, je doet het nooit goed, wat je ook doet." Juist bij de WVG heeft het RIO een moeilijke rol. RIO wil het overigens graag "goed" doen. De zaken die het RIO in ieder geval uit onderzoeken van RPCP en SP opgepikt heeft, zijn de bejegingskwesties en het verduidelijken van de rol.
Verhouding tussen VOG en RIO De gemeente heeft een zorgplicht, en is tegelijkertijd financier van voorzieningen. Wil daarom graag een onafhankelijk oordeel bij moeilijke aanvragen. Gemeente Hilversum heeft relatief veel WVG-zaken door een hoger percentage ouderen dan elders. Eenvoudige zaken doet de gemeente Hilversum zelf, meer nog dan in andere gemeenten. Relatief moeilijke zaken gaan naar RIO. Dat zijn in ieder geval voorgenomen afwijzingen (ook vanwege de noodzaak deze goed te onderbouwen) complexe en meervoudige aanvragen; bij een onduidelijke medische eindsituatie zoals bijvoorbeeld bij een progressieve ziekte of terminale fase; bij zogenaamde Moeilijk Objectiveerbare Aandoeningen (zgn. MOA), bij kinderen in de groei; bij combinatie met AWBZ aanvragen en de aanvragen voor dure voorzieningen.
17
Elementen doorlooptijd
18
1.
De aanvragen die bij de gemeente binnen komen worden eerst verzameld. Moeilijke gevallen worden geselecteerd voor RIO. Eens in de 14 dagen worden ze doorgestuurd naar RIO.
2.
Aanvragen van gemeente Hilversum komen bij RIO binnen. Er wordt gescreend: a. spoed wordt direct opgepakt, b. overige worden in het algemeen binnen twee weken opgepakt (d.w.z. dan wordt contact gezocht met aanvrager)
3.
RIO vraagt informatie op bij behandelaars. Bij Trappenberg de afspraak dat dit binnen 14 dagen geleverd wordt. - Afwachten reactie behandelaars kost tijd. - Als behandelaar niet reageert, wordt klant ingeschakeld, kost extra tijd.
4.
RIO legt huisbezoek af bij klant. De familie wil er graag bij zijn, in dat geval is de praktijk dat er minstens één week overheen gaat.
5.
RIO regelt de zogenaamde passing: klant 'past' de voorziening. - Als deze in depot is, passing binnen week, niet in depot dan wordt zichtzending aangevraagd, kost meer tijd. - De pas afspraak is doorgaans binnen een week, vaak wil de klant een familielid mee, dan duurt het langer, soms tot 14 dagen.
6.
RIO vraagt voor de geadviseerde voorziening offerte aan en checkt deze op correctheid t.o.v. gemaakte afspraken en laat deze eventueel wijzigingen. Kost tijd.
7.
RIO brengt advies uit aan VOG
8.
VOG neemt beslissing - als deze afwijkt van advies van RIO, wordt bij een bezwaar van de klant meestal opnieuw advies van RIO gevraagd.
De klanten vragen om op de hoogte gehouden te worden van hoever RIO en VOG zijn in de procedure. Maar dat informeren kost ook tijd, werpt RIO tegen. Dat Hilversum er in benchmark slecht af komt als het om doorlooptijden gaat, kan te maken hebben met het feit dat RIO Gooi- en Vechtstreek ook de zogenaamde "selectie en passing" doet. Veel andere GGD-en, adviesbureau's en RIO's doen dat niet en dan wordt het ook niet meegenomen in de doorlooptijd. De keuze om de selectie en passing door het RIO te laten doen is gemaakt vanwege de klantgerichtheid: één adviseur betrokken bij klant in plaats van eerst een advies RIO, dan de selectie offertes door gemeente en dan de passing door de leverancier. Dit levert ook het snelste totaalproces op. Maar vertekent het beeld in de benchmark. Nieuwe afspraken die gemaakt zijn om doorlooptijd te verminderen: afspraak met Trappenberg dat aanvraag pas ingenomen wordt als situatie stabiel is. Dat voorkomt dat later aanvraag herzien moet worden; bij VOG gemeenten: passing ook meteen laten leiden tot levering van voorziening: uit depot als deze beschikbaar is of de pasvoorziening als deze goed bevalt.
-
advies sneller afsluiten als er geen behandelinfo komt of als klant nog niet "uitbehandeld" is (want pas dan mag RIO een WVG advies uitbrengen).
Daarnaast zijn tussen gemeenten en RIO afspraken gemaakt om in elkaars computersysteem te kunnen kijken (onder behoud van privacy klant).
Rol van RIO ten opzichte van gemeente Gemeente is opdrachtgever, en RIO is opdrachtnemer. RIO Is gebonden aan verordening en regelingen van betreffende gemeente. Staat in folder opgeschreven, maar de klant zal dat niet gemakkelijk begrijpen. Van Vollenhoven gaat ervan uit dat zo'n kwestie alleen in een gesprek uit te leggen is. Op papier is dat te ingewikkeld. Hij vergelijkt het met een rechter die ook binnen het kader van de wetgeving in een land wél onafhankelijk is. De relatie staat nu onder druk omdat er bezuinigd moet worden en vooral omdat het RIO opgaat in een centraal landelijk orgaan. Elders in het land is sprake geweest van een kostenstijging van 20 - 30%, dat is in Hilversum in het verleden ook het geval geweest. Tot voor kort was het RIO goedkoper dan het landelijk gemiddelde terwijl er meer productie werd gedraaid en door de vergrijzing meer aanvragen lopen dan landelijk gemiddeld. RIO had een landelijke pilot willen zijn, samen met de RPCP voor een klantenonderzoek. De subsidie daarvan ging echter de regio voorbij. Nu wordt dit waarschijnlijk later dit jaar opgepakt.
Tenslotte -
Percentage klachten blijft onduidelijk, het RIO krijgt zelf weinig klachten binnen. Een klantenonderzoek en/of enquête onder alle klanten zou dit duidelijk kunnen maken. Anders blijft het verhaal toch in de lucht hangen dat de uitvoering niet deugt.
Noot van RIO: Juist bij de MOA's (moeilijk objectiveerbare aandoeningen) is sprake van veel conflicten tussen emotionele klant enerzijds die wel degelijk wat voelt en zakelijk ingestelde RIO dat pas een voorziening mag adviseren als duidelijk objectief is vastgesteld wat er feitelijk aan de hand is. Kern van deze aandoeningen is dat ze allemaal bestaan, reëel en herleidbaar zijn, maar ze gaan meestal na verloop van tijd over. Is dat niet het geval dan is er geen directe somatische grond en wordt gesproken van MOA, cognitieve gedragstherapie is bewezen in de regel de meest aangewezen behandeling te zijn, dat is vaak een moeilijke boodschap en discussie. Overigens niet alleen voor RIO maar ook voor huisartsen en behandelaars. Noot: het RIO is bij uitstek de instantie die een ziekte kan legitimeren door een positieve indicatie af te geven, dat kan klanten invalideren terwijl dat juist niet de bedoeling is. Goede motivatie van het besluit is daarbij belangrijk.
19
Verslag van gesprek sub-raadscommissie WVG met vertegenwoordigers Connexxion, 11 maart 2004 Aanwezig:
namens Connexxion: Leo Adelaar (vestigingsmanager 't Gooi & Amersfoort), Johan Elsinga (regiomanager midden Nederland) Namens sub-raadscommissie: Anja Wijnands en Ineke van de Rotte
De bedoeling van dit gesprek voor de leden van de raadscommissie is om geïnformeerd te worden over de uitvoering van de WVG, en om de klachten te bespreken die op de hoorzitting naar voren gekomen zijn.
Informatie over Regionaal Aanvullend Vervoer
20
Het Regionaal Aanvullend Vervoer is de manier waarop de gemeente Hilversum uitvoering geeft aan de WVG op het terrein van het aangepast vervoer. Er zijn gemeenten waar niet een RAV, maar een CVV (collectief vraagafhankelijk vervoer) functioneert. Niet alleen gehandicapten, maar ook mensen zonder beperkingen kunnen van dit vervoer-op-afroep gebruik maken. Het RAV functioneert van 's morgens 7.00 uur tot 's nachts 2.00 uur. Je reserveert een rit uiterlijk een uur van te voren. De regel geldt dat het vervoermiddel een kwartier voor het afgesproken tijdstip en een kwartier ná het afgesproken tijdstip aan mag komen. Dit omdat het gaat om gecombineerd vervoer à la de treintaxi. Reizigers die van dit systeem gebruik maken, betalen een eigen bijdrage gelijk aan de strippen in het openbaar vervoer. Uitgangspunt is dat het vervoer bedoeld is voor mensen die zelfstandig kunnen reizen. Wie dat niet kan (op grond van lichamelijke of geestelijke beperkingen) dient vergezeld te worden door een begeleider. Dan staat er een B op de (deelnemerskaart). De regeling van het WVG-vervoer staan beschreven in een kleine brochure. De lettertjes daarvan zijn aan de kleine kant - vinden de raadsleden. De folder 'aanvullend vervoer in de regio Gooi en Vechtstreek' is een stuk duidelijker. Over de uitvoering van het RAV-vervoer is een RAV-overleg. Daarin nemen deel de VOG, Connexxion, Sherpa, Visio en Philadelphia.
Vertraging Connexxion maakt per dag via het RAV ca. 800 ritten. Er is een afspraak met de leverancier (gemeente) dat 95 % van de ritten op tijd gereden zal worden. Dat is ook in 2003 weer gelukt. Dat betekent wel dat 5% - te weten ca. 40 ritten per dag - níet op tijd afgewerkt worden. Dit percentage wordt door de accountant gecontroleerd. Met de verkeerssituatie in Hilversum is het een hele uitdaging om die 95 % te halen. Connexxion doet geen pogingen om een hoger percentage te halen. Die laatste procenten zouden de uitvoering van het contract veel te duur maken, en niet aantrekkelijk om verder te exploiteren.
5 % vertraging lijkt niet zoveel, maar voor de mensen die met de vertraging te maken hebben, is het heel vervelend: te laat aankomen in het ziekenhuis, bij bijeenkomsten, is heel vervelend. Op Tweede Kerstdag is het op grote schaal mis gegaan, en voor veel van de WVGklanten is het daarom een vervelende Kerst geworden. (De omschrijving 'te laat' kan al betrekking hebben op overschrijding van 1 minuut.) Gebruik maken van de RAV-pas om naar het ziekenhuis voor bezoek aan een specialist is niet toegestaan. Dat geeft regelmatig spanningen, omdat dit een onbegrijpelijke regeling is voor klanten. Wél mag je deze regeling gebruiken om bij familie op bezoek te gaan in het ziekenhuis. De meeste klachten die Connexxion zelf binnen krijgt, 25- 35 per week, gaan over de vertraging. Bij een merendeel daarvan was Connexxion wél binnen een uur ter plaatse. Dat is te bewijzen vanuit het geautomatiseerde systeem. Naar de mening van Connexxion hebben veel van de klachten betrekking op het niet-accepteren van het systeem zelf, zie bijvoorbeeld het feit dat de regeling niet geldt voor specialistenbezoek in het ziekenhuis, wel voor familiebezoek. Overigens geeft Connexxion als het over 'op-tijd-rijden' gaat, wel een vertrekgarantie, maar geen aankomst-garantie. Files, en omleidingen kunnen voor vertraging zorgen. Bovendien gaat het in principe om gecombineerde ritten. Overigens wordt naar de mening van Connexxion de maximale rijtijd zelden overschreden.
Klachten We nemen de klachten door zoals ze op de hoorzitting naar voren zijn gekomen.
Een uur wachten bij de bank Een inspreker had een probleem met het volgende: Als mevrouw geld wil halen bij de bank moet ze een uur van te voren een rit reserveren. Bij de bank is ze in 10 minuten klaar. Dan moet ze weer een uur van te voren bellen om teruggebracht te worden. Daar is geen oplossing voor, volgens Connexxion. Het matchen van 800 ritten per dag vergt dat een uur van te voren een rit wordt aangemeld. Wordt die tijd veel korter, dan is er eerder sprake een gewone taxidienst, zonder gecombineerde ritten.
Blindengeleidehond niet altijd mee Er komt wel eens een Connexxion-busje waar een blindengeleidehond geweigerd wordt omdat er andere passagier(s) bang zijn voor honden. Er komt dan een andere taxi. Elsinga kan zich voorstellen dat zo'n chauffeur in zo'n geval een dilemma heeft: passagiers die al in de auto zitten en zich verzetten tegen een hond in de auto. Dan maar een extra busje oproepen. Blindengeleidehonden worden nooit geweigerd, dat kan ook niet - gezien het doel van het RAV. Wel zijn er soms problemen omdat van Connexxion de hond op de grond moet zitten/liggen. En de passagiers willen dat niet altijd.
Rolstoel valt om Er waren twee klachten van insprekers bij wie de rolstoel (bijna) omgevallen is. In één geval ging het om een kleine maat rolstoel. Connexxion heeft voor drie soorten stoelen ankers bij zich om vast te zetten. Niet voor overige modellen, die ankers nemen nl. erg veel ruimte in beslag, en worden zelden gebruikt. Andere modellen kunnen wel met spanbanden vastgezet worden. Maar niet elke rolstoel kan daar tegen. Sportrolstoelen bijvoorbeeld, kunnen er met ovalen wielen uitkomen als ze vast-
21
gezet zijn met spanbanden. Sportrolstoelen mogen feitelijk niet met een passagier vervoerd worden Ook als de rolstoelen muurvast geklikt staan in de ankers, kan het nog voorkomen dat ze er een keer uitschieten. Drie tot vijf keer per jaar schiet er een rolstoel los. Dat heeft volgens dhr. Elsinga niet met de rijstijl te maken. Er wordt in de opleiding van de chauffeurs veel aandacht besteed aan het rijden met rolstoelen. De chauffeurs-in-spé nemen zelf in een rolstoel plaats om te ervaren hoe het is. Met de betreffende inspreker is een afspraak gemaakt voor de komende week. Het vervoer van rolstoelen maakt 3 tot 5 procent uit van het totaal aantal ritten.
Geen scootmobiels meenemen Een scootmobiel wordt wel meegenomen door Connexxion, maar de klacht bestaat eruit dat de klant van te voren moet afstappen, zelf in de bus stappen, waarna de chauffeur de scootmobiel via de lift in de bus zet. Het misverstand zit em hier niet in het vervoer, maar in het karakter van een scootmobiel. Een scootmobiel is bedoeld voor mensen die zich zelfstandig kunnen bewegen.
Niet tot ingang Hilvertshof Een van de klachten betreft het feit dat WVG-klanten niet bij de ingang van Hilvertshof afgezet kunnen worden.
22
Dat is inderdaad zo: passagiers worden uitgezet bij het politiebureau of bij de ANWB. Er is een idee geweest vanuit de gemeente om passagiers in de parkeergarage voor goederen af te zetten, maar dat is door de eigenaar geweigerd. Afzetten op het parkeerdak van Hilvertshof levert teveel vertraging op. De beste oplossing zou zijn om tegenover het politiebureau een wachthuisje te maken. Die wachtruimte ontbreekt nu. Men moet ergens buiten wachten om gebruik te kunnen maken van het Meeting Point, de bus staat daar van 10.00 tot 14.00. Voor de meeste mensen zijn de huidige plekken niet zo'n probleem: ga je naar Hilvertshof dan kun je blijkbaar ook van winkel naar winkel komen. Als er onder de taxi's transponders zouden komen, kan Connexxion ook op de Groest komen. Vraag is of we dat wenselijk is. Je moet het dan met alle taxi's doen, en dat gaat weer ten koste van het winkelcentrum als voetgangersgebied.
Vervoersmogelijkheden voor grotere afstanden zijn ingeperkt De mogelijkheden om over grotere afstanden vervoerd te worden, zijn beperkt. Dat klopt, maar heeft te maken met het feit dat 'Valys' het vervoer dat tot nu toe door Traxx gedaan werd, heeft overgenomen per 1 april.
Wensen vanuit Connexxion Als passagiers uit het centrum, na het bezoek aan de winkels, naar huis willen, dan kunnen zij opstappen op een zgn. 'Meeting Point' bij het politiebureau aan de Groest. Daar stoppen heel regelmatig busjes. Als er een paar passagiers zijn, gaat het busje weg. Mensen hoeven dan niet een uur van te voren te reserveren. Connexxion heeft al een aantal keren gevraagd om een 'bord' daar met de aankondiging van 'meetingpoint'. De gemeente wil dat niet, omdat dit het uiterlijk van de Groest aan zou tasten. Daarbij komt dat het politiebureau verbouwd gaat worden, en er geen plaats meer is voor de mensen die daar tot nu toe wachtten tot het Connexxion-busje of de bestelde taxi kwam. Eigenlijk moet er dus een paal en een overdekt bushokje komen op de Groest voor het WVGvervoer. Dergelijke borden/hokjes zijn er al bij de ziekenhuizen. Daar wachten klanten binnen in de hal.
23
BIJLAGE 3 Verslag gesprek sub-commissie Welzijn met VOG/Sociale zaken Hilversum, 16 maart 2004 Aanwezig:
Van VOG/Sociale Zaken: Gerard Pot, Dick van Maanen Van sub-commissie Welzijn: Anja Wijnands, Ineke van de Rotte
We lopen een aantal zaken door die in de gesprekken tot nu toe en in de hoorzitting aan de orde zijn geweest. Per jaar worden er ca. 5.000 aanvragen behandeld. Per dag komen er 25 tot 30 nieuwe aanvragen binnen.
De bereikbaarheid van de VOG Van het klem raken van bezoekers in de huidige toegang tot het kantoor aan de Wilhelminastraat is geen sprake. Een bezoek van directeur Toos Geurts van Kessel van het regionaal beraad aan de VOG heeft dit misverstand uit de wereld geholpen. Mogelijk ging het nog over het kantoor aan het Noordse Bosje.
Te beperkt assortiment 24
De klacht betreft een te klein assortiment aan rolstoelen. Er is een assortiment met drie mogelijkheden. Voor elke klant biedt dit assortiment voldoende mogelijkheden, vindt de VOG. Als er medisch gezien geen geschikte rolstoel in het kernassortiment aanwezig is, wordt er door het RIO een rolstoel buiten het kernassortiment geadviseerd. Het kernassortiment wordt elk jaar bijgesteld in een overleg tussen VOG, leverancier en RIO en Cliëntenraad. De rolstoel die de betreffende klant op het oog heeft, is naar de mening van de VOG technisch niet optimaal. Door het systeem van bruikleen en hergebruik is er een beperkt aantal rolstoelen in het kernassortiment. Vanaf dit jaar praat ook de Cliëntenraad mee over het kernassortiment.
Medisch advies in relatie tot wachttijden VOG handelt veel aanvragen zelf af. Meer dan in andere gemeenten. Aanvragers met een gecompliceerd probleem worden voor een indicatie verwezen naar het RIO. (Daar duurt het o.a. lang omdat veel huisartsen weigeren om advies te geven omdat zij de relatie met hun patiënt niet willen verstoren. Veel specialisten weigeren omdat het tijd kost om een goed advies te geven en zij daar geen vergoeding voor ontvangen. Medici zijn verplicht om gegevens te verstrekken, alleen niet voor de WVG.
Via PGB voorzieningen verstrekken? Is het niet mogelijk (bijvoorbeeld als het gaat om een wens die buiten het kernassortiment valt) om via een Persoonsgebonden Budget (PGB) de voorziening toe te kennen?
Dat levert volgens Gerard Pot onoverkomelijke problemen op: krijgt de klant dan het totale bedrag voor een rolstoel, of het bedrag inclusief korting zoals de VOG aan de leverancier betaalt? Kan de klant ook een tweedehands-stoel nemen, maar hoe zit het dan met de terugname van een stoel die niet meer nodig is? Kan de gemeente überhaupt de 'zorgplicht' wel afkopen door een bepaald bedrag aan de klant te betalen?
Problemen met RAV-vervoer Is besproken met Connexxion. Klachten zijn bekend over het feit dat blindengeleidehonden meestal in de achterbak moeten plaatsnemen, of anders op de grond moeten zitten. Die regel wordt echter wel gehandhaafd door Connexxion met steun van de VOG. Het ontbreken van wachtvoorzieningen voor het RAV-vervoer op de Groest is door de VOG al eerder aangekaart bij DSO. De dienst vindt een wachtruimte en een bord op de Groest onbespreekbaar vanwege architectonische overwegingen. Door de verbouwing van het politiebureau verdwijnt bovendien een wachtruimte. Het probleem dat mensen die even naar de bank gaan een uur moeten wachten voordat zij weer naar huis kunnen, is op te lossen door meteen bij het reserveren van de heenreis ook de terugreis te regelen. Blijkbaar is die mogelijkheid onvoldoende bekend. Overigens hoef je voor het instappen vanaf het Meetingpoint op de Groest niet vooraf een rit te reserveren, je kunt daar gewoon instappen. Het probleem dat een kleine rolstoel niet veilig door Connexxion vervoerd kan worden, is direct na de hoorzitting opgepakt. Er zijn enkele technische mensen ingeschakeld die nu binnen 2 weken voor een oplossing zullen zorgen. Overigens zijn er ook klachten van reizigers die niet in de gordels willen. Na een ongeluk enkele jaren geleden, handhaaft Connexxion deze regel nu heel strak.
Bejegening bij voortschrijdend ziektebeeld Er waren klachten over het niet leveren van een voorziening, omdat deze maar tijdelijk gebruikt zou kunnen worden. Dit omdat de betreffende klant snel in mobiliteit achteruit zou gaan. Daar wordt met de te leveren voorziening alvast op geanticipeerd. Dat komt heel hard over. Reactie van de VOG is dat geen voorzieningen voor een tijdelijke situatie worden geleverd. En dat het bovendien eerlijker is om gewoon te zeggen waar het op staat. Voor iemand wiens ziektebeeld aan het verslechteren is, en die bezig is met het acceptatieproces, is dat wel moeilijk. Op de vraag of de VOG-medewerker wel in de positie is (als beslisser) om klanten te helpen bij dit proces, is het antwoord dat medewerkers van de Stichting MEE standaard ingeschakeld worden.
Toewijzing van aangepaste woningen Het probleem dat op de hoorzitting naar voren werd gebracht, speelde zich af in Naarden. Desondanks is het een herkenbare zaak, ook voor Hilversum. De vraag is: mag iemand die een aangepaste woning nodig heeft, zelf een
25
woning uitzoeken? En is er voldoende tijd om de VOG in te schakelen (de betreffende inspreker had het over een weekend waarbinnen besloten moest worden). Daarover is het volgende gezegd: woningen met een uitbouw zijn geregistreerd als aangepaste woning; woning met aanpassingen in keuken o.i.d niet. De bewoners kunnen namelijk zelf de aanpassingen weer ongedaan gemaakt hebben. tussen het moment dat iemand 'solliciteert' naar een woning en het moment dat deze wordt toegewezen, zit enkele weken. In die tijd kan de VOG makkelijk polshoogte nemen of het om een woning gaat die goed aanpasbaar is voor de betreffende klant. Dat een klant in één weekend moet beslissen, klopt niet. (Geldt voor de termijn tussen toewijzing door de woningcorporatie en de beslissing van de klant om die toewijzing te accepteren. IvdR)
Termijnen en voorlichting De VOG is bezig om afhandelingstermijnen te specificeren als het gaat om levering, verzending beschikking, betaling en administratieve afhandeling. Daarmee wordt de vergelijking met andere gemeenten transparanter. Verder ontwikkelt de VOG een systeem voor het verzenden van een vertragingsbericht voor die gevallen waarin afgesproken termijnen overschreden worden.
Meting van mening van de klanten 26
De VOG meet de mening van de klanten op de volgende manieren: Klachten die binnenkomen bij de VOG. Die komen er niet of nauwelijks. Het INK, dat is het meldpunt van de regionale patiënten- en consumentenorganisatie (RPCP) meet jaarlijks de kwaliteit van de dienstverlening. De gemeente Hilversum meet de kwaliteit van de dienstverlening jaarlijks via de BV-meter, de bedrijfstevredenheid meter. De Harting-bank, de leverancier van scootmobielen, meet de tevredenheid van de klanten op dit onderdeel. De VOG is bereid om in het jaarverslag sociale zaken jaarlijks verslag te doen van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening.
Toepassen WVG-protocol? Is de gemeente Hilversum bereid om het landelijk opgestelde WVG-protocol over te nemen? Het protocol is aan de orde geweest in het overleg van portefeuillehouders in juli 2003. Toen is vastgesteld dat invoering van het protocol struikelt over 2 hobbels: PGB bij toekenning WVG-voorzieningen (zie hiervoor in verslag) Aanvullend vervoer over 5 zones. In het Gooi hebben we een regionaal aangepast vervoer binnen de regio.
