1 Om welke reden(en) volg je deze 1. workshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens g in jje werk? onveilig 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen in je werk? 4. Waarin blink jjijj met betrekking g tot agressie(hantering) uit in je werk?
Juist de antwoorden op vraag 2, 3 en 4 binnen de eigen organisatie hebben geleid tot een nieuwe opzet g p van onze eigen training in agressiehantering; Onder Controle
Hernieuwde opzet Onder controle professionele agressiehantering • In 2011 bied Opleidingscentrum Cello de cursus Onder controle aan in een modulaire opzet. • De cursus als antwoord op vragen uit de dagelijkse praktijk. De praktijk leert dat het nodig is dat er in de training naast het leren omgaan met agressief gedrag er nadrukkelijker wordt stil gestaan bij het voorkomen van agressief gedrag. Tevens is er meer aandacht voor het leren omgaan met eigen angsten, gevoelens van onmacht en met die van de cliënt.
• De volledige training leert cursisten preventief, adequaat, veilig en respectvol te handelen in situaties waar zich agressie voordoet voordoet.
In nieuwe opzet meer aandacht voor:
In de training ’Onder Controle’ – de titel zegt al veel – staat het begrip controle centraal. centraal Elke professionele interventie in relatie tot agressief gedrag is gericht op ondersteuning bij het behouden off herkrijgen h k ij van zelfcontrole. lf t l H Hett ondersteunen d t van gezondheid en gezond functioneren is immers een primaire taak van p p professionele werkers. (Via oa PAM-model, communicatiemodellen zoals verbale judo, Greep (5 stappenmethode die we straks t k mett jullie j lli oefenen). f )
In nieuwe opzet meer aandacht voor:
‘Onder Controle’ heeft daarnaast betrekking op de controle die de werker heeft over zichzelf tijdens een confrontatie met een agressieve persoon. De – bewuste – controle over eigen emoties en gedrag maken k het h t de d werker k mogelijk lijk om onder d spanningsvolle omstandigheden adequaat te ((blijven) j ) reageren. g (Middels oa de Roos van Leary, vaststellen/ bewust worden van persoonlijke (kern)kwaliteiten/ valkuilen en oefenen f in i simulaties). i l ti )
Gelijke aandacht voor:
Gecontroleerd fysiek handelen, vormt het l t t element laatste l t in i d de ttraining. i i H Hett ttoepassen van de technieken wordt geoefend in simulatie i l ti waarbij bij er mett name aandacht d ht iis voor preventie, communicatie en inzet van de persoonlijke lijk kkwaliteiten. lit it (Geen ‘techniekentoepasser’ maar medewerker die professioneel en respectvol handelt in moeilijke situaties).
Module 1: Inleiding in professionele agressiehantering IIn deze d module d l lleertt men tte iinterveniëren t ië bij beginnende agressie • • • • •
Duur: 2 dagdelen Inhoud: Hoe te Interveniëren bij Assertiviteit H tte Interveniëren Hoe I t ië bij A Agitatie it ti Ondersteunend communiceren Practicum met acteur
Module 2: Professionele agressiehantering bij assertief en agitatiegedrag
In deze module leert men te interveniëren bij beginnende agressie • • • • •
Duur: 2 dagdelen Inhoud: Hoe te Interveniëren bij Assertiviteit Hoe te Interveniëren bij Agitatie Ondersteunend O de steu e d co communiceren u ce e Practicum met acteur
Module 3: Professionele agressiehantering bij verbaal en/of fysiek bedreigend gedrag In deze module leert men te interveniëren bijj agressie g die bedreigend is • • • •
Duur: 2 dagdelen Inhoud: Zienswijzen met betrekking tot agressie Hoe te interveniëren bij verbaal en/of fysiek bedreigend gedrag • Fysieke F i k veiligheidstechnieken ili h id t h i k waarbij bij men zich i h op een respectvolle wijze los kan maken uit de greep van een cliënt om vervolgens de juiste interventie toe te kunnen passen • Directief communiceren • Practicum met acteur
Module 4: Professionele agressiehantering bij geweld In deze module leert men te interveniëren bij escalaties. • • • •
Duur: 4 dagdelen I h d Inhoud: Hoe te Interveniëren bij Fysiek gewelddadig gedrag Veilig separeren of cliënt veilig naar een andere ruimte brengen (Driemens Team Interventietechnieken) • (Her-) (H ) Stellend St ll d communiceren i • Practicum met acteurs
Pragmatisch agressie model: niveaus FYSIEK GEWELD VERBALE/FYSIEKE BEDREIGING AGITATIE ASSERTIVITEIT
Pragmatisch agressie model: niveau en emotie FYSIEK GEWELD Emotie: blinde woede
VERBALE/FYSIEKE BEDREIGING Emotie boosheid/ woede
AGITATIE Emotie: frustratie
ASSERTIVITEIT Emotie: welbevinden
Interventie Fysiek geweld is niet toegestaan! Draag eerst zorg voor je eigen veiligheid Breng de situatie daarna, veiligheid. daarna samen met collega’s collega s, onder controle door middel van driemensteaminterventie (DTI). Communiceer in korte en duidelijk termen (stellende communicatie). Pas je communicatie aan zodra daarvoor weer ruimte is (herstellende communicatie). Verbale en/of fysieke bedreiging is grensoverschrijdend gedrag! Neem de regie in handen en geef richting aan (directieve communicatie): Stel grenzen aan het ongewenste gedrag en hou oog voor de belangen van de ander Biedt de ander ‘ontsnappingsruimte’ ander. ontsnappingsruimte zonder gezichtsverlies als de situatie dat toelaat. Ondersteun je communicatie zo nodig met fysieke veiligheidstechnieken (IFV). Agitatiegedrag g g g mag! g Erken de emoties van de ander en biedt ruimte om ze te kunnen uiten. Neem een ondersteunende houding aan en stem er je communicatie op af (ondersteunende communicatie).
Assertief gedrag is gezond sociaal gedrag. Ga zo veel mogelijk in op impliciet of expliciet uitgesproken wensen of verzoeken; moedig assertief gedrag aan door het te honoreren wanneer je maar kunt (bekrachtigende communicatie). i ti )
De 5 stappen methode ervaren Vrijwillige medewerking m.b.v. een verbale 5-stappen methode (of … hoe je een ander met Verbale Judo in de greep kunt krijgen) Gericht verzoek doen (en 50% werkt vrijwillig mee)
Reden aangeven (en 70% werkt vrijwillig mee)
Etaleren van opties (+ /- / x) ((en 85% werkt vrijwillig j g mee))
Eindvraag stellen (en 93% werkt vrijwillig mee) Passend ingrijpen (geldt dan nog voor slechts 7%) maar
bijvoorbeeld: “Kun je even …?” “Ik verzoek jje om …” “Ik wil graag dat je …” bijvoorbeeld: “... vanwege mijn veiligheid” “... voor onze veiligheid” veiligheid “… ik moet namelijk …” bijvoorbeeld: “Je wint ermee dat …” “Je verlies ermee dat …” “Wat je ook kunt doen is …” bijvoorbeeld: “Is Is er iets binnen mijn mogelijkheden dat ik kan doen of,laten om je te laten meewerken? Ik hoop van wel!” met andere woorden: als professional bereik je altijd je doel doel, passend ingrijpen doe je pas als de ander er zelf voor kiest.
Ondersteunende vaardigheden (VAST in elke afzonderlijke stap van de GREEP) Vragen stellen Actief luisteren Samenvatten Toon empathie
Verbale opfokkers (dont’s|)
Verbale Judo-taal (do’s)
“Kom eens hier!”
“Kan ik je even spreken?” of “Zeg, luister eens …”.
“Doe eens even rustig!”
“Wat is er aan de hand?” of “Het komt allemaal goed; vertel eens …” of “Dit lost niets op, toch? Ik wil je graag helpen, kunnen we er rustig over praten?”
“Doe normaal, wees redelijk!”
“Als ik je goed begrijp bedoel je …, klopt dat?” “Tja, ik kijk daar toch iets anders tegen aan”.
“Ik zeg het niet nog een keer!”
“Het is belangrijk dat je dit goed begrijpt; ik zal het nog een keer zeggen en ik wil dat je g luistert”. aandachtig
“Dat zijn nu eenmaal de regels”.
“De regel is …..” (leg uit wat de regel is en waarom).
“Wat wil je nou? “
“Ik zie dat je van streek bent, wat kan ik voor je doen?”
Dat gaat jou niets aan! aan!” “Dat
“Ik Ik mag/kan daar helaas niets over zeggen zeggen, want …”. “Ik wil daar liever niet op in gaan, want …”.
“Dat begrijp jij toch niet!”
“Ik zal proberen om het goed uit te leggen, hoewel het misschien ingewikkeld overkomt”.
“Wat wil je dat ik er aan doe?”
“Ik zou willen dat ik wist wat ik hiermee aanmoet, maar helaas …”.
“Dat doe jij nou altijd/nooit eens!”
“Het zou mij/jou/ons kunnen helpen als je … zou doen/laten, want dat zou ertoe kunnen leiden dat …”.
“Ik doe het voor jouw bestwil!”
“Ik denk op dit moment dat jij ermee geholpen bent als ik …., want dat kan er voor jou toe leiden dat …”.
Opvang en nazorg
