Workshop 1: Communiceren over zelfredzaamheid: daar is mijn volggroep! Workshopleiders: • Guido Rijnja, communicatieadviseur bij de Rijksvoorlichtingsdienst • Ellen van Selm, projectleider Buurtvoorlichters Guido Rijnja: “Ik zou het woord doelgroep willen vervangen door volggroep. Jij hebt een doel, de ander is het doel$.?? dat dekt de lading niet meer, want dat zou betekenen dat jij de zender bent en de ander een willoze ontvanger en dat is te passief. Het gaat er meer om; wat maakt dat mensen jou willen volgen in de voorgestelde richting en wat zijn hun argumenten om iets wel of niet te gaan doen?” Aan de hand van de volgende vier modellen is onderzocht op welke wijze de communicatie het beste kan plaatsvinden en de mensen het beste kunnen worden bereikt: 1. Model 1: Ringen van invloed: Met wie heb ik te maken, welke belangen en welke invloed hebben zij en hoe nauw zijn ze al betrokken? Wie doet er toe? 2. Model 2: Willen, kunnen en mogen: Wat beweegt mensen? Wanneer mensen ergens bij betrokken worden, vragen zij zich af of ze dat willen (motivatie, normen, waarden), of ze dat mogen (hoe denken anderen daarover?) en of ze het kunnen (eigen capaciteit). De vraag die je stelt aan je volggroep moet hierop aansluiten. 3. Model 3: Voorlopers, middenmoot en achterhoede: Wie neemt het over? Op wie richt je je als je iets op gang wilt brengen? Meestal domineert de achterhoede (ca. 15%), dit zijn de aarzelaars die veel aandacht vragen. De middenmoot (ca. 70%) wil meestal wel, maar weet niet hoe. Met ondersteuning kun je hen in een verandering meenemen. 4. Model 4: De kernboodschappenmethode: Wat is de vraag? Mensen vragen zich in communicatie meestal af: Waarom moet ik dit weten, kan ik het volgen en wat moet ik ermee? De modellen staan ook beschreven in de bijlage. Uitkomsten Het is van belang om te luisteren vanuit relationele gelijkwaardigheid. De deelnemers konden zich het meeste vinden in model 2: Willen, kunnen en mogen: Wat beweegt mensen? Dit model sluit het beste aan bij de klanten en de professionals. De meeste deelnemers vinden het zelf prettig om ergens bij betrokken te zijn vanuit eigen motivatie (willen) en omdat ze er goed in zijn of omdat ze ook echt nodig zijn. Meebeslissen speelt een belangrijke rol voor een volggroep. Alleen informeren is vaak niet voldoende om anderen ergens bij te betrekken.
Communiceren over zelfredzaamheid: daar is mijn volggroep! Hand-out workshop programmaconferentie Meedoen is Mogelijk 27 november 2013 in Lelystad
Guido Rijnja (Rijksvoorlichtingsdienst) Ellen van Selm (Buurtvoorlichters)
I.
Ringen van invloed : wie doet ertoe?
Dit model is ontleend aan de zogeheten factor C-methode. Die is bedoeld om beleidsmakers en projectleiders zélf instrumenten in handen geven om communicatie een plek in hun dagelijks werk te geven. Vertrekpunt van die methode is dat je bij de opzet van een plan gestructureerd nadenkt over: -
Met wie heb ik te maken? Welke (soort) invloed of belangen hebben ze eigenlijk? Hoe nauw zijn ze al betrokken of kunnen ze betrokken worden?
De taartpunten geven de verdeling op basis van invloed of belang van doelgroepen bij een project: -
Beslissers: personen (of organisaties) die beslissingen nemen over het project. Beïnvloeders: personen die invloed uitoefenen (formeer of informeel) op het project. Uitvoerders:personen die een rol spelen bij de uitvoering of kennis kunnen aandragen. Gebruikers: personen die de gevolgen van het project ervaren .
De cirkels geven de (mogelijke) rol aan die de actoren in het project spelen: -
Meebeslissen: (meestal projectteam, bestuurder). Meewerken: (staan dicht bij het projectteam). Meedenkers: inhoudelijke inbreng.
Meeweters: hebben geen actieve rol bij het project: op de hoogte houden. Hoe spreken we die betrokkenheid aan en wat wordt het verhaal (de kernboodschap)? II.
Willen en kunnen: wat beweegt mensen?
Als mensen aangesproken worden op betrokkenheid stellen ze zichzelf drie vragen: •
Wil ik dit wel (waarbij normen en waarden een rol spelen, de motivatie)
•
Mag ik dit wel (hoe denken anderen erover, de sociale druk?)
•
Kan ik dit wel (ben ik in staat, hoe zit het met mijn ‘eigen effectiviteit’ of capaciteit).
Aldus Fishbein en Ajzen, die dit ooit ontblootten. Van recentere datum is het inzicht dat deze vragen meestal niet heel bewust worden gesteld; naast rationele afwegingen spelen emoties een rol. Bij een appel op betrokkenheid doen gevoelens over de afzender ertoe, er is dus een vierde vraag: •
Deugt dit wel? (voelt dit goed, vertrouw ik de ander wel).
In schema: Vraag
Wat te doen
Wil ik dit wel?
Spreek waarden aan, waarom is dit voor wie onmisbaar, belangrijk? Zorg voor (voor)beelden dus. Mensen die willen zijn je eerste ambassadeurs.
Mag ik dit wel?
Benut degenen naar wie mensen (wel..) luisteren, waar zoeken ze naar, zorg voor ontmoeting en feedback, faciliteer dus
Kan ik dit wel?
Help om aan informatie te komen, een twijfel of zienswijze te bevestigen, secundaire bronnen, ondersteun dus
Deugt dit wel?
Maak duidelijk dat het je ernst is, wees zelf de boodschapper, maak direct contact mogelijk en zorg dat je er bent dus
Het belangrijkste is dat je weet welke vragen ertoe doen. In de praktijk blijken het willen en kunnen de belangrijkste opgaven op te roepen. In schema ontstaat dan het volgende hulpmiddel:
Niet kunnen Wel kunnen
III.
Niet willen Voorschrijven > opdracht geven, sturen Overtuigen en geruststellen > beelden of metaforen
Wel willen Ondersteunen > voordoen, instructies, stapsgewijs helpen Belonen en steunen > contract, prijs geven
Voorlopers, middenmoot en achterhoede: wie neemt het over?
Bij iedere verandering zijn er voorlopers, mensen die eerst de kat uit de boom kijken en uitgesproken tegenhangers. Everett Rogers bedacht hiervoor een model met vijf typen betrokkenen. Dit model gaat ervan uit dat informele gesprekken de motor zijn voor sociale verandering. Bij een innovatie zal altijd eerst een kleine groep reageren (de early adopters) die eerst een early majority inspireert, waarna een late majority wordt bereikt. Uiteindelijk resteert alleen een kleine groep achterblijvers. Wij brengen de vijf fasen hier terug naar een drieslag: 1. Voorlopers, die kun je verder betrekken door ze te informeren, niet veel nodig, komen vaak zelf al in de benen. Je moet er wel zijn dan, breng ze bij elkaar etc. (15 procent) 2. Middenmoot, die wel willen vaak maar niet kunnen, en open staan voor ondersteuning: een formulier, een beetje hulp. Kijken ook naar elkaar. (70 procent) 3. Achterhoede: van de aarzelaars tot uitgesproken afhakers, kijken we wat de middenmoot doen, vragen in de praktijk het meeste aandacht en leveren het minste op. Vaak moet je hen opleggen de draai te maken. (15 procent).
De percentages zijn indicatief natuurlijk. In schema ziet dat er als volgt uit:
Voorlopers Overdragen Voorlichting
Middenmoot Ondersteunen Voorzieningen
Achterhoede Opleggen Voorschriften
Over de diffusie of overdracht van boodschappen wordt steeds meer bekend. Malcolm Gladwell introduceerde in dit verband het begrip ‘sociale epidemie’: niet zozeer de bewuste motivatie tot acceptatie van vernieuwingen zet in beweging, als wel de – vaak onbewuste – positie die anderen innemen. Er zijn, zegt Gladwell, bij de introductie van plannen of projecten altijd verbinders (ze kennen iedereen, netwerken), kenners (zoeken informatie en zijn vaardig deze uit te delen) en verkopers (zijn in staat anderen te overtuigen). De kernboodschappenmethode: wat is de vraag? Deze methode is ontleend aan mediatrainingen: hoe kan iemand die voor de camera moet verschijnen snel tot een goede, korte boodschap komen. De methode is ooit bedacht door Sander Wieringa van Bob de Ronde en partners (zie de website www.bdrp.nl). Alles begint met de wetenschap dat als mensen naar elkaar luisteren er – onbewust - drie vragen meespelen: 1. Waarom moet ik dit weten? 2. Kan ik het volgen? 3. Wat moet ik ermee? De eerste vraag gaat over de afzender en de aanleiding, de tweede over de structuur waarin informatie wordt aangeboden en de derde over het perspectief, het vervolg. Als je een kernboodschap wilt formuleren concentreer je je dus op de vragen van de ander , voordat je met een verhaal op de proppen komt. Dan sluit je aan en biedt je een perspectief. Bij de verwoording van die boodschap helpt de Kijk – Want - Dus structuur: Kijk$ik zie dit of dat Want$ ik weet namelijk$ Dus$ik denk dat we dit moeten gaan doen.
