Winnen in Sales Manuel Naaijen

Winnen in Sales – Manuel Naaijen

–1–

www.manuelnaaijen.nl


Heb je de originele versie van dit boek? Naast mijn boek ‘Winnen in Sales’ deel ik vele inzichten via video’s. Verkopen is een vak. De consument verandert voortdurend en hierdoor blijft het vak van verkopen constant in beweging. Wil jij opdrachten gaan scoren? Dan is het belangrijk jezelf te blijven ontwikkelen op dit vakgebied. Je kunt hier de gratis originele versie van dit e-book downloaden http://www.winneninsales.nl

Dit is en blijft een gratis e-book. Je mag het gratis weggeven aan anderen of op jouw website plaatsen, mits de bronvermelding wordt toegevoegd. Laat het echter wel in originele staat. Aanpassingen zijn niet toegestaan. Tevens is het doorverkopen van dit e-book niet toegestaan.

–2–



Index. 1.Woord vooraf

blz. 04

2. Verkopen is topsport

06

3. In gesprek met de klant

10

3.1. Klanten willen altijd geholpen worden 3.2. Klanten willen verrast worden 3.3. Het stellen van de juiste vragen

12 13

4. Het gesprek voorbereiden

16

5. In het hoofd van de klant

19

5.1. Waarom klanten producten kopen 5.2. Klanten willen voordeel 5.3. De ondernemer als klant 5.4. Het achterhalen van de beweegredenen

6. Het verkoopproces. 6.1. De eerste fase 6.2. Fase twee 6.3. Fase drie

20 21 22 26 31

7. De 5V´s van Verkopen 7.1. Vertrouwen 7.2. Voorstellen 7.3. Vrienden worden 7.4. Verlangen wekken 7.5. Vragen om de opdracht

35 39 40 41 42

8. Sales Triangle

44

9. Klant en K.L.A.N.T.

48

10. Manuals Maximale Salesmethode

51

–3–



1. Woord vooraf….. Mijn naam is Manuel Naaijen. Op mijn 20ste was ik verkoper in een authentieke sanitairwinkel. Helaas bestaan zulke winkels niet meer. Beeld je een Albert Heijn uit 1950 in, waarbij de verkoper nog achter de toonbank staat. De klant kon niet rondlopen in de winkel, maar de verkoper verzamelde de spullen en rekende deze af. Het goed helpen van klanten was belangrijker dan de de commercie. Het was een ondergeschikte in de wereld van verkopen. Het kwam toen geregeld voor dat de verkoper een half uur per klant moest besteden en deze met slechts 5 gulden aan boodschappen de deur uit ging. Tegenwoordig wordt eerder naar de omzet gekeken, dan naar de klanttevredenheid. Deze is immers veel moeilijker te meten. Het vooropstellen van de klanten is uiteindelijk de basis geweest van mijn commerciële technieken, welke ik vandaag de dag nog steeds hanteer. Van laminaatvloeren tot traprenovatie In 1998 ben ik voor het eerst voor mezelf begonnen. Ik begon een bedrijf dat laminaatvloeren verkocht aan particulieren. Het internet werd toen nog niet zo intensief gebruikt als nu, dus in plaats daarvan plaatste ik advertenties in kranten. Klanten namen contact op met mij en omdat ik een van de weinige was die laminaatvloeren verkocht, werd het verkopen me niet erg moeilijk gemaakt. De concurrentie groeide toen bouwmarkten en dergelijk ook laminaat gingen verkopen. In 2003 heb ik dan ook de switch gemaakt van laminaatvloeren naar laminaat voor op de trap, het zogeheten traprenovatiesysteem. Dit was een erg lucratieve onderneming, want er waren slechts acht concurrenten in de directe omgeving. Doordat zijn prijs €1.000,- hoger lag dan de mijne, was ik verzekerd van stabiele toestroom van klanten. Zelfs met mijn lagere prijs, hield ik genoeg marge over om winstgevend te zijn. Alles ging goed, totdat er in 2008 enorm veel veranderde en de markt werd overstelpt met concurrenten die de gigantische markt van traprenovatie ontdekte. Doordat ik nooit moeite had hoeven doen voor het verkopen van mijn producten, was mijn marketingcampagne minimaal. Daardoor verloor ik de concurrentiestrijd met de andere aanbieders, met als een faillissement tot gevolg in 2009.

–4–



Een nieuw begin Een faillissement zorgt ervoor dat je met je neus op de feiten wordt gedrukt. Hoewel je dit niemand toewenst, gaf het mij de mogelijkheid om na te denken over mijn dromen en ambities. Mijn passie lag en ligt nog steeds bij verkopen en adviseren en ik besloot toen dat ik hier mijn beroep van wilde maken. De eerste stappen die ik heb genomen is het volgen van een marketingtraining van Eelco de Boer. Op dat moment had ik werkelijk helemaal niets meer. Ik had enkel mijn twee dochters en woonde in een huurhuis waarvan ik eigenlijk de huur niet meer kon betalen. Ik leende een auto van een goede vriend en voor de benzine leende ik wat geld van een dame, die later mijn vrouw zou worden. Zelf had ik werkelijk niks meer en zonder hun hulp had ik nooit de training bij kunnen wonen. Op de training ontdekte ik wat ik zou kunnen bereiken met mijn inzet en passie voor adviseren en verkopen, samengebracht onder de noemers marketing en sales. Eelco de Boer heeft werkelijk mijn ogen geopend en mijn leven compleet veranderd. Daarom ben ik hem ook nog elke dag dankbaar. Nu, jaren later, heb ik vele nationale en internationale seminars over marketing en sales gevolgd. Het volgen van de seminars vereist een enorme investering, maar deze investering heeft zich inmiddels ook weer terug betaald. Dankzij deze seminars kan ik nu mijn missie gaan verwezenlijken. Mijn missie Het is mijn missie geworden om ondernemers als jou te helpen met de inzichten die ik door je jaren heen heb verkregen. Om zo faillissementen van andere ondernemers te voorkomen. Alles wat ik de afgelopen jaren heb geleerd, heb ik zelf ook in de praktijk gebracht. Het gezegde: “Je bent nooit te oud om te leren”, blijkt in de praktijk te kloppen als een bus. Vooral in de wereld van marketing en sales zijn er constant nieuwe ontwikkelingen op het gebied van techniek en klantcontact. Het is dan ook belangrijk om je als ondernemer constant te blijven ontwikkelen. Met behulp van mijn “Winnen in Sales”-methode (W.I.S.- methode), kan elke ondernemer leren van mijn inzichten en zich blijven ontwikkelen. Dit boek leert je dat je geen stereotyperende gladde verkooppraatjes hoeft te houden om klanten aan je te binden. Het geeft je inzicht in hoe klanten je product beleven en reikt je de handvatten aan hoe jij als ondernemer nieuwe klanten op een eerlijke, winstgevende en persoonlijke manier aan je kunt binden.

–5–



2. Verkopen is topsport Verkopen is goed te vergelijken met een wedstrijd op hoog niveau. Wie wint de strijd om de klant of de opdracht? Uit de vele aanbieders is er uiteindelijk maar één aanbieder die de klant of opdracht binnen haalt. Het winnen van de wedstrijd wordt voor een door heel veel verschillende factoren, waarvan sales de belangrijkste factor is. Hoe je met behulp van sales de opdracht binnenhaalt, daarmee wil ik je helpen met dit e-book “Winnen in Sales”. Wanneer je de beste bent in sales, haal je niet alleen de meeste opdrachten binnen, maar de beste in sales verdienen ook het meeste. In elke top van elke branche kan het Parento principe worden toegepast. Het grootste gedeelte van de omzet, zo'n 80%, wordt verdiend door maar 20% van de bedrijven. Een goede vergelijking is het winnen van een hardloopwedstrijd. Degene die als eerste over de finish komt is op dat moment de beste. De winnaar van de wedstrijd krijgt het meeste prijzengeld, maar wat is het verschil tussen de nummers 1, 2 en 3? Om over het prijzengeld van nummer 10 nog maar te zwijgen. Voorbeeld: De marathon van Boston in 2013. Het prijzengeld voor de top drie bedroeg bij elkaar $ 162.500. Waarvan de nummer 1 een bedrag ontving vang $100.000 en nummer 2 een bedrag van $ 40.000. De resterende $ 22.500 waren voor de nummer 3. De laatste prijswinnaar was nummer 10 en ontving uiteindelijk nog maar een bedrag van $ 4.500. Alle andere hardlopers krijgen geen prijzengeld, integendeel. Zij moeten een bedrag van $ 225 betalen om überhaupt mee te mogen doen. Het Parento principe is ook van toepassing op de top in sales. Veel mensen kennen dit als de 80/20 regel. De top bevat zo'n 20% van de markt en bedient 80% van de klanten. Vanzelfsprekend houdt dit in dat de andere 80% van de verkopers de laatste 20% van de klanten moet veroveren. Deze verdeling geeft gelijk goed weer waarom het voor beginnende verkopers zo moeilijk is om aan klanten te komen. Onze doelgroep is vele malen kleiner dan die van de top verkopers! Het is daarom pure noodzaak om als je skills van het verkopen onder de knie te krijgen om een succesvolle ondernemer/zzp'er/verkoper te worden. Het doel is tot die top te behoren of zelfs die top zijn! Hier valt immers het meeste geld te verdienen.

–6–



De verschillen in de beloningen zijn enorm, zoals uitgelegd in het voorbeeld over de marathon van Boston, terwijl het verschil in prestaties vrijwel minimaal is. Hoewel nummer 1 het snelste binnen was, zegt dit niets over de prestaties van de nummer 2. Het kan zijn dat deze twee seconden, twee minuten of twee uur later binnen kwam. De waarheid is dat het verschil hem vaak zit in tienden van een seconde. Het zijn de minimale verschillen in prestaties die het verschil maken tussen een beloning van $100.000 of $40.000. In de sales is het net zo. Het zijn de kleine verschillen tussen verkopers die ervoor zorgen dat de een succesvoller is dan de ander. Het binnenhalen van een opdracht of een klant is dan ook niet makkelijk. Net zoals iedereen zich in kan schrijven voor de marathon van Boston, is het slechts voor een kleine groep deelnemers weggelegd om een medaille te winnen. Deze groep heeft vaak de aanleg en de passie voor de sport om aan zo'n wedstrijd mee te doen, maar veel belangrijker is de voorbereiding. Degene die het langste heeft getraind, de meeste voorbereidingen treft en het meeste heeft opgeofferd, is over het algemeen ook degene die de wedstrijd wint. Niet alleen is de hardloper lichamelijk in het voordeel door de trainingen, ook geestelijk zal hij het zelfvertrouwen ontwikkelen waarmee hij de wedstrijd kan winnen. Beter worden dan de concullega. Net dat stukje extra hebben wat ervoor zorgt dat de opdracht succesvol kan worden binnengehaald. Om tot dit resultaat te komen is het belangrijk om te gaan trainen in de sales. Verkopen is immers een vak. Iedereen kan het leren, net zoals iedereen kan leren lezen. Angsten voor het verkopen kunnen worden overwonnen, obstakels uit de weg worden geruimd. In deze workshop worden handvatten aangereikt om te slagen in de sales. Goede verkopers zorgen voor een goede omzet van het bedrijf. Hoe meer er verkocht wordt, des te meer er wordt verdiend. Wat we niet moeten vergeten is het product dat verkocht wordt. Een zelfstandig ondernemer, zoals een coach, tuinier, website designer, klusser, timmerman, pedicure, weddingplanner enzovoorts, hebben een product nodig dat voldoet aan de verwachtingen van de doelgroep. Het is niet alleen belangrijk om goed te verkopen, het is voor deze groep ook heel belangrijk om de beste te zijn in hetgeen dat zij verkopen. Het werven van steeds weer nieuwe klanten is belangrijk voor een goede bron van inkomsten en uiteindelijk is het product het visitekaartje dat je afgeeft na de verkoop.

–7–



Het is natuurlijk niet zo dat de beste timmerman ook standaard het meeste werk heeft. Hoe weten de zijn potentiële klanten dat hij de beste timmerman is? Zijn concurrent zal zeggen dat hij de beste timmerman is of misschien de goedkoopste. Het zijn van de goedkoopste aanbieder is de meest simpele, maar ook minst overtuigende manier om klanten binnen te halen. Niet alleen is er daadwerkelijk maar één de goedkoopste van alle aanbieders, degene die het werk het goedkoopste levert heeft over het algemeen genomen ook de minste marge. Daarnaast roepen veel aanbieder dat zij de goedkoopste zijn en zo word de consument steeds ongevoeliger voor dit argument. Het vereist dus creativiteit en training om de consument op andere manieren te overtuigen van het product. Consumenten hebben naast de prijs nog andere beweegredenen om een product aan te schaffen. Wanneer dit niet zo zou zijn, liepen we waarschijnlijk allemaal in dezelfde kleren rond, reden we dezelfde auto en waren alle huizen hetzelfde geweest, omdat dit het goedkoopste is. De aanschaf van een product komt voort uit een behoefte van de klant. Dit kan een basisbehoefte zijn, maar dit kan ook voortkomen uit de behoefte om zichzelf te ontplooien. Het is de taak van de verkoper om ervoor te zorgen dat het product wat hij moet verkopen door de consument wordt begeerd. Een Mercedes is een auto van de duurdere klasse en toch wordt deze nog steeds verkocht. De prijs heeft hier weinig te maken met de verkoop van de auto, het gaat hier vooral om de status van het merk. De personen die een Mercedes-Benz kopen doen dat omdat zij de auto begeren. Andere kopen een Opel voor de helft van het geld, omdat zij niet geven om die status of simpelweg het merk niet begeren. Dit principe kan worden toegepast op bijna alle keuzes in het leven. Producten en diensten worden gekocht omdat zij begeerd worden. Sommige basisbehoeften, zoals het laten knippen van je haar of het doen van de dagelijkse boodschappen zijn een combinatie van moeten en willen. Iedereen moet zijn of haar laten knippen, maar dan gaat nog steeds niet iedereen naar de tientjes kapper. Er is ook hier sprake van een voorkeur voor de ene of de andere aanbieder, terwijl het product hier wezenlijk niet verschilt. In werkelijkheid gaat het zelfs nog een stapje verder. Daar waar de consument naar de kapper gaat, werken er vier of vijf verschillende kapsters. Toch is het vaak zo dat ook –8–



hier weer een voorkeur is voor die ene kapsters. Dit kan te maken hebben met de manier waarop het haar geknipt wordt, maar veelal is het de klik die de consument met deze kapster heeft waardoor deze keuze gemaakt wordt. Als junior verkoper in de sanitairwinkel is me dit patroon al opgevallen. We werkten met een aantal verkopers in één showroom. We verkochten allemaal hetzelfde product voor dezelfde prijs. Toch was het zo dat ieder van ons een eigen soort klanten had. Dit laat zien dat verkopen vooral bij de verkoper zelf vandaan moet komen. Consumenten kiezen tegenwoordig de verkoper waar ze een klik mee hebben. In de fase van het verkopen gaat het nog niet om het product dat verkocht moet worden. De meeste producten zijn tegenwoordig overal te koop en in elke branche is de concurrentie moordend. Het enige onderscheid dat vandaag de dag gemaakt kan worden is de kwaliteit en de professionaliteit van de verkoper. Hier kunnen zelfs de huidige webshops niet tegenop.

Om dit voordeel te kunnen benutten is het belangrijk om als verkoper van je eigen kracht uit te gaan. Vol overgave het verkoopgesprek in te durven gaan en jezelf in de strijd gooien. Dit zal je helpen om te winnen in de sales. Een goede tip: Klanten willen altijd geholpen worden. Wanneer je dit goed begrijpt en op de juiste manier toepast, heb je al een hele grote voorsprong op je concullega's.

–9–



3. In gesprek met de klant Om een gesprek met een klant aan te kunnen gaan zijn er een aantal factoren die helpen om het gesprek niet alleen goed af te ronden, maar het gesprek ook goed te beginnen. De eerste vraag die daarom gesteld moet worden is: “Wat wil de klant?”.

3.1 Klanten willen altijd geholpen worden Dit klinkt raar misschien en soms kunnen ze niet geholpen worden met je eigen product. Dit is echter niet de schuld van de klant. Je kunt hier echter nog steeds je voordeel uit halen. Wanneer je ervoor kunt zorgen dat de klant geholpen wordt, zullen zij dit onthouden en heb je de klant voor je gewonnen. Een voorbeeld uit de praktijk: De winkel voor laminaatvloeren was ik nog niet zo lang geleden gestart. Een van mijn eerste klanten had een vloer die in mijn ogen erg ingewikkeld was om te voorzien van een laminaatvloer. Mijn ervaring was nog onvoldoende om deze vloer te kunnen leggen. De klant kon hier niks aan doen en ik wilde alleen maar iets leveren dat kon voldoen aan zijn verwachtingen. Ik wist echter dat me dat niet zou lukken en dus weigerde ik de opdracht. Ik heb deze klanten vervolgens op een andere manier aan hun gewenste vloer kunnen voorzien. Commercieel gezien is dit op korte termijn niet erg verstandig. Toch is deze klant nog steeds gewonnen. Door eerlijk te communiceren over wat je wel en niet kunt leveren, bouw je een bepaalde vertrouwensband op met een klant. Dankzij mijn eerlijkheid heb ik jaren later, met inmiddels meer ervaring, alle huizen in de straat mogen voorzien van een laminaatvloer. Het helpen van klanten die commercieel gezien niets voor je kunnen betekenen, kan in de toekomst een hoop geld opleveren. Een ander mooi voorbeeld hiervan is Zappos. Zappos is een Amerikaanse webshop gespecialiseerd in het verkopen van schoenen. Het belangrijkste doel van dit bedrijf is niet het maken van omzet, maar het leveren van een goede klantenservice. Het leveren van schoenen is eigenlijk maar bijzaak. Deze instelling was tot voor kort wereldvreemd, maar inmiddels heeft het bedrijf een wereldwijde reputatie opgebouwd. In bijna elk marketingboek wordt dit voorbeeld genoemd. Het is zelfs zo dat veel bedrijven het voorbeeld volgen en steeds meer doen met de klanttevredenheid.

– 10 –



Een voorbeeld van een kenmerkende verhaal rondom de service van Zappo: De oprichter van Zappos, Nick Swinmurn was op vakantie toen hij besloot de klantvriendelijkheid van zijn eigen klantenservice testen. Hij belde naar het nummer van de klantenservice en vroeg aan de medewerker waar de dichtstbijzijnde pizzeria zich bevond. Deze vroeg naar de locatie waar Nick vandaan belde en gaf vervolgens het adres van de dichtstbijzijnde pizzeria. Een hoop bedrijven die we vandaag de dag kennen zouden deze moeite niet nemen. Ons wordt verteld dat we het verkeerde nummer hebben gedraaid en worden vervolgens doorverwezen naar Google om het daar op te zoeken. Zappos heeft echter een hele eigen filosofie over klantenservice en klantenbeleving. Als verkoper kunnen wij veel van deze filosofie leren. Het draait in deze filosofie om de ervaring van de klant. Welk gevoel blijft hangen na het contact met de klantenservice of de winkel? Hoe verschilt dit van het gros van de winkels? Een voorbeeld uit de praktijk: Wanneer klanten een winkel binnenkomen voor de eerste keer zijn er een aantal factoren waar naar gekeken wordt. Hoe ziet de inrichting eruit? Worden er mensen geholpen als ze ergens naar op zoek zijn? Hoe is de klantenservice, maar ook wordt ik wel of niet begroet? Veel ondernemers klagen dat het momenteel erg slecht gaat met de zaken. Online verkoop neemt steeds meer toe, maar er liggen meerdere oorzaken ten grondslag aan de tegenvallende verkopen. Een “Goedendag” vergezeld met een glimlach is gratis en kan al het verschil maken tussen een klant die wegloopt zonder aankopen of een klant die vertrekt met een aankoop. – 11 –



Het contact leggen met de klant is echter een moeilijk spel dat gespeeld moet worden. De gemiddelde klant zit niet te wachten op een opdringerige verkoper. Het is dan ook de kunst om niet opdringerig te zijn of te verkopen zoals de stereotype autoverkoper dit tot kunst verheven heeft. De nieuwe generatie klanten heeft behoefte aan verkopers die oprecht, dienstbaar en hulpvaardig willen zijn. Met de wetenschap dat de klant niet in elke winkel gegroet wordt, is het al een onderscheidende service wanneer dat wel gedaan wordt. Winnen in sales hoeft dus niet ingewikkeld te zijn. Zolang de klant wordt verrast en de verkoper dienstbaar is, kan de strijd in sales gewonnen worden of heeft deze in ieder geval een streepje voor op de concurrent!

3.2 Klanten willen verrast worden Een klant verrassen kan op verschillende manieren worden bereikt. Een daarvan is het doorbreken van een standaard patroon of het verwachtingspatroon van de klant. Het doorbreken van patronen is eigenlijk heel simpel. Stel andere vragen in plaats van de standaard vragen. Deze standaard vragen behoren tot een bepaald patroon. De klant is gewend aan een dit patroon, door dit patroon te doorbreken merkt de klant je automatisch op. Een voorbeeld van zo'n dergelijk patroon is hoe de klant wordt aangesproken in de winkel. De twee standaard vragen zijn:

“Wilt u even rondkijken?” en “Kan ik u ergens mee helpen?”. Het antwoord dat de klant in de meeste gevallen geeft zijn: “Ja, graag.” en “Nee hoor, ik kijk alleen even rond”. Waarop de verkoper steevast antwoordt: “Als u nog vragen heeft, dan hoor ik het graag”. Deze vragen vormen het patroon waar alle consumenten aan gewend geraakt zijn. Ze worden immers steevast in elke winkel gesteld en de consument heeft dan ook altijd al een antwoord klaar.

– 12 –



Welke vragen doorbreken het patroon? Er zijn meerdere soorten vragen die dit patroon kunnen doorbreken. Denk hierbij aan vragen, zoals “Wat heeft u een leuke jas, mag ik vragen waar u die heeft die gekocht?”. Andere vragen die een oprechte interesse tonen werken altijd het beste. Wanneer de vragen niet oprecht zijn, prikken klanten hier heel makkelijk doorheen. De bovenstaande vraag is niet alleen nieuw soort vraag, maar bevat tevens een compliment. Het geven van complimenten is iets dat al jaar en dag gebruikt wordt in de wereld van sales, omdat het bewezen is dat het werkt. Een ander voordeel van het stellen van bovenstaande vraag is het krijgen van achtergrond informatie over de klant. Nu is duidelijk waar de klant nog meer winkelt en wanneer er de volgende keer weer een gesprek plaats vindt kan er nog meer informatie worden ingewonnen. In het eerste gesprek is er zelfs de mogelijkheid om te vragen waarom de klant de jas heeft gekocht. Als de klant hier antwoord op geeft, kan de beweegreden voor het kopen van de jas ook helpen bij het verkopen van jouw producten.

3.3 Het stellen van de juiste vragen Het is belangrijk om niet alleen voorafgaand aan het verkoopproces, maar ook voorafgaand aan dit proces goed te luisteren naar wat de klant zegt en bedoelt. De vinger op de wond leggen is een spreekwoord dat hier van toepassing is. In sommige gevallen zegt de klant A, maar bedoelt hij B. Een goede verkoper kan de argumenten of redenen van de klant omzetten naar iets positiefs. Van de “Nee” naar de “Ja” gaan om zo de tegenargumenten om te zetten in argumenten om het product of de dienst wel aan te schaffen. Het voeren van zo'n gesprek moet zo natuurlijk mogelijk verlopen, want anders krijgt de klant het gevoel dat hij overhoort wordt. Het doel is een verkoper te zijn en het spelen van rechercheur is daar geen onderdeel van. Veel verkopers gaan hier de mist in en maken van het verkoopgesprek een vragenronde. Pas hier dus voor op wanneer het gesprek met de klant plaats vindt. Wees oprecht geïnteresseerd in het verhaal dat de klant te vertellen heeft. Luister goed en laat de klant vooral uitpraten! Vat antwoorden samen om aan te verifiëren of je de klant goed begrepen hebt en vraag door waar dat nodig is. Deze methode wordt ook wel de L.S.D. methode genoemd en staat voor Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Het correct toepassen van deze methode helpt bij het duidelijk krijgen van de wensen van de klant. Veel verkopers zijn bekend met de terughoudende houding van klanten en durven om – 13 –



die reden een aantal vragen niet te stellen. Bijvoorbeeld waarom klanten jouw product willen hebben. Wat zijn motivatie is om het product te bezitten. Wanneer het gesprek goed verloopt is het zelfs raadzaam dit te vragen. Het kan zomaar zijn dat een klant een verkeerd beeld heeft van een product en het niet op de juiste manier wil gebruiken. Voorbeeld: Een klant gaat op wintersportvakantie en heeft een nieuwe jas nodig. De klant vertelt dat hij een lange, dikke wollen winterjas wil om mee te wandelen en om mee te skiën. Echter een wollen winterjas wordt sneller nat met het skiën. Door te vragen waar uw klant het product voor wil hebben, kunt u de klant adviseren om een ski-jas aan te schaffen of om voor iets meer geld, twee goedkopere jassen te kopen. Eén om mee te wandelen en de ander om mee skiën. Soms is het zelfs zo dat een klant helemaal niet geschikt is voor het product. Dit kan meerdere oorzaken hebben, waarvan de meest voorkomende besproken hieronder besproken worden. De geschiktheid van een klant. Een klant is geschikt wanneer het product aansluit bij zijn wensen, hij het product kan bekostigen, wanneer de ondernemer iets aan de verkoop verdiend. Dat verdienen kan zowel op de korte als op de lange termijn van toepassing zijn. Een klant is immers in investering die zichzelf uitbetaald. Het tegenovergestelde van de zojuist gemaakte opsomming zorgt ervoor dat een klant niet geschikt is, maar er zitten hier nog wat addertjes onder het gras. Het product sluit niet aan bij de wensen van de klant. Als het product niet aansluit bij de wensen van de klant, wil dit niet zeggen dat een klant het product niet kan gebruiken. In dit geval kan het zo zijn dat de klant het product al heeft aangeschaft bij de concurrent. Bij sommige producten, zoals het abonnement van een mobiele telefoon, is dit niet zo'n heel groot probleem. Contracten hebben vaak een duur van 12 of 24 maanden en dus is het doen van aanbiedingen of het houden van een gesprek nog steeds zinvol. Echter wanneer het gaat om een product als traprenovatie, is dit een stuk lastiger, Dan is de duurzaamheid van het product een stuk groter en kan het zomaar 10 jaar duren voordat diezelfde klant opnieuw aan traprenovatie denkt. Bij dit soort producten komt er nog een tweede punt waarop gelet moet worden. Klanten nodigen vaak meer dan 1 leverancier uit om zo de leverancier uit te kiezen die het beste aansluit bij hun wensen. Het gebeurd dan nogal eens dat klanten al een – 14 –



concurrerende leverancier hebben gekozen, maar dit vergeten zijn te melden aan de andere leveranciers. Het heeft voor deze leveranciers dan geen enkele zin meer om deze klanten een aanbieding te doen. Ze hebben immers al gekozen. De klant kan het product niet betalen Het niet kunnen betalen van het product is waarschijnlijk de grootste reden om een product niet aan te schaffen. Het wordt door veel consumenten soms gebruikt als excuus om geen geld uit te geven, maar er zijn gevallen waarin de klant het bedrag echt niet kan voldoen. Om erachter te komen of klant het product te duur vind of echt geen geld heeft voor de aanschaf, is het stellen van de juiste vragen erg belangrijk. Heel belangrijk is dat u hier alleen open vragen stelt, om het gesprek luchtig te houden. Wanneer een klant u verteld dat zijn bedrijf net failliet is gegaan en u verkoopt alleen artikelen vanaf €10.000, dan is heeft het voor u weinig zin om het product te proberen te verkopen. Dat wil niet zeggen dat u geen gesprek met hem aan gaat. Het kan zomaar zijn dat deze klant een doorstart maakt. Wanneer hij dan weer bij u in de winkel komt, kunt u vragen hoe het met hem gaat en alsnog het verkoopgesprek houden. De ondernemer kan niets aan de verkoop verdienen. Hoewel elke verkoper dienstbaar moet zijn, eisen sommige klanten zo veeleisend dat de ondernemer niets meer aan de verkoop kan verdienen. Het geven van hele hoge kortingen zorgt er niet voor dat klanten bij u terugkomen. Zij zijn immers gewend dit bij elke winkel te doen en dus maakt het ook niet uit dat u ze deze gunst verleend. Probeer daarom het onderwerp prijs zoveel mogelijk te vermijden en beargumenteer de aankoop van het product op basis van de kwaliteit en het voordeel voor de klant. De vragen op een rijtje Om de geschiktheid van de klant te controleren zijn er vier simpele vragen die met “Ja” beantwoord moeten worden.  Heeft de klant het product nodig?  Kan de klant het product ook echt gebruiken?  Kan de klant het product betalen?  Wil de klant het product ook echt hebben? Als al deze vragen met “Ja” beantwoord worden, sta je als verkoper al veel sterker in je schoenen.

– 15 –



4. Het gesprek voorbereiden Als verkoper is het belangrijk om voorbereidingen te treffen om het gesprek zo soepel en succesvol mogelijk te laten verlopen. In dit boek staan een aantal handvatten die je kunnen helpen en inspireren om het gesprek goed voor te bereiden. Kennis als basis voor het gesprek Het opdoen van kennis van de producten en over sales is om die reden ook erg belangrijk en kan onder andere worden opgedaan door het lezen van verschillende boeken en het volgen van seminars en trainingen. Een mooie veelgebruikte metafoor die door veel marketeers wordt gebruikt om aan te geven hoe belangrijk kennis is. Deze metafoor wordt zelfs zo vaak gebruikt dat er meerdere versies zijn, met ieder hun eigen invalshoek. Versie 1. Twee houthakkers, nieuweling Rob en en de ervaren Bob zijn aan het werk in het bos. Rob werkt zichzelf helemaal in het zweet, terwijl hij hakte en hakte. Hij raakte hierdoor steeds vermoeider, maar hij wilde zoveel mogelijk bomen omhakken als hij kon en ging daarom stug door. Zijn collega Bob hakte helemaal niet zoveel en zat het grootste gedeelte van de tijd op een boomstronk. Toen de dag om was werden de gevelde bomen geteld en werd duidelijk dat de hardwerkende Rob minder bomen had omgehakt als Bob. Rob, verbaasd over dit feit, vroeg aan Bob hoe hij dit voor elkaar had gekregen. “Hoe heb je dit voor elkaar gekregen? Ik heb jou alleen maar zien zitten, terwijl ik mij in het zweet werkte.”. Bob's reactie was: “Ik heb wel gezeten, maar ik was constant bezig met slijpen van mijn bijl. Hierdoor kon ik elke boom met een scherpe bijl omhakken, waardoor ik minder tijd kwijt was per boom.” De les die hieruit geleerd kan worden is dat hard werken niet altijd het gewenste resultaat oplevert. Vaak is kennis van het vakgebied nodig om te weten hoe het gewenste resultaat met minder energie en tijd behaald kan worden. Versie 1 gaat over de houthakker die niet de kennis bezat om de messen te slijpen, maar hier ook niet de tijd voor nam. – 16 –



Versie 2. Versie 2 is eigenlijk een vervolg op versie 1. Nadat houthakker Rob heeft gezien dat scherpe bijlen vereist zijn om sneller de bomen om te kunnen hakken, gaat hij naar de smid om zijn bijlen te laten slijpen. Achter de toonbank staat echter een vriendelijke verkoper die hem wijst op de net binnengekomen kettingzaag. “Werken met bijlen is natuurlijk erg mooi, maar wanneer je werkt met een kettingzaag ben je nog veel sneller”. Ron denkt hier geen twee keer over na en koopt de kettingzaag, om vervolgens de volgende dag meer bomen te hebben gekapt dan Bob. Het is dus niet alleen belangrijk om kennis te hebben van het product, maar het is ook belangrijk om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen op het gebied van techniek. Een andere metafoor over het belang van het hebben van de juiste kennis over producten en techniek komt uit het boek van Jos Burgers. Vele beschouwen hem als één van de beste sprekers van Nederland. In zijn boek 'Gek op gaten'(van Duuren management, 2012) beschrijft hij een gelijksoortig metafoor. Een Amerikaanse zakenman nodigt Japanse zakenman uit om de Verenigde Staten te bezoeken. Als onderdeel van een businessmeeting gaan ze een weekend survivallen in een tentje in de Rocky Mountains. Het doel is de Japanner te laten zien hoe ze jongens veranderen in mannen in Amerika. Alleen de sterkste en de beste mannen overleven immers zo'n survival. Op een ochtend, als de mannen nog liggen te slapen, worden ze wakker van gerommel en gebrom. De geluiden worden veroorzaakt door een grizzlybeer die op de tent afkomt waar de mannen in verblijven. In paniek rent de Amerikaan de tent uit en zegt tegen de Japanse zakenman hetzelfde te doen, waarop die rustig antwoord: “Ja, is goed. Ik kom eraan.”. Vervolgens trekt de Japanner op zijn gemak zijn sportschoenen aan. De Amerikaan zakenman ziet dit en schreeuwt verschrikt: “Laat die schoenen! Red jezelf en ren! Al heb je de allerbeste en snelste gympen, dan nog is die grizzlybeer veel sneller dan jou!”. Waarop de Japanse zakenman terug roept: “Ik ben dan misschien niet sneller dan die grizzlybeer, maar met deze gympen ben ik wel veel sneller dan jou!”. Bovenstaande metafoor is de essentie van 'Winnen in Sales'. Om te winnen in de sales is het belangrijk om je concurrenten in te schatten en degene die je kunt verslaan, achter je te laten. Weten wat je sterke punten zijn, het hebben van een betere voorbereiding en doorzettingsvermogen zijn belangrijke kwaliteiten die het winnen in sales mogelijk maken. – 17 –



Conclusie metaforen Persoonlijk contact met de klanten werkt het beste, maar de voorbereiding voor dit contact begint al op je website. Om te kunnen winnen van de concurrent, is een verkoopgesprek meestal niet genoeg. Op je website kun je een potentiële klant iets over het product of de dienst vertellen op een moment dat het de klant uitkomt. Een website is een mogelijkheid, maar andere offline mogelijkheden zijn zijn beurzen, netwerkbijeenkomsten en seminars. Al deze middelen helpen om met je potentiële klant in gesprek te komen.

– 18 –



5. In het hoofd van de klant. Om de klant te kunnen begrijpen moet je in het hoofd van de klant kruipen en begrijpen waarom ze bepaalde keuzes maken. Waarom koopt een klant jouw product, maar ook waarom koopt de klant dit product bij jou?

5.1 Waarom klanten producten kopen. Klanten hebben verschillende redenen om producten aan te schaffen. In het geval van de jas heeft de klant waarschijnlijk wel een jas nodig, de basisbehoefte. De specifieke jas heeft echter niets met deze basisbehoefte te maken. De specifieke jas is gekocht vanwege een persoonlijke reden. Het is de reden die ze zichzelf hebben gegeven waarom ze deze jas zouden willen. Het hebben van een persoonlijke voorkeur is van toepassing op elke consument. Producten of diensten worden gekocht omdat er een bepaalde begeerte is die vervuld moet worden. Aan deze begeerte stellen consumenten bepaalde eisen waarmee ze de afweging maken waarom ze het ene product of dienst tegenover de andere verkiezen. Hoewel er maar een aantal verschillende soorten redenen zijn, zijn deze redenen voor iedereen verschillend. De reden waarom persoon A jas A koopt kan volledig verschillen van de reden waarom persoon B jas A koopt. Erachter komen wat de beweegredenen zijn van jouw klanten om jouw producten te kopen, maar misschien nog wel belangrijker is het achterhalen waarom klanten jouw producten niet kopen.

5.2 klanten willen voordeel Alle klanten denken what's in it for me?”. Wanneer je deze vraag kunt beantwoorden, dan weet je in ieder geval dat je het gesprek goed hebt voorbereid. Om een voorbeeld te geven: Laatst was ik bij een bedrijfspresentatie van een groot bedrijf. De vertegenwoordiger opende de avond door te vertellen wie hij was, wat het bedrijf zoal deed en hoelang ze als bedrijf al bestonden. Dit is niet meer dan logisch, maar zo verliep ook de rest van de avond. Het enige waar deze vertegenwoordiger oog voor had was zichzelf en het bedrijf. Dit zorgde voor een saai en droog verhaal, ondanks de indrukwekkende grootte van het bedrijf. Daarnaast vroeg ik me af: “Wat heb ik hier aan?”. Deze vertegenwoordiger had bij het maken van de presentatie geen rekening gehouden met de toeschouwers van de presentatie. Als verkoper is dit nu precies het punt waar je wel rekening mee dient te houden. Vraag je zelf af wat je klant eraan heeft. Elke klant vraagt het zichzelf namelijk af wanneer je hem of haar een aanbod – 19 –



doet. “What's in it for me?”. Deze woorden of beter gezegd, deze gedachten zouden de nr. 1 regel moeten zijn in jouw verkoopcarrière! Zodra jij denkt: “Wat heeft de klant hieraan?” ga je automatisch jezelf in de klant verplaatsen. Je gaat in het voordeel van de klant denken en vergeet hierbij jouw eigen provisie. Klanten hebben het namelijk direct door als je een product wil verkopen of een opdracht wil binnenhalen om er zelf beter van te worden. Bij dit soort verkopers krijgen we allemaal het gevoel dat ons iets aangesmeerd wordt. Helaas gebeurd dit nog steeds al te vaak. Dit is gelijk de reden dat klanten een verweer hebben tegen verkopers en ze die neigen te wantrouwen. In het verleden heeft iedereen wel eens te maken gehad met een verkoper die alleen maar aan zijn eigen belang dacht. Als gevolg hiervan hebben klanten zichzelf geleerd om elke verkoper te wantrouwen en elk aanbod af te wijzen om herhaling te voorkomen. Alle goedwillende en betrouwbare adviseurs krijgen hier mee te maken. Het is aan ons om het tegendeel te bewijzen en daarvoor is het belangenrijk om te weten hoe klanten denken. Als wij dit niet door zouden hebben, zouden we ook nooit een deal kunnen sluiten.

5.3 De ondernemer als klant Elke ondernemer is ook consument en als ondernemer zie je veel sneller dat veel verkopers niet echt oprecht zijn. Het is dan ook geen wonder dat veel consumenten niet van verkopers houden. Gelukkig is er ook goed nieuws, namelijk het feit dat consumenten nog steeds graag aankopen doen. De laatste ontwikkelingen op het gebied van de openingstijden van veel winkels toont aan dat de consument niet alleen op meer verschillende uren winkelt, maar ook dat zij dit regelmatiger doet. Iets “nieuws” aanschaffen is voor bepaalde doelgroepen een hele gebeurtenis. Regelmatig staan er foto's op Instagram en Facebook van personen die nieuwe kleding, schoenen of andere producten hebben aangeschaft. Als zelfstandig ondernemer is het dan ook niet meer genoeg om aan te geven dat je de beste ergens in bent. Achter verkopen zit een groot deel psychologie om de klant ervan te overtuigen dat het product een toegevoegde waarde heeft. Het product moet iets toevoegen aan het leven van de klant en deze klant stelt hier dan ook bepaalde eisen aan. Denk aan biologische eieren, duurzame houten salontafels en groene energie. Al deze producten hebben positieve eigenschappen die een bepaald voordeel geven aan de klant. Een goede verkoper benoemt deze voordelen, omdat hij weet dat ze belangrijk zijn. Ondernemers zijn hier nog iets kritischer in, doordat zij het kaf van de koren kunnen scheiden. Alleen een goede verkoper kan deze overtuigen van de voordelen van een product en het klant het gevoel geven dat zij niet alleen het product kopen, maar ook het resultaat van de aanschaf. – 20 –



5.4 Het achterhalen van de beweegredenen van de klant. Om deze beweegredenen te achterhalen is het belangrijk om met je potentiële klant in gesprek te komen. Tijdens dit gesprek is het belangrijk om de juiste vragen te stellen en zo achter deze beweegredenen te komen. Deze persoonlijke manier van verkopen komt vooralsnog voor het grootste gedeelte voor in offline winkels. Om die reden is een webshop ook geen echte bedreiging voor een goede verkoper. Een webshop vormt alleen een bedreiging als de verkoper niet genoeg kennis van de producten heeft of geen creativiteit toepassen in de sales. In het hoofdstuk over de verkoopfases wordt meer uitgelegd over de beweegreden van klanten om een product of dienst aan te schaffen.

– 21 –



6. Het verkoopproces. Het verkoopproces is onderverdeeld in drie verschillende fases. Als eerste is er de kennismakingsfase met daaropvolgend de presentatie van het product of de dienst. De laatste fase is de afsluitfase, waarin de daadwerkelijke opdracht geplaatst wordt. In dit hoofdstuk wordt elke fase behandelt en worden er tips gegeven die je helpen elke fase succesvol te doorlopen.

6.1. De eerste fase In de eerste fase wordt er kennisgemaakt met de klant. Er worden begroetingen uitgewisseld waardoor de klant jou als verkoper leert kennen. Het kennismaken is in mijn optiek niet de belangrijkste doelstelling van deze fase. In de eerste fase is het ook heel erg belangrijk dat de klant jou als “vriend” gaat zien. De klant moet jou als verkoper aardig gaan vinden, waardoor er een situatie ontstaat waarin de klant jou de verkoop gunt. Om deze “vriendschap” tot stand te brengen is het kunnen spiegelen van het gedrag van de klant van levensbelang. Het spiegelen van gedrag komt veel vaker voor dan in eerste instantie misschien gedacht wordt. Wanneer er goed naar de samenleving gekeken wordt, valt op dat vriendschappen of groepen altijd ontstaan op basis van overeenkomsten in het karakter of interesses. Duidelijker is nog een trouwerij. De gasten op een trouwerij vormen vaak groepen mensen die zich hetzelfde gedragen of over een bepaald onderwerp dezelfde gedachten hebben. Het voordeel van een trouwerij is het grote aantal mensen dat in de meeste gevallen aanwezig is. Elke gast kan kiezen met welke andere gasten er wordt gesproken. Als verkoper heb je dit voordeel vaak niet. De klant die naar je toekomt is de klant die je te woord moet staan. Dit houdt in dat wanneer de klant een deftige dame is, jij als verkoper je ook deftig gedraagt. Andersom houdt dit in dat wanneer een klant niet zo deftig is, je als verkoper niet hetzelfde gedrag vertoont als bij de deftige dame. Het is belangrijk om bij elke klant opnieuw te bekijken op welke golflengte klant zit en je als verkoper hierop aan te passen. Uiteraard moet je er altijd voor waken om niet onbeleefd te worden als de klant dat ook wordt.

– 22 –



Wat zijn de belangrijkste activiteiten in de eerste fase? Naast het spiegelen van het gedrag heeft de verkoper nog een tweede activiteit. Als verkoper heb je de taak om de klant op z'n gemak te stellen. Het op het gemak stellen van de klant zorgt ervoor dat de afstand tussen jou en de klant minder wordt. De verminderde afstand zorgt ervoor dat de klant zijn gevoelens sneller zal uiten en jij als verkoper hierop in kunt spelen. Het belang van het leren kennen van de klant is ook wetenschappelijk bewezen door verschillende onderzoekers. Een van deze onderzoeken is uitgevoerd op een Amerikaanse Business-school. Het onderzoek: Voor het onderzoek werd een aantal studenten verdeeld in twee groepen. Het doel van de opdracht is ervoor zorgen dat toehoorders meegaan in de gedachte van de studenten middels een presentatie. De eerste groep had als opdracht het product direct te presenteren. Tijd is geld en daarom mocht er geen tijd verloren worden aan andere gespreksonderwerpen. Groep twee kreeg de opdracht mee de toehoorders eerst op het gemak te stellen, alvorens het houden van de presentatie. Zij moesten als het ware vrienden worden met de toehoorders. De uitkomst van het onderzoek toont aan dat vrienden maken belangrijker is dan het daadwerkelijke zakendoen. De studenten die geen tijd mochten verliezen konden 55% van de toehoorders overtuigen. Lang niet slecht, maar een magere uitkomst in vergelijking met het resultaat van de tweede groep. De studenten die vrienden waren geworden met de toehoorders wisten in totaal 90% van de mensen te overtuigen. Een wezenlijk verschil van 35% met minimale extra inspanning. Conclusie: De verkoper die de opdracht krijgt, is de verkoper die de klant begrijpt. Om de klant te kunnen begrijpen, is het leren kennen van de klant essentieel. De verkoper die direct begint met de presentatie van het product of de dienst, heeft de essentie van fase 1 niet goed begrepen!

– 23 –



Geven van complimenten. Eerder in dit e-book is het geven van complimenten al gebruikt als middel om contact met de klant te leggen. Om de sleur van het begroeten van de klanten te doorbreken. In de eerste fase wordt het geven van complimenten gebruikt om de klant voor je te winnen, maar, pas wel op. Als je een compliment aan jouw klant geeft, moet deze wel 100% gemeend zijn. Klanten prikken er feilloos doorheen als jouw compliment niet gemeend of oprecht is. Wanneer je geen oprecht compliment maakt verliest de klant zijn vertrouwen in jou en jij verliest daarmee de opdracht! Helpen van de klant. In het hoofdstuk over Zappos is de klantvriendelijkheid besproken. Deze klantvriendelijkheid is ook heel belangrijk in de eerste fase. Klanten zijn gevoelig voor mensen die hulp bieden bij lastige momenten of beslissingen. We vinden het allemaal prettig om geholpen te worden als we ergens mee zitten, ditzelfde geldt ook voor jouw klant. Kijk goed waar jouw klant behoefte aan heeft, waar jij je klant werkelijk mee kunt helpen. Zo heb ik dit e-book geschreven om jou oprecht te helpen. Om jouw inzicht te geven in het verkoopproces en daarmee een betere verkoper te worden. Dat is ook de reden dat dit e-book gratis is. Ik kan jou op deze manier helpen met mijn kennis, inzichten en ideeën over verkopen. Zoals ik naar jou kijk, zo moet jij ook naar jouw klant kijken en altijd proberen hem zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het stellen van de juiste vragen en controleren van de toepasbaarheid van jouw product, zoals omschreven in hoofdstuk 2, is hier een onderdeel van. Met behulp van deze vragen krijg je als verkoper de bevestiging van de klant dat ze jouw product of dienst nodig hebben. De klanten zijn op dit moment nog heel erg relaxed, omdat jij ze niet de indruk geeft met verkoop bezig te zijn. Je toont immers oprechte interesse in hun wensen. Een goed voorbeeld van het stellen van de juiste vragen en terloops verkopen is mijn eerste verkooples.

– 24 –



Mijn eerste verkooples. Ik ging voor de firma Engelen te Rotterdam werken als verkoper. Deze voormalige firma verkocht keukens en badkamers. In de periode van 1994 tot 1998 heb ik hier gewerkt en heb ik met een oude rot in het vak om het verkopen goed te leren. Deze beste man, Dhr. Wim van der Kley, zal ik nooit meer vergeten. In het begin mocht ik niets tegen de klanten zeggen en aan een van de tafeltjes gaan zitten waar we als verkopers onze gesprekken met de klanten hielden. Mijn taak was Dhr. Wim van der Kley observeren terwijl hij zijn verkoopgesprek hield. Een van de eerste klanten die binnen kwamen was een gezin, vader, moeder en twee kinderen. Ze kwamen gezellig op een zaterdagmiddag binnenlopen om een nieuwe keuken te kopen voor hun nieuwe huis. Voordat mijn collega de klanten aansprak, liet hij ze eerst rondkijken en zorgde hij ervoor dat er koffie klaarstond voor het geval ze hier trek in hadden. Het beleid van de firma Engelen was met de klant op een informele manier in contact te komen door een kopje koffie te serveren. Op deze manier werden de wensen en eisen van de achterhaald. Doordat je als verkoper niet direct in de showroom liep met de klant of aan de verkooptafel zat, waren de meeste klanten ontspannen hun kopje koffie aan het nuttigen. Nadat mijn collega al hun wensen had achterhaald, nam hij ze mee de showroom in. Daar toonde hij ze enkele keukenopstellingen, waarbij hij ondertussen allerlei vragen stelde, zoals: “Wilt u bovenkasten?” of “Wat voor kleur is uw interieurs?”, enzovoorts. Op het eerste gezicht lijken dit zeer onschuldig vragen, maar een vakman als Wim van der Kley wist op die manier al precies wat zijn klanten wilden voordat ze aan de verkooptafel gingen zitten. Hierna komt mijn favoriete gedeelte, de uiteindelijke verkoop van de keuken. Hij verkocht nooit de daadwerkelijke keuken aan de klanten, maar dat wat ze in de keuken gingen klaarmaken. Hoe de kip zou smaken als ze die ene oven in de keuken zouden hebben en hoe gezellig hun vrienden aan tafel zouden zitten terwijl de kip in de oven werd gebraden. Mijn collega deed dan de deur van de oven open en liet de klant zich voorstellen hoe hun vrienden zouden reageren als de heerlijke aroma van de gegrilde kip uit de oven komt. De vrienden zouden de geur heerlijk vinden en hoe zij voor hun vrienden nog een extra wijntje in zouden schenken. Tegen de tijd dat de kip – 25 –



helemaal gaar is, is de klant in de ogen van zijn vrienden een ware chef-kok geworden. Zijn keuken wordt het gezelligste en heerlijkste stukje van het huis. “Sterker nog”, zo vertelde Wim van der Kley, “jouw keuken wordt de gezelligste keuken van al jouw vrienden”. Tijdens dit hele gesprek werd er geen woord over de keukenopstelling of de techniek van keukenapparatuur gesproken. Wim van der Kley deed totaal iets anders, hij vertelde ze precies wat ze wilden horen. Hij gaf ze een voorstelling van hoe wensen en hoe deze werden vertaald met de keuken van Wim van der Kley. Een gedeelte van mijn eerste verkooples hoort natuurlijk niet thuis in fase 1, maar hieruit is wel op te maken dat het stellen van de juiste vragen erg belangrijk is. Met het stellen van de vragen achterhaal je welk product je moet presenteren om de klant van dienst te kunnen zijn. Wanneer er maar één product is, is alleen de bevestiging van de klant nodig om het product te gaan presenteren. Dit is het moment waarop fase 1 veranderd in fase 2. Fase 2 ingaan is op deze manier heel erg prettig. Je weet immers al dat de klant het product nodig heeft en hoeft je daarom geen zorgen meer te maken over de afsluitfase. Je kunt fase 2 ontspannen en met veel vertrouwen ingaan. Dit zelfvertrouwen is tevens een reden om nog meer zelfvertrouwen te hebben. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat de verkoper met het meeste zelfvertrouwen vaker de opdracht binnen haalt.

6.2. Fase twee. Fase 2 draait om de product presentatie. Uit mijn eerste verkooples komt naar voren dat het presenteren van het product niet altijd gaat om de daadwerkelijke presentatie van het product. Het gaat om het verhaal dat hoort bij het product. Jouw verhaal vertellen. Elk product is anders en daarmee ook elk verhaal. De belangrijkste stelregel is dat je niet moet proberen om je product te verkopen, maar een verhaal verteld dat jouw product verkoopt voor jou. Degene die het mooiste of beste verhaal verteld, wint de opdracht. Welk verhaal vertel je de klanten? Om het mooiste en beste verhaal te vertellen is productkennis heel erg belangrijk. De beste verkoper weet alles over de producten. Hij of zij is een echte encyclopedie op het gebied van het product. Daarnaast weet deze verkoper precies wat de klanten willen of waar zij naar op zoek zijn. Kortom, je kent de beweegredenen van de klant om het product te willen kopen. Eerder in dit boek is er al gesproken over beweegreden van de klanten. In dat voorbeeld hebben we een jas gebruikt. Om het nog iets duidelijker te maken wordt het in dit voorbeeld aan de hand van de aanschaf van een auto uitgelegd. – 26 –



Voorbeeld beweegredenen/koopmotivatie. Voor dit voorbeeld nemen we het merk Mercedes-Benz. Er zijn mensen die een auto van dit merk kopen vanwege de prestaties, terwijl andere de auto kopen voor de veiligheid. Weer andere mensen kopen een auto vanwege de status of uitstraling van het merk. Er zijn nog vele andere redenen of motivaties om een Mercedes-Benz aan te schaffen, maar in de basis is dit altijd terug te herleiden naar deze drie redenen, zoals weergegeven in onderstaand figuur.

Voor al deze mensen gelden verschillende koopmotivaties. Het is de taak van de verkoper om deze koopmotivatie in het begin van het gesprek te achterhalen. Het heeft namelijk geen enkele zin om iemand te vertellen hoe snel de auto wel niet is en dat je hiermee het snelste bij het stoplicht weg bent, terwijl de klant op zoek is naar de meest veilige auto van de wereld. Met het achterhalen van de beweegredenen weet je dus waar de klant waarde aan hecht en wat voor hem of haar belangrijk is. Deze waarde van het product wordt tijdens de presentatiefase opgebouwd. Het is de waarde die jij eraan geeft in deze fase en die de prijs die je voor het product vraagt zal rechtvaardigen. Jouw klant heeft geen idee van de daadwerkelijke prijs van het product. Wat je echter wilt voorkomen is dat de klant zichzelf de volgende vraag stelt: “Heb ik niet teveel betaald voor dit product?”. Een klant zal na aankoop niet gaan kijken of ze de bank ergens goedkoper kunnen vinden, de meeste klanten doen dit voor de aankoop. Na de aankoop van het product zijn ze op zoek naar de bevestiging dat zij echt niet teveel hebben betaald voor het product.

– 27 –



Voorbeeld uit de praktijk: Een getrouwd paar koopt een nieuwe bank bij een woonboulevard in Nederland. Voor dit designerbankstel hebben zij €3.950,- betaald, zonder dat zij wisten of dit te duur was voor deze bank. Na de aanschaf gingen zij nog enkele winkels langs om te zien of een vergelijkbare bank ergens voordeliger werd aangeboden. Zij vonden wel banken in de uitverkoop, maar vonden de gekochte bank mooier en dat was ze erg veel waard. De banken in de uitverkoop waren om die reden geen goede vergelijking en zo werd besloten dat zij niet teveel hadden betaald voor het bankstel. De les die hieruit geleerd kan worden is dat het niet gaat om de daadwerkelijke prijs van het product, maar om de waarde ervan. Zolang de waarde van het product groter is of gelijk aan de prijs van het product, zal de klant nooit teveel betalen. Een ander voorbeeld dat antwoord geeft op de vraag of klanten niet teveel betalen zijn de aanbiedingen van winkels. Neem bijvoorbeeld een grote firma in de verkoop van elektronica. Deze firma heeft de uitstraling de goedkoopste elektronica winkel te zijn van Nederland. Ik heb echter zelf ervaren dat dit niet het geval was. Voor een beurspresentatie was ik op zoek naar een digitale fotolijst. Tijdens mijn bezoek aan de winkel werd ik niet aangesproken door een verkoper en het eerste waar je dan naar kijkt als klant is de prijs. Een grote stapel digitale fotolijsten was gepresenteerd op een pallet als aanbieding. Een grote poster boven de aanbieding gaf dik gedrukt aan dat de prijs €49,- bedroeg. Het hele geheel droeg het woord goedkoop uit en een echte aanbieding. Toen ik echter de plaatselijke elektronica winkel bezocht, zag ik dat de digitale fotolijst daar slechts € 29,- koste. De eerder genoemde bleek dus helemaal geen aanbieding te zijn. De perceptie van een aanbieding. Hoewel de plaatselijke elektronica winkel goedkoper is dan de grote elektronica firma, zal deze naar alle waarschijnlijkheid minder fotolijsten verkopen. Dit heeft alles te maken met de presentatie. Natuurlijk is dit geen geheim. Veel van ons is dit wel eens overkomen en ook gelijk de reden waarom klanten bewust en onbewust zo sceptisch zijn tegenover verkopers. Alleen jij als verkoper kan hier het verschil maken. Het klinkt misschien raar, maar hoe meer waarde je aan het product geeft, des te meer kun je voor het product vragen. In de elektronica concern was er geen verkoper die mij heeft geholpen, waardoor ik alleen kon afgaan op de prijs. Het had echter zomaar gekund dat ik voor die €20,- extra vijf jaar extra garantie – 28 –



kreeg of een gratis usb-stick cadeau om al mijn foto's op te zetten. De waarde van het product stijgt hierdoor en daarmee kan ook een hogere prijs voor het product gevraagd worden. Om het iets duidelijker te maken heb ik op de volgende pagina een duidelijker voorbeeld gemaakt. Het betreft hier twee op het oog identieke producten, maar het verschil zit hem in de waarde van de producten.

– 29 –



Voorbeeld waardebepaling.

Te koop aangeboden: Ik bied u hierbij mijn super snelle witte Porsche aan. Technisch kan ik u er niet veel over vertellen, want ik heb er totaal geen verstand van. De auto moet weg omdat ik hem niet meer kan betalen, vandaar de lage prijs. Over de prijs valt niet te discussiëren. €29.000,-

Te koop aangeboden:

Ik bied u hierbij mijn Porsche te koop aan. De voertuig is 1,5 jaar oud. Alle onderhoudsboekjes zijn aanwezig en de auto is altijd dealer onderhouden. U krijgt er volledige fabrieksgarantie bij voor de komende 3 jaar. Kilometerstand is NAP gecontroleerd. Zelf had ik de Porsche altijd in de garage staan en reed er alleen mee met droog weer. Deze super auto biedt ik u aan voor: €32.000,– 30 –



De vraag is nu, in welk product heb je meer vertrouwen, de bovenste of de onderste? Welke van de twee voertuigen koop je het liefste als je zelf in de markt bent om een auto te kopen? Het antwoord op deze vraagt hangt af van de koopmotivatie. Toch zullen de meeste mensen hier gaan voor de zekerheid van een goed product met garantie. Dit voertuig is immers meer waar. De verkoper van het voertuig weet door middel van goede verkooptechnieken meer waarde aan het voertuig te geven. Vanzelfsprekend is de verkoper hiervan op de hoogte en weet op deze manier de hoogste prijs voor het de Porsche te vragen. De goedkoopste zijn is dus niet nodig. Nu is meteen ook duidelijk waarom ik heel vaak aangeef dat het zijn van de goedkoopste in de branche meestal een resultaat is van het ontbreken aan creativiteit en verkoopskills. Nu de waarde van het product is bepaald en je precies hebt achterhaald wat de klant verlangd, gaan we door naar de derde en laatste fase in het verkoopproces. Het daadwerkelijke verkopen van het product, de afsluitfase.

6.3. Fase drie. Negen van de tien aanstaande verkopers of ondernemers noemen de afsluitfase de belangrijkste fase. Dit is precies de reden waarom zij verkopen zo moeilijk vinden. Om de vergelijking met topsport weer te maken, deze verkopers zijn de hardlopers die zonder een training proberen een marathon uit te lopen. Deze grote groep, zo'n 80% van de verkopers, probeert op deze manier te verkopen. Verkopers die op deze manier verkopen vormen voor jou niet langer een moordende concurrentie. Met het lezen van dit boek is immers al duidelijk geworden dat de afsluitfase niet de belangrijkste fase is in het verkoopproces. Toch zijn er nog een aantal belangrijke punten waar je als verkoper op moet letten in deze fase. Regisseer het gesprek. In deze laatste fase loopt de spanning vaak op. Als je het gesprek echter goed regisseert zal het afsluiten gladjes verlopen. Houdt de sfeer ontspannen en wees zelfverzekerd. Je weet immers al wat de klant wil hebben en wat het product ze waard is. Ondanks dat zal niet iedereen gelijk “Ja” zeggen na de presentatie. Was dit maar waar, dan had niemand verkooptraining nodig gehad en waren veel ondernemers – 31 –



inmiddels miljonair geweest. Aan de andere kant is er nu het voordeel dat verkopen nu een echt vak is. Dit vak is wel een vak dat iedereen kan leren. Dit is een vak dat ik jou kan leren. Een mooie quote van mijn oude werkgever Dhr. Piet Engelen: “Jouw verkoop begint pas op het moment dat de klant nee zegt.” De nee ombuigen naar de ja. Tegenwoordig is het zo dat een klant eerst vijf keer “nee” zegt, voordat hij de opdracht geeft of het product koopt. Veel ongetrainde verkopers zullen direct stoppen bij het horen van de eerste nee. Dat is heel begrijpelijk, zo was ik immers zelf ook voordat ik seminars had gevolgd. Deze seminars hebben me echter geleerd dat je niet moet opgeven, wil je winnen in sales. Doorzetten en opnieuw beginnen zijn niet alleen de toverwoorden voor succes, maar ook voor “Winnen in Sales:” Elke klant wil wel “ja” zeggen, maar hij of zij is gewoon voorzichtig. Door “nee” te zeggen geeft de klant zichzelf extra bedenktijd voor het maken van de beslissing. Goede verkopers zien deze eerste “nee” als een extra kans om te verkopen. Hoe zorg je er als verkoper dan voor dat de klant de “nee” veranderd in een “ja”? Door heel goed te luisteren. Als de klant op wat voor manier dan ook “nee” zegt, biedt dit nieuwe perspectieven. Op dit moment geeft de klant jou argumenten om de verkoop niet af te ronden. Wat er volgens hem of haar aan het product of de dienst ontbreekt om tot de koop over te gaan. Het is volstrekt logisch dat de klant “nee” zegt als jij hem of haar vraagt om het (de aankoop) gewoon te doen. Elke klant heeft immers vaker een miskoop gedaan en is elke keer meer op zijn of haar hoede om herhaling te voorkomen. Het is aan jou om uit te zoeken waarom of waartegen een klant “nee” zegt. Een voorbeeld uit de praktijk. In de wereld van traprenovatie was het meest voorkomende argument: “Ik wil er nog even over nadenken.”. Ik was dan al bij de klant thuis en had de eerste twee fases al doorlopen. Op dat moment vraag ik mezelf af waar de klant over na wil denken. Natuurlijk weten we allemaal dat de klant wil nadenken over de prijs die je aanbiedt. Hij of zij wil de zekerheid hebben dat ze niet te veel betalen voor jouw product of dienst. Reageer dan altijd meebewegend, maar zorg ervoor dat je een positieve draai aan je vragen geeft. Een voorbeeld uit de praktijk. “Natuurlijk wilt u even nadenken”, zeg ik begripvol tegen de klant. “Dat begrijp ik heel goed, maar het product is toch wat u zoekt?”. De klant knikt instemmend. “Ik – 32 –



heb u toch alles duidelijk uitgelegd?” Opnieuw bevestigd de klant mijn vraag. “En de leveringsvoorwaarden zijn u duidelijk?”. De klant beantwoord ook deze vraag met een “Ja.”. De truc is om vragen te stellen waar de klant waarschijnlijk “ja” op zal antwoorden. Wanneer je ongeveer drie keer een “ja” te horen hebt gekregen, vraag je hem naar de prijs. Een voorbeeld uit de praktijk. “Ik begrijp heel goed dat u over de prijs na wilt denken. Mag ik u vragen wat u van de prijs vindt?”. De klant denkt na en geeft zijn mening over de prijs. Een klant zal hier waarschijnlijk een antwoord geven dat hem of haar goed uitkomt, maar er zit altijd een kern van waarheid in. Het kan natuurlijk zo zijn dat de klant geen moeite heeft met de prijs. Als de klant zegt: “De prijs is oké.”, wat staat er dan nog in de weg om de deal nu te sluiten. De prijs bepalen. Het meest gehoorde antwoord is echter: “Ik vind het te duur.”. Wees dan niet verlegen, maar vraag aan de klant wat hij of zij te duur vindt. Welk gedeelte van het product of de dienst zij te duur vindt. Een klant zal het bedrag altijd verhogen, vooral van toepassing als het om een abonnement of iets dergelijks gaat. Als verkoper moet je het bedrag echter verkleinen. Het maandbedrag wordt een weekbedrag en vervolgens zelfs een bedrag per dag. Het aantal maanden wordt bepaald door de levensduur van het product. Rekenvoorbeeld. De eerder genoemde betrouwbare Porsche kostte €32.000,Laten we er voor het gemak vanuit gaan dat een gemiddeld voertuig 8 jaar bij dezelfde eigenaar blijft. De levensduur is in dit geval dus 8 jaar. Het bedrag dat de koper van de Porsche per dag moet betalen is €0,92 afgerond. 32.000/8 = € 4.000,- per jaar. 4.000/12 = € 333,33 per maand. 333,33/52 = € 6,41 per week. € 6,41/7 = € 0,92 per dag. Wanneer de klant dus elke dag een euro opzij zet voor 8 jaar lang, kan hij zichzelf een Porsche veroorloven. Hoewel de andere Porsche goedkoper is, krijgt hij voor een klein beetje meer er wel garantie en onderhoudsboekjes bij. Zo is het natuurlijk ook met jouw product. Hoe kleiner het bedrag, hoe beter. Er blijft uiteindelijk maar een – 33 –



klein bedrag over dat de klant te duur vindt. Vraag de klant vervolgens of hij voor dit kleine bedrag de voordelen van het product ziet. Herinner hem eraan dat hij voor dat minuscule bedrag wel een hoop extra's krijgt. De meerwaarde van jouw product zal hierdoor stijgen ten opzichten van de prijs, die nog hoger is. Verzachtende omstandigheden. Met het verkleinen van de prijs wordt de prijs een kleiner 'probleem' in het hoofd van de klant. Het woord kopen is echter een woord waar veel klanten voor terugdeinzen. Vraag niet aan de klant of hij het product wil kopen, maar of hij het wellicht wil proberen. Door te te vragen of de klant het wil proberen verzacht je de definitiviteit die het kopen met zich meebrengt. Het laten proberen verzacht het gevoel van de klant dat deze moet kopen. Iets proberen brengt immers geen verplichting met zich mee. Samenvatting. Het is duidelijk geworden dat het verkopen al begint in de eerste fase. Klanten bepalen in de eerste seconden al of zij wel wel of geen zaken met jou gaan doen. Als een klant in deze eerste secondes heeft besloten geen zaken met jou te doen, dan is de eerste fase het enige moment waarop deze “nee” omgezet kan worden in een “ja”. De eerste fase moet goed worden toegepast, anders is de deal verloren! In de tweede fase zoek je de bevestiging van het product voor de verkoop en bepaal je de waarde van het product door het verhaal van je product te vertellen. Hier ben je op zoek naar de bevestiging om door te kunnen gaan naar de afsluitfase. In de laatste fase gaat het om de perceptie van de klant. Prijs is een belangrijk punt, maar aan jou als verkoper de taak om dit probleem te verkleinen. In de laatste fase wordt de prijs bepaald en verkoop je geen producten, maar laat je de klant ze proberen. Wanneer alle fases goed doorlopen zijn staat er niks meer tussen jou en het binnenhalen van de opdracht in. Belangrijkste punten van de drie fases:  De klant voor je winnen  Ontdek wat de klant wil  Bepaal de waarde van je product.  Vertel jouw verhaal  Regisseer het gesprekken  Bepaal de prijs  verzacht de omstandigheden  Sluit de deal

– 34 –



7. De 5 V’s van Verkopen Iedereen die ooit twee lessen marketing heeft gehad kent ze wel, de 6P's van marketing. Deze P's staan voor Prijs, Product, Plaats, Promotie, Presentatie en Personeel. Inmiddels zijn er nog veel meer P's toegevoegd aan dit bestaande lijstje die men in kan zetten in een marketingstrategie. Om het verkoopgesprek, zoals besproken in het verkoopproces, goed te laten verlopen hebben wij de 5V's van verkopen als leidraad. Deze V's gebruiken we vooral om een goede volgorde van het gesprek aan te houden en het gesprek op een succesvolle manier af te ronden.

7.1. Vertrouwen Vertrouwen is niet voor niets de eerste “V” van de “5V's voor de verkoopstrategie”. Het is een van de belangrijkste, misschien wel de belangrijkste V van alle V's van het verkopen. De V van Vertrouwen gaat niet zo zeer over het winnen van vertrouwen van de klant, wat hij in jou ziet of het vertrouwen dat hij jouw product nodig heeft. Deze V gaat over over het vertrouwen dat jij als verkoper hebt in: a. jezelf als verkoper en persoon en; b. in het product of dienst dat je verkoopt. Het klinkt waarschijnlijk als een open deur, maar klanten voelen het zelfvertrouwen van de verkoper vaak (onbewust) feilloos aan. Ze kunnen moeiteloos inschatten in wat voor soort van vertrouwen jij verkeerd en maken hier dan ook dankbaar gebruik van. Daarom is het heel belangrijk om een zeer hoog vertrouwen te hebben in jezelf en in je product of dienst. Veel ondernemers vinden het vaak eng om te gaan verkopen, contacten te leggen met (mogelijke) klanten, waardoor zij niet alle kansen benutten die het verkopen ze biedt. Hierdoor lopen deze ondernemers klanten, opdrachten en naamsbekendheid mis. Het mislopen van kansen is een doodzonde voor elke ondernemer. In mijn optiek is een goede ondernemer een goede verkopen. Je zou zelfs kunnen stellen dat woord verkopen een synoniem is voor het woord ondernemen. De twee zijn naar mijn mening onlosmakelijk met elkaar verbonden. Daarom is het ook zo belangrijk dat jij als ondernemer een winnaar wordt in sales.

– 35 –



Hoe bereik je dat vertrouwen Allereerst is het noodzakelijk om vertrouwd te raken met het leggen van contact met andere personen. Het contact leggen met andere personen moet binnen je comfortzone terecht komen, wil je kunnen groeien als ondernemer. Vertrouwd raken met het contact leggen met andere personen bereik je, net als met fietsen, alleen maar door het te doen. Het is een kwestie van heel veel oefenen. Hoe vaker je nieuwe contacten maakt, des te sneller zul je merken dat je het minder eng gaat vinden. Net als met fietsen kan het gebeuren dat het niet meteen het eerste nieuwe contact soepel verloopt. De eerste keer op een fiets vonden de meeste van ons best eng, zeker na de eerste val (vaak al binnen de eerste drie meter). Door echter door te blijven oefenen, steeds weer op te staan en het opnieuw te proberen, hebben we uiteindelijk leren fietsen. Zo goed leren fietsen dat het ook niet meer eng is om een stukje door een drukke straat te fietsen. Je hebt immers genoeg vertrouwen in je fiets(je product) en rijvaardigheden(je eigen kunnen). Zo gaat dit ook met het maken van contacten. Zodra je genoeg rijvaardigheid hebt gekregen, zul je merken dat het contact leggen je tweede natuur is geworden. Je hoeft niet langer na te denken over de manier waarop je bestaande contacten onderhoudt en nieuwe contacten legt. Wanneer je dit punt hebt bereikt zul je aan jezelf merken dat je vol vertrouwen op de meest onbekende personen kunt afstappen. Maar ik ben te duur Als jij al van mening bent dat jouw product te duur zal zijn, dan zal het ook te duur zijn voor jouw klanten. Onbewust straal je deze gedachte uit naar je klant door middel van intonatie, lichaamstaal en woordkeuze. Er zijn nog meer voorbeelden te noemen over hoe je onbewust communiceert met de klanten, maar dit zijn de belangrijkste drie om te onthouden. Een psychologische hoge prijs voor de dienst of het product is een van de oorzaken die voorkomen dat je succesvol zaken doet. Andere oorzaken zijn een gebrek aan kwaliteit of de toepasbaarheid van het product. Als je als verkoper twijfelt aan een of al deze punten, kun je het product nooit goed verkopen. De klant vertrouwd op jou als verkoper dat jij ze zo goed mogelijk van dienst bent. Geen vertrouwen hebben in je product zorgt er automatisch voor dat het klant dit wantrouwen met je deelt. Het is dus van het allergrootste belang vertrouwen te hebben in het product.

– 36 –



Helaas is er in dit boek niet genoeg ruimte om te om uitgebreid te omschrijven hoe je het “te duur zijn” kunt overwinnen. Ik vind het echter belangrijk genoeg om hier enkele voorbeelden te geven die je kunnen helpen om het vertrouwen in het product en alles daarom heen terug te winnen. Als de prijs voor je gevoel te hoog is, kijk dan naar de uitkomsten. Wellicht gaat de klant veel geld besparen als ze jouw product of dienst zullen gaan gebruiken. De prijs is slechts een kleine investering tegenover het rendement wat jouw product voor de klant zal gaan opleveren. Hou jezelf dit resultaat voor ogen, hetgeen dat jij voor jouw klanten kan betekenen als ze jouw product of dienst afnemen. De prijs zal dan vanzelf ondergeschikt raken. Dit klinkt heel simpel en het is makkelijker gezegd dan gedaan. Het bouwen aan vertrouwen begint al ver voor het feitelijke verkoopgesprek. Je vertrouwen zal zeker een boost krijgen als je bekend bent met de resultaten van jouw product of dienst. Probeer daarom zoveel mogelijk informatie te achterhalen om bijvoorbeeld de prijs te kunnen rechtvaardigen. Als je van tevoren ook de eventuele tegenwerpingen of weerstand van de klant kunt inschatten, kun je jezelf hier heel goed op voorbereiden. Wanneer een klant dan een tegenwerping geeft of weerstand vertoond, kun je heel vertrouwd en zelfverzekerd de weerleggen. Voorbeeld uit de praktijk. Klanten die een traprenovatie wilden laten uitvoeren stelde standaard dezelfde vraag; “Is het niet glad?”. Als verkoper kon ik hier dan een heel technisch antwoord op geven en de klanten moesten dan maar aannemen dat de treden niet glad zijn. In plaats daarvan gaf ik mijn destijds zwangere schoondochter als voorbeeld. Toen zij zwanger was heb ik bij haar de trap gerenoveerd. De klant stelde ik dan de vraag; “Denkt u dat de trap glad zou zijn, ik de trap bij mijn schoondochter had gerenoveerd? Haar in zo'n gevaarlijke situatie zou brengen?” Door deze ervaring te delen, weerleg je vol vertrouwen de tegenwerping en de weerstand over de gladheid van de trap. Het effect van het antwoord vergrootte ik vervolgens door het laten zien van een foto met mijn twee kleinzoons die op de trap staan.

– 37 –



Je gedachte is alles bepalend Het is de gedachte die je zelf creëert die ervoor zorgen dat je vertrouwen hebt. Zo zijn het jouw gedachten over het wel of niet sluiten van de deal, bepalend voor de hoeveelheid vertrouwen om een verkoopgesprek aan te gaan. Daarom zal je altijd de gedachten moeten hebben dat jij de deal zal sluiten. Wanneer je naar je potentiële klanten gaat zonder deze gedachte of sterker nog, het gevoel te hebben dat jij de deal niet kan sluiten, dan zal jij de deal ook echt nooit gaan sluiten. Ga er dus vanuit dat JIJ die deal gaat sluiten. Natuurlijk biedt dit geen garantie dat je voortaan elke deal zult sluiten. Wat het wel doet is jou in het verkoopgesprek dat extra stukje vertrouwen geven dat ervoor kan zorgen dat jij die deal wel kan sluiten. Het vertrouwen van de klant Net als het vertrouwen van de verkoper in zichzelf en het product, hebben ook klanten in meer of mindere maten zelfvertrouwen. Onbewust zijn ze ook aan dit vertrouwen aan het werken. Het vertrouwen in zichzelf om geen producten aan te schaffen of wellicht om specifiek met jou geen zaken te doen. Net als in het dierenrijk is de uitdrukking “survival of the fittest” hier van toepassing. De sterkste persoon, degene met de meeste zelfvertrouwen, heeft de grootste kans om de wedstrijd om de verkoop te winnen. Dit heeft niet voor niets “Winnen in Sales”, zorg er dus voor dat jij wint van jouw klant met behulp van je zelfvertrouwen. Waak er echter voor dat je meer vertrouwen niet verward met meer arrogantie. Met meer arrogantie ga jij die klant zeker niet voor je product of dienst winnen. Voorbeeld ui de praktijk. Je zit op een verjaardag en jullie hebben het over een nieuw product. Je luistert naar de andere twee personen waarmee je in gesprek bent. De twee voeren een hevige discussie over wat dit nieuwe product kost. Persoon A beweerd dat het product € 58,kost en persoon B onderbouwt met veel argumenten en zelfvertrouwen dat de prijs € 158,- bedraagt. Door het zelfvertrouwen van persoon B ben je geneigd te geloven dat hij gelijk heeft. Dit komt echt niet alleen door de feiten die dan op tafel liggen, maar je wordt aangetrokken door het vertrouwen dat persoon B uitstraalt in deze conversatie. Het kan zelfs gebeuren dat persoon A gelijk heeft, maar meegaat in de redenatie van persoon B vanwege het vertrouwen dat persoon B stelt in zijn of haar gelijk. – 38 –



Zo kan jij ook jouw klanten voor jou winnen. Je hebt meer vertrouwen in jouw product dan jouw klant en natuurlijk heb je ook meer vertrouwen in jouw product dan jouw concurrenten. Zodra je meer vertrouwen uitstraalt over jouw product of dienst dan dat jouw concurrent in zijn product of dienst heeft, ga je ook van jouw concurrenten beginnen te winnen. Ongeacht hoe goed het product of het aanbod van de concurrent ook mag zijn, zelfs als het feitelijk beter is. Bedenk goed dat het kopen van producten of diensten nooit op een logische redenatie zal worden gedaan. Het grootste gedeelte van de aankopen wordt gevoelsmatig besloten. Dat is ook precies de reden waarom Vertrouwen de eerste en meeste belangrijke V van de 5V's voor de verkoopstrategie is.

7.2. Voorstellen Het spreek voor zich dat je jezelf voorstelt wanneer je een klant voor het eerst ziet. Laat duidelijk zien waar je voor staat en straal voldoende zelfvertrouwen uit. De eerste 20 seconden zijn namelijk cruciaal. In dat tijdsbestek bepaalt de klant of hij wel of geen zaken met je wil doen. Een aantal factoren spelen een belangrijke rol. Hoe geef je de klant een hand, maar ook hoe ben je gekleed? Stel jij verkoopt tractoren aan boeren, dan is het totaal niet nodig om bij de boer op het erf te komen in een driedelig pak. Andersom, als hypotheek adviseur ga jij niet in een ketelpak je potentiële klanten adviseren over hun vermogen. Een goede regel is: kleed je zoals jouw potentiële klant zich kleed of kleed je zoals de klant dit verwacht van jou.

– 39 –



7.3. Vrienden worden In het hoofdstuk over het verkoopproces heb ik het over de kennismakingsfase. In deze fase wordt je 'vrienden' met je klanten. Natuurlijk word je geen echte vrienden. Jij bent immers een professionele verkoper. Je wordt beste vrienden voor op dat moment. In deze fase van het verkoopgesprek ga je zoeken naar overeenkomsten tussen jou en je potentiële klant of je gaat iets voor jouw klant doen, waar hij of zij heel blij van wordt. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een presentje of relatiegeschenk. Het geven van een compliment of korting werkt ook altijd heel goed om een vriendschap op te bouwen. Pas echter op dat het niet onecht overkomt. Door de overeenkomsten met jouw potentiële klant te delen, laat je zien dat jij hetzelfde bent als je klant. Zoiets wekt vaak vertrouwen. Het menselijk brein werkt heel bijzonder. In Nederland spreken wij niet zomaar een vreemd persoon aan om te vragen waar wij vanavond het beste kunnen gaan eten. Ben je op vakantie in het buitenland en je komt daar een onbekende Nederlander tegen, is de kans groot dat je aan de praat raakt. Op dat moment vinden wij het heel normaal om op het advies af te gaan van deze voor ons onbekende Nederlander. Het feit dat je beiden Nederlander bent en jullie je op dezelfde plek bevinden zorgt voor een overeenkomst, waardoor je geneigd bent de ander sneller te vertrouwen. Een ander voorbeeld: Je wordt door een oude bekende uitgenodigd voor zijn verjaardag. Wanneer je op de verjaardag bent wordt je extra in de watten gelegd en je ervaart zijn verjaardag als een zeer gezellige dag. In negen van de tien keer keer zeggen mensen die dit hebben ervaren; “De volgende keer bij ons.”. Het zit namelijk in ons karakter om iets terug te doen en terug te geven aan die oude bekende, die je zojuist in de watten heeft gelegd. Dit wordt veroorzaakt door een bepaald schuldgevoel dat ons ertoe dwingt iets voor de ander terug te doen. Deze normale menselijke gewoontes zijn bij uitstek goed te gebruiken voor het vriendjes worden met de klant. Iedereen heeft ze immers. Vrienden vertrouwen elkaar In het proces 'vrienden' worden heb je er al voor gezorgd dat je op dezelfde golflengte zit. Dit wekt al vertrouwen bij de klant, maar het kunnen laten zien van een getuigschrift en liever nog meerdere getuigschriften, geeft dit vertrouwen een enorme boost. Het is immers erg belangrijk dat je potentiële klant vertrouwen in jou kan hebben en krijgt. De klant wil namelijk het vertrouwen hebben dat jij zijn opdracht het beste kan uitvoeren. Het is heel makkelijk om te zeggen dat je te vertrouwen bent, maar dit – 40 –



wekt weinig vertrouwen op. Eerder nog zal de klant je erom wantrouwen. Het is veel beter als andere bestaande klanten positief over jou zijn en aangeven dat je te vertrouwen bent. Daarnaast helpt het heel erg veel als je de potentiële klant kan vertellen wat de gelijkenissen zijn met de bestaande klanten. Wellicht had jouw bestaande klant een bepaalde angst over het doen van een grote investering bij jou. In dat geval kun je vertellen welke voordelen jouw bestaande klant heeft ervaren om toch die investering te maken. Deze voordelen kunnen jouw potentiële klant overtuigen om ook met jou in zee te gaan. Bedenk wel dat alles op de waarheid en eerlijkheid berust, want vertrouwen is altijd eenmalig. Je krijgt nooit een tweede kans om het vertrouwen van een klant te winnen. Wees daarom altijd eerlijk tegen iedereen, zeker als je het bijzondere beroep van verkoper beoefent. Maar dat spreekt natuurlijk voor zich.

7.4. Verlangen zoeken Dit is misschien wel het mooiste en gelijk spannendste onderdeel van het verkoopgesprek. De werkelijke verlangens van jouw potentiële klanten vinden. In het hoofdstuk over beweegredenen en koopmotieven is dit al een keer naar voren gekomen. Het voorbeeld met de Mercedes-Benz en de Porsche hebben hier helderheid in geschept. Dit verlangen zoeken is de belangrijkste V van alle V's van verkopen. Het hele verkoopgesprek is opgezet om hier achter te komen. Het is hoofdzakelijk, zo niet uitsluitend de bedoeling van de verkopers om achter de beweegredenen van jouw klant te komen. Het achterhalen van het verlangen waarom de klant jouw product wil kopen. Zodra je hier eenmaal achter bent, kunt je de afsluitfase er perfect op aansluiten. Dit is ook de reden waarom ik het verkoopvak het mooiste vak vind dat er bestaat en gekscherend wel eens zeg: "Ik mag de wensen van klanten vervullen en daar betalen ze mij een riante vergoeding voor.” Bedenk echter goed dat een klant nooit direct de ware reden van zijn koop aan jou verteld. Al dan niet omdat ze het zelf niet weten wat hun werkelijke behoefte is voor het kiezen voor jouw product of dienst. Hier kom je dan ook uitsluitend achter door heel goed te luisteren en de juiste vragen aan jouw potentiële klant te stellen. Met het vragen stellen komen wij gelijk bij de laatste V van de 5 V’s, namelijk Vragen om de opdracht. – 41 –



7.5. Vragen om de opdracht “Wie vraagt wordt overgeslagen.” Dit is een uitdrukking die wij allemaal kennen. Een uitdrukking waarmee de meeste van ons zijn opgevoed. Helaas is het omgekeerd bij het afsluiten van een deal of opdracht waar, want wie niet vraagt om de opdracht zal hem ook nooit krijgen. Er zijn natuurlijk verschillende manieren om te vragen naar de opdracht. Hier is geen eenduidig vraag voor te omschrijven of een oplossing voor te bieden. Elke klant heeft immers een ander koopmotief oftewel een andere Verlangen . Dat maakt het vak van verkopen ook zo boeiend en afwisselend. Want met de vraag “zullen we het dan maar doen” red je het duidelijk niet meer. Als het eenvoudig zou zijn geweest was iedereen verkoper geworden en had ik dit boek niet hoeven schrijven. Je moet wel degelijk vragen om de opdracht, maar ga er niet vanuit dat jouw klant hier direct op in zal gaan. De potentiële klant zal waarschijnlijk een tegenwerping geven. Het komt helaas vaak voor dat een verkoper stopt met zijn of haar presentatie bij het horen van deze tegenwerping. Juist hierin kan jij als verkoper het verschil maken en de concurrentie verslaan. Wanneer een potentiële klant een tegenwerping geeft, vraag je door als verkoper. Hiermee verhoog je het rendement van binnengehaalde opdrachten. Het doorvragen vereist wel enige lef en doorzettingsvermogen. Natuurlijk is het ook belangrijk om aan te voelen wanneer je als verkoper moet stoppen, je wilt het immers niet gaan forceren. Het doorvragen naar het 'waarom niet' of beter gezegd naar het 'waarom wel', dient op een zo natuurlijk mogelijke manier te gebeuren. Je wilt de klant niet het gevoel geven dat hij wordt ondervraagd of dat de opdracht hem wordt opgelegd. Een van de dingen die ik heb ervaren als behulpzaam is het teruggaan naar de vorige verkoopfase. Ik heb het dan niet over het kennismaken, maar het vrienden worden met de klant. In deze fase probeerde ik een nieuw gemeenschappelijk onderwerp te vinden om op die manier meer vertrouwen van de klant te winnen. Verder ging opnieuw zoeken naar de werkelijke verlangens en koopmotieven van de klant. De klant wist dan de prijs, kende alles over het product en leerde mij ook beter kennen. Het is mij veelvuldig overkomen, dat je zo'n tweede ronde in het gesprek, je vanuit het niets hoort: “Ach, zullen we het dan maar doen?” Dat is toch uiteindelijk de reden van jouw bezoek! Het verkrijgen van de opdracht. Ik ben ervan overtuigd dat ik door het toepassen van deze methode, meer dan 50% aan extra opdrachten heb binnen gehaald. Was ik telkens gestopt bij de eerste nee, dan – 42 –



had ik nu geen bedrijf meer gehad in traprenovatie. Het is juist die nee die ervoor zorgt dat je achter de werkelijke verlangens komt en achter het koopmotief van jouw potentiële kant. Vaak voelen wij die nee als een afwijzing, maar eigen bedoeld de klant dat het hem nog niet helemaal duidelijk is dat jij daadwerkelijk zijn wensen kunt vervullen. Als je hier op deze manier naar kijkt, ga je heel anders het verkoopgesprek in. Dit geldt helemaal voor een tweede ronde in het verkoopgesprek. Aan het einde van dit gesprek sta je nog sterker in je schoenen, omdat je de werkelijke verlangens van de klant kent en zo dichter bij een ja bent. Er is werkelijk geen één klant die na jouw vraag voor het afsluiten van de opdracht direct ja zegt. Zelfs niet na het een tweede keer vragen! Het schijnt zo te zijn dat je zeven keer moet vragen om de opdracht, voordat ze besluiten om jou de opdracht te gunnen. Het spreekt natuurlijk voor zich dat jij niet zeven keer dezelfde vraag stelt, maar hier creatief mee omgaat.

– 43 –



8. Sales Triangle Verkopen gaat over mensen en het verkrijgen van een opdracht. Om mijn visie over een goed verkoopgesprek kracht bij te zetten, heb ik de Sales Triangle bedacht. De triangle (driehoek) heeft drie kanten, met als onderste zijde het kennismakingsgesprek. Op dit kennismakingsgesprek is in feite het hele verkoopgesprek gebouwd. Het in contact komen met de prospect.

In de bovenstaande afbeelding is te zien dat alle drie de vlakken gelijk zijn aan elkaar. Wanneer je een verkoopgesprek op deze manier opbouwt, kan het gesprek niet omvallen, ofwel niet misgaan. Dit houdt in dat de Sales triangle altijd 100% is. Wanneer een van de vlakken groter wordt, zullen de ander twee vakken kleiner worden. Hieronder worden de verschillende mogelijke verdelingen doorgenomen.

– 44 –



Is de kennismaking met de prospect te kort, dan heb je geen vertrouwen op kunnen bouwen of de werkelijke behoefte van de klant kunnen ontdekken. Het wordt dan heel lastig om de opdracht te krijgen en alle geleerde afsluittechnieken zul je moeten toepassen.

Veel verkopers vinden het lastig om de opdracht binnen te halen, puur en alleen omdat het verkoopgesprek niet goed is opgebouwd. In model twee is te zien dat het vragen om de opdracht naar een scherp hoogtepunt toe loopt. Veelal verlopen zulke verkoopgesprekken vervelend, omdat in het gesprek een spanningsveld ontstaat tussen de verkoper en de klant. Zo'n spanningsveld voelt heel onnatuurlijk aan en is niet op de behoefte van de klant gebouwd. Bovenstaand figuur laat het klassieke voorbeeld zien van de verkoper die de klant iets probeert aan te smeren. Deze gesprekken kunnen heel snel 'omvallen', omdat de brede basis voor het verkoopgesprek ontbreekt. Voorbeeld uit de praktijk. Voor mijn traprenovatiebedrijf heb ik regelmatig gesprekken gevoerd die op een smalle basis zijn gebaseerd. Soms wist ik bij binnenkomst al dat het een gesprek zou worden met een spitse punt. Het gaat dan om potentiële klanten die nog aan het verbouwen zijn en mij dan toch uitnodigde voor een gesprek. Huizen die eruit zagen als bouwplaatsen en mensen die aan alle kanten aan het werk zijn. De klant had dan geen tijd voor een echt gesprek en wees de trap vervolgens aan onder de mededeling: – 45 –



“Dit is hem dan, wat kost het om hem weer mooi te maken?” Tijd voor een echt kennismakingsgesprek was er gewoon weg niet. De potentiële klant wilde immers snel opschieten zodat hij ook weer verder kon met klussen. Op dat moment blijf je staan en vanwege gebrek aan beter maak je toch maar een prijsopgave. Een goede presentatie was in de meeste gevallen niet mogelijk, dus eigenlijk weet je van tevoren al dat de opdracht aan je neus voorbij zal gaan. Vaak verliet ik deze klanten nadat ze me bedankt hadden en ze me verzekerd hadden dat ze er nog over na zouden denken. Op enkele gevallen daargelaten, heb ik nooit meer wat van deze mogelijke klanten vernomen. De verkoopgesprekken waarbij ik een goede, dan niet de beste prijs kon berekenen voor mijn trappen zagen er totaal tegenovergesteld uit. Natuurlijk kwam ik bij deze gesprekken ook langs om de trap te bekijken en een prijsopgave te maken. Het verschil zit hem in hoeveelheid tijd die me werd gegeven om te vertellen wie ik ben en waar ik voor sta, onder het genot van een kopje koffie.

Door tijdens deze bezoeken naar de inrichting van het huis te kijken, vond ik onderwerpen om over te praten. Vaak hangen of staan er bij mensen thuis foto's van vakantie of familielid. Als je hier iets over een opmerking over maakt zul je merken dat je vanzelf in een leuk en ongedwongen gesprek rolt, wat de sfeer geheel ten goede komt. De klant is op zo'n moment aan het praten over zijn of haar ervaringen, hobby's en andere persoonlijke onderwerpen. Het is dan jouw taak om heel goed te luisteren, want vaak hoor je veel koopmotieven tussen de regels door. Soms delen ze zelfs hun koopervaring van hun auto, keuken of andere producten die ze onlangs aangeschaft hebben. Op zo'n moment is het zaak om heel goed te luisteren, jouw klanten vertellen immers hoe hij doorgaans zijn producten koopt. Wat voor hem belangrijk is als hij een grote aankoop doet. – 46 –



Een klant vertelt dit soort verhalen alleen als hij zich totaal op z'n gemak voelt bij jou en ze de indruk hebben dat je daadwerkelijk geïnteresseerd bent. Vervolgens kun je deze informatie gebruiken als je de deal wilt sluiten. Je hebt ontdekt wat de werkelijke koopmotieven zijn en waarom ze jouw product willen hebben. Toepassingsvoorbeeld:. De klant heeft zojuist verteld dat ze een nieuwe keuken hebben gekocht bij firma X. Ze hebben de keuken bij firma X gekocht vanwege de uitstekende aftersales. Voor deze klant is het dus belangrijk dat hij na de aankoop ook nog goed wordt geholpen. Bij het verkopen van jouw product begin je dus niet over de lage prijs, de kwaliteit of de levensduur van het product. Nee, je overtuigd de klant om het product bij jou af te nemen vanwege jouw goede aftersales. Geef voorbeelden van manieren waarop jouw bedrijf aftersales uitvoert en maak het voor de klant aantrekkelijk. Pas er wel voor op dat het natuurlijk overkomt en vertel geen onwaarheden.

Als ik een goed verkoopgesprek heb, waarbij het alleen tussen neus en lippen door over het product gaat, dan moet het wel heel gek lopen wil de opdracht aan mijn neus voorbijgaan. De klant is immers al gekwalificeerd om klant te worden (zie hoofdstuk 3) en je hebt de behoeftes van de klant achterhaald. Zoals in de lage piramide is te zien, bevindt de punt van de piramide zich niet heel ver van de grond af. De brede basis zorgt ervoor dat je als verkoper niet op weg bent naar een hoogtepunt. Met deze lage piramide komt het zelfs vaak voor dat alles door elkaar heen loopt. Nadat een klant iets heeft verteld over een vakantie, vraagt hij naar de garantie van jouw product.

– 47 –



Uiteraard beantwoord je deze vraag van de klant, maar tegelijkertijd maak je daarna weer een opmerking over de vakantie of een ander product/onderwerp. De klant gaat hier meestal in mee en beantwoord jouw vraag. Het is wetenschappelijk bewezen dat mensen zelf graag aan het woord zijn. Door de klant het woord te geven beloon je hem in principe en jij wordt beloond met belangrijke informatie voor de afsluitfase. Wanneer je, zoals ik, veel ervaring hebt met het product, kun je vaak tussendoor al een prijsopgave maken. Deze prijs wordt dan na een uur en soms twee op tafel gelegd. Het is immers een gezellig gesprek geworden en je bent als het ware bijna vrienden met de klant. Hoewel ik in die laatste fase ook sociaal was, ging ik toch ook over op het afronden van de opdracht. Veelvuldig overkwam het mij dat de klant na een dergelijk gesprek direct instemde met de prijsopgave. Vanwege het simpele feit dat ze mij de opdracht gunden. Het opsommen van argumenten waarom ze met mij zaken moesten doen was niet meer nodig. Ik was immers een vriend van de familie geworden. Ongetwijfeld heb je in de verkoop en marketing weleens iets gehoord over de gunfactor. De uitdrukking “Verkopen is een zaak van gunnen en gegund krijgen” heeft hier dan ook alles mee te maken. Voor jou de vraag: Aan wie gunt de prospect zijn opdracht? Aan zijn beste vriend die echte alle details over het product en het contract kent of de zakelijke verkoper die puur en alleen een productpresentatie komt houden? Als jij hier gekozen hebt voor de beste vriend, dan ben je al goed op weg om dit onderdeel van verkopen te begrijpen! De prospect kiest op dat moment voor degene die hij het meeste als vriend ervaart. Een verkoopgesprek dat is opgebouwd om een relatie met de klant op te bouwen, zal bijna nooit omvallen. Zo'n verkoopgesprek wordt in ruim 80% van de gesprekken een opdracht! In mijn optiek is zo'n gesprek de perfecte omschrijving van de 'Winnen in Sales'methode. Dit is de manier om een opdracht binnen te halen. Denk nu niet dat dit alleen van toepassing op verkopers van een traprenovatiesysteem. Een aantal verkopers uit verschillende sectoren werken inmiddels al met deze methode en zij geven allemaal aan dat ze meer succes uit het zakendoen halen. In hoofdstuk 10 vindt je terug welke trainingen jij kunt volgen om ook meer succes uit het zakendoen te halen.

– 48 –



9. KLANT en K.L.A.N.T De betekenis van het woord klant zou als verkoper in je geheugen gegrift moeten staan. Namelijk: K = Klanten L = Luisteren A= Altijd N = Naar T = Toppers Waarschijnlijk heb je hier nog niks over gehoord, maar het zou zomaar in een boek over marketing kunnen staan. Als topper wordt je namelijk als snel opgemerkt door je potentiële klanten, nog voordat je in het daadwerkelijke verkoopgesprek zit. Dit onthouden en een topper zijn zal in het daadwerkelijke verkoopgesprek eraan bijdragen dat je de klant voor je gaat winnen. Uiteindelijk draait heel dit e-book erom dat jij als winnaar in sales uit de bus komt. Hoe wordt je een topper? Ik heb het hier niet over een topper in de verkoop of sales, maar in jouw eigen vakgebied. Als je geen topper bent, luisteren klanten ook minder snel naar je. Je moet er dus voor zorgen dat je de beste wordt in jouw vakgebied. Zodra jij ervan overtuigd bent dat je een topper bent en jouw klanten ervan overtuigd zijn dat je een topper bent, dan kun je de potentiële klant gaan overtuigen dat je een topper bent. Hoe weet jouw potentiële klant dat jij de beste bent? Natuurlijk werken aanbevelingen van andere heel erg goed om jezelf kenbaar te maken, maar je kan ook je kennis in verschillende vormen delen met de potentiële klanten. Dit kan door te reageren op vragen op forums over je producten, video's met productkennis te delen of het schrijven van een blog. Je geeft de potentiële klant dan de mogelijkheid om op een eenvoudige (en zonder direct het verkoopgesprek aan te hoeven gaan) manier kennis met jouw bedrijf en producten. Hij of zij kan jouw kundigheid ontdekken zonder het gevoel te hebben om tot een aankoop over te gaan. Met mijn traprenovatiebedrijf heb ik dit vraagstuk opgelost door een gratis traprenovatieworkshop aan te bieden voor de bezoekers van mijn website. Zo konden potentiële klanten kennis maken met mijn ervaring en kundigheid. Tot op heden een manier die geen enkel ander traprenovatiebedrijf toepast. – 49 –



Ondernemerschap zit bij ons in het gezin. Zo heeft mijn vrouw een lingeriewinkel (Miss Sylly) in Spijkenisse. Dit is een kleine speciaalzaak in een bruidslingerie, lingerie voor afwijkende maten en badmode. Maar ook of misschien wel juist als kleine winkelier of ondernemer kun je heel goed een expertstatus opbouwen en de topper worden in jouw vakgebied. Zij gebruikt heel slim videomarketing om haar kennis met de kijkers te delen. Kijkers kunnen vragen stellen over lingerie waarna Sylvia in een volgende video antwoord op deze vragen. Elke week stromen er vele vragen binnen die een zeer onuitputtelijke bron van inspiratie vormen. Het zette haar ertoe aan video's op te nemen om deze vragen te beantwoorden en de kijkers op een ongedwongen manier kennis met haar leren maken. De klant hoeft hiervoor niet eens het huis uit. Het succes van deze video's en haar expertstatus blijkt wel uit de groei van de winkel. Terwijl andere lingeriewinkels failliet gaan in de nabije omgeving, ziet Miss Sylly haar klantenbestand groeien en heeft zelfs haar assortiment uit kunnen breiden. Schrijf jezelf expert. Het beste instrument waarmee een expertstatus verkregen kan worden, is waarschijnlijk het schrijven van een boek. Mijn vrouw heeft namelijk twee boeken op haar naam staan over het vakgebied van de lingerie. Met het boek “De lingerie expert onthuld” heeft zichzelf echt op de kaart gezet! Nog geen enkele lingeriedetaillist had dat voor die tijd al eerder gedaan. Hoewel het mijn idee was dat ze over haar passie voor het vak lingerie te schrijven, heeft het effect van dit boek mijn verwachtingen dik overtroffen. Ze wordt na de uitgave van haar boek niet alleen door klanten als expert aangezien, ook kranten en tijdschriften hebben erover geschreven. Haar expertstatus is op het moment zelfs zo hoog dat zij door verschillende instanties wordt gevraagd als spreker en zo telkens opnieuw een hogere expertstatus verkrijgt.

– 50 –



Geef trainingen. Ook het geven van trainingen draagt eraan bij dat je een topper wordt en blijft. Zelfs als je op die manier je concurrenten helpt bij het beter worden in hun vak. Mijn traprenovatieworkshops werden ook door mijn concurrenten goed bekeken. Als concurrenten dan ook nog refereren naar deze trainingen, stijgt de waarde van de trainingen explosief. Andere deskundigen erkennen namelijk de expertstatus van deze workshops naast de gangbare klanten. Terugkomend op het verkoopgesprek, zijn dit ijzersterke argumenten waarom de potentiële klanten uitgerekend met jou zaken moet doen. Jij bent immers de topper, de expert en de vriend die ze kunnen vertrouwen. Al die concurrenten vertrouwen immers ook op jouw vakkennis. Wacht dus niet langer en zorg dat jij een winnaar wordt in verkopen!

– 51 –



10. Manuals Maximale Sales methode Waarom “Manuals Maximale Sales methode”? De methode heb ik zelf toegepast in mijn eigen traprenovatiebedrijf en het is mij gelukt om hogere prijzen te vragen voor mijn producten. Ik heb middels deze methode de waarde van de trappen kunnen verhogen. In de wereld van traprenovatie is er ongelofelijk veel concurrentie, maar bij mij is de prijs niet de reden voor het kopen van mijn product of dienst. Hoewel ik door de hogere waarde van mijn product soms duurder ben dan andere aanbieders, lukt het mij toch om de opdrachten te scoren. Ik belazer de klanten niet door duurder te zijn, maar stel ze de juiste vragen. Zo kom ik erachter wat de klant daadwerkelijk wil. Dit stelt mij in staat nog gerichter in te spelen op de behoefte van de klant. Hierdoor kan ik de klant het gevoel verkopen dat ze echt begrepen worden. Voor klanten is dit erg belangrijk, zo belangrijk zelfs dat dit mij een gemiddelde van €500,- scheelt per trap in vergelijking met mijn slechtste jaar in 2009. Concreet betekend dit dat wanneer ik elke week een trap verkoop middels mijn ontwikkelde M.M.S. -methode, ik per trap €500,- meer verdien. Op jaar basis is dit al snel een verschil van €25.000,- extra winst. En nu vraag jij je nog steeds af of een verkoop training zinvol is? Juist en daarom geef ik verschillende trainingen om jou de skills van verkopen te leren.

– 52 –



Voor jou als lezer Jij hebt als lezer van dit boek tijd gestoken in het verkrijgen van een beter resultaat in jouw verkoop en daarom geef ik jou een aanmoedigingskorting van €60,- op mijn speciaal ontwikkelde sales methode. Normaal gesproken kost deze methode €97,-, maar nu bied ik hem aan voor €37,-. Wat krijg je voor dit bedrag? Manuals Maximale Sales methode Deze handleiding bestaat uit online videotrainingen met veel verschillende onderwerpen die aan bod komen. Zo leer je onder andere hoe je op een gevarieerde manier de aandacht van de klant vangt, de concurrent verslaat met een goede prijs en het ongedwongen binnenhalen van de opdracht. Via onderstaande link kun je gebruik maken van dit bijzonder mooie aanbod! http://www.manuelnaaijen.nl/manuels-maximale-sales-methode

– 53 –


Winnen in Sales Manuel Naaijen

Recommend Documents