Whitepaper. Multi-channel Attributie. Meer verkoop realiseren dankzij diepgaand inzicht in het klanttraject

Whitepaper

Multi-channel Attributie. Meer verkoop realiseren dankzij diepgaand inzicht in het klanttraject

Met een aanbod van drie televisiezenders om reclame op te maken was het in de jaren 70 een stuk ‘eenvoudiger’ om je waren te slijten, maar de tijden veranderen en het medialandschap ook. Met de komst van het internet was er niet alleen een run op social media kanalen als Twitter en Facebook, er ontstond voor winkeliers ook de mogelijkheid om producten aan te bieden zonder een fysieke winkel in de buurt van de koper. Dat scheelt niet alleen enorm in de kosten, maar biedt ook de kans om een bredere markt aan te boren, ongehinderd door geografische nabijheid.

Een explosie van webwinkels Amazon.com is natuurlijk hét schoolvoorbeeld van een succesvolle webwinkelformule. Door de kosten op alle fronten laag te houden (de eerste bureau’s in het kantoor van Amazon.com werden bijvoorbeeld gemaakt van houten deuren met poten eronder) en een zeer uitgebreid productaanbod te combineren met slimme marketingtechnieken, wist deze startup van een offline boekenwinkel uit te groeien tot de grootste online retailer ter wereld.

Ondanks het uitgebreide productaanbod van online retailers als Amazon.com is er voldoende gelegenheid voor webwinkeliers om succesvol te zijn. Het is vooral een kwestie van het kiezen van de juiste niche. In Nederland groeit het aantal nieuwe webwinkels de afgelopen jaren explosief met meer dan 2.500 nieuwe online winkels per jaar. In 2011 waren er volgens ramingen van Thuiswinkel.org ongeveer 37.500 webwinkels in Nederland, waarmee in 2012 de grens van 40.000 webwinkels is gepasseerd.

Verkopen meetbaar maken De toename van het aantal webwinkels betekent ook dat er continue nieuwe concurrenten opstaan. Enkel webwinkels die voortdurend optimaliseren, innoveren en hun resultaten goed evalueren hebben in zo’n markt bestaansrecht. In de praktijk blijkt echter dat webwinkeliers in veel gevallen geen idee hebben waar hun verkoop door werd veroorzaakt. Terwijl dat juist heel belangrijk is voor het op een goede manier inzetten van de online marketing kanalen. Terwijl het gros van de online winkeliers nog bezig is om de bron van hun verkopen überhaupt meetbaar te maken, zet de ‘avant-garde’ al zogeheten multi-channel attributie in.

Met conversie attributie kun je meten welke contactmomenten een klant heeft gehad voordat hij of zij een aankoop deed. Is de e-mail nieuwsbrief gelezen? Is er doorgeklikt via Twitter? Heeft het bezoek te maken met een Google Adwords advertentie? Het is precies te analyseren welke marketing kanalen worden gebruikt, in welke mate deze bijdragen aan de verkoop en welke niet of nauwelijks. Wil je ook aan de slag met multi-channel attributie en het analyseren van je online kanalen? Dit whitepaper laat voorbeelden zien en licht de mogelijkheden toe.

2.

Multi-channel Attributie: meer verkoop realiseren dankzij diepgaand inzicht in het klanttraject

Inzicht in het klanttraject: een eerste stap naar het realiseren van meer verkoop. Inzicht in het klanttraject is een eerste stap naar het realiseren van meer verkoop. De gemiddelde webwinkelier heeft in veel gevallen echter geen inzicht in wat er met zijn leads gebeurd. In dit whitepaper behandelen we daarom de mogelijkheden.

In dit whitepaper: • Ontwikkelingen op het gebied van e-mailmarketing en e-Commerce. • Marketing kanalen: welke zijn er en waarvoor worden ze gebruikt? • Met Shop2market het klanttraject doormeten van contact tot aankoop. • Ervaringen na een jaar inzet van multi-channel attributie. • Meetbaar het aantal klanten naar je webshop verhogen.

Dit whitepaper is een initiatief van Tripolis Solutions en wordt u in samenwerking met onze Silver Certified business partner De Nieuwe Zaak aangeboden. Het whitepaper wordt mede mogelijk gemaakt door Shop2market.

Over Tripolis Solutions Over De Nieuwe Zaak Tripolis Solutions, opgericht in 1999, is een van de

De Nieuwe Zaak is gespecialiseerd in webwinkel

eerste en meest dynamische e-mail service providers

projecten. Soms full service, soms ‘slechts’ een expert

(ESP) wereldwijd. Tripolis ontwikkelt services en tech-

review of een grafisch ontwerp, maar altijd gericht op

nische oplossingen op het gebied van cross-channel

het positief beïnvloeden van de conversie en van de

dialogue marketing software voor e-mail, mobile en

waarde van de winkelmand. Het e-Commerce proces

social marketing. Met deze oplossingen helpen wij

(komen, kijken, keuren, kiezen, kopen en weer kopen)

onze opdrachtgevers bij het aangaan, onderhouden en

speelt bij het bedenken en realiseren van onze oplos-

uitbouwen van relaties. Onze diensten worden geleverd

singen altijd een belangrijke rol.

via een netwerk van industry leading partners.

Tripolis Solutions B.V. Joop Geesinkweg 125c, 1096 AT Amsterdam. T: +31 (0) 20 747 0 111. E: [email protected]

3.

Dit whitepaper wordt u aangeboden door Tripolis Solutions

Ontwikkelingen op het gebied van

liefst 11.192.579 unieke transacties. Zonder twijfel zijn

e-mailmarketing en e-Commerce

webwinkels flink debet aan het iDEAL betaalmiddel dat

Met meer dan 2.500 nieuwkomers per jaar groeit het

in Nederland een solide alternatief voor de creditkaart

aantal webwinkels, volgens Thuiswinkel.org, in Neder-

vormt. Het voordeel van dit betaalmiddel voor webwin-

land explosief. De Nederlandse consument raakt door

keliers is dat de betalingsstatus direct naar ‘voldaan’

het toenemend aanbod en de goede en betrouwbare

kan worden gezet en dat het effect van elk betaalmiddel

bezorgstructuur gewend aan het doen van online

op de verkoop goed te meten is.

aankopen. Uit onderzoek van Thuiswinkel.org blijkt dat in de eerste helft van 2012 ruim 8,5 miljoen Nederlan-

Twee weken bedenktijd en duidelijkheid vooraf

ders die online een aankoop deden: een stijging van

Eind 2012 heeft de Nederlandse regering besloten om

500.000 extra kopers ten op zichte van de eerste helft

de wetgeving rond online aankopen gelijk te trekken

van 2011.

met de rest van Europa. Praktisch gezien betekent dit

Ontwikkelingen

dat online kopers straks een standaardtermijn van 14 dagen hebben om het product zonder opgaaf van reden terug te sturen. Opties die extra geld kosten mogen niet meer standaard aangevinkt zijn. De webwinkelier moet

Kwaliteit van content steeds belangrijker

dus vooraf duidelijkheid geven over de aankoop.

Onder meer dankzij de Google Panda update, die websites van lage content-kwaliteit bestraft, zag je in

Deze eis van duidelijkheid past goed bij de nieuwe

2012 onder webwinkeliers veel aandacht ontstaan voor

e-mail code 2012. Daarin is bijvoorbeeld vastgelegd dat

het creëren van meer kwaliteitscontent op en rondom

voor commerciële e-mailings vooraf en ondubbelzin-

hun productpagina’s. De structurele inzet van infor-

nig toestemming gevraagd moet worden. De lezer van

matie om (potentiële) klanten te binden wordt ook wel

de e-mail moet weten wat voor soort inhoud hij mag

content marketing genoemd. En hoewel nog weinig web-

verwachten en hoe vaak er gemaild zal worden. Uitzon-

winkeliers een contentstrategie hebben vastgelegd, is

dering hierop zijn mensen met wie je een bestaande

men wel al volop aan het experimenteren om de online

klantrelatie hebt: deze klanten mogen zonder voor-

winkelervaring te verrijken middels recensies, video’s

afgaande toestemming benaderd worden. Uiteraard

en uitgebreidere productomschrijvingen.

moeten zij zich wél gemakkelijk kunnen uitschrijven.

Online betaalmiddelen: breed geaccepteerd en meetbaar

Segmentatie en ratings

Sinds de introductie in oktober 2005 is het gebruik van

Afgelopen jaren is de mate waarin een doelgroep kan

iDEAL in Nederland flink gestegen. Deze online betaal-

worden onderverdeeld (de segmentatie) sterk verbeterd

methode, die inmiddels volledig ingeburgerd is, kende

door de koppeling van steeds meer relevante gegevens

een trage start. Het duurde ruim drie jaar voordat de

aan e-mailbestanden. Segmentatie en personalisatie

50 miljoenste transactie werd gehaald. Inmiddels wordt

op basis van demografie, voorkeuren en gedrag is heel

dat aantal transacties al in een half jaar bewerkstel-

belangrijk geworden voor de effectiviteit van e-mailings.

ligd. In november 2012 bijvoorbeeld waren er maar

Dit kan heel ver gaan. Met oplossingen als Tripolis Pixy-

4.


lon, kan zelfs achteraf, op basis van real-time verkregen

Digitale facturen en acceptgiro’s

informatie, de inhoud van de mailing nog worden aan-

‘De kosten voor e-Facturen zijn veel lager dan via de

gepast. In ons eerder verschenen Tripolis whitepaper,

post en we zien dat men een factor vijf sneller betaalt.

De kracht van real-time e-mailmarketing, lees je meer

Dat scheelt de webwinkelier veel kopzorgen over ach-

over de mogelijkheden op dit vlak.

terstallige facturen,’ aldus Raoul Weltje van De Nieuwe Zaak. Voor het versturen van grote hoeveelheden

Door slimme e-mailmarketingcampagnes in te richten

elektronische facturen wordt vaak gebruik gemaakt van

op basis van klantinformatie kunnen webwinkeliers

AcceptEmail. Het bedrijf is marktleider in het verzen-

veel voordelen behalen. Zo adviseren de e-Commerce

den van nota’s, herinneringen en aanmaningen via

specialisten van De Nieuwe Zaak om bijvoorbeeld een

e-mail en mobiel. AcceptEmails betalen kan in een paar

zogeheten ‘herinneringscampagne’ in te stellen. Consu-

klikken vanuit de inbox veilig met PayPal, iDEAL en

menten die te laat zijn met het betalen van hun reke-

creditkaart. Ruim 6 miljoen Nederlandse consumenten

ning krijgen de aanmaning niet meer per post, maar

ontvangen inmiddels nota’s via AcceptEmail. Het aan-

per e-mail met daarin een iDEAL-link om de betaling

tal bedrijven dat AcceptEmail gebruikt voor het presen-

direct te voldoen.

teren van rekeningen per e-mail groeit dagelijks.

5.


Marketingkanalen uitkiezen en inzetten. Vanaf de eerste letter die je als organisatie op het

Een belangrijke afweging bij het inzetten van een mar-

internet achterlaat, ben je bezig met de marketing van

ketingkanaal is dus of je er content, reclame of beide

je bedrijf of product. Het aantal kanalen dat je kunt

op plaatst. Bij het kanaal Facebook is het bijvoorbeeld

inzetten voor dit soort activiteiten breidt regelmatig uit

mogelijk om géén eigen Facebook-pagina te hebben,

en de ontwikkelingen gaan snel. Onderstaand daarom

maar wél via het Facebook advertentiesysteem reclame

enkele tips over het uitkiezen en inzetten van verschil-

te maken voor producten uit je webwinkel. Omdat je als

lende marketingkanalen voor het realiseren van meer

webwinkelier beperkt tijd te besteden hebt aan het ma-

verkoop en een diepgaand inzicht in het klanttraject.

ken van content, is het aan te raden de focus volledig op een klein aantal kanalen te leggen. Het is effectiever

Wie is de doelgroep en waar zitten ze?

om drie kanalen goed uit te werken, dan gematigd aan-

Het loont de moeite om eerst ‘veldonderzoek’ te doen

dacht aan het dubbele aantal te besteden.

naar het publiek dat op de verschillende beschikbare kanalen aanwezig is. Het gekozen kanaal moet bij je

Waar moet je op letten bij het kiezen van een online

producten passen. Op Facebook is het bijvoorbeeld niet

marketingkanaal?

logisch om bepaalde financiële diensten te promoten,

Er zijn veel zaken waar je op moet letten bij het kiezen

op een weblog over ondernemerschap of accountancy

van een geschikt kanaal. Bedenk in ieder geval:

daarentegen wel. Van veel kanalen zijn er gedetail-

• Welke doelgroepen er op dat specifieke marketingka-

leerde gegevens over doelgroepen beschikbaar. Goede bronnen zijn het advertentieplatform (bijvoorbeeld Facebook of Google Adwords) en extern gepubliceerde onderzoeken naar het kanaal. Deze zijn vaak gratis verkrijgbaar en worden gepubliceerd als nieuws, whitepapers of onderzoeksrapporten.

naal aanwezig zijn; • Wat de weten regelgeving is ten opzichte van commerciële activiteiten op dat kanaal; • Hoeveel tijd je te besteden hebt aan dat kanaal en wat je in die tijd kan en gaat doen; • Welk soort informatie of reclames je gaat plaatsen en over welke producten en/of diensten; • Of je voldoende kennis in huis hebt om het optimale

Content of reclame? De laatste twee jaar gaat er meer aandacht uit naar de rol die goede content heeft in het aankoopproces. Vanwege de rol die informatie speelt in de oriëntatiefa-

uit dat marketingkanaal te halen; • Hoe het gekozen kanaal de andere middelen in je marketingmix ondersteunt.

se van een consument, zien steeds meer marketeers er het nut van in om te zorgen voor een uitgebreid informatieaanbod om hun diensten of producten heen. Daarnaast moet uiteraard het bestaan van die diensten en producten nog wel worden gepromoot.

6.


Overzicht online marketingkanalen en gebruiksdoelen Onderstaand een overzicht van veelgebruikte online marketingkanalen onder webwinkeliers. Kanaal

7.

Handig voor

Eigen website

Informeren en verkopen

E-mailmarketing

Klantenbinding en promotie van artikelen

Facebook

Merkervaring, persoonlijk contact en entertainment

Google

Promotie (adverteren) en autoriteit (ranken op hoge posities)

Pinterest

Webwinkels met veel beeldmateriaal

Twitter

Informeren en activeren (o.a. kortingscodes en actie-sales)

Youtube

Reviews en productdemonstraties


Het klanttraject doormeten van eerste contact tot aankoop. Met een conversieattributietool meet je welke con-

kunt maken voor je producten, wordt het budget

tactmomenten een klant heeft gehad alvorens een

meestal verdeeld ingezet. Dat is prima, mits die verde-

aankoop te doen. Het voordeel daarvan is dat er meer

ling bijdraagt aan de verkoop. Binnen een kanaal als

inzicht wordt verkregen in de waarde van verschillende

‘prijsvergelijkers’ valt bijvoorbeeld veel te differentiëren.

kanalen en je daar het beschikbare budget beter op

‘Maar omdat men geen zicht heeft op de effectiviteit,

kunt afstemmen. Er zijn bedrijven zijn die zich volledig

zie je webshops adverteren op dure zoekwoorden bin-

hebben toegelegd op het ontwikkelen van de benodigde

nen prijsvergelijkers waar ze niet eens bovenaan komen

software hiervoor.

te staan. Dat is geld weggooien,’ aldus Ballast. ‘Een goed voorbeeld is de verkoop van trendy pumps. Ga je die aanbieden onder damesschoenen of liever uitsluitend onder schoenen van dat merk? Wie het resultaat niet meet heeft geen idee wat beter verkoopt.’

Afbeelding 1. Voorbeeld van een klanttraject.

Verder kijken dan de laatste klik Kopers bezoeken vrijwel altijd meerdere kanalen voor-

De Nieuwe Zaak werkt voor haar klanten nauw samen

dat ze tot aankoop overgaan. Er zijn minimaal vier á vijf

met Shop2market, de ontwikkelaars van een dergelijke

contactmomenten (zogeheten touch points) per order.

conversieattributietool. In dit whitepaper laten we een

Webwinkels tellen in de regel enkel het laatste contact-

expert van Shop2market aan het woord, die in gaat op

moment en niet die eerste vier. Door verder te kijken

de ontwikkelingen.

dan die laatste klik, krijg je meer inzicht in de resultaten van je online marketing en kun je zien wat wel en niet

Het internet is geen winkelstraat

tot een order leidt. De tool van Shop2market is bedoeld

Webwinkeliers steken veel geld in hun branding om de

om daarbij te helpen. Als webwinkelier laad je in de

webwinkel onder de aandacht te brengen. Zij zien echter

tool een zogeheten datafeed met de producten van je

vaak maar weinig van die bestede marketingeuro’s

webwinkel. Vervolgens kun je de software gebruiken

terug. ‘Men vergelijkt het internet met een winkelstraat.

om je goederen te plaatsen op o.a. websites van online

Niets is minder waar. Op het internet is urgentie veel

prijsvergelijkers.

belangrijker. Consumenten zoeken in Google vaker op woorden als ‘koelkast kapot’ of ‘koelkast kopen’ in

De software werkt voor alle online marketingkanalen en

plaats van een bezoekje aan de webwinkel van hun vaste

maakt inzichtelijk welke bijdrage elk kanaal heeft gehad

winkeladres,’ aldus Uriël Ballast van Shop2market.

in de verkoop én hoe groot die bijdrage is geweest.

Omdat er veel plekken op internet zijn waar je reclame

Door op basis van die gegevens je plaatsingen te opti-

8.


maliseren, worden er gemiddeld 30-40% minder kosten

aanbiedt, dan blijkt deze in 70 procent van de geval-

gemaakt voor een verkoop. ‘Dat komt niet alleen door

len in het klanttraject voor te komen. Oftewel: voor het

te snijden in het advertentieaanbod, maar vooral ook

merendeel van de klanten is de e-mail nieuwsbrief een

door te optimaliseren,’ aldus Ballast. ‘Kosten besparen is

cruciale factor in het proces van oriëntatie tot aankoop.

eigenlijk een zwaktebod: het helpt je alleen op korte termijn. Het gaat er om dat je het beschikbare budget beter

E-mail nieuwsbrieven worden vooral als zoeken

kunt inzetten waardoor je gemiddelde orderwaarde stijgt.’

navigatiesysteem gebruikt. ‘Elke nieuwsbrief heeft bijvoorbeeld twee producten per categorie. Wat je ver-

E-mail nieuwsbrief cruciaal voor succes

volgens ziet is dat mensen de nieuwsbrief openen en

Met name e-mail nieuwsbrieven blijken een hoge

doorklikken naar de website,’ vertelt Ballast. ‘In plaats

bijdrage te hebben tot orders. ’Hoe lang een klant al

van verder te navigeren in de webwinkel zien we vaak

abonnee is maakt minder uit dan het feit of hij wel of

dat mensen terug gaan naar de e-mail nieuwsbrief om

niet eerder iets gekocht heeft bij de webwinkel,’ vertelt

vervolgens nog een ander product aan te klikken. De

Ballast. ‘Het zijn vooral bestaande klanten die herhaal-

e-mail nieuwsbrieven worden in veel gevallen ook opge-

aankopen doen en daar via e-mail nieuwsbrieven toe

slagen en duiken weken later nog op in het conversie-

getriggerd worden. ‘Als een webwinkel een nieuwsbrief

pad tot de aankoop.’

Afbeelding 2. Voorbeeld van een rapportage van de verschillende kanalen.

Geïnteresseerd in de mogelijkheden? Contact opnemen voor een demo kan via +31 020 747 0111 of [email protected].

9.


Ervaringen met multi-channel attributie na een jaar gebruik. De e-mailmarketeers van De Nieuwe Zaak zijn vorig

malen groter dan we zelf hadden ingeschat.’ ‘E-mail

jaar voor het eerst aan de slag gegaan met het toeken-

komt vaak als assist, dus ondersteunend in het conver-

nen van de bijdrage van verschillende kanalen aan de

siepad voor. Dit kanaal krijgt door tussenkomst in de

verkoop van een product. Hoewel het doormeten van

laatste minuut van prijsvergelijkers en kortingscode-

conversies al jaren gebeurd, leverde de stap naar multi-

sites lang niet de waarde toegekend die het zou moeten

channel attributie waardevolle nieuwe inzichten op over

krijgen. Eigenlijk wordt e-mailmarketing met gewone

de marketingkanalen. We interviewden Raoul Weltje,

conversiemetingen dus ondergewaardeerd.’

e-mailmarketingspecialist bij De Nieuwe Zaak, en Bob Veurman, affiliate marketeer bij De Nieuwe Zaak, over

Welke invloed hebben de nieuwe gegevens gehad op

hun ervaringen met dit soort vormen van multi-channel

de verkoop van de webwinkeliers die jullie adviseren?

attributie.

‘Door het inzetten van multi-channel attributie krijgen we beter inzicht in het totaalplaatje en kunnen we de rol

Wat was voor De Nieuwe Zaak de aanleiding om te

van verschillende kanalen op waarde schatten. Met die

beginnen met multi-channel attributie?

inzichten kunnen we de budgetten beter afstemmen met

‘De aanleiding was de inzet van een prijsvergelijker bin-

meer verkopen tot gevolg. We zagen bijvoorbeeld dat

nen een campagne voor een van onze klanten. Google

Marktplaats veel eindconversies had, maar weinig als

Analytics telt de volledige waarde van een conversie

ondersteunend kanaal voor komt. Daar passen we nu

altijd toe aan het kanaal waar voor het laatst doorgeklikt

onze strategieën op aan.’

werd. Hierdoor konden we niet goed inschatten hoe belangrijk de prijsvergelijker was voor de totale campagne.

‘Deze nieuwe inzichten hebben bijvoorbeeld ook in-

Doordat we het proces door inzet van multi-channel

vloed gehad op hoe we met kortingssites omgaan. Een

attributie nu goed konden doormeten, zagen we dat dit

kortingssite zorgt uit zichzelf eigenlijk nooit voor een

een belangrijk kanaal was in het conversiepad van infor-

sale, maar krijgt wel vaak hoge conversiepercentages

meren tot aankoop. Het budget voor dat kanaal hebben

toegekend. Dit komt omdat consumenten op het laatste

we daarom verdubbeld, wat resulteerde in meer orders

moment in hun bestelproces nog op zoek gaan naar

voor de klant.’

kortingscodes. Door afspraken te maken met kortingscodesites en hen van een unieke kortingscode te

Kwamen er inzichten uit die je niet had verwacht?

voorzien, stimuleren we dat zij niet alleen op het laatste

‘We zien dat het aantal contactmomenten in het con-

moment in het verkoopproces betrokken zijn maar ook

versiepad steeds langer wordt. Dat is in ieder geval een

actief bepaalde acties gaan promoten. Dit resulteert

trend van de laatste jaren. Het aandeel van e-mail-

in meer directe verkoop voor de webwinkeliers,’ aldus

marketing in dat conversiepad bleek echter een aantal

Weltje.

10.


Meetbaar het aantal klanten naar je webshop verhogen. Conversieattributie is dé weg naar een beter inzicht in

gemeten. Dit heeft uiteraard invloed op de betrouw-

de contactmomenten met een klant voordat deze tot

baarheid van de cijfers, omdat blijkt dat het merendeel

een aankoop over gaat. Door met de inzichten die je

van de bezoekers geen toestemming geeft om hun

daarmee opdoet voortdurend je online marketingmix te

surfgedrag op te slaan en te analyseren.

analyseren, kun je de effectiviteit van individuele marketingacties beter in kaart brengen. Werken e-mail nieuws-

Voor conversieattributie is een analysetool als Google

brieven bijvoorbeeld beter mét of zonder tussentijdse

Analytics of Shop2market onmisbaar. Minister Kamp

mailings die zich specifiek op aanbiedingen richten?

(Economische Zaken) wil daarom de cookiewet opnieuw wijzigen dat het bijhouden van statistieken zon-

Door alle campagneresultaten te meten krijg je inzicht

der toestemming weer mogelijk is. Deze aanpassing is

in wat wel en wat niet werkt. Bovendien kan het voor de

momenteel (red: januari 2013) nog niet van kracht, dus

klantenservice nuttig zijn om te weten welke contact-

vooralsnog is het verkrijgen van toestemming wettelijk

momenten een beller heeft gehad. Met die context in

gezien noodzakelijk.

het achterhoofd kan men de klant beter helpen met het doen van een aankoopbeslissing, omdat precies bekend

Instellen van de juiste segmenten

is welke acties, recensies en andere zaken de consu-

Het instellen van segmenten kan veel bijdragen aan het

ment al heeft gezien.

inzicht in het aankoopgedrag van je klanten. Wie zich serieus met e-mailmarketing bezig houdt heeft waar-

Wetgeving

schijnlijk al een database van relevante klantgegevens

In 2012 werd Nederland een wijziging in de privacy-

opgebouwd waar gerichte mailings naar toe kunnen

wetgeving doorgevoerd die eigenaren van websites

worden verstuurd. Dit op basis van criteria als leeftijd,

verplicht om toestemming te vragen voor het opslaan

geslacht of koopgedrag. Wie nog geen dergelijke con-

van gegevens op de mobiele- en computerapparatuur

tactdatabase heeft opgebouwd, doet er verstandig aan

van de consument. Dit betekent onder andere dat enkel

om hier zo snel als mogelijk mee te beginnen. Dezelfde

‘functionele cookies’ nog zijn toegestaan. Cookies zijn

criteria zijn namelijk bruikbaar om via een tool als

kleine tekstbestanden die een website kan plaatsen en

Shop2market antwoord te krijgen op vragen als:

uitlezen en worden bijvoorbeeld gebruikt om te onthou-

• Hoe belangrijk is mijn e-mail nieuwsbrief in het ver-

den welk producten je in een webshop hebt bekeken. Door deze wetgeving, ook wel de Cookiewet genoemd, wordt ook het gebruik van Google Analytics bemoeilijkt. Dit komt omdat er eerst toestemming aan de bezoeker gevraagd moet worden voordat er iets mag worden

11.

koopproces? • Welke online marketingkanalen zijn voor mannen belangrijk en welke kanalen voor vrouwen? • Welke kanalen dragen nauwelijks bij aan de verkopen aan mijn belangrijkste klantgroepen?


Het aantal en het soort segmenten dat je kunt instellen

Wil je aan de slag met e-mailmarketing voor je webwin-

is eindeloos, maar vooral afhankelijk van de gegevens

kel? Neem dan contact op met Tripolis Solutions of één

die je over je klanten beschikbaar hebt. Sommige zaken,

van onze partnerbedrijven, zoals De Nieuwe Zaak. Ons

zoals leeftijd, kom je alleen te weten door het te vragen.

softwareplatform voor cross-channel dialogue marketing;

Andere zaken, zoals het soort producten dat iemand

Tripolis Dialogue, wordt geleverd als software als een

graag koopt, kun je uit het surf- of aankoopgedrag aflei-

service (SaaS). Al meer dan 2.500 marketeers wereldwijd

den. Heeft iemand dit jaar al vier keer een paar schoe-

zetten via onze gecertificeerde partners deze software in

nen besteld? Dan loont het om ‘schoenen’ en liefst nog

voor hun e-mail, mobile en social marketingcampagnes.

het type schoen op te nemen als interessegebied in zijn of haar klantprofiel. Dataverrijking is key.

Eenvoudige integratie met webwinkels Het toevoegen van Tripolis Dialogue aan je webwinkel is

Aan de slag

extra eenvoudig als je gebruik maakt van het open source pakket Magento voor je webwinkel. Voor deze software is een plug-in ontwikkeld. Met de koppeling kun je:

Interpreteren van meetgegevens

• E-mailings instellen in je eigen huisstijl;

Het is van belang om een voldoende lange meetperiode

• Klantgegevens synchroniseren met Tripolis Dialogue.

te nemen om zodoende het verschil tussen toeval en

Dit verrijkt je e-mail contactdatabase zonder extra

trends scherper in het vizier te hebben. Minimaal een

moeite te hoeven doen;

maand is aan te raden voor gegevensanalyse, al hangt

• Specifieke aanbiedingen doen op basis van klantgege-

het er natuurlijk mee samen hoeveel bezoekers en

vens. Bijvoorbeeld: een kortingsactie voor klanten die

aankopen er binnen die tijdsperiode zijn geweest. Een

recentelijk iets hebben gekocht;

website met duizenden hits per dag heeft uiteraard sneller een statistisch relevante dataset dan een webwinkel die maar enkele tientallen bezoeken per dag te verwerken heeft.

• E-mail nieuwsbrieven versturen, zowel gericht naar een specifieke persoon als naar de gehele contactdatabase; • Abandoned shopping cart mailings versturen, indien iemand iets in het winkelwagentje heeft achtergelaten en nog niet heeft betaald;

Test maximaal 1 ding tegelijk Een veel voorkomende fout is dat er meerdere verbeteringen in één keer worden doorgevoerd. Vervolgens is het vrijwel onmogelijk om te zeggen welke van de

• Herhaalaankopen- of gerelateerde productmailings versturen; • Integraties met social media kanalen als Facebook en Twitter toevoegen in de mailings.

aanpassingen een positief of negatief effect hebben gehad. Het is daarom aan te raden om maximaal één aanpassing tegelijk te testen. Testen of een maandelijkse nieuwsbrief net zo veel kopers oplevert als een wekelijkse nieuwsbrief? Splits dan de klantgroep in tweeën en meet het. Zorg er echter wel voor dat je niet tegelijkertijd met ‘gratis verzending’ test begint, anders is het moeilijk te zeggen wat de extra verkopen teweeg heeft gebracht.

12.

Door de koppeling tussen de Magento webwinkel en Tripolis Dialogue te maken kunnen e-mailings zo relevant mogelijk worden gemaakt. Dit is dé sleutel voor het converteren van lezers naar klanten. Denk daarom ook verder dan alleen het doen van aanbiedingen, maar steek ook tijd in de informatie die klanten waarderen. Bijvoorbeeld tips- en tricks met betrekking tot het specifieke product of


waar je op moet letten bij een aankoop. Een e-mail met

Voorbeelden van mogelijkheden met de Magento plug-in

tips over het product kan natuurlijk ook achteraf worden

• In bevestigingsmails na bestelling relevante aanverwan-

verzonden om klanten een extra goed gevoel over hun aankoop te geven. Met deze service wordt van een eenmalige koper een terugkerende klant gemaakt.

te artikelen tonen; • Zit er nog iets in het winkelwagentje? Het komt vaker voor dan je denkt. Met de software van Tripoilis Solutions kun je volledig automatisch een herinnerings-

Waarom Tripolis Dialogue?

e-mail versturen;

Met de software van Tripolis Solutions heb je alles in huis

• Is je klant jarig? Stuur een e-mail met een felicitatiewens

om de e-mailmarketing voor je webwinkel te automatise-

en koppel er een actie aan. Zo blijft de ontvanger betrok-

ren en te personaliseren. Je kunt specifieke en gepersona-

ken bij je merk;

liseerde e-mail nieuwsbrieven óf bulkmailings versturen. Door de koppeling met het Magento platform, heb je altijd de beschikking over een actueel klantenbestand. Webwin-

• Win-back mailings voor mensen die lange tijd al niks meer hebben besteld; • Verzending van transactionele e-mailings zoals mails

kels die gebruik maken van eigen mailservers verdwijnen,

over de te ontvangen bestelling, de status van de verzen-

afhankelijk van hun reputatie, soms direct in de SPAM-

ding van het pakket, et cetera;

folder of worden zelfs helemaal niet afgeleverd. Dankzij de

• Automatisch een klanttevredenheidsonderzoek starten

uitstekende reputatie van onze mailservers is het aflever-

door klanten enkele dagen na hun bestelling een vragen-

percentage zeer hoog.

formulier te sturen.

Afbeelding 3. e-Commerce proces volgens De Nieuwe Zaak.

13.


Vragen of opmerkingen? Susanne Sterkenburg Marketing Manager

Tripolis Solutions B.V. +31 (0) 20 747 0 111 [email protected] www.tripolis.com

14.


Whitepaper. Multi-channel Attributie. Meer verkoop realiseren dankzij diepgaand inzicht in het klanttraject

Recommend Documents